ΔΙΑΛΕΞΗ6 η : Σχεδιασμός δικτύων εφοδιαστικής Ι

Transcript

1 Διοίκηση Λειτουργιών ΔΙΑΛΕΞΗ6 η : Σχεδιασμός δικτύων εφοδιαστικής Ι Δρ. Β. Ζεϊμπέκης (vzeimp@fme.aegean.gr) Τμήμα Μηχανικών Οικονομίας & Διοίκησης Πολυτεχνική Σχολή, Πανεπιστήμιο Αιγαίου Copyright 2017

2 Εισαγωγή στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Ορισμοί & Παίκτες Κλειδιά Βασικές Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας (Activity Mix) Ο ρόλος των logistics στην Οικονομία Ο ρόλος των logistics στον Οργανισμό Ατζέντα Εξυπηρέτηση Πελατών Βασικά Στοιχεία/Διαδικασίες για την εξυπηρέτηση πελατών Χρόνος Εκτέλεσης Παραγγελιών (Order Cycle Time) Μέτρηση της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών Καθορισμός του βέλτιστου επιπέδου εξυπηρέτησης

3 1. Εισαγωγή στην Εφοδιαστική Αλυσίδα

4 Ορισμοί Διοίκηση Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management-SCM)ορίζουμεένα σύνολο μεθόδων και εργαλείων που χρησιμοποιούνται για να ολοκληρώσουν αποδοτικά και αρμονικά τους προμηθευτές, τους παραγωγούς, τις αποθήκες, και το λιανεμπόριο προκειμένου να παραχθεί και διανεμηθεί το εμπόρευμα στις κατάλληλες ποσότητες, στις κατάλληλες τοποθεσίες, και στον κατάλληλο χρόνο υπό τη συνθήκη της ελαχιστοποίησης του συνολικού κόστους κατά μήκος της εφοδιαστικής αλυσίδας και της εξασφάλισης του επιθυμητού επιπέδου εξυπηρέτησης (D. Simchi-Levi, P. Kaminsky, E. Simchi-Levi, Designing and Managing the Supply Chain, McGraw-Hill, 2000) Διοικητική Μέριμνα (Logistics)Η διαδικασία που περιλαμβάνει το σχεδιασμό, την εφαρμογή, και τον έλεγχο της αποτελεσματικής και αποδοτικής μεταφοράς και αποθήκευσης πρώτων υλών, ενδιάμεσων και τελικών προϊόντων, καθώς και τη διαχείριση πληροφοριών που σχετίζονται με τη διακίνηση προϊόντων από τους τόπους παραγωγής σε τόπους κατανάλωσης, με στόχο την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών (Council of Logistics Management, 1986)

5 ΣΤΟΧΟΙ ΔΕΑ 5+2 RIGHTS Κύριος στόχος είναι η δημιουργία αξίας στον τελικό πελάτη, δηλαδή: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Σωστό προϊόν Σωστός χρόνος Σωστή ποσότητα Σωστή θέση Σωστή τιμή ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΜΕ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ (ΕΚΕ) Επιλογή κοινωνικά υπεύθυνων προμηθευτών Μείωση περιβαλλοντικού αποτυπώματος Διαχείριση παραπροϊόντων παραγωγής + Σωστή κοινωνική συμπεριφορά Σωστές περιβαλλοντικές διαδικασίες Ζωγράφος, 2012

6 ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Ροή υλικών, πληροφοριών και χρημάτων που εκτείνεται από την προμήθεια των πρώτων υλών μέχρι την παράδοση των τελικών προϊόντων στον τελικό χρήστη/πελάτη. Οι προμηθευτές, οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών και οι πελάτες είναι βασικοί κρίκοι της αλυσίδας εφοδιασμού. Προμηθευτής του Προμηθευτή Προμηθευτής Αρχικός Κατασκευαστής Εξοπλισμού Πελάτης Πελάτης του Πελάτη SS S OEM C CC Ζωγράφος, 2012; CSCMP, 2013 Ροή προϊόντων Ροή πληροφοριών Χρηματικές ροές

