Επικοινωνία µεταξύ προσωπικού υγείας και ασθενώνν Ικανοποίηση Τήρηση των οδηγιών Γ. Κουλιεράκης, Ph.D. Ψυχολόγος της Υγείας Τοµέας Κοινωνιολογίας, Εθνική Σχολή ηµόσιας Υγείας 13/11/2009 Π.Μ.Σ..Υ. &.Υ.Υ. Β. Ελλάδος Ακαδ. Έτος 2008-10
Η διασύνδεση (το τρίπτυχο) πικοινωνία Ασθενοκεντρικό µοντέλο: Ο γιατρός...θέτει ανοικτές ερωτήσεις ακούει «ενεργητικά» «αντανακλά» τα λόγια & τη συµπεριφορ ρά του ασθενή, επιτρέποντάς του να εκφραστεί µε το δικό του τρόπο Ιατροκεντρικόµοντέλο: Ο γιατρός κυριαρχεί ρωτά άµεσα, µε κλειστές ερωτήσεις απορρίπτει τις ιδέες του ασθενή αποφεύγει τις ερωτήσεις του ασθενή (Byrne & Long, 1976) p://www.gpnotebook.co.uk/simplepage.cfm?id=-979763133 Τήρηση των οδηγιών Ικανοποίηση
Ο ρόλος του τρίπτυχου Καθορίζει σε µεγάλο βαθµό την πορεία και την πρόγνωση µια νόσου και την προσαρµογή των ασθενών και των οικείων του σε αυτή. Αντικατοπτρίζει το περιεχόµενο και την αποτελεσµατικότητ όλου του συστήµατος παροχής υπηρεσιών υγείας, αλλά και τη αντίληψη των ατόµων για τις παρεχόµενες υπηρεσίες υγείας. Αντανακλά τις ευρύτερες κοινωνικές και πολιτισµικέ πεποιθήσεις και αντιλήψεις για την υγεία και τη αρρώστια καθώς και για το σύστηµα υγείας, γενικότερα.
Η τήρηση των οδηγιών ναφέρεται στην αλλαγή των επι ικίνδυνων συµπεριφορών που χετίζονται µε την υγεία (π.χ. κά άπνισµα, διατροφή), αλλά και στη ρήση της φαρµακευτικής αγωγή ής και θεραπείας (π.χ. κατάλληλη οσολογία, τρόπος λήψης, πρόω ωρη διακοπή της θεραπείας). Ο βαθµός στον οποίο η συµπερ ριφορά ενός ασθενή (π.χ. η λήψ ων φαρµάκων, άλλες αλλαγές στον τρόπο ζωής) συµπίπτει µε τι ατρικές συµβουλές Haynes et al. (1979
Η τήρηση των οδηγιών Μερικά παραδείγµατα Η τήρηση οδηγιών θεραπείας για τον καρκίνο κυµαίνεται από 16% ως 100% (Rubby et al., 2009). 46% - 83% των ασθενών µε άπνοια στον ύπνο δεν χρησιµοποι- Positive Airway ούν το σχετικό µηχάνηµα (Continuous Pressure) πάνω από 4 ώρες (Weaver & Grun 33% των ασθενών µε κατάθλιψη, δεν παίρνουν τα φάρµακά τους (Demyttenaere, 1997). nstein, 2008).
Η τήρηση των οδηγιών Μερικά ακόµα παραδείγµ µατα 40% - 60% των ηλικιωµένων, δεν παίρνει τα φάρµακά τους (Nichol et al., 1999). 1/3 των ασθενών δεν τηρεί τις βραχύχρονες θεραπείες (DiMatteo, 1994), 50% στις περιπτώσεις των µακροχρόνιων θεραπειών (Rapoff, 1999). Όταν η νόσος είναι ασυµπτωµατική, σχεδόν 70% των ασθενών δεν τηρούν τις οδηγίε ες (Sherbourne et al., 1992)
Η (µη) τήρησηη των οδηγιών Συνέπειες US$396 - US$792 εκ. «σπαταλήθηκαν» στις ΗΠΑ το 1980, εξαιτίας της µη τήρησης των οδηγιών από τους ασθενείς. Στις ΗΠΑ υπολογίζεται ότι 125.000 άτοµα πεθαίνουν κάθε χρόνο εξαιτίας αυτής της συµπεριφοράς (Johnson & Carlson, 2004)
Η µη τήρηση των οδηγιών εν είναι χαρακτηριστικό της προσωπικότητας του ατόµου. Είναι µια εξαιρετικά πολύπλοκη και πολυδιάστατη συµπεριφορά. Μπορεί να µην «ευθύνεται» καθόλου ο ασθενής, αλλά άλλοι παράγοντες: το προσωπικό υγείας, το είδος της θεραπείας, η φύση της νόσου.
