ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Βαρσάμης Θωμάς 2010 ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΠΑΠΠΑΣ ΔΗΜΟΣΘΕΝΗΣ Σελίδα 1 από 113

Εκττονηθείσα πτυχιακή εργασία απαραίτητη για την κτήση του βασικού πτυχίου Σελίδα 2 από 113

ΠΡΟΛΟΓΟΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ Στο πρόσφατο παρελθόν οι συναλλαγές και οι αγορές των καταναλωτών και αντίστοιχα οι πωλήσεις των εμπόρων γίνονταν με καθαρά συμβατικά μέσα. Οι καταναλωτές προκειμένου να αγοράσουν αυτό που επιθυμούσαν ή να δεχτούν μία υπηρεσία έπρεπε να μεταβούν στην έδρα του προμηθευτή των αγαθών ή των υπηρεσιών. Στις μέρες μας ο τρόπος διεξαγωγής των συναλλαγών έχει αλλάξει ριζικά. Ένας από τους νέους και τάχιστους τρόπους εξυπηρέτησης των καταναλωτών είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο το οποίο αναπτύσσεται ραγδαία στο εξωτερικό αλλά και στην Ελλάδα. Ο όρος ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πλέον απόλυτα σεβαστός τόσο από τους καταναλωτές-χρήστες του διαδικτύου όσο και από τις επιχειρήσεις, που προσβλέπουν διορατικά στο μέλλον των πωλήσεων οηίίπθ. Ο κύριος λόγος όμως που οδηγεί ολοένα περισσότερες εταιρίες στο να εκθέσουν τα προϊόντα τους στο ΙηίθΓΠθί είναι ότι με αυτό τον τρόπο τους προσφέρεται η δυνατότητα να εμπορεύονται παγκοσμίως και όλο το εικοσιτετράωρο με πολύ χαμηλό κόστος. Έτσι οι εταιρίες δημιουργούν τα δικά τους ηλεκτρονικά καταστήματα, τα οποία θα έχουν σχεδιαστεί κατά τέτοιο τρόπο ώστε να κερδίζουν την εμπιστοσύνη αλλά και να δελεάζουν τον καταναλωτή με την πρώτη ματιά. Η πρακτική εφαρμογή του ηλεκτρονικού εμπορίου στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον απαιτεί την ύπαρξη συστημάτων πληρωμών μέσω των οποίων θα διεκπεραιώνονται ηλεκτρονικά οι οφειλές των εμπλεκομένων μερών. Ήδη έχουν υιοθετηθεί διάφορα συστήματα ηλεκτρονικών πληρωμών, όπως πιστωτικές κάρτες, ηλεκτρονικές επιταγές, έξυπνες κάρτες, ψηφιακό χρήμα, κλπ. Η προστασία των προσωπικών δεδομένων των καταναλωτών που επισκέπτονται το ηλεκτρονικό μας κατάστημα αποτελεί βασική μας υποχρέωση. Οι ρυθμίσεις που αφορούν την προστασία των προσωπικών δεδομένων εφαρμόζονται και στο Διαδικτυακό περιβάλλον. Τα προσωπικά δεδομένα δεν είναι «ελεύθερο εμπόρευμα», πρέπει να χρησιμοποιούνται μόνο για το σκοπό για τον οποίο συλλέγονται και να διατηρούνται μόνο όσο είναι αναγκαίο για τους σκοπούς της συγκεκριμένης Σελίδα 3 από 113

συναλλαγής γιατί οι κίνδυνοι που παρουσιάζονται στα πλαίσια του ηλεκτρονικού εμπορίου καθιστούν απαραίτητη την αντιμετώπιση της αμφισβητούμενης ασφάλειας, για την οποία έχουν αναπτυχθεί διάφορα πιστοποιητικά και μηχανισμοί ασφαλείας. Βέβαια, δεν γινόταν να απουσιάζει από το κείμενο η παρουσία των κρατικών και ιδιωτικών φορέων, που διεξάγουν προσπάθειες απαλοιφής των παραπάνω προβλημάτων μέσα από ένα αρκετά αντιπροσωπευτικό θεσμικό πλαίσιο. Όλα αυτά δεν αποτελούν τετελεσμένα γεγονότα καθώς η εξέλιξη των σύγχρονων εφαρμογών του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι καθημερινή και συνεχής με συνέπεια η τροχοπέδη του ηλεκτρονικού εμπορίου, που ήταν η δικαιολογημένη ανασφάλεια των καταναλωτών, να αρχίσει σιγά-σιγά να αντιμετωπίζεται αποτελεσματικά. Κλείνοντας τη σύντομη αυτή περιγραφή θα ήθελα να ευχαριστήσω ιδιαίτερα τον εξαίρετο καθηγητή μου, Δημοσθένη Παππά, για την ανάθεση και επίβλεψη της εργασίας, την υποστήριξη, την βοήθεια και την καθοδήγηση του στο να αποκτήσω τις γνώσεις που με οδήγησαν στη διαμόρφωση της εργασίας μου από το πρώτο στάδιο έως την τελική της μορφή. Καβάλα 2010 ΒΑΡΣΑΜΗΣ ΘΩΜΑΣ Σελίδα 4 από 113

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ...7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ... 9 ΧΡΗΣΗ ΕΞΑΠΛΩΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΑΓΚΟΣΜΙΩΣ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΕΣ ΠΡΟΒΛΕΨΕΙΣ... 9 Εισαγωγή...9 1.1 Η εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου...9 1.2 Πορεία του ηλεκτρονικού εμπορίου διαχρονικά στην Ελλάδα... 12 1.3 Ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα. Χρήση διαδικτύου από τους Έλληνες...13 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ...15 Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ...15 Εισαγωγή...15 2.1 Τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο... 15 2.2 Τι είναι ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (Εϋί) και ποιος το χρησιμοποιεί;...16 2.3 Τύποι δραστηριοτήτων και κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου...18 Κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου... 19 2.4 Δυνατότητες-πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου...20 2.4.1 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου για τον καταναλωτή. 24 2.4.2 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου για την εταιρία... 25 Επίλογος...25 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ... 27 ΕΠΙΠΕΔΑ - ΦΑΣΕΙΣ - ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ... 27 Εισαγωγή...27 3.1 Επίπεδα του ηλεκτρονικού εμπορίου...27 3.2 Φάσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου...28 3.3 Τεχνολογίες ηλεκτρονικού εμπορίου...29 Επίλογος... 32 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ... 33 ΠΕΔΙΑ ΔΡΑΣΗΣ - ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ...33 Εισαγωγή... 33 4.1 Πεδία δράσης του ηλεκτρονικού εμπορίου...33 4.2 Επίδραση του ηλεκτρονικού εμπορίου στις επιχειρηματικές δραστηριότητες...40 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ... 44 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΟΙ ΓΕΝΙΕΣ ΤΟΥ, ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΟΥ... 44 Εισαγωγή...44 5.1.Τι είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα και ποιος ο στόχος του;... 44 5.2 Γενιές ηλεκτρονικών καταστημάτων...44 5.3 Χαρακτηριστικά ηλεκτρονικού καταστήματος...47 5.4 Ποια είναι τα πλεονεκτήματα ενός ηλεκτρονικού καταστήματος;...48 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΚΤΟ... 51 ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΟΥΜΕ ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΜΑΣ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ. Σελίδα 5 από 113

ΤΙ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΠΡΟΣΕΧΟΥΜΕ... 51 Εισαγωγή...51 6.1 Τι είναι ευχρηστία και γιατί είναι σημαντική...51 6.2 Ανάγκη των εταιρειών για τη δημιουργία ηλεκτρονικού καταστήματος - Βήματα σχεδιασμού... 52 6.3 Τρόποι προσέλκυσης πελατών... 56 6.4 Συμβουλές για τη γραφική σχεδίαση ιστοσελίδων...57 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΒΔΟΜΟ... 60 ΜΕΘΟΔΟΙ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ... 60 Εισαγωγή...60 7.1 Πρότυπα ηλεκτρονικών πληρωμών...60 Επίλογος... 66 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΌΓΔΟΟ... 67 Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΩΣ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΚΑΘΕ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ Η ΟΠΟΙΑ ΘΕΛΕΙ ΝΑ ΔΙΑΓΡΑΨΕΙ ΜΙΑ ΘΕΤΙΚΗ ΠΟΡΕΙΑ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ... 67 Εισαγωγή...67 8.1 Εισαγωγή στην ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών... 67 8.2 Η ασφάλεια ενός ηλεκτρονικού καταστήματος...70 8.3 Εργαλεία για τη διαδικασία ασφαλούς συναλλαγής... 71 Επίλογος...73 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΝΑΤΟ... 74 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ... 74 Εισαγωγή... 74 9.1 Περιβάλλον επικοινωνίας... 74 9.2 Διαδικασία παραγγελίας... 76 9.3 Διαδικασία πληρωμής... 77 9.4 Διαδικασία υποστήριξης... 77 Επίλογος...78 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΚΑΤΟ... 79 ΤΟ ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΓΙΑ ΘΕΜΑΤΑ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΈΝΩΣΗ...79 Εισαγωγή...79 10.1 Το θεσμικό πλαίσιο για θέματα ηλεκτρονικού εμπορίου μεταξύ Ελλάδας και Ευρωπαϊκής Ένωσης... 79 10.2 Η ελληνική νομοθεσία για την προστασία των δεδομένων... 81 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΝΤΕΚΑΤΟ... 84 ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ-ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ... 84 Εισαγωγή...84 11.1 Καταστήματα προϊόντων πληροφορικής...84 11.2 Προέλευση χρηστών που επισκέπτονται το e-shop.gr:...108 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...112 Ηλεκτρονικές διευθύνσεις... 112 Βιβλία... 113 Σελίδα 6 από 113

