ΕΝΟΤΗΤΑ II ΒΑΣΙΚΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ AGORA E UROPE II - ΚΟΙΝΟ ΕΝΣΩΜΑΤΩΜΕΝΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΚΜΑΘΗΣΗΣ ΑΠΟ ΑΠΟΣΤΑΣΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΣΕ ΜΙΚΡΗΣ ΚΛΙΜΑΚΑΣ ΑΣΤΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΣΕ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ 2011-1-DE2-LEO05-07994 Αυτό το πρόγραμμα έχει συγχρηματοδοτηθεί από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Η έκδοση απηχεί τις απόψεις μόνο του συγγραφέα και η Επιτροπή δεν είναι υπεύθυνη για καμία χρήση των πληροφοριών που εμπεριέχονται.
LdV Project AGORA Europe II Module II "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II - Common Integrated Management e-learning System for the development of professional competition skills in the small scale urban commerce in European dimension DE/11/LLP-LdV/TOI/147431 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΝΟΤΗΤΑΣ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ... 7 1.1. Κατανόηση της διαδικασίας πώλησης...9 1.2. Ιδιότητες ενός Καλού Πωλητή...11 1.3. Ικανόητες Επικοινωνίας - Βελτίωση ικανοτήτων επικοινωνίας στο χώρο εργασίας...15 1.3.1. Προφορική Επικοινωνία (Verbal Communication)... 15 1.3.2. Μη-προφορική επικοινωνία ( Κατανόηση της Γλώσσας του Σώματος)... 17 1.4. Αποτελεσματική ακρόαση (Δραστήρια, Παθητική και Στοχαστική Ακρόαση -Ακρόαση Αντανάκλασης)...17 1.5. Σχέσεις, αποτελεσματική εξυπηρέτηση καταναλωτή-λύση προβλήματος...18 1.5.1 Χτίσιμο Επικοινωνίας (Building Rapport)... 19 1.5.2. Λύνοντας τα ερωτήματα/παράπονα των πελατών... 20 1.5.3 Στρέφοντας τα παράπονα των πελατών σε ικανοποίηση... 22 1.6 Δουλεύοντας με άλλους...23 1.6.1 Δείχνοντας Ενθουσιασμό και Διάθεση... 24 1.7. Κατανόηση θεμάτων υγείας και ασφαλείας...24 1.8. Επίλογος...26 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. ΠΑΡΑΠΟΜΠΕΣ... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2/35
ΤΙΤΛΟΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΚΑΡΙΕΡΑΣ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΝΟΤΗΤΑΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Βοηθός Λιανικής ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Πώλησης, Βοηθός ΣΤΟ Έκθεσης ΧΩΡΟ Λιανικής ΕΡΓΑΣΙΑΣ Πώλησης ΤΟΥ ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Αυτή η ενότητα παρέχει στους συμμετέχοντες την ευκαιρία να ΚΩΔΙΚΟΣ II ΣΤΟΧΟΙ ΕΝΟΤΗΤΑΣ αποκτήσουν και να βελτιώσουν στο χώρο εργασίας τις soft ικανότητες και συμπεριφορές τους που είναι απαραίτητες για την επίτευξη μιας πετυχημένης καριέρας. ΛΕΞΕΙΣ-ΚΛΕΙΔΙΑ Μετά Χώρος την εργασίας ολοκλήρωση Λιανικού αυτής Εμπορίου, της ενότητας, soft ικανότητες, οι υποψήφιοι που θα έχουν ειδικεύονται εξοπλιστεί στις λιανικές με γνώσεις πωλήσεις και θα έχουν κατανοήσει τη διαδικασία πώλησης, μιλώντας τη γλώσσα των πελατών και αποφεύγοντας συχνά λάθη στον τομέα των πωλήσεων. Έτσι, θα μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητα αλληλεπίδρασης ΟΜΑΔΑ-ΣΤΟΧΟΣ του Οι ομάδες-στόχοι καθενός πελάτη. της ενότητας ΙΙ είναι άτομα, που εργάζονται στη βιομηχανία λιανικής πώλησης σε μη-εξειδικευμένα καταστήματα ως υπάλληλοι, μαθητευόμενοι, και ταμίες, καθώς Μετά επίσης την και επιτυχημένη άτομα, ολοκλήρωση που επιθυμούν της ενότητας, να αποκτήσουν οι υποψήφιοι τις θα: απαραίτητες δεξιότητες και ικανότητες, προκειμένου να απασχοληθούν μπορούν να σε εξυπηρετούν αυτόν τον τομέα. με τον κατάλληλο τρόπο τους καταναλωτές, να κατανοούν τις ανάγκες και τις απόψεις ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΚΜΑΘΗΣΗΣ των πελατών ΕΠΙΠΕΔΟ Αντιστοιχεί στο εκπαιδευτικό επίπεδο 1-2 του Ευρωπαϊκού Πλαι σ είναι ίου Επαγγελματικών σε θέση να επιδεικνύουν Προσόντων αποτελεσματικές (EΠΕΠ). διαπροσωπικές, επικοινωνιακές ικανότητες αποκτήσουν ενεργές, ακουστικές ικανότητες μάθετε πώς να διαχειρίζεστε τις διάφορες συγκρούσεις
ΠΡΟΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ: ΠΡΟΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ: ΔΙΔΑΚΤΙΚΕΣ ΩΡΕΣ: ΕΠΑΡΚΕΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ μεταξύ των ανθρώπων, των καταστάσεων και των αλληλεπιδράσεων, που μπορούν να οδηγήσουν σε εργασιακές δυσκολίες Θα μάθουν με άλλους πιο αποτελεσματικά. Χρήση Βασικής Τεχνολογίας Πληροφορίας Κανένα 3 ώρες Αρμόζουσα Συμπεριφορά Λιανέμπορων Η αξιολόγηση θα αποτελείται από ένα πολλαπλής επιλογής διαγώνισμα. Κάθε διαγώνισμα θα αποτελείται από τις πολλαπλής επιλογής ερωτήσεις που θα εξετάζουν τις γνώσεις των υποψηφίων και την κατανόηση των μαθημάτων. ΚΟΣΤΟΣ (βελτιστοποίηση κόστους) ΧΡΟΝΟΣ (Αποτελεσματικός χρόνος διαχείρισης) Ποιότητα Εξυπηρέτησης (S-QUALITY) "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II - Common Integrated Management e-learning System for the development of professional competition skills in the small scale urban commerce in European dimension DE/11/LLP-LdV/TOI/147431 4/35
