Aναγνώριση Συναισθηµάτων από Συνοµιλίες σε Τηλεφωνικά Κέντρα

Transcript

1 Aναγνώριση Συναισθηµάτων από Συνοµιλίες σε Τηλεφωνικά Κέντρα Μαρία Θεολογίτου Τµήµα Πληροφορικής Σχολή Θετικών Επιστηµών Αριστοτέλειο Πανεπιστήµιο Θεσσαλονίκης Επιβλέπων : Κωνσταντίνος Κοτρόπουλος Αναπληρωτής Καθηγητής Οκτώβριος 2008

2 Περιεχόµενα Εισαγωγή Κεφάλαιο 1: Ορισµός τηλεφωνικών κέντρων 1.1 Πλεονεκτήµατα των τηλεφωνικών κέντρων Φιλοξενούµενα τηλεφωνικά κέντρα Τί προσφέρει ένα τηλεφωνικό κέντρο 1.2 Τεχνολογίες των τηλεφωνικών κέντρων 1.3 ιαχείριση εισερχοµένων κλήσεων 1.4 ιαχείριση εξερχοµένων κλήσεων 1.5 Υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων 1.6 Αναθέσεις τηλεφωνικών κέντρων 1.7 Κατηγοριοποίηση τηλεφωνικών κέντρων Εικονικά τηλεφωνικά κέντρα Κέντρα Επαφής 1.8 Εταιρείες τηλεφωνικών κέντρων Singular Logic Nuance Microsoft Cisco Oracle Avaya Cardisoft Κεφάλαιο 2: Ανίχνευση συναισθηµατικής οµιλίας σε τηλεφωνικά κέντρα. 2.1 Ανίχνευση συναισθηµατικής οµιλίας χρησιµοποιώντας δεδοµένα πραγµατικού χρόνου Επισηµείωση προσποιητών και φυσικών συναισθηµάτων Πρωτεύον και δευτερεύον συναίσθηµα 2.2 Συνδυασµένα συναισθήµατα 2.3 Ανίχνευση οµιλίας Συνδυασµός λέξεων µε συναισθήµατα Συµπεράσµατα 2.4 Ανάπτυξη λογισµικού

3 2.4.1 Παιχνίδι αναγνώρισης συναισθήµατος Λογισµικό αναγνώρισης συναισθήµατος για τηλεφωνικά κέντρα 2.5 Σύστηµα ταξινόµησης συναισθηµάτων πραγµατικού χρόνου Σκοπός του συστήµατος Εφαρµογές σε άλλους τοµείς Αυθόρµητος και προσποιητός διάλογος 2.6 ροµολόγηση κλήσης φυσικής γλώσσας ενάντια τυποποιηµένων επιλογών αφής Λόγοι χρήσεις Λόγοι προτίµησης δροµολόγησης κλήσης φυσικής γλώσσας 2.7 Συναισθηµατική νοηµοσύνη Σκοπός µελέτης Εφαρµογές συναισθηµατικών συστηµάτων στα τηλεφωνικά Συναισθηµατικές πηγές οµιλίας 2.8 Αναγνώριση συναισθηµάτων χρησιµοποιώντας νευρωνικά δίκτυα Αναγνώριση συναισθήµατος µε βάση το προσωδιακό και λεξιλογικό περιεχόµενο 2.9 Ανίχνευση συναισθηµάτων χρησιµοποιώντας γλωσσικές πληροφορίες και πληροφορίες οµιλίας Συνδυασµός ακουστικών και γλωσσικών πληροφοριών Προβλήµατα για τον ορισµό συναισθήµατος Συναισθηµατική προβολή Αναγώριση συναισθηµάτος σε διαλογικά πλαίσια Υπολογισµός συναισθηµατικής πληροφορίας Συσχέτιση λέξεων και φράσεων µε συναισθήµατα Συνδυασµός πληροφοριών 2.10 Μελέτη πραγµατικών µη βασικών συναισθηµάτων Τύποι συνόλων συναισθηµατικής οµιλίας Αυθόρµητα, φυσικά σύνολα Προκλητά Προσποιητά Περιγραφή µελέτης Παράδειγµα επισηµείωσης σε κέντρο εξυπηρέτησης πελατών Παράδειγµα επισηµείωσης σε ιατρικό τηλεφωνικό κέντρο Υπηρεσίες ιατρικού τηλεφωνικού κέντρου 2.11 Βάσεις δεδοµένων συναισθηµατικής οµιλίας Σύντοµη περιγραφή βάσεων δεδοµένων συναισθηµατικής οµιλίας Εφαρµογές συστηµάτων αναγνώρισης συναισθήµατος 2.13 Χρήσεις συστηµάτων αναγνώρισης συναισθήµατος 2.14 Συµπεράσµατα

4 Κεφάλαιο 3: Πρότυπο Επισηµείωσης 3.1 Συναισθηµατική οµιλία κινεζικής γλώσσας (Mandarin Affective Speech) 3.2 Πληροφορίες για την βάση αρχείων ήχου MASC 3.3 Περιγραφή δεδοµένων 3.4 Υλικό που χρησιµοποιήθηκε για την κατασκευή της βάσης 3.5 Περιγραφή ηχητικών καταγραφών 3.6 Συναισθηµατικές καταστάσεις 3.7 Τεχνολογίες ψηφιακών µέσων Κεφάλαιο 4: Επισηµείωση 4.1 Περιγραφή δεδοµένων 4.2 Περιγραφή ηχητικών καταγραφών Παραδείγµατα 4.2 Συναισθηµατικές καταστάσεις Επισηµείωση Ανάλυση συναισθηµατκών καταστάσεων για τους πελάτες Ανάλυση συναισθηµατκών καταστάσεων για τους εξυπηρέτες 4.3 Μη εκµεταλλεύσιµα δεδοµένα Θόρυβος Μορφές θορύβου 4.4 Περιγραφή δεδοµένων Επίλογος Βιβλιογραφία

5 Εισαγωγή Το αντικείµενο της διπλωµατικής αυτής εργασίας είναι η αναγνώριση συναισθηµάτων από συνοµιλίες σε τηλεφωνικά κέντρα. Η έρευνα ξεκίνησε µε την καταγραφή συνοµιλιών από ένα τηλεφωνικό κέντρο κράτησης και έκδοσης ακτοπλοϊκών εισιτηρίων. Ακολουθεί µια αναφορά για τα τηλεφωνικά κέντρα, τα πλεονεκτήµατά τους, τις υπηρεσίες που προσφέρονται και τις διάφορες τεχνολογίες που χρησιµοποιούνται σε αυτά. Στη συνέχεια, γίνεται διαχείριση των εισερχοµένων και εξερχοµένων κλήσεων και η κατηγοριοποίησή τους σε εικονικά τηλεφωνικά κέντρα και κέντρα επαφής. Επισηµαίνονται ενδεικτικά διάφορες εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον τοµέα των τηλεφωνικών κέντρων. Έπειτα, γίνεται µια επισκόπηση των παρεµφερών ερευνητικών εργασιών σχετικά µε την αναγνώριση συναισθηµατικής οµιλίας σε τηλεφωνικά κέντρα καθώς επίσης και των διάφορων εφαρµογών που έχουν αναπτυχθεί. Ακολουθεί λεπτοµερής ανάλυση της ερευνητικής εργασίας που θεωρήθηκε ως πρότυπο για την διπλωµατική αυτήν εργασία. Ο λόγος που δηµιουργήθηκε, ο τρόπος επισηµείωσης, το υλικό που χρησιµοποιήθηκε και οι τεχνολογίες των ψηφιακών µέσων µε τα οποία έγιναν οι καταγραφές. Εν συνεχεία, λόγω του θορύβου ή άλλων µη εκµεταλλεύσιµων δεδοµένων ήχου που περιλαµβάνονται σε αυτές τις ηχητικές καταγραφές, κρίθηκε απαραίτητο να γίνει ένας διαχωρισµός σε εκµεταλλεύσιµα και µη εκµεταλλεύσιµα δεδοµένα ήχου. Ακολούθησε η επισηµείωση των ηχητικών καταγραφών. Αυτά τα αρχεία ήχου εξετάστηκαν σε µια πρώτη φάση ως προς το περιεχόµενό τους και κατηγοριοποιήθηκαν σε πέντε συναισθηµατικές καταστάσεις: θυµός ή ενόχληση, απογοήτευση, δικαιολογία ή επανάληψη, ουδέτερη κατάσταση και ικανοποίηση. Ακολούθησε ο διαχωρισµός σε γυναίκες και άντρες ( 3,894 γυναίκες και 3,893 άντρες ) καθώς επίσης και ο διαχωρισµός αντρών και γυναικών στις πέντε συναισθηµατικές καταστάσεις. Παράλληλα, διαχωρίζονται τα αρχείου ήχου µε θόρυβο καθώς επίσης και τα αρχεία ήχου τα οποία έχουν µη εκµεταλλεύσιµη καταγεγραµµένη ηχητική πληροφορία. Ένας τελευταίος έλεγχος διεξάχθει για τον διαχωρισµό των αρχείων ήχου σε φράσεις και λέξεις.

6 Κεφάλαιο 1 Γενικά Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι το φυσικό µέρος όπου γίνεται η διαχείριση και διεκπεραίωση πράξεων µέσω τηλεφωνικών κλήσεων. Θα µπορούσε να θεωρηθεί ως ένα σύνολο γραφείων µια εταιρείας επανδρωµένο µε ανθρώπινο δυναµικό ή κατάλληλο εξοπλισµό όπου λαµβάνονται οι εισερχόµενες κλήσεις και πραγµατοποιούνται εξερχόµενες κλήσεις από πελάτες, συνέταιρους επιχειρήσεων και από εσωτερικές υπηρεσίες εταιρειών. Τυπικά, ένα τηλεφωνικό κέντρο έχει τη δυνατότητα να διαχειρίζεται ένα σηµαντικό αριθµό τηλεφωνικών κλήσεων ταυτόχρονα σε καθηµερινή βάση, να προωθεί µέρος από αυτές σε άτοµα περισσότερο εξειδικευµένα ώστε να τις διαχειριστούν πιο αποτελεσµατικά, να αρχειοθετεί κλήσεις ανάλογα µε τη σπουδαιότητά τους και γενικότερα να παρέχει όσο το δυνατόν καλύτερη, άµεση και γρήγορη εξυπηρέτηση. Πληροφορίες που µπορούν να συλλεχθούν από ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι οι εξής: πόσοι υπάλληλοι είναι συνδεδεµένοι στις βάσεις, πόσοι υπάλληλοι είναι έτοιµοι να δεχτούν κλήσεις, πόσοι υπάλληλοι είναι διαθέσιµοι να δεχτούν κλήσεις, πόσοι υπάλληλοι είναι σε κατάσταση αναµονής, το µέσο όρο διάρκειας κλήσεων, το µέσο όρο διάρκειας κλήσεων σε αναµονή, τη µεγαλύτερη διάρκεια που ήταν διαθέσιµος ένας υπάλληλος, τη µεγαλύτερη διάρκεια που ήταν σε αναµονή, τον αριθµό κλήσεων σε αναµονή, τον αριθµό κλήσεων που εξυπηρετήθηκαν, τον αριθµός κλήσεων που εγκαταλείφθηκαν, το µέσο όρο ταχύτητας να απαντήσει ένας υπάλληλος, το µέσο όρο ταχύτητας να εγκαταλήψει και να εξυπηρετήσει µια άλλη κλήση. Στα τηλεφωνικά κέντρα, επίσης, γίνονται ηχητικές καταγραφές των συναλλαγών και των υπολοίπων υπηρεσιών που παρέχει ένα τέτοιο κέντρο καθώς επίσης και αναλύσεις των ηχητικών αυτών καταγραφών δίνοντας κατά

7 αυτόν τον τρόπο τη δυνατότητα στην εταιρεία να παρακολουθεί την ποιοτική εξέλιξη του κάθε αντιπροσώπου, να εντοπίζει και να αντιµετωπίζει άµεσα και ουσιαστικά τυχόν τεχνικά προβλήµατα που µπορεί να εµφανιστούν σε µια online επικοινωνία. Οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν την εντύπωση ότι ένα τηλεφωνικό κέντρο αποτελείται από πολλά άτοµα οµοιόµορφα ταξινοµηµένα σε σειρές, ο καθένας µε τον υπολογιστή και το µικρόφωνό του, απαντώντας σε κάθε κλήση εισερχόµενη ή εξερχόµενη. Ωστόσο, ένα κέντρο επαφής είναι κάτι παραπάνω από σύστηµα ακουστικών, µικροφώνων, και υπολογιστή. Ένα µοντέρνο κέντρο επαφής διαχειρίζεται τηλεφωνικές κλήσεις, υπηρεσίες ηλεκτρονικού ταχυδροµείου και online επικοινωνία συµπεριλαµβάνοντας επικοινωνία µέσω µηνυµάτων. 1.1 Πλεονεκτήµατα χρήσης των τηλεφωνικών κέντρων Τα τηλεφωνικά κέντρα παρέχουν πολλά πλεονεκτήµατα στις διάφορες εταιρείες. Επικεντρώνοντας υπηρεσίες και υποστήριξη που βασίζονται στο τηλέφωνο σε µια περιοχή, οι εταιρείες µπορούν αρκετά εύκολα να οργανώσουν το προσωπικό τους ώστε να ανταπεξέλθουν άµεσα και αποδοτικά στον όγκο των τηλεφωνικών κλήσεων. Τηλεφωνικά κέντρα µπορούν επίσης να εγκατασταθούν οπουδήποτε στον κόσµο, εκµεταλλευόµενοι µε αυτόν τον τρόπο τις διαφορές ώρας και το χαµηλότερο εργατικό µισθό που υπάρχει σε διαφορετικές πόλεις και χώρες. Επιπρόσθετα, στα τηλεφωνικά κέντρα µεγάλα πακέτα λογισµικού για την τηλεφωνική επικοινωνία εγκαθιστώνται σε µικρό αριθµό τηλεφωνικών κέντρων αντί σε πολλά µικρά κέντρα, καθιστώντας µε αυτόν τον τρόπο ευκολότερη την αναβάθµιση του λογισµικού και την εκπαίδευση προσωπικού. Παράλληλα, η κεντρική διαχείριση των κλήσεων έχει ως στόχο την εξέλιξη της εταιρείας και την µείωση του κόστους. Έχοντας ως σκοπό τη δηµιουργία τηλεφωνικών κέντρων που θα εξυπηρετούν διάφορες ανάγκες των πελατών, µεγάλες αποθήκες µετατρέπονται σε χώρους εργασίας έτσι ώστε να φιλοξενήσουν όλες τις υπηρεσίες ενός τηλεφωνικού κέντρου κάτω από µια στέγη.

8 Τα τηλεφωνικά κέντρα παρέχουν ένα σύνολο διαφορετικών υπηρεσιών σε εταιρείες και πελάτες. Για παράδειγµα παράπονα, παροχή τεχνικής υποστήριξης σε πελάτες και ενηµέρωση πελατών. Η χρήση των τηλεφωνικών κέντρων όλο και αυξάνεται καθώς οι επιχειρήσεις ποικίλουν και διαφοροποιούνται και τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τους γίνονται όλο και πιο περίπλοκες και πολυσύνθετες Φιλοξενούµενα τηλεφωνικά κέντρα Γι αυτό τον λόγο δηµιουργήθηκαν τα φιλοξενούµενα τηλεφωνικά κέντρα. Εξουσιοδοτώντας µια επιχείρηση µε ένα τέτοιο µοντέλο τηλεφωνικού κέντρου παρέχεται η δυνατότητα άµεσης επικοινωνίας των αντιπροσώπων της εταιρείας όπου και αν βρίσκονται. εν απαιτούν κάποιο υλικό εξοπλισµό ή λογισµικό ή ειδική υποδοµή και παρέχουν πλήρη λειτουργικότητα και ευελιξία. Το µοντέλο αυτό φιλοξενίας υπηρεσιών περιλαµβάνει όλα όσα χρειάζεται ένα τηλεφωνικό κέντρο εισερχοµένων και εξερχοµένων κλήσεων σήµερα και σε αρκετά προσιτή τιµή. Στα πλεονεκτήµατα ενός µοντέλου τηλεφωνικού κέντρου φιλοξενίας υπηρεσιών συµπεριλαµβάνονται γρήγορη εφαρµογή, µείωση του κεφαλαίου επένδυσης µείωση κόστους χειρισµού υπάλληλοι και διευθυντικά στελέχη µπορούν να απασχολούνται οπουδήποτε χωρίς ιδιαίτερες προαπαιτούµενες εξειδεικευµένες δεξιότητες Τί προσφέρει ένα τηλεφωνικό κέντρο Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι σηµαντικό φόρουµ για την επαφή πελατών. Για πολλούς πελάτες, στην πραγµατικότητα, το τηλεφωνικό κέντρο είναι η επιχείρηση. Το µόνο πρόσωπο που θα δουν πάντα. Η ικανοποίησή τους και η προθυµία τους να συνεχίσουν την συνεργασία τους µε την επιχείρηση εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από την ταχύτητα, την ακρίβεια, και την αξιοπιστία των υπηρεσιών του τηλεφωνικού κέντρου. Με τις λεπτοµερείς πληροφορίες για τις συνήθειες και τις ανάγκες αγοράς ενός πελάτη, οι αντιπρόσωποι των τηλεφωνικών κέντρων µπορούν να εφαρµόσουν ένα πρότυπο µάρκετινγκ και να εξασφαλίσουν µακροπρόθεσµες σχέσεις µε τους πελάτες. Τα τηλεφωνικά κέντρα µπορούν να ξεδιπλώσουν νέες πρωτοβουλίες και προωθήσεις για να προσελκύσουν γρήγορα τους πελάτες. Με όλα αυτά, καθώς επίσης και µε τις συνδέσεις των υπηρεσιών διαλόγου και το ρόλο των αντιπροσώπων στις πωλήσεις µε τους πελάτες αποτελούν έναν πλούτο πληροφοριών για επιχειρησιακές βάσεις δεδοµένων.

9 Στο µέλλον, µε όλα αυτά ένα τηλεφωνικό κέντρο µπορεί να αυξήσει το εισόδηµα, να βελτιώσει την απόδοση της επένδυσης (ROI) για τις δαπάνες µάρκετινγκ, να µειώσει την γραφική εργασία, να ενισχύσει την ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών µέσω της έγκαιρης εισαγωγής πελατών και να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών. Στην εποχή του ιαδικτύου, το τηλεφωνικό κέντρο επαναπροσδιορίζεται για να προσαρµόσει την επαφή πελατών µέσω του παγκόσµιου πληροφοριακού ιστοχώρου ( World Wide Web ) και οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι έτοιµες µε τις εφαρµογές τηλεφωνικών κέντρων που να αντιπροσωπεύουν την εµπειρία εξυπηρέτησης πελατών αποτελεσµατικά πέρα από µια µηχανή αναζήτησης. 1.2 Τεχνολογίες τηλεφωνικών κέντρων Η τεχνολογία που χρησιµοποιούν τα τηλεφωνικά κέντρα συνεχώς εξελίσσεται παρέχοντας έτσι τη δυνατότητα στο προσωπικό των τηλεφωνικών κέντρων να εξυπηρετήσουν τους πελάτες πιο αποδοτικά και πιο αποτελεσµατικά. Πολλά τηλεφωνικά κέντρα χρησιµοποιούν διαφορετικές τεχνολογίες ώστε να βοηθήσουν στη βελτίωση της εκτέλεσης και της εµπειρίας στην εξυπηρέτηση και την καλύτερη και αποδοτικότερη διαχείριση του όγκου των έργων που έχουν αναλάβει. Αυτές οι τεχνολογίες παρέχουν δροµολόγηση και επεξεργασία των κλήσεων, συνεχή διατήρηση της ροής του έργου για τους υπαλλήλους και επιτρέπουν την µείωση εξόδων σε άλλες επιχειρήσεις. Γενικότερα, η τεχνολογία που χρησιµοποιείται από τα τηλεφωνικά κέντρα είναι καινοτόµα. Μερικές από αυτές τις τεχνολογίες εσωκλείουν λογισµικό αναγνώρισης οµιλίας και σύνθεσης οµιλίας έτσι ώστε να επιτρέψουν στους υπολογιστές να διαχειρίζονται σε πρώτο επίπεδο την υποστήριξη των πελατών. Η τεχνολογία στοχεύει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και στην καλύτερη εκπαίδευση των υπαλλήλων. Χρησιµοποιούνται παλαιότερα δείγµατα από ηχητικές καταγραφές. Μαθαίνουν έτσι από τα λάθη των ενεργών υπαλλήλων και των παλαιότερων υπαλλήλων. Με αυτόν τον τρόπο καλύτερα επίπεδα και συνεχής επανεκπαίδευση στοχεύουν στην βελτίωση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων και στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Ένα κέντρο επαφής γενικότερα αναφέρεται σε ένα κέντρο όπου οι υπάλληλοι έρχονται σε επαφή µε πελάτες, συνέταιρους επιχειρήσεων, και µε άλλες σχετικές εταιρείες. Αυτές οι επαφές διεκπεραιώνονται είτε µέσω του

