Dr. Kevin Nield Sheffield Hallam University

Transcript

1 Συγκριτική προσέγγιση της βαθµολογίας επιπέδου ικανοποίησης από την εµπειρία της διαµονής σε ξενοδοχεία της Ρόδου, µεταξύ παραθεριστών µε προγράµµατα «ολικής φιλοξενίας» (all inclusive) και παραθεριστικών µε άλλα προγράµµατα Dr. Kevin Nield Sheffield Hallam University 1

2 Βαθµοί ικανοποίησης ξενοδοχείων Σύγκριση των µέσο-όρων Παράµετρος Σύνολο πελατών Πελατών All inclusive Υπόλοιπο πελάτες Φιλικότητα προσωπικού Αποτελεσµατικότητα του check-in 4.3 Καθαριότητα Χρόνος εξυπηρέτησης στο εστιατόριο Επίπεδο πισίνας και περιβάλλοντα χώροι Επίπεδο ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων Ποιότητα τροφίµων στο εστιατόριο Περιβάλλον του µπαρ Ποικιλία τροφίµων στο εστιατόριο 3.6 Σχέση ποιότητας-τιµής τιµής Ποικιλία τροφίµων-ποτών στα µπαρ 3.7 Γενικός µέσος-όρος 2

3 Σχόλια Τα στοιχεία του προηγούµενου πίνακα, οµαδοποιούνται σε τρεις επί µέρους ενότητες και συγκεκριµένα: µέσος όρος βαθµολογίας της εµπειρίας από τη διαµονή σε ξενοδοχεία όλων των συµµετεχόντων στην έρευνα, µέσος όρος βαθµολογίας της εµπειρίας από τη διαµονή σε ξενοδοχεία ειδικότερα των πελατών µε πρόγραµµα «ολικής φιλοξενίας» και µέσος όρος βαθµολογίας της εµπειρίας από τη διαµονή σε ξενοδοχεία κάθε άλλης κατηγορίας παραθεριστών, εκτός εκείνων του συστήµατος «ολικής φιλοξενίας». Τα κρισιµότερα, για τους σκοπούς της συγκριτικής προσέγγισης, στοιχεία, είναι εκείνα που παρατίθενται στις δυο τελευταίες στήλες του πίνακα (ήτοι µέσος όρος βαθµολογίας της εµπειρίας από τη διαµονή σε ξενοδοχεία ειδικότερα των πελατών µε πρόγραµµα «ολικής φιλοξενίας» και µέσος όρος βαθµολογίας της εµπειρίας από τη διαµονή σε ξενοδοχεία κάθε άλλης κατηγορίας παραθεριστών, εκτός εκείνων του συστήµατος «ολικής φιλοξενίας). Θα πρέπει να σηµειωθεί ότι παρά τη µικρή διαφορά των στοιχείων αυτών µεταξύ τους, µεγαλύτερος βαθµός γενικότερης ικανοποίησης παρατηρείται µεταξύ των τουριστών που ήλθαν στο νησί µε προγράµµατα εκτός «ολικής φιλοξενίας». Από τις ένδεκα, συνολικά, παραµέτρους που αξιολογήθηκαν, εννέα ήταν εκείνες όπου, από πλευράς τουριστών εκτός προγραµµάτων «ολικής φιλοξενίας» η ικανοποίηση υπήρξε µεγαλύτερη. Αυτό είναι όλως ιδιαιτέρως προφανές προκειµένου για την παράµετρο της ποικιλίας του φαγητού όπου η µέση διαφορά βαθµολογίας ήταν της τάξης του 0.3 καθώς και για την παράµετρο της ποικιλίας τροφίµων και ποτών όπου η µέση διαφορά βαθµολογίας κυµάνθηκε στο

4 Μέσο όρο δαπάνη ανά άτοµο (ευρω) Κατηγορία Συνολική δαπάνη Πελάτες All-inclusive Υπόλοιποι πελάτες απάνη εκτός εξόδων ξενοδοχείου και αεροπορικού εισιτηρίου απάνη ξενοδοχείο και αεροπορικού εισιτηρίου

5 Σχόλια 1 Από τα στοιχεία του Πίνακα προκύπτει η µέση κατά κεφαλή δαπάνη (σε ευρώ), τόσο των πελατών µε πρόγραµµα «ολικής φιλοξενίας» όσο και εκείνων µε κάθε άλλο πρόγραµµα. Τα στοιχεία αυτά καταδεικνύουν ότι, κατά µέσο όρο, οι εκτός all inclusive τουρίστες δαπάνησαν κατά µέσο όρο 237 ευρώ περισσότερο από τους πελάτες all inclusive, για διάφορα προϊόντα εκτός του αεροπορικού ταξιδίου και της διαµονής. εδοµένης της φύσεως των υπηρεσιών των προγραµµάτων «ολικής φιλοξενίας», τα στοιχεία αυτά ήταν αναµενόµενα. Αυτό που θα έκρινε κανείς ως κάπως περισσότερο απροσδόκητο ήταν ότι οι πελάτες όλων των άλλων κατηγοριών δαπάνησαν περισσότερα για την αεροπορική τους µετακίνηση και τη διαµονή. Αυτή η απόκλιση θα µπορούσε, ενδεχοµένως, να αποδοθεί στο ότι, στο συγκεκριµένο ερευνητικό δείγµα, οι πελάτες «ολικής φιλοξενίας» προήρχοντο από δύο ή τρεις, κυρίως, χώρες. Oι διαφορές στις τιµές ενδέχεται να απηχούν τιµολογιακές διαφορές πακέτων των χωρών προέλευσης καθώς και διαφορές στις τιµές εισιτηρίων των αεροπορικών εταιρειών. 5

6 Σχόλια 2 Oι διαπιστώσεις αυτές συνάδουν προς εκείνες που παρατίθενται στο εύτερο Μέρος της παρούσας έκθεσης, όπου τουρίστες κατέγραψαν την εµπειρία από το φαγητό και το ποτά ως τη χειρότερη κατά τη διαµονή τους σε ξενοδοχειακή µονάδα, στο νησί. Oι πτυχές εκείνες όπου η ικανοποίηση των πελατών «ολικής φιλοξενίας» υπήρξε υψηλότερη απ ότι εκείνη των παραθεριστών µε άλλα προγράµµατα, ήταν αφ ενός η σχέση κόστους ποιότητας και αφ ετέρου η παράµετρος του περιβάλλοντος στα µπαρ. εδοµένης της φύσεως των παρεχοµένων, στα πλαίσια των προγραµµάτων all inclusive υπηρεσιών, ικανοποιεί ιδιαίτερα η διαπίστωση ότι παρά τις κάποιες αρνητικές εµπειρίες, τα προγράµµατα «ολικής φιλοξενίας» θεωρούνται ότι εξασφαλίζουν καλύτερη σχέση κόστους ποιότητας απ ότι τα προγράµµατα άλλων κατηγοριών. 6

7 Συµπεράσµατα Το ήµισυ, περίπου, των τουριστών του δείγµατος, ήταν από προγράµµατα «ολικής φιλοξενίας». Γενικότερα, ο βαθµός ικανοποίησης των τελευταίων προσιδιάζει µε την ικανοποίηση που επικαλέστηκαν οι τουρίστες άλλων προγραµµάτων, µολονότι, σε επίπεδο µέσων όρων, η βαθµολογία ικανοποίησης των πελατών all inclusive είναι υψηλότερη από εκείνη των πελατών από άλλα προγράµµατα ( έναντι ). Εάν πρόκειται να συνεχιστεί η προσφορά προγραµµάτων «ολικής φιλοξενίας» (τα στοιχεία του Πρώτου Μέρους της έρευνας συνηγορούν υπέρ του ότι το ένα τέταρτο όλων εκείνων που παραθέρισαν στη Ρόδο µε προγράµµατα all inclusive, δεν θα έρχονταν στο νησί εάν δεν υπήρχε η προσφορά τέτοιων προγραµµάτων), τότε τα ξενοδοχεία προσφοράς τέτοιων προγραµµάτων θα πρέπει να λάβουν υπ όψη τους τα σηµεία εκείνα της εµπειρίας που δυσαρέστησαν περισσότερο. Από ποιοτικής πλευράς, το ζητούµενο είναι αυτό της διαρκούς βελτίωσης της ποιότητας. 7