Greek Κύρια στοιχεία της Ετήσιας Ανασκόπησης 2009-2010 Η χρονιά συνοπτικά 23.790 νέες διαφορές, μια αύξηση 6% σε σύγκριση με την περασμένη χρονιά 21.543 διαφορές επιλύθηκαν, μια αύξηση 27% σε σύγκριση με την περασμένη χρονιά 226.825 κλήσεις ελήφθησαν από το τηλεφωνικό μας κέντρο Νέοι Όροι Αναφοράς και νέα διαδικασία επίλυσης διαφορών άρχισαν την 1η Ιανουαρίου 2010 Συγκροτήθηκε Ομάδα Έγκαιρης Επίλυσης για να χειρίζεται διαφορές στα αρχικά στάδια της διαδικασίας μας 251 παρουσιάσεις σε καταναλωτικές, κοινοτικές ομάδες και ομάδες κλάδων και μελών Αυξήθηκε ο αριθμός των υπαλλήλων για να χειρίζεται τον αυξημένο όγκο διαφορών 1.416 νέα μέλη εγγράφηκαν στην υπηρεσία FOS Εφαρμόστηκε νέο μοντέλο χρηματοδότησης 58 συστημικά προβλήματα επιλύθηκαν Για να δείτε τους συγκριτικούς πίνακες που αναγράφουν τα δεδομένα των διαφορών σχετικά με τους κατονομασθέντες χορηγούς χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, επισκεφθείτε το διαδικτυακό κείμενο της Ετήσιας Ανασκόπησης στο www.fos.org.au/annualreview.
Μήνυμα από τον Γενικό Διαμεσολαβητή Ένας οργανισμός, μια προσέγγιση Η περασμένη χρονιά ήταν απαιτητική αλλά και μια πολύ παραγωγική για την Υπηρεσία του Οικονομικού Διαμεσολαβητή (Financial Ombudsman Service FOS). Αρχίσαμε τη χρονιά με έναν σημαντικό φόρτο διαφορών που μεταφέρθηκαν από το 2008-2009, και ο αριθμός των διαφορών που έρχονται στην υπηρεσία FOS συνεχίστηκε να αυξάνεται το 2009-2010. Αλλά ο αριθμός των διαφορών που επιλύσαμε αυξήθηκε επίσης σημαντικά, από 17.007 το 2008-2009 στις 21.543 το 2009-2010. Συνεχίσαμε επίσης τη διαδικασία που ξεκινήσαμε το 2008-2009 της συγχώνευσης των πέντε συστημάτων των προκατόχων μας σε έναν οργανισμό με μια προσέγγιση στην επίλυση των διαφορών. Εφέτος έγιναν πολλές αλλαγές για την τυποποίηση και βελτιστοποίηση του τρόπου που επιλύουμε τις διαφορές. Βεβαίως, διατηρήσαμε επίσης το σημαντικό εύρος της εμπειρίας και τεχνογνωσίας μας έχουμε εξειδικευμένες ομάδες επίλυσης διαφορών που καλύπτουν όλους τους τομείς του κλάδου των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Νέοι Όροι Αναφοράς και διαδικασία επίλυσης διαφορών Οι νέοι Όροι Αναφοράς, το σύνολο των κανονισμών μας σχετικά με το ποια είδη διαφορών μπορούμε να εξετάζουμε και πώς θα τις εξετάζουμε, άρχισαν να ισχύουν από την 1η Ιανουαρίου 2010. Οι Όροι Αναφοράς αποτελούν το θεμέλιο της νέας διαδικασίας μας για την επίλυση των διαφορών, η οποία αντικαθιστά τις διάφορες διαδικασίες που κληρονομήσαμε από τα συστήματα των προκατόχων μας. Διεύρυνση και αναδιοργάνωση Για να χειριστεί τον σταθερά αυξανόμενο φόρτο εργασίας της, η υπηρεσία FOS προσέλαβε εφέτος πολλούς νέους ανθρώπους. Στις αρχές της χρονιάς είχαμε 212 υπαλλήλους και στο τέλος της χρονιάς είχαμε 286. Συγκεκριμένα, η πρόσληψη περισσότερων υπαλλήλων για τον χειρισμό υποθέσεων, μας παρείχε την επιπλέον δυνατότητα που χρειαζόμασταν για να μειώσουμε τον αριθμό των εκκρεμών διαφορών στο σύστημά μας. Προώθηση της έγκαιρης επίλυσης διαφορών Ο κοινός παρονομαστής που διασυνδέει τις αλλαγές που κάναμε εφέτος είναι η προώθηση της έγκαιρης, συνεργατικής επίλυσης των διαφορών. Οι υπηρεσίες μας επίλυσης διαφορών θα πρέπει να θεωρούνται ως η τελευταία λύση. Στις περισσότερες υποθέσεις, ο καταναλωτής και ο χορηγός χρηματοοικονομικών υπηρεσιών (financial services provider - FSP) μπορούν να συνεργαστούν για να επιλύσουν τη διαφορά τους και δεν θα χρειάζεται ένα τρίτο πρόσωπο όπως η υπηρεσία FOS. Η έγκαιρη, συνεργατική επίλυση μιας διαφοράς μπορεί να εξοικονομήσει σε όλα τα μέρη χρόνο, χρήμα και προβλήματα. Ίσως το σημαντικότερο είναι ότι βοηθάει τον καταναλωτή και τον FSP να διατηρήσουν μια ισχυρή επιχειρηματική σχέση. Μια σχέση που είναι για το συμφέρον των καταναλωτών, των χορηγών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και γενικότερα του κλάδου των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Ευχαριστίες Απευθύνω τις ευχαριστίες μου στο Διοικητικό Συμβούλιο FOS, στις Συμβουλευτικές Επιτροπές και στους συναδέλφους μου Διαμεσολαβητές για την υποστήριξη και τις συμβουλές τους καθόλη τη διάρκεια του χρόνου. Ευχαριστώ επίσης και το θαυμάσιο προσωπικό στην υπηρεσία FOS. Το 2009-2010 υπήρξε δύσκολο για πολλούς από εμάς, λόγω του όγκου των διαφορών που χειρίστηκε η υπηρεσία FOS και των πολλών αλλαγών λαγών που κάναμε, αλλά ο καθένας στην υπηρεσία FOS εργάστηκε εξαιρετικά σκληρά όλο το χρόνο. Colin Neave Γενικός Διαμεσολαβητής
Το όραμα, η αποστολή και οι αξίες μας ΟΡΑΜΑ Να είμαστε το εξωτερικό σύστημα επίλυσης διαφορών που θα επιλέγει ο κλάδος χρηματοοικονομικών υπηρεσιών ΑΠΟΣΤΟΛΗ Να εξυπηρετούμε την κοινότητα επιλύοντας διαφορές μεταξύ πελατών και χορηγών χρηματοοικονομικών υπηρεσιών με έναν τρόπο που ο κόσμος μπορεί να εμπιστεύεται ΑΞΙΕΣ ΑΝΘΡΩΠΙΑ ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ & ΑΠΟΤΕΛΕΣ- ΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ & ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ Οι αντικειμενικοί μας σκοποί Το παρακάτω διάγραμμα δείχνει τους επτά μακροπρόθεσμους αντικειμενικούς σκοπούς της Υπηρεσίας του Οικονομικού Διαμεσολαβητή. Αυτοί οι αντικειμενικοί σκοποί καθορίζουν το πλαίσιο εντός του οποίου η διοικητική μας ομάδα και τα μεμονωμένα τμήματα καθορίζουν τους βραχυπρόθεσμους και μεσοπρόθεσμους στόχους τους και καταμετρούν την πρόοδό τους. Η. Να παρέχουμε πληροφορίες που είναι σαφείς και συνεπείς A. Να επιλύουμε τις διαφορές με έγκαιρο τρόπο B. Να παρέχουμε διαδικασίες που είναι ευκολοκατανόητες και ευέλικτες ΣΤ. Να είμαστε επαγγελματίες και να δείχνουμε σεβασμό σε όλες τις συναλλαγές μας με τα ενδιαφερόμενα μέρη Ε. Να είμαστε προσβάσιμοι σε καταναλωτές που δεν εκπροσωπούνται πλήρως, που μειονεκτούν ή και είναι ευάλωτοι ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ FOS Δ. Να λαμβάνουμε αποφάσεις που είναι συνεπείς και σαφείς Γ. Να μας εμπιστεύονται οι καταναλωτές, οι χορηγοί χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη
Κύρια στατιστικά στοιχεία Νέες διαφορές Η υπηρεσία FOS έλαβε 23.790 νέες διαφορές το 2009-2010. Αυτή είναι μια αύξηση 6% σε σχέση με τον αριθμό που ελήφθη το προηγούμενο οικονομικό έτος. Συνεχίσαμε να βλέπουμε και εφέτος τις συνέπειες της Διεθνούς Χρηματοοικονομικής Κρίσης. Αρχίσαμε επίσης να λαβαίνουμε περισσότερες διαφορές ανά μήνα μετά την εφαρμογή των νέων μας Όρων Αναφοράς, οι οποίοι διεύρυναν την αρμοδιότητά μας με διάφορους τρόπους. Σύνολο διαφορών που ελήφθησαν ανά έτος 25.000 20.000 22.392 23.790 15.000 14.359 10.000 5.000 * Ο αριθμός για το 2007-2008 είναι το άθροισμα των αριθμών των διαφορών που ελήφθησαν από τα συστήματα των προκατόχων της υπηρεσίας FOS κατά τη διάρκεια εκείνου του οικονομικού έτους. Νέες διαφορές ανά κατηγορία προϊόντος Ο αριθμός των διαφορών που λάβαμε αυξήθηκε στις τέσσερις από τις πέντε κατηγορίες των προϊόντων μας, με τη μεγαλύτερη αύξηση να παρατηρείται στις πιστωτικές, ασφαλιστικές και επενδυτικές διαφορές. Διαφορές που ελήφθησαν ανά κατηγορία προϊόντος και έτος 12.000 10.000 8.634 10.112 7.964 2008-2009 2009-2010 8.000 6.413 6.000 4.000 2.000 1.982 2.022 1.572 1.999 1.548 1.390 1.315 1.331 928 135 Σημείωση: ο συνολικός αριθμός των διαφορών για το 2009-2010 σ αυτόν τον πίνακα είναι λίγο διαφορετικός από το σύνολο στον παραπάνω πίνακα. Το σύνολο στον πίνακα εκείνο βασίζεται στην απαρίθμηση κάθε υπόθεσης, ακόμη κι αν η υπόθεση αφορά πολλαπλά προϊόντα, ως μία διαφορά. Το σύνολο στον πίνακα αυτό βασίζεται στην απαρίθμηση υποθέσεων που αφορούν πολλαπλά προϊόντα ως πολλαπλές διαφορές. Καταγραφή Πίστωση Ασφάλεια Συστήματα Επενδύσεις Λήψη πληρωμών καταθέσεων Άλλα προϊόντα Προϊόντα εκτός των Όρων Αναφοράς Την 1 η Ιανουαρίου 2010 εφαρμόσαμε τη νέα μας διαδικασία επίλυσης διαφορών (βλέπετε οπισθόφυλλο). Το πρώτο στάδιο της διαδικασίας, η Καταγραφή, αφορά την παραπομπή μιας διαφοράς στο ενδοϋπηρεσιακό σύστημα επίλυσης διαφορών (internal dispute resolution - IDR) του σχετικού χορηγού χρηματοοικονομικών υπηρεσιών.
Από τις 8.425 διαφορές που κατέγραψε η υπηρεσία FOS μεταξύ 1 Ιανουαρίου και 30 Ιουνίου 2010, μόνο 29% προχώρησαν στο δεύτερο στάδιο της διαδικασίας μας, την Αποδοχή (μέχρι τις 30 Ιουνίου 2010). Το υψηλό ποσοστό των διαφορών που επιλύθηκαν κατά το στάδιο της Καταγραφής αποτελεί μια απόδειξη της συνεχούς δέσμευσης των μελών μας για μια αποτελεσματική και αποδοτική επίλυση διαφορών και εξυπηρέτησης πελατών. Διαφορές που επιλύθηκαν Η υπηρεσία FOS επίλυσε 21.543 διαφορές κατά το οικονομικό έτος 2009-2010, που είναι 27% περισσότερες απ ότι το προηγούμενο οικονομικό έτος. Αυτή η μεγάλη αύξηση είναι αποτέλεσμα διάφορων παραγόντων: η αύξηση στις διαφορές που ελήφθησαν η αύξηση που κάναμε στον αριθμό των υπαλλήλων και ως εκ τούτου στη δυνατότητά μας να χειριζόμαστε υποθέσεις η ταχεία επίλυση των διαφορών το 2010 μέσω της νέας μας διαδικασίας Καταγραφής. Σύνολο διαφορών που διεκπεραιώθηκαν ανά χρονιά 25.000 20.000 21.543 15.000 14.333 17.007 10.000 5.000 * Ο αριθμός για το 2007-2008 είναι το άθροισμα των αριθμών των διαφορών που διεκπεραιώθηκαν από τα συστήματα των προκατόχων της υπηρεσίας FOS κατά τη διάρκεια εκείνου του οικονομικού έτους. Συστημικά Προβλήματα Εφέτος επιλύθηκαν 58 συστημικά προβλήματα. Για τις υποθέσεις στις οποίες ο FSP ήταν σε θέση να αναφέρει στην υπηρεσία FOS πόσοι πελάτες είχαν επηρεαστεί και πόσα χρήματα καταβλήθηκαν στους πελάτες, συνολικά είχαν επηρεαστεί 36.544 πελάτες και καταβλήθηκαν