Ελληνική Ωτορινολαρυγγολογία Χειρουργική Κεφαλής & Τραχήλου Τόμος 32 - Τεύχος 4

Μαργαρίτης Ε 1 Καθαράκη Μ 2 Τσακανίκος Μ 3 1 - Α' ΩΡΛ κλινική Πανεπιστημίου Αθηνών, Ιπποκράτειο Νοσοκομείο 2 - Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών 3 - ΩΡΛ κλινική Νοσοκομείου Παίδων Αθηνών "Α. & Π. Κυριακού Μελέτη παράγοντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση συνοδών παιδιατρικών ασθένων σε τακτικά ΩΡΛ εξωτερικά ιατρεία Study of factors influencing parental satisfaction in an Ear-Nose-Throat pediatric outpatient clinic. Περίληψη Abstract Ελληνική Ωτορινολαρυγγολογία Χειρουργική Κεφαλής & Τραχήλου Τόμος 32 - Τεύχος 4 Margaritis E 1 Katharaki M 2 Tsakanikos M 3 1 - First ENT department, Athens University, Hippokration Hospital 2 - School of Economics, Athens University 3 - ΕΝΤ department, General Hospital of Children "P. & A. Kiriakou", Athens Hellenic Otorhinolaryngology - Head and Neck Surgery Volume 32 - Issue 4 Η παρούσα μελέτη αφορά στη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης συνοδών (κυρίως γονέων) ασθενών (παιδιών) που προσέρχονται στα τακτικά Ωτορινολαρυγγολογικά εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Παίδων Αθηνων «Παναγιώτη & Αγλαϊα Κυριακού». Χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο το οποίο συμπλήρωναν οι συνοδοί μετά την εξέταση, με ερωτήσεις που αφορούσαν πολλούς από τους παράγοντες οι οποίοι αναφέρονται στη διεθνή και ελληνική βιβλιογραφία ότι επηρεάζουν την ικανοποίηση των χρηστών υπηρεσιών υγείας. Στη συνέχεια αξιολογήθηκε το ερωτηματολόγιο και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των συνοδών με στατιστικούς ελέγχους. Με μεθόδους πολυπαραγοντικής ανάλυσης προσδιορίστηκαν οι συντελεστές που επηρεάζουν την άποψη των συνοδών ενώ η ποσοτική τους συμβολή στο βαθμό ικανοποίησης εκτιμήθηκε μέσω γραμμικής σχέσης. Τα αποτελέσματά μας δείχνουν ότι ο βαθμός ικανοποίησης των συνοδών από τις υπηρεσίες υγείας επηρεάζεται θετικά κυρίως από την εμπιστοσύνη που εμπνέει ο γιατρός καθώς και από το πόσο πρόθυμα και ικανοποιητικά απαντά στις ερωτήσεις τους. Δευτερεύοντα αλλά σημαντικό ρόλο παίζει η καθαριότητα των χώρων του νοσοκομείου καθώς και η πρόσβαση στο νοσοκομείο. Αντίθετα η ικανοποίηση τους επηρεάζεται αρνητικά από το κόστος της επίσκεψης και την μη τήρηση της σωστής διαδικασίαςσειράς προτεραιότητας. Οι θετικές συστάσεις σε φίλους ή/ και συγγενείς για το συγκεκριμένο ιατρείο συσχετίζονται θετικά με την ασφάλεια και την ικανοποίηση που νιώθουν οι γονείς από την ιατρική εξέταση. Τέλος η πιθανότητα να επαναχρησιμοποίησουν το συγκεκριμένο ιατρείο εξαρτάται από την συνολική ικανοποίηση από τις προσφερόμενες ιατρικές υπηρεσίες, την πρόσβαση στο νοσοκομείο, την καθαριότητα του ιατρείου, τον προγραμματισμό και την οργάνωση των ραντεβού. Λέξεις κλειδιά: ικανοποίηση, εξωτερικά ιατρεία, παιδοωρλ, υπηρεσίες υγείας This study examines satisfaction of children-patients companions (mainly parents) coming to outpatient clinic of ENT department of General Athens Hospital of Children P. & A. Kyriakou. We used questionnare which was given after the end of examination including questions concerning factors analyzed in latest Greek and foreign literature. Demographic data are presented after evaluation of questionnaire. We determined factors influencing satisfaction in our study using methods of factor analysis and the degree of each contribution to the overall satisfaction using a linear equation. Our results demonstrate that satisfaction of doctor s examination and attitude is affected positively by trust inspiring doctor s presence and by his attention and willingless to answer parents questions. Hospital facilities, cleanliness and access were found to have a positive effect on parents satisfaction. On the contrary negative influence on satisfaction has cost of hospital visit and outpatient clinics procedures. The degree of recommendation to friends and relatives to obtain the same services correlates with parents satisfaction. The likewood of reusing outpatient clinic is affected positively by overall health services satisfaction, doctors examination and attitude, access to hospital, clinic s cleanliness and procedure of scheduling appointments. Overall, results reveal the measures to be taken to improve outpatient service quality. Key words: satisfaction, outpatient clinic, pediatric ent, health services 229

Σκοπός Ο στόχος της παρούσας μελέτης είναι να διερευνηθούν οι παράγοντες και ο τρόπος που αυτοί επηρεάζουν την ικανοποίηση των γονέων/ συνοδών παιδιών που εξετάζονται στα εξωτερικά ιατρεία νοσοκομείου, τις συστάσεις που αυτοί δίνουν για το συγκεκριμένο ιατρείο καθώς και την πιθανότητα να επαναχρησιμοποιήσουν τις παρούσες προσφερόμενες υπηρεσίες υγείας. Μέσα από την ανάλυση αυτών των συσχετίσεων και τα συμπεράσματα που θα προκύψουν μπορούν να διατυπωθούν συστάσεις σχετικά με τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών υγείας. Εισαγωγή Μια από τις σημαντικότερες διαστάσεις ενός εθνικού συστήματος υγείας αποτελούν τα τακτικά εξωτερικά ιατρεία στα δημόσια νοσοκομεία. Ένας μεγάλος αριθμός ασθενών με σοβαρές, χρόνιες ασθένειες εξυπηρετούνται σε αυτά. Ιδιαίτερη κατηγορία ασθενών αποτελούν τα παιδιά καθώς απαιτούνται διαφορετικές πολιτικές οργάνωσης υπηρεσιών υγείας. Η βελτίωση της υγείας του παιδιού ή η μείωση των συμπτωμάτων του αποτελούν βασικούς στόχους των προσφερόμενων υπηρεσιών στα εξωτερικά ιατρεία. Καθώς όμως το παιδί δεν δύναται τις περισσότερες φορές να αξιολογήσει τις λαμβανόμενες υπηρεσίες υγείας, οι γονείς είναι η κύρια πηγή των σχετικών πληροφοριών 1. Η μελέτη της ικανοποίησης των γονέων καθίστανται πλέον σημαντική, γιατί διασφαλίζει την ποιότητα της περίθαλψης, της επικοινωνίας καθώς και παράγει καλύτερα κλινικά αποτελέσματα για τα παιδιά 2. Σε γενικές γραμμές, η ικανοποίηση θεωρείται η βασική συνιστώσα της αξιολόγησης της ποιότητας της φροντίδας και μια κατευθυντήρια γραμμή για τη βελτίωση της υγειονομικής περίθαλψης των υπηρεσιών 3. Παρόλο που οι μελέτες της αξιολόγησης των προσφερόμενων υπηρεσιών υγείας είναι αρκετές, η εκτίμηση της γονικής ικανοποίησης από τακτικά εξωτερικά ιατρεία είναι ελλιπής. Οι συγκεκριμένες μελέτες οφείλουν να αξιολογήσουν τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες ασθενών και ειδικά γονέων με χρήση υπηρεσιών εξωτερικών ιατρείων για τα παιδιά τους. Η επικοινωνία γιατρού-ασθενούς, η οργάνωση των εξωτερικών ιατρείων, οι εγκαταστάσεις και η πρόσβαση στο νοσοκομείο είναι ορισμένοι από τους παράγοντες που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη όταν προσπαθούμε να κατανοήσουμε το επίπεδο ικανοποίησης με τις υπηρεσίες εξωτερικών ασθενών. Υλικό - μέθοδος Η μελέτη έλαβε χώρα στα τακτικά εξωτερικά ιατρεία του Γενικού Νοσοκομείου Παίδων Αθηνών Π. & Α. 230 Κυριακού. Η συμπλήρωση του ερωτηματολογίου γινόταν μετά το πέρας της εξέτασης, από τυχαιοποιημένα επιλεγμένους συνοδούς ασθενών. Το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό δεν παρενέβη σε καμία φάση της συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου ώστε να ελαχιστοποιηθεί ο κίνδυνος επηρεασμού της γνώμης των γονέων. Στους συμμετέχοντες στην μελέτη δινόταν η δυνατότητα να μην επιστρέψουν το ερωτηματολόγιο ή να το επιστρέψουν ανώνυμο. Το ερωτηματολόγιο αποτελούταν από 2 μέρη. Στο πρώτο μέρος συμπεριλήφθησαν 25 ερωτήσεις- μελέτης παραγόντων που μπορούν να επηρεάσουν την ικανοποίηση των συνοδών ασθενών σε κλίμακα Likert 5 βαθμίδων με διακύμανση από την απόλυτη συμφωνία έως την απόλυτη διαφωνία στη διατυπωμένη πρόταση. Στο δεύτερο μέρος περιλαμβάνονταν δημογραφικά στοιχεία όπως φύλο, ηλικία παιδιού καθώς και φύλο, ηλικία, μόρφωση, επάγγελμα, οικονομική κατάσταση, υπηκοότητα συνοδού. Οι ερωτήσεις του πρώτου μέρους κατηγοριοποιούνται σε 7 παράγοντες: 1. Ικανοποίηση: ο βαθμός κατά τον οποίο εκπληρώνονται οι επιθυμίες και οι προσδοκίες των γονέων καθώς και το πόσο είναι ικανοποιημένοι από τις προσφερόμενες υπηρεσίες υγείας, 2. Προσβασιμότητα και ευκολία: ο βαθμός κατά τον οποίο κρίνουν οι γονείς προσβάσιμο και εύχρηστο το συγκεκριμένο ιατρείο, 3. Προσαρμογή: ο βαθμός με τον οποίο προσαρμόζονται οι υπηρεσίες στις ανάγκες του ασθενούς, 4. Αξιοπιστία: ο βαθμός ακρίβειας στην προσφορά των υπηρεσιών υγείας, 5. Προσοχή του Ιατρού ή του Νοσηλευτικού προσωπικού στις ανάγκες των παιδιών-συνοδών. 6. Ασφάλεια: η ικανότητα του προσωπικού να εμπνέει εμπιστοσύνη και σιγουριά στον ασθενή, 7. Αφοσίωση: ο βαθμός εμπιστοσύνης των γονέων στις προσφερόμενες υπηρεσίες έτσι ώστε να τις επαναχρησιμοποιήσουν ή / και να τις συστήσουν σε φίλους και συγγενείς. Οι παράγοντες που αναλύθηκαν στην παρούσα μελέτη ταυτίζονται με αυτούς που έχει προτείνει ο Parasuraman και συν. 4 και ο Teng και συν. 5 στην κλίμακα SERVQUAL και είναι ήδη αξιολογημένοι στη διεθνή βιβλιογραφία. Η στατιστική ανάλυση περιελάμβανε την αξιολόγηση της αξιοπιστίας των παραγόντων που χρησιμοποιήθηκαν στο ερωτηματολόγιο επομένως και του καλού σχεδιασμού του καθώς και την πολυπαραγοντική ανάλυση για τον υπολογισμό του ποσοστού διακύμανσης του κάθε παράγοντα προκειμένου να επιλεγούν αυτοί με τις υψηλές τιμές για περαιτέρω ανάλυση. H ανάλυση των δημογραφικών χαρακτηριστικών έγινε με τη χρήση περιγραφικής στατιστικής. Έγινε μη παραμετρική μονομεταβλητή ανάλυση με χρήση Mann-Whitney U τεστ. Η στατιστική σημαντικότητα

μεταξύ των μεταβλητών εκτιμήθηκε με τη χρήση του Fisher's τεστ. Το επίπεδο στατιστικής σημαντικότητας προσδιορίστηκε από τις τιμές του p 0,05. Η ποσοτική συμβολή του κάθε προσδιοριστικού παράγοντα στο βαθμό ικανοποίησης των συνοδών υπολογίστηκε με εκτίμηση σχετικής γραμμικής σχέσης. Αποτελέσματα Ο αριθμός των ερωτηματολογίων που επιστράφηκε ήταν 127 από τα 130 που διανεμήθηκαν δηλαδή ποσοστό ανταπόκρισης 97,70%. Το 59,85% των παιδιών που εξετάστηκαν ήταν μεταξύ 1 και 6 ετών. 78% όσων απάντησαν ήταν γυναίκες και μόνο 22% άνδρες. Έχει ήδη αναγνωριστεί από αρκετά χρόνια και βιβλιογραφικά ο οικουμενικός και καθολικός ρόλος της γυναίκας στη παροχή φροντίδας στην οικογένεια 6. Τα δημογραφικά χαρακτηριστικά παρυσιάζονται στον πίνακα 1. Ο συντελεστής Cronbach a (Alpha) ήταν 0,79 δηλαδή έχει τιμή ανώτερη του 0,70 άρα οι πληροφορίες που δίνονται από το ερωτηματολόγιο θεωρούνται αξιόπιστες και συνεπείς. Επιβεβαιώθηκε η εσωτερική εγκυρότητα του ερωτηματολογίου καθώς οι τιμές των παραγόντων ξεπερνούσαν το 0,50 7 ενώ όλες οι δοκιμασίες διακρίνουσας εγκυρότητας ήταν πετυχημένες 8. Η στατιστική ανάλυση ανέδειξε στατιστικά σημαντική συσχέτιση της ικανοποίησης των γονέων με την ευγένεια του προσωπικού, με το κατά πόσο απάντησε ικανοποιητικά ο ιατρός στις απαντήσεις τους, από το πόσο εύκολη είναι η πρόσβαση στο νοσοκομείο καθώς και από το πόσο καθαροί είναι οι χώροι του εξωτερικού ιατρείου (p<0,05). Επιπλέον παράγοντες που επηρεάζουν στατιστικά σημαντικά την ικανοποίηση των συνοδών ήταν η εκπλήρωση των προσδοκιών τους καθώς και το κόστος της εξέτασης σε σχέση με τις προσφερόμενες υπηρεσίες (p<0,05). Το φύλο του γονέα και ο εξοπλισμός του ιατρείου φαίνεται ότι επηρεάζουν την συνολική ικανοποίηση (p<0,10) (πίνακας 2). Η πιθανότητα θετικών συστάσεων σε φίλους και συγγενείς για το συγκεκριμένο ιατρείο σχετίζεται στατιστικά σημαντικά με την ασφάλεια-εμπιστοσύνη που ένιωσε ο συνοδός από την εξέταση του ιατρού, από το πόσο πρόθυμα και ικανοποιητικά απάντησε το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό στις ερωτήσεις του καθώς από το φύλο (γυναίκες) του γονέα (p<0,05) (πίνακας 3). Οι ίδιοι παράγοντες επηρεάζουν στατιστικά σημαντικά και την πιθανότητα επαναχρησιμοποίησης του ιδίου ιατρείου στο μέλλον όπως επίσης η καθαριότητα των χώρων του νοσοκομείου και η συνολική ικανοποίηση των συνοδών από την συμπεριφορά του προσωπικού (p<0,05). Άλλοι παράγοντες που φαίνεται ότι 231 Πίνακας 1. Δημογραφικά χαρακτηριστικά δείγματος (n=127) Φύλο γονέα Άρρεν (πατέρας) 28(22) Θήλυ (μητέρα) 99(78) Φύλο παιδιού Άρρεν 68(53.5) Θήλυ 59(46.5) Ηλικία γονέα <20 2(1.6) 20-29 17(13.4) 30-39 76(59.8) 40-49 24(18.9) >50 5(3.9) Απουσιάζει 3(2.4) Ηλικία παιδιού < 1 έτος 77(60.6) 1-6 έτη 35(27.6) 6-12 έτη 15(11.8) Επίπεδο μόρφωσης MSc, Ph.D 11(8.7) Τριτοβάθμια εκπαίδευση 57(44.9) Δευτεροβάθμια εκπαίδευση 55(43.3) Πρωτοβάθμια εκπαίδευση 4(3.1) Επαγγελματική κατάσταση Άνεργος 5(3.9) Οικιακά 20(15.7) Συνταξιούχος 1(0.8) Ιδιωτικός υπάλληλος 63(49.6) Δημόσιος υπάλληλος 21(16.5) Άλλο 16(12.6) Ασυμπλήρωτο 1(0.8) Τόπος κατοικίας Αθήνα 56(44.1) Προάστιο Αθήνας 53(41.7) Επαρχία 13(10.2) Ευρώπη 4(3.2) Εκτός Ευρώοης 1(0.8) Mηνιαίο εισόδημα <500 euro 14(11) 500-1000 euro 85(66.9) 1000-1500 euro 25(19.7) >1500 euro 1(0.8)

Διαστάσεις Ερωτήσεις Fisher s exact p-value Προσβασιμότητα και ευκολία Η πρόσβαση στο νοσοκομείο είναι εύκολη Οι χώροι αναμονής είναι καθαροί Ο εξοπλισμός του ιατρείου είναι σύγχρονος 18.540 19.680 18.255 0.050** 0.031* 0.053** Προσοχή Ιατρού Το ιατρικό προσωπικό ήταν ευγενικό Το ιατρικό προσωπικό απάντησε ικανοποιητικά στις ερωτήσεις μου για την κατάσταση της υγείας του παιδιού μου 23.923 16.506 0.002* 0.048* Αξιοπιστία Το κόστος εξέτασης σε σχέση με τις ληφθείσες υπηρεσίες είναι υψηλό 16.495 0.047* Ικανοποίηση Οι προσδοκίες μου ικανοποιήθηκαν από τις ληφθείσες υπηρεσίες Φύλο γονέα 232.525 6.430 0.086** Πίνακας 2. Συνολική ικανοποίηση των συνοδών των ασθενών-στατιστικά σημαντικές συσχετίσεις (* p<0.05, **p<0.10). Διαστάσεις Ερωτήσεις Fisher s exact p-value Αξιοπιστία Το προσωπικό του ιατρείου με ενημέρωνε για το χρόνο λήψης των υπηρεσιών υγείας 12.267 0.046* Προσοχή Ιατρού Το ιατρικό προσωπικό ήταν πρόθυμο να ακούσει τις ερωτήσεις μου Το ιατρικό προσωπικό απάντησε ικανοποιητικά στις ερωτήσεις μου για την κατάσταση της υγείας του παιδιού μου 18.516 25.885 0.003* Ασφάλεια Ένιωσα ασφάλεια στα χέρια του γιατρού που εξέτασε το παιδί μου Θα εμπιστευόμουν στο μέλλον το παιδί μου στον ίδιο γιατρό 29.650 18.541 0.005* Αφοσίωση Σκοπεύω να χρησιμοποιήσω το ίδιο ιατρείο για ένα μελλοντικό πρόβλημα υγείας του παιδιού μου Φύλο γονέα 114.480 19.004 0.011* Πίνακας 3. Πιθανότητα θετικών συστάσεων για το εξωτερικό ιατρείο- στατιστικά σημαντικές συσχετίσεις (* p<0.05). 232

Διαστάσεις Ερωτήσεις Fisher s exact p-value Προσβασιμότητα και ευκολία Η πρόσβαση στο νοσοκομείο είναι εύκολη Οι χώροι αναμονής είναι καθαροί Οι ώρες λειτουργίας του ιατρείου είναι βολικές 16.957 18.898 17.433 0.093** 0.047* 0.087** Προσαρμογή Η τηλεφωνική διαδικασία προγραμματισμού του ραντεβού είναι εύκολη 17.797 0.062** Αξιοπιστία Η εξέταση του παιδιού μου έγινε με βάση το προκαθορισμένο πρόγραμμα 14.735 0.057** Προσοχή Ιατρού Το ιατρικό προσωπικό ήταν πρόθυμο να ακούσει τις ερωτήσεις μου Το ιατρικό προσωπικό απάντησε ικανοποιητικά στις ερωτήσεις μου για την κατάσταση της υγείας του παιδιού μου 24.956 30.969 0.006* Ασφάλεια Ένιωσα ασφάλεια στα χέρια του γιατρού που εξέτασε το παιδί μου Θα εμπιστευόμουν στο μέλλον το παιδί μου στον ίδιο γιατρό 28.506 19.366 0.058** Ικανοποίηση Είμαι ικανοποιημένος/η από την τηλεφωνική διαδικασία προγραμματισμού του ραντεβού Είμαι ικανοποιημένος/η από την συμπεριφορά του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού του ιατρείου 14.527 22.189 0.060** 0.002* Αφοσίωση Θα συνιστούσα σε φίλους/ συγγενείς να φέρουν το παιδί τους στο συγκεκριμένο ιατρείο Φύλο γονέα 114.480 24.257 0.028* Πίνακας 4. Πιθανότητα επαναχρησιμοποίησης του εξωτερικού ιατρείου- στατιστικά σημαντικές συσχετίσεις (* p<0.05, **p<0.10). επηρεάζουν τους συνοδούς να αναζητήσουν πάλι από το συγκεκριμένο ιατρείο υπηρεσίες υγείας είναι η προσβασιμότητα στο νοσοκομείο, η ευκολία τηλεφωνικού προγραμματισμού του ραντεβού οι ώρες λειτουργίας του ιατρείου καθώς και η τήρηση του προκαθορισμένου προγράμματος ραντεβού (p<0,10). Τέλος οι θετικές συστάσεις του συνοδού σε φίλους και συγγενείς και η πιθανότητα να επαναχρησιμοποιήσει το ίδιο ιατρείο στο μέλλον αλληλοσχετίζονται στατιστικά σημαντικά (p<0,05) (πίνακας 4). Συζήτηση Ένας από τους σημαντικότερούς παράγοντες αξιολόγησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας και ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία στα χέρια μας για την βελτίωσή τους είναι η μελέτη της ικανοποίησης των ασθενών. Η καταγραφή της ικανοποίησης συνοδών ανηλίκων ασθενών έχει ιδιαίτερο ενδιαφέρον, είναι σαφέστατα λιγότερο μελετημένη σε τακτικό ιατρείο δημόσιου νοσοκομείου και αποτέλεσε το αντικείμενό της παρούσας μελέτης. 233

Η προσοχή που δίνει ο γιατρός κατά την εξέταση σε συνδυασμό με την ευγένειά του αποτελούν παράγοντες που επηρεάζουν θετικά την ικανοποίηση 9. Σύμφωνα με τον Beckett 10 και την παρούσα μελέτη οι γονείς ικανοποιούνται από τις προσφερόμενες υπηρεσίες υγείας στα παιδιά τους όταν εκπληρώνονται οι περισσότερες από τις προσδοκίες τους για την καλή επικοινωνία με το γιατρό. Άλλοι μελετητές εστιάζουν περισσότερο στη σημασία του απαιτούμενου και επαρκούς χρόνου που χρειάζεται να αφιερώσει ο γιατρός κατά την εξέταση 5. Από τα αποτελέσματά μας προκύπτει ότι το ζητούμενο είναι να απαντήσει πρόθυμα και ικανοποιητικά το ιατρονοσηλευτικό προσωπικό σε όλες τις ερωτήσεις των συνοδών, στοιχείο που σίγουρα απαιτεί χρόνο και προσοχή. Γι αυτό και η καλύτερη απόδοση του ρόλου του γιατρού αντικατοπτρίζεται από τον όρο προσοχή. Παρόλες τις δυσκολίες που αντιμετωπίζουν στην καθημερινή κλινική πράξη οι γιατροί, στο συγκεκριμένο ιατρείο κατάφεραν να επιδείξουν την αναμενόμενη από τους συνοδούς προσοχή στο πρόβλημα υγείας των παιδιών τους. Συνεπώς είναι φανερό ότι η ικανοποίηση από τις προσφερόμενες υπηρεσίες υγείας επηρεάζεται σημαντικά από την προσεκτική ιατρική εξέταση καθώς και την επίτευξη της προσδοκώμενης επικοινωνίας με τον ασθενή. Η προσβασιμότητα και η ευκολία των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας αποτελούν έναν ακόμα σημαντικό παράγοντα αξιολόγησής τους 11. Σε αυτή τη διάσταση εντάσσεται και η καθαριότητα των χώρων που επηρεάζει σημαντικά την ικανοποίηση και την πιθανότητα επαναχρησιμοποίησης του ιατρείου. Ο φόβος της επιμόλυνσης μπορεί να αποτελέσει ανασταλτικό παράγοντα για τους γονείς 12. Αν οι ώρες λειτουργίας είναι βολικές και η πρόσβαση στο νοσοκομείο εύκολη είναι πολύ πιθανό να τις χρησιμοποιήσει και πάλι ο γονέας καθώς δεν του προκαλεί άγχος και δεν διαταράσσεται σε μεγάλο βαθμό το πρόγραμμα του. Αξίζει όμως να σημειωθεί ότι ενώ η καθαριότητα, η προσβασιμότητα και η άνεση του παρόντος ιατρείου επηρεάζει θετικά την ικανοποίηση και την πιθανότητα επανεξέτασης, δεν συσχετίζεται με τις θετικές συστάσεις γεγονός που αναδεικνύει την υποκειμενικότητα των συγκεκριμένων παραγόντων. Η διάσταση της αξιοπιστίας περιλαμβάνει πρωτίστως την ακριβή τήρηση του προβλεπόμενου προγράμματος. Οι γονείς έχουν ανάγκη παροχής στο παιδί τους υπηρεσιών όπως αυτές έχουν προσυμφωνηθεί. Στην παρούσα μελέτη η μη τήρηση της σειράς και η ελλιπής ενημέρωση για το χρόνο εξέτασης και για το υπόλοιπο των διαδικασιών αποτέλεσε αρνητικό παράγοντα για θετική σύσταση ή επαναχρησιμοποίηση του ιατρείου. Το κόστος εξέτασης και η συσχέτισή του με τις παρεχόμενες υπηρεσίες περιλαμβάνεται επίσης στην αξιοπιστία. Στη συγκεκριμένη μελέτη το κόστος σε σχέση με την εξέταση θεωρήθηκε χαμηλό με θετική επίδραση στην ικανοποίηση. Θα πρέπει όμως να λάβουμε υπόψη ότι η τιμή της επίσκεψης σε πρωινό τακτικό ιατρείο δημοσίου νοσοκομείου είναι από τις χαμηλότερες στην Ευρωπαϊκή Ένωση αλλά και το γεγονός ότι στους περισσότερους καλύπτεται από τα ασφαλιστικά ταμεία. Ο παράγοντας ασφάλεια περιλαμβάνει το αίσθημα σιγουριάς και εμπιστοσύνης που ένιωσε ο συνοδός από την ιατρική εξέταση. Η σημασία του είναι μεγάλη στο χώρο της αξιολόγησης των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας 5. Παρομοίως στο μελετηθέν ιατρείο, η ασφάλεια και η εμπιστοσύνη που ενέπνευσε ο γιατρός επηρέασαν θετικά την πιθανότητα επαναχρησιμοποίησης του ιατρείου και τις θετικές συστάσεις που έδωσαν οι συνοδοί σε φίλους ή/ και συγγενείς. Η διάσταση της ικανοποίησης αναφέρεται στην εκπλήρωση των προσδοκιών των συνοδών, στην ικανοποίηση από τη συμπεριφορά του προσωπικού και από τον τηλεφωνικό προγραμματισμό του ραντεβού καθώς και στην συνολική ικανοποίηση 11. Η παρούσα μελέτη αναδεικνύει την θετική συσχέτιση της ικανοποίησης των προσδοκιών με τη συνολική από τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Ο παράγοντας αφοσίωση περιλαμβάνει την πιθανότητα επαναχρησιμοποίησης των υπηρεσιών του συγκεκριμένου ιατρείου και θετικών συστάσεων σε φίλους ή / και συγγενείς 13. Στο συγκεκριμένο ιατρείο η σύσταση σε γνωστούς να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες του συγκεκριμένου ιατρείου παρουσίασε ισχυρή συσχέτιση με την πρόθεση των συνοδών να προσέλθουν και πάλι σε αυτό η οποία με τη σειρά της συσχετίστηκε ισχυρά με την συμπεριφορά του προσωπικού και την τηλεφωνική διαδικασία προγραμματισμού του ραντεβού. Η στατιστικά σημαντική συσχέτιση των θετικών συστάσεων με την επαναχρησιμοποίηση υπηρεσιών υγείας έχει περιγραφεί και από άλλες μελέτες 14 ενώ ορισμένοι έχουν επιπλέον τονίσει την σημασία αυτής της πίστης-αφοσίωσης των χρηστών στην προβολή και την διαφήμιση των συγκεκριμένων υπηρεσιών 15. Σε αντίθεση όμως με αποτελέσματα άλλων μελετών 16,17, στην παρούσα έρευνα οι συστάσεις και η επανάληψη της χρήσης του ιατρείου δεν συσχετίσθηκε με την συνολική ικανοποίηση. Πιθανότητα η ξεχωριστή μελέτη 234

των υποκατηγοριών των επιμέρους διαστάσεων ή / και η προσθήκη στη μελέτη επιπλέον ερωτήσεων μπορεί να αναδείκνυε αυτή τη σχέση. Η μελέτη της βιβλιογραφίας αποκαλύπτει ως ισχυρότερο καθοριστικό παράγοντα της ικανοποίησης των γονέων την επικοινωνία με τον γιατρό 10,18 γεγονός που αντικατοπτρίζει την αντίληψη των συνοδών για τον καθοριστικό ρόλο που παίζει το ιατρικό προσωπικό στην βελτίωση της υγείας των παιδιών. Άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των γονέων αποτελούν η ασφάλεια, η προθυμία απαντήσεων σε ερωτήσεις του συνοδού, οι ικανοποιητικές παροχές πληροφοριών, το κόστος, το περιβάλλον του ιατρείου και η συνέχεια στις προσφερόμενες υπηρεσίες 19-22. Ιδιαίτερη σημασία για τον γονέα αναφέρεται ότι έχουν οι γνώσεις και η ικανότητα του ιατρικού προσωπικού τόσο σε επιστημονικό επίπεδο όσο και στη διαπροσωπική επικοινωνία 10,23. Επιπλέον o μεγάλος χρόνος αναμονής, η μη τήρηση της σωστής διαδικασίας, η ελλιπής ενημέρωση και ο μικρός χρόνος εξέτασης αποτελούν δυσμενείς προγνωστικούς παράγοντες για την ικανοποίηση των γονέων 24,25. Παλαιότερα δεδομένα ανέφεραν ότι η ικανοποίηση των γονέων επηρεάζεται από δημογραφικά χαρακτηριστικά 26. Αντιθέτως νεότερες μελέτες δεν συμφωνούν 27. Παρομοίως τα αποτελέσματα της παρούσας μελέτης δείχνουν ότι μόνο το φύλο σχετίζεται σημαντικά με την συνολική ικανοποίηση και όχι η ηλικία, το κοινωνικοοικονομικό επίπεδο (επάγγελμα, μόρφωση, εισόδημα) και ο τόπος κατοικίας. Ηθικές, νομικές και αναπτυξιακές δυσκολίες καθιστούν αδύνατη την άμεση μελέτη της ικανοποίησης των παιδιών-ασθενών από τα ίδια γεγονός που μπορεί να θεωρηθεί ως αδυναμία αυτής της μελέτης. Παρόλ αυτά η αξιολόγηση της ικανοποίησης των συνοδών παιδιατρικών ασθενών είναι ένας σημαντικός και αξιόπιστος τρόπος μελέτης της ποιότητας των υπηρεσιών και χρήσιμο εργαλείο για την βελτίωσή τους 2. Η ανάπτυξη πάντως ειδικά σχεδιασμένων ερωτηματολογίων για παιδιά είναι μια πρόκληση για το μέλλον. Ως αδυναμία της συγκεκριμένης μελέτης μπορεί να θεωρηθεί το γεγονός ότι το δείγμα προέρχεται μόνο από ένα νοσοκομείο. Γι αυτό και τα αποτελέσματα θα πρέπει να γενικεύονται με προσοχή. Η μελέτη δειγμάτων από περισσότερα νοσοκομεία είναι ένα επόμενο βήμα που ενδέχεται να ενισχύσει ή να αποδυναμώσει τις παρούσες παρατηρήσεις. Επιπλέον τα δεδομένα συλλέχθηκαν από δημόσιο νοσοκομείο και από συγκεκριμένο ιατρείο. Το εθνικό σύστημα υγείας της χώρας μας έχει τις ιδιαιτερότητες και τις αδυναμίες που βιώνουμε καθημερινά και οι οποίες ολοένα μεγαλώνουν. Μία προοπτική μελέτη των παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση και την χρήση των υπηρεσιών υγείας θα μπορέσει να μας δώσει επιπλέον δεδομένα. Ένα τακτικό ΩΡΛ ιατρείο που έχει τη δυνατότητα να εξυπηρετήσει ένα σχετικά μεγάλο αριθμό ασθενών σε μία μέρα, αφού η εξέταση δεν είναι πολύ χρονοβόρα καθώς και ασθενείς με χρόνια προβλήματα που χρήζουν επανεξετάσεων και κοινών αποφάσεων με γονείς (χειρουργεία) αποτελεί άριστο υλικό για μελέτη αλλά σίγουρα η επέκταση και σε άλλα ιατρεία είναι απαραίτητη. Συμπεράσματα Η παρούσα μελέτη εστιάζει στην μελέτη των παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση συνοδών παιδιατρικών ασθενών που προσέρχονται σε τακτικό ΩΡΛ ιατρείο. Η ικανοποίησή τους επηρεάζεται θετικά από την προσοχή του ιατρού, την προσβασιμότητα και ευκολία των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η συμπεριφορά του προσωπικού και η τηλεφωνική διαδικασία προγραμματισμού του ραντεβού σχετίζεται θετικά με την πιθανότητα θετικών συστάσεων σε φίλους ή / και συγγενείς. Η εμπιστοσύνη που εμπνέει ο γιατρός, η επικοινωνία μαζί του, ο χρόνος, το περιβάλλον και η επικοινωνία και με το λοιπό προσωπικό στο χώρο αναμονής αλλά και γενικότερα οι προσφερόμενες υπηρεσίες επηρεάζουν την ικανοποίηση των γονέων. Αυτού του είδους οι μελέτες ικανοποίησης έχουν σαν σκοπό να καταγράψουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ώστε να βρεθούν τομείς για περαιτέρω βελτίωση. Είναι φανερό ότι οι περισσότεροι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση μπορούν να βελτιωθούν με καλύτερο προγραμματισμό και επιμόρφωση του προσωπικού. Ένα καλύτερα οργανωμένο εξωτερικό ιατρείο μπορεί να δώσει περισσότερο χρόνο στον ασθενή με λιγότερη αναμονή και παράπονα για την διαδικασία. Ο τηλεφωνικός προγραμματισμός των ραντεβού έχει βοηθήσει σε αυτή την κατεύθυνση αλλά χρήζει περαιτέρω απλοποίησης. Η επιμόρφωση του προσωπικού για την βελτίωση της επικοινωνίας με τον ασθενή καθίσταται επιβεβλημένη. Πάντως στις σημερινές δυσχερείς συνθήκες λειτουργίας του δημόσιου συστήματος υγείας στην Ελλάδα όπου οι γιατροί με συνεχώς μειούμενα μέσα καλούνται να εξετάζουν περισσότερους ασθενείς-παιδιά, ο ρόλος τους καθίσταται ο πλέον καθοριστικός στην διαμόρφωση της ικανοποίησης των χρηστών των υπηρεσιών υγείας. 235

Η συνεχής καταγραφή της γνώμης και της ικανοποίησης του ασθενούς και των συνοδών του μπορεί να βοηθήσει στην βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών υγείας. ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 1. AckardDM,Neumark-SztainerD.Healthcareinformationsourcesforadolescents: Ageandgenderdifferencesonuse,concerns,andneeds.JournalofAdolescentHealth 2001;29:170-176. 2. LewVK,LalwaniK,PalermoTM.Factorsaffectingparentalsatisfactionfollowing pediatricproceduralsedation.journalofclinicalanesthesia2010;22(1):29-34. 3. DonabedianA.TheDefinitionofQualityandApproachestoItsAssessment.Ann Arbor,Mich:HealthAdministrationPress;1980. 4. Parasuraman A, Berry LL, Zeithaml VA. Refinement and reassessment of the SERVQUALscale.JRetail1991;67:420 50. 5. TengC-I,IngC-K,ChangH-Y,ChungK-P.DevelopmentofServiceQualityScalefor SurgicalHospitalization.JFormosMedAssoc2007;106(6):475-484. 6. LitmanTJ.Thefamilyasabasicunitinhealthandmedicalcare:asocialbehavioral overview.socscimed1974;8:495-519 7. BagozziRP,YiY.Ontheevaluationofstructuralequationmodels.JAcadMarketSci 1988;16:74 94. 8. BradyMK,CroninJJJ.Somenewthoughtsonconceptualizingperceivedservicequality:ahierarchicalapproach.JMarket2001;65:34 49. 9. Μαργαρίτης Ε. Στατιστική διερεύνηση της ικανοποίησης ασθενών που προσέρχονταιστατακτικάεξωτερικάιατρείατουγενικούνοσοκομείουπαίδων Αθηνών«Π.&Α.Κυριακού».Διπλωματικήεργασία,Μεταπτυχιακόπρόγραμμα «Οργάνωσης και Διοίκησης Υπηρεσιών υγείας», Εθνικό και Καποδιστριακό ΠανεπιστήμιοΑθηνών. 10. BeckettMK,ElliotMN,RichardsonA,Mangione-SmithR.OutpatientSatisfaction: TheRoleofNominalversusPerceivedCommunication.HealthServicesResearch (PartI)2009;44(5):1735-1749. 11. ChoiK-S,ChoW-H,LeeS,LeeH,KimC.Therelationshipsamongquality,value,satisfactionandbehavioralintentioninhealthcareproviderchoice:ASouthKorean study.journalofbusinessresearch2004;57:913 921 12. VandammeR,LeunisJ.Developmentofamultiple-itemscaleformeasuringhospital servicequality.intjservindmanage1993;4:30 49. 13. DuongDV,BinnsCW,LeeAH,etal.Measuringclientperceivedqualityofmaternity servicesinruralvietnam.intjqualhealthc2004;16:447 52. 14. ElleuchA.PatientsatisfactioninJapan.InternationalJournalofHealthCareQuality Assurance2008;21(7):692-705 15. FergusonRJ,PaulinM,LeiriaoE.Loyaltyandpositiveword-of-mouth:patientsand hospitalpersonnelasadvocatesofacustomer-centrichealthcareorganization. HealthMarkQ.2006;23(3):59-77. 16. ZeithamlVA,BerryLL,ParasuramanA.Thebehavioralconsequencesofservicequality,JournalofMarketing1996;60:31-46. 17. AndersonEW,SullivanM.Theantecedentsandconsequencesofconsumersatisfactionforfirms.MarkSci1993;12:125-143. 18. OmarNA,AzrinNA,AbuNK,OmarZ.Parents PerceivedServiceQuality,Satisfaction andtrustofachildcarecentre:implicationonloyalty.internationalreviewof BusinessResearchPapers2009;5(5):299-314. 19. HowardPB,RayensMK,El-MallakhP,ClarkJJ.Predictorsofsatisfactionamongadult recipientsofmedicaidmentalhealthservices.archpsychiatrnurs2007;21(5):257-69. 20. TsaiCY,WangMC,LiaoWT,LuJH,SunPH,.LinBY,BreenGM.Hospitaloutpatient perceptionsofthephysicalenvironmentofwaitingareas:theroleofpatientcharacteristicsonatmosphericsinoneacademicmedicalcenter.bmchealthservres. 2007;7:198-202. 21. LatourJM,HazelzetJA,DuivenvoordenHJ,VanGoudoever,J.Constructionofaparent satisfactioninstrument:perceptionsofpediatricintensivecarenursesandphysicians.journalofcriticalcare2009;24:255 266 22. BernhartMH,WiandyanaIGP,WihardjoH,PohanI.Patientsatisfactionindeveloping countries.socscimed1999;48:989-996 23. BostanS,AcunerT,YilmazG.Patient(customer)expectationsinhospitals.HealthPolicy 2007;82(1):62-70 24. BodurS,ZdemurYE,KaraF.OutpatientSatisfactionwithHealthCentersinUrbanAreas TurkJMedSci322002;409-414 25. DufreneR.Anevaluationofapatientsatisfactionsurvey:Validityandreliability.Eval ProgPlan2000;23:293-300. 26. VuoriH.Patientsatisfaction:Anattributeorindicatorofqualitycare?QualRevBull 1987;13:106-108. 27. MoumtzoglouA,DafogianniC,KarraV,MichailidouD,LazarouP,BartsocasC.Developmentandapplicationofaquestionnaireforassessingparentsatisfactionwithcare. InternationalJournalofQualityinHealthCare2000;12(4):331-337. 236