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται πλήρη αναφορά για την ανάπτυξη και την εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα αλλά και στο εξωτερικό. Στο δεύτερο κεφάλαιο μπορεί κανείς να μάθει τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο αφού τα τελευταία χρόνια η χρήση του εξαπλώνεται με ταχύτερο ρυθμό, δημιουργώντας μια νέα αγορά προϊόντων και υπηρεσιών. Επίσης τους τύπους δραστηριοτήτων, τις κατηγορίες, τα πλεονεκτήματα αλλά και τα μειονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου. Στο τρίτο κεφάλαιο ο αναγνώστης μπορεί να μάθει τα επίπεδα, τις φάσεις και τις τεχνολογίες του ηλεκτρονικού εμπορίου. Στο τέταρτο κεφάλαιο μπορεί να μάθει κανείς σε ποιες επιχειρηματικές δραστηριότητες εισβάλει το ηλεκτρονικό εμπόριο. Στο πέμπτο κεφάλαιο ο αναγνώστης μπορεί να μάθει τι ακριβώς είναι το ηλεκτρονικό κατάστημα αλλά και το στόχο του, όπως επίσης και τις τέσσερις γενιές του που διαμορφώθηκαν για να φτάσει στην τελική του μορφή. Στο έκτο κεφάλαιο δίνεται ορισμός της ευχρηστίας και για ποιον λόγο είναι σημαντική όπως και τα βήματα για να σχεδιάσουμε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Ακόμη δίνονται λύσεις και συμβουλές για το πώς να κεντρίσουμε το ενδιαφέρον του καταναλωτή, αλλά να κερδίσουμε και την εμπιστοσύνη του με την πρώτη επίσκεψη του στο ηλεκτρονικό μας κατάστημα. Στο έβδομο κεφάλαιο αναφέρονται αναλυτικά οι τρόποι με τους οποίους μπορεί να γίνει μια ηλεκτρονική πληρωμή. Στο όγδοο κεφάλαιο δίνονται τα κύρια προβλήματα ασφάλειας που συνδέονται με το ηλεκτρονικό εμπόριο, όπως επίσης και τα εργαλεία για τη διαδικασία μιας ασφαλής συναλλαγής καθώς γνωρίζουμε πως οι πελάτες δεν έχουν πλήρη εμπιστοσύνη και αξιοπιστία στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Στο ένατο κεφάλαιο αναφέρονται τα τέσσερα κριτήρια για την αξιολόγηση του ηλεκτρονικού καταστήματος. Σελίδα 7 από 113

Στο δέκατο κεφάλαιο ο αναγνώστης μπορεί να μάθει για το θεσμικό πλαίσιο που ισχύει ανάμεσα στην Ελλάδα και στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Αναφέρονται νομικά πλαίσια που αναφέρουν τα δικαιώματα του καταναλωτή, μ αυτόν τον τρόπο θα μπορούν οι επιχειρήσεις και οι καταναλωτές να αξιοποιούν με τον καλύτερο τρόπο τις δυνατότητες του ηλεκτρονικού εμπορίου. Στο ενδέκατο κεφάλαιο αναφέρονται εταιρείες προϊόντων πληροφορικής στον Ελλαδικό χώρο. Αναλύουμε το κατάστημα του β-βήορ, τι υπηρεσίες μας προσφέρει και τι επισκεψιμότητα είχε το τελευταίο διάστημα. Σελίδα 8 από 113

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΧΡΗΣΗ ΕΞΑΠΛΩΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΑΓΚΟΣΜΙΩΣ ΚΑΙ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΕΣ ΠΡΟΒΛΕΨΕΙΣ Εισαγωγή Στο πρόσφατο παρελθόν οι συναλλαγές και οι αγορές των καταναλωτών και αντίστοιχα οι πωλήσεις των εμπόρων γίνονταν με καθαρά συμβατικά μέσα. Οι καταναλωτές προκειμένου να αγοράσουν αυτό που επιθυμούσαν ή να δεχτούν μία υπηρεσία έπρεπε να μεταβούν στην έδρα του προμηθευτή των αγαθών ή των υπηρεσιών. Το ηλεκτρονικό εμπόριο άλλαξε τα δεδομένα γιατί μπορεί να προσφέρει λύσεις έτσι ώστε οι επιχειρήσεις να μπορέσουν να αντιμετωπίσουν τις διάφορες πιέσεις που δέχονται από το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον, και να εκμεταλλευτούν τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται μέσα από τις νέες συνθήκες που προκύπτουν. 1.1 Η εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου Οι εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου ξεκίνησαν στις Η.Π.Α στις αρχές της δεκαετίας του 1970, με καινοτομίες όπως οι ηλεκτρονικές μεταφορές κεφαλαίων. Βέβαια, η χρήση ήταν περιορισμένη μόνο σε μεγάλες ανώνυμες εταιρείες, χρηματοοικονομικούς οργανισμούς και σε ελάχιστες τολμηρές μικρές επιχειρήσεις. Στη συνέχεια, στις αρχές του 1980, το ηλεκτρονικό εμπόριο διαδόθηκε μεταξύ των επιχειρήσεων αρχικά ως τεχνολογία ηλεκτρονικής μετάδοσης μηνυμάτων: ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (EDI) και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail). Με τις τεχνολογίες της ηλεκτρονικής ανταλλαγής εκσυγχρονίστηκαν οι διαδικασίες των επιχειρήσεων εφόσον μειώθηκαν τα έγγραφα σε χαρτί και αυξήθηκε η αυτοματοποίηση. Οι τεχνολογίες EDI εξελίχθηκαν σε αναπόσπαστο τμήμα της ροής της εργασίας ή των συνεργαζόμενων συστημάτων υπολογιστών, συνδυάζοντας υπάρχουσες μη ηλεκτρονικές μεθόδους με ηλεκτρονικά μέσα για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των επιχειρηματικών διαδικασιών. Η ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (EDI) αναπτύχθηκε από Σελίδα 9 από 113

οικονομικές συναλλαγές και σε άλλα είδη συναλλαγών, με αποτέλεσμα η χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου να επεκταθεί από τους χρηματοοικονομικούς οργανισμούς και σε λιανέμπορους, κατασκευαστές, υπηρεσίες κ.α. ακολούθησαν εφαρμογές όπως η διαπραγμάτευση μετοχών και το σύστημα οργάνωσης ταξιδιών και κράτησης εισιτηρίων. Η εξέλιξη του διαδικτύου στα τέλη της δεκαετίας του 1980 έδωσε τη δυνατότητα να αναπτυχθούν ριζικά διαφορετικές μορφές εμπορίου, όπως υπηρεσίες σε απευθείας σύνδεση, και νέες μορφές μαζικών κοινωνικών επαφών και διάδοσης γνώσεων. Στις αρχές της δεκαετίας του 1990 με την εμπορευματοποίηση του internet και την γρήγορη ανάπτυξη του σε εκατομμύρια δυνητικούς πελάτες, οι εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου εξελίχθηκαν ραγδαία. Ένας λόγος της ραγδαίας εξέλιξης ήταν η ανάπτυξη δικτύων, λογισμικού και πρωτοκόλλων. Επίσης, σημαντικοί λόγοι που συνέβαλαν στη γρήγορη εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν η αύξηση του ανταγωνισμού και οι γρήγορες πιέσεις που δέχονταν οι επιχειρήσεις. Διάφοροι κοινωνικοί, οικονομικοί και τεχνολογικοί παράγοντες δημιούργησαν ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό επιχειρησιακό περιβάλλον στο οποίο οι πελάτες αποτελούν πάντα το πιο κρίσιμο σημείο. Οι παράγοντες αυτοί μπορούν να αλλάξουν γρήγορα και απρόβλεπτα, γι αυτό οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αντιδρούν άμεσα τόσο στα προβλήματα όσο και στις ευκαιρίες που δημιουργούνται με τις νέες συνθήκες του περιβάλλοντος. Το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να προσφέρει λύσεις έτσι ώστε οι επιχειρήσεις να μπορέσουν να αντιμετωπίσουν τις διάφορες πιέσεις που δέχονται από το εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον, και να εκμεταλλευτούν τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται μέσα από τις νέες συνθήκες που προκύπτουν. Σαν αποτέλεσμα αυτών των παραγόντων, από το 1995 μέχρι το 1999 ακολουθεί μια ραγδαία αύξηση στις εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου, με παραδείγματα όπως διαφήμιση, δημοπρασίες κ.α. Σχεδόν όλοι οι μεγάλοι και μεσαίοι οργανισμοί έχουν ιστοσελίδα (web site). Πολλά από τα web sites είναι ιδιαίτερα λεπτομερή, όπως για παράδειγμα αυτό της General Motors που το 1999 προσέφερε 18.000 σελίδες πληροφοριών. Όπως φαίνεται, στα τέλη του 1998 ο όγκος πωλήσεων μέσω internet στις Η.Π.Α έφτασε τα 4,5 δισεκατομμύρια δολάρια, αριθμός που δείχνει ότι τετραπλασιάστηκαν οι πωλήσεις σε Σελίδα 10 από 113

