ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΗΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ

Transcript

1 ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ΥΟΛΗ ΓΙΟΙΗΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΣΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΙΚΗ Πηστηαθή Δργαζία Θέκα: «Γηερεύλεζε ηωλ δηαδηθαζηώλ ζσλαιιαγής Ηιεθηροληθού Δκπορίοσ ζηελ εσρύηερε περηοτή ηοσ λοκού Καβάιας θαη σιοποίεζε ελδεηθηηθής πιαηθόρκας προώζεζες θαη εκπορίας προϊόληωλ». Δσαγγειία Μπούηζε : Α.Μ Μέιοη επηηροπής: Γεώργα Διέλε : Α.Μ Δπηβιέπωλ θαζεγεηής: θ. Υαηδειηάδες Ξ. Γεώργηος Έηος 2009

2 ΠΗΝΑΚΑ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ ΔΗΑΓΧΓΖ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν : ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ 1.1 Ση είλαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην 1.2 χληνκε ηζηνξηθή αλαδξνκή 1.3 Σα ζπζηαηηθά ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ 1.4 Ζιεθηξνληθή δηαθπβέξλεζε 1.5 Σχπνη πξντφλησλ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ 1.6 Δπηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο 1.7 Σα ζηάδηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ 1.8 Δθαξκνγέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ Πεδία εθαξκνγήο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ 1.9 Σα πιενλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ Γηα ηνλ θαηαλαισηή Γηα ηελ επηρείξεζε Σα ακνηβαία νθέιε απφ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην γηα ηνπο πξνκεζεπηέο θαη ηνπο αγνξαζηέο 1.10 Σα κεηνλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ν : ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΔ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΔΜΠΟΡΗΟΤ ΚΑI ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΑ ΚΑΣΑΣΖΜΑΣΑ 2.1 Σν ηερλνινγηθφ θαη επηρεηξεκαηηθφ κνληέιν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ 2.2 Σειεπηθνηλσληαθή ππνδνκή 2.3 Σερλνινγίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ 2.4 Ζιεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ζην Internet Γεληέο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ Υαξαθηεξηζηηθά-Λεηηνπξγίεο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ Γηαδηθαζία νινθιήξσζεο ελφο θχθινπ αγνξψλ ζην Internet Υαξαθηεξηζηηθά ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ Πξφηππε πιαηθφξκα ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο Γπλαηφηεηεο πξφηππεο πιαηθφξκαο Υαξαθηεξηζηηθά πξφηππεο πιαηθφξκαο Πξφηππε αξρηηεθηνληθή 2.5 EDI (Electronic Data Interchange) 1

3 2.5.1 Απαηηνχκελε ππνδνκή Πξφηππα Λνγηζκηθφ Τιηθφ Γίθηπα ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ν : ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΠΛΖΡΧΜΔ ΚΑΗ ΣΡΗΣΔ ΟΝΣΟΣΖΣΔ 3.1 Ζιεθηξνληθέο πιεξσκέο Πηζησηηθέο θάξηεο Ζιεθηξνληθέο Δπηηαγέο Φεθηαθφ Υξήκα 3.2 Πξφηππα Ζιεθηξνληθψλ Πιεξσκψλ 3.3 Ζιεθηξνληθφ Δκπφξην θαη Αζθάιεηα Πηζησηηθέο θάξηεο Ζιεθηξνληθέο Δπηηαγέο Φεθηαθφ Υξήκα 3.4 Έκπηζηεο ηξίηεο νληφηεηεο (ETO) Λεηηνπξγηθέο Απαηηήζεηο ηεο Έκπηζηεο Σξίηεο Οληφηεηαο ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν : ΟΗ ΣΡΑΠΔΕΔ ΣΟ ΓΗΑΓΗΚΣΤΟ 4.1 Σξάπεδα Πεηξαηψο Παξερφκελεο ππεξεζίεο γηα ηνλ ηδηψηε Γηαρείξηζε Λνγαξηαζκψλ, Καξηψλ, Γαλείσλ, Δπηηαγψλ Πιεξσκέο-Μεηαθνξέο Υξεκαηηζηεξηαθέο πλαιιαγέο Πξνζσπηθέο ππεξεζίεο πειάηε Alert! Αηηήζεηο Παξερφκελεο ππεξεζίεο γηα ηνλ επηρεηξεκαηία Γηαρείξηζε Λνγαξηαζκψλ Καξηψλ Γαλείσλ - Δπηηαγψλ Πιεξσκέο Μεηαθνξέο Υξεκαηηζηεξηαθέο πλαιιαγέο Τπεξεζίεο πειάηε 4.2 Δκπνξηθή Σξάπεδα Ση δπλαηφηεηεο πξνζθέξεη ην Emporiki e. Banking; Δλεκέξσζε 2

4 Γηαρείξηζε Τπεξεζίεο-Δπηινγέο 4.3 Alpha Bank Παξερφκελεο ππεξεζίεο γηα ηνλ ηδηψηε Πξνγξακκαηηζκφο Πιεξνθφξεζε Γηαρείξηζε Αθχξσζε Γηαδηθαζίεο εγγξαθήο Αζθάιεηα Σερληθέο πξνδηαγξαθέο Κφζηνο 4.4 EFG Eurobank Ergasias Πξνλφκηα Γηαζέζηκεο Online ππεξεζίεο Δλεκέξσζε πλαιιαγέο Δξγαιεία Αζθάιεηα πλαιιαγψλ Σαπηνπνίεζε ηξάπεδαο Δηζαγσγή ηνηρείσλ Δηζφδνπ Δμαζθάιηζε ηεο κεηαθνξάο δεδνκέλσλ Απηφκαηε απνζχλδεζε ρξήζηε Τπνρξεσηηθή αιιαγή θσδηθψλ Μπινθάξηζκα Κσδηθψλ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5 ν : ΓΔΝΗΚΑ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΑ ΣΗ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΑΓΟΡΔ 5.1 Ζιεθηξνληθέο πλαιιαγέο Δηζαγσγέο ζηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ Οξηζκφο ηεο αζθάιεηαο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο 5.2 Ζ πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6 ν : ΓΖΜΗΟΤΡΓΗΑ ΚΑΗ ΠΑΡΟΤΗΑΖ ΓΔΗΓΜΑΣΗΚΧΝ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΧΝ ΚΑΣΑΣΖΜΑΣΧΝ 6.1 Ζιεθηξνληθφ θαηάζηεκα ΓΔΡΜΑΝΟ ( 6.2 Ζιεθηξνληθφ θαηάζηεκα SONY ERICSSON ( ) 3

5 6.3 Ζιεθηξνληθφ θαηάζηεκα ZARA ( 6.4 Ζιεθηξνληθφ θαηάζηεκα OTESHOP ( 6.5 Ζιεθηξνληθφ θαηάζηεκα E-SHOP ( 6.6 Ζιεθηξνληθφ θαηάζηεκα ( 6.7 Παξάδεηγκα Τινπνίεζεο Ζιεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7 ν : ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ ΣΖ ΔΡΔΤΝΑ 7.1 πκκεηνρηθή παξαηήξεζε 7.2 Ζ ρξήζε ησλ εξσηεκαηνινγίσλ 7.3 Πξαγκαηνπνίεζε ηεο έξεπλαο ρεδηαζκφο θαη δηεμαγσγή έξεπλαο χλζεζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ Γηεμαγσγή ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ Πεξηγξαθή ηνπ δείγκαηνο ΚΔΦΑΛΑΗΟ 8 ν : ΠΑΡΟΤΗΑΖ ΣΧΝ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΧΝ ΣΖ ΔΡΔΤΝΑ 8.1 Παξνπζίαζε απνηειεζκάησλ απφ ηα εξσηεκαηνιφγηα δηαρεηξηζηψλ 8.2 Παξνπζίαζε απνηειεζκάησλ απφ ηα εξσηεκαηνιφγηα «κειινληηθψλ» δηαρεηξηζηψλ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 9 ν : ΥΟΛΗΑΜΟ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΧΝ ΚΑΗ ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ 9.1 ρνιηαζκφο απνηειεζκάησλ ζε επίπεδν δηαρεηξηζηή 9.2 ρνιηαζκφο απνηειεζκάησλ ζε επίπεδν «κειινληηθψλ» δηαρεηξηζηψλ ΔΠΗΛΟΓΟ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ ΠΑΡΑΡΣΖΜΑΣΑ 4

6 Δηζαγσγή ηε ζεκεξηλή επνρή, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην (e-commerce), είλαη έλα απφ ηα ηδηαίηεξα ελδηαθέξνληα ζέκαηα ζπδήηεζεο φρη κφλν ζηνπο επηρεηξεκαηηθνχο θχθινπο, αιιά θαη ζε νιφθιεξε ηελ θνηλσλία. Δπηηξέπεη ζηνπο αλζξψπνπο λα αληαιιάζνπλ αγαζά θαη ππεξεζίεο άκεζα ρσξίο θαλέλα πεξηνξηζκφ ιφγσ ρξφλνπ ή απφζηαζεο. πγθεθξηκέλα, ε αλάγθε γηα ειεθηξνληθφ εκπφξην πξνθχπηεη απφ ηελ απαίηεζε ησλ επηρεηξήζεσλ θαη θπβεξλήζεσλ γηα θαιχηεξε ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο ησλ ππνινγηζηψλ θαη ηειεπηθνηλσληψλ ψζηε λα βειηησζνχλ νη ζρέζεηο ακθίδξνκεο επηθνηλσλίαο κε ηνπο πειάηεο/πνιίηεο/θαηαλαισηέο, νη επηρεηξεκαηηθέο δηεξγαζίεο θαη ε αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ ζε ελδνεπηρεηξεζηαθφ πεξηβάιινλ, αιιά θαη θπξίσο κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ. Οπζηαζηηθή επηδίσμε θάζε επηρείξεζεο είλαη ε εμαζθάιηζε ζηξαηεγηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Ζ ηερλνινγία θαη εηδηθφηεξα ην ειεθηξνληθφ εκπφξην παξέρεη επέιηθηεο θαη νινθιεξσκέλεο ιχζεηο ηνπνζέηεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ ζηηο επηζπκεηέο αγνξέο. Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη εμαίξεζε δελ απνηεινχλ θαη νη ηξάπεδεο. Δίλαη επξέσο γλσζηφ φηη νη ηερλνινγίεο ηεο πιεξνθνξηθήο επεξεάδνπλ ζε ζεκαληηθφ βαζκφ ηε ιεηηνπξγία ησλ ηξαπεδψλ. ηελ πνξεία ηεο ζεκεξηλήο επνρήο ε πιεξνθνξηθή ζεσξείηαη ήδε σο θαζνξηζηηθφο παξάγνληαο γηα ηελ αληαγσληζηηθφηεηα θαη επηβίσζε κηαο ζχγρξνλεο ηξάπεδαο. Δίλαη ελδεηθηηθά ηφζν ηα αιιεπάιιεια ζπλέδξηα, forum θαη εκεξίδεο ζρεηηθά κε ην ζέκα, πνπ δηνξγαλψλνληαη απφ πνιινχο θνξείο, φζν θαη νη ηεξάζηηεο επελδχζεηο γηα ηα ηκήκαηα πιεξνθνξηθήο, ζηηο νπνίεο πξνρσξνχλ νη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο. Σα λέα δεδνκέλα πνπ δεκηνπξγνχληαη ζηνλ δηεζλή νηθνλνκηθφ ρψξν θαη νη κεηαβνιέο ζηα ρξεκαηνπηζησηηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο, δηακνξθψλνπλ θαη ην πιαίζην ζην νπνίν θηλείηαη ε ηερλνινγία ζην ηξαπεδηθφ πεξηβάιινλ. Οη ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο θαηά θχξην ιφγν ππεξεηνχλ, αιιά θαη δηακνξθψλνπλ ηηο λέεο αλάγθεο ησλ ρξεκαηνπηζησηηθψλ επηρεηξήζεσλ θαη ησλ θαηαλαισηψλ. Ζ παξνχζα εξεπλεηηθή εξγαζία είρε σο ζηφρν λα αλαιχζεη αξρηθά ηη είλαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, πνηα ηα ζπζηαηηθά ηνπ θαζψο επίζεο πνηα ηα κεηνλεθηήκαηα θαη ηα πιενλεθηήκαηα ηνπ. ηε ζπλέρεηα, πνηεο ηερλνινγίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ππάξρνπλ θαη λα γίλεη πην ζπγθεθξηκέλα ε αλάιπζε φζνλ αθνξά ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, ηνπο θηλδχλνπο πνπ ππάξρνπλ θαη ηη 5

7 αζθάιεηα απαηηείηαη πξνθεηκέλνπ νη θαηαλαισηέο λα κελ είλαη αλαζθαιείο σο πξνο ηέηνηνπ είδνπο αγνξέο. Δπηπιένλ ζην ηξίην θεθάιαην, γίλεηαη αλαθνξά ζηηο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο, νη νπνίεο κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηεζνχλ κέζσ πηζησηηθψλ θαξηψλ θαη ειεθηξνληθψλ επηηαγψλ. ην ηέηαξην θεθάιαην γίλεηαη αλαθνξά ζηηο ηξάπεδεο ζην δηαδίθηπν. Υαξαθηεξηζηηθά παξνπζηάδνληαη ηξάπεδεο, γηα ηηο νπνίεο αλαιχνληαη νη ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ είηε ζε ηδηψηεο είηε ζε επηρεηξεκαηίεο, ζηηο ελεκεξψζεηο πνπ κπνξνχλ λα έρνπλ φινη, πεξηπηψζεηο δηαζέζηκσλ on-line ππεξεζηψλ, γηα ην πψο γίλνληαη νη πιεξσκέο ησλ θαξηψλ, ην πηζαλφ θφζηνο κε ην νπνίν κπνξεί λα επηβαξπλζνχλ θ.α. ην πέκπην θεθάιαην παξνπζηάδνληαη αλαιπηηθά ηα γεληθά πξνβιήκαηα πνπ πηζαλνινγείηαη λα παξνπζηαζηνχλ ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο. πσο αλαθέξακε θαη παξαπάλσ ε απφιπηε αζθάιεηα ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο δελ πθίζηαηαη, αθνχ πνιινί είλαη νη ηξφπνη φπνπ θάπνηνο επηηήδεηνο κπνξεί λα ππνθιέςεη ζηνηρεία, λα πιαζηνγξαθήζεη θ.α., θαη έηζη ν ρξήζηεο Internet είλαη απνθιεηζηηθά ππεχζπλνο γηα ηελ ειεθηξνληθή αζθάιεηά ηνπ. ηε ζπλέρεηα ζην έθην θαηά ζεηξά θεθάιαην ζα γίλεη κία απιή παξνπζίαζε πθηζηάκελσλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ, θάπνηα ηδηαίηεξα γλσζηά θαη άιια ζε κηθξφηεξν πνζνζηφ. Σν θαζέλα μερσξηζηά παξνπζηάδεη ηα δηθά ηνπ ζηνηρεία φπσο γηα παξάδεηγκα, πσο ιεηηνπξγεί, πνηεο νη δηαδηθαζίεο αγνξψλ, θαζψο θαη γηα ην πνηεο είλαη νη επζχλεο ησλ ρξεζηψλ πνπ ζέηνπλ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. Αλαθνξά γίλεηαη επίζεο θαη ζηε πξνζπάζεηα δεκηνπξγίαο δηθνχ καο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. ηα επφκελα 3 θεθάιαηα (έβδνκν, φγδνν θαη έλαην) παξνπζηάδεηαη θαη αλαιχεηαη έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζε πθηζηάκελα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαζψο θαη ζε εηαηξίεο πνπ παξνπζίαζαλ ελδηαθέξνλ γηα δεκηνπξγία θαη ιεηηνπξγία ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζην κέιινλ. 6

8 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν : ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ 1.1 Ση είλαη ην ειεθηξνληθό εκπόξην; Τπάξρνπλ αξθεηνί γεληθνί φξνη γηα ηελ πεξηγξαθή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ (e-commerce), αιιά ζηελ νπζία ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ε δπλαηφηεηα ησλ θαηαλαισηψλ θαη ησλ εκπνξηθψλ θαηαζηεκάησλ λα δηεμάγνπλ εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ Γηαδηθηχνπ(Internet). Δίλαη ε επηθνηλσλία θαη ε ζχλαςε εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ Γηαδηθηχνπ κε ζθνπφ ηε δεκηνπξγία πξνζηηζέκελεο αμίαο γηα ηνλ πειάηε θαη αληαγσληζηηθψλ πιενλεθηεκάησλ γηα ηελ επηρείξεζε. Σν ειεθηξνληθό εκπόξην απηή ηε ζηηγκή Πιεηάδα επηρεηξήζεσλ, ηφζν ζηελ Δπξψπε φζν θαη ζηηο Ζλσκέλεο Πνιηηείεο δηαζέηνπλ ηα πξντφληα ηνπο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. ηελ Διιάδα, αλ θαη ππάξρεη κηα ζρεηηθή θαζπζηέξεζε ζε απηφ ηνλ ηνκέα, νη εμειίμεηο είλαη ζεκαληηθέο θαη ππάξρνπλ ήδε αξθεηέο εηαηξίεο θαη επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην. Δπηπιένλ ππάξρνπλ ζηε ρψξα καο θαη εηαηξίεο πνπ πξνζθέξνπλ ιχζεηο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζε επηρεηξήζεηο πνπ έρνπλ αλνίμεη ή ζα ήζειαλ λα αλνίμνπλ θάπνην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. ε θάζε πεξίπησζε, ν θχξηνο ιφγνο πνπ κηα επηρείξεζε δξαζηεξηνπνηείηαη ζε ειεθηξνληθφ επίπεδν είλαη γηα λα πξνζειθχζεη αγνξαζηηθφ θνηλφ πέξα απφ ηα ζηελά φξηα ηεο γεσγξαθηθήο ηεο έδξαο, απμάλνληαο έηζη ηηο πσιήζεηο ησλ πξντφλησλ ηεο θαη θαηά ζπλέπεηα ηα έζνδά ηεο. ε γεληθέο γξακκέο κπνξνχκε λα πνχκε πσο νη ζπλαιιαγέο κέζσ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γίλνληαη σο εμήο: Οη επηρεηξήζεηο πξνζθέξνπλ ζηηο ζειίδεο ηνπ ειεθηξνληθνχ ηνπο θαηαζηήκαηνο έλα είδνο on-line θαηαιφγνπ κε φια ηα πξντφληα ηνπο, ηα ιεπηνκεξή ραξαθηεξηζηηθά ηνπο θαη βέβαηα ηηο αληίζηνηρεο ηηκέο ηνπο. Απφ ηελ άιιε πιεπξά, νη ειεθηξνληθνί πειάηεο έρνπλ ζηε δηάζεζή ηνπο έλα «θαιάζη» ζην νπνίν ζηνηβάδνπλ ηα πξντφληα πνπ επηζπκνχλ λα αγνξάζνπλ θαη έρνληαο νινθιεξψζεη ηα ςψληα ηνπο απφ ην ζπγθεθξηκέλν site, δίλνπλ ηελ ηειηθή παξαγγειία ηνπο, ε νπνία θαη εθηειείηαη απηφκαηα. Οη πιεξσκέο, φπσο θαη νη παξαγγειίεο, γίλνληαη θαη απηέο ειεθηξνληθά, κέζσ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο ηνπ θαηαλαισηή ε νπνία ρξεψλεηαη κε ην αληίζηνηρν πνζφ θαη ζε κεξηθέο πεξηπηψζεηο θαη κέζσ αληηθαηαβνιήο. Θα ιέγακε πσο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ελδείθλπηαη γηα επηρεηξήζεηο πνπ παξάγνπλ βηνκεραλνπνηεκέλα πξντφληα θαη δε βηνκεραλνπνηεκέλα πξντφληα ηα νπνία δελ δηαθξίλνληαη γηα ηε κνλαδηθφηεηά ηνπο θαη δελ ρξεηάδεηαη ν αγνξαζηήο θαηά θάπνην ηξφπν λα ηα «δνθηκάζεη» πξηλ ηα αγνξάζεη, φπσο βηβιία, εηζηηήξηα, CD, δηάθνξα είδε δψξσλ, ειεθηξηθέο θαη 7

9 ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο πνπ δελ απαηηνχλ θάπνηνπ είδνπο test drive, πξνγξάκκαηα software & hardware, θαηλνχξηα απηνθίλεηα θιπ. (Απφ ηελ ηζηνζειίδα : 2tee-n-smyrn.att.sch.gr/E- Commerce.doc) Οη ζπλαιιαγέο είλαη πνιύπιεπξεο θαζώο δίλνπλ ηε δπλαηόηεηα γηα: Ζιεθηξνληθή δηαλνκή πιεξνθνξηψλ κέζσ ελφο δηθηπαθνχ ηφπνπ, ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ ( ), news groups θαη chat rooms. Απηνκαηνπνηεκέλεο εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο. Βειηησκέλε παξνρή ππεξεζηψλ θαη κείσζε ηνπ θφζηνπο ζπλαιιαγψλ. Μεραληζκνχο πξφζβαζεο πξαγκαηηθνχ ρξφλνπ γηα ηελ αγνξά θαη πψιεζε αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην ζα κπνξνχζε λα νξηζηεί σο έλα ζχλνιν επηρεηξεκαηηθψλ ζηξαηεγηθψλ πνπ κπνξνχλ λα ππνζηεξίμνπλ ζπγθεθξηκέλνπο ηνκείο επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο θαη ζπγθεθξηκέλεο επηρεηξεκαηηθέο πξαθηηθέο νη νπνίεο επηηξέπνπλ, κέζσ ηεο ρξήζεο ηερλνινγηψλ, ηε δηεθπεξαίσζε εκπνξηθψλ δηαδηθαζηψλ κε ειεθηξνληθά κέζα. Σν ειεθηξνληθφ δειαδή, δελ είλαη κηα λέα ηερλνινγία, αιιά ρξεζηκνπνηεί ήδε ππάξρνπζεο ηερλνινγίεο δηθηχσλ θαη ινγηζκηθνχ. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην πξνζθέξεη ηελ δπλαηφηεηα εθηέιεζεο πξάμεσλ γηα ηελ αληαιιαγή πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ κεηαμχ δχν ή πεξηζζφηεξσλ κεξψλ κε ρξήζε ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη δηθηχσλ ππνινγηζηψλ. Βαζίδεηαη ζηελ ειεθηξνληθή επεμεξγαζία θαη κεηάδνζε δεδνκέλσλ, ήρνπ θαη εηθφλσλ βίληεν. Η έλλνηα ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ πεξηιακβάλεη πνιιέο δηαθνξεηηθέο δξαζηεξηόηεηεο όπωο : Ζιεθηξνληθή εκπνξία αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ Παξάδνζε ςεθηαθνχ πεξηερνκέλνπ(απιψλ αγαζψλ) Ζιεθηξνληθή αγνξαπσιεζία κεηνρψλ Ζιεθηξνληθή έθδνζε θνξησηηθψλ πιινγηθέο εξγαζίεο ζρεδίαζεο θαη ηερληθψλ κειεηψλ Δλεκέξσζε απφ πεγέο ζε απεπζείαο ζχλδεζε Κξαηηθέο πξνκήζεηεο Πσιήζεηο απεπζείαο ζηνλ θαηαλαισηή θαη κεηαγνξαζηηθή εμππεξέηεζε 8

10 Οη εθαξκνγέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ αθνξνχλ ηφζν πξντφληα (π.ρ. θαηαλαισηηθά αγαζά) φζν θαη ππεξεζίεο (π.ρ. ππεξεζίεο πιεξνθφξεζεο, ρξεκαηνπηζησηηθέο θαη λνκηθέο ππεξεζίεο), παξαδνζηαθέο δξαζηεξηφηεηεο( π.ρ. ηαηξηθή πεξίζαιςε, εθπαίδεπζε) θαη λέεο δξαζηεξηφηεηεο (π.ρ. εηθνληθά πνιπθαηαζηήκαηα). Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην θαιχπηεη δχν εηδψλ δξαζηεξηφηεηεο: ην έκκεζν ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ην άκεζν ειεθηξνληθφ εκπφξην. Σν έκκεζν ειεθηξνληθφ εκπφξην ζεκαίλεη ηελ ειεθηξνληθή παξαγγειία πιηθψλ αγαζψλ ηα νπνία εμαθνινπζνχλ λα παξαδίδνληαη κε παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο, φπσο ηαρπδξνκηθά ή κέζσ ηδησηηθψλ ππεξεζηψλ δηαλνκήο. Σν άκεζν ειεθηξνληθφ εκπφξην ζεκαίλεη ηελ ηειεκαηηθή παξαγγειία, πιεξσκή θαη παξάδνζε άπισλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ, φπσο ινγηζκηθφ ππνινγηζηψλ, ςπραγσγηθφ πεξηερφκελν ή ππεξεζίεο πιεξνθφξεζεο ζε παγθφζκηα θιίκαθα. Οη εηαηξίεο ζπλήζσο θάλνπλ ρξήζε θαη ησλ δχν εηδψλ δξαζηεξηνηήησλ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Σν έκκεζν ειεθηξνληθφ εκπφξην εμαξηάηαη απφ νξηζκέλνπο εμσηεξηθνχο παξάγνληεο, φπσο απφ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ ζπζηήκαηνο κεηαθνξψλ. Σν άκεζν ειεθηξνληθφ εκπφξην παξέρεη δπλαηφηεηα πξαγκαηνπνίεζεο απξφζθνπησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ πέξα απφ ηα γεσγξαθηθά ζχλνξα, θαη κε απηφ ηνλ ηξφπν, εθκεηαιιεχεηαη φιεο ηηο δπλαηφηεηεο ησλ παγθνζκίσλ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ. Παξαθάησ παξνπζηάδνληαη ζπλνπηηθά ηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξνπλ ην έκκεζν θαη ην άκεζν ειεθηξνληθφ εκπφξην (Αλδξέαο. Πνκπφξηζεο, 2002 ). Έκκεζν Ζ.Δ. Ζιεθηξνληθή παξαγγειία πξντφλησλ Σα αγαζά παξαδίδνληαη κε παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο (π.ρ. Σαρπδξνκείν, ηδησηηθέο ππεξεζίεο δηαλνκήο) Δμαξηάηαη απφ εμσηεξηθνχο παξάγνληεο (απνηειεζκαηηθφηεηα ζπζηήκαηνο κεηαθνξψλ) Άκεζν Ζ.Δ. Ζιεθηξνληθή παξαγγειία πξντφλησλ Πιεξσκή θαη παξάδνζε άπισλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ (π.ρ. Λνγηζκηθφ, ςπραγσγηθφ πεξηερφκελν) Τπνζηήξημε ειεθηξνληθψλ εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ ζε παγθφζκην επίπεδν. 9

11 1.2 ύληνκε ηζηνξηθή αλαδξνκή Αλ θαη νη αγνξέο κέζσ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο έγηλαλ επξέσο γλσζηέο ηα ηειεπηαία ρξφληα κε ηελ εμέιημε ηνπ World Wide Web, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην πξνυπάξρεη εδψ θαη πνιχ θαηξφ. Ζ εκθάληζε θαηά ηε δεθαεηία ηνπ 1970 ηεο ειεθηξνληθήο κεηαθνξάο θεθαιαίσλ (EFT) κεηαμχ ηξαπεδψλ, κέζσ αζθαιψλ ηδησηηθψλ δηθηχσλ, άιιαμε ηελ εηθφλα ησλ ρξεκαηνπηζησηηθψλ αγνξψλ. Ζ ειεθηξνληθή κεηαθνξά θεθαιαίσλ βειηηψλεη ηηο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο κε ηελ απνζηνιή πιεξνθνξηψλ κε ειεθηξνληθά κέζα. ήκεξα ππάξρνπλ πνιιέο παξαιιαγέο ηεο EFT, κεηαμχ ησλ νπνίσλ νη ζπλεζέζηεξεο είλαη νη ρξεσζηηθέο θάξηεο θαη νη άκεζεο θαηαζέζεηο ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο ησλ εξγαδνκέλσλ. ηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1980, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην δηαδφζεθε κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ αξρηθά σο ηερλνινγία ειεθηξνληθήο κεηάδνζεο κελπκάησλ: Ζιεθηξνληθή Αληαιιαγή Γεδνκέλσλ (EDI) θαη Ζιεθηξνληθφ Σαρπδξνκείν ( ). Με ηηο ηερλνινγίεο ηεο Ζιεθηξνληθήο Αληαιιαγήο Γεδνκέλσλ εθζπγρξνλίζηεθαλ νη δηαδηθαζίεο ησλ επηρεηξήζεσλ θαζφζνλ κεηψζεθαλ ηα έγγξαθα ζε ραξηί θαη απμήζεθε ε απηνκαηνπνίεζε. Οη ηερλνινγίεο EDI εμειίρζεθαλ ζε αλαπφζπαζην ηκήκα ηεο ξνήο ηεο εξγαζίαο ή ησλ ζπλεξγαδφκελσλ ζπζηεκάησλ ππνινγηζηψλ, ζπλδπάδνληαο ππάξρνπζεο κε ειεθηξνληθέο κεζφδνπο κε ειεθηξνληθά κέζα γηα ηε βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ. Ζ Ζιεθηξνληθή Αληαιιαγή Γεδνκέλσλ επηηξέπεη ζηηο επηρεηξήζεηο λα ζηέιλνπλ θαη λα ιακβάλνπλ έγγξαθα εξγαζίαο (φπσο παξαγγειίεο αγνξψλ) ζε ηππνπνηεκέλε ειεθηξνληθή κνξθή κε ηελ ειάρηζηε δπλαηή αλζξψπηλε επέκβαζε. Με ηελ πάξνδν ησλ εηψλ ε ειεθηξνληθή αληαιιαγή δεδνκέλσλ εληάρζεθε ζηα εζσηεξηθά ζπζηήκαηα πιεξνθνξηψλ θαη ζηηο θαζεκεξηλέο πξαθηηθέο ησλ επηρεηξήζεσλ θαη απνδείρζεθε ηδηαίηεξα επηηπρήο ζε νξηζκέλνπο ηνκείο, φπσο ζηελ δηαρείξηζε θαηεγνξηψλ πξντφλησλ γηα είδε παληνπσιείνπ ζην ιηαληθφ εκπφξην. Ζ εμέιημε ηνπ δηαδηθηχνπ ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1980 έδσζε ηε δπλαηφηεηα λα αλαπηπρζνχλ ξηδηθά δηαθνξεηηθέο κνξθέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, φπσο ππεξεζίεο ζε απεπζείαο ζχλδεζε, θαζψο θαη λέεο κνξθέο καδηθψλ θνηλσληθψλ επαθψλ θαη δηάδνζεο γλψζεσλ. Δθηφο απφ ηε δηαζεζηκφηεηα θαη ην ρακειφ θφζηνο ησλ πιεξνθνξηψλ, βαζηθφο παξάγνληαο γηα ηελ πξνψζεζε ηεο επξείαο ρξήζεο ηνπ απφ ηηο επηρεηξήζεηο είλαη ε χπαξμε ππνδνκψλ θαη εθαξκνγψλ πνπ ππνζηεξίδνπλ ηηο δηαδηθαζίεο κε νινθιεξσκέλν ηξφπν. 10

12 Ο παγθφζκηνο ηζηφο ζηε δεθαεηία ηνπ 1990 αληηκεηψπηζε κε απνθαζηζηηθφ ηξφπν ζέκαηα δεκνζίεπζεο θαη δηάδνζεο πιεξνθνξηψλ. Ο ηζηφο θαζηζηά ην ειεθηξνληθφ εκπφξην έλα θζελφηεξν κέζν γηα ηελ εθηέιεζε ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ(νηθνλνκίεο θιίκαθαο) θαη επηηξέπεη ηε κεγαιχηεξε δηαθνξνπνίεζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ(νηθνλνκίεο θάζκαηνο). Οη πεξηνξηζκέλεο απαηηήζεηο εηζφδνπ(έλαο πξνζσπηθφο ππνινγηζηήο, έλαο απνδηακνξθσηήο-modem θαη ινγαξηαζκφο Internet) επηηξέπνπλ ζηηο κηθξέο επηρεηξήζεηο λα εηζέιζνπλ ζηνλ ηνκέα απηφ κε ηερλνινγηθέο βάζεηο πνπ δελ δηαθέξνπλ απφ εθείλεο ησλ κεγάισλ επηρεηξήζεσλ.¹ (Γνπθίδεο Η. Γεψξγηνο, 1998) 1.3 Σα ζπζηαηηθά ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Δκπιεθόκελνη εηαίξνη Αλαθνξηθά κε πθηζηάκελεο δνκέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζα πξέπεη λα ππάξρνπλ νη παξαθάησ εκπιεθφκελνη εηαίξνη (Αξζέλεο Παζρνιφπνπινο θαη ζπλ., Αζήλα 2000): Επηρείξεζε πξνο επηρείξεζε:. Οη εθαξκνγέο ηεο κνξθήο απηήο ζηνρεχνπλ ζηελ απινπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ ησλ επηρεηξήζεσλ, έιεγρν θαη ηε κείσζε ηνπ απνζέκαηνο, ζηελ απηνκαηνπνηεκέλε αληηθαηάζηαζε ησλ πξντφλησλ θ.α. Απαξαίηεηε πξνυπφζεζε γηα ηελ επηηπρία ησλ εθαξκνγψλ ηεο θαηεγνξίαο απηήο είλαη ε ζπλεξγαζία θαη ν ζπληνληζκφο ησλ επηρεηξήζεσλ. Έλα παξάδεηγκα εθαξκνγήο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κεηαμχ επηρεηξήζεσλ είλαη ε ρξήζε ηειεπηθνηλσληαθψλ δηθηχσλ γηα λα δηεθπεξαησζνχλ ειεθηξνληθά θαίξηεο ιεηηνπξγίεο, φπσο ε παξαγγειηνδνζία θαη ε ηηκνιφγεζε. Επηρείξεζε πξνο θαηαλαιωηή: Ζ θαηεγνξία εθαξκνγψλ επηρείξεζε πξνο θαηαλαισηή παξνπζηάδεη απμαλφκελε ρξήζε ζε δηεζλέο επίπεδν, ιφγσ ηεο επξείαο ρξήζεο ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ Internet, ην νπνίν ελδείθλπηαη γηα ηελ απνηειεζκαηηθή πξνψζεζε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζε κεγάιν εχξνο πηζαλψλ πειαηψλ. Οη επηρεηξήζεηο εθκεηαιιεπφκελεο ηα ζηξαηεγηθά νθέιε πνπ πξνζθέξεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη εηδηθφηεξα ε παγθνζκηνπνίεζε ηεο αγνξάο κέζσ ηεο νηθνλνκίαο ηνπ δηαδηθηχνπ, δεκηνπξγνχλ θαηλνηνκηθά πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη ηα πξνσζνχλ ζηνπο θαηαλαισηέο. Έηζη έρεη αλαπηπρζεί κηα αηειείσηε ζεηξά εθαξκνγψλ πνπ πεξηιακβάλεη κεηαμχ άιισλ θαη ηα αθφινπζα: ππνζηήξημε πειαηψλ ειεθηξνληθή δεκνζηνγξαθία ( εθεκεξίδεο, πεξηνδηθά ) ειεθηξνληθή δηαλνκή πξντφλησλ ( π.ρ. πιεξνθνξίεο, εθεκεξίδεο, κνπζηθή ) δηαθήκηζε 11

13 ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα-ειεθηξνληθέο αγνξέο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο θ.α. Επηρείξεζε πξνο δεκόζην θνξέα: Ζ θαηεγνξία εθαξκνγψλ επηρείξεζε πξνο Γεκφζηνπο Οξγαληζκνχο θαιχπηεη θάζε κνξθή ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ηδησηηθψλ εηαηξηψλ θαη ησλ αξκνδίσλ αξρψλ, ηφζν γηα ηε δηεθπεξαίσζε θνξνινγηθψλ ή άιισλ ππνρξεψζεσλ, φζν θαη γηα ηελ απηνκαηνπνίεζε ηεο δηαδηθαζίαο ησλ δεκνζίσλ πξνκεζεηψλ. Οη ζπλαιιαγέο ησλ επηρεηξήζεσλ κε ηνπο δεκφζηνπο θνξείο αθνξνχλ ζπλήζσο ηέζζεξηο πεξηπηψζεηο: Φνξνινγία Δηζαγσγέο-εμαγσγέο κέζσ ηεισλείσλ Γεκφζηεο πξνκήζεηεο Πξνεγκέλεο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ( π.ρ. ειεθηξνληθή - πιεξνθφξεζε, έθδνζε βεβαηψζεσλ-πηζηνπνηεηηθψλ θ.ι.π ) Δεκόζηνο θνξέαο πξνο θαηαλαιωηέο. ηηο πεξηζζφηεξεο εθαξκνγέο ηεο κνξθήο απηήο, νη πνιίηεο-θνξνινγνχκελνη ζπλαιιάζζνληαη κε ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο ρξεζηκνπνηψληαο εθαξκνγέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είηε γηα λα νινθιεξψζνπλ ηηο θνξνινγηθέο ηνπο ππνρξεψζεηο, είηε γηα λα πξνκεζεπηνχλ κε ηα απαξαίηεηα πηζηνπνηεηηθά ή βεβαηψζεηο, είηε αθφκε γηα λα εμαζθαιίζνπλ ηηο απαξαίηεηεο πιεξνθνξίεο πνπ ρξεηάδνληαη. Business-to-Consumer (B2C) Business-to-Business (B2B) Οη πιεξνθνξίεο ησλ πειαηψλ Οη πιεξνθνξίεο ησλ πειαηψλ απνζεθεχνληαη απνζεθεχνληαη κφλν ζηνπο επηπιένλ θαη ζηνπο servers ησλ ίδησλ. Σα servers ησλ εκπνξηθψλ ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα ησλ πειαηψλ είλαη θαηαζηεκάησλ απαξαίηεην λα επηθνηλσλνχλ απεπζείαο κε ην ινγηζηηθφ ηκήκα, ηελ απνζήθε θαη ην ηκήκα απνζηνιήο θαη ιήςεο παξαγγειηψλ Δηδηθά ζπζηήκαηα ινγηζκηθνχ είλαη ιηγφηεξν απαξαίηεηα ζηε Ζ ρξήζε ζπζηεκάησλ ζχγθξηζεο ηηκψλ θξίλεηαη απνιχησο απαξαίηεηε δηαδηθαζία αλαδήηεζεο λέσλ πξντφλησλ 12

14 Παξαγγειίεο ρσξίο επίζεκα ζπκβφιαηα είλαη ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο ηθαλνπνηεηηθά Ζ δηαδηθαζία αγνξάο δελ ρξεηάδεηαη ζπληνληζκέλεο πξνζπάζεηεο Οη αγνξέο γίλνληαη ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο κε ηε ρξήζε πηζησηηθψλ θαξηψλ Γελ ππάξρνπλ πνιινί ελδηάκεζνη θνξείο Οη αθξηβείο εκεξνκελίεο παξαιαβήο είλαη ιηγφηεξν ζεκαληηθέο Δπίζεκα ζπκβφιαηα κε ηελ ρξήζε ειεθηξνληθψλ εγγξάθσλ πνπ πεξηέρνπλ ζπγθεθξηκέλνπο φξνπο, πξνυπνζέζεηο θαη ζπκθσλίεο θξίλεηαη απαξαίηεηε Ζ δηαδηθαζία αγνξάο απαηηεί ηε ζπλδπαζκέλε πξνζπάζεηα πνιιψλ αηφκσλ θαη ζπζηεκάησλ Υξήζε ζχλζεησλ κνξθψλ ειεθηξνληθήο πιεξσκήο (π.ρ. cheques, EFT, ζπλαιιαγκαηηθέο δηαδηθαζίεο ) Όπαξμε πνιιψλ ελδηάκεζσλ θνξέσλ, ρξεκαηνκεζηηηθέο εηαηξίεο, εηδηθέο ζπκθσλίεο κε ηξάπεδεο θ.η.ι. Οη αθξηβείο εκεξνκελίεο παξαιαβήο είλαη πνιχ ζεκαληηθέο θαη πξέπεη λα δηεπθξηλίδνληαη θαηά ηε δηαδηθαζία παξαγγειίαο 1.4 Ζιεθηξνληθή δηαθπβέξλεζε Ζ ειεθηξνληθή δηαθπβέξλεζε (e- government) απνηειεί ζχζηεκα ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ επηπέδσλ δηνίθεζεο κηαο ρψξαο, ελφο θξαηηθνχ θνξέα, ή ελφο δεκφζηνπ νξγαληζκνχ. Ζ επηθνηλσλία κπνξεί λα πεξηιακβάλεη πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο ηνπ Γηαδηθηχνπ θαη ζχλδεζε κε εηαηξείεο/νξγαληζκνχο, πνιίηεο ή άιια θξάηε. Γηα παξάδεηγκα, ε ειεθηξνληθή ππνβνιή θνξνινγηθήο δήισζεο ζην ΚΔΠΤΟ απνηειεί κέξνο ελφο ηέηνηνπ ζπζηήκαηνο. Οη κνξθέο ειεθηξνληθήο δηαθπβέξλεζεο παξνπζηάδνληαη ζπλνπηηθά ζηνλ παξαθάησ πίλαθα¹ (Γνπθίδεο Η. Γεψξγηνο, θαη ζπλ., Αζήλα 1998): Μνξθέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ G2C (Government to Citizen) πλαιιαγέο κεηαμχ θπβέξλεζεο θαη πνιηηψλ. Ζιεθηξνληθφ κνληέιν επηθνηλσλίαο, πιεξνθφξεζεο θαη εμππεξέηεζεο ησλ πνιηηψλ κηαο ρψξαο απφ ηηο θξαηηθέο ππεξεζίεο. 13

15 G2B (Government to Business ) πλαιιαγέο κεηαμχ θπβέξλεζεο θαη επηρεηξήζεσλ. Ζιεθηξνληθφ κνληέιν επηθνηλσλίαο, πιεξνθφξεζεο θαη ζπλεξγαζίαο ησλ θξαηηθψλ ππεξεζηψλ κηαο ρψξαο κε εηαηξίεο/νξγαληζκνχο. G2E (Government to Employee) πλαιιαγέο κεηαμχ θπβέξλεζεο θαη εξγαδνκέλσλ. Ζιεθηξνληθφ κνληέιν επηθνηλσλίαο, πιεξνθφξεζεο θαη εμππεξέηεζεο ησλ πνιηηψλ κηαο ρψξαο απφ ηηο θξαηηθέο ππεξεζίεο. G2G (Government to Government) πλαιιαγέο κεηαμχ θπβεξλεηηθψλ ππεξεζηψλ. Ζιεθηξνληθφ κνληέιν επηθνηλσλίαο θαη ζπλεξγαζίαο κεηαμχ θξαηηθψλ θνξέσλ ζην πιαίζην θάζεηεο θαη νξηδφληηαο δηνίθεζεο. Πεξηβάιινλ Ζιεθηξνληθνύ Δκπνξίνπ (Γνπθίδεο Η. Γεψξγηνο θαη ζπλ., Αζήλα 1998) 1.5 Σύπνη πξντόλησλ ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Οη εθαξκνγέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ παξέρνπλ ηε δπλαηφηεηα εχξεζεο θαη αλάθηεζεο πιεξνθνξηψλ, θαζψο επίζεο θαη ζπλαιιαγήο ηεζζάξσλ ηχπσλ πξντφλησλ: αγαζά, εξγαζίεο, ππεξεζίεο θαη άπια αγαζά. Κάζε έλα απφ απηά έρεη ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά πνπ θαζηζηνχλ ρξήζηκε ηε κειέηε ηνπο, αθνχ ε αληηκεηψπηζε ηνπο ζε κηα εθαξκνγή ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ πξέπεη λα γίλεηαη κε πξνζαξκνγή ζηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηνπο. 14

16 Αγαζά. Πξφθεηηαη γηα θπζηθά αληηθείκελα, πνπ έρνπλ παξαρζεί ζχκθσλα κε θάπνηεο πξνδηαγξαθέο, πνπ θαηά θχξην ιφγν ηηο νξίδεη ν θαηαζθεπαζηήο ηνπο. πλήζσο ζπκπεξηιακβάλεηαη ζηελ έλλνηά ηνπο θαη ε κεηαθνξά απφ ηνλ ηφπν παξαγσγήο ζηνλ ηφπν πψιεζεο. Παξαδείγκαηα απηήο ηεο θαηεγνξίαο πεξηιακβάλνπλ: ρεκηθά, θαξκαθεπηηθά πξντφληα, είδε έλδπζεο, αληαιιαθηηθά θάζε είδνπο, νρήκαηα θ.η.ι. Εξγαζίεο. ε απηή ηε θαηεγνξία ππάγνληαη εξγαζίεο αλάπηπμεο ή θαηαζθεπήο αγαζψλ ζχκθσλα κε πξνδηαγξαθέο πνπ ζέηεη ν πειάηεο. Παξαδείγκαηα απνηεινχλ ηα πξντφληα ινγηζκηθνχ, ειεθηξηθέο/πδξαπιηθέο εγθαηαζηάζεηο, θαηαζθεπέο ρψξσλ θ.η.ι. Βαζηθέο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο πνπ έρνπλ ζρέζε κε απηή ηε θαηεγνξία αθνξνχλ ηε δηαπξαγκάηεπζε ησλ πξνδηαγξαθψλ, ηηο πιεξσκέο ζχκθσλα κε ηελ πξφνδν ηνπ έξγνπ θ.η.ι. Υπεξεζίεο. Ζ δηάζεζε θαη πψιεζε ππεξεζηψλ είλαη ζπλήζσο δηαδηθαζίεο αιιεινεμαξηψκελεο. Παξαδείγκαηα απηήο ηεο θαηεγνξίαο πεξηιακβάλνπλ δεκφζηεο, ηνπξηζηηθέο ρξεκαηννηθνλνκηθέο, ςπραγσγηθέο, ζπκβνπιεπηηθέο ππεξεζίεο θαη ππεξεζίεο πγείαο. Άπια. Δδψ πεξηιακβάλνληαη πξντφληα ησλ νπνίσλ ε αμία δε ζπλδέεηαη άκεζα κε ην θφζηνο παξαγσγήο ηνπο αιιά κε ην πεξηερφκελν θαη ηε ρξήζεο ηνπο. Δπηπιένλ, ε δηαλνκή ηνπο εμαξηάηαη άκεζα απφ θάπνην κέζν επηθνηλσλίαο, ελψ ζπλδένληαη άξξεθηα κε ηελ έλλνηα ησλ δηθαησκάησλ ρξήζεο. Παξαδείγκαηα απηήο ηεο θαηεγνξίαο πεξηιακβάλνπλ ηηο θηλεκαηνγξαθηθέο ηαηλίεο, πξντφληα κνπζηθήο, παθέηα ινγηζκηθνχ, ζρέδηα δηαθφξσλ εηδψλ θ.η.ι. Δπηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε απηή ηε θαηεγνξία πεξηιακβάλνπλ ηελ αλαπαξαγσγή ησλ πξντφλησλ θαη θαηφπηλ ζρεηηθήο άδεηαο θαη φιεο ηηο δηεξγαζίεο πνπ πξέπεη λα ζπληειεζηνχλ γηα απηφ ην ζθνπφ. Οη παξαθάησ θαηεγνξίεο είλαη πνιχ γεληθνχ πεξηερνκέλνπ. ηελ πξάμε, έλα πξντφλ κπνξεί λα πξνέξρεηαη απφ ηε ζπλέλσζε δχν ή πεξηζζφηεξσλ απφ ηηο παξαπάλσ θαηεγνξίεο. Παξάδεηγκα ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη έλα παθέην ινγηζκηθνχ κε ζηνηρεία άπινπ αγαζνχ, ελψ κπνξεί λα ζπλνδεχεηαη θαη απφ έλα ζπκβφιαην ζπληήξεζεο. 15

17 1.6 Δπηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο Οη πην βαζηθέο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο πνπ ζπληεινχληαη ζηα πιαίζηα ηεο εκπνξηθήο δηαδηθαζίαο πεξηιακβάλνπλ : Γηαρείξηζε απνζεκάησλ ( logistics ). Δδψ πεξηιακβάλνληαη φιεο νη ιεηηνπξγίεο πνπ ζηνρεχνπλ ζηε δηάζεζε ησλ πεξαγγειζέλησλ πξντφλησλ ζηνλ αγνξαζηή ζχκθσλα κε ηνπο φξνπο ζπλεξγαζίαο. Λεηηνπξγίεο πνπ πεξηιακβάλνληαη ζηα πιαίζηα απηά αθνξνχλ ηε δήηεζε πξντφλησλ, ηε κεηαθνξά, ηελ ππνδνρή θαη θαηεγνξηνπνίεζε ησλ πξντφλησλ ζηελ απνζήθε θ.η.ι. Καηά ηε δηάξθεηα ησλ ιεηηνπξγηψλ απηψλ, ζπλήζσο δηεμάγνληαη δνκεκέλεο επηθνηλσλίεο κεηαμχ ησλ ζπκκεηερφλησλ κεξψλ, αγνξαζηή θαη πσιεηή. Πξνψζεζε πξντφληνο ( marketing ). Σν κάξθεηηλγθ πεξηιακβάλεη ζεηξά απφ δξαζηεξηφηεηεο ηφζν απφ ηελ πιεπξά ηνπ πσιεηή πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ( π.ρ. έξεπλα αγνξάο, ζρεδηαζκφο πξντφληνο, πξνψζεζε θαη δηαθήκηζε πξντφληνο θ.η.ι. ) φζν θαη απφ ηελ πιεπξά ηνπ πηζαλνχ αγνξαζηή (π.ρ. επηινγή θαηάιιεινπ πξντφληνο, ζπιινγή πιεξνθνξηψλ, επηινγή βέιηηζηεο πξνζθνξάο θ.η.ι.) ηε δηάξθεηα ησλ ιεηηνπξγηψλ απηψλ, ζπλήζσο ππάξρεη ειάρηζηε άκεζε επαθή κεηαμχ ηνπ αγνξαζηή θαη ηνπ πσιεηή, αιιά ζπκκεηέρνπλ ζ απηέο θαη ελδηάκεζνη θνξείο (π.ρ. κεηαπσιεηέο, αληηπξφζσπνη θ.η.ι.) Γηαθαλνληζκφο ( settlement ). ηε δηαδηθαζία απηή πεξηιακβάλεηαη ε ηηκνιφγεζε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ θαη ε πιεξσκή ηνπο. Γελ πξφθεηηαη απιψο γηα νηθνλνκηθφ δηαθαλνληζκφ αιιά γηα γεληθφηεξν δηαθαλνληζκφ ησλ φξσλ ζπλεξγαζίαο θαη εκπνξηθψλ εηαίξσλ ( π.ρ. κπνξεί λα κελ ζπληειείηαη κηα απιή πιεξσκή ηηκνινγίσλ αιιά θαη ακνηβαίνο ζπκβηβαζκφο ηνπο). Δπηβεβαίσζε ζπλεξγαζίαο ( contracting ). Γηα ηε δηεθπεξαίσζε απηήο ηεο δηαδηθαζίαο απαηηνχληαη, απφ ηελ πιεπξά ηνπ αγνξαζηή, ε ζπιινγή ησλ πξνδηαγξαθψλ ηνπ πξντφληνο θαζψο θαη άιισλ φξσλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε ζπλεξγαζία κε πξνκεζεπηέο ( π.ρ. κεηαθνξάο, παξάδνζεο θαη πιεξσκήο ) θαη απφ ηελ πιεπξά ηνπ πσιεηή, ε δηαπξαγκάηεπζε γηα ηνπο φξνπο ζπλεξγαζίαο, ε επεμεξγαζία ησλ παξαγγειηψλ ζχκθσλα κε ηνπο ζπκθσλεζέληεο φξνπο ζπλεξγαζίαο θ.η.ι.). Δπηθνηλσλία κε δεκφζηνπο θνξείο. ια ηα κέξε πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηα πιαίζηα ηνπ δηεζλνχο επηρεηξεκαηηθνχ πεξηβάιινληνο πξέπεη ζε θάπνηα ζεκεία ηνπ εκπνξηθνχ θχθινπ λα έξζνπλ ζε 16

18 επαθή κε δεκφζηνπο θνξείο, γηα δηάθνξνπο ιφγνπο (π.ρ. δηεθπεξαίσζε εηζαγσγψλ/εμαγσγψλ, εμφθιεζε θφξσλ θ.η.ι). 1.7 Σα ζηάδηα ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ειεθηξνληθψλ αγνξψλ δηαρεηξηζηέο θαη πειάηεο ππφθεηληαη ζε ζηάδηα πνπ ζα πξέπεη έρνπλ ππφςε ψζηε λα ιεηηνπξγήζεη ζσζηά ε κέζνδνο ηεο ειεθηξνληθήο πψιεζεο θαη αγνξάο αληίζηνηρα. Σα βαζηθά ζηάδηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ παξαηίζεληαη παξαθάησ αλαθνξηθά : 1º ΣΑΓΙΟ : Πξνβνιή & αληαιιαγή πιεξνθνξηώλ ην ζηάδην απηφ ν δηαρεηξηζηήο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο νθείιεη λα παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ζηνλ κειινληηθφ ηνπ πειάηε ηηο θαηάιιειεο πιεξνθνξίεο γηα ηα πξντφληα πνπ δηαζέηεη θαζψο επίζεο θαη ηε δπλαηφηεηα ηνπ πειάηε λα ηνπ παξέρνπλ άκεζα πιεξνθνξίεο ζε πεξίπησζε πνπ δελ δηαηίζεληαη ζηελ ηζηνδειίδα ηνπ θαηαζηήκαηνο 2º ΣΑΓΙΟ : Παξαγγειία Δδψ ν πειάηεο κπαίλεη ζηε δηαδηθαζία ηεο παξαγγειίαο, αθνχ ήδε έρεη επηιέμεη ην πξντφλ πνπ ηνλ ελδηαθέξεη θαη ηεξεί ηηο πξνδηαγξαθέο πνπ ίδηνο επηζπκεί. ηελ πεξίπησζε απηή ν πειάηεο ζα πξέπεη λα είλαη πνιχ πξνζεθηηθφο δηφηη ζε ελδερφκελν ιάζνο παξαγγειίαο λα κελ κπνξεί λα ηελ αθπξψζεη άκεζα. 3º ΣΑΓΙΟ : Πιεξσκή Αθνινπζεί ε πιεξσκή ηνπ πξντφληνο πνπ ν ίδηνο ν πειάηεο πξνζεθηηθά έρεη επηιέμεη. Ζ πιεξσκή κπνξεί λα γίλεη κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο, κε αληηθαηαβνιή θαη ζε θάπνηεο πεξηπηψζεηο κε ηξαπεδηθή θαηάζεζε. Ο πειάηεο νθείιεη λα γλσξίδεη φινπο ηνπο πηζαλνχο θηλδχλνπο πνπ κπνξεί λα δηαηξέρεη κε ηηο αγνξέο απηέο αθνχ ε αγνξά δελ είλαη θαζ απηνχ άκεζε, γη απηφ ην ιφγν αο πξνηηκάκε ηνπιάρηζηνλ εηαηξίεο φπνπ καο παξέρνπλ φζν ην δπλαηφ πεξηζζφηεξα δπλαηφλ γίλεηαη αθξηβή θαη εμαθξηβσκέλα ζηνηρεία 4º ΣΑΓΙΟ : Παξάδνζε πξντόλησλ ηε ζπλέρεηα ζεηξά έρεη ε παξάδνζε ησλ πξντφλησλ, φπνπ απφ εηαηξία ζε εηαηξία δηαθέξεη. Ζ παξάδνζε γίλεηαη αλάινγα κε ηηο παξνρέο ηεο θάζε εηαηξίαο, φπνπ νη δηαθνξέο αλαθέξνληαη σο πξνο ην ρξφλν ηεο, ζην θφζηνο κε ην νπνίν ζίγνπξα επηβαξχλεηαη ν πειάηεο 17

19 5º ΣΑΓΙΟ : Αληαιιαγή παξαζηαηηθώλ Αθνχ παξαδνζεί θαη ην πξντφλ ακέζσο κεηά ζεηξά έρεη ε αληαιιαγή ησλ παξαζηαηηθψλ φπνπ απφ πειάηε ζε πειάηε ζίγνπξα δηαθέξεη εάλ είλαη απιφο ηδηψηεο ή επηρείξεζε θαη έηζη ηα παξαζηαηηθά αιιάδνπλ. ηελ πεξίπησζε πνπ ν πειάηεο είλαη απιφο ηδηψηεο παξαδίδεηαη απιά κία ηππηθή ζηελ νπζία απφδεημε φηη παξέιαβε ην πξντφλ θαη ζηε άιιε πεξίπησζε ηεο επηρείξεζεο δίδεηαη ηηκνιφγην αγνξάο καδί κε δειηίν απνζηνιήο. 6º ΣΑΓΙΟ : After sales service Σέινο, αθνχ ηεξεζνχλ φια ηα παξαπάλσ ζηάδηα ε εηαηξία νθείιεη λα παξέρεη ζηνλ πειάηε ηεο ην αλάινγν service γηα θάζε πξντφλ μερσξηζηά, φπνπ απηφ ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο αληηζηνηρεί ζε θάπνηα εγγχεζε. 1.8 Δθαξκνγέο ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Ηιεθηξνληθή δηαπξαγκάηεπζε (Electronic negotiation). Ζ ειεθηξνληθή δηαπξαγκάηεπζε αλαθέξεηαη ζε φιεο ηηο κνξθέο επηθνηλσλίαο κεηαμχ δπν επηρεηξήζεσλ νη νπνίεο έρνπλ ζαλ ηειηθή θαηάιεμε ηε ζχλαςε ή κε εκπνξηθήο ζρέζεο. Απηφ ην είδνο επηθνηλσλίαο δελ έρεη ζπλήζσο εθαξκνγή ζηηο ζρέζεηο ησλ επηρεηξήζεσλ κε ηνπο ηειηθνχο θαηαλαισηέο. Βαζηθέο ππνζηεξηθηηθέο ηερλνινγίεο γηα ηελ επηθνηλσλία ζην ζηάδην ηεο ειεθηξνληθήο δηαπξαγκάηεπζεο είλαη αξρηθά ην ( γηα επηθνηλσλίεο κεηαμχ αλζξψπσλ ) θαη ζηε ζπλέρεηα ην EDI ( γηα απεπζείαο επηθνηλσλία ησλ εθαξκνγψλ ). Αληαιιαγή πιεξνθνξηώλ πξντόληνο (Product information exchange ). Ζ εθαξκνγή απηή αλαθέξεηαη ζπλήζσο ζηελ επηθνηλσλία κεηαμχ επηρεηξήζεσλ (ή ελφο κεκνλσκέλνπ θαηαλαισηή πξνο κηα επηρείξεζε ) πξνθεηκέλνπ λα αλαδεηεζνχλ ζηνηρεία γηα ηα πξντφληα/ππεξεζίεο ηεο. Βαζηθέο ππνζηεξηθηηθέο ηερλνινγίεο γηα ηελ εθαξκνγή απηή είλαη ην θαη ην EDI. ηαλ φκσο ην δηαδίθηπν ρξεζηκνπνηείηαη σο ηειεπηθνηλσληαθή πιαηθφξκα γηα ηελ εθαξκνγή απηή, νη ειεθηξνληθέο θφξκεο, νη ειεθηξνληθνί θαηάινγνη θαη νη εθαξκνγέο πνιπκέζσλ είλαη ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο πνιχ πην απνδνηηθέο κέζνδνη πξνζέιθπζεο πειαηψλ θαη αληαιιαγήο πειαηψλ. 18

20 Ηιεθηξνληθή παξάδνζε πξντόληνο (Electronic product delivery). Ζ ειεθηξνληθή παξάδνζε πξντφλησλ είλαη εθηθηή κφλν γηα πξντφληα πνπ έρνπλ απφ ηε θχζε ηνπο ειεθηξνληθή πθή ή κπνξνχλ λα κεηαζρεκαηηζηνχλ ζε ηέηνηα (π.ρ. ινγηζκηθφ, κνπζηθή, εθδφζεηο). Γηα ηε πξαγκαηνπνίεζή ηεο κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί είηε ην ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, είηε θάπνηνο ηξφπνο άκεζεο ειεθηξνληθήο κεηαθνξάο αξρείσλ. Ηιεθηξνληθή πιεξσκή (Electronic payment ). Ζ ειεθηξνληθή πιεξσκή γηα εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο είλαη ίζσο ε πην δχζθνιε εθαξκνγή ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Κάπνηνη απφ ηνπο ιφγνπο πνπ ζπληεινχλ ζε απηή ηε δπζθνιία είλαη ε κε χπαξμε θαηάιιειεο ελαξκφληζεο ζε πνιιέο εζληθέο λνκνζεζίεο, νη απμεκέλεο απαηηήζεηο αζθάιεηαο πνπ ππάξρνπλ θαη ε αλππαξμία κέρξη ζήκεξα θάπνηνπ παγθφζκηα απνδεθηνχ πξνηχπνπ γηα ηέηνηνπ είδνπο πιεξσκέο. Οη ειεθηξνληθέο πιεξσκέο κπνξνχλ λα γίλνπλ κε ηνπο εμήο ηξφπνπο: Έλαο πνιχ δηαδεδνκέλνο ηξφπνο είλαη κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο. Ο ηξφπνο απηφο ρξεζηκνπνηείηαη ζε εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο πνπ δηεμάγνληαη θπξίσο κέζσ Internet. Ο πειάηεο παξαγγέιλεη ηα πξντφληα πνπ επηζπκεί θαη ηαπηφρξνλα κε ηε παξαγγειία δίλεη ηνλ αξηζκφ θαη ηελ εκεξνκελία ιήμεο ηεο πηζησηηθήο ηνπ θάξηαο θαζψο επίζεο θαη ηελ αξρή έθδνζεο. Οη πιεξνθνξίεο απηέο κεηαθέξνληαη είηε ζηελ ηξάπεδα είηε ζην πξνκεζεπηή. Σν Financial EDI παξέρεη έλα ελαιιαθηηθφ ηξφπν ειεθηξνληθήο πιεξσκήο πνπ ραξαθηεξίδεηαη απφ πςειφ βαζκφ αζθάιεηαο. χκθσλα κε ην κεραληζκφ απηφ, ν πειάηεο ζηέιλεη έλα θαηάιιειν EDI κήλπκα ζηελ ηξάπεδα κε ηελ νπνία ζπλαιιάζζεηαη, δίλνληαο ηεο ηελ εληνιή λα κεηαθέξεη ην απαξαίηεην πνζφ απφ ην ινγαξηαζκφ ηνπ ζην ινγαξηαζκφ ηνπ πξνκεζεπηή. Ζ ηξάπεδα ηνπ πειάηε επηθνηλσλεί κε ηελ ηξάπεδα ηνπ πξνκεζεπηή κεηαθέξνληαο ην αλάινγν πνζφ. Ο πην πξσηνπνξηαθφο ηξφπνο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ είλαη ην ειεθηξνληθφ ρξήκα. Σν ειεθηξνληθφ ρξήκα κπνξεί λα έρεη δχν κνξθέο: Μηα θάξηα ζπλαιιαγψλ πνπ ελζσκαηψλεη ζπγθεθξηκέλε αγνξαζηηθή αμία κε ηε κνξθή κνλάδσλ. Οη θάηνρνί ηεο κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο ρξεψλνληαο θαη πηζηψλνληαο ηελ θάξηα ηνπο ζε εηδηθά κεραλήκαηα. Ζ πην εμειηγκέλε κνξθή ειεθηξνληθνχ ρξήκαηνο δελ ρξεζηκνπνηεί θαζφινπ θάξηεο αιιά βαζίδεηαη ζε αζθαιέο ινγηζκηθφ ην νπνίν βξίζθεηαη εγθαηεζηεκέλν ζηνπο ππνινγηζηέο ησλ ρξεζηψλ. Αξρηθά έλαο ρξήζηεο κεηαθέξεη ζε ςεθηαθή κνξθή έλα ρξεκαηηθφ πνζφ απφ ηελ ηξάπεδα ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ. ηε ζπλέρεηα πξνσζεί ην πνζφ απηφ απφ ηνλ ππνινγηζηή ηνπ ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ πξνκεζεπηή. Ο ηειεπηαίνο κε ηε ζεηξά ηνπ ην θαηαζέηεη ζηελ ηξάπεδα ή ην ρξεζηκνπνηεί γηα ηηο δηθέο ηνπ αγνξέο. Ζιεθηξνληθή δηαθήκηζε (Electronic advertising ). Σν Internet, ιφγσ ηνπ γξαθηθνχ πεξηβάιινληνο πνπ παξέρεη κέζα απφ ην World Wide Web, ηεο εχθνιεο πξφζβαζή ηνπ θαη ηνπ 19

21 νηθνλνκηθνχ ηξφπνπ παγθφζκηαο παξνπζίαο επηηξέπεη ηε δηείζδπζε ησλ επηρεηξήζεσλ ζηηο παγθφζκηεο θαη ηνπηθέο αγνξέο. Πξνθεηκέλνπ φκσο λα γίλεη εθκεηάιιεπζε ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ ζε επίπεδν δηαθήκηζεο, είλαη απαξαίηεηε ε ζπζηεκαηηθή κειέηε ησλ επηζηεκνληθψλ επηηαγψλ ηνπ marketing Πεδία εθαξκνγήο ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Τπνζηήξημε πειάηε (before and after sales service). Πνιιέο επηρεηξήζεηο δεκηνπξγνχλ νκάδεο ζπδεηήζεσλ θαη επαθψλ κε ηνπο πειάηεο ηνπο, νη νπνίνη κε ηνλ ηξφπν απηφ κπνξνχλ λα επηθνηλσλνχλ φρη κφλν κε ηνλ πξνκεζεπηή, αιιά θαη κεηαμχ ηνπο, αληαιιάζνληαο ηδέεο, εξσηήζεηο, ζπκβνπιέο θ.α. Έλα παξάδεηγκα ηέηνηαο εθαξκνγήο είλαη ην δίθηπν GEN πνπ ζπληνλίδεηαη απφ ηε Siemens Nixdorf θαη απνηειεί έλα θφξνπκ επαθψλ γηα κεραληθνχο, πξνκεζεπηέο θαη πειάηεο κεραλνινγηθνχ εμνπιηζκνχ απφ φιε ηελ Δπξψπε. Αληαιιαγή πιεξνθνξηώλ γηα πξντόληα θαη ππεξεζίεο. Ζ αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ, ε δηαθήκηζε θαη ελεκέξσζε γηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο είλαη ίζσο ε πιένλ δηαδεδνκέλε ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Γηα παξάδεηγκα, παξά πνιιέο επηρεηξήζεηο δηαζέηνπλ ειεθηξνληθέο ζειίδεο κέζσ ησλ νπνίσλ δηαθεκίδνπλ ζην Internet ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ. Ηιεθηξνληθή δηαλνκή. ηα πιαίζηα ηεο ειεθηξνληθήο δηαλνκήο κπνξνχλ λα εληαρζνχλ ππεξεζίεο on-line δηάρπζεο πιεξνθνξηψλ κε κεδακηλφ ζπλήζσο θφζηνο ρξήζεο. Γηα παξάδεηγκα κηα εηαηξία κπνξεί λα δηαζέηεη κηα ειεθηξνληθή ζειίδα κέζσ ηεο νπνίαο νη πειάηεο λα έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ελεκεξψλνληαη γηα ηα πξντφληα ηεο εηαηξίαο απηήο, λα κπνξνχλ λα κεηαθέξνπλ ζηνλ ππνινγηζηή ηνπο δσξεάλ δνθηκαζηηθέο εθδφζεηο ησλ πξνγξακκάησλ ηεο εηαηξίαο θαη, αλ πιεξψζνπλ κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο, λα κπνξνχλ λα κεηαθέξνπλ νιφθιεξα πξνγξάκκαηα. Γεκηνπξγία ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ-δκπνξηθά θέληξα. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην παξέρεη ηε δπλαηφηεηα δεκηνπξγίαο ειεθηξνληθψλ επηρεηξήζεσλ ζην δηαδίθηπν. Δπηπιένλ πνιιέο επηρεηξήζεηο (θπξίσο νη κηθξνκεζαίεο) δεκηνπξγνχλ ειεθηξνληθά εκπνξηθά θέληξα, δειαδή νκάδεο επηρεηξήζεσλ πνπ ζπλεξγάδνληαη ειεθηξνληθά δεκηνπξγψληαο έλα εκπνξηθφ θέληξν ζην δηαδίθηπν. Μηα ειεθηξνληθή επηρείξεζε απνηειείηαη απφ δχν ή πεξηζζφηεξα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαη παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ζηηο επηρεηξήζεηο λα δεκηνπξγνχλ ηζρπξνχο αληαγσληζηηθνχο νκίινπο εηαηξηψλ. 20

22 Αλάπηπμε θνηλώλ επηρεηξεκαηηθώλ δηαδηθαζηώλ κεηαμύ επηρεηξήζεσλ. Σέηνηεο δηαδηθαζίεο θέξλνπλ ζε ζηελή επαθή ηνπο ζπκκεηέρνληεο ζην εκπνξηθφ θχθισκα, ζπζθίγγνληαο ηνπο επηρεηξεκαηηθνχο δεζκνχο θαη δπζρεξαίλνληαο κε απηφλ ηνλ ηξφπν ηελ αιιαγή ζπλεξγαηψλ. Ηιεθηξνληθέο ηξάπεδεο. Αξθεηέο ηξάπεδεο έρνπλ δεκηνπξγήζεη ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο παξέρνληαο έλα ζχλνιν δπλαηνηήησλ ζηνπο πειάηεο ηνπο. Οη ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο επηηξέπνπλ ζηνπο πειάηεο λα ρξενπηζηψλνπλ ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο κέζα απφ ην δηαδίθηπν, λα κεηαθέξνπλ θεθάιαηα απφ έλα ινγαξηαζκφ ζε άιινλ ή αθφκε λα θάλνπλ αίηεζε γηα πξνέγθξηζε δαλείνπ ή απφθηεζε πηζησηηθήο ή άιιεο θάξηαο. Άιιεο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη απφ ηηο ηξάπεδεο είλαη ε εμππεξέηεζε ησλ νηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ ησλ ηδεαηψλ θαηαζηεκάησλ (κε ρξήζε κεραληζκψλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ) θαη ε δηεθπεξαίσζε ησλ κελπκάησλ EDI, EFT, SWIFT θ.η.ι. Ζ ρξήζε, βέβαηα, ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γηα φιεο απηέο ηηο θαηεγνξίεο ζπλαιιαγψλ δελ είλαη εχθνιε. Σν θφζηνο ρξήζεο ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο δελ είλαη ην ίδην γηα θάζε εθαξκνγή θαη εμαξηάηαη απφ κηα πιεζψξα παξαγφλησλ, φπσο ε εμνηθείσζε ηεο επηρείξεζεο κε ηελ πιεξνθνξηαθή, ε ηπρφλ ήδε ρξήζε δηθηχσλ θαη ειεθηξνληθψλ κεζφδσλ επηθνηλσλίαο, ν αξηζκφο ησλ ζπλαιιαζζφκελσλ εηαίξσλ, θ.α. Γεληθά, κία επηρείξεζε πνπ ρξεζηκνπνηεί ηελ πιεξνθνξηθή ζε ηθαλνπνηεηηθφ βαζκφ θαη ζπλαιιάζεηε κε άιινπο εηαίξνπο πνπ πξάηηνπλ ην ίδην, δελ αληηκεησπίδεη ζπλήζσο ην θφζηνο επέλδπζεο γηα ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζαλ αλαζρεηηθφ παξάγνληα. Αληίζεηα, κία επηρείξεζε πνπ πξέπεη λα επελδχζεη απφ ηελ αξρή ζε φιν ηνλ απαξαίηεην εμνπιηζκφ θαη ηερλνγλσζία θαη ίζσο ρξεηαζηεί λα αληηπαξαβάιεη πξνζεθηηθά ηα θφζηε κε ηα αλακελφκελα νθέιε. 1.9 Σα πιενλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην πξνζθέξεη πιενλεθηήκαηα ηφζν ζηνπο πειάηεο φζν θαη ζηνπο νξγαληζκνχο θαη ζηελ θνηλσλία. ζνλ αθνξά ηνπο πειάηεο, ηνπο παξέρεη ηε δπλαηφηεηα λα ςσλίδνπλ ή λα εθηεινχλ νπνηαδήπνηε ζπλαιιαγή 24ψξεο ην 24σξν, θαζ φιε ηε δηάξθεηα ηνπ ρξφλνπ απφ ζρεδφλ νπνηαδήπνηε ηνπνζεζία. Δπίζεο, ηνπο επηηξέπεη λα θάλνπλ γξήγνξεο ζπγθξίζεηο. Σέινο, νη πειάηεο κπνξνχλ λα ιάβνπλ ζρεηηθέο θαη ιεπηνκεξείο πιεξνθνξίεο εληφο εκεξψλ ή εβδνκάδσλ, θαζψο θαη λα ζπκκεηέρνπλ ζε εηθνληθέο δεκνπξαζίεο. Πνιιά πιενλεθηήκαηα ππάξρνπλ θαη γηα ηνπο νξγαληζκνχο, θαζψο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην κέζσ 21

23 Internet επεθηείλεη ηελ αγνξά ζε εζληθέο θαη δηεζλείο αγνξέο, ειαηηψλεη ην θφζηνο δεκηνπξγίαο θαη δηαλνκήο πιεξνθνξηψλ θαη κεηψλεη ην θφζηνο ηειεπηθνηλσληψλ, αθνχ ην Γηαδίθηπν είλαη πνιχ θζελφηεξν απφ ηα δίθηπα πξνζηηζέκελεο αμίαο. Σέινο, είλαη απαξαίηεην λα αλαθεξζνχλ θαη ηα πιενλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γηα ηελ θνηλσλία, εθφζνλ επηηξέπεη ζε πεξηζζφηεξα άηνκα λα εξγάδνληαη ζην ζπίηη θαη λα γιπηψλνπλ ρξφλν κεηαθίλεζεο, γεγνλφο πνπ έρεη σο απνηέιεζκα ιηγφηεξε θίλεζε ζηνπο δξφκνπο θαη ξχπαλζε ζηελ αηκφζθαηξα. Δπίζεο, επηηξέπεη θάπνηα εκπνξεχκαηα λα πσινχληαη ζε ρακειφηεξεο ηηκέο, σθειψληαο ηνπο θησρνχο, νη δε, ρψξεο ηνπ Σξίηνπ Κφζκνπ θαη νη αγξνηηθέο πεξηνρέο λα απνιακβάλνπλ πξντφληα ηα νπνία, αιιηψο δελ είλαη δηαζέζηκά. Πιενλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ Δμαιείθεη ηα γεσγξαθηθά ζχλνξα Βνεζάεη ζηελ εμεχξεζε θαηλνχξγησλ πειαηψλ ζε νιφθιεξν ηνλ θφζκν Καηαξξίπηεη ηα εκπφδηα εηζφδνπ ζε μέλεο αγνξέο Δμαζθαιίδεη ζπλερή πξνβνιή θαη ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο 24 ψξεο ην 24σξν, 7 κέξεο ηελ εβδνκάδα Διαρηζηνπνηεί κεξηθά πνιχ βαζηθά θφζηε ηεο επηρείξεζεο Καηαξγεί ηελ πξφζσπν κε πξφζσπν επαθή Απηνκαηνπνηεί πνιιέο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο Γηεπθνιχλεη θαη βειηηψλεη ηε ξνή ησλ πιεξνθνξηψλ Γεκηνπξγεί αγνξαζηηθέο επηινγέο γηα θαηαλαισηέο πνπ βξίζθνληαη ζε απνκαθξπζκέλεο πεξηνρέο Πξνβάιιεη ηα πξντφληα κε έλα κνλαδηθφ αιιειεπηδξαζηηθφ ηξφπν πνπ ζπλδπάδεη θείκελν, εηθφλα, ήρν θαη video Οη ζπλαιιαγέο κέζσ δηαδηθηχνπ είλαη γξεγνξφηεξεο, απνδνηηθφηεξεο θαη αθξηβέζηεξεο Δπηηξέπεη & ππνζηεξίδεη ηελ εχθνιε παξαθνινχζεζε ηνπ αγνξαζηηθνχ πξνθίι ησλ πειαηψλ ηεο επηρείξεζεο κε ιεπηνκέξεηεο Υηίζηκν ηζρπξφηεξσλ ζρέζεσλ εκπηζηνζχλεο κε ηνπο πειάηεο Δμαηνκίθεπζε ησλ ππεξεζηψλ ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο ηνπ θάζε πειάηε μερσξηζηά Γεκηνπξγία αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο γηα ηελ επηρείξεζε Δμαιείθεη ηνπο κεζάδνληεο θαζψο θαη ην θαηλφκελν ηνπ παξαζηηηζκνχ κε απνηέιεζκα ηε γξεγνξφηεξε εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε κε κεησκέλν θφζηνο Γελ απαηηεί απαγνξεπηηθφ θφζηνο εθθίλεζεο θαη ζπληήξεζεο 22

24 Γελ απνηειεί πξνλφκην κφλν ησλ κεγάισλ εηαηξηψλ Γεκηνπξγεί λέεο ζέζεηο εξγαζίαο Πεγή : Οηθνλνκηθφο Σαρπδξφκνο, Σν βήκα ηνπ πνπδαζηψλ, Τα πιενλεθηήκαηα ηνπ Ηιεθηξνληθνύ Εκπνξίνπ, Παλαγηψηα Κξαζνπνχινπ Γηα ηνλ θαηαλαισηή ια ηα πιενλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κπνξνχλ λα ζπλνςηζηνχλ ζε κηα πξφηαζε : Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κπνξεί λα απμήζεη ηηο πσιήζεηο θαη λα κεηψζεη ην θφζηνο. Γηα ηνπο θαηαλαισηέο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην παξέρεη έλαλ αθφκε κεραληζκφ γηα ηελ αγνξά πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πνπ ιεηηνπξγεί επί κνλίκνπ βάζεσο 24 ψξεο, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα, 365 κέξεο ην ρξφλν, κε ην πιενλέθηεκα φηη φια κπνξνχλ λα γίλνπλ απφ ηελ πνιπζξφλα ηνπο, ην γξαθείν ή ην ζπίηη ηνπο. Καζψο ην δηαδίθηπν δελ γλσξίδεη γεσγξαθηθά φξηα, νη θαηαλαισηέο έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ζπλδηαιερηνχλ κε πεξηζζφηεξεο εηαηξίεο απφ φηη κέζσ ηνπ παξαδνζηαθνχ ηξφπνπ αγνξψλ. Δπηπιένλ, έρνπλ ηε δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζε έλα επξχ θάζκα πιεξνθνξηψλ πξαγκαηηθνχ ρξφλνπ θαη ππεξεζηψλ νη νπνίεο ζα ηνπο βνεζήζνπλ λα πάξνπλ πην ζσζηέο απνθάζεηο ζηελ αγνξά επηζπκεηψλ πξντφλησλ. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηειεί πιένλ ε δπλαηφηεηα ζχγθξηζεο ηηκψλ θαη πξντφλησλ θαζψο επίζεο θαη ε δπλαηφηεηα παξαθνινχζεζεο ηεο θαηάζηαζεο ζηελ νπνία βξίζθεηαη ε παξαγγειία κέζσ ηνπ δηθηπαθνχ ηφπνπ ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ή κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ. Δπηπιένλ, θάπνηα πξντφληα φπσο ινγηζκηθφ, θσηνγξαθίεο, κνπζηθά θαη video αξρεία κπνξνχλ λα παξαδνζνχλ απεπζείαο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, ρσξίο λα ρξεηάδεηαη ν πειάηεο λα πεξηκέλεη ηελ παξαιαβή ηνπο κέζσ ηνπ ηαρπδξνκείνπ. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην παξέρεη ζηνπο αγνξαζηέο έλαλ εχθνιν ηξφπν πξνζαξκνγήο ηνπ επηπέδνπ ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ ζα ιακβάλνπλ γηα ηα επηζπκεηά πξντφληα. Γηα παξάδεηγκα δίλεηαη πιένλ ε δπλαηφηεηα, απφ θάπνηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, δεκηνπξγίαο πξνζσπηθψλ ζειίδσλ έηζη ψζηε λα παίξλνπλ νη πειάηεο κφλν ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ηνπο αθνξνχλ. Δπίζεο κπνξεί λα ππάξρεη ζχζηεκα θαηαγξαθήο ησλ ελεξγεηψλ πνπ αθνινχζεζε ν πειάηεο θαηά ηε δηάξθεηα επίζθεςεο ηνπ ζην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. Έηζη ζηελ επφκελε επίζθεςε ηνπ, νη πξνηάζεηο γηα ηα δηάθνξα πξντφληα γίλνληαη αλάινγα κε ηα ελδηαθέξνληα θαη ηη πξνεγνχκελεο αγνξέο ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ θαηαλαισηή. Ζ θαηαγξαθή ησλ αγνξαζηηθψλ ηάζεσλ ηνπ πειάηε 23

25 επηηξέπεη κηα πξνζσπνπνίεζε ηνπ κάξθεηηλγθ, κε απνηέιεζκα κηα πην επηηπρεκέλε ζηξαηεγηθή πσιήζεσλ Γηα ηελ επηρείξεζε Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην απμάλεη ηελ ηαρχηεηα θαη ηελ αθξίβεηα κε ηελ νπνία νη επηρεηξήζεηο αληαιιάζνπλ πιεξνθνξίεο θαη κεηψλεη ην θφζηνο κε ηε βνήζεηα απηνκαηνπνηεκέλσλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ. Δπεθηείλεη ηα γεσγξαθηθά φξηα κηαο επηρείξεζεο εηζάγνληαο ηελ ζε πεξηνρέο πνπ ήηαλ θπζηθά κε πξνζβάζηκεο ζην παξειζφλ. Μηα εηαηξία δελ ρξεηάδεηαη απαξαίηεηα λα θάλεη θπζηθή παξάδνζε ησλ πξντφλησλ φπσο είλαη ην ινγηζκηθφ, αξθεί γηα παξάδεηγκα κφλν ε ειεθηξνληθή θαηαβνιή ησλ ρξεκάησλ απφ ηνλ πειάηε κέζσ γηα παξάδεηγκα πηζησηηθψλ θαξηψλ. Ζ γλψζε κηαο επηρείξεζεο γηα ηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ ηεο απμάλεηαη θαζψο ζα ππάξρεη ε δπλαηφηεηα θαηαγξαθήο θαη απνηίκεζεο ησλ ηδηαηηέξσλ αλαγθψλ ηνπο. Ζ επηξξνή πνπ ζα έρεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζηηο εηαηξίεο ηα επφκελα ρξφληα αλακέλεηαη λα είλαη ζεακαηηθή, αξθεί θπζηθά απηέο κε ηε ζεηξά ηνπο λα εθκεηαιιεπηνχλ πιήξσο ηηο δπλαηφηεηεο πνπ ηνπο παξέρνληαη Σα ακνηβαία νθέιε από ην ειεθηξνληθό εκπόξην γηα ηνπο πξνκεζεπηέο θαη ηνπο αγνξαζηέο Οη πεξηζζφηεξεο εθαξκνγέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζρεηίδνληαη άκεζα κε ηελ επηθνηλσλία ζπζηεκάησλ πνπ βξίζθνληαη ζε δηαθνξεηηθέο επηρεηξήζεηο ζπκβάιινληαο ζηελ δηαιεηηνπξγηθφηεηά ηνπο. Παξφιν πνπ ηα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κπνξνχλ λα εθαξκνζηνχλ θαη ελδνεπηρεηξεζηαθά, ηα πξαγκαηηθά νθέιε εκθαλίδνληαη φηαλ ην ειεθηξνληθφ εκπφξην εθαξκφδεηαη κεηαμχ επηρεηξήζεσλ. Αθφκε θαη ζηηο πεξηπηψζεηο ησλ ζπζηεκάησλ B2C ππάξρεη δηεπηρεηξεζηαθή νινθιήξσζε ησλ εθαξκνγψλ κέζσ ησλ ζπζηεκάησλ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Γηα παξάδεηγκα, ζε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ε νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ επηηπγράλεηαη κε ηελ ειεθηξνληθή πιεξσκή ε νπνία ζηελ νπζία εκπιέθεη έλαλ πειάηε θαη νξγαληζκνχο (θαηάζηεκα, ηξάπεδα, πειάηε, ηξάπεδα θαηαζηήκαηνο ). Λφγσ ησλ παξαπάλσ ζπλζεθψλ, ηα νθέιε πνπ απνθνκίδνπλ νη επηρεηξήζεηο αληηθαηνπηξίδνληαη θαη ζηνπο θαηαλαισηέο ( παξάιιεια θέξδε ). Κάζε επηρεηξεκαηηθή επθαηξία πνπ παξέρεη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζε έλαλ πξνκεζεπηή, κπνξεί ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο λα κεηαθξαζηεί θαη ζε έλα αληίζηνηρν φθεινο γηα ηνπο πειάηεο ηνπ. Με ηελ έλλνηα απηή, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην απνηειεί επηρεηξεκαηηθή θαηλνηνκία, αθνχ γηα λα απνδψζεη θαξπνχο δελ ζηεξίδεηαη ζηνλ αληαγσληζκφ, αιιά ζηε ζπλεξγαζία κεηαμχ ησλ εκπιεθφκελσλ γηα ην ακνηβαίν ηνπο θέξδνο. 24

26 Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην βξίζθεη εθαξκνγή ζε έλα επξχ πεδίν δξαζηεξηνηήησλ, ππξήλα ησλ νπνίσλ απνηειεί ν θχθινο ησλ εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ. Καηά ζπλέπεηα ηίζεηαη ην δήηεκα ηεο ειεθηξνληθήο εκπνξεπκαηνπνίεζεο ησλ θπζηθψλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ, ηεο δηαθήκηζεο θαη πξνψζεζεο απηψλ, ηεο δηεπθφιπλζεο ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ εκπφξσλ, ηεο ππνζηήξημεο ηνπ πειάηε, ηεο εμαγγειίαο δεκφζηαο πξνκήζεηαο θαη ηεο ππνζηήξημεο θνηλψλ επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ. Δπθαηξίεο γηα ηνπο πξνκεζεπηέο Παγθφζκηα παξνπζία Βειηησκέλε αληαγσληζηηθφηεηα Παξνρή εμεηδηθεπκέλσλ ππεξεζηψλ ζηνπο πειάηεο κίθξπλζε (ή θαη πιήξεο επάιεηςε) ηεο πξνκεζεπηηθήο αιπζίδαο Διαρηζηνπνίεζε θφζηνπο παξαγσγήο Νέεο επηρεηξεκαηηθέο επθαηξίεο Οθέιε γηα ηνπο αγνξαζηέο Παγθφζκηα νθέιε Βειηησκέλε πνηφηεηα ππεξεζηψλ Λήςε εμεηδηθεπκέλσλ ππεξεζηψλ απφ ηνπο πξνκεζεπηέο Άκεζε θάιπςε αλαγθψλ Διαρηζηνπνίεζε ηηκψλ Νέα πξντφληα Παγθόζκηα παξνπζία/ Παγθόζκηα επηινγή. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην παξέρεη ζε φινπο ηε δπλαηφηεηα λα δξαζηεξηνπνηεζνχλ ζηελ παγθφζκηα αγνξά, αλεμάξηεηα απφ κέγεζνο θαη ηηο νηθνλνκηθέο ηνπο δπλαηφηεηεο. Μέρξη ζήκεξα θάηη παξφκνην ήηαλ εθηθηφ κφλν γηα ηηο κεγάιεο πνιπεζληθέο επηρεηξήζεηο, ελψ νη κηθξφηεξεο επηρεηξεκαηηθέο κνλάδεο ήηαλ ππνρξεσκέλεο λα θηλνχληαη ζε κηθξέο ηνπηθέο αγνξέο πνπ πξνζδηνξίδνληαλ απφ γεσγξαθηθνχο, εζληθνχο, ρξεκαηννηθνλνκηθνχο, ή άιινπο πεξηνξηζκνχο. ήκεξα ε αγνξά-ζηφρνο κηαο επηρείξεζεο πνπ ζπλαιιάζζεηαη ειεθηξνληθά κε ηνπο εηαίξνπο ηεο πεξηνξίδεηαη κφλν απφ ηελ χπαξμε ηειεπηθνηλσληαθψλ δηθηχσλ. Ζ δπλαηφηεηα ησλ επηρεηξήζεσλ λα επηηχρνπλ ηελ παξνπζία ηνπο ζηελ παγθφζκηα αγνξά, δίλεη απεξηφξηζηεο δπλαηφηεηεο επηινγψλ ζηνπο πειάηεο. 25

27 Βειηησκέλε αληαγσληζηηθόηεηα/ πνηόηεηα ππεξεζηώλ. Ζ ειεθηξνληθή επηθνηλσλία επηηξέπεη ζηνπο πξνκεζεπηέο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ λα γίλνπλ πην αληαγσληζηηθνί, θπξίσο πξνζθέξνληαο πξνο ηνπο πειάηεο ηνπο ππεξεζίεο πνπ πξηλ ήηαλ αδχλαην ή πνιχ δχζθνιν λα πξνζθεξζνχλ. Γηα παξάδεηγκα, ε ππνζηήξημε ηνπ πειάηε πξηλ θαη κεηά ηελ αγνξά είρε κεγάιν θφζηνο γηα πνιιέο επηρεηξήζεηο. Αληίζεηα, κε ηε ρξήζε κεζφδσλ ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο, ν πξνκεζεπηήο έξρεηαη θνληά ζηνλ πειάηε, πξνζθέξνληαο ηνπ έηζη ππεξεζίεο πςειήο πνηφηεηαο κε ρακειφ επηπιένλ θφζηνο. Παξνρή θαη ιήςε εμεηδηθεπκέλσλ ππεξεζηώλ. Με ηε ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, νη πξνκεζεπηέο κπνξνχλ λα παξαθνινπζνχλ πην απνηειεζκαηηθά ην πξνθίι ηνπ αγνξαζηηθνχ ηνπο θνηλνχ. Με ηνλ ηξφπν απηφ, έρνπλ ηελ δπλαηφηεηα λα ζρεδηάδνπλ θαη λα πξνζθέξνπλ πξντφληα πνπ απεπζχλνληαη ζηνπο κεκνλσκέλνπο πειάηεο ηνπο, αιιά ζε ηηκέο ηεο καδηθήο αγνξάο. Έλα απιφ παξάδεηγκα απνηειεί έλα ειεθηξνληθφ πεξηνδηθφ πνπ πξνζθέξεη ηα άξζξα ηνπ ζην δηαδίθηπν κε ηέηνην ηξφπν πνπ λα δίλεη έκθαζε ζηα ζπγθεθξηκέλα ελδηαθέξνληα θάζε ελφο ζπλδξνκεηή, πξνηείλνληαο ηνπ ζπγθεθξηκέλεο πεγέο αλαδήηεζεο πιεξνθνξηψλ ζην δηαδίθηπν. κίθξπλζε πξνκεζεπηηθήο αιπζίδαο/ Άκεζε θάιπςε αλαγθώλ. Έλα απφ ηα πιένλ ζπρλά αλαθεξφκελα νθέιε ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη ε ζπκβνιή ηνπ ζηελ εμάιεηςε ησλ κε απαξαίηεησλ, κεζαδφλησλ ζηηο εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο. Κάηη ηέηνην ζπλεπάγεηαη απηνκάησο ηεο ζκίθξπλζεο ηεο πξνκεζεπηηθήο αιπζίδαο κε ηέηνην ηξφπν πνπ ν πξνκεζεπηήο έξρεηαη ζε απεπζείαο επηθνηλσλία κε ηνλ πειάηε ρσξίο ηελ παξεκβνιή ηξίησλ. Σν αληίζηνηρν φθεινο γηα ηνλ πειάηε είλαη ε άκεζε θάιπςε ησλ αλαγθψλ ηνπ, θαζψο κπνξεί λα παξαιάβεη ην πξντφλ/ππεξεζία πνπ επηζπκεί ρσξίο ηηο ρξνληθέο θαζπζηεξήζεηο πνπ αλαπφθεπθηα εηζάγνπλ ζηνλ θχθιν δηαλνκήο ηα ελδηάκεζα κέξε. Ζ πιένλ αθξαία πεξίπησζε ζκίθξπλζεο ηεο πξνκεζεπηηθήο αιπζίδαο είλαη ε πεξίπησζε πνπ ην ίδην ην πξντφλ έρεη ηέηνηα θχζε πνπ κπνξεί λα κεηαθεξζεί ειεθηξνληθά. Ζ πεξίπησζε απηή πξφθεηηαη γηα πιήξε εμάιεηςε ηεο πξνκεζεπηηθήο αιπζίδαο, θαζψο δελ ρξεηάδεηαη θακία θπζηθή επαθή γηα λα πξαγκαηνπνηεζεί ε εκπνξηθή πξάμε. Διαρηζηνπνίεζε θόζηνπο παξαγσγήο/διαρηζηνπνίεζε ηηκώλ. Ζ πξψηε ίζσο ζπλεηζθνξά πνπ ζα κπνξνχζε λα απνδψζεη θαλείο ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην είλαη ε κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ ηνπ θφζηνπο γηα ηνπο πξνκεζεπηέο, κε ηα αληίζηνηρα νθέιε θαη γηα ηνπο πειάηεο. Κάζε θπζηθή επηθνηλσλία πνπ ήηαλ απαξαίηεηε γηα κηα εκπνξηθή ζπλαιιαγή θνζηίδεη θαη δηαξθεί ιηγφηεξν εάλ πξαγκαηνπνηεζεί ειεθηξνληθά. Με ηελ σξίκαλζε ηεο ηερλνινγίαο ησλ δηθηχσλ ππνινγηζηψλ, ε δηαθνξά θφζηνπο θπζηθήο θαη ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο ζα γίλεηαη νινέλα θαη πην εκθαλήο. 26

28 Νέεο επηρεηξεκαηηθέο επθαηξίεο/ Νέα πξντόληα θαη ππεξεζίεο. Καζψο ην ειεθηξνληθφ εκπφξην αλνίγεη κηα ηειείσο λέα επνρή ζηηο εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο, πξνζθέξεη παξάιιεια ηελ επθαηξία δεκηνπξγίαο λέσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ θαη κηα ζεηξά απφ επηρεηξεκαηηθέο επθαηξίεο ζηνπο πξσηνπφξνπο (ππεξεζίεο ειεθηξνληθψλ θαηαιφγσλ, ζπκβνπιεπηηθέο ππεξεζίεο ζε επηρεηξήζεηο θ.α.) Σα κεηνλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Χο βαζηθφ κεηνλέθηεκα κπνξεί λα ζεσξεζεί ην γεγνλφο φηη νη θαηαλαισηέο αθφκα δελ εκπηζηεχνληαη γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο ην δηαδίθηπν θαη θπξίσο δηζηάδνπλ λα απνζηείινπλ ηνλ αξηζκφ ηεο πηζησηηθήο ηνπο θάξηαο κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Παξφιν πνπ ηα πεξηζζφηεξα δεηήκαηα αζθάιεηαο έρνπλ ιπζεί κέζσ ηεο θξππηνγξάθεζεο θαη ηεο πηζηνπνίεζεο, δελ έρεη αθφκε δεκηνπξγεζεί εθείλν ην θιίκα πνπ ζα πείζεη ηνπο θαηαλαισηέο φηη νη ζπλαιιαγέο ηνπο είλαη απνιχησο αζθαιείο. Σν πξφβιεκα φκσο παξακέλεη πεξηζζφηεξν ζηε λννηξνπία ησλ αλζξψπσλ δηφηη ν αξηζκφο ηεο πηζησηηθήο θάξηαο θηλδπλεχεη πνιχ πεξηζζφηεξν φηαλ δίλεηαη ζην πξνζσπηθφ ελφο εζηηαηνξίνπ απφ φηη φηαλ δίλεηαη ζε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα γηα ηελ αγνξά ελφο πξντφληνο. Μεξηθά είδε επηρεηξήζεσλ φπσο γηα παξάδεηγκα εηαηξίεο κε είδε ξνπρηζκνχ, επαίζζεησλ ηξνθίκσλ, θνζκεκάησλ είλαη ζρεδφλ αδχλαηνλ, πξνο ην παξφλ ηνπιάρηζηνλ, λα ειεγρζνχλ επαξθψο γηα ηε πνηφηεηα πνπ πξνζθέξνπλ, απφ κηα απνκαθξπζκέλε ηνπνζεζία αλ θαη ππάξρνπλ εμαηξέζεηο. Σα πην ζπλεζηζκέλα πξντφληα πνπ δηαθηλνχληαη κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ είλαη κηθξά θαη ειαθξηά αληηθείκελα, ηα νπνία είλαη αλζεθηηθά θαηά ηε δηαδηθαζία κεηαθνξάο ηνπο, φπσο είλαη ηα βηβιία, ηα κνπζηθά CDs, ηα DVDs, νη ππνινγηζηέο, ην ινγηζκηθφ θ.α. Δίλαη ειάρηζηα ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα πνπ πσινχλ κεγάια ζε φγθν θαη βαξηά πξντφληα, πνπ ε κεηαθνξά ηνπο θνζηίδεη πνιχ. Σα πεξηζζφηεξα φκσο απφ ηα κεηνλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζήκεξα, πξνθχπηνπλ απφ ηηο ζπλερψο αλαπηπζζφκελεο ηερλνινγίεο πνπ εκθαλίδνληαη. Σν θφζηνο γηα ηε δεκηνπξγία ελφο απινχ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο κπνξεί λα κεηαβιεζεί δξακαηηθά, θαζψο πξνζηίζεληαη θαζεκεξηλά λέεο ηερλνινγίεο πνπ βνεζνχλ ζηελ πινπνίεζή ηνπ. Δπηπιένλ, θάζε επηρείξεζε ζα πξέπεη λα επελδχεη έλα αξθεηά κεγάιν ρξεκαηηθφ πνζφ θάζε ρξφλν γηα ηε ζπληήξεζε θαη βειηηζηνπνίεζε ηνπ ειεθηξνληθνχ ηνπ θαηαζηήκαηνο. Έλα άιιν πξφβιεκα πνπ αληηκεησπίδνπλ νη επηρεηξήζεηο πνπ ζέινπλ λα εηζέιζνπλ ζην ρψξν ηνπ e-commerce είλαη ε δπζθνιία ελζσκάησζεο ησλ ήδε ππαξρφλησλ βάζεσλ δεδνκέλσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ γηα ηηο παξαδνζηαθέο εκπνξηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο, κε ινγηζκηθφ πνπ ζα επηηξέπεη ηελ ελνπνίεζε κε ην 27

29 ειεθηξνληθφ ηνπο θαηάζηεκα. Σέινο, ε αλάγθε γηα ηελ χπαξμε ηνπ απαξαίηεηνπ δηαλνεηηθνχ θεθαιαίνπ είλαη θαη εδψ πξνθαλήο. Μεηνλεθηήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ Αζθάιεηα ζπλαιιαγψλ Έιιεηςε πξνζσπηθνχ κε εμεηδηθεπκέλεο γλψζεηο Καηλνχξηεο επελδχζεηο γηα ηελ απφθηεζε ηεο απαξαίηεηεο ηερλνινγηθήο ππνδνκήο Πξνβιήκαηα ζην δίθηπν ή ζηελ παξνρή ξεχκαηνο ηνπ server πνπ θηινμελεί ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα κπνξνχλ λα πξνθαιέζνπλ ζνβαξέο δπζιεηηνπξγίεο Υακειέο ηαρχηεηεο πξφζβαζεο πνιιψλ αγνξαζηψλ Δληείλεη ην πξφβιεκα ηεο απνμέλσζεο ησλ αλζξψπσλ Γελ ππάξρεη αθφκα έλα πιήξεο ζεζκνζεηεκέλν λνκηθφ πιαίζην ην νπνίν λα δηέπεη ηηο εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ δηαδηθηχνπ Δπλνεί ηηο επηρεηξήζεηο ησλ πην ηερλνινγηθά αλεπηπγκέλσλ ρψξσλ 28

30 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ν : ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΔ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΔΜΠΟΡΗΟΤ ΚΑΗ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΑ ΚΑΣΑΣΖΜΑΣΑ 2.1 Σν ηερλνινγηθό θαη επηρεηξεκαηηθό κνληέιν ηνπ ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κπνξεί λα νξηζηεί σο έλα ζχλνιν επηρεηξεκαηηθψλ θαη δηεπηρεηξεζηαθψλ ζηξαηεγηθψλ θαζψο θαη κνληέισλ νινθιήξσζεο πνπ κπνξνχλ λα ππνζηεξίμνπλ φινπο ηνπο ηνκείο επηρεηξεκαηηθήο δξαζηεξηφηεηαο. Οη εθαξκνγέο ηνπ επηηξέπνπλ, κέζσ ηεο ρξήζεο λέσλ ηερλνινγηψλ θαη θαηάιιεισλ ηειεπηθνηλσληαθψλ ππνδνκψλ, ηε δηεθπεξαίσζε εκπνξηθψλ δηαδηθαζηψλ. πγθεθξηκέλα ην κνληέιν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ απνηειείηαη απφ ηέζζεξα επίπεδα : Σειεπηθνηλσληαθή ππνδνκή. Γηα ηε δηεμαγσγή ησλ εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ είλαη απαξαίηεην λα ππάξρεη ε θαηάιιειε ηειεπηθνηλσληαθή ππνδνκή. Σν Γηαδίθηπν είλαη απαξαίηεην ηφζν γηα ηελ επηθνηλσλία ησλ ρξεζηψλ-θαηαλαισηψλ κε ηελ επηρείξεζε φζν θαη γηα ηελ ππνζηήξημε ησλ δηεπηρεηξεζηαθψλ ζπλαιιαγψλ. Σερλνινγίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην απνηειεί κηα νινθιεξσκέλε θαη εκπεξηζηαησκέλε πξνζπάζεηα ζπλδπαζκνχ λέσλ ηερλνινγηψλ κε απψηεξν ζθνπφ ηελ εμππεξέηεζε ησλ επηρεηξήζεσλ. Έηζη, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην ζπλδπάδεη ηερλνινγίεο πνπ ππνζηεξίδνπλ φια ηα ζηάδηα ησλ επηρεηξεκαηηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ζρεηίδνληαη ηφζν κε ην δηεπηρεηξεζηαθφ (π.ρ. , EDI, EFT, E-Catalogues, E-forms, Bar Codes, E-cash, Multimedia Databases) φζν θαη κε ην ελδνεπηρεηξεζηαθφ επίπεδν (Workflow, Electronic Document Management). Δθαξκνγέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Σν ειεθηξνληθφ εκπφξην κπνξεί λα πξνζθέξεη ζεκαληηθά νθέιε ζε αξθεηνχο ηνκείο δξαζηεξηνπνίεζεο κηαο επηρείξεζεο θαη ζε πνιιά ζηάδηα ηεο ζπλνιηθήο ηεο ιεηηνπξγίαο. Μνληέια, ηερληθέο θαη ζηξαηεγηθέο επηρεηξεκαηηθήο θαη δηεπηρεηξεζηαθήο νινθιήξσζεο. Βαζηθφο άμνλαο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη ε ππνζηήξημε ησλ επηρεηξήζεσλ ζηελ πξνζπάζεηά ηνπο λα ζρεδηάζνπλ θαη λα εθαξκφζνπλ εθείλεο ηηο ζηξαηεγηθέο θηλήζεηο πνπ ζα ηνπο 29

31 εμαζθαιίζνπλ αληαγσληζηηθά πιενλεθηήκαηα θαη ζα βνεζήζνπλ ηφζν ζηελ εζσηεξηθή ηνπο ιεηηνπξγία φζν θαη ζηελ επηθνηλσλία θαη ζπλεξγαζία κε άιιεο επηρεηξήζεηο. Έηζη, ην ειεθηξνληθφ εκπφξην δελ αλαθέξεηαη απιά ζηε ρξήζε ηερλνινγίαο γηα απηνκαηνπνίεζε θάπνησλ επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ. 2.2 Σειεπηθνηλσληαθή ππνδνκή Internet. Σν γλσζηφ δηεζλέο δηαδίθηπν έρεη αξρίζεη πξφζθαηα λα απνθηά κεγάιν ελδηαθέξνλ γηα επηρεηξεκαηηθέο ρξήζεηο. Σα πξψηα ρξφληα εκθάληζεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ην internet δελ ζεσξήζεθε πξφζθνξν κέζν γηα ειεθηξνληθέο εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο, θπξίσο ιφγσ ηεο έιιεηςεο αζθάιεηαο θαη θεληξηθήο δηαρείξηζεο ηνπ. Σα ηειεπηαία ρξφληα φκσο, έρνπλ αλαπηπρζεί ζεκαληηθέο εθαξκνγέο, θπξίσο κέζσ ηνπ World Wide Web, ζηνλ ηνκέα ηεο δηαθήκηζεο, πξνψζεζεο θαη πψιεζεο ησλ πξντφλησλ, ζηελ ειεθηξνληθή παξάδνζε ησλ άπισλ αγαζψλ θαη ζηηο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο. Σα θχξηα πιενλεθηήκαηα ηνπ δηθηχνπ είλαη ην γξαθηθφ πεξηβάιινλ δηεπαθήο, ην ζρεηηθά κηθξφ θφζηνο ρξήζεο ηνπ θαη ε επξεία εμάπισζε ζε νιφθιεξν ηνλ θφζκν. Αληίζεηα, σο κεηνλεθηήκαηά ηνπ ζεσξνχληαη ε κε χπαξμε θάπνηνπ θεληξηθνχ δηαρεηξηζηή πνπ λα εγγπάηαη ηελ ηαρχηεηα, ηελ αμηνπηζηία θαη ηε δηαζεζηκφηεηα ηνπ δηθηχνπ θαη νη κηθξέο ζρεηηθά δπλαηφηεηεο αζθάιεηαο (π.ρ. εκπηζηεπηηθφηεηαο θαη αθεξαηφηεηαο). Intranets/Extranets. Γελ πθίζηαηαη θάπνηα ηερληθή δηαθνξά κεηαμχ ηνπ Intranet θαη ησλ Intranets. Σν Intranet είλαη ε εθαξκνγή ηεο ηερλνινγίαο ηνπ Internet ζε έλα θιεηζηφ ελδνεπηρεηξεζηαθφ δίθηπν. Πξνζθέξεη έλα ζρεηηθά νηθνλνκηθφ ηξφπν γηα ηε ζχλδεζε θαη δηαρείξηζε εκπνξηθψλ δηθηχσλ θαη πιεξνθνξηψλ ζηα φξηα κηαο επηρείξεζεο ζε πεξηνξηζκέλε ζπλήζσο γεσγξαθηθή πεξηνρή. Σν Intranet ρξεζηκνπνηεί ηα πξσηφθνιια επηθνηλσλίαο (TCP/IP), ηα δίθηπα (IP) θαη ηα πξνγξάκκαηα δηεπαθήο (Web browsers, ) ηνπ Internet. Ζ ζεκαληηθή εμέιημε ησλ Intranets ζηηο εηαηξίεο ηα ηειεπηαία ρξφληα δείρλεη ηε δχλακε πνπ δηαζέηνπλ ηα δίθηπα απηά. Έλαο ζεκαληηθφο παξάγνληαο πνπ πξέπεη λα ιεθζεί ππφςε είλαη ε ζπκβαηφηεηα ησλ δηθηχσλ απηψλ κε ην Internet. Ζ ηερλνινγία ησλ Extranets βαζίδεηαη θαη απηή ζηα ίδηα πξσηφθνιια κε ην Internet θαη ηα Intranets. Σα δίθηπα Extranets ρξεζηκνπνηνχληαη σο θιεηζηά θαη αζθαιή δίθηπα δηεπηρεηξεζηαθψλ ζπλαιιαγψλ. Σα Extranets ζπλδένπλ δπν ή πεξηζζφηεξνπο εκπνξηθνχο εηαίξνπο ζε έλα θνηλφ 30

32 θιεηζηφ δίθηπν παξέρνληαο ηνπο ηε δπλαηφηεηα αληαιιαγήο πιεξνθνξηψλ θαη νινθιήξσζεο ζπλαιιαγψλ. Γίθηπα πξνζηηζέκελεο αμίαο (Value Added networks-vans). ε αληίζεζε κε ην Internet πνπ ρξεζηκνπνηείηαη θπξίσο γηα επηθνηλσλία επηρεηξήζεσλ κε ηειηθνχο θαηαλαισηέο (B2C), ηα Γίθηπα πξνζηηζέκελεο αμίαο απνηεινχλ ίζσο ην πιένλ επξέσο ρξεζηκνπνηνχκελν επηθνηλσληαθφ κέζν γηα αληαιιαγέο εκπνξηθψλ δεδνκέλσλ κεηαμχ επηρεηξήζεσλ (B2B). Έηζη, ε αληαιιαγή παξαζηαηηθψλ θαη άιισλ ζεκαληηθψλ επηρεηξεκαηηθψλ πιεξνθνξηψλ γίλεηαη θπξίσο κέζσ ηέηνησλ δηθηχσλ ιφγσ ησλ απμεκέλσλ δπλαηνηήησλ αζθάιεηαο πνπ παξέρνπλ, Σα VAN απνηεινχλ ηειεπηθνηλσληαθέο πιαηθφξκεο πνπ επηηξέπνπλ φρη κφλν ηε δηακεηαγσγή δεδνκέλσλ, αιιά ζπλήζσο έρνπλ ηε δπλαηφηεηα θάπνησλ παξεκβνιψλ πνπ πξνζζέηνπλ αμία ζηα δεδνκέλα απηά. Σν θχξην πιενλέθηεκα ησλ VAN είλαη ε απμεκέλε αζθάιεηα πνπ πξνζθέξνπλ ζηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο θαζψο θαη ε χπαξμε θάπνηνπ θεληξηθνχ ππεχζπλνπ πνπ κπνξεί λα εγγπεζεί γηα ηε ζσζηή δηαρείξηζε ηνπ δηθηχνπ. Αληίζεηα, ζηα κεηνλεθηήκαηα κπνξνχλ λα εληαρζνχλ ην πςειφ θφζηνο ρξήζεο ηνπο θαη ην κηθξφ εχξνο επηθνηλσλίαο. πζηήκαηα δηαρείξηζεο κελπκάησλ (Message handling systems-mhss). Σα ζπζηήκαηα δηαρείξηζεο κελπκάησλ απνηεινχλ κηα ππνθαηεγνξία ησλ VANs θαη επηηξέπνπλ ζηνπο ζπλδξνκεηέο ηνπο ηελ αληαιιαγή κελπκάησλ (ζε κνξθή ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ, EDI, θ.α.) θαζψο θαη ηε ρξήζε ππεξεζηψλ ειεθηξνληθνχ θαηαιφγνπ. Οπζηαζηηθά ηα MHS δίθηπα πξνζθέξνπλ κηα πην θζελή ελαιιαθηηθή ιχζε ζε ζρέζε κε ηα VAN γηα ηνπο ρξήζηεο πνπ επηζπκνχλ θπξίσο ηελ αληαιιαγή EDI θαη κελπκάησλ, αιιά δελ ελδηαθέξνληαη ηφζν γηα ηηο ππφινηπεο ππεξεζίεο πνπ κπνξεί λα παξάζρεη έλα VAN. Έηζη, ην θχξην πιενλέθηεκα ελφο MHS ζπζηήκαηνο είλαη, ζπγθξηηηθά κε ηα VAN, ην κηθξφηεξν θφζηνο ηνπ, ελψ ζαλ κεηνλέθηεκα κπνξεί λα θαηαγξαθεί ην πεξηνξηζκέλν εχξνο ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξεη. 31

33 Δίδνο Πηζαλέο εθαξκνγέο Πιενλεθηήκαηα Μεηνλεθηήκαηα Internet Γηαθήκηζε, Μηθξφ θφζηνο ρη εγγπήζεηο ειεθηξνληθέο Μεγάιε Μεησκέλε αζθάιεηα αγνξέο, εμάπισζε ειεθηξνληθή δηαλνκή B2C Intranet EDI, , Μηθξφ θφζηνο Πεξηνξηζκέλεο εθαξκνγέο πξνζπέιαζε ζε Αλεμαξηεζία Μεησκέλε αζθάιεηα βάζεηο απφ ηξία κέξε δεδνκέλσλ Extranet B2B Μηθξφ θφζηνο Μεησκέλε αζθάιεηα VAN EDI, , πξνζπέιαζε ζε Αζθάιεηα Αμηνπηζηία Κφζηνο Μηθξφ εχξνο βάζε δεδνκέλσλ B2B MHS , EDI B2B Αζθάιεηα Μηθξφ θφζηνο (σο πξνο VAN ) Πεξηνξηζκέλεο εθαξκνγέο Μηθξφ εχξνο 2.3 Σερλνινγίεο ειεθηξνληθνύ εκπνξίνπ Οη ηερλνινγίεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ δελ είλαη φιεο λέεο. Οη πεξηζζφηεξεο απφ απηέο ρξεζηκνπνηνχληαη εδψ θαη αξθεηά ρξφληα απφ ζπγθεθξηκέλεο επηρεηξήζεηο ή θιάδνπο. Απηφ πνπ ηνπο έδσζε ηελ απαηηνχκελε ψζεζε θαη έθαλε ηελ αληηκεηψπηζή ηνπο εληαία -θάησ απφ ηε κνξθή ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ- ήηαλ ε απνδνρή δηεζλψλ πξνηχπσλ θαη ε αλάγθε γηα λέεο κνξθέο νξγάλσζεο θαη ιεηηνπξγηθήο δηαρείξηζεο. Έηζη, νη επηρεηξήζεηο ζα κπνξνχζαλ ζην εμήο λα αληεπεμέιζνπλ ζηηο ζπλζήθεο πνπ επηβάιινληαη απφ ηε δηεζλνπνίεζε ησλ αγνξψλ, ηηο λέεο θαηαλαισηηθέο αληηιήςεηο θαη θνηλσληθέο ζπλζήθεο. Σερλνινγίεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη νη εμήο: 32

34 Ηιεθηξνληθό ηαρπδξνκείν ( Electronic mail- ). Απνηειεί έλα γξήγνξν, νηθνλνκηθφ θαη απνδνηηθφ ηξφπν επηθνηλσλίαο κεηαμχ κεκνλσκέλσλ ρξεζηψλ ζην δίθηπν ζε νιφθιεξν ηνλ θφζκν αθνχ ζπλδπάδεη άκεζε δηαπξνζσπηθή επηθνηλσλία, αιιά θαη επειημία ζηε κεηαθνξά κελπκάησλ θαη αξρείσλ. Σν ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν είλαη ην άκεζν αληίζηνηρν ηνπ παξαδνζηαθνχ ηαρπδξνκείνπ ζε ειεθηξνληθή κνξθή επηηξέπνληαο ηελ επηθνηλσλία κεηαμχ Γεκηνπξγήζεθε ζηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ '70. Ζ EDI είλαη κηα ρξεζηψλ γηα ηελ αληαιιαγή νπνηνπδήπνηε είδνπο πιεξνθνξίαο. Σν ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν απνηειεί ηελ πιένλ επξέσο ρξεζηκνπνηνχκελε εθαξκνγή ειεθηξνληθήο επηθνηλσλίαο, φρη κφλν κεηαμχ επηρεηξήζεσλ αιιά θαη κεηαμχ κεκνλσκέλσλ ρξεζηψλ. Ζ κεγάιε ηνπ δηάδνζε είλαη πιήξσο δηθαηνινγεκέλε αλ αλαινγηζηεί θαλείο ηα πνιιά πιενλεθηήκαηα πνπ παξέρεη ε ρξήζε ηνπ ζε ζρέζε κε άιιεο κνξθέο επηθνηλσλίαο : Ο ρξήζηεο κπνξεί λα δηαβάζεη ηα κελχκαηά ηνπ φπνηε ζειήζεη, αξθεί λα έρεη πξφζβαζε ζε ππνινγηζηή πνπ είλαη ζπλδεδεκέλνο ζην δίθηπν. Μπνξεί λα απαληήζεη ζε θάπνην κήλπκα νπνηαδήπνηε ζηηγκή. Αθφκα είλαη δπλαηή ε απνζηνιή φρη κφλν απιψλ θεηκέλσλ αιιά θαη εηθφλσλ, ήρσλ, video θ.α. Τπάξρεη ε δπλαηφηεηα ηαπηφρξνλεο απνζηνιήο ηνπ κελχκαηνο ζε πεξηζζφηεξνπο απφ έλαλ παξαιήπηεο. Μηα εηδηθή κνξθή ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ είλαη ην Voice Messaging, ην νπνίν απνηειεί ην ζπλδεηηθφ θξίθν κεηαμχ ησλ ηερλνινγηψλ ηεο πιεξνθνξηθήο θαη ηεο θιαζηθήο θσλεηηθήο ηειεθσλίαο επηηξέπνληαο ηελ επηθνηλσλία κε θπζηθφ ηξφπν κεηαμχ αλζξψπσλ ζε κε πξαγκαηηθφ ρξφλν. Ηιεθηξνληθή αληαιιαγή δεδνκέλσλ ( Electronic Data Interchange-EDI). Ζ ειεθηξνληθή αληαιιαγή δεδνκέλσλ απνηειεί κηα απφ ηηο πην ζεκαληηθέο ηερλνινγίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Σν EDI αλαθέξεηαη ζηελ ειεθηξνληθή αληαιιαγή δνκεκέλσλ εκπνξηθψλ δεδνκέλσλ (παξαζηαηηθψλ) κεηαμχ επηρεηξήζεσλ. Σππηθά ηέηνηα παξαδείγκαηα είλαη παξαγγειίεο, ηηκνιφγηα, ηηκνθαηάινγνη, αλαθνξέο, θ.α. Ζ κεγάιε επηηπρία ηνπ EDI νθείιεηαη ζην γεγνλφο φηη ηα δεδνκέλα πνπ αληαιιάζζνληαη κνξθνπνηνχληαη ζχκθσλα κε θάπνην πξφηππν επηθνηλσλίαο θη έηζη κπνξνχλ λα ηχρνπλ άκεζεο επεμεξγαζίαο απφ δηαθνξεηηθέο εθαξκνγέο αθφκα θη αλ απηέο δελ είλαη ζπκβαηέο κεηαμχ ηνπο. Σα πιενλεθηήκαηα ηνπ EDI κπνξνχλ λα εληνπηζηνχλ ηφζν ζε ιεηηνπξγηθφ επίπεδν (π.ρ. απνθπγή ιαζψλ επαλαπιεθηξνιφγεζεο ζηνηρείσλ, εμνηθνλφκεζε θφζηνπο, κείσζε 33

35 απνζέκαηνο) φζν θαη ζε επίπεδν επηρεηξεζηαθψλ ζηξαηεγηθψλ (π.ρ. ζχζθημε ζρέζεσλ κε πειάηεο θαη πξνκεζεπηέο, αλάπηπμε θνηλψλ επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ). Ηιεθηξνληθή κεηαθνξά θεθαιαίσλ (Electronic funds transfer-eft). Ζ ειεθηξνληθή κεηαθνξά θεθαιαίσλ εκθαλίζηεθε ζηε δεθαεηία ηνπ 1970 θαη αλαθέξεηαη ζηελ επηθνηλσλία κεηαμχ δχν ηξαπεδψλ γηα ηε δηεθπεξαίσζε ησλ κεηαμχ ηνπο δνζνιεςηψλ. Ζ επηθνηλσλία απηή κπνξεί λα γίλεηαη κέζσ EDI ή άιισλ ηερλνινγηψλ (π.ρ. SWIFT). Τα πιενλεθηήκαηα ρξήζεο ηνπ EFT είλαη : Ταρύηεηα. Ζ κεηαθνξά θεθαιαίσλ κεηαμχ δηαθνξεηηθψλ ηξαπεδψλ γίλεηαη ζπλήζσο ζε ιηγφηεξν απφ 24 ψξεο. Αζθάιεηα. Ζ κεηαθνξά θεθαιαίσλ θαη ε νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ πξαγκαηνπνηνχληαη κέζα απφ αζθαιή δίθηπα. Μείωζε ηνπ θόζηνπο. Σν θφζηνο θάζε ζπλαιιαγήο κεηψλεηαη, εθφζνλ παξαηεξείηαη κείσζε δηνηθεηηθψλ εξγαζηψλ απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ. Δηεπθόιπλζε θαηαζεηώλ. Οη θαηαζέηεο εμππεξεηνχληαη θαιχηεξα αθνχ ηα θεθάιαηα κεηαθέξνληαη απηφκαηα εμαιείθνληαο ηνλ θίλδπλν λα ραζεί θάπνηα επηηαγή ή λα παξνπζηαζηεί θαηλφκελν αθάιππησλ επηηαγψλ. Άκεζε παξαθνινύζεζε ζπλαιιαγώλ. Οη θαηαζέηεο παξαιακβάλνπλ αλαθνξέο κε ηηο ζπλαιιαγέο πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη ζην ηέινο θάζε πεξηφδνπ, παξέρνληαο ηε δπλαηφηεηα άκεζεο παξαθνινχζεζεο ησλ απνζεκάησλ ησλ ινγαξηαζκψλ. Ζιεθηξνληθνί θαηάινγνη (E-cat). Πξφθεηηαη ζηελ νπζία γηα ειεθηξνληθέο ζειίδεο ζην Internet πνπ πεξηιακβάλνπλ πιεξνθνξίεο γηα ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη κηα εκπνξηθή επηρείξεζε. Έλαο ηππηθφο ειεθηξνληθφο θαηάινγνο πεξηιακβάλεη ιεπηνκεξή πιεξνθφξεζε γηα ηε ζπζθεπαζία, ηε κνξθή θαη ηε ηηκή ησλ πξντφλησλ, ελψ ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο ππάξρεη δπλαηφηεηα ειεθηξνληθήο παξαγγειίαο, αγνξάο θαη πιεξσκήο. ηα ζεκαληηθά πιενλεθηήκαηα ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαιφγσλ κπνξνχκε λα ζπκπεξηιάβνπκε ηελ απμεκέλε δπλαηφηεηα αιιειεπίδξαζεο, ηε δπλακηθή αλαβάζκηζή ηνπο, ηε δπλαηφηεηα γηα παγθφζκηα παξνπζίαζε πιηθνχ ηνπο. Ζιεθηξνληθέο θόξκεο (Electronic forms). Οη ειεθηξνληθέο θφξκεο παξέρνπλ ιχζε ζην αδηέμνδν πνπ δεκηνπξγνχζε αλέθαζελ ε δηαρείξηζε ησλ έληππσλ θνξκψλ. Δθηφο απφ ηηο θιαζηθέο 34

