ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΥΦΥΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Βενετία Παντίδου

Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΥΦΥΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Βενετία Παντίδου ΝΟΕΜΒΡΙΟΣ 2011 ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ Δόκτωρ Στέφανος Γκούμας Εκπονηθείσα πτυχιακή εργασία απαραίτητη για την κτήση πτυχίου

. ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 5 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 5 1.1 Εισαγωγή 5 1.2 Ο στρατηγικός ρόλος των Πληροφοριακών Συστημάτων 5 1.3 Ολοκλήρωση Πληροφοριακών Συστημάτων 7 1.4 Κύκλος Ζωής Συστημάτων 9 1.5 Ανάλυση και Σχεδίαση Συστημάτων 11 1.5.1 Δομημένη ανάλυση Σχεδίαση Συστήματος 12 1.5.2 Εργαλεία ανάλυσης 12 1.6 Αντικειμενοστραφής προγραμματισμός 13 1.7 Πληροφοριακά συστήματα βασιζόμενα στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές. 14 1.7.1 Ιστορική εξέλιξη Πληροφοριακών Συστημάτων 15 1.7.2. Κατηγοριοποίηση Πληροφοριακών Συστημάτων 17 1.7.3 Προβλήματα κατά την ανάπτυξη Πληροφοριακών Συστημάτων 20 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 21 ΘΕΩΡΙΑ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ 21 2.1 Γενικά 21 2.2 Λήψη Αποφάσεων 21 2.2.1 Λήψη αποφάσεων ή υποβοήθηση της απόφασης; (Decision making or decision aiding?) 24 2.2.1.1 Προσεγγίσεις 24 2.2.2 Λήψη αποφάσεων και φόβος 25 2.2.3 Ορθολογική λήψη αποφάσεων 25 2.2.3.1 Φύση ενός προβλήματος απόφασης 27 2.2.4 Επίλυση προβλημάτων και λήψη αποφάσεων 28 2.2.4.1 Διαδικασία επίλυσης προβλημάτων 29 2.2.5 Σύνθετα προβλήματα 29 2.2.6 Πολυδιάστατες αποφάσεις 30 2.2.7 Απόφαση και υποστήριξη απόφασης 31 2.2.8 Είδη αποφάσεων 32 2.2.8.1 Κατηγοριοποίηση ανάλογα με το βαθμό δόμησης 32 2.2.8.2 Κατηγοριοποίηση ανάλογα με το επίπεδο μάνατζμεντ 33 2.2.8.3 Κατηγοριοποίηση ανάλογα με τις δραστηριότητες της διοίκησης 35 2.2.8.4 Κατηγοριοποίηση ανάλογα με το βαθμό βεβαιότητας 35 2.2.8.5 Κατηγοριοποίηση ανάλογα με την υποκειμενικότητα στη λήψη αποφάσεων 36 2.2.8.6 Κατηγοριοποίηση σε πολλές διαστάσεις 37 2.2.9 Λήψη καλών αποφάσεων 38 2.2.9.1 Καλές αποφάσεις έναντι καλών αποτελεσμάτων 40 2.2.9.2 Καλές αποφάσεις ικανοποιητικές αποφάσεις 40 Σελίδα 1 από 161

2.2.10 Βασιζόμενη στη Συμπεριφορά Λήψη αποφάσεων 41 2.3 Αποφασίζοντες 44 2.3.1Ομάδες και Τύποι Αποφασιζόντων 45 2.3.1.1Αποφασίζων 46 2.3.1.2Πολλαπλοί αποφασίζοντες (multiple decision makers) 46 2.3.1.3Ομαδική λήψη αποφάσεων (group) 46 2.3.1.4Ομάδα (Team) 48 2.3.1.5Οργανωτικό και Μετά-οργανωτικό (Organizational and meta-organizational) 48 2.4 Διαδικασία λήψης αποφάσεων 49 2.4.1. Νοητική φάση 51 2.4.2 Φάση Σχεδιασμού 51 2.4.3 Φάση Επιλογής 51 2.4.4 Φάση ολοκλήρωσης 54 2.5 Δόμηση αποφάσεων 54 2.5.1Πίνακες απόφασης (μήτρες) 54 2.5.2 Δένδρα Αποφάσεων 55 2.5.2.1 Σχεδίαση δένδρων απόφασης 55 2.5.2.2 Αξιολόγηση του δέντρου απόφασης 56 2.5.2.3 Υπολογισμός των τιμών του δένδρου 57 2.5.2.4 Υπολογισμός της αξίας των αβέβαιων αποτελεσμάτων 57 2.5.2.5 Υπολογισμός της τιμής των κόμβων απόφασης 58 2.6 Αποφάσεις και Θεωρία Χρησιμότητας 59 2.7 Χρησιμότητα 60 2.7.1Συναρτήσεις χρησιμότητας (Utility Functions) 60 2.7.2 Προσδωκόμενη Χρησιμότητα (Expected Utility) 60 2.7.2.1 Τα αξιώματα της θεωρίας της χρησιμότητας 61 2.7.2.2 Ισοδύναμο Βεβαιότητας 64 2.7.2.3 Αποφασίζων επιφυλακτικός, ουδέτερος ή επιρρεπής στον κίνδυνο 65 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 66 ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ 66 3.1 Γενικά 66 3.2 Ταξινόμηση ΣΥΑ 70 3.3 Χαρακτηριστικά των ΣΥΑ 73 3.4 Δομή ΣΥΑ 75 3.4.1 Υποσύστημα χρήστη αποφασίζοντα 76 3.4.2 Υποσύστημα επικοινωνίας 76 3.4.3 Υποσύστημα διαχείρισης βάσεων δεδομένων 77 3.4.4 Υποσύστημα διαχείρισης βάσεων μοντέλων 79 3.5 Ανάπτυξη ΣΥΑ 80 3.6 Τεχνολογικά επίπεδα 84 3.7 Αντικειμενοστραφής τεχνικές 85 Σελίδα 2 από 161

3.8 Αλληλεπιδραστικά συστήματα υποστήριξης αποφάσεων 86 3.9 Συστήματα Υποστήριξης της λήψης Ομαδικών Αποφάσεων 87 3.10 Προβλήματα ΣΥΑ 88 3.11 Εισαγωγή στις Αρχιτεκτονικές Συστημάτων Υποστήριξης Αποφάσεων 88 3.12 Πλαίσια εργασίας 89 3.13 Αρχιτεκτονικές ΣΥΑ 89 3.13.1 Αρχιτεκτονική δικτύου (network) 89 3.13.2 Αρχιτεκτονική γέφυρας (bridge) 90 3.13.3 Αρχιτεκτονική σάντουιτς (sandwich) 90 3.13.4 Αρχιτεκτονικές κατά Holsapple and Whinston 90 3.14 Γενικά για τα Συστήματα Επικοινωνίας (User Interface) 91 3.15 Είδη συστημάτων επικοινωνίας 93 3.16 Συστήματα επικοινωνίας με γραφικές δυνατότητες 93 3.17 Οπτική αλληλεπίδραση μοντελοποίηση (visual interactive modeling-vim) 94 3.18 Προσομοιώσεις 97 3.19 Πολυμέσα Υπερκείμενα (multimedia hypertext) 97 3.20 Εικονική πραγματικότητα (virtual reality) 98 3.21 Αλληλεπίδραση του Χρήστη μέσω Φυσικής Γλώσσας, Αναγνώρισης και Κατανόησης 99 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 101 ΕΥΦΥΕΙΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ 101 4.1 Μηχανική Μάθηση (Machine Learning) 101 4.1.1 Η διαδικασία εξαγωγής κανόνων 103 4.1.2 Μορφή των κανόνων 105 4.1.3 Είδη σφαλμάτων 106 4.1.4 Προβλήματα αξιοπιστίας 107 4.1.5 Επαγωγική μάθηση με δέντρα απόφασης 108 4.1.5.1 Ο αλγόριθμος ID3 109 4.2 Βασιζόμενη στις περιπτώσεις λογική (Case Based Reasoning) 112 4.3 Προσεγγιστικά Σύνολα (Rough Set) 113 4.4 Νευρωνικά δίκτυα 115 4.4.1Εισαγωγή 115 4.4.1.1 Νεύρωνες (επεξεργαστικά στοιχεία) 117 4.4.1.2 Πρότυπα εισόδου και εξόδου 117 4.4.1.3 Συνδέσεις ή βάρη 118 4.4.1.4 Στοιχεία επεξεργασίας (Processing Elements PEs) 118 4.4.1.5 Συναρτήσεις μεταφοράς 119 4.4.2 Εκπαίδευση νευρωνικών δικτύων 120 4.4.3Δημοφιλή μοντέλα ΤΝΔ 121 4.4.3.1Hamming Network (Ha) 121 4.4.3.2Πολυεπίπεδα Perceptrons (Back error propagation, BP) 123 4.4.3.2.1 Εφαρμογές του BP 124 Σελίδα 3 από 161

4.4.3.2.2 Συζήτηση για το BP 126 4.4.3.3Radial Basis Function Network (RBF) 127 4.4.3.3.1Βελτίωση του RBF 128 4.4.3.3.2Συζήτηση σύγκριση του RBF με το BP. 129 4.5 Γενετικοί αλγόριθμοι 129 4.5.1 Ιστορική Αναδρομή 130 4.5.2 Βασικές αρχές των Γενετικών Αλγορίθμων 132 4.5.3 Κωδικοποίηση των λύσεων 132 4.5.4 Εφαρμογές των Γενετικών Αλγορίθμων 133 4.5.5 Genetic-Based Machine Learning και σύγκριση με τα ΤΝΔ. 134 4.5.6 Συζήτηση για τους Γενετικούς Αλγόριθμους 135 4.6 Ασάφεια 136 4.6.1 Ασαφής Λογική και Θεωρία Ασαφών Συνόλων 137 4.6.1.1 Βασικές Έννοιες Ασαφών Συνόλων 137 4.6.1.2 Ιδιότητες Ασαφών Συνόλων 137 4.6.1.3 Ασαφείς σχέσεις 139 4.6.1.4 Ασαφείς Μεταβλητές, Αριθμοί, Προτάσεις και Κανόνες 140 4.6.1.5 Η Αρχή της Επέκτασης 142 4.6.2 Ασαφής Συλλογιστική 142 4.6.3 Συστήματα Ασαφούς Συλλογιστικής 143 4.6.4 Εφαρμογές 143 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 145 ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΥΦΥΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ 145 5.1 Εισαγωγή 145 5.2 Ευφυή Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (Intelligent Decision Support Systems) 147 5.2.1 Σχεδίαση και Ανάπτυξη Ευφυών Σ.Υ.Α. 147 5.2.2 Εργαλεία ανάπτυξης 149 5.2.3 Προβλήματα που δημιουργούνται κατά την ανάπτυξη των Ευφυών ΣΥΑ. 151 5.3 Συστατικά των Ευφυών ΣΥΑ. 151 5.3.1 Ευφυή Συστήματα Επικοινωνίας 151 5.3.2 Ευφυή Συστήματα Διαχείρισης Βάσεων Δεδομένων 153 5.3.3 Ευφυή Συστήματα Διαχείρισης Βάσεων Μοντέλων 154 5.4 Ολοκλήρωση έμπειρων συστημάτων και συστημάτων υποστήριξης αποφάσεων 155 5.4.1 Μοντέλα ολοκλήρωσης Ε.Σ. και Σ.Υ.Α 157 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 160 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ 160 6.1 Συμπεράσματα 160 6.2 Μελλοντική Εργασία 160 Βιβλιογραφία 161 Σελίδα 4 από 161

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ 1.1 Εισαγωγή Ως σύστημα μπορούμε να θεωρήσουμε γενικά, ένα σύνολο από μέσο συλλογής, αποθήκευσης, επεξεργασίας, ανάλυσης και διάχυσης της πληροφόρησης με στόχο την επίτευξη ενός συγκεκριμένου σκοπού. Αν και με το ορισμό αυτό καλύπτουμε τα πάσης φύσεως συστήματα πληροφόρησης, εν τούτοις στην πράξη έχει επικρατήσει ο όρος αυτός να αναφέρεται στα πληροφοριακά συστήματα που βασίζονται στη χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή (computer based information systems). Έτσι, ως Πληροφοριακά Συστήματα που βασίζονται την χρήση ηλεκτρονικού υπολογιστή ορίζουμε τα πληροφοριακά συστήματα που χρησιμοποιούν την τεχνολογία των ηλεκτρονικών υπολογιστών (hardware and software), για την υλοποίηση των εργασιών και των στόχων των χρηστών τους (N. Ματσατσίνης, 2010). ΕΙΣΟΔΟΙ Προβλήματα Δεδομένα Πληροφόρησης Οδηγίες Ευκαιρίες ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ Εφαρμογές Προγράμματα Άνθρωποι Εξοπλισμοί Αποθήκευση ΕΞΟΔΟΙ Λύσεις Αναφορές Γραφικές Παραστάσεις Υπολογισμοί Εκφράσεις Τακτικές ΕΛΕΓΧΟΙ Αναφορές Προσωπικού Αποφασίζοντες Σχήμα 1.1 Πληροφοριακό σύστημα (Πηγή: Turban et al., 1996) Ο όρος τεχνολογία της πληροφορίας (information technology), αναφέρεται συνήθως στην τεχνολογική πλευρά των πληροφοριακών συστημάτων (hardware, software, databases, cdrom, cdec, printers, ), ενώ αρκετές φορές χρησιμοποιείται και ως ισοδύναμος των πληροφοριακών συστημάτων ή της συνένωσης πληροφοριακών συστημάτων ενός οργανισμού ή επιχείρησης. 1.2 Ο στρατηγικός ρόλος των Πληροφοριακών Συστημάτων Οι περισσότεροι επιχειρηματίες και διευθυντές θεωρούσαν ότι τα πληροφοριακά συστήματα είναι απαραίτητα για την υποβοήθηση των Σελίδα 5 από 161

λειτουργιών της επιχείρησης αλλά αγνοούν τη χρήση τους σε κύριες περιοχές όπως : υπολογισμό και πρόβλεψη μεριδίων αγοράς, ανάπτυξη νέων προϊόντων, κα. Η άποψη αυτή με την πάροδο του χρόνου μεταβάλλεται και διαμορφώνεται η άποψη ότι ο ρόλος των πληροφοριακών συστημάτων είναι κυρίως για να προσδίδει ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα στις επιχειρήσεις. Αυτό δεν δημιουργεί και την βεβαιώτητα ότι όποια επιχείρηση αναπτύσσει και χρησιμοποιεί πληροφοριακά συστήματα έχει a priori την προσδοκώμενη επιτυχία υλοποίησης των στόχων της. Η κύρια αιτία αποτυχίας των, έχει να κάνει με το ότι τα πληροφοριακά συστήματα που αναπτύσσονται προσαρμόζονται στην υφιστάμενη απηρχαιωμένη οργανωτική δομή της επιχείρησης και ασχολούνται με την επίλυση τρέχοντων προβλημάτων. Η επίτευξη ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων με την βοήθεια των ΠΣ έχει να κάνει με την αναδιοργάνωση των λειτουργιών και διαδικασιών μιας επιχείρησης καθώς και με την αύξηση της χρήσης εξειδικευμένων πληροφοριακών συστημάτων (ΣΥΑ DSS, ΔΠΣ EIS, ΕΣ ES) από τα στελέχη αποφασίζοντες υψηλού επιπέδου διοίκησης για την επίλυση εξειδικευμένων προβλημάτων (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Στο σημερινό έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον, όπου όλα τα δεδομένα αλλάζουν ταχύτατα και επικρατεί μεγάλη αβεβαιότητα, μια επιχείρηση προκειμένου να είναι σε θέση να ανταπεξέλθει στον ανταγωνισμό θα πρέπει να αποδίδει σημαντικό ρόλο στα πληροφοριακά συστήματα και να τα χρησιμοποιεί για να : Αυξήσουν την παραγωγικότητα (μείωση του κόστους, αύξηση της αποτελεσματικότητας, ), Βελτιώσουν την ποιότητα των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών, Δημιουργήσουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, Διαμορφώσουν τη στρατηγική της εταιρείας, Αναδιοργανώσουν και επανασχεδιάσουν τις επιχειρησιακές τους διαδικασίες, Υποστηρίζει την βελτίωση της λήψης αποφάσεων, Ανταποκρίνεται ταχύτερα στις απαιτήσεις των πελατών και στις αλλαγές της επιχείρησης ή του περιβάλλοντός της, Έχει πρόσβαση σε σημαντικές και χρήσιμες πληροφορίες, Διαχειρίζεται καλύτερα τεράστιους όγκους δεδομένωνπληροφοριών, Βελτιώσει τη δημιουργικότητα και να προωθεί τις καινοτομίες, κ.α. Τα Πληροφοριακά Συστήματα (ΠΣ) μίας επιχείρησης-οργανισμού, τα οποία συνεισφέρουν στην επιχειρησιακή της στρατηγικής, καλούνται Στρατηγικά Πληροφοριακά Συστήματα (ΣΠΣ), ορίζονται δε ως τα ΠΣ, τα οποία υποστηρίζουν ή και καθορίζουν τη στρατηγική των επιχειρησιακών λειτουργιών (Wiseman,1985-1988).το κύριο κριτήριο αναγνώρισης ενός ΠΣ ως στρατηγικού, είναι ο βαθμός στον οποίο μπορεί να συμβάλλει στην αλλαγή του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησης. Η κύρια Σελίδα 6 από 161

σκοπιμότητα ανάπτυξης τέτοιων ΠΣ, είναι η βελτίωση της παραγωγικότητας, της ποιότητας και της ανταγωνιστικής θέσης μιας επιχείρησης-οργανισμού. Αρχικά η χρήση των ΣΠΣ ήταν μόνο εξωτερική και απευθυνόταν στην αγορά της εταιρείας στοχεύοντας στον άμεσο ανταγωνισμό με τις αντίστοιχες εταιρείες του κλάδου, παρέχοντας για παράδειγμα νέες υπηρεσίες στους πελάτες ή και στους προμηθευτές. Στην συνέχεια όμως, τα ΣΠΣ άρχισαν να χρησιμοποιούνται και για εσωτερική χρήση, υποστηρίζοντας προσπάθειες αναδιοργάνωσης και διαχείρισης των λειτουργιών των επιχειρήσεων, βελτίωσης της παραγωγικότητας των εργαζομένων και των συνθηκών συνεργασίας και επικοινωνίας. Σύμφωνα με τους Saff και Keef (1988), τα ΣΠΣ μπορούν να συνεισφέρουν στην ανάπτυξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος με τους ακόλουθους τρόπους : Ανάπτυξη εμποδίων για την εισαγωγή ανταγωνιστών στην αγορά. Ολοκληρωτική αλλαγή της βάσης του ανταγωνισμού, με την παροχή νέων υπηρεσιών, προϊόντων ή πληροφοριών που δεν παρέχονται από τους ανταγωνιστές. Αύξηση του κόστους αλλαγής πελατών (προμηθευτών) και ή λειτουργική εξάρτηση, με σκοπό να αποθαρρυνθούν οι πελάτες από το να αλλάξουν προμηθευτές. Επανασχεδίαση των επιχειρησιακών λειτουργιών της, εκμεταλλευόμενοι τις δυνατότητες που μας παρέχουν τα ΠΣ. Επίσπευση επιχειρησιακών λειτουργιών, όπως για παράδειγμα η τιμολόγηση, που επιτρέπει στην εταιρεία να επιλέξει μία βέλτιστη στρατηγική τιμολόγησης για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διαθέτει σε διαφορετικούς πελάτες. Υποστήριξη σημαντικών εργασιών με την ανάπτυξη εξειδικευμένων ΠΣ. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη μείωση του κόστους και του χρόνου διανομής του τελικού προϊόντος υπηρεσιών στον πελάτη. 1.3 Ολοκλήρωση Πληροφοριακών Συστημάτων Ο όρος τεχνολογία λογισμικού (software engineering) εμφανίζεται αρχικά σε δύο συνέδρια του ΝΑΤΟ το 1968 και 1969 (Naur and Randell 1969, Randell and Buxton 1970), στην προσπάθεια να οργανωθεί με συλλογικό τρόπο η παραγωγή προϊόντων λογισμικού. Ο Constantine υπήρξε ένας από τους πρωτοπόρους της δομημένης σχεδίασης ο οποίος επινόησε μια ιεραρχική μέθοδο διάσπασης (Ματσατσίνης, 2010). Πάνω στις πρώτες ιδέες του Constantine βασίσθηκαν οι Yourdon (1972) και οι De Marco (1978) καθώς και οι Gane and Sarson (1979) για να γράψουν τα πρώτα βιβλία τους για την δομημένη ανάλυση. Μέχρι τότε οι υπάρχουσες μέθοδοι κάλυπταν μόνο μερικές από τις φάσεις του κύκλου Σελίδα 7 από 161

