ΘΔΜΑ ΠΣΤΥΙΑΚΗ ΔΡΓΑΙΑ:

Transcript

1 ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΑΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΔΠΙΥΔΙΡΗΔΩΝ ΘΔΜΑ ΠΣΤΥΙΑΚΗ ΔΡΓΑΙΑ: Η ΤΜΠΔΡΙΦΟΡΑ ΣΩΝ ΚΑΣΑΝΑΛΩΣΩΝ Ω ΠΡΟ ΣΟ E- BANKING Έλαξμε: (1/3/2011) Παξάδνζε: (19/6/2012) Τπνβιεζείζα ζηνλ θαζεγεηή: (Γεκήηξην Μαδπηηλό) Από ηνπο ζπνπδαζηέο(σζαξηζαξάθνο Απόζηνινο) (ηκηηιηώηεο Νηθόιανο) ΚΑΒΑΛΑ, Ινύληνο

2 ΠίνακαςΠεριεχομένων Κεθάιαην Δηζαγσγή... 4 Κεθάιαην Βηβιηνγξαθηθή Αλαζθφπεζε Γηαδίθηπν Ση είλαη ην δηαδίθηπν; Σν μεθίλεκα & ε εμέιημε ηνπ δηαδηθηχνπ e-banking Ηζηνξηθή αλαδξνκή θαη εμέιημε ηνπ e-banking Σα είδε ηνπ e-banking Tν Internet ζηελ Διιάδα Οξηζκφο e-banking Τπεξεζίεο ηνπ e-banking Σχπνη e-banking PC Banking Δπηθξαηνχζα θαηάζηαζε ζην e-banking Αζθάιεηα e-banking Γηαηί πξέπεη λα ρξεζηκνπνηείηαη ε θξππηνγξάθεζε Ζιεθηξνληθή ππνγξαθή Απεηιέο θαη Κίλδπλνη απφ ηε ρξήζε ηνπ e-banking Sniffers Key Loggers Κνηλσληθή κεραληθή Γνχξεηνη Ίππνη Phishing Pharming

3 2.8 Οη ζπκκεηέρνληεο ζην e-banking: Πειάηεο - Σξάπεδεο Πιενλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηνπο πειάηεο Πιενλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηηο ηξάπεδεο πλνπηηθά ηα πιενλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηηο ηξάπεδεο είλαη ηα εμήο: Μεηνλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηνπο πειάηεο Μεηνλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηηο ηξάπεδεο πλνπηηθά ηα νθέιε ηνπ e-banking Θεσξεηηθή Αλαθεθαιαίσζε γηα ην E-Banking Κεθάιαην 3 Μεζνδνινγία Πεξηγξαθή Πεξηγξαθή Δξσηεκαηνινγίνπ Πηλάθεο πρλνηήησλ θαη Κπθιηθά Γηαγξάκκαηα ησλ δεκνγξαθηθψλ εξσηήζεσλ Παξαγνληηθή Αλάιπζε Δπθνιία Δκπεηξία Υξεζηψλ Φηιηθφηεηα πξνο ην Υξήζηε πκκεηνρή Υξεζηψλ Αζθάιεηα πζηεκάησλ Σαρχηεηα πλαιιαγψλ Παξνπζίαζε Μεζνδνινγίαο Πνιιαπιή Γξακκηθή Παιηλδξφκεζε Μνληέιν κεηά ηελ Πνιιαπιή Γξακκηθή Παιηλδξφκεζε Υ 2 έιεγρνη αλεμαξηεζίαο πκπεξάζκαηα Βηβιηνγξαθία Πήγεο Γηαδηθηχνπ Παξάξηεκα

4 Κεθάιαην 1 Δηζαγωγή Ζ παξνχζα πηπρηαθή αζρνιείηαη κε ηελ ζπκπεξηθνξά ησλ θαηαλαισηψλ σο πξνο ην e-banking. ηελ αξρή γίλεηε κηα βηβιηνγξαθηθή αλαζθφπεζε κε αλαθνξά ζην ηη είλαη δηαδίθηπν, ην μεθίλεκα θαη ε εμέιημε ηνπ ζηελ ζπλέρεηα αλαθεξφκαζηε πνην ζπγθεθξηκέλα ζην e-banking. Γίλεηε κηα ηζηνξηθή αλαδξνκή γη απηφ αλαθέξεηε ν νξηζκφο ηνπ. Βέβαηα είλαη πνιχ ζεκαληηθφ θαη απηφ γίλεηε ακέζσο κεηά αλαθνξά ζηα είδε απηνχ ζηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη θαη ζηνπο ηχπνπο πνπ είλαη δηαζέζηκνη πξνο ηνλ ηειηθφ ρξήζηε. Ζ επηθξαηνχζα θαηάζηαζε ζπδεηείηαη θαηφπηλ αιιά θαη ε αζθάιεηα κέζσ ηεο ρξήζεο θξππηνγξάθεζεο αιιά θαη ηεο ειεθηξνληθήο ππνγξαθήο. Αθνινπζεί ε παξνπζίαζε ησλ απεηιψλ θαη θηλδχλσλ φπσο είλαη: Sniffers, KeyLoggers, ε θνηλσληθή κεραληθή, Γνχξεηνη Ίππνη, Phishing θαη ηέινο ην Pharming. ηελ ζπλέρεηα γίλεηε κηα θαηαγξαθή ησλ πιενλεθηεκάησλ ηνπ e-banking ηφζν γηα ηνπο πειάηεο φζν θαη γηα ηηο ηξάπεδεο αιιά θαη ηα κεηνλεθηήκαηα γηα ηνπο παξαπάλσ εκπιεθφκελνπο. ην θεθάιαην 3 παξνπζηάδνπκε ηελ κεζνδνινγία πνπ αθνινπζήζακε ψζηε λα παξνπζηάζνπκε ηα απνηειέζκαηα πνπ πήξακε απφ ηελ ζηαηηζηηθή αλάιπζε πνπ έγηλε ζηηο απαληήζεηο ηνπ δείγκαηνο ζην εξσηεκαηνιφγην κπνξεί θάλεηο λα βξεη ζην παξάξηεκα ηεο παξνχζαο κειέηεο. ηελ αξρή ρξεζεκνπνηνπκε πεξηγξαθηθή ζηαηηζηηθή κε ηελ ρξήζε πηλάθσλ θαη θπθιηθψλ δηαγξακκάησλ θαη ζηελ ζπλέρεηα θάλνπκε παξαγνληηθή αλάιπζε ψζηε λα πξνθχςνπλ 6 λέεο κεηαβιεηέο πνπ είλαη ε επθνιία, ε εκπεηξία ησλ ρξεζηψλ, ε θηιηθφηεηα πξνο ηνλ ρξήζηε, ε ζπκκεηνρή ησλ ρξεζηψλ, ε αζθάιεηα ζπζηεκάησλ θαη ηέινο ε ηαρχηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ. ηελ ζπλέρεηα παξνπζηάδνπκε ην εξεπλεηηθφ κνληέιν θαη ηηο εξεπλεηηθέο πξνηάζεηο θαη αλάιπζε απηψλ. Γηα λα κπνξέζνπκε ζηελ ζπλέρεηα λα κειεηήζνπκε ηελ εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ρξεζηκφηεηα ε φπνηα απνηειεί θαη ην πνην ζεκαληηθφ θνκκάηη ηεο παξνχζαο εξγαζίαο θαη ην πψο απηή επεξεάδεηε απφ ηηο αλεμάξηεηεο κεηαβιεηέο ρξεζηκνπνηνχκε ηελ κέζνδν ηεο πνιιαπιήο γξακκηθήο παιηλδξφκεζεο. Απφ απηή πξνθχπηεη φηη φιεο νη αλεμάξηεηεο κεηαβιεηέο επεξεάδνπλ ζεηηθά ηελ ρξεζηκφηεηα θαη βέβαηα θάζε κηα απφ απηέο έρεη δηαθνξεηηθή 4

5 βαξχηεηα πξάγκα ην νπνίν κπνξεί θάλεηο λα δεη απφ ηνπο αξηζκνχο ησλ β. Σέινο εθαξκφδνληαη νξηζκέλνη έιεγρνη ρ 2 γηα ηνλ έιεγρν αλεμαξηεζίαο κεηαμχ ηνπ θχινπ θαη ησλ αλεμάξηεησλ κεηαβιεηψλ πνπ πξφεθπςαλ κεηά ηελ παξαγνληηθή αλάιπζε θαη ηεο κεηαβιεηήο Αθξίβεηα. 5

6 Κεθάιαην 2 2. Βηβιηνγξαθηθή Αλαζθόπεζε 2.1 Γηαδίθηπν Ση είλαη ην δηαδίθηπν; Σν δηαδίθηπν (Internet) είλαη έλα παγθφζκην δίθηπν πνπ ζπλδέεη κεηαμχηνπο άιια δίθηπα θαη απηφλνκνπο ππνινγηζηέο. Ζ ζχλδεζε ζην δηαδίθηπν γίλεηαη θπξίσο κέζσ ηειεθσληθψλ ζπζηεκάησλ θαη γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο ζχλδεζεο ρξεηάδεηαη έλα modem,κία ζπζθεπή δειαδή ε νπνία κεηαηξέπεη ςεθηαθά δεδνκέλα ζε αλαινγηθά θαη αληίζηξνθα. Δπίζεο, γηα ηε ζχλδεζε ζην δηαδίθηπν πξέπεη λα ρξεζηκνπνηήζνπκε ηηο ππεξεζίεο πξφζβαζεο ζην Internet, ελφο Παξνρέα Τπεξεζηψλ Internet (ISP- InternetServiceProvider) ( Γεκεηξηάδεο, 2003) Σν μεθίλεκα & ε εμέιημε ηνπ δηαδηθηύνπ Σν δηαδίθηπν δεκηνπξγήζεθε ην 1969 απφ ην Τπνπξγείν Άκπλαο ηεο Ακεξηθήο, απνηεινχληαλ απφ ηέζζεξηο ππνινγηζηέο θαη ιεγφηαλ ARPAnet(AdvancedResearchProjectsAgency - Τπεξεζία Πξνεγκέλσλ Δξεπλεηηθψλ Έξγσλ). θνπφο ήηαλ νη εξγαζίεο θαη ε αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ κεηαμχ απνθεληξσκέλσλ δηθηχσλ(ζηξαηησηηθά επηηειεία, θπβεξλεηηθνχο ππαιιήινπο, εηαηξίεο πνπ παξείραλ ζπζηήκαηα θαη δεδνκέλα ζηηο θξαηηθέο ππεξεζίεο, θ.ά.) κε απφιπηε αζθάιεηα θαη κε ηε δπλαηφηεηα ην δίθηπν απηφ λα κελ παχεη λα ιεηηνπξγεί αθφκα θαη ζε πεξίπησζε θαηαζηξνθήο ελφο κέξνπο ηνπ αιιά θαη λα κπνξνχλ λα γίλνπλ πξνζζαθαηξέζεηο κεξψλ ηνπ. Απηή ηε ζχλδεζε δηαθνξεηηθψλ δηθηχσλ ππνινγηζηψλ επέηξεςε ε δεκηνπξγία θαη αλάπηπμε ηνπ πξσηνθφιινπ TCP/IP(TransportControlProtocol/ Internet Protocol) ην νπνίν ρξεζηκνπνηνχκε αθφκα θαη ζήκεξα ( Γεκεηξηάδεο, 2003). Γξήγνξα νη ρξήζηεο ηνπ ARPAnet θαηάιαβαλ ηηο ηεξάζηηεο δπλαηφηεηεο ηνπ δηαδηθηχνπ θαη έηζη ε ρξήζε ηνπ επεθηάζεθε θαη ζε άιινπο ηνκείο θαη θιάδνπο γηα πνιινχο δηαθνξεηηθνχο ζθνπνχο. πσο ήηαλ θπζηθφ ε αλάπηπμε ηνπ δηαδηθηχνπ ήηαλ ξαγδαία. Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη (Γνπιηίδεο, 2004) : Σν 1969 πνπ δεκηνπξγήζεθε ην ARPAnet απνηεινχληαλ απφ 4 ππνινγηζηέο Μέρξη ην 1972 ππάξρνπλ ζην δίθηπν 40 ππνινγηζηέο 6

7 Έσο ην ηέινο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1980 ζην δίθηπν είλαη ζπλδεδεκέλνη πεξίπνπ ππνινγηζηέο θαη ην δίθηπν κεηνλνκάδεηαη ζε Internet To 1991 μεθηλάεη ε ηερλνινγία ηνπ Παγθφζκηνπ Ηζηνχ(www-WorldWideWeb), δεκηνπξγείηαη ην ζπληαθηηθφ ησλ δηεπζχλζεσλ ησλ ηζηνζειίδσλ πνπ νλνκάδεηαη Δληαίνο Δληνπηζηήο Πφξσλ (URL-Uniform ResourceLocator),ε γιψζζα ησλ αξρείσλ HTML(HyperTextMarkup Language) θαη ην Πξσηφθνιιν Μεηαθνξάο Τπεξθεηκέλνπ(http-HyperTextTransferProtocol). Σν 1992 νη ζπλδεδεκέλνη ππνινγηζηέο μεπεξλνχλ ηνπο Σν 1995 μεθηλά ε ιεηηνπξγία ηνπ γλσζηνχ ειεθηξνληθνχ βηβιηνπσιείνπ Amazon θαη ηεο κεραλήο αλαδήηεζεο AltaVista. Οη ππνινγηζηέο είλαη πεξηζζφηεξνη απφ ηηο αξρέο ηνπ 2000 ππάξρνπλ ζην δηαδίθηπν πεξηζζφηεξεο απφ 1 δηζεθαηνκκχξην ηζηνζειίδεο θαη 4,5 εθαηνκκχξηα websites. Μέζα ζην 2002 νη ρξήζηεο μεπεξλνχλ παγθνζκίσο ηα 580 εθαηνκκχξηα. Απφ ηε δεκηνπξγία ηνπ έσο ζήκεξα, ην δηαδίθηπν εμειίζζεηαη ξαγδαία θαη βξίζθεηαη ζην επίθεληξν πνιιψλ ηνκέσλ, φπσο ηεο επηζηήκεο, ηεο εθπαίδεπζεο, ηεο επαγγεικαηηθήο αιιά θαη ηεο πξνζσπηθήο καο δσήο. Θα πξέπεη εδψ λα ππνγξακκίζνπκε ηε ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ ζηνλ θφζκν ησλ επηρεηξήζεσλ θαη ην εκπφξην ε νπνία έθεξε κία λέα επνρή ζηελ νηθνλνκία, πξάγκα πνπ ζε θακία πεξίπησζε δελ είραλ ζθεθηεί νη δεκηνπξγνί ηνπ πξψηνπ δηθηχνπ(arpanet). 2.2 e-banking ηελ Ακεξηθή ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 επηθξαηνχζε έλα παξαιήξεκα ζρεηηθά κε ηηο λέεο ηερλνινγίεο. Ο ελζνπζηαζκφο απηφο νδήγεζε ζε κε ξεαιηζηηθέο, φπσο ηειηθά απνδείρηεθε, πξνζδνθίεο θαη πξνβιέςεηο γηα ηε δηείζδπζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ, νη νπνίεο κηινχζαλ γηα ηδηαίηεξα βξαρππξφζεζκε απνδνρή ηνπο απφ ην επξχ θνηλφ. Ήηαλ ζπλεπψο εχθνιν λα παξαζπξζεί θαη ε αγνξά ηνπ Internet Banking πνπ ην 1999 πξνέβιεπε φηη ην 25% ησλ Διιήλσλ ζα θάλεη ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ γηα ηε δηεθπεξαίσζε ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπ ζπλαιιαγψλ. Δίλαη ινγηθφ λα κελ έρνπλ επηβεβαησζεί απηέο νη πξνβιέςεηο. Δίλαη ηφζν κεγάινο ν αξηζκφο ησλ λέσλ δεδνκέλσλ πνπ θαιείηαη λα αθνκνηψζεη ν κέζνο άλζξσπνο ζηε ζχγρξνλε θνηλσλία 7

8 ηεο πιεξνθνξίαο πνπ δηαλχνπκε, πνπ ζα ήηαλ αδχλαην γηα απηφλ λα αληαπεμέιζεη πιήξσο. Παξφια απηά, έλα ηδηαίηεξα ελζαξξπληηθφ ζηνηρείν είλαη φηη ε δηείζδπζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηελ ειιεληθή αγνξά, θαη θπξίσο απηή ηνπ Internet Banking, αθνινπζεί ζπλερψο απμαλφκελε πνξεία. Γελ ππάξρεη θάπνηα θακπή. Κξίλνληαο εθ ηνπ απνηειέζκαηνο, κπνξνχκε λα αλαθέξνπκε φηη φιν θαη πεξηζζφηεξνη Έιιελεο εγγξάθνληαη θάζε κήλα ζηηο ππεξεζίεο e-banking. Γίλεηαη απφιπηα ζαθέο ινηπφλ φηη ε ειεθηξνληθή ηξάπεδα κπήθε ζηε δσή καο θαη ζεκαηνδνηεί κία λέα επνρή ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο καο. Βάδεη ηέινο ζηηο νπξέο ησλ ηακείσλ θαη ζηελ αλακνλή ησλ πειαηψλ, αθνχ αξθεί κία ζπζθεπή ζηαζεξνχ ή θηλεηνχ ηειεθψλνπ, ή έλαο ππνινγηζηήο εγθαηεζηεκέλνο ζην ζπίηη ή ζην γξαθείν, γηα λα θάλνπκε ηηο ζπλαιιαγέο καο κε απφιπηε αζθάιεηα, φιν ην 24σξν. Γελ πξέπεη λα μερλάκε φκσο φηη ζα απαηηεζεί ρξφλνο έσο φηνπ ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ιάβεη απνιχησο καδηθφ ραξαθηήξα, σζηφζν φζνη απφ ηνπο ηξαπεδηθνχο νκίινπο έρνπλ εληαρζεί ζηνλ ρψξν απηφλ δηαηεξνχλ ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα. Ζ ρξήζε είλαη αξθεηά απιή θαη ε κεγάιε επηηπρία ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο ζηελ ρψξα καο απνηειεί πξνάγγειν ηεο επηηπρίαο πνπ ζα έρεη ζηελ Διιάδα ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. Ωζηφζν, ηα θπζηθά δίθηπα ησλ ηξαπεδψλ δελ αλακέλεηαη λα θαηαξγεζνχλ αιιά λα αιιάμνπλ κνξθή. Θα έρνπκε κηθξφηεξα θαηαζηήκαηα ηα νπνία ζα ρξεζηκνπνηνχλ ηερλνινγία αηρκήο. Αο κελ μερλάκε ηέινο φηη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε δελ θαιχπηεη φιεο ηηο ζπλαιιαγέο. Οη ηξάπεδεο, κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ζέηνπλ ζηελ ππεξεζία ηνπ πειάηε ην ειεθηξνληθφ ηνπο θαηάζηεκα γηα άκεζε εμππεξέηεζε 24 ψξεο ην 24σξν, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα. Ο πειάηεο δχλαηαη λα πξαγκαηνπνηεί ηηο αλαγθαίεο ηνπ ζπλαιιαγέο κε απφιπηε αζθάιεηα θαη θπζηθά δηαηεξψληαο ην απφξξεηφ ηνπ. Οη λέεο ηερλνινγίεο ησλ ππνινγηζηψλ, θαη εηδηθφηεξα ην Internet, έρνπλ θέξεη επαλάζηαζε ζηνλ ηξφπν ησλ ζπλαιιαγψλ θαη, γεληθφηεξα, ηνπ ηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο. Σν e- Bankingκεηαθέξεη ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή κέζσ Γηαδηθηχνπ, κε άκεζε πξφζβαζε ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο, παξέρνληαο ηε δπλαηφηεηα δηεθπεξαίσζεο ζπλαιιαγψλ, παξαθνινχζεζεο ηεο πνξείαο ραξηνθπιαθίσλ, εμφθιεζεο ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ (Γνχλαξε, 2009). ηαλ νη πηζησηηθέο θάξηεο έθαλαλ ηελ εκθάληζή ηνπο, φινη κηινχζαλ γηα επαλάζηαζε ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. ήκεξα, ην e-banking ππφζρεηαη ηελ επαλάζηαζε ζηηο ζπλαιιαγέο καο κε ηηο ηξάπεδεο, θαζψο κεηαθέξεη ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ζηελ νζφλε 8

