ΑΝΑΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ BUSINESS PROCESS RE-ENGINEERING BPR Έκθεση για το ερευνητικό πρόγραμμα INNOREGIO: διάδοση τεχνολογιών ανάπτυξης καινοτομίας MSc, Μηχανικός BPR B P R H E L L A S S A Ι Α Ν Ο Υ Α Ρ Ι Ο Σ 2000
1 Περιεχόμενα 1. Περιγραφή 1.1 Τι είναι το Business Process Re-engineering 1.2 Στόχοι του BPR 1.3 Μεθοδολογία εφαρμογής BPR / εναλλακτικές λύσεις. 1.4 Αναμενόμενα αποτελέσματα / Οφέλη. 1.5 Χαρακτηριστικά εταιριών και προμηθευτών που προσφέρουν υπηρεσίες. 2.Εφαρμογή 2.1 Πού έχει εφαρμοστεί η τεχνική BPR 2.2 Μελέτες περίπτωσης BPR στην Ελλάδα 2.3 Τύποι οργανισμών και επιχειρήσεων - που μπορεί να εφαρμοστεί το BPR 2.4 Διάρκεια και κόστος εφαρμογής BPR 2.5 Συνθήκες για εφαρμογή 2.6 Ευρωπαϊκοί Οργανισμοί που στηρίζουν την εφαρμογή BPR 3. Διαδικασίες υλοποίησης ενός έργου BPR 4. Βιβλιογραφικές αναφορές 5. Παράρτημα 5.1 Παρατημα A-1. Εργαλεία διαχείρισης διαδικασιών - Process management 5.2 Παράρτημα A-2. Εργαλεία υλοποίησης Workflow 5.3 Παράρτημα A-3. Μεθοδολογία Re-engineering - REMORA (υπόδειγμα πινάκων)
2 1 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ Η Διαδικασία Αναδιοργάνωσης Επιχειρήσεων (Business Process Reengineering - BPR) περιλαμβάνει αλλαγές τόσο στις δομές όσο και στις διαδικασίες στο επιχειρησιακό περιβάλλον. Όλες οι ανθρώπινες, οργανωτικές και τεχνολογικές διαστάσεις που χαρακτηρίζουν μία επιχείρηση, μπορούν να αλλάξουν μέσα από τη διαδικασία αναδιοργάνωσης (BPR). Η Τεχνολογία Πληροφοριακών Συστημάτων (Information Technology) παίζει σημαντικό ρόλο στην αναδιοργάνωση της επιχείρησης, αφού με την αυτοματοποίηση γραφείου που παρέχει: επιτρέπει στην επιχείρηση να διεκπεραιώνει διαδικασίες σε διαφορετικές τοποθεσίες δίνει δυνατότητα προσαρμογής στις παραγωγικές διαδικασίες, επιτρέπει την ταχύτερη παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών στους πελάτες συμβάλλει σε ταχύτερες συναλλαγές χωρίς χρήση χαρτιού. Γενικότερα, το BPR επιφέρει αλλαγές στον τρόπο που εκτελούνται οι επιχειρησιακές διαδικασίες ώστε αυτές να γίνουν αποδοτικότερες. 1.1 Τι είναι η τεχνική Business Process Re-engineering Η παγκοσμιοποίηση της οικονομίας και η απελευθέρωση του εμπορίου έχει επιφέρει σημαντικές αλλαγές στην αγορά η οποία χαρακτηρίζεται από αστάθεια και έντονο ανταγωνισμό στο επιχειρησιακό περιβάλλον. Ο ανταγωνισμός αυξάνεται συνεχώς στους τομείς που αφορούν στην τιμή, την ποιότητα και διαθεσιμότητα των προϊόντων, την εξυπηρέτηση και την ταχύτητα παράδοσης. Η ελεύθερη διακίνηση των προϊόντων, η δημιουργία διεθνών οργανισμών και οι ταχύτατες τεχνολογικές εξελίξεις εντείνουν τον ανταγωνισμό. Όλες αυτές οι αλλαγές καθιστούν επιτακτική την ανάγκη για αναδιοργάνωση των επιχειρήσεων, όπου εξ' ολοκλήρου οι διαδικασίες, το επιχειρησιακό κλίμα και η διοικητική δομή αλλάζουν. Οι Hammer και Champy δίνουν τους ακόλουθους ορισμούς:!" Reengineering (αναδιοργάνωση), είναι η θεμελιώδης και ριζική επανασχεδίαση των επιχειρησιακών διαδικασιών ώστε να επιτευχθούν δραματικές αλλαγές στα κρίσιμα σημεία που καθορίζουν την απόδοση της επιχείρησης, όπως το κόστος, η ποιότητα, η εξυπηρέτηση και η ταχύτητα.!" Process (διαδικασία), είναι ένα δομημένο σύνολο δραστηριοτήτων σχεδιασμένο για να παράγει ένα συγκεκριμένο επιθυμητό αποτέλεσμα για έναν συγκεκριμένο πελάτη ή αγορά. Η διαδικασία καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο εκτελείται μία εργασία στην επιχείρηση (Davenport 1993). Κάθε διαδικασία αποτελείται από διάφορα βήματα ή δραστηριότητες που απαιτούν ανθρώπινο δυναμικό, πληροφορίες και άλλους παράγοντες ώστε να δώσουν αξία στον πελάτη όπως φαίνεται στο ακόλουθο παράδειγμα: Παράδειγμα επιχειρησιακής διαδικασίας: Έκδοση πιστωτικής κάρτας σε τράπεζα Ο ενδιαφερόμενος υποβάλλει την αίτηση. Η αίτηση εξετάζεται αρχικά ώστε να βεβαιωθεί ότι είναι σωστά συμπληρωμένη. Αν δεν είναι, επιστρέφεται στον πελάτη για συμπλήρωση/διορθώσεις. Η ολοκληρωμένη αίτηση περνά από έλεγχο για εξακρίβωση στοιχείων. Αυτό πραγματοποιείται ζητώντας μία αναφορά από έναν πιστωτικό Οργανισμό
3 και περαιτέρω συστατικές επιστολές. Όταν εξακριβώνονται οι πληροφορίες γίνεται μια αξιολόγηση. Έπειτα παίρνεται η απόφαση (θετική ή αρνητική). Αν η απόφαση είναι αρνητική, συντάσσεται μια επιστολή απόρριψης. Αν η απόφαση είναι θετική, τότε ανοίγεται τραπεζικός λογαριασμός, εκδίδεται η κάρτα και ταχυδρομείται στον πελάτη. Η διαδικασία,η οποία μπορεί να διαρκέσει μερικές εβδομάδες λόγω φόρτου εργασίας και καθυστέρησης για τη συλλογή και εξακρίβωση πληροφοριών, συνήθως απασχολεί αρκετούς υπαλλήλους. Η επιχειρησιακή διαδικασία χαρακτηρίζεται από τρία στοιχεία: τα εισερχόμενα στοιχεία, (πληροφορίες ή υλικά), την επεξεργασία των δεδομένων στοιχείων (που συνήθως αποτελείται από αρκετά στάδια που επιφέρουν πρόσθετα χρονικά και οικονομικά κόστη) και το αποτέλεσμα (παράδοση επιθυμητού προϊόντος ή υπηρεσίας). Το προβληματικό μέρος της διαδικασίας είναι η επεξεργασία. Το BPR επεμβαίνει κυρίως στο στάδιο της επεξεργασίας, το οποίο αναδιοργανώνεται έτσι ώστε να γίνει λιγότερο χρονοβόρο και με μικρότερο κόστος. PROCESSES ARE CHARACTERIZED BY 3 ELEMENTS 2. Processing CEO SALES FINANCE PRODUCTION Customer Inquiry Delivery of Results 1. Trigger 3. results Figure 1. The componentsof a business process Ο όρος "Αναδιοργάνωση Επιχειρήσεων" (BPR), είναι πολύ διαδεδομένος την τελευταία διετία. Αυτό έχει ως επακόλουθο πολλές επιχειρήσεις να αντιμετωπίζουν την πρόκληση του να μάθουν, να σχεδιάσουν, να εφαρμόσουν και να επιτύχουν την αναδιοργάνωση, με όλες τις πιθανές επιπτώσεις που θα έχει στην λειτουργία τους. Οι Hammer και Champy (1993) ορίζουν το Business Process Reengineering (BPR) ως: " την θεμελιώδη αναθεώρηση και τον ριζικό επανασχεδιασμό των επιχειρησιακών διαδικασιών ώστε να επιτευχθούν δραματικές βελτιώσεις σε κρίσιμα σημεία που καθορίζουν την απόδοση, όπως είναι το κόστος, η ποιότητα, η εξυπηρέτηση και η ταχύτητα". Παράδειγμα εφαρμογής BPR. Ένα τυπικό πρόβλημα διαδικασιών σε επιχειρήσεις με κάθετη οργανωτική δομή είναι το ότι οι πελάτες απασχολούν διαφορετικούς υπαλλήλους για τις διαφορετικές απαιτήσεις τους. Για παράδειγμα, όταν ο LOANS ACCOUNTS ATM CARDS πελάτης μιας τράπεζας μπαίνοντας θέλει να - ζητήσει δάνειο, - Figure 2. Three inquiries three waiting queues κάνει αίτηση LOANS APPLICATION PROCESS για κάρτα ΑΤΜ -και να ανοίξει ένα λογαριασμό NEW ACCOUNTS PROCESS ATM PROCESS FUNCTIONAL TEAMS
4 καταθέσεων, το πιθανότερο είναι ότι θα πρέπει να επισκεφθεί τρία διαφορετικά γραφεία για να εξυπηρετηθεί, όπως παρουσιάζεται και στην Εικόνα 2. Με την εφαρμογή του BPR σε μία επιχείρηση, ο πελάτης θα χρειαστεί να έρθει σε επαφή με έναν μόνο υπάλληλο, ("case manager"), για όλα τα θέματα που τον ενδιαφέρουν. Η εφαρμογή του "ONE STOP SHOPPING" αποτελεί μεγάλη καινοτομία στην εξυπηρέτηση των πελατών και απαιτεί στενή συνεργασία και συγχρονισμό της ομάδας των υπαλλήλων που διεκπεραιώνουν τη συγκεκριμένη διαδικασία. Εδώ, είναι σημαντική η βοήθεια της τεχνολογίας (ΙΤ) για την ανταλλαγή πληροφοριών και εγγράφων για την εξυπηρέτηση του πελάτη. Στην περίπτωση π.χ., που ο πελάτης θα κάνει αίτηση για δάνειο θα πρέπει να απασχολήσει την ομάδα του προσωπικού που ασχολείται με τις αιτήσεις δανείων (όπως φαίνεται στην Εικόνα 3). Όμως με την εφαρμογή του "ONE STOP SHOPPING", ο "case manager" θα συμπληρώσει την αίτηση για δάνειο σε ηλεκτρονική μορφή, η οποία θα μεταφερθεί μέσω του δικτύου στο επόμενο μέλος της ομάδας, τον υπεύθυνο για την διαπίστωση φερεγγυότητας του πελάτη. Αν πελάτης αποδειχθεί μη φερέγγυος, θα απορριφθεί η αίτηση για δάνειο και μία επιστολή απόρριψης θα επιστραφεί στον "case manager", ο οποίος με τη σειρά του θα εξηγήσει στον πελάτη τους λόγους που απερρίφθη η αίτηση του. Στην περίπτωση που ο πελάτης θα είναι τελικά φερέγγυος, τότε η αίτηση θα μεταφερθεί ηλεκτρονικά στην επόμενη θέση της ομάδας εργασίας, ο υπεύθυνος επιτοκίων θα υπολογίσει τα επιτόκια και το χρονοδιάγραμμα πληρωμών. Στη συνέχεια, η αίτηση θα προωθηθεί ηλεκτρονικά στο τμήμα γενικής διεύθυνσης για ηλεκτρονική υπογραφή. Αφού υπογραφεί η αίτηση, η έγκριση του δανείου και η αίτηση μαζί με το χρονοδιάγραμμα πληρωμών θα δοθεί στον πελάτη από τον case manager. Το σημαντικότερο είναι ότι ο case manager, καθώς η υπεύθυνη ομάδα εργασίας επεξεργάζεται την αίτηση δανείου δίνει παράλληλα εντολή σε άλλη ομάδα εργασίας να ανοίξει λογαριασμό καταθέσεων και σε τρίτη ομάδα εργασίας να ετοιμάσει την κάρτα ΑΤΜ για τον πελάτη. Φεύγοντας από το συγκεκριμένο υποκατάστημα της τράπεζας, ο πελάτης έχει λάβει απάντηση στην αίτηση δανείου, έχει καινούριο λογαριασμό καταθέσεων και την ΑΤΜ κάρτα του. Όλες οι διαδικασίες εκτελέστηκαν από ένα σημείο με τη βοήθεια ενός υπαλλήλου (case manager), χωρίς ο πελάτης να ταλαιπωρηθεί περιφερόμενος από γραφείο σε γραφείο, και από υπάλληλο σε υπάλληλο, περιμένοντας για υπογραφές και έντυπα. (γραφειοκρατική διαδικασία). Συνεπώς όλα τα αιτήματα του πελάτη ικανοποιήθηκαν ταυτόχρονα με παράλληλες διαδικασίες. Η διαφορά μεταξύ κάθετης οργανωτικής δομής (Σχήμα 2) και διατμηματικής οργανωτικής δομής (Σχήμα 1) οφείλεται στη διαφορετική οργάνωση των εσωτερικών λειτουργιών της επιχείρησης. Η κάθετη οργανωτική δομή βασίζεται στα λειτουργικά τμήματα (π.χ. τμήμα πωλήσεων, τμήμα λογιστηρίου, κλπ.). Στη διατμηματική οργανωτική δομή, η όλη οργάνωση βασίζεται στην διαδικασία, πάνω στην οποία βασίζεται η λειτουργία της επιχείρησης. Εφόσον η λειτουργία μιας επιχείρησης βασίζεται στην εκτέλεση διαδικασιών, είναι πολύ λογικό η επιχείρηση να οργανώσει τη δομή της βασιζόμενη στις διαδικασίες αυτές. Για παράδειγμα, η διαδικασία για την εκτέλεση μιας παραγγελίας περνά από τα διάφορα τμήματα της επιχείρησης. Η παραγγελία λαμβάνεται από το τμήμα πωλήσεων, στη συνέχεια περνά στο τμήμα λογιστηρίου για πιστωτικό έλεγχο και τιμολόγηση, έπειτα στο τμήμα logistics που ελέγχει για τα αποθέματα και τη διανομή, και τέλος φτάνει στο τμήμα παραγωγής για την παραγωγή των προϊόντων. Μια τυπική, καθημερινή συνομιλία επιχείρησης-πελάτη
5 Υπόθεση: Ο πελάτης τηλεφωνεί στην επιχείρηση για να εξακριβώσει γιατί δεν έχει παραλάβει την παραγγελία του ακόμη. "Θα σας συνδέσω με το λογιστήριο για να ελέγξει αν η παραγγελία έχει τιμολογηθεί" απαντά o/η τηλεφωνητής/τρια. Ο Πελάτης πρέπει να εξηγήσει ξανά το πρόβλημα στο τμήμα λογιστηρίου. "Η παραγγελία σας τιμολογήθηκε, αλλά δεν γνωρίζω εάν έχει δρομολογηθεί. Θα πρέπει να επικοινωνήσετε με το τμήμα logistics, με το οποίο δεν μπορώ να σας συνδέσω γιατί βρίσκετε σε άλλη πόλη" απαντά ο υπεύθυνος. Ο Πελάτης επικοινωνεί με το τμήμα logistics και εξηγεί για ακόμη μία φορά την κατάσταση. Ο υπεύθυνος logistics απαντά ότι "παρόλο που η παραγγελία θα έπρεπε να έχει φτάσει στον προορισμό της, το τμήμα μας δεν έχει παραλάβει τα προϊόντα από το τμήμα παραγωγής. Αν θέλετε, παρακαλώ περιμένετε να επικοινωνήσω με τους υπεύθυνους στο τμήμα παραγωγής για να εξακριβώσω τι συνέβη". Ο υπεύθυνος logistics προσπαθεί να βοηθήσει την κατάσταση ακούγοντας τον πελάτη αρκετά ενοχλημένο. Μετά από λίγο "Συγγνώμη, αλλά το λάθος έγινε στο τμήμα συσκευασίας. Κάποιος ξέχασε την παραγγελία σας στην αποθήκη του τμήματος συσκευασίας. Θα φροντίσω να σταλεί η παραγγελία σας το συντομότερο". Μετά από αυτή την περιπέτεια ο πελάτης σίγουρα θα διστάσει να δώσει στην επιχείρηση αυτή την επόμενη παραγγελία του. Στην παραπάνω συζήτηση δίνεται μεγάλη έμφαση στις λειτουργίες και υπευθυνότητες του κάθε τμήματος της επιχείρησης. Κάθε υπάλληλος είναι ικανοποιημένος με το γεγονός ότι "Εγώ έκανα τη δουλειά μου, δεν γνωρίζω τι έκαναν οι άλλοι". (Βλέπε έντονα γράμματα στο κείμενο της συζήτησης.) Κανείς δεν θέλει να αναλάβει πλήρη ευθύνη για το λάθος που έγινε. Παρόλο που αυτή η συνομιλία φαίνεται παράλογη, είναι συνηθισμένη σε πολλές επιχειρήσεις. Πολλές φορές ο πελάτης εξυπηρετείται εντέλει χάρη στην καλή θέληση κάποιων υπαλλήλων, όπως του υπεύθυνου logistics. Με την εφαρμογή BPR, μια εταιρία οργανώνει τη δομή της με βάση της διαδικασίες με τις οποίες λειτουργεί. Η επιχείρηση θα έχει μια ομάδα εργασίας υπεύθυνη για την εκτέλεση των παραγγελιών, που θα καταργεί τα εμπόδια μεταξύ των διαφόρων τμημάτων. Η ομάδα εργασίας θα αποτελείται από τον case manager, που θα ανταποκρίνεται στα αιτήματα των πελατών και υπαλλήλους από το τμήμα λογιστηρίου, το τμήμα logistics, και το τμήμα παραγωγής. Η διαδικασία θα είναι σχεδιασμένη έτσι ώστε να μεταβαίνει από το ένα βήμα στο επόμενο μέσω ηλεκτρονικού δικτύου και να ανταποκρίνεται στα αιτήματα του πελάτη σε σύντομο χρονικό διάστημα. Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΕΡΧΕΤΑΙ ΣΕ ΕΠΑΦΗ ΜΕ ΕΝΑΝ ΥΠΑΛΛΗΛΟ, τον case manager. Όλοι οι εσωτερικοί έλεγχοι είναι στην υπευθυνότητα της ομάδας εργασίας για την εκτέλεση παραγγελιών. Το BPR εστιάζει στην ομαδική εργασία πάνω στις διάφορες διαδικασίες της επιχείρησης, καθώς και στη δημιουργία επιχειρηματικής δεοντολογίας στο προσωπικό. Οι στόχοι της τεχνικής αυτής είναι να δημιουργήσει πελατοκεντρικές μορφές οργάνωσης στις επιχειρήσεις. Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται αν το τμήμα λογιστηρίου εκτελεί σωστά τις δραστηριότητές του, αλλά τον ενδιαφέρει να εκτελείται η παραγγελία του σωστά. Αν ο διευθυντής της επιχείρησης άκουγε την παραπάνω συνομιλία, θα έψαχνε απεγνωσμένα λύση για το πρόβλημα του πελάτη. Η συχνότερη αντίδραση είναι να γίνονται αλλαγές στο οργανόγραμμα της επιχείρησης, να αντικαθίστανται υπάλληλοι
6 στην ιεραρχία της επιχείρησης ή να αλλάζουν ρόλοι και υπευθυνότητες κάποιων υπαλλήλων. Οι επιχειρήσεις συνεχώς επιχειρούν μικρές και μεγάλες αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας τους αλλά χωρίς να έχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα. Οι προσπάθειες αυτές καταρρέουν λόγω των διατμηματικών εμποδίων αλλά και της ψυχολογίας των υπαλλήλων που προσπαθούν να προστατεύσουν τα προσωπικά και λειτουργικά τους συμφέροντα. Τι χρειάζεται μια επιχείρηση για να εφαρμόσει BPR; Όταν η British Telecom ανακοίνωσε Business Plan της επιχείρησης, οι ανταγωνιστές της ανυπομονούσαν να μάθουν ποιος θα είναι ο καινούριος διευθυντής του οργανισμού. Προς έκπληξη όλων ο νέος διευθυντής ήταν ο πελάτης. Η εταιρία αποφάσισε να μετατρέψει όλες τις λειτουργίες της με γνώμονα "τον τρόπο που θέλει ο πελάτης να λειτουργεί η επιχείρηση". Το σημαντικότερο στοιχείο για την εφαρμογή BPR είναι η στρατηγική της επιχείρησης και ο στόχος της να προσφέρει πελατοκεντρικές υπηρεσίες. Το BPR είναι μια τεχνική για να υιοθετηθεί αυτός ο τύπος οργανωτικής δομής. Έχοντας τη δέσμευση της διεύθυνσης,, ένας άλλος σημαντικός παράγοντας για την εφαρμογή BPR είναι η εγκατάσταση και χρήση Πληροφοριακών Συστημάτων (Information Technology). Ο τρόπος με τον οποίο οι επιχειρήσεις είναι οργανωμένες γύρω από τα τμήματα τους είναι λογικός, αφού, για παράδειγμα, υπάρχουν φυσικά εμπόδια στην επικοινωνία μεταξύ του λογιστηρίου και του τμήματος παραγωγής, η αποθήκη μπορεί βρίσκεται σε άλλη περιοχή της πόλης, οπότε είναι αναμενόμενο για μια διατμηματική ομάδα εργασίας να μη μπορεί να επικοινωνήσει με ευκολία. Στη δεκαετία του '90 που οι τηλεπικοινωνίες έχουν αναπτυχθεί σημαντικά, η χαμηλού κόστους εφαρμογή BPR διαδίδεται παγκοσμίως για την αναβάθμιση των επιχειρήσεων με τη βοήθεια της τεχνολογίας. Οι υπάλληλοι μπορούν εύκολα να λειτουργούν σε ομάδες μέσω intranets/extranets, εφαρμογές workflow (εργαλεία αυτοματοποίησης διαδικασιών μέσω ηλεκτρονικής διακίνησης φορμών και εγγράφων) και groupware (εργαλεία που διευκολύνουν την επικοινωνία σε ομάδα εργασίας), που εκμηδενίζουν τις αποστάσεις. Δίνεται η δυνατότητα να δουλεύουμε μαζί, ενώ βρισκόμαστε σε διαφορετικούς τόπους. Αναβάθμιση ανθρώπινου δυναμικού. Αναβάθμιση και ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού σημαίνει να δίνεις στους υπαλλήλους τα κατάλληλα μέσα για να είναι αποτελεσματικοί στη δουλειά τους: την κατάλληλη πληροφορία-ενημέρωση, τα κατάλληλα εργαλεία, την κατάλληλη εκπαίδευση, το σωστό περιβάλλον και τη δικαιοδοσία που χρειάζονται. Τα Συστήματα Πληροφορικής δίνουν την δυνατότητα ενδυνάμωσης των υπαλλήλων μέσω της παροχής πληροφόρησης, εργαλείων και εκπαίδευσης. Παροχή Πληροφόρησης. Η παροχή πληροφόρησης βοηθά το προσωπικό στη διεκπεραίωση των εργασιών και είναι ο πρωταρχικός σκοπός των περισσότερων συστημάτων πληροφορικής, παρά το γεγονός ότι παρέχουν πληροφορίες με διαφορετικούς τρόπους. Ορισμένα συστήματα μεταφέρουν πληροφορίες που είναι σημαντικές για την εκτέλεση κάποιας διαδικασίας, όπως π.χ. τις τιμές των "πιάτων" στο μενού ενός εστιατορίου για να βρεθεί ο λογαριασμός ενός πελάτη. Άλλα συστήματα παρέχουν πληροφορίες που πιθανώς να είναι χρήσιμες και χρησιμοποιούνται κατ' επιλογή, όπως το ιατρικό ιστορικό ενός ασθενή που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από διάφορους γιατρούς για διαφορετικούς λόγους.
7 Παροχή Εργαλείων. Η ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού, εκτός από την παροχή κατάλληλης πληροφόρησης, σημαίνει και παροχή των κατάλληλων εργαλείων. Σκεφτείτε τον τρόπο με τον οποίο οι οικονομικοί αναλυτές συνθέτουν τα ενοποιημένα οικονομικά στοιχεία και τους προϋπολογισμούς με βάση τα διάφορα τμήματα και παραρτήματα της επιχείρησης. Αν τα οικονομικά στοιχεία δίνονται τυπωμένα σε χαρτί, τότε είναι πολύ δύσκολο για τον αναλυτή να προσθέσει όλα τα στοιχεία για να προσδιορίσει τα συνολικά αποτελέσματα. Όταν ο προϋπολογισμός αλλάζει κατά τη διάρκεια διαπραγματεύσεων και συζητήσεων, είναι πολύ δύσκολο για τον αναλυτή να ξαναϋπολογίσει τα αποτελέσματα. Με τα σωστά εργαλεία, τα αριθμητικά στοιχεία μπορούν να έρχονται συμβατά και σε ηλεκτρονική μορφή ώστε να γίνεται η ενοποίηση τους μέσω υπολογιστή. Με τον τρόπο αυτό ο αναλυτής έχει πολύ περισσότερο χρόνο στη διάθεσή του για να κάνει πιο αποδοτική και ουσιαστική ανάλυση των αποτελεσμάτων. Παροχή Εκπαίδευσης. Εφόσον τα Συστήματα Πληροφορικής είναι σχεδιασμένα να παρέχουν πληροφορίες για να εκτελούνται οι εργασίες σωστά και να έχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα, μπορούν να χρησιμοποιηθούν συχνά και για εκπαίδευση και μάθηση. Όπως αποδεικνύεται από ένα expert system και ένα decision simulator, τα Συστήματα Πληροφορικής μπορούν πολύ συχνά να παρέχουν νέες και μοναδικές μεθόδους εκπαίδευσης. Η IBM ανέπτυξε ένα ειδικό σύστημα (expert system) για τη διόρθωση των disk drives σε ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Το σύστημα αυτό ήταν μια πολύ καλά οργανωμένη συλλογή της καλύτερης τεχνογνωσίας σχετικά με τη διόρθωση των disk drives, και ενίσχυσε την γρήγορη και αποδοτική εκπαίδευση. Πριν την ανάπτυξη του συστήματος, οι τεχνικοί χρειάζονταν 1 μέχρι και 16 μήνες για να ειδικευτούν, ενώ μετά ο χρόνος εκπαίδευσης περιορίστηκε στους 3 με 5 μήνες. Περιορισμός της μη Παραγωγικής Χρήσης του Χρόνου. Τα Συστήματα Πληροφορικής μπορούν να μειώσουν τον χρόνο που οι εργαζόμενοι ξοδεύουν σε μη παραγωγικές εργασίες. Μία έρευνα που εκπονήθηκε σε 15 ηγετικούς οργανισμούς των Ηνωμένων Πολιτειών, για το πώς οι επαγγελματίες και οι διευθυντές ξοδεύουν τον χρόνο τους, έδειξε ότι πολλοί από αυτούς χρησιμοποιούν λιγότερο από το μισό χρόνο τους σε εργασίες και δραστηριότητες που αφορούν άμεσα το αντικείμενό τους. Παρόλο που η βασική εργασία των πωλητών είναι οι πωλήσεις, η ανάλυση του χρόνου που ξοδεύουν έδειξε ότι το 36% του χρόνου ξοδεύεται σε επίδειξη και πώληση προϊόντων, το 39% ξοδεύεται σε επίδειξη και πώληση υπηρεσιών, το 19% σε διοικητικές αρμοδιότητες, και το 6% σε εκπαίδευση. Περιορισμός Χρήσης Πλεονάζοντος Χαρτιού. Ένας συνηθισμένος τρόπος για να βελτιωθεί σημαντικά η επεξεργασία δεδομένων, είναι να περιοριστεί η χρήση του πλεονάζοντος χαρτιού. Παρά το γεγονός ότι το χαρτί θεωρείται γνώριμο και εύκολο στη χρήση σε πολλές λειτουργίες, έχει πολλά μειονεκτήματα. Είναι δύσκολο στη διαχείρισή του, δύσκολο στη μετακίνηση και δυσχεραίνει εξαιρετικά την ανάλυση μεγάλης ποσότητας δεδομένων. Η αποθήκευση δεδομένων σε ηλεκτρονική μορφή δεν καταναλώνει φυσικό χώρο και εξάλλου καταστρέφονται πολύ λιγότερα δέντρα. Κι αυτό είναι μόνο η αρχή. Η ηλεκτρονική αποθήκευση των δεδομένων κάνει πολύ πιο εύκολη την επεξεργασία τους και την πρόσβαση σε αυτά, καθώς εύκολα τυπώνονται ή μεταφέρονται, και έχουν εύκολη και ευέλικτη μορφοποίηση και διαφοροποίηση. Για παράδειγμα, συγκρίνοντας τους τηλεφωνικούς λογαριασμούς ενός Οργανισμού σε χαρτί με τους ίδιους λογαριασμούς σε ηλεκτρονική μορφή, βλέπουμε ότι οι λογαριασμοί σε χαρτί εμφανίζουν τα τηλεφωνήματα, αλλά πρακτικά είναι αδύνατο να αναλυθούν σε σχέση με την παραγωγικότητα ή την εκτεταμένη χρήση.
8 Εξάλειψη της περιττής διαφοροποίησης σε Διαδικασίες και Συστήματα. Σε πολλές επιχειρήσεις, τα διαφορετικά τμήματα χρησιμοποιούν διαφορετικά συστήματα και λειτουργίες για την εκτέλεση σημαντικών και επαναλαμβανόμενων διαδικασιών, όπως οι πληρωμές προσωπικού, η αγορά προμηθειών, και ο έλεγχος των αποθεμάτων. Παρόλο που τέτοιες διαδικασίες φαίνονται κατάλληλες σε συγκεκριμένες περιπτώσεις, πολλές φορές εκτελώντας την ίδια διαδικασία με διαφορετικό τρόπο είναι αντιπαραγωγικό σε γενική μορφή. Όταν οι διαδικασίες και τα συστήματα αυτά πρέπει να διαφοροποιηθούν λόγω της καινούριας τεχνολογίας, καινούριων κανονισμών ή καινούριων δεδομένων στο επιχειρησιακό περιβάλλον, τότε, πολύ συχνά, θα πρέπει να αναλυθούν μεμονωμένα και ξεχωριστά από την αρχή. Μείωση του Φόρτου και του Όγκου Αρχειοθέτησης, της Διαχείρισης Δεδομένων και των Γενικών Εργασιών Γραφείου. Η επεξεργασία δεδομένων συμπεριλαμβάνεται στις περισσότερες εργασίες και αυτό σημαίνει ότι η βελτίωση της επεξεργασίας δεδομένων είναι πρόσφορο έδαφος για την εφαρμογή Συστημάτων Πληροφορικής. Εστίαση στις βασικές λειτουργίες επεξεργασίας δεδομένων: Μείωση του όγκου αρχειοθέτησης σημαίνει πιο ικανή και παραγωγική διαχείριση των έξι στοιχείων που αποτελούν την επεξεργασία δεδομένων. Τα στοιχεία αυτά είναι: δέσμευση, μετάδοση, αποθήκευση, διαλογή, χειρισμός και έκθεση των δεδομένων. Αυτόματη δέσμευση των δεδομένων τη στιγμή της δημιουργία τους: Η δέσμευση των δεδομένων αυτόματα τη στιγμή της δημιουργίας τους είναι πολύ σημαντική στον περιορισμό του όγκου αρχειοθέτησης. Πιο συγκεκριμένα το BPR υποθέτει ότι οι τρέχουσες διαδικασίες στην επιχείρηση είναι μη εφαρμόσιμες και προτείνει την εφαρμογή καινούριων διαδικασιών εξαρχής. Αυτή η τοποθέτηση δίνει τη δυνατότητα στους σχεδιαστές να αποδεσμευτούν από τις υπάρχουσες διαδικασίες και να επικεντρωθούν στις καινούριες διαδικασίες. Οι χαρακτηριστικές αλλαγές που επιφέρει το BPR είναι: Πολλές εργασίες συγχωνεύονται σε μία. Η λήψη αποφάσεων γίνεται μέρος της δουλειάς των υπαλλήλων Τα βήματα των διαδικασιών εκτελούνται με φυσιολογική σειρά και πολλές εργασίες πραγματοποιούνται ταυτόχρονα. Οι διαδικασίες έχουν αρκετές διαφοροποιήσεις. Αυτό δίνει τη δυνατότητα για οικονομίες κλίμακας, που προέρχονται από τη μαζική παραγωγή και επιπλέον επιτρέπει την παραμετροποίηση των προϊόντων και υπηρεσιών στις ανάγκες του πελάτη. Οι εργασίες εκτελούνται στον τόπο που αρμόζει καλύτερα. Έλεγχοι, παρακολουθήσεις και άλλες εργασίες που δεν προσθέτουν αξία στο προϊόν/υπηρεσία ελαχιστοποιούνται. Οι συμβιβασμοί περιορίζονται με περικοπές των εξωτερικών σημείων επαφής και με τη δημιουργία επιχειρηματικών κοινοπραξιών. Κάθε πελάτης εξυπηρετείται σε ένα σημείο επαφής. Χρησιμοποιείται συνδυασμός κεντρικών και περιφερειακών λειτουργιών. Το BPR επιφέρει αξιοσημείωτες βελτιώσεις στις επιδόσεις μέσω: των ριζικών αλλαγών στις λειτουργίες της επιχείρησης, της ανοικοδόμησης της επιχείρησης και των διοικητικών διαδικασιών. Το BPR περιλαμβάνει τον ανασχεδιασμό των ορίων της επιχείρησης, την αναθεώρηση των εργασιών, δραστηριοτήτων των αρμοδιοτήτων. Αυτό συντελείται με δημιουργία και την χρήση μοντέλων. Τα μοντέλα αυτά μπορεί να είναι φυσικά μοντέλα, μαθηματικά μοντέλα, μοντέλα υπολογιστών ή δομικά και αναλυτικά. Οι
9 χρήστες των μοντέλων, έχουν στόχο να προβλέψουν την απόδοση των καινούριων εφαρμογών. Ειδικότερα, το BPR μπορεί να ορισθεί ως η χρήση επιστημονικών μεθόδων, μοντέλων και εργαλείων για την ριζική αναδιοργάνωση της επιχείρησης που θα επιφέρει σημαντικές βελτιώσεις στην απόδοση και τις επιδόσεις. Redesign, Retooling and Reorchastrating (ανασχεδιασμός, αναβάθμιση εξοπλισμού, συγχρονισμός) είναι τα τρία στοιχεία κλειδιά του BPR, πάνω στα οποία πρέπει να επικεντρωθεί η επιχείρηση, ώστε να επιτύχει το επιθυμητό αποτέλεσμα και τους στόχους που έχει θέσει. Οι στόχοι της επιχείρησης θα πρέπει να είναι αρκετά φιλόδοξοι (όπως π.χ. η δυνατότητα 24ωρης παράδοσης προϊόντων σε οποιοδήποτε πελάτη οπουδήποτε στον κόσμο, ή η έγκριση στεγαστικών δανείων σε 1 ώρα από τη στιγμή υποβολής της αίτησης, ή η δυνατότητα της on-line πρόσβασης στο ιατρικό ιστορικό του ασθενή ανεξάρτητα από το σημείο που βρίσκεται, σε όλο τον κόσμο). Τέτοιοι ιδεώδεις στόχοι απαιτούν ολική αναθεώρηση του τρόπου που διεξάγονται οι λειτουργίες στις επιχειρήσεις και προσεκτικό ανασχεδιασμό. Επίσης, είναι απαραίτητη η χρήση των κατάλληλων Συστημάτων Πληροφορικής για την ενίσχυση των λειτουργιών και τη μεταφορά από την παραδοσιακή οργανωτική δομή (κάθετη δομή) στη διατμηματική δομή (οργάνωση δικτυακού τύπου). Η όλη διαδικασία της εφαρμογής BPR ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι καθώς και τα αναμενόμενα αποτελέσματα βασίζονται στα σημεία-αρχές: ανασχεδιασμός, αναβάθμιση εξοπλισμού και συγχρονισμός. Οι δραστηριότητες και οι παράγοντες που ενσωματώνονται στα παραπάνω σημεία παρουσιάζονται στον πίνακα που ακολουθεί. REDESIGN Ανασχεδιασμός Απλοποίηση Αυτοματοποίηση Ενίσχυση Ανθρώπινου Δυναμικού Groupware Μετρήσεις Απόδοσης RETOOL Αναβάθμιση Εξοπλισμού Δίκτυα Ιntranets Εxtranets WorkFlow REORCHESTRATE Συγχρονισμός #"Διαδικασιών #"Συστημάτων Πληροφορικής #"Ανθρώπινου Παράγοντα Τα 3 Rs της Αναδιοργάνωσης Η δημιουργία καινούριας επιχείρησης από την αρχή, περιλαμβάνει δραματικές αλλαγές σε οτιδήποτε σχετίζεται με τον τρόπο εργασίας του ανθρώπινου παράγοντα στην επιχείρηση. Αντί να διορθώνουμε την παλιά, υπάρχουσα κατάσταση, ξεκινάμε την δημιουργία νέας επιχείρησης. Η επιχείρηση δέχεται ριζικές και θεμελιώδεις μετατροπές σε ότι αφορά την οργανωτική δομή, τις διαδικασίες, τον ανθρώπινο παράγοντα και την τεχνολογία. Ο πίνακας που ακολουθεί εκθέτει τις αλλαγές που πραγματοποιούνται με την εφαρμογή του BPR. Αλλαγές στον εργασιακό περιβάλλον Από Παραδοσιακό Στο BPR Λειτουργικά Τμήματα Ομάδες εργασίας ανά διαδικασία Απλές αρμοδιότητες (διαχωρισμός Ενισχυμένο Ανθρώπινο Δυναμικό εργασιών) Ελεγχόμενο προσωπικό (από διοίκηση) Πολυδιάστατες εργασίες Εκπαίδευση υπαλλήλων Επιμόρφωση των υπαλλήλων Ανταμοιβή με βάση της ικανότητες και τον Ανταμοιβή με βάση την απόδοση χρόνο εργασίας Αυξήσεις μισθών με βάση προαγωγές και Χαμηλός μισθός με υψηλά επιδόματα
10 χρόνο εργασίας στην επιχείρηση απόδοσης Προαγωγή με βάση τις ικανότητες Προαγωγή με βάση την απόδοση Προστατευτική οργανωτική κουλτούρα Παραγωγική οργανωτική δομή Οι διευθυντές επιτηρούν και ελέγχουν Οι διευθύνοντες καθοδηγούν και (εκτιμητές απόδοσης) συμβουλεύουν Ιεραρχική οργανωτική δομή Οριζόντια οργανωτική δομή Διαχωρισμός αρμοδιοτήτων και λειτουργιών Διατμηματικές ομάδες εργασίας Γραμμικές και συνεχείς διαδικασίες Παράλληλες διαδικασίες Μαζική παραγωγή Μαζική Παραμετροποίηση προϊόντων Πηγή: Βασισμένα σε Hammer and Champy,1993. Τα χαρακτηριστικά της τεχνικής BPR οδηγούν στους παρακάτω στόχους. 1.2 Στόχοι του BPR Κατά την εφαρμογή της τεχνικής BPR σε μία επιχείρηση, η ομάδα BPR επικεντρώνει τις προσπάθειες της στους παρακάτω στόχους:!"εστίαση στον πελάτη. Πελατοκεντρικές μορφές διαδικασιών που αποσκοπούν στον περιορισμό των παραπόνων του πελάτη.!"ταχύτητα. Σημαντική συμπίεση του χρόνου που απαιτείται για τη διεκπεραίωση των βασικών διαδικασιών της επιχείρησης. Για παράδειγμα, αν η διαδικασία πριν την εφαρμογή BPR είχε μέσo χρόνο κύκλου εργασιών 5 ώρες, μετά την εφαρμογή του ο μέσος χρόνος κύκλου εργασιών θα πρέπει να μειωθεί στη 1/2 ώρα.!"συμπίεση. Συμπίεση κύριων εργασιών που έχουν μεγάλο κόστος μέσω της διαδικασίας αξιολόγησης. Οργανώνοντας κατάλληλα τις διαδικασίες της η επιχείρηση δημιουργεί και διαφάνεια στη μείωση του λειτουργικού κόστους. Για παράδειγμα, η απόφαση για αγορά μεγάλης ποσότητας α' υλών με έκπτωση 50%, συνδέεται άμεσα με 11 σημεία ελέγχων στην οργανωτική δομή σχετικά με ταμειακές ροές, αποθέματα, σχεδιασμό παραγωγής και marketing. Αυτοί οι έλεγχοι μπορούν να γίνουν εύκολα από τις διατμηματικές ομάδες εργασίας, παίρνοντας κατάλληλες αποφάσεις και μειώνοντας το λειτουργικό κόστος.!"ευελιξία - ευκολία προσαρμογής. Διαδικασίες και δομές ευέλικτες στις συνεχώς μεταβαλλόμενες συνθήκες και στον έντονο ανταγωνισμό. Πλησιάζοντας τον πελάτη, η επιχείρηση πρέπει να μπορεί να δημιουργήσει μηχανισμούς τέτοιους που να εντοπίζουν γρήγορα τα αδύνατα σημεία και να προσαρμόζονται άμεσα στις νέες απαιτήσεις της αγοράς.!"ποιότητα. Εμμονή στην άριστη εξυπηρέτηση του πελάτη. Το επίπεδο της ποιότητας των προϊόντων/υπηρεσιών ελέγχεται πάντα από ανάλογες διαδικασίες και δεν εξαρτάται άμεσα από το πρόσωπο το οποίο εξυπηρετεί τον πελάτη.!"καινοτομία. Ηγετική θέση στην αγορά μέσω πρωτότυπων αλλαγών που θα δώσουν στην επιχείρηση το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.!"παραγωγικότητα. Δραστικές βελτιώσεις στην αποδοτικότητα και στην αποτελεσματικότητα της επιχείρησης. Για την επίτευξη των παραπάνω στόχων ακολουθείται η παρακάτω μεθοδολογία BPR. 1.3 Μεθοδολογία εφαρμογής BPR /εναλλακτικές λύσεις. Το BPR είναι μια παγκοσμίως εφαρμοσμένη τεχνική που αφορά στην αναδιοργάνωση της επιχείρησης εστιάζοντας στις διαδικασίες της και επιφέροντας
11 σημαντικές βελτιώσεις σε μικρό χρονικό διάστημα. Η τεχνική αυτή βασίζεται στο συντονισμό των μεθόδων για γρήγορες αλλαγές, αναβάθμιση και εκπαίδευση των υπαλλήλων καθώς και για χρήση των Συστημάτων Πληροφορικής. Για τη σωστή εφαρμογή BPR σε μια επιχείρηση πρέπει να γίνουν οι παρακάτω ενέργειες: Επιλογή των στρατηγικών διαδικασιών (που προσθέτουν αξία στο προϊόν/υπηρεσία) για ανασχεδιασμό. Απλοποίηση των νέων διαδικασιών - μείωση των βημάτων - αναβάθμιση δυνατοτήτων - (δημιουργία μοντέλων). Οργάνωση ομάδων εργασίας για κάθε διαδικασία και ανάθεση αρμοδιοτήτων για το συντονισμό της διαδικασίας. Οργάνωση της ροής εργασίας για μεταφορά και έλεγχο εγγράφων. Ανάθεση ρόλων και αρμοδιοτήτων για κάθε διαδικασία. Αυτοματοποίηση των διαδικασιών μέσω Συστημάτων Πληροφορικής (Intranets, Extranets, Workflow Management). Εκπαίδευση της κάθε ομάδας εργασίας για την αποδοτικότερη διαχείριση και λειτουργία της αντίστοιχης νέας διαδικασίας. Καθιέρωση της νέας (ανασχεδιασμένης) διαδικασίας στην οργανωτική δομή της επιχείρησης. Οι περισσότερες μεθοδολογίες έχουν πολλά κοινά χαρακτηριστικά, αλλά υπάρχουν και απλές διαφορές που συχνά παίζουν σημαντικό ρόλο στην επιτυχία ή αποτυχία ενός έργου αναδιοργάνωσης. Η μεθοδολογίες BPR εφαρμόζονται αφού πρώτα καθοριστεί το πεδίο (προβληματικό τμήμα / τμήματα της επιχείρησης) που θα γίνει η αναδιοργάνωση. Για να μπορέσει μια επιχείρηση, που θέλει να εφαρμόσει BPR, να επιλέξει τη σωστή μεθοδολογία, τη σειρά των διαδικασιών / βημάτων και να φέρει σε πέρας το κατάλληλο σχέδιο BPR, θα πρέπει να δημιουργήσει αποδοτικά και εφικτά οράματα. Με τη λέξη 'οράματα' εννοούμε την ολοκληρωμένη εικόνα για την μελλοντική κατάσταση της επιχείρησης (αξίες, διαδικασίες, δομή, τεχνολογία, εργασίες και ρόλοι, και περιβάλλον). Υπάρχουν 4 βασικά βήματα που βοηθούν στη δημιουργία αποδοτικών οραμάτων: 1. Σωστός συνδυασμός προσώπων που θα συνθέσουν μία αισιόδοξη και ενεργητική ομάδα. 2. Ξεκάθαροι στόχοι, καθορισμός και πλήρης κατανόηση του σκοπού του έργου. 3. Η ομάδα πρέπει να στέκεται στο μέλλον και να εξετάζει το παρελθόν, παρά να στέκεται στο παρόν και βλέπει το μέλλον. 4. Το όραμα να βασίζεται σε ένα σύνολο αρχών καθοδήγησης.