Τι είναι το EUPA Έργο που εγκρίθηκε από το EACEA κάτω από το Leonardo DaVinci, Development of Innovation call Συντονιστής: Εταίροι: KAI

Παρουσίαση του έργου EUPA και του Ευρωπαϊκού πλαισίου επαγγελµατικών προσόντων για την δια βίου µάθηση Χριστιάνα Κναή, Γενική ιευθύντρια MMC Ltd, Συντονίστρια Τετάρτη 25 Απριλίου 2012

Τι είναι το EUPA Έργο που εγκρίθηκε από το EACEA κάτω από το Leonardo DaVinci, Development of Innovation call Συντονιστής: Εταίροι: KAI

Σκοπός και στόχοι του EUPA Βασισµένο στις Ευρωπαϊκές πολιτικές που σχετίζονται µε την αναγνώριση προσόντων ο βασικός σκοπός του EUPA είναι: Η ανάπτυξη ενός µοντέλου για την αναγνώριση και επικύρωση των προσόντων του τοµέα των προσωπικών βοηθών βασισµένο στα µαθησιακά αποτελέσµατα.

Οι στόχοι του EUPA Η ανάπτυξη ενός πλαισίου επαγγελµατικών προσόντων για προσωπικές βοηθούς βασισµένο σε µαθησιακά αποτελέσµατα (learning outcomes) (LOs). Ο εντοπισµός µαθησιακών αποτελεσµάτων τα οποία µπορούν να αποκτηθούν µέσω µη τυπικής και άτυπης εκπαίδευσης και η χρήση αυτής της πληροφορίας για σχεδιασµό µεθοδολογικών εργαλείων που θα χρησιµοποιηθούν κατά την διάρκεια της τυπικής εκπαίδευσης.

Οι στόχοι του EUPA Η ανάπτυξη µε την βοήθεια ενός εργαλείου αξιολόγησης µιας Ευρωπαϊκής πιστοποίησης για γραµµατείς και ιδιαιτέρες βοηθούς. Το εργαλείο αξιολόγησης έχει δύο διαστάσεις και χρησιµοποιεί διαφορετικά µεθοδολογικά εργαλεία για την αξιολόγηση διαφορετικών µαθησιακών αποτελεσµάτων. Εποµένως µε προσαρµογή µπορεί να χρησιµοποιηθεί σε διάφορους τοµείς. Η δηµιουργία αναλυτικού περιεχοµένου και εκπαιδευτικού υλικού που θα βοηθήσει τις προσωπικές βοηθούς να πιστοποιηθούν και ο καθορισµός µονάδων (credits) στο κάθε τµήµα αυτού του αναλυτικού περιεχοµένου.

Οι στόχοι γίνονται πολύ πιο ξεκάθαροι αν κατανοήσουµε το EQF Τι είναι το EQF (Ευρωπαϊκό πλαίσιο προσόντων για την δια βίου µάθηση-επεπ) Το ΕΠΕΠ είναι ένα κοινό ευρωπαϊκό σύστηµα αναφοράς το οποίο θα συνδέσει τα εθνικά συστήµατα και πλαίσια επαγγελµατικών προσόντων διαφορετικών χωρών. Στην πράξη, θα λειτουργήσει ως µηχανισµός µετατροπής για την ευκολότερη ανάγνωση των επαγγελµατικών προσόντων. Θα βοηθήσει εκπαιδευόµενους και εργαζόµενους που επιθυµούν να µετακινηθούν από χώρα σε χώρα ή να αλλάξουν θέση εργασίας ή να αλλάξουν εκπαιδευτικό ίδρυµα στην πατρίδα τους

Πώς Το ΕΠΕΠ µετατοπίζει το βάρος από τις εισροές (διάρκεια µαθησιακής εµπειρίας, τύπος ιδρύµατος) στο τι γνωρίζει και µπορεί να κάνει ένα άτοµο που κατέχει ένα συγκεκριµένο επαγγελµατικό προσόν (από το Input στο output)

Μαθησιακά αποτελέσµατα (Learning outcomes) Εκφράζονται σαν γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες Γνώσεις: Στο ΕΠΕΠ, οι γνώσεις περιγράφονται ως θεωρητικές ή/και αντικειµενικές εξιότητες: Στο ΕΠΕΠ, οι δεξιότητες περιγράφονται ως γνωστικές (χρήση λογικής, διαισθητικής και δηµιουργικής σκέψης) και πρακτικές (αφορούν τη χειρωνακτική επιδεξιότητα και τη χρήση µεθόδων, υλικών, εργαλείων και οργάνων). Ικανότητες Στο ΕΠΕΠ, η περιγραφή ως προς τις ικανότητες αφορά την υπευθυνότητα και την αυτονοµία 8 επίπεδα αναφοράς

European Qualification Framework Levels 2-5 Επίπεδο 2 Επίπεδο 3 ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Βασικές αντικειµενικές γνώσεις ενός πεδίου εργασίας ή σπουδής Γνώση αντικειµενικών στοιχείων, αρχών, διαδικασιών και γενικών εννοιώνσε ένα πεδίο εργασίας ή σπουδής Βασικές γνωστικές και πρακτικές δεξιότητες που απαιτούνται για την αξιοποίηση σχετικών πληροφοριών µε σκοπό την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση συνήθων προβληµάτων µε τη χρήση απλών κανόνων και εργαλείων Φάσµαγνωστικών και πρακτικών δεξιοτήτωνπου απαιτούνται για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβληµάτωνµε επιλογήκαι εφαρµογή βασικών µεθόδων, εργαλείων, υλικών και πληροφοριών Εργασία ή σπουδή υπό επίβλεψη και µε κάποια αυτονοµία Ανάληψη ευθύνης για την εκπλήρωση καθηκόντων στην εργασία ή στη σπουδή Προσαρµογή της προσωπικής συµπεριφοράς στις περιστάσεις κατά την επίλυση προβληµάτων

European Qualification Framework Levels 2-5 Επίπεδο 4 Επίπεδο 5 ΓΝΩΣΕΙΣ ΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΕΣ Αντικειµενικές και θεωρητικές γνώσεις γενικού φάσµατος σε ένα πεδίο εργασίας ή σπουδής Ευρείες, εξειδικευµένες, αντικειµενικές και θεωρητικές γνώσεις σε ένα πεδίο εργασίας ή σπουδής και επίγνωση των ορίων των γνώσεων αυτών Φάσµα γνωστικών και πρακτικών δεξιοτήτων που απαιτούνται για την εξεύρεση λύσεων σε συγκεκριµένα προβλήµατα σε ένα πεδίο εργασίας ή σπουδής Ευρύ φάσµα γνωστικών και πρακτικών δεξιοτήτων που απαιτούνται για την εξεύρεση δηµιουργικών λύσεωνσε αφηρηµένα προβλήµατα Άσκηση αυτοδιαχείρισηςβάσει κατευθύνσεωνσε περιβάλλοντα εργασίας ή σπουδής που είναι συνήθως προβλέψιµα, αλλά υπόκεινται σε αλλαγές Επίβλεψη της συνήθους εργασίας άλλων ατόµων, αναλαµβάνοντας κάποια ευθύνη για την αξιολόγηση και τη βελτίωση των δραστηριοτήτων εργασίας ή σπουδής Άσκηση διαχείρισης και επίβλεψης στο πλαίσιο δραστηριοτήτων εργασίας ή σπουδής όπου συµβαίνουν απρόβλεπτες αλλαγές Αξιολόγηση και ανάπτυξη της προσωπικής απόδοσης και της απόδοσης άλλων ατόµων

The EUPA qualification framework Work Area/ Τοµείς Εργασίας Unit/ Ενότητες Learning Outcome/ Μαθησιακά Αποτελέσµατα

Τοµείς Εργασίας Επίπεδο 2 Επίπεδο 3 Επίπεδο 4 Επίπεδο 5 ιαδικασίες Γραφείου Γραφειακός Εξοπλισµός και Τεχνολογία Επικοινωνία, Χειρισµός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις ΓραφειακόςΕξοπλισµός και Τεχνολογία Επικοινωνία,Χειρισµός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις Γραπτή Επικοινωνία Γραπτή Επικοινωνία Σύστηµα Αρχειοθέτησης, Έγγραφα και Βάσεις εδοµένων Λογιστικά και Οικονοµικά Θέµατα Σύστηµα Αρχειοθέτησης, Έγγραφα και Βάσεις εδοµένων Λογιστικά και Οικονοµικά Θέµατα Επικοινωνία, Χειρισµός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις Γραπτή Επικοινωνία

Τοµείς Εργασίας Level 2 Level3 Level4 Level 5 Επαγγελµατικά Ταξίδια, Ηµερολογιακά Συστήµατα, Οργάνωση Συναντήσεων και ιαχείριση Εκδηλώσεων Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών εξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Επαγγελµατικά Ταξίδια, Ηµερολογιακά Συστήµατα, Οργάνωση Συναντήσεων και ιαχείριση Εκδηλώσεων Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών εξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Έργα Θέµατα Ανθρώπινου υναµικού Αριθµητικές εξιότητες Επαγγελµατικά Ταξίδια, Ηµερολογιακά Συστήµατα, Οργάνωση Συναντήσεων και ιαχείριση Εκδηλώσεων Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών εξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Έργα Θέµατα Ανθρώπινου υναµικού Επαγγελµατικά Ταξίδια, Ηµερολογιακά Συστήµατα, Οργάνωση Συναντήσεων και ιαχείριση Εκδηλώσεων

Τοµείς Εργασίας Level 2 Level3 Level4 Level 5 Ξένες Γλώσσες Εργασιακή Αποτελεσµατικότητα και Αποδοτικότητα υναµική της Οµάδας Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, ιαχείριση και Ηγεσία Επιχειρησιακό Περιβάλλον Ξένες Γλώσσες Εργασιακή Αποτελεσµατικότητα και Αποδοτικότητα υναµική της Οµάδας Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, ιαχείριση και Ηγεσία Επιχειρησιακό Περιβάλλον Γενική Νοµοθεσία Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, ιαχείριση και Ηγεσία Γενική Νοµοθεσία Ενίσχυση σε Εταιρικό Επίπεδο Καινοτοµία και Αλλαγή Η Προσωπική Βοηθός ως ιευθυντής

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 2 ιαδικασίες Γραφείου Γραφειακός Εξοπλισµός και Τεχνολογία Επικοινωνία, Χειρισµός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Γραπτή Επικοινωνία Σύστηµα Αρχειοθέτησης, 'Εγγραφακαι Βάσεις εδοµένων ιαχείριση Αλληλογραφίας ιαχείριση του Στοκ Χρήση του γραφειακού εξοπλισµού για την εκτέλεση απλών εργασιών, συµπεριλαµβανοµένης της απλής ανίχνευσης λαθών Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών µε αποτελεσµατικό τρόπο Κατανόηση Κοινωνικών εξιοτήτων Ανάκληση και εφαρµογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελµατικών εγγράφων Χρήση δεξιοτήτων αρχειοθέτησης για τη διατήρηση ενός καθιερωµένου συστήµατος Ερµηνεία επαγγελµατικών εγγράφων ρουτίνας Χρήση βασικών δεξιοτήτων βάσεων δεδοµένων για την εισαγωγή πληροφοριών σε βάσεις δεδοµένων

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 2 Λογιστικά και Οικονοµικά Θέµατα Επαγγελµατικά Ταξίδια, Ηµερολογιακά Συστήµατα, Οργάνωση Συναντήσεων και ιαχείριση Εκδηλώσεων Εξυπηρέτηση Πελατών και Επισκεπτών εξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Εκτέλεση απλών λογιστικών/ οικονοµικών συναλλαγών Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαµονής και προετοιµασία σχετικών εγγράφων Προετοιµασία για µια συνάντηση ρουτίνας (συµπεριλαβανοµένων των εγγράφων της συνάντησης) Χρήση ηµερολογιακών συστηµάτων για επιχειρηµατικούς σκοπούς ρουτίνας Ικανότητα χειρισµού των επισκεπτών και πελατών µε επαγγελµατισµό Χρήση λογισµικού επεξεργασίας κειµένου για τη δηµιουργία απλών εγγράφων ρουτίνας Χρήση φύλλων εργασίας για τη δηµιουργία απλών φύλλων ρουτίνας Χρήση λογισµικού παρουσιάσεων για τη δηµιουργία απλών παρουσιάσεων ρουτίνας Χρήση του διαδικτύου για την εκτέλεση απλών εργασιών Χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου για την διεκπεραίωση απλών εργασιών

