Ανάλυςθ ςυμπεριφοράσ των αλλοδαπϊν τουριςτϊν τθσ Κριτθσ με χριςθ πολυμεταβλθτϊν μεκόδων ανάλυςθσ δεδομζνων

Transcript

1 Ανάλυςθ ςυμπεριφοράσ των αλλοδαπϊν τουριςτϊν τθσ Κριτθσ με χριςθ πολυμεταβλθτϊν μεκόδων ανάλυςθσ δεδομζνων Νικόλαοσ Ματςατςίνησ, Ευάγγελοσ Γρηγοροφδησ, Παφλοσ Δελιάσ Πολυτεχνείο Κρήτησ, Τμήμα Μηχανικϊν Παραγωγήσ και Διοίκηςησ, Εργαςτήριο Σχεδιαςμοφ και Ανάπτυξησ Συςτημάτων Υποςτήριξησ Αποφάςεων

2 Δθμογραφικζσ ερωτιςεισ 4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Μοντζλο Πολυκριτθριασ Ανάλυςθσ 7 Ανάλυςθ Ικανοποίθςθσ τουριςτϊν 13 Λοιπζσ Αναλφςεισ 18 Προτάςεισ - τρατθγικζσ 22

3 Μεθοδολογία Ζρευνασ - Δειγματοληψίασ Διανομι Δομθμζνου Ερωτθματολογίου (ςε 6 γλϊςςεσ) Προςωπικζσ ςυνεντεφξεισ Πριν τθν επιβίβαςθ ςτα Αεροδρόμια Ηρακλείου, Χανίων ε τουριςτικοφσ προοριςμοφσ ςτο Νομό Λαςικίου Σελικό ςυνολικό δείγμα: τουρίςτεσ, άνδρεσ και γυναίκεσ, άνω των 18 ετϊν. υςτθματικι τυχαία δειγματολθψία με βάςθ τθν κατανομι των αφίξεων charter ςτα αεροδρόμια Ηρακλείου-Χανίων το 2007 (κατανομι με βάςθ χρόνο και εκνικότθτεσ τάκμιςθ του δείγματοσ με βάςθ τισ αφίξεισ 2008 ανά εκνικότθτα ςτα 2 αεροδρόμια. Ξεχωριςτό πλάνο δειγματολθψίασ για Λαςίκι Μζγιςτθ απόκλιςθ: ±1,2% (επίπεδο εμπιςτοςφνθσ 95%)

4 ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΕ ΕΡΩΣΗΕΙ

5 Προφίλ Τουρίςτα (Ενδεικτικά) Κατανομή Ηλικιϊν Σφνολο Κρήτησ Ανά Νομό 30% ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΖ ΕΡΩΣΉΕΙ 25% 20% 15% 10% 5% 0% <= >= % -5.00% 0.00% 5.00% 10.00% >= <=24

6 Προφίλ Τουρίςτα (Ενδεικτικά) Εθνικότητα vs. Ειςόδημα κανδιναβία Ρωςία Ολλανδία ΔΗΜΟΓΡΑΦΙΚΖ ΕΡΩΣΉΕΙ Ιταλία Ηνωμζνο Βαςίλειο Γερμανία Γαλλία 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ζωσ άνω των

7 ΜΟΝΣΕΛΟ ΠΟΛΤΚΡΙΣΗΡΙΑ ΑΝΑΛΤΗ

8 Βαςικζσ Αρχζσ τησ μεθόδου Συνολική Ικανοποίηση Πελάτη Ικανοποίηζη από ηο 1ο κριηήριο Ικανοποίηζη από ηο 2ο κριηήριο... Ικανοποίηζη από ηο n κριηήριο Η ςυνολικι ικανοποίθςθ του πελάτθ εξαρτάται από ζνα ςφνολο μεταβλθτϊν που αντιπροςωπεφουν χαρακτθριςτικά του προςφερόμενου προϊόντοσ ι υπθρεςίασ Βαςικόσ ςκοπόσ τθσ μεκόδου MUSA είναι θ ςφνκεςθ των προτιμιςεων ενόσ ςυνόλου πελατϊν ςε μια μακθματικι ςυνάρτθςθ αξιϊν Η μζκοδοσ ακολουκεί τισ γενικζσ αρχζσ τθσ ποιοτικισ ανάλυςθσ παλινδρόμθςθσ υπό περιοριςμοφσ, χρθςιμοποιϊντασ τεχνικζσ γ.π.

9 Τελική Μορφή Γ.Π. M min F σ j σ j j1 σπό ηοσς περιοριζμούς n t ji 1 t j 1 wik zm σ j σ j 0 για i1 k 1 m1 1 zm 100 m1 n i 1 wik 100 i1 k 1 zm 0, wik 0 m,i,k σ j 0, σ j 0 για j= 1, 2,, M j= 1, 2,,M Πρόβλθμα μακθματικοφ προγραμματιςμοφ με ςτόχο τθν ελαχιςτοποίθςθ του ακροίςματοσ των ςφαλμάτων υπό τουσ περιοριςμοφσ: εξίςωςθ παλινδρόμθςθσ για κάκε πελάτθ κανονικοποίθςθσ των ςυναρτιςεων ικανοποίθςθσ μονοτονίασ των ςυναρτιςεων ικανοποίθςθσ Η ανάλυςθ ευςτάκειασ αντιμετωπίηεται ωσ ζνα πρόβλθμα ανάλυςθσ μεταβελτιςτοποίθςθσ

10 Συναρτήςεισ Ικανοποίηςησ Οι εκτιμϊμενεσ ςυναρτιςεισ ικανοποίθςθσ εκφράηουν τθν πραγματικι αξία που προςδίδει το ςφνολο των πελατϊν ςε ζνα κακοριςμζνο ποιοτικό επίπεδο ικανοποίθςθσ. Η μορφι των ςυναρτιςεων αυτϊν είναι ςε κζςθ να προςδιορίςει το βακμό απαιτθτικότθτασ των πελατϊν (τα αποτελζςματα ιςχφουν τόςο για τθν ολικι, όςο και για τισ μερικζσ ςυναρτιςεισ ικανοποίθςθσ) Μζςοι Δείκτεσ Ικανοποίηςησ Οι μζςοι δείκτεσ ικανοποίθςθσ δείχνουν ςτο διάςτθμα 0-100% το επίπεδο ικανοποίθςθσ των πελατϊν και μποροφν να κεωρθκοφν ωσ τα βαςικά μζτρα για τθν αξιολόγθςθ τθσ αποτελεςματικότθτασ. Οριςμόσ μζςων δεικτϊν ικανοποίθςθσ: Y * ή X i * y *m ή x i *k ΑΠΟΣΕΛΕΜΑΣΑ Y * ή Xi * p m ή p i k Y ή X i Y ή Xi S Si m1 i k1 p p m k i y x * m * k i για i 1,2,, n

11 Βάρη Ικανοποίηςησ Σα βάρθ των κριτθρίων ικανοποίθςθσ υποδθλϊνουν το ςχετικό βακμό ςπουδαιότθτασ που δίνει το ςφνολο των πελατϊν ςτισ αξίεσ των διαςτάςεων ικανοποίθςθσ που ζχουν κακοριςτεί. Σο γεγονόσ αυτό υποδθλϊνει ότι θ απόφαςθ για να κεωρθκεί κάποιο κριτιριο ωσ «ςθμαντικό», ςε ζνα βακμό, εξαρτάται και από το πλικοσ των κριτθρίων που χρθςιμοποιοφνται. Δε κα πρζπει να λθςμονείται θ φυςικι ερμθνεία των ςυντελεςτϊν βαρφτθτασ, ότι τα βάρθ είναι βακμοί παραχϊρθςθσ (trade-offs) μεταξφ των αξιϊν ςτα κριτιρια.

12 Διαγράμματα Δράςησ ΑΠΟΔΟΣΗ Φαμηλή Υυηλή Περιοτή μεηαθοράς πόρων (συηλή απόδοζη/ ταμηλή ζημανηικόηηηα) Περιοτή ιζτύοσζας καηάζηαζης (ταμηλή απόδοζη/ ταμηλή ζημανηικόηηηα) Περιοτή ιζτύος (συηλή απόδοζη/ συηλή ζημανηικόηηηα) Περιοτή δράζης (ταμηλή απόδοζη/ συηλή ζημανηικόηηηα) Φαμηλή Υυηλή ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑ

13 ΑΝΑΛΤΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΗ ΣΟΤΡΙΣΩΝ

14 Βάρη Κριτηρίων Ικανοποίηςησ 30% 24% ΑΝΆΛΤΗ ΙΚΑΝΟΠΙΗΗ 18% 12% 6% 15.1% 15.9% 16.4% 14.0% 14.5% 10.1% 14.0% 0% Διαμονι Διατροφι Περιβάλλον- Άνκρωποι Τποδομζσ- Αςφάλεια Ψυχαγωγία Μεταφορζσ (αεροδρόμιο) Μεταφορζσ (τοπικά μζςα μεταφοράσ)

15 Δείκτεσ Ικανοποίηςησ 100% ΑΝΆΛΤΗ ΙΚΑΝΟΠΙΗΗ 80% 60% Διαμονι Διατροφι Περιβάλλον- Άνκρωποι Τποδομζσ- Αςφάλεια Ψυχαγωγία Μεταφορζσ (αεροδρόμιο) Μεταφορζσ (τοπικά μζςα μεταφοράσ) Ολικι ικανοποίθςθ

16 Χαμθλι ΑΠΟΔΟΣΗ Τψθλι Διάγραμμα Δράςησ (Ολική Ικανοποίηςη) Διαμονι Περιβάλλον-Άνκρωποι Διατροφι ΑΝΆΛΤΗ ΙΚΑΝΟΠΙΗΗ Ψυχαγωγία Μεταφορζσ (τοπικά μζςα μεταφοράσ) Τποδομζσ-Αςφάλεια Μεταφορζσ (αεροδρόμιο) Χαμθλι ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΗΤΑ Τψθλι

