ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΚΑΙ ΤΟ ΕΡΓΟ ΤΟΥ ΠΟΙΜΕΝΑ

ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΘΕΟΛΟΓΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΜΗΜΑ ΠΟΙΜΑΝΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΘΕΟΛΟΓΙΑΣ TOMΕΑΣ ΔΙΚΑΙΟΥ, ΟΡΓΑΝΩΣΕΩΣ, ΖΩΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΚΟΝΙΑΣ ΤΗΣ ΕΚΚΛΗΣΙΑΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΚΑΙ ΤΟ ΕΡΓΟ ΤΟΥ ΠΟΙΜΕΝΑ Τεντολούρης Γεώργιος (Α.Ε.Μ. 1065) ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: π. Αθανάσιος Γκίκας ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ 2018

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Πρόλογος..σελ. 5 Εισαγωγή. σελ. 6 1 Ο ΜΕΡΟΣ ΠΕΡΙ ΤΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ Κεφάλαιο 1: Η έννοια της Συναισθηματικής Νοημοσύνης και η σημασία της για την επαγγελματική επιτυχία.. σελ. 9 1.1. Η συναισθηματική νοημοσύνη σελ. 9 1.2. Η αναγκαιότητα της συναισθηματικής νοημοσύνης........ σελ.11 Κεφάλαιο 2: Οι δεξιότητες συναισθηματικής νοημοσύνης. σελ. 13 2.1 Αυτογνωσία... σελ. 14 α. Αυτοεπίγνωση.... σελ. 14 β. Αυτοαξιολόγηση. σελ. 16 γ. Αυτοπεποίθηση..... σελ. 16 2.2 Αυτοδιαχείριση ή Αυτορρύθμιση. σελ. 17 α. Αυτοέλεγχος.. σελ. 18 β. Ακεραιότητα. σελ. 18 γ. Ευσυνειδησία. σελ. 18 δ. Καινοτομία και Προσαρμοστικότητα σελ. 19 ε. Πρωτοβουλία και Αισιοδοξία σελ. 19 στ. Τάση προς επίτευξη σελ. 20 2.3 Κοινωνική επίγνωση σελ. 21 α. Ενσυναίσθηση... σελ. 21 β. Προσεκτική ακρόαση των άλλων.. σελ. 22 γ. Σωστός χειρισμός της διαφορετικότητας.. σελ. 22 δ. Προσανατολισμός στην παροχή υπηρεσιών (Εξυπηρέτηση). σελ. 23 ε. Ενίσχυση της ανάπτυξης των άλλων σελ. 24 στ. Επίγνωση οργανισμού σελ. 24 2.4 Διαχείριση σχέσεων (Κοινωνικές δεξιότητες)... σελ. 25 α. Επιρροή.. σελ. 26 1

β. Επικοινωνία σελ. 27 γ. Ηγεσία που εμπνέει. σελ. 28 δ. Χειρισμός πολυπλοκότητας και αλλαγής σελ. 28 ε. Διαχείριση συγκρούσεων σελ. 28 στ. Ικανότητα συνεργασίας και Ομαδικές ικανότητες. σελ. 29 ζ. Ανάπτυξη δικτύου σχέσεων σελ. 30 Κεφάλαιο 3: Νευρικό σύστημα και συναισθηματική νοημοσύνη σελ. 30 Κεφάλαιο 4: Οικοδόμηση δεξιοτήτων συναισθηματικής νοημοσύνης. σελ. 36 4.1 Ανάγκη διαρκούς εξάσκησης στην αλλαγή συμπεριφορών.. σελ. 36 4.2 Καταπολέμηση των παραγόντων που παρεμποδίζουν την ανάπτυξη συναισθηματικής νοημοσύνης. σελ. 37 α. Μείωση του αρχικού ενθουσιασμού σελ. 37 β. Έλλειψη ζήλου και οράματος σελ. 38 γ. Σφάλματα αντίληψης... σελ. 38 4.3 Οικοδόμηση δεξιοτήτων ατομικής ικανότητας... σελ. 40 4.4 Οικοδόμηση δεξιοτήτων κοινωνικής ικανότητας. σελ. 43 4.4.1 Ανάπτυξη της κοινωνικής επίγνωσης....... σελ. 43 4.2.2 Ανάπτυξη της ικανότητας διαχείρησης σχέσεων. σελ. 45 α. Πώς να μιλάμε, ώστε οι άλλοι να μας ακούνε.. σελ. 45 β. Ανάπτυξη δεξιοτήτων υποβολής ερωτήσεων..... σελ. 46 γ. Ανάπτυξη δεξιοτήτων μη λεκτικής συμπεριφοράς. σελ. 46 δ. Επιλέγοντας θετική συμπεριφορά στις κοινωνικές σχέσεις. σελ. 47 ε. Ανάπτυξη και άσκηση της δεξιότητας Ανατροφοδότησης σελ. 49 Κεφάλαιο 5: Συναισθηματική νοημοσύνη και ηγεσία. σελ. 51 5.1 Η συναισθηματικά νοήμων ηγεσία.. σελ. 51 5.2 Τρόποι ηγεσίας του συναισθηματικά νοήμονα ηγέτη.... σελ. 52 α. Ηγεσία βασισμένη στο όραμα.. σελ. 53 β. Υποστηρικτική (ή συμβουλευτική) ηγεσία.. σελ. 53 γ. Ανθρωπιστική (ή συνεργατική) ηγεσία.. σελ. 54 δ. Δημοκρατικός (ή συμμετοχικός) τρόπος ηγεσίας.. σελ. 55 ε. Κατευθυντική (ή βασισμένη στους στόχους) ηγεσία... σελ. 56 στ. Αυταρχικός (ή προστακτικός ή καταπιεστικός) τρόπος ηγεσίας.. σελ. 57 2

5.3 Ο πλέον κατάλληλος και αποτελεσματικός τρόπος ηγεσίας σελ. 57 5.4 Αλαζονεία και ηγέτες... σελ. 59 5.5 Ταπεινότητα και αποτελεσματική ηγετική συμπεριφορά. σελ. 61 2 Ο ΜΕΡΟΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΚΑΙ ΠΟΙΜΕΝΑΣ Κεφάλαιο 1: Ποιμαντική και ανθρωπολογικές επιστήμες.. σελ. 64 1.1. Η Ποιμαντική ως επιστήμη. Σκοπός της Ποιμαντικής. σελ. 64 1.2. Συνεργασία Ποιμαντικής και ανθρωπολογικών επιστημών σελ. 66 Κεφάλαιο 2: Το πρόσωπο και ο ρόλος του ποιμένα σελ. 68 2.1 Ποιμαντική Ευθύνη. Αποστολή και ρόλος του ποιμένα... σελ. 68 2.2 Προσόντα του ποιμένα... σελ. 69 2.3 Μορφωτική και πνευματική καλλιέργεια του ποιμένα. σελ. 72 Κεφάλαιο 3: Ο ποιμένας ως πνευματικός ηγέτης.. σελ. 73 3.1 Ο ποιμένας πνευματικός ηγέτης της ενορίας. σελ. 73 3.2 Η συμβολή της συναισθηματικής νοημοσύνης στη επιτυχία του ποιμένα ως πνευματικού ηγέτη... σελ. 74 3.3 Ο συναισθηματικά νοήμων ποιμένας... σελ. 77 Κεφάλαιο 4: Συναισθηματική νοημοσύνη και διάκριση.. σελ. 83 3 Ο ΜΕΡΟΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗ ΚΑΙ ΤΟ ΕΡΓΟ ΤΟΥ ΠΟΙΜΕΝΟΣ Κεφάλαιο 1: Το έργο του ποιμένος και η συναισθηματική νοημοσύνη.. σελ. 89 1.1. Εξομολόγηση Καθοδήγηση Συμβουλευτική ποιμαντική... σελ. 89 α. Το μυστήριο της μετανοίας ή εξομολογήσεως... σελ. 89 β. Ικανότητες συναισθηματικής νοημοσύνης του ποιμένα ως εξομολόγουσυμβούλου.. σελ. 91 1.2. Η διακονία του Λόγου του Θεού. σελ. 93 α. Κήρυγμα Κατήχηση σελ. 93 β. Ικανότητες συναισθηματικής νοημοσύνης του ποιμένα-κήρυκα σελ. 94 1.3. Ποιμένας και Θεία Λατρεία σελ. 97 α. Αγάπη προς το Θυσιαστήριο και τη λειτουργική ζωή... σελ. 97 β. Συναισθηματική νοημοσύνη και το έργο της θείας λατρείας. σελ. 98 1.4. Ποιμένας και διοίκηση. σελ. 101 3

α. Το «βασιλικόν αξίωμα»... σελ. 101 β. Η συμμετοχή των λαϊκών στο ενοριακό έργο σελ. 102 γ. Η συμβολή της συναισθηματικής νοημοσύνης. σελ. 103 Κεφάλαιο 2: Ο Απόστολος Παύλος πρότυπο ποιμένος με ανεπτυγμένη συναισθηματική νοημοσύνη. σελ. 104 Κεφάλαιο 3: Σύγχρονη πραγματικότητα και το έργο του ποιμένα.. σελ. 109 Συμπεράσματα..... σελ. 114 Επίλογος.. σελ. 120 Βιβλιογραφία. σελ. 121 4

ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η συναισθηματική νοημοσύνη είναι ένα θέμα αρκετά ελκυστικό και ευχάριστο να ασχοληθεί κανείς, αλλά και χρήσιμο για γονείς, εκπαιδευτικούς, κληρικούς και κάθε άνθρωπο. Η πολύμηνη συστηματική ενασχόλησή μου με το θέμα αυτό ήταν μια ευχάριστη και ενδιαφέρουσα εντρύφηση, που καθοδήγησε την καρδιά και το νου μου σε ένα πνευματικό ταξίδι αυτογνωσίας και ενίσχυσε σημαντικά τον πλούτο του συναισθηματικού μου κόσμου. Παράλληλα μου άνοιξε νέους πνευματικούς ορίζοντες στο ρόλο μου ως γονέα και ως παιδαγωγού, καθώς μου δόθηκε η ευκαιρία να επαναπροσδιορίσω τη συμπεριφορά μου. Με έκανε πιο αυθεντικό και πιο γνήσιο ως άνθρωπο και χριστιανό. Ο καρπός αυτής της προσπάθειας, η παρούσα διπλωματική εργασία, ευελπιστώ να αποτελέσει μια ελάχιστη συμβολή στην καλλιέργεια του αγρού της ποιμαντικής τέχνης και επιστήμης. Είμαι εξαιρετικά ευγνώμων στο σύμβουλο καθηγητή μου Αιδεσιμολογιώτατο Πρωτοπρεσβύτερο π. Αθανάσιο Γκίκα, Καθηγητή του Τμήματος Ποιμαντικής και Κοινωνικής Θεολογίας του ΑΠΘ, για την πολύτιμη καθοδήγηση και συμπαράστασή του κατά τη διάρκεια της συμμετοχής μου στο πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών, και ιδιαίτερα στην εκπόνηση αυτής της εργασίας. Επίσης, θέλω να εκφράσω θερμές ευχαριστίες στους Καθηγητές του ιδίου Τμήματος κ. Ηρακλή Ρεράκη και κ. Κωνσταντίνο Κωτσιόπουλο για το χρόνο που διέθεσαν για τη μελέτη της εργασίας μου και για τις εποικοδομητικές παρατηρήσεις τους. Επιπλέον, θερμές ευχαριστίες οφείλω και στον Καθηγητή κ. Θεόδωρο Γιάγκο, γιατί μου έδωσε το πρώτο έναυσμα, για να ασχοληθώ με το συγκεκριμένο θέμα. Τέλος, ιδιαιτέρως ευχαριστώ τη σύζυγο και σύντροφο της ζωής μου Στέλλα, που υπήρξε συνοδοιπόρος μου καθ όλους τους μήνες συγγραφής αυτής της εργασίας χωρίς την αγάπη της ο δρόμος θα ήταν απανδόκευτος. Ευχαριστίες εγκάρδιες εκφράζω ακόμη προς τα παιδιά μου Φίλιππο, Φωτεινή, Μαρία, Ελπίδα και Αγησίλαο για την αγάπη τους και την ποικίλη υποστήριξη που μου πρόσφεραν, ιδίως σε πρακτικά και τεχνικά θέματα. Τέλος, επιζητώ την επιεική κρίση για τις ατέλειες της εργασίας αυτής και την οιαδήποτε υπόδειξη για τη βελτίωσή της. Θεσσαλονίκη, Μάρτιος 2018 Γεώργιος Φ. Τεντολούρης 5

ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με αυτή την εργασία έχουμε σκοπό να διερευνήσουμε το παρακάτω θέμα: «Συναισθηματική νοημοσύνη και το έργο του ποιμένα», δηλαδή πώς η συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να συμβάλει στην επιτυχή επιτέλεση του έργου του ποιμένα. Το βασικό έργο του ορθοδόξου ποιμένα είναι ο αγιασμός και η σωτηρία των ανθρώπων που ποιμαίνει. Η ποιμαντική είναι επιστήμη και τέχνη είναι χάρισμα του Αγίου Πνεύματος. Με τη χειροτονία του ο ιερέας λαμβάνει το χάρισμα της ιερωσύνης. Όμως, «ἡ θεία Χάρις ἡ τὰ ἀσθενῆ θεραπεύουσα καὶ τὰ ἐλλείποντα ἀναπληροῦσα» 1 δεν έρχεται αυτόματα. Απαιτείται παράλληλα και η δική του προσπάθεια, για την «μετ επιστήμης» άσκηση του ποιμαίνειν. Απαιτείται συνεχής ενημέρωση, κατάρτιση και διά βίου επιμόρφωση του κληρικού για την τελειοποίηση του ποιμαντικού χαρίσματος. Η ποιμαντική πράξη δεν μπορεί να στηρίζεται στον αυτοσχεδιασμό, στον αυθορμητισμό, στις καλές προθέσεις και το «φιλάνθρωπον» των ποιμένων 2. Ο ποιμαντικός ερασιτεχνισμός είναι ανεπίτρεπτος στην εποχή μας, που όχι μόνο οι δυνάμεις του κακού αλλά και όλες οι εκφάνσεις του πολιτισμού (επιστήμες, εμπόριο, δημόσιες σχέσεις κτλ.) τελούνται «μετ επιστήμης και περισσής επιμελείας» 3. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στην σύγχρονη εποχή που τα προβλήματα των ανθρώπων πολλαπλασιάστηκαν και οι ποιμενόμενοι πιστοί έχουν πολλές φορές μορφωτικό επίπεδο υψηλότερο από τον ιερέα. Επιπλέον, η ποιμαντική πράξη έχει να κάνει με ανθρώπους κάθε είδους, που αντιμετωπίζουν ποικίλα προβλήματα καθημερινά. Έτσι, απαιτείται εκτός των άλλων συμβουλευτική στήριξη, ενθάρρυνση, καθοδήγηση, έμπνευση. Ο ποιμένας λοιπόν οφείλει να είναι πολύ προσεκτικός και αποτελεσματικός τόσο στην επιτέλεση όλων των πτυχών του ποιμαντικού έργου, όσο και στις διαπροσωπικές σχέσεις του με τους πιστούς αλλά και στις επαφές του με ανθρώπους εκτός Εκκλησίας. Στο έργο αυτό της πνευματικής καθοδήγησης, όπου εκτός των άλλων απαιτούνται ικανότητες επικοινωνίας και κατανόησης των άλλων, πιστεύουμε ότι η συναισθηματική νοημοσύνη είναι ένα σημαντικά χρήσιμο και αποτελεσματικό εργαλείο στα χέρια του ποιμένα. Η ενημέρωση και άσκησή του σε θέματα συναισθηματικής νοημοσύνης, καθώς και η βελτίωση των ικανοτήτων του στους τομείς αυτογνωσίας, επικοινωνίας, επιρροής, ενσυναίσθησης κ.ά., θα τον βοηθήσει στην «μετ επιστήμης» αποτελεσματική 1 Ευχή κατά τη χειροτονία ιερέως. 2 Αλεξάνδρου Σταυροπούλου, ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΚΑΙ ΤΕΧΝΗ ΤΗΣ ΠΟΙΜΑΝΤΙΚΗΣ. Εκδ. Αρμός, Αθήνα, 1997, σ. 90. 3 Γεωργίου Καψάνη, Η σημασία της Ποιμαντικής και η ελληνική βιβλιογραφία αυτής, Αθήναι, 1968, σ. 7. 6

επιτέλεση του έργου του ως ποιμένα, με απώτερο σκοπό την εξασφάλιση της σωτηρίας των λογικών προβάτων που του εμπιστεύθηκε η Εκκλησία. Στο πρώτο μέρος της εργασίας θα ασχοληθούμε με το θέμα τι είναι η συναισθηματική νοημοσύνη και ποια είναι η σπουδαιότητά της στην επιτυχία του ανθρώπου σε όλους τους τομείς, ιδιαίτερα σε θέματα διοίκησης και ανθρωπίνων σχέσεων. Επιπλέον, θα πραγματευθούμε το ζήτημα της βελτίωσης των ικανοτήτων συναισθηματικής νοημοσύνης, κυρίως στις διαπροσωπικές σχέσεις. Θα παρουσιασθούν μερικές από τις βασικές δεξιότητες και τεχνικές της αποτελεσματικής διαπροσωπικής επικοινωνίας, που συμβάλλουν στη διαμόρφωση καλού συναισθηματικού κλίματος στις διαπροσωπικές σχέσεις και ιδιαίτερα στις σχέσεις μεταξύ προϊσταμένων και υφισταμένων. Από τις συναισθηματικές δεξιότητες εστιάζουμε περισσότερο στην αυτογνωσία που θεωρείται η βάση της ποιμαντικής δράσης την επικοινωνία και στο θέμα της ηγεσίας, διότι ο ποιμένας ασκεί πνευματική ηγεσία : ως ιερέας στην ενορία, ως επίσκοπος στη μητρόπολη, ως ηγούμενος στη μονή. Στο δεύτερο μέρος θα αναφερθούμε στην ανάγκη συνεργασίας της Ποιμαντικής με τις ανθρωπολογικές επιστήμες, στην προσωπικότητα του ορθοδόξου ποιμένα, στην ποιμαντική του ευθύνη, στα προσόντα του και στο ρόλο του ως πνευματικού ηγέτη, εστιάζοντας στο πώς η συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να καταστήσει τον ποιμένα ικανό πνευματικό ηγέτη. Επιπλέον, θα συσχετίσουμε τη συναισθηματική νοημοσύνη με την αρετή της διάκρισης. Στο τρίτο μέρος θα εξετάσουμε το έργο του ποιμένα και θα προσπαθήσουμε να απαντήσουμε στο ερώτημα αν και πώς συνδέεται η συναισθηματική νοημοσύνη με το έργο του ποιμένα. Ειδικότερα, θα δούμε τα εξής θέματα: - Η αποστολή και το έργο του ορθοδόξου ποιμένα (αγιαστικό, κηρυκτικό, συμβουλευτικό, οργάνωση και συντονισμός του ενοριακού έργου). - Πώς η ανάπτυξη δεξιοτήτων που βασίζονται στη συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να συμβάλει στην επιτυχή επιτέλεση του έργου του ποιμένα. - Ο απόστολος Παύλος πρότυπο ποιμένα με ανεπτυγμένη συναισθηματική νοημοσύνη. - Σύγχρονη πραγματικότητα και το έργο του ποιμένα. 7

1 Ο ΜΕΡΟΣ ΠΕΡΙ ΤΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ 8

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΤΥΧΙΑ 1.1 Η συναισθηματική νοημοσύνη, υπεροχής Για πολλά χρόνια, διερευνώντας οι επιστήμονες τα χαρακτηριστικά της τα συστατικά δηλαδή των υψηλών επιδόσεων στην εργασία, κατέληγαν στο ότι αυτά σχετίζονται με τις ικανότητες του ανθρώπινου μυαλού. Έτσι, ο υπολογισμός της νοημοσύνης καθοριζόταν από την αξιολόγηση της γλωσσικής, μαθηματικής και λογικής ικανότητας ενός ανθρώπου και χαρακτηριζόταν με το δείκτη νοημοσύνης (IQ). Όταν ήρθε στο προσκήνιο η φροϋδική σκέψη και η ψυχανάλυση, ένα άλλο κίνημα ειδικών υποστήριξε ότι εκτός από το δείκτη νοημοσύνης, ένα ακόμα στοιχείο που συντελεί στην υπεροχή αποτελεί η προσωπικότητα, δηλαδή τα χαρακτηριστικά (φυσικά, πνευματικά, ψυχικά και κοινωνικά) ενός ατόμου, που το καθιστούν ξεχωριστό 4. Συχνά όμως, τόσο ο δείκτης νοημοσύνης όσο και η προσωπικότητα κατέληγαν να είναι ανεπαρκή ως μέσα πρόβλεψης για τη προκοπή και την επαγγελματική επιτυχία κάποιου. Πολλοί άνθρωποι με υψηλό, συχνά εντυπωσιακά υψηλό, δείκτη νοημοσύνης δεν τα κατάφερναν στη ζωή, γιατί δεν διακρίνονταν κοινωνικά ή γιατί η προσωπική τους ζωή ήταν σε κακή κατάσταση, ενώ άτομα με μέτριο δείκτη νοημοσύνης πετύχαιναν στην προσωπική τους ζωή, είτε οικογενειακή είτε επαγγελματική 5. Η συναισθηματική νοημοσύνη έχει τις ρίζες της στην έννοια της κοινωνικής νοημοσύνης του Thorndike το 1920, και κυρίως στον ψυχολόγο Howard Gardner, καθηγητή στο πανεπιστήμιο Harward, ο οποίος το 1983 πρότεινε τη θεωρία σχετικά με την πολλαπλότητα της νοημοσύνης 6. Στον κατάλογό του με τα επτά είδη νοημοσύνης ο Gardner συμπεριελάμβανε όχι μόνο τις γνωστές γλωσσικές και μαθηματικές ικανότητες, αλλά επιπλέον την αίσθηση-αντίληψη του χώρου, τη μουσική, την κιναισθητική, την ενδοπροσωπική νοημοσύνη (το να γνωρίζει κανείς τον εσωτερικό του κόσμο) και τη διαπροσωπική νοημοσύνη (κοινωνική επιδεξιότητα). Καθεμιά από τις παραπάνω μορφές νοημοσύνης είναι σημαντική για την επιτυχία σε συγκεκριμένα επαγγέλματα, αλλά η ενδοπροσωπική και η διαπροσωπική νοημοσύνη θεωρούνται απαραίτητες στην προσωπική και επαγγελματική προκοπή σε όλους τους κλάδους. 4 Travis Bradberry & Jean Greaves, Συναισθηματική νοημοσύνη. Το απλό βιβλίο, Εκδ. Κριτική, Αθήνα, 2006, σ. 49. 5 Daniel Goleman, Κοινωνική νοημοσύνη, Εκδ. Ελληνικά Γράμματα, Αθήνα, 2006, σ. 13. 6 Daniel Goleman, H συναισθηματική νοημοσύνη. Γιατί το «ΕQ», είναι πιο σημαντικό από το «IQ», Εκδ. Ελληνικά Γράμματα, Αθήνα,1998, σ. 71-73. 9

Αυτές αποτελούν και τη βάση της συναισθηματικής νοημοσύνης (Emotional Intelligence και συντομογραφικά EQ). Ωστόσο, ο όρος συναισθηματική νοημοσύνη έγινε ευρύτερα γνωστός από τον Daniel Goleman και το βιβλίο του Συναισθηματική Νοημοσύνη (1995), στο οποίο περιγράφει μια άλλη διάσταση της νοημοσύνης, που δεν περιορίζεται πλέον στις γνωστικές ικανότητες, που έχουν αποκτηθεί μέσα από πανεπιστημιακές σπουδές και τεχνική εξειδίκευση. Η επιτυχία στη ζωή επισημαίνει δεν είναι απαραίτητα συνυφασμένη με το υψηλό Δείκτη Νοημοσύνης, αλλά κυρίως με μια άλλη πτυχή της ανθρώπινης ικανότητας, τη συναισθηματική νοημοσύνη δηλαδή «την ικανότητα του ανθρώπου για αυτοεπίγνωση, αυτοκυριαρχία και αυτοέλεγχο, την ευσυνειδησία και τη δυνατότητα να μπαίνει στη θέση των άλλων και να τους κατανοεί, να ακούει προσεκτικά και να ασκεί επιρροή, να επικοινωνεί ουσιαστικά και να συνεργάζεται» 7. Ο Μπαμπινιώτης στο Λεξικό του ορίζει τη συναισθηματική νοημοσύνη ως την «ικανότητα (κάποιου) να ελέγχει τα συναισθήματά του, να ανταπεξέρχεται στη συναισθηματική πίεση, να αναπτύσσει τις ικανότητές του σε τομείς όπως η φαντασία, η καλλιτεχνία, η ανθρώπινη επικοινωνία κ.ά. ο όρος αποτελεί νεολογισμό της δεκαετίας του 90 και αντιδιαστέλλεται στον δείκτη ευφυΐας / νοημοσύνης, ο οποίος αποτέλεσε καταχρηστικά κριτήριο αξιολόγησης της προσωπικότητας των ανθρώπων» 8. νοημοσύνη συναισθηματική Σύμφωνα με τον Goleman «με τον όρο αναφερόμαστε στην ικανότητα να αναγνωρίζουμε τα δικά μας συναισθήματα και των άλλων, να δημιουργούμε κίνητρα για τον εαυτό μας και να χειριζόμαστε σωστά τόσο τα συναισθήματα όσο και τις σχέσεις μας» 9. Κατά τον Μπουραντά συναισθηματική νοημοσύνη είναι «η ικανότητα του ατόμου να κατανοεί τον εαυτό του και τους άλλους, και κυρίως να κατανοεί και να χειρίζεται με αποτελεσματικό τρόπο τα συναισθήματά του καθώς και των άλλων. Ως μια πολύ ευρεία έννοια, η συναισθηματική νοημοσύνη περιλαμβάνει μια σειρά ικανοτήτων» 10. Γενικότερα, θα μπορούσαμε να πούμε ότι συναισθηματική νοημοσύνη είναι το σύνολο των συναισθηματικών και κοινωνικών ικανοτήτων και γνώσεων, που βοηθούν το άτομο να προσαρμοστεί ικανοποιητικά στις απαιτήσεις του περιβάλλοντος. Είναι η ικανότητα που καθορίζει τον τρόπο 7 Daniel Goleman, H συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο της εργασίας, Εκδ. Ελληνικά Γράμματα, Αθήνα, 1999, σ. 15. 8 Μπαμπινιώτη Γεωργίου, ΛΕΞΙΚΟ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ, Εκδ. Κέντρο Λεξικολογίας, Αθήνα, 1998, σ. 1714. 9 Daniel Goleman, H συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο της εργασίας, ό.π., σ. 443. 10 Δημητρίου Μπουραντά, Ηγεσία. Ο δρόμος της διαρκούς επιτυχίας, Εκδ. Κριτική, Αθήνα, 2005, σ. 261. 10

συμπεριφοράς και το «πόσο καλά ή πόσο κακά μπορούν οι άνθρωποι να χρησιμοποιούν τις άλλες νοητικές τους ικανότητες» 11. Η έννοια της συναισθηματικής νοημοσύνης εξήγησε γιατί δυο άνθρωποι με τον ίδιο δείκτη νοημοσύνης είναι ενδεχόμενο να καταλήξουν σε διαφορετικά επίπεδα επιτυχίας και επαγγελματικής εξέλιξης. Δεν υπάρχει συσχετισμός ανάμεσα στη γνωστική νοημοσύνη (ΙQ) και τη συναισθηματική νοημοσύνη (EQ). Η νοημοσύνη (IQ) η ικανότητά μας δηλαδή να μαθαίνουμε είναι καθορισμένη σε μεγάλο βαθμό με τη γέννησή μας και μετά την εφηβεία μεταβάλλεται σε πολύ μικρό βαθμό, παραμένοντας η ίδια σε όλη μας τη ζωή. Η απόκτηση γνώσεων δηλαδή δεν μας κάνει πιο έξυπνους. Τα στοιχεία της προσωπικότητας επίσης εμφανίζονται νωρίς και παραμένουν σταθερά σε όλη μας τη ζωή. Η γνωστική νοημοσύνη (IQ), η προσωπικότητα και η συναισθηματική νοημοσύνη (EQ) είναι ιδιότητες που όλοι διαθέτουμε σε κάποιο βαθμό και συνδυασμένες καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο σκεφτόμαστε και ενεργούμε. Μπορεί κάποιος να είναι ευφυής, αλλά όχι συναισθηματικά νοήμων. Εξάλλου, η συναισθηματική νοημοσύνη μπορεί να αλλάξει είναι μια ευέλικτη ικανότητα που μπορεί να καλλιεργηθεί σε κάθε ηλικία και που σύμφωνα με έρευνες σε εκατοντάδες χιλιάδες εργαζόμενους ξεχωρίζει τα επιτυχημένα άτομα σε όλα σχεδόν τα επαγγέλματα και όλες τις θέσεις. Είναι όμως περισσότερο αναγκαία όσο περισσότερο διαπροσωπική είναι μια δουλειά 12. 1. 2 Η αναγκαιότητα της συναισθηματικής νοημοσύνης Στη σημερινή εποχή το σημαντικότερο κριτήριο επιτυχίας και διακεκριμένης απόδοσης στο χώρο της εργασίας, κατά τον Goleman, αποτελεί η συναισθηματική νοημοσύνη και όχι η τεχνική εξειδίκευση ή η γνώση 13. Το συναίσθημα στο χώρο εργασίας παραδοσιακά αντιμετωπιζόταν ως σημάδι αδυναμίας που έπρεπε να αποφεύγεται με κάθε τρόπο. Θεωρούνταν ότι επηρεάζει με αρνητικό τρόπο την ορθή κρίση και ότι αποδιοργανώνει τη λογική σκέψη και συμπεριφορά. Αν όμως αναλογιστούμε πόσες φορές λ.χ. την εβδομάδα που πέρασε αισθανθήκαμε θυμό, φόβο, άγχος, απογοήτευση, χαρά και ικανοποίηση, θα διαπιστώσουμε ότι το συναίσθημα είναι τελικά παρόν πάντοτε στο χώρο εργασίας μας. Επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβανόμαστε τα πράγματα και τις σχέσεις μας με τους άλλους, την 11 Daniel Goleman, H συναισθηματική νοημοσύνη. Γιατί το «ΕQ», είναι πιο σημαντικό από το «IQ», ό.π., σ. 131. 12 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 48. 13 Daniel Goleman, H συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο της εργασίας, ό.π., σ. 23. 11

απόδοσή μας, αλλά και τη γενικότερη επαγγελματική μας ικανοποίησή. Τα άτομα που κατακλύζονται από έντονα συναισθήματα (θυμό, φόβο, άγχος, πανικό) κάνουν συχνά τις δύσκολες περιστάσεις ακόμη χειρότερες 14. Είναι ανάγκη, λοιπόν, να αποσαφηνιστούν μερικές παρανοήσεις σχετικά με τη συναισθηματική νοημοσύνη: «Πρώτον, συναισθηματική νοημοσύνη δεν σημαίνει απλώς το να είσαι. καλός Σε στιγμές στρατηγικής σημασίας μπορεί να απαιτείται να αλλά μάλλον να φέρνεις, για παράδειγμα, κάποιον αντιμέτωπο με, καλός μην είσαι μια δυσάρεστη αλήθεια την οποία αποφεύγει. Δεύτερον, συναισθηματική νοημοσύνη δεν σημαίνει να αφήνεις ανεξέλεγκτα τα συναισθήματα, να εκφράζεις και να εκδηλώνεις ό,τι. αισθάνεσαι Σημαίνει μάλλον χειρισμό των συναισθημάτων έτσι, ώστε να εκφράζονται αποτελεσματικά και με τον κατάλληλο τρόπο, δίνοντας στους ανθρώπους τη δυνατότητα να δουλεύουν μαζί ομαλά και αρμονικά για την επίτευξη των κοινών τους στόχων» 15. Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι τις τελευταίες δεκαετίες η έρευνα επικεντρώνεται όλο και περισσότερο στα συναισθήματα και στη συναισθηματική νοημοσύνη, η απουσία κατανόησης και χειρισμού των συναισθημάτων είναι αισθητή. Οι περισσότεροι άνθρωποι, αν και κατακλύζονται από συναισθήματα, δεν είναι σε θέση να τα εντοπίσουν με ακρίβεια την στιγμή που εμφανίζονται ούτε να τα διαχειριστούν προς όφελός τους. Επιπλέον, η συναισθηματική επίγνωση και κατανόηση των άλλων δε διδάσκονται στα σχολεία. Όλοι φροντίζουν να αποκτήσουν όσο το δυνατόν περισσότερες γνώσεις, για να ανταποκριθούν στις επαγγελματικές απαιτήσεις, αλλά συχνά, όταν βρεθούν στο κέντρο των προβλημάτων που θα κληθούν να αντιμετωπίσουν, δεν διαθέτουν τις απαραίτητες δεξιότητες, για να χειριστούν σωστά τα συναισθήματά τους. Οι ορθές αποφάσεις δεν απαιτούν μόνο τεκμηριωμένες γνώσεις, αλλά προϋποθέτουν την αυτογνωσία και τη συναισθηματική δεξιοτεχνία, τη στιγμή που τις έχει κανείς ανάγκη 16. Η δυσκολία χειρισμού του άγχους, οι συγκρούσεις και το άσχημο εργασιακό κλίμα είναι πλέον συνήθη φαινόμενα στο χώρο της εργασίας. Όταν οι άνθρωποι είναι ικανοποιημένοι από την εργασία και το περιβάλλον, καθώς και όταν αναγνωρίζεται η συνεισφορά τους, ενεργοποιούνται και δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό δεν υπολογίζουν ούτε την κούραση ούτε το ωράριο, ενώ η αποδοτικότητά τους αυξάνεται. 14 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 62. 15 Daniel Goleman, H συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο της εργασίας, ό.π., σ. 26-27. 16 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 62-64. 12

Ο ενθουσιασμός αυτός, που τους κάνει να αφοσιώνονται ολόψυχα στη δουλειά τους, έχει άμεση απήχηση στην παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών αισθάνονται αυτοεκτίμηση και είναι υπερήφανοι γι αυτά που κάνουν και για τον οργανισμό ή την επιχείρηση όπου ανήκουν 17. Συμπερασματικά, «εάν κατανοήσουμε τι ακριβώς είναι συναισθηματική νοημοσύνη και πώς μπορούμε να τη χειριστούμε στη ζωή μας, μπορούμε να κινητοποιήσουμε την ευφυΐα, την εκπαίδευση και την εμπειρία που συγκεντρώναμε όλα τα προηγούμενα χρόνια» 18. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΟΙ ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ Σε αυτό το κεφάλαιο θα εξετάσουμε τις τέσσερις διαστάσεις που απαρτίζουν τη συναισθηματική νοημοσύνη και τις δεξιότητες που περιγράφει η κάθε μία. Οι δύο πρώτες (αυτογνωσία και αυτοδιαχείριση) σχετίζονται με τον εαυτό μας, ενώ οι άλλες δύο (κοινωνική επίγνωση και διαχείριση σχέσεων) σχετίζονται με τους άλλους. Οι τέσσερις αυτές διαστάσεις από κοινού καθορίζουν την ικανότητά μας όχι μόνο να αναγνωρίζουμε και να συνειδητοποιούμε τα συναισθήματα, αλλά και να χρησιμοποιούμε την επίγνωση αυτή, για να χειριζόμαστε τη συμπεριφορά και τις σχέσεις μας 19. Και οι τέσσερις διαστάσεις είναι αλληλοεξαρτώμενες και ιεραρχικά δομημένες, δηλαδή η καθεμία οικοδομείται πάνω στην προηγούμενη και επηρεάζει τις άλλες. Για παράδειγμα, η αυτοδιαχείριση βασίζεται στην αυτογνωσία, ενώ η διαχείριση σχέσεων προϋποθέτει την κοινωνική επίγνωση. Για να μάθουμε π.χ. να μην είμαστε απότομοι με τους άλλους, όταν μας απασχολεί κάτι, θα πρέπει να ξέρουμε να χειριζόμαστε τον εαυτό μας. Αυτό θα έχει ως συνέπεια να βελτιωθούν και οι σχέσεις μας, βελτιώνοντας έτσι την ικανότητα διαχείρισης σχέσεων 20. Καθεμία από αυτές τις τέσσερις διαστάσεις υποδιαιρείται σε συναισθηματικές δεξιότητες, οι οποίες μπορούν να αναπτυχθούν και να χρησιμοποιηθούν στην εργασία μας, με αποτέλεσμα τη διακεκριμένη επίδοση. Βέβαια, δεν είναι εύκολο να αναπτύξουμε σε μεγάλο βαθμό όλες τις συναισθηματικές δεξιότητες που αναφέρονται 17 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 96. 18 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 22. 19 Το μοντέλο των τεσσάρων αυτών διαστάσεων καθιερώθηκε το 2002 από τους Daniel Goleman, Richard Βoyatzis & Annie McKee, στο βιβλίο τους Ο Νέος Ηγέτης. Η δύναμη της συναισθηματικής νοημοσύνης στη διοίκηση οργανισμών. Εκδ. Ελληνικά Γράμματα, Αθήνα, 2002. 20 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 99-100. 13

στη συνέχεια. Είναι σημαντικό όμως, για όσους ασχολούνται με επαγγέλματα που σχετίζονται με διαπροσωπικές και κοινωνικές σχέσεις, να έχουν μοιρασμένα τα δυνατά τους σημεία και στις τέσσερις διαστάσεις της συναισθηματικής νοημοσύνης. Εξάλλου, τα συστατικά της διακεκριμένης επίδοσης φαίνεται να διαφέρουν από άτομο σε άτομο, δείχνοντας πως υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί δρόμοι που οδηγούν σ αυτήν. Ωστόσο, όσες και αν είναι οι ικανότητες στις οποίες υστερούμε, μπορούμε πάντα να μάθουμε με ποιο τρόπο θα γίνουμε καλύτεροι 21. 2.1 Αυτογνωσία Μια από τις τέσσερις διαστάσεις που απαρτίζουν τη συναισθηματική νοημοσύνη είναι η αυτογνωσία. Είναι η ικανότητα να γνωρίζουμε τον εαυτό μας, το ποιοι είμαστε, τις αξίες και τις ανάγκες μας, το πού είμαστε και πού θέλουμε να πάμε να αναγνωρίζουμε ακόμη τα συναισθήματά μας (θυμό, ζήλια, φόβο κ.ά.) και τις συνέπειές τους, καθώς και τα δυνατά και αδύνατα σημεία μας. Η αυτογνωσία μας επιτρέπει να ενεργούμε με αυθεντικότητα και χωρίς προσποίηση στις σχέσεις μας με τους άλλους. Ακόμη είναι απαραίτητη για να μην είναι κανείς αλαζόνας 22. Επιπλέον, η αυτογνωσία «αποτελεί βασική προϋπόθεση για την προσωπική ανάπτυξη και βελτίωση του ανθρώπου. Επίσης είναι απαραίτητη για τη λήψη ορθών αποφάσεων και για να κάνει σωστές προσωπικές επιλογές ως προς τι μπορεί και τι δεν μπορεί, τι θέλει και τι δεν θέλει» 23. Οι δεξιότητες που απορρέουν από αυτή τη διάσταση είναι: η αυτοεπίγνωση, η αυτοαξιολόγηση και η αυτοπεποίθηση. α. Αυτοεπίγνωση είναι η ικανότητά μας να αντιλαμβανόμαστε με ακρίβεια τα συναισθήματά μας και να συνειδητοποιούμε τις τάσεις μας, την προδιάθεση που έχουμε προς μια συγκεκριμένη συμπεριφορά 24. Η αυτοεπίγνωση επίσης συνίσταται στο να γνωρίζουμε τις συνηθισμένες αντιδράσεις μας απέναντι σε συγκεκριμένα γεγονότα, προκλήσεις ή ακόμη και άτομα. Για να έχουμε υψηλή αυτοεπίγνωση, πρέπει να είμαστε σε θέση να ανεχτούμε τη δυσφορία που προκαλεί η εστίαση σε συναισθήματα που μπορεί να είναι αρνητικά. Εξίσου σημαντικό όμως είναι να κατανοούμε τα θετικά συναισθήματά μας. Για να κατανοήσουμε πραγματικά τα συναισθήματά μας, πρέπει να αφιερώσουμε αρκετό χρόνο, για να τα μελετήσουμε, ώστε να ανακαλύψουμε από πού προέρχονται, 21 Daniel Goleman, H συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο της εργασίας, ό.π., σ. 36. 22 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 51. 23 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 261. 24 Daniel Goleman, Richard Boyatzis & Annie McKee, ό.π., σ. 58 κ.ε. 14

και κυρίως το λόγο που αισθανόμαστε έτσι. Τα συναισθήματα εξυπηρετούν πάντα κάποιο σκοπό είναι αντιδράσεις στις εμπειρίες της ζωής. Είναι πολύ σημαντικό να κατανοήσουμε γιατί ορισμένες συνθήκες έχουν τη δύναμη να πυροδοτήσουν σ εμάς μια συγκεκριμένη αντίδραση. Έτσι μπορούμε να φτάσουμε στην ουσία ενός συναισθήματος πολύ γρήγορα. Οι καταστάσεις που δημιουργούν έντονα συναισθήματα απαιτούν περισσότερη σκέψη 25. Ένα άτομο με μεγάλη ικανότητα αυτοεπίγνωσης αναγνωρίζει εύκολα τα συναισθήματα που νιώθει, όπως π.χ. το θυμό όταν αντιμετωπίζει έναν δύστροπο και κακόπιστο συνομιλητή, ή την έκπληξη απέναντι σε κάποιον που, χωρίς εύλογη αιτία, του επιτίθεται με ιδιαίτερα έντονο λεκτικά τρόπο. Μπορεί, λοιπόν, πιο εύκολα να συνειδητοποιήσει πώς αυτά τα συναισθήματα επηρεάζουν την απόδοσή του, με αποτέλεσμα να τα χειριστεί αποτελεσματικά. Έτσι, τη θέση του θυμού θα πάρει το συναίσθημα της ικανοποίησης που νιώθουμε, όταν ο εκνευρισμένος συνομιλητής μας ανταποκρινόμενος στην ψύχραιμη συμπεριφορά μας, μας ζητήσει συγγνώμη για το φέρσιμό του. Ως βασικά συναισθήματα θεωρούνται η χαρά, η λύπη, ο θυμός, ο φόβος, η αιδώς και η έκπληξη. Με λίγα λόγια, το κλειδί για μια πιο σταθερή βάση προσωπικής λήψης αποφάσεων είναι η εναρμόνισή μας με τα συναισθήματά μας 26. Επιπλέον, η αυτοεπίγνωση αποτελεί βασική δεξιότητα για το χειρισμό του άγχους. Αν δεν δίνουμε ιδιαίτερη προσοχή, μπορεί να αγνοούμε σε μεγάλο βαθμό πόσο στρεσογόνα είναι η επαγγελματική μας ζωή. Όσο περισσότερο είμαστε σε θέση να ελέγχουμε τις συναισθηματικές μας εκρήξεις, τόσο πιο εύκολα μπορούμε να αποφύγουμε τις δυσάρεστες καταστάσεις. Εντούτοις, η διατήρηση της ψυχραιμίας δεν σημαίνει απαραίτητα ότι τα καταφέραμε. Ακόμη και όταν κάποιοι άνθρωποι φαίνονται ψύχραιμοι, ενώ στην πραγματικότητα εσωτερικά είναι γεμάτοι οργή, απαιτείται και πάλι να βρουν τρόπο να ελέγξουν τα συναισθήματα της δυσφορίας. Η διαρκής καταπίεση των έντονων συναισθημάτων έχει αρνητικά επακόλουθα. Άνθρωποι που αντιδρούν με αυτόν τον τρόπο συχνά δεν καταφέρουν να ενεργήσουν διαφορετικά, ώστε να βελτιώσουν την κατάστασή τους. Μπορεί να μη δείχνουν εξωτερικά σημάδια νευρικότητα,, ωστόσο υποφέρουν από πονοκεφάλους, 27 πειρατείας συναισθηματικής 25 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 52. 26 Daniel Goleman, H συναισθηματική νοημοσύνη. Γιατί το «ΕQ», είναι πιο σημαντικό από το«iq», ό.π., σ. 93. 27 «Τα αρνητικά συναισθήματα ειδικά ο χρόνιος θυμός, το άγχος ή η αίσθηση της ματαιότητας όμηρο παρεμβαίνουν δυναμικά αποδιοργανώνοντας τη δουλειά μας, συλλαμβάνοντας και κρατώντας 15

αϋπνίες, αδιάκοπη αυτοκριτική. Στο πεδίο της υγείας επίσης αντιμετωπίζουν τους ίδιους κινδύνους με εκείνους τους ανθρώπους που έχουν συναισθηματικές εκρήξεις επομένως είναι ανάγκη να μάθουν να χειρίζονται τις αντιδράσεις τους σε δύσκολες καταστάσεις 28. β. Αυτοαξιολόγηση: Το να γνωρίζουμε τα ισχυρά και τα αδύνατα σημεία μας, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα, τις δυνατότητες και τα όριά μας. Όσοι έχουν αυτήν την ικανότητα θεωρούν ευπρόσδεκτες την καλοπροαίρετη ανατροφοδότηση και την εποικοδομητική κριτική. Δέχονται με άνεση και χάρη τις υποδείξεις για τους τομείς, στους οποίους χρειάζονται βελτίωση, και είναι ικανοί να αντιμετωπίζουν τον εαυτό τους με χιούμορ και κριτική διάθεση. Το πρώτο βήμα για να βελτιώσει κάποιος την επίδοσή του είναι να συνειδητοποιήσει ότι υπάρχει ανάγκη για βελτίωση η αυτογνωσία όμως αυτού του είδους μπορεί να είναι εξαιρετικά δύσκολο να αποκτηθεί, γιατί συνήθως, οι αποτυχημένοι δεν μαθαίνουν από τα λάθη και τις ελλείψεις τους. Αντίθετα, οι άνθρωποι με διακεκριμένη επίδοση έχουν επίγνωση των ορίων τους και έτσι γνωρίζουν πού χρειάζονται βελτίωση ή ότι πρέπει να δουλέψουν σε συνεργασία με κάποιον άλλο, ο οποίος διαθέτει την ικανότητα που λείπει από τους ίδιους. Επιζητούν λοιπόν μόνοι τους την ανατροφοδότηση θέλουν να ακούσουν πώς τους βλέπουν οι άλλοι, γιατί έχουν συνειδητοποιήσει ότι αυτή η πληροφόρηση είναι πολύτιμη. Το γεγονός αυτό εξηγεί γιατί οι άνθρωποι με αυτοεπίγνωση έχουν καλύτερες επιδόσεις. Προφανώς αυτή η αυτοεπίγνωση τους βοηθά σε μια διαδικασία συνεχούς βελτίωσης. Η γνώση του εαυτού μας μπορεί να μας βοηθήσει να επιλέξουμε την εργασία μας σύμφωνα με τις ιδιαίτερες ικανότητες, τις αξίες και τους στόχους μας. Έτσι, κάποιος που έχει ανεπτυγμένη την ακριβή αυτοαξιολόγηση μπορεί να αρνηθεί μία δελεαστική από οικονομική άποψη θέση εργασίας, επιλέγοντας μία άλλη θέση που θεωρεί πιο κοντά στις ικανότητές του 29. γ. Αυτοπεποίθηση είναι η σταθερή αίσθηση που έχουμε για την αξία και τις δυνατότητές μας. Όσοι έχουν ανεπτυγμένη την αυτοπεποίθηση αισθάνονται σιγουριά για την αξία και τις ικανότητές τους, παρουσιάζουν με άνεση τις απόψεις τους, είναι αποφασιστικοί και μπορούν να πάρουν δύσκολες αποφάσεις παρά τις αβεβαιότητες και τις πιέσεις. Επειδή έχουν εμπιστοσύνη στις δυνατότητές τους, είναι σε θέση να την προσοχή μας από τις τρέχουσες υποχρεώσεις μας». Βλ. Daniel Goleman, Richard Boyatzis & Annie McKee, ό.π., σ. 33. 28 Daniel Goleman, H συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο της εργασίας, ό.π., σ. 134-136. 29 Ό.π., σ. 100-108. 16

αναλάβουν με ευχαρίστηση μια δύσκολη αποστολή 30. Η αυτοπεποίθηση, για να μην οδηγήσει στην αλαζονεία, πρέπει να συνοδεύεται από ταπεινότητα, πραότητα, ευγένεια, καλοσύνη, ευαισθησία για τους ανθρώπους και αποδοχή κριτικής 31. «Πτώση της αυτοπεποίθησης είτε εξαιτίας μιας αποτυχίας είτε εξαιτίας της συμπεριφοράς άλλων ανθρώπων συνεπάγεται δυσάρεστα συναισθήματα, θυμό, λύπη και έλλειψη ασφάλειας και σιγουριάς» 32. 2.2 Αυτοδιαχείριση ή Αυτορρύθμιση. Είναι η ικανότητα να χειριζόμαστε αποτελεσματικά την εσωτερική μας κατάσταση, τα συναισθήματα, τις παρορμήσεις και τις διαθέσεις μας. Μας επιτρέπει να ενεργούμε με πνευματική διαύγεια και προσήλωση στο στόχο. Για παράδειγμα, «αν χρειάζεται να εκφράσουμε το θυμό μας, να μπορούμε να το κάνουμε, αλλά αν αυτό δεν είναι χρήσιμο, να μπορούμε να μην το κάνουμε. Έτσι, μπορούμε να αποφεύγουμε τις συναισθηματικές εκρήξεις που μπορούν να έχουν αρνητικές συνέπειες στον εαυτό μας και στους άλλους, και να προσαρμοζόμαστε καλύτερα στις καταστάσεις» 33. Αυτοδιαχείριση ακόμη σημαίνει να χρησιμοποιούμε την επίγνωση των συναισθημάτων μας, για να είμαστε ευέλικτοι και να κατευθύνουμε θετικά τη συμπεριφορά μας. Αυτό προϋποθέτει να ελέγχουμε τις συναισθηματικές αντιδράσεις μας απέναντι σε καταστάσεις και άτομα. Ορισμένα συναισθήματα (λ.χ. ο πανικός) μας κάνουν να παραλύουμε από φόβο η σκέψη θολώνει τόσο που, ακόμη κι αν υπάρχει κάτι που μπορούμε να κάνουμε, δεν είμαστε σε θέση να σκεφτούμε ποια πορεία να ακολουθήσουμε. Σ αυτές τις περιπτώσεις, η αυτοδιαχείριση κρίνεται από την ικανότητά μας να επιμείνουμε στην ενδοσκόπηση 34. Οι επιμέρους συναισθηματικές δεξιότητες που περιλαμβάνονται στην αυτοδιαχείριση είναι: ο αυτοέλεγχος, η ακεραιότητα, η ευσυνειδησία, η πρωτοβουλία, η καινοτομία, η προσαρμοστικότητα, η αισιοδοξία και η τάση προς επίτευξη. α. Αυτοέλεγχος (ή αυτοκυριαρχία) είναι ο αποτελεσματικός χειρισμός διασπαστικών συναισθημάτων και παρορμήσεων. Άτομα με αυτήν την ικανότητα διατηρούν την ψυχραιμία και το καθαρό μυαλό σε συνθήκες έντονης πίεσης, καθώς και την αταραξία τους, ακόμα και σε δύσκολες και απαιτητικές καταστάσεις. Επιπλέον, όσοι διαθέτουν 30 Daniel Goleman, Richard Boyatzis & Annie McKee, ό.π., σ. 271. 31 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 258. 32 Αχιλ. Καψἀλη, Παιδαγωγική Ψυχολογία, Εκδ. Αδελφών Κυριακίδη, Θεσσαλονίκη, 1998 3, σ. 229. 33 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 262. 34 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 53. 17

υψηλό αυτοέλεγχο μπορούν να αποφεύγουν συναισθηματικές εκρήξεις που έχουν αρνητικές συνέπειες για τους ίδιους και για τους άλλους. Δείγμα αυτοκυριαρχίας είναι η διατήρηση της ψυχραιμίας σε συνθήκες στρες, όπως και η αντιμετώπιση ενός επιθετικού ατόμου, χωρίς διάθεση ανταπόδοσης. Η ικανότητα διατήρησης της ηρεμίας παρά τις προκλήσεις είναι σημαντική για όσους αντιμετωπίζουν συχνά αντιπαθητικούς ή εξοργισμένους ανθρώπους στην εργασία τους. Εκείνοι από τους συμβούλους και τους ψυχοθεραπευτές, για παράδειγμα, που διακρίνονται για τις εξαιρετικές επιδόσεις, αντιδρούν ήρεμα, όταν βρίσκονται αντιμέτωποι με δυσάρεστους και επιθετικούς πελάτες ή ασθενείς 35. Από τον αυτοέλεγχο πηγάζει η ταπεινότητα που είναι σημαντική και απαραίτητο στοιχείο της συμπεριφοράς, για να κερδίζει κανείς τους άλλους. β. Ακεραιότητα (αξιοπιστία) Θεμέλιο για την καλή εικόνα, την εκτίμηση και την εμπιστοσύνη από τους άλλους είναι η ακέραιη συμπεριφορά. Κύρια στοιχεία της ακέραιης συμπεριφοράς είναι η αξιοπιστία, η συνέπεια, η τήρησης των υποσχέσεων, η διαφάνεια, η εντιμότητα, η αντικειμενικότητα 36. Τα άτομα με ανεπτυγμένη ακεραιότητα συμπεριφέρονται με τρόπο άμεμπτο και σύμφωνα με τις αρχές τους. Εμπνέουν αισθήματα εμπιστοσύνης στους άλλους (συναδέλφους, προϊσταμένους και πελάτες τους) τηρώντας πάντα τις υποσχέσεις τους. Παραδέχονται τα λάθη τους και εκφράζουν ανοιχτά τα συναισθήματά τους. Η αξιοπιστία κάνει τα άτομα με τη διακεκριμένη επίδοση να ξεχωρίζουν σε εργασίες κάθε είδους 37. γ. Ευσυνειδησία σημαίνει υπευθυνότητα στην εκπλήρωση υποχρεώσεων να αναλαμβάνει κανείς την ευθύνη για την προσωπική του επίδοση. Οι ευσυνείδητοι άνθρωποι είναι προσεκτικοί στην εργασία τους και εκπληρώνουν τις δεσμεύσεις τους. Η ευσυνειδησία αποτελεί προϋπόθεση για διακεκριμένη αποτελεσματικότητα σε όλες τις εργασίες και σε όλες τις ιεραρχικές βαθμίδες, από τον ανειδίκευτο εργάτη μέχρι το γενικό διευθυντή. Χρειάζεται αυτοπειθαρχία, ώστε κάποιος να μπορεί να εκτελεί την εργασία του με συνέπεια, χωρίς διάθεση εξαπάτησης και αποφυγής ευθυνών. Η ευσυνειδησία είναι ο ακρογωνιαίος λίθος για την επιτυχία σε κάθε δραστηριότητα. 35 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 130-137. 36 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 353-354. 37 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 139-140. 18