ζωής του λογισμικού. Η μέθοδος της δομημένης ανάλυσης (De Marco, 1978), αρχικά εφαρμόσθηκε στην ανάλυση και σχεδίαση συστημάτων αλλά γρήγορα επεκτάθηκε και κάλυψε όλες τις φάσεις του κύκλου ζωής. Από τότε έχουν δημιουργηθεί νέες τεχνικές οι οποίες όμως βασίζονται στα κύρια σημεία τους στις παραπάνω αρχικές ιδέες. Γενικά δύο είδη ολοκλήρωσης συστημάτων υπάρχουν, η τεχνική (technical intergration) και η λειτουργική (functional intergration) (Hale et al,1989, Brooks, 1989). Η τεχνική ολοκλήρωση υποδιαιρείται στα ακόλουθα τρία είδη: 1. Κάθετη ολοκλήρωση πληροφοριακών συστημάτων: Κατά την αρχιτεκτονική σχεδίαση των διαφόρων επιμέρους συστημάτων λαμβάνεται πρόνοια να υπάρχει δυνατότητα μεταφοράς δεδομένων μεταξύ των διαφόρων ανεξάρτητων εφαρμογών του συστήματος. Ως εκ τούτου σημαντικότατο ρόλο παίζει η καλοσχεδιασμένη δυνατότητα μεταφοράς δεδομένων μέσω σταθερών παραμέτρων ενδοεπικοινωνίας (Hale et al,1989). 2. Οριζόντια ολοκλήρωση πληροφοριακών συστημάτων: Κατά την αρχιτεκτονική σχεδίαση των συστημάτων αυτών λαμβάνεται πρόνοια να υπάρχει δυνατότητα συνεργασίας των διάφορων λειτουργικών υποσυστημάτων του ΠΣ, ούτως ώστε να παρέχεται η δυνατότητα μεταφοράς δεδομένων από το ένα υποσύστημα σε ένα άλλο. Τα συστήματα αυτά μπορούν να διαχωριστούν στις ακόλουθες τέσσερις υποκατηγορίες, ανάλογα με τον τρόπο της παρεχόμενης διασύνδεσης των υποσυστημάτων τους, όσον αφορά τη μεταφορά δεδομένων (Brooks, 1989) : Αυτόνομα (standalone), Απλής διασύνδεσης (simple linked), Περίπλοκης διασύνδεσης (sophisticated linked), και Ολοκληρωμένα (intergrated). 3. Ολοκλήρωση ανά έργο (project intergration) : Αναφέρεται στην ανάπτυξη μεγάλων και πολύπλοκων συστημάτων, που περιλαμβάνουν βάσεις δεδομένων και δυνατότητες τηλεπικοινωνίας και αφορούν την υλοποίηση ενός συγκεκριμένου έργου (project). Με στόχο την βελτίωση της αποτελεσματικότητας γίνεται ολική επανασχεδίαση αρκετών λειτουργικών διαδικασιών, γεγονός που επιφέρει πρόσθετα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα στην επιχείρηση (Benjamin and Scott-Morton, 1988, Clemons and Row, 1991). Δύο κύριοι τρόποι λειτουργικής ολοκλήρωσης περιγράφονται στη συνέχεια : Σελίδα 8 από 161

1. Κάθετη ολοκλήρωση των λειτουργιών : Γίνεται επανασχεδίαση των εργασιών και ριζική μεταβολή των παραδοσιακών τρόπων καταμερισμού της ροής των εργασιών στις διάφορες ομάδες χρηστών ενός συστήματος που υποστηρίζει συγκεκριμένες λειτουργίες μιας επιχείρησης. 2. Οριζόντια ολοκλήρωση λειτουργιών : Με τον όρο εννοείται η χρήση των συστημάτων αυτών για να μεταβάλλουν τις δομικές διαφορές (Clemons and Row, 1991) μεταξύ των στρατηγικών μέσων μιας εταιρείας ούτως, ώστε να επιτύχουν τη βελτίωση της χρησιμοποίησης των μέσων με αποτέλεσμα τη μείωση του κόστους. Αφορά την υποστήριξη οριζόντιων δράσεων μιας επιχείρησης που διατρέχουν οριζοντίως τις διάφορες λειτουργίες της επιχείρησης. 1.4 Κύκλος Ζωής Συστημάτων Τα προϊόντα λογισμικού έχουν και αυτά ένα κύκλο ζωής που ξεκινά από τη σύλληψη μιας νέας ιδέας για την ανάπτυξη ενός συγκεκριμένου προϊόντος και φθάνει μέχρι τη χρονική στιγμή της απόσυρσής του από την αγορά ή από το σταμάτημα της χρήσης του, περιλαμβάνει δε όλες εκείνες τις δραστηριότητες που είναι απαραίτητες για την ανάπτυξη, τη λειτουργία και την συντήρησή του (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Ένα μοντέλο κύκλου ζωής περιγράφει τις φάσεις, τις εργασίες που γίνονται και τα προϊόντα που παράγονται σε κάθε φάση καθώς και τη σειρά διαδοχής των. Με στόχο την περιγραφή των διαφόρων σταδίων του κύκλου ζωής του λογισμικού, έχουν αναπτυχθεί διάφορα μοντέλα ανάπτυξής του (Yourdon, 1989, Norris and Rigby, 1992, Γιακουμάκης, 1994), όπως : Μοντέλο του καταρράκτη waterfall model (Royce, 1970, Boehm, 1984, IEEE, 1983, Rook, 1986). Σπειροειδές μοντέλο spiral model (Boehm, 1988). Μοντέλο σταδιακής εκλέπτυνσης και επαναληπτικής προσαύξησης stepwise refinement and iterative enhancement model (Wirth, 1971). Μοντέλο προτυποποίησης phototyping model (Agresti, 1986, Carey, 1990, McLeod, 1993). Λειτουργικό μοντέλο operational model (Zave, 1984). Μοντέλο αυτόματου προγραμματισμού automatic programming model (Agresti, 1986, Stahl, 1986, Parnas, 1985). Σελίδα 9 από 161

Μοντέλο της επαναχρησιμοποίησης λογισμικού (Davis, 1988). Τα μοντέλα αυτά περιγράφουν κατά κανόνα γενικές κατηγορίες και περιπτώσεις ανάπτυξης λογισμικού, παρακάμπτοντας λεπτομερείς αναφορές σε συγκεκριμένες περιπτώσεις. Στην πραγματικότητα τα μοντέλα αυτά καλύπτουν τις γενικές γραμμές ανάπτυξης λογισμικού, ενώ η ανάπτυξη και συντήρηση ενός προϊόντος λογισμικού είναι προσαρμοσμένα στις συνθήκες ανάπτυξής του. Πίνακας 1.1 Φάσεις κύκλου ζωής Π.Σ. Φάσεις Δραστηριότητες Τεκμηρίωση Ανάλυση Απαιτήσεων Λογική Σχεδίαση Φυσική Σχεδίαση Σχεδίαση Προγράμματος Ολοκλήρωση Συστήματος Εγκατάσταση και Λειτουργία Εκτίμηση αναγκών χρήστη Μελέτη σκοπιμότητας Καθορισμός απαιτήσεων χρήστη Προετοιμασία προγραμματισμού εργασιών Προετοιμασία γενικών προδιαγραφών σχεδίασης Διευκρίνισε τις απαιτήσεις των χρηστών Προετοιμασία λεπτομερείς προδιαγραφές σχεδίασης Καθόρισε υποσυστήματα Σχεδίαση δομής βάσεων δεδομένων Κωδικοποίηση προγράμματος Έλεγχοι τμημάτων προγράμματος Τεκμηρίωση τμημάτων Διενέργεια ελέγχων υποσυστημάτων Διενέργεια ελέγχων συστημάτων Εκπαίδευση χρηστών Διενέργεια μετατροπών δεδομένων Λειτουργία συστήματος Συντήρηση νέου συστήματος Εκτίμηση συστήματος Αιτήσεις χρηστών Προτάσεις και εκτίμηση Κόστους Μελέτη σκοπιμότητας Ανάλυση απαιτήσεων Προγραμματισμός έργου Λειτουργική περιγραφή Τεκμηρίωση απαιτήσεων σε δεδομένα Προδιαγραφές συστήματος υποσυστήματος Προδιαγραφές βάσεων δεδομένων Προδιαγραφές προγράμματος Τεκμηρίωση προγράμματος Προγραμματισμός ελέγχων Αναφορά αποτελεσμάτων ελέγχων Εγχειρίδιο χρηστών Εγχειρίδιο λειτουργιών Εγχειρίδιο συντήρησης Αναφορά αποτίμησης Σε κάθε φάση ανάπτυξης εφαρμόζονται οι τεχνικές που καλύπτονται από την επιστήμη της τεχνολογίας λογισμικού. Στον πίνακα (1.1), Σελίδα 10 από 161

