Aναγνώριση Συναισθηµάτων από Συνοµιλίες σε Τηλεφωνικά Κέντρα

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Aναγνώριση Συναισθηµάτων από Συνοµιλίες σε Τηλεφωνικά Κέντρα"

Transcript

1 Aναγνώριση Συναισθηµάτων από Συνοµιλίες σε Τηλεφωνικά Κέντρα Μαρία Θεολογίτου Τµήµα Πληροφορικής Σχολή Θετικών Επιστηµών Αριστοτέλειο Πανεπιστήµιο Θεσσαλονίκης Επιβλέπων : Κωνσταντίνος Κοτρόπουλος Αναπληρωτής Καθηγητής Οκτώβριος 2008

2 Περιεχόµενα Εισαγωγή Κεφάλαιο 1: Ορισµός τηλεφωνικών κέντρων 1.1 Πλεονεκτήµατα των τηλεφωνικών κέντρων Φιλοξενούµενα τηλεφωνικά κέντρα Τί προσφέρει ένα τηλεφωνικό κέντρο 1.2 Τεχνολογίες των τηλεφωνικών κέντρων 1.3 ιαχείριση εισερχοµένων κλήσεων 1.4 ιαχείριση εξερχοµένων κλήσεων 1.5 Υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων 1.6 Αναθέσεις τηλεφωνικών κέντρων 1.7 Κατηγοριοποίηση τηλεφωνικών κέντρων Εικονικά τηλεφωνικά κέντρα Κέντρα Επαφής 1.8 Εταιρείες τηλεφωνικών κέντρων Singular Logic Nuance Microsoft Cisco Oracle Avaya Cardisoft Κεφάλαιο 2: Ανίχνευση συναισθηµατικής οµιλίας σε τηλεφωνικά κέντρα. 2.1 Ανίχνευση συναισθηµατικής οµιλίας χρησιµοποιώντας δεδοµένα πραγµατικού χρόνου Επισηµείωση προσποιητών και φυσικών συναισθηµάτων Πρωτεύον και δευτερεύον συναίσθηµα 2.2 Συνδυασµένα συναισθήµατα 2.3 Ανίχνευση οµιλίας Συνδυασµός λέξεων µε συναισθήµατα Συµπεράσµατα 2.4 Ανάπτυξη λογισµικού

3 2.4.1 Παιχνίδι αναγνώρισης συναισθήµατος Λογισµικό αναγνώρισης συναισθήµατος για τηλεφωνικά κέντρα 2.5 Σύστηµα ταξινόµησης συναισθηµάτων πραγµατικού χρόνου Σκοπός του συστήµατος Εφαρµογές σε άλλους τοµείς Αυθόρµητος και προσποιητός διάλογος 2.6 ροµολόγηση κλήσης φυσικής γλώσσας ενάντια τυποποιηµένων επιλογών αφής Λόγοι χρήσεις Λόγοι προτίµησης δροµολόγησης κλήσης φυσικής γλώσσας 2.7 Συναισθηµατική νοηµοσύνη Σκοπός µελέτης Εφαρµογές συναισθηµατικών συστηµάτων στα τηλεφωνικά Συναισθηµατικές πηγές οµιλίας 2.8 Αναγνώριση συναισθηµάτων χρησιµοποιώντας νευρωνικά δίκτυα Αναγνώριση συναισθήµατος µε βάση το προσωδιακό και λεξιλογικό περιεχόµενο 2.9 Ανίχνευση συναισθηµάτων χρησιµοποιώντας γλωσσικές πληροφορίες και πληροφορίες οµιλίας Συνδυασµός ακουστικών και γλωσσικών πληροφοριών Προβλήµατα για τον ορισµό συναισθήµατος Συναισθηµατική προβολή Αναγώριση συναισθηµάτος σε διαλογικά πλαίσια Υπολογισµός συναισθηµατικής πληροφορίας Συσχέτιση λέξεων και φράσεων µε συναισθήµατα Συνδυασµός πληροφοριών 2.10 Μελέτη πραγµατικών µη βασικών συναισθηµάτων Τύποι συνόλων συναισθηµατικής οµιλίας Αυθόρµητα, φυσικά σύνολα Προκλητά Προσποιητά Περιγραφή µελέτης Παράδειγµα επισηµείωσης σε κέντρο εξυπηρέτησης πελατών Παράδειγµα επισηµείωσης σε ιατρικό τηλεφωνικό κέντρο Υπηρεσίες ιατρικού τηλεφωνικού κέντρου 2.11 Βάσεις δεδοµένων συναισθηµατικής οµιλίας Σύντοµη περιγραφή βάσεων δεδοµένων συναισθηµατικής οµιλίας Εφαρµογές συστηµάτων αναγνώρισης συναισθήµατος 2.13 Χρήσεις συστηµάτων αναγνώρισης συναισθήµατος 2.14 Συµπεράσµατα

4 Κεφάλαιο 3: Πρότυπο Επισηµείωσης 3.1 Συναισθηµατική οµιλία κινεζικής γλώσσας (Mandarin Affective Speech) 3.2 Πληροφορίες για την βάση αρχείων ήχου MASC 3.3 Περιγραφή δεδοµένων 3.4 Υλικό που χρησιµοποιήθηκε για την κατασκευή της βάσης 3.5 Περιγραφή ηχητικών καταγραφών 3.6 Συναισθηµατικές καταστάσεις 3.7 Τεχνολογίες ψηφιακών µέσων Κεφάλαιο 4: Επισηµείωση 4.1 Περιγραφή δεδοµένων 4.2 Περιγραφή ηχητικών καταγραφών Παραδείγµατα 4.2 Συναισθηµατικές καταστάσεις Επισηµείωση Ανάλυση συναισθηµατκών καταστάσεων για τους πελάτες Ανάλυση συναισθηµατκών καταστάσεων για τους εξυπηρέτες 4.3 Μη εκµεταλλεύσιµα δεδοµένα Θόρυβος Μορφές θορύβου 4.4 Περιγραφή δεδοµένων Επίλογος Βιβλιογραφία

5 Εισαγωγή Το αντικείµενο της διπλωµατικής αυτής εργασίας είναι η αναγνώριση συναισθηµάτων από συνοµιλίες σε τηλεφωνικά κέντρα. Η έρευνα ξεκίνησε µε την καταγραφή συνοµιλιών από ένα τηλεφωνικό κέντρο κράτησης και έκδοσης ακτοπλοϊκών εισιτηρίων. Ακολουθεί µια αναφορά για τα τηλεφωνικά κέντρα, τα πλεονεκτήµατά τους, τις υπηρεσίες που προσφέρονται και τις διάφορες τεχνολογίες που χρησιµοποιούνται σε αυτά. Στη συνέχεια, γίνεται διαχείριση των εισερχοµένων και εξερχοµένων κλήσεων και η κατηγοριοποίησή τους σε εικονικά τηλεφωνικά κέντρα και κέντρα επαφής. Επισηµαίνονται ενδεικτικά διάφορες εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον τοµέα των τηλεφωνικών κέντρων. Έπειτα, γίνεται µια επισκόπηση των παρεµφερών ερευνητικών εργασιών σχετικά µε την αναγνώριση συναισθηµατικής οµιλίας σε τηλεφωνικά κέντρα καθώς επίσης και των διάφορων εφαρµογών που έχουν αναπτυχθεί. Ακολουθεί λεπτοµερής ανάλυση της ερευνητικής εργασίας που θεωρήθηκε ως πρότυπο για την διπλωµατική αυτήν εργασία. Ο λόγος που δηµιουργήθηκε, ο τρόπος επισηµείωσης, το υλικό που χρησιµοποιήθηκε και οι τεχνολογίες των ψηφιακών µέσων µε τα οποία έγιναν οι καταγραφές. Εν συνεχεία, λόγω του θορύβου ή άλλων µη εκµεταλλεύσιµων δεδοµένων ήχου που περιλαµβάνονται σε αυτές τις ηχητικές καταγραφές, κρίθηκε απαραίτητο να γίνει ένας διαχωρισµός σε εκµεταλλεύσιµα και µη εκµεταλλεύσιµα δεδοµένα ήχου. Ακολούθησε η επισηµείωση των ηχητικών καταγραφών. Αυτά τα αρχεία ήχου εξετάστηκαν σε µια πρώτη φάση ως προς το περιεχόµενό τους και κατηγοριοποιήθηκαν σε πέντε συναισθηµατικές καταστάσεις: θυµός ή ενόχληση, απογοήτευση, δικαιολογία ή επανάληψη, ουδέτερη κατάσταση και ικανοποίηση. Ακολούθησε ο διαχωρισµός σε γυναίκες και άντρες ( 3,894 γυναίκες και 3,893 άντρες ) καθώς επίσης και ο διαχωρισµός αντρών και γυναικών στις πέντε συναισθηµατικές καταστάσεις. Παράλληλα, διαχωρίζονται τα αρχείου ήχου µε θόρυβο καθώς επίσης και τα αρχεία ήχου τα οποία έχουν µη εκµεταλλεύσιµη καταγεγραµµένη ηχητική πληροφορία. Ένας τελευταίος έλεγχος διεξάχθει για τον διαχωρισµό των αρχείων ήχου σε φράσεις και λέξεις.

6 Κεφάλαιο 1 Γενικά Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι το φυσικό µέρος όπου γίνεται η διαχείριση και διεκπεραίωση πράξεων µέσω τηλεφωνικών κλήσεων. Θα µπορούσε να θεωρηθεί ως ένα σύνολο γραφείων µια εταιρείας επανδρωµένο µε ανθρώπινο δυναµικό ή κατάλληλο εξοπλισµό όπου λαµβάνονται οι εισερχόµενες κλήσεις και πραγµατοποιούνται εξερχόµενες κλήσεις από πελάτες, συνέταιρους επιχειρήσεων και από εσωτερικές υπηρεσίες εταιρειών. Τυπικά, ένα τηλεφωνικό κέντρο έχει τη δυνατότητα να διαχειρίζεται ένα σηµαντικό αριθµό τηλεφωνικών κλήσεων ταυτόχρονα σε καθηµερινή βάση, να προωθεί µέρος από αυτές σε άτοµα περισσότερο εξειδικευµένα ώστε να τις διαχειριστούν πιο αποτελεσµατικά, να αρχειοθετεί κλήσεις ανάλογα µε τη σπουδαιότητά τους και γενικότερα να παρέχει όσο το δυνατόν καλύτερη, άµεση και γρήγορη εξυπηρέτηση. Πληροφορίες που µπορούν να συλλεχθούν από ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι οι εξής: πόσοι υπάλληλοι είναι συνδεδεµένοι στις βάσεις, πόσοι υπάλληλοι είναι έτοιµοι να δεχτούν κλήσεις, πόσοι υπάλληλοι είναι διαθέσιµοι να δεχτούν κλήσεις, πόσοι υπάλληλοι είναι σε κατάσταση αναµονής, το µέσο όρο διάρκειας κλήσεων, το µέσο όρο διάρκειας κλήσεων σε αναµονή, τη µεγαλύτερη διάρκεια που ήταν διαθέσιµος ένας υπάλληλος, τη µεγαλύτερη διάρκεια που ήταν σε αναµονή, τον αριθµό κλήσεων σε αναµονή, τον αριθµό κλήσεων που εξυπηρετήθηκαν, τον αριθµός κλήσεων που εγκαταλείφθηκαν, το µέσο όρο ταχύτητας να απαντήσει ένας υπάλληλος, το µέσο όρο ταχύτητας να εγκαταλήψει και να εξυπηρετήσει µια άλλη κλήση. Στα τηλεφωνικά κέντρα, επίσης, γίνονται ηχητικές καταγραφές των συναλλαγών και των υπολοίπων υπηρεσιών που παρέχει ένα τέτοιο κέντρο καθώς επίσης και αναλύσεις των ηχητικών αυτών καταγραφών δίνοντας κατά

7 αυτόν τον τρόπο τη δυνατότητα στην εταιρεία να παρακολουθεί την ποιοτική εξέλιξη του κάθε αντιπροσώπου, να εντοπίζει και να αντιµετωπίζει άµεσα και ουσιαστικά τυχόν τεχνικά προβλήµατα που µπορεί να εµφανιστούν σε µια online επικοινωνία. Οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν την εντύπωση ότι ένα τηλεφωνικό κέντρο αποτελείται από πολλά άτοµα οµοιόµορφα ταξινοµηµένα σε σειρές, ο καθένας µε τον υπολογιστή και το µικρόφωνό του, απαντώντας σε κάθε κλήση εισερχόµενη ή εξερχόµενη. Ωστόσο, ένα κέντρο επαφής είναι κάτι παραπάνω από σύστηµα ακουστικών, µικροφώνων, και υπολογιστή. Ένα µοντέρνο κέντρο επαφής διαχειρίζεται τηλεφωνικές κλήσεις, υπηρεσίες ηλεκτρονικού ταχυδροµείου και online επικοινωνία συµπεριλαµβάνοντας επικοινωνία µέσω µηνυµάτων. 1.1 Πλεονεκτήµατα χρήσης των τηλεφωνικών κέντρων Τα τηλεφωνικά κέντρα παρέχουν πολλά πλεονεκτήµατα στις διάφορες εταιρείες. Επικεντρώνοντας υπηρεσίες και υποστήριξη που βασίζονται στο τηλέφωνο σε µια περιοχή, οι εταιρείες µπορούν αρκετά εύκολα να οργανώσουν το προσωπικό τους ώστε να ανταπεξέλθουν άµεσα και αποδοτικά στον όγκο των τηλεφωνικών κλήσεων. Τηλεφωνικά κέντρα µπορούν επίσης να εγκατασταθούν οπουδήποτε στον κόσµο, εκµεταλλευόµενοι µε αυτόν τον τρόπο τις διαφορές ώρας και το χαµηλότερο εργατικό µισθό που υπάρχει σε διαφορετικές πόλεις και χώρες. Επιπρόσθετα, στα τηλεφωνικά κέντρα µεγάλα πακέτα λογισµικού για την τηλεφωνική επικοινωνία εγκαθιστώνται σε µικρό αριθµό τηλεφωνικών κέντρων αντί σε πολλά µικρά κέντρα, καθιστώντας µε αυτόν τον τρόπο ευκολότερη την αναβάθµιση του λογισµικού και την εκπαίδευση προσωπικού. Παράλληλα, η κεντρική διαχείριση των κλήσεων έχει ως στόχο την εξέλιξη της εταιρείας και την µείωση του κόστους. Έχοντας ως σκοπό τη δηµιουργία τηλεφωνικών κέντρων που θα εξυπηρετούν διάφορες ανάγκες των πελατών, µεγάλες αποθήκες µετατρέπονται σε χώρους εργασίας έτσι ώστε να φιλοξενήσουν όλες τις υπηρεσίες ενός τηλεφωνικού κέντρου κάτω από µια στέγη.

8 Τα τηλεφωνικά κέντρα παρέχουν ένα σύνολο διαφορετικών υπηρεσιών σε εταιρείες και πελάτες. Για παράδειγµα παράπονα, παροχή τεχνικής υποστήριξης σε πελάτες και ενηµέρωση πελατών. Η χρήση των τηλεφωνικών κέντρων όλο και αυξάνεται καθώς οι επιχειρήσεις ποικίλουν και διαφοροποιούνται και τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τους γίνονται όλο και πιο περίπλοκες και πολυσύνθετες Φιλοξενούµενα τηλεφωνικά κέντρα Γι αυτό τον λόγο δηµιουργήθηκαν τα φιλοξενούµενα τηλεφωνικά κέντρα. Εξουσιοδοτώντας µια επιχείρηση µε ένα τέτοιο µοντέλο τηλεφωνικού κέντρου παρέχεται η δυνατότητα άµεσης επικοινωνίας των αντιπροσώπων της εταιρείας όπου και αν βρίσκονται. εν απαιτούν κάποιο υλικό εξοπλισµό ή λογισµικό ή ειδική υποδοµή και παρέχουν πλήρη λειτουργικότητα και ευελιξία. Το µοντέλο αυτό φιλοξενίας υπηρεσιών περιλαµβάνει όλα όσα χρειάζεται ένα τηλεφωνικό κέντρο εισερχοµένων και εξερχοµένων κλήσεων σήµερα και σε αρκετά προσιτή τιµή. Στα πλεονεκτήµατα ενός µοντέλου τηλεφωνικού κέντρου φιλοξενίας υπηρεσιών συµπεριλαµβάνονται γρήγορη εφαρµογή, µείωση του κεφαλαίου επένδυσης µείωση κόστους χειρισµού υπάλληλοι και διευθυντικά στελέχη µπορούν να απασχολούνται οπουδήποτε χωρίς ιδιαίτερες προαπαιτούµενες εξειδεικευµένες δεξιότητες Τί προσφέρει ένα τηλεφωνικό κέντρο Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι σηµαντικό φόρουµ για την επαφή πελατών. Για πολλούς πελάτες, στην πραγµατικότητα, το τηλεφωνικό κέντρο είναι η επιχείρηση. Το µόνο πρόσωπο που θα δουν πάντα. Η ικανοποίησή τους και η προθυµία τους να συνεχίσουν την συνεργασία τους µε την επιχείρηση εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από την ταχύτητα, την ακρίβεια, και την αξιοπιστία των υπηρεσιών του τηλεφωνικού κέντρου. Με τις λεπτοµερείς πληροφορίες για τις συνήθειες και τις ανάγκες αγοράς ενός πελάτη, οι αντιπρόσωποι των τηλεφωνικών κέντρων µπορούν να εφαρµόσουν ένα πρότυπο µάρκετινγκ και να εξασφαλίσουν µακροπρόθεσµες σχέσεις µε τους πελάτες. Τα τηλεφωνικά κέντρα µπορούν να ξεδιπλώσουν νέες πρωτοβουλίες και προωθήσεις για να προσελκύσουν γρήγορα τους πελάτες. Με όλα αυτά, καθώς επίσης και µε τις συνδέσεις των υπηρεσιών διαλόγου και το ρόλο των αντιπροσώπων στις πωλήσεις µε τους πελάτες αποτελούν έναν πλούτο πληροφοριών για επιχειρησιακές βάσεις δεδοµένων.

9 Στο µέλλον, µε όλα αυτά ένα τηλεφωνικό κέντρο µπορεί να αυξήσει το εισόδηµα, να βελτιώσει την απόδοση της επένδυσης (ROI) για τις δαπάνες µάρκετινγκ, να µειώσει την γραφική εργασία, να ενισχύσει την ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών µέσω της έγκαιρης εισαγωγής πελατών και να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών. Στην εποχή του ιαδικτύου, το τηλεφωνικό κέντρο επαναπροσδιορίζεται για να προσαρµόσει την επαφή πελατών µέσω του παγκόσµιου πληροφοριακού ιστοχώρου ( World Wide Web ) και οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι έτοιµες µε τις εφαρµογές τηλεφωνικών κέντρων που να αντιπροσωπεύουν την εµπειρία εξυπηρέτησης πελατών αποτελεσµατικά πέρα από µια µηχανή αναζήτησης. 1.2 Τεχνολογίες τηλεφωνικών κέντρων Η τεχνολογία που χρησιµοποιούν τα τηλεφωνικά κέντρα συνεχώς εξελίσσεται παρέχοντας έτσι τη δυνατότητα στο προσωπικό των τηλεφωνικών κέντρων να εξυπηρετήσουν τους πελάτες πιο αποδοτικά και πιο αποτελεσµατικά. Πολλά τηλεφωνικά κέντρα χρησιµοποιούν διαφορετικές τεχνολογίες ώστε να βοηθήσουν στη βελτίωση της εκτέλεσης και της εµπειρίας στην εξυπηρέτηση και την καλύτερη και αποδοτικότερη διαχείριση του όγκου των έργων που έχουν αναλάβει. Αυτές οι τεχνολογίες παρέχουν δροµολόγηση και επεξεργασία των κλήσεων, συνεχή διατήρηση της ροής του έργου για τους υπαλλήλους και επιτρέπουν την µείωση εξόδων σε άλλες επιχειρήσεις. Γενικότερα, η τεχνολογία που χρησιµοποιείται από τα τηλεφωνικά κέντρα είναι καινοτόµα. Μερικές από αυτές τις τεχνολογίες εσωκλείουν λογισµικό αναγνώρισης οµιλίας και σύνθεσης οµιλίας έτσι ώστε να επιτρέψουν στους υπολογιστές να διαχειρίζονται σε πρώτο επίπεδο την υποστήριξη των πελατών. Η τεχνολογία στοχεύει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και στην καλύτερη εκπαίδευση των υπαλλήλων. Χρησιµοποιούνται παλαιότερα δείγµατα από ηχητικές καταγραφές. Μαθαίνουν έτσι από τα λάθη των ενεργών υπαλλήλων και των παλαιότερων υπαλλήλων. Με αυτόν τον τρόπο καλύτερα επίπεδα και συνεχής επανεκπαίδευση στοχεύουν στην βελτίωση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων και στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Ένα κέντρο επαφής γενικότερα αναφέρεται σε ένα κέντρο όπου οι υπάλληλοι έρχονται σε επαφή µε πελάτες, συνέταιρους επιχειρήσεων, και µε άλλες σχετικές εταιρείες. Αυτές οι επαφές διεκπεραιώνονται είτε µέσω του

10 ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, είτε µε κλήσεις µέσα από το διαδίκτυο, ή µε κλήσεις µέσω του δηµόσιου τηλεφωνικού δικτύου ή µε οποιαδήποτε άλλη µορφή καναλιού επικοινωνίας. Μπορεί να γίνεται χρήση ενός από τα παραπάνω κανάλια επικοινωνίας ή ένας συνδυασµός από αυτά. Το λογισµικό ενός κέντρου επαφής δροµολογεί, αναθέτει τις κλήσεις σε ουρά, και γενικότερα διαχειρίζεται καθένα από αυτά τα κανάλια επικοινωνίας όπως ακριβώς δροµολογεί τις κλήσεις το λογισµικό ενός τηλφωνικού κέντρου. Τέτοιου είδους τεχνολογίες περιλαµβάνουν εργασία µετά την κλήση ( ACW, after call work), αυτόµατη διανοµή κλήσης ( ACD, automatic call distribution), αναλυτικές αναφορές της απόδοσης των αντιπροσώπων, µέσος όρος αναµονής (AHT, Average Handle Time), αυτόµατη ανάθεση αριθµού αναγνώρισης (ANI, automatic number identification), αυτοµατοποιηµένες έρευνες ( Automated surveys ), καλύτερη ώρα κλήσης (BTTC, best time to call), λογισµικό καταγραφής κλήσεων (call recording software), λύσεις για την διαχείριση αλληλεπίδρασης πελατών (CIM, customer interaction management). 1.3 ιαχείριση εισερχοµένων κλήσεων Τα τηλεφωνικά κέντρα µπορούν να χειριστούν και εισερχόµενες και εξερχόµενες κλήσεις, εξαρτάται βέβαια και από τις ανάγκες της εκάστοτε εταιρείας. Μερικά τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται στην εξυπηρέτηση εισερχοµένων κλήσεων, όπως για παράδειγµα συνηθίζεται στις τράπεζες οι οποίες παρέχουν ένα τηλέφωνο εξυπηρέτησης πελατών για πελάτες οι οποίοι χρειάζονται ίσως κάποιες διευκρινήσεις όσον αφορά τις κάρτες ή τα δάνεια ή βοήθεια σε θέµατα συµβολαίων. Σε αυτήν την περίπτωση οι τηλεφωνικοί αντιπρόσωποι µπορούν να δώσουν πληροφορίες σχετικά µε το ποσό του λογαριασµού ή να κάνουν προεγγρίσεις δανείων µέσω της τηλεφωνικής υπηρεσίας. Στο εισερχόµενο τµήµα των τηλεφωνικών κέντρων συνήθως χρησιµοποιούν αυτόµατη διανοµή των κλήσεων κατά την οποία εκχωρούνται κλήσεις στους αντιπροσώπους µε τη σειρά άφιξήςτους. Ορισµένα τηλεφωνικά κέντρα χρησιµοποιούν συσκευές παρακολούθησης των κλήσεων, όπου γίνεται καταγραφή και παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων µε τυχαία σειρά από ειδικό αξιόπιστο προσωπικό έτσι ώστε να επιβεβαιώσουν ότι οι τηλεφωνικοί

11 αντιπρόσωποι εξυπηρετούν σωστά και άµεσα τους πελάτες. Πέρα του ποιοτικού αυτού ελέγχου που υφίσταται το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου, γίνεται επίσης έλεγχος του επιπέδου κατάρτισης και της ακριβούς και σωστής εξυπηρέτησης του πελάτη µέσω εξιδεικευµένων τεχνολογικών πακέτων λογισµικού τα οποία διαχειρίζονται, µετράνε και παρακολουθούν την απόδοση και τις δραστηριότητες του προσωπικού. 1.4 ιαχείριση εξερχοµένων κλήσεων Άλλα τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται µόνο στις εξερχόµενες τηλεφωνικές κλήσεις όπως για παράδειγµα εταιρείες ερευνών. Σε αυτήν την περίπτωση, οι τηλεφωνικοί αντιπρόσωποι εκτελούν εξερχόµενες κλήσεις ώστε να ζητήσουν από αυτούς να απαντήσουν σε ερωτήσεις για µια συγκεκριµένη έρευνα που έχουν να κάνουν µέσω του τηλεφώνου. 1.5 Υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων (Call Centers ) Εισερχόµενα & εξερχόµενα τηλεφωνήµατα (Inbound / Outbound) ιαφηµιστικά µηνύµατα Υποστήριξη καµπάνιας νέων προϊόντων και υπηρεσιών (Launching) Telemarketing Τηλεπωλήσεις ιαχείριση ζήτησης προϊόντων και παραγγελιών Εξυπηρέτηση πελατών Υποστήριξη µετά την αγορά ( After Sales Service ) Υποστήριξη συνεδρίων και άλλων εκδηλώσεων Υπηρεσίες για ενηµέρωση, παροχή πληροφοριών, εξυπηρέτηση του πελάτη / πολίτη, καταγραφή παραπόνων Επεξεργασία / Ενηµέρωση Βάσεων εδοµένων Εκκαθάριση Βάσεων εδοµένων

12 1.6 Αναθέσεις τηλεφωνικών κέντρων Στα τηλεφωνικά κέντρα επίσης σηµειώθηκε τελευταία µια τάση ανάθεσης συγκεκριµένων υπηρεσιών από κάποιες εταιρείες σε άλλες εταιρείες. Καθώς είναι υψηλό το κόστος της διατήρησης και συντήρησης εξοπλισµού και προσωπικού σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, µερικές εταιρείες επιλέγουν να αναθέσουν τις τηλεφωνικές τους υπηρεσίες σε εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα. Σ αυτήν την περίπτωση προσωπικό από εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα µπορεί να εκπαιδευτεί στην άµεση και αποτελεσµατική εξυπηρέτηση τηλεφωνικών κλήσεων από διαφορετικές εταιρείες. Τυπικές διαδικασίες των τηλεφωνικών κέντρων δίνουν προσοχή κυρίως στις περιοχές πειθαρχίας της διαχείρισης του εργατικού δυναµικού, διαχείριση ουράς, ποιοτική συνακρόαση κλήσεων και αναφορές. Οι αναφορές σε ένα τηλεφωνικό κέντρο διαχωρίζονται σε αναφορές πραγµατικού χρόνου και ιστορικές αναφορές. 1.7 Κατηγοριοποίηση τηλεφωνικών κέντρων Εικονικά τηλεφωνικά κέντρα Ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο όπου οι αντιπρόσωποι της εταιρείας είναι γεωγραφικά διασκορπισµένοι, δηλαδή δεν βρίσκονται όλοι συγκεντρωµένοι σε ένα χώρο εργασίας σε κάποιο ιδιόκτητο κτίριο της εταιρείας. Χρησιµοποιούνται πολλά µικρότερα κέντρα σε διαφορετικές περιοχές τα οποία συνδέονται µεταξύ τους. Οι εργαζόµενοι των εικονικών τηλεφωνικών κέντρων έχουν την δυνατότητα να είναι οργανωµένοι σε οµάδες µικρότερων τηλεφωνικών κέντρων, αλλά αυτό που συνηθίζεται περισσότερο είναι να εργάζονται από το σπίτι τους. Αυτό αποτελεί έναν δελεαστικό διακανονισµό για τους περισσότερους εργαζόµενους καθώς το ωράριο εργασίας είναι πολύ ευέλικτο και δεν υπάρχουν κανόνες ενδυµασίας και επικοινωνίας. Όσον αφορά την εταιρεία, το µοντέλο ενός εικονικού τηλεφωνικού κέντρου σηµαίνει µείωση στα έξοδα εξοπλισµού και στέγασης. Επίσης µπορεί να οδηγήσει και σε χαµηλότερο κόστος στον κύκλο εργασιών των υπαλλήλων, που συνηθίζεται να είναι αρκετά υψηλός στα συµβατικά τηλεφωνικά κέντρα. Άρα το εικονικό τηλεφωνικό κέντρο µπορεί να είναι αρκετά επικερδές.

13 Τηλεφωνικά κέντρα επαφής Ένα κέντρο επαφής ή αλλιώς κέντρο αλληλεπίδρασης πελατών, αποτελεί ένα κεντρικό σηµείο σε µια επιχείρηση από το οποίο διαχειρίζονται άµεσα όλες οι τηλεφωνικές υπηρεσίες και επαφές µε τους πελάτες της εταιρείας. Αυτό το µοντέλο κέντρου επαφής τυπικά περιλαµβάνει ένα ή περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα αλλά µπορεί επίσης να περιλαµβάνει και άλλου είδους υπηρεσίες επαφής µε τους πελάτες όπως για παράδειγµα ενηµερωτικά δελτία µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, καταλόγους ταχυδροµικών υπηρεσιών, ερευνητική δραστηριότητα και φιλικές συνοµιλίες µέσω του διαδικτυακού χώρου και συλλογή πληροφοριών για τον πελάτη κατά την διάρκεια της άµεσης επικοινωνίας. Το µοντέλο ενός κέντρου επαφής µπορεί τυπικά να εξοπλιστεί µε ειδικό λογισµικό το οποίο θα επιτρέπει την πληροφορία να δροµολογηθεί στα αρµόδια µέλη προσωπικού. Επιπλέον επαφές µπορούν να ανιχθευθούν και δεδοµένα θα µπορούν να συλλεχθούν. Ένα κέντρο επαφής θεωρείται ένας πολύ σηµαντικός συντελεστής στην στρατηγική αλληλεπίδρασης της εταιρείας µε τους πελάτες. Επιπρόσθετα, υπάρχουν και δυο εναλλακτικές λύσεις όσον αφορά τα τηλεφωνικά κέντρα έτσι ώστε να υπάρχει άµεση και σωστή αντιµετώπιση των προβληµάτων και της αυξηµένης πίεσης στο χώρο εργασίας σε περιόδους αυξηµένης προσφοράς και ζήτησης. Γι αυτό τον λόγο δηµιουργήθηκαν οι αποµακρυσµένοι αντιπρόσωποι (remote agents) οι οποίοι αποτελούν µια εναλλακτική όσον αφορά την στέγαση όλων των αντιπροσώπων σε µια κεντρική κτιριακή εγκατάσταση. Οι αποµακρυσµένοι αντιπρόσωποι αναλαµβάνουν εργασίες και τις διεκπαιρεώνουν ως εργαζόµενοι στο σπίτι τους, κάνοντας χρήση των υπηρεσιών του διαδικτύου για να συνδεθούν µε τις εκάστοτε βάσεις των εταιρειών. Παράλληλα, αναδέιχθηκαν τελευταία και οι προσωρινοί αντιπρόσωποι (temporary agents) οι οποίοι συνήθως καλούνται για εργασία αν το φόρτο εργασίας αυξηθεί απότοµα και υπάρχει µεγάλη ανάγκη για περισσότερους αντιπροσώπους ώστε να ανταπεξέλθει όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσµατικά η εταιρεία στις ανάγκες των πελατών της.

14 1.8 Εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον τοµέα των τηλεφωνικών κέντρων SINGULAR LOGIC SA Στην παρούσα διπλωµατική εργασία χρησιµοποιούνται δεδοµένα από το τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας SINGULAR LOGIC SA. Αυτή η παράγραφος περιλαµβάνει στοιχεία και πληροφορίες για την εταιρεία αυτή. Η SingularLogic αποτελεί σήµερα τον ισχυρότερο όµιλο λογισµικού και ολοκληρωµένων λύσεων πληροφορικής στην Ελλάδα. Η εταιρεία διαθέτει το µεγαλύτερο, πανελλαδικό δίκτυο εξουσιοδοτηµένων συνεργατών το οποίο αριθµεί περισσότερους από 500 συνεργάτες σε όλη την Ελλάδα. Επιπρόσθετα, έχει καταφέρει να δηµιουργήσει ένα σηµαντικό αριθµό θυγατρικών εταιρειών. Technology Partners Η εταιρεία διαθέτει προµηθευτές προϊόντων, τεχνολογίας και υπηρεσιών, στα οποία στηρίζεται για να αναπτύξει και να λειτουργήσει τις εφαρµογές της. Οι κυριότεροι Technology Partners της SingularLogic είναι οι ακόλουθοι: IBM, CISCO, Microsoft, ORACLE, κ.ά. Product Partners Επίσης, η Singular Logic απασχολεί συνεργάτες που παρέχουν εξειδικευµένες λύσεις λογισµικού ανεξάρτητες από τις δικές της εφαρµογές ή συµπληρωµατικές στις προσφερόµενες λύσεις τους. Οι κυριότεροι Product Partners της SingularLogic είναι οι ακόλουθοι: Sap Services & Business Avaya, EMC 2 document SSA, NUANCE Nuance H Nuance είναι κύριος πάροχος όσον αφορά λύσεις και προτάσεις στην περιοχή της οµιλίας για επιχειρήσεις και καταναλωτές σε όλο τον κόσµο. Τα πακέτα λογισµικού που χρησιµοποιεί, οι εφαρµογές της και οι υπηρεσίες της δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες να βιώσουν πολύ πιο διαδραστικές εµπειρίες µε το να εξελίσει συνεχώς τον τρόπο µε τον οποίο οι χρήστες

15 αλληλοεπιδρούν µε τον όγκο των πληροφοριών και µε τον τρόπο µε τον οποίο δηµιουργούν, µοιράζονται, και κάνουν χρήση των δεδοµένων. Σε αυτές τις εφαρµογές εξετάζονται οι πιό πρόσφατες τάσεις και κανονισµοί, ποιές λύσεις παράγουν την υψηλότερη αποδοχή, πώς βελτιώνεται η αποδοτικότητα των αντιπροσώπων των τηλεφωνικών κέντρων, ποιό είναι το συνολικό κόστος της ιδιοκτησίας, ποιές τεχνολογίες θα έπρεπε να χρησιµοποιούνται Microsoft Η Microsoft αποτελεί µια ισχυρή και συνεχώς εξελισσόµενη δύναµη στο πλαίσιο των τηλεφωνικών κέντρων προωθεί νέο λογισµικό και νέους τρόπους να ικανοποιηθούν οι πελάτες, και να βελτιωθούν οι πωλήσεις και τα επίπεδα εξυπηρέτησης. Η Microsoft συνεργάζεται µε την Accenture για την ολοκλήρωση των συστηµάτων, µε τη Genesys για την υποστήριξη οµιλίας και φωνητικών εφαρµογών, και µε τη CosmoCom για την υποστήριξη εφαρµογών διαδικτύου.. Παράδειγµα των λύσεων των τηλεφωνικών κέντρων που παρέχει η Microsoft, είναι ο χώρος εργασίας Jacada. Ο χώρος εργασίας Jacada παρέχει µια εναλλακτική λύση πελατών στις λύσεις τηλεφωνικών κέντρων της Microsoft. Ο χώρος εργασίας Jacada είναι ένας βασισµένος στο WEB, χώρος εργασίας που στεγάζει όλες τις σηµαντικές λειτουργίες και τις εφαρµογές που απαιτούνται από τον εταιρικό πράκτορα γαι κλήσεις πελατών. ιάφορες επιλογές πακέτων λογισµικού τηλεφωνικών κέντρων της Microsoft εργατικό δυναµικό βελτιστοποίησης (WFO), διαχείριση του εργατικού δυναµικού (WFM), διαχείριση των επιδόσεων (PM) για το τηλεφωνικό κέντρο παρακολούθηση της ποιότητας διαχείριση της ποιότητας (QM). έρευνα διαδραστικής αντίδρασης φωνής (IVR), Voice over Internet Protocol (VoIP) εργαλεία, τεχνολογίας αναγνώρισης φωνής. τεχνολογίες για τους αποµακρυσµένους αντιπροσώπους. καλύτερες πρακτικές για τη χρήση της τεχνολογίας των τηλεφωνικών κέντρων

16 πρόγραµµα και τρόπος µέτρησης των επιδόσεων των τηλεφωνικών κέντρων Cisco Το τηλεφωνικό κέντρο Cisco είναι µια συγκεκριµένη λύση που αναπτύσσεται για να βελτιστοποιήσει όλες τις εφαρµογές µέσων επικοινωνίας σε έναν τυποποιηµένο κεντρικό υπολογιστή υψηλής ικανότητας (SHV) χωρίς οποιαδήποτε επεξεργασία ψηφιακού σήµατος (DSP). Η ενσωµάτωση υψηλής διαχείρισης επεξεργασίας στους κεντρικούς υπολογιστές Vocalcom παρέχει µια πλήρη πλατφόρµα πολυµέσων IP µε µεγάλη αποδοτικότητα και σταθερότητα. Το Vocalcom έχει ενσωµατώσει επεξεργαστές της Intel. Το τηλεφωνικό κέντρο Cisco (HMP, έκδοση 3.0) είναι πραγµατικά µια καινοτόµος επανάσταση στη φωνή πέρα από τις εφαρµογές IP και πολυµέσων. Το Vocalcom µπορεί εποµένως να παρέχει στον πελάτη µια σύγχρονη ενηµερωµένη λύση υψηλής ικανότητας IP-PBX. Η ενσωµάτωση τηλεφωνικών υπηρεσιών στα δίκτυα δεδοµένων µπορεί να οδηγήσει τις σύγχρονες επιχειρήσεις σε ουσιαστικές αλλαγές, καθώς επιτρέπει την αποτελεσµατικότερη µετάδοση της πληροφορίας από την αντίστοιχη που επιτυγχάνει η τρέχουσα προσέγγιση πολλαπλών ανεξάρτητων δικτύων. Πράγµατι, ένα δίκτυο που υποστηρίζει φωνή, κινούµενη εικόνα και δεδοµένα, βελτιώνει τις δυνατότητες υποστήριξης πελατών, ενδυναµώνει την παραγωγικότητα των υπαλλήλων και αυξάνει την ευελιξία της εταιρείας. Η Cisco κατέχει µια µοναδική θέση στην αγορά που της επιτρέπει να θέσει τα θεµέλια για τη δηµιουργία εφαρµογών και να προτείνει λύσεις για κάθε στάδιο της υλοποίησης. Η γκάµα προϊόντων της Cisco, για τηλεφωνκά κέντρα λέγεται Κέντρο Επικοινωνιών µε χρήση ιαδικτυακού Πρωτοκόλλου IPCC [IP Contact Center] και περιλαµβάνει τα παρακάτω: IPCC Express, που διατίθεται σε τρεις εκδόσεις Standard, Enhanced, και Premium. Στην τελευταία έκδοση 4.0 προστέθηκαν νέα λειτουργικά χαρακτηριστικά όπως:

17 Υψηλή διαθεσιµότητα µε τη χρήση εξυπηρετητή στην αναµονή και δυνατότητα µετάπτωσης όλων των λειτουργιών µέσα σε 5 δευτερόλεπτα αυτόµατα υνατότητα λειτουργίας τους IPCC Express σαν υποσύνολο του IPCC Enterprise Υποστήριξη ελληνικών στο περιβάλλον αυτόµατης αναγνώρισης φωνής (ASR) και στην ανάγνωση ελληνικού κειµένου (TTS) µέσω του προτύπου MRCP Oracle Το κέντρο επαφών της Oracle αυξάνει την παραγωγικότητα του προσωπικού (πράκτορα, επόπτη, και διευθυντή) µε την επέκταση των δυνατοτήτων ενός τηλεφωνικού κέντρου πέρα από τα συνήθη όρια. Το κέντρο επαφών της Oracle (στο παρελθόν CallCenterAnywhere) είναι µια ενσωµατωµένη, πολυδιαυλική κεντρική πλατφόρµα επαφών που δέχεται επικοινωνίες από οπουδήποτε και τις καθοδηγεί οπουδήποτε. Αυτή η πλατφόρµα περιλαµβάνει την αναµονή και τη δροµολόγηση των παραδοσιακών τηλεφωνηµάτων εκτός από το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, τη συνοµιλία, το fax, και τα αιτήµατα επανάκλησης Ιστού. Το Oracle -Siebel CRM αποτελεί το κορυφαίο παγκοσµίως Πελατοκεντρικό Πληροφοριακό Σύστηµα που παρέχει ολοκληρωµένη σειρά Web εφαρµογών διαχείρισης της σχέσης µε τον πελάτη µέσα από όλα τα διαθέσιµα κανάλια επαφής. Απευθύνεται σε όλες τις µεγάλες & µεσαίες επιχειρήσεις, που θέλουν να διαχειρίζονται αποτελεσµατικά τις σχέσεις τους µε τους υπάρχοντες αλλά και µε τους υποψήφιους πελάτες τους, µε σκοπό να αποκτήσουν ένα διαρκές ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα για να αυξήσουν τα έσοδα και την κερδοφορία τους. Η πλατφόρµα Oracle-Siebel αποτελείται από πολυάριθµα επιµέρους υποσυστήµατα τα οποία συλλειτουργούν και εξασφαλίζουν σφαιρική διαχείριση του πελάτη, µπορούν όµως να χρησιµοποιηθούν και αυτοτελώς για να καλύψουν εντοπισµένες ανάγκες µιας επιχείρησης. Τα υποσυστήµατα αυτά είναι: Αυτοµατοποίηση Πωλήσεων (Sales Force Automation): ιαχείριση Ευκαιριών και Κύκλου Πώλησης, Προσφορές, Παραγγελίες, ιαχείριση Λογαριασµών και Φυσικών Προσώπων, ιαχείριση Ενεργειών/ ραστηριοτήτων, Forecast, Πίνακας Ανακοινώσεων, Ηµερολόγιο, Πλήρης

18 Βάση Προϊόντων, Βιβλιογραφία, ιαχείριση Αυτόµατων Ροών, ιαχείριση Αυτόµατης Ανάθεσης Αυτοµατοποίηση Εξυπηρέτησης (Customer Service Automation): ιαχείριση Αιτηµάτων Εξυπηρέτησης/Παραπόνων, ιαχείριση Λογαριασµών και Φυσικών Προσώπων, ιαχείριση Ενεργειών/ ραστηριοτήτων, Επίλυση Προβληµάτων, Βάση Γνώσεων, Πίνακας Ανακοινώσεων, Βιβλιογραφία, ιαχείριση Αυτόµατων Ροών, ιαχείριση Αυτόµατης Ανάθεσης, Audit Trail Αυτοµατοποίηση Marketing (Marketing Automation): Εκστρατείες, Προσφορές για Προώθηση, Αποκρίσεις/Αποτελέσµατα εκστρατειών, ιαχείριση Λίστας εκστρατειών, ραστηριότητες, Ηµερολόγιο, ιαχείριση Λογαριασµών, Φυσικών Προσώπων και Νοικοκυριών, ιαχείριση Αυτόµατων Ροών, ιαχείριση Αυτόµατης Ανάθεσης Ευκαιριών Πώλησης, Βιβλιογραφία και Πληροφορίες Προϊόντων Ολοκλήρωση µε Τηλεφωνία (Computer Telephony Integration)(CTI): ιαχείριση Εισερχοµένων Εξερχόµενων κλήσεων µέσα από την εφαρµογή Analytical CRM: Παρέχεται ETL πλατφόρµα, ολοκλήρωση µε τις εφαρµογές Siebel ebusiness, τεχνολογία ETL για ενηµέρωση και πλήρωση του Siebel Data Warehouse, διαχείριση και συναλλαγές Metadata, πλήρως αναβαθµίσιµο ETL υποστήριξη σύνθετων αλγορίθµών, έτοιµα σχήµατα για OLAP ανάλυση, κοινή εικόνα του πελάτη από όλες τις γωνίες τις επιχείρησης για γρήγορη και on-line ανάλυση ιαχείριση Συνεργατών (Partner Relationship Management): Web Περιβάλλον που επιτρέπει στους συνεργάτες να έχουν πρόσβαση, διαχείριση και συγχρονισµός των δραστηριοτήτων των συνεργατών, Ανάλυση αποδοτικότητας συνεργατών, CHAMP σχεδιασµός, υποστήριξη ιεραρχιών συνεργατών, δηµιουργία και διαχείριση συνεργατών και οµάδων συνεργατών, πρόβλεψη εσόδων συνεργατών, εκστρατείες επιστράτευσης νέων συνεργατών ιαχείριση Υπαλλήλων (Employee Relationship Management): Προσωπική σελίδα, νέα εταιρίας και τµήµατος, γραφικό περιβάλλον και δυνατότητα δηµιουργίας σελίδων, διαχείριση περιεχοµένου, πληροφορίες και βιβλιογραφία προϊόντων, λίστα και διαχείριση υπαλλήλων, απαντήσεις σε αιτήµατα εξυπηρέτησης helpdesk, συµµετοχή σε εκδηλώσεις και On-line εγγραφή ecustomer: Web εκστρατείες και προωθητικές ενέργειες, προτεινόµενα προϊόντα, κατάλογος προϊόντων και καρότσι αγορών, παραγγελιοληψία, έγκριση παραγγελιών, κατάσταση παραγγελιών και ιστορικό, διαχείριση αιτηµάτων εξυπηρέτησης, πληρωµές, έξυπνες απαντήσεις) epartner: Εύρεση συνεργατών, συνεργάτες, λειτουργίες συνεργατών

19 1.8.6 Avaya Το τηλεφωνικό κέντρο Avaya είναι η κορυφαία εταιρεία παροχής λύσεων τηλεφωνικών κέντρων, τεχνολογίας και υπηρεσιών που κάνει πολλά περισσότερα από την δροµολόγηση κλήσεων. To τηλεφωνικό κέντρο της Avaya αυξάνει την λειτουργική αποτελεσµατικότητα και βελτιώνει το ποσοστό διατήρησης των πελατών και το βαθµό ικανοποίησής τους µε την ενοποιηµένη διαχείριση των κλήσεων, της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας καθώς και των Fax. Για το τηλεφωνικό κέντρο, η πίεση να παραδοθούν τα θετικά αποτελέσµατα που παρέχουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα δεν είναι ποτέ µεγαλύτερη. Για να επιτύχει εκείνο το πλεονέκτηµα, το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να έρθει κατευθείαν σε διάφορα µέτωπα. Στο σηµερινό επιχειρησιακό κλίµα, η ικανοποίηση πελατών είναι κρίσιµη για την επιτυχία. Έτσι είναι ζωτικής σηµασίας ότι το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να παραδίδει τη συνεπέστερη, εξατοµικευµένη εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, το τηλεφωνικό κέντρο προσφέρει χαµηλότερο κόστος αυξάνοντας την αποδοτικότητα και την αποτελεσµατικότητα των αντιπροσώπων σε ολόκληρη την επιχείρηση. Το τηλεφωνικό κέντρο Avaya χτίζεται επάνω στην καινοτόµα αυτόµατη τεχνολογία διανοµής κλήσης (ACD). Πράγµατι, το βασικό λογισµικό τηλεφωνικών κέντρων Avaya είναι ένα συστατικό πυρήνας στη διαχείριση των υπηρεσιών που προσφέρονται και επιτρέπει στα τηλεφωνικά κέντρα να εξετάζουν πολλές θεµελιώδεις απαιτήσεις συµπεριλαµβανοµένης της παρατήρησης υπηρεσιών και της υποστήριξης IVR. Εντούτοις, το τηλεφωνικό κέντρο Avaya είναι ικανό πολύ περισσότερο. Βοηθά τους αντιπροσώπους να χειριστούν τις κλήσεις αποτελεσµατικότερα και ωθεί το γενικό επίπεδο της παραγωγικότητας του τηλεφωνικού κέντρου σε έναν ενιαίο χώρο ή σε µια ολόκληρη επιχείρηση. Προσφέρει την δυνατότητα να προσαρµόζεται επάνω σε υπάρχουσες υποδοµές, ή επάνω σε ένα φωλιασµένο δίκτυο IP. Ένα από τα δηµοφιλέστερα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα είναι η δυνατότητα επιλογής εάν οι εισερχόµενες κλήσεις θα πάνε στο λιγότερο πολυάσχολο αντιπρόσωπο, στον πρώτο διαθέσιµο αντιπρόσωπο, ή στον αντιπρόσωπο µε τις δεξιότητες που απαιτούνται από έναν ιδιαίτερο πελάτη.

20 1.8.7 Cardisoft Η Cardisoft S.A. (www.cardisoft.gr) θεωρείται σήµερα µία από τις σηµαντικότερες ελληνικές εταιρείες παραγωγής λογισµικού που βασίζονται στην τεχνολογία C.T.I. (Computer Telephony Integration). Οι τοµείς δραστηριότητας στους οποίους η Cardisoft έχει αποκτήσει ιδιαίτερη εµπειρία και εξειδίκευση και περισσότερες από 40 εγκαταστάσεις σε πλατφόρµες είναι Call\Contact Centers, Συστήµατα Voice Portals και I.V.R. και λύσεις Unified Messaging. Η Cardisoft ως εταιρεία ανάπτυξης και κατασκευής λογισµικού τηλεφωνίας και φωνής είναι πιστοποιηµένος Independent Software Vendor (I.S.V.) των εταιριών Microsoft, Envox και Intel Dialogic, ενώ στρατηγικοί και τεχνολογικοί συνεργάτες της Cardisoft είναι πρωτοπόρες εταιρείες παγκοσµίως µε τεράστια εµπειρία και παρουσία στον χώρο αυτό, όπως: Cisco, Nuance, Systems Solutions Australia, Callware, Verint. Μέσω της συνεργασίας της µε την Verint, η Cardisoft παρέχει στην Ελληνική αγορά το κορυφαίο εργαλείο παγκοσµίως καταγραφής συνοµιλιών που απευθύνεται σε Call\Contact Centers και αυξάνει σηµαντικά την αποδοτικότητα, λειτουργικότητα και παραγωγικότητα ενός Call Center. Η πλατφόρµα ULTRA είναι µία ενοποιηµένη πλατφόρµα για την καταγραφή και ανάλυση επικοινωνίας στο Contact Center σας. Αξιοποιεί την επικοινωνία µε τους πελάτες σας, προσδίδονταςεµπειρία και ευφυΐα στις καθηµερινές συνοµιλίες των χειριστών (agents) ενός Contact Center, ώστε να χρησιµοποιηθούν ως πληροφορία και γνώση για κρίσιµες αποφάσεις και αποδοτικότερη λειτουργία. Έτσι, οι επιβλέποντες (supervisors) του Contact Center αυτόµατα λαµβάνουν τις σωστές επικοινωνίες για αξιολόγηση και µπορούν να οργανώσουν γρηγορότερα και καλύτερα το εκπαιδευτικό υλικό προς τους χειριστές, να σχεδιάσουν την µεθοδολογία εκµάθησης που θα έχει το καλύτερο αντίκτυπο προς αυτούς, µέσω των αξιολογηµένων συνοµιλιών που διοχετεύονται αυτόµατα στα τερµατικά των χειριστών για την περαιτέρω ανάπτυξη της ικανότητάς τους. Παράλληλα, οι αρµόδιοι πελατειακών σχέσεων (Customer Service Specialists), µπορούν άµεσα να ειδοποιηθούν για τις παρατυπίες των χειριστών κατά την επικοινωνία που απαιτούν άµεσο followup µε τους πελάτες, ώστε να διατηρηθεί η υψηλής ποιότητας πελατειακή σχέση της επιχείρησής σας. Τα τµήµατα backoffice και οι διαχειριστές µπορούν πλέον να κατανοήσουν καλύτερα τον τρόπο που η λειτουργία του Contact Center παρέχει βέλτιστη ανταπόκριση στην πελατειακή ικανοποίηση και τα τµήµατα πωλήσεων και Marketing µπορούν να ακούσουν από πρώτο χέρι τι ζητούν πελάτες και πως συµβαδίζουν µε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχονται. Και όλα αυτά µέσα από την καθηµερινή επικοινωνία µε τους πελάτες, γιατί η πλατφόρµα ULTRA επιστρέφει την εµπειρία από τις συνοµιλίες προς όφελος της επιχείρησης.

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Οι πελάτες στο κέντρο της προσοχής Η αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε λειτουργίας της επιχείρησης σας, ανεξάρτητα από

Διαβάστε περισσότερα

O πελάτης στο επίκεντρο

O πελάτης στο επίκεντρο Ημερίδα ΕΕΤΤ Ποιότητα Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών & Προστασία Καταναλωτών O πελάτης στο επίκεντρο Η εξυπηρέτηση του πελάτη κομβικό σημείο για την εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης Tom Στράτος, Διευθυντής Εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions

1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions 1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions Microsoft Dynamics CRM Τι είναι; Το CRM αποτελεί το τεχνολογικό εργαλείο για την υλοποίηση ενιαίας, πελατοκεντρικής επιχειρηματικής

Διαβάστε περισσότερα

Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση

Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση Η εταιρία H Data Communication ΑΕ ιδρύθηκε το 1987 στην Αθήνα µε αντικείµενο την ανάπτυξη λογισµικού για επιχειρήσεις και την παροχή ολοκληρωµένων λύσεων πληροφορικής.

Διαβάστε περισσότερα

Υπηρεσίες Διαχείρισης Τηλεφωνικού Κέντρου. «Αποτελεσματικότητα και οικονομία»

Υπηρεσίες Διαχείρισης Τηλεφωνικού Κέντρου. «Αποτελεσματικότητα και οικονομία» Υπηρεσίες Διαχείρισης Τηλεφωνικού Κέντρου «Αποτελεσματικότητα και οικονομία» Τηλεφωνικό Κέντρο Το τηλεφωνικό κέντρο αποτελεί αναγκαίο εργαλείο επικοινωνίας για κάθε σύγχρονη ε- πιχείρηση. Στο παρελθόν,

Διαβάστε περισσότερα

Εφαρμογές. Αποτελέσματα. Η Εταιρεία. Ταυτότητα Δραστηριότητες Συνεργασίες

Εφαρμογές. Αποτελέσματα. Η Εταιρεία. Ταυτότητα Δραστηριότητες Συνεργασίες Διάλογος Α.Ε. Η Εταιρεία Ταυτότητα Δραστηριότητες Συνεργασίες Εφαρμογές Auto Attendant Auto Assistant Stocks Πρωτοπόρες Υπηρεσίες Εξυπηρέτηση Πελατών Αποτελέσματα 24/7/265 Ουρές Αναμονής Ποιότητα Εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

«Ώθηση» Ανταγωνιστικότητας σε Call Center. Ολοκληρώνοντας open source & καινοτομικά Ελληνικά προϊόντα λογισμικού

«Ώθηση» Ανταγωνιστικότητας σε Call Center. Ολοκληρώνοντας open source & καινοτομικά Ελληνικά προϊόντα λογισμικού «Ώθηση» Ανταγωνιστικότητας σε Call Center Ολοκληρώνοντας open source & καινοτομικά Ελληνικά προϊόντα λογισμικού Case Study: Ώθηση Α.Ε. Open source και Ελληνικό καινοτομικό λογισμικό στις υπηρεσίες one-stop-shop

Διαβάστε περισσότερα

ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Η λύση της Microsoft Business Solutions-Navision για τις Πωλήσεις και το Μάρκετινγκ σας παρέχει ολοκληρωµένες και ακριβείς πληροφορίες ώστε να επικεντρώνετε τις ενέργειές σας σε

Διαβάστε περισσότερα

Παρουσίαση Εφαρμογής i-flow (i-flow HelpDesk Services)

Παρουσίαση Εφαρμογής i-flow (i-flow HelpDesk Services) Παρουσίαση Εφαρμογής i-flow (i-flow HelpDesk Services) Περιεχόμενα Παρουσίασης A. Εισαγωγή στην Εφαρμογή i-flow B. Τεχνικά Χαρακτηριστικά Εφαρμογής i-flow C. Λειτουργική Διαδικασία Εφαρμογής i-flow D.

Διαβάστε περισσότερα

ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ

ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ Για µια ανοικτή επιχείρηση Σήµερα περισσότερο από ποτέ, µια επιχείρηση που θέλει να ανοίξει νέους δρόµους ανάπτυξης

Διαβάστε περισσότερα

Περίληψη ιπλωµατικής Εργασίας

Περίληψη ιπλωµατικής Εργασίας Περίληψη ιπλωµατικής Εργασίας Θέµα: Πρότυπη Εφαρµογή ιαλειτουργικότητας για Φορητές Συσκευές Όνοµα: Κωνσταντίνος Χρηστίδης Επιβλέπων: Ιωάννης Βασιλείου Συν-επιβλέπων: Σπύρος Αθανασίου 1. Αντικείµενο Αντικείµενο

Διαβάστε περισσότερα

Η Oracle ανακοίνωσε την πιο ολοκληρωμένη λύση στον τομέα της Ανάλυσης δεδομένων στο Cloud

Η Oracle ανακοίνωσε την πιο ολοκληρωμένη λύση στον τομέα της Ανάλυσης δεδομένων στο Cloud Η Oracle ανακοίνωσε την πιο ολοκληρωμένη λύση στον τομέα της Ανάλυσης δεδομένων στο Cloud Το Oracle Analytics Cloud αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύνολο δυνατοτήτων που περιλαμβάνει έτοιμο περιεχόμενο, εξειδικευμένα

Διαβάστε περισσότερα

Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας

Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας Web & Mobile apps Για µια ανοικτή επιχείρηση Σήµερα περισσότερο από ποτέ, µια επιχείρηση που θέλει να ανοίξει νέους δρόµους ανάπτυξης

Διαβάστε περισσότερα

INSURANCE SUITE. H πληρέστερη λύση µηχανογράφησης για µεσίτες ασφαλίσεων

INSURANCE SUITE. H πληρέστερη λύση µηχανογράφησης για µεσίτες ασφαλίσεων INSURANCE SUITE H πληρέστερη λύση µηχανογράφησης για µεσίτες ασφαλίσεων όλα καταλήγουν εκεί! Οι σύγχρονες επιχειρήσεις μεσιτείας ασφαλίσεων αντιμετωπίζουν πολλές και σημαντικές προκλήσεις, μεταξύ των οποίων

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενα. Πληροφοριακά Συστήµατα: Κατηγορίες και Κύκλος Ζωής. Π.Σ. ιαχείρισης Πράξεων. Π.Σ. ιοίκησης. Κατηγορίες Π.Σ. Ο κύκλος ζωής Π.Σ.

Περιεχόµενα. Πληροφοριακά Συστήµατα: Κατηγορίες και Κύκλος Ζωής. Π.Σ. ιαχείρισης Πράξεων. Π.Σ. ιοίκησης. Κατηγορίες Π.Σ. Ο κύκλος ζωής Π.Σ. Πληροφοριακά Συστήµατα: Κατηγορίες και Κύκλος Ζωής Περιεχόµενα Κατηγορίες Π.Σ. ιαχείρισης Πράξεων ιοίκησης Υποστήριξης Αποφάσεων Έµπειρα Συστήµατα Ατόµων και Οµάδων Ο κύκλος ζωής Π.Σ. Ορισµός Φάσεις Χρήστες

Διαβάστε περισσότερα

Call Center Solutions

Call Center Solutions Call Center Solutions Call Center Solutions Opencomm OC360 Ενοποιημένη πλατφόρμα με όλες τις τεχνολογίες και τις λειτουργικότητες που απαιτεί σήμερα ένα Call / Contact Center και εγγυάται: Αύξηση της παραγωγικότητας

Διαβάστε περισσότερα

Η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση. στις Τοπικές και Περιφερειακές Αρχές

Η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση. στις Τοπικές και Περιφερειακές Αρχές Η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση στις Τοπικές και Περιφερειακές Αρχές 1 Εισαγωγή Οι σύγχρονες τεχνολογίες πληροφορίας και επικοινωνίας (Information and Communication Technology, I.C.T.) καθώς και οι ηλεκτρονικές

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις»

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις» ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Είδη Groupware. Λογισμικό Συνεργασίας Ομάδων (Groupware) Λογισμικό Groupware. Υπάρχουν διάφορα είδη groupware ανάλογα με το αν οι χρήστες εργάζονται:

Είδη Groupware. Λογισμικό Συνεργασίας Ομάδων (Groupware) Λογισμικό Groupware. Υπάρχουν διάφορα είδη groupware ανάλογα με το αν οι χρήστες εργάζονται: Μάθημα 10 Συστήματα Διάχυσης και Διαχείρισης Γνώσης Chapter 10 Knowledge Transfer In The E-world Chapter 13 Knowledge Management Tools and Knowledge Portals Συστήματα Διάχυσης και Διαχείρισης Γνώσης Λογισμικό

Διαβάστε περισσότερα

ΛΥΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ ARCHIVING@CONNECT ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΥΛΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ PAPERLESS@CONNECT CASE STUDY PHARMATHEN SA

ΛΥΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ ARCHIVING@CONNECT ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΥΛΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ PAPERLESS@CONNECT CASE STUDY PHARMATHEN SA ΛΥΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ ARCHIVING@CONNECT ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΥΛΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ PAPERLESS@CONNECT CASE STUDY PHARMATHEN SA ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ PHARMATHEN ΑΒΕΕ... 3 2. ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Microsoft Dynamics NAV & Verticals

Microsoft Dynamics NAV & Verticals Microsoft Dynamics NAV & Verticals 1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions Microsoft Dynamics NAV ERP Τι είναι; Το Enterprise Resource Planning (ERP) είναι μια λύση λογισμικού

Διαβάστε περισσότερα

Νέες τεχνολογίες εισάγονται ή χρησιµοποιούνται

Νέες τεχνολογίες εισάγονται ή χρησιµοποιούνται special report τoυ Γιώργου Φετοκάκη / gfetokakis@boussias.com Jobs scheduling Η χρυσή τοµή της αυτοµατοποίησης Μια λύση job scheduling πρέπει να είναι αρκετά περιεκτική. Πρέπει να υποστηρίζει την ενσωµάτωση

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΡΟΣΩΠΟ ΜΕ ΠΡΟΣΩΠΟ ΑΠΟ ΚΑΘΕ ΣΗΜΕΙΟ ΤΗΣ ΓΗΣ.

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΡΟΣΩΠΟ ΜΕ ΠΡΟΣΩΠΟ ΑΠΟ ΚΑΘΕ ΣΗΜΕΙΟ ΤΗΣ ΓΗΣ. TELEPRESENCE ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΠΡΟΣΩΠΟ ΜΕ ΠΡΟΣΩΠΟ ΑΠΟ ΚΑΘΕ ΣΗΜΕΙΟ ΤΗΣ ΓΗΣ. Καθώς η σύγκλιση των επικοινωνιών ενώνει φωνή, δεδοµένα και video στο ίδιο δίκτυο, οι νέες τεχνολογίες επαναπροσδιορίζουν τους τρόπους

Διαβάστε περισσότερα

Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning. Στρατηγικό Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ. E-learning. Οδηγός Σπουδών

Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning. Στρατηγικό Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ. E-learning. Οδηγός Σπουδών Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Στρατηγικό Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ E-learning Οδηγός Σπουδών Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΙΡΑΙΑ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΙΡΑΙΑ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΙΡΑΙΑ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Εφαρμογές του Office 365 στην ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση» Ονοματεπώνυμο Σπουδαστή:

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΤΑΚΗΣ 141 171 24 Ν. ΣΜΥΡΝΗ ΤΗΛ: 210-9313336 FAX: 210-9313337 http://www.netpath.gr e-mail:info@netpath.gr Η Εταιρεία µας Η NetPath Holistic Technology Solutions ιδρύθηκε από στελέχη µε εικοσαετή εµπειρία

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ.

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ. Χ. ΑΠ. ΛΑΔΙΑΣ Το ERP είναι ένα ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων. Διαχειρίζεται και συντονίζει όλες τις λειτουργίες και διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα σε μια επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Αθήνα 18/ 10/ 2001

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Αθήνα 18/ 10/ 2001 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Αθήνα 18/ 10/ 2001 ΥΠ.ΕΣ...Α Αριθµ.Πρωτ. / ΙΑ Π/A1/22123 Γ.Γ. ΗΜΟΣΙΑΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΓΕΝ. /ΝΣΗ ΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ /ΝΣΗ ΑΠΛΟΥΣΤΕΥΣΗΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΩΝ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΕΘΟ ΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Η όλα σε - ένα λύση για μικρά και περιφερειακά ΤETRA δίκτυα

Η όλα σε - ένα λύση για μικρά και περιφερειακά ΤETRA δίκτυα Η όλα σε - ένα λύση για μικρά και περιφερειακά ΤETRA δίκτυα Με μια ματιά Το ACCESSNET Campus IP είναι ένα μικρό σύστημα TETRA το οποίο καθιστά την τεχνολογία TETRA προσιτή για όλους τους διαχειριστές δικτύων.

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Κεφάλαιο 1 ο Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Διδακτικοί στόχοι Να αναλυθεί ο ρόλος των πληροφοριακών συστημάτων στο επιχειρηματικό περιβάλλον Ναοριστείτοπληροφοριακόσύστημα, η ορολογία

Διαβάστε περισσότερα

Βάσεις δεδομένων και Microsoft Access

Βάσεις δεδομένων και Microsoft Access Περιεχόμενα Κεφάλαιο 1 Βάσεις δεδομένων και Microsoft Access... 7 Κεφάλαιο 2 Microsoft Access 2010... 16 Κεφάλαιο 3 Σχεδιασμός βάσης δεδομένων και δημιουργία πίνακα... 27 Κεφάλαιο 4 Προβολές πινάκων και

Διαβάστε περισσότερα

Αυτοματοποίηση Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων για Φαρμακαποθήκες / Φαρμακευτικές Εταιρείες

Αυτοματοποίηση Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων για Φαρμακαποθήκες / Φαρμακευτικές Εταιρείες exray CRM Αυτοματοποίηση Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων για Φαρμακαποθήκες / Φαρμακευτικές Εταιρείες Προσφέρουμε ένα CRM πληροφοριακό σύστημα... που προσαρμόζεται στις ανάγκες της εταιρείας σας, όχι η

Διαβάστε περισσότερα

DASH Case Study. Σκορδάκης Τάσος General Manager

DASH Case Study. Σκορδάκης Τάσος General Manager DASH Case Study Σκορδάκης Τάσος General Manager Η εταιρεία Ο όμιλος εταιριών Σκορδάκη αποτελείται από 3 εταιρίες: Σκορδάκης Α.Ε, Σκορδάκης Logistics & DASH Kuchen Spezialhaus Η εταιρία DASH δραστηριοποιείται

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ - ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΦΙΛΟΞΕΝΙΑΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ 1 η ΔΙΑΛΕΞΗ

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 3: Διαχείριση πληροφοριακών πόρων με τη χρήση βάσεων δεδομένων

Ενότητα 3: Διαχείριση πληροφοριακών πόρων με τη χρήση βάσεων δεδομένων Ενότητα 3: Διαχείριση πληροφοριακών πόρων με τη χρήση βάσεων δεδομένων YouTube Ιδρύθηκε το 2005 Στόχος του ήταν να δημιουργήσει μία παγκόσμια κοινότητα Βάση δεδομένων βίντεο Μέσα σε ένα χρόνο από τη δημιουργία

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓAΝΩΣΗ / ΔΙΟIΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓHΣ: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚEΣ EΝΝΟΙΕΣ. Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

ΟΡΓAΝΩΣΗ / ΔΙΟIΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓHΣ: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚEΣ EΝΝΟΙΕΣ. Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΡΓAΝΩΣΗ / ΔΙΟIΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓHΣ: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚEΣ EΝΝΟΙΕΣ Σχολή Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Μηχανικών Η/Υ ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ

Διαβάστε περισσότερα

WHEN INFORMATION IS YOUR MOST IMPORTANT ASSET. Ολοκληρωμένες και ειδικά σχεδιασμένες λύσεις διαχείρισης και διανομής περιεχομένου

WHEN INFORMATION IS YOUR MOST IMPORTANT ASSET. Ολοκληρωμένες και ειδικά σχεδιασμένες λύσεις διαχείρισης και διανομής περιεχομένου WHEN INFORMATION IS YOUR MOST IMPORTANT ASSET Ολοκληρωμένες και ειδικά σχεδιασμένες λύσεις διαχείρισης και διανομής Περιεχόμενο νέες προτεραιότητες σε κάθε είδους επικοινωνία Oι βασικές προτεραιότητες

Διαβάστε περισσότερα

Η ποιοτική εξυπηρέτηση του πολίτη αποτελεί πλέον µια από τις βασικές προτεραιότητες της πολιτείας, µε τις Τεχνολογίες της Πληροφορικής και των Επικοινωνιών, να καλούνται να παίξουν ένα σηµαντικό και υποστηρικτικό

Διαβάστε περισσότερα

More than. a CRM program! Customer Relationship Management

More than. a CRM program! Customer Relationship Management More than a CRM program! Customer Relationship Management Το σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων της SoftOne αναβαθμίζει τη σχέση με τους πελάτες σας Εύκολο στη χρήση και ευέλικτο στις εφαρμογές του,

Διαβάστε περισσότερα

CRM για Εκπαιδευτικούς Φορείς

CRM για Εκπαιδευτικούς Φορείς Cosmos Business Systems S.A. Group CRM για Εκπαιδευτικούς Φορείς CRM Εκπαιδευτικών Φορέων Το CRM Εκπαιδευτικών Φορέων έχει αναπτυχθεί για να ικανοποιήσει τις ανάγκες διαχείρισης του υποψήφιου πελατολογίου

Διαβάστε περισσότερα

Παρουσίαση Εφαρμογής i-flow Protocol. (Ηλεκτρονική Διαχείριση Αλληλογραφίας Οργανισμών)

Παρουσίαση Εφαρμογής i-flow Protocol. (Ηλεκτρονική Διαχείριση Αλληλογραφίας Οργανισμών) Παρουσίαση Εφαρμογής i-flow Protocol (Ηλεκτρονική Διαχείριση Αλληλογραφίας Οργανισμών) Πληροφοριακό Σύστημα Dynamic Information Flow (i-flow) (1) Ολοκληρωμένη λύση Οργάνωσης Ηλεκτρονικής Αλληλογραφίας

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές Αρχές. Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ

Γενικές Αρχές. Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ 7.1.1. Γενικές Αρχές 1. Τι ονοµάζεται επικοινωνιακό υποδίκτυο και ποιο είναι το έργο του; Το σύνολο όλων των ενδιάµεσων κόµβων που εξασφαλίζουν την επικοινωνία µεταξύ

Διαβάστε περισσότερα

shaping the world of life sciences life sciences good to know you

shaping the world of life sciences life sciences good to know you shaping the world of life sciences good to know you life sciences Best Workplaces 2013 Greece profile H Randstad είναι ένας από τους μεγαλύτερως παρόχους στελέχωσης και υπηρεσίων Ανθρώπινου Δυναμικού παγκοσμίως

Διαβάστε περισσότερα

A ΕΠΑ.Λ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 1 η ΕΝΟΤΗΤΑ: ΤΟ ΓΡΑΦΕΙΟ. Εκπαιδευτικοί: ΓΑΛΑΝΟΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΜΠΟΥΣΟΥΝΗΣ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ

A ΕΠΑ.Λ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 1 η ΕΝΟΤΗΤΑ: ΤΟ ΓΡΑΦΕΙΟ. Εκπαιδευτικοί: ΓΑΛΑΝΟΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΜΠΟΥΣΟΥΝΗΣ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ A ΕΠΑ.Λ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 1 η ΕΝΟΤΗΤΑ: ΤΟ ΓΡΑΦΕΙΟ Εκπαιδευτικοί: ΓΑΛΑΝΟΣ ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΜΠΟΥΣΟΥΝΗΣ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ 1 Η Γέννηση του Σύγχρονου Γραφείου: Στις αρχές του 19 ου αιώνα οι επιχειρήσεις ήταν κύρια

Διαβάστε περισσότερα

H CISCO ανακοινώνει νέα τεχνολογία για τις Εταιρείες Λιανικής

H CISCO ανακοινώνει νέα τεχνολογία για τις Εταιρείες Λιανικής Υπεύθυνη Τύπου Σιλβάνα Θεοδωροπούλου Τηλ: +30 210 6381457 e-mail: stheodor@cisco.com H CISCO ανακοινώνει νέα τεχνολογία για τις Εταιρείες Λιανικής Η Cisco βοηθάει τις εταιρείες λιανικής να επεκτείνουν

Διαβάστε περισσότερα

Cloud ERP. Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας

Cloud ERP. Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας Cloud ERP Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας για µια ανοικτή επιχείρηση... Με τις προκλήσεις της αγοράς να αυξάνονται διαρκώς, κάθε επιχείρηση, ανεξαρτήτως μεγέθους και κλάδου δραστηριοποίησης,

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα 1: Πληροφοριακά Συστήματα και Άνθρωποι

Ενότητα 1: Πληροφοριακά Συστήματα και Άνθρωποι Ενότητα 1: Πληροφοριακά Συστήματα και Άνθρωποι Google «Αποστολή της Google είναι να οργανώσει τις παγκοσμίως διαθέσιμες πληροφορίες». Η πρόσβαση στις πληροφορίες έχει μεταμορφώσει τον τρόπο εργασίας και

Διαβάστε περισσότερα

ΠΛΗΡΗΣ ΛΙΣΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ CRM

ΠΛΗΡΗΣ ΛΙΣΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΩΝ CRM Το απόλυτο εργαλείο για την οργάνωση, παρακολούθηση, διαχείριση και βελτιστοποίηση των πελατειακών σχέσεων της επιχείρησής σας! Το ANTYXSOFT CRM διατίθεται σε δύο εκδόσεις (Basic και Advanced) ενώ προσφέρει

Διαβάστε περισσότερα

Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ

Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ Εξέταση των υποσυστημάτων που σχετίζονται με πωλήσεις και μάρκετινγκ Κατανόηση των διασυνδέσεων μεταξύ επιχειρηματικών διαδικασιών στα υποσυστήματα αυτά Μελέτη Περίπτωσης:

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός Ηλεκτρονικού Επιχειρείν

Οδηγός Ηλεκτρονικού Επιχειρείν ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΧΑΝΙΩΝ Σειρά Σεμιναρίων 2013 «Ηλεκτρονικό εμπόριο η επιχείρηση στη νέα ψηφιακή εποχή» Οδηγός Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Δρ. Μάρκος Κουργιαντάκης Διδάκτορας Τμ. Οικονομικών Επιστημών Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Σύστημα Διαχείρισης, Ελέγχου και Παρακολούθησης Ασθενοφόρων και Περιστατικών

Σύστημα Διαχείρισης, Ελέγχου και Παρακολούθησης Ασθενοφόρων και Περιστατικών Σύστημα Διαχείρισης, Ελέγχου και Παρακολούθησης Ασθενοφόρων και Περιστατικών Η LINK Technologies Α.Ε. ιδρύθηκε το 2002 με στόχο να καταστεί πυρήνας καινοτομικών λύσεων Τηλεματικής αναβαθμίζοντας καθημερινά

Διαβάστε περισσότερα

«Περιεχόµενα. 03 Εισαγωγή Ένα ολοκληρωµένο πληροφοριακό σύστηµα. 04 Περιγραφή Εργαλείο εφαρµογής διαδικασιών

«Περιεχόµενα. 03 Εισαγωγή Ένα ολοκληρωµένο πληροφοριακό σύστηµα. 04 Περιγραφή Εργαλείο εφαρµογής διαδικασιών «Περιεχόµενα 03 Εισαγωγή Ένα ολοκληρωµένο πληροφοριακό σύστηµα 04 Περιγραφή Εργαλείο εφαρµογής διαδικασιών 05 Χαρακτηριστικά Τι περιλαµβάνει το epolis 06 Πλεονεκτήµατα Λύσεις και οφέλη του προγράµµατος

Διαβάστε περισσότερα

Lets talk about CEX Customer experience

Lets talk about CEX Customer experience Lets talk about CEX Customer experience Μήπως η τελική εμπειρία του πελάτη έχει πολύ μεγάλο ρόλο στην επόμενη επιλογή του. Ποιοι είναι οι καθημερινοί παράγοντες που επηρεάζουν τον πελάτη άρα και τις πωλήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρησιακά Πληροφοριακά Συστήματα. Site: www.aggelopoulos.tk e-mail: ioannis.aggelopoulos@gmail.com. Στόχος Σκοπός μαθήματος

Επιχειρησιακά Πληροφοριακά Συστήματα. Site: www.aggelopoulos.tk e-mail: ioannis.aggelopoulos@gmail.com. Στόχος Σκοπός μαθήματος Επιχειρησιακά Πληροφοριακά Συστήματα Διδάσκων: Αγγελόπουλος Γιάννης Δευτέρα 3-5 Τρίτη 4-6 Εργαστήριο Α Site: www.aggelopoulos.tk e-mail: ioannis.aggelopoulos@gmail.com 1 Στόχος Σκοπός μαθήματος Σκοπός:

Διαβάστε περισσότερα

οικονομικές τάσεις Εκτεταμένη συνεργασία της εφοδιαστικής αλυσίδας. έργου FLUID-WIN το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το 6ο Πρόγραμμα Πλαίσιο Παγκόσμιες

οικονομικές τάσεις Εκτεταμένη συνεργασία της εφοδιαστικής αλυσίδας. έργου FLUID-WIN το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το 6ο Πρόγραμμα Πλαίσιο Παγκόσμιες Συνοπτική παρουσίαση του ευνητικού έργου FLUID-WIN το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το 6ο Πρόγραμμα Πλαίσιο Ενοποίηση τρίτων παρόχων υπηρεσιών με ολόκληρη την εφοδιαστική αλυσίδα σε πολυλειτουργικές πλατφόρμες

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

121 (one2one) συμβουλές και υπηρεσίες Προσαρμόσιμη οθόνη (interface) χρήστη Κάθετη δομή ανά Δραστηριότητα Πρόσβαση στην Ομάδα Ανάπτυξης Λογισμικού μας

121 (one2one) συμβουλές και υπηρεσίες Προσαρμόσιμη οθόνη (interface) χρήστη Κάθετη δομή ανά Δραστηριότητα Πρόσβαση στην Ομάδα Ανάπτυξης Λογισμικού μας ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΝΙΑΙΑΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΟΛΟΓΙΟΥ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ (CRM) Το icomplete είναι μια βραβευμένη υπηρεσία, βασισμένη σε λογισμικό CRM μέσω cloud, ειδικά προσαρμοσμένο για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόμενα Α ΜΕΡΟΣ. Πρόλογος των Συγγραφέων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Πληροφοριακά Συστήματα. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Πληροφοριακά Συστήματα και Σύγχρονη Επιχείρηση

Περιεχόμενα Α ΜΕΡΟΣ. Πρόλογος των Συγγραφέων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Πληροφοριακά Συστήματα. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Πληροφοριακά Συστήματα και Σύγχρονη Επιχείρηση Πρόλογος των Συγγραφέων... 21 Α ΜΕΡΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Πληροφοριακά Συστήματα 1.1 Εισαγωγή... 29 1.2 Σύστημα... 29 1.3 Πληροφοριακά Συστήματα... 31 1.3.1 Ορισμός του Πληροφοριακού Συστήματος... 31 1.3.2 Συστατικά

Διαβάστε περισσότερα

Σύστημα. Αντώνης Μαϊργιώτης

Σύστημα. Αντώνης Μαϊργιώτης Σύστημα Αντώνης Μαϊργιώτης Σε ένα οργανισμό υπάρχουν προβλήματα για λύση Η διεύθυνση του οργανισμού αναθέτει τη λύση στους κατάλληλους ανθρώπους Οι πιο κατάλληλοι άνθρωποι είναι αυτοί που θέλουν τις κατάλληλες

Διαβάστε περισσότερα

Ολοκληρωµένο Πληροφοριακό Σύστηµα Εξοικονόµησης Υδάτινων Πόρων και Εξυπηρέτησης των Πολιτών του ήµου σε Θέµατα Ύδρευσης

Ολοκληρωµένο Πληροφοριακό Σύστηµα Εξοικονόµησης Υδάτινων Πόρων και Εξυπηρέτησης των Πολιτών του ήµου σε Θέµατα Ύδρευσης Ολοκληρωµένο Πληροφοριακό Σύστηµα Εξοικονόµησης Υδάτινων Πόρων και Εξυπηρέτησης των Πολιτών του ήµου σε Θέµατα Ύδρευσης Το αντικείµενο του παρόντος έργου αφορά στην ανάπτυξη, ενός Ολοκληρωµένου Πληροφοριακού

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Γεώργιος Πανηγυράκης Καθηγητής, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Σάντυ Χειλαδάκη Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής & Κινητής Τηλεφωνίας

Διαβάστε περισσότερα

7.11 Πρωτόκολλα Εφαρµογής. 7.11.2 Βασικές και Προηγµένες Υπηρεσίες ιαδικτύου. Ηλεκτρονικό Ταχυδροµείο. Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ

7.11 Πρωτόκολλα Εφαρµογής. 7.11.2 Βασικές και Προηγµένες Υπηρεσίες ιαδικτύου. Ηλεκτρονικό Ταχυδροµείο. Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ 7.11 Πρωτόκολλα Εφαρµογής 104. Αναφέρετε ονοµαστικά τις πιο χαρακτηριστικές εφαρµογές που υποστηρίζει η τεχνολογία TCP/IP οι οποίες είναι διαθέσιµες στο ιαδίκτυο 1. Ηλεκτρονικό

Διαβάστε περισσότερα

Πρόλογος του ρ. Ν. Καζάζη... 11. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Μέρος I...15. 1 Ορισµός του CRM... 15. 2 Το παραδοσιακό µάρκετινγκ...

Πρόλογος του ρ. Ν. Καζάζη... 11. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Μέρος I...15. 1 Ορισµός του CRM... 15. 2 Το παραδοσιακό µάρκετινγκ... Περιεχόµενα Πρόλογος του ρ. Ν. Καζάζη... 11 Πρόλογος του συγγραφέα... 13 Μέρος I...15 1 Ορισµός του CRM... 15 2 Το παραδοσιακό µάρκετινγκ... 19 3 CRM & µάρκετινγκ... 25 4 Επιχειρησιακή αλυσίδα αξίας &

Διαβάστε περισσότερα

Δείκτης Ψηφιακής Ωριμότητας

Δείκτης Ψηφιακής Ωριμότητας Δείκτης Ψηφιακής Ωριμότητας από την Accenture υπό την αιγίδα του Καθοδηγώντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό Ένας νέος τρόπος για ηγέτες κυβερνήσεων και επιχειρήσεων για να κατανοήσουν, να μετρήσουν και να

Διαβάστε περισσότερα

4 ο Συνέδριο e Business και Social Media World

4 ο Συνέδριο e Business και Social Media World 4 ο Συνέδριο e Business και Social Media World Του Παναγιώτη Πιέρρου, Διευθύνοντα Συμβούλου της My Call Center Οι περισσότεροι ειδικοί θα σας πουν: 1. SEO 2. Ευκολία στην χρήση για τον πελάτη 3. Corporate

Διαβάστε περισσότερα

Product Version 1.0 Feature List

Product Version 1.0 Feature List Product Version 1.0 Feature List SiEBEN INNOVATIVE SOLUTIONS ΜΑΡΙΝΟΥ ΑΝΤΥΠΑ 28, 14121, Ν. ΗΡΑΚΛΕΙΟ, ΑΘΗΝΑ ΤΗΛ: +30 210 2724433, Fax: +30 210 2724439 www.sieben.gr, Email: info@sieben.gr ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ...

Διαβάστε περισσότερα

PAVIRO 1. PAVIRO Σύστημα ανακοινώσεων και εκκένωσης χώρων μέσω φωνητικής αναγγελίας με επαγγελματική ποιότητα ήχου Ευελιξία από την πρώτη στιγμή

PAVIRO 1. PAVIRO Σύστημα ανακοινώσεων και εκκένωσης χώρων μέσω φωνητικής αναγγελίας με επαγγελματική ποιότητα ήχου Ευελιξία από την πρώτη στιγμή PAVIRO 1 PAVIRO Σύστημα ανακοινώσεων και εκκένωσης χώρων μέσω φωνητικής αναγγελίας με επαγγελματική ποιότητα ήχου Ευελιξία από την πρώτη στιγμή 2 PAVIRO PAVIRO 3 Διατήρηση της ενημέρωσης, της ασφάλειας

Διαβάστε περισσότερα

1. Εισαγωγή στο CRM. Λεωνίδας Ανθόπουλος Αναπληρωτής Καθηγητής

1. Εισαγωγή στο CRM. Λεωνίδας Ανθόπουλος Αναπληρωτής Καθηγητής 1. Εισαγωγή στο CRM Λεωνίδας Ανθόπουλος Αναπληρωτής Καθηγητής Πωλήσεις; Εισαγωγή Προέλευση της πελατειακής σχέσης: Μικρές επιχειρήσεις. Επιχειρήσεις σε μικρή γεωγραφική κλίμακα. Μικρό εύρος πελατών. Τι

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του

Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας Το πρότυπο ISO9001:2015 και οι εφαρμογές του 4 η ενότητα Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας ΕΜΠ Απαιτήσεις του ISO9001:2015 1. Αντικείμενο 2. Τυποποιητική

Διαβάστε περισσότερα

«Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, η προσαρµογή και η εφαρµογή της στην Ελληνική Πραγµατικότητα»

«Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, η προσαρµογή και η εφαρµογή της στην Ελληνική Πραγµατικότητα» Πανεπιστήµιο Πειραιά, Τµήµα Βιοµηχανικής ιοίκησης & Τεχνολογίας «Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, η προσαρµογή και η εφαρµογή της στην Ελληνική Πραγµατικότητα» Τί είναι το e-government Είναι η

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ERP Τι Είναι - Χαρακτηριστικά Οφέλη από την Εφαρµογή τους 2. Μεθοδολογική Προσέγγιση Επιλογής & Υλοποίησης Συστηµάτων ERP

Διαβάστε περισσότερα

Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος!

Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος! Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος! Το Galaxy Hotel αποτελεί τη λύση της SingularLogic για την ολοκληρωμένη διαχείριση και την αυτοματοποίηση των σύγχρονων ξενοδοχειακών μονάδων. 2 Λειτουργίες Front

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΣΧΕ ΙΑΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ web εφαρµογής - ηλεκτρονικού κατατήµατος για έξυπνα κινητά

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΣΧΕ ΙΑΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ web εφαρµογής - ηλεκτρονικού κατατήµατος για έξυπνα κινητά ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΦΟΡΑ ΣΧΕ ΙΑΣΗΣ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ web εφαρµογής - ηλεκτρονικού κατατήµατος για έξυπνα κινητά Για την STUDIO KOSTA BODA ILLUM Χανίων Πέµπτη, 9 Φεβρουαρίου 2012 Για την εταιρεία ACTS : Παπαγεωργίου

Διαβάστε περισσότερα

Γεωγραφικά Συστήµατα Πληροφοριών και Αρχές Τηλεπισκόπησης

Γεωγραφικά Συστήµατα Πληροφοριών και Αρχές Τηλεπισκόπησης Γεωγραφικά Συστήµατα Πληροφοριών και Αρχές Τηλεπισκόπησης Ενότητα: Λειτουργικά Συστήµατα, Συστήµατα Batch και Time Sharing Γεώργιος Σκιάνης Γεωλογίας και Γεωπεριβάλλοντος Σελίδα 2 1. Περιεχόµενα ενότητας...

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΥΠΟΔΟΜΩΝ, ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΠΙ ΔΗΛΩΣΗΣ ΣΗΜΑΤΟΣ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΞ 3113/19-6-2015

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΥΠΟΔΟΜΩΝ, ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΠΙ ΔΗΛΩΣΗΣ ΣΗΜΑΤΟΣ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΞ 3113/19-6-2015 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΥΠΟΔΟΜΩΝ, ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΠΙ ΔΗΛΩΣΗΣ ΣΗΜΑΤΟΣ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΞ 3113/19-6-2015 Σύμφωνα με: α) τις διατάξεις των άρθρων 123, 124, 135 και 136 του Ν. 4072/2012

Διαβάστε περισσότερα

Συνεδριακό σύστημα CCS 800 Ultro της Bosch Προσθέτουμε καινοτομία...

Συνεδριακό σύστημα CCS 800 Ultro της Bosch Προσθέτουμε καινοτομία... Συνεδριακό σύστημα CCS 800 Ultro της Bosch Προσθέτουμε καινοτομία... 2 Συνεδριακό σύστημα CCS 800 Ultro...με μια ευέλικτη «όλα σε ένα» συνεδριακή λύση Μοναδική ενσωματωμένη δυνατότητα ψηφιακής εγγραφής

Διαβάστε περισσότερα

Συστηµατική παρακολούθηση και καταγραφή όλων των φάσεων παραγωγής σε πραγµατικό χρόνο Το Σύστηµα Ιχνηλασιµότητας ICHNOS της εταιρείας Data & Control Systems είναι ένα ολοκληρωµένο σύστηµα το οποίο καλύπτει

Διαβάστε περισσότερα

PDF created with pdffactory trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdffactory trial version www.pdffactory.com Æ ıªœæ ÆØ Æ ı! Ακολουθεί μια αναλυτική περιγραφή των (παλαιών και νέων) δυνατοτήτων των συστημάτων, αποφεύγοντας δυσνόητους τεχνικούς όρους. Ο στόχος είναι να γίνει κατανοητή, κυρίως, από το εμπορικό σας

Διαβάστε περισσότερα

SiEBEN Innovative Solutions Μαρίνου Αντύπα 28, 141 21, Ν. Ηράκλειο, Aθήνα Τηλ: +30 210 2725350, Fax: +30 210 2724439 www.sieben.

SiEBEN Innovative Solutions Μαρίνου Αντύπα 28, 141 21, Ν. Ηράκλειο, Aθήνα Τηλ: +30 210 2725350, Fax: +30 210 2724439 www.sieben. SiEBEN Innovative Solutions Μαρίνου Αντύπα 28, 141 21, Ν. Ηράκλειο, Aθήνα Τηλ: +30 210 2725350, Fax: +30 210 2724439 www.sieben.gr, Email: info@sieben.gr ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ... 3 1.1. EXCHANGE

Διαβάστε περισσότερα

1. Τι είναι τα Ιδεατά Ιδιωτικά Δίκτυα (VPN) & σε ποιες επιχειρήσεις απευθύνονται

1. Τι είναι τα Ιδεατά Ιδιωτικά Δίκτυα (VPN) & σε ποιες επιχειρήσεις απευθύνονται 1 Τι είναι τα Ιδεατά Ιδιωτικά Δίκτυα (VPN) & σε ποιες επιχειρήσεις απευθύνονται Επιχειρήσεις με περισσότερα από ένα σημεία παρουσίας (καταστήματα, γραφεία) πολύ συχνά αντιμετωπίζουν προβλήματα επικοινωνίας

Διαβάστε περισσότερα

Dynamic Business Systems. Παρουσίαση Εφαρμογής

Dynamic Business Systems. Παρουσίαση Εφαρμογής Παρουσίαση Εφαρμογής Διαχείριση Αποθήκης Ειδών, Μητρώου και Τιμοκαταλόγων Προμηθευτών, Αξιολόγηση Προμηθειών μέσω Προσφορών Ειδών Dynamic Business Systems (Dynamic Supplies) Περιεχόμενα A. Η Εφαρμογή Dynamic

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΙΑΙΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ

ΕΝΙΑΙΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΕΘΝΙΚΗΣ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ ΕΝΙΑΙΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΙΣΧΥΕΙ ΚΑΤΑ ΤΟ ΜΕΡΟΣ ΠΟΥ ΑΦΟΡΑ ΤΟ ΛΥΚΕΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΙΣΧΥΟΥΝ ΤΟ ΔΕΠΠΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΙΚΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΔΙΚΤΥΑΚΩΝ ΥΠΟΔΟΜΩΝ

ΤΕΧΝΙΚΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΔΙΚΤΥΑΚΩΝ ΥΠΟΔΟΜΩΝ ΤΕΧΝΙΚΗ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΔΙΚΤΥΑΚΩΝ ΥΠΟΔΟΜΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Τρόποι και Μεθοδολογία Τεχνικής Υποστήριξης Υπολογιστικά Συστήματα Υπολογιστικό Σύστημα (Υ.Σ.) λέγεται μία πλήρης υπολογιστική

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΕΜΑΣ. Έναρξη εργασιών το Κεντρικά γραφεία στην Αθήνα και γραμμή παραγωγής στη Θεσσαλονίκη

ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΕΜΑΣ. Έναρξη εργασιών το Κεντρικά γραφεία στην Αθήνα και γραμμή παραγωγής στη Θεσσαλονίκη ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΕΜΑΣ Έναρξη εργασιών το 1979 Κεντρικά γραφεία στην Αθήνα και γραμμή παραγωγής στη Θεσσαλονίκη Προσφέρουμε μια ευρεία γκάμα ολοκληρωμένων self service λύσεων με: Αυτόματους

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΡΓAΝΩΣΗ / ΔΙΟIΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓHΣ: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚEΣ EΝΝΟΙΕΣ Σχολή Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Μηχανικών Η/Υ ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ

Διαβάστε περισσότερα

Σύγχρονο Επιχειρηµατικό Γίγνεσθαι

Σύγχρονο Επιχειρηµατικό Γίγνεσθαι SOCIAL CRM Σύγχρονο Επιχειρηµατικό Γίγνεσθαι Όξυνση ανταγωνισµού Ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις Πληθώρα επιλογών Νέες επιχειρηµατικές τάσεις Στροφή προς τον πελάτη Word of mouth Κοινωνικά δίκτυα ΟΡΙΣΜΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Αποδοτικό Data Center. «Ασφάλεια, Αποτελεσματικότητα και Οικονομία»

Αποδοτικό Data Center. «Ασφάλεια, Αποτελεσματικότητα και Οικονομία» Αποδοτικό Data Center «Ασφάλεια, Αποτελεσματικότητα και Οικονομία» To Data Center Το Data Center αποτελεί την καρδιά της μηχανογράφησης και της επεξεργασίας των Πληροφοριών, που έχουν πλέον θεμελιώδη θέση

Διαβάστε περισσότερα

The energy market in Europe-«The role of the Greek DSO- HEDNO» Nikolaos Chatziargyriou, President and CEO of HEDNO

The energy market in Europe-«The role of the Greek DSO- HEDNO» Nikolaos Chatziargyriou, President and CEO of HEDNO The energy market in Europe-«The role of the Greek DSO- HEDNO» Nikolaos Chatziargyriou, President and CEO of HEDNO 19thRoundtable with the Government of Greece-The Economist Kυρίες και Κύριοι Πριν ξεκινήσω

Διαβάστε περισσότερα

Επιλέγοντας πίνακες και πεδία από τη βάση δεδοµένων του Microsoft Navision, οι χρήστες µπορούν να οργανώσουν και να καθορίσουν "κύβους" πληροφοριών

Επιλέγοντας πίνακες και πεδία από τη βάση δεδοµένων του Microsoft Navision, οι χρήστες µπορούν να οργανώσουν και να καθορίσουν κύβους πληροφοριών BUSINESS ANALYTICS FOR MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION Η εφαρµογή Business Analytics for Microsoft Business Solutions Navision σάς βοηθά να αποκτήσετε επιχειρηµατική διορατικότητα, να λαµβάνετε καλύτερες

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΙΟΙΚΗΣΗ [1]

ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΙΟΙΚΗΣΗ [1] ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΙΟΙΚΗΣΗ [1] Οικονοµικός Σχεδιασµός είναι η διαδικασία πρόβλεψης της γενικής απόδοσης της επιχείρησης και η παροχή της βάσης λήψης αποφάσεων για τις µελλοντικές οικονοµικές απαιτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Λειτουργικά. Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Δυτικής Μακεδονίας Σιώζιος Κων/νος - Πληροφορική Ι

Λειτουργικά. Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Δυτικής Μακεδονίας Σιώζιος Κων/νος - Πληροφορική Ι Λειτουργικά Συστήματα 1 Λογισμικό του Υπολογιστή Για να λειτουργήσει ένας Η/Υ εκτός από το υλικό του, είναι απαραίτητο και το λογισμικό Το σύνολο των προγραμμάτων που συντονίζουν τις λειτουργίες του υλικού

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων

Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων 1 η Συµβουλευτική συνεδρία Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων Γνωριµία Συµβούλου Στελεχών και Επιχείρησης Ανάλυση του ρόλου της συµβουλευτικής για το συστηµατικό σχεδιασµό

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Τµήµα ιοίκησης ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τµήµα ιοίκησης Χρησιµότητα

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης

Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης Ενότητα 2: Γενική θεώρηση και κατάταξη συστημάτων πληροφοριών διοίκησης Διονύσιος Γιαννακόπουλος, Καθηγητής Τμήμα

Διαβάστε περισσότερα