Εκπαίδευση σε ένα σύστημα franchise Αποτελεσματικότητα & ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Μια από τις θεμελιώδης συνιστώσες του franchising βασίζεται στη δέσμευση του franchisor να επιτρέπει στους franchisees να απολαμβάνουν τα οφέλη του συστήματος που έχει αναπτύξει και αποδεδειγμένα λειτουργεί. Να διασφαλίζει ότι οι franchisees αναπαραγάγουν και αξιοποιούν τα brand name, το concept, τα συστήματα, τις διαδικασίες που έχουν στην πράξη και στον χρόνο δοκιμαστεί και τους προσφέρουν αναγνωσιμότητα, μερίδιο αγοράς και ισχυρά διατηρήσιμα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Παράλληλα, για όλους τους franchisors, ουσιώδες στοιχείο της εταιρικής τους κουλτούρας πρέπει να είναι η διαφύλαξη και η διεύρυνση εκείνων των στοιχείων που χαρακτηρίζουν ένα αποτελεσματικό και συνεχώς εξελισσόμενο σύστημα Franchise. α Αποτελεσματικές και εξωστρεφείς επιχειρηματικές δομές χαμηλού κόστους. β) Αποκεντρωμένη και ευέλικτη λειτουργία, σύμφωνα με το όραμα, το μοντέλο ηγεσίας, τις βασικές αρχές και αξίες της εταιρείας.. γ) Αποτελεσματική διαχείριση και κεφαλαιοποίηση της συλλογικής γνώσης και ενθάρρυνση της καινοτομίας, πάντα στα πλαίσια του συστήματος. δ) Συνεχής ανανέωση και προσαρμογή στο ανταγωνιστικό περιβάλλον και ενσυνείδητη δέσμευση. ε) Υψηλό βαθμό διακράτησης και του ανθρωπίνου δυναμικού (στελέχη, franchisees, υπάλληλοι) και ανάδειξη του ανθρώπινου κεφαλαίου σαν κύριο στοιχείο των ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων του δικτύου, που διασφαλίζει τελικά όλα τα παραπάνω. Η εκπαιδευτική διαδικασία σε ένα σύστημα Franchise είναι η βασική λειτουργία που ενεργοποιεί και ευθυγραμμίζει τις δυναμικές που εμπεριέχονται στο επιχειρηματικό μοντέλο ενός συστήματος franchise. Ένα ολοκληρωμένο σύστημα εκπαίδευσης διασφαλίζει: α) Την ομαλή ένταξη ενός νέου franchisee στο δίκτυο. β) Την ταχύτερη επίτευξη του break even point, διασφαλίζοντας κερδοφορία και μερίδιο αγοράς για Franchisee και franchisor, αλλά και μείωση κραδασμών, αμφισβητήσεων και συγκρούσεων. γ) Η συνεχής εκπαίδευση παράλληλα εγγυάται τη σύγκλιση και την αξιοποίηση της συλλογικής εμπειρίας ενώ ταυτόχρονα λειτουργεί σαν καταλύτης στην αποτελεσματικότερη διαχείριση, αλλά και στη προσαρμογή του δικτύου σε ένα ανταγωνιστικό πεδίο που η μόνη σταθερή συνιστώσα είναι η συνεχής αλλαγή. Όμως με βάση την πείρα μας στην THE FRANCHISE CO., κρίσιμες προϋποθέσεις για την αποτελεσματική εκπαιδευτική λειτουργία σε ένα σύστημα Franchise αναδεικνύονται οι ακόλουθες: α) Η εκπαιδευτική διαδικασία δεν πρέπει να είναι αποσπασματική και δεν πρέπει με επικεντρώνεται μόνο την αρχική περίοδο. Είναι συνεχής και είναι απαραίτητο να συμπεριλαμβάνονται στο σχεδιασμό της και τα στελέχη υποστήριξης του δικτύου και οι υπάλληλοι των Franchisees (και σε κάποιες περιπτώσεις και οι προμηθευτές). Ειδικότερα για τους πρώτους είναι ιδιαιτέρα κρίσιμο να κατανοήσουν και να εφαρμόζουν στην πράξη τον ρόλο τους ως coaches. Είναι ιδιαίτερα κοστοβόρο και
αναποτελεσματικό για το δίκτυο, είτε να περιορίζονται στον ελεγκτικό τους ρόλο, είτε να υποκαθιστούν στην καθημερινή διαχείριση τους Franchisees. β) Η εκπαίδευση σε ένα σύστημα franchise εκλαμβάνεται συνήθως ως μια αυτοτελής λειτουργία και μια τέτοια αντίληψη αποδεικνύεται ιδιαίτερα αναποτελεσματική. Η εκπαίδευση είναι συστατικό στοιχείο και: 1. Του προγράμματος εσωτερικής επικοινωνίας του δικτύου διασφαλίζοντας ομοιογένεια, σύγκλιση, δέσμευση στην επιχειρηματική επιλογή του franchisee, πίστη στο δίκτυο και στην εταιρεία, την διακράτηση franchisees και στελεχών κ.λπ. 2. Της ανάπτυξης τεχνογνωσίας και ενθάρρυνση της καινοτομίας μέσα από οργανωμένες διαδικασίες. 3. Του συστήματος ελέγχου, μια και η εκπαιδευτική διαδικασία απελευθερώνει πολύτιμο χρόνο και πόρους από την εκ των υστέρων διόρθωση αναποτελεσματικών πρακτικών και αποκλίσεων. Ενέργεια που μπορεί να αξιοποιηθεί σε ανάπτυξη, σε διάχυση και εμπέδωση νέων συστημάτων, στην μεγιστοποίηση των πωλήσεων και της κερδοφορίας προς όφελος όλων. 4. Της ανάπτυξης αυτού κάθε αυτού του δικτύου, είτε μέσω υφιστάμενων franchisees είτε μέσω νέων. Οι εκπαιδευτικές ημερίδες και τα workshops είναι σε αρκετά συστήματα η αφετηρία για δημιουργία multiunit ή multibrand μονάδων ή προσέλκυσης νέων Franchisees, για παράδειγμα όταν ενσωματώνουν σε ένα ανοιχτό τμήμα τους και υποψηφίους franchisees. Και δύο ακόμα κρίσιμοι παράμετροι και κατά την γνώμη μας βασικά στοιχεία της παθογένειας της πλειονότητας των Ελληνικών συστημάτων Franchise αποδεικνύονται ο περιορισμός της εκπαίδευσης σε τεχνικά θέματα και η υποβάθμιση του ρόλου της μεθοδολογίας και των συστημάτων εκπαίδευσης: Α) Περιορισμός των εκπαιδευτικών διαδικασιών σε τεχνικά στοιχεία του concept όπως διαδικασίες, συστήματα κ.ά. Οι περισσότερες αλυσίδες επικεντρώνονται σε τομείς όπως δραστηριότητες marketing, ανάπτυξη πωλήσεων, γνώση του προϊόντος ή και της υπηρεσίας, στο πως προσφέρω στον πελάτη το προϊόν και σε θέματα εξυπηρέτησης. Ιδιαίτερα σημαντικοί αλλά από μόνοι τους δεν αρκούν. Απουσιάζουν παντελώς ή υποβαθμίζονται κρίσιμες περιοχές εταιρικής γνώσης και κουλτούρας επί των οποίων εδράζεται η επιτυχία των Franchisees, αλλά και του δικτύου ως σύνολο. Σε συζητήσεις μας με τους Franchisors με έκπληξη διαπιστώνουμε ότι στην βασική εκπαίδευση δεν συμπεριλαμβάνονται ως κύριος κορμός ή στην καλύτερη περίπτωση απλώς λειτουργούν ως εισαγωγή θέματα όπως: To concept και στοιχεία διαφοροποίησής του Η εταιρική κουλτούρα, αρχές και αξίες Η αγορά, η δυναμική της, ο ανταγωνισμός (άμεσος και έμμεσος) καθώς και εναλλακτικά κανάλια Ο Καταναλωτής, η αγοραστική συμπεριφορά, η κατηγοριοποίηση πελατών κ.ο.κ. Οι παράγοντες που καθορίζουν την κερδοφορία της επιχείρησης και κρίσιμα στοιχεία που τους επηρεάζουν Η αποτελεσματική διαχείριση με έμφαση σε θέματα διαχείρισης cash flow και τους παράγοντες που το επηρεάζουν
