Δ14 Διαδικασία Ικανοποίησης Ωφελουµένων Εµπλεκοµένων Μερών Επάρκειας για την υλοποίηση Συγχρηµατοδοτούµενων Έργων Σύµφωνα µε το Πρότυπο ΕΛΟΤ 1429: 2008 Έκδοση Έγκριση 3 η 3 η Ηµεροµηνία 03/06/2016 03/06/2016 Από Εκπρόσωπος Διοίκησης Πρόεδρος Δ.Σ. ΚΕΚΠΑ-ΔΙΕΚ Δέσποινα Κότογλου Υπογραφή 1
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1 ΣΚΟΠΟΣ... 3 2 ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ... 4 3 ΣΧΕΤΙΚΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ... 5 3.1 ΣΧΕΤΙΚΗ ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΣ ΠΡΟΤΥΠΟΥ 1429:2008... 5 3.2 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ... 5 3.3 ΒΑΣΙΚΟ ΘΕΣΜΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ... 5 4 ΑΡΜΟΔΙΟΤΗΤΕΣ... 6 5 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ... 7 5.1 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ... 7 5.2 ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ... 7 5.3 ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ... 7 5.4 ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ... 8 5.5 ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ... 8 5.6 ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ... 8 5.7 ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ... 9 6 ΕΝΤΥΠΑ ΚΑΙ ΤΗΡΟΥΜΕΝΑ ΑΡΧΕΙΑ... 10 7 ΙΣΤΟΡΙΚΟ ΤΡΟΠΟΠΟΙΗΣΕΩΝ... 11 2
1 Σκοπός Σκοπός της παρούσας διαδικασίας είναι, να περιγράψει τον τρόπο µε τον οποίο η ΚΕΚΠΑ-ΔΙΕΚ παρακολουθεί µε συστηµατικό τρόπο την ικανοποίηση των δηµοτών/ κατοίκων/ πολιτών/ επωφελούµενων/ άλλων εµπλεκοµένων µερών στα πλαίσια του πεδίου εφαρµογής του Συστήµατος Διαχειριστικής Επάρκειας και παράλληλα διαχειρίζεται πιθανά παράπονα που εκδηλώνονται από τους παραπάνω 3
2 Πεδίο Εφαρµογής της Διαδικασίας Η παρούσα διαδικασία εφαρµόζεται από το σύνολο των υπηρεσιών της ΚΕΚΠΑ-ΔΙΕΚ 4
3 Σχετικές Αναφορές 3.1 Σχετική παράγραφος προτύπου 1429:2008 8.4 Διαχείριση παραπόνων 3.2 Διαδικασίες Συστήµατος Δ3 Διαδικασία Ανασκόπησης Συστήµατος Διαχειριστικής Επάρκειας Δ15 Διαδικασία Αξιολόγησης και Απολογισµού 3.3 Βασικό Θεσµικό Πλαίσιο Η διαδικασία δε διέπεται από ειδικό θεσµικό πλαίσιο 5
4 Αρµοδιότητες Υπεύθυνος για την εκτέλεση της παρούσας διαδικασίας είναι ο Εκπρόσωπος της Διοίκησης. Συναρµόδιοι για την εφαρµογή της παρούσας διαδικασίας είναι το σύνολο του προσωπικού που αλληλεπιδρά µε τους δηµότες/ κατοίκους/ πολίτες/ επωφελούµενους/ άλλα εµπλεκόµενα µέρη 6
5 Διαδικασία 5.1 Σχεδιασµός Ερωτηµατολογίου Στο πλαίσιο του ΣΔΕΠ και µε ευθύνη του Εκπροσώπου της Διοίκησης, η ΚΕΚΠΑ- ΔΙΕΚ έχει σχεδιάσει τυποποιηµένο ερωτηµατολόγιο παρακολούθησης της ικανοποίησης των δηµοτών/ κατοίκων/ πολιτών/ επωφελούµενων/ άλλων εµπλεκοµένων µερών. Το περιεχόµενο των ερωτήσεων τροποποιείται µε ευθύνη του Εκπρόσωπου Διοίκησης 5.2 Προώθηση Ερωτηµατολογίου Μετά την οριστικοποίηση του περιεχοµένου τους, τα ερωτηµατολόγια παρακολούθησης ικανοποίησης των δηµοτών/ κατοίκων/ πολιτών/ επωφελούµενων/ άλλων εµπλεκοµένων µερών προωθούνται µε ευθύνη του Εκπροσώπου της Διοίκησης. Αναλυτικότερα, ο Εκπρόσωπος Διοίκησης έχει την ευθύνη να προσδιορίσει τον τρόπο µε τον οποίο οι δηµότες/ κάτοικοι/ πολίτες/ επωφελούµενοι/ άλλα εµπλεκόµενα µέρη θα έχουν την δυνατότητα να παραλάβουν και να συµπληρώσουν το Έντυπο Ικανοποίησης. Συνήθως, τα ερωτηµατολόγια αναρτώνται στην ιστοσελίδα της επιχείρησης προς συµπλήρωση (www.kekpa.org ) 5.3 Συµπλήρωση Ερωτηµατολογίου Διερεύνησης Ικανοποίησης Η συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου διερεύνησης ικανοποίησης δηµοτών/ κατοίκων/ πολιτών/ επωφελούµενων/ άλλων εµπλεκοµένων µερών πραγµατοποιείται οικειοθελώς από τους δηµότες/ κατοίκους/ πολίτες/ επωφελούµενους/ άλλα εµπλεκόµενα µέρη. Εκτός από την απάντηση των ερωτήσεων, οι δηµότες/ κάτοικοι/ πολίτες/ επωφελούµενοι/ άλλα εµπλεκόµενα µέρη έχουν την δυνατότητα να διατυπώσουν µε γραπτό τρόπο, οποιοδήποτε παράπονό τους προς τις υπηρεσίες της επιχείρησης µε τη συµπλήρωση µιας απλής Αίτησης. 7
5.4 Συγκέντρωση Στοιχείων Η συγκέντρωση των ερωτηµατολογίων και των αιτήσεων παραπόνων πραγµατοποιείται µε ευθύνη του Εκπροσώπου της Διοίκησης. Ο Εκπρόσωπος Διοίκησης συγκεντρώνει τα ερωτηµατολόγια και τις αιτήσεις παραπόνων σε εβδοµαδιαία ή µηνιαία βάση και τα τηρεί στο Αρχείο Μέτρησης Ικανοποίησης Επωφελούµενων/Άλλων Εµπλεκοµένων Μερών 5.5 Ανάλυση Στοιχείων Ικανοποίησης Μετά την συγκέντρωση των συµπληρωµένων ερωτηµατολογίων, ο Εκπρόσωπος της Διοίκησης έχει την ευθύνη για την ανάλυση των απαντήσεων που δόθηκαν από τους δηµότες/ κατοίκους/ πολίτες/ επωφελούµενους/ άλλα εµπλεκόµενα µέρη. Στο πλαίσιο της ανάλυσης αυτής ελέγχει κατά πόσον τα ευρήµατα που προκύπτουν από τις απαντήσεις των δηµοτών/ κατοίκων/ πολιτών/ επωφελούµενων/ άλλων εµπλεκοµένων µερών θα πρέπει πιθανόν να οδηγήσουν στην λήψη κάποιας διορθωτικής ή προληπτικής ενέργειας. Στην περίπτωση αυτή, ενηµερώνει τον Διευθυντή ή/και τον εκάστοτε υπεύθυνο Προϊστάµενο Τµήµατος της επιχείρησης και αποφασίζουν από κοινού και σύµφωνα µε τα προβλεπόµενα της Διαδικασίας Ανασκόπησης του Συστήµατος Διαχειριστικής Επάρκειας τη λήψη συγκεκριµένων διορθωτικών / προληπτικών ενεργειών εφόσον κριθεί απαραίτητο 5.6 Ανάλυση Παραπόνων Εκτός από την ανάλυση των απαντήσεων παρακολούθησης ικανοποίησης των δηµοτών/ κατοίκων/ πολιτών/ επωφελούµενων/ άλλων εµπλεκοµένων µερών, ο Εκπρόσωπος της Διοίκησης έχει την αρµοδιότητα να ελέγχει κατά πόσον έχει διατυπωθεί κάποιο παράπονο από δηµότη/ κάτοικο/ πολίτη/ επωφελούµενο/ άλλα εµπλεκόµενα µέρη. Εφόσον κάποιο παράπονο έχει διατυπωθεί, ο Εκπρόσωπος Διοίκησης αξιολογεί το παράπονο και στην περίπτωση που αυτό κριθεί σηµαντικό, ενηµερώνει τον εκάστοτε υπεύθυνο της επιχείρησης και αποφασίζουν από κοινού τη λήψη µέτρων 8
5.7 Ενηµέρωση Στην περίπτωση που κάποιος δηµότης/ κάτοικος/ πολίτης/ επωφελούµενος/ άλλα εµπλεκόµενα µέρη έχει διατυπώσει κάποιο συγκεκριµένο παράπονο αναφέροντας το όνοµά του, ο Εκπρόσωπος Διοίκησης έχει την ευθύνη, εφόσον το κρίνει σκόπιµο, να ενηµερώσει τον δηµότη/ κάτοικο/ πολίτη/ επωφελούµενο/ άλλα εµπλεκόµενα µέρη για τη λήψη κάποιας πιθανής διορθωτικής ή προληπτικής ενέργειας αναφορικά µε το παράπονο που γραπτώς διατύπωσε 9
6 Έντυπα και Τηρούµενα Αρχεία Κωδικός Περιγραφή Έντυπα Δ14_ΕΝ01 Δ14_ΕΝ02 Ερωτηµατολόγιο Διερεύνησης Ικανοποίησης Επωφελούµενων- Εµπλεκοµένων Μερών Ερωτηµατολόγιο Διερεύνησης Ικανοποίησης Σπουδαστών ΔΙΕΚ Αρχεία Αρχείο Μέτρησης Ικανοποίησης Επωφελούµενων-Εµπλεκοµένων Μερών / Σπουδαστών ΔΙΕΚ 10
7 Ιστορικό Τροποποιήσεων Έκδοση Περιγραφή Τροποποίησης Συντάχθηκε Εγκρίθηκε Ισχύει από 1 Αρχική Έκδοση Οµάδα εργασίας 2 2 η Έκδοση Οµάδα εργασίας Πρόεδρος: Βασίλειος Κοντορίζος Πρόεδρος: Αναστασία Μορφογιάννη 22/06/2012 11/06/2015 3 3 η Έκδοση Οµάδα εργασίας Πρόεδρος: Δέσποινα Κότογλου 03/06/2016 11