ΔΙΚΤΥΑ FRANCHISE & ΑΚΑΔΗΜΙΕΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Άρθρο του Παναγιώτη Γ. Ρουσόπουλου, Γενικού Διευθυντή της εταιρείας συμβούλων THE FRANCHISE CO. και Διευθύνοντα Συμβούλου της Dale Carnegie Training Hellas Στην προσπάθεια μιας περισσότερο στοχευμένης στρατηγικής για την ανάπτυξη κατάλληλων δεξιοτήτων και διαδικασιών μάθησης, οι Ακαδημίες Εκπαίδευσης που αναπτύσσουν δίκτυα και εταιρείες αποτελούν μια πρακτική που έχει υιοθετηθεί τα τελευταία χρόνια ως ένα μοναδικό εργαλείο ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού και σύγκλισης σε μια στρατηγική, σε μια ενιαία κουλτούρα. Εντούτοις, δεν είναι ακόμα ξεκάθαρο σε όλους τι ακριβώς σημαίνει ο όρος Ακαδημία Εκπαίδευσης, πως οργανώνεται, πότε είναι απαραίτητη και ποια είναι τα κρίσιμα στοιχεία που οδηγούν σε μια επιτυχημένη υλοποίησή της. Τους τελευταίους 3 μήνες έχουμε συμμετάσχει στο σχεδιασμό και υλοποίηση δύο εταιρικών Ακαδημιών εκπαίδευσης σε δύο μεγάλα δίκτυα πανελλαδικής εμβέλειας, με εκατοντάδες καταστήματα που ανήκουν σε franchisees ή dealers. Με αφορμή τη συμμετοχή μας αυτή, θα θέλαμε να παρατηρήσουμε ότι ο βασικός λόγος δημιουργίας των Ακαδημιών έχει στόχο τη σωστή και μεθοδευμένη ανάπτυξη των απαιτούμενων για την εκάστοτε επιχείρηση λειτουργικών δεξιοτήτων και ικανοτήτων. Οι εν λόγω δεξιότητες και ικανότητες έχουν επιλεγεί και υπηρετούν μια νέα στρατηγική που έχει χαράξει η επιχείρηση. Οι 4 βασικοί πυλώνες που υπηρετεί και στηρίζει μια Ακαδημία είναι: 1.Οικοδομεί μια λειτουργική αριστεία, επανακαθορίζει στρατηγικές και αναπτύσσει μια διαφορετική κουλτούρα, νέες δεξιότητες και ικανότητες 2. Παρέχει ένα δομημένο πλαίσιο για οικοδόμηση ενός ευρύτατου διαλόγου πάνω στις ανθρώπινες δεξιότητες και στην ανάπτυξη ανθρώπινου δυναμικού και απαραίτητων δεξιοτήτων, στα πλαίσια ενός μακροπρόθεσμου σχεδιασμού και εφαρμογής της στρατηγικής του δικτύου. 3. Οικοδομεί ένα δομημένο πλαίσιο για την ανάπτυξη franchisees, dealers, υπαλλήλων μέσα σε ένα οργανισμό ο οποίος διαφοροποιείται και αναπτύσσεται σε ίδια ή και σε νέα κανάλια διανομής. 4.Συνιστά ένα πεδίο, όπου τα στελέχη μπορούν να κατανοήσουν τις ανάγκες τους σε δεξιότητες και να αναπτύξουν πρωτοβουλίες που καλύπτουν αυτά τα «κενά». Αναφορά στο συγκεκριμένο θέμα έχουμε κάνει στο παρελθόν στα άρθρα μας: Μετατρέψτε τη γνώση σε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα http://www.franchiseblog.gr/?p=595#more-595
Εκπαίδευση σε δίκτυα franchise: Επένδυση που διασφαλίζει αποτελεσματικότητα, Συσπείρωση και Ανταγωνιστικά Πλεονεκτήματα http://www.franchiseblog.gr/?p=984 Εκπαίδευση: Εργαλείο δέσμευσης και επίτευξη υπερβάσεων στην παροχή αξίας για τον πελάτη http://www.franchiseblog.gr/?p=910 ΑΝΑΓΚΕΣ ΠΟΥ ΚΑΛΥΠΤΕΙ Η ΑΚΑΔΗΜΙΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Συνήθως, αυτού του είδους οι ευρύτερες παρεμβάσεις στο χώρο ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού ενός δικτύου στηρίζονται σε δύο διαφορετικού είδους αίτια. Σε πρώτο επίπεδο, όταν θέλει να καλυφθεί μια λειτουργία ή μια συγκεκριμένη ανάγκη, π.