Ο συνδυασμός επιχειρηματικότητας και προσωπικής ζωής (ιδίως εάν η ανάπτυξη του δικτύου στηρίζεται σε οικογενειακές επιχειρήσεις ή σε αυτοαπασχόληση) Η διαχείριση και η ανάπτυξη προσωπικού. Βασικές αρχές management και ηγεσίας, διαδικασία coaching, εκπαίδευσης, αξιολόγησης, προσλήψεων, αμοιβών κοκ Ιδιαίτερα σημαντικά θέματα μια και συμβάλουν καθοριστικά: α) στην οικοδόμηση μιας ενιαίας επιχειρηματικής κουλτούρας, β) στην κατανόηση από την πρώτη στιγμή των βασικών κινητήριων δυνάμεων που καθορίζουν την αποδοτικότητα της επιχείρησης του franchisor και τα οποία τον βοηθούν να αφουγκράζεται την αγορά και τη δυναμική του δικτύου καθώς και το ρόλο του, αλλά και γ) στην ισορροπία ενός νέου franchisee επιχειρηματία μεταξύ οικονομικών αποτελεσμάτων και επιχειρηματικής καταξίωσης σε συνδυασμό με την ποιότητα και τις προτεραιότητες της προσωπικής του ζωής. Μια προσεκτική ανάλυση στη πορεία των ελληνικών και διεθνών δικτύων μας δείχνει ότι στους τομείς αυτούς ανακαλύπτουμε τα αίτια της συντριπτικής πλειονότητας των συγκρούσεων ή της αποτυχίας. Β) Είναι προφανές ότι για το σχεδιασμό και την αποτελεσματική υλοποίηση ενός ολοκληρωμένου εκπαιδευτικού προγράμματος σε ένα δίκτυο είτε νέο είτε ώριμοαπαιτείται εξειδίκευση και η πλήρης εστίαση στα στοιχεία μοναδικότητας του κάθε concept αλλά και στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του ως δίκτυο franchise. Γ) Αυτό το στοιχείο χαρακτηρίζει και διαφοροποιεί την εταιρεία μας. Στην THE FRANCHISE CO. δεν προσφέρουμε απλά και μόνο εκπαίδευση καλύπτοντας συγκεκριμένους τομείς και ανάγκες. Προσφέρουμε μια σειρά από υπηρεσίες: εκπαιδευτικές, συμβουλευτικές, coaching αλλά και Out sourcing. Με αυτόν τον τρόπο, η εκπαίδευσή μας είναι προσανατολισμένη στην πραγματικότητα της αποτελεσματικής διαχείρισης ενός δικτύου franchising σε όλες τις φάσεις ανάπτυξης του και σε όλα τα επίπεδα στελέχη υποστήριξης, area managers, trainers, franchisees, υπεύθυνοι καταστημάτων, προσωπικό εξυπηρέτησης, πωλητές κ.ά. και δεν αποτελεί απλά ένα ακόμα αντικείμενο ανάμεσα σε άλλα. Η ποιότητα του εκπαιδευτικού υλικού είναι ένα ακόμα βασικό χαρακτηριστικό. Η ανάπτυξή του γίνεται πλήρως από την εταιρείας μας και την DALE CARNEGIE TRAINING αξιοποιώντας διεθνή εμπειρία 96 ετών και περιλαμβάνει όχι μόνο έμπειρους εκπαιδευτές, εγχειρίδια και σημειώσεις, αλλά και πρακτικές ασκήσεις, case studies, templates που μπορούν να χρησιμοποιηθούν άμεσα από τους συμμετέχοντες στην καθημερινή δράση τους. Επίσης και μετά την εκπαίδευση σχεδιάζουμε ειδικά workshops ή coaching που εξασφαλίζουν την αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης. Η συνεχής εκπαίδευση εγγυάται τη σύγκλιση και την αξιοποίηση της συλλογικής πείρας, ενώ ταυτόχρονα λειτουργεί σαν καταλύτης στην αποτελεσματικότερη διαχείριση, αλλά και στη προσαρμογή του δικτύου σε ένα ανταγωνιστικό πεδίο που η μόνη σταθερή συνιστώσα είναι η συνεχής αλλαγή.
