Αναδιοργάνωση και Μοντελοποίηση Διαδικασιών ως μέσο Βελτίωσης της Παραγωγικότητας: Μικρομεσαίες Τουριστικές Επιχειρήσεις. Ονοματεπώνυμο: Μπονόρας Σωτήρης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Παντουβάκης Άγγελος Εξωτερικός Επιβλέπων: Νταουσάνης Βασίλης Δεκέμβριος 2014
Διπλωματική Εργασία Αναδιοργάνωση και Μοντελοποίηση Διαδικασιών ως μέσο Βελτίωσης της Παραγωγικότητας: Μικρομεσαίες Τουριστικές Επιχειρήσεις. Business Process Modeling and Reengineering creating efficiency: The Tourism SMEs case.
Δομή της Εργασίας Μέρος Α : Εισαγωγικά Στοιχεία της Εργασίας Κεφάλαια 1 και 2: Ορισμοί και Ξενοδοχειακός Κλάδος Μέρος Β : Βιβλιογραφική Επισκόπηση Κεφάλαια 3 και 4: Μέθοδοι Αναδιοργάνωσης και Μοντελοποίησης Διαδικασιών Μέρος Γ : Έρευνα Κεφάλαιο 5: Σκοπός της Έρευνας και Αποτελέσματα Μέρος Δ : Ανάπτυξη Υποδείγματος Κεφάλαια 6 και 7: Υπόδειγμα Βελτίωσης Παραγωγικότητας Μέρος Ε : Συμπεράσματα Κεφάλαιο 8: Ανάπτυξη Συμπερασμάτων
Ορισμοί Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις (ΜμΕ) Ξενοδοχειακά Καταλύματα Κύρια Ξενοδοχειακά Καταλύματα Κλασικού Τύπου MOTEL Μη Κύρια Ξενοδοχειακά Καταλύματα Χώροι Οργανωμένης Κατασκήνωσης Επιπλωμένες Επαύλεις ή Κατοικίες Επιπλωμένων Διαμερισμάτων Ενοικιαζόμενα Δωμάτια (συγκρότημα μέχρι 10) Κλασικού Τύπου & Επιπλωμένων Διαμερισμάτων Ενοικιαζόμενα Επιπλωμένα Δωμάτια
Περιγραφή Κλάδου 9.677 ξενοδοχειακές μονάδες το 2013 576 παραθαλάσσια ξενοδοχεία (6 η χώρα παγκοσμίως) 17 ος παγκόσμιος τουριστικός προορισμός 2012 (brand name) 11,9 δισ. έσοδα από τον τουρισμό 2013 Σύστημα αξιολόγησης: έως 5Αστέρια
Ανάλυση Κλάδου Επιρροές από Εξωτερικό Περιβάλλον Κοινωνικό Περιβάλλον: Προγράμματα ΣΕΣ/ΕΣΠΑ 2014-2020 Οικονομικό Περιβάλλον: Επιβιώνοντας στην Οικονομική Κρίση Τεχνολογικό Περιβάλλον: Η εξέλιξη
Ανάλυση Κλάδου Επιρροές από το Εσωτερικό Περιβάλλον Οργανωτική Δομή Χρήση Νέων Τεχνολογιών Χρήση Συστημάτων Διαχείρισης Προωθητικές Ενέργειες & Marketing Προσαρμογή στην Οικονομική Κρίση Προσωπικό
Ανάλυση SWOT Δυνάμεις Επαγγελματικές Ικανότητες Καταρτισμένο Προσωπικό Ποιότητα Υπηρεσιών και Προϊόντων Παγκόσμιος Τουριστικός Προορισμός Αδυναμίες Απρόσωπες Υπηρεσίες Αδυναμία Προσέλκυσης Επιθυμητού Κοινού-Στόχου Υψηλή Εποχικότητα Υψηλή Γεωγραφική Συγκέντρωση Μεγάλος Ανταγωνισμός Μικρό Περιθώριο Κέρδους
Ανάλυση SWOT Ευκαιρίες Οικονομική κρίση Προβολή της χώρας εξαιτίας της κρίσης Εσωτερικός τουρισμός Ανάπτυξη εναλλακτικών μορφών τουρισμού Δημιουργία του τουρισμού ως εθνική υπηρεσία Μέγεθος της χώρας Απειλές Γειτονικές Χώρες Πολιτικοοικονομικές Αναταραχές σε Κοντινές Χώρες Μη Σταθερό Φορολογικό Περιβάλλον Εύθραυστη Φύση Τουριστικού Προϊόντος
Μέθοδοι Αναδιοργάνωσης Τι είναι? Συστηματική Επανεκκίνηση ή Συστηματική Επαναδιαμόρφωση (Hammer and Champy, 1993) Πότε Εφαρμόζεται? Μειωμένη Παραγωγικότητα Ευκαιρία για Ανάπτυξη Ποιες είναι: -Μεθοδολογία Προτύπων ISO -Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνίας -Six Sigma
Μέθοδοι Αναδιοργάνωσης Μεθοδολογία ISO P.D.C.A. (Plan, Do, Check, Act, κύκλος Deming) Τ.Π.Ε. CRM (Customer Relationship Management) ERD (Enterprise Resource Planning) MIS (Management Intelligence Systems) Six Sigma
Μέθοδοι Μοντελοποίησης Τι είναι? Διαδικασία Δημιουργίας Συνοπτικής Αναπαράστασης ενός Συστήματος (Παναγιώτου et al., 2013) Δυο κατηγορίες Μεθόδων: -Στατικές -Δυναμικές
Μέθοδοι Μοντελοποίησης Στατικές D.F.D Δυναμικές B.P.M E.R.D. R.A.D. B.P.M.N. B.P.R. IDEF ARIS CRT ISO EFQM
Έρευνα Σκοπός Έρευνας -Απόδοση των κρίσιμων σημείων (KPIs) για την αξιολόγηση της αναδιοργάνωσης και της μοντελοποίησης διαδικασιών -Τρόπος οργάνωσης και λειτουργίας των επιχειρήσεων Τρόπος εκπόνησης -Ερωτηματολόγιο έντυπης και ηλεκτρονικής μορφής -Συνεντεύξεις
Αξιοπρόσεκτες Ερωτήσεις Περιγράψτε το πλαίσιο λήψης αποφάσεων. Τι είδους λογισμικό χρησιμοποιείτε? Με ποια κριτήρια θα εντάσσατε τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνίας για την οργανωτική βελτιστοποίηση της επιχείρησης? Ποια είναι η αναπτυξιακή πολιτική για την επόμενη διετία? Ποιες κινήσεις και ενέργειες πιστεύετε πως θα πρέπει να πραγματοποιηθούν για την προώθηση των υπηρεσιών σας?
Αποτελέσματα Μ.Ο Λειτουργίας Δύο κατηγορίες τμημάτων: Λειτουργικά: -Διεύθυνση Κρατήσεων -Διεύθυνση Υποδοχής -Διεύθυνση Επισιτιστικών -Διεύθυνση Οροφοκομίας Υποστηρικτικά: -Διεύθυνσης Ανθρώπινου Δυναμικού -Διεύθυνση Οικονομικών -Διεύθυνση Marketing & Πωλήσεων
Διεθνείς Πρακτικές Τμήματα που συναντώνται σε διεθνές επίπεδο: -Διεύθυνση Πωλήσεων και Marketing -Διεύθυνση Χρηματοοικονομικών -Διεύθυνση Ανθρωπίνων Πόρων -Διεύθυνση Υποδοχής -Διεύθυνση Τηλεφωνικού Κέντρου -Διεύθυνση Επικοινωνίας και Προώθησης Πωλήσεων -Διεύθυνση Επιχειρησιακής Φήμης και Υπευθυνότητας -Διεύθυνση Τεχνολογίας -Διεύθυνση Δραστηριοτήτων -Διεύθυνση Κουζίνας -Διεύθυνση Εστιατορίου
Υπόδειγμα Το προτεινόμενο υπόδειγμα: -Διευκολύνει και Αυτοματοποιεί Διαδικασίες -Διατηρεί Επαφή με την Αγορά και τις Τάσεις των καταναλωτών -Λαμβάνει υπ όψιν τον χρονικό παράγοντα -Έχει ξεκάθαρη δομή -Είναι αρωγός της οργάνωσης δεδομένων και διαδικασιών -Παράγει αξία -Αποδίδει προσωποποιημένη υπηρεσία στον πελάτη
Υπόδειγμα Καθορισμός Προβλήματος: CRT (Current Reality Tree) Καθορισμός KPIs Καθορισμός Στρατηγικής και Οράματος Εισαγωγή Συστημάτων για Αναδιοργάνωση: ISO, CRM, ERD Τρόπος Μοντελοποίησης Διαδικασιών: -Berman s 4 Rules (S, C, M & R) -BPMN & DFD Επικοινωνία της Αλλαγής
Συμπεράσματα Τουρισμός= Πηγή Εσόδων Ξενοδοχειακός Κλάδος και Προσέλκυση Επενδύσεων Μεγάλη Ευκαιρία Αναδιοργάνωσης η Οικονομική Κρίση Καταλληλότερα Εργαλεία για ΜμΕ τα CRM και ERP Απλότητα στη Μέθοδο Μοντελοποίησης Επικοινωνία Διοίκησης και Υπαλλήλων ως μέσο Παραγωγικότητας
Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας