εισαγωγή στις βασικές έννοιες των επιχειρησιακών διεργασιών κώστας βεργίδης λέκτορας τμ. Εφαρμοσμένης Πληροφορικής γραφείο 322 κτίριο Γ kvergidis@uom.gr 2310 891 637
διαχείριση επιχειρηματικών διαδικασιών εισαγωγή στις βασικές έννοιες των επιχειρησιακών διεργασιών
διαχείριση επιχειρηματικών διαδικασιών νέα (σχετικά!) φιλοσοφία στην αντίληψη, κατανόηση και διοίκηση των επιχειρήσεων εισαγωγή στις βασικές έννοιες των επιχειρησιακών διεργασιών αποσύνθεση ενός επιχειρησιακού προβλήματος (με περισσότερους από έναν τρόπους) χρειάζεται αναλυτική σκέψη, κριτική ικανότητα αλλά και δημιουργικότητα!
ο ρόλος των επιχειρηματικών διαδικασιών Η μελέτη των διαδικασιών λειτουργεί ως ολοκληρωμένη ερμηνεία του επιχειρηματικού μοντέλου, παρουσιάζοντας το σύνθετο εταιρικό σύστημα στα μέρη που το αποτελούν και στις διαδράσεις που το αναπτύσσουν Ουσιαστικά με τις διαδικασίες, περιγράφεται η εταιρική πραγματικότητα με διαχειριστικό τρόπο, ώστε να γίνεται κατανοητό το σύστημα λειτουργιών, διεργασιών, πόρων, πελατών και προμηθευτών.
τι είναι μια διαδικασία; Η έννοια της διαδικασίας (process) περιλαμβάνει ένα σύνολο δραστηριοτήτων (βημάτων) που χρησιμοποιούν και μετασχηματίζουν κάποιες παραμέτρους εισόδου (inputs) για να παράγουν το επιθυμητό αποτέλεσμα (output) Τύποι διαδικασιών: Βιομηχανικές, επιχειρηματικές, χημικές, βιολογικές Παραδείγματα: Η διαδικασία της μετατροπής γάλακτος σε τυρί Η διαδικασία της παραγγελίας φαγητού Η διαδικασία της πρόσληψης εργατικού δυναμικού
ορισμός επιχειρηματικής διαδικασίας Ως επιχειρηματική διαδικασία (business process) ορίζεται η διαδικασία που περιλαμβάνει ένα συγκεκριμένο σύνολο από τις δραστηριότητες μια επιχείρησης ή ενός οργανισμού για να εξυπηρετήσει της ανάγκες των πελατών της. Μια επιχειρηματική διαδικασία (ΕΔ) ξεκινάει με τις ανάγκες του πελάτη ως παραμέτρους εισόδου και ολοκληρώνεται με την ικανοποίηση των αναγκών αυτών (επιθυμητό αποτέλεσμα). Οι επιχειρηματικές διαδικασίες συνήθως περιλαμβάνουν δραστηριότητες από διάφορες λειτουργίες (τμήματα) της επιχείρησης π.χ. τμήμα Παραγωγής, Μάρκετινγκ, Εξυπηρέτησης Πελατών, Λογιστήριο, κτλ. Μια ΕΔ συνήθως αναπαρίσταται με ένα διάγραμμα ροής (flowchart).
διοίκηση / διαχείριση επιχειρηματικών διαδικασιών Μια προσέγγιση στην διοίκηση της επιχείρησης όχι ως σύνολο λειτουργιών αλλά ως σύνολο διαδικασιών Ολιστική προσέγγιση που κατευθύνει όλη την δομή και τις δραστηριότητες της επιχείρησης σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών Σκοπός είναι η συνεχής βελτίωση των υφιστάμενων διαδικασιών άρα και των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών Καταργεί την κλασσική ιεραρχική δομή των επιχειρήσεων με αποτέλεσμα να γίνουν πιο ευέλικτες και ευπροσάρμοστες στις προκλήσεις του περιβάλλοντος
στάδια της διαχείρισης επιχειρηματικών διαδικασιών (1) καταγραφή ΕΔ Το πρώτο στάδιο περιλαμβάνει την καταγραφή των κύριων και επιμέρους διαδικασιών της επιχείρησης. (2) μοντελοποίηση ΕΔ Το δεύτερο στάδιο αφορά την αναπαράσταση των ΕΔ με τη χρήση μιας προκαθορισμένης τεχνικής μοντελοποίησης. (3) εκτέλεση ΕΔ Το τρίτο στάδιο σχετίζεται με την αυτοματοποίηση της εκτέλεσης μιας ΕΔ. Στο στάδιο αυτό πολλές φορές ενσωματώνεται η χρήση κατάλληλου λογισμικού. (4) έλεγχος / παρακολούθηση ΕΔ Στο στάδιο αυτό ελέγχεται και αξιολογείται η απόδοση της ΕΔ με βάση συγκεκριμένα κριτήρια. (5) ανασχεδιασμός / βελτιστοποίηση ΕΔ Το πιο ωφέλιμο στάδιο. Γίνεται χρήση της συλλογής πληροφοριών και βελτιώνεται ή επανασχεδιάζεται η ΕΔ.
χαρακτηριστικά των ΕΔ Μια επιχειρηματική διαδικασία συγκεντρώνει ένα σύνολο δραστηριοτήτων η οποίες βρίσκονται υπό των έλεγχο ή την δικαιοδοσία διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης Οι διαδικασίες είναι οι έμμεσες ή αφανείς δομές των συνδεόμενων δραστηριοτήτων της επιχείρησης Οι εμπλεκόμενες δραστηριότητες αλληλεπιδρούν μεταξύ τους και ενεργοποιούνται κατά την επιχειρησιακή λειτουργία σε σχέση με ένα γεγονός (ποιό;)
διαδικασίες & τμήματα της επιχείρησης
συστατικά των ΕΔ Οι διαδικασίες αποτελούνται από δραστηριότητες και οι δραστηριότητες από εργασίες Η δραστηριότητα διαχωρίζεται από την εργασία στο βαθμό λεπτομέρειας και ανάλυσης της διαδικασίας Μια δραστηριότητα περιλαμβάνει μια δέσμη εργασιών που με δεδομένες τις εισροές εκτελούνται για την παραγωγή μιας ή περισσοτέρων εκροών Κάθε διαδικασία έχει προσδιορισμένη έναρξη και λήξη, με δεδομένες εισροές και εκροές
συστατικά των ΕΔ διαδικασία δραστηριότητες εργασίες
συστατικά των ΕΔ εισροές εισροή-ες δραστηριότητα επιχειρηματική διεργασία εκροή-ες εκροές
ο ρόλος των επιχειρηματικών διαδικασιών Κάθε διαδικασία πρέπει να αποδίδει τουλάχιστον μια εκροή (προϊόν ή υπηρεσία) και συνεπώς κάθε προϊόν ή υπηρεσία είναι αποτέλεσμα εκροής μια διαδικασίας Η ΕΔ εμπεριέχει μια δέσμη δραστηριοτήτων των οποίων οι εισροές και εκροές είναι μετρήσιμες, επαναλαμβανόμενες και συμμετέχουν στη δημιουργία προστιθέμενης αξίας Ως σύστημα οργανωμένων συνδεόμενων δραστηριοτήτων, η διαδικασία συναρτάται με την επιδίωξη ενός εταιρικού στόχου
ο ρόλος των επιχειρηματικών διαδικασιών Η υιοθέτηση των επιχειρηματικών διαδικασιών δεν αποτελεί απλώς μια μέθοδο καταγραφής ενεργειών αφορά τις ενέργειες για την παρακολούθηση της αποδοτικότητας των εταιρικών λειτουργιών αποτελεί μηχανισμό εντοπισμού των προβληματικών περιοχών συμβάλλει στον προσδιορισμό των τρόπων βελτίωσής τους, και αξιοποιείται στην ανάπτυξη και τον επανασχεδιασμό των σχετικών μεθόδων και διαδικασιών
ο ρόλος των επιχειρηματικών διαδικασιών Οι διαδικασίες δεν είναι απλώς μια ροή, αλλά ο σχεδιασμός και ο τρόπος συντονισμού των ενεργειών που εμπίπτουν στο δίκτυο των εταιρικών δραστηριοτήτων. Οι σωστά ορισμένες διαδικασίες που τηρούνται και εκτελούνται απαρέγκλιτα αποτελούν ένα ισχυρό εσωτερικό εργαλείο έναντι των ανταγωνιστών της επιχείρησης
σχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών Στις επιχειρήσεις, οι διαδικασίες ορίζονται από την διοίκηση και αποτελούν το πλέγμα πολιτικής της για την επίτευξη των στόχων της και την ομαλή και αποδοτική λειτουργία της Ορίζεται το τμήμα που είναι υπεύθυνο για την τήρηση και την οργάνωση των διαδικασιών, καθώς και για τις σχετικές ενέργειες υλοποίησής τους στο εργασιακό περιβάλλον Οι ΕΔ ορίζονται σε σχέση με τον εσωτερικό επιχειρησιακό περιβάλλον, τις διατμηματικές διασυνδέσεις και τις ενδοεπιχειρησιακές σχέσεις
σχεδιασμός επιχειρηματικών διαδικασιών Ο σχεδιασμός αποτελεσματικών διαδικασιών πρέπει να έχει προοπτική ενδοεπιχειρησιακής ολοκλήρωσης, δηλαδή τη βελτίωση του παραγωγικού και διοικητικού μέρους Η υιοθέτηση των επιχειρησιακών διαδικασιών: o αποτελεί εργαλείο επίτευξης των επιχειρησιακών στόχων o εξυπηρετεί την αναδιάρθρωση [επανασχεδιασμό] των στρατηγικών θεμάτων των διαδικασιών.