Επίσης σημαντικό στοιχείο είναι η μεθοδολογία Ι map της DALE CARNEGIE TRAINING που διασφαλίζει την αποτελεσματικότητα της λύσης που θα εφαρμοσθεί. Σκοπός Αναλύουμε μαζί το στρατηγικό όραμα της επιχείρησης το «πώς θα θέλατε να είναι» σε αντίθεση με το «πώς είναι». Έρευνα Διεξάγουμε αναλυτική έρευνα προκειμένου να κατανοήσουμε που βρίσκεται η επιχείρηση και το δίκτυο σήμερα, που θέλετε να την οδηγήσετε και τι πρέπει να αλλάξετε για να πετύχετε τους στόχους σας. Συμμετοχή Μέσα από αξιολογήσεις, έρευνες και μια μοναδική μέθοδο Επιχειρηματικής Βελτίωσης καθορίζουμε πώς θα ευθυγραμμιστείτε με το όραμα, τα κενά δεξιοτήτων που πρέπει να καλυφθούν και τις αντιστάσεις στην αλλαγή. Καινοτομία Σχεδιάζουμε λύσεις που υποστηρίζουν τους στρατηγικούς στόχους, που παρέχουν μετρήσιμα αποτελέσματα και οδηγούν άμεσα στις δεξιότητες εκείνες που θα ενδυναμώσουν το εταιρικό όραμα, συνδυάζοντας ικανότητες ανάπτυξης με αλλαγές συμπεριφοράς και εναρμονίζοντας τη συναισθηματική νοημοσύνη με εταιρικές πρωτοβουλίες. Αποτέλεσμα Εδραιώνουμε την αλλαγή και εξασφαλίζουμε συναισθηματική και διανοητική δέσμευση του ανθρώπινου δυναμικού με τους επιχειρηματικούς στόχους. Η πείρα μας στην εκπαίδευση franchising είναι επίσης ιδιαίτερα σημαντική, αφού μόνο τα τελευταία δύο χρόνια, έχουμε πάνω από 3000 ώρες εκπαίδευσης αποκλειστικά σε δίκτυα franchising και retailing! Η πείρα μας καλύπτει τομείς όπως ένταξη νέου franchisee, συστήματα ανίχνευσης εκπαιδευτικών αναγκών, οικοδόμηση εσωτερικής Ακαδημίας Εκπαίδευσης, ανάπτυξη προσωπικού υποστήριξης, συνεχή εκπαίδευση και συστήματα εσωτερικής επικοινωνίας κ.ο.κ. Και βέβαια, η εκπαίδευσή μας προσαρμόζεται και καλύπτει τις ιδιαίτερες ανάγκες κάθε επαγγελματικού χώρου, από Πληροφορική και Εστίαση, μέχρι Βιομηχανία, Εμπόριο και Υπηρεσίες. Το αντικείμενο της εκπαίδευσης στο franchising, όπως αναφέραμε είναι ιδιαίτερα ευρύ, και καλύπτει περιοχές από το σχεδιασμό περιεχομένου, τη δημιουργία εγχειριδίων και τυποποίηση διαδικασιών, μέχρι την ποιότητα, τους ανθρώπινους πόρους, την ανάπτυξη εκπαιδευτών και coaches, την ανίχνευση εκπαιδευτικών αναγκών, τη δημιουργία και διαχείριση εκπαιδευτικής ακαδημίας που καλύπτει τις εξειδικευμένες ανάγκες κάθε δικτύου, την αξιοποίηση της τεχνολογίας κ.ά. Κατά συνέπεια, η επιτυχημένη εκπαίδευση σε κάθε δίκτυο franchise είναι μοναδική και θα πρέπει να καλύψει αποτελεσματικά όλους τους παραπάνω τομείς, εστιάζοντας κατά περίπτωση σε επιλεγμένες περιοχές και επιχειρησιακές λειτουργίες. Επίσης, η αποτελεσματική λειτουργία ενός δικτύου απαιτεί αποτελεσματικά, δοκιμασμένα και μοναδικά εργαλεία και λύσεις. Έτσι, η εκπαίδευση θα πρέπει να είναι συνεχής, να διαπερνά το σύνολο των λειτουργιών, να συνδυάζεται με τα συστήματα ελέγχου, να ενθαρρύνει την επιχειρηματικότητα, την καινοτομία, και την αποτελεσματική διάχυση της γνώσης. Παράλληλα να εμπεδώνει τις αποκεντρωμένες και ευέλικτες μορφές διαχείρισης και θα πρέπει να παρέχει στους συμμετέχοντες όχι απλά θεωρητικές ή ακαδημαϊκές γνώσεις, αλλά
τα εργαλεία και τη μεθοδολογία που θα τους επιτρέψουν να αντιμετωπίσουν τις πραγματικές προκλήσεις στην εργασία τους. Στην THE FRANCHISE CO. δίνουμε βάρος ακριβώς σε αυτό το πρακτικό κομμάτι, της οργανικής σύνδεσης της εκπαίδευσης με τις συνολικές λειτουργίες του δικτύου, την καθημερινότητα και κυρίως με συγκεκριμένα αποτελέσματα ως μετρήσιμα μεγέθη και ως διάρκεια. Για να μπορέσει ένας οργανισμός να εκμεταλλευτεί αποτελεσματικότερα τις δυνατότητες και τα οφέλη ενός εκπαιδευτικού προγράμματος, θα πρέπει να υπάρχει σύνδεση της εκπαίδευσης με τους επιχειρηματικούς στόχους, με το υφιστάμενο εταιρικό περιβάλλον, τις διαδικασίες και τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται. Βασικά χαρακτηριστικά της εκπαίδευσης Οι εκπαιδευτικές ημερίδες και τα σε ένα σύστημα franchise από την THE workshops είναι σε αρκετά συστήματα η FRANCHISE CO.: αφετηρία για δημιουργία multiunit ή Προσφέρουμε απόλυτα multibrand μονάδων ή προσέλκυσης νέων προσαρμοσμένη εκπαίδευση και Franchisees, για παράδειγμα όταν όχι μια προσυσκευασμένο ενσωματώνουν σε ένα ανοιχτό τμήμα τους πρόγραμμα. και υποψηφίους franchisees. Η τελική μορφή και το περιεχόμενο της εκπαίδευσης προκύπτει μετά από ανάλυση των αναγκών, των απαιτήσεων, των στόχων και της υφιστάμενης κατάστασης κάθε δικτύου franchise Το βασικό χαρακτηριστικό της εκπαίδευσής μας είναι η πρακτική της μορφή, η σύνδεση με τους στόχους και την καθημερινότητα, η εμπλοκή των στελεχών υποστήριξης και η εφαρμογή συστημάτων ελέγχου της αποδοτικότητας της επένδυσης. Ο στόχος δεν είναι απλά η εκμάθηση τεχνικών, συστημάτων, διαδικασιών και μεθόδων, αλλά η κατανόηση του αντικειμένου και η εμπέδωση μιας κοινής εταιρικής κουλτούρας. Σχεδιάζουμε την εκπαίδευση έτσι ώστε οι συμμετέχοντες να μπορούν να εφαρμόσουν τις γνώσεις τους άμεσα στην εργασία τους και στα πλαίσια ενός συγκροτημένου δικτύου. Χρησιμοποιούμε μια σειρά από εκπαιδευτικές δραστηριότητες (όπως π.χ. παιχνίδια, προσομοιώσεις, role playing, κ.ά.) έτσι ώστε να κάνουμε την εκπαίδευση πρακτική, ενδιαφέρουσα, ζωντανή και ευχάριστη και κατά συνέπεια πιο αποτελεσματική Η υφιστάμενη εμπειρία, οι διαδικασίες, τα εγχειρίδια, οι βέλτιστες πρακτικές, η συσσωρευμένη τεχνογνωσία του δικτύου κ.λπ. λαμβάνονται υπόψη στην προετοιμασία της εκπαίδευσης Η εκπαίδευση συμπεριλαμβάνει case studies, κατά τα οποία οι εκπαιδευόμενοι χρησιμοποιούν τις νέες γνώσεις τους πάνω στα πραγματικές καταστάσεις που θα κληθούν να αντιμετωπίσουν Το εκπαιδευτικό υλικό συμπληρωματικά με τα εγχειρίδια περιλαμβάνει πλήρεις σημειώσεις, πρακτικά βοηθήματα, ασκήσεις, παραδείγματα, άρθρα κ.λπ. Στα παραδοτέα της εκπαίδευσης ανήκει ακόμη μια πλήρης σειρά από πρότυπα έγγραφα (templates), τόσο σε τυπωμένη όσο και σε ηλεκτρονική μορφή, που μπορούν να χρησιμοποιηθούν άμεσα από τους συμμετέχοντες στην εκτέλεση των καθηκόντων τους