7 ΔΟΜΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Προμηθευτές Μεταφορείς Παραγωγοί Αποθηκευτικοί Χώροι / Κέντρα Διανομής Μεταφορείς Μεταφορείς Πελάτες Κόστη πρώτων υλών Κόστη μεταφοράς Κόστη παραγωγής Κόστη μεταφοράς Κόστη αποθεμάτων Κόστη διανομής Ζωγράφος, 2012

8 ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Φυσικοί Πόροι, Υποδομές και Εξοπλισμός Ανθρώπινοι Πόροι Οικονομικοί Πόροι Προμηθευτές Σχεδιασμός Οργάνωση Έλεγχος Εφοδιαστική Αλυσίδα Πρώτες Ύλες Ενδιάμεσα Προϊόντα Τελικά προϊόντα Πελάτες Εστίαση στην Αγορά Χωρική και Χρονική Χρησιμότητα Πληροφορία Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνίας Διαχείριση Παραγγελιών Διαχείριση Αποθεμάτων Πρόβλεψη Ζήτησης Χωροθέτηση Μονάδων Παραγωγής και Αποθήκευσης Λειτουργίες Εφοδιαστικής Αλυσίδας Αποθήκευση Προμήθειες Διαχείριση Υλικών Συσκευασία Μεταφορά / Διανομή Εξυπηρέτηση Πελατών Διαχείριση Επιστρεφόμενων Προϊόντων Stock and Lambert, 2000

9 ΣΧΕΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΚΥΡΙΩΝ ΚΑΙ ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012 ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ

10 ΕΞΩΤΕΡΙΚΗ ΑΠΟΨΗ Ανταγωνισμός ανάμεσα σε εφοδιαστικές αλυσίδες (ροές υλικών, ανταλλακτικών, τελικών προϊόντων, επιστροφών και πληροφορίας σε επίπεδο ΕΑ) Ισχυρή αλληλεξάρτηση, ανάγκη συντονισμού και συνέργιες κατά μήκος της ΕΑ(upstream-προμηθευτές, downstream-πελάτες) Οι εταιρείες συχνά συμμετέχουν σε πολλαπλές ΕΑ Προμηθευτής Εταιρεία Πελάτης Jonsson, 2008

11 ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΑΠΟΨΗ Η ΔΕΑ λειτουργεί ως ένα ανοικτό σύστημα, αποτελούμενο από τα κύρια υπο-συστήματα προμήθειας υλικών (inbound logistics), παραγωγής και διανομής(outbound logistics) Ανάγκη συντονισμού των υπο-συστημάτων Jonsson, 2008

12 Παγκοσμιοποίηση αγορών και εμπορίου ΛΟΓΟΙ ΣΠΟΥΔΑΙΟΤΗΤΑΣ ΚΛΑΔΟΥ Ηλεκτρονικό εμπόριο και διείσδυση Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνίας(ΤΠΕ) Αυξημένη περιβαλλοντική συνείδηση και ανακύκλωση υλικών (π.χ. αντίστροφη εφοδιαστική αλυσίδα) Μεγάλες και πολύπλοκες εφοδιαστικές αλυσίδες Αύξηση της ποικιλίας των προϊόντων και των αποθεματικών μονάδων (SKUs) Μείωση του κύκλου ζωής των προϊόντων Ανάγκη γρήγορης και εξατομικευμένης απόκρισης Πιέσεις για τη μείωση του κύκλου παραγγελίας Δυνατότητες μείωσης κόστους(περισσότερο από την παραγωγή) Συμμετοχή στην αύξηση των πωλήσεων Δημιουργία αξίας (value chain) και ανάπτυξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος με«όχημα» τα logistics

13 ΣΥΜΒΟΛΗ ΚΛΑΔΟΥ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Γεωγραφική Περιοχή ΑΕΠ (τρισ. US$) (έτος 2000) Logistics (τρισ. US$) (έτος 2000) Logistics % ΑΕΠ (έτος 2000) Βόρεια Αμερική % Ευρωπαϊκή Ένωση % Ελλάδα % Pacific Rim % Νότια Αμερική % Λοιπές Χώρες % Σύνολο % Κοντά στο 11% (2013) Σημαντική συμβολή στη συνολική ανάπτυξη της οικονομίας Μέσος ετήσιος ρυθμός ανάπτυξης (αύξησης τζίρου) κλάδου 20% την περίοδο Περίπου 5,5 τρις, 14% του παγκόσμιου ΑΕΠ (2013) Απασχολεί περίπου το 6% του εργατικού δυναμικού της χώρας Bowersox et al., 2003; Ελληνική Στατιστική Αρχή (Ελ.ΣΤΑΤ.); International Monetary Fund (IMF)

