ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ"

Transcript

1 ΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ: ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΩΝ ΚΑΣΙΜΑΤΗΣ ΕΥΑΓΓΕΛΟΣ ΤΡΙΜΕΛΗΣ ΕΠΙΤΡΟΠΗ: ΜΑΤΣΑΤΣΙΝΗΣ ΝΙΚΟΛΑΟΣ ΓΡΗΓΟΡΟΥΔΗΣ ΕΥΑΓΓΕΛΟΣ ΔΟΥΜΠΟΣ ΜΙΧΑΗΛ ΧΑΝΙΑ, 2011

2 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 5 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ... 7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1... ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΡΙΣΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Ο ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ Ο ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2... MUSA METHOD ΕΙΣΑΓΩΓΗ MUSA: ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΜΕΘΟΔΟΥ MUSA ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΕ ΔΙΑΦΟΡΕΤΙΚΟ ΒΑΘΜΟ ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΜΕΣΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΜΕΣΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΔΡΑΣΗΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ ΜΕΘΟΔΟΥ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3... MUSA FOR WINDOWS ΓΕΝΙΚΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΜΕΤΡΩΝ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4... ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ PLAY ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΟΣ PLAY ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΥΝΤΑΞΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5... ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΓΕΝΙΚΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6... ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΓΕΝΙΚΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7... ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΛΙΚΟΣ ΔΕΙΚΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΣΥΝΑΡΤΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΒΑΡΗ ΚΑΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΑΣ ΤΩΝ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΒΑΡΗ ΚΑΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΥΠΟΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΔΡΑΣΗΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8... ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΝΑΛΥΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΛΙΚΟΣ ΔΕΙΚΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΣΥΝΑΡΤΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΒΑΡΗ ΚΑΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΑΣ ΤΩΝ ΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΒΑΡΗ ΚΑΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΥΠΟΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΔΡΑΣΗΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9... ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΚΙΝΗΣΕΙΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΓΕΝΙΚΑ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΥΠΟΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΠΑΡΑΔΟΣΙΑΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΔΕΙΚΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΥΠΟΚΡΙΤΗΡΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

5 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Στα πλαίσια της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας παροχής υπηρεσιών των εταιρειών στους πελάτες τους, η επιστήμη του marketing έχει θέσει ως βασικό μέσο τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών, ώστε να τελειοποιήσει κατά το δυνατόν τις αποδόσεις μιας εταιρείας και να κατοχυρώσει τη θέση της έναντι των υπολοίπων στο αγοραστικό κοινό. Η μέτρηση των προτιμήσεων του καταναλωτή και της ικανοποίησής του μέσω μεθόδων πολυκριτήριας ανάλυσης αποτελεί μία διαδεδομένη μέθοδο, ούτως ώστε η κάθε εταιρεία να αποκομίσει πληροφορίες απαραίτητες για την προσφιλέστερη προσαρμογή των προϊόντων και των υπηρεσιών της στους καταναλωτές. Η παρούσα έρευνα αφορά το Play247, ένα κατάστημα εμπορίας ηλεκτρονικών ειδών. Η εμφάνιση τέτοιων καταστημάτων έγινε αισθητή την τελευταία δεκαετία στην Ελλάδα, πρόκειται όμως για έναν κλάδο που αναπτύσσεται ραγδαία. Η διάδοσή του στο ευρύ κοινό είναι κλιμακωτή και παρουσιάζει εξαιρετικό ενδιαφέρον τόσο για τα ίδια τα καταστήματα, όσο και για μία πιο μακροσκοπική οπτική της αγοράς, από την οποία προκύπτει ένα βασικό ερώτημα: με τι ρυθμό και υπό ποιες απαιτήσεις και προϋποθέσεις προσαρμόζεται το μέσο αγοραστικό κοινό σε μία καινούργια αγορά επί του περιεχομένου (είδη υπολογιστών, φωτογραφικών μηχανών και αναλώσιμων ειδών) αλλά και επί της διαδικασίας (δυνατότητα συναλλαγών μέσω διαδικτύου). Οι λεγόμενοι παραδοσιακοί πελάτες - μεγάλο μέρος των οποίων συγκροτούν το μέσο αγοραστικό κοινό - προσφέρουν ένα πολύτιμο δείγμα για την έρευνα αγοράς. Πέραν της προσφοράς τους στο συνολικό δείγμα των πελατών, αντιπροσωπεύουν το κοινό εκείνο, στο οποίο στοχεύει ο σχετικά νέος στην Ελλάδα κλάδος των ηλεκτρονικών υπηρεσιών ενός καταστήματος: το επιφυλακτικό και μη εξοικειωμένο με την διαδικασία αγορών από το διαδίκτυο. 5

6 Παράλληλα όμως, η ραγδαία διάδοση του διαδικτύου έχει πλέον διαμορφώσει μία ιδιαίτερη ομάδα πελατών, πέραν των παραδοσιακών, τους ηλεκτρονικούς. Η κατηγορία αυτή απαρτίζεται σε πολύ μεγάλο βαθμό από ηλικίες που έχουν μεγαλώσει με σαφές προβάδισμα εξοικείωσης με τη χρήση του ηλεκτρονικού υπολογιστή και φέρουν μία βασική διαφοροποίηση σε σχέση με τους πρώτους: άλλο βαθμό εξοικείωσης με τη χρήση του διαδικτύου, επομένως και μεγαλύτερη συχνότητα χρήσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών καταστημάτων και ισχυρότερο συγκριτικό κριτήριο μεταξύ των τελευταίων. Η παρουσία και ανάλυση των στοιχείων που ακολουθούν προσφέρουν μία εικόνα της επιμέρους, αλλά και της ολικής ικανοποίησης των πελατών του καταστήματος Play247. Ταυτόχρονα, προσφέρουν ένα δείγμα της συμπεριφοράς και ικανοποίησης των μέσων καταναλωτών της ελληνικής αγοράς απέναντι στα καταστήματα ηλεκτρονικών ειδών, που προσφέρουν και τη δυνατότητα ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης και συναλλαγής. Στα κεφάλαια που θα ακολουθήσουν παρουσιάζονται τα διαδοχικά βήματα που απαιτούνται για την ανάλυση της συμπεριφοράς των πελατών του καταστήματος. Με το κεφάλαιο 1 γίνεται η εισαγωγή στην μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη. Στο κεφάλαιο 2 περιγράφεται η μέθοδος MUSA ως το θεωρητικό υπόβαθρο της πολυκριτήριας ανάλυσης του μοντέλου στο οποίο θα βασιστεί η ανάλυση των στοιχείων της έρευνας. Στο κεφάλαιο 3 περιγράφεται το MUSA for windows ως το ΣΥΑ που θα επεξεργαστεί τα δεδομένα από την έρευνα αγοράς και θα εξάγει τα συμπεράσματα βασισμένο στο θεωρητικό υπόβαθρο της μεθόδου MUSA. Στο κεφάλαιο 4 παρατίθενται τα βασικά στοιχεία της έρευνας και της διαμόρφωσης των ερωτηματολογίων. Στο κεφάλαιο 5 και 6 παρουσιάζεται η στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων για τους παραδοσιακούς και ηλεκτρονικούς πελάτες. Στο κεφάλαιο 7 και 8 παρουσιάζεται η πολυκριτήρια ανάλυση με χρήση της MUSA για τους παραδοσιακούς και ηλεκτρονικούς πελάτες. Στο κεφάλαιο 9 εξάγονται τα συμπεράσματα για την έρευνα ικανοποίησης των πελατών του καταστήματος. Τέλος στο παράρτημα υπάρχουν τα ερωτηματολόγια τόσο των παραδοσιακών όσο και των ηλεκτρονικών πελατών και κάποια επιπλέον δευτερεύοντα στοιχεία της πολυκριτήριας ανάλυσης. 6

7 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Ως ελάχιστο δείγμα ευγνωμοσύνης για την συμπαράσταση και τη συμβολή τους στην ολοκλήρωση αυτής της πτυχιακής, οφείλω να ευχαριστήσω: Τον καθηγητή του τμήματος ΜΠΔ και επιβλέποντα της πτυχιακής μου Ματσατσίνη Νικόλαο για τις υποδείξεις και την καθοδήγηση που μου παρείχε μέχρι και την περάτωση της πτυχιακής. Το κατάστημα Play247 του Ηρακλείου για την πολύτιμη βοήθειά του ιδιαίτερα στη συλλογή των ερωτηματολογίων, αλλά και στην άψογη, γενικότερα, συνεργασία που ανέπτυξε μαζί μου. Τους φίλους μου που όλο αυτό τον καιρό με στήριζαν στο κομμάτι της ψυχολογίας και με βοηθούσαν να ξεπεράσω όποια τυχόν προβλήματα συναντούσα. Πιο συγκεκριμένα, ευχαριστώ την Κατερίνα που έκανε τα πάντα να φαίνονται εύκολα στην δύσκολη αυτή περίοδο της εκπόνησης της πτυχιακής μου. Τέλος, τους γονείς μου Παντελή και Μαρία και τον αδερφό μου Δημήτρη, οι οποίοι θεωρώ ότι ήταν ο βασικός λόγος για να ολοκληρώσω αυτή την πτυχιακή. Επειδή πάντα βρίσκονταν κοντά μου και με στήριζαν, ο καρπός όλης της προσπάθειας μου τους ανήκει, γι αυτό και η πτυχιακή μου αφιερώνεται σε αυτούς. 7

8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ 1.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη, παρά το γεγονός ότι αποτελούσε πάντα ένα από τα σημαντικότερα ενδοεπιχειρησιακά ζητήματα, μόλις τα τελευταία χρόνια στηρίχθηκε από ένα ολόκληρο μηχανισμό που ανέπτυξε προηγμένες επιστημονικές μεθόδους και μοντέλα μέτρησης της ικανοποίησης. Τόσο η άρρηκτη σχέση και εξάρτηση των επιχειρήσεων από τους πελάτες τους, όσο και η εφαρμογή των βασικών αρχών συνεχούς βελτίωσης, δικαιολογούν σε μεγάλο βαθμό τις διαδικασίες προώθησης καινοτόμων εργαλείων, κατάλληλων να διαχειριστούν τα δεδομένα που προκύπτουν από τις διάφορες μετρήσεις-αναλύσεις, ώστε να βελτιώσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχονται. Αξιοσημείωτο είναι ότι αρκετές σύγχρονες μέθοδοι και τεχνικές του marketing-management προϋποθέτουν την ύπαρξη ενός προγράμματος μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών. Τις τελευταίες δεκαετίες το σύνολο των επιχειρήσεων έχουν προσαρμόσει την διοικητική τους διάρθρωση με τέτοιο τρόπο, ώστε να προσφέρεται η δυνατότητα ύπαρξης τμήματος marketing, με σκοπό την ανάλυση στοιχείων που αφορούν την μέτρηση της ικανοποίησης πελατών. Ένα τέτοιο πληροφοριακό σύστημα παρέχει πληροφορίες με ουσιαστικό και άμεσο τρόπο για τις απόψεις και τις αντιδράσεις των πελατών σε σχέση με το προσφερόμενο προϊόν. Με αυτόν τον τρόπο, η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών παρέχει στην εκάστοτε επιχείρηση ενδείξεις σχετικά με τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών, αλλά και στοιχεία σχετικά με το ανταγωνιστικό περιβάλλον. Για όλους τους παραπάνω λόγους κρίθηκε σκόπιμο η έρευνα της ικανοποίησης των πελατών να σταματήσει να βασίζεται σε αφηρημένες έννοιες. 8

9 Η ικανοποίηση του πελάτη θα πρέπει να ερμηνεύεται από ένα σύνολο μετρήσιμων παραμέτρων τις οποίες το προσωπικό μπορεί να κατανοήσει και να επηρεάσει, καθώς σχετίζονται άμεσα με την εργασία του (Deschamps και Nayak, 1995). Η σπουδαιότητα της μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών επιβεβαιώνεται και από το γεγονός ότι ο χώρος της ανάλυσης της συμπεριφοράς του καταναλωτή (consumer behavior analysis) έχει επικεντρώσει το ενδιαφέρον του στην μετάαγοραστική συμπεριφορά του πελάτη. Πιο συγκεκριμένα, δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στην εκτίμηση των αποτελεσμάτων χρήσης ενός προϊόντος/ υπηρεσίας και τον τρόπο που αυτή επηρεάζει τις ενέργειες του καταναλωτή μετά την αγορά (Γρηγορούδης, 2000). 9

10 1.2 ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Όπως αναφέραμε και προηγουμένως, οι επιχειρήσεις καλούνται να προσαρμόσουν τον τρόπο λειτουργίας τους και λήψεως αποφάσεων στην ικανοποίηση του πελάτη, είναι δηλαδή περισσότερο πελατοκεντρικές, εν αντιθέσει με προηγούμενες δεκαετίες. Για να γίνει όμως κάτι τέτοιο πρέπει να χρησιμοποιήσουν μεθόδους που θα ποσοτικοποιούν τα δεδομένα τα οποία θα προκύπτουν από την μέτρηση ικανοποίησης των πελατών. Οι σημαντικότερες αιτίες που οδηγούν στην ανάγκη μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών είναι οι ακόλουθες: 1. Με τον τρόπο αυτό η επιχείρηση είναι σε θέση να προσδιορίσει και να κατανοήσει τις συνθήκες της αγοράς και να καταστρώσει τα μελλοντικά της σχέδια προκειμένου να βελτιώσει τις τεχνικές προώθησης του προϊόντος της. 2. Οι μη ικανοποιημένοι πελάτες στην πλειοψηφία τους δεν εκφράζουν άμεσα τα παράπονά τους από την χρήση των προϊόντων ή των υπηρεσιών. Ο λόγος είναι, είτε ότι θεωρούν ότι δεν πρόκειται να αλλάξει κάτι δραστικά από την πλευρά της εταιρείας, είτε ότι η διαδικασία έκφρασης των παραπόνων των πελατών είναι ιδιαιτέρως πολύπλοκη. Τις περισσότερες φορές μάλιστα δεν υπάρχει κάποιος διακριτικός δίαυλος επικοινωνίας μεταξύ πελατών - επιχείρησης που να παρέχει στον πελάτη τη δυνατότητα να εκφράσει ανώνυμα την μη ικανοποίησή του. Το κενό αυτό στις μέρες μας καλύπτεται με τη διεξαγωγή ερευνών αγοράς. 3. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να αποκαλύψει τυχόν ευκαιρίες που υπάρχουν στη συγκεκριμένη αγορά, ώστε αν τις εκμεταλλευτεί σωστά η επιχείρηση να χρησιμοποιηθούν προς όφελός της. Τυχόν ανεκπλήρωτες ανάγκες των πελατών σε σχέση με τα προϊόντα της επιχείρησης είναι πλέον ορατές και έτοιμες να ικανοποιηθούν με τις κατάλληλες κινήσεις. 10

11 4. Τα αποτελέσματα και συμπεράσματα που προκύπτουν από τη μέτρηση ικανοποίησης του πελατών είναι αυτά που εκφράζουν τις ανάγκες και επιθυμίες των πελατών και είναι αυτά βάσει των οποίων πρέπει να αποφασίζονται και να πραγματοποιούνται οι βελτιωτικές κινήσεις των προϊόντων - υπηρεσιών. 5. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να αποκαλύψει το ευρύτερο φάσμα των αντιλήψεων, των αναγκών, των προσδοκιών και των επιθυμιών των πελατών και, κατά συνέπεια, να βοηθήσει την εταιρεία που διεξάγει την έρευνα αυτή να αναλύσει όλες τις παραμέτρους προς όφελος δικό της, αλλά και των πελατών της. 1.3 ΟΡΙΣΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Σύμφωνα με τον Kotler (1997) η ικανοποίηση πελατών ορίζεται ως: «η ευχαρίστηση ή η απογοήτευση που βιώνει ένας πελάτης ως αποτέλεσμα της σύγκρισης μεταξύ της αντιλαμβανόμενης αποδοτικότητας ενός προϊόντος και των προσδοκιών που αυτός είχε πριν την αγορά». 1.4 ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Σύμφωνα με τους Jones και Sasser (1995), τέσσερα βασικά στοιχεία πρέπει να ληφθούν υπόψη στην μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Αυτά είναι: 1. τα βασικά χαρακτηριστικά / ιδιότητες των προϊόντων - υπηρεσιών 2. οι βασικές υπηρεσίες υποστήριξης των προϊόντων - υπηρεσιών 11

12 3. οι διαδικασίες επανόρθωσης / ανάκαμψης σε περιπτώσεις δυσαρέσκειας πελατών 4. η παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών Από την άλλη, οι Jones και Suh (2000) διαχωρίζουν τις έννοιες «γενική ικανοποίηση» και «ικανοποίηση που προέρχεται από συγκεκριμένη συναλλαγή». Η γενική ικανοποίηση διαμορφώνεται με βάση το ιστορικό που έχει ο πελάτης από τον προμηθευτή του και αντιμετωπίζεται ως το αποτέλεσμα από όλες τις προηγούμενες συναλλαγές και επιμέρους ικανοποιήσεις (Teas, 1993, Parasuraman et Al, 1994). Από τα αποτελέσματα εμπειρικών μελετών καταλήγουμε στο συμπέρασμα ότι η ικανοποίηση από μια συγκεκριμένη συναλλαγή μπορεί να διαφοροποιηθεί από τη συνολική ικανοποίηση. Η συνολική ικανοποίηση είναι ένας δείκτης της πρόθεσης επαναγοράς. Παρ όλα αυτά μια ιδεατή επιχείρηση, οφείλει να αποτιμά τόσο τη συνολική ικανοποίηση όσο και την ικανοποίηση από επιμέρους συναλλαγές. Ένα σύστημα κατανάλωσης που αποτελείται από ένα συνδυασμό αγαθών και υπηρεσιών, τα οποία καταναλώνονται κατά τη διάρκεια του χρόνου σε πολλές φάσεις κατανάλωσης έχει εννοιολογικά τρία συστατικά στοιχεία (Mittal et al.,1999): 1. την αξιολόγηση σε επίπεδο χαρακτηριστικών 2. την καταναλωτική ικανοποίηση 3. τις προθέσεις μελλοντικής συμπεριφοράς Η σχέση ανάμεσα στην αξιολόγηση των επιμέρους χαρακτηριστικών του πακέτου αγαθών και υπηρεσιών και της συνολικής ικανοποίησης από αυτό είναι δυναμική και μεταβάλλεται κατά τη διάρκεια του χρόνου. Τόσο η ικανοποίηση από το προϊόν όσο και από την υπηρεσία έχουν ασύμμετρη επίδραση στον καθορισμό των προθέσεων μελλοντικής συμπεριφοράς του πελάτη ως προς τον προμηθευτή του. Στα αρχικά στάδια, η ικανοποίηση υπηρεσιών είναι σημαντικότερη, αλλά κατά τη διάρκεια του χρόνου, το προϊόν γίνεται σημαντικότερο. Οι Mittal et al. (1999) επισημαίνουν ότι όσο οι καταναλωτές μαθαίνουν περισσότερα για ορισμένες ιδιότητες των προϊόντων που χρησιμοποιούν, το βάρος 12

