ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ"

Transcript

1 ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ Τίτλος Έργου: Learning Outcomes in Quality in Education and Training Αριθμός Έργου: PL1-LEO Πρόγραμμα Χρηματοδότησης: LLP - Μεταφορά Καινοτομίας - Leonardo da Vinci

2 ΤΙΤΛΟΣ: ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ Ιούνιος 2014 Πειραιάς, Ελλάδα

3 Copyright 2014 Η Κοινοπραξία LOQUET Απαρτίζεται από: UTH- Uczelnia Techniczno- Handlowa im. Heleny Chodkowskiej IDEC SA INTERCOLLEGE FOLK Folkuniversitetet Kursverksamheten vid Lunds Universitetet MPS Maison de la Promotion Sociale TREBAG Trebag Property and Project Management Ltd VHS Cham Volkshoschule im Landkreis Cham e.v. Αυτό το έγγραφο δεν μπορεί να αντιγραφεί, να αναπαραχθεί, ή να τροποποιηθεί, στο σύνολο ή εν μέρει, για οποιοδήποτε σκοπό χωρίς την έγγραφη άδεια από την Κοινοπραξία LOQUET. Επιπλέον, θα πρέπει να αναφέρεται σαφώς η αναγνώριση των συντακτών του εγγράφου και όλων των εφαρμοστέων τμημάτων της σημείωσης των πνευματικών δικαιωμάτων. All rights reserved. Συντάκτες: Όλγα Αναγνωστάκη, Νατάσσα Καζαντζίδου (IDEC SA) Dr. Maria Heninborch-Buhaj, Dr. Renata Sikora (UTH) Tord Hansson (FOLK) Dr. Alexandros Antonaras (INTERCOLLEGE) Dr. Barbara Varga-Pintér (TREBAG) Martine Gaury (MPS) Volkshoschule im Landkreis Cham e.v. Αυτό το πρόγραμμα έχει χρηματοδοτηθεί με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στο πλαίσιο του Προγράμματος Δια Βίου Μάθησης. Η παρούσα δημοσίευση δεσμεύει μόνο το συντάκτη της και η Επιτροπή δεν μπορεί να θεωρηθεί υπεύθυνη για οποιαδήποτε χρήση που μπορεί να γίνει των πληροφοριών που περιέχονται σε αυτήν.

4

5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 0. ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΕ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ. ΤΟ ΕΡΓΟ LOQUET Γενική Εισαγωγή για το Έργο Το έργο LOQUET... 9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ Γενικό πλαίσιο Πλαίσιο Ευρωπαϊκής Πολιτικής Το πλαίσιο EQAVET στην Ευρωπαϊκή Πολιτική για την ΕΕΚ EQAVET και άλλα εργαλεία Διαχείριση ποιότητας σε έναν οργανισμό ΕΕΚ Προσεγγίσεις ποιότητας και πρότυπα που χρησιμοποιούνται Έννοιες και ορισμοί Το πρότυπο ISO Χαρακτηριστικά και περιεχόμενα του προτύπου ISO 9001: Κύρια χαρακτηριστικά της τρέχουσας έκδοσης του προτύπου ISO 9001: Περιεχόμενα του προτύπου ISO 9001: Εφαρμογή του προτύπου ISO Το πρότυπο ISO 29990: Γενικά για το πρότυπο ISO Περιεχόμενα του ISO Βασικές αρχές της διαχείρισης της ποιότητας Γιατί να εφαρμόσετε ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας; Αρχές Διοίκησης Διασφάλιση ποιότητας στην ΕΕΚ στην Ευρώπη Διαχείριση Ολικής Ποιότητας EFQM Σχετικά Πρότυπα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στάδια για την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Αρχική αυτό-αξιολόγηση Αναλυτικό σχέδιο υλοποίησης Δημιουργία του Εγχειριδίου Ποιότητας Σχεδιασμός ή έλεγχος των διεργασιών Τελική εφαρμογή Αρχική λειτουργία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Δέσμευση της Διοίκησης Εστίαση στον πελάτη Πολιτική για την Ποιότητα Σχεδίαση Ευθύνες, Αρμοδιότητες και Επικοινωνία Γενικές απαιτήσεις διοίκησης ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Γενικές Απαιτήσεις

6 3.2 Απαιτήσεις τεκμηρίωσης Εγχειρίδιο για την Ποιότητα Τεκμηριωμένες διεργασίες Αρχεία Ο έλεγχος των εγγράφων Ο έλεγχος των αρχείων Διαχείριση Πόρων Υλοποίηση του προϊόντος Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος Διεργασίες που σχετίζονται με τον πελάτη Σχεδιασμός και ανάπτυξη Αγορές Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. ΜΕΤΡΗΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος Ανάλυση δεδομένων Εσωτερική Επιθεώρηση Στάδια για τη διενέργεια εσωτερικής επιθεώρησης Ελάχιστες προϋποθέσεις που πρέπει να πληρούνται ώστε να πραγματοποιηθεί ένας αρχικός έλεγχος πιστοποίησης Εξωτερική Επιθεώρηση Φορέας Πιστοποίησης Η διεργασία πιστοποίησης ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΔΙΑΡΚΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Η έννοια της «βελτίωσης» Ανασκόπηση από τη διοίκηση Συνεχής βελτίωση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6. ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΙΑ ΜΕΤΑΞΥ EQAVET, ISO 9001 ΚΑΙ ISO ΛΕΞΙΛΟΓΙΟ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ TRAIN-IN ACADEMY OF ART AND DESIGN Bercsényi Miklós Κέντρο Εκπαίδευσης Ενηλίκων Κρατική Σχολή Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm SEVET INTERCOLLEGE MPS, Σπίτι της Κοινωνικής Προώθησης

7 ΛΙΣΤΑ ΑΚΡΩΝΥΜΙΩΝ EQAVET EQARF FFA ΤΠΕ ISO ΔΠ ΣΔΠ OHS ΜΜΕ ΕΕΚ European Quality Assurance in Vocational Education and Training European Quality Assurance Reference Framework Force field analysis Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνίας International Organization for Standardization Διασφάλιση Ποιότητας Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Occupational Health and Safety Μικρές και Μεσαίες Επιχειρήσεις Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση 7

8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 0. ΜΑΘΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΕ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ. ΤΟ ΕΡΓΟ LOQUET 0.1. Γενική Εισαγωγή για το Έργο Κατά τη διάρκεια των τελευταίων δεκαετιών, το θέμα της διαχείρισης της ποιότητας έχει τεθεί σχεδόν σε κάθε τομέα της ανθρώπινης επαγγελματικής δραστηριότητας, συμπεριλαμβανομένου και του τομέα της εκπαίδευσης. Η ποιότητα στην εκπαίδευση και κατάρτιση επηρεάζει από τη μια πλευρά τις καθημερινές λειτουργίες και την αποτελεσματικότητα του ιδρύματος και από την άλλη πλευρά την ποιότητα της εκπαίδευσης και των μαθησιακών αποτελεσμάτων που επιτυγχάνονται. Ακριβώς όπως και στον επιχειρηματικό τομέα, ανταγωνιστικοί παράγοντες στον τομέα της εκπαίδευσης γίνονται όλο και πιο σημαντικοί στην εποχή της παγκοσμιοποίησης. Ωστόσο, τα στοιχεία δείχνουν ότι η ουσιαστική εμπειρία σε θέματα διαχείρισης ποιότητας, που έχει ήδη ωριμάσει στον κόσμο των επιχειρήσεων, συχνά παραμελείται στον εκπαιδευτικό τομέα. Η ανάπτυξη της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης (ΕΕΚ) και η σύνδεσή της με τις ανάγκες της αγοράς εργασίας είναι μια από τις πιο σημαντικές προτεραιότητες. Το γεγονός αυτό συνεπάγεται την ανάγκη για καλύτερους μηχανισμούς διασφάλισης της ποιότητας. Λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός ότι η επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση έχει σε μεγάλο βαθμό παραδοθεί σε ιδιωτικούς οργανισμούς με έντονο ανταγωνισμό, υπάρχει επιτακτική ανάγκη για μηχανισμούς εξασφάλισης της ποιότητας που μπορούν να δώσουν αξιοπιστία στον οργανισμό της ΕΕΚ. Σε ευρωπαϊκό επίπεδο, η καθιέρωση του ευρωπαϊκού πλαισίου αναφοράς για τη διασφάλιση της ΕΕΚ στην Ευρώπη (EQAVET) έχει ως στόχο να παράσχει ένα πλαίσιο, με το οποίο οι χώρες μπορούν να οικοδομήσουν τα εθνικά τους συστήματα διασφάλισης της ποιότητας, αλλά και οι οργανισμοί της ΕΕΚ μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να αναπτύξουν τα δικά τους συστήματα διαχείρισης της ποιότητας. Παρ 'όλα αυτά, στην πράξη, το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας που χρησιμοποιείται ευρέως σε οργανισμούς της ΕΕΚ είναι το διεθνές πρότυπο ISO 9001: Επιπλέον, έχει εισαχθεί ένα νέο πρότυπο, το ISO 29990: 2010, ειδικά για οργανισμούς που παρέχουν υπηρεσίες μη - τυπικής μάθησης. Το νέο πρότυπο είναι συμβατό με το ISO 9001 και το συμπληρώνει, καθορίζοντας συγκεκριμένες απαιτήσεις για το σχεδιασμό, την παροχή και την αξιολόγηση των υπηρεσιών μάθησης. Το παρόν εγχειρίδιο απευθύνεται σε διευθυντές, διευθυντές ποιότητας και το προσωπικό των οργανισμών της ΕΕΚ που επιθυμούν να εφαρμόσουν ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας στον οργανισμό τους. Το εγχειρίδιο παρέχει μια μεθοδολογία για την ανάπτυξη ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας που πληροί τις απαιτήσεις των ISO 9001 και ISO προτύπων, ενώ ακολουθεί την φιλοσοφία και τις αρχές του EQAVET και παρουσιάζεται στον κύκλο Plan - Do - Check - Act (PDCA). 8

9 Το εγχειρίδιο έχει σχεδιαστεί για να χρησιμοποιηθεί ως πηγή μάθησης σε ένα μάθημα εκπαίδευσης που απευθύνεται σε διευθυντές, διευθυντές ποιότητας και ανώτερα στελέχη των οργανισμών της ΕΕΚ. Πρόκειται για μια προσαρμογή του βιβλίου «Quality management systems trainng for SMEs», προσαρμοσμένο για τις ανάγκες των οργανισμών της ΕΕΚ. Οι κύριες προσαρμογές έχουν γίνει στην αναδιάρθρωση του περιεχομένου, έτσι ώστε να ακολουθεί τον κύκλο PDCA σύμφωνα με το EQAVET και τις πρόσθετες απαιτήσεις του ISO Επιπλέον, το εγχειρίδιο αντιστοιχεί στις ικανότητες των διαχειριστών της ποιότητας των οργανισμών της ΕΕΚ, όπως προέκυψαν από την ανάλυση των μαθησιακών αναγκών. Το εγχειρίδιο διαρθρώνεται σε 6 κεφάλαια. Το πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζει ορισμένες βασικές αρχές. Τα κεφάλαια 2-5 αφορούν το σχεδιασμό, την υλοποίηση, την αξιολόγηση και τις δράσεις για βελτίωση του συστήματος και των διαδικασιών διαχείρισης της ποιότητας. Το κεφάλαιο 6 παρουσιάζει την αντιστοιχία του EQAVET με τα πρότυπα ISO 9001 και ISO με συστάσεις για την ικανοποίηση των απαιτήσεων. Το εγχειρίδιο διαθέτει επίσης ένα Γλωσσάριο με όλους τους όρους που χρησιμοποιούνται και επτά περιπτωσιολογικές μελέτες, που παρουσιάζουν μέρη των συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας οργανισμών της ΕΕΚ Το έργο LOQUET Το εγχειρίδιο είναι ένα από τα προϊόντα του To έργο LOQUET. To LOQUET είναι ένα έργο Leonardo da Vinci μεταφορά καινοτομίας ενός Leonardo da Vinci To έργο καινοτομίας, το οποίο μεταφέρει τα προϊόντα δύο προηγούμενων έργων: BUS ( και QMS ( Το έργο LOQUET έχει αναπτύξει: ένα προφίλ ικανοτήτων για τους διαχειριστές της ποιότητας στα ιδρύματα της ΕΕΚ, έτσι ώστε να είναι σε θέση να σχεδιάσουν, να εφαρμόσουν, να αξιολογήσουν και να επανεξετάσουν αποτελεσματικά τα συστήματα διαχείρισης της ποιότητας των ιδρυμάτων τους, ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα κατάρτισης - που εκφράζεται σε όρους μεταβιβάσιμων μαθησιακών αποτελεσμάτων - για τους διαχειριστές της ποιότητας της ΕΕΚ, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του EQAVET και σχετικό εκπαιδευτικό υλικό, το παρόν εγχειρίδιο, ένα CD-ROM και μελέτες περιπτώσεων. To έργο LOQUET έχει ως στόχο να συμβάλει στην ανάπτυξη των ικανοτήτων των διαχειριστών διασφάλισης της ποιότητας στα ιδρύματα της ΕΕΚ, ενώ μακροπρόθεσμα θα συμβάλει στα συστήματα διασφάλισης της ποιότητας στον τομέα της της ΕΕΚ σε ολόκληρη την Ευρώπη. 9

10 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ 1.1 Γενικό πλαίσιο Πλαίσιο Ευρωπαϊκής Πολιτικής Αντίθετα από τις τυπικές μορφές εκπαίδευσης (δηλαδή τη σχολική εκπαίδευση, την τριτοβάθμια εκπαίδευση) στην εκπαίδευση ενηλίκων η συζήτηση για την ποιότητα έχει αρχίσει τα τελευταία χρόνια. Η στρατηγική της Λισαβόνας το 2000, μεταξύ άλλων προτεραιοτήτων, έθεσε τους στόχους για την ευρωπαϊκή εκπαίδευση και κατάρτιση και στόχευσε ρητά την προώθηση της δια βίου μάθησης και την καλύτερη αναγνώριση των προσόντων σε όλη την Ευρώπη. Μεταξύ των κριτηρίων αξιολόγησης της στρατηγικής της Λισαβόνας της ΕΕ ήταν η αύξηση της συμμετοχής του πληθυσμού των ενηλίκων στη διά βίου μάθηση στο 12,5% μέχρι το Η στρατηγική της Λισαβόνας ξεκίνησε και επιτάχυνε μεγάλης κλίμακας μεταρρυθμίσεις στην εκπαίδευση και κατάρτιση γενικά και ειδικότερα στον τομέα της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης και της εκπαίδευσης ενηλίκων. Μέρος της στρατηγικής της Λισαβόνας στον τομέα της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης ήταν η διαδικασία της Κοπεγχάγης. Οι πιο γνωστές μεταρρυθμίσεις της διαδικασίας της Κοπεγχάγης είναι η εισαγωγή του ευρωπαϊκού πλαισίου επαγγελματικών προσόντων και η ανάπτυξη των Εθνικών Πλαισίων Επαγγελματικών Προσόντων, το Ευρωπαϊκό Σύστημα Ακαδημαϊκών Μονάδων για την ΕΕΚ, η εισαγωγή του Europass και η ανάπτυξη των συστημάτων επικύρωσης της μη τυπικής και της άτυπης μάθησης. Το EQAVET, το Ευρωπαϊκό πλαίσιο για τη διασφάλιση της ποιότητας στην επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση ενισχύει όλα τα όργανα της διαδικασίας της Κοπεγχάγης και είναι η απαραίτητη προϋπόθεση για την αμοιβαία κατανόηση των συστημάτων εκπαίδευσης και κατάρτισης και την αναγνώριση των επαγγελματικών προσόντων των ατόμων. Παρά το γεγονός ότι η εκπαιδευτική επίδοση έχει βελτιωθεί τις τελευταίες δεκαετίες, οι στόχοι που έθεσε το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο και τα σημεία αναφοράς της στρατηγικής της Λισαβόνας δεν τηρήθηκαν. Η αξιολόγηση της στρατηγικής της Λισαβόνας το 2010 έδειξε ότι υπάρχουν ακόμη κενά στο υψηλό μορφωτικό επίπεδο των ανθρώπων που προέρχονται από διαφορετικά κοινωνικοοικονομικά στρώματα, υπάρχει σοβαρός αντίκτυπος της οικονομικής κρίσης, ενώ η δημόσια χρηματοδότηση έχει παραμείνει στάσιμη και δεν είναι αρκετή για να υποστηρίξει τις Ευρωπαϊκές και δημόσιες πολιτικές για τη διά βίου μάθηση. Η δημόσια χρηματοδότηση είναι ιδιαίτερα σημαντική στην εκπαίδευση ενηλίκων, όπου το μεγαλύτερο μέρος της χρηματοδότησης προέρχεται από τον ιδιωτικό τομέα και ιδιώτες με σοβαρές επιπτώσεις για την πρόσβαση στην εκπαίδευση ενηλίκων από ευπαθείς ομάδες του πληθυσμού. Η νέα στρατηγική Εκπαίδευση και Κατάρτιση 2020 (ET 2020) συνεχίζει στην ίδια κατεύθυνση, δίνοντας ιδιαίτερη προσοχή στην υλοποίηση της δια βίου μάθησης και της κινητικότητας και τη βελτίωση της ποιότητας και της αποτελεσματικότητας των συστημάτων εκπαίδευσης και κατάρτισης σε όλα τα επίπεδα. Το σημείο αναφοράς για την εκπαίδευση ενηλίκων είναι τουλάχιστον το 15% του ενήλικου πληθυσμού θα πρέπει να συμμετέχει σε δραστηριότητες δια βίου μάθησης. 10

11 1.1.2 Το πλαίσιο EQAVET στην Ευρωπαϊκή Πολιτική για την ΕΕΚ Το ιστορικό του πλαισίου του EQAVET ισχύει από το 2002, όταν η δήλωση της Κοπεγχάγης έθεσε τη βάση για το ανάπτυξη ενός κοινού πλαισίου για τη διασφάλιση της ποιότητας (CQAF) για VET στην Ευρώπη. Τον Μάιο του 2004, το Ευρωπαϊκό Συμβούλιο ενέκρινε το CQAF και το επόμενο έτος ιδρύθηκε το Ευρωπαϊκό Δίκτυο για τη Διασφάλιση της Ποιότητας στην ΕΕΚ (ENQA VET). Το 2009, η σύσταση EQARF για τη δημιουργία ενός ευρωπαϊκού πλαισίου αναφοράς για τη διασφάλιση της ποιότητας για την ΕΕΚ, όρισε το πλαίσιο του EQAVET και μια λίστα με 10 δείκτες, με την οποία τα κράτη μέλη πρέπει να εργαστούν, για την ανάπτυξη συστημάτων διασφάλισης της ποιότητας. Η EQARF σύσταση προτείνει ένα πλαίσιο για τη διασφάλιση της ποιότητας της ΕΕΚ που ονομάζεται EQAVET και καλεί τα κράτη μέλη να το χρησιμοποιήσουν ως πλαίσιο αναφοράς για να χτίσουν τα δικά τους συστήματα διασφάλισης της ποιότητας. Το EQAVET περιλαμβάνει τη διασφάλιση της ποιότητας και του κύκλου βελτίωσης (σχεδιασμός, εφαρμογή, αξιολόγηση και επανεξέταση / αναθεώρηση) βάσει επιλεγμένων ποιοτικών κριτηρίων, περιγραφέων και δεικτών που εφαρμόζονται για τη διαχείριση της ποιότητας τόσο σε επίπεδο της ΕΕΚ όσο και σε επίπεδο του φορέα ΕΕΚ. Ο στόχος δεν είναι η εισαγωγή νέων προτύπων, αλλά να υποστηρίξει τις προσπάθειες των κρατών μελών, με ταυτόχρονη διατήρηση της ποικιλίας των προσεγγίσεών τους. Σχεδιασμός Αναθεώρηση Εφαρμογή Αξιολόγηση Σχήμα 1: Κύκλος ποιότητας του Demming

12 Τα κριτήρια του EQAVET και οι ενδεικτικοί δείκτες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανάπτυξη των συστημάτων διασφάλισης της ποιότητας σε εθνικό επίπεδο είτε σε περιφερειακό / τοπικό / κλαδικό επίπεδο στο εσωτερικό μιας χώρας. Στην πραγματικότητα, ορισμένες χώρες είναι επί του παρόντος στο στάδιο της ανάπτυξης ή / και μεταρρύθμισης των συστημάτων διασφάλισης της ποιότητας με βάση το EQAVET. 12 Πίνακας 1: EQAVET κριτήρια ποιότητας με τους αντίστοιχους δείκτες 2 EQAVET Κριτήρια ποιότητας Δείκτες σε επίπεδο οργανισμού παροχής ΕΕΚ Ο σχεδιασμός αντικατοπτρίζει το Οι ευρωπαϊκοί, εθνικοί και στρατηγικό όραμα που συμμερίζονται περιφερειακοί βραχυπρόθεσμοι και οι ενδιαφερόμενοι και περιλαμβάνει μακροπρόθεσμοι στόχοι της ΕΕΚ σαφείς αντικατοπτρίζονται στους στόχους που βραχυπρόθεσμους/μακροπρόθεσμους θέτουν οι πάροχοι ΕΕΚ σε τοπικό στόχους, ενέργειες και δείκτες. επίπεδο. Καθορίζονται και παρακολουθούνται σαφείς βραχυπρόθεσμοι και μακροπρόθεσμοι στόχοι και σκοποί. Συνεχίζονται οι διαβουλεύσεις με τους σχετικούς φορείς με σκοπό τον εντοπισμό ειδικών τοπικών και μεμονωμένων αναγκών. Έχουν ανατεθεί σαφώς οι αρμοδιότητες όσον αφορά τη διαχείριση και την ανάπτυξη ποιότητας. Το προσωπικό συμμετέχει σε αρχικό στάδιο στο σχεδιασμό, και όσον αφορά την ανάπτυξη ποιότητας. Οι πάροχοι σχεδιάζουν πρωτοβουλίες συνεργασίας με άλλους παρόχους ΕΕΚ. Οι σχετικοί φορείς συμμετέχουν στη διαδικασία ανάλυσης των αναγκών σε τοπικό επίπεδο. Οι πάροχοι εφαρμόζουν σαφές και διαφανές σύστημα ποιότητας. Τα σχέδια εφαρμογής έχουν καταρτισθεί με τη συνεργασία των ενδιαφερόμενων και περιλαμβάνουν ρητές αρχές Οι πόροι ευθυγραμμίζονται/χορηγούνται εσωτερικά με τον κατάλληλο τρόπο, με σκοπό να επιτευχθούν οι στόχοι που έχουν τεθεί στα σχέδια εφαρμογής. Σχετικές συνεργασίες χωρίς αποκλεισμούς στηρίζονται για την εφαρμογή των σχεδιαζόμενων 2 RECOMMENDATION OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of 18 June 2009 on the establishment of a European Quality Assurance Reference Framework for Vocational Education and Training (2009/C 155/01)

13 Η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων και των διαδικασιών διενεργείται τακτικά και στηρίζεται σε μετρήσιμα στοιχεία. ενεργειών. Το στρατηγικό σχέδιο για την ανάπτυξη των δεξιοτήτων του προσωπικού προσδιορίζει τις ανάγκες κατάρτισης εκπαιδευτικών και εκπαιδευτών. Το προσωπικό καταρτίζεται τακτικά και συνεργάζεται με σχετικούς εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς για τη στήριξη της δημιουργίας ικανοτήτων και της βελτίωσης της ποιότητας και την αύξηση των επιδόσεων. Η αυτοαξιολόγηση διενεργείται περιοδικά εντός εθνικών και περιφερειακών κανονισμών/πλαισίων ή με την πρωτοβουλία των παρόχων ΕΕΚ. Η αξιολόγηση και η επανεξέταση καλύπτουν τις διαδικασίες και τα αποτελέσματα της εκπαίδευσης, συμπεριλαμβάνοντας την εκτίμηση της ικανοποίησης του εκπαιδευόμενου, όπως επίσης και τις επιδόσεις και την ικανοποίηση του προσωπικού. Η αξιολόγηση και η επανεξέταση περιλαμβάνουν κατάλληλους και αποτελεσματικούς μηχανισμούς για τη συμμετοχή εσωτερικών και εξωτερικών ενδιαφερόμενων φορέων. Εφαρμόζονται συστήματα έγκαιρης προειδοποίησης. Επανεξέταση Συλλέγεται η γνώμη των εκπαιδευομένων σχετικά με την ατομική τους μαθησιακή εμπειρία και το μαθησιακό και διδακτικό τους περιβάλλον. Τούτο χρησιμοποιείται μαζί με τη γνώμη των εκπαιδευτικών για τον προσδιορισμό περαιτέρω ενεργειών. Δημοσιοποιούνται ευρέως πληροφορίες σχετικά με τα αποτελέσματα της αξιολόγησης. Οι διαδικασίες για την ανατροφοδότηση και την επανεξέταση εντάσσονται σε μια στρατηγική μαθησιακή διαδικασία στο πλαίσιο του οργανισμού. Τα αποτελέσματα της διαδικασίας αξιολόγησης εξετάζονται με τους σχετικούς φορείς και εφαρμόζονται κατάλληλα σχέδια δράσης. 13

14 1.1.3 EQAVET και άλλα εργαλεία Στο πλαίσιο της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης, η διασφάλιση της ποιότητας και ιδιαίτερα το EQAVET είναι στενά συνδεδεμένα με την υιοθέτηση των ευρωπαϊκών μέσων και εργαλείων της διαδικασίας της Κοπεγχάγης, δηλαδή EQF, ECVET, επικύρωση της μη τυπικής και της άτυπης μάθησης και το Europass. Όλα αυτά τα εργαλεία έχουν ως στόχο την διευκόλυνση της κινητικότητας, μέσω της διαφάνειας των προσόντων και η διασφάλιση της ποιότητας είναι ένας σημαντικός παράγοντας για την αμοιβαία εμπιστοσύνη. 3 Διασφάλιση ποιότητας και EQF Η σύσταση του ΕΠΕΠ (EQF) με τη θέσπιση του ευρωπαϊκού πλαισίου επαγγελματικών προσόντων ξεκίνησε μια σημαντική μεταρρύθμιση των συστημάτων εκπαίδευσης και κατάρτισης στην Ευρώπη. Το Ευρωπαϊκό Πλαίσιο Επαγγελματικών Προσόντων βασίζεται στα μαθησιακά αποτελέσματα (π.χ. γνώσεις, δεξιότητες και ικανότητες που πρέπει να έχει κάποιος μετά την απόκτηση ενός τίτλου) που κατηγοριοποιούνται σε οκτώ επίπεδα. Το Ευρωπαϊκό Πλαίσιο Επαγγελματικών Προσόντων παρέχει ένα κοινό πλαίσιο για τη σύγκριση των τίτλων που εκδίδονται σε διαφορετικές χώρες και με τον τρόπο αυτό υποστηρίζει την αμοιβαία αναγνώριση των επαγγελματικών προσόντων και διευκολύνει την κινητικότητα των σπουδαστών και των εργαζομένων. Παρά το γεγονός ότι η ύπαρξη του Εθνικού Πλαισίου Προσόντων (NQF), δεν ήταν απαραίτητη προϋπόθεση για τη συσχέτιση των εθνικών προσόντων με το EQF, τα περισσότερα κράτη μέλη αποφάσισαν να αναπτύξουν τα δικά τους NQF και να αντιστοιχήσουν τα NQF με το EQF. Η διαδικασία αντιστοίχησης ενισχύθηκε με 10 κριτήρια αντιστοίχησης που όρισε το Σύμβουλο του Ομίλου ΕΠΕΠ. Μεταξύ των κριτηρίων αναφορά ήταν δύο σχετικά με τη διασφάλιση της ποιότητας: 5 "Το εθνικό σύστημα διασφάλισης της ποιότητας για την εκπαίδευση και κατάρτιση αφορά στο NQF και είναι σύμφωνο με τις σχετικές ευρωπαϊκές αρχές και κατευθυντήριες γραμμές 6 Η διαδικασία αντιστοίχησης πρέπει να περιλαμβάνει τη δεδηλωμένη σύμφωνη γνώμη των αρμόδιων φορέων διασφάλισης της ποιότητας ". 4 Τα αναφερόμενα κριτήρια 5 και 6 απαιτούν ρητά την αντιστοίχηση του γενικότερου εθνικού συστήματος διασφάλισης ποιότητας στο NQF, τη συνοχή του εθνικού συστήματος διασφάλισης της ποιότητας με τις ευρωπαϊκές αρχές και κατευθυντήριες γραμμές και τη συμφωνία του εθνικού οργανισμού διασφάλισης για τη διαδικασία αντιστοίχησης Criteria and procedures for referencing national qualifications levels to the EQF, CEDEFOP Ref. Ares(2014) /01/2014, available at 973&no=2 14

15 Διασφάλιση ποιότητας και ECVET Η δεύτερη σημαντική εξέλιξη στο τοπίο της ΕΕΚ είναι η σύσταση του ECVET, για τη θέσπιση του Ευρωπαϊκού Συστήματος Μεταφοράς Ακαδημαϊκών Μονάδων για την ΕΕΚ. Αυτή είναι η πρώτη προσπάθεια να αναπτύξει ένα σύστημα μεταφοράς και συσσώρευσης μονάδων στον τομέα της ΕΕΚ, απευθυνόμενο σε όλα τα επίπεδα και τα είδη παροχής ΕΕΚ από την αρχική επίσημη ΕΕΚ έως τη μη τυπική ΕΕΚ και συνεχή κατάρτιση. Το ECVET έχει αναπτυχθεί χρησιμοποιώντας μια προσέγγιση από κάτω προς τα πάνω, μέσα από συμπράξεις ECVET και ευρωπαϊκά προγράμματα. Η διασφάλιση της ποιότητας είναι ένα βασικό ζήτημα για την οικοδόμηση αμοιβαίας εμπιστοσύνης στο ECVET και η σύσταση του ECVET καλεί τα κράτη μέλη να εφαρμόζουν τις κοινές αρχές για τη διασφάλιση της ποιότητας στην ΕΕΚ κατά τη χρήση του ECVET. Στην πράξη, οι αρχές διασφάλισης της ποιότητας και τα κριτήρια τεκμηριώνονται στα έγγραφα ECVET, δηλαδή στο μνημόνιο συναντίληψης και τις συμφωνίες μάθησης. Οι οργανισμοί που συμμετέχουν σε συμπράξεις ECVET πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τα κριτήρια ποιότητας και τις κατευθυντήριες γραμμές, κατά την εκπόνηση των εγγράφων του ECVET. Διασφάλιση ποιότητας και επικύρωση της μη τυπικής και άτυπης μάθησης Η επικύρωση της μη τυπικής και της άτυπης μάθησης παρέχει τη δυνατότητα για τα άτομα να αποκτήσουν προσόντα, επικυρώνοντας δεξιότητες και ικανότητες που αποκτήθηκαν στα πλαίσια μη τυπικής και άτυπης μάθησης. Ενώ σε ορισμένα κράτη μέλη, υπάρχει η επικύρωση της προηγούμενης μάθησης εδώ και πολλά χρόνια, είναι η πιο αμφιλεγόμενη ευρωπαϊκή πολιτική. Οι μηχανισμοί διασφάλισης της ποιότητας θα πρέπει να στηρίζουν διεργασίες, διαδικασίες και κριτήρια για την επικύρωση της μη τυπικής και της άτυπης μάθησης, προκειμένου να δημιουργηθεί εμπιστοσύνη μεταξύ των φορέων παροχής εκπαίδευσης στα διάφορα κράτη μέλη. Τα κράτη μέλη και η Ευρωπαϊκή Επιτροπή καλούνται να υποστηρίξουν την ανάπτυξη μηχανισμών διασφάλισης της ποιότητας, ενώ τα ενδιαφερόμενα μέρη σε εθνικό επίπεδο (δηλαδή οι εθνικές αρχές που είναι αρμόδιες για επικύρωση, οι κοινωνικοί εταίροι, και κέντρα κατάρτισης και πιστοποίησης κλπ) πρέπει να δημιουργηθούν οι κατάλληλοι μηχανισμοί ποιότητας για την αναγνώριση και την επικύρωση της μη τυπικής και της άτυπης μάθησης. Διασφάλιση ποιότητας και Europass Το Europass αποτελείται από πέντε έγγραφα που αποσκοπούν στη διευκόλυνση της κινητικότητας μεταξύ της εκπαίδευσης και της αγοράς εργασίας, σε όλους τους τομείς και μεταξύ των χωρών. Το Europass μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως ένα πλαίσιο διασφάλισης ποιότητας για τον προσδιορισμό και την τεκμηρίωση των μαθησιακών αποτελεσμάτων και τη διαφάνεια των επαγγελματικών προσόντων. Η διασφάλιση της ποιότητας είναι ένας σημαντικός παράγοντας για τη χρήση των εγγράφων Europass, κυρίως της κινητικότητας Europass, προκειμένου να διευκολυνθεί η δυνατότητα κατανόησης των προσόντων. 15

16 1.2 Διαχείριση ποιότητας σε έναν οργανισμό ΕΕΚ Προσεγγίσεις ποιότητας και πρότυπα που χρησιμοποιούνται Στο επίπεδο του οργανισμού ΕΕΚ, υπάρχουν διάφορα συστήματα διαχείρισης ποιότητας σε χρήση. Η επιλογή μιας ιδιαίτερης πρακτικής, ενός πλαισίου ή συστήματος για τη διασφάλιση της ποιότητας, εξαρτάται από πολλές διαφορετικές παραμέτρους. Η πιο σημαντική παράμετρος είναι η εθνική νομοθεσία που μπορεί να απαιτεί ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας που είναι σύμφωνο με ειδική νομοθεσία και κανονιστικές απαιτήσεις. Άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την επιλογή ενός συγκεκριμένου συστήματος είναι η εθνική κουλτούρα ποιότητας στον τομέα της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης και το είδος του οργανισμού ΕΕΚ, αν είναι δημόσιος ή ιδιωτικός, αρχικής ή συνεχιζόμενης επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης, μεγάλος ή μικρός οργανισμός. Οι οργανισμοί ΕΕΚ που είναι δημόσιοι ή κυριώς χρηματοδοτούνται από κρατικούς πόρους, αναπτύσσουν συστήματα διασφάλισης της ποιότητας ακολουθώντας τις υποχρεωτικές εθνικές απαιτήσεις πιστοποίησης και πρακτικές για τη διασφάλιση της ποιότητας. Κάποιοι από αυτούς βασίζουν τα συστήματα διασφάλισης της ποιότητας στο EFQM μοντέλο αριστείας ή στο Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης για το δημόσιο τομέα στην Ευρώπη (CAF), το οποίο βασίζεται στις αρχές του EFQM. Το CAF έχει προσαρμοστεί για τους οργανισμούς εκπαίδευσης και κατάρτισης και το αποτέλεσμα είναι ένα μοντέλο ποιότητας που έχει σχεδιαστεί ειδικά για αυτόν τον τομέα. Το EFQM και το CAF είναι πλαίσια που χρησιμοποιούνται κυρίως από τις εθνικές, περιφερειακές και τοπικές διοικήσεις της εκπαίδευσης και μεγάλα εκπαιδευτικά ιδρύματα που μπορούν να έχουν αντίκτυπο σε εθνικό, περιφερειακό ή τοπικό επίπεδο. Στην περίπτωση ενός σχολικού δικτύου που υλοποιεί το EFQM, ορισμένες διαδικασίες και πρακτικές ποιότητας, εφαρμόζονται επίσης σε επίπεδο σχολείου, παρ 'όλα αυτά, ένα τέτοιο σύστημα ανήκει στο δίκτυο του σχολείου και όχι σε μεμονωμένες σχολικές μονάδες. Στον ιδιωτικό τομέα, το πρότυπο που χρησιμοποιείται συνήθως είναι το "το πρότυπο ISO 9001: 2008 Συστήματα διαχείρισης της ποιότητας - Απαιτήσεις». Το ISO 9001 είναι ένα διεθνές πρότυπο, γνωστό στο ευρύ κοινό και εγγυάται ένα επίπεδο απόδοσης ποιότητας που θα είναι αποδεκτό στον επιχειρηματικό κόσμο. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τους οργανισμούς ΕΕΚπου συνεργάζονται στενά με εταιρείες του ιδιωτικού τομέα, καθώς το πρότυπο ISO 9001 προέρχεται από τον επιχειρηματικό κόσμο και είναι ευρέως αποδεκτό. Ένα άλλο σημαντικό πλεονέκτημα, κυρίως για τους μεγαλύτερους οργανισμούς ΕΕΚ είναι ότι το ISO 9001 είναι συμβατό με άλλα συστήματα διαχείρισης για την περιβαλλοντική διαχείριση, την ασφάλεια πληροφοριών, την υγεία και την ασφάλεια στο χώρο εργασίας και άλλα που μπορεί να χρειάζονται για τον οργανισμό ανάλογα με το εύρος των δραστηριοτήτων του. Ένα νέο πρότυπο που κυκλοφόρησε το 2010 "Το ISO 29990: 2010 υπηρεσιών μάθησης για τη μη τυπική εκπαίδευση και κατάρτιση - Βασικές απαιτήσεις για τους παρόχους υπηρεσιών», παρέχει για πρώτη φορά ένα συγκεκριμένο πρότυπο για τους οργανισμούς που παρέχουν υπηρεσίες μάθησης, με στόχο τον τομέα της μη τυπικής μάθησης. Τέλος, το πρότυπο «ISO 10015: 1999 Οδηγίες διαχείρισης ποιότητας - οδηγίγες για εκπαίδευση», απευθύνεται σε υπηρεσίες κατάρτισης που παρέχονται από κάθε είδος οργανισμού, καλύπτει συνεπώς τη μάθηση που οργανώνεται από τις εταιρείες και την εκπαίδευση κατά την εργασία. 16

17 1.2.2 Έννοιες και ορισμοί Η έννοια του όρου «Ποιότητα» Ο όρος «ποιότητα», είναι μια αφηρημένη έννοια και επιδέχεται πολλούς ορισμούς. Από τους πιο συνηθισμένους ορισμούς που μπορούμε να βρούμε στα λεξικά είναι: «ποιότητα είναι ένα ουσιώδες και διακριτικό χαρακτηριστικό κάποιου ατόμου ή αντικειμένου» ή «ποιότητα είναι ένα ενδογενές χαρακτηριστικό κάποιου ατόμου ή αντικειμένου». Η Ποιότητα ως Χαρακτηριστικό Μια παραδοσιακή έννοια - αλλά στις μέρες μας αρκετά ντεμοντέ - είναι η «συμμόρφωση σε συγκεκριμένες απαιτήσεις». Αυτή η αποδοχή ταιριάζει με την έννοια της ποιότητας που συνδέεται η ίδια άμεσα με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος/υπηρεσίας (ποιότητα ως χαρακτηριστικό), με έμφαση στην ολοκλήρωση του. Με αυτή την έννοια, η ποιότητα προϋποθέτει όπως οι απαιτήσεις της παραγωγικής διεργασίας καθορίζονται σαφώς και είναι απολύτως σεβαστές, χωρίς καμία εγγύηση ότι οι απαιτήσεις αυτές θα ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών, οι οποίες δε λαμβάνονται αναγκαστικά υπόψη. Η ποιότητα ως αξία Ο σύγχρονος ορισμός της «ποιότητας» ενός προϊόντος/υπηρεσίας συμπεριλαμβάνει τόσο τον προσδιορισμό των απαιτήσεων του πελάτη όσο και την ικανοποίησή τους. Αυτή η προσέγγιση υπογραμμίζει την ανάγκη το προϊόν να καλύπτει τις απαιτήσεις που προκύπτουν κατά τη διάρκεια της χρήσης του και εστιάζεται στην ικανοποιητική κάλυψη των αναγκών του πελάτη. Πολλοί ορισμοί της ποιότητας μπορεί να διατυπωθούν με βάση την παραδοχή ότι η ποιότητα είναι μια εσωτερική αξία του κάθε προϊόντος και δύο μπορούν να θεωρηθούν ως οι πλέον δόκιμοι: 1. Η «ποιότητα» που υποδηλώνει ότι τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος ικανοποιούν τις απαιτήσεις του πελάτη και τελικά καθορίζουν το βαθμό ικανοποίησής του. Με αυτήν την έννοια, η ποιότητα στοχεύει στο κέρδος. Καλύτερη ποιότητα σημαίνει περισσότερο ικανοποιημένους πελάτες, συνεπώς αύξηση των κερδών. Όμως, με δεδομένο ότι η βελτίωση της ποιότητας απαιτεί συνήθως επενδύσεις, αυτό συνεπάγεται αναλογική αύξηση του κόστους παραγωγής. Συμπερασματικά, σύμφωνα με τον παραπάνω ορισμό, η καλύτερη ποιότητα συνήθως αυξάνει το κόστος. 2. Η «ποιότητα» σημαίνει έλλειψη λαθών και ελαττωματικών προϊόντων. Τα λάθη και τα ελαττωματικά προϊόντα απαιτούν συνήθως επανακατεργασία των προϊόντων με επακόλουθα την απώλεια μεριδίων αγοράς, τον προβληματισμό και τη δυσφορία των πελατών, καθώς και άλλες δυσμενείς επιπτώσεις. Σύμφωνα με αυτό τον ορισμό, η βελτίωση της ποιότητας οδηγεί τελικά σε μείωση του κόστους παραγωγής ενός προϊόντος. Τέλος, το πρότυπο ISO 9000:2008 ορίζει τη λέξη «ποιότητα» ως εξής: «βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών πληροί τις απαιτήσεις». 17

18 Πρέπει να διευκρινιστεί ότι (επεξηγηματικές σημειώσεις στους κανονισμούς): - «ο όρος ποιότητα μπορεί να χρησιμοποιηθεί με επίθετα όπως κακή, καλή ή εξαιρετική, ενώ ο όρος «εγγενής» σε αντίθεση με το «αποδιδόμενος», σημαίνει «ο υπάρχων εκ φύσεως σε κάτι, ιδιαίτερα ως ένα μόνιμο χαρακτηριστικό». Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000, Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) είναι «ένα σύστηµα διαχείρισης για τη διοίκηση και τον έλεγχο ενός οργανισµού αναφορικά µε την ποιότητα». Ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας μπορεί να οριστεί ως το συστηματικό σύνολο διεργασιών διαχείρισης, οι αρμοδιότητες, οι διεργασίες και οι πόροι για την εφαρμογή των αρχών και των κατευθύνσεων δράσης που απαιτούνται για την επίτευξη των στόχων ποιότητας ενός οργανισμού. Με άλλα λόγια Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας μπορεί να οριστεί ένα σύνολο των στοιχείων που προαναφέρονται με το οποίο ένας οργανισμός στοχεύει να καλύψει συγκεκριμένες απαιτήσεις και προσδοκίες των πελατών στον τομέα του με τον πιο οικονομικά αποδοτικό και αποτελεσματικό τρόπο. Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας δεν είναι μια προσθήκη σε έναν οργανισμό. Αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της διαχείρισης και της παραγωγής του. Οι διεργασίες διαχείρισης που αποτελούν το «Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας» περιλαμβάνουν ορισμένα υποσύνολα δραστηριότητας, που υποδεικνύονται αντίστοιχα ως εξής: «Διασφάλιση της Ποιότητας», «Έλεγχος Ποιότητας» και «Βελτίωση της Ποιότητας». Διασφάλιση της Ποιότητας Η διασφάλιση της ποιότητας είναι μια προγραμματισμένη και συστηματική δράση απαραίτητη για την παροχή επαρκούς εμπιστοσύνης ότι ένα προϊόν/υπηρεσία θα λειτουργεί ικανοποιητικά και θα συμμορφώνεται με συγκεκριμένες απαιτήσεις. Η διασφάλιση της ποιότητας παρέχει προστασία έναντι των προβλημάτων ποιότητας μέσω έγκαιρων προειδοποιήσεων για προβλήματα που μπορεί να προκύψουν στο μέλλον. Αυτές οι έγκαιρες προειδοποιήσεις διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην πρόληψη των εσωτερικών και εξωτερικών προβλημάτων. Η διασφάλιση της ποιότητας περιλαμβάνει τις δραστηριότητες που διασφαλίζουν ότι οι τυχόν αλλαγές στις διεργασίες της παραγωγής οι οποίες επηρεάζουν την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων μπορούν και να προσδιορίζονται και να αξιολογούνται. Εγγυώνται επίσης ότι τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος/υπηρεσίας καλύπτουν τόσο τις απαιτήσεις που έχει θέσει ο συγκεκριμένος πελάτης, όσο και τις απαιτήσεις ή τις προδιαγραφές που έχει θέσει ο ίδιος ο οργανισμός, που παράγει το συγκεκριμένο προϊόν/υπηρεσία. Έλεγχος Ποιότητας Ο έλεγχος ποιότητας είναι ένα σύνολο συγκεκριμένων διαδικασιών που εμπλέκονται στη διεργασία διασφάλισης της ποιότητας. Οι διεργασίες αυτές περιλαμβάνουν το σχεδιασμό, το συντονισμό, την ανάπτυξη, τον έλεγχο, την αναθεώρηση και τον προγραμματισμό του έργου. Η λειτουργία του ελέγχου ποιότητας είναι πιο κοντά στο προϊόν με την έννοια του ότι χρησιμοποιούνται διάφορες τεχνικές και δραστηριότητες 18

19 για την παρακολούθηση της διεργασίας και για την εξάλειψη των πηγών που οδηγούν σε μη ικανοποιητικές αποδόσεις ποιότητας. Με άλλα λόγια, ο «έλεγχος ποιότητας» (QC) είναι μια διεργασία - επίσης γνωστή ως «ποιοτικός στατιστικός έλεγχος» - που επιτρέπει να αξιολογήσει την απόδοση των υφιστάμενων διεργασιών του οργανισμού και εκτελεί τις απαραίτητες ενέργειες για να αποβάλουν τις ανεπιθύμητες αποδόσεις. Βελτίωση της ποιότητας Σε όλες τις παραπάνω διεργασίες, το «Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας» πρέπει να στηρίζεται σε σταθερές πολιτικές της διοίκησης που περιλαμβάνουν στόχους για παραγωγή προϊόντων υψηλής ποιότητας. Στην πραγματικότητα, όλες οι επιχειρηματικές δραστηριότητες αντικατοπτρίζουν την πολιτική διαχείρισης σε τομείς όπως η χρηματοδότηση, η τυπολογία του προϊόντος/υπηρεσίας, τα κοινωνικά προβλήματα, η ασφάλεια του προσωπικού και ούτω καθεξής. Τέλος, σημειώνεται ότι ένα «Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας» πρέπει να υποστηρίζεται από την αναγκαία υλικοτεχνική υποδομή. Δηλαδή, πρέπει να υπάρχουν οι απαιτούμενες υποδομές, όπως οι συσκευές παρακολούθησης και ελέγχου που μπορούν να παρακολουθούν, να ελέγχουν και να βελτιώνουν συνεχώς την ποιότητα των προϊόντων/υπηρεσιών. 1.3 Το πρότυπο ISO 9000 Η λογική Κατά τις τελευταίες δεκαετίες οι διάφοροι οργανισμοί στράφηκαν στη βελτίωση της ποιότητας ως ένα μέσο αύξησης της ανταγωνιστικότητάς τους. Αυτός ο στόχος επιδιωκόταν μέσα από μια διεργασία που ενείχε και αποτυχίες, με αποτέλεσμα οι επιχειρήσεις να επιβαρύνονται τόσο με άμεσο κόστος, όσο και με χαμένο χρόνο, ενώ σε περιπτώσεις σφαλμάτων υπήρχαν αυτονόητες επιδράσεις στους πελάτες. Για την οργάνωση της διεργασίας απόκτησης και διατήρησης της ποιότητας, δημιουργήθηκε μια σειρά από διεθνή πρότυπα στα πλαίσια των προτύπων ISO. Με αυτό τον τρόπο η βελτίωση της ποιότητας μπορούσε να επιτευχθεί μέσα από διεργασίες οι οποίες είχαν δοκιμαστεί με επιτυχία σε πολλούς άλλους οργανισμούς. Η προέλευση του ISO 9000 Το ISO 9000 είναι ένα σύνολο διεθνών προτύπων που δημοσιεύθηκε για πρώτη φορά το 1987 από το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO), Γενεύη. Η σειρά των προτύπων ISO 9000 είναι αποτέλεσμα διεθνούς συμφωνίας για την εφαρμογή «καλών πρακτικών» διοίκησης των οργανισμών, προκειμένου να διασφαλιστεί ότι τα προϊόντα/υπηρεσίες ενός οργανισμού είναι σύμφωνα με τις προσδοκίες των πελατών για ποιότητα, μέσα από τις διεργασίες, τη διαχείριση και τον έλεγχο. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 αποτελούν μια σειρά οδηγιών και απαιτήσεων για την εγκατάσταση και λειτουργία ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, που μπορεί να εφαρμοσθεί σε όλους τους οργανισμούς, όλων των κλάδων, μεγάλους ή μικρούς, δημόσιους ή ιδιωτικούς. 19

20 1.3.1 Χαρακτηριστικά και περιεχόμενα του προτύπου ISO 9001:2008 Το πρότυπο ISO 9001:2008 είναι ένα διεθνές πρότυπο σύστημα διαχείρισης ποιότητας, που εκδόθηκε από το Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO). Εκδόθηκε για πρώτη φορά το 1987, βασισμένο στο Βρετανικό πρότυπο BS Η πρώτη φορά που αναθεωρήθηκε ήταν το 1994 (πρότυπο ISO 9000:1994), δεύτερη φορά ήταν το 2000 (πρότυπο ISO 9000:2000) και τελευταία αναθεώρηση έγινε το Η νέα έκδοση του προτύπου ISO 9001:2008 δεν περιέχει καινούριες απαιτήσεις σε σχέση με την έκδοση του Περιέχει μόνο κάποιες αλλαγές και διευκρινίσεις για τις υφιστάμενες απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000. Τα σημεία διευκρίνησης επικεντρώνονται στις υπεργολαβίες, την τεκμηρίωση, τον εκπρόσωπο της διοίκησης, τις ικανότητες του προσωπικού, το σχεδιασμό επαλήθευσης και επικύρωσης, τη διεργασία ελέγχου, τον έλεγχο μη- συμμορφούμενων προϊόντων και τις διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες Κύρια χαρακτηριστικά της τρέχουσας έκδοσης του προτύπου ISO 9001:2008 Η τρέχουσα έκδοση του ISO 9001:2008 η οποία είναι ενεργή από το Φεβρουάριο του 2009 και η αναθεώρηση του ISO 9004 εισάγουν τις δευτερεύουσες μόνο αλλαγές στην προηγούμενη έδοση. Οι πιο βασικές έχουν να κάνουν με: αναδιαμόρφωση για να βελτιώσει τη συνέπεια μεταξύ των πρότυπων του ISO 9000 και του ISO και του ISO την προσθήκη της έννοιας του επιχειρηματικού περιβάλλοντος και των κινδύνων καλύτερο ορισμό του ελέγχου των διεργασιών εξωτερικής ανάθεσης αναβάθμιση του νόμου και των κανονιστικών απαιτήσεων συμπερίληψη του στόχου της διαχείρισης του περιβάλλοντος εργασίας που απαιτείται για την επίτευξη της συμμόρφωσης προς τις απαιτήσεις, αυτό σημαίνει φυσικών, περιβαλλοντικών και άλλων παραγόντων ορισμό των προσωπικών δεδομένων ως βασικό παράδειγμα του είδους της ιδιοκτησίας του πελάτη που πρέπει να προστατεύονται τα συστήματα πληροφοριών ως βασικό παράδειγμα του τύπου των υπηρεσιών υποστήριξης που μπορεί να έχουν αντίκτυπο συμμόρφωση προς τις απαιτήσεις του προϊόντος, ως παράδειγμα της βαθμονόμησης (έλεγχος και διαμόρφωση) ρητή αναφορά σε δραστηριότητες μετά την παράδοση, όπως διατάξεις της εγγύησης, συντήρησης και συμπληρωματικές υπηρεσίες, όπως η ανακύκλωση της τελικής διάθεσης. Προσέγγιση ως Διεργασία 20

21 Το διεθνές πρότυπο ISO 9001:2008 εισάγει μια προσέγγιση ως διεργασία, δεδομένου ότι διεργασία ορίζεται «κάθε δραστηριότητα που λαμβάνει δεδομένα και τα μετατρέπει σε αποτελέσματα». Οι διεργασίες του οργανισμού συνδέονται μεταξύ τους και τα αποτελέσματα από μία διεργασία μπορεί να είναι δεδομένα για μια άλλη. Η συστηματική αναγνώριση και διαχείριση των διεργασιών που χρησιμοποιούνται στο πλαίσιο ενός οργανισμού καθώς και οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ αυτών των διεργασιών μπορεί να αναφέρονται ως η «διεργασία προσέγγισης». Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2008 ο οργανισμός πρέπει να εντοπίσει και να αναλύσει τις διεργασίες και τις αλληλεπιδράσεις τους και να τις τεκμηριώσει στο βαθμό που αυτό είναι αναγκαίο για να εξασφαλιστεί η καλή τους απόδοση. Το πρότυπο διαχωρίζει τις διεργασίες ενός οργανισμού σε 4 κατηγορίες: Διοίκησης Διαχείρισης Πόρων Υλοποίησης του προϊόντος Μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης Προσανατολισμός στον Πελάτη Το ISO 9001:2008 δίνει ιδιαίτερη προσοχή στην ικανοποίηση των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών. Μία από τις κύριες αρμοδιότητες της ανώτατης διοίκησης του οργανισμού είναι ότι πρέπει να εξασφαλίσει ότι προσδιορίζονται οι ανάγκες και προσδοκίες των πελατών και ότι ικανοποιούνται, όπως αναφέρεται στην παράγραφο 5.2. Η παράγραφος 7.2 του προτύπου περιγράφει αναλυτικά τον τρόπο με τον οποίο η διοίκηση πρέπει να εντοπίσει και να αναθεωρήσει τις απαιτήσεις του πελάτη. Σύμφωνα με την παράγραφο θα πρέπει, επίσης, να ληφθούν υπόψη κανονιστικές και νομοθετικές απαιτήσεις. Επιπλέον, η παράγραφος αναφέρει ότι ο οργανισμός πρέπει να εφαρμόσει μια διεργασία για την παρακολούθηση και μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών Περιεχόμενα του προτύπου ISO 9001:2008 Τα περιεχόμενα του προτύπου αναφέρονται πιο κάτω: 0 Εισαγωγή 0.1 Γενικά 0.2 Διεργασιακή προσέγγιση 0.3 Σχέση με το ISO Συμβατότητα με άλλα συστήματα διαχείρισης 1 Αντικείμενο 1.1 Γενικά 1.2 Εφαρμογή 21

22 2 Τυποποιητική παραπομπή 3 Όροι και Ορισμοί 4 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας 4.1 Γενικές απαιτήσεις 4.2 Απαιτήσεις για την τεκμηρίωση 5 Ευθύνη της Διοίκησης 5.1 Δέσμευση της Διοίκησης 5.2 Εστίαση στον πελάτη 5.3 Πολιτική Ποιότητας 5.4 Σχεδιασμός 5.5 Ευθύνες, αρμοδιότητες και επικοινωνία 5.6 Ανασκόπηση από τη Διοίκηση 6 Διαχείριση πόρων 6.1 Διάθεση πόρων 6.2 Ανθρώπινο Δυναμικό 6.3 Υποδομή 6.4 Περιβάλλον Εργασίας 7 Υλοποίηση προϊόντος 7.1 Σχεδιασμός της υλοποίησης του προϊόντος 7.2 Διεργασίες σε επαφή με τους πελάτες 7.3 Σχεδιασμός και ανάπτυξη 7.4 Αγορές 7.5 Παραγωγή προϊόντος και παροχή υπηρεσιών 7.6 Έλεγχος του εξοπλισμού παρακολούθησης και μέτρησης 8 Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση 8.1 Γενικά 8.2 Παρακολούθηση και μέτρηση 8.3 Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος 8.4 Ανάλυση δεδομένων 8.5 Βελτίωση Εφαρμογή του προτύπου ISO Το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας που εφαρμόζεται δε θα πρέπει να οργανώσει ένα εντελώς διαφορετικό σύστημα από εκείνο με το οποίο ο οργανισμός διεξήγαγε τις δραστηριότητές του προηγουμένως. Επισημαίνεται ότι όλοι οι οργανισμοί έχουν ήδη ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και, ενδεχομένως, ήδη πληρούν ορισμένες από τις απαιτήσεις του προτύπου, ακόμη και αν δεν έχουν, ακόμη, κατ 'ανάγκην τεκμηριώσει τον τρόπο που το κάνουν. Ο σκοπός του προτύπου ISO σίγουρα δεν είναι να επιβάλει ένα εντελώς νέο σύστημα διαχείρισης ή να αναγκάσει τον ιδιοκτήτη να αλλάξει τις υφιστάμενες δραστηριότητες διαχείρισης. 22