9 ηνπ ππνινγηζηή καο ή ηεο ηειεφξαζήο καο, κεηψλνληαο έηζη δξαζηηθά ην θφζηνο θαη γηα ηηο δχν πιεπξέο, ελψ νη θαηαλαισηέο θεξδίδνπλ θαη πνιχηηκν ρξφλν. Μέζσ Internet κπνξεί θάπνηνο πιένλ λα ζπλδεζεί κε φπνηα ηξάπεδα ζπλεξγάδεηαη, λα ξσηήζεη γηα ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ, λα πιεξψζεη ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα θαη λα ππνινγίζεη ηνπο ηφθνπο θαηαζέζεσλ. Απηέο είλαη κφλν νξηζκέλεο απφ ηηο ζπλαιιαγέο πνπ κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζνχλ απφ ην ζπίηη. Αξθεηέο ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ θαη άιιεο ππεξεζίεο, αθφκα θαη εθηέιεζε εληνιψλ γηα ην ρξεκαηηζηήξην. Απηφ, θαζψο θαίλεηαη, είλαη κφλνλ ε αξρή. Σελ πξφζβαζε ζην Internet δηεθδηθνχλ θαη άιιεο ζπζθεπέο εθηφο απφ ηνλ Ζιεθηξνληθφ Τπνινγηζηή, φπσο είλαη ηα κηθξά ειεθηξνληθά organizers, αθφκα θαη ηα θηλεηά ηειέθσλα. Έηζη, ε πξφζβαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο γίλνληαη πιένλ εχθνια, γξήγνξα θαη, πξνπαληφο, απφ παληνχ. Με ηελ εθαξκνγή ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζπλαιιαγήο, κία ηξάπεδα κπνξεί λα πεηχρεη δηεχξπλζε ηεο παξνπζίαο ηεο θαη λα πξνζειθχζεη λένπο πειάηεο, θαζψο ππνςήθηνη πειάηεο ηεο δελ είλαη κφλν νη γείηνλεο ηνπ λένπ θαηαζηήκαηνο, αιιά νιφθιεξνο ν θφζκνο. Ζ εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ είλαη έλαο απφ ηνπο βαζηθφηεξνπο ιφγνπο πάλσ ζηελ νπνία ζεκειηψλεηαη ε αλαγθαηφηεηα ηεο ρξήζεο ηνπ e- Banking, θαζψο νη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο γίλνληαη απιά κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή, ρσξίο αλάγθε κεηαθίλεζεο θαη κε απνθπγή ηεο γξαθεηνθξαηίαο θαη ηεο νπξάο. Ζ είζνδνο ησλ ειεθηξνληθψλ ιχζεσλ, εθαξκνγψλ θαη δηεπθνιχλζεσλ ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο δελ είλαη, βεβαίσο θάπνηα λέα ππφζεζε. Σν δηαθνξεηηθφ ζήκεξα, βξίζθεηαη ζηηο ηεξάζηηεο δπλαηφηεηεο, πνπ πξνζθέξεη ε ηερλνινγία γηα ηελ άκεζε θαη ζπλερφκελε δηαζχλδεζε ηεο ηξαπεδηθήο πειαηείαο κε φια ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπ ηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο. Οη λέεο απηέο δπλαηφηεηεο πεξηγξάθνληαη κε ηνλ φξν ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (e-banking). ηελ απιή ηεο κνξθή, ε ειεθηξνληθή ζπλαιιαγή είλαη πνιχ γλσζηή. Απηφκαηεο ηακεηαθέο κεραλέο ζε φια ηα ηξαπεδηθά θαηαζηήκαηα, ειεθηξνληθέο αγνξέο κέζσ θαξηψλ θαη ηειεθσληθέο ζπλαιιαγέο πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο θαη πνπ εθαξκφδνληαη ήδε κε κεγάιε επηηπρία. Αθφκε θαη ε ηξαπεδηθή κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ αλαπηχζζεηαη κε αμηνζεκείσηνπο ξπζκνχο (Γνχλαξε, 2009). Ζ ζρέζε ησλ πειαηψλ κε ηελ ηξάπεδά ηνπο αθνινπζεί πιένλ ηηο αλάγθεο ηεο επνρήο θαη πξνζαξκφδεηαη ζηνπο ξπζκνχο κε ηνπο νπνίνπο εξγάδεηαη ε ζχγρξνλε, παγθνζκηνπνηεκέλε θαη ζπλερψο αληαγσληζηηθφηεξε νηθνλνκία. Απηφ ζεκαίλεη ζπλερή ιεηηνπξγία επί 24 ψξεο θαη γηα ηηο επηά εκέξεο ηεο εβδνκάδαο, κε 9

10 παξάιιειε εληππσζηαθή κείσζε ηνπ ρξφλνπ εθηέιεζεο ησλ εληνιψλ θαη βεβαίσο ζεκαληηθφ πεξηνξηζκφ ηνπ θφζηνπο. ζν ε νηθνλνκία αιιάδεη, ηφζν ζα αιιάδεη θαη ε ηξαπεδηθή εξγαζία. Οη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο θαη ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ αλνίγνπλ ην δξφκν ζηελ άκεζε ηξαπεδηθή. Ζ κεγάιε αιιαγή αθνξά ην ξφιν ηνπ θαηαζηήκαηνο, ησλ ηξαπεδηθψλ ιεηηνπξγψλ θαη ζηειερψλ. Αμίδεη λα ζεκεηψζνπκε φηη ε ζρέζε πειάηε θαη ηξαπεδηθνχ εθπξνζψπνπ, παξαδνζηαθά κηα ζρέζε εκπηζηνζχλεο, γίλεηαη αθφκε ζπνπδαηφηεξε. Κάζε ζεκείν επαθήο είλαη ηαπηφρξνλα έλα θέληξν παξνρήο ππεξεζηψλ. Κάζε επαθή ηνπ πειάηε κε ηνλ εθπξφζσπν ηεο ηξάπεδαο δίλεη δπλαηφηεηα γηα ηελ αλάπηπμε ζηελφηεξσλ ζρέζεσλ, ηε κεηαθνξά βαζχηεξσλ γλψζεσλ θαη ηελ πξνζθνξά ππεξεζηψλ - εξγαιείσλ. Σν παξαδνζηαθφ θαηάζηεκα κεηαηξέπεηαη ζηαδηαθά ζε ρψξν παξνρήο ζπκβνπιεπηηθψλ ππεξεζηψλ, πξνζαλαηνιηζκνχ θαη ελεκέξσζεο ηνπ πειάηε. Σν Γηαδίθηπν (Internet) πξνζθέξεη πνιιαπιέο δπλαηφηεηεο εκπνξηθήο αλάπηπμεο ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Με ην ειεθηξνληθφ ρξήκα λα απνηειεί, εδψ θαη πνιχ θαηξφ, κηα θαζεκεξηλή ζπλήζεηα ν δξφκνο γηα ξηδνζπαζηηθέο αιιαγέο έρεη αλνίμεη. Τπάξρεη βεβαίσο, ην θξίζηκν ζέκα ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ. Ζ πξφνδνο είλαη ζεκαληηθή θαη ξαγδαία. Υξεηάδεηαη φκσο πεξηζζφηεξε δνπιεηά γηα λα πεηζζνχλ φζνη δελ έρνπλ ηελ εκπεηξία ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Παξάιιεια ε θαιχηεξε παξαθνινχζεζε θαη ε ζπλερήο εμέιημε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπζηεκάησλ ππνζηεξίδεη ηελ εκπέδσζε ζρέζεσλ εκπηζηνζχλεο κε ηνπο πειάηεο (Γνχλαξε, 2009) Ιζηνξηθή αλαδξνκή θαη εμέιημε ηνπ e-banking Γηα λα ππάξμεη ην e-banking απαξαίηεην ζπζηαηηθφ ζηνηρείν είλαη ε δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζην Γηαδίθηπν. ια μεθίλεζαλ ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 60, φηαλ ν νξγαληζκφο ARPA (AdvancedResearchProjectsAgency) ζηηο ΖΠΑ, πξνζαλαηνιηζκέλνο ζε εξεπλεηηθά πξνγξάκκαηα πςειήο ηερλνινγίαο, μεθίλεζε κηα εξεπλεηηθή δξαζηεξηφηεηα ζρεηηθά κε ηα δίθηπα, δεκηνπξγψληαο ην ARPAnet ην νπνίν απνηέιεζε πξφδξνκν ηνπ Internet. Σν 1971, κφλνλ ηέζζεξηο ππεξυπνινγηζηέο ήηαλ ζπλδεδεκέλνη ζην δίθηπν (Αγγέιεο, 2005). ηαζκφο ζηελ ηζηνξία ηνπ e-banking ήηαλ θαη ηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 80 φηαλ νη κεγαιχηεξεο ηξάπεδεο ησλ Ζλσκέλσλ Πνιηηεηψλ εηζήγαγαλ ηελ έλλνηα ηνπ HomeBanking. Με ην HomeBanking νη ηξάπεδεο έδηλαλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο 10

11 πειάηεο ηνπο λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο βαζηθέο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο απφ ην ζπίηη κέζσ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή (Αγγέιεο, 2005).. Οη ηξάπεδεο, έρνληαο αλαπηχμεη ηα θαηάιιεια δίθηπα θαη παξέρνληαο ζηνπο πειάηεο ηνπο δσξεάλ ινγηζκηθφ, ζηφρεπαλ λα εμαπισζεί ε θαηλνχξηα απηή ππεξεζία ζηνπο πιένλ απαηηεηηθνχο θαη εχπνξνπο πειάηεο. Ο θχθινο δσήο ηνπ HomeBanking ήηαλ ζχληνκνο θαζψο ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 επηθξάηεζε ην Internet Banking θαη γεληθφηεξα ην e-banking. Σν ζεκαληηθφηεξν πιενλέθηεκα πνπ πξνζέθεξε ην e-banking ζε ζρέζε κε ηνλ πξνθάηνρφ ηνπ ήηαλ ην γεγνλφο φηη νη ηξάπεδεο δελ απαηηνχληαλ πιένλ λα ζπληεξνχλ ηδησηηθά δίθηπα ηα νπνία ζπλεπάγνληαλ πςειφ θφζηνο. Δπηπιένλ νχηε νη πειάηεο ρξεηαδφηαλ λα εθνδηάδνληαη κε θάπνην ηδηαίηεξν ινγηζκηθφ ψζηε λα έρνπλ πξφζβαζε ζην ζχζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Σν Internet σο αλνηρηφ ζχζηεκα απνηέιεζε πξφθιεζε γηα ηηο ηξάπεδεο νη νπνίεο δηέθξηλαλ ηελ επθαηξία λα δηεπξχλνπλ κέζσ απηνχ ηελ πειαηεηαθή ηνπο βάζε. ηαζκφο ζηελ ηζηνξία ηνπ Γηαδηθηχνπ απνηειεί ην έηνο 1993 νπφηε θαη θαηαζθεπάζηεθε ν παγθφζκηνο ηζηφο(worldwideweb) ζην CERN ηεο Διβεηίαο. Ο παγθφζκηνο ηζηφο ζπλέβαιε ζηε δεκηνπξγία κηαο επξχηεξεο θαη πην εχθνια πξνζβάζηκεο δηθηπαθήο ππνδνκήο. Σν 1994 αλαπηχρζεθε ν NetscapeNavigator, ν πξψηνο πεξηεγεηήο ηνπ Γηαδηθηχνπ (browser), πνπ θαζηζηνχζε πιένλ δπλαηή ηελ πεξηήγεζε ζην Internet νπνηνπδήπνηε δηέζεηε έλαλ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή θαη έλα modem. Σνλ Οθηψβξην ηνπ 1995 εγθαηληάζηεθε ζηελ Ακεξηθή ε πξψηε ειεθηξνληθή ηξάπεδα, ε SecurityFirstNetworkBank, ε νπνία ρσξίο λα δηαζέηεη δίθηπν θαηαζηεκάησλ εμππεξεηνχζε ηελ πειαηεία ηεο κφλν κέζα απφ ην Γηαδίθηπν (Guttmann, 2003). ηελ Διιάδα ε πξψηε εθαξκνγή e-banking παξνπζηάζηεθε ηνλ Φεβξνπάξην ηνπ Σελ θαηλνηνκία απηή εηζήγαγε ζηελ Διιάδα, πνπ αξηζκνχζε ηφηε ιίγν πεξηζζφηεξνπο απφ ζπλδξνκεηέο Internet, ε Δγλαηία Σξάπεδα παξνπζηάδνληαο ηελ νινθιεξσκέλε ππεξεζία WebTeller κέζσ ηηο νπνίαο νη θαηαλαισηέο είραλ ηε δπλαηφηεηα λα δηεθπεξαηψλνπλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ Internet (Ram, 2000) 1. Ζ ηάζε απηή ζπλερίζηεθε θαη ζην κέιινλ. Σα αλακθηζβήηεηα πιενλεθηήκαηα ησλ λέσλ ηξαπεδψλ θάλεθε φηη είραλ ππεξεθηηκεζεί. Ο εληππσζηαθφο ξπζκφο αχμεζεο ηεο πειαηείαο ησλ λέσλ ηξαπεδψλ, επηζθηάζηεθε απφ ην γεγνλφο φηη νη πειάηεο ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ έπξεπε ηειηθά λα θαηαθχγνπλ θαη πάιη ηηο παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο, ζηα θαηαζηήκαηα, γηα λα 11

12 θαιχςνπλ απηά πνπ απφ ηε θχζε ηνπο νη ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο δε κπνξνχζαλ λα εμππεξεηήζνπλ (Ram, 2000) 2. Παξάιιεια νη παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο, νη νπνίεο κέζα απφ ηα θαηαζηήκαηα πξνσζνχζαλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη εμππεξεηνχζαλ ηηο ζπλαιιαγέο ησλ πειαηψλ ηνπο, έλησζαλ απεηιή, θαζψο δηαπίζησζαλ φηη ηκήκαηα πειαηψλ ηνπο άξρηδαλ λα ζηξέθνληαη πξνο ηηο ηξάπεδεο λέαο κνξθήο. Οη ηξάπεδεο απηέο έπξεπε θάηη λα θάλνπλ θη έηζη κε γξήγνξα βήκαηα άξρηζαλ λα αλαπηχζζνπλ ελαιιαθηηθά, σο πξνο ηα θαηαζηήκαηα, δίθηπα εμππεξέηεζεο, ζηα πξφηππα ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ. ε αξθεηέο πεξηπηψζεηο αλαγθάζηεθαλ λα πξνβνχλ ζε ξηδηθή αλαζεψξεζε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ θαη νξηζκέλσλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ ηνπο, γηα λα αληαπνθξίλνληαη ζηα αηηήκαηα ησλ πειαηψλ πνπ ηνπο δηαβηβάδνληαλ ειεθηξνληθά. Σειηθά νη παξαδνζηαθέο θαη νη ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο άξρηζαλ λα ζπγθιίλνπλ πξνο έλα ηξφπν ιεηηνπξγίαο πνπ δηθαίσο δίλεη πεξηζζφηεξε έκθαζε ζηε ζπλέξγεηα αλάκεζα ζηα θπζηθά θαη ειεθηξνληθά δίθηπα, θαζψο αλαγλσξίζηεθε ε ζπκπιεξσκαηηθφηεηά ηνπο. Σα ειεθηξνληθά δίθηπα κπνξνχλ άξηζηα λα εμππεξεηήζνπλ επαλαιακβαλφκελεο ηξαπεδηθέο-ρξεκαηννηθνλνκηθέο εξγαζίεο, λα πιεξνθνξήζνπλ, λα εηδνπνηήζνπλ ηνλ πειάηε, λα ηνλ δηεπθνιχλνπλ ζηελ πξνζσπηθή ηνπ ρξεκαηννηθνλνκηθή δηαρείξηζε, ελψ ην δίθηπν θαηαζηεκάησλ παξακέλεη αλαληηθαηάζηαην ζηελ πξνζέγγηζε ηνπ πειάηε γηα ηελ αλάιπζε ησλ αλαγθψλ ηνπ, ηελ επεμήγεζε πνιχπινθσλ πξντφλησλ, ηελ εθπαίδεπζε ηεο πειαηείαο ζε λέα πξντφληα θαη δίθηπα θαη ηέινο ζηελ εμππεξέηεζε φζσλ ζπλαιιαγψλ απαηηνχλ αθφκε ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζην θαηάζηεκα. Απνηειψληαο ηελ εμαίξεζε πνπ δελ αλαηξεί αιιά επηβεβαηψλεη ηνλ θαλφλα, ιεηηνπξγνχλ θαη ζήκεξα απνθιεηζηηθά ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο, απεπζπλφκελεο θπξίσο ζε ζπγθεθξηκέλα ηκήκαηα (niche) πειαηείαο θαη παξακέλνπλ επηηπρείο ζηνπο ηνκείο πνπ έρνπλ επηιέμεη λα δξαζηεξηνπνηνχληαη. Σν ζεκεξηλφ πξφηππν ιεηηνπξγίαο ησλ δηθηχσλ δηαλνκήο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, πξνζνκνηάδεη πξνο ηελ εηθφλα κηαο δπγαξηάο. αθψο ην βάξνο κε ηελ έλλνηα ηεο δεκηνπξγίαο θεξδνθνξίαο βξίζθεηαη πξνο ην κέξνο ηνπ δηθηχνπ θαηαζηεκάησλ, αιιά κε ηελ πάξνδν ηνπ ρξφλνπ αξρίδεη λα απνθηά εηδηθφ βάξνο θαη θξίζηκε κάδα, ε πιεπξά ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο σο ελαιιαθηηθνχ δηθηχνπ πψιεζεο θαη εμππεξέηεζεο ηεο πειαηείαο. 12

13 Οπνηαδήπνηε πξνζπάζεηα λα πξνβιεθζεί ε ρξνληθή ζηηγκή θαηά ηελ νπνία ε δπγαξηά ζα γείξεη πξνο ηελ πιεπξά ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κε παξάιιειε νπζηαζηηθή ζπξξίθλσζε ηνπ ξφινπ ησλ θαηαζηεκάησλ, είλαη παξαθηλδπλεπκέλε. Βέβαηα ην ζεκεξηλφ ηξαπεδηθφ ζχζηεκα έρεη αξθεηέο δηαθνξέο απφ πξνεγνχκελεο δεθαεηίεο. ίγνπξα δε κέλεη ακέηνρν ζηελ εμέιημε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, θαζψο πέξα απφ ην e-banking, θηινμελεί φιν θαη πεξηζζφηεξα ειεθηξνληθά δίθηπα, ζπλήζσο ζε θάπνην πξνζάιακν απηφ-εμππεξέηεζεο (selfservice), κε ζπζθεπέο φπσο ηα ΑΣΜ, ε ηειεθσληθή ζπζθεπή γηα απεπζείαο ζχλδεζε κε ηελ Τπεξεζία Σειεθσληθήο Δμππεξέηεζεο (callcenter) θαη νη εηδηθέο κνλάδεο γηα πιεξσκή ινγαξηαζκψλ κε κεηξεηά. Αθφκα ην πξνζσπηθφ ηνπ θαηαζηήκαηνο έρεη πξνζαλαηνιηζηεί ζην λέν ηνπ ξφιν, ηελ πψιεζε πξντφλησλ θαη εμππεξέηεζε πειαηείαο κε ηε ρξήζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ, ηφζν θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο ζπλνκηιίαο κε ηνλ πειάηε, φζν θαη θαηά ηε δηεθπεξαίσζε εξγαζηψλ εληφο ηνπ ίδηνπ ηνπ θαηαζηήκαηνο (Hilomin, 2000). πκπεξαζκαηηθά ζα κπνξνχζε θάπνηνο λα αλαθέξεη ηα εμήο: νη ακηγψο ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο απνηέιεζαλ κηα αθεηεξία πνπ απνδείρζεθε ζηελ πξάμε θαη πξννξηζκφο, αθνχ ε κεηέπεηηα πνξεία ηνπο θαη ε πεξαηηέξσ αλάπηπμε ηνπο, πεξλά ζρεδφλ ππνρξεσηηθά απφ ηε ζπλεξγαζία ηνπο κε έλα δίθηπν θαηαζηεκάησλ. ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε παξακέλεη έλαο ηειηθφο πξννξηζκφο θαη ε ηαρχηεηα επίηεπμήο ηεο εμαξηάηαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ην ξπζκφ δηείζδπζεο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηελ θαζεκεξηλή δσή. Παξάιιεια φκσο, απνηειεί θαη ηελ αθεηεξία γηα βειηηζηνπνίεζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ ζηηο παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο, νη νπνίεο αλαγθαζηηθά πιένλ πξνζδέλνληαη ζην άξκα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη πξέπεη λα απνθηήζνπλ εζσηεξηθή απνηειεζκαηηθφηεηα. Απνηειεζκαηηθφηεηα πνπ λα ηνπο επηηξέπεη λα εθηεινχλ εζσηεξηθέο εξγαζίεο κε ηαρχηεηα θαη ακεζφηεηα αληίζηνηρε εθείλεο, κε ηελ νπνία ν πειάηεο ζπλεξγάδεηαη κε ηελ ηξάπεδα κέζα απφ ηα ειεθηξνληθά δίθηπα. Καζψο ν αληαγσληζκφο βξίζθεηαη ηφζν καθξηά φζν ην πάηεκα ελφο θνπκπηνχ ζηνλ ππνινγηζηή ή ζηελ ηειεθσληθή ζπζθεπή, ε ζχγρξνλε πξφθιεζε γηα ηηο ηξάπεδεο παξακέλεη ε νξγάλσζή ηνπο, έηζη ψζηε λα αληαπνθξίλνληαη άκεζα ζηε δεκηνπξγία 13

