Aναγνώριση Συναισθηµάτων από Συνοµιλίες σε Τηλεφωνικά Κέντρα

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Aναγνώριση Συναισθηµάτων από Συνοµιλίες σε Τηλεφωνικά Κέντρα"

Transcript

1 Aναγνώριση Συναισθηµάτων από Συνοµιλίες σε Τηλεφωνικά Κέντρα Μαρία Θεολογίτου Τµήµα Πληροφορικής Σχολή Θετικών Επιστηµών Αριστοτέλειο Πανεπιστήµιο Θεσσαλονίκης Επιβλέπων : Κωνσταντίνος Κοτρόπουλος Αναπληρωτής Καθηγητής Οκτώβριος 2008

2 Περιεχόµενα Εισαγωγή Κεφάλαιο 1: Ορισµός τηλεφωνικών κέντρων 1.1 Πλεονεκτήµατα των τηλεφωνικών κέντρων Φιλοξενούµενα τηλεφωνικά κέντρα Τί προσφέρει ένα τηλεφωνικό κέντρο 1.2 Τεχνολογίες των τηλεφωνικών κέντρων 1.3 ιαχείριση εισερχοµένων κλήσεων 1.4 ιαχείριση εξερχοµένων κλήσεων 1.5 Υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων 1.6 Αναθέσεις τηλεφωνικών κέντρων 1.7 Κατηγοριοποίηση τηλεφωνικών κέντρων Εικονικά τηλεφωνικά κέντρα Κέντρα Επαφής 1.8 Εταιρείες τηλεφωνικών κέντρων Singular Logic Nuance Microsoft Cisco Oracle Avaya Cardisoft Κεφάλαιο 2: Ανίχνευση συναισθηµατικής οµιλίας σε τηλεφωνικά κέντρα. 2.1 Ανίχνευση συναισθηµατικής οµιλίας χρησιµοποιώντας δεδοµένα πραγµατικού χρόνου Επισηµείωση προσποιητών και φυσικών συναισθηµάτων Πρωτεύον και δευτερεύον συναίσθηµα 2.2 Συνδυασµένα συναισθήµατα 2.3 Ανίχνευση οµιλίας Συνδυασµός λέξεων µε συναισθήµατα Συµπεράσµατα 2.4 Ανάπτυξη λογισµικού

3 2.4.1 Παιχνίδι αναγνώρισης συναισθήµατος Λογισµικό αναγνώρισης συναισθήµατος για τηλεφωνικά κέντρα 2.5 Σύστηµα ταξινόµησης συναισθηµάτων πραγµατικού χρόνου Σκοπός του συστήµατος Εφαρµογές σε άλλους τοµείς Αυθόρµητος και προσποιητός διάλογος 2.6 ροµολόγηση κλήσης φυσικής γλώσσας ενάντια τυποποιηµένων επιλογών αφής Λόγοι χρήσεις Λόγοι προτίµησης δροµολόγησης κλήσης φυσικής γλώσσας 2.7 Συναισθηµατική νοηµοσύνη Σκοπός µελέτης Εφαρµογές συναισθηµατικών συστηµάτων στα τηλεφωνικά Συναισθηµατικές πηγές οµιλίας 2.8 Αναγνώριση συναισθηµάτων χρησιµοποιώντας νευρωνικά δίκτυα Αναγνώριση συναισθήµατος µε βάση το προσωδιακό και λεξιλογικό περιεχόµενο 2.9 Ανίχνευση συναισθηµάτων χρησιµοποιώντας γλωσσικές πληροφορίες και πληροφορίες οµιλίας Συνδυασµός ακουστικών και γλωσσικών πληροφοριών Προβλήµατα για τον ορισµό συναισθήµατος Συναισθηµατική προβολή Αναγώριση συναισθηµάτος σε διαλογικά πλαίσια Υπολογισµός συναισθηµατικής πληροφορίας Συσχέτιση λέξεων και φράσεων µε συναισθήµατα Συνδυασµός πληροφοριών 2.10 Μελέτη πραγµατικών µη βασικών συναισθηµάτων Τύποι συνόλων συναισθηµατικής οµιλίας Αυθόρµητα, φυσικά σύνολα Προκλητά Προσποιητά Περιγραφή µελέτης Παράδειγµα επισηµείωσης σε κέντρο εξυπηρέτησης πελατών Παράδειγµα επισηµείωσης σε ιατρικό τηλεφωνικό κέντρο Υπηρεσίες ιατρικού τηλεφωνικού κέντρου 2.11 Βάσεις δεδοµένων συναισθηµατικής οµιλίας Σύντοµη περιγραφή βάσεων δεδοµένων συναισθηµατικής οµιλίας Εφαρµογές συστηµάτων αναγνώρισης συναισθήµατος 2.13 Χρήσεις συστηµάτων αναγνώρισης συναισθήµατος 2.14 Συµπεράσµατα

4 Κεφάλαιο 3: Πρότυπο Επισηµείωσης 3.1 Συναισθηµατική οµιλία κινεζικής γλώσσας (Mandarin Affective Speech) 3.2 Πληροφορίες για την βάση αρχείων ήχου MASC 3.3 Περιγραφή δεδοµένων 3.4 Υλικό που χρησιµοποιήθηκε για την κατασκευή της βάσης 3.5 Περιγραφή ηχητικών καταγραφών 3.6 Συναισθηµατικές καταστάσεις 3.7 Τεχνολογίες ψηφιακών µέσων Κεφάλαιο 4: Επισηµείωση 4.1 Περιγραφή δεδοµένων 4.2 Περιγραφή ηχητικών καταγραφών Παραδείγµατα 4.2 Συναισθηµατικές καταστάσεις Επισηµείωση Ανάλυση συναισθηµατκών καταστάσεων για τους πελάτες Ανάλυση συναισθηµατκών καταστάσεων για τους εξυπηρέτες 4.3 Μη εκµεταλλεύσιµα δεδοµένα Θόρυβος Μορφές θορύβου 4.4 Περιγραφή δεδοµένων Επίλογος Βιβλιογραφία

5 Εισαγωγή Το αντικείµενο της διπλωµατικής αυτής εργασίας είναι η αναγνώριση συναισθηµάτων από συνοµιλίες σε τηλεφωνικά κέντρα. Η έρευνα ξεκίνησε µε την καταγραφή συνοµιλιών από ένα τηλεφωνικό κέντρο κράτησης και έκδοσης ακτοπλοϊκών εισιτηρίων. Ακολουθεί µια αναφορά για τα τηλεφωνικά κέντρα, τα πλεονεκτήµατά τους, τις υπηρεσίες που προσφέρονται και τις διάφορες τεχνολογίες που χρησιµοποιούνται σε αυτά. Στη συνέχεια, γίνεται διαχείριση των εισερχοµένων και εξερχοµένων κλήσεων και η κατηγοριοποίησή τους σε εικονικά τηλεφωνικά κέντρα και κέντρα επαφής. Επισηµαίνονται ενδεικτικά διάφορες εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον τοµέα των τηλεφωνικών κέντρων. Έπειτα, γίνεται µια επισκόπηση των παρεµφερών ερευνητικών εργασιών σχετικά µε την αναγνώριση συναισθηµατικής οµιλίας σε τηλεφωνικά κέντρα καθώς επίσης και των διάφορων εφαρµογών που έχουν αναπτυχθεί. Ακολουθεί λεπτοµερής ανάλυση της ερευνητικής εργασίας που θεωρήθηκε ως πρότυπο για την διπλωµατική αυτήν εργασία. Ο λόγος που δηµιουργήθηκε, ο τρόπος επισηµείωσης, το υλικό που χρησιµοποιήθηκε και οι τεχνολογίες των ψηφιακών µέσων µε τα οποία έγιναν οι καταγραφές. Εν συνεχεία, λόγω του θορύβου ή άλλων µη εκµεταλλεύσιµων δεδοµένων ήχου που περιλαµβάνονται σε αυτές τις ηχητικές καταγραφές, κρίθηκε απαραίτητο να γίνει ένας διαχωρισµός σε εκµεταλλεύσιµα και µη εκµεταλλεύσιµα δεδοµένα ήχου. Ακολούθησε η επισηµείωση των ηχητικών καταγραφών. Αυτά τα αρχεία ήχου εξετάστηκαν σε µια πρώτη φάση ως προς το περιεχόµενό τους και κατηγοριοποιήθηκαν σε πέντε συναισθηµατικές καταστάσεις: θυµός ή ενόχληση, απογοήτευση, δικαιολογία ή επανάληψη, ουδέτερη κατάσταση και ικανοποίηση. Ακολούθησε ο διαχωρισµός σε γυναίκες και άντρες ( 3,894 γυναίκες και 3,893 άντρες ) καθώς επίσης και ο διαχωρισµός αντρών και γυναικών στις πέντε συναισθηµατικές καταστάσεις. Παράλληλα, διαχωρίζονται τα αρχείου ήχου µε θόρυβο καθώς επίσης και τα αρχεία ήχου τα οποία έχουν µη εκµεταλλεύσιµη καταγεγραµµένη ηχητική πληροφορία. Ένας τελευταίος έλεγχος διεξάχθει για τον διαχωρισµό των αρχείων ήχου σε φράσεις και λέξεις.

6 Κεφάλαιο 1 Γενικά Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι το φυσικό µέρος όπου γίνεται η διαχείριση και διεκπεραίωση πράξεων µέσω τηλεφωνικών κλήσεων. Θα µπορούσε να θεωρηθεί ως ένα σύνολο γραφείων µια εταιρείας επανδρωµένο µε ανθρώπινο δυναµικό ή κατάλληλο εξοπλισµό όπου λαµβάνονται οι εισερχόµενες κλήσεις και πραγµατοποιούνται εξερχόµενες κλήσεις από πελάτες, συνέταιρους επιχειρήσεων και από εσωτερικές υπηρεσίες εταιρειών. Τυπικά, ένα τηλεφωνικό κέντρο έχει τη δυνατότητα να διαχειρίζεται ένα σηµαντικό αριθµό τηλεφωνικών κλήσεων ταυτόχρονα σε καθηµερινή βάση, να προωθεί µέρος από αυτές σε άτοµα περισσότερο εξειδικευµένα ώστε να τις διαχειριστούν πιο αποτελεσµατικά, να αρχειοθετεί κλήσεις ανάλογα µε τη σπουδαιότητά τους και γενικότερα να παρέχει όσο το δυνατόν καλύτερη, άµεση και γρήγορη εξυπηρέτηση. Πληροφορίες που µπορούν να συλλεχθούν από ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι οι εξής: πόσοι υπάλληλοι είναι συνδεδεµένοι στις βάσεις, πόσοι υπάλληλοι είναι έτοιµοι να δεχτούν κλήσεις, πόσοι υπάλληλοι είναι διαθέσιµοι να δεχτούν κλήσεις, πόσοι υπάλληλοι είναι σε κατάσταση αναµονής, το µέσο όρο διάρκειας κλήσεων, το µέσο όρο διάρκειας κλήσεων σε αναµονή, τη µεγαλύτερη διάρκεια που ήταν διαθέσιµος ένας υπάλληλος, τη µεγαλύτερη διάρκεια που ήταν σε αναµονή, τον αριθµό κλήσεων σε αναµονή, τον αριθµό κλήσεων που εξυπηρετήθηκαν, τον αριθµός κλήσεων που εγκαταλείφθηκαν, το µέσο όρο ταχύτητας να απαντήσει ένας υπάλληλος, το µέσο όρο ταχύτητας να εγκαταλήψει και να εξυπηρετήσει µια άλλη κλήση. Στα τηλεφωνικά κέντρα, επίσης, γίνονται ηχητικές καταγραφές των συναλλαγών και των υπολοίπων υπηρεσιών που παρέχει ένα τέτοιο κέντρο καθώς επίσης και αναλύσεις των ηχητικών αυτών καταγραφών δίνοντας κατά

7 αυτόν τον τρόπο τη δυνατότητα στην εταιρεία να παρακολουθεί την ποιοτική εξέλιξη του κάθε αντιπροσώπου, να εντοπίζει και να αντιµετωπίζει άµεσα και ουσιαστικά τυχόν τεχνικά προβλήµατα που µπορεί να εµφανιστούν σε µια online επικοινωνία. Οι περισσότεροι άνθρωποι έχουν την εντύπωση ότι ένα τηλεφωνικό κέντρο αποτελείται από πολλά άτοµα οµοιόµορφα ταξινοµηµένα σε σειρές, ο καθένας µε τον υπολογιστή και το µικρόφωνό του, απαντώντας σε κάθε κλήση εισερχόµενη ή εξερχόµενη. Ωστόσο, ένα κέντρο επαφής είναι κάτι παραπάνω από σύστηµα ακουστικών, µικροφώνων, και υπολογιστή. Ένα µοντέρνο κέντρο επαφής διαχειρίζεται τηλεφωνικές κλήσεις, υπηρεσίες ηλεκτρονικού ταχυδροµείου και online επικοινωνία συµπεριλαµβάνοντας επικοινωνία µέσω µηνυµάτων. 1.1 Πλεονεκτήµατα χρήσης των τηλεφωνικών κέντρων Τα τηλεφωνικά κέντρα παρέχουν πολλά πλεονεκτήµατα στις διάφορες εταιρείες. Επικεντρώνοντας υπηρεσίες και υποστήριξη που βασίζονται στο τηλέφωνο σε µια περιοχή, οι εταιρείες µπορούν αρκετά εύκολα να οργανώσουν το προσωπικό τους ώστε να ανταπεξέλθουν άµεσα και αποδοτικά στον όγκο των τηλεφωνικών κλήσεων. Τηλεφωνικά κέντρα µπορούν επίσης να εγκατασταθούν οπουδήποτε στον κόσµο, εκµεταλλευόµενοι µε αυτόν τον τρόπο τις διαφορές ώρας και το χαµηλότερο εργατικό µισθό που υπάρχει σε διαφορετικές πόλεις και χώρες. Επιπρόσθετα, στα τηλεφωνικά κέντρα µεγάλα πακέτα λογισµικού για την τηλεφωνική επικοινωνία εγκαθιστώνται σε µικρό αριθµό τηλεφωνικών κέντρων αντί σε πολλά µικρά κέντρα, καθιστώντας µε αυτόν τον τρόπο ευκολότερη την αναβάθµιση του λογισµικού και την εκπαίδευση προσωπικού. Παράλληλα, η κεντρική διαχείριση των κλήσεων έχει ως στόχο την εξέλιξη της εταιρείας και την µείωση του κόστους. Έχοντας ως σκοπό τη δηµιουργία τηλεφωνικών κέντρων που θα εξυπηρετούν διάφορες ανάγκες των πελατών, µεγάλες αποθήκες µετατρέπονται σε χώρους εργασίας έτσι ώστε να φιλοξενήσουν όλες τις υπηρεσίες ενός τηλεφωνικού κέντρου κάτω από µια στέγη.

8 Τα τηλεφωνικά κέντρα παρέχουν ένα σύνολο διαφορετικών υπηρεσιών σε εταιρείες και πελάτες. Για παράδειγµα παράπονα, παροχή τεχνικής υποστήριξης σε πελάτες και ενηµέρωση πελατών. Η χρήση των τηλεφωνικών κέντρων όλο και αυξάνεται καθώς οι επιχειρήσεις ποικίλουν και διαφοροποιούνται και τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τους γίνονται όλο και πιο περίπλοκες και πολυσύνθετες Φιλοξενούµενα τηλεφωνικά κέντρα Γι αυτό τον λόγο δηµιουργήθηκαν τα φιλοξενούµενα τηλεφωνικά κέντρα. Εξουσιοδοτώντας µια επιχείρηση µε ένα τέτοιο µοντέλο τηλεφωνικού κέντρου παρέχεται η δυνατότητα άµεσης επικοινωνίας των αντιπροσώπων της εταιρείας όπου και αν βρίσκονται. εν απαιτούν κάποιο υλικό εξοπλισµό ή λογισµικό ή ειδική υποδοµή και παρέχουν πλήρη λειτουργικότητα και ευελιξία. Το µοντέλο αυτό φιλοξενίας υπηρεσιών περιλαµβάνει όλα όσα χρειάζεται ένα τηλεφωνικό κέντρο εισερχοµένων και εξερχοµένων κλήσεων σήµερα και σε αρκετά προσιτή τιµή. Στα πλεονεκτήµατα ενός µοντέλου τηλεφωνικού κέντρου φιλοξενίας υπηρεσιών συµπεριλαµβάνονται γρήγορη εφαρµογή, µείωση του κεφαλαίου επένδυσης µείωση κόστους χειρισµού υπάλληλοι και διευθυντικά στελέχη µπορούν να απασχολούνται οπουδήποτε χωρίς ιδιαίτερες προαπαιτούµενες εξειδεικευµένες δεξιότητες Τί προσφέρει ένα τηλεφωνικό κέντρο Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι σηµαντικό φόρουµ για την επαφή πελατών. Για πολλούς πελάτες, στην πραγµατικότητα, το τηλεφωνικό κέντρο είναι η επιχείρηση. Το µόνο πρόσωπο που θα δουν πάντα. Η ικανοποίησή τους και η προθυµία τους να συνεχίσουν την συνεργασία τους µε την επιχείρηση εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από την ταχύτητα, την ακρίβεια, και την αξιοπιστία των υπηρεσιών του τηλεφωνικού κέντρου. Με τις λεπτοµερείς πληροφορίες για τις συνήθειες και τις ανάγκες αγοράς ενός πελάτη, οι αντιπρόσωποι των τηλεφωνικών κέντρων µπορούν να εφαρµόσουν ένα πρότυπο µάρκετινγκ και να εξασφαλίσουν µακροπρόθεσµες σχέσεις µε τους πελάτες. Τα τηλεφωνικά κέντρα µπορούν να ξεδιπλώσουν νέες πρωτοβουλίες και προωθήσεις για να προσελκύσουν γρήγορα τους πελάτες. Με όλα αυτά, καθώς επίσης και µε τις συνδέσεις των υπηρεσιών διαλόγου και το ρόλο των αντιπροσώπων στις πωλήσεις µε τους πελάτες αποτελούν έναν πλούτο πληροφοριών για επιχειρησιακές βάσεις δεδοµένων.

9 Στο µέλλον, µε όλα αυτά ένα τηλεφωνικό κέντρο µπορεί να αυξήσει το εισόδηµα, να βελτιώσει την απόδοση της επένδυσης (ROI) για τις δαπάνες µάρκετινγκ, να µειώσει την γραφική εργασία, να ενισχύσει την ανάπτυξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών µέσω της έγκαιρης εισαγωγής πελατών και να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών. Στην εποχή του ιαδικτύου, το τηλεφωνικό κέντρο επαναπροσδιορίζεται για να προσαρµόσει την επαφή πελατών µέσω του παγκόσµιου πληροφοριακού ιστοχώρου ( World Wide Web ) και οι επιχειρήσεις πρέπει να είναι έτοιµες µε τις εφαρµογές τηλεφωνικών κέντρων που να αντιπροσωπεύουν την εµπειρία εξυπηρέτησης πελατών αποτελεσµατικά πέρα από µια µηχανή αναζήτησης. 1.2 Τεχνολογίες τηλεφωνικών κέντρων Η τεχνολογία που χρησιµοποιούν τα τηλεφωνικά κέντρα συνεχώς εξελίσσεται παρέχοντας έτσι τη δυνατότητα στο προσωπικό των τηλεφωνικών κέντρων να εξυπηρετήσουν τους πελάτες πιο αποδοτικά και πιο αποτελεσµατικά. Πολλά τηλεφωνικά κέντρα χρησιµοποιούν διαφορετικές τεχνολογίες ώστε να βοηθήσουν στη βελτίωση της εκτέλεσης και της εµπειρίας στην εξυπηρέτηση και την καλύτερη και αποδοτικότερη διαχείριση του όγκου των έργων που έχουν αναλάβει. Αυτές οι τεχνολογίες παρέχουν δροµολόγηση και επεξεργασία των κλήσεων, συνεχή διατήρηση της ροής του έργου για τους υπαλλήλους και επιτρέπουν την µείωση εξόδων σε άλλες επιχειρήσεις. Γενικότερα, η τεχνολογία που χρησιµοποιείται από τα τηλεφωνικά κέντρα είναι καινοτόµα. Μερικές από αυτές τις τεχνολογίες εσωκλείουν λογισµικό αναγνώρισης οµιλίας και σύνθεσης οµιλίας έτσι ώστε να επιτρέψουν στους υπολογιστές να διαχειρίζονται σε πρώτο επίπεδο την υποστήριξη των πελατών. Η τεχνολογία στοχεύει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών και στην καλύτερη εκπαίδευση των υπαλλήλων. Χρησιµοποιούνται παλαιότερα δείγµατα από ηχητικές καταγραφές. Μαθαίνουν έτσι από τα λάθη των ενεργών υπαλλήλων και των παλαιότερων υπαλλήλων. Με αυτόν τον τρόπο καλύτερα επίπεδα και συνεχής επανεκπαίδευση στοχεύουν στην βελτίωση της παραγωγικότητας των υπαλλήλων και στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Ένα κέντρο επαφής γενικότερα αναφέρεται σε ένα κέντρο όπου οι υπάλληλοι έρχονται σε επαφή µε πελάτες, συνέταιρους επιχειρήσεων, και µε άλλες σχετικές εταιρείες. Αυτές οι επαφές διεκπεραιώνονται είτε µέσω του

10 ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, είτε µε κλήσεις µέσα από το διαδίκτυο, ή µε κλήσεις µέσω του δηµόσιου τηλεφωνικού δικτύου ή µε οποιαδήποτε άλλη µορφή καναλιού επικοινωνίας. Μπορεί να γίνεται χρήση ενός από τα παραπάνω κανάλια επικοινωνίας ή ένας συνδυασµός από αυτά. Το λογισµικό ενός κέντρου επαφής δροµολογεί, αναθέτει τις κλήσεις σε ουρά, και γενικότερα διαχειρίζεται καθένα από αυτά τα κανάλια επικοινωνίας όπως ακριβώς δροµολογεί τις κλήσεις το λογισµικό ενός τηλφωνικού κέντρου. Τέτοιου είδους τεχνολογίες περιλαµβάνουν εργασία µετά την κλήση ( ACW, after call work), αυτόµατη διανοµή κλήσης ( ACD, automatic call distribution), αναλυτικές αναφορές της απόδοσης των αντιπροσώπων, µέσος όρος αναµονής (AHT, Average Handle Time), αυτόµατη ανάθεση αριθµού αναγνώρισης (ANI, automatic number identification), αυτοµατοποιηµένες έρευνες ( Automated surveys ), καλύτερη ώρα κλήσης (BTTC, best time to call), λογισµικό καταγραφής κλήσεων (call recording software), λύσεις για την διαχείριση αλληλεπίδρασης πελατών (CIM, customer interaction management). 1.3 ιαχείριση εισερχοµένων κλήσεων Τα τηλεφωνικά κέντρα µπορούν να χειριστούν και εισερχόµενες και εξερχόµενες κλήσεις, εξαρτάται βέβαια και από τις ανάγκες της εκάστοτε εταιρείας. Μερικά τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται στην εξυπηρέτηση εισερχοµένων κλήσεων, όπως για παράδειγµα συνηθίζεται στις τράπεζες οι οποίες παρέχουν ένα τηλέφωνο εξυπηρέτησης πελατών για πελάτες οι οποίοι χρειάζονται ίσως κάποιες διευκρινήσεις όσον αφορά τις κάρτες ή τα δάνεια ή βοήθεια σε θέµατα συµβολαίων. Σε αυτήν την περίπτωση οι τηλεφωνικοί αντιπρόσωποι µπορούν να δώσουν πληροφορίες σχετικά µε το ποσό του λογαριασµού ή να κάνουν προεγγρίσεις δανείων µέσω της τηλεφωνικής υπηρεσίας. Στο εισερχόµενο τµήµα των τηλεφωνικών κέντρων συνήθως χρησιµοποιούν αυτόµατη διανοµή των κλήσεων κατά την οποία εκχωρούνται κλήσεις στους αντιπροσώπους µε τη σειρά άφιξήςτους. Ορισµένα τηλεφωνικά κέντρα χρησιµοποιούν συσκευές παρακολούθησης των κλήσεων, όπου γίνεται καταγραφή και παρακολούθηση τηλεφωνικών κλήσεων µε τυχαία σειρά από ειδικό αξιόπιστο προσωπικό έτσι ώστε να επιβεβαιώσουν ότι οι τηλεφωνικοί

11 αντιπρόσωποι εξυπηρετούν σωστά και άµεσα τους πελάτες. Πέρα του ποιοτικού αυτού ελέγχου που υφίσταται το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου, γίνεται επίσης έλεγχος του επιπέδου κατάρτισης και της ακριβούς και σωστής εξυπηρέτησης του πελάτη µέσω εξιδεικευµένων τεχνολογικών πακέτων λογισµικού τα οποία διαχειρίζονται, µετράνε και παρακολουθούν την απόδοση και τις δραστηριότητες του προσωπικού. 1.4 ιαχείριση εξερχοµένων κλήσεων Άλλα τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται µόνο στις εξερχόµενες τηλεφωνικές κλήσεις όπως για παράδειγµα εταιρείες ερευνών. Σε αυτήν την περίπτωση, οι τηλεφωνικοί αντιπρόσωποι εκτελούν εξερχόµενες κλήσεις ώστε να ζητήσουν από αυτούς να απαντήσουν σε ερωτήσεις για µια συγκεκριµένη έρευνα που έχουν να κάνουν µέσω του τηλεφώνου. 1.5 Υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων (Call Centers ) Εισερχόµενα & εξερχόµενα τηλεφωνήµατα (Inbound / Outbound) ιαφηµιστικά µηνύµατα Υποστήριξη καµπάνιας νέων προϊόντων και υπηρεσιών (Launching) Telemarketing Τηλεπωλήσεις ιαχείριση ζήτησης προϊόντων και παραγγελιών Εξυπηρέτηση πελατών Υποστήριξη µετά την αγορά ( After Sales Service ) Υποστήριξη συνεδρίων και άλλων εκδηλώσεων Υπηρεσίες για ενηµέρωση, παροχή πληροφοριών, εξυπηρέτηση του πελάτη / πολίτη, καταγραφή παραπόνων Επεξεργασία / Ενηµέρωση Βάσεων εδοµένων Εκκαθάριση Βάσεων εδοµένων

12 1.6 Αναθέσεις τηλεφωνικών κέντρων Στα τηλεφωνικά κέντρα επίσης σηµειώθηκε τελευταία µια τάση ανάθεσης συγκεκριµένων υπηρεσιών από κάποιες εταιρείες σε άλλες εταιρείες. Καθώς είναι υψηλό το κόστος της διατήρησης και συντήρησης εξοπλισµού και προσωπικού σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, µερικές εταιρείες επιλέγουν να αναθέσουν τις τηλεφωνικές τους υπηρεσίες σε εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα. Σ αυτήν την περίπτωση προσωπικό από εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα µπορεί να εκπαιδευτεί στην άµεση και αποτελεσµατική εξυπηρέτηση τηλεφωνικών κλήσεων από διαφορετικές εταιρείες. Τυπικές διαδικασίες των τηλεφωνικών κέντρων δίνουν προσοχή κυρίως στις περιοχές πειθαρχίας της διαχείρισης του εργατικού δυναµικού, διαχείριση ουράς, ποιοτική συνακρόαση κλήσεων και αναφορές. Οι αναφορές σε ένα τηλεφωνικό κέντρο διαχωρίζονται σε αναφορές πραγµατικού χρόνου και ιστορικές αναφορές. 1.7 Κατηγοριοποίηση τηλεφωνικών κέντρων Εικονικά τηλεφωνικά κέντρα Ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο όπου οι αντιπρόσωποι της εταιρείας είναι γεωγραφικά διασκορπισµένοι, δηλαδή δεν βρίσκονται όλοι συγκεντρωµένοι σε ένα χώρο εργασίας σε κάποιο ιδιόκτητο κτίριο της εταιρείας. Χρησιµοποιούνται πολλά µικρότερα κέντρα σε διαφορετικές περιοχές τα οποία συνδέονται µεταξύ τους. Οι εργαζόµενοι των εικονικών τηλεφωνικών κέντρων έχουν την δυνατότητα να είναι οργανωµένοι σε οµάδες µικρότερων τηλεφωνικών κέντρων, αλλά αυτό που συνηθίζεται περισσότερο είναι να εργάζονται από το σπίτι τους. Αυτό αποτελεί έναν δελεαστικό διακανονισµό για τους περισσότερους εργαζόµενους καθώς το ωράριο εργασίας είναι πολύ ευέλικτο και δεν υπάρχουν κανόνες ενδυµασίας και επικοινωνίας. Όσον αφορά την εταιρεία, το µοντέλο ενός εικονικού τηλεφωνικού κέντρου σηµαίνει µείωση στα έξοδα εξοπλισµού και στέγασης. Επίσης µπορεί να οδηγήσει και σε χαµηλότερο κόστος στον κύκλο εργασιών των υπαλλήλων, που συνηθίζεται να είναι αρκετά υψηλός στα συµβατικά τηλεφωνικά κέντρα. Άρα το εικονικό τηλεφωνικό κέντρο µπορεί να είναι αρκετά επικερδές.

13 Τηλεφωνικά κέντρα επαφής Ένα κέντρο επαφής ή αλλιώς κέντρο αλληλεπίδρασης πελατών, αποτελεί ένα κεντρικό σηµείο σε µια επιχείρηση από το οποίο διαχειρίζονται άµεσα όλες οι τηλεφωνικές υπηρεσίες και επαφές µε τους πελάτες της εταιρείας. Αυτό το µοντέλο κέντρου επαφής τυπικά περιλαµβάνει ένα ή περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα αλλά µπορεί επίσης να περιλαµβάνει και άλλου είδους υπηρεσίες επαφής µε τους πελάτες όπως για παράδειγµα ενηµερωτικά δελτία µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, καταλόγους ταχυδροµικών υπηρεσιών, ερευνητική δραστηριότητα και φιλικές συνοµιλίες µέσω του διαδικτυακού χώρου και συλλογή πληροφοριών για τον πελάτη κατά την διάρκεια της άµεσης επικοινωνίας. Το µοντέλο ενός κέντρου επαφής µπορεί τυπικά να εξοπλιστεί µε ειδικό λογισµικό το οποίο θα επιτρέπει την πληροφορία να δροµολογηθεί στα αρµόδια µέλη προσωπικού. Επιπλέον επαφές µπορούν να ανιχθευθούν και δεδοµένα θα µπορούν να συλλεχθούν. Ένα κέντρο επαφής θεωρείται ένας πολύ σηµαντικός συντελεστής στην στρατηγική αλληλεπίδρασης της εταιρείας µε τους πελάτες. Επιπρόσθετα, υπάρχουν και δυο εναλλακτικές λύσεις όσον αφορά τα τηλεφωνικά κέντρα έτσι ώστε να υπάρχει άµεση και σωστή αντιµετώπιση των προβληµάτων και της αυξηµένης πίεσης στο χώρο εργασίας σε περιόδους αυξηµένης προσφοράς και ζήτησης. Γι αυτό τον λόγο δηµιουργήθηκαν οι αποµακρυσµένοι αντιπρόσωποι (remote agents) οι οποίοι αποτελούν µια εναλλακτική όσον αφορά την στέγαση όλων των αντιπροσώπων σε µια κεντρική κτιριακή εγκατάσταση. Οι αποµακρυσµένοι αντιπρόσωποι αναλαµβάνουν εργασίες και τις διεκπαιρεώνουν ως εργαζόµενοι στο σπίτι τους, κάνοντας χρήση των υπηρεσιών του διαδικτύου για να συνδεθούν µε τις εκάστοτε βάσεις των εταιρειών. Παράλληλα, αναδέιχθηκαν τελευταία και οι προσωρινοί αντιπρόσωποι (temporary agents) οι οποίοι συνήθως καλούνται για εργασία αν το φόρτο εργασίας αυξηθεί απότοµα και υπάρχει µεγάλη ανάγκη για περισσότερους αντιπροσώπους ώστε να ανταπεξέλθει όσο το δυνατόν πιο γρήγορα και αποτελεσµατικά η εταιρεία στις ανάγκες των πελατών της.

14 1.8 Εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον τοµέα των τηλεφωνικών κέντρων SINGULAR LOGIC SA Στην παρούσα διπλωµατική εργασία χρησιµοποιούνται δεδοµένα από το τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας SINGULAR LOGIC SA. Αυτή η παράγραφος περιλαµβάνει στοιχεία και πληροφορίες για την εταιρεία αυτή. Η SingularLogic αποτελεί σήµερα τον ισχυρότερο όµιλο λογισµικού και ολοκληρωµένων λύσεων πληροφορικής στην Ελλάδα. Η εταιρεία διαθέτει το µεγαλύτερο, πανελλαδικό δίκτυο εξουσιοδοτηµένων συνεργατών το οποίο αριθµεί περισσότερους από 500 συνεργάτες σε όλη την Ελλάδα. Επιπρόσθετα, έχει καταφέρει να δηµιουργήσει ένα σηµαντικό αριθµό θυγατρικών εταιρειών. Technology Partners Η εταιρεία διαθέτει προµηθευτές προϊόντων, τεχνολογίας και υπηρεσιών, στα οποία στηρίζεται για να αναπτύξει και να λειτουργήσει τις εφαρµογές της. Οι κυριότεροι Technology Partners της SingularLogic είναι οι ακόλουθοι: IBM, CISCO, Microsoft, ORACLE, κ.ά. Product Partners Επίσης, η Singular Logic απασχολεί συνεργάτες που παρέχουν εξειδικευµένες λύσεις λογισµικού ανεξάρτητες από τις δικές της εφαρµογές ή συµπληρωµατικές στις προσφερόµενες λύσεις τους. Οι κυριότεροι Product Partners της SingularLogic είναι οι ακόλουθοι: Sap Services & Business Avaya, EMC 2 document SSA, NUANCE Nuance H Nuance είναι κύριος πάροχος όσον αφορά λύσεις και προτάσεις στην περιοχή της οµιλίας για επιχειρήσεις και καταναλωτές σε όλο τον κόσµο. Τα πακέτα λογισµικού που χρησιµοποιεί, οι εφαρµογές της και οι υπηρεσίες της δίνουν τη δυνατότητα στους χρήστες να βιώσουν πολύ πιο διαδραστικές εµπειρίες µε το να εξελίσει συνεχώς τον τρόπο µε τον οποίο οι χρήστες

15 αλληλοεπιδρούν µε τον όγκο των πληροφοριών και µε τον τρόπο µε τον οποίο δηµιουργούν, µοιράζονται, και κάνουν χρήση των δεδοµένων. Σε αυτές τις εφαρµογές εξετάζονται οι πιό πρόσφατες τάσεις και κανονισµοί, ποιές λύσεις παράγουν την υψηλότερη αποδοχή, πώς βελτιώνεται η αποδοτικότητα των αντιπροσώπων των τηλεφωνικών κέντρων, ποιό είναι το συνολικό κόστος της ιδιοκτησίας, ποιές τεχνολογίες θα έπρεπε να χρησιµοποιούνται Microsoft Η Microsoft αποτελεί µια ισχυρή και συνεχώς εξελισσόµενη δύναµη στο πλαίσιο των τηλεφωνικών κέντρων προωθεί νέο λογισµικό και νέους τρόπους να ικανοποιηθούν οι πελάτες, και να βελτιωθούν οι πωλήσεις και τα επίπεδα εξυπηρέτησης. Η Microsoft συνεργάζεται µε την Accenture για την ολοκλήρωση των συστηµάτων, µε τη Genesys για την υποστήριξη οµιλίας και φωνητικών εφαρµογών, και µε τη CosmoCom για την υποστήριξη εφαρµογών διαδικτύου.. Παράδειγµα των λύσεων των τηλεφωνικών κέντρων που παρέχει η Microsoft, είναι ο χώρος εργασίας Jacada. Ο χώρος εργασίας Jacada παρέχει µια εναλλακτική λύση πελατών στις λύσεις τηλεφωνικών κέντρων της Microsoft. Ο χώρος εργασίας Jacada είναι ένας βασισµένος στο WEB, χώρος εργασίας που στεγάζει όλες τις σηµαντικές λειτουργίες και τις εφαρµογές που απαιτούνται από τον εταιρικό πράκτορα γαι κλήσεις πελατών. ιάφορες επιλογές πακέτων λογισµικού τηλεφωνικών κέντρων της Microsoft εργατικό δυναµικό βελτιστοποίησης (WFO), διαχείριση του εργατικού δυναµικού (WFM), διαχείριση των επιδόσεων (PM) για το τηλεφωνικό κέντρο παρακολούθηση της ποιότητας διαχείριση της ποιότητας (QM). έρευνα διαδραστικής αντίδρασης φωνής (IVR), Voice over Internet Protocol (VoIP) εργαλεία, τεχνολογίας αναγνώρισης φωνής. τεχνολογίες για τους αποµακρυσµένους αντιπροσώπους. καλύτερες πρακτικές για τη χρήση της τεχνολογίας των τηλεφωνικών κέντρων

16 πρόγραµµα και τρόπος µέτρησης των επιδόσεων των τηλεφωνικών κέντρων Cisco Το τηλεφωνικό κέντρο Cisco είναι µια συγκεκριµένη λύση που αναπτύσσεται για να βελτιστοποιήσει όλες τις εφαρµογές µέσων επικοινωνίας σε έναν τυποποιηµένο κεντρικό υπολογιστή υψηλής ικανότητας (SHV) χωρίς οποιαδήποτε επεξεργασία ψηφιακού σήµατος (DSP). Η ενσωµάτωση υψηλής διαχείρισης επεξεργασίας στους κεντρικούς υπολογιστές Vocalcom παρέχει µια πλήρη πλατφόρµα πολυµέσων IP µε µεγάλη αποδοτικότητα και σταθερότητα. Το Vocalcom έχει ενσωµατώσει επεξεργαστές της Intel. Το τηλεφωνικό κέντρο Cisco (HMP, έκδοση 3.0) είναι πραγµατικά µια καινοτόµος επανάσταση στη φωνή πέρα από τις εφαρµογές IP και πολυµέσων. Το Vocalcom µπορεί εποµένως να παρέχει στον πελάτη µια σύγχρονη ενηµερωµένη λύση υψηλής ικανότητας IP-PBX. Η ενσωµάτωση τηλεφωνικών υπηρεσιών στα δίκτυα δεδοµένων µπορεί να οδηγήσει τις σύγχρονες επιχειρήσεις σε ουσιαστικές αλλαγές, καθώς επιτρέπει την αποτελεσµατικότερη µετάδοση της πληροφορίας από την αντίστοιχη που επιτυγχάνει η τρέχουσα προσέγγιση πολλαπλών ανεξάρτητων δικτύων. Πράγµατι, ένα δίκτυο που υποστηρίζει φωνή, κινούµενη εικόνα και δεδοµένα, βελτιώνει τις δυνατότητες υποστήριξης πελατών, ενδυναµώνει την παραγωγικότητα των υπαλλήλων και αυξάνει την ευελιξία της εταιρείας. Η Cisco κατέχει µια µοναδική θέση στην αγορά που της επιτρέπει να θέσει τα θεµέλια για τη δηµιουργία εφαρµογών και να προτείνει λύσεις για κάθε στάδιο της υλοποίησης. Η γκάµα προϊόντων της Cisco, για τηλεφωνκά κέντρα λέγεται Κέντρο Επικοινωνιών µε χρήση ιαδικτυακού Πρωτοκόλλου IPCC [IP Contact Center] και περιλαµβάνει τα παρακάτω: IPCC Express, που διατίθεται σε τρεις εκδόσεις Standard, Enhanced, και Premium. Στην τελευταία έκδοση 4.0 προστέθηκαν νέα λειτουργικά χαρακτηριστικά όπως:

17 Υψηλή διαθεσιµότητα µε τη χρήση εξυπηρετητή στην αναµονή και δυνατότητα µετάπτωσης όλων των λειτουργιών µέσα σε 5 δευτερόλεπτα αυτόµατα υνατότητα λειτουργίας τους IPCC Express σαν υποσύνολο του IPCC Enterprise Υποστήριξη ελληνικών στο περιβάλλον αυτόµατης αναγνώρισης φωνής (ASR) και στην ανάγνωση ελληνικού κειµένου (TTS) µέσω του προτύπου MRCP Oracle Το κέντρο επαφών της Oracle αυξάνει την παραγωγικότητα του προσωπικού (πράκτορα, επόπτη, και διευθυντή) µε την επέκταση των δυνατοτήτων ενός τηλεφωνικού κέντρου πέρα από τα συνήθη όρια. Το κέντρο επαφών της Oracle (στο παρελθόν CallCenterAnywhere) είναι µια ενσωµατωµένη, πολυδιαυλική κεντρική πλατφόρµα επαφών που δέχεται επικοινωνίες από οπουδήποτε και τις καθοδηγεί οπουδήποτε. Αυτή η πλατφόρµα περιλαµβάνει την αναµονή και τη δροµολόγηση των παραδοσιακών τηλεφωνηµάτων εκτός από το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, τη συνοµιλία, το fax, και τα αιτήµατα επανάκλησης Ιστού. Το Oracle -Siebel CRM αποτελεί το κορυφαίο παγκοσµίως Πελατοκεντρικό Πληροφοριακό Σύστηµα που παρέχει ολοκληρωµένη σειρά Web εφαρµογών διαχείρισης της σχέσης µε τον πελάτη µέσα από όλα τα διαθέσιµα κανάλια επαφής. Απευθύνεται σε όλες τις µεγάλες & µεσαίες επιχειρήσεις, που θέλουν να διαχειρίζονται αποτελεσµατικά τις σχέσεις τους µε τους υπάρχοντες αλλά και µε τους υποψήφιους πελάτες τους, µε σκοπό να αποκτήσουν ένα διαρκές ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα για να αυξήσουν τα έσοδα και την κερδοφορία τους. Η πλατφόρµα Oracle-Siebel αποτελείται από πολυάριθµα επιµέρους υποσυστήµατα τα οποία συλλειτουργούν και εξασφαλίζουν σφαιρική διαχείριση του πελάτη, µπορούν όµως να χρησιµοποιηθούν και αυτοτελώς για να καλύψουν εντοπισµένες ανάγκες µιας επιχείρησης. Τα υποσυστήµατα αυτά είναι: Αυτοµατοποίηση Πωλήσεων (Sales Force Automation): ιαχείριση Ευκαιριών και Κύκλου Πώλησης, Προσφορές, Παραγγελίες, ιαχείριση Λογαριασµών και Φυσικών Προσώπων, ιαχείριση Ενεργειών/ ραστηριοτήτων, Forecast, Πίνακας Ανακοινώσεων, Ηµερολόγιο, Πλήρης

18 Βάση Προϊόντων, Βιβλιογραφία, ιαχείριση Αυτόµατων Ροών, ιαχείριση Αυτόµατης Ανάθεσης Αυτοµατοποίηση Εξυπηρέτησης (Customer Service Automation): ιαχείριση Αιτηµάτων Εξυπηρέτησης/Παραπόνων, ιαχείριση Λογαριασµών και Φυσικών Προσώπων, ιαχείριση Ενεργειών/ ραστηριοτήτων, Επίλυση Προβληµάτων, Βάση Γνώσεων, Πίνακας Ανακοινώσεων, Βιβλιογραφία, ιαχείριση Αυτόµατων Ροών, ιαχείριση Αυτόµατης Ανάθεσης, Audit Trail Αυτοµατοποίηση Marketing (Marketing Automation): Εκστρατείες, Προσφορές για Προώθηση, Αποκρίσεις/Αποτελέσµατα εκστρατειών, ιαχείριση Λίστας εκστρατειών, ραστηριότητες, Ηµερολόγιο, ιαχείριση Λογαριασµών, Φυσικών Προσώπων και Νοικοκυριών, ιαχείριση Αυτόµατων Ροών, ιαχείριση Αυτόµατης Ανάθεσης Ευκαιριών Πώλησης, Βιβλιογραφία και Πληροφορίες Προϊόντων Ολοκλήρωση µε Τηλεφωνία (Computer Telephony Integration)(CTI): ιαχείριση Εισερχοµένων Εξερχόµενων κλήσεων µέσα από την εφαρµογή Analytical CRM: Παρέχεται ETL πλατφόρµα, ολοκλήρωση µε τις εφαρµογές Siebel ebusiness, τεχνολογία ETL για ενηµέρωση και πλήρωση του Siebel Data Warehouse, διαχείριση και συναλλαγές Metadata, πλήρως αναβαθµίσιµο ETL υποστήριξη σύνθετων αλγορίθµών, έτοιµα σχήµατα για OLAP ανάλυση, κοινή εικόνα του πελάτη από όλες τις γωνίες τις επιχείρησης για γρήγορη και on-line ανάλυση ιαχείριση Συνεργατών (Partner Relationship Management): Web Περιβάλλον που επιτρέπει στους συνεργάτες να έχουν πρόσβαση, διαχείριση και συγχρονισµός των δραστηριοτήτων των συνεργατών, Ανάλυση αποδοτικότητας συνεργατών, CHAMP σχεδιασµός, υποστήριξη ιεραρχιών συνεργατών, δηµιουργία και διαχείριση συνεργατών και οµάδων συνεργατών, πρόβλεψη εσόδων συνεργατών, εκστρατείες επιστράτευσης νέων συνεργατών ιαχείριση Υπαλλήλων (Employee Relationship Management): Προσωπική σελίδα, νέα εταιρίας και τµήµατος, γραφικό περιβάλλον και δυνατότητα δηµιουργίας σελίδων, διαχείριση περιεχοµένου, πληροφορίες και βιβλιογραφία προϊόντων, λίστα και διαχείριση υπαλλήλων, απαντήσεις σε αιτήµατα εξυπηρέτησης helpdesk, συµµετοχή σε εκδηλώσεις και On-line εγγραφή ecustomer: Web εκστρατείες και προωθητικές ενέργειες, προτεινόµενα προϊόντα, κατάλογος προϊόντων και καρότσι αγορών, παραγγελιοληψία, έγκριση παραγγελιών, κατάσταση παραγγελιών και ιστορικό, διαχείριση αιτηµάτων εξυπηρέτησης, πληρωµές, έξυπνες απαντήσεις) epartner: Εύρεση συνεργατών, συνεργάτες, λειτουργίες συνεργατών

19 1.8.6 Avaya Το τηλεφωνικό κέντρο Avaya είναι η κορυφαία εταιρεία παροχής λύσεων τηλεφωνικών κέντρων, τεχνολογίας και υπηρεσιών που κάνει πολλά περισσότερα από την δροµολόγηση κλήσεων. To τηλεφωνικό κέντρο της Avaya αυξάνει την λειτουργική αποτελεσµατικότητα και βελτιώνει το ποσοστό διατήρησης των πελατών και το βαθµό ικανοποίησής τους µε την ενοποιηµένη διαχείριση των κλήσεων, της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας καθώς και των Fax. Για το τηλεφωνικό κέντρο, η πίεση να παραδοθούν τα θετικά αποτελέσµατα που παρέχουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα δεν είναι ποτέ µεγαλύτερη. Για να επιτύχει εκείνο το πλεονέκτηµα, το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να έρθει κατευθείαν σε διάφορα µέτωπα. Στο σηµερινό επιχειρησιακό κλίµα, η ικανοποίηση πελατών είναι κρίσιµη για την επιτυχία. Έτσι είναι ζωτικής σηµασίας ότι το τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να παραδίδει τη συνεπέστερη, εξατοµικευµένη εξυπηρέτηση πελατών. Επιπλέον, το τηλεφωνικό κέντρο προσφέρει χαµηλότερο κόστος αυξάνοντας την αποδοτικότητα και την αποτελεσµατικότητα των αντιπροσώπων σε ολόκληρη την επιχείρηση. Το τηλεφωνικό κέντρο Avaya χτίζεται επάνω στην καινοτόµα αυτόµατη τεχνολογία διανοµής κλήσης (ACD). Πράγµατι, το βασικό λογισµικό τηλεφωνικών κέντρων Avaya είναι ένα συστατικό πυρήνας στη διαχείριση των υπηρεσιών που προσφέρονται και επιτρέπει στα τηλεφωνικά κέντρα να εξετάζουν πολλές θεµελιώδεις απαιτήσεις συµπεριλαµβανοµένης της παρατήρησης υπηρεσιών και της υποστήριξης IVR. Εντούτοις, το τηλεφωνικό κέντρο Avaya είναι ικανό πολύ περισσότερο. Βοηθά τους αντιπροσώπους να χειριστούν τις κλήσεις αποτελεσµατικότερα και ωθεί το γενικό επίπεδο της παραγωγικότητας του τηλεφωνικού κέντρου σε έναν ενιαίο χώρο ή σε µια ολόκληρη επιχείρηση. Προσφέρει την δυνατότητα να προσαρµόζεται επάνω σε υπάρχουσες υποδοµές, ή επάνω σε ένα φωλιασµένο δίκτυο IP. Ένα από τα δηµοφιλέστερα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα είναι η δυνατότητα επιλογής εάν οι εισερχόµενες κλήσεις θα πάνε στο λιγότερο πολυάσχολο αντιπρόσωπο, στον πρώτο διαθέσιµο αντιπρόσωπο, ή στον αντιπρόσωπο µε τις δεξιότητες που απαιτούνται από έναν ιδιαίτερο πελάτη.

20 1.8.7 Cardisoft Η Cardisoft S.A. (www.cardisoft.gr) θεωρείται σήµερα µία από τις σηµαντικότερες ελληνικές εταιρείες παραγωγής λογισµικού που βασίζονται στην τεχνολογία C.T.I. (Computer Telephony Integration). Οι τοµείς δραστηριότητας στους οποίους η Cardisoft έχει αποκτήσει ιδιαίτερη εµπειρία και εξειδίκευση και περισσότερες από 40 εγκαταστάσεις σε πλατφόρµες είναι Call\Contact Centers, Συστήµατα Voice Portals και I.V.R. και λύσεις Unified Messaging. Η Cardisoft ως εταιρεία ανάπτυξης και κατασκευής λογισµικού τηλεφωνίας και φωνής είναι πιστοποιηµένος Independent Software Vendor (I.S.V.) των εταιριών Microsoft, Envox και Intel Dialogic, ενώ στρατηγικοί και τεχνολογικοί συνεργάτες της Cardisoft είναι πρωτοπόρες εταιρείες παγκοσµίως µε τεράστια εµπειρία και παρουσία στον χώρο αυτό, όπως: Cisco, Nuance, Systems Solutions Australia, Callware, Verint. Μέσω της συνεργασίας της µε την Verint, η Cardisoft παρέχει στην Ελληνική αγορά το κορυφαίο εργαλείο παγκοσµίως καταγραφής συνοµιλιών που απευθύνεται σε Call\Contact Centers και αυξάνει σηµαντικά την αποδοτικότητα, λειτουργικότητα και παραγωγικότητα ενός Call Center. Η πλατφόρµα ULTRA είναι µία ενοποιηµένη πλατφόρµα για την καταγραφή και ανάλυση επικοινωνίας στο Contact Center σας. Αξιοποιεί την επικοινωνία µε τους πελάτες σας, προσδίδονταςεµπειρία και ευφυΐα στις καθηµερινές συνοµιλίες των χειριστών (agents) ενός Contact Center, ώστε να χρησιµοποιηθούν ως πληροφορία και γνώση για κρίσιµες αποφάσεις και αποδοτικότερη λειτουργία. Έτσι, οι επιβλέποντες (supervisors) του Contact Center αυτόµατα λαµβάνουν τις σωστές επικοινωνίες για αξιολόγηση και µπορούν να οργανώσουν γρηγορότερα και καλύτερα το εκπαιδευτικό υλικό προς τους χειριστές, να σχεδιάσουν την µεθοδολογία εκµάθησης που θα έχει το καλύτερο αντίκτυπο προς αυτούς, µέσω των αξιολογηµένων συνοµιλιών που διοχετεύονται αυτόµατα στα τερµατικά των χειριστών για την περαιτέρω ανάπτυξη της ικανότητάς τους. Παράλληλα, οι αρµόδιοι πελατειακών σχέσεων (Customer Service Specialists), µπορούν άµεσα να ειδοποιηθούν για τις παρατυπίες των χειριστών κατά την επικοινωνία που απαιτούν άµεσο followup µε τους πελάτες, ώστε να διατηρηθεί η υψηλής ποιότητας πελατειακή σχέση της επιχείρησής σας. Τα τµήµατα backoffice και οι διαχειριστές µπορούν πλέον να κατανοήσουν καλύτερα τον τρόπο που η λειτουργία του Contact Center παρέχει βέλτιστη ανταπόκριση στην πελατειακή ικανοποίηση και τα τµήµατα πωλήσεων και Marketing µπορούν να ακούσουν από πρώτο χέρι τι ζητούν πελάτες και πως συµβαδίζουν µε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που παρέχονται. Και όλα αυτά µέσα από την καθηµερινή επικοινωνία µε τους πελάτες, γιατί η πλατφόρµα ULTRA επιστρέφει την εµπειρία από τις συνοµιλίες προς όφελος της επιχείρησης.

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions

1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions 1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions Microsoft Dynamics CRM Τι είναι; Το CRM αποτελεί το τεχνολογικό εργαλείο για την υλοποίηση ενιαίας, πελατοκεντρικής επιχειρηματικής

Διαβάστε περισσότερα

Εφαρμογές. Αποτελέσματα. Η Εταιρεία. Ταυτότητα Δραστηριότητες Συνεργασίες

Εφαρμογές. Αποτελέσματα. Η Εταιρεία. Ταυτότητα Δραστηριότητες Συνεργασίες Διάλογος Α.Ε. Η Εταιρεία Ταυτότητα Δραστηριότητες Συνεργασίες Εφαρμογές Auto Attendant Auto Assistant Stocks Πρωτοπόρες Υπηρεσίες Εξυπηρέτηση Πελατών Αποτελέσματα 24/7/265 Ουρές Αναμονής Ποιότητα Εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση

Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση Η εταιρία H Data Communication ΑΕ ιδρύθηκε το 1987 στην Αθήνα µε αντικείµενο την ανάπτυξη λογισµικού για επιχειρήσεις και την παροχή ολοκληρωµένων λύσεων πληροφορικής.

Διαβάστε περισσότερα

ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ

ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ mobile CRM ΔΩΣΤΕ ΝΕΑ ΠΝΟΗ ΣΤΙΣ ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ Για µια ανοικτή επιχείρηση Σήµερα περισσότερο από ποτέ, µια επιχείρηση που θέλει να ανοίξει νέους δρόµους ανάπτυξης

Διαβάστε περισσότερα

O πελάτης στο επίκεντρο

O πελάτης στο επίκεντρο Ημερίδα ΕΕΤΤ Ποιότητα Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών & Προστασία Καταναλωτών O πελάτης στο επίκεντρο Η εξυπηρέτηση του πελάτη κομβικό σημείο για την εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης Tom Στράτος, Διευθυντής Εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Η λύση της Microsoft Business Solutions-Navision για τις Πωλήσεις και το Μάρκετινγκ σας παρέχει ολοκληρωµένες και ακριβείς πληροφορίες ώστε να επικεντρώνετε τις ενέργειές σας σε

Διαβάστε περισσότερα

Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας

Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας Web & Mobile apps Για µια ανοικτή επιχείρηση Σήµερα περισσότερο από ποτέ, µια επιχείρηση που θέλει να ανοίξει νέους δρόµους ανάπτυξης

Διαβάστε περισσότερα

Η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση. στις Τοπικές και Περιφερειακές Αρχές

Η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση. στις Τοπικές και Περιφερειακές Αρχές Η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση στις Τοπικές και Περιφερειακές Αρχές 1 Εισαγωγή Οι σύγχρονες τεχνολογίες πληροφορίας και επικοινωνίας (Information and Communication Technology, I.C.T.) καθώς και οι ηλεκτρονικές

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΙΡΑΙΑ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΙΡΑΙΑ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΙΡΑΙΑ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Εφαρμογές του Office 365 στην ενδοεπιχειρησιακή εκπαίδευση» Ονοματεπώνυμο Σπουδαστή:

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ.

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ. Χ. ΑΠ. ΛΑΔΙΑΣ Το ERP είναι ένα ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων. Διαχειρίζεται και συντονίζει όλες τις λειτουργίες και διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα σε μια επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΤΑΚΗΣ 141 171 24 Ν. ΣΜΥΡΝΗ ΤΗΛ: 210-9313336 FAX: 210-9313337 http://www.netpath.gr e-mail:info@netpath.gr Η Εταιρεία µας Η NetPath Holistic Technology Solutions ιδρύθηκε από στελέχη µε εικοσαετή εµπειρία

Διαβάστε περισσότερα

ΛΥΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ ARCHIVING@CONNECT ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΥΛΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ PAPERLESS@CONNECT CASE STUDY PHARMATHEN SA

ΛΥΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ ARCHIVING@CONNECT ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΥΛΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ PAPERLESS@CONNECT CASE STUDY PHARMATHEN SA ΛΥΣΗ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗΣ ARCHIVING@CONNECT ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΥΛΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ PAPERLESS@CONNECT CASE STUDY PHARMATHEN SA ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ PHARMATHEN ΑΒΕΕ... 3 2. ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Microsoft Dynamics NAV & Verticals

Microsoft Dynamics NAV & Verticals Microsoft Dynamics NAV & Verticals 1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions Microsoft Dynamics NAV ERP Τι είναι; Το Enterprise Resource Planning (ERP) είναι μια λύση λογισμικού

Διαβάστε περισσότερα

Η όλα σε - ένα λύση για μικρά και περιφερειακά ΤETRA δίκτυα

Η όλα σε - ένα λύση για μικρά και περιφερειακά ΤETRA δίκτυα Η όλα σε - ένα λύση για μικρά και περιφερειακά ΤETRA δίκτυα Με μια ματιά Το ACCESSNET Campus IP είναι ένα μικρό σύστημα TETRA το οποίο καθιστά την τεχνολογία TETRA προσιτή για όλους τους διαχειριστές δικτύων.

Διαβάστε περισσότερα

Cloud ERP. Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας

Cloud ERP. Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας Cloud ERP Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας για µια ανοικτή επιχείρηση... Με τις προκλήσεις της αγοράς να αυξάνονται διαρκώς, κάθε επιχείρηση, ανεξαρτήτως μεγέθους και κλάδου δραστηριοποίησης,

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις»

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις» ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Η ποιοτική εξυπηρέτηση του πολίτη αποτελεί πλέον µια από τις βασικές προτεραιότητες της πολιτείας, µε τις Τεχνολογίες της Πληροφορικής και των Επικοινωνιών, να καλούνται να παίξουν ένα σηµαντικό και υποστηρικτικό

Διαβάστε περισσότερα

More than. a CRM program! Customer Relationship Management

More than. a CRM program! Customer Relationship Management More than a CRM program! Customer Relationship Management Το σύστημα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων της SoftOne αναβαθμίζει τη σχέση με τους πελάτες σας Εύκολο στη χρήση και ευέλικτο στις εφαρμογές του,

Διαβάστε περισσότερα

Παρουσίαση Εφαρμογής i-flow Protocol. (Ηλεκτρονική Διαχείριση Αλληλογραφίας Οργανισμών)

Παρουσίαση Εφαρμογής i-flow Protocol. (Ηλεκτρονική Διαχείριση Αλληλογραφίας Οργανισμών) Παρουσίαση Εφαρμογής i-flow Protocol (Ηλεκτρονική Διαχείριση Αλληλογραφίας Οργανισμών) Πληροφοριακό Σύστημα Dynamic Information Flow (i-flow) (1) Ολοκληρωμένη λύση Οργάνωσης Ηλεκτρονικής Αλληλογραφίας

Διαβάστε περισσότερα

DASH Case Study. Σκορδάκης Τάσος General Manager

DASH Case Study. Σκορδάκης Τάσος General Manager DASH Case Study Σκορδάκης Τάσος General Manager Η εταιρεία Ο όμιλος εταιριών Σκορδάκη αποτελείται από 3 εταιρίες: Σκορδάκης Α.Ε, Σκορδάκης Logistics & DASH Kuchen Spezialhaus Η εταιρία DASH δραστηριοποιείται

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

shaping the world of life sciences life sciences good to know you

shaping the world of life sciences life sciences good to know you shaping the world of life sciences good to know you life sciences Best Workplaces 2013 Greece profile H Randstad είναι ένας από τους μεγαλύτερως παρόχους στελέχωσης και υπηρεσίων Ανθρώπινου Δυναμικού παγκοσμίως

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός Ηλεκτρονικού Επιχειρείν

Οδηγός Ηλεκτρονικού Επιχειρείν ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΧΑΝΙΩΝ Σειρά Σεμιναρίων 2013 «Ηλεκτρονικό εμπόριο η επιχείρηση στη νέα ψηφιακή εποχή» Οδηγός Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Δρ. Μάρκος Κουργιαντάκης Διδάκτορας Τμ. Οικονομικών Επιστημών Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

H CISCO ανακοινώνει νέα τεχνολογία για τις Εταιρείες Λιανικής

H CISCO ανακοινώνει νέα τεχνολογία για τις Εταιρείες Λιανικής Υπεύθυνη Τύπου Σιλβάνα Θεοδωροπούλου Τηλ: +30 210 6381457 e-mail: stheodor@cisco.com H CISCO ανακοινώνει νέα τεχνολογία για τις Εταιρείες Λιανικής Η Cisco βοηθάει τις εταιρείες λιανικής να επεκτείνουν

Διαβάστε περισσότερα

7.11 Πρωτόκολλα Εφαρµογής. 7.11.2 Βασικές και Προηγµένες Υπηρεσίες ιαδικτύου. Ηλεκτρονικό Ταχυδροµείο. Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ

7.11 Πρωτόκολλα Εφαρµογής. 7.11.2 Βασικές και Προηγµένες Υπηρεσίες ιαδικτύου. Ηλεκτρονικό Ταχυδροµείο. Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ Τεχνολογία ικτύων Επικοινωνιών ΙΙ 7.11 Πρωτόκολλα Εφαρµογής 104. Αναφέρετε ονοµαστικά τις πιο χαρακτηριστικές εφαρµογές που υποστηρίζει η τεχνολογία TCP/IP οι οποίες είναι διαθέσιµες στο ιαδίκτυο 1. Ηλεκτρονικό

Διαβάστε περισσότερα

οικονομικές τάσεις Εκτεταμένη συνεργασία της εφοδιαστικής αλυσίδας. έργου FLUID-WIN το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το 6ο Πρόγραμμα Πλαίσιο Παγκόσμιες

οικονομικές τάσεις Εκτεταμένη συνεργασία της εφοδιαστικής αλυσίδας. έργου FLUID-WIN το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το 6ο Πρόγραμμα Πλαίσιο Παγκόσμιες Συνοπτική παρουσίαση του ευνητικού έργου FLUID-WIN το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το 6ο Πρόγραμμα Πλαίσιο Ενοποίηση τρίτων παρόχων υπηρεσιών με ολόκληρη την εφοδιαστική αλυσίδα σε πολυλειτουργικές πλατφόρμες

Διαβάστε περισσότερα

Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος!

Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος! Η πρότασή για τα ξενοδοχεία του μέλλοντος! Το Galaxy Hotel αποτελεί τη λύση της SingularLogic για την ολοκληρωμένη διαχείριση και την αυτοματοποίηση των σύγχρονων ξενοδοχειακών μονάδων. 2 Λειτουργίες Front

Διαβάστε περισσότερα

4 ο Συνέδριο e Business και Social Media World

4 ο Συνέδριο e Business και Social Media World 4 ο Συνέδριο e Business και Social Media World Του Παναγιώτη Πιέρρου, Διευθύνοντα Συμβούλου της My Call Center Οι περισσότεροι ειδικοί θα σας πουν: 1. SEO 2. Ευκολία στην χρήση για τον πελάτη 3. Corporate

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρησιακά Πληροφοριακά Συστήματα. Site: www.aggelopoulos.tk e-mail: ioannis.aggelopoulos@gmail.com. Στόχος Σκοπός μαθήματος

Επιχειρησιακά Πληροφοριακά Συστήματα. Site: www.aggelopoulos.tk e-mail: ioannis.aggelopoulos@gmail.com. Στόχος Σκοπός μαθήματος Επιχειρησιακά Πληροφοριακά Συστήματα Διδάσκων: Αγγελόπουλος Γιάννης Δευτέρα 3-5 Τρίτη 4-6 Εργαστήριο Α Site: www.aggelopoulos.tk e-mail: ioannis.aggelopoulos@gmail.com 1 Στόχος Σκοπός μαθήματος Σκοπός:

Διαβάστε περισσότερα

Πρόλογος του ρ. Ν. Καζάζη... 11. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Μέρος I...15. 1 Ορισµός του CRM... 15. 2 Το παραδοσιακό µάρκετινγκ...

Πρόλογος του ρ. Ν. Καζάζη... 11. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Μέρος I...15. 1 Ορισµός του CRM... 15. 2 Το παραδοσιακό µάρκετινγκ... Περιεχόµενα Πρόλογος του ρ. Ν. Καζάζη... 11 Πρόλογος του συγγραφέα... 13 Μέρος I...15 1 Ορισµός του CRM... 15 2 Το παραδοσιακό µάρκετινγκ... 19 3 CRM & µάρκετινγκ... 25 4 Επιχειρησιακή αλυσίδα αξίας &

Διαβάστε περισσότερα

Συστηµατική παρακολούθηση και καταγραφή όλων των φάσεων παραγωγής σε πραγµατικό χρόνο Το Σύστηµα Ιχνηλασιµότητας ICHNOS της εταιρείας Data & Control Systems είναι ένα ολοκληρωµένο σύστηµα το οποίο καλύπτει

Διαβάστε περισσότερα

«Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, η προσαρµογή και η εφαρµογή της στην Ελληνική Πραγµατικότητα»

«Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, η προσαρµογή και η εφαρµογή της στην Ελληνική Πραγµατικότητα» Πανεπιστήµιο Πειραιά, Τµήµα Βιοµηχανικής ιοίκησης & Τεχνολογίας «Η εξέλιξη της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης, η προσαρµογή και η εφαρµογή της στην Ελληνική Πραγµατικότητα» Τί είναι το e-government Είναι η

Διαβάστε περισσότερα

Συνεδριακό σύστημα CCS 800 Ultro της Bosch Προσθέτουμε καινοτομία...

Συνεδριακό σύστημα CCS 800 Ultro της Bosch Προσθέτουμε καινοτομία... Συνεδριακό σύστημα CCS 800 Ultro της Bosch Προσθέτουμε καινοτομία... 2 Συνεδριακό σύστημα CCS 800 Ultro...με μια ευέλικτη «όλα σε ένα» συνεδριακή λύση Μοναδική ενσωματωμένη δυνατότητα ψηφιακής εγγραφής

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

Όλες οι λειτουργίες της επιχείρησης, σε ένα σύστηµα

Όλες οι λειτουργίες της επιχείρησης, σε ένα σύστηµα ERP Όλες οι λειτουργίες της επιχείρησης, σε ένα σύστηµα Σήμερα, κάθε επιχείρηση, για να αναπτυχθεί, οφείλει να βελτιώσει την αποδοτικότητα των διαδικασιών της, να μειώσει το λειτουργικό κόστος και να αυξήσει

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων

Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων 1 η Συµβουλευτική συνεδρία Οργάνωση Συµβουλευτικής Υποστήριξης Ενδεικτική Agenda Συναντήσεων Γνωριµία Συµβούλου Στελεχών και Επιχείρησης Ανάλυση του ρόλου της συµβουλευτικής για το συστηµατικό σχεδιασµό

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Γεώργιος Πανηγυράκης Καθηγητής, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Σάντυ Χειλαδάκη Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής & Κινητής Τηλεφωνίας

Διαβάστε περισσότερα

121 (one2one) συμβουλές και υπηρεσίες Προσαρμόσιμη οθόνη (interface) χρήστη Κάθετη δομή ανά Δραστηριότητα Πρόσβαση στην Ομάδα Ανάπτυξης Λογισμικού μας

121 (one2one) συμβουλές και υπηρεσίες Προσαρμόσιμη οθόνη (interface) χρήστη Κάθετη δομή ανά Δραστηριότητα Πρόσβαση στην Ομάδα Ανάπτυξης Λογισμικού μας ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΝΙΑΙΑΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΕΛΑΤΟΛΟΓΙΟΥ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ (CRM) Το icomplete είναι μια βραβευμένη υπηρεσία, βασισμένη σε λογισμικό CRM μέσω cloud, ειδικά προσαρμοσμένο για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

PDF created with pdffactory trial version www.pdffactory.com

PDF created with pdffactory trial version www.pdffactory.com Æ ıªœæ ÆØ Æ ı! Ακολουθεί μια αναλυτική περιγραφή των (παλαιών και νέων) δυνατοτήτων των συστημάτων, αποφεύγοντας δυσνόητους τεχνικούς όρους. Ο στόχος είναι να γίνει κατανοητή, κυρίως, από το εμπορικό σας

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ERP Τι Είναι - Χαρακτηριστικά Οφέλη από την Εφαρµογή τους 2. Μεθοδολογική Προσέγγιση Επιλογής & Υλοποίησης Συστηµάτων ERP

Διαβάστε περισσότερα

1. Τι είναι τα Ιδεατά Ιδιωτικά Δίκτυα (VPN) & σε ποιες επιχειρήσεις απευθύνονται

1. Τι είναι τα Ιδεατά Ιδιωτικά Δίκτυα (VPN) & σε ποιες επιχειρήσεις απευθύνονται 1 Τι είναι τα Ιδεατά Ιδιωτικά Δίκτυα (VPN) & σε ποιες επιχειρήσεις απευθύνονται Επιχειρήσεις με περισσότερα από ένα σημεία παρουσίας (καταστήματα, γραφεία) πολύ συχνά αντιμετωπίζουν προβλήματα επικοινωνίας

Διαβάστε περισσότερα

Λειτουργικά. Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Δυτικής Μακεδονίας Σιώζιος Κων/νος - Πληροφορική Ι

Λειτουργικά. Τεχνολογικό Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Δυτικής Μακεδονίας Σιώζιος Κων/νος - Πληροφορική Ι Λειτουργικά Συστήματα 1 Λογισμικό του Υπολογιστή Για να λειτουργήσει ένας Η/Υ εκτός από το υλικό του, είναι απαραίτητο και το λογισμικό Το σύνολο των προγραμμάτων που συντονίζουν τις λειτουργίες του υλικού

Διαβάστε περισσότερα

SiEBEN Innovative Solutions Μαρίνου Αντύπα 28, 141 21, Ν. Ηράκλειο, Aθήνα Τηλ: +30 210 2725350, Fax: +30 210 2724439 www.sieben.

SiEBEN Innovative Solutions Μαρίνου Αντύπα 28, 141 21, Ν. Ηράκλειο, Aθήνα Τηλ: +30 210 2725350, Fax: +30 210 2724439 www.sieben. SiEBEN Innovative Solutions Μαρίνου Αντύπα 28, 141 21, Ν. Ηράκλειο, Aθήνα Τηλ: +30 210 2725350, Fax: +30 210 2724439 www.sieben.gr, Email: info@sieben.gr ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ... 3 1.1. EXCHANGE

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΥΠΟΔΟΜΩΝ, ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΠΙ ΔΗΛΩΣΗΣ ΣΗΜΑΤΟΣ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΞ 3113/19-6-2015

ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΥΠΟΔΟΜΩΝ, ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΠΙ ΔΗΛΩΣΗΣ ΣΗΜΑΤΟΣ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΞ 3113/19-6-2015 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΥΠΟΔΟΜΩΝ, ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ & ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΠΙ ΔΗΛΩΣΗΣ ΣΗΜΑΤΟΣ ΑΠΟΦΑΣΗ ΕΞ 3113/19-6-2015 Σύμφωνα με: α) τις διατάξεις των άρθρων 123, 124, 135 και 136 του Ν. 4072/2012

Διαβάστε περισσότερα

Εταιρικό Ιστορικό. ww.sector.gr. Παράλληλα αναπτύσσεται ο κλάδος των στατικών και VIP φυλάξεων στον οποίο η Sector διατηρεί ένα σοβαρό πελατολόγιο.

Εταιρικό Ιστορικό. ww.sector.gr. Παράλληλα αναπτύσσεται ο κλάδος των στατικών και VIP φυλάξεων στον οποίο η Sector διατηρεί ένα σοβαρό πελατολόγιο. Εταιρικό Ιστορικό Η Sector αποτελεί ένα από τα παλαιότερα Ελληνικά εταιρικά σχήματα στο χώρο των Συστημάτων και Υπηρεσιών Ασφαλείας. Από το 1976 η εταιρία σχεδιάζει, εγκαθιστά και υποστηρίζει ολοκληρωμένες

Διαβάστε περισσότερα

Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ

Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ Περιεχόμενα Η εταιρεία Γενικά... 3 Η πορεία της εταιρείας... 4 Προϊόντα... 4 Υπηρεσίες...

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΣΠΑ 2007-2013 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ» «ΔΙΑΡΘΡΩΤΙΚΗ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΝΤΟΣ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΣΤΟ INTERNET

Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΣΤΟ INTERNET Ο ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΣΤΟ INTERNET Το Μοντέλο της Συμπεριφοράς των Καταναλωτών στο Η.Ε. Τύποι Καταναλωτών ανεξάρτητοι και μεμονωμένοι καταναλωτές, στους οποίους στοχεύουν τα ΜΜΕ οργανισμοί-αγοραστές αγοραστές

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM Ο ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM Ο ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ Ο ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 2. Η ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ EFQM ΚΑΙ ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ... 4 3. Η ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΣΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Για να φτάσεις ψηλά, στοχεύεις ψηλότερα

Για να φτάσεις ψηλά, στοχεύεις ψηλότερα Cloud ERP Για να φτάσεις ψηλά, στοχεύεις ψηλότερα Για µια «ανοικτή» επιχείρηση Μπροστά στις σηµερινές απαιτήσεις και προκλήσεις Σήµερα περισσότερο από ποτέ, µια επιχείρηση που θέλει να ανοίξει νέους δρόµους

Διαβάστε περισσότερα

GoDigital.Store E-Commerce Platform

GoDigital.Store E-Commerce Platform GoDigital.Store E-Commerce Platform Πλήρης διαχείριση καταλόγου και καταστήματος banet Α.Ε. Βαλαωρίτου 20 54625 Θεσσαλονίκη Τ.2310253999 F.2310253998 www.banet.gr info@banet.gr GoDigital.Store Γενική περιγραφή

Διαβάστε περισσότερα

The energy market in Europe-«The role of the Greek DSO- HEDNO» Nikolaos Chatziargyriou, President and CEO of HEDNO

The energy market in Europe-«The role of the Greek DSO- HEDNO» Nikolaos Chatziargyriou, President and CEO of HEDNO The energy market in Europe-«The role of the Greek DSO- HEDNO» Nikolaos Chatziargyriou, President and CEO of HEDNO 19thRoundtable with the Government of Greece-The Economist Kυρίες και Κύριοι Πριν ξεκινήσω

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH. Natech.

Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH. Natech. Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH Natech. Τι είναι Το Natech.CRM είναι μια επιχειρησιακή στρατηγική επιλογή που ενοποιεί τις πωλήσεις, την οργάνωση εργασιών,

Διαβάστε περισσότερα

ΠΤΥΧΙΑΚΗ. Θέμα πτυχιακής: Voice over IP. Ονοματεπώνυμο: Κόκκαλη Αλεξάνδρα

ΠΤΥΧΙΑΚΗ. Θέμα πτυχιακής: Voice over IP. Ονοματεπώνυμο: Κόκκαλη Αλεξάνδρα ΠΤΥΧΙΑΚΗ Θέμα πτυχιακής: Voice over IP Ονοματεπώνυμο: Κόκκαλη Αλεξάνδρα Εισαγωγή στην Υπηρεσία Voice over IP Το Voice over IP (VoIP) είναι μια καινούργια τεχνολογία η οποία προσφέρει φωνητική συνομιλία

Διαβάστε περισσότερα

Συνεχής ροή πολυµέσων

Συνεχής ροή πολυµέσων Συνεχής ροή πολυµέσων Εισαγωγή ικτυακά πρωτόκολλα Πολυµέσα και δίκτυα Συνεχής ροή Ροή από εξυπηρετητές ιστοσελίδων Ροή από εξυπηρετητές µέσων Πρωτόκολλο RTSP Πρωτόκολλο RTP οµή πακέτων RTP Πρωτόκολλο RTCP

Διαβάστε περισσότερα

DO Y O Y U S PEAK K F U F TURE R?

DO Y O Y U S PEAK K F U F TURE R? GALAXY είναι Τεχνολογία αιχμής που αξιοποιεί τις πλέον σύγχρονες διεθνείς τάσεις, συνδυάζοντας τo Microsoft.NET Framework 3.5 και τα εξελιγμένα εργαλεία ανάπτυξης εφαρμογών της SingularLogic. Εξασφαλίζει

Διαβάστε περισσότερα

υπηρεσιες προστιθέμενης αξίας Υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας

υπηρεσιες προστιθέμενης αξίας Υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας υπηρεσιες προστιθέμενης αξίας Η σημασία των υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας η ανταγωνιστικότητα της οικονομίας, εφευρετική, να καινοτομεί περισσότερο και να αντιδρά καλύτερα στις ανάγκες και τις προτιμήσεις

Διαβάστε περισσότερα

τεχνογνωσία στην πληροφορική

τεχνογνωσία στην πληροφορική τεχνογνωσία στην πληροφορική οι υπηρεσίες Η SeCure καλύπτει ένα μεγάλο φάσμα αναγκών της σύγχρονης επιχείρησης στον τομέα της πληροφορικής. Αποστολή μας είναι η παροχή τεχνογνωσίας και η εφαρμογή της έτσι

Διαβάστε περισσότερα

Σχολή Προγραµµατιστών Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (ΣΠΗΥ) Τµήµα Προγραµµατιστών Σειρά 112

Σχολή Προγραµµατιστών Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (ΣΠΗΥ) Τµήµα Προγραµµατιστών Σειρά 112 Σχολή Προγραµµατιστών Ηλεκτρονικών Υπολογιστών (ΣΠΗΥ) Τµήµα Προγραµµατιστών Σειρά 112 Πλωτάρχης Γ. ΚΑΤΣΗΣ ΠΝ Γιατί χρησιµοποιούµε δίκτυα? Δίκτυο Σύνολο Η/Υ και συσκευών Συνδεδεµένα µε κάποιο µέσο Stand-alone

Διαβάστε περισσότερα

U T C C R E A T I V E L A B. Σύμβουλοι Καινοτομικής Επιχειρηματικότητας

U T C C R E A T I V E L A B. Σύμβουλοι Καινοτομικής Επιχειρηματικότητας U T C C R E A T I V E L A B Σύμβουλοι Καινοτομικής Επιχειρηματικότητας Ποιοι είμαστε Σχετικά με εμάς Η UTC Creative Lab είναι εταιρεία παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών στους τομείς της καινοτομίας, της

Διαβάστε περισσότερα

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ»

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» ΕΠΙΤΑΓΗ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΜΕ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΕΡΓΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ Α.Ε.Ι. ΚΑΙ Τ.Ε.Ι. «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» Βασικός στόχος του προγράμματος είναι

Διαβάστε περισσότερα

ΤεχνολογίεςΕπικοινωνιών και Πληροφορικής (ΤΠΕ) Στην περιφερειακήανάπτυξη. Ηλίας Κοντάκος, ΚτΠ Α.Ε.

ΤεχνολογίεςΕπικοινωνιών και Πληροφορικής (ΤΠΕ) Στην περιφερειακήανάπτυξη. Ηλίας Κοντάκος, ΚτΠ Α.Ε. ΤεχνολογίεςΕπικοινωνιών και Πληροφορικής (ΤΠΕ) Στην περιφερειακήανάπτυξη Ηλίας Κοντάκος, ΚτΠ Α.Ε. Περιεχόµενα Πλαίσιο της παρουσίασης ΤΠΕ στην αναπτυξιακή διαδικασία Οφέλη - παραδείγµατα Προϋποθέσεις Κόστος/Όφελος

Διαβάστε περισσότερα

Business Development, SAP Hellas 01/12/2007

Business Development, SAP Hellas 01/12/2007 Επιχειρηµατική Ευφυΐα Απότηνιδέαστηνπράξη Παναγιώτης Θεοφάνους Business Development, SAP Hellas 01/12/2007 Περιεχόµενα 1. SAP Εταιρικόπροφίλ 2. Επιχειρηµατική Ευφυΐα - Η ανάγκη 3. SAP Business Intelligence

Διαβάστε περισσότερα

Αειφορικός σχεδιασµός & κατασκευή κτιρίων

Αειφορικός σχεδιασµός & κατασκευή κτιρίων 2η Ηµερίδα για την Ελληνική Πλατφόρµα για την Έρευνα και Τεχνολογία στην Κατασκευή Αειφορικός σχεδιασµός & κατασκευή κτιρίων στο πλαίσιο των στόχων της Πλατφόρµας για την Έρευνα και Τεχνολογία στην Κατασκευή

Διαβάστε περισσότερα

ΒΕΛΤΙΣΤΟΠΟΙΗΣΤΕ ΤΟ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΟ ΠΑΡΚΟ ΣΑΣ. www.en-come.com

ΒΕΛΤΙΣΤΟΠΟΙΗΣΤΕ ΤΟ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΟ ΠΑΡΚΟ ΣΑΣ. www.en-come.com ΒΕΛΤΙΣΤΟΠΟΙΗΣΤΕ ΤΟ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΟ ΠΑΡΚΟ ΣΑΣ / ΣΎΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΕΝΔΎΣΕΩΝ / ΤΕΧΝΙΚΉ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗ / ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΉ ΔΙΑΧΕΊΡΙΣΗ / ΒΕΛΤΊΩΣΗ ΑΠΌΔΟΣΗΣ / ΑΞΙΟΠΟΊΗΣΗ ΕΓΚΑΤΑΣΤΆΣΕΩΝ GR www.en-come.com ΣΎΜΒΟΥΛΟΙ ΕΠΕΝΔΎΣΕΩΝ ΑΞΙΟΠΟΊΗΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

Mobility Καθιστώντας τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Ready Business

Mobility Καθιστώντας τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Ready Business Mobility Καθιστώντας τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Ready Business Κάτια Σταθάκη Enterprise Segment Senior Manager Vodafone Ελλάδας Σε έναν κόσμο ραγδαίων και απρόβλεπτων αλλαγών, η ευελιξία και η κινητικότητα

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΕΞΑΜΗΝΟ Η ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΦΟΙΤΗΤΗ : ΜΟΣΧΟΥΛΑ ΟΛΓΑ ΑΡΙΘΜΟΣ ΜΗΤΡΩΟΥ : 30/02 ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ : ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΣΥΝΕ ΡΙΩΝ ΜΕ ΧΡΗΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN. Εισαγωγή

ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN. Εισαγωγή ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN Εισαγωγή Η κατάρτιση ενός Επιχειρηματικού Σχεδίου αποτελεί ένα εργαλείο στο οποίο καταγράφεται ουσιαστικά το «Πλάνο Δράσης» της επιχείρησης, τα βήματα που θα

Διαβάστε περισσότερα

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2005 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης

Διαβάστε περισσότερα

ΛΥΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ

ΛΥΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ ΛΥΣΕΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ E-INVOICING 1 η Υπηρεσία Ηλεκτρονικής Τιμολόγησης στην Ελλάδα 1 η Ολοκληρωμένη εφαρμογή Ηλεκτρονικής Τιμολόγησης βασισμένη στην Ελληνική Νομοθεσία και το Φορολογικό Πλαίσιο

Διαβάστε περισσότερα

Εταιρείες Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών

Εταιρείες Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών Μέρος 13 Εταιρείες Πληροφορικής και Τηλεπικοινωνιών Ανάπτυξη νέων προϊόντων-υπηρεσιών 13.1.1 Χρηµατοδότηση λειτουργίας Έρευνας & Ανάπτυξης (Ε&Α): A. εν υπάρχει προϋπολογισµός για Ε&Α. Η λειτουργία της

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες. Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες. Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

«Από την Κοινωνία της Πληροφορίας στην Ψηφιακή Σύγκλιση»

«Από την Κοινωνία της Πληροφορίας στην Ψηφιακή Σύγκλιση» «Από την Κοινωνία της Πληροφορίας στην Ψηφιακή Σύγκλιση» ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΡΓΩΝ ΠΟΥ ΥΛΟΠΟΙΗΘΗΚΑΝ ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΟΥ ΕΠ ΚΤΠ Ο ΔΗΜΟΣ ΗΡΑΚΛΕΙΟΥ Στο πλαίσιο του ΕΠ ΚτΠ ο Δήμος Ηρακλείου σχεδίασε και υλοποίησε

Διαβάστε περισσότερα

B2B ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΜΕΡΟΣ Β

B2B ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΜΕΡΟΣ Β B2B ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΜΕΡΟΣ Β Ηλεκτρονική Αγορά Προσανατολισμένη σς Ενδιάμεσους : Η περίπτωση PART της BOEING Η Boeing στην προκειμένη περίπτωση, παίζει το ρόλο ενδιάμεσου στην παροχή ανταλλακτικών συντήρησης

Διαβάστε περισσότερα

ιαχείριση Τηλεφωνικών Κλήσεων

ιαχείριση Τηλεφωνικών Κλήσεων ιαχείριση Τηλεφωνικών Κλήσεων 1 Διαχει ριση Τηλεφωνικω ν Κλη σεων ΓΕΝΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ... 3 ΔΟΜΗ ΧΡΗΣΤΩΝ ΚΑΙ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΕΠΙ ΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΚΛΗΣΕΩΝ... 3 ΣΧΗΜΑΤΙΚΗ ΑΠΕΙΚΟΝΙΣΗ... 4 ΕΙΣΕΡΧΟΜΕΝΕΣ ΚΛΗΣΕΙΣ... 5

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ Η διαφήμιση με μία μόνο λέξη χαρακτηρίζεται και ως «υπόσχεση», καθώς δίνει μια υπόσχεση στον υποψήφιο αγοραστή, για το προϊόν που διαφημίζει και αναφέρεται στην επίδραση

Διαβάστε περισσότερα

H Epsilon Net A.E. είναι ένας ταχύτατα αναπτυσσόμενος Όμιλος Εταιριών, που δραστηριοποιείται από το 1999 στους τομείς της πληροφορικής (Epsilon

H Epsilon Net A.E. είναι ένας ταχύτατα αναπτυσσόμενος Όμιλος Εταιριών, που δραστηριοποιείται από το 1999 στους τομείς της πληροφορικής (Epsilon H Epsilon Net A.E. είναι ένας ταχύτατα αναπτυσσόμενος Όμιλος Εταιριών, που δραστηριοποιείται από το 1999 στους τομείς της πληροφορικής (Epsilon Software), της δημιουργίας ψηφιακού περιεχομένου στο διαδίκτυο

Διαβάστε περισσότερα

Σύστηµα διαχείρισης χώρων εστίασης

Σύστηµα διαχείρισης χώρων εστίασης Σύστηµα διαχείρισης χώρων εστίασης Εστιατόρια, Ταβέρνες Παράδοση κατ οίκον Μπαρ, café Take away / πακέτο Βασικά πλεονεκτήµατα ifood Ασύρµατη παραγγελιοληψία Αυτοµατοποίηση στη διαχείριση των παραγγελιών

Διαβάστε περισσότερα

Ειδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Ειδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ειδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών 1 ΒΑΣΙΚΑ - ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ, ΟΜΕΣ, &

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ. Μέρος I. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Εσωτερικό περιβάλλον και διαμόρφωση στρατηγικής Περιεχόμενα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ. Μέρος I. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Εσωτερικό περιβάλλον και διαμόρφωση στρατηγικής Περιεχόμενα Εσωτερικό περιβάλλον και διαμόρφωση στρατηγικής Ερευνητική αποτελέσματα διαδικασία Περιεχόμενα 9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Πρόλογος του συγγραφέα... 13 Μέρος I Οι αρχές... 17 Κεφάλαιο 1 Διαχείριση πελατειακών σχέσεων CRM...

Διαβάστε περισσότερα

MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION

MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS NAVISION Η εφαρµογή Microsoft Business Solutions Navision σάς δίνει την ελευθερία να επικεντρωθείτε στην επιχείρησή σας, παρέχοντάς σας

Διαβάστε περισσότερα

Λίγα λόγια από το συγγραφέα... 7. 91 Βάσεις δεδομένων και Microsoft Access... 9. 92 Microsoft Access... 22

Λίγα λόγια από το συγγραφέα... 7. 91 Βάσεις δεδομένων και Microsoft Access... 9. 92 Microsoft Access... 22 ΕΝΟΤΗΤΑ 5 Περιεχόμενα Λίγα λόγια από το συγγραφέα... 7 91 Βάσεις δεδομένων και Microsoft Access... 9 92 Microsoft Access... 22 93 Το σύστημα Βοήθειας του Microsoft Office... 32 94 Σχεδιασμός βάσης δεδομένων

Διαβάστε περισσότερα

http://www.economics.edu.gr 7

http://www.economics.edu.gr 7 6 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.3 Λειτουργίες της Επιχείρησης 1.3.1 Η αλυσίδα των Επιχειρησιακών Λειτουργιών Όπως κάθε οργανισµός, έτσι και η επιχείρηση, προκειµένου να ζήσει, ν ανταποκριθεί

Διαβάστε περισσότερα

Vodafone Business E-mail & Website Hosting. Επισκόπηση

Vodafone Business E-mail & Website Hosting. Επισκόπηση Vodafone Business E-mail & Website Hosting Επισκόπηση Καλώς ορίσατε στις υπηρεσίες εταιρικού e-mail και website hosting της Vodafone. Η επαγγελματική σας εικόνα ενισχύεται μέσα από προσωποποιημένους e-mail

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα: Προχωρηµένες Τηλεπικοινωνιακές Υπηρεσίες για το Επιχειρηµατικό Εµπόριο και Συναλλαγές

Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα: Προχωρηµένες Τηλεπικοινωνιακές Υπηρεσίες για το Επιχειρηµατικό Εµπόριο και Συναλλαγές Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα: Προχωρηµένες Τηλεπικοινωνιακές Υπηρεσίες για το Επιχειρηµατικό Εµπόριο και Συναλλαγές Καθ. Γεώργιος ουκίδης και Λευτέρης Κιοσές Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν ELTRUN

Διαβάστε περισσότερα

Η εταιρία µας στελεχώνεται από: Μηχανικούς Πληροφορικής. ιδάκτορες Πληροφορικής. Επιµελητές κειµένων και Marketing υλικού

Η εταιρία µας στελεχώνεται από: Μηχανικούς Πληροφορικής. ιδάκτορες Πληροφορικής. Επιµελητές κειµένων και Marketing υλικού ΕΤΑΙΡΙΚΟ ΠΡΟΦΙΛ Η Silicontech ιδρύθηκε πρόσφατα (Νοέµβριο 2004) πραγµατοποιώντας το όραµα µιας ολοκληρωµένης οµάδας συνεργατών, ειδικευµένων στον τοµέα της πληροφορικής και των επικοινωνιών. Μετά από µια

Διαβάστε περισσότερα

OptiplanFlex. Χαρακτηριστικά

OptiplanFlex. Χαρακτηριστικά OptiplanFlex Η σειρά OptiplanFlex είναι µια προσεκτική προσέγγιση στις πραγµατικές ανάγκες του επιχειρηµατία και του διοικητικού στελέχους για να επιτυγχάνει τη βέλτιστη λειτουργία. Βασισµένο πάνω σε τεχνολογία

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΝΟΥΜΕ ΔΥΝΑΜΗ ΣΤΟΝ ΚΟΣΜΟ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΣ ΔΥΝΑΤΟ

ΔΙΝΟΥΜΕ ΔΥΝΑΜΗ ΣΤΟΝ ΚΟΣΜΟ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΣ ΔΥΝΑΤΟ ΔΙΝΟΥΜΕ ΔΥΝΑΜΗ ΣΤΟΝ ΚΟΣΜΟ ΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΣ ΔΥΝΑΤΟ 2 Ο κόσμος της εργασίας αλλάζει πιο γρήγορα από ποτέ ενώ οι παλιοί επιχειρηματικοί κανόνες δεν ανταποκρίνονται στο νέο περιβάλλον. Ούτε τα χρήματα

Διαβάστε περισσότερα

ιεθνής Αερολιµένας Αθηνών Τεχνολογίες ροής δεδοµένων σε ΙΡ δίκτυα: Ένας δρόµος προς τα συστήµατα πληροφόρησης επιβατών επόµενης γενιάς

ιεθνής Αερολιµένας Αθηνών Τεχνολογίες ροής δεδοµένων σε ΙΡ δίκτυα: Ένας δρόµος προς τα συστήµατα πληροφόρησης επιβατών επόµενης γενιάς ιεθνής Αερολιµένας Αθηνών Τεχνολογίες ροής δεδοµένων σε ΙΡ δίκτυα: Ένας δρόµος προς τα συστήµατα πληροφόρησης επιβατών επόµενης γενιάς Σύστηµα πληροφόρησης επιβατών Σύστηµα πληροφόρησης επιβατών επόµενης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΛΙΞΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. ΤΕΕ 10 Ιανουαρίου 2005

ΕΞΕΛΙΞΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. ΤΕΕ 10 Ιανουαρίου 2005 ΕΞΕΛΙΞΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΕΕ 10 Ιανουαρίου 2005 Προσδοκίες Τελικών Χρηστών Αμεσότητα και Ευκολία Χρήσης Βέλτιστη Σύνδεση Αξιοπιστία και Ασφάλεια ΤΕΕ -10Ιαν, 2005 2 Προκλήσεις για τους Παρόχους Φιλικές

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN Business Plan (Γραπτή Τελική Εταιρική Αναφορά) Το business plan (γραπτή αναφορά) είναι η ολοκληρωμένη και αναλυτική αποτύπωση της επιχειρηματικής σας ιδέας με τρόπο που να

Διαβάστε περισσότερα

χρήστες και υπηρεσίες

χρήστες και υπηρεσίες ιδακτικό υλικό µαθητή χρήστες και υπηρεσίες Από όσα αναφέρθηκαν, γίνεται αντιληπτό ότι όποιος έχει τον κατάλληλο εξοπλισµό και έχει εξασφαλίσει τον τρόπο σύνδεσής του µε το ιαδίκτυο, µπορεί να το χρησιµοποιήσει.

Διαβάστε περισσότερα

Interworks Ltd. Τιμοκατάλογος Υπηρεσιών 2007 Page 1 of 6

Interworks Ltd. Τιμοκατάλογος Υπηρεσιών 2007 Page 1 of 6 Interworks Ltd. Τιμοκατάλογος Υπηρεσιών 2007 Page 1 of 6 Οδηγός Κόστους Αδειών Χρήσης Interworks WebCRM Τύπος Χρήστη Κόστος Περιγραφή 1. OnDemand WebCRM Standard User 2. OnDemand WebCRM Professional User

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή. Κατανεµηµένα Συστήµατα 01-1

Εισαγωγή. Κατανεµηµένα Συστήµατα 01-1 Εισαγωγή Υλισµικό Λογισµικό Αρχές σχεδίασης ιαφάνεια Κλιµάκωση Παρεχόµενες υπηρεσίες Μοντέλο πελάτη εξυπηρετητή Μοντέλο πελάτη εξυπηρετητή τριών επιπέδων Κατανοµή επεξεργασίας Κατανεµηµένα Συστήµατα 01-1

Διαβάστε περισσότερα

->VIDEO->VOICE->DATA->INTERNET ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ CRM/ΒSS

->VIDEO->VOICE->DATA->INTERNET ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ CRM/ΒSS ->VIDEO->VOICE->DATA->INTERNET ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ CRM/ΒSS Ηλίας Αγγελίδης Διευθυντής Επιχειρησιακής Διαχείρισης Iδιόκτητο δίκτυο κόμβων DSL. Παροχή καινοτόμων υπηρεσιών σταθερής τηλεφωνίας, Internet, Double,Triple

Διαβάστε περισσότερα

Αυτοματοποίηση διαδικασιών με χρήση asterisk. Αχιλλέας Κώτσης

Αυτοματοποίηση διαδικασιών με χρήση asterisk. Αχιλλέας Κώτσης Αυτοματοποίηση διαδικασιών με χρήση asterisk Αχιλλέας Κώτσης Λίγα λόγια για την Click Delivery Web portal που επιτρέπει να παραγγείλετε online από τα συνεργαζόμενα εστιατόρια (σήμερα πάνω από 100) Ιδρύθηκε

Διαβάστε περισσότερα