πάνω από 17,5 εκατομμύρια δολάρια. Επικοινωνία με την κοινότητα και τον κλάδο Εφέτος πραγματοποιήσαμε 251 παρουσιάσεις, συμπεριλαμβανομένων ομιλιών σε μεγάλα συνέδρια του κλάδου και των καταναλωτών, παρουσιάσεις σε μέλη για συγκεκριμένα θέματα, όπως οικονομικές δυσκολίες και σεμινάρια για ειδικές ομάδες, όπως αγροτικές κοινότητες και κοινότητες αυτοχθόνων. Εκδώσαμε επίσης ποικίλα έντυπα τόσο για καταναλωτές όσο και για μέλη και αναθέσαμε δύο μεγάλες εθνικές έρευνες, μία για τα μέλη μας και μία για την κοινότητα. Οι έρευνες μάς βοήθησαν να θέσουμε σημεία αναφοράς για τις αντιλήψεις της κοινότητας και των μελών για την υπηρεσία FOS και εντοπίσαμε τομείς που χρειάζεται να δώσουμε προσοχή. Τηλεφωνικές κλήσεις Το τηλεφωνικό μας κέντρο λάμβανε κατά μέσο όρο 900 κλήσεις κάθε εργάσιμη ημέρα το 2009-2010. Λάβαμε συνολικά 226.825 κλήσεις, που είναι 4% λιγότερες από τον αριθμό των κλήσεων που λάβαμε το προηγούμενο οικονομικό έτος.
Η διαδικασία μας επίλυσης διαφορών ΣΤΑΔΙΟ ΒΗΜΑ ΤΙ ΣΥΜΒΑΙΝΕΙ 1 Ο αιτών επικοινωνεί με τον χορηγό χρηματοοικονομικών υπηρεσιών (financial services provider - FSP) ή υποβάλλει το αίτημα επίλυσης διαφοράς στην υπηρεσία μας και εμείς επικοινωνούμε με τον FSP. ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ 2 Ο FSP έχει 45 ημέρες για να επιλύσει τη διαφορά (αλλά 21 ημέρες σε ορισμένες περιπτώσεις). 3 Ο αιτών μάς αναφέρει ότι η διαφορά δεν επιλύθηκε από τον FSP εντός του χρόνου που επιτρέπεται για την ενδοϋπηρεσιακή επίλυση διαφορών. ΑΠΟΔΟΧΗ 4 5 Αξιολογούμε κατά πόσο η διαφορά εμπίπτει της δικαιοδοσίας μας. Αν ναι, τότε την παραπέμπουμε στον FSP. Ο FSP έχει 21 ημέρες για να επιλύσει τη διαφορά απευθείας με τον αιτούντα ή να μας απαντήσει (αλλά 14 ημέρες σε ορισμένες περιπτώσεις). ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΥΠΟΘΕΣΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑ 6 7 8 9 Χρησιμοποιούμε διαπραγμάτευση ή συνδιαλλαγή για να επιλύσουμε τη διαφορά ή αξιολογούμε τη διαφορά και δίνουμε μια αρχική άποψη που μπορεί να την επιλύσει. Ερευνούμε τη διαφορά και συγκεντρώνουμε στοιχεία. Κάνουμε μια Σύσταση (γραπτή απόφαση που λαμβάνεται από το διαχειριστή της υπόθεσης). Λαμβάνουμε μια Απόφαση (τελική γραπτή απόφαση που λαμβάνεται από κάποιον Διαμεσολαβητή ή Εξεταστική Επιτροπή). Η ΔΙΑΦΟΡΑ ΕΠΙΛΥΘΗΚΕ Επικοινωνήστε μαζί μας Σας συστήνουμε να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας www.fos.org.au για περιεκτικές πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες μας και για να σας βοηθήσει να βρείτε απαντήσεις στις απορίες που ίσως έχετε`. Για να μιλήσετε σε κάποιον υπάλληλό μας στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, τηλεφωνήστε στο 1300 78 08 08*. Άλλες χρήσιμες λεπτομέρειες επικοινωνίας είναι: info@fos.org.au GPO Box 3 Melbourne VIC 3001 www.fos.org.au * 09.00 17.00 AEST/EDT (Ανατολική Κανονική Ώρα Αυστραλίας). Οι κλήσεις χρεώνονται με το κόστος τοπικής κλήσης από σταθερά τηλέφωνα. Κλήσεις από κινητά τηλέφωνα χρεώνονται με την ισχύουσα τιμή από την εταιρεία σας. Financial Ombudsman Service 2010 ABN 67 131 124 448 Τυπώθηκε σε περιβαλλοντικά υπεύθυνο χαρτί