14 λέσλ δηθηχσλ, λέσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ (Γειηίν Διιεληθήο Έλσζεο Σξαπεδψλ, 2003). 2.3 Σα είδε ηνπ e-banking Tν Internet ζηελ Διιάδα Πξηλ απφ κεξηθέο δεθαεηίεο, νη ππνινγηζηέο ρξεζηκνπνηνχληαλ κφλν απφ εηδηθνχο,ή απφ επαγγεικαηίεο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαλ ζε πνιχ ζπγθεθξηκέλνπο θιάδνπο. Ζ δπζθνιία ρξήζεο ηνπο θαη ην πςειφ θφζηνο απφθηεζήο ηνπο ήηαλ απαγνξεπηηθφ γηα ην επξχ θνηλφ. Οη ξαγδαίεο εμειίμεηο φκσο ζηηο Σερλνινγίεο ηεο Πιεξνθνξηθήο θαη ησλ Δπηθνηλσληψλ, θαη εηδηθφηεξα ε εμάπισζε ηνπ Internet, έρνπλ θάλεη ηνπο ππνινγηζηέο πξνζηηνχο, θαη, ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο, απαξαίηεηνπο ζε φινπο. Έηζη, νη ππνινγηζηέο θαη ην Internet ρξεζηκνπνηνχληαη ζήκεξα απφ αλζξψπνπο δηαθνξεηηθψλ ειηθηψλ θαη επαγγεικάησλ, ηφζν γηα επαγγεικαηηθνχο, φζν θαη γα πξνζσπηθνχο ιφγνπο. χκθσλα κε έξεπλα ηεο εηαηξίαο Mertonanalysis γηα ην internet ζηε Διιάδα (γξάθεκα 1.), ην 2006 ε δηείζδπζε ηνπ Internet ζηελ Διιάδα θπκαίλεηαη αθφκα ζε ζρεηηθά ρακειά επίπεδα (28,9%) ζηηο ειηθίεο 18 θαη άλσ, ζε ζχγθξηζε κε ηα αληίζηνηρα πνζνζηά ησλ ρσξψλ ηεο Β. Δπξψπεο θαη ησλ Ζλσκέλσλ Πνιηηεηψλ ηεο Ακεξηθήο, ηα νπνία ζε αξθεηέο πεξηπηψζεηο μεπεξλνχλ αθφκα θαη ην 50%. Σν ζηνηρείν απηφ, απνηειεί έλδεημε ηνπ κεγάινπ πεξηζσξίνπ αχμεζεο ηεο δηείζδπζεο ηνπ δηαδηθηχνπ αιιά θαη γεληθφηεξα ησλ ειεθηξνληθψλ αγαζψλ ζηε ρψξα καο. 14

15 Γξάθεκα 1. Υξήζε Γηαδηθηύνπ Πεγή: Έξεπλα ηεο Γ.Γ ηεο Δζληθήο ηαηηζηηθήο Τπεξεζίαο (2006) Σα πην πςειά πνζνζηά ρξήζεο Ζ/Τ θαη πξφζβαζεο ζην Γηαδίθηπν ζεκεηψλνληαη αληίζηνηρα γηα ην 2006 ζχκθσλα κε έξεπλα πνπ δηεμήγαγε ην παξαηεξεηήξην γηα ηελ θνηλσλία ηεο πιεξνθνξίαο (2006), θαη αθνξνχζε ζηελ ηαπηφηεηα ησλ ρξεζηψλ ηνπ Internet ζηελ Διιάδα, γηα ηα άηνκα ειηθίαο εηψλ. Ζ ρξήζε ηνπ Ζ/Τ θαη ηνπ Γηαδηθηχνπ θαίλεηαη λα είλαη αληηζηξφθσο αλάινγε σο πξνο ηελ ειηθία ησλ ρξεζηψλ θαζψο ηα πνζνζηά ρξήζεο κεηψλνληαη φζν απμάλεηαη ε ειηθία ησλ ρξεζηψλ θαη εηδηθά γηα ηα άηνκα ειηθίαο θαηαγξάθνληαη πνιχ ρακειά πνζνζηά (4,7% ρξήζε Ζ/Τ θαη 2,5% πξφζβαζε ζην Γηαδίθηπν). Δπίζεο, ζχκθσλα κε ηελ ίδηα έξεπλα, πνιχ πςειά πνζνζηά ρξήζεο Ζ/Τ ζεκεηψλνληαη ζε άηνκα αλψηεξεο θαη αλψηαηεο εθπαίδεπζεο, ρακειά πνζνζηά ζε απφθνηηνπο δεκνηηθνχ θαη γπκλαζίνπ ελψ πεξίπνπ 1 ζηνπο 2 απνθνίηνπο ιπθείνπ 15

16 ρξεζηκνπνηεί ηνλ Ζ/Τ. Αθφκα ζεκαληηθή αχμεζε παξαηεξείηαη γηα ηνπο απνθνίηνπο ιπθείνπ (θαηά πεξίπνπ 4,5%), ελψ ζεκαληηθή πηψζε ζεκεηψλεηαη γηα ηνπο απνθνίηνπο Γπκλαζίνπ (4% πεξίπνπ). Δλδηαθέξνλ παξνπζηάδεη ην γεγνλφο φηη σο πξνο ηε ρξήζε ηνπ Γηαδηθηχνπ ζεκαληηθή αχμεζε ζεκεηψλεηαη θαη γηα ηνπο απνθνίηνπο Αλσηέξσλ θαη Αλσηάησλ ζρνιψλ ηεο ηάμεσο ησλ 7 κε 8 πεξίπνπ πνζνζηηαίσλ κνλάδσλ. Απφ ηνπο Έιιελεο ρξήζηεο ηνπ Internet, ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ αλήθεη ζηνπο άλδξεο. Πεξίπνπ δχν ζηνπο ηξεηο ζπλδένληαη θαζεκεξηλά ζην δηαδίθηπν, θπξίσο απφ ην ζπίηη ή απφ ηελ εξγαζία ηνπ (γξάθεκα 2). Γξάθεκα 2. Πξόζβαζε ζην δηαδίθηπν Πεγή: Έξεπλα e-metrics, AGB Nielsen Media Research (2006) Γεληθά ζα κπνξνχζακε λα πνχκε φηη ην Internet ζηελ Διιάδα απνηειεί έλα ρψξν ππφ δηακφξθσζε θαη αλάπηπμε. Αλ θξίλεη θαλείο απφ ηα γεληθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξνθίι ησλ ρξεζηψλ, ζα κπνξνχζακε αθφκα λα πνχκε φηη ην Internet ζηελ Διιάδα απνηειεί ππφζεζε ιίγσλ θαη δελ έρεη αξρίζεη λα αθνξά επξχηεξα ζηξψκαηα ηνπ πιεζπζκνχ Οξηζκόο e-banking Οη ηξάπεδεο ήηαλ εδψ θαη αξθεηά ρξφληα απφ ηνπο πξσηνπφξνπο νξγαληζκνχο πνπ ρξεζηκνπνίεζαλ ειεθηξνληθά θαλάιηα γηα ηελ επηθνηλσλία θαη ηηο ζπλαιιαγέο εγρψξησλ θαη δηαζπλνξηαθψλ πειαηψλ ηνπο. Με ηελ αλάπηπμε ηνπ Internet θαη ηνπ 16

17 πεξηερνκέλνπ ηνπ παγθφζκηνπ ηζηνχ (WorldWide Web) θαηά ην δεχηεξν κηζφ ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90, νη ηξάπεδεο αμηνπνίεζαλ ηηο δπλαηφηεηεο ηεο ηερλνινγίαο θαη άξρηζαλ λα πξνζθέξνπλ αξθεηά απφ ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπο κέζσ ηνπ Internet. Ο ηξφπνο απηφο παξνρήο ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ είλαη γλσζηφο κε ηελ νλνκαζία ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη πεξηιακβάλεη ηελ παξνρή πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ιηαληθήο ηξαπέδεο (retailbanking), ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζε κεγάινπο πειάηεο θαη επηρεηξήζεηο (wholesalebanking) θαζψο θαη ππεξεζίεο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ κε ηελ ρξήζε ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ δηαλνκήο (Ramirez, 1998). Ο δηεζλήο φξνο Internet Bankingαπνδίδεηαη ζηελ ειιεληθή σο δηαδηθηπαθή Σξάπεδα, φκσο πην ζπρλά ρξεζηκνπνηείηαη ηζνδχλακα ν φξνο Ηιεθηξνληθή Σξάπεδα ή e-banking. Παξά ην γεγνλφο φηη ζπρλά δε γίλεηαη δηάθξηζε κεηαμχ ησλ φξσλ Internet Banking θαη e-banking, ν έλαο απνηειεί εηδηθφηεξε θαηεγνξία ηνπ άιινπ. Πην ζπγθεθξηκέλα κε ηνλ φξν Ηιεθηξνληθή Σξάπεδα (e-banking) ελλννχκε φιεο εθείλεο ηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ νη ηξάπεδεο ρσξίο ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζην ππνθαηάζηεκά ηνπο. Δλαιιαθηηθά ζα κπνξνχζακε λα νξίζνπκε ηελ ειεθηξνληθή ηξάπεδα σο ηελ απηνκαηνπνηεκέλε παξνρή λέσλ θαη παξαδνζηαθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ρξεκαηννηθνλνκηθήο θχζεο, απεπζείαο ζηνπο πειάηεο κέζσ ειεθηξνληθψλ, αιιειεπηδξαζηηθψλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο. Αλάινγα κε ην θαλάιη πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα λα δηαλεκεζνχλ νη ππεξεζίεο, δηαθξίλνπκε ην e- Banking: ζε Internet Bankingφπνπ ην Internet ρξεζηκνπνηείηαη σο κέζν δηεμαγσγήο ηξαπεδηθψλ δξαζηεξηνηήησλ, ζε MobileBankingφπνπ νη ζπλαιιαγέο πξαγκαηνπνηνχληαη κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ θαη ζε PhoneBankingφπνπ ρξεζηκνπνηείηαη ην ηειέθσλν. Δπνκέλσο ε έλλνηα ηνπ e-banking είλαη επξχηεξε θαη πεξηθιείεη ηελ έλλνηα ησλ Internet, Mobile θαη PhoneBanking. ζνλ αθνξά ην Internet Banking, απηφ αλαθέξεηαη ζηελ ηθαλφηεηα ελφο ζπλδξνκεηή ηνπ Γηαδηθηχνπ λα έρεη πιήξε πξφζβαζε ζην ηξαπεδηθφ ζχζηεκα θαη σο απνηέιεζκα λα δηαιέγεη θαη λα ρξεζηκνπνηεί πξντφληα θαη ππεξεζίεο δηακέζνπ ηνπ 17

18 Internet φπσο ζα έθαλε αλ βξηζθφηαλ ζε θάπνην θπζηθφ ππνθαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Με ηνλ δεκνθηιή φξν e-bankingελλνείηαη ε παξνρή ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ Internet θαη πνιχ ζπρλά θαη ππεξεζηψλ ζρεηηθψλ κε ην Υξεκαηηζηήξην ή δηαθνξεηηθά ε απηνκαηνπνηεκέλε παξνρή λέσλ θαη παξαδνζηαθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, απεπζείαο ζηνπο πειάηεο, κέζσ ειεθηξνληθψλ, αιιειεπηδξαζηηθψλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο. Σν E-Banking ή αιιηψο Internet Banking ππφζρεηαη ηελ επαλάζηαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Μεηαθέξεη ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή κέζσ Γηαδηθηχνπ, κε άκεζε πξφζβαζε ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο, παξέρνληαο πνιιέο ππεξεζίεο θ επθνιίεο ζηνπο πειάηεο. Πεξηιακβάλεη ηα ζπζηήκαηα πνπ επηηξέπνπλ ζε νηθνλνκηθνχο νξγαληζκνχο, ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο λα έρνπλ πξφζβαζε ζε ινγαξηαζκνχο, λα πξαγκαηνπνηνχλ πνηθίιεο ρξεκαηννηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο θαη λα ιακβάλνπλ ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο γηα ζρεηηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο κέζσ δεκφζησλ ή ηδησηηθψλ δηθηχσλ, ζπκπεξηιακβαλνκέλνπ ηνπ Internet. Γηα ηελ πξφζβαζε ζηηο δηαζέζηκεο ππεξεζίεο νη πειάηεο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ έμππλεο ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο, φπσο πξνζσπηθνχο ππνινγηζηέο, ππνινγηζηέο ρεηξφο (PDA), ΑΣΜ αθφκε θαη θηλεηά ηειεθψλα δηάδνζε ηνπ Internet ζε παγθφζκην επίπεδν θαη ε βειηίσζε ησλ κεζφδσλ αζθαινχο ζχλδεζεο θαη ειέγρνπ αμηνπηζηίαο ησλ ζπλαιιαγψλ έρνπλ δεκηνπξγήζεη λέεο επηρεηξεκαηηθέο επθαηξίεο γηα ηξαπεδηθνχο νξγαληζκνχο πνπ είλαη πιένλ ζε ζέζε λα εκπινπηίζνπλ ζεκαληηθά ην portfolio πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηνπο, λα γίλνπλ αθφκε πην αληαγσληζηηθνί (Γνχλαξε, 2009). Ο αληαγσληζκφο έρεη ζπκβάιιεη ζηελ βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ e- Banking, φπσο έγθξηζε δαλείσλ, άλνηγκα ινγαξηαζκψλ, ειεθηξνληθέο πιεξσκέο, portals κε ρξεκαηννηθνλνκηθφ πεξηερφκελν, πξνζαξκνζκέλν ζηηο αλάγθεο ηνπ θάζε πειάηε, ζπλαιιαγέο B2B (BusinessToBusiness) θ.α. Παξά ηελ αδηακθηζβήηεηε πξφνδν ηεο ηερλνινγίαο, εθηφο απφ νθέιε ππάξρνπλ θαη θίλδπλνη, νη νπνίνη αλαθέξνληαη παξαθάησ, πνπ πξέπεη λα απνκνλσζνχλ θαη λα αληηκεησπηζηνχλ απφ φζνπο ηξαπεδηθνχο νξγαληζκνχο πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο e-banking. Οη ηξάπεδεο δηαζέηνπλ Web Sites, φπνπ ν επηζθέπηεο κπνξεί λα ιάβεη ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο θαη λα ή λα πξαγκαηνπνηήζεη on-line ζπλαιιαγέο. Καηά θαλφλα, ηα ελ ιφγσ Web Sites πεξηιακβάλνπλ weblinks, δειαδή ιέμεηο, θξάζεηο ή εηθφλεο ζε κία ζειίδα, πνπ παξαπέκπνπλ ηνλ επηζθέπηε ζε άιιν ηκήκα ηνπ Web Site ή ζε θάπνην άιιν Web Site κε έλα θιηθ ηνπ πνληηθηνχ. Δίλαη απφ ηα βαζηθφηεξα ζηνηρεηά 18

19 ζρεδηαζκνχ Web Sites θαη ρξεζηκνπνηνχληαη επξχηαηα σζηφζν θξχβνπλ θαη νξηζκέλνπο θηλδχλνπο. πγθεθξηκέλα, κπνξεί λα δεκηνπξγεζεί ζχγρπζε ζηνπο επηζθέπηεο ζρεηηθά κε πνηαλνχ ην Web Site έρνπλ κπξνζηά ηνπο θαη πνηνο είλαη ππεχζπλνο γηα ηηο δηαζέζηκεο πιεξνθνξίεο, πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Οη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ Internet δελ δηαθέξνπλ πνιχ απφ ηε ρξήζε ησλ ATM. Απιψο, ηε ζέζε ησλ πεξηνξηζκέλσλ δπλαηνηήησλ ATM παίξλεη ην έμππλν PC, ην νπνίν δηαζέηεη κεγαιχηεξεο δπλαηφηεηεο. ηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή είλαη δπλαηφλ θάπνηνο, απφ ηελ άλεζε ηνπ ζπηηηνχ ηνπ, λα πιεξνθνξεζεί γηα ηα ππφινηπα θαη ηνπο ηφθνπο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ, γηα ηηο εληνιέο θαη ηηο πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ, γηα ηηο ηηκέο ζπλαιιάγκαηνο θαη μέλσλ ραξηνλνκηζκάησλ θαη πνιιά άιια. Ζ επηινγή γίλεηαη κέζα απφ ηηο ηζηνζειίδεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο δηεχζπλζεο, αθνχ έρεη πξνεγεζεί ε απαξαίηεηε πηζηνπνίεζε θαη αθνχ ην πξφγξακκα αλαδήηεζεο έρεη κπεη ζε πεξηβάιινλ αζθαινχο κεηαθνξάο θαη ν ρξήζηεο έρεη πιεθηξνινγήζεη ηνλ θσδηθφ πξφζβαζεο (Γνχλαξε, 2009). 2.4 Τπεξεζίεο ηνπ e-banking Οη βαζηθφηεξεο ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ κέζσ Internet νη ειιεληθέο ηξάπεδεο είλαη νη εμήο: Πιεξνθνξίεο ππνινίπσλ γηα ηνπο ηεξνχκελνπο ινγαξηαζκνχο. Μεηαθνξέο πνζψλ κεηαμχ ησλ ηεξνχκελσλ ινγαξηαζκψλ ηνπ ηδίνπ λνκίζκαηνο. Πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηηο πξφζθαηεο θηλήζεηο ησλ ηεξνχκελσλ ινγαξηαζκψλ. Γπλαηφηεηα έθδνζεο θαη απνζηνιήο παιαηφηεξσλ θηλήζεσλ ησλ ηεξνχκελσλ ινγαξηαζκψλ. Παξαγγειία κπινθ επηηαγψλ. Γπλαηφηεηα ππνβνιήο αίηεζεο γηα αλάθιεζε επηηαγψλ ή νιφθιεξνπ ηνπ κπινθ επηηαγψλ. Δληνιέο αγνξαπσιεζίαο κεηνρψλ. Δλεκέξσζε γηα ηελ θίλεζε ησλ πξνζσπηθψλ ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ. Γπλαηφηεηα ππνβνιήο αηηήζεσλ εκβαζκάησλ. Αιιαγή ηνπ απνξξήηνπ θσδηθνχ PIN. 19

20 Πξνζσπηθά κελχκαηα. Οη πειάηεο-ζπλδξνκεηέο ηνπ ζπζηήκαηνο έρνπλ ηε δπλαηφηεηα 24 ψξεο ην 24σξν λα δίλνπλ εληνιέο ζηελ ηξάπεδα γηα εμφθιεζε ινγαξηαζκψλ θνηλήο σθειείαο θαη δεκνζίνπ, φπσο ΦΠΑ, πηζησηηθψλ θαξηψλ ή δαλείσλ, ζε δξαρκέο ή ζε, λα δίλνπλ εληνιέο ζηελ ηξάπεδα λα κεηαθέξεη ρξήκαηα απφ έλα ινγαξηαζκφ ζε άιινλ, λα πιεξνθνξνχληαη γηα ηα ππφινηπα θαη ηνπο ηφθνπο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπο, λα πιεξνθνξνχληαη γηα ηηο εληνιέο θαη πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ, ηηο ηηκέο ζπλαιιάγκαηνο. ζνλ αθνξά ην Υξεκαηηζηήξην, κπνξνχλ λα πιεξνθνξνχληαη γηα ηηο ηηκέο κεηνρψλ επηιεγκέλσλ εηαηξηψλ, θαζψο θαη γηα ηνπο δείθηεο ηηκψλ κεηνρψλ θαη κε 25 ιεπηά πεξίπνπ θαζπζηέξεζε λα ελεκεξψλνληαη γηα ηηο ηηκέο θιεηζίκαηνο ησλ κεηνρψλ ηνπ ΥΑΑ. Ο αληαγσληζκφο ησλ ηξαπεδψλ έρεη ζπκβάιεη ζηε βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ e-banking, φπσο έγθξηζε δαλείσλ, άλνηγκα ινγαξηαζκψλ, ειεθηξνληθέο πιεξσκέο, portals κε ρξεκαηννηθνλνκηθφ πεξηερφκελν, πξνζαξκνζκέλν ζηηο πξνηηκήζεηο θάζε πειάηε, ζπλαιιαγέο Β2Β (BusinessToBusiness) θ.ά. Αλαιπηηθφηεξα νη ηξαπεδηθέο εξγαζίεο πνπ κπνξνχλ λα πινπνηεζνχλ κέζσ ησλ εθαξκνγψλ e-bankingαλαθέξνληαη ζηνλ αθφινπζν πίλαθα: 20

21 Πεγή: Γνχλαξε,

22 Μπνξνχκε λα παξαηεξήζνπκε απφ ηα παξαπάλσ φηη ζρεδφλ ην ζχλνιν ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ κπνξεί λα νινθιεξσζεί κέζσ ηνπ e-banking, εθηφο θπζηθά ησλ πεξηπηψζεσλ φπνπ ε θπζηθή παξνπζία πειαηψλ είλαη απαξαίηεηε (γηα παξάδεηγκα ππνγξαθή ζπκβάζεσλ θνθ). Οη e-banking εθαξκνγέο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ νη ηξάπεδεο βαζίδνληαη πάλσ ζηε ηερλνινγία ησλ ειεθηξνληθψλ θνξκψλ. Οη ειεθηξνληθέο θφξκεο παξέρνπλ ιχζε ζην αδηέμνδν πνπ δεκηνχξγεζε αλέθαζελ ε δηαρείξηζε ησλ έληππσλ θνξκψλ. Δθηφο απφ ηηο θιαζζηθέο ιεηηνπξγίεο ηεο εθηχπσζεο θαη ηεο ζπκπιήξσζεο, νη ειεθηξνληθέο θφξκεο ππνζηεξίδνπλ θαη πην επθπείο πξαθηηθέο αθνχ πνιιέο απνηεινχλ δηεπαθέο πνπ ζπλδένληαη κε βάζεηο δεδνκέλσλ γηα αλαδήηεζε, νινθιήξσζε θαη ρξήζε πιεξνθνξηψλ. Οη ειεθηξνληθέο θφξκεο παξέρνπλ ηελ δπλαηφηεηα ειεθηξνληθήο ζπκπιήξσζεο θαη ππνβνιήο δεδνκέλσλ κέζα απφ έλα εχρξεζην γξαθηθφ πεξηβάιινλ. Γηα παξάδεηγκα κε ηελ ρξήζε ηέηνησλ θνξκψλ νη πειάηεο κπνξνχλ λα ππνβάιινπλ εξσηήκαηα θαη γεληθά λα επηθνηλσλήζνπλ κε ηελ ηξάπεδα κε έλα δνκεκέλν ηξφπν. Οη ειεθηξνληθέο θφξκεο θαη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο, πξνζηαηεχνληαη απφ ηζρπξή θξππηνγξάθεζε κέζσ πξσηνθφιινπ SSL (SecureSocketLayer) ηάμεσο 128-bit. Γηα ηελ απζεληηθνπνίεζε (authentication) ησλ ρξεζηψλ, θαη νη δχν ηξάπεδεο ρξεζηκνπνηνχλ ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά απφ ηελ εθδφηξηα εηαηξία VeriSign. Ζ δηαρείξηζε ηνπ θάζε ινγαξηαζκνχ e-banking θαη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο γίλεηαη κέζα απφ ηελ ίδηα εθαξκνγή. Ζ είζνδνο ησλ ρξεζηψλ ζηελ εθαξκνγή γίλεηαη κέζα απφ ηε ρξήζε ελφο πξνζσπηθνχ νλφκαηνο (username) θαη ελφο αλαγλσξηζηηθνχ (password). Πεξηζζφηεξεο ιεπηνκέξεηεο ζρεηηθέο κε ηελ είζνδν ησλ ρξεζηψλ, δίλνληαη παξαθάησ Σύπνη e-banking Οη βαζηθφηεξνη ηχπνη e-banking είλαη νη εμήο: PC Banking - Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή ΟnlineBanking - Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ δηθηχνπ ΗnternetBanking - Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ δηαδηθηχνπ ΣelephoneBanking - Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ηειεθψλνπ ΜobileBanking - Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ θαη άιισλ ηερλνινγηψλ π.ρ. WAP θαη SMS 22

