Δεληζήσης Αναστάσιος Καραγιαννόπουλος Φώτιος Κωνσταντίνου Ηλίας Παπαιωάννου Αθανάσιος Τσολακίδης Παναγιώτης ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗ ΓΝΏΣΗΣ ΓΝΩΡΊΣΤΕ ΤΟ ΜΈΛΛΟΝ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΊΑΣ ΣΑΣ
ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗΣ ΓΝΏΣΗΣ (Δ.Γ.) Ò Η δηµιουργία ενός ολοκληρωµένου συστήµατος βελτίωσης της απόδοσης των εργαζοµένων και στελεχών της τράπεζας, Ò Η προστασία του διανοητικού κεφαλαίου της τράπεζας, δηλαδή της γνώσης και εµπειρίας των υπαλλήλων και των στελεχών, Ò Η δηµιουργία εξωστρέφειας και ροών της πληροφορίας από µέσα προς τα έξω και αντίστροφα, µε τους πελάτες και τους προµηθευτές της τράπεζας, καθώς και στο εσωτερικό της τράπεζας από τα ανώτερα στελέχη προς τα κατώτερα και αντίστροφα, Ò Η συστηµατοποίηση των διανοητικών λειτουργιών σε οποιοδήποτε επίπεδο και η µείωση των λειτουργικών εξόδων µε µείωση των διπλασιαζόµενων εξόδων (duplication costs)
ΠΟΙΟ ΕΊΝΑΙ ΣΉΜΕΡΑ ΤΟ ΣΗΜΑΝΤΙΚΌΤΕΡΟ ΚΕΦΆΛΑΙΟ ΠΟΥ ΈΧΕΙ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΊΡΗΣΗ;
Η ΓΝΏΣΗ Οι άνθρωποι και η εµπειρία. Πάνω σε αυτά στηρίζεται κάθε επιχείρηση και µαζί µε αυτά µπορεί να φτάσει ψηλά, µονάχα.
ΓΙΑΤΊ ΧΡΕΙΆΖΕΤΑΙ Η Δ.Γ.; Ò Υπάρχει βοµβαρδισµός της πληροφορίας προς τα στελέχη και τους υπαλλήλους της τράπεζας µε αποτέλεσµα την απώλεια χρόνου για την πραγµατοποίηση των συνηθισµένων εργασιών.!! Σύµφωνα µε έρευνες κάθε 11 ώρες η γνώση διπλασιάζεται!
ΤΙ ΚΆΝΕΤΕ ΓΙΑ ΝΑ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΊΣΕΤΕ ΑΥΤΌ ΤΟ ΠΡΌΒΛΗΜΑ;
ΘΑ ΑΥΞΉΣΕΤΕ ΤΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΌ; Ò Ρισκάροντας το χάσιµο εργατοωρών κατά τις ηµέρες που υπάρχει µειωµένη κίνηση Ò Αυξάνοντας το λειτουργικό κόστος της εταιρείας
Ή ΘΑ ΜΕΙΏΣΕΤΕ ΤΙΣ ΏΡΕΣ ΕΞΥΠΗΡΈΤΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΏΝ; Ò Που σηµαίνει µείωση της δραστηριότητας και µείωση των εσόδων Ò Δηµιουργία δυσαρέσκειας στους πελάτες
Αντίστοιχα, σκεφτείτε να βρίσκεστε στο µέσο του ρουκετοπόλεµου στη Χίο, Ò Τί µέτρα προστασίας θα λαµβάνατε; Ò Τι θα κάνατε για να προστατευόσασταν από το βοµβαρδισµό των ρουκετών;
!!! Θα αρκούσε απλά,
ΝΑ ΚΡΑΤΆΤΕ ΜΊΑ ΟΜΠΡΈΛΑ?
ΠΩΣ ΠΡΟΣΤΑΤΕΎΕΤΕ ΤΟ ΔΙΑΝΟΗΤΙΚΌ ΚΕΦΆΛΑΙΟ ΣΑΣ;
Ò Οι υπάλληλοι /στελέχη πρέπει να µάθουν να αναγνωρίζουν, να διαχειρίζονται και να διαχέουν κατάλληλα την πληροφορία/γνώση που λαµβάνουν από κάθε πλευρά, είτε ενδοεταιρική, είτε εξω-εταιρική (να µάθουν να κωδικοποιούν την πληροφορία των πελατών για να διαγνωστούν ανάγκες των πελατών). Ò Πρέπει να είναι διατεθειµένοι να διαµοιράζονται την γνώση που έχουν και να µην τη συγκρατούν.
ΘΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΘΕΊ
ΠΟΛΛΑΠΛΌ ΌΦΕΛΟΣ
Ò Θα αποθηκευτεί η υπάρχουσα γνώση και θα διαχυθεί στο εσωτερικό της εταιρείας όπου κάθε υπάλληλος/ στέλεχος θα µπορεί να ανακτήσει την πληροφορία που του χρειάζεται. Ò Η γνώση αυτή θα προστατευτεί από το εξωτερικό περιβάλλον και θα ανακατανεµηθεί καλύτερα στο εσωτερικό, ανάλογα µε το επίπεδο πρόσβασης του κάθε προσώπου.
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΌΤΗΤΑ
ΚΑΙΝΟΤΟΜΊΑ
ΘΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΘΕΊ ΜΊΑ ΤΡΆΠΕΖΑ ΑΝΆΠΤΥΞΗΣ ΚΑΙ ΚΑΛΛΙΈΡΓΕΙΑΣ ΝΈΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΚΏΝ ΙΔΕΏΝ ΚΑΘΏΣ ΚΑΙ ΔΗΜΙΟΥΡΓΊΑΣ ΣΤΕΛΕΧΏΝ ΕΚ ΤΩΝ ΈΣΩ
ΓΙΑΤΊ ΧΡΕΙΆΖΕΤΑΙ Η Δ.Γ.; Ò Είναι γνωστό ότι οι εταιρείες άνω των 150 εργαζοµένων παρουσιάζουν µειωµένη διάχυση της πληροφορίας είτε αφορά σηµαντικά στοιχεία είτε δευτερεύοντα.
150 ΜΕΓΆΛΟΣ ΑΡΙΘΜΌΣ ΕΡΓΑΖΟΜΈΝΩΝ / ΣΤΕΛΕΧΏΝ ΈΧΕΙ ΩΣ ΑΠΟΤΈΛΕΣΜΑ
ΦΑΙΝΌΜΕΝΟ ΤΗΣ ΣΤΈΝΩΣΗΣ (BOTTLENECK) Ò Σηµεία στα οποία η ροή είναι µειωµένη και δηµιουργεί συµφόρηση, όπου η γνώση συσσωρεύεται δίχως να διαχέεται και να βελτιώνει την επιχείρηση.
ΤΟ ΤΕΛΙΚΌ ΑΠΟΤΈΛΕΣΜΑ;
ΜΕΊΩΣΗ ΤΗΣ ΔΥΝΑΜΙΚΌΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΌΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΊΑΣ
ΓΙΑΤΊ ΧΡΕΙΆΖΕΤΑΙ Η Δ.Γ.; Κάθε εταιρεία έχει τη δική της κουλτούρα
Είναι αυτή που κάνει τους εργαζοµένους και τα στελέχη να δένουν µε το σύνολο της εταιρίας ΕΤΑΙΡΙΚΉ ΚΟΥΛΤΟΎΡΑ
Είναι αυτή που κρατάει τους παλαιούς πελάτες, φέρνει νέους πελάτες και επιπλέον να αφοµοιώνει τα νέα µέλη, από όπου και αν αυτά προέρχονται. ΕΤΑΙΡΙΚΉ ΚΟΥΛΤΟΎΡΑ
ΕΊΝΑΙ ΌΠΩΣ ΤΑ ΓΡΑΝΆΖΙΑ ΤΟΥ ΡΟΛΟΓΙΟΎ! Ò Όταν είναι άψογα συνδεδεµένα, λέει σωστά την ώρα! Ò Όταν όµως έχουν χαλαρώσει µεταξύ τους, η ώρα χάνει
ΣΕ ΜΊΑ ΕΤΑΙΡΕΊΑ ΌΜΩΣ...
ΔΕ ΘΑ ΜΕΊΝΕΙ ΑΠΛΆ ΠΊΣΩ Η ΏΡΑ!
ΓΙΑΤΊ ΧΡΕΙΆΖΕΤΑΙ Η Δ.Γ.; Τι είναι αυτό που κάνει το δικό µας προϊόν να προτιµηθεί από την αγορά;
ΤΟ ΊΔΙΟ ΠΡΟΪΌΝ ΤΟ ΈΧΟΥΝ ΚΑΙ ΆΛΛΟΙ
ΆΡΑ
ΔΕΝ ΕΊΝΑΙ ΤΟ ΠΡΟΪΌΝ ΠΟΥ ΚΑΝΕΙ ΈΝΑΝ ΠΕΛΑΤΗ ΝΑ ΈΡΘΕΙ ΣΕ ΕΜΆΣ!
ΑΛΛΆ ΤΑ ΥΠΌΛΟΙΠΑ ΣΤΟΙΧΕΊΑ ΠΟΥ ΔΈΝΟΥΝ ΜΕ ΤΟ ΠΡΟΪΌΝ ΜΑΣ
ΤΟ ΚΟΥΤΊ! Κυρίως Προϊόν Περίβληµα Γνώσης
ΕΜΠΙΣΤΟΣΎΝΗ
ΥΠΟΣΤΉΡΙΞΗ
ΕΚΠΑΊΔΕΥΣΗ
ΠΡΟΣΩΠΟΠΟΊΗΣΗ (CUSTOMIZATION)
ΑΝΆΔΡΑΣΗ (FEEDBACK)
ΈΣΤΩ, ΠΩΣ ΑΠΟΦΑΣΊΖΕΤΑΙ Η ΥΛΟΠΟΊΗΣΗ ΤΗΣ Δ.Γ.
ΤΙ ΑΛΛΆΖΕΙ;;;
!!! ΣΚΕΦΤΕΊΤΕ!
! ΔΥΟ ΕΠΙΧΕΙΡΉΣΕΙΣ
ΣΤΗΝ ΠΡΏΤΗ,!
ΟΙ ΥΠΆΛΛΗΛΟΙ ΚΑΙ ΤΑ ΣΤΕΛΈΧΗ ΕΡΓΆΖΟΝΤΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΠΛΉΡΩΣΗ ΤΩΝ ΣΤΌΧΩΝ ΤΟΥ ΥΠΕΥΘΎΝΟΥ ΤΟΥΣ
ΣΤΗ ΔΕΎΤΕΡΗ
ΟΙ ΥΠΆΛΛΗΛΟΙ ΚΑΙ ΤΑ ΣΤΕΛΈΧΗ ΕΡΓΆΖΟΝΤΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΚΠΛΉΡΩΣΗ ΤΩΝ ΣΤΌΧΩΝ ΤΟΥ ΚΆΘΕ ΥΠΕΥΘΎΝΟΥ ΚΑΙ ΣΥΓΧΡΌΝΩΣ!!! ΣΥΝΕΙΣΦΈΡΟΥΝ ΣΤΟΥΣ ΥΠΌΛΟΙΠΟΥΣ ΣΥΝΑΔΈΛΦΟΥΣ ΤΟΥΣ ΚΑΙ ΣΤΟ ΣΎΝΟΛΟ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΊΑΣ
Αξιολογούνται για την προσφορά τους στην εταιρεία και επιβραβεύονται Γνωρίζουν ποιες πρακτικές αποδίδουν και ποιες δεν απέδωσαν στο παρελθόν Σκέφτονται «έξω από τα καθιερωµένα» και µπορούν να παρέχουν λύσεις και νέες ιδέες Είναι παραγωγικοί και επικροτούνται οι πελάτες επιθυµούν να βρίσκονται µε τους υπαλλήλους της εταιρείας επειδή και αυτοί µε τη σειρά τους συνεισφέρουν, εισακούγονται και
ΠΟΙΟΣ ΝΟΜΊΖΕΤΕ ΌΤΙ ΘΑ ΕΠΙΚΡΑΤΉΣΕΙ, ΑΠΌ ΤΙΣ ΔΎΟ ΕΠΙΧΕΙΡΉΣΕΙΣ;
ΑΣ ΈΡΘΟΥΜΕ ΣΤΗ ΔΙΚΉ ΜΑΣ ΠΕΡΊΠΤΩΣΗ
ΘΑ ΧΡΕΙΑΣΤΕΊ ΈΝΑ ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΈΝΟ ΣΎΣΤΗΜΑ, ΜΕ ΤΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΊΑ ΌΛΩΝ
ΤΟ ΜΟΝΤΈΛΟ SVEIBY Ο Sveiby διαχωρίζει σε 3 δοµές µία εταιρεία:! Ò Εσωτερική (στελέχη της εταιρίας, ιεραρχία, συστήµατα διοίκησης κλπ) Ò Εξωτερική (πελάτες, προµηθευτές, φήµη της εταιρίας) Ò Μεµονωµένη ικανότητα του ατόµου (η ικανότητα καθενός εργαζοµένου στον τοµέα του ξεχωριστά)
Αναγνωρίζοντας την αξία της γνώσης / πληροφορίας για µία εταιρεία στις µέρες µας ΓΝΏΣΗ - ΠΛΗΡΟΦΟΡΊΑ
ΑΝΑΦΈΡΕΙ 9 ΜΗΧΑΝΙΣΜΟΎΣ ΜΕΤΑΦΟΡΆΣ ΤΗΣ ΓΝΏΣΗΣ ΜΕΤΑΞΎ ΤΩΝ 3 ΔΟΜΏΝ: 1. Από την εσωτερική δοµή στην εξωτερική δοµή 2. Από την εξωτερική δοµή στην εσωτερική δοµή 3. Από την εξωτερική δοµή στα άτοµα 4. Από τα άτοµα στην εξωτερική δοµή 5. Από την εσωτερική δοµή στα άτοµα 6. Από τα άτοµα στην εσωτερική δοµή 7. Μεταξύ των ατόµων 8. Μέσα στην εσωτερική δοµή και 9. Μέσα στην εξωτερική δοµή
Εσωτερική δοµή Εξωτερική δοµή Ικανότητα του ατόµου
Η ΜΕΓΙΣΤΟΠΟΊΗΣΗ ΤΟΥ ΠΑΡΑΓΌΜΕΝΟΥ ΚΈΡΔΟΥΣ Εσωτερική δοµή Εξωτερική δοµή Ικανότητα του ατόµου
ΒΡΊΣΚΕΤΑΙ ΣΤΗΝ ΠΕΡΙΟΧΉ ΠΟΥ ΣΧΗΜΑΤΊΖΟΥΝ ΟΙ ΤΟΜΈΣ ΤΩΝ 3 ΔΟΜΏΝ Εσωτερική δοµή Ικανότητα του ατόµου Εξωτερική δοµή
Η ΜΕΓΙΣΤΟΠΟΊΗΣΗ ΤΟΥ ΚΈΡΔΟΥΣ Ò Θα επιτευχθεί µε παράλληλη βελτίωση όλων των µηχανισµών µεταφοράς της γνώσης και στις 3 δοµές.
ΈΤΣΙ, ΘΑ ΧΤΊΣΟΥΜΕ ΜΑΖΊ
ΜΙΑ ΝΈΑ ΑΡΧΉ!
ΠΟΥ ΣΗΜΑΊΝΕΙ ΠΩΣ ΤΟ ΥΠΆΡΧΟΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΌ ΣΎΣΤΗΜΑ ΘΑ ΑΝΑΝΕΩΘΕΊ,
ΘΑ ΠΕΡΙΛΑΜΒΆΝΕΙ: Ò Εποπτεία και διαχείριση όλων των πόρων και των στοιχείων της εταιρείας από τα στελέχη µε άµεση (live) ενηµέρωση Ò Alerts ανάλογα του επιπέδου πρόσβασης του κάθε υπαλλήλου / στελέχους και το τοµέα που απασχολείται Ò Βάση δεδοµένων µε τις καλές πρακτικές (best practices) που ακολουθήθηκαν στο παρελθόν σε ότι αφορά τα προϊόντα, τις σχέσεις µε τους πελάτες αλλά και τη διαχείριση του ανθρωπίνου δυναµικού
ΘΑ ΠΕΡΙΛΑΜΒΆΝΕΙ: Ò Point system για τους υπαλλήλους και τα στελέχη σε σχέση µε την επίτευξη των στόχων και τα bonus, αλλά και τη σωστή χρήση του συστήµατος ΔΓ (όποιος συνεισφέρει πιο πολύ, συνεισφέρει στη µελλοντική αναβάθµιση της εταιρείας) Ò Κεντρική βάση µε τις δεξιότητες (ειδικές και γενικές) των υπαλλήλων και των στελεχών, τις εργασίες που έχουν εκτελέσει και αυτές µε τις οποίες απασχολούνται άµεσα Ò Κεντρική βάση µε τους πελάτες και τις συνδιαλλαγές τους, καθώς και τις προτιµήσεις τους σε προϊόντα ή επιθυµίες τους για µελλοντικά προϊόντα
Έτσι θα επικαιροποιηθεί η µεταφορά της γνώσης και στα τελικά υποκαταστήµατα αλλά και µεταξύ των υποκαταστηµάτων (έως σήµερα ο έλεγχος γίνεται µόνο ως προς την επίτευξη των στόχων δίχως να διευκρινίζεται ο τρόπος) ΈΛΕΓΧΟ ΚΑΙ ΣΤΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΌ ΤΩΝ ΥΠΟΚΑΤΑΣΤΗΜΆΤΩΝ
Ένα πολύ δυνατό χαρακτηριστικό της εταιρείας πάνω στο οποίο πρέπει να χτίσουµε την ανάπτυξη και τη δυναµικότητά της. 97% ΕΜΠΙΣΤΟΣΎΝΗ ΠΕΛΑΤΏΝ
Είναι απαραίτητο να διαµορφωθούν οι κατάλληλες συνθήκες για τη µεταφορά γνώσης και πληροφόρησης από τους πελάτες αλλά και από τους υπαλλήλους προς την εταιρεία. ΜΕΤΑΦΟΡΆ ΓΝΏΣΗΣ ΑΠΌ ΠΕΛΆΤΕΣ ΚΑΙ ΤΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΌ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΊΑΣ
ΕΚΠΑΊΔΕΥΣΗ ΚΑΙ ΚΑΛΛΙΈΡΓΕΙΑ ΚΟΥΛΤΟΎΡΑΣ Ò Θα απορροφούνται τα νέα στελέχη ή υπάλληλοι µε κατάλληλο coaching Ò Θα δηµιουργηθούν «µεσίτες γνώσης» στην εταιρεία, που θα µεταφέρουν τη γνώση από τα ανώτερα στελέχη στους υπαλλήλους και αντίστροφα
ΌΛΑ ΑΥΤΆ ΘΑ ΓΊΝΟΥΝ ΜΕ ΣΚΟΠΌ ΤΗΝ ΑΎΞΗΣΗ ΤΟΥ ΠΑΡΑΓΌΜΕΝΟΥ ΚΈΡΔΟΥΣ ΚΑΙ ΆΡΑ ΤΗΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΌΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΊΑΣ
ΕΛΆΤΕ ΝΑ ΚΟΙΤΆΞΟΥΜΕ ΜΑΖΊ, ΜΕ ΆΛΛΟ ΜΆΤΙ ΤΟ ΜΈΛΛΟΝ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΊΑΣ ΣΑΣ