36 ιεηηνπξγίεο ηεο εθηχπσζεο θαη ηεο ζπκπιήξσζεο νη ειεθηξνληθέο θφξκεο ππνζηεξίδνπλ θαη πην επθπείο πξαθηηθέο αθνχ πνιιέο θνξέο απνηεινχλ δηεπαθέο πνπ ζπλδένληαη κε βάζεηο δεδνκέλσλ γηα αλαδήηεζε, νινθιήξσζε θαη ρξήζε πιεξνθνξηψλ. Οη ειεθηξνληθέο θφξκεο παξέρνπλ ηε δπλαηφηεηα ειεθηξνληθήο ζπκπιήξσζεο θαη ππνβνιήο δεδνκέλσλ κέζα απφ έλα εχρξεζην θαη γξαθηθφ πεξηβάιινλ. Γξακκσηνί θώδηθεο (Bar codes). Ζ ρξήζε γξακκσηνχ θψδηθα ζηα πξντφληα δελ απνηειεί απφ κφλε ηεο ηερλνινγία ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. ε ζπλδπαζκφ φκσο κε άιιεο ηερλνινγίεο (θπξίσο ην EDI), κπνξεί λα απνηειέζεη έλα ηδηαίηεξν ζεκαληηθφ κέζν γηα ηε δηεπθφιπλζε ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ, θαζψο ζπληειεί ζηελ απηνκαηνπνίεζε θαη δηεμαγσγή ρσξίο ιάζε κηα πιεζψξαο επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ. Παξάδεηγκα ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη ε παξαιαβή πξντφλησλ ζηηο απνζήθεο θαη ε απηφκαηε ελεκέξσζε ησλ αληίζηνηρσλ κεραλνγξαθηθψλ εθαξκνγψλ. Ζιεθηξνληθή δηαρείξηζε εγγξάθσλ (Electronic document management-edm). Ζ ειεθηξνληθή δηαρείξηζε εγγξάθσλ απνηειεί ηελ εμειηθηηθή ζπλέρεηα ηνπ EDI θαη αλαθέξεηαη ζηελ ζπλνιηθή δηαρείξηζε ησλ εγγξάθσλ κηαο επηρείξεζεο, είηε απηά είλαη δνκεκέλεο κνξθήο είηε φρη. Ζ δηαρείξηζε απηή γίλεηαη κέζσ εηδηθνχ ινγηζκηθνχ ην νπνίν είλαη ζε ζέζε λα αλαγλσξίζεη φια ηα εηζεξρφκελα θαη εμεξρφκελα κελχκαηα ζε κηα επηρείξεζε θαη λα ηα δηαρεηξηζηεί θαηάιιεια. Έηζη, κελχκαηα ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ κπνξνχλ λα πξνσζνχληαη ζηνπο παξαιήπηεο ηνπο, κελχκαηα EDI λα ελεκεξψλνπλ θαηάιιειεο εθαξκνγέο θαη έγγξαθα θεηκέλνπ λα κεηαηξέπνληαη ζε εηθφλεο θαη λα απνζεθεχνληαη ζηνλ ππνινγηζηή. Έμππλεο θάξηεο (Smart Cards) Οη "έμππλεο θάξηεο" απνηεινχλ εμέιημε ησλ θαξηψλ καγλεηηθήο ισξίδαο (παζεηηθφ κέζν απνζήθεπζεο, ηα πεξηερφκελα ηνπ νπνίνπ κπνξνχλ λα δηαβαζηνχλ θαη λα αιιαρζνχλ). Οη έμππλεο θάξηεο κπνξνχλ λα απνζεθεχζνπλ κεγάιε πνζφηεηα δεδνκέλσλ θαη παξέρνπλ δπλαηφηεηεο θξππηνγξάθεζεο θαη ρεηξηζκνχ ειεθηξνληθψλ ππνγξαθψλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ πεξηερνκέλσλ ηνπο. Ζ ηδέα ηεο έμππλεο θάξηαο μεθίλεζε ζηε Γαιιία ην Σν 1975 ηα δηθαηψκαηα αλάπηπμεο πέξαζαλ ζε κεγάιεο εηαηξίεο ειεθηξνληθνχ εμνπιηζκνχ. Ζ λέα απηή ηερλνινγία παξνπζηάζηεθε ζην θνηλφ ην Μηα ζεηξά απφ πηινηηθά ζρέδηα μεθίλεζε ακέζσο, θαη ην 1984 κε κηα ζπιινγηθή αμηνιφγεζή ηνπο εθδφζεθαλ λέεο νινθιεξσκέλεο πξνδηαγξαθέο. ήκεξα επηθξαηεί ε ιαλζαζκέλε εληχπσζε φηη νη Smart 35

37 Cards είλαη ηξαπεδηθέο ή πηζησηηθέο θάξηεο, κε απνηέιεζκα λα κελ αλαγλσξίδεηαη ην κεγάιν εχξνο ησλ δπλαηνηήησλ ηνπο. Ζ ηερλνινγία ησλ έμππλσλ θαξηψλ πξνζθέξεη απεξηφξηζηεο δπλαηφηεηεο ρξήζεο ζηε βηνκεραλία, ην εκπφξην θαη ηε δεκφζηα δηνίθεζε. Πηζηνπνίεζε θαη αζθάιεηα. Γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ ρξεζηκνπνηνχληαη επξέσο ηα firewalls. Σν firewall απνηειεί ινγηζκηθφ ή πιηθφ, πνπ επηηξέπεη κφλν ζηνπο εμσηεξηθνχο ρξήζηεο πνπ έρνπλ ηα θαηάιιεια δηθαηψκαηα, λα πξνζπειάζνπλ ην πξνζηαηεπφκελν δίθηπν. Έλα firewall επηηξέπεη ζηνπο εζσηεξηθνχο ρξήζηεο λα έρνπλ πιήξε πξφζβαζε ζηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο, ελψ νη εμσηεξηθνί ρξήζηεο πξέπεη λα πηζηνπνηεζνχλ. Τπάξρνπλ πνιινί ηχπνη firewalls, θαζέλαο απφ ηνπο νπνίνπο παξέρεη δηαθνξεηηθά επίπεδα πξνζηαζίαο. Ο ζπλεζέζηεξνο ηξφπνο ρξεζηκνπνίεζεο ελφο firewall είλαη ε ηνπνζέηεζε ελφο ππνινγηζηή ή δξνκνινγεηή κεηαμχ ζπγθεθξηκέλνπ δηθηχνπ θαη ηνπ Internet, θαη ε παξαθνινχζεζε φιεο ηεο θπθινθνξίαο κεηαμχ ηνπ εμσηεξηθνχ θαη ηνπ ηνπηθνχ δηθηχνπ. Γηαρείξηζε ξνήο εξγαζίαο (Workflow management). Ζ δηαρείξηζε ξνήο εξγαζίαο αλαθέξεηαη ζηε ρξήζε ππνινγηζηηθψλ εθαξκνγψλ πνπ θαζνδεγνχλ ηνπο εξγαδνκέλνπο ζηα βήκαηα πνπ πξέπεη λα αθνινπζήζνπλ ψζηε λα δηεθπεξαηψζνπλ ηα θαζεκεξηλά ηνπο θαζήθνληα. Απνηειεί κηα λέα ηερλνινγία κε θχξην ραξαθηεξηζηηθφ γλψξηζκα ηε ρξήζε ηεο πιεξνθνξηθήο κε ζθνπφ ηελ ππνζηήξημε ηεο ξνήο ηεο εξγαζίαο. Σα ζπζηήκαηα απηά ππνζηεξίδνπλ επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο επηβάιινληαο ηα εμήο : Πξνζεθηηθή ζρεδίαζε ησλ δηαδηθαζηψλ θαη αλάιπζε απαηηήζεψλ ηνπο γηα ηελ επθνιφηεξε πινπνίεζή ζηνπο ζε επίπεδν εθαξκνγψλ. Άκεζε ζπζρέηηζε αξκνδηνηήησλ θαη αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ πξνθεηκέλνπ λα κπνξεί λα γίλεη έιεγρνο ζε ζπγθεθξηκέλα πξφζσπα γηα ζπγθεθξηκέλα θαζήθνληα κέζσ ηεο δηαρείξηζεο ηεο ξνήο εξγαζίαο. χλδεζε ησλ εθαξκνγψλ κε φιεο ηηο απαξαίηεηεο πεγέο πιεξνθνξηψλ, γηα ηελ νξζή δηεθπεξαίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ. Γηαρείξηζε, έιεγρν θαη αμηνιφγεζε ηεο εμέιημεο ησλ δηαδηθαζηψλ. Οη εθαξκνγέο workflow κπνξνύλ αλ ηαμηλνκεζνύλ ζε πέληε θύξηνπο ηνκείο : Γξνκνιφγεζε θεηκέλσλ θαη κελπκάησλ φπσο αλαζθνπήζεηο θξηηηθψλ θαη ςεθνθνξηψλ Γηνηθεηηθέο θφξκεο φπσο αλαθνξέο εμφδσλ πζηήκαηα ζπλεξγαζηψλ 36

38 Δθαξκνγέο πνπ πινπνηνχληαη κέζσ νπξψλ αλακνλήο (π.ρ. ειεθηξνληθά help desks) πζηήκαηα παξαγσγηθφηεηαο Ζ ρξήζε ηέηνησλ εξγαιείσλ απμάλεη θαηά πνιχ ηελ παξαγσγηθφηεηα ηνπ πξνζσπηθνχ. ηα θπξηφηεξα πιενλεθηήκαηα ρξήζεο ζπζηεκάησλ ξνήο εξγαζίαο είλαη ε βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο κε απνηέιεζκα ηε κείσζε ηνπ θφζηνπο θαη ηελ αχμεζε ηεο παξαγφκελεο εξγαζίαο, ε βειηίσζε ηνπ ειέγρνπ θαη ε βειηίσζε ηεο δπλαηφηεηαο δηαρείξηζεο ησλ δηαδηθαζηψλ. Πνιπκέζα (Multimedia). Ζ ρξήζε πνιπκέζσλ απνηειεί ηερλνινγία ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ κφλν ζε άιιεο ηερλνινγίεο. Αθνξνχλ ζηε ρξήζε ςεθηαθψλ δεδνκέλσλ ζε πεξηζζφηεξεο απφ κηα κνξθέο φπσο ν ζπλδπαζκφο θεηκέλνπ, ήρνπ, video θαη γξαθηθψλ. θνπφο ησλ πνιπκέζσλ είλαη ν ζπλδπαζκφο ηεο ακεζφηεηαο κηαο θηιηθήο δηεπαθήο κε δηάθνξνπο ηξφπνπο παξνπζίαζεο πεξηερνκέλνπ. Σα πνιπκέζα ραξαθηεξίδνληαη απφ ακεζφηεηα, ειθπζηηθφηεηα θαη απνδνρή. Ζ δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ησλ ρξεζηψλ ζε ζπζηήκαηα πνιπκέζσλ εμαξηάηαη απφ ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ πιηθνχ ηνπ θάζε ρξήζηε (π.ρ. ερεία, θάξηα video, ήρνπ θ.η.ι). (Απφ ηηο ηζηνζειίδεο: Ζιεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ζην Internet Σα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ζπγθαηαιέγνληαη ζηηο εθαξκνγέο ηεο θαηεγνξίαο B2C θαη απνηεινχλ ζεκεία πξνψζεζεο θαη πψιεζεο αγαζψλ κέζσ ηνπ Internet. Έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα κπνξεί λα αλαπαξαζηήζεη θαη λα εκπινπηίζεη κε λέεο δπλαηφηεηεο ηε ιεηηνπξγηθφηεηα ελφο λένπ θαηαζηήκαηνο. ε αξθεηέο πεξηπηψζεηο, ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα ιεηηνπξγνχλ σο ππνθαηαζηήκαηα ησλ πθηζηάκελσλ θαηαζηεκάησλ, ελψ ζε άιιεο πεξηπηψζεηο απνηεινχλ ηα κνλαδηθά ζεκεία πψιεζεο ησλ πξντφλησλ κηαο επηρείξεζεο. ηφρνο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο δελ είλαη κφλν ε πξνβνιή ησλ πξντφλησλ, αιιά θαη ε εθαξκνγή ηερληθψλ πνπ πξνζδίδνπλ πξφζζεηε αμία ζηελ ειεθηξνληθή παξνπζία ηνπ εκπφξνπ θαη σζνχλ ηνλ πειάηε λα πξνηηκήζεη ηελ ειεθηξνληθή αγνξά έλαληη ηεο παξαδνζηαθήο. Οη ηερληθέο απηέο αθνξνχλ ηελ απνηειεζκαηηθή αληαπφθξηζε ζηηο αλάγθεο ηνπ θαηαλαισηή κέζα απφ ηελ παξνρή ππνζηήξημεο ηνπ πειάηε (πξηλ θαη κεηά ηελ πψιεζε). Δπηπιένλ, ζα πξέπεη λα ιεθζεί ππφςε θαη ν ζρεδηαζκφο, ε παξαγσγή θαη ε πξνψζεζε πξντφλησλ, βάζεη ησλ ηδηαίηεξσλ απαηηήζεσλ θαη αλαγθψλ ηνπ θάζε πειάηε, κεκνλσκέλα, θαζψο θαη ε δπλαηφηεηα εμνηθνλφκεζεο θφζηνπο θαη ρξφλνπ. 37

39 Απφ ηελ άιιε πιεπξά ηνπ εκπφξνπ, εμαζθαιίδεηαη ε ειεθηξνληθή ηνπ παξνπζία ζε παγθφζκην επίπεδν θαζψο θαη ε δεκηνπξγία λέσλ θαλαιηψλ πξνψζεζεο θαη πψιεζεο ησλ πξντφλησλ. Δπηπιένλ, πξνθχπηνπλ λέα θαλάιηα επηθνηλσλίαο κε ηνπο πειάηεο αιιά θαη κε άιιεο επηρεηξήζεηο, θαζηζηψληαο αθφκα πην ηζρπξή θαη άκεζε επαθή ηεο επηρείξεζεο καδί ηνπο. Απηνκαηνπνηεκέλεο δηαδηθαζίεο, πνπ αθνξνχλ ηε δηαρείξηζε απνζεκάησλ θαη ηε δηαλνκή ησλ πξντφλησλ, κπνξνχλ λα πηνζεηήζνπλ θαη λα ζπληειέζνπλ ζηελ εμνηθνλφκεζε θφζηνπο γηα ηελ επηρείξεζε, θαη θαη επέθηαζε γηα ηνλ ίδην ηνλ πειάηε. ε έλα κεγάιν πνζνζηφ, ηα ππάξρνληα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα δηαζέηνπλ ραξαθηεξηζηηθά πνπ αθνξνχλ ηελ πξνβνιή θαη πξνψζεζε ησλ πξντφλησλ, ηελ δπλαηφηεηα άκεζεο παξαγγειίαο θαη αγνξάο απηψλ είηε κε αληηθαηαβνιή είηε κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο. Δπίζεο πηνζεηνχληαη κέζνδνη γηα ηελ αλαγλψξηζε ηεο ηαπηφηεηαο ηνπ πειάηε θαη ζθηαγξάθεζε ηνπ πξνθίι, φρη κφλν φζνλ αθνξά ηα πξνζσπηθά ηνπ ζηνηρεία αιιά θαη ζηηο αγνξαζηηθέο ηνπ ζπλήζεηεο. Δπηπιένλ, λέα πξντφληα θαη πξνζθνξέο πνπ εκπίπηνπλ ζηηο αγνξαζηηθέο ηνπ ζπλήζεηεο πξνηείλνληαη ζηνπο ζπρλφηεξνπο επηζθέπηεο Γεληέο ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ Ζ αλάπηπμε ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ θαη ηεο αγνξάο απηψλ δελ επηηεχρζεθε απφ ηε κηα κέξα ζηελ άιιε, αιιά ππήξμε κηα ζηαδηαθή εμέιημε κέζα απφ ηελ νπνία δηακνξθψζεθαλ ηέζζεξηο γεληέο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ : Πξψηε γεληά ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ-απιή παξνπζία Γεχηεξε γεληά ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ-ε δπλαηφηεηα γηα παξαγγειία Σξίηε γεληά ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ-νινθιήξσζε κε ηα ππάξρνληα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα Σέηαξηε γεληά ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ-πιήξεηο θαη αζθαιείο ππεξεζίεο 38

40 2.4.2 Υαξαθηεξηζηηθά-Λεηηνπξγίεο ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ Γηαδηθαζία νινθιήξσζεο ελόο θύθινπ αγνξώλ ζην Internet Ζ πινπνίεζε ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζπλεπάγεηαη θαη κε ηελ κεηαθνξά ηνπ παξαδνζηαθνχ θχθινπ αγνξψλ ζηνλ εηθνληθφ ρψξν ηνπ Internet. Οη θηλήζεηο πνπ θάλεη έλαο πειάηεο φηαλ κπαίλεη ζηνλ θπζηθφ ρψξν ελφο θαηαζηήκαηνο πξαγκαηνπνηνχληαη πιένλ ειεθηξνληθά. Ο έκπνξνο πξνζπαζεί λα πξνζνκνηψζεη ηνλ παξαδνζηαθφ θχθιν αγνξψλ κέζα ζην δηαδίθηπν, έηζη ψζηε λα δηεπθνιχλεη ηνλ θαηαλαισηή. Βήκαηα νινθιήξσζεο αγνξάο αγαζώλ ζην Internet : Ο πειάηεο κπαίλεη ζην site ηνπ εκπφξνπ, είηε θαηαρσξψληαο ην URL ηνπ, είηε κέζσ θάπνηνπ θαηαιφγνπ. Αξρηθά, βιέπεη κηα ζειίδα κε κηα ζπλνπηηθή πεξηγξαθή ησλ πξντφλησλ πνπ πξνζθέξνληαη ζην θαηάζηεκα, νκαδνπνηεκέλα ζε θαηεγνξίεο. Δπηιέγεη ηελ θαηεγνξία πνπ ηνλ ελδηαθέξεη θαη εκθαλίδεηαη κηα ιίζηα κε ηα πξντφληα. Αλ επηζπκεί κηα πην ιεπηνκεξή πεξηγξαθή γηα θάπνην πξντφλ, πνπ ζπλήζσο ζπλνδεχεηαη θαη απφ κηα θσηνγξαθία, δελ έρεη παξά λα επηιέμεη ην πξντφλ απηφ. ηελ ζειίδα πνπ αθνξά ην κεκνλσκέλν πξντφλ, ν πειάηεο κπνξεί λα επηιέμεη/νξίζεη ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ θαζψο θαη θάπνηα εθπησηηθά θνππφληα αλ είλαη δηαζέζηκα απφ ην θαηάζηεκα. Σα πξντφληα ηνπνζεηνχληαη ζην θαιάζη αγνξψλ. Καηά ηε δηάξθεηα ησλ αγνξψλ, ν θαηαλαισηήο κπνξεί λα δεη ηα πεξηερφκελα ηνπ θαιαζηνχ θαη λα αθαηξέζεη ή λα πξνζζέζεη πξντφληα. Ο πειάηεο εθθηλεί ηελ δηαδηθαζία πιεξσκήο. Μεηά ηελ ηειηθή επηθχξσζε ησλ αγνξψλ ηνπ, ν πειάηεο ζα πξέπεη λα εηζάγεη ηηο πιεξνθνξίεο ρξέσζεο, κεηαθνξάο θαζψο θαη ηα ζηνηρεία ηεο πηζησηηθήο ηνπ θάξηαο ζηελ θφξκα κεηαθνξάο θαζψο θαη ηα ζηνηρεία ηεο πηζησηηθήο ηνπ θάξηαο ζηελ θφξκα πιεξσκήο. Ο αξηζκφο πηζησηηθήο θάξηαο θξππηνγξαθείηαη θαη ζηέιλεηαη ζηνλ Bank Card Acquirer γηα έιεγρν ηεο θάξηαο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν. Αλ ε αίηεζε εμνπζηνδφηεζεο γίλεη απνδεθηή, ηφηε νη πιεξνθνξίεο γηα ηα πξντφληα θαη ηνλ ηξφπν κεηαθνξάο ηνπο θξππηνγξαθνχληαη θαη ζηέιλνληαη απεπζείαο ζηνλ έκπνξν γηα ηελ δηεθπεξαίσζε ηεο παξαγγειίαο. Αλ ε πξνζπάζεηα εμνπζηνδφηεζεο απνηχρεη, ν πειάηεο ζα πξέπεη λα εηζάγεη μαλά ηνλ αξηζκφ ηεο πηζησηηθήο ηνπ θάξηαο. 39

41 Μεηά ηελ αζθαιή κεηάδνζε ηεο παξαγγειίαο, παξάγεηαη απφ ηνλ δηαθνκηζηή ηνπ εκπφξνπ κηα απφδεημε πιεξσκήο, θξππηνγξαθείηαη θαη ζηέιλεηαη ζην PC ηνπ πειάηε. Ζ απφδεημε απηή πεξηιακβάλεη έλαλ αξηζκφ παξαγγειίαο, θαζψο θαη κηα ιίζηα κε ηα πξντφληα πνπ ν πειάηεο αγφξαζε Υαξαθηεξηζηηθά ειεθηξνληθώλ θαηαζηεκάησλ Οη εθαξκνγέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ζα πξέπεη λα παξέρνληαη κέζα απφ ην δηαδίθηπν θαη επνκέλσο ζα πξέπεη λα ζηεξίδνληαη ζε κηα web πιαηθφξκα. Έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα, βαζηζκέλν ζε web εθαξκνγή ζα πξέπεη λα πιεξεί ηηο παξαθάησ βαζηθέο πξνυπνζέζεηο : Να παξέρεη ηελ θαηάιιειε δηεπαθή ρξήζηε, επηηξέπνληαο έλαλ επέιηθην ζρεδηαζκφ θαη παξνπζίαζε ηνπ θαηαζηήκαηνο (δηακφξθσζε ζειίδσλ, ξπζκίζεηο γηα ην θαηάζηεκα θ.η.ι.) Να παξέρεη έλα ζχλνιν απφ εξγαιεία γηα ηελ επθνιφηεξε θαη πην επέιηθηε αλάπηπμε θαη δηαρείξηζε ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο Να δηαζέηεη κηα ζεηξά απφ επηινγέο πνπ λα εμαζθαιίδνπλ ηελ απαξαίηεηε ιεηηνπξγηθφηεηα. i ) Λεηηνπξγίεο θαηαζηήκαηνο γηα ηνλ έκπνξν Σα ραξαθηεξηζηηθά θαη νη ιεηηνπξγίεο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο αθνξνχλ ηφζν ηνλ έκπνξν φζν θαη ηνλ θαηαλαισηή. Έηζη, ην πεξηβάιινλ αλάπηπμεο κηαο εθαξκνγήο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζα πξέπεη λα ηθαλνπνηεί ηφζν ηηο απαηηήζεηο ησλ εκπφξσλ φζν θαη ηηο αλάγθεο ησλ θαηαλαισηψλ. ζνλ αθνξά ηε δηαρείξηζε θαη δηνίθεζε ηνπ θαηαζηήκαηνο, πξέπεη λα παξέρνληαη ηα αθφινπζα : Γεκηνπξγία θαηαιφγνπ πξντφλησλ θαη δηαρείξηζε απηνχ. Παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνλ έκπνξν λα εκθαλίζεη ζηελ ζειίδα ηνπ θαηαζηήκαηνο ηελ ιίζηα ησλ πξντφλησλ πνπ απηφ πξνζθέξεη θαη θπζηθά λα κπνξεί λα δηαρεηξίδεηαη (ελεκέξσζε, δηαγξαθή, πξνζζήθε) εχθνια απηφλ ηνλ θαηάινγν πξντφλησλ. Τπνινγηζκφο εμφδσλ απνζηνιήο θαη παξάδνζεο πξντφλησλ. ηαλ ν πειάηεο παξαγγείιεη ηα πξντφληα πνπ επηζπκεί λα αγνξάζεη, δεκηνπξγείηαη έλα εηθνληθφ ηηκνιφγην, ζην νπνίν ππνινγίδεηαη ην ζπλνιηθφ πνζφ πιεξσκήο γηα ηνλ πειάηε, ηα έμνδα απνζηνιήο ησλ παξαγγειζέλησλ πξντφλησλ, ελψ θαζνξίδεηαη θαη ν ηξφπνο κεηαθνξάο θαη δηαλνκήο απηψλ (π.ρ. κέζσ εηαηξίαο courier). 40

42 Αλάιπζε ηνπ πξνθίι θαη ηεο αγνξαζηηθήο ζπκπεξηθνξάο ησλ θαηαλαισηψλ. Οη εθαξκνγέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ παξέρνπλ ηελ δπλαηφηεηα παξαθνινχζεζεο θαη θαηαγξαθήο ηεο αγνξαζηηθήο ζπκπεξηθνξάο ηνπ θαηαλαισηή θαη ηα είδε ησλ πξντφλησλ πνπ ζπλήζσο αγνξάδεη, κπνξεί λα ραξάμεη δηαθνξεηηθή πνιηηηθή πξνψζεζεο πξντφλησλ γηα ηνλ θάζε πειάηε (one-to-one marketing), θαζψο επίζεο λα πξνζδηνξίζεη ην αγνξαζηηθφ ηνπ πξνθίι, έηζη ψζηε λα θαζνξίζεη ηελ πνζφηεηα θαη ηελ πνηφηεηα ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο. Γπλαηφηεηα δηαθήκηζεο. Δίλαη πιένλ ζπλεζηζκέλν ην θαηλφκελν δηαθήκηζεο άιισλ εηαηξηψλ ή θαη πξντφλησλ ηεο ίδηαο ηεο επηρείξεζεο, κέζα απφ ηελ ζειίδα ηνπ θαηαζηήκαηνο. Ο έκπνξνο κπνξεί λα δηαθεκίδεη πξντφληα πνπ πξνζθέξεη ζε εηδηθέο, κεησκέλεο ηηκέο, ή άιιεο εηαηξίεο νη νπνίεο παξέρνπλ πξντφληα πνπ ζπκπιεξψλνπλ απηά ηνπ θαηαζηήκαηνο. Γηα παξάδεηγκα, έλα θαηάζηεκα ειεθηξνληθψλ εηδψλ κπνξεί λα δηαθεκίδεη έλα άιιν ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ην νπνίν εκπνξεχεηαη αληαιιαθηηθά απηψλ. Παξαγσγή αλαθνξψλ θαη παξαθνινχζεζε θαηαλαισηψλ. Σα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ παξέρνπλ, γηα ηνλ ηδηνθηήηε ηνπ θαηαζηήκαηνο, ηελ δπλαηφηεηα παξαγσγήο ελφο αξηζκνχ πξνθαζνξηζκέλσλ αλαθνξψλ, γηα ηε ζπιινγή πιεξνθνξηψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνλ αξηζκφ ησλ θαηαλαισηψλ πνπ επηζθέπηνληαη ην θαηάζηεκα θ.η.ι. Αθφκα, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα θαηαγξαθήο πιεξνθνξηψλ πνπ αθνξνχλ ηηο θηλήζεηο ησλ θαηαλαισηψλ κέζα ζην θαηάζηεκα. Τπάξρεη, γηα παξάδεηγκα, ε δπλαηφηεηα θαηαγξαθήο ηνπ αξηζκνχ επηζθέςεσλ ελφο ζπγθεθξηκέλνπ URL θαηά ηε δηάξθεηα ηεο εκέξαο θαη ηεο αγνξαζηηθήο ζπκπεξηθνξάο ηνπ ρξήζηε (πνηα ηκήκαηα ηνπ θαηαζηήκαηνο επηζθέθζεθε, πνηα πξντφληα αγφξαζε θ.η.ι.) Πνιηηηθή ηηκψλ θαη πξνψζεζε πξντφλησλ. Οη εθαξκνγέο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ επηηξέπνπλ ζηνλ δηαρεηξηζηή ηνπ ζπζηήκαηνο λα νξίζεη ειεθηξνληθά θνππφληα, πξνζθνξέο ζε πξντφληα θαη εθπηψζεηο ζε ζπγθεθξηκέλα ηκήκαηα ή κεκνλσκέλα πξντφληα ηνπ θαηαζηήκαηνο. Απηή ε πνιηηηθή ηηκψλ κπνξεί λα εθαξκνζηεί γηα ζπγθεθξηκέλεο εκεξνκελίεο θαη ρξνληθέο πεξηφδνπο θαη κε πνηθίινπο ηξφπνπο. Τπάξρεη, γηα παξάδεηγκα, ε δπλαηφηεηα λα εκθαληζηεί έλα πξντφλ ζηνλ θαηαλαισηή κέζα ζε έλα ζπγθεθξηκέλν ηκήκα ηνπ θαηαζηήκαηνο, ην νπνίν ζα πσιείηαη ζε ηηκή πξνζθνξάο κφλν γηα ζπγθεθξηκέλεο ψξεο. ηαλ πεξάζεη ην ρξνληθφ απηφ δηάζηεκα, ηφηε απηφκαηα ην πξντφλ δελ εκθαλίδεηαη πιένλ ζηε ιίζηα πξνζθνξψλ. Δπίζεο ν έκπνξνο είλαη ζε ζέζε λα πξνσζήζεη ηα πξντφληα ηνπ κε δηάθνξνπο ηξφπνπο, πέξα απφ ηελ πξνζθνξά εθπηψζεσλ. Έηζη, έρεη ηε δπλαηφηεηα λα δηαθεκίζεη κέζα ζην θαηάζηεκα εθείλα ηα πξντφληα πνπ ζέιεη λα πνπιήζεη, πνπ ηαηξηάδνπλ ζηηο πξνηηκήζεηο ηνπ εθάζηνηε πειάηε πνπ βξίζθεηαη κέζα ζην θαηάζηεκα (εμαηνκίθεπζε εκπνξίνπ) ή εθείλα πνπ ζπλδπάδνληαη κε ηα πξντφληα πνπ έρεη ηνπνζεηήζεη κέζα ζην θαιάζη αγνξψλ ν θαηαλαισηήο. 41

43 Πειάηεο-Δπηζθέπηεο θαη Πειάηεο-Λνγαξηαζκνχ ( Walk-in & Account customers ). Ζ πνιηηηθή πνπ αθνινπζνχλ νη πεξηζζφηεξεο ησξηλέο εθαξκνγέο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ επηβάινπλ ηελ θαηεγνξηνπνίεζε πειαηψλ, ε νπνία εληάζζεηαη ζηελ πξνζπάζεηα πξνψζεζεο πξντφλησλ θαη εμαηνκίθεπζεο ηεο πνιηηηθήο πψιεζεο. Έηζη, ππάξρεη ε δπλαηφηεηα δηαρσξηζκνχ ησλ πειαηψλ ζε πειάηεο-επηζθέπηεο πνπ απιψο εηζέξρνληαη ζην θαηάζηεκα. Γηα έλαλ θαηαλαισηή πνπ δηαζέηεη ινγαξηαζκφ ζην θαηάζηεκα, ππάξρεη ε δπλαηφηεηα έληαμεο απηνχ ζε κηα ζπγθεθξηκέλε θαηεγνξία ινγαξηαζκνχ. Απηέο νη θαηεγνξίεο ινγαξηαζκψλ νξίδνληαη απφ ηνλ δηαρεηξηζηή ηνπ ζπζηήκαηνο, ν νπνίνο κπνξεί λα θαζνξίζεη ηα ραξαθηεξηζηηθά θαη ηα πιενλεθηήκαηα θάζε θαηεγνξίαο. Οη πειάηεο πνπ δηαζέηνπλ ινγαξηαζκφ έρνπλ ηε δπλαηφηεηα κα δειψζνπλ ηηο πξνηηκήζεηο ηνπο, έηζη ψζηε λα βιέπνπλ κφλν εθείλα ηα πξντφληα πνπ ηηο ηθαλνπνηνχλ. Τπνινγηζκφο θφξσλ. εκαληηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ απνηειεί ε επηβνιή θφξσλ. πλήζσο, νη ιεηηνπξγίεο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο νινθιεξψλνληαη κε ηελ πξνζζήθε ινγηζκηθνχ γηα επηβνιή θφξσλ, ην νπνίν ππνινγίδεη ηνλ θφξν αλάινγα κε ηελ γεσγξαθηθή ηνπνζεζία ηνπ εκπφξνπ θαη ηνπ θαηαλαισηή. Γηαδηθαζία πιεξσκήο. Οη εθαξκνγέο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ ππνζηεξίδνπλ έλαλ αξηζκφ απφ ζεκαληηθνχο παξνρείο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ, γηα ηελ παξνρή κηαο απφ άθξε ζε άθξε ιχζεο γηα πξαγκαηνπνίεζε αζθαιψλ πιεξσκψλ θαη ειέγρνπ ησλ ζηνηρείσλ πηζησηηθήο θάξηαο. απηφ εκπεξηέρεηαη θαη ε θξππηνγξάθεζε ηεο πιεξνθνξίαο γηα ηε πηζησηηθή θάξηα, έηζη ψζηε λα κπνξεί λα δηαβαζηεί κφλν απφ ηνλ απνδέθηε θαη επεμεξγαζηή ησλ ζηνηρείσλ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο, ν νπνίνο ζα είλαη δηαθνξεηηθφο απφ ηνλ έκπνξν. Μηα δεκνθηιήο κέζνδνο πνπ εθαξκφδνπλ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα γηα ηελ αζθάιεηα ησλ νηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ είλαη ε θξππηνγξάθεζε ησλ ζηνηρείσλ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο θαη ππνζηήξημε, απφ ηελ πιεπξά ηνπ server, ηνπ πξσηνθφιινπ SET γηα ηελ πινπνίεζε ησλ ζπζηεκάησλ πιεξσκψλ. Δπηπιένλ, ζην επίπεδν ηνπ web server πνπ ρξεζηκνπνηεί ην θάζε ζχζηεκα ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, παξέρεηαη απζεληηθνπνίεζε ηνπ ρξήζηε θαη αζθάιεηα γηα ηελ πξφζβαζε ζηε βάζε δεδνκέλσλ, κε ηελ ρξεζηκνπνίεζε θξππηνγξαθεκέλσλ usernames θαη passwords. Δξγαιείν εγθαηάζηαζεο θαη δηαρείξηζεο ηνπ θαηαζηήκαηνο. Κνηλφ ραξαθηεξηζηηθφ ησλ πεξηζζφηεξσλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ απνηειεί έλα γξαθηθφ εξγαιείν, ην νπνίν πξνζθέξεη πξσηαξρηθέο ιεηηνπξγίεο ζηνλ έκπνξν. πλήζσο, πξφθεηηαη γηα έλα ηεξαξρηθφ γξαθηθφ εξγαιείν κέζσ ηνπ νπνίνπ είλαη δπλαηή ε δηαρείξηζε ηεο ιχζεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ πνπ πξνηείλεηαη απφ ηελ θάζε εηαηξία. Σν εξγαιείν απηφ παξέρεη ζηνλ έκπνξν ηελ δπλαηφηεηα δηακφξθσζεο ηνπ θαηαζηήκαηνο. Δπηπιένλ, κέζσ απηνχ ηνπ εξγαιείνπ, θαζίζηαληαη δπλαηή ε δηαρείξηζε ησλ επηρεηξεκαηηθψλ επηινγψλ ηνπ εκπφξνπ φζνλ αθνξά ηελ επεμεξγαζία ηεο δηαδηθαζίαο ησλ 42

44 κεζφδσλ πιεξσκήο, ηελ επηβνιή θνξνινγίαο, ηελ απνζηνιή θαη παξάδνζε ησλ πξντφλησλ, θαζψο θαη ηε δηαρείξηζε ηεο απνζήθεο. Δπίζεο, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνλ έκπνξν λα νξίζεη θαη λα ρξεζηκνπνηήζεη εθείλα ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ επηηξέπνπλ ην εμαηνκηθεπκέλν εκπφξην, φπσο είλαη νη εθπηψζεηο, ηα θνππφληα θαη ε δεκηνπξγία θαηεγνξηψλ ινγαξηαζκψλ. ii) Λεηηνπξγίεο θαηαζηήκαηνο γηα ηνλ θαηαλαισηή Δγγξαθή ζην θαηάζηεκα. Ο θαηαλαισηήο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα εγγξαθεί ζην ζχζηεκα θαη λα θαηαρσξεζεί σο κέινο ηνπ θαηαζηήκαηνο. Με απηφ ηνλ ηξφπν, θαηαγξάθνληαη ηα πξνζσπηθά ζηνηρεία ηνπ θαζψο επίζεο θαη νη πξνηηκήζεηο ηνπ, έηζη ψζηε ηελ επφκελε θνξά ζα εηζέιζεη ζην θαηάζηεκα ρξεζηκνπνηψληαο ην δηθφ ηνπ φλνκα ινγαξηαζκνχ θαη θσδηθνχ πξφζβαζεο. Έηζη, ην ειεθηξνληθφ πεξηβάιινλ ηνπ θαηαζηήκαηνο ζα αλαγλσξίζεη ηνλ πειάηε θαη ην αγνξαζηηθφ ηνπ πξνθίι. Πινήγεζε ζην θαηάζηεκα θαη αλαδήηεζε. Σν ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα επηηξέπεη ζηνπο αγνξαζηέο λα πεξηεγεζνχλ ζηνπο εηθνληθνχο ηνπ ρψξνπο θαη λα θάλνπλ ηηο αγνξέο ηνπο κέζσ κηαο θηιηθήο δηεπαθήο. Δπηπιένλ, νη ρξήζηεο κε ηε ρξήζε κεραληζκνχ αλαδήηεζεο, ν νπνίνο παξέρεη δπλαηφηεηα αλαδήηεζεο ειεχζεξνπ θεηκέλνπ κέζα ζε νιφθιεξν ην θαηάζηεκα, λα εληνπίζνπλ γξήγνξα θαη εχθνια έγθαηξα ηα πξντφληα πνπ ηνπο ελδηαθέξνπλ. Καιάζη αγνξψλ. Ζ εθάζηνηε εθαξκνγή ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ επηηξέπεη ηελ επηινγή πξντφλησλ θαη ηελ πξνζζήθε ηνπο ζην θαιάζη αγνξψλ, θαηά ηε δηάξθεηα ηεο πινήγεζεο ησλ πειαηψλ ζην θαηάζηεκα. ηαλ νη πειάηεο ηειεηψζνπλ ηηο αγνξέο ηνπο, πξνρσξνχλ ζην ηακείν γηα λα πιεξψζνπλ γηα ηελ παξαγγειία ηνπο. ηα πεξηζζφηεξα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα πνπ ιεηηνπξγνχλ απηή ηε ζηηγκή ζην Internet, αλ θάπνηνο αγνξαζηήο βγεη απφ ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ή επηζθεθζεί θάπνηα άιιε ηζηνζειίδα ρσξίο λα θάλεη πξψηα checkout, ηα επηιεγφκελα πξντφληα πξνο αγνξά παξακέλνπλ κέζα ζην θαιάζη αγνξψλ θαη είλαη δηαζέζηκα φηαλ ν ρξήζηεο επηζηξέςεη. Δμαηνκηθεπκέλν εκπφξην. Σα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα πνπ ιεηηνπξγνχλ ζην δηαδίθηπν, παξέρνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο θαηαλαισηέο λα νξίζνπλ ηηο πξνηηκήζεηο ηνπο. Έηζη κπνξνχλ λα δειψζνπλ νη αγνξαζηέο ηα πξντφληα ηα νπνία ηνπο ελδηαθέξνπλ, ην εχξνο ηεο ηηκήο αγνξάο θ.η.ι., πξνθεηκέλνπ ηελ επφκελε θνξά πνπ ζα εηζέιζνπλ ζην θαηάζηεκα, λα έρνπλ απνθηήζεη πξφζβαζε κφλν ζηα ηκήκαηα θαη ηα πξντφληα ηνπ θαηαζηήκαηνο πνπ ηθαλνπνηνχλ ηηο πξνηηκήζεηο ηνπο. 43

45 Υξήζε εθπησηηθψλ θνππνληψλ. Ο θαηαλαισηήο κπνξεί λα θάλεη ρξήζε ησλ εηδηθψλ εθπηψζεσλ πνπ πξνζθέξνληαη απφ ην θαηάζηεκα γηα ζπγθεθξηκέλα πξντφληα θαη θαζνξηζκέλα ρξνληθά πεξηζψξηα, πξνθεηκέλνπ λα πιεξψζεη κεησκέλν ρξεκαηηθφ πνζφ γηα ηηο αγνξέο ηνπ. Παξαγγειηνιεςία. ηελ έμνδν απφ ην θαηάζηεκα, ν πειάηεο κπνξεί πιένλ λα νινθιεξψζεη ηελ ζπλαιιαγή κε ηελ παξαγγειία ησλ πξντφλησλ πνπ έρεη επηιέμεη γηα αγνξά, ζπκπιεξψλνληαο ηα πξνζσπηθά ηνπ ζηνηρεία θαη ησλ παξαγγειζέλησλ πξντφλησλ. Ζιεθηξνληθή πιεξσκή θαη ειεθηξνληθφ πνξηνθφιη. Ο θαηαλαισηήο, θαηά ηελ έμνδν ηνπ απφ ην θαηάζηεκα, πιεξψλεη γηα ηα πξντφληα πνπ έρεη επηιέμεη λα αγνξάζεη, κε έλαλ απφ ηνπο ηξφπνπο ειεθηξνληθήο πιεξσκήο πνπ πξνζθέξεη ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα Πξόηππε πιαηθόξκα ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο. ηφρνο απηήο ηεο παξαγξάθνπ είλαη λα πξνδηαγξαθνχλ ηα ραξαθηεξηζηηθά, ε ιεηηνπξγηθφηεηα θαη ε αξρηηεθηνληθή πνπ ζα πξέπεη λα πιεξεί κηα πιαηθφξκα ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ψζηε λα ρξεζηκνπνηεί γηα ηελ αλάπηπμε ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Μέζα απφ ηελ παξνπζίαζε ησλ πιαηθνξκψλ πνπ παξέρνληαη ζηελ αγνξά γηα ηελ αλάπηπμε εθαξκνγψλ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηελ θαηαγξαθή ησλ γεληθφηεξσλ πξνδηαγξαθψλ πνπ ζα πξέπεη λα έρνπλ απηέο, πηζηεχνπκε φηη ζα ηεζνχλ νη βαζηθέο πξνυπνζέζεηο γηα ηελ επηινγή ελφο ηέηνηνπ ζπζηήκαηνο. Σα βαζηθά ζπζηαηηθά ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, έηζη ψζηε λα εθδνζεί απηφ ζην δηαδίθηπν, είλαη ηα αθφινπζα : Βάζε δεδνκέλσλ. Γηα ηελ απνζήθεπζε ησλ δεδνκέλσλ ηνπ θαηαζηήκαηνο (πξντφληα, πεξηγξαθή πξντφλησλ θαη ηκεκάησλ ηνπ θαηαζηήκαηνο, ζηνηρεία πειαηψλ) είλαη απαξαίηεηε ε ρξήζε βάζεο δεδνκέλσλ, έηζη ψζηε λα είλαη εθηθηή ε ζπληήξεζε θαη αλάθηεζε πιεξνθνξηψλ. Γηθηπαθή ππνδνκή. Γηα ηελ ζχλδεζε ηνπ θαηαζηήκαηνο κε ην δηαδίθηπν θαη ηε ιεηηνπξγία ηνπ ζε απηφ, είλαη απαξαίηεηε ε εγθαηάζηαζε θάπνηαο δηθηπαθήο ππνδνκήο. Πιαηθφξκα ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Γηα ηελ έθδνζε ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζην Internet, είλαη απαξαίηεηε ε εγθαηάζηαζε ελφο ειεθηξνληθνχ πεξηβάιινληνο (πιαηθφξκα), ην νπνίν πξέπεη λα δηαζέηεη ραξαθηεξηζηηθά πνπ ζα επηηξέπνπλ ηελ πινπνίεζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. χζηεκα πιεξσκψλ. Γηα ηελ νινθιήξσζε ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, πξέπεη λα πινπνηεζεί ζχζηεκα ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ, έηζη ψζηε λα νινθιεξσζεί ν θχθινο ηεο παξαγγειηνδνζίαο. 44

46 Μεραληζκνί αζθαιείαο. Γηα ηελ πξνζηαζία ηεο ηδησηηθφηεηαο ησλ πειαηψλ θαη ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ δηαθηλνχληαη θαηά ηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο, πξέπεη λα ππάξμεη έλαο κεραληζκφο αζθάιεηαο πνπ ζα πξνζαξκνζηεί ζην πεξηβάιινλ ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο Γπλαηόηεηεο πξόηππεο πιαηθόξκαο. Ζ αξρηηεθηνληθή ηνπ ζπζηήκαηνο θαη νη ηερλνινγηθέο ιχζεηο πνπ ζα πινπνηεζνχλ ζα πξέπεη λα παξέρνπλ ηηο αθφινπζεο δπλαηφηεηεο : Δλζσκάησζε εηθφλαο, ήρνπ θαη video γηα ηε παξνπζίαζε ησλ πξντφλησλ πνπ δηαζέηεη ην θαηάζηεκα Να απνηειεί κηα web-based εθαξκνγή πνπ λα παξέρεη φιε ηελ πιεξνθφξεζε γηα ηα πξντφληα θαη ην θαηάζηεκα κέζα απφ ην Internet. ηελ εθαξκνγή ν πειάηεο ζα έρεη πξφζβαζε κέζσ ελφο web-browser Να απαηηεί ηελ ειάρηζηε δπλαηή εκπεηξία απφ ηελ πιεπξά ηνπ δηαρεηξηζηή γηα ηελ αλάπηπμε θαη ζπληήξεζε ηνπ θαηαζηήκαηνο Αλάπηπμε ηνπ θαηαζηήκαηνο κε κηα ζεηξά εξγαιείσλ πνπ ζα ππνζηεξίδνληαη κέζα απφ έλα γξαθηθφ πεξηβάιινλ Απφ ηελ πιεπξά ηνπ πειάηε ζα πξέπεη ε πινήγεζε ζην θαηάζηεκα λα γίλεηαη κέζα απφ έλα εχθνιν θαη επράξηζην πεξηβάιινλ Να παξέρεηαη ζηνλ πειάηε έλαο επέιηθηνο κεραληζκφο αλαδήηεζεο ζπγθεθξηκέλσλ πξντφλησλ, πνπ λα ππνζηεξίδεη ηε ρξήζε δηαθφξσλ θξηηεξίσλ Γπλαηφηεηα αγνξάο πξντφλησλ κε ηε πξνζζήθε απηψλ ζην θαιάζη αγνξψλ, θαη ζπλερή ελεκέξσζε απηνχ Καηαρψξεζε ησλ απαξαίηεησλ ζηνηρείσλ ηνπ πειάηε ζηελ θφξκα παξαγγειίαο θαη κεηάβαζε ζηε θφξκα πιεξσκήο Γπλαηφηεηα εθαξκνγήο κηαο πνιηηηθήο πξνψζεζεο ησλ πξντφλησλ κε ηελ παξνρή εθπηψζεσλ, θνππνληψλ θ.η.ι. Παξαγσγή αλαθνξψλ θαη ζηαηηζηηθή αλάιπζε ηεο θίλεζεο ζην θαηάζηεκα Παξνρή ππνζηήξημεο ζηνλ πειάηε Καηεγνξηνπνίεζε ησλ πειαηψλ αλάινγα κε ηε ζπκπεξηθνξά ηνπο ζην θαηάζηεκα θαη εθαξκνγή αληίζηνηρσλ πνιηηηθψλ θνζηνιφγεζεο Γπλαηφηεηα απνζηνιήο θαη ιήςεο θσδηθνπνηεκέλσλ κελπκάησλ πνπ αθνξνχλ ηελ παξαγγειία θαη ηνλ ηξφπν πιεξσκήο 45

47 Παξαθνινχζεζε θαη θαηαγξαθή ηεο θαηαλαισηηθήο ζπκπεξηθνξάο ηνπ πειάηε θαη εμαγσγή θαη αμηνπνίεζε ησλ ζπκπεξαζκάησλ θαη ζηαηηζηηθψλ ζηνηρείσλ. Ζ αμηνπνίεζε απηή κπνξεί λα γίλεη είηε ζε επίπεδν πξνψζεζεο θαη πξνβνιήο θάπνησλ πξντφλησλ είηε κε ηε παξνρή εμαηνκηθεπκέλσλ ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ ζε θάζε πειάηε Γπλαηφηεηα θαζνξηζκνχ απφ ηε πιεπξά ηνπ πειάηε, ησλ ηδηαίηεξσλ ραξαθηεξηζηηθψλ πνπ ζα πξέπεη λα έρνπλ ηα πξντφληα Τπνζηήξημε πνιιαπιψλ γισζζψλ, φζνλ αθνξά ηελ παξνπζίαζε ηνπ θαηαζηήκαηνο Τπνζηήξημε πιεξσκψλ κε ρξήζε πηζησηηθψλ θαξηψλ ή ειεθηξνληθνχ ρξήκαηνο Γπλαηφηεηα ελζσκάησζεο λέσλ ιεηηνπξγηψλ ζην θαηάζηεκα, πνπ αθνξνχλ ζέκαηα δηαρείξηζεο απνζήθεο, δηαλνκήο, θνξνιφγεζεο θαη άιια, θαη ηα νπνία ζα δηεθπεξαηψλνληαη κε ηε ρξήζε θαη επηθνηλσλία κε άιια ππάξρνληα ζπζηήκαηα Υαξαθηεξηζηηθά πξόηππεο πιαηθόξκαο Σα θπξηφηεξα ραξαθηεξηζηηθά κηαο πξνηεηλφκελεο πιαηθφξκαο ζα κπνξνχζαλ λα ζπλνςηζηνχλ ζηα αθφινπζα (Γνπθίδεο Η. Γεψξγηνο θαη ζπλ., Αζήλα 1998): Καηαζθεπή ηνπ θαηαζηήκαηνο ζε πξνπαξαζθεπαζηηθφ ζηάδην. Πξηλ ηελ ηειηθή δεκνζίεπζε ηνπ θαηαζηήκαηνο ζην δηαδίθηπν ζα πξέπεη ν δηαρεηξηζηήο λα έρεη ηε δπλαηφηεηα λα αλαπηχμεη θαη λα θάλεη δνθηκέο θαη έιεγρν ηνπ θαηαζηήκαηνο ζε έλα πξνπαξαζθεπαζηηθφ ζηάδην. Δχθνιε θαηαρψξεζε πξντφλησλ θαη ελεκέξσζε απηψλ. Θα πξέπεη ν δηαρεηξηζηήο ηνπ θαηαζηήκαηνο λα έρεη ηε δπλαηφηεηα λα θαηαρσξεί λέα πξντφληα ζην ζχζηεκα ή λα ελεκεξψλεη ηα ήδε ππάξρνληα κέζα απφ έλα επέιηθην θαη γξαθηθφ πεξηβάιινλ. Δλζσκάησζε εηθφλαο, ήρνπ θαη video. Γπλαηφηεηα παξνπζίαζεο ησλ πξντφλησλ ζε ζπλδπαζκφ κε αξρεία εηθφλσλ, ήρνπ θαη video. Καιάζη αγνξψλ. Θα πξέπεη λα παξέρεηαη έλα δπλακηθφ θαιάζη αγνξψλ, ζην νπνίν ν θαηαλαισηήο λα κπνξεί λα πξνζζέζεη ή θαη λα αθαηξέζεη πξντφληα θαηά ηε δηάξθεηα πινήγεζεο ηνπ ζην θαηάζηεκα. Παξνρή εηδηθψλ εθπηψζεσλ θαη θνππνληψλ. Θα πξέπεη λα ππνζηεξίδνληαη ηερληθέο γηα ηε πξνηξνπή ησλ πειαηψλ λα αγνξάζνπλ θάπνην πξντφλ έλαληη θάπνηνπ άιινπ, κέζα απφ ηε παξνρή εθπηψζεσλ, θνππνληψλ θ.η.ι. Καηεγνξηνπνίεζε πειαηψλ. Οκαδνπνίεζε ησλ πειαηψλ κε θξηηήξην ην πφζν ζπρλά επηζθέπηνληαη ην θαηάζηεκα θαη ηηο αγνξέο ηνπο, θαη αμηνπνίεζε απηψλ ησλ πιεξνθνξηψλ γηα ηελ παξνρή εηδηθψλ εθπηψζεσλ ζε απηνχο. 46

48 Απεξηφξηζηνο αξηζκφο ζειίδσλ/πξντφλησλ/γξαθηθψλ. Θα πξέπεη ην ζχζηεκα λα δηαζέηεη ηνλ απαξαίηεην απνζεθεπηηθφ ρψξν ζηε βάζε δεδνκέλσλ αιιά θαη ζην ζχζηεκα αξρείσλ ψζηε λα ππνζηεξίδνληαη απεξηφξηζηνο αξηζκφο ζειίδσλ, πξντφλησλ θαη γξαθηθψλ. Απεξηφξηζηνη αγνξαζηέο. Σν ζχζηεκα δελ ζα πξέπεη λα έρεη πεξηνξηζκνχο φζνλ αθνξά ηνλ αξηζκφ ησλ πειαηψλ πνπ πξνζπειάδνπλ, ρξεζηκνπνηνχλ ή θάλνπλ αγνξέο απφ ην θαηάζηεκα. Παξάιιεια, ην ζχζηεκα ζα πξέπεη λα ππνζηεξίδεη ηελ απξφζθνπηε πξφζβαζε θαη ρξήζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ θαηαζηήκαηνο απφ απεξηφξηζην αξηζκφ ρξεζηψλ. Δπηινγή ηδηνηήησλ πξντφλησλ. Δθηφο απφ ηε δπλαηφηεηα γηα επηινγή αλάκεζα ζε έλα πιήζνο πξντφλησλ, ν πειάηεο ζα πξέπεη επίζεο λα κπνξεί λα θαζνξίζεη θαη ηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά πνπ ζέιεη λα έρεη ην πξντφλ πνπ ζα παξαγγείιεη. Παξαγσγή αλαθνξψλ θαη ζηαηηζηηθή αλάιπζε. Σα ζηνηρεία πνπ απνζεθεχνληαη ζηε βάζε δεδνκέλσλ ηνπ ζπζηήκαηνο θαη αθνξνχλ ηελ θίλεζε ζην θαηάζηεκα, ζηνηρεία γηα ηνπο πειάηεο θαη ηηο αγνξαζηηθέο ηνπο ζπλήζεηεο ζα πξέπεη λα ππφθεηληαη ζε ζηαηηζηηθή αλάιπζε γηα ηελ παξαγσγή αλαθνξψλ θαη εμαγσγή ρξήζηκσλ ζπκπεξαζκάησλ. Οινθιήξσζε κε ήδε ππάξρνληα ζπζηήκαηα. Γηα ηελ επέθηαζε ηεο ιεηηνπξγηθφηεηαο ηνπ θαηαζηήκαηνο, ζα πξέπεη λα ππνζηεξίδεηαη ε νκαιή ιεηηνπξγία θαη ζπλχπαξμε κε άιια ππνζπζηήκαηα πνπ ζα βνεζήζνπλ ζηελ νινθιήξσζε ηνπ θχθινπ ησλ εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ. Σέηνηα ππνζπζηήκαηα αθνξνχλ ζέκαηα φπσο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο, δηαρείξηζε ησλ απνζεκάησλ, δηαλνκή ησλ πξντφλησλ, άκεζν ππνινγηζκφ ησλ θφξσλ θ.η.ι. Ζιεθηξνληθφ πνξηνθφιη. Μηα απιή θαη θηιηθή πξνο ηνλ ρξήζηε δηεπαθή ζα πξέπεη λα παξέρεηαη, γηα ηελ επηινγή κηαο ζεηξάο απφ ελαιιαθηηθέο κεζφδνπο πιεξσκψλ, φπσο πιεξσκέο κε ρξήζε πηζησηηθψλ θαξηψλ, ειεθηξνληθψλ επηηαγψλ, ειεθηξνληθνχ ρξήκαηνο θ.η.ι. Δπίζεο, ζα πξέπεη λα ππνζηεξίδνληαη θαη παξαδνζηαθνί κέζνδνη πιεξσκψλ, φπσο πιεξσκή κε αληηθαηαβνιή, κε ζθνπφ ηελ πξνζέιθπζε θαηαλαισηηθνχ θνηλνχ πνπ δελ είλαη αθφκε εμνηθεησκέλν κε ηηο λέεο ηερλνινγίεο πιεξσκψλ. Παξαθνινχζεζε παξαγγειηψλ. Σα ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ ηηο παξαγγειίεο ζα πξέπεη λα απνζεθεχνληαη ζηε βάζε δεδνκέλσλ ηνπ εκπφξνπ θαη λα ελεκεξψλνληαη ζπλερψο. Μεραληζκφο αλαδήηεζεο. Θα πξέπεη νη πειάηεο λα έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα αλαδεηήζνπλ ην πξντφλ πνπ ηνπο ελδηαθέξεη, βάζεη θάπνησλ θξηηεξίσλ. Καηαγξαθή ηνπ πξνθίι ηνπ πειάηε. Αθνξά νπζηαζηηθά ηελ παξαθνινχζεζε θαη θαηαγξαθή ηεο ζπκπεξηθνξάο ηνπ πειάηε ζην θαηάζηεκα θαη ηηο αγνξαζηηθέο ηνπ ζπλήζεηεο. Σα ζηνηρεία απηά κπνξεί λα αμηνπνηεζνχλ γηα ηελ παξνρή εμαηνκηθεπκέλσλ πξντφλησλ ζηνλ πειάηε. Γηαρείξηζε πνιιαπιψλ θαηαζηεκάησλ. Αθνξά ηελ χπαξμε θαη ιεηηνπξγία πεξηζζνηέξσλ απφ έλα ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ ζε κηα κεραλή(server) 47

