Μάθηµα 2- Ποιότητα Ερωτήσεις ώστε ένα δικό σας ορισµό της ποιότητας. Συγκρίνετε το δικό σας ορισµό µε άλλους που σας παρουσιάστηκαν. Μια γνωστή ρήση αναφέρει ότι «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο». Αναπτύξτε τη δική σας άποψη. Άσκηση: Χωριστείτε σε οµάδες και αναλύστε τις βασικές διαστάσεις ποιότητας για τα ακόλουθα προϊόντα: o Αυτοκίνητα (Επιβατικό ΙΧ 1400 κ.ε.) o Ηλεκτρονικοί υπολογιστές (Φορητός PC) o Ρούχα (Αντρικό Τζιν παντελόνι) ιάσταση Προϊόν 1 Προϊόν 2 Προϊόν 3 Απόδοση Στοιχεία Συµµόρφωση Αντοχή Εξυπηρέτηση Αισθητική Ασκήσεις µαθήµατος Συστήµατα διαχείρισης ποιότητας 1
Άσκηση: Χωριστείτε σε οµάδες και αναλύστε τις βασικές διαστάσεις ποιότητας για τις ακόλουθες υπηρεσίες: o Παροχή υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας o Παροχή υπηρεσιών καθαρισµού ρούχων (καθαριστήριο) o Παροχή υπηρεσιών µεταφοράς και διανοµής προϊόντων (κούριερ). ιάσταση Υπηρεσία 1 Υπηρεσία 2 Υπηρεσία 3 Ανταπόκριση ιασφάλιση Συµµόρφωση Εµπάθεια Υλικά Άσκηση: Χωριστείτε σε οµάδες και αναλύστε τις βασικές διαστάσεις ποιότητας για τις περιπτώσεις επιχειρήσεων/οργανισµών που ακολουθούν. Αναφέρετε τυχόν προβλήµατα/εµπόδια στην εφαρµογή της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας σε κάθε µία από τις περιπτώσεις: o Τράπεζα o Μεταφορική εταιρεία o Πανεπιστήµιο ιάσταση Τράπεζα Μεταφ.εταιρεία Πανεπιστήµιο Λειτουργικά χαρακτηριστικά και ανθεκτικότητα Συµµόρφωση µε προδιαγραφές ιάρκεια ζωής και επισκευασιµότητα Εξυπηρέτηση πριν και µετά την πώληση Αισθητική και εµφάνιση Υποκειµενική αντίληψη της ποιότητας Ασκήσεις µαθήµατος Συστήµατα διαχείρισης ποιότητας 2
Ερώτηµα: Σε ποιο από τα παρακάτω στάδια των συστηµάτων ποιότητας ανήκουν οι ενέργειες; Ενέργειες Επιθεώρηση Έλεγχος Χρήση του προτύπου ISO 9001 Χρήση στατιστικών µέτρων για έλεγχο συµµόρφωσης µε προδιαγραφές Συγκρίνουµε το µήκος ενός παντελονιού µε την προδιαγραφή Προσπάθειες για συνεχή βελτίωση ποιότητας ιασφ. ποιότητας ΟΠ Ερώτηµα: Ποιοι από τους παρακάτω είναι εσωτερικοί και ποιοι εξωτερικοί πελάτες; Πελάτης Εσωτερικός Εξωτερικός Προµηθευτής ιευθύνων σύµβουλος επιχείρησης Πελάτης-καταναλωτής Υπάλληλος στη γραµµή παραγωγής Με ποιον τρόπο µπορεί να επηρεάσει η ποιότητα, τα παρακάτω οικονοµικά χαρακτηριστικά µιας επιχείρησης; Χαρακτηριστικό Τρόποι επηρεασµού Κέρδος Παραγωγικότητα Κόστος Ασκήσεις µαθήµατος Συστήµατα διαχείρισης ποιότητας 3
Γενικές απαιτήσεις ποιότητας Λειτουργικά χαρακτηριστικά και ανθεκτικότητα Συµµόρφωση µε προδιαγραφές ιάρκεια ζωής και επισκευασιµότητα Εξυπηρέτηση πριν και µετά την πώληση Αισθητική και εµφάνιση Υποκειµενική αντίληψη της ποιότητας Προϊόντα-διαστάσεις ποιότητας Performance (Απόδοση) Βασικά Λειτουργικά Χαρακτηριστικά Features (Στοιχεία) ευτερεύοντα Λειτουργικά Χαρακτηριστικά Reliability () Πιθανότητα Λειτουργίας σε Συγκεκριµένο ιάστηµα και Συνθήκες Conformance (Συµµόρφωση) Βαθµός στον Οποίο Συµµορφώνεται µε τις Προδιαγραφές Durability (Αντοχή) Ποσό Χρήσης Πριν την Κατάρρευση ή την Αντικατάσταση Serviceability (Εξυπηρέτηση) Ταχύτητα, Ευγένεια, και Ικανότητα Επιδιόρθωσης Aesthetics (Αισθητική) Εµφάνιση, Αφή, Ακουστική, Γεύση, Μυρωδιά Υπηρεσίες-διαστάσεις ποιότητας Reliability () Ικανότητα να Παρέχουµε ότι Υποσχεθήκαµε Responsiveness (Ανταπόκριση) ιάθεση να Βοηθήσουµε τους Πελάτες και να Προσφέρουµε καλές Υπηρεσίες Assurance ( ιασφάλιση) Γνώσεις, Ευγένεια και Ικανότητα των Εργαζοµένων να Εµπνέουν Εµπιστοσύνη Empathy (Εµπάθεια) Εξατοµικευµένη Προσοχή και Εξυπηρέτηση Tangibles (Υλικά) Φυσικές Εγκαταστάσεις και Εµφάνιση Προσωπικού Ερώτηµα: Ποιες από τις παρακάτω έννοιες θα πρέπει να συµπεριλαµβάνονται στον ορισµό της ιασφάλισης ποιότητας; Περιλαµβάνεται ε περιλαµβάνεται Βαθµός εµπιστοσύνης ιαχείριση ποιότητας ιαδικασία επιθεώρησης Ερώτηµα: Συµπληρώστε τα κενά του ορισµού της διασφάλισης ποιότητας: Όλες.που εφαρµόζονται µέσα στο πλαίσιο του συστήµατος για την ποιότητα και..που απαιτείται προκειµένου να παρέχεται ότι µια οντότητα θα ικανοποιεί τις απαιτήσεις για την ποιότητα. Ασκήσεις µαθήµατος Συστήµατα διαχείρισης ποιότητας 4
Ασκήσεις µαθήµατος Συστήµατα διαχείρισης ποιότητας 5