σχέση με την ίδια περίοδο το 1997, ενώ το 2002 οι πωλήσεις έφτασαν τα 26 δισεκατομμύρια δολάρια. Η αύξηση αυτή ακολουθεί ιλιγγιώδης ρυθμούς ξεπερνώντας πολύ τις προβλέψεις που είχαν γίνει σχετικά με το μέγεθος της ηλεκτρονικής αγοράς ενίοτε από διάφορους οργανισμούς. Στη Δυτική Ευρώπη υπήρχαν 120 εκατομμύρια χρήστες του διαδικτύου στο τέλος του 2000, δηλαδή το 31% του συνολικού πληθυσμού, που αντιστοιχεί σε αύξηση 46% από το 1999. Μέχρι το 2003 οι χρήστες στην Ευρώπη ηταν 215 εκατομμύρια (55% του συνολικού πληθυσμού). Το 2004 η παγκόσμια οικονομική δραστηριότητα που βασίζεται στο διαδικτύου θα εξαπλασιάσθηκε και θα προσέγγισε τα 4,76 τρισεκατομμύρια Ευρώ. Θα πρέπει να τονίσουμε σε αυτό το σημείο ότι ο ρυθμός ανάπτυξης στον τομέα B2C (Business-to-consumer) στη Δυτική Ευρώπη συνεχίζει να είναι χαμηλός (κυμαίνεται γύρω στο 13% κατά μέσο όρο), και το υψηλότεροκατά πολύ - ποσοστό των δαπανών σε ηλεκτρονικό εμπόριο στη Δυτική Ευρώπη προέρχεται από εμπόριο μεταξύ επιχειρήσεων (Β2Β Business tobusiness), 81% το 2000 και αυξήθηκε σε 87% το 2003. Αξίζει να σημειωθεί εδώ ότι στο τέλος του 2000 η Δυτική Ευρώπη είχε περίπου τόσους χρήστες διαδικτύου όσους και οι Η.Π.Α, οι δαπάνες σε ηλεκτρονικό εμπόριο στην πρώτη είναι ακόμη αρκετά χαμηλότερες ( Στατιστικά στοιχεία intertec.com ). Ανάμεσα στους λόγους που εξηγούν αυτή τη διαφορά είναι οι παρακάτω: a) Οι σχετικά υψηλότερες τιμές τηλεπικοινωνίας στην Ευρώπη που δεν βοηθούν στη διαμόρφωση της ιδέας του διαδικτύου ως ένα φθηνό και απλό μέσο διεξαγωγής εμπορικών συναλλαγών. b) Η σχετικά όχι τόσο διαδεδομένη χρήση των πιστωτικών καρτών, που σημαίνει ότι οι επιχειρήσεις που θέλουν να κάνουν ηλεκτρονικές πωλήσεις πρέπει να εφαρμόσουν και να παρέχουν τη δυνατότητα για μεγαλύτερη ποικιλία τρόπων πληρωμής από ότι στις Η.Π.Α. Η σχετικά μη διαδεδομένη χρήση των πιστωτικών καρτών κατά μέσο όρο στην Ευρώπη είναι και ένδειξη της μεγαλύτερης ανησυχίας των Ευρωπαίων καταναλωτών για τα προβλήματα ασφάλειας του διαδικτύου, κάτι που αποτελεί σημαντικό ανασταλτικό παράγοντα στην ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου B2C. Σελίδα 11 από 113

c) Το γεγονός ότι στην Ευρώπη, αν και ο συνολικός πληθυσμός μεγαλύτερος από τις Η.Π.Α., η αγορά είναι χωρισμένη σε πολλές «εθνικές» αγορές. Έτσι, αν μια επιχείρηση εφαρμόσει μια πολιτική πωλήσεων σε εθνικό επίπεδο μόνο, χάνει από τα πλεονεκτήματα που δημιουργούν οι οικονομίες κλίμακας ή μεγέθους, ενώ αν ακολουθήσει μια πολιτική πωλήσεων σε ευρωπαϊκό επίπεδο αντιμετωπίζει τις δυσκολίες διανομής, την ανάγκη να χρησιμοποιήσει πολλές γλώσσες και επίσης να διαφοροποιήσει τα προϊόντα της σύμφωνα με εθνικές ιδιαιτερότητες. b) Το ανθρώπινο δυναμικό αποτελεί σήμερα έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες ανάπτυξης ηλεκτρονικών επιχειρήσεων και λόγω της δυσκολίας εύρεσης ατόμων με τα απαραίτητα προσόντα και λόγω των νέων ή διαφορετικών διοικητικών δεξιοτήτων (managerial skills) που απαιτούνται. 1.2 Πορεία του ηλεκτρονικού εμπορίου διαχρονικά στην Ελλάδα Στην Ελλάδα, σύμφωνα με μελέτη της go-online.gr, το ποσοστό της συνολικής εγχώριας κατανάλωσης στο B2C (Business-to-business) είναι περίπου 0,24%. Περίπου το 15% του πληθυσμού διαθέτει σύνδεση στο δίκτυο. Από αυτούς, το 10% χρησιμοποιούν το internet για αγορές, ενώ ένα ποσοστό περίπου 4% των αγοραστών αυτών ψωνίζουν τακτικά. Το 2000 δαπανήθηκαν για το πελατοκεντρικό ηλεκτρονικό εμπόριο $17 εκατομμύρια (ποσό ελάχιστο συγκρινόμενο με τα $25 δις που δαπανήθηκαν την ίδια χρονιά στις Η.Π.Α). Η Ελλάδα βρίσκεται στην τελευταία θέση των ευρωπαϊκών χωρών με βάση την αξία των online πωλήσεων της ( go-online.gr ). Παρ όλα αυτά, η Ελλάδα είναι μια πολλά υποσχόμενη αγορά η οποία αναπτύσσεται χάρη σε πολλούς παράγοντες. Η οικονομική βοήθεια του Γ Κ.Π.Σ! (Τρίτο Κοινοτικό Πλαίσιο Στήριξης), καθώς και η σύγκλιση της κινητής τηλεφωνίας με το internet στη χώρα μας που σταδιακά θα δημιουργήσει μια πολύ μεγαλύτερη δυνητική αγορά, είναι δύο από τους παράγοντες που προωθούν την ανάπτυξη του ελληνικού B2C. Επίσης, η αναμενόμενη εμφάνιση περιεχομένου και εφαρμογών στην Σελίδα 12 από 113

ελληνική αγορά που θα προσελκύσουν το ενδιαφέρον στην εμπορική χρήση του μέσου και η σταδιακή ενσωμάτωση των πρακτικών του ηλεκτρονικού εμπορίου στην καθημερινή κουλτούρα, αναμένεται να καταστήσουν τη χρήση του μέσου για εμπορικούς σκοπούς, καθημερινότητα. 1.3 Ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα. Χρήση διαδικτύου από τους Έλληνες. Έννοιες αλληλένδετες και φαινόμενα που συμπαρασύρουν το ένα το άλλο. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα έρευνας της GfK Market Analysis (μία από τις παλαιότερες και ηγετικές εταιρείες ερευνών στην Ελλάδα, από το 1999 μέλος του Ομίλου GfK.), το ποσοστό των Ελλήνων που χρησιμοποιεί Internet και οι και κάνει τις αγορές του μέσω αυτού αγγίζει το 28% (Νοέμβριος 2003). Πιο συγκεκριμένα, η χρήση του Internet στην Αθήνα, τη Θεσσαλονίκη και τις αστικές περιοχές παρουσίασε έντονους ρυθμούς αύξησης το έτος 2002, σε σύγκριση με το 2001 ενώ την περίοδο Μαρτίου 2003, επικράτησαν σταθεροποιητικές τάσεις. Το σημαντικό συμπέρασμα από την έρευνα του Ιουλίου και Νοεμβρίου 2003 είναι ότι δεν παρατηρήθηκε καμία αύξηση στην χρήση του Internet από τους Έλληνες, εξακολούθησαν να επικρατούν σταθεροποιητικές τάσεις (ποσοστό 26% για την περίοδο Μαρτίου 2003 ποσοστό 28% για την περίοδο Ιουλίου και Νοεμβρίου 2003) αντίθετα με την αυξητική τάση που παρατηρήθηκε το 2002. Για το 2004 η διείσδυση του Διαδικτύου στην Ε.Ε. έφτασε το 66%, δηλαδή τα 2/3 του πληθυσμού είχαν σύνδεση στο Διαδίκτυο και την ανάλογη αύξηση είχαν και οι ηλεκτρονικές αγορές. Όσον αφορά τα προϊόντα που συγκεντρώνουν τις μεγαλύτερες πωλήσεις, απαντήσεις δίνει η έρευνα της AGB-Nielsen για το τελευταίο δίμηνο του 2007, με την εθελοντική συμμετοχή 28.000 χρηστών. Στην πρώτη θέση παραμένουν τα είδη πληροφορικής και οι υπηρεσίες πρόσβασης στο Διαδίκτυο (75,9%), ενώ στη δεύτερη ανέβηκαν τα εισιτήρια και οι υπηρεσίες τουρισμού γενικότερα (45,2%). Βιβλία και περιοδικά έπεσαν πέρυσι από την δεύτερη στην τρίτη θέση (36,6%), και ακολουθούν οι ηλεκτρονικές συσκευές (35,6%) και η κινητή τηλεφωνία (18,6%). Σε ότι αφορά τις δημοφιλέστερες σελίδες αγορών προηγήθηκαν κατά σειρά για το 2007, το Plaisio gr με Σελίδα 13 από 113

