ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών

Transcript

1 ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών

2 ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ «Το ζήτημα της αναβάθμισης της ποιότητας της ιδιωτικής εκπαίδευσης υπό το πρίσμα του μάρκετινγκ υπηρεσιών» Υπεύθυνος Καθηγητής: Γ. Πανηγυράκης Εκπονήτρια: Ευτυχία Προδρομίτη

3 Δομή Εργασίας 2ο κεφάλαιο: Βιβλιογραφική Επισκόπηση, αναλύονται σε μεγαλύτερο βάθος ο Ορισμός και οι Ιδιαιτερότητες των Εκπαιδευτικών Υπηρεσιών, το Μίγμα Μάρκετινγκ των οργανισμών παροχής εκπαιδευτικών υπηρεσιών, η Αντιλαμβανόμενη Ποιότητα και Αξία των προαναφερόμενων υπηρεσιών και οι Προσδιοριστικοί Παράγοντες της αντιλαμβανόμενης ποιότητας. Παράλληλα, προσδιορίζονται με μεγαλύτερη σαφήνεια η Ικανοποίηση των μαθητών ως προς τον εκπαιδευτικό οργανισμό, η Πιστότητα τους αλλά και των γονέων τους ως το ιδιωτικό σχολείο, η από Στόμα σε Στόμα επικοινωνία (WoM) και τα Παράπονα των γονέων που αγόρασαν την εκπαιδευτική υπηρεσία. 3ο κεφάλαιο: Μεθοδολογία έρευνας, παρουσιάζεται η διαδικασία με βάση την οποία συλλέχθηκαν τα πρωτογενή δεδομένα της μελέτης. Ειδικότερα, παρουσιάζεται η Μέθοδος Συλλογής Δεδομένων, οι Συμμετέχοντες και τα Μέσα Συλλογής Δεδομένων. 4ο κεφάλαιο: παρουσίαση ευρημάτων,δηλαδή η Δημογραφική Σύνθεση Δείγματος και η Επαγωγική Ανάλυση. 5ο κεφάλαιο: Συμπεράσματα (Ανά Ερευνητικό Ερώτημα) 6ο κεφάλαιο: Συζήτηση και Προτάσεις για μελλοντική Έρευνα.

4 Εισαγωγικά Τα τελευταία χρόνια η ιδιωτική εκπαίδευση στην Ελλάδα, έχει εμπορευματοποιηθεί αποκτώντας πελάτες που αναζητούν ικανοποίηση των προσδοκιών τους και αξία των χρημάτων που διαθέτουν για την αγορά των υπηρεσιών της. Για αυτό τον λόγο τα εκπαιδευτικά ιδρύματα αναγκάζονται να είναι πιο αποδοτικά, αποτελεσματικά και να επικεντρώνονται στις ανάγκες των πελατών τους ώστε να είναι σε θέση να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι προαναφερόμενες προκλήσεις στον χώρο της εκπαίδευσης έχουν ως αποτέλεσμα την αναβάθμιση του ρόλου της εκπαίδευσης με στόχο την πιο αποτελεσματική αντιμετώπιση των ραγδαίων αλλαγών που παρατηρούνται σε όλα τα πεδία (οικονομικά, τεχνολογικά, κοινωνικά). Επομένως, για να πετύχουν τα εκπαιδευτικά ιδρύματα αυτό το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω της αναβάθμισης της ποιότητάς τους, έκριναν απαραίτητη την υιοθέτηση των εννοιών του Μάρκετινγκ

