Μελέτη των τύπων (patterns) συμπεριφοράς σε χώρο αναμονής εξυπηρέτησης κοινού με σύστημα προτεραιότητας Μ Α Ρ Ι Α Α Σ Π Ι Ω Τ Η Α Μ : 1 6 2 0 1 5 0 0 0 8 7 Ε Ρ Γ Α Σ Ι Α Γ Ι Α Τ Ο Μ Α Θ Η Μ Α Π Ε Ρ Ι Β Α Λ Λ Ο Ν Τ Ι Κ Η Ψ Υ Χ Ο Λ Ο Γ Ι Α Δ Ι Δ Α Σ Κ Ω Ν Κ Α Θ. Β Α Σ Ι Λ Η Σ Π Α Υ Λ Ο Π Ο Υ Λ Ο Σ Α Θ Η Ν Α Ι Α Ν Ο Υ Α Ρ Ι Ο Σ 2 0 1 9
Επιλογή θέματος
Περίληψη Σκοπός: μελέτη των τύπων συμπεριφοράς σε συνθήκες αναμονής με σύστημα προτεραιότητας Πλαίσιο συμπεριφοράς: Χώρος αναμονής εξυπηρέτησης κοινού σε δημόσια υπηρεσία. (ΕΦΚΑ, ΕΛΤΑ, Δημόσιο Νοσοκομείο εφημερία) Μεθοδολογία: συμμετοχική παρατήρηση μη-αναγνωρισμένου παρατηρητή. Καταγραφή σημειώσεων Ερευνητικό ερώτημα/βασικές υποθέσεις αναφοράς: Ποια τα δομικά και τα δυναμικά χαρακτηριστικά του πλαισίου; Υπόθεση 1: Επιζητούν την κοινωνική επικοινωνία συζήτηση με άγνωστο Υπόθεση 2: Ο εκνευρισμός και η ανυπομονησία διαχέονται πολύ εύκολα Υπόθεση 3: Αίσθημα για κοινωνική δικαιοσύνη - συσπείρωση Υπόθεση 4: Δυναμικές διαδικασίες για νέους άγραφους ηθικούς κανόνες και λειτουργικές χρήσεις Δεδομένα παρατήρησης Αποτελέσματα Συμπεράσματα-Συζήτηση
Θεωρία πλαισίου συμπεριφοράς (Barker & Wright, 1955, 1971) Θεωρία της ουράς ως κοινωνικού συστήματος (Parsons, 1955) Θεωρία ταξινόμησης των χώρων (Bronfenbrennet, 1997, 1986) Θεωρία της κοινωνικής δικαιοσύνης Θεωρία της δυναμικής κοινωνικής επίδρασης Οικολογικό μοντέλο Gibson (affordances) Λειτουργικός τύπος συμπεριφοράς (Barker, 1963)
Το πλαίσιο συμπεριφοράς ελέγχεται ως προς: χρήση του συστήματος προτεραιότητας διαχείριση του δικαιώματος προτεραιότητας τρόπο τήρησης της σειράς προτεραιότητας
Ερευνητικό Ερώτημα Ποια είναι τα δομικά χαρακτηριστικά του συγκεκριμένου πλαισίου συμπεριφοράς; Ποια είναι τα δυναμικά χαρακτηριστικά του συγκεκριμένου πλαισίου συμπεριφοράς;
γεωγραφικός χώρος: Αθήνα-αστική περιοχή-πρωτεύουσα-προσωπικός χώρος/μικροχώρος/μεσαίος (ενδιάμεσος) χώρος/προσωπική απόσταση χρόνος-διάρκεια: ωράριο κοινού μέση διάρκεια αναμονής μέση διάρκεια εξυπηρέτησης πληθυσμός: άνδρες/γυναίκες, ενήλικες, ανεξαρτήτου κοινωνικής τάξης/μορφωτικού επιπέδου χρόνος κατοχής: 6 ώρες - 15 λεπτά 24 άτομα λειτουργική θέση των «κατοίκων»: υπάλληλοι γκισέ, υπάλληλοι διαλογής, προϊστάμενοι, προσωπικό ασφαλείας, κοινό, καθαριστές-θυρωροί τύπος δράσης: διεκπεραίωση διοικητικών πράξεων πληροφορίες οικονομικές συναλλαγές/παροχή υπηρεσιών ιατρικές πράξεις
Δομικά χαρακτηριστικά πλαισίου (2) μηχανισμοί συμπεριφοράς : συναίσθημα, κινητικότητα, λεκτικό, λογικοί μηχανισμοί πίεση: επείγον, μη επείγον, πληροφόρηση, εντολή αυτονομία: ένταση εντός και εκτός ευχαρίστηση: βαθμός ικανοποίησης, λειτουργικότητα, εκπλήρωση σκοπού
φυσικές δυνάμεις: μονή/διπλή/πολλαπλή ουρά, ορατότητα/μη ορατότητα, σύστημα προτεραιότητας, θέσεις καθήμενων/όρθιοι, φωτισμός, θερμοκρασία, καθαριότητα/οσμές κοινωνικές δυνάμεις: FIFO/LIFO, παρακάμψεις/απόντες, επαναπροώθηση επιλογή από τα άτομα: αναμονή/φυγή, παραχώρηση, ερώτηση, παραμονή επιλογή από τα πλαίσια: διαχείριση προτεραιότητας/μέθοδος, κανονισμοί, προαπαιτούμενα διαδικασίας επίδραση της συμπεριφοράς στο περιβάλλον: ψύκτης, ηλεκτρονικό σύστημα, προσωπικό ασφαλείας, καθίσματα, φωτεινές ενδείξεις
Παρατήρηση-Καταγραφή Πλαίσια συμπεριφοράς Κατά την είσοδο Κατά την αναμονή (α) μακρύς χρόνος εξυπηρέτησης Κατά την αναμονή (β) βραχύς χρόνος εξυπηρέτησης Κατά τη συναλλαγή Κατά την αλλαγή σειράς αναμονής (ως επιλογή από το πλαίσιο ή από επιλογή) Κατά την επιστροφή στην προηγούμενη θέση Κατά την αποχώρηση
FIFO/LIFO Χρήση συστήματος προτεραιότητας Γνωστικοί χάρτες σύστημα προτεραιότητας (μηχανικό/ ηλεκτρονικό) αυτοδιαχείριση έλεγχος από το πλαίσιο (ειδική προτεραιότητα)
Επιδραστικοί παράγοντες Εσωτερικοί (εμπειρία, γνώση, στάσεις, στερεότυπα) Εξωτερικοί (περιβαλλοντικοί-φυσικοί) Εξωτερικοί (θεσμικοί-κοινωνικοί)
«αφιλόξενο περιβάλλον» «πολύπλοκες διαδικασίες» «χωρίς ευγένεια» «μικρό ενδιαφέρον» «κακές συνθήκες εργασίας προσωπικού» «πολυνομία» «θα χάσω πολύ χρόνο» «θα χρειαστεί να ξαναπάω» «θα περιμένω πολύ ώρα όρθιος/α στις ουρές» «θα πρέπει να χρηματίσω για να κάνω τη δουλειά μου» - Έρευνα Kappa Research για λογαριασμό του Εργαστηρίου Διοικητικής Επιστήμης του Πανεπιστημίου Αθηνών, PEP 2003-2004 (http://www.pspa.uoa.gr/fileadmin/pspa.uoa.gr/uploads/research/ede/research/pep_2003-2004/brief_results_return.pdf
Παρατήρηση-Καταγραφή Αντίληψη της ενσωμάτωσης Εισέρχομαι βλέπω/αξιολογώ σύστημα προτεραιότητας Επιλέγω: αναμονή αποχώρηση παραχώρηση - παρείσφρηση Καθυστέρηση εκνευρισμός /διακύμανση συμπεριφοράς Παραβίαση ή καταπάτηση του αισθήματος κοινωνικής δικαιοσύνης - συγκρούσεις Διατάραξη της ομοιομορφίας λιγότερο ανεκτικά patterns μαζική αντίδραση (υπέρ ή κατά) Επίπεδα ανοχής στερεότυπα/στάσεις Βλεμματική επαφή/στάση σώματος/λεκτική επικοινωνία
Ενεργοί παρατηρητές αυτόκλητοι επιτηρητές Αναζήτηση αλληλεγγύης-επιβεβαίωσης με το βλέμμα Υπενθύμιση ηθικών κανόνων και λειτουργικών χρήσεων Ενέργειες υπέρ της συλλογικής ομάδας Επικοινωνία με αγνώστους Δημιουργική χρήση χρόνου
Η διεθνής εμπειρία
Τύποι συμπεριφοράς σε πλαίσιο ουράς αναμονής Στατιστικά στοιχεία Αυστραλία Ελλάδα 3,6 πελάτες (2012) έναντι 5,6 πελάτες (2010) 11 λεπτά (2012) έναντι 14 λεπτά (2010) 8% να ανοίξουν κι άλλα ταμεία 40% ικανοποιημένοι εξυπηρέτηση 12% χρηματίζει Ευρώπη: 4,8 (2012) vs. 4,4 (2010) 8,9 λεπτά (2012) vs. 8 λεπτά (2010) 14% να ανοίξουν κι άλλα ταμεία (πηγές: : Queue Survey 2012, MSPA, και Kappa Research)
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Υπόθεση 1: Επιζητούν την κοινωνική επικοινωνία συζήτηση με άγνωστο επιβεβαιώνεται Υπόθεση 2: Ο εκνευρισμός και η ανυπομονησία διαχέονται πολύ εύκολα επιβεβαιώνεται Υπόθεση 3: Αίσθημα για κοινωνική δικαιοσύνη συσπείρωση - επιβεβαιώνεται Υπόθεση 4: Δυναμικές διαδικασίες για νέους άγραφους ηθικούς κανόνες και λειτουργικές χρήσεις - επιβεβαιώνεται
Συζήτηση - Περαιτέρω έρευνα Αυτό ισχύει με την ίδια ποιότητα και ένταση σε διαφορετικούς πολιτισμούς; Όταν απαντούν διαφορετικοί πολιτισμοί στον ίδιο χώρο κατανοούν με τον ίδιο τρόπο και προσαρμόζονται το ίδιο σε αυτούς τους κώδικες συμπεριφοράς και επικοινωνίας;
Ευχαριστώ για την προσοχή σας