23 ινη νη παξαπάλσ φξνη αλαθέξνληαη ζε ηξφπνπο κε ηνπο νπνίνπο κπνξεί ν πειάηεο λα έξζεη ζε επαθή κε ηελ ηξάπεδα ρσξίο λα ρξεηάδεηαη λα είλαη παξφλ ζε θάπνην θαηάζηεκά ηεο. Σν e-banking κπνξεί λα ζεσξεζεί φηη πεξηθιείεη φινπο ηνπο παξαπάλσ φξνπο, πεξηγξάθεη δειαδή φινπο ηνπο ηξφπνπο θαη ηηο δπλαηφηεηεο επαθήο ηνπ πειάηε κε ηελ ηξάπεδα ειεθηξνληθά (Γνχλαξε, 2009) PC Banking. Δίλαη ν φξνο πνπ πεξηγξάθεη ηηο ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη κέζσ ηνπ PC θαη ηνπ πειάηε, Ζ κεηαθνξά ησλ δεδνκέλσλ ζε κία ηέηνηα ζπλαιιαγή γίλεηαη κέζσ ησλ ηειεθσληθψλ γξακκψλ (αλαινγηθέο ή ςεθηαθέο). Μπνξνχκε λα δηαθξίλνπκε ηξία είδε PC-Banking: Σν on-linebankingζην νπνίν νη ζπλαιιαγέο γίλνληαη κέζσ «θιεηζηψλ δηθηχσλ». Γηα λα γίλεη κία ζπλαιιαγή ν πειάηεο πξέπεη λα πξνκεζεπηεί εηδηθφ software απφ ηελ ηξάπεδα. Ο ηξφπνο απηφο ζπλαιιαγψλ εκθαλίδεηαη ζηελ Γεξκαλία ζηηο αξρέο ηηο δεθαεηίαο ηνπ 80 κε έλα ζχζηεκα πνπ ιεγφηαλ BTX (GermanFederalPostOffice). Σν Internet Bankingείλαη ν γλσζηφο ηξφπνο ζπλαιιαγήο ηνπ ρξήζηε κε ηελ ηξάπεδα απφ φπνην ηεξκαηηθφ θαη αλ βξίζθεηαη αλά πάζα ζηηγκή, κε ηελ ρξήζε ελδερνκέλσο ζπγθεθξηκέλσλ θσδηθψλ. Σν MobileBanking. Πνιιέο θνξεηέο ζπζθεπέο φπσο ηα θηλεηά ηειέθσλα, νη θνξεηέο αηδέληεο (PDA) θαη νη ππνινγηζηέο παιάκεο (Hand-heldPC s) πξφζβαζε ζην Internet κέζσ ηεο ηερλνινγίαο WAP. Έηζη νη ρξήζηεο κπνξνχλ λα εθηειέζνπλ Internet Banking θαη απφ άιιεο ζπζθεπέο εθηφο ηνπ PC. Απηνχ ηνπ είδνπο νη ζπλαιιαγέο πεξηγξάθνληαη κε ηνλ φξν mobilebanking. 2.5 Δπηθξαηνύζα θαηάζηαζε ζην e-banking Σν e-banking ζηελ Διιάδα Αξρήο γελνκέλεο απφ ηελ Ακεξηθή, ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 επηθξαηνχζε έλα παξαιήξεκα ζρεηηθά κε ηηο λέεο ηερλνινγίεο. Ο ελζνπζηαζκφο απηφο νδήγεζε ζε κε ξεαιηζηηθέο, φπσο ηειηθά απνδείρηεθε, πξνζδνθίεο θαη πξνβιέςεηο γηα ηε δηείζδπζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ, νη νπνίεο κηινχζαλ γηα ηδηαίηεξα βξαρππξφζεζκε απνδνρή ηνπο απφ ην επξχ θνηλφ. Ήηαλ 23

24 ζπλεπψο εχθνιν λα παξαζπξζεί θαη ε αγνξά ηνπ Internet Banking πνπ ην 1999 πξνέβιεπε φηη ην 25% ησλ Διιήλσλ ζα θάλεη ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ γηα ηε δηεθπεξαίσζε ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπ ζπλαιιαγψλ. Δίλαη ινγηθφ λα κελ έρνπλ επηβεβαησζεί απηέο νη πξνβιέςεηο. Δίλαη ηφζν κεγάινο ν αξηζκφο ησλ λέσλ δεδνκέλσλ πνπ θαιείηαη λα αθνκνηψζεη ν κέζνο άλζξσπνο ζηε ζχγρξνλε θνηλσλία ηεο πιεξνθνξίαο πνπ δηαλχνπκε, πνπ ζα ήηαλ αδχλαην γηα απηφλ λα αληαπεμέιζεη πιήξσο. Παξφια απηά, έλα ηδηαίηεξα ελζαξξπληηθφ ζηνηρείν είλαη φηη ε δηείζδπζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηελ ειιεληθή αγνξά, θαη δε ηνπ Internet Banking, αθνινπζεί ζπλερψο απμαλφκελε πνξεία. Γελ ππάξρεη θάπνηα θακπή. Απηφ νθείιεηαη θαη ζην γεγνλφο φηη παξαηεξνχκε κηα ηαρέσο απμεηηθή πνξεία ζηε ρψξα καο φζνλ αθνξά ηε ρξήζε ηνπ Internet. Δθ ηνπ απνηειέζκαηνο, φιν θαη πεξηζζφηεξνη Έιιελεο εγγξάθνληαη θάζε κήλα ζηηο ππεξεζίεο e-banking (Γνχλαξε, 2009). Γίλεηαη απφιπηα ζαθέο ινηπφλ φηη ε ειεθηξνληθή ηξάπεδα κπήθε ζηε δσή καο θαη ζεκαηνδνηεί κία λέα επνρή ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο καο. Βάδεη ηέινο ζηηο νπξέο ησλ ηακείσλ θαη ζηελ αλακνλή ησλ πειαηψλ, αθνχ αξθεί κία ζπζθεπή ζηαζεξνχ ή θηλεηνχ ηειεθψλνπ, ή έλαο ππνινγηζηήο εγθαηεζηεκέλνο ζην ζπίηη ή ζην γξαθείν, γηα λα θάλνπκε ηηο ζπλαιιαγέο καο κε απφιπηε αζθάιεηα, φιν ην 24σξν. Γελ πξέπεη λα μερλάκε φκσο φηη ζα απαηηεζεί ρξφλνο έσο φηνπ ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ιάβεη απνιχησο καδηθφ ραξαθηήξα, σζηφζν φζνη απφ ηνπο ηξαπεδηθνχο νκίινπο έρνπλ εληαρζεί ζηνλ ρψξν απηφλ δηαηεξνχλ ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα. Ζ ρξήζε είλαη αξθεηά απιή θαη ε κεγάιε επηηπρία ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο ζηελ ρψξα καο απνηειεί πξνάγγειν ηεο επηηπρίαο πνπ ζα έρεη ζηελ Διιάδα ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. Ωζηφζν, ηα θπζηθά δίθηπα ησλ ηξαπεδψλ δελ αλακέλεηαη λα θαηαξγεζνχλ αιιά λα αιιάμνπλ κνξθή. Θα έρνπκε κηθξφηεξα θαηαζηήκαηα ηα νπνία ζα ρξεζηκνπνηνχλ ηερλνινγία αηρκήο. Αο κελ μερλάκε ηέινο φηη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε δελ θαιχπηεη φιεο ηηο ζπλαιιαγέο. Οη ηξάπεδεο, κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ζέηνπλ ζηελ ππεξεζία ηνπ πειάηε ην ειεθηξνληθφ ηνπο θαηάζηεκα γηα άκεζε εμππεξέηεζε 24 ψξεο ην 24σξν, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα. Ο πειάηεο δχλαηαη λα πξαγκαηνπνηεί ηηο αλαγθαίεο ηνπ ζπλαιιαγέο κε απφιπηε αζθάιεηα θαη θπζηθά δηαηεξψληαο ην απφξξεηφ ηνπ. χκθσλα κε έξεπλεο, φιν θαη πεξηζζφηεξνη ηδηψηεο αιιά θαη επηρεηξήζεηο ζηελ Διιάδα πξνηηκνχλ λα δηεθπεξαηψλνπλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο κέζσ Γηαδηθηχνπ. Σα απνηειέζκαηα ηεο Δζληθήο Έξεπλαο γηα ηηο Νέεο Σερλνινγίεο θαη ηελ Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο δείρλνπλ φηη ην 2001 πεξίπνπ πειάηεο (1% - 24

25 1,5% ηνπ πιεζπζκνχ) πξαγκαηνπνίεζαλ ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ειεθηξνληθά. Σν 2002 ν αξηζκφο απηφο μεπέξαζε ηνπο (2,5% ηνπ ζπλνιηθνχ πιεζπζκνχ). χκθσλα κε εθηηκήζεηο ηξαπεδψλ, ην 2001 ν ηδίξνο απφ on-line ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο έθζαζε ηα 2 δηζ.. Σν 2002 ην πνζφ απηφ εθηηκάηαη φηη απμήζεθε ζε 10 δηζ., ελψ ην 2005 μεπέξαζε ηα 12 δηζεθαηνκκχξηα. χκθσλα κε ζηνηρεία ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο, νη ζπλαιιαγέο κέζσ WinBank Internet παξνπζηάδνπλ ξαγδαία αλάπηπμε: ην 2003 νη εγρξήκαηεο ζπλαιιαγέο απμάλνληαη κε ξπζκφ ηεο ηάμεσο ηνπ 150% έλαληη ηνπ Δπίζεο, ην 50% φισλ ησλ πιεξσκψλ IKA πξαγκαηνπνηείηαη on-line, ελψ νη ειεθηξνληθέο ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο ππεξβαίλνπλ ην 15% επί ηνπ ζπλφινπ. Ζ εμάπισζε ηνπ e-banking είλαη ξαγδαία ζε φιν ηνλ θφζκν. Δηδηθνί εθηηκνχλ φηη ζην κέιινλ νη ζχγρξνλεο ηξάπεδεο ζα δξαζηεξηνπνηνχληαη απνθιεηζηηθά κέζσ ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ. Δλδεηθηηθά, ζηε Γεξκαλία ην 42% ηνπ πιεζπζκνχ ρξεζηκνπνηεί ηηο ππεξεζίεο e-banking, ζηε νπεδία ην 28%, ζηε Βξεηαλία ην 7% (Γνχλαξε, 2009). 2.6 Αζθάιεηα e-banking Σν Internet έρεη επηθέξεη πξαγκαηηθή επαλάζηαζε ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ιεηηνπξγνχλ νη επηρεηξήζεηο, πηέδνληαο είηε λα εδξαηψζνπλ ηελ παξνπζία ηνπο ζηνλ πνιιά ππνζρφκελν θφζκν ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ, είηε λα ξηζθάξνπλ ην κέιινλ ηνπο κέλνληαο ελδερνκέλσο θαη εθηφο αγνξάο. Γπζηπρψο, ε πίεζε απηή νδεγεί ζπρλά ηηο εηαηξίεο λα κπαίλνπλ βηαζηηθά ζην παηρλίδη, πξνθεηκέλνπ λα κε ράζνπλ ην αληαγσληζηηθφ ηνπο πιενλέθηεκα, παξαβιέπνληαο έηζη ή αλαβάιινληαο ηελ πινπνίεζε πνιηηηθψλ θαη κεραληζκψλ γηα ηε δεκηνπξγία ελφο αζθαινχο ειεθηξνληθνχ πεξηβάιινληνο. Αλακθηζβήηεηα νη απεηιέο είλαη πιένλ πάξα πνιιέο (ηνί, θαθφβνπιεο επηζέζεηο ζε εηαηξηθέο βάζεηο δεδνκέλσλ, ινγαξηαζκνί θαη ζηνηρεία πειαηψλ πνπ εθηίζεληαη ζε θνηλή ρξήζε, θ.ιπ.) θαη απμάλνληαη ξαγδαία. Θα πξέπεη ινηπφλ ε θάζε επηρείξεζε πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη ζην δηθηπσκέλν πεξηβάιινλ λα δίλεη ηδηαίηεξε βαξχηεηα ζηελ αμηνπηζηία θαη ηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Οη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο αθνινπζνχλ ην πξσηφθνιιν SET (SecureElectronicTransaction), πνπ ππνζηεξίδεηαη απφ ηνπο δχν ζεκαληηθφηεξνπο ρξεκαηνπηζησηηθνχο νξγαληζκνχο, ηε Mastercard θαη ηε Visa, θαζψο θαη απφ 25

26 εηαηξείεο φπσο ε IBM, ε Microsoft θαη ε Netscape. Σν πξσηφθνιιν SET βαζίδεηαη ζηελ θξππηνγξαθία. Με ηνλ φξν θξππηνγξαθία ελλννχκε ηελ κεηαηξνπή αξρηθνχ θεηκέλνπ ζε κνξθή κε θαηαλνεηή γηα νπνηνλδήπνηε ηξίην (θξππηνγξαθεκέλν θείκελν) κε ηελ ρξήζε θάπνηαο καζεκαηηθήο ζπλάξηεζεο απφ ηνλ απνζηνιέα. Ο παξαιήπηεο ηνπ κελχκαηνο απνθξππηνγξαθεί ην θείκελν ζηελ αξρηθή ηνπ κνξθή έρνληαο γλψζε ηνπ ηξφπνπ θξππηνγξάθεζεο. Ζ θξππηνγξαθία βνεζά ζην λα παξακείλεη εκπηζηεπηηθφ ην κήλπκα θαη λα κε δηαβάδεηαη απφ αλεπηζχκεηνπο ηξίηνπο Γηαηί πξέπεη λα ρξεζηκνπνηείηαη ε θξππηνγξάθεζε Γελ είλαη ιίγνη απηνί πνπ πηζηεχνπλ φηη ε ρξήζε θξππηνγξαθηθψλ εξγαιείσλ αθνξά κφλν θαηαζθφπνπο ή καληψδεηο ρξήζηεο ππνινγηζηψλ. ηελ πξαγκαηηθφηεηα, φηαλ θάπνηνο απνζηέιιεη έλα πξνζσπηθφ ή αληαιιάζζεη εκπηζηεπηηθέο εκπνξηθέο πιεξνθνξίεο γηα έλα έξγν κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ, νθείιεη λα γλσξίδεη φηη, εάλ δελ έρεη θξππηνγξαθεζεί, είλαη ζαλ λα ην ζηέιλεη κε θαξη-πνζηάι: κπνξεί λα ην δηαβάζεη ζρεδφλ νπνηνζδήπνηε. Έλα , εθηφο απφ ηνλ απνζηνιέα θαη ηνλ παξαιήπηε, κπνξεί λα δηαβαζηεί εχθνια θαη απφ ηνπο εξγαδφκελνπο ζηνλ ISP (ISP = Internet ServiceProvider = Δηαηξία Παξνρήο Τπεξεζηψλ Internet) ηνπ απνζηνιέα, ηνπο εξγαδφκελνπο ζηνλ ISP ηνπ παξαιήπηε, απφ νπνηνλδήπνηε ειέγρεη ηνπο routers απφ ηνπο νπνίνπο ζα πεξάζνπλ ηα "παθέηα" ηνπ κελχκαηνο θαη απφ νπνηνλδήπνηε έρεη πξφζβαζε ζηνλ εμνπιηζκφ ηειεθσλίαο ζηελ ηειεθσληθή εηαηξία. Αλ ην κήλπκα απνζηέιιεηαη ή παξαιακβάλεηαη απφ θηλεηφ ηειέθσλν κε ζχλδεζε ζην Γηαδίθηπν, ηφηε κπνξεί λα ππνθιαπεί απφ άηνκα κε εηδηθέο ζπζθεπέο ππνθινπήο ζπλνκηιηψλ θαη κελπκάησλ θηλεηήο ηειεθσλίαο. Δπηπιένλ, είλαη πνιχ απιφ λα πιαζηνγξαθεζεί ε δηεχζπλζε απνζηνιήο, αθφκα θαη κε έλα ηππηθφ πξφγξακκα . Με ιίγν πεξηζζφηεξε δνπιεηά, θάπνηνο επηηήδεηνο κπνξεί λα απνθξχςεη θαη άιια ζεκάδηα πνπ δείρλνπλ απφ πνπ πξαγκαηηθά πξνέξρεηαη έλα κήλπκα. Λχζε ζηα παξαπάλσ πξνβιήκαηα δίλνπλ νη ηερλνινγίεο θξππηνγξάθεζεο. Οη ηερλνινγίεο απηέο εμαζθαιίδνπλ φηη ην κήλπκα ζα κπνξεί λα ην δηαβάζεη κφλν ν παξαιήπηεο ηνπ, θαζψο ζηα ελδηάκεζα ζηάδηα ην κήλπκα εκθαλίδεηαη κε αθαηάιεπηνπο ραξαθηήξεο, είλαη δειαδή κε αλαγλψζηκν. Δθηφο απφ ηελ θξππηνγξάθεζε, κηα άιιε ηερλνινγία πνπ παξέρεη ηέηνηνπ είδνπο αζθάιεηα είλαη ε 26

27 ειεθηξνληθήππνγξαθή. Αμίδεη, πάλησο λα ζεκεηψζνπκε φηη είλαη δπλαηφλ έλα ήλπκα λα θξππηνγξαθεζεί θαη ηαπηφρξνλα λα ππνγξαθεί ειεθηξνληθά. Έηζη εμαζθαιίδνληαη εμίζνπ ε αζθάιεηα ζηελ επηθνηλσλία θαη ε πηζηνπνίεζε πεξηερνκέλνπ θαη ηαπηφηεηαο απνζηνιέα. Ζ θξππηνγξάθεζε βαζίδεηαη ζηε ρξήζε ελφο θιεηδηνχ, δειαδή ελφο καζεκαηηθνχ θψδηθα. Έξρεηαη λα εμαζθαιίζεη ην απφξξεην ησλ πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ. Πξφθεηηαη γηα κηα επηζηήκε πνπ βαζίδεηαη ζηα καζεκαηηθά γηα ηελ θσδηθνπνίεζε θαη απνθσδηθνπνίεζε ησλ δεδνκέλσλ. Οη κέζνδνη θξππηνγξάθεζεο θαζηζηνχλ ηα επαίζζεηα πξνζσπηθά δεδνκέλα πξνζβάζηκα κφλν απφ φζνπο είλαη θαηάιιεια εμνπζηνδνηεκέλνη. Δμαζθαιίδνπλ έηζη ην απφξξεην ζηηο ςεθηαθέο επηθνηλσλίεο αιιά θαη ζηελ απνζήθεπζε επαίζζεησλ πιεξνθνξηψλ. Σν αξρηθφ κήλπκα νλνκάδεηαη απιφ θείκελν (plaintext), ελψ ην αθαηάιεπην κήλπκα πνπ πξνθχπηεη απφ ηελ θξππηνγξάθεζε ηνπ απινχ θεηκέλνπ νλνκάδεηαη θξππηνγξάθεκα (ciphertext). Απνθξππηνγξάθεζε είλαη ε αλάθηεζε ηνπ απινχ θεηκέλνπ απφ ην θξππηνγξάθεκα κε ηελ εθαξκνγή αληίζηξνθνπ αιγνξίζκνπ. Ζ θξππηνγξαθεκέλε επηθνηλσλία είλαη απνηειεζκαηηθή, φηαλ κφλν ηα άηνκα πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε απηήλ κπνξνχλ λα αλαθηήζνπλ ην πεξηερφκελν ηνπ αξρηθνχ κελχκαηνο. Ζ θξππηνγξαθία δελ πξέπεη λα ζπγρέεηαη κε ηελ θξππηαλάιπζε, πνπ νξίδεηαη σο ε επηζηήκε γηα ηελ αλάιπζε θαη απνθσδηθνπνίεζε θσδηθνπνηεκέλσλ πιεξνθνξηψλ ρσξίο ηε ρξήζε ηνπ αληίζηξνθνπ αιγνξίζκνπ θξππηνγξάθεζεο. Ο αιγφξηζκνο θξππηνγξάθεζεο είλαη κηα καζεκαηηθή ζπλάξηεζε πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ θξππηνγξάθεζε θαη απνθξππηνγξάθεζε πιεξνθνξηψλ. ζν απμάλεηαη ν βαζκφο πνιππινθφηεηαο ηνπ αιγνξίζκνπ, ηφζν κεηψλεηαη ε πηζαλφηεηα λα ηνλ πξνζπειάζεη θάπνηνο. Ο αιγφξηζκνο θξππηνγξάθεζεο ιεηηνπξγεί ζε ζπλδπαζκφ κε έλα θιεηδί (key), γηα ηελ θξππηνγξάθεζε ηνπ απινχ θεηκέλνπ. Σν ίδην απιφ θείκελν θσδηθνπνηείηαη ζε δηαθνξεηηθά θξππηνγξαθήκαηα φηαλ ρξεζηκνπνηνχληαη δηαθνξεηηθά θιεηδηά. Γχν είλαη νη θχξηεο κέζνδνη θξππηνγξάθεζεο: Ζ ζπκκεηξηθή Ζ αζύκκεηξε. ηε ζπκκεηξηθή, ε θξππηνγξάθεζε πινπνηείηαη κε ηελ ρξήζε ηνπ ίδηνπ θιεηδηνχ, ηφζν ζηελ θσδηθνπνίεζε φζν θαη ζηελ απνθσδηθνπνίεζε. Πξάγκα ην νπνίν ζεκαίλεη φηη ν απνζηνιέαο θαη ν παξαιήπηεο ηνπ κελχκαηνο κνηξάδνληαη ην ίδην θιεηδί. Σν 27

28 θιεηδί απηφ ζα πξέπεη λα είλαη γλσζηφ κφλν ζηα εμνπζηνδνηεκέλα κέξε θαη θαηά ζπλέπεηα απαηηείηαη θάπνην αζθαιέο κέζν γηα ηελ κεηάδνζή ηνπ, φπσο κία πξνζσπηθή ζπλάληεζε θαηά ηελ νπνία ζα ζπκθσλεζεί ην θιεηδί πνπ ζα ρξεζηκνπνηείηαη. Έλαο απφ ηνπο πην γλσζηνχο αιγφξηζκνπο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ απηή ηε κέζνδν είλαη ην DES (DataDescription Standard), πνπ ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηνπο ηξαπεδηθνχο νξγαληζκνχο γηα ηελ δεκηνπξγία ησλ αξηζκψλ PIN. Ζ αζύκκεηξε θξππηνγξάθεζε ρξεζηκνπνηεί δχν θιεηδηά: ην έλα (θνηλφ θιεηδί) γηα λα θσδηθνπνηήζεη ην κήλπκα, θαη έλα άιιν (ηδησηηθφ θιεηδί) γηα λα ην απνθσδηθνπνηήζεη. Έλα κήλπκα πνπ ζα θσδηθνπνηεζεί κε ην έλα θιεηδί ζα κπνξέζεη λα απνθσδηθνπνηεζεί κφλν κε ην άιιν. Ζ ηξάπεδα λα δηαλείκεη ην θνηλφ θιεηδί, θξαηψληαο ην ηδησηηθφ θιεηδί γηα ηελ απνθσδηθνπνίεζε. ζνλ αθνξά ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, θάζε ηξάπεδα αθνινπζεί ηελ δηθή ηεο ιχζε, φπσο είλαη νη αξηζκνί PIN, ηα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά θαη νη αξηζκνί ΣΑΝ, πνπ αθνινπζνχλ θάζε ζπλαιιαγή. Τπάξρνπλ αξθεηέο εηαηξείεο πνπ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηήζεη έλαο νξγαληζκφο γηα λα πεηχρεη αζθαιή πξφζβαζε. Μία απφ απηέο είλαη ε VeriSign, ην ινγηζκηθφ ηεο νπνίαο ρξεζηκνπνηείηαη ζηηο ηξαπεδηθέο φζν θαη ζε άιινπ ηχπνπ δηθηπαθέο ζπλαιιαγέο. Ζ πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ ρξήζηε θαη θάζε ζπλαιιαγή ηνπ, εμαζθαιίδνληαη κε ηελ βνήζεηα ελφο κνλαδηθνχ ςεθηαθνχ πηζηνπνηεηηθνχ (digitalcertificate). Απηφ ην πηζηνπνηεηηθφ αλαγλσξίδεη ηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε θαη επηηξέπεη ηηο ζπλαιιαγέο θαη ηηο κεηαθνξέο ρξεκάησλ κεηαμχ ρξεκάησλ κφλν απφ ηνλ ζπγθεθξηκέλν ππνινγηζηή. Σα πηζηνπνηεηηθά απηά εμαζθαιίδνληαη εγθαζηζηψληαο έλα πξφγξακκα απφ ηελ αληίζηνηρε εηαηξεία πηζηνπνίεζεο Ηιεθηξνληθή ππνγξαθή Δθηφο απφ ηελ θξππηνγξάθεζε, κηα άιιε ηερλνινγία πνπ παξέρεη αζθάιεηα είλαη ε ειεθηξνληθή ππνγξαθή. Ζ λνκηκνπνίεζε ελφο εγγξάθνπ ηζνδπλακνχζε πάληα κε ηελ ππνγξαθή πνπ έθεξε. Καζψο ηα ειεθηξνληθά έγγξαθα θάζε είδνπο ηείλνπλ λα αληηθαηαζηήζνπλ ηα παξαδνζηαθά ρεηξφγξαθα, αληίζηνηρα θαη ε ππνγξαθή ηνπ ζπληάθηε γίλεηαη εηθνληθή, ειεθηξνληθή. Ζ αλάπηπμε ηνπ Γηαδηθηχνπ, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ αλνηρηψλ δηθηχσλ θαζηζηνχλ επηηαθηηθή ηελ αλάγθε αζθάιεηαο, ε νπνία εμαξηάηαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ηελ ππνγξαθή, ηελ ηαπηφηεηα δειαδή ησλ ζπλαιιαζζφκελσλ. Ο ρξήζηεο πνπ ζπλαιιάζζεηαη ειεθηξνληθά απαηηεί 28

29 ηα δεδνκέλα (κήλπκα ή θείκελν) πνπ ζηέιλεη λα κελ κπνξνχλ λα απνθαιπθζνχλ ή λα δηαηεζνχλ ζε κε εμνπζηνδνηεκέλα άηνκα (εκπηζηεπηηθφηεηα). Σα δεδνκέλα απαγνξεχεηαη λα αιινησζνχλ θαηά ηε κεηάδνζή ηνπο. Ο παξαιήπηεο ζα πξέπεη λα ιάβεη ηα δεδνκέλα πνπ ηνπ ζηάιζεθαλ, ρσξίο απηά λα έρνπλ ηξνπνπνηεζεί ζην ειάρηζην (αθεξαηφηεηα). ε κηα ηέηνηα ζπλαιιαγή, ν παξαιήπηεο πξέπεη λα είλαη βέβαηνο γηα ηελ ηαπηφηεηα ηνπ απνζηνιέα (απζεληηθφηεηα). Ζ ζπκκεηνρή ζε κία ειεθηξνληθή ζπλαιιαγή πξνυπνζέηεη φηη ηα εκπιεθφκελα κέξε δελ έρνπλ λφκηκν δηθαίσκα λα αξλεζνχλ εθ ησλ πζηέξσλ ηε ζπκκεηνρή ηνπο ζηε ζπλαιιαγή απηή (κε απνπνίεζε επζχλεο). 2.7 Απεηιέο θαη Κίλδπλνη από ηε ρξήζε ηνπ e-banking Αλ θαη νη ειεθηξνληθέο επηζέζεηο δελ απνηεινχλ λέν θαηλφκελν, ε ζπρλφηεηά ηνπο ηα ηειεπηαία ρξφληα απμάλεηαη, αθνχ φιν θαη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο on-line ππεξεζίεο. Ζ αχμεζε απηή δελ είλαη ηεξάζηηα, εληνχηνηο φκσο απνηειεί έλα αλεζπρεηηθφ θαηλφκελν κηα θαη πνιινί ζεσξνχλ ηηο νηθνλνκηθέο πιεξνθνξίεο πνπ ηνπο αθνξνχλ άθξσο απφξξεηεο θαη δηαηεξνχλ κηα επηθπιαθηηθή ζηάζε απέλαληη ζε δηαδηθαζίεο πνπ ηηο θαζηζηνχλ επάισηεο ζην επξχ θνηλφ, φπσο ην e-banking. ηνηρεία γηα ην ειεθηξνληθφ έγθιεκα δελ θνηλνπνηνχληαη δεκνζίσο, αιιά ππνινγίδεηαη φηη ζηηο Ζ.Π.Α. ράλνληαη εηεζίσο πεξίπνπ 11 δηζεθαηνκκχξηα δνιάξηα απφ εηαηξείεο θαη θαηαλαισηέο ιφγσ απηήο ηεο κνξθήο εγθιήκαηνο. Σν κεγαιχηεξν κέξνο πξνέξρεηαη απφ νηθνλνκηθά ηδξχκαηα. Μάιηζηα ην κεγαιχηεξν κέξνο ησλ δεκηψλ δελ πξνθχπηεη απφ ηηο θινπέο ρξεκάησλ, αιιά απφ έμνδα πνπ θάλνπλ νη εηαηξείεο κεηά απφ ηέηνηνπ είδνπο επηζέζεηο, πξνθεηκέλνπ λα δηαζθαιίζνπλ ηα ζπζηήκαηά ηνπο ψζηε λα κελ μαλαζπκβνχλ. Δηδηθνί ζε ζέκαηα αζθάιεηαο έρνπλ ππνινγίζεη φηη κηα ηξάπεδα κπνξεί λα μνδέςεη κέρξη θαη 1 εθαηνκκχξην δνιάξηα ζε εμνπιηζκφ θαη ζπκβνχινπο αζθάιεηαο πξνθεηκέλνπ λα δηνξζψζεη ηηο αηέιεηεο θαη λα θιείζεη ηηο «ηξχπεο» πνπ ππάξρνπλ ζην ζχζηεκά ηεο (Γεσξγηάδνπ, Εηαδηάο, 2007). Σν πξφβιεκα πάλησο δελ πξνβάιιεηαη ζηηο πιήξεηο ηνπ δηαζηάζεηο γηα επλφεηνπο ιφγνπο. Οη κεγαιχηεξεο θαη εληππσζηαθφηεξεο επηζέζεηο είλαη απηέο πνπ ζα δνζνχλ ζηε δεκνζηφηεηα, νη ππφινηπεο θαη πεξηζζφηεξεο, θξαηνχληαη θξπθέο. Οη επίδνμνη εηζβνιείο έρνπλ πνιινχο ηξφπνπο πάλησο λα επηηχρνπλ ηνπο ζθνπνχο ηνπο. Παξά 29

30 ηηο νπνηεζδήπνηε ηερληθέο αδπλακίεο ησλ ζπζηεκάησλ γηα onlinebanking,νη κεγαιχηεξνη θίλδπλνη πξνέξρνληαη απφ ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα. Έξεπλεο πνπέρνπλ γίλεη απφ εηδηθνχο ζε ζέκαηα αζθάιεηαο απνδεηθλχνπλ φηη ζηηο πεξηζζφηεξεοπεξηπηψζεηο επηζέζεσλ, νη εηζβνιείο είραλ ηελ εθνχζηα ή αθνχζηα βνήζεηα θαηθάπνηνππνπ εξγαδφηαλ ζηελ ηξάπεδα. Καη ρσξίο ηε βνήζεηα εθ ησλ έζσ, πάλησο, νη εηζβνιείοκπνξνχλ λα εθκεηαιιεπηνχλ ηελ πξφζβαζε πνπ έρνπλ νη πειάηεο ηεο ηξάπεδαο απφ ηνζπίηη ηνπο, νη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο νπνίνπο δελ ρξεζηκνπνηνχλ ινγηζκηθφ γηααζθάιεηα. Οη άλζξσπνη απηνί απνηεινχλ ηνπο πην πξνθιεηηθνχο ζηφρνπο, κηα θαη δελέρνπλ ζπλείδεζε ηνπ κεγέζνπο ηεο δεκηάο πνπ κπνξνχλ λα θάλνπλ αλνίγνληαο απιά κηαεπηζχλαςε ζην ειεθηξνληθφ ηνπο ηαρπδξνκείν ή αθνινπζψληαο έλα link. Οη απινίρξήζηεο πέθηνπλ πνιχ εχθνια ζχκαηα πξνγξακκάησλ πνπ ππνηίζεηαη φηη θάλνπλ θάηηρξήζηκν γηα απηνχο, αιιά ζηελ πξαγκαηηθφηεηα αλνίγνπλ «ηξχπεο» αζθάιεηαο ζηνζχζηεκα επηηξέπνληαο ζε ράθεξο, λα έρνπλ πξφζβαζε ζε απηφ (Γεσξγηάδνπ, Εηαδηάο,2007) Sniffers Έλα sniffer είλαη έλα πξφγξακκα ή κία ζπζθεπή πνπ παξαθνινπζεί θξπθά ηελ θίλεζε ελφο δηθηχνπ κε ζθνπφ λα αξπάμεη πιεξνθνξία πνπ ηαμηδεχεη ζε απηφ.οπζηαζηηθά νη sniffers είλαη ηερλνινγία ππνθινπήο δεδνκέλσλ. 30

31 Πεγή:Από ην δηαδίθηπν, Ζ πιεηνςεθία ησλ δηθηχσλ ρξεζηκνπνηεί ηερλνινγία εθπνκπήο, φπνπ ηα κελχκαηα απφ έλα ππνινγηζηή κπνξνχλ λα δηαβαζηνχλ απφ άιιν ππνινγηζηή ζε απηφην δίθηπν. Πξαθηηθά, φινη νη ππφινηπε ππνινγηζηέο ηνπ δηθηχνπ αγλννχλ ην κήλπκα,πιελ απηνχ πνπ είλαη ν παξαιήπηεο ηνπ. Ωζηφζν, νη ππνινγηζηέο κπνξνχλ λαδηακνξθσζνχλ, ψζηε λα δέρνληαη κελχκαηα αθφκα θαη αλ δελ είλαη γηα απηνχο. Απηφγίλεηαη κε ηε ρξήζε ελφο sniffer. Πεγή: Από ην δηαδίθηπν, 31

32 2.7.2 KeyLoggers Σν keyloggers (θαηαγξαθή πιεθηξνινγήζεσλ) ζπκβαίλεη φηαλ θαηαγξάθνληαηνηπιεθηξνινγήζεηο ηνπ ρξήζηε, ρσξίο ν ίδηνο λα ην μέξεη ή λα ην επηηξέπεη.υξεζηκνπνηείηαη απφ επηηήδεηνπο γηα ηελ θινπή ζηνηρείσλ πηζησηηθήο θάξηαο,ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη πξνζσπηθψλ θσδηθψλ θαη απνηειεί ζνβαξή απεηιή γηαηε δηαξξνή πξνζσπηθψλ αιιά θαη εηαηξηθψλ ζηνηρείσλ. Πεγή: Από ην δηαδίθηπν, Ζ θαηαγξαθή θαη απνζήθεπζε ησλ πιεθηξνινγήζεσλ γίλεηαη απφ εηδηθφινγηζκηθφ (hardware), ην νπνίν είλαη εχθνιν λα εγθαηαζηαζεί θαη ηαπηφρξνλαδχζθνιν λα εληνπηζζεί. Ωζηφζν, ππάξρεη θαη αλάινγν ινγηζκηθφ (software),ην νπνίνκπνξεί λαιεθζεί απφ ην internet. Σα keyloggers θαηαγξάθνπλ θαη απνζεθεχνπλ ηηοπιεθηξνινγήζεηο θαη ηα mouse clicks ζε εηδηθφ αξρείν, ην νπνίν θαη απνζηέιινπλκέζσ internet ζε απηφλ πνπ θαηαζθνπεχεη ην ρξήζηε Κνηλωληθή κεραληθή Ζ θνηλσληθή κεραληθή νξίδεηαη σο έλα κε ηερληθφ είδνο παξάλνκεο εηζβνιήο πνπβαζίδεηαη θπξίσο ζηελ αλζξψπηλε επηθνηλσλία θαη ζπρλά πεξηιακβάλεη θφιπα ηανπνία σζνχλ ηνπο αλζξψπνπο λα θαηαξγήζνπλ ηηο νξηδφκελεο δηαδηθαζίεοαζθάιεηαο. 32

33 ελάξηα θνηλσληθήο κεραληθήο κπνξνχλ λα πεξηιακβάλνπλ: Σειεθσληθή επηθνηλσλία ηνπ θνηλσληθνχ κεραληθνχ κε ην ρξήζηε, φπνπ νθνηλσληθφο κεραληθφο πξνζπνηείηαη φηη είλαη κέινο ηεο νκάδαο IT, πνπρξεηάδεηαη ηνπο θσδηθνχο πξφζβαζεο ηνπ ρξήζηε θαη άιιεο πιεξνθνξίεοκε ζθνπφ λα δηνξζψζεη πξνβιήκαηα πνπ εκθαλίζηεθαλ ζην ινγαξηαζκφηνπ ρξήζηε ζην δίθηπν. Σειεθσληθή επηθνηλσλία κε ην ηκήκα IT κηαο εηαηξίαο, πξνζπνηνχκελνοπςειφ δηεπζπληηθφ ζηέιερνο ηεο εηαηξίαο πνπ έρεη μεράζεη ην passwordηνπ θαη απαηηεί άκεζα ηελ πιεξνθνξία γηα ιφγνπο εμαηξεηηθήοεπαγγεικαηηθήο αλάγθεο. Γεκηνπξγία κηαο πξνζσπηθήο ζρέζεο κε έλα ρξήζηε ή έλα κέινο νκάδαοit κε ζθνπφ ηελ θνπβέληα θαη ην θνηλσληθφ ζρφιην, ψζηε απνθηψληαο ηελεκπηζηνζχλε ηνπ ζπλνκηιεηή λα εθκαηεχνληαη εκπηζηεπηηθέο πιεξνθνξίεο.έλαο θαιφο θνηλσληθφο κεραληθφο δελ είλαη κφλν θαιφο εζνπνηφο, είλαη επίζεοθαιφο ζην λα «δηαβάδεη» ηνπο αλζξψπνπο θαη λα απνθαζίδεη πνηνπ είδνπο ηέρλαζκαζα ιεηηνπξγήζεη θαιχηεξα κε ην ζπγθεθξηκέλν άλζξσπν.ηαλ έλαο hacker ζπλδπάδεη ηθαλφηεηεο θνηλσληθήο κεραληθήο κε κεγάιε ηερληθήεκπεηξία, κπνξεί εχθνια λα δηεηζδχζεη ζε νπνηνδήπνηε δίθηπν Γνύξεηνη Ίππνη Έλαο δνχξεηνο ίππνο είλαη έλα θαηλνκεληθά ρξήζηκν πξφγξακκα γηα ηνλππνινγηζηή πνπ πεξηέρεη θακνπθιαξηζκέλεο εληνιέο, νη νπνίεο φηαλ εθηειεζζνχλδεκηνπξγνχλ αζέκηηεο ή βιαπηηθέο δξάζεηο (π.ρ θαηαζηξνθή αξρείσλ). Γηαδίδνληαηφηαλ νη ρξήζηεο αλνίμνπλ έλα πξφγξακκα δηφηη ζεσξνχλ φηη έξρεηαη απφ λφκηκεπεγή.οη δνχξεηνη ίππνη δελ κπνξνχλ λα δεκηνπξγήζνπλ παλνκνηφηππα αληίγξαθα,απηφκαηα. Ζ εγθαηάζηαζε ηνπο εμαξηάηαη απφ ηνπο ρξήζηεο, ή απφ εηζβνιείο πνπέρνπλ απνθηήζεη κε εγθεθξηκέλε πξφζβαζε ζηνλ ππνινγηζηή κε θάπνην ηξφπν. Οηδνχξεηνη ίππνη κπνξνχλ λα θάλνπλ νηηδήπνηε πνπ κπνξεί λα θάλεη ν ρξήζηεο πνπ ηνποεγθαηέζηεζε, φπσο : Γηαγξαθή αξρείσλ, πνπ κπνξεί θαη ν ρξήζηεο λα δηαγξάςεη. Μεηάδνζε νπνηνπδήπνηε αξρείνπ ζηνλ εηζβνιέα, πνπ κπνξεί λα δηαβάζεη νρξήζηεο. Αιιαγή αξρείσλ πνπ κπνξεί ν ρξήζηεο λα κεηαβάιεη. 33