535.000 αγοραστές, το e-shop gr με 426.000, το e-bay με 247.000, το Multirama gr με 189.000, το easyjet.com με 187.000, το amazom.com με 150.000, και το shop21.gr με 113.000. Επίλογος Στο παραπάνω κεφάλαιο είδαμε την εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου παγκοσμίως αλλά και στην Ελλάδα. Είδαμε αρχικά να χρησιμοποιούν το ηλεκτρονικό εμπόριο το 1970 ανώνυμες εταιρείες, χρηματοοικονομικοί οργανισμοί και ελάχιστες μικρές επιχειρήσεις. Δεκαετίες αργότερα βλέπουμε, με βάση τα αποτελέσματα της mindworks-interactive.gr, ότι οι πωλήσεις φτάνουν στις Η.Π.Α στα 26 δισεκατομμύρια δολάρια, και ταυτόχρονα στη Δυτική Ευρώπη στα 4,76 τρισεκατομμύρια Ευρώ. Το 2000 δαπανήθηκαν στην Ελλάδα $17 εκατομμύρια για ηλεκτρονικές αγορές ποσοστό αρκετά μεγάλο και φυσικά συγκρινόμενο με τις άλλες χώρες. Στο επόμενο κεφάλαιο θα δούμε τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο. Σελίδα 14 από 113

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ Η ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Εισαγωγή Στο κεφάλαιο αυτό θα δούμε τον όρο του ηλεκτρονικού εμπορίου, ποια είναι τα πλεονεκτήματα του και τα μειονεκτήματα του. Ακόμα θα αναλύσουμε τις κατηγορίες του. 2.1 Τι είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο Με έναν απλό ορισμό, θα μπορούσαμε να πούμε πως ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η αγοραπωλησία προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του Internet. Βέβαια, εάν θέλουμε να είμαστε πιο σωστοί, με τον όρο ηλεκτρονικό εμπόριο (electronic commerce) εννοείται κάθε εμπορική συναλλαγή, η οποία εκτελείται αποκλειστικά σε ηλεκτρονικό επίπεδο, δηλαδή με τη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών που συνδέονται μέσω τηλεφωνικών γραμμών ή και ασύρματα. Για την πραγματοποίηση μιας τέτοιας συναλλαγής χρησιμοποιούνται πολύπλοκοι προγραμματιστικοί μηχανισμοί και το κατάλληλο λογισμικό το οποίο επιτρέπει την ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (Electronic Data Interchange - EDI) ανάμεσα στις δύο πλευρές (μεταξύ επιχειρήσεων αλλά και μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών) που εμπλέκονται στη συγκεκριμένη συναλλαγή. Με άλλα λόγια, η συγκεκριμένη μορφή συναλλαγής πραγματοποιείται μόνο μέσω υπολογιστών, παρακάμπτοντας τον ανθρώπινο παράγοντα και ελαχιστοποιώντας ταυτόχρονα την πιθανότητα λάθους και την κακόβουλη χρήση στοιχείων. Το ηλεκτρονικό εμπόριο (ΗΕ) προσπαθεί να αναπτύξει την εκτέλεση των επιχειρησιακών συναλλαγών μέσα από διάφορα δίκτυα. Αυτές οι αναπτύξεις αναφέρονται σε μεγαλύτερη απόδοση (καλύτερη ποιότητα, μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και καλύτερη λήψη αποφάσεων), μεγαλύτερη οικονομική χρησιμότητα (χαμηλότερο κόστος) και πιο γρήγορες συναλλαγές (μεγάλη ταχύτητα, αλληλεπίδραση πραγματικού χρόνου). Το όραμα όσων ασχολούνται με το Η.Ε. είναι η ομογενοποίηση (χάρη στην εφαρμογή νέων τεχνολογιών) όλων των οικονομικών Σελίδα 15 από 113

λειτουργιών των επιχειρήσεων και οργανισμών με τέτοιο τρόπο που κάθε δραστηριότητα να μπορεί: 8) να εκτελείται σε ηλεκτρονική μορφή. ό) να μεταφέρεται εύκολα από τον ένα συναλλασσόμενο στον άλλο (π.χ. ένα ψηφιακό τιμολόγιο από τον πωλητή στον αγοραστή). ο) να είναι προσιτή σε κάθε μέλος της ηλεκτρονικής οικονομικής κοινότητας (π.χ. να μπορεί οποιοσδήποτε να βρει τον τιμοκατάλογο ή τα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων του άμεσα και με δικές τους ενέργειες, χωρίς να χρειαστεί δική του μεσολάβηση π.χ. να του τα ζητήσει και να του τα στείλει). Συνοψίζοντας, ένας πιθανός ορισμός του Η.Ε. είναι : "Το Η.Ε. είναι οποιαδήποτε μορφή επιχειρησιακής συναλλαγής, οι συντελεστές της οποίας αλληλεπιδρούν με ηλεκτρονική μορφή περισσότερο παρά με φυσικές συναλλαγές ή διαμέσου φυσικής επικοινωνίας". 2.2 Τι είναι ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (Εϋί) και ποιος το χρησιμοποιεί; Τα πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδομένων (Εϋί) είναι γνωστά, στενότερες εμπορικές σχέσεις, αναπτύσσει την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης και το μειωμένο κόστος, αλλά το τι πραγματικά είναι, ποιοι συντελεστές παίρνουν μέρος σε μια Εϋί και πώς αυτοί συνεργάζονται. Ένας καλός ορισμός της Εϋί είναι: "Η ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων διευκολύνει την ανταλλαγή της πληροφορίας σε μια οργανωμένη μορφή, μεταξύ των παραγόντων που αποφάσισαν να συναλλαχθούν με αυτόν τον τρόπο". Ένα τυπικό σενάριο Εϋί περιλαμβάνει ένα κατάστημα λιανικών πωλήσεων που δέχεται πληροφορίες για τις πωλήσεις και παραγγελίες από τα υποκαταστήματα του. Αυτή η πληροφορία προβάλλεται και οι παραγγελίες ετοιμάζονται και στέλνονται μέσω Εϋί. Με απλά λόγια, η πληροφορία διακινείται από τον ένα υπολογιστή μέσω του δικτύου στον άλλον - έτσι εξοικονομείται πολύτιμος χρόνος, ενώ παράλληλα η ασφαλή και έγκαιρη μεταφορά της πληροφορίας είναι βέβαιη. Σελίδα 16 από 113

Ποιός χρησιμοποιεί EDI; Περίπου πενήντα χιλιάδες ιδιωτικού τομέα εταιρίες στις Η.Π.Α, όπως για παράδειγμα η Federal Express, η Kodak, η American Airlines, η Nike και άλλες σημαντικές εταιρίες χρησιμοποιούν EDI. Η EDI χρησιμοποιείται πολύ διαδεδομένα στη βιομηχανία, στον τραπεζικό τομέα, στις ασφάλειες και σε άλλου είδους εργοστάσια. Σύμφωνα με μια πρόσφατη μελέτη της Mindworks ο αριθμός των εταιριών αυτών αναμένεται να τετραπλασιαστεί μέσα στην επόμενη δεκαετία. Ήδη, πλειάδα επιχειρήσεων, τόσο στην Ευρώπη όσο και στις Ηνωμένες Πολιτείες διαθέτουν τα προϊόντα τους μέσω του Διαδικτύου. Στην Ελλάδα, αν και υπάρχει μια σχετική καθυστέρηση σε αυτό τον τομέα, οι εξελίξεις είναι σημαντικές και υπάρχουν ήδη αρκετές εταιρίες και επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Επιπλέον υπάρχουν ήδη στη χώρα μας και εταιρίες που προσφέρουν λύσεις ηλεκτρονικού εμπορίου σε επιχειρήσεις που έχουν ανοίξει ή θα ήθελαν να ανοίξουν κάποιο ηλεκτρονικό κατάστημα. Σε κάθε περίπτωση, ο κύριος λόγος που μια επιχείρηση δραστηριοποιείται σε ηλεκτρονικό επίπεδο είναι για να προσελκύσει αγοραστικό κοινό πέρα από τα στενά όρια της γεωγραφικής της έδρας, αυξάνοντας έτσι τις πωλήσεις των προϊόντων της και κατά συνέπεια τα έσοδα της. Σε γενικές γραμμές μπορούμε να πούμε πως οι συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου γίνονται ως εξής: Οι επιχειρήσεις προσφέρουν στις σελίδες του ηλεκτρονικού τους καταστήματος ένα είδος on-line καταλόγου με όλα τα προϊόντα τους, τα λεπτομερή χαρακτηριστικά τους και βέβαια τις αντίστοιχες τιμές τους. Από την άλλη πλευρά, οι ηλεκτρονικοί πελάτες έχουν στη διάθεση τους ένα «καλάθι» στο οποίο στοιβάζουν τα προϊόντα που επιθυμούν να αγοράσουν και έχοντας ολοκληρώσει τα ψώνια τους από το συγκεκριμένο site, δίνουν την τελική παραγγελία τους, η οποία και εκτελείται αυτόματα. Οι πληρωμές, όπως και οι παραγγελίες, γίνονται και αυτές ηλεκτρονικά, μέσω της πιστωτικής κάρτας του καταναλωτή η οποία χρεώνεται με το αντίστοιχο ποσό και σε μερικές περιπτώσεις και μέσω αντικαταβολής. Θα λέγαμε πως το ηλεκτρονικό εμπόριο ενδείκνυται για επιχειρήσεις που παράγουν βιομηχανοποιημένα προϊόντα και δη βιομηχανοποιημένα προϊόντα το Σελίδα 17 από 113

οποία δεν διακρίνονται για τη μοναδικότητα τους και δεν χρειάζεται ο αγοραστής κατά κάποιο τρόπο να τα «δοκιμάσει» πριν τα αγοράσει, όπως βιβλία, εισιτήρια, CD, διάφορα είδη δώρων, ηλεκτρικές και ηλεκτρονικές συσκευές που δεν απαιτούν κάποιου είδους test drive, προγράμματα software & hardware, καινούρια αυτοκίνητα κλπ. 2.3 Τύποι δραστηριοτήτων και κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου. Το ηλεκτρονικό εμπόριο καλύπτει κυρίως δύο τύπους δραστηριοτήτων: Το έμμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο Το άμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο. Έμμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο: Ηλεκτρονική παραγγελία προϊόντων. Τα αγαθά παραδίδονται με παραδοσιακούς τρόπους (π.χ. ταχυδρομείο, ιδιωτικής υπηρεσίας διανομή). Εξαρτάται από εξωτερικούς παράγοντες (π.χ. αποτελεσματικότητα συστήματος μεταφορών). Άμεσο ηλεκτρονικό εμπόριο: Ηλεκτρονική παραγγελία προϊόντων. Πληρωμή και παράδοση άυλων αγαθών και υπηρεσιών (π.χ. λογισμικό, ψυχαγωγικό περιεχόμενο). Υποστήριξη ηλεκτρονικών εμπορικών συναλλαγών σε παγκόσμιο επίπεδο. Οι εταιρείες συνήθως κάνουν χρήση και των δύο τύπων δραστηριοτήτων ηλεκτρονικού εμπορίου. Το έμμεσο εξαρτάται από την αποτελεσματικότητα του συστήματος μεταφορών ενώ το άμεσο παρέχει δυνατότητα πραγματοποίησης απρόσκοπτων ηλεκτρονικών συναλλαγών από άκρη σε Σελίδα 18 από 113

άκρη, πέρα από γεωγραφικά σύνορα και με τον τρόπο αυτό εκμεταλλεύεται όλες τις δυνατότητες των παγκόσμιων ηλεκτρονικών αγορών. Κατηγορίες ηλεκτρονικού εμπορίου ^ ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να υποδιαιρεθεί σε 4 κατηγορίες: Επιχείρηση-Επιχείρηση Είναι μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί ένα δίκτυο για τις παραγγελίες της από προμηθευτές, που λαμβάνει τιμολόγια και κάνει πληρωμές. Αυτή η κατηγορία έχει κατοχυρωθεί αρκετά χρόνια, ειδικά με την χρησιμοποίηση του EDI σε κλειστά ή διεθνή δίκτυα. Επιχείρηση - Καταναλωτής Εξομοιώνεται με την ηλεκτρονική λιανική πώληση. Αυτή η κατηγορία έχει αναπτυχθεί με την εκτόξευση του World Wide Web. Οι καταναλωτές μαθαίνουν για τα προϊόντα μέσα από ηλεκτρονικές εκδόσεις, αγοράζουν προϊόντα με "ψηφιακό" χρήμα και άλλα ασφαλή συστήματα πληρωμής. Υπάρχουν τώρα "καταστήματα" σε όλο το Internet, που προσφέρουν κάθε είδος προϊόντων, από κέικ και κρασιά, μέχρι Η/Υ και αυτοκίνητα. Επιχείρηση - Δημόσια Διοίκηση Καλύπτει όλες τις συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων και δημόσιων οργανισμών. Για παράδειγμα, στις ΗΠΑ οι λεπτομέρειες για τις προμήθειες των προσεχών κυβερνήσεων, εκδίδονται στο Internet και οι ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις, ανταποκρίνονται ηλεκτρονικά. Προς το παρόν, αυτή η κατηγορία είναι σε νηπιακό στάδιο, αλλά μπορεί να αναπτυχθεί ραγδαία όσο οι κυβερνήσεις χρησιμοποιούν τις δικές τους λειτουργίες για να προωθήσουν την αντίληψη τους για το ηλεκτρονικό εμπόριο. Επιπροσθέτως, οι διοικήσεις πρέπει να παρέχουν την ευκαιρία ηλεκτρονικών συναλλαγών για καταστάσεις όπως επιστροφές ΦΠΑ και δασμών. Στη χώρα μας παρόμοια δραστηριότητα πραγματοποιείται στο Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας (www.easygov.gr). Πελάτης - Δημόσια Διοίκηση Και σε αυτή τη κατηγορία παράδειγμα αποτελεί το Παρατηρητήριο για την Κοινωνία της Πληροφορίας (www.easygov.gr). Νομικό Πρόσωπο Ιδιωτικού Σελίδα 19 από 113

Δικαίου με διοικητική και οικονομική αυτοτέλεια, ιδρύθηκε με το ν.3059/2002 (ΦΕΚ Α 241/11.10.2002) και εποπτεύεται από τον Υπουργό Οικονομίας Και Οικονομικών. Αποστολή του: Η μέτρηση και αξιολόγηση της χώρας αναφορικά με την πορεία προς την ψηφιακή Ελλάδα Τη συμβολή μέσω προτάσεων στην προσπάθεια της χώρας για την επίτευξη των στόχων της ψηφιακής Ελλάδας. Ο οδηγός που δημιουργήθηκε στην συγκεκριμένη ιστοσελίδα παρέχει χρήσιμες πληροφορίες αναφορικά με βασικές δημόσιες υπηρεσίες που διατίθενται σήμερα ηλεκτρονικά και απευθύνεται τόσο σε χρήστες του διαδικτύου, όσο και σε επιχειρήσεις και πολίτες που επιθυμούν να μάθουν να το χρησιμοποιούν. Με την περιήγηση στην εφαρμογή διαπιστώνει κανείς πως εξοικονομεί πολύτιμο χρόνο για να διεκπεραιώσει διαδικασίες όπως για παράδειγμα την έκδοση ενός πιστοποιητικού γεννήσεως, για την οποία κανονικά θα έπρεπε να μετακινηθεί εκτός σπιτιού. Παρ όλα αυτά όμως σε σχετική μελέτη μόνο 1 στους 5 Έλληνες πολίτες απολαμβάνει τα πλεονεκτήματα που προσφέρει ο συγκεκριμένος τρόπος συναλλαγής με το Δημόσιο. 2.4 Δυνατότητες-πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα ηλεκτρονικού εμπορίου Δυνατότητες : α) Αναζήτηση προϊόντων ανά κατηγορία ή είδος, β) Καλάθι αγορών. γ) Ο συνεργάτης μας έχει τη δυνατότητα να καταχωρεί τα στοιχεία του και με τη χρήση κωδικού και ϋβθγπ8ηθ να βλέπει το αρχείο των παραγγελιών. δ) Διαφορετικά είδη συναλλάγματος. ε) Υπολογισμός φόρων με βάση διάφορα στοιχεία (βάρος, περιοχή, κ.α.). στ) Υπολογισμός εξόδων αποστολής με βάση διάφορα στοιχεία (βάρος, περιοχή, κ.α.). Σελίδα 20 από 113