παρουσιάζονται οι κύριες δραστηριότητες του κύκλου ζωής πληροφοριακών συστημάτων. 1.5 Ανάλυση και Σχεδίαση Συστημάτων Η ανάπτυξη πληροφοριακών συστημάτων δίνει έμφαση στα ακόλουθα χαρακτηριστικά (Ν. Ματσατσίνης, 2010): Επιτάχυνση της ανάπτυξης ΠΣ Στη χρήση γλωσσών 4 ης γενιάς, οι οποίες διαθέτουν χαρακτηριστικά : γραφικών, συστημάτων διαχείρισης βάσεων δεδομένων, ικανότητες αλληλεπίδρασης επικοινωνίας, υποβολή ερωτήσεων απάντηση, γεννήτριες αναφορών, λεξικά δεδομένων, επεξεργασία κειμένων, επαναχρησιμοποιούμενο κώδικα, βιβλιοθήκη ανάπτυξης λογισμικού, ασφάλεια πρόσβασης στα δεδομένα, κ.α. και γλωσσών 5 ης γενιάς οι οποίες είναι συμβολικές γλώσσες που παρέχουν αποτελεσματικούς τρόπους αναπαράστασης αντικειμένων και μεθόδων που χρησιμοποιούνται στη τεχνητή νοημοσύνη. Στην ανάπτυξη των πρωτοτύπων για την πειραματική δοκιμή των εφαρμογών και τη διενέργεια ελέγχων. Πρωτότυπο θεωρείται ένα προϊόν λογισμικού το οποίο αναπτύσσεται γρήγορα και περιλαμβάνει τις βασικές λειτουργίες του τελικού προϊόντος. Με βάση αυτό γίνονται οι έλεγχοι, εντοπίζονται σφάλματα, διερευνώνται νέες απαιτήσεις, νέες λειτουργίες. Στη συνέχεια το σύστημα υφίσταται τις βελτιώσεις και η διαδικασία επαναλαμβάνεται μέχρι να πάρουμε το τελικό προϊόν. Στη χρήση τεχνικών δομημένης ανάπτυξης εφαρμογών με χρήση εργαλείων CASE (Computer-Aided Software Engineering). Τα εργαλεία αυτά και σε συνεργασία με τις τεχνικές δομημένης ανάλυσης και σχεδίασης, στοχεύουν στην αυτοματοποίηση της ανάπτυξης μεγάλων και σύνθετων ΠΣ. Ανάπτυξη εφαρμογών με χρήση αντικειμενοστραφούς προγραμματισμού (Object-oriented programming). Ανάπτυξη συστημάτων ανοικτής αρχιτεκτονικής. Στοχεύει στην ανεξαρτησία δεδομένων, λογικής και διαδικασιών. Οι εφαρμογές που αναπτύσσονται θα είναι ανεξάρτητες από την πλατφόρμα ανάλυσης, εύκολες σε μεταβολές και ολοκληρώσιμες με άλλες εφαρμογές. Σελίδα 11 από 161

1.5.1 Δομημένη ανάλυση Σχεδίαση Συστήματος Η ανάπτυξη ενός συστήματος γίνεται για να καλύπτει τις ανάγκες μιας επιχείρησης, ενός οργανισμού κ.λπ. Έτσι, αρχικά τίθενται οι αντικειμενικοί στόχοι που πρέπει να πληροί το υπό ανάπτυξη σύστημα (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Η διαδικασία ανάπτυξης ενός συστήματος έχει ως πρώτο βήμα τον προσδιορισμό των απαιτήσεων του συστήματος. Κατά τη φάση αυτή γίνεται καταγραφή, ανάλυση και καθορισμός των απαιτήσεων του συστήματος. Με τον καθορισμό των απαιτήσεων του συστήματος γίνεται μια περιγραφή των δυνατοτήτων του, ούτως ώστε να μπορεί να ελεγχθεί αν αυτό ικανοποιεί το σκοπό ανάπτυξής του. Στη φάση αυτή προσδιορίζονται οι απαιτήσεις σε μορφές πληροφοριών και σε λειτουργίες επεξεργασίες που τις δημιουργούν ή τις μετασχηματίζουν. Διευκρινίζονται επίσης τα μη λειτουργικά θέματα που άπτονται θεμάτων όπως η αξιοπιστία και η ασφάλεια των παρεχομένων πληροφοριών, κ.α. Κατά τη φάση της σχεδίασης του συστήματος οι λειτουργίεςεπεξεργασίες μετασχηματίζονται έτσι ώστε να είναι εύκολη η υλοποίηση του συστήματος με τα διαθέσιμα μέσα υλικού και λογισμικού. Έτσι, καταλήγουμε στο καθορισμό των τμημάτων (modules) που υλοποιούν συγκεκριμένες λειτουργίες-επεξεργασίες, όπως του τρόπου διαχείρισης των δεδομένων, του συστήματος επικοινωνίας χρήστη συστήματος και άλλων εργασιών. Για μια περισσότερη σε βάθος μελέτη των διαφόρων μεθόδων και των εργαλείων που χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό των απαιτήσεων και τη σχεδίαση ενός συστήματος μπορεί κανείς να ανατρέξει στη βιβλιογραφία (IBM, 1974, DeMarco, 1978, Gane and Sarson, 1979, Yen, 1982,1983, Alford, 1985, Ross, 1985, Whitten et a1., 1989, Yourdon, 1989, Sommervill, 1992). 1.5.2 Εργαλεία ανάλυσης Για την ανάπτυξη ποιοτικού λογισμικού με βάση τις αρχές της δομημένης ανάλυσης είναι απαραίτητη η χρήση των κατάλληλων εργαλείων (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Έτσι, για τη γραφική αναπαράσταση των λειτουργιών και της λογικής του συστήματος γίνεται χρήση των ακόλουθων εργαλείων (Yourdon and Constantine, 1975, Myers, 1975, Gane and Sarson, 1979, DeMarco, 1978, Yourdon, 1989, Gilbson, 1989, Norman and Nunamaker, 1989, McCusker, 1991, Lindholm, 1992) : Διαγραμμάτων Ροής Δεδομένων ΔΡΔ (Data Flow Diagrams DFD), των Λεξικών Δεδομένων (Data Dictionary DD), των Διαγραμμάτων Δομής ή Αρχιτεκτονικής (Structure Chart SC) και των Διαγραμμάτων Δομής Δεδομένων (Data Structure Diagrams DSD). Για μια γενικότερη επισκόπηση των παραπάνω εννοιών μπορεί κανείς να ανατρέξει στη Σελίδα 12 από 161

σχετική βιβλιογραφία (Yourdon, 1989, Whitten et al, 1989, McLeod, 1983 κ.α.). 1.6 Αντικειμενοστραφής προγραμματισμός Στον αντικειμενοστραφή προγραμματισμό (objected oriented programming), τα βασικά δομικά συστατικά είναι οι κλάσεις και τα αντικείμενα (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Το αντικείμενο μοντελοποιεί ένα τμήμα της πραγματικότητας και για αυτό είναι κάτι το οποίο υπάρχει στο χώρο και στο χρόνο. Σαν αντικείμενο μπορεί να θεωρηθεί κάτι το οποίο έχει σαφώς ορισμένα όρια. Σύμφωνα με τον Booch (1994), ένα αντικείμενο έχει : κατάσταση, συμπεριφορά και ταυτότητα. Η δομή και η συμπεριφορά όμοιων αντικειμένων καθορίζεται στην κοινή τους κλάση. Ο Joned (1979), ξεκαθαρίζει περισσότερο τον όρο επισημαίνοντας ότι στο μοντέλο του αντικειμένου, η έμφαση δίνεται στον χαρακτηρισμό των συστατικών του φυσικού ή αφηρημένου συστήματος που μοντελοποιεί το λογισμικό σύστημα. Τα αντικείμενα έχουν μια συγκεκριμένη ακεραιότητα που δεν μπορεί να παραβιαστεί. Ένα αντικείμενο μπορεί μόνο να αλλάξει κατάσταση, να συμπεριφερθεί, να διαχειριστεί και να σταθεί σε σχέση με άλλα αντικείμενα με τρόπους που είναι συγκεκριμένοι για το αντικείμενο. Οι Stefik και Bobrow (1986), ορίζουν τα αντικείμενα ως οντότητες που συνδυάζουν τις ιδιότητες των διαδικασιών με δεδομένα., μια και εκτελούν υπολογισμούς και σώζουν την κατάστασή τους. Μπορούμε να πούμε ότι ένα αντικείμενο είναι μία σαφής οντότητα που παρουσιάζει μία καλά καθορισμένη συμπεριφορά. Η αντικειμενοστραφής διαδικασία (Booch,1994), είναι μία καλώς ορισμένη επαναλαμβανόμενη διαδικασία. Υπάρχουν δύο χαρακτηριστικά τα οποία είναι κοινά σε όλα τα πετυχημένα έργα λογισμικού : η ύπαρξη μίας ισχυρά διορατικής αρχιτεκτονικής και η εφαρμογή ενός καλά διαχειριζόμενου επαναληπτικού και σταδιακού κύκλου ζωής ανάπτυξής των. Τα επιτυχημένα έργα αντικεινενοστραφούς προγραμματισμού δεν εμφανίζουν ούτε άναρχους αλλά ούτε τρομερά αυστηρούς και γραφειοκρατικούς κύκλους ζωής της ανάπτυξης. Αντίθετα, η διαδικασία που οδηγεί στην επιτυχή κατασκευή αντικειμενοστραφών αρχιτεκτονικών είναι σταδιακή με την έννοια ότι κάθε πέρασμα από ένα κύκλο ανάλυσηςσχεδιασμού-αξιολόγησης, οδηγεί στη βαθμιαία εκλέπτυνση των στρατηγικών και τακτικών αποφάσεων, με αποτέλεσμα τη σύγκλιση σε μία λύση που ικανοποιεί τις απαιτήσεις του τελικού χρήστη και που παρόλα αυτά είναι απλή, αξιόπιστη και προσαρμοζόμενη. Ο αντικειμενοστραφής προγραμματισμός Booch (1994), είναι μία μέθοδος ανάπτυξης στην οποία τα προγράμματα είναι οργανωμένα ως συλλογές συνεργαζόμενων αντικειμένων, κάθε ένα από τα οποία αναπαριστά ένα στιγμιότυπο κάποιας κλάσης. Οι κλάσεις του προγράμματος είναι μέλη μίας ιεραρχίας κλάσεων που διέπεται από μία Σελίδα 13 από 161

κληρονομικότητα σχέσεων. Υπάρχουν τρία σημαντικά στοιχεία σε αυτό τον ορισμό : Ο αντικειμενοστραφής προγραμματισμός χρησιμοποιεί αντικείμενα και όχι αλγόριθμους ως βασικά λογικά δομικά στοιχεία, κάθε αντικείμενο είναι ένα στιγμιότυπο κάποιας κλάσης, και οι κλάσεις σχετίζονται μεταξύ τους μέσω σχέσεων κληρονομικότητας. Ένα πρόγραμμα μπορεί να φαίνεται αντικειμενοστραφές, αν όμως κάποιο ή κάποια από τα στοιχεία αυτά απουσιάζει τότε δεν είναι. Οι Cardelli και Wegner (1985), ορίζουν ότι μία γλώσσα προγραμματισμού είναι αντικειμενοστραφής εάν και μόνο εάν : Υποστηρίζει αφαιρέσεις αντικειμένων με ένα σύστημα επικοινωνίας αποτελούμενο από επώνυμες λειτουργίες και μία κρυφή τοπική κατάσταση. Τα αντικείμενα έχουν έναν αντίστοιχο τύπο (κλάση). Οι τύποι (κλάσεις) μπορεί να κληρονομούν χαρακτηριστικά από υπερτύπους (υπερκλάσεις). Μία γλώσσα υποστηρίζει τη κληρονομικότητα εάν είναι δυνατό να εκφραστούν σχέσεις της μορφής "is a" ανάμεσα στους τύπους. Έτσι, για παράδειγμα ένα κόκκινο τριαντάφυλλο είναι ένα λουλούδι και ένα λουλούδι είναι ένα είδος φυτού. Αν μία γλώσσα δεν παρέχει απευθείας υποστήριξη κληρονομικότητας τότε δεν είναι αντικειμενοστραφής αλλά βασισμένη σε αντικείμενα (Object Based). 1.7 Πληροφοριακά συστήματα βασιζόμενα στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές. Με την ανάπτυξη φθηνότερης, φιλικότερης και καλύτερης τεχνολογίας, ξεκίνησε η εξελικτική πορεία των Βασιζόμενων στους Υπολογιστές Πληροφοριακών Συστημάτων (Computer-Based Information Systems CBIS) (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Η εξέλιξη αυτή ήταν το αποτέλεσμα μιας συλλογικής μάθησης των ανθρώπων, οι οποίοι έμαθαν τα θετικά της τεχνολογίας και της δύναμής της. Ο McLeod (1993), χρησιμοποιεί τον όρο CBIS για να περιγράψει τις πέντε κατηγορίες εφαρμογών που χρησιμοποιούν H/Y (σχήμα 1.2) και οι Bocij et al. (1999), για να τα διαχωρίσουν από τα βασιζόμενα στο χαρτί ΠΣ (paper-based IS). Σελίδα 14 από 161

Σήμερα, με τον όρο Πληροφοριακά Συστήματα εννοούμε κατά κανόνα αυτά που βασίζονται στη χρήση υπολογιστών. ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΒΑΣΙΣΜΕΝΑ ΣΤΟΥΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ DATA PROCESSING SYSTEMS ΑΠΟΦΑΣΕΙΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS ΕΠΙΛΥΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ DECISION SUPPORT SYSTEMS ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΥΤΟΜΑΤΙΣΜΟΥ ΓΡΑΦΕΊΟΥ OFFICE AUTOMATION SYSTEMS ΕΜΠΕΙΡΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ EXPERT SYSTEMS Σχήμα 1.2. Μοντέλο πληροφοριακών συστημάτων βασιζόμενων στη χρήση υπολογιστών (πηγή : McLeod, 1993) 1.7.1 Ιστορική εξέλιξη Πληροφοριακών Συστημάτων Μετά τα απλά Συστήματα Επεξεργασίας (Διεκπεραίωσης) Συναλλαγών (Δοσοληψιών) (ΣΕΣ, Transation Processing Systems TPS), στη δεκαετία του 60 έκαναν την εμφάνισή τους τα Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΠΣΔ, Management Information Systems MIS), τα οποία χαρακτηρίζονται κυρίως από την ικανότητα να παράγουν περιοδικές αναφορές, όπως μια καθημερινή λίστα εργαζομένων και του ωραρίου τους, μία εβδομαδιαία αναφορά πωλήσεων από το προϊόν ή μία μηνιαία αναφορά εξόδων συγκρινόμενη από τον προϋπολογισμό (McLeod, 1997). Αρχικά, τα πληροφοριακά συστήματα διοίκησης περιέγραφαν γεγονότα αφού αυτά είχαν συμβεί. Αργότερα όμως, χρησιμοποιήθηκαν για να προβλέπουν τις τάσεις και για να υποστηρίζουν τρέχουσες συνηθισμένες αποφάσεις. Τα ΠΣΔ απευθύνονται στα μεσαία διευθυντικά στελέχη των λειτουργικών τμημάτων των εταιρειών, ενώ με το πέρασμα του χρόνου επεκτάθηκαν κα σε άλλα επίπεδα. Σήμερα τα ΠΣΔ ενσωματώνουν δυνατότητες έκδοσης αναφορών οι οποίες συμπεριλαμβάνουν εξειδικευμένες στατιστικές, καθώς επίσης και περιλήψεις αναφορών για παλαιότερες περιόδους. Η χρήση των H/Y επεκτάθηκε περισσότερο στις αρχές του 70, συμπεριλαμβάνοντας και δυνατότητες ηλεκτρονικής επικοινωνίας. Η χρήση της ηλεκτρονικής επικοινωνίας ήταν μόνο μία από τις δυνατότητες των Συστημάτων Σελίδα 15 από 161

Αυτοματισμού Γραφείου (ΣΑΓ, Office Automation Systems OAS), όπως επίσης και η υποστήριξη των πάσης φύσεως εργασιών γραφείου μέσω της χρήσης των τεχνολογιών πληροφορικής. Στις αρχές του 70, έγινε η εμφάνιση των Συστημάτων Υποστήριξης Αποφάσεων (ΣΥΑ Decision Support Systems DSS). Ο βασικός σκοπός των ΣΥΑ, είναι να παρέχει υποστήριξη στη λήψη πολύπλοκων αδόμητων και ημιδομημένων αποφάσεων των στελεχών των επιχειρήσεων (Holsapple and Whinston, 1996, Sauter, 1997). Η εφαρμογή της πολυκριτήριας ανάλυσης αποφάσεων στην μοντελοποίηση και επίλυση σύνθετων προβλημάτων αποφάσεων δημιούργησε μια νέα κατηγορία συστημάτων τα Πολυκριτήρια Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (ΠΣΥΑ, Multicriteria Decision Support Systems McDSS). Τα συστήματα αυτά εφαρμόσθηκαν, όπως ήταν αναμενόμενο, και στην επίλυση προβλημάτων από διάφορους τομείς όπως ο αγροτικός τομέας (Baourakis et al., 1995, Siskos et al, 1995, Siskos et al, 1995, Matsatsinis et al, 1995, Baourakis et al, 1996, Yakowitz, 1997, El-Swaify and Yakowitz, 1998, Hayashi, 2000, Siskos et al, 2001), χρηματοοικονομική διοίκηση (Zopounidis et al, 1997, Samaras et al, 2008), πιστοποίηση δεξιοτήτων ( Anestis et al, 2006), ανάθεσης εργασιών (Matsatsinis and Delias, 2003), κ.α. Στα μέσα του 80 άρχισε η εμπορική εφαρμογή τεχνικών της Τεχνητής Νοημοσύνης (Artificial Intelligent) και η χρήση τους στην ανάπτυξη ευφυών συστημάτων (Russel and Norvig, 1995, Βλαχάβας κα., 2006). Ιδιαίτερη ανάπτυξη παρουσίασαν τα Έμπειρα Συστήματα (ΕΣ, Expert Systems ES). Τα ΕΣ χρησιμοποιούν τη γνώση για να διαγνώσουν προβλήματα, να προτείνουν λύσεις σε αυτά τα προβλήματα ή να εκπαιδεύσουν τους εργαζομένους. Η εφαρμογή των ΕΣ για την αντιμετώπιση προβλημάτων σε επί μέρους τομείς είχε ως αποτέλεσμα την ανάπτυξη πολλών αντίστοιχων συστημάτων. Στις αρχές της δεκαετίας του 90 ένας νέος τύπος συστημάτων τα Τεχνητά Νευρωνικά Δίκτυα (ΤΝΔ, Artificial Neural Networks ANN), έκανε την εμφάνισή του και βρήκε εφαρμογή στην ανάπτυξη συστημάτων (Matsatsinis et al, 1998). Επίσης και άλλες τεχνικές από τον χώρο της Τεχνητής Νοημοσύνης, όπως Μηχανικής Μάθησης (Machine Learning), Ευρετικών Αλγορίθμων (Heuristics), Ευφυών Πρακτόρων (Intelligent Agents), Γενετικών και Μεθευρετικών Αλγορίθμων (Genetic and Metaheuristic Algorithms), κ.α., εφαρμόσθηκαν στην ανάπτυξη ευφυών συστημάτων επίλυσης ειδικών προβλημάτων (Matsatsinis and Samaras, 1998, Matsatsinis et al, 1999, Matsatsinis et al, 2003, Matsatsinis and Delias, 2003, Marinakis et al, 2008a,b,c,d,e). Τα Διοικητικά Πληροφοριακά Συστήματα (ΔΠΣ, Executive Information Systems EIS) ή Πληροφοριακά Συστήματα Διοικητικών Στελεχών ή Διευθυντικά Πληροφοριακά Συστήματα, που εμφανίσθηκαν στα τέλη του Σελίδα 16 από 161

80, σχεδιάστηκαν για να υποστηρίζουν τα κορυφαία διευθυντικά στελέχη της διοίκησης στη λήψη αποφάσεων. Η προσθήκη σε αυτά δυνατοτήτων από τα ΣΥΑ μας έδωσε τα Διοικητικά Συστήματα Υποστήριξης (ΔΣΥ, Executive Support Systems ESS). Τα Συστήματα Υποστήριξης Ομαδικών Αποφάσεων (ΣΥΟΑ, Group Decision Support Systems GDSS), αναπτύχθηκαν για να καλύψουν τις ανάγκες υποστήριξης των προσπαθειών των ανθρώπων που εργάζονται σε ομάδες με στόχο τη λήψη ομαδικών αποφάσεων (Matsatsinis and Samaras, 2001). Μια ιδιαίτερη κατηγορία πληροφοριακών συστημάτων αποτελούν τα Γεωγραφικά Συστήματα Πληροφοριών (ΓΣΠ, Geographical Information Systems GIS). Ένα ΓΣΠ είναι ένα σύστημα υποστήριξης αποφάσεων, το οποίο έχει να κάνει με την ένταξη χωρικά-σχετιζόμενων δεδομένων σε ένα περιβάλλον επίλυσης προβλημάτων (Cowen, 1988, Mennecke, 1997). Τα νέα συστήματα που προκύπτουν από την συνεργασία ΓΣΠ και ΣΥΑ, ονομάζονται Χωρικά Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (ΧΣΥΑ, Spatial Decision Support Systems SDSS) και αναπτύχθηκαν για να στηρίζουν τη διαδικασία λήψης απόφασης σε πολύπλοκα χωρικά προβλήματα (Leung, 1997). Επίσης μεγάλη έμφαση δίνεται στην ενσωμάτωση δυνατοτήτων και χρήση των Global Positioning Systems (GPS), με τα οποία γίνεται δυνατή η με ακρίβεια μέτρηση και μεταφορά γεωγραφικών πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο γεγονός. Θα πρέπει να επισημανθεί ότι υπάρχουν διάφορες ταξινομήσεις των ΠΣ αναλόγως των διάφορων χαρακτηριστικών τους (Ματσατσίνης, 2010). 1.7.2. Κατηγοριοποίηση Πληροφοριακών Συστημάτων Παρουσιάζεται ένας διαχωρισμός των πληροφοριακών συστημάτων (πίνακας 1.2), ανάλογα με την πληροφόρηση και την υποστήριξη που παρέχει στους χρήστες (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Οι στρατηγικές αποφάσεις συνήθως λαμβάνονται από τα ανωτέρου επιπέδου διευθυντικά στελέχη, τα οποία υποστηρίζονται από Διοικητικά Πληροφοριακά Συστήματα (ΔΠΣ) ή Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (ΣΥΑ). Οι αποφάσεις που λαμβάνονται από μεσαίου επιπέδου διευθυντικά στελέχη, υποστηρίζονται κυρίως από Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (ΠΣΔ) ενώ οι πλέον συνηθισμένες αποφάσεις λαμβάνονται από διευθυντές και προϊσταμένους που υποστηρίζονται κυρίως από Συστήματα Επεξεργασίας Συναλλαγών (ΣΕΣ). Τα συστήματα αυτά συνήθως συνεργάζονται και αλληλεπιδρούν μεταξύ τους, πολλές φορές δε συνυπάρχουν και λειτουργούν υπό ενιαία μορφή και διαχωρίζονται ανάλογα με τις εργασίες που εξυπηρετούν (διαχωρισμός αναλόγως της χρήσης τους). Για παράδειγμα, η ανάπτυξη ενός ΠΣΔ μπορεί να βασιστεί σε ένα προϋπάρχον ΣΕΔ όπως και ένα ΔΠΣ μπορεί να αναπτυχθεί ενσωματώνοντας προϋπάρχοντα και Σελίδα 17 από 161

λειτουργούντα σε μία επιχείρηση ΣΕΣ και ή ΠΣΔ (Millet et al, 1991, Millet, 1992). Πίνακας 1.2. Κατηγοριοποίηση Πληροφοριακών Συστημάτων ανάλογα με την Υποστήριξη Πληροφοριακό Σύστημα Υποστηρίζει : Συστήματα Επεξεργασίας Συναλλαγών (Transation Processing Systems TPS) Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (Management Information Systems MIS) Συστήματα Αυτοματισμού Γραφείου (Office Automation Systems OAS) Συστήματα Υποστήριξης Ομάδων (Group Support Systems GSS) Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων (Decision Support Systems DSS) Διοικητικά Πληροφοριακά Συστήματα (Executive Information Systems EIS) Ευφυή Συστήματα Υποστήριξης ( Intelligent Support Systems ISS) τις κεντρικές ιδιότητες τα διευθυντικά στελέχη που λαμβάνουν αποφάσεις στο λειτουργικό επίπεδο μιας επιχείρησης Τις γραμματειακές ανάγκες Τους εργαζόμενους που δουλεύουν ομαδικά για την επίτευξη ενός κοινού στόχου Τους εξειδικευμένους μάνατζερς και χρήστες Τα άτομα που ανήκουν στο στρατηγικό επίπεδο διοίκησης Τα άτομα που εργάζονται σαν διευθυντικά στελέχη των δύο πρώτων επιπέδων ή σαν εσωτερικοί εξειδικευμένοι σύμβουλοι και έχουν ανάγκη υποστήριξης σε κρίσιμα θέματα από τεχνικές της τεχνητής νοημοσύνης Σύμφωνα με όσα έχουν αναφερθεί, οι διάφοροι τύποι Π.Σ. μπορούν να λειτουργούν τόσο ως ανεξάρτητες μονάδες όσο και ως ολοκληρωμένα και αλληλοϋποστηριζόμενα συστήματα. Τα βασικά στοιχεία που καθορίζουν αυτού του είδους τις συνεργασίες είναι οι ανάγκες της επιχείρησης, ο χρόνος ανάπτυξης, το κόστος και οι απαιτήσεις χρηστών. Έτσι, σε μία επιχείρηση που λειτουργεί επί χρόνια μπορεί να έχουμε : Αυτόνομα συστήματα, με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά που λειτουργούν για την κάλυψη συγκεκριμένων αναγκών, δέχονται ανεξάρτητα δεδομένα εισόδου και παράγουν συγκεκριμένα τελικά αποτελέσματα. Σελίδα 18 από 161

Ολοκληρωμένα αλληλοσχετιζόμενα συστήματα, τα οποία αποτελούνται από διάφορες κατηγορίες πληροφοριακών συστημάτων (TPS, MIS, DSS, ), που συνυπάρχουν και λειτουργούν υπό ενιαία μορφή. Τα συστήματα αυτά καλύπτουν είτε ανάγκες μιας επιχείρησης είτε ανάγκες ομοειδών επιχειρήσεων. Οι τρόποι συνεργασίας και αλληλοεπίδρασης μεταξύ των διαφόρων τύπων πληροφοριακών συστημάτων ποικίλουν από περίπτωση σε περίπτωση, είναι δε συνεχώς εξελισσόμενοι και εμπλουτιζόμενοι από τις νέες εξελίξεις τόσο στο hardware και στο λογισμικό όσο και στις νέες δυνατότητες δικτύωσης. Στο πίνακα 1.3, δίνονται οι κατηγορίες πληροφοριακών συστημάτων και η υποστήριξη που αυτές παρέχουν στα διάφορα επίπεδα διοίκησης των επιχειρήσεων. Τα διάφορα πληροφοριακά συστήματα εντάσσονται σε κάποια κατηγορία συστημάτων, χαρακτηριζόμενα για τον τύπο τους από τον κατασκευαστή τους. Ο McLeod (1993), προσπαθώντας να διευκρινίσει τις έννοιες Πληροφοριακών Συστημάτων Διοίκησης (MIS) και Συστημάτων Υποστήριξης Αποφάσεων (DSS), αναφέρει ότι ο κύριος διαχωρισμός τους εξαρτάται από το ποιος και το πώς χρησιμοποιεί το σύστημα. Αν γενικεύσουμε αυτή τη προσέγγιση, προσαρμόζοντας την στη πραγματικότητα και ανεξάρτητα από τους λόγους που αναπτύχθηκε ένα σύστημα, εκείνο που έχει σημασία είναι το για ποιους λόγους χρησιμοποιείται ένα πληροφοριακό σύστημα. Η χρήση ενός συστήματος είναι αυτή που θα πρέπει να προσδιορίσει το χαρακτηρισμό ενός συστήματος και όχι οι πραγματικές δυνατότητες του μια και αυτές κατά κανόνα δεν χρησιμοποιούνται όλες και είναι γνωστές μόνο στα μέλη της ομάδος που το ανέπτυξε. Πίνακας 1.3. Παρεχόμενη υποστήριξη ΠΣ σε στελέχη επιχειρήσεων Στελέχη που υποστηρίζουν : Διοικητές Γενικοί Διευθυντές Ειδικοί Επιστήμονες Εξειδικευόμενα Στελέχη Τεχνολογίες ΠΣ και Επίπεδα Διοίκησης Στρατηγικά Συστήματα Υποστήριξη Επιτελικών Στελεχών Επιχείρησης Κατηγορία Πληροφοριακών Συστημάτων Διοικητικά Πληροφοριακά Συστήματα (EIS) Συστήματα Υποστήριξης Αποφάσεων Έμπειρα Συστήματα Νευρωνικά Δίκτυα (DSS ES ANN) Διευθυντές Συστήματα Διοίκησης Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης (MIS) Διευθυντές γραμμής Διαχειριστές Λειτουργικά Συστήματα Συστήματα Επεξεργασίας (TPS) Υπαλληλικό Προσωπικό Συστήματα Αυτοματισμού Γραφείου και Επικοινωνίας Συστήματα Αυτοματισμού Γραφείου (OAS) Υποστηρίζονται από : Εξωτερική και Εσωτερική Πληροφόρηση Βάσεις Δεδομένων Σελίδα 19 από 161

1.7.3 Προβλήματα κατά την ανάπτυξη Πληροφοριακών Συστημάτων Τα περισσότερα προβλήματα που αντιμετωπίζει μία εταιρεία στην ανάπτυξη ενός ΠΣ, εμπίπτουν σε μία από τις ακόλουθες τέσσερις κατηγορίες (Ν. Ματσατσίνης, 2010): Εναρμόνιση του σχεδιασμού του ΠΣ με τις στρατηγικές και τους στόχους της εταιρείας. Το πρώτο και σημαντικότερο πρόβλημα στο σχεδιασμό ενός ΠΣ είναι η αναγνώριση των πληροφοριακών αναγκών της εταιρείας και η επιλογή των κατάλληλων εφαρμογών ΠΣ που εξυπηρετούν τους στόχους της εταιρείας. Σχεδιασμός της πληροφοριακής αρχιτεκτονικής (information architecture) του ΠΣ κατά τέτοιο τρόπο ώστε να μπορούν να ενσωματωθούν σε αυτό πολλές διαφορετικές βάσεις δεδομένων. Ο όρος πληροφοριακή αρχιτεκτονική αναφέρεται στη συνολική δομή όλων των ΠΣ μέσα σε έναν οργανισμό. Η πληροφοριακή αρχιτεκτονική περιλαμβάνει επίσης τις βάσεις δεδομένων και το λογισμικό που υποστηρίζει τις λειτουργίες που πραγματοποιούνται. Σωστός καταμερισμός της ανάπτυξης και των πόρων που προσφέρει ένα ΠΣ μεταξύ των διαφόρων τμημάτων της επιχείρησης. Η ορθολογική κατανομή των πόρων και των δυνατοτήτων που παρέχει ένα ΠΣ, μεταξύ των ανταγωνιζόμενων για τους πόρους αυτούς τμημάτων μιας επιχείρησης δεν είναι εύκολη υπόθεση. Πολλές φορές εσωτερικοί μηχανισμοί της εταιρείας καθορίζουν την κατανομή των πόρων των ΠΣ, με αποτέλεσμα τα ΠΣ που προκύπτουν να μην ανταποκρίνονται ικανοποιητικά στις ανάγκες της εταιρείας. Ολοκλήρωση του έργου ανάπτυξης του ΠΣ μέσα στον προβλεπόμενο χρόνο και σύμφωνα με τον προϋπολογισμό του έργου. Η εμπειρία δείχνει ότι λίγα έργα ανάπτυξης ΠΣ πραγματοποιούνται μέσα στα χρονικά και τα οικονομικά πλαίσια που έχουν τεθεί. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τη μείωση της αποδοτικότητας της εταιρείας και της αξιοπιστίας της ομάδας ανάπτυξης του ΠΣ. Τα προβλήματα αυτά μειώνονται δραστικά αν γίνει σωστός σχεδιασμός και προγραμματισμός του έργου. Σελίδα 20 από 161

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΘΕΩΡΙΑ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ 2.1 Γενικά Η σαν συνεχώς αυξανόμενη πολυπλοκότητα των Οργανισμών και των Επιχειρήσεων κατέστησε αδύνατη τη λήψη αποφάσεων από μεμονωμένα άτομα και δημιούργησε την ανάγκη για αποδοτικότερη και αποτελεσματικότερη οργάνωση και διοίκηση (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Για την κάλυψη αυτών των αναγκών αναπτύχθηκαν ή εξελίχθηκαν περαιτέρω επιστημονικοί κλάδοι όπως η επιχειρησιακή έρευνα (management science/operation research), οι εφαρμοσμένες οικονομικές επιστήμες, η επιστήμη της συμπεριφοράς (behavioral science), κ.α. Η ανάπτυξη αυτών των κλάδων οδήγησε στην επιστημονική αντιμετώπιση των προβλημάτων οργάνωσης και διοίκησης των διαφόρων επιχειρήσεων. Σημαντικότατο ρόλο στις εξελίξεις αυτές έπαιξαν : Η ανάπτυξη της επιστήμης των ηλεκτρονικών υπολογιστών (computer science), τόσο από πλευράς υλικού (hardware) όσο και από πλευράς λογισμικού (software), και η παράλληλη ανάπτυξη των συστημάτων τηλεπικοινωνίας. Η σύνθεση των νέων αυτών αντιλήψεων είχε ως αποτέλεσμα τη διεύρυνση και την ενίσχυση του ρόλου του ανθρώπινου παράγοντα στις διαδικασίες λήψης αποφάσεων και οδήγησε στη δημιουργία, στις αρχές της δεκαετίας του 70, ενός νέου επιστημονικού κλάδου της Επιστήμης των Αποφάσεων (Decision Science, Sciences d Aide la Decision). 2.2 Λήψη Αποφάσεων Η λήψη αποφάσεων είναι ως επιζητούμε απάντηση στο ερώτημα To be or not to be?. Στην καθημερινή μας ζωή, στο σπίτι ή στη δουλειά μας χρειάζονται αποφάσεις, περισσότερες αποφάσεις και ακόμη περισσότερες αποφάσεις. Στο μυαλό μας εκτελούνται καθημερινά μια σειρά από επεξεργασίες πληροφοριών προκειμένου να διαμορφωθούν οι επιλογές και να λάβουμε τις αντίστοιχες αποφάσεις που απαιτούνται στη καθημερινή μας ζωή. Η διαδικασία αυτή είναι γνωστή ως λήψη απόφασης (decision making). Οι αποφάσεις μπορεί να αφορούν την επιλογή μιας πολιτικής περιφερειακής ανάπτυξης, την εγκατάσταση ενός βιομηχανικού συγκροτήματος, το λανσάρισμα ενός προϊόντος, την επιλογή ενός διαφημιστικού προγράμματος, την έγκριση ερευνητικών προγραμμάτων, τη χρηματοδότηση επιχειρήσεων, την πρόσληψη ή αξιολόγηση προσωπικού κ.α.(γ.σίσκος, 2008) Σελίδα 21 από 161

Κατά τον νομπελίστα Herbert Simon, η λήψη αποφάσεων είναι κατάσταση συνώνυμη του μάνατζμεντ. Πράγματι, σε εθνικό επίπεδο δεν μπορεί να γίνει καμία δημόσια δαπάνη αν δεν εγκριθεί (αποφασιστεί) προηγουμένως από τη βουλή ο προϋπολογισμός του κράτους. Σε επίπεδο επιχείρησης, δεν είναι δυνατή η πρόσληψη προσωπικού ή η αγορά νέου εξοπλισμού αν προηγουμένως τούτο δεν αποφασιστεί από τον διευθυντή ή το διοικητικό συμβούλιο της επιχείρησης. Πριν προχωρήσουμε στη μελέτη των προβλημάτων απόφασης θα πρέπει να γνωρίζουμε μερικές βασικές έννοιες που θα χρησιμοποιούμε από εδώ και εμπρός (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Η λήψη αποφάσεων (decision making) είναι αποτέλεσμα σύνθετων διαδικασιών, που έχουν ως στόχο, αρχικά μεν να μελετήσουν και να αναλύσουν διεξοδικά τις επιπτώσεις όλων των εναλλακτικών αποφάσεων, στη συνέχει δε να προχωρήσουν σε μια προσπάθεια σύνθεσης και σύγκλισης των απαιτήσεων όλων των εμπλεκόμενων, στη διαδικασία απόφασης, μερών, ώστε να καταλήξουν τελικά στην εύρεση της πλέον κοινά αποδεκτής λύσης. Σαν απόφαση (decision) θεωρούνται όλες εκείνες (σκέψεις, κρίσεις, κ.λ.π.), που γίνονται από έναν ή περισσότερους ανθρώπους με στόχο την επιλογή ενός τρόπου ενέργειας-δράσης μέσα από ένα σύνολο εναλλακτικών επιλογών. Η έννοια της απόφασης υπονοεί πάντα έναν λήπτη της απόφασης ο οποίος αποκαλείται «αποφασίζων». Ο αποφασίζων μπορεί να είναι ένα άτομο, μπορεί όμως να είναι ένα συλλογικό όργανο ή ακόμη μια πιο ασαφής οντότητα ή φορέας που επηρεάζει άμεσα τη διαδικασία λήψης της απόφασης. Απόφαση έχουμε όταν ο αποφασίζων έχει τη δυνατότητα επιλογής μεταξύ τουλάχιστον δύο διαφορετικών εναλλακτικών ενεργειών. Στην περίπτωση μιας μόνο επιλογής, δεν μπορούμε να μιλάμε για απόφαση αλλά για υποχρεωτική υλοποίησή της. Η δυνατότητα να μην κάνουμε τίποτε μπορεί να θεωρηθεί ως μια εναλλακτική επιλογή, μια και αυτή συγκρίνεται και αξιολογείται σε σχέση με τη δυνατή επιλογή να κάνουμε κάτι. Μια απόφαση αποτελεί σπάνια το «ξέσπασμα» των προτιμήσεων ενός απομονωμένου ατόμου ή συλλογικού οργάνου (Γ.Σίσκος, 2008). Απεναντίας, είναι το αποτέλεσμα της σύγκλισης μιας οργανωμένης διαδικασίας που ονομάζεται διαδικασία της απόφασης (decision process). Κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αυτής διαδραματίζονται διάφορα γεγονότα, όπως η συλλογή πληροφοριών σχετικών με το πρόβλημα απόφασης, η αναζήτηση λύσεων του προβλήματος, η ανταλλαγή απόψεων μεταξύ των εμπλεκομένων μερών, η σύγκρουση συμφερόντων ή ακόμη ο κατακερματισμός του όλου προβλήματος σε επιμέρους προβλήματα και η μερική επίλυση του καθενός από αυτά σε διαφορετικές στιγμές μέσα στο χρόνο. Από όλα αυτά συνάγεται ότι, απόφαση και διαδικασία της απόφασης είναι έννοιες άρρηκτα συνδεδεμένες. Σελίδα 22 από 161

Η ανάλυση αποφάσεων (decision analysis) είναι μια ορθολογική προσέγγιση στη λήψη αποφάσεων η οποία χρησιμοποιεί υποδείγματα (models), για να αναπαραστήσει εναλλακτικά σχέδια δράσης, πιθανές καταστάσεις σχετικές με το πρόβλημα που αναλύεται, κατανομές πιθανοτήτων των καταστάσεων αυτών, καθώς και τα αναμενόμενα αποτελέσματα πληρωμές (payoffs) με σκοπό να επιλεγεί μια βέλτιστη στρατηγική απόφασης (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Εναλλακτικές επιλογές (alternatives): Είναι οι εναλλακτικοί τρόποι ενέργειας ή τρόπων δράσης ή λύσεων ή οι δυνατότητες που έχει κάποιος στη διάθεσή του ώστε να επιλέξει κάποια από αυτές ως λύση προς επίλυση πρόβλημα. Μερική αναζήτηση για προϋπάρχουσες εναλλακτικές επιλογές λύσεις οδηγεί σε λιγότερο αποτελεσματική λήψη απόφασης. Κριτήρια (criterions): Αυτά είναι τα χαρακτηριστικά ή οι απαιτήσεις που κάθε εναλλακτική επιλογή λύση θα πρέπει να διαθέτει σε μεγαλύτερο ή μικρότερο βαθμό. Συνήθως οι εναλλακτικές επιλογές λύσεις εκτιμώνται στο πόσο καλά διαθέτουν κάθε κριτήριο. Στόχοι (goals): Τι θέλουμε να επιτύχουμε; Πολλοί αποφασίζοντες συγκεντρώνουν μια ομογενή ομάδα εναλλακτικών επιλογών, όπως π.χ. αυτοκίνητα για αγορά, και εν συνεχεία ρωτούν ποιο πρέπει να επιλέξω; χωρίς να σκεφτούν πρώτα για το ποιοι είναι οι στόχοι τους από αυτή την επιλογή. Το σωστό είναι ότι κάθε φορά που τίθεται ένα ερώτημα όπως τι πρέπει να κάνω στη περίπτωση ΧΧΧ; ή τι ΧΧΧ πρέπει να επιλέξω;, θα πρέπει να τίθεται πρώτα το ερώτημα ποιοι είναι οι στόχοι μας; Ο προσδιορισμός των στόχων θα πρέπει να περιλαμβάνεται σε κάθε περίπτωση ανάλυσης απόφασης. Αξία (value): Η αξία αναφέρεται στο πόσο επιθυμητό είναι ένα ιδιαίτερο αποτέλεσμα. Η αξία μιας εναλλακτικής επιλογής λύσης εκφράζεται είτε σε χρηματικές μονάδες, είτε σε ικανοποίηση, είτε σε κάποιο άλλο όφελος. Προτιμήσεις (preferences): Αυτές απεικονίζουν τη φιλοσοφία και την ηθική ιεραρχία του αποφασίζοντα. Θα μπορούσαμε να πούμε ότι είναι οι αξίες του αποφασίζοντα, αλλά αυτό θα μπορούσε να δημιουργήσει σύγχυση με την άλλη χρήση της λέξης, όπως αναφέραμε προηγουμένως. Εάν θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε αυτή τη λέξη εδώ, θα λέγαμε ότι οι προσωπικές αξίες υπαγορεύουν τις προτιμήσεις. Όπως γνωρίζουμε υπάρχουν άνθρωποι που είναι ενθουσιώδεις ενώ άλλοι ήρεμοι, που προτιμούν τη βεβαιότητα από το κίνδυνο, τη ποιότητα από τη ποσότητα, κοκ. Αυτά τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά είναι αυτά που καθορίζουν το σύστημα αξιών του κάθε αποφασίζοντα. Έτσι, αυτός βλέπει και κρίνει τα πάντα με βάση αυτά. Ποιότητα απόφασης (decision quality): Αυτό είναι μία εκτίμηση εάν μία απόφαση είναι καλή ή κακή. Μια καλή απόφαση είναι λογική, βασίζεται στις διαθέσιμες πληροφορίες και απεικονίζει τις προτιμήσεις του αποφασίζοντα. Θα πρέπει να επισημανθεί ότι η ποιότητα μιας απόφασης δεν σχετίζεται με την έκβασή της. Μια καλή απόφαση μπορεί να έχει καλό αλλά και κακό αποτέλεσμα. Ομοίως, μια κακή απόφαση, μια μη Σελίδα 23 από 161

βασιζόμενη σε επαρκείς πληροφορίες ή που δεν απεικονίζει τις προτιμήσεις του αποφασίζοντα, μπορεί να έχει ακόμα και ένα καλό αποτέλεσμα. Αποδοχή (acceptance): Αυτοί που πρέπει να εφαρμόσουν την απόφαση ή αυτοί που θα επηρεαστούν από αυτήν θα πρέπει να την αποδεχτούν τόσος νοητικά όσο και συναισθηματικά. Η αποδοχή είναι ένας κρίσιμος παράγοντας επειδή συχνά έρχεται σε σύγκρουση με ένα από τα ποιοτικά κριτήρια. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το καλύτερο πράγμα που μπορεί να γίνει είναι να επιλεγεί μια λιγότερο ποιοτική λύση η οποία όμως θα τυγχάνει μεγαλύτερης αποδοχής. Συχνά σταματάμε την αναζήτηση λύσης και αποδεχόμαστε μια απλά ικανοποιητική λύση. Μια από τις σημαντικότερες εκτιμήσεις στη λήψη απόφασης, είναι ο παράγοντας άνθρωπος. Πάντα εξετάστε μια απόφαση υπό το φως της υλοποίησης της από ανθρώπους. Μια απόφαση που μπορεί να είναι τεχνολογικά άψογη αλλά που είναι κοινωνιολογικά απαράδεκτη δεν θα λειτουργήσει. Μόνο αποφάσεις που εφαρμόζονται με πληρότητα και ενθουσιασμό, θα λειτουργήσουν με τον τρόπο που προσδοκούμε. 2.2.1 Λήψη αποφάσεων ή υποβοήθηση της απόφασης; (Decision making or decision aiding?) Με στόχο την καλύτερη κατανόηση των θεμάτων που θα παρουσιαστούν στη συνέχεια, θεωρούμε ότι είναι καλύτερο να ξεκαθαρίσουμε από την αρχή το ρόλο του καθενός στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Ένα ερώτημα που προκύπτει άμεσα είναι το ποιος είναι ο ρόλος μας. Συμμετέχουμε στη λήψη μιας απόφασης ή βοηθούμε κάποιους άλλους (διευθύνοντες συμβούλους, διοικητικά συμβούλια, κ.α.) να πάρουν αποφάσεις; Ο ρόλος μας είναι να αναλύουμε τα προβλήματα και να συστήνουμε λύσεις σε αυτά. Οι τελικές αποφάσεις παίρνονται από τους αποφασίζοντες οι οποίοι αυτό που θέλουν είναι βοήθεια και συμβουλές και όχι καθοδήγηση και υποκατάστασή τους (Ματσατσίνης, 2010). Επομένως είμαστε οι αναλυτές αποφάσεων, οι οποίοι υποβοηθούν τους αποφασίζοντες στη λήψη αποφάσεων, και είναι οι αποφασίζοντες (decision makers). 2.2.1.1 Προσεγγίσεις Κανονιστική (normative) : Η υποβοήθηση της απόφασης παρέχεται επί τη βάσει μιας εξωτερικής αρχής της ορθολογικότητας (πχ. οικονομικής) (Ν. Ματσατσίνης, 2010). Περιγραφική (descriptive) : Η υποβοήθηση της απόφασης παρέχεται επί τη βάσει μιας εξωτερικής αρχής η οποία προκύπτει παρατηρώντας τη συμπεριφορά των αποφασιζόντων. Σελίδα 24 από 161