στάδια επιχειρηματική διαδικασίας ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΜΟΝΤΕΛΟ ΠΟΙΗΣΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΟ ΠΟΙΗΣΗ ΒΕΛΤΙΩ ΜΕΝΗ ΕΔ
διαδικασίες πληροφορίας Συσχετίζουν αυτοµατοποιηµένες και ηµι-αυτοµατοποιηµένες δραστηριότητες Οι παραπάνω δραστηριότητες δηµιουργούν, επεξεργάζονται, διαχειρίζονται και παρέχουν πληροφορίες Κατανέµουν και συντονίζουν δραστηριότητες µεταξύ ανθρώπων και πόρων πληροφοριακών συστηµάτων Ο αποτελεσµατικός συντονισµός των δραστηριοτήτων επιτυγχάνει αποτελεσµατική κατανοµή πόρων (ανθρώπινων και συστήµατος), παρέχει αξιοπιστία και συνέπεια και βελτιώνει την ποιότητα των παραγόµενων προϊόντων (είτε είναι υπηρεσίες πληροφορίας είτε φυσικά προϊόντα)
φυσικές επιχειρησιακές διαδικασίες Αφορούν στη συναρµολόγηση φυσικών αντικειµένων και στην παράδοση του παραγόµενου φυσικού προϊόντος Συσχετίζουν ανθρώπινες φυσικές δραστηριότητες, π.χ. µετακίνηση, αποθήκευση, µετασχηµατισµός, µέτρηση και συναρµολόγηση φυσικών αντικειµένων
κατηγοριοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών Βασικοί άξονες κατηγοριοποίησης (κριτήρια) o o Επαναληπτικότητα των δραστηριοτήτων Προβλεψιµότητα της διαδικασίας και των δραστηριοτήτων o Κρισιµότητα διαδικασίας σε σχέση µε το στόχο του οργανισµού o Αξία της διαδικασίας για τον οργανισµό Κατηγορίες Διαδικασιών: o o o o Eιδικές Διαδικασίες (Αd hoc) Συνεργατικές Διαδικασίες (Collaborative) Διοικητικές Διαδικασίες (Administrative) Διαδικασίες Παραγωγής (Production)
ειδικές και συνεργατικές διαδικασίες (1/2) Συνήθως περιλαµβάνουν µικρές οµάδες επαγγελµατιών που εκτελούν ασύγχρονες και σύγχρονες δραστηριότητες Δεν υπάρχουν προκαθορισµένα µοτίβα (patterns) για συντονισµό δραστηριοτήτων και για µετακίνηση της πληροφορίας µεταξύ των συµµετεχόντων (ανθρώπων) Η σειρά των διαδικασιών ελέγχεται και συντονίζεται από ανθρώπους Παραδείγµατα: διαδικασίες γραφείου όπως επιστροφή φόρων, τεκµηρίωση προϊόντος, προτάσεις πωλήσεων, κλπ.
