2.4.1 Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελματικών εγγράφων

Transcript

1 2.4. Γραπτή Επικοινωνία Χρήση δεξιοτήτων γραπτής επικοινωνίας για την παραγωγή διαφόρων επαγγελματικών εγγράφων Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές των αποτελεσματικών μορφών γραπτής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρμογή αυτών των αρχών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο (LO013) Να είναι σε θέση να παραγάγει μια ποικιλία επαγγελματικών εγγράφων ρουτίνας (βασισμένα πάνω σε προκαθορισμένα πρότυπα) (LO014) Να είναι σε θέση να επικοινωνήσει γραπτώς σε επίπεδο κατάλληλο για την επιχείρηση (χρήση επαγγελματικής ορολογίας, αποφυγή αργκό κλπ.) (LO015) Δημιουργία:

2 Κώδικας Τομέα Εργασίας: 2.4 Τίτλος Τομέα Εργασίας: Κώδικας Ενότητας: Τίτλος Ενότητας: Ταυτότητες Μαθησιακών Αποτελεσμάτων: Γραπτή Επικοινωνία Γραπτή Επικοινωνία για δημιουργία διαφόρων επαγγελματικών εγγράφων LO013, LO014 και LO015 Τίτλοι Μαθησιακών Αποτελεσμάτων: Να είναι σε θέση να ανακαλέσει τις βασικές αρχές των αποτελεσματικών μορφών γραπτής επικοινωνίας και να επιδεικνύει ικανότητα στην εφαρμογή αυτών των αρχών με σαφή και αποτελεσματικό τρόπο Να είναι σε θέση να παραγάγει μια ποικιλία επαγγελματικών εγγράφων ρουτίνας (βασισμένα πάνω σε προκαθορισμένα πρότυπα) Να είναι σε θέση να επικοινωνήσει γραπτώς σε επίπεδο κατάλληλο για την επιχείρηση (χρήση επαγγελματικής ορολογίας, αποφυγή αργκό κλπ.) Προτεινόμενη Διάρκεια: Εκπαιδευτής: 12 ώρες Στοιχεία Ενότητας

3 Διαφορετικά είδη εγγράφων EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Ημερήσια Διάταξη Φαξ Επιστολή Έγγραφο- Έκθεση Αναφοράς Σημειωματάριο Πρακτικά Ηλεκτρονικό

4 Υπάρχουν διάφοροι τύποι εγγράφων: - Πρακτικά - Σημειωματάρια - Γραπτό μήνυμα - Επιστολή Ενδιαφέροντος/Παρακίνησης - Επιστολή Παραπόνου - Φαξ - Ευχαριστήρια Επιστολή - Αναφορά

5 Διάφορα είδη εγγράφων Πρακτικά επίσης γνωστά ως πρωτόκολλα, είναι η αυτόματη γραπτή καταγραφή μιας συνάντησης ή ακρόασης. Τυπικά περιγράφουν τα γεγονότα και τις συζητήσεις της συνάντησης. Σημειωματάριο Μια απλή εξήγηση των εργασιών, κτλ. Γραπτό μήνυμα (SMS) Το SMS είναι μια υπηρεσία μηνυμάτων, στοιχείο των τηλεφώνων, του διαδικτύου, ή των κινητών τηλεφωνικών συστημάτων, χρησιμοποιώντας τυποποιημένα επικοινωνιακά πρωτόκολλα.

6 Διάφοροι τύποι εγγράφων Επιστολές Επιστολή Ενδιαφέροντος/Παρακίνησης Μια επιστολή ενδιαφέροντος συνήθως αποστέλλεται σε πιθανούς εργοδότες για να εκφράσουν ενδιαφέρον για καριέρα σ ένα οργανισμό. Μπορεί επίσης να είναι επιστολή η οποία αποστέλλεται από πιθανό πελάτη εκφράζοντας ενδιαφέρον για συγκεκριμένη υπηρεσία ή προïόν. Επιστολή Παραπόνου Οι επιστολές παραπόνου είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος έκφρασης της δυσαρέσκειάς σας για μια υπηρεσία, ένα προïόν, κτλ. Είναι καλύτερες από ένα προφορικό παράπονο διότι ο γραπτός λόγος αποπνέει περισσότερο δυναμισμό από τον προφορικό.

7 Διάφοροι τύποι εγγράφων Ευχαριστήρια επιστολή Μια ευχαριστήρια επιστολή είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος έκφρασης μια θετικής συμπεριφοράς προς ένα πελάτη, εσωτερικά και εξωτερικά. Ευχαριστήρια Επιστολή μπορεί να είναι: Μια κάρτα γενεθλίων, Μια κάρτα Χριστουγέννων, Μια επιστολή μετά από μια συνέντευξη προκειμένου να εκφράσετε τον ενθουσιασμό σας.

8 Διάφοροι τύποι εγγράφων Φαξ Ο παραδοσιακός τρόπος αποστολής εγγράφων γρήγορα και αποτελεσματικά. Σε πολλά επαγγελματικά περιβάλλοντα οι τυπικές μηχανές φαξ έχουν αντικατασταθεί από " διακομιστές φαξ και άλλα τυποποιημένα συστήματα τα οποία έχουν την ικανότητα να λαμβάνουν και αποθηκεύουν εισερχόμενα φαξ ηλεκτρονικά, και μετά να τα στέλλουν στους χρήστες σε χαρτί ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (τα οποία μπορεί να είναι ασφαλισμένα). Τέτοια συστήματα έχουν το πλεονέκτημα μείωσης κόστων εξουδετερώνοντας αχρείαστες εκτυπώσεις και μειώνοντας τον αριθμό των διαφορετικών αναλογικών τηλεφωνικών γραμμών που χρειάζονται σε ένα γραφείο. Έγγραφο Υπενθύμισης Είναι μια επαγγελματική σημείωση η οποία συνήθως χρησιμοποιείται ως τρόπος επίσημης ενδο-εταιρικής επικοινωνίας. Τα έγγραφα υπενθύμισης καταγράφουν γεγονότα ή παρατηρήσεις σε ένα θέμα, ή επικοινωνιακούς κανόνες και κανονισμούς στο ενδο-εταιρικό περιβάλλον. Σε αυτό καταγράφονται τα γεγονότα ή οι παρατηρήσεις πάνω σ ένα θέμα, οι κανόνες επικοινωνίας και οι κανονισμοί του ενδοεταιρικού περιβάλλοντος.

9 Διάφοροι τύποι εγγράφων Εκθέσεις- Αναφορές είναι έγγραφα που παρουσιάζουν εστιασμένο, εμπεριστατωμένο περιεχόμενο σ ένα συγκεκριμένο κοινό. Οι εκθέσεις συχνά χρησιμοποιούνται για την παρουσίαση του αποτελέσματος ενός πειράματος, μιας αναζήτησης, ή μιας έρευνας. Το ακροατήριο μπορεί να είναι δημόσιο ή ιδιωτικό, ένα άτομο ή το δημόσιο γενικά. Οι αναφορές χρησιμοποιούνται από το κράτος, τις επιχειρήσεις, τον εκπαιδευτικό τομέα, τις επιστήμες, και άλλους κλάδους. Διάφορα είδη αναφορών: Οικονομικά και Χρηματοπιστωτικά ( Πίνακες, Γραφικές Παραστάσεις, κτλ.). Ντοσιέρς ( Εικόνες, κτλ.). Έγγραφα απόδοσης προσωπικού.

10 Βασικές Αρχές Γραπτής Ε πικοινωνίας Τι θα πρέπει να θυμηθείτε προτού ξεκινήσετε Για ποιον είναι οι πληροφορίες αυτές. Τι θα πρέπει να γνωρίζουν. Λέξεις Χρησιμοποιείστε απλές λέξεις. Αποφύγετε να δίνετε διαφορετικό από ένα νόημα σε μια πρόταση. Μείνετε σε συγκεκριμένες ιδέες. Χρησιμοποιείστε τις προσωπικές αντωνυμίες. Χρησιμοποιείστε ενεστώτα. Αποφύγετε μεγάλες, δύσκολες και δυσνόητες λέξεις. Εάν χρειαστεί να χρησιμοποιήσετε μια δύσκολη λέξη, προσπαθήστε να εξηγήσετε τι σημαίνει.

11 Βασικές Αρχές Γραπτής Επικοινωνίας - Εύκολο στην ανάγνωση. - Οπτικά ελκυστικό. - Γνώση του θέματος. - Σεβασμός προς τον αναγνώστη. - Χρήση τεχνικών για πιο εύκολο χειρισμό μεγάλου όγκου δεδομένων. - Κατάλληλος τόνος. - Ποιός είναι ο παραλήπτης; Πόσο επίσημο/ανεπίσημο θα πρέπει να είναι το έγγραφο; - Χρήση κατάλληλων λέξεων που μπορούν να κάνουν την διαφορά.

12 Εύκολο στην ανάγνωση Εύκολο στην ανάγνωση Για να γίνει ένα έγγραφο εύκολο στην ανάγνωση σημαίνει ότι κάποιος πρέπει να παρέχει γραπτές πληροφορίες οι οποίες είναι εύκολες στην κατανόηση. Τα έγγραφα που είναι εύκολα στην ανάγνωση έχουν σύντομες, απλές προτάσεις και συχνά χρησιμοποιούν εικόνες. Ένα εύκολο στην ανάγνωση έγγραφο περιλαμβάνει: Ξεκάθαρη δομή. Παρουσίαση πληροφοριών με αποτελεσματικό τρόπο. Επεξήγηση στον αναγνώστη του τι εννοείτε. Χρήση απλών λέξεων. Χρήση εικόνων, αν είναι κατάλληλες. Πάντα να ρωτάτε τον εαυτό σας γιατί ο αναγνώστης θα πρέπει να ενδιαφερθεί να διαβάσει το έγγραφο, πριν γράψετε τις πληροφορίες.

13 Οπτικά Ελκυστικό Χρησιμοποιήστε επικεφαλίδες και υποσέλιδα. Δώστε προσοχή στην γραμματοσειρά που χρησιμοποιείτε. Έντονα (Bold), Πλάγια (Italics) και Υπογράμμιση (Underline). Ο σκοπός των λειτουργιών Italics και underlines είναι βασικά ο ίδιος, αφού και τα δύο χρησιμοποιούνται για να σας κάνουν να δώσετε προσοχή σε συγκεκριμένες λέξεις. Η υπογράμμιση άρχισε να χρησιμοποιείται σε χειρόγραφα έγγραφα, παρόλα αυτά και οι δύο λειτουργίες μπορούν τώρα να χρησιμοποιηθούν σαν τυπογραφικές συσκευές. Να θυμάστε-όταν δίνετε έμφαση σε μια συγκεκριμένη λέξη μέσω του ίδιου εγγράφου, προσπαθήστε να είστε συνεπής στην επιλογή είτε πλαγίων είτε υπογραμμισμένων, και αποφύγετε να χρησιμοποιείτε και τα δύο για τον ίδιο σκοπό μέσα στο ίδιο έγγραφο.

14 Οπτικά Ελκυστικό Δώστε σημασία στην στοίχιση (αριστερά, δεξιά, στο κέντρο). Χρησιμοποιήστε λίστες. Χρησιμοποιήστε αριθμημένες λίστες, για παράδειγμα: 1. Μπες στο αυτοκίνητο. 2. Πήγαινε στο κατάστημα. 3. Βάλε τα ψώνια σου στο καρότσι. 4. Φύγε χωρίς να τα πληρώσεις. 5. Αστειεύομαι. Πάντα να πληρώνετε για τα ψώνια σας.

15 Γνώση του θέματος Είναι σημαντικό να είστε ακριβής στα γραπτά σας. Για να το επιτύχετε αυτό θα πρέπει πάντα να κάνετε την έρευνά σας σχετικά με το γραφόμενο θέμα. Π.χ. Εργάζεστε στην τοπική εφημερίδα ως προσωπική βοηθός και θα πρέπει να βρείτε συντάκτες που έχουν γνώση σχετικά με το θέμα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (ΕΚΕ). Ο καλύτερος τρόπος να εκτελέσετε την εργασία σας είναι να εξοικειωθείτε με το θέμα. Ένας εύκολος τρόπος να ξεκινήσετε είναι η αναζήτηση στο διαδίκτυο της έννοιας της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (ΕΚΕ).

16 Σεβασμός στον αναγνώστη Θα πρέπει να γνωρίζετε το κοινό σας και να σέβεστε τα όριά του. Προσπαθήστε να κατανοήσετε: Τις ανάγκες τους. Το υπόβαθρό τους. π.χ. Συντάσσετε μια κάρτα Χριστουγέννων για τον Διευθυντή σας ο οποίος είναι κατά πολύ μεγαλύτερος από εσάς. Στην παραπάνω περίπτωση ο τρόπος γραφής σας θα πρέπει να είναι ευγενικός και επίσημος.

17 Χρησιμοποιήστε διαφορετικές τεχνικές για την παρουσίαση διαφορετικών τύπων πληροφορίας EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Κανονικό έγγραφο Για να εκφράσετε ιδέες, συναισθήματα, ή διαφωνίες. Μερικές φορές χρειάζονται μόνο μερικές λέξεις για να εκφράσουν μεγάλα συναισθήματα.

18 Χρησιμοποιήστε διαφορετικές τεχνικές για την παρουσίαση διαφορετικών τύπων πληροφορίας EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Πίνακες Μια καλή μέθοδος παρουσίασης δεδομένων. Ποιον εκπροσωπούμε; Για ποιον; Η δύναμη μας; Ανάγκες πελάτη; Πιστός πελάτης; Πως μπορούμε να κρατήσουμε τον πελάτη ικανοποιημένο;

19 Χρησιμοποιήστε διαφορετικές τεχνικές για την παρουσίαση διαφορετικών τύπων πληροφορίας EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Γραφικές παραστάσεις Ενδείκνυνται όταν διαχειρίζεστε μεγάλο αριθμό πληροφοριών ή ανάλυση δεδομένων: Εύκολες στην ανάγνωση. Οπτικά ελκυστικές. Χειρίζονται μεγάλα σετ δεδομένων εύκολα χρησιμοποιώντας εικονίδια.

20 Ο τόνος γραφής Ο τόνος γραφής λειτουργεί σαν τον τρόπο που μιλάμε σε κάθε περίσταση. Ένα κομμάτι γραφής μπορεί να έχει επίσημο τόνο (επαγγελματικά έγγραφα/αναφορές, κτλ). Ένα έγγραφο που χρησιμοποιεί ανεπίσημο τόνο θα χρησιμοποιεί καθημερινή γλώσσα, γλώσσα αργκό και λιγότερο επίσημες φράσεις. Χρησιμοποιήστε τον κατάλληλο τόνο στην επαγγελματική σας αλληλογραφία. Το πώς γράφετε κάτι είναι το ίδιο σημαντικό με το τι γράφετε ούτως ώστε να περάσετε το σωστό μήνυμα. Ο τόνος στην γραφή είναι το πώς θα μιλούσατε στον αναγνώστη. Ο ακατάλληλος τρόπος γραφής μπορεί να απωθήσει τον αναγνώστη και να έχει την αντίθετη επίδραση από αυτήν που είχατε στις προθέσεις σας. Ο τόνος γραφής είναι ζήτημα συμπεριφοράς.

21 Ο τόνος γραφής Υπάρχουν τέσσερις κύριοι τύποι τόνου στην γραφή: Ειλικρινής, Σαρκαστικός, Ζηλιάρικος, Προσβλητικός.

22 Ο τόνος γραφής Παραδείγματα Ειλικρινής τόνος γραφής: «Aγαπητέ Πέτρο, θα ήθελα να σ ευχαριστήσω για την βοήθειά σου πάνω στο έργο μου. Πραγματικά εκτιμώ το χρόνο και την προσπάθειά σου.» Σαρκαστικός τόνος γραφής: «Αγαπητή Μαρία, ευχαριστώ πάρα πολύ που δεν με ενημέρωσες για την συνάντηση. Δεν ήξερα τι να απαντήσω στον προïστάμενό μου. Την επόμενη φορά μπορεί να ξεχάσω κι εγώ να σου πω κάτι.»

23 Ο τόνος γραφής Παραδείγματα Ζηλιάρικος τόνος γραφής: «Αγαπητέ Γιώργο, συγχαρητήρια για την νέα σου θέση. Πίστευα πως εγώ θα ήμουν ο επόμενος στην σειρά για αυτή την προαγωγή. Ελπίζω να ανταποκριθείς στην πολύ σκληρή δουλειά.» Προσβλητικός τόνος γραφής: «Αγαπητέ Γιάννη, πιστεύω ότι δεν πρέπει να φορέσεις ξανά αυτό το πουκάμισο στο γραφείο.φαίνεται άσχημο».

24 Ο κατάλληλος τόνος Έχουμε εφαρμόσει μια αλλαγή στην πολιτική και παρακαλείστε να. Λαμβάνοντας ορισμένα σημεία υπόψη, η Διοίκηση έχει αποφασίσει να κάνει ορισμένες αλλαγές στην πολιτική. Επομένως, παρακαλείστε να Η πρώτη πρόταση ακούγεται επιτακτική, σαν να δίνεται μια διαταγή. Αυτός ο τόνος μπορεί να προκαλέσει τον αναγνώστη είτε να αγνοήσει το μήνυμα, ή να μην συμφωνήσει. Προφανώς δεν είναι αυτή η πρόθεση, αλλά ο τόνος δίνει αυτή την εντύπωση. Από την άλλη, εάν παρθεί η δεύτερη προσέγγιση, ο αναγνώστης θα λάβει σοβαρά υπόψη το αίτημά σας.

25 Ποιος είναι ο παραλήπτης- επίσημος ή ανεπίσημος τόνος Είναι το αφεντικό σας; Επίσημος τόνος γραφής. Οι συναδέλφοι σας; Παρόλο που μπορεί να είστε φίλοι εκτός εργασίας, ένας επαγγελματικός αλλά λιγότερο επίσημος τόνος είναι κατάλληλος. Οι φίλοι σας; Ανεπίσημος τρόπος γραφής. Ένας άγνωστος; Επίσημος τρόπος γραφής. Μια δημόσια υπηρεσία; Επίσημος τρόπος γραφής.

26 Οι κατάλληλες λέξεις μπορούν να κάνουν την διαφορά Η χρήση «Μαγικών» λέξεων που μπορούν να κάνουν την διαφορά Υπάρχει πλήθος λέξεων και φράσεων που μπορούν να σας βοηθήσουν να εκφράσετε την άποψή σας επαρκώς και αποτελεσματικά και την ίδια στιγμή προωθούν την εικόνα σας ως επαγγελματία.

27 Πώς φαίνονται σαν Κοινές Mαγικές λέξεις Εξυπηρέτηση Πελατών Προσανατολισμός στον Πελάτη Όραμα Θετικότητα Στρατηγική Επικοινωνία Ανταγωνιστικότητα Ισορροπία Προνομιούχο Οργανωμένο Υπηρεσίες Επιτυχές Ενδιαφέρον Μοναδικότητα Ποιότητα Ποσότητα Δημοφιλές Φανταστικό Ασφαλές Μυστικό Δυναμικό Προσωπικό Επαγγελματικό Εύχρηστο Χρήσιμο Ηγετικό

28 Συμβουλές επαγγελματικής γραφής Να είστε κατηγορηματικοί και ευθείς Να είστε κατηγορηματικοί και ευθείς στην επαγγελματική σας γραφή. Οι υπάρχοντες και μελλοντικοί πελάτες δείχνουν δυσπιστία απέναντι σε εκείνους που αφήνουν υπονοούμενα στα γραπτά τους κείμενα. Αποφύγετε λέξεις που δείχνουν φυλετικές διακρίσεις. Αποφύγετε προκατειλημμένα σε φύλο ουσιαστικά και αντωνυμίες στην επαγγελματική σας γραφή. Είναι πιο κατάλληλο και πολιτικά ορθό να χρησιμοποιείτε ουδέτερες σε φύλο λέξεις. Για παράδειγμα: Αντικαταστήστε τον Πρόεδρο με Πρόεδρος χρησιμοποιήστε ανθρωπότητα γράψτε αυτός/αυτή αντί αυτός όταν αναφέρεστε στα δύο φύλα, ή αλλάξτε στον πληθυντικό με αυτοί. Τα ουδέτερα σε φύλο ουσιαστικά και αντωνυμίες κάνουν όλους να νιώθουν συμπεριλαμβανομένοι.

29 Συμβουλές επαγγελματικής γραφής Αποφύγετε την χρήση ιδιωματισμών και πολύ απλών προτάσεων. Αποφύγετε την χρήση ιδιωματισμών (ειδικά όταν πρόκειται για τεχνική γραφή), είτε πολύ απλών καθημερινών προτάσεων (στυλάτες και μοντέρνες λέξεις που χρησιμοποιούνται κυρίως για τον εντυπωσιασμό ατόμων) στην επαγγελματική σας γραφή. Απλά εμποδίζουν το μήνυμά σας να φτάσει αφού τα περισσότερα άτομα δεν τις καταλαβαίνουν. Επικοινωνία με πελάτες που είναι στο εξωτερικό. Η επαγγελματική επικοινωνία με τους πελάτες του εξωτερικού χρήζει μεγάλης προσοχής. Καθώς δεν μιλά ο καθένας την ίδια γλώσσα, προσπαθήστε η γραφή σας να είναι συνοπτική, απλή και ακριβής.

30 Η Δομή ενός εγγράφου Η δομή του κειμένου αναφέρεται στους τρόπους με τους οποίους οι συντάκτες οργανώνουν τις πληροφορίες σε κείμενο. 1. Εισαγωγή 2. Κυρίως Σώμα 3.Επίλογος/Συμπεράσμα τα

31 Η Δομή ενός εγγράφου Εισαγωγή: είναι η πρώτη παράγραφος (οι) της γραπτής έρευνας σε χαρτί, ή το πρώτο πράγμα που λέτε σε μια προφορική παρουσίαση, ή το πρώτο πράγμα που οι άνθρωποι βλέπουν, ακούν, ή έχουν την εμπειρία του. Στην γραπτή επικοινωνία η εισαγωγή. αιχμαλωτίζει την προσοχή του κοινού σας. δίνει ένα υπόβαθρο για το θέμα σας. ξυπνά το ενδιαφέρον για το θέμα σας. καθοδηγεί τον αναγνώστη στο έγγραφό σας. 1. Εισαγωγή

32 Η Δομή ενός εγγράφου Κυρίως σώμα: Στο κυρίως σώμα ενός εγγράφου παρουσιάζετε τα επιχειρήματα για το θέμα που καλύπτετε. Ανάλογα με τον τύπο του εγγράφου μπορείτε να παρουσιάσετε δεδομένα ή πληροφορίες, ώστε να στηρίξετε τα επιχειρήματά σας. Ανάλογα με τον τύπο του εγγράφου, μπορείτε να εκφράσετε τις πεποιθήσεις και τα συναισθήματά σας. Στο κυρίως θέμα θα βρείτε την όλη ιδέα του εγγράφου. 2. Κυρίως Σώμα

33 Η Δομή ενός εγγράφου Επίλογος/Συμπεράσματα Είναι το μικρότερο τμήμα των κειμένων και εξυπηρετεί δύο λειτουργίες. Η πρώτη είναι να συνοψίσει και οργανώσει τις κύριες περιοχές που καλύπτονται γραπτώς, η οποία μπορεί να ονομασθεί "κοιτάζοντας πίσω και η δεύτερη είναι να δώσει ένα τελικό σχόλιο ή κρίση για αυτό. Το τελικό σχόλιο μπορεί επίσης να περιλαμβάνει τις εισηγήσεις για βελτίωση και εικάζοντας τις μελλοντικές οδηγίες. 3.Επίλογος/Συμπεράσμα τα

34 Ένα καλογραμμένο έγγραφο EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Ένα καλογραμμένο έγγραφο είναι σαν την καλή μουσική-έχει τον κατάλληλο ρυθμό.

35 Η χρήση των πρότυπων εγγράφων Πρότυπα έγγραφα Τα πρότυπα έγγραφα είναι πολύ χρήσιμα σημεία εκκίνησης στα τυποποιημένα κείμενα, επειδή μπορείτε να τα παρουσιάσετε με διάταξη, γραφικά και κείμενο. Για παράδειγμα, εάν έχετε προετοιμάσει ένα μηνιαίο περιοδικό, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα πρότυπο που περιέχει τη διαμόρφωση μιας τυπικής έκδοσης, συμπεριλαμβανομένων των περιεχομένων, των κύριων σελίδων, καθώς και πρότυπο γραφικών ή κειμένου. Με τον τρόπο αυτό μπορείτε απλά να ανοίξετε το πρότυπο κάθε μήνα και να εισάγετε νέο περιεχόμενο.

36 Γιατί η χρήση προτύπου Για να υπάρχει οριζόντια χρήση και συνέπεια στην εργασία σας σχετικά με: -Την δομή. -Τις γραμματοσειρές. -Την χρήση λογότυπων. Ορισμένα έτοιμα πρότυπα που παρέχονται από διαφορετικά λογισμικά (π.χ. Microsoft Word) ή εταιρείες που αναπτύσσουν τα δικά τους.

37 Πρότυπο: Απολογητική Επιστολή

38 Πρότυπο: Ενημερωτικό Φυλλάδιο

39 Πρότυπο: Αναφορά Έργου EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2

40 Παραδείγματα Εγγράφων- Επαγγελματικές Επιστολές

41 Ορισμένα σημεία κλειδιά για την σύνταξη μιας καλά δομημένης επαγγελματικής επιστολής EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 1. Όνομα οργανισμού και διεύθυνση 2. Ημερομηνία έκδοσης 3. Εισαγωγή 4.Θέμα της επιστολής 5. Κύριο μέρος 6. Υπογραφή

42 Ορισμένα σημεία κλειδιά για την σύνταξη μιας καλά δομημένης επαγγελματικής επιστολής EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Περιλαμβάνουν: Το όνομα του οργανισμού π.χ. MMC Λτδ Την διεύθυνση π.χ. Ίμβρου 16 Τον ταχυδρομικό κώδικα π.χ 1050 Την πόλη π.χ Λευκωσία Την χώρα π.χ Κύπρος 1. Όνομα οργανισμού και διεύθυνση

43 Ορισμένα σημεία κλειδιά για την σύνταξη μιας καλά δομημένης επαγγελματικής επιστολής EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Ημέρα/Μήνας/ Χρονολογία 14/12/2011 Ή Μήνας/Ημέρα/ Χρονολογία π.χ 12/14/ Ημερομηνία έκδοσης

44 Ορισμένα σημεία κλειδιά για την σύνταξη μιας καλά δομημένης επαγγελματικής επιστολής EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Ξεκινήστε με: «Αγαπητέ Κε/Κα», Κλείστε με: «Με εκτίμηση» «Με σεβασμό» Να είστε ακριβής, ευγενικοί και πληροφοριακοί. 3. Εισαγωγή

45 Ορισμένα σημεία κλειδιά για την σύνταξη μιας καλά δομημένης επαγγελματικής επιστολής EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Πάντα να χρησιμοποιείτε ένα θεματικό πλαίσιο, ούτως ώστε να βοηθήσετε τον αναγνώστη με μια μικρή εισαγωγή να καταλάβει περί τίνος πρόκειται το έγγραφο. Να είστε προσεκτικοί για τυχόν ορθογραφικά λάθη. Να είστε προσεκτικοί με τους παραλήπτες. 4. Θέμα της επιστολής

46 Ορισμένα σημεία κλειδιά για την σύνταξη μιας καλά δομημένης επαγγελματικής επιστολής EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Κύριο σώμα Το κυρίως σώμα του εγγράφου περιλαμβάνει την ανάλυση και συζήτηση του ζητήματος ή θέματος. Όταν η εργασία είναι η συζήτηση ενός δοσμένου θέματος, το κύριο θέμα, το κύριο σώμα θα περιέχει αντικειμενικά επιχειρήματα με βάση επιλεγμένες πηγές. Η δομή του κυρίως σώματος μπορεί να εξαρτάται από το θέμα μπορεί να είναι δομημένο χρονολογικά, θεματικά, ή με επιχειρήματα υπέρ και κατά. 5. Κύριο σώμα

47 Ορισμένα σημεία κλειδιά για την σύνταξη μιας καλά δομημένης επαγγελματικής επιστολής EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Κλείστε με: Με εκτίμηση (όταν ο παραλήπτης δεν απευθύνεται με όνομα ή δεν γνωρίζετε το άτομο προσωπικά-περισσότερο επίσημο). Με φιλικούς χαιρετισμούς (όταν ο παραλήπτης απευθύνεται με όνομα ή είναι γνωστός σας σε κάποιο βαθμόελαφρώς λιγότερο επίσημο). 6. Υπογραφή Το Όνομα, το Επίθετο, και ο τίτλος εργασίας σας.

48 Πώς να γράψετε μια Αρχή Αγαπητέ Διευθυντή Προσωπικού, Αγαπητέ κε/κα: (χρησιμοποιήστε το όταν δεν γνωρίζετε σε ποιον γράφετε -αν και προτιμάτε να το γνωρίζετε). Αγαπητέ/ή Κε/Κα Σμίθ: (χρησιμοποιήστε το όταν γνωρίζετε σε ποιον γράφετε- ΠΟΛΥ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ: χρησιμοποιείτε πάντα το κα. εκτός αν σας ζητηθεί να χρησιμοποιήσετε το δεσποινίς), Αγαπητέ Φράνκ: (χρησιμοποιήστε το αν το άτομο είναι μια στενή επαγγελματική επαφή ή φίλος) Αναφορικά επαγγελματική επιστολήπαράδειγμα Αναφορικά με την διαφήμισή σας στους Τάιμς, η επιστολή σας στις 23 Μαρτίου, το τηλεφώνημά σας σήμερα, Σας ευχαριστώ θερμά για την επιστολή που μου στείλατε στις 5 Μαρτίου.

49 Πώς να γράψετε μια Κλείσιμο/Υπογραφή επαγγελματική επιστολήπαράδειγμα Με εκτίμηση, (Αν δεν γνωρίζετε το όνομα του ατόμου στο οποίο γράφετε). Με σεβασμό, (Αν γνωρίζετε το όνομα του ατόμου στο οποίο γράφετε). Τις καλύτερες ευχές, Τους καλύτερους χαιρετισμούς (Αν το άτομο είναι στενή επαγγελματική επαφή ή φίλος).

50 Πώς να γράψετε μια επαγγελματική επιστολή Ο λόγος της γραφής Γράφω για να ρωτήσω σχετικά απολογηθώ για επιβεβαιώσω Ζητάμε κάτι Θα μπορούσατε παρακαλώ; Θα σας ήμουν ευγνώμων εάν. Συμφωνείτε σε αιτήματα Θα χαιρόμουν ιδιαιτέρως εάν, Δίνετε δυσάρεστα νέα Δυστηχώς, Φοβάμαι πως.

51 Πώς να γράψετε μια επαγγελματική επιστολή Επισυνάπτοντας έγγραφα Σας επισυνάπτω Θα βρείτε επισυνημμένα Στο επισυνημμένο αρχείο θα βρείτε Εκφράσεις κλεισίματος Σας ευχαριστώ για την βοήθειά σας Μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας ξανά εάν μπορούμε να σας βοηθήσουμε με οποιοδήποτε τρόπο/ αν υπάρχουν καθόλου θέματα/ έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις. Αναφορά σε μελλοντικές επαφές Ανυπομονώ να... ακούσω από εσάς σύντομα. σας συναντήσω την επόμενη Πέμπτη. σας δω την επόμενη Πέμπτη.

52 Πώς να γράψετε μια επαγγελματική επιστολή Αποφύγετε την χρήση «υποθετικών» εκφράσεων Λέξεις όπως, «ίσως», «μάλλον», «πιθανόν», καλό θα ήταν να αποφεύγονται στην επαγγελματική σας γραφή. Δίνουν την εντύπωση ότι είστε ανασφαλής και ανειλικρινής. Για παράδειγμα: Φαίνεται ότι ίσως θα μπορέσουμε να έχουμε την συνάντησή μας την Δευτέρα θα ήταν καλύτερα γραμμένο ως: Θα έχουμε τη συνάντησή μας την Δευτέρα. Ορίστε το χρονοδιάγραμμα της επαγγελματικής αλληλογραφίας Γράψτε το χρονοδιάγραμμα στην επαγγελματική σας αλληλογραφία ολοκληρωμένο, όχι σε συντομία ή νούμερα Για παράδειγμα: Γράψτε Αύγουστος 1, 2006, όχι Άυγ. 1, 2006 Αυγούστου 1 η, 2006 ή

53 Επαγγελματική Επιστολή, Παράδειγμα Ίμβρου Νοεμβρίου 2011 Αγ.Αντώνιος Λευκωσία Tηλ: Φαξ: Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο: Χριστιάνα Κναή Γενική Διευθύντρια Λαυρεντίου 12 Αγ. Δομέτιος Λευκωσία, Κύπρος Αγαπητή Κα. Κναή, Σε συνέχεια της τηλεφωνικής μας συνομιλίας σήμερα, γράφω για να επιβεβαιώσω την παραγγελία σας για: 120x Cheddar Deluxe Ref. No Η παραγγελία σας θα παραδοθεί μέσα σε τρείς ημέρες μέσω UPS και θα φτάσει στο κατάστημά σας σε περίπου 10 ημέρες. Παρακαλώ επικοινωνήστε μαζί μας ξανά αν μπορούμε να βοηθήσουμε με οποιοδήποτε τρόπο. Με εκτίμηση, Φάνης Αριτζής Λειτουργός Ευρωπαïκών Προγραμμάτων

54 Απάντηση Ανθρώπινου Δυναμικού/ Πρότυπο Απόρριψης-Παράδειγμα EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Αγαπητέ/ή ΧΧΧΧ, Η αίτησή σας για την θέση: [ΧΧΧΧ] Κωδικός θέσης: [ΧΧΧΧ] Θα θέλαμε να σας ευχαριστήσουμε για το ενδιαφέρον σας στην MMC Ltd και τις υπηρεσίες που παρέχουμε. Αναφέρομαι στην θέση της [Προσωπικής Βοηθού για τον Διευθυντή/τρια ] για την οποία αιτείστε και θα ήθελα να σας πληροφορήσω ότι η πρόσληψή σας δεν καθίσταται δυνατή. Παρακαλώ όπως έχετε υπόψη ότι το βιογραφικό σας σημείωμα θα καταχωρηθεί στα αρχεία μας και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας για τυχόν μελλοντική συνεργασία. Θα θέλαμε να σας ευχηθούμε κάθε επιτυχία στην καριέρα σας. Με εκτίμηση, ΧΧΧΧ ΧΧΧΧΧ Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού MMC LTD

55 Γραπτή Άσκηση, Παράδειγμα: EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2 Επιστολή παραπόνου

56 Γραπτή Άσκηση, Παράδειγμα: Χειρισμός παραπόνων Κος. Κλείτου Λειτουργός Αγορών Καλά Αγαθά 317 Δρόμος Ορχιδέων Οκλαχόμα Μπαταρίες Διαρκείας 171 Δρόμος Μπέρκλευ Oκλαχόμα Tηλ/Φαξ XXXXXXXX 8 Σεπτ 2011 Αγαπητέ κε Κλείτου, Αρ. Παραγγελίας. 2639/Λ Σε συνέχεια της τηλεφωνικής μας συνομιλίας, παρακαλώ δεκτείτε τις ειλικρινείς μας απολογίες για το λάθος που έγινε από την εταιρεία μας στην συμπλήρωση της παραγγελίας σας με αριθμό 2639/Λ ημερομηνίας Δευτέρας, 5 Σεπτεμβρίου Όπως δηλώθηκε κατά τη διάρκεια της συζήτησής μας, έχετε παραγγείλει 12,000 μεγέθους Ultra super-long-life premium μπαταρίες, αλλά το γραφείο αποστολής μας έστειλε 1,200. Αυτό έγινε λόγω τυπογραφικού λάθους. Tο υπόλοιπο των 10,800 μπαταριών στάληκε με κούριερ στο κατάστημά σας σήμερα το πρωί και θα φθάσει μέχρι την Παρασκευή, 16 Σεπτεμβρίου Εκτιμούμε την επιχείρησή σας και θα θέλαμε να σας προσφέρουμε 10% έκπτωση με την επόμενη σας παραγγελία. Περιμένουμε με ανυπομονησία τις επόμενες παραγγελίες σας. Με εκτίμηση,

57 Γράφοντας.EΞΑΙΡΕΤΙΚΑ Η τέλεια επαγγελματική επιστολή: Περιλαμβάνει μια εισαγωγή, το Κυρίως θέμα, Συμπεράσματα Εξυπηρετεί τον στόχο του Έχει σημεία κλειδιά Είναι καλά δομημένο (Επικεφαλίδες, Σημεία στίξης) Έχει ρυθμό όταν το διαβάζεις Έχει θετική επίδραση στον αναγνώστη

58 Παραδείγματα Εγγράφων- Φαξ EUROPEAN PERSONAL ASSISTANT LEVEL 2

59 Γράφοντας μια επιστολή φαξ Τα ίδια ισχύουν όταν θέλουμε να γράψουμε ένα φαξ. Χρησιμοποιούμε την ίδια δομή όπως στις επιστολές. Μπορείτε να στείλετε φαξ χωρίς συνοδευτική σελίδα, αλλά εάν συμπεριλάβετε συνοδευτική σελίδα με το φαξ σας θα επιβεβαιώσει ότι ο παραλήπτης ξέρει ποιος είναι ο αποστολέας και σε ποιον απευθύνεται το φαξ. Επιπλέον, ο παραλήπτης μπορεί να επιβεβαιώσει ότι αυτός/αυτή έχει παραλάβει όλες τις σελίδες. Η συνοδευτική σελίδα πρέπει να είναι η πρώτη σελίδα όταν αποστέλλεται ένα φαξ.

60 Παράδειγμα Εγγράφων- Σημείωμα

61 Γράφοντας ένα έγγραφο σημειωματάριου Ενδο-εταιρική χρήση...επομένως Περισσότερο ανεπίσημο. Συνήθως χρησιμοποιείται εντός της εταιρείας για την πληροφόρηση των εργαζομένων για αρκετά θέματα. Χρησιμοποιήστε τις πιο κάτω λεπτομέρειες όταν γράφετε ένα σημειωματάριο: Από: (άτομο ή ομάδα που στέλλει το σημειωματάριο). Προς: (άτομο ή ομάδα ατόμων στους οποίους απευθύνεται το σημειωματάριο) Θέμα: (το θέμα του σημειωματαρίου, πρέπει να είναι σε έντονα)

62 Γράφοντας ένα σημείωμα- Παράδειγμα Παράδειγμα Σημείωμα Από: Διεύθυνση Προς: Προσωπικό Τμήματος Πωλήσεων Θέμα: Νέο Μηνιαίο Σύστημα Αναφοράς Θα θέλαμε να δούμε εν συντομία ορισμένες από τις αλλαγές στο νέο μηνιαίο σύστημα αναφοράς το οποίο συζητήσαμε στην ειδική συνάντηση της Δευτέρας. Αρχικά, θα θέλαμε και πάλι να τονίσουμε ότι αυτό το νέο σύστημα θα σας εξοικονομήσει πολύ χρόνο όταν αναφέρετε μελλοντικές πωλήσεις. Κατανοούμε ότι έχετε ανησυχίες για τον χρόνο που θα χρειαστεί αρχικά για την καταχώρηση των δεδομένων των πελατών. Παρά την αρχική προσπάθεια, είμαστε σίγουροι ότι όλοι σας σύντομα θα απολαύσετε τα οφέλη αυτού του νέου συστήματος.

63 Παραδείγματα εγγράφων- Ηλεκτρονικό Μήνυμα

64 Γράφοντας ένα ηλεκτρονικό μήνυμα Τα ακόλουθα είναι μερικά σημεία για να σας βοηθήσουν όταν γράφετε ηλεκτρονικά μηνύματα Η επικεφαλίδα δεν είναι απαραίτητη σε ένα ηλεκτρονικό μήνυμα (η διεύθυνση επιστροφής σας, η διεύθυνσή τους, και η ημερομηνία). Εντούτις το θέμα είναι ζωτικής σημασίας. Χρησιμοποιήστε μια θεματική περιγραφική γραμμή. Αποφύγετε την χρήση ακατάλληλων ή ανόητων ηλεκτρονικών διευθύνσεων εγγραφείτε με μια επαγγελματική διεύθυνση εάν δεν έχετε. Χρησιμοποιήστε απλή μορφοποίηση, στοιχισμένο κείμενο στα αριστερά αποφύγετε ειδική μορφοποίηση και εσοχες.

65 Γράφοντας ένα ηλεκτρονικό μήνυμα Κρατήστε την μορφή του ηλεκτρονικού σας μηνύματος επίσημη Ακριβώς επειδή είναι ηλεκτρονικό μήνυμα δεν αποτελεί δικαιολογία για ανεπισημότητα (χρησιμοποιείτε πάντα τον ορθογραφικό έλεγχο και τη σωστή γραμματική). Προσπαθήστε να κρατήσετε το ηλεκτρονικό σας μήνυμα λιγότερο από 80 χαρακτήρες, καθώς ορισμένοι αναγνώστες προς ευκολία τους θα αλλάξουν την όψη του κειμένου σας προκειμένου να είναι εύκολο στην ανάγνωση. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα να επηρεαστεί η μορφοποίησή σας. Αν είναι δυνατόν, αποφύγετε τα συνημμένα αρχεία, εκτός και αν ο παραλήπτης έχει ζητήσει ή περιμένει ένα συνημμένο αρχείο. Εάν είναι γραπτό κείμενο, κόψτε και επικολλήστε το κείμενο κάτω από το ηλεκτρονικό μήνυμα και αφαιρέστε οποιαδήποτε μορφοποίηση. Από την άλλη, το ηλεκτρονικό σας μήνυμα δεν πρέπει να είναι πολύ μεγάλο. Σε αυτή την περίπτωση είναι καλύτερα να χρησιμοποιείτε επισυνάψεις. Εάν το όνομα του ατόμου είναι άγνωστο, απευθυνθείτε σε αυτό με την ιδιότητά του π.χ. Αγαπητέ Διευθυντή Ανθρώπινου Δυναμικού.

66 Πρότυπο για μια νέα πολιτική εταιρείας Προς: Όλους τους υπαλλήλους Από: Μαρία Θέμα: Πολιτική που αφορά τις Γιορτές και Δημόσιες αργίες Ημερομηνία: 2 Ιανουαρίου 2xxx Θα ήθελα να σας ενημερώσω ότι θα πρέπει να μας πληροφορήσετε για την ετήσια καλοκαιρινή σας άδεια μέχρι τις 15 Ιουνίου το αργότερο. Αν έχετε οποιεσδήποτε απορίες μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μου. Με εκτίμηση, Μαρία Νικολάου Τμήμα ΑΔ, Συντονίστρια ΑΔ

67 Γραπτή Άσκηση (ομαδική): 1. Έχετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Τι είδους επιστολή του στέλνετε; 2. Χρειάζεται να ενημερώσετε τον Διευθυντή σας σχετικά με μια εργασία/έργο κτλ, τι είδος γραπτού εγγράφου μπορείτε να χρησιμοποιήσετε;

68 ΠΕΡΙΛΗΠΤΙΚΑ Ο στόχος σας σε κάθε έγγραφο Ανάλογα με την περίσταση το έγγραφό σας θα πρέπει να είναι: ΚΑΘΑΡΟ ΚΑΙ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟ. Καλά δομημένο (παράγραφοι, δομή του εγγράφου). Πληροφοριακό. Ευανάγνωστο.

69 Μεθοδολογικό Εργαλείο Δημιουργική επίδειξη των δεξιοτήτων γραφής EUPA_LO_013_M_016

70 Μεθοδολογικό Εργαλείο Εντολή παραγγελίας EUPA_LO_014_M_017

71 Μεθοδολογικό Εργαλείο Γράφοντας σωστά EUPA_LO_015_M_018