Μελέτη Αποτίμησης Υπηρεσιών Managed Print Services Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Επιστημονικός Υπεύθυνος: Γιώργος Γιαγλής, Αναπληρωτής Καθηγητής ΟΠΑ Ομάδα Έρευνας: Μαριλένα Μήνου, Δέσποινα Αγγελάκη
Executive Summary Στόχος της παρούσας μελέτης είναι η ανάλυση των οικονομικών, τεχνικών και άλλων περιορισμών που συνδέονται με το σύνολο του εκτυπωτικού κόστους που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις και οργανισμοί, καθώς και η ανάλυση των υπηρεσιών διαχειριζόμενων εκτυπώσεων (Managed Print Services) με σκοπό την αποτίμηση της εφαρμογής τους προς την κατεύθυνση της αντιμετώπισης των περιορισμών αυτών. Η κατάσταση σήμερα Η κλίμακα, η πολυπλοκότητα και το κόστος απόκτησης και χρήσης των εκτυπωτικών μηχανημάτων και υπηρεσιών σε επιχειρήσεις και οργανισμούς είναι σήμερα σημαντικά αυξημένες. Η ευκολία απόκτησης και χρήσης εκτυπωτικών μηχανημάτων έχει οδηγήσει πολλές επιχειρήσεις σε μη ελεγχόμενη και άναρχη ανάπτυξη του εκτυπωτικού τους στόλου, με αποτέλεσμα σημαντικά αφανή κόστη και μη αποτελεσματική διαχείριση του εκτυπωτικού οικοσυστήματος προς όφελος της επιχείρησης, των εργαζόμενων και ων πελατών της. Σύμφωνα με διεθνείς μελέτες, η μέση επιχείρηση δαπανά ετησίως περισσότερο από 6% του κύκλου εργασιών της σε κόστη εκτυπώσεων. Τα κόστη αυτά μπορούν να φτάσουν ακόμα και το 15% επί του κύκλου εργασιών σε κλάδους με υψηλές εκτυπωτικές ανάγκες, όπως για παράδειγμα οι διαφημιστικές και νομικές υπηρεσίες. Ακόμα σημαντικότερο ίσως είναι το γεγονός ότι 9 στις 10 επιχειρήσεις δε γνωρίζουν το συνολικό κόστος των εκτυπώσεων που παράγουν, καθώς στην πλειοψηφία των περιπτώσεων οι επιχειρήσεις δεν έχουν εγκατεστημένα συστήματα (πληροφορικής ή επιχειρηματικών διαδικασιών) τα οποία να τους επιτρέπουν να παρακολουθούν το συνολικό κόστος των εκτυπώσεών τους. Συμπερασματικά, μπορεί να υποστηριχτεί ότι οι εκτυπώσεις αποτελούν ένα μη διαχειριζόμενο και μη ελεγχόμενο επιχειρηματικό οικοσύστημα. Τα αποτελέσματα αυτής της έλλειψης ελέγχου και διαχείρισης είναι σημαντικά: Η απουσία επαρκούς ελέγχου ως προς τη χρήση και τη λειτουργία του εκτυπωτικού στόλου μειώνει την αποτελεσματικότητα και αυξάνει το συνολικό κόστος. Η έλλειψη βασικών γνώσεων και εκπαίδευσης από την πλευρά των εργαζομένων, το μεγάλο πλήθος των εκτυπωμένων εγγράφων και των μηχανημάτων ανά χρήστη, η απουσία διαδικασιών διαχείρισης εκτυπώσεων είναι μερικές ακόμη αιτίες αύξησης του κόστους. Πολύ σημαντική είναι ακόμα η ασφάλεια των εγγράφων, καθώς σε ένα μη ελεγχόμενο περιβάλλον εκτυπώσεων, απόρρητα ή εμπιστευτικά έγγραφα πολλές φορές δεν προστατεύονται σωστά.
Η βασική αιτία του προβλήματος βρίσκεται στο γεγονός ότι ο στόλος των εκτυπωτικών μηχανημάτων μιας επιχείρησης ή οργανισμού έχει απλά προκύψει κατά τη διάρκεια των χρόνων και δεν έχουν γίνει συντονισμένες ενέργειες για να βελτιστοποιηθεί. Έτσι, οι περισσότερες επιχειρήσεις σήμερα διαθέτουν ένα μεγάλο (για τις ανάγκες τους), ετερογενή (πολλά διαφορετικά μοντέλα πολλών διαφορετικών κατασκευαστών) και απαρχαιωμένο εκτυπωτικό στόλο. Ο στόλος αυτός αποτελείται από πληθώρα μηχανημάτων διαφορετικών δυνατοτήτων, για παράδεγιμα: μονόχρωμοι εκτυπωτές, έγχρωμοι εκτυπωτές, φαξ, φωτοαντιγραφικά μηχανήματα, και άλλα. Είναι χαρακτηριστικό ότι πολύ μικρό ποσοστό του εκτυπωτικού στόλου αποτελείται από πολυμηχανήματα (MFP multi function printers) για την Ελλάδα το ποσοστό υπολογίζεται σε λιγότερο του 5%. Η κατάσταση αυτή οδηγεί σε μη βέλτιστες πρακτικές, ειδικά σε ότι αφορά τη συντήρηση των μηχανημάτων και την ανατροφοδότησή τους με αναλώσιμα υλικά, επιβαρύνοντας έτσι σημαντικά το κόστος και το φόρτο των τημάτων προμηθειών και το κόστος τήρησης αποθέματος. Σαν αποτέλεσμα, πολλά μηχανήματα παραγωγής εγγράφων παραμένουν αδρανή ή αχρησιμοποίητα, ο αριθμός των μηχανημάτων ανά χρήστη (printers per user) είναι αδικαιολόγητα υψηλός, οι εκτυπούμενες σελίδες ανά χρήστη (pages per user) το ίδιο, ενώ απουσιάζουν πολιτικές διαχείρισης εκτυπώσεων (π.χ. εκτυπώσεις διπλής όψης, μονόχρωμες/πρόχειρες εκτυπώσεις), οι οποίες θα μπορούσαν να μειώσουν σημαντικά τα συνολικά κόστη. Σύμφωνα με τη διεθνή εμπειρία, μόνο 1 στις 4 επιχειρήσεις έχει εξετάσει πιθανές λύσεις για την αντιμετώπιση του προβλήματος. Ένα ακόμα αποτέλεσμα της έλλειψης ελέγχου είναι ότι οι περισσότερες επιχειρήσεις δε γνωρίζουν (και άρα δεν μπορούν να διαχειριστούν και να μειώσουν) το συνολικό κόστος των εκτυπώσεών τουςς. Με τον όρο συνολικό κόστος εννοείται το συνολικό κόστος ιδιοκτησίας (Total Cost of Ownership - TCO), το οποίο περιλαμβάνει την κατοχή και χρήση των εκτυπωτικών μηχανημάτων, την ορθολογική αξιοποίησή τους, τη συντήρηση και την ανατροφοδότησή τους με αναλώσιμα. Οι περισσότερες επιχειρήσεις περιορίζονται μόνο σε εκείνα τα κόστη τα οποία είναι εμφανή, αγνοώντας ότι για την αποτελεσματικότερη και αποδοτικότερη λειτουργία τους απαιτείται (εκτός των άλλων) η σωστή διαχείριση της ροής εργασιών και του εκτυπωτικού περιβάλλοντος. Αυτά τα κρυμμένα κόστη είναι που καθορίζουν το ύψος του συνολικού κόστους ιδιοκτησίας, καθώς συμμετέχουν στη διαμόρφωσή του κατά συντριπτικό ποσοστό, το οποίο μπορεί να φτάσει και στο 90% του συνόλου. Ο παρακάτω πίνακας παρουσιάζει αυτά τα κόστη.
Ορατά Κόστη (10% του συνόλου) Απόκτηση Μηχανημάτων (10%) Λειτουργία (60%) Αναλώσιμα & Υπηρεσίες (30%) Πηγή: CBT, Νοέμβρης 2001 Κρυμμένα Κόστη (90% του συνόλου) Εγκατάσταση & Παραμετροποίηση Ενημερώσεις & Αναβαθμίσεις Διαχείριση Δικτύου Επιδιόρθωση Προβλημάτων / Help Desk Συντήρηση Λογισμικό Εκπαίδευση Μερικά ακόμα στατιστικά στοιχεία, σύμφωνα με έρευνα της IDC (Σεπτέμβριος 2009), που καταδεικνύουν το μέγεθος του προβλήματος είναι: 22% των εγγράφων που εκτυπώνονται 34% των εκτυπώσεων 23% των help-desk τηλεφωνημάτων 15% του χρόνου των επιχειρήσεων 33% των εργαζόμενων δε χρησιμοποιούνται ποτέ. χρησιμοποιούνται για λιγότερο από 5 λεπτά. αφορούν προβλήματα εκτύπωσης. ξοδεύεται σε θέματα σχετικά με εκτυπώσεις. έχουν δει εμπιστευτικά έγγραφα σε εκτυπωτικά μηχανήματα. Είναι εύκολο λοιπόν να συμπεράνει κανείς πως η ανάγκη για αλλαγή του καθεστώτος από την πλευρά των επιχειρήσεων είναι επιτακτική. Ειδικά σε περιόδους κρίσης, όπου η ορθολογικοποίηση των δαπανών και η εξοικονόμηση κόστους καθίστανται αναγκαίες. Μελέτες δείχνουν ότι η αποτελεσματική διαχείριση των εκτυπώσεων μπορεί να μειώσει το συνολικό κόστος κατά 10-30%, αντιστοιχώντας σε εξοικονόμηση 0,6-2% επί του κύκλου εργασιών των επιχειρήσεων. Για να επιτευχθεί όμως μια τέτοια βελτίωση απαιτείται η ύπαρξη και η εφαρμογή συγκεκριμένου στρατηγικού πλάνου μετάβασης σε ένα περιβάλλον διαχείρισης του εκτυπωτικού στόλου.
Ο ρόλος των Managed Print Services Σε αυτό ακριβώς το σημείο αρχίζει ο ρόλος των Managed Print Services (MPS) ή υπηρεσιών διαχειριζόμενων εκτυπώσεων. Πρόκειται για υπηρεσίες που προσφέρονται από κατασκευαστές εκτυπωτών και έχουν σχεδιαστεί για να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις στη διαχείριση των εκτυπώσεών τους, έτσι ώστε να ελαχιστοποιήσουν τις δαπάνες που συνδέονται με αυτές. Στην πράξη, οι υπηρεσίες αυτές προσφέρονται με τη μορφή μακροπρόθεσμων συμβολαίων (συνήθους διάρκειας 3-5 ετών) με τα οποία ο πάροχος των υπηρεσιών αναλαμβάνει να ορθολογικοποιήσει τον εκτυπωτικό στόλο του πελάτη και να παρέχει σε αυτόν μια σειρά από εργαλεία ενεργούς διαχείρισης του στόλου και του κόστους λειτουργίας και συντήρησής του. Βασικό συστατικό για την επιτυχή εφαρμογή των Managed Print Services είναι η αλλαγή της φιλοσοφίας της επιχείρησης και η μετάβαση από ένα μη ελεγχόμενο σε ένα ενεργά διαχειριζόμενο περιβάλλον, όπου οι εκτυπώσεις θα αποτελούν ένα ολοκληρωμένο σύστημα μηχανημάτων και λογισμικού, άκρως διαχειρίσιμο και αξιοποιήσιμο από όλες τις βαθμίδες χρηστών της επιχείρησης. Για την πρακτική εφαρμογή υπηρεσιών MPS ακολουθούνται συνήθως τα εξής βήματα: 1. Ανάλυση: Στο βήμα αυτό γίνεται η χωροθέτηση χρηστών και μηχανημάτων, ώστε να αποτυπωθεί η υπάρχουσα κατάσταση και να εξειδικευτούν οι ανάγκες. Βασικό μέλημα αποτελεί τόσο η ανάλυση των χαρακτηριστικών του υπάρχοντος εκτυπωτικού στόλου (πλήθος, μοντέλα, ηλικία, χαρακτηριστικά) όσο και η αποτύπωση των εκτυπωτικών αναγκών των χρηστών. 2. Σχεδιασμός: Το δεύτερο βήμα αφορά τον επανακαθορισμό του στόλου, της χωροθέτησης και των διαδικασιών, ώστε να ορθολογικοποιηθεί όλο το εκτυπωτικό σύστημα της επιχείρησης. Στο σημείο αυτό είναι σημαντικός ο καθορισμός λεπτομερών στόχων εκτιμώμενων ωφελειών από πλευράς κόστους, χώρου και χρόνου και μείωσης του Συνολικού Κόστους Ιδιοκτησίας (TCO). 3. Καθορισμός Συμβολαίου: Στο τελευταίο βήμα τίθενται οι ακριβείς παράμετροι της συνεργασίας για την παροχή υπηρεσιών MPS ως προς τη διάρκεια του συμβολαίου, τον τρόπο τιμολόγησης, την παροχή help-desk για τεχνική υποστήριξη, επιδιόρθωση βλαβών και άμεση ανατροφοδότηση σε αναλώσιμα, την παροχή αυτοματοποιημένων εργαλείων για εξ αποστάσεως έλεγχο (παροχή πληροφοριών στον πελάτη σχετικά με το συμβόλαιό του, παραγωγή αναφορών just-in-time από τους ίδιους τους χρήστες, προσδιορισμό του πραγματικού συνολικού κόστους ιδιοκτησίας, κ.ά.).
Οφέλη των Managed Print Services Ο επόμενος πίνακας παρουσιάζει συνοπτικά τα κυριότερα οφέλη και τις εξοικονομήσεις από τη χρήση των MPS μέσα από μία συγκριτική παρουσίαση των στοιχείων πριν και μετά από την εφαρμογή των υπηρεσιών. Χωρίς χρήση MPS 90% των επιχειρήσεων δε γνωρίζει το συνολικό κόστος εκτυπώσεων 34% των εκτυπώσεων χρησιμοποιούνται λιγότερα από 5 δευτερόλεπτα! 33% των εργαζομένων έχουν δει εμπιστευτικά έγγραφα σε εκτυπωτές & φωτοαντιγραφικά μηχανήματα Πολλές, διαφορετικές εκτυπωτικές μηχανές Με χρήση MPS MPS - μείωση του κόστους πάνω από 50% Μείωση 20-30% των περιττών εκτυπώσεων και περικοπή του κόστους αποθήκευσης. Με τη χρήση ειδικού λογισμικού ασφαλείας (πρόσβαση με κωδικό) αυξάνεται η εμπιστευτικότητα. Μείωση της δύναμης του στόλου κατά 66% Πάνω από 50% ευκαιρίες εξοικονόμησης ενέργειας Απαρχαιωμένη τεχνολογία οδηγεί σε μεγάλη κατανάλωση ενέργειας Προμήθεια μεγάλων ποσοτήτων αναλωσίμων Συνεχής έλεγχος και παρακολούθηση των λειτουργιών μειώνουν την άσκοπη αγορά και χρήση αναλωσίμων Συμπεράσματα Ο σημερινός τρόπος (μη) διαχείρισης των εκτυπώσεων των επιχειρήσεων οδηγεί σε αδικαιολόγητα έξοδα, που πολλές φορές υπερβαίνουν το 2% του κύκλου εργασιών μιας επιχείρησης. Οι λύσεις MPS προσφέρουν άμεση εξοικονόμηση εκτυπωτικού κόστους και μετάβαση σε ένα πλήρως διαφανές και ελεγχόμενο περιβάλλον διαχείρισης του κόστους αυτού. Η εξοικονόμηση των δαπανών με τη χρήση τέτοιων υπηρεσιών μπορεί να ξεπεράσει το 30%. Ειδικά σε συνθήκες κρίσης και ύφεσης, λίγες επιχειρήσεις έχουν την πολυτέλεια να μπορούν να αγνοήσουν μια τέτοια ευκαιρία.