34 Δγθαηάζηαζε πξνγξακκάησλ κε ηα δηθαηψκαηα ηνπ ρξήζηε ηνπ ππνινγηζηήπνππαξέρνπλ κε εγθεθξηκέλε πξφζβαζε ζην δίθηπν. Δγθαηάζηαζε ηψλ. Δγθαηάζηαζε άιισλ δνχξεησλ ίππσλ Phishing Σν Phishing είλαη ε απνζηνιή ζε ρξήζηε, πξνζπνηνχκελν φηη πξνέξρεηαηαπφ κηα λφκηκε επηρείξεζε, θπξίσο ηξάπεδα ή ηειεπηθνηλσληαθφ πάξνρν, κε ζθνπφλα εμαπαηήζεη ηνλ ρξήζηε θαη λα πάξεη ηδησηηθέο πιεξνθνξίεο πνπ ζαρξεζηκνπνηεζνχλ γηα θινπή ηεο ηαπηφηεηάο ηνπο. Σν πξνηξέπεη ην ρξήζηε λα επηζθεθζεί έλα website φπνπ ηνπ δεηνχληαη λαελεκεξψζεη ηηο πξνζσπηθέο ηνπ πιεξνθνξίεο, φπσο password θαη αξηζκνχοπηζησηηθψλ θαξηψλ, αξηζκνχο ηξαπεδηθψλ ινγαξηαζκψλ, νπνχ ε εηαηξία ππνηίζεηαηέρεη ήδε ζηελ θαηνρή ηεο. Σν website σζηφζν είλαη πιαζηφ θαη έρεη δεκηνπξγεζεί κεκνλαδηθφ ζθνπφ λα θιέςεη ηε δεηνχκελε πιεξνθνξία. Σελ ίδηα ψξα απηνί πνπ θξχβνληαη πίζσ απφ ην ςεχηηθν κήλπκα απνθηνχλπξφζβαζε ζηα ζηνηρεία απηά θαη ζηε ζπλέρεηα κπνξνχλ λα θάλνπλ ειεθηξνληθέοαπάηεο εηο βάξνο ησλ ζπκάησλ ηνπο (Παπαδφπνπινο, 2005). Οη επηζέζεηο phishing απμάλνληαη ξαγδαία θαη κε έμππλν ηξφπν. χκθσλα κεέξεπλεο, ν ξπζκφο εμάπισζήο ηνπο δηπιαζηάδεηαη κέζα ζε έλα εμάκελν.δλαιιαθηηθέο κνξθέο: Vishing: ε απηή ηελ εθδνρή ηνπ phishing, γηα λα πεηζηεί επθνιφηεξα ην ζχκα, ηνπ δίλεηαη ηειεθσληθφο αξηζκφο εμππεξέηεζεο ή ηνπ δεηείηαη ην δηθφ ηνπ ηειέθσλνψζηε λα κπνξνχλ λα επηθνηλσλήζνπλ καδί ηνπ νη ππνηηζέκελνη εθπξφζσπνη ηεο εηαηξίαο. Ζ πξαθηηθή απηή ζηεξίδεηαη ζηηο ηερλνινγίεο Voip πνπ πξνζθέξεη ηνγηαδίθηπν. SocialNetworkingPhishing: Αληιψληαο πιεξνθνξίεο θαη πνιιά πξνζσπηθάδεδνκέλα απφ ηα πξνθίι ησλ ρξεζηψλ ησλ ηζηνζειίδσλ θνηλσληθήο δηθηχσζεο, νηαπαηεψλεο ζηέιλνπλ εμαηνκηθεπκέλα κελχκαηα. ε πξφζθαην πείξακα πνππξαγκαηνπνηήζεθε ζηηο Ζλσκέλεο Πνιηηείεο ην 70% φζσλ έιαβαλ ην εμαηνκηθεπκέλνπαξαπιαλεηηθφ κήλπκα πάηεζε ην ζχλδεζκν πνπ πεξηέρεην ζε απηφ θαη ζπκπιήξσζεηα ζηνηρεία ηνπ ζην εηθνληθφ site. 34

35 Οη ζπλεζέζηεξεο κέζνδνη πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα επηζέζεηο Phishing κεειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν πεξηιακβάλνπλ: 1. Υξήζε ειεθηξνληθήο αιιεινγξαθίαο πνπ κνηάδεη λα έρεη ζηαιεί απφ έκπηζηε πεγή. 2. Υξήζε αληηγξάθσλ ειεθηξνληθήο αιιεινγξαθίαο ζηα νπνία έρνπλ γίλεη αιιαγέοζε πεξηερφκελα URLs θαη hyperlinks. 3. Υξήζε HTML ειεθηξνληθήο αιιεινγξαθίαο ζηελ νπνία έρνπλ γίλεη αιιαγέο ζεπεξηερφκελα URLs θαη hyperlinks. 4. Υξήζε ηψλ (viruses) θαη ζθνπιεθηψλ (worms) ζπλεκκέλσλ ζε ειεθηξνληθήαιιεινγξαθία 5. Υξήζε αληί-spam εξγαιείσλ 6. Υξήζε εμαηνκηθεπκέλεο ειεθηξνληθήο αιιεινγξαθίαο. 7. Υξήζε ειεθηξνληθήο αιιεινγξαθίαο κε ηξνπνπνηεκέλε έλδεημε απνζηνιέα ζεζπλδπαζκφ κε ρξήζε OpenMailRelaysδηαθνκηζηψλ γηα ηελ απφθξπςε ηεο πξνέιεπζεο ηεο ειεθηξνληθήο αιιεινγξαθίαο. Σν phishing είλαη εμαηξεηηθά απνηειεζκαηηθφ, γηαηί ζχκθσλα κε ηα απνηειέζκαηαηεο εηαηξίαο Infosury : To 44% ησλ ρξεζηψλ ηνπ e-banking ρξεζηκνπνηνχλ ηνπο ίδηνπο θσδηθνχο γηαφιεο ηηο ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πνπ έρνπλ ζε φιεο ηηο ηξάπεδεο. To 37% ησλ ρξεζηψλ ηνπ e-banking ρξεζηκνπνηνχλ ηνπο ίδηνπο θσδηθνχο θαηζε ιηγφηεξν αζθαιή siteπ.ρ ειεθηξνληθέο βηβιηνζήθεο. To 79% ησλ ρξεζηψλ ειέγρνπλ αλ ππάξρεη ε θιεηδαξηά αζθαιείαο ζην θάησκέξνο κηαο αζθαινχο ζειίδαο, αιιά κφλν ην 40% παηάεη πάλσ ηεο γηα λα δεηηηο ιεπηνκέξεηεο ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ. Σν εηθνλίδην ηεο θιεηδαξηάο κπνξείεχθνια λα αληηγξαθεί. To 70% ησλ ρξεζηψλ έρνπλ κηθξέο πηζαλφηεηεο λα απαληήζνπλ ζε έλα απφ ηελ ηξάπεδά ηνπο θαη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο κηζνχο έρνπλ λα εγγξαθνχλή λαζπλερίζνπλ λα ρξεζηκνπνηνχλ ηηο online ππεξεζίεο εμαηηίαο ηνπphishing. 35

36 Πεγή θσηνγξαθίαο: Αγγέιεο Βαζίιεο. (2005) Pharming Καζψο νη ρξήζηεο θαη νη νξγαληζκνί είλαη πιένλ πεξηζζφηεξν πξνζεθηηθνί ζηηο επηζέζεηο phishing, νη απαηεψλεο πξνρψξεζαλ έλα βήκα παξαπάλσ. Ζ λέα ηάζε ζηελειεθηξνληθή ππνθινπή θσδηθψλ νλνκάδεηαη pharming.σν Pharming είλαη κηα κνξθή απάηεο ηεο ειεθηξνληθήο δηεχζπλζεο (domainname) πνπ έρεη σο απνηέιεζκα λα πηζηεχνπλ νη ρξήζηεο, φηη βξίζθνληαη ζε κηαγλήζηα ηζηνζειίδα κε ην ζσζηφ URL. Ωζηφζν, ζηελ πξαγκαηηθφηεηα έρνπλπαξαπεκθζεί ζε κηα ςεχηηθε ( Οη ράθεξο εθκεηαιιεπφκελνη θάπνηα θελά ζηελ αζθάιεηα κηαο ηζηνζειίδαο ζηελνπνία νη ρξήζηεο κπαίλνπλ γηα λα πξαγκαηνπνηήζνπλ δηάθνξεο ζπλαιιαγέο,θαηαθέξλνπλ λα εθηξέςνπλ ηελ ξνή ησλ επηζθεπηψλ ζε άιιν ηζηνρψξν φπνπ ηαζηνηρεία ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ θαηαρσξνχληαη ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ νηθνλνκηθήεμαπάηεζε ησλ επηζθεπηψλ (βι. θσηνγξαθία παξαθάησ). Σέηνηνπ είδνπο εθηξνπή δελκπνξεί λα γίλεη ζε ηζηνζειίδεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην πξσηφθνιιν SSL (ΚΤΓ Παλεπηζηεκίνπ Μαθεδνλίαο). 36

37 Πεγή θσηνγξαθίαο: Από ην δηαδίθηπν, Οη βαζηθέο δηαθνξέο ηνπ pharming απφ ην phishing είλαη δχν, ζχκθσλα κε φζααλαθέξεη ν Αγγέιεο (2005): 1. Ζ επίζεζε κπνξεί λα γίλεη καδηθά ζε πνιινχο ρξήζηεο θαη φρη κεκνλσκέλα ζεθάζε ρξήζηε (κέζσ ). 2. Ζ κεηαθίλεζε ζε pharmingsite γίλεηαη ρσξίο ηελ παξέκβαζε ηνπ ρξήζηε(π.ρ επηινγή link απφ ) Οη ηξφπνη δξάζεο ησλ απαηεψλσλ είλαη νη αθφινπζνη : Απνζηνιή ηώλ κέζσ Οη ηνί απηνί (π.ρbankertrojan) αληηθαζηζηνχληα ηνπηθά host αξρεία ηνπ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε κε άιια. Σα host αξρείακεηαηξέπνπλ ηα URLs ζε αξηζκεηηθέο ζπκβνινζεηξέο πνπ είλαη θαηαλνεηέοαπφ ηνλ ππνινγηζηή. Έλαο ππνινγηζηήο κε αιιαγκέλα host αξρεία ζα κεηαβείζε ιαζεκέλν site αθφκα θαη αλ ν ρξήζηεο πιεθηξνινγήζεη ην ζσζηφ URLs. Παξαπνίεζε DNS : Ζ θπξηφηεξε απεηιή ηνπ pharming είλαη ε παξαπνίεζεdns ( DomainNameSystem ) ελφοεηαηξηθνχsite. Απηφ έρεη σο απνηέιεζκαηε κεηάβαζε 37

38 κεγάινπ αξηζκνχ ζε site ρσξίο θαλ λα ν αληηιακβάλνληαη.ηδηαίηεξα δηαδεδνκέλε είλαη ε ρξήζε ςεπδώλ ηξαπεδηθώλ sites (FakeBanks). ηελ πεξίπησζε απηή νη εηζβνιείο δεκηνπξγνχλ sites παλνκνηφηππα κε απηά ησλλφκηκσλ ηξαπεδψλ, κε κηθξέο δηαθνξνπνηήζεηο, ή αθφκα θαη sites πνπ ππνηίζεηαη φηηείλαη λέεο ηξάπεδεο. ε αξθεηέο πεξηπηψζεηο ππάξρνπλ θαη θσηνγξαθίεο αλππνςίαζησλ ζπκάησλ, ηα νπνία εκθαλίδνληαη σο ε δηνίθεζε ηεο online ηξάπεδαο.αξθεηνί είλαη νη ρξήζηεο πνπ εμαπαηψληαη θαη δηελεξγνχλ εηθνληθέο ζπλαιιαγέορσξίο θακία ππφζηαζε ζε ηέηνηα sites, δίλνληαο έηζη θσδηθνχο, αξηζκνχοινγαξηαζκψλ θαη θαξηψλ ελ αγλνία ηνπο, (Παπαδφπνπινο, 2005). Πεγή θσηνγξαθίαο: Από ην δηαδίθηπν, Οη ζπκκεηέρνληεο ζην e-banking: Πειάηεο - Σξάπεδεο πσο θαη ζε θάζε πεξίπησζε e-banking, ππάξρνπλ δχν κνλαδηθνί ζπκκεηέρνληεο. Απφ ηελ κία πιεπξά ππάξρεη ην ρξεκαηνπηζησηηθό ίδξπκα (Σξάπεδα),θαη απφ ηελ άιιε πιεπξά ππάξρεη ν Πειάηεο. 38

39 Γηεπθξηλίδνπκε φηη σο πειάηεο κπνξνχκε λα ζπκπεξηιάβνπκε νπνηνδήπνηεθπζηθφ ή λνκηθφ πξφζσπν. Ο ιφγνο γηα ηνλ νπνίν δελ κπνξνχκε λα δηαρσξίζνπκε ηνλ πειάηε ζε θπζηθά ή λνκηθά πξφζσπα είλαη ν απιφο. ΓελζαζέιακελαζπγρένπκεηνποφξνποB2C (business to consumer) ήb2b (business to business). Ζηξάπεδα σο επηρείξεζε απεπζχλεηαη ηφζν ζε θαηαλαισηέο φζν θαη ζε επηρεηξήζεηο παξέρνληαο δηαθνξεηηθέο σο έλα βαζκφ ππεξεζίεο ζε θάζε θαηεγνξίαπειάηε. Ζ δηαθνξά έγθεηηαη ζην φηη ε ηξάπεδα, πέξα απφ ηελ γεληθή θαηεγνξηνπνίεζε σο επηρείξεζε απνηειεί έλα ρξεκαηνπηζησηηθφ ίδξπκα ηνπ νπνίνπ θάζε ππεξεζία πεξηνξίδεηαη ζηελ παξνρή ζπγθεθξηκέλσλ ρξεκαηνπηζησηηθψλπξντφλησλ ηα νπνία νξίδνληαη θαη ειέγρνληαη λνκνζεηηθά. ε πεξηπηψζεηο B2C ή B2B, νη επηρεηξήζεηο εθκεηαιιεπφκελεο ηα ζηξαηεγηθά νθέιε πνπ πξνζθέξεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη εηδηθφηεξα ε παγθνζκηνπνίεζε ηεο αγνξάο κέζσ ηεο νηθνλνκίαο ηνπ δηαδηθηχνπ, δεκηνπξγνχλθαηλνηνκηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη ηα πξνσζνχλ ζηνπο θαηαλαισηέο.ηελ πεξίπησζε ηνπ e-banking, δελ ππάξρνπλ θαηλνηνκίεο ζε πξντφληα ή ππεξεζίεο. Σα ηειεπηαία είλαη ζπγθεθξηκέλα θαη θνηλφηππα αλ θαη παξακεηξνπνηήζηκα. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα είλαη ην δάλεην σο πξντφλ ην νπνίν είλαη έλαθνηλφηππν δάλεην γηα φιεο ηηο ηξάπεδεο, κε ηελ δηαθνξά φηη παξακεηξνπνηείηαηαπφ ηξάπεδα ζε ηξάπεδα, θάλνληαο ηελ δηαθνξά ζην επηηφθην, ηελ κέζνδν απνπιεξσκήο θιπ. Δπίζεο πνιιέο θνξέο φπσο αλαθέξακε, ε ζρέζε κεηαμχ πειάηε θαη ρξεκαηνπηζησηηθνχ ηδξχκαηνο είλαη ακθίδξνκε. Ζ ηξάπεδα παξέρεη ρξεκαηνπηζησηηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο, ελψ ν πειάηεο παξέρεη πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο, φπσο είλαη ηα πξνζσπηθά ηνπ ζηνηρεία αιιά θαη ε ζπκπεξηθνξά κέζα απφηηο πξνηηκήζεηο ηνπ. Αλ θαη δελ είλαη αληηιεπηφ (ή θαιχηεξα, δελ είλαη ηδηαίηεξα 39

40 αληηιεπηφ απφ ηνλ πειάηε), απηή ε πιεξνθνξία είλαη ζεκαληηθή γηα ηελ ηξάπεδα (θαη πνιιέο λεφδκεηεο ηξάπεδεο αγνξάδνπλ εμαηξεηηθά αθξηβά ηέηνηαπιεξνθνξία). ε γεληθέο ππάξρνπλ δχν νληφηεηεο ινηπφλ ζην κνληέιν καο, ν πειάηεο θαηην ρξεκαηνπηζησηηθό ίδξπκα. Αλάκεζα ζηηο δχν νληφηεηεο κπνξνχλ λα ππάξμνπλ είηε ακθίδξνκεο είηε κνλφδξνκεο ζρέζεηο πνπ ηηο ζπλδένπλ ρξεζηκνπνηψληαο ην ζπγθεθξηκέλν κνληέιν σο δηάκεζν γηα ηελ δηεθπεξαίσζε θάζεζπλαιιαγήο. Ζ ρξήζε ηνπ Γηαδηθηχνπ θαη ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ απφ ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα έρεη αιιάμεη ηνλ ηξφπν δηεμαγσγήο ησλ ζπλαιιαγψλ, νη νπνίεοπιένλ δελ απαηηνχλ ηε θπζηθή παξνπζία ησλ ζπλαιιαζζφκελσλ. Σα πιενλεθηήκαηα φζν θαη ηα κεηνλεθηήκαηα πνπ ζπλεπάγεηαη ε λέα απηή θαηάζηαζε αγγίδνπλ ηφζν ηηο ηξάπεδεο φζν θαη ηνπο πειάηεο απηψλ θαη αλαιχνληαηδηεμνδηθά ζην θεθάιαην πνπ αθνινπζεί παξαθάησ Πιενλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηνπο πειάηεο. Με ην e-banking νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πξνζθέξνληαη αλά πάζα ζηηγκή,ν δε θαηαλαισηήο κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα θάζε πξντφλ ή ππεξεζία αλέμνδαθαη ρσξίο ρξφλνπο αλακνλήο. πρλφ είλαη θαη ην θαηλφκελν ησλ πξνζθνξψλ ήηεο εθαξκνγήο επλντθφηεξσλ φξσλ ζηελ παξνρή πξντφλησλ κέζσ Internet, γεγνλφο πνπ απφ κφλν ηνπ είλαη ηθαλφ λα πξνζειθχζεη ζεκαληηθή κεξίδα θαηαλαισηψλ πνπ αλαδεηνχλ πξνζθνξέο. Στεγαστική πίστη. Ζ εμνηθνλόκεζε ρξόλνπ είλαη έλαο απφ ηα βαζηθφηεξα πιενλεθηήκαηα ηεο ρξήζεο ηνπ e- Banking, θαζψο νη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο γίλνληαη απιά κέζσηνπ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή, ρσξίο αλάγθε κεηαθίλεζεο θαη κε απνθπγή ηεο γξαθεηνθξαηίαο θαη ηεο νπξάο. Οη πειάηεο (ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο) σθεινχληαη ζεκαληηθά απφ ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ e-banking, θαζψο ηνπο παξέρεηαηε δπλαηφηεηα λα δηεθπεξαηψλνπλ έλα κεγάιν κέξνο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κεηελ ηξάπεδα εχθνια, γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα 24 ψξεο ην 24σξν, 365 κέξεο ηνρξφλν. Γηα ηα ΜΜΔ ην φθεινο είλαη αθφκε κεγαιχηεξν, θαζψο πεξηνξίδεηαη ηνθφζηνο ιεηηνπξγίαο ηνπο φζνλ αθνξά ζε ιεηηνπξγηθά έμνδα, πξνκήζεηεο θαη θηλδχλνπο απψιεηαο ρξήκαηνο, ελψ παξάιιεια εμνηθνλνκείηαη πνιχηηκνο ρξφλνο. Πιενλεθηήκαηα πνπ έρνπλ λα θάλνπλ θαη κε ην θόζηνο. Οη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο γίλνληαη απιά κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή. Οη πην ζπρλέο ππεξεζίεο πνπ 40

41 πξνζθέξνληαη δηαδηθηπαθά είλαη ε ελεκέξσζε γηα ηελ θίλεζεινγαξηαζκψλ, ε κεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ, ε πιεξσκή ινγαξηαζκψλ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ. Πξφζθαηα δφζεθε ε δπλαηφηεηα θαηαβνιήοφπα κφλν φκσο ζε φζνπο ππνβάιινπλ κε ηνλ ίδην ηξφπν θνξνινγηθή δήισζε.πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη ζε πνιιέο ηξαπεδηθέο εξγαζίεο απαηηείηαη ε θπζηθήππνγξαθή ηνπ πειάηε, φπσο γηα παξάδεηγκα ζηα δάλεηα, ψζηε λα κελ είλαη δπλαηή ε δηάζεζή ηνπο κέζσ Internet. Έλαο ρξήζηεο ηνπ e-banking φηαλ πξαγκαηνπνηεί ηελ ή ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ απφ ην ζπίηη ή ην γξαθείν δελ ληψζεη ηελθαηαπίεζε ηνπ πειάηε πνπ επηζθέπηεηαη ην γθηζέ. Καη απηφ δηφηη: Α) Απνθεχγεη ηηο νπξέο. Β) Κεξδίδεη πνιχηηκν ρξφλν πνπ ζα κπνξνχζε λα ηνλ αμηνπνηήζεη είηε ζηελεξγαζία ηνπ είηε λα ηνλ ραξεί κε ηνπο νηθείνπο ηνπ. Γ) Πξνζηαηεχεη ην πνξηνθφιη ηνπ απφ ηε ρξέσζε ηνπ γθηζέ. Δλδεηθηηθά αλαθέξνπκε φηη κία ζπλαιιαγή ζην γθηζέ ελφο ππνθαηαζηήκαηνο κηαο Σξάπεδαοθνζηίδεη απφ 1-1,5. Έμνδα αδηθαηνιφγεηα, πνπ ην κφλν πνπ πξνζθέξνπλ είλαηεπηπιένλ θέξδε ζηνπο ηξαπεδίηεο, γεγνλφο πνπ απνδεηθλχεηαη απφ ηελ εληππσζηαθή αχμεζε ησλ εζφδσλ απφ πξνκήζεηεο πνπ απνηππψλνπλ νη ινγηζηηθέοθαηαζηάζεηο ησλ ηξαπεδψλ. Έλαο άιινο ηνκέαο ζηνλ νπνίν ν πειάηεο βγαίλεη θεξδηζκέλνο είλαη ε δπλαηφηεηα πνπ έρεη λα ζπγθξίλεη θαη λα απνθαζίδεη αβίαζηα θαη ρσξίο λα ηνπγίλεηαη πιχζε εγθεθάινπ. Οη επνρέο πνπ ν πειάηεο παξαθαινχζε ηηο ηξάπεδεοέρεη πεξάζεη. Σψξα πηα νη ξφινη έρνπλ αληηζηξαθεί. Οη ηξάπεδεο αλνίγνπλ ηαραξηηά ηνπο ζην Internet θαη απηέο είλαη πνπ ςάρλνπλ γηα κειινληηθνχο πειάηεο. Δπίζεο δελ ππάξρεη γεσγξαθηθόο πεξηνξηζκόο ζηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ ηνπ e-banking. Απηφ ζεκαίλεη φηη ν πειάηεο κπνξεί απφ νπνηνδήπνηε ζεκείν ηεο γεο θαη αλ βξίζθεηαη λα ζπλδεζεί κε ηελ ηξάπεδά ηνπ θαη λαπξαγκαηνπνηήζεη ζπλαιιαγέο κε κνλαδηθή πξνυπφζεζε λα έρεη πξφζβαζε ζηνλπαγθφζκην Ηζηφ. Δπνκέλσο ην λέν ελαιιαθηηθφ θαλάιη δηαλνκήο θαηαξγεί ηα ζχλνξα θαη εθκεδελίδεη ηηο απνζηάζεηο. Πιένλ ην ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα απέρεη φζν θαη ην πάηεκα ελφο θνπκπηνχ ζηνλ ππνινγηζηή. Δπηπιένλ δελ απαηηείηαηαπφ ηνλ πειάηε ε πξνκήζεηα εμεηδηθεπκέλνπ ινγηζκηθνχ, φπσο ζπλέβαηλε παιαηφηεξα κε ηνλ πξφδξνκν ηνπ Internet Banking ην HomeBanking. Οη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην e-banking πξνζθέξνπλ ζηηο ηζηνζειίδεο ηνπο εχρξεζηα εξγαιεία, φπσο απηφ γηα ηνλ ππνινγηζκφ δφζεσλ 41

42 δαλείσλ, πξνγξάκκαηα δηαρείξηζεο ραξηνθπιαθίνπ θαη άιια. Ζρξήζε ησλ εξγαιείσλ απηψλ θαζηζηά απνηειεζκαηηθφηεξν ην ρεηξηζκφ ησλ πεξηνπζηαθψλ ζηνηρείσλ εθ κέξνπο ησλ πειαηψλ (Αγγειήο, 2005). πλνπηηθά ηα πιενλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηνπο πειάηεο είλαη: Πεξηνξηζκφο ησλ επηζθέςεψλ ηνπο ζε έλα θπζηθφ ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα ή ζε έλα ΑΣΜ. Σαρχηεξε δηεθπεξαίσζε ησλ θαζεκεξηλψλ ζπλαιιαγψλ κε δεκφζηεο ππεξεζίεο (πιεξσκή θνηλσθειψλ ππεξεζηψλ κέζσ πάγησλ εληνιψλ). Με χπαξμε επηπιένλ ρξέσζεο απφ ηηο ηξάπεδεο γηα ηελ εθηέιεζε ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ (αλάινγα κε ηελ πνιηηηθή ρξεψζεσλ ηεο θάζε ηξάπεδαο κπνξεί λα ππάξρεη θάπνην θφζηνο γηα ηε κεηαθνξά ρξεκάησλ ζε άιιε ηξάπεδα ή ηελ απνζηνιή εκβαζκάησλ ζε ηξάπεδα ηνπ εμσηεξηθνχ). Παξνρή πιεξέζηεξεο εηθφλαο γηα ηε ζπλνιηθή νηθνλνκηθή δηαρείξηζή ηνπο. Παξνρή 24σξεο πξφζβαζεο ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο ηνπο Πιενλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηηο ηξάπεδεο Πξψηα απφ φια είλαη ε κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο ησλ ζπλαιιαγψλ. Σελ ηειεπηαία δεθαεηία νη ηξάπεδεο επέλδπζαλ ζεκαληηθά πνζά ζε ηερλνινγηθέο ππνδνρέο πξνθεηκέλνπ λα απνζπκθνξήζνπλ ηηο νπξέο ζηα ηακείαησλ ππνθαηαζηεκάησλ ηνπο. Οη παξαδνζηαθέο ζπλαιιαγέο ζηα ηακεία θνζηίδνπλ αθξηβά ζε αληίζεζε κε ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα πνπ θνζηίδνπλ ειάρηζηα. χκθσλα κε ηελ κειέηε ηνπ BoozAllen θαη Hamilton, κηα ηππηθήηξαπεδηθή ζπλαιιαγή φπσο ε θαηάζεζε, ε αλάιεςε, ε εξψηεζε ππνινίπνπθαη ε κεηαθνξά πνζνχ ζε άιιν ινγαξηαζκφ, φηαλ πξαγκαηνπνηείηαη ζην ηακείν θαη απαζρνιεί αλζξψπηλν δπλακηθφ θνζηίδεη 1,01. Ζ ίδηα ζπλαιιαγήφηαλ πξαγκαηνπνηείηαη κέζσ ηνπ Internet θνζηίδεη κφιηο 0,01. Έηζη ινηπφλνη ηξάπεδεο δελ ρξεψλνπλ πξνκήζεηα γηα ζπλαιιαγέο κέζσ εθηφο απφ εκβάζκαηα ζην εμσηεξηθφ θαη κεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκνχο άιισλ ηξαπεδψλ. Μεηελ απνζπκθφξεζε ησλ ηακείσλ νη ηξάπεδεο ζηξέθνπλ έλα κέξνο ηνπ πξνζσπηθνχ ηνπο ζε εξγαζίεο φπνπ ε πξνζσπηθή επαθή είλαη απαξαίηεηε. Γηαπαξάδεηγκα ζε ζπκβνπιεπηηθνχ ηχπνπ ππεξεζίεο. Δπίζεο νη ηξάπεδεο απνθηνχλ πξφζβαζε πξνο ηνπο πειάηεο κηαο επξχηεξεο γεσγξαθηθά πεξηνρήοεληφο θαη εθηφο εζληθψλ ζπλφξσλ, ρσξίο λα είλαη απαξαίηεην ην άλνηγκα ελφο ππνθαηαζηήκαηνο. 42

43 2.8.3 πλνπηηθά ηα πιενλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηηο ηξάπεδεο είλαη ηα εμήο: Αχμεζε ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ ηνπο Αχμεζε ησλ θεξδψλ κέζα απφ ηηο πξνκήζεηεο ησλ εξγαζηψλ πνπ εθηεινχληαη (π.ρ. αχμεζε ησλ θεξδψλ απφ εμππεξέηεζε ηξίησλ πξνζψπσλ, φπσο ε απνζηνιή εκβαζκάησλ ή νη πάγηεο εληνιέο πιεξσκήοθιπ). Αχμεζε ηνπ πειαηνινγίνπ ηνπο θαζψο ζε απηφ ζπκπεξηιακβάλνληαη πειάηεο πνπ πξνηηκνχλ νη ζπλαιιαγέο ηνπο λα δηεθπεξαηψλνληαη ειεθηξνληθά, ρσξίο λα είλαη αλαγθαία ε θπζηθή ηνπο παξνπζία ζε θάπνηνθαηάζηεκα. πιινγή πιεξνθνξηψλ γηα ην πειαηνιφγην ηνπο κέζα απφ ηελ ρξήζε ηνπ e- Banking, θαζηζηψληαο ηελ πξνψζεζε λέσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη πξνζθνξψλ επθνιφηεξε (γηα παξάδεηγκα ε έθπησζε ζε έμνδα θαη επηηφθην δαλείσλ ζε πειάηεο νη νπνίνη είλαη ήδε θάηνρνηζπγθεθξηκέλσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ). πιινγή πιεξνθνξηψλ γηα ηελ δηεχξπλζε ηνπ πειαηνινγίνπ ηνπο (κέζσ θηιηθψλ ή ζπγγεληθψλ πξνζψπσλ, γηα παξάδεηγκα ε δσξεάλ πξνψζεζε θαξηψλ ζε ζπγγεληθά πξφζσπα θαηφρσλ πηζησηηθήο θάξηαο ή ε παξνρή εηδηθψλ πξνζθνξψλ γηα ιήςε δαλείσλ ζε ήδε εγγπεηέοδαλεηνιεπηψλ). Μείσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ εμφδσλ ηεο επηρείξεζεο θαζψο εκθαλίδεηαη απνζπκθφξεζε ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ δηεθπεξαηψλνληαη ζηνλ γθηζέθαηαζηεκάησλ (ιηγφηεξα θπζηθά παξαζηαηηθά, κηθξφηεξνο ρξφλνοαπαζρφιεζεο ππαιιήισλ ελφο θπζηθνχ θαηαζηήκαηνο θιπ). Σαρχηεξε εμππεξέηεζε πειαηψλ θάηη πνπ αληηθαηνπηξίδεη θαη ηελ επηζπκία ησλ πειαηψλ λα ζπλαιιάζζνληαη ειεθηξνληθά. Μηθξφηεξα έμνδα γηα ηνπο πειάηεο πνπ ζπλαιιάζζνληαη ειεθηξνληθά θάηη πνπ ζηελ νπζία εμππεξεηεί πεξηζζφηεξν ηελ ηξάπεδα αλ αλαινγηζηνχκε ηα έμνδά ηεο γηα ηελ θπζηθή εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. 43

44 2.8.4 Μεηνλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηνπο πειάηεο. E-Banking θαη δηαδηθηπαθό έγθιεκα Έλα απφ ηα ζεκαληηθφηεξα κεηνλεθηήκαηα ρξήζεο ηνπ e- Banking, είλαη, φηη παξά ηηο εμειηγκέλεο κεζφδνπο γηα ηε δηαζθάιηζε ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, ε ζπρλφηεηα ησλ ειεθηξνληθψλ επηζέζεσλ απμάλεηαη ηα ηειεπηαίαρξφληα. Ζ αχμεζε απηή πξνθαιεί αλεζπρία ζηνπο εηδηθνχο, θαζψο δηαθπβεχνληαη ηεξάζηηα πνζά, εηδηθά ζηηο πεξηπηψζεηο θαηά ηηο νπνίεο ζχκαηα απάηεο γίλνληαη επηρεηξήζεηο. Οη επίδνμνη εηζβνιείο έρνπλ πνιινχο ηξφπνπο γηα λα επηηχρνπλ ηνπο ζθνπνχο ηνπο. Οη κεγαιχηεξνη θίλδπλνη δελ πξνέξρνληαη απφ αηέιεηεο ησλζπζηεκάησλ αζθαιείαο θαη θξππηνγξάθεζεο αιιά απφ ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα. Έξεπλεο εηδηθψλ ζε ζέκαηα αζθάιεηαο απνδεηθλχνπλ φηη ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο επηζέζεσλ, νη εηζβνιείο είηε είραλ ηελ αθνχζηα ζπλήζσο- βνήζεηα θαη θάπνηνπ πνπ εξγαδφηαλ ζηελ ηξάπεδα, είηε ππέθιεςαλθσδηθνχο ρξεζηψλ. Οη επηρεηξήζεηο-πειάηεο είλαη ζπλήζσο πξνζεθηηθέο θαη ρξεζηκνπνηνχλ ζπζηήκαηα αζθαιείαο ζηα δίθηπά ηνπο. Σελ ίδηα "ζνθία" ή πξνζνρή δελ δείρλνπλ θαη νη ηδηψηεο πειάηεο, νη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο νπνίνπο δελ ρξεζηκνπνηνχλ ινγηζκηθφ γηα αζθάιεηα. Οη απινί ρξήζηεο γίλνληαη εχθνια ζχκαηαπξνγξακκάησλ πνπ ζηελ πξαγκαηηθφηεηα αλνίγνπλ "ηξχπεο" αζθάιεηαο ζηνζχζηεκα επηηξέπνληαο ζε επηηήδεηνπο λα έρνπλ πξφζβαζε ζε απηφ.ωζηφζν θαη νη επηρεηξήζεηο δελ είλαη πάληνηε αζθαιείο. ε νξηζκέλεοπεξηπηψζεηο, εηαηξίεο ζπλεξγάδνληαη κε ηξάπεδεο 44

45 πξνθεηκέλνπ λα δηαρεηξηζηνχλ ηηο πιεξσκέο ησλ ινγαξηαζκψλ θαη ηηο ζπλαιιαγέο κεεηαηξηθνχο πειάηεο. Οη ηξάπεδεο ελίνηε επηηξέπνπλ ζηηο εηαηξίεο απηέο λα δηαρεηξίδνληαηνιφθιεξν ην δίθηπφ ηνπο. ε απηήλ ηελ πεξίπησζε, νη επηηήδεηνη κειεηνχλ ηνληξφπν κε ηνλ νπνίν νη επηρεηξήζεηο επεμεξγάδνληαη ηηο πιεξσκέο θαη κεηαθέξνπλ ηα ρξήκαηα. Μφιηο βξεζεί κηα αδπλακία, κεηαθέξνπλ κε ιίγεο απιέοθηλήζεηο νιφθιεξνπο εηαηξηθνχο ινγαξηαζκνχο ζηηο πξνζσπηθέο ηνπο ζπξίδεο. Να ζεκεησζεί, πάλησο, πσο ε πξαθηηθή απηή, ε δηαρείξηζε δειαδή ηξαπεδηθνχ δηθηχνπ απφ εηαηξηθφ πειάηε, δελ ζπλεζίδεηαη ζηελ Διιάδα. Δμάιινπκέρξη ζήκεξα δελ έρνπλ δεη ην θσο ηεο δεκνζηφηεηαο πεξηπηψζεηο απάηεοζηνλ ηνκέα ηνπ ειιεληθνχ e-banking. πλνπηηθά ηα κεηνλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηνπο πειάηεο είλαη: Πηζαλνί θίλδπλνη παξαβίαζεο ηνπ απνξξήηνπ, ιφγσ ιαλζαζκέλσλ θηλήζεσλ ηνπ πειάηε, κπνξεί λα παξνπζηαζηνχλ απφ ηηο αθφινπζεο ηαθηηθέο: Υξεζηκνπνίεζε θάπνηνπ δεκφζηνπ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή γηα ηελ εθηέιεζε πιεξσκψλ. Με απνζχλδεζε (Ίνgνut) απφ ηελ ειεθηξνληθή ππεξεζία κεηά ην πέξαο ηεο ζπλαιιαγήο. Κνηλνπνίεζε ηνπ ΡIΝ (PersonalIdentificationNumber) πξφζβαζεο ζεηξίηνπο. Άιια κεηνλεθηήκαηα εθηφο ηεο αζθάιεηαο είλαη ηα εμήο: Έιιεηςε επαθήο κε θάπνην εμππεξεηηθφ ππάιιειν ή ζηέιερνο ηεο ηξάπεδαο, δειαδή ην E-Banking ζπκβάιιεη ζηε κείσζε ησλ αλζξψπηλσλζρέζεσλ. Τπάξρνπλ πνιιά κε δηεπζεηεκέλα δεηήκαηα φπσο λνκηθά ζέκαηα, θπβεξλεηηθέο ξπζκίζεηο θ.ι.π. Έιιεηςε ππεξεζηψλ ππνζηήξημεο απφ ηηο ηξάπεδεο. πλερψο θαη γξήγνξα αλαπηπζζφκελε ε επηζηήκε ηνπ E-Banking. Απηφαπαηηεί απφ ηνπο πειάηεο λα ελεκεξψλνληαη θαη λα παξαθνινπζνχλ ηηο εμειίμεηο. Αθξηβή θαη/ή άβνιε αθφκε πξφζβαζε ζην Internet γηα πνιινχο πειάηεο. ε αξθεηέο εθαξκνγέο, φρη ηθαλά κεγάινο αξηζκφο πσιεηψλ (ηξαπεδψλ)θαη αγνξαζηψλ γηα επηθεξδείο δξαζηεξηφηεηεο E-Banking. 45

46 2.8.5 Μεηνλεθηήκαηα ηνπ e-banking γηα ηηο ηξάπεδεο Ζ ρξήζε ηνπ Internet απφ πνιινχο αλζξψπνπο θαη θπξίσο απφ αλζξψπνπο κεγάιεο ειηθίαο είλαη πεξηνξηζκέλε έσο θαη αλχπαξθηε θάπνηεο θνξέο,θάηη πνπ απηφκαηα ζεκαίλεη κε ρξεζηκνπνίεζε ηνπ e- Banking απφ απηή ηελθαηεγνξία αλζξψπσλ. Δπίζεο, φπσο αλαθέξνπκε θαη παξαθάησ, ζην θεθαιαίν πνπ αλαθέξεηαηζηελ επρξεζηία ησλ ηζηνζειίδσλ, νη ηζηνζειίδεο ηξαπεδψλ ζα πξέπεη λαζρεδηάδνληαη θαηάιιεια απφ εμεηδηθεπκέλνπο αλζξψπνπο ψζηε λα είλαη θηιηθέο πξνο ηνλ ρξήζηε θαη λα είλαη εχθνια πξνζπειάζηκεο θαη απφ αλζξψπνπο νη νπνίνη δελ είλαη έκπεηξνη φζνλ αθνξά ηελ ρξήζε ειεθηξνληθψλππνινγηζηψλ. Σέινο κεγάιε είλαη θαη ε κεξίδα ησλ αλζξψπσλ, νη νπνίνη θνβνχληαη λα θάλνπλ ζπλαιιαγέο κέζσ Internet εμαηηίαο ηεο έιιεηςεο εκπηζηνζχλεο ζηελ αζθάιεηα πνπ ππάξρεη ζην Γηαδίθηπν. πλνπηηθά ηα κεηνλεθηήκαηα ηνπ e-bankingγηα ηηο ηξάπεδεο είλαη: Αδπλακία Διιείςεηο ζην πεξηβάιινλ δηεπαθήο ησλ ηζηνζειίδσλ e-banking. Απηφ δελ δηεπθνιχλεη ηδηαίηεξα ηνπο αλζξψπνπο πνπ δελ έρνπλ κεγάιε εμνηθείσζε κε ηνπο Ζ/Τ. Οη πεξηζζφηεξνη άλζξσπνη απνθεχγνπλ ηηο ζπλαιιαγέο κέζσ ηξαπεδψλ εμαηηίαο ηνπ θφβνπ ηνπο γηα ηελ ειιηπή αζθάιεηα πνπ ππάξρεηζην Γηαδίθηπν. Έιιεηςε επαξθνχο αζθάιεηαο ζπζηεκάησλ, αμηνπηζηίαο, πξνηχπσλ θαη πξσηνθφιισλ επηθνηλσλίαο. Αλεπαξθέο εχξνο δψλεο ηειεπηθνηλσληψλ. Σα εξγαιεία αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ εμαθνινπζνχλ κε γξήγνξν ξπζκφ λα εμειίζζνληαη θαη λα κεηαβάιινληαη. Αλαγθαηφηεηα γηα εηδηθνχο δηαθνκηζηέο Ηζηνχ (Web servers) θαη άιιεο ππνδνκέο, επηπιένλ ησλ δηαθνκηζηψλ δηθηχνπ (επηπξφζζεην θφζηνο). Πηζαλά πξνβιήκαηα δηα-ιεηηνπξγηθφηεηαο (interoperability), δειαδή θάπνην ινγηζκηθφ ΖΔ κπνξεί λα κελ είλαη θαηάιιειν γηα θάπνην πιηθφ, ή κπνξεί λα παξνπζηάδεη αζπκβαηφηεηεο κε θάπνηα ιεηηνπξγηθά ζπζηήκαηα ή άιια ζπζηαηηθά ππνδνκήο. 46

47 2.8.6 πλνπηηθά ηα νθέιε ηνπ e-banking γηα πειάηεο θαη ηξάπεδεο είλαη ηα Θεωξεηηθή Αλαθεθαιαίωζε γηα ην E-Banking Με ην πέξαο ηεο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο πξνθχπηνπλ θάπνηαζπκπεξάζκαηα ηα νπνία είλαη ρξήζηκν λα παξαηεζνχλ θαη λα ηνληζηεί εζεκαζία ηνπο. ζνλ αθνξά ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ηα γεληθά ζρφιηαεπηθεληξψλνληαη ζην γεγνλφο φηη ηα ηειεπηαία ρξφληα παξαηεξείηαηζπλερήο εμάπισζε ηεο ρξήζεο ηνπ δηαδηθηχνπ γηα ηε δηεθπεξαίσζεησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. Παξφια απηά νη πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ δελείλαη πνιχ εμνηθεησκέλνη κε ηε ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο,ηδηαίηεξα ζηελ Διιάδα, θαη νη πεξηζζφηεξνη αληηκεησπίδνπλ κε δπζπηζηία ηνδηαδίθηπν σο κέζν πξαγκαηνπνίεζεο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο. Γηα ηα ιφγναπηφ, ζα πξέπεη νη ηξάπεδεο λα θξνληίζνπλ λα ρξεζηκνπνηνχλ θηιηθάζπζηήκαηα γηα ηνλ ρξήζηε θαη λα παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο ζπλερήελεκέξσζε, θαζνδήγεζε θαη ππνζηήξημε γηα ηελ θαιχηεξε ρξήζε ησλζχγρξνλσλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Έλα άιιν ζεκαληηθφζπκπέξαζκα είλαη ε θαζηέξσζε ηεο δηαθάλεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο ησλειεθηξνληθψλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. Οη ηξάπεδεο ζα πξέπεη λαεθαξκφδνπλ φια ηα απαξαίηεηα κέηξα αζθαιείαο, έηζη ψζηε λαεμαζθαιίδνπλ ηελ πξνζηαζία ησλ πειαηψλ ηνπο θαη ηε ζσζηή δηεθπεξαίσζεησλ ζπλαιιαγψλ ειεθηξνληθά, βάζεη ηνπ 47

48 λνκηθνχ πιαηζίνπ πνπ ππάξρεη θαηησλ φξσλ ηεο ζχκβαζεο παξνρήο ππεξεζηψλ κέζσ δηαδηθηχνπ. ηφρνοησλ ηξαπεδψλ επνκέλσο πξέπεη λα είλαη ε εμάιεηςε ησλπξνβιεκάησλ πνπ ελδέρεηαη λα παξνπζηάζεη ε πξαγκαηνπνίεζε ησλζπλαιιαγψλ κέζσ δηαδηθηχνπ, νχησο ψζηε νη ρξήζηεο λα εκπηζηεπηνχλπεξηζζφηεξν ηελ ππεξεζία απηή θαη λα απνιακβάλνπλ ηα πιενλεθηήκαηα ηεο. Απφ ηελ αλάιπζε ηνπ εξσηεκαηνιφγηνπ πξνθχπηνπλ επίζεο θάπνηαρξήζηκαζπκπεξάζκαηα. Καηά πξψηνλ ζε ζρέζε κε ηηο ηξάπεδεο θαη ηαπιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα παξαηεξνχκε φηη ηα επηρεηξεκαηηθά κνληέια πνππαξαδνζηαθά είραλ ρηηζηεί κε επίθεληξν ηε θηινζνθία ηεο ζπλαιιαγήο, ηψξακεηαιιάζζνληαη, επηδηψθνληαο ηε δεκηνπξγία αθνζησκέλσλ πειαηψλ θαη κε απηφηνλ ηξφπν ηελ επίηεπμε πςειψλ θεξδψλ. Ζ ζηξαηεγηθή πνπ βαζίδεηαη ζην ηξίγσλνθήκε ηεο ηξάπεδαο - πνηνηηθή εμππεξέηεζε αζθάιεηα ζπλαιιαγψλ θαίλεηαη λαείλαη ε ζπληαγή ηεο επηηπρίαο. To θιεηδί γηα ηε δεκηνπξγία ζρέζεσλπξνζηηζέκελεο αμίαο κε ηνλ πειάηε - ζχκθσλα κε ηα ζχγρξνλα δεδνκέλα ζαείλαη ε θαηαλφεζε ησλ αλαγθψλ θαη ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ. πλεπψοαλακέλεηαη λα εληαζεί πεξηζζφηεξν ε εμσηεξηθή αλάζεζε εξγαζηψλ (outsourcing)πνπ έρνπλ σο επίθεληξν ηελ ηερλνινγία πιεξνθνξηθήο. Σν E-Banking απμάλεη -θαηά έλα ζεκαληηθφ βαζκφ- ηελ εμάξηεζε ησλσξαπεδψλ απφ ηε ηερλνινγία ηεο πιεξνθνξίαο, θαζψο απμάλεηαη ε ηερληθήπνιππινθφηεηα πνιιψλ ιεηηνπξγηθψλ δεηεκάησλ, αιιά θαη ζεκάησλαζθάιεηαο, πνπ δελ έρνπλ ζρέζε κε ηελ θαηεμνρήλ Σξαπεδηθή ιεηηνπξγία.παξάιιεια, πξνσζεί κηα ηάζε γηα πεξηζζφηεξεο ζπλεξγαζίεο θαη ζπκκαρίεοκε θνξείο ηξίηνπο, πνιινί απφ ηνπο νπνίνπο δελ είλαη δηαπηζηεπκέλνη, νχηεππάξρεη θάπνηαο κνξθήο άκεζνο έιεγρνο σο πξνο ηηο δηαδηθαζίεο πνπεθαξκφδνπλ ζε δεηήκαηα αζθάιεηαο. Ζ εμέιημε θαη εθαξκνγή ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ έρεη ήδε αξρίζεη λα επηδξάζηα ηξαπεδηθά δίθηπα θαηαζηεκάησλ, αλ θαη δηαθέξεη ν βαζκφο επίδξαζεο ζεθάζε επξσπατθή ρψξα. Σν κεγάιν εξψηεκα είλαη πάλησο αληειηθά ζα επέιζεη επέθηαζε ηεο πειαηεηαθήο βάζεο ησλ ηξαπεδψλ φπσο αλέδεημε θαη ε εξεπλά καο ή απιά κηα αλαθαηαλνκή απηήο κεηαμχ ησλπαξαδνζηαθψλ ηξαπεδψλ θαη ησλ λέσλ παηθηψλ. Ζ απάληεζε εμαξηάηαη ζεκεγάιν βαζκφ απφ ηελ παξαγσγή θαη ην ιαλζάξηζκα λέσλ πξντφλησλ.γπλακηθή ζηελ πξνζέιθπζε λέαο δήηεζεο εκθαλίδνπλ νη ππεξεζίεοπιεξνθνξηψλ θαη νη αζθαιηζηηθέο ππεξεζίεο. Δπηπιένλ φιεο ζρεδφλ νη ζχγρξνλεο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο θαη πξντφληα ζηεξίδνληαη θαη δηεθπεξαηψλνληαη 48

49 πιένλ κέζσ πιεξνθνξηαθψλζπζηεκάησλ. πσο ραξαθηεξηζηηθά αλαθέξεηαη απφ ζηειέρε ηξαπεδψλ «ηνρξήκα ζήκεξα είλαη πιεξνθνξίεο ελ θηλήζεη». Οη κεραληζκνί ηήξεζεο θαηδηαθίλεζεο πιεξνθνξηψλ είλαη ν απαξαίηεηνο θαη θξίζηκνο θξίθνο, ννπνίνοδηαθνξνπνηεί ηελ κία ηξάπεδα απφ ηελ άιιε θαη ζπρλά δεκηνπξγεί ηναληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ζηελ αγνξά πκπεξαζκαηηθά, κπνξνχκε λαπαξαηεξήζνπκε φηη ν ηξφπνο εηζαγσγήο θαη δηάρπζεο ησλ ηερλνινγηψλπιεξνθνξηθήο ζηνλ ηξαπεδηθφ ρψξν θαζνξίδεηαη απφ ηηο επηινγέοζηξαηεγηθήο ησλ Σξαπεδψλ. ην κέιινλ ζέκαηα ηα νπνία δελ πξέπεη λαμεθεχγνπλ απφ ηελ πξνζνρή καο είλαη: 1. Ζ αλαγθαηφηεηα αλαβάζκηζεο ηεο εθπαίδεπζεο θαη επαλαθαηάξηηζεοηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ησλ ηξαπεδψλ ζαλ κία απφ ηηο πηνθξίζηκεο πξνυπνζέζεηο γηα ηελ πινπνίεζε θαη ηελ επηηπρία θάζεέξγνπ πνπ ζηεξίδεηαη ζηελ ηερλνινγία. 2. Ζ ηδηαίηεξε βαξχηεηα πνπ απνθηνχλ νξηζκέλεο επαγγεικαηηθέοηξαπεδηθέο εηδηθφηεηεο ζηε ζχγρξνλε ηξαπεδηθή ιεηηνπξγία. ηαδηαθάαλαβαζκίδεηαη ν ξφινο ηνπο, δεκηνπξγνχληαη πξφζζεηα θίλεηξα θαηδηακνξθψλεηαη ζ απηέο κηα αγνξά εξγαζίαο πνπ αλακέλεηαη λαδηεπξπλζεί. Σν κέιινλ δηαγξάθεηαη δπζθνιφηεξν γηα ηνλ εξγαζηαθφπαξάγνληα, δεδνκέλεο ηεο αλάγθεο ρξήζεο αθφκε λεφηεξσληερλνινγηθψλ θαηλνηνκηψλ πνπ πεξηγξάςακε παξαπάλσ, νη νπνίεοηείλνπλ λα νδεγήζνπλ ηε κνξθή άζθεζεο ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλκε πεξηζζφηεξα εμεηδηθεπκέλα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηά, θαη κειηγφηεξε παξνπζία ππαιιήισλ 3. Ζ λέα θάζε αλάπηπμεο πνπ πεξλνχλ νη ειιεληθέο ηξάπεδεο θαη νπνιχ πην δπλακηθφο ηξφπνο πνπ αλακέλεηαη λα δνπλ ηηο επελδχζεηοηνπο ζε πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα. Έλα λέν ζηνηρείν πνπ ηηο εμσζείζε απηφ είλαη ε αλάπηπμε δξαζηεξηνηήησλ ζηε ΝνηηναλαηνιηθήΔπξψπε, νπφηε νη ειιεληθέο ηξάπεδεο νθείινπλ λα θάλνπλ αληίζηνηρεεπέθηαζε ζηα πιεξνθνξηαθά ηνπο ζπζηήκαηα ζνλ αθνξάηελδπλακηθή ηνπ e-banking θαη ηνπο παξάγνληεο πνπ ην επεξεάζνπλείλαη πξνθαλέο απφ ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο, ε ειεθηξνληθήηξαπεδηθή βξίζθεηαη ζε εμειηθηηθφ ζηάδην ζηελ Διιάδα. Ζ πηνζέηεζεηνπ e-banking σζηφζν έρεη θάλεη ζεκαληηθά βήκαηα ηα ηειεπηαίαρξφληα θαη απηφ, θαίλεηαη εμάιινπ θαη απφ ην γεγνλφο φηη ηακεγαιχηεξα πνζνζηά ησλ ηξαπεδηθψλ πσιήζεσλπξαγκαηνπνηνχληαη εμίζνπ ζην θπζηθφ ρψξν ησλ ηξαπεδψλ, θαη ηνinternet. ζνλ αθνξά ζηε ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο ζηνπο ηξαπεδηθνχονξγαληζκνχο, ηφζν γηα ηε δηεθπεξαίσζε εζσηεξηθψλ ιεηηνπξγηψλ, φζν θαηζηε ζρέζε ηνπο κε ηνπο 49

50 πξνκεζεπηέο, αλακθηζβήηεηα είλαη εθηεηακέλε. Οηηξάπεδεο έρνπλ πιένλεθζπγρξνληζηεί ηερλνινγηθά. Υαξαθηεξηζηηθφ είλαηφηη ε πιεηνςεθία ησλ ηξαπεδψλ επελδχεη πάλσ απφ ην 10% ηνπ ζπλνιηθνχπξνυπνινγηζκνχ ηεο ζε ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ. Ζ θαηαζθεπή θαη ε ζπληήξεζε ηνπ δηθηπαθνχ ηνπο ηφπνπ, θαίλεηαη φηηαπαζρνιεί απνθιεηζηηθά ηηο ίδηεο ηηο ηξάπεδεο αθνχ αλαιακβάλνπλ ηελπξσηνβνπιία κφλεο ηνπο. Μεγάιν πνζνζηφ εμαπηψλ, φρη κφλνπξνρψξεζαλ κφλεο ηνπο ζηελ θαηαζθεπή ησλ ηζηνζειίδσλ ηνπο, αιιάαλαιακβάλνπλ κφλεο ηνπο θαη ηε ζπληήξεζε ηνπο. Απηφ ίζσο λα κελ είλαη θαηηφζν πεξίεξγν εθφζνλ φινη νη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί ζχκθσλα κε ηελεξεπλά καο δηαζέηεη θάπνηνλ εηδηθφ πνπ ρεηξίδεηαη ην webbanking. Φαίλεηαηεπίζεο φηη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζηελ Διιάδα δελ απνδίδεη ην κέγηζηνησλ δπλαηνηήησλ ηεο θαη δελ πξνζειθχεη φζνπο πειάηεο ζα επηζπκνχζαλνη ηξάπεδεο πηνζεηψληαο ηελ. Απηφ πηζαλφλ λα νθείιεηαη ζηελ ειιηπήεμνηθείσζε ησλ ρξεζηψλ κε ηελ ηερλνινγία, ζηνπο θφβνπο φζνλ αθνξάζε ζέκαηα αζθάιεηαο, άιια θαη ζηε κε νινθιεξσκέλε ελεκέξσζε ησλππνςήθησλ πειαηψλ γηα ηηο πηζαλέο απνιαβέο απφ ηε ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. εκαληηθφ είλαη θαη ην γεγνλφο φηη ην ζχλνινησληξαπεδψλ πνπ απάληεζαλ ηα εξσηεκαηνιφγηα ζεσξεί φηη ε θήκε ηεο ηξάπεδαο είλαη πάξα πνιχ ζεκαληηθή γηα ηελ επηηπρία ησλ ειεθηξνληθψλ ηεο ππεξεζηψλ. Απηφ βέβαηα είλαη απηνλφεην, εθφζνλ ν ηξέρνλ ή πηζαλφοπειάηεο πξέπεη λα εκπηζηεχεηαη ηελ ηξάπεδα κε ηελ νπνία ζπλαιιάζζεηαη. Γεληθφηεξα, ην θπξίαξρν ζπκπέξαζκα πνπ πξνθχπηεη απφ φιαηα πξναλαθεξζέληα ζηνηρεία, είλαη φηη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζηελ Διιάδαέρεη γίλεη πιένλ έλαο απνδεθηφο ηξφπνο δηεθπεξαίσζεο ηξαπεδηθψλζπλαιιαγψλ θαη εληνιψλ. Σαζπζηήκαηα ηνπ Internet Banking έρνπλνηθνδνκεζεί κε γεξά ζεκέιηα ζηηο ηξάπεδεοπνπ ηα έρνπλ πηνζεηήζεη θαη εέξεπλα δείρλεη φηη απνδίδνπλ ηθαλνπνηεηηθά. Βέβαηα ρξεηάδεηαη αθφκααξθεηφο ρξφλνο σξίκαλζεο πξνθεηκέλνπ λα εηζέιζεη ε ρψξα καο ζε έλαζηάδην άλζηζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Πάλησο, φπσο δείρλνπλ φιεο νη έξεπλεο, ην κέιινλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηελ Διιάδα γηα ηαεπφκελα ρξφληα, δηαγξάθεηαη ηδηαίηεξα ζεηηθφ θαη ειπηδνθφξν (Μαγηφγινπ, 2005) 50

51 Κεθάιαην 3 Μεζνδνινγία 3.1 Πεξηγξαθή ην παξφλ ηκήκα ηεο πηπρηαθήο εξγαζίαο κε ηελ ρξήζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ην νπνίν κπνξεί θαλείο λα βξεη ζην παξάξηεκα δηεμάγνπκε ζηαηηζηηθή αλάιπζε. Γηα λα κπνξέζνπκε λα θάλνπκε επεμεξγαζία ησλ δεδνκέλσλ ήηαλ απαξαίηεην πξψηα λα γίλεη θσδηθνπνίεζε ησλ εξσηήζεσλ ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ κε ηελ ρξήζε ηνπ πξνγξάκκαηνο Excel ηεο ζνπίηαο ηεο Microsoft. ηελ εηθφλα 1 κπνξεί θαλείο λα δεη έλα κέξνο ηεο θσδηθνπνίεζεο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ψζηε λα θαηαιάβεη πσο πεξίπνπ γίλεηε απηή. Δηθφλα 1: Έλα κέξνο ηεο Κσδηθνπνίεζεο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ζην Excel 51

52 3.2 Πεξηγξαθή Δξωηεκαηνινγίνπ ηελ παξνχζα ελφηεηα ζα γίλεη παξνπζίαζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε ζηελ παξνχζα έξεπλα. Έηζη φπσο κπνξνχκε λα δνχκε θαη ζην παξάξηεκα ην εξσηεκαηνιφγην μεθηλά κε ηα δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ δείγκαηνο, θχιν, ειηθία, εθπαίδεπζε θαη επάγγεικα. ηηο παξαπάλσ εξσηήζεηο ζηελ πεξίπησζε ηνπ θχινπ έρνπκε 1 γηα ηνλ άλδξα θαη 2 γηα ηελ γπλαίθα. ηελ πεξίπησζε ηεο ειηθίαο ην 1 είλαη άηνκα ειηθίαο απφ 18-25, ην 2 γηα άηνκα απφ ην 3 απφ θαη ηέινο ην 4 γηα άηνκα 61 θαη άλσ. Γηα ηελ εθπαίδεπζε θαη ην 52

53 επάγγεικα κπνξνχκε λα δνχκε ηελ αληηζηνηρία ησλ αξηζκψλ ζηα παξαθάησ δπν πηλαθάθηα. Πίλαθαο 1: Αληηζηνηρία αξηζκψλ γηα ηελ εθπαίδεπζε Γελ έρσ ηειεηψζεη ην δεκνηηθφ 1 Πξσηνβάζκηα εθπαίδεπζε 2 Γεπηεξνβάζκηα εθπαίδεπζε 3 Μεηαδεπηεξνβάζκηα 4 Σξηηνβάζκηα εθπαίδεπζε 5 Μεηαπηπρηαθφ/ δηδαθηνξηθφ 6 Πίλαθαο 2: Αληηζηνηρία αξηζκψλ γηα ηελ επάγγεικα Γεκφζηνο ππάιιεινο 1 Ηδησηηθφο ππάιιεινο 2 Διεχζεξνο επαγγεικαηίαο 3 Δξγάηεο 4 Οηθηαθά 5 πληαμηνχρνο 6 Άλεξγνο 7 Φνηηεηήο 8 ηελ ζπλέρεηα δεηείηε απφ ην δείγκα λα απαληήζεη ζε εξσηήζεηο πνπ αθνξνχλ ηελ ρξεζηκφηεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ κέζσ internet απαληήζεηο νη νπνίεο δίλνληαη κε ζπγθεθξηκέλε θιίκαθα Likert επηά ζεκείσλ πνπ παξνπζηάδνληαη παξαθάησ: o 1: θαζφινπζεκαληηθφο o 2: φρη πνιχζεκαληηθφο o 3: νπδέηεξνο o 4: ειαθξψο ζεκαληηθφο o 5: ζεκαληηθφο o 6: πνιχζεκαληηθφο o 7: εμαηξεηηθά ζεκαληηθφο 53

54 3.3 Πηλάθεο πρλνηήηωλ θαη Κπθιηθά Γηαγξάκκαηα ηωλ δεκνγξαθηθώλ εξωηήζεωλ Με βάζε ηηο απαληήζεηο πνπ ιάβακε απφ ηνπο εξσηνχκελνπο (δείγκα) ζηελ παξνχζα ελφηεηα παξνπζηάδνπκε ηνπο πηλάθεο ζπρλνηήησλ θαη ηα θπθιηθά δηαγξάκκαηα πνπ πξνθχπηνπλ απφ απηά. Υξεζεκνπνηνπκε φιεο ηηο εξσηήζεηο θαη παίξλνπκε σο απνηέιεζκα πνζνζηά πνπ εθπξνζσπνχλ ηα 100 άηνκα πνπ πήξαλ κέξνο ζηελ παξνχζα έξεπλα. Γλσξίδνληαο ηελ θσδηθνπνίεζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ θαη ηελ θιίκαθα Likert πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε θαζψο θαη έρνληαο ην εξσηεκαηνιφγην ζην παξάξηεκα ηεο παξνχζαο κειέηεο κπνξνχκε λα δηαβάζνπκε ηα απνηειέζκαηα ηα φπνηα είλαη θαλεξά ζηηο ζειίδεο πνπ αθνινπζνχλ. πσο κπνξνχκε λα δνχκε μεθηλάκε κε ηνπο πηλάθεο θαη ζηελ ζπλέρεηα παξνπζηάδνληαη ηα θπθιηθά δηαγξάκκαηα. ΦΤΛΟ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1, ,0 53,0 53,0 Valid 2, ,0 47,0 100,0 Total ,0 100,0 ΗΛΙΚΙΑ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1, ,0 30,0 30,0 2, ,0 29,0 59,0 Valid 3, ,0 22,0 81,0 4, ,0 19,0 100,0 Total ,0 100,0 ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1, ,0 13,0 13,0 Valid 2, ,0 13,0 26,0 3, ,0 18,0 44,0 4, ,0 20,0 64,0 54

55 5, ,0 20,0 84,0 6, ,0 16,0 100,0 Total ,0 100,0 ΔΠΑΓΓΔΛΜΑ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1, ,0 11,0 11,0 2,00 9 9,0 9,0 20,0 3, ,0 10,0 30,0 4, ,0 13,0 43,0 Valid 5, ,0 19,0 62,0 6, ,0 16,0 78,0 7, ,0 10,0 88,0 8, ,0 12,0 100,0 Total ,0 100,0 55

56 56

57 57

58 3.4 Γηαηύπωζε Δξεπλεηηθώλ Πξνηάζεωλ Δπθνιία Με ηελ ρξήζε ηνπ E-Banking νη πειάηεο κηαο ηξάπεδαο πιένλ δελ ρξεηάδνληαη λα είλαη θπζηθά παξφληεο ζε έλα θαηάζηεκα ψζηε λα θάλνπλ κηα ζπλαιιαγή νχηε βέβαηα λα πεξηκέλνπλ ζηηο πνιιέο θφξεο αηειείσηεο νπξέο πνπ δεκηνπξγνχληαη. Σν E-bankingινηπφλ απνηειεί κηα επθνιία γηα ηνλ ρξήζηε ν νπνίνο κπνξεί κε ηελ ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ ηνπ ππνινγηζηή λα θάλεη ζπλαιιαγέο 24 ψξεο ην 24σξν θαη 365 κέξεο ην ρξφλν αξθεί λα έρεη κηα ζχλδεζε ζην δηαδίθηπν. Έηζη ινηπφλ πξνθχπηεη ε παξαθάησ πξφηαζε: 58