ΔΙΑΛΕΞΗ4 η : Σχεδιασμός δικτύων εφοδιαστικής

Ατζέντα Εισαγωγή στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Ορισμοί & Παίκτες Κλειδιά Βασικές Δραστηριότητες Εφ. Αλυσίδας (Activity Mix) Κανάλια διανομής Βασικοί εμπλεκόμενοι Τύποι και δομή καναλιών διανομής Εξυπηρέτηση Πελατών Βασικά Στοιχεία/Διαδικασίες για την εξυπηρέτηση πελατών Χρόνος Εκτέλεσης Παραγγελιών (Order Cycle Time) ABC analysis

1. Εισαγωγή στην Εφοδιαστική Αλυσίδα

Ορισμοί Διοίκηση Εφοδιαστικής Αλυσίδας (Supply Chain Management-SCM)ορίζουμεένα σύνολο μεθόδων και εργαλείων που χρησιμοποιούνται για να ολοκληρώσουν αποδοτικά και αρμονικά τους προμηθευτές, τους παραγωγούς, τις αποθήκες, και το λιανεμπόριο προκειμένου να παραχθεί και διανεμηθεί το εμπόρευμα στις κατάλληλες ποσότητες, στις κατάλληλες τοποθεσίες, και στον κατάλληλο χρόνο υπό τη συνθήκη της ελαχιστοποίησης του συνολικού κόστους κατά μήκος της εφοδιαστικής αλυσίδας και της εξασφάλισης του επιθυμητού επιπέδου εξυπηρέτησης (D. Simchi-Levi, P. Kaminsky, E. Simchi-Levi, Designing and Managing the Supply Chain, McGraw-Hill, 2000) Διοικητική Μέριμνα (Logistics)Η διαδικασία που περιλαμβάνει το σχεδιασμό, την εφαρμογή, και τον έλεγχο της αποτελεσματικής και αποδοτικής μεταφοράς και αποθήκευσης πρώτων υλών, ενδιάμεσων και τελικών προϊόντων, καθώς και τη διαχείριση πληροφοριών που σχετίζονται με τη διακίνηση προϊόντων από τους τόπους παραγωγής σε τόπους κατανάλωσης, με στόχο την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών (Council of Logistics Management, 1986)

ΣΤΟΧΟΙ ΔΕΑ 5+2 RIGHTS Κύριος στόχος είναι η δημιουργία αξίας στον τελικό πελάτη, δηλαδή: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Σωστό προϊόν Σωστός χρόνος Σωστή ποσότητα Σωστή θέση Σωστή τιμή ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΜΕ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΕΥΘΥΝΗ (ΕΚΕ) Επιλογή κοινωνικά υπεύθυνων προμηθευτών Μείωση περιβαλλοντικού αποτυπώματος Διαχείριση παραπροϊόντων παραγωγής + Σωστή κοινωνική συμπεριφορά Σωστές περιβαλλοντικές διαδικασίες Ζωγράφος, 2012

ΣΥΣΤΗΜΑ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Ροή υλικών, πληροφοριών και χρημάτων που εκτείνεται από την προμήθεια των πρώτων υλών μέχρι την παράδοση των τελικών προϊόντων στον τελικό χρήστη/πελάτη. Οι προμηθευτές, οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών και οι πελάτες είναι βασικοί κρίκοι της αλυσίδας εφοδιασμού. Προμηθευτής του Προμηθευτή Προμηθευτής Αρχικός Κατασκευαστής Εξοπλισμού Πελάτης Πελάτης του Πελάτη SS S OEM C CC Ζωγράφος, 2012; CSCMP, 2013 Ροή προϊόντων Ροή πληροφοριών Χρηματικές ροές

ΔΟΜΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Προμηθευτές Μεταφορείς Παραγωγοί Αποθηκευτικοί Χώροι / Κέντρα Διανομής Μεταφορείς Μεταφορείς Πελάτες Κόστη πρώτων υλών Κόστη μεταφοράς Κόστη παραγωγής Κόστη μεταφοράς Κόστη αποθεμάτων Κόστη διανομής Ζωγράφος, 2012

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ Φυσικοί Πόροι, Υποδομές και Εξοπλισμός Ανθρώπινοι Πόροι Οικονομικοί Πόροι Προμηθευτές Σχεδιασμός Οργάνωση Έλεγχος Εφοδιαστική Αλυσίδα Πρώτες Ύλες Ενδιάμεσα Προϊόντα Τελικά προϊόντα Πελάτες Εστίαση στην Αγορά Χωρική και Χρονική Χρησιμότητα Πληροφορία Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνίας Διαχείριση Παραγγελιών Διαχείριση Αποθεμάτων Πρόβλεψη Ζήτησης Χωροθέτηση Μονάδων Παραγωγής και Αποθήκευσης Λειτουργίες Εφοδιαστικής Αλυσίδας Αποθήκευση Προμήθειες Διαχείριση Υλικών Συσκευασία Μεταφορά / Διανομή Εξυπηρέτηση Πελατών Διαχείριση Επιστρεφόμενων Προϊόντων Stock and Lambert, 2000

ΣΧΕΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΚΥΡΙΩΝ ΚΑΙ ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΜΕΤΑΦΟΡΕΣ Ballou, 2003; Ζωγράφος, 2012 ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΚΥΡΙΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ

ΕΞΩΤΕΡΙΚΗ ΑΠΟΨΗ Ανταγωνισμός ανάμεσα σε εφοδιαστικές αλυσίδες (ροές υλικών, ανταλλακτικών, τελικών προϊόντων, επιστροφών και πληροφορίας σε επίπεδο ΕΑ) Ισχυρή αλληλεξάρτηση, ανάγκη συντονισμού και συνέργιες κατά μήκος της ΕΑ(upstream-προμηθευτές, downstream-πελάτες) Οι εταιρείες συχνά συμμετέχουν σε πολλαπλές ΕΑ Προμηθευτής Εταιρεία Πελάτης Jonsson, 2008

ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΑΠΟΨΗ Η ΔΕΑ λειτουργεί ως ένα ανοικτό σύστημα, αποτελούμενο από τα κύρια υπο-συστήματα προμήθειας υλικών (inbound logistics), παραγωγής και διανομής(outbound logistics) Ανάγκη συντονισμού των υπο-συστημάτων Jonsson, 2008

Κανάλια Διανομής: Τύποι και χαρακτηριστικά

Ορισμοί Κανάλια φυσικής διανομήςείναι ο όρος που χρησιμοποιείται για την περιγραφή της μεθόδου και των μέσων με τα οποία ένα προϊόν ή μία ομάδα προϊόντων μεταφέρονται φυσικά, ή διανέμονται, από το σημείο παραγωγής τους στο σημείο όπου είναι διαθέσιμα στον τελικό πελάτη Κανάλι συναλλαγής/εμπορίας (trading/transactional channel) αναφέρεται στις μη φυσικές πτυχές της μεταφοράςενός προϊόντος. Αυτές οι πτυχές αφορούν τις διαδικασίες διαπραγμάτευσης, της αγοράς και της πώλησης του προϊόντος, και της ιδιοκτησίας των αγαθών καθώς μεταφέρονται μέσω των διάφορων συστημάτων διανομής

Βασικοί Εμπλεκόμενοι Παραγωγός / Κατασκευαστής Έχει την αγοραστική δύναμη όταν οι πελάτες απαιτούν το προϊόν του Οι τάσεις τις αγοράς τα τελευταία χρόνια οδήγησαν σε μετατόπιση της δύναμης στους λιανέμπορους Λιανέμποροι όπως η WalMart έγιναν βασικοί παίκτες στην αγορά, οι οποίοι συμβάλλουν περαιτέρω στην αποδυνάμωση των παραδοσιακά ισχυρών κατασκευαστών (εμπορικών σημάτων) Χονδρέμπορος Οι χονδρέμποροι είναι ο ενδιάμεσος κρίκος σε ένα κλασσικό κανάλι διανομής Η δύναμή τους είναι μέγιστη όταν οι λιανοπωλητές δίνουν μικρές παραγγελίες Σε μερικές βιομηχανίες όπως η φαρμακευτική, οι χονδρέμποροι ελέγχουν τη διανομή και τη χονδρική πώληση Λιανέμπορος Αποτελεί τον τελευταίο κρίκο της διανομής: Άμεση επικοινωνία με τον πελάτη Η οικονομική ικανότητα και το μέγεθος του λιανέμπορου καθορίζουν επίσης το βαθμό επιρροής στα άλλα μέλη της Εφοδιαστικής αλυσίδας

Τύπος καναλιού διανομής Άμεσο-Έμμεσο Άμεσο κανάλι: Παραγωγό απευθείας στον πελάτη, χωρίς ενδιάμεσους Κανένας ενδιάμεσος Παραγωγός Πελάτης Έμμεσο κανάλι: Ένας ή περισσότεροι ενδιάμεσοι ανάμεσα στον παραγωγό και τον πελάτη Ένας ενδιάμεσος Παραγωγός Ενδιάμεσος κρίκος Πελάτης Παραγωγός Ενδιάμεσος κρίκος Πελάτης Δύο ενδιάμεσοι Παραγωγός Ενδιάμεσος κρίκος Ενδιάμεσος κρίκος Πελάτης

Αύξηση αξιοποίησης χωρητικότητας Άμεσο κανάλι Έμμεσο κανάλι Παραγωγός Πελάτης Παραγωγός Ενδιάμεσος κρίκος Πελάτης Παραγωγός Παραγωγός Μείωση κόστους μεταφοράς Μείωση εκπομπών

Τύποι και Δομή Καναλιών(1/7) Λιανική Λιανική Λιανική Μεταφορέας δεμάτων Αποθήκη λιανέμπορου Μεσίτης Λιανική Συλλογή Cash & Carry Μονάδα Παραγωγής Άμεση Λιανική Χονδρέμπορος (αποθήκη εμπορευμάτων) Διανομή Αποθήκη Παραγωγού Λιανική Λιανική Λιανική

Τύποι και Δομή Καναλιών διανομής (2/7) Κατασκευαστής άμεσα στο κατάστημα λιανικής Αυτό το κανάλι χρησιμοποιείται όταν γίνονται διανομές προϊόντων (full-truck load) με οχήματα (π.χ. εταιρίες τροφίμων όπως η ΝΙΚΑΣ ABEE) Κατασκευαστής μέσω Κέντρου Διανομής του παραγωγού στο κατάστημα λιανικής Ο παραγωγός κρατάει τα προϊόντα είτε στην αποθήκη με τα έτοιμα προϊόντα, είτε σε μία κεντρική αποθήκη, όπου αποθηκεύονται και μετά σπάνε σε μεμονωμένες παραγγελίες (π.χ. η περίπτωση των αυτοκινητοβιομηχανιών) Από τη δεκαετία του 70, η χρήση αυτού του τύπου καναλιού διανομής έχει μειωθεί λόγω της ύπαρξης εναλλακτικών καναλιών φυσικής διανομής

Τύποι και Δομή Καναλιών διανομής (3/7) Κατασκευαστής μέσω της αποθήκης του λιανέμπορου στο κατάστημα λιανικής Αυτό το κανάλι αποτελείται από παραγωγούς που προμηθεύουν τα προϊόντα τους σε Διεθνή Κέντρα Διανομών(NDCs) ή Περιφερειακά Κέντρα Διανομών(RDCs), τα οποία είναι αποθήκες που ανήκουν σε λιανέμπορους. Αυτά τα κέντρα ενεργούν ως αποθήκες συγκέντρωσης προϊόντων, καθώς τα αγαθά από τους διάφορους παραγωγούς και προμηθευτές παραμένουν στην αποθήκη Οι λιανοπωλητές χρησιμοποιούν έπειτα δικά τους μεταφορικά μέσα (π.χ. φορτηγά) για να παραδώσουν τα προϊόντα στα καταστήματά τους (π.χ. SupermarketΒασιλόπουλος) Κατασκευαστής προς χονδρέμπορο προς λιανικό κατάστημα Οι χονδρέμποροι παίζουν συνήθως το ρόλο του μεσάζοντα στις αλυσίδες εφοδιασμού Συνήθως οι χονδρέμποροι χρησιμοποιούν δικές τους αποθήκες και στόλους οχημάτων(π.χ. Εταιρία Sony)

Τύποι και Δομή Καναλιών διανομής (4/7) Κατασκευαστής προςcash-and-carry χονδρέμπορο προς κατάστημα λιανικής Σε αυτό το κανάλι μικρά ανεξάρτητα καταστήματα (π.χ. Mini markets) αγοράζουν από cash-and-carry καταστήματα χονδρικής (π.χ. Makro) Τα προϊόντα δεν διανέμονται στα καταστήματα αλλά συλλέγονται Κατασκευαστής μέσω 3PL στο λιανικό κατάστημα Η χρήση εταιριών 3PL έχει αυξηθεί τα τελευταία χρόνια Κύριοι λόγοι αποτελούν: α) η αύξηση του κόστους στις δαπάνες διανομής και β) η αδυναμία ακριβούς κοστολόγησης της διαδικασίας αποθήκευσης Αυτές οι εταιρίες προσφέρουν συγκεκριμένες υπηρεσίες(κυρίως αποθήκευση και διανομή) σε ένα αριθμό εταιριών(π.χ.intersport Διακίνηση Α.Ε.)

Τύποι και Δομή Καναλιών διανομής (5/7) Παραγωγός μέσω μεταφορέα δεμάτων στο λιανικό κατάστημα Αυτές οι εταιρείες προσφέρουν μία «ιδιαίτερη»υπηρεσία διανομής όπου το «προϊόν» είναι συνήθως δέμα ή φάκελος Η ανάπτυξη τέτοιων εταιρειών, έγινε τις δεκαετίες του 80 και 90, οι οποίες είναι εξειδικευμένες στην «παράδοση της επόμενης ημέρας»(π.χ.ups, FedEx) Παραγωγός μέσω μεσίτη στο λιανικό κατάστημα Πρόκειται για ένα σχετικά σπάνιο κανάλι διανομών Ο μεσίτης είναι παρόμοιος με τον χονδρέμπορο διότι δρα ως ενδιάμεσος μεταξύ του παραγωγού και του λιανοπωλητή Ο ρόλος του επικεντρώνεται στην αγορά μίας σειράς προϊόντων,και όχι στη φυσική διανομή τους(broker-θαλάσσιες μεταφορές ή ασφάλειες) Ο μεσίτης μπορεί να χρησιμοποιεί διανομείς τρίτων

Τύποι και Δομή Καναλιών διανομής (6/7) Ταχυδρομική παραγγελία Η ταχυδρομική παραγγελία ή η παραγγελία μέσω καταλόγωνέχει γίνει ιδιαίτερα δημοφιλής τελευταία Τα προϊόντα παραγγέλλονται μέσω καταλόγων και παραδίδονται στο σπίτι από το ταχυδρομείο ή με μεταφορικές δεμάτων(π.χ. ARGOS, UK) Η φυσική διανομή είναι κατά συνέπεια από τον παραγωγό ή τον χονδρέμπορο στο σπίτι, παρακάμπτοντας με αυτό τον τρόπο τον λιανέμπορο Εργοστάσιο απευθείας στο σπίτι Το κανάλι από το εργοστάσιο απευθείας στο σπίτι είναι σχετικά σπάνιο Συνήθως εμφανίζεται μέσω άμεσων μεθόδων πώλησης Είναι επίσης κοινό για προϊόντα τα οποία κατασκευάζονται και παραμένουν σε κάποια αποθήκη (π.χ. Dell Computers)

Τύποι και Δομή Καναλιών διανομής (7/7) Διαδίκτυο και αγορές από το σπίτι Διαδικτυακές σελίδες μπορούν να χρησιμοποιούνται είτε από τους λιανέμπορους είτε από εξειδικευμένες εταιρείες(π.χ. e-shop.gr) Παρόμοιο με τις παραγγελίες μέσω ταχυδρομείου και καταλόγων Οι παραδόσεις γίνονται στο σπίτι είτε από το ταχυδρομείο είτε από μεταφορείς δεμάτων (courier) Εργοστάσιο σε εργοστάσιο Αυτό είναι ένα πολύ σημαντικό κανάλι διανομών καθώς περιλαμβάνει όλη την κίνηση των εργοστασιακών προϊόντων Αυτά τα προϊόντα μπορεί να είναι πρώτες ύλες, συστατικά, ημι-έτοιμα προϊόντα κλπ Οι επιλογές ποικίλλουν σύμφωνα με τον τύπο και το μέγεθος του προϊόντος και της παραγγελίας και μπορούν να κυμανθούν από τα πλήρη φορτία ως τα μικρά δέματα (π.χ.bridgestone BMW)

Κανάλια διανομής για καταναλωτικά και βιομηχανικά προϊόντα/υπηρεσιες Ροή οντοτήτων Παράδειγμα Παραγωγός Πελάτης Αυτόματοι πωλητές, τηλεφωνικές παραγγελίες, internet Καταναλωτικά αγαθά Παραγωγός Παραγωγός Χοντρέμπορος Λιανοπωλητής Λιανοπωλητής Πελάτης Πελάτης Ακριβά ρούχα, ρολόγια Συσκευασμένα τρόφιμα Παραγωγός Μεσίτης* Χοντρέμπορος Λιανοπωλητής Πελάτης Σιτηρά, δημητριακά, φρούτα Βιομηχανικά αγαθά/ υπηρεσίες Παραγωγός Παραγωγός Παραγωγός Παραγωγός Μεσίτης Μεσίτης Βιομηχ/κό κέντρο διανομής Βιομηχ/κό κέντρο διανομής Βιομηχ/κός Πελάτης Βιομηχ/κός Πελάτης Βιομηχ/κός Πελάτης Βιομηχ/κός Πελάτης Αεροσκάφη, συμβουλευτικές υπηρεσίες, κομμωτήριο Ξενοδοχεία Αυτοκινητοβιομηχανία Ανταλλακτικά αυτοκινήτων * Μεσίτες : ανεξάρτητες εταιρίες οι οποίες φέρνουν σε επαφή αγοραστές και πωλητές διευκολύνοντας τις μεταξύ τους συναλλαγές

Ένταση καναλιού διανομής Η ένταση του καναλιού διανομής σχετίζεται με τον αριθμό των ενδιάμεσων και κυρίως των λιανέμπορων Εντατικό Επιλεκτικό Αποκλειστικό Συνολικός αριθμός λιανέμπορων +++ ++ + Λιανέμποροι στην περιοχή +++ ++ + Αριθμός πελατών +++ ++ + Συχνότητα αγοράς +++ ++ + Ποσότητα προϊόντων +++ ++ + Τιμή + ++ +++ Πολυπλοκότητα προϊόντος + ++ +++ Υπηρεσίες μετά την πώληση + ++ +++ Προσήλωση στην μάρκα + ++ +++ Παράδειγμα Καταναλωτικά προϊόντα (Barilla) Ηλεκτρονικάείδη (Sony) Οίκος μόδας (Gucci)

Κανάλια Διανομής: Παράγοντες επιλογής

Παράγοντες επιλογής καναλιού διανομής Χαρακτηριστικά αγοράς Γεωγραφική κάλυψη πελατολογίου π.χ. παγκόσμια αγορά έμμεσο κανάλι ανάγκη άμεσης επικοινωνίας/τεχνικής υποστήριξης με πελάτη άμεσο κανάλι Ανταγωνισμός π.χ. Εάν το προϊόν θα πωλείται παράλληλα με αντίστοιχα προϊόντα η σε ειδικά κατάστημα (exclusiveoutlets), έτσι ώστε να αποφύγει τον ανταγωνισμό Μέγεθος παραγγελίας όσο μεγαλύτερο το μέγεθος τόσο συντομότερο το κανάλι Χαρακτηριστικά προϊόντος Πολυπλοκότητα προϊόντος σύντομο κανάλι π.χ. αεροσκάφη Τιμή, ασφάλεια προϊόντος όσο υψηλότερο το κόστος τόσο συντομότερο κανάλι π.χ. ακριβά κοσμήματα Χρόνος κατανάλωσης όσο μικρότερος τόσο πιο σύντομο κανάλι π.χ. γάλα Νέο προϊόν όσο πιο καινούργιο το προϊόν, άγνωστης ζήτησης τόσο πιο σύντομο το κανάλι, απροθυμία αποθέματος Εποχικότητα μεγάλο μήκος καναλιού Χαρακτηριστικά επιχείρησης Μειωμένη διοικητική ικανότητα έμμεσο κανάλι Λίγους πόρους έμμεσο κανάλι (π.χ. ανυπαρξία αποθηκών) Στρατηγικός στόχος η ποιότητα άμεσο κανάλι Φήμη, μέγεθος (όσο μεγαλύτερης φήμης μεγάλη διαπραγματευτική δύναμη) Χαρακτηριστικά ενδιάμεσων Είδος υπηρεσιών που προσφέρουν οι ενδιάμεσοι π.χ. αποθήκευση, διανομή, πληροφόρηση κτλ Κόστος των υπηρεσιών που προσφέρουν Ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν Συμβατότητα στόχων και κουλτούρα ενδιάμεσων Διαπραγματευτική δύναμη

Επιλογή καναλιού: Θέματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη(1/2) Το επιλεγμένο κανάλι διανομής θα πρέπει: Να καθιστά το προϊόν εύκολα διαθέσιμο στους καταναλωτές μιας συγκεκριμένης αγοράς Πρέπει να εξασφαλιστεί ότι το προϊόν αντιπροσωπεύεται στο σωστό τύπο καταστήματος Το κατάλληλο φυσικό κανάλι διανομής πρέπει να επιλεγεί Να ενισχύει την προοπτική πραγματοποίησης πωλήσεων Πρέπει να λάβουν καλές θέσεις στο κατάστημα με καλή παρουσίαση Πρέπει να υπάρχει η ενεργή υποστήριξη του πωλητή Το προϊόν πρέπει να είναι ορατό, προσιτό και ελκυστικά παρουσιασμένο Να μειώνει τα προβλήματα σχετικά με θέματα διανομής Σωστή επικοινωνία από την πλευρά του προμηθευτή όσο και του πελάτη Σωστή πρόβλεψη και καθορισμός του μεγέθους της παραγγελίας Θέματα κατά τη διανομή (π.χ. μέγεθος οχήματος, χρονικοί περιορισμοί παράδοσης, κατάσταση προϊόντος)

Επιλογή καναλιού: Θέματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη(2/2) Μέσω του επιλεγμένου καναλιού διανομής θα πρέπει: Να επιτυγχάνεται ένα υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών Χρειάζεται σωστή συνεργασία προμηθευτή τελικού αποδέκτη (π.χ. λιανέμπορου) Ο πελάτης θεωρεί σημαντικό το επίπεδο εξυπηρέτησης και συχνά το χρησιμοποιεί για να συγκρίνει προμηθευτές και να αποφασίζει για μελλοντικές αγορές Να μειώνεται το γενικό κόστος και το κόστος των logistics Το κόστος του καναλιού διανομής είναι πολύ σημαντικό και προσαρμόζεται στην τελική τιμή του προϊόντος Το επιλεγμένο κανάλι προσθέτει ένα κόστος πάνω στην τελική τιμή του προϊόντος και αυτό το κόστος πρέπει να αξιολογηθεί σε σχέση με το είδος του προϊόντος (π.χ. η μεταφορά με courierμπορεί να μην είναι η βέλτιστη σε κάποιες περιπτώσεις όπου το κόστος του προϊόντος είναι μικρό) Να γίνεται γρήγορη και ακριβής μετάδοση κα αξιολόγηση πληροφοριών Η μετάδοση πληροφοριών είναι πολύ σημαντική για την παροχή βέλτιστων υπηρεσιών διανομής (π.χ. πιστοποιητικό παράδοσης Proof of delivery- Οι πληροφορίες μπορεί να περιλαμβάνουν: τάσεις πωλήσεων, επίπεδα αποθέματος, δελτία ελέγχου δαπανών, δελτία καταγραφής ακατάλληλων προϊόντων

3. Εξυπηρέτηση Πελατών

ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Η εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει το σύνολο των υπηρεσιών/παροχών που συνοδεύουν ένα προϊόν, π.χ., εγγύηση, εγκατάσταση, τεχνική υποστήριξη μετά την πώληση, δωρεάν μεταφορά, παράδοση εντός χρονικού διαστήματος/παραθύρου που ορίζει ο πελάτης, κ.α. Η εξυπηρέτηση πελατών στην εφοδιαστική διαχείριση περιλαμβάνει το σύνολο των υπηρεσιών που παρέχονται από το σύστημα εφοδιαστικής διαχείρισης και προσδίδουν στο προϊόν αξία/ χρησιμότητα. Stock and Lambert, 2000; Ζωγράφος, 2012

ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ(1) Στοιχεία πριν τη συναλλαγή Επίπεδο Εξυπηρέτησης Στοιχεία κατά τη συναλλαγή Στοιχεία μετά τη συναλλαγή Ballou, 2003

ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ(2) ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΡΙΝ ΤΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ 1. Γραπτή δήλωση πολιτικής εξυπηρέτησης βασισμένη στις ανάγκες και απαιτήσεις πελατών 2. Ενημέρωση του πελάτη για την πολιτική εξυπηρέτησης 3. Οργανωτική δομή που διευκολύνει την υλοποίηση της πολιτικής εξυπηρέτησης 4. Ευελιξία του συστήματος ώστε να ανταποκρίνεται σε έκτακτες ανάγκες και αλλαγές στις απαιτήσεις των πελατών 5. Δέσμευση / κουλτούρα της διοίκησης Ballou, 2003; Θεοδωράς, 2008

ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ(3) ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΤΑ ΤΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ 1. Έλλειψη αποθεμάτων (stock-outs) 2. Πληροφορίες σχετικές με τις παραγγελίες 3. Διάρκεια, συνέπεια και διακύμανση του κύκλου παραγγελίας 4. Μεταφορά, προτεραιότητες και επιτάχυνση αποστολών 5. Ακρίβεια πληροφοριών και παραγγελιών/αποστολών 6. Ευκολία τοποθέτησης παραγγελίας 7. Υποκαταστασιμότητα προϊόντος Ballou, 2003; Θεοδωράς, 2008

ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ(4) ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΜΕΤΑ ΤΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ 1. Διαχείριση αιτημάτων και παραπόνων πελατών 2. Επιστροφές προϊόντων (π.χ. ελαττωματικά, σφάλματα) 3. Εγκατάσταση, εγγύηση, μετατροπές, επισκευές, ανταλλακτικά 4. Αναφορά κατάστασης και ανάκληση προϊόντος 5. Προσωρινή αντικατάσταση προϊόντων Ballou, 2003; Θεοδωράς, 2008

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ

ΚΥΚΛΟΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΑΦΙΞΗ ΣΤΗΝ ΑΠΟΘΗΚΗ ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΩΝ ΑΦΙΞΗ ΕΜΠΟΡΕΥΜΑΤΩΝ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Τ 1 Τ 2 Τ 3 ΧΡΟΝΟΣ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΧΡΟΝΟΣ ΕΚΤΕΛΕΣΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑΣ ΧΡΟΝΟΣ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΝΟΜΗΣ Ζωγράφος, 2012

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ Προγραμματισμός παραγγελιών (order planning) για τη διαχείριση του φόρτου επεξεργασίας παραγγελιών Μετάδοση / τοποθέτηση παραγγελίας (order transmittal), π.χ. τηλεφωνικά/fax, μέσω πωλητή, ηλεκτρονική φόρμα, RFID scanners κτλ. Εισαγωγή παραγγελίας στο σύστημα (order entry): περιλαμβάνει όλες τις ενέργειες πριν την έναρξη της εκτέλεσης/εξυπηρέτησης μιας παραγγελίας Εκτέλεση παραγγελίας(order filling) Συλλογή προϊόντων από την αποθήκη Συσκευασία Προγραμματισμός μεταφοράς και προετοιμασία σχετικών εγγράφων Μεταφορά/ αποστολή παραγγελίας Αναφορά κατάστασης παραγγελίας: εντοπισμός παραγγελίας και πληροφόρηση πελατών Ballou, 2003; Murphy and Wood, 2008

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΩΝ Μαντάς, 2010; Murphy and Wood, 2008

Ανάλυση αναγκών και απαιτήσεων πελατών ποιο επίπεδο εξυπηρέτησης πραγματικά επιθυμεί ο πελάτης; Προσδιορισμός τρέχοντος επιπέδου εξυπηρέτησης ανάλυση αντιλαμβανόμενου επιπέδου εξυπηρέτησης από τον πελάτη κοινή κατανόηση (πωλητή/αγοραστή) των κύριων διαστάσεων και του τρόπου μέτρησης του επιπέδου εξυπηρέτησης Ανάλυση του επιπέδου εξυπηρέτησης του ανταγωνισμού δυσκολίες μέτρησης, σύγκριση και θέση σε σχέση με τον ανταγωνισμό Αξιολόγηση διαστάσεων επιπέδου εξυπηρέτησης Κατηγοριοποίηση πελατών ή/και προϊόντων(abc Analysis) Ανάλυση κόστους και εσόδων για διαφορετικά επίπεδα/μίγματα εξυπηρέτησης(cost and revenue analysis) Προσδιορισμός του επιδιωκόμενου επιπέδου εξυπηρέτησης Jonsson, 2008 ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

ABC ANALYSIS Δεν είναι οικονομικά συμφέρον για μια επιχείρηση να παρέχει ένα ενιαίο επίπεδο εξυπηρέτησης για όλους τους πελάτες και τα προϊόντα της Διαφορετικοί πελάτες ή/και προϊόντα απαιτούν διαφορετικό επίπεδο εξυπηρέτησης (π.χ. μεγάλοι/σημαντικοί πελάτες, προϊόντα με μεγάλο περιθώριο κέρδους) Συνήθως, το μεγαλύτερο μέρος του κέρδους (ή των πωλήσεων) προέρχεται από ένα μικρό τμήμα των πελατών ή/και των διακινούμενων προϊόντων(pareto s law ή Κανόνας 80-20 ) Κατηγοριοποίηση πελατών ή προϊόντων(abc Analysis) Προτεραιότητες και διαφοροποίηση επιπέδου εξυπηρέτησης ανά κατηγορία Ballou, 2003 ; Jonsson, 2008

ABC ANALYSIS ΓΙΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ(1) Παράδειγμα: Προϊόντα Α Προϊόντα Β Προϊόντα C

ABC ANALYSIS ΓΙΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΚΑΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΤΑΥΤΟΧΡΟΝΑ(2) Η κατηγοριοποίηση μπορεί να γίνει ταυτόχρονα για πελάτες και προϊόντα Η κατηγορία Α υποδηλώνει προϊόντα/πελάτες με το υψηλότερο ποσοστό συνεισφοράςστακέρδηήτιςπωλήσεις(ηcμετοχαμηλότερο) Οι περιοχές A-C και C-A χρήζουν περαιτέρω διερεύνησης/ διόρθωσης Συνεξετάζεται στην κατηγοριοποίηση ο κύκλος ζωής του προϊόντος Products Jonsson, 2008 Customers

Βιβλιογραφία 1. Ballou,R.H.,(2003),BusinessLogistics/SupplyChainManagement,5 th Edition, Prentice Hall. 2. Θεοδωράς, Δ.Θ., (2008), Διοίκηση Αλυσίδας Εφοδιασμού και Εξυπηρέτηση Πελάτη, Εκδόσεις Σταμούλη, Αθήνα. 3. Jonsson, P.,(2008), Logistics and Supply Chain Management, McGraw-Hill. 4. Johnson, J.C., D.F. Wood, D.L. Wardlow, and P.R. Murphy Jr.(Επιμέλεια Π. Κούρτης),(2006), Σύγχρονα Logistics: Θεωρία και Πρακτική, Εκδόσεις Έλλην. 5. LaLonde, B.J., P.H. Zinszer, (1976), Customer Service: Meaning and Measurement, National Council of Physical Distribution Management, Chicago. 6. Μαντάς, Μ.Α., (2010), Λειτουργία Διοίκησης Εφοδιαστικής Αλυσίδας, στο Κυριακίδου Ο. και Ε. Σαλαβού(επιμ.), Μάνατζμεντ, Εταιρικές Λειτουργίες, Εκδοτικός Οίκος Rosili, Αθήνα. 7. Murphy Jr., P.R., D.F. Wood, (2008), Contemporary Logistics, 9 th Edition, Pearson Education. 8. Stock, J., D.M. Lambert, (2000), Strategic Logistics Management, 4 th Edition, Irwin/McGraw-Hill Publishing. 9. Ζωγράφος, Κ.,(2012), Πανεπιστημιακές Σημειώσεις/ Διαφάνειες στα πλαίσια του μαθήματος«διοίκηση Εφοδιαστικής Αλυσίδας», Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών.