ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ ΠΡΟΛΟΓΟ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΑΗΓΑΗΟΤ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ ΠΡΟΛΟΓΟ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΑΗΓΑΗΟΤ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ"

Transcript

1 ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ ΠΡΟΛΟΓΟ... 3 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν... 5 ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ ΚΑΗ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΟΡΗΜΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΔΜΠΟΡΗΟΤ Ζ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ Ω ΣΜΖΜΑ ΣΟΤ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΔΜΠΟΡΗΟΤ ΟΡΗΜΟ ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ Ζ ΔΜΦΑΝΗΖ ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ ΖΜΑΝΣΗΚΔ ΑΛΛΑΓΔ ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2ν ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ (E- BANKING) ΔΗΑΓΩΓΖ ΣΤΠΟΗ ΚΑΗ ΜΟΡΦΔ E-BANKING ΑΤΣΟΜΑΣΟΠΟΗΖΜΔΝΖ ΣΑΜΔΗΟΛΟΓΗΣΗΚΖ ΜΖΥΑΝΖ (Automated Teller Machine) PHONE BΑNKING MOBILE BANKING INTERNET- HOME BANKING ONLINE BANKING EFT/POS: Μεραλήκαηα Ζιεθηξνληθήο Μεηαθνξάο Κεθαιαίσλ (Electronic Funds Transfer at the Point of Sales) INFOKIOSK (ΣΑΘΜΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΖΖ Ή ΜΖΥΑΝΖΜΑΣΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΖΖ ΜΔ ΠΟΛΤΜΔΑ) ΤΣΖΜΑΣΑ ΑΤΣΟΜΑΣΩΝ ΠΛΖΡΩΜΩΝ ΟΦΔΛΖ ΚΑΗ ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ MEIONEKTHMATA ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΘΔΜΑΣΑ ΑΦΑΛΔΗΑ ΚΑΗ ΚΗΝΓΤΝΟΗ ΠΑΡΔΥΟΜΔΝΔ ΤΠΖΡΔΗΔ TOY E-BANKING ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3ν Ζ ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΣΗ ΜΔΓΑΛΤΣΔΡΔ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΣΡΑΠΔΕΔ ΔΗΑΓΩΓΖ ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ EFG EUROBANK ERGASIAS ΑΓΡΟΣΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ ALPHA BANK ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΔΗΡΑΗΩ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν

2 ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΔΛΑΣΩΝ (Customer Relationship Management) ΚΑΗ DATA MINING ΟΡΗΜΟ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ΣΑ ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ TOY C.R.M ΣΑ ΟΦΔΛΖ ΣΩΝ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΣΩΝ ΥΔΔΩΝ ΜΔ ΣΟΤ ΠΔΛΑΣΔ ΣΑ ΜΔΗΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΚΑΗ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΑ TOY CRM ΠΡΟΣΔΗΝΟΜΔΝΔ ΛΤΔΗ ΟΗ ΣΟΥΟΗ ΣΩΝ C.R.M ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΤΛΟΠΟΗΖΖ ΚΑΗ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΔΛΑΣΩΝ ΣΟΝ ΣΡΑΠΔΕΗΚΟ ΚΛΑΓΟ ΔΗΑΓΩΓΖ ΣΑΓΗΑ ΤΛΟΠΟΗΖΖ ΤΣΖΜΑΣΟ CRM ΠΡΟΓΗΟΡΗΜΟ ΔΠΗΥΔΗΡΖΜΑΣΗΚΩΝ ΣΟΥΩΝ ΟΡΗΜΟ Data mining Ζ ΥΡΖΗΜΟΣΖΣΑ ΣΟΤ DATA MINING DATA MINING ΚΑΗ CRM:CUSTOMER LIFE CYCLE ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ

3 ΠΡΟΛΟΓΟ Ζ παγθνζκηνπνίεζε θαη ε απειεπζέξσζε ησλ αγνξψλ δεκηνπξγνχλ λέα δεδνκέλα ζηνλ νηθνλνκηθφ ρψξν. Ζ εκθάληζε ηνπ Γηαδηθηχνπ απνηειεί κηα ζεκαληηθή αλαθάιπςε θαη κηα πξφθιεζε γηα ηηο ηξάπεδεο εηδηθά αιιά θαη γηα ηηο επηρεηξήζεηο γεληθά. Οη ηξάπεδεο ζηελ πξνζπάζεηα ηνπο λα παξαθνινπζήζνπλ ηηο εμειίμεηο θαη θάησ απφ ηελ έληαζε ηνπ αληαγσληζκνχ ζηνλ επξχηεξν ρξεκαηνπηζησηηθφ ρψξν θαινχληαη λα ραξάμνπλ λέα ζηξαηεγηθή θαη λα αμηνπνηήζνπλ θαηά ηνλ βέιηηζην ηξφπν ηηο δπλαηφηεηεο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ Πιεξνθνξίαο θαη Δπηθνηλσλίαο. Ζ ηερλνινγία κεηαζρεκαηίδεη ηνλ ηξαπεδηθφ θιάδν θαη ην Internet θαζηεξψλεη λέα θαλάιηα δηαλνκήο ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Οη ηξάπεδεο ηε ζχγρξνλε επνρή εθκεηαιιεπφκελεο ηηο ιεηηνπξγίεο θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ έρεη ηε δπλαηφηεηα λα ηνπο πξνζθέξεη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή έρνπλ θαηαθέξεη λα κεηψζνπλ δξαζηηθά ην θφζηνο ζπλαιιαγψλ, φρη κφλν γηα ηνπο πειάηεο αιιά θαη γηα ηηο ίδηεο, πξνζειθχνληαο λένπο πειάηεο ή δεκηνπξγψληαο ζρέζεηο εκπηζηνζχλεο κε ηνπο παιαηνχο. Ζ βησζηκφηεηα θαη επηηπρία ελφο ρξεκαηνπηζησηηθνχ ηδξχκαηνο εμαξηάηαη πιένλ απφ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ λα πξνβιέπεη, λα αληαπνθξίλεηαη, αθφκα θαη λα μεπεξλά ηηο πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ ηνπ κέζσ ηεο ρξήζεο ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη άιισλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ εμππεξέηεζεο ζε ζπλδπαζκφ κε φζα πιενλεθηήκαηα θαη επθνιίεο πξνζθέξεη ην Γηαδίθηπν. Ζ παξνχζα πηπρηαθή επηρεηξεί ζην πξψην θεθάιαην λα θαηαγξάςεη ηε ζρέζε κεηαμχ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηηο αιιαγέο πνπ παξαηεξήζεθαλ κεηά ηελ εκθάληζε ηεο πξψηεο ζηελ Διιάδα. ην δεχηεξν θεθάιαην αλαιχνληαη δηεμνδηθά νη κνξθέο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη νη πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο ηνπο, ηα νθέιε θαη ηα πιενλεθηήκαηα πνπ απνξξένπλ θαζψο ηα κεηνλεθηήκαηα πνπ αλαπφθεπθηα ππάξρνπλ. Δπίζεο, θαηαγξάθνληαη δηάθνξα ζέκαηα αζθαιείαο θαη νη θίλδπλνη ηνπ e-banking, ελψ αλαθνξά γίλεηαη θαη ζηηο παξερφκελεο 3

4 ππεξεζίεο ησλ πειαηψλ. ην ηξίην θεθάιαην παξνπζηάδνληαη ηα δίθηπα ειεθηξνληθήο απηνεμππεξέηεζεο θαη ηειεμππεξέηεζεο πνπ έρνπλ νη κεγαιχηεξεο ειιεληθέο ηξάπεδεο φπσο γηα παξάδεηγκα ε Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο, ε Αγξνηηθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο, ε EFG Eurobank Ergasias, ε Alpha Bank θαη ε Σξάπεδα Πεηξαηψο. Θα πξέπεη φκσο λα ηνληζζεί φηη ζηελ ζπγθεθξηκέλε πηπρηαθή εξγαζία παξνπζηάδεηαη κφλν κηα εηθφλα ησλ ηξαπεδψλ ηελ ζπγθεθξηκέλε ρξνληθή πεξίνδν πνπ εθπνλείηαη ε εξγαζία. Οη εμειίμεηο ηφζν ηεο ηερλνινγίαο φζν θαη ησλ εθαξκνγψλ απηήο ζηελ ηξαπεδηθή είλαη ξαγδαίεο νπφηε ππάξρεη πεξίπησζε ε εηθφλα λα δηαθέξεη κεηά ην πέξαο θάπνηνπ ρξνληθνχ δηαζηήκαηνο. ην ηέηαξην θαη ηειεπηαίν θεθάιαην γίλεηαη κηα πξνζπάζεηα θαηαγξαθήο ηνπ νξηζκνχ θαη ηεο ζεκαζίαο ηνπ ζπζηήκαηνο δηαρείξηζεο ησλ πειαηψλ, ηα πιενλεθηήκαηα, ηα κεηνλεθηήκαηα θαη νη ζηφρνη ηνπ. Δπίζεο, αλαθέξεηαη ε έλλνηα ηνπ data mining θαη ε ζρέζε πνπ ην ζπλδέεη κε ην C.R.M (ζχζηεκα δηαρείξηζεο ησλ πειαηψλ). 4

5 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ο ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ ΚΑΗ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ 1.1.ΟΡΗΜΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΔΜΠΟΡΗΟΤ Οη ζχγρξνλεο θνηλσλίεο ηφζν ζηνλ νηθνλνκηθφ, φζν θαη ζηνλ θνηλσληθφ αιιά θαη ηνλ πνιηηηθφ ηνκέα εμειίζζνληαη κε ξαγδαίνπο ξπζκνχο ηα ηειεπηαία ρξφληα. Οη ξπζκνί ηεο θαζεκεξηλφηεηαο έρνπλ απμεζεί θαη ζηε δσή ησλ αλζξψπσλ έρεη εηζβάιεη ην Γηαδίθηπν. Ζ ρξήζε ηνπ έρεη πιένλ παγησζεί θαη είλαη πνιιέο θνξέο ζπλπθαζκέλε κε δηάθνξεο απιέο θαη θαζεκεξηλέο δξαζηεξηφηεηεο ησλ αλζξψπσλ. Δθηφο απφ ηδησηηθή ρξήζε ην Γηαδίθηπν (Internet) ρξεζηκεχεη θαη δηεπθνιχλεη, σο επί ην πιείζηνλ, ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο. Γεκηνχξγεζε πνιιέο δπλαηφηεηεο πξνζέγγηζεο φρη κφλν κεηαμχ επηρεηξήζεσλ αιιά θαη απινχ ηδηψηε κε ηδηψηε, επηρείξεζε πξνο ηδηψηε, θαη βέβαηα ζηνλ δεκφζην ηνκέα. Πην ζπγθεθξηκέλα κηα έλλνηα πνπ είλαη επξέσο δηαδεδνκέλε ηα ηειεπηαία ρξφληα είλαη απηή ηνπ Ζιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ (Electronic Commerce) ηελ νπνία φκσο δελ ζα πξέπεη λα ηελ ηαπηίδνπκε κε ην Γηαδίθηπν. Πξφθεηηαη νπζηαζηηθά γηα ηελ «επίηεπμε νινθιεξσκέλσλ εκπνξηθώλ ζπλαιιαγώλ κε ειεθηξνληθά κέζα θαη κάιηζηα κε ηξόπν δηαδξαζηηθό. Με άιια ιόγηα αθνξά ζηελ αγνξαπσιεζία αγαζώλ θαη ππεξεζηώλ κε ηαπηόρξνλε δηπιή επηθνηλσλία θαη αληαιιαγή δεδνκέλσλ κεηαμύ ησλ πιεπξώλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε απηή. Σηελ πην θαζαξή ηνπ κνξθή, πεξηιακβάλεη όιν ηνλ θύθιν κηαο παξαδνζηαθήο αγνξαπσιεζίαο, κέζα από ςεθηαθέο ζπζθεπέο, όπσο είλαη νη γλσζηνί καο ειεθηξνληθνί ππνινγηζηέο», φπσο ραξαθηεξηζηηθά αλαθέξεη ζε ζπλέληεπμή ηνπ θαη ν Γεληθφο Γξακκαηέαο Δκπνξίνπ ηνπ Τπ. Αλάπηπμεο, Δπ. Καζεγεηήο Γεκήηξε Μάξδαο. Γεληθά ην 1970 πξσηνεκθαλίδνληαη ηα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθήο κεηαθνξάο ρξεκαηηθψλ πφξσλ κεηαμχ ησλ ηξαπεδψλ, ελψ ζηελ δεθαεηία ηνπ 1980 νη ηερλνινγίεο ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο πνπ βαζίδνληαη ζηελ αξρηηεθηνληθή ηεο αληαιιαγήο 5

6 κελπκάησλ (ζπζηήκαηα EDI θαη ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν) απνθηνχλ ζεκαληηθή δηάδνζε. Παιαηφηεξα σο βαζηθφ κέζν ζπλαιιαγψλ ρξεζηκνπνηνχζαλ ην ραξηί θαη απηφ φρη κφλν ηηο δπζθφιεπε αιιά απαηηνχζε θαη πνιχ ρξφλν γηα ηελ δηεθπεξαίσζή ηνπο. ηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1980 θαη αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 θάλεη ηελ εκθάληζή ηεο κηα λέα κνξθή επηθνηλσλίαο, κε δπλαηφηεηεο φπσο ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν ( ), ειεθηξνληθή δηάζθεςε (conferencing) θαη ειεθηξνληθή ζπλνκηιία (IRC), νκάδεο ζπδήηεζεο (newsgroups, forums), κεηαθνξά αξρείσλ (FTP) θηι. Μέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 εκθαλίδεηαη θαη ηειηθά επηθξαηεί ν Παγθφζκηνο Ηζηφο ζην internet. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην γίλεηαη έλαο πνιχ θζελφηεξνο ηξφπνο γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε κεγάινπ φγθνπ ζπλαιιαγψλ, ελψ ζπγρξφλσο δηεπθνιχλεη ηελ παξάιιειε ιεηηνπξγία πνιιψλ δηαθνξεηηθψλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ, επηηξέπνληαο ζε κηθξέο επηρεηξήζεηο λα αληαγσληζηνχλ κεγαιχηεξεο, κε πνιχ επλντθφηεξεο πξνυπνζέζεηο. Σέινο, ε θαζηέξσζε κεζφδσλ κρσπτογράυησης ηνπ πεξηερνκέλνπ θαη εμαθξίβσζεο ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ απνζηνιέα ειεθηξνληθψλ κελπκάησλ θαζηζηνχλ δπλαηή ηελ αζθαιέζηεξε πξαγκαηνπνίεζε δηεζλψλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. 1.2.Ζ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ Ω ΣΜΖΜΑ ΣΟΤ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΔΜΠΟΡΗΟΤ Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην πεξηθιείεη φιεο ηηο ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη κέζσ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ. Μπνξεί λα ρξεζηκνπνηείηαη ηφζν γηα ζπλαιιαγέο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ (business to business-b2b) αιιά θαη κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηψλ (business to customer-b2c). Μηα έλλνηα ζπλπθαζκέλε θαη νπζηαζηηθά αλαπφζπαζην θνκκάηη ηνπ είλαη απηή ηεο ηλεκτρονικής τραπεζικής ( E-Banking). Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζεσξείηαη πην ζπγθεθξηκέλε απφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ζρεηίδεηαη κε ηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ νη ηξάπεδεο θαζψο νη ίδηεο αλακθηζβήηεηα ζπκκεηέρνπλ ζε επηρεηξεκαηηθέο ζπλαιιαγέο κε ηελ ρξήζε ειεθηξνληθψλ κέζσλ, αθνχ απνηεινχλ κηα κνξθή επηρείξεζεο. 6

7 Ο ηξαπεδηθφο θιάδνο εμειίζζεηαη δπλακηθά ηα ηειεπηαία ρξφληα ζηελ Διιάδα. Οη ηδησηηθέο ηξάπεδεο απαιιαγκέλεο απφ θάζε κνξθή γξαθεηνθξαηίαο, ζε αληίζεζε κε ηηο δεκφζηεο, απέδεημαλ θαη ζπλερίδνπλ λα απνδεηθλχνπλ φηη κπνξνχλ λα αλαπηχμνπλ ζπζηήκαηα ηέηνηα ψζηε λα δηεπθνιχλνπλ ηηο ζπλαιιαγέο ησλ πειαηψλ ηνπο κε ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα. Παξ φια απηά παξαηεξείηαη ζρεηηθά κηθξή δηείζδπζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηελ Διιάδα ζε ζρέζε κε ηηο ππφινηπεο Δπξσπατθέο ρψξεο. Σν γεγνλφο απηφ νθείιεηαη ζηα γεληθφηεξα ρακειά πνζνζηά εμνηθείσζεο ηνπ ειιεληθνχ θαηαλαισηηθνχ θνηλνχ πνπ θαηαγξάθνπλ ηελ ζρέζε ηνπ κε ηελ ηερλνινγία. Απηφ βέβαηα έρεη σο απνηέιεζκα ν θφζκνο, θαη ηδηαίηεξα νη άλζξσπνη κεγάιεο ειηθίαο, λα αληηκεησπίδεη κε δπζπηζηία ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. Έηζη, παξά ηηο επελδχζεηο ησλ ηξαπεδψλ, ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα ηνπιάρηζηνλ, νη πειάηεο ηνπο δελ δείρλνπλ ηελ αλάινγε ή ηελ αλακελφκελε αληαπφθξηζε. 1.3.ΟΡΗΜΟ ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ Ζ κεγάιε αλάπηπμε ηνπ Γηαδηθηχνπ πνπ παξαηεξείηαη ηελ ηειεπηαία δεθαεηία δελ είλαη δπλαηφλ λα άθελε αλεπεξέαζην ηνλ ηξαπεδηθφ θιάδν. Οη ηερλνινγηθέο εμειίμεηο άιιαμαλ ηα δεδνκέλα θαη νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο δελ πεξηνξίδνληαη απνθιεηζηηθά θαη κφλν ζηα πιαίζηα ελφο θαηαζηήκαηνο. Γηα ηνπο πειάηεο πνπ έρνπλ πξφζβαζε ζην Internet ε ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο πξνζθέξεη αζχγθξηηα πιενλεθηήκαηα θαη επθνιίεο. Με ηνλ φξν ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ελλννχκε φιεο εθείλεο ηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ νη ηξάπεδεο ζηνπο πειάηεο κέζσ ηεο ρξήζεο ηνπ Γηαδηθηχνπ ρσξίο λα είλαη 7

8 απαξαίηεηε ε θπζηθή παξνπζία ηνπο ζην εθάζηνηε ππνθαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Δλαιιαθηηθά ζα κπνξνχζακε λα νξίζνπκε ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή σο ηελ απηνκαηνπνηεκέλε παξνρή λέσλ θαη παξαδνζηαθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Δπίζεο ην e-banking αληηπξνζσπεχεη έλα λέν θαη ελαιιαθηηθφ θαλάιη ζπλαιιαγψλ πνπ πξνζθέξεηαη απφ ηηο ίδηεο ηηο ηξάπεδεο ζηνπο πειάηεο θαη δηαθνξνπνηείηαη απφ ηηο παιηέο παξαδνζηαθέο κεζφδνπο. Ο πειάηεο έρεη ζηε δηάζεζή ηνπ δειαδή έλα επέιηθην κέζν ζπλαιιαγψλ, νη νπνίεο παξέρνληαη ζπλήζσο κε κεησκέλν θφζηνο. Οη ηξάπεδεο πξνζπαζνχλ λα ηθαλνπνηήζνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο παξέρνληαο ππεξεζίεο απηνεμππεξέηεζεο απφ ηνλ πξνζσπηθφ ρψξν ηνπ θαζελφο αλά πάζα ζηηγκή ην ζειήζεη. Οη ππεξεζίεο δελ απεπζχλνληαη απνθιεηζηηθά ζε ηδηψηεο ρξήζηεο αιιά θαη ζε επηρεηξήζεηο, νη νπνίεο απνηεινχλ ηνλ λέν ζηφρν ηνπ e-banking. Οη ηξάπεδεο επηθεληξψλνληαο εθεί ην ελδηαθέξνλ ηνπο πξνζπαζνχλ αθελφο λα απμήζνπλ ηε κάδα ησλ ρξεζηψλ θαη αθεηέξνπ επηδηψθνπλ λα πεηχρνπλ ζηαπξνεηδείο πσιήζεηο, γλσζηφ θαη σο cross-selling. ηε δηεζλή βηβιηνγξαθία ην e-banking ελαιιαθηηθά αλαθέξεηαη θαη σο internet banking, cyber banking, virtual banking, electronic banking, online banking, web banking. Με ιίγα ιφγηα ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή "κεηαθέξεη" ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή κέζσ Γηαδηθηχνπ, κε άκεζε πξφζβαζε ζηνπο ηξαπεδηθνύο ινγαξηαζκνύο, παξέρνληαο ηε δπλαηόηεηα δηεθπεξαίσζεο ζπλαιιαγώλ, παξαθνινύζεζεο ηεο πνξείαο ραξηνθπιαθίσλ, εμόθιεζεο ινγαξηαζκώλ ΓΔΚΟ θαη πηζησηηθώλ θαξηώλ, θαζώο θαη πιήζνο άιισλ ππεξεζηώλ. 1 Με ην e-banking νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πξνζθέξνληαη αλά πάζα ζηηγκή, ν δε θαηαλαισηήο κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα θάζε πξντφλ ή ππεξεζία αλέμνδα θαη ρσξίο ρξφλνπο αλακνλήο. πρλφ είλαη θαη ην θαηλφκελν ησλ πξνζθνξψλ ή ηεο εθαξκνγήο επλντθφηεξσλ φξσλ ζηελ παξνρή πξντφλησλ κέζσ Internet, γεγνλφο πνπ απφ κφλν ηνπ είλαη ηθαλφ λα πξνζειθχζεη ζεκαληηθή κεξίδα θαηαλαισηψλ πνπ αλαδεηνχλ πξνζθνξέο. 1 «Γηαδηθηπαθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο (e-banking). Ζ ζεκεξηλή εθαξκνγή ηνπο ζηελ Διιάδα», ε- επηρεηξείλ αθηέξσκα ζηηο on line ζπλαιιαγέο 8

9 1.4.Ζ ΔΜΦΑΝΗΖ ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ ΖΜΑΝΣΗΚΔ ΑΛΛΑΓΔ Αλακθηζβήηεηα ν ηξαπεδηθφο θιάδνο αλαπηχζζεηαη δηαξθψο θαη απνηειεί έλαλ απφ ηνπο πην θεξδνθφξνπο θιάδνπο ηεο Διιεληθήο νηθνλνκίαο. Σελ ηειεπηαία δεθαεηία, νη αιιαγέο πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη ζην ζχλνιν ησλ ρξεκαηνπηζησηηθψλ νξγαληζκψλ, είλαη ξηδηθέο. Ο αληαγσληζκφο ζε παγθφζκην επίπεδν εληείλεηαη θαζεκεξηλά, κε απνηέιεζκα νη ηξάπεδεο λα επηδηψθνπλ ζπλερψο λα πξνζαξκφδνληαη ζηα λέα δεδνκέλα, θαη λα ζηνρεχνπλ κε ηηο αθνινπζνχκελεο πνιηηηθέο ηνπο ζηελ βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηάο ηνπο. Οη ηξάπεδεο ζηελ πξνζπάζεηά ηνπο λα αληαπνθξηζνχλ ζηηο απαηηήζεηο ηνπ δηεζλνχο επηρεηξεκαηηθνχ πεξηβάιινληνο επηιέγνπλ λα αλαπηχμνπλ ην εχξνο ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ ηνπο θαη γίλνληαη πεξηζζφηεξν πειαηνθεληξηθέο. Δπίζεο, ζπλερψο βειηηψλνπλ ηελ πνηφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηνπο, ελψ ηαπηφρξνλα βειηηψλνπλ θαη ηελ παξαγσγηθφηεηά ηνπο, αθνχ νινέλα θαη πεξηζζφηεξν θαηαθεχγνπλ ζε επελδχζεηο ζηε λέα ηερλνινγία θαη ζην αλζξψπηλν δπλακηθφ. Με ηελ επίδξαζε ηεο ηερλνινγίαο θαη ζε ζπλδπαζκφ κα ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα νιφθιεξνο ν ηξαπεδηθφο θιάδνο κεηαζρεκαηίδεηαη, εθφζνλ δεκηνπξγνχληαη λέα πξντφληα, δηεπθνιχλεηαη ε πξφζβαζε ζε λέεο αγνξέο (κε ηελ εμάιεηςε ησλ γεσγξαθηθψλ νξίσλ), δηαθηλείηαη ιηγφηεξν ραξηί, ππάξρεη θαιχηεξε δηαρείξηζε ησλ πιεξνθνξηψλ θ.ν.θ. Δπίζεο, κέζσ ηεο αμηνπνίεζεο ηεο ζχγρξνλεο ηερλνινγίαο επηηαρχλνληαη νη θαζεκεξηλέο δηαδηθαζίεο, κεηψλεηαη ν ρξφλνο δηεθπεξαίσζεο ησλ ζπλαιιαγψλ θαη δεκηνπξγνχληαη επέιηθηεο βάζεηο δεδνκέλσλ πνπ βνεζνχλ πνιχπιεπξα ζηελ απνδνηηθφηεηα ηεο ηξάπεδαο. Δπηδηψθνληαο φια ηα παξαπάλσ νη ηξάπεδεο έρνπλ επελδχζεη θαη έρνπλ βαζηζηεί πνιχ ζηελ αλάπηπμε θαη βειηίσζε ησλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Με ηελ δεκηνπξγία λέσλ θαλαιηψλ δηαλνκήο θαη πψιεζεο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη 9

10 ππεξεζηψλ έρεη επέιζεη κηα νινθιεξσηηθή επαλάζηαζε ζηνλ ηξαπεδηθφ ρψξν, ν νπνίνο πιένλ είλαη ζε ζέζε λα εμππεξεηήζεη ηνπο πειάηεο 24 ψξεο ηελ εκέξα, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα θαη 365 εκέξεο ηνλ ρξφλν. Με ηελ εθαξκνγή ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κηα ηξάπεδα κπνξεί λα πεηχρεη δηεχξπλζε ηεο παξνπζίαο ηεο θαη λα πξνζειθχζεη λένπο πειάηεο, θαζψο ππνςήθηνη πειάηεο ηεο δελ είλαη κφλν νη γείηνλεο ηνπ λένπ θαηαζηήκαηνο αιιά νιφθιεξνο ν θφζκνο. Αλ θαη δηείζδπζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (e- banking) ζηνλ Διιαδηθφ ρψξν, δελ ήηαλ αληίζηνηρε κε νξηζκέλεο αλαπηπγκέλεο ρψξεο ηνπ εμσηεξηθνχ, παξ' φια απηά θξίλεηαη ηθαλνπνηεηηθή θαη κε ηάζε απμεηηθή γηα ην κέιινλ. Δπηπξνζζέησο, παξφηη ε ηξαπεδηθή κέζσ internet θαη θηλεηψλ ηειεθψλσλ είλαη αθφκε ζε αξρηθά ζηάδηα, ππάξρνπλ ζαθείο ελδείμεηο, φπσο επηζεκαίλνπλ παξάγνληεο ηεο αγνξάο, φηη ηα κέζα απηά ρξεζηκνπνηνχληαη απφ θαινχο πειάηεο. χκθσλα κε έξεπλεο ηξαπεδψλ, νη πειάηεο απηήο ηεο θαηεγνξίαο είλαη αλψηεξνπ κνξθσηηθνχ επηπέδνπ, θάλνπλ ρξήζε πεξηζζφηεξσλ ηνπ ελφο πξντφλησλ θαη αθήλνπλ κεγαιχηεξν θέξδνο ζηελ ηξάπεδα απφ ην κέζν πειάηε. Ο ιφγνο γηα ηνλ νπνίν δεκηνπξγήζεθε ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ήηαλ γηα λα θαιχςεη ηελ απμαλφκελε αλάγθε ησλ πειαηψλ γηα ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο, νη νπνίεο ζα είλαη ζηε δηάζεζή ηνπο φπνηε θαη φπνπ απηνί ην επηζπκνχλ. Σν πξψην βήκα έγηλε πξηλ απφ θάπνηα ρξφληα φηαλ ηνπνζεηήζεθε ε πξψηε Απηφκαηε Σακεηνινγηζηηθή Μεραλή (ATM). Ο πειάηεο εμαθνινπζνχζε λα πεγαίλεη αθφκα ζηνλ ρψξν ηεο ηξάπεδαο, αιιά πιένλ κπνξνχζε λα δηεθπεξαηψζεη ηηο θαζεκεξηλέο ηνπο ζπλαιιαγέο φιν ην 24σξν θαη φρη απνθιεηζηηθά ηηο ψξεο ιεηηνπξγίαο. Οη ηξάπεδεο έρνπλ επελδχζεη ζηελ αλάπηπμε θαη βειηίσζε ηεο ππνδνκήο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, αθνχ νη πειάηεο φζν πεξηζζφηεξν εμνηθεηψλνληαη κε ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ηφζν κεγαιχηεξεο απαηηήζεηο ζα έρνπλ. Ζ εκθάληζε ηνπ e- banking νδήγεζε ζε αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ησλ ηξαπεδψλ, αθνχ ζα πξνζέθεξαλ έλα επηπξφζζεην ελαιιαθηηθφ θαλάιη επηθνηλσλίαο θαη ην νπνίν ζπληειεί 10

11 ζηε βειηίσζε ηεο εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ. Απηφκαηα δειαδή δεκηνπξγνχζε έλα αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα γηα ηελ ηξάπεδα. Δπίζεο, ε χπαξμε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο βειηίσζε ηελ γεληθή εηθφλα ηεο ηξάπεδαο, δηφηη ζηα κάηηα θαη ζην κπαιφ ηνπ πειάηε ε πηνζέηεζε λέσλ ηερλνινγηψλ απνηειεί πξσηνπφξν βήκα. ηα ηέιε ηεο πξνεγνχκελεο δεθαεηίαο ζεκεηψζεθε ζεκαληηθή αχμεζε ίδξπζεο θαη ιεηηνπξγίαο δηαδηθηπαθψλ ηξαπεδψλ, ελψ αληίζηνηρα κεηψζεθε ν αξηζκφο ησλ παξαδνζηαθψλ. Παξ φια απηά πξέπεη λα ππάξρεη ζπλεξγαζία αλάκεζα ζηελ ηερλνινγία θαη ζην αλζξψπηλν δπλακηθφ πξνθεηκέλνπ λα επηηπγράλεηαη ην θαιχηεξν δπλαηφ απνηέιεζκα, γηαηί πιένλ «έρεη αλαγλσξηζηεί ε ζπκπιεξσκαηηθφηεηά ηνπο» 2. Ο αξηζκφο ησλ παξαδνζηαθψλ ηξαπεδηθψλ θαηαζηεκάησλ κπνξεί λα έρεη παξνπζηάζεη κείσζε αιιά αθφκα θαη ζήκεξα δελ κέλνπλ ακέηνρα ζηελ εμέιημε θαη θαιή ιεηηνπξγία ηνπ e-banking. Έηζη ινηπφλ έλα παξαδνζηαθφ θαηάζηεκα θηινμελεί ζηνπο ρψξνπο ηνπ δηάθνξα ειεθηξνληθά δίθηπα φπσο γηα παξάδεηγκα θάπνην πξνζάιακν απηνεμππεξέηεζεο, ATM κεραλήκαηα, ηειεθσληθέο ζπζθεπέο γηα ηελ άκεζε ζχλδεζε κε ηελ Τπεξεζία Σειεθσληθήο Δμππεξέηεζεο. Αθφκα θαη ην πξνζσπηθφ ηεο ηξάπεδαο έρεη εθπαηδεπηεί θαηάιιεια γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Βνεζά θαη ιχλεη πηζαλέο απνξίεο ηνπο, επεμεγεί πνιχπινθα πξντφληα, ελεκεξψλεη γηα ηελ χπαξμε λέσλ θαη ηέινο είλαη παξφλ γηα ηηο ζπλαιιαγέο πνπ απαηηνχλ αθφκα ηελ θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζην θαηάζηεκα. Μηα ζπλνπηηθή εηθφλα ηεο θαηάζηαζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηελ Διιάδα πξνθχπηεη απφ ηε ζπλέληεπμε πνπ έδσζε ζηνλ εηδηθφ ηζηφηνπν Capital.gr ν θ. Βαζίιεο Σξαπεδάλνγινπ, ζχκβνπινο δηνίθεζεο ζηελ EFG Eurobank Ergasias, πξφεδξνο ηεο "Δπηρεηξεκαηηθέο πλαιιαγέο" (Business Exchanges SA) θαη δηεπζχλσλ ζχκβνπινο ηεο "ε-ιχζεηο" (e-solutions SA). χκθσλα κε ηα ζηνηρεία πνπ παξαηίζεληαη, νη ελεξγνί ρξήζηεο ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ αληηπξνζσπεχνπλ κφιηο ην 5-2 Αιέμαλδξνο Α. Σζάκεο, «Δμειίμεηο, δηαπηζηψζεηο θαη δηιήκκαηα ζηε ζχγρξνλε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή», Γειηίν Διιεληθή Έλσζε Σξαπεδψλ 11

12 8% ησλ πειαηψλ ησλ ηξαπεδψλ. Σν πξφβιεκα δειαδή δελ έγθεηηαη γεληθά ζην e- banking, αιιά ζπγθεθξηκέλα ζην internet banking. Όπσο ραξαθηεξηζηηθά αλαθέξεη θαη ν θ. Βαζίιεο Σξαπεδάλνγινπ «ε εμνηθείσζε ηνπ θόζκνπ κε ηα ATM είλαη κεγάιε, θαζώο κεγάιν είλαη θαη ην πνζνζηό όζσλ ηα ρξεζηκνπνηνύλ». Δπηπιένλ, αλ ιεθζνχλ ππφςε κφλν νη ζπλαιιαγέο εθείλεο πνπ κπνξνχλ λα γίλνπλ ηφζν απφ ην θαηάζηεκα φζν θαη απφ ην Γηαδίθηπν, πξνθχπηεη πσο ην έλα ηξίην γίλεηαη ηξαπεδηθά.. Δπίζεο, ζηε ζπλέληεπμή ηνπ ν θ. Σξαπεδάλνγινπ εθηηκά πσο ε δηάδνζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζα επηηαρπλζεί ζεκαληηθά αλ νη θνξείο καδηθήο εμππεξέηεζεο ησλ πνιηηψλ (Γεκφζην, Γήκνη, Δπηκειεηήξηα θιπ) πηνζεηήζνπλ ηελ ειεθηξνληθή εμππεξέηεζε. Ζ εμνηθείσζε ησλ θαηαλαισηψλ κε ηηο λέεο ηερλνινγίεο ζα είλαη δξαζηηθφηεξε κέζα απφ ππεξεζίεο πξνζεθηηθά ζρεδηαζκέλεο πνπ ζα πινπνηνχλ θηιηθή θαη απνηειεζκαηηθή δηαζχλδεζε ρξήζηε (user interface). Ζ εμέιημε επηηάζζεη νη ηξάπεδεο λα πξνζζέζνπλ ζηηο ςεθηαθέο ππεξεζίεο ηνπο ην ζηνηρείν ηεο δηαδξαζηηθφηεηαο. Μέζα απφ ηελ ακθίδξνκε επηθνηλσλία ρξήζηε-ηξάπεδαο, ν πειάηεο ζα κπνξεί λα έρεη βνήζεηα ή πιεξνθνξίεο, ηε ζηηγκή πνπ ην επηζπκεί, δηακέζνπ ηνπ θηλεηνχ ηειεθψλνπ ή ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ. Αθφκα ελδεηθηηθφ γηα ηελ θαηάζηαζε, πνπ επηθξαηεί ζήκεξα φζνλ αθνξά ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη ηηο ηξάπεδεο, είλαη ην άξζξν πνπ δεκνζηεχηεθε ζην ΒΖΜΑOnline ηελ Κπξηαθή 17 Ηνπλίνπ 2001 θαη αλαθέξεη ηα εμήο : «φιεο νη ηξάπεδεο πξνρσξνχλ ζε αλαβάζκηζε ησλ ηζηνζειίδσλ ηνπο (ζρεδφλ ην 100% ησλ ηξαπεδψλ πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ Διιάδα έρνπλ κπεη ζην electronic banking), ελψ απμάλνληαη ηα sites πνπ πξνζθέξνπλ ηε δπλαηφηεηα ειεθηξνληθψλ αγνξψλ. Ζ κάρε ησλ ειεθηξνληθψλ γθηζέ δίλεηαη γηα ηελ απφθηεζε κεγαιχηεξσλ κεξηδίσλ ηνπ 6% ησλ ειιήλσλ ρξεζηψλ, νη νπνίνη, φπσο πξνθχπηεη απφ έξεπλα ηνπ Οηθνλνκηθνχ Παλεπηζηεκίνπ Αζελψλ, πξαγκαηνπνηνχλ ζπρλά ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ Internet. Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη εθηηκήζεηο ησλ ηξαπεδηηψλ θάλνπλ ιφγν γηα εθηίλαμε ηνπ αλσηέξσ πνζνζηνχ ζην 40%- 50% κέζα ζηελ πξνζερή πεληαεηία θαζψο ελεξγά κέιε ηεο αγνξάο γίλνληαη λεαξά άηνκα πνπ είλαη πην εμνηθεησκέλα κε ηε ζχγρξνλε ηερλνινγία 3» 3 Νέλα Μαιιηάξα, «Νέν πεδίν αλακέηξεζεο ησλ ηξαπεδψλ», ΒΖΜΑonline, 17 Ηνπλίνπ