Πλεονεκτήματα: Το σημαντικότερο πλεονέκτημα είναι η μείωση του κόστους συναλλαγών. Αυτό ισχύει τόσο στις χονδρικές όσο και στις λιανικές αγορές. Ο πελάτης καταχωρεί ο ίδιος την παραγγελία και με αυτόν τον τρόπο καταχώρισης επιτρέπεται να γίνουν ηλεκτρονικά τα επόμενα βήματα της συναλλαγής χωρίς την παρεμβολή ανθρώπων, άρα το κόστος μειώνεται σημαντικά. Πέρα από τη μείωση του άμεσου κόστους συναλλαγής, το ηλεκτρονικό εμπόριο επιτρέπει και τη μείωση των άλλων συνιστωσών του κόστους που έχει η λειτουργία μιας επιχείρησης. Χαρακτηριστικά παραδείγματα αποτελούν η δημιουργία, η συντήρηση, η εκτύπωση και η αποστολή των καταλόγων των προϊόντων και των υπηρεσιών μιας επιχείρησης. Σημαντικό όφελος μπορεί να προκύψει και σε πολλές άλλες διαδικασίες της εφοδιαστικής αλυσίδας, που τώρα αυτοματοποιούνται, όπως ο έλεγχος on-line της διαθεσιμότητας και η άμεση αναπαραγγελία. Ένα άλλο σημαντικό αλλά έμμεσο πλεονέκτημα είναι η ύπαρξη μιας πλήρους καταγραφής των αγοραστικών τάσεων του πελάτη, αυτό επιτρέπει μια προσωποποίηση του marketing (με τεχνικές που ονομάζονται «marketing ένας προς ένα» ή «1:1») και συνακόλουθα, μία πολύ αποτελεσματικότερη προσέλκυση πωλήσεων. Οι τάσεις αυτές ενδιαφέρουν κυρίως στις συναλλαγές επιχειρήσεων προς τελικό καταναλωτή, αλλά όχι μόνο. Με την εισαγωγή του ηλεκτρονικού εμπορίου εξοικονομείται το ταχυδρομικό κόστος, μειώνεται το κόστος και ο όγκος του χαρτιού, καθώς και το χρονικό κόστος και η πιθανότητα εμφάνισης λαθών κατά την νέα πληκτρολόγηση. Επίσης μειώνονται τα έξοδα φύλαξης των εμπορευμάτων και των πρώτων υλών, αφού με την ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων ορθολογικοποιείται η διαδικασία παραγγελιών και ελέγχονται τα αποθέματα πρώτων υλών, διότι οι παραγγελίες γίνονται και εκτελούνται τάχιστα και με ελάχιστο κόστος. Με τον τρόπο αυτό διευκολύνεται το σύστημα παραγωγής με παράδοση just in time. Επίσης πετυχαίνεται η καλύτερη εκμετάλλευση των διαθέσιμων πόρων της επιχείρησης, η ταχύτερη και αποδοτικότερη επικοινωνία μεταξύ των στελεχών της, η απλούστευση και η μεγαλύτερη αποδοτικότητα των επιχειρηματικών της Σελίδα 21 από 113

διαδικασιών. Η αξιοπιστία και χρησιμότητα της πληροφόρησης, η δυνατότητα επικοινωνίας με άλλες συνεργαζόμενες επιχειρήσεις και πελάτες και η αποδοτικότερη αξιοποίηση του τηλεπικοινωνιακού δικτύου είναι δεδομένες. Το διαδίκτυο επιτρέπει τη δημιουργία νέων προϊόντων και υπηρεσιών και την ταχύτατη διανομή τους. Αν, για παράδειγμα, θέλει κάποιος να αγοράσει μια αναβάθμιση για τον επεξεργαστή κειμένου, μπορεί να το κάνει ευκολότατα μέσω του ΙπίθΓΠθί και να ενημερώνεται κάθε φορά που κυκλοφορεί καινούρια έκδοση. Το πιο σημαντικό όφελος από την εφαρμογή του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι η αύξηση της ανταγωνιστικότητας των προσφερομένων υπηρεσιών των επιχειρήσεων. Μια επιχείρηση μπορεί να καλύψει γρηγορότερα τις ανάγκες της σε ζήτηση εμπορευμάτων ή υπηρεσιών και αντίστοιχη προσφορά. Κατ' επέκταση έχει σημασία και γενικότερα για την εξασφάλιση της ανταγωνιστικότητας της εθνικής οικονομίας σε διεθνές επίπεδο, αλλά και για την προώθηση του διεθνούς εμπορίου σε ανταγωνιστική βάση. Τα οφέλη που δημιουργεί το ηλεκτρονικό εμπόριο στους αγοραστές είναι εξίσου σημαντικά. Οι αγοραστές έχουν δυνατότητα παγκόσμιας επιλογής, βελτιωμένης ποιότητας υπηρεσιών, λήψης εξειδικευμένων υπηρεσιών από τους προμηθευτές, άμεσης κάλυψη των αναγκών τους, ελαχιστοποίησης των τιμών, παροχής νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Μειονεκτήματα: Το σημαντικότερο μειονέκτημα του ηλεκτρονικού εμπορίου σχετίζεται με την ασφάλεια των συναλλαγών. Στο ΙπίθΓΠθί δύσκολα μπορεί κανείς να εγγυηθεί απόλυτη ασφάλεια στις συναλλαγές. Αυτό λειτουργεί ως ένας ψυχολογικός φραγμός στον καταναλωτή που διστάζει να δώσει τον αριθμό της πιστωτικής του κάρτα σε έναν τόπο του ΙπίθΓΠθί, ακόμη και αν του είναι γνωστός και καθιερωμένος. Βέβαια, είναι γεγονός ότι με την κρυπτογράφηση των δεδομένων και την υιοθέτηση ψηφιακών υπογραφών οι κίνδυνοι μειώνονται στο ελάχιστο και οι περιπτώσεις ηλεκτρονικής άπατης γίνονται ένα ασήμαντο στατιστικό ποσοστό των συναλλαγών. Το πρόβλημα όμως παραμένει, αν και η πιστωτική μας κάρτα κινδυνεύει πολύ Σελίδα 22 από 113

περισσότερο, όταν τη δίνουμε σε ένα εστιατόριο από ότι όταν τη δίνουμε στην Amazon για να αγοράσουμε βιβλία. Για τις μικρές χώρες η παγκοσμιοποίηση της αγοράς είναι επίσης μειονέκτημα. Οι Η.Π.Α είναι μια τεράστια αγορά, αλλά το κόστος για την δημιουργία του μηχανισμού πώλησης παραμένει συγκρίσιμο, με αποτέλεσμα η Amazon να πουλά διεθνώς ελληνικά βιβλία πολύ ευκολότερα από το να πουλήσει ο Ελευθερουδάκης διεθνώς αγγλικά βιβλία. Πολέμιοι του ηλεκτρονικού εμπορίου προβάλλουν και τα ακόλουθα μειονεκτήματα : Απαίτηση γρήγορων υπολογιστών οι οποίοι θα είναι ικανοί να επεξεργαστούν απαιτητικά γραφικά. Ανεπάρκεια ειδικού software. Προβλήματα προσαρμογής του software στο εκάστοτε hardware. Ακριβές διεθνείς τηλεπικοινωνίες. Περιορισμένη ροή πληροφοριών και περιορισμένες εγγραφές. Εξάρτηση από τυχόν δυσλειτουργία του υπολογιστή. Έλλειψη ασφάλειας. Ανεργία του ανθρώπινου δυναμικού. Έλλειψη ειδικευμένου προσωπικού. Οι εταιρίες του ηλεκτρονικού επιχειρείν και εμπορίου έχουν δημιουργήσει τεράστιες υπεραξίες σε ελάχιστο χρονικό διάστημα και έχουν κάνει πλούσιους τους βασικούς τους μετόχους και τους απλούς επενδυτές. Με αυτή τη λογική, οι εταιρίες αυτές είναι πολύ επιτυχημένες. Έρευνα της webone.gr δείχνει ότι η εταιρία Yahoo έχει υψηλότερη χρηματιστηριακή αξία από την Apple ή τους New York Times! Σε ότι αφορά τις εταιρίες που πουλούν "χονδρική" είναι δύσκολο να πει κανείς ότι δεν είναι επιτυχημένες, διότι δεν θα είχαν επιβιώσει αλλιώς. Εταιρίες όπως η Dell Computer, κάνουν ένα 30% του τζίρου τους Σελίδα 23 από 113

μέσω του Internet και δημιουργούν σημαντικές συνεργασίες με τα κλασικά τους κανάλια διάθεσης. Είναι εντυπωσιακό ότι η Dell, η Intell και η Cisco που (πουλά τηλεπικοινωνιακό υλικό σε ποσοστό 75% on-line ) πουλούν μαζί πάνω από 70 εκατομμύρια δολάρια ημερησίως. Αυτό που σίγουρα απαιτείται είναι μια επιχείρηση να μπορεί να αξιολογήσει σωστά τις ευκαιρίες και τους κινδύνους που μπορεί να συνεπάγεται η υιοθέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου, αλλά και να επιλέξει τη σωστή στρατηγική και το πλάνο εφαρμογής της. 2.4.1 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου για τον καταναλωτή. α) Τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι ανοιχτά 24 ώρες το 24ωρο. Με άλλα λόγια οποιαδήποτε στιγμή το επιθυμεί κάποιος, μπορεί να αγοράσει π.χ. ένα CD, ένα αεροπορικό εισιτήριο, ή ακόμα και τα μονωτικά υλικά που χρειάζονται για την οικοδομή του. β) Το κόστος των προϊόντων που πωλούνται μέσω Internet είναι κατά γενικό κανόνα πολύ χαμηλότερο από τις τιμές του εμπορίου, αφού ένα ηλεκτρονικό κατάστημα είναι απαλλαγμένο από μεγάλο μέρος του λειτουργικού κόστους ενός πραγματικού καταστήματος (ενοικίαση χώρου και «αέρα», ηλεκτρικό, νερό κλπ) και γενικά απαιτεί πολύ λιγότερο υπαλληλικό προσωπικό. γ) Η αγορά είναι πραγματικά παγκόσμια. Ο χρήστης του διαδικτύου μπορεί μέσω του υπολογιστή του να αγοράσει ακόμα και κάτι το οποίο δεν κυκλοφορεί στην Ελλάδα, χωρίς να πρέπει πια να περιμένει πότε κάποιος φίλος του θα ταξιδέψει στο εξωτερικό για να του το φέρει, δ) Η συναλλαγή είναι γρήγορη και άμεση. Από τη στιγμή που ολοκληρώνεται η παραγγελία, το αργότερο σε 3-4 ημέρες πραγματοποιείται η παράδοση, ακόμα και αν εκείνη τη στιγμή το προϊόν βρισκόταν στην άλλη άκρη του πλανήτη. Αλλά το πιο πρακτικό και πιο σημαντικό όφελος για τον καταναλωτή από το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι το ότι: Ο καθένας βρίσκει αυτό που θέλει, όποτε το θέλει, χωρίς να κάνει βήμα, χωρίς δηλαδή κόπο και χωρίς καμία σπατάλη χρόνου. Με άλλα λόγια απλά και εύκολα ψώνια από το σπίτι ή το γραφείο. Σελίδα 24 από 113

2.4.2 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού εμπορίου για την εταιρία. α) Όπως προαναφέραμε, κάθε εταιρία που έχει ηλεκτρονική παρουσία μπορεί να διευρύνει τον κύκλο εργασιών της επεκτείνοντας τα γεωγραφικά όρια των συναλλαγών της. Αυτό σημαίνει πως κάθε επιχείρηση που διαθέτει τα προϊόντα της online μπορεί και αποκτά πελάτες σε περιοχές που βρίσκονται μακριά από την έδρα της, ακόμα και στο εξωτερικό. Με άλλα λόγια, κάθε επιχείρηση που έχει ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, είναι σαν να έχει υποκαταστήματα σε πολλές περιοχές και μάλιστα με ελάχιστο λειτουργικό κόστος. β) Κάθε εταιρία που χρησιμοποιεί τις νέες τεχνολογίες- όπως το Internetγίνεται εξ ορισμού πιο ανταγωνιστική, αφού μπορεί να ενημερώνεται πιο εύκολα για τις τρέχουσες εξελίξεις στο χώρο της. Με άλλα λόγια και με δεδομένο το ότι σε λίγα χρόνια όλες οι εμπορικές δραστηριότητες θα γίνονται μέσω Internet, το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η νέα μεγάλη πρόκληση για κάθε εταιρία που θέλει να είναι ανταγωνιστική. γ) Οι ηλεκτρονικές συναλλαγές επιτρέπουν την αμφίδρομη σχέση μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή (interaction). Αυτό σημαίνει πως κάθε εταιρία μέσω των ηλεκτρονικών συναλλαγών μπορεί να συλλέξει πολλά στοιχεία για τις συνήθειες, τις ανάγκες και τα γούστα των καταναλωτών και σύμφωνα με αυτά να αναπροσαρμόσει την πολιτική της προς το θετικότερο. δ) Τέλος, γνωρίζοντας τις συγκεκριμένες ανάγκες των πελατών τους, οι εταιρίες μπορούν να προχωρήσουν στη δημιουργία συγκεκριμένων προϊόντων είτε ανταποκρινόμενων σε έναν καταναλωτή, είτε σε μια ομάδα καταναλωτών που χρειάζονται ένα νέο προϊόν το οποίο δεν υπάρχει ακόμα στην αγορά. Επίλογος Στο παραπάνω κεφάλαιο δόθηκε ο ορισμός του ηλεκτρονικού εμπορίου, σε ποιες σχέσης συνεργασίας μπορεί να υπάρξει το ηλεκτρονικό εμπόριο αλλά ακόμη αναφέρθηκαν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του αναλυτικά. Το ηλεκτρονικό εμπόριο παρουσιάζεται σε διάφορα επίπεδα τα οποία ποικίλλουν από μια απλή ηλεκτρονική παρουσία στο δίκτυο έως μια πλήρης ηλεκτρονική υποστήριξη εργασιών που ανήκουν σε δύο ή και παραπάνω εταιρίες και οι Σελίδα 25 από 113

οποίες έχουν θεσπιστεί από αυτές. Αυτά θα αναλυθούν στο παρακάτω κεφάλαιο. Σελίδα 26 από 113

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ ΕΠΙΠΕΔΑ - ΦΑΣΕΙΣ - ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Εισαγωγή Στο κεφάλαιο αυτό θα δούμε ποια είναι τα σημαντικότερα επίπεδα του ηλεκτρονικού εμπορίου και την ουσιώδη διαφορά μεταξύ τους. Ακόμη θα αναλυθούν οι φάσεις που πρέπει να εκπληρώνει μια εταιρεία για να έχει πλήρη αντίληψη του ηλεκτρονικού εμπορίου. Τέλος αναφέρονται οι τεχνολογίες του ηλεκτρονικού εμπορίου. 3.1 Επίπεδα του ηλεκτρονικού εμπορίου Υπάρχουν διάφορα και σημαντικά επίπεδα στα οποία μπορεί να συναντήσουμε το ηλεκτρονικό εμπόριο. Ποικίλλουν από μια απλή ηλεκτρονική παρουσία στο δίκτυο έως μια πλήρης ηλεκτρονική υποστήριξη εργασιών που ανήκουν σε δύο ή και παραπάνω εταιρίες και οι οποίες έχουν θεσπιστεί από αυτές. Τα σημαντικότερα επίπεδα του ηλεκτρονικού εμπορίου φαίνονται και στο σχήμα. Βλέπουμε ότι γίνεται ένας διαχωρισμός μεταξύ εθνικών και διεθνών συναλλαγών και η διάκριση αυτή δεν γίνεται τόσο από τεχνικής άποψης όσο Σελίδα 27 από 113

από νομικής. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πιο περίπλοκο στο διεθνές επίπεδο επειδή ακριβώς εμπλέκονται παράγοντες όπως η φορολόγηση, οι δασμοί, οι πληρωμές και οι διαφορές που υπάρχουν στις τραπεζικές πρακτικές. Τα κατώτερα επίπεδα του ηλεκτρονικού εμπορίου ασχολούνται βασικά με μια απλή παρουσία δικτύου, προώθηση της εταιρίας και υποστήριξη πριν και μετά την πώληση. Αντίθετα, σε πιο αναπτυγμένες μορφές συναντάμε προβλήματα τόσο νομικά όσο και τεχνολογικά. Οι εταιρίες αυτές είναι αναγκασμένες να αναπτύξουν μόνες τους τα συστήματα. 3.2 Φάσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου Για να αντιληφθεί πλήρως τη σημασία του ηλεκτρονικού εμπορίου, μια επιχείρηση πρέπει να εκπληρώσει τις παρακάτω φάσεις : Φάση 1: Ανάπτυξη Web Σελίδας & Προώθηση Προϊόντος. > Δημιουργία Web site, ανάπτυξη, και φιλοξενία (hosting). > Διαφήμιση και πρώτη εικόνα προϊόντων ή υπηρεσιών. > Ζήτηση και διακίνηση πληροφοριών μέσω του Internet. Φάση 2: Software Κατασκευή & Διαχείριση Δεδομένων. > Παραγγελία προϊόντων ή υπηρεσιών μέσω του Internet. > Database λύσεις που απαιτούν οι σύγχρονες πολύπλοκες υψηλές τεχνολογίες. Φάση 3: Πληρωμή & Επεξεργασία Συναλλαγών. > Αναγνώριση πιστότητας πιστωτικής κάρτας και παραγγελία μέσω Internet. Ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων. Φάση 4: Εκπλήρωση & EDI Διανομή Αποθεμάτων. > Αποστολή προϊόντος και αποθήκευση. Καταχώρηση παραγγελίας και καταστάσεων. > Ηλεκτρονική παραγγελία διαμέσου EDI και εξειδικευμένη παρουσία πελατών στο Internet. Σελίδα 28 από 113

Φάση 5: Υπηρεσίες Τηλεφωνικού Κέντρου. > Υποστήριξη προϊόντων και ειδικά εκπαιδευμένοι αντιπρόσωποι για την εκπλήρωση ειδικών αναγκών των πελατών. > Εξερχόμενο και εισερχόμενο direct marketing. 3.3 Τεχνολογίες ηλεκτρονικού εμπορίου Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων (EDI - Electronic Data Interchange). Δημιουργήθηκε στις αρχές της δεκαετίας του 70, η EDI είναι μια κοινή δομή αρχείων που σχεδιάστηκε ώστε να επιτρέψει σε μεγάλους οργανισμούς να μεταδίδουν πληροφορίες μέσα από μεγάλα ιδιωτικά δίκτυα. Πρόκειται για την ηλεκτρονική ανταλλαγή εμπορικών και διοικητικών δεδομένων από υπολογιστή σε υπολογιστή, με την ελάχιστη παρέμβαση χειρόγραφων διαδικασιών. Τα δεδομένα αυτά είναι οργανωμένα σε αυτοτελή μηνύματα (τιμολόγια, παραγγελίες, τιμοκατάλογοι, φορτωτικές κλπ), το περιεχόμενο και η δομή των οποίων καθορίζονται από κάποιο κοινώς αποδεκτό πρότυπο. Τα πρότυπα που χρησιμοποιούνται σε παγκόσμιο επίπεδο προέρχονται από τον Οργανισμό Ηνωμένων Εθνών και καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα επικοινωνιακών αναγκών των εμπορικών εταιριών. Το πρότυπο αυτό είναι το EDIFACT (EDI For Administration, Commerce and Transportation). Επίπεδο ασφαλών συνδέσεων (SSL - Secure Sockets Layer) To πρωτόκολλο αυτό σχεδιάστηκε προκειμένου να πραγματοποιεί ασφαλή σύνδεση με τον εξυπηρετητή (server). To SSL χρησιμοποιεί "κλειδί" δημόσιας κρυπτογράφησης, με σκοπό να προστατεύει τα δεδομένα καθώς "ταξιδεύουν" μέσα στο Internet. Ασφαλείς ηλεκτρονικές συναλλαγές (SET - Secure Electronic Transactions). To SET κωδικοποιεί τους αριθμούς της πιστωτικής κάρτας που αποθηκεύονται στον εξυπηρετητή του εμπόρου. Το πρότυπο αυτό, που δημιουργήθηκε από τη Σελίδα 29 από 113