23 Αντιθέτως, η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9000, πρέπει να θεωρηθεί ως ένα στρατηγικό μέσο για τον καλύτερο έλεγχο του οργανισμού, για να παρακολουθείται το τι συμβαίνει και σε ποιες περιοχές θα πρέπει να επικεντρωθεί η διοίκηση. Όλες οι απαιτήσεις του προτύπου θα πρέπει να εφαρμόζονται με διορατικότητα και δέσμευση. Το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας θα πρέπει, σε μέγιστο βαθμό, να ακολουθεί τις λειτουργίες που ήδη υπάρχουν στον οργανισμό και επιπλέον έχουν εγκριθεί, γνωστοποιηθεί και χρησιμοποιούνται από τους υπαλλήλους. Μόνο τότε μπορεί ο οργανισμός να επωφεληθεί πλήρως από την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας - μπορεί να βελτιώσει τις εσωτερικές διεργασίες και μπορεί να χρησιμεύσει ως εργαλείο για την άριστη απόδοση στην αγορά. 1.4 Το πρότυπο ISO 29990: Γενικά για το πρότυπο ISO Το πρότυπο ISO 29990, «Υπηρεσίες μάθησης για μη τυπικής εκπαίδευση και κατάρτιση - Βασικές απαιτήσεις για τους παρόχους υπηρεσιών» κυκλοφόρησε το 2010 για να καλύψει τις ανάγκες για τη διασφάλιση της ποιότητας των παρόχων υπηρεσιών μάθησης στη μη τυπική εκπαίδευση και κατάρτιση. Το πρότυπο χρησιμοποιεί τον όρο μάθηση, αντί των όρων εκπαίδευσης και κατάρτισης, καθώς εστιάζει στον μαθητή. Το πρότυπο μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τους οργανισμούς που παρέχουν μη τυπική μάθηση, συμπεριλαμβανομένων των οργανισμών κατάρτισης, αλλά και κάθε είδους οργανισμών που έχουν ένα τμήμα εκπαίδευσης. Οι απαιτήσεις του προτύπου ISO χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: τις απαιτήσεις για τις υπηρεσίες μάθησης και τις απαιτήσεις για τη διαχείριση. Οι απαιτήσεις για τις υπηρεσίες μάθησης αφορούν τις διαδικασίες ενός τυπικού οργανισμού που παρέχει εκπαιδευτικές υπηρεσίες εκτός του επίσημου συστήματος εκπαίδευσης και κατάρτισης και για κάθε μία από τις διαδικασίες καθορίζει τις απαιτήσεις για τη διασφάλιση της ποιότητας. Οι απαιτήσεις για τις υπηρεσίες μάθησης αφορούν τις διαδικασίες ενός τυπικού οργανισμού που παρέχει εκπαιδευτικές υπηρεσίες εκτός του επίσημου συστήματος εκπαίδευσης και κατάρτισης και για κάθε μία από τις διαδικασίες καθορίζει τις απαιτήσεις για τη διασφάλιση της ποιότητας. Εκτός από το γεγονός ότι το πρότυπο ISO 9001 είναι ένα γενικό πρότυπο για όλους τους τύπους των επιχειρήσεων ενώ το πρότυπο ISO είναι ένα συγκεκριμένο πρότυπο για την παροχή υπηρεσιών μάθησης, οι αξιοσημείωτες διαφορές μεταξύ των δύο προτύπων είναι οι εξής: Ενώ το πρότυπο ISO 9001 έχει μια απαίτηση για τους ανθρώπινους πόρους, το πρότυπο ISO δίνει ιδιαίτερη προσοχή στις απαραίτητες ικανότητες, την επαγγελματική εξέλιξη και την αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού εκπαίδευσης και κατάρτισης ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών μάθησης. Το πρότυπο ISO 29990, εκτός από την ανατροφοδότηση από το μαθητή απαιτεί ανατροφοδότηση από τα ενδιαφερόμενα μέρη, εισάγοντας την έννοια των ενδιαφερόμενων μερών που δεν υπάρχει στο πρότυπο ISO

24 Το πρότυπο ISO έχει μια απαίτηση για την οικονομική διαχείριση και τη διαχείριση του κινδύνου. Το πρότυπο ISO έχει μια απαίτηση για την ανάπτυξη ενός επιχειρηματικού σχεδίουπου περιλαμβάνει στρατηγικούς και επιχειρηματικούς στόχους, δομές διαχείρισης, βασικές διαδικασίες και την πολιτική ποιότητας. Στην πράξη, ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας που έχει σχεδιαστεί ώστε να συμμορφώνεται τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001, μπορεί να επεκταθεί για να καλύψει και το πρότυπο ISO με ορισμένες αλλαγές στις διαδικασίες και την τεκμηρίωση Περιεχόμενα του ISO Τα περιεχόμενα του ISO είναι: Εισαγωγή 1. Αντικείμενο 2. Όροι και ορισμοί 3. Υπηρεσίες μάθησης 3.1 Προσδιορισμός των αναγκών μάθησης 3.2 Σχεδιασμός των αναγκών μάθησης 3.3 Παροχή υπηρεσιών μάθησης 3.4 Παρακολούθηση της παροχής υπηρεσιών μάθησης 3.5 Evaluation carried out by learning service providers 4. Διοίκηση του φορέα παροχής υπηρεσιών μάθησης 4.1 Γενικές απαιτήσεις διαχείρισης 4.2 Στρατηγική και Διοίκηση επιχειρήσεων 4.3 Ανασκόπηση από τη διοίκηση 4.4 Προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες 4.5 Χρηματοοικονομική διαχείριση και διαχείριση του κινδύνου 4.6 Διοίκηση ανθρωπίνων πόρων 4.7 Διαχείριση επικοινωνίας (εσωτερικής/ εξωτερικής) 4.8 Κατανομή των πόρων 4.9 Εσωτερικές επιθεωρήσεις 4.10 Ανατροφοδότηση από τα ενδιαφερόμενα μέρη 24

25 Παράρτημα A Περιεχόμενο Επιχειρηματικού Σχεδίου Παράρτημα B Πληροφορίες για τις ανασκοπήσεις του συστήματος διαχείρισης ] Παράρτημα C Προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες Παράρτημα D Παραδείγματα των βασικών δεξιοτήτων για τους παρόχους υπηρεσιών μάθησης Παράρτημα E Αντιστοιχία μεταξύ του ISO 29990:2010 και του ISO 9001:2008 Βιβλιογραφία 1.5 Βασικές αρχές της διαχείρισης της ποιότητας Γιατί να εφαρμόσετε ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας; Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας μπορεί να βοηθήσει τον οργανισμό να αυξήσει την ικανοποίηση των μαθητών του, καθώς και των άλλων ενδιαφερομένων μερών. Επιπλέον, ένα σωστά οργανωμένο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας μπορεί να βοηθήσει τον οργανισμό να μπει σε μια πορεία συνεχούς βελτίωσης. Η βελτίωση του επιπέδου ικανοποίησης των μαθητών και των άλλων ενδιαφερομένων μερών που επηρεάζονται από τη λειτουργία του οργανισμού, καθώς και η υιοθέτηση μιας πορείας συνεχούς βελτίωσης είναι άρρηκτα δεμένες μεταξύ τους. Η παρακολούθηση των συνεχώς μεταβαλλόμενων αναγκών και προσδοκιών των μαθητών, η τεχνολογική εξέλιξη και η παρακολούθηση του ανταγωνισμού, η συνεχής βελτίωση των προϊόντων και των διεργασιών ενός οργανισμού είναι θεμελιώδεις παράγοντες που προσδιορίζουν και καθορίζουν μακροχρόνια τη βιωσιμότητά του Αρχές Διοίκησης Η διοίκηση και η οργάνωση ενός οργανισμού στηρίζονται και παράλληλα επηρεάζουν μια σειρά διεργασιών, όπως η διοίκηση των ανθρωπίνων πόρων, η διοίκηση της εφοδιαστικής αλυσίδας, η οικονομική διοίκηση, το μάρκετινγκ, η διοίκηση της παραγωγής/υπηρεσιών, η διοίκηση της ασφάλειας, η περιβαλλοντική διοίκηση κλπ. Το πρότυπο ISO 9001:2008, μέσα από τις απαιτήσεις του, καλύπτει όλες τις διεργασίες ενός οργανισμού, όπως αναφέρονται ενδεικτικά παραπάνω. Πριν όμως αρχίσει η υλοποίηση ενός τέτοιου συστήματος, ακόμη και σε πολύ μικρές ή μεσαίες επιχειρήσεις, τα ανώτατα διευθυντικά στελέχη (συνήθως ο ιδιοκτήτης-διαχειριστής) θα πρέπει να εξοικειωθούν με τις οχτώ αρχές διοίκησης, στις οποίες στηρίζεται το πρότυπο και συγκεκριμένα: Αρχή 1 Εστίαση στον πελάτη Αρχή 2 Ηγεσία Αρχή 3 Συμμετοχή του προσωπικού Αρχή 4 Διεργασιακή Προσέγγιση στη Διοίκηση Αρχή 5 Συστημική προσέγγιση στη Διαχείριση 25

26 Αρχή 6 Συνεχής Βελτίωση Αρχή 7 Λήψη Αποφάσεων βάσει Γεγονότων Αρχή 8 Σχέσεις Αμοιβαίου Οφέλους με Προμηθευτές Παρά το ότι οι οχτώ αυτές αρχές δεν αναφέρονται ρητά στο πρότυπο ISO 9001:2008 αποτελούν ωστόσο τη βάση για την εφαρμογή των ορθών πρακτικών διοίκησης. Για να σας ενημερώσουμε, σχετικά με αυτό, έχουμε συνδέσει τις αρχές με δραστηριότητες σε διαφορετικούς τομείς της διοίκησης, αναλύοντας τις σε επιμέρους παραγράφους του προτύπου π.χ.: διασφάλιση πόρων για την ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού, ανάπτυξη και συντήρηση των υποδομών και βελτίωση του περιβάλλοντος εργασίας, καθώς και αποτελεσματική συμμετοχή των εργαζομένων στις διεργασίες (αρχές 2 και 3) διασφάλιση της αξιοπιστίας των πληροφοριών, ώστε η ανώτατη διοίκηση να μπορεί να καθορίσει το βασικό μακροπρόθεσμο προσανατολισμό του οργανισμού- πολιτική ποιότητας θέσπιση συγκεκριμένων βραχυπρόθεσμων μετρήσιμων καθηκόντων - ετήσιοι στόχοι ποιότητας για τους εκπαιδευτικούς (που προέρχονται από τις αρχές 1, 2 και 3) ετήσια προσέλκυση και διατήρηση ενός προκαθορισμένου ομαδικού μεγέθους (αρχές 1 και 4) εξασφάλιση υψηλά καταρτισμένων εκπαιδευτικών/εξωτερικών εμπειρογνωμόνων για την παράδοση των μαθημάτων (αρχή 8) έλεγχος της δικής του δραστηριότητας (παροχή εκπαίδευσης/κατάρτισης) η μεθοδολογία του ISO 9008 εξασφαλίζει ικανοποιητικό επίπεδο τεκμηρίωσης των σχετικών διαδικασιών ελέγχου και των οδηγιών, σύμφωνα με τις συμφωνημένες διεργασίες εργασίας, σωστός τρόπος χειρισμού της ελεγχόμενης τεκμηρίωσης (αρχή 4) διασφάλιση αποτελεσμάτων των κύριων διεργασιών, επομένως μαθησιακά αποτελέσματα υψηλής ποιότητας, που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των πελατών (αρχή 1). Το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών αποδεικνύεται από τη συλλογή και αξιολόγηση των πληροφοριών και με την εφαρμογή των μέτρων, που προκύπτουν από την αξιολόγηση (αρχές 4 και 7) ανάπτυξη ενός προγράμματος συνεχούς βελτίωσης, όντας ταυτόχρονα ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη διαχείριση και ένα μέσο για την ενεργοποίηση των εργαζομένων. Περιλαμβάνει εσωτερικούς ελέγχους ποιότητας και διαφανείς διεργασίες διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών (αρχή 6). Οι αρχές της διεργασίας και η προσέγγιση του συστήματος (4 και 5) απεικονίζουν δύο πτυχές: πρώτον, τη σημασία της σχέσης μεταξύ των μεμονωμένων διεργασιών και, δεύτερον, τη διασύνδεση που υπάρχει μεταξύ των διεργασιών, των πόρων (οικονομικών, εξειδικευμένου εργατικού δυναμικού, των υποδομών, του περιβάλλοντος εργασίας, πληροφοριών) και των συνθηκών (πλαίσιο που περιγράφεται μέσα από τις απαιτήσεις των ενδιαφερομένων μερών). 26

27 Ταυτόχρονα, απαιτείται η ενεργός συμμετοχή του οργανισμού κατά την εκτέλεση των αλλαγών και η βελτίωση του επιπέδου γνώσεων των εργαζομένων, όντας και τα δύο προαπαιτούμενα για τη συνεχή βελτίωση (αρχή 6). Οι αποφάσεις βασίζονται σε πραγματικά περιστατικά - τα αποτελέσματα δοκιμών και αναλύσεων (αρχή 7). Άλλοι βασικοί παράγοντες - στάσεις, κίνητρα και ικανότητα των εργαζομένωνσυμπεριλαμβάνονται λίγο ή πολύ σε όλες τις οκτώ αρχές. Συνοψίζοντας, οι οκτώ αρχές διαχείρισης ποιότητας που αναλύθηκαν παραπάνω μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες διοίκησης: 1. διαχείριση των διεργασιών - εφαρμογή των αρχών και των διεργασιών που σχετίζονται με το σύστημα καθώς και με τη χρήση εργαλείων για τη διοίκηση του οργανισμού (αρχή 4 και 5, και 1, 6, 7 και 8) 2. διαχείριση των ανθρωπίνων πόρων συστηματική εφαρμογή μιας σειράς μεθόδων με σκοπό τη συστηματική ανάπτυξη των δεξιοτήτων του προσωπικού και την ανάπτυξη ενός κλίματος που να συμβάλλει στην αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα των εργαζομένων (αρχή 2 και 3, αλλά και 1, 6 και 7). Το νέο πρότυπο ISO 9001:2008, όχι μόνο καλύπτει αυτές τις δύο κατηγορίες αρχών διοίκησης του οργανισμού, αλλά παράλληλα, επιβάλλει στον οργανισμό να λαμβάνει υπόψη και να συμμορφώνεται με τα ισχύοντα πρότυπα και τη νομοθεσία που αφορούν στο προϊόν/υπηρεσία, που διαθέτει στην αγορά. 1.6 Διασφάλιση ποιότητας στην ΕΕΚ στην Ευρώπη Διαχείριση Ολικής Ποιότητας Η Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (TQM) είναι μια συστηματική προσέγγιση για την εκπαιδευτική μεταρρύθμιση με βάση την φιλοσοφία του Edwards Deming (2000). Το έργο του Deming δεν αφορά μόνο στην παραγωγικότητα και τον έλεγχο της ποιότητας, είναι μια γενική προσέγγιση σχετικά με το πώς θα πρέπει να αλλάξουν οι οργανισμοί. Η Διαχείριση Ολικής Ποιότητας εφαρμόζεται σε όλα τα είδη των οργανισμών, π.χ. επιχειρήσεις, οργανισμούς παροχής υπηρεσιών, πανεπιστήμια κλπ. Όταν εφαρμόζεται σε οργανισμούς παροχής κατάρτισης, ορισμένοι όροι από την ορολογία του Deming πρέπει να μεταφραστούν. Για παράδειγμα, η διοίκηση μεταφράζεται σε επιθεωρητές και διευθυντές. Οι εκπαιδευτικοί μπορούν να θεωρηθούν ως οι εργοδότες ή οι διαχειριστές, οι μαθητές είναι οι εργαζόμενοι και οι γονείς είναι οι πελάτες. Οι γνώσεις που αποκτήθηκαν είναι το προϊόν της εταιρείας. Οι 14 Αρχές Διαχείρισης Ολικής Ποιότητας του Deming Εφαρμοσμένες στην Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση 1) Δημιούργησε μια συνέχεια και συνέπεια στην προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών. Ο σκοπός και οι στόχοι του οργανισμού πρέπει να είναι σαφείς και κοινώς αποδεκτοί από όλους τους εμπλεκόμενους φορείς- μέλη του διοικητικού συμβουλίου, διοικητικούς λειτουργούς, καθηγητές, διοικητικό προσωπικό, γονείς και μαθητές. Οι εκπαιδευτικοί στόχοι πρέπει να επικεντρωθούν στις ανάγκες του πελάτη. Ο κύριος στόχος πρέπει να είναι η συνεχής βελτίωση της ποιότητας της παρεχόμενης εκπαίδευσης για όλους τους μαθητές. 27

28 2) Υιοθέτηση της νέας φιλοσοφίας από τη διοίκηση. Ο κύκλος ποιότητας του Deming απαιτεί επανεξέταση και βελτίωση της αποστολής και των προτεραιοτήτων του οργανισμού. Όλες οι υπάρχουσες μέθοδοι, τα υλικά, και τα περιβάλλοντα πρέπει να είναι υπό συνεχή παρακολούθηση και τακτική αξιολόγηση. Θα πρέπει να λαμβάνονται αποφάσεις και να εφαρμόζονται διορθωτικές ενέργειες, όπως η αντικατάσταση των υφιστάμενων στρατηγικών διδασκαλίας και μάθησης. 3) Ανεξαρτητοποιηθείτε από την απλή επιθεώρηση, του έτοιμου προϊόντος. Κοστίζει πάντα περισσότερο να διορθωθεί ένα πρόβλημα από το να αποφευχθεί. Η εφαρμογή στρατηγικών παρέμβασης μπορεί να βοηθήσει τους μαθητές να αποφύγουν μαθησιακά προβλήματα στο μέλλον. 4) Σταματήστε τη συνήθεια αγοράς των προμηθειών με τη χαμηλότερη τιμή. Οι οργανισμοί Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης πρέπει να κινηθούν προς ένα ενιαίο προμηθευτή και να αναπτύξουν μακροχρόνιες σχέσεις πίστης και εμπιστοσύνης με τον εν λόγω προμηθευτή. 5) Επικεντρωθείτε στη συνεχή βελτίωση της παραγωγής και της εξυπηρέτησης. Επικεντρωθείτε στη βελτίωση των μεθόδων διδασκαλίας και μάθησης. Οι στρατηγικές πρέπει να εφαρμοστούν, να αξιολογηθούν, να αναθεωρηθούν και να επαναπροσδιοριστούν, όπως απαιτείται. Οι εκπαιδευτικοί πρέπει να επανασχεδιάσουν το σύστημα ώστε να προσφέρει σε ένα ευρύ φάσμα ανθρώπων - ανάπηρους, με μαθησιακές δυσκολίες, μαθητές με ειδικές ανάγκες κλπ. 6) Καθιερώστε μοντέρνους τρόπους πρακτικής εκπαίδευσης στην εργασία. Για τους οργανισμούς Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης, αυτό σημαίνει δραστηριότητες για συνεχή επαγγελματική ανάπτυξη για όλους τους διευθυντές σχολείων, δασκάλους, και το βοηθητικό προσωπικό. Η κατάρτιση θα πρέπει να αντικατοπτρίζει τις νέες διεργασίες διδασκαλίας και μάθησης που αναπτύσσονται, τη χρήση των νέων στρατηγικών αξιολόγησης, καθώς και τις αρχές του νέου συστήματος διαχείρισης. 7) Υιοθέτησε μοντέρνους τρόπους επίβλεψης και ηγεσίας. Η βελτίωση ενός σταθερού συστήματος προέρχεται από την αλλαγή του ίδιου του συστήματος, και αυτό είναι κατά κύριο λόγο η δουλειά της διοίκησης και όχι εκείνων που εργάζονται μέσα στο σύστημα. Ο πρωταρχικός στόχος της ηγεσίας είναι να περιορίσει την ποσότητα της διακύμανσης εντός του συστήματος, φέρνοντας τον κάθε ένα προς τον στόχο της τελειότητας. Στους οργανισμούς Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης αυτό σημαίνει να οδηγήσεις τον καθένα προς τον στόχο της μάθησης για όλους. 8) Απέβαλε το φόβο. Μια βασική παραδοχή της Διαχείρισης Ολικής Ποιότητας είναι ότι οι άνθρωποι θέλουν να δίνουν τον καλύτερο τους εαυτό σε αυτό που κάνουν. Εάν η ποιότητα αποτύχει, το σφάλμα είναι στο σύστημα. Είναι δουλειά της διοίκησης να δώσει τη δυνατότητα στους ανθρώπους να κάνουν το καλύτερο που μπορούν με τη συνεχή βελτίωση του συστήματος στο οποίο εργάζονται. Ο φόβος δημιουργεί ένα εμπόδιο για τη βελτίωση του κάθε συστήματος. Σε οργανισμούς Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης, το προσωπικό συχνά διστάζει να επισημάνει τα προβλήματα, επειδή φοβάται ότι 28

29 μπορεί να κατηγορηθεί. Οι διευθυντές των σχολείων, όλων των βαθμίδων, πρέπει να κάνουν γνωστό το ότι οι προτάσεις του προσωπικού εκτιμούνται και ανταμείβονται. 9) Κατάργησε τα εμπόδια που υπάρχουν μεταξύ των τμημάτων. Στην τάξη, αυτή η αρχή εφαρμόζεται στη διεπιστημονική εκπαίδευση και τη διδασκαλία της ομάδας. Πρέπει να υπάρχει συνεργασία μεταξύ των μελών του εκπαιδευτικού οργανισμού, έτσι ώστε η ολική ποιότητα να μπορεί να μεγιστοποιηθεί. Στα σχολεία, ολική ποιότητα σημαίνει προώθηση της μάθησης για όλους. 10) Κατάργησε τη χρήση συνθημάτων, αφισών και παράλογων προτροπών, που ζητούν νέα επίπεδα παραγωγικότητας, χωρίς να παρέχουν καλύτερες μεθόδους. Πολλές φορές η διοίκηση ισχυρίζεται ότι το προσωπικό θα μπορούσε να τα πάει καλύτερα εαν προσπαθούσε περισσότερο. Αυτό προσβάλλει παρά εμπνέει και η χαμηλή ομαδική ποιότητα και παραγωγικότητα οφείλονται συχνά στο σύστημα και όχι στο προσωπικό. Το ίδιο το σύστημα μπορεί να χρειαστεί να αλλάξει. 11) Κατάργησε τα πρότυπα και τους αυθαίρετους αριθμητικούς στόχους. Υπάρχουν πολλές πρακτικές στον τομέα της εκπαίδευσης που περιορίζουν την πρωτοβουλία και κάνουν λανθασμένες υποθέσεις για τα οφέλη που προσφέρουν οι ανταμοιβές. Σε αυτές εμπίπτουν τα συστήματα συστηματικής αξιολόγησης των εκπαιδευτικών, οι αμοιβές-μπόνους, η διαχείριση από τους βαθμούς, οι ποσοτικοί στόχοι και ποσοστώσεις. Οι προσεγγίσεις αυτές είναι αντιπαραγωγικές για διάφορους λόγους: ο καθορισμός των στόχων οδηγεί σε οριακή απόδοση, οι αμοιβές-μπόνους καταστρέφουν την ομαδική εργασία και η αξιολόγηση της απόδοσης του ατόμου τρέφει το φόβο. 12) Κατάργησε τα συστήματα που αφαιρούν από τους εργαζόμενους την υπερηφάνεια για την εργασία τους και τη μετατρέπουν σε υποχρέωση. Οι περισσότεροι άνθρωποι θέλουν να κάνουν καλή δουλειά. Σημαντικοί παράγοντες είναι: η αποτελεσματική επικοινωνία και η εξάλειψη των «αντι-κινήτρων» - όπως η έλλειψη συμμετοχής, η κακή πληροφόρηση, η ετήσια βαθμολόγηση ή η βαθμολόγηση των προσόντων, καθώς επίσης και οι επόπτες οι οποίοι δεν ενδιαφέρονται. 13) Καθιέρωσε προγράμματα εκπαίδευσης και προσωπικής βελτίωσης για κάθε εργαζόμενο. Ο διευθυντής και το προσωπικό πρέπει να μετεκπαιδευτούν σε νέες μεθόδους οι οποίες συμπεριλαμβάνουν τη δυναμική της ομάδας, την επίτευξη της συναίνεσης και των μοντέλων συνεργασίας για τη λήψη αποφάσεων. Όλοι οι εμπλεκόμενοι φορείς πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι η βελτίωση στις αποδόσεις των φοιτητών θα δημιουργήσει υψηλότερα επίπεδα ευθύνης και όχι λιγότερη ευθύνη. 14) Εξασφάλισε τη συμμετοχή όλων ανεξαιρέτως των στελεχών και υπαλλήλων στην προσπάθεια βελτίωσης της ποιότητας. Ο μετασχηματισμός είναι η δουλειά του καθενός. Το διοικητικό συμβούλιο του σχολείου και ο επιθεωρητής πρέπει να έχουν ένα σαφές σχέδιο δράσης για την εκτέλεση της αποστολής της ποιότητας. Η αποστολή της ποιότητας πρέπει να εφαρμόζεται εσωτερικά από όλα τα μέλη του οργανισμού (μέλη διοικητικών συμβουλίων, διοικητικούς λειτουργούς, καθηγητές, βοηθητικό προσωπικό, μαθητές, γονείς). Ο μετασχηματισμός είναι η δουλειά του καθενός. 29

30 1.6.2 EFQM Το Μοντέλο Επιχειρηματικής Αριστείας EFQM είναι ένα πρακτικό εργαλείο που χρησιμοποιείται από τους οργανισμούς, ανεξάρτητα από τον τομέα, το μέγεθος, τη δομή, προκειμένου να δημιουργηθεί ένα κατάλληλο πλαίσιο διαχείρισης. Το εργαλείο EFQM μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο για την αυτο-αξιολόγηση, τη μέτρηση της απόδοσης, βοηθώντας τους οργανισμούς να κατανοήσουν τα ισχυρά τους σημεία, καθώς και τις ελλείψεις τους και στη συνέχεια να αποφασίσουν για τη λήψη ειδικών μέτρων. Βασικές Έννοιες της Αριστείας Προσανατολισμός στα Αποτελέσματα Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη Εστίαση στον πελάτη Ανάπτυξη εταιρικών σχέσεων Ηγεσία και σταθερότητα σκοπού Συνεχής Μάθηση, Καινοτομία και Βελτίωση Εξέλιξη και Συμμετοχή προσωπικού Διαχείριση βάσει διεργασιών και δεδομένων Σχήμα 2: Κύκλος ποιότητας του Demming Το επίτευγμα της αριστείας απαιτεί απόλυτη δέσμευση στην ηγεσία και την αποδοχή αυτών των εννοιών: Προσανατολισμός στα Αποτελέσματα - Αριστεία είναι η επίτευξη των αποτελεσμάτων 30

31 Προνόμια: - Προστιθέμενη αξία για όλους τους μετόχους. - Βιώσιμη επιτυχία για όλους τους μετόχους. Προνόμια: Εστίαση στον πελάτη - Αριστεία είναι η δημιουργία βιώσιμης αξίας για τον καταναλωτή. - Ικανοποιημένοι πελάτες. - Ισχυρή αφοσίωση των πελατών και διατήρηση. Ηγεσία και Σαθερότητα του σκοπού Η Αριστεία είναι εμπνευσμένη ηγεσία, με σταθερότητα σκοπού. Προνόμια: - Η σαφήνεια του σκοπού και της κατεύθυνσης εντός του οργανισμού. - Μια ξεκάθαρη ταυτότητα για τον οργανισμό, και μέσα στον οργανισμό. Διαχείριση βάσει Διεργασιών και Δεδομένων - Αριστεία είναι η διαχείριση του οργανισμού μέσα από ένα σύνολο αλληλοεξαρτώμενων και αλληλένδετων συστημάτων, διεργασιών και γεγονότων. Προνόμια: - Η αποτελεσματική και ρεαλιστική λήψη αποφάσεων. - Η αποτελεσματική διαχείριση του κινδύνου. Εξέλιξη και Συμμετοχή του προσωπικού - Αριστεία είναι η μεγιστοποίηση της συμβολής των εργαζομένων μέσα από την εξέλιξη και τη συμμετοχή τους. Προνόμια: - Συμμερισμός των σκοπών και στόχων του οργανισμού. - Ένα δεσμευμένο, πιστό και με κίνητρα εργατικό δυναμικό. Συνεχής Μάθηση, Καινοτομία και Βελτίωση Αριστεία σημαίνει αμφισβήτηση του κατεστημένου και υλοποίηση της αλλαγής με τη χρήση της μάθησης για τη δημιουργία καινοτομίας και ευκαιριών βελτίωσης. Προνόμια: - Βελτίωση της δημιουργίας αξίας. - Βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας. Ανάπτυξη Συνεργασιών (Εταιρικών Σχέσεων) - Αριστεία είναι η ανάπτυξη και διατήρηση συνεργασιών (εταιρικών σχέσεων) προστιθέμενης αξίας. Προνόμια: - Προστιθέμενη αξία για όλους τους μετόχους. - Βελτίωση της ανταγωνισιμότητας. 31

32 Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη Η Αριστεία υπερβαίνει το ελάχιστο κανονιστικό πλαίσιο στο οποίο δραστηριοποιείται ο οργανισμός και γίνεται προσπάθεια να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των μετόχων τους στην κοινωνία. Προνόμια: - Ενισχυμένη Δημόσια εικόνα. - Αύξηση της αξίας του εμπορικού σήματος Σχετικά Πρότυπα Άμεσα συνδεδεμένα με το πρότυπο ISO 9001:2008 είναι τα πρότυπα ISO 9000:2005 και ISO 9004:2009. Κανένα από αυτά τα πρότυπα ( ISO 9000:2005 και ISO 9004:2009 ) μπορούν να χρησιμοποιηθούν για σκοπούς πιστοποίησης, καθώς αυτά παρέχουν καθοδήγηση και όχι απαιτήσεις. ISO 9000:2005 ISO 9000:2005 Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας Οι θεμελιώδεις αρχές και λεξιλόγιο. Αρχικά παρέχει τις θεμελιώδεις έννοιες για τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας με ένα ενημερωτικό τρόπο. Έπειτα, παρέχει την ορολογία που χρησιμοποιείται στο ISO Αυτό το δεύτερο μέρος έχει κανονιστικό χαρακτήρα. ISO 9004:2009 ISO 9004:2009 Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Οδηγίες για τη βελτίωση της απόδοσης. Το πρότυπο ISO 9004:2009 παρέχει καθοδήγηση σχετικά με την προσέγγιση διαχείρισης της ποιότητας για τη συνεχή επιτυχία ενός οργανισμού. Αυτό είναι ένα ανεξάρτητο πρότυπο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε σχέση με το πρότυπο ISO 9001:2008. Το ISO 9004 έχει παρόμοια δομή με το πρότυπο ISO 9001, έτσι ώστε τα δύο πρότυπα να μπορούν εύκολα να χρησιμοποιηθούν μαζί. Το ISO 9004 έχει ευρύτερο πεδίο εφαρμογής από το πρότυπο ISO 9001, με έμφαση στη συνολική βελτίωση της απόδοσης του οργανισμού. Το ISO 9004:2009 δεν είναι οδηγίες για την εφαρμογή του ISO 9001:

33 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 2.1 Στάδια για την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Διεργασία λήψης απόφασης Κάθε διεργασία λήψης απόφασης που διεξάγεται σε έναν οργανισμό πρέπει να συνοδεύεται από λεπτομερή έρευνα των σχετικών δεδομένων, ή τουλάχιστον από συζητήσεις και ανταλλαγή απόψεων ανάμεσα στα ηγετικά στελέχη της. Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας μπορεί να αποτελεί μια ιδιαίτερα μεγάλη πρόκληση, ειδικότερα για τους μικρότερου μεγέθους οργανισμούς και για το λόγο αυτό απαιτείται σωστή προετοιμασία και σχεδίαση του συστήματος με ακρίβεια και σαφήνεια. Λήψη απόφασης για την εφαρμογή ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Στην περίπτωση που ένας οργανισμός επιθυμεί να αποφασίσει αν θα εφαρμόσει ή όχι ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, πρέπει να λάβει υπόψη του μια πληθώρα παραγόντων και να τους εξετάσει κατά τη διάρκεια μιας εσωτερικής συνάντησης των στελεχών του. Βασικό ρόλο σε αυτές τις συναντήσεις διαδραματίζει όχι μόνο ο γενικός διευθυντής, που αντιμετωπίζει τα ζητήματα από πλευράς στρατηγικής, αλλά και ο ήδη υπάρχων υπεύθυνος για την ποιότητα (διευθυντής ποιότητας), που συνήθως γνωρίζει περισσότερες λεπτομέρειες για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, όπως και για τους απαιτούμενους πόρους, τις δαπάνες κλπ και μπορεί να εκτιμήσει καλύτερα τα αποτελέσματα που θα επιφέρει στην επιχείρηση. Ο διευθυντής μάρκετινγκ ή ακόμη και ένας ανώτερος εκπαιδευτής μπορούν να συμβάλλουν επίσης στη διεργασία λήψης της σχετικής απόφασης καταθέτοντας τη δική τους καθημερινή εμπειρία και γνώση. Η απόφαση για την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας πρέπει να αποτελεί το προϊόν διεξοδικών και εξαντλητικών συζητήσεων, που περιλαμβάνουν την ανάλυση των σταδίων εφαρμογής, καθώς και τον προγραμματισμό των πόρων (5.1.3). Επίσης, είναι απαραίτητο να οριστεί και να γνωστοποιηθεί το άτομο, που θα είναι υπεύθυνο για την υλοποίηση των επόμενων βημάτων. Ο υπεύθυνος ποιότητας (ΥΠ) αποτελεί το πλέον κατάλληλο άτομο. Στην περίπτωση όμως που ο υπεύθυνος ποιότητας δε διαθέτει τις απαραίτητες γνώσεις σχετικά με αυτό το θέμα, η παρακολούθηση ενός εκπαιδευτικού σεμιναρίου με θέμα το πρότυπο για το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας μπορεί να αποδειχθεί μια ιδιαιτέρως επικερδής επένδυση. Ο υπεύθυνος ποιότητας πρέπει να μπορεί να αναπτύξει το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας σε ένα καλό επίπεδο λειτουργίας, να το βελτιώνει συνεχώς αλλά και να εφαρμόσει ένα εξαιρετικό επίπεδο κοινωνικών ικανοτήτων. Το στάδιο που ακολουθεί τη λήψη της απόφασης από τη διοίκηση είναι η ενημέρωση του προσωπικού και η δέσμευση όλων στην εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Το βήμα αυτό είναι πολύ σημαντικό για την επιτυχή υλοποίηση των αναγκαίων διεργασιών. Η έλλειψη πληροφοριών σχετικά με το τι αντιπροσωπεύει ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και το τι αλλαγές θα επιφέρει, μπορεί να δημιουργήσει παρεξηγήσεις και περιορισμούς κατά τη διεργασία υλοποίησης. Η ανώτατη διοίκηση έχει το καθήκον να δημιουργήσει μια θετική αντίληψη για τη νέα 33

34 αυτή πρωτοβουλία της ποιότητας, παρέχοντας τις απαραίτητες πληροφορίες και συμμετοχική ηγεσία. Μια άλλη σημαντική απόφαση, που πρέπει να λάβει η διοίκηση είναι το επίπεδο της εξωτερικής ανάθεσης κατά τη διεργασία εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, δηλαδή, με πιο απλά λόγια, ποια θα είναι η έκταση της εμπλοκής των εξωτερικών συμβούλων. Πρώτος προγραμματισμός των πόρων Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας μπορεί να αποδειχθεί αρκετά μεγάλη πρόκληση για έναν οργανισμό, επειδή τα στοιχεία ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας αλληλοσχετίζονται και εφαρμόζονται στα πλέον κρίσιμα τμήματα του οργανισμού. Τα στάδια εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας χωρίζονται συνήθως ως εξής: Στάδιο διερεύνησης: συλλογή πληροφοριών σχετικά με το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας, διεργασία λήψης αποφάσεων, κατάρτιση στη Διαχείριση της Ποιότητας, υποστήριξη από εξωτερικούς συμβούλους, συγκριτική αξιολόγηση. Στάδιο αξιολόγησης: αναγνώριση των πραγματικών δυνατοτήτων και αδυναμιών. Στάδιο ανάπτυξης του συστήματος: εγχειρίδιο διαχείρισης, δημιουργία εγγράφων, ταυτοποίηση και περιγραφή των βασικών διεργασιών και συναφή θέματα ποιότητας. Στάδιο κατάρτισης: κατάρτιση του προσωπικού σε όλους τους τομείς του οργανισμού. Στάδιο βελτίωσης: πρώτη επανεξέταση του συστήματος (εσωτερικός έλεγχος) και δράσεις βελτίωσης. Στάδιο επιθεωρήσεων: εξωτερικός έλεγχος πιστοποίησης. Κάθε ένα από αυτά τα στάδια πρέπει να εκτιμηθεί σε σχέση με το χρόνο και το χρήμα που απαιτούνται και επιπρόσθετα θα πρέπει να καθοριστούν σαφείς ευθύνες. Στο επόμενο στάδιο, - της αυτό-αξιολόγησης - το σχέδιο αυτό θα πρέπει να εξεταστεί αναλυτικά και να αναθεωρηθεί. Εξωτερικοί σύμβουλοι Οι οργανισμοί επιλέγουν διαφορετικούς τρόπους για το πώς να εφαρμόσουν ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας σε ό,τι αφορά το πεδίο της εξωτερικής συμμετοχής. Το εύρος των επιλογών τους κυμαίνεται από την πλήρη ανάπτυξη του συστήματος από τα στελέχη του οργανισμού μέχρι την εξ ολοκλήρου ανάθεση της ανάπτυξης και εφαρμογής του συστήματος σε εξωτερικούς φορείς. Ένα πλεονέκτημα της πρώτης περίπτωσης είναι ότι η τεχνογνωσία για την ανάπτυξη και την εφαρμογή του συστήματος αναπτύσσεται μέσα στον οργανισμό, ενώ ο κίνδυνος υλοποίησης ενός υποδεέστερου συστήματος διαχείρισης της ποιότητας είναι μεγαλύτερος, λόγω του γεγονότος ότι ένας σύμβουλος διαθέτει μεγάλη εμπειρία υλοποίησης και 34

35 εφαρμογής συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας, με αποτέλεσμα να χρησιμοποιεί την τεχνογνωσία του στην ανάπτυξη λειτουργικών και συνεκτικών συστημάτων. Η απόφαση που πρέπει να ληφθεί από τον οργανισμό για την πρόσληψη εξωτερικών συμβούλων εξαρτάται από ορισμένους παράγοντες. Μερικοί από τους πιο σημαντικούς είναι: Επίπεδο της εσωτερικής γνώσης: αν υπάρχει ήδη ένας ειδικός στον οργανισμό, ο σχεδιασμός και η εφαρμογή μπορεί εύκολα να γίνει εσωτερικά. Ίσως θα άξιζε τον κόπο να ζητηθεί εξωτερική βοήθεια κατά τη φάση της εσωτερικής επιθεώρησης. Επιπλέον, ο ρόλος των συμβούλων είναι να προσαρμόσουν τις απαιτήσεις του προτύπου σε κάθε οργανισμό, δεδομένου ότι το πρότυπο είναι αρκετά γενικό και «ανοιχτό», επομένως ένα άπειρο πρόσωπο θα μπορούσε να παραλείψει κάποια πράγματα. Διαθεσιμότητα εσωτερικών ανθρωπίνων πόρων: ορισμένοι οργανισμοί βασίζονται σε τόσο αδύναμες οργανωτικές δομές, που δεν είναι δυνατόν να διαθέσουν τους απαραίτητους ανθρώπινους πόρους σε ένα νέο σχέδιο υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και να εργαστούν για το λόγο αυτό εντατικά με εξωτερικούς συμβούλους. Επιπλέον, οι εξωτερικοί σύμβουλοι μπορεί να παρακινήσουν κατάλληλα το προσωπικό στην εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Διαθεσιμότητα οικονομικών πόρων: Φυσικά και είναι δαπανηρή η συνεργασία με τους εξωτερικούς συμβούλους, αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις, ο χρόνος απόσβεσης της επένδυσης αυτής είναι πολύ μικρός λόγω του ότι ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης του έργου και η υψηλή γνώση για το πώς να σχεδιάσουν ένα Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας θα μπορούσε να εξοικονομήσει πολλά χρήματα μακροπρόθεσμα. Επιπρόσθετα, πολλοί οργανισμοί προσλαμβάνουν καταξιωμένους και γνωστούς συμβούλους και χρησιμοποιούν το γεγονός αυτό ως ένα πρώτο εργαλείο μάρκετινγκ για τους πελάτες τους. Είτε έτσι είτε αλλιώς η ανώτατη διοίκηση του οργανισμού πρέπει να φροντίσει όπως το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας είναι αυστηρά προσανατολισμένο στο αποτέλεσμα, πράγμα που σημαίνει ότι πρέπει να ευθυγραμμιστεί με τους παράγοντες επιτυχίας του οργανισμού και τη στρατηγική του. Τα Συστήματα Διαχείρισης της Ποιότητας που επικεντρώνονται μόνο στην απόκτηση του πιστοποιητικού δεν είναι αυστηρά προσανατολισμένα στο αποτέλεσμα και συχνά εκλαμβάνονται από τους εργαζόμενους ως γραφειοκρατικά συστήματα και ένα θέμα, το οποίο αφορά το τμήμα Διαχείρισης της Ποιότητας ή το διαχειριστή της ποιότητας αποκλειστικά. Για τα επόμενα δύο στάδια, η συνεργασία με εξωτερικούς συμβούλους θα είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα, επειδή θα προσφέρει μια νέα και ουδέτερη ματιά για τον οργανισμό. 35

36 2.2 Αρχική αυτό-αξιολόγηση Η αρχική αυτο-αξιολόγηση ή οριζόντια αξιολόγηση (μερικές ή όλες οι πτυχές του προτύπου ISO 9001:2008) γίνεται με στόχο να καθοριστεί το επίπεδο λειτουργίας του ήδη υπάρχοντος, συστήματος διαχείρισης της ποιότητας καθώς και τα σημεία που πρέπει να βελτιωθούν, λαμβάνοντας υπόψη ότι κάθε οργανισμός, που επιθυμεί να πιστοποιηθεί με το ISO 9001:2008 πρέπει: να έχει τυποποιήσει όλες τις διεργασίες του να έχει διασφαλίσει τη σωστή λειτουργία των διεργασιών του να παρακολουθεί την αποτελεσματικότητα των διεργασιών του και τέλος να βελτιώνει συνεχώς τις διεργασίες του. Οι οργανισμοί, προκειμένου να καταστήσουν πιο εύκολη την αρχική αυτό- αξιολόγηση, χρησιμοποιούν διάφορα εργαλεία, που έχουν αναπτυχθεί συγκεκριμένα για το σκοπό αυτό. Μερικά από τα πιο συνηθισμένα εργαλεία, είναι οι πίνακες με τα σημεία που πρέπει να ελεγχθούν, η ανάλυση των ισχυρών και των αδύνατων σημείων, η ανάλυση των δυνάμεων, που επιδρούν στην εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σε έναν οργανισμό και τέλος, τα λογισμικά που είναι σχεδιασμένα να βοηθούν στην αναγνώριση της υπάρχουσας κατάστασης. Στην πραγματικότητα, η αρχική αυτό-αξιολόγηση αποτελείται από μια σύνθεση αναλύσεων και συνεδριάσεων της διοίκησης του οργανισμού. Στους μικρούς οργανισμούς συνήθως πραγματοποιείται μόνο μια συνάντηση των βασικών στελεχών ειδικά για την αρχική αυτό-αξιολόγηση. Το αποτέλεσμα όλων των μεθόδων αξιολόγησης είναι η μέτρηση και ο προσδιορισμός της πραγματικής κατάστασης του οργανισμού σε σχέση με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008. Οι πίνακες με τα σημεία, που πρέπει να ελεγχθούν αποτελούν το πιο διαδεδομένο εργαλείο. Οι πίνακες περιέχουν λεπτομερείς ερωτήσεις που καλύπτουν όλες τις απαιτήσεις του προτύπου ISO. Στην περίπτωση όμως οργανισμών μικρότερου μεγέθους, που η οργανωτική τους δομή και τα έγγραφα που τηρούνται είναι λιγότερο πολύπλοκα, οι πίνακες πρέπει να είναι αρκετά απλοποιημένοι. Ο καλύτερος τρόπος για τη συμπλήρωσή τους είναι μέσω της διενέργειας προσωπικών συνεντεύξεων με τα κατάλληλα άτομα μέσα στον οργανισμό. 36

37 Παράδειγμα 1: Πρώτος πίνακας σημείων ελέγχου Chapter 5: Management responsibility Question: Yes No Remarks Does a quality policy exist? X Do management reviews exist and do they include all essential aspects? X There is no systematic customer satisfaction analysis 5.1.3? X Τα συμπυκνωμένα αποτελέσματα της διεργασίας αυτό-αξιολόγησης θα πρέπει να παρουσιαστούν και να συζητηθούν. Ένα από τα πιο κοινά εργαλεία υποστήριξης αυτής της διεργασίας είναι η ανάλυση των ισχυρών και των αδύνατων σημείων του οργανισμού. Η ανάλυση αυτή παρουσιάζει όλα τα τμήματα ή τις λειτουργίες του οργανισμού, στα οποία εφαρμόζονται ήδη οι απαιτήσεις του προτύπου ISO σε αντιπαράθεση με εκείνα τα τμήματα ή τις λειτουργίες, στις οποίες οι απαιτήσεις δεν εφαρμόζονται. Παράδειγμα 2: Ανάλυση ισχυρών και αδύναμων σημείων Εισερχόμενα Ορισμός των στοιχείων του ISO σε στήλες Αξιολόγηση των επιπέδων ωριμότητας Αναγνώριση των κρίσιμων στοιχείων (χαμηλού επιπέδου) Στοιχεία του Επίπεδο ωριμότητας Εξερχόμενα ISO Αδύνατα Μέτρια Ισχυρά Διεργασίες X Απεικόνιση των ισχυρών και αδύνατων σημείων Συνεχής X βελτίωση Ανάπτυξη εκπαιδευτών X Προσδιορισμό ς σημείων προς βελτίωση 37

38 Εκτός από αυτή τη σύγκριση της οργανωτικής κατάστασης σε σχέση με τα στοιχεία του ISO 9001:2008, θα πρέπει να ληφθούν υπόψη, επίσης, ο ανθρώπινος παράγοντας και οι δυνατότητες που υπάρχουν στον οργανισμό για αποδοχή και εφαρμογή των αναγκαίων αλλαγών. Ένα πολύ απλό εργαλείο είναι η ανάλυση θετικών και αρνητικών δυνάμεων που επιδρούν κατά τη διάρκεια της εγκατάστασης και εφαρμογής ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας στον οργανισμό (Force Field Analysis). Το υφιστάμενο μοντέλο του FFA αναφέρει ότι κατά τη διάρκεια των αλλαγών πάντα θα υπάρχουν δύο αντικρουόμενες δυνάμεις σε έναν οργανισμό, μία που ενισχύει και μία που αντιδρά στις αλλαγές όπως η νοοτροπία συγκεκριμένων εργαζομένων (π.χ. μέλη του συμβουλίου των εργαζομένων), η εμπειρία προηγούμενων αλλαγών, οι συναισθηματικοί παράγοντες, τα συστήματα παροχής κινήτρων κλπ. Όπως στην ανάλυση των δυνατοτήτων και των αδυναμιών έτσι και σε αυτό το μοντέλο είναι απαραίτητη η καταγραφή και ανάλυση των δύο τύπων δυνάμεων που εμφανίζονται. Το βασικό αποτέλεσμα που πρέπει να προκύπτει από αυτήν την ανάλυση είναι η στήριξη των δυνάμεων που ενισχύουν τις αλλαγές και η εξασθένιση ή ακόμη και η εξάλειψη των δυνάμεων ου αντιδρούν. Πίνακας 2: Ανάλυση των ισχύων του πεδίου Εισερχόμενα Ποιες δυνάμεις επηρεάζουν το στόχο μας; Εξερχόμενα Ορισμός του στόχου (π.χ. αποτελεσματική διαδικασία υλοποίησης) Αναγνώριση των αρνητικών και θετικών δυνάμεων (brainstorming) Αποτελέσματα Υποστήριξη των θετικών δυνάμεων και αποδυνάμωση των αρνητικών δυνάμεων Αρνητικές δυνάμεις Θετικές δυνάμεις Απεικόνιση των δυνάμεων Καθορισμός ενεργειών προς βελτίωση 38

39 Μέσα από τη συλλογή, την ανάλυση και την απόκτηση τεκμηριωμένης γνώσης για το πραγματικό επίπεδο ωριμότητας, όσον αφορά στην εφαρμογή συστήματος ISO, ο οργανισμός μπορεί να αναπτύξει ένα πιο λεπτομερές σχέδιο για την υλοποίηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. 2.3 Αναλυτικό σχέδιο υλοποίησης Το αναλυτικό σχέδιο υλοποίησης σχετίζεται άμεσα με όλα όσα έχουμε περιγράψει έως τώρα και παρέχει τις γενικές κατευθύνσεις για το τι πρέπει να γίνει και πότε, μέχρι να διεξαχθεί η τελική επιθεώρηση για πιστοποίηση. Στο σχέδιο υλοποίησης περιλαμβάνονται τα στάδια της ανάπτυξης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, της εκπαίδευσης, της βελτίωσης και των επιθεωρήσεων. Για κάθε στάδιο είναι απαραίτητο να καθορίζονται τα κρίσιμα σημεία, που συνήθως είναι τα σημεία διεξαγωγής ανασκοπήσεων ή συνεδριάσεων της διοίκησης του οργανισμού. Στο στάδιο της ανάπτυξης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, για παράδειγμα, ένα κρίσιμο σημείο μπορεί να είναι η ολοκλήρωση του εγχειριδίου για την ποιότητα, ο προσδιορισμός και η ανάλυση των διεργασιών. Σε ό,τι αφορά το στάδιο της εκπαίδευσης, κρίσιμο σημείο είναι η ολοκλήρωση της εκπαίδευσης, ενώ στο στάδιο της βελτίωσης κρίσιμο σημείο μπορεί να είναι η επιτυχής διεξαγωγή της εσωτερικής αξιολόγησης και η σύνταξη χρονοδιαγράμματος για την άρση των μη συμμορφώσεων. Τέλος, το στάδιο των επιθεωρήσεων μπορεί να τελειώνει με την επιθεώρηση πιστοποίησης του οργανισμού, σε αντίθεση με το τελευταίο στάδιο, το στάδιο της διαρκούς βελτίωσης, που δεν πρέπει να σταματά και να τελειώνει ποτέ. Παράδειγμα 3: Στάδια υλοποίησης με τα κρίσιμα σημεία Αυτο-αξιολόγηση Ανάπτυξη συστήματος Βελτίωση Ανάλυση δεδομένων Δυνατά-αδύνατα σημεία Ανάλυση των ισχύων του πεδίου Ανάπτυξη του Εγχειριδίου Ποιότητας Αναγνώριση των διεργασιών Προσδιορισμός της τεκμηρίωσης Σχεδιασμός αρχείων Δέσμευση της διοίκησης και αρμοδιότητες Ανασκόπηση της διοίκησης Διορθωτικές ενέργειες 39

40 Εκτός από τα στάδια υλοποίησης και τα κρίσιμα σημεία τους, ο οργανισμός πρέπει να καθορίσει και τις αναγκαίες αλλαγές στην οργανωτική του δομή. Η συγκέντρωση των ευθυνών και των αρμοδιοτήτων για όλα τα στάδια της υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σε ένα μόνο άτομο, αποτελεί λανθασμένη πρακτική, ακόμα και στην περίπτωση των μικρών οργανισμών. Για το λόγο αυτό, είναι χρήσιμο να αναπτύσσονται κατάλληλα οργανωτικά σχήματα ανάλογα με τα σχήματα διαχείρισης έργων. Αυτό σημαίνει ότι οι επιμέρους εργασίες κατανέμονται σε εργαζόμενους από διαφορετικά τμήματα. Ο διευθυντής ελέγχου ποιότητας ή ο εξωτερικός σύμβουλος διεξάγει το συντονισμό και οι κύριες αποφάσεις και οδηγίες δίνονται από μια διευθύνουσα ομάδα, η οποία αποτελείται από τα ηγετικά διοικητικά στελέχη. Όλες οι επιμέρους εργασίες του αναλυτικού σχεδίου υλοποίησης πρέπει να έχουν τουλάχιστον μια σύντομη περιγραφή του στόχου τους: 40 Τι πρέπει να γίνει; (μπορεί να είναι μια λεπτομερής περιγραφή της εργασίας, αν αυτό είναι απαραίτητο) Μέχρι πότε πρέπει να γίνει; (καθορισμός κρίσιμου σημείου) Ποιος είναι υπεύθυνος; Ποιοι πόροι είναι διαθέσιμοι; (προσωπικό, χρήματα και υποδομή) Ένα από τα βασικά στοιχεία της έννοιας του συστήματος είναι η διεργασία δημιουργίας και ανάπτυξης του συστήματος - ένα σύστημα δημιουργείται αρχίζοντας από το γενικό επίπεδο και συνεχίζοντας προοδευτικά προς το λεπτομερή καθορισμό των επιπέδων, που αποτελούν τη βάση του. Η αρχή «από το γενικό προς τη λεπτομέρεια» μπορεί να εφαρμοστεί και στη δημιουργία του αρχικού σχεδίου υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας: αρχικά, καθορίζεται το γενικό σχέδιο, που περιέχει τα στάδια υλοποίησης και στη συνέχεια τα στάδια αναλύονται και αναπτύσσονται από πάνω προς τα κάτω, μέχρι να καθοριστούν οι λεπτομέρειες και του κατώτατου επιπέδου. Η συλλογή και η αναφορά των αποτελεσμάτων της υλοποίησης ακολουθεί την αντίθετη πορεία, δηλαδή από τα κατώτερα επίπεδα προς τα ανώτερα, μέχρι να φτάσουν στη διοίκηση. Με τον τρόπο αυτό εξασφαλίζεται η συνεχής ροή των πληροφοριών σε όλο τον οργανισμό. Υπάρχουν πολλά λογισμικά, που είναι ειδικά σχεδιασμένα για την ανάπτυξη σχεδίων υλοποίησης συγκεκριμένων έργων (π.χ. MS Project). Στην περίπτωση όμως των μικρών οργανισμών είναι προτιμότερο να συνταχθεί ένα απλό σχεδιάγραμμα χρονικού προγραμματισμού του προγράμματος υλοποίησης και να αναρτηθεί στον πίνακα ανακοινώσεων. Σε ό,τι αφορά τις εκπαιδευτικές δραστηριότητες, είναι προτιμότερο να διοργανώνονται από την αρχή του προγράμματος υλοποίησης, με το εξής σκεπτικό: Όσο περισσότεροι εργαζόμενοι ενημερώνονται για το νέο σύστημα και εμπλέκονται στη διεργασία της υλοποίησής του, τόσο πιο εύκολη είναι και η ροή των πληροφοριών. Ειδικά στα πρώτα στάδια, είναι απαραίτητη η εκπαίδευση του προσωπικού στα βασικά θέματα που πραγματεύεται το πρότυπο ISO καθώς και στις έννοιες που χρησιμοποιούνται κατά τη διάρκεια των επόμενων σταδίων, όπως είναι οι έννοιες της διεργασίας, της τεκμηρίωσης, των μη συμμορφώσεων, θεμάτων που σχετίζονται με την ποιότητα κλπ. Το στάδιο της εκπαίδευσης και της κατάρτισης των εργαζομένων στα θέματα της ποιότητας είναι ένα από τα πιο σημαντικά αλλά και το πλέον υποτιμημένο στάδιο της υλοποίησης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας.

41 Ένα από τα πρώτα θέματα, με τα οποία ασχολείται το αναλυτικό σχέδιο υλοποίησης είναι η ανάλυση και ο καθορισμός της πολιτικής για την ποιότητα και των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα, που αποτυπώνουν τη στρατηγική της διοίκησης στα θέματα της ποιότητας. Η πολιτική για την ποιότητα περιγράφει τους τρόπους που χρησιμοποιεί ο οργανισμός για να επιτύχει τη διαρκή βελτίωση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, τη σημασία της ποιότητας για κάθε εργαζόμενό του και τη σχέση της ποιότητας με τους πελάτες και τους προμηθευτές. Η πολιτική για την ποιότητα πρέπει να συμβαδίζει με τη γενική στρατηγική οργανισμού. Επίσης, όλοι οι εργαζόμενοι του οργανισμού πρέπει να έχουν κατανοήσει την πολιτική για την ποιότητα και η επικοινωνία με τους εργαζόμενους δεν πρέπει να είναι μια απλή προφορική ενημέρωση από τη διοίκηση. 2.4 Δημιουργία του Εγχειριδίου Ποιότητας Το πρότυπο ISO 9001:2008 απαιτεί την ανάπτυξη και την εφαρμογή τεκμηριωμένου συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, το οποίο μπορεί να αποτελείται από διάφορα στοιχεία. Ένα από αυτά τα στοιχεία είναι το εγχειρίδιο ποιότητας, όπου καθορίζεται η δομή της τεκμηρίωσης. Συνήθως το περιεχόμενο είναι προσανατολισμένο στην αρχική δομή του προτύπου (βλ. επίσης κατευθυντήριες γραμμές για τη δημιουργία του εγχειριδίου ποιότητας ISO TR 10013:2005 Κατευθυντήριες γραμμές για την ανάπτυξη Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας) χρησιμοποιώντας στις περισσότερες περιπτώσεις, τα ακόλουθα κεφάλαια: Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Διαχείριση Πόρων Απαιτήσεις Υλοποίησης προϊόντος Ενισχυτικές Απαιτήσεις- Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση Επίσης, πρέπει να περιέχει ή να αναφέρεται στις οδηγίες των διαδικασιών, που αποτελούν αναπόσπαστο τμήμα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Κάθε οργανισμός, ανάλογα με τη δομή των διεργασιών του, μπορεί να απεικονίσει στο εγχειρίδιό του διάφορα επίπεδα τεκμηρίωσης, που αντιστοιχούν στα διάφορα έγγραφα που εμπεριέχει το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας. Το ανώτερο επίπεδο, για παράδειγμα, εμπεριέχει τις δηλώσεις της πολιτικής για την ποιότητα. Τυπικά παραδείγματα είναι: στο επίπεδο 1 - δηλώσεις της πολιτικής για την ποιότητα και για τους στόχους της ποιότητας, στο επίπεδο 2 - οδηγίες για τη διεργασία, εισαγωγή στις διεργασίες (περιγραφή αρμοδιοτήτων, σχέσεις με το προσωπικό και ο τρόπος με τον οποίο διαφορετικές δραστηριότητες πρέπει να εκτελούνται), στο επίπεδο 3 - οδηγίες εργασίας (περιγραφές των δραστηριοτήτων που σχετίζονται με το χώρο εργασίας) και άλλων σχετικών εγγράφων ποιότητας. 41

42 Όραμα Εγχειρίδιο ΔΠ- Πολιτική και Στόχοι Ποιότητας- Διεργασίες Οδηγίες εργασίες- Αλληλουχίες διεργασιών Διαδικασίες- Έντυπα - Περιγραφές Σχήμα 3: Δομή τεκμηρίωσης ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας 2.5 Σχεδιασμός ή έλεγχος των διεργασιών Οι διεργασίες είναι το κεντρικό στοιχείο της «νέας» αναθεωρημένης έκδοσης του ISO 9001:2008 (καθώς το πρότυπο είναι προσανατολισμένο στη διεργασία). Σχεδόν σε όλα τα σημεία του προτύπου μπορεί να εντοπισθούν μία ή περισσότερες αναφορές στον τρόπο με τον οποίο πρέπει οι διεργασίες να μετρούνται και να βελτιώνονται, ενώ δεν επιβάλλεται να ακολουθείται μια συγκεκριμένη μεθοδολογία για την περιγραφή και την παρουσίαση μιας διεργασίας. Καταρχήν, είναι απαραίτητο να επαναδιευκρινισθεί η έννοια της διεργασίας. Σε γενικές γραμμές, η διεργασία είναι μια λογική και διαδοχική ροή δραστηριοτήτων που επαναλαμβάνονται και πληρούν τα ακόλουθα κριτήρια: Έχουν σαφές σημείο έναρξης και λήξης (όρια της διεργασίας). Καλώς καθορισμένοι παράγοντες εισροών (υλικά, πληροφορίες, ανθρώπινο δυναμικό, κλπ) και σαφής εκροή (αποτέλεσμα). Προμηθευτές και πελάτες. Ένα εργαλείο, το οποίο εμπερικλείει αυτά τα στοιχεία, είναι η λεγόμενη μέθοδος SIPOC. Το SIPOC είναι ακρωνύμιο των αγγλικών λέξεων που αντιστοιχούν στις έννοιες Προμηθευτής - Εισροή - Διεργασία - Εκροή - Πελάτης και βοηθάει στον εντοπισμό των κύριων πτυχών των διεργασιών. Ως πρώτο βήμα της διεργασίας είναι η παρουσίαση της με τη μορφή ενός μαύρου κουτιού (διεργασία από πάνω προς τα κάτω) και ο καθορισμός του σημείου έναρξης και λήξης. Στη συνέχεια αναπτύσσεται η δεξιά πλευρά της διεργασίας και συνεχίζεται με την εκροή και τους πελάτες. Ένα κρίσιμο σημείο είναι ο σωστός εντοπισμός των αναγκών του πελάτη και αργότερα η συνεχής βελτίωση στην ικανοποίηση των αναγκών αυτών. Το τελευταίο βήμα είναι ο 42

43 καθορισμός της εισροής και η απαρίθμηση των προμηθευτών. Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι οι προμηθευτές δεν είναι μόνο εξωτερικές εταιρείες αλλά και εσωτερικά τμήματα ή διεργασίες (εσωτερικές σχέσεις προμηθευτή-πελάτη). Για παράδειγμα, για τη διεργασία που ονομάζεται «Εφαρμογή των μαθημάτων κατάρτισης», η εισροή είναι το εκπαιδευτικό πρόγραμμα και οι απαιτήσεις των εκπαιδευομένων. Το αποτέλεσμα είναι η παροχή κατάρτισης και τα αρχεία κατάρτισης. Οι προμηθευτές είναι οι εκπαιδευτές και οι πελάτες είναι οι μαθητές. Προμηθευτής Διεργασία Εισροή Όνομα διαδικασίας Ορισμός αρχής-τέλους Προσδιορισμός εκροών και πελατών Αναγνώριση βασικών παραγόντων Καθορισμός προμηθευτή Εκροή Κατανόηση της διαδικασίας Σαφή όρια της διεργασίας Πελάτης Σχήμα 4: Η μέθοδος SIPOC Όπως αναφέρθηκε στο προηγούμενο κεφάλαιο, στους περισσότερους οργανισμούς οι διεργασίες εντοπίζονται σε διαφορετικά επίπεδα, εξειδικευμένες και διαιρούνται σε τομείς των διεργασιών εργασίας οι οποίες ακόμη κι αν διαχωρίζονται, πρέπει να συντονίζονται και να συνδέονται λογικά και να μπορέσουν μέσα από το χρόνο και το χώρο να οικοδομήσουν μαζί μια κοινή διεργασία. Το υψηλότερο επίπεδο παρουσίασης της διεργασίας ονομάζεται χάρτης της διεργασίας και δείχνει τη σχέση ανάμεσα στις κύριες διεργασίες του οργανισμού. Σε αυτούς τους χάρτες της διεργασίας μπορούν να βρεθούν, κατά κανόνα, τρία διαφορετικά είδη διεργασιών όπως φαίνεται στη συνέχεια: Βασικές ή κεντρικές/υλοποιήσιμες διεργασίες: αυτές είναι διεργασίες προστιθέμενης αξίας όπου η έναρξη ορίζεται συνήθως από μια συγκεκριμένη ανάγκη πελάτη και η λήξη είναι το παρεχόμενο αγαθό ή υπηρεσία. Αυτό 43

44 σημαίνει ότι οι κεντρικές διεργασίες είναι οι λεγόμενες διεργασίες από πελάτη σε πελάτη. Υποστηρικτικές διεργασίες: οι βασικές διεργασίες συνήθως δεν είναι σε θέση να εργαστούν σωστά χωρίς μια ορισμένη ποσότητα υποστήριξης. Για παράδειγμα, μια διεργασία κατάρτισης χρειάζεται τη διεργασία υποστήριξης πληροφορικού συστήματος οι πελάτες δεν είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για τη συντήρηση, αλλά είναι απαραίτητη για μια συνεχή εκδήλωση της διεργασίας της προστιθέμενης αξίας. Διεργασίες Διαχείρισης: οι διεργασίες αυτές είναι κυρίως δραστηριότητες σχεδιασμού, καθοδήγησης και ανάπτυξης όπως ο στρατηγικός σχεδιασμός ή ο έλεγχος. Επίσης, οι πελάτες δεν πληρώνουν γι αυτές αλλά είναι απαραίτητες για τη μακροχρόνια επιβίωση του οργανισμού. Η απεικόνιση των διεργασιών σε ένα σχεδιάγραμμα αποτελεί το πρώτο βήμα σε αυτή τη φάση του προγράμματος. Αρχικά, πρέπει να αναγνωριστούν οι βασικές διεργασίες και ύστερα οι υπόλοιπες. Τέλος, πρέπει να απεικονισθούν οι αλληλεπιδράσεις τους και να καταγραφούν τα ονόματα των υπευθύνων για τις διεργασίες αυτές. Αυτή είναι η πιο σημαντική εργασία που πρέπει να διεξάγει ένας οργανισμός που χρησιμοποιεί τη διεργασιακή προσέγγιση. Οι υπεύθυνοι για τις διεργασίες έχουν ύστερα την ευθύνη για το λεπτομερή προσδιορισμό των πόρων των διεργασιών. Επίσης, πρέπει να καθορίσουν τα σωστά εργαλεία (δείκτες απόδοσης) και μέσα για τη μέτρηση και τη διαρκή βελτίωση των διεργασιών. 44

45 Παράδειγμα 4: Σχεδιάγραμμα διεργασιών σε έναν εκπαιδευτικό οργανισμό MARKETING PLAN CONTINUOUS IMPROVEMENT APPROACH CLIENTS / REGISTRATION MANAGEMENT REVIEW DESIGN OF SYLLABUS IMPLEMENTATION OF SYLLABUS INTERNAL AUDIT EVLUATION COLLECTION, ANALYSIS OF DATA NON COMFORMITIES PREVENTIVE/ CORRECTIVE ACTIONS MEASUREMENT OF CLIENTS SATISFACTION Μόλις ολοκληρωθεί η απεικόνιση και η έγκριση από τη διοίκηση του σχεδιαγράμματος διεργασιών, οι υπεύθυνοι των διεργασιών πρέπει να προσδιορίσουν τις διεργασίες με περισσότερες λεπτομέρειες έως ότου να επιτευχθεί στο επίπεδο δύο ή τρία μια σαφής δομή, η οποία να μπορεί να απεικονισθεί σε ένα διάγραμμα ροής Στα διαγράμματα ροής καθορίζονται οι διεργασίες βήμα προς βήμα μαζί με επιπρόσθετες πληροφορίες, όπως είναι: Αρμοδιότητες Αντίστοιχα έγγραφα και αρχεία Διασυνδέσεις με άλλες διεργασίες Ροή πληροφοριών Ο υπεύθυνος για τη διεργασία πρέπει επίσης να προσδιορίζει τους σωστούς δείκτες αποτελεσματικότητας και απόδοσης της διεργασίας, γιατί το πρότυπο ISO απαιτεί την παρακολούθηση και τη βελτίωση των διεργασιών. Τις περισσότερες φορές, οι δείκτες προκύπτουν από τα εξερχόμενα μιας διεργασίας, όπως είναι η ικανοποίηση των πελατών, η παραγωγικότητα, η αποδοτικότητα, κλπ και μπορεί να έχουν καθορισθεί από την 45

46 ανώτατη διοίκηση του οργανισμού. Σε άλλες περιπτώσεις χρησιμοποιούνται οι δείκτες των εισερχομένων ή των παραμέτρων των διεργασιών, όπως ο χρόνος, το κόστος, η ποιότητα. Φυσικά, αυτός ο λεπτομερής καθορισμός των διεργασιών θα πρέπει να συντονίζεται από τον υπεύθυνο ποιότητας ή/και τους εξωτερικούς εμπειρογνώμονες. Στο τέλος του σταδίου αυτού ο οργανισμός θα έχει ένα καλά καθορισμένο σχεδιάγραμμα διεργασιών ή μοντέλο, όπου διαφορετικά επίπεδα οδηγούν σε λεπτομερείς περιγραφές των διαδικασιών οι οποίες πρέπει να συνδέονται με το εγχειρίδιο Διαχείρισης της Ποιότητας, όπως περιγράφεται στο προηγούμενο κεφάλαιο. 2.6 Τελική εφαρμογή Αρχική λειτουργία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Μετά τον καθορισμό όλων των θεμάτων της τεκμηρίωσης, που αφορούν στο Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας, το επόμενο βήμα είναι η αρχική λειτουργία του συστήματος. Η διοίκηση, μαζί με τον εκπρόσωπο της, πρέπει να εξασφαλίσουν ότι όλες οι διεργασίες που υλοποιούνται στον οργανισμό, συμπεριλαμβανομένων των εγγράφων και των εντύπων που χρησιμοποιούνται, έχουν ενταχθεί κανονικά στο Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας. Από τη μία πλευρά τα νέα εργαλεία πρέπει να παρέχονται από το σύστημα και από την άλλη πλευρά η εφαρμογή τους πρέπει να είναι εύκολη για τους χρήστες, που πρέπει να είναι κατάλληλα εκπαιδευμένοι και ικανοί να τα χρησιμοποιήσουν. Αν και κανονικά, οι εργαζόμενοι έχουν ενημερωθεί εκ των προτέρων για το νέο Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας, στο στάδιο αυτό πρέπει να εκπαιδευθούν στο χειρισμό των διαδικασιών και των εργαλείων, που σχετίζονται με την ποιότητα. Η εκπαίδευση αυτή αποτελεί για τους οργανισμούς και συγκεκριμένα τους μεγάλους οργανισμούς μια επίπονη και δαπανηρή διεργασία. Ο προγραμματισμός και η ανάπτυξη της κατάρτισης του προσωπικού στο Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας αποτελεί παράγοντα μεγάλης σημασία από διάφορες απόψεις. Αρχικά, πολλοί οργανισμοί αποτυγχάνουν στις επιθεωρήσεις για πιστοποίηση λόγω του ότι οι εργαζόμενοι δε γνωρίζουν τα έγγραφα και τις διεργασίες του συστήματος καθότι δε δουλεύουν με αυτά. Έπειτα, η κατάρτιση κοστίζει τόσο σε χρήμα όσο και σε παραγωγικό χρόνο γι αυτό και οι οργανισμοί προσπαθούν να περιορίσουν τη χρονική διάρκεια της κατάρτισης και τέλος εξειδικευμένη κατάρτιση είναι απαραίτητη για κάθε κατηγορία εργαζομένων. Βασιζόμενοι σε όλους αυτούς τους λόγους, οι οργανισμοί δημιουργούν ειδικά προγράμματα κατάρτισης, που απευθύνονται σε συγκεκριμένες ομάδες εργαζομένων και αναλύουν θέματα που σχετίζονται με τις αντίστοιχες θέσεις εργασίας τους. Τα προγράμματα κατάρτισης πρέπει να ολοκληρώνονται πριν από την αρχική λειτουργία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Φυσικά, η εκπαίδευση δεν απευθύνεται μόνο στα στελέχη του οργανισμού, αλλά στην πλειοψηφία των εργαζομένων από όλα τα τμήματα. Γενικά, υπάρχουν τέσσερις κατηγορίες κατάρτισης οι οποίες χρησιμοποιούνται κατά την εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας: Κατάρτιση των στελεχών της διοίκησης: παρέχει γενική ενημέρωση στα στελέχη της διοίκησης για τα θέματα που άπτονται του προτύπου ISO, αναλύονται οι απαιτήσεις και ο τρόπος εφαρμογής τους στον ίδιο τον οργανισμό (αλλαγές στις διεργασίες ή ευθύνες), και εξηγούνται τα πλεονεκτήματα που προσφέρει η πιστοποίηση. 46

47 Βασική εκπαίδευση: ενημέρωση όλων των εργαζομένων για τη λειτουργία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και για τον τρόπο με τον οποίο η διοίκηση σκοπεύει να το εφαρμόσει. Επίσης, αναλύονται τα μελλοντικά βήματα και η επίδραση του συστήματος σε κάθε εργαζόμενο. Εξειδικευμένη εκπαίδευση: παρέχει πληροφορίες σε όλους ή στους πλείστους υπαλλήλους σχετικά με την εφαρμογή του προτύπου σε συγκεκριμένες διεργασίες και οδηγίες εργασίας, όπως, για παράδειγμα, τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη, τις διεργασίες παραγωγής, το χειρισμό του εξοπλισμού ή τις διορθωτικές ενέργειες. Εκπαίδευση στην εφαρμογή των οδηγιών εργασίας: καταρτίζει όλους τους εργαζόμενους στο περιεχόμενο των οδηγιών εργασίας που περιγράφουν την εργασία τους. Η κατάρτιση αυτή μπορεί να μην είναι μεγάλης σημασίας εάν ο εργαζόμενος κάνει ήδη τη δουλειά, αλλά εξασφαλίζει ότι όλες οι εργασίες θα διεξάγονται σωστά και ομοιόμορφα. Όπως προαναφέρθηκε, η μελλοντική επιτυχία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας εξαρτάται άμεσα από την αποτελεσματικότητα και τη αποδοτικότητα της κατάρτισης, η οποία θα πρέπει να καθοριστεί από νωρίς στο έργο, έτσι ώστε ο καθένας να είναι έτοιμος να χρησιμοποιήσει το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας με την ολοκλήρωση της εφαρμογής του. 2.7 Ευθύνη της Διοίκησης Δέσμευση της Διοίκησης Η ανώτατη διοίκηση πρέπει να αποδείξει τη συνέπεια που τη διακρίνει για υποστήριξή της ανάπτυξη, της εφαρμογής και της συνεχούς βελτίωσης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Αυτό απαιτεί δέσμευση και άμεση συμμετοχή εκ μέρους της διοίκησης. Εκτός από τις απαιτήσεις των μαθητών, η διοίκηση θα πρέπει επίσης να διασφαλίσει ότι όλες οι θεσμικές και κανονιστικές απαιτήσεις προσδιορίζονται, κοινοποιούνται στον οργανισμό και αναθεωρούνται για την πιο πρόσφατη έκδοση. Οι θεσμικές και κανονιστικές απαιτήσεις μπορούν να είναι σε γραπτή ή ηλεκτρονική 47

48 μορφή, δεδομένου ότι πολλές από τις απαιτήσεις είναι διαθέσιμες στις δημόσιες βάσεις δεδομένων στο διαδίκτυο. Ο ρόλος και οι ευθύνες της ανώτατης διοίκησης είναι κυρίως: να θεσπίσει, να τεκμηριώσει και να αναπτύξει την πολιτική ποιότητας και μετρήσιμους στόχους ποιότητας οι οποίοι να συνάδουν με την πολιτική και τους στρατηγικούς στόχους του οργανισμού. Να εξασφαλίσει τους απαραίτητους πόρους, να διαδώσει τη σημασία της ικανοποίησης των απαιτήσεων των ενδιαφερομένων μερών, να διεξάγει αξιολογήσεις της διαχείρισης και, ειδικότερα, να παίρνει αποφάσεις και να παρακολουθεί τις βελτιώσεις Εστίαση στον πελάτη Η ανώτατη διοίκηση έχει την υποχρέωση να αναλάβει ηγετικό και δραστικό ρόλο για τη διασφάλιση των απαιτήσεων των πελατών. Κάθε οργανισμός οφείλει να γνωρίζει ποιες είναι οι ιδιότητες/χαρακτηριστικά των προϊόντων του και των λειτουργιών του, τα οποία ο πελάτης εκτιμά περισσότερο όπως, για παράδειγμα, ένα ευρύ φάσμα μαθημάτων, συγκεκριμένους τομείς κατάρτισης, και εντατικά μαθήματα για επαγγελματίες κλπ, προκειμένου να ενισχύσει την ικανοποίησή τους. Ο διευθυντής του οργανισμού θα πρέπει να θέσει σε εφαρμογή ορισμένα εργαλεία για την ενίσχυση της ικανοποίησης του πελάτη. Στο πλαίσιο αυτό, ο διευθυντής του οργανισμού, μπορεί: - να πάρει πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες και τις προσδοκίες των μαθητών από τους υφιστάμενους μαθητές - να μελετήσει τις πιθανές ανάγκες των μαθητών - να αξιολογήσει τους ανταγωνιστές στην αγορά. Ορισμένοι οργανισμοί Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης συνηθίζουν να παρακολουθούν τις επιδόσεις των πελατών τους, με έναν ανεπίσημο και μη συστηματικό τρόπο (π.χ. ανεπίσημες συζητήσεις), ωστόσο, θα ήταν χρήσιμο να επενδύσουν στη διεξαγωγή ερευνών στους πελάτες τους (μαθητές και γονείς), αλλά και στους πελάτες των τους, προσδιορίζοντας με αυτόν τον τρόπο τις δυνάμεις και τις αδυναμίες των ανταγωνιστών προκειμένου να επενδύσουν στρατηγικά στους τομείς που δεν καλύπτονται ικανοποιητικά ή που δεν καλύπτονται καθόλου από αυτούς. Αυτό το σημείο είναι ζωτικής σημασίας για τους οργανισμούς Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης που προσπαθούν να κάνουν την είσοδο τους σε νέες αγορές (γεωγραφικά ή τεχνικά καθορισμένα όρια) και να καθορίσουν τις στρατηγικές της αγοράς και την πελατειακή πολιτική σε μια πιο αντικειμενική βάση. 48

49 Η λεπτομερής γνώση της αγοράς, η εξέλιξη και οι τάσεις της, θα επιτρέψουν στον οργανισμό να προβεί σε περαιτέρω επενδύσεις και να προβλέψει τις προσδοκίες των πελατών. Παράδειγμα 5: Λίστα στοιχείων που αναγνωρίζουν οι πελάτες ως υψηλής ποιότητας παροχή υπηρεσιών στην ΕΕΚ προγράμματα σπουδών σχολείου (οργανισμού) - επικαιροποίηση, καινοτόμα μέρη του περιεχομένου, ευελιξία διαχείριση κατάρτιση των καθηγητών και εκπαιδευτών θέσεις της επαγγελματικής πρακτικής (πραγματικές εταιρείες) διαδικασίες αξιολόγησης των μαθητών - πλαίσιο και διαδικασίες εποπτεία μαθήματος / εκπαίδευσης (διευθυντές των σχολείων, παλαιοί έμπειροι εκπαιδευτές) εξωτερικά συμβουλευτικά προγράμματα (μελλοντικούς εργοδότες) την εσωτερική διαβούλευση προγράμματα (μαθητές, γονείς, δάσκαλοι βοήθεια στην αναζήτηση δυνατοτήτων απασχόλησης Πολιτική για την Ποιότητα Η πολιτική για την ποιότητα αποτελεί το βασικό έγγραφο, στο οποίο δηλώνεται η δέσμευση της διοίκησης της επιχείρησης για διαρκή βελτίωση της ικανότητας του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας να συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις. Το πρότυπο τονίζει ιδιαίτερα την υποχρέωση της διοίκησης να διασφαλίζει ότι η πολιτική για την ποιότητα είναι σύμφωνη με τις απαιτήσεις αυτής της παραγράφου του προτύπου. Επιπλέον, η πολιτική για την ποιότητα θα πρέπει να ευθυγραμμιστεί με τις υπόλοιπες πολιτικές του οργανισμού και σύμφωνα με το σκοπό του οργανισμού, πρέπει να γνωστοποιείται, να γίνεται κατανοητή, να βρίσκει νόημα από το προσωπικό του οργανισμού και να χρησιμοποιείται ως πλαίσιο για τον καθορισμό και την αναθεώρηση των στόχων ποιότητας. Η πολιτική για την ποιότητα θα πρέπει να αναθεωρείται για να διασφαλίζεται η συνεχιζόμενη καταλληλότητα, προκειμένου να καθοριστεί κατά πόσον η πολιτική συνεχίζει να είναι συνεπής με τους στόχους του οργανισμού, αν οι ποιοτικοί στόχοι συνεχίζουν να είναι κατάλληλοι για τον οργανισμό. Η εν λόγω αναθεώρηση μπορεί να γίνει μετά την αναθεώρηση από τη διοίκηση. Η πολιτική για την ποιότητα πρέπει να τεκμηριώνεται. Συνήθως η πολιτική για την ποιότητα είναι μια δήλωση μίας σελίδας η οποία υπογράφεται από τον ανώτατο διευθυντή. Δεν χρειάζεται να συμπεριληφθεί στη διαχείριση της ποιότητας, ή να υπογραφεί. Αλλά δεδομένου ότι η πολιτική για την ποιότητα είναι ένα επίσημο κομμάτι του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, συνήθως συμπεριλαμβάνεται στη διαχείριση της ποιότητας και υπογράφεται από την ανώτατη διοίκηση που αποδεικνύει την έγκρισή της. 49

50 Παράδειγμα 6: Πολιτική για την ποιότητα για ένα οργανισμό Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης (Δήλωση Δέσμευσης της Διοίκησης) Η TRAIN-IN δραστηριοποιείται στην παροχή εκπαιδευτικών υπηρεσιών στον τομέα των εικαστικών τεχνών. Επιδίωξη της εταιρείας είναι να αποτελεί έναν εικαστικό χώρο όπου προσφέρεται παιδεία και υψηλό επίπεδο σπουδών με κοστολόγιο συγκριτικά χαμηλότερο του ανταγωνισμού. Για να κερδίσει την πλήρη εμπιστοσύνη των πελατών, η εταιρεία δεσμεύεται να εφαρμόσει σύστημα διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με το ISO 9001:2008, καθώς και να το βελτιώνει συνεχώς μέσω ελέγχου των διεργασιών και συνεχούς βελτίωσής τους. Επιπρόσθετα, η εταιρεία TRAIN-IN δεσμεύεται: Στη συνεχή παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών στους πελάτες της. Στην εξασφάλιση των αναγκαίων υλικοτεχνικών πόρων για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, καθώς και στη διάθεση του κατάλληλου ανθρώπινου δυναμικού. Στην εξασφάλιση καλού κλίματος συνεργασίας τόσο μέσα στην επιχείρηση όσο και με τους πελάτες της. Στη συνεχή διεύρυνση των υπηρεσιών που διαθέτει στους πελάτες της με στόχο πάντα την ικανοποίησή τους. Στη σωστή εκτέλεση των υπηρεσιών της. Στην αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων των πελατών και τη λήψη διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών. Ειδικότερα η εταιρεία δεσμεύεται: Να παρέχει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες τόσο όσον αφορά την ποιότητα και την αποτελεσματικότητα των σπουδών, όσο και σε επίπεδο εξυπηρέτησης και προγραμματισμού. Να διασφαλίσει την άριστη επικοινωνία μεταξύ καθηγητών διοίκησης και καθηγητών σπουδαστών. Να εφαρμόσει πρόγραμμα αξιολόγησης των καθηγητών, όσο και πρόγραμμα αξιολόγησης της επίτευξης των στόχων των σπουδαστών. 50

51 2.7.4 Σχεδίαση Η σχεδίαση περιλαμβάνει τον καθορισμό των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα και τη σχεδίαση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Υπεύθυνη και για τις δύο προαναφερθείσες δραστηριότητες είναι η ανώτατη διοίκηση. Οι ποιοτικοί στόχοι πρέπει να είναι ρεαλιστικοί στόχοι που προκύπτουν από την πολιτική ποιότητας και δεν επικεντρώνονται μόνο στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και σε όλες τις κρίσιμες δραστηριότητες εντός του οργανισμού, αλλά επίσης και στα προϊόντα/υπηρεσίες. Καλό θα είναι να υπάρξει σύνδεση των στόχων με την πολιτική για την ποιότητα, επειδή θα κάνει την πολιτική αυτή πιο κατανοητή και συγκεκριμένη. Έτσι είναι πιο εύκολο για το προσωπικό να αναληφθεί τη δική του συμβολή στην επίτευξη των στόχων και πώς τελικά αυτοί οι στόχοι υποστηρίζουν τις προθέσεις της πολιτικής για την ποιότητα του οργανισμού. Φυσικά, δεν είναι όλοι οι στόχοι άμεσα συνδεδεμένοι με την πολιτική για την ποιότητα, αλλά τουλάχιστον συμφωνούν με τη γενική κατεύθυνση. Οι στόχοι πρέπει να καθορίζονται στις σχετικές λειτουργίες και επίπεδα εντός του οργανισμού. Ακόμα και οι στόχοι μπορεί να διευρυνθούν σε κάθε διεργασία, γιατί κάθε διεργασία έχει τους στόχους της και υπάρχει για να επιτύχει το σκοπό της. Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2008, οι στόχοι πρέπει να είναι μετρήσιμοι και ποσοτικοί, το οποίο συνήθως σημαίνει σύγκριση με κάποια σταθερή μονάδα ενός γνωστού μεγέθους και δυναμικότητας. Θα πρέπει να ληφθεί υπόψη το γεγονός ότι όχι μόνο πρέπει να καθοριστούν οι αντικειμενικοί σκοποί, αλλά, επίσης, και οι στόχοι τους που σημαίνει καθορισμό ποσοτικών και μετρήσιμων συγκεκριμένων αποτελεσμάτων. Μόλις τεθούν οι ποιοτικοί αντικειμενικοί σκοποί θα πρέπει να κληροδοτηθεί ένα σχέδιο δράσης που να δείχνει πώς θα επιτευχθούν οι στόχοι προσδιορίζοντας τα μέτρα που πρέπει να ληφθούν, τους υπεύθυνους, τους πόρους που θα διατεθούν, τις προθεσμίες κλπ. Τέλος, τα επιτεύγματα των στόχων θα πρέπει να μετρούνται σε τακτική βάση προκειμένου να καθοριστούν δράσεις για την περαιτέρω βελτίωση του οργανισμού. 51

52 Παράδειγμα 7: Στόχοι ποιότητας που τίθενται σε ετήσια βάση Αύξηση του αριθμού των τακτικών σπουδαστών κατά 20%. Αύξηση του ποσοστού των σπουδαστών που ολοκληρώνει τον κύκλο σπουδών κατά 20%. Μείωση των παραπόνων από τους σπουδαστές κατά 20%. Κατάρτιση όλων των εργαζομένων της σχολής στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Τακτικές μηνιαίες συναντήσεις όλων των εργαζομένων με τη διοίκηση της εταιρείας για τη συζήτηση των προβλημάτων, την υποβολή προτάσεων και παρατηρήσεων. Τακτικές μηνιαίες συναντήσεις της διοίκησης της εταιρείας με τους μαθητές της σχολής για τη βελτίωση της επικοινωνίας και την καταγραφή τυχόν παραπόνων και υποδείξεων. Προσέγγιση τουλάχιστον 100 νέων πιθανών μαθητών, από τους οποίους το 20% πρέπει να εγγραφεί σε κάποιο τμήμα της TRAIN-IN. Αύξηση των σπουδαστών της Ακαδημίας Ζωγραφικής κατά 50% (20 έως 50 σπουδαστές). Οι στόχοι συνήθως τίθενται σε ετήσια βάση και δεν μπορούν να συμπεριληφθούν στο εγχειρίδιο ποιότητας. Η δήλωση των ποιοτικών στόχων θα μπορούσε να είναι ένα ξεχωριστό έγγραφο που έχει εγκριθεί από το διευθυντή του οργανισμού (προκειμένου να αποφευχθεί η αναθεώρηση του εγχειριδίου ποιότητας, όταν θα πρέπει να αναθεωρηθούν και να εκσυγχρονιστούν οι στόχοι ποιότητας). Όταν γίνονται τροποποιήσεις στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, είτε εξαιτίας των διορθωτικών και των προληπτικών ενεργειών που διεξάγονται, είτε εξαιτίας των προσαρμογών σε συγκεκριμένες απαιτήσεις της αγοράς, των πελατών ή των νομοθετικών διατάξεων ή των προτύπων, πρέπει να μελετάται σοβαρά η επίδρασή τους στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και οι διατάξεις που πρέπει να εφαρμοστούν προκειμένου να διασφαλιστεί η ακεραιότητα του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας και η αποτελεσματικότητα του μετά τις αλλαγές. 52

53 2.7.5 Ευθύνες, Αρμοδιότητες και Επικοινωνία Κάθε άτομο, που είναι υπεύθυνο για τη διεξαγωγή μιας κρίσιμης δραστηριότητας πρέπει να έχει ξεκάθαρη αντίληψη της αποστολής του. Τυπικά, οι ευθύνες και οι αρμοδιότητες μπορεί να εμφανίζονται σε διάφορα έγγραφα, όπως είναι οι συμβάσεις εργασίας, σύμφωνα ρύθμισης, αδειών και εγκρίσεων, περιγραφές θέσεων εργασίας, μέτρα για την υγεία και την ασφάλεια, η τελική διάθεση των αποβλήτων. Μπορούν να εμφανιστούν σε κάποια άλλα έγγραφα, όπως οργανόγραμμα, σχεδιαγράμματα της διεργασίας, διάγραμμα ροής της διεργασίας, τεκμηριωμένες διεργασίες, οδηγίες και άλλα. Σε μικρούς οργανισμούς, όπου το προσωπικό είναι περιορισμένο, οι αντικαταστάσεις είναι απαραίτητες σε περίπτωση απουσίας κάποιου (διακοπές ή ασθένεια). Σε αυτή την περίπτωση ο καθένας πρέπει να γνωρίζει τις υποχρεώσεις και τις ευθύνες του. Το πρότυπο ISO 9001:2008 απαιτεί τον καθορισμό ενός εκπροσώπου της διοίκησης που θα ασχολείται με το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας και θα πρέπει να εξασφαλίσει ότι εφαρμόζεται. Θα πρέπει να δίνει αναφορά στην ανώτατη διοίκηση σχετικά με τις επιδόσεις του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και για οποιαδήποτε ανάγκη για βελτίωση για να εξασφαλίσει ότι οι απαιτήσεις των πελατών γνωστοποιούνται σε όλο τον οργανισμό. Για να διεκπεραιώσει αυτά τα καθήκοντα ο εκπρόσωπος της διοίκησης πρέπει να έχει πρόσβαση στους απαραίτητους πόρους και για να εκπληρώσει την αποστολή του, ο εκπρόσωπος της διοίκησης πρέπει να συμμετέχει στην ανώτατη διοίκηση της επιχείρησης. Οι ευθύνες και οι αρμοδιότητες που κατέχει πρέπει επίσης να έχουν γνωστοποιηθεί στο προσωπικό του οργανισμού. Οι πιο συνηθισμένες δραστηριότητες του εκπροσώπου της διοίκησης είναι η οργάνωση εσωτερικών επιθεωρήσεων, οι εκθέσεις για την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας στη διοίκηση, η παρακολούθηση των παραπόνων των πελατών και των αλλαγών που προκύπτουν από τις διορθωτικές και τις προληπτικές ενέργειες κλπ. Σε κάποιο μικρό οργανισμό ο εκπρόσωπος της διοίκησης για την ποιότητα μπορεί να είναι ο ίδιος ο διευθυντής του οργανισμού. Η εσωτερική επικοινωνία μέσα στον οργανισμό πρέπει να είναι αποτελεσματική για να διασφαλίσει, ότι οι πληροφορίες σχετικά με την πολιτική, τις απαιτήσεις, τους στόχους, τα αποτελέσματα μεταδίδονται από τη μία λειτουργία, διεργασία ή άτομο στο άλλο και ότι η επικοινωνία λαμβάνει χώρα όσον αφορά την αποτελεσματικότητα του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Η εσωτερική επικοινωνία μπορεί να θεωρηθεί ως μία από τις μεθόδους διαχείρισης, καθώς είναι υπό την εποπτεία και την ευθύνη της ανώτατης διοίκησης. Η εσωτερική επικοινωνία μέσα από τη συμμετοχής του 53

54 προσωπικού του οργανισμού βοηθά στη βελτίωση της λειτουργίας του οργανισμού και συμβάλλει στην αποτελεσματικότητα του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας. Τα εργαλεία επικοινωνίας που χρησιμοποιούνται εξαρτώνται από τον οργανισμό και θα μπορούσαν να περιλαμβάνουν: ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, πλατφόρμα ανταλλαγής πληροφοριών (forum), συναντήσεις, ενδο-επιχειρησιακά ενημερωτικά δελτία, πίνακες με δείκτες, κλπ.) 2.8 Γενικές απαιτήσεις διοίκησης Το πρότυπο ISO 29990: 2010 απαιτεί δέσμευση στο υψηλότερο επίπεδο της ηγεσίας στο πρότυπο. Ο εκπαιδευτικός οργανισμός πρέπει να τεκμηριώνει ένα σύστημα διαχείρισης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου το οποίο θα είναι διαφανές και προσβάσιμο σε όλο το σχετικό προσωπικό. Το σύστημα διαχείρισης πρέπει να περιλαμβάνει τις τεκμηριωμένες διαδικασίες και τα αρχεία. Επιπλέον, ο οργανισμός οφείλει να τεκμηριώνει ένα επιχειρηματικό σχέδιο που θα περιλαμβάνει τη στρατηγική και τους επιχειρηματικούς στόχους, την περιγραφή των δομών διαχείρισης, τις βασικές διαδικασίες και την πολιτική ποιότητας. Παράδειγμα 8: Περιεχόμενα ενός Business plan Όραμα και αποστολή Στρατηγική Ανάπτυξης Στρατηγική Εκτίμηση Πολιτική για την ποιότητα Στόχοι Ανάλυση της αγοράς Οργανωτική και λειτουργική δομή Περιγραφή των βασικών διαδικασιών (ανάλυση αναγκών, σχεδιασμός των μαθημάτων, παράδοση της εκπαίδευσης, αξιολόγηση) Ενσωμάτωση των συνεργατώνvision and mission 54

55 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3.1 Γενικές Απαιτήσεις Ο οργανισμός πρέπει να αναπτύξει ένα λειτουργικό σύστημα διαχείρισης που θα καθοδηγεί και θα ελέγχει τα θέματα της ποιότητας, όπως για παράδειγμα την ανάλυση των απαιτήσεων των πελατών και ο καθορισμός των διεργασιών που συμβάλλουν στην παραγωγή του προϊόντος 5. Στο επίκεντρο πρέπει να είναι η συνεχής βελτίωση της ικανότητας του συστήματος να παράγει συμμορφούμενα 6 προϊόντα με αποδοτικό και αποτελεσματικό τρόπο. Η «βελτίωση» αναφέρεται στις ενέργειες που γίνονται για την προαγωγή των χαρακτηριστικών των προϊόντων ή/και την αύξηση της αποτελεσματικότητας των διεργασιών. Ο όρος «συνεχής» αναγνωρίζει ότι οι βελτιώσεις μπορούν να υλοποιούνται βαθμιαία και όχι απαραίτητα συνδεδεμένες μεταξύ τους σε μια ομαλή διεργασία. Τα σημεία όπου το πρότυπο ISO 9001:2008 περιγράφει την αναγκαία τεκμηρίωση, αναφέρονται στην παράγραφο Απαιτήσεις τεκμηρίωσης. Σε όλες τις περιπτώσεις, οι οργανισμοί μπορούν να καθορίσουν από μόνοι τους το επίπεδο της αναγκαίας τεκμηρίωσης. Επίσης, έχουν κάθε δικαίωμα να φέρουν τροποποιήσεις στη δομή του εγχειριδίου για την ποιότητα, ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους, π.χ. ένας οργανισμός μπορεί να προχωρήσει σε αναδιάταξη των παραγράφων του προτύπου στο εγχειρίδιο για την ποιότητα ώστε να είναι πιο πρακτική η χρησιμοποίησή του. Παρόλο που η απαίτηση για τεκμηρίωση των διεργασιών αναφέρεται μόνο σε ένα κεφάλαιο, συμβουλεύουμε τον αναγνώστη να τεκμηριώνει τις διεργασίες του οργανισμού (αναλύεται πιο κάτω), γιατί μέσω της τεκμηρίωσής τους καθίσταται ευκολότερη η ικανοποίηση πολλών απαιτήσεων του προτύπου. Ένα παράδειγμα είναι οι διεργασίες ελέγχου, που στη περίπτωση μη τεκμηρίωσής τους είναι πολύ δύσκολο να ελεγχθεί ότι διεξάγονται αποτελεσματικά. Το πρότυπο ISO 9001:2008 αναφέρει ότι η ανώτατη διοίκηση του οργανισμού θα πρέπει να εξασφαλίζει τη σχεδίαση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, και θα πρέπει να ακολουθήσει και τα παρακάτω έξι (α-στ) βήματα: Ο οργανισμός θα πρέπει να: α) εντοπίσει τις διεργασίες που απαιτούνται για το ΣΔΠ και την εφαρμογή του Είναι αναγκαίο να καθοριστεί ποιες από τις υφιστάμενες διεργασίες του οργανισμού έχουν σημαντικό αντίκτυπο στα χαρακτηριστικά των προϊόντων και στην ικανοποίηση 5 Προϊόν: αποτέλεσμα μιας διαδικασίας δηλαδή αποτέλεσμα μιας σειράς αλληλένδετων ή αλληλεπιδρώντων δραστηριοτήτων που μετατρέπει τις εισροές σε εκροές (διαδικασία: το σύνολο των αλληλένδετων ή αλληλεπιδρώντων δραστηριοτήτων που μετατρέπει τις εισροές σε εκροές) 6 Συμμόρφωση: εκπλήρωση των απαιτήσεων. Απαίτηση: ανάγκη ή προσδοκία που αναφέρεται, υποδηλώνεται γενικά ή είναι υποχρεωτική. Μη συμμόρφωση: η μη εκπλήρωση των απαιτήσεων. 55

56 του πελάτη. Εκτός όμως από όλες τις βασικές δραστηριότητες που απαιτούνται για την παροχή των υπηρεσιών, ο οργανισμός θα πρέπει να καθορίσει τις διεργασίες της Διοίκησης, τις διεργασίες της διάθεσης των πόρων και της μέτρησης, της ανάλυσης και της βελτίωσης. Κάθε οργανισμός πρέπει να καθορίσει τον αριθμό και το είδος των διεργασιών που απαιτούνται για την εκπλήρωση των στόχων του. Ακόμη και οι διεργασίες που συνιστούν τις διεργασίες του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας θα μπορούσαν να είναι μοναδικές σε κάθε οργανισμό, ωστόσο, είναι δυνατόν να προσδιοριστούν οι τυπικές διεργασίες, όπως: Διεργασίες της διοίκησης (διεργασίες για τη διαχείριση ενός οργανισμού). Η διεργασία της διοίκησης περιλαμβάνει την ανάληψη στρατηγικών αποφάσεων, την πολιτική για την ποιότητα, τον καθορισμό των στόχων, τη διασφάλιση της επικοινωνίας, την εξασφάλιση της διαθεσιμότητας των πόρων για την ποιότητα των στόχων του άλλου οργανισμού, τα επιθυμητά αποτελέσματα και την ανασκόπηση από τη διοίκηση. Η ομάδα διαχείρισης έχει την αποκλειστική ευθύνη για αυτές τις διεργασίες που πρέπει να καθοδηγούν και να εξασφαλίζουν τη συνοχή μεταξύ των διεργασιών παραγωγής και στήριξης. Οι διεργασίες διαχείρισης απαιτούνται για τον έλεγχο και το συντονισμό των δραστηριοτήτων του οργανισμού. Διεργασίες της διάθεσης των πόρων (διεργασίες υποστήριξης). Αυτές περιλαμβάνουν όλες τις διεργασίες που είναι απαραίτητες για την παροχή των απαραίτητων πόρων για την εξασφάλιση της ποιότητα των στόχων του οργανισμού και των επιθυμητών αποτελεσμάτων. Αυτές οι διεργασίες συμβάλλουν στην ομαλή λειτουργία των διεργασιών υλοποίησης παρέχοντας τους απαραίτητους πόρους. Συνδέονται έμμεσα με την υλοποίηση του προϊόντος (για παράδειγμα: τον προσδιορισμό και την κατανομή των ανθρωπίνων πόρων (διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού), τη συντήρηση των υποδομών, τη συντήρηση των μηχανημάτων, τη διαχείριση του περιβάλλοντος εργασίας, τη διαχείριση των αποβλήτων, τη συντήρηση των συστημάτων πληροφορικής κλπ). Παρά το γεγονός ότι δεν έχουν αξία που ο μαθητής μπορεί να αντιληφθεί άμεσα, είναι απαραίτητες για τη συνεχή, ομαλή λειτουργία του οργανισμού. Διεργασίες για την υλοποίηση του προϊόντος (διεργασίες υλοποίησης). Οι διεργασίες αυτές περιλαμβάνουν όλες τις διεργασίες που παρέχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα του οργανισμού. Διεργασίες οι οποίες συμβάλλουν άμεσα στην παροχή των υπηρεσιών κατάρτισης, από τον εντοπισμό των αναγκών των μαθητών, μέχρι την εκπλήρωσή τους. Περιλαμβάνουν όλες τις δραστηριότητες που σχετίζονται με τον κύκλο ζωής της παροχής κατάρτισης. Αυτές οι διεργασίες σχετίζονται άμεσα με την ικανοποίηση των μαθητών και έχουν μια προστιθέμενη αξία για τον οργανισμό, όπως τη διεργασία που σχετίζεται με τους μαθητές, το σχεδιασμό, την αγορά, την ανάπτυξη, τη συντήρηση (παραδείγματα: την ανάπτυξη της περιγραφής του προγράμματος σπουδών, την προετοιμασία παρουσιάσεων, την ανάπτυξη διαγνωστικών δοκιμίων και ασκήσεων κλπ). Οι διεργασίες υλοποίησης του προϊόντος είναι διαφορετικές για κάθε οργανισμό, ακόμη και στους οργανισμούς που ανήκουν στον ίδιο τομέα, αν και ορισμένες διεργασίες υπάρχουν γενικά σε κάθε 56

57 οργανισμό και συνήθως περιλαμβάνουν δραστηριότητες όπως επικοινωνία με τους μαθητές, κλπ. Διεργασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης. Περιλαμβάνουν τις διεργασίες που απαιτούνται για τη μέτρηση και τη συλλογή δεδομένων για την ανάλυση της απόδοσης και τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας (αποδοτικότητας). Εξασφαλίζουν ότι τα προϊόντα και οι διεργασίες πληρούν τις απαιτήσεις και το σύστημα βελτιώνεται συνεχώς. Περιλαμβάνουν μετρήσεις, παρακολούθηση, έλεγχο, ανάλυση των επιδόσεων και βελτίωση των διεργασιών (π.χ. η ικανοποίηση του πελάτη, ο εσωτερικός έλεγχος, έλεγχος των συμμορφούμενων προϊόντων, διορθωτικές και προληπτικές δράσεις, κλπ). - Οι διεργασίες μέτρησης τεκμηριώνονται συχνά ως αναπόσπαστο μέρος των διεργασιών διαχείρισης, πόρων και υλοποίησης. Οι δραστηριότητες που σχετίζονται με τη μέτρηση συνήθως γίνονται ως μέρος των διεργασιών, έτσι από την άποψη αυτή είναι περισσότερο εργαλεία και μέθοδοι αντί διεργασίες. Χρησιμοποιούνται ως εργαλεία για τη βελτίωση της απόδοσης των διεργασιών και την εξασφάλιση της ομαλής λειτουργίας τους (παραδείγματα: παρακολούθηση εν ώρα εργασίας, χειρισμός των παραπόνων των πελατών, παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών, κλπ). - Σε αντίθεση, οι διεργασίες ανάλυσης και βελτίωσης αντιμετωπίζονται συχνά ως αυτόνομες διεργασίες που αλληλεπιδρούν με άλλες διεργασίες, λαμβάνουν δεδομένα από τα αποτελέσματα των μετρήσεων, και στέλνουν τα αποτελέσματα για τη βελτίωση αυτών των διεργασιών. Στο παρακάτω σχήμα παρουσιάζονται οι τέσσερις τυπικές διεργασίες του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας για έναν οργανισμό κατάρτισης. 57

58 Παράδειγμα 9: Τυπικές διεργασίες του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας για έναν οργανισμό κατάρτισης Διεργασίες Διοίκησης π.χ. πολιτική ποιότητας και ποιοτικών στόχων, σχεδιασμός, ανασκόπηση της διοίκησης κλπ. Διεργασίες της διάθεσης των πόρων π.χ. ανάπτυξη και συντήρηση των υποδομών, επιλογή των εκπαιδευτών, εκτίμηση και αξιολόγησης κλπ. Διεργασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης π.χ. αξιολόγηση των διεργασιών εκπαίδευσης από τους μαθητές, αξιολόγηση των αποτελεσμάτων της κατάρτισης, των εσωτερικών ελέγχων, διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών, συνεχείς ενέργειες βελτίωσης κλπ. Διεργασίες κατάρτισης π.χ. ανάπτυξη και ενημέρωση των σχεδιαγραμμάτων μελέτης και των προγραμμάτων σπουδών, εισαγωγή και επιλογή των εκπαιδευομένων, καθορισμός των αναγκών κατάρτισης, παροχή κατάρτισης, υπηρεσιών υποστήριξης, αξιολόγηση της αγοράς κατάρτισης, υλικό κλπ. 58

59 Ο βαθμός λεπτομέρειας που πρέπει να δώσει ο οργανισμός Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης καθορίζεται από τον αριθμό των: διεργασιών δραστηριοτήτων στο πλαίσιο των διεργασιών καθηκόντων στο πλαίσιο μιας δραστηριότητας. Κατά τη διάρκεια της καθοριστικής φάσης των διεργασιών, ο οργανισμός μπορεί να κρίνει σκόπιμο να αναθέσουν σε τρίτους (υπεργολαβία) μία ή περισσότερες διεργασίες για διάφορους λόγους (οικονομικούς, στρατηγικούς κλπ.). Η διεργασία εξωτερικής ανάθεσης είναι μια διεργασία που χρειάζεται ο οργανισμός για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, αλλά επιλέγει να εφαρμοστεί από έναν εξωτερικό φορέα/οργανισμό. Μερικές φορές, ένας οργανισμός μπορεί να αποφασίσει να αποκλείσει τη σχεδίαση και την ανάπτυξη δραστηριοτήτων ή τη διεργασία εξωτερικής ανάθεσης, εφόσον δεν αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι των βασικών δραστηριοτήτων του οργανισμού και δεν επηρεάζουν τη συμμόρφωση του προϊόντος. Για παράδειγμα, η παροχή κατάρτισης από εξωτερικούς εκπαιδευτές είναι πολύ κρίσιμη για την ποιότητα της κατάρτισης και, κατά συνέπεια, θα πρέπει να ελέγχεται και να συμπεριληφθεί στο Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας. Σε περιπτώσεις κατά τις οποίες ένας οργανισμός αποφασίσει να αναθέσει σε τρίτους (είτε προσωρινά είτε μόνιμα) μια διεργασία (ολοκληρωτικής υλοποίησης ή διεργασίες υποστήριξης) που επηρεάζει τη συμμόρφωση του προϊόντος με τις απαιτήσεις, δεν μπορεί να αγνοήσει απλά αυτή τη διεργασία, ούτε να την αποκλείσει από το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας. Όταν ο οργανισμός δεν εφαρμόζει κάποια από τις δικές του διεργασίες, μόνος του, τότε θα πρέπει να διασφαλιστεί ότι η διεργασία είναι υπό έλεγχο και ο οργανισμός παραμένει υπεύθυνος γι' αυτή (για την ικανοποίηση όλων των πελατών, νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις). Η έκταση του ελέγχου που πρέπει να εφαρμόζεται εξαρτάται από τον τύπο των διεργασιών εξωτερικής ανάθεσης και τους κινδύνους που συνεπάγονται για την τελική συμμόρφωση των προϊόντων, το βαθμό στον οποίο ο έλεγχος της διεργασίας γίνεται από κοινού (μεταξύ του οργανισμού και του υπεργολάβου), την ικανότητα του οργανισμού να επιτύχει τον αναγκαίο έλεγχο μέσω της εφαρμογής της παραγράφου 7.4 του προτύπου (Αγορές). Παραδείγματα διεργασιών εξωτερικής ανάθεσης ανάπτυξη του αναλυτικού προγράμματος, ανάπτυξη εκπαιδευτικού υλικού, αναθεώρηση του εκπαιδευτικού υλικού, μετάφραση εκπαιδευτικού υλικού, παροχή κατάρτισης, διόρθωση των εξετάσεων, μέρος των εργασιών θα μπορούσε επίσης να ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες. 59

60 Για να επιτευχθεί αυτό, εκτός από τα μέτρα που αναφέρονται στην παράγραφο 7.4, ο οργανισμός μπορεί: να συμμετέχει στη θέσπιση και την τεκμηρίωση της διεργασίας εξωτερικής ανάθεσης να ελέγχει ότι ο προμηθευτής (υπεργολάβος) έχει τους πόρους και τα προσόντα που απαιτούνται για την εκτέλεση της διεργασίας, να επικυρώνει τη διεργασία, να ελέχει την εφαρμογή και την αποτελεσματικότητά της και να συμπεριλαμβάνει τη διεργασία εξωτερικής ανάθεσης στο δικό του πρόγραμμα εσωτερικού ελέγχου να ελέγχει τη συμμόρφωση των προϊόντων που προκύπτουν από τη διεργασία εξωτερικής ανάθεσης. β) Προσδιορίζει τη σειρά και την αλληλεπίδραση των διεργασιών Οι διεργασίες που περιγράφονται παραπάνω συνδέονται, επηρεάζουν η μια την άλλη και αλληλεπιδρούν μεταξύ τους. Για να λειτουργήσει το σύστημα, όλες οι διεργασίες χρειάζονται πληροφορίες, υλικά, πόρους, αποφάσεις (που παρέχονται από άλλες διεργασίες). Διάφορα μέσα που χρησιμοποιούνται συνήθως για την παρουσίαση των αλληλεπιδράσεων και της ακολουθίας των διεργασιών του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας (σχεδιάγραμμα των διεργασιών, φύλλο/κάρτα περιγραφής της διεργασίας, διάγραμμα ροής της διεργασίας, κλπ). Ο οργανισμός μπορεί να επιλέξει τον πιο κατάλληλο και πιο λειτουργικό τρόπο περιγραφής, προκειμένου να παρουσιάσει τις αλληλεπιδράσεις των διεργασιών του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (η περιγραφή αυτή πρέπει να εμφανίζεται στο εγχειρίδιο ποιότητας). Όπως έχει ήδη αναφερθεί, ένα χρήσιμο εργαλείο που δείχνει την ακολουθία των διεργασιών και τη διασύνδεση μεταξύ τους είναι το σχεδιάγραμμα των διεργασιών. Δεδομένου ότι παρουσιάζει όλες τις δραστηριότητες του οργανισμού, συμπεριλαμβανομένων των βασικών διεργασιών, δευτερεύουσες διεργασίες και δραστηριότητες, ορόσημα, κρίσιμη διαδρομή, διαγράμματα χρόνου και προθεσμίες, καθορίζει και αποσαφηνίζει στην πραγματικότητα την αποστολή του οργανισμού (το λόγο ύπαρξής του). Συνήθως, το σχεδιάγραμμα των διεργασιών δεν είναι μεγαλύτερο από μια σελίδα και παρέχει την απεικόνιση της σειράς και της αλληλεπίδρασης των βασικών διεργασιών διαχείρισης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Το σχεδιάγραμμα των διεργασιών δεν αποτελεί απαίτηση του ISO 9001:2008, και μερικές φορές η λεκτική περιγραφή των διεργασιών ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες ορισμένων οργανισμών. Εκτός από το σχεδιάγραμμα των διεργασιών, πολλοί οργανισμοί επιλέγουν να παρουσιάσουν τις διεργασίες με πιο αναλυτικό τρόπο. Ο πιο διαδεδομένος τρόπος είναι το διάγραμμα ροής των διεργασιών, (βλ. την εικόνα πιο κάτω ως παράδειγμα ενός διαγράμματος ροής μιας διεργασίας κτιρίου (διαγράμματα GANTT, διαγράμματα ροής δραστηριοτήτων). Το διάγραμμα ροής μπορεί να παρουσιάσει όχι μόνο τις δραστηριότητες που καλύπτονται από τη διεργασία, αλλά και τα πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για τις δραστηριότητες, τα αποτελέσματα/αρχεία, τη διάρκεια των δραστηριοτήτων, την ακολουθία των δραστηριοτήτων, την κρίσιμη διαδρομή, τα αποτελέσματα από τις δραστηριότητες. 60

61 Σύμφωνα με το Oxbridge Quality Resources Inc. (2003) τα μοντέλα γραφικής παράστασης των διεργασιών παρέχουν μια πληθώρα πλεονεκτημάτων, όπως: - οι εργαζόμενοι συνειδητοποιούν τον τρόπο και το βαθμό αλληλεξάρτησης των διεργασιών που εκτελούν καθώς και τις επακόλουθες διεργασίες, τα τμήματα και τους υπαλλήλους που εμπλέκονται στην υλοποίησή τους. - οι εργαζόμενοι κατανοούν καλύτερα τις απαιτήσεις των εσωτερικών τους πελατών, δηλαδή των εργαζομένων που εμπλέκονται σε επακόλουθες διεργασίες, όπως αυτές εμφανίζονται στο διάγραμμα. - παρέχουν μια γρήγορη και εύκολη ανασκόπηση των διεργασιών που μπορεί να παραπέμπει σε πιο λεπτομερή έγγραφα ή οδηγίες. - αποτελούν έναν τρόπο συγκέντρωσης και περιληπτικής παρουσίασης όλων των σημαντικών στοιχείων μιας διεργασίας, συμπεριλαμβανομένων των αντικειμενικών τους σκοπών και των υπευθύνων για την κάθε διεργασία. Το πιο πάνω μοντέλο που παρουσιάζεται είναι συνήθως πολύ λεπτομερές για να παρουσιαστεί σε γραπτή μορφή και έτσι η διεργασία μπορεί να καθοριστεί με ένα γραφικό διάγραμμα οδηγιών εργασίας. γ) Προσδιορίζει τα απαιτούμενα κριτήρια και τις μεθόδους ελέγχου που διασφαλίζουν ότι η λειτουργία και ο έλεγχος των διεργασιών εκτελούνται αποτελεσματικά Στο σημείο αυτό ο οργανισμός πρέπει να καθορίζει τις απαραίτητες πολιτικές, διεργασίες, απαιτήσεις, κριτήρια και μεθόδους ελέγχου που χρειάζονται για την ομαλή λειτουργία των διεργασιών. Συνήθως, τα κριτήρια είναι απλά και προφανή, το ίδιο και οι μέθοδοι ελέγχου. Επίσης, άλλα κριτήρια που διασφαλίζουν την ομαλή λειτουργία των διαδικασιών είναι ο έλεγχος της επιτυχούς ολοκλήρωσής τους, η παρακολούθηση των παραμέτρων της διεργασίας, καθώς και άλλα πρακτικά θέματα που μπορούν να ελεγχθούν σε κάθε μία διεργασία. Η παράγραφος αυτή εξετάζει τη χρήση των στατιστικών εργαλείων για τον έλεγχο των διεργασιών. Τα εργαλεία και η μεθοδολογία του Στατιστικού Ελέγχου Διεργασιών (SPC) και Six Sigma μπορεί να αποδειχθούν ιδιαιτέρως δύσκολα για τους μικρούς οργανισμούς. Υπάρχουν βέβαια και μερικά εργαλεία τα οποία είναι εύκολα στη χρήση, όπως τα ιστογράμματα και τα διαγράμματα διασποράς και ελέγχου, που περιλαμβάνονται στα λεγόμενα επτά εργαλεία ποιότητας. Η χρήση των στατιστικών εργαλείων συνιστάται από το ISO 9001:2008, αλλά δεν είναι υποχρεωτική. 61

62 Συγκέντρωση δεδομένων μιας διαδικασίας που συλλέχθηκαν σε ένα χρονικό διάστημα και η γραφική παρουσίαση της κατανομής συχνότητας με μορφή στηλών (Brassard & Ritter 1994). Μελέτη και αναγνώριση των πιθανών σχέσεων ανάμεσα στις αλλαγές που παρατηρούνται σε διαφορετικά σύνολα μεταβλητών (Brassard & Ritter 1994). Αναγνώριση, διερεύνηση και γραφική παρουσίαση, με λεπτομέρεια όλων των πιθανών αιτιών που σχετίζονται με ένα πρόβλημα (Brassard & Ritter 1994). Παρακολούθηση, έλεγχος και βελτίωση της απόδοσης των διαδικασιών διαχρονικά (Brassard & Ritter 1994). Σχήμα 5 Μερικά από τα 7 εργαλεία για την ποιότητα δ) Εξασφαλίζει τη διαθεσιμότητα των πόρων και των πληροφοριών που είναι απαραίτητα για την υποστήριξη, τη λειτουργία και την παρακολούθηση των διεργασιών αυτών Στους πόρους περιλαμβάνονται οι ανθρώπινοι πόροι, η υποδομή και το περιβάλλον εργασίας. ε) Παρακολουθεί, μετρά και αναλύει τις διεργασίες Συνήθως, η παρακολούθηση και η μέτρηση αποτελούν εσωτερικό στοιχείο της λειτουργίας μιας άλλης, παραγωγικής διεργασίας. Πρέπει, δηλαδή, με κάποιον τρόπο να ελέγχεται η απόδοση της κάθε μίας διεργασίας, προκειμένου να εξακριβώνεται αν λειτουργεί σωστά και αν παρέχει τα αναμενόμενα αποτελέσματα. Πολλές φορές, αντί για τον όρο έλεγχος χρησιμοποιούμε τους όρους παρακολούθηση και μέτρηση. Ένα παράδειγμα μέτρησης μίας διεργασίας που αφορά στην παροχή μιας ειδικά διαμορφωμένης κατάρτισης δηλαδή, μιας διεργασίας που ξεκινά με την τοποθέτηση της παραγγελίας, συνεχίζει στην παραγωγή και την αποστολή στον πελάτη, είναι ο αριθμός των εκπαιδευομένων που έχουν περάσει επιτυχώς τα τελικά διαγωνίσματα ή εξετάσεις. Οι μετρήσεις που διεξάγονται στις επιμέρους διεργασίες της, όπως, για παράδειγμα στην εφαρμογή, μπορεί να έχουν τις δικές τους μετρήσεις, όπως ο 62

63 αριθμός των εκπαιδευομένων που έχουν αποχωρήσει. στ) Εφαρμόζει δράσεις που είναι απαραίτητες για την επίτευξη των προσχεδιασμένων αποτελεσμάτων και για τη διαρκή βελτίωση των διεργασιών: Όλες οι διεργασίες πρέπει, όχι μόνο να εκτελούνται με βάση όσα αναφέρθηκαν στις παραγράφους α) - ε), αλλά και να βελτιώνονται συνεχώς. Οι καθορισμένες διεργασίες του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας πρέπει να πληρούν όλες τις απαιτήσεις του προτύπου (στόχοι/παρακολούθηση και μέτρηση/αποτελεσματικότητα/βελτίωση). Ο οργανισμός είναι υπεύθυνος για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των διεργασιών και τον καθορισμό των ενεργειών για τη βελτίωση που έφεραν στο φως τα αποτελέσματα λειτουργιών της παρακολούθησης και των μετρήσεων. Η ανάλυση των διεργασιών πρέπει να είναι η κινητήρια δύναμη για τον καθορισμό του ποσού της τεκμηρίωσης που απαιτείται για το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, λαμβάνοντας υπόψη τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008. Δεν πρέπει να είναι η τεκμηρίωση που οδηγεί τις διεργασίες. 3.2 Απαιτήσεις τεκμηρίωσης Εγχειρίδιο για την Ποιότητα Το εγχειρίδιο για την ποιότητα πρέπει οπωσδήποτε να υπάρχει για τον οργανισμό που υλοποιεί το Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας. Η μορφή και η δομή της Διαχείρισης της Ποιότητας είναι μια λύση οργάνωσης και εξαρτάται από το μέγεθος, την πολυπλοκότητα και την κουλτούρα του οργανισμού. Μπορεί να είναι σε έντυπη ή ηλεκτρονική μορφή, αλλά μπορεί να διαφέρει στη μορφή και το περιεχόμενο, έτσι ώστε να ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες του εκάστοτε οργανισμού. Ορισμένοι οργανισμοί μπορεί να επιλέξουν να χρησιμοποιήσουν το εγχειρίδιο ποιότητας και για άλλους σκοπούς, πέραν από τον πρωταρχικό στόχο της τεκμηρίωσης του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας. Αντικείμενο του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας: αντιπροσωπεύει τις δραστηριότητες που καλύπτονται από το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Το πεδίο εφαρμογής θα πρέπει να αναφέρεται σαφώς στη Διαχείριση της Ποιότητας με έναν τρόπο που δε θα παραπλανεί τους πελάτες και τους τελικούς χρήστες. Αυτό θα πρέπει να εξασφαλίζει ότι οι απαραίτητες πληροφορίες είναι διαθέσιμες για τον χρήστη για να καθορίσει ποιες κατηγορίες των προϊόντων και των διεργασιών υλοποίησης του προϊόντος συμπεριλαμβάνονται. Επιπλέον, το πεδίο εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας πρέπει να είναι σαφές δηλώνοντας την ευθύνη για το 63

64 σχεδιασμό και την ανάπτυξη προϊόντων και άλλων κύριων διεργασιών υλοποίησης, όπως η παραγωγή, οι πωλήσεις και οι υπηρεσίες (αναλόγως του οργανισμού). Εξαιρέσεις στο Σύστημα Διαχείρισης της Ποιότητας: Στην περίπτωση που κάποιες απαιτήσεις δεν μπορούν να εφαρμοστούν εξαιτίας του αντικειμένου δραστηριότητας του οργανισμού, αυτές μπορούν να εξαιρεθούν. Εντούτοις, οι πιθανές εξαιρέσεις περιορίζονται μόνο στις απαιτήσεις της παραγράφου 7. Τέτοιου είδους εξαιρέσεις δεν πρέπει να επηρεάσουν την ικανότητα ή την ευθύνη του οργανισμού να παρέχει προϊόν που να ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών και να συμμορφώνεται προς τις εφαρμόσιμες νομοθετικές διατάξεις. Το γεγονός ότι μια συγκεκριμένη διεργασία (π.χ. κατάρτιση, σχεδιασμός και ανάπτυξη) έχει ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες δεν αποτελεί δικαιολογία για εξαίρεση. Αντιθέτως, η επιχείρηση πρέπει να είναι σε θέση να αποδείξει ότι διεξάγει τους ελέγχους, που είναι απαραίτητοι για τη διασφάλιση των διεργασιών αυτών. Ορισμένα παραδείγματα πιθανών εξαιρέσεων είναι: Ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη, όταν ο οργανισμός δεν είναι υπεύθυνος για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη των προϊόντων που παρέχει, όπως στην περίπτωση των υπηρεσιών και στην περίπτωσή μας των υπηρεσιών κατάρτισης. Η απόδοση ταυτότητας και η ιχνηλασιμότητα, στην περίπτωση που δεν υπάρχει συγκεκριμένη απαίτηση ιχνηλασιμότητας για τα προϊόντα του οργανισμού, όπως στην περίπτωση των υπηρεσιών και στην περίπτωσή μας των υπηρεσιών κατάρτισης. Ο χειρισμός της ιδιοκτησίας του πελάτη, στην περίπτωση που ένας οργανισμός δε χρησιμοποιεί στα προϊόντα του ή στις διεργασίες παραγωγής ιδιοκτησία του πελάτη. Ωστόσο, αν ο πελάτης ή ο εκπαιδευόμενος παρέχει στον οργανισμό κατάρτισης εμπιστευτικές πληροφορίες ή χώρους για την εκπαίδευση, δεν μπορεί να αποκλειστεί. Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης. Στην περίπτωση που ο οργανισμός δε διαθέτει τέτοιες συσκευές και δεν απαιτείται να παρακολουθεί και να μετρά τα προϊόντα της ώστε να παρέχει αποδείξεις της συμμόρφωσης των προϊόντων της με προδιαγεγραμμένες απαιτήσεις (π.χ. σε οργανισμούς παροχής υπηρεσιών, όπως στον τομέα της κατάρτισης) Τεκμηριωμένες διεργασίες Η Διαχείριση της Ποιότητας πρέπει να περιλαμβάνει τις απαιτούμενες τεκμηριωμένες απαιτήσεις ή την απλή αναφορά σε αυτές. Το πρότυπο ISO 9001:2008 επιβάλλει να τηρούνται τουλάχιστον οι ακόλουθες έξι τεκμηριωμένες διεργασίες: 64

65 Ο έλεγχος των εγγράφων Πρέπει να υπάρχει ή να αναφέρεται στο εγχειρίδιο για την ποιότητα μια τεκμηριωμένη διεργασία σχετικά με τον τρόπο έγκρισης και ενημέρωσης των εγγράφων και τον τρόπο αποθήκευσης και προστασίας τους. Παράδειγμα είναι η δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας των αρχείων Η/Υ, η ασφαλής φύλαξη των εγγράφων και ο χρόνος διατήρησής τους, ο τρόπος ελέγχου και ενημέρωσης των εξωτερικών εγγράφων και τέλος ο τρόπος πρόληψης της μη σκοπούμενης χρήσης των απαρχαιωμένων εγγράφων. Σε κάποιο σημείο είναι καλό να καθοριστεί ένα εξουσιοδοτημένο άτομο για να διεξάγει τις δραστηριότητες αυτές. Ο έλεγχος των αρχείων ποιότητας Τηρείται παρόμοια διεργασία με αυτήν του ελέγχου εγγράφων και εφαρμόζεται σε όλα τα αρχεία Οι εσωτερικές επιθεωρήσεις Πρέπει να υπάρχει τεκμηριωμένη διεργασία σχετικά με τον τρόπο και το χρόνο διεξαγωγής των επιθεωρήσεων, το είδος των δραστηριοτήτων και των τομέων του συστήματος που πρέπει να επιθεωρηθούν, τον αρμόδιο για τη σύνταξη της αναφοράς της επιθεώρησης κλπ. Ο έλεγχος των μη συμμορφούμενων προϊόντων Πρέπει να υπάρχει τεκμηριωμένη διεργασία σχετικά με τον τρόπο διεξαγωγής του ελέγχου και τη διαχείριση των μη συμμορφούμενων προϊόντων. Βλέπε παράγραφο 4.8 για περισσότερες πληροφορίες. Οι διορθωτικές ενέργειες Οι διορθωτικές ενέργειες. Πρέπει να υπάρχει τεκμηριωμένη διεργασία σχετικά με τον τρόπο ανασκόπησης των μη συμμορφώσεων, τον καθορισμό των αιτίων τους, την εφαρμογή των απαραίτητων διορθωτικών ενεργειών, τη διατήρηση των αρχείων των αποτελεσμάτων των ενεργειών και τον έλεγχο υλοποίησης των διορθωτικών ενεργειών που αναλήφθηκαν. Βλέπε κεφάλαιο 4.8 για περισσότερες πληροφορίες. Οι προληπτικές ενέργειες Πρέπει να υπάρχει τεκμηριωμένη διεργασία για τον εντοπισμό των αιτίων τυχόν μη συμμορφώσεων προκειμένου να προληφθεί η πιθανή εμφάνιση τους. Σχήμα 2: Τεκμηριωμένες διαδικασίες που απαιτούνται από το ISO 9001:2008 Το πρότυπο απαιτεί ρητά μια «τεκμηριωμένη διεργασία», πρέπει η διεργασία να εφαρμοσθεί, να τεκμηριωθεί και να διατηρηθεί. Για κάποιους οργανισμούς ίσως να ήταν πιο σωστό το να συνοψίσουν τις διεργασίες για τις διάφορες δραστηριότητες σε μία τεκμηριωμένη διεργασία (για παράδειγμα, διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες). Άλλοι μπορεί να δημιουργήσουν περισσότερα από ένα έγγραφο για να καλύψουν τις απαιτήσεις μιας τεκμηριωμένης διεργασία. Και οι δύο επιλογές είναι αποδεκτές. 65

66 Η τεκμηρίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας αποτελείται επίσης από έγγραφα, συμπεριλαμβανομένων αρχείων που καθορίζονται από τον οργανισμό ως αναγκαία για τον αποτελεσματικό σχεδιασμό, λειτουργίας και ελέγχου των διεργασιών της. Παρόλο που το πρότυπο ISO 9001:2008 δεν το απαιτεί, ο οργανισμός πρέπει να τηρεί κι άλλα αναγκαία έγγραφα στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας, ώστε να επιδείξει συμμόρφωση με τη συγκεκριμένη απαίτηση του προτύπου. Παραδείγματα τέτοιων εγγράφων είναι: σχεδιαγράμματα διεργασιών, μοντέλα διεργασίας/διαγράμματα ροής οργανογράμματα έγγραφα εσωτερικής επικοινωνίας προγράμματα κατάρτισης εγκεκριμένη λίστα προμηθευτών σχεδιαγράμματα επιθεωρήσεων σχεδιαγράμματα ποιότητας. Η τήρηση όλων αυτών των εγγράφων δεν είναι υποχρεωτική, αλλά η χρήση τους επιτρέπει την εύκολη ικανοποίηση πολλών απαιτήσεων του προτύπου. Τα έγγραφα αυτά αποτελούν αποδεικτικά στοιχεία στους επιθεωρητές της συμμόρφωσης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας με τις απαιτήσεις του προτύπου και διευκολύνουν την ενημέρωση των εργαζομένων του οργανισμού. Όλα αυτά τα έγγραφα πρέπει να ελέγχονται σύμφωνα με τις απαιτήσεις του ελέγχου των εγγράφων ή/και του ελέγχου των αρχείων Αρχεία Η τεκμηρίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, εκτός από τις διεργασίες που απαιτούνται από το πρότυπο ISO 9001:2008, περιλαμβάνει και τα αρχεία που απαιτούνται από το πρότυπο ISO 9001: Ο έλεγχος των εγγράφων Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώσει μία τεκμηριωμένη διεργασία για τον έλεγχο των εγγράφων του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, προκειμένου να: εγκρίνονται τα έγγραφα ως προς την επάρκεια, πριν από την έκδοση, ανασκοπούνται και να ενημερώνονται, εφόσον απαιτείται, εξασφαλίζεται ότι αναγνωρίζεται η ταυτότητα των αλλαγών και η τρέχουσα κατάσταση αναθεώρησης των εγγράφων, 66

67 εξασφαλίζεται ότι οι σχετικές εκδόσεις των εφαρμόσιμων εγγράφων είναι διαθέσιμες στα σημεία χρήσης, εξασφαλίζεται ότι αποδίδεται ταυτότητα στα έγγραφα εξωτερικής προέλευσης και ότι η διανομή τους ελέγχεται (κανονισμοί, πρότυπα της βιομηχανίας, σχέδια, προδιαγραφές που παρέχονται από τους πελάτες, πιστοποιητικά συμμόρφωσης των προϊόντων, κλπ.) προληφθεί η μη σκοπούμενη χρήση απαρχαιωμένων εγγράφων και για να εφαρμοστεί κατάλληλη απόδοση ταυτότητας σε αυτά Ο έλεγχος των αρχείων Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώσει μια τεκμηριωμένη διεργασία για να καθορίσει τους ελέγχους που απαιτούνται για την αναγνώριση, αποθήκευση, προστασία, ανάκτηση, διατήρηση και διάθεση των αρχείων (τόσο στο γραφείο όσο και στο εργοτάξιο). Τα ποιοτικά αρχεία πρέπει να καθιερώνονται και να διατηρούνται από τους οργανισμούς ώστε να παρέχεται απόδειξη της αποτελεσματικής λειτουργίας του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας καθώς και του γεγονότος ότι οι διεργασίες και τα προϊόντα πληρούν τις συγκεκριμένες απαιτήσεις και συμμορφώνονται με τις απαιτήσεις του ISO Κεφάλαιο Πίνακας 3: Αρχεία που απαιτούνται από το ISO 9001:2008 Υποχρεωτικά Αρχεία Αρχεία των ανασκοπήσεων από τη Διοίκηση. Παραδείγματα: Πρακτικά, υπομνήματα ή ισοδύναμα έγγραφα που παρουσιάζουν τα αποτελέσματα και τις ενέργειες που συζητήθηκαν κατά τη διάρκεια της ανασκόπησης (ε) Αρχεία μόρφωσης, εκπαίδευσης, δεξιοτήτων και εμπειρίας. Παραδείγματα: Ένας πίνακας excel που συνεχώς ενημερώνεται και περιλαμβάνει πληροφορίες για τη μόρφωση και το ιστορικό εργασίας των υπαλλήλων, την εκπαίδευση στην τωρινή δουλειά, συγκεκριμένες ικανότητες. => Σε περίπτωση που οι παραπάνω πληροφορίες εισάγονται σε μια βάση δεδομένων μπορεί να γίνεται ευκολότερη η πρόβλεψη των μελλοντικών εκπαιδευτικών αναγκών. Εναλλακτικά αρχεία, που μπορούν να τηρούνται είναι τα φωτοαντίγραφα των βιογραφικών, πιστοποιητικά από εκπαιδευτικά σεμινάρια. 7.1 (δ) Αποδείξεις ότι οι διεργασίες υλοποίησης και το προκύπτον προϊόν ικανοποιούν τις απαιτήσεις. Παραδείγματα: Συνήθως πρόκειται για κανονική παράδοση εγγράφων, όπως εργασία παραγγελιών ή ισοδύναμα έγγραφα Αποτελέσματα της ανασκόπησης και των ενεργειών που προκύπτουν από την ανασκόπηση. Παραδείγματα: Το αρχείο της ανασκόπησης μπορεί να είναι, για παράδειγμα, η υπογραφή σε μια προσφορά για κατάρτιση. Συγκεκριμένα πρέπει να ελεγχθεί αν ικανοποιούνται όλες οι απαιτήσεις του πελάτη όπως για παράδειγμα, η αίθουσα 67

68 και η διαθεσιμότητα του εκπαιδευτή Αρχεία σχεδιασμού και ανάπτυξης (αποτελέσματα για R & D, επαλήθευση των αποτελεσμάτων του σχεδιασμού σε σχέση με τις απαιτήσεις των δεδομένων, επαλήθευση των αποτελεσμάτων του σχεδιασμού, επικύρωση του προϊόντος πριν από την παράδοση στον πελάτη ή εφαρμογή). Παραδείγματα: Υπομνήματα, σχέδια ή ισοδύναμα έγγραφα που περιέχουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες συμπεριλαμβανομένων και των αναγκών για κατάρτιση, πιθανές τροποποιήσεις, αποτελέσματα που πρέπει να επιτευχθούν και, τέλος, έγγραφα από τα οποία να προκύπτει η επικύρωση του σεμιναρίου κατάρτισης πριν από την παράδοση ή την εφαρμογή του. Η χρήση εργαλείων σχεδιασμού και ανάπτυξης που έχει αναπτύξει ο ίδιος ο οργανισμός αποτελεί καλή πρακτική Αποτελέσματα των αξιολογήσεων και των οποιωνδήποτε απαραίτητων ενεργειών που προκύπτουν από την αξιολόγηση των προμηθευτών. Παραδείγματα: Μπορούν να είναι συμπεράσματα των συζητήσεων που έγιναν κατά τη διάρκεια εσωτερικών επιθεωρήσεων και έχουν καταγραφεί σε πρακτικά. Οι αξιολογήσεις των εκπαιδευομένων για τους εκπαιδευτές και η επεξεργασία τους μπορεί επίσης να είναι ικανοποιητικά αρχεία (δ) Απόδειξη της επικύρωσης των διεργασιών, το προκύπτον προϊόν των οποίων δεν μπορεί να επαληθευθεί με επακόλουθη παρακολούθηση ή μέτρηση. Παραδείγματα: Ένα έγγραφο που να αποδεικνύει την αποδοχή του χρονοδιαγράμματος κατάρτισης με τα ονόματα των εκπαιδευτών δίπλα Αρχεία ταυτοποίησης του προϊόντος, στην περίπτωση που η ιχνηλασιμότητα αποτελεί απαίτηση. Στην περίπτωση οργανισμού κατάρτισης, δεν υπάρχει τέτοια υποχρέωση Αναφορές σχετικά με ιδιοκτησία του πελάτη που έχει απολεσθεί, πάθει ζημιά ή έχει βρεθεί, με οποιονδήποτε τρόπο, ότι είναι ακατάλληλη για χρήση. Δεν υπάρχει τέτοια υποχρέωση για τους οργανισμούς κατάρτισης. 7.6 α) Αρχεία της βάσης που χρησιμοποιείται για τη διακρίβωση και την επαλήθευση, (αρχεία των αποτελεσμάτων της διακρίβωσης και επαλήθευσης στην περίπτωση που δεν υπάρχουν εθνικά και διεθνή πρότυπα μέτρησης, αποτελέσματα). Παραδείγματα: Αρχεία διακριβώσεων Αποτελέσματα εσωτερικών επιθεωρήσεων και επακόλουθων ενεργειών. Παραδείγματα: Τεκμηριωμένη αναφορά επιθεώρησης Προσδιορισμός του ατόμου, που είναι υπεύθυνο για την αποδέσμευση της κατάρτισης. Παραδείγματα: Εκτελεστικός διευθυντής ή διευθυντής ποιότητας. 8.3 Η φύση των μη συμμορφώσεων της κατάρτισης και οι ενέργειες που εκτελούνται στη συνέχεια, συμπεριλαμβανομένων των εγκρίσεων που λαμβάνονται. Παραδείγματα: Η χρησιμοποίηση ειδικής φόρμας για καταγραφή των παραπόνων. 68

69 8.5.2 Αποτελέσματα των διορθωτικών ενεργειών. Παράδειγμα: Οι μη συμμορφώσεις τεκμηριώνονται είτε με τη χρήση ειδικών εντύπων παραπόνων είτε με την παραλαβή γραπτών παραπόνων από τους πελάτες. Οι μη συμμορφώσεις αναλύονται και, όπου απαιτείται, στοιχειοθετούνται οι αναγκαίες διορθωτικές ενέργειες (χρήσιμα εργαλεία: ανταλλαγή ιδεών). Τα αποτελέσματα των διορθωτικών ενεργειών καταγράφονται στον πίνακα των πρακτικών και οι σχετικές πληροφορίες κοινοποιούνται στο προσωπικό Αποτελέσματα των προληπτικών ενεργειών. Παράδειγμα: Η χρήση διαφορετικών μεθόδων (Failure Mode and Effect Analysis, FMEA) για τον εντοπισμό των πιθανών αιτιών μη συμμορφώσεων, όπως είναι για παράδειγμα παράγοντες που μπορούν στο μέλλον να προκαλέσουν προβλήματα όπως παράπονα πελατών η ελλείψεις στην κατάρτιση Ελάχιστες Απαιτήσεις σύμφωνα με το πρότυπο ISO Το μόνο σημείο στο οποίο το πρότυπο ISO 9001:2008 απαιτεί τεκμηρίωση αφορά στο κεφάλαιο Απαιτήσεις τεκμηρίωσης. Σε αντίθετη περίπτωση, οι οργανισμοί μπορούν από μόνοι τους να καθορίσουν το απαιτούμενο επίπεδο τεκμηρίωσης. Σε πολλά σημεία συνίσταται η τεκμηρίωση, αν και δεν απαιτείται ρητά ως υποχρεωτική απαίτηση από το πρότυπο. Τουλάχιστον, συνιστώνται οι διεργασίες υλοποίησης της κατάρτισης, εφόσον η τεκμηρίωση αποδεικνύει την εκπλήρωση πολλών απαιτήσεων του προτύπου σχετικά εύκολα. Επίσης, δίνει την ευκαιρία στους εργαζόμενους να κατανοήσουν πώς η απόδοσή τους επηρεάζει άλλες διεργασίες και άλλους εργαζόμενους και πώς η διεργασία στο σύνολό της πρέπει να εκτελεστεί ομαλά, ώστε να παραχθούν τα απαιτούμενα προϊόντα και υπηρεσίες. Επιτρεπόμενες Εξαιρέσεις Οι επιτρεπόμενες εξαιρέσεις δεν πρέπει να επηρεάζουν την ικανότητα του οργανισμού, ή την ευθύνη που έχει, να παρέχει ένα προϊόν που ικανοποιεί τον πελάτη και τις κανονιστικές απαιτήσεις. Το γεγονός ότι μια συγκεκριμένη διεργασία τυγχάνει εξωτερικής ανάθεσης δεν αποτελεί δικαιολογία για αποκλεισμό. Αντ' αυτού, ο οργανισμός πρέπει να είναι σε θέση να αποδείξει ότι διαθέτει επαρκή έλεγχο για τη διασφάλιση αυτών των διεργασιών. 69

70 3.3 Διαχείριση Πόρων Το πρότυπο ISO 9001:2008 απαιτεί από τον οργανισμό να αναγνωρίζει τους πόρους που χρειάζονται για την υποστήριξη και τη βελτίωση των διαδικασιών του συστήματος της ποιότητας και για την επίτευξη της ικανοποίησης του πελάτη. Στους πόρους περιλαμβάνονται οι ανθρώπινοι πόροι, η υποδομή και το περιβάλλον εργασίας. Σε ό,τι αφορά τους ανθρώπινους πόρους, το πρότυπο απαιτεί να καθορίζεται από τον οργανισμό, πριν από την τοποθέτηση ενός εργαζομένου σε μια θέση εργασίας, να προσδιορίζεται ένας ελάχιστος αριθμός ικανοτήτων για τη συγκεκριμένη θέση εργασίας, όπως είναι η μόρφωση, η εκπαίδευση, οι δεξιότητες και η εμπειρία. Η απαίτηση αυτή μπορεί να ικανοποιηθεί με την ύπαρξη, για παράδειγμα, περιγραφών των προσόντων των θέσεων εργασίας, αν και δεν υπάρχει συγκεκριμένη απαίτηση για τεκμηρίωση. Επιπλέον, το πρότυπο απαιτεί, στην περίπτωση που οι ικανότητες των εργαζομένων είναι ελλιπείς, να παρέχεται από τον οργανισμό κατάρτιση ή να αναλαμβάνονται ενέργειες για την κάλυψη των κενών. Το πρότυπο ορίζει, επίσης, ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι ενήμεροι της σπουδαιότητας των δραστηριοτήτων τους και του τρόπου με τον οποίο αυτές συμβάλλουν στην επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα. Υψηλή προτεραιότητα πρέπει να δίνεται στην ανάγκη για κατανόηση των αναγκών των πελατών. Η κατάρτιση και ειδικές ενημερωτικές συναντήσεις είναι πιθανοί τρόποι με τους οποίους μπορεί να επιτευχθεί η ενημέρωση. Η αποτελεσματικότητα των ενεργειών πρέπει με κάποιο τρόπο να αξιολογείται, όπως για παράδειγμα, μέσω παρακολούθησης της αποτελεσματικότητας και της απόδοσης. Ο οργανισμός πρέπει να τηρεί αρχεία για τη μόρφωση, εκπαίδευση, δεξιότητες και εμπειρία κάθε εργαζομένου. Μερικά παραδείγματα τέτοιων αρχείων είναι τα βιογραφικά, τα φωτοαντίγραφα πιστοποιητικών εκπαίδευσης και φύλλων παρουσίας σε σεμινάρια. Εναλλακτικά, κάποιοι οργανισμοί επιλέγουν τη συμπλήρωση ειδικού εντύπου για κάθε εργαζόμενο, που περιλαμβάνει πληροφορίες για τη μόρφωση, την εκπαίδευση, την προϋπηρεσία και την προηγούμενη εκπαίδευση και, τέλος, την εκπαίδευση που έχει πραγματοποιηθεί κατά τη διάρκεια της τωρινής απασχόλησης. Το πρότυπο ISO 29990: 2010 αναφέρει ότι ο οργανισμός οφείλει να εξασφαλίζει ότι οι εκπαιδευτές έχουν τις βασικές ικανότητες που χρειάζονται για να διεκπεραιώνουν τα καθήκοντά τους και ότι αυτές οι ικανότητες διατηρούνται. Είναι σημαντικό να παρέχουν περιγραφές των θέσεων εργασίας σε σχέση με τις απαιτούμενες ικανότητες που θα πρέπει να επανεξετάζονται ανάλογα με την περίπτωση. 70

71 Παράδειγμα 10: Βασικές ικανότητες για τους παρόχους υπηρεσιών μάθησης Ικανότητες που σχετίζονται με την παράδοση της εκπαίδευσης Εφαρμογή της θεωρίας και της μεθοδολογίας Επιλογή και χρήση κατάλληλων υλικών υποστήριξης Ανάπτυξη προγραμμάτων σπουδών Προσδιορισμός των μαθησιακών αναγκών Ενασχόληση με διαφορετικές ανάγκες και τη διαφορετικότητα Προσωπικές ικανότητες Επικοινωνία Παρουσιάσεις Κίνητρα Διαχείριση συγκρούσεων Διαπολιτισμική διαχείριση Συμβουλευτική Επιχειρηματικές ικανότητες Χρήση της τεχνολογίας Προϋπολογισμός Δικτύωση Εμπορικός σχεδιασμός Το πρότυπο ISO 29990: 2010 τονίζει επίσης την ανάγκη για αξιολόγηση των ικανοτήτων του προσωπικού και επαγγελματική εξέλιξη. Οι εκτιμήσεις και αξιολογήσεις των ικανοτήτων κάθε μέλους του προσωπικού πρέπει να τεκμηριώνονται. Η ανατροφοδότηση από το προσωπικό θα πρέπει να λαμβάνεται όσον αφορά την ικανοποίηση από την εργασία τους και τα κίνητρα για την επαγγελματική ανάπτυξη. Σε ό,τι αφορά την υποδομή, ο οργανισμός κατάρτισης πρέπει να εντοπίζει τυχόν ανάγκες για νέες εγκαταστάσεις και για συντήρηση των παλιών και αυτές οι ενέργειες εκτελούνται σε δύο επίπεδα: ως μέρος της εκτίμησης της ανώτατης διαχείρισης και σε μεμονωμένη βάση συμβάσεων. Η υποδομή περιλαμβάνει, κτίρια, χώρους εργασίας και συνδεόμενες βοηθητικές εγκαταστάσεις, οπτικοακουστικό εξοπλισμό (hardware and software) και υπηρεσίες υποστήριξης, όπως οι μεταφορές και οι επικοινωνίες. 71

72 Αντίστοιχα, το ίδιο πρότυπο ορίζει το περιβάλλον εργασίας ως «το σύνολο των συνθηκών υπό τις οποίες επιτελείται μια εργασία» (οι συνθήκες περιλαμβάνουν φυσικούς, κοινωνικούς, ψυχολογικούς και περιβαλλοντικούς παράγοντες φυσικοί παράγοντες παραδείγματος χάριν είναι η θερμοκρασία, η υγρασία, η σύσταση της ατμόσφαιρας, ο φωτισμός και η καθαριότητα). Ο φυσικός εξαερισμός και ο φωτισμός είναι μια συχνή απαίτηση από τις αρχές για τους οργανισμούς εκπαίδευσης. Ο οργανισμός πρέπει να καθορίσει την επίδραση των ανθρώπινων και φυσικών παραγόντων στην ποιότητα και να εξασφαλίσει ότι επικρατούν οι σωστές συνθήκες. Παράδειγμα 5: Πόροι που απαιτούνται για τους οργανισμούς εκπαίδευσης Προσωπικό Υλικό μάθησης Εξοπλισμός Εργαλεία ΤΠΕ Περιβάλλοντα εργασίας και μάθησης Εξοπλισμός για την παροχή υπηρεσιών εκπαίδευσης Επαγγελματικός προσανατολισμός / υπηρεσίες καθοδήγησης 3.4 Υλοποίηση του προϊόντος Η παράγραφος της υλοποίησης του προϊόντος, με άλλα λόγια της κατάρτισης περιλαμβάνει τη σχεδίαση της υλοποίησης της κατάρτισης, τις διεργασίες που σχετίζονται με τους πελάτες όπως τον καθορισμό των αναγκών κατάρτισης, το σχεδιασμό και την ανάπτυξη, τις αγορές, την παραγωγή και παροχή υπηρεσιών, π.χ. πρώτες ύλες για την πρακτική άσκηση, αναλώσιμα, βιβλία, άδειες για τη χρήση συγκεκριμένου λογισμικού, την παροχή κατάρτισης και τον έλεγχο των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης. Συνήθως όλες αυτές οι δραστηριότητες αποτελούν μέρος της παραγωγικής διεργασίας, δηλαδή, θέσεις εργασίας και δραστηριότητες στα πλαίσια ενός οργανισμού με μια προσπάθεια να παράγει κάτι για τους εσωτερικούς ή εξωτερικούς πελάτες, και ως εκ τούτου, θα γίνεται φυσικά κατά τον προσδιορισμό των διεργασιών. Όταν η διεξοδική ανάλυση της κάθε δραστηριότητας παρουσιαστεί χωριστά μπορεί να φανεί υπερβολική και δυσκολονόητη. 72

73 3.4.1 Σχεδίαση της υλοποίησης του προϊόντος Η σχεδίαση της υλοποίησης της κατάρτισης σημαίνει ότι ο οργανισμός κατάρτισης θα πρέπει να σχεδιάσει και να αναπτύξει διεργασίες για την υλοποίηση της κατάρτισης. Πρέπει δηλαδή να αποδείξει ότι διαθέτει για κάθε διεργασία τις σωστές λειτουργίες, τα κατάλληλα έγγραφα και αρχεία καθώς και τους απαραίτητους πόρους για την παροχή της απαιτούμενης κατάρτισης, αρχίζοντας από την πρώτη διεργασία, τη διεργασία της έρευνας της αγοράς και καταλήγοντας στην τελευταία, που είναι η διεργασία αποστολής. Οι διεργασίες του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας αποτελούν την πιο απλή μορφή απόδειξης ότι υπάρχουν και τηρούνται. Στην περίπτωση που οι πιο σημαντικές και κρίσιμες διεργασίες, (π.χ. το σχεδιάγραμμα ποιότητας) είναι καταγεγραμμένες ή αναπαριστώνται γραφικά (π.χ. οργανόγραμμα διεργασιών), ο επιθεωρητής μπορεί εύκολα να εντοπίσει την ύπαρξη, όχι μόνο των διεργασιών υλοποίησης της κατάρτισης αλλά και των ελέγχων και κριτηρίων αποδοχής που απαιτούνται. Η αρχή για τη σχεδίαση της υλοποίησης της κατάρτισης είναι η ποιότητα των στόχων, συμπεριλαμβανομένων των απαιτήσεων των πελατών αλλά και των κανονιστικών απαιτήσεων (π.χ. κανονισμός ESF). Καθορίζουν το πώς θα έπρεπε να είναι η κατάρτιση. Το επόμενο βήμα είναι η εξασφάλιση της διαθεσιμότητας όλων των απαραίτητων διεργασιών (εγγράφων, αρχείων και πόρων), για την υλοποίηση ενός σεμιναρίου κατάρτισης, ιδιαίτερα μάλιστα στην περίπτωση υλοποίησης ενός καινούριου σεμιναρίου κατάρτισης. Εκτός των άλλων, το πρότυπο απαιτεί να υπάρχουν κατάλληλες μέθοδοι ελέγχου και κριτήρια αποδοχής όχι μόνο για το σεμινάριο κατάρτισης αλλά και για τις διεργασίες. Στο παρόν κεφάλαιο υπάρχει μία απαίτηση του προτύπου για τήρηση αρχείων. Ο οργανισμός πρέπει να εντοπίζει και να αναγνωρίζει, με βάση τις διεργασίες, τα αρχεία, που πρέπει να δημιουργηθούν και να αποδεικνύουν τη σχεδίαση της υλοποίησης του σεμιναρίου κατάρτισης, σύμφωνα με τις απαιτήσεις. Συνήθως, αυτά είναι συνηθισμένα έγγραφα, όπως η σύμβαση με ένα πελάτη ή άλλο ισοδύναμο έγγραφο (το οποίο θα παρουσιαστεί φυσικά, όταν θα γίνει η περιγραφή της απόδοσης των διεργασιών). Προσδιορισμός των αναγκών μάθησης Το ISO 29990: 2010 αναφέρει την ανάγκη προσανατολισμού των υπηρεσιών μάθησης με τις μαθησιακές ανάγκες της ομάδας-στόχου. Μια ανάλυση των αναγκών μάθησης πρέπει να διεξαχθεί και να διασφαλίσει ότι λαμβάνονται υπόψη: Η προηγούμενη κατάρτιση των μαθητών και τα προσόντα τους Οι συγκεκριμένοι στόχοι και επιθυμίες των ενδιαφερομένων μερών, π.χ. όχι μόνο για τους μαθητές αλλά και τους χορηγούς της μάθησης Η επιθυμία των μαθητών να αξιολογούν τις δικές τους ανάγκες και τους στόχους της μάθησης Οι ανάγκες που σχετίζονται με τη γλώσσα, τον πολιτισμό και άλλες ειδικές ανάγκες, π.χ. αναπηρίες Η προσδοκία των ενδιαφερόμενων μερών για την ανάπτυξη των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων τους 73

74 Θα πρέπει επίσης να εξασφαλιστεί ότι το περιεχόμενο της μάθησης και οι μέθοδοι που θα χρησιμοποιηθούν είναι κατάλληλες και επαρκείς για την επίτευξη των μαθησιακών αποτελεσμάτων. Εάν υπάρχουν οποιεσδήποτε προαπαιτούμενες δεξιότητες που απαιτείται, πρέπει να υπάρχουν διαθέσιμες πληροφορίες για τους μαθητές. Η τελική συμφωνία μεταξύ του παρόχου μάθησης και των ενδιαφερόμενων μερών θα πρέπει να καταγράφεται, π.χ. υπογεγραμμένη σύμβαση Διεργασίες που σχετίζονται με τον πελάτη Ο οργανισμός κατάρτισης πρέπει να γνωρίζει και να συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις των πελατών του που αφορούν την κατάρτιση, την παιδαγωγική προσέγγιση και παράδοση, τις δραστηριότητες κατά τη διάρκεια και μετά την παράδοση, όπως η παρακολούθηση της κατάρτισης και αθροιστική αξιολόγηση. Συνήθως, αυτές οι απαιτήσεις διατυπώνονται στις συμβάσεις που υπογράφονται ανάμεσα στον πελάτη και τον οργανισμό κατάρτισης. Πολύ σημαντική για τον οργανισμό είναι, επίσης, η αναγνώριση και ικανοποίηση των μη δηλωμένων απαιτήσεων του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων και αυτών, που ο ίδιος ο πελάτης δεν έχει συνειδητοποιήσει ότι έχει. Ένας τρόπος για την αναγνώριση και τον εντοπισμό αυτών των απαιτήσεων είναι μέσω της ενδελεχούς ανάλυσης των, σχετικών με την ικανοποίηση του πελάτη, ερωτηματολογίων. Βέβαια, η απλή περίληψη και αναφορά των δεδομένων που προκύπτουν δεν είναι αρκετή για να επιτευχθούν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Αντίθετα, απαιτείται εκτενής και σε βάθος ανάλυση των βασικών λόγων και αιτίων της ικανοποίησης ή μη των πελατών. Άλλοι τρόποι, που χρησιμοποιούν οι οργανισμοί για τον εντοπισμό των απαιτήσεων των πελατών είναι η διενέργεια συνεντεύξεων, η συμμετοχή των πελατών σε κοινά προγράμματα σχεδιασμού και ανάπτυξης, κλπ. Η δεύτερη παράγραφος αναφέρεται σε απαιτήσεις, που ο πελάτης δεν έχει γνωστοποιήσει στον οργανισμό γιατί πιθανόν δεν τις γνωρίζει αλλά είναι αναγκαίες π.χ. για να χρηματοδοτηθεί το πρόγραμμα κατάρτισης. Παραδείγματα αυτών μπορεί να είναι ορισμένοι ρυθμιστικοί κανόνες και πρότυπα που καθορίζονται από Κρατικές Αρχές, Φορείς Διαπίστευσης ή της ESF. Η τρίτη παράγραφος που αναφέρεται στις νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις είναι αρκετά σαφής: οι νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις πρέπει να αντιμετωπιστούν κατά τη σχεδίαση, την υλοποίηση, την παράδοση και την αξιολόγηση της κατάρτισης. Οι απαιτούμενες πληροφορίες πρέπει να είναι διαθέσιμες σε κάθε ενδιαφερόμενο πρόσωπο στον οργανισμό. 74

75 Η τελευταία παράγραφος πρόσθετων απαιτήσεων αναφέρεται στα χαρακτηριστικά της κατάρτισης που έχουν αναπτυχθεί ως απάντηση στις αδήλωτες προσδοκίες του πελάτη. Αυτές είναι οι προσδοκίες που είναι κρυμμένες και δεν αναφέρονται από τον πελάτη, αλλά βασίζονται στην ιδέα του οργανισμού κατάρτισης για το τι εκτιμά ο πελάτης. Το πρότυπο ISO 9001:2008 απαιτεί να διεξάγεται ανασκόπηση των απαιτήσεων, που σχετίζονται με το πρόγραμμα κατάρτισης πριν από τη συμφωνία για προμήθεια του προϊόντος. Η ανασκόπηση αυτή πρέπει να περιλαμβάνει και όλες τις δραστηριότητες που συνδέονται άμεσα ή έμμεσα με ένα νέο πρόγραμμα κατάρτισης, για παράδειγμα, κατά την υπογραφή της σύμβασης. Για παράδειγμα, όταν ζητείται η οργάνωση ενός προγράμματος κατάρτισης, η διαθεσιμότητα των εκπαιδευτών και των αιθουσών κατάρτισης, οι ενδεχόμενες τροποποιήσεις του προγράμματος σπουδών σε σύγκριση με προηγούμενα ανάλογα μαθήματα καθώς και άλλες δραστηριότητες που πρέπει να ελεγχθούν για το αν ανταποκρίνονται στις προκαθορισμένες απαιτήσεις. Το πρότυπο απαιτεί, επίσης, την τήρηση αρχείων των ανασκοπήσεων, που μπορούν να είναι μια υπογραφή ή αρχεία που εισάγονται στο σύστημα μηχανογράφησης κλπ. Οι διεργασίες που σχετίζονται με τους πελάτες περιλαμβάνουν και την επικοινωνία με τους πελάτες, που πρέπει να είναι κατάλληλα σχεδιασμένη ώστε όχι μόνο να παρέχει τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με την κατάρτιση που προσφέρεται, χρησιμοποιώντας, για παράδειγμα φυλλάδια και τιμοκαταλόγους, αλλά και να χειρίζεται αποτελεσματικά τις απορίες και τα παράπονα των πελατών. Όλες οι απαιτήσεις της παραγράφου αναφέρονται στην κανονική διεργασία χειρισμού της κατάρτισης. Εδώ σας προτείνουμε την τεκμηρίωση της διεργασίας για να αποδείξετε την ύπαρξή της Σχεδιασμός και ανάπτυξη Τα ακόλουθα αρχεία επιβάλλονται από το πρότυπο προκειμένου να εξασφαλιστεί ότι οι δραστηριότητες του σχεδιασμού και της ανάπτυξης διεξάγονται συστηματικά, ότι όλες οι απαραίτητες πληροφορίες είναι ανά πάσα στιγμή διαθέσιμες και, τέλος, ότι ανασκοπούνται τα στάδια του σχεδιασμού σε τακτική βάση, το πρότυπο: Αρχεία εισερχομένων που σχετίζονται με τις απαιτήσεις για την κατάρτιση, συμπεριλαμβανομένων των απαιτήσεων λειτουργίας και απόδοσης, τις κανονιστικές και νομοθετικές απαιτήσεις, πληροφορίες αντλούμενες από παλιότερα σχέδια, καθώς και άλλες βασικές απαιτήσεις. Παράδειγμα: ένα πρόγραμμα κατάρτισης που συνοδεύεται με όλες τις απαραίτητες λεπτομέρειες. Αρχεία της ανασκόπησης του σχεδιασμού και της ανάπτυξης. Το νόημα της ανασκόπησης αυτής είναι ο έλεγχος των εξερχομένων του σχεδιασμού, όπως είναι το πρόγραμμα, η χρήση οπτικοακουστικού εξοπλισμού, υπολογισμός κλπ., με βάση τα προκαθορισμένα εισερχόμενα, όπως είναι οι προδιαγραφές, 75

76 η αποτίμηση του τελικού αποτελέσματος, η αναγνώριση τυχόν προβλημάτων και η διατύπωση πιθανών ενεργειών. Παράδειγμα: Εξουσιοδοτημένη υπογραφή σε ένα πρόγραμμα σπουδών μετά την αναθεώρηση. Αρχεία επαλήθευσης. Επαλήθευση, σημαίνει ότι υπάρχει επιβεβαίωση, μέσω της αντικειμενικής απόδειξης, ότι έχουν ικανοποιηθεί καθορισμένες απαιτήσεις. Παράδειγμα: εξουσιοδοτημένη υπογραφή στη λίστα του εκπαιδευτή για ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα κατάρτισης. Αρχεία επικύρωσης. Η επικύρωση επιβεβαιώνει ότι π.χ. η πραγματική πλατφόρμα εκπαίδευσης παρουσιάζεται όπως θα έπρεπε υπό συγκεκριμένες συνθήκες. Η επικύρωση πρέπει να ολοκληρώνεται, όπου είναι εφικτό, πριν την εφαρμογή της κατάρτισης. Παράδειγμα: πρωτότυπα ηλεκτρονικού περιεχομένου. Αρχεία τροποποιήσεων στο σχεδιασμό και την ανάπτυξη. Οι αλλαγές πρέπει να ανασκοπούνται, να επαληθεύονται, να επικυρώνονται και να εγκρίνονται πριν από την εφαρμογή. Παράδειγμα: εξουσιοδοτημένη υπογραφή σε ένα σχέδιο. Στην περίπτωση, που οι δραστηριότητες του σχεδιασμού και της ανάπτυξης είναι σχετικά απλές, είναι καλύτερο να συνδυάζεται η ανασκόπηση και η επαλήθευση σε μία μόνο δραστηριότητα. Στους μικρούς οργανισμούς κατάρτισης, υπεύθυνοι και αρμόδιοι για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη είναι πολύ λίγοι εργαζόμενοι και σε ορισμένες περιπτώσεις μόνο ο ίδιος ο ιδιοκτήτης. Επίσης, πολλές φορές οι ιδέες για το σχεδιασμό και την ανάπτυξη προέρχονται από τους πελάτες, είτε αυτοί είναι οι τελικοί χρήστες, είτε από έναν υπεργολάβο. Σχεδιασμός των υπηρεσιών μάθησης Το ISO 29990: 2010 αναφέρει την ανάγκη να ευθυγραμμιστούν οι υπηρεσίες μάθησης με το πεδίο εφαρμογής, τους ειδικούς στόχους και τα σχεδιαζόμενα μαθησιακά αποτελέσματα. Η μάθηση θα πρέπει να αξιολογείται, παρακολουθείται, αξιολογείται και να τεκμηριώνεται με τον κατάλληλο τρόπο. Όταν το πρόγραμμα σπουδών σχεδιάζεται, ο πάροχος κατάρτισης πρέπει να επιλέξει τις κατάλληλες μεθόδους, οι οποίες θα ανταποκρίνονται στους στόχους της εκπαίδευσης και θα λαμβάνουν υπόψη τις συγκεκριμένες ανάγκες του κάθε συμμετέχοντα. Θα πρέπει επίσης να παρέχει τους πόρους για την υποστήριξη της ατομικής και συλλογικής μάθησης. Το πρόγραμμα σπουδών θα πρέπει να τεκμηριώνεται. Οι ρόλοι και οι αρμοδιότητες όλων των ενδιαφερόμενων μερών (πάροχος, εκπαιδευτές, μαθητές, κλπ) θα πρέπει να ορίζονται με σαφήνεια για όλη τη διαδικασία μάθησης, π.χ. την παράδοση της εκπαίδευσης και την παρακολούθηση και την αξιολόγηση της μάθησης. 76

77 3.4.4 Αγορές Σύμφωνα με το ISO 9001:2008, «Ο οργανισμός πρέπει να εξασφαλίζει ότι το προϊόν που αγοράζει συμμορφώνεται με καθορισμένες απαιτήσεις για τις αγορές. Ο τύπος και η έκταση του ελέγχου που ασκείται στον προμηθευτή και στο προϊόν που αγοράζεται, πρέπει να εξαρτάται από τις επιπτώσεις του αγοραζόμενου προϊόντος στην εν συνεχεία υλοποίηση του προϊόντος ή στο τελικό προϊόν». Δεν είναι όλα τα προϊόντα και οι υπηρεσίες που προμηθεύεται ο οργανισμός το ίδιο κρίσιμα για την επίτευξη μιας ποιοτικής κατάρτισης. Για το λόγο αυτό δεν απαιτείται να γίνονται παντού οι ίδιοι έλεγχοι με αυτούς που γίνονται στα περισσότερο κρίσιμα προϊόντα. Κάποιες φορές είναι αρκετός ο έλεγχος των ποσοτήτων και ο έλεγχος των πιθανών ζημιών, που γίνονται κατά τη μεταφορά π.χ. αναλώσιμα, αλλά όταν το αντικείμενο που έχει αγοραστεί είναι πιο κρίσιμο, π.χ. υπηρεσίες εξωτερικού εκπαιδευτή, επιθεώρησης πριν από την υπογραφή μιας σύμβασης κατάρτισης μαζί του/της μπορεί να είναι κατάλληλος. Άλλος τρόπος ελέγχου των διεργασιών που ανατίθενται σε εξωτερικούς φορείς είναι η περιοδική διεξαγωγή επιθεωρήσεων στους εκπαιδευτές, η στενή παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών ή η παροχή στους προμηθευτές εκτενών και συγκεκριμένων προδιαγραφών, που πρέπει να ικανοποιούνται (ISO/TC 176/SC 2: Guidance on Outsourced processes ). Σύμφωνα με την απαίτηση του προτύπου, ο οργανισμός κατάρτισης πρέπει να αξιολογεί και να επιλέγει τους προμηθευτές, στην περίπτωση μας τους εξωτερικούς εκπαιδευτές, με βασικό κριτήριο την ικανοποίηση των απαιτήσεων. Είναι λοιπόν απαραίτητο να καθορίζονται ειδικά κριτήρια επιλογής και αξιολόγησης. Ένα από τα κριτήρια μπορεί να είναι το ιστορικό της απόδοσης του εκπαιδευτή ή η πιστοποίηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας από ένα προμηθευτή. Η αξιολόγηση μπορεί να γίνει μέσω της ανασκόπησης των ιστορικών απόδοσης, της επιθεώρησης των εγκαταστάσεων του προμηθευτή, της αξιολόγησης της απόδοσης, ή, τέλος, μέσω της αποστολής ερωτηματολογίων για έλεγχο της λειτουργίας τους σε ορισμένους κρίσιμους τομείς π.χ. προγραμματιστές εκπαιδευτικού προγράμματος. Οι προμηθευτές πρέπει να επαναξιολογούνται σε τακτικά χρονικά διαστήματα, ώστε να εξασφαλίζεται η ικανότητά τους να ικανοποιούν τις απαιτήσεις. Σύμφωνα με το πρότυπο, πρέπει να τηρούνται αρχεία των αποτελεσμάτων των αξιολογήσεων και των σχετικών δραστηριοτήτων, όπως τα ιστορικά των αποδόσεων των εκπαιδευτών, η λίστα των εγκεκριμένων ειδικών κλπ. Για να επιτευχθεί μια σωστή αγορά, ο οργανισμός πρέπει να είναι σε θέση να προσδιορίζει σαφώς τις απαιτήσεις του για την υπηρεσία που αγοράζει, όπως, για παράδειγμα, τα χαρακτηριστικά, αριθμό εργατοωρών ή ανθρωποημερών, την απαιτούμενη ημερομηνία παράδοσης, τους πιθανούς ελέγχους ή επιθεωρήσεις κλπ. 77

78 Η επαλήθευση των υπηρεσιών που έχουν αγοραστεί σημαίνει ότι οι υπηρεσίες έχουν επιθεωρηθεί ή αλλιώς εξεταστεί, ώστε να διασφαλιστεί ότι πληρούν συγκεκριμένες απαιτήσεις αγοράς. Το πρότυπο δεν απαιτεί την επιθεώρηση όλων των εισερχομένων υπηρεσιών, αλλά, αντίθετα, δίνει στον οργανισμό τη δυνατότητα να καθορίσει τις μεθόδους επαλήθευσης και ελέγχου. Ο υπεύθυνος για τις αγορές πρέπει να κατέχει τις απαραίτητες γνώσεις και ικανότητες, ώστε να μπορεί να εντοπίσει τα τυχόν προβλήματα και να απευθύνει παράπονα στον προμηθευτή, έχοντας πάντα υπόψη ότι αυτός είναι ο μόνος τρόπος για τη βελτίωση της λειτουργίας όχι μόνο του προμηθευτή αλλά και του ίδιου του οργανισμού Παραγωγή και παροχή υπηρεσιών Το πρότυπο ISO 9001:2008 αναφέρει ότι «Ο οργανισμός πρέπει να σχεδιάζει και να εκτελεί την παραγωγή και την παροχή υπηρεσιών κάτω από ελεγχόμενες συνθήκες». Αυτές είναι απαιτήσεις του προτύπου, που εξασφαλίζουν ότι οι διεργασίες παραγωγής και παροχής υπηρεσιών είναι αποτελεσματικές και ότι εστιάζουν περισσότερο στην πρόληψη των μη συμμορφώσεων παρά στην επιθεώρηση. Η ύπαρξη ελεγχόμενων συνθηκών εξασφαλίζει, όπου είναι εφαρμόσιμο, τη διαθεσιμότητα των απαραίτητων πληροφοριών (προδιαγραφές, τα προγράμματα σπουδών, τις ανάγκες κατάρτισης κλπ). Επίσης, εξασφαλίζει ότι γίνεται χρήση του κατάλληλου οπτικοακουστικό εξοπλισμού και της προληπτικής συντήρησης, και οι διεργασίες παρακολουθούνται και μετρούνται με τα κατάλληλα εργαλεία και ότι υπάρχουν οι απαραίτητες μέθοδοι και διεργασίες για την παράδοση κατάρτισης. Στην πράξη, πολλές από τις απαιτήσεις αυτές εφαρμόζονται ήδη - η ανάλυση των αναγκών κατάρτισης σίγουρα έχει επαρκή τεκμηρίωση, κατάλληλο οπτικοακουστικό εξοπλισμό, ακριβείς απαιτήσεις για την κάλυψη κάθε επαγγελματικού προσόντος, και συγκεκριμένες διεργασίες που πρέπει να γίνουν πριν από την παράδοση της κατάρτισης. Η γλώσσα του προτύπου αν και είναι τεχνική, αναφέρεται στις καθημερινές διεργασίες ενός οργανισμού, που πρέπει να είναι αποτελεσματικές. Μεγάλη έμφαση δίνεται στις προληπτικές δράσεις: στην προληπτική συντήρηση για να εξασφαλίσει ότι οι μηχανές όπως ο οπτικοακουστικός εξοπλισμός, εκτυπωτές και φωτοτυπικά μηχανήματα λειτουργούν, στον προληπτικό εντοπισμό των βαθύτερων αιτιών που μπορεί να προκύψουν σε μια μορφή μη συμμορφώσεων, λάθη, έλλειψη πληροφόρησης, παράπονα πελατών κλπ. Ως κανόνας στην κατάρτιση οι τελικές εξερχόμενες υπηρεσίες δεν μπορούν να επαληθευθούν μέσω της παρακολούθησης και της μέτρησης, τα δε ελαττώματα γίνονται φανερά μόνο μετά την παροχή της κατάρτισης. Σε τέτοια περίπτωση είναι απαραίτητο να αποδειχθεί ότι οι ίδιες οι διεργασίες μπορούν να ικανοποιήσουν τις 78

79 καθορισμένες απαιτήσεις μαζί με το προσωπικό. Τέτοιου είδους διεργασίες αποκαλούνται επικυρωμένες διεργασίες. Αναφερόμενοι στο προηγούμενο κεφάλαιο, πρέπει να υπάρχουν αρχεία που εξακριβώνουν ότι οι διεργασίες κατάρτισης είναι σε θέση να παράγουν τα προγραμματισμένα αποτελέσματα. Τέτοιες μέθοδοι μπορεί να είναι κατάλληλες για: την επιλογή και την εγγραφή φοιτητών το σχεδιασμό προγραμμάτων σπουδών για διάφορα θέματα την ανάπτυξη καταλόγων παρουσίασης των προγραμμάτων την κατανομή των φορτίων διδασκαλίας την παροχή των πρακτικών εγχειριδίων για τα εργαστήρια την κατανομή των πόρων που απαιτούνται για τη διεξαγωγή διδασκαλίας εκτός πανεπιστημίου την ανάπτυξη υλικού των μαθημάτων τον καθορισμό μεθόδων για την επαλήθευση των ακαδημαϊκών επιδόσεων την κατανομή των χώρων για αίθουσες διδασκαλίας, εργαστήρια, βιβλιοθήκες και άλλους παρόμοιους χώρους τη διδασκαλία και τη διαβούλευση για τις δυνατότητες απασχόλησης. Όσον αφορά στην απόδοση ταυτότητας και ιχνηλασιμότητας στο προϊόν, το πρότυπο ISO 9001:2008 αναφέρει ότι «όπου είναι απαραίτητο ο οργανισμός πρέπει να καταγράφει την ταυτότητα του προϊόντος με κατάλληλα μέσα καθ όλη την υλοποίηση του προϊόντος». Αυτή η αλλαγή του προτύπου αναφέρεται σε προϊόντα και όχι σε υπηρεσίες. Σε περίπτωση που έχουμε την ανάπτυξη διδακτικού υλικού όμως, θα πρέπει σαφώς να αναφέρεται ποια έκδοση είναι. Λόγω της φύσης και των στόχων της κατάρτισης, η ιχνηλασιμότητα δεν είναι απαραίτητη. Στην περίπτωση των κανονισμών ή στην περίπτωση που ένας πελάτης απαιτεί αυτό το είδος της τεκμηρίωσης, οι σχετικές πληροφορίες μπορούν να περιλαμβάνουν: προγράμματα σπουδών, μαθήματα, κωδικούς περιεχομένων των ενοτήτων αρχεία ταυτότητας των φοιτητών χρονοδιαγράμματα ομάδων εκπαιδευομένων σχολικό βιβλίο - σημειώσεις εξοπλισμό εργαστηρίου συμβάσεις έρευνας. Ορισμένες πλατφόρμες e-learning επιτρέπουν την ηλεκτρονική παρακολούθηση των εν λόγω πληροφοριών. 79

80 Επιπλέον, το ISO 9001:2008 αναφέρει ότι «ο οργανισμός πρέπει να εντοπίζει, να επαληθεύει, να προστατεύει και να διαφυλάσσει την περιουσία των πελατών η οποία παρέχεται για χρήση ή ενσωμάτωση στο προϊόν». Ιδιοκτησία του πελάτη στην περίπτωση της κατάρτισης μπορεί να είναι εμπιστευτικές πληροφορίες σχετικά με τα προσόντα του προσωπικού, π.χ. ανάγκες κατάρτισης κλπ. που πρέπει να τηρούνται από τον οργανισμό κατάρτισης. «Εάν οποιαδήποτε ιδιοκτησία του πελάτη έχει χαθεί, καταστραφεί ή βρέθηκε να είναι ακατάλληλη για χρήση, αυτό πρέπει να αναφερθεί στον πελάτη και να τηρηθεί αρχείο». Παράδειγμα εφαρμογής της παραγράφου αυτής είναι η περίπτωση των ιατρικών εξετάσεων, οι μελέτες ή τα πιστοποιητικά που έχουν δοθεί εμπιστευτικά από τον εκπαιδευόμενο στον οργανισμό κατάρτισης ή ο εξοπλισμός, τα αναλώσιμα κλπ που έχουν δοθεί στον οργανισμό κατάρτισης για να χρησιμοποιηθούν για σκοπούς κατάρτισης από μια εταιρεία που είναι πελάτης. Παροχή υπηρεσιών εκπαίδευσης Το ISO 29990:2010 αναφέρει ότι πριν από την παράδοση της εκπαίδευσης, ο οργανισμός ενημερώνει τους μαθητές για το σκοπό, τη μορφή, το περιεχόμενο της υπηρεσίας μάθησης και τη μέθοδο αξιολόγησης που θα χρησιμοποιηθούν. Οι μαθητές θα πρέπει να ενημερώνονται για τις υποχρεώσεις και τις ευθύνες τους. Θα πρέπει επίσης να γνωρίζουν ποιες διαδικασίες είναι διαθέσιμες για χρήση σε περίπτωση δυσαρέσκειας ή διαφωνίας. Ο εκπαιδευτικός οργανισμός παρέχει στους μαθητές πρόσβαση σε όλους τους πόρους που ορίζονται στο πρόγραμμα σπουδών. Θα πρέπει επίσης να διασφαλίζει τη διαθεσιμότητα όλων των διαμεσολαβητών που είναι υπεύθυνοι για την παροχή των υπηρεσιών μάθησης. 80

81 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. ΜΕΤΡΗΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4.1 Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης Ο οργανισμός πρέπει, όταν είναι απαραίτητο, να μετρά το προϊόν και να παρακολουθεί την αποτελεσματικότητα των διεργασιών με κατάλληλες συσκευές, ώστε να εξασφαλίζει ότι το προϊόν ικανοποιεί όλες τις απαιτήσεις. Αυτή η απαίτηση του ISO 9001:2008 αφορά τον έλεγχο των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης που χρησιμοποιούνται από τον οργανισμό για να αποδειχθεί η συμμόρφωση των προϊόντων/υπηρεσιών του με τις απαιτήσεις που ορίζονται κατά τα διάφορα στάδια της υλοποίησής τους. Η παρακολούθηση και η μέτρηση πρέπει να πραγματοποιούνται κατά τη διάρκεια της υλοποίησης της κατάρτισης για να εξασφαλιστεί η συμμόρφωση με το σχεδιάγραμμα κατάρτισης. Μπορεί να περιλαμβάνει τα προφίλ των επιδόσεων των εκπαιδευομένων, αξιολόγηση των προσωπικών αρχείων, των γραπτών αξιολογήσεων των μαθημάτων που καταγράφουν αν οι εκπαιδευτές ακολουθούν το σχεδιάγραμμα, εξετάσεις κλπ. Τα εργαλεία παρακολούθησης και μέτρησης μπορεί να είναι ένα λογισμικό, ερωτηματολόγια, διαγνωστικά δοκίμια κλπ. Τα συστήματα μέτρησης θα πρέπει να επικυρώνονται για την αξιοπιστία και τη χρησιμότητά τους. Στην περίπτωση κατά την οποία η αναθεώρηση εντοπίζει παραλείψεις ή λανθασμένη κατάρτιση, ο οργανισμός κατάρτισης μπορεί να θελήσει να αποσύρει το εκπαιδευτικό υλικό ή να προσφέρει το υλικό που έχει παραλειφθεί ή τη σωστή κατάρτιση. 81

82 4.2 Μέτρηση, Ανάλυση και Βελτίωση Η παράγραφος της παρακολούθησης και μέτρησης απαιτεί όπως ο οργανισμός κατάρτισης διαθέτει και χρησιμοποιεί επαρκείς και αξιόπιστες μεθόδους για την παρακολούθηση και τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Οι δείκτες ικανοποίησης των πελατών θα πρέπει να τεκμηριώνονται και να υποστηρίζονται από αντικειμενικά στοιχεία. Τα αποτελέσματα της ικανοποίησης των πελατών θα πρέπει να κοινοποιούνται στα ενδιαφερόμενα μέρη τακτικά. Παραδείγματα παρακολούθησης και μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών περιλαμβάνουν την έγκαιρη απάντηση σε παράπονα, έρευνες ικανοποίησης για την καλή απόδοση του διοικητικού προσωπικού και των εκπαιδευτών. Όταν οι διεργασίες καταγράφονται, αποδεικνύεται η ύπαρξη όλων των σχετικών απαιτήσεων. Το πρότυπο τονίζει ιδιαίτερα τη σημασία της ικανοποίησης του πελάτη. Το πρότυπο ISO 9001:2008 αναφέρει: «Ως μια από τις μετρήσεις της επίδοσης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί τις σχετικές πληροφορίες με την αντίληψη των πελατών, κατά πόσον ο οργανισμός έχει εκπληρώσει τις απαιτήσεις τους». Είναι απαραίτητο, λοιπόν, να γνωρίζουν όλα τα μέλη του οργανισμού, διοίκηση και απλοί εργαζόμενοι, τι σημαίνει ικανοποίηση του πελάτη και τι δυσαρέσκεια, ώστε να συλλέγουν πληροφορίες και για τα δύο. Οι τρόποι για να πάρει ανατροφοδότηση από τους πελάτες είναι π.χ. επισκέψεις στις εγκαταστάσεις των πελατών ή το αντίστροφο, άμεση επικοινωνία μαζί τους, επεξεργασία των παραπόνων, ερωτηματολόγια ικανοποίησης των πελατών και ειδήσεις στα μέσα μαζικής ενημέρωσης. Επίσης, το πρότυπο ISO 9001:2008 απαιτεί «τη διενέργεια εσωτερικών επιθεωρήσεων..». Εσωτερική επιθεώρηση είναι η συστηματική αξιολόγηση που διενεργείται από τον ίδιο τον οργανισμό με σκοπό τον προσδιορισμό του βαθμού στον οποίο πληρούνται οι αρχές των απαιτήσεων του προτύπου και εφαρμόζονται οι διεργασίες σύμφωνα με τις απαιτήσεις του οργανισμού και του προτύπου. Η επιθεώρηση πρέπει να διεξάγεται σε προγραμματισμένα χρονικά διαστήματα, αλλά τουλάχιστον μία φορά το χρόνο και να καλύπτει όλες τις διεργασίες του οργανισμού. Αρχικά, ο ιδιοκτήτης - διαχειριστής ή ο εκπρόσωπος της διοίκησης πρέπει να σχεδιάσει το πρόγραμμα της επιθεώρησης και να αποφασίσει ποιες δραστηριότητες και ποιοι τομείς της επιχείρησης είναι οι πιο σημαντικοί και συνεπώς, πρέπει να επιθεωρηθούν εκτενέστερα. Οι δραστηριότητες και οι τομείς του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας που εμφανίζουν προβλήματα, μη συμμορφώσεις και αλλαγές είναι οι πιο συχνοί και πρέπει να συμπεριληφθούν. Επίσης, τα ευρήματα των προηγούμενων επιθεωρήσεων αποτελούν σημαντικά εισερχόμενα κατά το σχεδιασμό του προγράμματος επιθεωρήσεων γιατί διευκρινίζουν τις περιοχές εμφάνισης των μη 82

83 συμμορφώσεων. Κατά τη διεξαγωγή των επιθεωρήσεων, πρέπει να εντοπίζονται όλες οι ανεπάρκειες του συστήματος. Στην επόμενη σελίδα υπάρχει ένα παράδειγμα από μια απλή λίστα ελέγχου, συμπεριλαμβανομένων των περιοχών που πρόκειται να ελεγχθούν και το χρονοδιάγραμμα τους (Πίνακας 1). Σε αυτό το παράδειγμα, τα θέματα που έχουν ελεγχθεί και δεν έχουν ελλείψεις σημειώνονται με ένα σταυρό. Εάν παρατηρηθούν ελλείψεις σημειώνονται κάτω από τη λίστα. Η ιδέα είναι να ελεγχθούν τα θέματα σε οποιονδήποτε μήνα κατά τη διάρκεια ενός έτους. Πίνακας 4: Κατάλογος Επιθεώρησης (συνοπτική και τεχνητή εκδοχή) Τομέας / δραστηριότητα που επιθεωρείται Έχουν εφαρμοστεί πλήρως οι διεργασίες για την επίτευξη των στόχων της κατάρτισης. Έχουν επιτευχθεί οι απαιτήσεις του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Έχουν προβλεφθεί οι απαραίτητοι πόροι για την επίτευξη των στόχων ποιότητας. Αρχεία ποιότητας, όπως αναφέρονται στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. Έρευνα για την ικανοποίηση του πελάτη. Ειδικές απαιτήσεις για τους εκπαιδευτές. Αξιολόγηση των μαθημάτων κατάρτισης. Διατηρούνται αρχεία των εκπαιδευτικών προγραμμάτων και των επιδόσεων των εκπαιδευομένων. Ιαν. Φεβ. Μαρ. Απρ. Μάϊος Ιούνιος X X X X X X X Το πρότυπο ISO 9001:2008 απαιτεί να υπάρχει τεκμηριωμένη διεργασία για τις εσωτερικές επιθεωρήσεις. «Οι ευθύνες και απαιτήσεις για το σχεδιασμό και τη διενέργεια επιθεωρήσεων, καθώς και για την αναφορά των αποτελεσμάτων και τη διατήρηση αρχείων θα πρέπει να καθορίζονται σε μια τεκμηριωμένη διεργασία». Η τεκμηριωμένη διεργασία μπορεί να περιέχεται στο εγχειρίδιο για την ποιότητα και πρέπει να καθορίζει το αντικείμενο, τη συχνότητα, τις μεθόδους διεξαγωγής των επιθεωρήσεων καθώς και τα αρχεία που πρέπει να δημιουργηθούν (όπως ο παραπάνω πίνακας συμπληρωμένος). Λαμβάνοντας υπόψη ότι το πρόσωπο που διεξάγει την επιθεώρηση δεν μπορεί να επιθεωρήσει τη δική του δουλειά, ο οργανισμός πρέπει να έχει τουλάχιστον δύο εσωτερικούς επιθεωρητές. Συνήθως, οι επιθεωρητές ανήκουν στο υπαλληλικό 83

84 προσωπικό του οργανισμού, αλλά όταν είναι απαραίτητο, υπάρχει η δυνατότητα συνεργασίας με εξωτερικούς συμβούλους. Στους μικρούς οργανισμούς με περιορισμένο προσωπικό, ο ένας επιθεωρητής συνηθίζεται να είναι ο ίδιος ο ιδιοκτήτης ενώ ο δεύτερος είναι κάποιος διευθυντής ή άτομο με εξειδικευμένες γνώσεις στα θέματα των επιθεωρήσεων. Οι επιθεωρητές αναφέρουν τα αποτελέσματα της επιθεώρησης στη διοίκηση, που πρέπει να εξασφαλίσει ότι οι διορθωτικές ενέργειες για την εξάλειψη των μη συμμορφώσεων και των αιτιών τους εφαρμόζονται χωρίς καθυστερήσεις. Ο οργανισμός πρέπει να είναι σε θέση να αποδείξει ότι εφαρμόζονται οι διορθωτικές ενέργειες και ότι είναι αποτελεσματικές. Το κεφάλαιο του προτύπου ISO 9001:2008 παρακολούθηση και μέτρηση διεργασιών αναφέρει ότι ο οργανισμός πρέπει να εφαρμόζει κατάλληλες μεθόδους για την παρακολούθηση και, όπου εφαρμόζεται, τη μέτρηση των διεργασιών του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Αυτό σημαίνει ότι μόλις ο οργανισμός κατάρτισης καθορίσει κατάλληλες μεθόδους θα πρέπει να τις εφαρμόσει. Αυτή η παράγραφος είναι στην πραγματικότητα μια επαναδιατύπωση για ό, τι έχει αναφερθεί νωρίτερα για την παρακολούθηση και μέτρηση των διεργασιών. Παραδείγματα διεργασιών που παρακολουθούνται μπορεί να είναι: 84 διαχείριση των εγγραφών και των αξιολογήσεων προγράμματα κατάρτισης. Οι οργανισμοί κατάρτισης πρέπει να τεκμηριώνουν τις μεθόδους που χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση των διεργασιών, όπως η συγκριτική ανάλυση, οι στατιστικές μέθοδοι κλπ. Παρόμοια, η παράγραφος παρακολούθηση και μέτρηση του προϊόντος κατάρτισης αναφέρει, «Ο οργανισμός πρέπει να παρακολουθεί και να μετρά τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, ώστε να επαληθεύει ότι ικανοποιούνται οι απαιτήσεις για το προϊόν». Η παραπάνω απαίτηση του προτύπου αναφέρεται στην εφαρμογή των μεθόδων, που μπορούν να είναι συγκεκριμένες διεργασίες αξιολόγησης όπως οι αξιολογήσεις, τα διαγνωστικά δοκίμια ή οι εξετάσεις. Αυτές οι μέθοδοι χρησιμοποιούνται για να μετρήσουν την πρόοδο με στόχο την εκπλήρωση των απαιτήσεων του προγράμματος σπουδών. Στην πράξη, αυτή η απαίτηση ικανοποιείται ως συνέπεια των κανονικών διαδικασιών ελέγχου και επιθεώρησης μέσα από τη χρήση της παρατήρησης της απόδοσης η οποία καλύπτει ένα πλήρες σύνολο των εξετάσεων και τη χρήση των σχετικών εγγράφων. Τα έγγραφα αυτά θα πρέπει να καταγράφονται, ώστε ο οργανισμός να είναι σε θέση να αποδείξει ότι η κατάρτιση έχει επιτύχει τους στόχους για τους οποίους έχει σχεδιαστεί. Παρακολούθηση των υπηρεσιών μάθησης Σύμφωνα με το πρότυπο ISO 29990: 2010, ο πάροχος υπηρεσιών μάθησης πρέπει να λαμβάνει ανατροφοδότηση από τους μαθητές σχετικά με την αποτελεσματικότητα των μέσων και των μεθόδων που χρησιμοποιούνται από τους εκπαιδευτές. Τα αποτελέσματα πρέπει να αξιολογούνται. Η παρακολούθηση των υπηρεσιών μάθησης απαιτεί αξιολόγηση σε τρία επίπεδα: Αξιολόγηση των στόχων και του πεδίου εφαρμογής Πρέπει να διασφαλιστεί ότι οι γενικοί και ειδικοί στόχοι της αξιολόγησης περιγράφονται, ότι οι μέθοδοι αξιολόγησης καταγράφονται και ότι οι επιδιωκόμενοι στόχοι της αξιολόγησης πληρούνται. Αξιολόγηση της μάθησης

85 Ο πάροχος μάθησης πρέπει να αξιολογήσει σε ποιο βαθμό κάθε εκπαιδευόμενος έχει αποκτήσει τους επιδιωκόμενους στόχους μάθησης. Αξιολόγηση της υπηρεσίας μάθησης Είναι σημαντικό να εξετάσουμε την υπηρεσία της μάθησης στο σύνολό της, όσον αφορά τις προοπτικές, τις διαδικασίες και τη λογική. Εκθέσεις αξιολόγησης πρέπει να εκπονηθούν οι οποίες θα περιλαμβάνουν την περιγραφή της διαδικασίας της μάθησης, τους στόχους, την ταυτοποίηση των ενδιαφερομένων μερών, τις αρμοδιότητες των αξιολογητών και το περιβάλλον μάθησης Έλεγχος του μη συμμορφούμενου προϊόντος Το πρότυπο ISO 9001:2008 αναφέρει ότι ο οργανισμός πρέπει να εξασφαλίσει ότι προϊόν, το οποίο δεν συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις για το προϊόν, εντοπίζεται και ελέγχεται ώστε να προληφθεί η μη σκοπούμενη χρήση ή παράδοση αυτού. Σε οργανισμούς κατάρτισης η μη συμμόρφωση μπορεί να περιλαμβάνει τη συμμετοχή των φοιτητών ή την απόδοση, τα σχεδιαγράμματα κατάρτισης, το υποστηρικτικό υλικό, τα εργαλεία κλπ. Όταν ένα μη συμμορφούμενο προϊόν επιδιορθώνεται, το πρότυπο προβλέπει ότι αυτό πρέπει να υπόκειται σε επανεπαλήθευση, από μια σχετική αρχή ή, ενδεχομένως, από τον πελάτη Ανάλυση δεδομένων Ο οργανισμός πρέπει να καθορίζει, να συλλέγει και να αναλύει κατάλληλα δεδομένα, που σχετίζονται με την ικανοποίηση των πελατών, τη συμμόρφωση της κατάρτισης, τα χαρακτηριστικά και τις τάσεις των διεργασιών και την ίδια την κατάρτιση, συμπεριλαμβανομένων των ευκαιριών για προληπτική δράση. Τα δεδομένα μπορούν να συλλέγονται από μια ποικιλία πηγών, δηλαδή: αναθεώρηση της διαχείρισης εκπαιδευτές, εκπαιδευόμενους, διοικητικό προσωπικό η κατάρτιση χρειάζεται αναθεώρηση απόδοση των προϊόντων κατάρτισης (διδακτικό υλικό, εγχειρίδια, διαγνωστικά δοκίμια) ικανοποίηση των πελατών αναθεώρηση προμηθευτών αποτελέσματα επιθεωρήσεων παρακολούθηση και μέτρηση κατά την έναρξη, κατά τη διάρκεια και στο τέλος των διεργασιών μη συμμορφώσεις. 85

86 Τα δεδομένα τα οποία συλλέγονται μπορεί να επεξεργάζονται με διάφορους τρόπους, ώστε να παρέχουν πιο ολοκληρωμένες και χρήσιμες πληροφορίες: διαγράμματα ροής διαγράμματα στατιστικού ελέγχου διαγράμματα Pareto διαγράμματα αιτίας και αποτελέσματος Στη συνέχεια θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν για να υποστηρίξουν τη βελτίωση μέσω διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών. 4.3 Εσωτερική Επιθεώρηση Η εσωτερική επιθεώρηση διεξάγεται συνήθως πριν από την πρώτη εξωτερική επιθεώρηση για πιστοποίηση και, επιπλέον, κατά τη διάρκεια των δύο παρακάτω ανεξάρτητων επιθεωρήσεων. Ο οργανισμός πρέπει να διεξάγει τις εσωτερικές επιθεωρήσεις σε προγραμματισμένα διαστήματα, ώστε να μπορεί να ελέγξει δύο βασικά σημεία του συστήματος ποιότητας. Πρώτον, τη συμμόρφωση του συστήματος με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008 και με τις απαιτήσεις του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας του οργανισμού και, δεύτερον, την αποτελεσματική εφαρμογή και συντήρησή του. Θα πρέπει να τονιστεί ότι ο εσωτερικός έλεγχος θα πρέπει να πραγματοποιείται όταν το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας έχει ήδη υλοποιηθεί (κυκλοφόρησε επίσημα) και είναι σε λειτουργία, προκειμένου να αξιολογήσει τη λειτουργία και την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Για το λόγο αυτό, είναι σκόπιμο, ο πρώτος εσωτερικός έλεγχος να γίνεται τουλάχιστον 3 μήνες μετά την κυκλοφορία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Αυτό θα εξασφαλίσει αποδεικτικά στοιχεία στον οργανισμό για τη λειτουργία του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Είναι απαραίτητο ο εσωτερικός έλεγχος να πραγματοποιηθεί πριν από την αρχική επιθεώρηση πιστοποίησης, καθώς είναι μία από τις ελάχιστες προϋποθέσεις που πρέπει να ολοκληρώσει ο οργανισμός που επιδιώκει την πιστοποίηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Στάδια για τη διενέργεια εσωτερικής επιθεώρησης Η εσωτερική επιθεώρηση αποτελείται από τρία στάδια, που πρέπει να περιγράφονται σε μια τεκμηριωμένη διεργασία. Καθορισμός ημερομηνίας επιθεώρησης, ενημέρωση και προγραμματισμός: Όλοι οι εμπλεκόμενοι εργαζόμενοι πρέπει να έχουν ενημερωθεί εγκαίρως για το χρόνο και την έκταση της εσωτερικής επιθεώρησης. Έλεγχος των εγγράφων του συστήματος ποιότητας: Τα έγγραφα αυτά μπορούν να είναι το εγχειρίδιο για την ποιότητα, οι περιγραφές των διεργασιών, οι αναφορές για την ποιότητα, οι διεργασίες, οι οδηγίες εργασίας, κλπ. Ένας πεπειραμένος επιθεωρητής μπορεί εύκολα να αναγνωρίσει τα 86

87 θέματα, που χρήζουν προσοχής και, βασιζόμενος σε αυτά, να οργανώσει κατάλληλα την επιθεώρηση. Εσωτερική επιθεώρηση: (η εισαγωγή, η παρακολούθηση και η επιθεώρηση των διεργασιών, η περιγραφή των αποκλίσεων, η σύνταξη της τελικής αναφοράς και τέλος η αρχειοθέτηση της σχετικής αναφοράς). Οι περισσότεροι εσωτερικοί επιθεωρητές χρησιμοποιούν στις συνεντεύξεις έναν προκαθορισμένο κατάλογο σημείων προς έλεγχο, ο οποίος κατάλογος προκύπτει από τη διεργασία του ελέγχου των εγγράφων και ύστερα διενεργούν μια επιτόπια επιθεώρηση. Οι κατάλογοι των σημείων προς έλεγχο των επιθεωρήσεων εξασφαλίζουν ότι δεν έχει παραλειφθεί κάποιο σημείο, τονίζουν τα κρίσιμα ζητήματα και περιλαμβάνουν αποδείξεις συμμόρφωσης ή μη συμμόρφωσης με τις απαιτήσεις του προτύπου. Όλες οι αποδείξεις των μη συμμορφώσεων πρέπει να καταγράφονται λεπτομερώς, όχι μόνο για να εντοπίζονται πιο εύκολα στο μέλλον, αλλά και για να συνταχθούν οι σχετικές αναφορές. Ο επιθεωρητής πρέπει να ακολουθεί τον κύκλο ερώτηση παρατήρηση - έλεγχος καταγραφή. Το πρόγραμμα των επιθεωρήσεων πρέπει να σχεδιάζεται ανάλογα με την κατάσταση και τη σπουδαιότητα των διάφορων διεργασιών, που εκτελούνται στον οργανισμό. Επίσης, πρέπει να καθορίζονται από νωρίς και με σαφή τρόπο τα κριτήρια, τα πεδία εφαρμογής, η συχνότητα και οι μέθοδοι της επιθεώρησης. Ειδικότερα στους μικρότερους οργανισμούς το ρόλο του επιθεωρητή αναλαμβάνει, συνήθως, ο εκπρόσωπος της διοίκησης. Το άτομο που είναι υπεύθυνο για την εσωτερική επιθεώρηση πρέπει να είναι αντικειμενικό και αμερόληπτο και για το λόγο αυτό απαγορεύεται αυστηρά να επιθεωρήσει τη δική του δουλειά ή τμήμα. Συνοπτικά, υπάρχουν οκτώ βασικά σημεία, που περιγράφουν τη συμπεριφορά του εσωτερικού επιθεωρητή κατά τη διεργασία της επιθεώρησης: Προσανατολισμός στην επίτευξη του στόχου Έρευνα του βαθμού παρακίνησης των εργαζομένων Προσδιορισμός των ελαχίστων κριτηρίων αποδοχής Εκτίμηση της σχέσης του ενδεχόμενου οφέλους και της δουλειάς Αναφορά μόνο των γεγονότων και όχι υποθέσεων Σε περίπτωση, που εντοπιστούν μη συμμορφώσεις, δεν πρέπει να αναφέρονται επικριτικά σχόλια, αλλά να γίνεται διερεύνηση των αιτιών, καταγραφή όλων των λεπτομερειών της μη συμμόρφωσης και διευκρίνιση εάν η μη συμμόρφωση είναι μεμονωμένο περιστατικό ή επαναλαμβανόμενο. Συναδελφική αντιμετώπιση των εργαζομένων που επιθεωρούνται. Ειλικρινής επικοινωνία (παροχή εξηγήσεων, διατύπωση ανοικτών ερωτήσεων, σωστή ακρόαση). Το αποτέλεσμα της επιθεώρησης είναι η σύνταξη και αποστολή στη διοίκηση μιας αναφοράς, που περιέχει όλες τις μη συμμορφώσεις που εντοπίστηκαν. Η αναφορά της επιθεώρησης πρέπει να περιέχει: Στόχο και αντικείμενο της επιθεώρησης 87

88 Πεδίο εφαρμογής και στόχο της επιθεώρησης. Κυρίως ο προσδιορισμός των οργανωτικών και λειτουργικών μονάδων ή διεργασιών που ελέγχονται και η χρονική περίοδος που καλύπτεται Προσδιορισμό του πελάτη που επιθεωρείται Ημερομηνία διεξαγωγής της επιθεώρησης και υπογραφή του επιθεωρητή Μέλη της ομάδας επιθεώρησης. Αναγνώριση του επικεφαλή της ομάδας επιθεώρησης, των μελών και των συμμετεχόντων του οργανισμού που επιθεωρείται Οι ημερομηνίες και οι τοποθεσίες που διεξήχθηκαν οι επιθεωρήσεις Σημεία αναφοράς, όπως, για παράδειγμα, το πρότυπο ISO 9001, το εγχειρίδιο για την ποιότητα, κλπ. Τα αποτελέσματα της επιθεώρησης Μη συμμορφώσεις που εντοπίστηκαν Αξιολόγηση της συμμόρφωσης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας με το πρότυπο ΙSO:9001:2008. Εκτίμηση της ικανότητας του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας να επιτύχει τους καθορισμένους αντικειμενικούς σκοπούς για την ποιότητα. Η διοίκηση του οργανισμού, που επιθεωρείται πρέπει να εξασφαλίσει ότι τα προβλήματα που αναγνωρίστηκαν θα επιλυθούν άμεσα, εφαρμόζοντας τις κατάλληλες διορθωτικές ενέργειες. Κύριος στόχος του, λοιπόν, πρέπει να είναι ο εντοπισμός και η εξάλειψη των αιτιών των μη συμμορφώσεων. Οι επακόλουθες δραστηριότητες περιλαμβάνουν την επαλήθευση αυτών των ενεργειών, την αναφορά και την καταγραφή των αποτελεσμάτων. Για να υποβάλει ένας οργανισμός αίτηση για εξωτερική επιθεώρηση, θα πρέπει τα αποτελέσματα της εσωτερικής επιθεώρησης να αποδεικνύουν την ήδη συμμόρφωσή της με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008. Εάν κατά τη διάρκεια των εσωτερικών επιθεωρήσεων προκύψουν πολλές μη συμμορφώσεις, ο οργανισμός πρέπει να αναβάλει την εξωτερική επιθεώρηση και να εστιάσει τις προσπάθειές του στην εξάλειψη των μη συμμορφώσεων και των πιθανών αιτιών τους. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν προκύπτουν προβλήματα μεταξύ των εργαζομένων και χρειάζεται νέα/επιπρόσθετη κατάρτιση που συνήθως απαιτεί περισσότερο χρόνο από ότι η απλή διόρθωση των εγγράφων ή του συστήματος. 88

89 4.3.2 Ελάχιστες προϋποθέσεις που πρέπει να πληρούνται ώστε να πραγματοποιηθεί ένας αρχικός έλεγχος πιστοποίησης Για τον αρχικό έλεγχο πιστοποίησης, το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας θα πρέπει να εφαρμοστεί από τον οργανισμό που ζητά την πιστοποίηση με τέτοιο τρόπο ώστε να εμπνεύσει εμπιστοσύνη στη λειτουργία του. Αυτό σημαίνει ότι οι ακόλουθες διατάξεις πρέπει να ληφθούν πριν από τον έλεγχο της πιστοποίησης: να σχεδιάζονται οι διεργασίες του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και να τίθενται οι αντικειμενικοί στόχοι, πρέπει να προγραμματίζονται οι εσωτερικές επιθεωρήσεις και να εφαρμόζεται αποτελεσματικά και ουσιαστικά το πρόγραμμα, πρέπει να διεξάγεται μία, τουλάχιστον, ανασκόπηση από τη διοίκηση για να αξιολογηθεί η αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, πρέπει να εφαρμόζεται η διεργασία των διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών, πρέπει να εφαρμόζονται όλα τα απαραίτητα μέτρα για τον έλεγχο της ποιότητας των προϊόντων που παρέχονται από τον οργανισμό. Επιπλέον, ένα σύστημα διαχείρισης της ποιότητας πρέπει να καθορίζεται, να επισημοποιείται (ιδίως σε ένα εγχειρίδιο ποιότητας) και να εφαρμόζεται. Πρέπει να εντοπίζονται και να ελέγχονται όλες οι διεργασίες και τα έγγραφα που απαιτούνται από το πρότυπο ISO 9001 και που ορίζονται από τον οργανισμό για να εξασφαλίσουν την αποτελεσματική λειτουργία και τον έλεγχο των διεργασιών. 4.4 Εξωτερική Επιθεώρηση Οι εξωτερικές επιθεωρήσεις ή επιθεωρήσεις πιστοποίησης, που διεξάγονται από ανεξάρτητους φορείς, τους φορείς πιστοποίησης, αποτελούν το τελικό στάδιο της υλοποίησης και εφαρμογής του προτύπου ISO 9001:2008. Πολλά από τα προβλήματα και τις εκπλήξεις που προκύπτουν εξ αιτίας της υποεκτίμησης της εξωτερικής επιθεώρησης είναι δυνατό να αποφευχθούν με τη σωστή διαχείριση της διεργασίας της πιστοποίησης Φορέας Πιστοποίησης Όταν ο οργανισμός επιλέγει εάν θα πιστοποιηθεί ή όχι με βάση το πρότυπο ISO 9001:2008, πρέπει να λαμβάνει υπόψη του ορισμένα ζητήματα. Το πρώτο θέμα, που χρίζει προσοχής είναι ότι παρόλο που ο οργανισμός μπορεί να εφαρμόζει τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008 χωρίς να θέλει να πιστοποιηθεί, υπάρχουν πολλοί λόγοι που τον ωθούν προς την πιστοποίηση, όπως, για παράδειγμα, η ικανοποίηση των συμβατικών και νομοθετικών απαιτήσεων, των απαιτήσεων της αγοράς και συγκεκριμένων πελατών της ή η πεποίθηση της διοίκησης ότι ο καθορισμός ως στόχου της πιστοποίησης μπορεί να παρακινήσει τους εργαζομένους στη βελτίωση και στην υλοποίηση αλλαγών. Εάν ο οργανισμός έχει πάρει την απόφαση να υποβάλει αίτηση για πιστοποίηση ISO 9001:2008, πρέπει να λάβει υπόψη τους παρακάτω παράγοντες: Ο οργανισμός πρέπει να αξιολογήσει αρκετούς φορείς πιστοποίησης 89

90 Πρέπει να διευκρινιστεί εάν ο φορέας πιστοποίησης είναι διαπιστευμένος και εάν ναι από ποιον. Η διαπίστευση σημαίνει ότι ο φορέας πιστοποίησης έχει κριθεί ικανός από έναν εθνικό φορέα διαπίστευσης να διεξάγει επιθεωρήσεις πιστοποίησης σε συγκεκριμένους επιχειρηματικούς τομείς Ο πιο φθηνός φορέας πιστοποίησης μπορεί να αποδειχτεί, τελικά, ότι είναι ο πιο ακριβός, είτε γιατί η ποιότητα των επιθεωρήσεών του είναι κάτω του αποδεκτού επιπέδου, είτε γιατί το πιστοποιητικό του δεν αναγνωρίζεται από τους πελάτες του οργανισμού Οι επιθεωρητές του φορέα πιστοποίησης διαθέτουν εμπειρία και γνώση των συγκεκριμένων αντικειμένων δραστηριότητας του οργανισμού Η διεργασία πιστοποίησης Η διεργασία πιστοποίησης δεν είναι ποτέ μια μονοήμερη δραστηριότητα. Χρειάζεται κάποια προετοιμασία και τη συνεργασία με τους εξωτερικούς ελεγκτές/επιθεωρητές, διότι πρέπει να ενημερωθούν σχετικά με τις τυπικές πτυχές του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας του οργανισμού, όπως το εγχειρίδιο και τις διεργασίες καθώς και μερικά βασικά δεδομένα για τον ίδιο τον οργανισμό (μέγεθος, κλάδος, κλπ). Η συνεργασία με το φορέα πιστοποίησης θα προκύψει σε διάφορα στάδια: 90 - πρώτες πληροφορίες / συνάντηση προετοιμασίας - προ-έλεγχος (προαιρετικό βήμα) - έλεγχος για πιστοποίηση και - περιοδικός έλεγχος επιθεώρησης. Μια ενημερωτική συνάντηση θα είναι η πρώτη ευκαιρία για τους εκπροσώπους του οργανισμού να συναντήσουν (να έρθουν σε επαφή) με το φορέα πιστοποίησης ISO Ο σκοπός της συνάντησης είναι να καθοριστεί το πεδίο πιστοποίησης. Η διεργασία ξεκινά με τη συμπλήρωση του εντύπου της αίτησης από τον πελάτη. Οι πληροφορίες (όπως το πεδίο εφαρμογής της πιστοποίησης, συμπεριλαμβανομένου του αποκλεισμού του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, γενικά χαρακτηριστικά του αιτούντος οργανισμού, σημαντικές πτυχές των διεργασιών του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας και λειτουργίες, τοποθεσίες του οργανισμού (περιοχές), εξωτερική ανάθεση διεργασιών, προσωπικό του οργανισμού που συμμετέχει στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας κλπ) που παρέχονται στο φορέα πιστοποίησης του δίνουν τη δυνατότητα να ετοιμάσει μια πρόταση πιστοποίησης. Μετά την έγκριση της πρότασης από τον οργανισμό (σύμβαση που υπογράφηκε), ο έλεγχος πιστοποίησης μπορεί να πραγματοποιηθεί σύμφωνα με τους προκαθορισμένους και συμφωνημένους όρους (χρόνος επιθεώρησης/διάρκεια, ομάδα επιθεώρησης, κόστος πιστοποίησης). Κατά τον καθορισμό της διάρκειας της επιθεώρησης για την ολοκλήρωση των ελέγχων του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, ο φορέας πιστοποίησης λαμβάνει υπόψη ορισμένες πτυχές, όπως το μέγεθος και την πολυπλοκότητα του οργανισμού, το τεχνολογικό και κανονιστικό πλαίσιο, τις δραστηριότητες εξωτερικής ανάθεσης που περιλαμβάνονται στο πεδίο εφαρμογής του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, αποκλίσεις του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, τον αριθμό των τοποθεσιών,

91 τους κινδύνους που συνδέονται με τα προϊόντα, τις διεργασίες ή τις δραστηριότητες του οργανισμού, κλπ. Πολλές μικρές επιχειρήσεις ή οργανισμοί μπορεί να ελέγχονται από ένα μόνο ελεγκτή σε μια μέρα, ενώ πολύ μεγάλοι οργανισμοί μπορεί να ελέγχονται για αρκετές ημέρες από διάφορους ελεγκτές. Παρά το γεγονός ότι ένας προ-έλεγχος δεν αποτελεί τυπική προϋπόθεση για την πιστοποίηση, θα μπορούσε να είναι ένα ιδιαίτερα ευεργετικό βήμα για πολλούς οργανισμούς, επειδή αναθεωρούνται τα έγγραφα για συμμόρφωση με το πρότυπο ISO Παρέχει επίσης ανάλυση των ελλείψεων και αξιολόγηση του σημερινού βαθμού εκπλήρωσης των απαιτήσεων του ISO 9001:2008. Ένας προ-έλεγχος θα βοηθήσει στην εκπαίδευση της διοίκησης και του προσωπικού μέσω της επιθεώρησης από ένα τρίτο φορέα. Επίσης, θα εξαλείψει πολλές πιθανές εκπλήξεις και αυτό θα βοηθήσει στη διαβεβαίωση αυτών των ανθρώπων που είναι υπεύθυνοι για την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας ότι η διεργασία βρίσκεται σε καλό δρόμο για την επιτυχή πιστοποίηση. Έλεγχος πιστοποίησης: εκτός από την αξιολόγηση για το κατά πόσον ή όχι ο οργανισμός συμμορφώνεται με το πρότυπο ISO 9001:2008, ο αρχικός έλεγχος πιστοποίησης αξιολογεί επίσης κατά πόσον το σύστημα έχει υλοποιηθεί και συντηρείται αποτελεσματικά και είναι σε θέση να επιτύχει με συνέπεια την πολιτική και τους στόχους του οργανισμού. Ο αρχικός έλεγχος πιστοποίησης διεξάγεται σε δύο στάδια, σύμφωνα με το πρότυπο ISO / IEC Ο στόχος του Σταδίου 1, του αρχικού ελέγχου πιστοποίησης, είναι να αξιολογήσει τη συμμόρφωση των εγγράφων του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008, για να επαληθεύσει την ετοιμότητα του οργανισμού για πιστοποίηση και για να διεξάγει το Στάδιο 2. Ο στόχος του Σταδίου 2 του αρχικού ελέγχου πιστοποίησης είναι να αξιολογήσει την εφαρμογή και την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008. Το Στάδιο 2 του ελέγχου οδηγεί σε μια απόφαση για την πιστοποίηση. Αν τα αποτελέσματα στου Σταδίου 2 του ελέγχου είναι ικανοποιητικά, εκδίδεται πιστοποιητικό το οποίο ισχύει για τρία έτη. Οι έλεγχοι διενεργούνται συνήθως από: Ξενάγηση στις εγκαταστάσεις και παρατήρηση των τρεχουσών δραστηριοτήτων Συνεντεύξεις εργαζομένων Αναθεώρηση των εγγράφων και αξιολόγηση των αρχείων που αφορούν στην ποιότητα. Στις περισσότερες περιπτώσεις, μετά την ολοκλήρωση του ελέγχου, διεξάγεται η τελευταία συνεδρίαση κατά τη διάρκεια της οποίας τα πορίσματα του ελέγχου (τόσο οι θετικές όσο και οι αρνητικές πτυχές του ελέγχου) και τα συμπεράσματα παρέχονται στον πελάτη, συμπεριλαμβανομένης και της σύστασης όσον αφορά την πιστοποίηση. Οι περιπτώσεις μη συμμόρφωσης, εάν υπάρχουν, θα πρέπει να παρουσιάζονται, στον πελάτη μαζί με την αίτηση για διόρθωση και διορθωτικές ενέργειες και το χρονοδιάγραμμα της δράσης που πρέπει να ληφθεί για την εξάλειψη των περιπτώσεων μη συμμόρφωσης που έχουν εντοπιστεί. Σε περίπτωση μη 91

92 συμμόρφωσης η απαραίτητη δράση ελέγχου θα πρέπει να εξασφαλίζεται. (Ο έλεγχος της αποτελεσματικότητας της διόρθωσης και διορθωτικών ενεργειών μπορεί να πραγματοποιηθεί με βάση την αναθεώρηση των εγγράφων που παρέχονται από τον πελάτη, ή κατά περίπτωση, μέσω της επιτόπιας επαλήθευσης.) Μετά την επιτυχή ολοκλήρωση της διεργασίας πιστοποίησης και όταν ληφθεί η ευνοϊκή απόφαση για την πιστοποίηση από το φορέα πιστοποίησης, θα εκδοθεί το πιστοποιητικό συμμόρφωσης με το πρότυπο ISO 9001:2008, το οποίο ισχύει για τρία έτη. Μόλις επιτευχθεί η πιστοποίηση, οι ελεγκτές θα επιστρέψουν σε τακτά χρονικά διαστήματα για τους περιοδικούς ελέγχους επιθεώρησης. Οι εξετάσεις παρακολούθησης διασφαλίζουν ότι το πιστοποιημένο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας εξακολουθεί να συμμορφώνεται με το πρότυπο ISO 9001:2008 και ότι το σύστημα διατηρείται, συνεχίζει να λειτουργεί αποτελεσματικά και ότι εφαρμόζονται συνεχώς οι δραστηριότητες βελτίωσης του συστήματος. Κατά τη διάρκεια της περιόδου ισχύος του πιστοποιητικού διεξάγονται δύο έλεγχοι επιθεώρησης. Μετά την περίοδο των τριών ετών, πριν από την ημερομηνία λήξης του πιστοποιητικού ο φορέας πιστοποίησης θα αναφέρει στον πελάτη (κάτοχο πιστοποιητικού) την ανάγκη ανανέωσης της πιστοποίησης για άλλα 3 χρόνια. Ο έλεγχος ανανέωσης διαρκεί συνήθως λιγότερο χρόνο από την αρχική πιστοποίηση και αναλόγως του εάν έχουν γίνει οποιεσδήποτε ουσιαστικές αλλαγές στο σύστημα διαχείρισης ποιότητας του πελάτη. 92

93 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΔΙΑΡΚΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ 5.1 Η έννοια της «βελτίωσης» Η ακόλουθη απαίτηση του προτύπου επιβεβαιώνει την αναγκαιότητα της βελτίωσης: Ο οργανισμός πρέπει να βελτιώνει διαρκώς την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, μέσω της χρήσης, της πολιτικής για την ποιότητα, των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα, των αποτελεσμάτων της επιθεώρησης, της ανάλυσης των δεδομένων, των διορθωτικών και των προληπτικών ενεργειών και της ανασκόπησης από τη Διοίκηση.. Προκειμένου να γίνει πιο κατανοητός ο κύκλος της διαρκούς βελτίωσης, μπορεί να περιγραφεί ως εξής: ΣΧΕΔΙΑΖΩ: η πολιτική και οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα κατευθύνουν την επιχείρηση προς την επίτευξη των στόχων της. Οι επιθεωρήσεις διεξάγονται προκειμένου να διαπιστωθεί αν οι διεργασίες εκτελούνται αποτελεσματικά και υποδεικνύουν τις πιθανές ευκαιρίες βελτιώσεων. ΑΞΙΟΛΟΓΩ: Οι βελτιωτικές ενέργειες εφαρμόζονται μόνο όταν υπάρχει πραγματική ανάγκη και όχι επειδή αποτελούν αποτέλεσμα της επιθεώρησης. Η διοίκηση πρέπει να αφιερώνει όσο το δυνατό περισσότερους πόρους για τη διεξαγωγή βελτιωτικών ενεργειών. ΕΛΕΓΧΩ: Τα ελαττώματα, που μπορεί να προκύψουν κατά τις επιθεωρήσεις, διερευνώνται κατά τη διάρκεια των ανασκοπήσεων από τη διοίκηση, μαζί με οποιαδήποτε άλλα ζητήματα σχετικά με τους πελάτες, τους προμηθευτές, τα προϊόντα, τις διεργασίες κ.λ.π. ΔΙΟΡΘΩΝΩ: Το αποτέλεσμα των ανασκοπήσεων είναι η ανάληψη διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών βελτίωσης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Σχήμα 3: Κύκλος διαρκούς βελτίωσης 93

94 Το πρότυπο ISO 9001:2008 τονίζει ιδιαίτερα τη σημασία της εξάλειψης των βασικών αιτιών των προβλημάτων που παρουσιάζονται, αφού δεν επαρκεί μόνο η επιδιόρθωση των συμπτωμάτων ενός προβλήματος, αλλά πρέπει και να απαλειφθούν τα πιθανά αίτια, ώστε να προληφθεί η επανεμφάνισή τους. Μόλις προσδιοριστούν οι μη-συμμορφώσεις, αποφασίζονται οι προληπτικές ενέργειες που θα υλοποιηθούν προκειμένου να εξαλείψουν της βασικές αιτίες ενός πιθανού προβλήματος και να προληφθεί η επανεμφάνισή του. Μία και μόνη διορθωτική δράση μπορεί να εφαρμοσθεί σε αρκετές περιπτώσεις μη συμμορφώσεων. Προβλήματα που απαιτούν διορθωτικές ενέργειες μπορούν να προέλθουν από: μη συμμορφούμενα εκπαιδευτικά προϊόντα μη επίτευξη των στόχων της εκπαίδευσης αποκλίσεις των εκπαιδευτών από το πρόγραμμα σπουδών υψηλά ποσοστά ατόμων που εγκαταλείπουν την εκπαίδευση υψηλά ποσοστά παραπόνων πελατών αποτελέσματα από ελέγχους, αξιολογήσεις, παρακολούθηση ή μέτρηση. Ένας οργανισμός θα πρέπει να γνωρίζει το μοντέλο της αποτελεσματικότητας, της αποδοτικότητας και της δραστικότητας που απαιτείται για να επιτευχθούν τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα για την αξιολόγηση από την άποψη των προτύπων διαχείρισης ποιότητας. Αποτελεσματικότητα - η ικανότητα να επιτύχει αποτελέσματα με ελάχιστη προσπάθεια ή κόστος. Αποδοτικότητα - η ικανότητα να επιτύχει τα μέγιστα αποτελέσματα με ελάχιστο κόστος. Δραστικότητα - η ικανότητα να αναπτύξει λύση με το ελάχιστο αριθμό πόρων και το μέγιστο δυνατό αποτέλεσμα. Η αποτελεσματικότητα μιας προληπτικής δράσης μετράται εκ των υστέρων μέσω: - επαλήθευσης ότι δεν υπάρχει κίνδυνος επανεμφάνισης της μη συμμόρφωσης καθότι έχουν εξαλειφθεί οι πιθανές αιτίες της. - παρατήρησης ότι η κατάσταση ή το συμβάν έχουν εξελιχθεί ικανοποιητικά με τη χρήση δεικτών ή αποτελεσμάτων δοκιμών. Εάν εμφανιστεί μη συμμόρφωση, αυτό αποτελεί απόδειξη ότι η προληπτική δράση ήταν αναποτελεσματική. Το πρότυπο απαιτεί την ύπαρξη τεκμηριωμένων διαδικασιών τόσο για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών όσο και για τις προληπτικές ενέργειες. 94

95 5.2 Ανασκόπηση από τη διοίκηση Το νόημα της παραγράφου είναι να διεξάγονται ανασκοπήσεις από τη διοίκηση ανά τακτά χρονικά διαστήματα, που έχουν καθοριστεί εκ των προτέρων. Δεν καθορίζεται από το πρότυπο κάποιο ανώτατο χρονικό περιθώριο για τη διεξαγωγή ανασκοπήσεων, αλλά, σύμφωνα με την κοινή πρακτική, οι ανασκοπήσεις είναι καλό να γίνονται μία φορά το χρόνο ή και πιο συχνά αν είναι απαραίτητο. Κατά τη διάρκεια των ανασκοπήσεων αναλύονται οι πληροφορίες που προκύπτουν από τις επιθεωρήσεις (συμπεριλαμβανομένων των διορθωτικών και των προληπτικών ενεργειών) τα παράπονα των πελατών, η αποτελεσματικότητα των διεργασιών, οι δείκτες απόδοσης, η συμμόρφωση του προϊόντος, οι ανάγκες για τροποποιήσεις και, γενικά, όλα τα σχετικά θέματα, προκειμένου να καθορίσει η διοίκηση σε ποιο σημείο βρίσκεται τώρα η επιχείρηση, πώς λειτουργεί σήμερα και τι θέλει να πετύχει στο μέλλον. Άλλες εισροές για την ανασκόπηση από τη διοίκηση μπορεί να είναι ανάγκες εκπαίδευσης (επαγγελματικής), προβλήματα που σχετίζονται με τους προμηθευτές, ανάγκη για εξοπλισμό, μηχανήματα, περιβάλλον εργασίας και υποδομές κ.λπ. Παράδειγμα 6: Πληροφορίες που απαιτούνται για την ανασκόπηση από τη διοίκηση - Αποτελέσματα των εσωτερικών και εξωτερικών επιθεωρήσεων - Ανατροφοδότηση από τα ενδιαφερόμενα μέρη - Προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες - Ενέργειες Follow-up με βάση τις αποφάσεις από την τελευταία ανασκόπηση από τη διοίκηση - Εκπλήρωση των στόχων - Παράπονα - Μη-συμμορφώσεις - Αποτελέσματα της αξιολόγησης των υπηρεσιών μάθησης 95

96 Μία κοινή πρακτική που εφαρμόζεται στις επιχειρήσεις είναι η συλλογή των απαραίτητων πληροφοριών από τον εκπρόσωπο της διοίκησης και η διαβίβασή τους στη διοίκηση για τη διεξαγωγή της ανασκόπησης. Στις πληροφορίες που χρησιμοποιούνται για την ανασκόπηση πρέπει να περιλαμβάνονται και οι αποφάσεις που ελήφθησαν σε προηγούμενες ανασκοπήσεις. Η ανασκόπηση μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα την αναθεώρηση του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, την καθιέρωση νέων πολιτικών και αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα, την ανάληψη ενεργειών για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών ή οποιεσδήποτε ενέργειες χρειάζονται για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της απόδοσης του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας. Το πρότυπο ISO 9001:2008 απαιτεί να τηρούνται αρχεία των ανασκοπήσεων από τη διοίκηση. Ο τύπος των αρχείων δεν είναι απαραίτητο να έχει τυπική μορφή, μπορεί να είναι, τα απλά πρακτικά της συνεδρίασης της ανώτατης διοίκησης της επιχείρησης. 5.3 Συνεχής βελτίωση Η διαρκής βελτίωση αποτελεί μια από τις θεμελιώδεις αρχές του προτύπου ISO 9001 και μπορεί να εντοπισθεί σχεδόν σε όλες τις απαιτήσεις του. Κάθε επιχείρηση είναι ελεύθερη να επιλέξει τον τρόπο, που θα προσεγγίσει και θα εξασφαλίσει την επίτευξη των στόχων της, δεδομένου ότι ο «σωστός τρόπος» διεξαγωγής των ενεργειών βελτίωσης εξαρτάται από μια πληθώρα παραγόντων, όπως είναι η ταχύτητα εφαρμογής των αλλαγών, το επίπεδο γνώσεων των εργαζομένων, η διαδικασία εφαρμογής των νέων μεθόδων εργασίας, το πλήθος των επιπέδων διοίκησης της επιχείρησης και η μέθοδος διοίκησης. Ανεξαρτήτως αυτών, το πρότυπο ISO 9001 απαιτεί να γνωρίζουν όλα τα άτομα, που απασχολούνται στην επιχείρηση, τους στόχους για την ποιότητα και τον τρόπο με τον οποίο συνεισφέρουν στην επίτευξή τους. Για το λόγο αυτόν, είναι απαραίτητη η καθιέρωση της διαρκούς βελτίωσης σε όλα τα επίπεδα των διεργασιών και σε κάθε παράγραφο του εγχειριδίου για την ποιότητα. Τελικά, μπορούμε να προσδιορίσουμε τρία βασικά επίπεδα βελτίωσης: Βελτίωση σε επίπεδο διοίκησης: Η βελτίωση σε αυτό το οργανωτικό επίπεδο διασφαλίζει ότι το γενικό πλαίσιο λειτουργίας του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας βελτιώνεται διαρκώς και ότι τα προϊόντα ικανοποιούν τις απαιτήσεις των πελατών. Τα εργαλεία που χρησιμοποιούνται για να επιτευχθεί η βελτίωση είναι, κυρίως, οι ανασκοπήσεις από τη διοίκηση, που περιγράφονται στο πρότυπο ISO 9001 και περιλαμβάνουν τα αποτελέσματα της επιθεώρησης, την ενημέρωση από τους πελάτες, την απόδοση των διεργασιών, τη συμμόρφωση του προϊόντος, τις προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες, τις συστάσεις για βελτίωση, κ.λ.π. Βελτίωση σε επίπεδο υπευθύνων των διεργασιών: Όπως έχουμε ήδη προαναφέρει, οι υπεύθυνοι των διεργασιών πρέπει να φροντίζουν για τη μέγιστη δυνατή απόδοση των διεργασιών τους και τη διαρκή παρακολούθηση, μέτρηση και βελτίωσή τους. Το βασικά εργαλεία που χρησιμοποιούνται είναι οι δείκτες απόδοσης των διεργασιών και οι διορθωτικές και οι προληπτικές ενέργειες. 96

97 Βελτίωση σε ατομικό επίπεδο: Κάθε εργαζόμενος είναι υπεύθυνος να παράγει προϊόντα με την καλύτερη δυνατή ποιότητα και να συμβάλλει στη βελτίωση της συνολικής απόδοσης της επιχείρησης. Για το λόγο αυτό, πρέπει να προγραμματίζονται δραστηριότητες που σχετίζονται με τη διεργασία διαρκούς βελτίωσης, όπως είναι τα συστήματα υποβολής προτάσεων για βελτιώσεις ή οι κύκλοι ποιότητας. Ένα πρόβλημα, που αντιμετωπίζουν πολλές επιχειρήσεις είναι ότι, μετά από την επιτυχή τους πιστοποίηση, οι διεργασίες βελτίωσης ελαχιστοποιούνται ή παύουν ακόμα και να ισχύουν. Όπως προαναφέρθηκε όμως, το πρότυπο ISO 9001 απαιτεί τη συνεχή εφαρμογή ενεργειών με στόχο τη διαρκή βελτίωση. Η απαίτηση αυτή πρέπει να κινητοποιεί τις επιχειρήσεις προς την κατεύθυνση αυτή. Οι επιχειρήσεις, που χρησιμοποιούν ως οδηγό τη βελτίωση που επιβάλλει το πρότυπο ISO 9001 αναπτύσσουν μια λειτουργία προσανατολισμένη προς την επιτυχία, με τελικό στόχο την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και τη βελτίωση της συνολικής απόδοσης των διεργασιών της επιχείρησης. Αντίθετα, τα συστήματα διαχείρισης της ποιότητας που αναπτύσσονται με στόχο μόνο την πιστοποίηση, ώστε να ικανοποιούν μόνο τις τυπικές απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001 συνήθως δεν ωθούν την επιχείρηση προς την βελτίωση και την επιτυχία. Τέλος, πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ως εργαλείο βελτίωσης τις εσωτερικές επιθεωρήσεις της λειτουργίας και της απόδοσης των διεργασιών τους. Τα αποτελέσματα, που προκύπτουν από τις επιθεωρήσεις αναλύονται στις συσκέψεις της διοίκησης και λαμβάνονται αποφάσεις για τις διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες. Οι επιχειρήσεις, που έχουν καθιερώσει ένα τέτοιο ολοκληρωμένο σύστημα βελτίωσης, χρησιμοποιώντας ως βασικό εργαλείο τη μέτρηση και την παρακολούθηση των διεργασιών, έχουν φτάσει σε ένα πολύ ικανοποιητικό επίπεδο επιτυχίας όσον αφορά την διαχείριση της ποιότητας. 97

98 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6. ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΙΑ ΜΕΤΑΞΥ EQAVET, ISO 9001 και ISO Ο παρακάτω πίνακας παρουσιάζει την αντιστοιχία του EQAVET με το ISO 9001 και το ISO 29990, μαζί με ορισμένες συστάσεις για την εκπλήρωση των απαιτήσεων. Υπάρχουν κάποιες αξιοσημείωτες διαφορές μεταξύ του EQAVET και των προτύπων ISO. Το EQAVET ως γενικό πλαίσιο αναφοράς είναι περισσότερο επικεντρωμένο στο πλαίσιο των οργανισμών επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης, ενώ τα πρότυπα ISO επικεντρώνονται στις εσωτερικές διαδικασίες των οργανισμών, τα αποτελέσματα και την ικανοποίηση του πελάτη. Το EQAVET έχει μια σειρά από απαιτήσεις που σχετίζονται με το πλαίσιο πολιτικής, τη συμμετοχή των ενδιαφερομένων, συμπεριλαμβανομένων των συνεργασιών και δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην αυτο-αξιολόγηση και τα σχέδια βελτίωσης. Από την άλλη πλευρά, τα ISO 9001 και ISO έχουν ειδικές απαιτήσεις για την υλοποίηση των υπηρεσιών μάθησης, οι οποίες δεν αναφέρονται ρητά στο EQAVET. Ένα πράγμα που είναι κοινό είναι η έννοια της συνεχούς βελτίωσης, η οποία στο ISO 9001 αναφέρεται ρητά, ενώ στο EQAVET, η συνεχής βελτίωση είναι η βασική αρχή πάνω στην οποία είναι χτισμένο το πλαίσιο. Ο πίνακας που παρουσιάζεται παρακάτω ακολουθεί τον κύκλο EQAVET και περιλαμβάνει τις απαιτήσεις του ISO 9001 και ISO 29990, οι οποίες καλύπτονται από το πλαίσιο EQAVET. 98

99 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ Πίνακας 5: Αντιστοιχία μεταξύ EQAVET, ISO 9001 και ISO EQAVET κριτήρια Ο σχεδιασμός αντικατοπτρίζει ένα στρατηγικό όραμα το οποίο συμμερίζονται οι ενδιαφερόμενοι και περιλαμβάνει σαφείς βραχυπρόθεσμου ς / μακροπρόθεσμου ς στόχους, ενέργειες και δείκτες EQAVET δείκτες ISO 9001 ISO Συστάσεις Οι ευρωπαϊκές, εθνικές και περιφερειακές πολιτικές για τους στόχους στην ΕΕΚ αντανακλώνται στους τοπικούς στόχους που έχουν τεθεί από τους φορείς παροχής ΕΕΚ Σαφείς βραχυπρόθεσμοι / μακροπρόθεσμοι στόχοι έχουν τεθεί και παρακολουθούνται Συνεχής διαβούλευση με τους σχετικούς φορείς διενεργείται με σκοπό τον εντοπισμό ειδικών τοπικών / ατομικών αναγκών 5.1 Δέσμευση της Διοίκησης 5.3 Πολιτική για την ποιότητα Αντικειμενικ οί σκοποί για την ποιότητα Προσδιορισ μός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν 4.1 Γενικές απαιτήσεις διαχείρισης 4.2 Στρατηγική και Διοίκηση επιχειρήσεω ν Ανάγκες των ενδιαφερόμε νων μερών Ο οργανισμός της ΕΕΚ μπορεί να τηρεί αρχεία των πολιτικών της ΕΕΚ σε ευρωπαϊκό, εθνικό και περιφερειακό επίπεδο και να λαμβάνει υπόψη τις εξελίξεις της πολιτικής κατά τον καθορισμό των στόχων. Ο οργανισμός της ΕΕΚ μπορεί να σχεδιάσει μια διαδικασία για την παρακολούθηση των εξελίξεων της πολιτικής στον τομέα της ΕΕΚ. Θα πρέπει να καθοριστούν δείκτες επιδόσεων, καθώς και διαδικασίες για τον υπολογισμό των δεικτών αυτών Διαβουλεύσεις με τα ενδιαφερόμενα μέρη της πολιτικής μπορούν να πραγματοποιηθούν μέσω της συμμετοχής σε σχετικές εκδηλώσεις, που οργανώνονται σε εθνικό ή περιφερειακό επίπεδο (σεμινάρια, συνέδρια), on-line διαβούλευση μέσω ειδικών ιστοσελίδων, ή μεμονωμένων συναντήσεων. Διαβούλευση με τους μαθητές, τους γονείς και άλλα πρόσωπα που εμπλέκονται άμεσα ή επηρεάζονται από τον οργανισμό της ΕΕΚ μπορούν να λάβουν χώρα μέσω τακτικών συναντήσεων, ερευνών, on-line φόρουμ κ.λπ. 99

100 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ EQAVET κριτήρια Ο σχεδιασμός αντικατοπτρίζει ένα στρατηγικό όραμα το οποίο συμμερίζονται οι ενδιαφερόμενοι και περιλαμβάνει σαφείς βραχυπρόθεσμου ς / μακροπρόθεσμου ς στόχους, ενέργειες και δείκτες EQAVET δείκτες ISO 9001 ISO Συστάσεις Οι ευθύνες όσον αφορά τη διαχείριση και την ανάπτυξη της ποιότητας έχουν κατανεμηθεί σαφώς Υπάρχει πρώιμη συμμετοχή του προσωπικού στο σχεδιασμό, μεταξύ άλλων όσον αφορά την ανάπτυξη της ποιότητας Οι πάροχοι σχεδιάζουν πρωτοβουλίες συνεργασίας με άλλους παρόχους της ΕΕΚ Οι σχετικοί φορείς συμμετέχουν στη διαδικασία ανάλυσης των τοπικών αναγκών Ευθύνες και αρμοδιότητε ς Εκπρόσωπος της Διοίκησης Εσωτερική επικοινωνία Προσδιορισ μός των απαιτήσεων που σχετίζονται με το προϊόν 4.8 Κατανομή των πόρων 4.7 Διαχείριση επικοινωνίας (εσωτερικής/ εξωτερικής) Ανάγκες των ενδιαφερόμε νων μερών Υπάρχει ο υπεύθυνος ποιότητας. Οι ευθύνες που σχετίζονται με τη διασφάλιση της ποιότητας έχουν κατανεμηθεί στο προσωπικό και υπάρχουν περιγραφές των θέσεων εργασίας. Ο οργανισμός της ΕΕΚ διασφαλίζει την έγκαιρη συμμετοχή του προσωπικού στο σχεδιασμό και στη διαχείριση της ποιότητας. Αυτό μπορεί να οργανωθεί μέσα από συναντήσεις, κατανομή της εργασίας ή διαβούλευση του προσωπικού κατά τη διάρκεια του σχεδιασμού. Ο οργανισμός της ΕΕΚ μπορεί να συμμετέχει σε εκδηλώσεις και συναντήσεις στον τομέα της ΕΕΚ, να αναπτύξει κοινές δραστηριότητες με άλλους παρόχους της ΕΕΚ ή να συμμετάσχει σε εθνικές και περιφερειακές πρωτοβουλίες στον τομέα των δραστηριοτήτων του. Ο οργανισμός ΕΕΚ εξασφαλίζει τη συμμετοχή των ενδιαφερομένων μερών, μέσω συγκεκριμένων δραστηριοτήτων, όπως η διοργάνωση συναντήσεων, σεμιναρίων και focus groups, ερευνών, συνεντεύξεων κ.λπ. 100

101 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ EQAVET κριτήρια Τα σχέδια εφαρμογής αναπτύσσονται με διαβούλευση με τα ενδιαφερόμενα μέρη και περιλαμβάνουν σαφείς αρχές Οι φορείς παροχής ΕΕΚ έχουν σαφές και διαφανές σύστημα διασφάλισης ποιότητας 4.1 Γενικές απαιτήσεις 4.1 Γενικές απαιτήσεις διαχείρισης EQAVET δείκτες ISO 9001 ISO Συστάσεις Οι πόροι είναι κατάλληλα εσωτερικά ευθυγραμμισμένοι / ανατεθειμένοι με σκοπό την επίτευξη των στόχων που έχουν τεθεί στα σχέδια εφαρμογής Σχετικές και αποκλειστικές συνεργασίες υποστηρίζονται σαφώς για την υλοποίηση των σχεδιαζόμενων δράσεων 6 Διαχείριση πόρων 4.8 Κατανομή των πόρων Ο οργανισμός ΕΕΚ έχει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας το οποίο πληροί τις απαιτήσεις των προτύπων διαχείρισης ποιότητας ISO 9001 και ISO Ο οργανισμός ΕΕΚ έχει διαθέσει τους απαραίτητους πόρους για την υλοποίηση των υπηρεσιών. Οι πόροι αναφέρονται σε ανθρώπινο δυναμικό, εγκαταστάσεις, βιβλιοθήκες, αίθουσες ΤΠΕ, εργαστήρια, μαθησιακούς πόρους, εξοπλισμό και οποιοδήποτε άλλο πόρο που είναι απαραίτητος για τον οργανισμό των υπηρεσιών μάθησης και υποστήριξης. Ο οργανισμός ΕΕΚ έχει προγραμματίσει συγκεκριμένες ενέργειες για να διευκολύνει τις εταιρικές σχέσεις για την υλοποίηση των δραστηριοτήτων του. Οι εταιρικές σχέσεις μπορεί να είναι adhoc (για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια μιας μαθησιακής ανάλυσης αναγκών) ή τακτικές συνεργασίες (συνεργασία με τις τοπικές επιχειρήσεις για την πρακτική άσκηση των εκπαιδευομένων). Οι εταιρικές σχέσεις πρέπει να διαμορφωθούν ανάλογα με τις διάφορες δραστηριότητες και θα πρέπει να είναι αποκλειστικές. 101

102 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ EQAVET κριτήρια Η αξιολόγηση των αποτελεσμάτων και των διαδικασιών διενεργείται τακτικά και υποστηρίζεται από μετρήσεις Το στρατηγικό σχέδιο για την ανάπτυξη των ικανοτήτων του προσωπικού επισημαίνει την ανάγκη για την κατάρτιση των καθηγητών και των εκπαιδευτών 6.2 Ανθρώπινοι πόροι 4.6 Διοίκηση ανθρωπίνων πόρων EQAVET δείκτες ISO 9001 ISO Συστάσεις Το προσωπικό αναλαμβάνει την τακτική επιμόρφωση και την ανάπτυξη της συνεργασίας με σχετικούς εξωτερικούς ενδιαφερόμενους φορείς για να υποστηρίξουν την ανάπτυξη ικανοτήτων και τη βελτίωση της ποιότητας, και να ενισχύσουν την απόδοση Αυτοαξιολόγηση διενεργείται περιοδικά στο πλαίσιο των εθνικών και περιφερειακών 6.2 Ανθρώπινοι πόροι 4.6 Διοίκηση ανθρωπίνων πόρων Υπάρχει ένα πρόγραμμα κατάρτισης για κάθε δάσκαλο και εκπαιδευτή. Το προσωπικό παρακολουθεί τακτικά μαθήματα κατάρτισης, σύμφωνα με τα ατομικά προγράμματα κατάρτισης τους. Τα μαθήματα επαγγελματικής ανάπτυξης αξιολογούνται και τηρούνται αρχεία. Ο οργανισμός ΕΕΚ πραγματοποιεί συστηματικά αυτοαξιολόγηση. Ανάλογα με την περίπτωση, ο οργανισμός ΕΕΚ στηρίζει την αυτο-αξιολόγησή του στα πλαίσια των εθνικών / περιφερειακών κανονισμών. 102

103 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ κανονισμών / πλαισίων ή με πρωτοβουλία των παρόχων ΕΕΚ Η αξιολόγηση και η επανεξέταση καλύπτουν τις διαδικασίες και τα αποτελέσματα της εκπαίδευσης, συμπεριλαμβανομένη ς της εκτίμησης της ικανοποίησης των εκπαιδευομένων, καθώς και της απόδοσης και της ικανοποίησης του προσωπικού Η αξιολόγηση και η επανεξέταση περιλαμβάνουν κατάλληλους και αποτελεσματικούς μηχανισμούς για τη συμμετοχή εσωτερικών και εξωτερικών ενδιαφερόμενων μερών Ικανοποίηση των πελατών Εσωτερική επιθεώρηση Παρακολούθ ηση και μέτρηση του προϊόντος Εσωτερική επικοινωνία 4.10 Ανατρφοδότ ηση από τα ενδιαφερόμε να μέρη 3.5 Αξιολόγηση από τον φορέα παροχής υπηρεσιών μάθησης 4.7 Διαχείριση επικοινωνίας (εσωτερικής/ εξωτερικής) Ο οργανισμός ΕΕΚ διεξάγει συστηματική αξιολόγηση όλων των εκπαιδευτικών διαδικασιών και των αποτελεσμάτων. Ο οργανισμός ΕΕΚ πραγματοποιεί σε τακτά χρονικά διαστήματα αξιολόγηση της ικανοποίησης των εκπαιδευομένων. Ο οργανισμός ΕΕΚ αξιολογεί την απόδοση του προσωπικού και λαμβάνει μέτρα για την αύξηση της ικανοποίησης του προσωπικού, συμπεριλαμβανομένων κινήτρων. Η αυτοαξιολόγηση αφορά το προσωπικό, τους μαθητές, τη διοίκηση και άλλους εξωτερικούς συμμετέχοντες όπως οι δημόσιες αρχές, οι τομεακές οργανώσεις, οι τοπικές αρχές, η τοπική κοινότητα, εμπειρογνώμονες και επαγγελματίες. 103

104 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ EQAVET κριτήρια Ανασκόπηση Εφαρμόζονται συστήματα έγκαιρης προειδοποίησης 4.5 Χρηματοοικο νομική διαχείριση και διαχείριση του κινδύνου EQAVET δείκτες ISO 9001 ISO Συστάσεις Συγκεντρώνεται η γνώμη των εκπαιδευομένων σχετικά με την ατομική μαθησιακή εμπειρία τους και το περιβάλλον διδασκαλίας. Μαζί με την γνώμη των δασκάλων χρησιμοποιείται για βελτίωση και περαιτέρω δράσεις Ικανοποίηση των πελατών Διαρκής βελτίωση Αξιολόγηση της υπηρεσίας μάθησης Ο οργανισμός ΕΕΚ πραγματοποιεί αξιολόγηση και διαχείριση του κινδύνου και έχει δημιουργήσει ένα σύστημα έγκαιρης προειδοποίησης για μησυμμορφώσεις. Ο οργανισμός ΕΕΚ πραγματοποιεί αξιολόγηση της ικανοποίησης των μαθητών, σχετικά με την ατομική μαθησιακή εμπειρία τους και το περιβάλλον εκμάθησης και διδασκαλίας. Αυτό μπορεί να γίνει με μια έρευνα on-line, μέσω ενός ερωτηματολογίου ή μέσω ημι-δομημένων συνεντεύξεων. Ο οργανισμός ΕΕΚ παίρνει ανατροφοδότηση από τους εκπαιδευτικούς σχετικά με τις μαθησιακές διαδικασίες και το περιβάλλον. Ο οργανισμός ΕΕΚ χρησιμοποιεί την ανατροφοδότηση από τους μαθητές και τους εκπαιδευτικούς για να αποφασίσει βελτιώσεις και περαιτέρω ενέργειες. Πληροφορίες σχετικά με τα αποτελέσματα της ανασκόπησης διατίθενται ευρέως στο κοινό Ο οργανισμός ΕΕΚ δημοσιεύει την αυτοαξιολόγηση και το σχέδιο βελτίωσης. 104

105 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ Οι διαδικασίες για την ανατροφοδότηση και την επανεξέταση εντάσσονται σε μια στρατηγική μαθησιακή διαδικασία στον οργανισμό Τα αποτελέσματα της διαδικασίας αξιολόγησης εξετάζονται με τους σχετικούς φορείς και εφαρμόζονται κατάλληλα σχέδια δράσης 5.6 Ανασκόπηση από τη Διοίκηση Διαρκής βελτίωση 4.3 Ανασκόπηση από τη Διοίκηση Ο οργανισμός ΕΕΚ οργανώνει τακτικά ανασκοπήσεις της διοίκησης, για να επανεξετάσει την απόδοση και ενσωματώνει τις αποφάσεις για τη βελτίωση του συνολικού στρατηγικού σχεδίου. Ο οργανισμός ΕΕΚ διαβουλεύεται με τους ενδιαφερόμενους φορείς τα αποτελέσματα της διαδικασίας αξιολόγησης και μαζί αποφασίζουν τα σχέδια δράσης για τη βελτίωση. 105

106 ΛΕΞΙΛΟΓΙΟ A αποτελεσματικότητα: βαθμός επίτευξης των προγραμματισμένων δραστηριοτήτων. αποδοτικότητα: σχέση μεταξύ των αποτελεσμάτων και των πόρων που χρησιμοποιήθηκαν. ανάπτυξη: δες Σχεδιασμό. αντικειμενική απόδειξη: δεδομένο που αποδεικνύει την ύπαρξη ή την ισχύ κάποιου στοιχείου. αρχείο: έγγραφο που περιγράφει τα αποτελέσματα ή παρέχει αποδείξεις για τις εκτελούμενες δραστηριότητες (για παράδειγμα, τον έλεγχο). απαίτηση: ανάγκη ή προσδοκία δηλωμένη, γενικά αυτονόητη ή υποχρεωτική. Β Δ E 106 Βελτίωση ποιότητας: μέρος της διαχείρισης ποιότητας που εστιάζεται στην αύξηση της δυναμικό του ίδιου του οργανισμού. διαθεσιμότητα: ικανότητα υλοποίησης μιας ενέργειας σε καθορισμένο χρόνο. διορθωτική ενέργεια: ενέργεια διόρθωσης εντοπισμένης μη συμμόρφωσης, εξαλείφοντας την δημιουργίας της. διόρθωση: ενέργεια εξάλειψης εντοπισμένης μη συμμόρφωσης (όπως επανεπεξεργασ επιδιόρθωση). διαχείριση: συντονισμένες δραστηριότητες για τη διεύθυνση και τον έλεγχο ενός οργανισμ μέρος αυτού. διαδικασία μέτρησης: σύνολο ενεργειών για τον προσδιορισμό μιας ποσότητας. διασφάλιση ποιότητας: σύνολο αλληλεπιδρόμενων δραστηριοτήτων, μέρος του συστήμ διαχείρισης ποιότητας, ικανό να διασφαλίσει την παρακολούθηση των απαιτήσεων. διαδικασίες: ορισμένος τρόπος διεξαγωγής μιας δραστηριότητας ή μιας διεργασίας. διεργασία: σύνολο αλληλεπιδρώντων δραστηριοτήτων που μετατρέπει τα εισερχόμεν εξερχόμενα, προσδίδοντας προστιθέμενη αξία. διαχείριση ποιότητας: συντονισμένες δραστηριότητες για τη διεύθυνση και τον έλεγχο οργανισμού, όσον αφορά στην ποιότητα. επιθεώρηση: συστηματική, ανεξάρτητη και τεκμηριωμένη διαδικασία για την απόκ πιστοποίησης και αντικειμενικής εκτίμησης του εύρους των κριτηρίων που ικανοποιούνται. επιθεωρητής: το άτομο με τις ικανότητες να διεξάγει επιθεώρηση. έλεγχος: σύνολο ενεργειών που απαιτούνται για την εκτίμηση μιας μη συμμόρφωσης παρατηρήσεων και μετρήσεων. ελάττωμα: μη ικανοποίηση μιας απαίτησης που σχετίζεται με τη σκόπιμη χρήση ή απαίτησης έχει ζητηθεί από τον πελάτη. Ο διαχωρισμός μεταξύ των εννοιών της μη συμμόρφωσης κα ελαττώματος είναι σημαντικός καθώς έχει και νομική χροιά, ιδιαίτερα όταν σχετίζεται με αξιοπιστία του προϊόντος. έγγραφο: υποστηρικτικό μέσο που δηλώνει πληροφορίες. ενδιαφερόμενο μέρος: άτομο ή ομάδα που έχει συμφέρον από την απόδοση ή την επιτυχία οργανισμού. εξοπλισμός μετρήσεων: εργαλεία που χρειάζονται για τη διενέργεια της διαδικασίας μέτρησης επιβεβαίωση μετρήσεων: σύνολο ενεργειών που απαιτείται για την διασφάλιση ότι ο εξοπλ

107 I Κ μετρήσεων συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις για τη σκοπούμενη χρήση. έλεγχος ποιότητας: σύνολο σχετιζόμενων λειτουργιών, μέρος της διαχείρισης ποιότητας, απαιτείται για την παρακολούθηση των αποτελεσμάτων που αφορούν την ποιότητα και έλε επίτευξης των απαιτήσεων. εγχειρίδιο ποιότητας: έγγραφο που περιγράφει το συνολικό σύστημα διαχείρισης της ποιό ενός οργανισμού. επιδιόρθωση: ενέργεια σε ένα μη συμμορφούμενο προϊόν προκειμένου να γίνει αποδεκτό γ σκοπούμενη χρήση. Σε αντίθεση με την επανεπεξεργασία, η επιδιόρθωση μπορεί να α συγκεκριμένα μέρη ενός προϊόντος. επανεπεξεργασία: ενέργεια σε ένα μη συμμορφούμενο προϊόν προκειμένου να ικανοποιήσ απαιτήσεις. επικύρωση: αναγνώριση, μέσω της παροχής αντικειμενικών αποδείξεων, ότι οι απαιτήσεις γι συγκεκριμένη σκοπούμενη χρήση ή εφαρμογή ικανοποιούνται. επαλήθευση: επιβεβαίωση, μέσω της παροχής αντικειμενικών αποδείξεων, ότι οι καθορισ απαιτήσεις ικανοποιούνται. ικανότητα: δυνατότητα ενός οργανισμού, μιας διαδικασίας ή ενός συστήματος να υλοποιήσε προϊόν που ικανοποιεί τις απαιτήσεις του πελάτη και άλλων ενδιαφερόμενων μερών ιχνηλασιμότητα: ικανότητα ιχνηλασίας του παρελθόντος, της εφαρμογής ή της τοποθεσίας στοιχείου υπό αναζήτηση. κριτήρια επιθεώρησης: σύνολο κανόνων, στόχων και/ή αρχών που χρησιμοποιούνται ως ανα για ενέργειες επιθεώρησης (όπως πολιτικές, διαδικασίες, απαιτήσεις, κλπ.). Λ - λειτουργία μετρήσεων: ορισμός και εφαρμογή του συστήματος ελέγχου μετρήσεων. Μ Ο μη συμμόρφωση: μη ικανοποίηση μιας απαίτησης. μέτρηση: ενέργεια υπολογισμού μιας ποσότητας. οργανισμός: σύνολο ανθρώπων και εγκαταστάσεων με καθορισμένες ευθύνες, αρμοδιότητε σχέσεις. οργανωτική δομή: διάρθρωση των ευθυνών, των αρμοδιοτήτων και των σχέσεων μεταξύ ανθρώπων σε έναν οργανισμό. δραστηριοτήτων με ημερομηνίες έναρξης και λήξης, οι οποίες διεξάγονται για την επίτευξη στόχου συμμόρφωσης με συγκεκριμένες απαιτήσεις, συμπεριλαμβανομένων του χρόνου Π προληπτική ενέργεια: ενέργεια για τη διόρθωση μιας πιθανής μη συμμόρφωσης, εξαλείφοντα πηγές δημιουργίας της. προϊόν: το αποτέλεσμα μιας διαδικασίας.πρόγραμμα: διαδικασία που αποτελείται από ένα σύ κόστους και των πόρων. πληροφορία: δεδομένα με σημασία. πελάτης: οργανισμός ή άτομο που παραλαμβάνει ένα προϊόν. πρόγραμμα επιθεώρησης: σύνολο προγραμματισμένων επιθεωρήσεων σε ένα καθορισ χρονικό πλαίσιο και στοχευόμενων προς ένα συγκεκριμένο σκοπό. 107

108 ποιότητα: βαθμός ικανοποίησης ενός συνόλου εγγενών χαρακτηριστικών που ικανοποιού απαιτήσεις των πελατών και άλλων ενδιαφερόμενων μερών. πλάνο ποιότητας: έγγραφο που προσδιορίζει ποιες διαδικασίες και ποιοι σχετιζόμενοι π πρέπει να εφαρμοστούν σε μια συγκεκριμένη διαδικασία, προϊόν ή σχέδιο. πολιτική ποιότητας: γενικοί στόχοι ενός οργανισμού οι οποίοι σχετίζονται με την ποιότητα, ό επισήμως εκφράζονται από την ανώτερη διοίκηση. προμηθευτής: άτομο ή οργανισμός ο οποίος παρέχει ένα προϊόν. περιβάλλον εργασίας: σύνολο αλληλεπιδρώντων παραγόντων οι οποίοι αποτελούν το πλαίσι χώρου όπου εργάζονται οι υπάλληλοι. προδιαγραφή: έγγραφο που περιγράφει απαιτήσεις Σ σχεδιασμός και ανάπτυξη: σύνολο διαδικασιών οι οποίες διαμορφώνουν απαιτήσεις γι προδιαγραφές ενός προϊόντος, μιας διαδικασίας ή ενός συστήματος. συμμόρφωση: ικανοποίηση μιας απαίτησης. συνεχής βελτίωση: δραστηριότητα για την απόκτηση καλύτερων αποτελεσμάτων δυσκολότερους στόχους. σύστημα ελέγχου μετρήσεων: σύστημα απαραίτητο για την επίτευξη επαλήθευσης μετρήσεω ελέγχου διαδικασιών μέτρησης. σύστημα διαχείρισης ποιότητας: σύστημα διαχείρισης για τη διοίκηση και τον έλεγχο οργανισμού όσον αφορά στην ποιότητα. στόχος ποιότητας: στόχος που σχετίζεται με την ποιότητα. σχεδίαση ποιότητας: μέρος της διαχείρισης ποιότητας επικεντρωμένο στη θέσπιση στ ποιότητας και στον ορισμό διαδικασιών. σύστημα: σύνολο αλληλεπιδρώντων στοιχείων. Υ υποδομή: σύστημα εγκαταστάσεων και εξοπλισμού που απαιτείται για την λειτουργία οργανισμού. Χ χαρακτηριστικά: ιδιαίτερα στοιχεία. χαρακτηριστικά μετρήσεων: διακριτά χαρακτηριστικά του εξοπλισμού μετρήσεων. χαρακτηριστικά ποιότητας: εγγενή χαρακτηριστικά ενός προϊόντος, μιας διαδικασίας ή συστήματος που σχετίζονται με μία απαίτηση. 108

109 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. CAF, CAF, Improving Public Organisations through Self- Assessment. Retrieved from 2. CAF, CAF Education Improving Public Organisations through Self- Assessment. Retrieved from 3. Cedefop, Application of ISO 9000 standards to education and training. Interpretation and guidelines in a European perspective. Retrieved from standards-to-education-and-training-pbhx /downloads/hx en- C/HX ENC_001.pdf;pgid=y8dIS7GUWMdSR0EAlMEUUsWb000 0XSVX9b8X;sid=2EgJP_sHlYAJM6uKM1iXmJkieot1b7Zkxjo=?FileName =HX ENC_001.pdf&SKU=HX ENC_PDF&CatalogueNu mber=hx en-c 4. Cedefop, Typology of knowledge, skills and competences. Luxembourg: Office for Official Publication of the European Communities. Retrieved from 5. Cedefop, Terminology of European education and training policy. A selection of 100 terms. Luxembourg: Office for Official Publication of the European Communities. Retrieved from 6. Cedefop, Presentation of Cedefop manuscripts for publication in English. 7. Communication from the Commission COM (2006) 614 final. Commission of the European Communities. Brussels, Adult Learning: it is never too late to learn. Retrieved from ocumentos/documentacion-convocatoria- 2008/com en01.pdf?documentId=0901e72b b 8. DG Education and Culture, Action Plan on Adult Learning: from policy to practice. policy_to_practice Regional_Meeting_Background_Paper.pdf 9. DG EAC, European Commission, IMPROVING QUALITY IN THE ADULT LEARNING SECTOR BRUSSELS, 30TH JUNE 1ST JULY 2010 SUMMARY REPORT TO PARTICIPANTS FINAL VERSION. Retrieved from DG Education and Culture, European Commission, The European Credit System for Vocational Education and Training ECVET. Get to 109

110 11. EFQM, An Overview of the EFQM Excellence Model. Retrieved from ENQA-VET, EQARF indicators. Retrieved from European Commission, Rethinking Education: Investing in skills for better socio-economic outcomes. Retrieved from European Commission, Grundtvig Implementation of the European Agenda for Adult Learning Compendium Retrieved from _compendium_2012.pdf know ECVET better. Questions and Answers. Revised February Retrieved from European Parliament, Council, Recommendation of the European Parliament and of the Council of 23 April 2008 on the establishment of the European Qualifications Framework for lifelong learning. Retrieved from n:pdf 16. European Parliament, Council, RECOMMENDATION OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL on the establishment of the European Qualifications Framework for lifelong learning of 23 April Official Journal of the European Union. Retrieved from European Parliament, Council, RECOMMENDATION OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL on the establishment of a European Credit System for Vocational Education and Training (ECVET) of 18 June Official Journal of the European Union. Retrieved from European Parliament, Council, RECOMMENDATION OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL on the establishment of a European Quality Assurance Reference Framework for Vocational Education and Training of 18 June Official Journal of the European Union. Retrieved from European Union, Council, Council Resolution on a renewed European agenda for adult learning. (2011/C 372/01). Official Journal of the European Union. Retrieved from European Union, Council, Conclusions of the Council and of the Representatives of the Governments of the Member States, meeting within the Council, on the priorities for enhanced European cooperation in vocational education and training for the period (2010/C 110

111 324/02). Official Journal of the European Union. Retrieved from European Union, Council, Council conclusions of 12 May 2009 on a strategic framework for European cooperation in education and training ( ET 2020 ). Official Journal of the European Union. Retrieved from _framework/ef0016_en.htm 22. GHK Consulting, Referencing National Qualifications Levels to the EQF. European Qualifications Framework Series: Note 3. Publications office of the European Union. Retrieved from ISO, INTERNATIONAL STANDARD ISO Learning services for non-formal education and training Basic requirements for service providers. 24. International Workshop Agreement, Quality management systems Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education. 25. ISO 2008, INTERNATIONAL STANDARD ISO 9001 Quality management systems Requirements. ISO copyright office. 26. ISO Implementation guidance for ISO 90001: NVL., Systematic quality assurance in adult learning. Nordic tiles in a mosaic. Retrieved from _upd.pdf 28. Panteia, Developing the adult learning sector. Quality in the adult learning sector (Lot 1). Final Report (Open call for tender EAC/26/2011). Retrieved from Research voor Beleid, ALPINE Adult Learning Professions in Europe. A study of the current situation, trends and issues. Retrieved from Research voor Beleid, Key competences for adult learning professionals. Contribution to the development of a reference framework of key competences for adult learning professionals. Final report Retrieved from ofessionals.pdf 31. RKW Berlin GmbH, QUALITY GUIDELINES. Recommendations for quality management in transnational education with reference to ISO 29990:2010 Learning services for non-formal education and training Basic requirements for service providers. Retrieved from 111

112 / _quality_guidelines_en_3rd_new_edition.pdf 32. Thematic Working Group, Thematic Working Group on "Financing Adult Learning". Final Report. Retrieved from Thematic Working Group, Thematic Working Group on Quality in Adult Learning. Final Report. Retrieved from senenbildung/twg_quality-al_final_report.pdf 34. UNESCO Institute for Lifelong Learning, nd GLOBAL REPORT ON ADULT LEARNING AND EDUCATION. Rethinking Literacy. SUMMARY AND RECOMMENDATIONS. Retrieved from UNESCO Institute for Lifelong Learning, nd GLOBAL REPORT ON ADULT LEARNING AND EDUCATION. Rethinking Literacy. Retrieved from UNESCO Institute for Lifelong Learning, The State and Development of Adult Learning and Education in Europe, North America and Israel. a/pdf/grale/confinteavi_grale_paneurope_synthesis_en.pdf 37. Wouter Van den Berghe, Application of ISO 9000 standards to education and training. CEDEFOP. Retrieved from op/124/15_en_vandenberghe.pdf 112

113 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Μελέτες περιπτώσεων 1. TRAIN-IN Η εταιρεία «TRAIN-IN» ιδρύθηκε το 1997 και δραστηριοποιείται στην παροχή εκπαιδευτικών υπηρεσιών στον τομέα των καλών τεχνών. Στόχος της είναι η εκπαίδευση σε ανώτερο επίπεδο πάνω στις εικαστικές τέχνες και το κέντρο ελευθέρων σπουδών, το οποίο αποτελείται από εργαστήρια εικαστικών τεχνών (ζωγραφικής, κεραμικής, κοσμήματος κλπ) Στα άμεσα σχέδια της εταιρείας είναι η συνεργασία της με πανεπιστήμιο του εξωτερικού για την παροχή πιστοποιημένων σπουδών. Πελάτες της είναι κυρίως κάτοικοι του λεκανοπεδίου, αλλά υπάρχουν σχέδια για μελλοντική επέκταση των δραστηριοτήτων και σε άλλους νομούς και πόλεις. Η εταιρεία διαθέτει δύο (2) ιδιόκτητες εγκαταστάσεις συνολικής εκτάσεως 785 τετραγωνικών μέτρων. Η εταιρεία απασχολεί 19 εργαζομένους, τρεις στη γραμματεία, ένα στο λογιστήριο, ένα στις εξωτερικές εργασίες και δεκατέσσερεις καθηγητές. Ο ιδιοκτήτης της εταιρείας διατηρεί τη θέση του γενικού διευθυντή και του υπεύθυνου ποιότητας. ΑΝΩΤΑΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΣ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΑΣ ΒΟΗΘΗΤΙΚΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΓΡΑΜΜΑΤΕΑΣ ΚΕΝΤΡΟΥ ΕΛΕΥΘΕΡΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΑΚΑΔΗΜΙΑΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΤΗΣ ΓΡΑΜΜΑΤΕΑΣ ΑΚΑΔΗΜΙΑΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ ΠΑΙΔΙΚΗΣ ΖΩΓΡΑΦΙΚΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΕΣ ΕΡΑΣΙΤΕΧΝΙΚΗΣ ΖΩΓΡΑΦΙΚΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΕΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΩΝ (11 άτομα) ΚΑΘΗΓΗΤΕΣ ΑΚΑΔΗΜΙΑΣ (3 άτομα) 113

114 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας της «TRAIN-IN» είναι προσαρμοσμένο στις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008 και καλύπτει το εξής πεδίο: «Παροχή εκπαιδευτικών υπηρεσιών στον τομέα των καλών τεχνών». Από το σύστημα διαχείρισης της ποιότητας εξαιρείται η απαίτηση: Έλεγχος των συσκευών παρακολούθησης και μέτρησης ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η TRAIN-IN δραστηριοποιείται στην παροχή εκπαιδευτικών υπηρεσιών στον τομέα των εικαστικών τεχνών. Επιδίωξη της εταιρείας είναι να αποτελεί έναν εικαστικό χώρο όπου προσφέρεται παιδεία και υψηλό επίπεδο σπουδών με κοστολόγιο συγκριτικά χαμηλότερο του ανταγωνισμού. Για να κερδίσει την πλήρη εμπιστοσύνη των πελατών, η εταιρεία δεσμεύεται να εφαρμόσει σύστημα διαχείρισης της ποιότητας κατά ISO 9001:2008, καθώς και να το βελτιώνει συνεχώς μέσω ελέγχου των διεργασιών και συνεχούς βελτίωσής τους. Επιπρόσθετα, η εταιρεία TRAIN-IN δεσμεύεται: - Στη συνεχή παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών στους πελάτες της. - Στην εξασφάλιση των αναγκαίων υλικοτεχνικών πόρων για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, καθώς και στη διάθεση του κατάλληλου ανθρώπινου δυναμικού. - Στην εξασφάλιση καλού κλίματος συνεργασίας τόσο μέσα στην επιχείρηση όσο και με τους πελάτες της. - Στη συνεχή διεύρυνση των υπηρεσιών που διαθέτει στους πελάτες της με στόχο πάντα την ικανοποίησή τους. - Στη σωστή εκτέλεση των υπηρεσιών της. - Στην αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων των πελατών και τη λήψη διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών. Ειδικότερα η εταιρεία δεσμεύεται: - Να παρέχει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες τόσο όσον αφορά την ποιότητα και την αποτελεσματικότητα των σπουδών, όσο και σε επίπεδο εξυπηρέτησης και προγραμματισμού. - Να διασφαλίσει την άριστη επικοινωνία μεταξύ καθηγητών διοίκησης και καθηγητών σπουδαστών. 114

115 - Να εφαρμόσει πρόγραμμα αξιολόγησης των καθηγητών, όσο και πρόγραμμα αξιολόγησης της επίτευξης των στόχων των σπουδαστών. Η πολιτική ποιότητας της εταιρείας γνωστοποιείται σε όλους του εργαζόμενους σε αυτήν, καθώς και στους συνεργάτες της, όπως είναι οι πελάτες και οι προμηθευτές της. Η πολιτική για την ποιότητα αναθεωρείται σε ετήσια βάση κατά την ανασκόπηση από τη διοίκηση και η αναθεωρημένη πολιτική γνωστοποιείται στους εργαζόμενους και στους συνεργάτες της εταιρείας. Οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα της TRAIN-IN είναι άμεσα συνυφασμένοι με την πολιτική ποιότητας της εταιρείας και διατυπώνονται κάθε χρόνο κατά την ανασκόπηση της διοίκησης. Η διοίκηση της εταιρείας διατυπώνει μετρήσιμους στόχους ποιότητας σε άμεση συνάφεια με την πολιτική για την ποιότητα, τις απαιτήσεις των πελατών και τις αντικειμενικές δυνατότητες της. ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Οι αντικειμενικοί σκοποί για την ποιότητα της TRAIN-IN για την περίοδο έχουν ως εξής: - Αύξηση τακτικών μαθητών κατά 20%. - Αϋξηση του ποσοστού των μαθητών που ολοκληρώνει τον κύκλο σπουδών κατά 20%. - Μείωση των παραπόνων των μαθητών κατά 20%. - Εκπαίδευση όλων των εργαζομένων της σχολής πάνω στο σύστημα διαχείρισης της ποιότητας. - Πιστή τήρηση των περιοδικών μηνιαίων συναντήσεων όλων των εργαζομένων με τη διοίκηση της εταιρείας για τη συζήτηση των προβλημάτων, την υποβολή προτάσεων και παρατηρήσεων. - Πιστή τήρηση των περιοδικών μηνιαίων συναντήσεων της διοίκησης της εταιρείας με τους μαθητές της σχολής με στόχο τη βελτίωση της επικοινωνίας και την καταγραφή τυχόν παραπόνων και υποδείξεων. - Προσέγγιση τουλάχιστον 100 νέων πιθανών μαθητών, από τους οποίους το 20% πρέπει να εγγραφεί σε κάποιο τμήμα της TRAIN-IN. - Αύξηση των σπουδαστών της Ακαδημίας Ζωγραφικής κατά 150% (από 20 σε 50 σπουδαστές). Η επίτευξη των αντικειμενικών σκοπών για την ποιότητα παρακολουθείται κατά την ανασκόπηση από τη διοίκηση μέσω: - Εντύπων μη συμμορφώσεων. - Εντύπων διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών. 115

116 - Στατιστικής ανάλυσης των δεδομένων και των στοιχείων που προκύπτουν από την παρακολούθηση και τον έλεγχο. - Εκθέσεων εσωτερικών επιθεωρήσεων ποιότητας ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ ΤΙΤΛΟΣ: ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΦΟΙΤΗΣΗΣ: ΤΙΤΛΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ: ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΓΓΡΑΦΗΣ: ΣΤΟΧΟΙ: ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ: ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ: ΔΙΑΡΘΡΩΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ Α ΕΞΑΜΗΝΟ ΠΡΟΑΙΡΕΤΙΚΑ: ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ: Β ΕΞΑΜΗΝΟ ΠΡΟΑΙΡΕΤΙΚΑ: ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ: Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΠΡΟΑΙΡΕΤΙΚΑ: ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ: Δ ΕΞΑΜΗΝΟ ΠΡΟΑΙΡΕΤΙΚΑ: ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ: Ε ΕΞΑΜΗΝΟ ΠΡΟΑΙΡΕΤΙΚΑ: ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΑ: ΣΤ ΕΞΑΜΗΝΟ ΠΡΟΑΙΡΕΤΙΚΑ: 116

117 ΤΙΤΛΟΣ: ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΔΙΑΡΚΕΙΑ ΦΟΙΤΗΣΗΣ: ΠΡΟΑΠΑΙΤΟΥΜΕΝΑ: ΣΤΟΧΟΣ: ΜΑΘΗΜΑ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ: ΘΕΩΡΙΑ: ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ: ΜΗΝΑΣ 1 ΠΡΑΚΤΙΚΗ: ΘΕΩΡΙΑ: ΜΗΝΑΣ 2 ΠΡΑΚΤΙΚΗ: ΘΕΩΡΙΑ: ΜΗΝΑΣ 3 ΠΡΑΚΤΙΚΗ: ΘΕΩΡΙΑ: ΜΗΝΑΣ 4 ΠΡΑΚΤΙΚΗ: ΘΕΩΡΙΑ: ΜΗΝΑΣ 5 ΠΡΑΚΤΙΚΗ: ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ: ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΜΕΣΑ: ΜΕΘΟΔΟΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ: 117

118 ΧΑΡΤΗΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ / ΕΓΓΡΑΦΕΣ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΥΓΚΕΝΤΡΩΣΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΜΗ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΕΙΣ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΕΣ / ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 118

119 2. ACADEMY OF ART AND DESIGN Το εκπαιδευτικό ίδρυμα «Academy of Art and Design» αποσκοπεί στην παροχή εκπαίδευσης και κατάρτισης στον τομέα της γραφιστικής και της διακόσμησης. Η Ακαδημία προσφέρει μαθήματα για χομπίστες, καθώς και για επαγγελματίες. Κύριες διαδικασίες 1. Έρευνα αγοράς Περιγραφή των διαδικασιών Η Ακαδημία πραγματοποιεί έρευνα αγοράς σε συνεχή βάση, μέσω των ακόλουθων ενεργειών: Έρευνα βάση ενός ερωτηματολογίου που οι πελάτες συμπληρώνουν την πρώτη φορά που ζητούν πληροφορίες. Το ερωτηματολόγιο παρέχει πληροφορίες σχετικά με τις απαιτήσεις του πελάτη και τα κίνητρα. Έρευνα σχετικά με τον ανταγωνισμό, ώστε να εντοπιστούν παρόμοια προγράμματα που είναι διαθέσιμα στην αγορά και οι τιμές τους. Τα αποτελέσματα της έρευνας αγοράς είναι χρήσιμα για το σχεδιασμό των νέων προγραμμάτων κατάρτισης και για τη στρατηγική μάρκετινγκ. 2. Μάρκετινγκ - προσέγγιση πελατών / εγγραφές Το μάρκετινγκ και η διαδικασία προσέγγισης πελατών περιλαμβάνουν τις ακόλουθες ενέργειες: Έκδοση διαφημίσεων και άρθρων στον Τύπο (εφημερίδες και περιοδικά). Αφίσες σε κεντρικά σημεία της πόλης. Φυλλάδια που αποστέλλονται από πόρτα σε πόρτα, ή παραδίδονται σε πιθανούς πελάτες, που αναζητούν πληροφορίες. Ο γενικός διευθυντής αξιολογεί τις ενέργειες μάρκετινγκ με βάση την αποτελεσματικότητά τους και κάθε χρόνο σχεδιάζεται ένα νέο σχέδιο μάρκετινγκ. Η πρώτη επαφή με τους πιθανούς πελάτες γίνεται είτε τηλεφωνικά είτε μέσω προσωπικής συνάντησης, στο στάδιο της αναζήτησης πληροφοριών από τους πελάτες. Η γενική πρακτική είναι ότι κανονίζεται μια προσωπική συνάντηση, κατά την οποία ο γενικός διευθυντής παρουσιάζει την ακαδημία, τα προσφερόμενα μαθήματα και κάνει μια περιήγηση στις εγκαταστάσεις της ακαδημίας. Αν ο πελάτης το επιθυμεί, κανονίζεται συνάντηση και με τους εκπαιδευτές. Οι εγγραφές είναι ευθύνη της γραμματείας, που τηρεί το μητρώο πελατών. 3. Σχεδιασμός μαθημάτων Στο τέλος κάθε ακαδημαϊκού έτους και μετά την αξιολόγηση των εκπαιδεύσεων, την ανατροφοδότηση από την έρευνα αγοράς και τις διαδικασίες ικανοποίησης του 119

120 πελάτη, πραγματοποιείται ο σχεδιασμός των εκπαιδευτικών μαθημάτων για την επόμενη περίοδο. Υπεύθυνος για το σχεδιασμό νέων μαθημάτων ή για την πραγματοποίηση κάθε είδους αλλαγών στα ήδη υπάρχοντα, είναι ο γενικός διευθυντής και οι εκπαιδευτές. Ο σχεδιασμός τεκμηριώνεται σε αρχεία. 4. Εφαρμογή των εκπαιδευτικών μαθημάτων Οι εκπαιδεύσεις διεξάγονται σε αίθουσες εκπαίδευσης ή σε χώρους εργασίας. Για θεωρητικές διαλέξεις, τα δωμάτια είναι εξοπλισμένα με υπολογιστές και προβολείς. Οι χώροι εργασίας παρέχουν όλο τον απαραίτητο εξοπλισμό για την εκπαίδευση. Στα μαθήματα εσωτερικού σχεδιασμού, η εκπαίδευση είναι εξατομικευμένη και ακολουθεί το ρυθμό των μαθητών. Οι μαθητές ακολουθούν ένα πρόγραμμα κατάρτισης που είναι προσαρμοσμένο στις ατομικές ανάγκες και τις επιθυμίες τους. Ο εκπαιδευτής είναι υπεύθυνος για την παρακολούθηση της φοίτησης και των επιδόσεων των μαθητών και την αναφορά στη διοίκηση τυχόν προβλημάτων. 5. Αξιολόγηση Η αξιολόγηση της εκπαιδευτικής διαδικασίας, καθώς και των διοικητικών υπηρεσιών της Ακαδημίας γίνεται συνεχώς, μέσω των ακόλουθων ενεργειών: Κάθε μήνα η διοίκηση καλεί τους μαθητές (ή τους γονείς τους) σε μια συνάντηση, όπου υπάρχει μια ανοικτή συζήτηση σχετικά με τις προσδοκίες τους και την εκπλήρωσή τους. Κατά τη διάρκεια της συνάντησης οι μαθητές καλούνται να συμπληρώσουν ένα ερωτηματολόγιο. Τα αποτελέσματα της συνάντησης καταγράφονται και αναλύονται, μαζί με τα αποτελέσματα των ερωτηματολογίων και αποτελούν εισροή για την ανασκόπηση από τη διοίκηση. Η αξιολόγηση του εκπαιδευτικού και του διοικητικού προσωπικού πραγματοποιείται μια φορά το χρόνο, από τον γενικό διευθυντή. Η αξιολόγηση του προσωπικού καταγράφεται και παρέχει στοιχεία για τη λήψη αποφάσεων στον τομέα της διαχείρισης του προσωπικού. Ένα κιβώτιο τοποθετείται σε εμφανές σημείο στη είσοδο, όπου οι μαθητές καλούνται να αναφέρουν οποιαδήποτε παρατήρηση / υπόδειξη / καταγγελία. Οι παρατηρήσεις των μαθητών αναλύονται κατά τη διάρκεια της ανασκόπησης από τη διοίκηση. Υποστηρικτικές διαδικασίες 1. Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών Η ικανοποίηση των πελατών μετριέται συνεχώς μέσω των ακόλουθων ενεργειών: Μέσω των ερωτηματολογίων αξιολόγησης και των συναντήσεων. Μέσω της φόρμας παρατηρήσεων/ παραπόνων. 120

121 Μέσω της καθημερινής επικοινωνίας των πελατών με το διοικητικό προσωπικό, τους εκπαιδευτές και τη διαχείριση. Όταν εμφανιστεί μία μη-συμμόρφωση σε σχέση με τους πελάτες, καταγράφεται και αν είναι απαραίτητο, δρομολογείται μια διορθωτική δράση. Τα κύρια κριτήρια για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών είναι οι δηλωμένες και συνεπαγόμενες ανάγκες και επιθυμίες των πελατών. 2. Εσωτερικός έλεγχος Ο εσωτερικός έλεγχος πραγματοποιείται μια φορά το χρόνο, περίπου ένα μήνα πριν από την προγραμματισμένη ετήσια ανασκόπηση από τη διοίκηση. Υπεύθυνος για τον εσωτερικό έλεγχο είναι ο διευθυντής ποιοτικού ελέγχου σε συνεργασία με εξωτερικό σύμβουλο. Για τη διευκόλυνση του ελέγχου, χρησιμοποιείται ένα ερωτηματολόγιο και τα αποτελέσματα αναλύονται στο πλαίσιο της αναθεώρησης της διοίκησης. Ο εσωτερικός έλεγχος εξετάζει όλες τις διαδικασίες του οργανισμού. Κάθε διαδικασία εξετάζεται διεξοδικά για την αποτελεσματικότητά της και τα ευρήματα καταγράφονται. 3. Ανασκόπηση της διοίκησης Η ανασκόπηση πραγματοποιείται μια φορά το χρόνο. Οι συμμετέχοντες στην ανασκόπηση της διοίκησης είναι τα μέλη του διοικητικού συμβουλίου. Σε περίπτωση που κρίνεται αναγκαίο, στην ανασκόπηση της διοίκησης μπορεί επίσης να συμμετέχει ο εξωτερικός σύμβουλος ή/ και κάποιοι από τους εκπαιδευτές. Η ανασκόπηση της διοίκησης αποσκοπεί στην εξέταση των επιδόσεων του οργανισμού, την εφαρμογή των αποφάσεων της τελευταίας ανασκόπησης της διοίκησης και στη λήψη αποφάσεων για αλλαγές στις διαδικασίες. Εισροές στην ανασκόπηση της διοίκησης αποτελούν: τα αποτελέσματα από τους εσωτερικούς ελέγχους και όλα τα είδη των δεδομένων που συλλέγονται κατά τη διάρκεια της εξεταζόμενης περιόδου (πρακτικά αξιολόγησης, μη συμμορφώσεων, έντυπα καταγγελιών, τα αρχεία των πελατών). τα αρχεία που καταγράφονται οι αποφάσεις από τις προηγούμενες ανασκοπήσεις της διοίκησης. Οι αποφάσεις της ανασκόπησης της διοίκησης καταγράφονται και αναπτύσσεται ένα πλάνο εφαρμογής τους, που περιλαμβάνει το χρονοδιάγραμμα υλοποίησης και την κατανομή των ευθυνών. Ο γενικός διευθυντής είναι υπεύθυνος για την τήρηση των αρχείων της ανασκόπησης της διοίκησης και την παρακολούθηση της εφαρμογής των αποφάσεων που λαμβάνονται σε συνεργασία με τον υπεύθυνο ποιότητας. 121

122 4. Συνεχής βελτίωση Η συνεχής βελτίωση είναι πολύ σημαντική και αυτό αναφέρεται, επίσης, στην πολιτική για την ποιότητα της Ακαδημίας. Η συνεχής βελτίωση αφορά όλες τις διαδικασίες της Ακαδημίας: εκπαιδευτικές, διοικητικές και υποστηρικτικές διαδικασίες. Τα κύρια εργαλεία για τη συνεχή βελτίωση είναι Οι μη συμμορφώσεις και οι διορθωτικές ενέργειες, που πραγματοποιούνται κάθε φορά που εμφανίζεται ένα πρόβλημα ή ένα θέμα. Οι προληπτικές ενέργειες, που αποφασίζονται και πραγματοποιούνται μία φορά το χρόνο κατά τη διάρκεια της ανασκόπησης της διοίκησης. Οι εσωτερικοί έλεγχοι και τα αποτελέσματα και οι αποφάσεις της ανασκόπησης της διοίκησης. Τα αποτελέσματα της μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών σε συνεχή βάση. Τα κύρια κριτήρια για τον έλεγχο της διαδικασίας συνεχούς βελτίωσης είναι: Εφαρμογή των διορθωτικών - προληπτικών ενεργειών. Ικανοποίηση των ποιοτικών στόχων. Ικανοποίηση των πελατών. Οι πίνακες που ακολουθούν συνοψίζουν τις κύριες και τις υποστηρικτικές διαδικασίες της Ακαδημίας. Για κάθε διαδικασία αναφέρονται οι εισροές, οι εκροές και τα κριτήρια ελέγχου. Κύριες διαδικασίες ΕΙΣΡΟΕΣ ΕΚΡΟΕΣ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ Απαιτήσεις των πελατών, όπως αυτές προκύπτουν κατά την προσωπική επικοινωνία και μέσω του ερωτηματολογίου Έρευνα για τον ανταγωνισμό Προσέγγιση νέων πελατών Σχεδιασμός μαθημάτων Τιμολόγηση των εκπαιδευτικών υπηρεσιών Η έρευνα αγοράς Εγγραφές ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ - ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ / ΕΓΓΡΑΦΕΣ Απαιτήσεις των πελατών Αρχεία πελατών Προσφορές σε πελάτες Προγραμματισμός των υπηρεσιών Εγγραφές πελατών Επιβεβαίωση σε περίπτωση τηλεφωνικής επικοινωνίας Αξιολόγηση των φακέλων από τον γενικό διευθυντή Σύγκριση με τα αποτελέσματα της έρευνας 122

123 αγοράς ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ Απαιτήσεις των πελατών Αποτελέσματα της ανασκόπησης της διοίκησης Αποτελέσματα των προηγούμενων εκπαιδεύσεων Συστάσεις από τους υπαλλήλους και τους εκπαιδευτές Εκπαιδευτικό πρόγραμμα Η ικανοποίηση των πελατών (ερωτηματολόγια αξιολόγησης, έντυπα παραπόνων, συνεδριάσεις) Συμμόρφωση του σχεδιασμού του προγράμματος με τις απαιτήσεις του πελάτη ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΕΩΝ Εκπαιδευτικό πρόγραμμα Απαιτήσεις των πελατών Παροχή της εκπαίδευσης Αρχεία εκπαίδευσης Φοίτηση και επιδόσεις των μαθητών ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Τα παράπονα των πελατών Συστάσεις από τους υπαλλήλους και τους εκπαιδευτές Μη συμμορφούμενες υπηρεσίες Φόρμα μη συμμόρφωσης Ερωτηματολόγια αξιολόγησης Ικανοποίηση της πολιτικής και των στόχων ποιότητας Ικανοποίηση των πελατών Συνεχής βελτίωση Υποστηρικτικές διαδικασίες ΕΙΣΡΟΕΣ ΕΚΡΟΕΣ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Ερωτηματολόγιο αξιολόγησης Φόρμα παραπόνων Συνεχής επικοινωνία με τους πελάτες Μηνιαίες συναντήσεις με τους πελάτες Τα αποτελέσματα από την έρευνα με ερωτηματολόγια και έντυπα καταγγελιών Διορθωτικές - προληπτικές ενέργειες Απαιτήσεις των πελατών Η ικανοποίηση των πελατών Συνεχής βελτίωση 123

124 ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ Διαδικασίες μέτρησης Δεδομένα Φάκελοι ποιότητας Μη συμμορφώσεις Διορθωτικές - προληπτικές ενέργειες Συμπληρωμένο ερωτηματολόγιο εσωτερικού ελέγχου Αποτελεσματικότητ α του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Εσωτερικοί έλεγχοι Αποτελέσματα της αξιολόγησης Μη συμμορφώσεις Προβλήματα - καταγγελίες Ικανοποίηση των πελατών Προηγούμενη ανασκόπηση της διοίκησης Αποφάσεις για αλλαγές στο σύστημα ποιότητας Αποφάσεις για ανάγκες σε προσωπικό ή πόρους Αλλαγές στην πολιτική για την ποιότητα και τους ποιοτικούς στόχους Αλλαγές στις διαδικασίες Διορθωτικές / προληπτικές ενέργειες Αποτελεσματικότητ α του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Αξιολόγηση της εφαρμογής των προηγούμενων αποφάσεων ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Ανασκόπηση της διοίκησης Εσωτερικοί έλεγχοι Μη συμμορφώσεις Αποτελέσματα των μετρήσεων των διαδικασιών Ικανοποίηση των πελατών Πολιτική για την ποιότητα Ποιοτικοί στόχοι Διορθωτικές - προληπτικές ενέργειες Προληπτικές ενέργειες - Έλεγχος της εφαρμογής των διορθωτικών Ικανοποίηση των ποιοτικών στόχων Ικανοποίηση των πελατών Συνεχής βελτίωση 124

125 3. Bercsényi Miklós Επωνυμία εταιρείας: Bercsényi Miklós Επαγγελματική Σχολή Βιομηχανίας Τροφίμων Έτος ίδρυσης: 1968 Μέγεθος επιχείρησης: 100 ενήλικες εργαζόμενοι Αριθμός μαθημάτων / φοιτητών: 5 τύποι μαθημάτων μαθητές Δημόσιο προφίλ: Βιομηχανία τροφίμων Επαγγελματική Δευτεροβάθμια εκπαίδευση: Οι μαθητές μπορούν να εργαστούν 1. στη βιομηχανία κονσερβοποιίας, 2. στη κρεατοβιομηχανία, 3. ως τεχνικοί ζύμωσης Επαγγελματική Σχολή: Οι μαθητές μπορούν να εργαστούν ως τεχνικοί 4. στη βιομηχανία κρέατος, 5. ανάλυσης τροφίμων, 6. προστασίας του περιβάλλοντος Πότε εφαρμόσατε για πρώτη φορά Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ); Το 1996 Ποιοι είναι οι λόγοι που αποφασίσατε να εφαρμόσετε το ΣΔΠ; Ήταν η βασική αρχή για να δημιουργήσουμε το σχολείο του μέλλοντος, να έχουμε ένα σχολείο ποιότητας - σύμφωνα με το βρετανικό πρότυπο. Αργότερα, κρίθηκε αναγκαίο βάση του Προγράμματος Ανάπτυξης των σχολείων της Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης. Περιγραφή μιας συγκεκριμένης δραστηριότητας/ διαδικασίας που χρησιμοποιείτε για τη διαχείριση της ποιότητας. Κύκλος του Deming (PDCA - Σχεδίαση, Υλοποίηση, Έλεγχος και Παρακολούθηση, Διόρθωση), Συνεχής, ολοκληρωμένη διαδικασία εκ των προτέρων και εκ των υστέρων ελέγχου ηγεσίας (Folyamatba épített, előzetes és utólagos vezetői ellenőrzés, FEUVE), Πρόγραμμα Διαχείρισης Ποιότητας του οργανισμού (Intézményi Minőségirányítási Program, IMIP), με εστίαση στη μέτρηση του επιπέδου ικανοποίησης των εταίρων και προσδιορισμός των ελέγχων των διαδικασιών. Μέθοδοι και εργαλεία που χρησιμοποιείτε για τη διασφάλιση της ποιότητας (π.χ. παραδείγματα φορμών, έντυπα αξιολόγησης, έγγραφα όπως η πολιτική ποιότητας, οι στόχοι ποιότητας κλπ.) Τι αρχεία διατηρείτε; Ποιές διαδικασίες τεκμηριώνετε; Φόρμες της διαδικασίας Comenius Αριθμός αιτούντων Αριθμός εγγεγραμμένων φοιτητών Ποσοστό μαθητών που εγκαταλείπουν την εκπαίδευση Ποσοστό μαθητών που αποφοιτούν Ποσότητα της προστιθέμενης παιδαγωγικής αξίας - πόσα έμαθαν οι μαθητές στη σχολή; 125

126 Ποιότητα της εκπαίδευσης: 1. διοικητική δραστηριότητα των εκπαιδευτικών, διδακτέα ύλη των μαθημάτων, σχέδιο μαθημάτων, τεκμηρίωση των δραστηριοτήτων των μαθητών, 2. συνεχής αξιολόγηση της διδακτικής δραστηριότητας, 3. αξιολόγηση των μεθόδων διδασκαλίας μέσω βιντεοσκόπησης ανατροφοδότηση από απόφοιτους μαθητές - εύρεση εργασίας διεξαγωγή έρευνας συλλογή δεδομένων βελτίωση της ποιότητας της εργασίας με βάση τις ανατροφοδοτήσεις Δυσκολίες και εμπόδια που συναντήσατε κατά την εφαρμογή του ΣΔΠ. Πώς καταφέρατε να ξεπεράσετε αυτά τα εμπόδια; Το επίπεδο της σχολικής προόδου των μαθητών και της ανατροφής τους. Το πρόβλημα είναι ότι το επίπεδο είναι αρχικά χαμηλό, αλλά, παρόλο που η ηγεσία προσπαθεί να συνεργαστεί με τα δημοτικά σχολεία για να κάνουν κάποια προσπάθεια για την αύξηση του επιπέδου, τα δημοτικά σχολεία δεν κινητοποιούνται και δεν κάνουν τίποτα γι αυτό το σκοπό. Παρόλες τις παραπάνω αναφερόμενες μεθόδους, δεν υπάρχει πραγματικό εργαλείο για την αξιολόγηση των μεθόδων διδασκαλίας των εκπαιδευτικών. Επιπλέον, είναι δύσκολη η παρακίνηση των εκπαιδευτικών ώστε να αυξήσουν την ποιότητα, και η παροχή περισσότερων χρημάτων δεν αποτελεί λύση στη συγκεκριμένη περίπτωση. Η αντίθεση των εκπαιδευτικών στο νέο σύστημα διαχείρισης ποιόιτητας και στις νέες ανάγκες τεκμηρίωσης επίσης αποτελεί πρόβλημα. Τέλος, η έλλειψη οικονομικής και ηθικής αναγνώρισης των εργαζομένων στην διαχείριση ποιότητας. Η νέα ηγεσία θέτει μεγαλύτερη έμφαση στην ηθική αναγνώριση, αλλά η οικονομική πλευρά δεν έχει λυθεί ακόμα. Ποιοι είναι οι άνθρωποι που εμπλέκονται στην εφαρμογή του ΣΔΠ; (Δεδομένου ότι το ΣΔΠ δεν λειτουργεί επί του παρόντος στο ίδρυμα, η κατανομή ρόλων και ευθυνών δεν θα αναφερθεί). 126

127 Όνομα Θέση Ρόλος Καθήκοντα Ικανότητες Szeitl Mihályné Szatmáriné Máté Piroska Εσωτερικός ελεγκτής καθηγητής ιστορίας, υπεύθυνος βιβλιοθήκης, επικεφαλής ανθρώπινου δυναμικού ενσυναίσθηση, θέληση για εύρεση λύσεων και συμβιβασμών, αξιοπιστία, ικανότητα οργάνωσης, ακρίβεια, καλές δεξιότητες επικοινωνίας ενσυναίσθηση, θέληση για εύρεση λύσεων και συμβιβασμών, ικανότητα οργάνωσης, ακρίβεια, καλές δεξιότητες επικοινωνίας Ποια είναι τα οφέλη / αποτελέσματα μετά την εφαρμογή του ΣΔΠ; Η βελτίωση της ποιότητας της εργασίας. Η καταπολέμηση κακών συνηθειών/ μεθόδων. Ευκολότερη και πιο ακριβής παρακολούθηση των διαφόρων διαδικασιών. Το ΣΔΠ θα μπορούσε να είναι ακόμα πιο αποτελεσματικό, αν το σύστημα ήταν πιο λειτουργικό και λαμβάνονταν περισσότερο υπόψη της διοίκησης οι ανατροφοδοτήσεις και τα αποτελέσματα των ελέγχων των διαδικασιών. Πώς και τι εξασφαλίζει τη βιωσιμότητα των θετικών αποτελεσμάτων; Η συνεχής χρήση του κύκλου του Deming (PDCA) έχει ως αποτέλεσμα την υψηλού επιπέδου ποιότητα υπηρεσιών και τη συνεχή δυνατότητα ανάπτυξης. Η πραγματοποίηση νέων επαφών και συνεργιών, π.χ. με την Save Arrive Well - μία εταιρεία που βοηθάει στην εξεύρεση απασχόλησης για τους τελειόφοιτους. Νέα μέθοδος: Ενημερωτικά δελτία - βοηθούν στο να ενημερώνουμε όλα τα ενδιαφερόμενα άτομα για τα τελευταία μας νέα: μαθητές, εκπαιδευτικούς, γονείς. Η οικονομική και ηθική αναγνώριση, ένα καλά οργανωμένο ΣΔΠ και η σωστή τεκμηρίωση θα μπορούσαν να εγγυηθούν τη βιωσιμότητα των θετικών αποτελεσμάτων. 127

128 Τι μπορεί να βελτιωθεί; Τι θα έπρεπε να είχε γίνει διαφορετικά; Ανατροφοδότηση από καθηγητές Συνεργασία με δημοτικά σχολεία Ευαισθητοποίηση των μαθητών σχετικά με την αναγκαιότητα της εκμάθησης Διάρκεια των διαδικασιών του ΣΔΠ Ποια είναι τα διδάγματα από αυτή την εμπειρία; Η συνεχής, ολοκληρωμένη διαδικασία εκ των προτέρων και εκ των υστέρων ελέγχου ηγεσίας (FEUVE) ελέγχει κάθε δραστηριότητα του ΣΔΠ, αναλύει και αξιολογεί και ενθαρρύνει για ανασχεδιασμό. Ακόμα και τώρα δείχνει τι θα αξίζει να κάνουμε 2 χρόνια αργότερα. Η ηγεσία πρέπει να συνεργάζεται με τους εκπαιδευτικούς, αλλά να επικεντρώνεται στους μαθητές, αυτοί αποτελούν την ομάδα-στόχο. Η διαρκής ενημέρωση πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα για τον οργανισμό.. Η συνέχεια είναι απαραίτητη προκειμένου να έχουμε ένα πραγματικά αποτελεσματικό ΣΔΠ, σε ότι αφορά τις διαδικασίες, τους ανθρώπους που διαχειρίζονται το ΣΔΠ και τη νομοθεσία. 128

129 4. Κέντρο Εκπαίδευσης Ενηλίκων Το Κέντρο Εκπαίδευσης Ενηλίκων ιδρύθηκε το 1983 ως μη κερδοσκοπικός οργανισμός. Με περίπου 50 εργαζόμενους και πάνω από 200 εκπαιδευτές σε 30 περιοχές, το κέντρο είναι ένα από τα μεγαλύτερα εκπαιδευτικά ιδρύματα ενηλίκων στη Βαυαρία. Σε εθνικό επίπεδο, το κέντρο λαμβάνει ηγετικό ρόλο στον σχεδιασμό και την υλοποίηση διακρατικών σχεδίων. Οι κύριοι τομείς είναι: προσφορά μαθημάτων στον τομέα της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης, Γλώσσες, Υγεία, Κοινωνία, Πολιτισμός και Ειδικά Μαθήματα. Το κέντρο διαθέτει δύο αναγνωρισμένες από το κράτος επαγγελματικές σχολές στον τομέα της φυσικοθεραπείας και της νοσηλευτικής γηριατρικής. Το κέντρο είναι μέλος της Βαυαρικής Ένωσης Εκπαίδευσης Ενηλίκων και το Ευρωπαϊκό Ίδρυμα για τη Διαχείριση Ποιότητας. Η πιστοποίηση από την DQS (γερμανικό ίδρυμα για την Πιστοποίηση Συστημάτων Διαχείρισης), σύμφωνα με τους κανονισμούς για την αναγνώριση και έγκριση της συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης και Κατάρτισης (AZWV), μας επιτρέπει να πραγματοποιούμε προγράμματα επαγγελματικής κατάρτισης για τον Οργανισμό Απασχόλησης - μια διάκριση που μόνο λίγα κέντρα εκπαίδευσης ενηλίκων διαθέτουν. Η διαχείριση ποιότητας δεν είναι μια εντελώς νέα αρχή λειτουργίας για τα κέντρα εκπαίδευσης ενηλίκων. Οι νέες μέθοδοι διαχείρισης ποιότητας έχουν ενσωματωθεί σε ένα πλαίσιο που περιλαμβάνει το σύνολο του οργανισμού και απαιτούν συστηματική ανάλυση και αξιολόγηση του κέντρου ενηλίκων. Δεν δίνεται πλεόν έμφαση σε συγκεκριμένους τομείς ενός κέντρου εκπαίδευσης ενηλίκων, αλλά αντίθετα λαμβάνεται υπόψη ολόκληρος ο οργανισμός, με όλα όσα περιέχει τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά. Αυτή η ολιστική μεθόδους διαχείρισης ποιότητας αναφέρεται ως Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (TQM). Κατά το έτος 2000 η Βαυαρική Ένωση Εκπαίδευσης Ενηλίκων (οργάνωση-ομπρέλα των κέντρων επιμόρφωσης ενηλίκων στη Βαυαρία) αποφάσισε να εφαρμόσει τη Διοίκηση Ποιότητας σύμφωνα με το μοντέλο αριστείας EFQM (Ευρωπαϊκό Ίδρυμα για τη Διοίκηση Ποιότητας), μια διεθνώς αναγνωρισμένη διαδικασία Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Η διαδικασία εργασίας του EFQM εκφράζεται στο μοντέλο αριστείας. Εννέα κριτήρια χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση του οργανισμού ως σύνολο. Η σχετική στάθμιση των κριτηρίων βασίζεται σε ένα προκαθορισμένο ποσοστό, το οποίο είναι μία μέση τιμή από την προηγούμενη εργασιακή εμπειρία με το μοντέλο EFQM. Η μέθοδος EFQM παρέχει δύο μεθόδους αξιολόγησης: την αυτο-αξιολόγηση και την εξωτερική αξιολόγηση. Για την αυτό-αξιολόγηση, το προσωπικό του ιδρύματος εκπαιδεύεται από αξιολογητές του EFQM. Η εξωτερική αξιολόγηση γίνεται από ειδικά εκπαιδευμένο αξιολογητή EFQM. Η αξιολόγηση του ιδρύματος γίνεται με τη βοήθεια κριτηρίων που μπορούν να περιγραφούν ως οι διαδικασίες και τα αποτελέσματα του συνόλου του κέντρου ενηλίκων. Το μοντέλο EFQM βασίζεται σε τρεις θεμελιώδεις πυλώνες - το δυναμικό (ανθρώπινο και υλικό), οι διαδικασίες και τα αποτελέσματα ενός οργανισμού. Το μοντέλο χωρίζεται σε εννέα κριτήρια ουσιαστικά για τον οργανισμό. Τα εννέα κριτήρια ομαδοποιούνται περαιτέρω σε ένα σύνολο 34 επιμέρους κριτηρίων των κατευθυντήριων γραμμών των 129

130 κέντρων ενηλίκων. Αρχικά, το μοντέλο διακρίνει ανάμεσα σε δύο ομάδες κριτηρίων: των ορθών προϋποθέσεων/ καταλυτών και των αποτελεσμάτων. Το κριτήριο "Ορθές προϋποθέσεις/ καταλύτες" καλύπτει τι κάνει η οργάνωση και πώς το κάνει. Το κριτήριο "Αποτελέσματα" καλύπτει ό, τι επιτυγχάνει ο οργανισμός. Τα βέλη υπογραμμίζουν το δυναμικό χαρακτήρα του μοντέλου και δείχνουν οτι η μάθηση, η δημιουργικότητα και η καινοτομία συμβάλλουν στη βελτίωση των 130

131 Προϋποθέσεων/ Καταλυτών, που με τη σειρά τους οδηγούν σε βελτιωμένα "Αποτελέσματα". Κάθε ένα από τα εννέα κριτήρια έχει έναν ορισμό, γεγονός που εξηγεί το υψηλό εννοιολογικό επίπεδο του κάθε κριτηρίου. Για κάθε ένα από τα εννέα κριτήρια και τα 34 υποκριτήρια, αναπτύσσεται μια λίστα ερωτήσεων. Επιπλέον, προκειμένου να απαντηθούν αυτές οι ερωτήσεις, υπάρχουν κατευθυντήριες οδηγίες με παραδείγματα, έντυπα, καταλόγους ελέγχου και διαδικασίες περιγραφής. Στάδια διαδικασίας υλοποίησης Χάρτης διαδικασιών Έγγραφα 131

132 Έναρξη Eκπαίδευση αξιολογητή EFQM Εκπαίδευση αξιολογητών Μελέτες περιπτώσεων Δημοσιότητα του γεγονότος Συλλογή δεδομένων Ενημερωτική ημερίδα Εργαστήριο για τη συλλογή δεδομένων Κατευθυντήριες γραμμές για την εκπαίδευση ενηλίκων π.χ. για μαθήματα Γλώσσας, Τεχνικής Κατάρτισης κλπ. Ανάγνωση δεδομένων Ανάγνωση δεδομένων Λίστες excel Μεταφορά των δεδομένωνστις φόρμες Δημιουργία προφίλ δυνατών και αδύναμων σημείων Εξωτερική αξιολόγηση από σύμβουλο Τυποποιημένες φόρμες/ Λίστες Αυτοαξιολόγηση από excel εσωτερικούς αξιολογητές Εργαστήριο αυτοαξιολόγησης Αυτοαξιολόγηση Συνάντηση με εξωτερικό σύμβουλο Τροποποιημένες/ Σταθερές φόρμες Λίστες excel 132

133 Στάδια διαδικασίας υλοποίησης Χάρτης διαδικασιών Έγγραφα Αυτοαξιολόγηση - Εργαστήριο Ιεράρχηση των δυνατών σημείων και βελτίωση Σχεδιασμός έκτακτων μέτρων Μέτρα- Εργαστήριο Μέτρα Εργαστήριο Επιλογή των τομέων βελτίωσης Φιλτράρισμα έκτακτων μέτρων και έργων Σχεδιασμός έκτακτων έργων measures Μήτρα ιεράρχησης Επισκόπηση προγραμμάτων Μέτρα Εργαστήριο Ιεράρχηση έργων Σχεδιασμός έργων Σχεδιασμός προγραμμάτων Μέτρα Εργαστήριο Εκκίνηση της διαδικασίας βελτίωσης Συγγραφή έκθεσης αυτοαξιολόγησης Υλοποίηση έκτακτων μέτρων Έκθεση αυτοαξιολόγησης Σχεδιασμός έκτακτων μέτρων Σχεδιασμός προγραμμάτων 133

134 Οι αυτοαξιολογήσεις διενεργούνται ανά τακτά χρονικά διαστήματα (2-3 χρόνια). Η αυτο-αξιολόγηση βασίζεται στα 34 υποκριτήρια του EFQM. Για την εκτίμηση αυτών των 34 κριτηρίων αναπτύσσονται αντίστοιχα έντυπα/ λίστες ελέγχου/ ερωτηματολόγια. Ένας εργαζόμενος ανά κάθε επίπεδο ιεραρχίας, καθώς και ο υπεύθυνος ποιότητας παίρνουν μέρος σε αυτή. Με τα εργαλεία αυτοαξιολόγησης του EFQM (λίστες, ερωτήσεις) όλα τα στοιχεία του ιδρύματος VHS κρίνονται μεμονωμένα από κάθε μέλος της ομάδας αυτο-αξιολόγησης. Τα αποτελέσματα συζητούνται στη συνέχεια και βαθμολογούνται (προσδιορίζονται οι μέσες τιμές) σε μια κοινή συνεδρίαση (περίπου ¾ της ημέρας). Για την αυτοαξιολόγηση, σύμφωνα με το EFQM, συστήνεται ο συνδυασμός δύο μεθόδων: η χρήση τυποποιημένων εντύπων για τη συλλογή δεδομένων και ένα εργαστήριο για την αξιολόγηση των δεδομένων Παράδειγμα συμπληρωμένης φόρμας για το κριτήριο 6 "Αποτελέσματα πελατών" Αξιολόγηση για το έτος Κριτήριο 6 "Αποτελέσματα Πελατών" Τα αποτελέσματα, στα οποία το κέντρο εκπαίδευσης ενηλίκων κατέλειξε σε σχέση με τους πελάτες. Κριτήριο 6 Τα αποτελέσματα της αξιολόγησης από την πλευρά των πελατών, συμπεριλαμβανομένης της αναθέτουσας αρχής, τα μέλη, τους συνεργαζόμενους εταίρους και άλλους ενδιαφερόμενους. 134

135 Αφετηρία Εικόνα Τα δεδομένα από τους πελάτες Αναθεωρήσεις (ποιοτική ανάλυση) Αναλογία νέων πελατών Αριθμός νέων πελατών που ήρθαν από συστάσεις Αριθμός ερωτήσεων από ενδιαφερόμενους Δείκτη ικανοποίησης πελατών (μέσος όρος των ποσοτικών αποτελεσμάτων δημοσκόπησης) Προσφορά Ανάπτυξη της ζήτησης (αύξηση του αριθμού των συμμετεχόντων) Αριθμός προφορικών και γραπτών παραπόνων Ρυθμός της καινοτομίας στην προσφορά Ποσοστό αποτυχίας των μαθημάτων Σχόλια από τους πελάτες Συνεργασία στον σχεδιασμό και την εφαρμογή Ενημερότητα της προσφοράς υπηρεσία Υπηρεσία Χρήση συμβουλευτικών υπηρεσιών Υπηρεσία παραπόνων Αποδεικτικά στοιχεία / δεδομένα Ικανοποίηση των συμμετεχόντων σε 200X (65%), 200Y (78%) και 200z (90%) Εξελίξεις/ τάσεις σε αριθμό συμμετοχών στους τομείς του προγράμματος. Ομάδες πελατών: - Συνεχής αύξηση 15% τα τελευταία 3 χρόνια - Αύξηση του ποσοστού των ανδρών συνολικά κατά 8% τα τελευταία 8 χρόνια. Αύξηση του ποσοστού ανταπόκρισης στις έρευνες κατά 13% Εκπλήρωση του στόχου στο 75% 135

136 Αφοσίωση και αναγνώριση από το εξωτερικό περιβάλλον Απόκτηση θεματικών ενοτήτων / κατάρτισης που προσφέρονται από άλλους οργανισμούς Αριθμός επιτυχόντων στις εξετάσεις Αναλογία: ερωτήσεων/ εγγραφών Διατήρηση πελατών (ποσοστό τακτικών πελατών) Δυνατά σημεία Τα ερωτηματολόγια ικανοποίησης διανέμονται στις περισσότερες από τις σημαντικές ομάδες πελατών, Στους συμμετέχοντες των μαθημάτων κατά τα τελευταία τρία χρόνια. Τα αποτελέσματα δείχνουν θετικές τάσεις σε πολλούς σχετικούς τομείς Τα αποτελέσματα δείχνουν υψηλό συνολικό ποσοστό ικανοποίησης Με βάση τα αποτελέσματα της έρευνας, εφαρμόζοντα τα κατάλληλα μέτρα βελτίωσης. Περιθώρια βελτίωσης Η ικανοποίηση των συμβαλλομένων φορέων δεν είναι εμφανής Δεν υπάρχουν εξωτερικές προσφορές συγκρίσεις προσφορών / μέτρων Μερικά από τα αποτελέσματα δείχνουν ταχεία αύξηση της ικανοποίησης, χωρίς όμως καμία συγκεκριμένη απόδειξη τα τελευταία χρόνια. Αποτελέσματα αξιολόγησης 45% Πεδίο εφαρμογής της αξιολόγησης 50% Συνολικό αποτέλεσμα 45% Μετά την ολοκλήρωση της αυτοαξιολόγησης οι παρακάτω ερωτήσεις πρέπει να απαντηθούν: Ποιά είναι τα δυνατά σημεία του κέντρου εκπαίδευσης ενηλίκων; Ποιά είναι τα δυνατά σημεία που πρέπει να αναπτυχθούν περισσότερο από το κέντρο; Ποιές είναι οι ευκαιρίες για βελτίωση που έχουν εντοπιστεί αλλά δεν έχουν ακόμα προχωρήσει γιατί δεν αποτελούν τμήμα της βασικής λειτουργίας του κέντρου; 136

137 Ποιές είναι οι ευκαιρίες για βελτίωση που έχουν εντοπιστεί και αποτελούν προτεραιότητα; Με ποιό τρόπο παρακολουθείται η πρόοδος των συμφωνημένων μέτρων βελτίωσης - Δυσκολίες και εμπόδια που συναντήσατε κατά την εφαρμογή του ΣΔΠ. Πώς καταφέρατε να ξεπεράσετε αυτά τα εμπόδια; Η εφαρμογή του συστήματος αυτού απαιτεί πολύ χρόνο, προσπάθεια και συνεισφορά από όλους τους εργαζόμενους. Η προϋπόθεση για κατάλληλη αξιολόγηση και έλεγχο είναι: πολύ ακριβής τεκμηρίωση του «τι» και «πώς» γίνεται στο κέντρο. - Άνθρωποι που εμπλέκονται στην εφαρμογή του ΣΔΠ: ρόλοι, καθήκοντα, απαιτούμενες ικανότητες κλπ. Τα ακόλουθα κριτήρια είναι χρήσιμα για την επιλογή των εργαζομένων που πρόκειται να εκπαιδευτούν ως εσωτερικοί αξιολογητές: - εθελοντισμός - ενδιαφέρον για το θέμα - ενσωμάτωση/ ταύτιση με το κέντρο - εκπροσώπηση διαφόρων πιθανών επιπέδων (προϊστάμενοι, διαχειριστές προγραμμάτων, λογιστές) - ίση εκπροσώπηση των φύλων στην περίπτωση περισσοτέρων του ενός αξιολογητών Όσον αφορά τον αριθμό των εργαζομένων που πρέπει να εκπαιδεύονται ως αξιολογητές, ισχύουν τα παρακάτω: - έως 5 εργαζόμενοι: 1 αξιολογητής εργαζόμενοι: 2 αξιολογητές - άνω των 20 εργαζομένων: ένας αξιολογητής ανά 10 εργαζόμενους. Όπως αναφέρθηκε στην προηγούμενη ενότητα, οι εσωτερικοί αξιολογητές πραγματοποιούν την αυτοαξιολόγηση κάθε 2-3 χρόνια. Επιπλέον, όλοι οι εργαζόμενοι είναι υποχρεωμένοι να χρησιμοποιούν τα έντυπα, τις φόρμες και τις οδηγίες για την εφαρμογή των μέτρων στο ίδρυμα. Η αυτοαξιολόγηση μπορεί να εφαρμοστεί σε όλη την οργάνωση, αλλά επίσης και σε ένα μεμονωμένο τμήμα ή μερικά τμήματα της οργάνωσης. - Ποια είναι τα οφέλη / αποτελέσματα μετά την εφαρμογή του ΣΔΠ; Το ΣΔΠ επιτρέπει: τον εντοπισμό ευκαιριών για βελτίωση και τη διεξαγωγή των προγραμματιζόμενων δραστηριοτήτων, την συστηματοποίηση των νέων μέτρων ως τακτικών ελεγκτικών εργαλείων. - Πώς και τι εξασφαλίζει τη βιωσιμότητα των θετικών αποτελεσμάτων; Τυποποίηση των μέτρων (εφαρμογή κοινών κατευθυντηρίων γραμμών) για τα διάφορα κέντρα εκπαίδευσης ενηλίκων στην περιοχή, που συμβάλλει στην 137

138 επίτευξη κοινών τυπικών δραστηριοτήτων υψηλής ποιότητας και κοινή εικόνα των κέντρων εκπαίδευσης ενηλίκων. Μετά την ολοκλήρωση της αυτο-αξιολόγησης, το κέντρο μπορεί να αποκτήσει την πιστοποίηση EFQM, σύμφωνα με τρία επίπεδα, που είναι γνωστά σε ευρωπαϊκό και παγκόσμιο επίπεδο: 1 Δέσμευση στην Αριστεία 2 Αναγνώριση Αριστείας 3 Συμμετοχή στο Ευρωπαϊκό Βραβείο Ποιότητας ή το Βραβείο Ludwig Erhard - Τι μπορεί να βελτιωθεί; Τι θα έπρεπε να είχε γίνει διαφορετικά; Οι οδηγίες που αναπτύχθηκαν για συγκεκριμένους τομείς, π.χ. γλώσσες, επαγγελματική εκπαίδευση κ.λπ. θα πρέπει να ενημερώνονται πιο συχνά, ανάλογα με τις αλλαγές στο πολιτικό και στρατηγικό επίπεδο. - Ποια είναι τα διδάγματα από αυτήν την εμπειρία; Μόνο ο τακτικός και συστηματοποιημένος έλεγχος, που να ανταποκρίνεται στις αλλαγές στην κοινωνία και τις ανάγκες των πελατών επιτρέπει την επίτευξη ενός υψηλής ποιότητας συστήματος. Βασική φόρμα αυτοαξιολόγησης για το κριτήριο 6 Αυτο-αξιολόγηση κατά το έτος... Κριτήριο Υποκριτήριο Σημεία εκκίνησης Απόδειξη/ Δεδομένα Σημείο εκκίνησης 1 Απόδειξη 1.1./ 1.2./ Σημείο εκκίνησης 2 Απόδειξη 2.1./ 2.2./ Σημείο εκκίνησης 3 Απόδειξη 3.1./ 3.2./

139 Δυνατά σημεία Δυνατότητες βελτίωσης Αξιολόγηση αποτελεσμάτων Πεδίο αξιολόγησης Συνολικό αποτέλεσμα 139

140 5. Κρατική Σχολή Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm Η Κρατική Σχολή Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm (PWSZ) είναι μία δημόσια επαγγελματική σχολή, που ιδρύθηκε από το Συμβούλιο των Υπουργών στις 24 Ιουλίου, Η PWSZ διαθέτει τα ακόλουθα ιδρύματα και σχολές.: 1. Ινστιτούτο Τεχνικών Επιστημών και Πολιτικής Αεροπορίας (Κατασκευές, Μηχανολόγοι Μηχανικοί, Ηλεκτρολόγοι Μηχανικοί) - (Μηχανικός) 2. Ινστιτούτο Μαθηματικών και Πληροφορικής (Μαθηματικά, Εκπαίδευση) - (Bachelor), 3. Ινστιτούτο των Επιστημών του Ανθρώπου (Πολωνική φιλολογία) - (Bachelor), 4. Ινστιτούτο Γεωπονικών Επιστημών (Γεωργία) - (Bachelor), 5. Ινστιτούτο Σύγχρονων Γλωσσών (Αγγλική Φιλολογία, Γερμανική Φιλολογία, Σλαβική Φιλολογία, Διεθνών Σχέσεων) - (Bachelor). Η εισαγωγή του Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας στην PWSZ είναι αποτέλεσμα των απαιτήσεων του συστήματος που ορίζεται στον τροποποιημένο νόμο για την τριτοβάθμια εκπαίδευση, καθώς και της συνεχής επιθυμίας του Πανεπιστημίου να διατηρήσει τα υψηλότερα επίπεδα παρεχόμενης εκπαίδευσης. Ιδιαίτερη έμφαση έχει δοθεί στην ανάπτυξη της λεγόμενης «κουλτούρας ποιότητας», που νοείται ως «η συλλογική ευθύνη για τη μάθηση: πρότυπα συμπεριφοράς και δραστηριότητες συνδεδεμένες με την ποιότητα». Στην προσπάθειά της να δημιουργήσει μια κουλτούρα ποιότητας, η Κρατική Σχολή Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm λαμβάνει μια σειρά μέτρων υπέρ της ποιότητας, που εναρμονίζονται με τη γενική αποστολή του Πανεπιστημίου και των στρατηγικών στόχων του. Επιπλέον, παρέχει εξατομικευμένες υπηρεσίες στους μαθητές, που θεωρούνται ως το πιο σημαντικό στοιχείο στη διαδικασία της διδασκαλίας. Οι κύριοι στόχοι του Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας στην Κρατική Σχολή της Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης είναι: υψηλού επιπέδου ποιότητα εκπαίδευσης, συμμόρφωση με τα πρότυπα της διδασκαλίας, βελτίωση της διδακτέας ύλης και των μαθησιακών αποτελεσμάτων, υποστήριξη πρωτοβουλιών που αποσκοπούν στον εκσυγχρονισμό της εκπαιδευτικής διαδικασίας, βελτίωση της εκπαιδευτικής διαδικασίας, εξασφάλιση υψηλού επιπέδου διδακτικού προσωπικού, προσαρμογή του εκπαιδευτικού συστήματος στις τρέχουσες ανάγκες της αγοράς και της περιοχής, ενίσχυση της ελκυστικότητας και της ανταγωνιστικότητας της Κρατικής Σχολής Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm. Οι στόχοι αυτοί πρέπει να επιτευχθούν μέσω: 1) της παρακολούθησης και της αξιολόγησης του προγράμματος σπουδών από την άποψη της συμμόρφωσής του με τα πρότυπα και τα αναμενόμενα μαθησιακά αποτελέσματα, καθώς και από την άποψη των αναγκών της αγοράς εργασίας, 2) της αξιολόγησης της εκπαιδευτικής διαδικασίας και των συνθηκών υπό τις οποίες γίνονται τα μαθήματα και συμπεριλαμβάνουν, μεταξύ άλλων: τη χρήση σύγχρονων μεθόδων εκπαίδευσης, τη χρήση διαφορετικών μεθόδων διδασκαλίας (π.χ. ομαδικές εργασίες, παρουσιάσεις) 140

141 τις διαθέσιμες εκπαιδευτικές υποδομές και τον οπτικοακουστικό εξοπλισμό, τον εξοπλισμό της βιβλιοθήκης και της αίθουσας ανάγνωσης, καθώς και την πρόσβαση σε ηλεκτρονικές βάσεις δεδομένων για τους φοιτητές, τη δυνατότητα πρακτικής άσκησης των φοιτητών, την ποιότητα των διοικητικών υπηρεσιών, την υποστήριξη φοιτητικών οργανώσεων 3) της ανάλυσης του διδακτικού προσωπικού, συμπεριλαμβανομένης της ανάλυσης της περιοδικής αξιολόγησης των εκπαιδευτικών, 4) της ανάλυση της έρευνας σχετικά με το επίπεδο της εκπαίδευσης, 5) της επιθεώρησης κατά τη διάρκεια της παράδοσης μαθήματος, 6) της παρακολούθησης της σταδιοδρομίας των αποφοίτων, 7) της αξιολόγησης της επιστημονικής δραστηριότητας και της διεθνούς ανταλλαγής φοιτητών (π.χ. στο πλαίσιο του προγράμματος ERASMUS). Το Σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας στην Κρατική Σχολή Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm συστάθηκε σύμφωνα με το ψήφισμα αριθ. 3/LVII/2010 της Γερουσίας της Κρατικής Σχολής Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm στις 29 Μαρτίου Αλλαγές στο ψήφισμα σχετικά με το σύστημα της PWSZ στην Chełm περιλαμβάνονται: - στο ψήφισμα αριθ. 11/LX/2010 της Γερουσίας της Κρατικής Σχολής Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm στις 29 Σεπτεμβρίου στο ψήφισμα αριθ. 5/LXX/2012 της Γερουσίας της Κρατικής Σχολής Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm στις 27 Μαρτίου Οι στόχοι και τα ειδικά καθήκοντα της επιτροπής του Πανεπιστημίου για τη Διασφάλιση Ποιότητας τέθηκαν στο διάταγμα αριθ. 39/2010 του Πρύτανη της Κρατικής Σχολής Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm την 1η Οκτωβρίου Οι αρχές της διεξαγωγής της έρευνας αξιολόγησης για τους καθηγητές του πανεπιστημίου και τα μαθήματα καθορίζονται από το ψήφισμα αριθ. 3/XLVI/2008 της Γερουσίας της Κρατικής Σχολής Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm για την έρευνα σχετικά με το επίπεδο εκπαίδευσης. Οι αρχές για την παρακολούθηση της σταδιοδρομίας των αποφοίτων της Κρατικής Σχολής της Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm ρυθμίζονται από το διάταγμα αριθ. 57/2011 του Πρύτανη της Κρατικής Σχολής Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm στις 6 Δεκεμβρίου Σύμφωνα με το διάταγμα αριθ. 47/2012 του Πρύτανη της Κρατικής Σχολής της Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm στις 28 Σεπτεμβρίου, ορίζεται ο εκπρόσωπος του Πρύτανη για την ποιότητα της εκπαίδευσης. Τα καθήκοντά του περιλαμβάνονται στο προαναφερθέν διάταγμα. 141

142 Δομή του Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας της Κρατικής Σχολής Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm 142

143 Τα καθήκοντα της επιτροπής του Πανεπιστημίου για τη Διασφάλιση Ποιότητας περιλαμβάνουν μεταξύ άλλων: ανάλυση και αξιολόγηση της ποιότητας της εκπαίδευσης στην Κρατική Σχολή Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm, προετοιμασία της στρατηγικής διασφάλισης ποιότητας για την εκπαίδευση και παρουσίασή της στον Πρύτανη, ανάπτυξη συστάσεων για αλλαγές στα σχέδια και τα προγράμματα σπουδών, εισαγωγή καινοτόμων μεθόδων διδασκαλίας, ανάλυση των δεδομένων από την έρευνα που διεξήχθη μεταξύ των φοιτητών, κατά τη διάρκεια των επιθεωρήσεων και ανάλυση των αποτελεσμάτων της αξιολόγησης των πανεπιστημιακών καθηγητών, προετοιμασία και παρουσίαση των σχεδίων που αφορούν την οργάνωση των μαθημάτων και των κανόνων αξιολόγησης των μαθητών, προετοιμασία και παρουσίαση των σχεδίων για τη βελτίωση της ποιότητας του προσωπικού, καθώς και έργα σχετικά με τις αρχές για την αξιολόγηση του προσωπικού. Η Επιτροπή του Πανεπιστημίου για τη Διασφάλιση Ποιότητας πρέπει να προετοιμάσει και να υποβάλλει ετήσια έκθεση σχετικά με την ποιότητα της εκπαίδευσης προς τον Πρύτανη. Οι Διευθυντές των Ινστιτούτων είναι υπεύθυνοι για τις εκθέσεις, στις οποίες επισημαίνουν τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες των Ινστιτούτων, καθώς και προτάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας της εκπαίδευσης. Τα βασικά εργαλεία για τον έλεγχο της ποιότητας της εκπαίδευσης στην Κρατική Σχολή Τριτοβάθμιας Εκπαίδευσης στην Chełm είναι οι έρευνες που διεξάγονται από τους φοιτητές και αφορούν το διδακτικό προσωπικό, τις τάξεις και την οργάνωση των σπουδών, καθώς και η έρευνα για την αξιολόγηση των Τμημάτων Εξυπηρέτησης Φοιτητών, της Βιβλιοθήκης και του Τμήματος Υλικής Υποστήριξης. Ο στόχος της έρευνας είναι: να συγκεντρώσει τη γνώμη των φοιτητών σχετικά με τους καθηγητές, τις τάξεις τους, καθώς και για την οργάνωση των σπουδών και τη λειτουργία της Βιβλιοθήκης και των διαφόρων διοικητικών μονάδων, να βελτιώσει την ποιότητα της εκπαίδευσης με την εξάλειψη των παρατυπιών. Μέσω μιας ανώνυμης έρευνας, οι φοιτητές καλούνται να αξιολογήσουν τους εκπαιδευτικούς και τις τάξεις που παρακολουθούν. Αξιολογούν, μεταξύ άλλων: την προετοιμασία των λεκτόρων για κάθε μάθημα, τον τρόπο συμπεριφοράς προς τους φοιτητές (π.χ. ευγένεια, διακριτικότητα), τον τρόπο μετάδοσης πληροφοριών/ γνώσης, τον βαθμό ενθάρρυνσης των μαθητών να συμμετάσχουν ενεργά στις τάξεις, τη συμμετοχή σε διαλέξεις, τα κριτήρια και τις αρχές της αξιολόγησης των μαθητών. Τα αποτελέσματα της έρευνας είναι ένα από τα βασικά στοιχεία της περιοδικής αξιολόγησης των εκπαιδευτικών. Επιπρόσθετα, οι φοιτητές αξιολογούν: 143

144 την οργάνωση των τάξεων (ημερήσια και εβδομαδιαία) τη διαθεσιμότητα των βιβλίων και περιοδικών στη βιβλιοθήκη, τη διαθεσιμότητα ηλεκτρονικών υπολογιστών και πρόσβαση στο Διαδίκτυο, τις συνθήκες υπό τις οποίες πραγματοποιούνται τα μαθήματα (π.χ. άνεση, εξοπλισμός, εργαστήρια), το πρόγραμμα σπουδών, τη δυνατότητα πρακτικής άσκησης, την αξιολόγηση των επιτευγμάτων των σπουδαστών στο τέλος του εξαμήνου, την ευκαιρία να συμμετάσχουν στο πρόγραμμα ERASMUS, την καταλληλότητα της προετοιμασίας για τη μελλοντική τους καριέρα. Δυσκολίες που αντιμετώπισε το Πανεπιστήμιο σε σχέση με τη διαχείριση της ποιότητας: Αρνητική στάση του προσωπικού, Αντιμετώπιση των ελέγχων ποιότητας ως αναγκαίο κακό Μη τήρηση των διαδικασιών που καθορίζονται στο Εγχειρίδιο Ποιότητας Απαιτούμενα προσόντα για τη θέση του επιθεωρητή ποιότητας: πρακτική χρήση της γνώσης, αντικειμενική αξιολόγηση και έλλειψη προκατάληψης, αξιοπιστία στην εκτέλεση των καθηκόντων, οργανωτικές ικανότητες. 144

145 Εισαγωγή 6. SEVET Η «SEVET» ιδρύθηκε το 1947 και είναι μια οργάνωση που προσφέρει ένα ευρύ φάσμα μαθημάτων εκπαίδευσης ενηλίκων. Η οργάνωση αποτελείται από πέντε περιφερειακά γραφεία που συνδέονται με πέντε πανεπιστήμια. Κάθε περιοχή έχει ένα διοικητικό συμβούλιο που διορίζεται από το τοπικό πανεπιστήμιο. Μέσω των δεσμών της με τα πανεπιστήμια, η SEVET είναι σε θέση να παρέχει στο ευρύ κοινό, τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς υψηλού επιπέδου γνώσεις που προέρχονται από την τρέχουσα έρευνα. Οι εξελίξεις στην παιδαγωγική και διδακτική μεθοδολογία παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον για εμάς. Έχουμε μια μακρά παράδοση στην επιτυχή εισαγωγή νέων μεθόδων διδασκαλίας στην εκπαίδευση ενηλίκων, συμπεριλαμβανομένων των τελευταίων εξελίξεων στον τομέα των ΤΠΕ. Οι αξίες της SEVET βασίζονται στη γνώση και την εκπαιδευτική παράδοση που εκπροσωπούν τα πανεπιστήμια. Βασικές έννοιες όπως η δημοκρατία, η διαφάνεια, η κριτική σκέψη, η ανάλυση και η πολιτιστική πολυμορφία είναι κεντρικής σημασίας για τον τρόπο που δουλεύουμε. Σε πρακτικό επίπεδο αυτό συνεπάγεται την παρακίνηση των ερευνητών, των διδασκόντων και των φοιτητών να προσπαθούν για ένα ελεύθερο και εθελοντικό μαθησιακό περιβάλλον, ανοιχτό σε όλους. Η SEVET λοιπόν θέτει μεγάλη σημασία στον πειραματισμό με νέες μορφές και μεθόδους εκπαίδευσης και κατάρτισης ενηλίκων, καθώς και στην προώθηση της περαιτέρω διεθνοποίηση της εκπαίδευσης. Στόχοι Η SEVET είναι ένας οργανισμός στον οποίο : Οι ιδέες και η πραγματοποίησή τους αποτελούν το θεμέλιο της οργάνωσης Συμμετέχει σε έρευνες και ακούει τις ιδέες των πελατών, των συνεργατών και των εργαζομένων για τη βελτίωση των υφιστάμενων λειτουργιών και τη δημιουργία νέων. Η σχέση της SEVET με τον κόσμο του πανεπιστημίου και της διεθνοποίησης των επιχειρήσεων σημαίνει ότι έχει τις ρίζες της στην γύρω περιοχή, ενώ συνεχώς ανανεώνει τον εαυτό της. Η δέσμευση, η ικανότητα και η ευαισθησία χαρακτηρίζει την προσέγγισή της Σημείο εκκίνησης αποτελούν οι ανάγκες των πελατών, ή η επιθυμία για γνώση και προσωπική ανάπτυξη, πράγμα που σημαίνει ότι η SEVET ακούει τις επιθυμίες των πελατών της, παρέχοντας οικονομικές λύσεις και διασφαλίζοντας ότι το προσωπικό έχει την απαιτούμενη εκπαίδευση και δεξιότητες. ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Μέσω της διασφάλισης της ποιότητας, ο οργανισμός επιτυγχάνει: - Κατανόηση των βασικών επιχειρηματικών αξιών - Δημιουργία κοινής εικόνας των δραστηριοτήτων του - Δημιουργία κοινής γλώσσας για την επιχειρηματική ανάπτυξη - Αναζήτηση δομής που να διευκολύνει το έργο - Αύξηση της συμμετοχής στην εργασία 145

146 - Προσανατολισμός στον πελάτη - Αύξηση της ανταγωνιστικότητας - Αναγνώριση των δυνατών και αδύναμων σημείων - Λήψη αποφάσεων με βάση γεγονότα Προκειμένου να δημιουργήσει μια κοινή αντίληψη της επιχείρησης και μία κοινή βάση για την ανάπτυξη της ποιότητας η SEVET δίνει τις ακόλουθες ερμηνείες: Μια διαδικασία είναι μια σειρά από δραστηριότητες που τελειοποιεί ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Έχει μια καλά καθορισμένη αρχή και ένα καλά καθορισμένο τέλος. Πρέπει να είναι πάντα σαφώς ορισμένο το τι θα λάβει η διαδικασία, τι θα επιτύχει, πώς θα συμβεί αυτό και ποια θα είναι τα αναμενόμενα αποτελέσματα. Όλες οι διαδικασίες έχουν έναν πελάτη - εσωτερικό ή εξωτερικό. Η διαδικασία της οποίας η δραστηριότητα βελτιώνει αγαθά ή υπηρεσίες που απευθύνονται σε εξωτερικό πελάτη αναφέρεται ως κύρια διαδικασία. Οι διαδικασίες που υποστηρίζουν τις κύριες διαδικασίες και κυρίως έχουν εσωτερικούς πελάτες αναφέρονται ως υποστηρικτικές διαδικασίες. Χαρακτηριστικό των διαδικασιών είναι ότι αυτές επαναλαμβανόμενες, εφαρμόζονται πολλές φορές. Η SEVET θέτει τους μαθητές της στην καρδιά της εργασίας της. Αυτή η προσέγγιση έχει τις ρίζες της στην εκπαιδευτική ιδέα. Αυτό σημαίνει ότι οι μαθητές είναι οι κύριοι πελάτες της και δευτερεύοντες είναι οι αγοραστές. Κύρια διαδικασία της SEVET είναι ο προγραμματισμός, η πώληση, η εφαρμογή και η παρακολούθηση προγραμμάτων. Πέραν της κύριας διαδικασίας, υπάρχουν επίσης και υποστηρικτικές διαδικασίες, που είναι η διαχείριση, η ανάπτυξη προϊόντων, οι ανθρώπινοι πόροι, το μάρκετινγκ και τα διοικητικά συστήματα. 146

147 ΧΑΡΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ Η SEVET είναι πιστοποιημένη σύμφωνα με το πρότυπο ποιότητας EN ISO 9001:2008. Αυτό σημαίνει ότι λειτουργεί με ένα δομημένο τρόπο, στον οποίο οι ανάγκες των πελατών της, εσωτερικών και εξωτερικών, είναι πάντα στο επίκεντρο. Η πολιτική για τον χειρισμό των παραπόνων θεωρείται ως μια βασική συνιστώσα της πολιτικής ποιότητας. Η προσπάθεια στρέφεται στο: - Να αντιμετωπίζονται οι καταγγελίες ως ευκαιρία και όχι ως αποτυχία - Να αντιμετωπίζονται οι καταγγελίες με εποικοδομητικό τρόπο - Να θεωρούνται οι καταγγελίες ως μια χρυσή ευκαιρία για να εφαρμοστεί η ποιότητα στην πράξη και να κατανοηθούν καλλίτερα οι ανάγκες και οι προσδοκίες των πελατών. 147

148 7. INTERCOLLEGE Περιγραφή του INTERCOLLEGE Το Intercollege έχει καταφέρει μέσα στα μόλις 35 έτη λειτουργίας του να καθιερωθεί ως ένα δυναμικό και αξιοσέβαστο ίδρυμα τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. Είναι το μόνο κολέγιο στην Κύπρο με τρεις πανεπιστημιουπόλεις, που βρίσκονται στις μεγάλες πόλεις, τη Λευκωσία, τη Λεμεσό και τη Λάρνακα. Ξεκινώντας το 1980 ως ένα μικρό εκπαιδευτικό ίδρυμα που προετοίμαζε τους Κυπρίους για επαγγελματικές εξετάσεις, το Intercollege είναι σήμερα το μεγαλύτερο ιδιωτικό κολέγιο στην Κύπρο - ένα ζωντανό διεθνές κολέγιο, όπου οι μαθητές πολλών ηλικιών, εθνικοτήτων και πολιτισμών μπορούν να αποκτήσουν προπτυχιακούς και μεταπτυχιακούς τίτλους, καθώς και επαγγελματικά προσόντα με ένα σημαντικό πλεονέκτημα κόστους και, για πολλούς από τους φοιτητές, κοντά στο σπίτι τους. Η ιστορία του Intercollege χαρακτηρίζεται από μία επιτυχημένη στρατηγική ανάπτυξης: η συστηματική προσθήκη προγραμμάτων σε προπτυχιακό επίπεδο καθώς και σε επίπεδο Masters και διδακτορικό, η δημιουργία ακαδημαϊκών δεσμών με άλλα πανεπιστήμια και οι δεσμοί με επαγγελματικές οργανώσεις, η επέκταση του κολεγίου στις πόλεις της Λεμεσού και της Λάρνακας, η πρόσληψη και η διατήρηση τόσο των διδακτορικών όσο και των επαγγελματικά εξειδικευμένων διδασκόντων. Η αποστολή του Intercollege είναι να βοηθήσει τους φοιτητές να γίνουν μορφωμένοι πολίτες, να επιτύχουν τους ακαδημαϊκούς και επαγγελματικούς τους στόχους και να αναλάβουν υπεύθυνους ρόλους στον διαρκώς μεταβαλλόμενο κόσμο της διεθνούς συνεργασίας και αλληλεξάρτησης. Φιλοσοφία Το Intercollege έχει διεθνή προσανατολισμό σε ότι αφορά τη φιλοσοφία, την ανάπτυξη και τις προοπτικές του. Έχοντας επίγνωση της μοναδικής θέσης του στο σταυροδρόμι τριών ηπείρων, το Κολέγιο προσπαθεί να ενισχύσει τις ευκαιρίες στην εκπαίδευση και την κατανόηση μεταξύ των ανθρώπων από διαφορετικές κουλτούρες. Το Intercollege στοχεύει στην προώθηση τόσο των υψηλών ακαδημαϊκών προτύπων όσο και των υψηλών αρχών του χαρακτήρα. Οι φοιτητές ενθαρρύνονται να αποκτήσουν γνώσεις και ικανότητες σε διάφορες δεξιότητες, καθώς και να αναπτύξουν πολιτισμική συνείδηση, αίσθημα κοινωνικής ευθύνης και προσωπικής ακεραιότητας. Η προώθηση της συμμετοχής των φοιτητών και των καθηγητών στη μάθηση είναι η πιο σημαντική δραστηριότητα του Intercollege. Τα μέλη του ακαδημαϊκού προσωπικού ενθαρρύνονται να συνδυάζουν την ακαδημαϊκή γνώση με την επαγγελματική εμπειρία μέσα στην τάξη και να δίνουν έμφαση στην εξατομικευμένη προσέγγιση στην εκπαίδευση. Μέσα από τη στενή αλληλεπίδραση με τη σχολή και το προσωπικό, οι φοιτητές συμβάλλουν στην ανάλυση των στόχων τους, των ικανοτήτων τους και των επιλογών τους για το μέλλον. Η πολιτική εισδοχής του Κολλεγίου εξασφαλίζει την αποδοχή φοιτητών με ποικίλες 148

149 ακαδημαϊκές ικανότητες και δεξιότητες - υπό την προϋπόθεση ότι οι φοιτητές επιτυγχάνουν τις ελάχιστες απαιτήσεις του προγράμματος ώστε να αποφοιτήσουν. Τα προγράμματα του Intercollege έχουν σχεδιασθεί έχοντας ως βάση την αμερικανική και την ευρωπαϊκή τριτοβάθμια εκπαίδευση. Το Κολέγιο έχει δεσμευτεί για τη διατήρηση των προτύπων που συμμορφώνονται με αυτά της Δυτικής τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, προκειμένου να παρέχει στους φοιτητές του ποικίλες ευκαιρίες μετακίνησης για περαιτέρω σπουδές. Στόχοι Για την επίτευξη της αποστολής του, το Intercollege προσπαθεί να: προσφέρει ποιότητα, προπτυχιακά προγράμματα προσανατολισμένα στην μετέπειτα απασχόληση, μεταπτυχιακές σπουδές σε επιλεγμένους τομείς, και ποιοτικά επαγγελματικά προγράμματα, εφαρμόζει το σύνθημα του Κολλεγίου "Αριστεία στην Εκπαίδευση", ενθαρρύνοντας τους φοιτητές να αγωνιστούν για την αριστεία σε κάθε δραστηριότητα, παραμένει σταθερά προσηλωμένο στην οικονομική, κοινωνική, επιστημονική και πολιτιστική ανάπτυξη της Κύπρου, αναπτυχθεί περαιτέρω ως ένα διεθνές κολέγιο, όπου οι Κύπριοι και διεθνείς φοιτητές, οι καθηγητές και το προσωπικό προσδίδουν αξία με την πολιτιστική πολυμορφία τους, προσλαμβάνει και να διατηρεί εξειδικευμένο ακαδημαϊκό προσωπικό και να υποστηρίζει την ανάπτυξή τους, ενθαρρύνει την έρευνα, τις δημοσιεύσεις και τη δημιουργική δραστηριότητα βελτιώνει τις εγκαταστάσεις, τους πόρους και τις υπηρεσίες, ώστε να παρέχει ένα περιβάλλον ευνοϊκό για την προσωπική ανάπτυξη, την ανακάλυψη και τη μάθηση επανεξετάζει συνεχώς και να ενημερώνει τα εκπαιδευτικά προγράμματα, ώστε να συμβαδίζει με τις εξελίξεις και τα πρότυπα στην Δυτική τριτοβάθμια εκπαίδευση βελτιώνει την επικοινωνία των φοιτητών, τη δημοκρατική ηγεσία και τις δεξιότητες κριτικής σκέψης επεκτείνει τις ευκαιρίες για επαγγελματική και κοινωνική αλληλεπίδραση εντός του Κολλεγίου Πεδίο εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του Intercollege είναι προσαρμοσμένο στις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2008 και καλύπτει τους ακόλουθους τομείς: Σχεδιασμός και Παροχή Υπηρεσιών Επαγγελματικής Εκπαίδευσης & Κατάρτισης 149

150 Πολιτική Ποιότητας Η δέσμευση του Intercollege για την παροχή ποιοτικής επαγγελματικής εκπαίδευσης και εμπειρίας αποδεικνύεται με τη χρήση ενός οργανωτικού πλαισίου για την ποιότητα. Η απόδοση του πλαισίου για την ποιότητα μετριέται και παρακολουθείται μέσω των Στόχων Ποιότητας και των σχετικών Δεικτών Απόδοσης. Στο Intercollege, η Ποιότητα επιτυγχάνεται όταν: επιτυγχάνονται οι ποιοτικοί στόχοι, οι διαδικασίες και οι πρακτικές διεξάγονται με συστηματικό τρόπο και υπόκεινται σε συνεχείς πρακτικές βελτίωσης, τα σχόλια από τους φοιτητές, το προσωπικό και τους ενδιαφερόμενους φορείς ενημερώνουν το Intercollege για το τι κάνει καλά καθώς και για τα σημεία που μπορεί να βελτιωθεί. Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του Intercollege βασίζεται στις ακόλουθες αρχές: 1. Δέσμευση για την Ποιότητα - το Intercollege υποστηρίζει ενεργά την Πολιτική Ποιότητας που έχει καθορίσει. 2. Ευθύνη για την Ποιότητα - η ποιότητα αποτελεί ευθύνη όλου του προσωπικού. 3. Ποιότητα Προσωπικού και Πόρων - Το προσωπικό εκπαιδεύεται, υποστηρίζεται και λαμβάνει τους κατάλληλους πόρους, προκειμένου να παρέχει υπηρεσίες και προϊόντα σύμφωνα με τις απαιτήσεις του Intercollege. 4. Ποιότητα Δεδομένων και Πληροφοριών - έχουν θεσπιστεί διεργασίες που εξασφαλίζουν τη συνεπή συλλογή και ανάλυση των δεδομένων και πληροφοριών. 5. Πρακτικές Ποιότητας - συνεπείς και αποτελεσματικές πρακτικές εντοπίζονται και κοινοποιούνται στην κοινότητα του Intercollege μέσω της Πολιτικής, των Διαδικασιών, των Οδηγιών και των Φορμών. 6. Βελτίωσης Ποιότητας - κρίσιμη, ειλικρινής και έγκαιρη αυτοαξιολόγηση και αξιολόγηση. Οι προγραμματισμένες εσωτερικές και εξωτερικές επιθεωρήσεις προωθούν τη συνεχή εξέλιξη των πρακτικών και των διαδικασιών για να διασφαλιστεί η συνεχής καταλληλότητα και επάρκειά τους. Παράδειγμα καλής πρακτικής Η παράγραφος 5.6 του διεθνούς προτύπου ISO 9001: 2008, περιγράφει τις απαιτήσεις της ανασκόπησης της διοίκησης, ενώ η παράγραφος αναφέρεται στις απαιτήσεις της συνεχούς βελτίωσης. Προκειμένου να συμμορφωθεί με αυτές τις απαιτήσεις το Intercollege έχει καθιερώσει μια εξαμηνιαία συνεδρίαση της Επιτροπής Διασφάλισης της Ποιότητας (QAC) και μία ετήσια Συνάντηση της διοίκησης. Στις συνεδριάσεις της Επιτροπής Διασφάλισης Ποιότητας, τα μέλη της επανεξετάζουν τις πληροφορίες σχετικά με τα αποτελέσματα των εσωτερικών ελέγχων, τις έρευνες της κοινής γνώμης των φοιτητών και εξετάζουν τυχόν συστάσεις για βελτιώσεις που προκύπτουν μέσω των επίσημων διαύλων που περιγράφονται στο εγχειρίδιο του Εσωτερικού Κανονισμού. Η διοίκηση του Intercollege σε ετήσια βάση κάνει ανασκόπηση όχι μόνο του συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, αλλά και επανεξετάζει τη στρατηγική για να εξασφαλιστεί η αποτελεσματική εφαρμογή του. Αρκετοί Βασικοί Δείκτες Απόδοσης 150

151 μετρούνται συστηματικά, προκειμένου να διαθέτει η διοίκηση του Intercollege κατάλληλες πληροφορίες σχετικά με την επίτευξη της ποιότητας και των στρατηγικών στόχων. Ο παρακάτω πίνακας απεικονίζει τους Βασικούς Δείκτες Απόδοσης που μετρούνται συστηματικά από τις υπηρεσίες του Intercollege. Κάθε Δείκτης αντιστοιχεί σε μια διαδικασία. Κάθε διαδικασία έχει έναν ιδιοκτήτη που είναι υπεύθυνος γι' αυτή. Οι βασικές διαδικασίες του Intercollege είναι: Ακαδημαϊκές Υποθέσεις, Εγγραφές, Διοίκηση, Οικονομικά, Υπηρεσίες προς μαθητές και Υπηρεσίες προς Επιχειρήσεις. Διαδικασία Βασικός Δείκτης Απόδοσης Μονάδα μέτρησης 1 Διαπιστευμένα Προγράμματα Απόλυτος αριθμός Διαπιστευμένων Προγραμμάτων 2 Καταχωρημένα Προγράμματα Απόλυτος αριθμός Καταχωρημένων Προγραμμάτων 3α 3β Εσωτερικές επιθεωρήσεις Αριθμός εσωτερικών επιθεωρήσεων Αριθμός μη συμμορφώσεων 4 Ικανοποίηση φοιτητών Μέση ικανοποίηση φοιτητών [%] 5 Εισακτέοι Αριθμός εισακτέων φοιτητών 6 Εγγεγραμμένοι φοιτητές Αριθμός εγγεγραμμένων φοιτητών 7α 7β Υπάλληλοι (ακαδημαϊκοί / διοικητικοί) Πλήθος ακαδημαϊκού προσωπικού Πλήθος διοικητικού προσωπικού 8 Ικανοποίηση υπαλλήλων Μέση ικανοποίηση υπαλλήλων [%] 9 Αποτελεσματική χρήση χώρων Μέση αξιοποίηση χώρων 10 Ενεργειακή απόδοση Κατανάλωση ενέργειας ανά τετραγωνικό μέτρο 11 Έσοδα Συνολικές πωλήσεις 151

152 12 Κερδοφορία Συνολικές πωλήσεις - Συνολικό κόστος 13 Κινητικότητες Αριθμός φοιτητών που συμμετέχουν σε προγράμματα κινητικότητας Αριθμός ακαδημαϊκών μελών που συμμετέχουν σε προγράμματα κινητικότητας 14 Ευρωπαϊκά και ερευνητικά προγράμματα Ποσοστό επιτυχίας σε Ευρωπαϊκά και ερευνητικά προγράμματα [%] 15 Συμβουλευτικές προτάσεις Επιτυχείς συμβουλευτικές προτάσεις [%] Τα οφέλη του Intercollege Το στοχοθετημένο και σαφώς διατυπωμένο σύνολο Βασικών Δεικτών Απόδοσης καθιστά τους στρατηγικούς στόχους του Intercollege πιο απτούς: τους δίνει μορφή και τους καθιστά αναγνωρίσιμους, σχετικούς και κατανοητούς από το διδακτικό και διοικητικό προσωπικό του Intercollege. Με το τρόπο αυτό μπορούν να επηρεάζουν τη συμπεριφορά των ανθρώπων και να διαμορφώνουν τις δράσεις τους με τρόπο που συμβάλλει θετικά στην επίτευξη των στόχων που έχουν τεθεί. Εξασφαλίζοντας ότι οι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης είναι μετρήσιμοι και συγκρίνοντας τακτικά την πρόοδό τους σε σχέση με βασικά δεδομένα απόδοσης γίνεται δυνατό για το Intercollege να σχεδιάσει με ακρίβεια την πρόοδό του και να τη γνωστοποιήσει σε όλους τους ενδιαφερόμενους φορείς. Οι Βασικοί Δείκτες Απόδοσης μπορούν να αποδοθούν με διάφορους τρόπους ώστε να δείξουν την πρόοδο, συμπεριλαμβανομένης της γραφικής απεικόνισης μέσω ενός συστήματος φωτεινού σηματοδότη, όπου τα χρώματα κόκκινο, πορτοκαλί και πράσινο χρησιμοποιούνται για να δηλώσουν δείκτες που είτε απέχουν του στόχου τους, είτε δείχνουν κάποια προειδοποιητικά σημάδια ότι δεν επιτυγχάνουν το στόχο τους είτε προχωρούν σύμφωνα με το σχέδιο. Τέλος, είναι δυνατή η επέκταση του πλαισίου των Βασικών Δεικτών Απόδοσης αναπτύσσοντας όσα επίπεδα, υποκατηγορίες και βαθμό λεπτομέρειας είναι επιθυμητό - όλα μέσα σε ένα συνεπές και συνεκτικό πλαίσιο. Υποστηρικτικά σύνολα Βασικών Δεικτών Απόδοσης μπορούν να οριστούν σε επίπεδο τμημάτων για την καλύτερη μέτρηση των επιδόσεων και για να επιτευχθεί καλύτερος συντονισμός των δραστηριοτήτων των τμημάτων με τους στρατηγικούς στόχους του Intercollege. 152

153 Εισαγωγή 8. MPS, Σπίτι της Κοινωνικής Προώθησης Το Σπίτι της Κοινωνικής Προώθησης «MPS» είναι ένας ιδιωτικός εκπαιδευτικός οργανισμός, που ιδρύθηκε το Προσφέρει ένα μεγάλο εύρος μαθημάτων εκπαίδευσης ενηλίκων. Το MPS έχει παραρτήματα σε 3 περιοχές στην περιφέρεια της Aquitania στη νοτιοδυτική Γαλλία και προσφέρει εκπαίδευση ενηλίκων για ανέργους και συγκεκριμένες εκπαιδεύσεις για υπαλλήλους εταιρειών. Το MPS λειτουργεί επίσης σαν οργανισμός υποδοχής και χρησιμοποιεί το αμφιθέατρο, το ξενοδοχείο και το εστιατόριο που διαθέτει για τη διοργάνωση πολυάριθμων σεμιναρίων και συνεδρίων σχετικά με κινητικότητες στο θέμα της εκπαίδευσης, των οικονομικών, της ιθαγένειας, της κοινωνικής ποικιλομορφίας και της αυτοανάπτυξης. Το MPS αναπτύσσει τις δραστηριότητες του σε διάφορους τομείς της εκπαίδευσης: Επαγγελματική ένταξη / επαγγελματικό προσανατολισμό Προετοιμασία για εθνικούς διαγωνισμούς Βελτίωση δεξιοτήτων Μαθήματα κατάρτισης και διπλώματα κατάρτισης στους τομείς των: o ΤΠΕ 153

154 o Αθλητισμού και Ψυχαγωγίας o Περιβάλλοντος o Γεροντολογίας E-learning Επαγγελματική κατάρτιση Το κέντρο κατάρτισης για τους μαθητευόμενους στον τομέα του Περιβάλλοντος προτείνει μαθήματα εκπαίδευσης στον τομέα της βιώσιμης ανάπτυξης και της ανακύκλωσης. Το Ευρωπαϊκό Κέντρο, που δημιουργήθηκε το 2000 συμμετέχει σε διάφορα ευρωπαϊκά προγράμματα. Ένα από τα κύρια καθήκοντα είναι ο συντονισμός των ευρωπαϊκών έργων, όπως τα έργα EQUAL, LLP, Grundtvig, Leonardo, Δίκτυα ΤΠΕ, και προγράμματα κινητικότητας. Το MPS έχει συντονίσει διάφορα έργα LLP στον τομέα της βιώσιμης ανάπτυξης, όπως τα SHIVAA (Grundtvig), Proof (LdV DOI) και έχει συμμετάσχει σε κάποιες άλλα ως εταίρος, όπως τα GRIN-CH (LdV TOI) και Renewed Skills for Renewable Energy (LdV TOI). Το MPS συμμετέχει επίσης σε ερευνητικό πρόγραμμα για την ανάπτυξη του ECVET και του EQF. Το MPS, ως μέλος του Διεθνούς Παρατηρητηρίου e-jobs ( ) αναπτύσσει παιδαγωγικό υλικό και μεθόδους διδασκαλίας, νέα Επαγγελματικά Περιγράμματα της ψηφιακής οικονομίας, εντοπίζοντας τις ανάγκες της αγοράς και διευκολύνοντας τους εκπαιδευτικούς οργανισμούς να καλύψουν τις ανάγκες αυτές. Ο χώρος Info Energies που δημιουργήθηκε σε συνεργασία με την ADEME (Γαλλικός Οργανισμός Περιβάλλοντος και Διαχείρισης Ενέργειας) επιτρέπει σε ιδιώτες, επαγγελματίες, τοπικές και περιφερειακές αρχές να ενημερώνονται σχετικά με τη χρήση βιώσιμης ενέργειας. Το Cap Employment 24 είναι ένα δίκτυο το οποίο παρέχει πληροφορίες σχετικά με την επαγγελματική ένταξη σε εταιρείες ατόμων με ειδικές ανάγκες. To MPSformatech λειτουργεί ως εταίρος για τις επιχειρήσεις, επιτρέποντας την εξέλιξη των επιχειρήσεων με την ανάλυση των ειδικών αναγκών τους και προτείνοντας επιμέρους προγράμματα κατάρτισης που αντιστοιχούν στις ανάγκες του προσωπικού. Tο MPS Aquitaine χρησιμοποιεί την εμπειρογνωμοσύνη των υπαλλήλων της για την εκπαίδευση ατόμων, την προώθηση του πολιτισμού, την οικονομία και τη συλλογική ζωή. Αποτελεί ένα σταυροδρόμι επαγγελματικής ένταξης των ατόμων και προτείνει λύσεις για την προσωπική τους ανάπτυξη, την οικονομική ανάπτυξη και την καινοτομία. Το MPS είναι ένα τοπικός οργανισμός στην υπηρεσία εταιρειών, συλλόγων, συνδικάτων, δημόσιων και τοπικών αρχών. Το MPS βελτιώνει συνεχώς τις υπηρεσίες του και ευνοεί την τακτική κατάρτιση των εργαζομένων της, προκειμένου να μπορεί να προτείνει καινοτόμες λύσεις στους συνεργάτες και τους πελάτες του. Στόχοι: 154

155 Η ένταξη ή επανένταξη οποιουδήποτε ψάχνει για δουλειά Η έρευνα και η εφαρμογή των επαγγελματικών προσόντων, με βάση την επικύρωση της επαγγελματικής εμπειρίας Η εφαρμογή οποιασδήποτε πρωτοβουλίας που συμβάλλει στην ανάπτυξη ενός ατόμου και την κοινωνική πρόοδο με βάση τις δημοκρατικές αξίες. Για το σκοπό αυτό, οι δράσεις του οργανισμού συνάδουν με το πεδίο εφαρμογής της Κοινωνικής και Αλληλέγγυας Οικονομίας και αποδίδουν μεγάλη σημασία στην ανάπτυξη των αρμονικών σχέσεων με τους εταίρους του, τόσο από το δημόσιο όσο και από τον ιδιωτικό τομέα. Το MPS είναι πιστοποιημένο σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 που αποτελεί εγγύηση για τη διαχείριση της ποιότητας, τον προσανατολισμό προς τις ανάγκες του πελάτη και τη συνεχή βελτίωση. Το MPS απασχολεί περίπου 180 εργαζόμενους σε διάφορους τομείς, τη διαχείριση, διοικητικές θέσεις, λογιστήριο, ΤΠΕ, εκπαιδευτές, ειδικές υπηρεσίες για τις επιχειρήσεις, υπάλληλους υποδοχής (ρεσεψιονίστ, μάγειρες, σερβιτόρους, τεχνικούς) συμβούλους κ.α. 155

156 Conseil d Administration: Διαχειριστές Directeur: Διευθυντής Secretariat de direction: Διοικητική υπηρεσία του Διοικητικού συμβουλίου Services transverses: Εγκάρσιες υπηρεσίες Accueil: Υποδοχή Formation: Εκπαίδευση Cap Emploi 24: Τμήμα εξειδικευμένο στην εργασία με άτομα με ειδικές ανάγκες Espace Info Energie: Τμήμα για περιβαλλοντικές συμβουλές Pôle Europe: Ευρωπαϊκό Κέντρο Διαχείριση ποιότητας 156

Ευρωπαϊκή πολιτική για την ποιότητα στην εκπαίδευση και κατάρτιση Το Κοινό Ευρωπαϊκό Πλαίσιο Αναφοράς. Νατάσσα Καζαντζίδου

Ευρωπαϊκή πολιτική για την ποιότητα στην εκπαίδευση και κατάρτιση Το Κοινό Ευρωπαϊκό Πλαίσιο Αναφοράς. Νατάσσα Καζαντζίδου Ευρωπαϊκή πολιτική για την ποιότητα στην εκπαίδευση και κατάρτιση Το Κοινό Ευρωπαϊκό Πλαίσιο Αναφοράς Νατάσσα Καζαντζίδου Ιστορία Ευρωπαϊκό Συμβούλιο Βαρκελώνης 2002 : στόχος να γίνουν τα Ευρωπαϊκά συστήματα

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

Πρόγραμμα σπουδών του εκπαιδευτικού προγράμματος

Πρόγραμμα σπουδών του εκπαιδευτικού προγράμματος Πρόγραμμα σπουδών του εκπαιδευτικού Συντάκτες: Όλγα Αναγνωστάκη, Νατάσα Καζαντζίδου, IDEC SA Αυτό το πρόγραμμα έχει χρηματοδοτηθεί με την υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Επιτροπής στο πλαίσιο του Προγράμματος

Διαβάστε περισσότερα

Ο ρόλος του προσωπικού της εκπαίδευσης στη διασφάλιση ποιότητας

Ο ρόλος του προσωπικού της εκπαίδευσης στη διασφάλιση ποιότητας Ο ρόλος του προσωπικού της εκπαίδευσης στη διασφάλιση ποιότητας Προφίλ απαιτούμενων προσόντων και ικανοτήτων του υπεύθυνου ποιότητας και των εκπαιδευτών σε έναν εκπαιδευτικό οργανισμό IDEC Α.Ε. 25.09.2013

Διαβάστε περισσότερα

Ημερίδες προς Εκπαιδευτικούς/Εκπαιδευτές Τεχνικής και Επαγγελματικής Εκπαίδευσης. ΙΔΕΠ Διά Βίου Μάθησης και ECVET Experts

Ημερίδες προς Εκπαιδευτικούς/Εκπαιδευτές Τεχνικής και Επαγγελματικής Εκπαίδευσης. ΙΔΕΠ Διά Βίου Μάθησης και ECVET Experts Ημερίδες προς Εκπαιδευτικούς/Εκπαιδευτές Τεχνικής και Επαγγελματικής Εκπαίδευσης ΙΔΕΠ Διά Βίου Μάθησης και ECVET Experts 23-24-25-29/09/2014 Πλαίσιο Πολιτικής Στρατηγική της Λισσαβόνας Διαδικασία της Κοπεγχάγης

Διαβάστε περισσότερα

ΗΜΕΡΙΔΑ ELQA ΣΥΣΤΗΜΑTA ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO9001:2008

ΗΜΕΡΙΔΑ ELQA ΣΥΣΤΗΜΑTA ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO9001:2008 ΜΙΓΚΟΣ ΣΠΥΡΟΣ Μ.Sc Διασφάλιση Ποιότητας Επικεφαλής Επιθεωρητής Συστημάτων Διευθυντής Οργανισμού Πιστοποίησης Q-check ΣΥΣΤΗΜΑTA ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO9001:2008 ΠΟΙΟΤΗΤΑ Ορισμός 1. Ποιότητα είναι ο βαθμός

Διαβάστε περισσότερα

ECVET ΣΥΣΤΗΜΑ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ. 15 Οκτωβρίου 2014 Λευκωσία

ECVET ΣΥΣΤΗΜΑ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ. 15 Οκτωβρίου 2014 Λευκωσία ECVET ΣΥΣΤΗΜΑ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΠΙΣΤΩΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ 15 Οκτωβρίου 2014 Λευκωσία Περιεχόμενα Α Β Γ Δ Ε Πλαίσιο Πολιτικής για την ΕΕΚ (Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση)

Διαβάστε περισσότερα

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Παρουσίαση 23.9.2014 Παυλίνα Φιλιπποπούλου Εθνικός Εκπρόσωπος στο δίκτυο EQAVET & Προϊσταμένη Τμήματος Εθνικού Συστήματος Ποιότητας-

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης :

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Οφέλη από την εφαρμογή τους Εκδήλωση ΤΕΕ / ΤΚΜ : 7 Νοεμβρίου 2008 αμφιθέατρο Τοπογράφων «Αλ. Τσιούμης» Πολυτεχνική Σχολή ΑΠΘ ΓΕΩΡΓΙΟΣ Ν. ΜΑΘΙΟΥΔΑΚΗΣ - Μηχανικός Μεταλλείων

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ. Βρυξέλλες, 29 Οκτωβρίου 2004 (09.11) (OR. en) 13832/04 EDUC 204 SOC 499

ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ. Βρυξέλλες, 29 Οκτωβρίου 2004 (09.11) (OR. en) 13832/04 EDUC 204 SOC 499 ΣΥΜΒΟΥΛΙΟ ΤΗΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗΣ ΕΝΩΣΗΣ Βρυξέλλες, 29 Οκτωβρίου 2004 (09.) (OR. en) 3832/04 EDUC 204 SOC 499 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ της : Γενικής Γραµµατείας του Συµβουλίου προς : το Συµβούλιο και τους Αντιπροσώπους

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΟΛΟΓΙΑ. απαιτήσεις αξιοπιστίας, στις απαιτήσεις ασφάλειας, στις απαιτήσεις λειτουργίας κλπ.

ΟΡΟΛΟΓΙΑ. απαιτήσεις αξιοπιστίας, στις απαιτήσεις ασφάλειας, στις απαιτήσεις λειτουργίας κλπ. ΟΡΟΛΟΓΙΑ Γενικές έννοιες Ποιότητα: ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών εκπληρώνει τις απαιτήσεις. Απαίτηση: ανάγκη ή προσδοκία που δηλώνεται ρητώς, συνάγεται ως συμπέρασμα ή προκύπτει

Διαβάστε περισσότερα

05 Χρήση δεδομένων και ανατροφοδότησης για τη βελτίωση της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης

05 Χρήση δεδομένων και ανατροφοδότησης για τη βελτίωση της επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης Η εισήγηση πλαισίων διασφάλισης ποιότητας στην επαγγελματική εκπαίδευση και κατάρτιση (VET) αποτελεί προτεραιότητα τα τελευταία χρόνια. Οι πάροχοι επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης, κατά τα πρώιμα

Διαβάστε περισσότερα

Επιμορφωτικά Σεμινάρια για το ECVET. Σεπτέμβριος 2014, 23 Λευκωσία, 24 Πάφο, 25 Λεμεσό και 29 Λάρνακα

Επιμορφωτικά Σεμινάρια για το ECVET. Σεπτέμβριος 2014, 23 Λευκωσία, 24 Πάφο, 25 Λεμεσό και 29 Λάρνακα Επιμορφωτικά Σεμινάρια για το ECVET Σεπτέμβριος 2014, 23 Λευκωσία, 24 Πάφο, 25 Λεμεσό και 29 Λάρνακα 1 Περιεχόμενα Α Β Γ Το ECVET και ο Σκοπός του Τα Βασικά Στοιχεία του ECVET Τα Οφέλη του ECVET 2 Ιστορικό

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 4 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Απαιτήσεις του ISO9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική

Διαβάστε περισσότερα

Taseis Management Total Accomplishment & Efficient Integrated Strategies

Taseis Management Total Accomplishment & Efficient Integrated Strategies Υποβολή προτάσεως συνεργασίας για την μελέτη, ανάπτυξη και εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001:2008 σε μικροβιολογικά εργαστήρια Σας καταθέτουμε ολοκληρωμένη πρόταση η οποία αφορά στην

Διαβάστε περισσότερα

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων 2 x 4 ώρες Μέτρηση και Βελτίωση Ενδυνάμωσης Ορισμός της Ενδυνάμωσης: Η ενδυνάμωση είναι η διαδικασία της αύξησης της ικανότητας των ατόμων

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ Διαδικασία και Προσδιορισμός Κριτηρίων Πιστοποίησης Καθ. Βασ. Τσιάντος, Μέλος του Δ.Σ. της Α.ΔΙ.Π Οκτώβριος 2014 ΑΔΙΠ / HQA ΑΡΧΗ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ & ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Εθνική στρατηγική εφαρμογής για τη μετατροπή τρέχουσας μη τυπικής μάθησης σε τυπική μορφή και την επικύρωση προηγούμενης γνώσης.

Εθνική στρατηγική εφαρμογής για τη μετατροπή τρέχουσας μη τυπικής μάθησης σε τυπική μορφή και την επικύρωση προηγούμενης γνώσης. Leonardo da Vinci 2013-1-FR1-LEO05-48134 AGROSKILL Μεταφορά μεθόδων επικύρωσης της άτυπης μάθησης ΕΕΚ σε ιδρύματα επαγγελματικής εκπαίδευσης και κατάρτισης στον τομέα της βιώσιμης γεωργίας Εθνική στρατηγική

Διαβάστε περισσότερα

Ερωτηµατολόγιο Εσωτερικής Επιθεώρησης

Ερωτηµατολόγιο Εσωτερικής Επιθεώρησης Κωδικός: ΕΝ03-2 Έκδοση: 01 Σελ. 1 από 6 Ερωτηµατολόγιο Εσωτερικής Επιθεώρησης ιαδικασία / Οργανωτική Μονάδα: Επιθεωρητές: Ηµεροµηνία: Α/Α Επιθεώρησης: Α/Α 1. Έχει αναπτυχθεί, τεκµηριωθεί και εφαρµόζεται

Διαβάστε περισσότερα

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001;

ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει. στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Οι βασικές Αρχές της Ποιότητας: Πως εφαρμόζεται το ISO 9001; ISO 9001:2015 - Τι αλλάζει στο νέο Πρότυπο; Τι είναι το ISO 9001; Το πρότυπο ISO 9001 είναι το πλέον διαδεδομένο πρότυπο διαχείρισης της ποιότητας, που θέτει τις απαιτήσεις με τις οποίες πρέπει να λειτουργεί

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στόχος Βασικές έννοιες για την ποιότητα και τα συστήματα ποιότητας Έννοια της ποιότητας και των συστημάτων ποιότητας Τεκμηρίωση ενός

Διαβάστε περισσότερα

Πιστοποίηση ποιότητας ISO σε σχολεία

Πιστοποίηση ποιότητας ISO σε σχολεία Πιστοποίηση ποιότητας ISO σε σχολεία Πιντζοπούλου Ελένη, ΠΕ03-ΠΕ11 Κατσιαούνη Σοφία, ΠΕ04.02 Διαχείριση ποιότητας είναι το σύνολο των ενεργειών ή διαδικασιών που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι

Διαβάστε περισσότερα

Ελληνική Εταιρεία Πιστοποιημένων Απεντομωτών (Ε.Ε.Π.Α.)

Ελληνική Εταιρεία Πιστοποιημένων Απεντομωτών (Ε.Ε.Π.Α.) Ελληνική Εταιρεία Πιστοποιημένων Απεντομωτών (Ε.Ε.Π.Α.) ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 2_Egxeiridio_Poiothtas_v03 Σελίδα 1 από 16 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟΥ σελίδα ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΕΠΑ 3 ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΔΕΣΜΕΥΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ Μάϊος 2014 ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ Διαδικασία και Προσδιορισµός Κριτηρίων Πιστοποίησης ΑΔΙΠ / HQA ΑΡΧΗ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ & ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΑΝΩΤΑΤΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ HELLENIC QUALITY ASSURANCE

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008

ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΙSO 9001 : 2008 ΕΞΩΤΕΡΙΚΑ ΟΦΕΛΗ Eνισχύει άμεσα την εμπιστοσύνη των πελατών στην εταιρεία Αναβαθμίζει το κύρος της επιχείρησης προς αρχές, δανειστές, επενδυτές Αποτελεί αναγνωρίσιμο

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματική Αριστεία

Επιχειρηματική Αριστεία Επιχειρηματική Αριστεία ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παγκοσμιοποίηση και ο έντονος ανταγωνισμός που υφίστανται οι επιχειρήσεις σήμερα, τις έχει αναγκάσει να στρέψουν το ενδιαφέρον τους στην ανάπτυξη κατάλληλων διοικητικών

Διαβάστε περισσότερα

Έγγραφο συνόδου ΠΡΟΤΑΣΗ ΨΗΦΙΣΜΑΤΟΣ. εν συνεχεία της ερώτησης για προφορική απάντηση B8-0000/2015

Έγγραφο συνόδου ΠΡΟΤΑΣΗ ΨΗΦΙΣΜΑΤΟΣ. εν συνεχεία της ερώτησης για προφορική απάντηση B8-0000/2015 Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο 2014-2019 Έγγραφο συνόδου B8-0000/2015 21.9.2016 ΠΡΟΤΑΣΗ ΨΗΦΙΣΜΑΤΟΣ εν συνεχεία της ερώτησης για προφορική απάντηση B8-0000/2015 σύμφωνα με το άρθρο 128, παράγραφος 5, του Κανονισμού

Διαβάστε περισσότερα

ΓΕΝΙΚ Ι Ο Κ Ο Ε ΠΙ Π Τ Ι Ε Τ Λ Ε ΕΙΟ Ι Ο Ε Θ Ε Ν Θ ΙΚ Ι Η Κ Σ Η Α Μ

ΓΕΝΙΚ Ι Ο Κ Ο Ε ΠΙ Π Τ Ι Ε Τ Λ Ε ΕΙΟ Ι Ο Ε Θ Ε Ν Θ ΙΚ Ι Η Κ Σ Η Α Μ ΓΕΝΙΚΟ ΕΠΙΤΕΛΕΙΟ ΕΘΝΙΚΗΣ ΑΜΥΝΑΣ ΚΛΑΔΟΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ & ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΜΥΝΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ Σεμινάριο ΔΙΑΚΛΑΔΙΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ ΔΙΑΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑΣ -ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΣΤΟΧΟΘΕΣΙΑΣ Θέμα: «Τεχνικές Διαχείρισης

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΛΟΓΟΣ...1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ 9 1.1 Γενικά...9 1.2 Το πρόγραμμα «Εκπαίδευση σε συστήματα διαχείρισης ποιότητας για μικρομεσαίες

ΠΡΟΛΟΓΟΣ...1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ 9 1.1 Γενικά...9 1.2 Το πρόγραμμα «Εκπαίδευση σε συστήματα διαχείρισης ποιότητας για μικρομεσαίες ΠΡΟΛΟΓΟΣ...1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ 9 1.1 Γενικά...9 1.2 Το πρόγραμμα «Εκπαίδευση σε συστήματα διαχείρισης ποιότητας για μικρομεσαίες επιχειρήσεις»...12 1.3 Μέθοδοι χρήσης των εκπαιδευτικών υλικών...14 1.4

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001- Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 4 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ

ΕΝΤΥΠΟ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΟΡΙΖΟΝΤΙΑΣ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ Μέρος 1 ο ΕΝΤΥΠΟ Αντικείµενο προς Επιθεώρηση Τµήµα Κωδ. Ευρήµατα / Σχόλια / Αποτελέσµατα ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τεκµηρίωση Έχει σχεδιαστεί και εφαρµόζεται τεκµηρίωση κατάλληλη για το ΣΔΕΠ

Διαβάστε περισσότερα

«Διαχείριση Ποιότητας»

«Διαχείριση Ποιότητας» ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΕΕ-ΤΠΔΠ Ενημερωτική Εκδήλωση «Διαχείριση Ποιότητας» Αθήνα, 4 Απριλίου 2012 Τεχνικό

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ η διοίκηση ολικής ποιότητας και η ελληνική μικρομεσαία επιχείρηση ανάλυση του προτύπου 9001: εφαρμογές

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ η διοίκηση ολικής ποιότητας και η ελληνική μικρομεσαία επιχείρηση ανάλυση του προτύπου 9001: εφαρμογές ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ η διοίκηση ολικής ποιότητας και η ελληνική μικρομεσαία επιχείρηση ανάλυση του προτύπου 9001:2000 - εφαρμογές ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ Η

Διαβάστε περισσότερα

PROJECT n SE01-KA PROJECT NAME: EQAVET in PRACTICE

PROJECT n SE01-KA PROJECT NAME: EQAVET in PRACTICE Έρευνα πεδίου για την Ποιότητα και τη χρήση του Ευρωπαϊκού Πλαισίου Αναφοράς για τη Διασφάλιση Ποιότητας στην Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση (EQAVET) στις χώρες εταίρους του προγράμματος Q-Spirit

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Διαρκής βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτες Πελάτες Διαχείριση Πόρων Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001 Εκδήλωση για την Παγκόσμια Ημέρα Προτύπων «Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος» Νέες εκδόσεις προτύπων για διαχείριση της ποιότητας ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000 και 9001 Τετάρτη 14 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση

Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση ΔΙΠ 51 / ΑΘΗ-1 Σειρά ISO 9000: Συνοπτική παρουσίαση Δρ. Ν.Μ. Βαξεβανίδης Σύστημα Διαχείρισης Σύστημα Διαχείρισης : Σύνολο αλληλοσχετιζόμενων ή αλληλεπιδρώντων στοιχείων που χρησιμοποιούνται για την καθιέρωση

Διαβάστε περισσότερα

ANNEX ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ. της. σύστασης του Συμβουλίου

ANNEX ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ. της. σύστασης του Συμβουλίου ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ Βρυξέλλες, 22.5.2018 COM(2018) 270 final ANNEX ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ της σύστασης του Συμβουλίου σχετικά με την προώθηση της αυτόματης αμοιβαίας αναγνώρισης των πτυχίων τριτοβάθμιας εκπαίδευσης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ AMAZE A.E. ΕΚΔΟΣΗ 02 Αθήνα, 26/5/2011 Σελίδα 2 από11 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ... 4 ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ... 5 ΓΕΝΙΚΑ... 5 ΟΡΓΑΝΟΓΡΑΜΜΑ

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική Ποιότητας Τμήματος Οικονομικών Επιστημών Πανεπιστημίου Πατρών

Πολιτική Ποιότητας Τμήματος Οικονομικών Επιστημών Πανεπιστημίου Πατρών Πολιτική Ποιότητας Τμήματος Οικονομικών Επιστημών Πανεπιστημίου Πατρών Το Τμήμα Οικονομικών Επιστημών (ΤΟΕ) του Πανεπιστημίου Πατρών σε συνεργασία με την Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας (ΜΟΔΙΠ) και τις αρμόδιες

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΦΙΛ ΤEΛΕΙΟΤΗΤΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗ

ΠΡΟΦΙΛ ΤEΛΕΙΟΤΗΤΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗ ΠΡΟΦΙΛ ΤEΛΕΙΟΤΗΤΑΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΗ Ιούνιος 2011 Οι Εξαιρετικές οργανώσεις επιτυγχάνουν να διατηρήσουν τα υψηλά επίπεδα απόδοσης που ικανοποιούν τις προσδοκίες των ενδιαφερομένων

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας Γενική επισκόποηση και Επεκτάσεις- Διάλεξη 8 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή Βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Διασφάλιση της Ποιότητας και η εφαρμογή της στην Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση. Ανδρέας Έλληνας Εκπαιδευτής ΜΤΕΕ

Διασφάλιση της Ποιότητας και η εφαρμογή της στην Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση. Ανδρέας Έλληνας Εκπαιδευτής ΜΤΕΕ Διασφάλιση της Ποιότητας και η εφαρμογή της στην Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση Ανδρέας Έλληνας Εκπαιδευτής ΜΤΕΕ 1 Η Επαγγελματική αποτελεί κεντρικό παράγοντα για την επιτυχία της Στρατηγικής της

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας

Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας Επιμέλεια & Παρουσίαση: Μηνόπουλος Σίμος, Κιλκίς, Ιανουάριος 2015 Εισαγωγή Το μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας, είναι κατά την προσωπική μου άποψη, μια ολοκληρωμένη πρόταση

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κοινοπραξία... 1 Τι είναι το έργο TAKE CARE... 2 Βασικά αποτελέσματα... 3 Εκπαιδευτική Εργαλειοθήκη... 4 M-Game... 4 Ικανότητες των Διευθυ

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κοινοπραξία... 1 Τι είναι το έργο TAKE CARE... 2 Βασικά αποτελέσματα... 3 Εκπαιδευτική Εργαλειοθήκη... 4 M-Game... 4 Ικανότητες των Διευθυ TAKE CARE BOOKLET ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κοινοπραξία... 1 Τι είναι το έργο TAKE CARE... 2 Βασικά αποτελέσματα... 3 Εκπαιδευτική Εργαλειοθήκη... 4 M-Game... 4 Ικανότητες των Διευθυντών Υγείας... 5 Δραστηριότητες...

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Ποιότητας στη Σύγχρονη & Αποδοτική Διοίκηση (Δημόσια Διοίκηση & Αυτοδιοίκηση)

Συστήματα Ποιότητας στη Σύγχρονη & Αποδοτική Διοίκηση (Δημόσια Διοίκηση & Αυτοδιοίκηση) Συστήματα Ποιότητας στη Σύγχρονη & Αποδοτική Διοίκηση (Δημόσια Διοίκηση & Αυτοδιοίκηση) Δρ. Μιχάλης Χρηστάκης Ph.D Διεθνείς Σχέσεις, M.A. European Studies, Πιστοποιημένος Εκπαιδευτής ΕΚΔΔΑ, Πολιτικός Επιστήμων

Διαβάστε περισσότερα

Η ΣΥΝΕΧΙΖΟΜΕΝΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΤΙΣ ΧΩΡΕΣ-ΜΕΛΗ ΤΗΣ Ε.Ε: ΘΕΣΜΟΙ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ

Η ΣΥΝΕΧΙΖΟΜΕΝΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΤΙΣ ΧΩΡΕΣ-ΜΕΛΗ ΤΗΣ Ε.Ε: ΘΕΣΜΟΙ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΑΝΟΙΚΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Η ΣΥΝΕΧΙΖΟΜΕΝΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΤΙΣ ΧΩΡΕΣ-ΜΕΛΗ ΤΗΣ Ε.Ε: ΘΕΣΜΟΙ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Ενότητα Α: Η ΣΥΝΕΧΙΖΟΜΕΝΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΝΩΣΗ: ΤΑΣΕΙΣ,

Διαβάστε περισσότερα

«Ηθική Σκέψη και Πράξη» διασύνδεση της θεωρητικής με την πρακτική γνώση εμπειρία του Ε.Κ.Π.Α.

«Ηθική Σκέψη και Πράξη» διασύνδεση της θεωρητικής με την πρακτική γνώση εμπειρία του Ε.Κ.Π.Α. 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το Κέντρο Συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης και Δια Βίου Μάθησης του Ε.Κ.Π.Α. σας καλωσορίζει στο Πρόγραμμα Συμπληρωματικής εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης και συγκεκριμένα πρόγραμμα επαγγελματικής επιμόρφωσης

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Πέρα από την τυπολογία της χρηματοδότησης, των εμπλεκόμενων ομάδων-στόχων και την διάρκεια, κάθε project διακρατικής κινητικότητας αποτελεί μια

Διαβάστε περισσότερα

«Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος»,

«Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος», «Νέες εκδόσεις προτύπων διαχείρισης ποιότητας και περιβάλλοντος» Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης και αξιοποίησή τους από επιχειρήσεις και Δημόσιο Τομέα ΕΒΕΑ, Ακαδημίας 7, Αίθουσα ΕΡΜΗΣ 14 Οκτωβρίου 2015

Διαβάστε περισσότερα

Ποια είναι η διάρθρωση του προγράμματος Erasmus+;

Ποια είναι η διάρθρωση του προγράμματος Erasmus+; Ποια είναι η διάρθρωση του προγράμματος Erasmus+; Για την επίτευξη των στόχων του, το πρόγραμμα Erasmus+ υλοποιεί τις ακόλουθες δράσεις: Βασική Δράση 1 Κινητικότητα των ατόμων Κινητικότητα εκπαιδευομένων

Διαβάστε περισσότερα

Εγχειρίδιο Ποιότητας

Εγχειρίδιο Ποιότητας ΚΩΔΙΚΟΣ: ΕΓΧΠ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΚΔΟΤΗΣ: ΜΟΔΙΠ Εγχειρίδιο Ποιότητας Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας κατά ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 ΑΝΤΙΤΥΠΟ 1 ΠΡΩΤΟΤΥΠΟ Περιεχόμενα 1. Αντικείμενο και πεδίο εφαρμογής... 3

Διαβάστε περισσότερα

Παρουσίαση Βασικά σημεία της σύμβασης Διασυνοριακή εκπαίδευση Διαπανεπιστημιακοί τίτλοι σπουδών Διεθνή προσόντα πρόσβασης 2

Παρουσίαση Βασικά σημεία της σύμβασης Διασυνοριακή εκπαίδευση Διαπανεπιστημιακοί τίτλοι σπουδών Διεθνή προσόντα πρόσβασης 2 Η Σύμβαση Αναγνώρισης της Λισαβόνας κριτήρια και διαδικασίες, διασυνοριακή εκπαίδευση, διαπανεπιστημιακοί τίτλοι σπουδών και διεθνή προσόντα πρόσβασης Ελπίδα Κεραυνού-Παπαηλιού Παπαηλιού Καθηγήτρια Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Οργανισμών και Πιστοποίηση Ποιότητας. Ελένη Αντωνιάδου, Μάγδα Τσολάκη

Διοίκηση Οργανισμών και Πιστοποίηση Ποιότητας. Ελένη Αντωνιάδου, Μάγδα Τσολάκη Διοίκηση Οργανισμών και Πιστοποίηση Ποιότητας Ελένη Αντωνιάδου, Μάγδα Τσολάκη Τι είναι η ποιότητα; «Σύμφωνα με τον Πλάτωνα, η ποιότητα είναι συνδεδεμένη με την αρετή, την ηθική, την πνευματική και φυσική

Διαβάστε περισσότερα

Συνάντηση Εργασίας. Αθήνα. Παρασκευή 6 Απριλίου, 2012

Συνάντηση Εργασίας. Αθήνα. Παρασκευή 6 Απριλίου, 2012 Συνάντηση Εργασίας Αθήνα Παρασκευή 6 Απριλίου, 2012 Σύστημα Διαχείρισης Κοινωνικής Ευθύνης Δημοσίων Οργανισμών (ΚΕΔΟ) Δομή μοντέλου ΚΕΔΟ Μοντέλο ΚΕΔΟ Διαφάνεια Act Plan Αναφορά αποτελεσμάτων Αποτελεσματικότητα

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 H ΝΕΑ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΓΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Αργυρώ Ρεμούνδου ΕΣΥΠ / ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 ΕΒΕΑ, 14 Οκτωβρίου 2015 Το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 Συστήματα περιβαλλοντικής

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Ποιότητας (quality management)

ιοίκηση Ποιότητας (quality management) ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΚΕΝΤΡΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ & ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ιοίκηση Ποιότητας (quality management) ρ. Ευάγγελος

Διαβάστε περισσότερα

Η ΣΕΙΡΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO Τμήμα Σχεδιασμού και Τεχνολογίας ένδυσης- Κιλκίς

Η ΣΕΙΡΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO Τμήμα Σχεδιασμού και Τεχνολογίας ένδυσης- Κιλκίς Η ΣΕΙΡΑ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO 9000-9001 Τμήμα Σχεδιασμού και Τεχνολογίας ένδυσης- Κιλκίς 1 Τι είναι ο ISO? ISO είναι ο Διεθνής Φορέας Πιστοποίησης - International Standardization Organization

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σκοπός της εργασίας είναι η παρουσίαση της έννοιας της επιχειρηματικής αριστείας, υπότοπρίσματωνκριτηρίων

Διαβάστε περισσότερα

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000.

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Το σύστημα ISO9000 Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Με τις αλλαγές δόθηκε έμφαση στην εφαρμογή της πολιτικής της ποιότητας και σε πιο πλήρεις διορθωτικές ενέργειες. Σε όλο τον κόσμο,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΟΤΗΤΑ 10β. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Κατερίνα Αδάμ, Μ. Sc., PhD Eπίκουρος Καθηγήτρια

ΕΝΟΤΗΤΑ 10β. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Κατερίνα Αδάμ, Μ. Sc., PhD Eπίκουρος Καθηγήτρια ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΡΓΟΥ Τομέας Μεταλλευτικής Τμήμα Μηχανικών Μεταλλείων Μεταλλουργών ΕΝΟΤΗΤΑ 10β. ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Κατερίνα Αδάμ, Μ. Sc., PhD Eπίκουρος Καθηγήτρια ΑΔΕΙΑ ΧΡΗΣΗΣ 2 Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Τ.Ε. ΛΑΡΙΣΑ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Τ.Ε. ΛΑΡΙΣΑ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Τ.Ε. ΛΑΡΙΣΑ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας κατά ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 Πολιτική Ποιότητας 1.1 Σκοπός Η πολιτική ποιότητας επιβεβαιώνει τη δέσμευση

Διαβάστε περισσότερα

Η Εφαρμογή του Ευρωπαϊκού Συστήματος Πιστωτικών Μονάδων (ECVET) στην Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση.

Η Εφαρμογή του Ευρωπαϊκού Συστήματος Πιστωτικών Μονάδων (ECVET) στην Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση. Η Εφαρμογή του Ευρωπαϊκού Συστήματος Πιστωτικών Μονάδων (ECVET) στην Επαγγελματική Εκπαίδευση και Κατάρτιση. Δρ. Στυλιανός Μαυρομούστακος Εκτελεστικός Διευθυντής, Intercollege ECVET Expert Περιεχόμενα

Διαβάστε περισσότερα

«H Εθνική Ομάδα Εμπειρογνωμόνων ECVET Πρώτα συμπεράσματα από την οργάνωση των Peer Learning Activities»

«H Εθνική Ομάδα Εμπειρογνωμόνων ECVET Πρώτα συμπεράσματα από την οργάνωση των Peer Learning Activities» «H Εθνική Ομάδα Εμπειρογνωμόνων ECVET Πρώτα συμπεράσματα από την οργάνωση των Peer Learning Activities» ΝΙKOΣ Φ Ω Τ Ο Π Ο ΥΛ Ο ς Ε Π Ι Κ Ο Υ Ρ Ο ς Κ Α Θ Η Γ Η Τ Η ς Π Α Ν Ε Π Ι Σ Τ Η Μ Ι Ο Δ Υ Τ Ι Κ Η

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΙΩΑΝΝΗ Δ. ΙΓΓΛΕΖΑΚΗ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΙΩΑΝΝΗ Δ. ΙΓΓΛΕΖΑΚΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ & ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΙΩΑΝΝΗ Δ. ΙΓΓΛΕΖΑΚΗ Εισαγωγή Το πρόβλημα της διαχείρισης της ασφάλειας πληροφοριών αποτελεί ένα ιδιαίτερα σημαντικό ζήτημα για τα σύγχρονα πληροφοριακά συστήματα, καθώς

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Εργαστήριο Εκπαιδευτικού Υλικού και Εκπαιδευτικής Μεθοδολογίας {Πιστοποιήσεις Φορέα Ευρωπαϊκές Συμμετοχές} Φεβρουάριος 2016 Εισαγωγή Από την ίδρυσή του, το Ελληνικό Ανοικτό

Διαβάστε περισσότερα

EcoMentor Project No: PL01-KA

EcoMentor Project No: PL01-KA EcoMentor Project No: 2016-1-PL01-KA202-026809 Πρότυπο επαγγελματικών ικανοτήτων για τους μέντορες στον τομέα της οικολογικής βιομηχανίας (αρχική έκδοση) 1 Τίτλος Εγγράφου: Αριθμός Πνευματικού Προϊόντος:

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας

Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Μοντέλο συστήματος διαχείρισης της ποιότητας Διαρκής βελτίωση του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας Ευθύνη της Διοίκησης Πελάτες Πελάτες Διαχείριση Πόρων Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Ικανοποίηση Απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΣΥΝΔΕΔΕΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ

ΔΙΑΣΥΝΔΕΔΕΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΔΙΑΣΥΝΔΕΔΕΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΟΦΕΛΗ ΚΑΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ Παρουσίαση 9-11-2017: Βάσος Βασιλείου Διευθυντής Πιστοποίησης Εκπρόσωπος CYS στην Διεθνή Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 176/SC 2 Quality Systems Στόχοι

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΝΙΑΙΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΩΔΙΚΟΣ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΕΣΔ/ΠΠΔ-Η/ /01/2018 ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ 2018.

ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΝΙΑΙΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΩΔΙΚΟΣ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΕΣΔ/ΠΠΔ-Η/ /01/2018 ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ 2018. ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ 2018 Σελίδα 1 από 5 Πίνακας περιεχομένων ΠΊΝΑΚΑΣ ΕΛΈΓΧΟΥ... 2 1. Η ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ.... 3 2. ΔΕΣΜΕΥΤΙΚΗ ΔΗΛΩΣΗ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΕΝΙΑΙΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ...

Διαβάστε περισσότερα

Πολιτική Ποιότητας. Αρμοδιότητες

Πολιτική Ποιότητας. Αρμοδιότητες Πολιτική Ποιότητας 1.1 Σκοπός Η πολιτική ποιότητας επιβεβαιώνει τη δέσμευση της Διοίκησης του Προγράμματος Σπουδών του Τμήματος Σχεδιασμού & Τεχνολογίας Ξύλου & Επίπλου (ΠΣ Σ.Τ.Ξ.Ε.) στα θέματα ποιότητας

Διαβάστε περισσότερα

EUCoopC. Σχέδιο αρ.: LLP IT-LEONARDO-LMP ΠΟΛΥΠΛΕΥΡΑ ΣΧΕΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ

EUCoopC. Σχέδιο αρ.: LLP IT-LEONARDO-LMP ΠΟΛΥΠΛΕΥΡΑ ΣΧΕΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ EUCoopC Σχέδιο αρ.: 527301-LLP-1-2012-1-IT-LEONARDO-LMP ΠΟΛΥΠΛΕΥΡΑ ΣΧΕΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΗΣ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ D.3.3. Επιχειρησιακός οδηγός για τη χορήγηση διδακτικών μονάδων Ευρωπαϊκό Σύστημα Βαθμών για την

Διαβάστε περισσότερα

2. ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΕΙΣ: ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ DQS DIN EN ISO 9001:2008 Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ.

2. ΔΙΑΠΙΣΤΕΥΣΕΙΣ: ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ DQS DIN EN ISO 9001:2008 Πιστοποίηση Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το Κέντρο Επιμόρφωσης και Δια Βίου Μάθησης του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών σας καλωσορίζει στο Πρόγραμμα Συμπληρωματικής εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης και συγκεκριμένα πρόγραμμα

Διαβάστε περισσότερα

6. Διαχείριση Έργου. Έκδοση των φοιτητών

6. Διαχείριση Έργου. Έκδοση των φοιτητών 6. Διαχείριση Έργου Έκδοση των φοιτητών Εισαγωγή 1. Η διαδικασία της Διαχείρισης Έργου 2. Διαχείριση κινδύνων Επανεξέταση Ερωτήσεις Αυτοαξιολόγησης Διαχείριση του έργου είναι να βάζεις σαφείς στόχους,

Διαβάστε περισσότερα

GLOBALGAP (EUREPGAP)

GLOBALGAP (EUREPGAP) GLOBALGAP (EUREPGAP) Το Διεθνές Σχήμα Πιστοποίησης Κώδικας Ορθής Γεωργικής Πρακτικής GLOBALGAP, λειτουργεί ως αντικειμενικό εργαλείο αξιολόγησης του βαθμού συμμόρφωσης με τις σχετικές απαιτήσεις για όλες

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 ΚΑΙ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ

ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 ΚΑΙ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015 ΚΑΙ ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ Παρουσίαση: Βάσος Βασιλείου Αναπληρωτής Διευθυντής Πιστοποίησης Εκπρόσωπος CYS στην Διεθνή Τεχνική Επιτροπή ISO/TC 176/SC 2

Διαβάστε περισσότερα

Η συμβολή και η σημασία των δράσεων του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. στην προώθηση της Διά Βίου Μάθησης

Η συμβολή και η σημασία των δράσεων του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. στην προώθηση της Διά Βίου Μάθησης Η συμβολή και η σημασία των δράσεων του Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. στην προώθηση της Διά Βίου Μάθησης Ιωάννα Δέδε Δ/νση Πιστοποίησης Προσόντων Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. 10.10.2012 Η εφαρμογή μιας κοινής ευρωπαϊκής πολιτικής επικεντρώνεται

Διαβάστε περισσότερα

PROJECT n SE01-KA PROJECT NAME: EQAVET in PRACTICE. EQAVET in Practice. Project No: SE01-KA

PROJECT n SE01-KA PROJECT NAME: EQAVET in PRACTICE. EQAVET in Practice. Project No: SE01-KA EQAVET in Practice Project No: 2015-1-SE01-KA202-012245 Κατευθυντήριες Οδηγίες Δράσεις Διασφάλισης Ποιότητας για επίτευξη καλών μαθησιακών αποτελεσμάτων 1 Θέμα: Όραμα και Πολιτική Περιοχή ενδιαφέροντος

Διαβάστε περισσότερα

Ευρωπαϊκό Σύστημα Μεταφοράς Πιστωτικών Μονάδων Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης (ECVET)

Ευρωπαϊκό Σύστημα Μεταφοράς Πιστωτικών Μονάδων Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και Κατάρτισης (ECVET) ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ ΓΙΑ ΤΟ ECVET : ΕΝΑΡΞΗ ΤΗΣ ΔΙΑΒΟΥΛΕΥΣΗΣ 2 Οκτωβρίου 2006, Espoo ECVET : Προσχέδιο τεχνικών προδιαγραφών Ευρωπαϊκό Σύστημα Μεταφοράς Πιστωτικών Μονάδων Επαγγελματικής Εκπαίδευσης και

Διαβάστε περισσότερα

Έλεγχος του εγχειριδίου, των διεργασιών και των διαδικασιών της ποιότητας.

Έλεγχος του εγχειριδίου, των διεργασιών και των διαδικασιών της ποιότητας. ΤΕΚΜΗΡΙΩΜΕΝΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Έλεγχος εγγράφων Κύριος σκοπός αυτής της διαδικασίας είναι να προσδιοριστούν οι αρμοδιότητες σύνταξης, ανασκόπησης, έγκρισης και διανομής όλων των εγγράφων και δεδομένων,

Διαβάστε περισσότερα

Απαιτήσεις του ISO9001:2000

Απαιτήσεις του ISO9001:2000 Απαιτήσεις του ISO9001:2000 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική παραπομπή 3. Όροι και ορισμοί 4. Σύστημα διαχείρισης ποιότητας 5. Ευθύνη της Διοίκησης 6. Διαχείριση πόρων 7. Υλοποίηση του προϊόντος 8. Μέτρηση,

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαίδευση, κοινωνικός σχεδιασμός. Ρέμος Αρμάος MSc PhD, Υπεύθυνος εκπαίδευσης στελεχών ΚΕΘΕΑ

Εκπαίδευση, κοινωνικός σχεδιασμός. Ρέμος Αρμάος MSc PhD, Υπεύθυνος εκπαίδευσης στελεχών ΚΕΘΕΑ Εκπαίδευση, κοινωνικός σχεδιασμός Ρέμος Αρμάος MSc PhD, Υπεύθυνος εκπαίδευσης στελεχών ΚΕΘΕΑ armaos@kethea.gr Προτεραιότητες & βασικά μεγέθη εκπαίδευσης 2 Η ΔΒΜ αποτελεί προτεραιότητα σε διεθνές επίπεδο

Διαβάστε περισσότερα

Έλεγχος και Διασφάλιση Ποιότητας - Διαπίστευση Ενότητα 2: Tο πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17025:2005 Σ. ΣΥΝΟΥΡΗ (Γ.Χ.Κ.) Ν. ΘΩΜΑΪΔΗΣ (Ε.Κ.Π.Α.

Έλεγχος και Διασφάλιση Ποιότητας - Διαπίστευση Ενότητα 2: Tο πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17025:2005 Σ. ΣΥΝΟΥΡΗ (Γ.Χ.Κ.) Ν. ΘΩΜΑΪΔΗΣ (Ε.Κ.Π.Α. Έλεγχος και Διασφάλιση Ποιότητας - Διαπίστευση Ενότητα 2: Tο πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17025:2005 Σ. ΣΥΝΟΥΡΗ (Γ.Χ.Κ.) Ν. ΘΩΜΑΪΔΗΣ (Ε.Κ.Π.Α.) TO ΠΡΟΤΥΠΟ ISO/IEC 17025:2005 1. Ένα σύντομο ιστορικό σημείωμα

Διαβάστε περισσότερα

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3

Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3 Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Συστήµατα Διασφάλισης Ποιότητας ISO 9001- Διεργασιακή Προσέγγιση Διάλεξη 3 Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τει Δυτικής Ελλάδας Μεσολόγγι Δρ. Α. Στεφανή ISO 9001:

Διαβάστε περισσότερα

Ο νέος ρόλος των προσόντων και η στροφή προς τα μαθησιακά αποτελέσματα. Η περίπτωση των διεθνών προσόντων

Ο νέος ρόλος των προσόντων και η στροφή προς τα μαθησιακά αποτελέσματα. Η περίπτωση των διεθνών προσόντων Ο νέος ρόλος των προσόντων και η στροφή προς τα μαθησιακά αποτελέσματα. Η περίπτωση των διεθνών προσόντων Πάτρα 16 Νοεμβρίου 2012 Λουκάς Ζαχείλας, Ανώτερος εμπειρογνώμων,cedefop E-mail: loukas.zahilas@cedefop.europa.eu

Διαβάστε περισσότερα

E-learning. Οδηγός Σπουδών

E-learning. Οδηγός Σπουδών Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Το Ευρωπαϊκό Νομοθετικό Πλαίσιο για την Ελεύθερη Διακίνηση Προϊόντων, Υπηρεσιών και Καινοτομίας: Πιστοποίηση Προϊόντων και Υπηρεσιών E-learning Οδηγός Σπουδών

Διαβάστε περισσότερα

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων»

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» «Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» ρ. Ευάγγελος Ευµορφόπουλος, Επιθεωρητής του ΕΦΕΤ, Επιστηµονικός Συνεργάτης του ΤΕΙ Αθηνών Σε ένα ανταγωνιστικό παγκόσµιο περιβάλλον,

Διαβάστε περισσότερα

EΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ (ΕΕ) /... ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ. της

EΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ (ΕΕ) /... ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ. της ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ Βρυξέλλες, 2.2.2018 C(2018) 533 final EΚΤΕΛΕΣΤΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ (ΕΕ) /... ΤΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗΣ της 2.2.2018 σχετικά με τη θέσπιση ενιαίων, λεπτομερών προδιαγραφών για τη συλλογή και την ανάλυση δεδομένων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗ ΚΑΙ Ε.Ε.

ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗ ΚΑΙ Ε.Ε. ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗ ΚΑΙ Ε.Ε. Τα Κράτη μέλη της Ε.Ε. και η Ευρωπαϊκή Επιτροπή ενίσχυσαν τη συνεργασία τους το 2009 με το Στρατηγικό πλαίσιο για την ευρωπαϊκή συνεργασία στον τομέα της εκπαίδευσης και της κατάρτισης

Διαβάστε περισσότερα

Μέρος A: Γενικές πληροφορίες σχετικά με το πρόγραμμα Erasmus+

Μέρος A: Γενικές πληροφορίες σχετικά με το πρόγραμμα Erasmus+ Μέρος A: Γενικές πληροφορίες σχετικά με το πρόγραμμα Erasmus+ Το Erasmus+ είναι το πρόγραμμα της ΕΕ που αφορά τους τομείς της εκπαίδευσης, της κατάρτισης, της νεολαίας και του αθλητισμού για την περίοδο

Διαβάστε περισσότερα

Προπαρασκευαστική δράση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου

Προπαρασκευαστική δράση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου Προπαρασκευαστική δράση του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου Υφιστάμενη και επιθυμητή κατάσταση του οικονομικού δυναμικού σε περιοχές εκτός της περιοχής της ελληνικής πρωτεύουσας 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Αυτή η προπαρασκευαστική

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγικές συμπράξεις στους τομείς της εκπαίδευσης, της κατάρτισης και της νεολαίας

Στρατηγικές συμπράξεις στους τομείς της εκπαίδευσης, της κατάρτισης και της νεολαίας KA2 Συνεργασία για Καινοτομία και Ανταλλαγή Καλών Πρακτικών Αναμενόμενα αποτελέσματα Τα σχέδια που υποστηρίζονται στο πλαίσιο αυτής της Δράσης αναμένονται να επιφέρουν τα παρακάτω αποτελέσματα: Καινοτόμες

Διαβάστε περισσότερα

Συνεργασία Παιδαγωγικού Ινστιτούτου με τα σχολεία Μέσης Εκπαίδευσης

Συνεργασία Παιδαγωγικού Ινστιτούτου με τα σχολεία Μέσης Εκπαίδευσης Συνεργασία Παιδαγωγικού Ινστιτούτου με τα σχολεία Μέσης Εκπαίδευσης Υποστήριξη Επαγγελματικής Μάθησης 29 Αυγούστου 2016 Δρ Αθ. Μιχαηλίδου Ευριπίδου Διευθύντρια Παιδαγωγικού Ινστιτούτου Περιεχόμενο της

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΤΥΠΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΠΡΟΤΥΠΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΡΟΤΥΠΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΝΟΕΜΒΡΙΟΣ 2016 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Πολιτική του ιδρύματος για τη διασφάλιση ποιότητας... 3 2. Διάθεση και διαχείριση των

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός επιβίωσης και ανάπτυξης μεταφορικών επιχειρήσεων Best practices

Οδηγός επιβίωσης και ανάπτυξης μεταφορικών επιχειρήσεων Best practices Ημερίδα Οδηγός επιβίωσης και ανάπτυξης μεταφορικών επιχειρήσεων Best practices Κυριακή 7/4/2013 13.30 16.30 Metropolitan Expo Παρουσίαση για το ISO 39001:2012 (Road Traffic Safety)...Making our world safer

Διαβάστε περισσότερα

25o Μονοπάτι Επιχειρηματικότητας

25o Μονοπάτι Επιχειρηματικότητας 25o Μονοπάτι Επιχειρηματικότητας MANAGEMENT Γενικές Αρχές Αθήνα Μάιος 2017 prepared by Anagnostou Andreas prepared for Θέματα που αναλύονται Η έννοια και γενικές αρχές του Management Επιχείρηση & Management

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ. της. Πρότασης σύστασης του Συμβουλίου

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ. της. Πρότασης σύστασης του Συμβουλίου ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ Βρυξέλλες, 10.6.2016 COM(2016) 383 final ANNEXES 1 to 6 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ της Πρότασης σύστασης του Συμβουλίου σχετικά το ευρωπαϊκό πλαίσιο επαγγελματικών προσόντων για τη διά βίου μάθηση

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων Χριστίνα Καλογεροπούλου Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ Μέλος ΤΕΕ Αρ Μητρώου: 127929 Τηλ.: 2710-2790 Κιν.: 699-3996226 E-mail: christy_jour@yahoo.gr Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα