Perfect Order Processing 22 Νοεμβρίου 2016 ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ ΑΝΔΡΙΑΝΟΠΟΥΛΟΣ MEng. Supply Chain Mgmt. MIT MBA Alba, Mech. Eng. ΜΠ Manager, Planning SA p.andrianopoulos@planning.gr
Η ροή της παραγγελίας Π Λ Α Τ Η Σ ΛΗΨΗ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ ΠΞΡΓΑΣΙΑ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ ΚΤΛΣΗ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ Picking, Packing, Checking ΜΤΑΦΟΡΑ/ ΔΙΑΝΟΜΗ CUSTOMER SERVICE 2
Achieving PLANNING S.A. ATHENS 40, AG. KONSTANTINOU Str. 151 24, MAROUSSI, ATHENS - GREECE ΤEL: (+30) 210 6183800 FAX: (+30) 210 6183999 -mail:info@planning.gr, http://www.planning.gr Customer είναι... Το καλό Customer είναι... ρωτευµένο µε το πελάτη του Τόσο ακριβό όσο προτίθεται να το αγοράσει ο πελάτης του (SLAs ê ;) 3
Το Customer στο επίκεντρο των logistics Fair & Responsible Logistics Όχι µόνο το κόστος Transport Justice, Action no. 14, θνική στρατηγική για αποµακρυσµένα logistics Low-cost Sensor Technology RFID vs. new technology ibeacon On-demand Delivery BTO Συντονισµός από Customer Omni-channel Logistics tailored made ανά κανάλι Κύριος ρόλος του customers service και διαφοροποίηση ανά κανάλι DHL Trend Research, 2016 4
Τα activities του Customer στο Perfect Order Processing Π Λ Α Τ Η Σ ΛΗΨΗ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ A Παραγγελιοληψία ΠΞΡΓΑΣΙΑ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ B Credit Control Γ Stock Control ΚΤΛΣΗ ΠΑΡΑΓΓΛΙΑΣ Picking, Packing, Checking ΜΤΑΦΟΡΑ/ ΔΙΑΝΟΜΗ Supply Chain CUSTOMER SERVICE πιστροφές Δ After Sales 5
Παραγγελιοληψία Το Customer προσφέρει φθηνότερες λύσεις παραγγελιοληψίας τήσιες συµφωνίες & µηνιαίες ενέργειες 5 εναλλακτικές παραγγελιοληψίες: 1. πωλητής 2. merchandiser 3. customer service (επιθετικό/ παθητικό) 4. VMI 5. e τήσια Μηνιαία Day to Day bonus ενέργειες Παραγγελιοληψία Σύγχρονη τάση: Φθηνότερες λύσεις, το Customer αναλαµβάνει. - Κόστος πωλητή: 25.000 (µε αυτοκίνητο) - Στο δρόµο 180 από 220 ηµέρες - 6 επισκέψεις ανά ηµέρα 23 / επίσκεψη min. order; πιστροφές 6
Credit Control Οι 7 αποφάσεις του credit limit Πιστωτικό Όριο (credit limit): - πισφάλειες. Ανοιχτό όριο που επιτρέπει η εταιρεία να της χρωστά ο πελάτης της Καθορισµός Ορίου. Βασικές αποφάσεις: 1. Όριο σε vs. όριο σε ηµέρες πίστωσης 2. % ανοιχτού ορίου vs. καλυµµένου µε αξιόγραφα 3. % καλυµµένου µε αξιόγραφα τρίτων vs. του άµεσου πελάτη 5. Πως επηρεάζουν οι προβληµατικές παραγγελίες (πχ ασυµφωνία ποσότητας) το όριο σε ηµέρες πίστωσης; FIFO 5. Ποιος ο ρόλος των επιστροφών; Timing αντιλογισµού 6. Ποιος ο ρόλος των αντικαταβολών; POD, ATMs 7. Δυναµικό vs. Στατικό credit limit πιστροφές 7
Credit Control Το credit limit πρέπει να είναι δυναµικό Δυναµικό credit limit - Σύνδεση µε forecast και εποχικότητα Ποσοστό πωλήσεων 15% 10% 5% 0% ποχικότητα 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Μήνας 8% - πηρεασµός από τάση Πελάτες σε πτώση; Νέοι πελάτες; Τάση Πωλήσεων Τάση Χρόνος πιστροφές 8
Credit Control Οι πελάτες θα πρέπει να κατηγοριοποιούνται Κατηγοριοποίηση πελατών - ΑΒC - Risk analysis: Κόκκινοι, Κίτρινοι & Πράσινοι - Πληροφόρηση από την αγορά, κανόνες εταιρείας (πχ 1 φορά καθυστέρηση πληρωµής = πράσινο σε κίτρινο, 4 µήνες κίτρινος και κανένα περιστατικό = πράσινος κλπ.) Χειρισµός πελατών ανά κατηγορία - Πράσινοι: τµήµα customer service & µηχανογραφική αυτοµατοποίηση - Κίτρινοι: εµπορικό τµήµα - Κόκκινοι: οικονοµικό τµήµα - Στους C πελάτες δίνεται πίστωση; Αντικαταβολή; - Στους πολύ µεγάλους Α (πχ Μαρινόπουλος); πιστροφές 9
Stock Control Τα 6 βήµατα του Stock Control To customer service πρέπει να ελέγχει σε κάθε παραγγελία: 1. Έλεγχος παραγγελίας για > min order - testers; 2. ίναι ενεργοί οι κωδικοί που παραγγέλθηκαν; - ανενεργά promotions - καταργηµένοι κωδικοί 3. ίναι οι κωδικοί στη συµφωνηµένη γκάµα µε τον πελάτη; - Μηχανογραφικά check - Matrix κωδικών, Group Πελατών 4. ABC πελατών vs. ABC κωδικών - Αν πελάτης C ζητήσει κωδικό C; Group A Group B Group C Group D Κωδ. 1 Κωδ. 2 Κωδ. 3 Κωδ. 4 A B C A ΝΑΙ ΝΑΙ? B ΝΑΙ? ΟΧΙ C? ΟΧΙ ΟΧΙ πιστροφές 10
Stock Control Τα 6 βήµατα του Stock Control 5. Έλεγχος διαθέσιµου αποθέµατος ΟΧΙ Διαθέσιµο Απόθεµα; ΝΑΙ ΟΧΙ Αναµενό µενα; ΝΑΙ κτέλεση Παραγγελιών FIFS A πελάτες (picking σε κύµατα) Super Market Πρώτα ξυπηρέτηση Μη Τακτικών 6. Χειρισµός backorders - κανόνες εταιρείας για εκτέλεση ή µη - επικοινωνία µε πελάτη για εναλλακτική πώληση - ενηµέρωση εµπορικού ή/και πελάτη για επικείµενη έλλειψη; πιστροφές 11
Το Customer αναλαµβάνει το Περιπτώσεις after sales service: - το τηλεφωνικό κέντρο αναζητεί αρµόδιο για επίλυση προβλήµατος - το τηλεφωνικό κέντρο προωθεί πρόβληµα σε πωλητή - το customer service αναζητεί αρµόδιο για επίλυση - το customer service επιλύει το πρόβληµα - υπάρχει ηλεκτρονική πλατφόρµα επικοινωνίας - οι πελάτες καλούν κατευθείαν τον πωλητή - οι πελάτες καλούν όποιων γνωρίζουν στην εταιρεία φαρµογή διαδικασίας τύπου ISO - Καταχώρηση παραπόνου, Υπεύθυνος παραπόνου, Χρόνος λήξης παραπόνου Clustering παραπόνων για στατιστικά στοιχεία ξαγωγή KPIs (OTIF, χρόνος επίλυσης παραπόνου κλπ.) Προβλήµατα καταναλωτών; Surveys πιστροφές 12
πιστροφές Ο ρόλος του Customer στις επιστροφές Αιτίες επιστροφών - µη παραλαβή υπαιτιότητα εταιρείας (λάθος αποστολές, καθυστέρηση κλπ.) υπαιτιότητα πελάτη (άρνηση παραλαβής, διαφωνία πληρωµής, απουσία υπεύθυνου κλπ.) - εντολή εµπορικού αλλαγή γκάµας ηµεροµηνία λήξης Το customer service συντονίζει τη διαδικασία των επιστροφών - ανάστροφη παραγγελιοληψία (reverse) - εφαρµογή της πολιτικής επιστροφών (τιµή, ποσότητα κλπ.) - τρόπος επιστροφών (αποκλειστικό δροµολόγιο επιστροφών, παράδοση και λήψη επιστροφών) - επίλυση προβληµάτων και διαφορών µετά τη διαλογή των επιστροφών και µέχρι τον αντιλογισµό στο λογιστήριο πιστροφές 13
Συµπεράσµατα Το Customer υπό την οµπρέλα του Supply Chain αφορά: Παραγγελιοληψία: - Κατηγοριοποίηση πελατών και στροφή προς οικονοµικότερος τρόπους παραγγελιοληψίας που διεκπεραιώνει το Customer Credit Limit - Ανάγκη για όριο σε και όριο σε ηµέρες πίστωσης - Ανάγκη για δυναµικό credit limit (εποχικότητα, τάση) - Ανάγκη κατηγοριοποίησης πελατών (Κόκκινοι, Κίτρινοι, Πράσινοι, ABC) Stock Control - φαρµογή των 6 βηµάτων - Συστηµατική διαδικασία τύπου ISO. ξαγωγή KPIs πιστροφές - Συντονισµός της διαδικασίας πιστροφές 14
υχαριστώ! ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ ΑΝΔΡΙΑΝΟΠΟΥΛΟΣ MEng. Supply Chain Mgmt. MIT MBA Alba, Mech. Eng. ΜΠ Manager, Planning SA p.andrianopoulos@planning.gr