Ειδικό Θέµα. To ηλεκτρονικό εµπόριο στην Ελλάδα

Ειδικό Θέµα To ηλεκτρονικό εµπόριο στην Ελλάδα

1. Σύντομη ιστορική αναδρομή Η ιστορία του ηλεκτρονικού εμπορίου ξεκινάει στην Ελλάδα στις αρχές της δεκαετίας του 1990 με την ίδρυση του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (www.eltrun.gr) στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών και την έκδοση το 1993 του πανεπιστημιακού βιβλίου EDI: Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων. Οι πρώτες προσπάθειες επικεντρώθηκαν στη χρήση του EDI για Β-Β (Business to Business), με τους κλάδους του έτοιμου ενδύματος (ιδιαίτερα εξαγωγικός κλάδος εκείνη την εποχή) και του λιανεμπορίου τροφίμων (λόγω των πολυεθνικών προμηθευτών) να έχουν τον κύριο λόγο. Στα μέσα της δεκαετίας του 1990 έχουμε την πρώτη οργανωμένη παρέμβαση της πολιτείας με τα «Κλαδικά Έργα EDI» που χρηματοδοτήθηκαν από το Υπουργείο Ανάπτυξης, και τη δημιουργία υποδομών/υπηρεσιών ηλεκτρονικού εμπορίου από Επιμελητήρια Εμπορικούς Συλλόγους στα πρότυπα των ηλεκτρονικών κέντρων εμπορίου του ΟΗΕ. Παράλληλα γίνονται δύο σημαντικές επενδύσεις σε υποδομές Χ400 από τον ΟΤΕ και τη Forthnet για την ασφαλή ψηφιακή ανταλλαγή εμπορικών παραστατικών. Η δεκαετία του 2000, με τη σταδιακή εμφάνιση του Διαδικτύου, χαρακτηρίζεται αρχικά από την επιτυχημένη έναρξη σοβαρών επιχειρηματικών δραστηριοτήτων στο χώρο B-C (Business to Consumer) (π.χ. airtickets.gr, plaisio.gr, e-shop.gr), στις ηλεκτρονικές αγορές (π.χ. Cosmone, Χρυσή Ευκαιρία, ΒE, Yassas.gr) και στις εξειδικευμένες υπηρεσίες (IS Impact και ISPs). Στα μέσα της δεκαετίας η σχετική ΠΟΛ του Υπουργείου Οικονομικών για το ηλεκτρονικό τιμολόγιο επιτρέπει πλέον σε πάνω από 2.000 επιχειρήσεις να εμπλέκονται καθημερινά με το ηλεκτρονικό εμπόριο Β-Β αξιοποιώντας υψηλού επιπέδου ηλεκτρονικές υπηρεσίες που προσφέρονται πλέον από ελληνικές επιχειρήσεις. Το Διαδίκτυο γίνεται πια η βασική υποδομή των ηλεκτρονικών συναλλαγών και της εναλλακτικής τραπεζικής. Η παρούσα δεκαετία χαρακτηρίζεται από την άνοδο της χρήσης του Internet, που είχε ως επακόλουθο το 2013 περίπου 2,5 εκατ. Έλληνες ετησίως να αγοράζουν on-line υπηρεσίες/ προϊόντα αξίας περίπου 3,5 δισ.. Πάνω από 3.000 εταιρείες έχουν ως κύρια δραστηριότητα το ηλεκτρονικό εμπόριο, ενώ υπάρχουν βέλτιστες πρακτικές στο χώρο του τουρισμού, των ασφαλειών, των υπηρεσιών mcommerce, των ολοκληρωμένων λύσεων SCM κ.λπ. Η αρχή της φάσης ωριμότητας προσδιορίζεται το 2012 με την ίδρυση του GRECA (Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου) και των βραβείων e-volution (www.evolutionawards.gr), όπου αναδεικνύονται σε ετήσια βάση βέλτιστες πρακτικές και επιχειρηματική αριστεία στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Σταδιακά αναμένεται η αγορά B-C να διαμορφωθεί στα 5 δισ. με πάνω από 4-5 εκατ. online αγοραστές. Η συστηματική υιοθέτηση των ηλεκτρονικών προμηθειών στο Δημόσιο, η καθολική χρήση του ηλεκτρονικού τιμολογίου και των ηλεκτρονικών συναλλαγών με το Δημόσιο αναμένεται να αναπτύξουν το Β-Β Ηλεκτρονικό Εμπόριο στους σημερινούς ευρωπαϊκούς μέσους όρους. Αυτή τη στιγμή πάνω από 15.000 ελληνικές επιχειρήσεις εμπλέκονται σε Β-Β ηλεκτρονικές συναλλαγές με τους επιχειρηματικούς τους εταίρους. Αξίζει να σημειώσουμε ότι 6 εκατ. Έλληνες πλέον χρησιμοποιούν το Internet, και τα 2/3 διαθέτουν λογαριασμούς σε υπηρεσίες ηλεκτρονικής κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. facebook). Ο μέσος εβδομαδιαίος χρόνος που αφιερώνει κάποιος on-line στην Ελλάδα φθάνει τις 10 ώρες, ενώ καθημερινά πραγματοποιούνται πάνω από 500.000 αναζητήσεις στο Internet. Η δε χρήση του Διαδικτύου μέσω κινητών συσκευών αυξάνεται με ταχείς ρυθμούς, 8 φορές ταχύτερα σε σχέση με τον αντίστοιχο ρυθμό διείσδυσης του Διαδικτύου στα PC. To ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα Ειδικό Θέμα 207

2. Η αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου B-C στην Ελλάδα 2013 Ετήσια έκθεση ελληνικού εμπορίου Αγορές μέσω Διαδικτύου πραγματοποίησε το 2012 το 36% των χρηστών του Internet στην Ελλάδα, σύμφωνα με στοιχεία που δημοσιοποίησε πρόσφατα η Eurostat. Συνολικά στην Ευρωπαϊκή Ένωση το αντίστοιχο ποσοστό είναι 59%, στοιχείο που δείχνει την ταχεία εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου. Αν και το ποσοστό στην Ελλάδα παραμένει χαμηλό σε σχέση με τις άλλες χώρες της ΕΕ, παρατηρείται μεγάλη αύξηση σε σύγκριση με το 2008. Ειδικότερα, στην Ελλάδα το 2012 αγόρασαν ρούχα και αθλητικά είδη μέσω Διαδικτύου το 15% των χρηστών Ιnternet, έναντι μόλις 4% το 2008. Κρατήσεις για ταξίδια και διαμονή έκανε μέσω του Ιnternet το 15% των χρηστών στην Ελλάδα έναντι 6% το 2008, βιβλία και περιοδικά αγόρασε το 7% έναντι 5% το 2008, ενώ σε χαμηλά επίπεδα παραμένουν ακόμη οι αγορές τροφίμων και ειδών παντοπωλείου, μόλις 2%. Τα υψηλότερα ποσοστά αγορών από το Διαδίκτυο καταγράφονται στο Ηνωμένο Βασίλειο (82% των χρηστών), στη Δανία και τη Σουηδία (και στις δύο χώρες το ποσοστό είναι 79%) στη Γερμανία (77%), στο Λουξεμβούργο (73%) και στη Φινλανδία (72%). Αντιθέτως, τις τελευταίες θέσεις καταλαμβάνουν η Ιταλία και η Εσθονία (29% των χρηστών πραγματοποίησαν αγορές μέσω Διαδικτύου το 2012), η Βουλγαρία (17%) και η Ρουμανία (11%). Τα είδη που κυρίως προμηθεύονται οι Ευρωπαίοι καταναλωτές μέσω Ιnternet είναι ρούχααθλητικά είδη, καθώς και υπηρεσίες τουρισμού (κρατήσεις εισιτηρίων και διαμονή), καθώς στις κατηγορίες αυτές παρατηρούνται τα υψηλότερα ποσοστά, 32% το 2012 έναντι 21% το 2008. Με βάση τη σχετική ετήσια έρευνα του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου, η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου B-C (επιχείρηση προς καταναλωτή) ήταν ιδιαίτερα υψηλή το 2012 (Διάγραμμα 1), καθώς 1,9 εκατ. Έλληνες συνολικά αγόρασαν on-line προϊόντα ή υπηρεσίες αξίας 2,9 δισ. και έκαναν κατά μέσο όρο ετησίως 20 αγορές μέσω του Διαδικτύου συνολικής αξίας 1.600. Άρα στους βασικούς δείκτες μέτρησης της on-line αγοράς είχαμε αύξηση το 2012 κατά 25-35%, ενώ στις συνολικές αγορές η αύξηση ήταν πάνω από 50% σε σχέση με το 2011. Η μεγάλη σημασία του Διαδικτύου για τις αγορές καταγράφεται επίσης Διάγραµµα 1 Αύξηση της έντασης αγορών και του µεγέθους της on-line αγοράς On-line αγορές/καταναλωτή Ποσά αγορών/καταναλωτή 2012 20 2012 1.600 2011 15 2011 1.200 0 5 10 15 20 0 500 1.000 1.500 2.000 Αριθµός on-line αγοραστών Συνολικές on-line αγορές 2012 1,9 εκατ. 2012 2,9 δισ. 2011 1,5 εκατ. 2011 1,8 δισ. 0 0,5 1 1,5 2 0 1 2 3 4 208

από την τάση κατά την οποία οι on-line καταναλωτές για το 50% των αγορών τους που έκαναν το 2012 σε φυσικά καταστήματα είχαν ψάξει, είχαν συγκρίνει προϊόντα και είχαν κάνει έρευνα αγοράς στο Internet πριν κάνουν την αγορά Β-C. Όλες οι ενδείξεις καταγράφουν μια ετήσια αύξηση το 2013 της τάξης του 25-30%. Με βάση και τα στοιχεία της Eurostat, για το 2013 αναμένουμε περίπου 2,5 εκατ. Έλληνες χρήστες του Διαδικτύου (περίπου το 40%) να αγοράσουν υπηρεσίες/προϊόντα που θα πλησιάσουν τα 3,5 δισ.. Βέβαια, η αγορά αυτή παραμένει ιδιαίτερα χαμηλή, αφού οι συνολικές on-line αγορές B-C στην Ευρώπη θα ξεπεράσουν το 2013 τα 350 δισ.. Όσον αφορά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αγοράστηκαν on-line το 2012 (Διάγραμμα 2), παρατηρούμε ένα μεγάλο εύρος κατηγοριών, που είναι στοιχείο ωριμότητας πλέον της ελληνικής αγοράς. Τη μεγαλύτερη αύξηση είχαμε στις ταξιδιωτικές υπηρεσίες (από την 3η στην 1η θέση), που συνδυάζεται με την επιτυχή λειτουργία επαγγελματικών on-line ταξιδιωτικών πρακτορείων που προσφέρουν πλέον εντός και εκτός Ελλάδας ολοκληρωμένες υπηρεσίες. Επίσης μεγάλη αύξηση είχαμε στα είδη ένδυσης και υπόδησης (από τη 10η στην 5η θέση) λόγω των προτιμήσεων των Ελλήνων καταναλωτών για αγορά επώνυμων (αλλά ταυτόχρονα) φθηνών προϊόντων, τα οποία ήδη προσφέρουν αρκετά ηλεκτρονικά καταστήματα πλέον στην κατηγορία αυτή. Αξιοσημείωτη είναι ακόμα η εμφάνιση για πρώτη φορά μιας νέας μεγάλης κατηγορίας υπηρεσιών γύρω από τις τηλεπικοινωνίες, τις ασφάλειες, την ενοικίαση/πώληση, τα χρηματοοικονομικά/νομικά. Όσον αφορά τις τρεις ιδιαίτερα μεγάλες κατηγορίες αγορών, τα φυσικά προϊόντα έχουν την πρωτιά, με τις υπηρεσίες να έρχονται δυναμικά δεύτερες (λόγω τουρισμού και της εμφάνισης των νέων υπηρεσιών) και τα ψηφιακά προϊόντα με αρκετή διαφορά στην 3η θέση. Για την αξία των αγορών, υπάρχει μια εμφανής κατάτμηση της αγοράς, αφού τα 2/3 των χρημάτων ξοδεύονται σε προϊόντα/υπηρεσίες τεχνολογίας και τουρισμού και μόνο το 1/3 σε όλες τις άλλες 20 κατηγορίες. Αναμένουμε, βέβαια, τα επόμενα χρόνια αυτό το ποσοστό να αυξηθεί στο επίπεδο των δυτικοευρωπαϊκών χωρών. To ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα Ειδικό Θέμα Ταξιδιωτικές υπηρεσίες (εισιτήρια, ενοικίαση ) Εξαρτήµατα & περιφερειακός εξοπλισµός Η/Υ Ηλεκτρονικές συσκευές (βιντεοκάµερες, κινητά) Λογισµικό για ηλεκτρονικό υπολογιστή (software) Είδη ένδυσης & υπόδησης Βιβλία Οικιακά είδη (έπιπλα, ηλεκτρικές-οικιακές συσκευές) Εισιτήρια για εκδηλώσεις (συναυλίες, θέατρα κ.λπ.) Ταινίες-Μουσική Παραγγελία έτοιµου φαγητού Διανοµή σε καταλύµατα (ξενοδοχεία κ.λπ.) Προϊόντα & υπηρεσίες προσωπικής φροντίδας Κοσµήµατα & ρολόγια E-gambling (τυχερά παιχνίδια, στοίχηµα κ.λπ.) Είδη λιανεµπορίου-supermarket Παιχνίδια για ηλεκτρονικούς υπολογιστές Βρεφικά/παιδικά είδη Φάρµακα, βιταµίνες, συµπληρώµατα διατροφής Υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών Ασφάλειες (ζωής, αυτοκινήτου κ.λπ.) Ενοικίαση-αγορά-πώληση σπιτιού Ενοικίαση-αγορά-πώληση αυτοκινήτου Υπηρεσίες νοµικές-χρηµατοοικονοµικά Προϊόντα Ψηφιακά Υπηρεσίες Διάγραµµα 2 Εύρος προϊόντων και υπηρεσιών για τις on-line αγορές 27% 24% 23% 21% 15% 14% 13% 11% 9% 8% 7% 59% 58% 53% 53% 48% 47% 46% 39% 73% 72% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 93% 209

Στις σημαντικές συμπεριφορές των on-line αγοραστών (Διάγραμμα 3) καταγράφουμε ότι μόνο το 61% των αγορών πραγματοποιήθηκε σε ελληνικά sites (σε αντίθεση με την τάση των ευρωπαϊκών χωρών όπου το 80% των αγορών είναι από εθνικά/τοπικά sites). Άρα αναμένουμε τα επόμενα χρόνια να αυξάνεται το ποσοστό αυτό και να πλησιάζει σταδιακά τον ευρωπαϊκό μέσο όρο. Τα sites των on-line προσφορών επηρεάζουν τον Έλληνα, αφού 8 στους 10 τα επισκέπτονται και 6 στους 10 αγοράζουν μέσω των προσφορών (μόνο βέβαια 7% πολύ συχνά). Στην παραλαβή των προϊόντων η επίσκεψη στο κατάστημα δεν είναι αμελητέα συμπεριφορά (την προτιμούν 1 στους 3 καταναλωτές), ενώ η αξία των on-line αγορών για το 2013 αναμένεται να κυμανθεί στα ίδια επίπεδα. Διάγραµµα 3 Σηµαντικές συµπεριφορές on-line αγοραστών Sites on-line προσφορών Προέλευση ηλεκτρονικών καταστηµάτων 2013 Ετήσια έκθεση ελληνικού εμπορίου Αγοράζω Επισκέπτοµαι Παραλαβή από courier Επίσκεψη στο κατάστηµα 0% 20% 40% 60% 80% 100% Μέτρια Παραλαβή των προϊόντων 28% 7% 61% 34% 81% Συχνά 76% Ξένα Ελληνικά Μείωση Ίδια Αύξηση Αξία αγορών το 2013 30% 36% 34% 39% 61% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0% 50% 100% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Η δυσπιστία των Ελλήνων για το Διαδίκτυο και τις αγορές από απόσταση (Διάγραμμα 4) είναι ο κύριος παράγοντας επιρροής στην επιλογή on-line εταιρείας, αφού 7 στους 10 on-line καταναλωτές αναφέρουν ως πρώτο παράγοντα επιλογής ηλεκτρονικού καταστήματος την «προσφορά ασφαλούς τρόπου πληρωμής μέσω γνωστού φορέα». Στη δεύτερη θέση, όπως και πέρυσι, παραμένουν οι ξεκάθαροι όροι χρήσης (π.χ. επιστροφή προϊόντων), ενώ πολύ κοντά είναι η ευκολία στην πλοήγηση/επιλογή, η εξυπηρέτηση και η ευχρηστία/σχεδίαση του site. Το ενδιαφέρον είναι ότι πλέον ο Έλληνας online καταναλωτής αναφέρει όλες τις μεταβλητές επιλογών που ανήκουν στις τέσσερις μεγάλες κατηγορίες θεμάτων που λαμβάνουμε υπόψη στην ανάπτυξη ενός επιτυχημένου ηλεκτρονικού καταστήματος: ασφάλεια/ πιστοποίηση, site (γρήγορο/εύχρηστο), εξυπηρέτηση, branding. Παρ όλα αυτά τα 2/3 αναφέρουν ότι πολύ πιθανόν να αγόραζαν από ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ακόμα και αν δεν κάλυπτε τα παραπάνω κριτήρια εφόσον είχε χαμηλές τιμές και πολλές προσφορές. Αυτό είναι χαρακτηριστικό των εθνικών οικονομιών σε ύφεση. 210

Διάγραµµα 4 Παράγοντες που επηρεάζουν αγορές από ηλεκτρονικά καταστήµατα Μου προσφέρει ασφαλή τρόπο πληρωµής µέσω γνωστού φορέα Έχει ξεκάθαρους όρους χρήσης, π.χ. επιστροφή προϊόντων Είναι γρήγορο και εύκολο στην πλοήγηση και στην εύρεση αυτών που ψάχνουν Με εξυπηρετεί άµεσα κατά τη διάρκεια αλλά και µετά την αγορά Έχει ένα εύχρηστο και καλοσχεδιασµένο site 50% 47% 45% 45% 71% Υπάρχει και αντίστοιχο φυσικό κατάστηµα για εξυπηρέτηση Έχει γνωστό όνοµα / ανήκει σε µεγάλη-γνωστή εταιρεία Διαβάζω καλές κριτικές γι αυτό σε blogs, forums κ.λπ. Είναι πιστοποιηµένο από γνωστό ανεξάρτητο φορέα 35% 33% 31% 31% Μου το συστήνουν φίλοι Με ενηµερώνει άµεσα για προϊόντα που σχετίζονται µε τις προτιµήσεις µου Κάνει µεγάλη διαφηµιστική καµπάνια για να το γνωρίσει ο κόσµος 5% Ασφάλεια/πιστοποίηση Εξυπηρέτηση Site (γρήγορο/εύχρηστο) Branding Όσον αφορά τους τρόπους πληρωμής (Διάγραμμα 5), η αντικαταβολή παραμένει ακόμη στην πρώτη θέση, χαρακτηρίζοντας την ιδιαιτερότητα του Έλληνα on-line αγοραστή. Παρ όλα αυτά, τα υψηλά ποσοστά στης πιστωτικής κάρτας (με 48%), του PayPal (με 43%) και της χρεωστικής κάρτας (με 38%) καταγράφουν τη σταδιακή αλλαγή συμπεριφοράς των Ελλήνων καταναλωτών όσον αφορά την εμπιστοσύνη και την ασφάλεια των συναλλαγών, αλλά και τη σοβαρή προσπάθεια των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων στην Ελλάδα να προσφέρουν σχετικά ασφαλείς υπηρεσίες καθώς και συνεχή ενημέρωση και εκπαίδευση των Ελλήνων on-line καταναλωτών. 14% 17% 0% 20% 40% 60% 80% To ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα Ειδικό Θέμα Διάγραµµα 5 Τρόπος πληρωµής on-line αγορών Αντικαταβολή 41% 37% 22% Πιστωτική κάρτα 48% 25% 27% PayPal 43% 25% 32% Χρεωστική κάρτα 38% 25% 37% Κατάθεση σε λογαριασµό τραπέζης 20% 35% 45% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Συνήθως Αραιά Ποτέ 211

Παρ ότι οι Έλληνες έχουν πολύ υψηλά ποσοστά αγορών από το εξωτερικό, η έρευνα καταδεικνύει ότι υπάρχουν προβλήματα σε αυτές τις on-line συναλλαγές αφού 1 στους 3 περίπου αντιλαμβάνεται προβλήματα με την ασφάλεια / το θεσμικό πλαίσιο, 1 στους 2 αναφέρεται στην προβληματική κατάσταση των logistics (π.χ. έγκαιρη παράδοση, έξοδα αποστολής), ενώ 1 στους 5 παραλαμβάνει συνήθως το προϊόν σε άσχημα κατάσταση (Διάγραμμα 6). Διάγραµµα 6 Προβληµατισµοί/προβλήµατα στις on-line αγορές από χώρες της ΕΕ Θεωρείτε ότι υπάρχει πρόβληµα µε την ασφάλεια και την προστασία των προσωπικών σας δεδοµένων 37% 43% 20% 2013 Ετήσια έκθεση ελληνικού εμπορίου Φοβάστε ότι το ισχύον νοµικό πλαίσιο δεν θα σας προστατέψει ως καταναλωτή αν υπάρχει πρόβληµα κατά τη µεταφορά των προϊόντων Το προϊόν που αγοράζετε είναι πάντα µικρής αξίας, διότι φοβάστε µήπως συµβεί κάποιο πρόβληµα κατά την αποστολή του προϊόντος Το προϊόν δεν φτάνει εγκαίρως ή στο χρόνο που σας υποσχέθηκαν Τα έξοδα αποστολής αντιπροσωπεύουν συνήθως µεγάλο ποσό σε σχέση µε την αξία του προϊόντος Παραλαµβάνετε το προϊόν σε άσχηµη κατάσταση 19% 29% 32% 45% 44% 40% 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 71% Συνήθως Αραιά Ποτέ 29% 40% 31% 31% 27% 15% 10% 3. On-line ασφάλειες: Μια αναδυόμενη αγορά Τον τελευταίο χρόνο και στην Ελλάδα υπάρχει μια έντονη κινητικότητα στο χώρο της on-line ασφάλειας. Ο μέσος Έλληνας έχει ενημερωθεί μέσω έντονης διαφημιστικής προβολής στην τηλεόραση ότι με απλό και φιλικό τρόπο μπορεί να βρει φθηνή on-line ασφάλεια (κυρίως στο χώρο του αυτοκινήτου) και να κάνει με ασφαλή τρόπο την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Μάλιστα στη δυτική Ευρώπη υπάρχουν χώρες (π.χ. Μεγάλη Βρετανία) όπου πλέον πάνω από το 50% της εφοδιαστικής αλυσίδας των ασφαλειών γίνεται ηλεκτρονικά. Άρα δεν είναι τυχαίο το ότι: η on-line ασφάλεια είναι πλέον μεταξύ των στρατηγικών μεγάλων ασφαλιστικών εταιρειών στην Ελλάδα. ξεκίνησαν να λειτουργούν σποραδικά νέες ασφαλιστικές εταιρείες ως καινοτόμα startups που χρησιμοποιούν αποκλειστικά (ή κύρια) το ψηφιακό κανάλι προώθησης και διανομής. έχουν εμφανιστεί νέα επιχειρηματικά μοντέλα (όπως ηλεκτρονικές αγορές) ως νέοι ενδιάμεσοι μεταξύ των ασφαλιστικών εταιρειών και των πελατών. Όπως αναμενόταν, η έρευνα του Εργαστηρίου ELTRUN το 2012 κατέδειξε ότι η κύρια ασφάλεια που αγόρασαν ψηφιακά οι Έλληνες on-line καταναλωτές ήταν η ασφάλεια αυτοκινή- 212

Διάγραµµα 7 On-line ασφάλεια από τους Έλληνες on-line καταναλωτές Ασφάλεια σπιτιού Ασφάλεια ζωής 10% Αγοράσατε on-line ασφάλεια τους τελευταίους 12 µήνες: 9% 4% 6% Αν είχατε τη δυνατότητα να πραγµατοποιήσετε on-line αγορά ασφάλειας χωρίς να χρειαστεί να στείλετε πιστοποιητικά/έγγραφα, αυτό θα σας φανεί: 45% 20% Ασφάλεια αυτοκινήτου 20% 5% 35% 0 20% 40% 60% 80% 100% Ναι Όχι Αν όχι, θα το πραγµατοποιήσω το 2013 Καλό Βολικό Ύποπτο Εάν διαθέτετε on-line ασφάλεια αυτοκινήτου, τι είδους είναι; 44% 8% 48% Απλή Κλοπή-πυρός Μεικτή του (Διάγραμμα 7). Οι κύριες on-line ασφάλειες αυτοκινήτου που κλείστηκαν ήταν απλή ή κλοπή-πυρός. Η πρώτη πηγή ενημέρωσης για την on-line ασφαλιστική εταιρεία είναι το Internet και τα social media, ενώ το 45% θεωρεί ακόμη «ύποπτο» το να υπάρχει η δυνατότητα να πραγματοποιήσει on-line αγορά ασφάλειας χωρίς να χρειαστεί να στείλει πιστοποιητικά/έγγραφα. Σε μια 5ετία το 50% της ασφαλιστικής αγοράς και στην Ελλάδα θα επηρεάζεται ή θα ολοκληρώνεται μέσω των ψηφιακών μέσων. Ο κλάδος θα πρέπει να κινηθεί δυναμικά και να προετοιμαστεί γιατί σε άλλες χώρες υπήρχαν σημαντικές ανακατατάξεις λόγω αιφνιδιασμού. Τα στελέχη θα παραμείνουν στο επίκεντρο της διαχείρισης των σχέσεων με τον πελάτη-πολίτη, αλλά σε μια πιο αναβαθμισμένη θέση, αξιοποιώντας σύγχρονα τεχνολογικά εργαλεία υποστήριξης, πληροφόρησης και έξυπνης διαχείρισης. 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Πώς ενηµερωθήκατε/µάθατε για την on-line ασφαλιστική εταιρεία; 9% Εφηµερίδεςπεριοδικά 29% 37% 25% Τηλεόραση Internet Γνωστούς To ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα Ειδικό Θέμα 4. Ώριμοι χρήστες των κοινωνικών δικτύων με άποψη και ανησυχίες Στην Ελλάδα η χρήση των κοινωνικών δικτύων είναι σε υψηλά επίπεδα σε σχέση με άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Οι επιχειρήσεις πλέον δεν τα χρησιμοποιούν μόνο ως απλό εργαλείο επικοινωνίας, αλλά ως μέρος της επιχειρηματικής τους στρατηγικής για συνεργασία, αναβάθμιση των σχέσεων με τους πελάτες και σχεδιασμό. Στην πανελλήνια Ετήσια Έρευνα για τη συμπεριφορά των χρηστών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου ELTRUN δόθηκε έμφαση τόσο στις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. Facebook) όσο και στα υπόλοιπα είδη social media (blogs και review pages). Ήδη οι καταναλωτές αξιοποιούν τα social media για να ενημερωθούν για προϊόντα/υπηρεσίες, να κάνουν κριτική, να ανταλλάξουν απόψεις με άλλους αγοραστές και γενικά να επηρεάσουν και να επηρεαστούν. 213

Διάγραµµα 8 Οι συνήθεις ενέργειες αυτών που χρησιµοποιούν το Facebook Παρακολουθείτε τις εξελίξεις για τους φίλους σας, χωρίς να κάνετε κάτι... 56% Κάνετε Like 50% Κάνετε Comment 30% Κάνετε share κάποιο σχόλιο/video 28% Ανανεώνετε το προφίλ σας 11% 2013 Ετήσια έκθεση ελληνικού εμπορίου Κάνετε upload φωτογραφίες/video 0% 20% 40% 60% 80% 100% Σπάνια Μέτρια Συχνά/εντατικά Ξεκινώντας από το facebook (στο οποίο έχουμε διείσδυση στον πληθυσμό των Internet users στην Ελλάδα της τάξεως του 77%), 1 στους 2 χρήστες του δηλώνει ότι είναι συχνά παθητικός χρήστης του μέσου, αφού η βασική ενέργεια που ακολουθεί, με ποσοστό 50%, είναι το «like» (Διάγραμμα 8). Συγκρίνοντας τα αποτελέσματα του 2011 και του 2012, παρατηρούμε μια αύξηση στον αριθμό των «φίλων» της τάξης του 40%. Όντας πλέον πιο ώριμοι οι facebook users στη χρήση του μέσου, έχουν αρχίσει να αναπτύσσουν προβληματισμούς ως προς τη χρήση του (Διάγραμμα 9). Το 46% δηλώνει ότι έχει αμφιβολίες για την αξιοπιστία των ειδήσεων που λαμβά- 8% Διάγραµµα 9 Προβληµατισµός για το Facebook Λαµβάνετε ειδήσεις οι οποίες δεν είναι αξιόπιστες 46% Παραβιάζεται η προσωπική σας ζωή 39% Χάνετε πολύτιµο χρόνο 32% Σας αποµακρύνει από τους φίλους σας 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Διαφωνώ Ούτε συµφωνώ ούτε διαφωνώ Συµφωνώ 214

νει, και το 40% δηλώνει ότι θεωρεί πως παραβιάζεται η προσωπική του ζωή, ενώ 1 στους 7 θεωρεί ότι το facebook τον απομακρύνει από τους πραγματικούς του φίλους. Όσον αφορά το Twitter (ένα μέσο με αριθμό χρηστών που ξεπερνά τους 210.000), αυτό αναπτύσσεται με πολύ γρήγορους ρυθμούς. Το 73% των χρηστών του δηλώνει ότι προτιμά να παρακολουθεί τις εξελίξεις, και πάνω από 1 στους 2 χρήστες δηλώνει ότι αφήνει τακτικά και το δικό του Tweet. Παρ όλα αυτά αρχίζει να δημιουργείται ένα σοβαρό ποσοστό (15-25%) που έχει προβληματισμούς για αντιεπαγγελματικά tweets, όπως και για σεξιστικά/ρατσιστικά tweets (Διάγραμμα 10). Διάγραµµα 10 Προβληµατισµός για το Twitter Ανακριβή γεγονότα 23% Αντιεπαγγελµατικά tweets Σεξιστικά tweets Ρατσιστικά tweets 25% 16% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ποτέ Σπάνια Συχνά To ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα Ειδικό Θέμα Ένα μέσο το οποίο αναπτύσσεται επίσης με γρήγορους ρυθμούς στη χώρα μας είναι το Linkedin (διείσδυση στους internet users της τάξεως του 10%). Λόγω της αύξησης της ανεργίας έχει παρατηρηθεί και αύξηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Για παράδειγμα, το 74% των χρηστών social media που είναι άνεργοι (άτομα όλων των ηλικιών και των μορφωτικών επιπέδων) δηλώνουν ότι χρησιμοποιούν blogs από τα οποία μπορούν να ενημερωθούν είτε για νέες θέσεις εργασίας είτε για σεμινάρια με τα οποία μπορούν να επιμορφωθούν για τις νέες τάσεις και τα νέα αντικείμενα που ζητά η αγορά. Επίσης, άτομα ηλικίας 24-44 ετών, που είναι επίσης άνεργοι, με προπτυχιακές ή/και μεταπτυχιακές σπουδές, σε ένα ποσοστό 59% δηλώνουν ότι χρησιμοποιούν το linkedin ως μέσο ανεύρεσης εργασίας. Τέλος, συγκρίνοντας τους τρεις τύπους μέσων κοινωνικής δικτύωσης (σελίδες κοινωνικής δικτύωσης, blogs, review pages) οι χρήστες δηλώνουν (Διάγραμμα 11) ότι χρησιμοποιούν τις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης για να ενημερωθούν για πολιτιστικές εκδηλώσεις, κινηματογράφο και μουσική, τα blogs για ειδήσεις, πολιτική, υγεία, κοινωνία, τεχνολογία και αθλητισμό, ενώ τα review pages κυρίως για ταξίδια, προϊόντα, μάρκες, κινηματογράφο και μουσική. 215

60% Διάγραµµα 11 Τι ψάχνουν και από πού 50% 40% 30% 20% 10% 2013 Ετήσια έκθεση ελληνικού εμπορίου 0% Ειδήσεις Πολιτική- Κοινωνία Τεχνολογία Κινηµατο- γράφος- Μουσική Social Network Sites (π.χ. Facebook) Υγεία Αθλητισµός Προϊόντα- Μάρκες Review pages 5. Καταγραφή και αξιολόγηση των ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων Σε γενικό επίπεδο, από τα 4.000 περίπου ελληνικά e-shops που λειτουργούν τώρα, τα 2/3 προσφέρουν όλες τις αναγκαίες υπηρεσίες και δυνατότητες στους καταναλωτές για μια άνετη και αξιόπιστη συναλλαγή που είναι συγκρίσιμη και εφάμιλλη γνωστών e-shops του εξωτερικού. Υπάρχει όμως ακόμη ένα μικρό ποσοστό (10%) το οποίο θα πρέπει να αποφεύγουν οι καταναλωτές λόγω έλλειψης ουσιαστικής εταιρικής πληροφόρησης. Τα στοιχεία αυτά βασίζονται στη συνεχή έρευνα του Εργαστηρίου ELTRUN για την καταγραφή και αξιολόγηση των ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων. Τα συγκρατημένα (αλλά αυξητικά) ποσοστά των Ελλήνων χρηστών του Internet που αγοράζουν on-line προϊόντα/υπηρεσίες (στο 30-35%) δικαιολογούνται κυρίως λόγω της έλλειψης εμπιστοσύνης που έχουν οι Έλληνες στις αγορές από απόσταση. Άρα κύριο μέλημα των ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων είναι η αύξηση της εμπιστοσύνης αυτής. Δυστυχώς όμως 1 στα 10 e-shops (Διάγραμμα 12) δεν αναφέρουν ακόμη τις βασικές πληροφορίες της επιχείρησής τους (δηλαδή διεύθυνση, στοιχεία επικοινωνίας κ.λπ.) και άρα θα πρέπει να αποφεύγονται από τους on-line καταναλωτές. Επίσης, μόνο 6 στα 10 e-shops έχουν ξεκάθαρη σελίδα όπου αναφέρονται οι όροι σε σχέση με την πολιτική τους για το απόρρητο και τα προσωπικά δεδομένα. Το σημαντικό όμως είναι ότι υψηλό ποσοστό (61%) των e-shops έχουν πλέον ξεκάθαρους «όρους χρήσης», που παρουσιάζουν πολύ αναλυτικά στον online καταναλωτή πώς αντιμετωπίζονται τα σημαντικά θέματα σε μια συναλλαγή, όπως: δυνατότητα ακύρωσης της παραγγελίας, δυνατότητα επικοινωνίας σε περίπτωση διαφωνίας/ επιφύλαξης, δυνατότητα αντικατάστασης προϊόντων κ.λπ. Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας που επηρεάζει τους on-line καταναλωτές είναι η αισθητική και η ευκολία πλοήγησης στο site του ηλεκτρονικού καταστήματος (Διάγραμμα 13). Όσον αφορά την αισθητική, υπάρχουν κάποια προβλήματα αφού μόνο το 63% των e-shops έχει συγκεκριμένη δομή, περιλαμβάνει σελίδες με συνεπή δομή και χρωματισμούς, υπάρχει συνέπεια στον τρόπο εμφάνισης του site σε όλες τις σελίδες και οι εικόνες είναι υψηλής ανάλυσης. Όσον αφορά τα εργαλεία αναζήτησης και πλοήγησης, η κατάσταση είναι πολύ Blogs Πολιτιστ. εκδηλώσεις Ταξίδια αναψυχής Επαγγελµ. ταξίδια Υπηρεσίες 216

100% Διάγραµµα 12 Προστασία των on-line καταναλωτών 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 91% 60% 61% 0% Τυπικές πληροφορίες σχετικά µε την επιχείρηση (ηλεκτρ. κατάστηµα) Πολιτική προστασίας προσωπικών δεδοµένων Όχι καλύτερη αφού το 86% των e-shops δίνουν τη δυνατότητα αναζήτησης με πολλαπλούς τρόπους (ανά προϊόν, ανά προμηθευτή, προηγμένη αναζήτηση με ελεύθερο κείμενο ή προηγούμενα αποτελέσματα), υπάρχει άμεση δυνατότητα επιστροφής στην κεντρική σελίδα, υπάρχει εύκολος κατάλογος προϊόντων και το site υποστηρίζεται από διαφορετικούς webbrowsers. Επίσης, το 83% των e-shops πριν από την αποδοχή της παραγγελίας αναφέρουν με σαφήνεια τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος (περιγραφή, τιμή κ.λπ.), που βοηθάει σημαντικά τον «δύσπιστο» Έλληνα on-line καταναλωτή στην τελική του απόφαση. Η on-line πληρωμή είναι επίσης ένα σοβαρό στοιχείο που επηρεάζει τους Έλληνες online καταναλωτές (Διάγραμμα 14). Υψηλά ποσοστά (87%) e-shops προσφέρουν πολλαπλές δυνατότητες για πληρωμή, ενώ 1 στα 3 e-shops προσφέρουν μάλιστα ακόμη και τρεις συμπληρωματικούς τρόπους πληρωμής. Οι πιο δημοφιλείς προσφερόμενοι τρόποι πληρωμής Ναι Ξεκάθαροι όροι χρήσης To ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα Ειδικό Θέμα 100% Διάγραµµα 13 Αισθητική, πλοήγηση και πληροφόρηση 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 63% 86% 83% 0% Υψηλή αισθητική Ευκολία πλοήγησης Πληροφορίες σχτικά µε το προϊόν/ Υπηρεσία πριν από την παραγγελία Όχι Ναι 217

100% Διάγραµµα 14 Πολλαπλοί τρόποι και ασφάλεια πληρωµών 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 87% 71% 62% 52% 29% 2013 Ετήσια έκθεση ελληνικού εμπορίου 0% Πολλαπλοί τρόποι πληρωµής Αντικαταβολή Δεν παρέχεται Κατάθεση σε λογαριασµό Παρέχεται Πιστωτική κάρτα είναι η αντικαταβολή (71%) και η κατάθεση σε λογαριασμό (62%), που αντικατοπτρίζει τη συνήθεια των Ελλήνων on-line καταναλωτών και τον προβληματισμό τους για την ασφάλεια των πληρωμών. Το γεγονός ότι μόλις το 52% των e-shops δίνει τη δυνατότητα για πληρωμή με πιστωτική κάρτα καταγράφεται ως μια επιχειρηματική ευκαιρία για τις τράπεζες μέσω των ασφαλών υπηρεσιών τους. Σοβαρό ποσοστό (29%), επίσης, προσφέρει τη δυνατότητα πληρωμών μέσω PayPal. Όπως και στο εξωτερικό, το 98% των e-shops που δίνουν τη δυνατότητα πληρωμών μέσω πιστωτικής κάρτας προσφέρουν υψηλή ασφάλεια συναλλαγών και διαχειρίζονται με επιτυχία την κρυπτογράφηση των πληροφοριών που αποστέλλονται από τον πελάτη. Συνεπώς αυτό θα πρέπει να προωθηθεί συστηματικά από τους τραπεζικούς οργανισμούς που εμπλέκονται και τα ηλεκτρονικά καταστήματα για να ξεπεραστούν οι ενδοιασμοί των Ελλήνων on-line καταναλωτών. PayPal Διάγραµµα 15 Υπηρεσίες υποστήριξης πελατών 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 65% 64% 55% 0% Παραδόσεις, διαθεσιµότητα & εξυπηρέτηση πελατών Πολιτική επιστροφών Δυνατότητα κονωνικής δικτύωσης Όχι Ναι 218

Λαμβάνοντας πλέον το επίπεδο ωριμότητας του ηλεκτρονικού εμπορίου B-C στην Ελλάδα, τα e-shops θα πρέπει σταδιακά να αρχίσουν να προσφέρουν και προχωρημένες υπηρεσίες υποστήριξης των on-line καταναλωτών (Διάγραμμα 15). Το τελευταίο διάστημα έχουν γίνει σημαντικά βήματα προς την κατεύθυνση αυτή, αφού το 65% των e-shops προσφέρουν πολλαπλές δυνατότητες αποστολής (π.χ. courier, ταχυδρομείο, παραλαβή από φυσικό κατάστημα), ενώ το 64% των e-shops ξεκάθαρα διατυπώνουν την πολιτική επιστροφής, όπως τη χρονική περίοδο επιστροφής των προϊόντων, επιστροφής χρημάτων στους καταναλωτές και τις περιπτώσεις όπου ο καταναλωτής μπορεί να επιστρέψει ένα προϊόν. Επίσης, πάνω από τα μισά e-shops (55%) δίνουν πλέον τη δυνατότητα στους καταναλωτές να συνδεθούν με αντίστοιχες σελίδες κοινωνικής δικτύωσης (π.χ. facebook) για να δουν κριτικές/αξιολόγηση, να εκφράσουν την άποψη/αξιολόγησή τους και να ανταλλάξουν απόψεις με άλλους καταναλωτές. Τέσσερις πρωτοβουλίες που ανελήφθησαν πρόσφατα αναμένεται να βοηθήσουν περαιτέρω τον κλάδο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου B-C στην Ελλάδα και να θέσουν τις βάσεις για την υγιή ανάπτυξη της νέας αυτής ψηφιακής επιχειρηματικότητας: Η ίδρυση του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου ΕΣΗΕ / GRECA (www. greekecommerce.gr) με μέλη τα γνωστά ηλεκτρονικά καταστήματα και με αρχικό στόχο τη δημιουργία Κώδικα Δεοντολογίας για τον κλάδο. Η πιστοποίηση/αξιολόγηση που προσφέρει πλέον το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (το μοναδικό δημόσιο σχετικό εργαστήριο στην Ελλάδα) στα ηλεκτρονικά καταστήματα με στόχο την αύξηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών. Ο ετήσιος διαγωνισμός (www.e-volutionawards.gr) που έχει ως στόχο να καταγράψει και να αναδείξει τις βέλτιστες πρακτικές ηλεκτρονικού εμπορίου και την ηλεκτρονική επιχειρηματική αριστεία στην Ελλάδα. Οι εξαγγελίες της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου (Υπουργείο Ανάπτυξης) για δημιουργία επίσημου μητρώου των εταιριών του κλάδου στο πλαίσιο του ΓΕΜΗ. To ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα Ειδικό Θέμα 6. Οι προκλήσεις των σύγχρονων ψηφιακών πωλήσεων Οι τάσεις που παρουσιάστηκαν στα προηγούμενα κεφάλαια δημιουργούν πλέον ένα διαφορετικό αλλά ενδιαφέρον περιβάλλον δραστηριοποίησης των Ελλήνων στελεχών πωλήσεων, που χαρακτηρίζεται από την: Αναβάθμιση του τρόπου επικοινωνίας με τον πελάτη. Το Internet επιτρέπει τη φθηνή και μαζική επικοινωνία με τους πιθανούς αγοραστές, βοηθά όμως και την ουσιαστική προσωποποιημένη 1:1 επικοινωνία, αναγνωρίζοντας τις εξειδικευμένες αγοραστικές συνήθειες και προτιμήσεις των υπαρχόντων ή εν δυνάμει πελατών. Αύξηση της παραγωγικότητας των πωλητών. Μέσω άμεσης ηλεκτρονικής πρόσβασης από απόσταση σε στοιχεία των πελατών, σε διαθεσιμότητα προϊόντων, σε τεχνικές περιγραφές κ.λπ., ο πωλητής έχει τη δυνατότητα να αυξήσει την παραγωγικότητά του και να ασχολείται πλέον με τα ουσιαστικά θέματα των πωλήσεων. Διεύρυνση των δυνατοτήτων των πελατών. Μέσω της εύκολης διαδικτυακής εύρεσης προμηθευτών, της ουσιαστικής σύγκρισης πολλών διαφορετικών προϊόντων, της εύκολης ηλεκτρονικής παραγγελιοληψίας κ.λπ. ο πελάτης πλέον έχει μια δυναμική και προδραστική συμμετοχή στη διαδικασία της πώλησης. 219

2013 Ετήσια έκθεση ελληνικού εμπορίου Ολοκληρωμένη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες. Τα συστήματα CRM (Customer Relationship Management) δίνουν τη δυνατότητα σε πολλούς εργαζομένους της επιχείρησης να έχουν συνολική εικόνα της συμπεριφοράς και της ιστορικότητας των πελατών (και των εν δυνάμει) και να τους εξυπηρετούν αποτελεσματικά ανταποκρινόμενοι στις απαιτήσεις τους. Δημιουργία νέων ή/και αναβαθμισμένων προϊόντων. Ειδικά στο χώρο των υπηρεσιών, το Internet δίνει τη δυνατότητα δυναμικής δημιουργίας νέων προϊόντων προς πώληση (π.χ. υπηρεσίες διαμεσολάβησης) αλλά και τη δυνατότητα σχεδίασης και προσφοράς προσωποποιημένων προϊόντων (πολλές φορές σχεδιασμένων από τους πελάτες). Ανάπτυξη νέων εικονικών χώρων πληροφόρησης και συνεργασίας. Τα social media χρησιμοποιούνται ευρέως στην Ελλάδα και αξιοποιούνται ήδη οργανωμένα από τις ελληνικές επιχειρήσεις για προώθηση προϊόντων, τεχνική υποστήριξη, διατύπωση απόψεων των πελατών, συνεργασία στην επίλυση προβλημάτων κ.λπ. Μείωση κόστους εξυπηρέτησης λόγω της αυτοματοποίησης και της ψηφιοποίησης. Για παράδειγμα, στις ελληνικές τράπεζες έχει μειωθεί έως και 60-65% το κόστος εξυπηρέτησης των πελατών μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής αντί για την εξυπηρέτηση στο γκισέ. Μείωση του διαχειριστικού κόστους και των λαθών στην παραγγελιοληψία. Μέσω της ηλεκτρονικής παραγγελιοληψίας και της ηλεκτρονικής τιμολόγησης μειώνονται δραματικά τα διαχειριστικά κόστη στις διαδικασίες πωλήσεων, απελευθερώνεται σημαντικός χρόνος των πωλητών για να ασχοληθούν πιο ενεργά με τις πραγματικές πωλήσεις και ολοκληρώνουν τις πωλήσεις με άλλες λειτουργικές διαδικασίες (π.χ. πληρωμές). Τις παραπάνω πρακτικές, τεχνικές, μεθόδους και εφαρμογές το σύγχρονο ελληνικό στέλεχος πωλήσεων θα πρέπει να τις γνωρίζει, να τις χρησιμοποιεί αλλά και να συμμετέχει ενεργά στη σωστή τους υιοθέτηση στις επιχειρήσεις. Το πρωτοποριακό ετήσιο εκπαιδευτικό πρόγραμμα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών στην «Πιστοποίηση Στελεχών Πωλήσεων» (www.salesingreece.org) καλύπτει όλα τα παραπάνω θέματα σε βάθος και δίνει τη δυνατότητα στα στελέχη πωλήσεων να τα υλοποιήσουν μέσω πρακτικών εργασιών στις εταιρείες όπου εργάζονται. Συμπληρωματικές γνώσεις παρέχονται από το eskills πρόγραμμα του MBA International και το μηνιαίο πρόγραμμα σεμιναρίων για στελέχη του Εργαστηρίου Ηλεκτρονικού Εμπορίου του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (www.eltrun.gr). 7. Ηλεκτρονικό εμπόριο Β-Β στην Ελλάδα 220 Υπολογίζεται ότι πάνω από 15.000 ελληνικές επιχειρήσεις αξιοποιούν οργανωμένα το Διαδίκτυο για τις ηλεκτρονικές τους συναλλαγές. Οι βασικές εφαρμογές (drivers) είναι οι Ηλεκτρονικές Πωλήσεις Β-Β, η Ηλεκτρονική Τιμολόγηση και οι Ηλεκτρονικές Προμήθειες, ενώ λόγω των πρόσφατων κυβερνητικών πρωτοβουλιών και της οικονομικής ύφεσης για μείωση κόστους και αύξηση της ανταγωνιστικότητας αναμένεται μια αύξηση (σε αξία συναλλαγών αριθμό εμπλεκόμενων εταιρειών) για το 2013 της τάξης του 30-40% σε σχέση με το 2012. Ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα και αύξηση των επενδύσεων σε ηλεκτρονικές υπηρεσίες από τις ελληνικές επιχειρήσεις, εν μέσω οικονομικής κρίσης, κατέ-