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 3 Εξοπλισµός Γραφείου και Τεχνολογία Επικοινωνία, Χειρισµός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Γραπτή Επικοινωνία Σύστηµα Αρχειοθέτησης, Έγγραφα και Βάσεις εδοµένων Χρήση του γραφειακού εξοπλισµού για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβληµάτων ρουτίνας Χρήση των κατάλληλων επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για επιλεγµένα ακροατήρια και επιδιωκόµενα αποτελέσµατα Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών µε αποτελεσµατικό τρόπο σύµφωνα µε τους κανόνες και τις διαδικασίες του οργανισµού - Αποτελεσµατικός Χειρισµός Τηλεφωνηµάτων Επίδειξη Κοινωνικών εξιοτήτων Οικοδόµηση και βελτίωση των εργασιακών σχέσεων Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή εγγράφων που δεν εµπίπτουν σε θέµατα ρουτίνας, µε βάση συγκεκριµένες οδηγίες Χρήση δεξιοτήτων αρχειοθέτησης για το σχεδιασµό και τη διατήρηση ενός καθιερωµένου συστήµατος αρχειοθέτησης µε βάση δεδοµένες συγκεκριµένες οδηγίες Επιλογή και εφαρµογή εργαλείων βάσης δεδοµένων για τη συλλογή και οργάνωση πληροφοριών σε µια βάση δεδοµένων

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 3 Επαγγελµατικά Ταξίδια, Ηµερολογιακά Συστήµατα, Οργάνωση Συναντήσεων και ιαχείριση Εκδηλώσεων Εξυπηρέτηση Επισκεπτών και Πελατών εξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Οργάνωση επαγγελµατικών ταξιδιών και διευθετήσεων διαµονής Σχεδιασµός, οργάνωση και υποστήριξη συναντήσεων και προτάσεις βελτίωσης των διαδικασιών Σχεδιασµός (και έλεγχος του είδους πληροφόρησης που χρειάζεται) και διαχείριση ηµερολογιακών συστηµάτων Εξυπηρέτηση πελατών σύµφωνα µε τις αρχές του οργανισµού Χρήση λογισµικού επεξεργασίας κειµένου για τη δηµιουργία εγγράφων που δεν εµπίπτουν σε θέµατα ρουτίνας Χρήση φύλλων εργασίας για τη δηµιουργία φύλλων που δεν εµπίπτουν σε θέµατα ρουτίνας Χρήση λογισµικού παρουσιάσεων για τη δηµιουργία περίπλοκων παρουσιάσεων που δεν εµπίπτουν σε θέµατα ρουτίνας Χρήση του διαδικτύου για την εκτέλεση εργασιών χρησιµοποιώντας διαφορετικές τεχνικές και εργαλεία Χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου για την εκτέλεση εργασιών (όπως πολύπλοκα ηλεκτρονικά µηνύµατα ή instant messages (άµεσα µηνύµατα)) Χρήση δεξιοτήτων ηλεκτρονικών βάσεων δεδοµένων για την επίτευξη συγχρονισµού µεταξύ συσκευών

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 3 Έργα Θέµατα Ανθρώπινου υναµικού Αριθµητικές εξιότητες Ξένες Γλώσσες Χρήση των ικανοτήτων ιεύθυνσης Έργου για την υλοποίηση ενός απλού και χαµηλού κινδύνου έργου Κατοχή γνώσεων και δεξιοτήτων για την ολοκλήρωση βασικών εργασιών που σχετίζονται µε θέµατα ανθρώπινου δυναµικού Εφαρµογή µιας σειράς βασικών αριθµητικών δεξιοτήτων Προφορικός χειρισµός βασικών εργασιών ή συζητήσεων ρουτίνας ηµιουργία γραπτού υλικού για την αντιµετώπιση εργασιών ρουτίνας

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 3 Εργασιακή Αποτελεσµατικότητα και Αποδοτικότητα υναµική της Οµάδας Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, ιαχείριση και Ηγεσία Επιχειρησιακό Περιβάλλον Χρήση δεξιοτήτων προγραµµατισµού για την εκτέλεση εργασιών σε συµφωνηµένες προθεσµίες Χρήση των αρχών της οµαδικότητας για την ολοκλήρωση οµαδικών εργασιών Αξιολόγηση της δικής µας εργασίας µε βάση συµφωνηµένα κριτήρια Κατανόηση και εφαρµογή διαδικασιών του επιχειρησιακού περιβάλλοντος Εργασία µε το επιχειρηµατικό περιβάλλον Κατανόηση της πολιτιστικής συνειδητοποίησης και της συνειδητοποίησης της διαφορετικότητας Επίδειξη δεξιοτήτων πολυλειτουργικότητας (διαχείρισης πολλαπλών καθηκόντων) Παρουσίαση µιας θετικής αυτοεικόνας και εικόνας του οργανισµού µέσω προσαρµογής της συµπεριφοράς

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 4 Επικοινωνία, Χειρισµός Τηλεφώνου και Κοινωνικές Σχέσεις Γραπτή Επικοινωνία Επαγγελµατικά Ταξίδια, Ηµερολογιακό Σύστηµα, Οργάνωση Συναντήσεων και ιαχείριση Εκδηλώσεων Εξυπηρέτηση Πελατών και Επισκεπτών εξιότητες Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών Χρήση επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για την παραγωγή λύσεων σε συγκεκριµένες περιπτώσεις Βελτίωση κοινωνικών δεξιοτήτων Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή µη τυποποιηµένων εγγράφων βασισµένων στις ανάγκες του αναγνώστη και συµβολή στη βελτίωση της γραπτής επικοινωνίας Σχεδιασµός, προγραµµατισµός και οργάνωση συναντήσεων και άλλων εκδηλώσεων Προτάσεις βελτίωσης σε ηµερολογιακά συστήµατα Παροχή, παρακολούθηση και αξιολόγηση εξυπηρέτησης πελατών σε εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες Χρήση λογισµικού επεξεργασίας κειµένου για τη δηµιουργία εγγράφων υψηλής ποιότητας και αισθητικής που δεν εµπίπτουν σε θέµατα ρουτίνας Χρήση φύλλων εργασίας για τη δηµιουργία πολύπλοκων φύλλων που δεν εµπίπτουν σε θέµατα ρουτίνας Χρήση λογισµικού παρουσιάσεων για τη δηµιουργία περίπλοκων παρουσιάσεων που δεν εµπίπτουν σε θέµατα ρουτίνας

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 4 Έργα Θέµατα Ανθρώπινου υναµικού Ξένες Γλώσσες Εργασιακή Αποτελεσµατικότητα και Αποδοτικότητα υναµική της Οµάδας Χρήση των ικανοτήτων ιεύθυνσης Έργου για την επίτευξη της υλοποίησης ενός πολύπλοκου έργου µε υψηλό επίπεδο κινδύνου Κατοχή γνώσεων και δεξιοτήτων για την παραγωγή λύσεων που σχετίζονται µε θέµατα ανθρώπινου δυναµικού Προφορικός χειρισµός βασικών εργασιών ή πολύπλοκων συζητήσεων ηµιουργία γραπτού υλικού για την αντιµετώπιση εργασιών ρουτίνας Χρήση προγραµµατισµού και δεξιοτήτων διαχείρισης του χρόνου για την επίτευξη προσωπικών βραχυπρόθεσµων και µακροπρόθεσµων στόχων ιαχείριση των γραφειακών εγκαταστάσεων Παραγωγή λύσεων µέσω της οµαδικής εργασίας και αξιολόγηση και βελτίωση της επιτυχίας της δραστηριότητας της οµαδικής εργασίας

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 4 Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, ιαχείριση και Ηγεσία Επιχειρησιακό Περιβάλλον Γενική Νοµοθεσία Άσκηση της αυτοδιαχείρισης σε προβλέψιµες καταστάσεις και επίβλεψη της εργασίας ρουτίνας των άλλων Προσαρµογή της συµπεριφοράς και των δράσεων µε βάση την πολιτιστική συνειδητοποίηση και τη συνειδητοποίηση της διαφορετικότητας Ανάπτυξη µιας θετικής αυτοεικόνας και εικόνας του οργανισµού Απόδειξη γνώσης της νοµοθεσίας για την εξεύρεση λύσεων σε πιθανά ζητήµατα

Τοµείς Εργασίας και Ενότητες για το Επίπεδο 5 Επαγγελµατικά Ταξίδια, Ηµερολογιακό Σύστηµα, Οργάνωση Συναντήσεων και ιαχείριση Εκδηλώσεων Αυτοδιαχείριση, Επίβλεψη, ιαχείριση και Ηγεσία Γενική Νοµοθεσία Ενίσχυση σε Εταιρικό Επίπεδο Καινοτοµία και Αλλαγή Η Προσωπική Βοηθός ως ιευθυντής Σχεδιασµός, προγραµµατισµός και οργάνωση συναντήσεων και άλλων εκδηλώσεων Άσκηση διεύθυνσης σε απρόβλεπτες καταστάσεις και η ανάπτυξη κριτηρίων αξιολόγησης, προκειµένου να αναθεωρηθεί και να αναπτυχθεί η δική του/της απόδοση και η απόδοση των άλλων Επίδειξη ηγετικών και διευθυντικών δεξιοτήτων Απόδειξη γνώσης της νοµοθεσίας για την εξεύρεση λύσεων σε πιο αφηρηµένα ζητήµατα Επίδειξη υποστήριξης και βοήθειας σε εταιρικό επίπεδο Επίδειξη δεκτικότητας στην αλλαγή Ενεργώντας ως διευθυντής

Learning Outcomes Στο σύνολο 166 µαθησιακά αποτελέσµατα Επίπεδο 2 37 LOS Επίπεδο 3 57 LOS Επίπεδο 4 43 LOS Επίπεδο 5 29 LOS

Learning Outcomes Level 2 LO Unit LO Description LO1 LO2 LO3 LO4 LO5 LO6 LO7 ιαχείριση αλληλογραφίας ιαχείριση αλληλογραφίας ιαχείριση αλληλογραφίας ιαχείριση του Στοκ ιαχείριση του Στοκ Χρήση του γραφειακού εξοπλισµού για την εκτέλεση απλών εργασιών, συµπεριλαµβανοµένης της απλής ανίχνευσης λαθών Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο Να είναι σε θέση να περιγράφει τη διαδικασία µέσω της οποίας ο οργανισµός χειρίζεται την εισερχόµενη και εξερχόµενη αλληλογραφία. Να είναι σε θέση να τακτοποιεί την εισερχόµενη αλληλογραφία µε κατάλληλο τρόπο. Να είναι σε θέση να συλλέγει, να οργανώνει και να αποστέλλει την εξερχόµενη αλληλογραφία µε ακρίβεια. Να είναι σε θέση να εξηγεί και να περιγράφει τις διαδικασίες ελέγχου του στοκ που εφαρµόζονται στο γραφείο, ώστε αυτό να λειτουργεί οµαλά. Να είναι σε θέση να διατηρεί το σωστό επίπεδο αποθέµατος για την οµαλή λειτουργία του γραφείου, χρησιµοποιώντας συγκεκριµένες διαδικασίες και εργαλεία. Να είναι σε θέση να εντοπίζει τη χρήση του γραφειακού εξοπλισµού και υπηρεσιών, ούτως ώστε αυτά να µπορούν να ανταποκριθούν σε διαφορετικές επιχειρησιακές απαιτήσεις και να χρησιµοποιεί αυτό τον εξοπλισµό, να διενεργεί απλή ανίχνευση λαθών, σύµφωνα µε τη νοµοθεσία και τους κανονισµούς για την υγεία και ασφάλεια. Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσµατικής λεκτικής και µη λεκτικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα εφαρµογής των αρχών αυτών µε σαφήνεια και αποτελεσµατικότητα. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δηµοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονοµαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων.

Learning Outcomes Level 2 LO Unit Lo Description LO8 LO9 LO10 LO11 Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών µε αποτελεσµατικό τρόπο Κατανόηση Κοινωνικών εξιοτήτων Ανάκληση και εφαρµογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο Ανάκληση και εφαρµογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσµατικής τηλεφωνικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρµογή τους µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δηµοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, για παράδειγµα επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονοµαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Να είναι σε θέση να κατανοήσει τον κώδικα δεοντολογίας του οργανισµού µέσα στο κοινωνικό, οικονοµικό και πολιτισµικό πλαίσιο. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές προστασίας δεδοµένων, ασφάλειας και εµπιστευτικότητας µέσα στο περιβάλλον εργασίας/εργασιακό χώρο και να εφαρµόσει τις αρχές αυτές αποτελεσµατικά και αποδοτικά. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών σχέσεων µε τους πελάτες και άλλους εξωτερικούς φορείς, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρµογή των αρχών αυτών µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δηµοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονοµαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων.

Learning Outcomes Level 2 LO12 LO13 LO14 LO15 LO16 LO Unit Lo Description Ανάκληση και εφαρµογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελµατικών εγγράφων Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελµατικών εγγράφων Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελµατικών εγγράφων Χρήση δεξιοτήτων αρχειοθέτησης για τη διατήρηση ενός καθιερωµένου συστήµατος Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών εργασιακών σχέσεων µέσα στον οργανισµό, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρµογή των αρχών αυτών µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δηµοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονοµαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές των αποτελεσµατικών µορφών γραπτής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρµογή αυτών των αρχών µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο. Να είναι σε θέση να παραγάγει µια ποικιλία επαγγελµατικών εγγράφων ρουτίνας (βασισµένα πάνω σε προκαθορισµένα πρότυπα). Να είναι σε θέση να επικοινωνήσει γραπτώς σε επίπεδο κατάλληλο για την επιχείρηση (χρήση επαγγελµατικής ορολογίας, αποφυγή αργκό κλπ.). Να είναι σε θέση να διατηρήσει ένα καθιερωµένο, ηλεκτρονικό και µη, σύστηµα αρχειοθέτησης.

Learning Outcomes Level 2 LO Unit LO Description LO17 Ερµηνεία επαγγελµατικών Να είναι σε θέση να προετοιµάζει, να ερµηνεύει και να ελέγχει εγγράφων ρουτίνα καταχωρήσεις σε επαγγελµατικά έγγραφα ρουτίνας. Χρήση βασικών LO18 δεξιοτήτων βάσεων δεδοµένων για την Να είναι σε θέση να εισάγει σωστά και σχετικά δεδοµένα σε ένα υφιστάµενο σύστηµα βάσης δεδοµένων (ηλεκτρονικό ή σε έντυπη εισαγωγή πληροφοριών σε µορφή). βάσεις δεδοµένων LO19 Εκτέλεση απλών Να είναι σε θέση να χρησιµοποιεί επιχειρησιακές συναλλαγές και λογιστικών/ οικονοµικών διαδικασίες πληρωµής. συναλλαγών LO20 LO21 LO22 Εκτέλεση απλών λογιστικών/ οικονοµικών συναλλαγών Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαµονής και προετοιµασία σχετικών εγγράφων Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαµονής και προετοιµασία σχετικών εγγράφων Να είναι σε θέση να διενεργεί πληρωµές προς τους προµηθευτές και να παραλαµβάνει πληρωµές από πελάτες, σύµφωνα µε τις διαδικασίες του οργανισµού. Να είναι σε θέση να εισηγηθεί προτάσεις επιχειρησιακών ταξιδιών και διευθετήσεις για διαµονή µέσα σε προθεσµίες και σύµφωνα µε τον προϋπολογισµό και τις διαδικασίες του οργανισµού. Να είναι σε θέση να παραγάγει και να συγκεντρώσει ταξιδιωτικά έγγραφα εντός κατάλληλου χρονοδιαγράµµατος, ώστε να καλύπτονται οι ανάγκες του ταξιδιώτη και οι νοµικές απαιτήσεις (π.χ. διαδικασίες για εκδόσεις βίζας).

Learning Outcomes Level 2 LO23 LO24 LO25 LO26 LO27 LO Unit LO Description Εισήγηση για επιχειρησιακά ταξίδια, διευθετήσεις διαµονής και προετοιµασία σχετικών εγγράφων Προετοιµασία για µια συνάντηση ρουτίνας (συµπεριλαµβανοµένων των εγγράφων της συνάντησης) Προετοιµασία για µια συνάντηση ρουτίνας (συµπεριλαµβανοµένων των εγγράφων της συνάντησης) Χρήση ηµερολογιακών συστηµάτων για επιχειρηµατικούς σκοπούς ρουτίνας Χρήση ηµερολογιακών συστηµάτων για επιχειρηµατικούς σκοπούς ρουτίνας Να είναι σε θέση να δηλώνει τη σηµασία του ελέγχου στα ταξιδιωτικά πλάνα ακριβώς πριν από το ταξίδι και να διεκπεραιώνει τη διαδικασία µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο. Να είναι σε θέση να προετοιµάζει µια συνάντηση ρουτίνας µε την εκπόνηση ενός απλού πίνακα ελέγχου, σε συνεννόηση µε τον πρόεδρο της συνάντησης, και να ετοιµάζει/συντάσσει τα απαραίτητα σχετικά έγγραφα. Να είναι σε θέση να συντάσσει όλα τα απαραίτητα έγγραφα µετά από µια συνάντηση ρουτίνας και να εξηγεί την οργάνωση και υποστήριξη που παρέχεται για τη συνάντηση. Να είναι σε θέση να χειρίζεται ένα ηλεκτρονικό ηµερολόγιο για επιχειρηµατικούς σκοπούς ρουτίνας, ώστε να καλύπτονται οι ανάγκες οµάδων εργασίας και πελατών. Να είναι σε θέση να συγκρίνει και να αντιπαραβάλλει ηλεκτρονικά και µη ηλεκτρονικά ηµερολογιακά συστήµατα και να δίνει αναφορά για τα ευρήµατα στον διευθυντή του τµήµατος.

Learning Outcomes Level 2 LO28 LO29 LO30 LO31 LO32 LO Unit LO Description Χρήση ηµερολογιακών συστηµάτων για επιχειρηµατικούς σκοπούς ρουτίνας Χρήση ηµερολογιακών συστηµάτων για επιχειρηµατικούς σκοπούς ρουτίνας Ικανότητα χειρισµού των επισκεπτών και πελατών µε επαγγελµατισµό Ικανότητα χειρισµού των επισκεπτών και πελατών µε επαγγελµατισµό Ικανότητα χειρισµού των επισκεπτών και πελατών µε επαγγελµατισµό Να είναι σε θέση να χρησιµοποιεί ηµερολογιακά συστήµατα για το χειρισµό αιτηµάτων από άλλους για νέες ή τροποποιηµένες ηµερολογιακές καταχωρήσεις, ούτως ώστε να παρέχει ουσιαστική επιχειρησιακή στήριξη. Να είναι σε θέση να καταχωρεί ηµερολογιακές εγγραφές µε ακρίβεια και να διατηρεί ένα ενηµερωµένο σύστηµα. Να είναι σε θέση να υποδέχεται επισκέπτες και πελάτες µε επαγγελµατικό τρόπο, να εντοπίζει το σκοπό της επίσκεψής τους και να τους κάνει να νιώθουν ευπρόσδεκτοι κατά τη διάρκεια της αναµονής τους. Να είναι σε θέση να χρησιµοποιεί τον κατάλληλο τόνο και την κατάλληλη γλώσσα του σώµατος όταν χειρίζεται επισκέπτες και πελάτες. Να επιδεικνύει βασική κατανόηση των αρχών ποιοτικής εξυπηρέτησης και να είναι σε θέση να τις εφαρµόζει µε αποτελεσµατικό τρόπο, συµπεριλαµβανοµένης και της ικανότητας επίλυσης προβληµάτων ρουτίνας, χρησιµοποιώντας απλούς κανόνες, για την ικανοποίηση των επισκεπτών και των πελατών.

Learning Outcomes Level 2 LO33 LO34 LO35 LO Unit LO Description Χρήση λογισµικού επεξεργασίας κειµένου για τη δηµιουργία απλών εγγράφων ρουτίνας Χρήση φύλλων εργασίας για τη δηµιουργία απλών φύλλων ρουτίνας Χρήση λογισµικού παρουσιάσεων για τη δηµιουργία απλών παρουσιάσεων ρουτίνας Να επιδεικνύει ικανότητα για χρήση λογισµικού επεξεργασίας κειµένου, µε ακίνδυνο και ασφαλή τρόπο, για τη δηµιουργία απλών εγγράφων που πληρούν τις απαιτήσεις του γραφείου. Να είναι σε θέση να χρησιµοποιεί ηλεκτρονικά φύλλα εργασίας, ακίνδυνα και µε ασφάλεια, για εισαγωγή, επεξεργασία και οργάνωση αριθµητικών και άλλων δεδοµένων. Να είναι σε θέση να επιλέγει και να χρησιµοποιεί κατάλληλες φόρµουλες, εργαλεία και τεχνικές ανάλυσης δεδοµένων για την ικανοποίηση των απαιτήσεων ρουτίνας του οργανισµού. Να είναι σε θέση να χρησιµοποιεί εργαλεία και τεχνικές για την παρουσίαση, µορφοποίηση και δηµοσίευση πληροφοριών από φύλλα εργασίας. Να επιδεικνύει ικανότητα στη χρήση λογισµικού παρουσιάσεων, ακίνδυνα και µε ασφάλεια, για τη δηµιουργία απλών ηλεκτρονικών παρουσιάσεων, που να ικανοποιούν τις ανάγκες του γραφείου και να αξιολογεί τα αποτελέσµατα.

Learning Outcomes Level 2 LO36 LO37 LO Unit LO Description Χρήση του διαδικτύου για την εκτέλεση απλών εργασιών Χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδροµείου για την διεκπεραίωση απλών εργασιών Να είναι σε θέση να επιδεικνύει ικανότητα σύνδεσης µε ιστοσελίδες στο διαδίκτυο, ακίνδυνα και µε ασφάλεια, χρησιµοποιώντας λογισµικά προγράµµατα περιήγησης και εργαλεία αναζήτησης, συµπεριλαµβανοµένου του εντοπισµού σχετικών επιχειρησιακών ιστοσελίδων και της επικοινωνίας πληροφοριών διαδικτυακά, όπως απαιτείται από το γραφείο. Να επιδεικνύει ικανότητα στη χρήση λογισµικού ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, εργαλείων και τεχνικών για σύνθεση και αποστολή µηνυµάτων. Να είναι σε θέση να διαχειρίζεται αποδοτικά, ακίνδυνα και µε ασφάλεια την εισερχόµενη αλληλογραφία, ούτως ώστε να ικανοποιεί τις ανάγκες του γραφείου.

Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Γραφειακός εξοπλισµός και τεχνολογία LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ 6 ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ 38 ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ 39 ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΓΡΑΦΕΙΑΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ 40 ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ Χρήση του γραφειακού εξοπλισµού για την εκτέλεση απλών εργασιών, συµπεριλαµβανοµένης της απλής ανίχνευσης λαθών Χρήση του γραφειακού εξοπλισµού για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβληµάτων ρουτίνας Χρήση του γραφειακού εξοπλισµού για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβληµάτων ρουτίνας Χρήση του γραφειακού εξοπλισµού για την εκτέλεση εργασιών και την επίλυση προβληµάτων ρουτίνας Να είναι σε θέση να εντοπίζει τη χρήση του γραφειακού εξοπλισµού και υπηρεσιών, ούτως ώστε αυτά να µπορούν να ανταποκριθούν σε διαφορετικές επιχειρησιακές απαιτήσεις και να χρησιµοποιεί αυτό τον εξοπλισµό, να διενεργεί απλή ανίχνευση λαθών, σύµφωνα µε τη νοµοθεσία και τους κανονισµούς για την υγεία και ασφάλεια. 2 Να είναι σε θέση να ακολουθεί τις διαδικασίες του οργανισµού για τη χρήση κοινού γραφειακού εξοπλισµού όπως φωτοτυπικές, εκτυπωτές και τηλεοµοιότυπα, ώστε να εκτελεί ειδικές και πιο σύνθετες εργασίες. Επίσης, να είναι σε θέση να προτείνει βελτιώσεις στις διαδικασίες. Να είναι σε θέση να εκτελεί την απλή ανίχνευση λαθών στον εξοπλισµό ώστε να λύνει προβλήµατα, χρησιµοποιώντας εργαλεία όπως καταλόγους ελέγχου και ζητώντας βοήθεια από συναδέλφους όπου αυτό κρίνεται απαραίτητο. 3 Να είναι σε θέση να εντοπίζει επισκευές που χρειάζονται στον εξοπλισµό και τις εγκαταστάσεις του γραφείου να περιγράφει τις διαδικασίες χειρισµού των απαραίτητων επισκευών να επεξηγεί τους τύπους των προβληµάτων που προκύπτουν µε τη χρήση και επίβλεψη των εγκαταστάσεων και του εξοπλισµού του γραφείου και πώς αυτά µπορούν να αντιµετωπιστούν. 3 3

Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Επικοινωνία, χειρισµός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 7 41 42 43 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Χρήση των ικανοτήτων επιχειρησιακής επικοινωνίας µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσµατικής λεκτικής και µη λεκτικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα εφαρµογής των αρχών αυτών µε σαφήνεια και αποτελεσµατικότητα. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δηµοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονοµαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Χρήση των κατάλληλων Να είναι σε θέση να εξηγεί τα οφέλη της επιχειρησιακών δεξιοτήτων αποτελεσµατικής επικοινωνίας στον εργασιακό χώρο επικοινωνίας για επιλεγµένα και να επιδεικνύει την ικανότητα να επιλέγει τις πιο ακροατήρια και κατάλληλες µεθόδους για επιλεγµένα ακροατήρια και επιδιωκόµενα αποτελέσµατα επιδιωκόµενα αποτελέσµατα. Χρήση των κατάλληλων επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για επιλεγµένα ακροατήρια και επιδιωκόµενα αποτελέσµατα Χρήση των κατάλληλων επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για επιλεγµένα ακροατήρια και επιδιωκόµενα αποτελέσµατα Να είναι σε θέση να εξηγεί διαφορετικά στυλ και τόνους γλώσσας και περιπτώσεις στις οποίες αυτά µπορούν να χρησιµοποιηθούν για γραπτή επικοινωνία και για ανταπόκριση στις ανάγκες διαφορετικών κατηγοριών κοινού. Να είναι σε θέση να επιδεικνύει ακριβή χειρισµό της γραµµατικής, στίξης και ορθογραφίας στη γραπτή επικοινωνία. Να είναι σε θέση να κάνει αποτελεσµατικές προφορικές παρουσιάσεις, χρησιµοποιώντας συµφωνηµένες αρχές που περιλαµβάνουν τη χρήση της γλώσσας του σώµατος και του τόνου της φωνής. Να είναι σε θέση να προτείνει βελτιώσεις σε αυτές τις αρχές για παρουσίαση πληροφοριών και ιδεών. 2 3 3 3

Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Επικοινωνία, χειρισµός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 95 96 8 44 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Χρήση επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για την παραγωγή λύσεων σε συγκεκριµένες περιπτώσεις Χρήση επιχειρησιακών δεξιοτήτων επικοινωνίας για την παραγωγή λύσεων σε συγκεκριµένες περιπτώσεις Να είναι σε θέση να κατανοεί τον κώδικα δεοντολογίας του οργανισµού σε ένα ευρύ πλαίσιο και να είναι σε θέση να προτείνει βελτιώσεις για να καλύπτει τις προσδοκίες πελατών και συνεργατών/ συναδέλφων. Να έχει την ικανότητα να αλληλεπιδρά µε άλλα άτοµα αποτελεσµατικά και αποδοτικά και να εξευρίσκει λύσεις σε συγκεκριµένες περιπτώσεις µέσα από τη χρήση αποτελεσµατικών τεχνικών επικοινωνίας. Να είναι σε θέση να ανακαλεί τις βασικές αρχές της αποτελεσµατικής τηλεφωνικής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρµογή τους µε σαφή και Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών µε αποτελεσµατικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί αποτελεσµατικό τρόπο δραστηριότητες δηµοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, για παράδειγµα επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονοµαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Χρήση τηλεφωνικών τεχνικών µε Να είναι σε θέση να εξηγεί και να επιδεικνύει αποτελεσµατικό τρόπο σύµφωνα αποτελεσµατική χρήση τηλεφωνικών δεξιοτήτων, µε τους κανόνες και τις σύµφωνα µε τις διαδικασίες του οργανισµού. Να είναι σε διαδικασίες του οργανισµού θέση να παρακολουθεί την εφαρµογή αυτών των Αποτελεσµατικός Χειρισµός δεξιοτήτων και να προτείνει αλλαγές ώστε να βελτιώσει Τηλεφωνηµάτων την εµπειρία των πελατών. 4 4 2 3

Η πρόοδος στα διάφορα επίπεδα Επικοινωνία, χειρισµός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 9 45 97 98 99 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Κατανόηση Κοινωνικών εξιοτήτων Επίδειξη Κοινωνικών εξιοτήτων Βελτίωση Κοινωνικών εξιοτήτων Βελτίωση Κοινωνικών εξιοτήτων Βελτίωση Κοινωνικών εξιοτήτων Να είναι σε θέση να κατανοήσει τον κώδικα δεοντολογίας του οργανισµού µέσα στο κοινωνικό, οικονοµικό και πολιτισµικό πλαίσιο. Να είναι σε θέση να εξηγήσει τον κώδικα δεοντολογίας του οργανισµού µέσα στο κοινωνικό, οικονοµικό και πολιτισµικό πλαίσιο. Να είναι σε θέση να εξηγήσει πώς ζητήµατα ίσων ευκαιριών, αναπηρίας, φύλου, σεξουαλικού προσανατολισµού, ηλικιακών διακρίσεων, σεξουαλικής παρενόχλησης και θρησκευτικών πεποιθήσεων εφαρµόζονται από διάφορα ιδρύµατα σε τοπικό, περιφερειακό, εθνικό, ευρωπαϊκό και διεθνές επίπεδο. Να είναι σε θέση να κατανοήσει, αιτιολογήσει και προτείνει βελτιώσεις στον κώδικα δεοντολογίας του οργανισµού µέσα στο κοινωνικό, οικονοµικό και πολιτισµικό πλαίσιο Να είναι σε θέση να περιγράψει πώς να αποκτήσει πρόσβαση και να αντιµετωπίσει ζητήµατα ίσων ευκαιριών, αναπηρίας, φύλου, σεξουαλικού προσανατολισµού, ηλικιακών διακρίσεων, σεξουαλικής παρενόχλησης και θρησκευτικών πεποιθήσεων. Να είναι σε θέση να προτείνει βελτιώσεις στις πολιτικές του οργανισµού για την αντιµετώπιση των πιο πάνω θεµάτων. 2 3 4 4 4

LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 10 11 12 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Η πρόοδος στα διάφορα Ανάκληση και εφαρµογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο Ανάκληση και εφαρµογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο Ανάκληση και εφαρµογή των βασικών αρχών καλών σχέσεων µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο επίπεδα Επικοινωνία, χειρισµός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές προστασίας δεδοµένων, ασφάλειας και εµπιστευτικότητας µέσα στο περιβάλλον εργασίας/εργασιακό χώρο και να εφαρµόσει τις αρχές αυτές αποτελεσµατικά και αποδοτικά. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών σχέσεων µε τους πελάτες και άλλους εξωτερικούς φορείς, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρµογή των αρχών αυτών µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δηµοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονοµαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές καλών εργασιακών σχέσεων µέσα στον οργανισµό, επιδεικνύοντας ικανότητα στην εφαρµογή των αρχών αυτών µε σαφή και αποτελεσµατικό τρόπο. Να είναι σε θέση να υλοποιεί δραστηριότητες δηµοσίων σχέσεων για να βελτιώσει τις εργασιακές σχέσεις, επιδεικνύοντας γνώση γενεθλίων, ονοµαστικών εορτών και άλλων ειδικών περιστάσεων. 2 2 2

LO Areas of work UNIT Learning Outcome Level 46 47 48 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ, ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΕΣ ΣΧΕΣΕΙΣ Η πρόοδος στα διάφορα Οικοδόµηση και βελτίωση των εργασιακών σχέσεων Οικοδόµηση και βελτίωση των εργασιακών σχέσεων Οικοδόµηση και βελτίωση των εργασιακών σχέσεων επίπεδα Επικοινωνία, χειρισµός τηλεφώνου και κοινωνικές σχέσεις Να είναι σε θέση να χτίζει θετικές σχέσεις εργασίας µε τους πελάτες, τους προµηθευτές και άλλους ενδιαφερόµενους φορείς, χρησιµοποιώντας τις βασικές αρχές καλών εργασιακών σχέσεων που συµφωνήθηκαν µέσα στον οργανισµό. Να είναι σε θέση να αναλύει και να αξιολογεί ανατροφοδότηση από πελάτες, προµηθευτές και άλλους ενδιαφερόµενους φορείς. Να είναι σε θέση να αναλύει τις βασικές αρχές των καλών εργασιακών σχέσεων που συµφωνήθηκαν µέσα στον οργανισµό και να εισηγείται βελτιώσεις που θα ενισχύσουν την επικοινωνία µεταξύ του οργανισµού και του εξωτερικού του περιβάλλοντος. 3 3 3

Στάδια του έργου Έρευνα για τον εντοπισµό των γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων που χρειάζεται µια προσωπική βοηθός. Προσωπικές βοηθούς Στους διευθυντές τους Άλλα ενδιαφερόµενα µέρη Η έρευνα υλοποιήθηκε σε Κύπρο, Ελλάδα και Σλοβακία µέσω ερωτηµατόλογίων και ανάλυσης. 90 ερωτηµατολόγια στο σύνολο.

Στάδια του έργου ηµιουργία του πλαισίου επαγγελµατικών προσόντων Πιθανότατα το πιο σηµαντικό και το πιο δύσκολο µέρος του έργου

Στάδια του έργου ηµιουργία του εργαλείου αξιολόγησης (Eupa Assessment Tool) Ο στόχος του Εργαλείου Αξιολόγησης είναι να αξιολογεί το επίπεδο των προσωπικών βοηθών σε κάθε ένα από τα µαθησιακά αποτελέσµατα που έχουν αναγνωριστεί στο Πλαίσιο Επαγγελµατικών Προσόντων. Ο σχεδιασµός του Εργαλείου Αξιολόγησης EUPA ενθαρρύνει τον εντοπισµό των προσόντων (γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες), ανεξαρτήτως από τον τρόπο που αποκτήθηκαν. Το Εργαλείο αποτελείται από ειδικά ανεπτυγµένες ασκήσεις (γραπτές ασκήσεις, ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής κτλ), συνεντεύξεις, επαγγελµατικές συζητήσεις, δηλώσεις και προσοµοιώσεις, που βοηθούν στην αξιολόγηση των γνώσεων, δεξιοτήτων και ικανοτήτων των προσωπικών βοηθών.

Στάδια του έργου Το Εργαλείο Αξιολόγησης συνοδεύεται από: 1. Ένα ηλεκτρονικό φύλλο για τον εξεταστή (Ηλεκτρονικός Εξεταστής EUPA), µέσα από τον οποίο ο εξεταστής θα µπορεί να βαθµολογήσει την προσωπική βοηθό σε κάθε ένα από τα µαθησιακά αποτελέσµατα. Λαµβάνοντας υπόψη ότι το κάθε αποτέλεσµα έχει την δική του βαρύτητα, το φύλλο του εξεταστή θα µπορεί να δώσει το συνολικό βαθµό της προσωπικής βοηθού που αξιολογείται. 2. Ένα Χάρτη Τρέχουσας Κατάστασης που θα παρουσιάζει την τρέχουσα κατάσταση της προσωπικής βοηθού όσον αφορά τις γνώσεις, τις δεξιότητες και ικανότητές της σε σχέση µε το ιδανικό/απαιτούµενο επίπεδο. Επιπλέον ο Χάρτης Τρέχουσας Κατάστασης θα δηµιουργεί και ένα χάρτη ανάπτυξης/εξέλιξης για την προσωπική βοηθό που αξιολογείται.

Eupa Current Situation Map LO25 LO24 (χάρτης τρέχουσας LO23 LO27 LO26 LO22 LO21 LO1 LO30 LO31 14 LO29 12 κατάστασης) EUPA Current Situation Map LO28 10 8 6 4 2 0 LO20 LO19 LO18 LO17 LO2 LO3 LO4 LO5 LO13 LO14 LO15 LO16 LO6 LO12 LO7 LO8 LO9 LO10 LO11

Χάρτης ανάπτυξης/εξέλιξης

Εκπαίδευση των αξιολογητών Σκοπός εκπαίδευσης: Να µπορούν να χρησιµοποιούν το Eupa Assessment tool 18/01/2011- Ελλάδα

Πρώτη Αξιολόγηση ύο οµάδες χρηστών EUPA Group A αποτελείται από δέκα συµµετέχουσες από την κάθε χώρα οι οποίες πρέπει να ικανοποιούν τα ακόλουθα κριτήρια: Προηγούµενη εργασιακή εµπειρία 3-5 χρόνια σε γραµµατειακή θέση Καµία προηγούµενη τυπική εκπαίδευση EUPA Group B αποτελείται από δέκα συµµετέχουσες από την κάθε χώρα οι οποίες πρέπει να ικανοποιούν τα ακόλουθα κριτήρια : Οικονοµικά αδρανείς γυναίκες εκτός αγοράς εργασίας οι οποίες δεν έψαχναν για εργασία τα τελευταία 5 χρόνια Καµία προηγούµενη τυπική εκπαίδευση Ενδιαφέρονται να γίνουν προσωπικές βοηθοί

ηµιουργία εκπαιδευτικού υλικού και εκπαίδευση ηµιουργήθηκε εκπαιδευτικό υλικό για όλα τα µαθησιακά αποτελέσµατα) Εκπαιδεύτηκαν από τα EUPA Group A και Β εκείνες που παρουσίαζαν κενά ενώ επίσης όλο το EUPA Group C Τα χαρακτηριστικά του EUPA Group C είναι: Απόφοιτοι δευτεροβάθµιας Χωρίς εργασιακή πείρα Χωρίς τυπική εκπαίδευση

εύτερη αξιολόγηση µε την χρήση του EUPA assessment Αξιολογήθηκαν και οι τρεις κατηγορίες (EUPA Group A,B,C) Είµαστε στην φάση ανάλυσης των αποτελεσµάτων tool

Μελλοντικές δράσεις Τελικό συνέδριο EUPA 10/07/2012 O χώρος θα ανακοινωθεί

Keep in touch with EUPA Μπορείτε να πάρετε αντίγραφο του πλαισίου επαγγελµατικών προσόντων Κατάλογος µε υπογραφές Facebook www.llpeupa.eu

Ευχαριστώ πολύ Ειδικές ευχαριστίες στο ΚΕΒΕ που είναι εταίρος του έργου Christiana Knais Kolokotronis, MMC Ltd christiana@mmclearningsolutions.com