Prof.univ.dr.ing. Ion PLĂVICIOSU Lector univ.dr. Cătălin C. POPA MANAGEMENTUL CALITĂŢII NOTE DE CURS

Transcript

1 Prof.univ.dr.ing. Ion PLĂVICIOSU Lector univ.dr. Cătălin C. POPA MANAGEMENTUL CALITĂŢII NOTE DE CURS Academia Navală Mircea cel Bătrân Constanţa 2011

2 Prezentare generală a problemei calităţii Pe măsură ce tehnologiile evoluează, oferta de produse şi servicii pentru societate şi indivizi se diversifică; apar produse noi, cu performanţe şi caracteristici care în urmă cu de ani nici nu puteau fi imaginate. Au apărut, în special în domeniul comunicaţiilor, al gestiunii şi transmiterii informaţiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a căror rată de înnoire este foarte mică: de la 6 luni la 2 ani şi care introduc o serioasă competiţie. În plus, aşteptările şi necesităţile consumatorilor devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sănătatea securitatea locului de muncă si a persoanei, protecţia mediului (inclusiv conservarea energiei, resurselor naturale si reciclarea deseurilor) şi siguranţa funcţionării produselor. Economia de piaţă este o competiţie complexă şi dificilă, uneori chiar dură, între agenţii economici, pentru a-şi promova şi impune propriile standarde şi produse, pentru a avea cât mai mulţi clienţi şi a vinde cât mai mult fiecăruia, precum şi pentru a obţine performanţe cât mai ridicate. Neadaptarea la cerinţele pieţei conduce la eliminarea rapidă a organizaţiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurenţial prin care piaţa determină progresul general. Cine nu doreşte, nu ştie sau nu poate deveni cel mai bun, sfârşeşte în faliment, şomaj, sărăcie sau, în cel mai bun caz, se situează la limita supravieţuirii. Organizaţiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizează produse destinate să satisfacă necesităţile şi / sau cerinţele clienţilor. Creşterea concurenţei, respectiv îngustarea pieţei, a condus pe plan general la aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai exigente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi şi pentru a menţine o bună performanţă economică, organizaţiile / furnizorii trebuie să utilizeze sisteme cât mai eficiente pentru a realiza produse şi servicii la un înalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie să aibă ca rezultat îmbunătăţirea continuă a calităţii, creşterea satisfacţiei clienţilor şi a celorlalţi parteneri ai organizaţiei (angajaţi, proprietari, subfurnizori, societate).

3 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 2 Consumatorii sunt cei care determină ce şi cât se poate produce, la ce preţuri şi la ce termene se pot vinde produsele; fiind educaţi, instruiţi şi protejaţi, consumatorii tind să achiziţioneze doar produse cu raport calitate / preţ, maxim. Cerinţele clienţilor sunt adesea cuprinse în specificaţii care nu pot însă garanta prin ele însele satisfacerea cu consecvenţă a aşteptărilor pieţei în cazul în care tehnologiile de producţie, sistemul organizatoric de livrare, susţinerea produsului în exploatare prin activitatea de service, garanţie, modernizare, prezintă deficienţe. În consecinţă, calitatea unui produs sau serviciu se construieşte riguros după norme şi metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaţional la dezvoltarea de standarde şi de ghiduri pentru sistemele calităţii care completează condiţiile relevante referitoare la produse şi servicii incluse în specificaţiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familiile ISO 9000, ISO 45000, ISO etc., destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele managementului calităţii si mediului, aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse. Există în prezent o atentă preocupare pe plan european pentru promovarea calităţii. Se duce în acest sens o politică de sensibilizare şi conştientizare a factorilor de decizie politică şi administrativă pentru asigurarea sprijinului necesar în vederea implementării ansamblului de instrumente, metode şi tehnici de management al calităţii, precum şi pentru promovarea ansamblului de iniţiative şi acţiuni pro-calitate în întreaga Europă. Competitivitatea economică a unui stat, exprimată prin evoluţia raportului calitate / preţ al principalelor sale produse / servicii depinde în mare măsură de gradul de implementare în economie a instrumentelor, metodelor şi tehnicilor de management al calităţii. Există corelaţii directe între gradul de implementare a instrumentelor, metodelor şi tehnicilor managementului calităţii şi gradul de satisfacţie a clienţilor / motivarea producătorului, cu implicaţii directe asupra prosperităţii economice a întreprinderii. În anul 1994, în cadrul rezoluţiei privind competitivitatea industrială pentru Uniunea Europeană, Consiliul de Miniştri al U.E. a aprobat iniţiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calităţii. La nivelul întreprinderii (microeconomic), politica înseamnă un ansamblu de principii, prevederi, măsuri şi recomandări elaborate de managementul organizaţiei, un cod de conduită prin care organizaţia arată ce îşi propune să obţină sau nu, un anumit stil specific al unei organizaţii de a aborda şi rezolva anumite probleme referitoare la produse, resursele umane, calitate, preturi. etc. La nivel naţional / regional (macroeconomic), politica înseamnă un ansamblu de planuri şi proiecte de acţiuni dintr-un anumit domeniu de activitate, vizând orientarea şi influenţarea deciziilor şi acţiunilor ansamblului de actori implicaţi (de exemplu, politica externă, politica fiscală, politica naţională de promovare a calităţii, politica vamală, politica naţională de educare a consumatorilor etc.).

4 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 3 Obiectivele politicii naţionale în domeniul calităţii trebuie să vizeze conceperea şi realizarea unor acţiuni specifice, orientate spre agenţii economici în scopul facilitării obţinerii de către aceştia a excelenţei organizării lor interne şi, în consecinţă, a execelenţei rezultatelor obţinute. Una din acţiunile cele mai importante se referă la crearea unei culturi a calităţii, la conştientizarea atât a producătorilor, cât şi a consumatorilor că singura piaţă viabilă şi performantă este cea susţinută de produse competitive din punct de vedere calitativ. Sistemul de management al unei organizaţii este influenţat de obiectivele sale, de produsele livrate pieţei şi de practicile specifice organizaţiei; în consecinţă, sistemele calităţii variază de la o organizaţie la alta. Principalul obiectiv al managementului calităţii îl constituie îmbunătăţirea sistemelor şi proceselor astfel încât să poată fi realizate, de prima data, produse competitive pe piata urmărindu-se, totodata, îmbunătăţirea continuă a calităţii acestora. Referitor la managementul calităţii, conceptul de calitate şi abordările calităţii au cunoscut în ultima decadă a secolului XX evoluţii importante, consecutive unor noi orientari: spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit referenţial; spre procesul tehnologic de realizare a produsului care poate reprezenta o sursă de neconformităţi posibile, trasabile şi identificabile; spre sistemul de procese tehnologice şi administrative parcurse de resursele procesate pentru a fi transformate în produse; spre personalul care lucrează în cadrul acestor procese; spre societate, care are anumite interese referitoare la protecţia mediului, sănătatea oamenilor, securitatea muncii; spre costurile de obţinere a calităţii, în scopul optimizării lor şi al eficientizării funcţionării proceselor; spre clientul intern sau extern ale cărui necesităţi exprimate şi implicite trebuie să fie cunoscute şi satisfăcute pentru a obţine calitatea aşteptată de acesta; spre piaţă, care trebuie informată şi cultivată pentru a permite îmbinarea armonioasă a intereselor producătorilor cu cele ale consumatorilor şi pentru a asigura o protecţie eficace, inclusiv prin măsuri administrative severe, împotriva subproduselor, falsurilor, mărcilor contrafăcute. Abordarea calitaţii conform acestor orientări reprezintă un proces complex care inglobează preocupările referitoare nu numai la produs ci si la tehnologiile de realizare pe fluxul de fabricaţie, asigurarea materiilor prime, materialelor şi subansamblelor necesare, procedurile de control de calitate, echipamentele necesare controlului, asistenţa tehnica în exploatare. Materializarea orientărilor specificate mai sus. în cadrul proceselor de validare a calităţii. se face prin acţiuni specifice:

5 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 4 - inspecţia orientată către produse (care în urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse conforme / admise, produse remaniabile sau produse neconforme / respinse); - controlul calităţii orientat spre procesele tehnologice utilizate pentru realizarea produselor; - asigurarea calităţii, care se referă la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin care trece un produs / serviciu, vizând dezvoltarea încrederii în acesta şi furnizorul său; - managementul total al calităţii ce implică concomitent întreprinderea, personalul, clienţii, subfurnizorii, mediul social în care întreprinderea îşi desfăşoară activitatea, mediul natural sau antropic şi vizează axarea pe calitate a întregii organizaţii cu tot personalul şi toate structurile sale. Managementul total al calităţii (TQM = Total Quality Management) reprezintă un mod de management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaţiei, vizând succesul acesteia pe termen lung prin satisfacţia clientului, precum şi obţinerea unor avantaje pentru membrii organizaţiei şi pentru societate. În această idee, termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor privind managementul calitatii ale organizaţiei. În consecinţă, în managementul total al calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp ce în asigurarea calităţii conceptele de bază se referă la încrederea clientului şi asigurarea fiabilităţii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calităţii (la controlul calităţii), randamentul / eficienţa muncii şi diviziunea muncii (în cadrul inspecţiei). La managementul total al calităţii participă întreg personalul organizaţiei, din toate structurile acesteia, în timp ce la asigurarea calităţii participă doar salariaţii implicaţi în procesele tehnologice şi administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calităţii participă numai inginerii şi specialiştii în calitate, aferenţi unui proces tehnologic, iar la inspecţie, personalul instruit să execute aceste operaţii ( inginerii, maiştrii, tehnicienii). Metodele şi tehnicile specifice sunt diferite, în funcţie de obiectivul urmărit: în inspecţie, supravegherea şi controlul calităţii - tehnicile statistice, calculul probabilităţilor şi metrologia, în asigurarea calităţii, procedurile şi tehnologiile specifice realizării unui produs / serviciu, în managementul total al calităţii, instruirea şi motivarea pentru calitate a fiecărei activităţi, a întregului personal. S-a afirmat că în managementul total al calităţii conceptul de bază este excelenţa. Este vorba de excelenţă în afaceri, reprezentând atât statutul unei organizaţii caracterizată drept excelentă (superioară altor organizaţii similare prin performanţele manageriale şi financiare aferente producţiei, poziţia de lider pe piaţă, calitatăţii net superioare a produselor sale, motivaţia personalului etc.), cât şi de ansamblul factorilor datorită cărora organizaţia respectivă a ajuns să exceleze. Un asemenea statut generează un nivel maxim de încredere privind viitorul comportament al organizaţiei pe piaţă, generând deosebita satisfacţie a clienţilor.

6 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 5 În practica internaţională, recunoaşterea publică a gradului de excelenţă al unei organizaţii, indiferent de produsul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste premii acordate potrivit unei evaluări laborioase ale criteriilor de bază, caracteristice excelenţei, apreciază modelul excelenţei în afaceri sau modelul managementului total al calităţii. Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfacă o organizaţie pentru a obţine un asemenea premiu, diferă de la o ţară la alta. Există în lume trei mari şi importante premii pentru calitate: Premiul William E. DEMING, instituit în Japonia în 1951, la care au acces şi anumite organizaţii din restul lumii; Premiul Naţional American, Malcom BALDRIDGE, instituit în SUA, în anul 1987, la care au acces şi unele organizaţii din afara SUA Premiul European pentru Calitate, instituit în anul 1981 şi gestionat de EFQM (European Foundation for Quality Management). Premiul european pentru calitate, se bazează pe opt concepte fundamentale ale excelenţei: - Orientarea către rezultate, respectiv obţinerea de rezultate care entuziasmează toate părţile interesate; - Focalizarea asupra clientului, respectiv crearea unor valori durabile pentru client; - Leadership şi constanţa obiectivelor. Excelenţa presupune un leadership vizionar şi care inspiră, cuplat cu o constanţă a obiectivelor; - Managementul bazat pe procese şi fapte. Excelenţa înseamnă managementul organizaţiei prin intermediul unui set de sisteme, procese şi fapte inter- şi mutual dependente; - Dezvoltarea şi implicarea personalului respectiv maximizarea contribuţiei personalului prin perfecţionarea şi implicarea acestuia; - Continua invăţare, inovare şi îmbunataţire. Excelenţa înseamnă provocarea statu-quo-ului şi efectuarea de schimbări utilizând învăţarea pentru a crea oportunităţi de inovare şi perfecţionare; - Menţinerea şi dezvoltarea parteneriatelor care adaugă valoare; - Responsabilitatea socială a companiei. Excelenţa înseamnă reducerea la minimum a gradului de încălcare a reglementărilor în cadrul cărora activează compania şi străduinţa de a înţelege şi de a răspunde tuturor părţilor interesate. In ROMANIA, Premiul Român pentru Calitate J.M. Juran, introdus în anul 2001 şi gestionat de fundaţia cu acelaşi nume, reprezintă modelul românesc de management total al calităţii sau de excelenţă în afaceri.

7 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 6 Modelul românesc, similar cu cel european, este compus din criterii formând două grupe cu ponderi egale: 5 criterii grupate în factori determinanţi, refererindu-se la modul în care se acţionează pentru a obţine nivelul de excelenţă, iar 4 criterii se referă la rezultatele obţinute de organizaţie. Factorii determinanţi sunt: leadership-ul (conducerea generală) politica şi strategia, resursele umane, parteneriatele şi resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la satisfacţia clienţilor şi a personalului, integrarea în viaţa socială şi nivelul performanţelor cheie. Cea mai mare pondere în analiză o au procesele şi clienţii. Privind factorii determinanţi şi procesele specificate mai sus, se pot stabili criteriile generale care stau la baza excelenţei. In ce priveşte leadership-ul, liderii excelenţi dezvoltă şi facilitează îndeplinirea viziunii şi misiunii organizaţiei. Acestia dezvoltă valorile organizaţiei, sistemele care condiţionează succesul durabil şi le implementează prin acţiunile şi comportamentul lor Referitor la politică şi strategie, organizaţiile excelente implementează viziunea şi misiunea prin dezvoltarea unei strategii focalizată către toate părţile interesate. Politica, planurile, obiectivele şi procesele sunt dezvoltate şi se derulează astfel încât să se asigure îndeplinirea strategiei. Managementul resurselor umane în cadrul întreprindelor excelente, gestionează, dezvoltă şi mobilizează întregul potenţial al angajaţilor, la nivel individual, de echipă şi pe ansamblul organizaţiei. Aceste organizaţii se preocupă de salariaţi, comunică cu ei, îi recompensează şi le recunoaşte munca, într-o manieră motivantă pentru folosirea cunoştinţelor şi aptitudinilor tuturor salariaţilor în beneficiul întregii organizaţii. Parteneriatul şi resursele sunt, la organizaţiile excelente, planificate şi gestionate într-o manieră care să asigure îndeplinirea politicilor şi strategiilor şi operarea eficientă a proceselor. Prin planificarea şi gestionarea parteneriatelor şi resurselor se asigură continua optimizare a cerinţelor curente şi viitoare ale organizaţiei, comunităţii sociale şi mediului. La organizaţiile excelente procesele sunt proiectate, gestionate şi perfecţionate astfel încât să satisfacă pe deplin şi să genereze o creştere a valorii pentru clienţi şi celelalte părţi interesate. Satisfacţia clienţilor, în cadrul organizaţiilor excelente, este măsurată sistematic şi cuprinzător fiind un factor important în ameliorarea ansamblului activităţilor. Este, deasemenea, evaluată satisfacţia angajaţilor, prin feed-back-ul primit de organizaţie de la angajaţii săi, care permite managementului general să estimeze, să măsoare şi să înţeleagă căt mai bine dacă şi în ce masură sunt satisfăcute necesităţile şi aşteptările acestora. Privind integrarea în viaţa socială, organizaţiile excelente trebuie să evalueze corect influenţa pe care o au asupra comunităţii în cadrul căreia îşi desfăşoară activitatea şi să ia măsuri ferme şi oportune pentru corectarea

8 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 7 impactului negativ.o mare atenţie este acordată reducerii impactului negativ asupra mediului. Rezultatele performanţelor cheie trebuie să corespundă politicilor şi strategiei firmei şi să reprezinte în mod sintetic elementele care caracterizează eficienţa economică şi socială ale organizaţiei. Adoptarea unui sistem de management al calităţii trebuie să fie o decizie strategică a unei organizaţii. Standardele internaţionale specifică elementele pe care ar trebui să le cuprindă sistemele calităţii dar nu şi modul în care o anumită organizaţie implementează aceste elemente. Scopul standardelor internaţionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor calităţii, ci de a crea, conceptual, o structură care să permită obţinerea unor anumite nivele de referinţă. Necesităţile organizaţiilor diferă şi în consecinţă, proiectarea şi implementarea unui sistem al calităţii trebuie inevitabil să fie influenţate de obiectivele şi de proiectele specifice actorilor care acţionează pe piaţă, aflaţi într-o strânsă dependenţă. Principalii actori ai pieţei sunt: producătorii, clienţii, mediul de afaceri (piaţa ) şi societatea în ansamblu. Societatea este, din punctul de vedere al relaţiilor referitoare la piaţă şi la mediul de afaceri, caracterizată prin elemente privind: valorile acceptate ( morale, sociale, respect faţă de parteneri, valabilitatea contractului, apărarea intereselor părţilor implicate, nivelul tehnic al produselor etc ); obiceiuri; legi şi reglementări referitoare la calitate, conformitate, nivel tehnic, protecţia consumatorului etc. Clientul poate fi individualizat şi apreciat în funcţie de particularităţile specificate în continuare: cerinţe explicite şi implicite ( calitate, preţ, costuri de exploatare, parametri specifici, caracteristici functionale, motivaţie ); resurse financiare disponibile care definesc segmentul de piaţă; grad de cultură, obişnuinţe şi tradiţii ; beneficiile preliminate pe termen scurt şi lung ; satisfacţie ; ierarhizarea priorităţilor privind bugetul familial (hrană, sănătate, educaţie, regie locativă, achiziţionare de noi produse etc.). Producătorul poate fi definit prin elemente referitoare la : tipul şi performanţele produselor ; viziunea privind perspectivele de dezvoltare ale produselor pe termen scurt, mediu şi lung ; obiectivele urmărite privind imbunatatirea continua a calitatii, planurile şi strategia utilizate, căile de realizare ;

9 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 8 resursele disponibile pentru realizarea politicilor in domeniul calităţii : materiale, umane, financiare, resurse naturale ş.a. ; imaginea de piaţă şi gradul de ocupare al pieţei ; capacitatea de diversificare a ofertei şi a suportului de asistenţă în exploatare ; abilitatea de gestionare a factorilor de risc : expansiunea în cadrul companiei, orientarea şi tendinţele pieţei, succesul competitorilor din branşe, dezvoltarea în cadrul comunităţii, progresele în câmpul politicii guvernamentale privind standardizarea, reglementările de securitate, protecţia consumatorului, protecţia mediului etc. ; deschiderea faţă de progresul ştiinţific şi tehnologic şi capabilitatea de implementare ; capitalul propriu sau atras: disponibilitatea resurselor financiare, încrederea acordată de bănci, lichidităţile, costurile şi analizele de preţ, beneficiile, comparaţiile cu concurenţa ; personalul : structura, motivarea, competenţa, instruirea continuă ; analiza permanentă a clienţilor : cine sunt clienţii, ce probleme au, ce soluţii aşteaptă, ce beneficii doresc, cât sunt de diferenţiaţi pe grupe, cum se asigură satisfacerea necesităţilor lor de către produsele standard. Mediul de afaceri ( piaţa ) este caracterizat prin : politicile guvernamentale : bugetare, fiscale, planuri de dezvoltare, politici antimonopol, reglementări privind calitatea, reglementari privind protecţia mediului şi a persoanei etc. ; legislaţie, standarde naţionale şi internaţionale, reglementări limitative, nivelul calităţii acceptat pe piaţă ; criteriile definitorii ale pieţei : mărimea pieţei, mărimea bugetului tipic al clientului potenţial, capacitatea de absorbţie a pieţei, diversitatea cererii ; criteriile mecanismelor de piaţă : reguli specifice privind produsele, standarde acceptate, recunoaştere mutuală, dezvoltarea în domenii reglementate sau nereglementate, alte necesităţi ; competitori : numărul şi calitatea acestora, bonitatea, modul de acţiune, strategia folosită, care sunt competitorii cu rezultate remarcabile în branşă, pe ce se bazează rezultatele acestora, dacă rezultatele bune obţinute de competitori pot fi folosite pentru implementarea propriilor politici de succes etc. În prezent, pe plan european, în dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea eficacităţii sistemului de management al calităţii, se promovează adoptarea unei abordări bazată pe proces. Pentru ca o organizaţie să

10 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 9 funcţioneze eficient, aceasta trebuie să identifice şi să conducă numeroase activităţi corelate. O activitate care utilizează resurse condusă astfel încât să permită transformarea elementelor de intrare în elemente de ieşire poate fi considerată proces. In cadrul proceselor complexe elementele de ieşire dintr-un proces elementar constituie în mod direct, elementele de intrare în procesul următor. O asemenea abordare este impusă şi din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne care permit monitorizarea in timp real a proceselor, analiza valorii adaugate de fiecare, eliminarea rapida a pierderilor. Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaţii, împreună cu identificarea şi interacţiunile acestor procese, precum şi conducerea lor, poate fi considerată abordare bazată pe proces. Avantajul abordării bazată pe proces este controlul permanent pe care aceasta îl asigură, atât asupra legăturii dintre procesele individuale în cadrul sistemului de procese, cât şi asupra combinării interacţiunii lor. Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de management al calităţii, o astfel de abordare accentuează importanţa: înţelegerii şi satisfacerii cerinţelor clientilor/pietei; necesităţii de a considera procesele în funcţie de valoarea adăugată; obţinerii de rezultate măsurabile în ceea ce priveşte performanţele şi eficacitatea atât a proceselor elementare cât şi a ansamblului acestora; îmbunătăţirii continue a proceselor pe baza măsurărilor obiective. Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia prin: identificarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie; determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese precum şi a elementelor de evaluare; determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea, cât şi controlul proceselor sunt eficace; asigurararea privind disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a susţine operarea şi monitorizarea proceselor; monitorizarea, măsurarea şi analizarea proceselor, eliminarea proceselor redundante, eliminarea proceselor generatoare de pierderi; implementarea de acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum şi îmbunătăţirea continuă a proceselor. Scopul urmărit în definirea şi explicitarea problematicii complexe a calităţii este sensibilizarea celor interesaţi în înţelegerea corectă a conceptului de

11 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 10 calitate, familiarizarea acestora cu o serie de noţiuni şi definiţii relative la calitate şi crearea de convingeri privind promovarea şi susţinerea implementării sistemelor de management al calităţii în sfera fiecăruia de responsabilităţi şi angajamente. Trebuie avut în vedere că implementarea şi managementul sistemelor calităţii costă foarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare şi este dăunătoare oricărui sistem economic. Costul calităţii nu înglobează numai costul de achiziţie a unui produs ci şi costurile privind exploatarea acestuia pe toată durata de viaţă Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciază la un produs. În căutarea calităţii produselor, consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora votând cu banii lor şi recompensând astfel eficacitatea, performanţele şi satisfacţiile care le sunt asigurate de cele mai bune produse*) Conceptul de calitate. Definiţii. Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine înţelese şi însuşite întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu consecinţe negative în managementul procesului. Potrivit reglementărilor europene, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale consumatorului. Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim: Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Joseph M.Juran) Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaţie, Calitatea: producţie, mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului (Armand V.Feigenbaum) Conformitatea cu cerinţele (Philip B.Crosby) Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent şi viitor (William E.Deming) De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt: *)Ronald Reagan, President Proclamation, National Consumers Week, 1986: In căutarea valorii şi a calităţii, consumatorii stabilesc norme de acceptanţă a produselor şi serviciilor, votând cu dolarii lor şi recompensând astfel eficacitatea şi performanţele acelora care le furnizează cele mai bune produse.

12 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 11 Calitatea - conformitate cu condiţiile - grad de excelenţă În prima situaţie, definirea calităţii sub forma conformitate cu condiţiile se refera in mod special la compararea performanţelor şi specificaţiilor produsului cu referenţialul care a stat la baza realizării acestuia, eliminându-se elementele privind calitatea consecutivă definirii necesităţilor, calitatea datorată cerceării-dezvoltării şi proiectării produsului, calitatea datorată susţinerii produsului pe întreaga sa viaţă. Totodata se elimina criteriile de competitivitate pe piata in conditiile concurentei. În cea de-a doua formulare, gradul de excelenţă poate fi înlocuit cu termenul de clasă care reflectă o diferenţă planificată sau recunoscută în ceea ce priveşte condiţiile referitoare la calitate. Cu toate că diferitele categorii de clasă nu se află în mod necesar în relaţii de ordine unele faţă de altele, indicatorii clasei pot fi utilizaţi cu uşurinţă în sensul de ordonare pentru descrierea termenului de excelenţă (Exemplu: clasificarea hotelurilor). Definiţiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în considerare împreună; ele se completează şi, fiecare în parte, subliniază o particularitate pe care o găsim implicită în celelalte. Definiţia lui Juran este cea mai scurtă subliniind totalitatea considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerinţele implicite sau explicite ale utilizatorului. Definiţia lui Feigenbaum subliniază ale cui aşteptări trebuie să le îndeplinească produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele principale ale întreprinderii şi ale serviciilor de piaţă care au un rol critic în atingerea obiectivelor calităţii. Definiţia lui Crosby presupune că cerinţele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinţele investigate independent şi prin urmare, calitatea poate fi măsurată. Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ. Definiţia lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesităţi şi pretenţii evoluează în timp. Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate că aceasta reprezintă sumum-ul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine aşteptărilor utilizatorului / beneficiarului. Mai sunt şi unele exprimări destul de răspândite referitoare la calitate: Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoaşte atunci când o întâlneşti. Calitatea este costisitoare. Calitatea este artizanat (în sens subiectiv) Calitatea este lux. Calitatea este exclusivă. Calitatea este un grad al excelenţei (în sens comparativ) sau Calitatea: ce este bun este folositor; ce este rău este păgubitor.

13 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 12 Donald E. Peterson, leader al companiei Ford Motor, spune că a oferi o calitate de nivel mondial înseamnă a furniza produse şi servicii care satisfac nevoile şi aşteptările clienţilor la un cost reprezentând valoarea pe care aceştia sunt dispuşi să o plătească Precizarea unor termeni privind calitatea În cele ce urmează calitatatea se va raporta la produs definit ca rezultat al activităţilor şi proceselor efectuate de o organizaţie, sistem sau persoană sau o combinaţie a acestora, putându-se prezenta sub formă corporală sau necorporală. In standardele internaţionale referitoare la managementul calităţii, produsele sunt clasificate în patru categorii generice: PRODUSE hardware (piese, componente, ansamble etc.) software (proceduri, informaţii, date, înregistrări, programe de calculator etc.) materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate etc.) servicii (asigurări, transport, servicii bancare, servici sociale, învaţământ etc.) Pentru înţelegerea corectă a problemelor referitoare la calitate şi la managementul calităţii este necesar să se definească în acord cu standardele internaţionale - o serie de termeni, astfel: a) Termeni generali Ceea ce poate fi descris şi luat în considerare în mod individual (o entitate poate fi o activitate sau un proces, entitate: un produs, o organizaţie, un sistem sau o persoană, sau orice combinaţie a acestora). proces *) : procedură: Ansamblu de resurse şi activităţi independente care transformă datele de intrare în date de ieşire (resursele pot include personal, facilităţi, echipamente, tehnici şi metode etc.) Mod specificat de efectuare a unei activităţi. O procedură conţine scopurile şi domeniul de aplicare a unei activităţi; ceea ce trebuie făcut şi de către cine; când, unde şi cum trebuie efectuată activitatea; ce materiale, echipamente, precum şi domeniile în care trebuie utilizate; cum trebuie controlată şi înregistrată

14 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 13 activitatea. serviciu: rezultat generat de activităţi la interfaţa dintre furnizor şi client, precum şi de activităţi interne ale furnizorului pentru satisfacerea nevoilor clientului. *)Schematic, procesul se poate reprezenta astfel: INTRĂRI IEŞIRI Materii prime şi materiale F U R N I Z O R I Energie Subansambluri Informaţii (incluzând specificaţii) Proceduri şi instrucţiuni Deprinderi Cunoştinţe profesionale Instrucţie P R O C E S Produse Informaţii Documentaţii C L I E N T I Echipamente industriale Resurse umane Aşa cum s-a subliniat anterior, pentru ca organizaţiile să funcţioneze efectiv, ele trebuie să identifice şi să conducă numeroase procese care interacţionează. În consecinţă, pe lângă abordarea tip proces este necesară, la nivelul managementului, şi o abordare sistemică care sa aiba in obiectiv atat ansamblul proceselor cat si conexiunile dintre acestea.. Abordarea sistemică vizeaza îndeplinirea unui ciclu dinamic al îmbunătăţirii continue şi permite câştiguri semnificative pentru organizaţie din punct de vedere al producţiei şi performanţelor în afaceri, eficacităţi şi eficienţei costurilor. Acest tip de abordare facilitează focalizarea către clienţi şi creşterea satisfacţiei acestora prin identificarea proceselor cheie din organizaţie, dezvoltarea lor ulterioară şi continua îmbunătăţire, Abordarea sistemică include, pe lângă analiza şi managementul procesului efectiv de realizare a produsului, procesele de conducere la vârf precum şi procesele de sprijin ( Fig. 1.1). Procese de conducere la vârf

15 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 14 CLIENTI (Părţi interesate) intrări Procese de realizare ieşiri CLIENTI (Părţi interesate) Procese de sprijin (suport) Fig Prezentarea schematică a abordării sistemice. Procesele de conducere la vârf includ: planificarea, alocarea de resurse, analizele efectuate de management etc.; Procesele de realizare includ: cercetarea-dezvoltarea, proiectarea, producţia şi livrarea produsului precum şi procesele referitoare la client; Procesele de sprijin includ: pregătirea (instruirea) service-ul, mentenanţa, scoaterea din exploatare etc. Eficacitatea şi eficienţa proceselor pot fi evaluate printr-o analiza internă şi externă şi apreciate pe o scală a maturităţii. Această scală atribuie grade de maturitate de la nu există sistem oficial la performanţa cea mai bună. Abordarea tip proces se poate face conform ciclului Deming al carui acronim este P.D.C.A. (Plan, Do, Check, Act ), în care elementele de bază sunt: - planul: stabilirea obiectivelor şi acţiunilor necesare în funcţie de necesităţile şi cerinţele beneficiarului de proces ( Plan ); - implementarea procesului, respectiv punerea în operă a soluţiilor alese ( Do ); - supravegherea şi măsurarea elementelor definitorii ale procesului; înregistrarea şi verificarea faptului că problema este bine rezolvată şi rezultatele obţinute corespund obiectivelor stabilite ( Check ); - activităţi desfăşurate în scopul îmbunătăţirii continue a procesului; exploatarea rezultatelor obţinute pentru a demara un nou ciclu de îmbunătăţire şi a ajusta obiectivele ( Act ). Fiecare etapă a procesului P.D.C.A., poate fi caracterizată prin acţiuni distincte care să adauge valoare: - definirea obiectivelor în conformitate cu rezultatele aşteptate de la proces; - evaluarea rezultatelor fiecărei acţiuni; - analiza datelor şi compararea cu referenţialele de bază; - stabilirea procedurilor de control şi a responsabilităţilor; - evidenţierea elementelor referitoare la valoarea adăugată. Schematic, abordarea tip proces conform ciclului Deming se prezintă astfel ( Fig. 1.2 ):

16 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 15 Acţiuni de îmbunătăţire (A) Acţiuni de îmbunătăţire continuă Planificare (P) Planificare: Stabilirea obiectivelor, identificarea succesiunii acţiunilor, criteriilor şi metodelor Supraveghere şi măsurare (C) Supraveghere, măsurare şi analizare Implementare (D) Implementarea procesului Fig Ciclul P.D.C.A în abordarea tip proces Interdependenţele din activitatea unei organizaţii sunt, de regulă, complexe, fiind consecinta unei reţele a diferitelor procese. Abordarea tip proces la nivelul managementului permite coordonarea şi compatibilizarea proceselor planificate şi definirea clară a interfeţelor acestora, respectiv managementul proceselor interactive. Reţeaua de procese se prezintă schematic în fig Abordarea tip proces, precum şi managementul proceselor interactive permit structurarea precisă pe nivele de competenţă (inclusiv delegarea de competenţe la ieşire) a activitatilor de coordonare şi decizie. Când se lucrează organizat, când totul, de la operaţiunile cele mai simple la activităţile cele mai complexe, se desfăşoară cu sensuri şi obiective clare, în cadrul unei strategii şi pe baza unor planuri atent elaborate, care să implice toate nivelurile interesate, cu termene şi responsabilităţi precise,când ansamblul procese, oameni, relaţii se perfecţionează continuu, atunci există garanţia performanţei, a rezultatelor excelente, a satisfacţiei tuturor părţilor interesate. Realizarea de produse de calitate, competitive, pentru o piaţă din ce în ce mai exigentă, în special în perspectiva integrării depline a României în Comunitatea Europeană, reprezintă, în ultimă instanţă, o condiţie indispensabilă asigurării prosperităţii economice a ţării noastre. Fig.1.3 Reţeaua de procese. b) Termeni referitori la calitate: Calitate*: Ansamblu de proprietăţi şi caracteristici ale unei entităţi care îi conferă acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite ale utilizatorului / beneficiarului / clientului

17 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 16 * Definiţia reprezintă o formă succintă şi elocventă a ansamblului definiţiilor formulate mai înainte. Necesităţile exprimate se referă la obţinerea performanţelor sau calităţilor produsului cuprinse în referenţialul de prezentare care pot fi măsurate sau care pot fi verificate în funcţionarea acestuia (exemplu: viteza maximă a unui automobil, consumul orar de combustibil etc.). Necesităţile implicite depind printre altele de cultura specifică a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul şi chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de viaţă al acestuia (prin folosirea unor produse de firma). Ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs este formulat: în comenzi, contracte, solicitări directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) şi producător; prin standarde sau norme, acestea exprimând sau garantând un nivel optim pentru consumatori, reglementând documentaţia tehnică comună, acordul asupra cerinţelor, metodelor de control, limitari ale unor caracteristici impuse de necesitati de protectie a sanatatii persoanelor sau mediului etc.; ca stare de fapt deteterminată de produse existente pe piaţă şi ale căror caracteristici, performanţe, proprietăţi trebuie avute în vedere în cazul unor solicitări echivalente sau de înlocuire, de perfecţionare. Necesităţile sunt, de regulă, transpuse în caracteristici cu criterii specificate şi pot include aspecte privind: performanţa; aptitudinea de utilizare; disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea; securitatea; mediul: natural sau antropic; considerente economice şi estetice; condiţii ale societăţii (respectiv obligaţii rezultate din legi, reglementări, reguli, coduri, statute şi din alte considerente) Clasă: categorie sau rang atribuit entităţilor care au aceeaşi utilizare funcţională, dar au condiţii referitoare la calitate diferite. Conformitate; Neconformitate Defect: satisfacerea condiţiilor specificate. nesatisfacerea uneia sau mai multor condiţii specificate. nesatisfacerea unei condiţii sau a unei aşteptări rezonabile referitoare la o utilizare prevăzută, inclusiv la securitate.

18 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 17 Verificare: Validare: confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi obiective (observaţii, măsurători, încercări) a faptului că sunt satisfăcute condiţiile specificate. confirmare prin examinare şi furnizare de dovezi obiective a faptului că sunt satisfăcute condiţiile particulare pentru o anumită utilizare prevăzută. c) Termeni referitori la sistemul calităţii: Politica în domeniul calităţii: Management-ul calităţii: obiectivele şi orientările generale ale unei organizaţii (definită ca şi corporaţie, companie, întreprindere sau instituţie, sau o parte din aceasta, cu statut de societate pe acţiuni sau nu, publică sau privată, care are propriile sale funcţii şi propria sa administraţie) în ceea ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate de managementul la nivelul cel mai înalt. ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele şi responsabilităţile pe care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin mijloace cum ar fi: planificarea calităţii, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii. Sistemul calităţii: structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse necesare pentru implementarea managementului calităţii Planificarea* calităţii: activităţi care stabilesc obiectivele şi condiţiile referitoare la calitate, precum şi aplicarea elementelor sistemului calităţii. *)Planificarea sistematică este o cerinţă de bază pentru managementul efectiv al calităţii în orice organizaţie. Înainte ca un sistem de management total al calităţii să poată fi dezvoltat, este necesară finalizarea unei analize preliminare care să evidenţieze faptul că există o structură organizatorică a calităţii iar resursele sunt disponibile. Condiţiile referitoare la calitate: exprimare a necesităţilor sau transpunere a acestora întrun ansamblu de condiţii exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la caracteristicile unei entităţi, cu scopul de a permite realizarea şi examinarea acesteia.

19 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 18 Controlul** calităţii: tehnici şi activităţi cu caracter operaţional, utilizate pentru satisfacerea condiţiilor referitoare la calitate. **)Controlul calităţii se referă la introducerea şi menţinerea sub control a procesului tehnologic aplicat pentru realizarea produsului. Procesele tehnologice includ problemele de calitate referitoare la asigurarea resurselor (materiale, energetice, umane, financiare), pregătirea fabricaţiei, fabricaţia propriuzisă, La acestea se adauga inspecţia de calitate pe fluxul de fabricaţie şi cea finală, ambalarea, manipularea, depozitarea, inscriptionarea, livrarea şi service-ul. Asigurarea calităţii***: ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate, atât cât este necesar, pentru furnizarea încrederii că o entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate. ***)Obiectul asigurării calităţii vizează realizarea treptată a calităţii produsului în toate procesele parcurse de acesta. Îmbunătă-ţirea calităţii: Management-ul calităţii totale: Manualul calităţii: Planul** calităţii: acţiuni întreprinse în întreaga organizaţie pentru creşterea eficacităţii şi eficienţei activităţilor şi proceselor în scopul de a asigura avantaje sporite, atât pentru organizaţie, cât şi pentru toate părţile interesate. mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care realizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate. document care prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie sistemul calităţii al unei organizaţii. document care precizează practicile, resursele şi succesiunea activităţilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs, proiect, contract. Planul calităţii este un document specific fiecărui produs, activitate sau serviciu, care stabileşte toate acţiunile relative la calitate. Planul trebuie să includă referinţe la: materialele cumpărate sau specificaţiile de service; procedurile sistemului de calitate; tipul de produs sau de serviciu; procesele de control; procedurile de inspecţie şi recepţie; specificaţiile deambalare,inscriptionare si; alte elemente privind procedurile relevante.

20 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 19 d) Termeni referitori la instrumente şi tehnici: Bucla calităţii: Costuri referitoare la calitate: Pierderi datorate calităţii: Supravegherea calităţii: Auditul calităţii: Acţiuni: model conceptual de activităţi independente care influenţează calitatea în diferite etape, începând cu identificarea necesităţilor şi terminând cu evaluarea satisfacerii acestora. costuri pentru a se asigura şi a asigura o calitate satisfăcătoare precum şi pierderile suferite atunci când nu s-a realizat o calitate satisfăcătoare. pierderi cauzate de nevalorificarea potenţialului resurselor în procese şi activităţi. monitorizări şi verificări continue ale stadiului unei entităţi şi analiza înregistrărilor (documente care furnizează dovezi obiective ale activităţilor efectuate sau ale rezultatelor obţinute) în scopul de a se asigura că sunt în curs de satisfacere condiţiile specificate. examinare sistematică, independentă şi documentată permiţând obţinerea de probe şi evaluarea obiectivă a acestora, pentru a stabili în ce măsură criteriile de audit sunt satisfăcute, dacă activităţile referitoare la calitate şi rezultatele obţinute satisfac dispoziţiile prestabilite, precum şi dacă aceste dispoziţii sunt implementate efectiv.. Auditul nu trebuie confundat cu supravegherea calităţii, cu inspecţia pe fluxul de fabricaţie sau cu cea finală. preventive, corective, tratarea neconformităţii, derogare înainte / după fabricaţie, reparare etc Aspecte subiective ale calităţii Vis-à-vis de definiţia calităţii ca sumum de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine la aşteptarea utilizatorului, se poate face constatarea că standardul de calitate va depinde de aprecierea subiectivă a utilizatorului, respectiv de măsura în care produsul sau serviciul respectiv îi dă satisfacţie acestuia.

21 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 20 Un exemplu cât se poate de concludent în această privinţă îl dă Oakland* 2. Adresându-se studenţilor săi şi arătându-le ceasul-brăţară, îi întreabă: Este acesta un ceas de calitate?, la care studenţii i-au răspuns: Nu, este făcut în Japonia! ; Nu, este ieftin Nu, are cadranul zgâriat. ; Cât de fiabil este? ; Eu nu aş purta aşa ceva! Ceasul său a fost insultat oriunde în lume de către studenţii din Londra, New York, Paris, Sydney, Bruxelles, Amsterdam, Bradford. Foarte rar se spune, privind calitatea ceasului, că aceasta depinde de ceea ce doreşte de la el cel care îl poartă; poate o bijuterie care să dea impresia de bunăstare, poate un instrument care să indice timpul digital sau analogic ori care să aibă capacitatea de a funcţiona la 50 m sub nivelul mării. În mod clar, aceste cerinţe determină calitatea pentru un client personalizat. Satisfacerea consumatorului depinde de o multitudine de factori care privesc personalitatea şi cultura lui, obiceiurile, standardul său de viaţă, abilităţile fizice şi intelectuale, starea de sănătate şi o multitudine de alţi factori care depind de la individ la individ. Altfel spus, calitatea produselor se asigură în procesul de producţie, dar se manifestă în sfera consumului. Ca atare, există o diferenţă sensibilă între calitatea producţiei şi calitatea produselor. Noţiunea de calitate a producţiei prezintă o sferă largă de cuprindere, reflectând totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunzătoare sau nu calitativ faţă de un referenţial, laturile pozitive şi negative ale activităţii de concepţie, ale tehnologiei de fabricaţie, nivelul organizării producţiei şi a muncii. Calitatea produselor reprezintă expresia finală a calităţii producţiei, a întregului proces de fabricaţie, concretizând nivelul tehnic, performanţele constructive, economice, estetice etc. ale fiecărui produs, la care se adaugă modul în care acesta este receptat de consumator. Consumatorul va aprecia, în funcţie de personalitatea sa, în mod diferit, atât performanţele şi caracteristicile produselor cât şi alte elemente: costul de achiziţie, costurile de exploatare, uşurinţa în utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizării asupra sănătăţii sale sau asupra mediului etc. În formarea consumatorului, producătorii utilizează metode din ce în ce mai sofisticate si mai agresive care caută să impună pe piaţă un produs sau altul. Un exemplu în acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse ale căror pieţe se îngustează din ce în ce mai mult (exemplu: detergenţii) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de facilităţi suplimentare atunci când se cumpără un produs (exemplu: cadourile făcute de diferiţi operatori de telefonie mobilă etc.) 1.5. Obiectivele şi strategia calităţii *)John S. Oakland, Total Quality Management, 1995

22 INTRODUCERE ÎN CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII Pagina 21 Obiectivul major al tuturor activităţilor vizând asigurarea calităţii produselor îl constituie creşterea competitivităţii acestora cu consecinte evidente privind menţinerea şi eventual extinderea pieţei şi a locului ocupat pe piaţă de agentul economic. Realizarea acestui deziderat se face: din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziţia produsului pe piaţă în raport cu alte produse similare concurente; din punct de vedere al fabricaţiei, prin realizarea de prima dată şi apoi mereu a specificaţiilor referitoare la calitate, performanţe şi economicitate a fabricaţiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizării proiectelor şi a capabilităţii proceselor (productivitatea şi folosirea judicioasă a resurselor), condiţionând pe această cale beneficiile pe care le realizează producătorul; Calitatea unui produs este percepută în moduri diferite de furnizor şi clientul acestuia, întrucât ei se raportează la referenţiale diferite. În timp ce pentru furnizor calitatea se raportează la conformitatea cu specificaţiile din documentaţia produsului (documentatia de executie, standarde, norme, caiete de sarcini), clientul apreciază produsul exclusiv în funcţie de nevoile şi cerinţele sale. Pentru a reduce această discrepanţă, este necesar ca specificaţiile produsului să corespundă cât mai bine nevoilor, cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Figurativ, calitatea cerută şi aşteptată de client, calitatea furnizată prin specificaţiile de proiectare şi calitatea reprezentată de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul său, se pot reprezenta prin nişte cercuri, ca în Fig Calitatea furnizată prin specificaţiile de proiectare Calitatea cerută şi aşteptată de CLIENT Calitatea reprezentată de conformitatea produsului, realizat comparativ cu proiectul său Fig. 1.4: Calitatea cerută şi aşteptată de client, calitatea furnizată prin specificaţiile de proiectare şi calitatea reprezentată de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul său Din intersecţia celor 3 cercuri se obţine diagrama Euler din care rezultă că, de fapt, calitatea cerută, specificată şi realizată, respectiv calitatea menţinută sub control este cea care corespunde zonei de intersecţie a celor 3 cercuri. Mărirea suprafeţei zonei comune oferă o imagine asupra eficienţei măsurilor de îmbunătăţire a calităţii.