Πληροφορίες : Δ. Γιαννόπουλος. ΘΕΜΑ: Δημόσια διαβούλευση επί του σχεδίου Νέου Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας

Transcript

1 ΠΡΟΣ: ΡΥΘΜΙΣΤΙΚΗ ΑΡΧΗ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ Πληροφορίες : Δ. Γιαννόπουλος dg@aegeanpower.com Π. Μπίσκας pb@aegeanpower.com Αθήνα, 23 Απριλίου 2010 ΘΕΜΑ: Δημόσια διαβούλευση επί του σχεδίου Νέου Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας Αναφορικά με τη δημόσια διαβούλευση του νέου Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας (εφεξής «Κώδικας»), η AEGEAN POWER έχει τις ακόλουθες παρατηρήσεις: 1) Στο Άρθρο 1, παρ. 2δ, πρέπει να οριστεί και μία Βασική Κατηγορία: «Βιομηχανικής Χρήσης Πελάτες». 2) Στο Άρθρο 1, παρ. 2δ του Κώδικα οι Πελάτες ΧΤ κατατάσσονται σε τρεις βασικές κατηγορίες: α) οικιακοί, β) αγροτικοί και γ) επαγγελματικής χρήσης. Σύμφωνα με το Άρθρο 8, παρ. 1, «οι Προμηθευτές καταρτίζουν και δημοσιοποιούν Τιμολόγια Προμήθειας για όσες από τις Βασικές Κατηγορίες Πελατών δραστηριοποιούνται, όπως οι κατηγορίες αυτές ορίζονται στον παρόντα Κώδικα καθώς και για Ειδικές Κατηγορίες τις οποίες οι ίδιοι ορίζουν». Ωστόσο, ένας Προμηθευτής μπορεί να κάνει εκτενέστερη κατηγιοποίηση των πελατών του, ειδικά της κατηγορίας «επαγγελματικής χρήσης», με αποτέλεσμα να εφαρμόζεται διαφορετική τιμολογιακή πολιτική κατά περίπτωση. Κατά προέκταση, δεν είναι δυνατή η δημοσιοποίηση των τιμολογιών προμήθειας των ειδικών κατηγοριών, διότι αυτές μπορεί να εφαρμόζονται κατά περίπτωση και όχι με συγκεκριμένα κριτήρια και προϋποθέσεις. 3) Στο Άρθρο 1, παρ. 2στ, υπάρχουν ορισμοί που δεν είναι σαφείς, π.χ. με ποια κριτήρια ορίζονται οι οικονομικά ασθενείς πελάτες, πώς θα διαπιστώνεται ότι οι ηλικιωμένοι πελάτες δε συνοικούν με άλλο άτομο, κτλ., που πρέπει να αποσαφηνιστούν είτε στον παρόντα Κώδικα είτε στα πλαίσια Εγχειριδίων που εξειδικεύουν τις διατάξεις του παρόντος Κώδικα. 4) Στο Άρθρο 4, παρ. 3, σχετικά με τον «Κώδικα Δεοντολογίας Επικοινωνίας με τον Πελάτη» θα πρέπει να καθοριστούν από την ΡΑΕ οι βασικοί τομείς και κοινές αρχές βάσει των οποίων κάθε προμηθευτής υποχρεούται να καταρτίσει τον κώδικα. Επιπρόσθετα, δεν αναφέρονται οι επιβαλλόμενες κυρώσεις σε περίπτωση μη εφαρμογής του Κώδικα Δεοντολογίας Επικοινωνίας από τους Προμηθευτές.

2 5) Στο Άρθρο 5, παρ. 1, πρέπει να αποσαφηνιστεί κάθε πότε θα πρέπει να ενημερώνεται η συγκεκριμένη αναφορά (report) με τα γενικά στατιστικά στοιχεία. 6) Στο Άρθρο 5, παρ. 5, και συγκεκριμένα σε ότι αφορά την δυνατότητα παρουσίασης στο κοινό συγκριτικών παραδειγμάτων κόστους Ηλεκτρικής Ενέργειας μεταξύ των δημοσιοποιούμενων τιμολογίων των προμηθευτών, θα πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη από την ΡΑΕ, η πιθανότητα λανθασμένης σύγκρισης κόστους μεταξύ των προμηθευτών, λόγω της δυνατότητάς τους να παρέχουν είτε ειδικές εκπτώσεις κατά περίπτωση, είτε και εκπτώσεις υπό την μορφή προωθητικών ενεργειών προς τους πελάτες. 7) Στο Άρθρο 7, παρ. γ, η «γεωγραφική κάλυψη» κάθε Προμηθευτή είναι βάσει Νόμου δεδομένη (σε όλο το διασυνδεδεμένο με την ηπειρωτική Ελλάδα σύστημα), επομένως θεωρούμε ότι η διάταξη αυτή του Κώδικα αφορά τους τρέχοντες πελάτες κάθε Προμηθευτή. Παρακαλούμε να γίνει διευκρίνηση. 8) Στο Άρθρο 8, παρ. 2, δε θα πρέπει να αναγράφονται οι μοναδιαίες χρεώσεις των ρυθμιζόμενων χρεώσεων (π.χ. Χρέωση Χρήση Συστήματος, Χρέωση Χρήσης Δικτύου, Υπηρεσίες Κοινής Ωφελείας, κ.α.) πάνω στο λογαριασμό, διότι a. οι χρεώσεις αυτές είναι δημοσιευμένες σε ΦΕΚ και στην ιστοσελίδα της ΡΑΕ, και b. ο χώρος στο λογαριασμό, πάνω στον οποίον γίνεται η ανάλυση των χρεώσεων αυτών δεν επαρκεί για την αναγραφή των μοναδιαίων χρεώσεων ισχύος και ενέργειας κάθε ρυθμιζόμενης χρέωσης. Σε κάθε περίπτωση, μπορούν να αναγράφονται οι Ρυθμιζόμενες Χρεώσεις (σε ) χωρίς κανένα πρόβλημα. 9) Στο Άρθρο 10, παρ. 1, το τυποποιημένο «έντυπο εξουσιοδότητης προς τον Προμηθευτή προκειμένου να ζητά από τον αρμόδιο Διαχειριστή ιστορικά δεδομένα κατανάλωσης του Πελάτη» στο (α), και τα έντυπα (γ), (δ) (η), (θ), (ι) πρέπει να είναι καθορισμένα από τη ΡΑΕ για όλους τους Προμηθευτές, και να είναι διαθέσιμα στην ιστοσελίδα της ΡΑΕ, ώστε να υπάρχουν κοινοί κανόνες λειτουργίας της λιανικής αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας. 10) Στο Άρθρο 11, παρ. 2, πρέπει να αποσαφηνιστεί τι αφορά «η συμβολή κάθε ενεργειακής πηγής στο συνολικό μίγμα καυσίμου». Δεδομένου του σχεδιασμού της ελληνικής χονδρεμπορικής αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας (υποχρεωτική κοινοπραξία ή mandatory pool), όλοι οι Προμηθευτές αγοράζουν από τον ΔΕΣΜΗΕ για την κάλυψη των συμβολαίων με τους τελικούς καταναλωτές. Επομένως, θεωρούμε ότι πρέπει να υπάρχει ένα διάγραμμα που θα εκδίδεται από τον ΔΕΣΜΗΕ σε ετήσια βάση, και να εντάσσεται στην πληροφορία που αποστέλλεται από κάθε Προμηθευτή στους πελάτες στο λογαριασμό κατανάλωσης του πρώτου τριμήνου. Διαφορετικά, υπάρχει η πιθανότητα να αποσταλλούν από τους Προμηθευτές στους πελάτες διαφορετικά διαγράμματα, που θα συγχέουν τους πελάτες, θα διεστρεβλώνουν την πραγματικότητα και θα δίνουν τροφή σε πιθανές παρερμηνείες. 11) Στο Άρθρο 15, παρ. 2, αναφέρονται οι προϋποθέσεις κατά τις οποίες προβλέπεται η απόρριψη μιας Αίτησης Προσφοράς Προμήθειας.

3 Ωστόσο, δεν αναφέρεται ως προϋπόθεση η εξόφληση των πιθανών οφειλών του πελάτη στον προηγούμενο προμηθευτή. Αυτό είναι απολύτως αναγκαίο, διότι διαφορετικά θα μπορούσαν οι πελάτες να μεταπηδούν από προμηθευτή σε προμηθευτή σε βραχυχρόνια βάση, αφήνοντας διάφορες ανεξόφλητες οφειλές. Για να μπορέσει ένας Προμηθευτής να ανταποκριθεί τυπικά σε όλες τις διαδικασίες που ορίζονται στον παρόντα Κώδικα, πρέπει να υπάρχει και μία δέσμευση του πελάτη ότι θα πληρωθούν όλες οι οφειλές πριν γίνει προσφορά από άλλον προμηθευτή για αλλαγή εκπροσώπησης. Ο τελικός έλεγχος της παραπάνω προϋπόθεσης πρέπει να γίνεται και από τον Διαχειριστή του Δικτύου, πριν γίνει η τυπική αλλαγή της εκπροσώπησης. 12) Στο Άρθρο 20, παρ. 1α του Κώδικα, αναφέρεται ότι «μεταβολές στην εταιρική ταυτότητα του Προμηθευτή νοούνται ως τροποποιήσεις των όρων της Σύμβασης Προμήθειας», άρα απαιτείται ατομική ειδοποίηση των πελατών του. Η ατομική αυτή ειδοποίηση μπορεί να γίνει μόνο εγγράφως, μαζί με το επόμενο λογαριασμό που θα αποσταλεί στους πελάτες του Προμηθευτή, και όχι με οποιονδήποτε άλλο τρόπο (π.χ. τηλεφωνικά). Εναλλακτικά, θα πρέπει να υπάρχει η δυνατότητα για μαζική ειδοποίηση μέσω π.χ. μιας διαφημιστικής καμπάνιας ή ενός δελτίου τύπου. 13) Στο Άρθρο 20, η παράγραφος «2δ» προβλέπει «τον χαρακτηρισμό ενός Πελάτη ως Ευάλωτου». Ωστόσο, δεν υπάρχει στον Κώδικα κάποια διαδικασία παρακολούθησης του παραπάνω χαρακτηρισμού, και φυσικά του αποχαρακτηρισμού ενός πελάτη από Ευάλωτο σε πελάτη μιας βασικής ή ειδικής κατηγορίας. 14) Στο Άρθρο 20, παρ. 1 και 2, προβλέπονται τα ελάχιστα χρονικά διαστήματα πρωτύτερης ειδοποίησης του πελάτη ή του προμηθευτή για τροποποίηση των όρων της Σύμβασης Προμήθειας. Ωστόσο, δεν τηρείται στα χρονικά αυτά διαστήματα η αρχή της αμοιβαιότητας, διότι ο πελάτης μπορεί να προχωρήσει σε ειδοποίηση τροποποίησης 30 ημέρες πριν την επιθυμητή ημερομηνία τροποίησης, ενώ για τον Προμηθευτή το αντίστοιχο χρονικό διάστημα είναι 60 ημέρες. Η αρχή της αμοιβαιότητας των υποχρεώσεων είναι πολύ σημαντική κατά τη σύναψη συμβάσεων, και πρέπει να τηρείται απολύτως σε όλες τις διατάξεις του Κώδικα. 15) Στο Άρθρο 21, παρ. 1 ορίζεται ότι ο Πελάτης δύναται οποτεδήποτε και αναίτια να καταγγείλει τη Σύμβαση Προμήθειας». Ωστόσο, στην παράγραφο 3 του ίδιου Άρθρου αναφέρεται ότι «ο Πελάτης δύναται να καταγγείλει τη Σύμβαση Προμήθειας εντός προθεσμίας τριάντα (30) ημερών από τη λήψη γνώσης της πρόθεσης του Προμηθευτή για τροποποίηση όρου της Σύμβασης Προμήθειας».

4 Οι δύο παραπάνω διατάξεις του Κώδικα είναι αντικρουόμενες και πρέπει να διευκρινιστούν με απόλυτη σαφήνεια. 16) Στο Άρθρο 22, παρ. 1 ορίζεται ότι «ο Πελάτης υποχρεούται να γνωστοποιεί στον Προμηθευτή του την πρόθεση αποχώρησης από την εγκατάσταση το αργότερο πέντε (5) εργάσιμες ημέρες πριν την επιθυμητή ημερομηνία αποχώρησης, εφόσον δεν επιθυμεί την τροποποίηση της Σύμβασης Προμήθειας λόγω μετεγκατάστασης». Θεωρούμε ότι σε περίπτωση μετεγκατάστασής του, ο Πελάτης θα το γνωρίζει πολλές ημέρες νωρίτερα. Επομένως, λόγω των διαδικασιών του Προμηθευτή (εκκαθάριση τελικού λογαριασμού, τιμολόγηση, διαχείριση χρεώσεων, κτλ.) απαιτούνται περισσότερες ημέρες για την πρωτύτερη ειδοποίηση του Προμηθευτή. Το παραπάνω ισχύει και για την επόμενη διάταξη (παράγραφος 2) του ίδιου Άρθρου, αναφορικά με την υποχρέωση του Προμηθευτή για την ολοκλήρωση των διαδικασιών παύσης της εκπροσώπησης. 17) Στο Άρθρο 27, πρέπει να προβλεφθεί δυνατότητα αποστολής λογαριασμού μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, για όσους πελάτες το επιλέξουν. Με τον τρόπο αυτό, δε γίνεται εκτύπωση λογαριασμού, με αποτέλεσμα την προστασία του περιβάλλοντος. 18) Στο Άρθρο 27, παρ. 5(3), το είδος λογαριασμού βάσει ανάγνωσης μετρητή από τον Πελάτη ή τον Προμηθευτή δεν πρέπει να λέγεται «ΕΝΑΝΤΙ ΑΝΑΓΝΩΣΗ ΕΝΔΕΙΞΗΣ», αλλά «ΕΚΚΑΘΑΡΙΣΤΙΚΟΣ ΑΝΑΓΝΩΣΗ ΕΝΔΕΙΞΗΣ», διότι βασίζεται σε πραγματική καταμέτρηση και όχι σε εκτίμηση. 19) Στο Άρθρο 27, παρ. 5(7), οι ενδείξεις ενέργειας (προηγούμενη, τρέχουσα) των πελατών ΜΤ δεν είναι διαθέσιμες από τον ΔΕΣΜΗΕ (λόγω σχεδιασμού του πληροφοριακού του συστήματος). Επομένως, για τους πελάτες ΜΤ δεν είναι δυνατό να αποτυπώνονται πάνω στους λογαριασμούς οι ενδείξεις αυτές. 20) Στο Άρθρο 27, παρ. 5(9), αναφέρονται οι Ρυθμιζόμενες Χρεώσεις που πρέπει να αναγράφονται πάνω στο λογαριασμό. Στις χρεώσεις αυτές περιλαμβάνονται και οι «χρεώσεις για την παροχή επικουρικών υπηρεσιών». Ωστόσο, σύμφωνα με τις μεταβατικές διατάξεις του Κώδικα Διαχείρισης Συστήματος και Συναλλαγών Ηλεκτρικής Ενέργειας, η διαδικασία πληρωμής των μονάδων παραγωγής για επικουρικές υπηρεσίες αλλάζει την 1 η Ιουλίου 2010, και οι παραγωγοί πλέον θα πληρώνονται βάσει των τιμών πρωτεύουσας και δευτερεύουσας εφεδρείας του ΗΕΠ. Το συνολικό κόστος για την παροχή επικουρικών υπηρεσιών γίνεται γνωστό στους Προμηθευτές περίπου την 10 η ημέρα του επόμενου μήνα, επομένως στη Χαμηλή Τάση που η τιμολόγηση γίνεται όχι για ημερολογιακούς μήνες (αλλά π.χ. από την 13 η του προηγούμενου μήνα έως την 13 η του τρέχοντος μήνα), είναι αδύνατο να προϋπολογιστεί και να αναγραφεί στο λογαριασμό το ποσό αυτό. Τα παραπάνω ισχύουν και για κάποιες από τις λοιπές χρεώσεις του Τμήματος ΙV του ΚΔΣ&ΣΗΕ.

5 21) Στο Άρθρο 29, παρ. 6β & 6γ, προβλέπεται η διαδικασία διακοπής της προμήθειας από τον Προμηθευτή σε έναν πελάτη, λόγω μη εξόφλησης λογαριασμού. Στην περίπτωση αυτή, πρέπει να προβλεφθεί και μη-εκπροσώπηση του εν λόγω πελάτη από οποιονδήποτε άλλον Προμηθευτή (αρμοδιότητα Διαχειριστή του Δικτύου) έως την εξόφληση του λογαριασμού αυτού. 22) Στο Άρθρο 29, πρέπει να γίνει διαφορετικός χειρισμός των τετραμηνιαίων λογαριασμών σε περίπτωση μη εξόφλησης οφειλής, διότι με την τρέχουσα διάταξη του Κώδικα υπάρχει περίπτωση να μην εξοφληθεί οφειλή για περίπου 6 μήνες, πριν γίνει η διακοπή της προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας. Συγκεκριμένα, προτείνουμε στην περίπτωση τετραμηνιαίου κύκλου καταμέτρησης και τιμολόγησης, να γίνεται διακοπή προμήθειας αμέσως μετά την παρέλευση του περιθωρίου πληρωμής του δεύτερου (μη εξοφληθέντος) λογαριασμού. Επιπρόσθετα, στη συγκεκριμένη περίπτωση μη εξόφλησης οφειλών, η διακοπή της προμήθειας από τον Προμηθευτή πρέπει να συνεπάγεται διακοπή της ηλεκτροδότησης από τον Διαχειριστή του Δικτύου, σε αντίθεση με τα αναφερόμενα στο Άρθρο 33, παρ. 1 και 4. Διαφορετικά, θα υπάρχουν περιπτώσεις συχνών, διαδοχικών αλλαγών προμηθευτών, αφήνοντας ανεξόφλητες οφειλές. Η αύξηση των επισφαλειών των εταιρειών προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας θα οδηγήσει σε αύξηση των τιμολογίων αυτών, και θα αναιρέσει τον πρωταρχικό στόχο της απελευθέρωσης της λιανικής αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας, που είναι η μείωση των τιμολογίων στους καταναλωτές. Αναφορικά με τους προτεινόμενους δείκτες ποιότητας υπηρεσιών προμήθειας, η ΑEGEAN POWER έχει τις κάτωθι παρατηρήσεις: 1) ΔΠΥΠ_ΠΕΠ: Να διευκρινιστεί η ερμηνεία του δείκτη: είναι ο χρόνος από τη στιγμή που ένα παράπονο λαμβάνεται από τον προμηθευτή (με οποιονδήποτε τρόπο π.χ. κλήση, , fax) έως τη στιγμή που επιλύεται, ή ο συνολικός αριθμός των παραπόνων που καταγράφονται από τον προμηθευτή μέσα στο μήνα ως προς το σύνολο των απαντημένων κλήσεων? Oι μετρήσεις μπορεί να αναφέρονται σε επίλυση σε 0-24 ώρες, ώρες και >48 ώρες ή στο ποσοστό παραπόνων που εξυπηρετήθηκαν εντός 10 ημερών όπως ορίζει το Άρθρο 30 του Κώδικα Προμήθειας. Τέλος, παράπονα για τα οποία ο πελάτης παραπέμπεται στη ΔΕΗ (π.χ. βλάβη δικτύου), θεωρούνται ότι επιλύονται on-line για τον προμηθευτή, καθώς δεν υπάρχει τρόπος παρακολούθησης. 2) ΔΠΥΠ_ΤΕ_ΠΑ: Αφορά το ποσοστό αναπάντητων (Abandoned Calls) κλήσεων επί του συνολικού αριθμού των εισερχομένων κλήσεων προς την γραμμή εξυπηρέτησης. Αναπάντητη κλήση σε τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης θεωρείται η κλήση στην οποία:

6 το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης αδυνατεί να δεχθεί κλήση (όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κατειλημμένου), το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας εξυπηρέτησης απορρίπτει την κλήση, ή ο καλών εγκαταλείπει την κλήση στην περίοδο αναμονής και σε χρόνο μεγαλύτερο από 5 δευτερόλεπτα από τη στιγμή που έχει η εγκατασταθεί η κλήση. 3) ΔΠΥΠ_ΤΕ_ΧΑ: Αφορά το μέσο χρόνο απόκρισης των απαντημένων κλήσεων υπηρεσίας εξυπηρέτησης. Σε περίπτωση που η γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών υλοποιείται από αυτοματοποιημένο σύστημα και παράλληλα παρέχεται και η δυνατότητα επικοινωνίας με χειριστή, ο μέσος χρόνος απόκρισης παρουσιάζεται χωριστά ανά τρόπο εξυπηρέτησης (αυτοματοποιημένο σύστημα ή συνδυασμός αυτοματοποιημένου συστήματος με εκπρόσωπο). 4) ΔΠΥΠ_ΚΕ_ΧΕ: Δεν πρέπει να συμπεριλαμβάνεται ο χρόνος εξυπηρέτησης από σύστημα ηχογραφημένων πληροφοριών. Αφορά στο χρόνο εξυπηρέτησης από εκπρόσωπο του τμήματος. Επομένως, συμφωνούμε με όλους τους προτεινόμενους δείκτες ποιότητας και θεωρούμε ότι πρέπει να εισαχθούν δύο επιπρόσθετοι δείκτες, ως εξής: α) η «Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης» (τα μέσα με τα οποία μπορούν οι πελάτες να επικοινωνούν με τον προμηθευτή π.χ. τηλέφωνο, φαξ, , φόρμα καταστημάτων και το αντίστοιχο ωράριο λειτουργίας), και β) ο «Δείκτης Χρέωσης Υπηρεσιών Εξυπηρέτησης», που ορίζεται ως η χρέωση ανά μονάδα χρόνου των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης. Τέλος, λαμβάνοντας υπόψη το υψηλό κόστος και την δυσκολία παρακολούθησης των δεικτών ΔΠΥΠ_ΠΕΠ και ΔΠΥΠ_ΠΠΛ προτείνουμε την εφαρμογή τους σε δεύτερο στάδιο υλοποίησης. Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων για το χρόνο σας, και αναμένουμε την έμπρακτη υποστήριξή σας για την ανάπτυξη υγιούς ανταγωνισμού σε μια «νέα» αγορά υπηρεσιών προς τους τελικούς καταναλωτές. Με εκτίμηση, Βασίλης Μηλιώνης Διευθύνων Σύμβουλος