Visa και τη MasterCard, απολαμβάνει μεγάλης αποδοχής από την τραπεζική κοινότητα. Γραμμωτός κώδικας (Barcode). Η τεχνολογία του γραμμωτού κώδικα αποτελεί τμήμα του γενικότερου τομέα των τεχνολογιών αυτόματης αναγνώρισης (Auto ID Technologies). Είναι ένα σύγχρονο εργαλείο, το οποίο βοηθά καταλυτικά στην ομαλή διακίνηση και διαχείριση (logistics) προϊόντων και υπηρεσιών. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας του γραμμωτού κώδικα ξεκίνησε στις αρχές της δεκαετίας του 1960, με σκοπό να εξυπηρετήσει την πληρωμή προϊόντων στα καταστήματα τροφίμων. Οι πρώτες εφαρμογές σε βιομηχανικό περιβάλλον εμφανίστηκαν στα τέλη της ίδιας δεκαετίας σε μεγάλες αυτοκινητοβιομηχανίες, για τον περιορισμό του κόστους εργασίας που σχετιζόταν με την παραγωγή. Εκτεταμένη χρήση παρουσιάστηκε μετά την ανάπτυξη των πρώτων προτύπων (λόγω των πιέσεων των αρκετών πλέον χρηστών - προμηθευτών, υποκατασκευαστών των μεγάλων βιομηχανιών) στα τέλη της δεκαετίας του 1970. Κατά τη δεκαετία του 1980 υπήρξε αλματώδης ανάπτυξη του εξοπλισμού, κατ' επέκταση και των τρόπων χρήσης της τεχνολογίας γραμμωτού κώδικα. Έξυπνες κάρτες (Smart Cards) Οι "έξυπνες κάρτες αποτελούν εξέλιξη των καρτών μαγνητικής λωρίδας (παθητικό μέσο αποθήκευσης, τα περιεχόμενα του οποίου μπορούν να διαβαστούν και να αλλαχθούν). Οι έξυπνες κάρτες μπορούν να αποθηκεύσουν μεγάλη ποσότητα δεδομένων και παρέχουν δυνατότητες κρυπτογράφησης και χειρισμού ηλεκτρονικών υπογραφών για την ασφάλεια των περιεχομένων τους. Η ιδέα της έξυπνης κάρτας ξεκίνησε στη Γαλλία το 1974. Το 1975 τα δικαιώματα ανάπτυξης πέρασαν σε μεγάλες εταιρίες ηλεκτρονικού εξοπλισμού. Η νέα αυτή τεχνολογία παρουσιάστηκε στο κοινό το 1981. Μια σειρά από πιλοτικά σχέδια ξεκίνησε αμέσως, και το 1984 με μια συλλογική αξιολόγηση τους εκδόθηκαν νέες ολοκληρωμένες προδιαγραφές. Σήμερα επικρατεί η λανθασμένη εντύπωση ότι οι Smart Cards είναι τραπεζικές ή πιστωτικές κάρτες, με αποτέλεσμα να μην αναγνωρίζεται το μεγάλο εύρος των δυνατοτήτων τους. Η τεχνολογία των έξυπνων καρτών προσφέρει Σελίδα 30 από 113

απεριόριστες δυνατότητες χρήσης στη βιομηχανία, το εμπόριο και τη δημόσια διοίκηση. Πιστοποίηση και ασφάλεια. Για την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών χρησιμοποιούνται ευρέως τα firewalls. To firewall αποτελεί λογισμικό ή υλικό, που επιτρέπει μόνο στους εξωτερικούς χρήστες που έχουν τα κατάλληλα δικαιώματα, να προσπελάσουν το προστατευόμενο δίκτυο. Ένα firewall επιτρέπει στους εσωτερικούς χρήστες να έχουν πλήρη πρόσβαση στις παρεχόμενες υπηρεσίες, ενώ οι εξωτερικοί χρήστες πρέπει να πιστοποιηθούν. Υπάρχουν πολλοί τύποι firewalls, καθένας από τους οποίους παρέχει διαφορετικά επίπεδα προστασίας. Ο συνηθέστερος τρόπος χρησιμοποίησης ενός firewall είναι η τοποθέτηση ενός υπολογιστή ή δρομολογητή μεταξύ συγκεκριμένου δικτύου και του Internet, και η παρακολούθηση όλης της κυκλοφορίας μεταξύ του εξωτερικού και του τοπικού δικτύου. Η εμπιστευτική πληροφορία που διακινείται στο δίκτυο μπορεί να προστατευθεί με κρυπτογράφηση και χρήση μυστικών κωδικών. Η ασφάλεια του ηλεκτρονικού εμπορίου βασίζεται κατεξοχήν στην κρυπτογράφηση, δηλαδή στην κωδικοποίηση του μεταδιδόμενου κειμένου κατά τέτοιο τρόπο ώστε να μπορεί να αποκρυπτογραφηθεί μόνο με τη χρήση του ειδικού κλειδιού αποκρυπτογράφησης. Η κρυπτογράφηση συνοδεύεται πολλές φορές και από την ψηφιακή υπογραφή του αποστολέα, έτσι ώστε ο παραλήπτης να μπορεί να βεβαιωθεί για την ταυτότητα του πρώτου. Σελίδα 31 από 113

Επίλογος Στο παραπάνω κεφάλαιο είδαμε πως τα σημαντικότερα επίπεδα του ηλεκτρονικού εμπορίου διαχωρίζονται μεταξύ εθνικών και διεθνών συναλλαγών και ο διαχωρισμός αυτός δεν γίνεται τόσο από τεχνικής άποψης όσο από νομικής. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πιο περίπλοκο στο διεθνές επίπεδο επειδή ακριβώς εμπλέκονται παράγοντες όπως η φορολόγηση, οι δασμοί, οι πληρωμές και οι διαφορές που υπάρχουν στις τραπεζικές πρακτικές. Όπως επίσης είδαμε και το τι πρέπει να διαθέτει μια επιχείρηση όταν κάνει χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου για να την εμπιστευτεί ο χρήστης. Ακόμη αναλύθηκαν και κάποια πρωτόκολλα και κώδικες που προσφέρουν ασφάλεια κατά την ανταλλαγή των δεδομένων. Πού επιδρά όμως το ηλεκτρονικό εμπόριο; Ποιούς τομείς αγγίζει; Είναι ερωτήματα που θα αναλυθούν στο παρακάτω κεφάλαιο. Σελίδα 32 από 113

ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ ΠΕΔΙΑ ΔΡΑΣΗΣ - ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΣΤΙΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ Εισαγωγή Σε αυτό το κεφάλαιο θα δούμε τι μορφές επιχειρηματικών συναλλαγών και δραστηριοτήτων καλύπτει το ηλεκτρονικό εμπόριο. 4.1 Πεδία δράσης του ηλεκτρονικού εμπορίου Το ηλεκτρονικό εμπόριο σαν μια γενική ιδέα καλύπτει όλες τις μορφές επιχειρηματικών συναλλαγών που διεξάγονται ηλεκτρονικά και χρησιμοποιούν τα τηλεπικοινωνιακά δίκτυα. Συμπεριλαμβάνει ένα μεγάλο εύρος δραστηριοτήτων και ο βασικός στόχος είναι φυσικά ο κύκλος των εμπορικών συναλλαγών. Δηλαδή το να "εμπορεύεσαι " ηλεκτρονικά φυσικά αγαθά και υπηρεσίες δεν είναι μόνο ηλεκτρονικό θέμα. Μεγάλη προσοχή πρέπει να δοθεί στη διαφήμιση και στην προώθηση του προϊόντος, στις διευκολύνσεις που παρέχονται μεταξύ των εμπόρων, στην προμήθεια και στους όρους αγοράς. Ακόμα στην υποστήριξη πριν αλλά και μετά την πώληση καθώς επίσης και στην υποστήριξη για διαμοιραζόμενες επιχειρηματικές εργασίες. Πέρα από μία απλή και ενιαία τεχνολογία, το ηλεκτρονικό εμπόριο περικλείει μία μεγάλη σειρά από επιχειρηματικές λειτουργίες και διεκπεραιώσεις συμπεριλαμβανομένου: > Συλλογή και ανταλλαγή πληροφοριών για προϊόντα και υπηρεσίες Η ανταλλαγή πληροφοριών, διαφήμιση και ενημέρωση για προϊόντα και υπηρεσίες είναι ίσως η πλέον διαδεδομένη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Για παράδειγμα, παρά πολλές επιχειρήσεις, ακόμα και στην Ελλάδα, διαθέτουν ηλεκτρονικές σελίδες μέσω των οποίων διαφημίζουν στο Intemet τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχουν. Οι περισσότερες προσφέρουν παράλληλα και επιπλέον υπηρεσίες στους πελάτες τους και σε κάθε ενδιαφερόμενο, που εμπίπτουν συνήθως σε μία από τις επόμενες κατηγορίες. Σελίδα 33 από 113