ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΑΣ Χ. ΜΑΡΙΓΚΟΥ Η

ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ (Τ.Ε.Ι.) ΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Ανάθεση έργου σε τρίτους (Outsourcing): Έννοια Περιεχόµενο-Ρόλος- Εφαρµογές και Τάσεις στο χώρο του ξένου και ελληνικού ηλεκτρονικού επιχειρείν. ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΑΣ Χ. ΜΑΡΙΓΚΟΥ Η Επιβλέπων: Παπαδοπούλου Όλγα Καθηγήτρια Καστοριά, Απρίλιος 2009

1 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Ως outsourcing ορίζεται η ανάθεση συγκεκριµένων λειτουργιών διαδικασιών ενός φορέα σε µια τρίτη εξειδικευµένη επιχείρηση και αποτελεί την ιδανική λύση για πολλές επιχειρήσεις, καθώς βελτιώνει ποιοτικά και ποσοτικά την παραγωγικότητα στα πλαίσια του επιχειρείν και του ηλεκτρονικού επιχειρείν. Η ανάγκη για τη διενέργεια του outsourcing θα πρέπει να εξετάζεται πριν την έναρξη του και να συνεκτιµώνται παράγοντες όπως η διασφάλιση της ποιότητας µέσω ενός Συµβολαίου (SLA), η ταχύτητα παράδοσης των εργασιών, η ανταγωνιστική αξία του προϊόντος υπηρεσίας καθώς και το κόστος του προµηθευτή. Η επιλογή του outsourcing µπορεί να προσφέρει ανταγωνιστικά πλεονεκτήµατα στην επιχείρηση αλλά βασική προϋπόθεση αποτελεί η επιλογή του κατάλληλου προµηθευτή. Το αντικείµενο έρευνας της παρούσας διπλωµατικής εργασίας εστιάζεται στην συνολική εικόνα που παρουσιάζει το outsourcing υπηρεσιών και εφαρµογών πληροφορικής, σε µια εποχή όπου η διακράτηση του κόστους είναι η βασική προτεραιότητα όλων των επιχειρήσεων. Όλα αυτά τεκµηριώνονται µέσα από την εξέταση παραδειγµάτων και case studies όπως αυτό της Altec και της Xerox Hellas. Συµπερασµατικά, η ανάπτυξη του κλάδου του outsourcing αποτελεί µια σχετικά πρόσφατη αναδυόµενη πρακτική στα πλαίσια του επιχειρηµατικού κόσµου. Τέλος, πριν αναφερθούµε στα δικά µας συµπεράσµατα, καθώς επίσης και στις προτάσεις µας για την περαιτέρω εξάπλωση του outsourcing, τόσο διεθνώς, όσο και σε εθνικό επίπεδο, γίνεται επίσης έγκυρη αναφορά σε στατιστικά στοιχεία που αφορούν την ανάπτυξη του. Λέξεις Κλειδιά: ανάθεση, outsourcing, κόστος, ποιότητα, ηλεκτρονικό εµπόριο, πελάτης, επιχείρηση, ανταγωνισµός, Συµβόλαιο, εφαρµογές, case studies.

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ...3 Κεφαλαιο 1. Ηλεκτρονικό Εµπόριο και Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Επιχειρείν...5 1.1 Ηλεκτρονικό εµπόριο και ηλεκτρονικό επιχειρείν...5 1.2 Επιχειρείν και ηλεκτρονικό επιχειρείν...6 1.3 Η έννοια των logistics...7 Κεφάλαιο 2. Outsourcing...8 2.1 Εισαγωγή στο Outsourcing...8 2.2 Έννοια και περιεχόµενο του όρου Outsourcing και τα Συµβόλαια ιασφάλισης Ποιότητας των υπηρεσιών...9 2.3 Κριτήρια επιλογής και αξιολόγησης του Outsourcing...13 2.4 Ο ρόλος του Outsourcing στην σύγχρονη επιχείρηση και συγκεκριµένες εφαρµογές...15 2.4.1 Outsourcing: Μια στρατηγική λύση Λόγοι επιλογής outsourcing...15 2.4.2 Σε ποιους τοµείς οι εταιρίες χρησιµοποιούν outsourcing Είδη ψηφιακού και συµβατικού outsourcing...16 2.4.3 Εναλλακτικές µορφές χρήσης εξωτερικών υπηρεσιών...18 Κεφάλαιο 3.Εφαρµογές Outsourcing...20 3.1 Ηλεκτρονικά Επιχειρησιακά Μοντέλα και Ηλεκτρονικές επιχειρήσεις...20 3.1.1 Εξωτερική ανάθεση σχεδίασης του Ιστοχώρου...27 3.1.2 Ελληνικά Case studies ηλεκτρονικών επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο χώρο του Outsourcing...29 3.1.3 Η περίπτωση της Altec...31 3.2 Στατιστικά αποτελέσµατα σχετικά µε την απήχηση και ανάπτυξη του outsourcing υπηρεσιών πληροφορικής...32 3.2.1 Το όφελος του outsourcing και η διάσταση της οικονοµικής κρίσης...35 Κεφάλαιο 4.Τάσεις στο χώρο του Outsourcing...37 4.1 Τάσεις στο χώρο του outsourcing παγκοσµίως...37 4.1.1. Outsourcing υπηρεσίες - Franchising...40 4.2 Καινοτόµα συστήµατα πληρωµών και ασφάλειας στο ηλεκτρονικό επιχειρείν...42 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΑΙ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ...46 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...49

3 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παρούσα διπλωµατική εργασία µε αντικείµενο εξέτασης το φαινόµενο του «Outsourcing» δοµείται σε τέσσερα κεφάλαια και έχει ως σκοπό πέραν από την ανάλυση του διεθνή όρου, να αναλύσει µέσα από συγκεκριµένα case study (µελέτη περίπτωσης), τους λόγους επιλογής αυτής της µεθόδου καθώς και τα οφέλη που µπορεί να αποκοµίσει η σύγχρονη επιχείρηση. Το πρώτο κεφάλαιο συνοπτικά περιλαµβάνει το θεωρητικό υπόβαθρο για την κατανόηση κάποιων βασικών όρων που συνδέονται άµεσα µε την ανάπτυξη και εξέλιξη του outsourcing. Συγκεκριµένα εξετάζονται : ο όρος του ηλεκτρονικού επιχειρείν, η έννοια του ηλεκτρονικού εµπορίου και το ιστορικό της ανάπτυξης του, τα πλεονεκτήµατα ενός δικτυακού τόπου, οι λόγοι εισαγωγής του πολίτη και του επιχειρηµατία στην ψηφιακή οικονοµία καθώς και η έννοια των logistics. Το δεύτερο κεφάλαιο αρχικά εξετάζει το επιχειρηµατικό περιβάλλον, το προφίλ των επιχειρήσεων και των πελατών και στη συνέχεια ακολουθεί µια εκτενέστερη µελέτη για την έννοια και το περιεχόµενο του «Outsourcing». Επιπρόσθετα καταγράφονται τα κριτήρια επιλογής και αξιολόγησης της διαδικασίας του «Outsourcing», ο ρόλος του στην σύγχρονη επιχείρηση καθώς και οι τρόποι διασφάλισης των συµβαλλόµενων µερών µέσω Συµβολαίων. Συγκεκριµένες εφαρµογές και εναλλακτικές µορφές χρήσης εξωτερικών υπηρεσιών δίνονται ως παραδείγµατα. Το τρίτο κεφάλαιο περιλαµβάνει την έννοια της δηµιουργίας µιας ηλεκτρονικής επιχείρησης καθώς και την ανάλυση των ηλεκτρονικών επιχειρησιακών µοντέλων που διακρίνει ο Timmers. Ακολουθεί, λεπτοµερής ανάλυση συγκεκριµένων εφαρµογών από Ηλεκτρονικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο χώρο του Outsourcing όπως για παράδειγµα το case study της Altec και της Xerox Hellas. Επίσης παρουσιάζεται άλλη µια σηµαντική εφαρµογή του outsourcing και αυτή είναι η σχεδίαση του Ιστοχώρου µιας επιχείρησης από εξωτερικούς συνεργάτες. Στη συνέχεια, παρουσιάζουν ενδιαφέρον διάφορα στατιστικά στοιχεία και αποτελέσµατα σχετικά µε την απήχηση και ανάπτυξη του outsourcing των υπηρεσιών πληροφορικής. Τέλος, ακολουθεί η διάσταση της οικονοµικής κρίσης στην χώρα µας και το όφελος

4 που µπορούν να αποκοµίσουν οι επιχειρήσεις µε την ανάθεση τµήµατος ή και του συνόλου των λειτουργιών τους σε µια Τρίτη εξειδικευµένη επιχείρηση. Στο τέταρτο κεφάλαιο περιγράφονται οι τάσεις της διεθνούς αγοράς σε εφαρµογές Outsourcing καθώς και οι τάσεις και αντιλήψεις που επικρατούν στην Ελληνική αγορά. Η αναφορά στην µέθοδο του franchising καταλήγει στο συµπέρασµα ότι πλέον, οι περισσότερες από τις µικρές αλυσίδες franchise αναθέτουν πολλές από τις δραστηριότητες τους, όπως για παράδειγµα την διαφήµιση, σε εταιρίες παροχής υπηρεσιών. Στο τέλος αυτής της µελέτης παρουσιάζονται τα πιο διαδεδοµένα και καινοτόµα µέσα «ηλεκτρονικών πληρωµών» που έχουν καθιερωθεί πλέον σε όλες τις αγορές.

5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ 1.1 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ Η περίοδος 1990 έως σήµερα είναι µια περίοδος εξέλιξης και ανάπτυξης της οικονοµίας. Στη νέα οικονοµία δίνεται έµφαση στην παραγωγή για την διεθνή αγορά (παγκοσµιοποίηση των αγορών), εµφανίζονται νέοι τρόποι προσέγγισης πελατών, πώλησης αγαθών και υπηρεσιών ( ιαδίκτυο) και κυρίαρχο στοιχείο αποτελεί η επιστηµονική γνώση. Για τις επιχειρήσεις, η αντιµετώπιση των προκλήσεων της παγκοσµιοποίησης θα εξαρτηθεί σε µεγάλο βαθµό από την ετοιµότητά τους ως προς τη µείωση των κοστολογίων, την εφαρµογή λύσεων η-επιχειρείν αλλά και την ανάπτυξη της κατάλληλης υποδοµής πληροφορικής. Ο Peter Drucker µάλιστα υποστηρίζει ότι, η γνώση ως καθοδηγούσα δύναµη του εµπορίου, θα αποτελέσει το βασικό παραγωγικό συντελεστή κατά τον 21 ο αιώνα υποκαθιστώντας τους υπόλοιπους (εργασία, κεφάλαιο, φυσικοί πόροι). Το ηλεκτρονικό εµπόριο πραγµατοποιείται µεταξύ επιχειρήσεων, καταναλωτών και δηµόσιων οργανισµών και παρέχει την δυνατότητα αγοράς και πώλησης προϊόντων και πληροφοριών µέσω του Internet ή άλλων on-line υπηρεσιών. Είναι ένα εργαλείο το οποίο παρέχει στις επιχειρήσεις, στους καταναλωτές και την διοίκηση την δυνατότητα να µειώνουν το κόστος παροχής υπηρεσιών, βελτιώνοντας παράλληλα την ποιότητα των αγαθών και αυξάνοντας την ταχύτητα παράδοσής τους. Τα βασικότερα µειονεκτήµατα του ηλεκτρονικού εµπορίου είναι ο φόβος της ηλεκτρονικής απάτης, η έλλειψη εµπιστευτικότητας και ακεραιότητας των πληροφοριών που διακινούνται καθώς και η αποπροσωποίηση των συναλλαγών. Το ηλεκτρονικό επιχειρείν είναι η εξέλιξη του ηλεκτρονικού εµπορίου, καθώς το ηλεκτρονικό εµπόριο δεν µπορούσε να καλύψει από µόνο του τις ανάγκες της νέας αγοράς. Το ηλεκτρονικό επιχειρείν περιλαµβάνει εµπορικές

6 συναλλαγές αλλά και ανταλλαγή πληροφοριών µεταξύ Οργανισµών (επιχειρήσεων ή οργανισµών µη κερδοσκοπικού χαρακτήρα), µέσω Πληροφοριακών Συστηµάτων ιοίκησης που µπορούν να διαχειρίζονται τους πελάτες(crm-customer Relationship Management), την εφοδιαστική αλυσίδα (SCM-Supply Chain Management) και γενικότερα τους επιχειρησιακούς πόρους (ERP-Enterprise Resource Planning). Φυσικά περιλαµβάνει την επιχειρηµατική ευφυΐα και σε συνδυασµό µε καινοτόµες τεχνολογικές λύσεις, παράγονται καινοτόµα προϊόντα. Όπως είναι φανερό ο όρος ηλεκτρονικό επιχειρείν είναι περισσότερο ευρύς και περιλαµβάνει τον όρο ηλεκτρονικό εµπόριο. Αν και φαίνεται πως το ηλεκτρονικό εµπόριο εστιάζει κυρίως στις διαφοροποιηµένες και αυξηµένες απαιτήσεις των καταναλωτών, ωστόσο είναι αξιοσηµείωτο πως για την πλειοψηφία των ΜΜΕ, µεγαλύτερη πηγή εσόδων, αποτελεί η παροχή υπηρεσιών και προϊόντων προς άλλες επιχειρήσεις. (Όλγα Παπαδοπούλου, 2006, Σηµειώσεις µαθήµατος : «Ηλεκτρονικό εµπόριο II», Τµηµα ιεθνούς Εµπορίου, Παράρτηµα Καστοριάς, ΤΕΙ υτ.μακεδονίας.) 1.2 ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ Ο όρος επιχειρείν (business) περιγράφει κάθε είδους επιχειρησιακή δραστηριότητα, συνεργατική δράση και συναλλαγή µε τεχνικές συµβατικού παραδοσιακού επιχειρείν δηλαδή χωρίς χρήση ψηφιακών τεχνολογιών. Ενώ ο όρος ηλεκτρονικό επιχειρείν (e-business), δεν αφορά µόνο αγορές και πωλήσεις αλλά επικεντρώνεται στην ολοκληρωµένη εξυπηρέτηση πελατών, τη δηµιουργία ολοκληρωµένου επιχειρησιακού περιβάλλοντος, τη συνεργασία µε επιχειρηµατικούς εταίρους και τη προσφορά υπηρεσιών προστιθέµενης αξίας. Από τα παραπάνω γίνεται αντιληπτό ότι το ηλεκτρονικό επιχειρείν ανοίγει νέους τρόπους επικοινωνίας µε τους πελάτες και τους προµηθευτές, καθώς επίσης παρουσιάζει έναν αριθµό πλεονεκτηµάτων, όπως γρηγορότερη ανταπόκριση, µείωση του κόστους, πλήρη καταγραφή των αγοραστικών τάσεων του πελάτη και παροχή εναλλακτικών καναλιών για προσφορά υπηρεσιών.

7 Υπάρχει ωστόσο ένας αριθµός επιχειρηµατικών κινδύνων, που πρέπει να προβλεφθεί, ώστε οι επιχειρήσεις να µην φοβηθούν να υποστηρίξουν την καινοτοµία. Η σηµασία του ηλεκτρονικού επιχειρείν για τη σύγχρονη επιχείρηση είναι ότι παρέχει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα, έναντι των υπολοίπων επιχειρήσεων του κλάδου. 1.3 Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ LOGISTICS Τα logistics εισήλθαν στη βιοµηχανία και το εµπόριο κατά τη δεκαετία του 1960 αλλά διαδόθηκαν ευρέως κατά τη δεκαετία του 1980. Με τον όρο logistics αναφερόµαστε σε όλα τα στάδια που προηγούνται και ακολουθούν της παραγωγής ενός προϊόντος, µέχρι το σηµείο της τελικής κατανάλωσης του. ( ICAP, 2006, Third Party Logistics, Κλαδική Μελέτη). Τα παραπάνω στάδια αφορούν διαδικασίες όπως η αποθήκευση πρώτων υλών και έτοιµων προϊόντων σε λειτουργικούς χώρους, ο έλεγχος των αποθεµάτων, η συσκευασία, καθώς και η δροµολόγηση και η διανοµή των παραγγελιών µέχρι τον τελικό πελάτη. Για να κατανοήσουµε τον ρόλο της σύγχρονης επιχείρησης θα πρέπει να αναφερθούµε στην Αλυσίδα Αύξησης Αξίας (Value Added Chain), η οποία περιγράφει τη σειρά δραστηριοτήτων που υλοποιεί µια επιχείρηση, στα ποικίλα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας από την απόκτηση πόρων µέχρι την παράδοση του προϊόντος. Οι δραστηριότητες αυτές προσθέτουν αξία στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επιχείρησης και χαρακτηρίζονται ως κύριες ή βοηθητικές. Ως κύριες δραστηριότητες µπορούν να χαρακτηριστούν τα ενδογενή ή εξωγενή logistics, το µάρκετινγκ και οι πωλήσεις καθώς και η εξυπηρέτηση πελατών. Ως βοηθητικές µπορούµε να αναφέρουµε τις προµήθειες, την έρευνα και την ανάπτυξη ως απόρροια της τεχνολογικής εξέλιξης, την διοίκηση των ανθρωπίνων πόρων καθώς και τις υποδοµές σε Πληροφοριακά Συστήµατα ιοίκησης. Οι διαδικασίες logistics πραγµατοποιούνται είτε από την ίδια την βιοµηχανική ή εµπορική επιχείρηση ή µε ανάθεση µέρους ή του συνόλου τους σε µία ή περισσότερες εξειδικευµένες και ανεξάρτητες εταιρείες παροχής

8 υπηρεσιών logistics µε κύριο σκοπό τη παράδοση των εµπορευµάτων στις κατάλληλες ποσότητες, στην καλύτερη δυνατή ποιότητα και στο σωστό χρόνο. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. OUTSOURCING 2.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ OUTSOURCING Το συνεχώς µεταβαλλόµενο επιχειρηµατικό περιβάλλον µε τις µεγάλες αβεβαιότητες, τους συνεχώς περιορισµένους πόρους και τις αυξηµένες απαιτήσεις, επιβάλλει στις εταιρίες την εύρεση λύσεων που θα επιφέρουν οικονοµίες κλίµακας, ελεγχόµενα κόστη, µείωση κινδύνων, εξειδικευµένες λύσεις υψηλού επιπέδου και συνεχή υποστήριξη. Αντικειµενικός στόχος όλων των επιχειρήσεων ήταν ανέκαθεν η µεγιστοποίηση των κερδών. Η νέα κατάσταση που διαµορφώθηκε στις επιχειρήσεις µε την εισαγωγή της τεχνολογίας σχεδόν σε κάθε τοµέα τους και η µεγάλη αύξηση του ανταγωνισµού σαν αποτέλεσµα αυτής της εξέλιξης, επέβαλλαν στους διευθυντές και στους ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων ασφυκτικές πιέσεις. Έπρεπε να βρεθούν τρόποι για την επιβίωση της επιχείρησης στο πλέον ανταγωνιστικό περιβάλλον και αυτό φυσικά έπρεπε να γίνει µε τη µείωση των δαπανών, τη µείωση του αριθµού των εργαζοµένων, την περικοπή των δαπανών για την εκπαίδευση του προσωπικού και ασφαλώς την απόρριψη οποιασδήποτε πρότασης για αύξηση του µισθού των εργαζοµένων. Αυτά τα µέτρα συνέβαλλαν στην επικράτηση του προσωπικού µε τη λιγότερη εµπειρία και µερική ειδίκευση στο αντικείµενο της εργασίας τους και είχαν σαν απώτερο αποτέλεσµα τον περιορισµό της ικανότητας των επιχειρήσεων να αυξήσουν ή να διατηρήσουν τα επίπεδα των υπηρεσιών που διανέµονταν στους πελάτες τους. Ασφαλώς, οι αντιδράσεις από την πλευρά των πελατών δεν άργησαν να φανούν. Οι πελάτες, καθώς άρχισαν και αυτοί να εξοικειώνονται µε τη χρησιµοποίηση της τεχνολογίας, έγιναν λιγότερο ανεκτικοί, και δεν αποδέχονται δικαιολογίες από τις επιχειρήσεις, όπως γινόταν παλαιότερα. Άρχισαν να απαιτούν υψηλό επίπεδο υπηρεσιών, να γνωρίζουν καλά τι ζητάνε, να γνωρίζουν τι είναι δυνατό να επιτευχθεί και φυσικά να έχουν κάθε δικαίωµα λόγου, καθώς είναι αυτοί που πληρώνουν για τις λαµβανόµενες υπηρεσίες.

9 Προτείνουν χρονοδιαγράµµατα για τη διανοµή των υπηρεσιών και έχουν υψηλές απαιτήσεις σχετικά µε τη διαθεσιµότητα και την απόδοση των λαµβανόµενων υπηρεσιών. Βρίσκονται συνεπώς οι επιχειρήσεις στη δυσάρεστη θέση, από τη µια να πρέπει να µειώσουν τον προϋπολογισµό τους και από την άλλη να πρέπει να βελτιώσουν τα επίπεδα των υπηρεσιών που προσφέρουν στον τελικό καταναλωτή. Πρέπει µε άλλα λόγια να διανέµουν «περισσότερα» µε «λιγότερα». Ως απόρροια των παραπάνω, πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν την διαδικασία του outsourcing και έτσι κατορθώνουν να ελέγξουν τις δαπάνες τους, να εξοικονοµούν πόρους για άλλες βασικές λειτουργίες τους και πάνω από όλα να πετυχαίνουν τα συµφωνηθέντα επίπεδα υπηρεσιών, ικανοποιώντας κατά αυτόν τον τρόπο τις απαιτήσεις των πελατών τους. Έτσι, εκτός από το µειωµένο κόστος, ελαττώνεται το ρίσκο, βελτιώνεται η παραγωγικότητα, ενώ περιορίζονται οι ευθύνες των επιχειρηµατιών και των εργαζοµένων. Ειδικά στο χώρο της τεχνολογίας - και λόγω των εξειδικευµένων γνώσεων που απαιτούνται το outsourcing µπορεί να αποτελέσει ιδανική λύση για µια µικροµεσαία επιχείρηση, καθώς θα λύσει πολλά προβλήµατα και θα βελτιώσει ποιοτικά και ποσοτικά την επιχείρηση. Η προσφορά και ζήτηση των υπηρεσιών 3PL µέσα στο πλαίσιο του επιχειρείν (τόσο του συµβατικού όσο και του ηλεκτρονικού), συναρτώνται από τη γενικότερη εµπορική και βιοµηχανική δραστηριότητα της χώρας, τη σύνθεση του πληθυσµού των επιχειρήσεων ως προς το µέγεθος και τους κλάδους δραστηριότητας, το επίπεδο των υποδοµών, το περιβάλλον των επενδύσεων και το θεσµικό πλαίσιο. ( ICAP, 2006, Third Party Logistics, Κλαδική Μελέτη). 2.2 ΈΝΝΟΙΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΤΟΥ ΟΡΟΥ OUTSOURCING ΚΑΙ ΤΑ ΣΥΜΒΟΛΑΙΑ ΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Η εκχώρηση, ανάθεση συγκεκριµένων λειτουργιών ή αναγκών µιας εταιρείας σε µια τρίτη εξειδικευµένη επιχείρηση ή σε ένα µεµονωµένο ιδιώτη, χαρακτηρίζεται από τον ευρύτερο διεθνή όρο «outsourcing». Ο φορέας που αναλαµβάνει την εκτέλεση αυτών των εργασιών χαρακτηρίζεται ως εταιρεία παροχής υπηρεσιών σε τρίτους (Third Party

10 Logistics Provider 3PL Provider). Ο προµηθευτής αναλαµβάνει την συνολική ευθύνη εκτέλεσης, διαχείρισης και υποστήριξης της διαδικασίας εξασφαλίζοντας καθορισµένο επίπεδο ποιότητας της παρεχόµενης υπηρεσίας µε βάση µια Σύµβαση Παροχής Υπηρεσιών. Τα Συµβόλαια ιασφάλισης Επιπέδου Ποιότητας (Service Level Agreements - SLA) είναι ουσιαστικά συµβόλαια µεταξύ του χρήστη της υπηρεσίας και του προµηθευτή αυτής. Ένα Service Level Agreement SLA είναι ένα νοµικό κείµενο που αποτελεί τµήµα, µέρος ή προσάρτηµα ενός γενικότερου συµβολαίου, το οποίο προκύπτει από την εκχώρηση λειτουργιών σε εξωτερικό συνεργάτη και την παροχή υπηρεσιών από αυτόν (outsourcing). Τα SLAs είναι ότι περιγράφει το όνοµα τους: συµβάσεις µεταξύ του οργανισµού και του παρόχου, για τις υπηρεσίες που θα παρέχονται και για το µετρήσιµο επίπεδο ποιότητας που αναµένεται να διασφαλίσει ο πάροχος. Προϋπόθεση είναι η ποιότητα των υπηρεσιών να βρίσκεται σε ένα σταθερό επίπεδο, προκειµένου τα οφέλη να µην µένουν στη θεωρία αλλά να επεκτείνονται και στην πράξη. Αν για παράδειγµα µια ΜΜΕ λαµβάνει από µια Τρίτη εταιρία υπηρεσίες φιλοξενίας και διαχείρισης server, θα πρέπει αυτές οι υπηρεσίες να παρέχονται αδιάλειπτα, για να µπορεί η επιχείρηση πελάτης να ασκήσει απρόσκοπτα τις δραστηριότητες της. Οι συχνές πτώσεις του server καταλύουν τα όποια θεωρητικά οφέλη. Τα SLA καθορίζουν τις προδιαγραφές για το επίπεδο υπηρεσιών και τα αποτελέσµατα που ο αγοραστής αναµένει να λαµβάνει από τον πάροχο των υπηρεσιών. Ο πάροχος πρέπει να φθάσει ή και να ξεπεράσει αυτά τα επίπεδα απόδοσης. Παράλληλα, οι περισσότερες συµφωνίες SLA ορίζουν και τις υποχρεώσεις του πελάτη, τεχνικής φύσεως κυρίως για παράδειγµα τι όγκο δεδοµένων µπορεί να διακινήσει µέσω µισθωµένης γραµµής, στη συµφωνηθείσα υψηλή ποιότητα. Επιπλέον, ένα SLA προσδιορίζει τη διαδικασία µέτρησης και αναφοράς της ποιότητας των λαµβανόµενων υπηρεσιών και προβλέπει αποζηµίωση αν ο πάροχος δεν επιτύχει τους στόχους. Ορίζονται µε σαφή τρόπο ορισµένα µετρήσιµα στοιχεία, βάσει των οποίων γίνεται η αξιολόγηση του επιπέδου των παρεχόµενων υπηρεσιών. Τέτοια µετρήσιµα στοιχεία είναι ενδεικτικά τα ακόλουθα:

11 Το ποσοστό του χρονικού διαστήµατος που η υπηρεσία ήταν διαθέσιµη στον πελάτη, π.χ. η υπηρεσία ήταν διαθέσιµη τις 360 από τις 365 ηµέρες του χρόνου, ποσοστό 98,5 %. Ο αριθµός των χρηστών που µπόρεσαν (ή δεν µπόρεσαν) να εξυπηρετηθούν από µια υπηρεσία, εντός συγκεκριµένης χρονικής περιόδου. Ο χρόνος απόκρισης του παρόχου και ο χρόνος που χρειάστηκε για να επιλυθούν τα προβλήµατα που παρουσιάστηκαν. Το εγγυηµένο εύρος (minimum bandwidth), η µέγιστη καθυστέρηση (maximum delay) και η µέγιστη διακύµανση καθυστέρησης (maximum jitter), σε µια υπηρεσία. Οι ποινές που ορίζονται είναι οικονοµικής φύσεως και ξεκινούν από τη µη καταβολή χρηµάτων της επιχείρησης προς τον εξωτερικό πάροχο και µπορεί να φθάσουν µέχρι και την πληρωµή προστίµου στην επιχείρηση που δεν έλαβε αυτά που είχαν συµφωνηθεί ή ακόµα και τη λήξη της συνεργασίας των δυο µερών. Συνήθως, δεν υπάρχουν πρότυπα για τη δηµιουργία SLA, και στις περισσότερες περιπτώσεις το είδος και η φύση της υπηρεσίας που λαµβάνεται µέσω outsourcing, σε συνάρτηση µε τις ανάγκες του πελάτη, είναι τα στοιχεία αυτά που καθορίζουν το περιεχόµενο µιας τέτοιας συµφωνίας. Σε κάθε περίπτωση όµως, τα συµβόλαια θα πρέπει να απαρτίζονται από τα παρακάτω στοιχεία: τα συµβαλλόµενα µέρη που υπογράφουν το συµβόλαιο, όπου αναφέρονται οι εµπορικές επωνυµίες του παρόχου και της επιχείρησης πελάτη. ο σκοπός της συµφωνίας, όπου αναφέρονται οι λόγοι κατάρτισης της συµφωνίας. το Αντικείµενο, όπου καθορίζονται οι υπηρεσίες outsourcing που καλύπτονται από τη συµφωνία και τα ειδικά χαρακτηριστικά της υπηρεσίας που προσφέρεται. την ποιότητα, την απόδοση, τη διαθεσιµότητα των υπηρεσιών που συµφωνείται να παρέχεται στην επιχείρηση πελάτη.

12 τους περιορισµούς, όπου αναγράφονται τα βασικά βήµατα που πρέπει να κάνει η επιχείρηση πελάτης, προκειµένου να λάβει τις υπηρεσίες. την προστασία των συµβαλλόµενων µερών. την συµφωνία δασµών. τις διαδικασίες χρέωσης της υπηρεσίας. Την διαχείριση, όπου καθορίζονται οι τρόποι µε τους οποίους θα ελέγχεται και θα µετράται το επίπεδο της ποιότητας των υπηρεσιών. τις προβλεπόµενες ποινές και επιβραβεύσεις, όπου αναλύεται λεπτοµερώς τι θα συµβεί αν τα επίπεδα υπηρεσιών δεν επιτευχθούν και τι θα γίνει αν αυτά επιτευχθούν σε µεγαλύτερο ποσοστό. τις εξαιρέσεις, όπου αναφέρονται ποιες περιπτώσεις δεν καλύπτονται από τη συµφωνία SLA. Όλα τα παραπάνω πρέπει να περιγράφονται µε διαυγή και κατανοητό τρόπο ώστε να µην δηµιουργούνται παρεξηγήσεις µεταξύ των εµπλεκοµένων πλευρών. Τα SLA διευθετούν συµβάσεις outsourcing για τη λήψη υπηρεσιών, όπως µισθωµένες γραµµές, εικονικά δίκτυα (Virtual Private Networks), υπηρεσίες εικονικού ISP (Internet Service Provider), υπηρεσίες φιλοξενίας (hosting), υπηρεσίες διαχείρισης κέντρου δεδοµένων (data center), υπηρεσίες ASP (Application Service Provider), διαχείριση δικτυακού τόπου, e-mail hosting, web hosting, υπηρεσίες βάσεων δεδοµένων, web services, τηλεφωνικά κέντρα (call centers) κ.ά. Για παράδειγµα, µία συµφωνία SLA που αφορά σε υπηρεσίες µεταφοράς δεδοµένων και διασύνδεσης τοπικών δικτύων µπορεί να καθορίζει τις υποχρεώσεις των δύο µερών, του παρόχου και του πελάτη-επιχείρησης, σχετικά µε τη µέγιστη ροή δεδοµένων, τη µέγιστη καθυστέρηση, το ποσοστό απωλειών κ.λπ. Οι συµφωνίες SLA προσφέρουν στις ΜΜΕ τη δυνατότητα να επιλέξουν τη λύση του outsourcing, µε το µικρότερο δυνατό επιχειρηµατικό κίνδυνο και µετατοπίζουν το ενδιαφέρον από το «εάν» τρέχει η εφαρµογή (ή λειτουργεί η υπηρεσία ή όχι), στο «πώς και σε ποιο ποιοτικό επίπεδο» γίνεται αυτό. Βάσει της σύµβασης, οι επιχειρήσεις-πελάτες γνωρίζουν εκ των προτέρων τι υπηρεσίες θα λάβουν και επιπλέον γνωρίζουν ότι ο πάροχος θα κάνει το παν για να εκπληρώσει όσα έχουν υπογραφεί, προκειµένου να µη βρεθεί

13 εκτεθειµένος και αναγκαστεί να χάσει χρήµατα ή να πληρώσει πρόστιµα, που µπορεί να είναι ακόµη και µεγαλύτερα από το ποσό που θα εισέπραττε για τις υπηρεσίες. Mε τον τρόπο αυτό ο πάροχος βρίσκεται σε συνεχή επαγρύπνηση και µεριµνά ώστε οι παρεχόµενες υπηρεσίες να ανταποκρίνονται στις προδιαγραφές της σύµβασης. ( Go-online, Πρόγραµµα ικτυωθείτε : Service Level Agreements : ιασφάλιση ποιότητας στην παροχή υπηρεσιών και Α.Μουµίν, 2005, «SLA Υπηρεσιών σε IP δίκτυα», ιπλωµατική Εργασία, Τµήµα Μηχανικών Η/Υ & Πληροφορικής, σ.23,25,26 ) 2.3 ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΤΟΥ OUTSOURCING Κάθε outsourcing θα πρέπει να είναι πολύ καλά σχεδιασµένο, η κάθε µορφή σχέσης της επιχείρησης µε τον εξωτερικό συνεργάτη θα πρέπει να διοικείται πολύ καλά και τα αποτελέσµατα κάθε outsourcing να αξιολογούνται. Η ανάγκη για τη διενέργεια του outsourcing θα πρέπει να εξετάζεται πριν την έναρξη του, ώστε να µην ξεκινά µια επιχείρηση µια δραστηριότητα η οποία δεν θα της είναι χρήσιµη. Η ανάπτυξη µιας ιδέας σε ένα νέο αξιόπιστο και πετυχηµένο προϊόν απαιτεί πόρους και χρόνο που πολλές φορές µια επιχείρηση πιθανόν να µην διαθέτει. Επίσης µπορεί να χρειάζεται εργαλεία και γνώσεις τα οποία να µην είναι διαθέσιµα σε µια επιχείρηση και η απόκτηση τους να κοστίζει πάρα πολύ. Για την αντιµετώπιση τέτοιων προβληµάτων και άλλων που µπορεί να εµφανιστούν κατά την ανάπτυξη νέων προϊόντων, πολλές επιχειρήσεις καταφεύγουν στο outsourcing προϊόντων ή διαδικασιών. Το outsourcing µπορεί να χωριστεί σε δυο µεγάλες κατηγορίες: σε συνολικό, µε το οποίο αναθέτουµε σε εξωτερικό προµηθευτή περισσότερο από το 80 % µιας λειτουργίας και σε επιλεκτικό µε το οποίο αναθέτουµε σε εξωτερικό προµηθευτή κάποιες διαδικασίες που είναι σε σύνολο λιγότερο από το 80 % µιας λειτουργίας. Σήµερα είναι πλέον αποδεδειγµένο, µετά από πολλές έρευνες σε παγκόσµια κλίµακα, ότι κάθε επιχείρηση έχει κάποια δυνατά σηµεία, λειτουργίες και διαδικασίες, τα οποία την κάνουν µοναδική στην αγορά και κάποια άλλα τα οποία απλώς τα χρειάζεται για να λειτουργήσει ( π.χ. η µισθοδοσία του

14 προσωπικού, η έρευνα αγοράς κ.α.). Η επιχειρηµατική τακτική του outsourcing επιτρέπει στην επιχείρηση να µειώσει το λειτουργικό της κόστος, να ελευθερώσει πόρους, να βελτιώσει την στρατηγική της όσον αφορά το µάρκετινγκ, και να είναι αρκετά ευέλικτη σε ξαφνικές αλλαγές της αγοράς. Έτσι η ιοίκηση της επιχείρησης θα πρέπει να αποφασίσει ποια από τις διαδικασίες λειτουργίες είναι αυτή ή αυτές που δεν αυξάνουν την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρουν και που θα µπορεί να ανατεθεί χωρίς ιδιαίτερο ρίσκο σε εξωτερικό συνεργάτη. Θα πρέπει να επικεντρωθούν στην λεπτοµερή ανάλυση του έργου τους (project) και στην Έρευνα υνατότητας (Feasibility study) παραχώρησης της λειτουργίας/ διαδικασίας που δεν προσθέτει αξία στο προϊόν / υπηρεσία που προσφέρει η επιχείρηση στο κοινό της. Σε αυτό το στάδιο θα πρέπει να λάβει υπόψιν της κάποια βασικά κριτήρια: Το πρώτο κριτήριο είναι η βασική ανταγωνιστική αξία. Εάν η λειτουργία/διαδικασία είναι βασικός παράγων για την επιτυχία της επιχείρησης (π.χ. σχεδιασµός νέων προϊόντων), τότε δεν θα πρέπει να ανατεθεί σε εξωτερικούς συνεργάτες. Βέβαια, η επιχείρηση θα πρέπει να είναι στην θέση να ξεχωρίζει ένα βασικό παράγοντα επιτυχίας από µια βασική διαδικασία (π.χ. διανοµή προϊόντων ), η οποία µπορεί να ανατεθεί στον καλύτερο προµηθευτή. Το δεύτερο κριτήριο είναι το κόστος ελέγχου του Προµηθευτή. Οι προµηθευτές συνήθως ελέγχονται από τους µηχανισµούς που ονοµάζονται Συµβόλαια, αλλά όχι µόνο. Εάν δεν είναι δυνατόν να έχουµε πλήρη συµβόλαια, πολύ πιθανόν σε καταστάσεις αβεβαιότητας, ειδικά για µη αναµενόµενες εξελίξεις της αγοράς, θα πρέπει να υπάρχουν άλλοι µέθοδοι ελέγχου του Προµηθευτή. Το τρίτο κριτήριο είναι η πλήρης καταγραφή των στόχων του outsourcing. Εάν δεν έχει καταγραφεί ακριβώς τι πρέπει να επιτευχθεί, τότε και τα αποτελέσµατα δεν θα είναι τα αναµενόµενα. Εφόσον η ιδέα της ανάθεσης µιας λειτουργίας ή διαδικασίας περάσει µε επιτυχία τα παραπάνω κριτήρια, το επόµενο βασικό βήµα της ιοίκησης είναι η λεπτοµερής εξέταση και αξιολόγηση των αποτελεσµάτων του outsourcing. Στη φάση αυτή θα πρέπει να αποτυπωθούν οι στόχοι και ο σκοπός της ανάθεσης έργου σε τρίτους, να καθοριστεί ο προϋπολογισµός, το χρονικό διάστηµα και οι πόροι που θα χρειαστούν. Επίσης η επιχείρηση θα πρέπει να υπολογίσει το

15 κόστος διάφορων θεµάτων που δεν είναι άµεσα συνδεδεµένα µε την διαδικασία του outsourcing, όπως το κόστος του προσωπικού και της εκπαίδευσής του, το κόστος επιπλέον αναγκαίων πόρων αλλά και το κόστος διαρροών εµπιστευτικών πληροφοριών που µπορεί να οδηγήσει σε περιπέτειες νοµικής φύσης και ανταγωνιστικά µειονεκτήµατα. Άλλα έξοδα που µπορούν να προκύψουν είναι αυτά από την υιοθέτηση της νέας τεχνολογίας: η αγορά σύγχρονου εξοπλισµού και λογισµικού που απαιτείται (E.R.P κ.λ.π.), το κόστος συντήρησης και αναβάθµισής του καθώς και το κόστος σύνδεσης και χρήσης του Internet. Βάσει των παραπάνω διαµορφώνονται οι βασικές πολιτικές, το επίπεδο εξυπηρέτησης καθώς και οι σχέσεις µε τα υπόλοιπα λειτουργικά µέρη της επιχείρησης, ώστε να σχεδιαστούν τα συστήµατα επικοινωνίας και ελέγχου. Ακολουθεί το στάδιο της επιλογής του κατάλληλου προµηθευτή, η κατάρτιση συµβολαίου µε την συµµετοχή του επιλεγµένου Προµηθευτή και κατά αυτό τον τρόπο υλοποιείται η ανάθεση έργου σε τρίτους. Στο τέλος κάθε περιόδου αποφασίζεται η ανανέωση ή η λήξη του συµβολαίου. (Τ. Περδίκης & Ε. Αγγελετόπουλος, 05-02-2002, Plant Management online.) 2.4 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ OUTSOURCING ΣΤΗΝ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ 2.4.1 Outsourcing: Μια στρατηγική λύση Λόγοι επιλογής outsourcing Το outsourcing µπορεί µε το σωστό σχεδιασµό να λειτουργήσει ως εργαλείο αύξησης της αποδοτικότητας, καλύπτοντας τις περισσότερες διαδικασίες που πραγµατοποιούνται µέσα στο πλαίσιο του επιχειρείν (τόσο του συµβατικού όσο και του ηλεκτρονικού. Οι κύριοι λόγοι για την ανάθεση εργασιών από µια εταιρία σε εξωτερικό συνεργάτη είναι οι εξής: ικανοποίηση των στόχων βελτίωσης της απόδοσης του οργανισµού αφού µειώνεται το κόστος, αυξάνεται το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών και βελτιώνεται το επίπεδο απόκρισης. αποφυγή πάγιων εξόδων για την απόκτηση υποδοµής (γραφεία, κτίρια), τεχνολογικός εξοπλισµός (hardware, software), για δραστηριότητες που δεν κρίνονται βασικές για τον οργανισµό.

16 αποφυγή επένδυσης χρόνου και χρήµατος για την εξεύρεση και εκπαίδευση του κατάλληλου προσωπικού. δυνατότητα χρήσης προηγµένων τεχνολογιών και συστηµάτων, αποφυγή των επιπτώσεων από την απαξίωση του εξοπλισµού και µείωση των κινδύνων ελλιπούς παρακολούθησης των τεχνολογικών εξελίξεων. αξιοποίηση της τεχνογνωσίας και της εµπειρίας του εξωτερικού συνεργάτη. αδυναµία του οργανισµού να υποστηρίξει αποτελεσµατικά κάποια δραστηριότητα και δυνατότητα αξιοποίησης του ανθρώπινου δυναµικού του οργανισµού σε εκείνες τις δραστηριότητες για τις οποίες κρίνεται κατάλληλο. καλύτερος προγραµµατισµός ετήσιων και µακροπρόθεσµων δαπανών. µείωση ρίσκου που αναλαµβάνει η επιχείρηση. Ωστόσο, θα πρέπει να αναφέρουµε και τα µειονεκτήµατα που µπορεί να προκύψουν από την χρήση του outsourcing, τα οποία καθορίζονται ως εξής: η αύξηση των αναγκών του οργανισµού µπορεί τελικά να µην οδηγήσει σε µείωση του κόστους. η σχέση εξάρτησης από τον εξωτερικό συνεργάτη µπορεί να οδηγήσει σε απώλεια πλήρους ελέγχου των διαδικασιών καθώς και σε έλλειψη ασφάλειας και εµπιστευτικότητας. αύξηση κινδύνου σε περίπτωση µονοπωλιακής θέσης του συνεργάτη. δυσκολία µέτρησης και ελέγχου της παρεχόµενης ποιότητας. 2.4.2 Σε ποιους τοµείς οι εταιρίες χρησιµοποιούν outsourcing Είδη ψηφιακού και συµβατικού outsourcing Τα τελευταία χρόνια, στο στόχαστρο του outsourcing, έχουν βρεθεί η πληροφορική, οι τηλεπικοινωνίες και η τηλεµατική. Η αλµατώδης ανάπτυξη και εξάπλωση της ψηφιακής τεχνολογίας καθώς και οι αυξηµένες ανάγκες του επιχειρηµατικού κόσµου για νέες τεχνολογίες είχαν ως αποτέλεσµα τη δραστηριοποίηση πολλών εταιριών που παρέχουν σχετικές υπηρεσίες (προερχόµενες κυρίως από τον κλάδο της πληροφορικής). Το outsourcing που αφορά σε τεχνολογίες αιχµής (ψηφιακό outsourcing) µπορεί να πάρει κάποια από τις ακόλουθες µορφές:

17 Υπηρεσίες παροχής υποδοµών, όταν η εταιρία outsourcing παρέχει στην επιχείρηση πελάτη διάφορα µηχανήµατα όπως διακοµιστές (servers), σταθµούς εργασίας (work stations), εξοπλισµό για ασύρµατη δικτύωση κ.ά. Υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης, όταν ο εξωτερικός συνεργάτης αναλαµβάνει τον έλεγχο, τη συντήρηση και την αναβάθµιση του εξοπλισµού µιας επιχείρησης. Υπηρεσίες παροχής λογισµικών εφαρµογών, όταν διατίθενται για χρήση από τον πάροχο, εξειδικευµένα προγράµµατα όπως ERP (για την διαχείριση των επιχειρησιακών πόρων), CRM (για τη διαχείριση των πελατών), WMS (για τη διαχείριση της αποθήκης), εφαρµογές µηχανογραφηµένης λογιστικής, ηλεκτρονικού εµπορίου κ.ά. Υπηρεσίες παροχής και διαχείρισης δικτύωσης, όπου η εταιρία outsourcing αναλαµβάνει να δικτυώσει την επιχείρηση είτε εσωτερικά (µέσω intranet) είτε τοπικά (µέσω LAN/δικτύων µικρής εµβέλειας) ή WAN/δικτύων µεγάλης εµβέλειας, είτε ασφαλώς µε το Internet. Στο πλαίσιο αυτό µπορεί να αναλάβει την κατασκευή του δικτυακού τόπου της επιχείρησης, καθώς και εφαρµογές ηλεκτρονικού εµπορίου. Υπηρεσίες τήρησης αντιγράφων ασφαλείας (backup) καθώς και ανάκτησης δεδοµένων (disaster recovery) ύστερα από κάποιο απρόσµενο γεγονός. Υπηρεσίες τηλεφωνικής επικοινωνίας µε τους πελάτες της επιχείρησης (call centers). Κατά τη δεκαετία του 1990, ο όρος outsourcing ταυτίστηκε µε την εκχώρηση της πλειοψηφίας των υπηρεσιών πληροφορικής µιας εταιρείας σε ένα µικρό αριθµό προµηθευτών. Γνωστό και ως ολικό outsourcing, αφορά µακροχρόνια ανάθεση, που συχνά γίνεται σ ένα µόνο προµηθευτή και καλύπτει πάνω από το 80 % των δραστηριοτήτων του τµήµατος πληροφορικής της επιχείρησης. Μια άλλη επίσης διαδεδοµένη πρακτική είναι το Application Service Provision (ASP), δηλαδή η φιλοξενία, λειτουργία και υποστήριξη εφαρµογών λογισµικού από εξωτερικό πάροχο έναντι συµφωνηµένου ενοικίου. Μια τρίτη πολύ διαδεδοµένη πρακτική, τα τελευταία χρόνια, είναι το λεγόµενο offshoring, δηλαδή η χρήση προµηθευτών σε χώρες µε χαµηλό

18 εργατικό κόστος και υψηλό επίπεδο υποδοµών και εκπαίδευσης, όπως η Ινδία, η Κίνα, οι Φιλιππίνες. Ωστόσο, πρέπει να σηµειωθεί ότι το outsourcing µπορεί να καλύψει τις περισσότερες από τις εργασίες µιας επιχείρησης ξεκινώντας από τις βασικές και φτάνοντας µέχρι τις πιο εξειδικευµένες. Για παράδειγµα, υπάρχουν αρκετές εταιρίες που έχουν εµπιστευθεί σε τρίτους την πλειονότητα των εργασιών τους, από την παραγωγή των πρώτων υλών, τη συσκευασία και τη διανοµή των προϊόντων µέχρι τις εργασίες διαφήµισης και προώθησης, έχοντας κρατήσει µόνο τη διοίκηση, τη γενική εποπτεία και την εµπορική διαχείριση. Έτσι πολλές εταιρίες outsourcing αναλαµβάνουν να διευθετήσουν υπηρεσίες όπως: εύρεση, επιλογή και διαχείριση µισθοδοσίας προσωπικού, κατάρτιση επιχειρηµατικού σχεδίου (Business Plan), λογιστικές εργασίες και φοροτεχνική υποστήριξη. Επίσης, χρηµατοπιστωτικά ιδρύµατα, σύµβουλοι επιχειρήσεων, µεταφορικές ασφαλιστικές εταιρίες και εκτελωνιστές αναλαµβάνουν την εκτέλεση έργου για πολλές επιχειρήσεις πελάτες τους. 2.4.3 Εναλλακτικές µορφές χρήσης εξωτερικών υπηρεσιών Η χρήση εξωτερικών υπηρεσιών πληροφορικής µπορεί να πάρει πολλές εναλλακτικές µορφές. Οι πλέον διαδεδοµένες µορφές χρήσης εξωτερικών υπηρεσιών είναι, διεθνώς οι εξής: Επιλεκτική Χρήση Εξωτερικών Υπηρεσιών (out tasking ή selective outsourcing). Η µορφή αυτή είναι η λιγότερο σύνθετη και πιο εύκολα υλοποιήσιµη και αφορά στη χρήση εξωτερικών υπηρεσιών για συγκεκριµένες, προκαθορισµένες δραστηριότητες. Συνήθη παραδείγµατα αυτής της µορφής περιλαµβάνουν: την υποστήριξη των χρηστών των Πληροφοριακών Συστηµάτων (help desks), τις δραστηριότητες εισαγωγής στοιχείων (data-entry) και την εγκατάσταση και συντήρηση µικροϋπολογιστών και περιφερειακών συστηµάτων. Η διαχείριση αυτής της µορφής συνεργασίας είναι σχετικά εύκολη καθώς η τιµολόγηση γίνεται είτε ανά µονάδα (unit price) είτε µε σταθερό συνολικό τίµηµα (fixed fee). Αυτή η µορφή σχέσης µπορεί να είναι περιορισµένης και µικρής χρονικής διάρκειας. Πολλαπλή συνεργασία (multi-sourcing) η οποία προϋποθέτει την επιλογή περισσοτέρων του ενός εξωτερικού συνεργάτη µε σκοπό τη συνεργασία µε τον πλέον εξειδικευµένο σε κάθε τοµέα. Συνήθη παραδείγµατα αυτής

19 της µορφής περιλαµβάνουν: τη λειτουργία και διαχείριση υπολογιστικών κέντρων (data centers) την παροχή τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών κ.λπ. Η διαχείριση αυτής της µορφής συνεργασίας είναι περισσότερο απαιτητική, δεδοµένου τι ο πελάτης-οργανισµός πρέπει να παρακολουθεί τα αποτελέσµατα συγκεκριµένων δραστηριοτήτων µε προκαθορισµένη συµφωνία του επιπέδου της παρεχόµενης υπηρεσίας. Στη σχέση που διαµορφώνεται ο οργανισµός εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από τους εξωτερικούς συνεργάτες. Η µορφή αυτή είναι συνήθως µεγάλης χρονικής διάρκειας (π.χ. 5 ή 10 έτη). Στρατηγική συνεργασία (co-sourcing) όπου αφορά στη διαµόρφωση στρατηγικής συνεργασίας µε έναν εξωτερικό συνεργάτη (ή ένωση εταιρειών) που παρέχει το σύνολο των υπηρεσιών πληροφορικής. Η µορφή αυτή προϋποθέτει τη δηµιουργία µακροχρόνιας και στενής σχέσης µεταξύ των δυο συνεργατών. Σε αρκετές περιπτώσεις, τµήµα της τιµολόγησης των υπηρεσιών συνδέεται µε τα οικονοµικά αποτελέσµατα του πελάτη-οργανισµού δίνοντας έτσι κίνητρα στον εξωτερικό συνεργάτη για παροχή βέλτιστων υπηρεσιών.