15ο Newsletter. 14/05/2012 BELBIN AN ΔΕΝ ΕΠΙΘΥΜΕΙΤΕ ΝΑ ΛΑΜΒΑΝΕΤΕ NEWSLETTERS, ΠΑΡΑΚΑΛΩ ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΤΕ ΤΟ ΣΤΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: info@progressthrough.gr ή info@belbin.gr ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΕ ΑΥΤΟ ΤΟ ΤΕΥΧΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 1 2 Όλες οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί προβάλλουν την εστίασή τους στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Λίγες είναι όμως αυτές που πραγματικά το εννοούν και το προσπαθούν. ΠΡΟΤΥΠΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 3 4 ΠΡΟΤΥΠΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΓΙΑ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ 5-7 Τον τελευταίο χρόνο εγώ και οι συνεργάτες μου παρατηρήσαμε μία σειρά πολύ άσχημων ενεργειών από εμπορικές και μη επιχειρήσεις που στην προσπάθειά τους να ελέγξουν το λειτουργικό τους κόστος και να κερδίσουν τους. λιγοστούς πλέον πελάτες, πέτυχαν μία σωρεία απανωτών λαθών ακριβώς εκεί που δεν έπρεπε!! Στον τρόπο, δηλαδή με τον οποίο υποδέχονται και εξυπηρετούν τον πελάτη. Να θυμίσω ότι η τιμή ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας παίζει σημαντικό ρόλο αλλά από μόνη της δεν οδηγεί ούτε στην ικανοποίηση του πελάτη ούτε στη διασφάλιση ότι ο πελάτης αυτός θα επιλέξει ξανά την ίδια εταιρεία. Αυτή τη δύσκολη οικονομικά περίοδο, οι εταιρείες πρέπουν να προσέξουν ιδιαίτερα τη συμπεριφορά τους απέναντι στον πελάτη, αξιολογώντας τη στρατηγική του μάρκετινγκ και των πωλήσεών τους.
ΣΕΛΙΔΑ 2 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Εγώ και οι συνεργάτες μου παρατηρήσαμε τα τελευταία δύο χρόνια (για πολλές και γνωστές!!! κερδοσκοπικές επιχειρήσεις και οργανισμούς) τα εξής: Απαράδεκτη για την εποχή και την τεχνολογία οργάνωση τμημάτων πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών από τηλεφώνου. Στο 35% των περιπτώσεων που σχετίζονται με πώληση, οι πελάτες κύρωσαν την παραγγελία ενώ οι υπόλοιποι που δεν ακύρωσαν την παραγγελία (65%) δήλωσαν ότι δεν θα απευθύνονταν ποτέ πια ξανά στην εταιρεία. Αδυναμία κατανόησης, από μέρους των στελεχών που απαντούσαν στο τηλέφωνο τα διάφορα αιτήματα ή/και παράπονα, του τι πραγματικά ενοχλούσε και ενδιέφερε τον πελάτη με αποτέλεσμα, ο πελάτης να εκνευρίζεται περισσότερο, περιορίζοντας τα όρια ενός τυχόν συμβιβασμού του Έλλειψη πλαισίου γρήγορης ανταπόκρισης στην περίπτωση πρωτοεμφανιζόμενων καταστάσεων, προφανώς από την απουσία συγκροτημένου σχεδίου μάρκετινγκ, με το ανάλογο πρόγραμμα εκπαίδευσης, υποστήριξης, αξιολόγησης, ανταμοιβής και ανάπτυξης οργανωσιακής γνώσης Έλλειψη προγράμματος διόρθωσης εικόνας και φήμης για όσους πελάτες, η εταιρεία δεν μπόρεσε να ανταπεξέλθει στα όσα υποστηρίζει Η διατήρηση και ανάπτυξη της επιχειρηματικής δραστηριότητας αυτή την περίοδο είναι ιδιαίτερα δύσκολη λόγω της πολιτικής αστάθειας, της οικονομικής ύφεσης και της ψυχολογίας πελατών, στελεχών και επιχειρηματιών. Αν όμως, σταματήσουμε ή αργήσουμε να κάνουμε τα σωστά πράγματα σωστά, οι αγορές, θα.. συνεχίσουν να υπάρχουν, αλλά με άλλους παίκτες. Η σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη ΔΕΝ επιβαρύνει την επιχείρηση. Γνωρίζοντας η επιχείρηση ποιους πελάτες θέλει, τι ανάγκες έχουν (σε υπηρεσίες και επικοινωνία) και ποια είναι τα επίπεδα της εξυπηρέτησης που κυριαρχούν στη διεθνή αγορά (ο ανταγωνισμός πρέπει να νοείται πάντα σε εθνικό και διεθνές επίπεδο), μπορεί να σχεδιάσει ένα αποτελεσματικό σύστημα εξυπηρέτησής τους. Αποτελεσματικό, σημαίνει μεγιστοποίηση των πόρων και των συστημάτων ή αλλιώς... ελαχιστοποίηση της απώλειας κεφαλαίου και προσπάθειας που δεν αποδίδουν. Δυστυχώς στην Ελλάδα, μικρή σημασία δίνεται στην αξιολόγηση των ενεργειών μάρκετινγκ και της κουλτούρας εξυπηρέτησης πελατών. Όλο και περισσότερο, τα λόγια θα έχουν τη μικρότερη αξία. Οι πελάτες θα κρίνουν βάσει των εμπειριών που θα αποκομίζουν σε κάθε επαφή τους με την εταιρεία.
ΣΕΛΙΔΑ 3 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ: ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΕΣ & ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Σε συνεργασία με την εταιρεία συμβούλων Professional Team και τον οργανισμό BCED που αντιπροσωπεύει στην Ελλάδα γνωστά Βρετανικά πανεπιστήμια καθώς και τους εξεταστικούς φορείς του εμπορικού και βιομηχανικού επιμελητηρίου του Λονδίνου και της συνομοσπονδίας Τουρισμού και Φιλοξενίας, προσφέρουμε εξειδικευμένα πιστοποιημένα εκπαιδευτικά προγράμματα στα θέματα: Εξυπηρέτηση πελατών, Πωλήσεις και Διοίκηση Πωλήσεων, Μάρκετινγκ και Δημόσιες σχέσεις. Τα δύο πρώτα προγράμματα ( Εξυπηρέτηση πελατών και Πωλήσεις και Διοίκηση πωλήσεων) ξεκινούν στις 26 Μαΐου και μπορούν να συνδυαστούν με τις συμβουλευτικές μας υπηρεσίες που περιλαμβάνουν: Χαρτογράφηση κουλτούρας εξυπηρέτησης πελατών Αξιολόγηση συστήματος διαχείρισης πελατών Αξιολόγηση δεξιοτήτων και εκπαιδευτικών αναγκών Αξιολόγηση πλάνου πώλησης Αξιολόγηση στρατηγικής μάρκετινγκ Σχεδίαση ενεργειών ενίσχυσης εταιρικής φήμης Στις σελίδες που ακολουθούν, παρουσιάζονται τα προγράμματα Εξυπηρέτηση Πελατών και Πωλήσεις & Διοίκηση Πωλήσεων Για περισσότερες πληροφορίες, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε μαζί μας! Όσο για το οφέλη των εκπαιδευτικών αυτών προγραμμάτων; Υψηλή ποιότητα διδασκαλίας και πιστοποίηση με ΔΙΕΘΝΗ εγκυρότητα Επιλογή γλώσσας διδασκαλίας (Ελληνικά ή Αγγλικά) Πιστοποίηση κατόπιν εξετάσεων που σας διασφαλίζουν το επίπεδο αφομοίωσης και σας επιτρέπουν τη δημιουργία αντικειμενικών δεικτών απόδοσης Οι εξετάσεις είναι ΕΠΙΣΗΜΕΣ και στην Αγγλική γλώσσα (επίπεδο First Certificate) Προκαταρκτικά τεστ ενσωματώνουν προηγούμενη εκπαίδευση Χρηματοδοτούνται από τα προγράμματα Λ.Α.Ε.Κ.
ΣΕΛΙΔΑ 4 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛA ΤΩΝ ΕΠΙΠΕΔΟ 2 & 3 Δεν υπάρχει καμία επιχείρηση ή οργανισμός που να μην χρειάζεται το στέλεχος που γνωρίζει πώς να διαχειρίζεται και να βελτιώνει τη σημαντική αυτή διάσταση που ονομάζεται εξυπηρέτηση πελατών. Τα προγράμματα μας αυτά, προτείνονται ως προπαρασκευαστικά των εξειδικευμένων προγραμμάτων πωλήσεων και διοίκησης και για όλους τους οργανισμούς και τις επιχειρήσεις στον τομέα του τουρισμού, της εστίασης, της υγείας, του εμπορίου, των μεταφορών και όλων γενικά των υπηρεσιών. To επίπεδο 2 απευθύνεται σε άτομα με έμμεση και άμεση επαφή με πελάτες Το επίπεδο 3 απευθύνεται σε άτομα με ρόλο κλειδί στην εξυπηρέτηση πελατών Η διδασκαλία βασίζεται περισσότερο στις μεθόδους της επιταχυνόμενης μάθησης (role-playing) ενώ το περιεχόμενο των εκπαιδευτικών ενοτήτων έχει σχεδιαστεί βάσει εξακριβωμένων απαιτήσεων και αναγκών που έχουν διατυπωθεί από ενώσεις εργοδοτών και επαγγελματιών. 1η ενότητα: Η έννοια Η έννοια Εξυπηρέτηση πελατών και η σημασία της για τον οργανισμό / επιχείρηση Τύποι Εξυπηρέτησης πελατών (ανάλογα με τον κλάδο) 2η ενότητα: Εξυπηρετώντας τον πελάτη Διαδικασίες και πρακτικές για τη σωστή εξυπηρέτηση του πελάτη 4η ενότητα: Διαχείριση παραπόνων Εταιρικές πρακτικές διαχείρισης παραπόνων Βέλτιστες τεχνικές διαχείρισης ευαίσθητων καταστάσεων Τύποι πελατών, επιθυμίες και ανάγκες 3η ενότητα: Επικοινωνώντας με τον πελάτη Γραπτή και προφορική επικοινωνία Επικοινωνήστε μαζί μας για περισσότερες πληροφορίες! Ομαδικότητα για τη δημιουργία θετικών εντυπώσεων Με τα προγράμματά μας, βελτιώνεται η κατανόηση των συμμετεχόντων ως προς το τι σημαίνει Καλή Εξυπηρέτηση του πελάτη για τη δημιουργία άριστων εντυπώσεων από μέρους των πελατών.
ΠΩΛΗΣΕΙΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΕΠΙΠΕΔΟ 3 Σελίδα 5 Η 25χρονη συμβουλευτική και εκπαιδευτική εμπειρία όπως και οι ανάγκες της αγοράς για νέους τρόπους προσέγγισης & διαχείρισης πελατών, πώλησης και οργάνωσης, μας οδήγησαν στη δημιουργία του νέου αυτού εκπαιδευτικού προγράμματος με στόχο την εξοικείωση των συμμετεχόντων με: Τις σύγχρονες μεθόδους πώλησης, αναπτύσσοντας τις απαραίτητες δεξιότητες Την οργάνωση που είναι απαραίτητη σε προσωπικό και λειτουργικό επίπεδο Τους αριθμοδείκτες και τις αναλύσεις που βοηθούν στην αξιολόγηση των πωλήσεων Η πιστοποίηση είναι διεθνής και παρέχεται από τον εξεταστικό φορέα του εμπορικού και βιομηχανικού επιμελητηρίου του Λονδίνου (LCCI). Οι εισηγητές σε αυτό το πρόγραμμα έχουν μεγάλη εμπειρία στις πωλήσεις και θα προετοιμάσουν τους συμμετέχοντες με τέτοιο τρόπο ώστε να αρχίσουν να σκέφτονται και να ενεργούν με νέα πρότυπα και ιδέες από τον πρώτο μήνα! Το εκπαιδευτικό αυτό πρόγραμμα χωρίζεται σε 2 επίπεδα: 1ο επίπεδο για τεχνικές πώλησης (εκπαιδευτικές ενότητες 1-6) 2ο επίπεδο για Διοίκηση Πωλήσεων (εκπαιδευτικές ενότητες 7-11) Στις επόμενες δύο σελίδες, θα έχετε την ευκαιρία να μάθετε περισσότερα για το περιεχόμενο των εκπαιδευτικών ενοτήτων! ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΕΣ / ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΕΣ Ανάπτυξη Α.Δ. Στρατηγική Διαχείριση Κουλτούρα & κλίμα Lean Improvement Ηγεσία & Ομαδικότητα Διαχείριση Αλλαγών Executive Coaching Επικοινωνία Περισσότερα νέα! Συνεχίζουμε στην Αγγλία δύο μεγάλα έργα με στόχο την ελαχιστοποίηση των απωλειών κεφαλαίου και προσπάθειας με ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού (διοικητικά και μη στελέχη) στην άμεση επίλυση προβλημάτων που σχετίζονται με τον τρόπο ροής και εκτέλεσης της εργασίας, συμπεριλαμβάνοντας και το δίκτυο προμηθειών! Ρήγα Φεραίου 18 176 71 Καλλιθέα BELBIN Αναστασία Μαρινοπούλου MBA MCMI Ειδική Σύμβουλος διαχείρισης Αλλαγών Τηλέφωνο: 6972 831 181 www.progressthrough.gr www.belbin.gr info@progressthrough.gr
Certificate in Sales & Sales Management 3 Ι. Τεχνικές πώλησης: Εκπαιδευτικές ενότητες 1η ενότητα: Ο ρόλος των πωλήσεων στη διατήρηση του στρατηγικού πλεονεκτήματος Τεχνικές πώλησης για την επαγγελματική αγορά Τεχνικές πώλησης για την καταναλωτική αγορά 2η ενότητα: Σχεδίαση στόχων Μοντέλα σχεδίασης στόχων Έρευνα πελατών Έρευνα αγοραστικού περιβάλλοντος Τεχνικές πώλησης για το δημόσιο τομέα και τη μη κερδοσκοπική αγορά 3η ενότητα: Προσωπική πώληση Παρουσίαση & Επικοινωνία Διαπραγματεύσεις Κλείσιμο πώλησης & Follow up 4η ενότητα: Υποστήριξη πωλήσεων Διαφήμιση & Δημόσιες σχέσεις Προώθηση πωλήσεων 5η ενότητα: Η διαδικασία της αγοράς Η διαδικασία της αγοράς κατά Jobber και Kotler Καταναλωτική συμπεριφορά Κανάλια διανομής, σχέσεις και αλυσίδα αξίας Η πιστοποίηση παρέχεται μετά από επίσημες εξετάσεις στην αγγλική γλώσσα (επίπεδο First Certificate). Προσφέρονται (προαιρετικά) μαθήματα αγγλικής ορολογίας ενώ θα υπάρξει η κατάλληλη προετοιμασία για τις εξετάσεις. 6η ενότητα: Τακτικά πλάνα πώλησης Πώληση μέσω δημιουργίας σχέσεων Διαχείριση ολικής ποιότητας Ηλεκτρονικό Εμπόριο Οι συμμετέχοντες με το πέρας των εκπαιδευτικών αυτών ενοτήτων μπορούν να συνεχίσουν και να εκπαιδευτούν στη Διοίκηση πωλήσεων. Πρoηγούμενη εκπαίδευση ή εμπειρία δύναται να αναγνωριστεί με κατατακτήρια τεστ.
Certificate in Sales & Sales Management 3 II. Διοίκηση πωλήσεων: Εκπαιδευτικές ενότητες 7η ενότητα: Διοίκηση τμήματος πωλήσεων Βέλτιστες πρακτικές οργάνωσης Βασικές μέθοδοι κοστολόγησης Κατηγοριοποίηση αγοράς 8η ενότητα: Έλεγχος Προϋπολογισμός πωλήσεων Αξιολόγηση πωλήσεων Ανάλυση και αξιολόγηση αποδοχών και ανταμοιβών Βάσεις δεδομένων (πελατών, στελεχών) 10η ενότητα: Διεθνοποίηση Πρακτικές διεθνοποίησης 9η ενότητα: Πρόσληψη & εκπαίδευση Περιγραφή θέσεων εργασίας Σχεδίαση και Διαχείριση συνεντεύξεων Αξιολόγηση εκπαιδευτικών αναγκών και οργάνωση εκπαιδευτικών προγραμμάτων Ο ρόλος της τεχνολογίας στην εκπαίδευση και κινητοποίηση στελεχών Μέθοδοι εκπαίδευσης για τηλεφωνικά κέντρα και τηλεφωνικές πωλήσεις Κρίσιμοι παράγοντες και οργανωτικές άμυνες Απαραίτητες δεξιότητες Με την ολοκλήρωση όλων των ενοτήτων, οι συμμετέχοντες μπορούν να προχωρήσουν με θέματα μάρκετινγκ ή οικονομικών για το Group Diploma in Sales & Sales management. Η πιστοποίηση κατόπιν εξετάσεων, διασφαλίζει το επίπεδο αφομοίωσης και επιτρέπει την παρακολούθηση της απόδοσης 11η ενότητα: Ηθικά και νομικά θέματα Συμβόλαιο, ρήτρα συμβολαίου και Εγγυήσεις Δωροδοκία, Πυραμίδα, Απάτη Ασφάλεια & Υγιεινή Όλα τα προγράμματα πιστοποιημένης εκπαίδευσης, χρηματοδοτούνται από τα ΛΑ.Ε.Κ.