Ποιότητα Διαχείρισης ( M-QUALITY ) ΣΥΜΠΛΗΡΩΜΑΤΙΚΑ ΚΑΝΕΝΑ
Αγαπητέ Υποψήφιε, ΕΙΣΑΓΩΓΗ Καλώς ήλθες σε αυτήν την ενότητα! Αυτή η ενότητα προορίζεται για υπαλλήλους που θα εργαστούν σε καταστήματα λιανικής, και ιδιαίτερα σε καταστήματα παντοπωλείων, καθώς και για αυτούς που πρέπει να βελτιώσουν τις βασικές ικανότητές τους. Τα πρόσωπα που απασχολούνται στο μάρκετινγκ και στη λιανική πρέπει να προσανατολίζονται με βάση τους πελάτες, δεδομένου ότι οι πελάτες είναι μέρος του προϊόντος, που πωλεί το κατάστημα. Η θερμή υποδοχή των πελατών και η λύση των προβλημάτων τους μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ των ικανοποιημένων και των δυσαρεστημένων πελατών. Αυτή η ενότητα καλεί την καθεμία επιχείρηση "να σκεφτεί τους πελάτες" και να γίνουν όλα αυτά, που μπορούν για αυτούς. Ως αποτέλεσμα αυτού, είναι να βοηθιέται η δημιουργία κι εξασφάλιση μεγαλύτερης εκτίμησης και ικανοποίησης των πελατών. Ο βασικός στόχος είναι να βοηθήσουμε το προσωπικό λιανικής των πολυκαταστημάτων-παντοπωλείων να βελτιώσουν τις ικανότητές τους, έτσι ώστε να επικοινωνούν με τους υπαλλήλους και τους πελάτες. Αυτή η ενότητα αποτελείται από τυπικές εξηγήσεις και μερικές πρακτικές συμβουλές, που πρέπει να κατανοηθούν, για να είναι σε θέση να αποκτήσουν τη γνώση και την κατανόηση της διαδικασίας πώλησης, της ομιλίας της γλώσσας του πελάτη και την αποφυγή των κοινών, καθημερινών λαθών στον τομέα των πωλήσεων κατά τη διάρκεια της καθημερινότητάς. Με θερμούς χαιρετισμούς, Η Ομάδα του Προγράμματος Agora
1. ΒΑΣΙΚΕΣ (SOFT) ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Τα παντοπωλεία παρέχουν μια ζωτικής σημασίας υπηρεσία στο ευρωπαϊκό κοινό και αποτελεί σημαντική πηγή εργασίας στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Τα παντοπωλεία είναι μία από τις λίγες επιχειρήσεις, την οποία μπορείς να ξεκινήσεις χωρίς εκπαίδευση και πρόοδο που βασίζεται στην εμπειρία και τα προσόντα. Ξεκίνα την καριέρα σου, λοιπόν, ως λιανοπωλητής σε ένα από αυτά τα entrylevel επαγγέλματα. Εάν σκέφτεστε, επίσης, την εργασία εκτός παντοπωλείου, είναι κι αυτή μια επιλογή. Υπάρχει πληθώρα ευκαιριών για πρόοδο στο σύστημα των παντοπωλείων. Εάν θέλετε πραγματικά να εκμεταλλευτείτε αυτές τις ευκαιρίες, θα βρείτε τρόπους να το επιτύχετε. Χρειάζεται απλά να παρακινηθείτε, για να εξεύρετε τις ευκαιρίες. Όταν οι άνθρωποι με προτροπή άλλων συνειδητοποιούν ότι κάποια πτυχή της ζωής τους υπολείπεται σε σχέση με αυτό που νομίζουν ότι είναι πιθανό, ψάχνουν τρόπους να τη βελτιώσουν. Εάν επιτύχετε, μπορεί να γίνετε και διαχειριστής του καταστήματος. Εάν έχετε μεγάλη επιτυχία σε αυτή τη θέση, θα μπορούσατε να γίνεται ακόμα και διευθυντής ολόκληρου του καταστήματος. Αλλά, υπάρχουν μερικές αρχές, που πρέπει να ακολουθηθούν, ώστε να είστε πάντα ενήμερος και, εν τέλει, να επιτύχετε. Αρχικά για προσωπική ανάπτυξη και επιτυχία, οι βασικές(soft skills) ικανότητες επικοινωνίας είναι ένα από τα σημαντικότερα βήματα. Αυτές οι ικανότητες αποτελούν απαραίτητη προϋπόθεση για επιτυχία στη δουλειά σας είτε ξεκινάτε τώρα ένα καινούργιο επάγγελμα, οπότε κι είστε καινούργιος σε αυτό τον εργασιακό χώρο 1. 1 Somerville, H., 2011 "A Leonardo da Vinci Project" AGORA Europe II - Common Integrated Management e-learning System for the development of professional competition skills in the small scale urban commerce in European dimension DE/11/LLP-LdV/TOI/147431 7/35
Οι βασικές ικανότητες στο χώρο εργασίας εστιάζουν στο ρόλο που παίζουν αυτές οι ικανότητες στο χώρο εργασίας και προσφέρουν τη δυνατότητα διάκρισης του ποιες ικανότητες θα πρέπει να αναπτυχθούν αποτελεσματικά, έτσι ώστε να αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά διάφορες καταστάσεις. Οι βασικές ικανότητες δεν αποτελούν ένα πράγμα. Είναι συνδυασμός προσόντων. Αναφέρονται σε μία ομάδα προσωπικών προσόντων, συνηθειών, συμπεριφορών και κοινωνικών χαρισμάτων, που κάνουν κάποιον έναν καλό υπάλληλο και κατάλληλο να εργαστεί. Οι εταιρείες δίνουν σημασία στις βασικές ικανότητες, επειδή αναζητούν προτάσεις και η εμπειρία δείχνει ότι μπορούν να είναι ένας τόσο σημαντικός δείκτης της επίδοσης στη δουλειά, όσο κι οι ειδικές τεχνικές ικανότητες (hard skills). Οι βασικές δεξιότητες είναι προσωπικές ιδιότητες που ενισχύουν τις αλληλεπιδράσεις ενός ατόμου, την απόδοση εργασίας και τις προοπτικές σταδιοδρομίας του. Αντίθετα από τις ειδικές δεξιότητες, που είναι το σύνολο των ικανοτήτων και η δυνατότητα ενός προσώπου να εκτελεί έναν ορισμένο τύπο έργου ή δραστηριότητας, οι βασικές δεξιότητες αφορούν τη δυνατότητα ενός προσώπου να αλληλεπιδρά αποτελεσματικά με τους συναδέλφους και τους πελάτες τόσο εντός, όσο και εκτός του εργασιακού χώρου. Οι βασικέςές δεξιότητες μπορούν να φανούν ελαφρώς διαφορετικές κάτω από διαφορετικές καταστάσεις, αλλά τα βασικά στοιχεία είναι πάντα τα ίδια και δίνουν στους νέους υπαλλήλους τη δυνατότητα να ξεκινήσουν τη σταδιοδρομία τους. Το ΙQ (βασική ικανότητα) ενός προσώπου είναι ένα σημαντικό μέρος της προσωπικής συμβολής του στην επιτυχία μιας οργάνωσης. Η αξιολόγηση ή η εκπαίδευση πάνω σε προσωπικές συνήθειες ή χαρακτηριστικά, όπως η αξιοπιστία και η ευσυνειδησία, μπορούν να προκαλέσουν σοβαρές επιστροφές στις επενδύσεις για έναν οργανισμό. Για αυτόν τον λόγο, οι βασικές δεξιότητες αναζητούνται όλο και περισσότερο από τους εργοδότες, εκτός των αυτονόητων προσόντων. Σε αυτήν την ενότητα θα εστιάσουμε στις μεμονωμένες βασικές δεξιότητες: επικοινωνία, ενθουσιασμός/συμπεριφορά, ομαδική εργασία, και επίλυση προβλήματος.
1.1. Κατανόηση της διαδικασίας πώλησης Αρχικά πρέπει να καταλάβουμε την έννοια της "διαδικασίας πώλησης" προτού μάθουμε την έννοια της βασικής ικανότητας. Η λιανική πώληση είναι μία υπηρεσία και είναι μια τόσο σημαντική λειτουργία όσο η εξυπηρέτηση των πελατών. Πράγματι, τα δύο συνδέονται, όχι μόνο επειδή και οι δύο λειτουργίες αναλαμβάνονται από το ίδιο προσωπικό σε πολλές λιανικές οργανώσεις, αλλά και επειδή η εξυπηρέτηση πελατών και το προσωπικό πωλήσεων έχουν τον αρχικό ρόλο ως συνδέσμου μεταξύ της λιανικής οργάνωσης και των πελατών της. Οι λιανοπωλητές πρέπει να λάβουν υπόψη τα κίνητρα αγορών των πελατών και το στάδιο κατά τη διάρκεια λήψης της απόφασης αγοράς. 2 Η λιανική πώληση απαιτεί τα ακόλουθα: καλή γνώση της πώλησης των προϊόντων, κατανόηση των στόχων των πελατών, προτεραιότητα στην κατανόηση των αναγκών των πελατών, και ως προς τα εμπορεύματα που πωλούνται και ως προς τις αγοραστικές εμπειρίες. Η φύση και το βάθος της λιανικής πώλησης συσχετίζονται με ποικίλους παράγοντες, συμπεριλαμβανομένων του τύπου του προϊόντος, της κατανόησης του πελάτη για τις ιδιότητές του, της χρήσης, της πολυπλοκότητας, της εμπιστοσύνης στην επωνυμία του προϊόντος και του ποσοστού συμμετοχής του πελάτη στην αγοραστική διαδικασία. 3 Υπάρχουν τέσσερις τύποι πωλήσεων: order getters, order takers, order influencers, and sales support. Παραγγελιολήπτες: Ο ρόλος, που είναι συνώνυμος με την πώληση, στην οποία ο πωλητής συμμετέχει ενεργά με τη χρήση των δεξιοτήτων του, ώστε να λάβει διαταγές από τους πελάτες. Αυτοί που παίρνουν παραγγελίες είναι λιανοπωλητές, που ασχολούνται πρώτιστα με την αγορά κοινών και ειδικότερων αγαθών, όπου η απόφαση να αγοράσει αυτά κάποιος είναι εύκολη. Το μεγάλο όφελος αυτών των λιανοπωλητών είναι η άμεση επικοινωνία με τους πελάτες, υπολογίζοντας έτσι τα κίνητρα των αγορών, η σχέση με τα εμπορεύματα, και το στάδιο της διαδικασίας αγοράς. Αυτοί οι πωλητές θα δεσμεύσουν τους 2 www.adept4.co.uk/wp-content/uploads/2011/08/retail-selling.pdf 3 Bill Merrilees, Dale Miller, (2001) "Superstore interactivity: a new self-service paradigm of retail service?", International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 29 Iss: 8, pp.379-389
πιθανούς πελάτες στη διαδικασία πώλησης, θα τους πληροφορήσουν, θα τους καθοδηγήσουν και θα τους βοηθήσουν να πάρουν την απόφαση να αγοράσουν επί τόπου, ή σε κάποιο χρόνο στο μέλλον. 4 Μερικές φορές οι αποκαλούμενοι βοηθοί των πωλήσεων, οι παραγγελιολήπτες μπορεί να πληρώνονται εν μέρει (ή ολοσχερώς) κατά τη διάρκεια της απασχόλησής τους, που μπορεί να οδηγήσει σε ένα πιεστικό περιβάλλον πωλήσεων, το οποίο μπορεί και να συγκρούεται με τις προτιμήσεις των πελατών. Αυτοί που επεξεργάζονται την πώληση: Η πώληση δεν απαιτεί πάντα από έναν πωλητή να χρησιμοποιεί μεθόδους, που ωθούν τους πελάτες στο να αγοράσουν. Πολλοί λιανοπωλητές είναι αυτοί που επεξεργάζονται την πώληση. Επεξεργάζονται δηλαδή τις αποφάσεις των πελατών πάνω στα αντικείμενα που έχουν αγοράσει ελέγχοντας τα στοιχεία μόνο μέσω checkout. Αυτό συνήθως συμβαίνει με τα προϊόντα πρώτης ανάγκης, αγαθά προτίμησης και σε καταστάσεις, όπου η στερεότυπη λήψη απόφασης αποτελεί κανόνα. Αυτό το προσωπικό, ωστόσο, παίζει σημαντικό ρόλο στη διατήρηση της ταχύτητας της διαδικασίας και μπορεί να επηρεάσει τις πωλήσεις μέσω της αποτελεσματικότητας (ή της έλλειψης αυτής). Σε αυτόν τον ρόλο, οι πωλητές βοηθούν πρώτιστα τους πελάτες στις αγορές με τρόπους που είναι λιγότερο απόλυτοι από αυτούς των παραγγελιοληπτών. Όπως ίσως αναμένεται, η αποζημίωση για αυτούς που επεξεργάζονται την πώληση είναι γενικά χαμηλότερη από αυτή των παραγγελιοληπτών. Αυτοί που επηρεάζουν την πώληση: Μερικοί πωλητές δεν συμμετέχουν καθόλου στις άμεσες δραστηριότητες πώλησης. Δηλαδή, δεν πωλούν άμεσα στο πρόσωπο, που είναι ο τελευταίος αγοραστής του προϊόντος τους. Αντ' αυτού, αυτοί οι πωλητές επικεντρώνονται στην πώληση της δραστηριότητας που στοχεύει σε εκείνα τα σημεία, τα οποία επηρεάζουν τις αγορές που γίνονται από τον τελικό πελάτη. Υποστήριξη πωλήσεων: Μια τελική ομάδα, που συμμετέχει στην πώληση, βοηθά συνήθως με τις δραστηριότητες πώλησης άλλων επαγγελματικών πωλήσεων. Όπως οι Τεχνικοί Ειδικοί, οι οποίοι ασχολούνται με την πώληση τεχνικών προϊόντων, κυρίως στις επιχειρηματικές αγορές, οι πωλητές ίσως χρειαστεί να βασιστούν στην εμπειρία των άλλων για να βοηθήσουν στη διαδικασία. Αυτοί που εργάζονται στην υποστήριξη πωλήσεων Πωλητές, επίσης, ίσως χρειαστούν βοήθεια από την εταιρεία. Αυτό το κέντρο αγοράς περιλαμβάνει τεχνικούς, όπως οι επιστήμονες και οι μηχανικοί. Ένας πωλητής ίσως χρειαστεί βοήθεια από μέλη του τεχνικού προσωπικού, οι οποίοι μπορούν να απευθύνουν συγκεκριμένες ερωτήσεις. 4 Levy and Weitz, 1995
Τα μέρη πώλησης, που προσανατολίζονται στους πελάτες, εστιάζουν στην καρδιά της διαδικασίας πώλησης και στοχεύουν στο να χτιστεί μία μακροχρόνια σχέση με τον πελάτη, η οποία αυξάνει την ικανοποίηση που συνδέεται με το αγορασθέν προϊόν, τον πωλητή, το λιανοπωλητή και τον κατασκευαστή. 5 1.2. Προσόντα ενός Καλού Πωλητή Κακές συμπεριφορές των πωλητών: το μάσημα τσίχλας, ενώ εξυπηρετούν τους πελάτες το κάπνισμα έξω από την είσοδο του καταστήματος ατέλειωτη ομιλία η συζήτηση για προσωπικά προβλήματα Υπάρχει μια αυξανόμενη συνειδητοποίηση της σημασίας του ρόλου των υπηρεσιών στη λιανική επιχείρηση. Σήμερα, οι οργανώσεις υπηρεσιών μετατοπίζουν την προσοχή τους από την "ανταλλαγή συναλλαγών" στη "συγγενική ανταλλαγή" για την ανάπτυξη μιας αμοιβαίας και ικανοποιητικής σχέσης με τους πελάτες. Η φύση της λιανικής πώλησης συσχετίζεται με ποικίλους παράγοντες, συμπεριλαμβανομένων του τύπου του προϊόντος, της κατανόησης από τον πελάτη των ιδιοτήτων του, της χρήσης και των ιδιοτήτων του, της πολυπλοκότητας και της αξίας του προϊόντος, της εμπιστοσύνης στα εμπορικά σήματα, και του βαθμού στον οποίο ο πελάτης επιθυμεί τη συμμετοχή του στη διαδικασία αγοράς. 5 McGoldrick, 2002
Ο πελάτης έχει σήμερα την επιλογή να αγοράσει αυτό που νομίζει ότι θα έπρεπε και από ποιους, έτσι ώστε να είναι προς το συμφέρον του. Η ανάπτυξη προϊόντων, η τεχνολογική βελτίωση, η βελτιστοποίηση δαπανών και οι άριστες υπηρεσίες είναι πολύ σημαντικές για οποιαδήποτε οργάνωση, αλλά παραμένουν σημαντικές μόνο εάν αυτά εκτιμώνται από τον πελάτη. Η ταπεινότητα, η υπέρβαση, η ειλικρίνεια, η τιμιότητα κι η επιμονή είναι τα κύρια γνωρίσματα των καλύτερων πωλητών. Ως πωλητής πρέπει να είσαι ταπεινός. Εάν δε γνωρίζεις μία απάντηση σε κάποια ερώτηση του πελάτη μην παριστάνεις ότι τη γνωρίζεις. Εντούτοις, να είστε τίμιος και αρκετά επίμονος, ώστε να ανακαλύψετε τη σωστή απάντηση και να παρέχετε την υπηρεσία στον πελάτη. Επίμονος σημαίνει επίσης όχι το να δίνεις την απάντηση "όχι", αλλά και την υπερνίκηση των εμποδίων που σταματούν τον πελάτη από να πουν ναι. Όλα τα κίνητρα πρέπει να είναι ειλικρινή και ουσιώδη για τις ανάγκες των πελατών. Ένας καλός πωλητής δε φοβάται να μιλήσει στον καθένα, που ενδιαφέρεται για αυτό που πωλεί. Η ακρόαση κι ο έλεγχος της συζήτησης μέσω ευφυών ερωτήσεων και ερωτήσεων με ενδιαφέρον, που είναι εύλογου χρόνου και συλλέγουν πληροφορίες, είναι άλλο ένα βασικό γνώρισμα της πετυχημένης πώλησης. Επίσης, η απευθείας επαφή με τα μάτια και το χαμόγελο είναι σημαντικά για μια αποτελεσματική εντύπωση προς αυτόν που ξοδεύει τα χρήματά του, που τόσο δύσκολα μαζεύει. Υπάρχει μια παρανόηση ότι ένας καλός πωλητής έχει "το χάρισμα της φλυαρίας" στις περισσότερες όμως εκπαιδευμένες πωλήσεις οι άνθρωποι θα έχουν ακούσει το ρητό "έχετε ένα στόμα και δύο αυτιά, να τα χρησιμοποιείτε ανάλογα". Ένας καλός πωλητής είναι καλός ακροατής.
Θέτουν πλήθος ερωτήσεων και κρατούν τις σημειώσεις των απαντήσεων. Αυτές οι σημειώσεις (διανοητικές ή γραπτές) τους βοηθούν να βρουν το κατάλληλο προϊόν ή υπηρεσία για τον πιθανό πελάτη. Επιτυχή πώληση έχουμε όταν ο πελάτης συμφωνεί με αυτή τη λύση. Πολλoί πωλητές είναι ανίκανοι να πουλήσουν στον πιθανό πελάτη λόγω της δικής τους παρανόησης. Είναι σε θέση να ακούσουν τις απαντήσεις, αλλά παρανοούν ότι ο πελάτης δεν έχει τους ίδιους στόχους με αυτούς. Πολλοί πωλητές ανησυχούν για την τιμή των αγαθών τους λόγω του ανταγωνισμού. Οι πελάτες, αντίθετα από τους πωλητές, είναι απληροφόρητοι σχετικά με τις τιμές των προϊόντων, και είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ό,τι θεωρούν ότι είναι δίκαιο (συνήθως ελαφρώς κάτω από την τιμή αγοράς) σε σχέση με τα αγαθά που θέλουν. Μόνο όταν ένας πωλητής ή ένας τρίτος εισάγει την αμφιβολία στο μυαλό του πελάτη η τιμή γίνεται ζήτημα. Επομένως, ένας εργαζόμενος παντοπωλείου πρέπει να είναι σε θέση να επιστρατεύει τον καλύτερό του εαυτό σε όλους τους τύπους των καταστάσεων. Ένας εργαζόμενος πρέπει επίσης να είναι σε θέση να διαβάζει και να κατανοεί τις γραπτές διαταγές και να ακολουθεί τις λεκτικές οδηγίες των εποπτών του. Η λειτουργία της ταμειακής μηχανής και των πιστωτικών καρτών πρέπει να μαθευτεί γρήγορα και να γίνεται πάντα σωστά. Οι τιμές ή οι κωδικοί στα τρόφιμα, που είναι απαραίτητα, πρέπει να απομνημονεύονται ή να γράφονται για να μην ζητούν επανειλημμένα βοήθεια από τους συναδέλφους ή τους επόπτες τους. Να είστε στην ώρα σας για εργασία και να παρουσιάζεστε με συνέπεια, όπως το απαιτεί το πρόγραμμά σας. Πολλοί πετυχημένοι πωλητές κατανοούν σε βάθος την ανθρώπινη συμπεριφορά και είναι σε θέση να χρησιμοποιούν αυτές τις δεξιότητες ως πλεονέκτημά τους. Γνωρίζουν ότι, αν και υπάρχει μία διαδικασία για την πετυχημένη ολοκλήρωση μιας πώλησης, οι πελάτες διαιρούνται σε μία μεγάλη ποικιλία διαφορετικών προσωπικοτήτων. Πχ ένας πωλητής πρέπει να προσεγγίζει έναν δάσκαλο κατά τρόπο πολύ διαφορετικό από ότι έναν επιχειρηματία. Αυτό γίνεται, επειδή τα δύο αυτά παραδείγματα ανθρώπων έχουν διαφορετική άποψη για τη ζωή και επομένως θα είχαν και
διαφορετικές προτιμήσεις σχετικά με τις ιδιότητες των προϊόντων. Αυτός είναι ο λόγος που επέλεξαν και διαφορετικές σταδιοδρομίες αρχικά! 6 Επίσης, οι καλοί εργαζόμενοι παντοπωλείων εμφανίζονται καθαροί και περιποιημένοι και ντύνονται κατάλληλα για την εργασία. Αλλά οι βασικές ικανότητές τους συχνά δεν προϋποθέτουν να είσαι περιποιημένος; Περισσότερο σημαίνει την ευθύνη, την ακεραιότητα, την υπευθυνότητα, και την τελειότητα. Σημαίνει να επικοινωνείς αποτελεσματικά και πάντα να βρίσκεις έναν αποδοτικό τρόπο. Οι περισσότεροι από τους κορυφαίους πωλητές είναι πολύ καλοί στην αυτοδιαχείριση και είναι ηθικοί στην εργασία τους. Καταλαβαίνουν ότι εάν δεν κάνουν την εργασία τους, δεν σκέφτονται δημιουργικά και δε χρησιμοποιούν τις δεξιότητές τους στο έπακρο, δεν θα πετύχουν τους στόχους τους και δεν θα κερδίσουν το εισόδημα που επιδιώκουν. Εκείνοι που επικαλούνται εξωτερικούς παράγοντες, είναι συνήθως αυτοί που δεν έχουν μια μακροχρόνια σταδιοδρομία στις πωλήσεις. O Καλός Πωλητής φτάνει στην ώρα του στη δουλειά και διαχειρίζεται αποτελεσματικά το χρόνο του παίρνει την ευθύνη όλων πάνω του και δουλεύει αποτελεσματικά με τους άλλους είναι πάντα καθαρός, κομψός και ντύνεται κατάλληλα για τη δουλειά του δουλεύει σκληρά και διαχειρίζεται αποτελεσματικά το χρόνο του, συμπεριλαμβανομένου ότι φτάνει και επιστρέφει από τα διαλείμματα στην ώρα του μιλά καθαρά κι ευγενικά στους πελάτες και τους συναδέλφους κι έχει μία κομψή και καθαρή εμφάνιση 6 Types of Retail, Republic Of Turkey Ministry Of National Education, Ankara 2011
1.3. Επικοινωνιακές ικανότητες Βελτίωσε τις επικοινωνιακές ικανότητες στο χώρο εργασίας Το να επικοινωνείς αποτελεσματικά και κατάλληλα στον χώρο εργασίας είναι επίσης ένα πολύ σημαντικό μέρος των βασικών ικανοτήτων. Ο στόχος της επικοινωνίας είναι να περνάς το μήνυμά σου στους άλλους καθαρά κι απερίφραστα. Το να κάνεις αυτό συμπεριλαμβάνει προσπάθεια κι από τον πομπό κι από το δέκτη. Και είναι μία διαδικασία που μπορεί να είναι γεμάτη λάθη με μηνύματα, τα οποία συχνά παρερμηνεύονται από τον παραλήπτη. Κι όταν το λάθος δεν γίνεται αντιληπτό, μπορεί να προκαλέσει τρομερή σύγχυση, αποτυχημένη προσπάθεια και χαμένες ευκαιρίες. Στην πραγματικότητα, η επικοινωνία είναι επιτυχής, μόνο όταν κι ο πομπός κι ο δέκτης αντιλαμβάνονται τις ίδιες πληροφορίες, ως αποτέλεσμα της επικοινωνίας τους. Με το να μεταφέρεις το μήνυμά σου επιτυχώς, μεταβιβάζεις τις σκέψεις και τις ιδέες σου αποτελεσματικά. Όταν δεν γίνεται αυτό αποτελεσματικά, οι ιδέες κι οι σκέψεις, που θέλεις να μεταβιβάσεις δεν ανταποκρίνονται απαραίτητα επιτυχώς, προκαλώντας έτσι ρήγμα στην επικοινωνία και δημιουργώντας φράγμα, που στέκεται εμπόδιο στο στόχο σου, τόσο σε προσωπικό, όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο. 1.3.1. Προφορική Επικοινωνία Οι βασικές ικανότητες, του να διαχειρίζεσαι τον πελάτη κι η επικοινωνία, είναι οι ικανότητες, οι οποίες είναι απαραίτητες στο χώρο της λιανικής πώλησης. Πρέπει να έχεις ανεπτυγμένες ικανότητες στο γραπτό και προφορικό λόγο, για να γίνεις ένας επιτυχημένος πωλητής. Οι ικανότητες πώλησης, οι οργανωτικές ικανότητες και η αποτελεσματική διαχείριση του χρόνου αποτελούν απαραίτητες ικανότητες, για αυτούς που κατέχουν τέτοιες θέσεις. Ένα οργανωμένο πρόγραμμα πελατών θα επιβεβαιώσει ότι κάθε
πελάτης χαίρει αμέριστης προσοχής. Για να πληροίς όλες τις απαραίτητες ικανότητες, θα χρειαστείς γνώσεις για το βασικό χειρισμό των ηλεκτρονικών υπολογιστών και των βασικών προγραμμάτων Microsoft Office. Το να δουλεύεις ως βοηθός και υποστηρικτής των πελατών είναι μία καλή επιλογή για ανθρώπους που είναι επικοινωνιακοί κι έχουν ικανότητες στο να λύνουν προβλήματα. Αυτή η δουλειά συμπεριλαμβάνει και την ακρόαση των ερωτημάτων των πελατών και τη βοήθειά τους στις υπηρεσίες που επιθυμούν. Θα πρέπει να επιστρατεύσεις τις επικοινωνιακές και διαπραγματευτικές ικανότητές σου σε αυτό το επάγγελμα. Ακολουθούν μερικές συμβουλές που σκοπό έχουν την προβολή μίας θετικής εικόνας και την επαγγελματική επικοινωνία. Περισσότερα πάνω στην επικοινωνία θα συζητηθούν λεπτομερώς στον τομέα της τηλεφωνίας. Να είσαι προετοιμασμένος: Να γνωρίζεις όσο το δυνατόν περισσότερα για την εταιρεία που δουλεύεις, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Πάντα να έχεις τα εργαλεία που είναι απαραίτητα, για να εκτελείς αποτελεσματικά τη δουλειά σου. Πρώτα σκέψου και μετά μίλα: Σχεδίασε τα μηνύματά σου. Να γνωρίζεις αυτά που θέλεις και χρειάζεται να πεις, να αποφεύγεις τις περιττές λεπτομέρειες και κουβέντες και να είσαι προετοιμασμένος να απαντήσεις σε ερωτήσεις σχετικά με την εταιρεία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Να υποδέχεσαι τους πελάτες θερμά: Πάντα να χαμογελάς και να ανταποδίδεις με ένα θερμό καλωσόρισμα. Πες στους πελάτες το όνομά σου και ρώτα πως θα μπορούσες να τους βοηθήσεις. Να επικοινωνείς καθαρά και συνοπτικά: Μη χρησιμοποιείς ασαφή ή αδύναμη ορολογία. Απόφευγε λέξεις, όπως Δεν είμαι σίγουρος,αντί του Αφήστε με να σας δώσω εγώ τις απαντήσεις. Να είσαι θετικός: Οι πελάτες δε θέλουν να ακούν αυτά που δεν μπορείς να κάνεις; Θέλουν να ακούν με ποιο τρόπο θα ικανοποιήσεις τις ανάγκες τους.