13 των ιδιοτήτων αυτών στον καθορισμό της συνολικής ικανοποίησης αλλάζει. Αυτό το είδος εκμάθησης είναι ιδιαίτερα σημαντικό και ειδικότερα για προϊόντα νέας τεχνολογίας που προσφέρουν πολλές δυνατότητες, αλλά οι καταναλωτές είναι σε θέση να γνωρίζουν τις περισσότερο διαδεδομένες. Με την εκμάθηση περισσοτέρων λειτουργιών οι καταναλωτές μπορεί να γίνουν αποδοτικότεροι χρήστες, γεγονός που έχει σίγουρα επιπτώσεις στην καταναλωτική εμπειρία και κατά συνέπεια στην ικανοποίησή τους. Συμπερασματικά, η γνώση συγκεκριμένων επιπλέον λειτουργιών ενός προϊόντος/υπηρεσίας, που δεν ήταν γνωστές στον καταναλωτή, μπορεί να συμβάλει στην αύξηση ικανοποίησης από την χρήση. Ο Parasuraman (1997) εξέτασε αν τα ίδια συμπεράσματα είναι πιθανό να προκύψουν από την εισαγωγή της έννοιας της αντιλαμβανόμενης αξίας (perceived value) ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, που ορίζεται ως η χρησιμότητα του αγαθού για τον πελάτη σε σχέση με τις «θυσίες» που έκανε για να το αποκτήσει. Πιο συγκεκριμένα εξέτασαν αν η αξία που αντλούν οι πελάτες από ένα αγαθό σχετίζεται με τη συνολική ικανοποίηση. Η έννοια της αντιλαμβανόμενης αξίας των καταναλωτών έχει πολύ στενή σχέση με την ικανοποίησή τους (Woodruff, 1997). Σύμφωνα με τον Parasuraman (1997), η συνεχής παροχή προϊόντων και υπηρεσιών υψηλής αξίας στον καταναλωτή προϋποθέτει ότι ο προμηθευτής έχει πλήρως αντιληφθεί την αλυσίδα αξίας του αγοραστή. Οι μεταβλητές εκείνες που παρακινούν τον πελάτη στο να αγοράσει το προϊόν για πρώτη φορά μπορεί να διαφέρουν από εκείνες που θα τον ωθήσουν στην επαναγορά του προϊόντος (Woodruff, 1997). Ο Reichheld (1996) υποθέτει ότι οι μεταβλητές εκείνες που συμβάλλουν στην ικανοποίηση πελατών μπορεί να μην είναι ίδιες με εκείνες που δημιουργούν καταναλωτική αφοσίωση (customer loyalty). Σύμφωνα με τους Zeithaml et al. (1996), οι επιχειρήσεις πρέπει να εξετάζουν την επίδραση της ποιότητας των υπηρεσιών στις αντιδράσεις των καταναλωτών, διεξάγοντας έρευνες που συμπεριλαμβάνουν ερωτήματα όπως: ποιο είναι το επίπεδο ποιότητας που ο προμηθευτής πρέπει να προσφέρει προκειμένου να διατηρήσει τους πελάτες του. τι θα ήταν αυτό που θα ενθάρρυνε τους πελάτες να προτείνουν τον προμηθευτή σε άλλους. 13

14 ποιοι παράγοντες θα μείωναν την πιθανότητα οι πελάτες να μιλούν σε άλλους με αρνητικά σχόλια για την επιχείρηση. αν η επιχείρηση πρέπει να εστιάσει σε προληπτική βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρει ή στην διαχείριση παραπόνων προκειμένου να διατηρήσει τους πελάτες της. Λαμβάνοντας υπόψη την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών, η ποιότητα προϊόντος τείνει να συνδέεται με την μη ικανοποίηση καταναλωτών ενώ η ποιότητα υπηρεσιών συσχετίζεται περισσότερο με την ικανοποίηση καταναλωτών. Οι επιχειρήσεις οφείλουν να αναλύσουν προσεκτικά τις προσδοκίες των καταναλωτών τους σε κάθε στάδιο κατανάλωσης του προϊόντος, να αναπτύξουν υποστηρικτικές διαδικασίες, αξιολόγηση και συστήματα κινήτρων προκειμένου να ικανοποιήσουν τους καταναλωτές (Finkelman και Goland, 1990). O Wellington (1995), διαχωρίζει τα στοιχεία από τα οποία διαμορφώνεται η ικανοποίηση στα ακόλουθα: προϊόν διαδικασίες πώλησης διαδικασίες μετά την πώληση τοποθεσία χρόνος κουλτούρα Στις διαδικασίες μετά την πώληση, περιλαμβάνεται το συνεχιζόμενο ενδιαφέρον για τον πελάτη και η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων. Η διαχείριση των παραπόνων πρέπει να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις του πελάτη και να τον κρατάει ενήμερο για τις διαδικασίες διαχείρισης του προβλήματός του. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει ότι η επιχείρηση εκτιμά το πρόβλημά του, κάνει ό,τι καλύτερο για την επίλυση αυτού και δεν τον αντιμετωπίζει σαν πρόβλημα στη λειτουργία της επιχείρησης. 14

15 1.5 ΟΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ Ο σαφής ορισμός του συνόλου των πελατών μιας επιχείρησης, λόγω της πολυπλοκότητας των στοιχείων που το αποτελούν, καθίσταται μια αρκετά δύσκολη διαδικασία. Έτσι λοιπόν, κάθε φορά που γίνεται αναφορά στους πελάτες μιας επιχείρησης θα πρέπει να διευκρινίζεται με ακρίβεια ποιοι ορίζονται ως τέτοιοι για την συγκεκριμένη επιχείρηση. Σύμφωνα με τον κλασσικό ορισμό, πελάτες μιας επιχείρησης είναι τα άτομα που λαμβάνουν τις αποφάσεις αγοράς των προϊόντων ή των υπηρεσιών που διαθέτει η εταιρεία αυτή. Δυνητικοί πελάτες μπορούν να θεωρηθούν τα άτομα που έχουν διαδοχικά τα ακόλουθα: την ανάγκη ή την επιθυμία για την αγορά ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. το κίνητρο για να προχωρήσουν στη συγκεκριμένη αγορά. τους απαιτούμενους οικονομικούς πόρους. τη δυνατότητα πρόσβασης στα σημεία διάθεσης των προϊόντων ή υπηρεσιών. Ο Edosomwan (1993) προτείνει ένα εναλλακτικό ορισμό των πελατών : «...Πελάτης είναι το άτομο ή η ομάδα ατόμων που λαμβάνει το παραγόμενο αποτέλεσμα μιας εργασίας...» 15

16 Σύμφωνα με τον παραπάνω ορισμό, τα είδη των πελατών μπορούν να διακριθούν στις ακόλουθες κατηγορίες: 1. Πελάτης άτομο: όλα τα άτομα μπορούν να θεωρηθούν ως πελάτες των εαυτών τους, δεδομένου ότι είναι οι πρώτιστοι αποδέκτες του προϊόντος της εργασίας τους. Η κατηγορία αυτή οφείλει να χαρακτηρίζεται από μια επιθυμία αυτοβελτίωσης και υπεροχής. 2. Εσωτερικοί πελάτες : το προσωπικό μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού αποτελεί το σύνολο των εσωτερικών πελατών. Οι πελάτες αυτοί είναι οι χρήστες των προϊόντων και υπηρεσιών που παράγονται από τις εσωτερικές διαδικασίες της επιχείρησης. 3. Εξωτερικοί πελάτες : πρόκειται για τους αγοραστές ή χρήστες των τελικών προϊόντων και υπηρεσιών της επιχείρησης ή του οργανισμού. 1.6 Ο ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ Ο Deming (1986), προχωράει την ικανοποίηση καταναλωτή ένα βήμα πιο πέρα εισάγοντας τον όρο «ενθουσιασμένος» πελάτης (delighted customer). Με την φράση αυτή ο Deming προτρέπει τις επιχειρήσεις όχι απλά να ικανοποιούν τους καταναλωτές τους - αφού αυτό είναι πλέον δεδομένο ότι πρέπει απαραίτητα να γίνεται - αλλά να τους υπέρ-ικανοποιεί. Ο προσανατολισμός στην υπέρ-ικανοποίηση μπορεί να αποτελέσει μια σαφέστατα επικερδή πρακτική για τις επιχειρήσεις. Η σπουδαιότητα των χαρακτηριστικών των προϊόντων και των υπηρεσιών στους καταναλωτές διαχωρίζεται: Στις βασικές ιδιότητες του προϊόντος (product attributes), που αναφέρονται στη βασική λειτουργία του και είναι αυτονόητες. Η έλλειψη των βασικών αυτών ιδιοτήτων μόνο δυσαρέσκεια μπορεί να προκαλέσει στον καταναλωτή. Στα επιπλέον χαρακτηριστικά που υποστηρίζουν την βασική λειτουργία του προϊόντος και προκαλούν ικανοποίηση (satisfiers) στους καταναλωτές. Αυτά 16

17 τα χαρακτηριστικά έχουν να κάνουν με υπηρεσίες που ο καταναλωτής δεν προσδοκά την στιγμή της αγοράς αλλά η ύπαρξή τους του προκαλεί ικανοποίηση. Πρόκειται δηλαδή για υποστηρικτικές διαδικασίες που προσθέτουν αξία στην χρήση του προϊόντος. Σε εκείνα τα χαρακτηριστικά που υπέρ-ικανοποιούν, δηλαδή προσφέρουν απόλαυση (delight) στους καταναλωτές. Πρόκειται για μη αναμενόμενα και ευχάριστα χαρακτηριστικά που η ύπαρξή τους μπορεί να δημιουργήσει δυο διαφορετικές συμπεριφορές από τους καταναλωτές. Έτσι οι απολαύσεις είτε αυξάνουν τις προσδοκίες των καταναλωτών, είτε εκτιμώνται την στιγμή που προσφέρονται και μπορεί να επιδιωχθούν και πάλι στο μέλλον. Η συνεχής υπερκάλυψη των προσδοκιών των καταναλωτών (αφομοιωμένη απόλαυση) είναι πολύ πιθανό να προκαλέσει αύξηση των καταναλωτικών προσδοκιών. Σ αυτή την περίπτωση αν η επίδραση στην αφοσίωση ή στην προσέλκυση των καταναλωτών μπορεί να βελτιωθεί, τότε είναι σημαντικό για την επιχείρηση να επανεξετάσει το χαρακτηριστικό γνώρισμα που προκάλεσε την απόλαυση. Σε περιπτώσεις όμως παροδικής απόλαυσης, τα οφέλη της επιχείρησης είναι πολύ μικρά αφού η απόλαυση μετά την πάροδο μικρού χρονικού διαστήματος θα έχει ξεχαστεί. Τέλος οι προσδοκίες των καταναλωτών είναι πολύ πιθανό να αυξηθούν μετά την παροχή της συγκεκριμένης απόλαυσης, οπότε θα είναι δυσκολότερο για τον προμηθευτή να ευχαριστήσει τον πελάτη στο μέλλον. (Farson 1997, Rust & Oliver 2000). Ένας πελάτης είναι ενθουσιασμένος (Friday & Cotts, 1995), αν η υπηρεσία που του προσφέρεται ξεπερνά τις προσδοκίες του. Ακόμα και αν οι απαιτήσεις των καταναλωτών είναι μη ρεαλιστικές, ο πελάτης είναι αυτός που λαμβάνει την απόφαση αγοράς. Οι προσδοκίες των καταναλωτών μπορούν να ξεπερασθούν με δύο τρόπους (Rust & Oliver, 2000): πρώτον, όταν ο ίδιος ο καταναλωτής αναγνωρίζει ότι το προϊόν ήταν καλύτερο από ότι περίμενε και δεύτερον, αν το επίπεδο απόδοσης του προϊόντος ήταν εκπληκτικά καλύτερο απ ότι αναμενόταν. Αν και οι προσδοκίες των καταναλωτών αυξάνονται, οι επιχειρήσεις μπορούν να κερδίσουν από την προσφορά υπηρεσιών που ενθουσιάζουν τους καταναλωτές, στην 17

18 περίπτωση που οι ανταγωνίστριες εταιρείες δεν μπορούν να αντιγράψουν το συγκεκριμένο πρόγραμμα που ενθουσιάζει τους καταναλωτές. Στην περίπτωση που οι ανταγωνιστές μπορούν εύκολα να αντιγράψουν το συγκεκριμένο πρόγραμμα, δεν υπάρχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για την επιχείρηση που το παρέχει. Σε μια τέτοια περίπτωση τα κέρδη της επιχείρησης μειώνονται. Σύμφωνα μάλιστα με τους Rust και Oliver (2000), αν μια επιχείρηση ενθουσιάζει τους πελάτες της μια φορά και ύστερα επαναφέρει τις υπηρεσίες της στην κανονική τους απόδοση, περισσότερα έχει να χάσει παρά να κερδίσει αφού οι προσδοκίες των καταναλωτών αυξάνονται από την απόλαυση που τους προσφέρεται και στη συνέχεια απογοητεύονται από την επαναφορά στην αρχική απόδοση. Πολλές φορές οι προσπάθειες μιας επιχείρησης για την βελτίωση του επιπέδου της ικανοποίησης των καταναλωτών δεν φέρνουν το επιθυμητό αποτέλεσμα. Αυτό μπορεί να οφείλεται μερικώς στο ότι οι προσδοκίες των καταναλωτών αυξάνονται συνεχώς ως αποτέλεσμα ενεργειών των ανταγωνιστών τους ή στο γεγονός ότι οι επιχειρήσεις δεν εστιάζουν την προσοχή τους στο τι θέλουν οι καταναλωτές. Οι επιχειρήσεις πρέπει να ανακαλύψουν τι προκαλεί δυσαρέσκεια στους καταναλωτές των προϊόντων ή των υπηρεσιών τους. Η μέτρηση της ικανοποίησης των καταναλωτών είναι απλά η βάση της έρευνας. Η προσέγγιση αναζητά απαντήσεις που έχουν να κάνουν με τους παράγοντες λήψης απόφασης αγοράς, την αξία του καταναλωτή, το πώς οι καταναλωτές αξιολογούν την απόδοση των προμηθευτών έναντι των ανταγωνιστών τους για κάθε μεταβλητή αγοράς και την σχετική σημαντικότητα κάθε στοιχείου από τα παραπάνω στην συνολική αντιλαμβανόμενη αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας για τον καταναλωτή. 18

19 1.7 Ο ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ Στη βιβλιογραφία υπάρχουν δύο προσεγγίσεις για την δυσαρέσκεια των πελατών. Σύμφωνα με την πρώτη, η δυσαρέσκεια είναι η αντίθετη έννοια της ικανοποίησης, ενώ σύμφωνα με την δεύτερη η ικανοποίηση και η μη ικανοποίηση καταναλωτή θεωρούνται δύο διαφορετικές διαστάσεις της έννοιας. Για παράδειγμα, ένας καταναλωτής μπορεί να είναι ικανοποιημένος από κάποιο χαρακτηριστικό του προϊόντος- υπηρεσίας ενώ από κάποιο άλλο να μην είναι. Η μη ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να προκαλέσει σοβαρά προβλήματα στις επιχειρήσεις. Στατιστικά στοιχεία αναφέρουν ότι περίπου 1 στις 4 συναλλαγές δημιουργεί κάποιο πρόβλημα ποιότητας με τον πελάτη. Η πλειοψηφία όμως των πελατών που αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα δεν το αναφέρουν στην επιχείρηση (1 στους 3 κάνει παράπονα στην επιχείρηση). Ο δυσαρεστημένος πελάτης, θα συζητήσει για την αρνητική εμπειρία του με άλλους 9 πιθανούς πελάτες, ενώ το 65% των δυσαρεστημένων πελατών που έχουν εκφράσει κάποιο παράπονο δεν θα επιστρέψει για άλλες συναλλαγές στην επιχείρηση. Σε περίπτωση μάλιστα κακής αντιμετώπισης των παραπόνων του πελάτη, το 83% των πελατών επιλέγει άλλη επιχείρηση στην επόμενη αγορά, ενώ το κόστος προσέλκυσης ενός νέου πελάτη είναι 5 φορές μεγαλύτερο από το κόστος διατήρησης ενός ικανοποιημένου. Από όλα τα παραπάνω στοιχεία διαπιστώνεται ότι η μη ικανοποίηση μπορεί να προκαλέσει σημαντικές απώλειες στην επιχείρηση. Γι αυτό είναι απαραίτητο η επιχείρηση να διατηρεί ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων των πελατών της. Στο σύστημα αυτό πρέπει να εμπλέκονται οι υπάλληλοι πρώτης γραμμής, αφού αυτοί έρχονται σε επαφή με τους πελάτες, και μέσω συνεχούς εκπαίδευσης να αντιμετωπίζουν τα παράπονα των πελατών με τέτοιο τρόπο που να ξανακερδίζεται η εμπιστοσύνη του πελάτη. Καμιά επιχείρηση δεν μπορεί να υποστηρίξει ότι δεν έχει δυσαρεστημένους πελάτες αφού είναι τόσοι πολλοί οι παράγοντες που μπορούν να προκαλέσουν δυσαρέσκεια, ώστε πολλούς από αυτούς η επιχείρηση δεν μπορεί να τους ελέγξει. Μπορεί όμως να αναπτύξει ένα τέτοιο σύστημα διαχείρισης παραπόνων, το οποίο δεν θα αντιμετωπίζει τα παράπονα των πελατών ως προβλήματα που 19

20 αναλώνουν τον χρόνο των υπαλλήλων, αλλά ως ζητήματα προς επίλυση με στόχο το όφελος του πελάτη. Διάγραμμα 1 : Αντιμετώπιση της μη ικανοποίησης από τους πελάτες (Day and Landon, 1977) 20

21 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 MUSA METHOD 2.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η μέθοδος MUSA ( MUlticiteria Satisfaction Analysis) είναι ένα εργαλείο μέτρησης και ανάλυσης της ικανοποίησης των πελατών. Το σύστημα χρησιμοποιεί δεδομένα ικανοποίησης πελατών που συλλέγονται μέσα από έρευνες και η ανάλυση βασίζεται σε ένα συλλογικό μοντέλο ανάλυσης προτιμήσεων, υποθέτοντας ότι υπάρχει μια ιεραρχική δομή που διέπει τα κριτήρια ικανοποίησης. Η μεθοδολογία διέπει τις αρχές της πολυκριτήριας ανάλυσης με τη χρήση τεχνικών γραμμικής παλινδρόμησης, ενώ δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στην αναλυτική συνθετική προσέγγιση και τη θεωρία των συστημάτων αξιών ή χρησιμότητας. Ένα από τα κυριότερα πλεονεκτήματα του MUSA αποτελεί το γεγονός της διατήρησης του ποιοτικού χαρακτήρα των προτιμήσεων των πελατών αφού δεν απαιτείται καμιά αυθαίρετη κωδικοποίηση για την επεξεργασία και ανάλυση των δεδομένων. Η πολυκριτήρια ή πολυκριτηριακή ανάλυση (multicritiria analysis) περιλαμβάνει ένα σύνολο μεθόδων, μοντέλων και προσεγγίσεων που έχουν ως στόχο να βοηθήσουν έναν ή περισσότερους αποφασίζοντες να χειριστούν ημιδομημένα προβλήματα απόφασης με πολλαπλά κριτήρια. 21

22 2.2 MUSA: ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ Ο βασικός σκοπός της πολυκριτήριας μεθόδου MUSA είναι η σύνθεση των προτιμήσεων ενός συνόλου πελατών σε μια ποσοτική συνάρτηση αξιών. Πιο συγκεκριμένα, η μέθοδος υποθέτει ότι η συνολική ικανοποίηση ενός μεμονωμένου πελάτη εξαρτάται από ένα σύνολοο μεταβλητών, οι οποίες αντιπροσωπεύουν τα χαρακτηριστικά του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας, όπως φαίνεται και στο παρακάτω σχήμα. ΟΛΙΚΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟ 1 ΚΡΙΤΗΡΙΟ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟ 2 ΚΡΙΤΗΡΙΟ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΗ ΑΠΟ ΤΟ 3 ΚΡΙΤΗΡΙΟ... ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΑΠΟ ΤΟ Νιοστό ΚΡΙΤΗΡΙΟ Διάγραμμα 2: Ολική Ικανοποίηση Πελατών Η εκτίμηση της ικανοποίησης ενός συνόλου πελατών μπορεί να θεωρηθεί σαν ένα πρόβλημα στο επιστημονικό πεδίο της Πολυκριτήριας Ανάλυσης, υποθέτοντας ότι η συνολική ικανοποίηση ενός πελάτη εξαρτάται από ένα σύνολο κριτηρίων: Χ=( (Χ 1,Χ 2,,ΧΧ n ). Τα κριτήρια αυτά ονομάζονται διαστάσεις ικανοποίησης και αιτιολογούν την έννοια της αναλυτικής-συνθετικής προσέγγισης της μεθοδολογίας. 22

23 Τα απαιτούμενα δεδομένα της μεθόδου συλλέγονται από ένα απλό, αλλά εξειδικευμένο ερωτηματολόγιο, σύμφωνα με το οποίο ζητείται από κάθε πελάτη να αξιολογήσει τις υπηρεσίες που του προσφέρονται, δηλαδή να εκφράσει τόσο τη συνολική όσο και την επιμέρους ικανοποίηση για κάθε ένα από τα κριτήριαχαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας αυτής. Οι προτιμήσεις αυτές των πελατών εκφράζονται σύμφωνα με μια μονότονη προκαθορισμένη κλίμακα. Στο ακόλουθο σχήμα δίνεται μια ενδεικτική ποιοτική κλίμακα ικανοποίησης : Απόλυτα Ικανοποιημένος Πολύ Ικανοποιημένος Αρκετά Ικανοποιημένος Λίγο Ικανοποιημένος Καθόλου Ικανοποιημένος Οι εκτιμώμενες συναρτήσεις ικανοποίησης αποτελούν τα σημαντικότερα αποτελέσματα της μεθόδου MUSA, δεδομένου ότι εκφράζουν την πραγματική αξία που προσδίδει το σύνολο των πελατών σε ένα καθορισμένο ποιοτικό επίπεδο ικανοποίησης. Η μορφή των συναρτήσεων αυτών είναι σε θέση να προσδιορίσει το βαθμό απαιτητικότητας των πελατών. 23

... (additive collective value function) n 1. b i (1) 1 (2) + σ

... (additive collective value function) n 1. b i (1) 1 (2) + σ 1. Εισαγωγή Το πρόγραµµα επιδότησης πρακτικής άσκησης ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ στοχεύει στη γνωριµία και απόκτηση ουσιαστικής επαφής των φοιτητών µε τον εργασιακό χώρο, ώστε να επιτυγχάνεται µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Θέμα πτυχιακής εργασίας:

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Θέμα πτυχιακής εργασίας: ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Θέμα πτυχιακής εργασίας: Μέτρηση ικανοποίησης των σπουδαστών του τμήματος Λογιστικής από την εκπαιδευτική διαδικασία

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Υποβληθείσα στον Επίκουρο Καθηγητή Δελιά Παύλο

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ. Υποβληθείσα στον Επίκουρο Καθηγητή Δελιά Παύλο ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Θέμα πτυχιακής εργασίας: Μέτρηση ικανοποίησης από την εκπαιδευτική διαδικασία στο τμήμα Λογιστικής του Τεχνολογικού

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Τουριστικού Προϊόντος Κρήτης, Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών

Έρευνα Τουριστικού Προϊόντος Κρήτης, Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών Έρευνα Τουριστικού Προϊόντος Κρήτης, Αξιολόγηση ποιότητας τουριστικών υπηρεσιών Παναγιώτης Μανωλιτζάς Εργαστήριο σχεδιασμού & Ανάπτυξης συστημάτων Υποστήριξης Αποφάσεων Πολυτεχνείο Κρήτης ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης Ευάγγελος Γρηγορούδης Πολυτεχνείο Κρήτης Μέτρηση ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίησης πελατών Ορισμοί (ποιότητα, υπηρεσίες, ικανοποίηση, πελάτης) Αφοσίωση πελατών Συστήματα μέτρησης και πηγές πληροφοριών

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ. ΕΝΟΤΗΤΑ 4η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ. ΕΝΟΤΗΤΑ 4η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΝΟΤΗΤΑ 4η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΖΗΤΗΣΗΣ ΓΙΑΝΝΗΣ ΦΑΝΟΥΡΓΙΑΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΟΣ ΣΥΝΕΡΓΑΤΗΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΔΟΜΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ 1. Εισαγωγή

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς Θεσσαλονίκη, Σεπτέμβριος 2010 2 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ποσοτικές Μέθοδοι στη Διοίκηση Επιχειρήσεων ΙΙ Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος

Ποσοτικές Μέθοδοι στη Διοίκηση Επιχειρήσεων ΙΙ Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Ποσοτικές Μέθοδοι στη Διοίκηση Επιχειρήσεων ΙΙ Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Χιωτίδης Γεώργιος Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγική Αξιολόγησης κατά την Υλοποίηση Εκπαιδευτικού Λογισμικού

Στρατηγική Αξιολόγησης κατά την Υλοποίηση Εκπαιδευτικού Λογισμικού Στρατηγική Αξιολόγησης κατά την Υλοποίηση Εκπαιδευτικού Λογισμικού Μαρία Καραβελάκη, Γεώργιος Παπαπαναγιώτου, Γιάννα Κοντού INTE*LEARN Αγν.Στρατιώτη 46, Καλλιθέα τηλ. 95 91 853, fax. 95 72 098, e-mail:

Διαβάστε περισσότερα

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Συμπεριφορά Καταναλωτή Συμπεριφορά Καταναλωτή Ενότητα 4: Ικανοποίηση καταναλωτή Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) Σκοποί 4

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού Αθανασία Καρακίτσιου, PhD 1 Η Διαδικασία του προγραμματισμού Προγραμματισμός είναι η διαδικασία καθορισμού στόχων και η επιλογή μιας μελλοντικής πορείας για την

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΝΑΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟΥ ΚΡΗΤΗΣ

ΜΟΝΑΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟΥ ΚΡΗΤΗΣ ΜΟΝΑΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟΥ ΚΡΗΤΗΣ Εγχειρίδιο Χρήσης 4 ης Εικονικής Πλατφόρμας «e-marketing Online» Σχεδίασης νέων προϊόντων, σχεδίου μάρκετινγκ και ανάλυσης συμπεριφοράς

Διαβάστε περισσότερα

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ Διοικητική Επιστήμη Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της

Διαβάστε περισσότερα

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ Ο Δεκάλογος των Προβλημάτων που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Μεγάλος αριθμός φαρμακείων 3. Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία 2. 4. 5. 6. 7. 8.

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΑ ΦΡΟΝΤΙΣΤΗΡΙΑ ΚΟΛΛΙΝΤΖΑ. Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής. Συντάκτης: Δημήτριος Κρέτσης

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΑ ΦΡΟΝΤΙΣΤΗΡΙΑ ΚΟΛΛΙΝΤΖΑ. Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής. Συντάκτης: Δημήτριος Κρέτσης ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΑ ΦΡΟΝΤΙΣΤΗΡΙΑ ΚΟΛΛΙΝΤΖΑ Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής Συντάκτης: Δημήτριος Κρέτσης 1. Ο κλάδος της περιγραφικής Στατιστικής: α. Ασχολείται με την επεξεργασία των δεδομένων και την ανάλυση

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II ΕΡΕΥΝΑ Η έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε αφορά µία εταιρεία πληροφορικής. Η έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών 1 Ορίζοντας το Μάρκετινγκ Το marketing είναι η επιστήμη των αποφάσεων

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Ονοματεπώνυμα Σπουδαστριών: Μποτονάκη Ειρήνη (5422), Καραλή Μαρία (5601) Μάθημα: Β06Σ03 Στατιστική

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΤΟΙΜΟΥ ΣΚΥΡΟΔΕΜΑΤΟΣ

ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΤΟΙΜΟΥ ΣΚΥΡΟΔΕΜΑΤΟΣ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΕΛΕΤΗ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΕΤΟΙΜΟΥ ΣΚΥΡΟΔΕΜΑΤΟΣ Διατριβή που υπεβλήθη για τη μερική ικανοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

«Ηλεκτρονικό Εμπόριο και Διαδικτυακή Συμπεριφορά Καταναλωτή» Ονοματεπώνυμο: Ελένη Σ. Γυμνοπούλου Σειρά: 8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Π.

«Ηλεκτρονικό Εμπόριο και Διαδικτυακή Συμπεριφορά Καταναλωτή» Ονοματεπώνυμο: Ελένη Σ. Γυμνοπούλου Σειρά: 8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Π. «Ηλεκτρονικό Εμπόριο και Διαδικτυακή Συμπεριφορά Καταναλωτή» Ονοματεπώνυμο: Ελένη Σ. Γυμνοπούλου Σειρά: 8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Π. Βρεχόπουλος Δεκέμβριος 2011 e-business Τεχνολογική σύγκλιση Click

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. Κύκλος Ζωής Εφαρμογών ΕΝΟΤΗΤΑ 2. Εφαρμογές Πληροφορικής. Διδακτικές ενότητες 5.1 Πρόβλημα και υπολογιστής 5.2 Ανάπτυξη εφαρμογών

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. Κύκλος Ζωής Εφαρμογών ΕΝΟΤΗΤΑ 2. Εφαρμογές Πληροφορικής. Διδακτικές ενότητες 5.1 Πρόβλημα και υπολογιστής 5.2 Ανάπτυξη εφαρμογών 44 Διδακτικές ενότητες 5.1 Πρόβλημα και υπολογιστής 5.2 Ανάπτυξη εφαρμογών Διδακτικοί στόχοι Σκοπός του κεφαλαίου είναι οι μαθητές να κατανοήσουν τα βήματα που ακολουθούνται κατά την ανάπτυξη μιας εφαρμογής.

Διαβάστε περισσότερα

Τεχνικές Έρευνας. Εισήγηση 10 η Κατασκευή Ερωτηματολογίων

Τεχνικές Έρευνας. Εισήγηση 10 η Κατασκευή Ερωτηματολογίων Τεχνικές Έρευνας Ε. Ζέτου Ε εξάμηνο 2010-2011 Εισήγηση 10 η Κατασκευή Ερωτηματολογίων ΣΚΟΠΟΣ Η συγκεκριμένη εισήγηση έχει σαν σκοπό να δώσει τις απαραίτητες γνώσεις στο/στη φοιτητή/τρια για τον τρόπο διεξαγωγής

Διαβάστε περισσότερα

6. Διαχείριση Έργου. Έκδοση των φοιτητών

6. Διαχείριση Έργου. Έκδοση των φοιτητών 6. Διαχείριση Έργου Έκδοση των φοιτητών Εισαγωγή 1. Η διαδικασία της Διαχείρισης Έργου 2. Διαχείριση κινδύνων Επανεξέταση Ερωτήσεις Αυτοαξιολόγησης Διαχείριση του έργου είναι να βάζεις σαφείς στόχους,

Διαβάστε περισσότερα

Τα Οικονομικά. 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο

Τα Οικονομικά. 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο 6 Τα Οικονομικά 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο Τα οικονομικά του Δημόσιου Τομέα ρυθμίζονται από τον Κρατικό Προϋπολογισμό κάθε έτους, στον οποίο προβλέπονται τα έσοδα από την φορολογία και υπολογίζονται τα ποσά

Διαβάστε περισσότερα

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Ονοματεπώνυμο: Δημήτρης Μαυροειδής Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Δεκέμβριος 2014 Στόχος Executive

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως τη ραγδαία, τα τελευταία

Διαβάστε περισσότερα

H Λήψη των Αποφάσεων. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD

H Λήψη των Αποφάσεων. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD H Λήψη των Αποφάσεων Αθανασία Καρακίτσιου, PhD 1 Πως λαμβάνονται οι αποφάσεις Η λήψη αποφάσεων είναι η επιλογή μίας λύσης μεταξύ εναλλακτικών προτάσεων που έχουμε στην διάθεση μας. Η άποψη αυτή παρουσιάζει

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης

Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης 1 ΤΥΠΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΕΡΙΟΧΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΜΕ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΔΟΜΗΜΕΝΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ ΠΕΡΙΟΔΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Ιανουάριος Μάρτιος 2013 ΜΕΘΟΔΟΣ ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Έρευνα αγοράς θεωρείται κάθε οργανωμένη προσπάθεια συλλογής, επεξεργασίας και ανάλυσης πληροφοριών σχετικών με την αγορά που δραστηριοποιείται μια επιχείρηση. Αυτές οι πληροφορίες

Διαβάστε περισσότερα

5. ΤΟ ΓΕΝΙΚΟ ΓΡΑΜΜΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ (GENERAL LINEAR MODEL) 5.1 Εναλλακτικά μοντέλα του απλού γραμμικού μοντέλου: Το εκθετικό μοντέλο

5. ΤΟ ΓΕΝΙΚΟ ΓΡΑΜΜΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ (GENERAL LINEAR MODEL) 5.1 Εναλλακτικά μοντέλα του απλού γραμμικού μοντέλου: Το εκθετικό μοντέλο 5. ΤΟ ΓΕΝΙΚΟ ΓΡΑΜΜΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ (GENERAL LINEAR MODEL) 5.1 Εναλλακτικά μοντέλα του απλού γραμμικού μοντέλου: Το εκθετικό μοντέλο Ένα εναλλακτικό μοντέλο της απλής γραμμικής παλινδρόμησης (που χρησιμοποιήθηκε

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛOΝ

ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛOΝ Α.Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛOΝ VENUS MOBILE STORE ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΙΑ:

Διαβάστε περισσότερα

1. Το μοντέλο των πέντε δυνάμεων του Porter αναλύει το μάκρο-περιβάλλον. α. Λάθος. β. Σωστό. Απάντηση: α. Λάθος.

1. Το μοντέλο των πέντε δυνάμεων του Porter αναλύει το μάκρο-περιβάλλον. α. Λάθος. β. Σωστό. Απάντηση: α. Λάθος. 1. Το μοντέλο των πέντε δυνάμεων του Porter αναλύει το μάκρο-περιβάλλον. α. Λάθος. β. Σωστό. Απάντηση: α. Λάθος. 2. Ποια από τις παρακάτω επιλογές δεν περιλαμβάνεται στην ανάλυση του μάκρο-περιβάλλοντος;

Διαβάστε περισσότερα

«ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ» Ακαδημαϊκό έτος: Άσκηση : «Πολυκριτήρια Μέθοδος UTADIS»

«ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ» Ακαδημαϊκό έτος: Άσκηση : «Πολυκριτήρια Μέθοδος UTADIS» «ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ» Ακαδημαϊκό έτος: 2006-2007 Άσκηση : «Πολυκριτήρια Μέθοδος UTADIS» Στοιχεία Φοιτητή: Ζυγομήτρος Αθανάσιος Π 0473 thor4bp@gmal.com Υπεύθυνος Καθηγητής: Σίσκος Ι. Φεβρουάριος

Διαβάστε περισσότερα

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

ΚΥΚΛΟΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

ΚΥΚΛΟΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΥΚΛΟΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Βασίλης Καραγιάννης Η παρέμβαση πραγματοποιήθηκε στα τμήματα Β2 και Γ2 του 41 ου Γυμνασίου Αθήνας και διήρκησε τρεις διδακτικές ώρες για κάθε τμήμα. Αρχικά οι μαθητές συνέλλεξαν

Διαβάστε περισσότερα

«ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΑΓΟΡΑ»

«ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΑΓΟΡΑ» Π.Μ.Σ. ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΤΡΑΚΑΣ ΘΩΜΑΣ «ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΑΓΟΡΑ» ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Σ ΤΑΤ Ι Σ Τ Ι Κ Η. Statisticum collegium iv

Σ ΤΑΤ Ι Σ Τ Ι Κ Η. Statisticum collegium iv Σ ΤΑΤ Ι Σ Τ Ι Κ Η i Statisticum collegium iv Στατιστική Συμπερασματολογία Ι Σημειακές Εκτιμήσεις Διαστήματα Εμπιστοσύνης Στατιστική Συμπερασματολογία (Statistical Inference) Το πεδίο της Στατιστικής Συμπερασματολογία,

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών E-learning Οδηγός Σπουδών Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος Οικονομικής

Διαβάστε περισσότερα

Β.δ Επιλογή των κατάλληλων εμπειρικών ερευνητικών μεθόδων

Β.δ Επιλογή των κατάλληλων εμπειρικών ερευνητικών μεθόδων Β.δ Επιλογή των κατάλληλων εμπειρικών ερευνητικών μεθόδων Νίκος Ναγόπουλος Για τη διεξαγωγή της κοινωνικής έρευνας χρησιμοποιούνται ποσοτικές ή/και ποιοτικές μέθοδοι που έχουν τις δικές τους τεχνικές και

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ 2014

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ 2014 ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ Ικανοποίηση των Εργαζομένων του Τ.Ε.Ι. Κρήτης 2014 Συνοπτική Έκδοση Ηράκλειο, Σεπτέμβριος 2014 ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Ι.

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ I ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ I ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ I ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Λέκτορας Ι. Γιαννατσής Καθηγητής Π. Φωτήλας ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Οικονομική Επιστήμη: Η κοινωνική επιστήμη που ερευνά την οικονομική δραστηριότητα

Διαβάστε περισσότερα

Γραφείο Επαγγελματικού Προσανατολισμού και Πληροφόρησης Νέων Δήμου Ρεθύμνης

Γραφείο Επαγγελματικού Προσανατολισμού και Πληροφόρησης Νέων Δήμου Ρεθύμνης Γραφείο Επαγγελματικού Προσανατολισμού και Πληροφόρησης Νέων Δήμου Ρεθύμνης ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σκοπός του παρόντος είναι να παρουσιάσει τον τρόπο δημιουργία και λειτουργίας Γραφείου Επαγγελματικού Προσανατολισμού

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I ΛΟΓΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Οι σηµαντικότερες αιτίες που οδηγούν στην ανάγκη µέτρησης

Διαβάστε περισσότερα

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ BRAND NAME ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΙΣΗΓΜΕΝΩΝ ΣΤΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΟ ΕΤΑΙΡΙΩΝ

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ BRAND NAME ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΙΣΗΓΜΕΝΩΝ ΣΤΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΟ ΕΤΑΙΡΙΩΝ INVESTMENT RESEARCH & ANALYSIS JOURNAL Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ BRAND NAME ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΕΙΣΗΓΜΕΝΩΝ ΣΤΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΧΡΗΜΑΤΙΣΤΗΡΙΟ ΕΤΑΙΡΙΩΝ H Ύπαρξη ενός Ισχυρού Brand Name Αποτελεί Ικανή Συνθήκη Βελτίωσης

Διαβάστε περισσότερα

Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας για τη Γυναικεία Επιχειρηματικότητα

Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας για τη Γυναικεία Επιχειρηματικότητα Αποτελέσματα Πρωτογενούς Έρευνας για τη Γυναικεία Επιχειρηματικότητα Στην παρούσα ενότητα παρουσιάζονται τα αποτελέσματα δειγματοληπτικής έρευνας που πραγματοποιήθηκε για τα 4η συνεχή χρονιά από τη Διεύθυνση

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ I ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Λέκτορας Ι. Γιαννατσής Καθηγητής Π. Φωτήλας ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ I ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Λέκτορας Ι. Γιαννατσής Καθηγητής Π. Φωτήλας ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ I ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Λέκτορας Ι. Γιαννατσής Καθηγητής Π. Φωτήλας ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Όλοι παίρνουμε αποφάσεις συνεχώς σε διάφορα επίπεδα / περιβάλλοντα αποφάσεων: Προσωπικές

Διαβάστε περισσότερα

Στόχος της ψυχολογικής έρευνας:

Στόχος της ψυχολογικής έρευνας: Στόχος της ψυχολογικής έρευνας: Συστηματική περιγραφή και κατανόηση των ψυχολογικών φαινομένων. Η ψυχολογική έρευνα χρησιμοποιεί μεθόδους συστηματικής διερεύνησης για τη συλλογή, την ανάλυση και την ερμηνεία

Διαβάστε περισσότερα

τρόπος για να εμπεδωθεί η θεωρία. Για την επίλυση των παραδειγμάτων χρησιμοποιούνται στατιστικά πακέτα, ώστε να είναι δυνατή η ανάλυση μεγάλου όγκου

τρόπος για να εμπεδωθεί η θεωρία. Για την επίλυση των παραδειγμάτων χρησιμοποιούνται στατιστικά πακέτα, ώστε να είναι δυνατή η ανάλυση μεγάλου όγκου ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η γραμμική παλινδρόμηση χρησιμοποιείται για την μελέτη των σχέσεων μεταξύ μετρήσιμων μεταβλητών. Γενικότερα, η γραμμική στατιστική συμπερασματολογία αποτελεί ένα ευρύ πεδίο της στατιστικής ανάλυσης

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Λογιστικής

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Λογιστικής ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Λογιστικής Θέμα πτυχιακής εργασίας: Μελέτη των καταναλωτών της θεσσαλονίκης ως προς τις αγορές ενδυμάτων,τον βαθμό ικανοποίησης

Διαβάστε περισσότερα

Εισόδημα Κατανάλωση 1500 500 1600 600 1300 450 1100 400 600 250 700 275 900 300 800 352 850 400 1100 500

Εισόδημα Κατανάλωση 1500 500 1600 600 1300 450 1100 400 600 250 700 275 900 300 800 352 850 400 1100 500 Εισόδημα Κατανάλωση 1500 500 1600 600 1300 450 1100 400 600 250 700 275 900 300 800 352 850 400 1100 500 Πληθυσμός Δείγμα Δείγμα Δείγμα Ο ρόλος της Οικονομετρίας Οικονομική Θεωρία Διατύπωση της

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ «Έρευνα Ικανοποίησης καταναλωτών - αφοσίωσης στον κλάδο της κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα» Μαρία Κ. Πατεράκη Επιβλέπων Καθηγητής:

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ. Ριχάνι Μιχαήλ ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ. Ριχάνι Μιχαήλ ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Συγκριτική ανάλυση ικανοποίησης καταναλωτών και ανταγωνιστικό περιβάλλον: Η περίπτωση της μπύρας Χάρμα Διπλωματική εργασία υπό Ριχάνι Μιχαήλ 2014

Διαβάστε περισσότερα

Πτυχιακή Εργασία. Η στάση των Ελλήνων καταναλωτών έναντι των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και των σούπερ μάρκετ

Πτυχιακή Εργασία. Η στάση των Ελλήνων καταναλωτών έναντι των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και των σούπερ μάρκετ Πτυχιακή Εργασία Η στάση των Ελλήνων καταναλωτών έναντι των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και των σούπερ μάρκετ Σπουδαστής: Καραλάγας Γεώργιος Εισηγητής: Ντάνος Αναστάσιος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τ.Ε.Ι

Διαβάστε περισσότερα

1. Στατιστική Ανάλυση της Έρευνας

1. Στατιστική Ανάλυση της Έρευνας 1. Στατιστική Ανάλυση της Έρευνας 1.1 Προοπτικές Απασχόλησης Προοπτικές Απασχόλησης - ΛΟΓ 26% 11% 63% Όχι Προσωρινά Μόνιµα Σχήµα 1.1: Προοπτικές Απασχόλησης ΛΟΓ Προοπτικές Απασχόλησης : ΤΜΗΜΑ Όχι Προσωρινά

Διαβάστε περισσότερα

1. Στατιστική Στοιχεία

1. Στατιστική Στοιχεία Στην παρούσα ενότητα γίνεται µια ανάλυση-σύγκριση των στοιχείων που προέκυψαν από την ανά τµήµα ανάλυση, ώστε να εξαχθεί µια σφαιρική εικόνα, σε σχέση µε τις οµοιότητες και διαφορές που διαπιστώνονται

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΚΙΝΔΥΝΩΝ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΚΙΝΔΥΝΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΚΙΝΔΥΝΩΝ ΙΟΡΔΑΝΗΣ ΕΛΕΥΘΕΡΙΑΔΗΣ jordan@uom.gr Κτήριο Η- Θ γραφείο 402 Τηλ. 2310-891-591 DAN BORGE «Η διαχείριση του κινδύνου είναι δυνατό να μας βοηθήσει να αρπάξουμε μια ευκαιρία

Διαβάστε περισσότερα

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνος Ι. Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Τζέτζης Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος

Διαβάστε περισσότερα

710 -Μάθηση - Απόδοση

710 -Μάθηση - Απόδοση 710 -Μάθηση - Απόδοση Διάλεξη 6η Ποιοτική αξιολόγηση της Κινητικής Παρατήρηση Αξιολόγηση & Διάγνωση Η διάλεξη αυτή περιλαμβάνει: Διαδικασία της παρατήρησης & της αξιολόγησης Στόχοι και περιεχόμενο παρατήρησης

Διαβάστε περισσότερα

«ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ (ΤΠΕ) ΓΙΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ»

«ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ (ΤΠΕ) ΓΙΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ» «ΧΡΗΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ (ΤΠΕ) ΓΙΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΑΓΑΘΩΝ» Ονοματεπώνυμο: ΒΛΑΧΟΥ ΣΟΦΙΑ Σειρά: 10 Επιβλέπων Καθηγητής: ΒΡΕΧΟΠΟΥΛΟΣ ΑΔΑΜ Δεκέμβριος 2013 ΤΟ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ

Διαβάστε περισσότερα

Το ερωτηματολόγιο...

Το ερωτηματολόγιο... 1 Η έρευνά μας... Έλαβε μέρος στο ΤΕΙ ΠΕΙΡΑΙΑ κατά το χειμερινό εξάμηνο 2012-2013 στο τμήμα Αυτοματισμού Έγινε σε εθελοντική - ανώνυμη βάση από τους φοιτητές. Το ερωτηματολόγιο μοιράστηκε κατά την 8 η

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Ενότητα 4: Η ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Αθανασιάδης Αναστάσιος Τμήμα Εφαρμογών Πληροφορικής στη Διοίκηση και Οικονομία Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

1. Στατιστική Ανάλυση της Έρευνας

1. Στατιστική Ανάλυση της Έρευνας 1. Στατιστική Ανάλυση της Έρευνας 1.1 Προοπτικές Απασχόλησης Προοπτικές Απασχόλησης - Ε 12% 20% 68% Όχι Προσωρινά Μόνιµα Σχήµα 1.1: Προοπτικές Απασχόλησης Ε Προοπτικές Απασχόλησης : ΤΜΗΜΑ Όχι Προσωρινά

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού ή Διοίκηση Προσωπικού. Η Στελέχωση 1

Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού ή Διοίκηση Προσωπικού. Η Στελέχωση 1 Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού ή Διοίκηση Προσωπικού Η Στελέχωση 1 Με τον όρο στελέχωση εννοούνται εκείνες οι λειτουργίες που διασφαλίζουν ότι η οργάνωση έχει στο παρόν, και θα έχει στο κοντινό μέλλον,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Το πρόγραμμα απευθύνεται σε όλους τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Διοίκηση Επιχειρήσεων Έννοια του Μάνατζμεντ Ικανότητες των Μάνατζερ Στόχοι του Μάνατζμεντ Βασικές Λειτουργίες του Μάνατζμεντ Σχεδιασμός Οργάνωση Διεύθυνση Έλεγχος Εφαρμογή του Μάνατζμεντ

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Αχιλλέας Κοντογεώργος Επίκ. Καθηγητής Πανεπιστημίου Πατρών Αναστάσιος Σέμος Καθηγητής Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Τα βασικά συμπεράσματα της μελέτης όπως προέκυψαν από τις απαντήσεις των συμμετεχόντων στην έρευνα έχουν ως εξής:

Τα βασικά συμπεράσματα της μελέτης όπως προέκυψαν από τις απαντήσεις των συμμετεχόντων στην έρευνα έχουν ως εξής: Μέτρηση της Ικανοποίησης και Εμπιστοσύνης των Ελλήνων Ασθενών στο Φάρμακο με βάση των Ευρωπαϊκό Δείκτη Ικανοποίησης EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το παρόν άρθρο παρουσιάζει

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ I ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Αναπλ. Καθηγητής Δ.Μ. Εμίρης Λέκτορας Ι. Γιαννατσής ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ I ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Αναπλ. Καθηγητής Δ.Μ. Εμίρης Λέκτορας Ι. Γιαννατσής ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ I ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Αναπλ. Καθηγητής Δ.Μ. Εμίρης Λέκτορας Ι. Γιαννατσής ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Όλοι παίρνουμε αποφάσεις συνεχώς σε διάφορα επίπεδα/ περιβάλλοντα αποφάσεων:

Διαβάστε περισσότερα

1. Στατιστική Ανάλυση της Έρευνας

1. Στατιστική Ανάλυση της Έρευνας 1. Στατιστική Ανάλυση της Έρευνας 1.1 Προοπτικές Απασχόλησης Προοπτικές Απασχόλησης - Ε 4% 9% 87% Όχι Προσωρινά Μόνιµα Σχήµα 1.1: Προοπτικές Απασχόλησης Ε Προοπτικές Απασχόλησης : ΤΜΗΜΑ Όχι Προσωρινά Μόνιµα

Διαβάστε περισσότερα

ENERQI: Ικανοποιώντας τις ανάγκες των επιβατών στα μέσα μαζικής μεταφοράς

ENERQI: Ικανοποιώντας τις ανάγκες των επιβατών στα μέσα μαζικής μεταφοράς ENERQI: Ικανοποιώντας τις ανάγκες των επιβατών στα μέσα μαζικής μεταφοράς [Your tekst here] Γιατί να βελτιωθεί η διαχείριση της ποιότητας; Σήμερα τα σχέδια αστικής κινητικότητας στις ευρωπαϊκές πόλεις

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS Πίνακας περιεχομένων Εισαγωγικό Σημείωμα Ελληνικής Έκδοσης..............................................17 Εισαγωγικό σημείωμα................................................................ 19 Ευχαριστίες

Διαβάστε περισσότερα

Αριθμητική εύρεση ριζών μη γραμμικών εξισώσεων

Αριθμητική εύρεση ριζών μη γραμμικών εξισώσεων Αριθμητική εύρεση ριζών μη γραμμικών εξισώσεων Με τον όρο μη γραμμικές εξισώσεις εννοούμε εξισώσεις της μορφής: f( ) 0 που προέρχονται από συναρτήσεις f () που είναι μη γραμμικές ως προς. Περιέχουν δηλαδή

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Έννοια και περιεχόμενο τον Μάρκετινγκ Πεδία Εφαρμογής του Μάρκετινγκ Μίγμα Μάρκετινγκ Προϊόν Τιμή Διανομή Προώθηση Διοίκηση Πωλήσεων Τμηματοποίηση της Αγοράς Έννοια και περιεχόμενο

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400.01 Δύο ημέρες 16 ώρες Επιλογή Στελεχών: Ξεχωρίζοντας τους Καλύτερους Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα έχουν σχηματίσει ολοκληρωμένη αντίληψη όλων

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Συσχέτιση μεταξύ δύο συνόλων δεδομένων

Συσχέτιση μεταξύ δύο συνόλων δεδομένων Διαγράμματα διασποράς (scattergrams) Συσχέτιση μεταξύ δύο συνόλων δεδομένων Η οπτική απεικόνιση δύο συνόλων δεδομένων μπορεί να αποκαλύψει με παραστατικό τρόπο πιθανές τάσεις και μεταξύ τους συσχετίσεις,

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΧΕΤΙΣΗ και ΓΡΑΜΜΙΚΗ ΠΑΛΙΝΔΡΟΜΗΣΗ

ΣΥΣΧΕΤΙΣΗ και ΓΡΑΜΜΙΚΗ ΠΑΛΙΝΔΡΟΜΗΣΗ Αλεξάνδρειο Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Θεσσαλονίκης Τμήμα Πληροφορικής Εργαστήριο «Θεωρία Πιθανοτήτων και Στατιστική» ΣΥΣΧΕΤΙΣΗ και ΓΡΑΜΜΙΚΗ ΠΑΛΙΝΔΡΟΜΗΣΗ Περιεχόμενα 1. Συσχέτιση μεταξύ δύο ποσοτικών

Διαβάστε περισσότερα

Η αποκωδικοποίηση του STAKEHOLDER ENGAGEMENT μέσω της ONLINE έρευνας αγοράς

Η αποκωδικοποίηση του STAKEHOLDER ENGAGEMENT μέσω της ONLINE έρευνας αγοράς Η αποκωδικοποίηση του STAKEHOLDER ENGAGEMENT μέσω της ONLINE έρευνας αγοράς page...2 Ποια είναι η Global Link? Γιατί ONLINE έρευνα αγοράς? Αποτελέσματα έρευνας Global Sustain Stakeholders Engagement page...3

Διαβάστε περισσότερα

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 17 ΓΕΝΙΚΑ... 19 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ... 20 Η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...23 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ... 27 ΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Πτυχιακή Εργασία ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΣΤΙΣ ΑΓΟΡΑΣΤΙΚΕΣ ΤΑΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΛΛΗΝΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΑΠΟ ΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Γκιπάλη Δώρα, A.M. 7795 Καρρά

Διαβάστε περισσότερα

Προηγμένες Υπηρεσίες Τηλεκπαίδευσης στο ΤΕΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ. Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής

Προηγμένες Υπηρεσίες Τηλεκπαίδευσης στο ΤΕΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ. Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής Είναι η υπόθεση ότι μια ομάδα ανθρώπων έχει τη δυνατότητα να παράγει ένα αγαθό ή μια υπηρεσία, με τρόπο τέτοιο που: Να υπάρχουν αρκετοί καταναλωτές,

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Εμπιστοσύνης του Καταναλωτή

Έρευνα Εμπιστοσύνης του Καταναλωτή ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Έρευνα Εμπιστοσύνης του Καταναλωτή Τριμηνιαία Έρευνα Γ Τρίμηνο 2014 Αθήνα, Οκτώβριος 2014 2 Έρευνα Εμπιστοσύνης του

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΑΙΣΘΗΣΙΑΣ Εισαγωγή

ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΑΙΣΘΗΣΙΑΣ Εισαγωγή 1 ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΑΙΣΘΗΣΙΑΣ Εισαγωγή Η ανάλυση ευαισθησίας μιάς οικονομικής πρότασης είναι η μελέτη της επιρροής των μεταβολών των τιμών των παραμέτρων της πρότασης στη διαμόρφωση της τελικής απόφασης. Η ανάλυση

Διαβάστε περισσότερα

Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης

Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης Έρευνα Καταναλωτικής Εμπιστοσύνης ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ Οκτώβριος Ιούλιος Οκτώβριος 1 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΤΥΠΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΕΡΙΟΧΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΟΣΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΜΕ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΔΟΜΗΜΕΝΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ. Διοίκησης & Οργάνωσης Επιχειρήσεων

ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ. Διοίκησης & Οργάνωσης Επιχειρήσεων Διοίκησης & Οργάνωσης Επιχειρήσεων 2 ος Κύκλος Σπουδών - Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού ΔΙΟΙΚ1 Επικοινωνία και Οργανωσιακή Συμπεριφορά ΔΙΟΙΚ2 Μάρκετινγκ ΔΙΟΙΚ3 3 ος Κύκλος Σπουδών - Στρατηγική Επιχειρήσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ. Ηλεκτρονικό Εμπόριο

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ. Ηλεκτρονικό Εμπόριο ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ Ηλεκτρονικό Εμπόριο Αναπτύσσοντας ένα Ηλεκτρονικό Κατάστημα Ηλεκτρονικό Εμπόριο Θέματα Προσδιορισμός επιχειρηματικού μοντέλου

Διαβάστε περισσότερα

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών Χρήστος Κωνσταντάτος ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας ασπάστηκε την ανάγκη ενός εσωτερικού συστήματος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΗΓΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ

ΠΡΟΗΓΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ ΠΡΟΗΓΜΕΝΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ Ενότητα 2: Causal-loop-diagramming (CLD) για Δυναμικά Συστήματα Μεταφορών Διδάσκων: Γεώργιος Στεφανίδης Πολυτεχνική Σχολή Τμήμα Πολιτικών Μηχανικών Σκοποί ενότητας Σκοπός

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Διαμόρφωση Διαφημιστικών Στόχων

Διαμόρφωση Διαφημιστικών Στόχων Διαμόρφωση Διαφημιστικών Στόχων Διαμόρφωση Διαφημιστικών Στόχων Ύπαρξη στόχων καθορισμένων με σαφήνεια (μετρήσιμοι και λειτουργικοί) Συντελεί στην καλύτερη επικοινωνία και συνεργασία ενδιαφερόμενων μερών

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ Ι. ΓΙΑΝΝΑΤΣΗΣ

ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ Ι. ΓΙΑΝΝΑΤΣΗΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ι. ΓΙΑΝΝΑΤΣΗΣ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ Η Μέτρηση Εργασίας (Work Measurement ή Time Study) έχει ως αντικείμενο τον προσδιορισμό του χρόνου που απαιτείται από ένα ειδικευμένο

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΑΔΑ ΚΥΠΡΟΣ 2007-2013 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΗΜΕΡΙΔΑΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ ΕΠΙΚΕΦΑΛΗΣ ΕΤΑΙΡΩΝ ΣΤΗΝ ΚΡΗΤΗ ΣΤΑ ΠΛΑΙΣΙΑ ΤΩΝ ΕΓΚΕΚΡΙΜΕΝΩΝ ΕΡΓΩΝ ΤΗΣ 1 ΗΣ ΠΡΟΣΚΛΗΣΗΣ 24-06-2011 ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN. Εισαγωγή

ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN. Εισαγωγή ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN Εισαγωγή Η κατάρτιση ενός Επιχειρηματικού Σχεδίου αποτελεί ένα εργαλείο στο οποίο καταγράφεται ουσιαστικά το «Πλάνο Δράσης» της επιχείρησης, τα βήματα που θα

Διαβάστε περισσότερα

Στο πλαίσιο του Ερευνητικού Προγράμματος «Αναμόρφωση του Προπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών του ΠΤΔΕ» (ΕΠΕΑΕΚ/ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ) και με την

Στο πλαίσιο του Ερευνητικού Προγράμματος «Αναμόρφωση του Προπτυχιακού Προγράμματος Σπουδών του ΠΤΔΕ» (ΕΠΕΑΕΚ/ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ) και με την ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΣΥΛΛΟΓΗ ΚΑΙ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΜΕ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΑΠΟΤΙΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΚΑΙ ΤΟΥ ΒΑΘΜΟΥ ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΣΤΟ ΠΤΔΕ ΤΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ

Διαβάστε περισσότερα