ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ TOTAL QUALITY MANAGEMENT (T.Q.M.)» ΣΑΚΕΛΛΑΡΗΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΟ ΕΤΟΣ 2007-08 1
Σκοπός εκπαιδευτικής ενότητας Στο κεφάλαιο αυτό θα μελετήσουμε το ρόλο της ποιότητας στην επιχειρηματική δραστηριότητα, μιας και το σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον των επιχειρήσεων, προϋποθέτει την εφαρμογή της ποιότητας σε ολόκληρο τον οργανισμό, ως αναπόσπαστο τμήμα της συνολικής επιχειρησιακής στρατηγικής. Είναι αναγκαίο οι σπουδαστές να καταλάβουν ότι το επιχειρησιακό περιβάλλον απαιτεί σήμερα από τα διοικητικά στελέχη να αναπτύσσουν συνεχώς τις κατάλληλες στρατηγικές, προκειμένου να διατηρήσουν το μερίδιο της αγοράς, που κατέχει η επιχείρησή τους, αποκτώντας ταυτόχρονα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Συνεπώς για να διευθύνεται και να λειτουργεί ένας οργανισμός με επιτυχία ένας οργανισμός, είναι αναγκαίο να διευθύνεται και να ελέγχεται κατά έναν συστηματικό και διαφανή τρόπο. Η επιτυχία μπορεί να προέλθει από την εφαρμογή και την διατήρηση ενός συστήματος διαχείρισης το οποίο είναι σχεδιασμένο ώστε να βελτιώνει συνεχώς την επίδοση ενώ ταυτόχρονα ικανοποιεί τις ανάγκες όλων των ενδιαφερομένων πλευρών. Σήμερα, καθοριστικός παράγοντας επιλογής των καταναλωτών είναι η ποιότητα, η οποία αντικατέστησε την τιμή, πράγμα το οποίο αποδεικνύουν έρευνες που δείχνουν ότι οκτώ στους δέκα καταναλωτές θεωρούν την ποιότητα ύψιστης σημασίας στην διαδικασία της αγοραστικής διαδικασίας ενός προϊόντος. Στόχος της εκπαιδευτικής ενότητας είναι να μας καταστήσει σαφές ότι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, θα πρέπει όχι μόνο να εφαρμοστεί σε κάθε επιχείρηση αλλά να είναι η πυξίδα κάθε επιχειρηματικής μας δραστηριότητας. Η ολική ποιότητα αποτελεί τεχνική του Ιαπωνικού μάνατζμεντ η οποία πλέον χρησιμοποιείται σε όλο τον κόσμο. Κεντρικό στοιχείο της εφαρμογής της ολικής ποιότητας είναι οι «κύκλοι ποιότητας», τους οποίους αποτελούν εργαζόμενοι και διοικητικά στελέχη που ασχολούνται με τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων, των διαδικασιών, των παραγωγικών μέσων και με τη μείωση του κόστους. 2
Περιεχόμενα Βασικές αξίες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Η ποιότητα των προϊόντων υπηρεσιών και η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών είναι η βασική επιδίωξη όσων εργάζονται στην επιχείρηση. Το περιεχόμενο της ποιότητας προσδιορίζεται από το πώς οι καταναλωτές το αντιλαμβάνονται. Η ποιότητα πρέπει να χαρακτηρίζει όλες τις λειτουργίες και τις δράσεις της επιχείρησης. Βασικές Αρχές διαχείρισης της ποιότητας Η διοίκηση ενός οργανισμού συμπεριλαμβάνει μεταξύ άλλων κλάδων διαχείρισης και εκείνον της διαχείρισης της ποιότητας. Βάση αυτής της φιλοσοφίας, τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, αναπτύχθηκαν για να βοηθήσουν και να ολοκληρώσουν την εφαρμογή της ποιότητας στους οργανισμούς, όλων των τύπων και μεγεθών, αποτελώντας βασικό διαχειριστικό εργαλείο διαχείρισης της ποιότητας. Έχουν προσδιοριστεί οκτώ βασικές αρχές διαχείρισης της ποιότητας οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν από την Ανώτατη Διοίκηση με σκοπό να οδηγήσουν τον οργανισμό προς την κατεύθυνση της βελτιωμένης επίδοσης σε όλα τα επίπεδα. Αυτές είναι: 1. Προσανατολισμός στον πελάτη: Οι οργανισμοί εξαρτώνται από τους πελάτες τους και κατά συνέπεια θα πρέπει να κατανοούν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές ανάγκες τους, να ικανοποιούν τις απαιτήσεις τους και να επιδιώκουν την υπέρβαση των προσδοκιών τους. 2. Ο ρόλος των Διοικητικών στελεχών: Τα ηγετικά στελέχη καθορίζουν την ενότητα των σκοπών και της διεύθυνσης του οργανισμού. Θα πρέπει να δημιουργούν και να διατηρούν το εσωτερικό περιβάλλον εντός του οποίου τα άτομα μπορούν να εμπλέκονται πλήρως για την επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών του οργανισμού. 3. Η συμμετοχή των ατόμων: Τα άτομα, σε όλα τα επίπεδα ενός οργανισμού, αποτελούν την ουσία αυτού και η πλήρης εμπλοκή τους καθιστά δυνατή τη χρησιμοποίηση των ικανοτήτων τους προς όφελος του οργανισμού. 4. Προσέγγιση ως διεργασία: Ένα αποτέλεσμα επιτυγχάνεται πιο αποτελεσματικά όταν οι δραστηριότητες και οι συναφείς πόροι υφίστανται διαχείριση ως μια συνεργασία. 5. Προσέγγιση της διαχείρισης ως σύστημα: Ο εντοπισμός, η κατανόηση και η διαχείριση αλληλοεξαρτώμενων διεργασιών ως ένα σύστημα, συμβάλλει στην αποτελεσματικότητα και στην αποδοτικότητα του οργανισμού για την επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών του. 3
6. Διαρκείς βελτίωση: Η διαρκείς βελτίωση της συνολικής επίδοσης του οργανισμού θα πρέπει να αποτελεί έναν μόνιμο αντικειμενικό σκοπό του οργανισμού. 7. Προσέγγιση στην λήψη των αποφάσεων βάσει γεγονότων: Οι αποτελεσματικές αποφάσεις βασίζονται στην ανάλυση των δεδομένων και των πληροφοριών. 8. Αμοιβαίως επωφελείς σχέσεις με τους προμηθευτές: Ένας οργανισμός και οι προμηθευτές του αλληλεξαρτώνται και μια αμοιβαίως επωφελής σχέση αυξάνει την ικανότητα αμφοτέρων να δημιουργούν αξία. Αυτές οι οκτώ αρχές διαχείρισης της ποιότητας αποτελούν τη βάση των προτύπων των συναφών με τα συστήματα διαχείρισης της ποιότητας, εντός της οικογένειας ISO 9000. Χαρακτηριστικά γνωρίσματα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας Η αναγνώριση της ανάγκης από τις επιχειρήσεις για την υιοθέτηση ενός στρατηγικού σχεδιασμού με βασικό τους άξονα την εισαγωγή της ποιότητας σε ολόκληρη την επιχείρηση, αποτελεί μονόδρομο και θα πρέπει να χαρακτηρίζεται από: 1. Η ποιότητα δεν αποτελεί μια τεχνική λειτουργία ούτε αφορά ένα τμήμα της επιχείρησης, αλλά το σύνολο του οργανισμού. 2. Η ποιότητα είναι φροντίδα όλων και συνεπώς προϋποθέτει ανάλογη οργανωτική δομή για την εφαρμογή της από όλους τους συμμετέχοντες στην οργανωτική δομή. 3. Η ποιότητα δεν αφορά μόνο τη φάση της παραγωγικής διαδικασίας, αλλά θα πρέπει να χαρακτηρίζει κάθε λειτουργία της επιχείρησης όπως το μάρκετινγκ, την έρευνα και ανάπτυξη, τις προμήθειες κ.ά. 4. Η ποιότητα επιτυγχάνεται με εξωτερικά και όχι εσωτερικά της επιχείρησης, θα πρέπει να ταυτίζεται με τις ανάγκες και επιθυμίες των καταναλωτών. 5. Η ποιότητα από το σχεδιασμό της μέχρι την μέτρηση και τον έλεγχο υα πρέπει να στηρίζεται στην εφαρμογή των νέων τεχνολογιών. 6. Η εφαρμογή της ποιότητας είναι φροντίδα όλων των εργαζομένων και όχι μόνο μιας ομάδας ειδικών. 4
Εισαγωγή της Διοίκησης της Ολικής Ποιότητας στην Επιχείρηση 1. Αποδοχής της ιδέας: Η υιοθέτηση της ιδέας για ολική ποιότητα θα πρέπει να αποτελέσει το θεμέλιο λίθο του στρατηγικού σχεδιασμού της επιχείρησης. Στη συνέχεια θα καθοριστεί το επίπεδο της ποιότητας στην οποία η επιχείρηση στοχεύει, με διαρκείς τάσεις και προοπτικές βελτίωσης με αφετηρία και προσανατολισμό τον καταναλωτή. 2. Εισαγωγή της ιδέας σε όλη την επιχείρηση: Μετά την αποδοχή της ιδέας από τα διοικητικά στελέχη το επόμενο βήμα είναι η ενεργοποίηση εκείνων των μηχανισμών που θα μεταφέρουν και θα μεταλαμπαδεύσουν την ιδέα και τη φιλοσοφία της ποιότητας σε όλη την έκταση του οργανισμού, διασφαλίζοντας την καθολική δέσμευση των συμμετεχόντων. 3. Αλλαγή του προσανατολισμού της επιχείρησης: Η μετάβαση από την απλή μορφή διοίκησης σε εκείνη της ολικής ποιότητας, απαιτεί χρόνο, δέσμευση, επικοινωνία, και γενικότερα αλλαγή του προσανατολισμού της επιχείρησης προς τις ανάγκες του καταναλωτή που καθοδηγούν την πορεία μας, και την συνολική αποδοχή στην φιλοσοφία της ποιότητας. 4. Υποκίνηση, εκπαίδευση και κατάρτιση του προσωπικού: Η παρακίνηση του προσωπικού προς την ποιότητα θα πρέπει να μεθοδευτεί μέσου της συνεχούς επικοινωνίας με τους κύκλους ποιότητας, υποστηρίζοντας και ενισχύοντας κάθε προσπάθεια με εκπαίδευση, κατάρτιση και τακτικές συναντήσεις και σεμινάρια των εμπλεκομένων ομάδων προς την κατεύθυνση αυτή. 5. Προσανατολισμός προς τον καταναλωτή: Το τελικό βήμα είναι η εφαρμογή και ο διαρκής έλεγχος των βασικών αρχών της ποιότητας, που πηγάζουν και διασφαλίζουν τις απαιτήσεις που θέτουν οι καταναλωτές. Ωστόσο, η διαδικασία προσανατολισμού διευκολύνεται αν αναγνωριστεί η ύπαρξη διαφορετικών επιπέδων απαιτήσεων, γιατί υπάρχει διαφοροποίηση των αναγκών και επιθυμιών του κάθε πελάτη. 5
Ο Σχεδιασμός της ποιότητας Η κάθε επιχείρηση δημιουργεί και παρέχει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της σύμφωνα με τις ανάγκες των καταναλωτών, γι αυτό το λόγο καθήκον της σύγχρονης επιχείρησης είναι: 1. Να αναγνωρίζει τις ανάγκες και τις επιθυμίες της αγοράς. 2. Να ενσωματώνει τις ανάγκες και τις επιθυμίες στο συνολικό σχεδιασμό και ανάπτυξη των νέων προϊόντων ή υπηρεσιών. 3. Να καθορίζει το σχεδιασμό των προϊόντων της προσδιορίζοντας με ακρίβεια τα χαρακτηριστικά του γνωρίσματα στις προδιαγραφές. 4. Να ελέγχει τις προδιαγραφές των προϊόντων ή υπηρεσιών καθώς επίσης και την καταλληλότητα του ίδιου του σχεδιασμού της ποιότητας διατηρώντας το επίπεδο των υπηρεσιών σε υψηλά επίπεδα. Σχεδιασμός της ποιότητας Ανάγκες Καταναλωτών Καθορισμός της ποιότητας γίνεται μέσω αυτής της διαδικασίας Ενσωμάτωση των Αναγκών στο Σχεδιασμό Προδιαγραφές Προϊόντος / Υπηρεσίας Προδιαγραφές του Συστήματος ΤΕΛΕΙΟ ΠΡΟΪΟΝ / ΥΠΗΡΕΣΙΑ Σημεία στα οποία μπορεί να αλλοιωθούν οι πραγματικές ανάγκες των καταναλωτών Ερωτήσεις για συζήτηση 1.Ποια είναι η έννοια και η σημασία της ολικής ποιότητας για τη σημερινή επιχείρηση; 2.Ποια είναι τα βασικότερα χαρακτηριστικά γνωρίσματα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας; 3.Ποια είναι τα βήματα για την εισαγωγή της Διοίκησης Ολικής ποιότητας σε μια επιχείρηση; 4.Τι γνωρίζετε για τη διαδικασία του σχεδιασμού της ποιότητας; 5.Ποια είναι οι βασικές αρχές διαχείρισης της ποιότητας; 6
Εργασία εφαρμογής Κάντε μια έρευνα στις επιχειρήσεις της περιοχή σας, και καταγράψτε ποιες από αυτές εφαρμόζουν το Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας. Παρουσιάστε τα αποτελέσματα σας στο επόμενο σεμινάριο. Τι συμπεράσματα βγάζετε για τις ελληνικές επιχειρήσεις; Βιβλιογραφία 1.Ζαβλάνος Μ., Οργάνωση και Διοίκηση, Εκδ. Ίων, Αθήνα, 1989 2.Χολέβας Γ., Οργάνωση και Διοίκηση, Εκδ. Interbooks, Αθήνα, 1995 3.Πεχλιβανίδης Παντ., Εισαγωγή στον Προγραμματισμό της Δράσης των Επιχειρήσεων, σελ. 75-78 4.Τζωρτζάκης Κώστας και Τζωρτζάκη Αλεξία, Μάρκετινγκ Μάνατζμεντ, Εκδόσεις Rosili, σελ.171-173 5.Τζωρτζάκης Κώστας και Τζωρτζάκη Αλεξία, Οργάνωση και Διοίκηση, Εκδόσεις Rosili, 351-356 6.Dawson T., Principles and Practice of Modern Management, Tudor Business Publising Ltd., 1993 7.Hellriegel D., Peirce J., Management, Scott Roresman, 1989 7