χ. είσοδος μιας νέας σειράς προϊόντων ή η είσοδος σε ένα νέο κανάλι διανομής, όπου αναπτύσσεται μια συγκεκριμένη παρέμβαση στο στελεχιακό δυναμικό που καλύπτει τις παραπάνω ανάγκες. Όταν ολοκληρωθεί αυτός ο κύκλος συνήθως ο οργανισμός συνεχίζει σε έναν δεύτερο, προσανατολισμένο σε κάποια νέα ανάγκη, αξιοποιώντας τις υφιστάμενες γνώσεις, εμπειρίες και υποδομές. Το δεύτερο επίπεδο είναι πιο ευρύ, καθώς καλύπτει ανάγκες ενός οργανισμού σε μακροχρόνια βάση και υπηρετεί μια ευρύτερη αλλαγή στρατηγικής. Στα πλαίσια αυτά επικεντρώνεται στις κύριες και λειτουργικές δεξιότητες που απαιτείται να διαθέτει συνολικά ο οργανισμός, στην οικοδόμηση συστημάτων επικοινωνίας και επαναπροσδιορισμού των στόχων, συνδέεται άμεσα με ανασχεδιασμό οργανωτικών δομών και σαν σχεδιασμός προσανατολίζεται κυρίως σε μελλοντικές ανάγκες παρά στις υφιστάμενες δομές. Συνήθως τα δίκτυα έχουν εμπειρίες και έχουν επικεντρωθεί σε παρεμβάσεις μικρότερου εύρους, όπως ενδεικτικά στην ανάπτυξη δεξιοτήτων που αφορά τη μηχανογράφηση όλου του οργανισμού, σε κάποια νέα τεχνική εξυπηρέτησης που συμβάλλει στη διαφοροποίηση κ.ο.κ. Ατυχώς, η πλειονότητα των προγραμμάτων αλλά και η συνήθης πρακτική των φορέων που ασχολούνται με την εκπαίδευση, ενθαρρύνουν αποκλειστικά και μόνο αυτού του είδους τις ελάσσονες, αποσπασματικού χαρακτήρα παρεμβάσεις και μάλιστα χωρίς να είναι ενταγμένες σε γενικότερες στρατηγικές. Η κατάσταση επιδεινώνεται μια και τα προγράμματα των ΕΣΠΑ που ενθάρρυναν πολιτικές εκπαίδευσης ουσιαστικά χρησιμοποιήθηκαν από την πλειονότητα των επιχειρήσεων ως ένας μηχανισμός για δημιουργία έμμεσου κεφαλαίου κίνησης και αποσπασματικών προγραμμάτων χωρίς να υπάρξουν ουσιαστικές παρεμβάσεις και αξιοποίηση σε μια στρατηγική κατεύθυνση. ΤΟ ΚΛΕΙΔΙ ΓΙΑ ΜΙΑ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Μια ολοκληρωμένη εκπαιδευτική διαδικασία βασίζεται σε έξι κρίσιμης σημασίας στοιχεία που κρίνονται απαραίτητα για την επιτυχία μιας τέτοιας μεγάλης παρέμβασης σε έναν οργανισμό. Πιο συγκεκριμένα: 1. Δέσμευση: Ενεργητική δέσμευση της διοίκησης και διάχυση αυτής της δέσμευσης σε ολόκληρο τον οργανισμό. Η υιοθέτηση από πλευράς της
διοίκησης του προγράμματος, η προώθησή του και η συνεχής εμπλοκή της, δημιουργεί τις βάσεις για άμβλυνση πιθανών αντιστάσεων. 2. Προσεχτικός σχεδιασμός: Για τη δημιουργία ενός ολοκληρωμένου προγράμματος απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή όχι μόνο στο σχεδιασμό, αλλά και στη συλλογή του απαραιτήτου υλικού, συστημάτων, εργαλείων, καθώς και στη συνδυαστική αξιοποίησή τους έτσι ώστε να υπάρξει αποτελεσματική υλοποίηση. Υπάρχουν πολλές προκλήσεις, όπως κίνδυνος σύγχυσης μεταξύ της λειτουργίας της ακαδημίας και των προτεραιοτήτων των υφιστάμενων επιχειρησιακών δομών, ανεπαρκής προετοιμασία και μη κινητοποίηση μεσαίων στελεχών για τη σκοπιμότητα του προγράμματος, μη συμμετοχή στο σχεδιασμό στελεχών πρώτης γραμμής, μη σωστή εκτίμηση των προτεραιοτήτων που έχουν τεθεί και των πόρων που απαιτούν και τέλος, πιθανά προβλήματα που μπορεί να δημιουργήσει στα δίκτυα η ευρεία γεωγραφική διασπορά. 3. Αποτελεσματικότητα: Από την πρώτη στιγμή, θα πρέπει να ληφθεί υπόψη στο σχεδιασμό ότι πρέπει να υπάρξουν συγκεκριμένα αποτελέσματα, μικρές ή μεγάλες νίκες έτσι ώστε να ενθαρρυνθεί ο οργανισμός στη υιοθέτηση και συνέχιση του προγράμματος. Είναι σημαντικό να επικεντρωθούμε στη δημιουργία πραγματικής αξίας από την πρώτη στιγμή, τόσο για το δίκτυο, όσο και για τους συμμετέχοντες, καθώς και χειροπιαστών αποτελεσμάτων στην καθημερινότητα του οργανισμού. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί όταν υπάρχει μια συνδυαστική εφαρμογή, όπως έχουμε ήδη αναφέρει, του κεντρικού προγράμματος και της συμπληρωματικής εκπαίδευσης στους χώρους εργασίας, του e-learning που θα επικεντρώνεται σε τεχνική εκπαίδευση και του παράλληλου συστηματικού coaching. Επίσης, σημαντικό στοιχείο είναι και η διατμηματική συνεργασία αλλά και η ενίσχυση του πλάνου επικοινωνίας του προγράμματος σε όλο τον οργανισμό, έτσι ώστε να αναπαραχθούν βέλτιστες πρακτικές αλλά ταυτόχρονα να γίνει κατανοητή τόσο η αποτελεσματικότητα, όσο και ο σκοπός του προγράμματος στο σύνολο του δικτύου 4. Διαδικασία εκπαίδευσης: Τέτοιου είδους προγράμματα μας δίνουν την ευκαιρία να ενδυναμώσουμε το εταιρικό εκπαιδευτικό οικοσύστημα και την ισορροπία που απαιτούν τα διάφορα δομικά στοιχεία τους, όπως η κλασική εκπαίδευση, η εκπαίδευση στο χώρο εργασίας, το e-learningη, το coaching κ.ο.κ. Η ύπαρξη πολλαπλών επιλογών για τους συμμετέχοντες, τα μικρής διάρκειας στοιχεία του προγράμματος, τα πολλαπλά μοντέλα εκπαίδευσης και η άμεση σύνδεση με τις εφαρμοζόμενες πολιτικές στο δίκτυο αποτελούν μοναδικό εργαλείο για τον καθορισμό αλλά και την τελική επιτυχία του μοντέλου εκπαίδευσης. 5. Μοντέλο διαχείρισης και ευθυγράμμιση: Το μοντέλο διαχείρισης του εκπαιδευτικού προγράμματος και η ευθυγράμμιση με τους στρατηγικούς στόχους της επιχείρησης είναι από τους σημαντικότερους παράγοντες για την επίτευξη των στόχων της. Η συνεχής προσπάθεια και επιμονή για την ευθυγράμμιση της εκπαιδευτικής διαδικασίας με την επιχειρησιακή στρατηγική είναι κομβικό σημείο. Αυτό μπορεί να επέλθει κυρίως από την εμπλοκή του συνόλου των επιχειρησιακών λειτουργιών του οργανισμού κι όχι μόνο από το τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού, ώστε να υπάρξει τελικά
πραγματική αξιοπιστία για το σύνολο των συμμετεχόντων και των εργαζομένων. Επίσης, είναι εξίσου σημαντικό να υπάρξει ουσιαστική, εμφανής συμμετοχή της ηγετικής ομάδας, η οποία λειτούργει σαν σπόνσορ στο όλο πρόγραμμα. 6. Μέτρηση και επικοινωνία των αποτελεσμάτων: Ιδιαίτερα κρίσιμος παράγοντας είναι εξίσου η συνεχής μέτρηση αλλά και η επικοινωνία των αποτελεσμάτων. Ενώ στην πλειονότητα των περιπτώσεων δηλώνεται στον αρχικό σχεδιασμό ο προσανατολισμός στο αποτέλεσμα και η δέσμευση στην ευθυγράμμιση με την γενικότερη επιχειρησιακή στρατηγική, στις περισσότερες περιπτώσεις δεν υπάρχει ούτε συγκεκριμένο μοντέλο μέτρησης της αποτελεσματικότητας της εκπαίδευσης, ούτε σύνδεση με τα γενικότερα πλαίσια της εφαρμοζόμενης στρατηγικής. Στην πραγματικότητα, αρχίζει συνήθως μετά από ένα διάστημα να εμφανίζεται ένα μη τυποποιημένο σύστημα μέτρησης που οδηγεί σε αποτυχία και αποπροσανατολισμό του προγράμματος. ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ & ΔΙΚΤΥΑ FRANCHISE Η δημιουργία ενός ολοκληρωμένου προγράμματος ευρείας κλίμακας, πάρα τους κινδύνους που εμπεριέχει και την επένδυση σε προγραμματισμό που απαιτεί, είναι ιδιαίτερα κρίσιμη για την πορεία ενός δικτύου, μιας επιχείρησης ιδιαίτερα όταν διέρχεται μια φάση αλλαγών και επαναπροσδιορισμού στρατηγικού προσανατολισμού. Ιδιαίτερα στα δίκτυα franchise σήμερα, η εκπαίδευση είναι καθοριστικής σημασίας, μια και αποτελεί συστατικό στοιχείο: Του προγράμματος εσωτερικής επικοινωνίας του δικτύου διασφαλίζοντας ομοιογένεια, σύγκλιση, δέσμευση στην επιχειρηματική επιλογή του franchisee, πίστη στο δίκτυο και στην εταιρεία, την διακράτηση franchisees και στελεχών κ.λπ. Της ανάπτυξης τεχνογνωσίας και ενθάρρυνσης της καινοτομίας μέσα από οργανωμένες διαδικασίες. Του συστήματος ελέγχου, μια και η εκπαιδευτική διαδικασία απελευθερώνει πολύτιμο χρόνο και πόρους από την εκ των υστέρων διόρθωση αναποτελεσματικών πρακτικών και αποκλίσεων. Ενέργεια που μπορεί να αξιοποιηθεί σε ανάπτυξη, σε διάχυση και εμπέδωση νέων συστημάτων, στην μεγιστοποίηση των πωλήσεων και της κερδοφορίας προς όφελος όλων. Της ανάπτυξης αυτού κάθ αυτού του δικτύου, είτε μέσω υφιστάμενων franchisees είτε μέσω νέων. Οι εκπαιδευτικές ημερίδες και τα workshops είναι σε αρκετά συστήματα η αφετηρία για δημιουργία multiunit ή multibrand μονάδων ή προσέλκυσης νέων Franchisees, όταν για παράδειγμα ενσωματώνουν σε ένα ανοιχτό τμήμα τους και υποψηφίους franchisees. Δύο ακόμα κρίσιμοι παράμετροι -και κατά την γνώμη μας βασικά στοιχεία της παθογένειας της πλειονότητας των Ελληνικών συστημάτων Franchise- συνιστούν η
μονομερής εκπαίδευση σε τεχνικά θέματα αλλά και η μη σωστή μεθοδολογία των συστημάτων εκπαίδευσης. Πιο αναλυτικά, οι περισσότερες αλυσίδες επικεντρώνουν ( στην καλύτερη περίπτωση) σε τομείς όπως δραστηριότητες marketing, ανάπτυξη πωλήσεων, γνώση του προϊόντος ή και της υπηρεσίας, στο πως προσφέρω στον πελάτη το προϊόν και σε θέματα εξυπηρέτησης. Ιδιαίτερα σημαντικοί τομείς αλλά είναι προφανές ότι από μόνοι τους δεν επαρκούν. Είναι εξαιρετικά κρίσιμο η εκπαίδευση να εστιάζει σε περιοχές εταιρικής γνώσης και κουλτούρας, στα οποία στηρίζεται η επιτυχία των Franchisees, αλλά και του επιχειρηματικού μοντέλου και του δικτύου ως σύνολο. Παράμετροι όπως τo concept και τα στοιχεία διαφοροποίησής του, η εταιρική κουλτούρα, οι παράγοντες που καθορίζουν την κουλτούρα της επιχείρησης αρχές και αξίες, η αγορά, η δυναμική της, ο ανταγωνισμός (άμεσος και έμμεσος) τα εναλλακτικά κανάλια, κ.ο.κ είναι θέματα που συνιστούν κρίσιμης σημασίας ζητήματα και πρέπει να συμπεριλαμβάνονται στην εκπαιδευτική διαδικασία. Τέλος, είναι προφανές ότι για το σχεδιασμό και την αποτελεσματική υλοποίηση ενός ολοκληρωμένου εκπαιδευτικού προγράμματος σε ένα δίκτυο -είτε νέο είτε ώριμο- απαιτείται εξειδίκευση και η πλήρης εστίαση στα στοιχεία μοναδικότητας του κάθε concept αλλά και στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του ως δίκτυο franchise.