1.3.2. Μη-προφορική επικοινωνία (Κατανόηση της γλώσσας του σώματος) Συνεχώς στέλνουμε μη- προφορικά μηνύματα στους άλλους. Τα μη προφορικά συνθήματα μπορούν να πουν πολλά για την προσωπικότητα και τη συμπεριφορά, την προθυμία σας και τη ικανότητα να βοηθάτε τους πελάτες. Η γλώσσα του σώματος αντικατοπτρίζει σε μεγάλο ποσοστό τον τρόπο που επικοινωνούμε και το τι σκεπτόμαστε. Η γλώσσα του σώματος συμπεριλαμβάνει τις κινήσεις του σώματος και τις χειρονομίες (ποδιών, χεριών, κεφαλιού και του κορμό του σώματος), την θέση του σώματος, τη μυϊκή ένταση, την επαφή με τα μάτια, το χρώμα του δέρματος, ακόμα και τη συχνότητα αναπνοής και την εφίδρωση. Επιπροσθέτως, ο τόνος της φωνής κι η συχνότητα ομιλίας, συνοδεύουν τις λέξεις που χρησιμοποιούνται κάθε φορά. Είναι σημαντικό να αναγνωρίζεις ότι η γλώσσα του σώματος μπορεί να ποικίλει μεταξύ των ατόμων και μεταξύ διαφορετικών πολιτισμών κι εθνικοτήτων. Είναι, επιπλέον, απαραίτητο να επαληθεύεις και να εφαρμόζεις τα συνθήματα που διαβάζεις, ρωτώντας τα άτομα κι ενημερώνοντας τον πελάτη. Το να διαβάζεις τη γλώσσα του σώματος είναι για να αντιληφθείς ότι οι ερμηνείες σου θα έπρεπε να χρησιμοποιούνται μόνο ως ένδειξη της αληθινής επιθυμίας του πελάτη. Ο καθένας μπορεί να μη χρησιμοποιεί τη γλώσσα του σώματος με τον ίδιο τρόπο που τη χρησιμοποιείς κι εσύ. 1.4. Αποτελεσματική ακρόαση (Δραστήρια, Παθητική και Αντανακλαστική Ακρόαση) Η αποτελεσματική ακρόαση μας βοηθάει να κατανοήσουμε τις ανάγκες των πελατών. Είναι διαφορετικό από το να ακούς απλά. Αυτές οι ανάγκες ίσως να συμπεριλαμβάνουν ό,τι ο πελάτης θέλει ή επιδιώκει να του προμηθεύσουμε. Ένας ειδικευμένος ακροατής θα πάρει υπ όψιν του όσα του έχουν λεχθεί, θα υποβάλει ερωτήσεις και θα τις ελέγξει για να καθορίσει
τα πραγματικά ζήτηματα ή τις ανάγκες. Οι περισσότεροι άνθρωποι θεωρούν την ικανότητα της ακρόασης δεδομένη. Οι άνθρωποι σκέφτονται ότι καθένας μπορεί να ακούσει αποτελεσματικά. Όσο το δυνατόν περισσότερο παραμέρισε τις προσωπικές σκέψεις σου, έτσι ώστε εάν κάτι σε ενοχλεί, να μπορείς να επιλέξεις είτε να μιλήσεις με το άλλο πρόσωπο πρώτα είτε να το αφήσεις και να περιμένεις μέχρι να έρθει η σειρά σου να μιλήσεις. Είναι λιγότερο πιθανό να ακούς αυτά για τα οποία μιλά ο άλλος, παρά να επικεντρώνεσαι στις δικιές σου σκέψεις, εάν δεν παίρνεις μία απόφαση.. Για να σας βοηθήσουμε στην προσπάθειά σας να γίνετε καλύτερος ακροατής, παρακάτω βρίσκονται μερικά παραδείγματα, τα οποία μπορείτε να εξετάσετε. Τοποθέτηση του εαυτού σου στη θέση του πελάτη( Empathy Engine): Θέσε τον εαυτό σου στη θέση του πελάτη. Προσπάθησε να εστιάσεις σε αυτό που θέλει, που χρειάζεται και στο τι ζητάει. Κατανόηση: Ακούστε τον πελάτη και σιγουρευτείτε ότι καταλαβαίνετε τι πραγματικά θέλει ο πελάτης. Υπομονή: Μη βιάζεστε και μην επιτίθεστε στον πελάτη. Κάνετε τον πελάτη να αισθανθεί σημαντικό και ενημερώστε τον ότι βρίσκεστε εκεί για να τον βοηθήσετε. Προσήλωση: Εστιάστε την προσοχή σας στον πελάτη. Η προσήλωση επιδεικνύεται συχνά και μέσω μη; λεκτικών συνθημάτων (π.χ. με το να κουνήσετε το κεφάλι). Ο πελάτης ξέρει έτσι εάν έχει την πλήρη προσοχή σας. Αντικειμενικότητα: Aαποφύγετε θέματα, που προκαλούν αμφισβητήσεις και διχογνωμίες (δηλ. πολιτική, θρησκεία, προσωπικές απόψεις, κ.λπ...). Μην προδικάζετε τους πελάτες. Έχετε κρίνει ποτέ έναν πελάτη από αυτά που φορούσε; Δεν θέλετε να χάσετε μια πώληση, επομένως αντιμετωπίστε όλους τους πελάτες το ίδιο ανεξάρτητα από το πως φαίνονται ή το πως ντύνονται. 1.5. Σχέσεις, αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών-λύση προβλήματος Η επίλυση προβλήματος είναι μια σημαντική ικανότητα τόσο στην εργασία, όσο και στη ζωή. Αν και υπάρχουν πολλοί τρόποι να λυθούν τα προβλήματα, η εξάσκηση στην ικανότητα του να βρίσκεις μόνος λύση στα προβλήματα ως μέρος της λήψης αποφάσεων για σταδιοδρομία μπορεί να είναι εξαιρετικά χρήσιμη.
Για να συλλάβουμε αυτήν την ευρύτερη σύλληψη της εξυπηρέτησης πελατών, εισάγουμε το Μηχανισμό του να θέτεις τον εαυτό σου στη θέση του πελάτη (Empathy Engine). Στo Μηχανισμό αυτό, οι ανώτεροι ηγέτες, τα στελέχη και οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής εργάζονται μαζί για να μπουν στη θέση των πελατών τους προκειμένου να γίνουν κατανοητές καλύτερα και να επιλυθούν οι ανάγκες των πελατών. Συγκεκριμένα, οι επιχειρήσεις με τέτοιους μηχανισμούς προσπαθούν με συνέπεια: να καταλάβουν και να επιλύσουν τα προβλήματα των πελατών με ελάχιστο κόστος για τους πελάτες. Συμμετέχουν και παρέχουν τη δύναμη λήψης αποφάσεων στους υπαλλήλους πρώτης γραμμής, έτσι ώστε να μπορούν να εστιάζουν στο να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, να διατηρούν μία εταιρεία ευρείας εξυπηρέτησης μέσω ιστοριών να βλέπουν την πρώτη γραμμή ως οδηγό καινοτομίας της εξυπηρέτησης πελατών και να βλέπουν την εξυπηρέτηση των πελατών ως μία δραστηριότητα παραγωγής κέρδους και σημαντικό φορέα, παρά ως ένα κέντρο κόστους και συνεισφοράς στην αξία. Οι πελάτες παραπονιούνται κάτω από τον έναν ή και τους δύο όρους: οι προσδοκίες τους, που δεν έχουν προετοιμαστεί σωστά σε βαθμό που βγαίνει εκτός της ζώνης ανοχής τους ή άδικη μεταχείριση. Μία διαδικασία διαχείρισης των παραπόνων θα έπρεπε να έχει αναπτυχθεί για να μπορούμε να βλέπουμε τα παράπονα των πελατών. Οι πελάτες που παραπονιούνται παρέχουν την ευκαιρία στον τομέα υπηρεσίας της κάθε εταιρείας να προσδιορίσουν τις πρωταρχικές αιτίες των προβλημάτων καθώς επίσης και να κερδίσουν τους μη ικανοποιημένους ή δυσαρεστημένους πελάτες για να διατηρήσουν τη μελλοντική αξιοπιστία τους. 7 1.5.1 Χτίζοντας Αρμονικές σχέσεις(building Rapport) Τα τελευταία χρόνια έχουμε ακούσει παράπονα ότι η ψυχρή επικοινωνία ανήκει στο παρελθόν. Μέσω διαφόρων εκπαιδευτικών forums πωλήσεων και άρθρων που αφορούν την πώληση, έχουμε ακούσει ισχυρισμούς, όπως η ψυχρή επικοινωνία δεν αποδίδει πλέον και η ψυχρή επικοινωνία είναι νεκρή. Αυτό δεν είναι αλήθεια. Η ψυχρή επικοινωνία είναι ακόμη ένα θεμελιώδες μέρος της πώλησης. 7 Buttle, Φ. (2004), διαχείριση σχέσης πελατών: έννοιες και εργαλεία, Οξφόρδη: Elsevier ψuττερωορτχ- Heinemann.
Εάν ρωτήσεις σχεδόν κάθε πετυχημένο πωλητή με ποιο τρόπο έφτιαξε περιουσία, θα σου πει ότι όλα ξεκίνησαν από την ψυχρή επικοινωνία και το χτίσιμο των σχέσεων με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου. Πράγματι, για πολλούς υψηλούς πωλητές το να χτίζεις αρμονικές σχέσεις μέσω της λεγόμενης ψυχρής επικοινωνίας παραμένει ένα απαραίτητο μέρος της ανάπτυξης της στρατηγικής των επιχειρήσεων. Το να γνωρίζει κανείς τι πρέπει να πει και πότε να το πει, μπορεί να παίξει καθοριστικό ρόλο στο αποτέλεσμα της συνάντησης με τον πελάτη. Ως επαγγελματίας λιανοπωλητής πρέπει πάντα να προσπαθείτε να κάνετε θετική εντύπωση εστιάζοντας στον πελάτη και τις ανάγκες του/της. Η κύρια γραμμή εδώ είναι ότι οι άνθρωποι θέλουν να δραστηριοποιηθούν στον τομέα των επιχειρήσεων με πωλητές που σχετίζονται και κατανοούν τις ανάγκες των πελατών. Προφανώς, η πρόκληση και η σημασία ανάπτυξης της εμπιστοσύνης και της υποστήριξης θα κλιμακωθούν σε άμεση συνάρτηση με την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας. 1.5.2. Επιλύστε τις ερωτήσεις/τα παράπονα των πελατών Η αντιμετώπιση των θυμωμένων ανθρώπων απαιτεί υπομονή και κατανόηση. Ως λιανοπωλητής, πρέπει να κινηθείτε πέρα από τις συγκινήσεις και να προσπαθήσετε να καταλάβετε γιατί εκείνο το πρόσωπο είναι θυμωμένο. Παρακάτω υπάρχουν μερικές πιθανές στρατηγικές που μπορείτε να ακολουθήσετε και που θα μπορούσαν να σας βοηθήσουν όσον αφορά έναν θυμωμένο πελάτη. Αναγνωρίστε τα θυμωμένα αισθήματα των πελατών. Μην αρνείστε του γεγονότος ότι είναι θυμωμένοι, γιατί αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε σύγκρουση. Αποφεύγετε να λέτε, Αλήθεια δε χρειάζεται να είστε θυμωμένος. Απεναντίας προσπαθείστε να πείτε Βλέπω ότι είστε θυμωμένος και θέλω να βοηθήσω στο να λυθεί αυτό το θέμα. Θα μπορούσατε παρακαλώ να μου δώσετε μερικές λεπτομέρειες; Παραμείνετε αντικειμενικός. Εάν ο πελάτης αυξήσει την ένταση της φωνής του/της ή χρησιμοποιήσει βλασφημίες, παραμείνετε ΨΥΧΡΑΙΜΟΣ! Οι θυμωμένοι πελάτες είναι θυμωμένοι με τις εταιρείες ή τα προϊόντα, όχι με εσάς προσωπικά. Όταν έχτε να αντιμετωπίσετε έναν πελάτη σε αυτήν την κατάσταση, προσπαθήστε να κινηθείτε προς μια απομονωμένη περιοχή μακριά από τους άλλους πελάτες.