10 ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, είτε µε κλήσεις µέσα από το διαδίκτυο, ή µε κλήσεις µέσω του δηµόσιου τηλεφωνικού δικτύου ή µε οποιαδήποτε άλλη µορφή καναλιού επικοινωνίας. Μπορεί να γίνεται χρήση ενός από τα παραπάνω κανάλια επικοινωνίας ή ένας συνδυασµός από αυτά. Το λογισµικό ενός κέντρου επαφής δροµολογεί, αναθέτει τις κλήσεις σε ουρά, και γενικότερα διαχειρίζεται καθένα από αυτά τα κανάλια επικοινωνίας όπως ακριβώς δροµολογεί τις κλήσεις το λογισµικό ενός τηλφωνικού κέντρου. Τέτοιου είδους τεχνολογίες περιλαµβάνουν εργασία µετά την κλήση ( ACW, after call work), αυτόµατη διανοµή κλήσης ( ACD, automatic call distribution), αναλυτικές αναφορές της απόδοσης των αντιπροσώπων, µέσος όρος αναµονής (AHT, Average Handle Time), αυτόµατη ανάθεση αριθµού αναγνώρισης (ANI, automatic number identification), αυτοµατοποιηµένες έρευνες ( Automated surveys ), καλύτερη ώρα κλήσης (BTTC, best time to call), λογισµικό καταγραφής κλήσεων (call recording software), λύσεις για την διαχείριση αλληλεπίδρασης πελατών (CIM, customer interaction management). 1.3 ιαχείριση εισερχοµένων κλήσεων Τα τηλεφωνικά κέντρα µπορούν να χειριστούν και εισερχόµενες και εξερχόµενες κλήσεις, εξαρτάται βέβαια και από τις ανάγκες της εκάστοτε εταιρείας. Μερικά τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται στην εξυπηρέτηση εισερχοµένων κλήσεων, όπως για παράδειγµα συνηθίζεται στις τράπεζες οι οποίες παρέχουν ένα τηλέφωνο εξυπηρέτησης πελατών για πελάτες οι οποίοι χρειάζονται ίσως κάποιες διευκρινήσεις όσον αφορά τις κάρτες ή τα δάνεια ή βοήθεια σε θέµατα συµβολαίων. Σε αυτήν την περίπτωση οι τηλεφωνικοί αντιπρόσωποι µπορούν να δώσουν πληροφορίες σχετικά µε το ποσό του λογαριασµού ή να κάνουν προεγγρίσεις δανείων µέσω της τηλεφωνικής υπηρεσίας. Στο εισερχόµενο τµήµα των τηλεφωνικών κέντρων συνήθως χρησιµοποιούν αυτόµατη διανοµή των κλήσεων κατά την οποία εκχωρούνται κλήσεις στους αντιπροσώπους µε τη σειρά άφιξήςτους. Ορισµένα τηλεφωνικά κέντρα χρησιµοποιούν συσκευές παρακολούθησης των κλήσεων, όπου γίνεται καταγραφή και παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων µε τυχαία σειρά από ειδικό αξιόπιστο προσωπικό έτσι ώστε να επιβεβαιώσουν ότι οι τηλεφωνικοί

11 αντιπρόσωποι εξυπηρετούν σωστά και άµεσα τους πελάτες. Πέρα του ποιοτικού αυτού ελέγχου που υφίσταται το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου, γίνεται επίσης έλεγχος του επιπέδου κατάρτισης και της ακριβούς και σωστής εξυπηρέτησης του πελάτη µέσω εξιδεικευµένων τεχνολογικών πακέτων λογισµικού τα οποία διαχειρίζονται, µετράνε και παρακολουθούν την απόδοση και τις δραστηριότητες του προσωπικού. 1.4 ιαχείριση εξερχοµένων κλήσεων Άλλα τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται µόνο στις εξερχόµενες τηλεφωνικές κλήσεις όπως για παράδειγµα εταιρείες ερευνών. Σε αυτήν την περίπτωση, οι τηλεφωνικοί αντιπρόσωποι εκτελούν εξερχόµενες κλήσεις ώστε να ζητήσουν από αυτούς να απαντήσουν σε ερωτήσεις για µια συγκεκριµένη έρευνα που έχουν να κάνουν µέσω του τηλεφώνου. 1.5 Υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων (Call Centers ) Εισερχόµενα & εξερχόµενα τηλεφωνήµατα (Inbound / Outbound) ιαφηµιστικά µηνύµατα Υποστήριξη καµπάνιας νέων προϊόντων και υπηρεσιών (Launching) Telemarketing Τηλεπωλήσεις ιαχείριση ζήτησης προϊόντων και παραγγελιών Εξυπηρέτηση πελατών Υποστήριξη µετά την αγορά ( After Sales Service ) Υποστήριξη συνεδρίων και άλλων εκδηλώσεων Υπηρεσίες για ενηµέρωση, παροχή πληροφοριών, εξυπηρέτηση του πελάτη / πολίτη, καταγραφή παραπόνων Επεξεργασία / Ενηµέρωση Βάσεων εδοµένων Εκκαθάριση Βάσεων εδοµένων

12 1.6 Αναθέσεις τηλεφωνικών κέντρων Στα τηλεφωνικά κέντρα επίσης σηµειώθηκε τελευταία µια τάση ανάθεσης συγκεκριµένων υπηρεσιών από κάποιες εταιρείες σε άλλες εταιρείες. Καθώς είναι υψηλό το κόστος της διατήρησης και συντήρησης εξοπλισµού και προσωπικού σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, µερικές εταιρείες επιλέγουν να αναθέσουν τις τηλεφωνικές τους υπηρεσίες σε εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα. Σ αυτήν την περίπτωση προσωπικό από εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα µπορεί να εκπαιδευτεί στην άµεση και αποτελεσµατική εξυπηρέτηση τηλεφωνικών κλήσεων από διαφορετικές εταιρείες. Τυπικές διαδικασίες των τηλεφωνικών κέντρων δίνουν προσοχή κυρίως στις περιοχές πειθαρχίας της διαχείρισης του εργατικού δυναµικού, διαχείριση ουράς, ποιοτική συνακρόαση κλήσεων και αναφορές. Οι αναφορές σε ένα τηλεφωνικό κέντρο διαχωρίζονται σε αναφορές πραγµατικού χρόνου και ιστορικές αναφορές. 1.7 Κατηγοριοποίηση τηλεφωνικών κέντρων Εικονικά τηλεφωνικά κέντρα Ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο όπου οι αντιπρόσωποι της εταιρείας είναι γεωγραφικά διασκορπισµένοι, δηλαδή δεν βρίσκονται όλοι συγκεντρωµένοι σε ένα χώρο εργασίας σε κάποιο ιδιόκτητο κτίριο της εταιρείας. Χρησιµοποιούνται πολλά µικρότερα κέντρα σε διαφορετικές περιοχές τα οποία συνδέονται µεταξύ τους. Οι εργαζόµενοι των εικονικών τηλεφωνικών κέντρων έχουν την δυνατότητα να είναι οργανωµένοι σε οµάδες µικρότερων τηλεφωνικών κέντρων, αλλά αυτό που συνηθίζεται περισσότερο είναι να εργάζονται από το σπίτι τους. Αυτό αποτελεί έναν δελεαστικό διακανονισµό για τους περισσότερους εργαζόµενους καθώς το ωράριο εργασίας είναι πολύ ευέλικτο και δεν υπάρχουν κανόνες ενδυµασίας και επικοινωνίας. Όσον αφορά την εταιρεία, το µοντέλο ενός εικονικού τηλεφωνικού κέντρου σηµαίνει µείωση στα έξοδα εξοπλισµού και στέγασης. Επίσης µπορεί να οδηγήσει και σε χαµηλότερο κόστος στον κύκλο εργασιών των υπαλλήλων, που συνηθίζεται να είναι αρκετά υψηλός στα συµβατικά τηλεφωνικά κέντρα. Άρα το εικονικό τηλεφωνικό κέντρο µπορεί να είναι αρκετά επικερδές.

13 Τηλεφωνικά κέντρα επαφής Ένα κέντρο επαφής ή αλλιώς κέντρο αλληλεπίδρασης πελατών, αποτελεί ένα κεντρικό σηµείο σε µια επιχείρηση από το οποίο διαχειρίζονται άµεσα όλες οι τηλεφωνικές υπηρεσίες και επαφές µε τους πελάτες της εταιρείας. Αυτό το µοντέλο κέντρου επαφής τυπικά περιλαµβάνει ένα ή περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα αλλά µπορεί επίσης να περιλαµβάνει και άλλου είδους υπηρεσίες επαφής µε τους πελάτες όπως για παράδειγµα ενηµερωτικά δελτία µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, καταλόγους ταχυδροµικών υπηρεσιών, ερευνητική δραστηριότητα και φιλικές συνοµιλίες µέσω του διαδικτυακού χώρου και συλλογή πληροφοριών για τον πελάτη κατά την διάρκεια της άµεσης επικοινωνίας. Το µοντέλο ενός κέντρου επαφής µπορεί τυπικά να εξοπλιστεί µε ειδικό λογισµικό το οποίο θα επιτρέπει την πληροφορία να δροµολογηθεί στα αρµόδια µέλη προσωπικού. Επιπλέον επαφές µπορούν να ανιχθευθούν και δεδοµένα θα µπορούν να συλλεχθούν. Ένα κέντρο επαφής θεωρείται ένας πολύ σηµαντικός συντελεστής στην στρατηγική αλληλεπίδρασης της εταιρείας µε τους πελάτες. Επιπρόσθετα, υπάρχουν και δυο εναλλακτικές λύσεις όσον αφορά τα τηλεφωνικά κέντρα έτσι ώστε να υπάρχει άµεση και σωστή αντιµετώπιση των προβληµάτων και της αυξηµένης πίεσης στο χώρο εργασίας σε περιόδους αυξηµένης προσφοράς και ζήτησης. Γι αυτό τον λόγο δηµιουργήθηκαν οι αποµακρυσµένοι αντιπρόσωποι (remote agents) οι οποίοι αποτελούν µια εναλλακτική όσον αφορά την στέγαση όλων των αντιπροσώπων σε µια κεντρική κτιριακή εγκατάσταση. Οι αποµακρυσµένοι αντιπρόσωποι αναλαµβάνουν εργασίες και τις διεκπαιρεώνουν ως εργαζόµενοι στο σπίτι τους, κάνοντας χρήση των υπηρεσιών του διαδικτύου για να συνδεθούν µε τις εκάστοτε βάσεις των εταιρειών. Παράλληλα, αναδέιχθηκαν τελευταία και οι προσωρινοί αντιπρόσωποι (temporary agents) οι οποίοι συνήθως καλούνται για εργασία αν το φόρτο εργασίας αυξηθεί απότοµα και υπάρχει µεγάλη ανάγκη για περισσότερους αντιπροσώπους ώστε να ανταπεξέλθει όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσµατικά η εταιρεία στις ανάγκες των πελατών της.

14 1.8 Εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον τοµέα των τηλεφωνικών κέντρων SINGULAR LOGIC SA Στην παρούσα διπλωµατική εργασία χρησιµοποιούνται δεδοµένα από το τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας SINGULAR LOGIC SA. Αυτή η παράγραφος περιλαµβάνει στοιχεία και πληροφορίες για την εταιρεία αυτή. Η SingularLogic αποτελεί σήµερα τον ισχυρότερο όµιλο λογισµικού και ολοκληρωµένων λύσεων πληροφορικής στην Ελλάδα. Η εταιρεία διαθέτει το µεγαλύτερο, πανελλαδικό δίκτυο εξουσιοδοτηµένων συνεργατών το οποίο αριθµεί περισσότερους από 500 συνεργάτες σε όλη την Ελλάδα. Επιπρόσθετα, έχει καταφέρει να δηµιουργήσει ένα σηµαντικό αριθµό θυγατρικών εταιρειών. Technology Partners Η εταιρεία διαθέτει προµηθευτές προϊόντων, τεχνολογίας και υπηρεσιών, στα οποία στηρίζεται για να αναπτύξει και να λειτουργήσει τις εφαρµογές της. Οι κυριότεροι Technology Partners της SingularLogic είναι οι ακόλουθοι: IBM, CISCO, Microsoft, ORACLE, κ.ά. Product Partners Επίσης, η Singular Logic απασχολεί συνεργάτες που παρέχουν εξειδικευµένες λύσεις λογισµικού ανεξάρτητες από τις δικές της εφαρµογές ή συµπληρωµατικές στις προσφερόµενες λύσεις τους. Οι κυριότεροι Product Partners της SingularLogic είναι οι ακόλουθοι: Sap Services & Business Avaya, EMC 2 document SSA, NUANCE Nuance H Nuance είναι κύριος πάροχος όσον αφορά λύσεις και προτάσεις στην περιοχή της οµιλίας για επιχειρήσεις και καταναλωτές σε όλο τον κόσµο. Τα πακέτα λογισµικού που χρησιµοποιεί, οι εφαρµογές της και οι υπηρεσίες της δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες να βιώσουν πολύ πιο διαδραστικές εµπειρίες µε το να εξελίσει συνεχώς τον τρόπο µε τον οποίο οι χρήστες