14 ΣΥΜΒΟΛΗ ΚΛΑΔΟΥ ΣΤΗΝ ΕΓΧΩΡΙΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ Συνολικός κύκλος εργασιών του κλάδου των logistics (2009): 7,8 δισ. Ευρώ(1,2% του συνόλου σε επίπεδο Ε.Ε.)- σημαντικό τμήμα αφορά στις εμπορευματικές μεταφορές Αριθμός επιχειρήσεων του κλάδου(2009): (75% στις μεταφορές και το υπόλοιπο στην αποθήκευση και λοιπές δραστηριότητες) Εργαζόμενοι στον κλάδο(2009): (41,2% στις μεταφορές) ΣυμβολήτουκλάδουτωνlogisticsστοΑΕΠτηςΕλλάδας:κοντάστο11% Σημαντικές προοπτικές περαιτέρω ανάπτυξης του κλάδου με την πλήρη αξιοποίηση της δυναμικής της χώρας λόγω γεωγραφικής θέσης και ύπαρξης φυσικών λιμένων ΣΕΒ, 2013; Μόνιμη Επιτροπή για την Εφοδιαστική στην Ελλάδα, 2014

15 ΕΠΙΔΟΣΗ ΚΛΑΔΟΥ(1/4) Logistics Performance Index(LPI) Δείκτης επίδοσης του κλάδου(ανά χώρα) Βασίζεται σε ποιοτικές και ποσοτικές εκτιμήσεις επαγγελματιών του κλάδου από την υπό εξέταση χώρα(domestic LPI), καθώς και ποιοτικές εκτιμήσεις επαγγελματιών του κλάδου από χώρες που αποτελούν εμπορικούς εταίρους της υπό εξέταση χώρας(international LPI). International LPI: σταθμισμένος δείκτης επίδοσης και κατάταξης 160 χωρών με βάση τις εξής ποιοτικές διαστάσεις ανάλυσης(κλίμακα 1-5): World Bank, 2014 απόδοση διαδικασιών εκτελωνισμού ποιότητα μεταφορικών και άλλων εμπορικών υποδομών (π.χ. λιμάνια, σιδηρόδρομος, οδικό δίκτυο, τεχνολογίες πληροφορικής) ευκολία και ανταγωνιστικότητα τιμών στις διεθνείς εμπορευματικές μεταφορές ανταγωνιστικότητα και ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών logistics ιχνηλασιμότητα(track and trace) εμπορευμάτων στην εφοδιαστική αλυσίδα χρονική συνέπεια παράδοσης εμπορευμάτων/αποστολών στον τελικό προορισμό

16 ΕΠΙΔΟΣΗ ΚΛΑΔΟΥ(2/4) 54 η θέση (2010) 69 η θέση (2012) 44 η θέση (2014) μεταξύ 160 χωρών World Bank, 2014

17 ΕΠΙΔΟΣΗ ΚΛΑΔΟΥ(3/4) Διαχρονική εξέλιξη(των επιμέρους διαστάσεων) του International LPI Επιδείνωση( ), ορατά σημάδια βελτίωσης(2014)! World Bank, 2014

18 ΕΠΙΔΟΣΗ ΚΛΑΔΟΥ(4/4) Σύγκριση με άλλες Ευρωπαϊκές χώρες(2014) World Bank, 2014

19 2. Εξυπηρέτηση Πελατών

20 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Η εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει το σύνολο των υπηρεσιών/παροχών που συνοδεύουν ένα προϊόν, π.χ., εγγύηση, εγκατάσταση, τεχνική υποστήριξη μετά την πώληση, δωρεάν μεταφορά, παράδοση εντός χρονικού διαστήματος/παραθύρου που ορίζει ο πελάτης, κ.α. Η εξυπηρέτηση πελατών στην εφοδιαστική διαχείριση περιλαμβάνει το σύνολο των υπηρεσιών που παρέχονται από το σύστημα εφοδιαστικής διαχείρισης και προσδίδουν στο προϊόν αξία/ χρησιμότητα. Stock and Lambert, 2000; Ζωγράφος, 2012

