Καταγραφή του Ηλεκτρονικού Εμπορίου B-C στην Ελλάδα: Αντιλήψεις και συμπεριφορά των on-line καταναλωτών

Καταγραφή του Ηλεκτρονικού Εμπορίου B-C στην Ελλάδα: Αντιλήψεις και συμπεριφορά των on-line καταναλωτών Υπ. Διδ. Κ. Φραϊδάκη Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου-ELTRUN Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών

Λόγοι χρήσης Internet των online καταναλωτών Online Τυχερά Παιχνίδια 6% 16% Online παιχνίδια 18% 49% Συμμετοχή σε online συζητήσεις/ forums 23% 66% Chat / Instant Messaging (π.χ. MSN) 31% 71% Χρηματοοικονομική Συναλλαγή/ Πληροφόρηση 47% 75% Κρατήσεις ξενοδοχείων 33% 75% Ιστοσελίδες Κοινωνικής Δικτύωσης (π.χ. facebook) Ανάρτηση/ Ανάγνωση blog Ακρόαση Ραδιοφώνου Download Μουσική/ Ταινίες Προβολή Video / TV Πληροφορίες για τη Δουλειά/ Σχολή Αγορές προϊόντων/ υπηρεσιών Αναζήτηση ειδήσεων E-mail 42% 32% 34% 50% 43% 59% 78% 78% 89% 76% 78% 79% 84% 90% 93% 94% 95% 96% Πολύ Λίγο Καθόλου 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

On-line αγορές Έτοιμο φαγητο Είδη supermarket 3% 5% 6% 11% Κοσμήματα 6% 25% Καλλυντικά 10% 24% Ενδυση και υπόδηση 21% 47% Ηλεκτρονικά παιχνίδια 23% 39% Μουσική-τανίες Είδη σπιτιού και συσκευές Άλλα εισιτήρια Κρατήσεις ξενοδοχείων Βιβλία Εισιτήρια ταξιδίων 25% 26% 26% 32% 32% 42% 43% 47% 62% 60% 72% 78% Μεθοδικά Σπάνια Ποτέ Ηλεκτρονικά είδη Hardware και Software 50% 63% 87% 90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 3

On-line συναλλαγές Δημοπρασίες 16% 44% Ανεύρεση πληροφοριών για real estate 16% 62% Διαχείριση λογαριασμών Λογαριασμοί 48.5 63% Συχνά Αραιά-Σπάνια Ποτέ Τραπεζικές συναλλαγές/πληροφόρηση Τραπεζικές συναλλαγές 50.2 66,1% Ανεύρεση πληροφοριών για ημερήσιες προσφορές 42% 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 4

Τρόπος και τόπος πρόσβασης κινητο τηλεφωνο Laptop 26.5 63.2 Τρόπος πρόσβασης Η/Υ 78.8 Internet café 2.4 Φιλικο σπιτι 6.1 Σχολή Εν κινησει 13.8 18.6 Τόπος πρόσβασης Εργασία Σπίτι 65.0 89.9 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Κάθε μέρα 2-3 φορές/εβδομάδα 1 φορά την εβδομάδα 1 φορά /10-15 μέρες Ποτε 5

Δημιουργία προφίλ on-line Χρήση Internet/ εβδομάδα καταναλωτών 19% 44% «Light users» < 10 ώρες/εβδομάδα «Typical users» 10-30 ώρες/εβδομάδα 49% (Ερασιτέχνες) 37% «Heavy users» >30 ώρες 51% (Επαγγελματίες) Αριθμός online αγορών το Α εξάμηνο του 2010 18% 31% 23% 14% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Από 0 εώς 2 Από 2 εώς 5 Από 5 εώς 10 Από 10 εώς 20 >20

Στάσεις on-line καταναλωτών Το να βρίσκω εύκολα προϊόντα και πληροφορίες που ψάχνω είναι σημαντικότερο από τις καλές τιμές 41% Πριν αγοράσω μέσω Internet αναζητώ πληροφορίες σε blogs και forums για να δω αν μπορώ να εμπιστευτώ ένα ηλεκτρονικό κατάστημα Η Πολιτεία και ανεξάρτητοι φορείς θα πρέπει να δώσουν έμφαση στη σωστή προβολή των ηλεκτ. καταστημάτων για να μπορεί ο κόσμος να τα εμπιστευτεί 67% 76% Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος Διαφωνω Οι αγορές μέσω Internet συμβάλλουν στην προστασία του περιβάλλοντος μέσω εξοικονόμησης φυσικών πόρων και μείωση μετακινήσεων 78% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 7

Χρήματα που δαπανούνται 30.0 25.0 20.0 15.0 10.0 5.0.0 2010 2011 θα αυξηθούν πάνω από 40% θα αυξηθούν 20-40% θα αυξηθούν 0-20% θα παραμείνουν στα ίδια θα μειωθούν από 0-20% θα μειωθούν από 20-40% θα μειωθούν πάνω από 40% Α εξάμηνο Β εξάμηνο.0 10.0 20.0 30.0 40.0 Μ.Ο το 2010: 1500 / online καταναλωτή Σύνολο αγορών: 0,8 δις /2009 1,4 δις /2010 8

Χρήματα που δαπανήθηκαν για αγορά hardware/software 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Δαπάνες το Α εξάμηνο του 2010 >5000 2000-5000 1000-2000 500-1000 300-500 100-300 50-100 0-50 10% 0% 1 φορά το χρόνο ή σπανιότερα κάθε 2-3 μήνες Κάθε μήνα Κάθε εβδομάδα ή συχνότερα 9

Χρήματα που δαπανήθηκαν για ηλεκτρονικά είδη 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Δαπάνες το Α εξάμηνο του 2010 >5000 2000-5000 1000-2000 500-1000 300-500 100-300 50-100 0-50 10% 0% 1 φορά το χρόνο ή σπανιότερα κάθε 2-3 μήνες Κάθε μήνα Κάθε εβδομάδα ή συχνότερα 10

Χρήματα που δαπανήθηκαν για εισιτήρια 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Δαπάνες το Α εξάμηνο του 2010 > 5000 2000-5000 1000-2000 500-1000 300-500 100-300 50-100 0-50 10% 0% 1 φορά το χρόνο ή σπανιότερα κάθε 2-3 μήνες Κάθε μήνα Κάθε εβδομάδα ή συχνότερα 11

Αγοράζω από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα αν: Έχει Έχει ένα ένα καλοσχεδιασμένο εύχρηστο και καλοσχεδιασμένο και εύχρηστο site site Έχεις πολλούς και ασφαλείς τρόπους πληρωμής Έχει πολλούς και ασφαλείς τρόπους πληρωμής Έχει μεγάλη γκάμα προϊόντων Έχει μια μεγάλη γκάμα προϊόντων Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστημα Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστημα Διαβάσω καλές κριτικές για αυτό σε blog και forums Διαβάσω καλές κριτικές για αυτό σε blogs και forums Έχει γνωστό όνομα ή/και ανήκει σε γνωστή εταιρεία Έχει γνωστό όνομα ή/και ανήκει σε γνωστή εταιρεία Συνεργάζεται με γνωστές τράπεζες και προμηθευτές Συνεργάζεται με γνωστές τράπεζες και προμηθευτές Έχει πιστοποιηθεί από ανεξάρτητο φορέα Έχει πιστοποιηθεί από ανεξάρτητο φορέα Έχει εξατομικευμένη πληροφόρηση Έχει εξατομικευμένη πληροφόρηση Μου το συστήσουν οι φίλοι Μου το συστήσουν φίλοι Το βρίσκω στην πρώτη σελίδα της μηχανής αναζήτησης Το βρίσκω στην πρώτη σελίδα της μηχανής αναζήτησης Έχει πολλά δικά του προϊόντα Έχει πολλά δικά του προϊόντα Κάνει μεγάλη διαφημιστική καμπάνια Κάνει μεγάλη διαφημιστική καμπάνια για να το γνωρίσει ο 45% 36% 33% 32% 28% 27% 25% 14% 11% 10% 69% 65% 76% Τα πιο σημαντικά κριτήρια: Ευχρηστία, τρόποι πληρωμής και γκάμα προϊόντων 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Η σημασία των προσφορών Θα αγόραζα από ένα κατάστημα ακόμη κι αν δεν κάλυπτε κάποια από τα παραπάνω κριτήρια αν είχε καλές τιμές ή/και κάνει καλές προσφορές 38% 29% 33% Συμφωνώ Ουδέτερος/ Πιθανόν Διαφωνώ 0% 20% 40% 60% 80% 100% 13

Καχυποψία για τα sites κοινωνικής δικτύωσης Επηρεάζομαι από τις διαφημίσεις που βλέπω στα social media για να αγοράσω από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα 10% 66% Συμβουλεύομαι τους φίλους που έχω σε κοινωνικά δίκτυα (π.χ. facebook) πριν πραγματοποιήσω μία αγορά 12% 62% Όταν μια εταιρεία συμμετέχει ενεργά στα site κοινωνικής δικτύωσης βελτιώνεται η εικόνα μου για αυτήν 18% 57% Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος Διαφωνώ Για μένα η γνώμη των ειδικών μετρά πιο πολύ από τη γνώμη των φίλων 41% 18% Είμαι επιφυλακτικός για τις απόψεις που γράφονται σε forums, blogs 51% 17% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Εμπιστοσύνη για το διαδίκτυο και τα ηλεκτρ. καταστήματα Γενικά, το να αγοράζεις μέσω Internet έχει σημαντικό ρίσκο 20% 53% Δεν εμπιστεύομαι προϊόντα που δεν έχω δει 26% 38% Με φοβίζει το να αγοράζω από κάπου που «δεν ξέρω αν υπάρχει» Αγοράζοντας μέσω Internet με πιστωτική κάρτα διατρέχω ίδιους κινδύνους με το φυσ κατάστημα 35% 50% 44% 34% Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος Διαφωνώ Ανησυχώ για το πώς θα χρησιμοποιήσουν τα προσωπικά μου δεδομένα 58% 20%...αν διάβαζα θετικά σχόλια σε κάποιο εξειδικευμένο forum/ blog 45% 19%...αν είχε θετική αξιολόγηση από τους χρήστες του...αν άκουγα θετικά σχόλια από τους φίλους μου...αν είχε την πιστοποίηση ενός αξιόπιστου ανεξάρτητου φορέα 55% 61% 66% 13% 11% 14% Θα εμπιστευόμουν ένα ηλεκτρονικό κατάστημα 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Λόγοι χρήσης ενός e-banking site Να είναι ασφαλές 75% Να είναι εύχρηστο 56% Να συνεργάζεται με τους φορείς που συναλλασομαι συνηθως 44% Να ανήκει σε μια τράπεζα που εμπιστεύομαι 41% Να είναι καλαίσθητο 11% Να το έχω συνηθίσει 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Σχέση e-banking site και Τράπεζας Ενα καλό e-banking site είναι λόγος να επιλέξω μια τράπεζα Από το e-banking website μιας τράπεζας μπορείς να καταλάβεις την αξιοπιστία της 51% 50% 25% 21% Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος Διαφωνώ 0% 20% 40% 60% 80% 100% Το website αποτελεί κριτήριο για την επιλογή και την αξιοπιστία μιας τράπεζας.

E-banking: Η ηλεκτρονική διαδικασία σε σχέση με τη συμβατική είναι Πιο ασφαλής Πιο διασκεδαστική 36% 40% Απλούστερη Ευκολότερη Πιο ξεκούραστη 62% 70% 72% Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος Διαφωνώ Πιο βολική 73% Γρηγορότερη 75% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

E-gambling: Μικρή αλλά ανερχόμενη αγορά Πόσα χρήματα έχετε συνολικά παίξει και κερδίσει το Α εξάμηνο του 2010 σε website τυχερών παιχνιδιών; 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% Έχω παίξει Έχω κερδίσει 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 0-100 101-300 301-500 501-750 751-1000 1001< 31% Πόσο συχνά παίζετε τυχερά παιχνίδια στο Internet; 12% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Συχνά Αραιά-Σπάνια Καθόλου

Λόγοι μη πραγματοποίησης αγορών από Internet χρήστες Δεν γνωρίζω τι ηλεκτρονικά καταστήματα υπάρχουν 15% Δεν έχω πιστωτική κάρτα 30% Δεν το έχω συνηθίσει 56% Φοβάμαι ότι δεν θα λάβω το προϊόν που αγόρασα 70% Δεν εμπιστεύομαι τις ηλεκτρονικές αγορές 85% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Πιθανότητα πραγματοποίησης αγορών, μέσω Internet, προϊόντων/υπηρεσιών μέσα στον επόμενο χρόνο 17% 71% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Όχι Πιθανόν Σίγουρα 20

B-C Ηλεκτρονικό Εμπόριο: Μια ώριμη αγορά των 1,4 δις Έμπειροι internet χρήστες και ώριμοι on-line καταναλωτές Δημιουργία προφίλ online καταναλωτών Μέσος όρος αγορών: 1500/online καταναλωτή Σημαντικοί παράγοντες αξιολόγησης ηλεκτρονικών καταστημάτων: ευχρηστία, τρόπος πληρωμής και γκάμα προϊόντων Χρήση αλλά και επιφύλαξη για τα social media Δημιουργία εμπιστοσύνης: πιστοποίηση, φίλοι, αξιολόγηση E-banking: ωριμότητα χρήσης, αλλά και επηρεασμός της κλασικής τραπεζικής E-gambling: Μικρή αλλά ανερχόμενη αγορά, 300 εκ. /χρόνο Εμπιστοσύνη, συνήθεια και πιστωτικές κάρτες οι λόγοι για μη αγορές

Ταυτότητα έρευνας των on-line καταναλωτών Χρόνος: Σεπτέμβριος-Οκτώβριος 2010 Δείγμα: 1106 ερωτώμενοι που πραγματοποιούν online συναλλαγές Κάποια sites που φιλοξένησαν το ερωτηματολόγιο:

Στοιχεία επικοινωνίας (gjd@aueb.gr) Επικ. Καθ. Κ. Πραματάρη (k.pramatari@aueb.gr) Δρ. Α. Θεοτόκης (a.theotokis@aueb.gr) Υπ. Διδ. Κ. Φραϊδάκη (fraidaki@aueb.gr ) Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου-ELTRUN (www.eltrun.gr) Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών