Πρόλογος Α Έκδοσης... 9 Πρόλογος Β Έκδοσης... 13 κεφάλαιο 1 Εισαγωγή στη Θεωρία της Επικοινωνίας 1.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος... 27 1.2 Βασικές Έννοιες... 27 1.3 Έννοια και Περιεχόμενο της Επικοινωνίας...28 1.4 Κύρια Συστατικά Στοιχεία της Επικοινωνίας...30 1.5 Το Επικοινωνιακό Κλίμα...34 1.6 Η Επικοινωνία ως Σύστημα Κοινωνικής Αλληλεπίδρασης.. 35 1.7 Μορφές Επικοινωνίας...36 1.8 Μέσα Μεταφοράς της Επικοινωνίας (Channels/Media)... 37 1.9 Ο Συμβολικός Χαρακτήρας της Επικοινωνίας... 37 1.10 Η Γλώσσα...42 1.11 Κύρια Στάδια Εφαρμογής της Επικοινωνίας...46 κεφάλαιο 2 Ιστορία της Επικοινωνίας 2.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος...49 2.2 Βασικές Έννοιες...49 2.3 Γενικά...50
2.4 Η Ανάπτυξη της Γραπτής Επικοινωνίας... 52 2.5 Ιστορική Εξέλιξη των Συμβόλων ως Μέσων Επικοινωνίας... 53 2.6 Η Γραφή... 56 2.7 Εξέλιξη της Αλφαβητικής Γραφής... 60 2.8 Η Αλφαβητική Γραφή στον Αρχαίο Ελληνικό Χώρο... 62 2.9 Το Ελληνικό Αλφάβητο... 63 2.10 Εξέλιξη των Αριθμητικών Συστημάτων... 65 2.11 Το Ελληνικό Αριθμητικό Σύστημα... 66 2.12 Ιστορική Εξέλιξη των Μέσων Επικοινωνίας...67 κεφάλαιο 3 Περιβαλλοντικές, Κοινωνιολογικές και Ψυχολογικές Πλευρές της Επικοινωνίας 3.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος...71 3.2 Βασικές Έννοιες...71 3.3 Πλαίσιο Μελέτης της Επικοινωνίας... 72 3.4 Περιβαλλοντικοί Παράγοντες που Επηρεάζουν την Εξέλιξη της Επικοινωνίας... 73 3.5 Η Αξιοποίηση της Νοητικής Λειτουργίας για την Πραγματοποίηση της Επικοινωνίας... 75 3.6 Λειτουργία της Αντίληψης...77 3.7 Οι Κοινωνικές Τεχνικές και ο Ρόλος τους στην Εξέλιξη της Επικοινωνίας... 79 3.8 Ειδικότερες Mορφές Kοινωνικών Tεχνικών ως Στοιχείων της Κοινωνικής Αλληλεπίδρασης... 80 3.9 Η Γλώσσα του Σώματος (Body Language)... 84 3.10 Συναισθηματικές Καταστάσεις και Επικοινωνία... 89 3.11 Τα Νεύματα της Κεφαλής... 89 3.12 Οι Εκφράσεις του Προσώπου... 90 3.13 Κινήσεις γύρω από την Περιοχή του Στόματος και των Ματιών.. 92 3.14 Η Εμφάνιση... 92 3.15 Η Ευελιξία του Λόγου... 93 3.16 Βασικές Οδηγίες για τη Μελέτη της Γλώσσας του Σώματος... 93 3.17 Η Επικοινωνία στα Πλαίσια των Οργανισμών... 94 18
κεφάλαιο 4 Βασικές Αρχές της Επικοινωνίας 4.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος... 99 4.2 Βασικές Έννοιες... 99 4.3 Γενικά... 100 4.4 Αρχή του Αμοιβαίου Σεβασμού και της Κοινωνικής Βελτίωσης...101 4.5 Αρχή του Σκοπού... 102 4.6 Αρχή της Ειλικρίνειας... 102 4.7 Αρχή της Σαφήνειας και της Απλότητας... 103 4.8 Αρχή της Καλής Θελήσεως και της Πειστικότητας... 104 4.9 Αρχή της Συντομίας και της Πληρότητας... 105 4.10 Επικοινωνία με Πρόσωπα που Βρίσκονται στο Επίπεδο Λήψεως Αποφάσεων... 106 4.11 Η Ατελής Επικοινωνία...107 4.12 Αποτελέσματα της Ατελούς Επικοινωνίας... 108 κεφάλαιο 5 Προφορική Επικοινωνία - Κύρια Χαρακτηριστικά και Προϋποθέσεις Αποτελεσματικής ιεξαγωγής της 5.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος...111 5.2 Βασικές Έννοιες...111 5.3 ιαφορές Μεταξύ Προφορικής και Γραπτής Επικοινωνίας... 112 5.4 ιακρίσεις της Προφορικής Επικοινωνίας... 113 5.5 Ειδικές Μορφές Προφορικής Επικοινωνίας... 114 5.6 Προϋποθέσεις Αποτελεσματικής ιεξαγωγής της Προφορικής Επικοινωνίας... 116 5.7 Ο Αποστολέας του Μηνύματος ως Συνομιλητής... 124 5.8 Το Μήνυμα καθ Εαυτό... 125 5.9 Βασικές Κατευθύνσεις για τη ιεξαγωγή της Προφορικής Επικοινωνίας...127 5.10 Προϋποθέσεις Αποτελεσματικής Ακρόασης... 130 19
κεφάλαιο 6 Οι Νέες Τεχνολογίες της Πληροφορικής και των Επικοινωνιών 6.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος... 135 6.2 Βασικές Έννοιες... 135 6.3 Εισαγωγή... 136 6.4 Επιπτώσεις των Σύγχρονων Τεχνολογικών Εξελίξεων στη Βιομηχανία και στην Επιχειρηματική ράση... 138 6.5 Τεχνολογικές Εξελίξεις και Νέα Οικονομία... 140 6.6 ιαφορές μεταξύ παλαιάς και νέας οικονομίας...141 6.7 Νέες Τεχνολογίες, Βιομηχανία και Εμπόριο... 143 6.8 Η ιά μέσου των Computer Eπικοινωνία (Computer Mediated Communication- CMC)... 144 6.9 Τηλεδιάσκεψη...147 κεφάλαιο 7 Επιχειρησιακή Επικοινωνία 7.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος...151 7.2 Βασικές Έννοιες...151 7.3 Έννοια και Περιεχόμενο της Επιχειρησιακής Επικοινωνίας... 152 7.4 Φύση και Χαρακτηριστικά της Επιχειρησιακής Επικοινωνίας... 153 7.5 Η Επικοινωνία ως Σύστημα Λειτουργίας των Οργανισμών... 153 7.6 Παράγοντες που Επηρεάζουν την Εξέλιξη της Επιχειρησιακής Επικοινωνίας... 155 7.7 Βασικά Στοιχεία της Επιχειρησιακής Επικοινωνίας... 156 7.8 Γενικές ιακρίσεις της Επιχειρησιακής Επικοινωνίας... 156 7.9 Ειδικότερες ιακρίσεις της Τυπικής Επιχειρησιακής Επικοινωνίας... 160 7.10 Η ιαπροσωπική Προφορική Επικοινωνία... 162 7.11 ιακρίσεις των Αποδεκτών... 163 7.12 Κύρια Στάδια ιεξαγωγής της Επικοινωνίας... 166 20
κεφάλαιο 8 Έγγραφη Επιχειρησιακή Επικοινωνία (Προδιαγραφές Σύνταξης Εγγράφων) 8.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος...171 8.2 Βασικές Έννοιες...171 8.3 Γενικά... 172 8.4 Έννοια και Ορισμός του Εγγράφου... 172 8.5 Επιστολές... 173 8.6 Τεχνικές Προδιαγραφές των Εγγράφων (Ποιοτικά χαρακτηριστικά)... 173 8.7 Κύρια Μέρη του Εγγράφου... 174 8.8 Αρχιτεκτονική (Layout) του Εγγράφου... 189 8.9 Φάκελοι Εγγράφων... 194 κεφάλαιο 9 Εφαρμογή των Αρχών της Επικοινωνίας στη Σύνταξη των Επιχειρησιακών Εγγράφων 9.1 Προϋποθέσεις σύνταξης των εγγράφων... 199 9.2 Η Προσαρμογή του Κειμένου στις Ειδικές Συνθήκες της Επικοινωνίας... 203 9.3 Σχεδιασμός των Εγγράφων...211 9.4 Οργάνωση του Κειμένου... 213 9.5 Χρήση των Κανόνων της Λογικής του Συντακτικού και της Γραμματικής... 214 κεφάλαιο 10 ιακρίσεις των Επιστολών στο Πλαίσιο των Επιχειρηματικών Οργανισμών 10.1 Γενικά...217 10.2 Βασικές Ταξινομήσεις...217 21
10.3 ιάκριση Ανάλογα με τη Μορφή (Συνήθεις ή Επιστολές ελεύθερου Περιεχομένου ή μη Τυποποιημένες Επιστολές)... 218 10.4 ιάκριση των Εγγράφων Ανάλογα με το Περιεχόμενο και τις Επιδράσεις του στον Παραλήπτη... 223 10.5 ιάκριση των Επιστολών Ανάλογα με το Σκοπό... 233 κεφάλαιο 11 Ειδικοί Τύποι Εμπορικών Επιστολών 11.1 Γενικά...237 11.2 Επιστολές Αιτήσεως Πληροφοριών... 238 11.3 Εμπορικά ελτάρια... 239 11.4 Επιστολές Παραγγελιών... 240 11.5 Επιστολές Γνωστοποιήσεως... 242 11.6 Ανακοινώσεις... 245 11.7 Πιστωτικές Επιστολές... 255 11.8 Αξιολόγηση της Πιστοληπτικής Ικανότητας των Πελατών... 255 11.9 Πολιτική Ανάληψης Κινδύνων... 256 11.10 Σύνταξη Επιστολών Επιχειρηματικής Συνεργασίας...257 11.11 Επιστολές Τακτοποίησης ιαφορών... 260 11.12 Έγκριση Τακτοποίησης ιαφορών... 264 11.13 Επιστολές Εισπράξεων... 266 11.14 Συνήθης ιαδικασία Είσπραξης των Οφειλών... 269 11.15 Ισχύουσα ιεθνής Ορολογία στις Επιστολές Εισαγωγικού ή Εξαγωγικού Εμπορίου... 274 κεφάλαιο 12 Επιχειρησιακή Επικοινωνία και Marketing 12.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος... 279 12.2 Βασικές Έννοιες... 279 12.3 Το Μarketing ως Επικοινωνιακή Στρατηγική... 280 12.4 Η ιαδικασία Προώθησης Προϊόντων και Υπηρεσιών ως Στοιχείο της Επικοινωνιακής Στρατηγικής... 280 12.5 Ειδικοί Τρόποι Επικοινωνίας στα Πλαίσια του Marketing...281 12.6 Οι Επιστολές Πωλήσεων ως Στοιχείο του Marketing... 284 22
12.7 ιαδικασία Σύνταξης των Επιστολών Πωλήσεων... 285 κεφάλαιο 13 Αλληλογραφία ημόσιων Υπηρεσιών και Τραπεζικών Οργανισμών 13.1 Χαρακτηριστικά της Αλληλογραφίας των ημόσιων Υπηρεσιών..297 13.2 Είδη ημόσιων Εγγράφων... 298 13.3 Συνήθη Υπηρεσιακά Έγγραφα... 298 13.4 Έγγραφες Εισηγήσεις... 300 13.5 Αποφάσεις... 300 13.6 Εγκύκλιοι... 302 13.7 ιαταγές ή Εντολές... 304 13.8 Σημειώματα (Υπηρεσιακά - Ενημερωτικά)... 304 13.9 Τηλεγραφήματα, e-mails, Fax... 306 13.10 Πρακτικά Συλλογικών Οργάνων (Συμβουλίων ή Επιτροπών)...307 13.11 Προσωπικά Έγγραφα (Αιτήσεις - Αναφορές)... 308 13.12 Το Χαρτί Αλληλογραφίας των ημόσιων Εγγράφων... 308 13.13 Ως προς τον Tρόπο Xρήσεώς του... 308 13.14 Συντετμημένοι Τίτλοι Υπηρεσιών η Προσώπων... 309 13.15 Τραπεζικές Εργασίες... 309 κεφάλαιο 14 Έγγραφα Εσωτερικής Επικοινωνίας 14.1 Κατηγορίες Εγγράφων Εσωτερικής Επικοινωνίας... 323 14.2 Κύρια Μέρη των Εγγράφων Εσωτερικής Επικοινωνίας... 324 14.3 Σχεδίαση των Εντύπων Εσωτερικής Επικοινωνίας... 325 14.4 Αποφάσεις...327 14.5 ιαβιβαστικά έγγραφα... 330 14.6 Ενημερωτικά Σημειώματα...331 14.7 Εσωτερικές Ανακοινώσεις...331 14.8 Οδηγίες, ιαταγές ή Κατευθύνσεις... 334 14.9 Κυκλοφορών Φάκελος... 336 14.10 Προτάσεις...337 14.11 Έγγραφες Εισηγήσεις...341 23
14.12 Υπομνήματα... 344 14.13 Συμφωνίες-Συμβάσεις... 344 14.14 Αιτήσεις - Αναφορές...347 14.15 Βιογραφικά Σημειώματα... 352 14.16 Εξουσιοδότηση... 355 14.17 Υπεύθυνη ήλωση... 356 14.18 Βεβαιώσεις...357 κεφάλαιο 15 Σύνταξη Υπηρεσιακών Μελετών και Εκθέσεων (Report Writing) 15.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος... 363 15.2 Βασικές Έννοιες... 363 15.3 Έννοια και Περιεχόμενο των Υπηρεσιακών Εκθέσεων... 364 15.4 ιακρίσεις των Υπηρεσιακών Μελετών και Εκθέσεων... 365 15.5 Όροι και ιαδικασία Κατάρτισης των Υπηρεσιακών Εκθέσεων.. 370 15.6 Το Περιεχόμενο της Εκθέσεως... 380 15.7 Τεκμηρίωση... 382 15.8 Παρουσίαση Ποσοτικών εδομένων... 383 15.9 Χρησιμοποίηση Γραφικών Παραστάσεων... 384 κεφάλαιο 16 Κατάρτιση Επιχειρησιακών Σχεδίων (Business Plans) 16.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος... 389 16.2 Βασικές Έννοιες... 389 16.3 Έννοια και περιεχόμενο... 390 16.4 Τρόποι Χρησιμοποίησης των Επιχειρησιακών Σχεδίων...391 16.5 Εσωτερικές Χρήσεις των Επιχειρησιακών Σχεδίων... 393 16.6 Περιεχόμενο και ιαδικασία Κατάρτισης των Επιχειρησιακών Σχεδίων... 395 16.7 Γενική Περιγραφή του Σχεδίου...397 16.8 Συστήματα Συμμετοχής στην Κατάρτιση των Επιχειρησιακών Σχεδίων... 400 16.9 Σύνοψη του Σχεδίου (Excecutive Summary)... 402 24
κεφάλαιο 17 Επιχειρηματικές Συναντήσεις - Σκοπός και Πλαίσιο ιεξαγωγής τους 17.1 Σκοπός του Μαθήματος... 405 17.2 Βασικές Έννοιες... 405 17.3 Γενικά... 406 17.4 Λόγοι που Επιβάλλουν την Οργάνωση των Επιχειρησιακών Συναντήσεων... 406 17.5 Κόστος των Επιχειρησιακών Συναντήσεων...407 17.6 Περιπτώσεις που Αποκλείουν τη Σύγκληση Συσκέψεως... 408 17.7 Κριτήρια Επιλογής των Μελών των Συσκέψεων... 409 17.8 Σχεδιασμός των Συσκέψεων... 410 17.9 Πλεονεκτήματα των Συσκέψεων... 410 17.10 Τυπολογία των Συσκέψεων...411 17.11 Λειτουργία των Συλλογικών Οργάνων (Συμβουλίων, Επιτροπών και Ομάδων Εργασίας)... 413 17.12 Έννοια των Συλλογικών Οργάνων... 413 17.13 Σύνθεση των Συλλογικών Οργάνων... 414 17.14 Ο Πρόεδρος και ο Ρόλος του στη ιεξαγωγή των Επιχειρησιακών Συναντήσεων... 415 17.15 ιεξαγωγή των Συζητήσεων... 419 17.16 Τα Μέλη και Κίνητρα Συμμετοχής στις Συζητήσεις... 422 17.17 Λήψη Αποφάσεων... 424 κεφάλαιο 18 Πρακτική της Οργάνωσης και ιεξαγωγής των Επιχειρησιακών Συναντήσεων 18.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος... 429 18.2 Βασικές Έννοιες... 429 18.3 Γενικά... 430 18.4 Συστήματα Οργανώσεως του Χώρου...441 18.5 Καθήκοντα του Γραμματέα πριν από τη Συνεδρίαση... 444 18.6 Καθήκοντα του Γραμματέα κατά τη Συνεδρίαση... 446 18.7 ιαδικασία των Συζητήσεων...447 25
18.8 Ψηφοφορία... 448 18.9 Λήψη Αποφάσεων - Σύνταξη Πρακτικού... 449 18.10 Καθήκοντα του Γραμματέα μετά τη Λήξη της Συνεδριάσεως... 452 18.11 Συμπεράσματα... 453 κεφάλαιο 19 Οργάνωση και Λειτουργία των Υπηρεσιών Επικοινωνίας 19.1 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μαθήματος...457 19.2 Βασικές Έννοιες...457 19.3 Γενικά... 458 19.4 Όγκος και Κόστος της Αλληλογραφίας... 458 19.5 Υπηρεσίες Παραγωγής και ιακίνησης της Αλληλογραφίας... 460 19.6 Παραλαβή και Ταξινόμηση της Εισερχόμενης Αλληλογραφίας.. 460 19.7 Πρωτοκόλληση των εγγράφων...461 19.8 Εσωτερική ιανομή των Εγγράφων... 462 19.9 Επεξεργασία των Εγγράφων... 462 19.10 ιαδικασία Τήρησης του Πρωτοκόλλου... 463 19.11 Συσχέτιση των Εγγράφων... 464 19.12 ιεκπεραίωση των Εγγράφων... 465 19.13 Χωροταξική Κατανομή των Υπηρεσιών Επικοινωνίας... 465 19.14 Ο Προϊστάμενος της υπηρεσίας επικοινωνίας... 466 19.15 Η Υποδοχή και ο Τρόπος Λειτουργίας της...467 19.16 Οργανωτικές Πλευρές της Υποδοχής... 468 19.17 Οι Επισκέπτες και ο Ρόλος της Υποδοχής... 469 19.18 Επισκέπτες χωρίς Ραντεβού... 470 19.19 Επισκέπτες με Ραντεβού... 470 19.20 Το Θυρωρείο της Επιχειρήσεως... 472 19.21 Το Τηλεφωνικό Κέντρο... 473 19.22 Βασικές Οδηγίες ιεξαγωγής της Επικοινωνίας... 474 19.23 Υπεραστικά Τηλεφωνήματα... 475 19.24 Βασικοί Κανόνες Χειρισμού του Τηλεφώνου... 476 19.25 Υπηρεσίες που ιευκολύνουν την Επικοινωνία...477 Βιβλιογραφία... 483 26