ειδικές και συνεργατικές διαδικασίες (2/2) Βασική διαφορά µεταξύ ειδικών και συνεργατικών διαδικασιών: η αξία τους για τον οργανισµό Οι συνεργατικές διαδικασίες είναι κρίσιµες σε σχέση µε το στόχο του οργανισµού και έχουν υψηλή αξία γι αυτόν. Σφάλµατα ή ατέλειες µπορεί να καταλήξουν σε καταστρατήγηση κρίσιµων επιχειρησιακών στόχων, π.χ. σηµαντικές απώλειες εσόδων ή αδυναµία προσφοράς κρίσιµων υπηρεσιών στους πελάτες Οι ειδικές διαδικασίες δεν είναι κατά κανόνα κρίσιµες σε σχέση µε τους στόχους του οργανισµού, έτσι περιοδικές ατέλειες ή σφάλµατα δεν δηµιουργούν µεγάλο πρόβληµα στον οργανισµό, γιατί µπορεί π.χ. να επαναληφθεί η διαδικασία µέχρι να παράξει τα επιθυµητά αποτελέσµατα
διοικητικές διαδικασίες & διαδικασίες παραγωγής Είναι επαναλαµβανόµενες και προβλέψιµες Η σειρά και ο συντονισµός των δραστηριοτήτων µπορεί να προδιαγραφεί Οι διοικητικές διαδικασίες (π.χ. δροµολόγηση µιάς αναφοράς εξόδων ή µιάς αίτησης ταξιδίου για έγκριση) δεν είναι κρίσιµες σε σχέση µε τους στόχους του οργανισµού Οι διαδικασίες δαραγωγής (π.χ. επεξεργασία αίτησης δανείου, επεξεργασία αποζηµίωσης ασφάλειας ή αίτηση για υπηρεσία και ικανοποίηση αυτής στις τηλεπικοινωνίες), είναι κρίσιµες σε σχέση µε τους στόχους του οργανισµού και γι αυτό έχουν µεγάλη αξία για αυτον
στάδια επιχειρησιακής διεργασίας ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΜΟΝΤΕΛΟ ΠΟΙΗΣΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΟ ΠΟΙΗΣΗ ΒΕΛΤΙΩ ΜΕΝΗ ΕΔ
επιχειρησιακή μοντελοποίηση Η μοντελοποίηση στον επιχειρησιακό τομέα είναι η μοντελοποίηση της συμπεριφοράς επιχειρησιακών συστημάτων από την πλευρά των διαδικασιών Οι αναλυτές συστημάτων χρησιμοποιούν επιχειρησιακά μοντέλα για να αντιμετωπίσουν την πολύπλοκη και δυναμική φύση των σύγχρονων οργανισμών Τα μοντέλα χρησιμοποιούνται καθόλη την διάρκεια του χρόνου ζωής μιας διαδικασίας, υποστηρίζοντας τον ορισμό της, τον (επανα)σχεδιασμό της και την συνεχή βελτίωση της Επομένως, η μοντελοποίηση μιας επιχειρησιακής διαδικασίας πρέπει να θεωρηθεί ως μια συνεχής δραστηριότητα, παρά ως μια δραστηριότητα με προκαθορισμένο τέλος
πλεονεκτήματα επιχειρησιακής μοντελοποίησης Ένα καλά-ορισμένο μοντέλο διευκολύνει την κατανόηση της διαδικασίας από κάθε συμμετέχοντα Ένα διαδικαστικό μοντέλο επιτρέπει την αποσύνθεση μιας πολύπλοκης επιχειρησιακής διαδικασίας σε διαφορετικά επίπεδα λεπτομέρειας Ένα μοντέλο μπορεί να επιδείξει που οι διαδικασίες διασταυρώνονται με τα όρια του οργανισμού, επεκτείνονται έξω από αυτόν και συμμετέχουν στη διανομή της παραγωγής ή στην παροχή υπηρεσιών στους πελάτες Ένα μοντέλο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την εξομοίωση μιας διαδικασίας, ώστε να αναλύσει και να εξετάσει «what-if» σενάρια
μοντελοποίηση επιχειρησιακών διεργασιών Η μοντελοποίηση επιχειρησιακών διεργασιών σχετίζεται άμεσα με την επικοινωνία μιας επιχειρησιακής διεργασίας (τι χρειάζεται να επικοινωνήσουμε;) Μια ΕΔ είναι τόσο κατανοητή όσο το μοντέλο που την περιγράφει (γιατί;) Η τεχνική μοντελοποίησης της ΕΔ παίζει σημαντικό καθοριστικό ρόλο στην περιγραφή και αναπαράσταση της διεργασίας
