ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management)

Transcript

1 ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management)

2 Τιείναιη ΟΠ; Αναπτύχθηκε στην Ιαπωνία (1950) και γρήγορα εξαπλώθηκε σε Αµερική και Ευρώπη. Αποτελεί µία νέα φιλοσοφία µάνατζµεντ που επηρεάζει τη λειτουργία µία επιχείρησης. Είναι το σύστηµα διοίκησης µε βάση το οποίο επιδιώκεται η µεγιστοποίηση της αξίας του παρεχοµένου προϊόντος όπως αυτή γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη µε πλήρη συµµετοχή όλων των εργαζοµένων. ΟΠ είναι η φιλοσοφία και οι δραστηριότητες που αποσκοπούν στη συνεχή ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη, µε ελαχιστοποίηση του κόστους και ενεργοποιώντας όλους τους εργαζόµενους στην επιχείρηση.

3 Τιείναιη ΟΠ; Η εφαρµογή της περιλαµβάνει µία σειρά δραστηριοτήτων και µεθόδους που αποσκοπούν στη δηµιουργία µίας οργανωτικής «κουλτούρας». Σε αυτήν την «κουλτούρα» όλοι οι εργαζόµενοι ενστερνίζονται τη νέα νοοτροπία κα αναζητούν και επιτυγχάνουν τη συνεχή αύξηση της αξίας των προσφερόµενων προϊόντων και υπηρεσιών. Η ΟΠείναιδυνατήµόνονότανέχειγίνειαποδεκτήαπ όλαταµέλη της επιχείρησης ή του οργανισµού (σηµείο δύναµης ή αδυναµίας). Όλοι οι εργαζόµενοι ανεξάρτητα από το επίπεδο της ιεραρχίας που βρίσκονται είναι εξίσου υπεύθυνοι για το κοινό αποτέλεσµα. Ηεκπαίδευσηστηφιλοσοφίατης ΟΠείναιόµοιαγιαόλατα επίπεδα της ιεραρχίας.

4 Τιείναιη ΟΠ; Η ΟΠ βασίζεται σε ανθρώπους και υπηρετεί τους ανθρώπους. Οι δραστηριότητες, τα µέσα παραγωγής και οι µέθοδοι είναι απλώς εργαλεία για την επίτευξη της ικανοποίησης των πελατών, των προµηθευτών και των εργαζοµένων. Η ΟΠ απαιτεί οµαδική προσπάθεια. Οι πελάτες αποτελούν µία προέκταση της επιχείρησης, µε την έννοια ότι οι παρατηρήσεις τους, απαιτήσεις τους, και η γνώµη τους λαµβάνονται υπόψη στην εξέλιξη του συστήµατος. Η δύναµη και η συγκέντρωση της γνώσης δεν είναι µονοπώλιο ενός στρώµατος διοίκησης, αλλά όλων των επιπέδων διοίκησης και των εργαζοµένων στα επίπεδα παραγωγής και εξυπηρέτησης. Η πρώτη γραµµή εξυπηρέτησης του πελάτη ενδυναµώνεται µε την απαραίτητη εξουσία ώστε να µπορεί να πάρει τις κατάλληλες αποφάσεις και να προβεί στις απαραίτητες ενέργειες για την ικανοποίηση του πελάτη.

5 Τιείναιη ΟΠ; Η εξέλιξη και επιτυχία ενός συστήµατος ΟΠ εξαρτάται: από την αλληλοεπίδραση του µε το περιβάλλον της επιχείρησης, την συνεργασία και συντονισµό των διαφόρων υποσυστηµάτων της επιχείρησης. Για το λόγο αυτό απαιτείται η οργάνωση ενός πληροφοριακού συστήµατος διοίκησης που να είναι ανοικτό και ολοκληρωµένο. για να προσαρµόζεται στις εξωτερικές αλλαγές υνατότητα συντονισµού των διαφόρων τµηµάτων Η ΟΠ δεν αντιτίθεται στα άλλα συστήµατα ποιότητας: ιασφάλισης Ποιότητας (Quality Assurance), ΠοιοτικόΈλεγχο (Quality Control), Επιθεώρηση (Inspection)] αλλά τα ενσωµατώνει.

6 Αξιώµατα και Αρχές της ΟΠ Ταβασικάαξιώµατααρχέςγιατηνεπιτυχίατης ΟΠείναιτο τρίπτυχο: έσµευση Συµµετοχή Επιστηµονική Γνώση Από τα τρία βασικά αξιώµατα προκύπτουν επτά κύριες αρχές. Οι αρχές αυτές µπορούν να συµπληρωθούν / τροποποιηθούν ώστε να υποστηρίζουν τη διακήρυξη αποστολής (mission statement) του οργανισµού.

7 Αξιώµατα και Αρχές της ΟΠ Ηβασικέςαρχέςτης ΟΠείναι: 1. έσµευση της ηγεσίας: στις αρχές της ολικής ποιότητας. 2. Εφαρµογή σε έκταση: σε όλα τα τµήµατα της επιχείρησης (Η νοοτροπία της συνεχούς βελτίωσης απαιτεί την αλλαγή συµπεριφοράς, του τρόπου αντιµετώπισης και των εργασιακών πρακτικών). 3. Υπευθυνότητα σε βάθος: Όλοι είναι υπεύθυνοι για την ποιότητα παραχώρηση υπευθυνοτήτων στα κατώτερα επίπεδα ο καθένας βελτιώνει τις διαδικασίες που είναι υπεύθυνος ο καθένα συµβάλει στην αλλαγή της νοοτροπίας στο περιβάλλον της ολικής ποιότητας συµµετέχουν οι προµηθευτές, οι πελάτες, οι επενδυτές, η τοπική κοινωνία

8 Αξιώµατα και Αρχές της ΟΠ 4. Πρόληψη, όχι θεραπεία («επιτυχία µε την πρώτη» ή «µηδέν ελαττωµατικά»): Η ποιότητα πρέπει να ενσωµατωθεί στην σχεδίαση των προϊόντων και των διαδικασιών παραγωγής. Οεκτωνυστέρωνέλεγχοςδεναποκλείειτηνπαραγωγή ακατάλληλων προϊόντων και την σπατάλη πόρων για τη διόρθωσή τους ή απόρριψή τους Η σπατάλη υπολογίζεται ότι φτάνει το 35% του κόστους παραγωγής 5. Συνεχής εκπαίδευση στη χρήση εργαλείων και µεθόδων βελτίωσης ποιότητας: Κατανόηση, ανεύρεση διακυµάνσεων ποιότητας και αποτελεσµατική λήψη αποφάσεων µε τη χρήση στατιστικών διαγραµµάτων Αποµάκρυνση φόβου επισήµανσης προβληµάτων Εκπαίδευση και κατάρτιση των εργαζοµένων στα εργαλεία και τις τεχνικές της ποιότητας

9 Αξιώµατα και Αρχές της ΟΠ 6. Έλεγχος ανταγωνιστικότητας: Η αποτελεσµατικότητα του συστήµατος θαπρέπειναοριοθετείταισυνεχώςµεβάσηµίασειράδεικτώναπόδοσης, εσωτερικών και εξωτερικών. Εξωτερικοί δείκτες: πως αντιλαµβάνονται τις βελτιώσεις στα προϊόντα οι πελάτες (ποιο σηµαντικοί) Εσωτερικοί δείκτες: αφορούν τη διαχρονική εξέλιξη των δεικτών ή τη διαστρωµατική τους κατανοµή στα διάφορα τµήµατα 7. Συνεχής βελτίωση: η παρακίνηση της συνεχούς βελτίωσης νέων µεθόδων βελτίωσης των δραστηριοτήτων παραγωγής ή εξυπηρέτησης και η µείωση της σπατάλης των πόρων (φιλοσοφία kaizen). Η µεθοδολογία που χρησιµοποιείται είναι γνωστή ως: PDCA (Plan Do Check Act)

10 Αντικειµενικοί Σκοποί της ΟΠ Οι βασικοί σκοποί της ΟΠ είναι: 1. Η διαχρονική πλήρης ικανοποίηση του εξωτερικού πελάτη της επιχείρησης ή του οργανισµού: ο βαθµός ικανοποίησης του πελάτη είναι µία σύνθετη, και πολλές φορές υποκειµενική, έννοια. Οι πελάτες έχουν διαφορετική νοοτροπία και διαφορετικό επίπεδο ικανοποίησης Ηψυχοσύνθεσητουπελάτηκαιοτόποςπουπωλείταιτοπροϊόνή παρέχεται η υπηρεσία εκτιµάται διαφορετικά για το ίδιο επίπεδο υπηρεσίας ή προϊόντος Οι ανάγκες των πελατών διαφοροποιούνται µε το χρόνο

11 Αντικειµενικοί Σκοποί της ΟΠ 2. Η διαχρονική πλήρης ικανοποίηση των εργαζοµένων στην προσπάθεια ικανοποίησης του πελάτη: Με τη φιλοσοφία αυτή οι εργαζόµενοι αποτελούν τους εσωτερικούς πελάτες της επιχείρησης. Οι παραλήπτες εργαζόµενοι του κάθε σταδίου αποτελούν πελάτες του προηγούµενου σταδίου και προµηθευτές του επόµενου σταδίου Η µεγιστοποίηση του προϊόντος συνεπάγεται τη µεγιστοποίηση της ικανοποίησης των πελατών στα ενδιάµεσα στάδια παραγωγής ή εξυπηρέτησης 3. Η ανάπτυξη µόνιµης νοοτροπίας στους εργαζόµενους της επιχείρησης, ώστε η προσπάθεια επίτευξης των παραπάνω στόχων να γίνεται σαν µία φυσιολογική έκφραση της οργανωτικής «κουλτούρας» της επιχείρησης: Με άλλα λόγια να αποτελεί «τρόπο ζωής».

12 ΛόγοιΥιοθέτησηςτης ΟΠ Οφέληαπότην Εφαρµογή της Αύξηση ανταγωνιστικότητας Επιβίωση και ανάπτυξη της εταιρείας ή οργανισµού Ανάπτυξη οµαδικού πνεύµατος µεταξύ των εργαζοµένων στην επιχείρηση Καλύτερο κοινωνικό περιβάλλον και βελτιώσεις στην ποιότητα ζωής Ανάπτυξη σχέσεων ολικής ποιότητας µεταξύ επιχείρησης και προµηθευτών

13 ΤοΠρότυπο ΟΠτης EFQM Το πρότυπο ΟΠ που αναπτύχθηκε σαν πλαίσιο για το Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας (European Quality Award) δίνει τη δυνατότητα σε έναν οργανισµό να αυτοαξιολογηθεί στα παρακάτω κριτήρια: Ηγεσία Πολιτική και Στρατηγική Ανθρώπινο υναµικό Συνεργασίες και Πόροι ιαδικασίες Αποτελέσµατα σχετικά µε τους Πελάτες Αποτελέσµατα σχετικά µε την Κοινωνία Βασικά Αποτελέσµατα Απόδοσης

14 ιαφορές µεταξύ ΟΠ Συµβατικής Προσέγγισης Παραδοσιακή Προσέγγιση Προσέγγιση ΟΠ Προτεραιότητα στο κόστος και στην ποσότητα Η ποιότητα στοιχίζει Ικανοποίηση προδιαγραφών Αντιδραστική αντιµετώπιση Ποιότητα ή ποσότητα Κόστος ή ποιότητα Ανώτατα στελέχη αµέτοχα ευθύνης για ποιότητα Έµφαση στον έλεγχο Αποδεκτό επίπεδο ελαττωµατικών Προσανατολισµός στο προϊόν Ποιος φταίει; Έµφαση στην παραγωγή Υποψίες για το κόστος ποιότητας Πηγές κακής ποιότητας: οι εργαζόµενοι παραγωγής Επιδιόρθωση ή απόκρυψη ελαττωµατικών Ευθύνη για ποιότητα στο Τµήµα Ελέγχου Ποιότητας Η ποιότητα είναι τεχνικό πρόβληµα Προτεραιότητα στην ποιότητα Η ποιότητα κερδίζει Συνεχής βελτίωση της ποιότητας Προληπτική αντιµετώπιση Ποιότητα και ποσότητα Κόστος και ποιότητα Ανώτατα στελέχη συνυπεύθυνα για ποιότητα Έµφαση στην πρόληψη Μηδενισµός ελαττωµατικών Προσανατολισµός στην επιχείρηση Πώς λύνεται το πρόβλήµα; Έµφαση στη σχεδίαση προϊόντος, διαδικασιών και στην παραγωγή Συστηµατική µέτρηση του κόστους ποιότητας Πηγές κακής ποιότητας: τα διοικητικά στελέχη Εντοπισµός και διαφώτιση προβληµάτων ποιότητας Ευθύνη για ποιότητα σε όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης Η ποιότητα είναι διοικητικό πρόβληµα