17 Διάγραμμα Δράςησ - Διατροφή Διάγραμμα Δράςησ Περιβάλλον / Άνθρωποι ΑΝΆΛΤΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΗ Διάγραμμα Δράςησ - Ψυχαγωγία Διάγραμμα Δράςησ Μεταφορζσ (αεροδρόμιο)

18 ΛΟΙΠΕ ΑΝΑΛΤΕΙ

19 Επίπεδο Αφοςίωςησ 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% Θα μασ ςυςτιςετε; Θα ξανάρκετε;

20 Ομαδοποιήςεισ τουριςτϊν ανά εθνικότητα ΟΜΑΔΟΠΟΙΉΕΙ ΣΟΤΡΙΣΪΝ

21 Trade Offs 254 χιλ. αφίξεισ τουριςτϊν αυξάνουν το τουριςτικό ειςόδθμα όςο και... 1 επιπλζον θμζρα παραμονισ 0,2 άτομα μζςθ αφξθςθ ςτο μζγεκοσ τθσ ομάδασ 5 / θμζρα περιςςότερεσ δαπάνεσ

22 ΠΡΟΣΑΕΙ - ΣΡΑΣΗΓΙΚΕ

23 SWOT ANALYSIS Δυνατά θμεία Αδυναμίεσ Ποικιλία ςτθν προςφορά ( Παραλία, εκδρομζσ, μνθμεία, χαλάρωςθ, διαςκζδαςθ, όλεσ οι κατθγορίεσ καταλυμάτων κ.α.) Καλφπτονται διαφορετικζσ ανάγκεσ απευκφνεται ςε μεγάλο αρικμό επιςκεπτϊν, όλων των χαρακτθριςτικϊν Εξάρτθςθ από tour operators (οι οποίοι είναι ουςιαςτικά οι άμεςοι πελάτεσ) εξάρτθςθ από εξωγενείσ παράγοντεσ (του παγκόςμιου περιβάλλοντοσ) Ευκαιρίεσ Απειλζσ Προβολι του πολιτιςμοφ (μνθμεία / αρχ. χϊροι) Επιπλζον χριςθ του διαδικτφου Κρθτικι διατροφι / κουηίνα Ειδικζσ μορφζσ τουριςμοφ (χρειάηεται ειδικι ζρευνα) Σο πακζτο ιλιοσ - κάλαςςα το προςφζρουν και άλλοι πρζπει να δοκεί ζμφαςθ παράλλθλα, και ςε κάτι άλλο: Άνκρωποι - φιλοξενία, Αίςκθςθ αςφάλειασ, Κάλυψθ διαφορετικϊν αναγκϊν

24 Στρατηγικζσ Ανάπτυξησ

25

26 Γερμανία Ηνωμζνο Βαςίλειο Ολλανδία Γαλλία κανδιναβία Ιταλία Ρωςία Στρατηγικζσ προβολήσ ανά αγορά Ζμφαςθ ςτθ ςχζςθ τιμισ / αξίασ και ςτον Πολιτιςμό Δείχνουν μεγάλθ αφοςίωςθ (Είναι επαναλαμβανόμενοι πελάτεσ) Τπάρχει κίνδυνοσ να προτιμιςουν ανταγωνιςτζσ Ζμφαςθ ςτο Internet ωσ μζςο προβολισ Οι πελάτεσ ζχουν μικρότερεσ θλικίεσ Ζμφαςθ ςτθ διαςκζδαςθ / ψυχαγωγία και ςτθ ςχζςθ τιμισ / αξίασ Ενδείκνυται θ προβολι να γίνεται πιο νωρίσ (Early Birds) Προβολι ςχζςθσ τιμισ / αξίασ και Πολιτιςμοφ (ιδιαίτερα τα αξιοκζατα) Ζμφαςθ ςτθν Κρθτικι Διατροφι Πρζπει να πειςτοφν για τθ βελτίωςθ των τοπικϊν μζςων μεταφοράσ Ζμφαςθ ςτο Internet ωσ μζςο προβολισ Προςοχι ςτθν «από ςτόμα ςε ςτόμα» διάδοςθ Προβολι τθσ ποιότθτασ ςτθν εξυπθρζτθςθ και τθσ δυνατότθτασ για οικογενειακζσ διακοπζσ Είναι νζα αγορά και είναι εφκολο να απορροφθκεί από τουσ ανταγωνιςτζσ Ζμφαςθ ςτθν προβολι των αξιοκζατων και του Πολιτιςμοφ Αποτελοφν νζα και δυναμικι αγορά Προβολι δυνατοτιτων για εκδρομζσ Ζμφαςθ επίςθσ ςτον Πολιτιςμό και τθν εξυπθρζτθςθ Προβολι Κρθτικισ Διατροφισ