Εφαρμογή της αποτελεσματικής παρακίνησης στη διοίκηση Συνήθης μορφή λειτουργίας οργανισμού, διοίκησης, εργασιακών σχέσεων Επιδιωκόμενη μορφή
Εισαγωγή Στάδια εφαρμογής της παρακίνησης στη διοίκηση Ακολουθεί την πρακτική που βρισκόμαστε σήμερα που θέλουμε να φθάσουμε. Είναι μια διαδικασία που ακολουθεί την λογική του σχεδιασμού έργου 1. Στοιχεία οργάνωσης/ λειτουργίας του οργανισμού/επιχείρησης 2. Διερεύνηση εφαρμογής τους (παρούσα κατάσταση) 3. Εισαγωγή στοιχείων αλλαγής (παρακίνηση) 4. Αξιολόγηση (εάν επιτεύχθηκε η επιθυμητή κατάσταση) 5. Ανατροφοδότηση (βελτίωση και ανάπτυξη της διαδικασίας) 1. Βασικά στοιχεία για την λειτουργία οργανισμών και επιχειρήσεων Κάθε επιχείρηση οργανισμός αποτελείται από ανθρώπους που αποτελούν το βασικότερο στοιχείο της αποτελεσματικής λειτουργίας. Το ανθρώπινο δυναμικό πρέπει να λειτουργεί με συγκεκριμένα τρόπο προς ένα κοινό στόχο και θα πρέπει να τους διοικείτε ενεργά και να τους κατευθύνετε έτσι ώστε να πετυχαίνουν τους στόχους που έχετε θέσει. Κύριο μέρος Οδηγία Παρακαλώ σημειώστε επιγραμματικά τις απαντήσεις που αφορούν το άτομό σας στα κάτωθι στοιχεία ερωτήσεις 2. Στοιχεία προς διερεύνηση 2.1 Γνωρίζουν τα άτομα που εργάζονται στον συγκεκριμένο οργανισμό / επιχείρησή τον σκοπό της, τα πόστα τους και τα καθήκοντά τους; Γνωρίζουν τι ακριβώς αναμένεται να παράγουν δουλεύοντας εκεί; Γνωρίζουν τις πολιτικές του οργανισμού/ της επιχείρησής; Αυτό είναι πολύ βασικό καθώς μια έλλειψη γνώσης και κατανόησης στα παραπάνω συνεπάγεται μειωμένη απόδοση από την πλευρά τους και εσείς ως υπεύθυνος/ηγέτης/διευθυντής/μάνατζερ θα δίνετε οδηγίες/εντολές και θα απαιτείτε πράγματα που για τα άτομα αυτά θα είναι δυσνόητα ή θα πιστεύουν ότι είναι αρμοδιότητα κάποιου άλλου εργαζόμενου. Εργαλεία: λίστα υποχρεώσεων/καθηκόντων, λίστα χρονοδιαγραμμάτων, λίστα προτεραιοτήτων,
2.2 Πόσο ψηλά κρατάτε το ηθικό του προσωπικού και με ποιο τρόπο το πετυχαίνετε αυτό; Είναι πολύ σημαντικό εσείς ως υπεύθυνος/ηγέτης/διευθυντής/μάνατζερ του οργανισμού/ επιχείρησής σας να ανεβάζετε και να κρατάτε ψηλά το ηθικό της ομάδας σας. Ένα υψηλό ηθικό συνεπάγεται και αυξημένα αποτελέσματα και περισσότερη ευχαρίστηση από την δουλειά μολονότι αυτό μπορεί να προϋποθέτει περισσότερη παραγωγή. Θυμηθείτε τον εαυτό σας όταν εργαζόσασταν πολλές ώρες αλλά πετύχατε τον στόχο σας. Έπειτα ήσασταν χαρούμενος/η και νιώθατε ικανοποίηση. Ενώ ένα άτομο που δεν παράγει τίποτα και δεν πετυχαίνει κάτι στην δουλειά του νιώθει κουρασμένο μετά από αυτήν. Ένας τρόπος που μπορείτε να εφαρμόζετε για να ανεβάζετε το ηθικό είναι να βάζετε προκλήσεις στο προσωπικό σας. Βάλτε τους προκλήσεις και βοηθήστε τους να πετύχουν τους στόχους που τους θέτετε. Εργαλεία: κίνητρα για συλλογική/ προσωπική ανάπτυξη 2.3 Για ποιο λόγο εργάζονται τα άτομα στον οργανισμό/επιχείρησή; Σίγουρα για την αμοιβή/βιοπορισμό. Αλλά υπάρχουν και άλλοι λόγοι για τους οποίους κάποιος θα εργαζόταν σε μια επιχείρηση/οργανισμό. Το είδος κινήτρου για να εργάζεται κάποιος σε ένα οργανισμό/επιχείρηση είναι πολύ σημαντικό και μπορεί να σας πει το αν αυτό το άτομο θα θελήσει να κυνηγήσει κάποιους υψηλότερους στόχους που θα του θέσετε και αν θα αναλάβει κάποια επιπρόσθετα καθήκοντα πέρα από αυτά της θέσης του. Υπάρχουν και άλλα κίνητρα πέρα από τα χρήματα όπως προσωπικές επιδιώξεις και φιλοδοξίες. Βασικό εδώ είναι να γνωρίζετε τις δυνατότητες που προσφέρονται στους εργαζόμενους Εργαλεία: σχεδιασμός ατομικού προφίλ, διοικητικό οργανόγραμμα προοπτικών 2.4 Επιλύστε τις διαφωνίες που υπάρχουν μέσα στην επιχείρησή σας. Οι διαφωνίες αποτελούν το στοιχείο για την αναποτελεσματικότητά της. Διαφωνίες μεταξύ των μελών του προσωπικού, διαφωνίες στη λήψη αποφάσεων, διαφωνίες στην διοίκηση κτλ. δημιουργούν αντιπαραγωγικό κλίμα που λειτουργεί αρνητικά και αποθαρρυντικά. Οι διαφωνίες μπορεί να προκύψουν από μη κατανόηση της θέσης εργασίας του κάθε υπαλλήλου, από το τι αναμένεται από το κάθε άτομο να συνεισφέρει από το πόστο του καθώς και από ποια στρατηγική έχει επιλέξει η διοίκηση να ακολουθήσει την δεδομένη χρονική περίοδο.
Εργαλεία: κοινωνιόγραμμα, μεσολάβηση, διαπραγμάτευση, διαιτησία, αλλαγή στυλ διοίκησης, δημιουργία ομάδων, supervision (εποπτεία) 2.5 Δημιουργείστε προκλήσεις στο προσωπικό. Οι οποιοσδήποτε παροχές θα πρέπει να ακολουθούν τις διαδικασίες αξιολόγησης (ατομικής αλλά και ομαδικής). Π.χ. μην δίνετε θέσεις/παροχές/αυξήσεις δίχως να δημιουργείτε κριτήρια/προκλήσεις μέσα στα πλαίσια των κανονισμών και της λειτουργίας του οργανισμού/επιχείρησης. Δημιουργείστε ομαδικές προκλήσεις στους εργαζόμενους. Όταν βάζετε προκλήσεις είτε τα άτομα θα τις δεχθούν είτε δεν θα τις δεχθούν και θα αποχωρήσουν. Το προσωπικό παρακινείται από τις προκλήσεις! Εργαλεία: δείκτες αξιολόγησης, παρακίνηση, Παρακίνηση 3. Η παρακίνηση ως στοιχείο αλλαγής (θετικής) Η ικανότητα να ενθαρρύνετε και να παρακινείτε αποτελεσματικά το προσωπικό ενός οργανισμού ή επιχείρησης έχει καθοριστική σημασία για την εύρυθμη και αποτελεσματική λειτουργία τους. Συνδέεται άμεσα με την συμπεριφορά των ατόμων Θα πρέπει λοιπόν να γνωρίζετε τον τρόπο να παρακινείτε και να ενθαρρύνετε αποτελεσματικά τους συμμετέχοντες/εργαζόμενους, ανάλογα με την συμπεριφορά τους. Μηχανισμός συμπεριφοράς
Για την αποτελεσματική παρακίνηση του προσωπικού σας θα πρέπει να λαμβάνετε υπόψη τα ατομικά χαρακτηριστικά - κίνητρα και τα εξωτερικά χαρακτηριστικά-ανταμοιβές. 3.1Ατομικά χαρακτηριστικά και κίνητρα Εδώ ανήκουν η προσωπικότητα του ατόμου, οι στάσεις απέναντι σε πρόσωπα και καταστάσεις, ο χαρακτήρας 3.1.1 Προσωπικότητα Η προσωπικότητα είναι ο κρίσιμος συντελεστής της διαφορετικότητας των ατόμων. Ορισμός: Η προσωπικότητα ορίζεται ως ένας συνδυασμός σταθερών ψυχολογικών και διακριτών χαρακτηριστικών του κάθε ατόμου που διαμορφώνουν τον μοναδικό τύπο συμπεριφοράς του. Παρακαλώ σημειώστε για όλα τα κάτωθι στοιχεία τις απαντήσεις σας Οι διαστάσεις της προσωπικότητας είναι οι παρακάτω: Διάσταση ελέγχου: Αυτή η ιδιότητα εκφράζει το κατά πόσο το άτομο πιστεύει ότι η ζωή του προσδιορίζεται από το ίδιο ή από τους άλλους, το περιβάλλον του, τις συγκυρίες και την τύχη. Διάσταση ιεραρχίας: Αυτή η διάσταση εκφράζει το βαθμό στον οποίο το άτομο πιστεύει ότι η εξουσία (ιεραρχία) και η ιεραρχία κοινωνικών θέσεων (status) θα πρέπει να υπάρχει στα κοινωνικά συστήματα και κατά συνέπεια στις κοινωνικές σχέσεις. Δογματισμός: Η ιδιότητα αυτή εκφράζει την εμμονή σε δόγματα. Αντιμετώπιση της αλλαγής: Πρόκληση ή απειλή; Προσωπικότητες με θετική στάση (πρόκληση) ως προς την αλλαγή λαμβάνουν γρήγορα αποφάσεις, χρησιμοποιώντας συνήθως λιγότερες πληροφορίες και αναλύσεις και περισσότερο τη διαίσθησή τους. Προσωπικότητες με αρνητική στάση στην αλλαγή την αντιλαμβάνονται ως κίνδυνο (απειλή) και αναπτύσσουν αμυντικές συμπεριφορές εμμονής στα καθιερωμένα, την συνήθεια, την παράδοση αντιδρώντας στις αλλαγές.
3.1.2 Στάσεις Η στάση ενός ατόμου απέναντι σε άλλα άτομα, σε γεγονότα ή καταστάσεις, κ.λ.π. συνίσταται από τις προδιαθέσεις συμπεριφοράς που έχει. Η στάση αποτελεί τη σύνθεση τριών συστατικών στοιχείων: α.ο γνωσιολογικός συντελεστής της στάσης είναι η γνώση που το άτομο υποθέτει ότι έχει για κάτι (άτομο, γεγονός, κατάσταση). β.ο συγκινησιακός συντελεστής της στάσης περιλαμβάνει το πώς το άτομο αισθάνεται για κάτι (ευχάριστα, δυσάρεστα, αδιάφορα). γ.ο συμπεριφορικός συντελεστής περιλαμβάνει τις προδιαθέσεις του ατόμου απέναντι σε κάτι και συνεπώς καθοδηγεί τη συμπεριφορά του απέναντι σε αυτό (Θετική, αρνητική, ουδέτερη). Βασικά ατομικά κίνητρα
3.1.3 Έκφραση της προσωπικότητας - χαρακτήρας Βασικό στοιχείο για την έκφραση της προσωπικότητας, δηλ. τον χαρακτήρα του ατόμου: Παρόλο που όλοι οι άνθρωποι έχουν κατά βάση τις ίδιες ανάγκες (Maslow) ωστόσο διαφέρουν στην προτεραιότητα ικανοποίησής τους. Σύμφωνα με τον Jung η αντιμετώπιση των αναγκών σχετίζεται με τον χαρακτήρα του κάθε ατόμου, βάση δύο διαστάσεων Η πρώτη διάσταση αφορά την «εκφραστικότητα» ή το βαθμό στον οποίο το άτομο είναι εκδηλωτικό ή έχει ανοικτή, εκδηλωτική, εκφραστική συμπεριφορά Η δεύτερη διάσταση εκφράζει το βαθμό στον οποίο τα άτομα εκδηλώνουν κυριαρχική (επιβλητική) συμπεριφορά ή μη κυριαρχική (συγκαταβατική) συμπεριφορά πάνω στους άλλους. Με βάση τις δύο διαστάσεις οι χαρακτήρες ομαδοποιούνται σε τέσσερις μεγάλες ομάδες. Πρώτον, ο «προωθητικός» χαρακτήρας. Ένα άτομο που επιζητά την προβολή, την εκτίμηση των άλλων, με φαντασία, με οράματα, ομιλητικό, κυριαρχικό πάνω στους άλλους. (σημειώστε σε τι είδους ανάγκες δίνει προτεραιότητα) Δεύτερον, ο «διευκολυντής». Έχει εκδηλωτική και μη κυριαρχική συμπεριφορά, είναι φιλικό, ζεστό, δεκτικό, εύκολα συνεργάσιμο, υπομονετικό και εξυπηρετικό προς τους άλλους άτομο.
(σημειώστε σε τι είδους ανάγκες δίνει προτεραιότητα) Τρίτον, ο «κυριαρχικός» χαρακτήρας. Είναι άτομα συνήθως απαιτητικά από τον εαυτό τους και τους άλλους, με αυτοπεποίθηση και ενδιαφέρον για την ουσία. (σημειώστε σε τι είδους ανάγκες δίνει προτεραιότητα) Τέλος, υπάρχουν άτομα που διακρίνονται από τα υπόλοιπα για την ένταση της ανάγκης που έχουν για σιγουριά. Γι αυτό είναι κλειστά άτομα, με προτίμηση στην ακρίβεια, στις λεπτομέρειες, στην τάξη, στην ανάλυση, στις αποδείξεις και στις εγγυήσεις. Ο χαρακτήρας αυτός μπορεί να ονομασθεί «αναλυτικός». (σημειώστε σε τι είδους ανάγκες δίνει προτεραιότητα) Ο πίνακας χρησιμεύει στη διάγνωση του χαρακτήρα του ατόμου και την προσαρμογή των κινήτρων σε αυτόν.
Ένα άτομο «προωθητικό» παρακινείται περισσότερο μέσω της αναγνώρισης και των συμβόλων κύρους, ένα άτομο «διευκολυντής» παρακινείται περισσότερο μέσω του καλού κλίματος και των ανθρώπινων σχέσεων. Ένα άτομο «κυριαρχικό» παρακινείται περισσότερο από τη δυνατότητα επίτευξης αξιόλογων αποτελεσμάτων ενώ ένα άτομο «αναλυτικό» από ενέργειες, πράγματα ή καταστάσεις που το κάνουν να αισθάνεται σιγουριά. Έλεγχος προσωπικών στοιχείων-απαντήσεων Συγκρίνετε τα δεδομένα του πίνακα και των δικών σας απαντήσεων Σε ποια τυπολογία ταξινομείτε τον χαρακτήρα σας; Στα πλαίσια της Οργανωσιακής Συμπεριφοράς έχουν ορισθεί και ερευνηθεί τρεις βασικές στάσεις των εργαζομένων: 1.Η εργασιακή ικανοποίηση: Η εργασιακή ικανοποίηση περιλαμβάνει το πόσο ικανοποιημένο αισθάνεται το άτομο από τη φύση της εργασίας, την οικονομική αμοιβή του, τις συνθήκες εργασίας, τις προοπτικές προαγωγών, και τις σχέσεις με τους συνεργάτες του. 2.Η εργασιακή ταύτιση: Πρόκειται για την αφοσίωση του εργαζομένου στη δουλειά του που ουσιαστικά περιλαμβάνει τη γενική επιθυμία του για εργασία, τη σπουδαιότητα που καταλαμβάνει η δουλειά στη ζωή του. 3.Η οργανωσιακή δέσμευση ή αφοσίωση: Είναι ευρύτερη των προηγουμένων. Εκφράζει τη σύνδεση μεταξύ του ατόμου και της οργάνωσης. Η οργανωσιακή δέσμευση συνίσταται: Στην αποδοχή και πιστεύω του ατόμου στις αξίες και στόχους της οργάνωσης Στην επιθυμία να καταβάλλει μεγάλη προσπάθεια για το συμφέρον της οργάνωσης Στην ισχυρή επιθυμία του ατόμου να παραμείνει μέλος της οργάνωσης. Συνδυάστε την τυπολογία του χαρακτήρα σας με την στάση σας ως εργαζόμενος/η
Εργαλεία εφαρμογής παρακίνησης Δημιουργία και εργασία με ομάδες, επιτροπές έργου, ενδυνάμωση, συμβουλευτική, υποστηρικτική Μην παραλείπετε να οργανώνετε ανά τακτά χρονικά διαστήματα συναντήσεις με όλο το προσωπικό. Πέρα από το ότι ενδυναμώνεται η ομαδικότητα με αυτόν τον τρόπο είναι επίσης μια πολύ καλή ευκαιρία να παρατηρήσετε το τρόπο με τον οποίο ο καθένας τους συμμετέχει σε αυτές. Π.χ. ομαδικές δραστηριότητες 3.2 Εξωτερικά χαρακτηριστικά-ανταμοιβές. Η πρακτική διάσταση της σύνδεσης της απόδοσης με τις ανταμοιβές είναι η οικονομική. Μια άλλη διάσταση είναι αυτή της αναγνώρισης και επιβράβευσης που γίνεται με μη οικονομικά μέσα. Βασικό στοιχείο εδώ είναι η αναγνώριση και η επιβράβευση του εργαζομένου μέσω της συμπεριφοράς της ίδιας της επιχείρησης. Οικονομικά κίνητρα. Οι οικονομικές αμοιβές παραμένουν βασικός παράγοντας, αν όχι παρακίνησης, μη δυσαρέσκειας της συντριπτικής πλειοψηφίας των εργαζομένων. Ιδιαίτερα σημαντική σπουδαιότητα έχουν οι οικονομικές αμοιβές για εργαζομένους που δεν προσδοκούν την ικανοποίηση των ανώτερων αναγκών τους στο χώρο της εργασίας. Σχήμα λειτουργίας των ανταμοιβών-προσδοκιών
Ατομικά κίνητρα επιδόσεων. Τα πιο σημαντικά από αυτά τα κίνητρα που εφαρμόζονται στην πράξη είναι τα παρακάτω: 1.Κίνητρα παραγωγικότητας ή επίτευξης στόχων. Ο εργαζόμενος λαμβάνει μια ορισμένη σταθερή αμοιβή ανάλογα του χρόνου εργασίας του. Επιπλέον, για κάθε μονάδα παραγωγής ή έργου που παράγει, πέραν μιας συγκεκριμένης ποσότητας που ορίζεται κατά περίπτωση, λαμβάνει επιπλέον αμοιβή, όχι απαραίτητα οικονομική, (π.χ. ελεύθερο χρόνο, διακοπές, επιδότηση εκπαίδευσης, κλπ.) που επίσης ορίζεται κατά περίπτωση. 2.Κίνητρα ποιότητας. Η τεχνική αυτών των κινήτρων έχει σκοπό να αυξήσει τη διάθεση του εργαζομένου να καταβάλλει προσπάθειες για περισσότερο ποιοτική εργασία και προσοχή. Τα προηγούμενα κίνητρα επιδόσεων πάσχουν από σημαντικά μειονεκτήματα. Πρώτον, είναι ατομικά, πράγμα που μερικές φορές δημιουργεί ανταγωνισμούς. Δεύτερον, δε συνδέονται με το συνολικό αποτέλεσμα της επιχείρησης (κέρδη, πωλήσεις κ.λπ.). εικόνα προς τα έξω -κατηγορία σε λίστα κατάταξης ποιότητας για μη κερδοσκοπικές επιχειρήσεις ή τον δημόσιο τομέα Τρίτον, σε πολλές περιπτώσεις είναι ιδιαίτερα δαπανηρή η μέτρηση της επίδοσης για κάθε άτομο ξεχωριστά. Κοινά και βασικά χαρακτηριστικά αυτών των συστημάτων είναι η αμοιβή των εργαζομένων πέραν της αμοιβής με βάση το χρόνο εργασίας, με ποσό που προκύπτει από τη βελτίωση της παραγωγικότητας, της προστιθέμενης αξίας, των πωλήσεων, των κερδών της επιχείρησης κ.λπ. Ομαδικά κίνητρα Επικεντρώνονται στη Συμμετοχή στις διαδικασίες και στα αποτελέσματα. Σύμφωνα με τον Ζαβλανό η επιλογή του τύπου ηγεσίας επηρεάζει άμεσα την συμμετοχική δραστηριότητα καθώς και τα αποτελέσματα
Εργαλεία για ομαδικά κίνητρα Κύκλοι Ποιότητας με συμμετοχή στη λήψη αποφάσεων Ο κύκλος ποιότητας αποτελείται από μια ομάδα εργαζομένων σε συγκεκριμένη περιοχή του οργανισμού/ επιχείρησης, που συναντώνται τακτικά, για μια ώρα περίπου την εβδομάδα, για να συζητήσουν προβλήματα ποιότητας της εργασίας τους, να ανακαλύψουν τις αιτίες, να προτείνουν λύσεις και να αναλάβουν τις διορθωτικές ενέργειες όταν η διοίκηση εγκρίνει τις λύσεις. Είναι μια μέθοδος άμεσα συμμετοχικής διοίκησης στην πράξη. Πρόκειται, για αναγνωρισμένες από τη διοίκηση ομάδες, εκτός ιεραρχίας, που προτείνουν λύσεις για τη βελτίωση της εργασίας τους σε όλους τους τομείς (παραγωγικότητα, ποιότητα, συνθήκες εργασίας, καινοτομίες κ.λπ.). Στόχοι του Κύκλου Ποιότητας Ο κύκλος ποιότητας έχει δυο βασικές κατηγορίες στόχων. Η πρώτη κατηγορία περιλαμβάνει εκείνους τους στόχους που αφορούν στη βελτίωση του αποτελέσματος και των συνθηκών της εργασίας των μελών του. Βασικοί στόχοι αυτής της κατηγορίας είναι: βελτίωση της ποιότητας του προϊόντος ή υπηρεσίας μείωση του κόστους μείωση των λαθών
αύξηση της παραγωγικότητας βελτίωση των συστημάτων πρόληψης ατυχημάτων βελτίωση των συνθηκών εργασίας βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών Στη δεύτερη κατηγορία, περιλαμβάνονται οι στόχοι που αφορούν την ικανοποίηση και τη συμπεριφορά των μελών του κύκλου ποιότητας. Τέτοιοι στόχοι είναι: ικανοποίηση, μέσω της συμμετοχής, ανώτερων αναγκών όπως προσωπική ανάπτυξη, αναγνώριση, ολοκλήρωση μείωση της αλλοτρίωσης της εργασίας βελτίωση της αφοσίωσης του εργαζομένου ανάπτυξη της επικοινωνίας ανάπτυξη συλλογικού-ομαδικού πνεύματος και συνεργασίας Συμπεράσματα Κάθε εργαζόμενος χρειάζεται τον δικό του τρόπο να παρακινηθεί, και αυτό δεν πρέπει να παραγνωρίζεται Το κατάλληλο περιβάλλον είναι ένας σημαντικός παράγοντας παρακίνησης Η διοίκηση-προϊστάμενοι θα πρέπει να προτιμούν συμμετοχικές διαδικασίες Η ικανοποίηση χρειάζεται χρόνο για να επιτευχθεί Χρήματα δεν είναι πάντα το σωστό μέσο παρακίνησης Γνώση των κατάλληλων εργαλείων ανάλογα με την περίσταση
Βιβλιογραφία Ζαβλανός Μ., 2002, Μάνατζμεντ, Εκδόσεις Σταμούλης, Αθήνα Jung K., 2001, Ψυχολογικοί τύποι. Η ψυχολογία της εξατομίκευσης, Αθήνα, Εκδόσεις Στάγειρα Μαζαράκης Σ., 2017, 5 τρόποι για αποτελεσματική παρακίνηση των υπαλλήλων σας, http://www.businesscoachinglab.gr/page.aspx?itemid=spg69 Maslow A., 2013, Hierarchy of Needs. A Theory of Human Motivation, Kindl Edition Montana P.J, Charnov, B.H., 1993, Μάνατζμεντ, Μετάφραση Μαρία Ι. Ρούβαλη, Επιμέλεια Γιάννης Κατσαντώνης, Εκδόσεις Κλειδάριθμος. Παπαλεξαντρή, Ν.,/ Μπουραντάς Δ., 2003, Διοίκηση ανθρώπινων πόρων, Εκδ. Ελλην, Αθήνα, Σταθόπουλος Π., 2012, Οργάνωση και διοίκηση κοινωνικών υπηρεσιών, Εκδόσεις Παπαζήση, Αθήνα, Σταθόπουλος Π., 2000, Κοινοτική Εργασία. Διαδικασία, μέθοδοι και τεχνικές παρέμβασης, Αθήνα, Εκδόσεις Παπαζήση