Επισκόπηση Υπηρεσίας Η Dell προσφέρει την υπηρεσία ProSupport για τελικούς χρήστες (η Υπηρεσία ή οι Υπηρεσίες ) για επιλεγµένα συστήµατα διακοµιστών, αποθήκευσης, επιτραπέζιων υπολογιστών και δικτύων καθώς και εκτυπωτές (τα Υποστηριζόµενα προϊόντα όπως ορίζονται παρακάτω) σύµφωνα µε τους όρους του παρόντος έγγραφου ( Περιγραφή Υπηρεσίας ). Η υπηρεσία περιλαµβάνει: Άµεση τηλεφωνική πρόσβαση στο Κέντρο ειδικών της Dell (Expert Center) επί 24ώρου βάσεως, 7 ηµέρες την εβδοµάδα (συµπεριλαµβανοµένων αργιών), το οποίο αποτελείται από κορυφαίους αναλυτές για την παροχή βοήθειας κατά την αντιµετώπιση ζητηµάτων σε υλικό και λογισµικό. Επιτόπου αποστολή τεχνικού προσωπικού ή/και εξαρτηµάτων υπό το πλαίσιο της εγγύησης στον επαγγελµατικό χώρο του πελάτη (ανάλογα µε την ανάγκη και το επίπεδο της υπηρεσίας που έχει αγοραστεί) για τις απαιτούµενες επισκευές και επίλυση θεµάτων αστοχίας υλικού που προκύπτουν από ελάττωµα υλικών ή κατασκευαστικά σφάλµατα σε υποστηριζόµενο προϊόν. Παροχή βοήθειας εξ αποστάσεως (Remote Support) για την επίλυση κοινών θεµάτων υποστήριξης, ανα περίπτωση και µε τη συγκατάθεση του πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστηµα του χρήστη µέσω ασφαλούς σύνδεσης στο Internet προκειµένου να επιταχύνουν και να βελτιώσουν τη διαδικασία αντιµετώπισης προβληµάτων. Παροχή βοήθειας για εφαρµογές σε απορίες ή ζητήµατα που σχετίζονται µε κοινές εφαρµογές τελικού χρήστη, όπως είναι το λογισµικό Norton AntiVirus, η οικογένεια λογισµικού Microsoft Office, η λύση Microsoft Small Business Server, το λογισµικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισµικό Adobe Photoshop και το λογισµικό Adobe Acrobat. Συµβουλές έναρξης χρήσης ή παροχή βοήθειας για την εγκατάσταση απλών δικτύων (συµπεριλαµβανοµένων ασύρµατων δικτύων) και παροχή βοήθειας για τη διαµόρφωση παραµέτρων (αποµακρυσµένη διαµόρφωση παραµέτρων µε χρήση DellConnect όταν διατίθεται και µε τη συγκατάθεση του πελάτη) για εφαρµογές µικρών επιχειρήσεων, όπως οι προαναφερθείσες. Πρόσβαση σε online φόρουµ υποστήριξης επί 24ώρου βάσεως, 7 ηµέρες την εβδοµάδα. Πρόσβαση στα Global Command Centers (Παγκόσµια κέντρα εντολών), τα οποία βοηθούν στη διαχείριση κρίσιµων καταστάσεων παρακολουθούν όλες τις επιτόπου αποστολές ζωτικής σηµασίας και παρέχουν προληπτικό συντονισµό διαχείρισης κρίσεων και επικοινωνία κατά τη διάρκεια συµβάντων όπως φυσικές καταστροφές. ιαχείριση υποθέσεων (Case Management) για την παροχή βοήθειας κατά την αναζήτηση επίλυσης και κλιµάκωσης ζητηµάτων. ιαχείριση κλιµάκωσης (Escalation Management) για την παροχή ενός µοναδικού σηµείου επικοινωνίας για τη διαχείριση περιστατικών, και τις περαιτέρω ενέργειες µέσα στα πλαίσια της υπηρεσίας Prossuport. Υποστηριζόµενα προϊόντα: Το ProSupport για τελικούς χρήστες διατίθεται σε επιλεγµένα συστήµατα Dell PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell EMC Enterprise Storage που διαθέτουν τυπική διαµόρφωση, καθώς και στα συστήµατα υπολογιστών OptiPlex, Dell Precision, Latitude, Vostro και επιλεγµένους εκτυπωτές Dell που διαθέτουν τυπική διαµόρφωση ( Υποστηριζόµενα προϊόντα ). Το υποστηριζόµενο προϊόν που καλύπτεται από την παρούσα περιγραφή υπηρεσίας προσδιορίζεται στο έντυπο επιβεβαίωσης παραγγελίας του πελάτη. Κάθε υποστηριζόµενο προϊόν, θα πρέπει να συνοδεύεται από ξεχωριστή σύµβαση βασικής τεχνικής υποστήριξης. (Για παράδειγµα, ο εκτυπωτής που είναι συνδεδεµένος µε ένα σύστηµα που καλύπτεται από τεχνική υποστήριξη ΕΝ καλύπτεται από τη περιγραφή υπηρεσίας του συστήµατος, αλλά θα πρέπει να υπάρχει ξεχωριστή σύµβαση υποστήριξης για τον εν λόγω εκτυπωτή.) Κάθε υποστηριζόµενο προϊόν θα επισηµαίνεται µε αριθµό σειράς (η Ετικέτα υπηρεσίας/tag Number ). Παρακαλούµε όπως διαβάσετε προσεκτικά την περιγραφή υπηρεσίας και να λάβετε υπόψη σας ότι η Dell διατηρεί το δικαίωµα να αλλάζει ή να τροποποιεί µονοµερώς οποιουσδήποτε από τους όρους και προϋποθέσεις που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας οποτεδήποτε το κρίνει αναγκαίο και να καθορίζει εάν και πότε θα ισχύσουν οι όποιες αλλαγές τόσο για υφιστάµενους όσο και για τους µελλοντικούς πελάτες. ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 1 από 11
ιαδικασίες υποστήριξης Επικοινωνία µε την Dell για την υπηρεσία Αιτήσεις για υποστήριξη χαµηλής προτεραιότητας: Για ζητήµατα που δεν απαιτούν επείγουσα ανταπόκριση, ο πελάτης µπορεί να υποβάλει online µια αίτηση εξυπηρέτησης µέσω της τοποθεσίας Web του ProSupport για τελικούς χρήστες για την κατάλληλη περιοχή: Τοποθεσία Web: Ευρώπη http://support.euro.dell.com/ Ηλεκτρονική συνοµιλία (όπου διατίθεται): Ευρώπη http://support.euro.dell.com/ Υποστήριξη µέσω email: Εναλλακτικά, ο πελάτης µπορεί, επίσης, να αποστείλει µια αίτηση µέσω email στη διεύθυνση που παρατίθεται παρακάτω: Ευρώπη http://support.euro.dell.com/support/emailtechsupport/ Αιτήσεις για υποστήριξη υψηλής προτεραιότητας: Η Dell θα επιδιώκει µέσα στα λογικά εµπορικά πλαίσια να διατηρεί την τηλεφωνική υποστήριξη για την υπηρεσία στη διάθεση των πελατών 7 ηµέρες την εβδοµάδα, 24 ώρες την ηµέρα, 365 ηµέρες το χρόνο, συµπεριλαµβανοµένων των αργιών. 1. Τηλεφωνική Υποστήριξη: Για αιτήµατα υποστήριξης υψηλής προτεραιότητας, καλέστε τον αριθµό τηλεφώνου για την υπηρεσία: +30 210 812 8918 Καλέστε από σηµείο όπου έχετε τη δυνατότητα υλικής πρόσβασης στο υποστηριζόµενο προϊόν εφ όσον χρειαστεί κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής αντιµετώπισης προβλήµατος. ηλώστε τον αριθµό της "Ετικέτας υπηρεσίας" (Tag Number) και τις άλλες πληροφορίες που σας ζητούνται από τον αναλυτή. Ο αναλυτής θα επαληθεύσει το επίπεδο υποστήριξης. Προσδιορίστε το επίπεδο σοβαρότητας του προβλήµατος µε τον τεχνικό (Severity level). ηλώστε την τρέχουσα έκδοση του λειτουργικού συστήµατος. ηλώστε τις µάρκες και τα µοντέλα των περιφερειακών συσκευών (όπως του modem που χρησιµοποιείτε). ΑΦΜ και αρµόδια ΟΥ. 2. Συνεργαστείτε κατά την τηλεφωνική αντιµετώπιση του προβλήµατος: Όταν ζητηθεί, προσδιορίστε τα µηνύµατα σφάλµατος που ελήφθησαν και τη χρονική στιγµή που εµφανίστηκαν, τις ενέργειες που προηγήθηκαν του µηνύµατος σφάλµατος και τα βήµατα που έχει ήδη εφαρµόσει ο πελάτης για να επιλύσει το πρόβληµα. Ο αναλυτής θα προβεί σε µια σειρά βηµάτων αντιµετώπισης του προβλήµατος για να σας βοηθήσει στη διάγνωση του ζητήµατος. Εάν κριθεί απαραίτητη η επιτόπου αποστολή Τεχνικού, ο αναλυτής θα ενηµερώσει σχετικά τον πελάτη. ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 2 από 11
Επίπεδα σοβαρότητας (Severity Levels) και ανταπόκριση από την Dell για προϊόντα µε υποστήριξη ζωτικής σηµασίας (Mission Critical): Οι πελάτες που καλούν µπορούν να καθορίσουν το επίπεδο σοβαρότητας του περιστατικού και της συσχετιζόµενης κατάστασης χρησιµοποιώντας τον ακόλουθο πίνακα. Σοβαρότητα Κατάσταση Ανταπόκριση από την Ρόλος πελάτη Dell 1 Ολοκληρωτική απώλεια κρίσιµης επιχειρηµατικής λειτουργίας, η οποία απαιτεί άµεση ανταπόκριση. 2 Μεγάλη επίπτωση αλλά µε άµεση πρόχειρη λύση ή επίλυση. Η επί 24X 7 ανάθεση πόρων,από τον πελάτη, δεν διατίθεται ως µέσο υποστήριξης για την ανταπόκριση από την Dell 3 Ελάχιστη επίπτωση στην επιχείρηση Επείγουσα αποστολή Μηχανικού σε συνδυασµό µε άµεση τηλεφωνική αντιµετώπιση του προβλήµατος, γρήγορη παρέµβαση του διαχειριστή κλιµάκωσης. Άµεση τηλεφωνική αντιµετώπιση προβλήµατος. Παρέµβαση από το διαχειριστή κλιµάκωσης εάν δεν καθοριστεί αποµακρυσµένη διάγνωση εντός 90 λεπτών επικοινωνίας. Αποστολή εξαρτηµάτων/μηχανικού µετά την τηλεφωνική αντιµετώπιση του προβλήµατος. Αντιµετώπιση προβλήµατος µέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτηµάτων/προσωπικού µετά την τηλεφωνική αντιµετώπιση προβλήµατος και προσδιορισµός κατάστασης υπόθεσης κατόπιν αµοιβαίας συµφωνίας. Ανάθεση της υποστήριξης σε κατάλληλο προσωπικό/πόρους επί 24ώρου βάσεως 7 ηµέρες την εβδοµάδα. Πληροφόρηση και επιφόρτιση των ανώτατων στελεχών της επιχείρησης. Παροχή κατάλληλου προσωπικού και πόρων για τη διατήρηση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών. Πληροφόρηση και επιφόρτιση των ανώτατων στελεχών της επιχείρησης. Παροχή πληροφοριών σηµείου επικοινωνίας για την υπόθεση και ανταπόκριση στα αιτήµατα της Dell εντός 24 ωρών. Επίπεδα σοβαρότητας και ανταπόκριση από την Dell για προϊόντα χωρίς υποστήριξη ζωτικής σηµασίας (Non-Mission Critical): Οι πελάτες που καλούν έχουν δυνατότητα να καθορίσουν το επίπεδο σοβαρότητας του περιστατικού και της συσχετιζόµενης κατάστασης χρησιµοποιώντας τον ακόλουθο πίνακα. Σοβαρότητ Κατάσταση Ανταπόκριση από την Dell Ρόλος πελάτη α 2 Μεγάλη επίπτωση αλλά µε άµεση πρόχειρη λύση ή επίλυση. Η επί 24ώρου βάσεως και 7 ηµέρες την εβδοµάδα ανάθεση πόρων δεν διατίθεται ως µέσο υποστήριξης για την ανταπόκριση από την Dell 3 Ελάχιστη επίπτωση στην επιχείρηση Άµεση τηλεφωνική αντιµετώπιση προβλήµατος. Παρέµβαση από το διαχειριστή κλιµάκωσης εάν δεν καθοριστεί αποµακρυσµένη διάγνωση εντός 90 λεπτών επικοινωνίας. Αποστολή εξαρτηµάτων/προσωπικού µετά την τηλεφωνική αντιµετώπιση του προβλήµατος. Αντιµετώπιση προβλήµατος µέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτηµάτων/προσωπικού µετά την τηλεφωνική αντιµετώπιση προβλήµατος και προσδιορισµός κατάστασης υπόθεσης κατόπιν αµοιβαίας συµφωνίας. Παροχή κατάλληλου προσωπικού και πόρων για τη διατήρηση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών. Πληροφόρηση και επιφόρτιση των ανώτατων στελεχών της επιχείρησης. Παροχή πληροφοριών σηµείου επικοινωνίας για την υπόθεση και ανταπόκριση στα αιτήµατα της Dell εντός 24 ωρών. ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 3 από 11
Επιτόπου υποστήριξη Οι επιλογές επιτόπου υποστήριξης ποικίλλουν ανάλογα µε τον τύπο της υπηρεσίας που έχει αποκτηθεί και κατά πόσο έχει ή δεν έχει αγοραστεί υποστήριξη ζωτικής σηµασίας (Mission Critical) µαζί µε το ProSupport για τελικούς χρήστες. Στην επιβεβαίωση παραγγελίας αναφέρεται ο τύπος επιτόπου ανταπόκρισης για τον πελάτη και δεδοµένου ότι πληρούνται όλοι οι ισχύοντες όροι και προϋποθέσεις που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας. Η Dell θα αποστείλει έναν τεχνικό υποστήριξης στον χώρο επαγγελµατικής εγκατάστασης του πελάτη όπως επισηµαίνεται στο τιµολόγιο η στην επιβεβαίωση παραγγελίας εφ όσον κρίνεται απαραίτητο σύµφωνα µε το επίπεδο σοβαρότητας και τον σχετικό πίνακα επιτόπου ανταπόκρισης παρακάτω: A. Επιτόπου ανταπόκριση ProSupport για τελικούς χρήστες µε υποστήριξη ζωτικής σηµασίας (Mission Critical) Όταν η αγορά της υπηρεσίας συνδυάζεται µε την υποστήριξη ζωτικής σηµασίας, παρέχονται ταχύτεροι χρόνοι ανταπόκρισης και ενδέχεται να τεθεί σε εφαρµογή µια διαδικασία κρίσιµης κατάστασης ( Crit Sit ) για ζητήµατα που κατατάσσονται στο επίπεδο σοβαρότητας 1 και µια επείγουσα αποστολή όποτε απαιτείται. Επείγουσα αποστολή για ζητήµατα ζωτικής σηµασίας στο επίπεδο σοβαρότητας 1: Για τα υποστηριζόµενα προϊόντα µε συµβάσεις ProSupport για τελικούς χρήστες και υποστήριξης ζωτικής σηµασίας µε επιτόπου ανταπόκριση εντός 2 ή 4 ωρών, θα αποστέλλεται τεχνικός επιτόπου, εάν κρίνεται απαραίτητο, σε συνδυασµό µε την τηλεφωνική αντιµετώπιση προβληµάτων. Αφού ολοκληρωθεί η διαδικασία προσδιορισµού του προβλήµατος, ο αναλυτής θα αποφασίζει εάν το ζήτηµα απαιτεί την αποστολή εξαρτηµάτων. B. Επιτόπου ανταπόκριση ProSupport για τελικούς χρήστες µε υποστήριξη ζωτικής σηµασίας:( (Mission Critical) Τύπος επιτόπου ανταπόκρισης Επί τόπου ανταπόκριση εντός 2 ωρών µε υπηρεσία επισκευής εντός 6 ωρών Επιτόπου εξυπηρέτηση εντός 4 ωρών Επιτόπου εξυπηρέτηση εντός 8 ωρών Χρόνος επιτόπου ανταπόκρισης Επιδιωκόµενη επιτόπου άφιξη του τεχνικού εντός 2 ωρών από την ολοκλήρωση της τηλεφωνικής αντιµετώπισης του προβλήµατος και προσπάθεια επισκευής του υλικού εντός 6 ωρών από την αποστολή. Επιδιωκόµενη άφιξη του τεχνικού εντός 4 ωρών από την ολοκλήρωση της τηλεφωνικής αντιµετώπισης του προβλήµατος. Επιδιωκόµενη άφιξη του τεχνικού εντός 8 ωρών από την ολοκλήρωση της τηλεφωνικής αντιµετώπισης του προβλήµατος. Περιορισµοί/Ειδικοί όροι ιατίθεται 7 ηµέρες την εβδοµάδα, 24 ώρες την ηµέρα, συµπεριλαµβανοµένων των αργιών. ιατίθεται εντός καθορισµένων περιοχών ανταπόκρισης 2 ωρών. ιατίθεται µόνο για συγκεκριµένα µοντέλα Dell. Η επείγουσα αποστολή σε συνδυασµό µε την αντιµετώπιση προβλήµατος διατίθεται για ζητήµατα ζωτικής σηµασίας στο επίπεδο σοβαρότητας 1. ιατίθεται 7 ηµέρες την εβδοµάδα, 24 ώρες την ηµέρα, συµπεριλαµβανοµένων των αργιών. ιατίθεται εντός καθορισµένων περιοχών ανταπόκρισης 4 ωρών. ιατίθεται µόνο για συγκεκριµένα µοντέλα Dell. Η επείγουσα αποστολή σε συνδυασµό µε την αντιµετώπιση προβλήµατος διατίθεται για ζητήµατα ζωτικής σηµασίας στο επίπεδο σοβαρότητας 1. ιατίθεται 7 ηµέρες την εβδοµάδα, 24 ώρες την ηµέρα, συµπεριλαµβανοµένων των αργιών. ιατίθεται εντός καθορισµένων περιοχών ανταπόκρισης 8 ωρών. ιατίθεται µόνο για συγκεκριµένα προϊόντα Dell. Η επείγουσα αποστολή σε συνδυασµό µε την αντιµετώπιση προβλήµατος διατίθεται για ζητήµατα ζωτικής σηµασίας στο επίπεδο σοβαρότητας 1. ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 4 από 11
C. Επιτόπου ανταπόκριση ProSupport για τελικούς χρήστες χωρίς υποστήριξη ζωτικής σηµασίας Επιλογές βασικής επιτόπου ανταπόκρισης ProSupport για τελικούς χρήστες (χωρίς υποστήριξη ζωτικής σηµασίας) Τύπος επιτόπου ανταπόκρισης Χρόνος επιτόπου ανταπόκρισης Περιορισµοί/Ειδικοί όροι Επιτόπου εξυπηρέτηση εντός 4 ωρών Επιτόπου υπηρεσία ανταπόκρισης την επόµενη εργάσιµη ηµέρα Επιδιωκόµενη άφιξη του τεχνικού εντός 4 ωρών από την ολοκλήρωση της τηλεφωνικής αντιµετώπισης του προβλήµατος. Αφού ολοκληρωθεί η τηλεφωνική αντιµετώπιση του προβλήµατος, η επιτόπου άφιξη του τεχνικού είναι συνήθως εφικτή την επόµενη εργάσιµη ηµέρα. ιατίθεται 7 ηµέρες την εβδοµάδα, 24 ώρες την ηµέρα, συµπεριλαµβανοµένων των αργιών. ιατίθεται εντός καθορισµένων περιοχών ανταπόκρισης 4 ωρών. ιατίθεται µόνο για συγκεκριµένα µοντέλα Dell. ιατίθεται 5 εργάσιµες ηµέρες την εβδοµάδα σύµφωνα µε τα τοπικά ωράρια, 8 ώρες την ηµέρα, εκτός τοπικών αργιών. Περιορίζεται σε περιοχές εκτός των ορίων ανταπόκρισης 4 ωρών. Οι κλήσεις που λαµβάνονται στο Expert Center (Κέντρο ειδικών) της Dell µετά τις 5:00 µµ στην τοπική ώρα του πελάτη ( ευτέρα - Παρασκευή) ή/και οι αποστολές που πραγµατοποιούνται µετά το χρόνο αυτό ενδέχεται να απαιτήσουν µία ακόµη εργάσιµη ηµέρα για την άφιξη τεχνικού στην τοποθεσία του πελάτη. ιατίθεται µόνο για συγκεκριµένα µοντέλα Dell. Όπου δεν διατίθεται υπηρεσία εξυπηρέτησης την επόµενη εργάσιµη ηµέρα (NBD) θα παρέχεται ανταπόκριση εντός δυο (2) η τριών (3) εργάσιµων ηµερών η θα συνάπτεται εναλλακτική συµφωνία επιπέδου εξυπηρέτησης (SLA). Χαµένη επίσκεψη υπηρεσίας εξυπηρέτησης: Εάν ο πελάτης ή ο εξουσιοδοτηµένος εκπρόσωπος του πελάτη δεν βρίσκεται στην τοποθεσία εγκατάστασης του εξοπλισµού κατά την άφιξη του τεχνικού υποστήριξης ο τεχνικός υποστήριξης δεν θα µπορέσει να προβεί σε επισκευή του υποστηριζόµενου προϊόντος. Ο/η τεχνικός θα αφήσει µια κάρτα προκειµένου να ειδοποιηθεί ο πελάτης σχετικά µε την άφιξή του/της. Εάν συµβεί κάτι τέτοιο, ο πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί µε πρόσθετη χρέωση για µια επαναληπτική επίσκεψη εξυπηρέτησης. Υποστήριξη µέσω συνεργασίας Εάν προκύψει πρόβληµα µε ορισµένα προϊόντα τρίτων κατασκευαστών που χρησιµοποιούνται συχνά σε συνδυασµό µε το υποστηριζόµενο προϊόν του πελάτη, η Dell θα παρέχει ένα µοναδικό σηµείο επικοινωνίας, όπως ορίζεται στο παρόν, έως ότου εντοπιστούν τα προβλήµατα και ανατεθούν στον τρίτο προµηθευτή προϊόντων. Ειδικότερα, χρησιµοποιώντας τη σύµβαση υποστήριξης των πελατών, η Dell θα επικοινωνεί µε τον τρίτο προµηθευτή και θα δηµιουργεί εκ µέρους του πελάτη ένα φάκελο περιστατικού (incident) παρέχοντας την απαραίτητη τεκµηρίωση για το πρόβληµα. Αφού ανατεθεί το ζήτηµα σε προµηθευτή, η Dell θα παρακολουθεί τη διαδικασία επίλυσης του προβλήµατος και θα λαµβάνει από τον προµηθευτή πληροφορίες για την κατάσταση και τα σχέδια επίλυσης έως ότου επιλυθεί το πρόβληµα από µέρους του προµηθευτή παρέχοντας µια λύση ή βήµατα για την επίλυση ή µια πρόχειρη λύση ή αλλαγές στη διαµόρφωση παραµέτρων ή κλιµάκωση αναφοράς σφαλµάτων. Κατόπιν αίτησης από τον πελάτη, η Dell θα θέσει σε εφαρµογή διαδικασίες κλιµάκωσης διαχείρισης εντός της εταιρείας ή/και εντός της εταιρείας του προµηθευτή. Προκειµένου ο πελάτης να δικαιούται υποστήριξη µέσω συνεργασίας, πρέπει να έχει στη διάθεσή του τα κατάλληλα συµφωνητικά και συµβόλαιο υποστήριξης µε τον αντίστοιχο τρίτο προµηθευτή. Αφού καθοριστεί και καταγραφεί το περιστατικό,(incident), ο τρίτος προµηθευτής θα παρέχει τεχνική υποστήριξη και επίλυση για το πρόβληµα του πελάτη. Η DELL ΟΥ ΕΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΦΕΡΕΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟ ΟΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 5 από 11
ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΡΙΤΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. Ο πελάτης συµφωνεί να απαλλάσσει την Dell από την ευθύνη για τυχόν αξιώσεις που αφορούν αυτά τα προϊόντα τρίτων. είτε τους τρέχοντες συνεργάτες υποστήριξης στη διεύθυνση http://www.dell.com/content/topics/global.aspx//services/en/adv_soft_support%20?c=us&cs=555&l=en&s=biz #3. Σηµειώστε ότι οι συνεργάτες ενδέχεται να αλλάξουν ανά πάσα στιγµή χωρίς ειδοποίηση προς τους πελάτες. Αντιµετώπιση προβληµάτων λογισµικού Το ProSupport για τελικούς χρήστες περιλαµβάνει αντιµετώπιση προβληµάτων λογισµικού µε υποστήριξη µέσω συνεργασιών (όπως ορίζεται παραπάνω) για επιλεγµένες συσκευές, λειτουργικά συστήµατα και υλικόλογισµικό υποστηριζόµενων προϊόντων (τα Καλυπτόµενα προϊόντα λογισµικού ) µέσω τηλεφώνου ή µε την αποστολή λογισµικού και άλλων πληροφοριών µε ηλεκτρονικά µέσα ή µε την ταχυδροµική αποστολή λογισµικού ή/και άλλων πληροφοριών στον πελάτη. Τα καλυπτόµενα προϊόντα λογισµικού περιλαµβάνουν βασικά λειτουργικά συστήµατα (Microsoft, Novell ή Red Hat ), βασικά στοιχεία λογισµικού Dell EMC (όπως τα Navisphere Manager, Access Logic, Navisphere Agent και PowerPath ), καθώς και κύριες εφαρµογές λογισµικού (όπως τα λογισµικά Dell Client Manager και OpenManage). Περιορισµοί στην υπηρεσία αντιµετώπισης προβληµάτων λογισµικού: Η Dell δεν εγγυάται ότι κάθε συγκεκριµένο πρόβληµα θα αποκαθίσταται ή ότι το Καλυπτόµενο Προϊόν Λογισµικού θα παράγει συγκεκριµένα αποτελέσµατα. Η αναπαραγωγή των καταστάσεων που οδηγούν στα ερωτήµατα του Πελάτη πρέπει να είναι δυνατή σε ένα µόνο σύστηµα (π.χ. σε µία κεντρική µονάδα επεξεργασίας µε σταθµό εργασίας και άλλα περιφερειακά). Η Dell µπορεί να καταλήξει στο συµπέρασµα ότι κάποιο πρόβληµα είναι αρκετά περίπλοκο ή ότι το Υποστηριζόµενο Σύστηµα του Πελάτη είναι τέτοιας φύσεως ώστε καθίσταται αδύνατη η αποτελεσµατική ανάλυση του προβλήµατος µέσω τηλεφώνου. Ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι ενδεχοµένως να µην είναι εφικτή η επίλυση εξ αποστάσεως τέτοιου είδους προβληµάτων και ότι ίσως χρειαστεί να φροντίσει να προµηθευτεί άλλες, ανεξάρτητες από την παρούσα σύµβαση, υπηρεσίες για την επίλυση συναφούς είδους προβληµάτων. Ενηµερώσεις βασικού λογισµικού Dell EMC Το ProSupport για τελικούς χρήστες περιλαµβάνει τις ακόλουθες ενηµερώσεις λογισµικού για βασικά στοιχεία λογισµικού Dell EMC όπως τα Navisphere Manager, Access Logix, Navisphere Agent και PowerPath (για την περίοδο υπηρεσίας που επισηµαίνεται στο τιµολόγιο): ιορθωτικά προγράµµατα και διορθώσεις σφαλµάτων µικρές αλλαγές που γίνονται από EMC στο ανάλογο λογισµικό αποθήκευσης για επιχειρήσεις, για λόγους διατήρησης της συµβατότητας του λειτουργικού συστήµατος ή/και για συµβατότητα βάσης δεδοµένων, καθώς και διορθώσεις σφαλµάτων, προσωρινές λύσεις ή/και διορθωτικά προγράµµατα που απαιτούνται για τη διατήρηση της συµµόρφωσης µε τα εγχειρίδια του ανάλογου λογισµικού αποθήκευσης για επιχειρήσεις). Όλες τις νέες εκδόσεις ή κυκλοφορίες του λογισµικού αποθήκευσης για επιχειρήσεις που διατίθενται από την EMC χωρίς επιπλέον χρέωση σε άλλους κατόχους άδειας χρήσης του λογισµικού αποθήκευσης για επιχειρήσεις που καλύπτεται από την εγγύηση EMC ή από ετήσια σύµβαση παροχής υπηρεσιών συντήρησης µεταξύ της EMC και του κατόχου της άδειας χρήσης. Συνήθως αποτελούνται από κυκλοφορίες µε διορθωτικά προγράµµατα και διορθώσεις σφαλµάτων, αλλαγές που αντικατοπτρίζουν περισσότερες ή εκτεταµένες δυνατότητες και αλλαγές που περιλαµβάνουν σηµαντικά νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Μπορεί να χρειαστεί πρόσθετη αγορά. Οι ενηµερωµένες εκδόσεις βασικού λογισµικού Dell EMC ενδέχεται να απαιτήσουν την αγορά ξεχωριστής υπηρεσίας επιτόπου εγκατάστασης Dell ή υπηρεσίας συντήρησης της Dell EMC, όπως συνιστά η Dell προκειµένου να συνεχιστεί να ισχύει η υπηρεσία για το υποστηριζόµενο προϊόν (ή προϊόντα). ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 6 από 11
Ανανέωση. Ο Πελάτης έχει το δικαίωµα ανανέωσης για πρόσθετες περιόδους ή/και να αγοράσει πρόσθετες ενηµερωµένες εκδόσεις βασικού λογισµικού από την Dell EMC ανάλογα µε τις διαθέσιµες επιλογές που θα ισχύουν τότε και σύµφωνα µε τις ενίοτε ισχύουσες τιµές, τους όρους και τις προϋποθέσεις της Dell, κατόπιν υποβολής εντολής αγοράς στη Dell. Η Dell διατηρεί το δικαίωµα να αλλάξει τις τιµές, τους όρους και τις προϋποθέσεις για την παροχή υποστήριξης, µονοµερώς και οποτεδήποτε κατά την κρίση της,. Οι χρεώσεις για την ανανέωση των ενηµερωµένων εκδόσεων βασικού λογισµικού Dell EMC παρατίθενται εδώ: Τιµές Ανανέωσης υποστήριξης του ProSupport για τελικούς χρήστες της Dell EMC (Παράρτηµα A): http://www.dell.com/downloads/global/services/con_pesstiersgold_ex-a.pdf Το ProSupport για τελικούς χρήστες δεν περιλαµβάνει: Άλλες δραστηριότητες, όπως εγκατάσταση, απεγκατάσταση, µετακίνηση, προληπτική συντήρηση, βοήθεια για την εκπαίδευση προσωπικού, αποµακρυσµένη διαχείριση ή οποιεσδήποτε δραστηριότητες ή υπηρεσίες που δεν περιγράφονται ρητά στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας. Εξαρτήµατα, αναλώσιµα, ανταλλακτικά µέσων (Media), λειτουργικά αναλώσιµα, περιφερειακά ή ανταλλακτικά όπως µπαταρίες, πλαίσια και καλύµµατα ή την υποστήριξη για αυτά. Άµεση υποστήριξη προϊόντων τρίτων κατασκευαστών ή υποστήριξη εκδόσεων που δεν υποστηρίζονται πλέον από τον κατασκευαστή, προµηθευτή ή συνεργάτη. (Η υπηρεσία περιλαµβάνει υποστήριξη µέσω συνεργασίας". είτε την ενότητα " ιαδικασίες υποστήριξης" παραπάνω.) Υποστήριξη για εξοπλισµό που έχει υποστεί ζηµιά λόγω ανωτέρας βίας (όπως, ενδεικτικά, κεραυνοί, πληµµύρες, τυφώνες, σεισµοί και καταιγίδες), κακής χρήσης, ατυχήµατος ή κατάχρησης του υποστηριζόµενου προϊόντος ή εξαρτηµάτων του (όπως, ενδεικτικά, χρήση λανθασµένων τάσεων ρεύµατος, χρήση λανθασµένων ασφαλειών, χρήση µη συµβατών συσκευών ή εξαρτηµάτων, ακατάλληλος ή ανεπαρκής αερισµός ή αποτυχία τήρησης των οδηγιών λειτουργίας), τροποποίησης, ακατάλληλου φυσικού ή λειτουργικού περιβάλλοντος, ακατάλληλης συντήρησης από µέρους του πελάτη (ή αντιπροσώπου του πελάτη), µετακίνησης του υποστηριζόµενου προϊόντος, αφαίρεσης ή παραποίησης του εξοπλισµού ή των αναγνωριστικών ετικετών των εξαρτηµάτων, ή δυσλειτουργίας που προκλήθηκε από προϊόν για το οποίο η Dell δεν φέρει ευθύνη. Αφαίρεση spyware/ιών, δηµιουργία εφεδρικών αντιγράφων δεδοµένων. Προηγµένη ασύρµατη, δικτυακή ή αποµακρυσµένη εγκατάσταση, ρύθµιση, βελτιστοποίηση και διαµόρφωση εφαρµογών εκτός των όσων περιγράφονται στην παρούσα σύµβαση. Σύνταξη οµάδας εντολών (scripting) προγραµµατισµός, σχεδίαση/εφαρµογή βάσεων δεδοµένων, ανάπτυξη ιστοσελίδων ή ανασύνθεση πυρήνων. Οποιαδήποτε ενέργεια ή υπηρεσία δεν αναφέρεται συγκεκριµένα στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας. Υποχρεώσεις του πελάτη ηµιουργία εφεδρικών αντιγράφων λογισµικού/δεδοµένων. Αποτελεί υποχρέωση του πελάτη να δηµιουργεί εφεδρικά αντίγραφα όλων των υπαρχόντων δεδοµένων, στοιχείων λογισµικού και προγραµµάτων στα υποστηριζόµενα προϊόντα πριν από την εκτέλεση οποιωνδήποτε υπηρεσιών από την Dell. Η DELL ΟΥ ΕΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΦΕΡΕΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΩΛΕΙΑ Ή ΑΝΑΚΤΗΣΗ Ε ΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ Ή ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΩΛΕΙΑ ΧΡΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ/ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Ή ΙΚΤΥΟΥ. Εξουσιοδότηση για παροχή πρόσβασης. Ο πελάτης αποδέχεται και εγγυάται ότι έχει λάβει την απαραίτητη αδειοδότηση τόσο για τον ίδιο όσο και για την Dell για την πρόσβαση και χρήση του υποστηριζόµενου προϊόντος, των δεδοµένων του, καθώς και όλων των στοιχείων του υλικού και του λογισµικού που περιλαµβάνονται σε αυτό, µε σκοπό την παροχή των σχετικών τεχνικών υπηρεσιών. Εάν ο πελάτης δεν διαθέτει την άδεια αυτή, έχει υποχρέωσή να την εξασφαλίσει µε δική του δαπάνη, προτού αιτηθεί στην Dell την παροχή των υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης, Συνεργασία µε αναλυτή µέσω τηλεφώνου και επιτόπου Τεχνικός. Ο πελάτης συµφωνεί να συνεργάζεται και να ακολουθεί τις οδηγίες που δίνονται τηλεφωνικώς από τον αναλυτή και επιτόπου ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 7 από 11
από τους τεχνικούς της Dell. Σύµφωνα µε τα διδάγµατα κοινής πείρας, τα περισσότερα προβλήµατα και σφάλµατα συστήµατος µπορούν να επιλυθούν µέσω τηλεφώνου ως αποτέλεσµα στενής συνεργασίας µεταξύ του χρήστη και του αναλυτή ή του τεχνικού. Υποστηριζόµενες εκδόσεις: Ο πελάτης οφείλει να διατηρεί στο λογισµικό και στο υποστηριζόµενο προϊόν/προϊόντα τις ελάχιστες απαιτήσεις εκδόσεων που ορίζονται από την Dell ή τις διαµορφώσεις παραµέτρων που ορίζονται στο PowerLink για το σύστηµα αποθήκευσης Dell EMC ή αυτά που ορίζονται στη διεύθυνση www.support.dell.com για τα υποστηριζόµενα προϊόντα. Ο πελάτης πρέπει, επίσης, να εξασφαλίζει την εγκατάσταση επανορθωτικών ανταλλακτικών, επιδιορθώσεων, ενηµερώσεων λογισµικού ή µεταγενέστερων εκδόσεων σύµφωνα µε τις οδηγίες της Dell προκειµένου να διατηρείται η ισχύς του συστήµατος/συστηµάτων υποστήριξης για την υπηρεσία. Εγγυήσεις τρίτων µερών : Αυτές οι υπηρεσίες ενδέχεται να απαιτήσουν την πρόσβαση της Dell σε υλικό ή λογισµικό που δεν έχει κατασκευαστεί από την Dell. Ορισµένες εγγυήσεις κατασκευαστών ενδέχεται να καταστούν άκυρες εάν η Dell ή οποιοσδήποτε άλλος εκτός του κατασκευαστή επεξεργαστεί το υλικό ή το λογισµικό. Αποτελεί υποχρέωση του πελάτη να εξασφαλίζει ότι η εφαρµογή υπηρεσιών της Dell δεν θα επηρεάσει τέτοιου είδους εγγυήσεις ή, σε περίπτωση που συµβεί κάτι τέτοιο, ότι ο πελάτης θα αποδεχτεί τις συνέπειες. Η DELL ΕΝ ΑΝΑΛΑΜΒΑΝΕΙ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ ΤΡΙΤΩΝ ΜΕΡΩΝ Ή ΓΙΑ ΟΠΟΙΕΣ ΗΠΟΤΕ ΣΥΝΕΠΕΙΕΣ ΠΟΥ ΕΝ ΕΧΕΤΑΙ ΝΑ ΕΠΙΦΕΡΟΥΝ ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΤΗΣ DELL ΣΕ ΑΥΤΕΣ ΤΙΣ ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ. Υποχρεώσεις κατά την επιτόπου υποστήριξη: Όταν οι υπηρεσίες απαιτούν επιτόπου υποστήριξη, ο πελάτης πρέπει να παρέχει ελεύθερη, ασφαλή και επαρκή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και το υποστηριζόµενο προϊόν/προϊόντα. Η επαρκής πρόσβαση περιλαµβάνει επαρκή επιφάνεια εργασίας, ηλεκτρικό ρεύµα και τοπική τηλεφωνική γραµµή. Επίσης, πρέπει να παρέχεται οθόνη, ποντίκι (ή συσκευή κατάδειξης) και πληκτρολόγιο (χωρίς ΚΑΝΕΝΑ κόστος για την Dell), σε περίπτωση που το σύστηµα δεν περιλαµβάνει ήδη αυτές τις συσκευές. ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν ανταποκρίνεται στις υποχρεώσεις και τους όρους που περιγράφονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας, η Dell δεν υποχρεούται να παρέχει την υπηρεσία. Σηµαντικές πρόσθετες πληροφορίες Cisco Η Dell έχει συνάψει σύµβαση µε τη Cisco και χρησιµοποιεί τους τεχνικούς πόρους της Cisco για την παροχή συνεχούς υποστήριξης σε επιλεγµένα προϊόντα Cisco ως τµήµα της συνολικής λύσης υπηρεσιών της Dell. Ανάθεση : Η Dell ενδέχεται να αναθέσει τις υπηρεσίες ή/και την περιγραφή υπηρεσίας σε εξειδικευµένους τρίτους παροχείς υπηρεσιών. Αντικατάσταση πλήρους µονάδας: Σε περίπτωση που ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το στοιχείο του ελαττωµατικού υποστηριζόµενου προϊόντος αποσυνδέεται και επανασυνδέεται εύκολα (όπως το πληκτρολόγιο ή η οθόνη) ή σε περίπτωση που ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το υποστηριζόµενο προϊόν µπορεί να αντικατασταθεί ως ενιαία µονάδα, τότε η Dell δικαιούται να αποστείλει στον πελάτη µια πλήρη µονάδα αντικατάστασης. Εάν ο τεχνικός της Dell παραδίδει µια µονάδα αντικατάστασης στον πελάτη, ο τελευταίος πρέπει να παραχωρήσει το ελαττωµατικό σύστηµα ή εξάρτηµα αυτού στον τεχνικό της Dell, εκτός αν ο πελάτης έχει αγοράσει την υπηρεσία "Keep Your Hard Drive" ( ιατήρηση ελέγχου του σκληρού σας δίσκου) για το σύστηµα που επηρεάστηκε. Σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης µπορεί να κρατήσει την αντίστοιχη µονάδα/µονάδες σκληρού δίσκου. Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν παραχωρήσει την ελαττωµατική µονάδα στον τεχνικό της Dell όπως απαιτείται παραπάνω ή εάν (σε περίπτωση που η µονάδα αντικατάστασης δεν έχει παραδοθεί αυτοπροσώπως από τον τεχνικό της Dell) δεν επιστραφεί η ανταλλακτική µονάδα εντός δέκα (10) ηµερών, τότε ο πελάτης αποδέχεται ότι θα καταβάλει στην Dell το κόστος της µονάδας αντικατάστασης αφού λάβει σχετικό τιµολόγιο. Εάν ο πελάτης δεν εξοφλήσει το τιµολόγιο αυτό εντός δέκα (10) ηµερών από την παραλαβή του, εκτός των όποιων άλλων έννοµων δικαιωµάτων και ένδικων µέσων έχει στη διάθεσή της η Dell, η τελευταία διατηρεί το δικαίωµα να καταγγείλει την παρούσα περιγραφή υπηρεσίας κατόπιν προηγούµενης ειδοποίησης του Πελάτη. ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 8 από 11
Ιδιοκτησία εξαρτηµάτων: Όλα τα εξαρτήµατα της Dell που αφαιρούνται από το υποστηριζόµενο προϊόν και επιστρέφονται στην Dell περιέρχονται στην ιδιοκτησία της. Ο πελάτης οφείλει να καταβάλει στην Dell την αξία των εξαρτηµάτων που αφαιρούνται από το σύστηµα και παραµένουν στην ιδιοκτησία του πελάτη (εκτός των µονάδων σκληρού δίσκου από συστήµατα που καλύπτονται από την υπηρεσία "Keep Your Hard Drive"), και εφόσον ο πελάτης έχει παραλάβει ανταλλακτικά από την Dell. Η Dell χρησιµοποιεί καινούργια και ανασυσκευασµένα εξαρτήµατα που προκύπτουν κατά την εκτέλεση επισκευών στα πλαίσια εγγύησης από ποικίλους κατασκευαστές. Απόθεµα εξαρτηµάτων: Η Dell διαθέτει ανταλλακτικά αποθηκευµένα σε διάφορες τοποθεσίες ανά τον κόσµο. Ορισµένα εξαρτήµατα ενδέχεται να µην είναι αποθηκευµένα στην κοντινότερη τοποθεσία για τον πελάτη. Σε περίπτωση που το απαιτούµενο για την επισκευή του υποστηριζόµενου προϊόντος εξάρτηµα δεν είναι διαθέσιµο σε εγκαταστάσεις της Dell µε γεωγραφική εγγύτητα στο χώρο εγκατάστασης ή διαµονής του πελάτη και πρέπει να αποσταλεί από άλλες εγκαταστάσεις, τότε θα καταβληθεί κάθε προσπάθεια ώστε να µεταφερθεί µέσω νυχτερινής διακίνησης. Περιορισµοί υποστήριξης: Η Dell δεν είναι υπεύθυνη για οποιαδήποτε ανεπάρκεια ή καθυστέρηση εκτέλεσης εξαιτίας οποιουδήποτε λόγου ανωτέρας βίας. Η υπηρεσία εκτείνεται µόνο στις χρήσεις για τις οποίες σχεδιάστηκε το υποστηριζόµενο προϊόν. ιάρκεια ισχύος και ανανέωση: Ο πελάτης θα λαµβάνει τις υπηρεσίες για το χρονικό διάστηµα που ορίζεται στη επιβεβαίωση Παραγγελίας. Πριν τη λήξη ισχύος της υπηρεσίας ο πελάτης δικαιούται να προβεί σε ανανέωση της υπηρεσίας, ανάλογα µε τις διαθέσιµες επιλογές που βρίσκονται σε εφαρµογή τη δεδοµένη στιγµή και σύµφωνα µε τις εκάστοτε ισχύουσες διαδικασίες της Dell. Επιπροσθέτως, η Dell δύναται κατά την κρίση της, να προβεί µονοµερώς σε ανανέωση της υπηρεσίας αποστέλλοντας στον πελάτη σχετικό τιµολόγιο. Ο πελάτης έχει τη δυνατότητα, και εφόσον είναι επιτρεπτό από την εσωτερική νοµοθεσία, να συµφωνήσει σιωπηρά σε µια τέτοια ανανέωση των υπηρεσιών εξοφλώντας το τιµολόγιο εντός της τασσόµενης επ αυτού προθεσµίας. Η πληρωµή τιµολογίων ανανέωσης υποδηλώνει την ανεπιφύλακτη συναίνεση του πελάτη για επέκταση του χρόνου ισχύος της υπηρεσίας για το χρονικό διάστηµα που σηµειώνεται στο σχετικό τιµολόγιο. Σε περίπτωση που ο πελάτης αρνηθεί να εξοφλήσει το τιµολόγιο ανανέωσης, τεκµαίρεται ότι δεν επιθυµεί την ανανέωση της υπηρεσίας. Στην περίπτωση αυτή, η παροχή των υπηρεσιών θα διακόπτεται κατά την ηµεροµηνία λήξης που αναφέρεται στο αρχικό τιµολόγιο ή στο τελευταίο τιµολόγιο που εξοφλήθηκε από τον πελάτη. Μετακίνηση Οι υπηρεσίες θα παρέχονται στον τόπο που αναφέρεται στην Επιβεβαίωση Παραγγελίας ή στο σχετικό συµφωνητικό που υπογράφηκε ξεχωριστά µεταξύ του πελάτη και της Dell. Ο πελάτης συµφωνεί να ενηµερώνει την Dell ηλεκτρονικά µέσω της ηλεκτρονικής διεύθυνσης http://support.dell.com/support/topics/global.aspx/support/change_order/en/tag_transfer τουλάχιστον τριάντα (30) ηµέρες πριν την ηµεροµηνία που θα προβεί σε µετακίνηση των υποστηριζόµενων προϊόντων. Οι περιγραφόµενες υπηρεσίες δεν είναι διαθέσιµες σε όλες τις γεωγραφικές περιοχές. Η υποχρέωση της Dell να παρέχει τις υπηρεσίες σε προϊόντα που έχουν µετακινηθεί σε τόπο διαφορετικό από εκείνο της αρχικής εγκατάστασης, εξαρτάται από την τοπική διαθεσιµότητα και ενδέχεται να υπόκειται σε περαιτέρω χρεώσεις καθώς και σε επιθεώρηση και εκ νέου πιστοποίηση των υποστηριζόµενων προϊόντων που έχουν µετακινηθεί, σύµφωνα µε τις εκάστοτε χρεώσεις συµβουλευτικών υπηρεσιών της Dell ως προς το χρόνο και τα υλικά. Ο πελάτης θα παρέχει στην Dell επαρκή, ελεύθερη και ασφαλή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του προκειµένου να παράσχει επιτυχώς τις υποχρεώσεις της. Η υπηρεσία δεν περιλαµβάνει υποστήριξη για βλάβες που προέρχονται από τη µεταφορά του υποστηριζόµενου προϊόντος από µια γεωγραφική τοποθεσία σε άλλη ή από µια οντότητα σε άλλη. ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 9 από 11
Ακύρωση -Καταγγελία. Ο πελάτης δύναται να ακυρώσει/καταγγείλει την υπηρεσία εντός τριάντα (30) ηµερών από την παραλαβή του υποστηριζόµενου προϊόντος µετά από προηγούµενη έγγραφη προειδοποίηση της Dell. Σε περίπτωση που ο πελάτης ακυρώσει την υπηρεσία εντός τριάντα (30) ηµερών από την παραλαβή του υποστηριζόµενου προϊόντος, θα του επιστραφεί η συνολικώς καταβληθείσα αξία της υπηρεσίας µείον το κόστος υποστήριξης που τυχόν πραγµατοποιήθηκε στα πλαίσια της παρούσας περιγραφής. Ωστόσο, εάν µεσολαβήσουν περισσότερες από τριάντα (30) ηµέρες από την παραλαβή του υποστηριζόµενου προϊόντος, ο Πελάτης δεν έχει δικαίωµα να ακυρώσει την υπηρεσία, µε εξαίρεση τα όσα τυχόν προβλέπονται από την ισχύουσα κρατική/εθνική/περιφερειακή νοµοθεσία που σε κάθε περίπτωση υπερισχύουν των όρων της παρούσας περιγραφής. Η Dell δύναται να ακυρώσει µονοµερώς την υπηρεσία οποτεδήποτε κρίνει απαραίτητο καθόλη τη διάρκεια του χρόνου ισχύος της, για οποιονδήποτε από τους ακόλουθους λόγους: Ο πελάτης δεν καταβάλλει τη συνολική αξία της υπηρεσίας σύµφωνα µε τους όρους της Επιβεβαίωσης Παραγγελίας. Ο πελάτης προβαίνει σε παραπλάνηση της Dell ή των αντιπροσώπων της. Ο πελάτης αρνείται να συνεργαστεί ή απειλεί µε οποιονδήποτε τρόπο τον αναλυτή ή τον επιτόπου τεχνικό. Επανειληµµένη κακή χρήση της υπηρεσίας από µέρους του πελάτη για θέµατα εκτός του πεδίου εφαρµογής της περιγραφής υπηρεσίας. Εάν ο πελάτης παραβιάζει εν γένει και καθ οποιονδήποτε άλλο τρόπο τους όρους και προϋποθέσεις που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας. Σε περίπτωση που η Dell ακυρώσει την υπηρεσία, θα αποστείλει στον πελάτη σχετική έγγραφη ειδοποίηση, στη διεύθυνση που έχει καταχωρηθεί στα αρχεία µας. Η ειδοποίηση θα περιλαµβάνει το λόγο και την ηµεροµηνία έναρξης ισχύος της ακύρωσης, η οποία σε κάθε περίπτωση θα επιφέρει έννοµα αποτελέσµατα µετά την παρέλευση (10) ηµερών από την ηµεροµηνία αποστολής της, εκτός αν προβλέπεται διαφορετικά από την εσωτερική/κρατική νοµοθεσία, οπότε και υπερισχύουν οι σχετικές νοµοθετικές διατάξεις. ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΠΟΥ Η DELL ΑΚΥΡΩΣΕΙ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΑΡΟΥΣΑ ΠΑΡΑΓΡΑΦΟ, Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΕΝ ΘΑ ΙΚΑΙΟΥΤΑΙ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗΣ ΧΡΗΜΑΤΩΝ ΓΙΑ ΠΟΣΑ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΚΑΤΑΒΛΗΘΕΙ Η ΟΦΕΙΛΟΝΤΑΙ ΣΤΗΝ DELL. Η Dell δύναται κατά τη διακριτική της ευχέρεια, να καταγγείλει την παρούσα περιγραφή υπηρεσίας µετά από προηγούµενη έγγραφη ειδοποίηση τριάντα (30) ηµερών προς τον πελάτη. Σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης δικαιούται την επιστροφή του ποσού των µη δεδουλευµένων δαπανών υποστήριξης που έχει προκαταβάλει. Οποιαδήποτε επιστροφή χρηµατικού ποσού θα καθορίζεται από την Dell µε βάση τον χρόνο που µεσολάβησε µέχρι την καταγγελία ή/και τον αριθµό των περιστατικών υποστήριξης,. Μεταβίβαση της υπηρεσίας. Σύµφωνα µε τους περιορισµούς που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας, ο πελάτης έχει δικαίωµα να µεταβιβάσει την υπηρεσία στον τρίτο που αγοράζει το υποστηριζόµενο προϊόν στο σύνολό του πριν από τη λήξη ισχύος της και υπό τον όρο ότι ο πελάτης προµηθεύτηκε το υποστηριζόµενο προϊόν και την υπηρεσία από τον αρχικό ιδιοκτήτη (ή προηγούµενο εκδοχέα) και τήρησε όλες τις διαδικασίες µεταβίβασης που ορίζονται στην παρούσα περιγραφή υπηρεσίας (συµπεριλαµβανοµένων των προϋποθέσεων µετακίνησης ως περιγράφονται ανωτέρω) και ηλεκτρονικά στη διεύθυνση http://support.dell.com/support/topics/global.aspx/support/change_order/en/tag_transfer. Ενδέχεται να υπάρχει τέλος µεταβίβασης. Σε περίπτωση που ο πελάτης ή ο εκδοχέας αυτού µεταφέρει το υποστηριζόµενο προϊόν σε γεωγραφική περιοχή όπου δεν διατίθενται οι υπηρεσίες ή δεν προσφέρονται στην ίδια τιµή που κατέβαλε ως αντίτιµο ο πελάτης, ο τελευταίος ενδέχεται να µην καλύπτεται από την υπηρεσία ή να απαιτείται η καταβολή πρόσθετης χρέωσης για τη διατήρηση των ίδιων κατηγοριών τεχνικής κάλυψης στο νέο τόπο εγκατάστασης του εξοπλισµού.. Εάν ο πελάτης δεν επιθυµεί να καταβάλλει τις πρόσθετες χρεώσεις, η υπηρεσία ενδέχεται να µετατραπεί αυτόµατα σε κατηγορίες τεχνικής υποστήριξης που είναι διαθέσιµες µε την ίδια ή χαµηλότερη τιµή στη νέα τοποθεσία. Αποκλείεται η επιστροφή χρηµάτων. ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 10 από 11
Εκτός των όσων περιγράφονται ανωτέρω, ο πελάτης δεν έχει δικαίωµα να εκχωρεί ή κατά άλλο τρόπο µεταβιβάζει την υπηρεσία ή/ και τα δικαιώµατα και υποχρεώσεις που απορρέουν από αυτή, χωρίς την προηγούµενη έγγραφη συναίνεση της Dell. Οποιαδήποτε µεταβίβαση ή εκχώρηση χωρίς προηγούµενη συναίνεση της Dell είναι αυτοδικαίως άκυρη. Όροι και Προϋποθέσεις. Η Dell παρέχει τις σχετικές υπηρεσίες σύµφωνα µε την παρούσα περιγραφή υπηρεσίας και εναλλακτικά είτε µε τους όρους και προϋποθέσεις της Βασικής Σύµβασης Παροχής Υπηρεσιών της Dell όπως είναι καταχωρηµένη στη διεύθυνση http://www.dell.com/service_contracts/ είτε µε τους όρους της σύµβασης που έχει ή θα υπογραφεί ξεχωριστά µεταξύ του πελάτη και της Dell. Οι επωνυµίες PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex, Precision, Latitude και Vostro είναι εµπορικά σήµατα της Dell, Inc. Η επωνυµία Norton Antivirus είναι εµπορικό σήµα της Symantec Corporation ή των θυγατρικών της στις Ηνωµένες Πολιτείες και άλλες χώρες. Η επωνυµία Microsoft είναι κατοχυρωµένο εµπορικό σήµα της Microsoft Corporation. Οι επωνυµίες Intuit και QuickBooks είναι κατοχυρωµένα εµπορικά σήµατα της Intuit, Inc. Οι επωνυµίες Adobe, Photoshop και Acrobat είναι κατοχυρωµένα εµπορικά σήµατα της Adobe Systems, Inc. Η επωνυµία Red Hat είναι κατοχυρωµένο εµπορικό σήµα της Red Hat, Inc. Η επωνυµία Novell είναι κατοχυρωµένο εµπορικό σήµα της Novell, Inc. ΟΙ επωνυµίες EMC, Navisphere, PowerPath και Access Logix είναι είτε εµπορικά σήµατα είτε κατοχυρωµένα εµπορικά σήµατα της EMC, Corp. ProSupport για τελικούς χρήστες v 1.0, 14-12-07 Σελίδα 11 από 11