Συµµετοχικό ιαδίκτυο και Ελληνική τουριστική βιοµηχανία: πραγµατικότητα και ανάγκες πραγµατικότητα και ανάγκες WEB 2.0 και τουριστικό µάρκετινγκ τουριστικού προορισµού ρ Μαριάννα Σιγάλα Πανεπιστήµιο Αιγαίου, Χίος Become part of the audience Create a Profile WAYN.com Example the Northern Territory - created their own Profile It includes: Local highlights Great Photography Videos Podcasts Weather updates Maps Informati Page 3 Page 4 1
2
Wiki WIKICONOMICS BOOK Σε παγκόσµιο επίπεδο 3
Το συµµετοχικό διαδίκτυο αλλάζει κάθε λειτουργία της αλυσίδας αξίας της τουριστικής επιχείρησης Ανάπτυξη-Σχεδιασµός προϊόντος Έρευνα αγοράς Παραγωγή ηµιουργία και και Εκτέλεση Εµπειριών Marketing ιανοµή προϊόντος line κρατήσεις Υπηρεσίες µετά την πώληση -- ταξίδι Ελληνική πραγµατικότητα; 4
Web 2.0 kai Ανάπτυξη πελατειακών σχέσεων Εύρεση, Ανάπτυξη, ιατήρηση, Επέκταση, ιακοπή σχέσεων µε πιστούς πελάτες Εύρεση νέων Αύξηση της διαχρονικής Ανάλυση πελατειακής αξίας προφίλ Ανάλυση και αντιµετώπιση παραπόνων Στόχευση πιστών ιαχείριση Εξυπηρέτηση και ιατήρησης προσωποποίηση ιατήρηση, υπηρεσιών επέκταση ή Χαµένες επιχειρησιακές χάσιµο σχέσεων σχέσεις 1998-2003, CRMSolutis Συµµετοχικό διαδίκτυο και ανάπτυξη πελατειακών σχέσεων Phas e Acquisiti Retenti Exp ansi Win back CIM focus: type of custom. info. Of the customer informati: transacti and persal data For the customer informati: relatiship and product data For the customer informati: relatiship and product data By the customer informati: feedback and mitoring data (Do you use Web 2.0:) ecrm practices Brand awareness through word of mouth Brand reinforcement through customer educati about the brand Customer identificati and targeting Customer understanding and profiling Enhancing customer service Persalisati Community building Innovati & NPD Cross selling Up-selling Affiliati programmes Identificati of pitfalls/faults Handling customers complaints Reputati mitoring and management High customer integrati Low customer integrati Networked CRM model Many-to-e Target: clients networks Active customers involvement e.g. Lelyplanet One-to-e Target: individual customers Low market integrati Many-to-many Co-exploitati of customers profiles with other network partners e.g. mash-ups, earthbooker.com One-to-many Ecosystems of partners offering a seamless experience to individual clients (cross-selling, products bundling) e.g. travelocity.com High market integrati Ελληνική πραγµατικότητα? Phas e A cqui s i t i R etenti For the customer informati: E xp ansi Win back CIM focus: type of custom. info. Of the customer informati: transacti and persal data For the customer informati: relatiship and product data relatiship and product data By the customer informati: feedback and mitoring data (Do you use Web 2.0:) ecrm practices % Brand awareness through word of mouth 19.8 Brand reinforcement through customer educati about the brand 11.1 Customer identificati and targeting 25.3 Customer understanding and profiling 27.7 Enhancing customer service 4.7 Persalisati 0.7 Community building 0.7 Innovati & NPD 0 Cross selling 19.1 Up-selling 19.8 Affiliati programmes 0 Identificati of pitfalls/faults 16.9 Handling customers complaints 28.5 Reputati mitoring and management 38.3 5
Γενικά,, η χρήση του συµµετοχικού διαδικτύου µπορεί να χαρακτηριστεί ως ένας µηχανισµός άµυνας για τη διαχείριση παραπόνων ή την διεξαγωγή βιοµηχανικής κατασκοπίας, παρά ως ένα εργαλείο που δίνει ευκαιρίες για την δηµιουργία και αξιοποίησης γνώσης από τους πελάτες για την ανάπτυξη πελατειών σχέσεων Ευρήµατα από τα Focused groups Παρά το γεγονός ότι σχεδόν όλοι ήταν ενηµερωµένοι για το συµµετοχικό διαδίκτυο και τις πιθανές εφαρµογές του, δήλωσαν ότι δεν κατέχουν τη γνώση, τις ικανότητες, και την κατάρτιση για να αξιοποιήσουν τα πρώτα Η αξιοποίηση του web 2.0 απαιτεί όχι µόνο την απόκτηση τεχνολογικών ικανοτήτων αλλά και την αλλαγή οργανωσιακής κουλτούρας Οι e-marketers πρέπει να µετατραπούν από salesmen & informati brokers σε community builders and csultants, Οι πελάτες είναι συνεργάτες τις επιχείρησης και όχι αγορές στόχοι προς εκµετάλλευση Απαιτήσεις οργανωσιακής αλλαγής ΑΛΛΑΓΗ ΤΩΝ: Περιγραφή εργασίας και επαγγελµατικής συµπεριφοράς των µαρκετέρς Αντιλήψεων των µάνατζερ για το ποιες είναι οι υποχρεώσεις των µαρκετέρ και πώς η απόδοσή τους πρέπει αξιολογείται Νέα ecrm metrics για την µέτρηση όχι µόνο της οικονοµικής αλλά και της κοινωνικής αξίας των για την επιχείρηση. Η άυλη επιχειρηµατική αξία των κοινοτήτων και των (π.χ. ewow); Η αξία των κοινοτήτων για τους πελάτες (π.χ. developing customer bding and retenti strategies); Νέοι µέθοδοι για τµηµατοποίηση της τουριστικής αγοράς (e.g. ctent creators, critics writers, ctent distributors, solely ctent readers). Ανάγκη για αλλαγή? Οι νέα γενιά τουριστών Σας ευχαριστώ! ρ Μαριάννα Σιγάλα (m.sigala@aegean.gr) Πανεπιστήµιο Αιγαίου 6