Iωάννθσ Μελζασ Οργάνωςθ & Διοίκθςθ Μονάδων Φιλοξενίασ II
Eνότθτα Το ξενοδοχειακό προϊόν (μζροσ ΙΙ)
1. O κφκλοσ των παρεχόμενων υπθρεςιών 1. Μάρκετινγκ Ζρευνα αγοράσ-πελατολογίου Διαφιμιςθ 2. Κρατιςεισ Σφςτθμα κρατιςεων, τθλεφωνικό κζντρο, φαξ, διαδίκτυο Προτυποποίθςθ των διαδικαςιϊν των τθλ. κρατιςεων Πολιτικι ακυρϊςεων Αποδοχι πιςτωτικϊν καρτϊν Διακεςιμότθτα διαμονισ ςτο ξενοδοχείο Υπθρεςίεσ φιλοξενίασ Πλθροφορίεσ για το ξενοδοχείο και τα μζςα μεταφοράσ 1-3
O κφκλοσ των παρεχόμενων υπθρεςιών 3. Άφιξθ ςτο ξενοδοχείο Καλωςόριςμα-χαιρετιςμόσ Μεταφορά των αποςκευϊν Διαδικαςία άφιξθσ ςτο τμιμα υποδοχισ Επιλογι δωματίου Αποδοχι πιςτωτικισ κάρτασ Υπθρεςίεσ φιλοξενίασ Διακεςιμότθτα δωματίων Πλθροφορίεσ για το ξενοδοχείο και τισ παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ Κακαριότθτα του χϊρου υποδοχισ και του δωματίου Άριςτθ λειτουργία όλων των ςυςκευϊν - εγκαταςτάςεων του δωματίου Παροχι προϊόντων προςωπικισ φροντίδασ 1-4
O κφκλοσ των παρεχόμενων υπθρεςιών 4. Παραμονι του πελάτθ Παροχι φαγθτοφ και ποτοφ (προςφορά μενοφ, ϊρεσ λειτουργίασ των τμθμάτων, τιμζσ, ποιότθτα-επίπεδο εξυπθρζτθςθσ) Κατάςτθμα δϊρων Σαλόνι ξενοδοχείου (ψυχαγωγία, τιμζσ, ποιότθτα-επίπεδο εξυπθρζτθςθσ) Room service (προςφορά μενοφ, ϊρεσ λειτουργίασ) Υπθρεςία ορόφων (ϊρεσ κακθμερινισ κακαριότθτασ, ανατροφοδότθςθ των προϊόντων προςωπικισ φροντίδασ, κακαριότθτα κοινόχρθςτων χϊρων) Αςφάλεια Συντιρθςθ 1-5
O κφκλοσ των παρεχόμενων υπθρεςιών 5. Τμιμα υποδοχισ Αιτιματα των πελατϊν (αφφπνιςθ, ϊρεσ λειτουργίασ των τμθμάτων του ξενοδοχείου κ.λπ.) Πλθροφορίεσ που αφοροφν τθ χριςθ τθσ ςυςκευισ τθλεφϊνου των δωματίων, γενικζσ πλθροφορίεσ Αναπροςαρμογι των όρων διαμονισ ςτο ξενοδοχείο Διαφοροποίθςθ του χρόνου παραμονισ ςτο ξενοδοχείο (επζκταςθ - μείωςθ) 1-6
O κφκλοσ των παρεχόμενων υπθρεςιών 6. Αναχώρθςθ από το ξενοδοχείο Λογικόσ χρόνοσ προκεςμίασ για τθν αναχϊρθςθ από το ξενοδοχείο Μεταφορά των αποςκευϊν Χριςθ ανελκυςτιρα πελατϊν Δυνατότθτα πραγματοποίθςθσ αναχϊρθςθσ μζςω τθσ τθλεόραςθσ του δωματίου ι μζςω άλλων θλεκτρονικϊν μθχανθμάτων Ελάχιςτοσ χρόνοσ αναμονισ ςτθ reception Εκτφπωςθ του λογαριαςμοφ, ζλεγχοσ των χρεϊςεων των καταναλϊςεων Μελλοντικζσ κρατιςεισ Αποχαιρετιςμόσ (υπάλλθλοσ υποδοχισ, γκρουμ, πορτιζρθσ) 1-7
2. Εξυπθρζτθςθ Πελατών Η εξυπθρζτθςθ πελατϊν αποτελεί, για κάκε ξενοδοχειακι επιχείρθςθ, το κεντρικό μζροσ τθσ επιχειρθςιακισ ςτρατθγικισ τθσ και καλφπτει το κζρδοσ-ςτόχο, τισ αγορζσ, τθν τεχνολογία, ενϊ κακορίηει επίςθσ τθν εςωτερικι παιδεία τθσ επιχείρθςθσ και τθν επικυμθτι εξωτερικι εικόνα τθσ. Η ςτρατθγικι τθσ εξυπθρζτθςθσ πρζπει να είναι ζγγραφθ και να γνωςτοποιείται ςτουσ υπαλλιλουσ του ξενοδοχείου, ζτςι ϊςτε να μθν αμφιςβθτείται ο ςκοπόσ τον οποίο προορίηεται να επιτφχει, και επιπλζον κα πρζπει να ταιριάηει με τθ δομι τθσ επιχείρθςθσ για τθν αντιμετϊπιςθ τυχόν αντιδράςεων των πελατϊν. 1-8
3. Στρατθγικι μιασ ξενοδοχειακισ επιχείρθςθσ Περιλαμβάνει: 1. Τισ ανάγκεσ και τισ προςδοκίεσ του πελάτθ. Το ξενοδοχείο οφείλει να κακορίςει τισ ανάγκεσ των πελατϊν του και όχι να τισ αγνοεί ςτθν περίπτωςθ που αυτζσ είναι ιδθ γνωςτζσ. 2. Τισ δραςτθριότθτεσ των ανταγωνιςτϊν. Το ξενοδοχείο πρζπει να γνωρίηει τισ δραςτθριότθτεσ των ανταγωνιςτϊν, προκειμζνου να αποκτιςει πλεονζκτθμα ςτθν ποιότθτα και ςτισ καινοτομίεσ των παρεχόμενων υπθρεςιϊν. 3. Το όραμα του μζλλοντοσ. Η διαφοροποίθςθ τθσ ξενοδοχειακισ επιχείρθςθσ από τουσ ανταγωνιςτζσ τθσ οφείλεται ςε μεγάλο βακμό ςτθ διεφκυνςι του και ειδικότερα ςε ςτελζχθ που ενκαρρφνουν τα πειράματα και τισ αλλαγζσ, δίνοντασ παράλλθλα ςτο ανκρϊπινο δυναμικό τουσ τθ δυνατότθτα να ζχει ζνα όραμα για το μζλλον, δθλαδι ποφ κα ικελαν τα μζλθ του να βρίςκονται και με ποιον τρόπο κα κατορκϊςουν να φκάςουν ςτο ςθμείο αυτό. 1-9
4. Η ποιότθτα τθσ φιλοξενίασ Η ζννοια «φιλοξενία» ςτθν ξενοδοχειακι ορολογία ςθμαίνει τθν ικανότθτα που ζχει μια ξενοδοχειακι επιχείρθςθ να προβλζπει και να ικανοποιεί τισ ανάγκεσ των πελατϊν τθσ. Η τεχνικι ποιότθτα αναφζρεται ςτα τεχνικά χαρακτθριςτικά των παρεχόμενων υπθρεςιϊν από το ξενοδοχείο και ειδικότερα: i. ςτο ποιοτικό επίπεδο, όπωσ είναι θ κατθγορία του ξενοδοχείου (5*, 4*, 3* κ.λπ.), ii. ςτο εφροσ των παρεχόμενων υπθρεςιϊν iii. ςτθν αιςκθτικι διάςταςθ των παρεχόμενων υπθρεςιϊν για παράδειγμα, ςτθν εςωτερικι διακόςμθςθ του ξενοδοχείου, τθ κζα των δωματίων κ.λπ. και iv. ςτθν κοινωνικι ποιότθτα, δθλαδι ςτο γόθτρο και το κφροσ που προςδίδουν οι υπθρεςίεσ ςτον πελάτθ. 1-10
5. Κριτιρια αξιολόγθςθσ Ποιότθτασ Τα πιο ενδεδειγμζνα κριτήρια για την αξιολόγηςη τησ ποιότητασ των παρεχόμενων υπηρεςιών ςτισ ξενοδοχειακζσ επιχειρήςεισ είναι τα ακόλουθα: i. άμεςθ πρόςβαςθ του πελάτθ ςτισ παρεχόμενεσ υπθρεςίεσ ii. άριςτθ επικοινωνία ανάμεςα ςτουσ υπαλλιλουσ και τουσ πελάτεσ iii. επαγγελματικι κατάρτιςθ του προςωπικοφ, iv. ευγζνεια και προκυμία με τουσ πελάτεσ, v. υπευκυνότθτα του ξενοδοχείου για διατιρθςθ των παρεχόμενων υπθρεςιϊν ςε υψθλό επίπεδο, vi. ζνδειξθ ευαιςκθςίασ και άμεςθ παραπόνων από τουσ πελάτεσ, αντιμετϊπιςθ ενδεχόμενων vii. αίςκθμα αςφάλειασ ςε κάκε χριςθ υπθρεςίασ ςτο ξενοδοχείο, viii. τα υλικά μζςα προϊκθςθσ οφείλουν να πλθροφοροφν και προβολισ του ξενοδοχείου ix. κατανόθςθ και ςεβαςμόσ ςτισ επικυμίεσ των πελατϊν. 1-11
6. Τεχνικζσ για παροχι ποιοτικών υπθρεςιών Η διατιρθςθ του προςανατολιςμοφ των υπαλλιλων προσ τθν παροχι ποιοτικϊν υπθρεςιϊν αποτελεί μεγάλθ πρόκλθςθ για κάκε ξενοδοχείο. Οριςμζνεσ τεχνικζσ: i. Διατιρθςθ τακτικισ επικοινωνίασ με το προςωπικό. ii. Συχνζσ επιβραβεφςεισ των υπαλλιλων. iii. Κακοριςμόσ ςτόχων και προτφπων απόδοςθσ για το προςωπικό. iv. Φπαρξθ ευκαιριϊν επαγγελματικισ εξζλιξθσ. Η εξαςφάλιςθ προςχεδιαςμζνων επιλογϊν ςταδιοδρομίασ μζςα από τθν εςωτερικι «αναρρίχθςθ» ςτθν ιεραρχία τθσ επιχείρθςθσ αποτελεί για τον κάκε εργαηόμενο ιςχυρό κίνθτρο για τθν αφξθςθ τθσ αποτελεςματικότθτάσ του ςτθν παραγωγι. v. Ανατροφοδότθςθ τθσ πλθροφόρθςθσ του προςωπικοφ. Το προςωπικό πρζπει να ενθμερϊνεται για τισ εξελίξεισ ςτθν επιχείρθςθ, κακϊσ επίςθσ και για τισ ιδιαιτερότθτεσ και τισ προτιμιςεισ των πελατϊν. 1-12
7. Οφζλθ ξενοδοχειακισ επιχείρθςθσ Τα ςθμαντικότερα οφζλθ που αποκομίηει μια ξενοδοχειακι επιχείρθςθ από τθν παροχι ποιοτικϊν υπθρεςιϊν ςτουσ πελάτεσ τθσ είναι: i. Η διατιρθςθ του πελατολογίου. Ζνασ ικανοποιθμζνοσ πελάτθσ παραμζνει πιςτόσ ςτο ξενοδοχείο, αγνοϊντασ τισ διάφορεσ ανταγωνιςτικζσ προςφορζσ. ii. iii. Η εξάλειψθ του ανταγωνιςμοφ τιμισ. Οι ξενοδοχειακζσ επιχειριςεισ που παρζχουν υψθλό επίπεδο (standards) ποιοτικϊν υπθρεςιϊν, ενδιαφζρονται λιγότερο για τισ προςφερόμενεσ τιμζσ των άλλων ανταγωνιςτϊν. Η διατιρθςθ του προςωπικοφ. Η χαμθλι ποιότθτα παρεχόμενων υπθρεςιϊν αυξάνει τα ποςοςτά απουςιϊν και τα ποςοςτά αποχωριςεων των εργαηομζνων από τθν εργαςία τουσ, και μειϊνει ςε μεγάλο βακμό το θκικό των υπαλλιλων. iv. Η μείωςθ του κόςτουσ. Οι αποτελεςματικοί ζλεγχοι ποιότθτασ κα αποτρζψουν ελαττωματικά προϊόντα να φκάςουν ςτουσ πελάτεσ και ζτςι κα εξοικονομθκοφν κεφάλαια και προςπάκεια που κα απαιτοφνταν για τθν ικανοποίθςθ των τυχόν δυςαρεςτθμζνων πελατϊν. 1-13
8. Πθγζσ πελατών Οι κυριότερεσ πθγζσ πελατϊν όπωσ αυτζσ προκφπτουν από τισ αγορζσ του εςωτερικοφ και εξωτερικοφ, είναι οι εξισ: i. Μεμονωμζνοι πελάτεσ ii. iii. iv. Tour Operators Travel Agencies Εμπορικζσ - Πολυεκνικζσ εταιρείεσ v. Αεροπορικζσ εταιρείεσ vi. Λζςχεσ - Σφλλογοι - Σωματεία vii. Σχολεία viii. Ακλθτικοί όμιλοι. 1-14
Μελζτθ 1 θσ Ενότθτασ Ερωτιςεισ 1. Ποια ςτοιχεία περιλαμβάνει το ξενοδοχειακό προϊόν; 2. Ποιεσ είναι οι κφριεσ λειτουργίεσ του ξενοδοχείου; 3. Ποια είναι τα κφρια χαρακτθριςτικά των παρεχόμενων υπθρεςιϊν του ξενοδοχείου; 4. Τι γνωρίηετε για τον κφκλο των παρεχόμενων υπθρεςιϊν του ξενοδοχείου; 5. Τι γνωρίηετε για τουσ τεχνικοφσ, λειτουργικοφσ και κεςμικοφσ ςυντελεςτζσ, ςε ό,τι αφορά τθν ποιότθτα των παρεχόμενων αγακϊν και υπθρεςιϊν του ξενοδοχείου; 6. Να αναφζρετε ενδεδειγμζνα κριτιρια για τθν αξιολόγθςθ τθσ ποιότθτασ των παρεχόμενων υπθρεςιϊν ςτισ ξενοδοχειακζσ επιχειριςεισ. 7. Ποια οφζλθ αποκομίηει ζνα ξενοδοχείο από τθν παροχι ποιοτικϊν υπθρεςιϊν ςτουσ πελάτεσ του; 8. Ποιεσ είναι οι κυριότερεσ πθγζσ πελατϊν για το ξενοδοχείο; 1-15
Ολοκλιρωςθ παρουςίαςθσ Απορίεσ Συηιτθςθ 1-16