49 2.4.4 Πξόηππε αξρηηεθηνληθή Σν ζχζηεκα απνηειεί έλα θεληξηθφ ζεκείν πξνψζεζεο θαη πψιεζεο ησλ πξντφλησλ, φπνπ ζα ππάξρνπλ ζπγθεθξηκέλα απνζεθεπκέλα φια ηα ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ ηα πξντφληα ηνπ θαηαζηήκαηνο θαη ζηα νπνία ζα κπνξεί λα έρεη άκεζα πξφζβαζε ν πειάηεο. Δπηπιένλ, ην ζχζηεκα ζα πξέπεη λα είλαη επεθηάζηκν, ψζηε λα κπνξνχλ εχθνια λα ελζσκαησζνχλ πξφζζεηεο ιεηηνπξγίεο. Γηα ηη ζθνπφ απηφ απαηηείηαη ε ρξήζε κηαο αξρηηεθηνληθήο πνπ ζα επηηξέπεη ηελ νινθιήξσζε εθαξκνγψλ θαη ζα απνηειείηαη απφ ηα εμήο επίπεδα : Web Server Layer. Μέζσ ηνπ web server πνπ ζα ζπλδέεηαη δπλακηθά κε ηε βάζε δεδνκέλσλ, ζα είλαη επηηξεπηή ε πξφζβαζε ζηα πξντφληα πνπ παξέρνπλ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα, απφ ρξήζηεο ηνπ Internet. Δπηπξφζζεηα, κέζσ ηνπ web server νη ρξήζηεο ηνπ Internet ζα κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ έλα ζχλνιν απφ εθαξκνγέο πνπ ζα εθηεινχληαη είηε ζηελ κεραλή ηνπ server είηε ηνπηθά ζηνλ client. Application server. ην επίπεδν απηφ ζα ελζσκαηψλεηαη έλα ζχλνιν απφ ππνζπζηήκαηαεθαξκνγέο πνπ ζα πινπνηεζνχλ φια ηα παξαπάλσ ραξαθηεξηζηηθά θαη δπλαηφηεηεο ελφο ζπζηήκαηνο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ζα νινθιεξψλνληαη ζε έλα εληαίν πεξηβάιινλ ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Σα ππνζπζηήκαηα απηά αλαιχνληαη σο εμήο : Τπνζχζηεκα θαηαρψξηζεο θαη ελεκέξσζεο πξντφλησλ. Θα παξέρεη ζηνλ δηαρεηξηζηή ηνπ θαηαζηήκαηνο κέζα απφ έλα απιφ θαη γξαθηθφ πεξηβάιινλ/δηεπαθή ρξήζεο, ηελ δπλαηφηεηα λα θαηαρσξεί θαη λα ελεκεξψλεη ηα ζηνηρεία γηα ηα πξντφληα. Τπνζχζηεκα δηαρείξηζεο ηνπ θαηαζηήκαηνο. Θα επηηξέπεη ζηνλ δηαρεηξηζηή λα αζρνιεζεί κε ηε δηακφξθσζε ηνπ θαηαζηήκαηνο θαη λα θαζνξίζεη ηηο απαξαίηεηεο ξπζκίζεηο γηα ηελ εκθάληζε ησλ πξντφλησλ θαη ηελ ιεηηνπξγηθφηεηα ηνπ θαηαζηήκαηνο. Τπνζχζηεκα αλαδήηεζεο πξντφλησλ. Με απηφ ην ππνζχζηεκα ζα κπνξεί ν πειάηεο λα αλαδεηήζεη κε έλα εχθνιν θαη επέιηθην ηξφπν ηα πξντφληα πνπ ηνλ ελδηαθέξνπλ. Τπνζχζηεκα παξαγγειίαο. Σν ππνζχζηεκα απηφ ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ θαηαρψξηζε ησλ απαξαίηεησλ ζηνηρείσλ ηνπ πειάηε θαζψο θαη ησλ πξντφλησλ πνπ αγφξαζε, ψζηε λα γίλεη απνζηνιή απηήο ζηνλ έκπνξν. Σν ππνζχζηεκα απηφ απνηειεί βαζηθή ππνδνκή γηα ην ππνζχζηεκα παξαθνινχζεζεο πειάηε θαη παξαγσγήο αλαθνξψλ. Τπνζχζηεκα παξαγσγήο αλαθνξψλ. Θα αμηνπνηεί ηελ παξαπάλσ πιεξνθνξία θαη ζα εμάγεη ζηαηηζηηθά ζηνηρεία γηα ηηο πσιήζεηο θαη ηελ θίλεζε ζην θαηάζηεκα. Τπνζχζηεκα παξαθνινχζεζεο ρξεζηψλ. Μέζσ απηνχ ηνπ ππνζπζηήκαηνο ζα είλαη δπλαηή ε θαηαγξαθή ησλ αγνξαζηηθψλ ηνπο ζπλεζεηψλ θαη θηλήζεσλ ηνπο ζην θαηάζηεκα. 48

50 Τπνζχζηεκα πιεξσκψλ. Με ηε ρξήζε απηνχ ηνπ ππνζπζηήκαηνο, νη πειάηεο ζα κπνξνχλ λα επηιέμνπλ αλάκεζα ζε κηα ζεηξά απφ ελαιιαθηηθέο ιχζεηο πιεξσκήο. Σελ νινθιήξσζε ηεο δηαδηθαζίαο ειέγρνπ ηεο εγθπξφηεηαο ησλ ζηνηρείσλ ηνπ πειάηε θαη ηνπ εκπφξνπ θαζψο θαη ηεο χπαξμεο επαξθνχο ππνινίπνπ θαη ηελ αληίζηνηρε ρξενπίζησζε, ζα κπνξνχζε λα ηελ αλαιάβεη κηα ελδηάκεζε (έκπηζηε) ηξίηε νληφηεηα (ρξεκαηνπηζησηηθφ ίδξπκα ή ελδηάκεζνο νξγαληζκφο). Τπνζχζηεκα δηαρείξηζεο απνζήθεο. Σν ππνζχζηεκα απηφ είλαη ππεχζπλν γηα ηνλ έιεγρν ηνπ επηπέδνπ αζθαιείαο θαη ηελ άκεζε θαη ζπλερή ελεκέξσζε ησλ απνζεκάησλ ηνπ θαηαζηήκαηνο. Τπνζχζηεκα δηαλνκήο. Δίλαη ππεχζπλν γηα ηνλ ππνινγηζκφ ησλ εμφδσλ δηαρείξηζεο ηεο απνζηνιήο αιιά θαη ηελ άκεζε κεηαθνξά θαη παξάδνζε ησλ πξντφλησλ. Τπνζχζηεκα θνξνιφγεζεο. Υξεζηκνπνηείηαη γηα ηνλ ππνινγηζκφ ηνπ θφξνπ ζην ζχλνιν ησλ αγνξψλ ηνπ πειάηε. Database layer. Σν πιηθφ πνπ αθνξά ην θαηάζηεκα, κπνξεί λα απνηειεί δηαθνξεηηθνχ ηχπνπ πιεξνθνξία πνπ ζεκαίλεη φηη ζα πξέπεη λα επηηξέπεηαη ε αξρεηνζέηεζε θαη νξγάλσζε ηνπ πιηθνχ ζε επίπεδν βάζεο δεδνκέλσλ ηχπνπ θεηκέλνπ, εηθφλαο, ήρνπ θαη video. 2.5 EDI (Electronic Data Interchange) Μηα απφ ηηο πην ζεκαληηθέο ηερλνινγίεο ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ είλαη ε ειεθηξνληθή αληαιιαγή δεδνκέλσλ (Electronic Data Interchange-EDI). Σν EDI είλαη κηα λέα ηερλνινγία πνπ παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ζηηο επηρεηξήζεηο λα αληαιιάζζνπλ κε ειεθηξνληθφ ηξφπν ηα εκπνξηθά ηνπο έγγξαθα/παξαζηαηηθά (π.ρ. παξαγγειίεο, ηηκνιφγηα, ηηκνθαηάινγνη θ.η.ι.) Σν EDI σο ηερλνινγία ρξεζηκνπνηείηαη επξχηαηα ζε φιεο ηηο πξνεγκέλεο ρψξεο ηνπ θφζκνπ θαη ηείλεη πιένλ λα απνηειέζεη θνηλή επηρεηξεκαηηθή πξαθηηθή γηα ηηο επηρεηξήζεηο θαη ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο. ηελ Διιάδα, ε ρξήζε ηνπ έρεη εμαπισζεί θαη έρνπλ ήδε θαηαγξαθεί αξθεηέο εθαξκνγέο ζε δηάθνξνπο θιάδνπο ηεο νηθνλνκίαο, θπξίσο φκσο ιηαλεκπφξην. Σν EDI είλαη ε κέζνδνο ηεο κεηαθνξάο δεδνκέλσλ κεηαμχ νξγαληζκψλ, φπνπ ηα δεδνκέλα ηεο ζπλαιιαγήο πεξλνχλ απφ ηνλ ππνινγηζηή ηνπ ελφο νξγαληζκνχ ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ άιινπ, ρσξίο λα ρξεηάδεηαη αλζξψπηλε παξέκβαζε γηα ηελ εξκελεία ή ηελ αληηγξαθή ησλ ζηνηρείσλ απηψλ. Γηα λα πινπνηεζεί ε απηφκαηε κεηαθνξά, νη πιεξνθνξίεο ζα πξέπεη λα είλαη δνκεκέλεο ζχκθσλα κε πξνθαζνξηζκέλε κνξθή έηζη ψζηε ν ππνινγηζηήο λα κπνξεί λα ηηο κεηαθξάζεη ζην κνξθφηππν (format) ησλ εζσηεξηθψλ εθαξκνγψλ γηα λα ελεκεξψζεη ηα αξρεία ή ηηο βάζεηο δεδνκέλσλ ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ νξγαληζκνχ. Σν EDI απνηειεί ηερλνινγία πνπ ππνζηεξίδεη ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο κεηαβίβαζεο δεδνκέλσλ κεηαμχ επηρεηξήζεσλ ειαρηζηνπνηψληαο ηα ιάζε, 49

51 βειηηψλνληαο ηε ξνή ησλ ρξεκάησλ θαη ηε πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, κεηψλνληαο ηα απνζέκαηα θαη επηηαρχλνληαο θαζνιηθά ηελ δηαδηθαζία ησλ ζπλαιιαγψλ. Σν EDI ζπρλά αλαθέξεηαη θαη σο εκπφξην ρσξίο έγγξαθα γηαηί ζπλδπάδεη ηηο δπλαηφηεηεο ησλ ππνινγηζηψλ θαη ησλ ηειεπηθνηλσληαθψλ δηθηχσλ κε ζηφρν ηελ αληηθαηάζηαζε ησλ εληχπσλ/παξαζηαηηθψλ/εγγξάθσλ απφ ηηο εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο. Ζ ηερληθή EDI απνηειεί απνδνηηθά κέζν επηθνηλσλίαο κεηαμχ ζπλεξγαδνκέλσλ νξγαληζκψλ Απαηηνύκελε ππνδνκή Γηα ηελ πινπνίεζε ελφο ζπζηήκαηνο EDI, απαηηείηαη ε δεκηνπξγία ηεο θαηάιιειεο ππνδνκήο πνπ ζα ππνζηεξίμεη ηε λέα απηή εθαξκνγή ηφζν ζε ηερληθφ φζν θαη ζε δηνηθεηηθφ επίπεδν. Σα ζηνηρεία πνπ θπξίσο ζπληζηνχλ απηή ηελ ππνδνκή είλαη (Craig Fellenstein, USA 2000): Πξφηππα Λνγηζκηθφ πιηθφ δίθηπα Πξόηππα ε κηα αληαιιαγή κελπκάησλ EDI, ν παξαιήπηεο ζα πξέπεη λα έρεη ηε δπλαηφηεηα κεηάθξαζεο/απνθσδηθνπνίεζεο ησλ κελπκάησλ ηνπ απνζηνιέα. Δάλ φκσο ν απνζηνιέαο ρξεζηκνπνηεί δηαθνξεηηθφ ηξφπν απεηθφληζεο ησλ δεδνκέλσλ ζηα κελχκαηα πνπ απνζηέιιεη, ηφηε ν παξαιήπηεο δελ ζα κπνξεί λα κεηαθξάζεη ηα κελχκαηα πνπ ιακβάλεη. Έηζη, πξνθεηκέλνπ λα νινθιεξσζεί ε επηθνηλσλία ησλ δχν εηαίξσλ, ζα πξέπεη λα πηνζεηεζεί έλαο θνηλφο ηξφπνο, κηα θνηλή γιψζζα (πξφηππν) γηα ηε ζχληαμε, απνζηνιή, ιήςε θαη κεηάθξαζε ησλ κελπκάησλ πνπ αληαιιάζνπλ. Σν θνηλφ απηφ πξφηππν ζα πξέπεη λα έρεη παγθφζκηα ηζρχ. Σν πην δηαδεδνκέλν πξφηππν ζην ρψξν ηνπ EDI είλαη ην πξφηππν UN/EDIFACT ην νπνίν πηνζεηήζεθε ην 1985 απφ ηνλ νξγαληζκφ Ζλσκέλσλ Δζλψλ θαη έρεη επηθξαηήζεη ζε παγθφζκην επίπεδν. Σν πξφηππν UN/EDIFACT ζπληεξείηαη ζηελ Δπξψπε απφ ηνλ νξγαληζκφ EBES, ζηνλ νπνίν εθπξνζσπείηαη θαη ε ρψξαο. Σν πξφηππν UN/EDIFACT απνηειείηαη απφ : έλα ζχλνιν απφ ζπληαθηηθνχο θαλφλεο (syntax rules), πνπ θαζνξίδνπλ ηε δνκή ησλ κελπκάησλ 50

52 έλα ζχλνιν απφ θαλφλεο ζρεδηαζκνχ κελπκάησλ (message design rules), πνπ θαζνξίδνπλ πσο πξέπεη λα ζρεδηαζηεί έλα λέν κήλπκα κε βάζε ην πξφηππν έλα ζχλνιν απφ επξεηήξηα (directories), πνπ θαζνξίδνπλ φια ηα δνκηθά ζηνηρεία ελφο EDI κελχκαηνο θαζψο θαη ηνπο ρξεζηκνπνηνχκελνπο θσδηθνχο έλα ζχλνιν απφ ηππνπνηεκέλα κελχκαηα. Έλα ηππνπνηεκέλν κήλπκα κπνξεί λα είλαη έλα παξαζηαηηθφ, κηα παξαγγειία, έλα ηηκνιφγην, κηα εληνιή πιεξσκήο, θ.η.ι. Σα κελχκαηα EDI έρνπλ θαηεγνξηνπνηεζεί αλάινγα κε ην πεδίν εθαξκνγήο ηνπο (π.ρ. κεηαθνξέο, βηνκεραλία, πγεία, εκπφξην, ρξεκαηννηθνλνκηθά θ.η.ι.) Λνγηζκηθό Σν ινγηζκηθφ EDI απνηειεί νπζηαζηηθά ην ζεκαληηθφηεξν ζπζηαηηθφ ελφο EDI ζπζηήκαηνο. Οη ζεκαληηθφηεξεο ηνπ ιεηηνπξγίεο ζρεηίδνληαη κε ηε δεκηνπξγία ησλ EDI κελπκάησλ, ηελ απνζηνιή θαη ε ιήςε ησλ κελπκάησλ θαη ηελ απνθσδηθνπνίεζε ησλ EDI κελπκάησλ ζε κνξθή αλαγλσξίζηκε απφ ηνλ ππνινγηζηή ηνπ παξαιήπηε. Ζ επηινγή ηνπ ινγηζκηθνχ EDI είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθή γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ ζπζηήκαηνο. Παξφια απηά, ε δηαδηθαζία απηή δελ κπνξεί λα γίλεη μερσξηζηά απφ ηελ επηινγή άιισλ ζπζηαηηθψλ ζηνηρείσλ ηνπ ζπζηήκαηνο, αιιά πάληα ζε ζπλάξηεζε κε ηηο επηθνηλσληαθέο θαη επηρεηξεκαηηθέο αλάγθεο ηνπ νξγαληζκνχ/ρξήζηε Τιηθό Γηα λα γίλεη ρξήζε κηαο εθαξκνγήο EDI, ηα δηάθνξα πξντφληα EDI ινγηζκηθνχ εθδίδνληαη ζε δηάθνξεο εθδφζεηο, αλάινγα κε ην πιηθφ πνπ δηαζέηεη ν ρξήζηεο. Πνιιέο επηρεηξήζεηο πξνηηκνχλ, γηα ιφγνπο αζθάιεηαο, λα ρξεζηκνπνηνχλ έλα Πξνζσπηθφ Τπνινγηζηή σο front-end θαη λα ελεκεξψλνπλ ηνλ θεληξηθφ ηνπο ππνινγηζηή αθνχ πξψηα ειέγμνπλ ηα δεδνκέλα Γίθηπα Σν EDI απαηηεί ηελ χπαξμε ηειεπηθνηλσληαθήο ππνδνκήο πνπ λα ππνζηεξίδεη ππεξεζίεο δηακήλπζεο (messaging). Σα δίθηπα VAN ελδείθλπηαη γηα επηθνηλσλίεο EDI ζχκθσλα κε ηηο δηεζλείο πξαθηηθέο. Σν VANs βαζίδνληαη ζηε ρξήζε ηνπ πξσηνθφιινπ Υ.400, ην νπνίν έρεη ζρεδηαζηεί εηδηθά γηα ηελ ππνζηήξημε ππεξεζηψλ δηακήλπζεο, θαη πεξηιακβάλεη ηελ χπαξμε δχν βαζηθψλ πξαθηφξσλ : ηνπ user agent, πνπ αθνξά ηελ επηθνηλσλία ηνπ ρξήζηε κε ηνλ πιεζηέζηεξν 51

53 θφκβν ηνπ δηθηχνπ, θαη ηνπ message transfer agent, πνπ αθνξά ηελ επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ δηαθφξσλ θφκβσλ ηνπ δηθηχνπ, έηζη ψζηε λα επηηεπρζεί ε γξεγνξφηεξε θαη αζθαιέζηεξε δηαδξνκή πνπ ζα αθνινπζήζεη ην θάζε κήλπκα. Μεηαμχ ησλ πιενλεθηεκάησλ ηνπ Υ.400 πεξηιακβάλεηαη ε δπλαηφηεηα απνζηνιήο ηνπ ίδηνπ κελχκαηνο ζε πνιιαπινχο ρξήζηεο θαζψο θαη ε δπλαηφηεηα πνιιαπιήο αλάθιεζεο ησλ ίδησλ κελπκάησλ ζε πεξίπησζε ζθάικαηνο θαηά ηελ πξψηε αλάθιεζε. Σν βαζηθφ πιενλέθηεκα ηνπ πξσηνθφιινπ Υ.400 γηα ηνπο ρξήζηεο EDI είλαη ε χπαξμε ελφο ειεθηξνληθνχ γξακκαηνθηβσηίνπ ζην νπνίν απνζεθεχνληαη φια ηα κελχκαηα πνπ απεπζχλνληαη ζηνλ θάηνρφ ηνπ. Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη φια ηα εκπιεθφκελα κέξε κπνξνχλ λα ιάβνπλ EDI κελχκαηα ζε νπνηαδήπνηε ρξνληθή ζηηγκή ηεο εκέξαο αθφκε θαη φηαλ νη EDI εθαξκνγέο ηνπο είλαη απελεξγνπνηεκέλεο. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί ν απνζηνιέαο ζηέιλεη ηα EDI κελχκαηα ζην ειεθηξνληθφ γξακκαηνθηβψηην ηεο εθαξκνγήο ηνπ παξαιήπηε θαη φρη ζηελ EDI εθαξκνγή απηή θαζ απηή. 52

54 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ν : ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΔ ΠΛΖΡΧΜΔ & ΣΡΗΣΔ ΟΝΣΟΣΖΣΔ 3.1 Ζιεθηξνληθέο πιεξσκέο Ζ ζπλερψο απμαλφκελε εκπνξεπκαηνπνίεζε ηνπ Internet θαη ε ρξήζε ηνπ Web έρνπλ σζήζεη ηηο επηρεηξήζεηο ζηελ εχξεζε κεζφδσλ θαη ζπζηεκάησλ πιεξσκψλ γηα ηελ ππνζηήξημε ηνπ Ζιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ. Ζ πξαθηηθή εθαξκνγή ηνπ Ζιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ ζην ζχγρξνλν επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ απαηηεί ηελ χπαξμε ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ κέζσ ησλ νπνίσλ ζα δηεθπεξαηψλνληαη ειεθηξνληθά νη νθεηιέο ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ. Ήδε έρνπλ πηνζεηεζεί δηάθνξα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ (π.ρ. πηζησηηθέο θάξηεο, ειεθηξνληθφ ρξήκα θ.η.ι.) θαηάιιεια γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ ζπλαιιαγψλ ηα νπνία θαη ζα αλαιπζνχλ παξαθάησ δίλνληαο έκθαζε ζε ζπζηήκαηα πιεξσκψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ πηζησηηθέο θάξηεο, ςεθηαθφ ρξήκα ή ειεθηξνληθέο επηηαγέο Πηζησηηθέο θάξηεο ε κηα παξαδνζηαθή ζπλαιιαγή κε πηζησηηθή θάξηα, ν πξνκεζεπηήο θαηαγξάθεη ηα ζηνηρεία ηεο πηζησηηθήο θάξηαο ηνπ πειάηε δεκηνπξγψληαο έλα έγγξαθν ζπλαιιαγήο. Σν ελ ιφγσ έγγξαθν ππνγξάθεηαη απφ ηνλ αγνξαζηή θαη πξνσζείηαη ζηε ζπλέρεηα ζηελ ηξάπεδα γηα δηεθπεξαίσζε. ην ηέινο ε ηξάπεδα ρξενπηζηψλεη ηνπο αληίζηνηρνπο ινγαξηαζκνχο ελεκεξψλνληαο ηα εκπιεθφκελα κέξε γηα ηε ζπλαιιαγή πνπ έγηλε. ε έλα κεραληζκφ ειεθηξνληθήο πιεξσκήο κε ρξήζε πηζησηηθήο θάξηαο, αθνινπζείηαη πεξίπνπ ην ίδην ζελάξην κε απηφ πνπ πξναλαθέξζεθε. Δπηπιένλ ην ζελάξην απηφ, εκπινπηίδεηαη κε κεραληζκνχο αζθάιεηαο (π.ρ. έιεγρνο ηαπηφηεηαο ηνπ πειάηε θαη ηνπ εκπφξνπ). Σν γεγνλφο απηφ έρεη νδεγήζεη ζηελ χπαξμε κηαο γθάκαο ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ κε πηζησηηθέο θάξηεο. Γπν απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ πξνζδηνξίδνπλ θαη δηαθνξνπνηνχλ ηα ζπζηήκαηα απηά, είλαη ην επίπεδν ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ, ην ινγηζκηθφ πνπ απαηηείηαη απφ φια ηα εκπιεθφκελα κέξε (αγνξαζηήο, πξνκεζεπηήο, ηξάπεδα). Καηά ηε δηάξθεηα κηαο on-line ζπλαιιαγήο, ηα ζηνηρεία ηεο πηζησηηθήο θάξηαο ελφο αγνξαζηή κπνξνχλ λα κεηαθεξζνχλ κε δπν ηξφπνπο. Ο πξψηνο ηξφπνο ζεσξείηαη κε αζθαιήο θαη ππνζηεξίδεη ηελ απνζηνιή ησλ ζηνηρείσλ ηεο ειεθηξνληθήο πιεξσκήο απφ ηνλ πειάηε ζηνλ έκπνξν (ή ηελ ηξάπεδα) ζε κε θξππηνγξαθεκέλε κνξθή. Ζ κέζνδνο απηή θξίλεηαη σο κε 53

55 αζθαιήο γηαηί θαηά ηε κεηαβίβαζε ησλ ζηνηρείσλ κπνξεί λα παξεηζθξήζεη θάπνηνο εηζβνιέαο θαη λα ηξνπνπνηήζεη ηα ζηνηρεία ηεο ζπλαιιαγήο ή αθφκε θαη λα ηα ππνθιέςεη. Ο δεχηεξνο ηξφπνο, ζεσξείηαη πην αζθαιήο θαη πξνβιέπεη ηελ θξππηνγξάθεζε φισλ ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πιεξσκή πξηλ ηελ απνζηνιή ηνπο ζηνλ έκπνξν (ή ηελ ηξάπεδα) κέζσ ηνπ Internet. Γηα ηελ απνθπγή ηεο παξεκβνιήο θάπνηνπ ηξίηνπ θαηά ηε δηεμαγσγή ησλ ζπλαιιαγψλ κεηαμχ ηνπ πειάηε θαη ηνπ εκπφξνπ, κηα θαιή επηινγή απνηειεί εθείλνο ν ζπλδπαζκφο web browser θαη web server πνπ ζα ππνζηεξίδεη ην πξσηφθνιιν Secure Sockets Layer (SSL). Ζ ρξεζηκνπνίεζε web servers θαη web browsers πνπ ππνζηεξίδνπλ ην πξσηφθνιιν SSL, εμαζθαιίδεη ηελ πξνζηαζία ησλ δεδνκέλσλ απφ θάπνηνλ ηξίην. Γελ εγγπάηαη φκσο φηη ηα δεδνκέλα απηά δελ ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ ζθφπηκα απφ ηνλ έκπνξν. Γηα ηελ απνθπγή εμαπάηεζεο ηνπ πειάηε απφ ηνλ έκπνξν (γηα παξάδεηγκα, ρξήζε ησλ ζηνηρείσλ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο απφ ηνλ έκπνξν γηα ηε δηεμαγσγή κε εμνπζηνδνηεκέλσλ αγνξψλ), ζα κπνξνχζε λα ρξεζηκνπνηεζεί έλαο αλεμάξηεηνο θνξέαο δηαζθάιηζεο ησλ ζπλαιιαγψλ γλσζηφο σο έκπηζηε Σξίηε Οληφηεηα (ΔΣΟ). Μηα ΔΣΟ κεζνιαβεί αλεμάξηεηα ζηελ φιε δηαδηθαζία απνθξππηνγξαθψληαο ηα ζηνηρεία ηεο πηζησηηθήο θάξηαο επηθπξψλνληαο ηε ζπλαιιαγή. ε αξθεηέο πεξηπηψζεηο, εηαηξίεο πνπ παξάγνπλ ζπζηήκαηα ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ φπσο ε Cybercash, ε Verifone ή ε First Virtual, ρξεζηκνπνηνχλ κεραληζκνχο κε ηνπο νπνίνπο παξέρνπλ ππεξεζίεο ΔΣΟ. Ζ Cybercash θαη ε Verifone ρξεζηκνπνηνχλ ην κεραληζκφ wallet. Ο κεραληζκφο απηφο κεηαθέξεη ηνλ θξππηνγξαθεκέλν αξηζκφ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο απφ ηνλ έκπνξν ζηνλ δηθφ ηνπο επεμεξγαζηή γηα ηνλ έιεγρν απζεληηθφηεηαο θαη ηελ έγθξηζε ηεο ζπλαιιαγήο. Ζ εηαηξία First Virtual εθδίδεη θάπνην VirtualPIN ζηνλ πειάηε πνπ ην ρξεζηκνπνηεί αληί ηνπ αξηζκνχ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο. Αθνχ ιάβεη ηηο πιεξνθνξίεο ησλ πσιήζεσλ απφ ηνλ έκπνξν, ε First Virtual κεηαηξέπεη ην VirtualPIN ζηνλ αξηζκφ ινγαξηαζκνχ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο, πξνθεηκέλνπ λα δηεθπεξαησζεί ε πιεξσκή. ε απηή ηε πεξίπησζε, ε ειεθηξνληθή νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ παξνπζηάδεη ην εμήο πιενλέθηεκα έλαληη ηνπ παξαδνζηαθνχ ηξφπνπ πιεξσκήο κε πηζησηηθή θάξηα: θξππηνγξαθψληαο ηα ζηνηρεία ηεο πηζησηηθήο θάξηαο θαη κε ηελ κεζνιάβεζε κηαο Σξίηεο Έκπηζηεο Οληφηεηαο, ε επεμεξγαζία ησλ ζηνηρείσλ απηψλ δελ γίλεηαη απφ ηνλ έκπνξν, νπφηε θαη εμαιείθεηαη ν θίλδπλνο απάηεο απφ ηελ πιεπξά ηνπ ηειεπηαίνπ. ην ζεκείν απηφ, ζα πξέπεη λα ηνληζζεί φηη παξά ηελ πξφνδν πνπ έρεη ζεκεησζεί ζηα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ κε ηε ρξήζε πηζησηηθψλ θαξηψλ, εμαθνινπζνχλ λα ππάξρνπλ αθφκε νξηζκέλα πξνβιήκαηα. Σν ζεκαληηθφηεξν πξφβιεκα πνπ εμαθνινπζεί λα πθίζηαηαη αθφκε είλαη ε ηππνπνίεζε. Θα πξέπεη λα πηνζεηεζεί κηα θνηλά απνδεθηή κέζνδνο (ή πξφηππν) δηεθπεξαίσζεο 54

56 ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ ζην Internet, πνπ ζα επηηξέπεη ηελ επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ δηαθνξεηηθψλ ηχπσλ ινγηζκηθνχ ησλ ζπλαιιαζζφκελσλ κεξψλ. Ζ εμαζθάιηζε ή φρη απηήο ηεο δηαιεηηνπξγηθφηεηαο ζα θαζνξίζεη θαη ηελ κειινληηθή πνξεία ησλ ειεθηξνληθψλ ζπζηεκάησλ πιεξσκψλ κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο Ζιεθηξνληθέο Δπηηαγέο Μηα έληππε επηηαγή είλαη νπζηαζηηθά κηα εληνιή κεηαθνξάο θεθαιαίσλ απφ έλα ινγαξηαζκφ ζε έλαλ άιιν. Ζ εληνιή απηή απνζηέιιεηαη αξρηθά ζηνλ απνδέθηε ησλ θεθαιαίσλ, ν νπνίνο κε ηε ζεηξά ηνπ, παξνπζηάδεη ηελ επηηαγή ζηελ ηξάπεδα πξνθεηκέλνπ λα ιάβεη ην αληίζηνηρν πνζφ. Μηα ειεθηξνληθή επηηαγή έρεη φια ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ δηαζέηεη κηα έληππε επηηαγή θαη ρξεζηκνπνηείηαη ζαλ έλα κήλπκα πξνο ηελ ηξάπεδα ηνπ απνζηνιέα γηα ηελ κεηαθνξά θεθαιαίσλ απφ έλα ινγαξηαζκφ ζε έλαλ άιιν. ε αληηζηνηρία κε ηελ παξαδνζηαθή δηαδηθαζία, ε ειεθηξνληθή επηηαγή απνζηέιιεηαη αξρηθά ζηνλ απνδέθηε ν νπνίνο ηελ ππνγξάθεη θαη ηελ πξνσζεί ζηελ ηξάπεδα πξνθεηκέλνπ λα ιάβεη ην αληίζηνηρν πνζφ. Απφ άπνςε αζθάιεηαο, ε ειεθηξνληθή επηηαγή ζεσξείηαη θαιχηεξε απφ ηελ έληππε επηηαγή. Καη απηφ γηαηί ν απνζηνιέαο κπνξεί λα πξνζηαηέςεη ηνλ εαπηφ ηνπ απφ απάηε. Απηφ γίλεηαη κε ηελ θσδηθνπνίεζε ηνπ αξηζκνχ ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ κε ην δεκφζην θιεηδί ηεο ηξάπεδαο, ρσξίο έηζη λα απνθαιχπηεη ηνλ αξηζκφ ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ ζηνλ έκπνξν. Σν FSTC απνηειεί κία ζπλεξγαζία ηξαπεδψλ θαη πηζησηηθψλ νξγαληζκψλ, πνπ έρνπλ πινπνηήζεη κηα ειεθηξνληθή επηηαγή. ηεξηγκέλε ζηελ παξαδνζηαθή επηηαγή, ε επηηαγή ηνπ FSTC επηηξέπεη ηελ ςεθηαθή ππνγξαθή ηνπ απνδέθηε. Γηα ηελ πξνζζήθε κεγαιχηεξεο επειημίαο ζε απηφ ην ζχζηεκα πιεξσκψλ, ην FSTC πξνζθέξεη ζηνπο ρξήζηεο δηάθνξεο επηινγέο επηηαγψλ αλάινγα κε ηηο αλάγθεο ηνπ ρξήζηε. Οη ειεθηξνληθέο επηηαγέο κπνξνχλ λα παξαδνζνχλ είηε κε άκεζε παξάδνζε κέζσ ελφο δηθηχνπ ή κέζσ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ. ε θάζε πεξίπησζε, ηα ππάξρνληα ηξαπεδηθά θαλάιηα κπνξνχλ λα εθθαζαξίζνπλ ηηο πιεξσκέο, κέζσ ησλ δηθηχσλ ηνπο. Κάηη ηέηνην νδεγεί ζε κηα ηθαλνπνηεηηθή αλαβάζκηζε ηεο ππάξρνπζαο ηξαπεδηθήο ππνδνκήο θαη ηνπ Internet. 55

57 3.1.3 Φεθηαθό Υξήκα Σν ςεθηαθφ ρξήκα είλαη έλαο κεραληζκφο εμφθιεζεο κηθξνπνζψλ κέζσ ηνπ Internet. Έλαο ηέηνηνο κεραληζκφο κπνξεί λα απνηειέζεη ην επφκελν βήκα ζηηο εθαξκνγέο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ. ε έλα ζχζηεκα ςεθηαθνχ ρξήκαηνο, ην λφκηζκα δελ είλαη ηίπνηα άιιν παξά κηα ζεηξά απφ ςεθία. Έλαο ρξήζηεο κπνξεί λα θάλεη αλάιεςε ςεθηαθνχ ρξήκαηνο απφ κηα ηξάπεδα κεηαθέξνληαο ην πνζφ απηφ ζηνλ ειεθηξνληθφ ηνπ ππνινγηζηή. Σν ςεθηαθφ ρξήκα πνπ παξαρσξείηαη απφ ηελ ηξάπεδα ζεκαδεχεηαη θαηάιιεια γηα ιφγνπο εγθπξφηεηαο θαη αζθάιεηαο. ε πεξίπησζε αγνξάο πξντφλησλ κέζσ Internet, ν αγνξαζηήο απνζηέιιεη ζηνλ πξνκεζεπηή ην αληίηηκν ζε ςεθηαθφ ρξήκα. Ο ηειεπηαίνο κε ηε ζεηξά ηνπ, πξνσζεί ζηελ ηξάπεδα ηε ςεθηαθή-ξνή ή φρη. Γηα λα δηαζθαιίζεη φηη θάζε ρξεκαην-ξνή (token) ρξεζηκνπνηείηαη κφλν κηα θνξά, ε ηξάπεδα θαηαγξάθεη ηνλ ζεηξηαθφ αξηζκφ θάζε token πνπ μνδεχεηαη. Αλ ν ζεηξηαθφο αξηζκφο ηνπ token ππάξρεη ήδε ζηελ βάζε δεδνκέλσλ, ηφηε ε ηξάπεδα έρεη εληνπίζεη θάπνηνλ πνπ πξνζπάζεζε λα ρξεζηκνπνηήζεη πεξηζζφηεξεο απφ κηα θνξέο ην token θαη ζα πιεξνθνξήζεη ηνλ έκπνξν φηη απηή ε ρξεκαηηθή κνλάδα είλαη άρξεζηε. Μηα ελαιιαθηηθή ιχζε πνπ αλαπηχρζεθε απφ ηελ DigiCash επηηξέπεη ζηνπο ρξήζηεο λα δηαηεξήζνπλ ηελ αλσλπκίαο ηνπο. Ο ελ ιφγσ κεραληζκφο, πνπ νλνκάδεηαη blind signature, επηηξέπεη ζηνλ αγνξαζηή λα ιάβεη ειεθηξνληθφ ρξήκα απφ κηα ηξάπεδα ρσξίο ε ηξάπεδα λα κπνξεί λα ζπζρεηίζεη ην φλνκα ηνπ αγνξαζηή κε ηα tokens πνπ ηνπ δηαλέκνληαη. Ζ ηξάπεδα πξέπεη λα εθηηκήζεη ην token πνπ ιακβάλεη απφ ηνλ έκπνξν, κέζσ ηεο ςεθηαθήο ζηάκπαο πνπ έρεη αξρηθά ηνπνζεηεζεί ζηα tokens ηνπ ρξήζηε αιιά ε ηξάπεδα δελ κπνξεί λα θαηαιάβεη πνηνο έθαλε ηελ πιεξσκή. 3.2 Πξόηππα Ζιεθηξνληθώλ Πιεξσκώλ Παξά ηε χπαξμε αξθεηά ηζρπξψλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ κε πηζησηηθέο θάξηεο, ζα πξέπεη λα αλαπηπρζεί θάπνην θνηλφ πξφηππν πνπ λα επηηξέπεη ζηα ζπζηήκαηα πιεξσκψλ λα κπνξνχλ λα επηθνηλσλήζνπλ κεηαμχ ηνπο. Ζ έιιεηςε δηαιεηηνπξγηθφηεηαο πνπ παξαηεξείηαη ζήκεξα ίζσο λα ειαηηψζεη ηελ απνδνρή ησλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ. Παξφια απηά ππάξρνπλ ήδε, δχν ζεκαληηθά πξφηππα ππφ αλάπηπμε, ηα νπνία ζα θαηαζηήζνπλ ηελ δηαιεηηνπξγηθφηεηα απηψλ ησλ ζπζηεκάησλ πην εχθνιε. Σν πξψην απφ απηά αθνξά ην Secure Electronic Transactions (SET), πνπ αλαπηχρζεθε απφ ηελ Visa θαη ηελ MasterCard. Σν 56

58 SET ρξεζηκνπνηεί ηα ιεγφκελα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά γηα ηελ πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ησλ ζπκκεηερφλησλ ζε κηα ζπλαιιαγή. Δπίζεο, θξππηνγξαθεί ηηο πιεξνθνξίεο ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ πξηλ ηελ κεηάδνζή ηνπο ζην Internet. Σν δεχηεξν πξφηππν αθνξά ην Joint Electronic Payments Initiative (JEPI), πνπ αλαπηχρζεθε απφ ηελ CommerceNet θαη ην World Wide Web Consortium. Σν JEPI απνηειεί κηα πξνζπάζεηα γηα πξνηππνπνίεζε ησλ δηαθνξεηηθψλ κεραληζκψλ πιεξσκψλ, πξσηνθφιισλ θαη κεηαθνξάο. Σέηνηα παξαδείγκαηα κεραληζκψλ πιεξσκψλ πεξηιακβάλνπλ : πηζησηηθέο θάξηεο ρξεσζηηθέο θάξηεο ςεθηαθφ ρξήκα θαη ειεθηξνληθέο επηηαγέο Σα πξσηφθνιια πιεξσκψλ πεξηιακβάλνπλ ην STT θαη ην SEPP. ηελ νπζία νξίδνπλ ηελ κνξθή ηνπ κελχκαηνο θαη ηελ δηαδηθαζία πνπ απαηηείηαη γηα ηελ νινθιήξσζε ηεο πιεξσκήο. Σν JEPI παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ζηνλ πειάηε λα ρξεζηκνπνηήζεη κηα κφλν εθαξκνγή θαη κηα κφλν δηεπαθή ρξήζηε γηα ηελ δηεθπεξαίσζε ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ. Απφ ηελ άιιε κεξηά, ν έκπνξνο κπνξεί λα ππνζηεξίμεη ηελ πνηθηιία ησλ ζπζηεκάησλ πιεξσκψλ πνπ ρξεζηκνπνηεί ν πειάηεο. 3.3 Ζιεθηξνληθό Δκπόξην θαη Αζθάιεηα Έλα απφ ηα πην ζεκαληηθά δεηήκαηα πνπ ζρεηίδνληαη άκεζα κε ηε ρξήζε θαη ηε δηάδνζε ηνπ Ζιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ αθνξά ην επίπεδν αζθάιεηαο ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Ζ αζθάιεηα είλαη έλα πξφβιεκα πνπ αθνξά φιε ηε βηνκεραλία πιεξνθνξηθήο. Σα θξνχζκαηα αζθάιεηαο ζε δηάθνξα ιεηηνπξγηθά ζπζηήκαηα απμάλνληαη ηαρέσο. Μπνξεί, ινηπφλ, θαλείο λα δεη φηη παξνπζηάζζεθαλ επεηζφδηα αζθαιείαο ζε φια ηα ιεηηνπξγηθά ζπζηήκαηα θαη άξα ε αζθάιεηα αθνξά φινπο ηνπο θαηαζθεπαζηέο ινγηζκηθνχ αιιά θαη φινπο ηνπο νξγαληζκνχο θαη επηρεηξήζεηο πνπ ηα ρξεζηκνπνηνχλ. ηε ζπλέρεηα, παξαηίζεηαη κηα ζπλνπηηθή αλαθνξά ζηηο απαηηήζεηο θαη ηνπο κεραληζκνχο αζθάιεηαο ζηα ςεθηαθά πηζηνπνηεηηθά, θαζψο θαη ζηνπο πην γλσζηνχο αιγφξηζκνπο θξππηνγξάθεζεο. 57

59 3.3.1 Απαηηήζεηο αζθάιεηαο Οη βαζηθέο απαηηήζεηο γηα ηελ αζθαιή δηεμαγσγή ηνπ Ζιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ είλαη ε Δκπηζηεπηηθφηεηα (Confidentiality), ε Αθεξαηφηεηα (Integrity) θαη ν Έιεγρνο Απζεληηθφηεηαο (Authentication). Δκπηζηεπηηθφηεηα (Confidentiality). Ζ εκπηζηεπηηθφηεηα είλαη απαξαίηεην ζηνηρείν ηεο ηδησηηθφηεηαο ηνπ ρξήζηε θαζψο θαη ηεο πξνζηαζίαο ησλ κπζηηθψλ πιεξνθνξηψλ. Ζ εκπηζηεπηηθφηεηα είλαη ζπλπθαζκέλε κε ηελ απνθπγή κε εμνπζηνδνηεκέλεο ηξνπνπνίεζεο κηαο πιεξνθνξίαο θαη παξέρεηαη κέζσ θξππηνγξάθεζεο. ε έλα ειεθηξνληθφ πεξηβάιινλ ζα πξέπεη λα ππάξρεη ε βεβαηφηεηα φηη ην πεξηερφκελν ησλ κελπκάησλ πνπ αληαιιάζζνληαη παξακέλεη αλαιινίσην. Αθεξαηφηεηα (Integrity). Αθεξαηφηεηα ζεκαίλεη απνθπγή κε εμνπζηνδνηεκέλεο ηξνπνπνίεζεο ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ αληαιιάζζνληαη θαη παξέρεηαη κέζσ ςεθηαθήο ππνγξαθήο. Σα δεδνκέλα πνπ απνζηέιινληαη σο κέξνο ηεο ζπλαιιαγήο πξέπεη λα είλαη κε ηξνπνπνηήζηκα θαηά ηε δηάξθεηα ηεο κεηαθνξάο θαη απνζήθεπζεο ηνπο ζην δίθηπν. Έιεγρνο Απζεληηθφηεηαο (Authentication). Ζ δηαδηθαζία επαιήζεπζεο ηεο νξζφηεηαο ηνπ ηζρπξηζκνχ ελφο ρξήζηε φηη θαηέρεη κηα ζπγθεθξηκέλε ηαπηφηεηα, αιιά θαη ε βεβαηφηεηα φηη ην πεξηερφκελν ηνπ κελχκαηνο παξέκεηλε αλαιινίσην θαηά ηελ κεηαθνξά νξηνζεηνχλ ηελ έλλνηα ηνπ ειέγρνπ απζεληηθφηεηαο. χκθσλα κε ηνλ παξαπάλσ νξηζκφ ε πηζηνπνίεζε ηεο ηαπηφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε κηα ζπλαιιαγή είλαη απαξαίηεηε ψζηε, θάζε ζπλαιιαζζφκελν κέξνο λα κπνξεί λα πεηζζεί γηα ηελ ηαπηφηεηα ηνπ άιινπ. Ο έιεγρνο απζεληηθφηεηαο παξέρεηαη κέζσ ςεθηαθήο ππνγξαθήο. Κάπνηα αθόκε ζέκαηα πνπ αθνξνύλ ηελ αζθάιεηα είλαη : Δμνπζηνδφηεζε (Authorization). Ζ εμνπζηνδφηεζε αθνξά ηελ παξαρψξεζε δηθαησκάησλ απφ ηνλ ηδηνθηήηε ζηνλ ρξήζηε. Γηα παξάδεηγκα, ν πειάηεο εμνπζηνδνηεί ηνλ έκπνξν ψζηε ν ηειεπηαίνο λα ειέγμεη αλ ν αξηζκφο ηεο πηζησηηθήο θάξηαο είλαη έγθπξνο θαη αλ ηα ρξήκαηα ζηνλ ινγαξηαζκφ κπνξνχλ λα θαιχςνπλ ην πνζφ ησλ ζπλαιιαγψλ. Δμαζθάιηζε (Assurance). Ζ εκπηζηνζχλε, φηη θάπνηνο αληηθεηκεληθφο ζθνπφο ή απαίηεζε επηηπγράλνληαη. Γηα παξάδεηγκα, κηα απφ ηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε είλαη ε βεβαηφηεηα φηη ν έκπνξνο κε ηνλ νπνίν ζπλαιιάζζεηαη είλαη λφκηκνο θαη έκπηζηνο. 58

60 Με απνπνίεζε επζχλεο (Non-repudiation). Καλέλα απφ ηα ζπλαιιαζζφκελα κέξε δελ πξέπεη λα έρεη ηε δπλαηφηεηα λα αξλεζεί ηε ζπκκεηνρή ηνπ ζε κηα ζπλαιιαγή Μεραληζκνί Αζθάιεηαο Πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζεί εκπηζηεπηηθφηεηα ησλ πιεξνθνξηψλ ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ ρξεζηκνπνηείηαη θξππηνγξάθεζε, δεκνζίνπ ή ηδησηηθνχ θιεηδηνχ. πκκεηξηθή θξππηνγξάθεζε (Symmetric key encryption). Ζ θξππηνγξάθεζε ηδησηηθνχ θιεηδηνχ ή ζπκκεηξηθή θξππηνγξάθεζε βαζίδεηαη ζε έλα θνηλφ θιεηδί ην νπνίν δηακνηξάδεηαη κεηαμχ ησλ ζπλαιιαζζφκελσλ κεξψλ. Σν θιεηδί απηφ ρξεζηκνπνηείηαη ηφζν γηα ηελ θξππηνγξάθεζε φζν θαη γηα ηελ απνθξππηνγξάθεζε ησλ κελπκάησλ. Ο Kerberos θαη ην Data Encryption Standard είλαη νη πιένλ παξαδνζηαθέο ηερλνινγίεο ηδησηηθνχ θιεηδηνχ. Σν βαζηθφ πξφβιεκα ηεο θξππηνγξάθεζεο ηνπ ηχπνπ απηνχ αθνξά ηε δεκηνπξγία, ηελ απνζήθεπζε θαη ηε κεηάδνζε ηνπ κπζηηθνχ θιεηδηνχ (key management). πγθεθξηκέλα : Καη ηα δχν ζπλαιιαζζφκελα κέξε ζα πξέπεη λα ζπκθσλήζνπλ γηα έλα θνηλφ κπζηηθφ θιεηδί. Κάζε ρξήζηεο ζα πξέπεη λα έρεη ηφζα κπζηηθά θιεηδηά φζα θαη ηα κέιε κε ηα νπνία ζπλαιιάζζεηαη. Γελ ηθαλνπνηείηαη ε απαξαίηεηε γηα απζεληηθφηεηα, γηαηί δελ κπνξεί λα απνδεηρζεί ε ηαπηφηεηα ησλ ζπλαιιαζζφκελσλ κεξψλ. Απφ ηελ ζηηγκή πνπ δχν άηνκα θαηέρνπλ ην ίδην θιεηδί, ηφηε θαη νη δχν κπνξνχλ λα θξππηνγξαθήζνπλ θάπνην κήλπκα θαη λα ηζρπξηζηνχλ φηη ην έζηεηιε ην άιιν άηνκν. Καηά ζπλέπεηα, ε κε απνπνίεζε ηεο επζχλεο γηα ηελ απνζηνιή ελφο κελχκαηνο θαζίζηαηαη θαη απηή αδχλαηε. Σν πξφβιεκα απηφ επηιχεηαη κε ηελ θξππηνγξάθεζε δεκνζίνπ θιεηδηνχ ή αζχκκεηξε θξππηνγξάθεζε. Αζχκκεηξε θξππηνγξάθεζε (Asymmetric key encryption). Ζ θξππηνγξάθεζε δεκνζίνπ θιεηδηνχ βαζίδεηαη ζε έλα δεχγνο θιεηδηψλ εθ ησλ νπνίσλ ην έλα είλαη δεκφζηα γλσζηφ ελψ ην άιιν είλαη ηδησηηθφ. ηελ θξππηνγξάθεζε δεκνζίνπ θιεηδηνχ νηηδήπνηε θξππηνγξαθείηαη κε ην έλα θιεηδί κπνξεί λα απνθξππηνγξαθεζεί ρξεζηκνπνηψληαο κφλν ην άιιν θιεηδί. Σν θχξην πιενλέθηεκα πνπ πξνζθέξεη ε θξππηνγξάθεζε δεκνζίνπ θιεηδηνχ είλαη ε απμεκέλε αζθάιεηα πνπ παξέρεη. Ζ θξππηνγξάθεζε δεκνζίνπ θιεηδηνχ ζεσξείηαη θαηάιιειε γηα ην Ζιεθηξνληθφ Δκπφξην γηα ηνπο εμήο ιφγνπο : Δμαζθαιίδεη ηελ εκπηζηεπηηθφηεηα ηνπ κελχκαηνο. Παξέρεη πην επέιηθηα κέζα απζεληηθφηεηαο ησλ ρξεζηψλ. Τπνζηεξίδεη ςεθηαθέο ππνγξαθέο (αθεξαηφηεηα κελχκαηνο). 59

61 Σα δχν απηά θιεηδηά κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ κε δχν δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο: γηα λα εμαζθαιίζνπλ ηελ εκπηζηεπηηθφηεηα ηνπ κελχκαηνο θαη απνδείμνπλ ηελ απζεληηθφηεηα ηνπ δεκηνπξγνχ ηνπ. ηελ πξψηε πεξίπησζε, γηα ηελ παξαγσγή ελφο εκπηζηεπηηθνχ κελχκαηνο, ν απνζηνιέαο ρξεζηκνπνηεί ην δεκφζην θιεηδί ηνπ παξαιήπηε γηα λα θξππηνγξαθήζεη ην κήλπκα, έηζη ψζηε λα παξακείλεη απφξξεην έσο φηνπ απνθξππηνγξαθεζεί απφ ην ηδησηηθφ θιεηδί ηνπ παξαιήπηε. ηελ δεχηεξε πεξίπησζε, ν απνζηνιέαο θσδηθνπνηεί έλα κήλπκα κε ην ηδησηηθφ θιεηδί, ην νπνίν είλαη απφξξεην. Σν ηδησηηθφ θιεηδί απνδεηθλχεη ηελ ηαπηφηεηα ηνπ ρξήζηε. Γειαδή, ε ρξήζε ηδησηηθνχ θιεηδηνχ γηα ηελ θξππηνγξάθεζε ελφο κελχκαηνο είλαη αληίζηνηρε κε ηελ πξνζζήθε ηεο ππνγξαθήο ηνπ απνζηνιέα ζε θάπνην έγγξαθν. Έηζη ινηπφλ νπνηνζδήπνηε ρξεζηκνπνηήζεη ην δεκφζην θιεηδί ηνπ απνζηνιέα γηα λα απνθξππηνγξαθήζεη ην κήλπκα ζα είλαη ζίγνπξνο γηα ηελ ηαπηφηεηα ηνπ πξψηνπ Φεθηαθά Πηζηνπνηεηηθά θαη Παξνρείο Τπεξεζηώλ Πηζηνπνίεζεο Πξνθεηκέλνπ λα γίλεη ρξήζε ηεο θξππηνγξάθεζεο δεκνζίνπ θιεηδηνχ ζα πξέπεη λα παξαρζεί έλα δεκφζην θαη έλα ηδησηηθφ θιεηδί. Βέβαηα, θάηη ηέηνην ζα κπνξνχζε λα γίλεη κε θάπνην πξφγξακκα πνπ ζα ρξεζηκνπνηήζεη ην θιεηδί απηφ (π.ρ. ν Web browser ή ην ). Έπεηηα ν θάηνρνο ζα πξέπεη λα θξνληίζεη γηα ηελ δηαθχιαμε ηνπ ηδησηηθνχ ηνπ θιεηδηνχ αιιά θαη ηε δεκνζίεπζε ηνπ δεκνζίνπ θιεηδηνχ. Ζ δεκνζίεπζε ζα κπνξνχζε λα γίλεη κε ηελ απνζηνιή ηνπ δεκνζίνπ θιεηδηνχ ζηνπο παξαιήπηεο κέζσ . Οη αξρέο πηζηνπνίεζεο (certificate authorities) απνηεινχλ έλαλ πην έκπηζην ηξφπν γηα ηελ δεκνζίεπζε θαη δηαλνκή ησλ δεκνζίσλ θιεηδηψλ. Οη αξρέο πηζηνπνίεζεο ιακβάλνπλ ην δεκφζην θιεηδί ηνπ ελδηαθεξνκέλνπ ρξήζηε. Δάλ ν ρξήζηεο ελεξγεί ζηε ζπγθεθξηκέλε πεξίπησζε σο άηνκν ζα πξέπεη λα παξαρσξήζεη φια ηα απαξαίηεηα ζηνηρεία πνπ απνδεηθλχνπλ ηελ ηαπηφηεηα ηνπ. ε αληίζεηε πεξίπησζε, ν ρξήζηεο ζεσξείηαη φηη ελεξγεί γηα ινγαξηαζκφ θάπνηαο επηρείξεζεο θαη ζα πξέπεη λα παξαρσξήζεη φιεο ηηο λνκηθέο πιεξνθνξίεο πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ αμηνπηζηία θαη ηελ λφκηκε ιεηηνπξγία ηεο. Έηζη ινηπφλ, νη ππφινηπνη κπνξνχλ λα δεηήζνπλ ηελ απζεληηθφηεηα ηνπ δεκνζίνπ θιεηδηνχ απφ ηελ αξρή πηζηνπνίεζεο. ηελ νπζία έλα ςεθηαθφ πηζηνπνηεηηθφ απνηειεί κηα ςεθηαθά ππνγεγξακκέλε δήισζε απφ κηα αξρή πηζηνπνίεζεο, ε νπνία : Πξνζδηνξίδεη ηελ αξρή πηζηνπνίεζεο πνπ ην εμέδσζε, Πεξηέρεη ην φλνκα θαη θάπνηεο άιιεο ηδηφηεηεο ηνπ εγγεγξακκέλνπ, 60

62 Σν δεκφζην θιεηδί ηνπ εγγεγξακκέλνπ, θαη Δίλαη ςεθηαθά ππνγεγξακκέλν απφ ηελ αξρή πηζηνπνίεζεο πνπ ην εμέδσζε Γλσζηνί Αιγόξηζκνη θξππηνγξάθεζεο ηελ ελφηεηα απηή παξαηίζεληαη ζπλνπηηθά νη πην γλσζηνί αιγφξηζκνη θξππηνγξάθεζεο (Νηθφιανο Β. Γεσξγφπνπινο θαη ζπλ., Αζήλα 2001). DES Data Encryption Standard. Δίλαη έλα ζψκα θξππηνγξαθηθψλ εληνιψλ πνπ δεκηνπξγήζεθε απφ ηελ IBM θαη πήξε έγθξηζε απφ ηελ Ακεξηθάληθε θπβέξλεζε ην Υξεζηκνπνηεί έλα 56-bit θιεηδί θαη ρξεζηκνπνηεί κία νκάδα απφ 64 bits. Δίλαη ζρεηηθά γξήγνξνο αιγφξηζκνο θαη ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηελ θξππηνγξάθεζε κεγάινπ φγθνπ δεδνκέλσλ, ηαπηφρξνλα. Triple DES. Βαζίδεηαη ζηνλ DES αιγφξηζκν. Κξππηνγξαθεί κηα νκάδα δεδνκέλσλ ηξεηο θνξέο, ηξία δηαθνξεηηθά θιεηδηά. Έρεη πξνηαζεί ζαλ ελαιιαθηηθή ιχζε αληί ηνπ DES, γηαηί ππνζηεξίδεηαη φηη ηνλ ηειεπηαίν θαηξφ έρεη γίλεη πην εχθνιν θαη πην γξήγνξν ην ζπάζηκν ηνπ DES αιγνξίζκνπ. RC2 θαη RC4. ρεδηάζηεθαλ απφ ηνλ Ron Rivest (απφ εθεί πξνέξρεηαη ην R ζηελ RSA Data Security Inc.). Παξέρνπλ πνηθηιία σο πξνο ην κέγεζνο ηνπ θιεηδηνχ θξππηνγξάθεζεο, γηα πνιχ γξήγνξε θαη κεγάινπ φγθνπ θξππηνγξάθεζε. Οη δχν απηνί αιγφξηζκνη ζεσξνχληαη ιίγν πην γξήγνξνη απφ ηνλ DES θαη κπνξνχλ λα γίλνπλ αθφκε πην αζθαιείο αλ επηιέμνπκε κεγαιχηεξν κήθνο θιεηδηνχ. Ο αιγφξηζκνο RC2 απνηειεί κηα νκάδα θξππηνγξάθεζεο θαη κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί ζηελ ζέζε ηνπ DES. Ο RC4 είλαη έλα ξεχκα (stream) ςεθίσλ θξππηνγξάθεζεο θαη ζεσξείηαη πεξίπνπ 10 θνξέο πην γξήγνξνο απφ ηνλ DES. IDEA. Ο International Data Encryption Algorithm δεκηνπξγήζεθε ην 1991 θαη ζρεδηάζηεθε γηα λα είλαη ηθαλφο γηα πξαγκαηνπνίεζε ππνινγηζκψλ ζην ινγηζκηθφ. Πξνζθέξεη πνιχ δπλαηή θξππηνγξάθεζε, ρξεζηκνπνηψληαο έλα 128-bit θιεηδί. RSA. Ολνκάζηεθε έηζη απφ ηνπο ζρεδηαζηέο ηνπ Rivest, Shamir θαη Adelman. Δίλαη έλαο αιγφξηζκνο δεκνζίνπ θιεηδηνχ (public-key) ν νπνίνο ππνζηεξίδεη κηα πνηθηιία κήθνπο θιεηδηψλ, θαζψο επίζεο πνηθηιία φζνλ αθνξά ην κέγεζνο ηνπ ζψκαηνο ηνπ θεηκέλνπ πξνο θξππηνγξάθεζε. Σν απιά block θεηκέλνπ πξέπεη λα είλαη κηθξφηεξν απφ ην κήθνο ηνπ θιεηδηνχ. Σν ζπλεζηζκέλν κήθνο θιεηδηνχ είλαη 512 bits. Diffie-Hellman. Απνηειεί ην παιηφηεξν δεκνζίνπ θιεηδηνχ ζχζηεκα θξππηνγξάθεζεο, πνπ αθφκε ρξεζηκνπνηείηαη. Γελ ππνζηεξίδεη θξππηνγξάθεζε ή ςεθηαθέο ππνγξαθέο. Σν ζχζηεκα έρεη ζρεδηαζηεί γηα λα επηηξέπεη ζηηο δχν πιεπξέο λα ζπκθσλνχλ κε ηελ ρξήζε ελφο 61

63 θαηαλεκεκέλνπ θιεηδηνχ (shared key), αθφκε θαη αλ ην κφλν πνπ θάλνπλ είλαη λα αληαιιάζνπλ κελχκαηα δεκνζίσο. DSA. Ο Digital Signature Algorithm ζρεδηάζηεθε απφ ηελ NIST θαη ζηεξίρζεθε πάλσ ζε απηφ πνπ απνθαιείηαη El Gammal αιγφξηζκνο. Σν ζρήκα ησλ ππνγξαθψλ ρξεζηκνπνηεί ην ίδην είδνο θιεηδηψλ πνπ ρξεζηκνπνηεί θαη ν Diffie-Hellman αιγφξηζκνο θαη κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη ππνγξαθέο πην γξήγνξα απφ ηνλ RSA. Έρνληαο πξνσζεζεί απφ ηελ NIST σο έλα DSS ζχζηεκα, ην Digital Signature Standard, παξφιε ηελ απνδνρή ηνπ, απέρεη αθφκα πνιχ απφ ην λα παξέρεη ζηγνπξηά. 3.4 Έκπηζηεο ηξίηεο νληόηεηεο (ETO) Ζ ξαγδαία εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο ησλ πιεξνθνξηψλ θαη ε εχθνιε πιένλ πξφζβαζε ζηηο ιεσθφξνπο ησλ πιεξνθνξηψλ, νδήγεζε ζηελ αχμεζε ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ζηελ εμππεξέηεζε κεγάινπ φγθνπ ζπλαιιαγψλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. Απφξξνηα απηψλ ησλ εμειίμεσλ απνηέιεζε θαη ε επηηαθηηθή αλάγθε γηα δηαζθάιηζε ηεο αθεξαηφηεηαο ησλ δεδνκέλσλ θαη πξνζηαζίαο ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ δηαθηλνχληαη ζην δίθηπν. Γηα ην ζθνπφ απηφ αλαπηχρζεθαλ ηα ηειεπηαία ρξφληα κεραληζκνί αζθάιεηαο κε κηθξφ θφζηνο γηα ηνλ ηειηθφ ρξήζηε θαη δπλαηφηεηα πινπνίεζεο αζθαιψλ πιένλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ. Θεσξείηαη ινηπφλ απαξαίηεηε ε χπαξμε κηαο αξρήο πνπ ζα εμαζθαιίδεη ηελ εκπηζηεπηηθφηεηα θαη απζεληηθφηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ζα πξνζθέξεη ππεξεζίεο Έκπηζηεο Σξίηεο Οληφηεηαο. Μηα Έκπηζηε Τξίηε Οληόηεηα, ζα κπνξνχζε νξηζηεί σο κηα αξρή αζθάιεηαο ή κηα ππεξεζία ηελ νπνία εκπηζηεχνληαη άιιεο νληφηεηεο γηα ηελ δηαζθάιηζε ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο, θαζψο επίζεο θαη γηα ηηο ιεηηνπξγίεο-ππεξεζίεο αζθαιείαο πνπ παξέρεη. Μηα Έκπηζηε Τξίηε Οληόηεηα παξέρεη ηνπο κεραληζκνχο εθείλνπο κέζσ ησλ νπνίσλ εμαζθαιίδεηαη ε εκπηζηεπηηθφηεηα, ε αθεξαηφηεηα θαη ε απζεληηθφηεηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ θαη ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ δηαθηλνχληαη ζην δηαδίθηπν. Μηα ΕΤΟ πξνζδηνξίδεηαη σο κηα αξρή πνπ εμππεξεηεί άιιεο νληφηεηεο. Οη νληφηεηεο πνπ πηζηνπνηνχληαη απφ κηα ΔΣΟ κπνξεί λα πεξηιακβάλνπλ ηα άηνκα πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ππεξεζίεο ελφο νξγαληζκνχ, ή ηνπο servers (εμππεξεηεηέο) ηνπ νξγαληζκνχ πνπ πξνζθέξνπλ ηηο ζπγθεθξηκέλεο ππεξεζίεο. Μία Έκπηζηε Σξίηε Οληφηεηα παξέρεη, ελεξγεί είηε σο : Αξρή Πηζηνπνίεζεο (Certification Authority) είηε σο Τπεξεζία θαηαιφγνπ (Registration), ζηελ νπνία θαηαγξάθνληαη νη ρξήζηεο θαη πειάηεο ηεο ΔΣΟ. 62