5 Τα περισσότερα ιδιωτικά ιδρύματα εκπαίδευσης δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στους παράγοντες Αντιλαμβανόμενης Ποιότητας στις υπηρεσίες. Οι παράγοντες είναι η αξιοπιστία που εμπνέει η εκπαιδευτική υπηρεσία στους πελάτες της, η δυνατότητα άμεσης ανταπόκρισης στο πρόβλημα τους, η συναισθηματική ταύτιση των πελατών με την παρεχόμενη υπηρεσία, η αλληλεπίδραση με το προσωπικό, η διαβεβαίωση για εγγυημένη και ασφαλή υπηρεσία και τα υλικά στοιχεία της υπηρεσίας. Mέσω της αντιλαμβανόμενης ποιότητας, ο πελάτης μπορεί να νιώθει ικανοποίηση από τις υπηρεσίες. Αυτή η ικανοποίησή του ή μη τον οδηγεί στην εκδήλωση της συμπεριφοράς του, στη λεγόμενη συμπεριφορά του καταναλωτή. Η συμπεριφορά του καταναλωτή περιλαμβάνει τη πιστότητα του πελάτη, την από στόμα σε στόμα επικοινωνία (WoM) και τα παράπονα που εκδηλώνει από τη μη ικανοποίηση της εκπαιδευτικής υπηρεσίας.

6 Από τη μια μεριά, οι ευκαιρίες που προσφέρουν τα ιδιωτικά εκπαιδευτικά ιδρύματα είναι αξιόλογες, δεδομένου της δύσκολης περιόδου που διανύει η Ελλάδα. Έτσι, η ιδιωτική εκπαίδευση αποκτά κύρος με αποτέλεσμα να ξεκλειδώνει στο μέλλον πολλές επαγγελματικές ευκαιρίες. Επιπλέον, οι γνώσεις που παρέχονται είναι πιο πολύπλευρες και περισσότερες σε σχέση με τα δημόσια σχολεία. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι τα ιδιωτικά ιδρύματα εκπαίδευσης έχουν περισσότερες ώρες διδασκαλίας και λιγότερο αριθμό μαθητών σε κάθε τάξη σε σχέση με τα δημόσια, με αποτέλεσμα το μάθημα να εξελίσσεται ομαλά. Από την άλλη μεριά, ο κλάδος της ιδιωτικής εκπαίδευσης την τελευταία δεκαετία διανύει μια δύσκολη περίοδο. Λόγω της οικονομικής κρίσης της χώρας, η ζήτηση των εκπαιδευτικών ιδρυμάτων έχει μειωθεί δραματικά, καθώς το μεγαλύτερο κομμάτι του λαού δεν έχει την οικονομική δυνατότητα να παρέχει ιδιωτική εκπαίδευση στα παιδιά του, με αποτέλεσμα όλο και περισσότερα ιδιωτικά σχολεία να κλείνουν.

7 Σκοπός Έρευνας Σκοπός της παρούσης μελέτης είναι η διερεύνηση του τρόπου εφαρμογής του μάρκετινγκ υπηρεσιών με στόχο την αναβάθμιση της ποιότητας της ιδιωτικής εκπαίδευσης στην Ελλάδα. Πρόσθετος σκοπός αποτελεί η διασύνδεση των παραγόντων αντιλαμβανόμενης ποιότητας με την ικανοποίηση που νιώθουν οι γονείς από το ιδιωτικό σχολείο. Τελευταίος σκοπός της έρευνας είναι η διερεύνηση της συμπεριφοράς του καταναλωτή, δηλαδή του γονέα, που προκύπτει μέσω της ικανοποίησή του από την υπηρεσία.

8 Ερευνητικά Ερωτήματα Τα ερευνητικά ερωτήματα μιας διπλωματικής εργασίας κρίνονται απαραίτητα καθώς κατευθύνουν και ορίζουν τον καταμερισμό των ερευνητικών πόρων, ενώ παράλληλα κεντρίζουν τη προσοχή σε ειδικές θεματικές ενότητες. Το πρώτο λοιπόν ερευνητικό ερώτημα αφορά τη διερεύνηση των παραγόντων που ασκούν επιρροή στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα της ιδιωτικής εκπαίδευσης στην Ελλάδα. Το δεύτερο ερευνητικό ερώτημα σχετίζεται με την αποσαφήνιση του τρόπου με τον οποίο η αντιλαμβανόμενη ποιότητα επηρεάζει την ικανοποίηση των γονέων ως προς το ελληνικό ιδιωτικό εκπαιδευτικό ίδρυμα. Τέλος, εξετάζεται ο τρόπος με τον οποίο η ικανοποίηση των γονέων ως προς το ελληνικό ιδιωτικό σχολείο επηρεάζει την πιστότητά τους προς αυτό, την πρόθεση σύστασης και την πρόθεση για παράπονα.

9 Σημαντικότητα της Έρευνας Η παρούσα έρευνα κρίνεται ιδιαίτερα σημαντική καθώς είναι η πρώτη έρευνα που πραγματεύεται την εφαρμογή του μάρκετινγκ υπηρεσιών με στόχο την αναβάθμιση της ποιότητας της ιδιωτικής εκπαίδευσης στην Ελλάδα. Δεδομένου ότι η Ελλάδα βρίσκεται σε μια περίοδο οικονομικής κρίσης είναι φανερό ότι και η ιδιωτική εκπαίδευση εξίσου θα βρίσκεται σε μια ανάλογη κρίσιμη κατάσταση, γεγονός που κάνει ακόμα πιο σημαντική την εφαρμογή του μάρκετινγκ υπηρεσιών.

10 Χαρακτηριστικά Υπηρεσιών Η εκπαίδευση θεωρείται υπηρεσία για αυτόν τον λόγο θα έχει ίδιο ορισμό και ιδιαιτερότητες/χαρακτηριστικά με τις υπηρεσίες. Στην παραγωγή και προσφορά των υπηρεσιών λαμβάνουν μέρος η επιχείρηση, οι παροχείς και οι πελάτες, οι οποίοι αποκαλούνται τρίγωνο της υπηρεσίας Οι ιδιαιτερότητες που χαρακτηρίζουν τις εκπαιδευτικές υπηρεσίες, όπως και τις περισσότερες υπηρεσίες, είναι η άυλη φύση (intangibility), η αδυναμία διαχωρισμού (inseparability), η μεταβλητότητα (variability) και η φθαρτότητα (perishability)

11 Educational Marketing (Educational Marketing), είναι δηλαδή μια διαδικασία μέσω της οποίας ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα με συγκεκριμένες ενέργειες προσπαθεί να προβλέψει και να ικανοποιήσει τις επιθυμίες και τις ανάγκες των εκπαιδευόμενων του προσαρμόζοντας τις υπηρεσίες του με τρόπο επωφελή και αποδοτικό για το ίδρυμα αλλά και για τους πελάτες του Το Μίγμα Μάρκετινγκ, από την άλλη πλευρά, που αποτελεί ουσιαστικό στοιχείο στη στρατηγική Μάρκετινγκ παρουσιάζει μια ιδιαιτερότητα και διαφοροποιείται σε σχέση με την εκπαιδευτική υπηρεσία, το αγαθό και γενικότερα την επιχείρηση. Για να δημιουργηθεί σημαντική αξία στα ιδιωτικά σχολεία απαιτείται μια στρατηγική, δηλαδή να προσπαθούν αυτά τα σχολεία να διατηρούν πολλούς πελάτες υψηλής αξίας, πελάτες που να χρησιμοποιούν τις υπηρεσίες αρκετό χρονικό διάστημα, ώστε να μπορούν να διαμορφώνουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, το οποίο το πετυχαίνουν μέσω ενός κατάλληλου μίγματος μάρκετινγκ.

12 Μίγμα Marketing: Τα 7 P Προϊόν/ υπηρεσίες στην ιδιωτική εκπαίδευση: πρέπει πρωτίστως να παράγουν μια ποιότητα που να ανταποκρίνεται στις επιθυμίες και ανάγκες των πελατών τους, δηλαδή των μαθητών και των γονέων τους. Επίσης, αξίζει να σημειωθεί ότι πρέπει να δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στην επωνυμία τους, στις υπηρεσίες που παρέχουν ύστερα από την πώληση. Τιμές: ανταγωνιστικές, σε επίπεδο που να μπορούν να ανταποκριθούν οι πελάτες- γονείς. Επίσης, σημαντική, καθώς καθορίζει το κέρδος του ιδιωτικού σχολείου και ως εκ τούτου την επιβίωσή του στον χώρο της αγοράς. Η ρύθμισή της έχει βαθύτατες συνέπειες στη στρατηγική μάρκετινγκ και ανάλογα με την ελαστικότητα των τιμών της εκπαιδευτικής υπηρεσίας, συχνά θα επηρεάζει την ζήτηση και τις πωλήσεις.

13 Μίγμα Marketing: Τα 7 P Διανομή: σχετίζεται με την περιοχή εγκατάστασης από όπου παρέχεται η εκπαιδευτική υπηρεσία, που πρέπει να είναι εύκολα προσπελάσιμη για τους μαθητές και γενικότερα τους πελάτες. H ευκολία πρόσβασης αναφέρεται και σε άλλες μορφές επικοινωνίας. Προώθηση: περιλαμβάνει όλες τις μεθόδους επικοινωνίας που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την παροχή πληροφοριών σχετικά με τις υπηρεσίες στην εκπαίδευση (διαφήμιση, δημόσιες σχέσεις, προσωπικές πωλήσεις, προώθηση των πωλήσεων). Μία ιδιωτική εκπαιδευτική μονάδα μπορεί να προβάλλει την επωνυμία της μέσω της διαφήμισής της στο διαδίκτυο, στην τηλεόραση, στο ραδιόφωνο και με διαφημιστικά φυλλάδια ή πινακίδες. Οι δημόσιες σχέσεις περιλαμβάνουν την προώθηση της επωνυμίας μέσω χορηγιών, συνεδρίων, δελτίων τύπου και εκδηλώσεων. Τέλος οι προσωπικές πωλήσεις γίνονται με την από στόμα σε στόμα άτυπη επικοινωνία (word of mouth communication) και εφαρμόζεται από τους ικανοποιημένους πελάτες και από το προσωπικό.

14 Μίγμα Marketing: Τα 7 P Προσωπικό: σημαντικό μέρος του μίγματος μάρκετινγκ, αναπόσπαστο στοιχείο της προσφοράς υπηρεσιών (δάσκαλοι, καθηγητές, διευθυντές, η συμπεριφορά των οποίων επηρεάζει αισθητά την συμπεριφορά των πελατών ως προς την ποιότητα της υπηρεσίας). Διαδικασίες: ο τρόποw με τον οποίο λειτουργεί μια υπηρεσία. Στην εκπαίδευση είναι ο βαθμός χρησιμοποίησης της τεχνολογίας, όπως είναι τα φωτοτυπικά μηχανήματα και οι ηλεκτρονικοί υπολογιστές. Επίσης η διακριτικότητα των δασκάλων, να εκτελούν δηλαδή το έργο τους χωρίς να ανακατεύονται στην ιδιωτική ζωή των μαθητών τους, η συμμετοχή των μαθητών στη διαδικασία της εκτέλεσης της υπηρεσίας και η ροή των πληροφοριών είναι όλοι τρόποι λειτουργίας μιας εκπαιδευτικής υπηρεσίας. Περιβάλλον: τοποθεσία ιδιωτικής εκπαιδευτικής μονάδας, εξωτερική και εσωτερική διακόσμηση του σχολείου, υλικές πλευρές, όπως επίπλωση και η ενδυμασία των δασκάλων και των διευθυντών, η ασφάλεια και η υγιεινή στους χώρους του σχολείου.