21 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ(1) Στοιχεία πριν τη συναλλαγή Επίπεδο Εξυπηρέτησης Στοιχεία κατά τη συναλλαγή Στοιχεία μετά τη συναλλαγή Ballou, 2003

22 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ(2) ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΡΙΝ ΤΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ 1. Γραπτή δήλωση πολιτικής εξυπηρέτησης βασισμένη στις ανάγκες και απαιτήσεις πελατών 2. Ενημέρωση του πελάτη για την πολιτική εξυπηρέτησης 3. Οργανωτική δομή που διευκολύνει την υλοποίηση της πολιτικής εξυπηρέτησης 4. Ευελιξία του συστήματος ώστε να ανταποκρίνεται σε έκτακτες ανάγκες και αλλαγές στις απαιτήσεις των πελατών 5. Δέσμευση / κουλτούρα της διοίκησης Ballou, 2003; Θεοδωράς, 2008

23 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ(3) ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΤΑ ΤΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ 1. Έλλειψη αποθεμάτων (stock-outs) 2. Πληροφορίες σχετικές με τις παραγγελίες 3. Διάρκεια, συνέπεια και διακύμανση του κύκλου παραγγελίας 4. Μεταφορά, προτεραιότητες και επιτάχυνση αποστολών 5. Ακρίβεια πληροφοριών και παραγγελιών/αποστολών 6. Ευκολία τοποθέτησης παραγγελίας 7. Υποκαταστασιμότητα προϊόντος Ballou, 2003; Θεοδωράς, 2008

24 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ(4) ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΕΤΑ ΤΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ 1. Διαχείριση αιτημάτων και παραπόνων πελατών 2. Επιστροφές προϊόντων (π.χ. ελαττωματικά, σφάλματα) 3. Εγκατάσταση, εγγύηση, μετατροπές, επισκευές, ανταλλακτικά 4. Αναφορά κατάστασης και ανάκληση προϊόντος 5. Προσωρινή αντικατάσταση προϊόντων Ballou, 2003; Θεοδωράς, 2008

25 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ

26 ΚΥΚΛΟΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΑΦΙΞΗ ΣΤΗΝ ΑΠΟΘΗΚΗ ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΩΝ ΑΦΙΞΗ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Τ 1 Τ 2 Τ 3 ΧΡΟΝΟΣ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΧΡΟΝΟΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΧΡΟΝΟΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Ζωγράφος, 2012

27 ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ Προγραμματισμός παραγγελιών (order planning) για τη διαχείριση του φόρτου επεξεργασίας παραγγελιών Μετάδοση / τοποθέτηση παραγγελίας (order transmittal), π.χ. τηλεφωνικά/fax, μέσω πωλητή, ηλεκτρονική φόρμα, RFID scanners κτλ. Εισαγωγή παραγγελίας στο σύστημα (order entry): περιλαμβάνει όλες τις ενέργειες πριν την έναρξη της εκτέλεσης/εξυπηρέτησης μιας παραγγελίας Εκτέλεση παραγγελίας(order filling) Συλλογή προϊόντων από την αποθήκη Συσκευασία Προγραμματισμός μεταφοράς και προετοιμασία σχετικών εγγράφων Μεταφορά/ αποστολή παραγγελίας Αναφορά κατάστασης παραγγελίας: εντοπισμός παραγγελίας και πληροφόρηση πελατών Ballou, 2003; Murphy and Wood, 2008

28 ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ Μαντάς, 2010; Murphy and Wood, 2008

29 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

30 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Η αξιολόγηση του επιπέδου εξυπηρέτησης που παρέχει η ΔΕΑ γίνεται με τη χρήση δεικτών απόδοσης (Key Performance Indicators KPIs) που εξετάζουν τα εξής: Διαθεσιμότητα προϊόντος Διάρκεια κύκλου παραγγελίας Ευελιξία του συστήματος διανομής Ακρίβεια και ορθότητα στην παράδοση των παραγγελιών Ευελιξία του συστήματος παραγγελιών Επικοινωνία/ πληροφόρηση των πελατών Υποστήριξη μετά την πώληση Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012; Θεοδωράς, 2008

31 ΔΕΙΚΤΕΣ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (1) Δείκτες Επιπέδου Εξυπηρέτησης που σχετίζονται με τη διαθεσιμότητα προϊόντων και τον κύκλο παραγγελίας: Διαθεσιμότητα προϊόντος (product availability): συνήθως εκφράζεται από το ποσοστό παραγγελιών/προϊόντων που εξυπηρετούνται πλήρως, π.χ.: συχνότητα εξάντλησης αποθεμάτων(stock-out frequency) μέσο ποσοστό πληρότητας παραγγελιών(average order fill rate) παράδοση στο συμφωνημένο χρόνο(meeting promised delivery) Διάρκεια κύκλου παραγγελίας(order cycle time): εκφράζει τη χρονική διάρκεια εξυπηρέτησης της παραγγελίας. Ο χρόνος που μεσολαβεί μεταξύ της τοποθέτησης μιας παραγγελίας και της αποστολής της στον πελάτη, π.χ.: μέσος χρόνος κύκλου παραγγελίας(average order cycle time) τελικός χρόνος παράδοσης καθυστερημένων παραγγελιών (final delivery time on orders past due) Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012; Θεοδωράς, 2008

32 ΔΕΙΚΤΕΣ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (2) Δείκτες Επιπέδου Εξυπηρέτησης που σχετίζονται με την ευελιξία του συστήματος διανομής: Ευελιξία του συστήματος διανομής (distribution system flexibility): εκφράζει τη δυνατότητα του συστήματος διανομής να εξυπηρετήσει εξειδικευμένες απαιτήσεις των πελατών, π.χ.: εξυπηρέτηση παραγγελιών με εξειδικευμένες απαιτήσεις διανομής δυνατότητα επιτάχυνσης αποστολών Ευελιξία στην αντιμετώπιση λαθών του συστήματος διανομής: δυνατότητα αντιμετώπισης λαθών, όπως λάθη στην αποστολή της παραγγελίας, καταστροφές κατά τη μεταφορά, π.χ.: χρόνος αντιμετώπισης λαθών του συστήματος διανομής Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012; Θεοδωράς, 2008

33 ΔΕΙΚΤΕΣ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (3) Δείκτες Επιπέδου Εξυπηρέτησης που σχετίζονται με την ακρίβεια και ορθότητα της παράδοσης των παραγγελιών: Ποσοστό των παραγγελιών που έχουν εκπληρωθεί με ακρίβεια (π.χ. είδη/κωδικοί, ποσότητες παραγγελίας, στοιχεία χρέωσης λογαριασμού κτλ.) Ποσοστό των πελατών ή του όγκου των παραγγελιών που εξυπηρετούνται μέσα σε προκαθορισμένο χρονικό διάστημα από τη γνωστοποίηση της παραγγελίας Ποσοστό των προϊόντων/παραγγελιών τα οποία φτάνουν στον προορισμό τους σε άρτια κατάσταση (σε κατάσταση που μπορούν να πωληθούν) Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012; Θεοδωράς, 2008

34 ΔΕΙΚΤΕΣ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (4) Δείκτες Επιπέδου Εξυπηρέτησης που σχετίζονται με την ευελιξία του συστήματος παραγγελιών και την επικοινωνία/ πληροφόρηση των πελατών: Ηευκολίακαιηευελιξίαμετηνοποίαέναςπελάτηςμπορείνα παραγγέλνει. Ελάχιστο μέγεθος της παραγγελίας/ ή όριο στην ποικιλία των ειδών που μπορούν να συμπεριληφθούν σε μία παραγγελία. Πληροφόρηση πελατών: δυνατότητα άμεσης πληροφόρησης των πελατών παρέχοντας ακριβείς πληροφορίες, π.χ.: ενημέρωση κατάστασης παραγγελίας ειδοποίηση αλλαγής στην τιμή του προϊόντος ειδοποίηση καθυστέρησης στη φόρτωση της παραγγελίας Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012; Θεοδωράς, 2008

35 ΔΕΙΚΤΕΣ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (5) Δείκτες Επιπέδου Εξυπηρέτησης που σχετίζονται με την υποστήριξη μετά την πώληση: Απαιτούμενος χρόνος για την επίλυση παραπόνων πελατών Μέσος χρόνος απόκρισης σε αιτήματα πελατών για τεχνική βοήθεια, συντήρηση/επισκευές, ανταλλακτικά κτλ. Θεοδωράς, 2008

36 ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΒΕΛΤΙΣΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ

37 ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΒΕΛΤΙΣΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (1) ΕΣΟΔΑ Ή ΚΟΣΤΟΣ (Euros) ΕΣΟΔΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΜΕΓΙΣΤΟ ΚΕΡΔΟΣ ΚΟΣΤΟΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΟΥ ΜΕΓΙΣΤΟΠΟΙΕΙ ΤΟ ΚΕΡΔΟΣ ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012

38 ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΒΕΛΤΙΣΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (2) Εάν τα έσοδα και το κόστος της εφοδιαστικής διαχείρισης είναι δεδομένα για κάθε επίπεδο εξυπηρέτησης, τότε μπορούμε να προσδιορίσουμε το επίπεδο εξυπηρέτησης που μεγιστοποιεί τα κέρδη της επιχείρησης Σκοπός είναι η μεγιστοποίηση του κέρδους Το κέρδος ορίζεται ως η διαφορά μεταξύ των εσόδων που σχετίζονται με τη διοίκηση της εφοδιαστικής αλυσίδας και του κόστους της διοίκησης της εφοδιαστικής αλυσίδας. Η επιχείρηση μεγιστοποιεί τα κέρδη της όταν η οριακή μεταβολή στα έσοδα ισούται με την οριακή μεταβολή στο κόστος. Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012

39 Άσκηση: ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΒΕΛΤΙΣΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (3) Η καμπύλη εσόδων ορίζεται από τη συνάρτηση: R =έσοδα R = 0,8 SL SL = επίπεδο εξυπηρέτησης (ποσοστό των παραγγελιών που εξυπηρετούνται σε 7 ημέρες) Η καμπύλη κόστους ορίζεται από την παρακάτω συνάρτηση: C =κόστος C = 0,00025SL 2 Η συνάρτηση κέρδους είναι η παρακάτω: P =κέρδος P = 0,8 SL-0,00025 SL 2 Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012

40 ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΒΕΛΤΙΣΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (4) Απάντηση: Για να μεγιστοποιήσουμε τη συνάρτηση κέρδους, την παραγωγίζουμε ως προς το επίπεδο εξυπηρέτησης(sl) και θέτουμε την παράγωγο ίση με το μηδέν: P = 0,8-0,00025SL 2 SL dp/dsl= (½)(0,8)SL -1/2 -(2)(0,00025)SL= 0 ΛύνουμεωςπροςSLκαιέχουμε: SL * = 0,8 4 (0,00025) 2/3 Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012

41 ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΒΕΛΤΙΣΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ (5) Απάντηση (συνέχεια): Συνεπώς: SL* = 86,18% Περίπου 86% των παραγγελιών πρέπει να εξυπηρετείται μέσα σε χρονικό διάστημα 7 ημερών έτσι ώστε να μεγιστοποιούνται τα κέρδη της επιχείρησης. Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012

42 Ανάλυση αναγκών και απαιτήσεων πελατών ποιο επίπεδο εξυπηρέτησης πραγματικά επιθυμεί ο πελάτης; Προσδιορισμός τρέχοντος επιπέδου εξυπηρέτησης ανάλυση αντιλαμβανόμενου επιπέδου εξυπηρέτησης από τον πελάτη κοινή κατανόηση (πωλητή/αγοραστή) των κύριων διαστάσεων και του τρόπου μέτρησης του επιπέδου εξυπηρέτησης Ανάλυση του επιπέδου εξυπηρέτησης του ανταγωνισμού δυσκολίες μέτρησης, σύγκριση και θέση σε σχέση με τον ανταγωνισμό Αξιολόγηση διαστάσεων επιπέδου εξυπηρέτησης Κατηγοριοποίηση πελατών ή/και προϊόντων(abc Analysis) Ανάλυση κόστους και εσόδων για διαφορετικά επίπεδα/μίγματα εξυπηρέτησης(cost and revenue analysis) Προσδιορισμός του επιδιωκόμενου επιπέδου εξυπηρέτησης Jonsson, 2008 ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

43 ABC ANALYSIS Δεν είναι οικονομικά συμφέρον για μια επιχείρηση να παρέχει ένα ενιαίο επίπεδο εξυπηρέτησης για όλους τους πελάτες και τα προϊόντα της Διαφορετικοί πελάτες ή/και προϊόντα απαιτούν διαφορετικό επίπεδο εξυπηρέτησης (π.χ. μεγάλοι/σημαντικοί πελάτες, προϊόντα με μεγάλο περιθώριο κέρδους) Συνήθως, το μεγαλύτερο μέρος του κέρδους (ή των πωλήσεων) προέρχεται από ένα μικρό τμήμα των πελατών ή/και των διακινούμενων προϊόντων(pareto s law ή Κανόνας ) Κατηγοριοποίηση πελατών ή προϊόντων(abc Analysis) Προτεραιότητες και διαφοροποίηση επιπέδου εξυπηρέτησης ανά κατηγορία Ballou, 2003 ; Jonsson, 2008

44 ABC ANALYSIS ΓΙΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ(1) Παράδειγμα: Προϊόντα Α Προϊόντα Β Προϊόντα C

45 ABC ANALYSIS ΓΙΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΤΑΥΤΟΧΡΟΝΑ(2) Η κατηγοριοποίηση μπορεί να γίνει ταυτόχρονα για πελάτες και προϊόντα Η κατηγορία Α υποδηλώνει προϊόντα/πελάτες με το υψηλότερο ποσοστό συνεισφοράςστακέρδηήτιςπωλήσεις(ηcμετοχαμηλότερο) Οι περιοχές A-C και C-A χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης/ διόρθωσης Συνεξετάζεται στην κατηγοριοποίηση ο κύκλος ζωής του προϊόντος Products Jonsson, 2008 Customers

46 Βιβλιογραφία 1. Ballou,R.H.,(2003),BusinessLogistics/SupplyChainManagement,5 th Edition, Prentice Hall. 2. Θεοδωράς, Δ.Θ., (2008), Διοίκηση Αλυσίδας Εφοδιασμού και Εξυπηρέτηση Πελάτη, Εκδόσεις Σταμούλη, Αθήνα. 3. Jonsson, P.,(2008), Logistics and Supply Chain Management, McGraw-Hill. 4. Johnson, J.C., D.F. Wood, D.L. Wardlow, and P.R. Murphy Jr.(Επιμέλεια Π. Κούρτης),(2006), Σύγχρονα Logistics: Θεωρία και Πρακτική, Εκδόσεις Έλλην. 5. LaLonde, B.J., P.H. Zinszer, (1976), Customer Service: Meaning and Measurement, National Council of Physical Distribution Management, Chicago. 6. Μαντάς, Μ.Α., (2010), Λειτουργία Διοίκησης Εφοδιαστικής Αλυσίδας, στο Κυριακίδου Ο. και Ε. Σαλαβού(επιμ.), Μάνατζμεντ, Εταιρικές Λειτουργίες, Εκδοτικός Οίκος Rosili, Αθήνα. 7. Murphy Jr., P.R., D.F. Wood, (2008), Contemporary Logistics, 9 th Edition, Pearson Education. 8. Stock, J., D.M. Lambert, (2000), Strategic Logistics Management, 4 th Edition, Irwin/McGraw-Hill Publishing. 9. Ζωγράφος, Κ.,(2012), Πανεπιστημιακές Σημειώσεις/ Διαφάνειες στα πλαίσια του μαθήματος«διοίκηση Εφοδιαστικής Αλυσίδας», Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών.