Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης
Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Η άυλη φύση Η ετερογένεια Το αδιαίρετο παραγωγής και κατανάλωσης Η αδυναμία αποθήκευσης / άμεση απαξίωση
ΟΡΙΣΜΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ποιότητα σημαίνει να ταιριάζει το προϊόν ή η υπηρεσία στο σκοπό ή τη χρήση για την οποία προορίζεται (product fitness for use)- Juran (1985) Ποιότητα σημαίνει η συμμόρφωση προς τις απαιτήσεις - Crosby (1979) Ποιότητα είναι εκείνα τα χαρακτηριστικά του προιόντος ή της υπηρεσίας που έχουν αξία για τον πελάτη. Deming (1986) Η ποιότητα είναι στην ουσία ένας τρόπος να διευθύνεις την εταιρία. Armand V. Feigenbaum (1982) ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη Αύξηση μεριδίου αγοράς Αύξηση κερδοφορίας (Ducan and Elliott,2002, Janda et al.,2002, Gounaris et al.,2003, Kang and James,2004, Yoon and Suh,2004)
Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ Η ικανοποίηση των πελατών είναι ένας τρόπος μέτρησης της ποιότητας (Parasuraman et al., 1985) Τα ξενοδοχεία με στόχο την αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη σε συνδυασμό με την εξάλειψη των αποτυχιών σχετικά με τον σχεδιασμό της υπηρεσίας, χρησιμοποιούν την μέθοδο QFD. (Parayani et al.,2010)
ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΣ ΚΛΑΔΟΣ Τα ξενοδοχεία ανάλογα με την λειτουργική μορφή τους χωρίζονται σε(φεκ 1441/Β/2007, ΦΕΚ 1842/Β/2009 και ΦΕΚ 1711/Β/2009 ): ξενοδοχείο κλασικού τύπου ξενοδοχείο τύπου μοτέλ ξενοδοχείο τύπου επιπλωμένων διαμερισμάτων ξενοδοχείο κλασικού τύπου & τύπου επιπλωμένων διαμερισμάτων Τα ξενοδοχεία χωρίζονται σε αστέρια: Ξενοδοχείο πέντε αστέρων (5*) Ξενοδοχείο τεσσάρων αστέρων(4*) Ξενοδοχείο τριών αστέρων(3*) Ξενοδοχείο δύο αστέρων(2*) Ξενοδοχείο ενός αστέρος (1*) Τα ξενοδοχεία χωρίζονται σε τάξεις(φεκ 616/Β/09.08.1994): ΑΑ Α Β
ΠΡΟΤΥΠΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Τα Πρότυπα Συστήματα Διαχείρισης (ΠΣΔ) καθορίζουν τις προδιαγραφές τις οποίες το σύστημα διοίκησης ενός οργανισμού πρέπει να χρησιμοποιεί για να ελέγχει αποτελεσματικά την συγκεκριμένη εκροή των λειτουργικών διαδικασιών. (Δερβιτσιώτης και Λαγοδήμος, 2007,σελ.380) Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) Διοίκησης Φιλοσοφία ΠΣΔ Σύστημα (στατικό)
ΠΡΟΤΥΠΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Οι αρχές που διέπουν τα ΠΣΔ είναι: η καθολική εφαρμογή ολιστική διοίκηση Τα κύρια δομικά στοιχεία των ΠΣΔ είναι: Σαφής πολιτική διαχείρισης Διοίκηση με στόχους Διοίκηση βάσει διεργασιών Ορθολογική οργάνωση Συνεχόμενη τεκμηρίωση λειτουργίας Συνεχής έλεγχος λειτουργίας Αποδοτική αντιμετώπιση προβλημάτων Σωστά προετοιμασμένο προσωπικό
ΛΟΓΟΙ ΥΙΟΘΕΤΗΣΗΣ ΠΣΔ Εσωτερικά κίνητρα (για βελτίωση των εσωτερικών διαδικασιών, της φήμης..) Εξωτερικά κίνητρα(πίεση από τον ανταγωνισμό ομοειδών επιχειρήσεων..) Εσωτερικά κίνητρα Απόδοση στο σύνολο των λειτουργιών της επιχείρησης Εξωτερικά κίνητρα Απόδοση στους παράγοντες για τους οποίους έγινε η υιοθέτηση του προτύπου. (Boilar and Roy,2007)
Η ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΣΔ Εφαρμογή ΠΣΔ: H αλλαγή του συστήματος διοίκησης ενός οργανισμού, ώστε η λειτουργία του να προσαρμοστεί στις γενικές και ειδικευμένες απαιτήσεις των ΠΣΔ(Cianfrani, Tsiakalas,and West,2002 and Δερβιτσιώτης και Λαγοδήμος, 2007) Η ορθή εφαρμογή ενός ΠΣΔ μπορεί να οριστεί ως την ικανότητα του οργανισμού να πετύχει τους στόχους του μέσω εμφανών αποτελεσμάτων(oztas, Guzelsoy, andtekinkus,2007)
ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ 1.ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Αναγνώριση διεργασιών Ανάλυση αποκλίσεων Τροποποίηση διεργασιών 2.ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ Αρχική τεκμηρίωση Προμήθεια εξοπλισμού 3.ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ Δημιουργία αρχείων Εγκατάσταση εξοπλισμού Εκπαίδευση προσωπικού Ολοκλήρωση τεκμηρίωσης Ορισμός οργάνων 4.ΠΙΛΟΤΙΚΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ Ενεργοποίηση διαδικασιών Συστηματική παρακολούθηση Βελτιστοποίηση (Δερβιτσιώτης και Λαγοδήμος, 2007)
ΠΡΟΤΥΠΑ ΣΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ISO 9001:2008 Διαχείριση ποιότητας ISO 22000:2006 Υγιεινή και την ασφάλεια των τροφίμων ISO 14001:2004 Περιβαλλοντική διαχείριση OHSAS18001 Διαχείριση της υγείας και της ασφάλειας ISO 270001:2006 Διαχείρισης της ασφάλειας και των πληροφοριών ΕΘΝΙΚΟ ΣΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Q Σήμα ποιότητας αποκλειστικά για εταιρείες που έχουν άμεση σχέση με τον τουρισμό. ΣΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ GREEN KEY Οικολογικό σήμα ποιότητας
1)Ερωτηματολόγιο ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Ενότητα 1: Προφίλ ερωτώμενου και ξενοδοχείου. Ενότητα 2: Λόγοι υιοθέτησης εφαρμογής προτύπων και ο ρόλος των εργαζομένων σε αυτή την διαδικασία. Ενότητα 3: Η βελτίωση των ΣΔΠ και ο προσανατολισμός στην ικανοποίηση των πελατών. Ενότητα 4: Τα οφέλη (απόδοση) των ΣΔΠ. Μέτρηση απαντήσεων με μια επταβάθμια κλίμακα LIKERT 2)Προσωπική συνέντευξη
ΔΕΙΓΜΑ Ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων Το ερωτηματολόγιο στάλθηκε σε Αθήνα, Κέρκυρα, Ζάκυνθο, Κρήτη (Ηράκλειο και Χανιά)και Ρόδο
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ (1) Τα μισά από τα ξενοδοχεία απασχολούσαν σε περιόδους αιχμής 100-250 εργαζόμενους Χρήση πολλαπλών προτύπων Οι σημαντικότεροι λόγοι υιοθέτησης ενός προτύπου από ένα ξενοδοχείο: 1. Η βελτίωση της αποδοτικότητά του 2. Η διατήρηση ή η βελτίωση της φήμης του
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ (2) Η επιλογή ενός ξενοδοχείου να εφαρμόσει οποιοδήποτε πρότυπο έχει κυρίως αντίκτυπο 1. Στην βελτίωση της απόδοσης της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει 2. Στον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί το ξενοδοχείο Η βελτίωση των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας πραγματοποιείται μέσω της βελτίωση όλων των διαδικασιών
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ (3) Η εκπαίδευση των εργαζομένων έχει θετική επίδραση στην τεχνογνωσία τους. Ο συντελεστής Pearson είναι 0,907 Από την στήλη Adjusted R Square, συμπεραίνεται ότι το 81,6% της διακύμανσης της μεταβλητής τεχνογνωσία εξηγείται από την μεταβλητή εκπαίδευση των εργαζομένων Ο συντελεστής παλινδρόμησης Beta=0,907
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ (4) Η τεχνογνωσία των εργαζομένων επιδρά θετικά στην συνεχή βελτίωση των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας(ΣΔΠ). Ο συντελεστής Pearson είναι 0,637 Από την στήλη Adjusted R Square, συμπεραίνεται ότι το 38,6% της διακύμανσης της μεταβλητής συνεχής βελτίωση των ΣΔΠ εξηγείται από την μεταβλητή τεχνογνωσία των εργαζομένων Ο συντελεστής παλινδρόμησης Beta=0,637
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ (5) Ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών από την εξυπηρέτηση μετά την παροχή των υπηρεσιών σχετίζεται θετικά με το βαθμό ικανοποίησης τους από τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Ο συντελεστής Pearson είναι 0,906 Από την στήλη Adjusted R Square, συμπεραίνεται ότι το 81,4% της διακύμανσης της μεταβλητής βαθμός ικανοποίησης των πελατών από τις προσφερόμενες υπηρεσίες εξηγείται από την μεταβλητή βαθμός ικανοποίησης των πελατών από την εξυπηρέτηση μετά την πώληση των υπηρεσιών Ο συντελεστής παλινδρόμησης Beta=0,906
ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ (6) Οι ενέργειες της επιχείρησης που στοχεύουν στην αύξηση των επιπέδων ικανοποίησης των πελατών εξαρτώνται από την συλλογή πληροφοριών σχετικά με τις ανάγκες, τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες τους. Ο συντελεστής Pearson είναι 0,826 Από την στήλη Adjusted R Square, συμπεραίνεται ότι το 67,2% της διακύμανσης της μεταβλητής οι ενέργειες της επιχείρησης που στοχεύουν στην αύξηση των επιπέδων ικανοποίησής τους εξηγείται από την μεταβλητή η συλλογή πληροφοριών σχετικά με τις ανάγκες, τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των πελατών Ο συντελεστής παλινδρόμησης Beta=0,826