Διοίκηση Παραγωγής και Υπηρεσιών

Διοίκηση Παραγωγής και Υπηρεσιών Εισαγωγή -2 Γιώργος Ιωάννου, Ph.D. Αναπληρωτής Καθηγητής

Σύνοψη διάλεξης Η στρατηγική διάσταση της διοίκησης παραγωγής και υπηρεσιών Ανταγωνιστικές προτεραιότητες Στρατηγικές ροής στην παραγωγή προϊόντων και στην παροχή υπηρεσιών Διοίκηση παραγωγής ως ακολουθία αποφάσεων Οργάνωση διαδικασιών Τυπικέςμορφέςοργάνωσηςσεπαραγωγικές μονάδες 2

Στρατηγική διάσταση ΔΠΥ Διοίκηση παραγωγής και υπηρεσιών: Άμεση σύνδεση με πολλαπλές μακροπρόθεσμες και μεσοπρόθεσμες αποφάσεις των εταιριών Ιδιαίτερη σχέση με στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων καθώς και χρηματοοικονομική στρατηγική: Προγραμματισμός δυναμικότητας Προγραμματισμός όγκου παραγωγής / παροχής υπηρεσιών Προγραμματισμός κατανομής συνολικού όγκου σε επίπεδο SKU ή έργου Προγραμματισμός ανθρώπινου δυναμικού 3

Στρατηγική διάσταση ΔΠΥ Η εταιρική στρατηγική Καθορίζει την επιχειρηματική κατεύθυνση μιας εταιρίας, οριοθετεί νέες ευκαιρίες και απειλές από το περιβάλλον, και αναγνωρίζει τους στόχους ανάπτυξης που πρέπει να επιτευχθούν Οριοθετεί τον τρόπο που μια εταιρία θα διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό Παρέχει μια συνολική κατεύθυνση που λειτουργεί σαν πλαίσιο για την εκτέλεση όλων των λειτουργιών μέσα σε αυτή και αναφορικά με τις διεπαφές της 4

Ανταγωνιστικές προτεραιότητες Μια πελατοκεντρική στρατηγική διοίκησης παραγωγής και υπηρεσιών αντανακλά τη σαφή κατανόηση των μακροπρόθεσμων στόχων της εταιρίας όπως αυτοί ενσωματώνονται στην εταιρική στρατηγική Απαιτεί επίσης συλλογική προσπάθεια από το μάρκετινγκ και την παραγωγή / λειτουργία για να κατανοήσουν τις ανάγκες κάθε τμήματος της αγοράς και να καθορίσουν τα πλεονεκτήματα που απαιτούνται για να υπερκεραστεί ο ανταγωνισμός Τα πλεονεκτήματα αυτά πρέπει να συνδεθούν με κάθε διαδικασία της επιχείρησης. Αυτά τα λειτουργικά πλεονεκτήματα ονομάζονται ανταγωνιστικές προτεραιότητες Επικέντρωση σε ανταγωνιστικές προτεραιότητες που αφορούν διαδικασίες σε σχέση με τη το ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία, με το σύστημα παράδοσης τους, και λοιπούς εξωτερικούς παράγοντες 5

Ανταγωνιστικές προτεραιότητες Κόστος Ποιότητα Χρόνος Ευελιξία 1. Παραγωγή χαμηλού κόστους 2. Σχεδιασμός υψηλής απόδοσης 3. Σταθερή ποιότητα 4. Ταχύς χρόνος παράδοσης 5. Προσυμφωνημένος χρόνος 6. Ταχύτητα ανάπτυξης 7. Customization (Εξειδίκευση) 8. Ευελιξία όγκου παραγωγής 6

Ανταγωνιστικές προτεραιότητες Προϊόντα ή υπηρεσίες χαμηλού κόστους: Η μείωση των τιμών μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση της ζήτησης για προϊόντα και υπηρεσίες, αλλά επίσης και σε μείωση των περιθωρίων κέρδους εάν η παραγωγή δεν μπορεί να γίνει με χαμηλότερο κόστος Για να στηριχτεί ο ανταγωνισμός στο κόστος, οι διευθυντές παραγωγής πρέπει να ασχοληθούν με το κόστος εργασίας, υλικών, ελαττωματικών, με τα γενικά έξοδα και άλλα κόστη ώστε να σχεδιάσουν ένα σύστημα που θα μειώσει το κόστος ανά μονάδα προϊόντος / υπηρεσίας Συχνά η μείωση του κόστους απαιτεί επιπλέον επένδυση σε αυτοματοποίηση εγκαταστάσεων και εξοπλισμού Παραδείγματα: Όλαταπροϊόντατύπου commodity (π.χ. βασικά προϊόντα διατροφής όπως αλάτι, ηλεκτρονικά είδη όπως τηλεοράσεις, στερεοφωνικά κλπ.) 7

Ανταγωνιστικές προτεραιότητες Ανταγωνισμός με βάση την ποιότητα: Η ποιότητα είναι μια διάσταση του προϊόντος / υπηρεσίας που καθορίζεται από τον πελάτη Σήμερα, περισσότερο από ποτέ, η ποιότητα έχει σημαντικές επιπτώσεις στην παρουσία μιας εταιρίας στην αγορά Όσον αφορά στη Διοίκηση Παραγωγής και Υπηρεσιών, δύο ανταγωνιστικές προτεραιότητες εντάσσονται στο πλαίσιο του ανταγωνισμού με βάση την ποιότητα: Ο σχεδιασμός υψηλής ποιότητας και Η σταθερότητα στην ποιότητα Κάθε μια αντανακλά συγκεκριμένες στρατηγικές κατευθύνσεις και απηχεί τη φιλοσοφία μιας επιχείρησης 8

Ανταγωνιστικές προτεραιότητες Σχεδιασμός υψηλής ποιότητας: Περιλαμβάνει ανώτερα χαρακτηριστικά (π.χ. μικρές ανοχές, μεγαλύτερη διάρκεια ζωής) ή ιδιαίτερα επίπεδα εξυπηρέτησης (π.χ., ευγένεια και διαθεσιμότητα υπαλλήλων παροχής υπηρεσιών), καθώς και ασφάλεια προϊόντων / υπηρεσιών Ο σχεδιασμός υψηλής ποιότητας καθορίζει το επίπεδο απόδοσης της λειτουργίας της επιχείρησης που απαιτείται για την παραγωγή ενός προϊόντος ή την παροχή μιας υπηρεσίας Παραδείγματα: Αεροπορική βιομηχανία (παραγωγή) Γυμναστήρια 24-ώρες (υπηρεσίες) Εξειδικευμένες τραπεζικές παροχές private banking (υπηρεσίες) 9

Ανταγωνιστικές προτεραιότητες Σταθερότητα στην ποιότητα: Συχνότητα με την οποία τα προϊόντα ή υπηρεσίες ικανοποιούν τις προδιαγραφές σχεδιασμού τους Για να είναι ανταγωνιστική μια εταιρεία σε αυτό τον επίπεδο, οι managers πρέπει να σχεδιάσουν και να παρακολουθούν την παραγωγή ή την παροχή υπηρεσιών με τέτοιο τρόπο ώστε να μειωθούν (και τελικά να εξαλειφθούν) τα λάθη Παραδείγματα: Είδη ένδυσης και είδη διατροφής Μέσου επιπέδου καταναλωτικά αγαθά Τραπεζικές καταναλωτικές υπηρεσίες Τηλεφωνικές και λοιπές υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών, ιδιωτικών και εταιρικών 10

Ανταγωνιστικές προτεραιότητες Ανταγωνισμός με βάση το χρόνο: Τρία βασικά επίπεδα: Ταχύτητα παράδοσης (π.χ. Federal Express σε υπηρεσίες και Πλαίσιο σε προμήθεια γραφικής ύλης και αναλωσίμων) ιδιαίτερες πιέσεις για διατήρηση αποθεμάτων τελικών προϊόντων και ανεπτυγμένα συστήματα μεταφορών Ακρίβεια χρόνου παράδοσης τήρηση προ-συμφωνιών (π.χ. Προμηθευτές βιομηχανίας καταναλωτικών αγαθών για on-time deliveries / time windows) Ταχύτητα εισαγωγής νέου προϊόντος ή υπηρεσίας στην αγορά, καλύπτοντας τον χρόνο από τη γέννηση της ιδέας μέχρι τον τελικό σχεδιασμό και την παραγωγή (π.χ. Zara, Ιαπωνικά αυτοκίνητα) 11

Ανταγωνιστικές προτεραιότητες Ευελιξία (flexibility): Χαρακτηριστικό της παραγωγικής λειτουργίας που επιτρέπει σε μια εταιρία να αντιδρά στις ανάγκες των πελατών πιο γρήγορα και αποτελεσματικά Δύο διαστάσεις: Εξειδίκευση (customization), π.χ. διεθνείς σχεδιαστές μόδας, εξειδικευμένοι παραγωγοί ολοκληρωμένων κυκλωμάτων για την πολεμική βιομηχανία, ειδικές υπηρεσίες χρηματοοικονομικών Ευελιξία όγκου παραγωγής ή παροχής υπηρεσιών (volume flexibility), π.χ. εταιρίες με σημαντική εποχική ζήτηση όπως τουριστικές υπηρεσίες και βιομηχανία ποτών-παγωτών 12

Στρατηγικές ροής διαδικασιών Οι ανταγωνιστικές προτεραιότητες παρέχουν τη βάση για το σχεδιασμό της ροής των διαδικασιών Οι στρατηγικές για τυποποιημένες υπηρεσίες, για υπηρεσίες assembleto-order, και για υπηρεσίες «στα μέτρα» συγκεκριμένων πελατών (customized) χρησιμοποιούνται για τις διαδικασίες παροχής υπηρεσιών Οι στρατηγικές make-to-stock, assemble-to-order και make-to order, αναφέρονται στις διαδικασίες παραγωγής προϊόντων Κάθε στρατηγική ροής διαδικασιών συνδυάζεται με ένα ή και περισσότερα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα Η ορθολογιστική επιλογή της στρατηγικής ροής έχει σημαντικές επιπτώσεις στον τρόπο λειτουργίας μιας επιχείρησης μια και καθορίζει σε μεγάλο βαθμό την οργάνωσή και τον προγραμματισμό των πόρων της 13

Στρατηγικές ροής διαδικασιών Στρατηγική make-to-stock (παραγωγή και αποθεματοποίηση) Οι εταιρίες παραγωγής προϊόντων που διατηρούν απόθεμα για άμεση παράδοση, ελαχιστοποιώντας έτσι τους χρόνους παράδοσης για τον πελάτη, χρησιμοποιούν στρατηγική make-to-stock Αυτή η στρατηγική είναι εφικτή για τυποποιημένα προϊόντα με μεγάλους όγκους παραγωγής και σχετικά ακριβείς προβλέψεις ζήτησης Επίσης, μπορεί να εφαρμοστεί σε καταστάσεις όπου η εταιρία παράγει ένα μοναδικό προϊόν για έναν συγκεκριμένο πελάτη εάν οι όγκοι είναι αρκετά μεγάλοι Παραδείγματα προϊόντων που παράγονται με αυτή τη στρατηγική είναι εργαλεία κήπου, ηλεκτρονικά εξαρτήματα, αναψυκτικά, χημικά Η στρατηγική make-to-stock υποστηρίζει τις ανταγωνιστικές προτεραιότητες χαμηλού κόστους και σταθερής ποιότητας (μαζική παραγωγή) 14

Στρατηγικές ροής διαδικασιών Στρατηγική τυποποιημένων υπηρεσιών Οι εταιρίες που παρέχουν υπηρεσίες σε μικρή ποικιλία αλλά μεγάλη ποσότητα, τείνουν να χρησιμοποιούν την στρατηγική τυποποιημένων υπηρεσιών Οι τυπικές ανταγωνιστικές προτεραιότητες σε αυτή την περίπτωση είναι η σταθερή ποιότητα, η παράδοση στον προσυμφωνημένο χρόνο και το χαμηλό κόστος Εξαιτίας του μεγάλου όγκου, οι διαδικασίες μπορούν να οργανωθούν έτσι ώστε η ροή των πελατών / εργασιών να ακολουθεί το γραμμικό πρότυπο μέσα στην εγκατάσταση Τυπικά παραδείγματα αποτελούν οι εταιρίες ταχυδρομικών υπηρεσιών, οι οποίες παρέχουν μικρό εύρος υπηρεσιών (απλό, συστημένο, παράδοση επόμενης μέρας κλπ.) αλλά στηρίζονται στο χαμηλό κόστος και σε on-time παράδοση (π.χ. Federal Express) 15

Στρατηγικές ροής διαδικασιών Στρατηγική make-to-order Οι εταιρίες που παράγουν προϊόντα με τις προδιαγραφές του πελάτη σε μικρές ποσότητες χρησιμοποιούν αυτή τη στρατηγική Σε αυτή την περίπτωση, η παραγωγή ή η παροχή υπηρεσιών είναι ένα σύνολο διαδικασιών που μπορούν να συνδυαστούν με πολλούς διαφορετικούς τρόπους για να εξυπηρετήσουν τις ιδιαίτερες ανάγκες πελατών (απαιτούμενη ευελιξία σε όλα τα επίπεδα οργανωτικό, διαδικασιών, ροών κλπ.) Η παραγωγή ή η παροχή υπηρεσιών ξεκινά αφού έχει κλειστεί μια παραγγελία (τότε αγοράζονται και τα υλικά) Η σημαντικότερη ανταγωνιστική προτεραιότητα είναι σαφώς για αυτές τις εταιρείες το customization Τυπικά παραδείγματα οι κατασκευαστικές εταιρίες τάση για εφαρμογή make-to-order και στην αυτοκινητοβιομηχανία 16

Στρατηγικές ροής διαδικασιών Στρατηγική assemble-to-order H στρατηγική αυτή υπαγορεύει την παραγωγή/ συναρμολόγηση προσαρμοσμένων σε ειδικές ανάγκες προϊόντων από σχετικά λίγα εξαρτήματα, αφού οι πελάτες έχουν θέσει την παραγγελία τους Οι διαδικασίες συναρμολόγησης-κατασκευής τυποποιημένων ημιετοίμων σε μεγάλες ποσότητες εστιάζει στην δημιουργία κατάλληλου αποθέματος Μόλις η συγκεκριμένη παραγγελία από έναν πελάτη τεθεί, ηδιαδικασία συναρμολόγησης δημιουργεί το προϊόν από τα τυποποιημένα ημιέτοιμα Η διαδικασία κατασκευής θα πρέπει να είναι αποδοτική, ώστε να κρατά το κόστος χαμηλό, ενώ η διαδικασία συναρμολόγησης πρέπει να είναι ευέλικτη ώστε να παράγει τα διαφορετικά προϊόντα Η διατήρηση αποθέματος τελικών προϊόντων θα ήταν αδύνατη καθώς οι πολλές επιλογές καθιστούν την πρόβλεψη ανακριβή Τυπικές ανταγωνιστικές προτεραιότητες είναι ο ταχύς χρόνος παράδοσης και το customization και παραδείγματα Dell, Cosmote, IKEA 17

Ακολουθία αποφάσεων Εταιρική Στρατηγική Ανάλυση Αγοράς Ανταγωνιστικές Προτεραιότητες Ικανότητες Στρατηγική Διοίκησης Παραγωγής Υπηρεσίες Π ροϊόντα - Τυποποιημένες - Make to stock - Assemble-to-order - Assemble to order - Προσαρμοσμένες στον πελάτη - Make to order - Αποφάσεις για τις Διαδικασίες - Αποφάσεις για την Ποιότητα - Αποφάσεις για τόπο εγκατάστασης, δυναμικότητα και διάταξη - Αποφάσεις για λειτουργίες 18

Οργάνωση διαδικασιών Η οργάνωση των διαδικασιών: Είναι στρατηγικής σημασίας και επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό την δυνατότητα μιας εταιρίας να είναι ανταγωνιστική Παίζει σημαντικό ρόλο στην ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων, στο κόστος τους και στον χρόνο παράδοσής τους Είναι μια συνεχιζόμενη λειτουργία με ορισμένες βασικές αρχές που τις χρησιμοποιούμε τόσο όταν σχεδιάζουμε για πρώτη φορά ένα προϊόν, όσο και αργότερα όταν το επανασχεδιάζουμε Οι αποφάσεις που λαμβάνονται σχετικά με την επιλογή των διαδικασιών έχουν να κάνουν με την στρατηγική ανάπτυξης της εταιρίας και την ικανότητα και ευελιξία μιας εταιρίας να εμπορεύεται και να διαθέτει πόρους με βάση την πολιτική της Υπάρχουν τέσσερις διαφορετικοί τύποι οργάνωσης διαδικασιών: σχεδιασμού και υλοποίησης έργου job shop batch γραμμές παραγωγής συνεχείς διαδικασίες 19

Οργάνωση διαδικασιών HIGH Flexible flows Project process Job process Intermediate flows CUSTOMIZATION Batch process Line process Line flows Continuous process LOW VOLUME HIGH 20

Τυπικές μορφές οργάνωσης Σχεδιασμός και υλοποίηση έργου: Παράδειγμα διαδικασιών έργου είναι η ανέγερση ενός εμπορικού κέντρου (χρειάζονται αρχιτεκτονικές μελέτες, συνεργεία οικοδομών, οργάνωση των παραπάνω, κλπ.) ή η ναυπήγηση ενός πλοίου Η διαδικασία έργου χαρακτηρίζεται από μεγάλο βαθμό εξειδίκευσης της εργασίας, από το μέγεθος του έργου που εξετάζουμε και την σωστή διαχείριση των υλικών & ανθρώπινων πόρων που απαιτούνται για την ολοκλήρωση του Η αλληλουχία των λειτουργιών και η ανάμειξη των διαδικασιών σε κάθε επιμέρους στάδιο είναι μοναδικές για κάθε έργο, με αποτέλεσμα την κάλυψη στο 100% των προδιαγραφών που τίθενται στην αρχή κάθε έργου Τα χαρακτηριστικά των έργων είναι η πολυπλοκότητά τους και ο μεγάλος χρόνος ολοκλήρωσης Οι πόροι που χρησιμοποιούνται για την υλοποίηση ενός έργου συγκεντρώνονται στην αρχή του έργου (με μικρές εξαιρέσεις) Οι διαδικασίες έργων βασίζονται σε ευέλικτες στρατηγικές εισροών και εκροών πόρων (flexible flow strategy) ενώ ο ανα-καταμερισμός των εργασιών και του περιεχομένου αυτών επαναλαμβάνεται κάθε φορά που αναλαμβάνεται ένα καινούργιο έργο 21

Τυπικές μορφές οργάνωσης Job shop (μοναδιαία παραγωγή): Παράδειγμα job process είναι η εξειδικευμένη επεξεργασία ενός προϊόντος με βάση συγκεκριμένες και πλήρως οροθετημένες απαιτήσεις των πελατών Η εξειδίκευση εργασίας είναι μεγάλη ενώ το μέγεθος της παραγωγής προϊόντων ή υπηρεσιών είναι χαμηλό Μια εταιρία, ακολουθώντας τέτοιες διαδικασίες δεν παράγει προϊόντα αν δεν της έχουν ζητηθεί, ενώ παράγει κάθε φορά που δέχεται μια παραγγελία και ο χρόνος παράδοσης των προϊόντων στους αγοραστές αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Η job process αρχικά χρησιμοποιεί ευέλικτη και επίπεδη στρατηγική με την χρήση και διαχείριση των κατάλληλων ανθρωπίνων και υλικών πόρων που απαιτούνται Οι περισσότερες εργασίες έχουν διαφορετικά ενδιάμεσα στάδια - οφείλεται στο γεγονός ότι κάποια κομμάτια των διαδικασιών είναι κοινά για αρκετές εργασίες και ακόμη γιατί αρκετοί πελάτες επαναλαμβάνουν τις παραγγελίες τους ανά τακτά χρονικά διαστήματα 22

Τυπικές μορφές οργάνωσης Batch (παραγωγή σε παρτίδες): Χαρακτηριστικά παραδείγματα διαδικασιών batch είναι ο σχεδιασμός ενός αεροπορικού ταξιδιού για μια ομάδα ατόμων, ο σχεδιασμός των επιμέρους συστατικών μιας γραμμής παραγωγής Οι διαδικασίες batch διαφέρουν από τις διαδικασίες job shop στο μέγεθος και το εύρος (ποικιλία) της παραγωγής (το μέγεθος της παραγωγής είναι μεγαλύτερο της μονάδας δεδομένου ότι η ζήτηση και η παραγωγή όμοιων υπηρεσιών και προϊόντων επαναλαμβάνεται κατά τακτά χρονικά διαστήματα) Η ποικιλία των προϊόντων επιτυγχάνεται κυρίως από την στρατηγική ανάπτυξης assemble-to-order Σε συστήματα batch, οι πελάτες κατηγοριοποιούνται σε ομάδες ανάλογα με κάποια κοινά χαρακτηριστικά τους και η παραγωγή των προϊόντων-υπηρεσιών γίνεται στη λογική της ικανοποίησης των αναγκών των ομάδων (παράγεται μια παρτίδα προϊόντων και στην συνέχεια αν υπάρχει ανάγκη και για άλλα προϊόντα, ξαναρχίζει η παραγωγή) Κατά κανόνα το μέγεθος της παραγωγής είναι μέτριο ή πάνω από το μέσο όρο, αλλά η μεγάλη ποικιλία των προϊόντων που παράγονται αποτελεί ανασταλτικό παράγοντα στην παραγωγή προϊόντων με πολύ εξειδικευμένες ιδιότητες 23

Τυπικές μορφές οργάνωσης Γραμμές παραγωγής: Προϊόντα που παράγονται με την χρήση ευθύγραμμων διαδικασιών είναι τα παιχνίδια, οι μοτοσικλέτες, τα οικιακά σκεύη - αντίστοιχες υπηρεσίες είναι τα εστιατόρια γρήγορης εξυπηρέτησης και οι καφετέριες Οι γραμμές παραγωγής βρίσκονται ανάμεσα στις διαδικασίες παρτίδας και στις συνεχείς διαδικασίες Το μέγεθος της παραγωγής είναι μεγάλο, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες είναι τυποποιημένα και επιτρέπουν κάπως έτσι την οργάνωση και διάθεση των πόρων ανάλογα με το προϊόν και την υπηρεσία Τα υλικά «προωθούνται ευθύγραμμα» από την μια λειτουργία στην άλλη με συγκεκριμένη σειρά και με μικρή αναγκαιότητα αποθήκευσης μεταξύ των λειτουργιών Κάθε λειτουργία εκτελεί την ίδια διαδικασία κάθε φορά με ελάχιστη διαφοροποίηση στα προϊόντα και στις υπηρεσίες Οι εταιρίες με ευθύγραμμες διαδικασίες ακολουθούν make-to-stock στρατηγική Οι ευθύγραμμες διαδικασίες βασικά ταιριάζουν με ευθύγραμμες-απλές στρατηγικές εισροής και εκροής πόρων 24

Τυπικές μορφές οργάνωσης Συνεχείς διαδικασίες: Το ραφινάρισμα του πετρελαίου, τα χημικά προϊόντα και η παραγωγή ποτών και τροφίμων είναι παραδείγματα που ακολουθούν συνεχείς διαδικασίες Οι συνεχείς διαδικασίες χαρακτηρίζονται από μεγάλο μέγεθος παραγωγής και από κατ εξοχήν τυποποιημένα προϊόντα Η ονομασία της συνεχής διαδικασία- προκύπτει από τον τρόπο με τον οποίο τα υλικά μετακινούνται και χρησιμοποιούνται μέσα στην αλυσίδα παραγωγής Για παράδειγμα ένα αρχικό προϊόν όπως το φυσικό αέριο «κινείται χωρίς να σταματάει πουθενά» μέσα σ ένα εργοστάσιο παραγωγής κάποιων αγαθών Τα συστήματα παραγωγής αντιμετωπίζονται περισσότερο ως αυτόνομες μονάδες και λιγότερο σαν μια σειρά λειτουργιών άρρηκτα δεμένων μεταξύ τους Οι συνεχείς διαδικασίες χρησιμοποιούνται κατά κύριο λόγο από κατασκευαστικές εταιρίες και τις περισσότερες φορές ακολουθείται ευθύγραμμη ροή εισροών κι εκροών πόρων 25