Προσδιοριστικοί παράγοντες - Χαρακτηριστικά του ασθενή Κοινωνικά χαρακτηριστικά Έλλειψη κοινωνικής υποστήριξης Οικογενειακή δυσλειτουργία Προσωπικά χαρακτηριστικά Ύπαρξη ψυχολογικών δυσλειτουργιών υσκολία στην κατανόηση Αντιληπτικές δυσκολίες Πεποιθήσεις περί υγεία ας Meichenbaum & Turk, 1987
Προσδιοριστικοί παράγοντες - Χαρακτηριστικά της νόσου Χρόνια Ασυµπτωµατική
Προσδιοριστικοί παράγοντες - Χαρακτηριστικά της θεραπείας Προετοιµασία για θεραπεία Χαρακτηριστικά του πλαισίου της θεραπείας (Μακρύς) χρόνος αναµονής Ελλιπής χρόνος ενηµέρωσης Χαρακτήρας της θεραπείας Πολυπλοκότητα, διάρκεια, βαθµός αλλαγής της συµπεριφοράς, κόστος Χορήγηση αγωγής Ανεπαρκής εποπτεία Συνέπειες (παρενέργειες)
Προγράµµατα παρέµβασης Τεχνικές Χρήση απλουστευµένων και σαφών οδηγιών. Χρήση συγκεκριµένων και ξεκάθαρων δηλώσεων. Κατάτµηση µιας περίπλοκης θεραπείας σε µικρότερα τµήµατα. Έµφαση στις σηµαντικές πληροφορίες. Χρήση απλών γραπτών οδηγιών. Έλεγχος του βαθµού κατανόησης από τον ασθενή και τη οικογένειά του των όσων θα πρέπει να τηρούνται. (Sarafino, 1999)
Προγράµµαταα παρέµβασης Παραδείγµατα Ανασκόπηση 43 παρεµβάσεων για ηλικιωµένους, έδειξε 2 είδη παρεµβάσεων: εξωτερική γνωστική υποστήριξη και στρατηγικές εκπαίδευσης (Higgins & Rigan, 2004). Ανασκόπηση 77 κλινικών µελετών στον Καναδά (83 παρεµβάσεις) έδειξε ότι για βραχύχρονες θεραπείες, 4/10 παρεµβάσεις είχαν βελτιωτικό αποτέλεσµα. Για µακρόχρονες θεραπείες, 36/83 παρεµβάσεις κατέληξαν σε βελτίωση στην τήρηση. Σχεδόν όλες οι «επιτυχείς» παρεµβάσεις ήταν περίπλοκες (από υπενθυµίσεις, µέχρι ψυχοθεραπεία και τηλεφωνική παρακολούθηση) (Haynes et al. 2008).
Η προσήλωση στην τήρηση των οδηγιών ριτική: Αντιµετωπίζει το θέµα ΜΟΝΟ Ι ΙΑΣΤΑΤΑ, από την πλευρά του ειδικού. Αντανακλά την κυρίαρχη ιατρικ κή αντίληψη περί υγείας και αρρώστιας. εν λαµβάνει υπόψη την πολυπ πλοκότητα των συµπεριφορών του ασθενή. Εναλλακτικά: «συµπεριφορές αυτοφροντίδας» & «αυτοέλεγχος σε ιατρικά ζητήµατα» (Jonson & Carlson, 2004)
Η ικανοποίηση(1) Ο βαθµός στον οποίο οι χρήστες των υπηρεσιών υγείας δηλώνουν ικανοποιηµένοι ή ευχαριστηµένοι από την αλληλεπίδρασή τους µε το σύστηµα υγείας (σχέσεις µε το προσωπικό, θεραπεία, λοιπές παροχές). ΟΜΩΣ Ο τρόπος µε τον οποίο αξιολογούνται οι παροχές φροντίδας είναι πιο πολύπλοκος και πολύπλευρος συνεπώς η έννοια της «ικανοποίησης» δεν µπορεί να καλύψει αυτή την αξιολόγηση.
Η ικανοποίηση(2) Η δυσαρέσκεια από τα νοσοκοµεία του ΕΣΥ σχετίζεται µ παράγοντες ξενοδοχειακής υποδοµής, έλλειψης προσωπικού καθαριότητας των χώρων και συµπεριφοράς των επαγγελµατιώ υγείας (Σουλιώτης και συν., 2002). Οι συνοδοί των παιδιών - ασθενών έµειναν περισσότερ ικανοποιηµένοι απ ότι προσδοκούσαν. Οι εργαζόµενοι ειδικ στις ιατρονοσηλευτικές υπηρεσίες - αξιολογήθηκαν µε αρκετ υψηλό βαθµό (Παπαγιαννοπούλου και συν., 2008).
Η ικανοποίησ ση(3) Εξαρτάται από δύο παράγοντες: την ποιότητα και την ποσότητα των πληροφοριών που παρέχει το διοικητικό / προσωπικό υγείας, το ενδιαφέρον και την κατανόηση που δείχνει. Εξαρτάται από την ποιότητα της επικοινωνίας Αφορά πλευρές της σχέσης του προσωπικού στις υπηρεσίες υγείας µε τον χρήστη: Συναισθηµατικές (π.χ. συναισθηµατική υποστήριξη & κατανόηση). Συµπεριφορικές (π.χ. επαρκής επεξήγηση, ενηµέρωση). Επάρκεια (π.χ. ακριβής διάγνωση).
Οι στόχοι της επικοινωνίας ηµιουργία µιας καλής διαπροσωπικής σχέσης Απλά, µε καλούς τρόπους (ευγένεια, χιούµορ). Με πιο «θεραπευτικές» τεχνικές (εν-συναίσθηση- empathy ). Ανταλλαγή πληροφοριών Προσωπικό: ανάγκη να συγκεντρώσει πληροφορίες για να θεµελιώσει µια ορθή διάγνωση ή να εκτελέσει µια υπηρεσία. Χρήστες: «να µάθουν & να κατανοήσουν» / να νιώσουν «οικείοι και κατανοητοί» από το προσωπικό. Λήψη αποφάσεων σχετικά µε τη θεραπεία Η ευθύνη στο προσωπικό υγείας Κοινή λήψη αποφάσεων (Ong et al., 1989
Η Επικοινωνία Περιοχές µεταβλητές διερεύνησης: (Stewart & Rotter, 1989 Η παροχή πληροφοριών και από τις δύο πλευρές. Η αναζήτηση πληροφοριών. Η κοινωνική συζήτηση (ευγένεια, συζήτηση για θέµατα που αφορούν την οικογένεια, τον εαυτό κ.λ.π.). Η «θετική» συζήτηση (ενίσχυση, χιούµορ, ένδειξη προσοχής) Η «αρνητική» συζήτηση (κριτική, ένταση, άγχος). Η οικοδόµηση µιας συνεργατικής σχέσης. = ασθενοκεντρική επικοινωνία εγκτικοί / = πιο «κατευθυντικοί» &
Η αλληλεπίδραση εξαρτάται Από το τι επιθυµεί ο χρήστης των υπηρεσιών. Από το πώς αντιλαµβάνεταιι τις επιθυµίες αυτές το προσωπικό στις υπηρεσίες υγείας. Από τις δυνατότητες που έχουν κάθε φορά και οι δύο πλευρές. έλλειψη εναρµόνισης ανάµεσα στις πεποιθήσεις και του τόχους των χρηστώ και του προσωπικού µπορεί να δηγήσει σε σηµαντικές δυσκολίες στην επικοινωνία.
Παράγοντες που επηρεάζουν την επικοινωνία (Ong et al., 1995 Πολιτισµικές µεταβλητές (κοινωνικές πεποιθήσεις για την υγεία και την ποιοτική παροχή υπηρεσιών). Οι αντιλήψεις του προσωπικ κού για το ρόλο τους και το ρόλο και τη σηµασία της επικοινωνίας. Οι στάσεις. αµφοτέρων προς τους άλλους. ιαφορετικοί «τύποι» ασθενών και προσωπικού υγείας. ιαφορετικές νόσοι που σηµ µατοδοτούν διαφορετικές ανάγκες και δυνατότητες, τόσο ως προς το προσωπικό, όσο και ως προς τους ασθενείς.
Παράγοντες που δυσχεραίνουν την επικοινωνία Από την πλευρά του προσωπικού (Sarafino, 1999) Χρήση ιατρικής ορολογίας, «αργκό». Φραγµοί στην επικοινωνία. Από την πλευρά του χρήστη (Rotter & Ewart, 1992) Τρόπος περιγραφής του αιτήµατος. Τρόπος περιγραφής των συµ µπτωµάτων και της γενικότερης κατάστασής τους.
ΦΡΑΓΜΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
ΦΡΑΓΜΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΕΜΠΟ ΙΑ στην καλή επικοινωνία Τους βάζουµε είτε συνειδητά, είτε ασυνείδητα, δηµιουργώντας πρόβληµ µα στην επικοινωνία και τη σχέση Κάνουν τον άλλο να αισθανθεί ότι δεν είµαστε διαθέσιµοι να τον ακούσουµε, ότι είµαστε απόµακροι, αδιάφοροι, ότι τον υποτιµούµε, ή ότι δεν τον σεβόµαστε
ΦΡΑΓΜΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Σχετίζονται µε: τον ποµπό, το δέκτη, τη µεταξύ τους σχέση, το ίδιο το µήνυµα, τις συνθήκες της επικοινωνίας Παράγοντες: προσωπικοί, σωµατικοί, νοητικοί, κοινωνικοί-πολιτιστικοί, περιβαλλοντικοί
ΦΡΑΓΜΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Αλλεπάλληλες ερωτήσεις προς µια κατεύθυνση) Κήρυγµα ηθικολογία ( εν πρέπει να νιώθεις έτσι, ο εθελοντισµός είναι ωραίο «πράγµ µα» ) Κριτική Χαρακτηρισµό τη διαδικασία ) Συµβουλή προσπάθεια χειραγώγησης (Εγώ αν ήµουν στη θέση σου, δεν θα Το πρόβληµα είναι απλό) Ψεύτικη παρηγοριά (Μην είναι. Σε 10 θα έχεις φύγει) ς (Ανακρίνω προσανατολίζω ός ( Είσαι ανίκανος να καταλάβεις φοβάσαι, ένα απλό τσιµπιµατάκι Απειλή Προειδοποίησηη (Σε προειδοποιώ, αν δεν δώσεις αίµα, κάποτε θα «χτυπάς το κεφάλι σου»)
ΦΡΑΓΜΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Αποφυγή - ιάσπαση προσοχής (Έλα τώρα, µην το σκέφτεσαι ας πούµε κάτι πιο ευχάριστο ) Γελοιοποίηση Σαρκασµ βελόνα µεγάλος άνθρωπος!) Προσταγή Καθοδήγηση αίµα!) Ερµηνεία - Ψυχολογική δ αυτό κάνεις έτσι!) Εκλογίκευση ( ες τα πράγµατα λογικά. Θα µπορούσες να είχες λιποθυµήσει!) Σκόπιµη χρήση ορολογία µός (Σιγά τον πόνο µε τη η (Να πας αµέσως να δώσεις διάγνωση (Είσαι υστερικός, γι ας (Τώρα µε τη µέθοδο NAT )
Ασκήσεις: Αναγνωρίστε τον φραγµό
Κήρυγµα Ηθικ κολογία Ο πρόεδρος δεν µπορεί να µε καταλάβει! Συνέχεια µου τηλεφωνεί και µου ζητάει να γίνω αιµοδότης! εν αντέχω άλλο! Θα πάω να δώσω αίµα, όταν θελήσω εγώ! Α, µην το λες αυτό! Ο πρόεδρος θέλει µόνο να τονίσει τα θετικά του εθελοντισµού!
Σαρκασµός - Απ ποφυγή Αύριο θα πάω να δώσω αίµ µα για πρώτη φορά Έχω ακούσει ότι σε τρυπάν µε µια βελόνα να! Και σου παίρνουν πολύ αίµα! εν ξέρω αν θα τα καταφέρω Εσύ µεγάλος άνθρωπος και φοβάσαι!; Αλλά ας αφήσουµε τη βελόνα, πες µου για την καινούρια δουλειά σου!
Καθοδήγηση Ο γιατρός, στην προηγούµ µενη αιµοδοσία, µου πρότεινε να µη δώσω τώρα αίµα και να κάνω κάποιες εξετάσεις. Εγώ όµως δεν είµαι σίγουρη. Σκέφτοµαι να πάω σε άλλο νοσοκοµείο. Εσύ τι λες; Αφού θέλεις τόσο πολύ να δώσεις αίµα, πήγαινε στην αιµοδοσία του νοσοκοµείου...
Εκλογίκευση Παραγνώριση συναισθήµατος Φοβάµαι πολύ γιατί αν δώσω αίµα σε αυτό το Σύλλογο, θα µου ζητήσουν να γίνω και δωρητής οργάνων. Μπα! ες τα πράγµατα λογικά αποκλείεται ο Σύλλογος αυτός να σε πιέσει τόσο πολύ! εν το κάνουν σε όλους!