Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας-Βιβλιοθηκονοµίας, Κέρκυρα Από τις υπηρεσίες Πληροφόρησης στο «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» 3 Web 1.0 vs. Web 2.0 Web 1.0 DoubleClick mp3.com Britannica Online personal websites page views screen scraping publishing directories (taxonomy) --> --> --> --> --> --> --> --> Web 2.0 Google AdSense Napster (P2P) Wikipedia blogging cost per click web services participation tagging ("folksonomy") stickiness --> syndication Source: O Reilly, T., What is Web 2.0 http://ec.tier.org.tw/teaching_materials/2.%20e-commerce%20market%20opportunities%20and%20development.ppt
4 5 Λιανεµπόριο vs. Ηλεκτρονικό Λιανεµπόριο Λιανεµπόριο είναι ένα σύνολο επιχειρηµατικών δραστηριοτήτων που προσθέτουν αξία στα προϊόντα και στις υπηρεσίες που πωλούνται στους καταναλωτές για την προσωπική ή οικογενειακή τους χρήση. Ηλεκτρονικό Λιανεµπόριο είναι ένας τύπος λιανεµπορίου στον οποίο ο λιανέµπορος και ο πελάτης επικοινωνούν µέσω ενός αλληλεπιδραστικού ηλεκτρονικού δικτύου Levy and Weitz, 2001
6 7
8 US online retail sales by Quarter emarketer.com 9
10 11
B2C Ηλεκτρονικό Εµπόριο Οφέλη προς τον Καταναλωτή. 12 24/7 δυνατότητα αγορών Ταχύτητα Άνεση Πρόσβαση Μειωµένες τιµές Εύρεση προϊόντων που δεν υπάρχουν στο φυσικό κατάστηµα Αναζήτηση πληροφοριών και σύγκριση εναλλακτικών Υποστήριξη (πριν κατά τη διάρκεια και µετά την αγορά) Πανταχού-παρουσία (ubiquitous commerce) Κριτήρια «Καταλληλότητας» Προϊόντων για Πωλήσεις B2C 13 Είδη µε υψηλή αναγνωρισιµότητα µάρκας Ψηφιακά αγαθά Είδη µε εγγύηση ασφάλειας από αξιόπιστους ή γνωστούς προµηθευτές Σχετικά φθηνά είδη Αγαθά που αγοράζονται κατ επανάληψη (π.χ. είδη παντοπωλείου) Εµπορεύµατα µε πρότυπες προδιαγραφές Τυποποιηµένα είδη
14 Είδη µε Περισσότερες Πωλήσεις µέσω Internet; Software Βιβλία Hardware Μουσική Υπηρεσίες Ταξιδιών και Αναψυχής Ηλεκτρονικές Συσκευές Ρούχα Παιχνίδια Προϊόντα υγείας και οµορφιάς Τραπεζικές Υπηρεσίες Προϊόντα/υπηρεσίες διασκέδασης Αθλητικά είδη Προµήθειες γραφείου 15 Κατηγορίες «Υποψήφιων» Πελατών (e-tailing) Time-Starved Consumers («Ο χρόνοςείναιχρήµα») Shopping Avoiders («βαριέµαι να ψωνίζω») New Technologists («ψωνίζω online γιατί είναι της µόδας» Time-Sensitive Materialists («click and mortar -Παρακολουθώ προϊόντα στο Internet αλλά ψωνίζω σε φυσικά καταστήµατα») Hunter-gatherers («κάνω έρευνα αγοράς») Single shoppers («χρησιµοποιώ το Internet για ψώνια, αλλά και για ενηµέρωση ψυχαγωγία - επαγγελµατικούς λόγους,») Μοντέλα Marketing για κάθε κατηγορία
ιαδικασία για αγορές στο Internet: H σκοπιά του Καταναλωτή 16 Προκαταρκτικός καθορισµός απαιτήσεων Αναζήτηση για διαθέσιµα είδη που καλύπτουν τις απαιτήσεις Σύγκριση (ή διαπραγµάτευση) υποψήφιων ειδών από πολλές σκοπιές: προδιαγραφές, τιµή, ηµεροµηνία παράδοσης,. Τοποθέτηση παραγγελίας Πληρωµή του λογαριασµού Παραλαβή των ειδών και επιθεώρησή τους υνατότητα επαφής µε τονπροµηθευτή για λήψη υπηρεσιών και υποστήριξης µετά την αγορά, ήεπιστροφήτουςανο πελάτης δεν είναι ικανοποιηµένος 17 Κριτήρια Επιλογής Ηλεκτρονικού Καταστήµατος Τα Τέσσερα p του Marketing: «Product, Price, Promotion, Packaging» Τιµή Προϊόντος, Ποιότητα, Αξία προσφερόµενης Υπηρεσίας Σχεδιασµός, δοµή και τοποθέτηση προϊόντων (ηλεκτρονικοί κατάλογοι) Λειτουργικότητα ικτυακού Τόπου Ταχύτητα Πλοήγησης, Ποικιλία Προϊόντων Online Ενηµέρωση ιαθεσιµότητας Προϊόντων
18 Κριτήρια Επιλογής Ηλεκτρονικού Καταστήµατος Ασφάλεια Συναλλαγών Ασφάλεια πληρωµών, ιδιωτικότητα των αγοραστών Αποτελεσµατική διανοµή Χρόνος Παράδοσης (από την καταχώρηση της παραγγελίας) Υπηρεσίες Εξατοµίκευσης (Customization, Personalization) Προϊόντος Τρόπου πληρωµής Interface, Τεχνική Υποστήριξη (after sales) Ισχυρό brand name Μελέτη Περίπτωσης: Ο ικτυακός τόπος B2C Maytag.com 19
20 21
22 23
24 Τάσεις στο B2C Ηλεκτρονικό Εµπόριο Από τη σκοπιά της Επιχείρησης Μετάβαση από φυσικά καταστήµατα ( brick and mortar ) σε καταστήµατα που διαθέτουν και ηλεκτρονική παρουσία ( click and mortar ) (plaisio.gr) µερικό cybermarketing Μετάβασηήδηµιουργία αποκλειστικά ηλεκτρονικών καταστηµάτων B2C (Amazon.com) πλήρες cybermarketing Παράκαµψη (dis-intermediation) «ενδιάµεσων» σταθµών εφοδιαστικής αλυσίδας µε απευθείας πωλήσεις ( direct marketing ) Dell.com 25 Επιχειρηµατικά Μοντέλα στο Ηλ. Λιανεµπόριο 1. Μοντέλο Χρέωσης Μοντέλο Πωλήσεων Προϊόντων Μοντέλα Εγγραφής (Subscription models) Μοντέλα Χρέωσης επί της Συναλλαγής (Transaction-fee models) Μοντέλο ιαφήµισης (Advertising-supported models) ή Χορηγίας 2. Τύπος Επιχείρησης Άµεσες Πωλήσεις (Direct Marketing) - Dell.com, Sony.com,.. Πλήρως Εικονικά καταστήµατα Γενικαί πωλήσεις (Amazon.com) / Εξειδικευµένα (cattoys.com) Παραδοσιακοί Λιανέµποροι µε δικτυακήπαρουσία(click & mortar) Φυσική παρουσία & παρουσία στο Web (multichannel stores) Plaisio.gr, walmart.com
Ενδιάµεσοι (Intermediary Infomediary) στο Ηλεκτρονικό Λιανεµπόριο 28 Ύπαρξη Ενδιάµεσων (infomediary - intermediary) Reintermediation : ενδιάµεσοι (νέοι ή αυτοί π καταργήθηκαν) αναλαµβάνουν νέους ρόλους αξιοποιώντας το ICT Πύλες Αγοράς (Shopping Portals), e-brokering Γενικής Φύσεως (comprehensive) οριζόντιες πύλες Froogle, shopping.yahoo.com, bizrate.com, epinions.com Συγκεκριµένης Κατηγορίας (niche-oriented) κάθετες πύλες Bestbookbuys.com, allbookstores.com Tomshardware.com, gtp.gr, hotwire.com, autotriti.gr Ηλεκτρονικά Κέντρα (e-malls) π.χ. megamarket.gr Affiliated Marketing, Banners, Υπηρεσίες Escrow (ebay.com) epinions.com 30
Bizrate.com 31 33 Ηλ. Λιανεµπόριο: ιανοµή Ψηφιακών Αγαθών Μουσική, βίντεο, εικόνες, e-books, e-magazines, λογισµικό,.. ιανοµή µε φυσικότρόπο CD-ROM, DVD, VHS ιανοµή Ηλεκτρονικά FTP, HTTP, e-mail, webcasting Το Μοντέλο P2P (Napster, Gnutella, Kazaa, Bittorent, ) Customized Ηλεκτρονικά Καταστήµατα Build your own CD: grabware.com
Ανάπτυξη Υποδοµών Ηλ. Εµπορίου (B2C ή B2B) Ηλεκτρονικά Καταστήµατα 34 Βήµα 1ο: Σχεδιασµός Αρχιτεκτονικής Συστήµατος Βήµα 2ο: Ανάπτυξη Εφαρµογής EC Ηλεκτρονικό Κατάστηµα Εξωτερική Ανάθεση (outsourcing) / Αγορά έτοιµου Λογισµικού Aνάπτυξη in-house Χρήση των υποδοµών άλλων επιχειρήσεων B2C (π.χ. ηχρήσητης υποδοµής του Amazon.com από το Egghead.com) Βήµα 3ο: Εγκατάσταση, Σύνδεση µε Β, intranet, extranets, ολοκλήρωση εφαρµογών (ΕΑΙ): σύνδεση EC µε ERP/EDI Βήµα 4ο: Εκπαίδευση προσωπικού, Λειτουργία & Συντήρηση,.. 35 Ανάπτυξη εφαρµογών EC «in-house» Εξειδικευµένο Λογισµικό Ανάπτυξης Ηλεκτρονικού Καταστήµατος IBM WebSphere Microsoft Commerce Server Ξεκινώντας από το «µηδέν» (from scratch) Χρήση standard components Web Servers (Apache, IIS) υναµικές Γλώσσες Προγραµµατισµού (PHP, ASP. JSP, Coldfusion, Perl, ) «Έτοιµα» Πακέτα ηµιουργίας Ηλεκτρονικών Καταστηµάτων www.agora.gr, store.yahoo.com
36 Ηλεκτρονικοί Κατάλογοι, Καλάθια Αγορών, Ηλεκτρονικός Κατάλογος (electronic catalog) Αποθηκευµένα δεδοµένα (λίστα προϊόντων/αγαθών/υπηρεσιών..) Σύστηµα ιαχείρισης Βάσεων εδοµένων (DBMS) Ηλεκτρονικό Καλάθι Αγορών (shopping cart ή basket) Τεχνολογία Επεξεργασίας Παραγγελιών Με την ολοκλήρωση της παραγγελίας οι πληροφορίες του καλαθιού αποθηκεύονται σε µια Β µαζί µε ταπροσ. στοιχεία του πελάτη. Πληρωµή µε Αντικαταβολή ή Πληρωµή Online Πιστωτική Κάρτα, Ηλεκτρονικές Επιταγές (e-checks), e-wallets, ηλεκτρονικά µετρητά (e-cash), µικροπληρωµές (micropayments) 37 ιεπαφή (Interface) Καταστηµάτων Η.Λ. Περιβάλλον - Context (το layout και design του site) Περιεχόµενο -Content(κείµενο, εικόνες, ήχος, κ.τ.λ.) Επικοινωνία Communication (πως το site υλοποιεί τον τρόπο επικοινωνίας µε τονχρήστη). Προσαρµογή Customization (η ικανότηταπροσαρµογής στις ανάγκες των χρηστών ή υπηρεσίες εξατοµίκευσης). reflect.com Προσαρµογή και Εξατοµίκευση (Personalization) Επικοινωνία Communication (πως το site υλοποιεί τον τρόπο επικοινωνίας µε τονχρήστη). Κοινότητα Community (πως το site δίνει τη δυνατότητα για επικοινωνία µεταξύ των χρηστών) Σύνδεση - Connection (βαθµός σύνδεσης µε άλλα sites)
Τεχνολογίες/Εφαρµογές Υποστήριξης Καταναλωτών & Επιχειρήσεων στο Ηλεκτρονικό Λιανεµπόριο 38 Ευφυείς Πράκτορες (intelligent agents) Εργαλεία Collaborative Filtering (π.χ. Amazon) Portals (π.χ. yahoo) Μηχανές Αναζήτησης (π.χ. google) Sites αξιολόγησης επιχειρήσεων (π.χ. Bizrate) Εργαλεία Εξατοµίκευσης (π.χ. Amazon, yahoo) Ηλεκτρονικά communities (web chatting, Internet Telephony) Cookies Data warehouse and data mining Software ανάπτυξης κ διαχείρισης ηλεκτρονικών καταστηµάτων Mobile Commerce (m-commerce) 39 Προβλήµατα στο Ηλ. Λιανεµπόριο H «φούσκα» των.com το 2000. Τι µπορούµε να διδαχθούµε; Πότε µια επιχείρηση είναι / θα γίνει επικερδής (profitable); «Χτίσιµο» Ονόµατος (branding); Σύνδεσµοι affiliated partners, µηχανές αναζήτησης, Λειτουργικότητα Ηλ. Καταστήµατος; Management; Τι υποδοµές θα χρησιµοποιήσω; Τι υπηρεσίες θα προσφέρω; Ποια είναι η κατάλληλη (χρονικά) στιγµή για να εισέλθει η επιχείρηση στο Web; click & mortar Η pure play (full cybermarketing) B2C;
Βιβλιογραφία Μαθήµατος Turban, King, Lee, Warketing, Chung (2002): Electronic Commerce A Managerial Perspective. Prentice Hall ρ. Αδάµ Βρεχόπουλος: Σηµειώσεις το Μάθηµα «Ηλεκτρονικό Εµπόριο», Οικονοµικό Πανεπιστήµιο Αθηνών, Τµήµα ιοικητικής Επιστήµης & Τεχνολογίας