Transcript

1 Ε ΕΘΝΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΙH ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΗ ΣΕΙΡΑ ΤΜΗΜΑ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΤΕΛΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Θέµα: Ένα ολοκληρωµένο µοντέλο ενιαίας διαδικτυακής παρουσίας της Γενικής Γραµµατείας Ενηµέρωσης και των Γραφείων Τύπου και Επικοινωνίας Εξωτερικού Επιβλέπουσα: Καστανιά Αναστασία Σπουδάστρια: αούτη Αικατερίνη ΑΘΗΝΑ

2 Ευχαριστίες Για τη βοήθειά τους στην εκπόνηση της παρούσας εργασίας θα ήθελα να ευχαριστήσω κατ αρχάς την επιβλέπουσα της εργασίας κα Καστανιά Αναστασία για τον ενθουσιασµό µε τον οποίο υποδέχθηκε το θέµα της εργασίας, για την ενθάρρυνσή της καθώς και για την εξαιρετικά πολύτιµη, πολύωρη και πλούσια καθοδήγησή της. Θα ήθελα επίσης να ευχαριστήσω τον κο Νίκο Νενεδάκη, Στέλεχος Επικοινωνίας στη Γενική Γραµµατεία Ενηµέρωσης για τη βοήθεια που µου προσέφερε -πέραν της συµπλήρωσης από τον ίδιο- στην προώθηση σε άλλα Στελέχη Επικοινωνίας του ερωτηµατολογίου της εργασίας µε βάση τα αποτελέσµατα του οποίου εξήχθησαν σηµαντικά συµπεράσµατα. Χωρίς αυτή τη βοήθεια το δείγµα των ερωτώµενων θα ήταν ακόµη µικρότερο. Θα ήθελα να τον ευχαριστήσω επίσης για την εµπιστοσύνη που µου έδειξε παραχωρώντας µου τις αδηµοσίευτες σηµειώσεις του περί οργάνωσης ιστότοπου-πύλης για την Ελλάδα προκειµένου να µε συνδράµει στην έρευνα και στη διαµόρφωση πρότασης. Θα ήθελα επίσης να ευχαριστήσω το Στέλεχος Επικοινωνίας ιονύσιο Γαρδέλη που µοιράζεται το ίδιο ενδιαφέρον για το διαδίκτυο και θέλησε να µε συνδράµει -πέραν της συµπλήρωσης του ερωτηµατολογίου- και µε µια σχετική συζήτηση για θέµατα που αφορούν τη Γενική Γραµµατεία και το διαδίκτυο. Ευχαριστίες αξίζουν στους συνάδελφους και συν-σπουδαστές της ΙΗ εκπαιδευτικής σειράς που αφιέρωσαν χρόνο για τη συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου εν µέσω της εκπόνησης και της δικής τους διπλωµατικής εργασίας καθώς και στους µελλοντικούς συνάδελφους, τα Στελέχη Επικοινωνίας στη Γ.Γ.Ε.Ε που αφιέρωσαν και αυτοί πολύτιµο χρόνο για τη συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου.

3 Περίληψη Λέξεις-Κλειδιά: ηµόσια ιπλωµατία, Nation Branding, State Branding, Ιντερνέτ, Παγκόσµιος Ιστός, ιαδίκτυο, Γραφεία Τύπου και Επικοινωνίας Εξωτερικού, Γενική Γραµµατεία Ενηµέρωσης, Γενική Γραµµατεία Επικοινωνίας Η εξέλιξη της τεχνολογίας και η ταχεία ανάπτυξη του Παγκόσµιου Ιστού έχουν αλλάξει ακόµη και τον τρόπο που εργάζονται οι διπλωµάτες. Η Ψηφιακή ή Ηλεκτρονική ιπλωµατία αποτελούν σήµερα µια πραγµατικότητα. Η ηµόσια ιπλωµατία καθώς και οι προσεγγίσεις του Nation ή State Branding χρησιµοποιούν ήδη το Ιντερνέτ ως διπλωµατικό εργαλείο. Η παρούσα εργασία πραγµατεύεται τον τρόπο προσαρµογής ή µη της Ελληνικής ηµόσιας ιπλωµατίας σε αυτές τις αλλαγές µέσω της αξιολόγησης της υπάρχουσας διαδικτυακής παρουσίας των Ελληνικών Γραφείων Τύπου και Επικοινωνίας Εξωτερικού (Γ.Τ.Ε.Ε) -τα οποία είναι αρµόδια για την προβολή της εικόνας της χώρας- και µέσω της αξιολόγησης του τρόπου που οι Σκανδιναβικές Χώρες διαπραγµατεύτηκαν την έλευση της Κοινωνίας της Πληροφορίας και τον τρόπο που αυτές ασκούν ηµόσια ιπλωµατία µέσω ιαδικτύου (Βέλτιστες Πρακτικές). Η εργασία προτείνει την δηµιουργία µιας διαδικτυακής Πύλης που θα προωθεί την εικόνα της χώρας στο εξωτερικό παρέχοντας επίκαιρη και αξιόπιστη πληροφόρηση για την Ελλάδα και την δηµιουργία µιας σειράς διαδικτυακών κόµβων (Υποπύλη) που θα στηρίζουν την αποστολή των Γ.Τ.Ε.Ε και θα είναι προσαρµοσµένοι στη χώρα διαπίστευσης. Η πρόταση αυτή βασίζεται σε επτά κριτήρια. Τις αρχές Ανάπτυξης και Αξιολόγησης διαδικτυακών κόµβων, τα αποτελέσµατα της ατοµικής και οµαδικής -µε ερωτηµατολόγια κλειστού τύπου- αξιολόγησης της υπάρχουσας διαδικτυακής παρουσίας των Ελληνικών Γ.Τ.Ε.Ε, τη νέα Επικοινωνιακή στρατηγική της Ελλάδας, τις απόψεις Ελλήνων Ακολούθων Επικοινωνίας για τα Ελληνικά Brands, την αποστολή της Γενικής Γραµµατείας Ενηµέρωσης και Επικοινωνίας και των Ελληνικών Γ.Τ.Ε.Ε όπως ο νόµος ορίζει, τα συµπεράσµατα που εξήχθησαν από την παρατήρηση των Βέλτιστων Πρακτικών και τα αποτελέσµατα έρευνας σχετικά µε την αποστολή, τη δοµή, το περιεχόµενο και τις υπηρεσίες του κόµβου ενός Γ.Τ.Ε.Ε.