15 Αντιλαμβανόμενη Ποιότητα Οι προσδιοριστικοί παράγοντες της αντιλαμβανόμενης ποιότητας είναι η αξιοπιστία της εκπαιδευτικής υπηρεσίας, η ανταπόκριση στο πρόβλημα των γονέων και των μαθητών, η συναισθηματική ταύτιση του διδακτικού προσωπικού με τους μαθητές, η διαβεβαίωση των γονέων για εγγυημένη και ασφαλή υπηρεσία, οι εγκαταστάσεις και τέλος ένας πρόσθετος παράγοντες είναι η αλληλεπίδραση των μαθητών και των γονιών με το διδακτικό προσωπικό.

16 Πιστότητα των πελατών Το συναίσθημα των πελατών να αγοράσουν ξανά μία υπηρεσία ή ένα προϊόν μιας συγκεκριμένης επωνυμίας, ενώ αυτή η καταναλωτική συμπεριφορά είναι πολύ πιθανόν να επαναληφθεί ξανά στο μέλλον. Η πιστότητα των πελατών σύμφωνα με κάποιους μελετητές σχετίζεται με την ικανοποίηση των πελατών. Η απόδοση των υπαλλήλων της εκπαιδευτικής υπηρεσίας είναι κρίσιμη για την επιτυχία ή την αποτυχία της αγοράς της υπηρεσίας. Επειδή είναι πιο δαπανηρό για την εκπαιδευτική μονάδα να αναζητήσει νέους πελάτες από το να διατηρήσει τους ήδη υπάρχοντες, η συμπεριφορά του διδακτικού προσωπικού μπορεί να δημιουργήσει και να διατηρήσει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα βασιζόμενο στη διατήρηση των πελατών. Η δημιουργία μακρόχρονων σχέσεων με τους γονείς είναι το κλειδί για την επιβίωση και την ανάπτυξη των εκπαιδευτικών μονάδων που παρέχουν υπηρεσίες εκπαίδευσης.

17 Word of Mouth Ο λόγος που η από στόμα σε στόμα επικοινωνία έχει αποκτήσει τόσο μεγάλη προσοχή τα τελευταία χρόνια οφείλεται στο γεγονός ότι είναι η πιο οικονομική μέθοδος προώθησης μιας επωνυμίας ή υπηρεσίας. Ως εκ τούτου οι διευθυντές των εκπαιδευτικών ιδρυμάτων πρέπει να δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στο ρόλο αυτής της επικοινωνίας διότι αυτή είναι σημαντική για την επιτυχία των ιδρυμάτων τους. Πιο συγκεκριμένα, η ικανοποίηση των γονέων από την εκπαιδευτική υπηρεσία είναι μία από τις βασικότερες προϋποθέσεις για την επιτυχία των εκπαιδευτικών μονάδων, οπότε η από στόμα σε στόμα διάδοση αυτής της ικανοποίησης των πελατών ελαχιστοποιεί το κόστος προσέλκυσης νέων γονέων και ενισχύει τη φήμη της εκπαιδευτικής μονάδας.

18 Παράπονα Οι εκπαιδευτικές μονάδες, ωστόσο, θα πρέπει να ενθαρρύνουν τους γονείς να διαμαρτύρονται για οποιαδήποτε δυσαρέσκειά τους με την παρεχόμενη υπηρεσία, έτσι ώστε να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα και να τους διατηρήσουν ως πελάτες. Κατά πολλούς ερευνητές τα παράπονα των γονέων και γενικότερα των πελατών για μια εκπαιδευτική ή άλλου είδους υπηρεσία είναι μια πολύτιμη πηγή πληροφοριών όπου όλες οι εκπαιδευτικές μονάδες και επιχειρήσεις πρέπει να αξιοποιούν ώστε να βελτιώνουν τα προβλήματα στις παρεχόμενες υπηρεσίες.

19 Βελτίωση των Εκπαιδευτικών Υπηρεσιών Για την αναβάθμιση της ποιότητας των εκπαιδευτικών υπηρεσιών χρειάζεται ένα μίγμα μάρκετινγκ υπηρεσιών που μέσω αυτού πετυχαίνεται η ικανοποίηση των πελατών, που είναι οι γονείς. Όσο πιο υψηλό είναι το επίπεδο της ικανοποίησης των πελατών από μία εκπαιδευτική μονάδα ή επιχείρηση τόσο πιο μεγάλη θα είναι η πιστότητά τους για την συγκεκριμένη μονάδα με αποτέλεσμα να αυξάνουν τα κέρδη τους τα εκπαιδευτικά ιδρύματα. Επιπρόσθετα, βελτιώνοντας την ποιότητά τους τα προαναφερόμενα ιδρύματα αυξάνουν την αντιλαμβανόμενη αξία των γονέων με αποτέλεσμα να αυξάνονται εξίσου τα επίπεδα ικανοποίησής τους. Τέλος, εάν υπάρχει πολιτική για τα παράπονα των γονέων που να τους ικανοποιεί τότε εκείνοι διαδίδουν από στόμα σε στόμα θετικά σχόλια για το εκπαιδευτικό ίδρυμα αυξάνοντας έτσι το κύρος και τη φήμη του.

20 Μεθοδολογία Έρευνας Η μεθοδολογία μιας έρευνας μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπου, αλλά στην συγκεκριμένη μελέτη η μέθοδος συλλογής δεδομένων ήταν αυτή της ποσοτικής, διότι είναι η πιο κατάλληλη για την ευκολότερη απάντηση των ερευνητικών ερωτημάτων. Μέσω αυτής επιτρέπονται οι δομημένες στατιστικές μέθοδοι, οι οποίες με τη σειρά τους μας επιτρέπουν να αποδείξουμε τη στατιστική σημαντικότητα ανάμεσα σε δύο ή περισσότερες μεταβλητές. Επίσης, λόγω εξοικονόμησης χρημάτων αλλά και χρόνου επιλέχθηκε η ποσοτική μέθοδος. Σύμφωνα με τα ερωτηματολόγια που μοιράστηκαν, οι γονείς που έλαβαν μέρος στην δημοσκόπηση ήταν συνολικά 144 εκ των οποίων οι 96 σημείωσαν ότι αποτελούν τον γυναικείο πληθυσμό, ενώ οι υπόλοιποι 48 τον ανδρικό. Παράλληλα δήλωσαν και άλλα δημογραφικά στοιχεία μερικά από τα οποία είναι το εισόδημα και το μορφωτικό επίπεδο.

21 Ευρήματα/ Ανάλυση Αποτελεσμάτων Όπως φαίνεται, από την ανάλυση παραγόντων προέκυψαν πέντε νέες αξιόπιστες κλίμακες, η Κλίμακα Σχολικών Εγκαταστάσεων, η Κλίμακα Αξιοπιστίας, η Κλίμακα Συναισθηματικής Ταύτισης, η Κλίμακα Ανταπόκρισης του Σχολείου στα Προβλήματα των Μαθητών και η Κλίμακα Διασφάλισης Ποιότητας και Πειθαρχίας. Επίσης, από την περιγραφική ανάλυση των νέων κλιμάκων και κάποιων πρόσθετων ερωτήσεων υπολογίστηκαν οι μέσοι όροι και οι τυπικές αποκλίσεις που μας οδηγούν στον βαθμό Διαφωνίας/ Συμφωνίας που σημείωσαν οι γονείς στο ερωτηματολόγιο για τις συγκεκριμένες κλίμακες ή ερωτήσεις. Τέλος, μέσω της επαγωγικής ανάλυσης, βρέθηκαν οι παράγοντες που επηρεάζουν θετικά και αρνητικά την αντιλαμβανόμενη ποιότητα. Βρέθηκαν, εξίσου, ότι η ικανοποίηση θετικά επηρεάζεται από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα και ότι η πιστότητα, η πρόθεση σύστασης και η υποβολή παραπόνων των γονέων στα ιδιωτικά σχολεία επηρεάζονται από την ικανοποίηση.

22 Μέσοι Όροι των Κλιμάκων

23 Οι μέσοι όροι των Κριτηρίων Επιλογής Σχολείου

24 Οι μέσοι όροι της Πιστότητας των Γονέων ως προς το Σχολείο

25 Συμπεράσματα Για να αναβαθμιστεί η ποιότητα των εκπαιδευτικών υπηρεσιών και να αποκτήσει κύρος στον χώρο της αγοράς πρέπει να στοχεύει, αρχικά, στην δημιουργία αξιοπιστίας στις παρεχόμενες υπηρεσίες και στην εδραίωση μιας πολιτικής παραπόνων που θα μπορούν να απευθύνονται οι γονείς ώστε να επιλύνονται τα προβλήματά τους. Παρόλα αυτά, το ιδιωτικό σχολείο δημιουργώντας ανώτερη ποιότητα υπηρεσιών αυξάνει την ικανοποίηση των γονέων με αποτέλεσμα εκείνοι να αυξάνουν την πιστότητά τους προς αυτό, να μειώνουν τα οποιαδήποτε παράπονά που έχουν, αλλά και να συστήνουν το συγκεκριμένο σχολείο στο υπόλοιπο καταναλωτικό κοινό, αυξάνοντας με αυτόν τον τρόπο τα κέρδη και την αξιοπιστία της μονάδας.

26 Συζήτηση Οι διοικήσεις των ιδιωτικών σχολείων για να αναβαθμίσουν την ποιότητά τους πρέπει να παρέχουν τις υπηρεσίες τους στο χρόνο που ορίζουν, να είναι προσεγμένες, χωρίς σφάλματα, ενώ μπορούν να διαμορφώσουν ειδικά προνομιακά πακέτα στους γονείς ή να παρέχουν κάποιον ειδικό τρόπο αποπληρωμής του συνολικού ποσού για την υπηρεσία. Πρέπει παρέχουν τις υπηρεσίες τους χωρίς να δημιουργούν υψηλά επίπεδα συναισθηματικής ταύτισης, δηλαδή να διατηρούν μία αντικειμενική στάση και να μην αναπτύσσουν στενή επαφή με τους γονείς και γενικότερα με τον πελάτη όπως γίνεται σε άλλες υπηρεσίες. Επιπλέον, μπορούν να δημιουργήσουν μια ειδική πολιτική παραπόνων που να ενθαρρύνει τους γονείς να υποβάλλουν τα παράπονά τους ώστε να τα αξιοποιεί το εκπαιδευτικό ίδρυμα με στόχο να διορθώνει τα λάθη του και να καλυτερεύει την ποιότητά του, χωρίς να ζημιώνεται (συμφέρει πιο πολύ την μονάδα να διατηρεί τους ήδη υπάρχοντες πελάτες της από το να τους χάσει τελείως). Είναι,εξίσου, εφικτό να δημιουργήσουν και κάτι ιδιαίτερο στις υπηρεσίες τους που να ξεχωρίζει στην αντίληψη των γονέων για αυτές. Κάτι τέτοιο μπορεί να είναι η προσοχή που δίνεται στα παιδιά με μαθησιακά προβλήματα ή με ιδιαίτερες ανάγκες, προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίζουν οι περισσότερες οικογένειες.

27 Προτάσεις για Μελλοντική Ερευνα Η αναβάθμιση της ποιότητας της δημόσιας εκπαίδευσης υπό το πρίσμα του μάρκετινγκ υπηρεσιών και η συσχέτιση της ποιότητας της ιδιωτικής εκπαίδευσης με την δημόσια. Επίσης, θα ήταν δυνατό να εξεταστεί και το μέγεθος των κερδών που μπορεί να εισπράξει η ιδιωτική εκπαιδευτική μονάδα αναβαθμίζοντας τις υπηρεσίες της.

28 Ευχαριστώ πολύ για την προσοχή σας.