ΑΡΗΣΟΣΔΛΔΗΟ ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΘΔΑΛΟΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΘΔΣΗΚΧΝ ΔΠΗΣΖΜΧΝ ΣΜΖΜΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ. Ζ Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή (internet banking) ηελ Διιάδα

Transcript

1 ΑΡΗΣΟΣΔΛΔΗΟ ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΘΔΑΛΟΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΘΔΣΗΚΧΝ ΔΠΗΣΖΜΧΝ ΣΜΖΜΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ Ζ Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή (internet banking) ηελ Διιάδα ΠΣΤΥΗΑΚΖ ΔΡΓΑΗΑ ηεο ΑΝΑΣΑΗΑ Κ. ΠΑΡΑΗΓΟΤ AEM: 1131 ΔΗΖΓΖΣΖ: θ. Α. ΠΟΜΠΟΡΣΖ

2 ΠΗΝΑΚΑ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ ΠΔΡΗΛΖΦΖ... 6 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ ΔΗΑΓΧΓΗΚΔ ΔΝΝΟΗΔ Ηζηνξία Δ-Banking Οξηζκόο E banking Δηζαγσγηθέο Έλλνηεο... 8 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ΤΠΖΡΔΗΔ E-BANKING Οηθνλνκηθέο πλαιιαγέο Μεηαθνξέο Δληόο Σξάπεδαο : Δκβάζκαηα Δζσηεξηθνύ Δκβάζκαηα Δμσηεξηθνύ Πιεξσκέο Γαλείσλ Πιεξσκέο Πηζησηηθώλ Καξηώλ Πιεξσκέο Γεκνζίνπ Πιεξσκέο Λνγαξηαζκώλ ΓΔΚΟ Πιεξσκέο ηαζεξήο θαη Κηλεηήο Σειεθσλίαο Πιεξσκέο Αζθαιηζηηθώλ Μαδηθέο Πιεξσκέο Μηζζνδνζίεο Καηάζηαζε Δληνιώλ Πξνκήζεηεο πλαιιαγώλ Πιεξνθνξηαθέο πλαιιαγέο Πιεξνθνξίεο Λνγαξηαζκώλ Πιεξνθνξίεο Καξηώλ Πιεξνθνξίεο Δπηηαγώλ Πιεξνθνξίεο Γαλείσλ Αηηήζεηο

3 2.3.1 Αίηεζε Αλνίγκαηνο Λνγαξηαζκνύ Αίηεζε γηα Γάλεην Αίηεζε γηα Παξαγγειία πλαιιάγκαηνο Αίηεζε Παξαγγειίαο Μπινθ Δπηηαγώλ Βνεζεηηθέο Τπεξεζίεο Τπνινγηζκόο ΗΒΑΝ Μεηαηξνπή Ννκηζκάησλ Τπνινγηζκόο Γόζεσλ Γαλείσλ Πξόζζεηεο Τπεξεζίεο Ζ εηαηξία ΓΗΑ...31 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 : ΑΦΑΛΔΗΑ Απεηιέο Κίλδπλνη Sniffers Key Loggers Κνηλσληθή κεραληθή Γνύξεηνη Ίππνη (Trojan Horses) Phishing Pharming Σξόπνη Αληηκεηώπηζεο Κξππηνγξάθεζε PKI Γεκόζηα θαη ηδησηηθά θιεηδηά Φεθηαθέο ππνγξαθέο Φεθηαθά Πηζηνπνηεηηθά Αξρέο Πηζηνπνίεζεο Πηζηνπνίεζε δύν παξαγόλησλ Έμππλεο Κάξηεο Πηζηνπνίεζε δύν παξαγόλησλ θαη PKI Single Sign On (SSO) Firewalls

4 3.2.8 Πηζηνπνηεηηθά Αζθαιείαο Servers (SSL certificates) Λίζηεο Tan (Transaction Authorization Numbers), Extra PINs Δηθνληθά Πιεθηξνιόγηα πκβνπιέο γηα αζθαιείο νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο...57 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ- Ζ ΠΛΔΤΡΑ ΣΧΝ ΣΡΑΠΔΕΧΝ Ζ Γνκή ηεο Μνλάδαο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο Σν Software πνπ Xξεζηκνπνηείηαη ηόρνη ηεο Μνλάδαο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο Σύπνη επηρεηξεκαηηθώλ ζηξαηεγηθώλ αλαθνξηθά κε ην e banking...63 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5: ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΖΜΔΡΑ,Ζ ΔΛΛΖΝΗΚΖ ΠΡΑΓΜΑΣΗΚΟΣΖΣΑ ΟΗ ΘΔΔΗ ΣΧΝ ΣΡΑΠΔΕΧΝ...65 PROBANK...65 ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΔΗΡΑΗΧ...66 ΣΡΑΠΔΕΑ ΚΤΠΡΟΤ...67 EUROBANK...69 MILLENIUM BANK...71 ALPHA BANK...72 ΔΜΠΟΡΗΚΖ ΣΑΠΔΕΑ...74 ΠΑΝΔΛΛΖΝΗΑ ΣΡΑΠΔΕΑ...75 HELLENIC BANK...76 ΓΔΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ...77 ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ...79 HSBC BANK...80 ΑΓΡΟΣΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ...81 ATTICA BANK...82 BAYERISCHE HYPO - UND VEREINSBANK...82 ASPIS BANK...83 FBB BANK

5 CITIBANK ΣΑΣΗΣΗΚΑ ΣΟΗΥΔΗΑ...86 ΣΟ E-BANKING ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ...86 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6 ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ/ΜΔΗΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΥΡΖΖ E-BANKING Πιενλεθηήκαηα Γηα ηνλ Ηδηώηε-Πειάηε Πιενλεθηήκαηα Γηα ηελ Δηαηξία-Πειάηε Μεηνλεθηήκαηα Γηα Σνλ Ηδηώηε/Δηαηξία Πιενλεθηήκαηα Γηα ηελ Σξάπεδα Μεηνλεθηήκαηα Γηα ηελ Σξάπεδα...97 ΒΑΗΚΑ ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ-ΓΗΑΠΗΣΧΔΗ...98 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ 99 5

6 ΠΔΡΗΛΖΦΖ ηελ παξνχζα πηπρηαθή, επηρεηξείηαη κηα αλαιπηηθή πεξηγξαθή ηεο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο θαη ζπγθεθξηκέλα ηνπ internet banking ζηελ Διιάδα. ην πξψην θεθάιαην παξαζέηνληαη νη νξηζκνί ζρεηηθά κε ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη φζα απηή πεξηιακβάλεη. Αθνινπζεί ζην επφκελν θεθάιαην ε θαηαγξαθή ησλ ππεξεζηψλ πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ κέζσ ηεο ππεξεζίαο αιιά θαη νη ππεξεζίεο πξνζηηζέκελεο αμίαο πνπ πξνζθέξνληαη ζηνπο ρξήζηεο. Αθνινπζεί ζηε ζπλέρεηα ην δήηεκα ηεο αζθάιεηαο ζηηο ζπλαιιαγέο κέζσ e-banking θαη πην ζπγθεθξηκέλα, αλαιπηηθή πεξηγξαθή ησλ απεηιψλ θαη ησλ θηλδχλσλ πνπ είλαη πηζαλφ λα αληηκεησπίζνπλ νη ρξήζηεο αιιά θαη ησλ κεζφδσλ αληηκεηψπηζεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ πξνζηαζία θαη ηελ εμαζθάιηζε ησλ ρξεζηψλ. ηε ζπλέρεηα ζην ηέηαξην θεθάιαην επηρεηξείηαη κηα πεξηγξαθή ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απφ ηε κεξηά ησλ ηξαπεδψλ, δειαδή ηεο δνκήο κηαο κνλάδαο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ηνπ ηξφπνπ κε ηνλ νπνίν ζπλεξγάδνληαη ηα δηάθνξα κέξε ηεο θαη ηεο ηεξαξρίαο πνπ ππάξρεη αλάκεζα ζηα ζηειέρε. Αλαθνξά γίλεηαη θαη ζην ινγηζκηθφ πνπ ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηηο ηξάπεδεο θαη ηα θξηηήξηα ζχκθσλα κε ηα νπνία γίλεηαη ε επηινγή ηνπ. Αθνινπζνχλ νη ζηφρνη πνπ ηίζεληαη ζε κηα κνλάδα ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο αλά ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα θαη νη ηχπνη ησλ επηρεηξεκαηηθψλ ζηξαηεγηθψλ πνπ αθνινπζνχληαη ζηνλ ηνκέα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. ην θεθάιαην πέληε γίλεηαη κηα πξνζπάζεηα λα πεξηγξαθεί ε θαηάζηαζε πνπ επηθξαηεί ζηε ρψξα καο κέζα απφ ηηο ηνπνζεηήζεηο ησλ αξκφδησλ ζηειερψλ ηεο πιεηνςεθίαο ησλ ηξαπεδψλ πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηε ρψξα καο. ην δεχηεξν κέξνο ηνπ θεθαιαίνπ ε ζεκεξηλή θαηάζηαζε πεξηγξάθεηαη πεξηζζφηεξν παξαζηαηηθά κέζα απφ ζηαηηζηηθά ζηνηρεία ζρεηηθά κε ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη ηελ αληαπφθξηζε ησλ ρξεζηψλ. Σέινο αθνινπζνχλ ηα πιενλεθηήκαηα αιιά θαη ηα κεηνλεθηήκαηα γηα ηνπο ρξήζηεο ηεο ππεξεζίαο είηε είλαη εηαηξίεο είηε ηδηψηεο αιιά θαη γηα ηα ίδηα ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα. ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ ΔΗΑΓΧΓΗΚΔ ΔΝΝΟΗΔ 6

7 1.1 Ηζηνξία Δ-Banking Οη δπλαηφηεηεο ηνπ Γηαδηθηχνπ, σο έλα αθφκε δειαδή κέζν δηαλνκήο παξαδνζηαθψλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ, ρξεζηκνπνηνχληαη επξέσο ζήκεξα απφ ηε δηεζλή ηξαπεδηθή πξαθηηθή. Απνηέιεζκα ηεο κείσζεο ηνπ θφζηνπο πξφζβαζεο θαη ηεο εμνηθείσζεο κε ηε ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ είλαη ε δηακφξθσζε κηαο κάδαο ρξεζηψλ ζηελ νπνία απεπζχλνληαη νη πξνζθεξφκελεο δηαδηθηπαθέο ππεξεζίεο. χκθσλα κε ππνινγηζκνχο, ην Μάξηην ηνπ 2007 ην 16,9% ηνπ παγθφζκηνπ πιεζπζκνχ απνηεινχζε ρξήζηεο ηνπ Internet, ελψ ην ηέινο ηνπ 2006, 281 εθαηνκκχξηα άλζξσπνη ππνινγίζηεθαλ λα είλαη νη ζπλδξνκεηέο ησλ broadband ππεξεζηψλ κε ηελ πξφβιεςε πσο κέρξη ην 2010 ζα έρνπλ μεπεξάζεη ηα 400 εθαηνκκχξηα. Δίλαη πνιχ ελδηαθέξνλ λα αλαθεξζεί σζηφζν πσο ζηελ εμάπισζε ηνπ broadband παγθνζκίσο θαη ηε ρξήζε ηνπ internet ε ρψξα καο αθνινπζεί κε αξγνχο ξπζκνχο παξφιν πνπ ηα ηειεπηαία ρξφληα έρεη ζεκεησζεί θάπνηα πξφνδνο. Δλδεηθηηθά αλαθέξεηαη φηη ην θφζηνο γηα ηελ παξνρή broadband ππεξεζηψλ ζηε ρψξα καο θπκαίλεηαη ζηα 7,6$ ηε ζηηγκή πνπ ζηε Γαιιία ε ηηκή είλαη 2$, ζηε Γεξκαλία 3 $,ζην Ζλσκέλν Βαζίιεην 3,7$ ζηε Φηλιαλδία 2,8 $, ζηελ Ηηαιία 3,4$ ελψ γηα ρψξεο φπσο ε Ηαπσλία ην θφζηνο είλαη 0,7$ θαη 0,9$ γηα ηελ Κνξέα απφ έξεπλα ηεο Eurostat γηα ην ηελ Διιάδα, φπσο θαη ζε φιεο ηηο ρψξεο κε αλεπηπγκέλν ηξαπεδηθφ ζχζηεκα, ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα ρξεζηκνπνηνχλ ην κνληέιν ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Απνηειεί έλα λέν ελαιιαθηηθφ ηξαπεδηθφ θαλάιη, ην νπνίν εθαξκφδεηαη κε δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο μεθηλψληαο απφ ηε ρξήζε ηνπ δηαδηθηπαθνχ ηνπο ηφπνπ γηα ηελ παξνπζίαζε θαη ηελ επηθνηλσλία κε ηνπο πειάηεο ηνπο, κέρξη ηελ παξνρή ππεξεζηψλ θαη ρξεκαηνπηζησηηθψλ πξντφλησλ απφιπηα πξνζαξκνζκέλσλ ζηα ραξαθηεξηζηηθά απηνχ ηνπ λένπ κέζνπ. ηελ Διιάδα, ε πξψηε ηξάπεδα πνπ αλέπηπμε θαη δηέζεζε e-banking ήηαλ ε ΔΓΝΑΣΗΑ Σξάπεδα ην Ζ αξρηθή ηνπ κνξθή πεξηιάκβαλε πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο,φπσο εξψηεζε ππνινίπνπ, min statement ινγαξηαζκψλ θαη κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο ηξάπεδαο. Ζ Σξάπεδα Πεηξαηψο ην 2000 εηζήγαγε ηελ πξψηε νινθιεξσκέλε πιαηθφξκα ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ ζηελ ειιεληθή ηξαπεδηθή αγνξά, κε ην δηθφ ηεο brand name WINBANK. ρεδφλ φινη νη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί έθηνηε εηζήγαγαλ πιαηθφξκεο e-banking γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηνπο, νη νπνίεο παξέρνπλ πιένλ φιεο ηηο ζχγρξνλεο επθνιίεο, φπσο πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο, κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο θαη εθηφο Διιάδνο, δηαθφξσλ εηδψλ πιεξσκέο, ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο, αγνξαπσιεζίεο Α/Κ θ.α. 1.2 Οξηζκόο E banking 7

8 Με ηνλ φξν ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ή e-banking ελλννχκε φιεο εθείλεο ηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ απφ ηηο ηξάπεδεο κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ, ρσξίο δειαδή ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζε θάπνην ππνθαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο ηνπ. Δλαιιαθηηθά σο ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζα κπνξνχζακε λα νξίζνπκε ηελ απηνκαηνπνηεκέλε παξνρή λέσλ αιιά θαη παξαδνζηαθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ρξεκαηννηθνλνκηθήο θχζεο, απεπζείαο ζηνπο πειάηεο κέζσ ειεθηξνληθψλ, αιιειεπηδξαζηηθψλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο. Οη πην ζπλεζηζκέλεο ππεξεζίεο πνπ παξέρνληαη online ζηα πιαίζηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη απηέο πνπ αθνξνχλ πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ινγαξηαζκνχο, θηλήζεηο ινγαξηαζκψλ, ππφινηπα θαη θηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ, πιεξσκέο δφζεσλ δαλείσλ, εμνθιήζεηο θάζε είδνπο ινγαξηαζκψλ θαη πάγησλ εληνιψλ πιεξσκήο πξνο ΓΔΚΟ. Αθφκε, δηαηίζεληαη θαη πην εμεηδηθεπκέλεο ππεξεζίεο φπσο real-time ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο θαη παξαθνινχζεζε ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ησλ κεηνρψλ ηνπ πειάηε θαζψο επίζεο θαη πξνζσπηθέο ππεξεζίεο πειάηε φπσο γηα παξάδεηγκα πξνζσπηθά κελχκαηα απφ ηελ ηξάπεδα, εθηχπσζε απνδείμεσλ ζπλαιιαγψλ θαη πξνζσπηθέο πξνζθνξέο. 1.3 Δηζαγσγηθέο Έλλνηεο Σν e-banking ρσξίδεηαη θπξίσο ζε ηξία είδε ιακβάλνληαο σο θξηηήξην ην κέζν κέζσ ηνπ νπνίνπ πξαγκαηνπνηνχληαη νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Aπηά είλαη : 1. Internet Banking (Σξαπεδηθή κέζσ δηαδηθηύνπ) Πξαγκαηνπνηείηαη θαηά βάζε κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ θαη πξνζθέξεη ζηνπο ρξήζηεο ζρεδφλ ην ζχλνιν ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ηελ πιεξνθφξεζε πνπ ρξεηάδνληαη θαη πνιιέο αθφκε επθνιίεο. ηα επφκελα θεθάιαηα ζα αθνινπζήζεη αλαιπηηθή παξνπζίαζε ηνπ. 2. Phone Banking (Σξαπεδηθή κέζσ ηειεθώλνπ) Απνηειεί έλα ελαιιαθηηθφ θαλάιη ηνπ e banking, πνπ επηηξέπεη ζηνπο πειάηεο ηεο Σξάπεδαο λα πξαγκαηνπνηνχλ ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ρξεζηκνπνηψληαο νπνηνδήπνηε ηειέθσλν (ζηαζεξφ ή θηλεηφ ) 24 ψξεο ην 24σξν Υσξίδεηαη ζε δχν θαηεγνξίεο, απηέο είλαη: πλαιιαγέο πνπ δηεθπεξαηψλνληαη απφ πξάθηνξεο ηειεθσληθνχ θέληξνπ. πλαιιαγέο πνπ δηεθπεξαηψλνληαη απηφκαηα κέζσ ζπζηεκάησλ αλαγλψξηζεο θσλήο. Δθφζνλ ν πειάηεο επηιέμεη λα ρξεζηκνπνηήζεη απηέο ηηο ππεξεζίεο, πξέπεη λα θάλεη αίηεζε ζηελ Σξάπεδά ηνπ θαη λα απνθηήζεη θσδηθνχο πξφζβαζεο. Σν θφζηνο ηεο 8

9 ηειεθσληθήο θιήζεο ην επηβαξχλεηαη ε Σξάπεδα εθηφο αλ ν πειάηεο θαιεί απφ ην θηλεηφ ηνπ. Μέζσ phone banking είλαη δηαζέζηκεο νη παξαθάησ ζπλαιιαγέο: Αλαιπηηθέο πιεξνθνξίεο θαη Γηαρείξηζε ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπ πειάηε. Πιεξσκέο Μεηαθνξέο Τπεξεζίεο πειάηε Αηηήζεηο 3. Mobile Banking (Σξαπεδηθή κέζσ θηλεηνύ) Άιιν έλα ελαιιαθηηθφ θαλάιη ηνπ e banking απνηειεί ην mobile banking ην νπνίν παξέρεηαη 24 ψξεο ην 24σξν απφ ηηο Σξάπεδεο. Σν mobile banking ππνζηεξίδνπλ ζπζθεπέο λέαο ηερλνινγίαο κε ελζσκαησκέλν web browser, φπσο θηλεηά ηειέθσλα πξνεγκέλεο ηερλνινγίαο ( smart phones ) θαη ππνινγηζηέο ρεηξφο ( PDAs ). Μνλαδηθή πξνυπφζεζε γηα ηελ πξφζβαζε ζηελ ηζηνζειίδα ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ ηεο Σξάπεδαο είλαη ν ρξήζηεο λα έρεη θσδηθνχο πξφζβαζεο ζηελ ππεξεζία mobile banking θαη λα έρεη ελεξγνπνηήζεη ηε ζχλδεζε ηνπ ζην internet απφ ηηο αζχξκαηεο ζπζθεπέο ηνπ. Σν ζπλνιηθφ θφζηνο ηεο ρξήζεο ηεο ππεξεζίαο εμαξηάηαη είηε απφ ηηο ρξεψζεηο ηεο εθάζηνηε εηαηξίαο θηλεηήο ηειεθσλίαο ζηελ νπνία αλήθεη ν πειάηεο είηε απφ ηνπο θνξείο αζχξκαηεο επηθνηλσλίαο. Γηαζέηεη ηηο εμήο ζπλαιιαγέο: Γηαρείξηζε Λνγαξηαζκψλ,Γηαρείξηζε Καξηψλ,Γηαρείξηζε Γαλείσλ,Πιεξσκέο Μεηαθνξέο,Πξνζσπηθέο Τπεξεζίεο Πειάηε. Αλ θαη δελ έρεη εδξαησζεί αθφκε ζε ζρέζε κε ην Internet θαη ην Phone Banking, αλ ιάβνπκε ππφςε καο ηε δηείζδπζε ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο ζηηο κέξεο καο βιέπνπκε πσο έρεη φιεο ηηο πξνυπνζέζεηο λα απνηειέζεη ζην άκεζν κέιινλ έλα επξέσο ρξεζηκνπνηνχκελν θαλάιη γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. εκαληηθφ ξφιν ζηελ απνδνρή ηνπ απφ ην επξχ ζπλαιιαθηηθφ θνηλφ ζα παίμεη ε πξνψζεζή ηνπ απφ ηηο εηαηξίεο θηλεηήο ηειεθσλίαο,( Ζ βίβινο ηνπ e-banking Βαζίιεηνο Αγγέιεο). ηνλ πίλαθα 1 παξνπζηάδεηαη κηα επηζθφπεζε ησλ ειιεληθψλ ηξαπεδψλ θαη πην ζπγθεθξηκέλα, ηα δεδνκέλα είλαη απφ ηηο 15 κεγαιχηεξεο ηξάπεδεο.ζ αλάιπζή ρσξίδεηαη ζε ηξεηο νκάδεο ησλ πέληε ηξαπεδψλ θάζε κία. Οη ηξάπεδεο θαηεγνξηνπνηνχληαη ζχκθσλα κε ηελ Παγθφζκηα θαηάηαμε (κε βάζε ηηο επίζεκεο εθζέζεηο πνπ έρνπλ δεκνζηεπζεί ζηελ Bankscope). Έηζη, ε πξψηε νκάδα έρεη πέληε κεγάιεο ηξάπεδεο (Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο, Eurobank, Alpha Bank, Σξάπεδα 9

10 Πεηξαηψο, Δκπνξηθήο Σξάπεδα), αθνινπζεί ε νκάδα 2 (Αγξνηηθή Σξάπεδα, Marfin Bank, Post Bank, Γεληθή Σξάπεδα, Σξάπεδα Αηηηθήο), ελψ ε ηειεπηαία νκάδα έρεη ηηο 5 ππφινηπεο ηξάπεδεο (Aspis Bank, PROBANK, Proton Σξάπεδα, Παλειιήληα Σξάπεδα,Millennium Bank). Καη νη 15 ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ Γηαδηθηχνπ (web). Πίλαθαο 1 Δπηζθόπεζε ησλ Διιεληθώλ Σξαπεδώλ εκεηώζεηο: Πεγή: Bankscope (2008) Οη θνξπθαίεο ηξάπεδεο παξνπζηάδνπλ ζηαζεξή απφδνζε κε ηελ πάξνδν ηνπ ρξφλνπ (δει. νη ρξήζηεο ηνπ Ίληεξλεη θαη νη πειάηεο επηζθέπηνληαη ηνπο ηζηνρψξνπο ηνπο ηαθηηθά). Με άιια ιφγηα, ν παξάγνληαο «εκπηζηνζχλεο» κεηαμχ ησλ ηξερφλησλ ρξεζηψλ είλαη αξθεηά πςειφο. Δληνχηνηο, ην γεγνλφο φηη νη ζηαηηζηηθέο γηα ηηο ειιεληθέο ηξάπεδεο είλαη ρακειέο (έλαληη άιισλ αλαπηπγκέλσλ ρσξψλ) ζεκαίλεη φηη νη ειιεληθέο ηξάπεδεο πξέπεη λα επελδχζνπλ πεξηζζφηεξν γηα λα βειηηψζνπλ ηελ πνηφηεηα ησλ ηζηνρψξσλ ηνπο.απηφ ζα απμήζεη ηελ αμηνπηζηία ησλ πειαηψλ θαη ζα πξνζειθχζεη πεξηζζφηεξνπο πειάηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. 10

11 Παξά ηελ νηθνλνκηθή θξίζε θαη ηελ θαηάξξεπζε ηεο νηθνλνκίαο παγθνζκίσο νη ηξάπεδεο εμαθνινπζνχλ λα επελδχνπλ ζηνπο ηζηνρψξνπο ηνπο θαη λα πξνζζέηνπλ λέεο ππεξεζίεο θαη πξντφληα. Πεηξακαηίδνληαη κε ηηο λέεο ηερλνινγίεο θαη εμεηάδνπλ δηάθνξα δηαινγηθά εξγαιεία θαη εθαξκνγέο ψζηε λα ελζαξξχλνπλ ηνπο θαηαλαισηέο λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ην e-banking. Ζ ρψξα πνπ έρεη πηνζεηήζεη ζε κεγαιχηεξν βαζκφ ην online banking ζηελ Δπξψπε είλαη ε Γαιιία φπνπ εθηηκάηαη φηη ην 50% πεξίπνπ ησλ ρξεζηψλ ηνπ Γηαδηθηχνπ έρνπλ πξφζβαζε ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο on line. Απφ έθζεζε ηεο comscore πξνθχπηεη φηη ε Γαιιία απνηειεί κηα απφ ηηο πην αλαπηπγκέλεο αγνξέο γηα ην online banking παγθνζκίσο. πγθεθξηκέλα ε Γαιιία ήηαλ ε ηέηαξηε αλάκεζα ζε 37 ρψξεο κε ηνλ Καλαδά λα θαηαθηά ηελ πξψηε ζέζε. Ηδηαίηεξα ελδηαθέξνλ είλαη ην γεγνλφο πσο ζηε Γαιιία παξά ηα πςειά πνζνζηά πηνζέηεζεο πνπ παξνπζηάδεη, ηα ζέκαηα αζθαιείαο δελ αληηκεησπίδνληαη κε ηελ αλάινγε ζνβαξφηεηα. Υαξαθηεξηζηηθφ ηεο θαηάζηαζεο, είλαη ην παξάδεηγκα ηνπ Γάιινπ Πξνέδξνπ Nicola Sarkozy, ν ινγαξηαζκφο ηνπ νπνίνπ δέρηεθε επίζεζε απφ hackers ηνλ πεξαζκέλν ρξφλν (2008). Οη απψιεηεο ήηαλ κηθξνπνζά θαη ιέγεηαη πσο νη hackers είραλ απνθηήζεη πξφζβαζε ζηνπο πξνζσπηθνχο θσδηθνχο ηνπ Πξνέδξνπ. Έρεη επηβεβαησζεί απφ αξκφδην ζηέιερνο ηνπ θξάηνπο πσο κηα έξεπλα γηα απηφ ην ζέκα είλαη ελ εμειίμεη. ηνλ πίλαθα πνπ αθνινπζεί βιέπνπκε ηα πνζνζηά ησλ επξσπατθψλ ρσξψλ θαη ζπγθεθξηκέλα,ην πνζνζηφ ηνπ πιεζπζκνχ θάζε ρψξαο πνπ ρξεζηκνπνηεί ηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη ην πνζνζηφ ησλ ρξεζηψλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηεο ρψξαο σο πξνο ηνπο ζπλνιηθνχο Δπξσπαίνπο ρξήζηεο ησλ ππεξεζηψλ. 11

12 Ζ Οιιαλδία,ε Γαιιία θαη ε νπεδία είλαη νη ηξεηο πξψηεο ρψξεο ζηε ρξεζηκνπνίεζε ηνπ online banking κε πνζνζηά πνπ αγγίδνπλ ην 50% ηνπ ζπλφινπ ησλ ρξεζηψλ ηνπ Γηαδηθηχνπ θάζε ρψξαο. ρεηηθά κε ην κεξίδην ησλ ρξεζηψλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο σο πξνο ην ζχλνιν ησλ Δπξσπαίσλ ρξεζηψλ, ε Γαιιία έρεη ην κεγαιχηεξν κεξίδην ηεο ηάμεο ηνπ 16,9% θαη αθνινπζνχλ ε Αγγιία κε 16,4% θαη ε Γεξκαλία κε 14,3%. Ο πίλαθαο πνπ αθνινπζεί δείρλεη ηα πνζνζηά ησλ ρξεζηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζηηο Ζλσκέλεο Πνιηηείεο ηφζν σο πξνο ην ζχλνιν ησλ Ακεξηθαλψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην Internet φζν θαη σο πξνο ην ζχλνιν ηνπ πιεζπζκνχ. 12

13 Αθφκε ζηνλ παξαθάησ πίλαθα γίλεηαη μεθάζαξν πσο ην online banking απνηειεί ηε λνχκεξν έλα κέζνδν ηελ νπνία πξνηηκνχλ νη θαηαλαισηέο γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο ζηηο ΖΠΑ. Δλδηαθέξνλ είλαη ην γεγνλφο πσο ζχκθσλα κε ηελ ίδηα έξεπλα, νη παιαηφηεξνη πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ εμαθνινπζνχλ λα πξνηηκνχλ ηε ρξεζηκνπνίεζε ησλ παξαδνζηαθψλ κέζσλ γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο, σζηφζν ηα πνζνζηά απηά εκθαλίδνπλ πησηηθή ηάζε ζε ζχγθξηζε κε απηά ηνπ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ΤΠΖΡΔΗΔ E-BANKING 13

14 Σν internet banking απνηειεί ηε λαπαξρίδα ηνπ e-banking φζνλ αλαθνξά ηελ πνηθηιία ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη. Οη ππεξεζίεο απηέο ρσξίδνληαη ζε ηέζζεξηο θαηεγνξίεο. Οηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο Αηηήζεηο Άιιεο ππεξεζίεο Παξαθάησ, αθνινπζεί αλαιπηηθή παξνπζίαζε ησλ πξναλαθεξζέλησλ θαηεγνξηψλ ζχκθσλα κε απηά πνπ αλαθέξνληαη ζην βηβιίν Ζ βίβινο ηνπ e-banking, ηνπ Βαζίιεηνπ Αγγέιε. 2.1 Οηθνλνκηθέο πλαιιαγέο Καιχπηνπλ φιε ηε γθάκα ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ κπνξεί λα θάλεη ν ζπλαιιαζζφκελνο θαη ζε ηακείν ηεο ηξάπεδαο. Οη ζπλαιιαγέο απηέο κπνξεί λα είλαη ελδνηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, ζπλαιιαγέο πνπ πινπνηνχληαη χζηεξα απφ ζπκθσλίεο ηεο ηξάπεδαο κε ηξίην νξγαληζκφ θαη ζπλαιιαγέο πνπ πινπνηνχληαη ζηα πιαίζηα δηαηξαπεδηθψλ ζπζηεκάησλ ( θπξίσο ηε ΓΗΑ ΑΔ ) αιιά θαη άιισλ φπσο ην ΔΡΜΖ. ΑΝΑΛΤΣΗΚΑ Μεηαθνξέο Δληόο Σξάπεδαο : Γηαθξίλνληαη ζε κεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκφ ίδηνπ θαη ζε κεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ. Μεηαθορές ζε λογαριαζμό Ίδιοσ Οη κεηαθνξέο εληφο Σξάπεδαο εθηεινχληαη on-line άκεζα.ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ πίζησζεο, ζηηο κεηαθνξέο κεηαμχ ινγαξηαζκψλ ηδίνπ, ν ρξήζηεο δελ ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγεί ηνπο αξηζκνχο ινγαξηαζκψλ. Αθνινχζσο πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. ηαλ ε εκεξνκελία είλαη ε ηξέρνπζα, ε ζπλαιιαγή εθηειείηαη άκεζα. Ο ρξήζηεο έρεη ηελ πνιπηέιεηα θαη κεηαρξνλνινγεκέλσλ κεηαθνξψλ, ζεκαληηθφ πιενλέθηεκα ηνπ e-banking. Αθφκε ππάξρεη ε δπλαηφηεηα πεξηνδηθψλ κεηαθνξψλ, ζε ζπγθεθξηκέλε εκέξα θάζε κήλα. Οη εληνιέο απηέο έρνπλ ηε κνξθή αλάζεζεο πάγηαο εληνιήο θαη δηελεξγνχληαη αθφκε θαη αλ ν ρξήζηεο δελ επηζθεθζεί ην site επνκέλσο πξέπεη λα αληηκεησπίδνληαη κε κεγάιε πξνζνρή. Ο ρξήζηεο ζην ηέινο πιεθηξνινγεί έλαλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο πνπ πξνθχπηεη απφ θάπνην token, είηε απφ ιίζηα TAN, είηε απφ 14

15 extra pin. Δπηιέγνληαο ην button εθηέιεζε θαη αθνχ εκθαληζηεί κηα ελδηάκεζε νζφλε πνπ πεξηέρεη φια ηα ζηνηρεία πνπ θαηαρψξεζε ν πειάηεο, εθηειείηαη ε ζπλαιιαγή, δηαθνξεηηθά ν ρξήζηεο κπνξεί λα επηζηξέςεη ζηελ νζφλε θαηαρψξεζεο θαη λα θάλεη ηηο αλαγθαίεο δηνξζψζεηο. ε νπνηαδήπνηε πεξίπησζε ζθάικαηνο παξέρνληαη ζην ρξήζηε επεμεγεκαηηθά κελχκαηα ζηελ νζφλε ηνπ θαη ε ζπλαιιαγή δελ πξνρσξά. Μεηαθορές ζε Λογαριαζμό Τρίηοσ πσο θαη ζηελ πξνεγνχκελε πεξίπησζε νη κεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ εληφο ηξάπεδαο εθηεινχληαη on-line άκεζα. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ζηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ηνλ αξηζκφ ηνπ ινγαξηαζκνχ πίζησζεο (δηθαηνχρνπ). ε απηφ ην ζεκείν ν ρξήζηεο πξέπεη λα είλαη ηδηαίηεξα πξνζεθηηθφο ψζηε ηα ιεθηά λα πηζησζνχλ ζην ζσζηφ ινγαξηαζκφ. Οη ηξάπεδεο γηα λα δηαζθαιίζνπλ φζν πεξηζζφηεξν κπνξνχλ ηνλ πειάηε, δηελεξγνχλ έιεγρν ςεθίνπ ειέγρνπ ( check digit ). Ο έιεγρνο απηφο δηαζθαιίδεη φκσο κφλν ην φηη ν αξηζκφο ινγαξηαζκνχ πνπ πιεθηξνινγήζεθε είλαη έγθπξνο. ε θακία πεξίπησζε δελ γίλεηαη ηαπηνπνίεζε ηνπ δηθαηνχρνπ αθνχ ηα ζηνηρεία ηνπ θάζε πειάηε είλαη απφξξεηα θαη απνηεινχλ επαίζζεηα πξνζσπηθά δεδνκέλα.. Αλ ζπλέβαηλε θάηη ηέηνην ηφηε ζα κπνξνχζε έλαο θαθφβνπινο ρξήζηεο λα απνθηήζεη πξφζβαζε ζε επαίζζεηα πξνζσπηθά δεδνκέλα πιεθηξνινγψληαο ηπραίνπο αξηζκνχο. ηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγείηαη ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη θαη ε εκεξνκελία πνπ ζέιεη λα γίλεη ε πιεξσκή θαη ζηελ πεξίπησζε πνπ απηή είλαη ε ηξέρνπζα απηή εθηειείηαη άκεζα. Καη ζε απηή ηελ πεξίπησζε ππάξρεη ε δπλαηφηεηα κεηαρξνλνινγεκέλσλ κεηαθνξψλ θαζψο θαη πεξηνδηθψλ κεηαθνξψλ ζε ζπγθεθξηκέλε εκέξα θάζε κήλα. Σειεπηαία θαηαρσξείηαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο πνπ πξνθχπηεη φπσο ήδε αλαθέξζεθε είηε απφ θάπνην token,είηε απφ ιίζηα TAN,είηε απφ extra pin ηα νπνία ζα αλαιπζνχλ ζηε ζπλέρεηα. Καη πάιη ζηελ πεξίπησζε ζθάικαηνο ν ρξήζηεο ιακβάλεη επεμεγεκαηηθά κελχκαηα ζηελ νζφλε θαη ε ζπλαιιαγή δελ πξνρσξά Δκβάζκαηα Δζσηεξηθνύ Ζ πιεηνςεθία ησλ εκβαζκάησλ εζσηεξηθνχ ζε λφκηζκα επξψ δηεθπεξαηψλεηαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASTRANSFER. ην ζχζηεκα απηφ ζπκκεηέρνπλ ζρεδφλ φιεο νη εγρψξηεο Σξάπεδεο. Ζ εθηέιεζή ηνπο 15

16 κέζσ απηνχ γίλεηαη ην αξγφηεξν ηελ επφκελε εξγάζηκε, ελψ αλ ηα εκβάζκαηα απνζηαινχλ έσο ηηο ην πξσί εθηεινχληαη απζεκεξφλ. Δκβάζκαηα πνπ απνζηέιινληαη ζε Σξάπεδεο πνπ δελ κεηέρνπλ ζην DIASTRANSFER ή πνπ αθνξνχλ λφκηζκα δηάθνξν ηνπ επξψ απνζηέιινληαη κε ηε κνξθή swift θαη ζπλήζσο εθηεινχληαη κεηά ηελ πάξνδν δχν εξγάζηκσλ εκεξψλ. Καη πάιη ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο, ζηε ζπλέρεηα ηελ Σξάπεδα ηνπ δηθαηνχρνπ θαη έπεηηα πιεθηξνινγεί ηνλ αξηζκφ ινγαξηαζκνχ δηθαηνχρνπ. πλήζσο ππάξρεη ε δπλαηφηεηα θαηαρψξεζεο είηε ηνπ απινχ αξηζκνχ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ είηε ηεο ΗΒΑΝ κνξθήο ηνπ. πσο εηπψζεθε θαη πξνεγνπκέλσο απαηηείηαη κεγάιε πξνζνρή ζε απηφ ην ζεκείν αθνχ παξά ηνλ έιεγρν ςεθίνπ ειέγρνπ ( check digit ) δελ ππάξρεη ηαπηνπνίεζε ηνπ δηθαηνχρνπ. ηε ζπλέρεηα θαηαρσξείηαη ε επσλπκία ηνπ Γηθαηνχρνπ, ην πνζφ κεηαθνξάο, ε αηηηνινγία θαη ηέινο γίλεηαη ε επηινγή γηα ηνλ ππφρξεν εμφδσλ. Οη ηηκέο πνπ κπνξεί λα πάξεη απηφ ην πεδίν είλαη κηα απφ ηηο παξαθάησ : Έμνδα παξαιήπηε - ΒΔΝ Έμνδα απνζηνιέα OUR Ακθφηεξνη SHA Κάζε ηξάπεδα νθείιεη λα πιεξνθνξεί ηνλ ζπλαιιαζζφκελν γηα ην είδνο ησλ εμφδσλ ηνπ εκβάζκαηνο. Γηα ην ηέινο πιεθηξνινγεί ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή θαη ν θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Γίλεηαη επίζεο ζην ρξήζηε ε δπλαηφηεηα λα νξίζεη πεξηνδηθέο κεηαθνξέο ζε ζπγθεθξηκέλε εκέξα θάζε κήλα. πσο θαη ζηηο πξνεγνχκελεο πεξηπηψζεηο έηζη θαη εδψ ζε πεξίπησζε ζθάικαηνο ν ρξήζηεο ιακβάλεη επεμεγεκαηηθά κελχκαηα θαη ε ζπλαιιαγή δελ πξνρσξάεη Δκβάζκαηα Δμσηεξηθνύ Σα εκβάζκαηα πνπ απνζηέιινληαη ζε Σξάπεδεο εμσηεξηθνχ απνζηέιινληαη κε ηε κνξθή SWIFT θαη ζπλήζσο εθηεινχληαη κεηά ηελ πάξνδν αξθεηψλ εξγάζηκσλ εκεξψλ. Οπζηαζηηθά ν ρξήζηεο απνζηέιιεη αίηεζε εκβάζκαηνο ε νπνία δηεθπεξαηψλεηαη απφ ηελ Κίλεζε Κεθαιαίσλ ηεο Σξάπεδαο αθνχ ιίγεο ηξάπεδεο είλαη απηέο πνπ παξέρνπλ εληειψο απηνκαηνπνηεκέλε απνζηνιή κέζσ internet. Ζ δηαδηθαζία δελ δηαθέξεη θαη πνιχ απφ ηα πξνεγνχκελα. Ο ρξήζηεο πιεθηξνινγεί ηελ ηξάπεδα ηνπ δηθαηνχρνπ κε ιαηηληθνχο φκσο ραξαθηήξεο, ηνλ αξηζκφ ινγαξηαζκνχ ηνπ δηθαηνχρνπ θαη ηελ επσλπκία ηνπ θαη πάιη κε ιαηηληθνχο ραξαθηήξεο. ηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη, ην λφκηζκα ηεο κεηαθνξάο, ηελ αηηηνινγία θαη επηιέγεη ηνλ ππφρξεν εμφδσλ θαη πάιη αλάκεζα ζηηο ηξείο επηινγέο : Έμνδα παξαιήπηε - ΒΔΝ Έμνδα απνζηνιέα OUR Ακθφηεξνη SHA 16

17 Καηφπηλ πιεθηξνινγεί ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή θαη ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. ε νπνηαδήπνηε πεξίπησζε ιάζνπο ν ρξήζηεο ιακβάλεη επεμεγεκαηηθά κελχκαηα θαη ε ζπλαιιαγή δελ πξνρσξά. Παξέρεηαη επηπιένλ ζην ρξήζηε ε δπλαηφηεηα κεηαρξνλνινγεκέλσλ κεηαθνξψλ φπσο θαη πεξηνδηθψλ κεηαθνξψλ ηελ ίδηα κέξα θάζε κήλα Πιεξσκέο Γαλείσλ Οπζηαζηηθά απνηειεί ζπλαιιαγή κεηαθνξάο εληφο Σξάπεδαο θαη εθηειείηαη on-line (άκεζα). Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ηνλ ινγαξηαζκφ δαλείνπ. ηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη γηα ηελ πιεξσκή ηεο δφζεο ηνπ δαλείνπ θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σειεπηαία πιεθηξνινγεί ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. ε νπνηαδήπνηε πεξίπησζε ζθάικαηνο ν ρξήζηεο ιακβάλεη επεμεγεκαηηθά κελχκαηα ζηελ νζφλε θαη ε ζπλαιιαγή δελ πξνρσξάεη. Καη εδψ κεηαρξνλνινγεκέλεο κεηαθνξέο αιιά θαη πεξηνδηθέο κεηαθνξέο παξέρνληαη ζην ρξήζηε Πιεξσκέο Πηζησηηθώλ Καξηώλ Οη πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ δηαθξίλνληαη ζε ηξείο θαηεγνξίεο : Πληρωμή Πιζηωηικής Κάρηας Ιδίοσ ε απηή ηελ πεξίπησζε ε πιεξσκή γίλεηαη απζεκεξφλ, ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ηνλ αξηζκφ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο πνπ επηζπκεί λα πιεξψζεη. Αθνινχζσο πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη γηα ηελ πιεξσκή ηεο θάξηαο, ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή θαη ηέινο ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Μεηαρξνλνινγεκέλεο θαη πεξηνδηθέο πιεξσκέο είλαη θαη πάιη δηαζέζηκεο. Πληρωμή Πιζηωηικής Κάρηας Τρίηοσ Ζ πιεξσκή θαη ζε απηή ηελ πεξίπησζε γίλεηαη απζεκεξφλ. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο, πιεθηξνινγεί ηνλ αξηζκφ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο, ην πνζφ θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Αθνινπζεί ηέινο ν θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Μεηαρξνλνινγεκέλεο θαη πεξηνδηθέο πιεξσκέο είλαη δηαζέζηκεο. Πληρωμή Πιζηωηικής Κάρηας Άλλης Τράπεζας Πξαγκαηνπνηνχληαη ην αξγφηεξν εληφο πέληε εξγάζηκσλ εκεξψλ θαη δηεθπεξαηψλνληαη κέζσ ηνπ diastransfer. O ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ 17

18 ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ηελ Σξάπεδα δηθαηνχρνπ. ηε ζπλέρεηα ν πειάηεο θαιείηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηνλ αξηζκφ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο έλα ζεκείν φπνπ ν ρξήζηεο πξέπεη λα είλαη ηδηαίηεξα πξνζεθηηθφο αθνχ παξά ηνλ έιεγρν ςεθίνπ ειέγρνπ πνπ δηελεξγνχλ νη ηξάπεδεο δελ γίλεηαη ηαπηνπνίεζε ηνπ δηθαηνχρνπ. Ζ δηαδηθαζία πνπ αθνινπζεί είλαη ε γλσζηή, πιεθηξνινγείηαη ην επηζπκεηφ πνζφ γηα ηελ πιεξσκή, ε εκεξνκελία θαη ηέινο θιαζηθά ν θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Μεηαρξνλνινγεκέλεο θαη πεξηνδηθέο πιεξσκέο είλαη θαη πάιη δηαζέζηκεο Πιεξσκέο Γεκνζίνπ Πνιιέο ππνρξεψζεηο ελφο πειάηε έλαληη ηνπ Γεκνζίνπ, κπνξνχλ λα νινθιεξψλνληαη κέζσ ηνπ e-banking. Οη πεξηζζφηεξεο εμ απηψλ δηεθπεξαηψλνληαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASDEBIT. Απηέο είλαη: ΦΠΑ Ζ πιεξσκή ηνπ Φφξνπ Πξνζηηζέκελεο Αμίαο γίλεηαη απνθιεηζηηθά κέζσ ηξαπεδψλ. Ο ππφρξενο πξέπεη πξψηα λα έρεη θάλεη ηελ πεξηνδηθή δήισζε ΦΠΑ κέζσ ηνπ ηζηνηφπνπ ηνπ Τπνπξγείνπ Οηθνλνκηθψλ θαη ζηε ζπλέρεηα λα ηειέζεη ηελ αληίζηνηρε πιεξσκή ζηελ ηξάπεδα. ε πεξίπησζε πνπ δελ έρεη γίλεη δήισζε ζην taxisnet ε πιεξσκή επηζηξέθεηαη ζηνλ νθεηιέηε. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ζηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ηνλ Αξηζκφ ηνπ Φνξνινγηθνχ Μεηξψνπ (ΑΦΜ). Ζ πξνζνρή ηνπ ρξήζηε πξέπεη θαη πάιη λα είλαη κεγάιε αθνχ παξά ηνλ έιεγρν ςεθίνπ ειέγρνπ πνπ δηελεξγνχλ νη ηξάπεδεο, δελ γίλεηαη ηαπηνπνίεζε. ηε ζπλέρεηα ν ρξήζηεο θαιείηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηελ αηηηνινγία ηεο πιεξσκήο, ην πνζφ πνπ ζέιεη λα πιεξψζεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σέινο θαηαρσξείηαη ν θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Ζ πιεξσκή ΦΠΑ καδί κε ηελ πιεξσκή ηνπ ΗΚΑ είλαη απφ ηηο πιένλ δεκνθηιείο. Γηα ηε δηεπθφιπλζε ησλ πειαηψλ νη ηξάπεδεο ηνπο έρνπλ δψζεη ηε δπλαηφηεηα λα δεζκεχζνπλ αλ επηζπκνχλ ην πνζφ ηεο πιεξσκήο ψζηε λα είλαη βέβαηνη πσο ε πιεξσκή ζα εθηειεζηεί θαλνληθά. Έηζη ην πνζφ απηφ δεζκεχεηαη έληνθα ζηνλ ηξαπεδηθφ ηνπο ινγαξηαζκφ. Αθφκε έρεη εηζαρζεί ε έλλνηα ηεο καδηθήο πιεξσκήο, πνιχ ρξήζηκε γηα ρξήζηεο πνπ εθηεινχλ ηε ζπγθεθξηκέλε ζπλαιιαγή επαλεηιεκκέλα γηα ινγαξηαζκφ ηξίησλ φπσο γηα παξάδεηγκα νη ινγηζηέο. Δξγνδνηηθέο Δηζθνξέο ΗΚΑ Γηα ηελ πιεξσκή ΗΚΑ ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο, πιεθηξνινγεί ηνλ Αξηζκφ ηνπ Φνξνινγηθνχ Μεηξψνπ (ΑΦΜ) ηνπ ππφρξενπ θαη ζηε ζπλέρεηα ηνλ Αξηζκφ ηνπ Μεηξψνπ Δξγνδφηε (ΑΜΔ). Απαηηείηαη βεβαίσο κεγάιε 18

19 πξνζνρή αθνχ ν έιεγρνο ςεθίνπ ειέγρνπ δελ ζεκαίλεη θαη ηαπηνπνίεζε ηνπ ππφρξενπ. ηελ ζπλέρεηα ν ρξήζηεο επηιέγεη ηελ Μηζζνινγηθή Πεξίνδν πνπ αθνξά ε νθεηιή, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα πιεξψζεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σέινο θαηαρσξεί ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Ζ έλλνηα ηεο δέζκεπζεο πνζνχ θαη ηεο καδηθήο πιεξσκήο είλαη θαη ζε απηή ηελ πεξίπησζε δηαζέζηκεο. Με αλάινγν ηξφπν γίλεηαη θαη ε πιεξσκή Αζθαιηζηηθψλ εηζθνξψλ ΟΑΔΔ αιιά θαη ΔΣΑΜ. Δίζπξαμε Φόξνπ Δηζνδήκαηνο Φπζηθνύ Πξνζώπνπ Γηα ηελ πιεξσκή ηνπ θφξνπ εηζνδήκαηνο, ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ζηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ηνλ θσδηθφ ινγαξηαζκνχ πνπ αλαγξάθεηαη ζην εθθαζαξηζηηθφ ζεκείσκα πνπ ιακβάλεη απφ ην Τπνπξγείν Οηθνλνκηθψλ κε κεγάιε πξνζνρή θπζηθά. Ο ρξήζηεο έρεη δχν επηινγέο γηα ηελ πιεξσκή, είηε λα πιεξψζεη νιφθιεξν ην πνζφ, είηε λα πιεξψζεη δφζε ηεο νθεηιήο ηνπ, αλάινγα ινηπφλ κε ηελ πεξίπησζε πιεθηξνινγεί ηνλ αληίζηνηρν θσδηθφ. Αθνινχζσο ζην πεδίν πνζφ εκθαλίδεηαη απηφκαηα ην πνζφ ηεο νθεηιήο ην νπνίν πξνθχπηεη κέζσ αιγνξίζκνπ απφ ηνλ θσδηθφ ινγαξηαζκνχ θαη ν ρξήζηεο πιεθηξνινγεί ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σέινο θαηαρσξεί ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Σέιε Κπθινθνξίαο Γηα ηελ πιεξσκή ηειψλ θπθινθνξίαο, ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο. ηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ηνλ Αξηζκφ Δηδνπνηεηεξίνπ πνπ αλαγξάθεηαη ζην εηδνπνηεηήξην πνπ ιακβάλεη απφ ην Τπνπξγείν Οηθνλνκηθψλ κε ηελ αλάινγε θπζηθά πξνζνρή. Αθνινχζσο ζην πεδίν πνζφ εκθαλίδεηαη απηφκαηα ην πνζφ ηεο νθεηιήο, ην νπνίν πξνθχπηεη κέζσ αιγνξίζκνπ απφ ηνλ αξηζκφ εηδνπνηεηεξίνπ θαη ν ρξήζηεο πιεθηξνινγεί ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. ηε ζπγθεθξηκέλε ζπλαιιαγή, επεηδή ν ρξήζηεο πξέπεη λα παξαιάβεη ην εηδηθφ ζήκα ηειψλ θπθινθνξίαο, νη ηξάπεδεο απαηηείηαη λα γλσξίδνπλ ηα ζηνηρεία παξαιαβήο. Γηα ην ιφγν απηφ ν ρξήζηεο πιεθηξνινγεί ην Ολνκαηεπψλπκν παξαιήπηε, ηελ νδφ θαη αξηζκφ, ηελ πφιε, ηνλ ηαρπδξνκηθφ θψδηθα θαη έλα ηειέθσλν επηθνηλσλίαο. Σειεπηαία θαηαρσξεί ν ρξήζηεο ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Ζ απνζηνιή ηνπ εηδηθνχ ζήκαηνο ηειψλ θπθινθνξίαο απφ ηελ Σξάπεδα πξνο ηνλ παξαιήπηε γίλεηαη ζπλήζσο κε ρξήζε εηαηξίαο courier, ηα έμνδα ηεο απνζηνιήο αλαγξάθνληαη εκθαλψο ζε νζφλε θαηά ηε δηάξθεηα ηεο ζπλαιιαγήο θαη επηβαξχλνπλ ηνλ παξαιήπηε. Γηα ηελ πεξίπησζε πνπ ν πειάηεο επηζπκεί λα παξαιάβεη πεξηζζφηεξα ηνπ ελφο ζήκαηα, κεξηθέο ηξάπεδεο έδσζαλ κηα αθφκε δπλαηφηεηα ζηνλ ρξήζηε. Απηή είλαη ην αλέβαζκα ascii αξρείνπ αξηζκψλ εηδνπνηεηεξίνπ. Ζ Σξάπεδα νξίδεη κηα ζηαζεξή γξακκνγξάθεζε αξρείνπ θαη ν πειάηεο δεκηνπξγεί έλα αξρείν ζχκθσλα κε απηή. ηε ζπλέρεη κέζσ ηνπ internet banking site αλεβάδεη ην αξρείν, 19

20 απηφ ηξέρεη απφ ηελ ηξάπεδα θαη νη πιεξσκέο εθηεινχληαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί ν ρξήζηεο Πιεξσκέο Λνγαξηαζκώλ ΓΔΚΟ ρεδφλ φιεο νη κνλάδεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηεο ρψξαο, παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο, νινθιεξσκέλν παθέην πιεξσκψλ ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ.Αλαιπηηθφηεξα: ΟΣΔ Ζ πιεξσκή ΟΣΔ εθηειείηαη πάληα ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί ν ρξήζηεο θαη δηεθπεξαηψλεηαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASDEBIT. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ζηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ηνλ Κσδηθφ Λνγαξηαζκνχ πνπ αλαγξάθεηαη ζην ινγαξηαζκφ ηειεπηθνηλσληαθψλ ηειψλ πνπ ιακβάλεη απφ ηνλ Οξγαληζκφ κε ηδηαίηεξε βέβαηα πξνζνρή. Αθνινχζσο πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα πιεξψζεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σέινο ν ρξήζηεο θαηαρσξεί ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Δηδηθά γηα ηνλ ΟΣΔ ππάξρεη θαη ε εληνιή πιεξσκήο ινγαξηαζκψλ κεγάισλ πειαηψλ ε νπνία δηαηίζεηαη απφ ιίγα e-banking sites θαη απεπζχλεηαη ζε πεξηνξηζκέλν αξηζκφ εηαηξηψλ πνπ έρνπλ ραξαθηεξηζηεί σο κεγάινη πειάηεο απφ ηνλ ΟΣΔ.Ζ πιεξσκή κπνξεί ελαιιαθηηθά λα πξαγκαηνπνηεζεί κε πάγηα εληνιή. ΓΔΖ Γηα ηελ πιεξσκή ΓΔΖ ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ζηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ηνλ Κσδηθφ Ζιεθηξνληθήο Πιεξσκήο πνπ αλαγξάθεηαη ζην ινγαξηαζκφ κε ηελ απαηηνχκελε βέβαηα πξνζνρή. Αθνινχζσο πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα πιεξψζεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σειεπηαία πιεθηξνινγεί ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Δλαιιαθηηθά ε πιεξσκή ηνπ ινγαξηαζκνχ κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζεί κε αλάζεζε άκεζεο ρξέσζεο ζηελ Σξάπεδα, γλσζηή θαη σο πάγηα εληνιή. ΔΤΓΑΠ Αθφκε αλάζεζε πάγηαο εληνιήο κπνξεί λα γίλεη θαη γηα ηελ πιεξσκή ινγαξηαζκνχ ΔΤΓΑΠ. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ζηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ηνλ αξηζκφ ινγαξηαζκνχ, ηελ δηαδξνκή θαη ηνλ αξηζκφ Μεηξψνπ πνπ 20

21 αλαγξάθεηαη ζην ινγαξηαζκφ ηεο ΔΤΓΑΠ πνπ ιακβάλεη κε ηελ απαηηνχκελε βέβαηα πξνζνρή. Σειεπηαία θαηαρσξείηαη ν θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο Πιεξσκέο ηαζεξήο θαη Κηλεηήο Σειεθσλίαο Ζ πιεξσκή ινγαξηαζκψλ εηαηξηψλ ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο παξέρεηαη πιένλ ζηηο πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο. Κάπνηεο απφ ηηο πιεξσκέο απηέο δηεθπεξαηψλνληαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASDEBIT, ελψ άιιεο απνηεινχλ πξντφλ δηκεξνχο ζπκθσλίαο κεηαμχ Σξαπεδψλ θαη εηαηξηψλ. Δηαηξίεο φπσο ε COSMOTE, VODAFONE, TIM, Q TELECOM, FORTHNET θαη TELLAS απνηεινχλ ραξαθηεξηζηηθά παξαδείγκαηα. Ζ δηαδηθαζία είλαη παξφκνηα θαη έρεη σο εμήο: Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ζηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ηνλ θσδηθφ πιεξσκήο κε ηελ αλάινγε βέβαηα πξνζνρή. Αθνινχζσο πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα πιεξψζεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σειεπηαία θαηαρσξεί ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. ηελ πιεηνςεθία ηνπο νη πιεξσκέο κπνξνχλ λα εθηειεζηνχλ κε αλάζεζε πάγηαο εληνιήο. ε απηή βέβαηα ηελ πεξίπησζε ν ρξήζηεο πξέπεη λα δείρλεη κεγάιε πξνζνρή αθνχ ζε πεξίπησζε πνπ δελ επηζπκεί άιιν ηελ ρξεζηκνπνίεζή ηεο νθείιεη λα ηελ αλαθαιεί. ε πεξίπησζε πνπ δελ αλαθιεζεί ζπλερίδεη λα παξακέλεη ελεξγή θαη λα εθηειείηαη θαλνληθά Πιεξσκέο Αζθαιηζηηθώλ Αξθεηέο αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο ζπλάπηνπλ ζπκθσλίεο κε ηξάπεδεο δίλνληαο ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο λα πιεξψλνπλ ηα αζθάιηζηξά ηνπο κέζσ απηψλ. Ζ δηαδηθαζία είλαη ε γλσζηή. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη πιεθηξνινγεί ηνλ εηδηθφ αξηζκφ πνπ αλαγξάθεηαη ζηελ εηδνπνίεζε πιεξσκήο. ηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα πιεξψζεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ ζέιεη λα γίλεη ε πιεξσκή θαη ηέινο ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο Μαδηθέο Πιεξσκέο Μηζζνδνζίεο Με απηή ηελ ππεξεζία παξέρεηαη ε εθηέιεζε κηζζνδνζηψλ ή καδηθψλ πιεξσκψλ κέζσ αξρείνπ. Οη Σξάπεδεο νξίδνπλ κηα ζηαζεξή γξακκνγξάθεζε ascii αξρείνπ πνπ 21

22 πεξηιακβάλεη κηα γξακκή επηθεθαιίδαο θαη ηηο γξακκέο ησλ ζπλαιιαγψλ. πλήζσο ε επηθεθαιίδα πεξηιακβάλεη ηα αθφινπζα: Κσδηθφο Δηαηξίαο, Ζκεξνκελία Παξαγσγήο Αξρείνπ, Αχμσλ Αξηζκφο Αξρείνπ, πλνιηθφ πιήζνο Δγγξάθσλ, πλνιηθφ Πνζφ Πιεξσκήο. Οη γξακκέο πνπ αθνινπζνχλ πεξηιακβάλνπλ: Αξηζκφ Σξαπεδηθνχ Λνγαξηαζκνχ Πίζησζεο, Ολνκαηεπψλπκν Γηθαηνχρνπ, Πνζφ, Αηηηνινγία. Σα αξρεία κπνξνχλ λα παξάγνληαη είηε απφ ηηο ίδηεο ηηο εηαηξίεο κε ρξήζε ησλ κεραλνγξαθηθψλ ηνπο ζπζηεκάησλ, είηε κέζσ εηδηθήο εθαξκνγήο πνπ δηαζέηνπλ νη ηξάπεδεο ζηνπο πειάηεο ηνπο. Γηα ηελ απνζηνιή αξρείνπ κηζζνδνζίαο, ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο, ζηε ζπλέρεηα κέζσ ηεο επηινγήο browse επηιέγεη ην αξρείν θαη ζπκπιεξψλεη ηελ εκεξνκελία πιεξσκήο. Σειεπηαία θαηαρσξεί ηνλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Κάζε ηξάπεδα βέβαηα ελζσκαηψλεη πνιινχο ειέγρνπο πάλσ ζην αξρείν Καηάζηαζε Δληνιώλ Γηα ηελ εχθνιε ελεκέξσζε ηνπ πειάηε γηα ην status ησλ εληνιψλ νηθνλνκηθήο θχζεο. Μηα εληνιή πνπ θαηαρσξείηαη κέζσ ηνπ internet κπνξεί λα πεξάζεη απφ δηάθνξεο θαηαζηάζεηο κέρξη λα θαηαιήμεη ζηελ νξηζηηθή. Γηα ην ιφγν απηφ ν ρξήζηεο ηνπ e- banking θαιφ είλαη λα ελεκεξψλεηαη θαη λα παξαθνινπζεί ζπρλά ην status ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ, ψζηε λα γλσξίδεη αλά πάζα ζηηγκή πνηεο εληνιέο ηνπ δελ εθηειέζηεθαλ. Οη θαηαζηάζεηο ησλ εληνιψλ είλαη νη αθφινπζεο: Πξνο επεμεξγαζία Αθπξσκέλε απφ ην ρξήζηε Αθπξσκέλε απφ Σξάπεδα Αθπξσκέλε απφ Οξγαληζκφ Δπηβεβαησκέλε απφ Σξάπεδα Δθηειεζκέλε Μεξηθψο εθηειεζκέλε Αλαιπηηθφηεξα, κηα εληνιή είλαη πξνο επεμεξγαζία κφιηο θαηαρσξεζεί απφ ηνλ ρξήζηε έσο ηε ζηηγκή πνπ ζα ηξέμεη ζηα ζπζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο. ζν ε εληνιή είλαη ζε απηή ηελ θαηάζηαζε θαη κφλν ηφηε ν ρξήζηεο έρεη δηθαίσκα αθχξσζεο ηεο, νπφηε θαη ε εληνιή γίλεηαη αθπξσκέλε απφ ην ρξήζηε. Απφ ηε ζηηγκή πνπ ε εληνιή μεθηλήζεη λα επεμεξγάδεηαη απφ ηα ζπζηήκαηα ηεο Σξάπεδαο απνθηά θαηάζηαζε επηβεβαησκέλε απφ Σξάπεδα θαη αθνινχζσο δχν ηηλά κπνξνχλ λα ζπκβνχλ, είηε λα εθηειεζηεί ( Δθηειεζκέλε ) είηε λα αθπξσζεί γηα θάπνην ιφγν ( Αθπξσκέλε απφ Σξάπεδα ). 22

23 ε νξηζκέλεο πεξηπηψζεηο εληνιψλ νη νπνίεο αθνξνχλ πιεξσκή ππνρξεψζεσλ (π.ρ. ΦΠΑ) ή κεηαθνξέο θεθαιαίσλ ζε άιιεο Σξάπεδεο (π.ρ. έκβαζκα ζε ηξάπεδα εζσηεξηθνχ), ελδέρεηαη γηα θάπνην ιφγν λα επηζηξαθνχλ νη εληνιέο. ηελ πεξίπησζε απηή ην status ηνπο κεηαβάιιεηαη ζε αθπξσκέλε απφ νξγαληζκφ. Ζ θαηάζηαζε Μεξηθψο Δθηειεζκέλε αθνξά κφλν καδηθέο πιεξσκέο ή κηζζνδνζίεο θαη αλαθέξεηαη ζε πεξηπηψζεηο πνπ θάπνηεο απφ ηηο αλαιπηηθέο πιεξσκέο δελ εθηειέζηεθαλ ( αθπξψζεθαλ ) γηα θάπνην ιφγν. Σν ζχλνιν ηεο καδηθήο πιεξσκήο ή ηεο κηζζνδνζίαο έρεη εθηειεζηεί κεξηθψο θαη φρη πιήξσο. Υαξαθηεξηζηηθέο αηηίεο γηα λα αθπξσζεί εληνιή απφ ηελ ηξάπεδα, είλαη: Με επαξθέο δηαζέζηκν ππφινηπν ζηνλ ινγαξηαζκφ ηνπ πειάηε Πιεξσκή κέζσ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ κε απαγφξεπζε ρξεψζεσλ Πιεξσκή απφ θιεηζηφ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ Μεηαθνξά ζε ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ κε απαγφξεπζε πηζηψζεσλ Μεηαθνξά ζε θιεηζηφ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ Μεηαθνξά ζε αλχπαξθην ινγαξηαζκφ θ.ά. Υαξαθηεξηζηηθέο αηηίεο αθχξσζεο εληνιήο απφ Οξγαληζκφ είλαη νη αθφινπζεο: Σα ζηνηρεία ηεο νθεηιήο δελ ζπκθσλνχλ κε απηά ηεο πεξηνδηθήο δήισζεο γηα πιεξσκή ΦΠΑ Σν πνζφ είλαη κηθξφηεξν απφ απηφ πνπ έρεη δεισζεί ζηελ πεξηνδηθή δήισζε γηα πιεξσκή ΦΠΑ Αλχπαξθην Μεηξψν Οξγαληζκνχ, γηα πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ Οξγαληζκψλ θ.ά. Γηα λα παξαθνινπζήζεη ινηπφλ ν ρξήζηεο ην status ησλ εληνιψλ ηνπ ελεξγεί σο εμήο: αξρηθά επηιέγεη αλ επηζπκεί λα δεη φιεο ηνπ ηηο εληνιέο ή εληνιέο ελφο ζπγθεθξηκέλνπ ρξνληθνχ δηαζηήκαηνο. Πξναηξεηηθά κπνξεί λα επηιέμεη θαη άιια θξηηήξηα φπσο θαηάζηαζε εληνιήο (π.ρ. Δθηειεζκέλε ψζηε λα δεη κφλν ηηο εθηειεζκέλεο εληνιέο ηνπ),είδνο εληνιήο (π.ρ. πιεξσκή ΦΠΑ) θαη ηχπνο εληνιήο (π.ρ. πεξηνδηθή, ψζηε λα δεη κφλν ηηο πεξηνδηθέο εληνιέο πνπ έρεη θαηαρσξήζεη) ή θαη ζπλδπαζκφ ησλ ηξηψλ παξαπάλσ. ηε ζπλέρεηα εκθαλίδεηαη ε ιίζηα ησλ δεηνχκελσλ εληνιψλ φπνπ νη θσδηθνί θάζε εληνιήο είλαη ελεξγνί ζχλδεζκνη κέζσ ησλ νπνίσλ ν ρξήζηεο βιέπεη αλαιπηηθά ηα ζηνηρεία ηεο εληνιήο ηνπ Πξνκήζεηεο πλαιιαγώλ Οη ηξάπεδεο νθείινπλ λα έρνπλ ζε δεκφζηα ζέα ην ηηκνιφγηφ ηνπο θαη ν ρξήζηεο πξέπεη λα ελεκεξψλεηαη γηα ηηο πξνκήζεηεο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ πξνηνχ μεθηλήζεη νπνηαδήπνηε ελέξγεηα. Λφγσ ηνπ κεγάινπ αληαγσληζκνχ νη ηξάπεδεο πξνβαίλνπλ 23

24 ζπρλά ζε αλαπξνζαξκνγή ησλ ηηκνινγίσλ ηνπο. Έλα πνιχ βαζηθφ πιενλέθηεκα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ είλαη νη κεησκέλεο ηνπο πξνκήζεηεο. ήκεξα φιεο νη ηξάπεδεο δελ ρξεψλνπλ πξνκήζεηα ζηηο κεκνλσκέλεο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο Σξάπεδαο. πλήζσο δελ ρξεψλεηαη πξνκήζεηα θαη ζηηο πιεξσκέο Γεκνζίνπ απφ ηηο πεξηζζφηεξεο Σξάπεδεο. 2.2 Πιεξνθνξηαθέο πλαιιαγέο Ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ είλαη ην θνκκάηη ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπλαιιαγψλ πνπ θαιχπηεη ην internet banking. Ο ρξήζηεο κπνξεί λα πάξεη πιεξνθνξίεο γηα φια ηα πξντφληα πνπ δηαζέηεη ε Σξάπεδα. Οη ζπλαιιαγέο απηέο δηαθξίλνληαη ζε ηέζζεξηο κεγάιεο θαηεγνξίεο: Πιεξνθνξίεο Λνγαξηαζκψλ Πιεξνθνξίεο Πηζησηηθψλ Καξηψλ Πιεξνθνξίεο Δπηηαγψλ Πιεξνθνξίεο Γαλείσλ Πιεξνθνξίεο Λνγαξηαζκώλ Ο ρξήζηεο κπνξεί λα δεη φιεο ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνλ ηξαπεδηθφ ηνπ ινγαξηαζκφ on line (άκεζα). ηελ πιεηνςεθία ησλ internet banking, ν αξηζκφο ινγαξηαζκνχ εκθαλίδεηαη κε ηελ δηεζλή ΗΒΑΝ κνξθή ηνπ. Ο ρξήζηεο βιέπεη ηελ επσλπκία ηνπ δηθαηνχρνπ, ην είδνο ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ, ην θαηάζηεκα δηαρείξηζεο, ην επηηφθην ηνπ θαη ην λφκηζκά ηνπ. Δκθαλίδνληαη αθφκε πιεξνθνξίεο γηα ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ θαη ν ρξήζηεο είλαη ζε ζέζε λα γλσξίδεη ην Γηαζέζηκν ππφινηπν, ην Λνγηζηηθφ ππφινηπν, ην Σνθηδφκελν ππφινηπν θαη ηπρφλ δεζκεχζεηο πνπ ππάξρνπλ ζηνλ ινγαξηαζκφ ηνπ. Μεξηθέο ηξάπεδεο εκθαλίδνπλ επίζεο ηελ ηειεπηαία πίζησζε θαη ηειεπηαία ρξέσζε ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ θαζψο θαη ηα ζηνηρεία ησλ ζπλδηθαηνχρσλ αλ ππάξρνπλ. Πνιχ ζεκαληηθή ππεξεζία είλαη θαη παξνρή ησλ θηλήζεσλ ηνπ ινγαξηαζκνχ κε θάπνηνπο βέβαηα πεξηνξηζκνχο πνπ ηίζεληαη απφ ηηο Σξάπεδεο θαη αθνξνχλ ηε δηάξθεηα ηεο ηζηνξηθφηεηαο θηλήζεσλ πνπ επηηξέπνπλ λα δεη ν ρξήζηεο. Γηα θάζε θίλεζε ν ρξήζηεο κπνξεί λα ιάβεη επηπιένλ πιεξνθνξίεο φπσο θσδηθφ θίλεζεο θαη αηηηνινγία. Μηα αθφκε παξερφκελε ππεξεζία είλαη θαη ε ηζηνξηθφηεηα ππνινίπνπ ινγαξηαζκψλ θαη παξέρεη ην δηαζέζηκν ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ ρξήζηε ζε παξειζνληηθή εκεξνκελία. Δπίζεο πειάηεο ηξαπεδψλ πνπ δνπιεχνπλ κε επηηαγέο θαη ηηο θαηαζέηνπλ ζην ινγαξηαζκφ ηνπο, επηζπκνχλ λα βιέπνπλ κφλν θηλήζεηο κεηαρξνλνινγεκέλεο εκεξνκελίαο αμίαο, απαίηεζε πνπ έρεη πινπνηεζεί ζε internet banking sites. 24

25 2.2.2 Πιεξνθνξίεο Καξηώλ Ο ρξήζηεο κπνξεί λα δεη φιεο ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα. Ο ρξήζηεο βιέπεη ηνλ αξηζκφ πηζησηηθήο θάξηαο, ηελ επσλπκία δηθαηνχρνπ, ηνλ ηχπν ηεο θάξηαο ( Classic, Gold, Silver ), ην επηηφθηφ ηεο, ην πηζησηηθφ φξην θαη ην λφκηζκά ηεο. Δκθαλίδνληαη πιεξνθνξίεο γηα ην επηηφθην ππεξεκεξίαο, ην πνζφ ζπλδξνκήο, ην δηαζέζηκν ππφινηπν, ην νθεηιφκελν ππφινηπν, ην πνζφ κε εθθαζαξηζκέλσλ ζπλαιιαγψλ, ηελ εκεξνκελία έθδνζεο ηνπ ηειεπηαίνπ statement, ην ειάρηζην πνζφ θαηαβνιήο θαη ηελ εκεξνκελία πξνζεζκίαο θαηαβνιήο. Αθφκε κηα ζεκαληηθή ππεξεζία είλαη ε παξνρή ησλ θηλήζεσλ θάξηαο. πλήζσο ππάξρνπλ πεξηνξηζκνί πνπ αθνξνχλ ην ρξνληθφ δηάζηεκα γηα ην νπνίν παξέρνληαη πιεξνθνξίεο θαη ηίζεληαη απφ ηηο ίδηεο ηηο ηξάπεδεο. Πνιχ ρξήζηκε ππεξεζία είλαη θαη ε παξνρή ηνπ ηειεπηαίνπ εθδηδφκελνπ statement πηζησηηθήο θάξηαο αθνχ πεξηέρεη φιε ηελ πιεξνθνξία ηνπ ηππσκέλνπ statement πνπ απνζηέιιεηαη ζηνλ πειάηε θαη κάιηζηα ν ρξήζηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα ην δεη πην γξήγνξα κέζσ ηνπ internet Πιεξνθνξίεο Δπηηαγώλ Δπηιέγνληαο ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ζηνλ νπνίν ζπλδέεηαη ην κπινθ επηηαγψλ ηνπ, ν ρξήζηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα δεη αλαιπηηθά φιεο ηηο επηηαγέο ηνπ θαη ηελ θαηάζηαζε απηψλ ( πιεξσκέλε, αθπξσκέλε θιπ.). Αθφκε κπνξεί λα δεη αλαιπηηθά ιεπηνκέξεηεο γηα ζπγθεθξηκέλε επηηαγή. Γίλεηαη αθφκε ε δπλαηφηεηα αλάθιεζεο επηηαγήο ε νπνία κπνξεί λα γίλεη είηε κέζσ απηνκαηνπνηεκέλεο δηαδηθαζίαο είηα κε αίηεζε αλάθιεζεο Πιεξνθνξίεο Γαλείσλ Γηα ρξήζηε ν νπνίνο έρεη πάξεη δάλεην, ππάξρεη ε δπλαηφηεηα λα ελεκεξψλεηαη γηα απηφ απφ ην δηαδίθηπν. Μπνξεί αλά πάζα ζηηγκή λα βιέπεη ην πνζφ πνπ ηνπ απνκέλεη γηα ηελ απνπιεξσκή ηνπ, ηελ θαηάζηαζε ησλ δφζεσλ ηνπ θαη ηηο θαηαιεθηηθέο εκεξνκελίεο πιεξσκήο ηνπο, ην επηηφθην θαη άιιεο ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε απηφ. 2.3 Αηηήζεηο 25

26 Οη Σξάπεδεο γηα λα δηεπθνιχλνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο, ελζσκάησζαλ ζην internet banking ειεθηξνληθέο αηηήζεηο γηα ηα πεξηζζφηεξα ησλ πξντφλησλ ηνπο. Υαξαθηεξηζηηθά παξαδείγκαηα απνηεινχλ ε αίηεζε αλνίγκαηνο ινγαξηαζκνχ, αίηεζε γηα δάλεην, αίηεζε γηα παξαγγειία ζπλαιιάγκαηνο θαη αίηεζε παξαγγειίαο κπινθ επηηαγψλ. Αλαιπηηθφηεξα: Αίηεζε Αλνίγκαηνο Λνγαξηαζκνύ O ρξήζηεο ζπκπιεξψλεη ειεθηξνληθά ηελ αίηεζε αλνίγκαηνο ινγαξηαζκνχ πνπ πεξηέρεη φια ηα πεδία ηνπ εληχπνπ πνπ ππάξρεη ζηα θαηαζηήκαηα. ηελ πνξεία ηεο δηαδηθαζίαο ελεκεξψλεηαη κέζσ ηνπ site γηα ηα επηπιένλ έγγξαθα πνπ ρξεηάδεηαη λα πξνζθνκίζεη ζηελ Σξάπεδα ψζηε λα πξνρσξήζεη απηή ζην άλνηγκα ηνπ ινγαξηαζκνχ. Αθνινχζσο ζα πξέπεη λα επηζθεθζεί ην πιεζηέζηεξν θαηάζηεκα ψζηε λα ππνγξάςεη φια ηα ζπκβαηηθά έγγξαθα θαη λα πξνζθνκίζεη ηα απαηηνχκελα γηα λα νινθιεξσζεί ην άλνηγκα Αίηεζε γηα Γάλεην Ο ρξήζηεο αθνχ πξψηα ζπκπιεξψζεη ειεθηξνληθά ηελ αίηεζε αλάινγα θπζηθά κε ηνλ ηχπν ηνπ δαλείνπ πνπ έρεη επηιέμεη, ελεκεξψλεηαη γηα ηα επηπιένλ έγγξαθα πνπ ρξεηάδεηαη λα πξνζθνκίζεη ψζηε λα πξνρσξήζεη ε έθδνζε ηνπ. Αθνινχζσο ζα πξέπεη λα επηζθεθζεί ην πιεζηέζηεξν θαηάζηεκα γηα λα ππνγξάςεη ηα ζπκβαηηθά έγγξαθα θαη λα πξνζθνκίζεη θαη ηα άιια έγγξαθα πνπ απαηηνχληαη γηα ηε ιήςε ηνπ Αίηεζε γηα Παξαγγειία πλαιιάγκαηνο Ο ρξήζηεο ζπκπιεξψλεη ειεθηξνληθά ηελ αίηεζε παξαγγειίαο ζπλαιιάγκαηνο πνπ πεξηέρεη φια ηα πεδία πνπ απαηηεί ε ηξάπεδα γηα λα εθθηλήζεη ηελ δηαδηθαζία. Με ηελ ππνβνιή ηεο αίηεζεο ν πειάηεο εμαζθαιίδεη φηη κεηά απφ ιίγεο κέξεο ζα επηζθεθζεί ην θαηάζηεκα ηεο Σξάπεδαο πνπ δειψλεη ζηελ αίηεζε θαη ζα παξαιάβεη ην ζπλάιιαγκα πνπ αηηείηαη Αίηεζε Παξαγγειίαο Μπινθ Δπηηαγώλ Ο ρξήζηεο ζπκπιεξψλεη ειεθηξνληθά ηελ αίηεζε παξαγγειίαο κπινθ επηηαγψλ πνπ πεξηέρεη φια ηα πεδία πνπ απαηηεί ε ηξάπεδα γηα λα εθθηλήζεη ηελ δηαδηθαζία. Με ηελ 26

27 ππνβνιή ηεο αίηεζεο ν πειάηεο εμαζθαιίδεη φηη κεηά απφ ιίγεο κέξεο ζα επηζθεθζεί ην θαηάζηεκα ηεο Σξάπεδαο πνπ δειψλεη ζηελ αίηεζε θαη ζα παξαιάβεη ην κπινθ επηηαγψλ πνπ αηηήζεθε. 2.4 Βνεζεηηθέο Τπεξεζίεο Πνιιέο ηξάπεδεο πέξαλ ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνπλ ζηνπο ρξήζηεο ηνπο παξέρνπλ θαη βνεζεηηθά εξγαιεία πνπ δηεπθνιχλνπλ ηελ δσή ησλ πειαηψλ. πλήζσο ηα εξγαιεία απηά είλαη δηαζέζηκα θαη ζε απινχο επηζθέπηεο ηνπ site ηεο Σξάπεδαο θαη φρη απνθιεηζηηθά ζε εγγεγξακκέλνπο ρξήζηεο Τπνινγηζκόο ΗΒΑΝ Υξήζηκε εθαξκνγή είλαη ν ππνινγηζκφο ηεο ΗΒΑΝ κνξθήο ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ ηνπ πειάηε φπνπ ν ρξήζηεο κπνξεί εχθνια θαη γξήγνξα λα δεη ηε δηεζλή κνξθή ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ Μεηαηξνπή Ννκηζκάησλ Ο κεηαηξνπέαο λνκηζκάησλ βαζίδεηαη ζηελ ζπλαιιαγκαηηθή ηζνηηκία ησλ λνκηζκάησλ θαη κεηαηξέπεη άκεζα έλα θαηαρσξεκέλν απφ ηνλ ρξήζηε πνζφ ηνπ λνκίζκαηνο ρ ζην αληίζηνηρν πνζφ ηνπ λνκίζκαηνο ς Τπνινγηζκόο Γόζεσλ Γαλείσλ Μεξηθέο ηξάπεδεο παξέρνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο λα ππνινγίζνπλ on line δφζεηο δαλείνπ πνπ επηζπκνχλ λα ιάβνπλ απφ ηελ Σξάπεδα. Ο ρξήζηεο κπνξεί λα επηιέμεη ηχπν δαλείνπ κεηαμχ ησλ πξνζθεξφκελσλ, λα πιεθηξνινγήζεη ηη πνζφ πνπ επηζπκεί λα ιάβεη θαζψο θαη ηνλ αξηζκφ ησλ δφζεσλ. ηε ζπλέρεηα ελεκεξψλεηαη γηα ηα αθξηβή πνζά ησλ δφζεσλ πνπ θαιείηαη λα πιεξψζεη ζηελ ηξάπεδα. 2.5 Πξόζζεηεο Τπεξεζίεο- Τπεξεζίεο πξνζηηζέκελεο αμίαο Πέξαλ ησλ ππεξεζηψλ πνπ αλαθέξζεθαλ ζην πξνεγνχκελν θεθάιαην, ην e-banking δελ πεξηνξίδεηαη κφλν ζε απηέο. Τπάξρεη πιήζνο πξντφλησλ πνπ ζπκπιεξψλνπλ ην internet banking θαη θαιχπηνπλ ηηο αλάγθεο αθφκα θαη ηνπ πην 27

28 απαηηεηηθνχ ρξήζηε. Δ- Investment Σν e- Investment πεξηιακβάλεη θπξίσο ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο, θαζψο θαη ζπλαιιαγέο ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ θαη ακνηβαίσλ ινγαξηαζκψλ. Βαζηθή πξνυπφζεζε γηα ηελ εθηέιεζε ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ e- banking είλαη ν πειάηεο ηεο ηξάπεδαο λα είλαη θαη πειάηεο ηεο ρξεκαηηζηεξηαθήο εηαηξίαο (ΑΥΔΠΔΤ) κε ηελ νπνία ζπλεξγάδεηαη ε ηξάπεδα, ελψ γηα ηελ εμαγνξά θαη δηάζεζε Α/Κ λα είλαη πειάηεο ηεο ΑΔΓΑΚ κε ηελ νπνία ζπλεξγάδεηαη ε ηξάπεδα. Δ- Commerce (e- Payments) Οη ειεθηξνληθέο εηζπξάμεηο απνηεινχλ ζεκαληηθφ κέξνο ηεο δξαζηεξηφηεηαο ησλ κνλάδσλ e- banking. Αξθεηέο ηξάπεδεο αζρνινχληαη κε ην θνκκάηη ησλ e- payments. Οη ηξάπεδεο απηέο ζπλεξγάδνληαη κε θάζε κνξθήο επηρείξεζε θαη παξέρνπλ ιχζε γηα ηελ αζθαιή θαη αμηφπηζηε δηεθπεξαίσζε ησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ απφ ηνπο πειάηεο ηεο επηρείξεζεο, ζε ζπλδπαζκφ θαη κε ζπκβνπιεπηηθέο ππεξεζίεο. Οη ιχζεηο απηέο πεξηιακβάλνπλ : Δηζπξάμεηο απφ Internet sites Δηζπξάμεηο απφ ηειεθσληθέο πιεξσκέο πειαηψλ Δηζπξάμεηο απφ αξρεία κε καδηθέο εληνιέο πειαηψλ Μέζσ ησλ αζθαιψλ πιαηθφξκσλ δηεθπεξαίσζεο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ ησλ ηξαπεδψλ, νινθιεξψλνληαη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο γηα αγνξέο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ κε ρξέσζε νπνηαζδήπνηε πηζησηηθήο θάξηαο, θαζψο θαη κε ρξέσζε ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ ηεο εθάζηνηε ηξάπεδαο πνπ πξνζθέξεη ηελ ιχζε. 28

29 Οη πιαηθφξκεο ειεθηξνληθψλ εηζπξάμεσλ απνηεινχλ ζήκεξα κηα απφ ηηο θαιχηεξεο ιχζεηο γηα ηηο αλάγθεο ησλ επηρεηξήζεσλ γηα ηελ ειεθηξνληθή εθθαζάξηζε ησλ εηζπξάμεψλ ηνπο. Σα θχξηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ πιαηθφξκσλ είλαη : Τςειή δηαζεζηκφηεηα θαη αμηνπηζηία Backup θαη recovery δηαδηθαζίεο Κξππηνγξαθεκέλε επηθνηλσλία Trusted Third Party πηζηνπνίεζε πκβαηφηεηα κε θάζε ηερλνινγηθή θαη ιεηηνπξγηθή πιαηθφξκα πινπνίεζεο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο Απμεκέλε αζθάιεηα κε ηε ρξήζε ηνπ θσδηθνχ πηζηνπνίεζεο θάξηαο (CVV2) Δγγχεζε αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ ζε ζπλεξγαζία κε ηνπο δηεζλείο νξγαληζκνχο VISA INTERNATIONAL θαη MASTERCARD EUROPAY. Οη πιαηθφξκεο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ θαη νη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ παξέρνπλ κηα ζεηξά απφ πξσηνπνξηαθέο δπλαηφηεηεο, φπσο : πλαιιαγέο κε φιεο ηηο πηζησηηθέο θάξηεο Visa θαη MasterCard Δπράξηζην θαη θηιηθφ πεξηβάιινλ γηα ηνλ ρξήζηε Γπλαηφηεηα ρξέσζεο κε άηνθεο δφζεηο On-line, real-time απάληεζε γηα ηελ έγθξηζε ή απφξξηςε ηεο ζπλαιιαγήο On-line, real-time ελεκέξσζε ηεο επηρείξεζεο γηα θάζε ζπλαιιαγή ζην ειεθηξνληθφ ηνπ θαηάζηεκα Πιήξε & επέιηθηε δηαρείξηζε φισλ ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ δηαρεηξηζηηθνχ εξγαιείνπ πνπ δίδεηαη ζηνπο ζπλεξγάηεο ηεο ηξάπεδαο Γπλαηφηεηα απηφκαηεο απνζηνιήο ζπλαιιαγψλ γηα εθθαζάξηζε ζην ηέινο ηεο εκέξαο, ρσξίο ηε ρεηξνθίλεηε παξέκβαζε ηεο επηρείξεζεο Απηφκαηε πίζησζε ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ ηεο επηρείξεζεο Ζ ζπλεξγαζία ηεο ηξάπεδαο κε ην ειεθηξνληθφ εκπφξην κπνξεί λα έρεη κία απφ ηηο αθφινπζεο κνξθέο: ï Πιεξσκέο ζε ειεθηξνληθό θαηάζηεκα (e-shop) Ζ ιχζε απηή απεπζχλεηαη ζε φινπο ηνπο εκπφξνπο πνπ δηαζέηνπλ Ζιεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαη πνπινχλ πξντφληα / ππεξεζίεο κέζσ internet, ή ελδηαθέξνληαη λα δξαζηεξηνπνηεζνχλ ζην ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Ζ πιεξσκή εθ κέξνπο ηνπ πειάηε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπφξνπ δηεθπεξαηψλεηαη απηφκαηα θαη ην πνζφ θαηαηίζεηαη ζην ινγαξηαζκφ ηνπ εκπφξνπ ζηελ ηξάπεδα. Ο έκπνξνο ζπλεξγάηεο ηεο ηξάπεδαο έρεη επηινγέο αλάινγα κε ηελ εηνηκφηεηα ηνπ e-shop ηνπ λα δερζεί ειεθηξνληθέο πιεξσκέο. Αλάινγα ηηο κνξθήο ηνπ e-shop ηνπ ειεθηξνληθνχ ζπλεξγάηε εκπφξνπ, νη ηξάπεδεο δηαζέηνπλ ηηο αθφινπζεο ιχζεηο : 29

30 Μεηάβαζε ζε αζθαιή ζειίδα ηεο ηξάπεδαο Δπηθνηλσλία κέζσ web service Πιεξσκή κέζσ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ ï Πιεξσκέο κέζσ εμ απνζηάζεσο παξαγγειίαο (virtual POS) Ζ ιχζε απηή απεπζχλεηαη ζε επηρεηξήζεηο γηα ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπο εμ απνζηάζεσο κέζσ ηειεθψλνπ, fax θηι.. Ζ πιεξσκή δηεθπεξαηψλεηαη απηφκαηα θαη ην πνζφ θαηαηίζεηαη ζην ινγαξηαζκφ ηνπ εκπφξνπ ηεο ηξάπεδαο. ï Αξρείν καδηθώλ πιεξσκώλ (Batch file) Ζ ππεξεζία απηή ζρεδηάζηεθε απφ ηηο ηξάπεδεο γηα λα εμππεξεηήζεη εκπφξνπο πνπ πηζαλψλ λα εθηεινχλ ηαθηηθά ρξεψζεηο ησλ πειαηψλ ηνπο κέζσ πηζησηηθψλ θαξηψλ. Ο έκπνξνο απνζηέιιεη ζην ζχζηεκα ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ ηεο ηξάπεδαο ην αξρείν καδηθψλ πιεξσκψλ, ην νπνίν πξέπεη λα πιεξεί ηηο πξνδηαγξαθέο πνπ ζέηεη ε ηξάπεδα. Οη ζπλαιιαγέο εθηεινχληαη άκεζα πηζηψλνληαο ην ινγαξηαζκφ ηνπ εκπφξνπ ηεο ηξάπεδαο. ï Άιιεο ππεξεζίεο ηνπ e- Commerce Πέξαλ ησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ, αξθεηέο ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ θαη άιιεο πην εμεηδηθεπκέλεο ππεξεζίεο ζηνλ ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. ηα πιαίζηα απηά, νη ηξάπεδεο εηζάγνπλ λέεο ππεξεζίεο γηα ηελ δηεπθφιπλζε ηφζν ηνπ εκπφξνπ, φζν θαη ηνπ ηειηθνχ θαηαλαισηή ζηελ δηεμαγσγή αγνξψλ κέζσ web. Παξάιιεια δίλεηαη έκθαζε ζε ζπγθεθξηκέλνπο ηνκείο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Παξαθάησ αλαθέξνληαη νλνκαζηηθά νη εμεηδηθεπκέλεο απηέο ππεξεζίεο. Πιεξσκή ππεξεζηψλ Πξνπιεξσκέλεο θάξηεο (Prepaid cards) αγνξψλ ζην Internet Ticketing Alerts Σα ηειεπηαία ρξφληα, εμαηηίαο ηεο αλάπηπμεο ησλ ηερλνινγηθψλ κέζσλ, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ θαη ησλ κέζσλ επηθνηλσλίαο, πξνέθπςε ε αλάγθε ηφζν απφ ηελ πιεπξά ησλ πειαηψλ, φζν θαη απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ γηα άκεζε θαη έγθπξε ελεκέξσζε. Οη κελ πειάηεο, επηζπκνχλ λα ελεκεξψλνληαη ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν γηα ηηο κεηαβνιέο ζην ηξαπεδηθφ ηνπο ραξηνθπιάθην, γηα ηελ ηχρε ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο, γηα ηελ επάξθεηα ηνπ ππνινίπνπ ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπο γηα πιεξσκή ππνρξεψζεσλ ηνπο θαη γηα πνιινχο άιινπο ιφγνπο. Οη δε ηξάπεδεο ζέινπλ λα πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο πςειήο πνηφηεηαο ζηνπο πειάηεο ηνπο, θαη λα πξνζζέζνπλ αμία ζε φιε ηε γθάκα ησλ πξντφλησλ ηνπο. Άξα ε παξνρή έγθπξεο θαη έγθαηξεο ελεκέξσζεο κε ρξήζε ησλ ηειεπηαίσλ κέζσλ ηεο 30

31 ηερλνινγίαο φπσο ην θαη ην sms απνηειεί πξνηεξαηφηεηα. Ζ ελεκέξσζε κέζσ ηειεεηδήζεσλ, ιφγσ ηεο θχζεο ηνπο θαη ησλ κέζσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη, πινπνηείηαη θπξίσο απφ ηηο κνλάδεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Χζηφζν ε ζπγθεθξηκέλε ππεξεζία, απεπζχλεηαη ζε φιν ην πειαηνιφγην κηαο ηξάπεδαο θαη φρη απνθιεηζηηθά ζηνπο ρξήζηεο ηνπ e-banking. P2P Πιεξσκέο Οη P2P πιεξσκέο είλαη ειεθηξνληθέο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ κεηαμχ ηδησηψλ. Με ρξήζε ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη θηλεηψλ ηειεθψλσλ, νη ηδηψηεο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηνχλ P2P ππεξεζίεο, νπνηαδήπνηε ζηηγκή, ζηέιλνληαο ρξήκαηα ζε άιια κέιε ηεο νηθνγέλεηάο ηνπο, ηαθηνπνηψληαο νθεηιέο ζε θίινπο ηνπο, αγνξάδνληαο πξντφληα απφ on-line δεκνπξαζίεο. Πώιεζε αζθαιηζηηθώλ πξντόλησλ Έλαο ηνκέαο πνπ πξφθεηηαη λα εκθαληζηεί ζχληνκα ζηε ρψξα καο, είλαη ε πψιεζε αζθαιηζηηθψλ πξντφλησλ κέζσ e-banking. Οη ηξάπεδεο ζε ζπλεξγαζία κε αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο, δίλνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνλ πειάηε ηνπο λα αγνξάζεη αζθαιηζηηθά πξντφληα. Trade Finance (online εηζαγσγέο εμαγσγέο) Μία πνιχ ηδηαίηεξε ππεξεζία είλαη νη online ζπλαιιαγέο εηζαγσγψλ εμαγσγψλ. Οη ηξάπεδεο αλαγλσξίδνληαο ηελ αλάγθε πνπ αληηκεησπίδνπλ νη επηρεηξήζεηο γηα κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο θαη γηα ζπλερή αχμεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηάο ηνπο, πξνζθέξνπλ πιέσλ ηε δπλαηφηεηα ζε απηέο λα νινθιεξψλνπλ ζπλαιιαγέο εηζαγσγψλ εμαγσγψλ (π.ρ. εκβάζκαηα) κέζσ e-banking ππεξεζηψλ. 2.6 Ζ εηαηξία ΓΗΑ Ζ εηαηξία ΓΗΑ ηδξχζεθε ην 1989, κεηά απφ πξσηνβνπιία ηεο Έλσζεο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ. θνπφο ηεο εηαηξίαο είλαη ε πινπνίεζε θαη ε δηαρείξηζε δηαηξαπεδηθψλ ζπζηεκάησλ πιεξσκψλ, κε ζηφρν ηνλ εθζπγρξνληζκφ ησλ ζπλαιιαγψλ, ηε κείσζε 31

32 ρξήζεο κεηξεηψλ, ηελ απνθπγή ιεζηεηψλ, ηελ αλαβάζκηζε ηεο πνηφηεηαο δσήο ησλ πνιηηψλ θαη ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο πξνο φθεινο ηνπ θνηλνχ, ησλ επηρεηξήζεσλ, ησλ Σξαπεδψλ θαη ηνπ Γεκνζίνπ. ηα πιαίζηα ησλ δηαηξαπεδηθψλ ζπζηεκάησλ αλαπηχρζεθαλ θαη ιεηηνπξγνχλ ηα ζπζηήκαηα DIASCHEQUE, DIASPAY, DIAPOS, DIASATM, DIASTRANSFER, DIASDEBIT θαη DIASDRS. Σα δχν ζπζηήκαηα πνπ θπξίσο εθκεηαιιεχνληαη νη Σξάπεδεο φζνλ αθνξά ζπλαιιαγέο απφ ηα θαλάιηα ηνπ e-banking, είλαη ην DIASTRANSFER θαη ην DIASDEBIT. Σν πξψην εμππεξεηεί εληνιέο πειαηείαο ησλ ηξαπεδψλ γηα ηε κεηαθνξά θεθαιαίσλ απφ ηελ ηξάπεδα ηνπ εληνιέα ζηελ ηξάπεδα ηνπ δηθαηνχρνπ, γηα πίζησζε ινγαξηαζκνχ ή πιεξσκή ζε κεηξεηά. Δληνιείο θαη δηθαηνχρνη κπνξεί λα είλαη θπζηθά ή λνκηθά πξφζσπα ηνπ Γεκφζηνπ ή ηδησηηθνχ ηνκέα. Σν δεχηεξν εμππεξεηεί ηηο καδηθέο εηζπξάμεηο ησλ απαηηήζεσλ ησλ Φνξέσλ θαη ησλ Δπηρεηξήζεσλ κε ρξέσζε ησλ ηξαπεδηθψλ ινγαξηαζκψλ ησλ νθεηιεηψλ/πειαηψλ ηνπο, χζηεξα απφ εμνπζηνδφηεζή ηνπο. θνπφο ηνπ ζπζηήκαηνο είλαη λα πξνζθέξεη ζηνπο θνξείο θαη ζηηο Δπηρεηξήζεηο ηε δπλαηφηεηα καδηθήο είζπξαμεο ησλ απαηηήζεψλ ηνπο, θαζψο επίζεο θαη ζηνπο νθεηιέηεο πειάηεο ηνπο ηε δπλαηφηεηα λα εμνθινχλ ηηο ππνρξεψζεηο ηνπο πξνο απηνχο, δίλνληαο πάγηα ή θαηά πεξίπησζε εληνιή πιεξσκήο ζηελ ηξάπεδά ηνπο. Σν εχξνο ησλ εθαξκνγψλ, πνπ πξνζθέξεη ην ζχζηεκα είλαη κεγάιν θαη αθνξά ζηηο πιεξσκέο καδηθψλ ππνρξεψζεσλ πάζεο θχζεσο, φπσο ειεθηξηζκφ, χδξεπζε, ηειέθσλν, αζθάιηζηξα, πξφζηηκα ηξνραίαο, ηέιε θπθινθνξίαο θ.ι.π. ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 : ΑΦΑΛΔΗΑ Σα ηειεπηαία ρξφληα παξαηεξείηαη ζε φιεο ηηο αλαπηπγκέλεο ρψξεο κηα ζηαζεξή 32

33 αχμεζε ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ ινγηζηηθνχ ρξήκαηνο (ηξαπεδηθψλ θαηαζέζεσλ), θαζψο θαη κηα αλάινγε κείσζε ησλ πιεξσκψλ ηνηο κεηξεηνίο. Πξφθεηηαη γηα έλα πνιπδηάζηαην θαηλφκελν πνπ απνηειεί ήδε ηνλ θαλφλα ζηηο ζπλαιιαγέο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ ή επηρεηξήζεσλ θαη αηφκσλ ή επηρεηξήζεσλ θαη ηνπ Γεκνζίνπ. Ζ ζπγθεθξηκέλε θίλεζε πξνο ηελ νηθνλνκία ηνπ ειεθηξνληθνχ ρξήκαηνο ζην πιαίζην κηαο θνηλσλίαο ηεο πιεξνθνξίαο πξνζθέξεη νπζηαζηηθά πιενλεθηήκαηα σο πξνο ην θφζηνο, ην ρξφλν αιιά θαη ηελ αθξίβεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, ( Πιεξνθνξηθή θαη έγθιεκα,λάδνο,2001). Οη ειεθηξνληθέο επηζέζεηο θαη ε κε εμνπζηνδνηεκέλε πξφζβαζε ζηα ηξαπεδηθά ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα είλαη ζπρλή. Ζ αζθάιεηα ινηπφλ ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ε πξνζηαζία ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ είλαη ζέκαηα χςηζηεο ζεκαζίαο γηα ηηο ηξάπεδεο. Καζψο θαλέλα ππνινγηζηηθφ ζχζηεκα δελ είλαη 100% αζθαιέο, νη ηξάπεδεο πξέπεη κε θάπνην ηξφπν λα δηαζθαιίζνπλ ηα πεξηνπζηαθά ζηνηρεία ησλ πειαηψλ ηνπο απφ επηζέζεηο hacker θαη ειεθηξνληθέο απάηεο. Δηδηθνί ζε ζέκαηα αζθάιεηαο έρνπλ ππνινγίζεη φηη κηα ηξάπεδα κπνξεί λα μνδέςεη κέρξη θαη 1 εθαηνκκχξην δνιάξηα ζε εμνπιηζκφ θαη ζπκβνχινπο αζθάιεηαο πξνθεηκέλνπ λα δηνξζψζεη ηηο αηέιεηεο θαη λα θιείζεη ηηο «ηξχπεο» πνπ ππάξρνπλ ζην ζχζηεκά ηεο (Γεωργιάδοσ, Ζιαζιάς, 2007). Απφ έξεπλεο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ ζηηο ΖΠΑ, έρεη ππνινγηζηεί φηη θάζε ρξφλν ράλνληαη πεξίπνπ 11δηο. δνιάξηα ιφγσ ηεο ειιηπνχο αζθάιεηαο. Υαξαθηεξηζηηθφ είλαη αθφκε ην γεγνλφο πσο ε απάηε πνπ αθνξά ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ online banking ζην Ζλσκέλν Βαζίιεην βξίζθεηαη ζην πςειφηεξν πνζνζηφ ζε ζχγθξηζε κε ηα πνζνζηά ησλ ηξηψλ ηειεπηαίσλ εηψλ. Πην ζπγθεθξηκέλα, ε αχμεζε άγγημε ην 55% κε απψιεηεο 39 εθαηνκκχξηα,ζηνπο πξψηνπο έμη κήλεο ηνπ έηνπο έλαληη ηεο ίδηαο πεξηφδνπ έλα έηνο πξηλ. Γηα λα θαηαζηήζνπλ νη ηξάπεδεο ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή αζθαιή γηα ηνπο πειάηεο ηνπο, πξέπεη λα επελδχζνπλ ζε εμνπιηζκφ πνπ πεξηιακβάλεη firewalls θαη ζπζηήκαηα ελεξγνχο παξαθνινχζεζεο, θαζψο θαη ζε αλζξψπηλν δπλακηθφ πξνζιακβάλνληαο εηδηθνχο ζπκβνχινπο ζε ζέκαηα αζθαιείαο δηθηχσλ. Ζ αζθάιεηα ησλ ππνινγηζηψλ σζηφζν απνηειεί έλα κφλν κέξνο κηαο νινθιεξσκέλεο ιχζεο δηαρείξηζεο θηλδχλσλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαζψο πξέπεη λα ιεθζνχλ ππφςε αζθαιηζηηθά πξντφληα κεηξηαζκνχ ηνπ επηρεηξεκαηηθνχ θηλδχλνπ θαη ηνπ θφζηνπο έπεηηα απφ κηα ειεθηξνληθή θαηαζηξνθή,(αγγέιεο 2005). Οη βαζηθφηεξνη θίλδπλνη πνπ απεηινχλ ηηο ηξάπεδεο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζε απηφλ ηνλ ηνκέα θαη δηαθξίλνληαη ζε άκεζνπο θαη έκκεζνπο είλαη νη αθφινπζνη: Άμεζοι Κίνδσνοι 33

34 Πξνβιήκαηα ηερλνινγηθήο ππνδνκήο ηα νπνία πεξηνξίδνπλ ηελ ηθαλφηεηα ηεο ηξάπεδαο λα δηεμάγεη κε αζθάιεηα ηηο δηάθνξεο εκπνξηθέο δηαδηθαζίεο. Γεκνζηνπνίεζε απφξξεησλ εηαηξηθψλ πιεξνθνξηψλ, ζρεδίσλ ή άιισλ εκπηζηεπηηθψλ εκπνξηθψλ ζηνηρείσλ. Με εμνπζηνδνηεκέλε εζσηεξηθή ή εμσηεξηθή πξφζβαζε ζε εθαξκνγέο ή δεδνκέλα ηεο ηξάπεδαο. Απνηπρία δηεμαγσγήο online ζπλαιιαγψλ. Έμμεζοι Κίνδσνοι Γπζθήκεζε ηνπ νλφκαηνο ηεο ηξάπεδαο. Απψιεηα θεθαιαίσλ. Γηθαζηηθή δίσμε απφ ηξίηα κέξε. 3.1 Απεηιέο Κίλδπλνη ην πιαίζην ησλ πιεξνθνξηθψλ νηθνλνκηθψλ εγθιεκάησλ, ε απάηε κέζσ ππνινγηζηή πεξηιακβάλεη ηε παξαπνίεζε θάπνησλ δεδνκέλσλ ή πιεξνθνξηψλ πνπ θηινμελνχληαη ζηηο βάζεηο δεδνκέλσλ ή ζε πξνγξάκκαηα κε ζθνπφ ην νηθνλνκηθφ θέξδνο. Λεπηνκεξέζηεξα, αθνξά θπξίσο ζηελ θινπή, δηαγξαθή, αιινίσζε ή πξνζζήθε δεδνκέλσλ ή πιεξνθνξηψλ κε ζθνπφ ην βξαρππξφζεζκν ή καθξνπξφζεζκν νηθνλνκηθφ θέξδνο, ( Πιεξνθνξηθή θαη έγθιεκα,λάδνο,2001). Παξαθάησ ζα αλαθεξζνχλ νη θπξηφηεξεο απεηιέο κε ηηο νπνίεο κπνξεί λα βξεζεί αληηκέησπνο έλαο ρξήζηεο ηνπ e-banking,(αγγέιεο,2005) Sniffers Αλαθεξφκαζηε ζε έλα πξφγξακκα ή κηα ζπζθεπή πνπ παξαθνινπζεί θξπθά ηελ θίλεζε ελφο δηθηχνπ κε ζθνπφ λα αξπάμεη θάπνηα πιεξνθνξία πνπ ηαμηδεχεη ζε απηφ. Απνηειεί νπζηαζηηθά κηα ηερλνινγία ππνθινπήο δεδνκέλσλ. Σν Ethernet ην νπνίν είλαη ην ζπλεζέζηεξα ρξεζηκνπνηνχκελν πξσηφθνιιν ελζχξκαηεο ηνπηθήο δηθηχσζεο ππνινγηζηψλ έρεη θαηαζθεπαζηεί γχξσ απφ ηελ αξρή ηνπ sharing. Ζ πιεηνςεθία ησλ δηθηχσλ ρξεζηκνπνηεί ηερλνινγία εθπνκπήο φπνπ ηα κελχκαηα απφ έλα ππνινγηζηή κπνξνχλ λα δηαβαζηνχλ απφ άιιν ππνινγηζηή ζε απηφ ην δίθηπν. Πξαθηηθά φινη νη ππφινηπνη ππνινγηζηέο ηνπ δηθηχνπ αγλννχλ ην κήλπκα, πιελ απηνχ πνπ είλαη ν παξαιήπηεο ηνπ. Χζηφζν, ππνινγηζηέο κπνξνχλ λα δηακνξθσζνχλ, ψζηε λα δέρνληαη κελχκαηα αθφκα θαη αλ δελ είλαη γηα απηνχο. Απηφ κπνξεί λα γίλεη κε ηε ρξήζε ελφο sniffer. Οη επηζέζεηο ηχπνπ sniffing κπνξνχλ λα γίλνπλ ηδηαηηέξσο απνηειεζκαηηθέο φηαλ δελ γίλεηαη θξππηνγξάθεζε ησλ δεδνκέλσλ πνπ δηαθηλνχληαη ζε έλα δίθηπν. 34

35 Ο πην πξνθαλήο ηξφπνο γηα ηελ πξνζηαζία ελφο δηθηχνπ απφ ηελ επηβιαβή ρξήζε ησλ sniffers είλαη λα ππάξρεη απζηεξή επίβιεςε ζηα πξνγξάκκαηα πνπ εγθαζηζηνχλ νη ρξήζηεο ζηνπο ππνινγηζηέο. Έηζη αλ δελ ππάξρεη δπλαηφηεηα θπζηθήο πξφζβαζεο ζε έλαλ ππνινγηζηή είλαη αδχλαηε θαη ε εγθαηάζηαζε ελφο sniffer ζε απηφλ, (Πνκπφξηζεο, Παπαδεκεηξίνπ,2003) Key Loggers Σν Key logging (θαηαγξαθή πιεθηξνινγήζεσλ) ζπκβαίλεη φηαλ θαηαγξάθνληαη νη πιεθηξνινγήζεηο ηνπ ρξήζηε, ρσξίο ν ίδηνο λα ην μέξεη ή λα ην επηηξέπεη. Υξεζηκνπνηείηαη απφ επηηήδεηνπο γηα ηελ θινπή ζηνηρείσλ πηζησηηθήο θάξηαο, ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη πξνζσπηθψλ θσδηθψλ θαη απνηειεί ζνβαξή απεηιή γηα ηε δηαξξνή πξνζσπηθψλ/εηαηξηθψλ ζηνηρείσλ. Ζ θαηαγξαθή θαη ε απνζήθεπζε ησλ πιεθηξνινγήζεσλ γίλεηαη απφ εηδηθφ πιηθφ (hardware), ην νπνίν είλαη εχθνιν λα εγθαηαζηαζεί θαη ηαπηφρξνλα δχζθνιν λα εληνπηζηεί. Χζηφζν, ππάξρεη θαη αλάινγν ινγηζκηθφ (software),ην νπνίν κπνξεί λα ιεθζεί απφ ην internet. Σα key loggers 35

36 θαηαγξάθνπλ θαη απνζεθεχνπλ ηηο πιεθηξνινγήζεηο θαη ηα mouse clicks ζε εηδηθφ αξρείν, ην νπνίν θαη απνζηέιινπλ κέζσ internet ζε απηφλ πνπ θαηαζθνπεχεη ην ρξήζηε Κνηλσληθή κεραληθή Ζ θνηλσληθή κεραληθή νξίδεηαη σο έλα κε ηερληθφ είδνο παξάλνκεο εηζβνιήο πνπ βαζίδεηαη θπξίσο ζηελ αλζξψπηλε επηθνηλσλία θαη ζπρλά πεξηιακβάλεη θφιπα ηα νπνία σζνχλ ηνπο αλζξψπνπο λα θαηαξγήζνπλ ηηο νξηδφκελεο δηαδηθαζίεο αζθάιεηαο. χκθσλα κε ηελ θνηλσληθή κεραλή, ην αδχλαην ζεκείν ελφο ζπζηήκαηνο αζθαιείαο, είλαη ν αλζξψπηλνο παξάγνληαο. Έλαο επηδέμηνο θνηλσληθφο κεραληθφο, ζα πξνζπαζήζεη πξψηα λα εθκεηαιιεπηεί ηελ αδπλακία απηή, πξηλ ζπαηαιήζεη ρξφλν θαη πξνζπάζεηα ζε άιιεο κεζφδνπο, (Κ. Βιαρφπνπινο, 2007). ελάξηα θνηλσληθήο κεραληθήο κπνξνχλ λα πεξηιακβάλνπλ: Σειεθσληθή επηθνηλσλία ηνπ θνηλσληθνχ κεραληθνχ κε ην ρξήζηε, φπνπ ν θνηλσληθφο κεραληθφο πξνζπνηείηαη φηη είλαη κέινο ηεο νκάδαο IT, πνπ ρξεηάδεηαη ηνπο θσδηθνχο πξφζβαζεο ηνπ ρξήζηε θαη άιιεο πιεξνθνξίεο κε ζθνπφ λα δηνξζψζεη πξνβιήκαηα πνπ εκθαλίζηεθαλ ζην ινγαξηαζκφ ηνπ ρξήζηε ζην δίθηπν. Σειεθσληθή επηθνηλσλία κε ην ηκήκα IT κηαο εηαηξίαο, πξνζπνηνχκελνο πςειφ δηεπζπληηθφ ζηέιερνο ηεο εηαηξίαο πνπ έρεη μεράζεη ην password ηνπ θαη απαηηεί άκεζα ηελ πιεξνθνξία γηα ιφγνπο εμαηξεηηθήο επαγγεικαηηθήο αλάγθεο. Γεκηνπξγία κηαο πξνζσπηθήο ζρέζεο κε έλα ρξήζηε ή έλα κέινο νκάδαο IT κε ζθνπφ ηελ θνπβέληα θαη ην θνηλσληθφ ζρφιην, ψζηε απνθηψληαο ηελ εκπηζηνζχλε ηνπ ζπλνκηιεηή λα εθκαηεχνληαη εκπηζηεπηηθέο πιεξνθνξίεο. Έλαο θαιφο θνηλσληθφο κεραληθφο δελ είλαη κφλν θαιφο εζνπνηφο, είλαη επίζεο θαιφο ζην λα «δηαβάδεη» ηνπο αλζξψπνπο θαη λα απνθαζίδεη πνηνπ είδνπο ηέρλαζκα ζα ιεηηνπξγήζεη θαιχηεξα κε ην ζπγθεθξηκέλν άλζξσπν. ηαλ έλαο hacker ζπλδπάδεη ηθαλφηεηεο θνηλσληθήο κεραληθήο κε κεγάιε ηερληθή εκπεηξία, κπνξεί εχθνια λα δηεηζδχζεη ζε νπνηνδήπνηε δίθηπν Γνύξεηνη Ίππνη (Trojan Horses) Πξφθεηηαη γηα πξνγξάκκαηα πνπ απνηεινχληαη απφ δχν κέξε, ηνλ πειάηε (client) θαη ηνλ εμππεξέηε (server). Ο Δμππεξέηεο Γνχξεηνο Ίππνο θσιηάδεη κε θάπνηνλ ηξφπν ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ζχκαηνο θαη ν πειάηεο ηξέρεη ζην κεράλεκα ηνπ ζχηε. 36

37 Απφ ηε ζηηγκή πνπ ν ρξήζηεο ηνπ δερφκελνπ επίζεζε ππνινγηζηή ζπλδεζεί κε ην Γηαδίθηπν, ν Δμππεξέηεο Γνχξεηνο Ίππνο, πνπ ηξέρεη ζησπεξά ζην ππφβαζξν, ζηέιλεη έλα ζήκα ην νπνίν ιακβάλεη ν πειάηεο (Trojan- client) (ζην κεράλεκα ηνπ ζχηε). ηε ζπλέρεηα, εγθαζίζηαηαη κεηαμχ ηνπο κηα ζπλεδξία θαη ν επηηηζέκελνο απνθηά πξφζβαζε ζηνλ ππνινγηζηή ζηφρν. Μηα αθφκε χπνπιε ιεηηνπξγία ησλ Γνχξεησλ Ίππσλ είλαη ε παξαθνινχζεζε θαη ε θαηαγξαθή ησλ πιήθηξσλ πνπ πηέδεη ην ζχκα. Ο Δμππεξέηεο Γνχξεηνο Ίππνο παξαθνινπζεί ζπλερψο ηηο θηλήζεηο ηνπ ρξήζηε θαη έηζη φηαλ εθείλνο πιεθηξνινγεί θσδηθνχο πξφζβαζεο ή αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ, ην πξφγξακκα ηα θαηαγξάθεη γηα λα ηα ζηείιεη αξγφηεξα ζηνλ εηζβνιέα, (Πνκπφξηζεο, Παπαδεκεηξίνπ,2003). Ζ εγθαηάζηαζή ηνπο εμαξηάηαη απφ ηνπο ρξήζηεο, ή απφ εηζβνιείο πνπ έρνπλ απνθηήζεη κε εγθεθξηκέλε πξφζβαζε ζε ππνινγηζηή κε θάπνην ηξφπν. Οη δνχξεηνη ίππνη κπνξνχλ λα θάλνπλ νηηδήπνηε πνπ κπνξεί λα θάλεη ν ρξήζηεο πνπ ηνπο εγθαηέζηεζε, φπσο: Γηαγξαθή αξρείσλ, πνπ κπνξεί ν ρξήζηεο λα δηαγξάςεη. Μεηάδνζε νπνηνδήπνηε αξρείνπ πνπ κπνξεί λα δηαβάζεη ν ρξήζηεο ζηνλ εηζβνιέα. Αιιαγή αξρείσλ πνπ κπνξεί ν ρξήζηεο λα κεηαβάιεη. Δγθαηάζηαζε ηψλ θαη άιισλ δνχξεησλ ίππσλ. Μέζσ ησλ Trojan Horses ν επηηηζέκελνο επηηπγράλεη λα απνθηήζεη απνκαθξπζκέλν έιεγρν ηνπ ππνινγηζηή ηνπ ζχκαηνο θαη λα ζπιιέμεη θσδηθνχο πξφζβαζεο, αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ ή λα εμαπνιχζεη κηα επίζεζε αξλεηηθήο εμππεξέηεζεο, (Κ. Βιαρφπνπινο, 2007) Phishing 37

38 Σν phishing είλαη ε απνζηνιή ζε ρξήζηε, πξνζπνηνχκελν φηη πξνέξρεηαη απφ κηα λφκηκε επηρείξεζε, θπξίσο Σξάπεδα, κε ζθνπφ λα εμαπαηήζεη ηνλ ρξήζηε θαη λα πάξεη ηδησηηθέο πιεξνθνξίεο πνπ ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα θινπή ηεο ηαπηφηεηάο ηνπ. Σν πξνηξέπεη ηνλ ρξήζηε λα επηζθεθζεί έλα web site φπνπ ηνπ δεηνχληαη λα ελεκεξψζεη ηηο πξνζσπηθέο ηνπ πιεξνθνξίεο, φπσο passwords θαη αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ. Σν web site σζηφζν είλαη πιαζηφ θαη ν κνλαδηθφο ζθνπφο ηεο δεκηνπξγίαο ηνπ είλαη λα θιέςεη ηε δεηνχκελε πιεξνθνξία. Σν παξαπάλσ πηλαθάθη πεξηέρεη ην top15 ησλ ρσξψλ παγθνζκίσο πνπ είλαη πξψηεο ζε επηζέζεηο phishing γηα ην δεχηεξν κηζφ ηνπ Σα ζηνηρεία πξνέξρνληαη απφ ηελ επίζεκε ηζηνζειίδα ηνπ Οξγαληζκνχ APWG (Anti-Phishing Working Group). ηε ζηήιε κε ην θφθθηλν ρξψκα βιέπνπκε ηνλ αξηζκφ ησλ πιαζηψλ νλνκάησλ πνπ έρνπλ ρξεζηκνπνηεζεί γηα phishing ελψ ζηε ζηήιε κε ην κπιε ην ζχλνιν φζσλ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα. ηελ ηειεπηαία ζηήιε κε ην ρξψκα πξάζηλν βιέπνπκε έλα δείθηε ν νπνίνο αλαθέξεηαη ζηηο επηζέζεηο phishing αλά 10,000 ζπκκεηέρνληεο. Παξαηεξνχκε πσο ε Διιάδα βξίζθεηαη ζηε 14 ε ζέζε. Επίθεση phishing εναντίων των τρηστών της Υπηρεσίας Homebanking της Εθνικής Τράπεζας τον Νοέμβριο

39 Πνιινί ρξήζηεο ηεο ππεξεζίαο Internet Banking ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο έιαβαλ έλα , πνπ ηνπο πξνέηξεπε λα αθνινπζήζνπλ ηνλ ζχλδεζκν πνπ ππήξρε ζε απηφ, πξνθεηκέλνπ λα εηζέιζνπλ ζην ζχζηεκα On-line Banking θαη λα επηβεβαηψζνπλ ηνπο θσδηθνχο ηνπο, αιιηψο ν ινγαξηαζκφο ζα απελεξγνπνηνχληαλ. Ο ζχλδεζκνο ζην κήλπκα, παξέπεκπε ζε κηα ζειίδα ζρεδφλ φκνηα κε ηελ πξαγκαηηθή ζειίδα ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο. πνηνο ρξήζηεο παξαζπξφηαλ θαη πιεθηξνινγνχζε ηνπο θσδηθνχο ηνπ, απηνί απηφκαηα ππνθιέπηνληαλ. ΣΗΣΛΟ ΜΖΝΤΜΑΣΟ: NBG Security Measure ID Number: CA Αγαπεηέ on- line πειάηε ηεο ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ ηα πιαίζηα κέηξσλ αζθαιείαο, εμεηάδνληαη θαηά ηαθηά δηαζηήκαηα νη δξαζηεξηφηεηεο ζην ζχζηεκα ηεο ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ. Πξφζθαηα παξαηεξήζακε ην εμήο δήηεκα ζρεηηθά κε ην ινγαξηαζκφ ζαο. Μεηά απφ πξφζθαην έιεγρν ηνπ ινγαξηαζκνχ ζαο, ζα πξέπεη λα απαηηήζνπκε θάπνηεο πξφζζεηεο πιεξνθνξίεο απφ εζάο έηζη ψζηε λα ζαο παξέρνπκε αζθαιείο ππεξεζίεο. Μνλνζήκαληνο Αξηζκφο ζαο: CA Γηα ηελ αζθάιεηά ζαο, πεξηνξίζακε ηελ πξφζβαζε ζην ινγαξηαζκφ ζαο έσο φηνπ νινθιεξσζνχλ ηα πξφζζεηα κέηξα αζθαιείαο. αο δεηνχκε ζπγλψκε γηα νπνηαδήπνηε πηζαλή ελφριεζε. Παξαθαιείζζε λα θάλεηε εηζαγσγή ζην ζχζηεκα ηεο Γηαδηθηπαθήο Σξαπεδηθήο ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο κέζσ ηεο πεξηνρήο «ΣΑΝ» γηα λα αλαθηήζεηε ηελ πξφζβαζε ζην ινγαξηαζκφ ζαο ην ζπληνκφηεξν δπλαηφ. Θα πξέπεη λα παηήζεηε ηνλ παξαθάησ ζχλδεζκν θαη κέζσ ηεο πεξηνρήο «ΣΑΝ» λα θάλεηε εηζαγσγή ζην ζχζηεκα, ζηελ ηζηνζειίδα ηεο Γηαδηθηπαθήο Σξαπεδηθήο ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο γηα ηελ νινθιήξσζε ηεο δηαδηθαζίαο επαιήζεπζεο. χκθσλα κε ηε πκθσλία Υξήζηε ηεο ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ, ε πξφζβαζε ζην ινγαξηαζκφ ζαο ζα παξακείλεη πεξηνξηζκέλε έσο φηνπ ιπζεί ην δήηεκα. Γπζηπρψο, εάλ ε πξφζβαζε ζην ινγαξηαζκφ ζαο παξακείλεη πεξηνξηζκέλε γηα κηα εθηεηακέλε ρξνληθή πεξίνδν, είλαη πηζαλφ λα ππάξμνπλ επηπιένλ πεξηνξηζκνί ή αθφκε θαη θιείζηκν ηνπ ινγαξηαζκνχ. αο πξνηξέπνπκε λα θάλεηε εηζαγσγή ζην ινγαξηαζκφ ζαο ζηε Γηαδηθηπαθή 39

40 Σξαπεδηθή ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο ην ζπληνκφηεξν δπλαηφ ψζηε λα βνεζήζεηε ζηελ απνθπγή ησλ παξαπάλσ. Γηα λα θάλεηε έιεγρν ζην ινγαξηαζκφ ζαο θαη ζε θάπνηεο ή φιεο ηηο πιεξνθνξίεο ηηο νπνίεο ρξεζηκνπνίεζε ε ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΔΛΛΑΓΟ γηα λα πεξηνξίζεη ηελ πξφζβαζε ζην ινγαξηαζκφ ζαο, παξαθαινχκε επηζθεθηείηε ην Κέληξν Δπίιπζεο Πξνβιεκάησλ. Δάλ κεηά ηνλ έιεγρν ησλ πιεξνθνξηψλ ζρεηηθά κε ην ινγαξηαζκφ ζαο, ρξεηαζηείηε επεμεγήζεηο ζρεηηθά κε ηελ πξφζβαζε ζην ινγαξηαζκφ ζαο, παξαθαιψ επηθνηλσλήζηε κε ηελ ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΔΛΛΑΓΟ κέζσ ηνπ Κέληξνπ Βνήζεηαο ζηελ ηζηνζειίδα θαη παηψληαο «Δπηθνηλσλήζηε καδί καο». αο επραξηζηνχκε γηα ηελ άκεζε πξνζνρή ζαο ζην ζέκα. Παξαθαινχκε λα ιάβεηε ππφςε ζαο φηη απηφ είλαη έλα κέηξν ην νπνίν απνζθνπεί ζηε δηθή ζαο αζθάιεηα θαη ηελ πξνζηαζία ηνπ ινγαξηαζκνχ ζαο. Δηιηθξηλά, Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Σκήκα Διέγρνπ Λνγαξηαζκψλ Οη επηζέζεηο απηέο, έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί κε δηάθνξεο παξαιιαγέο, γηα λα παξαπιαλήζνπλ ηνπο ρξήζηεο. Γηα παξάδεηγκα, καδί κε ην απνζηέιιεηαη θαη έλαο δνχξεηνο ίππνο, ν νπνίνο εθηειείηαη ζην πξνζθήλην θαη ηε ζηηγκή πνπ ην ζχκα ζα επηζθεθζεί έλα δηθηπαθφ ηφπν γηα λα δψζεη ηα ζηνηρεία ηνπ, θαηαγξάθνληαη απηφκαηα θαη απνζηέιινληαη ζηνλ επηηηζέκελν. Άιιεο θνξέο, ν ρξήζηεο νδεγείηαη ζηνλ πξαγκαηηθφ δηθηπαθφ ηφπν ηεο ππεξεζίαο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο θαη εθεί, ρσξίο λα ην αληηιεθζεί εκθαλίδεηαη έλα αλαδπφκελν παξάζπξν, ζην νπνίν ν ρξήζηεο πξνηξέπεηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηα πξνζσπηθά ηνπ ζηνηρεία. Σν αλαδπφκελν παξάζπξν είλαη απνηέιεζκα παξέκβαζεο ηνπ επηηηζέκελνπ, πνπ επηρεηξεί κε απηφλ ηνλ ηξφπν λα ππνθιέςεη ηα πξνζσπηθά ζηνηρεία ηνπ ρξήζηε, ηε ζηηγκή πνπ πιεθηξνινγνχληαη,(κ. Βιαρφπνπινο, 2007) Pharming Μηα λέα ηάζε ζηελ ππνθινπή θσδηθψλ νλνκάδεηαη pharming. Απνηειεί κηα παξαιιαγή ησλ επηζέζεσλ phishingθαη ζθνπφο θπζηθά είλαη ε απφζπαζε επαίζζεησλ δεδνκέλσλ απφ ην ζχκα. Ζ δηαθνξά έγθεηηαη ζηελ ηερληθή. Ο hacker 40

41 επεκβαίλεη ζην χζηεκα Ολνκάησλ Υψξνπ DNS(ην ζχζηεκα κε ην νπνίν αληηζηνηρίδνληαη νη δηεπζχλζεηο ΗΡ ζε νλφκαηα ηνκέσλ) θαη φηαλ ν αλππνςίαζηνο ρξήζηεο πιεθηξνινγήζεη ηελ δηεχζπλζε π.ρ. ηεο ππεξεζίαο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο, πνπ ρξεζηκνπνηεί, ρσξίο λα ην γλσξίδεη κεηαθέξεηαη ζε άιιν δηθηπαθφ ηφπν, φπνπ ν θαθφβνπινο ζα επηρεηξήζεη λα απνζπάζεη ην φλνκα ρξήζηε θαη ηνλ θσδηθφ πξφζβαζεο ηνπ ζχκαηνο. Ζ επίζεζε κπνξεί λα γίλεη καδηθά ζε πνιινχο ρξήζηεο θαη φρη κεκνλσκέλα ζε θάζε ρξήζηε. Αθφκε, ε κεηαθίλεζε ζε pharming site γίλεηαη ρσξίο ηελ παξεκβνιή ηνπ ρξήζηε (π.ρ. επηινγή link απφ ). 3.2 Σξόπνη Αληηκεηώπηζεο Κξππηνγξάθεζε Οη βαζηθέο αλάγθεο γηα δηαζθάιηζε ησλ ηδησηηθψλ δεδνκέλσλ, εκπηζηνζχλε θαη 41

42 πηζηνπνίεζε απφ ηε κεξηά ησλ ηξαπεδψλ ζα ζπλερίζνπλ λα πθίζηαληαη θαη ζηνλ ςεθηαθφ, φπσο θαη ζην θπζηθφ θφζκν. Οη βαζηθφηεξνη ζηφρνη ηεο θξππηνγξαθίαο ζηελ αζθάιεηα ελφο ζπζηήκαηνο είλαη ε εκπηζηεπηηθφηεηα, ε απζεληηθνπνίεζε, ε αθεξαηφηεηα θαη ε κε απνπνίεζε παξαιαβήο απνζηνιήο, ζπλεπψο ε θξππηνγξάθεζε πξνζθέξεη αμηφινγεο ιχζεηο. Είδη Κρσπηογράθηζης Τπάξρνπλ δχν δηαθνξεηηθά είδε θξππηνγξάθεζεο κε δχν μερσξηζηνχο ζηφρνπο. Έλαο ζηφρνο είλαη ε δηαηήξεζε ηνπ ηδησηηθνχ ραξαθηήξα θαη ην απαξαβίαζην ηεο πιεξνθνξίαο. Ο άιινο ζηφρνο είλαη ε πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ κηαο ζπλαιιαγήο. Καη ηα δχν είδε θξππηνγξάθεζεο ζπλήζσο ρξεζηκνπνηνχληαη καδί γηα ηελ πξνζηαζία ησλ κελπκάησλ θαη ηελ πηζηνπνίεζε ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ. Κάζε έλα απφ ηα δχν είδε έρεη ζπγθεθξηκέλα βηνκεραληθά πξφηππα. Οη πξνκεζεπηέο ηεο ηερλνινγίαο θξππηνγξάθεζεο, ηελ παξέρνπλ είηε σο πξντφλ ινγηζκηθνχ, είηε σο ζπγθεθξηκέλν εμάξηεκα ζπζθεπήο. Οη δχν απηνί ζεκειηψδεηο ηχπνη θξππηνγξάθεζεο είλαη ε ζπκκεηξηθή θαη ε αζύκκεηξε. Ζ ζπκκεηξηθή είλαη επίζεο γλσζηή θαη σο θξππηνγξάθεζε κε κπζηηθφ θιεηδί (secret key cryptography). Ζ ζπκκεηξηθή θξππηνγξάθεζε, απαηηεί ηφζν ν απνζηνιέαο φζν θαη ν παξαιήπηεο ηεο πιεξνθνξίαο λα έρνπλ ην ίδην θιεηδί θξππηνγξάθεζεο. Αξρηθά, ην θιεηδί απηφ πξέπεη λα είλαη γλσζηφ κφλν ζηα εμνπζηνδνηεκέλα κέξε θαη, άξα, απαηηείηαη αζθαιέο κέζν γηα ηε κεηάδνζή ηνπ. Αλ θάηη ηέηνην δελ είλαη εθηθηφ, ε ζπκκεηξηθή θξππηνγξαθία είλαη αλαπνηειεζκαηηθή. Έλα απφ ηα πην ζπλήζε ζπζηήκαηα απηνχ ηνπ ηχπνπ είλαη ην Data Encryption Standard (DES). Υξεζηκνπνηείηαη θαη ιεηηνπξγεί επξέσο κε ειάρηζην κήθνο θιεηδηνχ 56bits (δπαδηθά ςεθία). Μεξηθνί νξγαληζκνί ρξεζηκνπνηνχλ ην Triple DES ή 3DES, φπνπ ε πιεξνθνξία θξππηνγξαθείηαη ηξεηο θνξέο ψζηε λα είλαη αλζεθηηθφηεξε ζηελ απνθξππηνγξάθεζή ηεο. Σα πιενλεθηήκαηα ηεο θξππηνγξάθεζεο κε κπζηηθφ θιεηδί ζπλνςίδνληαη ζηα αθφινπζα: Δίλαη αζθαιέο Έρεη επξχηαηε ρξήζε θαη δηάδνζε, θαη Δίλαη γξήγνξν Σα κεηνλεθηήκαηα είλαη ηα παξαθάησ : Ζ δηαρείξηζε ηνπ κπζηηθνχ θιεηδηνχ είλαη πεξίπινθε, απαηηψληαο θαη απφ ηα δχν κέξε λα δηαηεξνχλ ηνλ απφιπην έιεγρν ζηελ αληαιιαγή θιεηδηψλ, Γελ πεξηιακβάλεη μερσξηζηφ κεραληζκφ απζεληηθφηεηαο θαη, Γελ έρεη non repudiation (αδηάζεηζηε απφδεημε ζπκκεηνρήο θαη ηνπ 42

43 απνζηνιέα θαη ηνπ παξαιήπηε). Ζ αζύκκεηξε είλαη επίζεο γλσζηή θαη σο θξππηνγξάθεζε κε δεκφζην/ ηδησηηθφ θιεηδί (public/private key cryptography) θαη πεξηιακβάλεη δχν θιεηδηά. Ο απνζηνιέαο γηα λα αζθαιίζεη ηελ πιεξνθνξία θάλεη ηελ θξππηνγξάθεζε ρξεζηκνπνηψληαο ην δεκφζην θιεηδί ηνπ παξαιήπηε. Χζηφζν ν παξαιήπηεο κπνξεί λα δηαβάζεη ηελ πιεξνθνξία κφλν κε ηελ ρξήζε ηνπ ηδησηηθνχ ηνπ θιεηδηνχ. Μηα δηαδεδνκέλε ηερληθή δεκνζίνπ θιεηδηνχ είλαη ε RSA θαη ε θχξηα ρξήζε ηεο είλαη γηα πηζηνπνίεζε θαη αζθαιή αληαιιαγή θιεηδηψλ θξππηνγξάθεζεο θαη ησλ ςεθηαθψλ ππνγξαθψλ. Σν κήθνο ηνπ θιεηδηνχ πνηθίιεη απφ 40 έσο 1.024bits. Έλα απφ ηα πιενλεθηήκαηα ηεο θξππηνγξάθεζεο κε δεκφζην /ηδησηηθφ θιεηδί είλαη φηη απινπνηεί ηε δηαρείξηζε ησλ θιεηδηψλ. Δλψ ην θπξηφηεξν κεηνλέθηεκα είλαη φηη ε θξππηνγξάθεζε κε δεκφζην θιεηδί είλαη πνιχ πην αξγή απφ ηελ θξππηνγξάθεζε κε ηδησηηθφ θιεηδί. Γηα ην ιφγν απηφ ρξεζηκνπνηείηαη θπξίσο γηα ηελ πηζηνπνίεζε ηκεκάησλ κελπκάησλ, παξά γηα ηεο θξππηνγξάθεζε ελφο νιφθιεξνπ κελχκαηνο. Πξαθηηθά ηψξα κηιψληαο γηα θξππηνγξάθεζε ην επηζπκεηφ απνηέιεζκα απφ κεξηάο ηξαπεδψλ είλαη λα αζθαιίδεηαη ην κήλπκα θαη λα πηζηνπνηείηαη ν απνζηνιέαο ηνπ. Ζ νξζή πξνζέγγηζε είλαη λα ρξεζηκνπνηνχληαη άξξεθηα ζπλδεδεκέλεο νη ζπκκεηξηθέο θαη αζχκκεηξεο ηερλνινγίεο θξππηνγξάθεζεο, ηεο ζπκκεηξηθήο γηα θξππηνγξάθεζε κεγάισλ φγθσλ πιεξνθνξίαο (ιφγσ ηεο ηαρχηεηάο ηεο) θαη ηεο αζχκκεηξεο γηα πηζηνπνίεζε. ηελ πξάμε απηφ ζεκαίλεη πσο εάλ κηα ηξάπεδα ζέιεη λα ζηείιεη έλα αζθαιέο κήλπκα πξέπεη λα θάλεη δχν πξάγκαηα. Πξψηα λα δηαζθαιίζεη φηη ην κήλπκα είλαη αζθαιέο ρξεζηκνπνηψληαο DES ή Triple-DES γηα λα θξππηνγξαθήζεη ην κήλπκα θαη ζηε ζπλέρεηα λα πηζηνπνηήζεη ηνλ εαπηφ ηεο. Απηφ ην θάλεη ρξεζηκνπνηψληαο κηα hash ζπλάξηεζε (κηα καζεκαηηθή ζπλάξηεζε πνπ πξνθχπηεη απφ ην κήλπκα), ψζηε λα δεκηνπξγήζεη κηα αλαζθφπεζε ηνπ κελχκαηνο απφ ην θείκελν. ηε ζπλέρεηα κε RSA ε ηξάπεδα θξππηνγξαθεί ηελ αλαζθφπεζε ηνπ κελχκαηνο κέζσ ηνπ RSA ηδησηηθνχ ηεο θιεηδηνχ. Έηζη νη παξαιήπηεο κπνξνχλ λα δηαβάζνπλ ηελ θξππηνγξαθεκέλε αλαζθφπεζε ηνπ κελχκαηνο, ρξεζηκνπνηψληαο 43

44 κφλν ην δεκφζην θιεηδί ηεο ηξάπεδαο. Με απηφ ηνλ ηξφπν νη παξαιήπηεο γλσξίδνπλ φηη ην κήλπκα πξνέξρεηαη απφ ηελ ηξάπεδα. Οη παξαιήπηεο απφ ηε κεξηά ηνπο, ρξεζηκνπνηνχλ ην δεκφζην θιεηδί (RSA) ηεο ηξάπεδαο γηα ηελ απνθξππηνγξάθεζε ηεο αλαζθφπεζεο ηνπ κελχκαηνο. Έηζη ζπγθξίλνληαο ην απνθξππηνγξαθεκέλν hash ζχλνιν κε απηφ πνπ ππνιφγηζαλ αλεμάξηεηα απφ ην κήλπκα κπνξνχλ λα έρνπλ έλα πςειφ επίπεδν αζθάιεηαο φηη ην κήλπκα πξνέξρεηαη απφ ηελ ηξάπεδα θαη δελ έρεη αιινησζεί ηίπνηα θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο κεηάδνζεο. /w EPDw UJLTI0NT PKI Ζ ηερλνινγία PKI (Public Key Infrastructure) είλαη κία πνιχ γλσζηή ηερλνινγία πνπ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί γηα λα αλαγλσξίζεη νληφηεηεο, λα θξππηνγξαθήζεη πιεξνθνξία θαη λα ππνγξάςεη ειεθηξνληθά έγγξαθα. Ζ PKI αλαγλσξίδεη θαη δηαρεηξίδεηαη ζρέζεηο κεηαμχ ησλ κειψλ κηαο ειεθηξνληθήο αληαιιαγήο δεδνκέλσλ, 44

45 εμππεξεηεί έλα κεγάιν εχξνο αλαγθψλ αζθαιείαο, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ειέγρνπ πξφζβαζεο, εκπηζηεπηηθφηεηα, αθεξαηφηεηα, πηζηνπνίεζε θαη κε απνπνίεζε επζχλεο. Ζ PKI ρξεζηκνπνηεί επίζεο κνλαδηθά ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά γηα λα αζθαιίζεη ην e-banking θαη ην e-commerce, ην ,ηελ αληαιιαγή δεδνκέλσλ θαζψο θαη ηα VPNs θαη ηα intranets. Σέινο ε PKI ηερλνινγία ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα πηζηνπνηήζεη ηελ ηαπηφηεηα θαη ηα δεδνκέλα ηνπ θάζε ρξήζηε. Δπηπξφζζεηα ε Αξρή Πηζηνπνίεζεο, πνπ είλαη απηή πνπ εγγπάηαη ηελ PKI ηερλνινγία, παξέρεη έλα νινθιεξσκέλν παθέην δηαρείξηζεο ησλ δεκνζίσλ θιεηδηψλ θαη πηζηνπνηεηηθψλ, πνπ πεξηιακβάλεη ηελ έθδνζε, ηελ πηζηνπνίεζε, ηελ απνζήθεπζε, ηελ πξφζβαζε, ην backup, ηελ αλάλεςε, ηελ ελεκέξσζε θαη ηελ αλαλέσζε. ινη νη ρξήζηεο ηεο PKI πξέπεη λα έρνπλ κία εγθεθξηκέλε ηαπηφηεηα, ε νπνία είλαη απνζεθεπκέλε ζε έλα ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ πνπ εθδίδεη ε Αξρή Πηζηνπνίεζεο. Απηφ ιεηηνπξγεί σο ν ζχλδεζκνο ηεο εκπηζηνζχλεο ζην PKI. Απνκαθξπζκέλνη ρξήζηεο θαη δηθηπαθνί ηφπνη πνπ ρξεζηκνπνηνχλ δεκφζηα θαη ηδησηηθά θιεηδηά θαη πηζηνπνηεηηθά δεκνζίσλ θιεηδηψλ κπνξνχλ λα πηζηνπνηεζνχλ κε πςειφ βαζκφ εκπηζηνζχλεο. Ζ πηζηνπνίεζε απηή εμαξηάηαη απφ ηξεηο ζπλζήθεο : Πξέπεη λα θαηνρπξψλεηαη φηη ην δεκφζην θιεηδί πνπ θαηέρεη ην θάζε κέξνο, δελ έρεη θιαπεί ή αληηγξαθεί απφ ηνλ ηδηνθηήηε ηνπ. Σν πηζηνπνηεηηθφ πξέπεη λα εθδίδεηαη ζηνλ ηδηνθηήηε ζε αξκνλία κε ηελ θαηαγεγξακκέλε πνιηηηθή ηνπ εθδφηε πηζηνπνηεηηθψλ. Οη πνιηηηθέο ηνπ εθδφηε πηζηνπνηεηηθψλ πξέπεη λα ηθαλνπνηνχλ ηα εκπιεθφκελα κέξε, φζνλ αθνξά ηελ πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο. Απφ ηε ζηηγκή πνπ ηθαλνπνηνχληαη νη ηξεηο απηέο ζπλζήθεο, ηφηε ππάξρεη ε ζσζηή βάζε γηα ηελ εμαζθάιηζε ηεο αζθάιεηαο, (Αγγέιεο,2005) Γεκόζηα θαη ηδησηηθά θιεηδηά Ζ PKI ρξεζηκνπνηεί έλα ζχζηεκα δεπγαξηψλ θιεηδηψλ, πνπ είλαη αζχκκεηξα, ζπλδένληαη καζεκαηηθά κεηαμχ ηνπο θαη εθηεινχλ αληίζεηεο ελέξγεηεο, δειαδή φηη θιεηδψλεη ην έλα θιεηδί, κφλν ην άιιν κπνξεί λα μεθιεηδψζεη. Σα δεκφζηα θαη ηδησηηθά θιεηδηά είλαη κνλαδηθά γηα θάζε ρξήζηε ζε έλα PKI ζχζηεκα. Σν ηδησηηθφ θιεηδί δεκηνπξγείηαη πξψηα. Μηα καζεκαηηθή ζπλάξηεζε εθαξκφδεηαη ζην ηδησηηθφ θιεηδί γηα ηε δεκηνπξγία ηνπ δεκφζηνπ θιεηδηνχ. Δίλαη πξαθηηθά αδχλαην λα αληρλεπηεί ην ηδησηηθφ θιεηδί θάπνηνπ απφ ην δεκφζην θιεηδί ηνπ. Σα ηδησηηθά θιεηδηά πξέπεη λα πξνζηαηεχνληαη απφ ππνθινπέο θαη ζπλήζσο απνζεθεχνληαη ζε θπζηθέο ζπζθεπέο φπσο είλαη νη έμππλεο θάξηεο ή ηα tokens. Σα δεκφζηα θιεηδηά απφ ηελ άιιε κεξηά είλαη δηαζέζηκα ζε φινπο. Οπνηνζδήπνηε επηζπκεί λα θάλεη αζθαιείο ζπλαιιαγέο ρξεζηκνπνηεί ην δεκφζην θιεηδί ηνπ παξαιήπηε σο κέξνο ηεο δηαδηθαζίαο θξππηνγξάθεζεο. Κξππηνγξαθψληαο θάηη κε ην δεκφζην θιεηδί θάπνηνπ άιινπ, 45

46 εμαζθαιίδεηαη φηη κφλν απηφο κπνξεί λα ην απνθσδηθνπνηήζεη. Αλ γηα νπνηνδήπνηε ιφγν ην κήλπκα απνζηνιήο κηαο θξππηνγξαθεκέλεο ζπλαιιαγήο παξαβηαζηεί, είλαη απίζαλν απηφ ην κήλπκα λα απνθσδηθνπνηεζεί θαη εθηειεζηεί Φεθηαθέο ππνγξαθέο ηαλ παξαιακβάλεηαη έλα θξππηνγξαθεκέλν κήλπκα ή ζπλαιιαγή, είλαη ζεκαληηθφ λα ππάξρεη ε δπλαηφηεηα πηζηνπνίεζεο φηη ν απνζηνιέαο ηνπ, είλαη φλησο απηφο πνπ ηζρπξίδεηαη. Απηφ επηηπγράλεηαη κέζσ ηεο ςεθηαθήο ππνγξαθήο. Μηαο κνλαδηθήο δηαδηθαζίαο ππνγξαθήο κελχκαηνο πνπ απνθαιχπηεη ηελ ηαπηφηεηα ηνπ απνζηνιέα θαη πηζηνπνηεί ηελ αθεξαηφηεηα ηνπ κελχκαηνο. Οη ςεθηαθέο ππνγξαθέο είλαη αδηάςεπζηεο, κνλαδηθέο γηα θάζε ζπλαιιαγή θαη είλαη ζρεδφλ απίζαλν λα αληηγξαθνχλ ή κεηαθεξζνχλ. Αιιηψο κπνξνχλ λα νξηζηνχλ ζαλ έλα ζχζηεκα κέζσ ηνπ νπνίνπ ε κηα πιεπξά κπνξεί λα ζηέιλεη έλα ππνγεγξακκέλν κήλπκα ζηελ άιιε πιεπξά κε ηέηνην ηξφπν ψζηε : Ο παξαιήπηεο λα κπνξεί λα επηβεβαηψλεη ηελ ηαπηφηεηα πνπ δειψλεη ν απνζηνιέαο. Ο απνζηνιέαο λα κελ κπνξεί αξγφηεξα λα αξλεζεί ην πεξηερφκελν ηνπ κελχκαηνο. Ο παξαιήπηεο λα κελ κπνξεί λα θαηαζθεπάζεη ην κήλπκα απφ κφλνο ηνπ (Πνκπφξηζεο, Παπαδεκεηξίνπ,2003) Ζ ππνγξαθή είλαη κηα καζεκαηηθή ζπλάξηεζε πνπ πεξηιακβάλεη ην πξσηφηππν κήλπκα θαη ην ηδησηηθφ θιεηδί ηνπ απνζηνιέα. Σν πξψην βήκα ζηελ δηαδηθαζία ππνγξαθήο πεξηιακβάλεη ηελ εθηέιεζε ελφο καζεκαηηθνχ αιγνξίζκνπ, γλσζηφο σο hash. Ο hash παίξλεη ην πξσηφηππν κήλπκα θαη ην κεηψλεη ζε έλα θαζνξηζκέλν κέγεζνο 160bit ραξαθηήξσλ, ηελ αλαζθφπεζε κελχκαηνο. Ζ αλαζθφπεζε είλαη ε καζεκαηηθή αλαπαξάζηαζε ηνπ πξσηφηππνπ κελχκαηνο. Με αιιαγή ελφο κφλν ραξαθηήξα αιιάδεη θαη ε αλαζθφπεζε. ηε ζπλέρεηα ε αλαζθφπεζε θξππηνγξαθείηαη κε ην ηδησηηθφ θιεηδί ηνπ απνζηνιέα θαη ην απνηέιεζκα ηεο θξππηνγξάθεζεο είλαη γλσζηφ σο ςεθηαθή ππνγξαθή. Σν επφκελν ζηάδην ηεο PKI δηαδηθαζίαο είλαη ε αζθάιηζε ηνπ κελχκαηνο θαη ηεο ππνγξαθήο. Απηφ γίλεηαη θξππηνγξαθψληαο ην κήλπκα θαη ηελ ππνγξαθή. Ζ θξππηνγξάθεζε πεξηιακβάλεη κηα κνλαδηθή καζεκαηηθή ζπλάξηεζε πνπ κεηαζρεκαηίδεη ηα δεδνκέλα ζε κηα θσδηθνπνηεκέλε κνξθή πνπ απαηηεί έλα θιεηδί θξππηνγξάθεζεο γηα λα μεθιεηδσζεί. Ζ ηζρχο ηνπ θιεηδηνχ εμαξηάηαη απφ ηνλ αξηζκφ ησλ bits πνπ έρεη. 46

47 Απφ ηε ζηηγκή πνπ ζα θξππηνγξαθεζεί ην κήλπκα θαη ε ππνγξαθή, ην επφκελν ζηάδην είλαη ε αζθαιήο κεηαθνξά ηνπ θιεηδηνχ πνπ απαηηείηαη γηα ηελ απνθξππηνγξάθεζε. Ο ηχπνο ηνπ θιεηδηνχ πνπ ρξεζηκνπνηείηαη ζε θξππηνγξάθεζε κελχκαηνο είλαη γλσζηφ σο ζπκκεηξηθφ θιεηδί. Έλα ζπκκεηξηθφ θιεηδί είλαη κνλαδηθφ θιεηδί πνπ δεκηνπξγείηαη γηα ρξήζε κηαο θνξάο θαη είλαη ηθαλφ ηφζν λα θιεηδψζεη φζν θαη λα μεθιεηδψζεη ην κήλπκα. Απνζηνιέαο θαη παξαιήπηεο ρξεηάδνληαη ην ίδην θιεηδί γηα ηελ θσδηθνπνίεζε θαη απνθσδηθνπνίεζε ηνπ κελχκαηνο. H PKI πξνζζέηεη έλα επηπιένλ επίπεδν αζθαιείαο θξππηνγξαθψληαο ην ζπκκεηξηθφ θιεηδί κηαο ρξήζεο κε ην δεκφζην θιεηδί ηνπ παξαιήπηε, ψζηε κφλν απηφο λα κπνξεί λα ην απνθσδηθνπνηήζεη κε ην ηδησηηθφ ηνπ θιεηδί. Σν θξππηνγξαθεκέλν ζπκκεηξηθφ θιεηδί κηαο ρξήζεο επηζπλάπηεηαη ζην θξππηνγξαθεκέλν κήλπκα θαη ην κήλπκα είλαη έηνηκν λα ζηαιεί Φεθηαθά Πηζηνπνηεηηθά Σα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά ή πηζηνπνηεηηθά δεκνζίνπ θιεηδηνχ είλαη ειεθηξνληθέο θφξκεο ηαπηνπνίεζεο πνπ κπνξνχλ λα επηθπξσζνχλ απφ κηα αλαγλσξηζκέλε αξρή. ινη νη ΡΚΗ ρξήζηεο πξέπεη λα έρνπλ απηή ηελ κνξθή ηαπηνπνίεζεο. Σα πηζηνπνηεηηθά κπνξνχλ λα πεξηέρνπλ κηα πνηθηιία πιεξνθνξηψλ, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ηεο επσλπκίαο ηνπ θαηφρνπ, ηνπ δεκνζίνπ θιεηδηνχ, ηεο εκεξνκελίαο ιήμεο ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ, ησλ ιεηηνπξγηψλ πνπ κπνξεί λα εθηειέζεη ην δεκφζην θιεηδί, ηεο ςεθηαθήο ππνγξαθήο ηνπ εθδφηε, ηνπ ζεηξηαθνχ ηνπ αξηζκνχ θαη ηεο κεζφδνπ θξππηνγξάθεζεο. Σα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά ρξεζηκνπνηνχληαη γηα λα πηζηνπνηήζνπλ ή επαιεζεχζνπλ φηη ν ρξήζηεο είλαη απηφο πνπ ηζρπξίδεηαη φηη είλαη Αξρέο Πηζηνπνίεζεο 47

48 Ο θχξηνο ζθνπφο κηαο αξρήο πηζηνπνίεζεο είλαη ε έθδνζε ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ θαη ε επηβεβαίσζε ηνπ αηφκνπ πνπ ζπλδέεηαη κε ην πηζηνπνηεηηθφ. Ζ αξρή πηζηνπνίεζεο πξνζζέηεη έλα επηπιένλ επίπεδν εκπηζηνζχλεο ζηηο ζπλαιιαγέο πνπ βαζίδνληαη ζηελ PKI. Ο ζπλδξνκεηήο (απνζηνιέαο) αηηείηαη ζηελ αξρή πηζηνπνίεζεο έλα ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ. Ζ αξρή πηζηνπνίεζεο επαιεζεχεη ηνλ ζπλδξνκεηή θαη εθδίδεη ην ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ Ζ αξρή πηζηνπνίεζεο δεκνζηεχεη ην πηζηνπνηεηηθφ, ζε έλα on line repository Ο ζπλδξνκεηήο ππνγξάθεη ην κήλπκα ηνπ κε έλα ηδησηηθφ θιεηδί θαη ηα ζηέιλεη ζηνπο παξαιήπηεο. Ο παξαιήπηεο επαιεζεχεη ηελ ςεθηαθή ππνγξαθή κε ρξήζε ηνπ δεκνζίνπ θιεηδηνχ ηνπ απνζηνιέα θαη αηηείηαη επαιήζεπζε ηνπ ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ ηνπ απνζηνιέα απφ ην δεκφζην repository. Σν repository αλαθέξεη ην status ηνπ ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ ηνπ απνζηνιέα. Αθνχ ην ππνγεγξακκέλν θαη θξππηνγξαθεκέλν κήλπκα παξαιεθζεί, ην κήλπκα απνθξππηνγξαθείηαη θαη επαιεζεχεηαη ε αθεξαηφηεηα ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ. Σν ζπκκεηξηθφ θιεηδί κηαο ρξήζεο πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε γηα ηελ θσδηθνπνίεζε ηνπ κελχκαηνο, απνθξππηνγξαθείηαη ρξεζηκνπνηψληαο ην ηδησηηθφ θιεηδί ηνπ παξαιήπηε. ηε ζπλέρεηα ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ απνθσδηθνπνίεζε ηνπ θξππηνγξαθεκέλνπ κελχκαηνο θαη ηεο ππνγξαθήο Πηζηνπνίεζε δύν παξαγόλησλ Οη πεξηζζφηεξνη εηδηθνί ηνπ IT ζπκθσλνχλ φηη ε πηζηνπνίεζε δχν παξαγφλησλ είλαη δσηηθή γηα ηελ απνηειεζκαηηθή αζθάιεηα δηθηχσλ. Οη δχν παξάγνληεο κεηαθξάδνληαη σο θάηη πνπ γλσξίδεη ν ρξήζηεο (π.ρ. password) θαη θάηη πνπ έρεη ζηελ θαηνρή ηνπ θαη είλαη απνθιεηζηηθά δηθφ ηνπ (π.ρ. token, θηλεηφ ηειέθσλν, ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ θ. ά.). Σν επίπεδν αζθαιείαο απμάλεηαη ζε θάζε πεξίπησζε ρξήζεο extrapin (κέζν θηλεηνχ ηειεθψλνπ ή/θαη ζπζθεπήο παξαγσγήο θσδηθψλ κηαο ρξήζεο).χζηφζν θάζε νξγαληζκφο πξέπεη λα επηιέμεη πνηα απφ φιεο ηηο παξερφκελεο ιχζεο πηζηνπνίεζεο δχν παξαγφλησλ είλαη θαηάιιειε γηα ηηο αλάγθεο ηνπ. Τπάξρνπλ ηξεηο δηαθνξεηηθέο ιχζεηο : 1. Challenge Response 2. Event Synchronous 3. Time Synchronous Παξαθάησ παξαηίζεηαη νη δηαθνξέο κεηαμχ ησλ ηξηψλ ιχζεσλ. 48

49 Challenge Response 1. Ο ρξήζηεο εηζάγεη username θαη password 2. Ο server ζηέιλεη έλα Challenge 3. Ο ρξήζηεο εηζάγεη ην Challenge 4. Έλα response εκθαλίδεηαη ζηελ νζφλε ηνπ token 5. Ο ρξήζηεο εηζάγεη ην response θαη γίλεηαη ην validation Event Synchronous 1. Ο ρξήζηεο ελεξγνπνηεί ηνλ επφκελν θσδηθφ ηνπ token παηψληαο έλα θνπκπί ζε απηφ. 2. Ο ρξήζηεο εηζάγεη username θαη passcode. 3. Ο server πηζηνπνηεί ηνλ ρξήζε ηαηξηάδνληαο ην passcode ηνπ ρξήζηε κε ην passcode ηνπ server. Time Synchronous 1. Ο ρξήζηεο εηζάγεη username θαη passcode. 2. Ο server θαη ην token ππνινγίδνπλ ηνλ θσδηθφ ηνπ token ζπλδπάδνληαο ην seed θαη ηελ ηξέρνπζα ψξα Greenwich. Ο server πηζηνπνηεί ηνλ ρξήζηε ηαηξηάδνληαο ην passcode ηνπ ρξήζηε κε ην passcode ηνπ server. H πηζηνπνίεζε κε Time Synchronous ηαπηνπνίεζε ζεσξείηαη πην απνηειεζκαηηθή απφ ηηο άιιεο δχν γηα ηνπο παξαθάησ ιφγνπο: Δλίζρπζε αζθάιεηαο : H Time Synchronous πξνζέγγηζε ηεο ηαπηνπνίεζεο δχν παξαγφλησλ είλαη πνιχ πην αζθαιείο απφ ηηο ινηπέο. Ζ ηερλνινγία απηή βαζίδεηαη ζην κπζηηθφ seed ηνπ token, πνπ νπζηαζηηθά δελ κπνξεί λα ζπάζεη. Οη άιιεο πξνζεγγίζεηο είλαη ιηγφηεξν ηερληθά εμειηγκέλεο θαη επάισηεο. Δπθνιία ρξήζεο: είλαη δηαδηθαζία δχν βεκάησλ κφλν, ζε αληίζεζε κε ηηο άιιεο δχν πνπ είλαη πέληε θαη ηξηψλ αληίζηνηρα, άξα θαη πην επάισηεο ζε ιάζε ρξεζηψλ. Μηθξόηεξν δηαρεηξηζηηθό θόζηνο: Δπεηδή απαηηνχληαη ιίγα κφλν παηήκαηα πιήθηξσλ, ππάξρνπλ κηθξφηεξεο πηζαλφηεηεο λα θιεηδσζεί ν ρξήζηεο θαη άξα λα πξέπεη ν δηαρεηξηζηήο λα ηνλ μεθιεηδψζεη. Φνξεηόηεηα: Σα Time Synchronous tokens είλαη εληειψο θνξεηά, επεηδή ζε θακία πεξίπησζε δελ εγθαζίζηαηαη κφληκα ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε. (Αγγέιεο,2005) 49

50 3.2.4 Έμππλεο Κάξηεο Πνιιά είλαη ηα παξαδείγκαηα ησλ έμππλσλ θαξηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζηελ θαζεκεξηλή καο δσή κε ηελ θάξηα SIM ηνπ θηλεηνχ καο ηειεθψλνπ λα απνηειεί έλα απφ ηα πην ραξαθηεξηζηηθά. Οη έμππλεο θάξηεο κπνξνχλ λα απνζεθεχζνπλ κεγάιε πνζφηεηα δεδνκέλσλ θαη παξέρνπλ δπλαηφηεηεο θξππηνγξάθεζεο θαη ρεηξηζκνχ ειεθηξνληθψλ ππνγξαθψλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ πεξηερνκέλσλ ηνπο. Γηαζέηνπλ ελζσκαησκέλν κηθξνεπεμεξγαζηή θαη παξέρνπλ ηζρπξή απζεληηθνπνίεζε κέζσ θσδηθνχ ΡΗΝ αιιά θαη ηεο θπζηθήο θαηνρήο. Ζ ηερλνινγία ησλ έμππλσλ θαξηψλ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί γηα λα δεκηνπξγήζεη θάξηεο πνπ παξέρνπλ ηζρπξή ηαπηνπνίεζε θάηη πνπ επηηπγράλεηαη κε ηελ ελζσκάησζε ειεθηξνληθψλ θιεηδηψλ ζηελ θάξηα. Έλα κεγάιν δήηεκα ζρεηηθά κε ηηο έμππλεο θάξηεο είλαη ε ρξήζε ηνπο γηα πηζηνπνίεζε. ηελ πξαγκαηηθφηεηα, νη έμππλεο θάξηεο κπνξνχλ λα παξέρνπλ πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο ηνπ θαηφρνπ, θιεηδηά γηα ςεθηαθή ππνγξαθή θ.α. Φπζηθά γηα λα απνθεπρζεί ην γεγνλφο νη πιεξνθνξίεο πνπ πξνζθέξεη κία θάξηα λα θαηαληήζνπλ πεξηνξηζκφο θαη φρη πιενλέθηεκα γηα ηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο, νη ηειεπηαίεο πξέπεη λα ζρεδηάδνληαη ρσξίο λα ιακβάλνπλ ππφςε ηηο έμππλεο θάξηεο πνπ ππάξρνπλ. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί αξθεηνί πειάηεο δελ ζα έρνπλ ζηελ θαηνρή ηνπο γηα κεγάιν ρξνληθφ δηάζηεκα ηέηνηνπ είδνπο θάξηεο, (Αγγέιεο,2005) Πηζηνπνίεζε δύν παξαγόλησλ θαη PKI Γηα πεξηζζφηεξε αζθάιεηα, έλαο ηξαπεδηθφο νξγαληζκφο κπνξεί λα απαηηεί ην ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ ηνπ πειάηε λα απνζεθεχεηαη ζην token ή ζε κία έμππλε θάξηα. Οη έμππλεο θάξηεο θαη άιιεο ζπζθεπέο γηα ηνλ θαηαλαισηή πνπ πεξηέρνπλ ειεθηξνληθά ηζηπο είλαη πην αθξηβέο ιχζεηο απφ ιχζεηο ινγηζκηθνχ. Έρνπλ φκσο ην πιενλέθηεκα, απνζεθεχνληαο ηδησηηθά θιεηδηά ζε tokens αληί ζηνλ ζθιεξφ δίζθν ηνπ ππνινγηζηή λα απνηξέπνπλ ηελ πξφζβαζε κε εγθεθξηκέλσλ ρξεζηψλ ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ πειάηε κε ζθνπφ ηελ αληηγξαθή ησλ θξππηνγξαθεκέλσλ θιεηδηψλ ρσξίο λα έρεη γλψζε ν ρξήζηεο. USB Tokens Μηα δπλαηή ιχζε είλαη ηα USB Tokens. Tα USB φηαλ ζπλδπάδνληαη κε ηελ ΡΚΗ ηερλνινγία παξέρνπλ ηζρπξή πηζηνπνίεζε δχν παξαγφλησλ. Σα πιενλεθηήκαηα πνπ απνξξένπλ είλαη ηα αθφινπζα : Τςειή Αζθάιεηα : Οη ζπζθεπέο δελ κπνξνχλ λα αληηγξαθνχλ, ελψ ην PIN ηνπο απνζεθεχεηαη θξππηνγξαθεκέλν, έηζη πξνζηαηεχεηαη ην PKI ςεθηαθφ ID ηνπ ρξήζηε 50

51 απφ θινπή. Πνιιέο δπλαηόηεηεο : Σν PKI ςεθηαθφ ID ηνπ ρξήζηε κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί γηα πνιιέο ιεηηνπξγίεο, φπσο πηζηνπνίεζε, ςεθηαθή ππνγξαθή, θξππηνγξάθεζε θ.α. Δπίζεο ην ςεθηαθφ ID κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί γηα αζθάιεηα ηνπ ρξήζηε ζε πεξηζζφηεξεο απφ κία εθαξκνγέο. Δπθνιία ρξήζεο : Σα USB Tokens κπνξνχλ εχθνια λα κεηαθέξνληαη. πλδένληαη εχθνια κε ην ππνινγηζηή κέζσ USB ζχξαο θαη δελ απαηηνχλ επηπξφζζεην εμνπιηζκφ. Βνεζνχλ ην ρξήζηε λα κε ρξεηάδεηαη λα απνκλεκνλεχεη πνιινχο θσδηθνχο, αθνχ ηα αλαγλσξηζηηθά ηνπ απνζεθεχνληαη κε αζθάιεηα ζην token. Έμππλεο θάξηεο θαη ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά Καη ζηελ πεξίπησζε ησλ έμππλσλ θαξηψλ ηζρχνπλ ηα πιενλεθηήκαηα πνπ αλαθέξζεθαλ ζηελ πξνεγνχκελε παξάγξαθν. Χζηφζν θαιφ είλαη λα εμεηαζζνχλ θαη ηα αβαληάδ απφ ηνλ ζπλδπαζκφ ηα πηζηνπνίεζεο δχν παξαγφλησλ θαη ηεο PKI ηερλνινγίαο, ζε ζρέζε κφλν κε ηελ ρξήζε PKI. Σξσηόηεηα : Ζ απνζήθεπζε ησλ θιεηδηψλ θαη ησλ ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ ζηνπο ζθιεξνχο δίζθνπο ησλ ππνινγηζηψλ έρεη αξθεηά κεηνλεθηήκαηα, φπσο θαηαζηξνθή ηνπ πιηθνχ, δπζθνιία αλαβάζκηζεο ινγηζκηθνχ, κεγαιχηεξεο πηζαλφηεηεο ππνθινπήο. Δπειημία- Φνξεηόηεηα : Σφζν ηα Tokens φζν θαη νη έμππλεο θάξηεο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ θαη ζε άιιεο εθαξκνγέο πνπ δελ γίλνληαη launch απνθιεηζηηθά κέζσ ηνπ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε, φπσο γηα παξάδεηγκα ATMs, αιιά κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ θαη ζε νπνηνδήπνηε άιιν ππνινγηζηή πιελ απηνχ πνπ έρεη ν ρξήζηεο Single Sign On (SSO) Καζψο ηα IT ζπζηήκαηα πνιιαπιαζηάδνληαη γηα λα ππνζηεξίμνπλ ηηο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο, νη ρξήζηεο θαη νη δηαρεηξηζηέο ηνπο αληηκεησπίδνπλ έλα απμαλφκελν πνιχπινθν πεξηβάιινλ γηα λα νινθιεξψζνπλ ηηο εξγαζίεο ηνπο. Πξνβιήκαηα αληηκεησπίδνπλ θαη νη administrators ησλ ζπζηεκάησλ πνπ πξέπεη λα δηαρεηξίδνληαη ινγαξηαζκνχο ρξεζηψλ κέζα ζε θάζε ζχζηεκα θαη λα εμαζθαιίδνπλ ηελ αθεξαηφηεηα επηβνιήο ηεο πνιηηηθήο αζθάιεηαο. Ζ παξαδνζηαθή ιχζε γηα ηελ πξφζβαζε ζε πνιιαπιά ζπζηήκαηα είλαη ε παξνρή 51

52 δηαθνξεηηθψλ θσδηθψλ γηα είζνδν ζε φια ηα domains, primary θαη secondary. πλεπψο, ν ρξήζηεο πνπ έρεη θαηαρσξήζεη ηα αλαγλσξηζηηθά ηνπ ζην primary domain, δελ κπνξεί λα αηηεζεί ππεξεζίεο απφ ηα secondary παξά κφλν εηζάγνληαο θσδηθνχο ρξήζεο γηα ηελ πξφζβαζε ζε απηά. Ζ ζπγθεθξηκέλε πξνζέγγηζε, ηφζν απφ άπνςε ρξεζηηθφηεηαο, φζν θαη απφ άπνςε αζθάιεηαο, δίλεη αθνξκή γηα ηελ αλάγθε ζπληνληζκνχ θαη ελνπνίεζεο φπνπ απηφ είλαη δπλαηφ, ησλ ιεηηνπξγηψλ εηζφδνπ ησλ ρξεζηψλ θαη ησλ ιεηηνπξγηψλ δηαρείξηζεο ησλ ινγαξηαζκψλ ησλ ρξεζηψλ, ψζηε απηέο λα βξίζθνληαη ζε έλα εληαίν πεξηβάιινλ κέζα ζηνλ νξγαληζκφ. Μία ππεξεζία πνπ παξέρεη ηέηνην ζπληνληζκφ θαη ελνπνίεζε, δίλεη πνιιά πιενλεθηήκαηα φπσο : Μείσζε ηνπ ρξφλνπ πνπ θαηαλαιψλνπλ νη ρξήζηεο γηα είζνδν ζε δηαθνξεηηθέο ππεξεζίεο. Μείσζε ηεο πηζαλφηεηαο ιαζψλ ζηηο δηαδηθαζίεο sing on. Βειηίσζε ηεο αζθάιεηαο εμαηηίαο ηνπ γεγνλφηνο φηη ν ρξήζηεο δελ ρξεηάδεηαη λα δηαηεξεί θαη λα ζπκάηαη πνιιά sets θσδηθψλ. Μείσζε ηνπ ρξφλνπ δηαρείξηζεο ινγαξηαζκψλ ρξεζηψλ, γηα ηνπο administrators. Βειηίσζε ηεο αζθάιεηαο κέζσ ηεο ελζσκαησκέλεο δπλαηφηεηαο γηα ηνπο administrators λα ζπληεξνχλ ηελ αθεξαηφηεηα ηεο δνκήο δηαρείξηζεο ρξεζηψλ. Σέηνηνπ είδνπο ππεξεζία θαιείηε Single Sign On. Σν ζχζηεκα ζπιιέγεη φιε ηελ πιεξνθνξία ηνπ sign on ζην primary domain, πνπ πεξηιακβάλεη φια ηα αλαγλσξηζηηθά πνπ απαηηνχληαη γηα secondary domains. Ζ πιεξνθνξία απηή πνπ δίλεη ν ρξήζηεο, ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηελ SSO ππεξεζία ψζηε λα πηζηνπνηεί ηνλ ρξήζηε θάζε θνξά πνπ απηφο αιιειεπηδξά κε άιια domains. Γειαδή, ην πξφζσπν επηθπξψλεη κηα κφλν θνξά ηελ ηαπηφηεηά ηνπ γηα ηελ έλαξμε κηαο ζπλφδνπ εξγαζίαο, αλεμάξηεηα απφ ην πνπ βξίζθνληαη νη πιεξνθνξίεο φπνπ ζέιεη λα έρεη πξφζβαζε. Με ηελ δηαδηθαζία απηή επηηπγράλεηαη ηφζν εληζρπκέλε αζθάιεηα φζν θαη ζπγρξνληζκφο ησλ θσδηθψλ πξφζβαζεο. Απφ άπνςε δηαρείξηζεο ην κνληέιν SSO, πξνζθέξεη έλα πεξηβάιινλ δηαρείξηζεο κνλαδηθψλ ινγαξηαζκψλ ρξεζηψλ, κέζσ ηνπ νπνίνπ φια ηα domains δηαρεηξίδνληαη θαη ζπληνλίδνληαη κε έλα ζπγθεθξηκέλν ηξφπν. εκαληηθά ζέκαηα αζθάιεηαο ζρεηηθά κε ην SSO είλαη : 52

53 Σν secondary domain πξέπεη λα εκπηζηεχεηαη ην primary domain ψζηε : Να δηαβεβαηψλνπλ νξζά ηελ ηαπηφηεηα θαη ηα αλαγλσξηζηηθά πηζηνπνίεζεο ηνπ ρξήζηε Να πξνζηαηεχνπλ ηα αλαγλσξηζηηθά πηζηνπνίεζεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ επαιήζεπζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ ρξήζηε ζην secondary domain απφ κε εγθεθξηκέλε ρξήζε Σα αλαγλσξηζηηθά πηζηνπνίεζεο πξέπεη λα πξνζηαηεχνληαη φηαλ κεηαδίδνληαη κεηαμχ primary θαη secondary domain απέλαληη ζε απεηιέο ππνθινπήο πνπ κπνξνχλ λα νδεγήζνπλ ζε θαιά θαιπκκέλεο επηζέζεηο. (Αγγέιεο,2005) Firewalls Φξάγκα αζθαιείαο νλνκάδεηαη έλα ζχζηεκα πνπ απνηειείηαη απφ δηθηπαθά ζηνηρεία ηα νπνία ηνπνζεηνχληαη κεηαμχ δχν δηθηχσλ θαη ην νπνίν έρεη ηα αθφινπζα ραξαθηεξηζηηθά: ιε ε δηθηπαθή θίλεζε απφ θαη πξνο ην εζσηεξηθφ δίθηπν πξέπεη λα πεξάζεη κέζα απφ ην ζχζηεκα. Ζ δηέιεπζε επηηξέπεηαη κφλν ζε εμνπζηνδνηεκέλνπο ρξήζηεο, φπσο απηή θαζνξίδεηαη απφ ηελ πνιηηηθή αζθαιείαο. Δίλαη αδηαπέξαζην ζε απφπεηξεο δηείζδπζεο. Έλα firewall είλαη κηα κέζνδνο πξνζηαζίαο πνπ πινπνηείηαη ζε επίπεδν πιηθνχ ή/θαη ινγηζκηθνχ θαη ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα απνηξέπεη ηε κε εμνπζηνδνηεκέλε πξφζβαζε απφ θαη πξνο έλα δίθηπν. Πξφθεηηαη γηα κηα εηδηθή εθαξκνγή πνπ απνκνλψλεη ην ζχζηεκά καο απφ ην Γηαδίθηπν θαη ζηελ νπζία ην θαζηζηά κε νξαηφ γηα ηνλ έμσ θφζκν, αθφκα θαη αλ είλαη on-line.δπηπιένλ, κε βάζε θάπνηνπο ζπγθεθξηκέλνπο θαλφλεο ειέγρεη θαη θαηά ζπλέπεηα επηηξέπεη ή εκπνδίδεη λα εηζέιζνπλ ζην ζχζηεκα ή λα εμέιζνπλ απφ απηφ ηα παθέηα δεδνκέλσλ ηνπ Γηαδηθηχνπ. Αλαγθάδεη φιε ηελ θίλεζε δεδνκέλσλ λα θαηεπζπλζεί ή λα δξνκνινγεζεί πξνο απηφ, φπνπ κπνξεί λα εμεηαζηεί θαη λα απνθαζηζηεί αλ ζα επηηξαπεί ε δηέιεπζή ηεο. Γειαδή, πξνζπαζεί λα απνηξέςεη ηελ αλεπηζχκεηε θαη κε εμνπζηνδνηεκέλε επηθνηλσλία απφ θαη πξνο ην ελδνεπηρεηξεζηαθφ δίθηπν θαζψο θαη λα επηηξέςεη ζηνλ νξγαληζκφ λα επηβάιεη κηα πνιηηηθή αζθαιείαο ζρεηηθά κε ηε ξνή ησλ δεδνκέλσλ κεηαμχ ηνπ ηδηφθηεηνπ δηθηχνπ θαη ηνπ Γηαδηθηχνπ,(Πνκπφξηζεο, Παπαδεκεηξίνπ,2003). Αθφκε, ην firewall πξνζθέξεη απνηειεζκαηηθή θαηαγξαθή ηεο δξαζηεξηφηεηαο ζην δίθηπν ελψ επίζεο πξνζηαηεχεη ηα δηαθνξεηηθά δίθηπα εληφο ηνπ ίδηνπ νξγαληζκνχ. Δπίζεο, ππάξρεη ε δπλαηφηεηα απφθξπςεο ησλ πξαγκαηηθψλ δηεπζχλζεσλ ηεο 53

54 επηρείξεζεο. Χζηφζν, ην firewall δελ κπνξεί λα πξνζηαηεχζεη απέλαληη ζηηο επηζέζεηο θαθφβνπισλ ρξεζηψλ πνπ πξνέξρνληαη απφ ην εζσηεξηθφ ηνπ νξγαληζκνχ ή απφ ζπλδέζεηο νη νπνίεο δε δηέξρνληαη απφ απηφ,(απνζηνινπνχινπ, Γαξακνχζθαο ) Πηζηνπνηεηηθά Αζθαιείαο Servers (SSL certificates) Σν SSL (Secure Sockets Layer) είλαη έλα επέιηθην, γεληθνχ ζθνπνχ ζχζηεκα θξππηνγξάθεζεο γηα ηελ πξνζηαζία ηεο επηθνηλσλίαο κέζσ ηνπ Παγθφζκηνπ Ηζηνχ, ην νπνίν είλαη ελζσκαησκέλν θαη ζηα πξνγξάκκαηα πινήγεζεο ηεο Netscape θαη ηεο Microsoft. Σν πξσηφθνιιν SSL παξέρεη θξππηνγξάθεζε δεδνκέλσλ, πηζηνπνίεζε εμππεξέηε, αθεξαηφηεηα κελπκάησλ θαη πξναηξεηηθή πηζηνπνίεζε ηνπ πειάηε. Έρεη ζρεδηαζηεί γηα λα παξέρεη απφξξεηε επηθνηλσλία κεηαμχ δχν ζπζηεκάησλ, απφ ηα νπνία ην έλα ιεηηνπξγεί σο πειάηεο θαη ην άιιν ζαλ εμππεξέηεο. Απνηειείηαη δε απφ δχν κέξε: ην SSL Handshake Protocol (SSLHP), θαη ην SSL Record Protocol (SSLRP). Σν απφξξεην ηεο επηθνηλσλίαο εμαζθαιίδεηαη κε ηελ θξππηνγξάθεζε ηεο κεηαδηδφκελεο πιεξνθνξίαο. Παξέρεη επηπιένλ, ππνρξεσηηθή πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ εμππεξέηε θαη πξναηξεηηθά ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ πειάηε κέζσ έγθπξσλ πηζηνπνηεηηθψλ πνπ έρνπλ εθδνζεί απφ έκπηζηεο Αξρέο Πηζηνπνίεζεο. Τπνζηεξίδεη πιεζψξα κεραληζκψλ θξππηνγξάθεζεο θαη ςεθηαθψλ ππνγξαθψλ γηα ηελ αληηκεηψπηζε φισλ ησλ δηαθνξεηηθψλ αλαγθψλ. Σέινο, εμαζθαιίδεη ηελ αθεξαηφηεηα ησλ δεδνκέλσλ, εθαξκφδνληαο ηελ ηερληθή ησλ Message Authentication Codes (MACs), ψζηε θαλείο λα κελ κπνξεί λα αιινηψζεη ηελ πιεξνθνξία ρσξίο λα γίλεη αληηιεπηφο,(πνκπφξηζεο, Παπαδεκεηξίνπ,2003). Δγθαζηζηψληαο έλα 128-bit SSL πηζηνπνηεηηθφ αζθαιείαο server απφ κηα αλαγλσξηζκέλε αξρή πηζηνπνίεζεο ζην site ηεο, κηα Σξάπεδα αζθαιίδεη ηηο ππεξεζίεο ηεο θαη δεκηνπξγεί αίζζεκα ζηγνπξηάο ζηνλ πειάηε, θξππηνγξαθψληαο φιεο ηηο on line ζπλαιιαγέο. Με ην SSL πηζηνπνηεηηθφ αζθαιείαο server νη πειάηεο γλσξίδνπλ φηη ν δηθηπαθφο ηφπνο είλαη αζθαιήο. Σα αζθαιή πηζηνπνηεηηθά αζθαιείαο πξνζθέξνπλ ζε κηα Σξάπεδα, πςειή αζθάιεηα θαη έρνπλ πνιιαπιή ρξεζηκφηεηα, γηα ηνπο αθφινπζνπο ιφγνπο : Δίλαη πιήξσο αλαγλσξηζκέλα Έρνπλ 128-bit θξππηνγξάθεζε Γηαξθνχλ απφ 1 έσο 3 ρξφληα Πξνζθέξνπλ 99% αλαγλψξηζε browser Έρνπλ απζηεξή πηζηνπνίεζε Τπνζηεξίδνληαη απφ ηελ αξρή πηζηνπνίεζεο 54

55 Σν αζθαιέο SSL πηζηνπνηεηηθφ server είλαη έλα ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ πνπ πηζηνπνηεί ηελ ηαπηφηεηα ηνπ δηθηπαθνχ ηφπνπ ζηνπο browsers πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ πξφζβαζε ζε απηφλ θαη θξππηνγξαθεί ηελ πιεξνθνξία γηα ηνλ server κέζσ SSL ηερλνινγίαο. Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη νη πεξηζζφηεξεο Διβεηηθέο ηξάπεδεο πνπ πξνζθέξνπλ ηηο ππεξεζίεο ηνπο δηακέζνπ ηνπ Internet έρνπλ αλαπηχμεη ηελ αζθάιεηα ησλ εθαξκνγψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κε βάζε ην πξσηφθνιιν SSL. Απηή ε απφθαζε είλαη ζηελ ίδηα θαηεχζπλζε κε ηε ζηξαηεγηθή ηεο Δπξσπατθήο Δπηηξνπήο γηα Σξαπεδηθά Πξφηππα (European Committee for Banking Standards - ECBS), (Γεσξγηάδνπ, Εηαδηάο). Σν SSL πηζηνπνηεηηθφ πεξηέρεη ηελ αθφινπζε πιεξνθφξεζε: Σν φλνκα ηνπ θαηφρνπ ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ Σνλ ζεηξηαθφ αξηζκφ ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ θαη ηελ εκεξνκελία ιήμεο ηνπ Αληίγξαθν ηνπ δεκνζίνπ θιεηδηνχ ηνπ θαηφρνπ ηνπ Σελ ςεθηαθή ππνγξαθή ηεο αξρήο πηζηνπνίεζεο πνπ έθδσζε ην πηζηνπνηεηηθφ Ζ δηαδηθαζία SSL πηζηνπνίεζεο server ιεηηνπξγεί σο εμήο: 1. ηαλ ν ρξήζηεο επηζθέπηεηαη έλα SSL αζθαιέο site, ν browser ηνπ ρξήζηε δεηά έλα αζθαιέο session απφ ηνλ web server 2. Ο server απαληά, απνζηέιινληαο ζηνλ browser ηνπ ρξήζηε ην πηζηνπνηεηηθφ ηνπ 3. Ο browser πηζηνπνηεί ηελ εγθπξφηεηα ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ, πηζηνπνηεί φηη ρξεζηκνπνηείηαη απφ ην site γηα ην νπνίν έρεη εθδνζεί θαη φηη έρεη εθδνζεί απφ αξρή πηζηνπνίεζεο πνπ είλαη αλαγλσξηζκέλε 4. Αλ ην πηζηνπνηεηηθφ είλαη εγθεθξηκέλν, ν browser δεκηνπξγεί έλα θιεηδί κηαο θνξάο θαη ην θξππηνγξαθεί κε ην δεκφζην θιεηδί ηνπ server 5. Ο browser ζηέιλεη ην θξππηνγξαθεκέλν θιεηδί ζηνλ server ψζηε λα έρνπλ θαη νη δχν απφ έλα αληίγξαθν 6. Ο server απνθξππηνγξαθεί ην θιεηδί ρξεζηκνπνηψληαο ην ηδησηηθφ θιεηδί ηνπ 7. Ζ δηαδηθαζία SSL πηζηνπνίεζεο server έρεη νινθιεξσζεί θαη έρεη εγθαηαζηαζεί κηα αζθαιήο ζχλδεζε 8. Έλα εηθνλίδην θιεηδαξηάο εκθαλίδεηαη ζηελ γξακκή θαηάζηαζεο ηνπ browser, ππνδειψλνληαο φηη ην site είλαη αζθαιέο Λίζηεο Tan (Transaction Authorization Numbers), Extra PINs Μηα θνηλή κέζνδνο, αληηκεηψπηζεο δεηεκάησλ αζθαιείαο είλαη ε ρξήζε PINs γηα πηζηνπνίεζε θαη αξηζκψλ ΣΑΝ γηα ηελ έγθξηζε on line ζπλαιιαγψλ. Οη αξηζκνί ΣΑΝ ππάξρνπλ ηππσκέλνη ζε έλα θχιν ραξηηνχ, ην νπνίν δίδεηαη ζηνλ 55

56 πειάηε ηνπ internet banking. Κάζε θνξά πνπ ν ρξήζηεο πξαγκαηνπνηεί ζπλαιιαγή, εηζάγεη σο θσδηθφ έγθξηζεο έλαλ ηέηνην αξηζκφ. Κάζε αξηζκφο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη δελ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί εθ λένπ. Γηα θάζε αξηζκφ ΣΑΝ ππάξρεη θαη ην δεπγάξη ηνπ. Ο δεχηεξνο απηφο αξηζκφο επηζηξέθεηαη ζηελ νζφλε ηνπ ρξήζηε κεηά απφ θάζε ζπλαιιαγή, ψζηε λα επηβεβαηψλεηαη ε νξζή ρξήζε ηνπ ΣΑΝ. Ο ρξήζηεο αληηπαξαβάιεη ηνλ αξηζκφ απηφ κε ηνλ αληίζηνηρν ηππσκέλν ζηελ ιίζηα ηνπ θαη εθφζνλ ζπκθσλνχλ είλαη βέβαηνο γηα ηελ επηηπρή έθβαζε ηεο ζπλαιιαγήο ηνπ. Κάζε θνξά πνπ εμαληινχληαη νη αξηζκνί ΣΑΝ ν πειάηεο παξαγγέιλεη θαηλνχξηα ιίζηα. Χζηφζν ππάξρνπλ αξθεηά ζεκεία πνπ θέξνπλ θηλδχλνπο αζθαιείαο θαη δπζρξεζηίαο. Πξψηα απφ φια νη αξηζκνί είλαη δχζθνιν λα απνκλεκνλεπζνχλ απφ ηνλ ρξήζηε θαη γηα ην ιφγν απηφ, ν ρξήζηεο πξέπεη λα έρεη πάληα καδί ηνπ ηε ιίζηα. Γεχηεξνλ, ε εγθπξφηεηα ηνπο έρεη απεξηφξηζηε δηάξθεηα, γεγνλφο πνπ είλαη αληίζεην κε ηα standards αζθαιείαο. Σξίηνλ, ν ρξήζηεο πξέπεη λα ζεκεηψλεη πνηνπο αξηζκνχο έρεη ρξεζηκνπνηήζεη, δηαθνξεηηθά ε ρξήζε ησλ ίδησλ αξηζκψλ ηνλ νδεγεί ζε θιείδσκα ηεο ιίζηαο, αλάινγα ηνπ νξίνπ πνπ ζέηεη ε ηξάπεδα. Δλαιιαθηηθή κέζνδνο γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, απνηεινχλ ηα ιεγφκελα extra pins. Ο ρξήζηεο δειψλεη ηνλ αξηζκφ θηλεηνχ ηειεθψλνπ ζηνλ νπνίν επηζπκεί λα ιακβάλεη ηα extra pins. ηελ ζπλέρεηα θάζε θνξά πνπ πξαγκαηνπνηεί on line ζπλαιιαγή, αηηείηαη κε SMS λέν extra pin, ην νπνίν θαη εηζάγεη σο θσδηθφ έγθξηζεο ζπλαιιαγήο. πσο θαη κε ηε ιίζηα ΣΑΝ έηζη θαη κε ηα extra pins ππάξρνπλ θάπνηα πξνβιήκαηα δπζρξεζηίαο. Ζ ιχζε απαηηεί ηελ χπαξμε θηλεηνχ γηα ηνλ ρξήζηε θαη ηελ εμνηθείσζή ηνπ κε απηφ. Ο ρξφλνο ηζρχνο ηνπ extra pin είλαη πεξηνξηζκέλνο θαη ζπλεπψο έλαο ρξήζηεο πνπ εθηειεί ζπλαιιαγέο θαζφιε ηελ δηάξθεηα ηεο εκέξαο, πξέπεη λα απνζηέιιεη sms γηα ηε ιήςε λέσλ pins. Γηα ηελ αληηκεηψπηζε ησλ παξαπάλσ δπζθνιηψλ νη ηξάπεδεο έρνπλ πξνρσξήζεη έλα βήκα παξαπάλσ κε ηε δεκηνπξγία ζπζθεπήο extrapin generator. Ζ ζπζθεπή απηή είλαη κηα γελλήηξηα ηπραίσλ θσδηθψλ κηαο ρξήζεο (one-time-passwords) θαη έρεη πξφζζεηε ιεηηνπξγηθφηεηα κέζσ ησλ ελζσκαησκέλσλ USB connector (ζχλδεζε ζηε USB ζχξα ηνπ ππνινγηζηή) θαη smartchip δηαζέηεη (δπλαηφηεηα πνπ ζα εμππεξεηήζεη κειινληηθά ζηελ απνζήθεπζε ησλ ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ.)ζ επθνιία πνπ απνθηά θάπνηνο απφ ηε ρξήζε ηέηνησλ ζπζθεπψλ είλαη ζεκαληηθή θαζψο κπνξεί αλά πάζα ζηηγκή, φπνπ θαη αλ βξίζθεηαη λα έρεη πξφζβαζε ζηνπο ινγαξηαζκνχο. Ο θσδηθφο πνπ παξάγεηαη απφ ην extrapin generator, εκθαλίδεηαη ζηελ νζφλε LCD ηεο ζπζθεπήο. Ο θσδηθφο απηφο ζα πξέπεη λα θαηαρσξείηαη κέζα ζε 60 δεπηεξφιεπηα θαζψο κεηά παχεη ε ηζρχο ηνπ. Ζ δηάξθεηα δσήο ηνπ θσδηθνχ απνηππψλεηαη ζην αξηζηεξφ κέξνο ηεο νζφλεο κε ηε κνξθή κπάξαο γξακκψλ. Κάζε γξακκή ηεο κπάξαο αληηζηνηρεί ζε 10 δεπηεξφιεπηα. Απφ ηε ζηηγκή πνπ ζα 56

57 θαηαρσξεζεί ν θσδηθφο κηα θνξά, παχεη λα ηζρχεη. Οη ρξήζηεο έρνπλ ηε δπλαηφηεηα θαηαρψξεζεο ηνπ θσδηθνχ είηε θαηά ηελ είζνδν ηνπο ζηελ ππεξεζία είηε ζε δεχηεξν ζηάδην θαη ελψ έρνπλ ήδε ζπλδεζεί κε απηή. ε πεξίπησζε πνπ ν πειάηεο δηαπηζηψζεη φηη έρεη ράζεη ηελ εηδηθή ζπζθεπή αθφκα θαη ζηελ πεξίπησζε πνπ δε ιεηηνπξγεί, ζα πξέπεη λα επηθνηλσλήζεη κε ην Κέληξν Δμππεξέηεζεο Πειαηψλ ηελ ηξάπεδαο Δηθνληθά Πιεθηξνιόγηα Σα εηθνληθά πιεθηξνιφγηα απνηεινχλ κηα θαιή ιχζε ζην πξφβιεκα ηνπ key logging. Σα εηθνληθά πιεθηξνιφγηα είλαη ζηελ νπζία κηα επηπιένλ πξνζζήθε ζην ινγηζκηθφ ηεο πιαηθφξκαο ηνπ e banking. πλήζσο έρνπλ ηε κνξθή pop up παξαζχξνπ. Πεξηιακβάλνπλ φιε ηε ιεηηνπξγηθφηεηα ηνπ θπζηθνχ πιεθηξνινγίνπ. Ο ρξήζηεο κπνξεί θάλνληαο ρξήζε κφλν ηνπ πνληηθηνχ ηνπ λα εηζάγεη ηνπο θσδηθνχο πξφζβαζεο ζην internet banking. Με ηνλ ηξφπν απηφ, απνθεχγεηαη ν θίλδπλνο ππνθινπήο ησλ πιήθηξσλ πνπ παηάεη ν ρξήζηεο. Λφγσ ηεο δπζρξεζηίαο ηνπο φκσο, ζπλήζσο δίλνληαη σο πξναηξεηηθή επηινγή ζηνλ ρξήζηε. 3.3 πκβνπιέο γηα αζθαιείο νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο Βαζηθέο Οδεγίεο 1. Οη ρξήζηεο ζα πξέπεη λα πξνηηκνχλ ηνλ πξνζσπηθφ ππνινγηζηή ηνπο, ή θάπνηνλ κε εγγπεκέλν επίπεδν αζθαιείαο, ελψ νη νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο απφ internet cafe, δεκφζηεο βηβιηνζήθεο θαη άιινπο ρψξνπο φπνπ πνιινί ρξήζηεο έρνπλ πξφζβαζε ζα πξέπεη λα απνθεχγνληαη. 2. ζν αλαθνξά ηνπο θσδηθνχο πξφζβαζεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηηο δηαδηθηπαθέο ζπλαιιαγέο: Θα πξέπεη λα αιιάδνπλ ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα θαη ηδηαίηεξα ζηελ πεξίπησζε πνπ ππάξρεη ππνςία φηη έρνπλ εθηεζεί. Υξήζηκν ζα ήηαλ νη θσδηθνί πξφζβαζεο λα κελ έρνπλ ζρέζε κε ηα πξνζσπηθά ζηνηρεία ησλ πειαηψλ, φπσο αξηζκφο ηειεθψλνπ, εκεξνκελία γέλλεζεο ή νηηδήπνηε άιιν κπνξεί λα βξεζεί απφ άιια 57

58 έγγξαθα. Οη πξνζσπηθνί θσδηθνί ζα πξέπεη λα ηνπνζεηνχληαη ζε αζθαιή κέξε, πνξηνθφιηα, ηζάληεο, αηδέληεο θιπ. Θα πξέπεη λα απνθεχγνληαη. Αθφκε ζα πξέπεη λα απνθεχγεηαη ε ρξεζηκνπνίεζε ηνπ ίδηνπ θσδηθνχ πξφζβαζεο ζε πεξηζζφηεξεο απφ κηα θάξηεο. Δίλαη ζαθέο πσο νη θσδηθνί πξφζβαζεο δελ πξέπεη λα παξαρσξνχληαη ζε νπνηνλδήπνηε θαη θάησ απφ νπνηεζδήπνηε πεξηζηάζεηο. Οη ρξήζηεο ζα πξέπεη λα είλαη πνιχ επηθπιαθηηθνί, ηδηαίηεξα ζε ηειεθσλήκαηα θαη mail πνπ έρνπλ αζπλήζηζην ραξαθηήξα. 3. Οη ρξήζηεο ζα πξέπεη λα επηθνηλσλνχλ άκεζα κε ηελ ηξάπεδά ηνπο αλ πηζηεχνπλ φηη θάπνηνο γλσξίδεη ηνλ θσδηθφ πξφζβαζεο ηνπο γηα ηελ ππεξεζία internet banking. 4. Υξήζηκν ζα ήηαλ ε ιεηηνπξγία «Απηφκαηεο Καηαρψξεζεο» ηνπ πξνγξάκκαηνο πεξηήγεζεο λα απελεξγνπνηεζεί. Ζ απνζήθεπζε ησλ θσδηθψλ ζηνλ ππνινγηζηή ηνπο θαζηζηά έθζεηνπο. 5. Γηα ηηο αγνξέο κέζσ δηαδηθηχνπ ρξήζηκν ζα ήηαλ νη ρξήζηεο λα εκπηζηεχνληαη θαηά θχξην ιφγν γλσζηέο εηαηξίεο, νη νπνίεο παξέρνπλ εγγπήζεηο αζθαιείαο. Αθφκε κηα ζσζηή πξαθηηθή ζα ήηαλ ε ρξεζηκνπνίεζε κηαο θάξηαο απνθιεηζηηθά γηα απηφ ηνλ ζθνπφ. Έηζη ζε πεξίπησζε απάηεο ν πειάηεο ζα έρεη θαιχηεξν έιεγρν ηεο θαηάζηαζεο. 6. Σν επίπεδν αζθαιείαο ηνπ ππνινγηζηή ζα πξέπεη λα δηαηεξείηαη ζε πςειφ επίπεδν: Ζ ιήςε ησλ ελεκεξσκέλσλ εθδφζεσλ ησλ πξνγξακκάησλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη θαη θπξίσο ησλ επηδηνξζψζεσλ αζθαιείαο πξέπεη λα γίλνληαη ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα. Πξφθεηηαη γηα πξνγξάκκαηα πνπ εθδίδνπλ νη εηαηξίεο νη νπνίεο έρνπλ παξάγεη ην ινγηζκηθφ θαη θαιχπηνπλ ηπρφλ θελά αζθαιείαο πνπ έρνπλ δηαπηζησζεί κεηά ηελ έθδνζή ηνπ. Ζ εγθαηάζηαζε πξνγξάκκαηνο πξνζηαζίαο απφ ηνπο ηνχο (antivirus) θαη ελφο firewall θαη ε ηαθηηθή ιήςε ησλ ελεκεξσκέλσλ εθδφζεψλ ηνπο ζα πξέπεη λα παίδεη πξσηαξρηθφ ξφιν. Σν firewall πξνθπιάζζεη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ηηο πηζαλέο εηζβνιέο πνπ πηζαλφλ ζα δερηεί ν ρξήζηεο θαηά ηελ πεξηήγεζή ηνπ ζην Γηαδίθηπν. Γηα ηελ απνθπγή πξφζβαζεο ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε κε εμνπζηνδνηεκέλσλ ρξεζηψλ, εχινγε ζα ήηαλ ε ρξήζε θσδηθνχ πξφζβαζεο. 58

59 7. Γηα ηνπο ρξήζηεο ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ ( ): Ζιεθηξνληθά κελχκαηα ε πξνέιεπζε ή ν απνζηνιέαο ησλ νπνίσλ δελ είλαη βέβαηε δελ πξέπεη λα αλνίγνληαη. Ηδηαίηεξε ζεκαζία πξέπεη λα δίλεηαη ζηα κελχκαηα άγλσζηεο πξνέιεπζεο πνπ πεξηέρνπλ θαη ζπλεκκέλα αξρεία κε θαηάιεμε.exe,.pif ή.vbs.δπεηδή νξηζκέλνη ηνί ζηέιλνπλ αληίγξαθά ηνπο ζε φιεο ηηο επαθέο ηνπ βηβιίνπ δηεπζχλζεσλ ηνπ ππνινγηζηή ην κήλπκα κπνξεί λα θαίλεηαη φηη έρεη ζηαιεί απφ θάπνηνλ γλσζηφ. Ζιεθηξνληθά κελχκαηα κέζσ ησλ νπνίσλ δεηνχληαη πξνζσπηθά ζηνηρεία ηνπ θαηφρνπ δελ ζα πξέπεη λα απαληψληαη. Αθφκε πξνζσπηθά ζηνηρεία ηνπ πειάηε ή ζηνηρεία ησλ ζπλαιιαγψλ δελ ζα πξέπεη λα απνζηέιινληαη κέζσ κηαο θνηλήο δηεχζπλζεο ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ (webmail), αθνχ είλαη εχθνιε ε ππνθινπή ηνπο απφ ηξίηα κε εμνπζηνδνηεκέλα άηνκα. 8. Κάζε ρξήζηεο ζα πξέπεη λα ελεκεξψλεηαη γηα ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ θαη λα θξνληίδεη γηα ηελ αζθάιεηα ησλ πξνζσπηθψλ ηνπ ζηνηρείσλ θαη εγγξάθσλ. Δηδηθφηεξα ζα πξέπεη λα ειέγρεη ηαθηηθά ηνπο ηξαπεδηθνχο ηνπ ινγαξηαζκνχο θαη ηνπο ινγαξηαζκνχο ησλ πηζησηηθψλ ηνπ θαξηψλ γηα αζπλήζηζηεο ζπλαιιαγέο ή αλαιήςεηο, θαη ζε πεξίπησζε πνπ δηαπηζηψζεη νηηδήπνηε λα επηθνηλσλήζεη ακέζσο κε ηελ ηξάπεδα. 59

60 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ- Ζ ΠΛΔΤΡΑ ΣΧΝ ΣΡΑΠΔΕΧΝ Σν internet banking έρεη ηξεηο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο κε θαηεχζπλζε ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα: ηε δεκηνπξγία λέσλ επθαηξηψλ γηα ηελ ηξάπεδα, ηελ θάιπςε ηεο ζηνλ ηνκέα ηνπ αληαγσληζκνχ θαη ηελ κείσζε ησλ δαπαλψλ ηεο ηξάπεδαο. 4.1 Ζ Γνκή ηεο Μνλάδαο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο Γηα ηε δνκή ησλ κνλάδσλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο γλσξίδνπκε πσο βάζε ηεο δνκήο απνηειεί ν Γηεπζπληήο θαη ππάξρνπλ πέληε δηαθξηηέο νκάδεο πνπ είλαη νη: Γηαρείξηζε Έξγσλ, Πξντφληα θαη Τπεξεζίεο, Αλάπηπμε Δξγαζηψλ, Πσιήζεηο, ηαηηζηηθή Δπεμεξγαζία Αλάιπζε Γεδνκέλσλ θαζψο θαη Γηαρείξηζε πνηφηεηαο. Κάζε ππνδηεχζπλζε έρεη αληίζηνηρα ηκήκαηα ή ηνκείο πνπ έρνπλ δηαθξηηνχο ξφινπο θαη ζπκβάινπλ φια ζηε ζπληζηακέλε ηεο κνλάδαο ζπλνιηθά. Οη κνλάδεο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο, νξγαλσηηθά αλήθνπλ ζηελ πιεηνςεθία ησλ πεξηπηψζεσλ ζε Γεληθέο Γηεπζχλζεηο ησλ Σξαπεδψλ. Δλδερνκέλσο λα ππάξρνπλ απνθιίζεηο απφ ηξαπεδηθφ νξγαληζκφ ζε ηξαπεδηθφ νξγαληζκφ ζε ζρέζε κε ηελ παξαπάλσ δνκή θαη ζπκβαίλεη γηα ηνπο εμήο θπξίσο ιφγνπο: Έιιεηςε ηειέρσζεο, χκπηπμε Οκάδσλ, ηαζηκφηεηα Γξαζηεξηνηήησλ, Πεξηνξηζκέλν Πειαηνιφγην. Σν γεγνλφο πσο αλαθεξφκαζηε κε ην e-banking ζε λέα ελαιιαθηηθά θαλάιηα ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ έιιεηςε παηδείαο κεγάινπ κέξνπο ησλ πειαηψλ ζε ζέκαηα ζρεηηθά φπσο ε ρξήζε ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη ηνπ internet θάλεη ην ζηφρν ησλ ηξαπεδψλ δειαδή ηελ εμππεξέηεζε πειαηψλ αθφκε πην δχζθνιν. Ζ 24 δηαζεζηκφηεηα είλαη έλαο παξάγνληαο πνπ πηέδεη αθφκε πεξηζζφηεξν. Γηα ηελ πξνζέιθπζε πειαηψλ νη Σξάπεδεο ζπλεξγάδνληαη ζπλήζσο κε άιιεο κνλάδεο φπσο ην Γίθηπν Καηαζηεκάησλ, ε Καηαλαισηηθή Πίζηε, νη Πηζησηηθέο Κάξηεο, θ.ά. ψζηε λα πξνζθέξνπλ ζηνλ επίδνμν πειάηε έλα νινθιεξσκέλν παθέην ζπλεξγαζίαο. Οη λένη πειάηεο ζπλήζσο αλαδεηνχληαη ζην πθηζηάκελν πειαηνιφγηα ηεο Σξάπεδαο φκσο δελ είλαη θαη ιίγεο νη πεξηπηψζεηο πνπ πειάηεο αλαδεηνχληαη ζε νκάδεο πειαηψλ πνπ νη αλάγθεο ηνπο κπνξνχλ λα ηθαλνπνηεζνχλ κε ηε ρξήζε ηνπ e-banking. Σέηνηεο νκάδεο κπνξεί λα είλαη ινγηζηηθά γξαθεία θαη ινγηζηέο ή αθφκε θαη λνκηθά πξφζσπα. 60

61 4.2 Σν Software πνπ Xξεζηκνπνηείηαη ηελ αγνξά θπθινθνξνχλ πξνγξάµµαηα πνπ πξνζθέξνληαη απφ δηάθνξεο εηαηξίεο θαη απεπζχλνληαη ζε ηξάπεδεο νη νπνίεο ζέινπλ λα πξνζθέξνπλ ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο µέζσ Internet. Λφγσ ηεο ηδηνκνξθίαο ησλ πηζαλψλ πειαηψλ απηψλ ησλ πξνγξακκάησλ (ηξαπεδηθνί νξγαληζµνί), ηα πξνγξάµµαηα απηά δελ πξνζθέξνληαη απφ ηηο εηαηξίεο απηέο ζην επξχ θνηλφ πιελ θάπνησλ εμαηξέζεσλ πνπ πξνζθέξνληαη ζε δνθηκαζηηθέο εθδφζεηο. Οη ηξάπεδεο επηιέγνπλ ζπζηήκαηα ηα νπνία παξέρνπλ νκνηφκνξθν θαη επέιηθην πεξηβάιινλ front - office θαη back - office εξγαζηψλ γηα θαηαζηήκαηα, θεληξηθέο ππεξεζίεο θαη ελαιιαθηηθά δίθηπα, ηα νπνία εμαζθαιίδνπλ 24σξε ζπλερήο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Δίλαη ζαθέο πσο φζν ζεκαληηθφηεξνη είλαη νη ρξεκαηνπηζησηηθνί νξγαληζκνί πνπ έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη θάπνην ινγηζκηθφ, ηφζν πεξηζζφηεξν θχξνο πξνζδίδεηαη ζε απηφ. Πξφζθαην είλαη ην παξάδεηγκα ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο ε νπνία ζε ζπλεξγαζία κε ηε Microsoft ην 2008 ηελ θαηλνχξηα ηεο πιαηθφξκα γηα ηηο δηεζλήο αγνξέο. Παξαθάησ παξαηίζεληαη ζπγθεληξσηηθά ηα ραξαθηεξηζηηθά ζχκθσλα κε ηα νπνία αμηνινγνχληαη ηα δηάθνξα ινγηζκηθά απφ ηηο ηξάπεδεο : πλνιηθή εµθάληζε πξντφληνο Δπρξεζηία, Φηιηθφηεηα πξνο ηνλ ρξήζηε Γηάθνξα επίπεδα αζθάιεηαο Γπλαηφηεηα πινπνίεζεο ησλ ήδε πθηζηακέλσλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο Γηαζπλνξηαθέο ζπλαιιαγέο Γπλαηφηεηα ζπλαιιαγήο ζε δηάθνξα λνµίζµαηα ινγηζηηθή θαη ρξεκαην-νηθνλνκηθή παξαθνινχζεζε θαη απηνκαηνπνηεκέλε επεμεξγαζία δεδνκέλσλ ηφζν ζε αλαιπηηθφ φζν θαη ζε ζπγθεληξσηηθφ επίπεδν Αµθίδξνµε επηθνηλσλία µε ηνλ πειάηε Τπνζηήξημε πειαηψλ Παξνρή εμεηδηθεπκέλεο ηηκνινγηαθήο πνιηηηθήο ζχκθσλα κε ην profil θαη ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ πκβαηφηεηα κε ηηο δηαζέζηκεο πιαηθφξκεο Γπλαηφηεηα επέθηαζεο γηα θάιπςε κειινληηθψλ αλαγθψλ ηνπ νξγαληζκνχ Δχθνινο έιεγρνο ησλ δηεμαγφκελσλ ζπλαιιαγψλ Αλαιπηηθφο απνινγηζκφο θάζε εκέξαο Καηάιιειε δξνκνιφγεζε ηεο θίλεζεο ψζηε λα είλαη πάληα δηαζέζημεο νη ππεξεζίεο Σερλνινγία πνπ ρξεζηκνπνηείηαη Γηνηθεηηθή πιεξνθφξεζε ζε φια ηα επίπεδα ηνπ νξγαληζκνχ 61

62 Γπλαηφηεηα νινθιήξσζεο κε άιια πξντφληα ηεο εηαηξείαο (Ληάθνο Ζιίαο, Σξίγθαο Δπζχκηνο,2001). Δλδεηθηηθά αλαθέξεηαη έλα ζχζηεκα ην νπνίν θαηαζθεπάζηεθε απφ ηελ INTRACOM IT SERVICES κε ην φλνκα PROFITS θαη πηνζεηήζεθε απφ ζεµαληηθνχο νξγαληζµνχο ηφζν ζηελ Διιάδα φζν θαη ζην εμσηεξηθφ φπσο ε Γεληθή Σξάπεδα, ε Αγξνηηθή Σξάπεδα, ηα ΔΛΣΑ, ε Bank of Valleta ζηε Μάιηα, ε Beirut Riyad Bank ζην Λνλδίλν θαη ζηε Βεξπηφ θ.α. Σν PROFITS εμαζθαιίδεη πξνηππνπνίεζε επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ, ελψ κεγηζηνπνηεί ηελ παξαγσγηθφηεηα θαζψο θαη ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Δπίζεο ιφγσ ηεο πειαηνθεληξηθήο ηνπ αξρηηεθηνληθήο, δηαζθαιίδεη ηελ δεµηνπξγία λέσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ, ελψ πξνβιέπεη ηηο µειινληηθέο αλάγθεο ηεο αγνξάο. Σν PROFITS παξέρεη ζην ηξαπεδηθφ ηνµέα έλα µνληέξλν θαη νινθιεξσµέλν πεξηβάιινλ θαη ππνζηεξίδεη ιεηηνπξγίεο θαη πιεξνθνξηαθέο αλάγθεο φισλ ησλ επηπέδσλ, µέζσ µηαο πνηθηιίαο ππνζπζηεκάησλ: Γηαρείξηζε πειαηψλ, Γηαρείξηζε πξντφλησλ, Καηαζέζεηο, Γάλεηα θαη ππνζήθεο, Μεηαθνξά θεθαιαίνπ ζην εμσηεξηθφ, Γεληθή ινγηζηηθή, Τπνζηήξημε ππνθαηαζηήκαηνο, πλάιιαγκα, Πιεξσκέο ζε ηξίηνπο, Αζθάιεηα, Θπξίδεο, Γηαρείξηζε Κέξδνπο, Γηαρείξηζε πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ. To PROFITS ζρεδηάζηεθε έηζη ψζηε λα ζπµβαηφ µε φιεο ηηο δηαζέζηµεο πιαηθφξµεο φπσο UNIX, IBM/MVS, DEC/VMS, φια ηα RDBMS θ.α.. Μεξηθά ζεµαληηθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο αξρηηεθηνληθήο ηνπ PROFITS είλαη ηα παξαθάησ: Αξρηηεθηνληθή Client - Server Γηεμαγσγή ζπλαιιαγψλ ζε πξαγµαηηθφ ρξφλν θαη 24ψξε ιεηηνπξγία Modularity and Expandability Υξήζε ζρεζηαθψλ βάζεσλ δεδνµέλσλ Φηιηθφ γξαθηθφ πεξηβάιινλ δηεπαθήο µε ηνλ ρξήζηε (GUI) 4.3 ηόρνη ηεο Μνλάδαο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο Οη ζηφρνη κηαο κνλάδαο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη πνζνηηθνί θαη πνηνηηθνί. Οη πνζνηηθνί αθνξνχλ θπξίσο νηθνλνκηθά κεγέζε αιιά θαη πνζνηηθνχο δείθηεο, ελψ νη πνηνηηθνί αθνξνχλ ηελ εχξπζκε θαη νκαιή ιεηηνπξγία ησλ ππεξεζηψλ, ηελ αλαλέσζε θαη ηελ εμέιημε απηψλ, ηελ δεκηνπξγία λέσλ πξντφλησλ, ηελ εμέιημε θαη εθπαίδεπζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. Οη ζηφρνη απηνί ηίζεληαη απφ ηελ Γηνίθεζε ηεο ηξάπεδαο ζηηο αξρέο θάζε ρξφλνπ θαη ζηελ ζπλέρεηα δηαρένληαη ζην αλζξψπηλν δπλακηθφ κέζσ ηνπ Γηεπζπληή ηεο κνλάδαο. Αζθαιψο θπζηθφ είλαη θαη νη ίδηεο νη κνλάδεο λα ζέηνπλ ηνπο δηθνχο ηνπο ζηφρνπο. 62

63 Οη θπξηφηεξνη πνζνηηθνί ζηφρνη είλαη: Ζ αχμεζε ησλ εζφδσλ θαη ηεο θεξδνθνξίαο Ζ αχμεζε ησλ πειαηψλ Ζ αχμεζε ηνπ πνζνζηνχ ησλ ελεξγψλ ρξεζηψλ Ο απμεκέλνο φγθνο θαη ηδίξνο ζπλαιιαγψλ Ζ αχμεζε ηεο δηαζεζηκφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ Ζ βειηίσζε ρξφλσλ απφθξηζεο Πνηνηηθνί είλαη: Ζ δεκηνπξγία θαηλνηφκσλ θαη πξσηνπνξηαθψλ πξντφλησλ Ζ βειηίσζε ηεο ιεηηνπξγηθφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ Ζ ηαρχηεξε θαη απνηειεζκαηηθφηεξε εμππεξέηεζε πειαηείαο Ζ πινπνίεζε θαη παξάδνζε ησλ έξγσλ βάζεη ησλ ρξνλνδηαγξακκάησλ Ζ εθπαίδεπζε ησλ ζηειερψλ ζε ζέκαηα πνπ ρξήδνπλ βειηίσζεο. ε θακία πεξίπησζε δελ πξέπεη ε κνλάδα e-banking λα επηθεληξσζεί νινθιεξσηηθά ζηελ αχμεζε ησλ εζφδσλ κφλν, ηα θέξδε ή νη απψιεηεο είλαη πξντφλ πνιιψλ παξακέηξσλ. Ζ αχμεζ0ε ησλ θεξδψλ είλαη θπζηθά ζεκηηή θαη απαξαίηεηε φκσο πξέπεη γηα λα επηηπγράλεηαη λα ζπλππνινγίδνληαη φιεο νη ζπληζηψζεο. Οη θηλήζεηο ινηπφλ ησλ ζηειερψλ νθείινπλ λα είλαη πξνγξακκαηηζκέλεο θαη κειεηεκέλεο πξνο απηφλ ην ζηφρν. Με απηφ ζπλεπάγεηαη πσο βιέπνληαο ηα έζνδα ηνπ κήλα ε θάζε κνλάδα πξέπεη λα μέξεη εθ ησλ πξνηέξσλ ηνπο ιφγνπο πνπ νδήγεζαλ ζηελ αχμεζε ή ηελ ειάηησζε ηνπο. Πνιχ ζπνπδαίν είλαη αθφκε λα ππνινγίδεηαη ε ζπλεηζθνξά ηνπ e-banking ζηε κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο παξάκεηξνο ζηελ νπνία δελ έρεη δνζεί αθφκε ε δένπζα πξνζνρή. 4.4 Σύπνη επηρεηξεκαηηθώλ ζηξαηεγηθώλ αλαθνξηθά κε ην e banking Σα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα επεξεάδνληαη θαηά δηαθνξεηηθφ ηξφπν απφ ηα λέα δεδνκέλα πνπ δεκηνχξγεζε ην δηαδίθηπν. Έηζη θάζε ηξάπεδα αλάινγα κε ην κέγεζνο θαη ηε ζέζε ηεο ζηελ αγνξά πηνζεηεί δηαθνξεηηθέο ζηξαηεγηθέο θαη πξνζεγγίζεηο φζν αθνξά ην e-banking. πγθεθξηκέλα νη ζηξαηεγηθέο πνπ εθαξκφδνληαη απφ ηελ πιεηνςεθία ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη νη αθφινπζεο(κξάπεο Βαζίιεηνο,2003) Α) Integrated Approach, δειαδή ελζσκάησζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζην ήδε ππάξρνλ ζχζηεκα δηαλνκήο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Ο ζπγθεθξηκέλνο ηχπνο ζηξαηεγηθήο ραξαθηεξίδεηαη σο ακπληηθή ζηξαηεγηθή αθνχ δελ έρεη ζηφρν ηελ 63

64 αλάπηπμε, αιιά ηε δηαηήξεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο. Δθαξκφδεηαη θπξίσο απφ κεγάιεο ηξάπεδεο κε εδξαησκέλε πειαηεηαθή βάζε. Πιενλέθηεκα ηεο ζεσξείηαη ε επθνιία πινπνίεζεο ηεο, ελψ κεηνλέθηεκα ην απμεκέλν θφζηνο βξαρπρξφληα ζαλ απνηέιεζκα ηεο δηαηήξεζεο ελφο ζπζηήκαηνο πνιιαπιψλ θαλαιηψλ δηαλνκήο. Υαξαθηεξηζηηθά παξαδείγκαηα πνπ αθνινχζεζαλ απηή ηε ζηξαηεγηθή είλαη ε Winbank ηνπ νκίινπ Πεηξαηψο θαη ε Alpha Bank. Β) Δπηζεηηθή ζηξαηεγηθή, δειαδή δεκηνπξγία μερσξηζηψλ αλεμάξηεησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ (Standalone Internet Bank). Υαξαθηεξίδεηαη έηζη επεηδή ζηνρεχεη ζηελ πειαηεία θαη ην κεξίδην αγνξάο ησλ αληαγσληζηψλ ηνπ θιάδνπ. Παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο κηθξνχ θαη κεζαίνπ κεγέζνπο ην πξνηηκνχλ. Σν ιεηηνπξγηθφ θφζηνο ζε απηέο ηηο ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο είλαη κηθξφ ελψ ην θφζηνο δηαθήκηζεο θαη marketing είλαη πςειφ. ηφρνο ηνπο είλαη ε πξνζέιθπζε πειαηψλ απφ ηνπο αληαγσληζηέο κέζσ ηδηαίηεξα ειθπζηηθψλ ηηκψλ ζε κηα γθάκα πξντφλησλ.πνιιέο είλαη νη ηξάπεδεο πνπ επηιέγνπλ απηή ηε ζηξαηεγηθή κε ζηφρν ηελ επέθηαζε ηεο δξάζεο ηνπο πέξα ησλ εζληθψλ ηνπο ζπλφξσλ εμαηηίαο ηεο ρακειήο αξρηθήο επέλδπζεο θαη ηνπ κηθξνχ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο. Γ) Δηαηξίεο εθηφο ηνπ θιάδνπ ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ δεκηνπξγνχλ ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο (Virtual Bank). Απηφο ν ηχπνο ζηξαηεγηθήο αθνινπζείηαη θπξίσο απφ εηαηξίεο πιεξνθνξηθήο θαη αζθαιηζηηθέο πνπ κε απηφλ ηνλ ηξφπν εηζέξρνληαη ζε έλαλ ηνκέα μέλν πξνο ηε ζπλεζηζκέλε επηρεηξεκαηηθή ηνπο δξαζηεξηφηεηα. Ζ ζηξαηεγηθή ηνπο είλαη ε πιένλ επηζεηηθή αθνχ κέζσ ησλ ρακειφηεξσλ ηηκψλ έρνπλ ζηφρν λα πξνζειθχζνπλ ηελ πειαηεία ησλ άιισλ ηξαπεδψλ. Χζηφζν, ε ζηξαηεγηθή απηή έρεη ην κεηνλέθηεκα φηη νη virtual banks δελ είλαη θεξδνθφξεο ηα πξψηα ρξφληα ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπο. Γ)Πξνζθνξά πξντφλησλ θαη online ππεξεζηψλ ηα νπνία εκπινπηίδνληαη απφ πξντφληα ηξίησλ (Virtual Financial Supermarket). Ζ ζηξαηεγηθή απηή εθαξκφδεηαη ζπλήζσο απφ κεγάινπο ρξεκαηννηθνλνκηθνχ νκίινπο νη νπνίνη παξέρνπλ online πέξα απφ ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπο, θαη ππεξεζίεο ηξίησλ, φπσο γηα παξάδεηγκα leasing, αζθάιεηεο, factoring θαη ζπκβνπιέο αγνξαπσιεζίαο αθηλήησλ.. 64

65 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5: ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΖΜΔΡΑ Ζ ΔΛΛΖΝΗΚΖ ΠΡΑΓΜΑΣΗΚΟΣΖΣΑ Πξνθεηκέλνπ λα απνθηήζνπκε κηα πιεξέζηεξε εηθφλα γηα ηελ θαηάζηαζε πνπ επηθξαηεί ζηνλ εγρψξην ηξαπεδηθφ ηνκέα ζήκεξα, ζα παξαηεζνχλ νη ηνπνζεηήζεηο ησλ αξκνδίσλ ζηειερψλ απφ ηελ πιεηνςεθία ησλ ηξαπεδψλ ηεο ρψξαο καο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηνλ ηνκέα. Μέζσ ηνπ site ηεο Έλσζεο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ : θάζε ελδηαθεξφκελνο κπνξεί λα δεη ην ζχλνιν ησλ ηξαπεδψλ πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηε ρψξα καο. Σα ζηνηρεία πξνέξρνληαη απφ άξζξν ηεο εθεκεξίδαο Ζ Ναπηεκπνξηθή, Digital Business,θαη ζπγθεθξηκέλα απφ ην ηεχρνο 41- Ηνχιηνο Αθφκε θάπνηα ζηνηρεία πξνέξρνληαη απφ ηελ άκεζε επηθνηλσλία κε ηελ εθάζηνηε ηξάπεδα κέζσ ρσξίο σζηφζν λα ππάξρεη αληαπφθξηζε απφ φιεο ηηο εξσηεζέληεο ηξάπεδεο. 5.1 ΟΗ ΘΔΔΗ ΣΧΝ ΣΡΑΠΔΕΧΝ PROBANK Γήκνο Σζηνκπαλνχδεο, Τπεξεζία Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο Σξάπεδα Probank ΑΔ Με ηε δεκηνπξγία ηνπ e-banking ηεο ηξάπεδαο καο, ν ζηφρνο καο ήηαλ ε παξνρή ζε φινπο ηνπο πειάηεο καο ελφο θαλαιηνχ εμππεξέηεζεο ζπκπιεξσκαηηθνχ ζε απηφ ηνπ δηθηχνπ ησλ θαηαζηεκάησλ. Σα ζπζηήκαηα αζθαιείαο αληαπνθξίζεθαλ πιήξσο ζηνπο ειέγρνπο θαη ζηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ, άξα ην ζχζηεκα απνδίδεη φπσο αλακελφηαλ πξνζθέξνληαο ηελ επειημία ζπλδπαζκέλε κε ην maximum ηεο αζθάιεηαο. Σν πιήζνο ησλ πειαηψλ κε δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζηηο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο έρεη απμεζεί ηθαλνπνηεηηθά. Με ηελ πξνζζήθε λέσλ δπλαηνηήησλ ζηελ εθαξκνγή, νη νπνίεο αθνξνχλ δηαηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ, αλακέλεηαη ν ξπζκφο αχμεζεο ηνπ e-banking ηεο ηξάπεδαο λα επηηαρπλζεί αθφκε πεξηζζφηεξν. 65

66 Ζ εμνηθείσζε από ηελ πιεπξά ησλ πειαηώλ κε ηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο e- banking, ιόγσ ηνπ πιήζνπο ησλ παξερόκελσλ ππεξεζηώλ θαη ησλ εξγαιείσλ πνπ ηνπο παξέρνληαη, είλαη ην ζεκείν ζην νπνίν παξνπζηάδνληαη ηα κηθξά πξνβιήκαηα, ηα νπνία έρνπλ σο ζήκεξα παξαηεξεζεί. Χζηφζν, έρεη δηαπηζησζεί φηη νη πειάηεο καο πξνζαξκφδνληαη πνιχ γξήγνξα ζηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο e-banking, θαζψο ν ζρεδηαζκφο ηεο έγηλε κε γλψκνλα φρη κφλν ηελ αζθάιεηα, αιιά θαη ηε ιεηηνπξγηθφηεηα θαη επθνιία ρξήζεο ηεο. Οη πειάηεο ηεο ηξάπεδαο αληηκεησπίδνπλ ηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνληαη απφ ηελ Probank κε εκπηζηνζχλε. Οη φπνηεο αξρηθέο επηθπιάμεηο ησλ πειαηψλ ηεο Probank μεπεξάζηεθαλ, φηαλ έγηλε αληηιεπηφ απφ ηνπο πειάηεο- ρξήζηεο ηεο εθαξκνγήο e-banking ην βάξνο πνπ έρεη δψζεη ε ηξάπεδα ζηελ αζθάιεηα ηνπ ζπζηήκαηνο, ζηε δηαζθάιηζε ησλ ζπλαιιαγψλ ησλ πειαηψλ θαη ησλ πξνζσπηθψλ ηνπο δεδνκέλσλ, αιιά θαη δηαπηζηψζεθε ε απξφζθνπηε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο. ε απηφ ζπλεηζέθεξε ε ζπλερήο ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ απφ ηελ ηξάπεδα ζρεηηθά κε ηνπο θηλδχλνπο απφ ηε ρξήζε ειεθηξνληθψλ ζπζηεκάησλ θαη κέζσλ πξφζβαζεο ζε απηά, θαζψο θαη κε ηνπο ηξφπνπο αληηκεηψπηζεο ηνπο. ηνλ ηνκέα ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ ππνζηεξίδνληαη απφ ηελ εθαξκνγή, αιιά θαη ηε γεληθφηεξε πξνζηαζία ηνπ πειάηε, αθξηβψο ιφγσ ηνπ βάξνπο πνπ δφζεθε ζην ζέκα θαηά ηνλ ζρεδηαζκφ θαη ζηελ επηινγή ηνπ ηξφπνπ πξφζβαζεο (ρξήζε ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ (digital certificates)απφ φινπο ηνπο πειάηεο ) θαη πξνζσπηθφ θιεηδί αζθαιείαο (e- Token),απαξαίηεην γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, ε ηξάπεδα δελ αληηκεηψπηζε θαλέλα πξφβιεκα. ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΔΗΡΑΗΧ Ζ winbank δεκηνπξγήζεθε ην Μάξηην ηνπ 2000 θαη απνηειεί ηε Γηεχζπλζε Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο. Σν εηήζην πνζνζηφ αχμεζεο ηεο ρξεζηκνπνίεζεο ηεο ππεξεζίαο θηάλεη ην 25%.. ΧΣΖΡΖ ΤΡΜΑΚΔΕΖ, ΑΝΑΠΛΖΡΧΣΖ ΓΔΝΗΚΟ ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΔΗΡΑΗΧ ΑΔ Ζ winbank, ε ππεξεζία internet banking ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο, ιεηηνπξγεί εδψ θαη πάλσ απφ ελληά ρξφληα. Ζ ίδηα ππεξεζία εμππεξεηεί ηφζν ηδηψηεο φζν θαη επηρεηξήζεηο. Δδψ θαη ελάκηζε ρξφλν, ε δηαδηθηπαθή πιαηθφξκα πνπ παξέρεη ηελ ππεξεζία banking εμππεξεηεί θαη ηηο ζπγαηξηθέο ηξάπεδεο ηνπ νκίινπ. Ζ winbank ζεσξείηαη ε θαιχηεξε ππεξεζία internet banking ζηελ Διιάδα, θαζψο έρεη πάξεη ηελ πξψηε ζέζε ζηηο πεξηζζφηεξεο ζπγθξηηηθέο δνθηκέο ησλ ειιεληθψλ πεξηνδηθψλ PC Magazine, PC World θαη RAM. Παξάιιεια, έρεη απνζπάζεη ηέζζεξηο δηαθξίζεηο 66

67 ζηνλ επξσπατθό δηαγσληζκό The European Banking Technology Awards, από ην δηεζλέο πεξηνδηθό Global Finance θαη από ηνλ νξγαληζκό EFMA, ελώ ην 2008 ηεο απνλεκήζεθε θαη έλα από ηα πέληε Worldwide Innovation Excellence Awards από ηε Microsoft. Οη ηδηψηεο πειάηεο απνηεινχλ πεξίπνπ ην 75% ησλ ρξεζηψλ, ελψ ε αμία ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ εθηεινχλ νη επηρεηξήζεηο απνηειεί ην 75% ηεο αμίαο φισλ ησλ εγρξήκαησλ ζπλαιιαγψλ. ηελ ππεξεζία έρνπλ εγγξαθεί πεξίπνπ ην 18% ησλ πειαηψλ ηεο ηξάπεδαο, ελψ αληίζηνηρν είλαη ην πνζνζηφ ησλ ελεξγψλ ρξεζηψλ, δει. απηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηελ ππεξεζία κηα θνξά θάζε κήλα. Βέβαηα, πξφθεηηαη γηα ηνπο πιένλ ελεξγνχο πειάηεο καο, αθνχ ζην ζχλνιν ηεο ηξάπεδαο, απηνί εθηεινχλ ην 60% ησλ εμεξρφκελσλ εκβαζκάησλ, ην 52% ησλ ρξεκαηηζηεξηαθψλ εληνιψλ, ην 65% ησλ πιεξσκψλ ΦΠΑ θ.ν.θ. Παξάιιεια, είλαη θαη νη θαιχηεξνη πειάηεο καο. ε ζρέζε κε ηνπο ππόινηπνπο πειάηεο, θαηέρνπλ σο θαη ηέζζεξηο θνξέο πεξηζζόηεξα πξντόληα από όηη ν κέζνο πειάηεο, απνθηνύλ λέα πξντόληα κε ηαρύηεξν ξπζκό από ηνπο ππόινηπνπο πειάηεο, ελώ δηαηεξνύλ θαη πνιύ κεγαιύηεξα ππόινηπα ζηνπο ινγαξηαζκνύο ηνπο. Παξάιιεια, είλαη θαη πνιχ πην πηζηνί, αθνχ δηαθφπηνπλ ηε ζπλεξγαζία ηνπο πέληε θνξέο ζπαληφηεξα απφ ηνπο άιινπο πειάηεο. Ίζσο φια απηά λα εμεγνχληαη απφ ηελ επράξηζηε εκπεηξία πνπ ηνπο παξέρεη ε winbank, θαζψο δειψλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη ή πνιχ ηθαλνπνηεκέλε ζε πνζνζηφ 94 %. Ζ αζθάιεηα απνηειεί γηα εκάο κείδνλ ζέκα, πξνθεηκέλνπ λα παξέρνπκε ζηνλ πειάηε ην ηδαληθφ πεξηβάιινλ γηα λα εθηειεί ρσξίο άγρνο θαη απξφζθνπηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ. Πέξαλ ηνπ πξσηνθφιινπ θξππηνγξάθεζεο (SSL 128bit), ηεο χπαξμεο firewalls, ηεο απνζχλδεζεο απφ ηελ ππεξεζία κεηά απφ επηά ιεπηά ρσξίο δξαζηεξηφηεηα θαη ησλ ινηπψλ κέηξσλ πνπ απνηεινχλ πιένλ ηνλ θαλφλα ζηηο πξαθηηθέο πξνζηαζίαο ησλ online εγρξήκαησλ ζπλαιιαγψλ, ε ηξάπεδα έρεη θαηαζηήζεη ππνρξεσηηθή γηα ηνλ πειάηε ηελ θαηαρψξεζε ελφο κνλαδηθνχ θσδηθνχ κηαο ρξήζεο (One Time Password) θαηά ηελ εθηέιεζε εγρξήκαησλ ζπλαιιαγψλ. Μηα αθφκε ηδηαίηεξα ρξήζηκε δπλαηφηεηα είλαη ε επηινγή ζπγθεθξηκέλσλ ινγαξηαζκψλ ηνπ πειάηε, ζηνπο νπνίνπο δε ζα παξέρεηαη πξφζβαζε κέζσ ησλ θαλαιηψλ internet, mobile, SMS θαη phone banking. ΣΡΑΠΔΕΑ ΚΤΠΡΟΤ Ζ Σξάπεδα Κχπξνπ μεθίλεζε λα παξέρεη ππεξεζίεο Internet Banking ην Φεβξνπάξην ηνπ 2000 θαη πξνρψξεζε ζε αλαδηάξζξσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, ζηε κνξθή πνπ έρνπλ ζήκεξα, ην ηα πιαίζηα ηεο δηαξθνχο βειηίσζεο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ε Σξάπεδα Κχπξνπ βξίζθεηαη ζε πξνεηνηκαζία γηα ηελ εθαξκνγή ελφο λένπ ζπζηήκαηνο, κε ζθνπφ λα αληαπνθξηζεί ζε αθφκα κεγαιχηεξν βαζκφ ζηηο νινέλα απμαλφκελεο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηνπ Internet Banking. 67

68 Οη πεξηζζφηεξνη πειάηεο δείρλνπλ λα έρνπλ κηα πνιχ ζεηηθή αληηκεηψπηζε απέλαληη ηφζν ζην Internet Banking, φζν θαη ζην Phone Banking. ε απηφ θπζηθά ζπληειεί θαη ε αμηνπηζηία πνπ παξέρνπλ ηα ζπζηήκαηα καο. Ζ χπαξμε ηδηαίηεξα απζηεξψλ κέηξσλ αζθαιείαο, γηα ηελ απνθπγή θαθφβνπισλ επηζέζεσλ, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ παξνρή κεγάινπ φγθνπ ππεξεζηψλ εμαζθαιίδνπλ ζηνπο πειάηεο καο φια φζα ρξεηάδνληαη, ψζηε λα νινθιεξψζνπλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο εξγαζίεο, ρσξίο λα ρξεηαζηεί λα πξνζέιζνπλ ζε θάπνην θαηάζηεκα. Οη θπξηόηεξεο επηθπιάμεηο ησλ πειαηώλ εληνπίδνληαη ζε ζέκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγώλ ηνπο θαη κε ηελ ελ γέλεη εμνηθείσζε ηνπο κε ηηο λέεο ηερλνινγίεο(ρξήζε Ζ/Τ, δηαδίθηπν). Ζ Σξάπεδα Κχπξνπ αθνινπζψληαο πηζηά ηνπο θαλφλεο αζθαιείαο ζρεηηθά κε ηηο ζπλαιιαγέο κέζσ δηαδηθηχνπ, εμαζθαιίδεη ζηνπο πειάηεο ηεο έλα άθξσο αζθαιέο θαη ζίγνπξν πεξηβάιινλ γηα ηε πξαγκαηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κέζσ Internet Banking. Ζ αζθάιεηα ησλ πειαηψλ εμαζθαιίδεηαη κε ηε κέζνδν 2 παξαγφλησλ απζεληηθνπνίεζεο. Ο 1 νο παξάγνληαο απζεληηθνπνίεζεο είλαη ε ρξήζε ηνπ θσδηθνχ πξφζβαζεο, ν νπνίνο απνηειείηαη απφ έλα αξηζκεηηθφ (username) θαη έλα 4-6ςήθην θσδηθφ, ηνλ νπνίν γλσξίδεη κφλν ν πειάηεο θαη ηνλ νπνίν κπνξεί είηε λα πιεθηξνινγήζεη, είηε λα παξαιάβεη ζε εηδηθά δηακνξθσκέλν, αζθαιή θάθειν. Ο 2 νο παξάγνληαο απζεληηθφηεηαο είλαη κηα εηδηθή ζπζθεπή παξαγσγήο 6ςήθησλ θσδηθψλ κηαο ρξήζεο, ε νπνία ζπλδέεηαη κε έλαλ κφλν ρξήζηε θαη ρξεζηκνπνηείηαη ζηηο ρξεκαηηθέο εληνιέο. ΠΤΡΟ ΑΓΓΔΛΟΠΟΤΛΟ, ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ DIRECT BANKING ΣΡΑΠΔΕΑ ΚΤΠΡΟΤ ΓΖΜΟΗΑ ΔΣΑΗΡΗΑ LIMITED Ζ ρξήζε ηνπ e-banking ηεο Σξάπεδαο Κχπξνπ ζηελ Διιάδα αθνινπζεί κηα ζηαζεξά αλνδηθή πνξεία, κε ξπζκφ ηεο ηάμεο ηνπ 35%-40% ζε εηήζηα βάζε. Απνηειεί βαζηθφ θαλάιη ζπλεξγαζίαο γηα νινέλα θαη κεγαιχηεξν αξηζκφ πειαηψλ καο θαη νη πξννπηηθέο αλάπηπμήο ηνπ είλαη ηδηαίηεξα επνίσλεο. Μέρξη ζηηγκήο, νη παξερφκελεο ππεξεζίεο έρνπλ επηθεληξσζεί ζηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ κέζα απφ ηελ παξαθνινχζεζε ηεο ζρέζεο ηνπο κε ηελ ηξάπεδα θαη ηε δηελέξγεηα ρξεκαηηθψλ ζπλαιιαγψλ. Απηφ πνπ αλακέλνπκε ζην εγγχο κέιινλ είλαη ν ζπλδπαζκφο ησλ ηερλνινγηθψλ εμειίμεσλ ζην e-banking κε ηε ρξήζε ηνπ σο θαλαιηνχ πνπ ζα παξέρεη ζην ρξήζηε ηε δπλαηφηεηα αγνξάο ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ κέζα απφ κηα πξνζσπνπνηεκέλε εμππεξέηεζε. Αλ θαη νη πειάηεο ηεο ηξάπεδαο ήηαλ δηζηαθηηθνί ζην παξειζφλ, είηε ιφγσ ελδνηαζκψλ ζρεηηθά κε ηελ αζθάιεηα είηε ιφγσ ειιηπνχο πιεξνθφξεζεο, ην θιίκα αλαζηξέθεηαη κε ηαρχο ξπζκνχο. Οινέλα θαη πεξηζζφηεξνη πειάηεο ζέηνπλ σο απαξαίηεηε πξνυπφζεζε γηα ηε ζπλεξγαζία κε ηελ ηξάπεδα ηε δπλαηφηεηα εμππεξέηεζεο ηνπο εμ απνζηάζεσο θαη ηδηαίηεξα κέζσ internet. Θεσξνχκε φηη ελψ 68

69 ην 2004 νη ρξήζηεο ηνπ internet banking ήηαλ απηνί πνπ ραξαθηεξίδνληαη σο πξψηνη αγνξαζηέο (early adopters) πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηερλνινγίαο, ζήκεξα νη λένη ρξήζηεο ηεο ππεξεζίαο είλαη απηνί πνπ βξίζθνπλ ζε απηή ζεκαληηθή πξνζηηζέκελε αμία (άλεζε θαη επειημία ζηηο ζπλαιιαγέο θαη θαιχηεξε ηηκνιφγεζε κέζα ζε έλα αζθαιέο πεξηβάιινλ), ρσξίο θαη αλάγθε λα είλαη ππέξκαρνη ηεο ηερλνινγίαο. Ξεθηλνύλ ηε ρξήζε ηνπ online banking δηζηαθηηθά, βιέπνληαο ηα ππόινηπά ηνπο θαη ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκώλ, θαξηώλ θαη επηηαγώλ ηνπο, θαη ζηε ζπλέρεηα, όζν εμνηθεηώλνληαη κε ηελ ππεξεζία θαη αληηιακβάλνληαη ηα νθέιε ηεο, επεθηείλνληαη ζηε δηελέξγεηα ζπλαιιαγώλ, όπσο νη πιεξσκέο ινγαξηαζκώλ θαη νη κεηαθνξέο πνζώλ, εληόο θαη εθηόο ηξάπεδαο. Ζ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί βαζηθφ παξάγνληα γηα ηε ρξήζε ή φρη ηνπ online banking, ιφγσ ζεκάησλ πνπ δεκηνπξγεί ε έιιεηςε ελεκέξσζεο ζην θνκκάηη απηφ. Ζ πνιηηηθή ηεο Σξάπεδαο Κχπξνπ ζην ζέκα ηεο αζθάιεηαο ζπκβάιιεη ψζηε νη φπνηνη ελδνηαζκνί λα μεπεξληνχληαη, θαζψο: α) Οη ρξήζηεο ηεο ππεξεζίαο ζπλεηδεηνπνηνχλ φηη πξφθεηηαη γηα έλα απφ ηα αζθαιέζηεξα θαλάιηα ζπλαιιαγψλ. Δπίζεο δε ζπγρένπλ πιένλ ηελ πςεινχ επηπέδνπ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ online banking κε απηή ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ ελφο ηπραίνπ site.β) Οη ηξάπεδεο ιακβάλνπλ ζπλερψο κέηξα γηα ηελ πξνζηαζία αθφκα θαη ησλ πην απξφζεθησλ ρξεζηψλ ηνπ online banking. Δηδηθφηεξα ε ρξήζε ησλ ζπζθεπψλ παξαγσγήο θσδηθψλ κηαο ρξήζεο (One Time Passwords), πνπ είλαη πιένλ απαξαίηεηε γηα ηε δηελέξγεηα ρξεκαηηθψλ ζπλαιιαγψλ, έρεη ζσξαθίζεη ζεκαληηθά ηηο πξάμεηο ησλ ρξεζηψλ.γ) Οη ρξήζηεο ηνπ online banking εμνηθεηψλνληαη νινέλα θαη πεξηζζφηεξν κε ηελ νξζή ρξήζε ηνπ internet θαη πιένλ είλαη πην πξνζεθηηθνί. Δμάιινπ, ε εμαζθάιηζε κεραληζκψλ αζθαιείαο (π.ρ. ζρεηηθφ ινγηζκηθφ) είλαη πιένλ εχθνιε θαη νηθνλνκηθή. EUROBANK Σν e-banking ηεο Eurobank ηέζεθε ζε ιεηηνπξγία ην Φεβξνπάξην ηνπ 2000, πξνζθέξνληαο ζηνπο πειάηεο ηεο Σξάπεδαο ην πιεξέζηεξν παθέην ηξαπεδηθψλ θαη ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ. ήκεξα ζηε Eurobank ιηγόηεξν από ην 40 % ησλ ζπλαιιαγώλ δηεθπεξαηώλεηαη ζηα θαηαζηήκαηα. Καζφηη ε εμνηθείσζε κε ην ΑΣΜ είλαη κεγαιχηεξε, νη ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ θαλαιηνχ απηνχ αληηπξνζσπεχνπλ πάλσ απφ ην 40 % ηνπ ζπλφινπ ησλ ζπλαιιαγψλ, ελψ πςειή είλαη επίζεο ε ρξήζε ησλ APSs κε πνζνζηφ πάλσ απφ 15 %. Δπνκέλσο γεληθά ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα δελ πάλε θαζφινπ άζρεκα. Απηό πνπ πζηεξεί ζρεηηθά αθόκε είλαη ην internet banking (ζπλαιιαγέο από ειεθηξνληθό ππνινγηζηή κέζσ internet), ζην νπνίν έρνπλ εγγξαθεί λα ρξεζηκνπνηνύλ πεξί ην 1 εθαη. ζπκπαηξηώηεο καο, δειαδή ιηγόηεξν από ην 10 % ηνπ πιεζπζκνύ. Σν ελζαξξπληηθό όκσο είλαη όηη απηά ηα πνζνζηά απμάλνληαη ζεκαληηθά ζηα πην δπλακηθά ηκήκαηα ηεο πειαηείαο 69

70 (ειεύζεξνη επαγγεικαηίεο, ηδηώηεο αλεξρόκελεο νηθνλνκηθήο θαηάζηαζεο, άηνκα ειηθίαο εηώλ, κεζαίεο θαη κεγάιεο εηαηξίεο θιπ). Ο θχξηνο ιφγνο πνπ κπνξεί λα θάλεη κεξίδα ηεο αγνξάο δηζηαθηηθή ζηε ρξήζε ππεξεζηψλ e-banking είλαη ε άγλνηα θαη ε κε εμνηθείσζε ηνπο κε ηελ ηερλνινγία θαη ηηο ειεθηξνληθέο εθαξκνγέο ελ γέλεη. Ζ άγλνηα απηή, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ αξλεηηθή αληίιεςε πνπ δεκηνπξγήζεθε γχξσ απφ ην internet γεληθφηεξα, δεκηνχξγεζαλ θφβν. Με ηε ζηαδηαθή εμνηθείσζε ηνπ θνηλνχ αιιά θαη κε ελέξγεηεο «θαζεζπραζκνχ» απφ ηε κεξηά ηεο ηξάπεδαο, φπσο ε πξνζθνξά Δγγχεζεο ησλ πλαιιαγψλ πνπ εθηεινχληαη κέζσ e-banking, ζπλεηζέθεξε ζηε κείσζε ησλ αλεζπρηψλ θαη ζηε δεκηνπξγία εκπηζηνζχλεο γχξσ απφ ηελ ππεξεζία. Δληππσζηαθφηεξα ησλ πνζνζηψλ δηείζδπζεο ηεο ππεξεζίαο, είλαη ηα πνζνζηά αχμεζεο ρξήζεο ηνπ e-banking ηελ ηειεπηαία δηεηία, θπξίσο ζε φηη αθνξά ηελ εθηέιεζε εγρξήκαησλ ζπλαιιαγψλ (πιεξσκέο, εκβάζκαηα, ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο). Ο ρξήζηεο e-banking σξηκάδεη κε ην πέξαζκα ηνπ ρξφλνπ, δείρλεη κεγαιχηεξε εκπηζηνζχλε ζην κέζν θαη ην επηιέγεη γηα ηελ νινθιήξσζε νινέλα θαη πεξηζζφηεξσλ ζπλαιιαγψλ ηνπ. Ζ έκθαζε καο ην ηειεπηαίν δηάζηεκα είλαη ζηε ελίζρπζε ηεο δηαδξαζηηθόηεηαο κε ηε δεκηνπξγία εξγαιείσλ γηα άκεζε θαη ακθίδξνκε επηθνηλσλία κε ηνπο πειάηεο. ΑΥΗΛΛΔΑ ΣΑΘΟΠΟΤΛΟ, ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΑΝΑΠΣΤΞΖ & ΠΡΟΒΟΛΖ ΤΠΖΡΔΗΧΝ E-BUSINESS ΣΡΑΠΔΕΑ EFG EUROBANK ERGASIAS AE Ζ Eurobank ήηαλ ε πξψηε ηξάπεδα ζηελ Διιάδα πνπ πξφζθεξε νινθιεξσκέλεο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κέζσ internet, θηλεηνχ ηειεθψλνπ θαη δηαδξαζηηθήο ηειεφξαζεο. Σν ηειεπηαίν δηάζηεκα, ηδηαίηεξε έκθαζε έρεη δνζεί ζηελ ελίζρπζε ηεο δηαδξαζηηθφηεηαο θαη ζηελ άκεζε θαη ακθίδξνκε επηθνηλσλία κε ηνπο πειάηεο καο. Ζ δπλαηφηεηα παξαιαβήο απφ ηνπο πειάηεο καο εηδνπνηήζεσλ κε ηε κνξθή SMS ή ζρεηηθά κε ηε δξαζηεξηφηεηα ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπο πξντφλησλ, θαζψο θαη νη θαηλνηφκνη ηερληθέο ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο ηξάπεδαο-πειάηε, φπσο ηα Click2Call, Click2Chat, RSS feed, connecting toolbars θηι., κεηαηξέπνπλ ην παξαδνζηαθφ internet banking ζε πξσηνπνξηαθφ interactive banking. Ζ ηξάπεδα κπνξεί πιένλ λα επηθνηλσλεί άκεζα κε ηνλ πειάηε, φηαλ θαη φπνπ απηφο ην ρξεηάδεηαη, γηα λα ηνλ ελεκεξψλεη, λα ηνλ εηδνπνηεί ή λα ηνλ ππνζηεξίδεη ζηηο ζπλαιιαγέο ηνπ. Παξφηη ζηε ρψξα καο ε δηείζδπζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο φπσο θαη γεληθφηεξα ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ, παξνπζηάδεη πζηέξεζε ζε ζρέζε κε άιιεο αλαπηπγκέλεο θνηλσλίεο, ζηε Eurobank ήδε 2 ζηηο 3 ζπλαιιαγέο εθηεινχληαη κέζα απφ ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα. Ζ ζπλεηζθνξά ηνπ e-banking ζην ζύλνιν ησλ ζπλαιιαγώλ 70

71 ηεο ηξάπεδαο πνπ κπνξνύλ λα εθηειεζηνύλ θαη κέζσ internet θηάλεη ηε 1 ζηηο 3, ελώ ην πνζνζηό απηό είλαη πνιύ κεγαιύηεξν ζηηο ζπλαιιαγέο ησλ εηαηξηώλ, θαζώο θαη ζε νξηζκέλεο θαηεγνξίεο ζπλαιιαγώλ ηδησηώλ (π.ρ. εκβάζκαηα, πιεξσκέο, κεηαθνξέο). Αμίδεη επίζεο λα ζεκεησζεί φηη ζε πξφζθαηε έξεπλα ηθαλνπνίεζεο πειαηψλ e-banking ηεο Eurobank, πεξίπνπ ην 90% δήισζαλ αξθεηά σο πνιχ ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ ππεξεζία. πλεπψο βιέπνπκε πσο νινέλα θαη πεξηζζφηεξνη πειάηεο καο κεηαιιάζζνπλ ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ζπλαιιάζζνληαη κε ηελ ηξάπεδα, αλαγλσξίδνληαο ηα πνιιαπιά νθέιε πνπ εκπεξηέρεη ε ρξήζε online ππεξεζηψλ. ηε Eurobank,ε δηαζθάιηζε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί ηελ πξψηε πξνηεξαηφηεηά καο θαη γη απηφ ιακβάλνπκε φια ηα απαξαίηεηα κέηξα, έηζη ψζηε λα πξνζθέξνπκε έλα αζθαιέο πεξηβάιινλ δηελέξγεηαο ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ ζηνπο πειάηεο καο. Γηα παξάδεηγκα, ε πηζηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ πξνο ηξίηνπο επηηπγράλεηαη κέζσ αλαγλσξηζκέλσλ πξνζσπηθψλ ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ, ηα νπνία εγθαζίζηαληαη ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε θαη δελ κπνξνχλ λα αληηγξαθνχλ. Δπίζεο, γηα κεγαιχηεξε επειημία, παξέρεηαη θαη ε δπλαηφηεηα ππνγξαθήο κηαο ζπλαιιαγήο κε θσδηθνχο κηαο ρξήζεο, νη νπνίνη απνζηέιινληαη ζην θηλεηφ ηειέθσλν ηνπ ρξήζηε, έρνπλ κηθξή δηάξθεηα δσήο θαη κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα κηα θαη κφλν ζπλαιιαγή. Σα κέηξα πνπ έρεη ιάβεη ε Eurobank γηα ηελ πξνζηαζία ησλ ζπλαιιαγώλ ηεο επηηξέπνπλ λα εγγπάηαη ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγώλ κέζσ e-banking, δειαδή λα δεζκεύεηαη όηη ζα θαιύςεη νπνηαδήπνηε απώιεηα ρξεκάησλ ηπρόλ πξνθύςεη από ηνπο ινγαξηαζκνύο πειαηώλ κε δηθή ηεο επζύλε. MILLENIUM BANK ΓΗΑΝΝΖ ΠΑΛΑΗΟΛΟΓΟ, ΠΡΟΗΣΑΜΔΝΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΓΗΔΤΘ.ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΧΝ ΓΗΚΣΤΧΝ ΣΡΑΠΔΕΑ MILLENΝIUM BANK AE H ππεξεζία online banking ηεο Millennium bank μεθίλεζε απφ ηελ πξψηε εκέξα ιεηηνπξγίαο ηεο ηξάπεδαο, αξρηθά κφλν ζε ηδηψηεο θαη ζηε ζπλέρεηα θαη ζηελ θαηεγνξία ησλ επηρεηξήζεσλ. Ζ αλάπηπμε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απνηειεί βαζηθφ ζηνηρείν ηεο ζηξαηεγηθήο καο. Γηα ην ιφγν απηφ, εθηφο απφ ην ζπλερή εκπινπηηζκφ ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ καο, δίλνπκε κεγάιε ζεκαζία θαη ζηελ ηαθηηθή εθπαίδεπζε θαη ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ καο γηα ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνπκε. Απνηέιεζκα ηεο ζπλέπεηαο πνπ δείρλνπκε πξνο ηελ θαηεχζπλζε απηή, είλαη ε εμαηξεηηθά αλνδηθή ηάζε ηνπ αξηζκνχ ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ πξαγκαηνπνηνχλ νη πειάηεο καο κέζσ ηνπ e-banking. 71

72 Πξηλ απφ κηα δεθαεηία, φηαλ μεθηλνχζε ε ππεξεζία e-banking νη πειάηεο ήηαλ επηθπιαθηηθνί, φπσο ήηαλ απέλαληη ζε θάζε λέα ηερλνινγία θαη ζπρλά εμέθξαδαλ απηή ηελ αλεζπρία ηνπο. Με ηελ πάξνδν ηνπ ρξόλνπ, θαζώο γίλεηαη όιν θαη πεξηζζόηεξν θαηαλνεηό όηη ηα ηξαπεδηθά ζπζηήκαηα πξνζηαηεύνληαη επαξθώο από νπνηαδήπνηε απεηιή, νη πειάηεο ζπλεηδεηνπνηνύλ ηα πιενλεθηήκαηα ηεο ρξήζεο ηνπ e-banking θαη ην ρξεζηκνπνηνύλ όιν θαη πεξηζζόηεξν, θαζώο ε δηείζδπζε ηεο ρξήζεο ηνπ internet ζηελ Διιάδα απμάλεηαη. Γεδνκέλεο ηεο χπαξμεο θαηά θαηξνχο, θξνπζκάησλ πξνζπάζεηαο απφζπαζεο πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ, αιιά θαη ηεο ίδηαο ηεο θχζεο ηνπ e-banking σο κηαο ειεθηξνληθήο ηξάπεδαο, ε Millennium bank δίλεη κεγάιε βαξχηεηα ζην ζέκα ηεο αζθάιεηαο. Δθηφο απφ ηηο ζπλερείο αλαβαζκίζεηο ησλ ζπζηεκάησλ αζθαιείαο καο, ιακβάλνπκε φια ηα απαξαίηεηα κέηξα πξνζηαζίαο ησλ πειαηψλ καο, ζηνπο νπνίνπο ππελζπκίδνπκε ζπλερψο λα ηεξνχλ ζηνηρεηψδεηο θαλφλεο απηνπξνζηαζίαο (π.ρ. κε απνθάιπςε ησλ θσδηθψλ, ρξήζε πξνγξακκάησλ πξνζηαζίαο απφ ηνχο, αλαγλψξηζε θαη αληηκεηψπηζε χπνπησλ s θιπ.). Δλδεηθηηθό ηεο δηαξθνύο εγξήγνξζήο καο θαη ηεο ζσξάθηζεο ησλ ζπζηεκάησλ καο είλαη ην γεγνλόο όηη πνηέ, από ηελ ίδξπζε ηεο Millennium bank σο ζήκεξα, δελ ππήξμε πειάηεο καο ν νπνίνο λα έπεζε ζύκα ππνθινπήο ή απάηεο ζην e-banking καο. ALPHA BANK Ζ Alpha Bank πξνζέθεξε ειεθηξνληθή εμππεξέηεζε απφ ην 1993 κε ην Alphaline (ζχζηεκα PC banking κε εγθαηάζηαζε εθαξκνγήο ζην PC ηνπ πειάηε θαη απεπζείαο ζχλδεζε κέζσ modem κε ηελ Σξάπεδα).H ππεξεζία Internet banking (Alpha Web Banking) πξνζθέξεηαη ζηνπο πειάηεο ηεο Alpha Bank απφ ην Ζ ζηάζε ησλ πειαηψλ, ηφζν ησλ Ηδησηψλ φζν θαη ησλ Δπηρεηξήζεσλ είλαη ζεηηθή σο πξνο ηα πιενλεθηήκαηα πνπ πξνζθέξεη ε ππεξεζία (εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ, απνδέζκεπζε απφ σξάξην ιεηηνπξγίαο θαηαζηεκάησλ θ.α.). Οη θπξηφηεξεο επηθπιάμεηο ηνπο παξακέλνπλ ηα ζέκαηα αζθαιείαο θαη ε δηαζθάιηζε ησλ πξνζσπηθψλ ηνπο δεδνκέλσλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Ζ αζθάιεηα απνηειεί κφληκν κέιεκα ηεο ηξάπεδαο ε νπνία θαη θξνληίδεη γηα ηε κεγαιχηεξε δπλαηή αζθάιεηα θξνληίδνληαο ηαπηφρξνλα θαη ηελ επρξεζηία ηνπ ζπζηήκαηνο. Σνπο ηειεπηαίνπο 12 κήλεο ην πιήζνο ησλ εγγεγξακκέλσλ ζπλδξνκεηψλ ζηελ ππεξεζία ηνπ Alpha Web Banking (Ηδηψηεο + Δπηρεηξήζεηο) απμήζεθε θαηά πεξίπνπ 20%. ηφρνη ηεο ηξάπεδαο γηα ην κέιινλ είλαη: Ο δηαξθήο εκπινπηηζκφο ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ Ζ αμηνπνίεζε ηεο ηερλνινγίαο γηα πσιήζεηο ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ κέζσ ηνπ 72

73 δηαδηθηχνπ Ζ αλαδήηεζε λέσλ ηερλνινγηψλ γηα «ελαιιαθηηθά δίθηπα» εμππεξεηήζεσο θαη πξνσζήζεσο. ΘΔΟΠΔΜΠΣΟ ΒΖΥΟ, ΤΠΟΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΓΗΔΤΘΤΝΖ ΝΔΧΝ ΓΗΚΣΤΧΝ ALPHA BANK Ήδε απφ ην 1998, πξψην έηνο ιεηηνπξγίαο ηνπ, ην Alpha Web Banking πηνζεηήζεθε απφ κεγάιν αξηζκφ πειαηψλ ηεο Alpha Bank. Σν ηειεπηαίν έηνο ζρεδόλ νη κηζέο ζπλαιιαγέο ηεο Σξάπεδαο (48%) πξαγκαηνπνηήζεθαλ από ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα, ελώ νη κεηαθνξέο πνζώλ θαη πιεξσκέο κέζσ ηνπ online banking έθηαζαλ ηα 6 εθαηνκκύξηα ζπλαιιαγέο. Βεβαίσο, ε ρξήζε ηνπ e-banking ζηελ Διιάδα ππνιείπεηαη ηνπ επξσπατθνχ κέζνπ φξνπ. Απφ έξεπλα ηεο Eurostat θαίλεηαη πσο ην 12% ησλ ρξεζηψλ internet ζηελ Διιάδα θάλνπλ θαη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, ελψ ν αληίζηνηρνο επξσπατθφο κέζνο φξνο είλαη ζην 44%. Οη ίδηνη νη ρξήζηεο ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο Alpha Bank, ζε έξεπλα ηθαλνπνίεζεο πνπ έγηλε ην Γεθέκβξην ηνπ 2008, δειψλνπλ θαηά 96% πςειή ηθαλνπνίεζε απφ ηε ρξήζε ηνπ Alpha Web Banking. Μάιηζηα, ην 95% απηψλ ζα πξφηεηλαλ ηε ρξήζε ηεο ππεξεζίαο θαη ζε θάπνην γλσζηφ ηνπο. Βαζηθφηεξνη ιφγνη γηα ηα κεγάια απηά πνζνζηά ηθαλνπνίεζεο είλαη ε επθνιία ρξήζεο ηεο ππεξεζίαο θαη ην κεγάιν εχξνο δπλαηνηήησλ πνπ πξνζθέξεη. Ζ αζθάιεηα θαηά ηε ρξήζε ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ είλαη έλα απφ ηα πην ζεκαληηθά ζέκαηα πνπ απαζρνινχλ ηελ Alpha Bank, ε νπνία θξνληίδεη πάληα γηα ηε κεγαιχηεξε δπλαηή αζθάιεηα, ηφζν ζηα ζπζηήκαηα φζν θαη ζηηο δηαδηθαζίεο ηεο. Μεγάιε ζεκαζία δίλνπκε ζηελ ηζνξξνπία κεηαμύ αζθάιεηαο θαη επρξεζηίαο, θαζώο ππάξρεη πάληα ν θίλδπλνο ε ππεξεζία λα γίλεηαη όιν θαη πην δπζπξόζηηε όζν κεγαιώλνπλ νη αλάγθεο γηα ζπζηήκαηα θαη κεραληζκνύο αζθαιείαο. Ζ αζθάιεηα ζηε ρξήζε ηνπ Alpha Web Banking έγθεηηαη ζην ζπλδπαζκφ ησλ πξνζσπηθψλ θσδηθψλ ηνπ ρξήζηε κε ηνλ Πξφζζεην Κσδηθφ Αζθαιείαο, ν νπνίνο παξάγεηαη απφ εηδηθή ζπζθεπή, κε ηελ νπνία πξνκεζεχεη ην ρξήζηε ε ηξάπεδα. Ζ ζπζθεπή απηή, είλαη απαξαίηεηε κφλν γηα εκβάζκαηα ή κεηαθνξέο πνζψλ ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ (εθεί πνπ ππάξρεη πξαγκαηηθφο θίλδπλνο ζε πεξίπησζε ππνθινπήο ησλ θσδηθψλ ηνπ ρξήζηε). Παξάγεη θσδηθνχο κηαο ρξήζεο (one- time password) εμαηνκηθεπκέλνπο γηα θάζε ζπλδξνκεηή θαη ηελ θάζε ζπλαιιαγή πνπ γίλεηαη απφ απηφλ. Φπζηθά,, ε Σξάπεδα ρξεζηκνπνηεί ηε κέγηζηε δπλαηή θξππηνγξάθεζε (128-bit encryption) θαη επηπξφζζεηα ζπζηήκαηα αζθαιείαο πνιιψλ επηπέδσλ (Firewalls), ηα νπνία ειέγρνπλ θαη θαηαγξάθνπλ ηελ πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηά ηεο. Σαπηφρξνλα εκπνδίδνπλ νπνηαδήπνηε κε εμνπζηνδνηεκέλε πξφζβαζε ζηηο βάζεηο δεδνκέλσλ ηεο. 73

74 ΔΜΠΟΡΗΚΖ ΣΑΠΔΕΑ ΗΟΤΛΗΑ ΓΟΤΚΑΚΖ, ΑΝΑΠΛΖΡΧΣΡΗΑ ΓΗΔΤΘΤΝΣΡΗΑ DIRECT BANKING,ΔΜΠΟΡΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ Απφ ην μεθίλεκα ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο, ην 2001, ε ππεξεζία Emporiki e.banking έρεη εκπινπηηζηεί κε λέεο δπλαηφηεηεο, πνπ ζηφρν έρνπλ λα θαιχςνπλ ηηο ζπλερψο δηεπξπλφκελεο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. Έκθαζε έρεη δνζεί ζηε ζπλεξγαζία ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο ηξάπεδαο γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ, φπσο είλαη γηα παξάδεηγκα ε δπλαηφηεηα παξαιαβήο θσδηθνχ πξφζβαζεο ζην e.banking απφ ΑΣΜ ηεο ηξάπεδαο. Ζ Emporiki Bank έρεη ζέζεη σο ζηξαηεγηθφ ζηφρν ηελ πεξαηηέξσ αλάπηπμε ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ ηεο, ζε φηη έρεη λα θάλεη κε ηηο δπλαηφηεηεο ησλ ίδησλ ησλ ππεξεζηψλ, αιιά θαη ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ ηηο πιαηζηψλνπλ. ηαζεξά απμαλόκελε είλαη ε ρξήζε ηεο ππεξεζίαο Emporiki e.banking από ηνπο πειάηεο ηεο ηξάπεδαο. Δληζρπηηθά πξνο απηή ηελ θαηεύζπλζε δξνπλ αθελόο ε επλντθή ηηκνινγηαθή πνιηηηθή ηεο ηξάπεδαο ζηα ελαιιαθηηθά δίθηπα έλαληη ηνπ ηακείνπ θαη αθεηέξνπ ε πηνζέηεζε επέιηθησλ θαη απιώλ δηαδηθαζηώλ ππνζηήξημεο ησλ ρξεζηώλ ησλ ελαιιαθηηθώλ δηθηύσλ, νη νπνίεο έξρνληαη λα αληηθαηαζηήζνπλ ηνλ παιηφ ηξφπν αληηκεηψπηζεο ηνπ πειάηε, ζεβφκελεο ηηο αλάγθεο ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο πνπ δεκηνπξγνχληαη απφ ην ζχγρξνλν ηξφπν δσήο. Ζ Δκπνξηθή είλαη ε κφλε ζηελ Διιάδα πνπ εηζήγε ζε πεξηβάιινλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ ζπζθεπή ΟΣΡ (One Time Password), ε νπνία ρξεζηκνπνηεί ηελ ηερλνινγία ησλ έμππλσλ θαξηψλ(chip cards), εμαζθαιίδνληαο ζηνπο πειάηεο ηεο έλα απφ ηα πιένλ αζθαιή πεξηβάιινληα εθηέιεζεο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. Δπηπιένλ ε ηξάπεδα παξέρεη ηελ πξσηνπνξηαθή ππεξεζία Emporiki Bank Secure γηα αζθάιεηα ζηηο αγνξέο κέζσ internet. H ππεξεζία ιεηηνπξγεί ζε ζπλδπαζκφ κε θαηαζηήκαηα πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηα πξνγξάκκαηα αζθαιψλ ζπλαιιαγψλ Verified by Visa ηεο Visa θαη/ή SecureCode ηεο MasterCard θαη δίλεη ηελ δπλαηφηεηα ζηνλ πειάηε πνπ δηαζέηεη πηζησηηθή θάξηα ηεο Emporiki Bank λα θάλεη ρξήζε ελφο πξνζσπηθνχ θσδηθνχ, έρνληαο έηζη πξφζζεηε αζθάιεηα θαη βεβαηφηεηα φηη κφλν ν ίδηνο κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεί ηελ θάξηα ηνπ γηα αγνξέο ζην internet. Σέινο, ην δίθηπν ΑΣΜ ζηεο Δκπνξηθήο Σξάπεδαο είλαη πιήξσο πηζηνπνηεκέλν ζχκθσλα κε ηα πξφηππα EMV, ελψ φια ηα ΑΣΜ δηαζέηνπλ κεραληζκνχο απνηξνπήο θαξηψλ (antiskimming devices). 74

75 ΠΑΝΔΛΛΖΝΗΑ ΣΡΑΠΔΕΑ ΑΘΑΝΑΗΟ ΠΑΠΑΘΑΝΑΗΟΤ, ΤΠΔΤΘΤΝΟ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ ΚΑΗ ΟΡΓΑΝΧΖ, ΠΑΝΔΛΛΖΝΗΑ ΣΡΑΠΔΕΑ ΑΔ Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή κέζσ δηαδηθηχνπ (web-banking) μεθίλεζε ζηελ Παλειιήληα Σξάπεδα ην Σν επηέκβξην ηνπ 2008 έγηλε αλαβάζκηζε ηεο πιαηθφξκαο, ιφγσ ηεο κεηάπησζεο ηνπ ηξαπεδηθνχ καο ζπζηήκαηνο ζην λέν ηξαπεδηθφ ζχζηεκα Profits. ε απηφ ην πιαίζην, αλαζρεδηάζηεθε πιήξσο ε πιαηθφξκα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, κε ζθνπφ λα αμηνπνηήζεη ζην έπαθξν ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ λένπ ηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο. Βαζηθά πιενλεθηήκαηα ηεο λέαο πιαηθόξκαο είλαη ε κείσζε ηνπ ρξόλνπ πινπνίεζεο λέσλ ζπλαιιαγώλ θαη ε επειημία ζηελ παξακεηξνπνίεζε ηεο ιεηηνπξγηθόηεηαο ηνπο (π.ρ. δηαθνξεηηθή ηηκνινγηαθή πνιηηηθή γηα ζπλαιιαγέο πνπ εθηεινύληαη κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θιπ.). Ο πξσηαξρηθφο ζηφρνο, φζνλ αθνξά ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, επηθεληξψλεηαη ζηνλ εκπινπηηζκφ ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπ web banking κε λέεο ζπλαιιαγέο, πνπ αθνξνχλ φιν ην θάζκα ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ θαη δελ πξνυπνζέηνπλ ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε, έηζη ψζηε λα αληαπνθξίλεηαη ζηηο απαηηήζεηο θαη λα θαιχπηεη ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ καο. Απφ ηνπο ρξήζηεο ηεο ππεξεζίαο web banking δηαπηζηψλνπκε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπο ζην ζχλνιν ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ κέζσ web banking θαη εηδηθφηεξα ζηνπο ηνκείο επθνιίαο θαη ιεηηνπξγηθφηεηαο. Ζ ηξάπεδα καο επηθεληξψλεη ηηο πξνζπάζεηέο ηεο ζηε δηαζθάιηζε ηεο ζπλαιιαγήο κε ηνλ ηειηθφ ρξήζηε, ζε φια ηα ζηάδηα πνπ πεξηιακβάλνληαη κέρξη ηελ επηηπρή νινθιήξσζή ηεο. Μία απφ ηηο ζεκαληηθφηεξεο δηθιείδεο αζθαιείαο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ πειάηε είλαη ην ζηάδην φπνπ πξαγκαηνπνηείηαη ε ηαπηνπνίεζε ρξήζηε, θαζψο θαη ν ηξφπνο δηαζθάιηζεο ησλ ζπλαιιαγψλ. ην πιαίζην απηφ, βξίζθεηαη ζην ηειηθφ ζηάδην πινπνίεζεο ε ρξήζε ησλ Tokens, πνπ παξάγνπλ λένπο κνλαδηθνχο θσδηθνχο (OTP- One Time Passwords) γηα φιεο ηηο εγρξήκαηεο ζπλαιιαγέο. Δπηπξφζζεηα, ε ηξάπεδα καο ηαπηνπνηείηαη εηεζίσο απφ αλαγλσξηζκέλν πάξνρν δηαδηθηχνπ θαη ηεο δίλεηαη πηζηνπνηεηηθφ αζθαιείαο ησλ δηαθνκηζηψλ ηεο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν εμαζθαιίδνπκε ηελ θξππηνγξάθεζε ησλ ζηνηρείσλ, πξάγκα πνπ ζεκαίλεη φηη ζε φια ηα δεδνκέλα ησλ ρξεζηψλ δηαζθαιίδεηαη ην απφξξεην θαηά ηε κεηαθνξά ηνπο ζην internet. Σέινο, ρξεζηκνπνηνχληαη ηείρε πξνζηαζίαο (firewalls) θαη ζπζηήκαηα αλίρλεπζεο εηζβνιψλ (IDS) ζε δηάθνξα επίπεδα, ηα νπνία ειέγρνπλ ηα πάληα επηηξέπνληαο ή φρη ηε είζνδν θάπνηνπ ζην ζχζηεκα. Λακβάλνληαο ππόςε ηηο πξνηάζεηο θαη ηα ζρόιηα ησλ πειαηώλ καο, πνπ αθνξνύλ πεξηνξηζκέλν αξηζκό ζπλαιιαγώλ, θαηά θύξην ιόγν ελεκέξσζε 75

76 ππνινίπνπ ινγαξηαζκνύ, δελ κπνξνύκε λα ζεσξήζνπκε όηη ππάξρεη κεγάιε δήηεζε από πιεπξάο ρξεζηώλ. HELLENIC BANK ΠΑΜΠΟ ΥΑΡΑΛΑΜΠΟΤ, ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΔΛΛΖΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΓΖΜΟΗΑ ΔΣΑΗΡΔΗΑ LIMITED Σν Hellenic Net Banking ( online banking ηεο Διιεληθήο Σξάπεδαο ) πξνζθέξεη έλαλ αμηφπηζην θαη εχθνιν ηξφπν γηα ελεκέξσζε θαη δηελέξγεηα ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ δηαδηθηχνπ. Πξνζθέξνπκε ζπλερή αλαβάζκηζε θαη εκπινπηηζκφ ηεο ππεξεζίαο κε λέα πξντφληα θαη ππεξεζίεο πνπ αληαπνθξίλνληαη ζηηα αλάγθεο ησλ πειαηψλ καο. Οη πειάηεο καο εκπηζηεχνληαη απφιπηα ην online banking, κε απνηέιεζκα λα παξαηεξείηαη ξαγδαία αχμεζε ησλ ρξεζηψλ, αιιά θαη ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη. Υαξαθηεξηζηηθό γεγνλόο είλαη όηη ην 17,5% ησλ ζπλαιιαγώλ ηεο ηξάπεδαο θαηά ην έηνο 2008 δηεθπεξαηώζεθε κέζσ δηαδηθηύνπ. Ζ Διιεληθή Σξάπεδα έρεη εθαξκφζεη ινγηζκηθφ πνπ ππνζηεξίδεη ςειά επίπεδα θξππηνγξάθεζεο (Data Encryption) 128-bit θαη ινγηζκηθφ Firewalls ηειεπηαίαο ηερλνινγίαο, ην νπνίν αλαβαζκίδεηαη ζπλερψο θαη ειέγρεηαη ηφζν απφ εζσηεξηθνχο φζν θαη απφ εμσηεξηθνχο εμεηδηθεπκέλνπο ειεγθηέο. Ζ αζθάιεηα ηνπ Net Banking επηβεβαηψλεηαη θαη απφ ην πηζηνπνηεηηθφ ηεο Thawte Server. Ζ εκθάληζε ηνπ ζπκβφινπ θιεηζηήο θιεηδαξηάο επηβεβαηψλεη φηη ε ζχλδεζε είλαη Αζθαιήο. Ζ ρξήζε μερσξηζηψλ θσδηθψλ, ελφο γηα ηελ πξφζβαζε ζην ζχζηεκα θαη ελφο άιινπ γηα ηελ έγθξηζε ησλ ζπλαιιαγψλ κε επηπξφζζεηε αζθάιεηα ηε ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο Digipass δηαζθαιίδνπλ ηελ αζθάιεηα ηνπ ζπζηήκαηνο. Αλ ν πειάηεο επηζπκεί αθφκε κεγαιχηεξε αζθάιεηα, ππάξρεη ε δπλαηφηεηα πιεξσκψλ κφλν ζε πξνθαζνξηζκέλνπο δηθαηνχρνπο. Δπίζεο ππάξρεη ε δπλαηφηεηα έγθξηζεο ησλ ζπλαιιαγψλ απφ έλαλ ή θαη δχν ρξήζηεο. Γηα ηνλ θάζε ρξήζηε κπνξεί λα νξηζηεί ην δηθφ ηνπ φξην έγθξηζεο ζπλαιιαγψλ. Ζ απηφκαηε απνζχλδεζε, ζηελ πεξίπησζε πνπ ν ρξήζηεο είλαη ζπλδεδεκέλνο αιιά δελ ππάξρεη θακία δξαζηεξηφηεηα γηα θάπνην ρξνληθφ δηάζηεκα, πξνζθέξεη έλα επηπξφζζεην κέηξν αζθάιεηαο. Έλα άιιν ζεκαληηθφ κέηξν είλαη φηη ε ζπλδξνκή θιεηδψλεηαη απηφκαηα κεηά απφ ηξεηο απνηπρεκέλεο πξνζπάζεηεο εηζαγσγήο ησλ θσδηθψλ πξφζβαζεο. Ζ Διιεληθή Σξάπεδα πξνζθέξεη πιήξε εγγύεζε γηα ηελ αζθάιεηα ηεο ππεξεζίαο Net Banking. 76

77 ΓΔΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ Ζ Τπεξεζία GENIKI e-banking εθθίλεζε ηελ ιεηηνπξγία ηεο ηνλ Μάτν ηνπ Ζ ζηάζε ησλ πειαηψλ έλαληη ζηε λέα Τπεξεζία Ζιεθηξνληθψλ πλαιιαγψλ ήηαλ ζεηηθή απφ ηελ αξρή, κε ξπζκνχο εγγξαθψλ θαη ρξήζεο ζηαζεξά απμαλφκελνπο. Κάζε ρξήζηεο Τπεξεζηψλ Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο ζεσξεί ζέκα χςηζηεο ζεκαζίαο ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ, ε νπνία επηηπγράλεηαη απφ ηελ ηξάπεδα κε ηε δπλαηφηεηα ρξήζεο δηάθνξσλ ηξφπσλ πηζηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ, φπσο ςεθηαθέο ππνγξαθέο (digital certificates), ζπζθεπέο αζθαιείαο e-token (e-token usb devices), ζπζθεπέο παξαγσγήο OTP (One Time Passwords generators), smartcards θαη smartcards' readers θηι. Οη ηξφπνη πηζηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ πνπ παξέρεη ε GENIKI Bank ζηνπο Πειάηεο ηεο Τπεξεζίαο GENIKI e-banking είλαη νη εμήο: 1) Φεθηαθφ Πηζηνπνηεηηθφ (Digital Certificate) κε κέζν απνζήθεπζεο ηνλ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή: Ζ εγθαηάζηαζε ηνπ ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ πξαγκαηνπνηείηαη ζηνλ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε απφ ηνλ ίδην ηνλ ρξήζηε θαη ηα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά εθδίδνληαη θαη πηζηνπνηνχληαη απφ ηε GENIKI Bank. Σν ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ απνηειεί ηελ χςηζηε ηερλνινγηθή ιχζε πηζηνπνίεζεο ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ θαη πηζηνπνηεί ηνλ ζπγθεθξηκέλν ππνινγηζηή, κέζσ ηνπ νπνίνπ ν ρξήζηεο δχλαηαη λα πξαγκαηνπνηεί ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο. Υξήζε δηαθνξεηηθνχ ππνινγηζηή, ζπλεπάγεηαη θαη εγθαηάζηαζε λένπ πηζηνπνηεηηθνχ ζηνλ λέν ππνινγηζηή. 2) OTP (One Time Password): Ζ Τπεξεζία GENIKI e-banking παξέρεη ζηνπο Πειάηεο ηεο ηελ δπλαηφηεηα ρξήζεο Κσδηθψλ Έγθξηζεο Μηαο Υξήζεο γηα ηελ ηαπηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο. Ζ παξαγσγή ησλ Κσδηθψλ Έγθξηζεο Μηαο Υξήζεο γίλεηαη απφ ηηο ζπζθεπέο αζθαιείαο e-token (OTP generators), νη νπνίεο ξπζκίδνληαη αλάινγα. Οη Κσδηθνί Έγθξηζεο Μηαο Υξήζεο δχλαηαη λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα ηελ δηελέξγεηα ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ νπνηνπδήπνηε ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή. Πξνζθέξνπλ δε ηδηαίηεξε δηαρεηξηζηηθή επθνιία γηα ηνλ ρξήζηε ζε ζχγθξηζε κε ηελ ρξήζε ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ, θαζφηη δελ απαηηείηαη θάπνηνπ είδνπο εγθαηάζηαζε ζηνλ λέν ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή, απφ ηνλ νπνίν ν ρξήζηεο ζα πξαγκαηνπνηήζεη ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο. 3) Φεθηαθφ Πηζηνπνηεηηθφ (Digital Certificate) κε κέζν απνζήθεπζεο ηελ ζπζθεπή αζθαιείαο e-token: ε απηή ηε κέζνδν ηαπηνπνίεζεο ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ ζπλδπάδεηαη ε δεκηνπξγία θαη εγθαηάζηαζε ηνπ ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ θαη ε ρξήζε ηεο ζπζθεπήο αζθαιείαο e-token. Απηφ επηηπγράλεηαη κε ηελ κε ηελ εγθαηάζηαζε ηνπ ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ απεπζείαο ζηε ζπζθεπή αζθαιείαο e- 77

78 Token (αληί ζηνλ εθάζηνηε ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή) θαη απνηειεί ηελ κέγηζηε κέζνδν αζθαιείαο. Οη ζπζθεπέο αζθαιείαο e-token πνπ δηαζέηεη ε GENIKI Bank ζηνπο Πειάηεο ηεο φπσο αληηιακβάλεζηε πξνζθέξνπλ θαη ηηο δχν δπλαηφηεηεο: α) είηε ηελ εγθαηάζηαζε ζε απηέο ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ, είηε β) ηελ ξχζκηζή ηνπο ψζηε λα παξάγνπλ θσδηθνχο έγθξηζεο κίαο ρξήζεο. Ζ GENIKI Bank είλαη ε κνλαδηθή Σξάπεδα ζηελ Διιεληθή αγνξά ε νπνία πξνζθέξεη ζηνπο Πειάηεο ηεο ηέηνηεο πβξηδηθέο ζπζθεπέο αζθαιείαο. Ζ ηξάπεδα επηηπγράλεη ζηαζεξνχο ξπζκνχο ζηελ αχμεζε ησλ ρξεζηψλ ηεο Τπεξεζίαο GENIKI e-banking, εμαζθαιίδνληαο ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο, εκπινπηίδνληαο ηελ δηαξθψο κε λέεο ζπλαιιαγέο θαη θαηλνηνκίεο, νη νπνίεο ηελ θαζηζηνχλ ηδηαίηεξα εχρξεζηε θαη θηιηθή πξνο ηνλ ρξήζηε. ΦΑΝΖ ΚΛΑΒΔΝΗΣΖ,ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΧΝ ΓΗΚΣΤΧΝ ΓΔΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ ΑΔ Οη παξερφκελεο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηεο Geniki Bank έρνπλ εμαηξεηηθά πνζνζηά απνδνρήο θαη ρξήζεο ηφζν απφ ηνπο ηδηψηεο φζν θαη απφ ηνπο εηαηξηθνχο καο πειάηεο. Σα λνύκεξα ησλ εγγεγξακκέλσλ ρξεζηώλ ππεξδηπιαζηάδνληαη ζε εηήζηα βάζε θαη, ζύκθσλα κε απηέο ηηο ελδείμεηο, αλακέλεηαη όηη ζύληνκα έλα πνιύ κεγάιν πνζνζηό ησλ πειαηώλ καο ζα εμππεξεηνύληαη κέζσ ηνπ Geniki e-banking γηα έλα ζεκαληηθό αξηζκό ηξαπεδηθώλ εξγαζηώλ,φπσο εξσηήζεηο ππνινίπσλ,κεηαθνξέο, πιεξσκέο. Σα παξαπάλσ εληζρχνληαη θαη απφ ηα πνζνζηά ρξήζεο,ηα νπνία είλαη επίζεο πςειά θαη επηβεβαηψλνπλ ην γεγνλφο φηη νη ππεξεζίεο καο απνηεινχλ γηα ηνπο πειάηεο καο εξγαιείν θαζεκεξηλήο δηεπθφιπλζεο θαη δηεθπεξαίσζεο ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ ηνπο. Απφ ηελ πιεπξά καο,θαηαβάιινληαο θάζε πξνζπάζεηα ψζηε λα θαιχςνπκε ζην έπαθξν απηέο ηηο απαηηήζεηο κε ππεξεζίεο εμαηξεηηθήο πνηφηεηαο θαη επρξεζηίαο, αλακέλακε θαη είλαη πνιχ επράξηζην φηη απηφ επηβεβαηψλεηαη ηελ είζπξαμε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ καο. ηα ζέκαηα ηεο αζθάιεηαο,ε ηξάπεδα καο είλαη ηδηαηηέξσο απζηεξή θαη ηφζν ζε επίπεδν ηερληθήο ππνδνκήο,δηαδηθαζηψλ αιιά θαη ζην πεξηβάιινλ ησλ ρξεζηψλ ιακβάλεηαη θάζε δπλαηφ κέηξν,ψζηε ην Geniki e-banking λα απνηειεί έλα θαλάιη παληειψο ζσξαθηζκέλν έλαληη νπνηαζδήπνηε θαθφβνπιεο ελέξγεηαο. Σαπηφρξνλα,θξνληίδνπκε ψζηε νη πειάηεο καο λα ελεκεξψλνληαη γηα ηνλ ηξφπν πνπ θαη νη ίδηνη πξέπεη λα δηαρεηξίδνληαη ηελ παξνπζία ηνπο ζην δηαδίθηπν, ψζηε λα απνθεχγνπλ νπνηνλδήπνηε ζρεηηθφ θίλδπλν. Βεβαίσο, φζνλ αθνξά ην θνκκάηη ησλ ζπλαιιαγψλ πξσηνπνξήζακε, πξνζθέξνληαο κηα ζεηξά κεζφδσλ αζθαιείαο, έηζη ψζηε νη ρξήζηεο καο λα έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα επηιέμνπλ (αλάινγα κε ηελ πείξα, ηηο αλάγθεο, αιιά θαη ηελ πξνζσπηθή ηνπο άπνςε) ηνλ ηξφπν επηβεβαίσζεο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κε ηε ρξήζε πςειήο αζθάιεηαο ηερλνινγηψλ, φπσο ηα One Time 78

79 Passwords, ηα USB etokens θαη ηα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά. ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ ΓΖΜΖΣΡΖ Γ.ΠΑΤΛΑΚΖ, ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΧΝ ΔΡΓΑΗΧΝ ΚΑΗ ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΧΝ ΓΗΚΣΤΧΝ ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ ΑΔ Ζ Δζληθή Σξάπεδα, ε νπνία απνηειεί ην εγεηηθφ ηξαπεδηθφ ίδξπκα ζηελ Διιάδα θαη έλα απφ ηα κεγαιχηεξα ζε παλεπξσπατθφ επίπεδν, πξνζθέξνληαο κέζσ ησλ ππεξεζηψλ i-bank πςειή πνηφηεηα κε αληίζηνηρν επίπεδν αζθάιεηαο. θνπφο καο είλαη λα θέξνπκε ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο θνληά ζε θάζε επηρείξεζε θαη λνηθνθπξηφ. Γηα λα ην επηηχρνπκε απηφ, δηεπξχλνπκε θαζεκεξηλά ηα δηαζέζηκα δίθηπα θαη ηηο ζπλαιιαγέο πνπ κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηεζνχλ κέζα απφ απηά. Ήδε γηα ην 2008 νη ζπλαιιαγέο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθαλ κέζσ ησλ ελαιιαθηηθώλ δηθηύσλ ηηο Δζληθήο Σξάπεδαο έθηαζαλ θνληά ζηα 30 δηο. Δπξώ. Γηα ηελ ηαπηνπνίεζε ησλ ρξεζηψλ ζην internet, phone θαη mobile banking ρξεζηκνπνηείηαη ηαπηνπνίεζε δχν παξαγφλησλ (two factors authentication). Ζ ηαπηνπνίεζε δχν παξαγφλησλ ζπλδπάδεη θάηη πνπ γλσξίδεη ν πειάηεο (π.ρ. Κσδηθφ- UserID, Μπζηηθφο-Password) κε θάηη πνπ θαηέρεη (π.ρ. ζπκπιεξσκαηηθφο θσδηθφο). Ζ δηαδηθαζία ηαπηνπνίεζεο γίλεηαη αθφκα αζθαιέζηεξε κε ηε ρξήζε ηεο ζπζθεπήο i- code. Ζ ρξήζε ηεο ζπζθεπήο δηαζθαιίδεη ηζρπξή απζεληηθνπνίεζε, θαζψο δηαζέηεη ηα παξαθάησ πξφζζεηα ραξαθηεξηζηηθά : α) Κάζε ζπζθεπή ζπλδέεηαη κε έλα θαη κνλαδηθφ UserID. Αθφκα θαη αλ θιαπεί, δελ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί απφ άιινλ, β) Ζ παξαγσγή ησλ θσδηθψλ ρξεζηκνπνηεί ην πξφηππν 3DES, ην νπνίν είλαη κέρξη ζήκεξα πξαθηηθά απαξαβίαζην. γ) Οη παξαγφκελνη θσδηθνί έρνπλ ηζρχ 32. Λφγσ ηεο πεξηνξηζκέλεο ρξνληθήο ηζρχνο δελ ππάξρεη θαλέλαο απνιχησο θίλδπλνο ππνθινπήο θαη κεηαγελέζηεξεο ρξήζεο ησλ θσδηθψλ απφ ηξίηνπο. 79

80 HSBC BANK ΣΔΛΗΟ ΠΗΡΠΗΝΗΑ, ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΛΗΑΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΚΑΗ MARKETING, HSBC BANK H HSBC, πεγαίλνληαο έλα βήκα πην κπξνζηά ηηο ππεξεζίεο internet banking, εηζάγεη θαη ζηελ Διιάδα ην πιένλ ζύγρξνλν θαη πνιιαπιά βξαβεπκέλν ζύζηεκα ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηνπ δηεζλνύο νκίινπ. Ζ αληαπόθξηζε ησλ πειαηώλ καο ζηε λέα ππεξεζία ήηαλ άκεζε, θαζώο παξέρεη κεηαμύ άιισλ κνλαδηθέο δπλαηόηεηεο, όπσο: online δσξεάλ εγγξαθή κε άκεζε πξόζβαζε ζηνπο ινγαξηαζκνύο, άλνηγκα λένπ θαηαζεηηθνχ ινγαξηαζκνχ θαη πξνζεζκηαθήο θαηάζεζεο, πξφζβαζε ζηε ζπλνιηθή αμία ηνπ ραξηνθπιαθίνπ θαη πινήγεζε αλάκεζα ζηηο ζειίδεο ησλ πξντφλησλ θαη ηελ ππεξεζία internet banking, ρσξίο ηελ αλάγθε επαλεηζαγσγήο ησλ θσδηθψλ πξφζβαζεο. Φπζηθά, πξέπεη λα ηνλίζνπκε φηη ε ππεξεζία internet banking δελ είλαη ζηαηηθή. Παξαηεξψληαο θαη αλαιχνληαο ηε ζπκπεξηθνξά ησλ ρξεζηψλ καο, ζπλερψο ηε βειηηψλνπκε θαη πξνζζέηνπκε εθαξκνγέο πνπ εμαζθαιίδνπλ πεξαηηέξσ αμία ζηηο ζπλαιιαγέο, ελψ θαιχπηνπλ ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ καο. Παξάιιεια, θξνληίδνπκε λα ελεκεξσλφκαζηε ζπλερψο γηα ηηο εμειίμεηο ζην ρψξν ηεο ηερλνινγίαο θαη ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ. ζνλ αθνξά ηελ αζθάιεηα, ε HSBC έρεη ιάβεη φια ηα απαξαίηεηα κέηξα γηα ηελ πιήξε πξνζηαζία ησλ πειαηψλ ηεο, ψζηε λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο ρσξίο λα αηζζάλνληαη εθηεζεηκέλνη ζηνπο πηζαλνχο θηλδχλνπο ηνπ δηαδηθηχνπ. Πην ζπγθεθξηκέλα, θάζε πειάηεο δεκηνπξγεί ην δηθφ ηνπ πξνζσπηθφ λνκα Υξήζηε (Username), νξίδεη κηα Μπζηηθή Απάληεζε (Password) θαη ρξεζηκνπνηεί κηα πζθεπή Πξφζζεηνπ Κσδηθνχ Αζθαιείαο (Token), ελψ ε πξφζβαζε ζηελ ππεξεζία απελεξγνπνηείηαη απηφκαηα ζε πεξίπησζε ηξηψλ απνηπρεκέλσλ πξνζπαζεηψλ. Παξάιιεια, θάζε πειάηεο έρεη δπλαηφηεηα λα αιιάμεη ηα εκεξήζηα φξηα ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ κέζσ πξνζσπηθήο ηζηνζειίδαο, θαζψο θαη λα επηιέμεη ηνπο ινγαξηαζκνχο πνπ ζα ζπλδένληαη κε ηελ ππεξεζία. Σέινο, γηα λα δηαζθαιίζνπκε αθφκε πεξηζζφηεξν ηελ αζθάιεηα ησλ πειαηψλ καο θαηά ηε δηάξθεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ηνπο ζπλαιιαγψλ, ρξεζηκνπνηνχκε ηελ ηερλνινγία θξππηνγξάθεζεο (128-bit) γηα φιε ηηο πιεξνθνξίεο πνπ κεηαδίδνληαη θαηά ηε δηάξθεηα ρξήζεο ηεο ππεξεζίαο internet banking. Δπηπξφζζεηα, ππάξρεη αθφκε ε αζθαιηζηηθή δηθιείδα εηδνπνίεζεο ιήμεο ρξφλνπ, πνπ ηεξκαηίδεη ηε ζχλδεζε κεηά απφ κηα πεξίνδν αδξάλεηαο. 80

81 ΑΓΡΟΣΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ ΑΝΑΣΑΗΟ ΠΑΠΑΝΗΚΟΛΑΟΤ, ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ, ΑΓΡΟΣΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ ΑΔ H ππεξεζία ATE Web Banking δηαηίζεηαη γηα λνκηθά θαη θπζηθά πξφζσπα απφ ηνλ Απξίιην ηνπ 2007 θαη ηνλ Ηαλνπάξην ηνπ 2008, αληίζηνηρα, απνιακβάλνληαο ηδηαίηεξεο ζεηηθήο απνδνρήο απφ ηελ πειαηεηαθή βάζε ηεο ηξάπεδάο καο. ήκεξα, ν ηξέρσλ ξπζκόο αύμεζεο ησλ ρξεζηώλ ηνπ ATE Web Banking μεπεξλά ηηο 3000 εγγξαθέο ζε κεληαία βάζε. Ηδηαίηεξα ζεηηθή είλαη ε ζηάζε ηεο πειαηείαο καο ζηελ πηνζέηεζε φισλ ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνπλ αζθάιεηα ζηηο ζπλαιιαγέο θαη εμνηθνλφκεζε ζε ρξφλν θαη ρξήκα. Υαξαθηεξηζηηθή είλαη ε πεξίπησζε ηεο Τπεξεζίαο ATEbank Alerts (ηειεεηδνπνηήζεηο κε SMS ή ), πνπ επηηξέπεη ζην δηθαηνχρν λα ελεκεξψλεηαη ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν γηα φιεο ηηο θηλήζεηο (ρξεψζεηο, πηζηψζεηο), πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη ζηνλ θαηαζεηηθφ ηνπ ινγαξηαζκφ. Μφιηο ζε δχν κήλεο δηάζεζεο ηεο ππεξεζίαο εληάρζεθαλ πεξηζζφηεξνη απφ πειάηεο. Ζ αζθάιεηα θαη ε επρξεζηία απνηεινύλ ηνπο βαζηθνύο άμνλεο όισλ ησλ ειεθηξνληθώλ ππεξεζηώλ καο. Ζ θαηεχζπλζε απηή απνηειεί εχξεκα φισλ ησλ ζρεηηθψλ εξεπλψλ πνπ ππνζηεξίδνπλ φηη ν βαζκφο πηνζέηεζεο κηαο λέαο ειεθηξνληθήο ππεξεζίαο ζρεηίδεηαη άκεζα κε ηελ αληηιακβαλφκελε απιφηεηα θαη αζθάιεηα, φπσο απηέο εηζπξάηηνληαη απφ ην ρξήζηε ηεο ππεξεζίαο. ήκεξα ε ΑΣΔbank δεκηνπξγεί πξφζζεηε αμία γηα ηελ πειαηεία ηεο, κε ηε ζπλερή αλαβάζκηζε ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ ηεο κε επίθεληξν ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ: ATEbank Alerts, Γίθηπν ΑΣΜ ATEbank, Κάξηεο ATEbank, ATE Web Banking. Έηζη, ν πειάηεο καο κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεί φιε ηε ζεηξά ησλ πξνλνκηαθψλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ, πνπ δηαθξίλνληαη γηα ηε θηιηθφηεηα θαη ηελ θνξπθαία αζθάιεηα, φπνπ θαη αλ βξίζθεηαη αμηνπνηψληαο : α) ηελ ηερλνινγία ΣΟΚΔΝ (ζπζθεπή παξαγσγήο θσδηθψλ κηαο ρξήζεο) ζηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζσ internet θαη β) ηελ ηερλνινγία EMV ζηηο ρξεσζηηθέο θάξηεο (chip card) θαη ζην δίθηπν ησλ ΑΣΜ ηειεπηαίαο ηερλνινγίαο ηεο ATEbank. 81

82 ATTICA BANK ΚΑΣΔΡΗΝΑ ΓΔΔΡΖ, ΓΗΔΤΘΤΝΣΡΗΑ ΓΗΔΤΘΤΝΖ ΑΝΑΛΛΑΚΣΗΚΧΝ ΓΗΚΣΤΧΝ Attica Bank Αλψλπκε Σξαπεδηθή Δηαηξεία ην πιαίζην ηεο παξνρήο λέσλ ζχγρξνλσλ ππεξεζηψλ πξνο ηελ πειαηεία ηεο, ε Attica Bank δεκηνχξγεζε ήδε απφ ην 2006 ηελ ππεξεζία e-banking. Καηά ηε δηάξθεηα ηνπ 2008 ππήξμε αικαηώδεο αύμεζε ησλ ρξεζηώλ, ηεο ηάμεο ηνπ 77,5%, θαη ν κεληαίνο αξηζκόο ζπλαιιαγώλ ζε ζρέζε κε ην 2007 απμήζεθε θαηά 53%. Γηα ηελ Attica Bank, ε αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ησλ πειαηψλ ηεο, πνπ θαζεκεξηλά επηζθέπηνληαη ην site ηεο γηα ηε δηεθπεξαίσζε ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο, απνηειεί ζέκα κείδνλνο ζεκαζίαο. Ζ ηξάπεδα εμαζθαιίδεη φηη νη πιεξνθνξίεο πνπ αληαιιάζζνληαη κεηαμχ ησλ δχν πιεπξψλ (πειάηε ηξάπεδαο) είλαη αζθαιείο θαη εκπηζηεπηηθέο, ρξεζηκνπνηψληαο πξσηφθνιιν θξππηνγξάθεζεο SSL 128bit γηα ηελ εμαζθάιηζε ηνπ απνξξήηνπ ηεο κεηαθνξάο ησλ δεδνκέλσλ πηζηνπνηεκέλν απφ ηελ εηαηξεία πξσηνπφξν ζηνλ θιάδν. Μεηαμχ άιισλ, γηα ηελ πξνζηαζία ησλ πειαηψλ, ε πνιηηηθή αζθάιεηαο πνπ εθαξκφδεηαη απφ ηελ ηξάπεδα πξνβιέπεη ηα εμήο : α) ηελ ππνρξεσηηθή αιιαγή κπζηηθνχ θσδηθνχ πειάηε θαηά ηελ πξψηε εηζαγσγή ηνπ ζην ζχζηεκα, β) ηελ ππνρξεσηηθή αιιαγή κπζηηθνχ θσδηθνχ πειάηε ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα, γ) ηελ απελεξγνπνίεζε ηεο ρξήζεο ηνπ e-banking κεηά απφ κεγάιν δηάζηεκα αδξάλεηαο, κεηά ηελ πάξνδν ηνπ νπνίνπ ν ρξήζηεο παξαιακβάλεη λέν password γηα ηελ εηζαγσγή ηνπ ζην ζχζηεκα. BAYERISCHE HYPO - UND VEREINSBANK ΑΦΡΟΓΗΣΖ ΛΑΦΖ,VICE PRESIDENT, RELATIONSHIP MANAGER BAYERISCHE HYPO- UND VEREINSBANK AKTIENGESELLSCHAFT (UniCredit Group) ην πιαίζην ηνπ Corporate Banking,ε ηξάπεδά καο απφ ην 2002 παξέρεη ζηνπο εηαηξηθνχο ηεο πειάηεο ηε δπλαηφηεηα αζθαινχο πξφζβαζεο ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο, γηα παξαθνινχζεζε θηλήζεσλ θαη ππνινίπνπ θαζψο θαη ηε δηελέξγεηα 82

83 πιεξσκψλ κέζσ δηαδηθηχνπ 24 ψξεο ην 24σξν. Γηα ιφγνπο απφιπηεο αζθάιεηαο, νη ππεξεζίεο ebanking κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ κφλν απφ εγγεγξακκέλνπο ρξήζηεο, νη νπνίνη έρνπλ ππνγξάςεη ζρεηηθή ζχκβαζε κε ηελ ηξάπεδα θαη ηνπο έρεη παξαζρεζεί ηαπηφηεηα πξφζβαζεο. Οη ππεξεζίεο ebanking ρξεψλνληαη θαηφπηλ ζπκθσλίαο θαη αθνχ έρεη εθηηκεζεί ε ζπλνιηθή ζπλεξγαζία κε ηνλ πειάηε. Οη πειάηεο καο ζεσξνύλ ην ebanking έλα απηνλόεην θαζεκεξηλό εξγαιείν άκεζεο ελεκέξσζεο θαη ηαρείαο εθηέιεζεο ηνπηθώλ θαη δηαζπλνξηαθώλ ζπλαιιαγώλ ηνπο. Γηα ηελ αζθάιεηα ησλ δηαδηθηπαθψλ ζπλαιιαγψλ ππάξρνπλ δχν δηαθξάγκαηα (firewalls), πνπ θηιηξάξνπλ ηα εηζεξρφκελα παθέηα δεδνκέλσλ θαη επίζεο ρξεζηκνπνηνχληαη ηα πξσηφθνιια HTTPS/SSL γηα ηελ θξππηνγξάθεζε ησλ εηζεξρφκελσλ δεδνκέλσλ. Καηά ηελ εθαξκνγή, ελεξγνπνηείηαη έλαο κεραληζκφο ςεθηαθήο ππνγξαθήο πνπ ειέγρεη θάζε θιήζε θαη έρεη ηα εμήο πιενλεθηήκαηα: α) δελ είλαη δπλαηή ε ππνθινπή αξηζκνχ θιήζεο άιινπ ρξήζηε, β) ν ρξήζηεο δελ κπνξεί λα αιιάμεη ηα ζηνηρεία ηεο θφξκαο εθαξκνγήο δηφηη είλαη θσδηθνπνηεκέλα κε ςεθηαθή ππνγξαθή πνπ ζα πξνθαινχζε αζπκθσλία. Δπίζεο νη πειάηεο εθνδηάδνληαη κε εηδηθνχο θσδηθνχο ρξήζηε/θσδηθνχο αζθαιείαο, ελψ ε ηαπηνπνίεζε γηα ηε ρξήζε ηνπ ebanking νινθιεξψλεηαη κε θσδηθφ εηαηξίαο/θσδηθφ αζθαιείαο. Δηδηθά γηα ηηο πιεξσκέο SWIFT, ρξεζηκνπνηείηαη επηπιένλ ν κεραληζκφο αλαγλψξηζεο SecureID, φπνπ ε ηξάπεδα εθνδηάδεη ην ρξήζηε κε κηα ζπζθεπή πνπ παξάγεη ηπραίνπο αξηζκνχο, νη νπνίνη ρξεζηκνπνηνχληαη καδί κε ην κπζηηθφ πξνζσπηθφ θσδηθφ ηνπ ρξήζηε γηα ηελ πηζηνπνίεζε ηεο πιεξσκήο. ASPIS BANK Οη Τπεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο μεθίλεζαλ ην ηειεπηαίν 3κελν ηνπ Ζ ζηάζε ησλ πειαηψλ γηα ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο αξρηθά ήηαλ δηζηαθηηθή. Οη θπξηφηεξεο επηθπιάμεηο αθνξνχζαλ ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ. Ζ ASPIS BANK έρεη ιάβεη φια ηα απαξαίηεηα κέηξα αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ ρξεζηκνπνηψληαο ηηο πιένλ ζχγρξνλεο κεζφδνπο (SSL encryption θιπ),θαζψο θαη δηπιφ θσδηθφ πξφζβαζεο ζηηο εγρξήκαηεο ζπλαιιαγέο δίλνληαο ζηνπο πειάηεο ηε κέγηζηε αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο. Ζ Σξάπεδα παξαθνινπζψληαο ηηο εμειίμεηο πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη ζηε παγθφζκηα ρξεκαηννηθνλνκηθή αγνξά εμειίζζεηαη θαη εγθαζηζηά λέεο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο απνζθνπψληαο ζηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηεο κε κεγαιχηεξε αζθάιεηα θαη ακεζφηεηα. 83

84 ΣΑΒΓΑΡΗΓΖ ΗΧΑΝΝΖ, ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΓΗΔΤΘΤΝΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ASPIS BANK ΑΝΧΝΤΜΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΔΣΑΗΡΗΑ Απφ ηελ αξρή ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ e-banking ηεο Aspis Bank, ην 2002, ππάξρεη ζεκαληηθή αχμεζε ζηνπο πειάηεο πνπ θάλνπλ ρξήζε ηεο ππεξεζίαο. ε απηφ ζπλέβαιαλ ε πξνζζήθε πιεζψξαο λέσλ ζπλαιιαγψλ, αιιά θαη ηεο άκεζεο ελεκέξσζεο ησλ πειαηψλ πνπ κέρξη ηφηε πξαγκαηνπνηνχζαλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο κε ηνλ παξαδνζηαθφ ηξφπν, κέζα απφ ηα θαηαζηήκαηα. Σα απνηέιεζκα ηεο ππνζηήξημεο πειαηώλ, ηεο ρξήζεο, θαζώο θαη ηεο πνιύπιεπξεο θάιπςεο αλαγθώλ ησλ πειαηώλ ππήξμαλ εληππσζηαθά, κε πςειόηαηα πνζνζηά αύμεζεο άλσ ηνπ 54% ζε ελεξγνύο πειάηεο θαη 32% αύμεζε ηεο ρξήζεο ησλ ππεξεζηώλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε ζρέζε κε ην πξνεγνύκελν έηνο (2008). Ζ Aspis Bank παξαθνινπζεί κε κεγάιε πξνζνρή ην ζέκα ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ θαη έρεη ιάβεη φια ηα απαξαίηεηα κέηξα γη απηφ, ελψ παξάιιεια παξαθνινπζεί φιεο ηηο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο ζε ζέκαηα αζθάιεηαο θαη πηνζεηεί ηηο αλαγθαίεο ηερλνινγίεο. Δπηπξφζζεηα, ε Aspis Bank ρξεζηκνπνηεί ην screen keyboard γηα ηελ είζνδν ζην πεξηβάιινλ ηνπ e-banking θαη απαηηεί απφ ηνλ πειάηε λα ζπκπιεξψζεη επηπιένλ θσδηθφ γηα ηελ νινθιήξσζε φισλ ησλ εγρξήκαησλ ζπλαιιαγψλ. FBB BANK ΓΗΧΡΓΟ ΜΑΓΚΑΒΔΣΟ, ΠΡΟΗΣΑΜΔΝΟ ΤΠΟΓΗΔΤΘΤΝΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ - FBB ΠΡΧΣΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΜΑΣΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΑΔ Οη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηελ FBBank παξνπζηάδνπλ ηα δχν ηειεπηαία ρξφληα κηα ζηαζεξή πνξεία αλφδνπ ηεο δήηεζεο θαη ρξήζεο. Παξάιιεια κε ηνλ εκπινπηηζκό ησλ παξερόκελσλ ππεξεζηώλ, ε FBBank δίλεη έκθαζε ζηελ πεξαηηέξσ βειηίσζε ηεο ιεηηνπξγηθόηεηαο ησλ ζπζηεκάησλ, κε ζηόρν νη ππεξεζίεο e-banking λα γίλνληαη νινέλα πην θηιηθέο πξνο ην ρξήζηε, πξνζδίδνληαο ππεξαμία ζηελ ηξάπεδα θαη δεκηνπξγώληαο αληαγσληζηηθό πιενλέθηεκα ζε πνηνηηθό επίπεδν. ηελ FBBank, κε γλψκνλα ηε δηαζθάιηζε ηεο αθεξαηφηεηαο ησλ πξνζσπηθψλ θαη ησλ νηθνλνκηθψλ δεδνκέλσλ φισλ ησλ πειαηψλ καο, έρνπκε πηνζεηήζεη ζηηο ππεξεζίεο e-banking έλα ζχλνιν ιχζεσλ γηα ηελ εμππεξέηεζε απηνχ ηνπ ζηφρνπ. πγθεθξηκέλα, πηνζεηνχληαη ηερληθέο ηαπηνπνίεζεο ησλ πειαηψλ κέζσ ρξήζεο 84

85 θσδηθψλ πξφζβαζεο αιιά θαη ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ. Δηδηθφηεξα, ε ρξήζε ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ εθηηκάηαη φηη απνηειεί κηα ηδηαίηεξα αζθαιή θαη ζχγρξνλε ηερληθή, ζχκθσλα πάληα θαη κε ηηο βέιηηζηεο πξαθηηθέο αζθαιείαο πνπ εθαξκφδνληαη δηεζλψο. Δπηπξφζζεηα, ε FBBank, κέζσ νδεγηψλ αζθαινχο πινήγεζεο πξνο ηνπο πειάηεο ππεξεζηψλ e-banking, πξνηείλεη ηε ιήςε κέηξσλ πξνζηαζίαο απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο ρξήζηεο, φπσο ρξήζε ινγηζκηθνχ antivirus, antispam θαη επηθαηξνπνίεζε ιεηηνπξγηθνχ ζπζηήκαηνο κε ηηο πιένλ πξφζθαηεο εθδφζεηο. CITIBANK ΑΡΖ ΑΡΒΑΝΗΣΑΚΖ, ΓΗΔΤΘΤΝΣΖ ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΧΝ ΓΗΚΣΤΧΝ & ΑΦΑΛΗΣΗΚΧΝ ΠΡΟΗΟΝΣΧΝ CITIBANK INTERNATIONAL PLC Απφ ην 2000 πνπ εγθαηληάζηεθε γηα πξψηε θνξά ε ππεξεζία Citibank Online, κέρξη ζήκεξα, ε ππεξεζία εμειίζζεηαη αλάινγα κε ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ καο, κε πξσηαξρηθφ ζηφρν ηε δπλαηφηεηα ηνπ πειάηε λα θάλεη αζθαιείο ζπλαιιαγέο κέζσ internet, γξήγνξα, νπνηαδήπνηε ψξα, απφ νπνηνδήπνηε ζεκείν ηνπ πιαλήηε θαη αλ βξίζθεηαη, κε ειάρηζην θφζηνο. Δίκαζηε ηδηαίηεξα ηθαλνπνηεκέλνη ηόζν από ηελ απόδνζε ηεο όζν θαη από ηελ αληαπόθξηζε ησλ πειαηώλ καο ζηε ρξήζε ηεο, αιιά θπζηθά δε ζηακαηάκε πνηέ λα ηελ εμειίζζνπκε, γηα λα είκαζηε πάληα ζην επίθεληξν ησλ εμειίμεσλ. Οη αληηδξάζεηο ησλ ρξεζηψλ πειαηψλ καο είλαη εμαηξεηηθέο, Παξ φια απηά εκείο ζπλερίδνπκε λα ηελ εκπινπηίδνπκε κε λέεο ππεξεζίεο θαη δπλαηφηεηεο πνπ δεηνχλ νη πειάηεο καο. Πξφζθαηα, εγθαηληάζακε ηελ αλαλεσκέλε ππεξεζία Citibank Online, πνπ πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο καο, κεηαμχ άιισλ, δπλαηφηεηα γηα online εγγξαθή θαη δηαρείξηζε ηνπ πξνθίι ηνπο ζηελ ππεξεζία Citibank Alerts, κηα κνλαδηθή ππεξεζία πνπ ελεκεξψλεη ακέζσο γηα θάζε θίλεζε ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ θαη πηζησηηθήο θάξηαο, πξνζθέξνληαο πιήξε ελεκέξσζε, αιιά αθφκα κεγαιχηεξε αζθάιεηα ζηνπο πειάηεο καο. Γηα ηε Citibank, ην ζέκα ηεο αζθάιεηαο ηεο ππεξεζίαο Citibank Online (θαη φρη κφλν ) ππήξμε θαη παξακέλεη θεθαιαηψδνπο ζεκαζίαο. ήκεξα ην ζχζηεκα αζθάιεηαο πνπ αθνινπζνχκε είλαη ην ιεγφκελν Multifactor Authentication System θαη βαζίδεηαη ζηα πξφηππα ηεο FFIEC (Federal Financial Institutions Examination Council) ησλ ΖΠΑ. Παξέρεη πςειή αζθάιεηα ζε ζπλδπαζκό κε απόιπηε επειημία γηα ην ρξήζηε, ν νπνίνο δε ρξεηάδεηαη λα δηαζέηεη έμηξα ζπζθεπέο (token), ή πηζηνπνηεηηθά, πξνθεηκέλνπ λα θάλεη αζθαιέζηαηεο ζπλαιιαγέο όπνπ θαη αλ βξίζθεηαη. 85

86 5.2 ΣΑΣΗΣΗΚΑ ΣΟΗΥΔΗΑ ΣΟ E-BANKING ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ Υαξαθηεξηζηηθά είλαη ηα παξαθάησ ζηνηρεία θαη καο δίλνπλ κηα εηθφλα γηα ηελ θαηάζηαζε πνπ επηθξαηεί ζηε ρψξα καο ζρεηηθά κε ηo internet banking.σα ζηνηρεία πξνέξρνληαη απφ έξεπλα ηεο e-metrics γηα ηε ρξήζε ηνπ Γηαδηθηχνπ ην Βάζε: ζνη ζπκκεηείραλ ζηελ e-metrics Πεγή: έρεσνα e-metrics, AGB Nielsen Media Research (2008) Σν 2008 εκθαλίδεηαη κία κηθξή αχμεζε ηνπ πνζνζηνχ ησλ ρξεζηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην internet γηα δηεθπεξαίσζε ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. Απφ ην 43,0% ην 2007 ην πνζνζηφ αλεβαίλεη ζε 46,0% ελψ ην αληίζηνηρν πνζνζηφ ην 2002 ήηαλ 42,8%. 86

87 Βάζε: ζνη ζπκκεηείραλ ζηελ e-metrics Πεγή: έρεσνα e-metrics, AGB Nielsen Media Research (2008) Σν 84,2νπ ζπλφινπ ησλ ρξεζηψλ πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα θαη ρξεζηκνπνηνχλ ην internet γηα δηεθπεξαίσζε ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ είλαη άλδξεο. Σν 44,0% ησλ ρξεζηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο e-banking αλήθνπλ ζηελ ειηθηαθή νκάδα 25-34, ην 30,4% είλαη ειηθίαο 35-44, ην 16,2% είλαη ρξήζηεο ειηθίαο άλσ ησλ 45 θαη ην κηθξφηεξν πνζνζηφ 9,4% ζε ρξήζηεο ειηθίαο έσο εηψλ. Έρνπλ ηδηαίηεξα πςειφ κνξθσηηθφ επίπεδν, κε ην 34,4% λα έρεη αλψηαηε κφξθσζε, ην 26,5% λα είλαη θάηνρνη κεηαπηπρηαθνχ ή δηδαθηνξηθνχ ηίηινπ ζπνπδψλ θαη ην 21,6% λα έρεη αλψηεξε κφξθσζε. 87

88 Βάζε: ζνη ζπκκεηείραλ ζηελ e-metrics Πεγή: έρεσνα e-metrics, AGB Nielsen Media Research (2008) Σν 79,1% ησλ ρξεζηψλ e-banking, ρξεζηκνπνηνχλ ηελ ππεξεζία απηή γηα λα ελεκεξψλνληαη γηα ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπο ελψ δεχηεξε πην ζπρλή ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ππεξεζία κε 65,0% είλαη ε πιεξσκή δηαθφξσλ ινγαξηαζκψλ (ΓΔΖ, ΟΣΔ, Κηλεηνχ, πηζησηηθψλ θαξηψλ θα), ην 59,6% ρξεζηκνπνηεί ηηο ππεξεζίεο ηνπ e-banking γηα κεηαθνξά ρξεκάησλ ζε άιινπο ινγαξηαζκνχο θαη ην 53,2% γηα λα πιεξψλνπλ ηελ πηζησηηθή ηνπο θάξηα. Σν 39,7% πιεξψλεη ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο ελψ ε πιεξσκή ινγαξηαζκψλ ελνηθίνπ είλαη κηα ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ππεξεζία πνπ ρξεζηκνπνηείηαη απφ ην 37,8%. Ζ δηεθπεξαίσζε ρξεκαηηζηεξηαθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ web banking αθνξά ην 17,1% ηνπ ζπλφινπ ησλ ρξεζηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο e-banking ελψ ζε κηθξά πνζνζηά είλαη ε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ απηψλ γηα πιεξσκή αζθαιίζηξσλ (18,5%) θαη έθδνζεο πηζησηηθήο θάξηαο (6,9%). 88

89 ζνη ζπκκεηείραλ ζηελ e-metrics Πεγή: έρεσνα e-metrics, AGB Nielsen Media Research (2008) Βάζε: Οη ιφγνη πνπ απνηξέπνπλ ηνπο ρξήζηεο πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα, λα ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο e-banking, είλαη ην φηη ην 44,8% πξνηηκάεη λα επηζθέπηεηαη ην ππνθαηάζηεκα ηεο ηξάπεδάο ηνπ πξνθεηκέλνπ λα δηεθπεξαηψζεη ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο ελψ ην 42,6% θνβάηαη λα εθηειεί ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ internet. Σν 19,3% αλαθέξεη φηη δελ γλσξίδεη ηη κπνξεί λα ηνπ πξνζθέξεη ε ππεξεζία απηή, ην 17,6% δελ έρεη ηθαλή ελεκέξσζε απφ ηελ ηξάπεδα ελψ ηέινο ην 7,9% ζεσξεί φηη ην e-banking είλαη κηα δχζθνιε θαη πνιχπινθε δηαδηθαζία. Μηα αθφκε έξεπλα πνπ αθνξά ηε ζπκπεξηθνξά ησλ ρξεζηψλ ηνπ internet banking ζηελ Διιάδα θαη ηηο Διιεληθέο ηξάπεδεο αθνινπζεί. Γηα ηελ αλάιπζε ηεο ζπκπεξηθνξάο ησλ ρξεζηψλ internet banking ζηελ Διιάδα (θαη ηελ θαζεκεξηλή απφδνζε ησλ ηζηνρψξσλ ), ρξεζηκνπνηήζεθαλ ζηνηρεία απφ ηνλ επίζεκν ηζηνρψξν Alexa, ( Πην ζπγθεθξηκέλα, εμεηάζηεθαλ νη αθφινπζεο ζηαηηζηηθέο: Reach: κεηξά ηνλ αξηζκφ ησλ ρξεζηψλ. πλήζσο εθθξάδεηαη σο ην πνζνζηφ ηνπ 89

90 ζπλφινπ ησλ ρξεζηψλ ηνπ Internet πνπ επηζθέπηνληαη κηα ζπγθεθξηκέλε ηνπνζεζία Page views: Μεηξά ηνλ αξηζκφ ησλ ζειίδσλ πνπ επηζθέπηνληαη νη ρξήζηεο ηεο ηζηνζειίδαο. Πνιιαπιέο page views ηεο ίδηαο ζειίδαο πνπ γίλνληαη απφ ηνλ ίδην ρξήζηε ηελ ίδηα εκέξα κεηξηνχληαη κφλν κηα θνξά.. Οη πξνβνιέο ζειίδσλ αλά ρξήζηε είλαη νη κέζνη αξηζκνί κνλαδηθψλ ζειίδσλ πνπ αληηκεησπίδνληαη αλά ρξήζηε αλά εκέξα απφ ηνπο επηζθέπηεο Ζ ηξίκελε αιιαγή θαζνξίδεηαη κε ηε ζχγθξηζε ησλ ηξερφλησλ αξηζκψλ κε εθείλνπο απφ ηξεηο κήλεο πξηλ. Daily traffic rank: απηφ αληαλαθιά ηελ θίλεζε ζην ρψξν κε βάζε ηα ζηνηρεία γηα κία κφλν εκέξα. Ζ θαηάηαμε θίλεζεο βαζίδεηαη ζε αζξνηζκέλα ηζηνξηθά ζηνηρεία ηξηψλ κελψλ απφ εθαηνκκχξηα ρξήζηεο θαη δεδνκέλα πνπ ιακβάλνληαη απφ αιινχ, δηαθνξεηηθέο πεγέο ζηνηρείσλ θπθινθνξίαο, θαη είλαη έλα ζπλδπαζκέλν κέηξν page views θαη reach. ΠΗΝΑΚΑ 2 ηαηηζηηθά: Reach, Traffic and Page views εκεηψζεηο: Πεγή : Alexa.com Δθζέηνπκε ηηο ηξίκελεο κέζεο ζηαηηζηηθέο κφλν Δμεηάδνληαο ηα ζηαηηζηηθά, ε Eurobank θαηέρεη ηελ πξψηε ζέζε πξνζηηφηεηαο ελψ ζρεηηθά κε ηα ζηαηηζηηθά γηα page views νη ζηαηηζηηθέο παξνπζηάδνπλ κεηθηά απνηειέζκαηα (Probank ηαμηλνκείηαη πξψηα κε 14.7%). ). Σα απνηειέζκαηά καο 90