μοντελοποίηση επιχειρησιακών διεργασιών (2) Η μοντελοποίηση επιχειρησιακών διεργασιών χρησιμοποιείται στην αναπαράσταση των δραστηριοτήτων και των μεταξύ τους σχέσεων μέσα στην διεργασία (πώς εκφράζονται οι μεταξύ τους σχέσεις;) Υπάρχει πληθώρα τεχνικών μοντελοποίησης που αναπαριστούν επιχειρησιακές διεργασίες και δίνουν έμφαση σε διαφορετικά στοιχεία της διεργασίας Κάθε τεχνική έχει τα δικά της πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα
μοντελοποίηση επιχειρησιακών διεργασιών (3) Η μοντελοποίηση ΕΔ είναι αναγκαία για την ανάλυση και βελτιστοποίηση (του μοντέλου) της επιχειρησιακής διεργασίας Είναι χρήσιμη για να καθοριστεί επακριβώς (α) η δομή της επιχειρησιακής διεργασίας, (β) η σειρά των επιμέρους δραστηριοτήτων (γ) καθώς και οι πόροι με τις εισροές και εκροές τους Η μοντελοποίηση ΕΔ καταγράφει, καθορίζει και συστηματοποιεί την γνώση γύρω από μια ΕΔ Χρησιμοποιείται για να επικοινωνήσει την ΕΔ, να βοηθήσει στην λήψη αποφάσεων ή στην ανάπτυξη λογισμικού σχετικά με αυτή
6 κριτήρια επιλογής τεχνικής μοντελοποίησης 1. Ευκολία χρήσης πόσο εύκολα μπορεί ένας κάποιος να μάθει να χρησιμοποιεί την τεχνική μοντελοποίησης και πόσο εύκολα μπορεί μια διαδικασία να μοντελοποιηθεί με βάση τη συγκεκριμένη τεχνική 2. Κατανοησιμότητα εάν το μοντέλο βελτιώνει την κατανόηση της διαδικασίας από τους συμμετέχοντες, καθώς και την επικοινωνία ανάμεσα τους 3. Καταλληλότητα εαν η τεχνική μοντελοποίησης έχει σχεδιαστεί και προορίζεται για τη μοντελοποίηση επιχειρησιακών διαδικασιών ή όχι
6 κριτήρια επιλογής τεχνικής μοντελοποίησης 4. Εκφραστικότητα εάν το μοντέλο μπορεί να απεικονίσει τις σχέσεις ανάμεσα στις δραστηριότητες της διαδικασίας 5. Ιεραρχική αποσύνθεση εάν η τεχνική μοντελοποίησης επιτρέπει και κάνει εφικτή την αποσύνθεση των διαδικαστικών μοντέλων και την κατασκευή μοντέλων ιεραρχιών 6. Δυνατότητες ανάλυσης εάν το μοντέλο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την ανάλυση της διαδικασίας, αλλά και τι είδος της ανάλυσης (ποσοτική / ποιοτική) υποστηρίζει
ιδιότητες επιτυχηµένων μοντέλων εδ Δείχνουν πως και προς τα πού µεταφέρονται τα αντικείµενα Δείχνουν χρονολογική σειρά Οι συνθήκες οδηγούν στην επιλογή «µιάς» από πολλές εναλλακτικές λύσεις Τα εναλλακτικά µονοπάτια είναι διακριτά και εύκολα προς µέτρηση Οι υπάρχουσες προσεγγίσεις στα µοντέλα επιχειρησιακών διαδικασιών προέρχονται κυρίως από τον τοµέα της τεχνολογίας λογισµικού. Πολλές κατηγοριοποιήσεις των µοντέλων επιχειρησιακών διαδικασιών έχουν ήδη προταθεί στην βιβλιογραφία της µοντελοποίησης.
εισαγωγή στις βασικές έννοιες των επιχειρησιακών διεργασιών ερωτήσεις
case study Να δημιουργήσετε το process map της επιχειρηματικής διαδικασίας εισαγωγή στις βασικές έννοιες των επιχειρησιακών διεργασιών ΠΡΟΣΛΗΨΗ ΝΕΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ χρησιμοποιώντας το λογισμικό ProcessMaker