64 Έλα θιαζηθφ ζελάξην ιεηηνπξγίαο κηαο ΔΣΟ είλαη ην αθφινπζν : ν ηειηθφο ρξήζηεο είλαη ζπλδεδεκέλνο ζην Web θαη κπνξεί λα επηθνηλσλήζεη άκεζα κε ηελ Αξρή Πηζηνπνίεζεο, γηα λα θάλεη αίηεζε ή λα ιάβεη έλα λέν πηζηνπνηεηηθφ. Οπζηαζηηθά ην πηζηνπνηεηηθφ απζεληηθνπνηεί ηελ ηθαλφηεηα ηνπ ρξήζηε ζηνπο servers άιισλ νξγαληζκψλ. Ζ ιεηηνπξγία ηεο απζεληηθνπνίεζεο πξαγκαηνπνηείηαη σο εμήο: φηαλ έλαο ρξήζηεο πξφθεηηαη λα επηθνηλσλήζεη κε servers άιισλ νξγαληζκψλ γηα λα πξαγκαηνπνηήζεη θάπνηα ειεθηξνληθή ζπλαιιαγή ή απιψο λα πάξεη θάπνηεο πιεξνθνξίεο, απνζηέιιεη ην πηζηνπνηεηηθφ ηνπ ζηνπο servers απηνχο. ηε ζπλέρεηα νη servers ειέγρνπλ ηελ νξζφηεηα ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ θαη αλ εμαθξηβψζνπλ ηελ απζεληηθφηεηα απηνχ, ηφηε παξαρσξνχλ ζηνλ ρξήζηε ηα αλάινγα δηθαηψκαηα πξφζβαζεο ζηνλ server. Ζ εμαθξίβσζε ηεο απζεληηθφηεηαο ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ πξαγκαηνπνηείηαη κε ηνλ έιεγρν ηεο ςεθηαθήο ππνγξαθήο, ε νπνία είλαη ελζσκαησκέλε ζην πηζηνπνηεηηθφ θαη αλήθεη ζηελ Αξρή Πηζηνπνίεζεο. Σα ραξαθηεξηζηηθά πνπ πξέπεη λα δηαζέηεη κηα Έκπηζηε Σξίηε Οληφηεηα έηζη ψζηε απηή λα ζεσξείηαη απνηειεζκαηηθή θαη κε ζαθήο, πεξηεθηηθή ιεηηνπξγία, κπνξνχλ λα ζπλνςηζζνχλ ζηα αθφινπζα: ε ΔΣΟ ζα πξέπεη: Να ιεηηνπξγεί κε αζθάιεηα. Να ιεηηνπξγεί κέζα ζε ζπγθεθξηκέλν λνκηθφ πιαίζην. Να κπνξεί πξνζθέξεη κεγάιν πιήζνο δηαθνξεηηθψλ ππεξεζηψλ. Να δηαζέηεη έλα ππξήλα ππνρξεσηηθψλ ππεξεζηψλ πνπ ζα παξέρνληαη ζ φινπο ηνπο πειάηεο. Να αθνινπζεί ηα Δπξσπατθά ή ηα δηεζλή πξφηππα. Να είλαη ζε ζέζε λα παίδεη ηνλ ξφιν ηνπ δηακεζνιαβεηή Λεηηνπξγηθέο Απαηηήζεηο ηεο Έκπηζηεο Σξίηεο Οληόηεηαο Οη ιεηηνπξγηθέο απαηηήζεηο κηαο Έκπηζηεο Σξίηεο Οληφηεηαο είλαη νη αθφινπζεο (Γνπθίδεο Η. Γεψξγηνο, Αζήλα 1998): Απνζήθεπζε θαη Αληηζηνίρεζε Ολφκαηνο. Ζ Έκπηζηε Σξίηε Οληφηεηα ρξεζηκνπνηεί ηελ ιεηηνπξγία ηνπ θαηαιφγνπ γηα λα απνζεθεχζεη ηηο πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ ηνπο ρξήζηεο. Οη πιεξνθνξίεο απηέο απνζεθεχνληαη κε ηέηνην ηξφπν έηζη ψζηε λα είλαη πξνζβάζηκεο απφ δηάθνξεο ππεξεζίεο θαη εθαξκνγέο ζχκθσλα κε θνηλά απνδεθηά πξφηππα. Αξθεηέο θνξέο θξίλεηαη ρξήζηκε 63

65 ε δπλαηφηεηα επέθηαζεο ηνπ θαηαιφγνπ ή ε δηαζχλδεζή ηνπ κε άιινπο θαηαιφγνπο, πξνθεηκέλνπ λα ππάξρεη πξφζβαζε ζε πιεξνθνξίεο γηα νληφηεηεο θαη απφ άιια δίθηπα ή ππεξεζίεο. πλήζσο, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνπο ρξήζηεο θαη πειάηεο κηαο ΔΣΟ, λα έρνπλ πξφζβαζε ζε κηα ιίζηα πνπ πεξηέρεη φινπο ηνπο ρξήζηεο ηεο Δην, έηζη ψζηε λα είλαη δπλαηή ε επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ ρξεζηψλ. Γηαρείξηζε ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ. Ζ Έκπηζηε Σξίηε Οληφηεηα, φπσο αλαθέξζεθε θαη πην πάλσ, έρεη ην δηθαίσκα έθδνζεο πηζηνπνηεηηθψλ. πλεπψο έρεη θαη ηελ ππνρξέσζε ζσζηήο δηαρείξηζεο απηψλ. Κάηη ηέηνην ζπλεπάγεηαη απφ ηελ ΔΣΟ αζθαινχο επηθνηλσλίαο. Ζ πξφζβαζε κηαο νληφηεηαο ζηνλ server ηεο ΔΣΟ κε ζθνπφ ηελ απφθηεζε ή ηνλ έιεγρν απζεληηθφηεηαο ελφο πηζηνπνηεηηθνχ απαηηεί ηελ αζθαιή απνζήθεπζε θαη επεμεξγαζία ησλ δεδνκέλσλ ηνπ server. Με άιια ιφγηα, θξίλεηαη απαξαίηεηε ε θξππηνγξαθεκέλε κεηαθνξά ησλ δεδνκέλσλ πνπ αληαιιάζνπλ νη νληφηεηεο-πειάηεο ηεο ΔΣΟ. Τπεξεζίεο Αζθάιεηαο. Οη ππεξεζίεο αζθάιεηαο πνπ παξέρνληαη απφ ηελ ΔΣΟ ζηνρεχνπλ θπξίσο ζηελ εμαζθάιηζε ηεο απζεληηθφηεηαο ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ πνπ δηαζέηεη ν ρξήζηεο, έηζη ψζηε λα απνδνζνχλ ζε απηφλ ηα αλάινγα δηθαηψκαηα ή λα απνθιεηζηεί ε πξφζβαζή ηνπ ζην ζχζηεκα πιεξνθνξηψλ. Ζ δηαδηθαζία ηεο απζεληηθνπνίεζεο απνζθνπεί ζηελ εμαθξίβσζε ηεο ηαπηφηεηαο ηελ νπνία ηζρπξίδεηαη φηη έρεη έλαο ρξήζηεο. Ο έιεγρνο ηεο απζεληηθφηεηαο ηνπ ρξήζηε γίλεηαη πξηλ ηελ έλαξμε νπνηαζδήπνηε ειεθηξνληθήο ζπλαιιαγήο θαη πινπνηείηαη κε ηε ρξήζε ησλ πηζηνπνηεηηθψλ ηα νπνία έρνπλ ρνξεγεζεί ζηνπο ρξήζηεο απφ ηελ ΔΣΟ θαη θέξνπλ ηελ ςεθηαθή ππνγξαθή ηεο. Ο έιεγρνο απηφο πξαγκαηνπνηείηαη απφ ηνλ server ζηνλ νπνίν επηρεηξεί λα ζπλδεζεί ν ρξήζηεο θαη ε ιεηηνπξγία νπζηαζηηθά ζπληειεί ζηελ αλαδήηεζε ζηνπο θαηαιφγνπο ηεο ΔΣΟ κε ζθνπφ λα βξεζεί ν ρξήζηεο πνπ δεηά πξφζβαζε ζηηο ππεξεζίεο ηνπ νξγαληζκνχ θαη λα ηνπ απνδνζνχλ ηα θαηάιιεια δηθαηψκαηα. Πξέπεη λα ζεκεηψζνπκε φηη ην πηζηνπνηεηηθφ πνπ παξαρσξείηαη ζηνλ ρξήζηε έρεη θάπνηα εκεξνκελία ιήμεο. ηαλ ην πηζηνπνηεηηθφ πιένλ δελ έρεη ηζρχ αλαθαιείηαη θαη δηαγξάθεηαη απφ ηνλ θαηάινγν ηεο ΔΣΟ. Τπεξεζίεο Διέγρνπ θαη Δπνπηείαο. Οη Έκπηζηεο Σξίηεο Οληφηεηεο πξέπεη λα δηαζέηνπλ έλα κεραληζκφ γηα ηελ παξαθνινχζεζε ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ ιακβάλνπλ κέξνο ζηνλ server ηεο επηρείξεζεο. Γηα ην ζθνπφ απηφ, ζπλήζσο ρξεζηκνπνηνχληαη αξρεία ζηα νπνία απνζεθεχνληαη φιεο νη ελέξγεηεο πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη ζηα πιαίζηα ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ ρξήζε αξρείσλ γηα ηελ απνζήθεπζε ησλ ζηνηρείσλ ησλ ζπλαιιαγψλ πξνζθέξεη ηελ δπλαηφηεηα παξαγσγήο ζηαηηζηηθψλ αλαθνξψλ πνπ αθνξνχλ ηελ ιεηηνπξγία ηεο ΔΣΟ θαη ηηο πηζηνπνηεκέλεο ζε απηήλ νληφηεηεο. Παξάιιεια, ππάξρεη πιένλ επθνιία ζηελ πξαγκαηνπνίεζε ειέγρνπ γηα ηελ αλίρλεπζε ηπρφλ ζθαικάησλ ή παξάλνκσλ ελεξγεηψλ. 64

66 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν : Οη Σξάπεδεο ζην Γηαδίθηπν Οη αικαηψδεο εμειίμεηο θαη ε θνηλσλία ηεο πιεξνθφξεζεο δελ ζα κπνξνχζαλ λα αθήζνπλ αδηάθνξν ηνλ ρξεκαηνπηζησηηθφ ηνκέα, απφ ηνπο πην δξαζηήξηνπο θαη δεθηηθνχο ζηελ θαηλνηνκία ρψξν. ήκεξα, ε δηεζλήο ηξαπεδηθή πξαθηηθή ρξεζηκνπνηεί, ζρεδφλ ζηελ νιφηεηά ηεο, ην κνληέιν ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κε δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο εθθηλψληαο απφ ηε ρξήζε ηνπ δηαδηθηπαθνχ ηφπνπ ηεο γηα ζθνπνχο παξνπζίαζεο θαη επηθνηλσλίαο κε ηνπο πειάηεο ηεο, σο ηελ παξνρή ρξεκαηνπηζησηηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πξνζαξκνζκέλσλ απφιπηα ζηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ λένπ απηνχ κέζνπ. χκθσλα κε ηελ αλάιπζε ηεο Δπξσπατθήο Κεληξηθήο Σξάπεδαο, ε εθαξκνγή ζχγρξνλσλ ηερλνινγηψλ ζηηο δηαδηθαζίαο αλάπηπμεο θαη δηάζεζεο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ δεκηνπξγεί λέεο ζεκαληηθέο επηρεηξεκαηηθέο επθαηξίεο. Μείσζε ηνπ θφζηνπο ησλ ζπλαιιαγψλ σο θαη 25% ζε ζρέζε κε ηηο ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη κε ην παιηφ ηξφπν. Γπλαηφηεηα νινθιήξσζεο ζπλαιιαγψλ επηά εκέξεο ηε βδνκάδα θαζ φιν ην εηθνζηηεηξάσξν θαη άξα πξνζέιθπζεο λέσλ πειαηψλ, νη νπνίνη γίλνληαη φιν θαη πεξηζζφηεξν απαηηεηηθνί. Άκεζε επέθηαζε ηεο γεσγξαθηθήο παξνπζίαο ηεο ηξάπεδαο ρσξίο λα έρεη ηελ αλάγθε αλάπηπμεο ηνπ αλάινγνπ θπζηθνχ δηθηχνπ (ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ γηα ηελ Διιάδα, εμαηηίαο ηεο γεσγξαθίαο θαη ηεο δήηεζεο κεγάινπ φγθνπ ζπλαιιαγψλ ζε απνκαθξπζκέλα κέξε ην θαινθαίξη, ιφγσ ηνπ ηνπξηζκνχ). Γπλαηφηεηα αλάπηπμεο λέσλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ ζην πιαίζην ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ γηα πξνζθνξά νινθιεξσκέλσλ θαη εμεηδηθεπκέλσλ ρξεκαηνπηζησηηθψλ ζπλαιιαγψλ (δειαδή, κέζνλ θαη γηα άιιεο ππεξεζίεο). ηε κεηάβαζε πξνο ηε λέα ςεθηαθή πξαγκαηηθφηεηα εκθαλίδνληαη θαη αξθεηνί ζηξαηεγηθνί, λνκηθνί θαη ιεηηνπξγηθνί θίλδπλνη. Μηθξέο ηξάπεδεο, αιιά θαη κε ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί, απεηινχλ κε ηελ εθαξκνγή ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηηο ήδε θαζηεξσκέλεο ηξάπεδεο. Ο αληαγσληζκφο εληείλεηαη θαη φινη φζνη εκπιέθνληαη ζην ίδην παηρλίδη απνβιέπνπλ ζην ίδην ηκήκα αγνξάο. Παξάιιεια, δεδνκέλεο ηεο ηαρχηεηαο, κε ηελ νπνία εμειίζζεηαη ε ζχγρξνλε ηερλνινγία, ειινρεχεη ζε θάηη πνπ ζα μεπεξαζηεί πνιχ ζχληνκα. Ζ πξνβιεκαηηθή ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ ζπλίζηαηαη επίζεο ζε ζθάικα, ή θαζπζηέξεζε, θαηά ηε δηαβίβαζε ηεο εληνιήο πιεξσκήο εκθηινρψξεζε απάηε ή θαη πιαζηνγξαθίαο, αδπλακία εθ κέξνπο ηεο απνζηέιινπζαο 65

67 ηξάπεδαο λα δηαθαλνλίζεη ηηο εληνιέο πιεξσκήο πνπ δηαβίβαζε, ή αλεπάξθεηα ησλ ηερληθψλ κέζσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηε δηεθπεξαίσζε ηεο εληνιήο. Έηζη, απνπζία λνκηθνχ πιαηζίνπ γηα ηηο εμ απνζηάζεσο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο, ε κε χπαξμε έγθπξσλ θαη απνδεθηψλ πξνηχπσλ γηα ηελ επηβεβαίσζε θαη αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ηελ πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ, ε λνκηθή θαηνρχξσζε ηεο ειεθηξνληθήο ππνγξαθήο, ε δηαζθάιηζε ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ε θαηαπνιέκεζε ηεο ειεθηξνληθήο απάηεο, ν θίλδπλνο εηζβνιήο απφ κε εμνπζηνδνηεκέλνπο ρξήζηεο ζην Internet θαη ε αλεπαξθήο ηειεπηθνηλσληαθή ππνδνκή ρξεηάδνληαη άκεζε ιχζε. πσο πξνθχπηεη βάζεη εξεπλψλ, ε Δπξψπε έπεηαη ησλ ΖΠΑ θαηά ηξία σο πέληε έηε ζε φ,ηη αθνξά ηε ρξεζηκνπνίεζε ηνπ Γηαδηθηχνπ ρξεκαηννηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο. Πην αλεζπρεηηθφ είλαη ην θαηλφκελν ησλ δχν ηαρπηήησλ ζηελ Δπξψπε. Οη ζθαλδηλαβηθέο ρψξεο ηεο λφηηαο Δπξψπεο πξνρσξνχλ κε πην αξγνχο ξπζκνχο. Χζηφζν, δηαπηζηψλεηαη πσο νη ζπληνληζκέλεο πξνζπάζεηεο ηεο ΔΔ αλακέλεηαη ζπλεξγαζία κε ηηο ΖΠΑ. ζνλ αθνξά ηελ Διιεληθή πξαγκαηηθφηεηα θαη ηνλ βαζκφ εηνηκφηεηαο ηεο ρψξαο γηα ηελ αμηνπνίεζε ησλ πξνθιήζεσλ, πνπ πξνβάιινπλ, δηαπηζηψλεηαη φηη ε Διιάδα ζε ζρέζε κε άιιεο επξσπατθέο ρψξεο παξνπζηάδεη πζηέξεζε. Χζηφζν, νη πξννπηηθέο είλαη αδηακθηζβήηεηεο, θαζψο ε έληαμε ηεο ρψξαο καο ζηελ επξσδψλε δηεπξχλεη ην πεδίν δξάζεο ησλ ειιεληθψλ ηξαπεδψλ θαη ζέηεη λένπο ζηφρνπο θαη πξνθιήζεηο. Ηδηαίηεξε ζεκαζία γηα ηελ επνρή καο έρνπλ νη ζηξαηεγηθέο ζπλεξγαζίεο θαη ζπκκαρίεο κεηαμχ ηξαπεδηθψλ νκηιηψλ θαζψο θαη κεηαμχ ηξαπεδψλ θαη εηαηξεηψλ πιεξνθνξηθήο θαη ηερλνινγηψλ. ια, φκσο, θαηαηείλνπλ ζηελ αλάγθε γηα ζχλζεην κάλαηδκελη θαη νξγαλσηηθέο αιιαγέο ζην εζσηεξηθφ ησλ ηξαπεδψλ θαη θάζε ινγήο επηρεηξήζεσλ. Δίλαη πιένλ ζαθέο φηη ε ηερλνινγία δελ πξέπεη λα ραξάζζεη ηε ζηξαηεγηθή ηεο επηρείξεζεο αιιά ε επηρεηξεζηαθή ζηξαηεγηθή λα ρξεζηκνπνηεί θαη λα ζηεξίδεη ζηε ηερλνινγία. 4.1 Σξάπεδα Πεηξαηώο χκθσλα κε ηηο αλάγθεο ηνπ θάζε ηδηψηε, ε Σξάπεδα Πεηξαηψο εκπινπηίδεη ηηο ππεξεζίεο ηεο ψζηε λα θάλνπλ ηελ επαθή κε ηελ Σξάπεδα φπσο αθξηβψο ηελ επηζπκεί ν θάζε πειάηεο. Με ηε winbank κπνξεί νπνηνζδήπνηε λα δηαπηζηψζεη ην πςειφ επίπεδν ησλ ππεξεζηψλ ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο. Γηα φιεο ηηο ππεξεζίεο είλαη δπλαηή ε επηινγή γιψζζαο:ειιεληθά θαη αγγιηθά. Δπηπιένλ, ππάξρεη λα παξάζρεη θαλείο πιήξε ή κεξηθή πξφζβαζε γηα ηε δηαρείξηζε ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ ζε ηξίηνπο θπζηθά πξφζσπα πνπ δελ είλαη ζπλδηθαηνχρνη. 66

68 4.1.1 Παξερόκελεο ππεξεζίεο γηα ηνλ ηδηώηε Γηαρείξηζε Λνγαξηαζκώλ Καξηώλ Γαλείσλ - Δπηηαγώλ Οη ηδηψηεο πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ κπνξνχλ λα δηαρεηξηζηνχλ ην ινγαξηαζκφ ηνπο, ηηο θάξηεο ηνπο, ηα δάλεηά ηνπο θαη ηηο επηηαγέο σο εμήο: Λνγαξηαζκνί Τπφινηπα θαη Κηλήζεηο ινγαξηαζκψλ Απνζηνιή θηλήζεσλ κέζσ ηαρπδξνκείνπ θαη (csv, txt, html) Αλάιπζε ππνινίπνπ Αλαιπηηθά ζηνηρεία ινγαξηαζκνχ Δπηηφθηα ρνξεγήζεσλ/ θαηαζέζεσλ Δλεκέξσζε γηα ην Γηεζλή Αξηζκφ Λνγαξηαζκνχ (IBAN) Κάξηεο Τπφινηπα θαη Κηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ On-line εκθάληζε θαη εθηππψζεηο κεληαίσλ ινγαξηαζκψλ Απνζηνιή κεληαίσλ ινγαξηαζκψλ κέζσ ηαρπδξνκείνπ θαη Αλαιπηηθά ζηνηρεία πηζησηηθψλ θαξηψλ Πιεξσκή άκεζα ζε κειινληηθή εκεξνκελία Δάλεηα πλνιηθή απεηθφληζε ησλ δαλείσλ Αλαιπηηθά ζηνηρεία δαλείσλ Πιεξσκή δφζεο Επηηαγέο Παξαγγειία Βηβιηαξίνπ Αλαιπηηθά ζηνηρεία θαη παξαθνινχζεζε επηηαγψλ Αλαδήηεζε αλά αξηζκφ/ ζειίδα επηηαγήο, ρξνληθή πεξίνδν θαη θαηάζηαζε Καηαρψξεζε ζηνηρείσλ θαη επεμεξγαζία δηαζέζηκσλ θαη αλεμφθιεησλ επηηαγψλ Δλεκέξσζε ηεο θαηάζηαζεο (π.ρ. εμνθιεκέλεο, αθπξσκέλεο, αλαθιεκέλεο θιπ) Αλάθιεζε βηβιηαξίνπ επηηαγψλ ή επηηαγήο 67

69 Πιεξσκέο-Μεηαθνξέο Οη δπλαηφηεηεο πνπ παξέρεη ε ηξάπεδα Πεηξαηψο ζηηο πιεξσκέο θαη ζηηο κεηαθνξέο παξνπζηάδνληαη αλαθνξηθά παξαθάησ: Ο πιεξσκέο κπνξνχλ λα είλαη άκεζεο ή κειινληηθέο, λα επαλαιακβάλνληαη ή φρη, κε δπλαηφηεηα ηξνπνπνίεζεο, πξνζσξηλήο δηαθνπήο ή νξηζηηθήο δηαγξαθήο. Καη ην ζεκαληηθφηεξν νπνηαδήπνηε ζηηγκή ππάξρεη ε δπλαηφηεηα λα αλαηξέμεη θαλείο ζηελ επηινγή 'Ηζηνξηθφ Πιεξσκψλ' γηα λα έρεηε ηνλ πιήξε έιεγρν. Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκνχο ηνπ ίδηνπ, ζηελ Σξάπεδα Πεηξαηψο Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ, ζηελ Σξάπεδα Πεηξαηψο Μεηαθνξά απφ θάξηα Visa ζε άιιε θάξηα ή -Visa Direct Δληνιέο πιεξσκήο ηξίησλ ζε κειινληηθή εκεξνκελία Δληνιέο εκβαζκάησλ Καζνξηζκφο πεξηνδηθψλ πιεξσκψλ Απνζήθεπζε ηαθηηθψλ πιεξσκψλ γηα άκεζε επαλάιεςε Αιιαγή ιεπηνκεξεηψλ απνζεθεπκέλσλ εληνιψλ πιεξσκψλ Αλαβνιή ή αθχξσζε απνζεθεπκέλσλ εληνιψλ πιεξσκψλ Αηηηνινγία πιεξσκψλ πξνο ελεκέξσζε ηνπ απνδέθηε Πάγηεο εληνιέο πιεξσκήο ΓΔΚΟ (ΓΔΖ, ΟΣΔ, ΔΤΓΑΠ) Πάγηεο εληνιέο πιεξσκήο θηλεηήο ηειεθσλίαο (COSMOTE, VODAFON, TIM) Πάγηεο εληνιέο πιεξσκήο ζπλδξνκεηηθήο ηειεφξαζεο (NOVA/FILMNET) Πάγηα εληνιή πιεξσκήο ΣΔΒΔ Πάγηα εληνιή πιεξσκήο Tellas Μεκνλσκέλεο εληνιέο πιεξσκήο ΓΔΚΟ (ΟΣΔ, ΓΔΖ) Πξνζσξηλή απελεξγνπνίεζε θαη κεηαβνιή πάγησλ εληνιψλ Γηαθνπή πάγησλ εληνιψλ Μεκνλσκέλεο εληνιέο πιεξσκήο θηλεηήο ηειεθσλίαο (COSMOTE, VODAFONE ) Μεκνλσκέλεο εληνιέο πιεξσκήο αζθαιηζηηθψλ θνξέσλ (ALLIANZ ΑΔΓΑ & ΑΔΑΕ) Μεκνλσκέλεο εληνιέο πιεξσκήο (ΗΚΑ, ΦΠΑ, ΣΔΒΔ) Μεκνλσκέλε εληνιή πιεξσκήο Tellas Αλαλέσζε ρξφλνπ νκηιίαο VODAFON Refill Πξνζθνξέο ζε κε θπβεξλεηηθέο νξγαλψζεηο (winlife) κε ρξέσζε ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ Απνζηνιή καδηθψλ εκβαζκάησλ κέζσ αξρείνπ 68

70 Ηζηνξηθφ φισλ ησλ πιεξσκψλ Υξεκαηηζηεξηαθέο πλαιιαγέο Ζ ηξάπεδα Πεηξαηψο πξαγκαηνπνηεί επίζεο θαη ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο φπνπ αλαθέξνληαη δεηγκαηηθά σο εμήο: Παξαθνινχζεζε on-line / real-time ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπ θάζε ηδηψηε θαη ησλ ηηκψλ ησλ κεηνρψλ Real-time παξαθνινχζεζε ησλ ηηκψλ ησλ κεηνρψλ ηνπ Υ.Α.Α Real-time απνηίκεζε ραξηνθπιαθίνπ On lineελεκέξσζε ηα ηηο ηηκέο ησλ κεηνρψλ ηνπο Real-time παξαθνινχζεζε ησλ ελδνζπλεδξηαθψλ δεδνκέλσλ θαη ticker Υ.Α.Α. Ζκεξίζην θαη ηζηνξηθφ γξάθεκα ηηκψλ κεηνρψλ Real-time ελεκέξσζε γηα ηηο ηηκέο ησλ δεηθηψλ ησλ μέλσλ αγνξψλ On line ελεκέξσζε γηα ηα νηθνλνκηθά, επηρεηξεκαηηθά θαη ρξεκαηηζηεξηαθά λέα ηεο ειιεληθήο θαη μέλεο αγνξάο Ηζνηηκίεο μέλσλ λνκηζκάησλ Σηκέο Ακνηβαίσλ Κεθαιαίσλ ηεο Σξάπεδαο Άκεζε ελεκέξσζε γηα ηελ θαηάζηαζε (status) ηεο εληνιήο πκκεηνρή ζε δεκφζηεο εγγξαθέο (underwriting) Δλεκέξσζε γηα ηελ εθηέιεζε ησλ εληνιψλ (πηλαθίδηα) Δληνιέο επααπψιεζεο εληνιψλ πνπ αγνξάζηεθαλ κέζα ζηελ ίδηα εκέξα (interday orders) Δληνιέο αγνξάο κεηνρψλ κε ρξέσζε ινγαξηαζκνχ Δληνιέο πψιεζεο κεηνρψλ κε πίζησζε ινγαξηαζκνχ Πξνζσπηθέο ππεξεζίεο πειάηε Παξέρνληαη κηα ζεηξά απφ ππεξεζίεο γηα λα κπνξεί θαλείο λα πξνζαξκφζεη αθφκα πεξηζζφηεξν ην winbank personal ζηηο ηδηαίηεξεο αλάγθεο ηνπ θαη λα ην θέξεη ζηα κέηξα ηνπ. Δπηινγή θαη αιιαγή πξνζσπηθνχ θσδηθνχ εηζφδνπ (UserID) Δπηινγή θαη αιιαγή θσδηθνχ αζθαιείαο (PIN) Καζνξηζκφο νλνκάησλ ινγαξηαζκψλ Δπηινγή εκθάληζεο θαη ησλ ρξσκάησλ ηεο νζφλεο (skins) 69

71 Δπηινγή γιψζζαο επηθνηλσλίαο (ειιεληθά/ αγγιηθά) Πξνζσπηθά κελχκαηα απφ ηελ Σξάπεδα Άκεζε αιιαγή πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ Ηζηνξηθφ θηλήζεσλ/ ζπλαιιαγψλ Δθηχπσζε απνδείμεσλ ζπλαιιαγψλ Φφξκα επηθνηλσλίαο κε ηελ Σξάπεδα Δπξεηήξην θαηαζηεκάησλ θαη ΑΣΜ Πιεξνθνξίεο γηα ηηο ππεξεζίεο winbank Γηαρείξηζε αηηήζεσλ Πξνζθνξέο γηα ηνλ πειάηε Alert! Καη θάηη ηδηαίηεξα ρξήζηκν θαη κνλαδηθφ, κέζσ ηεο ππεξεζίαο ηειεεηδνπνηήζεσλ, Alert! Μπνξεί ν ηδηψηεο λα πιεξνθνξεζεί real-time, νπνπδήπνηε θαη αλ βξίζθεηαη κέζσ: α) , β) γξαπηνχ κελχκαηνο, ή γ) ηειεθσλήκαηνο απφ ηξαπεδηθφ αληηπξφζσπν γηα : Σελ δηαθχκαλζε ηνπ ινγηζκηθνχ ππνινίπνπ ησλ ινγαξηαζκψλ πγθεθξηκέλεο θηλήζεηο ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ πειάηε (π. ρ. κεηαθνξά απφ ή ζε ινγαξηαζκφ, πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο, εθηέιεζε κηζζνδνζίαο, αγνξέο κε electron visa, θιπ) Πιεξσκή κεηαρξνλνινγεκέλσλ ή πεξηνδηθψλ εληνιψλ πιεξσκήο (ΓΔΚΟ, θηλεηήο ηειεθσλίαο, θα) Δθηέιεζε εληνιψλ αγνξαπσιεζίαο κεηνρψλ Σελ αμία ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπ πειάηε Καη γηα φια απηά ππάξρεη ην Ηζηνξηθφ ησλ Alerts ην πειάηε, ζην νπνίν κπνξεί λα αλαηξέρεη νπνηαδήπνηε ζηηγκή αιιά θαη ν θαζνξηζκφο Πεξηφδσλ ηγήο ψζηε λα κελ ιακβάλεη κελχκαηα ηηο ψξεο πνπ δελ επηζπκεί Αηηήζεηο Σψξα κπνξεί ν ηδηψηεο λα θάλεη on-line ηηο αηηήζεηο ηνπ γηα : Πξνζσπηθφ θαηαλαισηηθφ δάλεην Πηζησηηθή θάξηα Καηαζεηηθφ ινγαξηαζκφ Μεηαθνξά ππνινίπνπ απφ άιιε πηζησηηθή θάξηα 70

72 4.1.2 Παξερόκελεο ππεξεζίεο γηα ηνλ επηρεηξεκαηία Γηαρείξηζε Λνγαξηαζκώλ Καξηώλ Γαλείσλ - Δπηηαγώλ Σελ αλάινγε δηαρείξηζε παξέρεη ε ηξάπεδα Πεηξαηψο θαη ζηνπο επηρεηξεκαηίεο φζνλ αθνξά ηε δηαρείξηζε ζε ινγαξηαζκνχο, θάξηεο, δάλεηα θαη επηηαγέο. Λνγαξηαζκνί Τπφινηπα θαη Κηλήζεηο ινγαξηαζκψλ Απνζηνιή θηλήζεσλ κέζσ ηαρπδξνκείνπ θαη (csv, txt, html) Αλάιπζε ππνινίπνπ Αλαιπηηθά ζηνηρεία ινγαξηαζκνχ Δπηηφθηα ρνξεγήζεσλ / θαηαζέζεσλ Δλεκέξσζε γηα ην Γηεζλέο Αξηζκφ Λνγαξηαζκνχ (IBAN) Κάξηεο Τπφινηπα θαη Κηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ On-line εκθάληζε θαη εθηχπσζε κεληαίσλ ινγαξηαζκψλ κέζσ ηαρπδξνκείνπ θαη Αλαιπηηθά ζηνηρεία πηζησηηθψλ θαξηψλ Πιεξσκή άκεζα ή ζε κειινληηθή εκεξνκελία Δάλεηα πλνιηθή απεηθφληζε ησλ δαλείσλ Αλαιπηηθά ζηνηρεία δαλείσλ Πιεξσκή δφζεο Επηηαγέο Παξαγγειία Βηβιηαξίνπ Αλαιπηηθά ζηνηρεία θαη παξαθνινχζεζε επηηαγψλ Αλαδήηεζε αλά αξηζκφ / ζειίδα επηηαγήο, ρξνληθή πεξίνδν θαη θαηάζηαζε Καηαρψξεζε ζηνηρείσλ θαη επεμεξγαζία δηαζέζηκσλ θαη αλεμφθιεησλ επηηαγψλ Δλεκέξσζε ηεο θαηάζηαζεο (π. ρ. εμνθιεκέλεο, αθπξσκέλεο, αλαθιεκέλεο θηι) Αλάθιεζε βηβιηαξίνπ επηηαγψλ ή επηηαγήο 71

73 Πιεξσκέο Μεηαθνξέο ε θάπνηεο πεξηπηψζεηο νη πιεξσκέο θαη νη κεηαθνξέο ζηνπο επηρεηξεκαηίεο δηαθέξνπλ ζε ζχγθξηζε κε ηνπο ηδηψηεο αθνχ νη ηα δεδνκέλα αιιάδνπλ φπσο κπνξνχκε λα δηαπηζηψζνπκε θαη απφ ηα παξαθάησ: Οη κεηαθνξέο κπνξνχλ λα είλαη άκεζα ή κειινληηθέο, λα επαλαιακβάλνληαη ή φρη, κε δπλαηφηεηα ηξνπνπνίεζεο, πξνζσξηλήο δηαθνπήο ή νξηζηηθήο δηαγξαθήο. Καη ην ζεκαληηθφηεξν νπνηαδήπνηε ζηηγκή ππάξρεη ε δπλαηφηεηα λα αλαηξέμεη θαλείο ζηελ επηινγή Ηζηνξηθφ Πιεξσκψλ γηα λα έρεη ηνλ πιήξε έιεγρν. Μεηαθνξά ζε ινγαξηαζκφ ηνπ ίδηνπ Μεηαθνξά ζε ηξίηνλ εληφο ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο (on line, real time) Μεηαθνξά CLA Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο Πιεξσκή Φ.Π.Α. Πιεξσκή Η.Κ.Α. Πιεξσκή ΣΔΒΔ Πιεξσκή Tellas Απνζηνιή κηζζνδνζίαο Απνζηνιή καδηθψλ πιεξσκψλ Απνζηνιή CLA αξρείνπ Δκβάζκαηα κέζσ αξρείνπ Δμφθιεζε ινγαξηαζκψλ κε πάγηεο εληνιέο (ΓΔΖ, ΔΤΓΑΠ, ΟΣΔ, COSMOTE, VODAFON, TIM, MULTICHOICE, ΣΔΒΔ) Δμφθιεζε κεκνλσκέλσλ ινγαξηαζκψλ ΓΔΖ / ΟΣΔ Δμφθιεζε κεκνλσκέλσλ ινγαξηαζκψλ Tellas Δκβάζκαηα (ζηελ Διιάδα, ζην εμσηεξηθφ) Δκθάληζε εθηειεζζέλησλ εκβαζκάησλ Υξεκαηηζηεξηαθέο πλαιιαγέο Παξαθνινχζεζε on-line / real-time ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπ θάζε επηρεηξεκαηία θαη ησλ ηηκψλ ησλ κεηνρψλ Real-time παξαθνινχζεζε ησλ ηηκψλ ησλ κεηνρψλ ηνπ Υ.Α.Α. Real-time απνηίκεζε ραξηνθπιαθίνπ 72

74 On line ελεκέξσζε γηα ηηο ηηκέο ησλ κεηνρψλ ηνπο Real-time παξαθνινχζεζε ησλ ελδνζπλεδξηαθψλ δεδνκέλσλ θαη ticker X.A.A. Ηζνηηκίεο μέλσλ λνκηζκάησλ Σηκέο Ακνηβαίσλ Κεθαιαίσλ ηεο Σξάπεδαο Άκεζε ελεκέξσζε γηα ηελ θαηάζηαζε (status)ηεο εληνιήο πκκεηνρή ζε δεκφζηεο εγγξαθέο (underwriting) Δλεκέξσζε γηα ηελ εθηέιεζε ησλ εληνιψλ (πηλαθίδηα) Δληνιέο επαλαπψιεζε εληνιψλ πνπ αγνξάζηεθαλ κέζα ζηελ ίδηα εκέξα (interday orders) Δληνιέο αγνξάο κεηνρψλ κε ρξέσζε ινγαξηαζκνχ Δληνιέο πψιεζεο κεηνρψλ κε πίζησζε ινγαξηαζκνχ (Απφ ηελ ηζηνζειίδα: Τπεξεζίεο πειάηε Παξέρνληαη κηα ζεηξά απφ ππεξεζίεο γηα λα πξνζαξκφζεη ν επηρεηξεκαηίαο αθφκα πεξηζζφηεξν ην winbank business ζηηο ηδηαίηεξεο αλάγθεο ηνπ θαη ην θέξεη ζηα κέηξα! Δπηινγή πξνζσπηθνχ θσδηθνχ εηζφδνπ (UserID) θαη θσδηθνχ αζθαιείαο (PIN) θαη δηθαίσκα αιιαγήο φζν ζπρλά ζέιεη Καζνξηζκφο επθνινκλεκφλεπησλ νλνκάησλ γηα ηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ, ην ΑΦΜ ηνπ, ηνλ αξηζκφ πηζησηηθήο ηνπ θάξηαο, θηι Παξνπζίαζε θαη δηαρείξηζε ησλ αηηήζεσλ Αιιαγή ρξσκάησλ (skins)ηεο εθαξκνγήο Υξήζηκεο πιεξνθνξίεο (δίθηπν θαηαζηεκάησλ, επηηφθηα, ηηκέο ζπλαιιάγκαηνο) 73

75 4.2 Δκπνξηθή Σξάπεδα Γηα φινπο απηνχο πνπ απαηηνχλ αλ έρνπλ ηελ Σξάπεδα καδί ηνπο 24 ψξεο / 7 κέξεο ε Δκπνξηθή Σξάπεδα πξνζθέξεη ηελ ππεξεζία Emporiki e.banking. ηέιλεη ν πειάηεο κηα απιή αίηεζε ειεθηξνληθά απφ ηελ εηαηξία πχιε ηεο Emporiki Bank θαη ζχληνκα ζα κπνξνχκε λα ζπλδέεηαη ζηελ ππεξεζία Emporiki e.banking θαη λα θάλεη κηα ζεηξά απφ ηξαπεδηθέο εξγαζίεο ρσξίο πξφζζεην θφζηνο, κε απιά βήκαηα θαη θπξίσο κε αζθάιεηα Ση δπλαηόηεηεο πξνζθέξεη ην Emporiki e. Banking; Ζ ππεξεζία Emporiki e.banking είλαη δνκεκέλε κε ηέηνηνλ ηξφπν, ψζηε λα θαιχπηεη θαζεκεξηλέο αλάγθεο αιιά πην ζχλζεηεο, εηδηθά πξνζαξκνζκέλεο γηα ην θαζέλα. Αλ θαλείο είλαη ηδηψηεο ή έρεη επηρείξεζε κπνξεί λα πξνζαξκφζεη ηελ ππεξεζία ζηα κέηξα ηνπ θαζνξίδνληαο ην εκεξήζην φξην ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ ή αθφκα θαη δηαθνξεηηθά επίπεδα πξφζβαζεο θαη δηαρείξηζεο ησλ ινγαξηαζκψλ ηεο εηαηξίαο ηνπ. Αλαιπηηθά ε ππεξεζία Emporiki e.banking είλαη δνκεκέλε κε ηέηνηνλ ηξφπν, ψζηε λα θαιχπηεη θαζεκεξηλέο αλάγθεο αιιά θαη άιιεο πην ζχλζεηεο, εηδηθά πξνζαξκνζκέλεο γηα ην θαζέλα. Αλ θαλείο είλαη ηδηψηεο ή έρεη επηρείξεζε κπνξεί λα πξνζαξκφζεη ηελ ππεξεζία ζηα κέηξα ηνπ θαζνξίδνληαο ην εκεξήζην φξην ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ ή αθφκα θαη δηαθνξεηηθά επίπεδα πξφζβαζεο θαη δηαρείξηζεο ησλ ινγαξηαζκψλ ηεο εηαηξίαο ηνπ. Με ηελ ππεξεζία Emporiki e.banking κπνξείηε λα ελεκεξψλεζηε αιιά θαη λα δηελεξγείηε κηα ζεηξά απφ ζπλαιιαγέο φιν ην 24σξν 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα, ζε ειάρηζηα δεπηεξφιεπηα, ρσξίο κεηαθηλήζεηο θαη θπξίσο κε αζθάιεηα, φπσο αθξηβψο θαη αλ δηεθπεξαηψλαηε ηε ζπλαιιαγή ζαο ζε νπνηνδήπνηε θαηάζηεκα ηεο Emporiki Bank. Ζ ππεξεζία "Emporiki e.banking" παξέρεηαη δσξεάλ ζε φινπο ηνπο πειάηεο ηεο Σξάπεδαο. Οη ζπλαιιαγέο πνπ κπνξείηε ζήκεξα λα πξαγκαηνπνηήζεηε απφ ηελ ππεξεζία καο είλαη: 74

76 Δλεκέξσζε Με κηα καηηά, γηα φια ηα ππφινηπα ινγαξηαζκψλ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ κε ηελ είζνδφ ηνπ ζχζηεκα Αλαιπηηθή ελεκέξσζε γηα ην ππφινηπν θαη ηελ θίλεζε ινγαξηαζκψλ (Σακηεπηεξίνπ, Σξερνχκελνπ, ςεσο, Πξνλνκηαθνχ, πλαιιάγκαηνο) Αληίγξαθν ινγαξηαζκνχ Δλεκέξσζε γηα ηελ θαηάζηαζε ησλ άπισλ ηίηισλ Δλεκέξσζε γηα ηελ θαηάζηαζε πξνζεζκηαθψλ θαηαζέζεσλ Δλεκέξσζε γηα ηελ θαηάζηαζε ησλ ρξεκαηηζηεξηαθψλ εληνιψλ Δλεκέξσζε ζέζεο ηνπ ραξηνθπιαθίνπ κεηνρψλ Δλεκέξσζε γηα ηνλ ΗΒΑΝ Γηαρείξηζε Μεηαθνξά πνζνχ ζε ινγαξηαζκφ ηεο Emporiki Bank Δκβάζκαηα ζε Σξάπεδεο εληφο Διιάδνο Πιεξσκέο δεκνζίνπ θαη ηακείσλ (Φ.Π.Α., ΗΚΑ, ΣΔΒΔ) Πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ Άκεζε εμφθιεζε ινγαξηαζκψλ (ΟΣΔ, ΓΔΖ θ.α.) Τπεξεζίεο-Δπηινγέο Καζνξηζκφο θαη δηαρείξηζε πάγησλ εληνιψλ Παξαγγειία θαξλέ επηηαγψλ Αιιαγή πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ\αίηεζε πξνζθαίξεζεο ινγαξηαζκψλ Αιιαγή θσδηθνχ πξφζβαζεο Γήισζε απψιεηαο θινπήο ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ Παξάιιεια κπνξεί ν πειάηεο λα εθηππψλεη απνδεηθηηθφ ηεο ειεθηξνληθήο ηνπ ζπλαιιαγήο, αιιά θαη λα απνζεθεχεη ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ ζε αξρείν γηα πεξαηηέξσ ινγηζηηθή επεμεξγαζία. Μέζα απφ ηε ζειίδα εηζφδνπ ηεο ππεξεζίαο Emporiki e.banking κπνξεί θαλείο αθφκα λα ελεκεξσζεί αλαιπηηθά γηα φιεο ηηο ζπλαιιαγέο αιιά θαη ηα απαξαίηεηα βήκαηα νινθιήξσζεο ηνπο απφ ηε δηαδξαζηηθή επίδεημε ηεο ππεξεζίαο Interactive Demo. 75

77 Ο πειάηεο κπνξεί πιένλ λα ρξεζηκνπνηεί ηελ ππεξεζία Emporiki e.baning γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ θαη ζηα αγγιηθά. Ζ αγγιηθή εθδνρή ηα ππεξεζίαο, πξνζθέξεη ηηο ίδηεο δπλαηφηεηεο κε ηελ ειιεληθή έθδνζε θαη παξάιιεια επηηξέπεη ηελ επηινγή γιψζζαο ζηελ εθηχπσζε απνδεηθηηθνχ ειεθηξνληθήο ζπλαιιαγήο. Ζ ππεξεζία Emporiki e.baning ζπλερψο εμειίζζεηαη θαη ζχληνκα ζα κπνξεί λα επσθειεζεί ν πειάηεο απφ λέεο πξσηνπνξηαθέο ππεξεζίεο θαη πξντφληα πξνζαξκνζκέλα ζηηο αλάγθεο ηνπ. 4.3 Alpha Bank Παξερόκελεο ππεξεζίεο γηα ηνλ ηδηώηε Ζ Alpha Bank, πάληα πξσηνπφξνο ζην ρψξν ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο, πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηεο λα εθηεινχλ, ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ 24 ψξεο ην 24σξν. Ζ ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ ηνπ Alpha Web Banking πξνζθέξεηαη δσξεάλ. Αθνχ γίλεη ν πειάηεο ζπλδξνκεηήο, κπνξεί λα παξαθνινπζεί ηα ππφινηπα ησλ θαηαζεηηθψλ ηνπ ινγαξηαζκψλ, ησλ ζηεγαζηηθψλ ή ησλ αλνηθηψλ πξνζσπηθψλ ηνπ δαλείσλ Alpha 700 θαη ησλ πηζησηηθψλ ηνπ θαξηψλ, λα πξαγκαηνπνηεί κεηαθνξέο θεθαιαίσλ ζε ηξίηνπο, λα πιεξνθνξείηαη γηα ηηκέο ζπλαιιάγκαηνο θαη κεηνρψλ θιπ κέζσ ηνπ Alpha Web Banking,ηνπ Alpha Phone Banking θαη ηνπ m-banking. Αλαιπηηθφηεξα κέζσ ηνπ Alpha Web Banking κπνξεί ν πειάηεο 24 ψξεο ην 24σξν: Πξνγξακκαηηζκόο ινη νη πειάηεο ηεο Alpha Bank λα δηαρεηξίδνληαη θαη λα πξνγξακκαηίδνπλ αλάινγα κε ηηο αλάγθεο ηνπο ην θεθάιαην πνπ δηαζέηνπλ. Μεηαθνξέο θεθαιαίσλ απεξηνξίζηνπ πνζνχ πνπ επηζπκεί λα πξαγκαηνπνηήζεη ζε ζπγθεθξηκέλε εκεξνκελία, κεηαμχ πξνδεισκέλσλ ινγαξηαζκψλ θαηαζέζεσλ ηεο Σξάπεδαο ηνπ ίδηνπ λνκίζκαηνο. Μεηαθνξέο θεθαιαίσλ ζε ινγαξηαζκνχο θαηαζέζεσλ (Δπξψ) ηεο Alpha Bank ή άιιεο ηξάπεδαο εζσηεξηθνχ (Δζληθή Σξάπεδα, ABN AMRO, Αζπίο Bank, Citibank, EFG Eurobank - Δξγαζίαο, Probank, Σξάπεδα Πεηξαηψο, Δκπνξηθή Σξάπεδα, Δγλαηία Σξάπεδα, πλεηαηξηνηηθή 76

78 Σξάπεδα Υαλίσλ, Γεληθή Σξάπεδα, Διιεληθή Σξάπεδα, Σξάπεδα Αηηηθήο, Σξάπεδα Κχπξνπ, Παλειιήληα Σξάπεδα, Credit Commercial De France, NovaBank, Bank of America), πνπ δελ έρεη δειψζεη ην πξνθίι ηνπ. Γηα ηελ θαηαρψξεζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ ζπλαιιαγψλ απαηηείηαη ε ρξήζε πξφζζεηνπ θσδηθνχ αζθαιείαο, ην νπνίν θαη ν ίδηνο ν πειάηεο θαζνξίδεη. Σν πνζφ πνπ κπνξεί λα κεηαθέξεη αλά εκέξα θαζνξίδεηαη απφ ην αλψηαην 'φξην κεηαθνξψλ' ζε κε πξνδεισκέλνπο ινγαξηαζκνχο. Μεηαθνξέο θεθαιαίσλ ζε ινγαξηαζκνχο θαηαζέζεσλ άιισλ ηξαπεδψλ εμσηεξηθνχ (Απζηξία, Βέιγην, Γαιιία, Γεξκαλία, Γαλία, Ηηαιία, Αγγιία, Ηζπαλία, Λνπμεκβνχξγν, Οιιαλδία, Πνξηνγαιία, νπεδία, Φηιαλδία) πνπ δελ έρεη δειψζεη ην πξνθίι ηνπ. Γηα θαηαρψξεζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ ζπλαιιαγψλ απαηηείηαη ε ρξήζε πξφζζεηνπ θσδηθνχ αζθαιείαο, ηνλ νπνίν ν ίδηνο ν πειάηεο θαζνξίδεη. Σν πνζφ πνπ κπνξεί λα κεηαθέξεη αλά εκέξα θαζνξίδεηαη απφ ην αλψηαην φξην κεηαθνξψλ' ζε κε πξνδεισκέλνπο ινγαξηαζκνχο. Πιεξσκέο νθεηιψλ ζαο ζε ζπγθεθξηκέλν εκεξνκελία, πνπ αθνξνχλ: ε πξνζσπηθέο πηζησηηθέο θάξηεο ( Alpha Bank Visa, American Express, Alpha Bank Mastercard θιπ) εθδφζεηο Alpha Bank (πξνδεισκέλεο ή κε πξνδεισκέλεο ζην πξνθίι ηνπ). ε πξνζσπηθέο πηζησηηθέο θάξηεο εθδφζεσο άιισλ ηξαπεδψλ εζσηεξηθνχ ( Δζληθή Σξάπεδα, ABN AMRO, Αζπίο Bank, Citibank, EFG Eurobank-Δξγαζίαο, Probank, Σξάπεδα Πεηξαηψο, Δκπνξηθή Σξάπεδα, Δγλαηία Σξάπεδα, πλεηαηξηζηηθή Σξάπεδα Υαλίσλ, Γεληθή Σξάπεδα, ηξάπεδα Αηηηθήο, Σξάπεδα Κχπξνπ, Παλειιήληα Σξάπεδα, Credit Commercial De France, NovaBank, Hypovereinsbank). ε Αλνηθηά Πξνζσπηθά Γάλεηα Alpha 700 ε Alpha 702 Πξνζσπηθά Γάλεηα, Alpha 710 Καηαλαισηηθά Γάλεηα, Alpha 702 'Πξνζσπηθά Γάλεηα Πξψησλ Δμφδσλ Δγθαηάζηαζεο', Autoloan, Δθρψξεζε Απαηηήζεσλ, Alpha Auto, Alpha 1/2/3 Πξνζσπηθά Γάλεηα, Alpha 1/2/3 Γάλεηα Μεηαπηπρηαθψλ πνπδψλ, Alpha 1/2/3 Φνηηεηηθψλ Δμφδσλ ε άιιεο εηαηξίεο ηνπ Οκίινπ (π.ρ. ALPHA ΑΦΑΛΗΣΗΚΖ) ε ινγαξηαζκνχο θνηλήο σθέιεηαο (ΓΔΖ, ΔΤΓΑΠ) ην Γεκφζην (π.ρ. Φ.Π.Α., Η.Κ.Α., Σ.Δ.Β.Δ., Σέιε θπθινθνξίαο) ε ινγαξηαζκνχο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο (π.ρ. ΟΣΔ, VODAFONE- πιεξσκή νθεηιψλ, VODAFONE- Αγνξά ρξφλνπ νκηιίαο, Mobitel, Telepassport, Lannet, Voicenet, VIVODI Σειεπηθνηλσλίαο ΑΔ, TIM, Tellas) ε ινηπέο εηαηξίεο (π.ρ. MUTLICHOICE, ALUANZ ΑΔΓΑ, θάξηεο Diners, ΟΣΔΝΔΣ, EETT, ING ΕΧΖ, ING ΔΑΔΓΑ, ΑΣΣΗΚΔ ΓΗΑΓΡΟΜΔ ΑΔ, FIAT CREDIT HELLAS AE, Volkswagen Bank) 77

79 ε θάζε κεηαθνξά ή πιεξσκή ζε επηιεγκέλε εκεξνκελία έρεη ηε δπλαηφηεηα λα επηιέμεη αλ επηζπκεί λα δεζκεπηεί ην αληίζηνηρν πνζφ απφ ην ινγαξηαζκφ ηνπ κέρξη ηελ εκεξνκελία εθηειέζεσο (ρσξίο απψιεηα ηφθσλ ή φρη. Ζ δπλαηφηεηα δεζκεχζεσο δίλεηαη ζε ζπλαιιαγέο απφ ηηο 7.30 π.κ. έσο ηηο κ.κ Πιεξνθόξεζε Απφ ηε ζηηγκή πνπ θάπνηνο είλαη πειάηεο ζηελ Alpha Bank απηνκάησο ε ηξάπεδα ππνρξενχηαη λα ελεκεξψλεη θαη λα πιεξνθνξεί ηνλ θαζέλα μερσξηζηά: Γηα ηα ππφινηπα θαη ηηο θηλήζεηο ησλ πξνδεισκέλσλ ινγαξηαζκψλ ζαο θαηαζέζεσλ ζε Δπξψ ή ζπλάιιαγκα θαη ζηεγαζηηθψλ δαλείσλ (κε δπλαηφηεηα εμαγσγήο ησλ θηλήζεσλ ζε αξρείν ηχπνπ Excel). Γηα ηα ζηνηρεία ησλ βηβιηαξίσλ επηηαγψλ ηνπ (θχιια βηβιηαξίσλ, αθπθινθφξεηεο επηηαγέο θιπ) Γηα ηε θαηάζηαζε ησλ επηηαγψλ ησλ βηβιηαξίσλ ηνπ. Γηα ηε θαηάζηαζε ησλ αηηήζεσλ πνπ έρεη θαηαρσξήζεη γηα έθδνζε βηβιηαξίσλ επηηαγψλ Γηα ηηο κεηαθνξέο ζε πξνδεισκέλνπο ή κε ινγαξηαζκνχο πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί ή θαηαρσξεζεί πξνο εθηέιεζε κέζσ ησλ δηθηχσλ ηεο Alpha Bank (Alpha Web Banking, Alphaphone θαη Alpha Bank m-banking). Γίλεηαη δπλαηφηεηα εμαγσγήο ζηνηρείσλ ζε αξρείν ηχπνπ Excel. Γηα ην αλψηαην εκεξήζην φξην κεηαθνξψλ ζε κε πξνδεισκέλνπο ινγαξηαζκνχο γηα ηελ εθηέιεζε ηεο ζπλαιιαγή απαηηείηαη ρξήζε πξφζζεηνπ θσδηθνχ αζθαιείαο) Γηα ηηο πιεξσκέο νθεηιψλ ζαο πνπ έρεη θαηαρσξήζεη κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο Alpha Bank. Γίλεηαη δπλαηφηεηα εμαγσγήο ησλ ζηνηρείσλ ζε αξρείν ηχπνπ Excel. Γηα ην πξνθίι ηνπ, δειαδή γηα ηνπο ινγαξηαζκνχο θαηαζέζεσλ, δάλεηα θαη θάξηεο πνπ έρεη ζπλδέζεη θαη δηαρεηξίδεηαη κέζσ ηνπ δηθηχνπ ηεο Alpha Bank. Γηα ηελ 'Κάξηα πλδξνκεηή' ηνπ ζην Alpha Phone Banking, δειαδή ηνπο ινγαξηαζκνχο θαη ηηο πιεξσκέο πνπ κπνξεί λα δηαρεηξηζηεί θαη ην ζχλνιν ζπλαιιαγψλ ηνπ Alphaphone ζην απηφκαην ζχζηεκα εθηειέζεσο ζπλαιιαγψλ κε επηινγή πιήθηξσλ-ivr Γηα ηηο ηηκέο ζπλαιιάγκαηνο θαη μέλσλ ραξηνλνκηζκάησλ (αγνξά πψιεζε) Γηα ηηο ηηκέο κεηνρψλ επηιεγκέλσλ εηαηξηψλ ηνπ Υ.Α. θαζψο θαη γηα ηνπο δείθηεο ηηκψλ κεηνρψλ ηνπ Υ.Α., φπσο δηακνξθψλνληαη θαηά ηε δηάξθεηα ηεο ζπλεδξηάζεσο ηνπ Υ.Α. κε δηαθνξά ελεκεξψζεσο 25 ιεπηψλ πεξίπνπ Γηα ηηο ηηκέο θιεηζίκαηνο ησλ κεηνρψλ ηνπ Υ.Α. 78

80 Γηα ηελ αλαιπηηθή ζέζε θαη απνηίκεζε ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπ ζηελ Alpha Finance κε βάζε ηηο ηηκέο θιεηζίκαηνο ησλ κεηνρψλ ζην ηέινο ηεο ζπλεδξίαζεο ηνπ Υ.Α. θαζψο θαη γηα ηελ ρξεκαηηθή ηνπ ζέζε ζηελ Alpha Finance, φπσο απηή έρεη δηακνξθσζεί ηελ ακέζσο θαηφπηλ εξσηήζεσο εκεξνκελία Γηα ηα ππφινηπα ησλ επελδπηηθψλ ηνπ ινγαξηαζκψλ Ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ Γηαρείξηζε Ο θάζε πειάηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα δηαρεηξίδεηαη κφλνο ηνπ πξνζσπηθά ζηνηρεία ηνπ θεθαιαίνπ ηνπ ζηελ ηξάπεδα πνπ κπνξεί λα είλαη ηα παξαθάησ: Σνλ θσδηθφ ζπλδξνκεηή ηνπ ζην Alpha Web Banking θαη ηνλ κπζηηθφ ηνπ θσδηθφ Σα ζηνηρεία ηνπ πξνθίι ηνπ, δειαδή: λα κεηαβάιιεη ηνπο θαηαζεηηθνχο ηνπ ινγαξηαζκνχο (πξνζζήθε, κεηαβνιή δηθαησκάησλ ρξήζεσο, δηαγξαθή) λα πξνζζέηεη ή λα δηαγξάθεη δάλεηα Alpha 700 θαη ηα ζηεγαζηηθά ή ρνξεγεηηθά ηνπ δάλεηα, λα πξνζζέηεη ή λα δηαγξάθεη θάξηεο εθδφζεσο Alpha Bank. λα πξνζζέηεη ινγαξηαζκνχο ΔΤΓΑΠ γηα λα ηνπο πιεξψλεη κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο Alpha Bank ή λα ηνπο δηαγξάθεη. λα πξνζζέηεη ή λα δηαγξάθεη επελδπηηθνχο ινγαξηαζκνχο Ακνηβαίσλ Κεθαιαίσλ, ζηνπο νπνίνπο είλαη δηθαηνχρνο λα αιιάμεη ηελ νλνκαζία ησλ πξνδεισκέλσλ ινγαξηαζκψλ θαηαζέζεσλ, θαξηψλ, δαλείσλ, ινγαξηαζκψλ ΔΤΓΑΠ (δίλνληαο ζην θαζέλα θάπνην φλνκα ηεο επηινγήο ηνπ γηα λα ζπκάηαη ηη αθνξά) λα πξνζζέηεη ραξηνθπιάθην κεηνρψλ ηνπ πνπ ηεξεί ζηελ Alpha Finance. Να αιιάδεη ηα ζηνηρείσλ επηθνηλσλίαο ηνπ (αξηζκφο ηειεθψλσλ, ειεθηξνληθή δηεχζπλζε ( )). Να ελεξγνπνηήζεηε ηελ ππεξεζία γηα ιήςε κελπκάησλ (κέζσ ή SMS) πνπ αθνξνχλ ζηελ αλεπηηπρή εθηέιεζε εληνιψλ. Σνλ πξφζζεην θσδηθφ αζθαιείαο (ελεξγνπνίεζε, κεηαβνιή, απελεξγνπνίεζε) πνπ απαηηείηαη γηα ηελ εθηέιεζε νξηζκέλσλ ζπλαιιαγψλ. Σν αλψηαην εκεξήζην φξην κεηαθνξψλ ζε κε πξνδεισκέλνπο ινγαξηαζκνχο Σα βηβιηάξηα επηηαγψλ ηνπ (θαηαρψξεζε αίηεζεο γηα έθδνζε βηβιηαξίνπ επηηαγψλ, εξψηεζε γηα ηελ θαηάζηαζε κηαο αηηήζεσο) 79

81 Αθύξσζε Πηζαλέο αθπξψζεηο δελ απνθιείνληαη ζηηο εμήο ελδεηθηηθέο πεξηπηψζεηο: Μεηαθνξέο θεθαιαίσλ πνπ έρεη θαηαρσξήζεη πξνο εθηέιεζε κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο Alpha Bank Πιεξσκέο πνπ έρεη θαηαρσξήζεη πξνο εθηέιεζε κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο Alpha Bank Αηηήζεηο γηα έθδνζε βηβιηαξίσλ επηηαγψλ πνπ έρεη θαηαρσξήζεη Σε ιήςε κελπκάησλ πνπ αθνξνχλ ζηελ αλεπηηπρή εθηέιεζε εληνιψλ πνπ έρεη θαηαρσξήζεη κέζσ ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ ηεο Alpha Bank Σε ρξήζε ηνπ πξφζζεηνπ θσδηθνχ αζθαιείαο Μπνξεί ν πειάηεο αθφκε απφ ηηο 7.30 ην πξσί κέρξη ηηο ην βξάδπ κέζσ ηνπ Alpha Web Banking: Να πξαγκαηνπνηήζεη άκεζα: Μεηαθνξέο θεθαιαίσλ απεξηνξίζηνπ πνζνχ κεηαμχ πξνδεισκέλσλ ινγαξηαζκψλ θαηαζέζεσλ ηεο Σξάπεδαο ηνπ ίδηνπ λνκίζκαηνο Πιεξσκέο Σειψλ Κπθινθνξίαο (ε ζπλαιιαγή είλαη δηαζέζηκε γηα ηελ πεξίνδν πνπ νξίδεη ην Τπνπξγείν Οηθνλνκηθψλ). Πιεξσκή νθεηιψλ ζηελ εηαηξία ΑΣΣΗΚΔ ΓΗΑΓΡΟΜΔ ΑΔ. Να πιεξνθνξείζηε: Γηα ηα ππφινηπα θαη ηηο δέθα ηειεπηαίεο θηλήζεηο ησλ πξνδεισκέλσλ θαξηψλ ηνπ εθδφζεσλ Alpha Bank Γηα ηα ππφινηπα θαη ηηο δέθα ηειεπηαίεο θηλήζεηο ησλ πξνδεισκέλσλ πξνζσπηθψλ ηνπ δαλείσλ Alpha Γηαδηθαζίεο εγγξαθήο Γηα λα γίλεη θαλείο ζπλδξνκεηήο ζηελ ππεξεζία Alpha Web Banking θαη λα εθηειεί ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο ειεθηξνληθά πξέπεη: Να έρεηε δπλαηφηεηα πξνζβάζεσο ζην Γηαδίθηπν. Να ηεξεί ηνπιάρηζηνλ έλαλ ινγαξηαζκφ θαηαζέζεσλ ζε Δπξψ ζηελ Alpha Bank. Να ζπκπιεξψζεη κηα αίηεζε εγγξαθήο ζηα ελαιιαθηηθά δίθηπα ηεο Alpha Bank. 80

82 Να παξαιάβεηε ηνλ Κσδηθφ πλδξνκεηή θαη ηνλ Μπζηηθφ Κσδηθφ (PIN) πνπ ηνπ δίλνπλ πξφζβαζε ζηα ελαιιαθηηθά δίθηπα ηεο Alpha Bank Αζθάιεηα Ζ Alpha Bank πξνθεηκέλνπ λα πξνζθέξεη ηηο παξαπάλσ ζπλαιιαγέο κέζα απφ έλα αζθαιέο πεξηβάιινλ, έρεη εμαζθαιίζεη ηε κέγηζηε αζθάιεηα πνπ ππάξρεη ζην Γηαδίθηπν ζήκεξα (128bit encrypton). Έηζη, ζε θάζε εθηεινχκελε ζπλαιιαγή, γίλεηαη θξππηνγξάθεζε ησλ ζηνηρείσλ πνπ αληαιιάζζνληαη κε ηνλ Web Server ηεο Σξάπεδαο. Πέξαλ ηεο θξππηνγξαθήζεσο, απαηηείηαη θάζε θνξά γηα ηελ είζνδν ηνπ πειάηε ζηελ ππεξεζία λα ρξεζηκνπνηεί ηνπ πξνζσπηθνχο ηνπ θσδηθνχο (θσδηθφο ζπλδξνκεηή, κπζηηθφο θσδηθφο πξνζβάζεσο), ελψ ε Σξάπεδα ρξεζηκνπνηεί επηπξφζζεηα ζπζηήκαηα αζθαιείαο (Firewall) θαη θαηαγξάθνπλ ηελ πξφζβαζε ηνπ ζηα ζπζηήκαηα ηεο. Δπηπιένλ, ππάξρεη φξην 30 ιεπηψλ γηα ηελ νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ,("process Timeout 7 ), κεηά ηε ιήμε ηνπ νπνίνπ ην ζχζηεκα απελεξγνπνηείηαη απηφκαηα. Δπηπξφζζεηα, αλ κεηά ηε ζχλδεζε κε ην ζχζηεκα, δελ εθηειέζεη θακία ζπλαιιαγή κέζα ζε δηάζηεκα 20 ιεπηψλ, ηφηε απνζπλδέεη απηφκαηα (CIdle Timeout) Σερληθέο πξνδηαγξαθέο Πξνθεηκέλνπ ην ζχζηεκα λα ιεηηνπξγήζεη ζσζηά θαη απνηειεζκαηηθά, απαηηείηαη λα πιεξνχληαη νη θάησζη πξνυπνζέζεηο: Γεληθέο Οδεγίεο: Σν ιεηηνπξγηθφ ζχζηεκα πξέπεη λα είλαη Windows 9ρ ή NT 4.0 ή 2000 ή ΥΡ. Σν πξφγξακκα πινεγήζεσο (browser) λα είλαη θαηά πξνηίκεζε MicrosoftInternet Explorer εθδφζεσο 5.5 θαη άλσ ή ελαιιαθηηθά Communicator εθδφζεσο 7.2 ή Mozilla Firefox εθδφζεσο 1.0. Πξνηείλεηαη λα ρξεζηκνπνηείηαη αλάιπζε νζφλεο 800x600 κε 16bit ρξψκαηα. Γηα ιφγνπο αζθαιείαο ππάξρεη φξην 30 ιεπηψλ γηα ηελ νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ, ("Process Timeout'), κεηά ηε ιήμε ηνπ απνζπλδέεηαη απηφκαηα. Δπηπξφζζεηα, αλ κεηά ηε ζχλδεζε κε ην ζχζηεκα, δελ εθηειέζεη θακία ζπλαιιαγή κέζα ζε έλα δηάζηεκα 20 ιεπηψλ ην ζχζηεκα απνζπλδέεη ηνλ πειάηε απηφκαηα Oldie Timeouf). 81

83 Κόζηνο Σφζν ε εγγξαθή ζηελ ππεξεζία φζν θαη ε ρξήζε ηεο γίλεηαη δσξεάλ. Δπηπιένλ, κε βάζε ην ηηκνιφγην ηεο Σξάπεδαο έρεη θαλείο θαη νηθνλνκηθφ φθεινο αλ, αληί λα επηζθεθζεί ηα γθηζέ ησλ θαηαζηεκάησλ ηεο Σξάπεδαο, ρξεζηκνπνηεί ην Alpha Web Banking γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ: Γελ επηβαξχλεηαη κε έμνδα θηλήζεσο φζεο ζπλαιιαγέο θη αλ πξαγκαηνπνηεί θάζε κήλα. Οη κεηαθνξέο πνζνχ ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ, πνπ ηεξνχληαη ζηελ Alpha Bank δελ επηβαξχλνληαη κε έμνδα. Οη πιεξσκέο θαξηψλ ηξίησλ εθδφζεσο Alpha Bank δελ επηβαξχλνληαη κε έμνδα. Σα έμνδα ηεο Alpha Bank γηα ηηο απιέο εληνιέο πίζηεσο ινγαξηαζκνχ άιιεο ηξάπεδαο εζσηεξηθνχ είλαη 0,30 Δπξψ. Αλ επηζπκεί ν πειάηεο λα επηβαξπλζεί θαη κε ηα έμνδα ηεο ηξάπεδαο ηνπ δηθαηνχρνπ, θαηαβάιιεη επηπιένλ 1,20 Δπξψ. Σα έμνδα ηεο Alpha Bank γηα ηηο απιέο εληνιέο πηζηψζεσο ινγαξηαζκνχ άιιεο ηξάπεδαο εμσηεξηθνχ (εληφο Δπξσδψλεο) είλαη 0,30 Δπξψ. ιεο νη πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ θαη νθεηιψλ πξνο ηξίηνπο (π.ρ. ΦΠΑ, ΗΚΑ, ΣΔΒΔ, ΓΔΖ, ΟΣΔ, ΔΤΓΑΠ θιπ) είλαη δσξεάλ. Μνλαδηθέο εμαηξέζεηο απνηεινύλ: ε πιεξσκή θαξηψλ άιισλ ηξαπεδψλ γηα ηελ νπνία ηα έμνδα είλαη 0,50 Δπξψ, θαη ε πιεξσκή νθεηιψλ πξνο ηελ εηαηξία ΑΣΣΗΚΔ ΓΗΑΓΡΟΜΔ ΑΔ γηα ηελ νπνία ηα έμνδα είλαη 0,15 Δπξψ. Γηα παξαγγειία θαξλέ επηηαγψλ έρεη έθπησζε 20% ζηα έμνδα εθδφζεσο ηνπ θαξλέ. Απφ ηελ ηζηνζειίδα: Παξερόκελεο ππεξεζίεο γηα ηνλ επηρεηξεκαηία Γηαδηθαζίεο εγγξαθήο Γηα λα εγγξαθεί κηα Δηαηξία ζηελ ππεξεζία Alpha Web Banking θαη λα εθηειεί ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ειεθηξνληθά πξέπεη: Να έρεη δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζην Γηαδίθηπν. Να ηεξεί ηνπιάρηζηνλ έλαλ εηαηξηθφ ινγαξηαζκφ θαηαζέζεσλ ζε Δπξψ ζηελ Alphg Bank. 82

84 Να ππνβάιιεη κία αίηεζε εγγξαθήο ζηα ελαιιαθηηθά δίθηπα ηεο Alpha Bank (Alpha Web Banking, Alphaphone Banking, Alpha Bank m-banking). Να παξαιάβεη ηνλ Κσδηθφ πλδξνκεηή θαη ηνπ Μπζηηθνχο Κσδηθνχο (PINs) πνπ δίλνπλ πξφζβαζε ζην Alpha Web Banking Παξερόκελεο ππεξεζίεο θαη ραξαθηεξηζηηθά Οη ππεξεζίεο ηνπ Alpha Web Banking γηα ηηο εηαηξίεο ζρεδηάζηεθαλ θαη απέθηεζαλ ιεηηνπξγηθφηεηα ε νπνία πξνζθέξεη πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο ζηνπο εηαηξηθνχο πειάηεο ηεο Σξάπεδα πξνζαξκνζκέλεο ζηηο αλάγθεο ηνπο. Παξερόκελεο ππεξεζίεο Ζ ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ ηνπ Alpha Web Banking πξνζθέξεηαη εληειψο δσξεάλ. Αθνχ γίλεη ν πειάηεο ζπλδξνκεηήο, κπνξεί λα παξαθνινπζεί ηα ππφινηπα ησλ θαηαζεηηθψλ ινγαξηαζκψλ ηνπ, λα θάλεη κεκνλσκέλεο ή καδηθέο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ θαη πιεξσκέο νθεηιψλ ηνπ ζε ηξίηνπο θιπ. Υαξαθηεξηζηηθά Σν εηαηξηθφ Alpha Web Banking έρεη ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά κε ζθνπφ ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ εηαηξηψλ-πειαηψλ ηεο: Γχν επίπεδα ρξεζηψλ ζε θάζε εηαηξηθή ζπλδξνκή πνπ παξέρνπλ ηελ δπλαηφηεηα πξνεηνηκαζίαο θαη έγθξηζεο ησλ ζπλαιιαγψλ πξηλ ηελ εθηέιεζε ηνπο. Γπλαηφηεηα πξνεηνηκαζίαο θαη επεμεξγαζίαο 'εξγαζηψλ' (καδηθψλ θηλήζεσλ γηα κηζζνδνζίεο, πιεξσκέο πξνκεζεπηψλ, πιεξσκή ΣΔΒΔ) Ζ πξνεηνηκαζία εξγαζηψλ κπνξεί λα γίλεη κέζσ: ζπλαιιαγήο ηνπ Alpha Web Banking (κε θαηαρψξεζε έσο θαη 20 εγγξαθψλ αλά 'εξγαζία') ηεο εθαξκνγήο 'Alpha Web Banking-Δξγαιείν δεκηνπξγίαο αξρείσλ' πνπ παξέρεηαη δσξεάλ απφ ηε Σξάπεδα, γηα δεκηνπξγία αξρείνπ πνιιαπιψλ εγγξαθψλ (έσο 1000) ην νπνία ζηε ζπλέρεηα θαηαρσξείηαη ζην Alpha Web Banking. Γπλαηφηεηα απμήζεσο ηνπ εκεξήζηνπ νξίνπ ζε 'κε πξνδεισκέλνπο ινγαξηαζκνχο' ζην πξνθίι έσο Δπξψ. Γπλαηφηεηα ηνπηθήο απνζήθεπζεο ζηνηρείσλ (π.ρ. θηλήζεσλ ινγαξηαζκνχ extrait) ζε αξρείν ηχπνπ Excel. 83

85 Υξήζηεο θαη επίπεδα ζπγθξίζεσο To Alpha Web Banking γηα εηαηξίεο δηαζέηεη δχν επίπεδα ρξεζηψλ πνπ παξέρνπλ ηε δπλαηφηεηα πξνεηνηκαζίαο θαη έγθξηζεο ησλ θηλήζεσλ πξηλ ηελ εθηέιεζε ηνπο: ηνλ 'εμνπζηνδνηεκέλν ρξήζηε' θαη ηνπο 'απινχο ρξήζηεο'. Ο 'εμνπζηνδνηεκέλνο ρξήζηεο 7 απνηειεί ην αλψηεξν επίπεδν θαη είλαη ν κνλαδηθφο γηα θάζε εηαηξηθή ζπλδξνκή ζην Alpha Web Banking Οη 'απινί ρξήζηεο' απνηεινχλ ην θαηψηεξν επίπεδν, δεκηνπξγνχληαη αξρηθά απφ ηνλ 'εμνπζηνδνηεκέλν ρξήζηε' θαη κπνξνχλ λα δεκηνπξγνχληαη κε θάζε ζπλδξνκή ζην Alpha Web Banking Οη 'απινί ρξήζηεο * έρνπλ ηελ δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηνχλ ηαπηφρξνλε πξφζβαζε ζην Alpha Web Banking, αλ πξνεηνηκάδνπλ εξγαζίεο κεηαθνξψλ θαη πιεξσκψλ θαη λα ηηο θαηαρσξνχλ πξνο έγθξηζε απφ ηνλ 'εμνπζηνδνηεκέλν ρξήζηε' ψζηε λα εθηειεζηνχλ. Αλαιπηηθφηεξα: εμνπζηνδνηεκέλνο ρξήζηεο': Παξαιακβάλεη ηνλ 15ςήθην 'θσδηθφ πλδξνκεηή' θαη ηνπο δχν 'Μπζηηθνχο Κσδηθνχο 7 Παξαιακβάλεη ηελ είζνδν ηνπ ζην ζχζηεκα ρξεζηκνπνηεί ηνλ 'Κσδηθφ πλδξνκεηή' θαη ηνλ Μπζηηθφ Κσδηθφ Έρεη φια ηα δηθαηψκαηα πνπ θαζνξίζηεθαλ γηα ηνπο ινγαξηαζκνχο θαηά ηελ αξρηθή ή ηηο κεηέπεηηα ηξνπνπνηεηηθέο αηηήζεηο. Έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα εθηειεί κφλνο ηνπ κεκνλσκέλεο ζπλαιιαγέο κεηαθνξάο πνζψλ ή πιεξσκψλ. Γεκηνπξγεί/ δηαγξάθεη έσο 5 'απινχο ρξήζηεο 7. Καηά ηε δεκηνπξγία θάζε 'απινχ ρξήζηε' ην ζχζηεκα παξάγεη ηνλ πξνζσπηθφ θσδηθφ θάζε 'απινχ ζπλδξνκεηή' Καζνξίδεη/ κεηαβάιιεη ηα δηθαηψκαηα ησλ 'απιψλ ρξεζηψλ' Δγθξίλεη γηα εθηέιεζε/ απνξξίπηεη 'εξγαζίεο' (κεκνλσκέλεο ή πνιιαπιέο ζπλαιιαγέο) πνπ έρνπλ πξνεηνηκαζζεί απφ 'απινχο ρξήζηεο' Δγθξίλεη γηα εθηέιεζε/ απνξξίπηεη 'εξγαζίεο' πνιιαπιψλ ζπλαιιαγψλ πνπ έρεη ν ίδηνο πξνεηνηκάζεη. Έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα κεηαβάιιεη ηνλ 1ν θαη ηνλ 2ν κπζηηθφ θσδηθφ. 84

86 *Οη απινί ρξήζηεο γηα ηελ είζνδν ηνπο ζην ζχζηεκα ρξεζηκνπνηνχλ ηνλ πξνζσπηθφ ηνπο 'Κσδηθφ πλδξνκεηή 7 (πνπ θαζφξηζε γηα ηνλ θαζέλα ν 'εμνπζηνδνηεκέλνο ρξήζηεο 7 ) θαη ην 2ν κπζηηθφ θσδηθφ (πνπ είλαη θνηλφο γηα φινπο). Πξνεηνηκάδνπλ ζπλαιιαγέο κεηαθνξψλ ή πιεξσκψλ (κεκνλσκέλεο ή πνιιαπιέο) γηα λα ηηο εγθξίλεη ν 'εμνπζηνδνηεκέλνο ρξήζηεο 7. Δλεκεξψλνληαη γηα ηα ππφινηπα θαη ηηο θηλήζεηο ησλ πξνδεισκέλσλ εηαηξηθψλ ινγαξηαζκψλ θαηαζέζεσλ/ ρνξεγήζεσλ (εθφζνλ ν 'εμνπζηνδνηεκέλνο ρξήζηεο 7 δελ ηνπο έρεη αθαηξέζεη απηφ ην δηθαίσκα Δξγαιείν δεκηνπξγίαο αξρείσλ ζπλαιιαγώλ Σν εξγαιείν δεκηνπξγίαο αξρείσλ είλαη έλα ζπλνδεπηηθφ πξφγξακκα ηνπ Alpha Web Banking πνπ έρεη ζθνπφ λα δηεπθνιχλνπλ ηνλ πειάηε λα θάλεη πνιιαπιέο κεηαθνξέο ή πιεξσκέο ψζηε λα είλαη πην γξήγνξε θαη εχθνιε θαηαρψξεζε θαη εθηέιεζε ηνπο ζην Alpha Web Banking. Δπίζεο δίλεη ηε δπλαηφηεηα λα πξνεηνηκάζεη θαλείο ηα αξρεία ηνπ ρσξίο λα είλαη ζπλδεδεκέλνο ζην Alpha Web Banking. Γηα ηελ νξζή ιεηηνπξγία ζα πξέπεη ην ιεηηνπξγηθφ ζχζηεκα πνπ ρξεζηκνπνηεί ν πειάηεο λα είλαη Windows 98, Windows NT, Windows 2000 ή Windows XP Σερληθέο πξνδηαγξαθέο Πξνθεηκέλνπ ην ζχζηεκα λα ιεηηνπξγήζεη ζσζηά θαη απνηειεζκαηηθά, απαηηείηαη λα πιεξνχληαη νη θάησζη πξνυπνζέζεηο: Γεληθέο Οδεγίεο: Σν ιεηηνπξγηθφ ζχζηεκα πξέπεη λα είλαη Windows 9ρ ή NT 4.0 ή 2000 ή ΥΡ. Σν πξφγξακκα πινεγήζεσο (Browser) λα είλαη Microsoft Internet Explorer εθδφζεσο 5.5 θαη άλσ. Πξνηείλεηαη λα ρξεζηκνπνηείηαη αλάιπζε νζφλεο 800x600 κε 16bit ρξψκαηα. Γηα ιφγνπο αζθαιείαο ππάξρεη φξην 30 ιεπηψλ γηα ηελ νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ, κεηά ηε ιήμε ην ζχζηεκα απνζπλδέεη ηνλ ρξήζηε απηφκαηα. Δπηπξφζζεηα, αλ κεηά ηε ζχλδεζε κε ην ζχζηεκα, δελ εθηειεζηεί θακία ζπλαιιαγή κέζα ζε δηάζηεκα 20 ιεπηψλ πάιη ην ζχζηεκα απνζπλδέεη ηνλ ρξήζηε απηφκαηα. 85

87 Αζθάιεηα Ζ Alpha Bank έρεη εμαζθαιίζεη ηε κέγηζηε αζθάιεηα πνπ ππάξρεη ζήκεξα ζην Γηαδίθηπν (128bit encrypton). Έηζη, ζε θάζε εθηεινχκελε ζπλαιιαγή, γίλεηαη θξππηνγξάθεζε ησλ ζηνηρείσλ πνπ αληαιιάζζνληαη κε ηνλ Web server ηεο Σξάπεδαο. Πέξαλ ηεο θξππηνγξαθήζεσο, απαηηείηαη θάζε θνξά γηα ηελ είζνδν ηνπ πειάηε ζηελ ππεξεζία λα ρξεζηκνπνηεί ηνπ πξνζσπηθνχο ηνπ θσδηθνχο (θσδηθφο ζπλδξνκεηή, κπζηηθφο θσδηθφο πξνζβάζεσο), ελψ ε Σξάπεδα ρξεζηκνπνηεί επηπξφζζεηα ζπζηήκαηα αζθαιείαο (Firewall) θαη θαηαγξάθνπλ ηελ πξφζβαζε ηνπ ζηα ζπζηήκαηα ηεο. Δπηπιένλ, ππάξρεη φξην 30 ιεπηψλ γηα ηελ νινθιήξσζε ησλ ζπλαιιαγψλ, ("Process Timeout), κεηά ηε ιήμε ηνπ νπνίνπ ην ζχζηεκα απελεξγνπνηείηαη απηφκαηα. Δπηπξφζζεηα, αλ κεηά ηε ζχλδεζε κε ην ζχζηεκα, δελ εθηέιεζε θακία ζπλαιιαγή κέζα ζε δηάζηεκα 20 ιεπηψλ, ηφηε απνζπλδέεη απηφκαηα Cldle Timeout) Κόζηνο Σφζν ε εγγξαθή ζηελ ππεξεζία φζν θαη ε ρξήζε ηεο γίλεηαη δσξεάλ. Δπηπιένλ, κε βάζε ην ηηκνιφγην ηεο Σξάπεδαο έρεη θαλείο θαη νηθνλνκηθφ φθεινο αλ, αληί λα επηζθεθζεί ηα γθηζέ ησλ θαηαζηεκάησλ ηεο Σξάπεδαο, ρξεζηκνπνηεί ην Alpha Web Banking γηα ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ: Γελ επηβαξχλεηαη κε έμνδα θηλήζεσο φζεο ζπλαιιαγέο θη αλ πξαγκαηνπνηεί θάζε κήλα. Οη κεηαθνξέο πνζνχ ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ, πνπ ηεξνχληαη ζηελ Alpha Bank δελ επηβαξχλνληαη κε έμνδα. Οη πιεξσκέο θαξηψλ ηξίησλ εθδφζεσο Alpha Bank δελ επηβαξχλνληαη κε έμνδα. Σα έμνδα ηεο Alpha Bank γηα ηηο απιέο εληνιέο πίζηεσο ινγαξηαζκνχ άιιεο ηξάπεδαο εζσηεξηθνχ είλαη 0,30 Δπξψ. Αλ επηζπκεί ν πειάηεο λα επηβαξπλζεί θαη κε ηα έμνδα ηεο ηξάπεδαο ηνπ δηθαηνχρνπ, θαηαβάιιεη επηπιένλ 1,20 Δπξψ. Σα έμνδα ηεο Alpha Bank γηα ηηο απιέο εληνιέο πηζηψζεσο ινγαξηαζκνχ άιιεο ηξάπεδαο εμσηεξηθνχ (εληφο Δπξσδψλεο) είλαη 0,30 Δπξψ. ιεο νη πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ θαη νθεηιψλ πξνο ηξίηνπο (π.ρ. ΦΠΑ, ΗΚΑ, ΣΔΒΔ, ΓΔΖ, ΟΣΔ, ΔΤΓΑΠ θιπ) είλαη δσξεάλ. Μνλαδηθέο εμαηξέζεηο απνηεινχλ: ε πιεξσκή θαξηψλ άιισλ ηξαπεδψλ γηα ηελ νπνία ηα έμνδα είλαη 0,50 Δπξψ, θαη ε πιεξσκή νθεηιψλ πξνο. ηελ εηαηξία ΑΣΣΗΚΔ ΓΗΑΓΡΟΜΔ ΑΔ γηα ηελ νπνία ηα έμνδα είλαη 0,15 Δπξψ. 86

88 Γηα παξαγγειία θαξλέ επηηαγψλ έρεη έθπησζε 20% ζηα έμνδα εθδφζεσο ηνπ θαξλέ. 4.4 Eurobank EFG Ζ Eurobank, κε γλψκνλα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ ηεο, πξνζθέξεη δσξεάλ ηνλ πην εμειηγκέλν ηξφπν ζπλεξγαζίαο, ηελ Τπεξεζία Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο (e-banking). Μέζα απφ ην e-banking, ν πειάηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα δηεθπεξαηψλεη ηηο θαζεκεξηλέο ηνπ ηξαπεδηθέο αιιά θαη ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν, 24 ψξεο ην 24σξν, εχθνια, γξήγνξα, θαη κε αζθάιεηα απφ ηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή ηνπ. Έρεη ηε δπλαηφηεηα λα ελεκεξψλεηαη γηα ηα ππφινηπα ησλ ινγαξηαζκψλ θαη πηζησηηθψλ ηνπ θαξηψλ, λα κεηαθέξεη ρξήκαηα εθεί πνπ ζέιεη, λα εμνθιήζεη ηελ πηζησηηθή ηνπ θάξηα, ηνλ ΦΠΑ, θαζψο θη έλα πιήζνο ινγαξηαζκψλ, λα παξαθνινπζεί live ηε ζπλεδξίαζε ηνπ ΥΜ, λα αγνξάζεη θαη λα πνπιήζεη κεηνρέο, λα ελεκεξσζεί κε ηα πην έγθπξα ρξεκαηννηθνλνκηθά λέα ηεο αγνξάο Πξνλόκηα Υξεζηκνπνηψληαο ηελ ππεξεζία e-banking, ν πειάηεο απνιακβάλεη ηα εμήο πξνλφκηα: Δμνηθνλφκεζε ρξφλνπ θαη επθνιία ζηε δηεθπεξαίσζε ζπλαιιαγψλ 24σξε πξφζβαζε ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ απφ νπνηνλδήπνηε ππνινγηζηή Σξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν φιν ην 24σξν, 365 κέξεο ην ρξφλν Μεησκέλα θφζηε ζπλαιιαγψλ, αθφκα θαη κεδεληθά ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο Απμεκέλε αζθάιεηα θαη κε ηε ρξήζε πξνζσπηθψλ ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ Οινθιεξσκέλε/έγθπξε ρξεκαηννηθνλνκηθή ελεκέξσζε Γηαζέζηκεο Online ππεξεζίεο Δλεκέξσζε Καη ζηελ Eurobank EFG φινη νη πειάηεο ρσξίο δηαρσξηζκνχο ηνπο παξέρεηαη ε αλάινγε ελεκέξσζε φζνλ αθνξά: πλνιηθή εηθφλα πειάηε (ινγαξηαζκνί, θάξηεο, δάλεηα, κεηνρέο) 87

89 Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζκψλ (δηθαηνχρνη, δεζκεπκέλν ινγηζηηθφ ππφινηπν, πηζησηηθνί ρξεσζηηθνί ηφθνη, θαηάζηεκα δηαρείξηζεο, θιπ) Τπφινηπα ινγαξηαζκψλ Κηλήζεηο ινγαξηαζκψλ (ηζηνξηθφηεηα έσο 3 κήλεο) Τπφινηπα πηζησηηθψλ θαξηψλ Κηλήζεηο πηζησηηθψλ θαξηψλ (5 ηειεπηαίνη ινγαξηαζκνί θαη ν ηξέρνλ) Πιεξνθνξίεο δαλείσλ (ζπλδεδεκέλνη ινγαξηαζκνί, φξηα, δεζκεχζεηο, θιπ) Τπφινηπα δαλείσλ (ηζηνξηθφηεηα έσο 3 κήλεο) Πιεξνθνξίεο θαηάζεζεο πνιιαπιψλ επηηαγψλ Eurobank θαη άιισλ ηξαπεδψλ Πιεξνθνξίεο/ θαηάζηαζε κεκνλσκέλσλ επηηαγψλ (θαη ζε ελέρπξν) Πιεξνθνξίεο πιεξσκήο ΦΠΑ θαη ΣΔΒΔ Πιεξνθνξίεο ζπλαιιαγήο (εκ/λία, ινγ. ρξέσζεο/ πίζησζεο, αηηηνινγία, θιπ) Ηζηνξηθφηεηα ζπλαιιαγψλ (κεηαθνξψλ, πιεξσκψλ, εκβαζκάησλ) ζέζε/ απνηίκεζε πξνζσπηθνχ ραξηνθπιαθίνπ κεηνρψλ θαη Eurobank Εσληαλή παξαθνινχζεζε ηεο ζπλεδξίαζεο ηνπ ΥΑΑ Οηθνλνκηθέο αλαιχζεηο Παξνπζίαζε Online λέσλ ηεο αγνξάο Παξνπζίαζε Online ελδνζπλεδξηαθψλ δεδνκέλσλ θαη ticker ΥΜ Κηλήζεηο παξαγσγψλ Ζκεξήζην ζρφιην Δηαηξηθά λέα θαη εηαηξηθέο πξάμεηο πγθξηηηθά γξαθήκαηα επελδπηηθψλ πξντφλησλ Ηζνινγηζκνί θαη αξηζκνδείθηεο εηζεγκέλσλ εηαηξηψλ Γεκφζηεο εγγξαθέο Ζκεξήζην θιείζηκν κεηνρψλ, παξαγσγψλ, ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ Ζκεξήζην Γειηίν ηηκψλ Οκνιφγσλ Διιεληθνχ Γεκνζίνπ Γειηίν ηηκψλ εκπνξεπκάησλ Γηεζλείο δείθηεο Ζκεξήζην θαη Ηζηνξηθφ γξάθεκα κεηνρψλ Καηάζηαζε εκεξήζησλ εληνιψλ κεηνρψλ 88

90 πλαιιαγέο ηελ Eurobank EFG νη ζπλαιιαγέο ησλ πειαηψλ έρνπλ λα θάλνπλ κε ηηο πηζαλέο κεηαθνξέο, ηηο πιεξσκέο, ηηο αηηήζεηο πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ηηο αλάγθεο ηνπ θαζελφο. Μεηαθνξέο Μεηαθνξά ρξεκάησλ κεηαμχ πξνζσπηθψλ ινγαξηαζκψλ Eurobank Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκνχο ηξίησλ Eurobank Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκνχο εζσηεξηθνχ εθηφο Eurobank Μεηαθνξά ρξεκάησλ ζε ινγαξηαζκνχο εμσηεξηθνχ Οκαδηθή κεηαθνξά (δεκηνπξγία, ελεκέξσζε, πξνζζήθε, δηαγξαθή) Γηαρείξηζε εληνιήο κεηαθνξάο ρξεκάησλ εθηφο Eurobank. Γηαρείξηζε εληνιήο πξνγξακκαηηζκέλεο- πεξηνδηθήο κεηαθνξάο Πιεξωκέο Πιεξσκή δφζεο δαλείνπ Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο Eurobank (πξνζσπηθή θαη ηξίηνπ πξνζψπνπ) Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο άιιεο ηξάπεδαο Πιεξσκέο δεκνζίνπ (θπα, ΗΚΑ, ΣΔΒΔ, ΓΔΖ, ΟΣΔ) Πιεξσκέο ηειεθσλίαο (Vodafone, ΉΜ, Q-Telecom, Tellas, Columbia Telecom, Lannet, Mobitel, Forthnet, Telepassport) Πιεξσκέο αζθαιεηψλ (Allianz AEAZ, Allianz ΑΔΓΑ, Interamerican Εσήο, Interamerican νδηθή Βνήζεηα, ING γεληθψλ Αζθαιεηψλ, ING Εσήο Πιεξσκέο άιισλ ινγαξηαζκψλ (EFG Leasing, Filmnet/ Nova, GMAC, Ford Credit, Serfin, Firen, BMW FS, Otenet) Γηαρείξηζε εληνιήο πξνγξακκαηηζκέλεο πιεξσκήο Πιεξσκή κέζσ πάγηαο εληνιήο Λνγαξηαζκψλ Γεκνζίνπ (ΓΔΖ, ΟΣΔ, ΔΤΓΑΠ, ΣΔΒΔ) Λνγαξηαζκψλ ηειεθσλίαο (ΉΜ, Q-Telecom, Tellas, Columbia Telecom, Lannet, Mobitel, Forthnet, Telepassport) Άιισλ ινγαξηαζκψλ (Filmnet/ Nova, Serfin, Firen, BMW FS, ΓΔΤΑ εξξψλ, ΔΠΑ Φ. Αέξην) 89

91 Αηηήζεηο Αίηεζε έθδνζεο κπινθ επηηαγψλ Αίηεζε αλάθιεζεο επηηαγήο Αίηεζε αιιαγήο θχξηαο δηεχζπλζεο Αίηεζε εγγξαθήο ζην Mobile Banking Άιιεο ζπλαιιαγέο Απνζηνιή, παξαιαβή θξππηνγξαθεκέλσλ πξνζσπηθψλ κελπκάησλ Γπλαηφηεηα δηελέξγεηαο δσξεάο ζε Κνηλσθειείο Οξγαληζκνχο Γπλαηφηεηα online αγνξάο πξντφλησλ απφ ην εκπνξηθφ θέληξν ηνπ Open24.gr Δξγαιεία Αιιαγή θσδηθνχ εηζφδνπ (Password) Αιιαγή θσδηθνχ πηζηνπνηεηηθνχ (certificate) Δπξεηήξην ινγ/ζκψλ Eurobank θαη άιισλ ηξαπεδψλ Διιάδαο θαη εμσηεξηθνχ Δπξεηήξην πηζησηηθψλ θαξηψλ Eurobank θαη άιισλ ηξαπεδψλ Αζθάιεηα πλαιιαγώλ ηε Eurobank ε αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί πξψηε πξνηεξαηφηεηα θαη γηα απηφ νη επελδχζεηο ζε απηφ ηνλ ηνκέα ππήξμαλ θαη ζπλερίδνπλ αλ είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθέο. Ζ πηνζέηεζε ηερλνινγίαο αηρκήο κε πξσηφθνιια επηθνηλσλίαο θαη κεραληζκνχο ηαπηνπνίεζεο κνλαδηθά γηα ηα ειιεληθά δεδνκέλα, θαζηζηνχλ ηελ Eurobank πξσηνπφξν ζηε δηαζθάιηζε ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ Σαπηνπνίεζε ηξάπεδαο, Δίλαη απαξαίηεην ε ηζηνζειίδα ζηελ νπνία θαηαρσξνχληαη νη πξνζσπηθνί θσδηθνί εηζφδνπ ηνπ θάζε πειάηε λα είλαη πηζηνπνηεκέλε απφ έλαλ αλεμάξηεην παξνρέα πηζηνπνίεζεο. Ζ Eurobank έρεη επηιέμεη ηελ εηαηξία Verisign σο παξνρέα πηζηνπνίεζεο ηεο ηαπηφηεηαο ηεο ζην δηαδίθηπν. Απηφ Xjpnopd εχθνια λα αλαγλσξηζηεί απφ ηελ εκθάληζε ελφο κηθξνχ εηθνληδίνπ κε κνξθή ινπθέηνπ ζην θάησ κέξνο ησλ ζειίδσλ, κέζσ ηνπ νπνίνπ κπνξεί θαλείο λα επηβεβαησζεί φηη βξίζθεηαη ζην ζσζηφ πξννξηζκφ. 90

92 Δηζαγσγή ηνηρείσλ Δηζόδνπ Καζψο παξαηεξήζεθε ε εκθάληζε ηψλ, νη νπνίνη είραλ ηελ δπλαηφηεηα λα θαηαγξάθνπλ πιεθηξνινγήζεηο ρξεζηψλ, πηνζεηήζεθε ε ρξήζε εηθνληθνχ πιεθηξνινγίνπ γηα ηελ θαηαρψξεζε ηνπ ελφο απφ ηα δχν ζηνηρεία ηαπηνπνίεζεο. Έηζη, αθφκα θη αλ κπνξνχζε λα ππνθιαπεί ν έλαο απφ ηνπο δχν θσδηθνχο ηαπηνπνίεζεο, δελ ζα είρε θακία ηζρχ ε κεκνλσκέλε ρξήζε ηνπ θαη ν ρξήζηεο ζα παξέκελε αζθαιήο. Ζ Eurobank είλαη ε κφλε ηξάπεδα ζηελ Διιάδα πνπ ππνρξεψλεη ηνλ ρξήζηε λα εηζάγεη ηνλ έλαλ απφ ηνπο δχν θσδηθνχο κέζσ εηθνληθνχ πιεθηξνινγίνπ Δμαζθάιηζε ηεο κεηαθνξάο δεδνκέλσλ Μηα επηπξφζζεηε δηθιείδα αζθαιείαο, κε ηελ νπνία εμαζθαιίδεηαη ην απφξξεην θαηά ηε κεηαθνξά ησλ δεδνκέλσλ, είλαη ε θξππηνγξάθεζε ηνπο. Ζ Eurobank ρξεζηκνπνηεί ην πξσηφθνιιν επηθνηλσλίαο SSL (Secure Sockets Layer) καδί κε ηελ θξππηνγξάθεζε ζηα 128bit ην νπνίν εμαζθαιίδεη ησλ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ δηαδηθηχνπ. Διεγρφκελε πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ηξάπεδαο Ζ πξφζβαζε ζηα ζπζηήκαηα ηεο Eurobank πξνζηαηεχεηαη απφ ηειεπηαία ηερλνινγία Firewall, ε νπνία επηηξέπεη ηε ρξήζε ζπγθεθξηκέλσλ ππεξεζηψλ απαγνξεχνληαο, παξάιιεια ηε πξφζβαζε ζε ζπζηήκαηα θαη βάζεηο δεδνκέλσλ κε απφξξεηα ζηνηρεία θαη πιεξνθνξίεο ηεο Σξάπεδαο ζε κε αλαγλσξηζκέλνπο ρξήζηεο Απηόκαηε απνζύλδεζε ρξήζηε Μηα επηπιένλ δηθιείδα αζθαιείαο απνηειεί ε απηφκαηε απνζχλδεζε ρξήζηε. Ζ νινθιήξσζε κηαο ζπλαιιαγήο επηηξέπεηαη κέζα ζε έλα ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ φξην (15 ιεπηά) κεηά ηε ιήμε ηνπ νπνίνπ ην ζχζηεκα απνζπλδέεη ηνλ ρξήζηε απηφκαηα Τπνρξεσηηθή αιιαγή θσδηθώλ Με ηελ πξψηε εηζαγσγή ηνπ λένπ ρξήζηε ζην e-banking, ην ζχζηεκα ηνλ ππνρξεψλεη ζηελ άκεζε αιιαγή ηνπ πξνζσπηθνχ ηνπ θσδηθνχ κε θάπνηνλ ηεο επηινγήο ηνπ, ν νπνίνο λα είλαη θαη πην εχθνια κλεκφλεπζεκνο. 91

93 Μπινθάξηζκα Κσδηθώλ Οη πξνζσπηθνί θσδηθνί ρξήζηε κπινθάξνληαη κεηά απφ 3 ζπλερφκελεο πξνζπάζεηεο εηζαγσγήο ζην ζχζηεκα ή ζε ζπλνιηθά 9 ιαλζαζκέλεο κέζα ζε κηα εβδνκάδα, θαζψο νη ζπλερείο ιαλζαζκέλεο πξνζπάζεηεο ζεσξνχληαη αδηθαηνιφγεηεο 92

94 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5 ν : Γεληθά πξνβιήκαηα ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο Σα πξνβιήκαηα πνπ κπνξεί λα παξνπζηαζηνχλ ζηηο ειεθηξνληθέο πιεξσκέο είλαη πνηθίια θαη πνιιέο θνξέο απξφβιεπηα. Σν ραξαθηεξηζηηθφ ίζσο πξφβιεκα είλαη ην ζέκα ηεο επίδξαζεο ζηελ λνκηζκαηηθή πνιηηηθή κηαο ρψξαο. Σν e-cash κπνξεί λα δεκηνπξγεζεί απφ νπνηαδήπνηε νκάδα θαη λα ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηα κέιε ηεο νκάδαο γηα πιεξσκέο κε βάζε θάπνηνπο ηδησηηθνχο θαλφλεο. Αλ ε νκάδα είλαη κεγάιε ηφηε δεκηνπξγείηαη κηα παξάιιειε νηθνλνκία. Ζ νηθνλνκία απηή ζα έρεη λνκηζκαηηθή θπθινθνξία, ε νπνία ζα πξνζηεζεί, ζε θάπνην ζεκαληηθφ πνζνζηφ, ζηελ λνκηζκαηηθή θπθινθνξία ηεο ππφινηπεο ρψξαο. Απηή ε επηπιένλ λνκηζκαηηθή θπθινθνξία, κε ηελ ηξέρνπζα ινγηθή ιεηηνπξγία κηαο ηξάπεδαο είλαη αφξαηε. Σν ηειηθφ απνηέιεζκα είλαη ε λνκηζκαηηθή πνιηηηθή απφ δχζθνιε λα γίλεηαη αδχλαηε. ε απηφ ην ζηάδην κία απαξίζκεζε κεξηθψλ πξνβιεκάησλ ζα είλαη δηαθσηηζηηθή, ηφζν γηα ηα ίδηα ηα πξνβιήκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ην δηθηπαθφ εκπφξην θαη ηηο πιεξσκέο ηνπ φζν θαη ζαλ γεχζε ησλ αιιαγψλ πνπ θέξλεη ην δηαδίθηπν : Hacking θαη Τπνθινπέο: Απνηεινχλ απηφ πνπ ζπλήζσο ελλννχκε κηιψληαο γηα πξφβιεκα αζθάιεηαο ηνπ Γηαδηθηχνπ. Πιαζηνπξνζσπία: Έλαο ζνβαξφο αιιά φρη ηδηαίηεξα γλσζηφο θίλδπλνο. Έγθεηηαη ζην λα ρξεζηκνπνηήζεη θάπνηνο ηε δηθηπαθή ηαπηφηεηα θάπνηνπ άιινπ κε θαθφβνπιν ζθνπφ. Ζ ιχζε είλαη πεξίπινθή, ηφζν ηερληθά φζν θαη δηαδηθαζηηθά/λνκηθά. Κιαζηθέο απάηεο: Λφγσ ηνπ φηη νη πιεξσκέο είλαη απξφζσπεο θαη ρσξίο λα είλαη γλσζηή ε γεσγξαθηθή ζέζε ησλ κεξψλ, είλαη εχθνιν λα ρξεζηκνπνηεζνχλ θιαζηθά κνηίβα εμαπάηεζεο, ηα νπνία πνιιέο θνξέο έρνπλ θαηαπνιεκεζεί απνηειεζκαηηθά ζηε θπζηθή ηνπο κνξθή. Παξάδεηγκα απνηεινχλ νη δηάθνξεο κνξθέο ρξεκαηηζηεξηαθήο ή αζθαιηζηηθήο εμαπάηεζεο, ηα παξάλνκα ζηνηρήκαηα, νη ππξακίδεο θ.η.ι. Ξέπιπκα ρξήκαηνο: Πξφθεηηαη γηα έλα άιιν ζέκα πνπ πξνθαιεί πνλνθεθάινπο ζε δηάθνξεο αζηπλνκηθέο δπλάκεηο. Πνιιά θαη πνηθίια θφιπα είλαη δπλαηά, αιιά ηα δηάθνξα ειεθηξνληθά θαδίλν θαίλεηαη λα απαξηζκνχλ ηνλ κεγαιχηεξν αξηζκφ ππφπησλ. Τπάξρεη κία κηθξή πηζαλφηεηα λα εκπιαθνχλ θαη άζρεηνη ηξίηνη ζε κεξηθά ηέηνηα θφιπα, γη απηφ νη εηαηξίεο πνπ δηαθηλνχλ ρξήκα ζα πξέπεη λα είλαη θάπσο θηιχπνπηεο. Φνξνδηαθπγή: Ο κεγαιχηεξνο πνλνθέθαινο πνιιψλ θπβεξλήζεσλ. Έλα κεγάιν κέξνο ησλ εζφδσλ πνιιψλ θπβεξλήζεσλ πξνέξρεηαη απφ ηνπο έκκεζνπο θφξνπο. Γεδνκέλνπ φκσο φηη πνιιέο ηηο ζπλαιιαγέο ζην Γηαδίθηπν είλαη δηεζλείο, ν θφξνο, φηαλ πιεξψλεηαη, κέλεη ζηελ ρψξα 93

95 απνζηνιήο, ζε αληίζεζε κε ηα ζεκεξηλά δεδνκέλα. πλήζσο, δε, ε ρψξα απνζηνιήο δελ ζέιεη λα εηζπξάμεη θφξνπο απφ εμαγσγή. ηε ρψξα εηζαγσγήο ηψξα είλαη ζρεδφλ αδχλαην λα ζπιιεθζεί απηή ε θνξνινγεηέα χιε, θαζψο ηα πξντφληα απνζηέιινληαη ζε κηθξέο πνζφηεηεο κέζσ ηαρπδξνκείνπ. Σν απνηέιεζκα είλαη κία ηεξάζηηα δηαξξνή εζφδσλ γηα φιεο ηηο ρψξεο. Σν πξφβιεκα έρεη πάξεη θαη δηεζλείο πνιηηηθέο δηαζηάζεηο θαζψο ην κεγαιχηεξν κέξνο ησλ εκπνξηθψλ ηφπσλ είλαη ζηηο ΖΠΑ θαη νη θαηαλαισηέο είλαη πξαθηηθά ζε φια ηα κήθε θαη ηα πιάηε ηεο γεο. Αλ ε αχμεζε ηνπ φγθνπ ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ δηαηεξεζεί ζηα ζεκεξηλά επίπεδα, ηφηε ην πξφβιεκα ηεο θνξνδηαθπγήο/θνξναπνθπγήο ζα εμειηρζεί ζην ππ αξηζκφλ έλα νηθνλνκηθφ-πνιηηηθφ πξφβιεκα ηεο δεθαεηίαο. ε απηφ ην ζηάδην ζα πξέπεη α αλακέλεηαη ηζρπξή επέκβαζε ησλ θπβεξλήζεσλ, αιιά δελ είλαη θαζφινπ βέβαην φηη ζα βξεζεί ηθαλνπνηεηηθή ιχζε. Ννκηζκαηηθή πνιηηηθή: Έλα απφ ηα πιένλ χπνπια πξνβιήκαηα ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ. Δάλ νη ειεθηξνληθέο πιεξσκέο είλαη ζε κνξθή e-cash ην πξφβιεκα είλαη άκεζν θαη εκθαλέο. Κάπνηνη έρνπλ θφςεη ρξήκα. Αλ ην ρξήκα απηφ είλαη αλαμηφπηζην, ηφηε έρνπκε ηελ επαλεκθάληζε κηαο κνξθήο απάηεο πνπ είλαη ηφζν παιηά φζν θαη ε ηζηνξία. Οπζηαζηηθά μαλαγπξίδνπκε ζηελ παιηά επνρή πνπ νη ηξάπεδεο έθνβαλ ην λφκηζκα (εμνχ θαη ηξαπεδνγξακκάηην) κε αληίθξηζκα ην ρξπζφ πνπ είραλ ππφ θχιαμε. Ζ θιαζηθή ηξαπεδηθή απάηε ήηαλ κλα θνπνχλ γξήγνξα πνιιά ηξαπεδνγξακκάηηα (πεξηζζφηεξα απφ ην ρξπζφ) θαη ελ ζπλερεία λα πησρεχζεη ε ηξάπεδα. Αλ ην ρξήκα είλαη θαιφ, ηφηε δεκηνπξγείηαη κηα δηθηπαθή νηθνλνκία πνπ είλαη ζε θάπνην βαζκφ αλεμάξηεηε ηεο πξαγκαηηθήο. Αλ κάιηζηα νη αγνξαπσιεζίεο είλαη αγαζψλ πνπ παξάγνληαη θαη θαηαλαιψλνληαη δηθηπαθά (π.ρ. πξνγξάκκαηα, ζρέδηα CAD θ.η.ι.), ε νηθνλνκία απηή κπνξεί λα είλαη ηειείσο αλεμάξηεηε. Σν πξφβιεκα είλαη ζνβαξφ αθφκα θαη εάλ ρξεζηκνπνηήζνπκε πην παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο φπσο νη πηζησηηθέο θάξηεο. Σν πξφβιεκα εδψ είλαη φηη ε ππεξβάιινπζα δήηεζε δεκηνπξγείηαη απφ αιιαγέο ζηε ζπκπεξηθνξά ηεο δηαθίλεζεο ηνπ ρξήκαηνο. Ζ λνκηζκαηηθή πνιηηηθή δελ πξέπεη λα ειέγρεη κφλν ηνλ φγθν ηνπ θπθινθνξνχληνο ρξήκαηνο αιιά θαη ηελ ηαρχηεηά ηνπ. Έιιεηςε θεληξηθνύ εγγπεηή ησλ ζπλαιιαγώλ: Σν πξφβιεκα είλαη ζπλαθέο κε ην πξνεγνχκελν. Μία απφ ηηο ιεηηνπξγίεο κηαο θεληξηθήο ηξάπεδαο είλαη ε εγγχεζε ηνπ ζπζηήκαηνο πιεξσκψλ. Αλ ι.ρ. θάπνηνο ζαο δψζεη κηα ηξαπεδηθή επηηαγή θαη ε εθδφηξηα ηξάπεδα δελ κπνξεί λα πιεξψζεη, ηφηε ε εθδφηξηα ηξάπεδα θιείλεη θαη ε θεληξηθή ηξάπεδα πιεξψλεη απφ ην εθδνηηθφ πξνλφκην. Έηζη, αλ κηα εγγπεκέλεο κνξθήο πιεξσκή κείλεη ζηνλ αέξα ππάξρεη έζραηνο εγγπεηήο κε ηελ ηζρχ λα επέκβεη. ηηο πιεξσκέο κέζσ δηαδηθηχνπ είλαη δχζθνιν λα θηηάμεη θαλείο ηέηνηα εγγπεηηθή αξρή. Ο θίλδπλνο πνπ ππάξρεη είλαη λα εγγξαθεί έλαο κεγάινο αξηζκφο πιεξσκψλ, λα κε ζπκςεθηζζεί άκεζα θαη ε πιεπξά πνπ ρξσζηάεη ηα ιεθηά λα θπξήμεη ζηάζε πιεξσκψλ ζην 94

96 κέζν ηεο δηαδηθαζίαο. ε απηή ηελ πεξίπησζε ν έρσλ ιακβάλεηλ ζα βξεζεί λα έρεη δψζεη ηα ιεθηά ρσξίο λα ηα πάξεη ζην ηέινο ηεο εκέξαο. Γεδνκέλνπ φηη ην πνζνζηφ ησλ δηεζλψλ ζπλαιιαγψλ ζην δηαδίθηπν είλαη κεγάιν, εγγχεζε ησλ πιεξσκψλ ζηελ νπζία ζεκαίλεη είηε θάπνηαο κνξθήο παγθφζκηα θεληξηθή ηξάπεδα είηε ζνβαξή επαλαζρεδίαζε ηνπ παγθφζκηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο πιεξσκψλ. Παξάθακςε δηαθόξσλ λόκσλ & θαλόλσλ: Κάζε ρψξα έρεη έλα ζχλνιν εκπνξηθψλ θαλφλσλ γηα ηελ πξνζηαζία ηνπ θνηλσληθνχ ζπλφινπ. Έλα παξάδεηγκα είλαη νη θαλφλεο γηα ην εκπφξην θαξκάθσλ. Με ηνλ απξφζσπν ραξαθηήξα ηνπ Γηαδηθηχνπ γίλεηαη πνιχ δχζθνιν λα εληνπηζζνχλ νη δηάθνξνη παξαβάηεο. Δίλαη πνιχ εχθνιν ι.ρ. θάπνηνο λα ζηήζεη έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα θαη λα πνπιάεη ιεγκέλα θάξκαθα ζε ρακειέο ηηκέο θαη κε δηάθνξεο δηθαηνινγίεο. Γεδνκέλνπ φηη ε βάζε ιεηηνπξγίαο κπνξεί λα είλαη νπνπδήπνηε ζηνλ θφζκν, ηφηε ην πξφβιεκα είλαη εκθαλέο. Σν ζνβαξφηεξν πξφβιεκα κνηάδεη λα είλαη ε δηαθίλεζε Viagra. Έλαο ζηνπο δχν ηφπνπο δηαθεκίδεη πσιήζεηο θαη δελ είλαη δπλαηφλ λα είλαη φιν λφκηκν. Οη πιεξσκέο ζε ηέηνηεο πεξηπηψζεηο είλαη εχθνιν λα πεξάζνπλ απαξαηήξεηεο, δηφηη ε ηξάπεδα πνπ δίλεη ηελ Visa, δχζθνια κπνξεί λα βξεη ηη πξαγκαηηθά γίλεηαη. Τπάξρνπλ παξφκνηεο παξάκεηξνη θαη παξφκνηεο δπζθνιίεο ζηε ιχζε ηνπ. Ζ δηαθνξά έγθεηηαη ζην φηη κεξηθά απφ απηά ηα πξνβιήκαηα έρνπλ ήδε ιχζε παγθνζκίσο απνδεθηή θαη έρνπλ ήδε γίλεη απνηειεζκαηηθέο θαηαζηαιηηθέο ελέξγεηεο κε δηαθξηηηθή ζπλεξγαζία. Γεκηνπξγία δύν ηαρπηήησλ θαηαλαισηώλ: Πξφθεηηαη γηα έλα ελ δπλάκεη ζνβαξφ θνηλσληθφ πξφβιεκα. Δηδηθά ζε θνηλσλίεο κε ζεκαληηθέο νηθνλνκηθέο αληζφηεηεο ν θίλδπλνο είλαη φηη νη <<ζπλδεδεκέλνη/θαισδησκέλνη>> ζα γίλνπλ πινπζηφηεξνη αγνξάδνληαο ζηε θηελή παγθφζκηα αγνξά ηνπ Γηαδηθηχνπ, ελψ νη θησρνί ζα παγηδεπηνχλ ζε κηα πξσηφγνλε θαη αθξηβή νηθνλνκία. Γηάιπζε παξαδνζηαθώλ θνηλνηήησλ κέζσ ρξεκαηηθώλ ζεμνπαιηθώλ ζπλαιιαγώλ: Σν κεγαιχηεξν κέξνο ησλ πιεξσκψλ πνπ γίλνληαη απηή ηελ ζηηγκή ζην Γηαδίθηπν είλαη ζεμνπαιηθνχ πεξηερνκέλνπ. Σν εχθνιν ρξήκα πάληα ζα είλαη ηζρπξφο καγλήηεο. Ζ ζρεδφλ βίαηε ζεμνπαιηθή απειεπζέξσζε πνπ έξρεηαη κε ην Γηαδίθηπν, κπνξεί λα πξνθαιέζεη θνηλσληθέο δηαζηξεβιψζεηο. Αλ θάπνηνο παξαθνινπζήζεη αθφκε θαη γηα ιίγα ιεπηά ηα δηάθνξα ζεμνπαιηθνχ πεξηερνκέλνπ sites, ζα δηαπηζηψζεη έλα αθχζηθα κεγάιν αξηζκφ αλδξψλ θαη γπλαηθψλ απφ ην πξψελ νβηεηηθφ κπινθ. Γελ είλαη δχζθνιν λα θαληαζηεί θαλείο νξγαλσκέλεο νκάδεο εγθιεκαηηψλ λα εθβηάδνπλ απηά ηα άηνκα, ειεθηξνληθφ θχθισκα καζηξνπείαο κε άιια ιφγηα. Ήδε δε ππάξρνπλ νη πξψηεο αλαθνξέο ζε πεξηπηψζεηο παζνινγηθήο εμάξηεζεο απφ δηάθνξεο, ζεμνπαιηθήο κνξθήο, δηαδηθηπαθέο δξαζηεξηφηεηεο. 95

97 5.1 Ζιεθηξνληθέο πλαιιαγέο Δηζαγσγέο ζηελ αζθάιεηα ησλ ειεθηξνληθώλ ζπλαιιαγώλ Ζ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ είλαη θαηά πάζα πηζαλφηεηα ην ζεκαληηθφηεξν αθαλέο ζέκα ζην Internet. Γηα παξάδεηγκα, θάπνηνο ζα κπνξνχζε λα ζθεθηεί ηη ζα ζπκβεί, αλ θάζε κέξα ράλεηαη ην 10% ηνπ ζηνθ ελφο καγαδηνχ, ρσξίο λα ππάξρνπλ έζνδα. Πξαθηηθά δελ είλαη δπλαηφ ην εκπφξην. Σν ζέκα ηεο αζθάιεηαο είλαη πεξίπινθν θαη κεξηθέο θνξέο ζθνηεηλφ, γη απηφ ζα γίλεη κηα εθηεηακέλε πξνζπάζεηα λα ην αλαιχζνπκε. Αξρίδνληαο κε ηα άζρεκα λέα ζα πξέπεη λα γίλεη ζαθέο φηη δελ ππάξρεη απφιπηε αζθάιεηα ζην Γηαδίθηπν. Απηφ απφ κφλν ηνπ δελ είλαη ηίπνηα ην ηδηαίηεξν, άιισζηε πνπζελά δελ ππάξρεη απφιπηε αζθάιεηα. Σν πξαγκαηηθφ πξφβιεκα είλαη φηη δελ ππάξρεη αζηπλνκία. Με ιίγα ιφγηα ν ρξήζηεο Internet είλαη απνθιεηζηηθά ππεχζπλνο γηα ηελ ειεθηξνληθή αζθάιεηά ηνπ. Τπάξρνπλ ηέζζεξηο βαζηθνί ιφγνη γηα ηελ έιιεηςε αζηπλνκίαο : πξψηνλ, ππάξρνπλ λνκηθά θελά ζην ηη απνηειεί απάηε ζην Internet, δεχηεξνλ, ιφγσ ηεο δηεζλνχο θχζεο ηνπ δηθηχνπ είλαη δχζθνιν λα νξηζζεί ε ρψξα ηεο νπνίαο ηα δηθαζηήξηα ζα είλαη αξκφδηα, αλ μεπεξαζηεί ην πξψην πξφβιεκα, ηξίηνλ, ε ηερλνινγία ηνπ δηθηχνπ θαη ηέηαξηνλ, δελ ππάξρεη ζην Internet θαλελφο είδνο θεληξηθή αξρή ή ηδηνθηεζία ε νπνία λα παίδεη ην ξφιν ηνπ επηβιέπνληνο. Γηα ηνπο παξαπάλσ ιφγνπο αθφκε θαη κεγάιεο ηξάπεδεο, πξνηηκνχλ λα κε δηψθνπλ ηνπο δηθηπαθνχο απαηεψλεο. Χο πξνο ηε ζεηηθή πιεπξά ηνπ ζέκαηνο: ε δηθηπαθή απάηε δελ είλαη ηφζν δηαδεδνκέλε, φζν ζα πίζηεπε θαλείο δηαβάδνληαο ηηο εθεκεξίδεο. Γηα ηελ αθξίβεηα, είλαη ζρεηηθά ζπάληα. Ο βαζηθφο ιφγνο είλαη φηη κηα δηθηπαθή απάηε απαηηεί ζεκαληηθή ηερλνγλσζία, ε νπνία δελ κπνξεί λα απνθηεζεί απφ ηα ζπλήζε θπθιψκαηα θαθνπνηψλ, φπσο γίλεηαη ι.ρ. κε ην άλνηγκα ρξεκαηνθηβσηίσλ. Γπζηπρψο ηα ΜΜΔ έρνπλ δεκηνπξγήζεη εληππψζεηο κε αξζξνγξαθία ε νπνία θαιχπηεη κφλν ηα αζπλήζηζηα γεγνλφηα. ε γεληθέο γξακκέο έλα απιφ ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα δελ θηλδπλεχεη πνιχ. 96

98 5.1.2 Οξηζκόο ηεο αζθάιεηαο ελόο ειεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο ζν θαη αλ θαίλεηαη πεξίεξγν, δελ είλαη εχθνιν λα νξίζεη θαλείο ηη είλαη ε αζθάιεηα ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Ζ κεηαθνξά ηεο ινγηθήο ηεο αζθάιεηαο ηνπ θπζηθνχ θαηαζηήκαηνο δε βνεζά. Οη ιφγνη είλαη νη εμήο: είλαη δπλαηφλ έλαο θαιφο ειεθηξνληθφο απαηεψλαο λα παξαβηάζεη ηελ αζθάιεηα ηνπ Ζ/Τ ηνπ πειάηε θαη φρη ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο θαη ελψ ν πειάηεο λνκίδεη φηη αγνξάδεη βηβιία γηα ηνλ εαπηφ ηνπ, λα αγνξάδεη δηακάληηα γηα ηελ αξξαβσληαζηηθηά θάπνηνπ άιινπ. Απηφ ην είδνο πιαζηνπξνζσπίαο είλαη ζχλεζεο ζην δηαδίθηπν θαη απνηειεί ζνβαξφ πξφβιεκα αζθάιεηαο. Παξά ηαχηα, δελ είλαη δπλαηφλ λα αληηκεησπηζζεί κε θαλέλα ηξφπν απφ ηνλ ειεθηξνληθφ έκπνξν, πξνθαλψο, δε, δελ είλαη θαη ηεο αξκνδηφηεηαο ηνπ. Απνηειεί κέξνο ηνπ πξνβιήκαηνο αζθάιεηαο ηνπ δηαδηθηχνπ, φρη φκσο ηνπ πξνβιήκαηνο αζθάιεηαο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Γεχηεξνλ, ε ηερλνινγία αλαπηχζζεηαη ηαρχηαηα θαη κηα θαηλνκεληθά κηθξή αιιαγή κπνξεί λα είλαη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα ηεξαζηίσλ δηαζηάζεσλ κε απξφβιεπηεο παξελέξγεηεο ζε πνιιά δεηήκαηα, κεηαμχ ησλ νπνίσλ θαη ζην ζχζηεκα πιεξσκψλ ηνπ θαηαζηήκαηνο (Brenda Kieman, USA 2000). Μηα ζεκαληηθή παξαηήξεζε: κνινλφηη ηα γεληθά πξνβιήκαηα αζθάιεηαο Ζ/Τ δελ είλαη ην ίδην πξάγκα κε ηα πξνβιήκαηα αζθάιεηαο ηνπ ζπζηήκαηνο ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ, ζηελ πεξίπησζε ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζπκπίπηνπλ. Πνηα είλαη ηα πξνβιήκαηα αζθάιεηαο πνπ μεθεχγνπλ απφ ηελ αξκνδηφηεηα ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηεκαηάξρε : Ζ παξαβίαζε ηεο αζθάιεηαο ηνπ Ζ/Τ ηνπ πειάηε. Ζ παξαβίαζε ηεο αζθάιεηαο ηνπ ζπζηήκαηνο πιεξσκψλ. Απηφ είλαη γεληθφ θαζψο πεξηιακβάλεη ηφζν ην ειεθηξνληθφ κέξνο φζν θαη ην δηαδηθαζηηθφ, ι.ρ. ηελ παξαβίαζε ηεο αζθάιεηαο ηεο θάξηαο. Κάπνηεο πνιχ πξνσζεκέλεο ηερλνινγηθά ππνθινπέο ζην δίθηπν. Ζ αληηκεηψπηζε απηψλ ησλ πξνβιεκάησλ είλαη δχζθνιε. Ο κφλνο ξεαιηζηηθφο ηξφπνο είλαη ε ηήξεζε ελφο πνιχ ιεπηνκεξνχο θαη αμηφπηζηνπ αξρείνπ ζπλαιιαγψλ, ην νπνίν ζα πξέπεη λα πξνζηαηεχεηαη. ε γεληθέο γξακκέο ηα λέα είλαη θαιά: αλ ην ζχζηεκα <<ζηεζεί>> ζσζηά απφ ηερληθήο πιεπξάο, ηφηε ηα πεξηζζφηεξα πξνβιήκαηα αζθάιεηαο έρνπλ απηφκαηα ιπζεί. Έλα ζχζηεκα ζεσξείηαη θαιά <<ζηεκέλν>> φηαλ έρεη ην βέιηηζην ζπλδπαζκφ ηαρχηεηαο, αμηνπηζηίαο θαη θφζηνπο. 97

99 5.2 Ζ πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθώλ δεδνκέλσλ ζην ειεθηξνληθό εκπόξην Σν Γηαδίθηπν αλαηξέπεη ηηο παξαδνζηαθέο δνκέο ηεο αγνξάο παξέρνληαο εληαία, παγθφζκηα ππνδνκή γηα ηελ παξνρή επξένο θάζκαηνο ππεξεζηψλ ειεθηξνληθψλ επηθνηλσληψλ. Οη δηαζέζηκεο ζην θνηλφ ππεξεζίεο επηθνηλσληψλ ζην Γηαδίθηπν δεκηνπξγνχλ λέεο δπλαηφηεηεο γηα ηνπο ρξήζηεο αιιά θαη λένπο θηλδχλνπο γηα ηα πξνζσπηθά ηνπο δεδνκέλα θαη ηελ ηδησηηθή ηνπο δσή. Σν δήηεκα ηεο πξνζηαζίαο ησλ αηφκσλ απφ ηνπο θηλδχλνπο πνπ δεκηνπξγνχληαη απφ ηε ζπιινγή, επεμεξγαζία θαη ελ γέλεη αμηνπνίεζε ησλ πξνζσπηθφ ηνπο δεδνκέλσλ, πιεξνθνξηψλ, αλ θαη αλάγεηαη ζε επνρή πξνγελέζηεξε ηεο ειεθηξνληθήο ηερλνινγίαο, ηεο ηειεπιεξνθνξηθήο θαη ηνπ Internet, σζηφζν ε αικαηψδεο αλάπηπμε ησλ κέζσλ απηψλ θαηά ηα ηειεπηαία έηε θαηέζηεζε ηελ πξνζηαζία ηνπο επηηαθηηθή. Πην ζπγθεθξηκέλα, δελ άξγεζε λα γίλεη αληηιεπηφ φηη ε νπζηαζηηθά απεξηφξηζηε ζπγθέληξσζε πιεξνθνξηψλ κε πξνζσπηθφ πεξηερφκελν ησλ πνιηηψλ, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ ηερληθά πιένλ εθηθηή δπλαηφηεηα απηνκαηνπνηεκέλεο πνιχκνξθεο επεμεξγαζίαο ησλ θξαηηθψλ αξρείσλ, νδεγνχζε πνιχ ζπρλά ζε θαηαρξεζηηθή εθκεηάιιεπζε ησλ πιεξνθνξηψλ απηψλ, κε πνιιαπινχο θαη ελαιιαζζφκελνπο ζθνπνχο, φπσο γηα παξάδεηγκα ζηελ πεξίπησζε εκπνξεπκαηνπνίεζεο ηνπο. Έηζη, ε επεμεξγαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ πξαγκαηηθψλ θαη δπλεηηθψλ θαηαλαισηψλ αλάγεηαη πιένλ ζε εγγελέο θαη ζπζηαηηθφ ζηνηρείν ηνπ νηθνλνκηθνχ πξνγξακκαηηζκνχ ησλ επηρεηξήζεσλ, ελψ αμίδεη λα ηνληζζεί φηη ε επεμεξγαζία απηή γίλεηαη θαηά θαλφλα κε απφιπηε κπζηηθφηεηα, ελ αγλνία ησλ αηφκσλ θαη ρσξίο ηε ζπκκεηνρή ησλ ππνθεηκέλσλ ησλ εκπνξεπκαηνπνηνχκελσλ πιεξνθνξηψλ ζηα θέξδε ησλ επηρεηξήζεσλ. Πξάγκαηη, ζην βαζκφ πνπ ε θαηάιιειε επεμεξγαζία ησλ πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ ήηαλ ζε ζέζε λα απνθέξεη ηεξάζηηα νηθνλνκηθά νθέιε ζηνπο θαηφρνπο ηνπο ηδηαίηεξα ζηε δηαθήκηζε θαη ζηηο ινηπέο κεζφδνπο πξνψζεζεο ησλ πξντφλησλ, ε βηνκεραλία ηεο πιεξνθνξίαο, ηφζν απφ ην θξαηηθφ φζν θαη απφ ηνλ ηδησηηθφ θνξέα, άξρηζε λ αλζεί, επηθέξνληαο έηζη ηδηαίηεξα ζεκειηψδε δηθαηψκαηά ηνπο, ηδίσο εθείλα ηεο ηδησηηθήο δσήο θαη ηεο ζθαίξαο ηνπ απνξξήηνπ ηνπο. Οη αικαηψδεηο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο ησλ ηειεπηαίσλ εηψλ θαη νη ζρεδφλ απεξηφξηζηεο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη ζήκεξα ε ειεθηξνληθή ηερλνινγία πξνζέδσζαλ ζην δήηεκα ηεο πξνζηαζίαο ηεο ηδησηηθφηεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο ησλ πιεξνθνξηψλ θαη ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ κηα εληειψο δηαθνξεηηθή έληαζε θαη έθηαζε ζε ζρέζε κε ηα θξαηνχληα θαηά ηηο δεθαεηίεο ηνπ 70 θαη ηνπ 80. Σφζν ε δηάζηαζε φζν θαη ε πνηφηεηα ηεο πιεξνθνξίαο αιιάδνπλ ζεκειηαθά, ζην βαζκφ πνπ νη ειεθηξνληθνί ππνινγηζηέο πξνζδηνξίδνπλ πιένλ πιήξσο ηε 98

100 δηαδηθαζία επεμεξγαζίαο ησλ δεδνκέλσλ θαη ελφζσ ε ηερλνινγία παγθνζκηνπνηεί ηηο δηαδηθαζίεο επηθνηλσλίαο θαη πιεξνθφξεζεο. Παξάιιεια, φκσο κε ηελ αδηακθηζβήηεηα δσηηθήο ζεκαζίαο επξχηεξε ζπκβνιή ηεο λέαο ηερλνινγίαο ζηελ πάξνδν πνιιαπιαζηάδνληαη θαη νη θίλδπλνη πνπ ειινρεχνπλ γηα ηα άηνκα θαη ηελ θνηλσλία γεληθφηεξα. ε θακία άιιε επνρή ε ζπκπεξηθνξά θαη νη ζπλήζεηεο ησλ αηφκσλ δελ θαηαγξάθνληαλ ηφζν ζπζηεκαηηθά, ε πξνζπάζεηα λα επεθηαζεί ε ρξήζε ησλ ζπλαζξνηδφκελσλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ δελ ήηαλ πην επίκνλε θαη ε εκπνξεπκαηνπνίεζε ησλ πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ ελ δπλάκεη θαηαλαισηψλ ηφζν εθηεηακέλε, αθνχ νη πιεξνθνξίεο θαηαγξάθνληαη, κεηαθέξνληαη θαη αμηνπνηνχληαη κέζα ζε ειάρηζην ρξφλν, κε ειάρηζην θφζηνο θαη απφ θάζε ρξήζηε ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή. Πξάγκαηη, ε ηερλνινγία επηηξέπεη πνιχ πην εχθνια απ φηη ζην πξαγκαηηθφ θφζκν λα πξνζδηνξίδεηαη ε ηαπηφηεηα ηνπ αληηζπκβαιιφκελνπ θαηαλαισηή, λα ζρεκαηίδεηαη ην πξνθίι ηνπ, λα πξνβιέπεηαη ε αγνξαζηηθή ηνπ ζπκπεξηθνξά θαη λα γίλεηαη πηζηφο πειάηεο κεηά ηε πξψηε επαθή. Ζ εμέηαζε ηέηνησλ ζεκάησλ απνηειεί αλαληίξξεηα λεσηεξηζηηθφ ζηνηρείν κε αξθεηά ζεκαληηθέο επηδξάζεηο ηφζν ζηνλ ηξφπν ράξαμεο ζρεηηθήο πνιηηηθήο απφ δηάθνξεο θπβεξλήζεηο ή δηεζλείο νξγαληζκνχο, φζν θαη ζηε ζπλεπαγφκελε αλάιεςε λνκνζεηηθψλ πξσηνβνπιηψλ γηα ηε πξνζηαζία ηεο ηδησηηθφηεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο ησλ πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ ηνπ θαηαλαισηή ζηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο. Σν κείδνλνο ζεκαζίαο δήηεκα ηεο πξνζηαζίαο ηεο ηδησηηθφηεηαο θαη ηεο αζθάιεηαο ησλ πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ ηίζεηαη πιένλ κε φιν θαη κεγαιχηεξε έληαζε ζε ζρέζε κε ηε γεσκεηξηθψλ ξπζκψλ πνιιαπιαζηαδφκελε ρξήζε ηνπ Internet θαη κε ην ειεθηξνληθφ εκπφξην, ελψ παξάιιεια ζεσξείηαη απφ πνιινχο έλα απφ ηα πην βαζηθά δεηήκαηα εζηθήο θχζεσο ζηελ επνρή ηεο θνηλσλίαο ηεο πιεξνθνξίαο. Ζ ακθίδξνκε ιεηηνπξγία ηνπ Γηαδηθηχνπ ζπληζηά κηα εμαίξεηε βάζε γηα ηε ζπιινγή δεδνκέλσλ, ελψ ηαπηφρξνλα απηή θαζαπηή ε ρξήζε ηνπ παξάγεη πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο γηα ηνπο ρξήζηεο ηνπ. Πεξαηηέξσ, ζην πιαίζην ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ δεκηνπξγνχληαη θη άιια πξνβιήκαηα. Δδψ, δελ έρνπκε ηελ θιαζηθή δνκή ζπλαιιαγήο κε δχν αληηζπκβαιινκέλνπο θαη ε ζπιινγή θαη επεμεξγαζία πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ μεπεξλά ηα ζπλεζηζκέλα επίπεδα κηαο δηαπξνζσπηθήο ζπλαιιαγήο θαζψο πξνυπνζέηεη ηε ζπκκεηνρή θαη ηξίησλ πξνζψπσλ ηα νπνία ππνζηεξίδνπλ θαη παξέρνπλ ηα απαξαίηεηα γηα ηε δεκηνπξγία ηνπ ςεθηαθνχ πεξηβάιινληνο ζπζηήκαηα θαη ηηο απαξαίηεηεο ππεξεζίεο. 99

101 Με βάζε ηα φζα αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ δελ ρσξεί θακία ακθηβνιία φηη κε ηηο απμεκέλεο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξνληαη γηα ηελ επεμεξγαζία θαη αμηνπνίεζε πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ απφ ηελ αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο γεληθφηεξα θαη ησλ ηειεπηθνηλσληαθψλ δηθηχσλ εηδηθφηεξα, απεηιείηαη ζνβαξά ε ηδησηηθφηεηα θαη ν πιεξνθνξηαθφο απηνπξνζδηνξηζκφο ησλ αηφκσλ, ηφζν σο πνιηηψλ φζν θαη ππφ ηελ ηδηφηεηά ηνπο σο θαηαλαισηέο. πγρξφλσο κε ηηο λέεο ηερλνινγίεο πιεξνθνξηψλ δηαλνίγνληαη θαη νη δξφκνη γηα θαηάρξεζε ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ησλ πνιηηψλ, ππνλνκεχνληαο ηελ ηδησηηθφηεηά ηνπο θαη ην δηθαίσκα ηνπ πιεξνθνξηαθνχ ηνπο απηνθαζαξηζκνχ, ηνπ δηθαηψκαηνο δειαδή λα απνθαζίδνπλ νη ίδηνη γηα ηε δηάδνζε θαη γλσζηνπνίεζε ησλ ζρεηηθψλ κε απηνχο πιεξνθνξηψλ. Κάζε πηπρή ηεο ηδησηηθήο δσήο ησλ αηφκσλ γίλεηαη εμαηξεηηθά εχθνια πξνζπειάζηκε απφ νπνηνλδήπνηε ελδηαθεξφκελν θαη είλαη δηαζέζηκε γηα θάζε ρξήζε θαη επεμεξγαζία, επηηξέπνληαο ηε παξαγσγή κηαο αλάγιπθεο εηθφλαο θάζε αηφκνπ. Ζ ηδησηηθή δσή ησλ αηφκσλ θαζίζηαηαη σο εθ ηνχηνπ φρη κφλν δηάθαλε θαη απξνζηάηεπηε αιιά θαη ρεηξαγσγίζηκε. 100

102 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6 ν : ΓΖΜΗΟΤΡΓΗΑ ΚΑΗ ΠΑΡΟΤΗΑΖ ΓΔΗΓΜΑΣΗΚΧΝ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΧΝ ΚΑΣΑΣΖΜΑΣΧΝ Θα παξνπζηαζηνχλ παξαθάησ θάπνηα ελδεηθηηθά ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. Θα αλαθεξζεί ν ηξφπνο ιεηηνπξγίαο νξηζκέλσλ απφ απηά θαη ηη πιεξνθνξίεο δίλνπλ θαζψο επίζεο θαη πφζν αλαγθαίεο είλαη απηέο νη πιεξνθνξίεο : 6.1 Ζιεθηξνληθό θαηάζηεκα ΓΔΡΜΑΝΟ ( Σν ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα ΓΔΡΜΑΝΟ αξρηθά γλσζηνπνηεί ηελ ηαπηφηεηα ηεο εηαηξίαο, φπσο θαίλεηαη παξαπάλσ, πξάγκα πνπ είλαη αλαγθαίν λα γλσξίδεη ν πειάηεο. ΣΑΤΣΟΣΖΣΑ ΣΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΖ Σν e-germanos.gr είλαη έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα δηάζεζεο πξντφλησλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ πνπ δεκηνχξγεζε ε αλψλπκε εηαηξεία κε ηελ επσλπκία ΓΔΡΜΑΝΟ ΑΝΧΝΤΜΟ ETAIΡΔΗΑ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΚΑΗ ΣΖΛΔΠΗΚΟΗΝΧΝΗΑΚΟΤ ΤΛΗΚΟΤ ΚΑΗ ΠΑΡΟΥΖ ΤΠΖΡΔΗΧΝ ΣΖΛΔΠΗΚΟΗΝΧΝΗΑ θαη ηνλ δηαθξηηηθφ ηίηιν ΓΔΡΜΑΝΟ ΑΒΔΔ. Σν ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα 101

103 ιεηηνπξγεί ζηελ ειεθηξνληθή δηεχζπλζε ππφ ηνπο φξνπο θαη πξνυπνζέζεηο πνπ παξαηίζεληαη θαησηέξσ. Ζ ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο πξνυπνζέηεη ηελ απνδνρή φισλ ησλ θαησηέξσ φξσλ θαη πξνυπνζέζεσλ. Δπνκέλσο, εάλ ν ρξήζηεο δηαθσλεί κε θάπνηνπο ή φινπο ηνπο φξνπο ρξήζεο ηεο παξνχζαο ηζηνζειίδαο νθείιεη λα απέρεη απφ ηελ ρξήζε απηήο, άιισο ηεθκαίξεηαη φηη έρεη απνδερηεί φινπο ηνπο φξνπο θαη ηηο πξνυπνζέζεηο ιεηηνπξγίαο ηεο. Ζ ΓΔΡΜΑΝΟ έρεη ζέζεη σο πξσηαξρηθφ ζθνπφ ηεο ηελ φζν ην δπλαηφ θαιχηεξε εμππεξέηεζε θαη ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Απηφ κπνξεί λα επηηεπρζεί κφλν κε ηελ θαιιηέξγεηα θιίκαηνο εκπηζηνζχλεο κεηαμχ ηνπ πειάηε θαη ηεο εηαηξείαο καο. Γηα καο ν πειάηεο ζα πξέπεη λα είλαη πάληα ελεκεξσκέλνο θαη δηαζθαιηζκέλνο. Δπίζεο δηαζέηεη δηαθεκηζηηθά κελχκαηα θαη δελ θάλεη θαηάρξεζε ηεο δπλαηφηεηαο ηνπ λα επηθνηλσλεί κε ηνπο ρξήζηεο ζηελ ειεθηξνληθή ή ηαρπδξνκηθή ηνπο δηεχζπλζε ή δηα ηνπ ηειεθψλνπ γηα ιφγνπο πξνψζεζεο λέσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ή ελεκέξσζεο πεξί πξνζθνξψλ. Παξάιιεια δίλεηαη αλά πάζα ζηηγκή ζηνπο ρξήζηεο ε δπλαηφηεηα δηαθνπήο ηεο ιήςεο ηέηνησλ κελπκάησλ. 6.2 Ζιεθηξνληθό θαηάζηεκα SONY ERICSSON ( ) 102

104 πσο παξαηεξνχκε ε Sony Ericsson δηαζέηεη πξνζηαζία πιεξνθνξηψλ θαη αλαθέξεηε θαη ζην φξην ειηθίαο. Πξνζηαζία πιεξνθνξηψλ. Οη πιεξνθνξίεο πνπ κεηαδίδνληαη κέζσ ηνπ Internet δελ είλαη πνηέ απφξξεηεο θαη αζθαιείο. Αληηιακβάλεζζε φηη κελχκαηα ή πιεξνθνξίεο πνπ ζηέιλεηε ζην Site κπνξεί λα δηαβαζηνχλ ή λα ππνθιαπνχλ απφ άιινπο. Δπηπιένλ, δελ ζα πξέπεη λα δίλεηε ζε θαλέλαλ ηνλ θσδηθφ πξφζβαζήο ζαο (password). Αθφκε, ζε πεξίπησζε πνπ κνηξάδεζηε ηνλ ππνινγηζηή ζαο κε άιια πξφζσπα, ζα πξέπεη λα απνζπλδέεζηε απφ ηελ Σνπνζεζία θαη λα θιείλεηε ην παξάζπξν ηνπ browser ζαο, φηαλ έρεηε νινθιεξψζεη ηελ πεξηήγεζή ζαο. ξην ειηθίαο. Οη πάληεο είλαη εππξφζδεθηνη λα επηζθεθζνχλ ηελ Σνπνζεζία. Χζηφζν, εάλ επηζπκείηε λα ζπλεηζθέξεηε ζε άιια ηκήκαηα ηνπ Site, γηα παξάδεηγκα λα γίλεηε κέινο ζε έλα θιακπ ή κία νκάδα, λα ιάβεηε κέξνο ζε έλα δηαγσληζκφ ή λα αγνξάζεηε νηηδήπνηε online, ηφηε ζα πξέπεη λα εγγξαθείηε σο ρξήζηεο. Γηα λα εγγξαθείηε, πξέπεη λα είζηε ηνπιάρηζηνλ 15 εηψλ ή κεγαιχηεξνο ή λα ιάβεηε ηε γξαπηή ζπγθαηάζεζε ηνπ γνλέα ή ηνπ θεδεκφλα ζαο. 6.3 Ζιεθηξνληθό θαηάζηεκα ZARA ( Σν θαηάζηεκα ZARA αλαθέξεη φηη γηα λα ρξεζηκνπνηεί θάπνηνο ηελ δπλαηφηεηα απηή ή λα έρεη πξφζβαζε ζε νξηζκέλεο Τπεξεζίεο θαη Πεξηερφκελα, ε εηαηξεία ελδέρεηαη λα δεηήζεη απφ ηνπο ρξήζηεο ηε ζπκπιήξσζε νξηζκέλσλ ειεθηξνληθψλ εληχπσλ εγγξαθήο πνπ ζπλεπάγνληαη 103

105 ππνρξεσηηθά ηελ απαξαίηεηε παξνρή νξηζκέλσλ δεδνκέλσλ πξνζσπηθνχ ραξαθηήξα. Ζ εηαηξεία ζα επεμεξγαζηεί ηα ελ ιφγσ δεδνκέλα ζχκθσλα κε ηνλ ζθνπφ θαη ππφ ηνπο φξνπο πνπ αλαιχνληαη ιεπηνκεξψο ζε θάζε πεξίπησζε. Αθνχ ζπκπιεξσζεί θαη ζηαιεί ην ειεθηξνληθφ έληππν πνπ βξίζθεηαη ζηνλ Ηζηφηνπν, ν ρξήζηεο επηηξέπεη θαη εμνπζηνδνηεί ξεηά θαη αλεπηθχιαθηα ηελ εηαηξεία λα ιάβεη, λα επεμεξγαζηεί απηφκαηα ή λα παξαρσξήζεη, αλάινγα κε ηελ πεξίπησζε, ηα δεδνκέλα πξνζσπηθνχ ραξαθηήξα πνπ ζα ηεο δεηεζνχλ, γηα ηνπο ζθνπνχο θαη ππφ ηνπο φξνπο πνπ αλαιχνληαη ιεπηνκεξψο ζε θάζε πεξίπησζε. Ζ εηαηξεία ζα ιάβεη φια ηα ηερληθά θαη νξγαλσηηθά κέηξα αζθαιείαο πνπ είλαη δεζκεπηηθά ζχκθσλα κε ηα φζα νξίδεη ε ηζρχνπζα λνκνζεζία θαη νη πξνδηαγξαθέο πνηφηεηαο ηνπ ηνκέα, γηα λα δηαζθαιηζζεί ζην κέγηζην βαζκφ ε αζθάιεηα θαη ην απφξξεην ησλ επηθνηλσληψλ. Ζ εηαηξεία εγγπάηαη ηε δηεμαγσγή ειέγρσλ γηα ηελ παξεκπφδηζε ηεο δεκηνπξγίαο "ξεγκάησλ" ζηελ αζθάιεηα ή άιισλ αξλεηηθψλ ζπλεπεηψλ, εθαξκφδνληαο ηα νξγαλσηηθά κέηξα θαη ηηο πην αξκφδνπζεο ηερληθέο δηαδηθαζίεο κε ζθνπφ λα ειαρηζηνπνηήζεη απηνχο ηνπο θηλδχλνπο. Παξ' φια απηά, ν ρξήζηεο αλαγλσξίδεη θη απνδέρεηαη φηη ηα κέηξα αζθαιείαο ηνπ Γηαδηθηχνπ δελ είλαη απφξζεηα. Σα δίθηπα πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ζην Γηαδίθηπν δελ είλαη αζθαιή θαη νπνηαδήπνηε πιεξνθνξία ζηαιεί κε απηφ ην κέζν ελδέρεηαη λα δηαθνπεί ή λα ηξνπνπνηεζεί απφ κε εμνπζηνδνηεκέλα άηνκα. Παξ' φια απηά, ε εηαηξεία πξνεηδνπνηεί φηη ε ζεκεξηλή θαηάζηαζε ηεο ηερλνγλσζίαο δελ εγγπάηαη φηη ηα ζπζηήκαηα αζθαιείαο δελ είλαη επάισηα νχηε φηη δελ κπνξνχλ λα παξαβηαζηνχλ νη πιεξνθνξίεο φηαλ απηέο κεηαθέξνληαη κέζσ νπνηνπδήπνηε δηθηχνπ ηειεπηθνηλσληψλ. πλεπψο, ε εηαηξεία δελ κπνξεί λα εγγπεζεί ην απφιπην ηδηναπφξξεην νχηε ηελ απφιπηε αζθάιεηα ηεο ρξήζεο ηνπ Ηζηνηφπνπ ή ησλ Πεξηερνκέλσλ/Τπεξεζηψλ θαη ηδίσο, φηη δελ κπνξνχλ ηξίηνη, κε εμνπζηνδνηεκέλνη, λα γλσξίδνπλ ην είδνο, ηηο ζπλζήθεο, ηα ραξαθηεξηζηηθά θαη ηηο ζπλζήθεο θαηά ηε ρξήζε ηνπ Ηζηνηφπνπ θαη ησλ Πεξηερνκέλσλ θαη/ή Τπεξεζηψλ απφ ην ρξήζηε. 104

106 6.4 Ζιεθηξνληθό θαηάζηεκα OTESHOP ( Σν δηαζέηεη γηα ην θνηλφ ηνπ θάπνηεο ιεπηνκέξεηεο γηα ηνλ ηξφπν παξαγγειίαο θαη γηα ηα ξήηξα πεξηνξηζκνχ επζχλεο : Γηαδηθαζία Παξαγγειίαο Γηα λα παξαγγείιεηε κηα ή πεξηζζφηεξεο απφ ηηο ππεξεζίεο ηνπ ΟΣΔ ζα πξέπεη λα επηιέμεηε ηε ζειίδα ηνπ πξντφληνο πνπ ζαο ελδηαθέξεη θαη λα θάλεηε θιηθ ζηα αληίζηνηρα εηθνλίδηα "παξαγγειία". πκπιεξψζηε φια ηα ζηνηρεία πνπ ζαο δεηνχληαη (ππνρξεσηηθά είλαη φζα ζπλνδεχνληαη απφ έλα θφθθηλν αζηεξίζθν) θαη επηιέμηε "πλέρεηα". Κάζε θνξά πνπ ζα θάλεηε θιηθ ζην "πλέρεηα" ην πξφγξακκα απνζεθεχεη πξνζσξηλά ηα ζηνηρεία ζαο θαη ηελ ππεξεζία πνπ δεηήζαηε ζην θαιάζη παξαγγειίαο ζαο. 105

107 ηε ζπλέρεηα εκθαλίδεη ην πεξηερφκελν ηνπ θαιαζηνχ θαη ηηο επηινγέο: "πλερίζηε ηηο αγνξέο ζαο" "Γηαγξαθή" "Αγνξά". Αλ επηζπκεί ν ρξήζηεο λα ζπλερίζεη λα ςσλίδεη, ε παξαγγειία ζα κείλεη ζε εθθξεκφηεηα θαη κπνξεί ρσξίο πξφβιεκα λα πεξηδηαβεί ζην ππφινηπν site θαη λα πξνζζέζεη ζην θαιάζη άιια πξντφληα ή ππεξεζίεο. Οπνηεδήπνηε ην επηζπκεί, κπνξεί λα θάλεη θιηθ ζηελ επηινγή "Καιάζη" ε νπνία βξίζθεηαη ζην αξηζηεξφ κέξνο ηεο ζειίδαο, θάησ απφ ην κελνχ θαη λα ηξνπνπνηήζεη ην πεξηερφκελφ ηνπ ή λα νξηζηηθνπνηήζεη ηελ παξαγγειία ηνπ. Αλ θάλεη θιηθ ζην "Γηαγξαθή" φιεο νη εθθξεκείο παξαγγειίεο ζα αθπξσζνχλ. Ζ επηινγή "Αγνξά" νξηζηηθνπνηεί ηελ παξαγγειία. Αλ δελ θάλεη θιηθ ζην «απνζηνιή» ην πεξηερφκελν ηνπ θαιαζηνχ ζα αδεηάζεη ιίγν κεηά ηελ έμνδν απφ ην θαηάζηεκα. Με ηελ επηινγή "Απνζηνιή", ε παξαγγειία νινθιεξψλεηαη θαη θαηαρσξείηαη ζην θαηάζηεκα κε έλαλ "κνλαδηθφ" αξηζκφ παξαγγειίαο. Ο αξηζκφο απηφο γλσζηνπνηείηαη κε αληίζηνηρν κήλπκα. Ρήηξα πεξηνξηζκνύ επζύλεο Ο ΟΣΔ δελ επζχλεηαη έλαληη ησλ πειαηψλ γηα νηνδήπνηε ειάηησκα ην νπνίν δελ ππήξρε θαηά ην ρξφλν παξάδνζεο ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο, ή γηα νηνδήπνηε ειάηησκα, ηνπ νπνίνπ ε δηαπίζησζε δελ θαζίζηαην εθηθηή ιφγσ ηνπ πθηζηακέλνπ επηπέδνπ επηζηεκνληθψλ θαη ηερληθψλ γλψζεσλ θαηά ην σο άλσ ρξνληθφ ζεκείν, θαζψο θαη γηα νηαδήπνηε πξφθιεζε δεκίαο απφ ηε ρξήζε ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο, πνπ νθείιεηαη ζε πξάμε ή παξάιεηςε ηνπ ίδηνπ ηνπ ρξήζηε ή ηξίηνπ. 106

108 6.5 Ζιεθηξνληθό θαηάζηεκα E-SHOP ( Σν θαηάζηεκα ηνπ e-shop ρξεζηκνπνηεί ηα ιεγφκελα cookies θαη θάπνηεο άιιεο δηαδηθαζίεο φπσο δηφξζσζε, ηξνπνπνίεζε θαη δηαγξαθή πιεξνθνξηψλ γηα ηελ δηεπθφιπλζε ησλ πειαηψλ, θαζψο θαη ην θαιάζη αγνξψλ πνπ πξέπεη λα έρεη θάζε ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα: Cookies Σν e-shop.gr έρεη ηε δπλαηφηεηα λα ρξεζηκνπνηεί cookies σο κέξνο ηεο δηεπθφιπλζεο αιιά θαη ιεηηνπξγίαο ησλ ππεξεζηψλ κέζσ ηεο ηζηνζειίδαο ηνπ. Σα Cookies είλαη κηθξά αξρεία (text files), ηα νπνία απoζηέιινληαη θαη θπιάζζνληαη ζηνλ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε, επηηξέπνληαο ζε ηζηνζειίδεο φπσο ην e-shop.gr, λα ιεηηνπξγνχλ απξφζθνπηα θαη ρσξίο ηερληθέο αλσκαιίεο, λα ζπιιέγνληαη πνιιαπιέο επηινγέο ηνπ ρξήζηε, λα αλαγλσξίδνπλ ηνπο ζπρλνχο ρξήζηεο, λα δηεπθνιχλνπλ ηελ πξφζβαζε ηνπο ζε απηή, θαη γηα ηε ζπιινγή δεδνκέλσλ γηα ηε βειηίσζε ηνπ πεξηερνκέλνπ ηεο ηζηνζειίδαο. Σα Cookies δελ πξνθαινχλ βιάβεο ζηνπο ειεθηξνληθνχο ππνινγηζηέο ησλ ρξεζηψλ αιιά θαη ζηα αξρεία πνπ θπιάζζνληαη ζε απηνχο. Υξεζηκνπνηνχκε ηα cookies γηα λα ζαο παξέρνπκε πιεξνθνξίεο θαη λα δηεθπεξαηψλνληαη νη παξαγγειίεο ζαο ελψ ζε θάζε έμνδφ ζαο απφ ην site δηαγξάθνληαη απηφκαηα. Πξέπεη λα έρεηε ππφςε ζαο φηη ηα cookies είλαη απφιπηα αλαγθαία πξνθεηκέλνπ λα ιεηηνπξγεί ζσζηά θαη απξφζθνπηα ε ηζηνζειίδα 107

109 Γηόξζσζε, Σξνπνπνίεζε ή Γηαγξαθή Πιεξνθνξηώλ Σν e-shop.gr επηηξέπεη ζηνπο ρξήζηεο ηνπ λα δηνξζψλνπλ, αιιάδνπλ, ζπκπιεξψλνπλ ή λα δηαγξάθνπλ δεδνκέλα θαη πιεξνθνξίεο πνπ έρνπλ πξνζθνκηζηεί ζην e-shop.gr. Δάλ επηιέμεηε λα δηαγξάςεηε κηα πιεξνθνξία, ην e-shop.gr ζα ελεξγήζεη έηζη ψζηε λα δηαγξαθεί απηή ε πιεξνθνξία απφ ηα αξρεία ηνπ άκεζα. Γηα ηε πξνζηαζία θαη ηελ αζθάιεηα ηνπ ρξήζηε ην e- shop.gr ζα πξνζπαζήζεη λα βεβαησζεί φηη ην πξφζσπν πνπ θάλεη ηηο αιιαγέο είλαη φλησο ην ίδην πξφζσπν κε ην ρξήζηε. Γηα λα έρεηε πξφζβαζε, λα αιιάμεηε ή λα δηαγξάςεηε ηα πξνζσπηθά ζαο δεδνκέλα, γηα λα αλαθέξεηε πξνβιήκαηα ζρεηηθά κε ηε ιεηηνπξγία ηεο ηζηνζειίδαο ή γηα λα θάλεηε νπνηνδήπνηε εξψηεκα επηθνηλσλήζηε κε ην e-shop.gr κέζσ ή κέζσ ζηελ ειεθηξνληθή δηεχζπλζε Ζ αιιαγή ή ε δηφξζσζε ησλ πξνζσπηθψλ ζαο δεδνκέλσλ κπνξεί λα γίλεη επίζεο κέζσ ηνπ ζειίδαο εγγξαθήο ηνπ e-shop.gr. Παξαθαινχκε φπσο ιάβεηε ππφςε ζαο φηη ζα θάλνπκε φηη είλαη δπλαηφ πξνθεηκέλνπ λα πξνζηαηεχζνπκε ηα πξνζσπηθά ζαο δεδνκέλα, αιιά ε πξνζηαζία ηνπο θσδηθνχ πξφζβαζεο ζαο ζηελ ηζηνζειίδα καο εμαξηάηαη θαη απφ εζάο. Καιάζη αγνξώλ Δίλαη φηη αθξηβψο είλαη ην θαιάζη θαη ζηα θαλνληθά θαηαζηήκαηα. Μπνξείηε κε ην θνπκπί Πξνζζήθε ζην θαιάζη λα ηνπνζεηείηε εθεί φπνην πξντφλ ζαο ελδηαθέξεη λα αγνξάζεηε, αιιά θαη λα ην αθαηξείηε κε ην θνπκπί Γηαγξαθή. Σν φηη έρεηε ηνπνζεηήζεη έλα πξντφλ ζην θαιάζη δελ ζεκαίλεη φηη ην έρεηε ςσλίζεη. Αθνινπζεί κηα κηθξή δηαδηθαζία κέρξη λα γίλεη δηθφ ζαο. Έρεηε ηε δπλαηφηεηα λα δείηε ηη έρεηε επηιέμεη θαη πφζν θνζηίδεη ην θαζέλα μερσξηζηά θαη φια καδί. 108

110 6.6 Ζιεθηξνληθό θαηάζηεκα ( Σν ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα Afroditi s Hobby γλσζηνπνηεί ηελ επζχλε πνπ έρεη ν θάζε ρξήζηεο πνπ ζέιεη λα απνθηήζεη θάπνην πξντφλ : Δπζύλε Υξήζηε Οη ρξήζηεο απνδέρνληαη φηη δελ ζα ρξεζηκνπνηνχλ ηελ ηζηνζειίδα ηεο Αθξνδίηεο Γνπξγνχηε γηα: Απνζηνιή, δεκνζίεπζε, απνζηνιή κε ή κεηάδνζε κε άιινπο ηξφπνπο νπνηνπδήπνηε πεξηερνκέλνπ είλαη παξάλνκν, βιαβεξφ, απεηιεηηθφ, πξνζβιεηηθφ, ελνριεηηθφ, ζπθνθαληηθφ, δπζθεκηζηηθφ, ρπδαίν, άζεκλν, ιηβεινγξαθηθφ, πνπ απνηειεί παξαβίαζε ηνπ απνξξήηνπ θάπνηνπ άιινπ, δείρλεη εκπάζεηα, ή εθθξάδεη θπιεηηθέο, εζληθέο ή άιιεο δηαθξίζεηο Πξφθιεζε β ιαβψλ ζε αλήιηθνπο κε νπνηνλδήπνηε ηξφπν Απνζηνιή, δεκνζίεπζε, απνζηνιή κε ή κεηάδνζε κε άιινπο ηξφπνπο νπνηνπδήπνηε πεξηερνκέλνπ γηα ην νπνίν δελ έρεηε δηθαίσκα κεηάδνζεο ζχκθσλα κε ηελ λνκνζεζία ή ηηο ζπκβαηηθέο ή δηαρεηξηζηηθέο ζρέζεηο (φπσο εζσηεξηθέο πιεξνθνξίεο, ηδηνθηεζηαθέο θαη εκπηζηεπηηθέο πιεξνθνξίεο πνπ απνθηήζεθαλ ή απνθαιχθζεθαλ σο κέξνο εξγαζηαθψλ ζρέζεσλ ή πνπ θαιχπηνληαη ζε ζπκθσλίεο εκπηζηεπηηθφηεηαο), 109

111 Απνζηνιή, δεκνζίεπζε, απνζηνιή κε ή κεηάδνζε κε άιινπο ηξφπνπο νπνηνπδήπνηε πεξηερνκέλνπ ην νπνίν παξαβηάδεη νπνηαδήπνηε επξεζηηερλία, εκπνξηθφ ζήκα, εκπνξηθφ κπζηηθφ, πλεπκαηηθά δηθαηψκαηα ή άιια ηδηνθηεζηαθά δηθαηψκαηα ηξίησλ, Απνζηνιή, δεκνζίεπζε, απνζηνιή κε ή κεηάδνζε κε άιινπο ηξφπνπο νπνηνπδήπνηε πιηθνχ ην νπνίν πεξηέρεη ηνχο ινγηζκηθνχ ή νπνηνπζδήπνηε άιινπο θψδηθεο, αξρεία ή πξνγξάκκαηα πνπ έρνπλ ζρεδηαζηεί κε ζθνπφ ηελ δηαθνπή, ηελ πξφθιεζε βιάβεο, ηελ θαηαζηξνθή ή ηνλ εμνπιηζκφ ηεο ιεηηνπξγίαο νπνηνπδήπνηε ινγηζκηθνχ ή πιηθνχ ππνινγηζηψλ. Ζζειεκέλε ή αζέιεηε παξάβαζε ηεο ηζρχνπζαο λνκνζεζίαο ή ησλ δηαηάμεσλ, Παξελφριεζε ηξίησλ κε νπνηνδήπνηε ηξφπν, πιινγή ή απνζήθεπζε πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ζρεηηθά κε άιινπο ρξήζηεο. 110

112 6.7 Παξάδεηγκα Τινπνίεζεο Ζιεθηξνληθνύ θαηαζηήκαηνο Σν παξαθάησ παξάδεηγκα αθνξά ηελ ζρεδίαζε ελφο δηθνχ καο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο βάζε φζσλ γλσξίζακε, αλαθνξηθά κε ην ηη πξέπεη λα πεξηέρεη έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. Βέβαηα νη γλψζεηο καο θαη ε εμεηδίθεπζή καο ζην πσο θαηαζθεπάδεηαη έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα δελ ήηαλ επαξθήο. Χο εξγαιείν γηα ηελ δεκηνπξγία ηνπ ειεθηξνληθνχ καο θαηαζηήκαηνο ρξεζηκνπνηήζακε ην πξφγξακκα Microsoft Office Publisher ην νπνίν παξείρε έλα ζχλνιν ζρεδίαζεο θαη πινπνίεζεο κηαο παξνπζίαζεο κηαο επηρείξεζεο ζηνλ παγθφζκην ηζηφ. ην παξάδεηγκα απηφ ζπγθεληξψζακε θαη δεκνζηεχζακε θάπνηα ελδεηθηηθά πξντφληα ηεο επηρείξεζεο θαη ελδεηθηηθέο ηηκέο απηψλ. πσο θαίλεηαη ζηελ παξαπάλσ εηθφλα ζπκπεξηιακβάλνληαη θαη νη ηξφπνη παξαγγειίαο, νη ηξφπνη πιεξσκήο, νη ηξφπνη απνζηνιήο ησλ πξντφλησλ θαη νη επηζηξνθέο. 111

113 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7 ν: Μεζνδνινγία ηεο έξεπλαο ην θεθάιαην απηφ ζα γίλεη αλαθνξά ζηελ κεζνδνινγία πνπ αθνινπζήζεθε γηα ηνλ ζρεδηαζκφ, ηελ πινπνίεζε θαη ηελ νινθιήξσζε ηεο έξεπλαο πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζηα πιαίζηα ηεο παξνχζαο εξγαζίαο. Σν ελδηαθέξνλ θαη ε έξεπλα γηα ηηο απφςεηο δηαρεηξηζηψλ θαη κειινληηθψλ δηαρεηξηζηψλ ζρεηηθά κε ηηο δπλαηφηεηεο θαη ηα πξνβιήκαηα ρξήζεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο δπλαηφηεηαο, πξνέθπςε απφ ηελ ζπκκεηνρηθή παξαηήξεζε σο ρξήζηεο ηέηνησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. Βαζηθφηεξνο πξνβιεκαηηζκφο ήηαλ, αλ ε ζρεδίαζε ηέηνησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ αλαθνξηθά κε ηελ ιεηηνπξγηθφηεηα, ηελ επειημία θαη ηελ ρξεζηκνπνίεζε ηνπο, ήηαλ ε θαιχηεξε δπλαηή. θνπφο ηεο ζπιινγήο πιεξνθνξηψλ θαη γεληθφηεξα ηεο εξεπλεηηθήο εξγαζίαο ήηαλ λα δνζνχλ πιεξνθνξίεο αλαθνξηθά κε ηηο δπλαηφηεηεο πνπ παξέρνπλ ειεθηξνληθέο αγνξέο, θαζψο επίζεο ηα νθέιε θαη ηα κεηνλεθηήκαηα ηέηνησλ δπλαηνηήησλ αλαθνξηθά κε ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Καηά ηνλ ζρεδηαζκφ ηεο έξεπλαο ιήθζεθαλ ππφςε ηα ζηάδηα πνπ απαηηνχληαη γηα ηε δεκηνπξγία ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. Έηζη αξρηθά πξνζδηνξίζζεθαλ νη πηζαλνί ιφγνη εγγξαθήο ζε έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. ηε ζπλέρεηα θαζνξίζζεθαλ ηα νθέιε θαη νη επηπηψζεηο πνπ κπνξεί λα ππάξμνπλ απφ ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο, φπνπ νη επηπηψζεηο κπνξεί λα είλαη είηε ζεηηθέο είηε αξλεηηθέο. Με ζηφρν ηελ θαιχηεξε αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ ηεο έξεπλαο ζα έπξεπε λα ζρεδηαζζνχλ νη απαξαίηεηνη πίλαθεο γηα ηελ ζπιινγή ησλ δεδνκέλσλ ηεο παξαηήξεζεο θαη ησλ εξσηεκαηνινγίσλ. Καηά ηνλ ζρεδηαζκφ ππήξρε ε πξφζεζε λα ρξεζηκνπνηεζεί έλα εξσηεκαηνιφγην, ην νπνίν ζα απνζηειιφηαλ ειεθηξνληθά (κέζσ ) ζηνπο δηαρεηξηζηέο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ θαη ζα κνηξαδφηαλ ψζηε λα ζπκπιεξσζεί ρεηξφγξαθα. Αλ θαη αξρηθά δελ πξνβιεπφηαλ λα δηεμαρζνχλ πξνζσπηθέο ζπλεληεχμεηο ε δηαδηθαζία πξαγκαηνπνίεζεο ηεο έξεπλαο ην θαηέζηεζαλ αλαγθαίν. Γηα ηελ ζπιινγή ζηνηρείσλ επηιέρζεθαλ ηφζν ε πνηνηηθή φζν θαη ε πνζνηηθή κέζνδνο γηαηί ζθνπφο ηεο έξεπλαο ήηαλ ε κέηξεζε ησλ πνζνζηψλ άιια θαη ε αλάιπζε ησλ πξνβιεκάησλ θαη δπζθνιηψλ ηεο ρξήζεο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. Χο ηξφπνο πξνζέγγηζεο επηιέρζεθε ν πνηνηηθφο θαη ζηελ ζπλέρεηα ν πνζνηηθφο. Χο κέζνδνο δηεμαγσγήο ηεο πνηνηηθήο έξεπλαο επηιέρζεθε αξρηθά ε ζπκκεηνρηθή παξαηήξεζε θαη ζηελ ζπλέρεηα, επεηδή θξίζεθε αλαγθαίν, ε πξνζσπηθή ζπλέληεπμε κε ηνπο κειινληηθνχο δηαρεηξηζηέο. Θα πξέπεη ζην ζεκείν απηφ λα ηνλίζνπκε φηη απφ ηηο ζπλεληεχμεηο κε ηνπο κειινληηθνχο δηαρεηξηζηέο, ζπιιέρζεθαλ θαη πνζνηηθά ζηνηρεία απαξαίηεηα γηα ηελ εξεπλεηηθή απηή εξγαζία. Χο κέζνδνο δηεμαγσγήο ηεο 112

114 πνζνηηθήο έξεπλαο επηιέρζεθε ην εξσηεκαηνιφγην, ην νπνίν κνηξάζζεθε ζε δηαρεηξηζηέο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ φπνπ νη ίδηνη πξνσζνχλ ηα πξντφληα ηνπο κέζσ δηαδηθηχνπ θαζψο επίζεο θαη ζε κε δηαρεηξηζηέο, αιιά ίζσο κειινληηθνχο. Μεηά ηελ ζπιινγή ησλ ζηνηρείσλ θαη ηελ θαηαρψξεζή ηνπο ζε πίλαθεο αθνινπζεί ε αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ θαη ε ζπγγξαθή ηεο έθζεζεο απνηειεζκάησλ. 7.1 πκκεηνρηθή παξαηήξεζε Ζ κέζνδνο ηεο ζπκκεηνρηθήο παξαηήξεζεο επηιέρζεθε γηα ηελ απιή παξαηήξεζε ηεο ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο πιαηθφξκαο έηζη ψζηε λα θαηαλνεζεί ε επειημία ηεο αγνξάο θαη δηαθίλεζεο πξντφλησλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ, ε χπαξμε ή φρη ησλ ειιείςεσλ πνπ ππάξρνπλ θαη ε θάιπςε ησλ αλαγθψλ πνπ απαηηνχληαη. Ζ έξεπλα πξαγκαηνπνηείηαη κε ζθνπφ λα ηνληζζνχλ νη ακέηξεηεο ζπλαιιαγέο αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ άκεζα ρσξίο πεξηνξηζκφ ιφγσ ρξφλνπ ή απφζηαζεο. Μέζα απφ ηελ έξεπλα παξαηεξήζεθε ε εθηεηακέλε, ιφγσ θέξδνπο, ρξήζε ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο απφ επηρεηξήζεηο γηα ην ιφγσ φηη βξήθαλ κεγάιεο δηαθνξέο φπσο αχμεζε θέξδνπο, αχμεζε πειαηψλ, πνπ είλαη θαη ν ζηφρνο κηαο επηρείξεζεο. 7.2 Ζ ρξήζε ησλ εξσηεκαηνινγίσλ Σα εξσηεκαηνιφγηα είλαη δπν εηδψλ, ηα δνκεκέλα θαη ηα κε δνκεκέλα. Γνκεκέλα εξσηεκαηνιφγηα θαη πξφζσπν κε πξφζσπν (face to face), αιιά θαη ηειεθσληθά, είλαη εξσηεκαηνιφγηα ηα νπνία έρνπλ απζηεξά θαζνξηζκέλε ζεηξά ησλ γξαπηψλ εξσηήζεσλ, ζπλήζσο θιεηζηψλ, θαη δελ επηηξέπεη ζηνλ εξεπλεηή-ζπλεηεπθηή λα ηελ ππεξβαίλεη θαη λα ξσηά ηηο εξσηήζεηο κε δηαθνξεηηθή ζεηξά. Με δνκεκέλα εξσηεκαηνιφγηα, ζηα νπνία ε ζεηξά ησλ εξσηήζεσλ κπνξεί λα αιιάδεη ζχκθσλα κε ηελ γλψκε ηνπ εξεπλεηή, πξνθεηκέλνπ λα δηεπθνιχλεηαη ε ζπδήηεζε κε ηνλ εξσηψκελν θαη λα γίλεηαη νκαιφηεξε ε ξνή ηεο έξεπλαο, ρξεζηκνπνηνχληαη ζε έξεπλεο κε νκάδεο ζπδήηεζεο θαη ζπλέληεπμεο ζε βάζνο. Σν δνκεκέλν εξσηεκαηνιφγην παξέρεη ηελ επθνιία ζηνλ έκπεηξν εξεπλεηή λα απνθαζίζεη θαηά πεξίπησζε ηε ζεηξά ησλ εξσηήζεσλ, δίλνληάο ηνπ ηελ επρέξεηα λα 113

115 ξπζκίζεη θαιχηεξα ηε ξνή κηαο ζπδήηεζεο. ε αληίζεζε φκσο κε ην δνκεκέλν εξσηεκαηνιφγην παξνπζηάδεη ηα εμήο κεηνλεθηήκαηα : Υξεηάδεηαη εηδηθά εθπαηδεπκέλνπο θαη έκπεηξνπο εξεπλεηέο. Απμάλεη γηα ην ιφγν απηφλ ην ζπλνιηθφ θφζηνο ηεο έξεπλαο. Παξνπζηάδεη δπζθνιίεο ζηνλ έιεγρν απφ θάπνηνλ επφπηε. Γελ ειέγρεηαη κε αθξίβεηα σο πξνο ηελ αμηνπηζηία θαη ηελ εγθπξφηεηα θαη ηέινο Οη δηαθνξεηηθέο πξνζεγγίζεηο ησλ εξεπλεηψλ θαη νη δηαθνξεηηθέο εξκελείεο θάλνπλ δχζθνιε ηελ πηλαθνπνίεζε θαη ηε ζηαηηζηηθή αλάιπζε ησλ απαληήζεσλ. Υξεζηκνπνηήζεθε ν δνκεκέλνο ηξφπνο δηεμαγσγήο ηεο πνζνηηθήο έξεπλαο, γηα ηελ ζπιινγή πιεξνθνξηψλ γχξσ απφ ηηο αγνξέο κέζσ Γηαδηθηχνπ ηα νθέιε πνπ παξέρνπλ νη επηρεηξήζεηο, ηηο επηπηψζεηο, ηνπο ηξφπνπο πιεξσκήο, ηηο δπλαηφηεηεο πνπ παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο, θαη θαηά πφζν ζπκθέξνπζεο είλαη ζηελ ηειηθή ηέηνηνπ είδνπο αγνξέο. Δπηιέρζεθαλ άλζξσπνη κέζα απφ ην πεξηβάιινλ ρξήζεο ηέηνησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. Ο αξηζκφο ηνπ δείγκαηνο πνπ επηιέρζεθαλ ήηαλ επηρεηξήζεηο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ή πνπ δείρλνπλ ηελ επηζπκία λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα γηα ηηο πσιήζεηο ηνπο θαη νη νπνίεο ζην ζχλνιν ηνπο ήηαλ 30, ιφγσ ηνπ φηη ζηελ πεξηνρή ηεο Καβάιαο είλαη ειάρηζηεο. Αξρηθά θαη κεηά ην πέξαο κίαο εβδνκάδαο, παξαιήθζεθε δπζηπρψο κφλν 1 απαληεκέλν εξσηεκαηνιφγην. Έηζη αθνινχζεζε ε ειεθηξνληθή απνζηνιή κηαο πξφζθιεζεο ππελζχκηζεο κεηά απφ δχν εβδνκάδεο ζε φινπο ηνπο ππφινηπνπο δηαρεηξηζηέο, κε απνηέιεζκα λα παξαιεθζνχλ 7 επηπιένλ ζπκπιεξσκέλα εξσηεκαηνιφγηα. Σέινο πξαγκαηνπνηήζακε 5 ηειεθσληθέο ζπλεληεχμεηο φπνπ 2 εθ ησλ παξαπάλσ έδεημαλ ακέζσο ηε ζέιεζε λα καο βνεζήζνπλ ζηελ πξνζπάζεηα καο. Αθνχ ζπιιέρζεθαλ ηα 10 εξσηεκαηνιφγηα έγηλε έιεγρνο ηεο εγθπξφηεηαο ησλ απαληήζεσλ, απφ ηελ νπνία δελ πξνέθπςε θαλέλα άθπξν εξσηεκαηνιφγην. ηελ ζπλέρεηα ελνπνηήζεθαλ θαη θαηεγνξηνπνηήζεθαλ νη απαληήζεηο ησλ αλνηρηψλ εξσηήζεσλ θαη έγηλε ε θαηαγξαθή θαη θαηακέηξεζε ησλ έγθπξσλ απαληήζεσλ. Αλ θαη απηφ ην πνζνζηφ ησλ απαληήζεσλ είλαη ρακειφ, ην δείγκα ησλ απαληήζεσλ θξίζεθε ηθαλνπνηεηηθφ, γηαηί ν ζπλνιηθφο αξηζκφο έγθπξσλ απαληήζεσλ ήηαλ πςειφο. Γηα ηνπο δηαρεηξηζηέο ηεο ειεθηξνληθήο πιαηθφξκαο ρξεζηκνπνηήζεθε έλα εξσηεκαηνιφγην κε 16 εξσηήζεηο. 114

116 Σα δεδνκέλα ησλ απαληήζεσλ ρσξίδνληαη ζε ηξεηο ελφηεηεο, αλάινγα κε ηνλ βαζκφ νπζηαζηηθήο ρξήζεο ηνπο ζηα εξεπλεηηθά εξσηήκαηα : Δξσηήζεηο γηα ηελ πινπνίεζε. Δξσηήζεηο γηα ηελ αζθάιεηα. Δξσηήζεηο γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα. Σα απνηειέζκαηα ηεο παξνχζαο εξεπλεηηθήο εξγαζίαο έρνπλ σο ζηφρν λα βειηηψζνπλ ηηο παξερφκελεο ιεηηνπξγίεο ηεο ρξήζεο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ ή λα δεκηνπξγήζνπλ λέεο ιεηηνπξγίεο νη νπνίεο ζα θαιχςνπλ πθηζηάκελεο αλάγθεο ησλ δηαρεηξηζηψλ, πξνζθέξνληαο πιεξνθνξίεο γηα ηελ αμηνπνίεζε θαη βέιηηζηε ρξήζε ηέηνησλ δπλαηνηήησλ. 7.3 Πξαγκαηνπνίεζε ηεο έξεπλαο ρεδηαζκόο θαη δηεμαγσγή έξεπλαο Γηα ηελ απνηίκεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ρξεζηκνπνηνχληαη ζπλήζσο θξηηήξηα πνπ είλαη παξφκνηα κε απηά πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ αμηνιφγεζε ζπλεζηζκέλσλ παξαδνζηαθψλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. ηηο πεξηζζφηεξεο κειέηεο αμηνιφγεζεο ηέηνησλ ζπζηεκάησλ δίλεηαη ηδηαίηεξε έκθαζε ζε ηνκείο, φπσο α) ζην ζρεδηαζκφ ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο αλαθνξηθά κε ηελ επθνιία ρεηξηζκνχ ηνπ, β) ζηα κεη0νλεθηήκαηα θαη πιενλεθηήκαηα πνπ παξέρεη ζηελ επηρείξεζε θαη γ) ζηηο δπλαηφηεηεο πιεξνθφξεζεο ζρεηηθά κε ην ζχλνιν ησλ πξντφλησλ πνπ δηαθηλνχληαη κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, θαζψο επίζεο θαη γηα ηελ γεληθφηεξε πνιηηηθή marketing θαη ησλ ινηπψλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο επηρείξεζεο. θνπφο ηεο παξνχζαο εξεπλεηηθήο εξγαζίαο ήηαλ λα ζπιιερζνχλ θαη λα θαηαγξαθνχλ ζηνηρεία αλαθνξηθά κε ηελ ρξήζε ηέηνησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ θαη ζηε ζπλέρεηα λα αμηνπνηεζνχλ νη απφςεηο ησλ δηαρεηξηζηψλ, πνπ αζρνινχληαη κε ηηο δπλαηφηεηέο ηνπο. Οη ζπκκεηέρνληεο ζηελ έξεπλα ήηαλ δηαρεηξηζηέο ηέηνησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ ζε δηάθνξα επίπεδα ρξήζεο, θαζψο επίζεο θαη άηνκα πνπ εμέθξαζαλ ηελ επηζπκία γηα κειινληηθή ρξήζε ησλ δπλαηνηήησλ απηψλ. 115

117 ηε ζπλέρεηα ηεο ελφηεηαο πεξηγξάθνληαη αλαιπηηθά ν ηξφπνο ζπιινγήο ησλ εξεπλεηηθψλ δεδνκέλσλ, ν νπνίνο πεξηειάκβαλε ηελ ζχληαμε εξσηεκαηνινγίσλ θαη ηελ δηεμαγσγή πξνθνξηθψλ ζπλεληεχμεσλ. Ζ ζπιινγή ησλ δεδνκέλσλ ηεο εξεπλεηηθήο εξγαζίαο θαη ε επεμεξγαζία απηψλ ησλ δεδνκέλσλ κε ηε ρξήζε απιψλ ηερληθψλ ζηαηηζηηθήο αλάιπζεο πινπνηήζεθε κε ηππνπνηεκέλα κέζα. Καηά ηελ ζπιινγή θαη παξαγσγή ησλ αξηζκεηηθψλ δεδνκέλσλ δφζεθε πξνζνρή, φζν απηφ ήηαλ δπλαηφ, ζηελ νξζή κέηξεζε ησλ κεηαβιεηψλ ηεο έξεπλαο, θαζψο επίζεο θαη ηελ αθξίβεηα, ηελ εγθπξφηεηα θαη ηελ επάξθεηα ησλ κεηξήζεσλ θαη ησλ πιεξνθνξηψλ απηψλ. Έρνληαο σο ζηφρν ην δείγκα ησλ εξσηεζέλησλ λα είλαη φζν ην δπλαηφλ πην αληηπξνζσπεπηηθφ, θαηά ηελ δηεμαγσγή θαη ζπιινγή ησλ πνζνηηθψλ δεδνκέλσλ ηεο έξεπλαο επηιέρζεθαλ ππεχζπλνη ησλ ζρεηηθψλ επηρεηξήζεσλ ψζηε λα ππάξρεη εκπεηξία ζε ζρεηηθά πεξηβάιινληα θαη αθεηέξνπ ψζηε λα εμαζθαιηζζεί ε αμηνπηζηία ησλ ζηνηρείσλ. Σν είδνο ηεο έξεπλαο πνπ δηεμήρζε ήηαλ ε έξεπλα ζθπγκνκέηξεζεο, θαηά ηελ νπνία ε επηινγή ησλ δεδνκέλσλ κπνξεί λα γίλεη κε δχν δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο: ηελ ζπκπιήξσζε εηδηθά δηακνξθσκέλσλ εξσηεκαηνινγίσλ ή κέζσ δνκεκέλσλ ζπλεληεχμεσλ. Ζ ζπιινγή δεδνκέλσλ κέζσ εξσηεκαηνινγίσλ, θχιισλ παξαηήξεζεο θαη ζπλεληεχμεσλ, απνζθνπεί ζηελ πνιπκεζνδηθή πξνζέγγηζε ηνπ εξεπλεηηθνχ καο ζηφρνπ, ζηελ ρξεζηκνπνίεζε δειαδή ηεο ηερληθήο έξεπλαο ηεο ηξηγσλνπνίεζεο. Ζ ηξηγσλνπνίεζε, ε ρξήζε δειαδή δχν ή πεξηζζφηεξσλ κεζφδσλ ζπιινγήο ζηνηρείσλ θαηά ηελ εξεπλεηηθή δηαδηθαζία έρεη ζαλ βαζηθά πιενλεθηήκαηα, ην φηη πξνζδίδεη ζηνλ εξεπλεηή κηα βεβαηφηεηα φηη ηα ζηνηρεία πνπ πξνέθπςαλ δελ είλαη απνηειέζκαηα κηαο εηδηθήο κεζφδνπ θαη βνεζά λα μεπεξαζηεί ην πξφβιεκα ηνπ "κεζνδνινγηθνχ πεξηνξηζκνχ". 116

118 7.3.2 ύλζεζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ Σν εξσηεκαηνιφγην ζηελ ζπγθεθξηκέλε εξγαζία απνηειείηαη απφ εξσηήζεηο αλνηρηνχ ηχπνπ πνπ απνζθνπνχλ ζηε ζπιινγή πιεξνθνξηψλ γηα ηηο επηρεηξήζεηο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα θαη εηδηθφηεξα γηα ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα ηέηνησλ πινπνηήζεσλ. To εξσηεκαηνιφγην απεζηάιε ζαλ ζπλεκκέλν έγγξαθν κέζσ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ ( ) ζε ζρεηηθέο επηρεηξήζεηο. Σνλίζζεθε ε αλσλπκία ησλ απαληήζεσλ ζηελ δηαδηθαζία ζπκκεηνρήο ζηελ έξεπλα. Οη επηρεηξήζεηο αθνχ έιαβαλ ζε ειεθηξνληθή κνξθή ην εξσηεκαηνιφγην θιήζεθαλ λα απαληήζνπλ. ΔΡΧΣΖΔΗ ΣΟΤ ΔΡΧΣΖΜΑΣΟΛΟΓΗΟΤ 1. Πνηνπο ζεσξείηε πηζαλνύο ιόγνπο εγγξαθήο ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο; Απηή ε εξψηεζε ηέζεθε γηα λα εμεξεπλεζεί γηα πνην ιφγν νη επηρεηξήζεηο ρξεζηκνπνηνχλ ην ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. Δίλαη γλσζηφ πσο ε αγνξά ηφζν ηεο πφιεο ηεο Καβάιαο φζν θαη ησλ ππφινηπσλ πφιεσλ ηεο Διιάδαο πεξλάλε γεληθή θξίζε. Έηζη πνιινί είλαη απηνί πνπ δηαζέηνπλ ηα πξντφληα ηνπο θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπο θαη κέζσ δηαδηθηχνπ. Κάπνηνη απφ ηνπο ιφγνπο απηνχο κπνξεί λα είλαη κηα πίεζε απφ ζπλεξγάηεο ησλ επηρεηξήζεσλ, απφ ηηο ίδηεο ηηο επηρεηξήζεηο, απφ πξνζσπηθή ηνπο παξφξκεζε ή απιά επεηδή ζπλεζίδεηαη πιένλ ζηελ πξαθηηθή ηνπ θιάδνπ. 2. Πνηα αλακελόκελα νθέιε από ηελ είζνδν ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο πηζαλνινγείηε λα ππάξμνπλ; Δδψ δηαγξάθνληαη ηα νθέιε πνπ δηαπηζηψλνληαη κε ηελ είζνδν ησλ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ. ίγνπξα απφ ηε ζηηγκή πνπ θάπνηα επηρείξεζε δηαζέηεη ην δηθφ ηεο ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα έρεη αλαινγηζηεί πσο ε κέζνδνο απηή ζα ηεο επηθέξεη θάπνηα ζεκαληηθά νθέιε. Έλα απφ απηά είλαη ζίγνπξα ε κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο, αθνχ ην θφζηνο ιεηηνπξγίαο ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο αλαινγηθά είλαη ζαθψο ρακειφηεξν ζε ζχγθξηζε κε ηηο αγνξέο θιαζηθήο κνξθήο ζηηο ίδηεο επηρεηξήζεηο. Αθφκε παξαηεξείηαη κείσζε ιαζψλ ζηηο παξαγγειίεο κηαο θαη φιεο νη αγνξέο θαηαγξάθνληαη απεπζείαο κέζα ζην ζχζηεκα θαη έηζη κπνξεί λα γίλεη άκεζα ε δηαρείξηζε ησλ πιεξνθνξηψλ είηε γηα ηα πξντφληα, είηε γηα ηηο ππεξεζίεο πνπ κπνξεί λα παξέρνπλ ηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. 117

119 3. Πνηεο ζεσξείηε πσο είλαη νη ζεηηθέο επηπηώζεηο από ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο; ε ειεθηξνληθέο αγνξέο κπνξεί λα ππάξρνπλ ζεηηθέο επηπηψζεηο γηα ηελ ζρεηηθή επηρείξεζε, πνπ κπνξεί λα είλαη ζην επίπεδν εμππεξέηεζεο, ζηνλ αξηζκφ ησλ πξνκεζεπηψλ ή αγνξαζηψλ, ζηελ πνηφηεηα πιεξνθνξηαθψλ πφξσλ ηεο εηαηξείαο. Δπηπιένλ, δχλαηαη λα ππάξρνπλ επηπηψζεηο ζηνλ αξηζκφ ησλ παξαγγειηψλ ηεο επηρείξεζεο, αθνχ νη ελδηαθεξφκελνη έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα επεμεξγάδνληαη ηα πξντφληα ή ηηο ππεξεζίεο ρσξίο πίεζε θαη λα βξνπλ ρσξίο ηδηαίηεξν θφπν ην ηδαληθφηεξν πξντφλ γη απηνχο. 4. Πνηεο ζεσξείηε πσο είλαη νη αξλεηηθέο επηπηώζεηο από ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο ; Τπάξρνπλ ζαθψο θαη αξλεηηθέο επηπηψζεηο γηα κηα επηρείξεζε απφ ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο αθνχ κε κία ιάζνο επηινγή ηνπ πξνκεζεπηή ή αγνξαζηή ε παξαγγειία θαηαρσξείηε ζαλ ιαλζαζκέλε θαη ε δηαδηθαζία αθχξσζεο ή αιιαγήο είλαη ζίγνπξα ρξνλνβφξα. ζνλ αθνξά ηηο ηηκέο ησλ πξντφλησλ παξνπζηάδνληαη ζαθψο ζε ρακειφηεξεο ηηκέο θαη ε θάζε εηαηξία ιεηηνπξγεί σο αλεμάξηεηε θαη έηζη ν αληαγσληζκφο είλαη κεγάινο. Αθφκε, ηφζν ν ρξφλνο πιεξσκήο φζν θαη ν ρξφλνο επεμεξγαζίαο κηαο παξαγγειίαο δελ είλαη ηφζν άκεζνο. 5. Πόζν άκεζε είλαη ε εμππεξέηεζε ησλ παξαγγειηώλ ζαο ; Με απηή ηελ εξψηεζε ππάξρεη ε πξφζεζε αλαδήηεζεο ηνπ αλ ε θάζε επηρείξεζε είλαη απνδνηηθή αλαθνξηθά κε ηελ εμππεξέηεζε ηνπ θαηαλαισηηθνχ ηεο θνηλνχ, κηαο θαη ν αληαγσληζκφο φπσο είλαη γλσζηφ είλαη κεγάινο. Έηζη ε εμππεξέηεζε θαη ε πινπνίεζε πξνκήζεηαο ησλ παξαγγειηψλ πξέπεη λα είλαη άκεζε ψζηε λα ππάξρεη αχμεζε ησλ πειαηψλ θαη ζπλεπψο αχμεζε ησλ παξαγγειηψλ θαη επηπιένλ ησλ θεξδψλ. 6. ηηο πεξηπηώζεηο πιεξσκώλ κε πηζησηηθή θάξηα, νη ρξεώζεηο γίλνληαη θαηά ηε ζηηγκή ηεο παξαγγειίαο; Τπάξρνπλ δηάθνξνη ηξφπνη πιεξσκήο ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο. Οη πιεξσκέο κπνξνχλ λα γίλνπλ κέζσ θάπνηαο πηζησηηθήο θάξηαο, κε αληηθαηαβνιή ή κε θαηάζεζε ζε ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο. 7. Πνηεο πηζησηηθέο θάξηεο δερόζαζηε; Πνιιέο είλαη νη πηζησηηθέο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ηφζν γηα ηελ πιεξσκή ζηελ δηαδηθαζία ειεθηξνληθψλ αγνξψλ, φζν θαη γηα ηηο θαζεκεξηλέο καο αλάγθεο. πλήζσο νη θάξηεο απηέο νλνκάδνληαη έμππλεο γηα ην ιφγσ φηη κπνξνχλ λα απνζεθεχζνπλ κεγάιε πνζφηεηα δεδνκέλσλ 118

120 θαη παξέρνπλ δπλαηφηεηεο θξππηνγξάθεζεο θαη ρεηξηζκνχ ειεθηξνληθψλ ππνγξαθψλ γηα ηελ αζθάιεηα ησλ πεξηερνκέλσλ ηνπο. Ζ Visa θαη ε Master είλαη απφ ηηο πην ζπλεζηζκέλεο πηζησηηθέο θάξηεο πνπ δηαζέηεη έλα κεγάιν πνζνζηφ θαηαλαισηψλ. 8. Μπνξνύλ νη θαηαλαισηέο λα αγνξάζνπλ κε δόζεηο, αλ λαη κε ηη επηηόθην ; Απηνχ ηνπ είδνπο εξσηήζεηο αλνηρηνχ ηχπνπ καο δίλνπλ ηελ δπλαηφηεηα δηεξεχλεζεο αλαθνξηθά κε ηα επηηφθηα πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο. Γηεξεπλάηε αλ νη θαηαλαισηέο κπνξνχλ λα αγνξάζνπλ κε άηνθεο δφζεηο θαη αλ ππάξρεη δπλαηφηεηα αγνξψλ κε δφζεηο κε ζηαζεξφ ή θπκαηλφκελν επηηφθην. 9. Πηζηεύεηε όηη ηα πξντόληα πνπ αγνξάδνπλ νη θαηαλαισηέο είλαη ηόζν αμηόπηζηα ζε ζύγθξηζε κε απηά πνπ αγνξάδνπλ από έλα ζπκβαηηθό θαηάζηεκα ; Απηή ε εξψηεζε απνζθνπεί ζηελ δηεξεχλεζε ηνπ αλ ηα πξντφληα πνπ παξέρνληαη κέζσ ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο είλαη πνηνηηθά αμηφπηζηα φζν θαη αληίζηνηρα πξντφληα πνπ ν ρξήζηεο αγνξάδεη εξρφκελνο ζε άκεζε επαθή κε ην πξντφλ ζε έλα ζπκβαηηθφ θαηάζηεκα. Δηδηθά ζε αγνξέο πνπ θάλνπκε απφ επηρεηξήζεηο πνπ δε γλσξίδνπκε πνιιά γη απηέο δε κπνξνχκε λα είκαζηε ζίγνπξνη γηα ηα πξντφληα πνπ δηαζέηνπλ απφ ηε ζηηγκή πνπ δελ κπνξνχκε λα ηα δνχκε θαη λα ηα αμηνινγήζνπκε. 10. Δθόζνλ ιεηηνπξγεί ην ειεθηξνληθό ζαο θαηάζηεκα ελεκεξώλνληαη νη θαηαλαισηέο ζαο γηα ηα δηθαηώκαηα πνπ έρνπλ ζε πεξίπησζε πνπ ζέινπλ λα αθπξώζνπλ ηελ παξαγγειία ηνπο; Απηή ε θιεηζηνχ ηχπνπ εξψηεζε έγηλε κε ζθνπφ λα ππάξμνπλ άκεζεο απαληήζεηο ρσξίο λα κπνξέζνπλ νη δηαρεηξηζηέο, νη νπνίνη δελ παξέρνπλ ηελ θαηάιιειε ελεκέξσζε ζηνπο πειάηεο ηνπο γηα ηπρφλ αθπξψζεηο ησλ παξαγγειηψλ ηνπο, λα δηθαηνινγήζνπλ θαηά θάπνην ηξφπν γηα πνην ιφγν δελ είλαη εθηθηφ θάηη ηέηνην. Δίλαη ζεκαληηθφ γηα ηνλ θαηαλαισηή λα ηνπ παξέρνληαη φζν ην δπλαηφλ πεξηζζφηεξεο επθνιίεο ψζηε λα απμάλεηε ε εκπηζηνζχλε ηνπ πειάηε απέλαληη ζε αγνξέο κέζσ ηέηνησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. 11. Οη πειάηεο ζαο έρνπλ ηε δπλαηόηεηα επηζηξνθήο ησλ αγνξώλ ηνπο θαη παξαιαβή ησλ ρξεκάησλ ηνπο; Καη απηή ε θιεηζηνχ ηχπνπ εξψηεζε έγηλε γηα ηνλ ίδην ζθνπφ φπσο θαη ε παξαπάλσ εξψηεζε. αθψο νη πειάηεο ζα είλαη επραξηζηεκέλνη ζε πεξίπησζε πνπ ππάξμεη επηζηξνθή ρξεκάησλ 119

121 επηζηξέθνληαο ηηο αγνξέο ηνπο θαη απηφ είλαη έλα βαζηθφ ζηνηρείν θαιήο θαη ζσζηήο ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο. 12. Οη πειάηεο ζαο έρνπλ ηε δπλαηόηεηα λα ππνβάιινπλ ηπρόλ παξάπνλά ηνπο; ίγνπξα νη επηρεηξήζεηο πξνζπαζνχλ ζηελ ειαρηζηνπνίεζε ηεο χπαξμεο παξαπφλσλ ησλ πειαηψλ ηνπο θαη θαηά ηελ πινπνίεζε θαη ιεηηνπξγία ελφο ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ κειινληηθψλ ηνπο πειαηψλ κε ηνλ θαιχηεξν δπλαηφ ηξφπν. Γελ απνθιείεηαη βέβαηα θαη ην ελδερφκελν λα ππάξμνπλ παξάπνλα θαη ζα ήηαλ ρξήζηκν ηφζν γηα ηνπο πειάηεο φζν θαη γηα ηνπο δηαρεηξηζηέο ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ ε δπλαηφηεηα ππνβνιήο πηζαλφλ παξαπφλσλ, ψζηε λα βειηησζεί ε πνηφηεηα παξνρήο αληίζηνηρσλ ππεξεζηψλ. 13. Πόζν πηζηεύεηε πσο είλαη ην πνζνζηό παξνρήο επαξθώλ πιεξνθνξηώλ γηα ηελ πνιηηηθή πξνζηαζίαο ησλ πξνζσπηθώλ δεδνκέλσλ ησλ πειαηώλ; Απηή ε εξψηεζε απνζθνπεί ζηελ πνιηηηθή πξνζηαζίαο πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ησλ πειαηψλ. Δίλαη θνηλψο γλσζηφ πσο ππάξρνπλ πνιινί επηηήδεηνη νη νπνίνη κε θάπνηα έμππλα πξνγξάκκαηα κπνξνχλ λα ππνθιέςνπλ πξνζσπηθά δεδνκέλα θαη λα ηα ρξεζηκνπνηήζνπλ πξνο φθεινο δηθφ ηνπο. Έηζη ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ ζεσξείηε ε χπαξμε πνιηηηθήο πξνζηαζίαο δεδνκέλσλ γηα λα παξέρεηαη αζθάιεηα θαη αμηνπηζηία ζηνλ πειάηε αλαθνξηθά κε ηελ ρξήζε ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο. 14. Παξέρνληαη επαξθείο πιεξνθνξίεο ή ππνδείμεηο γηα ηελ ύπαξμε ππνδνκώλ ή πνιηηηθήο πνπ εμαζθαιίδεη όηη νη ζπλαιιαγέο ηνπ θαηαλαισηή είλαη αζθαιείο ; Δδψ βιέπνπκε ηελ πνιηηηθή ηεο επηρείξεζεο γηα ηελ αζθάιεηα ησλ θαηαλαισηψλ θαη ηελ πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ηνπο. ίγνπξα πξέπεη λα παξέρνληαη πιεξνθνξίεο θαζψο θαη ππνδείμεηο απφ ηε ζηηγκή πνπ ε επηρείξεζε εμαζθαιίδεη αζθαιέο ζπλαιιαγέο. Με απηφλ ηνλ ηξφπν νη επηρεηξήζεηο γίλνληαη πεξηζζφηεξν έκπηζηεο θαη απμάλεηαη ε εκπηζηνζχλε πξνο ηνπο πειάηεο ηνπο. Αιιά ζα πξέπεη λα γίλεη ζαθέο φηη δελ ππάξρεη απφιπηε αζθάιεηα ζην Γηαδίθηπν. Με ιίγα ιφγηα ν ρξήζηεο Internet είλαη απνθιεηζηηθά ππεχζπλνο γηα ηελ ειεθηξνληθή αζθάιεηά ηνπ. 120

122 15. Πνηα είλαη ε ζέζε ζαο όζνλ αθνξά γηα ην πόζν απαξαίηεηε είλαη ε αλαθνξά ηεο γεσγξαθηθήο ζέζεο ησλ επηρεηξήζεσλ κε ειεθηξνληθέο πσιήζεηο; Με απηή ηελ εξψηεζε πξνζπαζνχκε λα ζπκπεξάλνπκε θαηά πφζν ζεσξνχλ νη ίδηεο νη επηρεηξήζεηο ζεκαληηθή ηελ αλαθνξά ηεο γεσγξαθηθήο ηνπο ζέζεο. 16. Τθίζηαηαη ηαρπδξνκηθή δηεύζπλζε ή ηειεθσληθή γξακκή ζηελ ηζηνζειίδα ζαο ώζηε λα κπνξνύλ λα επηθνηλσλήζνπλ άκεζα κε θάπνηνλ ππεύζπλν ; Ζ εξψηεζε απηή απνζθνπεί λα καο δείμεη γηα ην αλ νη επηρεηξήζεηο αλαθέξνπλ ηα ζηνηρεία ηνπο γηα λα κπνξνχλ νη πειάηεο λα επηθνηλσλνχλ καδί ηνπο. Πξνηηκάηαη ε χπαξμε ηαρπδξνκηθήο δηεχζπλζεο ή ηνπιάρηζηνλ ηειεθψλνπ, παξά ε απξφζσπε ζπλαιιαγή. Καλείο βέβαηα δε κπνξεί λα είλαη 100% ζίγνπξνο αθφκα θαη κε ηελ αλαθνξά απηψλ ησλ ζηνηρείσλ, αιιά ζίγνπξα είλαη έλα παξαπάλσ ζηνηρείν αλαθνξηθά κε ηελ εκπηζηνζχλε πξνο ηελ εηαηξεία, απφ ην λα γίλεηαη απξφζσπα ε ζπλαιιαγή Γηεμαγσγή ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ Γηα ηελ ζπιινγή εξεπλεηηθψλ δεδνκέλσλ ρξεζηκνπνηήζεθαλ δνκεκέλεο ζπλεληεχμεηο ζε έλα κηθξφ δείγκα δηαρεηξηζηψλ κηαο θαη νη δνκεκέλεο ζπλεληεχμεηο είλαη κία απφ ηηο πην ζπρλά ρξεζηκνπνηνχκελεο κεζφδνπο ζηελ άληιεζε πιεξνθνξηψλ γηα εξεπλεηηθέο εξγαζίεο. ηε δνκεκέλε ζπλέληεπμε ε δηαηχπσζε ησλ εξσηήζεσλ είλαη θαζνξηζκέλε εθ ησλ πξνηέξσλ βάζεη ζρεδηαγξάκκαηνο θαη αθήλεηαη ιίγε ειεπζεξία ζηνπο δηαρεηξηζηέο λα εθθξάζνπλ ηηο απφςεηο ηνπο αλαθνξηθά κε ηε ρξήζε ησλ ιεηηνπξγηψλ πνπ παξέρνπλ ζπγθεθξηκέλα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα. Ζ δηεμαγσγή δνκεκέλσλ ζπλεληεχμεσλ πξνζδίδεη ζηελ εξεπλεηηθή εξγαζία πνηνηηθά ραξαθηεξηζηηθά δηεξεχλεζεο. Σν πεξηερφκελν ησλ ζπλεληεχμεσλ πεξηιακβάλεη εξσηήζεηο ίδηεο κε απηέο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ, κε ηελ δηαθνξά φηη νη απαληήζεηο ζα δηαηππψλνληαλ θπξίσο ζε ειεχζεξν ιφγν, ψζηε λα ππάξρεη θαη ζαθήο αλάιπζε ηφζν ησλ απαληήζεσλ φζν θαη ησλ ζθέςεσλ πνπ ζίγνπξα ζα ζίγνπξα πνπ ζα ππάξρνπλ. Σν πιενλέθηεκα ζε απηνχ ηνπ είδνπο ηηο εξσηήζεηο είλαη φηη επηηπγράλνπλ κεγαιχηεξε νκνηνκνξθία ζηηο κεηξήζεηο θαη έηζη θσδηθνπνηνχληαη πην εχθνια ζε θαηεγνξίεο. Τπήξμαλ θιεηζηνχ ηχπνπ θαη αλνηρηνχ ηχπνπ εξσηήζεηο αιιά αθφκα θαη νη θιεηζηνχ ηχπνπ εξσηήζεηο 121

123 ζπλεηδεηνπνηνχκε πσο παίξλνπλ απηφκαηα κνξθή αλνηρηνχ ηχπνπ θαη ε αλάιπζε ησλ απαληήζεσλ είλαη πξνο φθεινο ηνπ ίδηνπ ηνπ εξεπλεηή. Ζ δηεμαγσγή 2 ζπλεληεχμεσλ έγηλε ηειεθσληθά ηνλ Φεβξνπάξην ηνπ 2009, πεξίνδν πνπ ππήξρε θφξηνο εξγαζίαο θαη ήηαλ θαη απηφο έλαο ιφγνο φπνπ ην δείγκα πεξηνξίζηεθε ζε απηφλ ηνλ πνιχ κηθξφ αξηζκφ. Θα πξέπεη λα επηζεκαλζεί φηη ηα αληίζηνηρα γξαπηά εξσηεκαηνιφγηα ησλ ζπκκεηερφλησλ ζηελ ζπλέληεπμε δελ ιάκβαλαλ κέξνο ζηα πνζνηηθά δεδνκέλα ηεο εξεπλεηηθήο εξγαζίαο. Παξφιν πνπ νη εξσηήζεηο ζην εξσηεκαηνιφγην ήηαλ φκνηεο κε απηέο ηεο ζπλέληεπμεο ε αλάπηπμε ηνπο ήηαλ πην εκπινπηηζκέλε θάηη πνπ καο βνήζεζε αξθεηά ψζηε λα «κπνχκε» θαηά θάπνην ηξφπν ζηε ζέζε ησλ δηαρεηξηζηψλ ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ Πεξηγξαθή ηνπ δείγκαηνο Δμ αηηίαο ηεο δεδνκέλεο ρξνληθήο πεξηφδνπ πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ε έξεπλα, δελ ήηαλ εθηθηή ε επηινγή ηνπ δείγκαηνο κε βάζε θάπνηαο ζηαηηζηηθήο ηερληθήο. Έηζη ε επηινγή ηνπ δείγκαηνο έγηλε κε βάζε ησλ δηαζέζηκσλ ρξεζηψλ πνπ κπνξέζακε λα αλαθαιχςνπκε ξσηψληαο γλσζηνχο, θίινπο, ζπλαδέιθνπο ζηνπο εξγαζηαθνχο καο ρψξνπο θαζψο θαη κέζσ δηαδηθηχνπ φζσλ αθνξά ηελ πφιε ηεο Καβάιαο θαη ηηο γχξσ θνληηλέο πεξηνρέο. Οη δηαρεηξηζηέο ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ ζπκκεηείραλ ελεξγά ζηελ δηεθπεξαίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ θαηαρψξεζεο, ειέγρνπ θαη γεληθφηεξα ηεο δηαρείξηζεο κέζσ ηνπ ππνινγηζηηθνχ ζπζηήκαηνο ηεο δήισζεο εθκεηάιιεπζεο. Δθφζνλ νη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο δηαρεηξηζηέο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ δελ απάληεζαλ ζηηο επαλεηιεκκέλεο απνζηνιέο ησλ ειεθηξνληθψλ κελπκάησλ κε ην εξσηεκαηνιφγην, θξίζεθε αλαγθαίν ηα εξσηεκαηνιφγηα λα απαληεζνχλ κε πην άκεζν ηξφπν δειαδή κέζσ ηειεθσληθψλ ζπλεληεχμεσλ. Έηζη επηιέρζεθαλ γηα ηελ ζπκκεηνρή ζηελ δνκεκέλε ηειεθσληθή ζπλέληεπμε ζπλνιηθά 15 δηαρεηξηζηέο ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ πιεξνθνξηαθνχ ζπζηήκαηνο, ησλ νπνίσλ κπνξέζακε λα έρνπκε ζηελ δηάζεζή καο ηα ζηνηρεία θαη ην ηειέθσλν επηθνηλσλίαο ηνπο. Απφ απηνχο κφλν 2 δηαρεηξηζηέο ήηαλ δηαζέζηκνη ιφγσ θφξηνπ εξγαζηψλ, θαη έηζη κπήθακε ζηε δηαδηθαζία γηα εχξεζε επηρεηξήζεσλ πνπ ήζειαλ ή ζέινπλ λα δεκηνπξγήζνπλ ην δηθφ ηνπο ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα θαη γηα θάπνηνπο ιφγνπο δελ ην είραλ πξαγκαηνπνηήζεη. Έηζη, κεηά απφ πνιιέο πξνζπάζεηεο είρακε ζηε δηάζεζε καο 10 επηρεηξήζεηο, νη νπνίεο είραλ ελδηαθεξζεί ζην 122

124 παξειζφλ γηα ηελ πινπνίεζε ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο γηα πσιήζεηο ησλ πξντφλησλ ηνπο ή ησλ ππεξεζηψλ ηνπο κέζσ δηαδηθηχνπ, κε απνηέιεζκα κε απηέο λα πξαγκαηνπνηεζεί ζπλέληεπμε ζηνπο ρψξνπο εξγαζίαο ηνπο. Πξαγκαηνπνηήζεθαλ ζε δηάζηεκα 3 εκεξψλ ζπλαληήζεηο θαη ηνπο βάιακε ζηε δηαδηθαζία λα απαληήζνπλ ζηηο εξσηήζεηο καο ππνζέηνληαο φηη έρνπλ ζε ιεηηνπξγία ην θχθισκα πσιήζεσλ ηνπο κέζσ δηαδηθηχνπ. Σα απνηειέζκαηα ήηαλ θαιχηεξα απφ απηά πνπ αλακέλακε. Οη ίδηνη απάληεζαλ ηηο εξσηήζεηο θαη έδεημαλ ελδηαθέξνλ θαη πξνβιεκαηηζκφ ηφζν ζηελ πξνζπάζεηα καο, αιιά θαη γηα ην δηθφ ηνπο κειινληηθφ ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα. «Βιέπεηε είλαη γλσζηφ πσο ε αγνξά πεξλάεη κεγάιε θξίζε απφ ηε ζηηγκή πνπ κπήθε ην Δπξψ ζηε δσή καο θαη νη ειεθηξνληθέο πσιήζεηο είλαη έλαο αξθεηά θεξδνθφξνο ηξφπνο αλ ε δνκή ηνπ θαη ιεηηνπξγία ηνπ γίλεη ζσζηά θαη κεζνδεπκέλα» αλέθεξε ζπγθεθξηκέλα 1 εθ ησλ

125 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 8 ν : Παξνπζίαζε απνηειεζκάησλ ηεο έξεπλαο πσο αλαθέξζεθε ζην πξνεγνχκελν θεθάιαην γηα ηελ ζπγθέληξσζε ησλ δεδνκέλσλ ρξεζηκνπνηήζεθαλ σο κέζνδνη ζπιινγήο ε ζπκπιήξσζε εξσηεκαηνινγίνπ θαζψο θαη δνκεκέλεο ζπλεληεχμεηο βάζεη ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ κε αλνηρηέο θαη θιεηζηέο εξσηήζεηο. ε απηφ ην θεθάιαην ζα παξνπζηαζζνχλ θαη ζα αλαιπζνχλ ηα απνηειέζκαηα ησλ απαληήζεσλ ησλ πθηζηάκελσλ δηαρεηξηζηψλ φπσο επίζεο θαη ησλ «κειινληηθψλ» δηαρεηξηζηψλ, ζηηο εξσηήζεηο πνπ απνζθνπνχζαλ ζηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ απφςεσλ πνπ είραλ νη ζπκκεηέρνληεο ζηελ έξεπλα ησλ ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. ε απηά ηα δεδνκέλα ζα ζπκπεξηιακβάλνληαη ηφζν ηα πνζνηηθά ζηνηρεία απφ ηηο απαληήζεηο ζηηο θιεηζηέο εξσηήζεηο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ, φζν θαη νη πνηνηηθνχ ραξαθηήξα απαληήζεηο ζηηο αλνηθηέο εξσηήζεηο ησλ εξσηεκαηνινγίσλ θαη ηεο ζπλέληεπμεο. Σα ζηνηρεία απηά παξνπζηάδνπλ ελδηαθέξνλ θαζψο κπνξνχλ λα απνηειέζνπλ αληηθείκελν ζχγθξηζεο θαη κειέηεο ζρεηηθά κε ηηο απφςεηο ησλ κειινληηθψλ δηαρεηξηζηψλ, πνπ έρνπλ πεξηζζφηεξν ή ιηγφηεξν εκπεηξία ζηελ ρξήζε ειεθηξνληθψλ αγνξψλ. Καζ φιε ηελ δηάξθεηα ζπιινγήο ησλ δεδνκέλσλ ε ζηάζε ησλ κειινληηθψλ δηαρεηξηζηψλ απέλαληη ζηε ρξήζε ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ θξίζεθε σο ζεηηθή ζην ζχλνιφ ηεο. ε ειάρηζηεο πεξηπηψζεηο δηαθάλεθε κηα αξλεηηθή ζηάζε ζην ζέκα απηφ, φκσο θαη εδψ εθθξάζζεθε ε πεπνίζεζε πσο ηα νθέιε ησλ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ ζα είλαη ζεκαληηθά θαη άκεζα. πσο αλαθέξζεθε ζηελ κεζνδνινγία ηεο έξεπλαο, ζηελ αξρή ηεο εξγαζίαο, νη απαληήζεηο ζηηο εξσηήζεηο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ θαη ζηηο ζπλέληεπμεο θσδηθνπνηήζεθαλ ζε κηα θαηεγνξία φπνπ ζρεδφλ ζε φιεο κπνξνχζαλ λα απαληήζνπλ φινη, αθνχ νη εξσηήζεηο είραλ δηαηππσζεί κε ηέηνην ηξφπν ψζηε θαη νη δηαρεηξηζηέο θαη νη κειινληηθνί δηαρεηξηζηέο λα έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα πξνβιεκαηηζηνχλ θαη λα εθθξάζνπλ ηηο απφςεηο ηνπο αλαθνξηθά κε ηηο δπλαηφηεηεο θαη ηα νθέιε πνπ παξέρεη ε ρξήζε ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ. 124

126 Ποσ οσ τό % 8.1 Παξνπζίαζε απνηειεζκάησλ από ηα εξσηεκαηνιόγηα δηαρεηξηζηώλ ε απηή ηελ ελφηεηα ζα αλαπηπρζνχλ νη απαληήζεηο ζηηο εξσηήζεηο πνπ απνζθνπνχζαλ ζηε ζπιινγή ζηνηρείσλ σο πξνο ηηο απφςεηο ησλ δηαρεηξηζηψλ, απέλαληη ζηα νθέιε εγγξαθήο ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο, ζηελ πξνζηαζία πνπ παξέρεηαη ζηνπο πειάηεο θαη ζηηο δπλαηφηεηεο πνπ ηνπο παξέρνπλ νη επηρεηξήζεηο. Σα πεξηζζφηεξα απφ ηα απνηειέζκαηα ήηαλ ελ κέξε αλακελφκελα απφ ηα ζηνηρεία πνπ παξαηεξήζεθαλ ςάρλνληαο θαη ξσηψληαο γηα ηελ πηπρηαθή καο εξγαζία. Αλαιπηηθά νη απαληήζεηο πνπ δφζεθαλ ζηηο επηκέξνπο εξσηήζεηο απφ ηνπο δηαρεηξηζηέο ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ παξαηίζεληαη ζηε ζπλέρεηα απηήο ηεο ελφηεηαο: 1. Πνηνπο ζεσξείηε πηζαλνύο ιόγνπο εγγξαθήο ζε ειεθηξνληθέο αγνξέο ; Απφ ηηο απαληήζεηο πνπ δφζεθαλ δηαθαίλεηαη φηη ε ρξήζε ειεθηξνληθψλ θαηαζηεκάησλ είλαη κηα ζπλήζεο πξαθηηθή γηα ηελ δηελέξγεηα πσιήζεσλ ζε κηα κεξίδα επηρεηξήζεσλ, αθνχ είρακε έλα κεγάιν πνζνζηφ απαληήζεσλ (5 ζηνπο 10) λα απαληνχλ φηη είλαη ζχλεζεο θαηλφκελν ζηελ πνιηηηθή ηεο επηρείξεζεο ε ρξήζε ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο γηα λα δηεπξχλεη πεξηζζφηεξν θαη άκεζα ηηο πσιήζεηο ηεο. Άιινο βαζηθφο παξάγνληαο θαίλεηαη λα είλαη ε πίεζε πνπ αζθείηαη απφ ηνπο επηρεηξεκαηηθνχο ζπλεξγάηεο (3 ζηνπο 10) γηα ηελ πηνζέηεζε ηεο ρξήζεο ησλ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ, κε ηξίην ιφγν ηελ εζσηεξηθή παξφξκεζε ησλ εηαηξηψλ (1 ζηνπο 10). Γεδνκέλνπ φηη γηα λα πξαγκαηνπνηεζεί κηα ζπλαιιαγή είλαη απαξαίηεην θαη νη δχν πιεπξέο λα ρξεζηκνπνηνχλ ην ίδην ζχζηεκα είλαη θαηαλνεηφ γηαηί εηαηξίεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ειεθηξνληθέο αγνξέο πηέδνπλ ηνπο ζπλεξγάηεο ηνπο λα ηηο πηνζεηήζνπλ (1 ζηνπο 10) Ποιοςρ θεωπείηε πιθανοςύρ λόγοςρ εγγπαθήρ ζε ηλεκηπονικέρ αγοπέρ Πίεζη από επισειπημαηικό ζςνεπγάηη Πίεζη από μηηπική εηαιπία Εζωηεπική παπόπμηζη Σςνήθηρ ππακηική ηος κλάδος Άλλορ εξωγενήρ παπάγονηαρ 125

127 Ποσοστό % 2. Πνηα αλακελόκελα νθέιε από ηελ είζνδν ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο πηζαλνινγείηε λα ππάξμνπλ; ίγνπξα γηα λα απνθαζίζνπλ νη κειινληηθνί δηαρεηξηζηέο ζηε δεκηνπξγία θαη ιεηηνπξγία ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο ζα πξέπεη λα έρνπλ ζθεθηεί ήδε ηα πηζαλά νθέιε. Έηζη, νη πεξηζζφηεξεο εηαηξίεο φηαλ πινπνηνχλ θαηαζηήκαηα ειεθηξνληθψλ αγνξψλ ελδηαθέξνληαη πεξηζζφηεξν είηε γηα ηε βειηίσζε δηαδηθαζηψλ παξαγγειηψλ (6 ζηνπο 10), είηε κεηψλνληαο δξαζηηθά ηα ιάζε πνπ ζπκβαίλνπλ ζηελ δηαδηθαζία παξαγγειηψλ θαη πσιήζεσλ (5 ζηνπο 10). Πνιινί απφ ηνπο δηαρεηξηζηέο ζεσξνχλ σο φθεινο ηεο ρξήζεο ηέηνησλ δπλαηνηήησλ ηε κείσζε ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο (9 ζηνπο 10). Δπνκέλσο, ηα νθέιε ηα νπνία πξνζδνθνχλ νη επηρεηξήζεηο κέζσ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ αθνξνχλ πεξηζζφηεξν ζε ιεηηνπξγηθά έμνδα θαη ιηγφηεξν αθνξνχλ ηελ ζηξαηεγηθή βειηίσζε ηνπ marketing ηεο επηρείξεζεο Πνηα αλακελφκελα νθέιε απφ ηελ είζνδν ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο πηζαλνινγείηαη λα ππάξμνπλ Βειηίσζε ιαζψλ παξαγγειηψλ Βειηίσζε δηαδηθαζίαο παξαγγειηψλ Μείσζε ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο Βειηίσζε δηαρείξηζεο πιεξνθνξίαο Βειηίσζε δηαρείξηζεο απνζεκάησλ 3. Πνηεο ζεσξείηε πσο είλαη νη ζεηηθέο επηπηώζεηο από ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο ε απηή ηελ εξψηεζε δελ ππήξμε θάπνηα απάληεζε ε νπνία λα επηιέρηεθε ζε ηδηαίηεξα πςειφ πνζνζηφ. Έηζη παξαηεξψληαο ζα δηαπηζηψζνπκε πσο νη εξσηήζεηο φζνλ αθνξά ην επίπεδν εμππεξέηεζεο θαζψο επίζεο θαη ηελ πνηφηεηα παξερφκελσλ πιεξνθνξηαθψλ πφξσλ ηεο εηαηξείαο αληηπξνζσπεχεη κφιηο ην 50% ησλ απαληήζεσλ (5 ζηνπο 10). ε κηθξφηεξα αλαινγηθά πνζνζηά αληηζηνηρνχλ νη απαληήζεηο πνπ αθνξνχλ ηνλ αξηζκφ ησλ πξνκεζεπηψλ/αγνξαζηψλ (4 ζηνπο 10), ηε δηαρείξηζε ηεο δήηεζεο (3 ζηνπο 10) θαη ηέινο ηνλ αξηζκφ ησλ παξαγγειηψλ (2 ζηνπο 10) πνπ δηαγξάθνληαη ζηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο. πκπεξαίλνπκε πσο ζεκαληηθφηεξν γηα ηηο επηρεηξήζεηο θξίλεηαη ε θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ παξά ν αξηζκφο ηνπο. ε απηφ ην ζηάδην είλαη πξνηηκφηεξν λα είλαη κηθξφηεξνο ν αξηζκφο ησλ πειαηψλ θαη λα είλαη θαιχηεξε θαη πην κεζνδεπκέλε ε πψιεζε παξά ην αθξηβψο αληίζεην. 126

128 Ποσοστό % Ποσοστό % Πνηεο ζεσξείηε πσο είλαη νη ζεηηθέο επηπηψζεηο απφ ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο Δπίπεδν εμππεξέηεζεο Πνηφηεηα πιεξνθνξηαθψλ πφξσλ εηαηξείαο Γηαρείξηζε δήηεζεο Αξηζκφο πξνκεζεπηψλ/αγνξαζηψλ Αξηζκφο παξαγγειηψλ 4. Πνηεο ζεσξείηε πσο είλαη νη αξλεηηθέο επηπηώζεηο από ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο χκθσλα κε ηελ έξεπλα καο νη δηαρεηξηζηέο ζεσξνχλ σο αξλεηηθφ παξάγνληα ην θαηά πφζν έλα ειεθηξνληθφ θαηάζηεκα είλαη κέξνο κηαο γλσζηήο αιπζίδαο ή είλαη έλα απηφλνκα θαηάζηεκα (7 ζηνπο 10), δηφηη ζε απηή ηελ πεξίπησζε νη δπλαηφηεηεο θαη ε νξγάλσζε είλαη πηζαλφλ θαιχηεξε ζε εηαηξίεο αιπζίδαο παξά ζε αλεμάξηεηεο. Δπηπιένλ, αξθεηνί πηζηεχνπλ πσο δελ είλαη δπλαηφ λα απνθχγνπλ ηπρφλ ιάζε θαη έηζη ην 50 % (5 ζηνπο 10) ησλ εξσηεζέλησλ επέιεμε απηή ηελ απάληεζε. ε ρακειφηεξν πνζνζηφ ηνπ 30% (3 ζηνπο 10) πνπ αλαινγνχλ νη απαληήζεηο φζνλ αθνξά ηφζν ην ζπλνιηθφ ρξφλν παξαγγειηψλ φζν θαη ην ρξφλν επεμεξγαζίαο κηαο παξαγγειίαο θαη 20% (2 ζηνπο 10) πνπ απάληεζαλ ζην ρξφλν πιεξσκήο θαη ζηηο ηηκέο πνπ παξνπζηάδνπλ ηα πξντφληα ζην ειεθηξνληθφ εκπφξην Πνηεο ζεσξείηε πσο είλαη νη αξλεηηθέο επηπηψζεηο απφ ηηο ειεθηξνληθέο αγνξέο Αλεμαξηεζία εηαηξείαο Λάζε παξαγγειηψλ πλνιηθφο ρξφλνο παξαγγειηψλ Υξφλνο πιεξσκήο κηαο παξαγγειίαο Υξφλνο επεμεξγαζίαο κηαο παξαγγειίαο Σηκέο πξντφλησλ 127

129 Ποσοστό % 5. Πόζν άκεζε είλαη ε εμππεξέηεζε ησλ παξαγγειηώλ ζαο; αθψο θαη πξέπεη ε εμππεξέηεζε ησλ παξαγγειηψλ λα είλαη άκεζε έηζη ψζηε νη πειάηεο λα κέλνπλ επραξηζηεκέλνη, νη πσιήζεηο λα απμάλνληαη θαη ζπλεπάγεηαη θαη ηα θέξδε. Παξαηεξήζεθε πσο 8 ζηνπο 10 απάληεζαλ «πνιχ» κηαο θαη ζέβνληαη ηνπο πειάηεο ηνπο θαη πξνζπαζνχλ γηα λα ηνπο ηθαλνπνηήζνπλ κε απψηεξν ζθνπφ ζηελ αχμεζε ηνπ πειαηνινγίνπ. Βέβαηα, κηθξφηεξν πνζνζηφ ηεο ηάμεο ηνπ 20% (2 ζηνπο 10) δελ έδεημαλ πσο κπνξνχλ λα εμππεξεηήζνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο φζν άιιεο εηαηξίεο θαη φζν πηζαλφλ λα ήζειαλ θαη νη ίδηνη. Αμίδεη λα επηζεκάλνπκε εδψ, φηη ηδηαίηεξα ζεκαληηθφο ιφγνο είλαη ε έιιεηςε εμεηδηθεπκέλνπ πξνζσπηθνχ θαζψο επίζεο θαη ε έιιεηςε εκπεηξίαο ζηελ πινπνίεζε θαη ρξήζε ζρεηηθψλ δπλαηνηήησλ Πφζν άκεζε είλαη ε εμππεξέηεζε ησλ παξαγγειηψλ ζαο Λίγν Αξθεηά Πνιχ 6. ηηο πεξηπηώζεηο πιεξσκώλ κε πηζησηηθή θάξηα, νη ρξεώζεηο γίλνληαη θαηά ηε ζηηγκή ηεο παξαγγειίαο; Ζ ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ δηαρεηξηζηψλ ππνζηεξίδεη κε δηαθνξά πσο νη ρξεψζεηο δελ πξέπεη λα γίλνληαη θαηά ηε ζηηγκή ηεο παξαγγειίαο (9 ζηνπο 10), ελψ κφλν έλαο απάληεζε θαηαθαηηθά. ινη αηηηνιφγεζαλ ηελ αξλεηηθή ηνπο ζηάζε θαηαιήγνληαο ζην ίδην ζπκπέξαζκα δειαδή ζην φηη ιφγσ ηπρφλ ιάζνπο ζηελ παξαγγειία ηνπ πειάηε ή πηζαλφλ έιιεηςεο ηνπ πξντφληνο απφ ηελ εηαηξία, είλαη πξνηηκφηεξν νη ρξεψζεηο λα γίλνληαη κε ηελ νινθιήξσζε ησλ παξαγγειηψλ θαη ηεο παξαιαβήο ηνπ πξντφληνο. 128

130 7. Πνηεο πηζησηηθέο θάξηεο δερόζαζηε; Αλακελφκελεο ήηαλ νη απαληήζεηο ζηε ζπγθεθξηκέλε εξψηεζε φζνλ αθνξά πνηεο πηζησηηθέο θάξηεο δέρνληαη νη εηαηξίεο. Απφ ηηο απαληήζεηο πνπ δφζεθαλ φινη νη ρξήζηεο ηεο εθαξκνγήο (θαη νη 10) επέιεμαλ θαη ηε Visa θαζψο θαη ηε Master. πάληα ζπλαληάκε πεξηπηψζεηο φπνπ νη πειάηεο δηαζέηνπλ κφλν κηα πηζησηηθή θάξηα. Οη ππνρξεψζεηο απμάλνληαη θαη έηζη νη πεξηζζφηεξνη θαηαθεχγνπλ ζηελ απφθηεζε παξαπάλσ απφ κηαο πηζησηηθήο θάξηαο, έηζη ψζηε λα κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηήζνπλ ηηο αγνξέο ησλ επηζπκηψλ ηνπο. 8. Μπνξνύλ νη θαηαλαισηέο λα αγνξάζνπλ κε δόζεηο, αλ λαη κε ηη επηηόθην; Δίλαη γλσζηφ πσο νη πεξηζζφηεξεο εηαηξίεο δίλνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο ηνπο λα αγνξάζνπλ κε δφζεηο ηα πξντφληα ηνπο γηα κεγαιχηεξε δηεπθφιπλζε ησλ ίδησλ ησλ πειαηψλ (8 ζηνπο 10). Βέβαηα επηβαξχλνληαη θαη κε επηηφθην απφ 2,5% έσο θαη 14%, ρσξίο λα απνθιείεηαη ν κηθξφο αξηζκφο δφζεσλ ή πεξίνδνο πξνζθνξψλ φπνπ νη δφζεηο είλαη άηνθεο. Σν επηηφθην φπσο πξναλαθέξακε δηαθνξνπνηείηαη, γηα ην ιφγν φηη νη δφζεηο πνηέ δελ είλαη ίδηεο. Αιιάδνπλ αλάινγα ηφζν κε ηηο πξνηηκήζεηο φζν θαη κε ηηο δπλαηφηεηεο πνπ έρνπλ νη πειάηεο. 9. Πηζηεύεηε όηη ηα πξντόληα πνπ αγνξάδνπλ νη θαηαλαισηέο είλαη ηόζν αμηόπηζηα ζε ζύγθξηζε κε απηά πνπ αγνξάδνπλ από έλα ζπκβαηηθό θαηάζηεκα; Καη εδψ παξαηεξήζακε πσο νη εηαηξίεο ιεηηνπξγνχλ ζσζηά θαη αμηφπηζηα. Απφ ηε ζηηγκή πνπ νη δηαρεηξηζηέο επηζπκνχλ ηελ αχμεζε ησλ πειαηψλ ηνπο νθείινπλ λα ηνπο ηθαλνπνηνχλ ζε φια ηα ζηάδηα παξνρψλ. Έλα απφ ηα ζηάδηα κπνξεί λα είλαη ε αμηνπηζηία πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ πξντφλησλ θαη ζαθψο δελ πξέπεη λα δηαθέξνπλ κε απηά πνπ δηαζέηνπλ ζηα θαηαζηήκαηα ηνπο θαη κπνξνχλ λα αμηνινγήζνπλ έκκεζα νη πειάηεο ηνπο. Έηζη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (7 ζηνπο 10) απάληεζε πσο θαη βέβαηα ηα πξντφληα πνπ κπνξνχλ λα έρνπλ ζηε δηάζεζε ηνπο νη πειάηεο έρνπλ ηελ ίδηα πνηφηεηα εάλ ηα ζπγθξίλνπκε κε βάζε ηα πξντφληα πνπ ζα κπνξνχζαλ λα αγνξάζνπλ θαη απφ ην θαηάζηεκα ηνπο. 129

131 Ποσοστό % Πηζηεχεηε φηη ηα πξντφληα πνπ αγνξάδνπλ νη θαηαλαισηέο είλαη ηφζν αμηφπηζηα ζε ζχγθξηζε κε απηά πνπ αγνξάδνπλ απφ έλα ζπκβαηηθφ θαηάζηεκα Ναη, αξθεηά Ναη, είλαη ην ίδην αμηνπνηήζηκα ρη, έρνπλ ζεκαληηθέο δηαθνξέο 10. Δθόζνλ ιεηηνπξγεί ην ειεθηξνληθό ζαο θαηάζηεκα ελεκεξώλνληαη νη θαηαλαισηέο ζαο γηα ηα δηθαηώκαηα πνπ έρνπλ ζε πεξίπησζε πνπ ζέινπλ λα αθπξώζνπλ ηελ παξαγγειία ηνπο; εκαληηθή είλαη θαη ε θαηάιιειε ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ γηα ηα δηθαηψκαηα πνπ ηνπο παξέρνπλ νη ίδηεο νη εηαηξίεο ζε ελδερφκελε αθχξσζε ηεο παξαγγειίαο ηνπο γηα νπνηνδήπνηε ιφγν θαη αηηία. Πνιιέο είλαη νη πεξηπηψζεηο άθπξσλ παξαγγειηψλ ιφγσ θάπνηαο βεβηαζκέλεο θίλεζεο ησλ πειαηψλ ή απιά αιιαγήο θάπνηνπ πξντφληνο. Έηζη, ην 70% (7 ζηνπο 10) ησλ δηαρεηξηζηψλ απάληεζε πσο, ζε θάζε παξαγγειία πειαηψλ αλαγξάθεη πσο ιεηηνπξγεί ε δηθή ηνπο εηαηξία ζε κία ηέηνηα πεξίπησζε. 11. Οη πειάηεο ζαο έρνπλ ηε δπλαηόηεηα επηζηξνθήο ησλ αγνξώλ ηνπο θαη παξαιαβή ησλ ρξεκάησλ ηνπο ηελ εξψηεζε απηή ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ (8 ζηνπο 10) απάληεζε πσο δίλεηαη ε δπλαηφηεηα επηζηξνθήο ρξεκάησλ ζε πεξίπησζε επηζηξνθήο αγνξψλ ηνπο. πσο αλαθέξακε θαη παξαπάλσ ηα πξντφληα κπνξεί λα κελ είλαη ην ίδην πνηνηηθά κε απηά πνπ κπνξνχλ νη ίδην νη πειάηεο λα αγνξάζνπλ απφ ηα θαηαζηήκαηά ηνπο. Ίζσο ππάξμνπλ ειιείκκαηα ζηε δηάζεζε πξντφλησλ ή ιάζε παξαγγειηψλ θαη ν πειάηεο ζαθψο ζα επηζηξέςεη ην πξντφλ ρσξίο λα ράζεη ηα ρξήκαηά ηνπ. Βέβαηα, επεηδή απφ εηαηξία ζε εηαηξία δηαθέξνπλ νη δπλαηφηεηεο πνπ παξέρνληαη ίζσο ην κφλν πνπ έρνπλ λα ράζνπλ νη πειάηεο ζε ηπρφλ επηζηξνθέο είλαη θάπνηα πξνθαηαβνιή πνπ έρνπλ δψζεη ή ζα επηβαξπλζνχλ κε ηα έμνδα κεηαθνξάο ησλ επηζηξνθψλ πνπ ζα θάλνπλ. Μηθξφηεξν πνζνζηφ (2 ζηνπο 10) αλέπηπμε έλαλ δηαθνξεηηθφ ηξφπν αληηκεηψπηζεο κηαο ηέηνηαο θαηάζηαζεο θαη 130

132 Ποσοστό % αλέθεξε πσο απφ ηε ζηηγκή πνπ ν πειάηεο παξαιακβάλεη ην πξντφλ ζηα ρέξηα ηνπ ε νπνηαδήπνηε επηζηξνθή είλαη αδχλαηε θαη δελ κπνξεί λα ηνπο απνδψζεη ηα ρξήκαηα ηνπο πίζσ. 12. Οη πειάηεο ζαο έρνπλ ηε δπλαηόηεηα λα ππνβάιινπλ ηπρόλ παξάπνλά ηνπο; Ηδηαίηεξα ζεκαληηθή είλαη θαη ε δπλαηφηεηα ησλ πειαηψλ λα κπνξνχλ λα ππνβάιινπλ ηπρφλ παξάπνλα, δίλνληαο έηζη βάζηκεο πιεξνθνξίεο θαη ζηηο εηαηξίεο γηα ην ηη ζα κπνξνχζαλ λα δηακνξθψζνπλ δηαθνξεηηθά είηε ζηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ ειεθηξνληθνχ θαηαζηήκαηνο, είηε ζηα πξντφληα πνπ έρνπλ πξνο δηάζεζε γηα ηνπο πειάηεο. Έλα πνζνζηφ πνπ αλαινγεί ζην 60% ησλ δηαρεηξηζηψλ έδσζε θαηαθαηηθή απάληεζε πνπ φκσο αλαινγηθά κε ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ δελ είλαη ηδηαίηεξα ηθαλνπνηεηηθφ. 13. Πόζν πηζηεύεηε πσο είλαη ην πνζνζηό παξνρήο επαξθώλ πιεξνθνξηώλ γηα ηελ πνιηηηθή πξνζηαζίαο ησλ πξνζσπηθώλ δεδνκέλσλ ησλ πειαηώλ; Ζ πνιηηηθή πξνζηαζία ησλ πειαηψλ είλαη απαξαίηεηε γηα λα παξνπζηάδνληαη θαη λα είλαη αμηφπηζηεο νη εηαηξίεο. Ζ αλαθνξά ηεο πνιηηηθήο πξνζηαζίαο ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ πξέπεη λα παξνπζηάδεηαη θαη λα αλαιχεηαη ζηα ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα γηαηί έηζη νη πειάηεο απνθηνχλ θαηά θάπνην ηξφπν εκπηζηνζχλε πξνο ηηο εηαηξίεο, αθνχ ηνπο δηαζθαιίδνπλ κε φζν ην δπλαηφ πεξηζζφηεξα ζηνηρεία θαη κέζα έρνπλ ζηελ επρέξεηα ηνπο. Έηζη ζην πνζνζηφ ησλ 41%- 61% θαη % είρακε πνζνζηφ απαληήζεσλ απφ 40% (4 ζηνπο 10 θαη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο) θαη κηθξφηεξν πνζνζηφ δηαρεηξηζηψλ (2 ζηνπο 10) θαηαηάρηεθε ζην πνζνζηφ 61%-80% παξνρήο επαξθψλ πιεξνθνξηψλ γηα ηελ πνιηηηθή πξνζηαζία ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ηνπο Οι πελάτεσ ςασ ζχουν τη δυνατότητα να υποβάλλουν τυχόν παράπονά τουσ 0-20% 21-40% 41-60% 61-80% % 131

133 Ποσοστό % 14. Παξέρεηε επαξθείο πιεξνθνξίεο ή ππνδείμεηο γηα ηελ ύπαξμε ππνδνκώλ ή πνιηηηθήο πνπ εμαζθαιίδεη όηη νη ζπλαιιαγέο ηνπ θαηαλαισηή είλαη αζθαιείο; Ζ αζθάιεηα ησλ πειαηψλ ζε ηέηνηνπ είδνπο αγνξψλ είλαη αλαγθαία θαη φιεο νη εηαηξίεο νη νπνίεο δηαζέηνπλ ειεθηξνληθά θαηαζηήκαηα νθείινπλ λα παξέρνπλ ηελ θαηάιιειε αζθάιεηα. Γελ αξθεί κφλν ε απιά αλαγξαθή ησλ ζηνηρείσλ αζθαιείαο αιιά θαη ε αλαιπηηθή αλαθνξά ηνπο, έηζη ψζηε λα κελ ππάξρνπλ δπζαξέζθεηεο θαη ακθηβνιίεο ησλ πειαηψλ ηνπο θαη λα κπνξνχλ λα εκπηζηεπηνχλ ηηο αγνξέο ηνπο ζηηο εηαηξίεο. Σν ζπληξηπηηθφ πνζνζηφ (9 ζηνπο 10) απάληεζε πσο παξέρνπλ ή ζα κπνξνχλ άκεζα λα παξέρνπλ πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηελ πνιηηηθή αζθάιεηαο πνπ θάζε εηαηξία εμαζθαιίδεη. 15. Πνηα είλαη ε ζέζε ζαο όζνλ αθνξά γηα ην πόζν απαξαίηεηε είλαη ε αλαθνξά ηεο γεσγξαθηθήο ζέζεο ησλ επηρεηξήζεσλ κε ειεθηξνληθέο πσιήζεηο; Οη πειάηεο ζίγνπξα επηζπκνχλ λα αλαγξάθεηαη ε γεσγξαθηθή ζέζε ησλ εηαηξηψλ ψζηε λα κπνξνχλ κελ λα απεπζπλζνχλ άκεζα φηαλ ην επηζπκνχλ, αιιά θαη λα ληψζνπλ αζθαιείο φζνλ αθνξά ηελ εγθπξφηεηα ηεο εηαηξίαο. Αλακέλακε ψζηε ηα απνηειέζκαηα ηεο εξψηεζεο λα ζηεξίδνπλ νινθιεξσηηθά ηελ απαξαίηεηε αλαθνξά ηεο γεσγξαθηθήο ζέζεο ησλ εηαηξηψλ, θάηη αληίζεην κε ηα δεδνκέλα ησλ απαληήζεσλ. Μεγάιν πνζνζηφ 60% (6 ζηνπο 10) απάληεζε ζηελ αλαγθαία αλαθνξά, κηθξφηεξν πνζνζηφ (3 ζηνπο 10) πσο δελ είλαη απαξαίηεηε απφ ηε ζηηγκή πνπ φινη γλσξίδνπλ ηνπο θηλδχλνπο πνπ δηαηξέρνπλ ηέηνηνπ είδνπο αγνξέο θαη κφλν ην 10% (1 ζηνπο 10) πσο δελ ηνπο απαζρνιεί θαζφινπ απφ ηε ζηηγκή πνπ δε δηαζέηνπλ έδξα θαηαζηήκαηνο Πνηα είλαη ε ζέζε ζαο φζνλ αθνξά γηα ην πφζν απαξαίηεηε είλαη ε αλαθνξά ηεο γεσγξαθηθήο ζέζεο ησλ εηαηξηψλ κε ειεθηξνληθέο πσιήζεηο Δίλαη απαξαίηεηε γηα ηελ αζθάιεηα ησλ ιαηαλαισηψλ Γελ είλαη απαξαίηεηε απφ ηε ζηηγκή πνπ ν θαηαλαισηήο γλσξίδεη ηνπο ππνηηζέκελνπο πηζαλνχο θηλδχλνπο Γελ καο απαζρνιεί θαζφινπ 132