13 Όπσο είλαη αλακελφκελν ε «εηζβνιή» ή κε άιια ιφγηα ε έληνλε παξνπζία ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηνλ ειιαδηθφ ρψξν, θαη φρη κφλν, έρεη επηθέξεη θάπνηεο ζεκαληηθέο αιιαγέο. Καη αξράο δεκηνπξγεί ζπλζήθεο πιήξνπο αληαγσληζκνχ ζηελ ηξαπεδηθή αγνξά, κε απνηέιεζκα λα κεηψλεηαη ην πάγην θφζηνο γηα ηε δεκηνπξγία κηαο ηξάπεδαο θαη λα γίλεηαη πην ζεκαληηθή ε έλλνηα ηνπ κεηαβιεηνχ θφζηνπο γηα ηελ παξνρή online δηεπθνιχλζεσλ. Δπηπιένλ, κε ηελ αλάπηπμε ηνπ Γηαδηθηχνπ δεκηνπξγνχληαη λέεο επθαηξίεο θεξδνθνξίαο θαη αχμεζεο ησλ ζπλνιηθψλ θεξδψλ αθνχ επλνείηαη ε πξνψζεζε λέσλ πξντφλησλ θαη ε πινπνίεζε θαηλνηνκηψλ. Οη παξαδνζηαθέο ζρέζεηο κε ηνλ πειάηε θαηαξγνχληαη, ελψ πιένλ ζηφρνο είλαη λα θεξδίζνπλ ηελ εκπηζηνζχλε ηνπ ψζηε λα κελ κπνξεί λα «θχγεη» εχθνια απφ ηελ ηξάπεδα. 13

14 1.5.ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ Οη ειιεληθέο ηξάπεδεο πξέπεη λα νδεγνχληαη ζε θαηλνηνκίεο, λα αθνπγθξάδνληαη ηηο αλάγθεο θαη ηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπίζνπλ πνιιά πξνβιήκαηα θαη λα θαηαθέξνπλ λα επηβηψζνπλ ζην άθξσο αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ πνπ έρεη δεκηνπξγεζεί. Απψηεξνο ζηφρνο πξέπεη λα είλαη ε εθκεηάιιεπζε ηνπ Γηαδηθηχνπ κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε ηεο θαιχηεξεο δπλαηήο πνηφηεηαο αιιά θαη πιεξφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ online γηα ηελ κεγαιχηεξε εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ θαη θφζηνπο. Οη αλάγθεο ησλ πειαηψλ γηα λένπο ηξφπνπο ζπλεξγαζίαο κε ηελ ηξάπεδα θαη ε απαίηεζή ηνπο γηα κεγαιχηεξε δηεπθφιπλζε ζηηο ζπλαιιαγέο ηνπο νδήγεζε ζηε δεκηνπξγία ηνπ e-banking σο ελαιιαθηηθφ θαλάιη επηθνηλσλίαο. Δπηηξέπεη νπζηαζηηθά ηελ επηθνηλσλία αλάκεζα ζηνλ πειάηε θαη ηελ ηξάπεδα θαη αλ ν πξψηνο κείλεη ηθαλνπνηεκέλνο απφ ηηο πξνζθεξφκελεο δηθηπαθέο ππεξεζίεο ηφηε ρηίδνληαη ηζρπξά ζεκέιηα θαη γηα καθξνρξφληα ζπλεξγαζία. Σν e-banking ηθαλνπνηεί ηνπο ζηφρνπο ησλ ηξαπεδψλ πνπ είλαη λα βειηησζεί ην πξνθίι ηνπο θαη νη εηθφλα ηνπο, πξνζθέξνληαο ζηνπο πειάηεο νινθιεξσκέλε ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε. Φπζηθά απψηεξνο ζηφρνο είλαη ε αχμεζε ησλ θεξδψλ θαη ε δηαηήξεζή ηνπο ζε πςειά επίπεδα ζηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ. Όζεο πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο απνδέρνληαη, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ θαιή πνηφηεηα, ηφζν κεγαιχηεξε είλαη ε πηζαλφηεηα λα παξακείλεη ν πειάηεο πηζηφο ζε κία ηξάπεδα. 14

15 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2ο ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ (E- BANKING) 2.1.ΔΗΑΓΩΓΖ Σν Γηαδίθηπν απνηειεί έλα απφ ηα βαζηθφηεξα θαη πην ρξήζηκα εξγαιεία ζηνπο πεξηζζφηεξνπο επαγγεικαηηθνχο θιάδνπο. Πξφθεηηαη γηα έλα επίηεπγκα ηεο ζχγρξνλεο ηερλνινγίαο πνπ φπσο αλαθέξζεθε θαη ζην πξψην θεθάιαην έρεη θάλεη πνιχ ζεκαληηθή ηελ παξνπζία ηνπ θαη ζηνλ ηξαπεδηθφ ηνκέα. Ζ επνρή πνπ δηαλχνπκε έρεη ραξαθηεξίδεηαη απφ ηελ ξαγδαία αχμεζε ηεο ηερλνινγίαο. Απηφ ζεκαίλεη φηη νη πειάηεο πιένλ αλαδεηνχλ λέεο, θαηλνηνκηθέο, απηνκαηνπνηεκέλεο θαη ρακεινχ θφζηνπο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο. Γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ηεο ζπγθεθξηκέλεο αλάγθεο ησλ πειαηψλ δεκηνπξγήζεθε ε ππεξεζία ηνπ e-banking. Πξφθεηηαη γηα κία νινθιήξσζε ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κε ηελ ρξήζε ειεθηξνληθψλ κέζσλ. Ζ ππεξεζία απηή δελ απαηηεί ηελ αλζξψπηλε παξέκβαζε νχηε ηελ θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζην εθάζηνηε θαηάζηεκα κηαο ηξάπεδαο. Οπζηαζηηθά νη ηξάπεδεο ζέιεζαλ λα παξέρνπλ ππεξεζίεο απηνεμππεξέηεζεο ρσξίο λα ππνρξεψλνπλ ηνπο πειάηεο λα πξαγκαηνπνηνχλ ζπλαιιαγέο κέζσ ησλ ππνθαηαζηεκάησλ ηνπο. Δπίζεο κέζσ ηνπ e-banking ν πειάηεο έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα ξσηήζεη γηα ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ, λα πιεξψζεη ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα, λα ππνινγίζεη ηνπο ηφθνπο θαηαζέζεσλ, αθφκα θαη λα εθηειέζεη εληνιέο γηα ην ρξεκαηηζηήξην 24 ψξεο ην 24σξν νπνπδήπνηε θαη αλ βξίζθεηαη. Ζ δπλαηφηεηα απηή πνπ δίλεηαη ζηνλ πειάηε απφ ηελ ηξάπεδα ηθαλνπνηεί φρη κφλν ηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε αιιά δηεπθνιχλεη θαη ηελ ηξάπεδα. Με άιια ιφγηα αθήλεη ειεχζεξν ηνλ πειάηε λα πξνρσξήζεη θαη ζε άιιεο δξαζηεξηφηεηεο ππνρξεψζεηο θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο εκέξαο, αθνχ δελ ηνλ δεζκεχεη ζε ρξνληθά φξηα νινθιήξσζεο ηεο ζπλαιιαγήο. Όζνλ αθνξά ηψξα ηηο ηξάπεδεο έρνπλ κεηψζεη θαηά έλα κεγάιν πνζνζηφ ην θφζηνο θαη ηνλ αξηζκφ ησλ ζπλαιιαγψλ ζην ρψξν ησλ θαηαζηεκάησλ, κε άκεζν απνηέιεζκα ηελ απνζπκθφξεζε ηεο νπξάο ζηα ηακεία. 15

16 2.2.ΣΤΠΟΗ ΚΑΗ ΜΟΡΦΔ E-BANKING Όπσο αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ ην e-banking ζπλεπάγεηαη εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ, άκεζε εμππεξέηεζε, επθνιία ζηε δηεθπεξαίσζε ησλ ζπλαιιαγψλ θαη θπξίσο δηεχξπλζε ησλ δπλαηνηήησλ γηα απεξηφξηζηε ρξνληθή θαη γεσγξαθηθή εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Ο φξνο φκσο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο δελ πεξηιακβάλεη απνθιεηζηηθά ηηο Απηνκαηνπνηεκέλεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο, νη νπνίεο είλαη γλσζηέο ην επξχ θνηλφ σο ATM (Automated Teller Machine). Μπνξεί λα ζεσξεζεί φηη πεξηιακβάλεη ελζσκαηψλεη θαη άιινπο φξνπο, νη νπνίνη απνηεινχλ ηξφπνπο ή ζπζηήκαηα κε ηα νπνία νη πειάηεο κπνξνχλ λα δηεθπεξαηψζνπλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο ρσξίο λα ρξεηάδεηαη ε θπζηθή ηνπο παξνπζία ζην ππνθαηάζηεκα. Δίλαη νπζηαζηηθά ελαιιαθηηθά δίθηπα εμππεξέηεζεο ηα νπνία πεξηιακβάλνπλ ηα ειεθηξνληθά δίθηπα απηνεμππεξέηεζεο θαη ηα δίθηπα ηειεμππεξέηεζεο (Remote Banking). Οη φξνη πνπ πξναλαθέξζεθαλ θαη πξφθεηηαη λα αλαιπζνχλ ζηε ζπλέρεηα είλαη νη εμήο : Phone banking, Mobile banking, Home- Internet banking, Online banking, EFT/POS, Infokiosk θαη πζηήκαηα Απηφκαησλ Πιεξσκψλ (AUTOMATED PAYMENT SYSTEM). ηα ειεθηξνληθά δίθηπα απηνεμππεξέηεζεο πεξηιακβάλνληαη εθηφο απφ ηα ΑΣΜ, ηα Infokiosks θαη ηα πζηήκαηα Απηφκαησλ Πιεξσκψλ (AUTOMATED PAYMENT SYSTEM), ελψ ζηα δίθηπα ηειεμππεξέηεζεο : Phone banking, Mobile banking, Home- Internet banking, Online banking, EFT/POS. 16

17 2.2.1.ΑΤΣΟΜΑΣΟΠΟΗΖΜΔΝΖ ΣΑΜΔΗΟΛΟΓΗΣΗΚΖ ΜΖΥΑΝΖ (Automated Teller Machine) Καη αξράο, ηα ιεγφκελα ATM είλαη κηα Αστοματοποιημένη Σαμειολογιστική Μητανή πνπ παξέρεη ζηνπο πειάηεο ηε δπλαηφηεηα λα έρνπλ πξφζβαζε ζηηο νηθνλνκηθέο δξαζηεξηφηεηεο ρσξίο ηελ αλάγθε θάπνηνπ ππαιιήινπ ηεο ηξάπεδαο ή ησλ ππαιιήισλ ζηα ηακεία. ηα πην ζχγρξνλα θαη εμειηγκέλα ηέηνηνπ είδνπο κεραλήκαηα ν πειάηεο γηα λα πξνρσξήζεη ζηε ζπλαιιαγή ηνπ πξέπεη λα βάιεη κηα πιαζηηθή θάξηα ζηελ ππνδνρή ηεο ζπζθεπήο θαη ζηε ζπλέρεηα λα πιεθηξνινγήζεη έλαλ θξπθφ κπζηηθφ αξηζκφ, ηνλ νπνίν γλσξίδεη απνθιεηζηηθά εθείλνο. Αθφκα πξνθεηκέλνπ λα εμαζθαιίδεηαη ε αζθάιεηα ηεο ζπλαιιαγήο ν πξνζσπηθφο απηφο αξηζκφο(pin) δίλεηαη ζηνλ πειάηε απφ θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο ζθξαγηζκέλνο θαη κε ηελ έλδεημε ηεο αζηπλνκηθήο ηαπηφηεηαο. Λίγα ηζηνξηθά ζηνηρεία γηα ηηο Απηφκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο είλαη φηη ε πξψηε κεραλή δηαλνκήο ρξεκάησλ, αξρηθή κνξθή ησλ ζεκεξηλψλ ATM, αλαθαιχθηεθε θαη θαηαζθεπάζηεθε απφ ηνλ Luther George Simjian. Σελ εγθαηέζηεζαλ ζηελ Νέα 17

18 Τφξθε ην Παξ φια απηά ηελ απέζπξαλ πνιχ ζχληνκα, θαη γηα ηελ αθξίβεηα έμη κήλεο αξγφηεξα, επεηδή δελ ππήξμε ε αλακελφκελε απνδνρή απφ ηνλ θφζκν. 4 Μεηά απφ απηά ηα γεγνλφηα ε εμέιημε θαη αλάπηπμε ησλ ATMs παγψλεη γηα πεξίπνπ 25 ρξφληα κέρξη πνπ ν De La Rue αλαθάιπςε ηελ πξψηε ειεθηξνληθή Απηφκαηε Σακεηνινγηζηηθή Μεραλή. Απηή εγθαηαζηάζεθε αξρηθά ζηελ Enfield Town ζην Βφξην Λνλδίλν, 5 ζηηο 27 Ηνπλίνπ 1967 απφ ηελ γλσζηή ηξάπεδα Barclays. 6 ζπλαιιαγέο: Μέζσ ησλ ATMs (Automatic Teller Machines ) κπνξνχλ λα γίλνπλ νη παξαθάησ Αλάιεςε θαη θαηάζεζε κεηξεηψλ Μεηαθνξέο πνζψλ απφ ινγαξηαζκφ ζε ινγαξηαζκφ Δλεκέξσζε γηα ην ππφινηπν ησλ ινγαξηαζκψλ Δλεκέξσζε γηα ηηο ηειεπηαίεο δέθα θηλήζεηο ηνπ ινγαξηαζκνχ Αλάιεςε κεηξεηψλ κε πηζησηηθή θάξηα Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ πηζησηηθψλ θαξηψλ Πιεξσκή θαηαλαισηηθψλ δαλείσλ Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ ΓΔΖ, ΟΣΔ θαη χδξεπζεο PHONE BΑNKING 4 Inventor of the Week: Luther George Simjian, Wikipedia 5 "Enfield's cash gift to the world". BBC London (27 June 2007) 6 "The man who invented the cash machine". BBC News. 18

19 Μπνξεί λα πξνζθέξεη θαηλνηφκεο ππεξεζίεο εθηέιεζεο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ ηειεθψλνπ κε ηε ρξήζε θπζηθήο νκηιίαο, εμαζθαιίδνληαο ηζρπξφ πξνβάδηζκα ζηελ παξνρή ηέηνησλ ππεξεζηψλ ζηελ ειιεληθή ηξαπεδηθή αγνξά. Δπίζεο, ε θιηκαθσηή θαη επεθηάζηκε αξρηηεθηνληθή ηεο ιχζεο θαιχπηεη ηφζν ηηο ππάξρνπζεο, φζν θαη ηηο κειινληηθέο αλάγθεο ηεο Σξάπεδαο. Δηδηθφηεξα, ε νινθιεξσκέλε απηή ιχζε βαζίδεηαη ζε πξνεγκέλεο θαη θαηαμησκέλεο ηερλνινγίεο ηνπ ρψξνπ απφ δηεζλείο θαη εγρψξηνπο θαηαζθεπαζηέο. Πεξηιακβάλεη εμνπιηζκφ θαη ινγηζκηθφ απηνκαηνπνηεκέλεο δηαρείξηζεο θαη εμππεξέηεζεο θιήζεσλ ζην Call Centre ηεο Σξάπεδαο, εμεηδηθεπκέλν ηξαπεδηθφ ινγηζκηθφ αλαγλψξηζεο θαη ζχλζεζεο θπζηθήο νκηιίαο, θαζψο θαη ηηο απαηηνχκελεο δηαζπλδέζεηο κε ηα ππάξρνληα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ηεο Σξάπεδαο. Υαξαθηεξηζηηθά ν θ. Γεκήηξεο Πιαγηάλλεο, Γεληθφο Γηεπζπληήο Σξαπεδηθψλ θαη Δπηρεηξεκαηηθψλ Λχζεσλ ηεο INTRACOM IT SERVICES, δήισζε γηα ην phone banking φηη: «εμαζθαιίδεη έλα ζχγρξνλν θαη πξσηνπνξηαθφ ζχζηεκα εμππεξέηεζεο πειαηείαο ηεο Σξάπεδαο.» 2.2.3MOBILE BANKING Οη πειάηεο κπνξνχλ λα εθηειέζνπλ ζπλαιιαγέο κέζσ θηλεηψλ ηειεθψλσλ θπξίσο βαζηζκέλεο ζηελ ηερλνινγία WAP. Οη παξερφκελεο ππεξεζίεο αθνξνχλ ηηο απιέο εηδνπνηήζεηο κέζσ SMS αιιά θαη πην πεξίπινθεο ζπλαιιαγέο. Τπάξρνπζα ηερλνινγία βνεζά ηηο ηξάπεδεο, είηε λα πξνζθέξνπλ απιέο ππεξεζίεο mobile banking βαζηζκέλεο θπξίσο ζηε ρξήζε SMS πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ απφ κεγάιν αξηζκφ πειαηψλ πνπ επηζπκνχλ λα επηβαξπλζνχλ κε ινγηθφ θφζηνο, είηε λα παξέρνπλ πην ζχλζεηεο δηαδξαζηηθέο ππεξεζίεο ζε πειάηεο πνπ κπνξνχλ λα επηβαξπλζνχλ κε πςειφηεξν θφζηνο. 7 Με κηθξφ κεληαίν αληίηηκν νη ρξήζηεο κπνξνχλ επίζεο λα ιάβνπλ ελεκέξσζε κέζσ SMS γηα ην θιείζηκν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπο ή φηαλ έρνπλ μεπεξάζεη ην φξην ησλ πηζησηηθψλ 7 «ΤπεξεζίεοMobile Banking: Πξφθιεζε γηα ηξάπεδεο θαη ηειεπηθνηλσληαθά δίθηπα», Έξεπλα FORRESTER RESEARCH, Ηαλνπάξηνο- Φεβξνπάξηνο-Μάξηηνο

20 ηνπο ινγαξηαζκψλ. Τπάξρνπλ φκσο θαη πην ζχλζεηεο ππεξεζίεο, φπσο ε κεηαθνξά ρξεκάησλ, ε πιεξσκή ινγαξηαζκψλ, ν έιεγρνο δαλείσλ κέζσ mobile Internet. Απηέο νη ππεξεζίεο είλαη δηαζέζηκεο ζε φινπο ηνπο θαηφρνπο ζπζθεπψλ θηλεηήο ηειεθσλίαο. Ωζηφζν, αλ θαη ην θηλεηφ ηειέθσλν είλαη πνιχ δηαδεδνκέλν ζηε ζχγρξνλε επνρή, θαίλεηαη πσο είλαη πνιινί ιίγνη εθείλνη, νη νπνίνη ην επηιέγνπλ σο κέζν ζπλαιιαγήο κε ηελ ηξάπεδα. Μφλν ην 5% ησλ ρξεζηψλ ηηο ρξεζηκνπνηνχλ ζήκεξα, ηνλίδεη ζε πξφζθαηε έξεπλά ηεο ε εηαηξία κειεηψλ Forrester Research (ε έξεπλα αθνξά Σξάπεδεο κε παλεπξσπατθή παξνπζία). Δλδεηθηηθνί ηεο θαηάζηαζεο πνπ επηθξαηεί είλαη νη παξαθάησ πίλαθεο : 20

21 Οη πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο κέζσ mobile banking είλαη νη εμήο: Αιιαγή θσδηθνχ αζθαιείαο (PIN) Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε άιινπο Πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ ηξίησλ Αιιαγή αλψηαηνπ νξίνπ ζπλαιιαγψλ Μεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ δηθψλ κνπ ινγαξηαζκψλ Έιεγρνο θίλεζεο ινγαξηαζκνχ Δηδνπνίεζε θηλήζεσλ Δηδνπνίεζε κέζσ κελπκάησλ (π.ρ. Υακειφ ππφινηπν) Δξψηεζε Τπνινίπνπ ινγαξηαζκνχ Σέινο, νη ηξάπεδεο πνπ πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο mobile banking πξέπεη λα θαηαζηήζνπλ ζαθέο ζηνπο πειάηεο ηνπο ηελ απιφηεηα θαη ηελ εγθπξφηεηα απηψλ ησλ ππεξεζηψλ. Πξέπεη λα γίλεη ζπλείδεζε ησλ θαηαλαισηψλ φηη νη ππεξεζίεο πξνζθέξνληαη νπνπδήπνηε θαη νπνηαδήπνηε ζηηγκή. 21

22 2.2.4.INTERNET- HOME BANKING Με ηελ έλλνηα ηνπ home banking ή αιιηψο internet banking νη ηξάπεδεο δίλνπλ ηελ δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο κέζσ ελφο ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή είηε απφ ην ζπίηη ηνπο, είηε απφ ην γξαθείν ηνπο, ή απφ νπνπδήπνηε αιινχ βξίζθνληαη θαη νπνηαδήπνηε ζηηγκή ηεο εκέξαο. O πειάηεο επηθνηλσλεί κε ηελ ηξάπεδα κέζσ modem. Οπνηεζδήπνηε αιιαγέο ζην ινγηζκηθφ παθέην πνπ έρεη εγθαηαζηήζεη ζηνλ Ζ/Τ ηνπ (π.ρ. λέεο εθδφζεηο αλαβαζκηζκέλεο ηνπ παθέηνπ απηνχ) πξέπεη λα ζηαινχλ μαλά ζηνλ πειάηε θαη λα ηηο επαλεγθαηαζηήζεη ζην Ζ/Τ ηνπ. Απφ ηελ άιιε πιεπξά ζην Internet banking νη δπλεηηθνί πειάηεο δελ ρξεηάδεηαη λα έρνπλ παξά έλα Web browser, ελψ φιν ην ινγηζκηθφ ηξαπεδηθψλ εθαξκνγψλ βξίζθεηαη ζην server ηεο ηξάπεδαο. Σν ινγηζκηθφ απηφ κπνξεί επίζεο λα αλαβαζκηζηεί νπνηαδήπνηε ζηηγκή, φπσο εχθνιε είλαη θαη ε ελεκέξσζε ηνπ κε θαηλνχξηα πιεξνθνξία, ρσξίο λα απαηηείηαη λα αλαβαζκίζεη θαη ν πειάηεο ηαπηφρξνλα θάηη ζην δηθφ ηνπ Ζ/Τ ONLINE BANKING Γηα λα πξνβεί έλαο πειάηεο ζε ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ online banking αξθεί ν πξνζσπηθφο ηνπ ππνινγηζηήο θαη κία απιή ζχλδεζε ζην Internet. Έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα θάλεη ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ αλά πάζα ζηηγκή ηεο εκέξαο, απφ φπνπ απηφο ην επηζπκεί, άκεζα θαη κε πιήξε αζθάιεηα. Παξ φιν πνπ κπνξεί λα κνηάδεη παξεκθεξέο 22

23 κε θάπνηνπο απφ ηνπ ππφινηπνπο ηξφπνπο επηθνηλσλίαο κε ηελ ηξάπεδα έρεη πνιιά θαη δηαθνξεηηθά πιενλεθηήκαηα. Αξρηθά θνηλέο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη είλαη νη εμήο: Δθηέιεζε ζπλαιιαγψλ κε ηαρχηεηα θαη αζθάιεηα ρσξίο ηελ κεζνιάβεζε ηξίησλ. Γπλαηφηεηα εθηχπσζεο ησλ εθηεινχκελσλ ζπλαιιαγψλ- απφδεημε Σαρχηεξε εμππεξέηεζε. Γίλεη επθνιία θαη ειεπζεξία θηλήζεσλ. Απαιιαγή απφ θφπν θαη θεξδίδεηε πνιχηηκν ρξφλν Όζνλ αθνξά ζπγθεθξηκέλα ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ην online banking πξνζθέξεη: πλνπηηθή παξνπζίαζε ησλ ινγαξηαζκψλ ζαο θαη ησλ ππνινίπσλ ηνπο Αλάιπζε ηνπ ππνινίπνπ ηνπ ινγαξηαζκνχ ζαο Πιεξνθνξίεο γηα ηελ θίλεζε ησλ ινγαξηαζκψλ ζαο Αλάιπζε θαη ελεκέξσζε ησλ δαλεηαθψλ ζαο ινγαξηαζκψλ Αλαιπηηθή παξνπζίαζε ησλ πξνζεζκηψλ πνπ έρεηε ζπλάςεη κε ηελ ηξάπεδα Online κεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ ησλ ινγαξηαζκψλ ζαο Online απνζηνιέο εκβαζκάησλ Online πιεξσκέο ηεο πηζησηηθήο ζαο θάξηαο, θηλεηήο ηειεθσλίαο θαη ζηαζεξήο ηειεθσλίαο Αλάζεζε Παγίσλ Δληνιψλ γηα πιεξσκέο Γ.Δ.Ζ., Ο.Σ.Δ., Δ.ΤΓ.ΑΠ., Κηλεηήο Σειεθσλίαο, Αζθαιίζηξσλ θ.ά. Online δηαρείξηζε θσδηθνχ επηβεβαίσζεο ζπλαιιαγήο Online δηαρείξηζε πξνζσπηθνχ θσδηθνχ πξφζβαζεο Σέινο, ην online banking έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα πξνζθέξεη ζηνλ πειάηε εθηφο απφ ηξαπεδηθέο θαη ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο: Δκθάληζε δπλακηθνχ Υαξηνθπιαθίνπ Δκθάληζε ρξεκαηηθψλ ηακεηαθψλ θηλήζεσλ 23

24 Καηαρψξεζε εληνιψλ θαη άκεζε δηαβίβαζε ζην ΥΑ ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν Γπλαηφηεηα κεηαβνιήο ή αθχξσζεο εληνιήο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν Αλαιπηηθή επηβεβαίσζε πξάμεσλ ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν κε κέζε ηηκή εθηέιεζεο Γεκηνπξγία θαη παξαθνινχζεζε εηθνληθνχ ραξηνθπιαθίνπ Δηζαγσγή εληνιήο πιεξσκήο (κεηαθνξά πηζησηηθνχ ππνινίπνπ απφ ηνλ ρξεκαηηζηεξηαθφ ζαο ινγαξηαζκφ ζηνλ ηξαπεδηθφ ζαο ινγαξηαζκφ) Παξνρή πξφζζεησλ εηδήζεσλ θαη λέσλ Δκθάληζε πξαγκαηηθνχ Υαξηνθπιαθίνπ κε απνηίκεζε Δκθάληζε ηνπ Υαξηνθπιαθίνπ κε ηξέρνπζεο ηηκέο ΥΑ Δκθάληζε πηλαθηδίσλ (Αγνξέο-Πσιήζεηο) EFT/POS: Μητανήματα Ζλεκτρονικής Μεταυοράς Κευαλαίων (Electronic Funds Transfer at the Point of Sales) Πξφθεηηαη γηα κεραλήκαηα ηα νπνία ηνπνζεηνχληαη ζε εκπνξηθά θαηαζηήκαηα, πξαηήξηα βελδίλεο, κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο θ.η.ι. Λεηηνπξγνχλ κε ηελ ρξήζε κηαο 24

25 ρξεσζηηθήο ή πηζησηηθήο θάξηαο, δηελεξγνχλ απηφκαηα, αληί ηελ ρξήζε κεηξεηψλ ή επηηαγψλ, ηελ ρξέσζε ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ θαηφρνπ κε ηελ αληίζηνηρε πίζησζε ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ ηξαπεδηθνχ θαηαζηήκαηνο κε ην ζχλνιν ηεο αμίαο ησλ αγνξψλ. «Σα πιενλεθηήκαηα γηα ηνλ πειάηε είλαη ε ηαρχηεξε θαη αζθαιέζηεξε εμππεξέηεζε γηαηί ειαρηζηνπνηείηαη ην απαξαίηεην ειάρηζην πνζφ κεηξεηψλ πνπ έρεη καδί ηνπ ν πειάηεο. Δπηπιένλ ηνπ παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα λα αληιεί θεθάιαηα γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ ρσξίο λα είλαη ππνρξεσκέλνο λα πεγαίλεη ζπλέρεηα ζηελ ηξάπεδα θαη παξάιιεια λα εθκεηαιιεχεηαη απνδνηηθά ηα ρξήκαηα ηεο θαηάζεζεο ηνπ κέρξη ηελ ζηηγκή ηεο αγνξάο. Απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ ηα πιενλεθηήκαηα ζρεηίδνληαη κε ηελ κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο θαη ηε δηαηήξεζε ησλ θαηαζέζεσλ ησλ πειαηψλ ζηελ ηξάπεδα κηα θαη ηα πνζά γηα ηηο πιεξσκέο κεηαηνπίδνληαη απφ ην ινγαξηαζκφ ελφο πειάηε ηεο ζην ινγαξηαζκφ άιινπ πειάηε ηεο. Δπηπιένλ ηνπ παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα λα αληιεί θεθάιαηα γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ ρσξίο λα είλαη ππνρξεσκέλνο λα πεγαίλεη ζπλέρεηα ζηελ ηξάπεδα θαη παξάιιεια λα εθκεηαιιεχεηαη απνδνηηθά ηα ρξήκαηα ηεο θαηάζεζεο ηνπ κέρξη ηελ ζηηγκή ηεο αγνξάο. Απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ ηα πιενλεθηήκαηα ζρεηίδνληαη κε ηελ κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο θαη ηε δηαηήξεζε ησλ θαηαζέζεσλ ησλ πειαηψλ ζηελ ηξάπεδα κηα θαη ηα πνζά γηα ηηο πιεξσκέο κεηαηνπίδνληαη απφ ην ινγαξηαζκφ ελφο πειάηε ηεο ζην ινγαξηαζκφ άιινπ πειάηε ηεο». 8 Παξαηεξείηαη ηαρχηαηε αλάπηπμε ηεο ρξήζεο ησλ EFT/POS απφ ηνπο πειάηεο ζηελ Διιάδα ηα ηειεπηαία ρξφληα INFOKIOSK (ΣΑΘΜΟ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΖΖ Ή ΜΖΥΑΝΖΜΑΣΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΖΖ ΜΔ ΠΟΛΤΜΔΑ) Σα Infokiosks είλαη ζχγρξνλα θαη δηαδξαζηηθά ζπζηήκαηα επηθνηλσλίαο, ελεκέξσζεο θαη πξνβνιήο, πνπ ηνπνζεηνχληαη ζε ρψξνπο ζπζζψξεπζεο θαη ζπλαιιαγήο πνιηηψλ, κε ζθνπφ ηελ ελεκέξσζε, εθπαίδεπζε, ςπραγσγία θαη γεληθά εμππεξέηεζή 8 Ρείδε Γεσξγία, Σζηανχζε νθία, «E-banking:Νέεο ππεξεζίεο ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ», Πηπρηαθή Δξγαζία, Σ.Δ.Η Γπηηθήο Μαθεδνλίαο,

26 ηνπο. Λεηηνπξγνχλ αγγίδνληαο ηελ νζφλε αθήο ( touch - screen ), δελ απαηηείηαη εηδηθή γλψζε, αθνχ απεπζχλεηαη ζην επξχ θνηλφ θαη ν πειάηεο έρεη 24 σξε πξφζβαζε. Ζ επηθνηλσλία ηνπ ζπζηήκαηνο κε ηνλ ρξήζηε γηα ηελ ππνζηήξημε πην εμεηδηθεπκέλσλ εθαξκνγψλ κπνξεί λα γίλεη επίζεο, κε πιεθηξνιφγην, touch pad, camera, mouse. Ο ζηαζκφο ειεθηξνληθήο πιεξνθφξεζεο κπνξεί λα ηνπνζεηεζεί ζε νπνηνλδήπνηε ρψξν, εζσηεξηθφ ή εμσηεξηθφ θαη λα πξνβάιεη νπνηεζδήπνηε πιεξνθνξίεο. πγθεθξηκέλα γηα ηηο ηξάπεδεο ηα infokiosks έρνπλ ηνπνζεηεζεί πξνθεηκέλνπ λα πιεξνθνξνχλ ηνπο πειάηεο γηα πξντφληα ή λα ηα δηαθεκίδνπλ- ελεκεξψλνπλ, πξνζθέξνληαο κεγάιε γθάκα πιεξνθνξηψλ, κε κεγάιν εχξνο ζεκαηνινγίαο, ρσξίο λα ππάξρεη πεξηνξηζκφο ζηελ πνζφηεηα θαη ην αληηθείκελν ηεο πιεξνθφξεζεο. Κάπνηνη ηχπνη ησλ ηαζκψλ Ζιεθηξνληθήο Πιεξνθφξεζεο είλαη νη παξαθάησ: ΤΣΖΜΑΣΑ ΑΤΣΟΜΑΣΩΝ ΠΛΖΡΩΜΩΝ Ζ ηξάπεδα ρξεζηκνπνηεί ηα ελ ιφγσ ζπζηήκαηα πιεξσκψλ κε ζθνπφ λα κελ ππάξρεη ζπλσζηηζκφο ζηα ηακεία. Οξηζκέλεο πιεξσκέο φπσο θαξηψλ, δαλείσλ θαη δηαθφξσλ άιισλ ινγαξηαζκψλ δίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο λα ηηο θάλνπλ κέζσ ησλ απηνκαηνπνηεκέλσλ ζπζηεκάησλ. Σα νθέιε πνπ απνξξένπλ είλαη ε θαιχηεξε θαη ηαρχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ αιιά θαη ε δξαζηηθή κείσζε ηνπ ρξφλνπ αλακνλήο 26

27 ζηελ νπξά. Δπίζεο, ην Automated Payment System κεγηζηνπνηεί ηελ απνδνηηθφηεηα ιεηηνπξγίαο ηεο ηξάπεδαο, ειαρηζηνπνηψληαο ην θφζηνο αλά ζπλαιιαγή. Ζ πιεξσκή κηαο πηζησηηθήο θάξηαο γίλεηαη εχθνια θαη γξήγνξα, αθνχ ηα ζπγθεθξηκέλα κεραλήκαηα πξνζθέξνπλ θαη ιεπηνκεξείο νδεγίεο ρξήζεο, νη νπνίεο θαζνδεγνχλ ηνλ πειάηε. 2.3.ΟΦΔΛΖ ΚΑΗ ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ Έηζη φπσο δηακνξθψλεηαη ν αληαγσληζκφο κε ηελ αλάπηπμε θαη ηελ αμηνπνίεζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή απνηειεί αλακθηζβήηεηα έλα πξσηνπφξν θαη απαξαίηεην βήκα γηα ηελ επηβίσζε ησλ ηξαπεδψλ. Παξ φιν πνπ ην e- banking ζηελ Διιάδα βξίζθεηαη ζε αξρηθφ ζρεηηθά ζηάδην, νη πειάηεο δειαδή δελ θαίλνληαη ηδηαίηεξα εμνηθεησκέλνη, νη ηξάπεδεο έρνπλ πξνρσξήζεη ζε ζεκαληηθέο επελδχζεηο γηα ηελ αλάπηπμε ή ηελ βειηίσζε ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ ηνκέα δηφηη πξνζθέξεη ζίγνπξα θάπνηα νθέιε. Σα πην ζπνπδαία αλαιχνληαη ζηε ζπλέρεηα. 27

28 Καη αξράο, κε ηελ ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο νη πειάηεο έρνπλ πξφζβαζε ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο φιν ην 24σξν, εθηά κέξεο ηελ εβδνκάδα θαη 365 εκέξεο ην ρξφλν. Σν γεγνλφο απηφ είλαη ηδηαίηεξεο ζεκαζίαο εηδηθά γηα ηνπο πνιπάζρνινπο πειάηεο νη νπνίνη δελ είλαη δηαηεζεηκέλνη λα πεξηκέλνπλ ζηελ νπξά ζε θάπνηα ηξάπεδα γηα λα εμππεξεηεζνχλ. Τπάξρεη επθνιία ρξήζεο θαη παξέρεηαη δπλαηφηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κε ηελ ηξάπεδα γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα. Όιεο νη ππεξεζίεο πνπ παξέρεη ε ηξάπεδα δηαηίζεληαη ζε έλαλ δηαδηθηπαθφ ηφπν. Γηα παξάδεηγκα γηα λα παξαγγείιεη θάπνηνο έλα θαηλνχξην κπινθ επηηαγψλ ή λα αθπξψζεη κηα θάξηα, αξθεί λα κπεη ζηελ ηζηνζειίδα. Δπίζεο, φιεο νη ππεξεζίεο e-banking είλαη δηαζέζηκεο νπνηαδήπνηε ζηηγκή θαη ζε νπνηνλδήπνηε ηφπν εθφζνλ βέβαηα ππάξρεη ην θαηάιιειν πιηθφ (hardware). Ο πειάηεο δειαδή έρεη πξφζβαζε ζηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο είηε βξίζθεηαη ζην ζπίηη, είηε ζην γξαθείν, είηε ζε εμσηεξηθφ ρψξν. Σν κφλν πνπ ρξεηάδεηαη είλαη λα κπνξεί λα ζπλδεζεί κε ην Internet. Αθφκα θαη ζε πεξίπησζε πνπ βξίζθεηαη ελ θηλήζεη, ρξεζηκνπνηεί ην θηλεηφ ηνπ ηειέθσλν πξνθεηκέλνπ λα έρεη πξφζβαζε (phone banking). Αλ ζπγθξίλνπκε ηνπο παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο ζπλαιιαγψλ κε ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ ζα παξαηεξήζνπκε κεγάιε δηαθνξά ζηελ ηαρχηεηα θαη ζηνλ ρξφλν πνπ απαηηείηαη κέρξη ηελ νινθιήξσζε ηεο ζπλαιιαγήο. αθψο θαη ην e-banking δηαζέηεη απηνκαηνπνηεκέλα ζπζηήκαηα, ηα νπνία έρνπλ αληηθαηαζηήζεη ηνλ άλζξσπν ππάιιειν θαη νη πειάηεο εμππεξεηνχληαη ηαρχηεξα. Με ην πάηεκα ελφο θνπκπηνχ κέζα ζε ιίγα ιεπηά νινθιεξψλνληαη ζπλαιιαγέο φπσο γηα παξάδεηγκα ε πιεξσκή ελφο ινγαξηαζκνχ ή ε εμφθιεζε κίαο πηζησηηθήο θάξηαο, νη νπνίεο κε ηελ παιηά παξαδνζηαθή ηξαπεδηθή απαηηνχζαλ πνιχ πεξηζζφηεξν θφπν θαη ρξφλν. Δπηπιένλ, πξνζθέξεηαη «πξφζβαζε ζε έλα επξχ θάζκα πιεξνθνξηψλ, ην νπνίν θαιχπηεη ηηο πνηθίιεο αλάγθεο ησλ ηξαπεδηθψλ πειαηψλ, ηφζν ησλ ηδησηψλ φζν θαη ησλ 28