Πολλές φορές, όμως, η ευσυνειδησία μπορεί να προκαλέσει προβλήματα, ειδικά αν απουσιάζει η ενσυναίσθηση ή οι κοινωνικές δεξιότητες 38. δ. Καινοτομία και Προσαρμοστικότητα Άτομα με την ικανότητα της καινοτομίας είναι ανοικτά σε πρωτοποριακές ιδέες και προσεγγίσεις. Αναζητούν καινούριες ιδέες από πολλές πηγές και δέχονται νέες λύσεις σε προβλήματα. Προσαρμοστικότητα, εξάλλου, είναι η ευελιξία προσαρμογής στις μεταβαλλόμενες συνθήκες ή στο ξεπέρασμα εμποδίων 39. Τα άτομα που προσαρμόζονται εύκολα στις διάφορες καταστάσεις, είναι σε θέση να διαχειριστούν πολύ πιο αποτελεσματικά τις συχνές και αιφνιδιαστικές αλλαγές που συμβαίνουν στο σύγχρονο κόσμο. Παίρνουν αποφάσεις με ηρεμία, είναι ευέλικτοι και ανοικτοί στις νέες εξελίξεις και προσαρμόζουν τις αντιδράσεις και την τακτική τους ανάλογα με τη ρευστότητα των συνθηκών. Η προσαρμοστικότητα απαιτεί ευελιξία, ώστε να λαμβάνουμε υπ όψιν τις πολλαπλές προοπτικές σε μια δεδομένη περίσταση. Αυτή η ευελιξία εξαρτάται με τη σειρά της από τη συναισθηματική ικανότητα να παραμένουμε ήρεμοι μπροστά στο απροσδόκητο. Μια άλλη δεξιότητα που στηρίζει την προσαρμοστικότητα είναι η αυτοπεποίθηση, που μας επιτρέπει να προσαρμόζουμε γρήγορα τις αντιδράσεις μας, καθώς η πραγματικότητα μεταβάλλεται 40. Τα ηγετικά στελέχη σε όλες τις ιεραρχικές βαθμίδες έχουν ευθύνη να ενθαρρύνουν τις νέες, πρωτότυπες και δημιουργικές ιδέες των ανθρώπων τους, υποστηρίζοντας τις καινοτομίες, τις έγκαιρες αλλαγές και τη συνεχή βελτίωση σε όλους τους τομείς 41. ε. Πρωτοβουλία και Αισιοδοξία: Είναι ικανότητες που πάνε μαζί και ενεργοποιούν τους ανθρώπους, ώστε να έχουν ετοιμότητα για δράση μόλις εμφανιστεί η ευκαιρία, ενώ παράλληλα τους επιτρέπουν να ξεπερνούν εμπόδια και απογοητεύσεις. Η δεξιότητα της πρωτοβουλίας προϋποθέτει αυτοπεποίθηση. Όσοι έχουν αυτοπεποίθηση, χωρίς να φοβούνται την ευθύνη, είναι ικανοί να πάρουν πρωτοβουλίες για δράση. Είναι ενεργητικοί αναζητώντας νέες προκλήσεις με στόχο τη συνεχή αυτοβελτίωση. Ακόμη, αυτοί που διαπρέπουν στην ανάληψη πρωτοβουλιών αξιοποιούν τις ευκαιρίες ή τις δημιουργούν, ενεργώντας πριν αναγκαστούν να το κάνουν από εξωγενείς παράγοντες. Αυτό σημαίνει προληπτική δράση, για να αποφευχθούν τυχόν προβλήματα προτού 38 Ό.π., σ. 139-145. 39 Daniel Goleman, Richard Boyatzis & Annie McKee, ό.π., σ. 58. 40 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 147-151. 41 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ.347. 19

εμφανιστούν. Αντίθετα, όσοι δεν διαθέτουν πρωτοβουλία μονίμως αναγκάζονται να αντιδρούν στα γεγονότα, αντί να είναι προετοιμασμένοι γι αυτά. Η αποτυχία να προβλεφθεί αυτό που πρόκειται να συμβεί σημαίνει αναγκαστικά λειτουργία σε κατάσταση κρίσης, ενώ η προβλεπτικότητα έχει αποτελέσματα 42. Αν και η πρωτοβουλία είναι γενικώς αξιέπαινη, θα πρέπει να βρίσκεται σε ισορροπία με την κοινωνική επίγνωση, προκειμένου να αποφεύγονται απρόσμενες αρνητικές συνέπειες. Πρωτοβουλία χωρίς ενσυναίσθηση ή χωρίς την αίσθηση της ευρύτερης προοπτικής μπορεί να έχει αρνητικές συνέπειες και χαρακτηρίζει προϊσταμένους με χαμηλή επίδοση. Αισιοδοξία, εξάλλου, είναι η ικανότητά μας να βλέπουμε τη θετική πλευρά των καταστάσεων. Η αισιοδοξία, όπως και η ελπίδα, σημαίνει να έχει κανείς μια έντονη προσδοκία ότι, γενικά, τα πράγματα θα πάνε καλά στη ζωή, παρά τα εμπόδια και τις απογοητεύσεις. Ο αισιόδοξος άνθρωπος μπορεί να χειριστεί μια αποτυχία βρίσκοντας έναν θετικό τρόπο αντίδρασης αντέχει μια αναποδιά και την αντιμετωπίζει ως ευκαιρία, και όχι ως απειλή ή ως εμπόδιο. Βλέπει το ποτήρι μισογεμάτο και προσδοκά ότι οι αλλαγές που θα συμβούν θα είναι για το καλύτερο 43. Επιπλέον, τα άτομα με την ικανότητα της αισιοδοξίας επιμένουν στην επιδίωξη των στόχων τους, λειτουργώντας περισσότερο με βάση την ελπίδα για την επιτυχία και λιγότερο με το φόβο της αποτυχίας. Για έναν αισιόδοξο η αποτυχία και τα λάθη είναι θησαυροί, μια ευκαιρία για βελτίωση. Έτσι, πολλοί προϊστάμενοι πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι είναι ανάγκη να δείχνουν μεγαλύτερη ανεκτικότητα στα λάθη των ανθρώπων να μην τους τιμωρούν, αλλά αντίθετα να τους βοηθούν να μάθουν μέσα από αυτά 44. στ. Τάση προς επίτευξη ( Επίτευξη στόχων ) Η ικανότητα αυτή αναφέρεται στην προσπάθεια για βελτίωση και ανταπόκριση σε κάποια δεδομένα τελειότητας. Όσοι είναι δυνατοί στην επίτευξη στόχων έχουν κίνητρα περισσότερο εσωτερικά παρά εξωτερικά. Είναι ικανοί να εργάζονται εντατικά, για να επιτύχουν το στόχο τους, ακόμα και όταν δεν υπάρχει εξωτερική επιβράβευση. Τους διακρίνει ο ενθουσιώδης ζήλος γι αυτό που κάνουν και καταβάλλουν πολύ μεγάλη προσπάθεια, προκειμένου να επιτύχουν το σκοπό που επιδιώκουν. Μπορούν να δεσμεύονται με στόχους που πιστεύουν και με τους στόχους της ομάδας ή του οργανισμού και δεν αποθαρρύνονται από τις δυσχέρειες και τα προβλήματα που 42 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 183-185. 43 Daniel Goleman, Richard Boyatzis & Annie McKee, ό.π., σ. 272. 44 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 188-191. 20

παρουσιάζονται, διατηρώντας την αισιοδοξία τους για το τελικό αποτέλεσμα. Η τάση προς επίτευξη είναι η πιο ισχυρή ικανότητα που κάνει τον αστέρα να διαπρέπει και να ξεχωρίζει σε σύγκριση με ένα μέτριο ηγετικό στέλεχος. Χαρακτηριστικό του γνώρισμα αυτού του ηγέτη είναι η διάθεσή του να μαθαίνει συνεχώς νέους τρόπους βελτίωσης, αλλά και να τους διδάσκει στους άλλους 45. 2.3 Κοινωνική επίγνωση Η τρίτη διάσταση της συναισθηματικής νοημοσύνης είναι η κοινωνική επίγνωση. Είναι η ικανότητα να αντιλαμβανόμαστε τα συναισθήματα και τις ανάγκες των άλλων ανθρώπων και να συμπεριφερόμαστε ανάλογα. Αυτό σημαίνει να αντιλαμβανόμαστε τι σκέπτονται και τι αισθάνονται, ακόμη κι όταν εμείς δεν αισθανόμαστε το ίδιο. Η κοινωνική επίγνωση μας επιτρέπει να ενεργούμε με επίγνωση του πλαισίου μέσα στο οποίο κινούμαστε. Να βλέπουμε το ζήτημα από την οπτική γωνία του άλλου και να μην παγιδευόμαστε στα συναισθήματά μας 46. Οι επιμέρους ικανότητες που περιλαμβάνονται σ αυτή τη διάσταση είναι: Η ενσυναίσθηση, η προσεκτική ακρόαση, η εξυπηρέτηση, ο σωστός χειρισμός της διαφορετικότητας και η επίγνωση οργανισμού. α. Ενσυναίσθηση είναι η ικανότητα να μπαίνει κανείς στη θέση των άλλων, ώστε να τους κατανοήσει καλύτερα, και όχι να συμπάσχει ή να συμφωνήσει αναγκαστικά. Είναι, δηλαδή, η ικανότητα να αντιλαμβάνεται κανείς τα συναισθήματα, τις ανάγκες, τις ανησυχίες και τα προβλήματα των άλλων ανθρώπων και να συμπεριφέρεται με το σωστό τρόπο 47. Η αίσθηση αυτού που νιώθουν οι άλλοι χωρίς να το λένε αποτελεί την ουσία της ενσυναίσθησης. Οι άλλοι συνήθως δεν εκφράζουν με λόγια αυτό που νιώθουν αντίθετα μας το φανερώνουν με τον τόνο της φωνής τους, την έκφραση του προσώπου τους ή άλλους μη λεκτικούς τρόπους. Η ικανότητα να αντιλαμβάνεται κανείς αυτά τα δυσδιάκριτα σήματα στην επικοινωνία θεμελιώνεται πάνω στην αυτοεπίγνωση και τον αυτοέλεγχο. Αν δεν έχουμε την ικανότητα να νιώσουμε τα δικά μας συναισθήματα ή να τα παρεμποδίσουμε να μας κατακλύσουν ασφαλώς δεν υπάρχει περίπτωση να έχουμε οποιαδήποτε προσέγγιση στις διαθέσεις των άλλων. Το κλειδί για τη συνειδητοποίηση του συναισθηματικού πεδίου στο οποίο κινούνται οι άλλοι είναι η 45 Ό.π., σ. 171-172. 46 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 53. 47 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 262-263. 21