15 αλληλοεπιδρούν µε τον όγκο των πληροφοριών και µε τον τρόπο µε τον οποίο δηµιουργούν, µοιράζονται, και κάνουν χρήση των δεδοµένων. Σε αυτές τις εφαρµογές εξετάζονται οι πιό πρόσφατες τάσεις και κανονισµοί, ποιές λύσεις παράγουν την υψηλότερη αποδοχή, πώς βελτιώνεται η αποδοτικότητα των αντιπροσώπων των τηλεφωνικών κέντρων, ποιό είναι το συνολικό κόστος της ιδιοκτησίας, ποιές τεχνολογίες θα έπρεπε να χρησιµοποιούνται Microsoft Η Microsoft αποτελεί µια ισχυρή και συνεχώς εξελισσόµενη δύναµη στο πλαίσιο των τηλεφωνικών κέντρων προωθεί νέο λογισµικό και νέους τρόπους να ικανοποιηθούν οι πελάτες, και να βελτιωθούν οι πωλήσεις και τα επίπεδα εξυπηρέτησης. Η Microsoft συνεργάζεται µε την Accenture για την ολοκλήρωση των συστηµάτων, µε τη Genesys για την υποστήριξη οµιλίας και φωνητικών εφαρµογών, και µε τη CosmoCom για την υποστήριξη εφαρµογών διαδικτύου.. Παράδειγµα των λύσεων των τηλεφωνικών κέντρων που παρέχει η Microsoft, είναι ο χώρος εργασίας Jacada. Ο χώρος εργασίας Jacada παρέχει µια εναλλακτική λύση πελατών στις λύσεις τηλεφωνικών κέντρων της Microsoft. Ο χώρος εργασίας Jacada είναι ένας βασισµένος στο WEB, χώρος εργασίας που στεγάζει όλες τις σηµαντικές λειτουργίες και τις εφαρµογές που απαιτούνται από τον εταιρικό πράκτορα γαι κλήσεις πελατών. ιάφορες επιλογές πακέτων λογισµικού τηλεφωνικών κέντρων της Microsoft εργατικό δυναµικό βελτιστοποίησης (WFO), διαχείριση του εργατικού δυναµικού (WFM), διαχείριση των επιδόσεων (PM) για το τηλεφωνικό κέντρο παρακολούθηση της ποιότητας διαχείριση της ποιότητας (QM). έρευνα διαδραστικής αντίδρασης φωνής (IVR), Voice over Internet Protocol (VoIP) εργαλεία, τεχνολογίας αναγνώρισης φωνής. τεχνολογίες για τους αποµακρυσµένους αντιπροσώπους. καλύτερες πρακτικές για τη χρήση της τεχνολογίας των τηλεφωνικών κέντρων

16 πρόγραµµα και τρόπος µέτρησης των επιδόσεων των τηλεφωνικών κέντρων Cisco Το τηλεφωνικό κέντρο Cisco είναι µια συγκεκριµένη λύση που αναπτύσσεται για να βελτιστοποιήσει όλες τις εφαρµογές µέσων επικοινωνίας σε έναν τυποποιηµένο κεντρικό υπολογιστή υψηλής ικανότητας (SHV) χωρίς οποιαδήποτε επεξεργασία ψηφιακού σήµατος (DSP). Η ενσωµάτωση υψηλής διαχείρισης επεξεργασίας στους κεντρικούς υπολογιστές Vocalcom παρέχει µια πλήρη πλατφόρµα πολυµέσων IP µε µεγάλη αποδοτικότητα και σταθερότητα. Το Vocalcom έχει ενσωµατώσει επεξεργαστές της Intel. Το τηλεφωνικό κέντρο Cisco (HMP, έκδοση 3.0) είναι πραγµατικά µια καινοτόµος επανάσταση στη φωνή πέρα από τις εφαρµογές IP και πολυµέσων. Το Vocalcom µπορεί εποµένως να παρέχει στον πελάτη µια σύγχρονη ενηµερωµένη λύση υψηλής ικανότητας IP-PBX. Η ενσωµάτωση τηλεφωνικών υπηρεσιών στα δίκτυα δεδοµένων µπορεί να οδηγήσει τις σύγχρονες επιχειρήσεις σε ουσιαστικές αλλαγές, καθώς επιτρέπει την αποτελεσµατικότερη µετάδοση της πληροφορίας από την αντίστοιχη που επιτυγχάνει η τρέχουσα προσέγγιση πολλαπλών ανεξάρτητων δικτύων. Πράγµατι, ένα δίκτυο που υποστηρίζει φωνή, κινούµενη εικόνα και δεδοµένα, βελτιώνει τις δυνατότητες υποστήριξης πελατών, ενδυναµώνει την παραγωγικότητα των υπαλλήλων και αυξάνει την ευελιξία της εταιρείας. Η Cisco κατέχει µια µοναδική θέση στην αγορά που της επιτρέπει να θέσει τα θεµέλια για τη δηµιουργία εφαρµογών και να προτείνει λύσεις για κάθε στάδιο της υλοποίησης. Η γκάµα προϊόντων της Cisco, για τηλεφωνκά κέντρα λέγεται Κέντρο Επικοινωνιών µε χρήση ιαδικτυακού Πρωτοκόλλου IPCC [IP Contact Center] και περιλαµβάνει τα παρακάτω: IPCC Express, που διατίθεται σε τρεις εκδόσεις Standard, Enhanced, και Premium. Στην τελευταία έκδοση 4.0 προστέθηκαν νέα λειτουργικά χαρακτηριστικά όπως:

17 Υψηλή διαθεσιµότητα µε τη χρήση εξυπηρετητή στην αναµονή και δυνατότητα µετάπτωσης όλων των λειτουργιών µέσα σε 5 δευτερόλεπτα αυτόµατα υνατότητα λειτουργίας τους IPCC Express σαν υποσύνολο του IPCC Enterprise Υποστήριξη ελληνικών στο περιβάλλον αυτόµατης αναγνώρισης φωνής (ASR) και στην ανάγνωση ελληνικού κειµένου (TTS) µέσω του προτύπου MRCP Oracle Το κέντρο επαφών της Oracle αυξάνει την παραγωγικότητα του προσωπικού (πράκτορα, επόπτη, και διευθυντή) µε την επέκταση των δυνατοτήτων ενός τηλεφωνικού κέντρου πέρα από τα συνήθη όρια. Το κέντρο επαφών της Oracle (στο παρελθόν Telephony@Work CallCenterAnywhere) είναι µια ενσωµατωµένη, πολυδιαυλική κεντρική πλατφόρµα επαφών που δέχεται επικοινωνίες από οπουδήποτε και τις καθοδηγεί οπουδήποτε. Αυτή η πλατφόρµα περιλαµβάνει την αναµονή και τη δροµολόγηση των παραδοσιακών τηλεφωνηµάτων εκτός από το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, τη συνοµιλία, το fax, και τα αιτήµατα επανάκλησης Ιστού. Το Oracle -Siebel CRM αποτελεί το κορυφαίο παγκοσµίως Πελατοκεντρικό Πληροφοριακό Σύστηµα που παρέχει ολοκληρωµένη σειρά Web εφαρµογών διαχείρισης της σχέσης µε τον πελάτη µέσα από όλα τα διαθέσιµα κανάλια επαφής. Απευθύνεται σε όλες τις µεγάλες & µεσαίες επιχειρήσεις, που θέλουν να διαχειρίζονται αποτελεσµατικά τις σχέσεις τους µε τους υπάρχοντες αλλά και µε τους υποψήφιους πελάτες τους, µε σκοπό να αποκτήσουν ένα διαρκές ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα για να αυξήσουν τα έσοδα και την κερδοφορία τους. Η πλατφόρµα Oracle-Siebel αποτελείται από πολυάριθµα επιµέρους υποσυστήµατα τα οποία συλλειτουργούν και εξασφαλίζουν σφαιρική διαχείριση του πελάτη, µπορούν όµως να χρησιµοποιηθούν και αυτοτελώς για να καλύψουν εντοπισµένες ανάγκες µιας επιχείρησης. Τα υποσυστήµατα αυτά είναι: Αυτοµατοποίηση Πωλήσεων (Sales Force Automation): ιαχείριση Ευκαιριών και Κύκλου Πώλησης, Προσφορές, Παραγγελίες, ιαχείριση Λογαριασµών και Φυσικών Προσώπων, ιαχείριση Ενεργειών/ ραστηριοτήτων, Forecast, Πίνακας Ανακοινώσεων, Ηµερολόγιο, Πλήρης

18 Βάση Προϊόντων, Βιβλιογραφία, ιαχείριση Αυτόµατων Ροών, ιαχείριση Αυτόµατης Ανάθεσης Αυτοµατοποίηση Εξυπηρέτησης (Customer Service Automation): ιαχείριση Αιτηµάτων Εξυπηρέτησης/Παραπόνων, ιαχείριση Λογαριασµών και Φυσικών Προσώπων, ιαχείριση Ενεργειών/ ραστηριοτήτων, Επίλυση Προβληµάτων, Βάση Γνώσεων, Πίνακας Ανακοινώσεων, Βιβλιογραφία, ιαχείριση Αυτόµατων Ροών, ιαχείριση Αυτόµατης Ανάθεσης, Audit Trail Αυτοµατοποίηση Marketing (Marketing Automation): Εκστρατείες, Προσφορές για Προώθηση, Αποκρίσεις/Αποτελέσµατα εκστρατειών, ιαχείριση Λίστας εκστρατειών, ραστηριότητες, Ηµερολόγιο, ιαχείριση Λογαριασµών, Φυσικών Προσώπων και Νοικοκυριών, ιαχείριση Αυτόµατων Ροών, ιαχείριση Αυτόµατης Ανάθεσης Ευκαιριών Πώλησης, Βιβλιογραφία και Πληροφορίες Προϊόντων Ολοκλήρωση µε Τηλεφωνία (Computer Telephony Integration)(CTI): ιαχείριση Εισερχοµένων Εξερχόµενων κλήσεων µέσα από την εφαρµογή Analytical CRM: Παρέχεται ETL πλατφόρµα, ολοκλήρωση µε τις εφαρµογές Siebel ebusiness, τεχνολογία ETL για ενηµέρωση και πλήρωση του Siebel Data Warehouse, διαχείριση και συναλλαγές Metadata, πλήρως αναβαθµίσιµο ETL υποστήριξη σύνθετων αλγορίθµών, έτοιµα σχήµατα για OLAP ανάλυση, κοινή εικόνα του πελάτη από όλες τις γωνίες τις επιχείρησης για γρήγορη και on-line ανάλυση ιαχείριση Συνεργατών (Partner Relationship Management): Web Περιβάλλον που επιτρέπει στους συνεργάτες να έχουν πρόσβαση, διαχείριση και συγχρονισµός των δραστηριοτήτων των συνεργατών, Ανάλυση αποδοτικότητας συνεργατών, CHAMP σχεδιασµός, υποστήριξη ιεραρχιών συνεργατών, δηµιουργία και διαχείριση συνεργατών και οµάδων συνεργατών, πρόβλεψη εσόδων συνεργατών, εκστρατείες επιστράτευσης νέων συνεργατών ιαχείριση Υπαλλήλων (Employee Relationship Management): Προσωπική σελίδα, νέα εταιρίας και τµήµατος, γραφικό περιβάλλον και δυνατότητα δηµιουργίας σελίδων, διαχείριση περιεχοµένου, πληροφορίες και βιβλιογραφία προϊόντων, λίστα και διαχείριση υπαλλήλων, απαντήσεις σε αιτήµατα εξυπηρέτησης helpdesk, συµµετοχή σε εκδηλώσεις και On-line εγγραφή ecustomer: Web εκστρατείες και προωθητικές ενέργειες, προτεινόµενα προϊόντα, κατάλογος προϊόντων και καρότσι αγορών, παραγγελιοληψία, έγκριση παραγγελιών, κατάσταση παραγγελιών και ιστορικό, διαχείριση αιτηµάτων εξυπηρέτησης, πληρωµές, έξυπνες απαντήσεις) epartner: Εύρεση συνεργατών, συνεργάτες, λειτουργίες συνεργατών

19 1.8.6 Avaya Το τηλεφωνικό κέντρο Avaya είναι η κορυφαία εταιρεία παροχής λύσεων τηλεφωνικών κέντρων, τεχνολογίας και υπηρεσιών που κάνει πολλά περισσότερα από την δροµολόγηση κλήσεων. To τηλεφωνικό κέντρο της Avaya αυξάνει την λειτουργική αποτελεσµατικότητα και βελτιώνει το ποσοστό διατήρησης των πελατών και το βαθµό ικανοποίησής τους µε την ενοποιηµένη διαχείριση των κλήσεων, της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας καθώς και των Fax. Για το τηλεφωνικό κέντρο, η πίεση να παραδοθούν τα θετικά αποτελέσµατα που παρέχουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα δεν είναι ποτέ µεγαλύτερη. Για να επιτύχει εκείνο το πλεονέκτηµα, το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να έρθει κατευθείαν σε διάφορα µέτωπα. Στο σηµερινό επιχειρησιακό κλίµα, η ικανοποίηση πελατών είναι κρίσιµη για την επιτυχία. Έτσι είναι ζωτικής σηµασίας ότι το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να παραδίδει τη συνεπέστερη, εξατοµικευµένη εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, το τηλεφωνικό κέντρο προσφέρει χαµηλότερο κόστος αυξάνοντας την αποδοτικότητα και την αποτελεσµατικότητα των αντιπροσώπων σε ολόκληρη την επιχείρηση. Το τηλεφωνικό κέντρο Avaya χτίζεται επάνω στην καινοτόµα αυτόµατη τεχνολογία διανοµής κλήσης (ACD). Πράγµατι, το βασικό λογισµικό τηλεφωνικών κέντρων Avaya είναι ένα συστατικό πυρήνας στη διαχείριση των υπηρεσιών που προσφέρονται και επιτρέπει στα τηλεφωνικά κέντρα να εξετάζουν πολλές θεµελιώδεις απαιτήσεις συµπεριλαµβανοµένης της παρατήρησης υπηρεσιών και της υποστήριξης IVR. Εντούτοις, το τηλεφωνικό κέντρο Avaya είναι ικανό πολύ περισσότερο. Βοηθά τους αντιπροσώπους να χειριστούν τις κλήσεις αποτελεσµατικότερα και ωθεί το γενικό επίπεδο της παραγωγικότητας του τηλεφωνικού κέντρου σε έναν ενιαίο χώρο ή σε µια ολόκληρη επιχείρηση. Προσφέρει την δυνατότητα να προσαρµόζεται επάνω σε υπάρχουσες υποδοµές, ή επάνω σε ένα φωλιασµένο δίκτυο IP. Ένα από τα δηµοφιλέστερα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα είναι η δυνατότητα επιλογής εάν οι εισερχόµενες κλήσεις θα πάνε στο λιγότερο πολυάσχολο αντιπρόσωπο, στον πρώτο διαθέσιµο αντιπρόσωπο, ή στον αντιπρόσωπο µε τις δεξιότητες που απαιτούνται από έναν ιδιαίτερο πελάτη.

20 1.8.7 Cardisoft Η Cardisoft S.A. ( θεωρείται σήµερα µία από τις σηµαντικότερες ελληνικές εταιρείες παραγωγής λογισµικού που βασίζονται στην τεχνολογία C.T.I. (Computer Telephony Integration). Οι τοµείς δραστηριότητας στους οποίους η Cardisoft έχει αποκτήσει ιδιαίτερη εµπειρία και εξειδίκευση και περισσότερες από 40 εγκαταστάσεις σε πλατφόρµες είναι Call\Contact Centers, Συστήµατα Voice Portals και I.V.R. και λύσεις Unified Messaging. Η Cardisoft ως εταιρεία ανάπτυξης και κατασκευής λογισµικού τηλεφωνίας και φωνής είναι πιστοποιηµένος Independent Software Vendor (I.S.V.) των εταιριών Microsoft, Envox και Intel Dialogic, ενώ στρατηγικοί και τεχνολογικοί συνεργάτες της Cardisoft είναι πρωτοπόρες εταιρείες παγκοσµίως µε τεράστια εµπειρία και παρουσία στον χώρο αυτό, όπως: Cisco, Nuance, Systems Solutions Australia, Callware, Verint. Μέσω της συνεργασίας της µε την Verint, η Cardisoft παρέχει στην Ελληνική αγορά το κορυφαίο εργαλείο παγκοσµίως καταγραφής συνοµιλιών που απευθύνεται σε Call\Contact Centers και αυξάνει σηµαντικά την αποδοτικότητα, λειτουργικότητα και παραγωγικότητα ενός Call Center. Η πλατφόρµα ULTRA είναι µία ενοποιηµένη πλατφόρµα για την καταγραφή και ανάλυση επικοινωνίας στο Contact Center σας. Αξιοποιεί την επικοινωνία µε τους πελάτες σας, προσδίδονταςεµπειρία και ευφυΐα στις καθηµερινές συνοµιλίες των χειριστών (agents) ενός Contact Center, ώστε να χρησιµοποιηθούν ως πληροφορία και γνώση για κρίσιµες αποφάσεις και αποδοτικότερη λειτουργία. Έτσι, οι επιβλέποντες (supervisors) του Contact Center αυτόµατα λαµβάνουν τις σωστές επικοινωνίες για αξιολόγηση και µπορούν να οργανώσουν γρηγορότερα και καλύτερα το εκπαιδευτικό υλικό προς τους χειριστές, να σχεδιάσουν την µεθοδολογία εκµάθησης που θα έχει το καλύτερο αντίκτυπο προς αυτούς, µέσω των αξιολογηµένων συνοµιλιών που διοχετεύονται αυτόµατα στα τερµατικά των χειριστών για την περαιτέρω ανάπτυξη της ικανότητάς τους. Παράλληλα, οι αρµόδιοι πελατειακών σχέσεων (Customer Service Specialists), µπορούν άµεσα να ειδοποιηθούν για τις παρατυπίες των χειριστών κατά την επικοινωνία που απαιτούν άµεσο followup µε τους πελάτες, ώστε να διατηρηθεί η υψηλής ποιότητας πελατειακή σχέση της επιχείρησής σας. Τα τµήµατα backoffice και οι διαχειριστές µπορούν πλέον να κατανοήσουν καλύτερα τον τρόπο που η λειτουργία του Contact Center παρέχει βέλτιστη ανταπόκριση στην πελατειακή ικανοποίηση και τα τµήµατα πωλήσεων και Marketing µπορούν να ακούσουν από πρώτο χέρι τι ζητούν πελάτες και πως συµβαδίζουν µε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχονται. Και όλα αυτά µέσα από την καθηµερινή επικοινωνία µε τους πελάτες, γιατί η πλατφόρµα ULTRA επιστρέφει την εµπειρία από τις συνοµιλίες προς όφελος της επιχείρησης.