29 ειεχζεξσλ επαγγεικαηηψλ θαη ησλ επηρεηξήζεσλ αλεμαξηήησο κεγέζνπο θαη θιάδνπ ηεο νηθνλνκίαο, ζηνλ νπνίν δξαζηεξηνπνηνχληαη». 9 Όπσο είλαη θπζηθφ νθέιε δελ ππάξρνπλ κφλν γηα ηνπο πειάηεο αιιά θαη γηα ηηο ηξάπεδεο, γηα απηφλ αθξηβψο ηνλ ιφγν άιισζηε έρνπλ επελδχζεη, θαη ζπλερίδνπλ λα ην θάλνπλ, κεγάια ρξεκαηηθά πνζά ζηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή κε απνηέιεζκα λα απμάλνληαη νη πξνζδνθίεο γηα πεξηζζφηεξα θέξδε. Έλα ζεκαληηθφ φθεινο πνπ απνξξέεη απφ ηελ εθαξκνγή ηνπ e-banking είλαη φηη κεηψλεηαη ην ιεηηνπξγηθφ θφζηνο γηα ηελ ηξάπεδα. Σα κεραλήκαηα αληηθαζηζηνχλ ηνπο αλζξψπνπο-ππαιιήινπο, νπφηε ε ηξάπεδα δελ είλαη ππνρξεσκέλε λα επηβαξχλεηαη κε ηελ πιεξσκή επηπξφζζεησλ κηζζψλ. Δπίζεο, ην θφζηνο ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ πξαγκαηνπνηνχλ νη πειάηεο ζην ρψξν ελφο ππνθαηαζηήκαηνο κηαο ηξάπεδαο είλαη πνιχ κεγαιχηεξν απφ ηηο απηνκαηνπνηεκέλεο ζπλαιιαγέο ηελ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Απηφ ζπκβαίλεη, δηφηη φζν απμάλνληαη νη πειάηεο πνπ επηιέγνπλ ην e-banking ηφζν κεηψλεηαη ην θφζηνο αλά ζπλαιιαγή θαζψο ε ίδηα ππνδνκή ρξεζηκνπνηείηαη απφ νινέλα θαη πεξηζζφηεξα άηνκα. Κάηη ηέηνην φκσο δελ ζπκβαίλεη κε ηηο ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη κέζα ζην θαηάζηεκα, θαζψο κηα ηέηνηα αχμεζε ζα νδεγνχζε πηζαλφλ ζε πξφζιεςε λένπ πξνζσπηθνχ, γεγνλφο ην νπνίν απηφκαηα απμάλεη θαη ην θφζηνο. Ζ πηνζέηεζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απφ ηηο ηξάπεδεο έδσζε ηελ δπλαηφηεηα δηεχξπλζεο ηεο πειαηεηαθήο βάζεο θαη εθηφο ησλ νξίσλ ελφο ππνθαηαζηήκαηνο. Απηφ ζεκαίλεη φηη φινη πιένλ απνηεινχλ δπλεηηθνχο πειάηεο ηεο ηξάπεδαο. Ζ παξνρή online ππεξεζηψλ δελ ηελ πεξηνξίδεη γεσγξαθηθά. Απνθηά πεξηζζφηεξα θαλάιηα δηαλνκήο γηα ηα πξντφληα ηεο θαη θαηά απηφ ηνλ ηξφπν πξνζειθχεη θαη αθφκα πην πνιινχο πειάηεο. 9 Πέηξνο Α. Καξέθιεο, Γηεπζπληήο Γηεχζπλζεο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο Δγλαηίαο Σξάπεδαο, «Δπηπηψζεηο ηνπ ζηε ιεηηνπξγία θαη θεξδνθνξία ησλ επηρεηξήζεσλ Οθέιε απφ ηελ ρξήζε ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο», Έλσζε Διιεληθψλ Σξαπεδψλ

30 Σέινο, πνιινί ηξαπεδηθνί αλαιπηέο ππνζηεξίδνπλ φηη κέζσ ησλ ππεξεζηψλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο εληζρχεηαη ε αθνζίσζε ηνπ πειάηε θαζψο ε ζρέζε αλάκεζά ηνπο ηίζεηαη ζε λέα βάζε. Οη πειάηεο εμνηθεηψλνληαη κε ηηο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο θαη ζε πεξίπησζε πνπ κείλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη είλαη πνιχ δχζθνιν κεηά λα αιιάμνπλ ηξάπεδα. ηφρνο ησλ ηξαπεδψλ, ηδηαίηεξα ηελ επνρή πνπ δηαλχνπκε, είλαη λα δηαηεξήζνπλ ηελ πίζηε θαη ηελ αθνζίσζε ησλ πειαηψλ, πξνθεηκέλνπ λα είλαη ζε ζέζε λα αληαγσλίδνληαη θαη λα παξακέλνπλ ηζρπξέο ζηνλ θιάδν ηνπο. Δλ θαηαθιείδη, ε έληνλε παξνπζία ησλ ηξαπεδψλ ζηηο ππεξεζίεο ηνπ E- BANKING είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθή αθφκα θαη αλ πξφθεηηαη νπζηαζηηθά γηα κηα επηηαθηηθή αλάγθε άκπλαο έλαληη ησλ αληαγσληζηψλ. Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ιεηηνπξγεί ζπκπιεξσκαηηθά θαη βνεζάεη ζηελ νκαιή δηεμαγσγή ησλ ζπλαιιαγψλ απμάλνληαο ηηο ζπλνιηθέο πσιήζεηο, ελψ ηαπηφρξνλα πξνζδίδεη θχξνο θαη εληζρχεη ην θαιφ φλνκα ηεο ηξάπεδαο. Σα νθέιε ηα νπνία ζρεηίδνληαη κε ην e-banking πξέπεη λα εθηηκεζνχλ ζε καθξνρξφληα βάζε θαη αθνξνχλ ζηελ δηαηήξεζε ηεο ήδε ππάξρνπζαο πειαηείαο αιιά θαη πξνζέιθπζε λέαο. 2.4.MEIONEKTHMATA ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ Αλακθηζβήηεηα ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ηα ηειεπηαία ρξφληα γλσξίδεη ζεκαληηθή άλζηζε ηφζν ζε ρψξεο ηνπ εμσηεξηθνχ φζν θαη ζηελ Διιάδα. Πιένλ νη πεξηζζφηεξεο θαζεκεξηλέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κπνξνχλ λα δηεθπεξαησζνχλ κε ηελ βνήζεηα ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρεη ην e-banking. Ωζηφζν, νη πιεηνςεθία ησλ πειαηψλ θαη ηδηαίηεξα ζηελ Διιάδα θαίλεηαη πσο αξλείηαη αθφκα λα ρξεζηκνπνηήζεη θαη λα εκπηζηεπηεί ηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ζπλερίδνληαο λα επηζθέπηνληαη ηα παξαδνζηαθά θαηαζηήκαηα. Ωο επί ην πιείζηνλ πξφθεηηαη γηα άηνκα κεγάιεο ειηθίαο θπξίσο, φπσο είλαη ινγηθφ θαη αλακελφκελν. Άηνκα 30

31 δειαδή ηα νπνία δελ είλαη εμνηθεησκέλα κε ηελ ηερλνινγία θαη δελ έρνπλ κάζεη λα εκπηζηεχνληαη έλα κεράλεκα πεξηζζφηεξν απφ ηνλ ππάιιειν ηεο ηξάπεδαο. Δπνκέλσο, εθηφο απφ ηα πιενλεθηήκαηα πνπ έρεη ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή δηαζέηεη θαη αξθεηά κεηνλεθηήκαηα, ηα νπνία αλαιχνληαη παξαθάησ. Αξρηθά, ππάξρεη έιιεηςε ελεκέξσζεο απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ ηνπ ηη αθξηβψο είλαη θαη ηη πξνζθέξεη ην e-banking. Πνιινί πειάηεο αγλννχλ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο, ηηο δπλαηφηεηεο θαη ηηο επθνιίεο ηνπ. Δπίζεο είλαη επηθπιαθηηθνί δηφηη δελ έρεη ηνληζηεί ε αζθάιεηά ηνπ. αθψο θαη ππάξρεη ειιηπήο ελεκέξσζε, γεγνλφο ην νπνίν απνζαξξχλεη φπνηνλ ζειήζεη λα ρξεζηκνπνηήζεη ηηο ππεξεζίεο κέζσ δηαδηθηχνπ. Όια απηά ζε ζπλδπαζκφ κε ηα θαηλφκελα ειεθηξνληθήο απάηεο πνπ ζεκεηψλνληαη θάλνπλ ηνπο κειινληηθνχο δπλεηηθνχο ρξήζηεο δχζπηζηνπο σο πξνο ηελ αμηνπηζηία. Μεηνλέθηεκα κπνξεί λα ζεσξεζεί θαη ην γεγνλφο φηη ν πειάηεο ρξεηαζηεί λα πεξηκέλεη έσο θαη βδνκάδεο κέρξη λα ηνπ δνζνχλ νη απαξαίηεηνη θσδηθνί πξφζβαζεο ψζηε λα ελεξγνπνηήζεη ηηο ππεξεζίεο internet banking. Ζ εγγξαθή δειαδή ελφο λένπ πειάηε γίλεηαη κε ηελ ζπκπιήξσζε κηαο αίηεζεο, ε νπνία κπνξεί λα ππνβιεζεί απφ ηνλ ίδην ζε θάπνην θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο ή αθφκα θαη λα απνζηαιεί ειεθηξνληθά. Δπίζεο, θάπνηνο πνπ δελ θαηέρεη ηηο βαζηθέο γλψζεηο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ θαη ζπγθεθξηκέλα ηνπ internet πηζαλφλ λα δπζθνιεπηεί ζηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ ηνπ internet banking. Ωο αλαζηαιηηθφο παξάγνληαο ζηελ ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ιεηηνπξγεί αθφκα ε απνπζία ελφο ππαιιήινπ, ν νπνίνο ζα επηβεβαηψζεη ηελ νινθιήξσζε ηεο ζπλαιιαγήο ή ελδέρεηαη λα θαηαδείμεη θάπνηα παξάιεηςε. Έηζη, φζνη εκθαλίδνληαη δχζπηζηνη δελ ηθαλνπνηνχληαη κε ηελ εκθάληζε ελφο απινχ κελχκαηνο ζηελ νζφλε ελφο ππνινγηζηή, γηα παξάδεηγκα. Σν κφλν πνπ αιεζεχεη είλαη φηη αλεμάξηεηα πφζν γξήγνξν, εχρξεζην, πξαθηηθφ ή θηιηθφ θη αλ είλαη έλα κεράλεκα ζπζθεπή, δελ ζα κπνξέζεη λα αληηθαηαζηήζεη νπζηαζηηθά θαη εμ νινθιήξνπ ηελ θπζηθή παξνπζία ηνπ αλζξψπνπ. 31

32 Σα πην ζνβαξά κεηνλεθηήκαηα πνπ αθνξνχλ ηηο ηξάπεδεο είλαη ηα εμήο. Καη αξράο, ην αξρηθφ θφζηνο εγθαηάζηαζεο είλαη ηδηαίηεξα πςειφ. Ζ ηξάπεδα πξέπεη λα αγνξάζεη ηνλ απαηηνχκελν εμνπιηζκφ θαη ζε θαιή πνηφηεηα. Όπσο θάζε λέα επέλδπζε ζηελ αξρή δελ θαίλεηαη ηφζν θεξδνθφξα φζν είραλ ππνινγίζεη ε αξκφδηνη. Πξέπεη λα πεξάζεη θάπνην ρξνληθφ δηάζηεκα ψζηε λα πιεξνθνξεζεί θαη λα εμνηθεησζεί ν θφζκνο. Έλα άιιν ζεκαληηθφ έμνδν είλαη ε εθπαίδεπζε ηνπ πξνζσπηθνχ ζηε ρξήζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ. Ωζηφζν, είλαη ρξήζηκν λα ππνγξακκηζζεί φηη ε απφζβεζε ηεο επέλδπζεο απηήο αλακέλεηαη λα επέιζεη κεζνπξφζεζκα ή αθφκα θαιχηεξα καθξνπξφζεζκα, φηαλ δειαδή αξρίδνπλ θαη εκπηζηεχνληαη ηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο. 2.5.ΘΔΜΑΣΑ ΑΦΑΛΔΗΑ ΚΑΗ ΚΗΝΓΤΝΟΗ Παξά ηηο εμειηγκέλεο κεζφδνπο γηα ηε δηαζθάιηζε ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, ε ζπρλφηεηα ησλ ειεθηξνληθψλ επηζέζεσλ απμάλεηαη ηα ηειεπηαία ρξφληα. Ζ αχμεζε απηή πξνθαιεί αλεζπρία θαζψο δηαθπβεχνληαη ηεξάζηηα πνζά, εηδηθά ζηηο πεξηπηψζεηο θαηά ηηο νπνίεο ζχκαηα απάηεο γίλνληαη επηρεηξήζεηο- ηξάπεδεο. Γηα ηηο πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο ε αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί πξψηε πξνηεξαηφηεηα θαη γη απηφ νη επελδχζεηο ζε απηφ ηνλ ηνκέα ππήξμαλ θαη ζπλερίδνπλ λα είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθέο. Φαίλεηαη πσο έρνπλ επηιέμεη λα επελδχνπλ ζε εμειηγκέλα ζπζηήκαηα δηαζθάιηζεο ηεο εκπηζηεπηηθφηεηαο θαη ηεο αθεξαηφηεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ. ηελ πεξίπησζε ηνπ e-banking ηα πξάγκαηα είλαη θάπσο πεξίπινθα ζην ζέκα ηεο ηξαπεδηθήο επζχλεο. Τπάξρεη απζηεξφο έιεγρνο απφ ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα θπξίσο ζε φηη αθνξά ην επίπεδν αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ, φπσο αλαθέξζεθε παξαπάλσ. Πξαθηηθά απηφ ζεκαίλεη φηη ε ηξάπεδα επηβάιιεη κηα ζεηξά πξφζζεησλ κεραληζκψλ αζθαιείαο πνπ δελ ππάξρνπλ ζηελ πεξίπησζε ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ, γηα παξάδεηγκα, πξάγκα πνπ θάλεη ην ζχζηεκα νπζηαζηηθά απαξαβίαζην, εθφζνλ ε ρξήζε ησλ κεραληζκψλ απηψλ γίλεηαη ζσζηά απφ ηελ πιεπξά ηνπ πειάηε. Ζ πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ ρξήζηε 32

33 γηα θάζε ζπλαιιαγή ηνπ εμαζθαιίδεηαη κε ηελ βνήζεηα ελφο κνλαδηθνχ πηζηνπνηεηηθνχ αζθαιείαο. Απηφ ην πηζηνπνηεηηθφ αλαγλσξίδεη ηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε. Απηφ ζεκαίλεη νπζηαζηηθά φηη επηηξέπεη ηηο ζπλαιιαγέο ή ηελ κεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ κφλν απφ ηνλ ζπγθεθξηκέλν ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή. Ωζηφζν ε ξαγδαία αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο αιιά θαη ηνπ Γηαδηθηχνπ εθηφο απφ ηελ θαιχηεξε πνηφηεηα δσήο πνπ πξνζθέξνπλ θαη ηελ ηαρχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ κέζσ ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ, νη λέεο ηερλνινγίεο θαη ην Internet δηεπθνιχλνπλ θαη δεκηνπξγνχλ ηδαληθέο ζπλζήθεο γηα ηελ θαιιηέξγεηα θαη αλάπηπμε λέσλ κνξθψλ εγθιεκαηηθφηεηαο πνπ ζπλνςίδνληαη ζηνλ φξν Ζλεκτρονικό έγκλημα. Οη κεγαιχηεξνη θίλδπλνη δελ πξνέξρνληαη απφ αηέιεηεο ησλ ζπζηεκάησλ αζθαιείαο θαη θξππηνγξάθεζεο, αιιά απφ ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα. Πνιιέο θνξέο ε επζχλε δελ βαξαίλεη ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα αιιά θπξίσο ηνλ πειάηε- ρξήζηε. Απηφ ζπκβαίλεη, δηφηη νη επηζέζεηο έρνπλ σο ζηφρν ηνπο ίδηνπο ηνπο ρξήζηεο κε ηελ επηδίσμε λα ππνθιαπνχλ ηα ζηνηρεία πξφζβαζήο ηνπο ζην e-banking. Οη εηζβνιείο κπνξνχλ λα εθκεηαιιεπηνχλ ηελ πξφζβαζε πνπ έρνπλ νη πειάηεο ηεο ηξάπεδαο απφ ην ζπίηη ηνπο, νη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο νπνίνπο δελ ρξεζηκνπνηνχλ ινγηζκηθφ γηα αζθάιεηα. Οη άλζξσπνη απηνί απνηεινχλ ηνπο πην πξνθιεηηθνχο ζηφρνπο, κηα θαη δελ έρνπλ ζπλείδεζε ηνπ κεγέζνπο ηεο δεκηάο πνπ κπνξνχλ λα θάλνπλ αλνίγνληαο απιά κηα επηζχλαςε ζην ειεθηξνληθφ ηνπο ηαρπδξνκείν ή αθνινπζψληαο έλα link. Οη απινί ρξήζηεο πέθηνπλ πνιχ εχθνια ζχκαηα, ιφγσ ηνπ φηη δελ έρνπλ πιήξε γλψζε ησλ θηλδχλσλ πνπ ειινρεχνπλ. Οη ζπγθεθξηκέλεο επηζέζεηο είλαη γλσζηέο σο «phishing» θαη έρνπλ σο ζηφρν νπζηαζηηθά ηελ ππνθινπή πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ ηνπ ρξήζηε ησλ online ππεξεζηψλ. Πην ζπγθεθξηκέλα ην phishing ή ειεθηξνληθφ ςάξεκα είλαη έλα κήλπκα πνπ απνζηέιιεηαη ζε φζεο ειεθηξνληθέο δηεπζχλζεηο κπνξεί λα απνθηήζεη ν εγθέθαινο ηεο απάηεο θαη θαίλεηαη φηη πξνέξρεηαη απφ αμηφπηζηνπο νξγαληζκνχο, φπσο ηξάπεδεο, ππεξεζίεο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ, ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, θιπ. Σν κήλπκα δεηά απφ ηνλ 33

34 παξαιήπηε λα ελεκεξψζεη ή λα επαιεζεχζεη ηα πξνζσπηθά θαη νηθνλνκηθά ηνπ ζηνηρεία, φπσο εκεξνκελία γέλλεζεο, ζηνηρεία ζχλδεζεο, ζηνηρεία ινγαξηαζκνχ, αξηζκνχο πηζησηηθψλ θαξηψλ, PIN, θιπ. Ο ζθνπφο ηνπο είλαη θπζηθά λα πείζνπλ ηνπο αλππνςίαζηνπο παξαιήπηεο, πνπ ηπραίλεη λα είλαη πειάηεο ηνπ αμηφπηζηνπ νξγαληζκνχηξάπεδαο πνπ «κηκνχληαη», λα απαληήζνπλ ζην κήλπκα θαη λα απνθαιχςνπλ ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ηνπο δεηνχλ. Γηα απηφ ην ιφγν ρξεηάδεηαη ηδηαίηεξε πξνζνρή ψζηε ν παξαιήπηεο ελφο ηέηνηνπ κελχκαηνο λα απνθχγεη ηελ εμαπάηεζε κέζσ Phishing. Σα πνπ απνζηέιινληαη κνηάδνπλ αξθεηά επίζεκα θαη νη πιαζηέο ζειίδεο είλαη ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο παλνκνηφηππεο κε ηηο πξαγκαηηθέο. Οη εηδηθνί ηνλίδνπλ φηη ην νξγαλσκέλν ειεθηξνληθφ έγθιεκα πξνζπαζεί λα εθκεηαιιεπηεί ην ξεπζηφ θιίκα πνπ έρεη δεκηνπξγεζεί ιφγσ ηεο παγθφζκηαο θξίζεο ζηηο ρξεκαηννηθνλνκηθέο αγνξέο. Όπσο ραξαθηεξηζηηθά αλαθέξεηαη ζε άξζξν ηνπ Παλαγηψηε Παπατσάλνπ ζηελ Ζκεξεζία online «ζηφρνο είλαη λα εθκεηαιιεπηνχλ ηε ζχγρπζε ησλ πειαηψλ πξνθεηκέλνπ λα ππνθιέςνπλ πνιχηηκα πξνζσπηθά δεδνκέλα». Σαπηφρξνλα πξνεηδνπνηνχλ ηνπο ρξήζηεο λα είλαη ηδηαίηεξα πξνζεθηηθνί θαηά ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο. Όζνλ αθνξά ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο, θάζε ηξάπεδα αθνινπζεί ηε δηθή ηεο ιχζε ζην ζπγθεθξηκέλν πξφβιεκα πνπ πξνθχπηεη θαη έρεη ηα δηθά ηεο κέηξα αζθαιείαο. Γηα παξάδεηγκα ππάξρνπλ νη αξηζκνί PIN, ηα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά θαη νη αξηζκνί ΣΑΝ, πνπ αθνινπζνχλ θάζε ζπλαιιαγή. Δπίζεο πνιιέο θνξέο νη ηξάπεδεο αληηκεησπίδνπλ κε θαηαλφεζε θαη επηείθεηα ηηο ελδερφκελε δεκηέο ηνπ πειάηε. Δθφζνλ ν πειάηεο ηεξεί ηνπο φξνπο ηεο ζχκβαζεο πνπ ππνγξάθεη ζπλήζσο θαιχπηεηαη απφ νπνηαδήπνηε απψιεηα ρξεκάησλ πξνθχςεη απφ ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ. Σειηθά ην θιεηδί γηα ηελ εκπνξηθή επηηπρία ελφο ειεθηξνληθνχ ζπζηήκαηνο είλαη εθείλν, ην νπνίν ζα εμαζθαιίδεη αζθάιεηα θαη ζα εκπλέεη εκπηζηνζχλε. Έλα ζχζηεκα αζθαιέο, ιεηηνπξγηθφ θαη εχθνιν ζηε ρξήζε ζα βνεζήζεη ηνπο δπλεηηθνχο πειάηεο λα μεπεξάζνπλ ηελ επηθπιαθηηθφηεηα πνπ επηθξαηεί ζην πεξηβάιινλ ησλ online ζπλαιιαγψλ θαη ζα ηνπο σζήζεη λα απμήζνπλ ηηο αγνξέο ηνπο. Αληίζεηα, έλα ζχζηεκα 34

35 δχζρξεζην θαη αζσξάθηζην ζε ζέκαηα αζθάιεηαο ζα απνκαθξχλεη ην θνηλφ θαη ζα ην απνηξέςεη λα ρξεζηκνπνηήζεη ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή γηα ηηο θαζεκεξηλέο ηνπ ζπλαιιαγέο. 2.6.ΠΑΡΔΥΟΜΔΝΔ ΤΠΖΡΔΗΔ TOY E-BANKING Ζ ρξήζε ηνπ Internet θαη ησλ ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη απαξαίηεηε γηα θάζε επηρείξεζε, ειεχζεξν επαγγεικαηία, αιιά θαη γηα θάζε απιφ πνιίηε ηεο ζχγρξνλεο θνηλσλίαο. Οη δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξνπλ νη ζεκεξηλέο ηξάπεδεο αλακθηζβήηεηα δελ κπνξνχλ λα ζπγθξηζνχλ κε ηηο παιαηφηεξεο παξαδνζηαθέο κεζφδνπο. Ζ απφηνκε αχμεζε ηνπ ξπζκνχ ηεο θαζεκεξηλφηεηαο ησλ αλζξψπσλ νδήγεζε θαη ζηελ αιιαγή ησλ αλαγθψλ ηνπο, έρνληαο γίλεη πεξηζζφηεξν απαηηεηηθνί ζηηο επηινγέο ηνπο. Ζ ηαρχηεηα, ε αζθάιεηα, ε θαιή πνηφηεηα πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, θαζψο θαη νη νηθνλνκηθφηεξεο ζπλαιιαγέο είλαη ραξαθηεξηζηηθά, ηα νπνία αλαδεηνχλ νη πειάηεο, αθνχ θαιχπηνπλ θαη ηθαλνπνηνχλ έλα κεγάιν κέξνο ησλ αλαγθψλ ηνπο. Με ηελ βνήζεηα ηνπ παξαθάησ πίλαθα παξνπζηάδνληαη ζπλνπηηθά-επηγξακκαηηθά νη παξερφκελεο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, νη νπνίεο ρσξίδνληαη ζε δχν θαηεγνξίεο: ηηο πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο θαη ηηο νηθνλνκηθέο. Πξφθεηηαη γηα ζπλαιιαγέο θαζεκεξηλέο, απιέο θαη νη πεξηζζφηεξεο πιένλ γξήγνξεο, δηφηη δελ είλαη ιίγεο εθείλεο νη νπνίεο δηεθπεξαηψλνληαη κέζα ζε ειάρηζηα δεπηεξφιεπηα. Οξηζκέλεο αλαιχζεθαλ θαη ζην θεθάιαην «Σχπνη θαη Μνξθέο E-Banking». 35

36 Πξέπεη ζε απηφ ην ζεκείν λα αλαθεξζνχκε θαη ζε θάπνηεο άιιεο εθαξκνγέο ηεο ηερλνινγίαο ηνπ Internet πνπ αθνξνχλ γεληθφηεξα ην electronic finance θαη δελ πεξηιακβάλνπλ κφλν ην e-banking αιιά θαη ην e-investment θαη e-insurance. Οξηζκέλεο ππεξεζίεο ηνπο αλαγξάθνληαη επηγξακκαηηθά ζηνπο πίλαθεο πνπ αθνινπζνχλ. 36

37 37

38 Πεγή: «Δπηπηψζεηο ηνπ ζηε ιεηηνπξγία θαη θεξδνθνξία ησλ επηρεηξήζεσλ Οθέιε απφ ηελ ρξήζε ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο», Πέηξνπ Α. Καξέθιε, Γηεπζπληή Γηεχζπλζεο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο Δγλαηίαο Σξάπεδαο, Έλσζε Διιεληθψλ Σξαπεδψλ

39 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3ο Ζ ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΣΗ ΜΔΓΑΛΤΣΔΡΔ ΔΛΛΖΝΗΚΔ ΣΡΑΠΔΕΔ 3.1.ΔΗΑΓΩΓΖ Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ζηελ Διιάδα έρεη ζπκπιεξψζεη ήδε κηα δεθαεηία πεξίπνπ απφ ηελ πξψηε ζπλαιιαγή. Παξ φιν πνπ ε εμέιημή ηεο ζηε ρψξα καο δελ γίλεηαη κε πνιχ γξήγνξνπο ξπζκνχο, νη Έιιελεο πειάηεο θαίλεηαη λα απνθηνχλ κεγαιχηεξε επειημία φζν πεξλνχλ ηα ρξφληα κε απηφ ηνλ ηξφπν ζπλαιιαγήο. Δίλαη γεγνλφο πσο φζν ε δηείζδπζε ηνπ INTERNET απμάλεηαη νη Έιιελεο ρξήζηεο ζα εμνηθεηψλνληαη κε ηηο ππεξεζίεο ηνπ e-banking. Πιένλ νινέλα θαη πεξηζζφηεξνη πειάηεο εγγξάθνληαη θάζε κήλα ζηηο online ππεξεζίεο αθνινπζψληαο ηελ ηαρχηαηε είζνδν ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηελ ειιεληθή αγνξά. ήκεξα δελ είλαη ιίγεο νη ηξάπεδεο, νη νπνίεο πηνζέηεζαλ θαη πξνζθέξνπλ ζηνπο ελδηαθεξφκελνπο πειάηεο ηέηνηεο ππεξεζίεο πξνθεηκέλνπ λα «αληέμνπλ» ηνλ έληνλν αληαγσληζκφ. H ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή βέβαηα ιεηηνπξγεί παξάιιεια κε ηνπο παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο εμππεξέηεζεο πειαηψλ. Έλαο απφ ηνπο ζηφρνπο είλαη λα αλαπηχμνπλ ηνλ δηαδηθηπαθφ ηνπο ηφπν κέζσ ηεο παξνρήο ππεξεζηψλ θαη ζπρλήο αλαλέσζεο ησλ πιεξνθνξηψλ. Όπσο ραξαθηεξηζηηθά αλαθέξεη ν θ. Γ. Μαπξνγηάλλεο, Γηεπζχλσλ χκβνπινο ηεο EFG e-solutions ζε κηα ζπλέληεπμή ηνπ ζηελ εθεκεξίδα «ΒΖΜΑ» ζηηο 28/12/2003 «Πξσηαξρηθόο ζηόρνο ησλ ελαιιαθηηθώλ ηξαπεδηθώλ δηθηύσλ είλαη ε θαιύηεξε εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε, θαζώο δίλνπλ ηε δπλαηόηεηα ζηνλ ρξήζηε ησλ 39

40 ππεξεζηώλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο λα δηεθπεξαηώλεη έλα κεγάιν κέξνο ησλ ηξαπεδηθώλ θαη ρξεκαηηζηεξηαθώλ ηνπ ζπλαιιαγώλ εύθνια, γξήγνξα, κε αζθάιεηα, 24 ώξεο ην 24σξν, αθόκε θαη ηα Σαββαηνθύξηαθα. Με κηα πξώηε καηηά ζηνλ αξηζκό ησλ ηξαπεδηθώλ ζπλαιιαγώλ κέζσ Internet, κπνξεί θαλείο λα βγάιεη ην ζπκπέξαζκα όηη ην επξύ θνηλό δελ έρεη αθόκε εμνηθεησζεί απόιπηα κε ηε ρξήζε ησλ ειεθηξνληθώλ ηξαπεδηθώλ δηθηύσλ». Ζ αλάπηπμε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο σζηφζν ζα επηθέξεη καθξνρξφληα θέξδε ζηελ ηξάπεδα θαη απηφ δηφηη νη πειάηεο ζα εκπηζηεπηνχλ ηηο ππεξεζίεο θαη θαη επέθηαζε ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα, αθνχ ζα ζπλεηδεηνπνηήζνπλ θαη ηα νθέιε πνπ απνξξένπλ γηα απηνχο. Ο Γ. Μαπξνγηάλλεο ζπλερίδεη ηνλίδνληαο «παξαηεξώληαο ηελ εμέιημε ελόο πειάηε ησλ Internet Banking ππεξεζηώλ καο από πνηνηηθή ζθνπηά βιέπνπκε πσο ζηελ αξρή ρξεζηκνπνηεί ην Γηαδίθηπν γηα λα βιέπεη on line ηνλ ινγαξηαζκό ηεο πηζησηηθήο ηνπ θάξηαο, ζηε ζπλέρεηα θάλεη θάπνηεο πιεξσκέο ινγαξηαζκώλ ΓΔΚΟ, αξγόηεξα πξνρσξεί ζε κεηαθνξέο ρξεκάησλ. Βιέπνπκε δειαδή όηη ην θαλάιη θεξδίδεη ηελ εκπηζηνζύλε ηνπ ρξήζηε, ν νπνίνο θάλεη όιν θαη πεξηζζόηεξεο ζπλαιιαγέο κέζα από απηό». Αλακθηζβήηεηα, ινηπφλ, ήηαλ επηηαθηηθή αλάγθε θαη ησλ ειιεληθψλ ηξαπεδψλ λα πηνζεηήζνπλ θαη λα εκπινπηίζνπλ ηηο ππεξεζίεο ηνπο κε απηέο ηνπ internet banking. ηε ζχγρξνλε επνρή νη πεξηζζφηεξεο αλ φρη φιεο νη ηξάπεδεο ζηελ Διιάδα δηαζέηνπλ εμειηγκέλα ζπζηήκαηα παξνρήο ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. ηελ αξρή ζηφρνο κπνξεί λα ήηαλ ε ελίζρπζε ηεο εηθφλαο ηνπο, αιιά πιένλ απνηεινχλ απαξαίηεην ζηνηρείν γηα ηελ δηαηήξεζε ηεο ήδε ππάξρνπζαο πειαηείαο, ηελ πξνζέιθπζε λέαο, αιιά θαη ηελ απφθηεζε εκπηζηνζχλεο θαη αιιειεμάξηεζεο. Σν ρακειφ θφζηνο ζε ζπλδπαζκφ κα ηελ εχθνιε πξφζβαζε πνπ πξνζθέξεη ην Γηαδίθηπν ζε θάζε ρξήζηε, φπνπ θαη αλ βξίζθεηαη, έρνπλ ζαλ απνηέιεζκα ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή λα θεξδίδεη δηαξθψο έδαθνο. Όπσο θαίλεηαη είλαη ινγηθφ λα ζπκβαίλεη απηφ, δηφηη παξέρεη ζεκαληηθή εμνηθνλφκεζε ρξφλν, ρξήκαηνο αιιά θαη θφπνπ γηα ηελ δηεθπεξαίσζε ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. ηε ζπλέρεηα αλαθέξνληαη ελδεηθηηθά κεξηθέο απφ ηηο κεγαιχηεξεο ηξάπεδεο ηεο ρψξαο καο, νη νπνίεο δηαζέηνπλ ππεξεζίεο e-banking (Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο, 40

41 Αγξνηηθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο, EFG Eurobank Ergasias, Alpha Bank, Σξάπεδα Πεηξαηψο). Αλαιχνληαη πνηεο ππεξεζίεο πξνζθέξνπλ νη ζπγθεθξηκέλεο ειιεληθέο ηξάπεδεο κέζα απφ ηελ νζφλε ηνπ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή θαη θαηά πφζν ην επηηπγράλνπλ. Δπίζεο, ε ππνδνκή ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνπλ νη ηξαπεδηθνί δηθηπαθνί ηφπνη, ε ηερλνινγία πνπ ηηο ππνζηεξίδεη, ε αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, πνπ εγγπψληαη, θαζψο θαη ε επρξεζηία πξφζβαζεο θαη πινήγεζεο ΔΘΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ Ζ Δζληθή Σξάπεδα είλαη ε κεγαιχηεξε ηξάπεδα ηεο Διιάδνο, απφ πιεπξάο ηφζν θαηαζηεκάησλ φζν θαη πειαηψλ. Ηδξχζεθε ην 1841 σο εκπνξηθή ηξάπεδα θαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ Internet απφ ηνπο πειάηεο πξαγκαηνπνηήζεθαλ ην Δπίζεο, ζεσξείηαη πξσηνπφξνο ζηελ εθαξκνγή ηνπ mobile banking αθνχ ήδε απφ ην 1999 νη πειάηεο ηεο είραλ ηε δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηνχλ ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ θηλεηνχ ηνπο ηειεθψλνπ. 10 Ζ Δζληθή Σξάπεδα παξέρεη ζηνπο πειάηεο ηεο (θπζηθά ή λνκηθά πξφζσπα) ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, θαιχπηνληαο φρη κφλν ηξαπεδηθέο αιιά θαη ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο κέζσ Γηαδηθηχνπ. Ο ελδηαθεξφκελνο έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα βξίζθεηαη είηε ζην γξαθείν ηνπ είηε ζε νπνηνδήπνηε άιιν κέξνο αθφκα θαη ζην ζπίηη ηνπ ηελ ψξα πνπ θάλεη ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ αξθεί λα ππάξρεη ζχλδεζε ζην Internet: PC, laptop ή αθφκα θαη θηλεηφ ηειέθσλν ηερλνινγίαο i-mode (γηα ζπλδξνκεηέο Cosmote). Οη ζπλαιιαγέο γίλνληαη κε αζθάιεηα, ηαρχηεηα θαη εμνηθνλφκεζε πνιχηηκνπ πξνζσπηθνχ ρξφλνπ θαη πξαγκαηνπνηνχληαη φιν ην 24σξν. Όπνηνο εγγξαθεί ζην Internet 10 Κξάπεο, Βαζίιεηνο, «Internet banking- Γηαδπθηηαθέο εθαξκνγέο ζηνλ ηξαπεδηθφ ρψξν», Γηπισκαηηθή Δξγαζία, Παλεπηζηήκην Μαθεδνλίαο,

42 Banking απνθηά ακέζσο πξφζβαζε θαη ζην Phone Banking έηζη πιεξνθνξείηαη θαη ζπλαιιάζζεηαη κε ηε ρξήζε θηλεηνχ ηειεθψλνπ είηε απφ ηελ Διιάδα είηε απφ ην εμσηεξηθφ. Δπηπιένλ, ζηελ Δζληθή Σξάπεδα θάζε ζπλαιιαγή πνπ πξνζηίζεηαη ζην Internet Banking δηαηίζεηαη παξάιιεια απφ φια ηα Δλαιιαθηηθά Γίθηπα κε απνηέιεζκα λα είλαη ζηελ επρέξεηα ηνπ πειάηε πνην κέζν ζα ρξεζηκνπνηήζεη θάζε θνξά. Οη πειάηεο ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηνχλ ην δηθηπαθφ ηφπν ηεο, πνπ είλαη πξνθεηκέλνπ λα ελεκεξψλνληαη γηα νπνηαδήπνηε θίλεζε ηνπ ινγαξηαζκνχ, ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπο, ησλ ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ θ.ι.π. Οξηζκέλεο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη ε Σξάπεδα κέζσ ηνπ e-banking αλαθέξνληαη ζπλνπηηθά παξαθάησ. Μεηαθνξά ρξεκάησλ απφ έλα ινγαξηαζκφ ζε άιινλ Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ ΓΔΖ, ΟΣΔ, θηλεηή /ζηαζεξή ηειεθσλία, αζθαιηζηήξηα ζπκβφιαηα θ.ά. Καηαβνιή εξγνδνηηθψλ εηζθνξψλ ΗΚΑ κε άκεζε πιεξσκή ή κε εληνιή κειινληηθήο ρξέσζεο Δμφθιεζε αζθαιηζηηθψλ εηζθνξψλ ΣΔΒΔ Δμφθιεζε αζθαιίζηξσλ δσήο ηεο Δζληθήο Αζθαιηζηηθήο Δλεκέξσζε γηα ην ραξηνθπιάθην ησλ κεηνρψλ Δλεκέξσζε γηα ην ραξηνθπιάθην ησλ ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ Γηεθπεξαίσζε αγνξαπσιεζίαο κεηνρψλ θαη ελεκέξσζε γηα ηελ πνξεία ηεο εληνιήο ή αθφκα θαη αθχξσζε ησλ εληνιψλ πξηλ ηελ πξαγκαηνπνίεζή ηνπο Απνζηνιή εκβάζκαηνο ζην εμσηεξηθφ θαη ελεκέξσζε γηα ηελ πνξεία ηνπ Πιεξνθφξεζε θαη πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ Τπνβνιή αίηεζεο γηα ηελ έθδνζε πηζησηηθήο θάξηαο ηεο Δζληθήο Σξάπεδαο Γχν λέεο ζπλαιιαγέο πνπ κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηνχλ νη πειάηεο ηεο ηξάπεδαο, φπσο αλαθέξεηαη ζηελ ηζηνζειίδα ηεο, είλαη: 42

43 Πιεξνθνξίεο γηα ηα ππφινηπα θαη ηελ θίλεζε Πηζησηηθψλ Καξηψλ (έθδνζεο ΔΣΔ) Πιεξσκέο: GOODYEAR ΔΛΛΑ, ΓΔΤΑ ΑΦΑΝΣΟΤ, ACTION AID, ACSCOURIER, CYTA HELLAS ΓΔΤΑ ΡΟΓΟΤ, Κηεκαηνιφγην, Γήκνο Αζελαίσλ. Ζ κφλε πξνυπφζεζε γηα λα κπνξέζεη θάπνηνο λα εγγξαθεί ζηηο ππεξεζίεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη λα δηαηεξεί ν ρξήζηεο ινγαξηαζκφ ηακηεπηεξίνπ, ηξερνχκελν ή φςεσο ζηελ ίδηα ηξάπεδα. Γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ζπλαιιαγψλ κέζσ δηθηχνπ πξέπεη λα ππνβάιεη ν ελδηαθεξφκελνο αίηεζε ζε θάπνην θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο. ηε ζπλέρεηα, ζα παξαιάβεη ηαρπδξνκηθψο ην κπζηηθφ αξηζκφ αλαγλψξηζεο θαη απφ ην θαηάζηεκα πνπ έρεη ππνβάιεη ηελ αίηεζε εηζαγσγήο ηνπ ζην ζχζηεκα, ζα παξαιάβεη ηνλ θσδηθφ ηαπηφηεηαο ρξήζηε (user ID) θαη ηε ιίζηα κε ηνπο αξηζκνχο απζεληηθφηεηαο ζπλαιιαγήο (ιίζηα TAN). Οινθιεξψλνληαο ηηο δηαδηθαζίεο εηζαγσγήο ηνπ ζην ζχζηεκα, πξέπεη λα επηθνηλσλήζεη κε ην help desk ηεο ηξάπεδαο, πνπ ζα ελεξγνπνηήζεη ηνπο θσδηθνχο ηνπ. Μεηά απφ απηφ ην ζηάδην είλαη ζε ζέζε λα πξαγκαηνπνηήζεη νπνηαδήπνηε ειεθηξνληθή ζπλαιιαγή ηνπ πξνζθέξεη ε ηξάπεδα. Σέινο, είλαη ζαθέο φηη ε Σξάπεδα δηαζθαιίδεη ην απφξξεην θαη απαξαβίαζην ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ησλ πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ ηνπ ρξήζηε ρξεζηκνπνηψληαο ηηο πην πξνεγκέλεο θαη πξσηνπνξηαθέο κεζφδνπο ( EFG EUROBANK ERGASIAS Ζ ππεξεζία ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηεο Eurobank μεθίλεζε κέζα ζην ηελ αξρή ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο νη πειάηεο απηνχ ηνπ λένπ ελαιιαθηηθνχ δηθηχνπ είραλ ζηε δηάζεζή ηνπο ζαθψο πνιχ ιηγφηεξεο ππεξεζίεο απφ ηηο ζεκεξηλέο. Με ηελ πάξνδν 43

44 ησλ ρξφλσλ εμειίρζεθαλ θαη πιένλ ε Eurobank πξνζθέξεη κηα απφ ηηο πην νινθιεξσκέλεο ιχζεηο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζηελ Διιάδα. Έρεη δηαθξηζεί γηα ην e- banking ζε φιεο ηηο ζπγθξηηηθέο δνθηκέο, ζηηο νπνίεο έρεη ζπκκεηάζρεη ηα ηειεπηαία 5 ρξφληα, ηφζν ζηελ Διιάδα φζν θαη ζην εμσηεξηθφ. Οη ζπλαιιαγέο πνπ κπνξνχλ λα εθηειεζηνχλ κέζσ δηαδηθηχνπ απεπζχλνληαη φρη κφλν ζε ηδηψηεο αιιά θαη ζε επηρεηξήζεηο. Παξέρεη ζηνπο εηαηξηθνχο πειάηεο ηε δπλαηφηεηα πιήξνπο απεηθφληζεο ησλ θπζηθψλ δηαδηθαζηψλ θάζε εηαηξίαο ζηνλ ειεθηξνληθφ θφζκν. Δπηπιένλ, γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ εηαηξηθψλ πειαηψλ πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα καδηθψλ πιεξσκψλ πξνο ηνπο πξνκεζεπηέο, πιεξσκέο κηζζνδνζίαο. Ζ Eurobank έρεη δεκηνπξγήζεη έλαλ πιήξε δηαδηθηπαθφ ηφπν απφ φπνπ κπνξεί θαλείο λα πξαγκαηνπνηήζεη πιεζψξα ζπλαιιαγψλ αιιά θαη παξάιιεια λα ζπκκεηέρεη ελεξγά ζην Υξεκαηηζηήξην εθηειψληαο αθφκα θαη online αγνξαπσιεζίεο. εμήο. Οη βαζηθφηεξεο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη ε ηξάπεδα ζηνπο πειάηεο ηεο είλαη νη Δλεκέξσζε γηα ππφινηπα θαη θηλήζεηο ινγαξηαζκψλ, πηζησηηθψλ θαξηψλ θαη δαλείσλ Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε πξνζσπηθνχο ινγαξηαζκνχο αιιά θαη ζε ηξίηνπο, ζηελ Διιάδα θαη ην εμσηεξηθφ Πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ, ΦΠΑ, ΗΚΑ, Σειεθσλίαο, Αζθαιεηψλ, θ.ά. Αγνξαπσιεζία κεηνρψλ, ζπκκεηνρή θαη δηαρείξηζε Eurobank Α/Κ Έγθαηξε θαη εθηελήο ρξεκαηννηθνλνκηθή ελεκέξσζε Πιεξνθνξίεο Γαλείσλ (ζπλδεδεκέλνη ινγ/ζκνί, φξηα, δεζκεχζεηο, θηι.) Τπφινηπα Γαλείσλ Κηλήζεηο Γαλείσλ (ηζηνξηθφηεηα έσο 3 κήλεο) Σειεεηδνπνηήζεηο κέζσ sms & γηα εκεξήζηεο θηλήζεηο ινγαξηαζκψλ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ Δλεκέξσζε γηα Δγγπεηηθέο επηζηνιέο 44

45 Κηλήζεηο ηεξκαηηθψλ POS εκπφξσλ πνπ ζπλεξγάδνληαη κε ηε Eurobank Δπίζεο, εηδηθά γηα ηνλ ηνκέα ησλ επηρεηξήζεσλ ηζρχνπλ: Δμεηδηθεπκέλεο ζπλαιιαγέο (καδηθέο πιεξσκέο, κηζζνδνζία, θ.ά) Γπλαηφηεηα νξηζκνχ απεξηνξίζηνπ αξηζκνχ ρξεζηψλ Πξνζαξκνγή ηεο ππεξεζίαο ζηηο δηαδηθαζίεο θαη ηα εγθξηηηθά επίπεδα θάζε επηρείξεζεο Σέινο, πξνθεηκέλνπ θάπνηνο λα έρεη πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο ηνπ e-banking αξθεί λα είλαη θάηνρνο κηαο νπνηαζδήπνηε θάξηαο Eurobank (αλαιήςεσλ, πηζησηηθήο, θηι) θαη αθνχ επηζθεθηεί έλα νπνηνδήπνηε θαηάζηεκα ζπκπιεξψλεη ηελ «Αίηεζε θαη ηνπο Όξνπο Γηελέξγεηαο πλαιιαγψλ κέζσ Ζιεθηξνληθψλ Γηθηχσλ», ελψ έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα δεηήζεη ηελ απνζηνιή ησλ θσδηθψλ κέζσ courier ρσξίο λα επηβαξπλζεί κε θαλέλα πξφζζεην έμνδν. ηε Eurobank ε δηαζθάιηζε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί πξψηε πξνηεξαηφηεηα, θαζψο δελ επηζπκεί ζε θακία πεξίπησζε λα ξηζθάξεη ηε ζρέζε εκπηζηνζχλεο πνπ έρεη αλαπηχμεη κε ηνλ πειάηε. Έηζη, θάπνηα κέηξα πνπ έρεη ιάβεη ε ίδηα ε ηξάπεδα είλαη ηα παξαθάησ: Ζ ηζηνζειίδα ηεο ηξάπεδαο πηζηνπνηείηαη απφ αλεμάξηεην πάξνρν πηζηνπνίεζεο Ζ πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο ειέγρεηαη κέζσ πνιιαπιψλ, ηειεπηαίαο ηερλνινγίαο Firewalls πζηήκαηα εμαζθάιηζεο κεηαθνξάο δεδνκέλσλ κέζσ θξππηνγξάθεζεο Μεραληζκνί ηαπηνπνίεζεο Σξάπεδαο θαη Υξεήζηε κέζσ πξνζσπηθψλ θσδηθψλ πξφζβαζεο ζηελ ππεξεζία Υξήζε πξνζσπηθψλ σεθηαθψλ ππνγξαθψλ γηα ηελ πηζηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ (είλαη ε κφλε ηξάπεδα ζηελ Διιάδα πάξνρνο ςεθηαθήο πηζηνπνίεζεο) Απζηεξέο εζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο δηαζθάιηζεο ηνπ αδηάβιεηνπ ησλ ζπλαιιαγψλ Δμειηγκέλα ζπζηήκαηα αλίρλεπζεο εηζβνιψλ 45

46 Δπηπιένλ δηθιείδεο αζθαιείαο φπσο απηφκαηε απνζχλδεζε ρξήζηε, ρξήζε εηθνληθνχ πιεθηξνινγίνπ γηα θαηαρψξεζε ηνπ θσδηθνχ πξφζβαζεο, κπινθάξηζκα θσδηθψλ θ.ά. Δθηφο φκσο απφ ηηο ελέξγεηεο θαη ηα κέηξα πνπ νθείιεη λα ιακβάλεη ε ηξάπεδα, ν ξφινο ηνπ ρξήζηε είλαη εμίζνπ ζεκαληηθφο ζηε δηαζθάιηζε ηνπ αδηάβιεηνπ ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Πξέπεη λα δηαθπιάηηεη ηελ κπζηηθφηεηα ησλ θσδηθψλ εηζφδνπ, ε πιεθηξνιφγεζε ηεο δηεχζπλζεο ηεο ηζηνζειίδαο πξέπεη λα γίλεηαη απφ ηνλ ίδην θαη φρη αθνινπζψληαο θάπνηνλ άιιν εμσηεξηθφ ζχλδεζκν. Σέινο είλαη ππνρξεσκέλνο ν ρξήζηεο λα πξνβαίλεη ζε ζπρλή αλαβάζκηζε πξνγξακκάησλ γηα ηελ πξνζηαζία ηνπ ππνινγηζηή απφ ηπρφλ ηνχο ΑΓΡΟΣΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΑ ΣΖ ΔΛΛΑΓΟ ηα πιαίζηα ηεο επέθηαζεο ηεο Αγξνηηθήο Σξάπεδαο ηεο Διιάδνο ζηελ παξνρή ππεξεζηψλ κέζσ ησλ ειεθηξνληθψλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ, απνθαζίζηεθε ε δξαζηεξηνπνίεζή ηεο ζην ρψξν ηνπ e-banking, κε ηε δεκηνπξγία λέαο δηαδηθηπαθήο εθαξκνγήο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ππεξεζηψλ ΑΣΔ WeB Banking Δπιτειρήσεων, πνπ αθνξά ζηελ ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε πειαηψλ Δπηρεηξήζεσλ (Ννκηθψλ Πξνζψπσλ ή θαη Αηνκηθψλ Δπηρεηξήζεσλ) θαη άιισλ Ννκηθψλ Πξνζψπσλ Ηδησηηθνχ ή Γεκνζίνπ Γηθαίνπ, κέζσ Internet. Μία νινθιεξσκέλε ζεηξά θαηλνηνκηθψλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ ζην Γηαδίθηπν εμαζθαιίδνληαη ηφζν γηα Ηδηψηεο (απφ ηηο 16 Ηαλνπαξίνπ 2008) ηεο ΑΣΔ Bank φζν θαη επηρεηξήζεσλ. Καζνξίδνληαη νη δηαδηθαζίεο ππνζηήξημεο ηεο λέαο ππεξεζίαο ΑΣΔ Web Banking, απφ ην δίθηπν θαηαζηεκάησλ, ηφζν γηα ηελ εγγξαθή ησλ ρξεζηψλ φζν θαη γηα ηελ εμππεξέηεζε αηηεκάησλ ησλ ρξεζηψλ πνπ ππνβάιινληαη 46

47 ειεθηξνληθά κέζσ ηεο εθαξκνγήο. Ζ Αγξνηηθή Σξάπεδα εγθαηληάδεη κε ηελ Τπεξεζία ΑΣΔ Web Banking, κία λέα επνρή ζηελ ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε. Κπξίαξρνο ζηφρνο ηεο είλαη ε άκεζε θαη απνηειεζκαηηθή εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε κε ηξφπν δηαθνξνπνηεκέλν απφ ηνλ αληαγσληζκφ θαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ δηαθνξεηηθψλ αλαγθψλ πνπ δηέπνπλ ηνπο εηαηξηθνχο θαη ηδηψηεο πειάηεο. Δπίζεο, επηζπκεί λα πεηχρεη ηελ πξνζνκνίσζε ηνπ εηαηξηθνχ κνληέινπ ζηνλ ηξφπν δηεθπεξαίσζεο εηαηξηθψλ ζπλαιιαγψλ (εγθξηηηθά επίπεδα) αιιά θαη ηελ πξφζζεηε αζθάιεηα κέζσ ρξήζεο ζπζθεπψλ αζθάιεηαο (etokens) γηα ηαπηνπνίεζε ρξεζηψλ θαη ςεθηαθή ππνγξαθή ησλ ζπλαιιαγψλ. Ζ λέα εθαξκνγή παξέρεη ζεηξά εμειηγκέλσλ ππεξεζηψλ ζε πειάηεο επηρεηξήζεηο θαη ζε πάζεο θχζεσο Ννκηθά Πξφζσπα κε έκθαζε : ζηελ πινχζηα ελεκέξσζε ηνπ πειάηε γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ κε ηελ Σξάπεδα (εκεξήζηα θίλεζε ινγαξηαζκψλ, αλαιπηηθή θίλεζε ινγαξηαζκψλ γηα φζν δηάζηεκα επηιέγεη ν πειάηεο, ζρφιηα γηα θάζε ζπλαιιαγή θ.ά) ζηηο κεηαθνξέο κεηαμχ ινγαξηαζκψλ δηθψλ ηνπ ή ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ εληφο ηεο Σξάπεδαο, ζηηο πιεξσκέο Λνγαξηαζκψλ (θνηλήο σθειείαο, θφξνπ, ΦΠΑ, ΗΚΑ, ΣΔΒΔ θιπ.) ζηηο εμειηγκέλεο ππεξεζίεο απνζηνιήο εληνιψλ ζε δηθαηνχρνπο ζε ηξάπεδεο ηφζν ζην εζσηεξηθφ φζν θαη ζην εμσηεξηθφ, ζηελ on line πξφβιεςε ησλ εμφδσλ θάζε ζπλαιιαγήο πξηλ ηελ εθηέιεζή ηεο, ζηηο δπλαηφηεηεο νκαδηθψλ ζπλαιιαγψλ, πξνγξακκαηηζκέλσλ ή θαη επαλαιακβαλφκελσλ πιεξσκψλ ζηε δπλαηφηεηα θφξησζεο αξρείσλ γηα πιεξσκέο ηφζν ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ εληφο Σξαπέδεο, φζν θαη γηα πιεξσκέο ζε ινγαξηαζκνχο άιισλ ηξαπεδψλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζην ζχζηεκα DIASTRANSFER θαη, θπξίσο, ζην πςειφ επίπεδν αζθάιεηαο ζηε ρξήζε ηεο, πηνζεηψληαο ηε ρξήζε πξφζζεησλ κπζηηθψλ θσδηθψλ πξφζβαζεο θαη εθηέιεζεο ζπλαιιαγψλ ηερλνινγίαο e-token 47

48 3.1.4.ALPHA BANK Ζ ππεξεζία Alpha Web Banking κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί ηφζν απφ ηδηψηεο φζν θαη απφ επηρεηξήζεηο. παξέρεη πιήξεηο ππεξεζίεο Internet θαη Mobile Banking (mbanking) απφ ην Ζ Alpha Bank εηζήιζε δπλακηθά ζην ρψξν ηνπ e-banking ρξεζηκνπνηψληαο αξθεηά ηελ δηαθήκηζε σο κέζσ πξνβνιήο ησλ πξντφλησλ θαη ελεκέξσζεο ησλ πειαηψλ γηα απηά.. Ο κεγάινο αξηζκφο ησλ επηινγψλ απνηειεί ην ζεκαληηθφηεξν ζεηηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ηεο πξνζθέξεη κεγάιε γθάκα δπλαηνηήησλ νη νπνίεο ζπλνςίδνληαη ζε πιεξνθνξηαθέο ππεξεζίεο, νη νπνίεο αθνξνχλ ζηα ππφινηπα θαη ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ, ζηεγαζηηθψλ ή ρνξεγεηηθψλ δαλείσλ, ζηα ζηνηρεία ησλ βηβιηαξίσλ επηηαγψλ θαη ησλ παγίσλ εληνιψλ κεηαθνξψλ. Δπίζεο, γηα ηα ππφινηπα ησλ επελδπηηθψλ ζαο ινγαξηαζκψλ Ακνηβαίσλ Κεθαιαίσλ αιιά θαη γηα ηελ ηξέρνπζα εηθφλα ησλ πξνζεζκηαθψλ ζαο θαηαζέζεσλ. Τπάξρνπλ ππεξεζίεο δηαρείξηζεο θαη αθχξσζεο πιεξσκψλ πηζησηηθψλ θαξηψλ, δαλείσλ, ηειψλ θπθινθνξίαο θ.ά. Αθφκα ν πειάηεο εθφζνλ ην επηζπκεί κπνξεί λα θάλεη ρξήζε Alphaphone Banking θαη Alpha Bank m- banking. Σν πξψην αθνξά ζπλαιιαγέο κέζσ ζηαζεξνχ ή θηλεηνχ ηειεθψλνπ ελψ ην δεχηεξν κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ πνπ δηαζέηεη ππνζηήξημε ππεξεζηψλ WAP ή i-mode. Ο πειάηεο, ν νπνίνο επηζπκεί λα εγγξαθεί ζηηο ππεξεζίεο Alpha Web Banking, έρεη δπν ελαιιαθηηθέο κεζφδνπο. Δίηε λα ζπκπιεξψζεη ηελ αίηεζε εγγξαθήο ειεθηξνληθά είηε επηζθεπηφκελνο θάπνην θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Ζ Alpha Bank φπσο άιισζηε θαη φιεο νη ηξάπεδεο θξνληίδεη ζπλερψο ηε κέγηζηε δπλαηή αζθάιεηα ησλ 48

49 ζπλαιιαγψλ. Γηαζέηεη κέηξα αληηκεηψπηζεο ηνπ «ειεθηξνληθνχ εγθιήκαηνο», γηα παξάδεηγκα θξπθνχο πξνζσπηθνχο θσδηθνχο, πξφζζεηνπο θσδηθνχο αζθαιείαο, πεξηνξηζκέλε πξφζβαζε αιιά θαη απηφκαηε απνζχλδεζε ΣΡΑΠΔΕΑ ΠΔΗΡΑΗΩ Ζ Σξάπεδα Πεηξαηψο είλαη αθφκα κηα ηξάπεδα ε νπνία ζέιεζε λα πηνζεηήζεη ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή πξνθεηκέλνπ λα πξνζειθχζεη λένπο πειάηεο ή λα δηαηεξήζεη ηνπο παιηνχο. Φαίλεηαη σζηφζν λα έρεη επηιέμεη έλα δηαθνξεηηθφ ηξφπν. Με ηελ ίδξπζε κηαο θαηλνχξηαο ειεθηξνληθήο ηξάπεδαο κε ηελ νλνκαζία Winbank ην 2000 ζεκαηνδνηήζεθε ε είζνδφο ηεο ζην ρψξν απηφ. Με γλψκνλα ηελ αμηνπνίεζε ηεο ζχγρξνλεο ηερλνινγίαο θαη ηελ πξνζθνξά θαηλνηνκηθψλ ππεξεζηψλ πξνζθέξεη κηα νινθιεξσκέλε «ηξάπεδα» ε νπνία έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα πξνζθέξεη ηηο ίδηεο αθξηβψο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη έλα θαηάζηεκα κέζσ ηεο ρξήζεο Internet, θηλεηνχ ηειεθψλνπ, ATM κεραλήκαηα, ζηαζεξφ ηειέθσλν. Ζ Σξάπεδα Πεηξαηψο κέζσ ηεο Winbank πξνζθέξεη πνιιέο θαη δηαθνξεηηθέο κεηαμχ ηνπο ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, φπσο : Internet banking: ζρεηίδεηαη κε ηε δηαρείξηζε ινγαξηαζκψλ, επηηαγψλ, πηζησηηθψλ θαξηψλ θαη δαλείσλ θαη ην Υξεκαηηζηήξην κέζσ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή Phone banking θαη mobile banking: νη παξερφκελεο ππεξεζίεο είλαη ίδηεο κε παξαπάλσ. Ζ δηαθνξά έγθεηηαη ζηελ ρξήζε θηλεηνχ ή ζηαζεξνχ ηειεθψλνπ Σειε-εηδνπνηήζεηο/ alert: κέζσ ηεο ππεξεζίαο ηειε-εηδνπνηήζεσλ winbank alert παξέρνληαη πιεξνθνξίεο γηα ηα ηξαπεδηθά θαη ρξεκαηηζηεξηαθά ζέκαηα ησλ 49

50 πειαηψλ γξήγνξα θαη εχθνια ρσξίο λα απαηηείηαη ε επηθνηλσλία ηνπ ηδίνπ κε ηελ ηξάπεδα. Ζ ελεκέξσζε γίλεηαη κε ηξεηο ηξφπνπο. Δίηε κε (ειεθηξνληθή αιιεινγξαθία), είηε κε sms (γξαπηφ κχλεκα), είηε κέζσ ηειεθσλήκαηνο απφ θάπνηνλ ηξαπεδηθφ αληηπξφζσπν. Δπηπιένλ, ε Winbank έρεη δεκηνπξγήζεη κηα θαηλνηνκηθή θαη πξσηνπνξηαθή ππεξεζία, ε νπνία νλνκάδεηαη «Λεθηά ζην Λεπηφ». Έλαο πειάηεο δειαδή κπνξεί λα ζηείιεη ρξήκαηα- κεηξεηά ζε νπνηνλδήπνηε ζειήζεη. Ο παξαιήπηεο εηζπξάηηεη ηα ρξήκαηα απφ έλα ΑΣΜ κεράλεκα ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο, ρσξίο σζηφζν λα είλαη απαξαίηεηα ε ρξήζε θάπνηαο θάξηαο. Έλα ζεκαληηθφ ζηνηρείν πνπ αθνξά ζηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο είλαη νη δηαθξίζεηο πνπ έρεη ιάβεη. Γηα παξάδεηγκα «Ζ λέα πιαηθφξκα πιεξνθνξηθήο winbank international, ζηελ νπνία ελνπνηνχληαη ζε κηα θνηλή ππεξεζία νη ππεξεζίεο e-banking φισλ ησλ ρσξψλ, φπνπ δξαζηεξηνπνηείηαη ν φκηινο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο, βξαβεχηεθε απφ ην έγθπξν δηεζλέο πεξηνδηθφ Banking Technology κε ηε δηάθξηζε Highly Commended» «Σξάπεδα Πεηξαηψο δηεζλήο δηάθξηζε γηα ην e-banking», Δθεκεξίδα ΜΑΚΔΓΟΝΗΑ, 28 Ννεκβξίνπ

51 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ο ΤΣΖΜΑΣΑ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΔΛΑΣΩΝ (Customer Relationship Management) ΚΑΗ DATA MINING 4.1.ΟΡΗΜΟ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Μέζα απφ κηα ζεηξά εθαξκνγψλ ειεθηξνληθνχ θπξίσο ραξαθηήξα νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα κάζνπλ ηηο θαηαλαισηηθέο ζπλήζεηεο ησλ πειαηψλ ηνπο, λα ηηο θαηαγξάςνπλ ζε θάπνηα βάζε δεδνκέλσλ, λα ζρεδηάζνπλ κηα ζηξαηεγηθή επαθήο κε ηνπο πειάηεο θαη λα ηελ πινπνηήζνπλ, κε ζθνπφ ηελ αχμεζε ησλ πσιήζεσλ θαη θαη επέθηαζε ησλ θεξδψλ ηνπο. Τπάξρεη κεγάιε ζπγθέληξσζε πιεξνθνξηψλ γηα ηηο ζπλαιιαγέο κε θάζε πειάηε μερσξηζηά. Έλα ζχζηεκα ην νπνίν βνεζά ζηελ πινπνίεζε ησλ παξαπάλσ είλαη ην ζχζηεκα Γηαρείξηζεο Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ (C.R.M). Αξρηθά, ε έλλνηα ηνπ Relationship Management/ Marketing ρξεζηκνπνηήζεθε απφ ηνλ Βerry ην Δπηζπκνχζε λα πξνζειθχζεη, λα εληζρχζεη θαη ηειηθά λα δηαηεξήζεη ηηο ζρέζεηο πνπ αλαπηχζζνληαλ κεηαμχ ησλ εηαηξεηψλ θαη ησλ πειαηψλ ηνπο. 12 ηα έηε πνπ αθνινχζεζαλ νη επηρεηξήζεηο κεηείραλ ζε νινέλα θαη πεξηζζφηεξνπο δηάινγνπο κε κεκνλσκέλνπο πειάηεο. Έηζη νη λέεο νξγαλσηηθέο κνξθέο φπσο θαη ε ηερλνινγία ρξεζηκνπνηήζεθαλ γηα λα δεκηνπξγεζεί απηφ πνπ είλαη γλσζηφ ζήκεξα σο Customer Relationship Management. Ζ θχξηα δηαθνξά κεηαμχ R.M θαη C.R.M είλαη φηη ην πξψην δελ αλαγλσξίδεη ηελ ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο ελψ ην δεχηεξν ρξεζηκνπνηεί ηελ ηερλνινγία πιεξνθνξηψλ ζηελ εθαξκνγή ησλ R.M ζηξαηεγηθψλ Jaakko Sinisalo et al, Mobile customer relationship management: underlying issues and challenges, Business Process Management Journal vol. 13 no. 6 (2007) 13 L. Ryals and A. Payne, Customer relationship management in financial services: towards informationenabled relationship marketing, Journal of Strategic Marketing vol. 9 no. 1 (2001) 51

52 Δίλαη αξθεηά δχζθνιν λα νξίζνπκε ηελ αθξηβή έλλνηα ηνπ C.R.M, αθνχ κέρξη θαη ζήκεξα απνηειεί ζέκα εθηεηακέλσλ ζπδεηήζεσλ 14. Γεληθφηεξα, ν φξνο Customer Relationship Management δειψλεη ηελ κεζνδνινγία πνπ βνεζά ζηελ επηζήκαλζε θαη ηελ πξνζέιθπζε ησλ θαηαλαισηψλ, κέζα απφ ηελ δηαδηθαζία αλάπηπμεο δηαπξνζσπηθψλ ζρέζεσλ (επηρείξεζε-πειάηεο). Υξεζηκνπνηείηαη γηα λα πεξηγξάςεη ηηο πξαθηηθέο, ην ινγηζκηθφ θαη ηηο εθαξκνγέο Internet κέζσ ησλ νπνίσλ κηα επηρείξεζε θαηαλνεί θαη εμππεξεηεί θαιχηεξα ηηο αλάγθεο ελφο παιαηνχ ή αθφκε θαη ελφο κειινληηθνχ πειάηε ηεο. Γεληθά ππάξρεη κεγάιε ζπγθέληξσζε πιεξνθνξηψλ γηα ηηο ζπλαιιαγέο κε θάζε πειάηε μερσξηζηά, νη νπνίεο είλαη δχζθνιν λα νξγαλσζνχλ. Πξνθεηκέλνπ λα ζπγθεληξσζνχλ θαη λα είλαη ρξήζηκεο γηα ηα ζηειέρε. Ζ δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο εζηηάδεη ζηε δηαρείξηζε φισλ ησλ ηξφπσλ κε ηνπο νπνίνπο κηα επηρείξεζε έξρεηαη ζε επαθή κε ηνπο ππάξρνληεο θαη ηνπο δπλεηηθνχο λένπο πειάηεο. Απηά ηα ζπζηήκαηα «κπνξνύλ λα δώζνπλ ηε δπλαηόηεηα ζηα ζηειέρε Μάξθεηηλγθ κηαο ηξάπεδαο λα θαηαλνήζνπλ θαιύηεξα ηε ζπκπεξηθνξά θαη ηηο αλάγθεο ησλ πειαηώλ ηνπο, ώζηε λα ρξεζηκνπνηήζνπλ πην απνηειεζκαηηθά κέζα, κεγηζηνπνηώληαο ηελ απνδνηηθόηεηά ηνπο ζ όιε ηελ δηάξθεηα ηεο ζρέζεο ηνπο». 15 Πξφθεηηαη νπζηαζηηθά γηα κηα κεζνδνινγία πνπ ζέηεη ηνλ πειάηε ζην επίθεληξν ηεο επηρεηξεκαηηθήο δηαδηθαζίαο. ηφρνο ηνπ πειαηνθεληξηθνχ ραξαθηήξα CRM είλαη ε δηαρξνληθή πψιεζε θη εμππεξέηεζε πειαηψλ, πηζηψλ ζηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο, κέζα απφ έλα ζπγθεθξηκέλν ζχζηεκα δηαρείξηζεο. Ζ κεζνδνινγία απηή ζηεξίδεηαη ζηελ εθηεηακέλε ρξήζε βάζεσλ δεδνκέλσλ. ε απηέο ε εηαηξεία ηεξεί έλα πιήζνο απφ πιεξνθνξίεο νη νπνίεο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ είηε γηα λα απμήζνπλ άκεζα ηηο πσιήζεηο ηεο είηε γηα λα εμππεξεηεζεί θαιχηεξα ε ήδε ππάξρνπζα πειαηεία ηεο (γεγνλφο πνπ θπζηθά ζα απμήζεη ηηο πσιήζεηο καθξνπξφζεζκα). ηηο πξνηεξαηφηεηεο ηεο κεζνδνινγίαο απηήο ηνπνζεηείηαη ε ζπγθέληξσζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ θαη ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο δηαθνξεηηθψλ κεηαμχ ηνπο αλαγθψλ, πνπ έρνπλ νη πειάηεο. Δπίζεο 14 T. Coltman, Why build a customer relationship management capability? Journal of Strategic Information Systems 16 (2007) 15. Λπκπεξφπνπινο, Κσλ/λνο Υ., «Μάξθεηηλγθ Υξεκαηνπηζησηηθψλ Τπεξεζηψλ», Δθδφζεηο Interbooks 52

53 πξνηεξαηφηεηα έρεη ε ηνπνζέηεζε ζεηξάο ελεξγεηψλ απφ ηε πιεπξά ησλ επηρεηξήζεσλ, κε ηειηθφ ζθνπφ ηελ εμππεξέηεζε ηνπ θαηαλαισηηθνχ θνηλνχ. Κπξίαξρν ζηνηρείν ηνπ CRM είλαη ε αιιαγή πνπ θέξλεη ζηελ επηρεηξεκαηηθή ζθέςε θαη δνκή, κέζα απφ ηηο δηεπθνιχλζεηο θαη θπζηθά ηηο πξννπηηθέο θέξδνπο. Έλαο άιινο αληηπξνζσπεπηηθφο νξηζκφο γηα ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο κε ηνπο πειάηεο(crm) είλαη φηη γηα έλαλ «επηρεηξεκαηηθό θαη ηερλνινγηθό θιάδν πνπ ρξεζηκνπνηεί πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα γηα λα ζπληνλίζεη όιεο ηηο επηρεηξεκαηηθέο δηεξγαζίεο πνπ αθνξνύλ ηηο αιιειεπηδξάζεηο ηεο εηαηξείαο κε ηνπο πειάηεο ηεο ζηνπο ηνκείο ησλ πσιήζεσλ, ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ηεο εμππεξέηεζεο. Δίλαη πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα πνπ παξαθνινπζνύλ όινπο ηνπο ηξόπνπο κε ηνπο νπνίνπο κηα εηαηξεία αιιειεπηδξά κε ηνπο πειάηεο ηεο θαη αλαιύνπλ ηηο αιιειεπηδξάζεηο απηέο ώζηε λα βειηηζηνπνηήζνπλ ηα έζνδα, ηελ θεξδνθνξία, ηελ ηθαλνπνίεζε θαη ηεο δηαηήξεζε ησλ πειαηώλ». 16 Ζ επηηπρεκέλε απηή κέζνδνο, εγθαηληάζηεθε ζην εμσηεξηθφ θπξίσο θαηά ηε δηάξθεηα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 70, εμειίρζεθε ζε απηή ηνπ 80 αιιά γλψξηζε ηελ πην ζεκαληηθή ηεο ψζεζε ζηα ηέιε ηνπ 90, ιφγσ ηεο κεγάιεο εμέιημεο ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ θαη ησλ εθαξκνγψλ ηνπο. Με ην πέξαζκα ησλ ρξφλσλ ην χζηεκα Γηαρείξηζεο ρέζεσλ κε ηνπο Πειάηεο εμειίζζεηαη, νη ζχκβνπινη δηνίθεζεο θαη νη εηαηξείεο πιεξνθνξηθήο ην ρξεζηκνπνηνχλ νινέλα θαη πεξηζζφηεξν, αθνχ έρνπλ θαηαιάβεη πφζν ζεκαληηθφ εξγαιείν είλαη ζην λα θαηαιάβνπλ ηηο πξνηηκήζεηο θαη ηειηθά λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο ησλ θαηαλαισηψλ. Απφ ηελ ζηηγκή πνπ άιιαμε ε θαζεκεξηλφηεηα ησλ θαηαλαισηψλ άιιαμαλ θαη νη αλάγθεο ηνπο άξα θαη ε ζηάζε ηνπο απέλαληη ζηα πξντφληα ηεο αγνξάο. Ήηαλ αλακελφκελν ινηπφλ νη εηαηξείεο λα ελδηαθέξνληαη πιένλ, πεξηζζφηεξν απφ θάζε άιιε θνξά, γηα ην πνηνο είλαη απηφο πνπ αγνξάδεη, πνηεο είλαη νη αλάγθεο ηνπ θαη πνην πξντφλ είλαη απηφ πνπ ζα ηνπ πξνζειθχζεη ην ελδηαθέξνλ. Έηζη, κε ηελ εθαξκνγή ηνπ C.R.M ζα 16 Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon, «Πιεξνθνξηαθά πζηήκαηα Γηνίθεζεο», Δθδφζεηο Κιεηδάξηζκνο 53

54 κπνξνχλ λα βξίζθνπλ ηηο απαληήζεηο ηηο νπνίεο επηζπκνχλ, δηφηη πξφθεηηαη γηα κηα εθαξκνγή πνπ θαιχπηεη ηα αθφινπζα: Μάξθεηηλγθ Πσιήζεηο Δμππεξέηεζε πειαηψλ κεηά ηελ πψιεζε Αλάιπζε ζπκπεξηθνξάο θαη απνδνηηθφηεηαο πειαηψλ Ο φξνο Customer Relationship Management αλαθέξεηαη ζηελ θηινζνθία πνπ βνεζά επηζήκαλζε θαη ζηελ πξνζέιθπζε πειαηψλ, κέζα απφ ηε δηαδηθαζία αλάπηπμεο δηαπξνζσπηθψλ ζρέζεσλ (επηρείξεζε-πειάηεο). Πξφθεηηαη γηα κηα θηινζνθία πνπ ζέηεη ηνλ πειάηε ζην επίθεληξν ηεο επηρεηξεκαηηθήο δηαδηθαζίαο. Δίλαη έλαο ζπλδπαζκφο επηρεηξεκαηηθψλ πξαθηηθψλ θαη ηερλνινγηθψλ εξγαιείσλ, πνπ ππνζηεξίδεη ηελ επηρείξεζε ζηελ πξνζπάζεηά ηεο λα αμηνπνηήζεη κε ην θαιχηεξν δπλαηφ ηξφπν ηνλ πνιχηηκν πφξν πνπ ιέγεηαη Πειαηεηαθή Βάζε. Ζ θαιχηεξε γλψζε ηνπ πειάηε πξνυπνζέηεη ηελ νξγάλσζε θαη ζπληήξεζε ησλ παξαθάησ ζηνηρείσλ γηα ηνλ πειάηε: Δπαθέο κε ηνλ πειάηε Ηζηνξηθφ πσιήζεσλ αλά πειάηε Ηζηνξηθφ εμππεξέηεζεο πειάηε Αθξηβήο νξηζκφο γηα ην C.R.M δελ ππάξρεη. Πξφθεηηαη γηα ζπλδπαζκφ ζηνηρείσλ θαη σλ ηέηνην πξέπεη λα αληηκεησπίδεηαη. Όπσο ραξαθηεξηζηηθά αλαθέξεη ν θ. Μηράιεο Ματκάξεο, χκβνπινο CRM ζηελ Knowledge Training& Cosulting, «Γηα κεξηθνύο ην CRM, δελ είλαη ηίπνηε άιιν παξά έλαο ηξόπνο θαηά ηνλ νπνίν νη εηαηξείεο εληνπίδνπλ, απνθηνύλ θαη δηαηεξνύλ πειάηεο. Γηα θάπνηνπο άιινπο είλαη απιά έλαο ηξόπνο απηνκαηνπνίεζεο ησλ ιεηηνπξγηώλ ηνπ Μάξθεηηλγθ, ησλ Πσιήζεσλ θαη ηεο Δμππεξέηεζεο Πειαηώλ. Τέινο, γηα κεξηθνύο πξνκεζεπηέο ηερλνινγίαο ηνcrm είλαη απηό πνπ κπνξεί λα πξνζθέξεη ην δηθό ηνπο ινγηζκηθό πξόγξακκα». Ο θ. Μαηκάξεο επηδηψθνληαο λα βάιεη ζε 54

55 κηα αξκνληθή ζεηξά ηα πξάγκαηα πξνρσξά ζε έλαλ νξηζκφ ν νπνίνο πεξηέρεη φιεο ηηο παξαπάλσ πξνζεγγίζεηο. «ην CRM είλαη κηα ζηξαηεγηθή θαηά ηελ νπνία νη εηαηξείεο δεκηνπξγνύλ κηα πειαηνθεληξηθή θηινζνθία εζηηαζκέλε πάληα ζηηο δηαθνξεηηθέο αλάγθεο ηνπ θάζε πειάηε. Υπνζηεξηδόκελεο από ηελ ηερλνινγία ζπλάπηνπλ ζηελέο ζρέζεηο κε ηνπο πειάηεο ηνπο(internet, , ηειεθσληθά θέληξα, θάξηεο πηζηόηεηαο, ATM, multimedia kiosks, θηι) κε απνηέιεζκα ζε θάζε επαθή λα ζπιιέγνπλ ζεκαληηθά ζηνηρεία από ηνλ πειάηε». Απηή ηε ζηηγκή ζηελ Διιάδα πνιιέο επηρεηξήζεηο εθαξκφδνπλ ηε θηινζνθία ηεο Ζιεθηξνληθήο Γηαρείξηζεο ρέζεσλ Πειαηψλ (Electronic Customer Relationship Management) ζηελ αιιειεπίδξαζε ηνπο κε επηρεηξεκαηηθνχο πειάηεο θαη θαηαλαισηέο ρξεζηκνπνηψληαο ηα δηαζέζηκα εκπνξηθά ζπζηήκαηα θαη ηηο Σερλνινγίεο Πιεξνθνξηθήο (ΗΣ) γεληθφηεξα. Οη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ ηα ζπζηήκαηα απηά έρνπλ σο βαζηθφ ζηφρν ηνλ αλαζρεδηαζκφ θαη ηελ απηνκαηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ δηέπνπλ ηηο ζρέζεηο θαη ηνπο πειάηεο, κεηψλνληαο ην θφζηνο θαη βειηηψλνληαο ην επίπεδν εμππεξέηεζεο θαη ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ πξνζθέξνληαο παξάιιεια ιχζεηο ζε πξνβιήκαηα θαηλνηνκηθέο πξνηάζεηο αμηνπνίεζεο επηρεηξεκαηηθψλ επθαηξηψλ θαη ειθπζηηθά κεηξήζηκα απνηειέζκαηα. Σα ζπζηαηηθά ζηνηρεία ησλ εθαξκνγψλ C.R.M αλαθέξνληαη ζηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ Μάξθεηηλγθ, ησλ Πσιήζεσλ θαη ηεο Δμππεξέηεζεο Πειαηψλ, φπσο ήδε αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ, πξνζθέξνληαο ηεξάζηηεο δπλαηφηεηεο παξακεηξνπνίεζεο θαη νινθιήξσζεο κε ελδνεπηρεηξεζηαθά θαη δηεπηρεηξεζηαθά πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα. Σν CRM απνηειεί ηελ ζηξαηεγηθή αλάπηπμεο ηεο επηρείξεζεο ε νπνία θάλνληαο ρξήζε ησλ βάζεσλ δεδνκέλσλ πνπ δηαζέηεη θαη ηεο ηερλνινγίαο, δηακνξθψλεη κηα εκπεξηζηαησκέλε άπνςε γηα ηνπο πειάηεο ηεο κε ζηφρν φιεο νη αθφινπζεο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο λα βειηηψλνπλ ηηο ζρέζεηο ηεο εηαηξείαο κε ηνπο πειάηεο. Με άιια ιφγηα ην CRM φπσο πξνθχπηεη απφ ηα παξαπάλσ είλαη έλα ζχλνιν δηαδηθαζηψλ πνπ έρνπλ ζρεδηαζηεί κε ζθνπφ ηελ ζπιινγή θαη αλάιπζε πιεξνθνξηψλ πνπ βνεζνχλ κηα επηρείξεζε ζηε δηακφξθσζε θαη αμηνιφγεζε ελαιιαθηηθψλ ζηξαηεγηθψλ ζρεδίσλ. θνπφο είλαη λα βειηηψζεη ηηο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο, λα εληζρχζεη ηελ 55

56 ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ θαη λα ζπκβάιεη ζηελ δεκηνπξγία- δηαηήξεζε καθξνρξφλησλ ζρέζεσλ. Έλα ηέηνην ζχζηεκα απνηειεί ηνλ θφκβν ζπιινγήο πιεξνθνξηψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνπο πειάηεο ηεο εηαηξείαο, ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπο, ηηο πσιήζεηο ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, ηε ζπκπεξηθνξά ησλ πειαηψλ ζηα λέα πξντφληα, ηελ αληαπφθξηζή ηνπο ζηηο λέεο ππεξεζίεο θαη ηνλ ηξφπν πνπ θηλείηαη ζηελ αγνξά. 4.2.ΣΑ ΠΛΔΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ TOY C.R.M Οη δπλαηφηεηεο πνπ παξέρεη ην Internet είλαη κεγάιεο αλ ιάβνπκε ππφςε καο θαη ησλ κεγάιν φγθν ησλ θαηαλαισηψλ. Γεδνκέλνπ ηνπ κεγάινπ φγθνπ ησλ ζπλαιιαγψλ νη νπνίεο εθηεινχληαη θαζεκεξηλά ησλ κεγάισλ αιιαγψλ πνπ επηθέξεη ην CRM ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νξηνζεηνχληαη θαη πινπνηνχληαη ηα πιάλα επηθνηλσλίαο ησλ εηαηξεηψλ, γίλεηαη αληηιεπηή ε κεγάιε πξφθιεζε ηεο εθαξκνγήο ελφο ηέηνηνπ ζπζηήκαηνο. Σν CRM ήξζε λα αληηθαηαζηήζεη παξαδνζηαθέο επηθνηλσληαθέο ηαθηηθέο θαη λα δεκηνπξγήζεη λένπο φξνπο θαη δεδνκέλα ζηελ αγνξά. Αληί πξψηα νη πειάηεο λα δεηνχλ θάηη ην νπνίν ελδερνκέλσο λα κελ κπνξεί κε άκεζν ηξφπν λα παξάζρεη κία επηρείξεζε, ν θαηλνχξηνο ζρεδηαζκφο κέζα απφ ηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ αλαγθψλ ηνπ πειαηνινγίνπ πξνρσξά ζε πξνβιέςεηο. Μία επηρείξεζε κπνξεί εθ ησλ πξνηέξσλ λα γλσξίδεη ηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε θαη λα αληαπνθξίλεηαη κε ηαρχηεηα θαη ρακειφηεξν θφζηνο. Παξάιιεια, κεηψλεη ην θνηλφ πνπ θεχγεη απφ ην θαηάζηεκα δίρσο λα πξνρσξά ζε αγνξέο ιφγσ ηνπ πξνεληνπηζκνχ ησλ αγνξαζηηθψλ δηαζέζεσλ.. Μία επηρείξεζε επίζεο κε απηφ ηνλ ηξφπν έρεη ηε δπλαηφηεηα λα νδεγήζεη ζε δξφκνπο αλάπηπμεο ηα πξντφληα ηεο, θαζψο κέζα απφ αζθαιή θαη ζπγθεληξσκέλα ζηνηρεία, ζα κπνξέζεη λα αμηνινγήζεη ηελ πξννπηηθή ηνπο θαη ηα ηπρφλ πξνβιήκαηα πνπ ζα παξνπζηαζηνχλ. Δθηφο ησλ άιισλ ζα κεηψζεη θαη ην θφζηνο θαζψο νη πειαηνθεληξηθή 56

57 δηάζεζε ηνπ ζπζηήκαηνο ζα νδεγεί ηε γξακκή παξαγσγήο. Σν CRM νπζηαζηηθά θέξλεη κία ζπλνιηθή αιιαγή ηεο θηινζνθίαο θαη ηεο δνκήο κίαο επηρείξεζεο. Ζ ιέμε θιεηδί είλαη ν ΠΔΛΑΣΖ. Ζ αμηνπνίεζε ηεο επαθήο κε ηνλ πειάηε θαη ηηο πξνζσπηθέο ηνπ εκπεηξίεο, δίλεη πξνζηηζέκελε αμία ζε έλα πξντφλ, ην νπνίν πιένλ ιακβάλεη δηαθνξεηηθέο δηαζηάζεηο. Έλα αθφκα πιενλέθηεκα ηνπ Customer Relationship Management είλαη φηη ε επηθνηλσλία έρεη άκεζε ζχλδεζε κε ηε γλψζε ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ αγνξαζηηθήο ζπκπεξηθνξάο ηνπ θαηαλαισηή. Μπνξεί κε ηνλ ηξφπν απηφ κία επηρείξεζε λα ελεκεξσζεί γηα κία ζεηξά ζεκάησλ φπσο: 1. Πνηα ηα είδε πνπ θαηαλαιψλεη πεξηζζφηεξν ν πειάηεο; 2. ε πνηεο πνζφηεηεο. 3. Με πνηνλ ηξφπν; 4. Ση άιινπ είδνπο αγνξέο πξαγκαηνπνηεί; 5. Πνηα είλαη ηα θαλάιηα αγνξψλ ζηα νπνία θαηαθεχγεη; 6. Γηα πνηνπο ιφγνπο δηαθφπηεη ηηο αγνξέο ηνπ θαη ζε πνηα άιια πξντφληα πξνζαλαηνιίδεηαη; Όζεο επηρεηξήζεηο, ινηπφλ, πξαγκαηνπνηνχλ Customer Relationship Management γλσξίδνπλ νλνκαζηηθά ηνπο πειάηεο ηνπο, ην ηζηνξηθφ αγνξψλ, επαθψλ, αληαπφθξηζεο θαη δηαρεηξίδνληαη δηαρξνληθά ηε ζρέζε καδί ηνπο, κέζα απφ βάζεηο δεδνκέλσλ. Αθφκα αλά πάζα ζηηγκή γλσξίδνπλ ηε ζπλνιηθή αμία ησλ πειαηψλ ηνπο, κέζα απφ ηηο ζπλήζεηεο ηνπο θαη παξάιιεια έρνπλ έλα απηνκαηνπνηεκέλν πειαηνθεληξηθφ ζχζηεκα απνζηνιήο, ηηκνιφγεζεο, απνζήθεπζεο, εμππεξέηεζεο, ελεκέξσζεο, θαη θνζηνιφγεζεο. Δπηπιένλ, ηα ζπζηήκαηα CRM θαηεγνξηνπνηνχλ ηνπο πειάηεο αλάινγα κε ηελ αμία πνπ έρνπλ ζήκεξα θαζψο θαη ηελ αμία πνπ ζα έρνπλ ζην κέιινλ. Όπσο ραξαθηεξηζηηθά ππνζηεξίδεη ν θ. Μηράιεο Μαηκάξεο θαη ζηε ζπλέρεηα απεηθνλίδεηαη θαη δηαγξακκαηηθά, ε ηκεκαηνπνίεζε ησλ πειαηψλ ζπκβάιιεη ψζηε νη εηαηξείεο λα είλαη ζε ζέζε λα ραξάδνπλ ζηξαηεγηθέο πεηπραίλνληαο θέξδε κέζσ cross-selling, φπσο θαίλεηαη θαη ζην ζρεδηάγξακκα 1. 57

58 Αθφκα, ζπλερίδεη γξάθνληαο φηη «νη επηρεηξήζεηο θάλνπλ ζηνρεπφκελεο πξνζθνξέο νχησο ψζηε λα είλαη απνδεθηέο απφ ηνλ πειάηε». Έλα αθφκα πιενλέθηεκα πνπ παξέρνπλ ηα CRM ζπζηήκαηα είλαη ην γεγνλφο φηη ρηίδνπλ κηα καθξνπξφζεζκε ζρέζε κε ηνλ πειάηε πνπ ζα ήηαλ δχζθνιν λα αληηγξαθεί, ζχκθσλα πάληα θαη κε ηνλ ήδε ππάξρσλ ηζρπξφ αληαγσληζκφ. πλνπηηθά, κέζσ ηεο θηινζνθίαο θαη ηεο εθαξκνγήο ησλ πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο Πειαηψλ θαιιηεξγνχληαη πξνζσπηθέο ζρέζεηο κε ηνλ θάζε πειάηε μερσξηζηά, ε επηρείξεζε γλσξίδεη ηηο πξνηηκήζεηο ηνπ κε απνηέιεζκα λα ηνλ εμππεξεηεί κε πίζηε, ηαρχηεηα θαη αμηνπηζηία. Με ηε βνήζεηα ηνπ CRM&ECRM εληζρχεηαη ην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε δηακέζνπ ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ πξνζθεξφκελσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, θαη γεληθφηεξα ηεο ηήξεζεο φισλ ησλ επαγγεικαηηθψλ ππνζρέζεσλ πνπ ηνπ έρνπλ δνζεί. 4.3.ΣΑ ΟΦΔΛΖ ΣΩΝ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΣΩΝ ΥΔΔΩΝ ΜΔ ΣΟΤ ΠΔΛΑΣΔ Έλα Γειηίν Σχπνπ ηεο εηαηξείαο CONTACT SOLUTIONS, ην νπνίν δεκνζηεχζεθε ηελ Παξαζθεπή 12 Οθησβξίνπ 2001 κε ζεκαηηθή ελφηεηα «Έξεπλεο& 58

59 Μειέηεο» θαη ηίηιν «Ζ πξψηε έξεπλα ζηελ Διιάδα γηα ην CRM» αλαθέξεη ηα εμήο: «Σν CRM2day.com νινθιήξσζε ηελ πξψηε κεγάιε έξεπλα γηα ην Customer Relationship Management ζηελ ειιεληθή αγνξά, πνπ ραξαθηεξίδεηαη απφ πνιιέο πξνζδνθίεο θαη ηαρχηαηε αλάπηπμε» χκθσλα κε απηή ηελ online έξεπλα πνπ δηελεξγήζεθε απφ ην αλάκεζα ζε 557 ζηειέρε επηρεηξήζεσλ απφ ηε Νφηηα, Κεληξηθή θαη Αλαηνιηθή Δπξψπε, πξνβιέπεηαη ξαγδαία αλάπηπμε ηνπ CRM ζηελ ειιεληθή αγνξά. Πην ζπγθεθξηκέλα, «κε πνζνζηφ 58%, νη Έιιελεο επαγγεικαηίεο ζεσξνχλ πνιχ ζεκαληηθφ ζέκα γηα ηελ επηρείξεζε ηνπο λα πηνζεηήζεη ηελ CRM πξνζέγγηζε εληφο ησλ επνκέλσλ 12 κελψλ. Σα αληίζηνηρα πνζνζηά ζηηο ππφινηπεο ρψξεο ηεο πεξηνρήο μεθηλνχλ απφ 42% (Βνπιγαξία) θαη θηάλνπλ έσο ην 63% γηα ηελ Σζερία». Σα παξαπάλσ πνζνζηά νδεγνχλ ζην ζπκπέξαζκα φηη ε χπαξμε θαη εθαξκνγή ελφο ζπζηήκαηνο CRM ζηηο ειιεληθέο, θαη φρη κφλν επηρεηξήζεηο, έρεη κεγάια πιενλεθηήκαηα. Καηά ζπλέπεηα ινηπφλ ηα νθέιε πνπ απνιακβάλνπλ νη επηρεηξήζεηο απφ ηελ εθαξκνγή ηεο ηερλνινγίαο CRM εκπεξηέρνπλ ηελ απηνκαηνπνίεζε ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ, φπσο ε παξνρή ππεξεζηψλ, ε ηερληθή ππνζηήξημε πειαηψλ, ε δηαρείξηζε έξγσλ, πσιήζεσλ θαη marketing κέζα απφ παξαδνζηαθά θαλάιηα (θαηαζηήκαηα ιηαληθήο, αληηπξνζψπνπο, δίθηπα franchising), αιιά θαη ζχγρξνλα θαλάιηα λέαο ηερλνινγίαο (web, call centers). 17 Δηαηξείεο, δειαδή, νη νπνίεο παξέρνπλ ππεξεζίεο ππνζηήξημεο (service) κπνξνχλ λα παξαθνινπζνχλ ρξνληθά ηηο επηζθεπέο θαη ζπληεξήζεηο πνπ έρνπλ θάλεη ζηνπο πειάηεο ηνπο θαζψο θαη ηηο εγγπήζεηο ησλ πξντφλησλ. Δπίζεο κηα επηρείξεζε κπνξεί πνιχ εχθνια λα ραξάμεη θαη λα εθαξκφζεη κηα ζηξαηεγηθή marketing κε βάζε ηα ζηνηρεία πειαηψλ πνπ ηεξνχληαη ζην CRM. Με ην CRM ε επηρείξεζε απμάλεη ηελ αίζζεζε ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ ηεο θαη κεηψλεη ηνλ αξηζκφ εθείλσλ πνπ ηελ εγθαηαιείπνπλ. Απηφ ην πεηπραίλεη κε ηε ζπιινγή θαη αλάιπζε πιεξνθνξηψλ απφ ηα δηάθνξα ηκήκαηα (marketing, πσιήζεσλ, εμππεξέηεζεο πειαηψλ 17 Θαλάζεο Γηακάο, «Ζ ιχζε alphapartner θαη ε αλάπηπμε ηνπ CRM ζηελ ειιεληθή αγνξά», 59

60 θιπ) Ζ δηαρείξηζε ησλ πιεξνθνξηψλ πειαηψλ κέζα απφ ην CRM, βνεζάεη ηνλ ζχγρξνλν επηρεηξεκαηία. ζηελ ράξαμε ζηξαηεγηθήο θαη ζηελ ζηνρνζέηεζε ηεο αγνξάο θαζψο θαη ζηελ αληηκεηψπηζε ηνπ αληαγσληζκνχ. πλνπηηθά ηα νθέιε, ηα νπνία απνξξένπλ απφ ηελ εθαξκνγή ησλ πζηεκάησλ Γηαρείξηζεο Πειαηψλ είλαη ηα αθφινπζα: Πξνζέιθπζε παιαηψλ θαη λέσλ πειαηψλ κε αλάπηπμε δηαπξνζσπηθψλ ζρέζεσλ Βειηίσζε πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ ζηνπο πειάηεο Μείσζε ηνπ πνζνζηνχ ησλ πειαηψλ πνπ θεχγνπλ ζηνλ αληαγσληζκφ Πξφβιεςε ησλ κειινληηθψλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ Αμηνιφγεζε κε νηθνλνκηθά θξηηήξηα ησλ πειαηψλ Μείσζε ηνπ θφζηνπο επαθήο κε ηνπο πειάηεο κέζσ αμηνπνίεζεο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ηε βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο δηαθήκηζεο. ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε ππνζηήξημε ησλ πσιήζεσλ κέζσ ηεο απηνκαηνπνίεζεο ησλ πξνζθνξψλ, ηεο θαιχηεξεο πιεξνθφξεζεο ηνπ πειάηε, ηεο δεκηνπξγίαο πξνβιέςεσλ πσιήζεσλ θ.ι.π Δηδηθφηεξα, ηα ζηειέρε επηρεηξήζεσλ απφ ηελ Διιάδα θαη ηηο ππφινηπεο 13 ρψξεο πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα ζπκθσλνχλ φηη ην Customer Relationship Management απνηειεί κία απφ ηηο ζεκαληηθφηεξεο πξνθιήζεηο πνπ ζα θιεζνχλ λα αληηκεησπίζνπλ νη επηρεηξήζεηο ηνπο ηα πξνζερή ρξφληα. 4.4.ΣΑ ΜΔΗΟΝΔΚΣΖΜΑΣΑ ΚΑΗ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΑ TOY CRM Ζ απμαλφκελε ρξήζε ζπζηεκάησλ Γηαρείξηζεο ρέζεσλ Πειαηψλ (CRM) έρεη πξνθαιέζεη έληνλε θηλεηηθφηεηα ηφζν ζε επηρεηξεκαηηθφ φζν θαη ζε εξεπλεηηθφ επίπεδν. Δλψ νη παξερφκελεο ιχζεηο CRM κπνξνχλ δπλεηηθά λα ιχζνπλ φια ηα ζρεηηθά 60

61 πξνβιήκαηα πνπ αθνξνχλ ηηο ζρέζεηο ησλ επηρεηξήζεσλ κε ηνπο πειάηεο απμάλνληαο ην επίπεδν εμππεξέηεζεο θαη ηθαλνπνίεζεο ησλ ηειεπηαίσλ, ε ηξέρνπζα επηρεηξεκαηηθή πξαθηηθή δείρλεη φηη ππάξρνπλ αξθεηά πξνβιήκαηα/ κεηνλεθηήκαηα πνπ αθνξνχλ ζηελ εθαξκνγή θαη ζηελ πηνζέηεζε θαη ρξήζε ησλ ζπζηεκάησλ/ πξαθηηθψλ απηψλ απφ ηηο επηρεηξήζεηο. Μεγάινο αξηζκφο απνηπρεκέλσλ CRM projects έξρεηαη λα εληζρχζεη ηελ πξνεγνχκελε ηνπνζέηεζε. Οη ιφγνη απνηπρίαο ησλ CRM ζπζηεκάησλ είλαη πνιινί θαη δηαθνξεηηθνί κεηαμχ ηνπο. Σα πξνβιήκαηα πνπ αλαθχπηνπλ νθείινληαη θπξίσο ζε δηαξζξσηηθά πξνβιήκαηα ηεο ηξαπεδηθήο αγνξάο, ζηελ πεξηνξηζκέλε δηείζδπζε ηνπ Γηαδηθηχνπ ζηηο επηρεηξήζεηο, ηδηαίηεξα κηθξνχ θαη κεζαίνπ κεγέζνπο, θαη ζηελ γεληθφηεξε θνπιηνχξα πνπ επηδξά αξλεηηθά ζηελ ρξήζε ηέηνησλ ζπζηεκάησλ. Πην ζπγθεθξηκέλα, ν αλζξψπηλνο παξάγνληαο είλαη έλαο απφ ηνπο πην βαζηθνχο ιφγνπο πνπ νδεγεί ηελ πιεηνλφηεηα ησλ CRM projects λα απνηπγράλνπλ. Μεγάιε επζχλε θέξνπλ νη πξνκεζεπηέο ησλ CRM, νη νπνίνη ζπλήζσο ζεσξνχλ έλα CRM project σο έξγν πιεξνθνξηθήο θαη αδηαθνξνχλ γηα ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα, ν νπνίνο εθθξάδεηαη σο ε ζπκκεηνρή ηνπ ηειηθνχ ρξήζηε ζην ζπλνιηθφ project. Έλα CRM ζχζηεκα νπζηαζηηθά εζηηάδεη ζηε δηαρείξηζε φισλ ησλ ηξφπσλ κε ηνπο νπνίνπο κηα επηρείξεζε έξρεηαη ζε επαθή κε ηνπο ήδε ππάξρνληεο αιιά θαη ηνπο δπλεηηθνχο πειάηεο ηεο. Πξέπεη λα γίλεη θαηαλνεηφ φηη ηα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο ρξεζηκνπνηνχλ σο κέζσ ηελ ηερλνινγία θαη ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα πξνθεηκέλνπ λα επηηχρνπλ ηελ θαιχηεξε επαθή κε ηνλ πειάηε ηνπο. Έλα ζχζηεκα CRM, σο θαηεμνρήλ ινγηζκηθφ πνπ ζα δηαρεηξηζηνχλ άλζξσπνη, φρη απαξαίηεηα πνιχ εμνηθεησκέλνη κε ηελ ζχγρξνλε ηερλνινγία, πξέπεη λα έρεη σο ζεκείν αλαθνξάο ηνλ ίδην ηνλ άλζξσπν. Πνιιέο θνξέο νη ίδηνη νη ππάιιεινη κηαο εηαηξείαο πνπ θαινχληαη λα δηαρεηξηζηνχλ ηέηνηα ζπζηήκαηα είλαη αξλεηηθνί εμ αξρήο. Πξφθεηηαη γηα απηφ πνπ αλαθέξεηαη ζηελ Αγγινζαμνληθή βηβιηνγξαθία σο comfort seats. Ο άλζξσπνο ιφγσ 61

62 ςπρνινγίαο αξλείηαη λα αθήζεη ή λα αιιάμεη απηφ πνπ γλσξίδεη θαιά θαη ηνλ θάλεη λα ληψζεη άλεηα. Αλ ινηπφλ έρεη ζπλεζίζεη ζε έλα ηξφπν εξγαζίαο πνπ δελ πεξηιακβάλεη έλα ινγηζκηθφ ππνζηήξημεο φπσο ην CRM, είλαη πνιχ πηζαλφ λα αληηδξάζεη ζηελ εηζαγσγή ηνπ. 18 Δπίζεο, ζπλεζηζκέλν πξφβιεκα είλαη θαη ην γεγνλφο φηη νη δηαδηθαζίεο πνπ ηεξνχληαη θαζψο θαη νη ζηφρνη δελ είλαη πάληα ζαθψο θαζνξηζκέλεο θαη απνηππσκέλεο. Παξαηεξείηαη έιιεηςε ζηξαηεγηθήο θαη ζπληνληζκέλσλ- νξγαλσκέλσλ θηλήζεσλ. Δπηπιένλ, ιείπεη απφ ηηο επηρεηξήζεηο κηα νκαδηθή πξνζέγγηζε, ψζηε λα ζπλδπάζνπλ εμεηδηθεπκέλνπο ππαιιήινπο απφ ηα ηκήκαηα κάξθεηηλγθ θαη πσιήζεσλ, νη νπνίνη ζα ζπκθσλήζνπλ ζε έλα ζχζηεκα πνπ ζα ρξεζηκεχεη απφιπηα ζηνπο ζθνπνχο θαη ηε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο, ζα κπνξνχλ λα απνθσδηθνπνηήζνπλ ηε «ηερληθή γιψζζα» ησλ εξγαιείσλ CRM θαη ζα θαηαιήμνπλ ζε κηα ελνπνηεκέλε θαη ζπλνιηθή εθαξκνγή. Αθφκα, είλαη αλαγθαίν γηα θάπνην ρξνληθφ δηάζηεκα λα ζπλππάξρνπλ ηα δπν ζπζηήκαηα, ην παιηφ θαη ην λέν ζχζηεκα δηαρείξηζεο κε ηνπο πειάηεο. Κάηη ηέηνην φκσο γίλεηαη εχθνια θαηαλνεηφ πσο απαηηεί αξθεηφ ρξφλν θαη ππνκνλή απφ ηνπο ππαιιήινπο ψζηε λα αθνκνησζεί απφ ηελ επηρείξεζε θαη λα αξρίδεη λα ιεηηνπξγεί ζσζηά. Ζ κεηάβαζε απφ ην έλα ζχζηεκα ζην άιιν δελ είλαη θαζφινπ εχθνιε. Ζ επηρείξεζε δειαδή δπζθνιεχεηαη λα πξνζαξκνζηεί ζηελ ηαρχηεηα πνπ απαηηεί ε αλαδηνξγάλσζε ιφγσ ηεο εθαξκνγήο ηνπ CRM. Σέινο, ζεκαληηθφ πξφβιεκα απνηειεί θαη ε δπζθνιία αλάιπζεο Κφζηνπο Ωθέιεηαο, δηφηη πξέπεη λα ζπλππνινγηζηνχλ ηα δηαθπγφληα θέξδε, αιιά θαη ηα έκκεζα θφζηε ρξήζεο ησλ CRM ζπζηεκάησλ (π.ρ. αιιαγή εηαηξηθήο θνπιηνχξαο). Θα πξέπεη λα γίλεηαη κηα κειέηε γηα λα θαίλεηαη θαη πξαθηηθά πφζα είλαη ηα θφζηε θαη ηα νθέιε - θαη 18 «Μειέηε: Γηαρείξηζε ρέζεσλ Πειαηψλ (Customer Relationship Management), Ebusiness Forum, Σπληνληζηέο:Αδάκ Βξερόπνπινο, Λέθηνξαο ζην Σκήκα Γηνηθεηηθήο Δπηζηήκεο θαη Σερλνινγίαο, Οηθνλνκηθφ Παλεπηζηήκην Αζελψλ, Αλδξέαο Γαιαλήο, ΜΒΑ, χκβνπινο Γηαρείξηζεο Πειαηψλ (CRM Consultant) 62

63 ν ρξφλνο πνπ δαπαλάηαη λα ππνινγηζηεί σο θφζηνο. πρλφ είλαη ην θαηλφκελν ππέξβαζεο ηνπ αξρηθνχ πξνυπνινγηζκνχ κε απνηέιεζκα ηε δηαθνπή ηνπ project. 4.5.ΠΡΟΣΔΗΝΟΜΔΝΔ ΛΤΔΗ χκθσλα κε ηα παξαπάλσ πξνθεηκέλνπ λα ππάξρνπλ φζν ην δπλαηφλ ιηγφηεξα πξνβιήκαηα ζηελ εθαξκνγή ελφο ζπζηήκαηνο Γηαρείξηζεο Πειαηψλ ε επηρείξεζε νθείιεη λα έρεη ζαλ ζηφρν λα απνηππψζεη ηελ ηξέρνπζα επηρεηξεκαηηθή πξαθηηθή, ηηο αλαδπφκελεο ηάζεηο, λα ιακβάλεη ππφςε ηεο ηηο επηηπρεκέλεο ζπληαγέο πινπνίεζεο, ηνπο πηζαλνχο θηλδχλνπο/ επθαηξίεο θαη ηηο δπλαηφηεηεο πνπ κπνξνχλ λα πξνζθέξνπλ ηα ζπζηήκαηα απηά ζηελ αχμεζε ηεο αληηιεπηήο αμίαο (perceive value) ηνπ πειάηε (επηρείξεζε ή ηειηθφ θαηαλαισηή). εκαληηθφ είλαη επίζεο λα γίλεη πιήξσο θαηαλνεηφ ηφζν απφ ηελ Γηνίθεζε φζν θαη απφ ην πξνζσπηθφ ηη αθξηβψο είλαη ην CRM θαη πψο απηφ κπνξεί λα βνεζήζεη ηελ εηαηξεία. Πξέπεη ε πινπνίεζε ελφο ηέηνηνπ ζπζηήκαηνο λα ρξίδεη ηελ ακέξηζηε ππνζηήξημε ηεο Γηνίθεζεο ελψ ηαπηφρξνλα ε ηειεπηαία πξέπεη λα θαηαθέξεη λα παξνπζηάζεη κε μεθάζαξν ηξφπν ζην πξνζσπηθφ ηνπο ζηφρνπο αιιά θαη ηνπο θηλδχλνπο, λα εμεγήζεη ηνπο ιφγνπο πνπ επηβάιινπλ ηελ πηνζέηεζεο ηνπ CRM απφ ηελ επηρείξεζε θαζψο θαη ηηο σθέιεηεο πνπ ζα πξνθχςνπλ. Δίλαη άθξσο απαξαίηεην λα δεκηνπξγεζεί έλαο πξνυπνινγηζκφο, νπνίνο ζα ζπκπεξηιάβεη φια ηα άκεζα θαη ηα έκκεζα θφζηε, ελψ ρξήζηκε ζα ήηαλ θαη ε θαηαγξαθή κηαο SWOT analysis. Δπηπιένλ, ζα πξέπεη λα ππάξμεη θαηάιιειε εθπαίδεπζε γηα ην πξνζσπηθφ ψζηε λα γίλεη νκαιά ε κεηάβαζή ηνπο ζηηο θαηλνχξηεο ζπλζήθεο εξγαζίαο. Ζ Γηνίθεζε νθείιεη λα «αθνχεη» ηνπο πξνβιεκαηηζκνχο ησλ ππαιιήισλ θαη θπζηθά λα επηβξαβεχεη φζνπο εξγάδνληαη ζθιεξά δίλνληαο θίλεηξα εμέιημεο ζηε λέα θαηάζηαζε ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο. Γίλεηαη ζαθέο φηη ζηελ αξρή ζα επηθξαηεί θιίκα δπζπηζηίαο απέλαληη ζηα νθέιε θαη ηελ ρξεζηκφηεηα ηεο εθαξκνγήο ελφο ηέηνηνπ ζπζηήκαηνο. Γηα απηφλ αθξηβψο ην ιφγν ζα πξέπεη λα θαηαγξαθνχλ απφ ηελ αξρή ηα πηζαλά επηρεηξεκαηηθά ξίζθα- πξνβιήκαηα, θαη λα εμαζθαιηζηνχλ νξηζκέλα 63

64 αδηακθηζβήηεηα πιενλεθηήκαηα- δπλάκεηο ηελ εηαηξείαο, ηα νπνία ζα δεκηνπξγήζνπλ ζεηηθφ θιίκα. Δχζηνρε ζα κπνξνχζε λα ραξαθηεξηζηεί ε ηνπνζέηεζε ηνπ Gartner, ν νπνίνο πξνηείλεη 8 ζεκεία ηα νπνία πξέπεη λα πξνεηνηκάζεη κηα επηρείξεζε πξνθεηκέλνπ ζε επφκελν ζηάδην λα πινπνηήζεη επηηπρψο έλα CRM project : Vision: Πξνεηνηκάζηε ηελ εηθφλα κηα επηρείξεζεο πνπ ζα έρεη φξακα ηελ πειαηνθεληξηθή αληίιεςε. Strategy: Απηφ απαηηεί ηελ εθπφλεζε ζηξαηεγηθήο θαη ηελ θαζηέξσζε δηαδηθαζηψλ πνπ ζα θαζνξίδνπλ πσο ζα γίλεηαη ε επαθή κε ηνπο πειάηεο. Valued Customer Experience: Αμία ζηνλ πειάηε Organizational Collaboration: Αιιαγή θνπιηνχξαο θαη ζπκπεξηθνξψλ ζε ππαιιήινπο (change management), ζπλεξγάηεο (partners) θαη πξνκεζεπηέο. Processes: Γηαδηθαζίεο γηα ηελ δηαρείξηζε ηνπ Customer Life Cycle (θαισζφξηζκα πειαηψλ, δηαρείξηζε θιήζεσλ, δηαρείξηζε παξαπφλσλ, θαη δηαδηθαζίεο επαλέλαξμεο ζρέζεσλ κε πειάηεο πνπ έρνπλ δηαθνπεί νη ζρέζεηο καο γηα θάπνην ιφγν θιπ.) Information: πιινγή δεδνκέλσλ θαη δξνκνιφγεζή ηνπο ζηα ζσζηά ζεκεία εληφο ηεο επηρείξεζεο. Technology: Γηαρείξηζε δεδνκέλσλ, βάζεηο δεδνκέλσλ, εξγαιεία ινγηζκηθνχ, IT Infrastructure Metrics: Γείθηεο κέηξεζεο επηηπρίαο - απνηπρίαο CRΜ 4.6.ΟΗ ΣΟΥΟΗ ΣΩΝ C.R.M ΤΣΖΜΑΣΩΝ To CRM ρξεζηκνπνηεί (ΗΣ) πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα γηα λα δεκηνπξγήζεη ελδνεηαηξηθά επηρεηξεκαηηθά ζπζηήκαηα πνπ ελζσκαηψλνπλ θαη απηνκαηνπνηνχλ πνιιέο 64

65 απφ ηηο δηαδηθαζίεο εμππεξέηεζεο πειαηψλ (In sales), Marketing, θαη ππεξεζίεο πξντφληνο πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ηνλ πειάηε ηεο εηαηξείαο. Ζ ππνδνκή ηερλνινγίαο πιεξνθνξηψλ (information techonology (IT) infrastucture) είλαη πιηθφ ππνινγηζηψλ, ινγηζκηθφ, δεδνκέλα θαη ηερλνινγία απνζήθεπζεο θαη δίθηπα πνπ απνηεινχλ έλα ζχλνιν πφξσλ ηερλνινγίαο πιεξνθνξηψλ γηα θνηλή ρξήζε κέζα ζηνλ νξγαληζκφ. 19 πλήζσο ηα CRM ζπζηήκαηα δεκηνπξγνχλ έλα ΗΣ framework πνπ ελζσκαηψλνπλ φιεο απηέο ηηο δηαδηθαζίεο κε ηηο ππφινηπεο εξγαζίεο ηεο εηαηξείαο. Σν CRM παξέρεη φια απηά ηα εξγαιεία πνπ δίλνπλ ηελ δπλαηφηεηα ζηελ εηαηξεία θαη ζηνπο ππαιιήινπο ηεο λα παξέρνπλ γξήγνξα, εχθνια, αμηφπηζηα θαη κε ζπλέπεηα αμηφινγεο ππεξεζίεο ζηνπο πειάηεο ηνπο. Πνηνη φκσο είλαη νη βαζηθνί ζηφρνη ηνπ θαη ηη ρξεηάδεηαη γηα λα επηηεπρζνχλ; Οη ηέζζεξηο ζηφρνη ησλ ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο πειαηψλ είλαη νη εμήο: Γεκηνπξγία πειαηψλ. Αλαγλψξηζε δπλεηηθψλ πειαηψλ Υηίζηκν θαη αλάπηπμε πσιήζεσλ. Δπηκήθπλζε θαη εκβάζπλζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο. πγθξάηεζε πειαηψλ Δπηπιένλ δπν ζηφρνη πνπ αμίδεη λα επηζεκαλζνχλ αιιά αλαθέξνληαη σο δεπηεξεχνληεο είλαη θαη αξράο λα απμεζεί ην share-of-customer ζε ζρέζε κε ηνλ παξαδνζηαθφ ζηφρν ηνπ Μάξθεηηλγθ πνπ ήηαλ ην market share.ο θ. Μηράιεο Μαηκάξεο παξαζέηεη θαη ζρεηηθφ ζρεδηάγξακκα [2] γηα ηελ θαιχηεξε θαηαλφεζε απηνχ. 19 Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon, «Πιεξνθνξηαθά πζηήκαηα Γηνίθεζεο», Δθδφζεηο Κιεηδάξηζκνο 65

66 Παξά ην γεγνλφο φηη ε αλάπηπμε ηνπ e-crm νθείιεηαη ζε κεγάιν βαζκφ ζην internet, ν ζπγθεθξηκέλνο φξνο πεξηιακβάλεη θαη πξφζζεηα θαλάιηα επηθνηλσλίαο, φπσο ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, ειεθηξνληθή ζπλνκηιία, δηαδηθηπαθή ηειεθσλία, ηειέθσλν, fax θ.ιπ. Ο δεχηεξνο ζηφρνο ηνπ e-crm ζπγθεθξηκέλα πνπ πξέπεη λα ππνγξακκηζζεί είλαη ε ελνπνίεζε απηψλ ησλ δηάζπαξησλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο, θαζψο επίζεο θαη ησλ ζπζζσξεπκέλσλ πιεξνθνξηψλ πνπ ππάξρνπλ γχξσ απφ απηά Απφ FILIOPLESTI «Σν e-crm»,ηελ Πέκπηε, 1 Φεβξνπαξίνπ

67 Οη ζηφρνη νη νπνίνη αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ γηα λα πινπνηεζνχλ απαηηείηαη απφ ηελ πιεπξά ησλ επηρεηξήζεσλ, νη νπνίεο έρνπλ σο ζηφρν ηελ απφθηεζε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο, κηα ζεηξά ζπληνληζκέλσλ θηλήζεσλ. Αξρηθά, νθείινπλ λα θαηαλνήζνπλ ηνλ πειάηε ζπιιέγνληαο αξθεηά ζηνηρεία γηα απηνχο θαη κεηαηξέπνληαο ηηο ζπγθεθξηκέλεο πιεξνθνξίεο ζε γλψζε. Απηή ε δηαδηθαζία επηηπγράλεηαη είηε κε πξνζσπηθή πιεξνθφξεζε, είηε αλαηξέρνληαο ζην ηζηνξηθφ ηνπ πειάηε. ηε ζπλέρεηα αξκφδηα ζηειέρε ζα θξνληίζνπλ λα δηνρεηεχζνπλ ηα ζηνηρεία ζε φια ηα ππφινηπα ζηειέρε ηεο επηρείξεζεο. Σέινο, αθνχ εληάμνπλ ηνπο πειάηεο ζην ζρεδηαζκφ θαη ηελ αλάπηπμε ησλ πξντφλησλ, ζα βειηηψζνπλ ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηνπο θαη ηαπηφρξνλα ζα θαιχςνπλ ηηο αλάγθεο ηνπο θαιχηεξα απφ ηνπο αληαγσληζηέο ηνπο, ρσξίο λα κεηψζνπλ ην θφζηνο. Πψο φκσο επηηπγράλνληαη νη παξαπάλσ ζηφρνη κηαο επηρείξεζεο; Με βάζε ηνπο ζπγθεθξηκέλνπο απηνχο ζηφρνπο, νη επηρεηξήζεηο πξέπεη λα πηνζεηήζνπλ ηηο θαηάιιειεο ιχζεηο κε ζθνπφ ηελ αχμεζε ηνπ πνζνζηνχ δηαηήξεζεο ησλ πειαηψλ ηνπο φπσο επίζεο θαη ηελ πξνζέιθπζε λέσλ. Μηα εηαηξεία δχλαηαη λα απνθηήζεη καθξνρξφλην αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα κφλν εάλ είλαη ζε ζέζε λα γλσξίδεη ζηνηρεία πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνπο πειάηεο ηεο θαη ηα νπνία δελ δηαζέηεη ν αληαγσληζκφο θαη βξίζθεη ηξφπνπο λα δηαρέεηαη ε πιεξνθνξία ζε φινπο ηνπο ππαιιήινπο θαη ζπλεξγάηεο ψζηε λα βειηηψλεηαη ζεκαληηθά ε ιήςε απνθάζεσλ. Απηφ ζεκαίλεη φηη φινη νη νξγαληζκνί, αλεμαξηήησο κεγέζνπο, δελ ρξεηάδεηαη κφλν λα δηαζέηνπλ κεγάιεο πνζφηεηεο πιεξνθφξεζεο γηα ηηο αλάγθεο θάζε κεκνλσκέλνπ πειάηε αιιά πξέπεη πξσηίζησο λα επεμεξγάδνληαη απηή ηελ πιεξνθνξία γηα λα δηακνξθψλνπλ θαηάιιεια ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο 21. Δπηπιένλ πξνθεηκέλνπ λα νξγαλψζεη πειαηνθεληξηθά ηηο ιεηηνπξγίεο ηνπ θαη ηα θαλάιηα επαθήο κε ηνλ πνιίηε, ν νξγαληζκφο ζα πξέπεη λα πξνρσξήζεη ζε ζπζηεκαηηθή αλάιπζε θαη, πηζαλψο, αλαδφκεζε ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ηελ πξνζέγγηζε θαη δηαρείξηζε ηνπ πνιίηε πξηλ, θαηά ηε δηάξθεηα θαη κεηά ηελ ππεξεζία. Αθφκα, ε απνδνηηθή δηαρείξηζε 21 «Customer Relationship Management- Enterprise Information Portals θαη ηα πιενλεθηήκαηα ηεο νινθιήξσζήο ηνπο», Αιέμαλδξνο Μάληηθαο, Senior Consultant, Marketing, Cententia ΑΔ. 67

68 ησλ ζρέζεσλ κε ζπλεξγαδφκελνπο νξγαληζκνχο πξέπεη λα απνηειεί αλαπφζπαζην κέξνο ηεο CRM ζηξαηεγηθήο. Σέινο, ν νξγαληζκφο πξέπεη λα δηαζέηεη ηα εξγαιεία πνπ ζα δηεπθνιχλνπλ ηε ζπγθέληξσζε, δηάζεζε θαη αμηνπνίεζε ηεο θαηαθηεκέλεο γλψζεο απφ ηνπο managers γηα ηε ιήςε απνθάζεσλ. Σέηνηνπ είδνπο αλαιπηηθά εξγαιεία ζα πξέπεη λα είλαη ελζσκαησκέλα κέζα ζην CRM ινγηζκηθφ πνπ ζα επηιεγεί. Γεληθά, φζν πην ζπγθεθξηκέλνη θαη κεηξήζηκνη είλαη νη ζηφρνη ηνπ νξγαληζκνχ ζε ζρέζε κε ηελ εθαξκνγή ελφο ζπζηήκαηνο CRM, ηφζν πην πηζαλφ είλαη ε επέλδπζε λα απνθέξεη πξαγκαηηθή απφδνζε (ROI) κέζα ζηα επφκελα ρξφληα 4.7.ΤΛΟΠΟΗΖΖ ΚΑΗ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΔΛΑΣΩΝ ΣΟΝ ΣΡΑΠΔΕΗΚΟ ΚΛΑΓΟ ΔΗΑΓΩΓΖ ε απηφ ην θεθάιαην ζα πξνζεγγίζνπκε πεξηζζφηεξν ηνλ ηνκέα ησλ ηξαπεδψλ σο επηρείξεζε. Ζ δηάδνζε θαη ε ρξήζε λέσλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ, θαη εηδηθά ηνπ δηαδηθηχνπ, επηηξέπεη πιένλ ζηηο επηρεηξήζεηο λα πηνζεηνχλ λέα επέιηθηα κνληέια ιεηηνπξγίαο. Να νξγαλψζνπλ, δειαδή, ηηο ζπλαιιαγέο κε ηνπο πειάηεο, ηνπο πξνκεζεπηέο θαη κε ηηο άιιεο επηρεηξήζεηο, κε κεζφδνπο πνπ ζηεξίδνληαη ζηε ρξήζε ησλ δηαδηθηπαθψλ ηερλνινγηψλ θαη λα επελδχνπλ ζηελ αμηνπνίεζε ηεο γλψζεο πνπ θαηέρνπλ. ην πιαίζην απηφ, νη ηξάπεδεο νθείινπλ λα δίλνπλ έκθαζε ζηελ πςειή παξαγσγηθφηεηα, ηελ επειημία θαη ηελ πξνζαξκνζηηθφηεηα, ην ρακειφ θφζηνο παξαγσγήο θαη ηελ εμσζηξέθεηα, ηα νπνία κπνξνχλ λα πεηχρνπλ κφλν κέζα απφ ηελ εζσηεξηθή ηνπο αλαδηνξγάλσζε. Ζ ρξήζε ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη 68

69 επηθνηλσληψλ γηα ηελ ππνζηήξημε ηελ ελ ιφγν αλαδηνξγάλσζεο πεξηιακβάλεη λέα επηρεηξεζηαθά εξγαιεία θαη ηελ εγθαηάζηαζε λέσλ ηερλνινγηθψλ ζπζηεκάησλ θαη ππνδνκψλ, φπσο επίζεο θαη ηελ ιεηηνπξγία ζπζηεκάησλ δηαρείξηζεο επηρεηξεζηαθψλ πφξσλ (ERP) ή ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο (CRM), ζπλνδεπφκελα θπζηθά απφ αλάινγε επέλδπζε ζην αλζξψπηλν δπλακηθφ. Ζ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε απνηειεί θαζνξηζηηθφ ζηνηρείν γηα ηελ νκαιή ιεηηνπξγία θαη αλάπηπμε κηαο ηξάπεδαο. Έλα απνηειεζκαηηθφ CRM ζχζηεκα είλαη ν ηξφπνο κε ηνλ νπνίν κηα ηξάπεδα έρεη ηε δπλαηφηεηα λα αληηιακβάλεηαη θαη λα αμηνινγεί ηε γλψκε ησλ πειαηψλ ηεο. Σν θέληξν ηεο επηρείξεζεο είλαη ν πειάηεο θαη απηφ ζεκαίλεη φηη ε ηξάπεδα πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα αληηιεθζεί θαη λα θαηαλνήζεη ηνλ ηξφπν πνπ βιέπεη ν πειάηεο ηελ ηξάπεδα θαη ην πψο εθιακβάλεη ηα πξνζθεξφκελα πξντφληα θαη ππεξεζίεο. Έηζη, νη παιαηφηεξνη πειάηεο ζα παξακείλνπλ ηθαλνπνηεκέλνη θαη ζα απμεζνχλ νη πξνζδνθίεο γηα πξνζέιθπζε λέσλ ΣΑΓΗΑ ΤΛΟΠΟΗΖΖ ΤΣΖΜΑΣΟ CRM Ο ζρεδηαζκφο θαη ε πινπνίεζε ελφο CRM ζπζηήκαηνο πξέπεη λα μεθηλάεη απφ ηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ επηρεηξεκαηηθψλ ζηφρσλ, ζθνπψλ θαη αλαγθψλ, θαζψο θαη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ζα ζπκβεί ε κεηάιιαμε ηνπ ραξαθηήξα ηεο εηαηξείαο απφ θαζαξά παξαδνζηαθφ ζε πειαηνθεληξηθφ. Σα ζηάδηα πινπνίεζεο, ινηπφλ, ηα νπνία ππάξρνπλ είλαη ηα εμήο: Ο πξνζδηνξηζκφο ησλ επηρεηξεκαηηθψλ ζηφρσλ θαη ζθνπψλ Ζ πξαγκαηνπνίεζε πειαηνθεληξηθήο επηρεηξεκαηηθήο ζηξαηεγηθήο Ο ζρεδηαζκφο ηνπ ζπζηήκαηνο CRM ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο Ζ επηινγή ηεο θαηάιιειεο ππνδνκήο Ζ πινπνίεζε 69

70 4.7.3.ΠΡΟΓΗΟΡΗΜΟ ΔΠΗΥΔΗΡΖΜΑΣΗΚΩΝ ΣΟΥΩΝ Γεκηνπξγία πξνυπνζέζεσλ ψζηε λα είλαη εθηθηή ε επζπγξάκκηζε ησλ επηκέξνπο επηρεηξεκαηηθψλ ηκεκάησλ Οη εξγαδφκελνη- ππάιιεινη πξέπεη λα αθνπγθξάδνληαη ηνλ πειάηε ηνπο Σα αλψηαηα ζηειέρε πξέπεη λα γλσξίδνπλ πψο ζα αμηνπνηνχλ ηηο δηαζέζηκεο πιεξνθνξίεο γηα ηελ θαιχηεξε δπλαηή εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε Γεκηνπξγία ελφο λένπ ηκήκαηνο εθπαίδεπζεο πξνζσπηθνχ ψζηε λα πξνζαξκνζηεί θαη λα αληαπνθξηζεί ζηηο λέεο αιιαγέο 4.8.ΟΡΗΜΟ Data mining ε απηφ ην θεθάιαην αλαιχεηαη ε δηαδηθαζία ηελ νπνία νθείινπλ λα αθνινπζήζνπλ νη επηρεηξεκαηίεο ή νη εηαηξείεο πξνθεηκέλνπ λα έρνπλ θαζαξά θέξδε εθαξκφδνληαο ην ζχζηεκα δηαρείξηζεο πειαηψλ, γηα ην νπνίν έγηλε κλεία ζηα πξνεγνχκελα θεθάιαηα. Έλα απφ ηα ζεκαληηθφηεξα πξνβιήκαηα πνπ θαινχληαη λα αληηκεησπίζνπλ νη επηρεηξήζεηο ή νη ηδηψηεο πνιιέο θνξέο είλαη πσο παξ φιν πνπ έρνπλ ηελ θαηάιιειε πιεξνθφξεζε γηα ηηο αλάγθεο θαη ηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ ηνπο δελ είλαη ζε ζέζε λα ηελ αμηνπνηήζνπλ θαηάιιεια. Δίλαη πξνθαλψο ρξήζηκν λα θαηαθέξνπλ λα δηαηεξήζνπλ ηηο πιεξνθνξίεο θαη λα παξακέλνπλ ηζρπξνί ζηνλ ζθιεξφ αληαγσληζκφ. Όκσο απηφ πνπ ζπλήζσο δελ θαηέρνπλ είλαη ην πψο απφ ηνλ αραλή φγθν δεδνκέλσλ κπνξεί, αξρηθά, λα πξνθχςεη ρξήζηκε γλψζε θαη ζηε ζπλέρεηα κε πνίν ηξφπν απηή ε γλψζε κπνξεί λα νδεγήζεη ζε ζεκαληηθά επηρεηξεκαηηθά νθέιε. 70

71 Ζ εμφξπμε δεδνκέλσλ-δηεχξπλζε νκαδνπνηεκέλσλ θαη κνληεινπνηεκέλσλ ζρέζεσλ [Data mining] βνεζά αθξηβψο ζην λα μεπεξάζνπλ απηφ ην πξφβιεκα. Πξφθεηηαη γηα κηα δηαδηθαζία εμαγσγήο θξπκκέλσλ ζρεδίσλ απφ ηα δεδνκέλα. Όζν πεξηζζφηεξα ζηνηρεία ζπγθεληξψλνληαη, κε ηελ πνζφηεηα ησλ δεδνκέλσλ πνπ δηπιαζηάδνληαη θάζε ηξία ρξφληα, 22 ε εμφξπμε δεδνκέλσλ γίλεηαη νινέλα θαη πεξηζζφηεξν πνιχ ζεκαληηθφ εξγαιείν γηα λα κεηαζρεκαηίζεη ηηο πιεξνθνξίεο ζε γλψζε. Ζ εμφξπμε δεδνκέλσλ ρξεζηκνπνηείηαη ζπλήζσο ζε έλα επξχ θάζκα εθαξκνγψλ, φπσο ην Μάξθεηηλγθ, νη Δπηζηεκνληθέο αλαθαιχςεηο θαη ε αλίρλεπζε πηζαλψλ απαηψλ. Δπηπιένλ, ε δηαδηθαζία εμφξπμεο δεδνκέλσλ [Data Mining] απνηειεί κηα ζπλερψο αλαπηπζζφκελε δηαδηθαζία αλαθάιπςεο γλψζεο κέζσ ηεο εμαγσγήο άγλσζηεο, κέρξη πξφηηλνο, πιεξνθνξίαο απφ κεγάιεο εκπνξηθέο θαη επηζηεκνληθέο βάζεηο δεδνκέλσλ. Ζ δηαδηθαζία εμφξπμεο δεδνκέλσλ εμάγεη θαλφλεο δηα κέζνπ ηεο επεμεξγαζίαο θαηεγνξηθψλ ή αξηζκεηηθψλ δεδνκέλσλ. «Ωζηφζν ζπλήζσο θαη νη θαλφλεο πνπ εμάγνληαη απφ ηα δεδνκέλα κπνξεί λα είλαη πνιινί θαη δπζλφεηνη ζηνλ ηειηθφ ρξήζηε/ αλαιπηή ν νπνίνο ελδέρεηαη λα κελ είλαη εμνηθεησκέλνο κε ηηο ηερληθέο ηεο Μεραληθήο Μάζεζεο. Πξνθεηκέλνπ λα επηιπζεί απηφ ην πξφβιεκα ηα ηειεπηαία έηε έρνπλ αλαπηπρζεί δηάθνξεο ηερληθέο νπηηθνπνίεζεο (Visualization) ηφζν ησλ δεδνκέλσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη θαηά ηε δηαδηθαζία Data Mining (αλεπεμέξγαζηα δεδνκέλα) φζν θαη ησλ θαλφλσλ πνπ εμάγνληαη απφ ηελ εθαξκνγή ηεο. Όιεο νη ηερληθέο νπηηθνπνίεζεο πξνζπαζνχλ λα εθκεηαιιεπηνχλ ηελ αληηιεπηηθή ηθαλφηεηα ηνπ ρξήζηε ζηελ θαηαλφεζε ησλ εμαγφκελσλ πξνηχπσλ. Δπηπξφζζεηα ν ρξήζηεο ηείλεη λα εκπηζηεχεηαη πεξηζζφηεξν έλα απνηέιεζκα φηαλ ην θαηαλνεί πιήξσο. Ο ζθνπφο ησλ ηερληθψλ νπηηθνπνίεζεο ζπλίζηαηαη αθξηβψο ζε απηφ. ηε δηεζλή βηβιηνγξαθία έρνπλ παξνπζηαζηεί αξθεηέο κέζνδνη νπηηθήο παξνπζίαζεο ησλ 22 Lyman, Peter, Hal R. Varian (2003). How Much Information 71

72 δεδνκέλσλ ελψ ηα ηειεπηαία ρξφληα ε επηζηεκνληθή θνηλφηεηα έρεη εζηηάζεη ην ελδηαθέξνλ ηεο θαη ζηελ νπηηθνπνίεζε ησλ απνηειεζκάησλ ηνπ Data Mining». 23 Επιστημονικός Ορισμός Σν Data Mining ζηε βηβιηνγξαθία έρεη ηνλ εμήο νξηζκφ: "Ζ ζχλζεηε δηαδηθαζία εμαγσγήο ζπγθεθξηκέλεο, πξνεγνπκέλσο άγλσζηεο θαη δπλεηηθά σθέιηκεο, γλψζεο απφ δεδνκέλα" 24. Δλαιιαθηηθά, ζπλαληάηαη θαη σο "ε επηζηήκε ηεο εμφξπμεο ρξήζηκεο πιεξνθνξίαο απφ ζχλνια ή βάζεηο δεδνκέλσλ κεγάινπ κεγέζνπο" 25. Αλαθνξηθά κε ηε δηαρείξηζε επηρεηξεκαηηθψλ πφξσλ (ERP), ην Data Mining ζεσξείηαη σο ε ζηαηηζηηθή θαη ινγηθή αλάιπζε εθηεηακέλσλ ζπλφισλ απφ δεδνκέλα ζπλαιιαγψλ θαη εξγαζηψλ γηα ηνλ εληνπηζκφ επαλαιακβαλφκελσλ κνηίβσλ ή ηάζεσλ πνπ κπνξνχλ λα βνεζήζνπλ ζηε ιήςε απνθάζεσλ 26. Δμφξπμε Γεδνκέλσλ (Data mining) θαιείηαη ε εμεχξεζε (ζεκαληηθψλ, απηνλφεηψλ, άγλσζησλ θαη πηζαλφλ ρξήζηκσλ) πιεξνθνξηώλ ή επαλαιακβαλόκελσλ Πξνηύπσλ (patterns) ζε ηεξάζηηεο βάζεηο δεδνκέλσλ. Σν "Data Mining" αλαγλσξίδεηαη σο έλα δπλαηφ εξγαιείν θαη ζπλδπάδεη ζηαηηζηηθή, εθκάζεζε κεραλήο, αιγφξηζκνπο νκαδνπνίεζεο (clustering), κεζφδνπο νπηηθνπνίεζεο (visualization) θαη βεβαίσο βάζεηο δεδνκέλσλ. Ζ επηζηήκε ηεο εμφξπμε δεδνκέλσλ έρεη επξχ θάζκα θαη πνιιαπιέο εθαξκνγέο. Ζ εμφξπμε δεδνκέλσλ είλαη πνιχ ρξήζηκν εξγαιείν, δηφηη δηαζέηεη απνδνηηθέο ηερληθέο γηα λα αλαιχζνπλ νη επηρεηξήζεηο πνιχ κεγάιν φγθν πιεξνθνξηψλ, ηηο νπνίεο έρνπλ ζπιιέμεη, θαη είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθέο γηα ηελ αχμεζε ησλ θεξδψλ ηνπο, ελψ κεηά εμάγνπλ ρξήζηκα ζπκπεξάζκαηα απφ απηέο. Φπζηθά πνιιέο θνξέο ε πιεξνθνξία είλαη 23 Γθίδα Δηξήλε, «Υξήζε ηεο OLAPηερληθήο ζηελ νπηηθνπνίεζε θαλφλσλ Data Mining», Σκήκα Μαζεκαηηθψλ (ΜΓΔ), W. Frawley and G. Piatetsky-Shapiro and C. Matheus (Fall 1992). "Knowledge Discovery in Databases: An Overview". AI Magazine: pp ISSN D. Hand, H. Mannila, P. Smyth (2001). Principles of Data Mining. MIT Press, Cambridge, MA. ISBN X. 26 Ellen Monk, Bret Wagner (2006). Concepts in Enterprise Resource Planning, Second Edition. Thomson Course Technology, Boston, MA. ISBN OCLC

73 «θξπκκέλε» θαη απαηηείηαη ε παξέκβαζε αλαιπηψλ γηα λα εθκαηεχζνπλ ηελ πξαγκαηηθά ρξήζηκε πιεξνθνξία Ζ ΥΡΖΗΜΟΣΖΣΑ ΣΟΤ DATA MINING Αλακθηζβήηεηα ε δηαδηθαζία εμφξπμεο δεδνκέλσλ έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα πξνζθέξεη κεγάια νθέιε θαη πξαγκαηηθά θέξδε ζε φπνηνλ θαηαθέξεη λα θάλεη ζσζηή εθαξκνγή. Πξέπεη λα γίλεηαη έμππλε ρξήζε ηεο πιεξνθνξίαο θαη ησλ δηαζέζηκσλ ζηνηρείσλ πξνθεηκέλνπ λα νδεγεζνχκε ζην θαιχηεξν δπλαηφ απνηέιεζκα. Ο ιφγνο νπζηαζηηθά πνπ ρξεζηκνπνηνχκε ηελ Δμφξπμε Γεδνκέλσλ είλαη γηα λα αλαιχνπκε βάζεηο δεδνκέλσλ θαη ην ζεκαληηθφηεξν, ζηελ πεξίπησζή καο, λα ππνβνεζνχκε ζηε ιήςε νξζψλ απνθάζεσλ, νη νπνίεο ζα καο νδεγήζνπλ κε ηε ζεηξά ηνπο ζηελ αχμεζε ησλ θεξδψλ θαη θαη επέθηαζε ζηελ απφθηεζε ζπγθξηηηθνχ πιενλεθηήκαηνο (competitive advantage) ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ θαζηέξσζε ηεο εθάζηνηε επηρείξεζεο ζηνλ ηνκέα ηεο. Αλαιπηηθφηεξα ε Δμφξπμε δεδνκέλσλ βνεζά θαη αξράο ζηελ εθηελέζηεξε αλάιπζε ηεο αγνξάο θαη δηαρείξηζεο. Δδψ πεξηιακβάλνληαη ηερληθέο φπσο : Target marketing Customer relation Management Market basket analysis (supermarket)cross selling Market segmentation Καηά δεχηεξνλ, ζηελ αλάιπζε εηαηξεηψλ θαη δηαρείξηζε ξίζθνπ, φπνπ εδψ ζπγθαηαιέγνληαη ηα εμήο : Πξνβιέςεηο Γηαηήξεζε πειαηνινγίνπ 73

74 Βειηησκέλε ρξεκαηνδφηεζε (π.ρ. ηξάπεδεο) Έιεγρνο πνηφηεηαο Αλάιπζε αληαγσληζηηθφηεηαο Σέινο, αλαθέξεηαη θαη ζηνλ εληνπηζκφ ηεο πηζαλήο απάηεο πνπ κπνξεί λα πξνθχςεη θαη ηεο ζσζηήο δηαρείξηζεο DATA MINING ΚΑΗ CRM:CUSTOMER LIFE CYCLE ε απηφ ην θεθάιαην ζα γίλεη αλαθνξά αξρηθά ζηα ζηάδηα θιεηδηά ηεο πειαηεηαθήο δσήο ηνπ θαηαλαισηή (customer lifecycle) θαη ζηε ζπλέρεηα ζα επηζεκαλζεί ε ζπνπδαηφηεηα ηεο εθαξκνγήο ηεο εμφξπμεο δεδνκέλσλ ζηε δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ κεηαμχ ηνπ πειάηε θαη ηεο επηρείξεζεο-νξγαληζκνχ. Έλαο θαηαλαισηήο κπνξεί λα ραξαθηεξηζηεί σο δπλεηηθφο πειάηεο (prospect customer), δειαδή είλαη εθείλνο ν νπνίνο αλήθεη ζην target group ηεο αγνξάο αιιά δελ έρεη γίλεη αθφκα πειάηεο ηεο επηρείξεζεο-νξγαληζκνχ, πειάηεο πνπ έρεη εθδειψζεη ην ελδηαθέξνλ ηνπ γηα έλα πξντφλ (ressponder customer). Δπηπιένλ, ελεξγφο πειάηεο (active customer), δειαδή είλαη εθείλνο πνπ ρξεζηκνπνηεί ζπζηεκαηηθά ηα πξνηνληα ή ηηο ππεξεζίεο ηεο εηαηξείαο. Σέινο, ν «θαθφο» πειάηεο (former customer), δειαδή νη πειάηεο πνπ δελ πιεξψλνπλ ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο ή απηνί πνπ επηβαξχλνπλ κε κεγάια θφζηε ηελ επηρείξεζε. θνπφο ησλ επηρεηξήζεσλ είλαη λα απμήζνπλ ηα θέξδε ηνπο (customer profitability) θαη λα δηαηεξήζνπλ ηθαλνπνηεκέλνπο ηνπο πειάηεο ηνπο (customer satisfaction). Οη κέζνδνη πνπ έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα εθαξκφζνπλ νη επηρεηξήζεηο πξνθείκελνπ λα επηηχρνπλ ηνπο πξναλαθεξζέληεο ζηφρνπο είλαη νη εμήο: 1.Up-Sell: κηα ηερληθή πσιήζεσλ πνπ εθαξκφδεη ν πσιεηήο πξνθεηκέλνπ λα πσιήζεη ηα αθξηβφηεξα πξντφληα ηνπ ζηνλ πειάηε θαζψο θαη λα θαηαθέξεη λα επηηχρεη επηπξφζζεηεο πσιήζεηο, νη νπνίεο είλαη πεξηζζφηεξν θεξδνθφξεο. 74

75 2.Cross- Sell: είλαη νη ζηαπξνεηδείο πσιήζεηο, δειαδή νη επηπξφζζεηεο πσιήζεηο πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ ζηνπο ήδε ππάξρνληεο πειάηεο ηεο επηρείξεζεο. θνπφο ηνπ Cross-selling είλαη ε αχμεζε ησλ θεξδψλ πνπ ζα πξνθχςνπλ απφ ηνπο πειάηεο θαη ε δηαηήξεζε ηεο ζρέζεο πειάηε-επηρείξεζεο. Σέινο, ε εμφξπμε δεδνκέλσλ(data mining) βνεζάεη ζηνλ πξνζδηνξηζκφ κηαο ζπκπεξηθνξάο, ε νπνία είλαη ζπλπθαζκέλε κε έλα ζπγθεθξηκέλν γεγνλφο. Δπηπξφζζεηα κπνξεί λα εληνπίζεη έλαλ αξηζκφ αλζξψπσλ, νη νπνίνη βξίζθνληαη ζε ίδηα επίπεδαζηάδηα δσήο θαη λα πξνζδηνξίζεη πνηνη απφ απηνχο αθνινπζνχλ παξφκνηα πξφηππα ζπκπεξηθνξάο. ην παξαθάησ ζρεδηάγξακκα παξνπζηάδνληαη ζπλνπηηθά γηα φζα έγηλε αλάιπζε πξνεγνπκέλσο. Πηγή : Building Data Mining Applications for CRM by Alex Berson, Stephen Smith, Kurt Thearling (McGraw Hill, 2000). 75

Κεθάλαιο 1. Ενόηηηα 2 Πλάνο Μάρκεηινγκ. Εξγαιεία Μάξθεηηλγθ. Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger

Κεθάλαιο 1. Ενόηηηα 2 Πλάνο Μάρκεηινγκ. Εξγαιεία Μάξθεηηλγθ. Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger Κεθάλαιο 1 Ενόηηηα 2 Πλάνο Μάρκεηινγκ Εξγαιεία Μάξθεηηλγθ Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΝΟΤΗΤΑ 2 ΠΛΑΝΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Κεθάιαην 1: Εξγαιεία Μάξθεηηλγθ Σπγγξαθείο: Δξ. Andrea Grimm, Δξ.

Διαβάστε περισσότερα

Η αξρή ζύλδεζεο Client-Server

Η αξρή ζύλδεζεο Client-Server Η αξρή ζύλδεζεο Client-Server Δηαθνκηζηήο (Server) Πξνζθέξεη ππεξεζίεο ζηνπο Πειάηεο (Client) Μεγάινη ππνινγηζηέο γηα ηηο ππεξεζίεο Internet (π.ρ. WWW, FTP) Λακβάλεη εξσηήζεηο θαη δίδεη απαληήζεηο Πειάηεο

Διαβάστε περισσότερα

Κευάλαιο 8 Μονοπωλιακή Συμπεριφορά- Πολλαπλή Τιμολόγηση

Κευάλαιο 8 Μονοπωλιακή Συμπεριφορά- Πολλαπλή Τιμολόγηση Κευάλαιο 8 Μονοπωλιακή Συμπεριφορά- Πολλαπλή Τιμολόγηση Πώς πρέπει να τιμολογεί ένα μονοπώλιο; Μέρξη ζηηγκήο ην κνλνπώιην έρεη ζεσξεζεί ζαλ κηα επηρείξεζε ε νπνία πσιεί ην πξντόλ ηεο ζε θάζε πειάηε ζηελ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΛΛΑΓΗ ΟΝΟΜΑΣΟ ΚΑΙ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΙΑ, ΚΟΙΝΟΥΡΗΣΟΙ ΦΑΚΕΛΟΙ ΚΑΙ ΕΚΣΤΠΩΣΕ ΣΑ WINDOWS XP

ΑΛΛΑΓΗ ΟΝΟΜΑΣΟ ΚΑΙ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΙΑ, ΚΟΙΝΟΥΡΗΣΟΙ ΦΑΚΕΛΟΙ ΚΑΙ ΕΚΣΤΠΩΣΕ ΣΑ WINDOWS XP ΑΛΛΑΓΗ ΟΝΟΜΑΣΟ ΚΑΙ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΙΑ, ΚΟΙΝΟΥΡΗΣΟΙ ΦΑΚΕΛΟΙ ΚΑΙ ΕΚΣΤΠΩΣΕ ΣΑ WINDOWS XP ηότοι εργαζηηρίοσ ην πιαίζην ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ εξγαζηεξίνπ ζα παξνπζηαζηνύλ βαζηθέο ιεηηνπξγίεο ησλ Windows XP πνπ ζρεηίδνληαη

Διαβάστε περισσότερα

Ενδεικτικά Θέματα Στατιστικής ΙΙ

Ενδεικτικά Θέματα Στατιστικής ΙΙ Ενδεικτικά Θέματα Στατιστικής ΙΙ Θέματα. Έζησ όηη ζε δείγκα 35 θαηνηθηώλ πνπ ελνηθηάδνληαη ζε θνηηεηέο ζηελ Κνδάλε βξέζεθε ην κέζν κεληαίν κίζζσκα ζηα 5 επξώ, ελώ ζην Ζξάθιεην ην κέζν κεληαίν κίζζσκα ζε

Διαβάστε περισσότερα

Απνηειέζκαηα Εξσηεκαηνινγίνπ 2o ηεηξάκελν 2011-12

Απνηειέζκαηα Εξσηεκαηνινγίνπ 2o ηεηξάκελν 2011-12 Απνηειέζκαηα Εξσηεκαηνινγίνπ 2o ηεηξάκελν 11-12 Project 6: Ταμίδη κε ηε Μεραλή ηνπ Φξόλνπ Υπεύζπλνη Καζεγεηέο: Ε. Μπηιαλάθε Φ. Αλησλάηνο Δρώηηζη 3: Πνηα από ηα παξαθάησ ΜΜΕ ηεξαξρείηε από πιεπξάο ζεκαζίαο;

Διαβάστε περισσότερα

ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ρνιή Γηνίθεζεο θαη Οηθνλνκίαο Σκήκα Λνγηζηηθήο. Θέκα Πηπρηαθήο Δξγαζίαο. e - banking

ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ρνιή Γηνίθεζεο θαη Οηθνλνκίαο Σκήκα Λνγηζηηθήο. Θέκα Πηπρηαθήο Δξγαζίαο. e - banking ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ρνιή Γηνίθεζεο θαη Οηθνλνκίαο Σκήκα Λνγηζηηθήο Θέκα Πηπρηαθήο Δξγαζίαο e - banking Τπνβιεζείζα ζηνλ Καζεγεηή Ενπκπνπιίδε Βαζίιεην Απφ ηνλ πνπδαζηή ΣΗΟΤΡΑ ΖΡΑΚΛΖ (Καξαζενδσξή

Διαβάστε περισσότερα

H ΜΑΓΕΙΑ ΤΩΝ ΑΡΙΘΜΩΝ

H ΜΑΓΕΙΑ ΤΩΝ ΑΡΙΘΜΩΝ H ΜΑΓΕΙΑ ΤΩΝ ΑΡΙΘΜΩΝ Φξεζηκόηεηα καζεκαηηθώλ Αξρή θαηακέηξεζεο Όζα έδσζαλ νη Έιιελεο... Τξίγσλνη αξηζκνί Τεηξάγσλνη αξηζκνί Δπηκήθεηο αξηζκνί Πξώηνη αξηζκνί Αξηζκνί κε μερσξηζηέο ηδηόηεηεο Γίδπκνη πξώηνη

Διαβάστε περισσότερα

E-BANKING ΚΑΙ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΜΕΣΩ ΚΙΝΗΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ

E-BANKING ΚΑΙ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΜΕΣΩ ΚΙΝΗΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩ ΣΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΕΠΙΣΗΜΗ ΜΠ : ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΙΑΚΗ ΣΡΑΣΗΓΙΚΗ E-BANKING ΚΑΙ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ ΜΕΣΩ ΚΙΝΗΤΟΥ ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ ΑΡΓΤΡΩ ΓΚΑΣΟΤ ΜΟΕ / 0808 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΣΗ Ι. ΜΤΡΛΗ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΟ ΕΣΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΕΚΔΟΗ 8.0.0

ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΕΚΔΟΗ 8.0.0 ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΕΚΔΟΗ 8.0.0 Γενικά Η έθδνζε 8.0.0 ηνπ ελόηεηεο: Business ERP, πεξηιακβάλεη λέεο ιεηηνπξγίεο πνπ αλαιύνληαη ζηηο παξαθάησ Γεληθόηεξε ιεηηνπξγία ηεο εθαξκνγήο Εκπνξηθή Δηαρείξηζε 7/2/2013 SingularLogic

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΑΝΤΗΣΔΙΣ ΓΙΚΤΥΑ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ II ΔΠΑΛ

ΑΠΑΝΤΗΣΔΙΣ ΓΙΚΤΥΑ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ II ΔΠΑΛ ΑΠΑΝΤΗΣΔΙΣ ΓΙΚΤΥΑ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ II ΔΠΑΛ ΘΔΜΑ Α Α1. α. Σ β. Σ γ. Λ δ. Λ ε. Λ ζη. Σ Α2. Γ Α3. 1. γ 2. ε 3. δ 4. α Β1. ΘΔΜΑ Β Οη ηειηθνί ππνινγηζηέο παίξλνπλ απνθάζεηο δξνκνιόγεζεο κόλν γηα ηα δηθά ηνπο απηνδύλακα

Διαβάστε περισσότερα

Δπηιέγνληαο ην «Πξνεπηινγή» θάζε θνξά πνπ ζα ζπλδέεζηε ζηελ εθαξκνγή ζα βξίζθεζηε ζηε λέα ρξήζε.

Δπηιέγνληαο ην «Πξνεπηινγή» θάζε θνξά πνπ ζα ζπλδέεζηε ζηελ εθαξκνγή ζα βξίζθεζηε ζηε λέα ρξήζε. ΑΝΟΙΓΜΑ ΝΔΑ ΥΡΗΗ 1. Γεκηνπξγείηε ηε λέα ρξήζε από ηελ επηινγή «Παξάκεηξνη/Παξάκεηξνη Δηαηξίαο/Γηαρείξηζε Δηαηξηώλ». Πιεθηξνινγείηε ηνλ θσδηθό ηεο εηαηξίαο ζαο θαη παηάηε Enter. Σηελ έλδεημε «Υξήζεηο» παηάηε

Διαβάστε περισσότερα

Hellas online Προεπιλεγμένες ρσθμίσεις για FritzBox Fon WLAN 7140 (Annex B) 30.04.67 FritzBox Fon WLAN 7140 - Annex B (30.04.67)

Hellas online Προεπιλεγμένες ρσθμίσεις για FritzBox Fon WLAN 7140 (Annex B) 30.04.67 FritzBox Fon WLAN 7140 - Annex B (30.04.67) Hellas online Προεπιλεγμένες ρσθμίσεις για FritzBox Fon WLAN 7140 (Annex B) 30.04.67 FritzBox Fon WLAN 7140 - Annex B (30.04.67) Γηα λα επαλαθέξεηε ην FritzBox Fon WLAN 7140 ζηηο πξνεπηιεγκέλεο ηνπ ξπζκίζεηο

Διαβάστε περισσότερα

Α. Εηζαγσγή ηεο έλλνηαο ηεο ηξηγσλνκεηξηθήο εμίζσζεο κε αξρηθό παξάδεηγκα ηελ εκx = 2

Α. Εηζαγσγή ηεο έλλνηαο ηεο ηξηγσλνκεηξηθήο εμίζσζεο κε αξρηθό παξάδεηγκα ηελ εκx = 2 ΣΡΙΓΩΝΟΜΔΣΡΙΚΔ EΞΙΩΔΙ Πνηα παξαδείγκαηα εμηζώζεσλ ή θαη πξνβιεκάησλ πηζηεύεηαη όηη είλαη θαηάιιεια γηα ηελ επίιπζε ηνπο θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο δηδαθηηθήο δηαδηθαζίαο κέζα ζηελ ηάμε; 1 ε ΓΙΓΑΚΣΙΚΗ ΩΡΑ Α.

Διαβάστε περισσότερα

MOBILE BANKING ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩ. Σποσδάζηρια: Καρδαρά Παγώνα

MOBILE BANKING ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩ. Σποσδάζηρια: Καρδαρά Παγώνα ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩ MOBILE BANKING 2011 Σποσδάζηρια: Καρδαρά Παγώνα Επιβλέποσζα Καθηγήηρια: Σινανιώηη-Μαρούδη Αριζηέα Καθηγήηρια Εμπορικού Δικαίοσ Πανεπιζηήμιο Πειραιώς ΕΙΑΓΩΓΗ Ζ παξνχζα Γηπισκαηηθή

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΔΜΒΑΔΙ ΔΤΑΙΘΗΣΟΠΟΙΗΗ ΚΑΙ ΠΡΟΛΗΨΗ ΓΙΑ ΣΟΝ HIV/AIDS ΣΗΝ ΑΚΣΟΓΡΑΜΜΗ ΣΩΝ ΠΔΡΙΦΔΡΔΙΑΚΩΝ ΔΝΟΣΗΣΩΝ ΣΗ ΚΔΝΣΡΙΚΗ ΜΑΚΔΓΟΝΙΑ ΑΤΓΟΤΣΟ 2014

ΠΑΡΔΜΒΑΔΙ ΔΤΑΙΘΗΣΟΠΟΙΗΗ ΚΑΙ ΠΡΟΛΗΨΗ ΓΙΑ ΣΟΝ HIV/AIDS ΣΗΝ ΑΚΣΟΓΡΑΜΜΗ ΣΩΝ ΠΔΡΙΦΔΡΔΙΑΚΩΝ ΔΝΟΣΗΣΩΝ ΣΗ ΚΔΝΣΡΙΚΗ ΜΑΚΔΓΟΝΙΑ ΑΤΓΟΤΣΟ 2014 ΠΑΡΔΜΒΑΔΙ ΔΤΑΙΘΗΣΟΠΟΙΗΗ ΚΑΙ ΠΡΟΛΗΨΗ ΓΙΑ ΣΟΝ HIV/AIDS ΣΗΝ ΑΚΣΟΓΡΑΜΜΗ ΣΩΝ ΠΔΡΙΦΔΡΔΙΑΚΩΝ ΔΝΟΣΗΣΩΝ ΣΗ ΚΔΝΣΡΙΚΗ ΜΑΚΔΓΟΝΙΑ ΑΤΓΟΤΣΟ 2014 Σν ΚΔ.ΔΛ.Π.ΝΟ., Γξαθείν Θεζζαινλίθεο θαη ε Γηεύζπλζε Γεκόζηαο Τγείαο ηεο

Διαβάστε περισσότερα

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ. Θέκα πηπρηαθήο εξγαζίαο:

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ. Θέκα πηπρηαθήο εξγαζίαο: ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ Θέκα πηπρηαθήο εξγαζίαο: E-Banking θαη ε παξνπζία ηνπ ζηνλ ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ρψξν Τπεχζπλε θαζεγήηξηα πηπρηαθήο εξγαζίαο:

Διαβάστε περισσότερα

ΡΤΘΜΙΕΙ ΔΙΚΣΤΟΤ ΣΑ WINDOWS

ΡΤΘΜΙΕΙ ΔΙΚΣΤΟΤ ΣΑ WINDOWS ηότοι εργαζηηρίοσ ΡΤΘΜΙΕΙ ΔΙΚΣΤΟΤ ΣΑ WINDOWS ην πιαίζην ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ εξγαζηεξίνπ ζα παξνπζηαζηεί ε δηαδηθαζία ηωλ ξπζκίζεωλ δηθηύνπ ζε ιεηηνπξγηθό ζύζηεκα Windows XP. Η δηαδηθαζία ζε γεληθέο γξακκέο

Διαβάστε περισσότερα

Αιγόξηζκνη Γνκή επηινγήο. Πνιιαπιή Δπηινγή Δκθωιεπκέλεο Δπηινγέο. Δηζαγωγή ζηηο Αξρέο ηεο Δπηζηήκεο ηωλ Η/Υ. introcsprinciples.wordpress.

Αιγόξηζκνη Γνκή επηινγήο. Πνιιαπιή Δπηινγή Δκθωιεπκέλεο Δπηινγέο. Δηζαγωγή ζηηο Αξρέο ηεο Δπηζηήκεο ηωλ Η/Υ. introcsprinciples.wordpress. Αιγόξηζκνη 2.2.7.3 Γνκή επηινγήο Πνιιαπιή Δπηινγή Δκθωιεπκέλεο Δπηινγέο Δηζαγωγή ζηηο Αξρέο ηεο Δπηζηήκεο ηωλ Η/Υ 1 Πνιιαπιή Δληνιή Δπηινγήο Αν ζπλζήθε_1 ηόηε εληνιέο_1 αλλιώς_αν ζπλζήθε_2 ηόηε εληνιέο_2...

Διαβάστε περισσότερα

Γοκή επαλάιευες Δληοιές Όζο & Μέτρης_όηοσ

Γοκή επαλάιευες Δληοιές Όζο & Μέτρης_όηοσ Αιγόξηζκνη 2.2.7.4 Γοκή επαλάιευες Δληοιές Όζο & Μέτρης_όηοσ Εηζαγσγή ζηηο Αξρέο ηεο Επηζηήκεο ησλ Η/Υ 1 Άζθεζε 34 ζει 53 Έλα ςεθηαθό θσηνγξαθηθό άικπνπκ έρεη απνζεθεπηηθό ρώξν N Mbytes. Να αλαπηύμεηε

Διαβάστε περισσότερα

Σ.Δ.Η. ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ: ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ

Σ.Δ.Η. ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ: ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ Σ.Δ.Η. ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ: ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΘΕΜΑ ΠΣΤΥΙΑΚΗ ΕΡΓΑΙΑ: E-BANKING ΣΡΑΠΔΕΗΚΔ ΤΝΑΛΛΑΓΔ ΜΔΩ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟΤ (BANKING TRANSACTIONS THROUGH INTERNET) ΠΤΡΟΤ ΔΤΑΓΓΔΛΗΑ (ΑΔΜ 4649)

Διαβάστε περισσότερα

Μονοψϊνιο. Αγνξά κε ιίγνπο αγνξαζηέο. Δύναμη μονοψωνίος Η ηθαλόηεηα πνπ έρεη ν αγνξαζηήο λα επεξεάζεη ηελ ηηκή ηνπ αγαζνύ.

Μονοψϊνιο. Αγνξά κε ιίγνπο αγνξαζηέο. Δύναμη μονοψωνίος Η ηθαλόηεηα πνπ έρεη ν αγνξαζηήο λα επεξεάζεη ηελ ηηκή ηνπ αγαζνύ. Μονοψϊνιο Ολιγοψώνιο Αγνξά κε ιίγνπο αγνξαζηέο. Δύναμη μονοψωνίος Η ηθαλόηεηα πνπ έρεη ν αγνξαζηήο λα επεξεάζεη ηελ ηηκή ηνπ αγαζνύ. Οπιακή αξία Δπηπξόζζεηα νθέιε από ηελ ρξήζε/θαηαλάισζε κηαο επηπξόζζεηε

Διαβάστε περισσότερα

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ ΜΑΘΗΜΑ : ΑΡΧΑΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ Α/Α : 0_1382/153 1. Καη όηαλ έγηλε ε ππνρώξεζε αξγά ην απόγεπκα, επεηδή θνβήζεθαλ νη νιηγαξρηθνί κήπσο νη δεκνθξαηηθνί, αθνύ θάλνπλ επίζεζε, θαηαιάβνπλ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΑ ΚΑΝΑΛΗΑ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΔΞΤΠΖΡΔΣΖΖ

ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΑ ΚΑΝΑΛΗΑ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΔΞΤΠΖΡΔΣΖΖ ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΠΑΣΡΩΝ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΩΝ ΠΟΤΓΩΝ ΜΒΑ ΝΔΔ ΑΡΥΔ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΑ ΚΑΝΑΛΗΑ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΔΞΤΠΖΡΔΣΖΖ ΚΑΠΔΣΖ ΕΧΖ (Α.Μ.: 166) ΔΠΗΒΛΔΠΧΝ ΚΑΘΖΓΖΣΖ: ΦΑΗΓΩΝ ΘΔΟΦΑΝΗΓΖ

Διαβάστε περισσότερα

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ. χολή Γιοίκησης και Οικονομίας. Σμήμα Λογιστικής. Θέμα πηςσιακήρ επγαζίαρ:

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ. χολή Γιοίκησης και Οικονομίας. Σμήμα Λογιστικής. Θέμα πηςσιακήρ επγαζίαρ: ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ χολή Γιοίκησης και Οικονομίας Σμήμα Λογιστικής Θέμα πηςσιακήρ επγαζίαρ: Δ - ΒΑΝΚΗΝG ΚΑΗ ΤΠΖΡΔΗΔ ΣΩΝ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΩΝ ΣΡΑΠΔΕΩΝ. ΠΡΟΩΘΖΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΣΩΝ, ΣΟ Δ - BANKING

Διαβάστε περισσότερα

Πανελλήνια Έρεσνα «Καηαναλωηής & Ελληνικό Προϊόν»

Πανελλήνια Έρεσνα «Καηαναλωηής & Ελληνικό Προϊόν» Πανελλήνια Έρεσνα «Καηαναλωηής & Ελληνικό Προϊόν» Γεώργιος Μπάληας, Οικονομικό Πανεπιζηήμιο Αθηνών Προκόπης Θεοδωρίδης, Πανεπιζηήμιο Παηρών Ταπηόηεηα ηεο έξεπλαο Σθνπόο: Αλίρλεπζε ηεο αγνξαζηηθήο ζπκπεξηθνξάο

Διαβάστε περισσότερα

ΘΔΜΑ ΠΣΤΥΙΑΚΗ ΔΡΓΑΙΑ:

ΘΔΜΑ ΠΣΤΥΙΑΚΗ ΔΡΓΑΙΑ: ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΑΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΔΠΙΥΔΙΡΗΔΩΝ ΘΔΜΑ ΠΣΤΥΙΑΚΗ ΔΡΓΑΙΑ: Η ΤΜΠΔΡΙΦΟΡΑ ΣΩΝ ΚΑΣΑΝΑΛΩΣΩΝ Ω ΠΡΟ ΣΟ E- BANKING Έλαξμε: (1/3/2011) Παξάδνζε: (19/6/2012)

Διαβάστε περισσότερα

ΦΥΣΙΚΗ ΤΩΝ ΡΕΥΣΤΩΝ. G. Mitsou

ΦΥΣΙΚΗ ΤΩΝ ΡΕΥΣΤΩΝ. G. Mitsou ΦΥΣΙΚΗ ΤΩΝ ΡΕΥΣΤΩΝ ηαηηθή ηωλ ξεπζηώλ (Τδξνζηαηηθή) Ση είλαη ηα ξεπζηά - Γεληθά Ππθλόηεηα Πίεζε Μεηαβνιή ηεο πίεζεο ζπλαξηήζεη ηνπ βάζνπο Αξρή ηνπ Pascal Τδξνζηαηηθή πίεζε Αηκνζθαηξηθή πίεζε Απόιπηε &

Διαβάστε περισσότερα

ΘΔΚΑ ΡΖΠ ΑΛΑΓΛΩΟΗΠΖΠ

ΘΔΚΑ ΡΖΠ ΑΛΑΓΛΩΟΗΠΖΠ ΘΔΚΑ ΡΖΠ ΑΛΑΓΛΩΟΗΠΖΠ 1.Απηόο πνπ ζα αλαγλσξηζηεί απνπζηάδεη γηα πνιύ θαηξό. 2.Δπηζηξέθεη κε πιαζηή ηαπηόηεηα ή κεηακνξθσκέλνο. 3.Απνκνλώλνληαη ηα δύν πξόζσπα 4.Άξζε κεηακόξθσζεο 5.Απνθάιπςε 6.Ακθηβνιίεο-απνδεηθηηθά

Διαβάστε περισσότερα

ΣΜΖΜΑ ΛΟΓΗΣΗΚΖ ΚΑΗ ΥΡΖΜΑΣΟΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΧΝ ΠΟΤΓΧΝ ΣΖ ΛΟΓΗΣΗΚΖ ΚΑΗ ΥΡΖΜΑΣΟΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ. Γηπισκαηηθή Δξγαζία

ΣΜΖΜΑ ΛΟΓΗΣΗΚΖ ΚΑΗ ΥΡΖΜΑΣΟΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΧΝ ΠΟΤΓΧΝ ΣΖ ΛΟΓΗΣΗΚΖ ΚΑΗ ΥΡΖΜΑΣΟΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ. Γηπισκαηηθή Δξγαζία ΣΜΖΜΑ ΛΟΓΗΣΗΚΖ ΚΑΗ ΥΡΖΜΑΣΟΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΧΝ ΠΟΤΓΧΝ ΣΖ ΛΟΓΗΣΗΚΖ ΚΑΗ ΥΡΖΜΑΣΟΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ Γηπισκαηηθή Δξγαζία ΓΗΑΓΗΚΣΤΑΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ. ΜΗΑ ΜΔΛΔΣΖ ΣΖ ΔΛΛΖΝΗΚΖ ΠΡΑΓΜΑΣΗΚΟΣΖΣΑ ηνπ ΑΘΑΝΑΗΟΤ ΓΗΑΝΝΔΡΖ

Διαβάστε περισσότερα

ΗΛΕΚΣΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ E-BANKING

ΗΛΕΚΣΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ E-BANKING ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΣΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΙΔΡΤΜΑ ΘΕΑΛΟΝΙΚΗ ΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΜΑΡΚΕΣΙΝΓΚ ΕΠΙΣΗΡΗΣΗ ΚΑΘΗΓΗΣΗ : ΜΠΕΛΙΔΗ ΑΘΑΝΑΙΟ ΠΣΤΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΙΑ ΗΛΕΚΣΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ E-BANKING ΙΩΑΝΝΑ. ΖΑΜΠΕΣΑΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΗ ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΠΟΤ ΔΠΖΡΔΑΕΟΤΝ ΣΖΝ ΤΗΟΘΔΣΖΖ ΣΖ ΥΡΖΖ ΣΟΤ E-BANKING ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ

ΟΗ ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΠΟΤ ΔΠΖΡΔΑΕΟΤΝ ΣΖΝ ΤΗΟΘΔΣΖΖ ΣΖ ΥΡΖΖ ΣΟΤ E-BANKING ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΣΜΖΜΑ ΟΡΓΑΝΩΖ ΚΑΗ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΟΗ ΠΑΡΑΓΟΝΣΔ ΠΟΤ ΔΠΖΡΔΑΕΟΤΝ ΣΖΝ ΤΗΟΘΔΣΖΖ ΣΖ ΥΡΖΖ ΣΟΤ E-BANKING ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ Δπζπκηάδνπ Γαλάε Δπηβιέπσλ Καζεγεηήο: Γ. Θεξίνπ Καβάια,

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΤΗΛΙΑΚΑ. Η Μηκή ζθέθηεθε έλαλ ηξόπν, γηα λα ζπγθξίλεη κεξηθά δηαθνξεηηθά αληειηαθά πξντόληα. Απηή θαη ν Νηίλνο ζπλέιεμαλ ηα αθόινπζα πιηθά:

ΑΝΤΗΛΙΑΚΑ. Η Μηκή ζθέθηεθε έλαλ ηξόπν, γηα λα ζπγθξίλεη κεξηθά δηαθνξεηηθά αληειηαθά πξντόληα. Απηή θαη ν Νηίλνο ζπλέιεμαλ ηα αθόινπζα πιηθά: ΑΝΤΗΛΙΑΚΑ Η Μηκή θαη ν Νηίλνο αλαξσηήζεθαλ πνην αληειηαθό πξντόλ παξέρεη ηελ θαιύηεξε πξνζηαζία ζην δέξκα ηνπο. Τα αληειηαθά πξντόληα έρνπλ έλα δείθηε αληειηαθήο πξνζηαζίαο (SPF), ν νπνίνο δείρλεη πόζν

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΩΣΟΚΟΛΛΑ ΓΙΑΥΔΙΡΗΗ ΣΩΝ ΣΔΡΗΓΟΝΙΚΩΝ ΒΛΑΒΩΝ Δ ΔΝΗΛΙΚΔ

ΠΡΩΣΟΚΟΛΛΑ ΓΙΑΥΔΙΡΗΗ ΣΩΝ ΣΔΡΗΓΟΝΙΚΩΝ ΒΛΑΒΩΝ Δ ΔΝΗΛΙΚΔ ΠΡΩΣΟΚΟΛΛΑ ΓΙΑΥΔΙΡΗΗ ΣΩΝ ΣΔΡΗΓΟΝΙΚΩΝ ΒΛΑΒΩΝ Δ ΔΝΗΛΙΚΔ Σν ζύγρξνλν πξόηππν αληηκεηώπηζεο ηεο ηεξεδόλαο ελειίθσλ δελ εζηηάδεηαη κόλν ζηελ απνθαηάζηαζε ησλ ηεξεδνληθώλ βιαβώλ πνπ έρνπλ εθδεισζεί, αιιά έρεη

Διαβάστε περισσότερα

Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα. Κώδικες 28, 78 και 84

Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα. Κώδικες 28, 78 και 84 Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα Κώδικες 28, 78 και 84 Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα Οη Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα εθαξκόδνληαη γηα ηελ απνξξνθνύκελε ελέξγεηα από Αηνιηθά Πάξθα πνπ είλαη ζπλδεδεκέλα ζην

Διαβάστε περισσότερα

«Ηλεκτρονική Σραπεζική (E-banking)»

«Ηλεκτρονική Σραπεζική (E-banking)» ΣΕΦΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΙΔΡΤΜΑ ΚΡΗΣΗ ΦΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΦΕΙΡΗΕΨΝ ΠΣΤΦΙΑΚΗ ΕΡΓΑΙΑ «Ηλεκτρονική Σραπεζική (E-banking)» Υοιτήτρια: Κατσαμάγκα Αλεξάνδρα Α.Μ. 2441 Επιβλέπων Καθηγητής:

Διαβάστε περισσότερα

ΡΔΗ ΘΑΒΑΙΑΠ ΠΣΝΙΖ: ΓΗΝΗΘΖΠΖΠ ΘΑΗ ΝΗΘΝΛΝΚΗΑΠ ΡΚΖΚΑ: ΙΝΓΗΠΡΗΘΖΠ. Ξηπρηαθή εξγαζία. Ππγθξηηηθή Θεώξεζε Διιεληθώλ Ρξαπεδηθώλ πεξεζηώλ

ΡΔΗ ΘΑΒΑΙΑΠ ΠΣΝΙΖ: ΓΗΝΗΘΖΠΖΠ ΘΑΗ ΝΗΘΝΛΝΚΗΑΠ ΡΚΖΚΑ: ΙΝΓΗΠΡΗΘΖΠ. Ξηπρηαθή εξγαζία. Ππγθξηηηθή Θεώξεζε Διιεληθώλ Ρξαπεδηθώλ πεξεζηώλ ΡΔΗ ΘΑΒΑΙΑΠ ΠΣΝΙΖ: ΓΗΝΗΘΖΠΖΠ ΘΑΗ ΝΗΘΝΛΝΚΗΑΠ ΡΚΖΚΑ: ΙΝΓΗΠΡΗΘΖΠ Ξηπρηαθή εξγαζία Ππγθξηηηθή Θεώξεζε Διιεληθώλ Ρξαπεδηθώλ πεξεζηώλ Πηνπιηά Ησάλλα Δπηβιέπσλ Θαζεγεηήο: Θαδαλίδεο Ησάλλεο Θαβάια 2007 1 Πει.

Διαβάστε περισσότερα

ύζηεκα Ωξνκέηξεζεο Πξνζσπηθνύ (Έθδνζε 2) ΤΠΗΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΩΝ ΤΣΗΜΑΣΩΝ

ύζηεκα Ωξνκέηξεζεο Πξνζσπηθνύ (Έθδνζε 2) ΤΠΗΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΩΝ ΤΣΗΜΑΣΩΝ ύζηεκα Ωξνκέηξεζεο Πξνζσπηθνύ (Έθδνζε 2) ΤΠΗΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΩΝ ΤΣΗΜΑΣΩΝ Πεξηερόκελα Σερληθά Υαξαθηεξηζηηθά Καηαγξαθή Ώξαο πγρξνληζκόο πζηήκαηνο Παξνπζίαζε πζηήκαηνο Πηζαλά ελάξηα Υξήζεο 2 Σερληθά Υαξαθηεξηζηηθά

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΗ ΑΣΚΗΣΗ 4 ΣΥΝΔΥΑΣΤΙΚΑ ΚΥΚΛΩΜΑΤΑ

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΗ ΑΣΚΗΣΗ 4 ΣΥΝΔΥΑΣΤΙΚΑ ΚΥΚΛΩΜΑΤΑ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΗ ΑΣΚΗΣΗ 4 ΣΥΝΔΥΑΣΤΙΚΑ ΚΥΚΛΩΜΑΤΑ 1. ρεδίαζε πλδπαζηηθνύ Κπθιώκαηνο Έλα ζπλδπαζηηθό θύθισκα (Κ) έρεη ηξεηο εηζόδνπο A, B θαη C θαη κία έμνδν Y Y=A B+AC Να θαηαζθεπάζεηε ην ράξηε Karnaugh. B 0

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγίες τρήζης για λειηοσργία μεηαθοράς καναλιών ζε υηθιακό δέκηη OST-7060 HD

Οδηγίες τρήζης για λειηοσργία μεηαθοράς καναλιών ζε υηθιακό δέκηη OST-7060 HD Οδηγίες τρήζης για λειηοσργία μεηαθοράς καναλιών ζε υηθιακό δέκηη OST-7060 HD Γηα ηε δηεπθόιπλζή ζαο θαηά ην switch-off ηεο πεξηνρήο ηεο Πεινπνλλήζνπ έρνπκε πξνζζέζεη ζηνπο ςεθηαθνύο καο δέθηεο κία λέα,

Διαβάστε περισσότερα

Άζκηζη ζτέζης κόζηοσς-τρόνοσ (Cost Time trade off) Καηαζκεσαζηική ΑΔ

Άζκηζη ζτέζης κόζηοσς-τρόνοσ (Cost Time trade off) Καηαζκεσαζηική ΑΔ Άζκηζη ζτέζης κόζηοσς-τρόνοσ (Cost Time trade off) Καηαζκεσαζηική Δίζηε μησανικόρ διοίκηζηρ μεγάληρ καηαζκεςαζηικήρ εηαιπείαρ και καλείζηε να ςλοποιήζεηε ηο έπγο πος πεπιγπάθεηαι από ηον Πίνακα 1. Κωδ.

Διαβάστε περισσότερα

ΛΙΜΝΗ ΤΣΑΝΤ. Σρήκα 1. Σρήκα 2

ΛΙΜΝΗ ΤΣΑΝΤ. Σρήκα 1. Σρήκα 2 ΛΙΜΝΗ ΤΣΑΝΤ Τν Σρήκα 1 δείρλεη ηελ αιιαγή ηεο ζηάζκεο ηεο Λίκλεο Τζαλη, ζηε Σαράξα ηεο Βόξεηαο Αθξηθήο. Η Λίκλε Τζαλη εμαθαλίζηεθε ηειείσο γύξσ ζην 20.000 π.χ., θαηά ηε δηάξθεηα ηεο ηειεπηαίαο επνρήο ησλ

Διαβάστε περισσότερα

Να ζρεδηάζεηο ηξόπνπο ζύλδεζεο κηαο κπαηαξίαο θαη ελόο ιακπηήξα ώζηε ν ιακπηήξαο λα θσηνβνιεί.

Να ζρεδηάζεηο ηξόπνπο ζύλδεζεο κηαο κπαηαξίαο θαη ελόο ιακπηήξα ώζηε ν ιακπηήξαο λα θσηνβνιεί. ΦΥΛΛΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: Απλό ηλεκτπικό κύκλυμα Η δηδαζθαιία ηνπ απινύ ειεθηξηθνύ θπθιώκαηνο ππάξρεη ζην κάζεκα «Φπζηθά» ηεο Ε ηάμεο ηνπ δεκνηηθνύ θαη επαλαιακβάλεηαη ζην κάζεκα ηεο Φπζηθήο ζηε Γ ηάμε ηνπ Γπκλαζίνπ.

Διαβάστε περισσότερα

Σημεία Ασύπματηρ Ππόσβασηρ (Hot-Spots)

Σημεία Ασύπματηρ Ππόσβασηρ (Hot-Spots) Σημεία Ασύπματηρ Ππόσβασηρ (Hot-Spots) 1.1 Σςνοπτική Πεπιγπαυή Hot Spots Σα ζεκεία αζύξκαηεο πξόζβαζεο πνπ επηιέρζεθαλ αλαθέξνληαη ζηνλ επόκελν πίλαθα θαη παξνπζηάδνληαη αλαιπηηθά ζηηο επόκελεο παξαγξάθνπο.

Διαβάστε περισσότερα

ΒΗΜΑ 2. Εηζάγεηε ηνλ Κωδηθό Πξόζβαζεο πνπ ιακβάλεηε κε SMS & δειώλεηε επηζπκεηό Όλνκα Πξόζβαζεο (Username) θαη ην ζαο

ΒΗΜΑ 2. Εηζάγεηε ηνλ Κωδηθό Πξόζβαζεο πνπ ιακβάλεηε κε SMS & δειώλεηε επηζπκεηό Όλνκα Πξόζβαζεο (Username) θαη ην  ζαο Δίζνδνο ζηελ Υπεξεζία Αλ είζηε ήδε εγγεγξακκέλνο ρξήζηεο ζηελ ππεξεζία, γηα ηελ είζνδν ζαο (login) ζηελ ππεξεζία e-bill, εηζάγεηαη ην Όλνκα Φξήζηε (username) θαη ηνλ Κωδηθό Πξόζβαζεο (password) πνπ είραηε

Διαβάστε περισσότερα

ΙΣΤΟΡΙΑ ΤΟΥ ΑΡΧΑΙΟΥ ΚΟΣΜΟΥ

ΙΣΤΟΡΙΑ ΤΟΥ ΑΡΧΑΙΟΥ ΚΟΣΜΟΥ ΙΣΤΟΡΙΑ ΤΟΥ ΑΡΧΑΙΟΥ ΚΟΣΜΟΥ Α ΛΤΚΕΙΟΤ ΓΕΝΙΚΗ ΠΑΙΔΕΙΑ Σχολικό έτος: 2011-2012 Καθηγήτριες: Κεφαλληνού Λουκία- Καλλία Αθηνά ΙΙ. ΟΙ ΑΧΑΙΟΙ ΕΛΛΗΝΕΣ ΑΠΟ ΣΟΤ ΠΡΟΙΣΟΡΙΚΟΤ ΥΡΟΝΟΤ ΕΩ ΚΑΙ ΣΟ Μ. ΑΛΕΞΑΝΔΡΟ 1. ΕΛΛΗΝΙΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

1. Οδηγίερ εγκαηάζηαζηρ και σπήζηρ έξςπνυν καπηών και τηθιακών πιζηοποιηηικών με σπήζη ηος λογιζμικού Μοzilla Thunderbird

1. Οδηγίερ εγκαηάζηαζηρ και σπήζηρ έξςπνυν καπηών και τηθιακών πιζηοποιηηικών με σπήζη ηος λογιζμικού Μοzilla Thunderbird 1. Οδηγίερ εγκαηάζηαζηρ και σπήζηρ έξςπνυν καπηών και τηθιακών πιζηοποιηηικών με σπήζη ηος λογιζμικού Μοzilla Thunderbird 1.1 Εγκαηάζηαζη ηυν οδηγών ηηρ έξςπνηρ κάπηαρ ζηο λογιζμικό Mozilla Thunderbird

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΤΟΛΕΣ WINDOWS ΚΑΙ UNIX

ΕΝΤΟΛΕΣ WINDOWS ΚΑΙ UNIX ΕΝΤΟΛΕΣ WINDOWS ΚΑΙ UNIX Σηότοι εργαζηηρίοσ Σην πιαίζην ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ εξγαζηεξίνπ, νη θνηηεηέο ζα εμνηθεησζνύλ κε βαζηθέο εληνιέο δηθηπαθώλ πξσηνθόιισλ νη νπνίεο βξίζθνπλ εθαξκνγή ζε πεξηβάιινληα Windows

Διαβάστε περισσότερα

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΗ ΣΚΥΤΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2015 ΓΙΑ ΤΟ ΓΥΜΝΑΣΙΟ Τεηάπηη 28 Ιανουαπίου 2015 ΛΔΥΚΩΣΙΑ Τάξη: Α Γυμναζίου

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΗ ΣΚΥΤΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2015 ΓΙΑ ΤΟ ΓΥΜΝΑΣΙΟ Τεηάπηη 28 Ιανουαπίου 2015 ΛΔΥΚΩΣΙΑ Τάξη: Α Γυμναζίου ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΗ ΣΚΥΤΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2015 ΓΙΑ ΤΟ ΓΥΜΝΑΣΙΟ Τεηάπηη 28 Ιανουαπίου 2015 ΛΔΥΚΩΣΙΑ Τάξη: Α Γυμναζίου ΠΡΟΒΛΗΜΑ Σε έλα ηνπξλνπά βόιετ δήισζαλ ζπκκεηνρή νκάδεο Γπκλαζίσλ ηεο Κύπξνπ.

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΟ 13. Ποσοτικές Μέθοδοι. θαη λα ππνινγίζεηε ην θόζηνο γηα 10000 παξαγόκελα πξντόληα. Να ζρεδηαζηεί γηα εύξνο πξντόλησλ έσο 30000.

ΔΕΟ 13. Ποσοτικές Μέθοδοι. θαη λα ππνινγίζεηε ην θόζηνο γηα 10000 παξαγόκελα πξντόληα. Να ζρεδηαζηεί γηα εύξνο πξντόλησλ έσο 30000. ΔΕΟ 13 Ποσοτικές Μέθοδοι Σσνάρηηζη Κόζηοσς C(), μέζο κόζηος C()/. Παράδειγμα 1 Μηα εηαηξεία δαπαλά γηα θάζε πξντόλ Α πνπ παξάγεη 0.0 λ.κ. Τα πάγηα έμνδα ηεο εηαηξείαο είλαη 800 λ.κ. Ζεηείηαη 1) Να πεξηγξάςεηε

Διαβάστε περισσότερα

Γραφεύα Επικοινωνύασ & Ενημϋρωςησ ϋρρεσ, Τψηλϊντου 4 3οσ Όροφοσ ΣΗΛ 2321023640 ΥΑΦ 2321051861

Γραφεύα Επικοινωνύασ & Ενημϋρωςησ ϋρρεσ, Τψηλϊντου 4 3οσ Όροφοσ ΣΗΛ 2321023640 ΥΑΦ 2321051861 Οπγάνωζη και διοίκηζη ηοςπιζηικών επισειπήζεων (ξενοδοσεία, ηοςπιζηικά γπαθεία ) Α) ΑΔΙ ΣΔΙ και Β) ΑΠΟΦΟΙΣΟΙ ΤΠΟΥΡΔΩΣΙΚΗ ΓΔΤΣΔΡΟΒΑΘΜΙΑ και ΜΔΣΑΓΔΤΣΔΡΟΒΑΘΜΙΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ Ρν πξόγξακκα απηό ζρεδηάζηεθε γηα

Διαβάστε περισσότερα

Βάσεις Δεδομέμωμ. Εξγαζηήξην V. Τκήκα Πιεξνθνξηθήο ΑΠΘ 2015-2016

Βάσεις Δεδομέμωμ. Εξγαζηήξην V. Τκήκα Πιεξνθνξηθήο ΑΠΘ 2015-2016 Βάσεις Δεδομέμωμ Εξγαζηήξην V Τκήκα Πιεξνθνξηθήο ΑΠΘ 2015-2016 2 Σκοπός του 5 ου εργαστηρίου Σθνπόο απηνύ ηνπ εξγαζηεξίνπ είλαη: ε κειέηε ζύλζεησλ εξσηεκάησλ ζύλδεζεο ζε δύν ή πεξηζζόηεξεο ζρέζεηο ε κειέηε

Διαβάστε περισσότερα

ΙNCOFRUIT - (HELLAS).

ΙNCOFRUIT - (HELLAS). Πξνο ΟΛΑ ΤΑ ΜΔΛΗ Κε Σπλάδειθε Θέκα: Ιζπαλία & Γεξκαλία 5 ε ΔΒΓΟΜΑΓΑ 2011 (31 Ιαλ έσο 30 Φεβξ.2011) Παξαζέηνπκε θαησηέξσ: Αλαζθόπεζε ηεο 4 εο εβδνκάδνο 2011 κε ηηο ηηκέο ησλ εζπεξηδνεηδώλ πνπ δηακνξθώζεθαλ

Διαβάστε περισσότερα

Η επιζκόπηζη ηης έμμιζθης ενηολής ζηην Αλλοδαπή. Καηεξίλα Γαιαλνπνύινπ, Intellectual Property Manager, Microsoft Ειιάο Α.Ε.

Η επιζκόπηζη ηης έμμιζθης ενηολής ζηην Αλλοδαπή. Καηεξίλα Γαιαλνπνύινπ, Intellectual Property Manager, Microsoft Ειιάο Α.Ε. Η επιζκόπηζη ηης έμμιζθης ενηολής ζηην Αλλοδαπή Καηεξίλα Γαιαλνπνύινπ, Intellectual Property Manager, Microsoft Ειιάο Α.Ε. Παξάκεηξνη πξνο αμηνιόγεζε Ννκνζεηηθή ζσξάθηζε Κνηλόο Σύιινγνο Ακνηβή Καηαγγειία/Λύζε

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Παξαθάηω παξνπζηάδνπκε βήκα - βήκα κε screenshots έλα παξάδεηγκα ππνβνιήο κηαο εξγαζίαο θαη ηελ παξαγωγή ηνπ Originality Report.

Case Study. Παξαθάηω παξνπζηάδνπκε βήκα - βήκα κε screenshots έλα παξάδεηγκα ππνβνιήο κηαο εξγαζίαο θαη ηελ παξαγωγή ηνπ Originality Report. Case Study Παξαθάηω παξνπζηάδνπκε βήκα - βήκα κε screenshots έλα παξάδεηγκα ππνβνιήο κηαο εξγαζίαο θαη ηελ παξαγωγή ηνπ Originality Report. Βήκα 1 ο : Login ζηο Turnitin. Κάλεηε είζνδν ζην Turnitin κε

Διαβάστε περισσότερα

ΥΡΙΣΟΤΓΔΝΝΙΑΣΙΚΔ ΚΑΣΑΚΔΤΔ

ΥΡΙΣΟΤΓΔΝΝΙΑΣΙΚΔ ΚΑΣΑΚΔΤΔ ΥΡΙΣΟΤΓΔΝΝΙΑΣΙΚΔ ΚΑΣΑΚΔΤΔ 1) Υξηζηνπγελληάηηθα ειαηάθηα θάξηα ή θαδξάθη θάξηα ή θαδξάθη Τιηθά πνπ ζα ρξεηαζηνύκε: Υαξηί θάλζνλ καύξν γηα ην θόλην, πξάζηλν γηα ηα ειαηάθηα, θόθθηλν γηα ηα αζηεξάθηα Απιό

Διαβάστε περισσότερα

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΜΝΗΜΗ ΚΑΙ ΜΙΚΡΟΕΛΕΓΚΤΕΣ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΜΝΗΜΗ ΚΑΙ ΜΙΚΡΟΕΛΕΓΚΤΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΜΝΗΜΗ ΚΑΙ ΜΙΚΡΟΕΛΕΓΚΤΕΣ Η ζεκεξηλή ξαγδαία εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο ηεο κηθξνειεθηξνληθήο επέηξεςε ηελ θαηαζθεπή εηδηθώλ νινθιεξσκέλσλ θπθισκάησλ απνζήθεπζεο δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηώλ θαηαιακβάλνπλ

Διαβάστε περισσότερα

Κεθάλαιο 7. Πξνζθνξά ηνπ θιάδνπ Μ. ΨΥΛΛΑΚΗ

Κεθάλαιο 7. Πξνζθνξά ηνπ θιάδνπ Μ. ΨΥΛΛΑΚΗ Κεθάλαιο 7 Πξνζθνξά ηνπ θιάδνπ 1 Προζθορά ανηαγωνιζηικού κλάδοσ Πώο πξέπεη λα ζπλδπαζηνύλ νη απνθάζεηο πξνζθνξάο ησλ πνιιώλ επηκέξνπο επηρεηξήζεσλ ελόο αληαγσληζηηθνύ θιάδνπ γηα λα βξνύκε ηελ θακπύιε πξνζθνξάο

Διαβάστε περισσότερα

6 η Εργαζηηριακή Άζκηζη Επαλήθεσζη Λειηοσργίας Βαζικών Φλιπ-Φλοπ

6 η Εργαζηηριακή Άζκηζη Επαλήθεσζη Λειηοσργίας Βαζικών Φλιπ-Φλοπ 6 η Εργαζηηριακή Άζκηζη Επαλήθεσζη Λειηοσργίας Βαζικών Φλιπ-Φλοπ Σηα πιαίζηα ηεο έθηεο εξγαζηεξηαθήο άζθεζεο ζα ρξεζηκνπνηεζεί απνθιεηζηηθά ην πεξηβάιινλ αλάπηπμεο νινθιεξσκέλσλ θπθισκάησλ IDL-800 Digital

Διαβάστε περισσότερα

«Ηλεκτρονικό εμπόριο και e- banking»

«Ηλεκτρονικό εμπόριο και e- banking» Σ.Ε.Ι ΚΑΒΑΛΑ ΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΕΩΝ «Ηλεκτρονικό εμπόριο και e- banking» Μπαςδζκησ Γεώργιοσ Ιανουάριοσ 2015 ΕΠΟΠΣΗ ΚΑΘΗΓΗΣΗ Δρ. Μαδυτινόσ Δημήτριοσ 1 Πεξίιεςε θνπφο ηεο παξνχζαο

Διαβάστε περισσότερα

Α Ο Κ Η Α Μ Α Ζ Η Η Ρ Η ( S E A R C H )

Α Ο Κ Η Α Μ Α Ζ Η Η Ρ Η ( S E A R C H ) Ξ G O O G L E S C H O L A R Α Ο Ξ Ε Κ Ε Θ Λ Θ Α Λ Η Τ Α Μ Η Α Μ Α Ζ Η Η Ρ Η Ρ Οξαγκαηνπνηώληαο αλαδήηεζε ζην GoogleScholar (http://scholar.google.com/) ν ρξήζηεο κπνξεί λα εληνπίζεη πιηθό αθαδεκαϊθνύ θαη

Διαβάστε περισσότερα

ΟΣΑ Επηρεηξεζηαθή Ννεκνζύλε. Ελόηεηα: Ad1.2.2 «Ση θξύβεηαη» πίζω από κηα Επηρεηξεζηαθή Αλαθνξά (report): XML & XSD γηα αξράξηνπο

ΟΣΑ Επηρεηξεζηαθή Ννεκνζύλε. Ελόηεηα: Ad1.2.2 «Ση θξύβεηαη» πίζω από κηα Επηρεηξεζηαθή Αλαθνξά (report): XML & XSD γηα αξράξηνπο ΟΣΑ Επηρεηξεζηαθή Ννεκνζύλε Ελόηεηα: Ad1.2.2 «Ση θξύβεηαη» πίζω από κηα Επηρεηξεζηαθή Αλαθνξά (report): XML & XSD γηα αξράξηνπο Πξαθηηθή Άζθεζε (επίπεδν 2): ηόρνο ηεο άζθεζεο είλαη ε πεξαηηέξω εμνηθείωζε

Διαβάστε περισσότερα

Σύνθεζη ηαλανηώζεων. Έζησ έλα ζώκα πνπ εθηειεί ηαπηόρξνλα δύν αξκνληθέο ηαιαληώζεηο ηεο ίδηαο ζπρλόηεηαο πνπ πεξηγξάθνληαη από ηηο παξαθάησ εμηζώζεηο:

Σύνθεζη ηαλανηώζεων. Έζησ έλα ζώκα πνπ εθηειεί ηαπηόρξνλα δύν αξκνληθέο ηαιαληώζεηο ηεο ίδηαο ζπρλόηεηαο πνπ πεξηγξάθνληαη από ηηο παξαθάησ εμηζώζεηο: Σύνθεζη ηαλανηώζεων Α. Σύλζεζε δύν α.α.η ηεο ίδιας ζστνόηηηας Έζησ έλα ζώκα πνπ εθηειεί ηαπηόρξνλα δύν αξκνληθέο ηαιαληώζεηο ηεο ίδηαο ζπρλόηεηαο πνπ πεξηγξάθνληαη από ηηο παξαθάησ εμηζώζεηο: Η απνκάθξπλζε

Διαβάστε περισσότερα

ΦΥΛΛΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. Οξηδόληηα θαη θαηαθόξπθε κεηαηόπηζε παξαβνιήο

ΦΥΛΛΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. Οξηδόληηα θαη θαηαθόξπθε κεηαηόπηζε παξαβνιήο ΦΥΛΛΟ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Οξηδόληηα θαη θαηαθόξπθε κεηαηόπηζε παξαβνιήο 1 ε Δξαζηεξηόηεηα Αλνίμηε ην αξρείν «Μεηαηόπηζε παξαβνιήο.ggb». Με ηε καύξε γξακκή παξηζηάλεηαη ε γξαθηθή παξάζηαζε ηεο f(x)=αx 2 πνπ ζα ηελ

Διαβάστε περισσότερα

Από ηε κεραλνξγάλσζε ησλ ππεξεζηώλ ζηε ςεθηαθή πόιε. Μηα λέα καηηά ζην ηξόπν ζρεδηαζκνύ παξνρήο ππεξεζηώλ

Από ηε κεραλνξγάλσζε ησλ ππεξεζηώλ ζηε ςεθηαθή πόιε. Μηα λέα καηηά ζην ηξόπν ζρεδηαζκνύ παξνρήο ππεξεζηώλ Από ηε κεραλνξγάλσζε ησλ ππεξεζηώλ ζηε ςεθηαθή πόιε. Μηα λέα καηηά ζην ηξόπν ζρεδηαζκνύ παξνρήο ππεξεζηώλ Μνρηαλάθεο Κσλ/λνο Πξντζηάκελνο Πιεξνθνξηθήο Γήκνπ Ηξαθιείνπ Η κεραλνξγάλσζε ησλ ππεξεζηώλ 1990-

Διαβάστε περισσότερα

Έκδοζη /10/2014. Νέα λειηοσργικόηηηα - Βεληιώζεις

Έκδοζη /10/2014. Νέα λειηοσργικόηηηα - Βεληιώζεις Έκδοζη 2.89.31 08/10/2014 Η έκδοζη 2.89.31, περιλαμβάνει : Βεληιώζεις Καηάζηαζη Υπερφριών (Ε8) Αναγγελία πρόζληυης (Ε3) 08/10/2014 1 Βεληιώζεις Καηάζηαζη Υπερφριών (Ε8) Επεηδή ζηελ ειεθηξνληθή ππνβνιή

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκηρονική Επιχειρημαηικόηηηα ζηην Ελλάδα

Ηλεκηρονική Επιχειρημαηικόηηηα ζηην Ελλάδα ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ τολή Γιοίκηζης και Οικονομίας Σμήμα Λογιζηικής Θέμα πηστιακής εργαζίας: Ηλεκηρονική Επιχειρημαηικόηηηα ζηην Ελλάδα σποβληθείζα ζηον Αναπλ. Καθηγηηή Κλεοβούλοσ Ιωάννη

Διαβάστε περισσότερα

Δξγαζηεξηαθή άζθεζε 03. Σηεξενγξαθηθή πξνβνιή ζην δίθηπν Wulf

Δξγαζηεξηαθή άζθεζε 03. Σηεξενγξαθηθή πξνβνιή ζην δίθηπν Wulf Δξγαζηεξηαθή άζθεζε 03 Σηεξενγξαθηθή πξνβνιή ζην δίθηπν Wulf Ζιίαο Χαηδεζενδσξίδεο Οθηώβξηνο / Ννέκβξηνο 2004 Τη είλαη ην δίθηπν Wulf Δπίπεδν ζην νπνίν κπνξνύκε λα αλαπαξαζηήζνπκε ηξηζδηάζηαηα ζρήκαηα,

Διαβάστε περισσότερα

Παιχνίδι γλωζζικής καηανόηζης με ζχήμαηα!

Παιχνίδι γλωζζικής καηανόηζης με ζχήμαηα! Cpyright 2013 Λόγος & Επικοινωνία // All rights Reserved Παιχνίδι γλωζζικής καηανόηζης με ζχήμαηα! Αυηό ηο παιχνίδι έχει ζηόχους: 1. ηελ εθγύκλαζε ηεο αθνπζηηθήο κλήκεο ησλ παηδηώλ 2. ηελ εμάζθεζε ζηελ

Διαβάστε περισσότερα

Μορθές Κακόβοσλοσ Κώδικα (Malicious Code)

Μορθές Κακόβοσλοσ Κώδικα (Malicious Code) Μορθές Κακόβοσλοσ Κώδικα (Malicious Code) Page 1 Υποπλοίαρτος Ν. Πεηράκος ΠΝ Αηδένηα Γνύξεηνη Ίππνη (Trojan Horses) Ινί (Viruses) Worms Root-kit Page 2 Γνύξεηνο Ίππνο (Trojan Horse) Οξηζκόο: Πξόγξακκα

Διαβάστε περισσότερα

7. ΚΑΤΑΧΩΡΗΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΑΣΚΗΣΕΙΣ. 3. Έλαο θαηαρσξεηήο SISO ησλ 4 bits έρεη: α) Μία είζνδν, β) Δύν εηζόδνπο, γ) Σέζζεξεηο εηζόδνπο.

7. ΚΑΤΑΧΩΡΗΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΑΣΚΗΣΕΙΣ. 3. Έλαο θαηαρσξεηήο SISO ησλ 4 bits έρεη: α) Μία είζνδν, β) Δύν εηζόδνπο, γ) Σέζζεξεηο εηζόδνπο. 7. ΚΑΤΑΧΩΡΗΤΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΑΣΚΗΣΕΙΣ 1. Ση είλαη έλαο θαηαρσξεηήο; O θαηαρσξεηήο είλαη κηα νκάδα από flip-flop πνπ κπνξεί λα απνζεθεύζεη πξνζσξηλά ςεθηαθή πιεξνθνξία. Μπνξεί λα δηαηεξήζεη ηα δεδνκέλα ηνπ

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ / ΤΑΞΗ : ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΙΑ/Γ ΛΥΚΕΙΟΥ ΣΕΙΡΑ: ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ: 08/09/2014

ΜΑΘΗΜΑ / ΤΑΞΗ : ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΙΑ/Γ ΛΥΚΕΙΟΥ ΣΕΙΡΑ: ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ: 08/09/2014 ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΕΚΠ. ΕΤΟΥΣ 204-205 ΜΑΘΗΜΑ / ΤΑΞΗ : ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΙΑ/Γ ΛΥΚΕΙΟΥ ΣΕΙΡΑ: ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ: 08/09/204 A ΟΜΑΓΑ Οδηγία: Να γράυεηε ζηο ηεηράδιο ζας ηον αριθμό κάθε μιας από ηις παρακάηφ ερφηήζεις Α.-Α.8 και

Διαβάστε περισσότερα

iii. iv. γηα ηελ νπνία ηζρύνπλ: f (1) 2 θαη

iii. iv. γηα ηελ νπνία ηζρύνπλ: f (1) 2 θαη ΔΠΑΝΑΛΗΠΣΙΚΑ ΘΔΜΑΣΑ ΣΟ ΓΙΑΦΟΡΙΚΟ ΛΟΓΙΜΟ Μάρτιος 0 ΘΔΜΑ Να ππνινγίζεηε ηα όξηα: i ii lim 0 0 lim iii iv lim e 0 lim e 0 ΘΔΜΑ Γίλεηαη ε άξηηα ζπλάξηεζε '( ) ( ) γηα θάζε 0 * : R R γηα ηελ νπνία ηζρύνπλ:

Διαβάστε περισσότερα

Αζκήζεις ζτ.βιβλίοσ ζελίδας 13 14

Αζκήζεις ζτ.βιβλίοσ ζελίδας 13 14 .1.10 ζκήζεις ζτ.βιβλίοσ ζελίδας 13 14 Ερωηήζεις Καηανόηζης 1. ύν δηαθνξεηηθέο επζείεο κπνξεί λα έρνπλ θαλέλα θνηλό ζεκείν Έλα θνηλό ζεκείν i ύν θνηλά ζεκεία iλ) Άπεηξα θνηλά ζεκεία ηηηνινγήζηε ηελ απάληεζε

Διαβάστε περισσότερα

ΑΓΩΜΘΡΘΙΞΘ ΤΩΠΞΘ ΡΘΡ ΛΘΙΠΕΡ ΗΚΘΙΘΕΡ ΛΘΤΑΗΚΘΔΗΡ Τ.

ΑΓΩΜΘΡΘΙΞΘ ΤΩΠΞΘ ΡΘΡ ΛΘΙΠΕΡ ΗΚΘΙΘΕΡ ΛΘΤΑΗΚΘΔΗΡ Τ. ΑΓΩΜΘΡΘΙΞΘ ΤΩΠΞΘ ΡΘΡ ΛΘΙΠΕΡ ΗΚΘΙΘΕΡ ΟΑIΤΜΘΔΘ ΡΕ ΛΕΓΑΚΞ ΓΗΟΕΔΞ 11V11 ΗΚΘΙΘΑ 6-10 ΤΠΞΜΩΜ ΛΕΘΞΜΕΙΗΛΑΑ ΞΣ ΟΑΘΤΜΘΔΘΞΣ ΡΕ ΛΕΓΑΚΞ ΓΗΟΕΔΞ ΓΘΑ ΟΑΘΙΕΡ ΗΚΘΙΘΑΡ 6-10 ΕΩΜ Η ΔΘΑΔΠΞΛΗ ΑΟΞ Η ΛΘΑ ΕΡΘΑ ΡΗΜ ΑΚΚΗ ΕΘΜΑΘ ΛΕΓΑΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΔΣΑΙΡΔΙΑ ΠΑΓΚΤΠΡΙΟ ΓΙΑΓΩΝΙ ΜΟ

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΔΣΑΙΡΔΙΑ ΠΑΓΚΤΠΡΙΟ ΓΙΑΓΩΝΙ ΜΟ ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΔΣΑΙΡΔΙΑ ΠΑΓΚΤΠΡΙΟ ΓΙΑΓΩΝΙ ΜΟ Α ΛΤΚΔΙΟΤ Ζμεπομηνία: 18/12/10 Ώπα εξέτασηρ: 09:30-12:30 ΠΡΟΣΕΙΝΟΜΕΝΕ ΛΤ ΕΙ 1. Δίλεηαη ην πνιπώλπκν Αλ θαη., λα βξείηε ην ηειεπηαίν ςεθίν ηνπ αξηζκνύ έρνπκε:

Διαβάστε περισσότερα

ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΔΜΠΟΡΙΟ ΑΓΡΟΣΙΚΧΝ ΠΡΟΙΟΝΣΧΝ: ΟΙ ΑΠΟΦΔΙ ΣΧΝ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΧΝ ΣΗΝ ΠΔΡΙΟΥΗ. Πτυχιακή Δργασία του υοιτητή ΥΡΗΣΟΤ ΜΠΑΜΠΗ

ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΔΜΠΟΡΙΟ ΑΓΡΟΣΙΚΧΝ ΠΡΟΙΟΝΣΧΝ: ΟΙ ΑΠΟΦΔΙ ΣΧΝ ΚΑΣΑΝΑΛΧΣΧΝ ΣΗΝ ΠΔΡΙΟΥΗ. Πτυχιακή Δργασία του υοιτητή ΥΡΗΣΟΤ ΜΠΑΜΠΗ ΑΛΔΞΑΝΓΡΔΙΟ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΘΔΑΛΟΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΑ ΓΔΧΠΟΝΙΑ ΚΑΙ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΑ ΣΡΟΦΙΜΧΝ ΚΑΙ ΓΙΑΣΡΟΦΗ ΣΜΗΜΑ ΣΔΥΝΟΛΟΓΧΝ ΓΔΧΠΟΝΧΝ ΚΑΣΔΤΘΤΝΗ ΑΓΡΟΣΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΔΜΠΟΡΙΟ ΑΓΡΟΣΙΚΧΝ

Διαβάστε περισσότερα

Αζθήζεηο 5 νπ θεθαιαίνπ Crash course Step by step training. Dipl.Biol.cand.med. Stylianos Kalaitzis

Αζθήζεηο 5 νπ θεθαιαίνπ Crash course Step by step training. Dipl.Biol.cand.med. Stylianos Kalaitzis Αζθήζεηο 5 νπ θεθαιαίνπ Crash course Step by step training Dipl.Biol.cand.med. Stylianos Kalaitzis Stylianos Kalaitzis Μνλνϋβξηδηζκνο 1 Γπν γνλείο, εηεξόδπγνη γηα ηνλ αιθηζκό θάλνπλ παηδηά. Πνία ε πηζαλόηεηα

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΩΣΑΣΟ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ

ΑΝΩΣΑΣΟ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΑΝΩΣΑΣΟ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ Θέμα πηςσιακήρ επγαζίαρ: Σοςπιζηική βιομησανία ( e-tourism ) εθαπμογέρ, δςναηόηηηερ και πποοπηικέρ εξέλιξηρ ΠΟΤΓΑΣΔ:

Διαβάστε περισσότερα

x-1 x (x-1) x 5x 2. Να απινπνηεζνύλ ηα θιάζκαηα, έηζη ώζηε λα κελ ππάξρνπλ ξηδηθά ζηνπο 22, 55, 15, 42, 93, 10 5, 12

x-1 x (x-1) x 5x 2. Να απινπνηεζνύλ ηα θιάζκαηα, έηζη ώζηε λα κελ ππάξρνπλ ξηδηθά ζηνπο 22, 55, 15, 42, 93, 10 5, 12 ΑΚΖΔΗ ΤΜΝΑΗΟΤ - ΚΤΚΛΟ ΠΡΩΣΟ - - ηα πνηεο ηηκέο ηνπ ηα παξαθάησ θιάζκαηα δελ νξίδνληαη ; (Τπόδεημε : έλα θιάζκα νξίδεηαη αλ ν παξνλνκαζηήο είλαη δηάθνξνο ηνπ κεδελόο) - (-) - (-) - Να απινπνηεζνύλ ηα θιάζκαηα

Διαβάστε περισσότερα

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ Α/Α : 0_1379/50 1. Όηαλ ινηπόλ ήξζαλ [νη πξέζβεηο ζηελ Αζήλα], αθνύ ζπλέιαβαλ νη Αζελαίνη θαη ηνπο πξέζβεηο σο ππνθηλεηέο ζηάζεο θαη όζνπο έπεηζαλ [νη πξέζβεηο], ηνπο ζπγθέληξσζαλ γηα αζθάιεηα ζηελ Αίγηλα.

Διαβάστε περισσότερα

ΓΗΑΓΩΝΗΣΜΑ ΣΤΑ ΜΑΘΖΜΑΤΗΚΑ. Ύλη: Μιγαδικοί-Σσναρηήζεις-Παράγωγοι Θεη.-Τετν. Καη Εήηημα 1 ο :

ΓΗΑΓΩΝΗΣΜΑ ΣΤΑ ΜΑΘΖΜΑΤΗΚΑ. Ύλη: Μιγαδικοί-Σσναρηήζεις-Παράγωγοι Θεη.-Τετν. Καη Εήηημα 1 ο : ΓΗΑΓΩΝΗΣΜΑ ΣΤΑ ΜΑΘΖΜΑΤΗΚΑ Ον/μο:.. Γ Λσκείοσ Ύλη: Μιγαδικοί-Σσναρηήζεις-Παράγωγοι Θεη.-Τετν. Καη. 11-1-11 Εήηημα 1 ο : Α. Γηα ηελ ζπλάξηεζε f, λα βξείηε ην δηάζηεκα ζην νπνίν είλαη παξαγσγίζηκε θαζώο θαη

Διαβάστε περισσότερα

e - Banking ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΑΓΩΓΗ. 7 ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΠΡΧΣΟ ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΟ E-BANKING

e - Banking ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΑΓΩΓΗ. 7 ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΠΡΧΣΟ ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΟ E-BANKING ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΑΓΩΓΗ. 7 ΚΔΦΑΛΑΗΟ ΠΡΧΣΟ ΣΗ ΔΗΝΑΗ ΣΟ E-BANKING 1.1 Ηζηνξηθό Σξαπεδώλ.. 9 1.2 Ση είλαη ην e Banking. 10 1.3 Γηαδηθαζία ρξήζεο ηνπ e Banking. 11 1.3.1 Ζ ύλδεζε.. 12 1.3.2 Οη πλαιιαγέο.. 13 ΚΔΦΑΛΑΗΟ

Διαβάστε περισσότερα

A. Αιιάδνληαο ηε θνξά ηνπ ξεύκαηνο πνπ δηαξξέεη ηνλ αγωγό.

A. Αιιάδνληαο ηε θνξά ηνπ ξεύκαηνο πνπ δηαξξέεη ηνλ αγωγό. ΤΠΟΤΡΓΔΙΟ ΠΑΙΓΔΙΑ ΚΑΙ ΠΟΛΙΣΙΜΟΤ ΛΔΤΚΩΙΑ ΦΤΛΛΟ ΔΡΓΑΙΑ Μειέηε ηωλ παξαγόληωλ από ηνπο νπνίνπο εμαξηάηαη ε ειεθηξνκαγλεηηθή δύλακε. Τιηθά - πζθεπέο: Ηιεθηξνληθή δπγαξηά, ηξνθνδνηηθό ηάζεο, ξννζηάηεο, ακπεξόκεηξν,

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΗΣΟΣΔΛΔΗΟ ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΘΔΑΛΟΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΘΔΣΗΚΧΝ ΔΠΗΣΖΜΧΝ ΣΜΖΜΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ. Ζ Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή (internet banking) ηελ Διιάδα

ΑΡΗΣΟΣΔΛΔΗΟ ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΘΔΑΛΟΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΘΔΣΗΚΧΝ ΔΠΗΣΖΜΧΝ ΣΜΖΜΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ. Ζ Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή (internet banking) ηελ Διιάδα ΑΡΗΣΟΣΔΛΔΗΟ ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΘΔΑΛΟΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΘΔΣΗΚΧΝ ΔΠΗΣΖΜΧΝ ΣΜΖΜΑ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΚΖ Ζ Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή (internet banking) ηελ Διιάδα ΠΣΤΥΗΑΚΖ ΔΡΓΑΗΑ ηεο ΑΝΑΣΑΗΑ Κ. ΠΑΡΑΗΓΟΤ AEM: 1131 ΔΗΖΓΖΣΖ: θ. Α. ΠΟΜΠΟΡΣΖ

Διαβάστε περισσότερα

B-Δέλδξα. Τα B-δέλδξα ρξεζηκνπνηνύληαη γηα ηε αλαπαξάζηαζε πνιύ κεγάισλ ιεμηθώλ πνπ είλαη απνζεθεπκέλα ζην δίζθν.

B-Δέλδξα. Τα B-δέλδξα ρξεζηκνπνηνύληαη γηα ηε αλαπαξάζηαζε πνιύ κεγάισλ ιεμηθώλ πνπ είλαη απνζεθεπκέλα ζην δίζθν. B-Δέλδξα Τα B-δέλδξα ρξεζηκνπνηνύληαη γηα ηε αλαπαξάζηαζε πνιύ κεγάισλ ιεμηθώλ πνπ είλαη απνζεθεπκέλα ζην δίζθν. Δέλδξα AVL n = 2 30 = 10 9 (πεξίπνπ). 30

Διαβάστε περισσότερα

Η/Υ A ΤΑΞΕΩΣ ΑΕ 2010-2011. Συστήματα Αρίθμησης. Υποπλοίαρχος Ν. Πετράκος ΠΝ

Η/Υ A ΤΑΞΕΩΣ ΑΕ 2010-2011. Συστήματα Αρίθμησης. Υποπλοίαρχος Ν. Πετράκος ΠΝ Συστήματα Αρίθμησης Υποπλοίαρχος Ν. Πετράκος ΠΝ 1 Ειζαγωγή Τν bit είλαη ε πην βαζηθή κνλάδα κέηξεζεο. Είλαη κία θαηάζηαζε on ή off ζε έλα ςεθηαθό θύθισκα. Άιιεο θνξέο είλαη κία θαηάζηαζε high ή low voltage

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΣΤΗ ΦΥΣΙΚΗ. Ύλη: Εσθύγραμμη Κίνηζη

ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΣΤΗ ΦΥΣΙΚΗ. Ύλη: Εσθύγραμμη Κίνηζη ΔΙΑΓΩΝΙΣΜΑ ΣΤΗ ΦΥΣΙΚΗ Είμαζηε ηυχεροί που είμαζηε δάζκαλοι Ον/μο:.. A Λσκείοσ Ύλη: Εσθύγραμμη Κίνηζη 8-11-2015 Θέμα 1 ο : 1. Η εμίζωζε θίλεζεο ελόο θηλεηνύ πνπ θηλείηαη επζύγξακκα είλαη ε x = 5t. Πνηα

Διαβάστε περισσότερα

Διαδικαζία μεηαθοράς δεδομένων Εκκαθαριζηικής για ηο Eιδικό ζημείωμα περαίωζης Φ.Π.Α

Διαδικαζία μεηαθοράς δεδομένων Εκκαθαριζηικής για ηο Eιδικό ζημείωμα περαίωζης Φ.Π.Α Διαδικαζία μεηαθοράς δεδομένων Εκκαθαριζηικής για ηο Eιδικό ζημείωμα περαίωζης Φ.Π.Α Σει.1 Σο ζςγκεκπιμένο εγσειπίδιο δημιοςπγήθηκε για να βοηθήζει ηην καηανόηζη ηηρ διαδικαζίαρ μεηαθοπάρ δεδομένων ηηρ

Διαβάστε περισσότερα

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΗΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΗΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΗΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ Πηστηαθή Δργαζία Θέκα: «Γηερεύλεζε ηωλ δηαδηθαζηώλ ζσλαιιαγής Ηιεθηροληθού Δκπορίοσ ζηελ εσρύηερε περηοτή ηοσ λοκού Καβάιας

Διαβάστε περισσότερα

Γεώργιος Μπριζκόλας. Πρόεδρος και Διεσθύνων Σύμβοσλος ηης EUROCERT A.E.

Γεώργιος Μπριζκόλας. Πρόεδρος και Διεσθύνων Σύμβοσλος ηης EUROCERT A.E. Γεώργιος Μπριζκόλας Πρόεδρος και Διεσθύνων Σύμβοσλος ηης EUROCERT A.E. Τηνζέηεζε Γηεζλψλ Πξνηχπσλ απφ ηε Βηνκεραλία Εθελοντικά πρότυπα Υποχρεωτική νομοθεσία ISO 9001 ISO14001 ISO 50001 OHSAS 18001 ISO

Διαβάστε περισσότερα

Απαντήσεις θέματος 2. Παξαθάησ αθνινπζεί αλαιπηηθή επίιπζε ησλ εξσηεκάησλ.

Απαντήσεις θέματος 2. Παξαθάησ αθνινπζεί αλαιπηηθή επίιπζε ησλ εξσηεκάησλ. Απαντήσεις θέματος 2 Απηά πνπ έπξεπε λα γξάςεηε (δελ ρξεηαδόηαλ δηθαηνιόγεζε εθηόο από ην Γ) Α return a*b; Β 0:acegf2, 1: acegf23, 2: acegf234, 3:acegf2345, 4:acegf23456, 5:acegf234567, 6:acegf2345678,

Διαβάστε περισσότερα

H ΑΦΑΛΗΖ ΠΗΣΧΔΧΝ (ΔΝΑ ΚΛΑΓΟ ΑΦΑΛΗΖ, ΚΤΡΗΧ ΣΖ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ ΚΡΗΖ) Γεώξγηνο Ναπ. Ξαλζνύιεο Γηθεγόξνο, Γξ. Ννκηθήο Ννκηθόο ύκβνπινο

H ΑΦΑΛΗΖ ΠΗΣΧΔΧΝ (ΔΝΑ ΚΛΑΓΟ ΑΦΑΛΗΖ, ΚΤΡΗΧ ΣΖ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ ΚΡΗΖ) Γεώξγηνο Ναπ. Ξαλζνύιεο Γηθεγόξνο, Γξ. Ννκηθήο Ννκηθόο ύκβνπινο H ΑΦΑΛΗΖ ΠΗΣΧΔΧΝ (ΔΝΑ ΚΛΑΓΟ ΑΦΑΛΗΖ, ΚΤΡΗΧ ΣΖ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ ΚΡΗΖ) Γεώξγηνο Ναπ. Ξαλζνύιεο Γηθεγόξνο, Γξ. Ννκηθήο Ννκηθόο ύκβνπινο 1 ΑΦΑΛΗΕΟΜΔΝΟΗ α. ΔΛΛΖΝΗΚΔ & ΞΔΝΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΜΔ ΔΓΡΑ ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ θαζώο θαη β.

Διαβάστε περισσότερα

Εςθςή ζςζηήμαηα επισειπήζεων και αξιολόγηζη

Εςθςή ζςζηήμαηα επισειπήζεων και αξιολόγηζη Εςθςή ζςζηήμαηα επισειπήζεων και αξιολόγηζη Μάθημα 11 Τμήμα Μάπκεηινγκ και Διοίκηζηρ Λειηοςπγιών Τα δηαγξάκκαηα θαηάζηαζεο (state diagrams) ρξεζηκνπνηνύληαη γηα λα βνεζήζνπλ ηνλ πξνγξακκαηηζηή λα θαηαιάβεη

Διαβάστε περισσότερα

Απόςεηο ησλ ζπνπδαζηώλ ηνπ ΤΔΙ ΑΜΘ γηα ηε ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Θεόδσξνο Κνύηξαο (Α.Δ.Μ.: 4350) Σππξηδνύια Σθέληνπ (Α.Δ.Μ.

Απόςεηο ησλ ζπνπδαζηώλ ηνπ ΤΔΙ ΑΜΘ γηα ηε ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Θεόδσξνο Κνύηξαο (Α.Δ.Μ.: 4350) Σππξηδνύια Σθέληνπ (Α.Δ.Μ. Σ.Δ.Η. Α.Μ.Θ ΥΟΛΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ Απόςεηο ησλ ζπνπδαζηώλ ηνπ ΤΔΙ ΑΜΘ γηα ηε ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Θεόδσξνο Κνύηξαο (Α.Δ.Μ.: 4350) Σππξηδνύια Σθέληνπ (Α.Δ.Μ.: 5096)

Διαβάστε περισσότερα

TOOLBOOK (μάθημα 2) Δεκηνπξγία βηβιίνπ θαη ζειίδσλ ΠΡΟΑΡΜΟΓΗ: ΒΑΛΚΑΝΙΩΣΗ ΔΗΜ. ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΠΕ19 1 TOOLBOOK ΜΑΘΗΜΑ 2

TOOLBOOK (μάθημα 2) Δεκηνπξγία βηβιίνπ θαη ζειίδσλ ΠΡΟΑΡΜΟΓΗ: ΒΑΛΚΑΝΙΩΣΗ ΔΗΜ. ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΠΕ19 1 TOOLBOOK ΜΑΘΗΜΑ 2 TOOLBOOK (μάθημα 2) Δεκηνπξγία βηβιίνπ θαη ζειίδσλ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΠΕ19 1 Δημιουργία σελίδων και βιβλίων Έλα θαηλνύξην βηβιίν πεξηέρεη κία άδεηα ζειίδα κε έλα άδεην background. Δελ κπνξνύκε λα μερσξίζνπκε

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΠΟΥΔΕΣ ΣΤΙΣ ΦΥΣΙΚΕΣ ΕΠΙΣΤΗΜΕΣ ΓΕΝΙΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΑ ΙΙ - ΦΥΕ 0 7 Ινπλίνπ 009 Απαντήσειρ στιρ ασκήσειρ τηρ τελικήρ εξέτασηρ στιρ Σςνήθειρ Διαυοπικέρ Εξισώσειρ Αγαπηηέ θοιηηηή/ηπια,

Διαβάστε περισσότερα

Φςζική Πποζαναηολιζμού Γ Λςκείος. Αζκήζειρ Ταλανηώζειρ 1 ο Φςλλάδιο

Φςζική Πποζαναηολιζμού Γ Λςκείος. Αζκήζειρ Ταλανηώζειρ 1 ο Φςλλάδιο Φςζική Πποζαναηολιζμού Γ Λςκείος Αζκήζειρ Ταλανηώζειρ 1 ο Φςλλάδιο Επιμέλεια: Αγκανάκηρ Α. Παναγιώηηρ Επωηήζειρ Σωζηό- Λάθορ Να χαπακηηπίζεηε ηιρ παπακάηω πποηάζειρ ωρ ζωζηέρ ή λάθορ: 1. Η ηαιάλησζε είλαη

Διαβάστε περισσότερα

Constructors and Destructors in C++

Constructors and Destructors in C++ Constructors and Destructors in C++ Σύνθεζη Πνιύ ζπρλά ζηε C++ κία θιάζε κπνξεί λα πεξηέρεη ζαλ κέιεδεδνκέλα αληηθείκελα άιισλ θιάζεσλ. Πνηα είλαη ε ζεηξά κε ηελ νπνία δεκηνπξγνύληαη θαη θαηαζηξέθνληαη

Διαβάστε περισσότερα

Επαναληπτική Άσκηση - Δέντρα

Επαναληπτική Άσκηση - Δέντρα Η NovelGadgets Α.Ε. είλαη κηα πνιπεζληθή εηαηξεία πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη ζηνλ ρώξν ηεο πιεξνθνξηθήο θαη θαηαζθεπάδεη θαηλνηνκηθέο εθαξκνγέο (gadgets) γηα ηνπο πειάηεο ηεο. Πξόζθαηα, δεκηνύξγεζε έλα λέν

Διαβάστε περισσότερα