εξοικείωση με τα δικά μας συναισθήματα. Η ενσυναίσθηση είναι το κοινωνικό μας ραντάρ. Το να είναι κανείς σε θέση να δει την πραγματικότητα μέσα από την οπτική γωνία των άλλων, να καταλάβει πώς αντιδρούν, θέτει γερές βάσεις για την αποτελεσματική διοίκηση. Έτσι, η ενσυναίσθηση είναι απαραίτητη δεξιότητα για αρμονική σχέση προϊσταμένου-υφισταμένου, για παρακίνηση και έμπνευση, για εύρεση λύσεων που ικανοποιούν και τις δύο πλευρές σε περιπτώσεις διαφωνιών. Η ενσυναίσθηση επίσης έχει πολύ μεγάλη σημασία, όταν η εργασία έχει να κάνει με ανθρώπους. Στις περιπτώσεις που είναι σημαντική η δεξιοτεχνική ανάγνωση των συναισθημάτων ενός ατόμου από την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών σε οργανισμούς μέχρι την ψυχοθεραπεία και την ιατρική, καθώς και στην ηγεσία κάθε είδους η ενσυναίσθηση είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία και τη διακεκριμένη επίδοση 48. β. Προσεκτική ακρόαση των άλλων: Είναι η ικανότητα να ακούει κανείς προσεκτικά τους άλλους και να δείχνει κατανόηση για την άποψή τους και τα συναισθήματά τους. Η σωστή ακρόαση είναι σημαντική για την επιτυχία στο χώρο της εργασίας. Εκείνοι που δεν είναι σε θέση να ακούσουν ή που απλώς δεν το κάνουν δείχνουν αδιάφοροι και απόμακροι, κάτι που με τη σειρά του κάνει τους άλλους να εκδηλώνουν περιορισμένη διάθεση επικοινωνίας. Η ακρόαση είναι τέχνη. Το πρώτο βήμα είναι να δίνει κανείς την εντύπωση ότι κατ αρχήν είναι πρόθυμος να ακούσει ηγέτες που ακολουθούν την πολιτική της ανοιχτής, πόρτας που δείχνουν δηλαδή ότι μπορεί κανείς να τους προσεγγίσει, ή που δείχνουν διάθεση να ακούσουν τι έχουν να τους πουν οι άλλοι, κατέχουν αυτήν την ικανότητα ακρόασης. Η προσεκτική και χωρίς διακοπές ακρόαση βοηθάει το συνομιλητή να πει αυτό που αισθάνεται, αυτό που τον απασχολεί και για το οποίο ζητάει μια γνώμη. Επιπλέον, όμως, η σωστή και προσεκτική ακρόαση έχει την έννοια να προχωρεί κανείς πέρα απ αυτό που εκφράζεται με λέξεις και να κάνει ερωτήσεις, διατυπώνοντας με δικά του λόγια αυτό που άκουσε, ώστε να είναι βέβαιος ότι κατάλαβε σωστά. Αυτό είναι η ενεργητική ακρόαση 49. «Η σκόπιμη παροχή προσοχής στον άλλο διευκολύνει με τον καλύτερο τρόπο τη δημιουργία μιας σχέσης εμπιστοσύνης» 50. γ. Σωστός χειρισμός της διαφορετικότητας σημαίνει να δίνει κανείς ευκαιρίες σε διαφορετικούς ανθρώπους. Άτομα με αυτήν την ικανότητα δείχνουν σεβασμό και 48 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 199-204. 49 Ό.π., σ. 207-208. 50 Daniel Goleman, Κοινωνική νοημοσύνη, ό.π., σ.122. 22

συμπεριφέρονται καλά σε ανθρώπους που προέρχονται από διαφορετικό κοινωνικό, πολιτισμικό και μορφωτικό περιβάλλον. Κατανοούν τις διαφορετικές αντιλήψεις και είναι ευαίσθητοι στη διαφορετικότητα. Αγωνίζονται με αποφασιστικότητα κατά της προκατάληψης και της έλλειψης ανεκτικότητας, γιατί τα αρνητικά στερεότυπα μπορεί να δυσχεράνουν την επίδοση σε μια εργασία. Οι άνθρωποι, για να είναι επιτυχημένοι σε μια εργασία, πρέπει να αισθάνονται ότι ανήκουν εκεί, ότι είναι αποδεκτοί και πολύτιμοι, ότι έχουν τις δεξιότητες και τα προσόντα που απαιτούνται για να πετύχουν. Όταν τα αρνητικά στερεότυπα υποσκάπτουν αυτές τις πεποιθήσεις, παρεμποδίζουν την επίδοση. Η αφυπνισμένη αμυγδαλή 51 μπορεί να συρρικνώσει το διαθέσιμο χώρο της εργαζόμενης μνήμης και ο κίνδυνος των στερεοτύπων είναι σαφώς σε θέση να ενεργοποιήσει την αμυγδαλή 52. Λόγω της παγκοσμιοποίησης και της διαρκώς αυξανόμενης ανάγκης για ομαδική εργασία, αποτελεί σημαντικό προτέρημα το να αντιλαμβανόμαστε και να χειριζόμαστε σωστά τη διαφορετικότητα, όχι σαν πρόβλημα αλλά σαν ευκαιρία για αρμονικότερη και αποτελεσματικότερη συνεργασία. Ειδικά στο χώρο της ποιμαντικής, ο ποιμένας διακονώντας το μυστήριο της εξομολογήσεως και ασκώντας τη συμβουλευτική ποιμαντική, πρέπει να διαθέτει τη συναισθηματική αυτή ικανότητα, εφαρμόζοντας την εξατομικευμένη ποιμαντική (αρχή εξατομίκευσης) και αντιμετωπίζοντας με σεβασμό και χωρίς προκατάληψη ανθρώπους (ιδίως τους νέους) που προέρχονται από διαφορετικά πολιτισμικά επίπεδα ή έχουν κοσμική νοοτροπία. δ. Προσανατολισμός στην παροχή υπηρεσιών (Εξυπηρέτηση) Είναι η ικανότητα να αναγνωρίζουμε και να καλύπτουμε τις ανάγκες των άλλων η επιθυμία για συνεισφορά και έμπρακτη αγάπη. Η εξυπηρέτηση προϋποθέτει ενσυναίσθηση και κατανόηση της οπτικής και των αναγκών των άλλων. Αυτός που διαθέτει την ικανότητα αυτή αντιλαμβάνεται τις ανάγκες των άλλων και εναρμονίζει ανάλογα τις υπηρεσίες του, προσπαθώντας να ανταποκριθεί στις προσδοκίες τους. Προσφέρει ευχαρίστως την απαραίτητη βοήθεια και προσπαθεί να δει τα πράγματα από την πλευρά των άλλων, λειτουργώντας συχνά με τον τρόπο αυτό ως έμπιστος σύμβουλος. Με αυτό ακριβώς το ειλικρινές ενδιαφέρον του κερδίζει την εμπιστοσύνη τους, δημιουργώντας έτσι καλές σχέσεις με τους άλλους 53. 51 Για την αμυγδαλή βλ. παρακάτω, σ. 34-35. Παλιές αρνητικές εμπειρίες αφυπνίζονται προκαλώντας παρορμητική έκρηξη θυμού, φόβου ή άλλων έντονων συναισθημάτων που αδρανούν τη λογική. 52 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 226-228. 53 Ό.π., σ. 221-224. 23

ε. Ενίσχυση της ανάπτυξης των άλλων είναι η αίσθηση του τι έχουν ανάγκη οι άλλοι, για να αναπτυχθούν, και η ενίσχυσή των δυνατοτήτων τους μέσω της ανατροφοδότησης 54. Άτομα με αυτή την ικανότητα αναγνωρίζουν και ενισχύουν τα ταλέντα και τα επιτεύγματα των άλλων. Παρέχουν εποικοδομητική κριτική και χρήσιμες συμβουλές σχετικά με την ανάπτυξη των απαιτούμενων δεξιοτήτων. Εκπαιδεύουν, προσφέρουν έγκαιρη καθοδήγηση και αναθέτουν εργασίες που αναδεικνύουν και βελτιώνουν τις δεξιότητες κάθε ατόμου. Η ουσία της προγύμνασης και της ανάπτυξης των άλλων είναι η συμβουλευτική. Η αποτελεσματικότητα της συμβουλευτικής διαδικασίας καθορίζεται από την ενσυναίσθηση. Η καλή καθοδήγηση και προγύμναση που παρέχει ένας προϊστάμενος βοηθά τους υπαλλήλους να αποδίδουν καλύτερα, αυξάνοντας την αφοσίωσή τους στην εργασία και την ικανοποίηση που νιώθουν από αυτήν 55. Οι περισσότεροι άνθρωποι ικανοποιούνται και παρακινούνται από την εργασία τους όταν μέσα από αυτήν τους δίνεται η δυνατότητα να αναπτύσσουν τις γνώσεις και τις ικανότητές τους. Η ανάπτυξη του ανθρώπου ικανοποιεί τις ανάγκες του για ολοκλήρωση και αυτοεκτίμηση παράλληλα όμως ενισχύει την αυτοπεποίθησή του και βεβαίως συμβάλλει ουσιαστικά στην επαγγελματική του ανέλιξη και προκοπή 56. στ. Επίγνωση οργανισμού ( ή Οργανωτική επίγνωση) Επίγνωση οργανισμού ή οργανωτική επίγνωση σημαίνει την αναγνώριση των συναισθηματικών τάσεων μιας ομάδας και την ενδυνάμωση των σχέσεων. Είναι η ικανότητα να αναγνωρίζουμε και να κατανοούμε τη δυναμική και τα δίκτυα των σχέσεων που αναπτύσσονται σ έναν οργανισμό 57. Οι άνθρωποι που διαθέτουν οργανωτική επίγνωση είναι συντονισμένοι στο κλίμα και τη φιλοσοφία του οργανισμού, έχοντας σαφή αντίληψη του άτυπου δικτύου των αφανών κέντρων εξουσίας μέσα στον οργανισμό. Είναι ικανοί να διαβάζουν αντικειμενικά τις περιστάσεις, παραμερίζοντας τον παραμορφωτικό φακό των προσωπικών τους προκαταλήψεων ή απόψεων. Αυτό τους επιτρέπει να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τις καταστάσεις, δημιουργώντας συμμαχίες και ασκώντας επιρροή. Διαθέτοντας αυτήν την οργανωτική οξυδέρκεια τα διοικητικά στελέχη καταφέρνουν να εξισορροπήσουν φαινομενικά αντίθετες απόψεις ή συμφέροντα: τις πολυάριθμες 54 Daniel Goleman, Richard Boyatzis & Annie McKee, ό.π., σ. 59. 55 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 215-216. 56 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 296. 57 Daniel Goleman, Richard Boyatzis & Annie McKee, ό.π., σ. 59. 24

απόψεις συναδέλφων, προϊσταμένων, υφισταμένων και πελατών. Έτσι, για παράδειγμα, όταν βρίσκονται αντιμέτωποι με μια διένεξη μέσα στον οργανισμό, μπορούν να κατανοήσουν τις διαφορετικές οπτικές περιγράφοντας με αρκετή ακρίβεια την άποψη καθενός από τα άτομα που εμπλέκονται στην υπόθεση. Αυτή η συναισθηματική ικανότητα θεμελιώνεται πάνω στο συναισθηματικό αυτοέλεγχο και την ενσυναίσθηση, επιτρέποντας στους ανθρώπους να βλέπουν καθαρά χωρίς να προσηλώνονται αποκλειστικά στην προσωπική τους άποψη 58. 2.4 Διαχείριση σχέσεων (Κοινωνικές δεξιότητες) Η διαχείριση σχέσεων αποτελεί την τελευταία διάσταση της συναισθηματικής νοημοσύνης. Αφορά στην ικανότητα ενός ατόμου να επικοινωνεί με τους άλλους ανθρώπους, να δημιουργεί σχέσεις και να προκαλεί στους άλλους τις αντιδράσεις που θέλει. Η ικανότητα αυτή του δίνει τη δυνατότητα να επηρεάζει τη συναισθηματική κατάσταση ατόμων και ομάδων και να έχει τα επιδιωκόμενα αποτελέσματα. Κατά τον Goleman, η αδεξιότητα στο να διαχειρίζεται κανείς τα συναισθήματά του και να τα εκφράζει κατάλληλα μπορεί να αποτελεί σημαντική ανεπάρκεια. Πολλά διοικητικά στελέχη, ενώ είναι ιδιαίτερα χαρισματικά στις σχέσεις έξω από το γραφείο, συμπεριφέρονται σαν ηλίθιοι με τους υπαλλήλους τους. Ο Goleman αναφέρει μάλιστα ένα περιστατικό, σύμφωνα με το οποίο η υπεύθυνη ενός μεγάλου κατηχητικού σχολείου παραπονέθηκε για τον ιερέα της ενορίας της: «Είναι πολύ απαθής, τελείως ανέκφραστος. Μου είναι τόσο δύσκολο να καταλάβω τι αισθάνεται, που δεν ξέρω τι νόημα να δώσω σε πολλά απ αυτά που μου λέει δεν είναι καθόλου εύκολο να δουλέψει κανείς μαζί του» 59. Έχει μεγάλη σημασία να έχουμε επίγνωση συναισθημάτων, τόσο των δικών μας όσο και των άλλων, για να διαχειριζόμαστε με επιτυχία τις σχέσεις μας με τους άλλους. Έτσι εξασφαλίζουμε την άμεση επικοινωνία και τον αποτελεσματικό χειρισμό των συγκρούσεων. Όσοι είναι καλοί διαχειριστές σχέσεων είναι σε θέση να βλέπουν το όφελος που αποκομίζουν γνωρίζοντας τόσο πολλούς και διαφορετικούς ανθρώπους, ακόμη κι εκείνους προς τους οποίους δεν αισθάνονται μεγάλη συμπάθεια. Οι σταθερές σχέσεις προκύπτουν από το πόσο κατανοούμε τους ανθρώπους, πώς συμπεριφερόμαστε 58 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 234-237. 59 Ό.π., σ. 246. 25

και τι έχουμε βιώσει μαζί τους 60. Η ανάπτυξη και η διατήρηση καλών σχέσεων με τους άλλους απαιτεί επικοινωνία, επαφή, προσεγμένη συμπεριφορά 61. Η διαχείριση σχέσεων, είναι το προϊόν των τριών πρώτων τομέων της συναισθηματικής νοημοσύνης, δηλαδή της αυτοεπίγνωσης, της αυτοδιαχείρισης και της κοινωνικής επίγνωσης. Περιλαμβάνει δεξιότητες οι οποίες είναι ιδιαίτερα σημαντικές στις σχέσεις και στον επιδέξιο χειρισμό των συναισθημάτων των άλλων. Οι δεξιότητες αυτές είναι: η επιρροή, η επικοινωνία, η ηγεσία που εμπνέει, ο χειρισμός πολυπλοκότητας και αλλαγής, η διαχείριση συγκρούσεων, η συνεργασία σχέσεων 62. α. Επιρροή και η ανάπτυξη δικτύου Επιρροή είναι η ικανότητα κάποιου να επιβάλλεται με το κύρος του και να πείθει χρησιμοποιώντας αποτελεσματικές μεθόδους. Η τέχνη της επιρροής σημαίνει τον αποτελεσματικό χειρισμό των συναισθημάτων των άλλων. Όσοι διαθέτουν ικανότητα επιρροής είναι σε θέση να αισθανθούν ή ακόμη και να προβλέψουν την αντίδραση του ακροατηρίου στο μήνυμά τους και μπορούν να ωθήσουν αποτελεσματικά τους άλλους προς έναν επιθυμητό στόχο. Το σημαντικό σημείο στις δεξιότητες αυτές είναι το να μπορεί κανείς να αντιλαμβάνεται πότε τα λογικά επιχειρήματα δεν έχουν κανένα αποτέλεσμα και πότε θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν πιο συναισθηματικές προσεγγίσεις που θα αποδώσουν καλύτερα. Για την άσκηση επιρροής απαραίτητη είναι η ενσυναίσθηση. Είναι δύσκολο να έχει κανείς θετική επίδραση στους άλλους, αν πρώτα δεν νιώσει πώς αισθάνονται και αν δεν κατανοήσει την άποψή τους. Το πρώτο βήμα για την άσκηση επιρροής είναι η δημιουργία σχέσης. Η διαδικασία της πειθούς διευκολύνεται, όταν δημιουργηθεί ένας δεσμός ή αναδειχθεί κάτι κοινό 63. Επιπρόσθετα, ο αυτοέλεγχος (ρύθμιση της επιθετικής παρόρμησης) και η διακριτικότητα μπορούν να διαμορφώσουν εποικοδομητικά το αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης. Όσοι ξέρουν να ασκούν επιρροή, ήρεμα αλλά σταθερά επιβάλλουν το κύρος τους με επαγγελματικό ύφος, χωρίς να αφήσουν τις ενστικτώδεις αντιδράσεις τους να υπαγορεύσουν τη συμπεριφορά τους. Τέλος, όσοι είναι ικανοί στην επιρροή βασίζονται στην κοινωνική επίγνωση. Για παράδειγμα, αναγνωρίζουν τις καταστάσεις όπου το να κάνουν τα στραβά μάτια μπορεί να τους 60 Travis Bradberry & Jean Greaves, ό.π., σ. 54. 61 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 354. 62 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 246. Βλ. και Daniel Goleman, κ.ά., Ο Νέος Ηγέτης. Η δύναμη της συναισθηματικής νοημοσύνης, ό.π., σ. 59 και 280. 63 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 247-250. 26

ωφελήσει. Αυτή η κοινωνική διακριτικότητα τους επιτρέπει να προσαρμόζονται οπουδήποτε και αν βρίσκονται, αφήνοντας πίσω τους τα λιγότερα δυσμενή. 64 απόνερα συναισθηματικά β. Επικοινωνία «Ικανότητα επικοινωνίας σημαίνει αποτελεσματική μετάδοση μηνυμάτων και αποτελεσματική ακοή. Σημαίνει αποτελεσματική χρήση του λόγου (προφορικού και γραπτού), της φωνής και του σώματος. Σημαίνει ταυτόχρονα διάθεση για θετική, ανοιχτή, ειλικρινή επαφή με άλλους ανθρώπους» 65. Η επικοινωνία προϋποθέτει να είναι κανείς ανοιχτός στην ακρόαση και να στέλνει σαφή και πειστικά μηνύματα. Η συναισθηματική ακρόαση, δηλαδή η κατανόηση όχι μόνο του περιεχομένου των λόγων του συνομιλητή αλλά και των συναισθημάτων του, είναι ο αποτελεσματικότερος τρόπος ακρόασης στην επικοινωνία. Αν κάποιος διαθέτει την ικανότητα για καλή ακρόαση δηλαδή το να θέτει έξυπνες ερωτήσεις, να έχει ανοιχτό μυαλό και κατανόηση, να μη διακόπτει θα είναι σε θέση να κατανοήσει τις ανάγκες του συνομιλητή του, να τις ικανοποιήσει και να κερδίσει την αφοσίωσή του. Η δημιουργία άνετης ατμόσφαιρας, αλλά και η ικανότητα να ελέγχει κανείς τη δική του διάθεση παίζουν σημαντικό ρόλο στην καλή επικοινωνία. Δεν έχει σημασία ποια είναι η διάθεσή μας το θέμα είναι να κρατήσουμε την ψυχραιμία και την ηρεμία μας. Η ικανότητα διατήρησης της ψυχραιμίας μάς βοηθά να αφήνουμε κατά μέρος τις ανησυχίες μας και να έχουμε ευελιξία στις συναισθηματικές αντιδράσεις μας μας εξασφαλίζει δηλαδή συναισθηματική διαύγεια και μας δίνει τη δυνατότητα να προσαρμοζόμαστε στις απαιτήσεις της κάθε περίστασης. Εξάλλου, η διατήρηση του αυτοελέγχου στις περιπτώσεις που οι άνθρωποι είναι αντιμέτωποι με τον πανικό ή τον ψυχικό πόνο του άλλου, εμπνέει ασφάλεια και συντελεί στη διεξαγωγή μιας ισορροπημένης συζήτησης, συμβάλλοντας σε αυτήν με τρόπο αποτελεσματικό. Στα διοικητικά στελέχη ιδιαίτερα στις ανώτερες βαθμίδες η ικανότητα επικοινωνίας είναι εκείνη που ξεχωρίζει τους των επιδόσεων από τα άτομα με τις μέτριες ή χαμηλές επιδόσεις. Η αστέρες συναισθηματική δεξιότητα της επικοινωνίας αποτελεί το βασικό θεμέλιο όλων των κοινωνικών δεξιοτήτων 66. 64 Daniel Goleman, Κοινωνική νοημοσύνη, ό.π., σ. 130-132. 65 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 261. 66 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 254-257. 27

γ. Ηγεσία που εμπνέει Είναι η ικανότητα να καθοδηγεί κανείς άτομα και ομάδες, εμπνέοντας ενθουσιασμό για ένα όραμα και μια κοινή αποστολή, έτσι ώστε να τον βοηθήσουν στην υλοποίησή του. Ο ηγέτης κάνει τους άλλους εθελοντικά και πρόθυμα να τον ακολουθούν, εμπνέοντάς τους μέσω οραμάτων και φιλόδοξων προσδοκιών και κερδίζοντας την εμπιστοσύνη, την πίστη, τον ενθουσιασμό και τη δέσμευσή τους για τις υψηλότερες δυνατές επιδόσεις 67. Ο ενθουσιασμός που εμπνέει ένας ηγέτης μπορεί να ωθήσει προς την ίδια κατεύθυνση μια ολόκληρη ομάδα η ηγεσία δίνει θετική ενέργεια. Αυτή η μεταβίβαση της συναισθηματικής ενέργειας δίνει τη δυνατότητα στους ηγέτες να γίνουν οι πιλότοι ενός οργανισμού και να καθορίσουν την πορεία και τον προσανατολισμό του. Τα άτομα με την ικανότητα της ηγεσίας είναι σε κάποιο βαθμό χαρισματικά. Παίρνουν την πρωτοβουλία και δρουν ως ηγέτες, άσχετα από τη θέση τους. Καθοδηγούν τους άλλους με το παράδειγμά τους και παίρνουν επάνω τους την ευθύνη στις δύσκολες στιγμές, μεταβιβάζοντας θετική ενέργεια και δύναμη αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη δημιουργία της αφοσίωσης που όλοι οι μεγάλοι ηγέτες εμπνέουν 68. δ. Χειρισμός πολυπλοκότητας και αλλαγής Είναι η ικανότητά μας να αναλαμβάνουμε πρωτοβουλίες και καθοδηγούμε προς νέες κατευθύνσεις να ενθαρρύνουμε την αλλαγή ή να τη διαχειριζόμαστε σωστά. Αφορά τα άτομα που έχουν αυτοπεποίθηση, ζήλο και επιμονή στην προσπάθεια για αλλαγή. Αντιλαμβάνονται την ανάγκη για αλλαγή και απομακρύνουν τα εμπόδια. Είναι άτομα ικανά να χειριστούν αποτελεσματικά την ενδεχόμενη αντίσταση προς την αλλαγή που θα παρουσιαστεί, χωρίς να πτοούνται και να αποθαρρύνονται. Είναι υποστηριχτές της αλλαγής και αποτελούν οι ίδιοι υπόδειγμα της αλλαγής που περιμένουν από τους άλλους. Εκτός από την τεχνική εξειδίκευση, η προσπάθεια για την αλλαγή προϋποθέτει και συναισθηματικές δεξιότητες. Οι αποτελεσματικοί ηγέτες στην αλλαγή διαθέτουν υψηλά επίπεδα αυτοπεποίθησης, επιρροής, πρωτοβουλίας και αισιοδοξίας. Επιπρόσθετα, πρέπει να είναι σε θέση να διατυπώσουν ένα ελκυστικό όραμα που θα περιλαμβάνει τους νέους στόχους 69. ε. Διαχείριση συγκρούσεων Είναι η ικανότητα να διαπραγματεύεται κανείς και να προτείνει λύσεις σε περίπτωση διαφωνιών. Όσοι διαθέτουν την ικανότητα επίλυσης συγκρούσεων μπορούν να 67 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 203. 68 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 266-270. 69 Ό.π., σ. 279-284. 28

χειριστούν με διπλωματία και διακριτικότητα δύσκολους ανθρώπους και καταστάσεις έντασης, να ενθαρρύνουν το διάλογο και να προτείνουν λύσεις που εκτονώνουν την ένταση. Έτσι μπορούν να συνδιαλεχθούν με όλες τις πλευρές, να κατανοήσουν τις διαφορετικές οπτικές και να βρουν τη χρυσή τομή που να ικανοποιεί τους πάντες 70. Η αποτελεσματική διαχείριση συγκρούσεων προϋποθέτει τις συναισθηματικές δεξιότητες αυτοεπίγνωσης, αυτοπεποίθησης, αυτοελέγχου και ενσυναίσθησης. Πρέπει, όμως, να έχουμε υπ όψιν ότι ενσυναίσθηση δε σημαίνει υποχώρηση στις απαιτήσεις της άλλης πλευράς, επειδή συμπάσχουμε το να ξέρουμε πώς νιώθει ο άλλος δεν σημαίνει ότι θα συμφωνήσουμε οπωσδήποτε μ αυτόν. Ωστόσο, ο παραμερισμός της ενσυναίσθησης, με σκοπό τη διατήρηση μιας σκληρής στάσης, μπορεί να οδηγήσει σε αδιέξοδα. Οι απειλές και οι συνεχείς απαιτήσεις δηλητηριάζουν τη διαπραγμάτευση. Είναι προτιμότερο να αναφέρει κανείς την άποψή του με ουδέτερη γλώσσα, αντί να χρησιμοποιεί μαχητικό ύφος. Επιπλέον, ένα πνεύμα μεγαλοψυχίας μπορεί να αποδειχθεί σωτήρια στρατηγική μακροπρόθεσμα, ιδιαίτερα όταν τα μέρη έχουν συνεχείς συναλλαγές. Τέλος, η διάθεση συνεργασίας με τους άλλους έχει πάντα καλύτερα αποτελέσματα 71. στ. Ικανότητα συνεργασίας και Ομαδικές ικανότητες Ικανότητα συνεργασίας σημαίνει εργασία μαζί με άλλους προς επίτευξη κοινών στόχων, αλλά και το να καλλιεργεί κανείς πνεύμα συνεργασίας στην ομάδα για την επίτευξη συλλογικών στόχων. Δημιουργούμε ομαδικό πνεύμα, καθώς επιδιώκουμε έναν συλλογικό σκοπό. Η ικανότητα της συνεργασίας στο σημερινό κόσμο, που το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς γίνεται ομαδικά, είναι επιτακτική ανάγκη. Τα άτομα που τη διαθέτουν πιστεύουν στους άλλους και στη συνεργασία της ομάδας. Συνεργάζονται ανταλλάσσοντας με τους άλλους εμπειρίες, πληροφορίες και πηγές γνώσεων. Καλλιεργούν στην ομάδα μια αίσθηση ταυτότητας, ομαδικό πνεύμα και δέσμευση. Προωθούν ένα φιλικό κλίμα συνεργασίας χωρίς άσκοπους ανταγωνισμούς και παραμερίζουν το προσωπικό συμφέρον με στόχο την επίτευξη του ομαδικού στόχου. Είναι δραστήρια μέλη της ομάδας συμμετέχοντας σε αυτήν με όλες τους τις δυνάμεις 72. Η ομαδική εργασία και το πνεύμα συνεργασίας θεωρούνται βασικός παράγοντας επιτυχίας. Οι αγώνες δεν κερδίζονται από αθροίσματα ατόμων ή ταλέντων αλλά από 70 Daniel Goleman, Richard Boyatzis & Annie McKee, ό.π., σ. 274. 71 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 259 κ.εξ. 72 Ό.π., σ. 305-306. 29

ομάδες. Όταν οι ομάδες λειτουργούν όσο καλύτερα γίνεται, τα αποτελέσματα μπορεί να είναι κάτι περισσότερο από αθροιστικά μπορεί να είναι πολλαπλασιαστικά. Δηλαδή στην ομάδα ένα συν ένα δεν κάνει δύο αλλά περισσότερα. Η ομάδα χτίζεται και αναπτύσσεται από τον κάθε προϊστάμενο-ηγέτη, ο οποίος πρέπει να δέσει τους άμεσους συνεργάτες του σε ομάδα, καλλιεργώντας το ομαδικό πνεύμα και το πνεύμα συνεργασίας σε όλα τα επίπεδα της οργανωτικής του ομάδας 73. ζ. Ανάπτυξη δικτύου σχέσεων (Οικοδόμηση δεσμών) Είναι η καλλιέργεια καλών σχέσεων με ανθρώπους, των οποίων οι υπηρεσίες μπορεί να χρειαστούν σε μια κρίσιμη στιγμή για την επίλυση ενός προβλήματος ή το χειρισμό μιας έκτακτης περίστασης. Η ικανότητα αυτή αναφέρεται στα άτομα που είναι ικανά να δημιουργούν και να διατηρούν ένα δίκτυο σχέσεων με ανθρώπους που μπορούν να αξιοποιήσουν, στις περιπτώσεις που τους χρειαστούν. Έχουν καλή και συνεχή επικοινωνία με τους ανθρώπους αυτούς και φροντίζουν για την αμοιβαία εξυπηρέτηση αναγκών. Συνάπτουν επίσης και διατηρούν προσωπικές φιλίες με τους συναδέλφους και συνεργάτες τους. Οι γνώσεις, οι πληροφορίες και οι εμπειρίες διακινούνται σ αυτά τα δίκτυα με γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο. Κάθε μέλος ενός δικτύου αποτελεί μια άμεσα διαθέσιμη πηγή γνώσης ή εμπειρίας, όπου μπορεί κανείς να έχει πρόσβαση με ένα μόνο τηλεφώνημα 74. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΤΟ ΝΕΥΡΙΚΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΚΑΙ ΠΩΣ ΑΥΤΟ ΣΥΝΔΕΕΤΑΙ ΜΕ ΤΗ ΘΕΩΡΙΑ ΤΗΣ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΗΣ ΝΟΗΜΟΣΥΝΗΣ Στο κεφάλαιο αυτό γίνεται λόγος για την πολυπλοκότητα της λειτουργίας του εγκεφάλου σε σχέση με τα συναισθήματα. Σύμφωνα με έρευνες 75 για το νευρικό σύστημα, οι νευροεπιστήμονες τεκμηρίωσαν αυτό που οι ψυχολόγοι, για έναν αιώνα και πλέον, αποκαλούν ασυνείδητο. Έχει επιβεβαιωθεί ότι το ασυνείδητο δεν είναι μία αφηρημένη έννοια, αλλά υπάρχει στο σώμα μας. Δεν είναι σε ένα ορισμένο σημείο, αλλά κάποια επιμέρους όργανα του εγκεφάλου, όπως π.χ. η αμυγδαλή, συμμετέχουν στις ασυνείδητες και παρορμητικές διεργασίες. Η σπουδαιότητα αυτής της τεκμηρίωσης βρίσκεται στο ότι τα συναισθήματα, οι συγκινήσεις και τα αισθήματα 73 Δημητρίου Μπουραντά, ό.π., σ. 307-308. 74 Daniel Goleman, Η συναισθηματική νοημοσύνη στο χώρο εργασίας, ό.π., σ. 298-299. 75 Αγραφιώτη Μαγδαληνή, Γεωργιάδου Ράνια, Κακούτη Ευγενία, Λαγουμιτζής Μιχάλης, Μπουγιούκου Χρυσούλα, Μάθηση με το ΝΟΥ και την ΚΑΡΔΙΑ, Εκδ. Γρηγόρη, Αθήνα, 2009, σ.120 κ.εξ. 30

διαδραματίζουν αποφασιστικό και καθοριστικό ρόλο στη μάθηση. Επομένως, όταν προσφεύγουμε μόνο στη λογική, αφήνουμε απέξω ένα πολύ σημαντικό μέρος των ανθρώπινων λειτουργιών. Κάποιες βασικές γνώσεις που αφορούν τη λειτουργία του νευρικού συστήματος και το πώς η φυσιολογία του σώματος σχετίζεται με τις έννοιες της συναισθηματικής νοημοσύνης αναφέρονται σύντομα στη συνέχεια 76. 1. Το νευρικό μας σύστημα ανταποκρίνεται στα εσωτερικά ή εξωτερικά ερεθίσματα που δέχεται Το νευρικό σύστημα επηρεάζεται από εξωτερικά και εσωτερικά ερεθίσματα και ανταποκρίνεται σ αυτά. Όταν λ.χ. διαβάζουμε, ο εγκέφαλος λαμβάνει ερεθίσματα (λέξεις, προτάσεις) και τα μετατρέπει σε νόημα, καθώς πολυάριθμοι νευρώνες ανταλλάσσουν μεταξύ τους πληροφορίες μέσα από τις ηλεκτροχημικές ώσεις στο σημείο των συνάψεων 77. Ο εγκέφαλος επηρεάζεται ανάλογα με τα ερεθίσματα: εξωτερικά (οπτικά, ακουστικά, γλωσσικά, κινητικά, μουσικά) και τις εσωτερικές διεργασίες (μνημονικές, γνωστικές κ.ά.). Αυτή η ανταπόκριση του νευρικού συστήματος οδηγεί στην απαρτίωση και οργάνωση των πληροφοριών με ένα πολύπλοκο τρόπο. Αν αυτή η απαρτίωση και οργάνωση των πληροφοριών γίνεται με τρόπο συστηματοποιημένο ή μη, εξαρτάται κυρίως από την ψυχική κατάσταση του ανθρώπου. Δηλαδή, αν ο άνθρωπος σκέφτεται θετικά, διατηρεί μια ευχάριστη συναισθηματική διάθεση, παραμένει ψύχραιμος και νηφάλιος και δεν επηρεάζεται από αρνητικά γεγονότα, τότε μπορεί να αποκομίσει περισσότερες πληροφορίες και γνώσεις και να διευκολυνθεί η μαθησιακή διαδικασία 78. 2. Δημιουργούνται οι νευρωνικές οδοί οι οποίες αποτελούνται από την ανώτερη, οδό δηλαδή το στοχασμό και τη λογική, και την κατώτερη, οδό δηλαδή το ασυνείδητο και τις παρορμήσεις. Οι νευρωνικές οδοί δημιουργούνται πολύ νωρίς στη ζωή μέσα από τις αλληλεπιδράσεις με προσφιλή πρόσωπα σημαντικοί ).( άλλοι Όσο πιο σημαντικοί 76 Αγραφιώτη Μαγδαληνή, κ.ά., ό.π., σ. 121. 77 Η σύναψη είναι το σημείο επικοινωνίας μεταξύ δύο νευρώνων. Οι συνάψεις κατέχουν κεντρικό ρόλο στη σύγκριση και στην απαρτίωση των πληροφοριών στον εγκέφαλο. Βλ. James Kalat, Βιολογική Ψυχολογία, Επιμέλεια Α. Καστελλάκης και Δ. Χρηστίδης, Τόμος Α, Εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, 1998, σ. 63. Οι νευρώνες απελευθερώνουν στις συνάψεις χημικές ουσίες, τους νευροδιαβιβαστές. Οι νευροδιαβιβαστές διεγείρουν ή αναστέλλουν τα κύτταρα που διαθέτουν υποδοχείς, στους οποίους αυτοί δεσμεύονται. Η δράση πολλών ουσιών που επηρεάζουν τη συμπεριφορά και την εμπειρία οφείλεται στη μεταβολή της δραστηριότητας των συνάψεων. James Kalat, ό.π., σ. 57. 78 Αγραφιώτη Μαγδαληνή, κ.α., ό.π., σ. 121-122. 31

είναι οι δεσμοί, τόσο καθοριστικότερες είναι οι επιδράσεις τους. Ένα γαλήνιο κοινωνικό περιβάλλον επηρεάζει τις συνάψεις στα κύτταρα του εγκεφάλου που συντελούν στο να είναι ήρεμος ο άνθρωπος αντίθετα ένα κοινωνικό περιβάλλον που προξενεί άγχος κι επιθετικότητα επηρεάζει τις συνάψεις των κυττάρων τις σχετικές με το άγχος και την επιθετικότητα ή την απομάκρυνση για αποφυγή της επιθετικότητας. Ένα αναστατωμένο περιβάλλον μπορεί να προκαλέσει σύγχυση και απουσία εμπιστοσύνης προς τους άλλους. Το ίδιο όμως περιβάλλον κάτω από ευνοϊκές συνθήκες μπορεί να δημιουργήσει μία περιρρέουσα συναισθηματική ατμόσφαιρα που να προσφέρει ασφάλεια. Αυτό το ήρεμο συναισθηματικό κλίμα είναι που εξασφαλίζει τις καλές διαπροσωπικές σχέσεις και αποτελεί την απαραίτητη προϋπόθεση για τη μάθηση. Η ανώτερη οδός αναφέρεται στον τρόπο επεξεργασίας πληροφοριών που απαιτεί ανώτερες λογικές και γνωστικές λειτουργίες. Είναι η κατάσταση του νευρικού μας συστήματος, όταν είμαστε νηφάλιοι, που επιτρέπει τη σκέψη και τη ευελιξία στις αντιδράσεις μας που εκδηλώνονται ως απάντηση στα διάφορα ερεθίσματα. Στις διεργασίες αυτές η ανώτερη οδός εμπλέκει τον προμετωπιαίο φλοιό. Η κατώτερη οδός προϋποθέτει τη διέγερση και την κυριαρχία της αμυγδαλής και άλλων περιοχών του εγκεφάλου στο μεταιχμιακό 79 σύστημα, με αποτέλεσμα την παρεμπόδιση της ενεργοποίησης των ανώτερων διεργασιών του νου. Αυτή η λειτουργία οδηγεί το άτομο σε μία κατάσταση έντονων συναισθημάτων και άκαμπτων παρορμητικών αντιδράσεων, που επαναλαμβάνονται αυτόματα. Με την επίδρασή της, δε λειτουργεί ούτε η λογική ούτε η αντίληψη της οπτικής γωνίας του άλλου. Σε νευρολογικό επίπεδο, η κατώτερη οδός αποκλείει το μέρος του προμετωπιαίου φλοιού που ευθύνεται για την ψυχραιμία. Συνοπτικά θα λέγαμε ότι «η αμυγδαλή υποδεικνύει, ο προμετωπιαίος φλοιός αποφασίζει» 80. 79 Μεταιχμιακό ή στεφανιαίο σύστημα = σύνολο υποφλοιωδών δομών του εγκεφάλου, υπεύθυνο για το συναισθηματικό βίωμα και τις συναισθηματικές αντιδράσεις. Παίζει εξέχοντα ρόλο στη μαθησιακή διαδικασία και στην απομνημόνευση πληροφοριών. Περιλαμβάνει την αμυγδαλή, τον ιππόκαμπο, την παραϊπποκάμπια έλικα, τους πρόσθιους θαλαμικούς πυρήνες, τον υποθάλαμο κλπ. Βλ. Γ.Χ. Παπαδόπουλος, Λειτουργική Οργάνωση του Κεντρικού Νευρικού Συστήματος, Εκδ. University Studio Press, Θεσσαλονίκη, 2003, σ.69 80 Αγραφιώτη Μαγδαληνή, κ.ά., ό.π., σ. 122-124. 32

Απεικόνιση μερικών από τις κύριες περιοχές στο νευρωνικό κύκλωμα του εγκεφάλου 81 Η αμυγδαλή πυροδοτεί το αρνητικό συναίσθημα (π.χ. φόβος, θυμός, άγχος), ενώ ο ιππόκαμπος μάς βοηθάει να μη διαφεύγει την προσοχή μας σε ποιο περιβάλλον συμβαίνει το γεγονός που μας πυροδότησε το θυμό. Ο προμετωπιαίος φλοιός μάς βοηθάει στο να ρυθμίζουμε τα συναισθήματά μας 82. Η σκέψη ή η επεξεργασία των πληροφοριών εξαρτάται από ξεχωριστές, ταυτόχρονες διεργασίες σε ολόκληρο τον εγκέφαλο, οι οποίες λαμβάνουν χώρα σε διαφορετικές δομές του εγκεφάλου 83. οδό ανώτερη στην οδό κατώτερη.3 Από την Η ικανότητα για αυτοέλεγχο εστιάζεται σε ένα σύνολο νευρώνων στον προμετωπιαίο φλοιό αυτοί οι νευρώνες του προμετωπιαίου φλοιού μπορούν να αναστείλουν την παρορμητική έκρηξη θυμού από την αμυγδαλή. Το συμπέρασμα, λοιπόν, είναι ότι οι άνθρωποι μπορούν να εκπαιδευτούν, ώστε να λειτουργεί καλύτερα το νευρικό τους σύστημα ως προς την αυτοκυριαρχία και να ελέγχεται έτσι η βίαιη συμπεριφορά. 4. Η πλαστικότητα του εγκεφάλου επιτρέπει την τροποποίηση των νευρωνικών οδών μέσα από την εμπειρία «Η δομή ενός νευρώνα εμφανίζει πλαστικότητα κατά τη διάρκεια της ζωής του. Οι διακλαδώσεις των ινών ενός νευρώνα μπορούν να αυξηθούν ή να μειωθούν, ως 81 Daniel Goleman, Κοινωνική νοημοσύνη, ό.π., σ. 113. 82 Daniel Goleman, ΚΑΤΑΣΤΡΟΦΙΚΑ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ, Εκδόσεις Ελληνικά Γράμματα, 2000, σ. 249. 83 James Kalat, Βιολογική Ψυχολογία, Επιμέλεια Α. Καστελλάκης και Δ. Χρηστίδης, Τόμος Α, Εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, 1998. σ.116. 33