4 Abstract Key words: Public Diplomacy, Nation Branding, State Branding, Internet, World Wide Web, Greek Press and Communication Offices Abroad, General Secretatriat of Information and Communication The evolution of communication s technologies and the rapid development of the World Wide Web have even changed the way diplomats work. Digital or e-diplomacy is nowadays a reality. Public diplomacy and Nation or State Branding as well uses the Internet as a diplomatic tool. The present dissertation discusses the way Greek Public Diplomacy has adapted or not to these changes by evaluating the existing internet presence of Greek Press and Communication Offices abroad -which are responsible for promoting the country s image- and by evaluating the way Scandinavian countries have negotiated the wave of Information Age and the way they exercise Public Diplomacy through the Internet (Best Practices). The dissertation proposes the creation of a Web Portal which will promote the country s image abroad by providing up-to-date and reliable information on Greece and the creation of a number of tailored web sites (sub portal) that will be supporting the mission of Greek Press and Communication Offices abroad. This proposal is based on seven criteria. The development and evaluation of Government web sites principles and guidelines; the evaluation results of the existing web presence of Greek Press and Communication Offices abroad; the new Communcation strategy of Greece; the opinion of Greek Press Officers on Greek Brands; the mission of the General Secretatriat of Information and Communication and of Greek Press Offices abroad as decribed by the law; the Best Practices observation conclusions and the results of a research on the mission, structure, content and services of a Greek Press and Communication Office web site.

5 Περιεχόµενα 1. Εισαγωγή Αντικείµενο και Σκοπός εργασίας Προηγούµενη έρευνα Περιορισµοί οµή εργασίας ηµόσια και Ψηφιακή ιπλωµατία ηµόσια ιπλωµατία Οι νέες έννοιες του Nation και State Branding Ο ρόλος του διαδικτύου στην άσκηση ηµόσιας ιπλωµατίας Η περίπτωση της Ελλάδας Θεωρητικό Πλαίσιο Αρχές αξιολόγησης διαδικτυακών κόµβων Μοντέλο κριτηρίων ποιότητας διαδικτυακών κόµβων /Πλαίσιο Ποιότητας Βρυξελλών (Π.Π.Β) Ποιότητα σχεδιασµού διεπαφής Ευχρηστία Μοντέλα αξιολόγησης διαδικτυακών κόµβων Μεθοδολογίες Αξιολόγησης διαδικτυακών κόµβων Αρχές ανάπτυξης (κυβερνητικών) διαδικτυακών κόµβων Ορισµός και ρόλος διαδικτυακού κόµβου ιαδικασία Σχεδιασµού και Ανάπτυξης ιαδικτυακών Κόµβων Μοντέλα ανάπτυξης διαδικτυακών κόµβων Μεθοδολογία Στάδιο προεργασίας Στάδιο µελέτης και αξιολόγησης Ατοµική αξιολόγηση Οµαδική αξιολόγηση Στάδιο διαµόρφωσης πρότασης Αξιολόγηση διαδικτυακών κόµβων Γ.Τ.Ε.Ε Ατοµική αξιολόγηση Γ.Τ.Ε.Ε Βερολίνου Γ.Τ.Ε.Ε Χάγης Γ.Τ.Ε.Ε Παρισίων Γ.Τ.Ε.Ε Μαδρίτης Γ.Τ.Ε.Ε Στοκχόλµης Οµαδική αξιολόγηση Κριτήρια διαµόρφωσης πρότασης Κριτήριο 1: Αρχές Ανάπτυξης και Αξιολόγησης Κόµβων Κριτήριο 2: Συµπεράσµατα αξιολόγησης υπάρχουσας διαδικτυακής παρουσίας Γ.Τ.Ε.Ε Κριτήριο 3: Η νέα επικοινωνιακή πολιτική της Ελλάδας Κριτήριο 4: Απόψεις ΑΕ περί ελληνικών brands Κριτήριο 5: Η αποστολή ΓΓΕ και ΓΤΕΕ

6 6.6 Κριτήριο 6: Βέλτιστες πρακτικές Νορβηγικό µοντέλο Σουηδικό µοντέλο Φινλανδικό µοντέλο Κριτήριο 7: Απόψεις ΑΕ για ένα νέο κόµβο Γενικές ερωτήσεις Προτεινόµενες ενότητες περιεχοµένου Προτεινόµενες Λειτουργίες Πρόταση και Υλοποίηση Καθορισµός δοµής, αντικειµένου και στόχων Καθορισµός κοινού-στόχου Καθορισµός αρµοδιότητας για δηµιουργία και συντήρηση Πύλης Οµάδα εργασίας Περαιτέρω προϋποθέσεις Περιεχόµενο Η Πύλη Ενότητες Περιεχοµένου Παρουσίαση περιεχοµένου Υποπύλη: Γραφεία Τύπου και Επικοινωνίας Εξωτερικού ιάγραµµα Ροής Πύλης και Υποπύλης Συµπεράσµατα Συµπεράσµατα Περαιτέρω σκέψεις Πηγές Παραρτήµατα

7 1. Εισαγωγή 1.1 Αντικείµενο και Σκοπός εργασίας Οι αλλαγές στην τεχνολογία της πληροφορίας και ιδιαίτερα η αλµατώδης ανάπτυξη του ιαδικτύου έχουν αλλάξει τον τρόπο άσκησης της διπλωµατίας σε σηµείο να γίνεται πλέον λόγος για την πρόκληση της Ψηφιακής ιπλωµατίας ή της e-diplomacy. Στην πρόκληση αυτή -της χρήσης του διαδικτύου ως διπλωµατικού εργαλείου- καλούνται να ανταποκριθούν όλα τα κράτη και ιδιαίτερα οι φορείς εκείνοι που είναι αρµόδιοι για την προβολή θετικής εικόνας της χώρας τους στο εξωτερικό σε πολλαπλά επίπεδα. Αρµόδιος φορέας στη χώρα µας θεωρείται κυρίως η Γενική Γραµµατεία Ενηµέρωσης (Γ.Γ.Ε) και τα υπαγόµενα σε αυτήν Γραφεία Τύπου και Επικοινωνίας Εξωτερικού (Γ.Τ.Ε.Ε). τα οποία εν τέλει και σύµφωνα µε το σχετικό νόµο που περιγράφει την αρµοδιότητά τους συνεπάγεται πως οφείλουν να ασκούν ηµόσια ιπλωµατία ή στην πιο σύγχρονη προσέγγισή της οφείλουν να ασχολούνται µε το Nation και State Branding. Αντικείµενο ως εκ τούτου της παρούσας εργασίας αποτελεί η διερεύνηση του βαθµού προσαρµογής των Γ.Τ.Ε.Ε στην αναγκαιότητα χρήσης του διαδικτύου ως διπλωµατικού εργαλείου καθώς και της σχετικής τους απόδοσης. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διαµόρφωση πρότασης -µε βάση ορισµένα κριτήρια- για την ανάπτυξη ενός µοντέλου ενιαίας διαδικτυακής παρουσίας της Γ.Γ.Ε και των Γ.Τ.Ε.Ε που θα στηρίζει εργαλειακά την αρµοδιότητά τους. 1.2 Προηγούµενη έρευνα Σχετική ανεπίσηµη έρευνα έχει διεξάγει από προσωπικό ενδιαφέρον ο κος Νίκος Νενεδάκης, απόφοιτος του Τµήµατος Στελεχών Επικοινωνίας της Ε.Σ.. και Στέλεχος Επικοινωνίας σήµερα στη Γ.Γ.Ε µε εµπειρία και σε Γ.Τ.Ε.Ε. Ο κος Νενεδάκης είχε την καλοσύνη να συµβουλεύσει τη γράφουσα και να της εµπιστευθεί το σώµα των αδηµοσίευτων σηµειώσεών του περί οργάνωσης ιστότοπου-πύλης για την Ελλάδα προκειµένου να τη συνδράµει στην έρευνα και στη διαµόρφωση πρότασης. Αξιολόγηση των υπαρχόντων διαδικτυακών κόµβων των Γ.Τ.Ε.Ε έχει γίνει σε µορφή εργασίας µε ερωτηµατολόγια κλειστών ερωτήσεων από τα Στελέχη Επικοινωνίας της ΙΗ εκπαιδευτικής σειράς στο πλαίσιο του µαθήµατος ΣΕ-09: Χαρακτηριστικά και 3

8 Μεθοδολογίες Αξιολόγησης Ιστοσελίδων µε διδάσκουσα την κα Αναστασία Καστανιά. Από τις αξιολογήσεις αυτές, χρησιµοποιήθηκε η συνολική βαθµολογία των κόµβων εκείνων που αξιολογούνται περιγραφικά από τη γράφουσα στο κεφάλαιο περί Αξιολόγησης. 1.3 Περιορισµοί εδοµένου του περιορισµού που έθεσε η Ε.Σ.. ως προς το µέγεθος της τελικής εργασίας ( λέξεις) και των πολυάριθµων βηµάτων που προαπαιτούσε η διαµόρφωση πρότασης, η αναφορά στο θεωρητικό πλαίσιο περί αξιολόγησης και ανάπτυξης κόµβων, η αξιολόγηση των υπαρχόντων κόµβων και η ανάλυση των κριτηρίων ανάπτυξης γίνονται µε το συνοπτικότερο δυνατό τρόπο. 1.4 οµή εργασίας Η παρούσα εργασία δοµείται ως εξής: Κεφάλαιο 1 Εισαγωγή: γίνεται αναφορά στο αντικείµενο και σκοπό της εργασίας, σε προηγούµενη σχετική έρευνα, στους υπάρχοντες περιορισµούς και στη δοµή της εργασίας. Κεφάλαιο 2 ηµόσια και Ψηφιακή ιπλωµατία: γίνεται συνοπτική αναφορά στον ρόλο που έχει διαδραµατίσει το ιαδίκτυο στην άσκηση της σύχρονης ηµόσιας ιπλωµατίας και προσεγγίζεται η ελληνική περίπτωση. Κεφάλαιο 3 Θεωρητικό πλαίσιο: παρουσιάζεται το θεωρητικό πλαίσιο περί Αξιολόγησης διαδικτυακών κόµβων το οποίο ελήφθη υπ όψιν για την περιγραφική αξιολόγηση από τη γράφουσα ενδεικτικά πέντε υπαρχόντων διαδικτυακών κόµβων Γ.Τ.Ε.Ε και το θεωρητικό πλαίσιο περί Ανάπτυξης διαδικτυακών κόµβων το οποίο ελήφθη υπ όψιν για την διαµόρφωση της πρότασης του ολοκληρωµένου µοντέλου ενιαίας διαδικτυακής παρουσίας της Γ.Γ.Ε και των Γ.Τ.Ε.Ε. 4

9 Κεφάλαιο 4 Μεθοδολογία: αναλύεται ο τρόπος προσέγγισης του θέµατος της παρούσας εργασίας, οι µέθοδοι που χρησιµοποιήθηκαν για την αξιολόγηση των διαδικτυακών κόµβων, συµπεριλαµβανοµένων των κριτηρίων συγγραφής ερωτηµατολογίου και του καθορισµού δείγµατος. Κεφάλαιο 5 Αξιολόγηση διαδικτυακών κόµβων Γ.Τ.Ε.Ε : παρατίθενται τα αποτελέσµατα της οµαδικής αξιολόγησης -από 18 Ακόλουθους Επικοινωνίας- των υπαρχόντων διαδικτυακών κόµβων των Γ.Τ.Ε.Ε και η ατοµική -από τη γράφουσα- περιγραφική αξιολόγηση πέντε ενδεικτικά κόµβων Γ.Τ.Ε.Ε µε κριτήριο το Πλαίσιο Ποιότητας Βρυξελλών και µε στόχο την επισήµανση των θετικών και αρνητικών στοιχείων των περιγραφόµενων κόµβων. Κεφάλαιο 6 Κριτήρια διαµόρφωσης πρότασης για την ενιαία διαδικτυακή παρουσία Γ.Γ.Ε και Γ.Τ.Ε.Ε: γίνεται αναφορά στις αρχές ανάπτυξης και αξιολόγησης κόµβων, στις απόψεις -βάσει ερωτηµατολογίου- των Α.Ε σχετικά µε το ρόλο, τη δοµή, τις λειτουργίες και το περιεχόµενο της υπάρχουσας και της µελλοντικής διαδικτυακής παρουσίας Γ.Γ.Ε-Γ.Τ.Ε.Ε, στη σηµερινή επικοινωνιακή στρατηγική της χώρας, στις απόψεις -βάσει ερωτηµατολογίου- των Α.Ε σχετικά µε τα ισχυρά στοιχεία της χώρας που οφείλουν να προβληθούν, στην αρµοδιότητα των Γ.Τ.Ε.Ε και της Γ.Γ.Ε, στα αποτελέσµατα από την παρατήρηση των βέλτιστων πρακτικών. Κεφάλαιο 7 Πρόταση για ενιαία διαδικτυακή παρουσία Γ. Γ.Ε και Γ.Τ.Ε.Ε: παρατίθεται περιγραφική ανάλυση της πρότασης και παρουσίαση ενδεικτικών παραδειγµάτων. Κεφάλαιο 8 Συµπεράσµατα: επιχειρείται από τη γράφουσα µια συνολική εκτίµηση του εγχειρήµατος της παρούσας εργασίας και παρατίθενται σχετικοί προβληµατισµοί. 5

10 2. ηµόσια και Ψηφιακή ιπλωµατία 2.1 ηµόσια ιπλωµατία Σήµερα η ηµόσια ιπλωµατία ( ) είναι σηµαντική όσο ποτέ άλλοτε 1. Ο βαθµός της αξίας της ωστόσο διαφοροποιείται ανάλογα µε τη χώρα, τους λόγους για τους οποίους επιθυµεί να ασκήσει και τους στόχους που προσπαθεί µέσω αυτής να πετύχει. Οι ΗΠΑ για παράδειγµα, ιδίως µετά το τροµοκρατικό χτύπηµα της 11 ης Σεπτεµβρίου έχουν δώσει ιδιαίτερο βάρος στην άσκηση προκειµένου να βελτιώσουν την εικόνα τους -ιδιαίτερα στις Μουσουλµανικές χώρες και στον Αραβικό κόσµο- να κάνουν γνωστές τις απόψεις τους και να επιχειρηµατολογήσουν υπέρ της πολιτικής τους 2. Η Μ. Βρετανία προσπαθεί να δηµιουργήσει την εικόνα µιας σύγχρονης, ανοιχτής, δηµιουργικής κοινωνίας µε στόχο την ενίσχυση της ανταγωνιστικότητάς της, την ενδυνάµωση της πολιτικής και κυρίως της πολιτισµικής της επιρροής, την προσέλκυση επενδυτών, τουριστών, φοιτητών και αξιόλογου ανθρώπινου κεφαλαίου 3. Η Νορβηγία ασκεί προκειµένου να βάλει τον εαυτό της στο χάρτη αφού οι έρευνες που έχουν διεξαχθεί την τελευταία εικοσαετία έχουν δείξει πως δεν διαθέτει µια σαφή και ευρέως αναγνωρίσιµη ταυτότητα 4 γεγονός που οφείλεται στη µικρή της έκταση, στον περιορισµένο της πληθυσµό, στην πολιτική, γεωγραφική και πολιτισµική της αποµόνωση, στη δυσκολία της νορβηγικής γλώσσας, στην έλλειψη 1 Patricia H. Kushlis and Patricia Lee Sharpe, Public Diplomacy Matters More Than Ever, Foreign Service Journal, October 2006, σελ. 1, 2 Bruce Gregory, Public Diplomacy and Strategic Communication: Cultures, Firewalls, and Imported Norms, Prepared for presentation at the American Political Science Association Conference on International Communication and Conflict, August 31, 2005, σελ Jorge de Vicente, State Branding in the 21 st Century, The Fletcher School, 2004, σελ Jozef Bàtora, Multistakeholder Public Diplomacy of Small and Medium Sized States: Norway and Canada Compared, Paper presented to the International Conference on Multistakeholder Diplomacy, Mediterranean Diplomatic Academy, Malta, February 11-13, 2005 σελ

11 εικόνων ή εννοιών µε τις οποίες να ταυτίζεται 5. Προσπαθεί λοιπόν να κάνει αισθητή την παρουσία της µέσω τεσσάρων βασικών αρχών που επιθυµεί να αποτελούν τα στοιχεία της ταυτότητάς της. Προωθεί την εικόνα της ανθρωπιστικής υπερδύναµης, της ζωής δίπλα στη φύση, του σεβασµού στις αρχές της ισότητας και του πνεύµατος της περιπέτειας 6. Οι στόχοι της που ασκεί ο Καναδάς αφορούν την αλλαγή της εικόνας του που φαίνεται να είναι η ίδια εδώ και έναν αιώνα. Σήµερα, ο Καναδάς προσπαθεί να προωθήσει προς τα έξω την πραγµατική του εικόνα µε το σύνθηµα Canada-Cool- Connected. Προσπαθεί να διαφηµίσει το υπάρχον αλλά ανύπαρκτο από τη συνείδηση του υπόλοιπου κόσµου σύγχρονο πρόσωπό του που χαρακτηρίζεται από το δυναµισµό, την καινοτοµία, την τεχνολογία, την ανεκτικότητα, την πολυπολιτισµικότητα 7. Η Ινδία προσπαθεί να ξεφύγει από την εικόνα του γητευτή φιδιών και να προωθήσει το προφίλ µιας ταχέως αναπτυσσόµενης οικονοµίας και κοινωνίας που έχει κάνει άλµατα στην τεχνολογία, στον αθλητισµό, στην επιστήµη, στον τουρισµό, στην υγεία, στην τέχνη, και που έχει ενισχύσει το διεθνή της ρόλο Οι νέες έννοιες του Nation και State Branding Όλες αυτές οι προσπάθειες βέβαια δεν κινούνται πλέον µόνο στο πλαίσιο της παραδοσιακής. Η νέα τάση, η σύγχρονη προσέγγιση είναι αυτή που ο Simon Anholt ορίζει ως Nation Branding 9 και ο Mark Leonard ως State Branding 10 και αποτελούν συνδυασµένες προσπάθειες προώθησης της εικόνας µιας χώρας -εντός του ιδιαίτερα ανταγωνιστικού παγκοσµιοποιηµένου περιβάλλοντος- που δανείζονται στοιχεία από το marketing και από τη διαφήµιση. 5 Ibid, σελ Norway s Public Diplomacy: a Strategy, σελ Jozef Bàtora, op.cit, σελ. 7 8 Gupta Manish, Singh P.B, The Making of Brand India, σελ. 1 9 Heidi Marie Nömm, The Image of Sweden, A Study of the Swedish Embassy s Nation Branding and Public Diplomacy in Germany, σελ. 9 fulltext.pdf 10 Jorge de Vicente, op.cit, σελ. 1 7

12 Σύµφωνα µε τον Mark Leonard η η οποία έγκειται στην ανάπτυξη σχέσεων µεταξύ της κυβέρνησης µιας χώρας µε άλλες κυβερνήσεις αλλά και µε Μη Κυβερνητικούς Οργανισµούς ή Ιδιώτες µε στόχο την ενίσχυση της εικόνας και καλής φήµης της, αποτελεί έναν από τους τέσσερις άξονες του State Branding. Οι άλλοι τρείς άξονες αφορούν τις δράσεις ενός κράτους σε σχέση µε την προσέλκυση τουρισµού (tourism branding), την προσέλκυση επενδύσεων (investment promotion activities) και την εδραίωση του ονόµατος της χώρας ως ονοµασία προέλευσης για εξαγώγιµα προϊόντα (country of origin as a brand name) 11. Ο Simon Anholt ορίζει το Nation Branding ως την προσπάθεια µέτρησης -µέσω του Nation s Brands Index- και διαχείρισης της εθνικής εικόνας και φήµης µιας χώρας 12. Προτείνει µάλιστα το µοντέλο του εξαγώνου το οποίο περιλαµβάνει έξι άξονες επί των οποίων πρέπει να κινηθεί µια χώρα προκειµένου να χτίσει, να αποκαταστήσει ή να συντηρήσει την καλή της εικόνα 13 : ιακυβέρνηση, Τουρισµός, Επενδύσεις, Παιδεία και Πολιτισµός, Ανθρώπινο Κεφάλαιο, Εξαγωγές (brands). Ο τελικός στόχος βέβαια αυτής της κάπως πιο επιθετικής και µαρκετίστικης προσέγγισης είναι η προσέλκυση «πελατών», είτε πρόκειται για επενδυτές ή καταναλωτές, τουρίστες, χρηµατοδότες, µετανάστες ή άλλες κυβερνήσεις. Η εικόνα λοιπόν - η δηµιουργία κατά κάποιο τρόπο της καλύτερης διαφήµισης κρατών υπό τη µορφή ολοκληρωµένης επικοινωνιακής στρατηγικής µε στόχο την «αύξηση των πωλήσεων»- αποτελεί τον πυρήνα της πολιτικής πολλών κρατών σήµερα. Και µάλιστα ένα από τα αποτελεσµατικότερα εργαλεία για την εφαρµογή αυτών των στρατηγικών αποτελεί το διαδίκτυο. 11 Ibid, σελ Νίκος Νενεδάκης, «Πολιτικές ιεθνούς Επικοινωνίας, Νέοι Προβληµατισµοί», Τριµηνιαία Επιθεώρηση Ευρωπαϊκή και Εθνική Επικοινωνιακή Πολιτική, επ. Βασίλης Καπετανγιάννης, τεύχος 7, Αύγουστος 2007, εκδ. Παπαζήση σελ Simon Anholt, Branding Places and Nations, Brands and Branding, The Economist, November 2003, om%20economist%20book%20on%20brands%20and%20branding.pdf 8

13 2.3 Ο ρόλος του διαδικτύου στην άσκηση ηµόσιας ιπλωµατίας Η αλµατώδης ανάπτυξη της τεχνολογίας και του διαδικτύου έχουν αλλάξει τον τρόπο µε τον οποίο ο σηµερινός πολίτης εργάζεται, διασκεδάζει ή αναζητεί πληροφόρηση 14. Τα κράτη έχουν ήδη συνειδητοποιήσει πως η πρόοδος της τεχνολογίας επιφέρει αναπόφευκτα αλλαγές στον τρόπο άσκησης της παραδοσιακής διπλωµατίας. Η Ψηφιακή ιπλωµατία είναι πλέον γεγονός µεταξύ των ανεπτυγµένων κρατών. Η Κυβερνοπολιτική 15 η οποία έγκειται στη χρήση της τεχνολογίας των επικοινωνιών για την άσκηση υψηλής διπλωµατίας -όπως είναι η διαχείριση κρίσεων, οι τηλεδιαβουλεύσεις µεταξύ διπλωµατών και ηγετών, η επικοινωνία µε την Κοινωνία των Πολιτών που χάρη στην τεχνολογία συµµετέχει ενεργά στη διαµόρφωση πολιτικών ενισχύοντας τη νέα µορφή συµµετοχής στις σύγχρονες δηµοκρατίες 16 είναι µια πραγµατικότητα. Στη νέα παγκόσµια κοινωνία της πληροφορίας λοιπόν η «έξυπνη διπλωµατία» αξιοποιεί την τεχνολογική πρόοδο. Πέρα όµως από την υψηλή διπλωµατία που µπορεί να ασκηθεί µε τη βοήθεια της τεχνολογίας, το διαδίκτυο µπορεί να αποτελέσει ένα εκπληκτικό εργαλείο άσκησης δεδοµένου ότι αποτελεί την πρώτη και κύρια πηγή στην οποία ανατρέχει ο ιδιώτης 17 -δυνητικός τουρίστας ή επενδυτής- όταν επιθυµεί να συγκεντρώσει πληροφοριακό υλικό για µια χώρα είτε για απλή ενηµέρωση είτε ακόµη και για ακαδηµαϊκούς σκοπούς. Μάλιστα, η σηµασία της διαχείρισης της παρεχόµενης πληροφορίας και η εξασφάλιση οικονοµικής και ταχείας πρόσβασης σε αυτή αποτελεί σήµερα στρατηγική πρόκληση. Η δύναµη αυτή του διαδικτύου έχει γίνει αντιληπτή τα τελευταία χρόνια και οι περισσότερες χώρες έχουν προσαρµοστεί µέσω προγραµµάτων στην εποχή της πληροφορίας, έχουν κατασκευάσει πύλες δηµόσιας πληροφόρησης, προσπαθούν 14 Thomas Pickering, Managing Information Chaos, Address before the U.S Institute of Peace, Workshop on Managing Information Chaos, Washington, DC, March 12, Todd Martin, Virtual Diplomacy, E-merge-A Student Journal of International Affairs, Volume 2, February 2001, σσ Richard Grant, The democratisation of Diplomacy: negotiating with the Internet, Oxford Internet Institute, Research Report No. 5, November 2004, σελ Πέτρος Μολυβιάτης, Οµιλία τ.υπεξ Π. Μολυβιάτη στην παρουσίαση της νέας ιστοσελίδας του ΥΠΕΞ, 30/11/2005, GR&articleID=4151 9

14 µέσω µιας ανεπτυγµένης ενιαίας διαδικτυακής παρουσίας να χτίσουν, να συντηρήσουν ή να αποκαταστήσουν την εικόνα της χώρας τους, αλλά κυρίως να παρέχουν αξιόπιστη επίσηµη πληροφόρηση. Στην άσκηση µέσω διαδικτύου έχουν πρωτοπορήσει οι Σκανδιναβικές χώρες παρουσιάζοντας εξαιρετικές Πύλες δηµόσιας πληροφόρησης σε σηµείο να αποτελούν παράδειγµα προς µίµηση. Η πρωτοπορία τους αυτή οφείλεται φυσικά στην ούτως ή άλλως εξαιρετική τους σχέση µε την τεχνολογία αλλά και την παράδοση οργάνωσης της πληροφόρησης που διαθέτουν 18. Από την παρατήρηση των δικών τους Πυλών δηµόσιας πληροφόρησης, φαίνεται πως δίνουν µεγαλύτερη έµφαση στην προώθηση µιας ξένοιαστης -σε αντίθεση µε τη µουντή εικόνα και την άψογα οργανωµένη κοινωνία που αποπνέει αυστηρότητα- εικόνας, µιας πολυπολιτισµικής και ανοιχτής κοινωνίας. 2.4 Η περίπτωση της Ελλάδας Τη σηµασία φυσικά της έχει αντιληφθεί και η Ελλάδα η οποία δράττεται της ευκαιρίας της εντυπωσιακής βελτίωσης της εικόνας της µε την οργάνωση των Ολυµπιακών Αγώνων 19 και υπό το brand name Wonderful Greece διαµορφώνει µια νέα επικοινωνιακή στρατηγική που αποπειράται να ενισχύσει τα θετικά στοιχεία της (τουρισµός, ιστορία, πολιτισµός), να αποκαταστήσει λανθασµένες εννοιολογήσεις ή στερεότυπα 20, και να εδραιώσει την εικόνα µιας ευρωπαϊκής χώρας µε διεθνή ρόλο που αποτελεί παράγοντα σταθερότητας και ανάπτυξης στην περιοχή των Βαλκανίων αλλά και µιας χώρας κατάλληλης για επενδύσεις 21. Η χώρα µας στον τοµέα άσκησης µέσω διαδικτύου -η αναφορά αυτή αφορά αποκλειστικά τα Γ.Τ.Ε.Ε και τη Γ.Γ.Ε- έχει να επιδείξει ορισµένες αξιόλογες αλλά τµηµατικές προσπάθειες οι οποίες δεν αναδεικνύονται όπως τους αξίζει απουσία µιας ενιαίας διαδικτυακής στρατηγικής. Όπως αποδεικνύεται από τις απόψεις των ΑΕ περί 18 Νίκος Νενεδάκης, op.cit, σελ Πάνος Λειβαδάς, «Η εξωστρέφεια αποδίδει καρπούς στην Ελληνική κοινωνία», Τριµηνιαία Επιθεώρηση Ευρωπαϊκή και Εθνική Επικοινωνιακή Πολιτική, επ. Βασίλης Καπετανγιάννης, τεύχος 7, Αύγουστος 2007, εκδ. Παπαζήση, σσ Παναγιώτης Κ. Ιωακειµίδης, «Στερεότυπα για τη θέση και τον ρόλο µας», εφ. Τα Νέα, αρ. φύλλου , 01/01/2007, 21 Panos Livadas, Greece Repositioned and Rebranded, About Brand Greece, Γενική Γραµµατεία Ενηµέρωσης και Επικοινωνίας, σελ

15 της υπάρχουσας διαδικτυακής παρουσίας των Γ.Τ.Ε.Ε αλλά και από την αξιολόγησή τους µε άξονα το Πλαίσιο Ποιότητας Βρυξελλών, η επίσηµη διαδικτυακή παρουσία των Γ.Τ.Ε.Ε και κατ επέκταση της Γ.Γ.Ε βρίσκεται στα πρώτα της βήµατα. Για το λόγο αυτό, το καταληκτικό κεφάλαιο της εργασίας αποπειράται να προτείνει την ανάπτυξη ενιαίας διαδικτυακής παρουσίας της Γ.Γ.Ε/Γ.Τ.Ε.Ε λαµβάνοντας υπ όψιν τις αρχές Ανάπτυξης και Αξιολόγησης Κόµβων, τα συµπεράσµατα της αξιολόγησης της υπάρχουσας διαδικτυακής παρουσίας των Γ.Τ.Ε.Ε, τη νέα επικοινωνιακή πολιτική της Ελλάδας, τις απόψεις των ΑΕ περί ελληνικών brands, την αποστολή ΓΓΕ και ΓΤΕΕ, τις Βέλτιστες πρακτικές και τις απόψεις των ΑΕ για ένα νέο κόµβο. 11

16 3. Θεωρητικό Πλαίσιο 3.1 Αρχές αξιολόγησης διαδικτυακών κόµβων...the WWW (World Wide Web) may become the MMM (Multi-Media Mediocrity)... Mathiew Ciolek 22 Ο τεράστιος όγκος πληροφορίας στον οποίο έχει πρόσβαση ο χρήστης του διαδικτύου αµφισβητείται ως προς την ποιότητα και την αξιοπιστία του. Η δυνατότητα από τον καθένα ανάπτυξης ενός διαδικτυακού κόµβου και δηµοσίευσης σε αυτόν κάθε είδους περιεχοµένου φέρνει τους χρήστες αντιµέτωπους µε πληροφορία ψευδή, παραπλανητική, χωρίς επιστηµονική αξία ή αρτιότητα 23, χωρίς αυτό να σηµαίνει πως δεν υπάρχουν πολυάριθµοι κόµβοι που διαθέτουν αξιόπιστο περιεχόµενο. Η παρατήρηση του φαινοµένου αυτού ανέδειξε τα τελευταία χρόνια σε προτεραιότητα την ανάγκη ανάπτυξης κριτηρίων και µεθόδων αξιολόγησης της παρεχόµενης πληροφορίας και άρα του καθορισµού ποιότητας των διαδικτυακών κόµβων. εν είναι όµως το περιεχόµενο ενός διαδικτυακού κόµβου ο µοναδικός παράγοντας που κρίνει την ποιότητά του. Οι νέες µέθοδοι παρέχουν κριτήρια για την αξιολόγηση των κόµβων και σε επίπεδο σχεδιασµού, αφού οι εξοικειωµένοι πλέον χρήστες του ιστού κρίνουν αυστηρότερα το σχεδιασµό και απαιτούν περισσότερες υπηρεσίες 24. Προσπάθειες ανάπτυξης µεθόδων και κριτηρίων αξιολόγησης διαδικτυακών κόµβων έχουν γίνει παγκοσµίως -τουλάχιστον στις χώρες που διαθέτουν internet literacy. Η Ε.Ε συγκεκριµένα έχει καταρτίσει το Πλαίσιο Ποιότητας Βρυξελλών Ciolek, T. Matthew, Today s WWW-- Tomorrow s MMM? The Spectre of Multi-Media Mediocrity, Computer 29 (January 1996): Environmental Education and Training Partnership, Evaluating the Content of Web Sites, Guidelines for Educators, November 1999, σελ Joe E. Heimlich and Katy Wang, Environmental Education and Training Partnership, Evaluating the Structure of Web Sites, 1999, σελ

17 3.1.1 Μοντέλο κριτηρίων ποιότητας διαδικτυακών κόµβων /Πλαίσιο Ποιότητας Βρυξελλών (Π.Π.Β) 26 Το Π.Π.Β 27 εξειδικεύεται σε διαδικτυακούς κόµβους πολιτιστικού περιεχοµένου. Τα κριτήρια ωστόσο βρίσκουν εφαρµογή και σε κόµβους διαφορετικού περιεχοµένου. ηµοσιεύτηκε για πρώτη φορά το 2002 και ορίζει ως κριτήρια ποιότητας για διαδικτυακές εφαρµογές τα ακόλουθα: Κριτήρια διαφάνειας και στόχων Η διαφάνεια είναι µια θεµελιώδης ιδιότητα οποιουδήποτε κόµβου υψηλής ποιότητας. Μειώνει τη σύγχυση και την αβεβαιότητα των επισκεπτών, συµβάλλει στην απόκτηση εµπιστοσύνης και στη διαµόρφωση «θετικής εικόνας» για τον κόµβο. Σ αυτό συµβάλλει η παροχή πληροφορίας σχετικά µε την ταυτότητα, το περιεχόµενο και το προσδοκώµενο κοινό του κόµβου. Αναλυτικότερα, τα απαραίτητα προς αναφορά στοιχεία είναι η ιστορία του οργανισµού, η οργανωτική του δοµή, οι στόχοι του, το περιεχόµενο της αρµοδιότητάς του, οι δράσεις του, τα στοιχεία επικοινωνίας µε τον αρµόδιο συντήρησης του κόµβου και µε τον οργανισµό. Θεωρείται πως τα στοιχεία αυτά πρέπει να είναι ορατά στην αρχική σελίδα και οι λεπτοµέρειές τους διαθέσιµες µε µία επιλογή. Κριτήρια ποιότητας περιεχοµένου Το περιεχόµενο αποτελεί το στοιχείο που καθιστά ένα κόµβο σηµαντικό και αξιόπιστο. Η ποιότητα του περιεχοµένου βασίζεται στα ακόλουθα γνωρίσµατα: πληρότητα, ακρίβεια, αντικειµενικότητα, µοναδικότητα, χρησιµότητα, κατανοησιµότητα, επικαιρότητα πληροφορίας, ποιότητα πολυµεσικού περιεχοµένου, λογική στην οργάνωση περιεχοµένου. Η πληρότητα έγκειται στη διεξοδική και εις βάθος ανάλυση του αντικειµένου του κόµβου προκειµένου να ικανοποιούνται οι πληροφοριακές ανάγκες των χρηστών. Η ακρίβεια και η 26 Ίδρυµα Μελετών Λαµπράκη, «Οδηγός ποιότητας διαδικτυακών κόµβων πολιτιστικών οργανισµών» Επιχειρησιακό Πρόγραµµα «Κοινωνία της Πληροφορίας» , σσ , 27 ηµιουργήθηκε από την Οµάδα Οµάδα Εργασίας για την Ποιότητα των ιαδικτυακών Κόµβων Πολιτιστικού Περιεχοµένου, στο πλαίσιο της συνάντησης εµπειρογνωµόνων για την «Ψηφιοποίηση της Ευρωπαϊκής Πολιτιστικής Κληρονοµιάς» (17/07/2001) που οργανώθηκε στις Βρυξέλλες από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή (DG Κοινωνία της Πληροφορίας) υπό τη Βελγική Προεδρία. Ενσωµατώθηκε στο Ψήφισµα «Πολιτισµός και Κοινωνία της Γνώσης» που υιοθετήθηκε από το Ευρωπαϊκό Συµβούλιο των Υπουργών Πολιτισµού (05/11/2001). 13

18 αντικειµενικότητα αναφέρονται στην ανάγκη συνεχούς ελέγχου του περιεχοµένου και στη διατύπωση επιφυλάξεων εκ µέρους του παροχέα περιεχοµένου για την πιθανή µη εγκυρότητα ορισµένων πληροφοριών, στην αναφορά των χρησιµοποιηθεισών πηγών, στην επισήµανση απόψεων ως προσωπικών -όπου αυτές υφίστανται. Η πληροφορία πρέπει να χαρακτηρίζεται από µοναδικότητα, ήτοι να έχει πρωτότυπο και γνήσιο περιεχόµενο που παρουσιάζεται αποτελεσµατικά, από χρησιµότητα, ήτοι να παρέχει χρήσιµο και ενδιαφέρον υλικό στους επισκέπτες, να διαθέτει κατανοησιµότητα, ήτοι να χρησιµοποιεί απλή, κατανοητή, επεξηγηµατική γλώσσα σε κείµενα µε ορατή και κατανοητή δοµή. Η πολυπλοκότητα της γλώσσας των κειµένων πρέπει να είναι αντίστοιχη της παιδείας, της εµπειρίας και των ενδιαφερόντων των επισκεπτών και να σχετίζεται άµεσα µε τις παραµέτρους του προφίλ και των αναγκών του επισκέπτη. Σηµαντική είναι επίσης η χρονική εµβέλεια στην οποία το περιεχόµενο του διαδικτυακού τόπου θεωρείται έγκυρο. Η επικαιρότητα του περιεχοµένου έγκειται στις ενηµερωµένες παραποµπές, στην ανανέωση της ειδησεογραφίας ή των εκδηλώσεων -όπου αυτές υπάρχουν. Το υπο-κριτήριο της ποιότητας του πολυµεσικού περιεχοµένου (ήχος, video, animation) έγκειται στη σχέση του µε το προφίλ και το περιεχόµενο του κόµβου αλλά και σε τεχνικά γνωρίσµατα όπως η ανάλυση ή η χρήση προτύπων και κοινά αποδεκτών τύπων µέσων για τον ήχο και το video. Τέλος, ένα από τα σηµαντικότερα κριτήρια της ποιότητας αναφέρεται στην οργάνωση του περιεχοµένου. Η πληροφορία πρέπει να διαθέτει λογική και αναµενόµενη δόµηση προκειµένου να γίνει η πλοήγηση άµεσα αντιληπτή από το χρήστη. Η πληροφορία συνίσταται να ξεκινά από το γενικό και να καταλήγει στο ειδικό ενώ τα θέµατα άµεσου ενδιαφέροντος πρέπει να καταχωρούνται στις ανώτερες σειρές της ιεραρχίας. Η δοµή της σελίδας πρέπει να ακολουθεί την αρχή της «αντίστροφης πυραµίδας»: η αρχική σελίδα να αποτελεί δηλαδή µια εισαγωγή που ακολουθείται στις άλλες σελίδες του κόµβου από την κατάλληλη ανάλυση. Ωστόσο, κάθε σελίδα πρέπει να είναι αυτάρκης και να διευκολύνεται από οπτικές ενδείξεις, όπως ετικέτες περιεχοµένου. Κριτήρια πολιτικής Τα Κριτήρια Πολιτικής εξετάζουν ζητήµατα που σχετίζονται µε νοµικές πτυχές (π.χ. πνευµατικά δικαιώµατα, copyright, προσωπικά δεδοµένα) και τη διαφήµιση και αξιολογούν τη βιωσιµότητα και τη συντηρησιµότητα της ιστοσελίδας. Η πολιτική του 14

19 κόµβου σε νοµικά ζητήµατα αφορά την παροχή πληροφόρησης στον επισκέπτη σχετικά µε την προστασία και τη διαχείριση των πνευµατικών δικαιωµάτων και προσωπικών δεδοµένων του ενώ η συντήρηση των ιστοσελίδων είναι απαραίτητη προκειµένου να παρέχεται επίκαιρη πληροφορία, λειτουργικοί σύνδεσµοι και ποιότητα υπηρεσιών. Η πολιτική συντήρησης του κόµβου είναι αναγκαίο να γνωστοποιείται στον επισκέπτη µέσω της ηµεροµηνίας δηµοσίευσης ή τελευταίας αναθεώρησης. Κριτήρια σχεδιασµού Τα Κριτήρια Σχεδιασµού αξιολογούν το βαθµό απόδοσης της αρχιτεκτονικής του κόµβου και τη συµµόρφωσή του ως προς τα ευρέως αποδεκτά πρότυπα σχεδιασµού τα οποία αναφέρονται στην προσβασιµότητα, στην πλοηγησιµότητα, στη δυνατότητα αναζήτησης, στην ποιότητα των παρεχόµενων συνδέσµων και στην αισθητική παρουσίαση. Η προσβασιµότητα αναφέρεται καταρχήν στη δυνατότητα πρόσβασης του κόµβου από ΑµεΑ 28 και µετρά και το βαθµό προσπέλασής του από όλα τα είδη κοινών. Ο κόµβος πρέπει να είναι προσπελάσιµος από τους ευρείας χρήσης φυλλοµετρητές (Explorer, Netscape) -και από παλαιότερες εκδόσεις τουςδεδοµένου ότι η πλειονότητα των χρηστών δεν διαθέτει τελευταίας τεχνολογίας λογισµικό ενώ πρέπει να ικανοποιεί και τους χρήστες άλλων λιγότερο διαδεδοµένων φυλλοµετρητών, (Mozilla, Fire Fox, Netscape, Opera) και να λειτουργεί σε διαφορετικά λειτουργικά περιβάλλοντα (MacOs, Windows, Linux). Άλλα στοιχεία που κρίνουν την αποδοτική προσβασιµότητα ενός κόµβου είναι η πολυγλωσσία του και η δυνατότητα εύκολης εναλλαγής από γλώσσα σε γλώσσα σε όλες τις σελίδες, ο χρόνος απόκρισης των ιστοσελίδων που δεν πρέπει να ξεπερνά τα 10 δευτερόλεπτα, η βαθµιαία φόρτωση των «βαριών» σελίδων πρώτα µε κείµενο, η σταθερότητα της ηλεκτρονικής διεύθυνσης και η αυτόµατη παραποµπή στη νέα σε περίπτωση αλλαγής, η αυξηµένη ορατότητα στις µηχανές αναζήτησης. Κρίσιµος παράγοντας ποιότητας είναι και η πλοηγησιµότητα η οποία αφορά την άµεση, εύκολη και κατανοητή πλοήγηση που συνοδεύεται και από βοηθήµατα πλοήγησης (sitemap, ενεργούς χάρτες, διαγράµµατα επισκόπησης, κύριες και δευτερεύουσες µπάρες). Η πλοηγησιµότητα του κόµβου ενισχύεται από την αναζήτηση η οποία οδηγεί το χρήστη µε βάση τα κριτήρια αναζήτησης σε λιγότερο ορατές σελίδες του κόµβου. 28 Web Accessibility Initiative, 15

20 Σηµαντική ωστόσο είναι η αξιοπιστία των αποτελεσµάτων της αναζήτησης. Η ποιότητα των παρεχόµενων σε άλλες πηγές πληροφορίας συνδέσµων αποτελεί σηµαντική υπηρεσία ενός κόµβου και ενισχύει την αξιοπιστία του. Οι σύνδεσµοι πρέπει να είναι σχετικοί, ενεργοί και εύκολα εντοπίσιµοι. Τέλος, το κριτήριο της αισθητικής παρουσίασης συνίσταται στην ελκυστικότητα του κόµβου, ήτοι στην κοµψότητα, συνέπεια και συνέχεια, σε υψηλής αισθητικής αξίας γραφικά, στην επιλογή χρωµάτων (χρήση του «Κανόνα των Τεσσάρων Χρωµάτων») 29 προκειµένου η εµπειρία της επίσκεψης να είναι για το χρήστη ευχάριστη και ξεκούραστη. Κριτήρια αλληλεπίδρασης Τα κριτήρια της αλληλεπίδρασης εξετάζουν την ύπαρξη µηχανισµών ανατροφοδότησης και µέσων ανταλλαγής πληροφοριών µεταξύ χρηστών καθώς και µεταξύ χρηστών και κόµβου. Η αλληλεπίδραση αποτελεί σηµαντικό λόγο επιστροφής των επισκεπτών στον κόµβο και εγκειται στην παροχή στο χρήστη δυνατότητας σχολιασµού, διορθώσεων, υποβολής ερωτηµάτων µε στόχο τη δηµιουργία στο χρήστη της αίσθησης του ανήκειν σε µια κοινότητα. Η αξία του κόµβου ενισχύεται όταν παρέχει δυνατότητα παραµετροποίησης στην παρουσίαση του περιεχοµένου (π.χ αλλαγή των χρωµάτων, προβολή περιεχοµένου στην αρχική σελίδα σύµφωνα µε τις προτιµήσεις του χρήστη). Τµήµα της αλληλεπίδρασης ενός κόµβου αποτελούν οι λίστες ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, η αποστολή ενηµερωτικών -ακόµη κα παραµετροποιηµένων- δελτίων (newsletters) και η παροχή βήµατος για διατύπωση απόψεων (forum chat, blog) Ποιότητα σχεδιασµού διεπαφής Οι γραφικές διεπαφές (graphic user interfaces) καθιστούν εύκολη ή δύσκολη τη χρήση του ηλεκτρονικού υπλογιστή και του ιστότοπου. Η Ορατότητα (Visibility), το σωστό µοντέλο λογικής ανάπτυξης (Conceptual Model), η ορθή χαρτογράφηση ενεργειών και αποτελεσµάτων (Mapping) και η ανατροφοδότηση (Feedback) 30 αποτελούν κατά το Donald Norman τις τέσσερις βασικές αρχές καλής σχεδίασης µιας διεπαφής. Οι Williams και Toolet 31 ορίζουν ως πετυχηµένο σχεδιασµό διεπαφής Bobby David, Boonstra Albert and Kennedy Graham, Managing Information Systems, Pearson Education, 2002, σσ Williams R. and Tollett J., The Non-designer s Web book, Peachpit Press,