ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΖ ΔΗΡΑ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ

Transcript

1 Δ ΔΘΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΖ ΔΗΡΑ ΣΜΖΜΑ ΚΟΗΝΧΝΗΚΖ ΓΗΟΗΚΖΖ- ΟΡΓΑΝΗΜΧΝ ΚΟΗΝΧΝΗΚΖ ΠΟΛΗΣΗΚΖ ΣΔΛΗΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Θέκα: Ζ ΔΠΗΚΟΗΝΧΝΗΑΚΖ ΠΟΛΗΣΗΚΖ ΣΧΝ ΦΟΡΔΧΝ ΚΟΗΝΧΝΗΚΖ ΑΦΑΛΗΖ- ΣΟ ΠΑΡΑΓΔΗΓΜΑ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. Δπηβιέπσλ: ΥΡΖΣΟ ΜΠΟΤΡΑΝΗΓΖ πνπδάζηξηα: ΔΤΓΔΝΗΑ ΣΕΧΡΣΕΖ ΑΘΖΝΑ

2 ΠΔΡΗΛΖΦΖ ε έλα ζπλερψο κεηαβαιιφκελν νηθνλνκηθφ, θνηλσληθφ, πνιηηηθφ θαη πνιηηηζκηθφ πεξηβάιινλ θαη ιακβάλνληαο ππφςε ηηο εμειίμεηο ζηελ επηζηήκε ηεο δηνίθεζεο, γίλεηαη αληηιεπηφ φηη νη ζχγρξνλεο νξγαλψζεηο νθείινπλ λα θάλνπλ ζεκαληηθέο αιιαγέο πξνθεηκέλνπ λα πξνζαξκνζηνχλ ζηηο λέεο αλάγθεο. ην πιαίζην απηφ, ε επηζηήκε ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο πξνζπαζψληαο λα μεπεξάζεη ηηο εζσηεξηθέο ηεο αδπλακίεο θαη λα εθζπγρξνληζηεί, δαλείδεηαη ζηνηρεία απφ ηελ δηνίθεζε επηρεηξήζεσλ, ην κάξθεηηλγθ θαη ηηο δεκφζηεο ζρέζεηο. Ο δεκφζηνο ηνκέαο αιιάδεη πξφζσπν θαη απφ απιφο δηεθπεξαησηήο θξαηηθψλ ππνζέζεσλ κεηαηξέπεηαη ζε νπζηαζηηθφ θνηλσληθφ εηαίξν θαη απνθηά έλα ζπλαιιαθηηθφ πξφζσπν. Ππξήλαο ηεο λέαο απηήο θηινζνθίαο είλαη ν πνιίηεο. Ζ εηθφλα ηεο δηνίθεζεο γηα ηνλ πνιίηε αιιάδεη θαη επεξεάδεηαη άκεζα απφ ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα, φπνπ ν πειάηεο (πνιίηεο) είλαη ην ζεκείν αλαθνξάο ηνπ ζρεδηαζκνχ νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο. Κεληξηθή ηδέα ζηνλ ζρεδηαζκφ πνιηηηθήο είλαη ε εμππεξέηεζε ηνπ πνιίηε. Γηα ηελ δηεξεχλεζε ησλ πξαγκαηηθψλ αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ, ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε αιιά θαη ηελ άξηηα νξγάλσζε θαη ζηειέρσζε ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ πξνθεηκέλνπ λα πξνζθέξνπλ πνηνηηθέο ππεξεζίεο ζην θνηλφ ηνπο, εηζάγνληαη ηερληθέο απφ ηελ δηνίθεζε επηρεηξήζεσλ. Ηδηαίηεξα ζεκαληηθφο είλαη ν ξφινο ηνπ κάξθεηηλγθ γηα ηελ δηεξεχλεζε θαη αμηνιφγεζε ησλ πξαγκαηηθψλ αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ θαη ηελ δεκηνπξγία ελφο ζηξαηεγηθνχ ζρεδίνπ ηθαλνπνίεζήο ηνπο απφ ηεο δεκφζηεο νξγαλψζεηο. Μέξνο ηνπ κάξθεηηλγθ είλαη νη δεκφζηεο ζρέζεηο, νη νπνίεο έρνπλ σο ζηφρν ηελ δεκηνπξγία ηεο επηζπκεηήο εηθφλαο γηα κηα νξγάλσζε θαη ηελ ηνπνζέηεζή ηεο ζηελ ζπλείδεζε ηνπ θνηλνχ σο κηαο επηηπρεκέλεο νξγάλσζεο πνπ είλαη ζε ζέζε λα ηθαλνπνηήζεη ηηο αλάγθεο ηνπ θαη λα απνηειέζεη πξφηππν εμππεξέηεζεο θαη επηθνηλσλίαο ζηνλ ρψξν ηεο. Γηα λα γίλεη απηφ ρξεηάδεηαη λα γίλεη θαηαλνεηή ε ζεκαληηθφηεηα ηεο επηθνηλσλίαο θαη ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ ζηνλ δεκφζην ηνκέα. Ο κφλνο ηξφπνο γηα ηελ νπζηαζηηθή ζπκκεηνρή ησλ πνιηηψλ ζηελ δηνηθεηηθή θαζεκεξηλφηεηα είλαη ε αλάπηπμε δηαχισλ επηθνηλσλίαο κε ηελ δεκφζηα δηνίθεζε. Γηα ηελ αλάπηπμε πξνγξακκάησλ 2

3 επηθνηλσλίαο θαη δεκνζίσλ ζρέζεσλ είλαη επηηαθηηθή ε αλάγθε δεκηνπξγίαο ελφο Σκήκαηνο Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ ζε φινπο ηνπο δεκφζηνπο θνξείο. Απηήλ ηελ αλαγθαηφηεηα θαιείηαη λα ππνζηεξίμεη ε εξγαζία απηήλ πξνζεγγίδνληαο ην θαηλφκελν κέζσ ελφο πξαθηηθνχ παξαδείγκαηνο ζηνλ αζθαιηζηηθφ θνξέα Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.-Σακείν Αζθάιηζεο Τπαιιήισλ Σξαπεδψλ θαη Δπηρεηξήζεσλ Κνηλήο Χθέιεηαο. ηελ Διιάδα, δελ ππάξρεη πξφβιεςε ζηνπο νξγαληζκνχο ησλ αζθαιηζηηθψλ ηακείσλ γηα ηελ δεκηνπξγία αλάινγσλ δηεπζχλζεσλ αιιά νχηε θαη βηβιηνγξαθηθή έξεπλα γηα ηελ αλάιπζε απηήο ηεο αλαγθαηφηεηαο. Δηδηθά νη αζθαιηζηηθνί θνξείο πνπ είλαη θνξείο ηνπ θνηλσληθνχ θξάηνπο θαη ην αληηθείκελν ιεηηνπξγίαο ηνπο είλαη, εμ νξηζκνχ, ε εμαζθάιηζε παξνρψλ θαη ππεξεζηψλ ζηνπο πνιίηεο, ζα έπξεπε λα ζέζνπλ σο πξνηεξαηφηεηά ηνπο ηελ επηθνηλσλία κε ην θνηλφ ηνπο, ηελ αληαιιαγή απφςεσλ, ηελ δηεξεχλεζε ησλ αλαγθψλ ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ θαη ηελ αμηνιφγεζε ησλ πνιηηηθψλ ηνπο απφ ηνπο άκεζα ελδηαθεξφκελνπο. Γίλεηαη ινηπφλ θαηαλνεηή ε αλάγθε γηα ηελ δεκηνπξγία κηαο νινθιεξσκέλεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο ζηνλ δεκφζην ηνκέα θαη πην ζπγθεθξηκέλα ζηνπο θνξείο θνηλσληθήο αζθάιηζεο, ζε κηα πεξίνδν πνπ νη παξνρέο πξνο ηνπο πνιίηεο ζπξξηθλψλνληαη θαη ε εηθφλα ησλ πνιηηψλ γηα ηνπο δεκφζηνπο θνξείο θζίλεη. ηελ ζπγθπξία απηή ινηπφλ πξέπεη λα αλαπηπρζνχλ επηθνηλσληαθά πξνγξάκκαηα κε ξεαιηζηηθνχο επηθνηλσληαθνχο ζηφρνπο πνπ ζα ελζαξξχλνπλ ηελ ζπλεξγαζία κε ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα γηα ηελ αχμεζε ησλ θνηλσληθψλ παξνρψλ θαη ζα γεθπξψζνπλ ην επηθνηλσληαθφ ράζκα ησλ δεκνζίσλ θνξέσλ κε ηνπο πνιίηεο. 3

4 SUMMARY In a constantly changing economic, social, political and cultural environment and taking into account developments in the science of administration, it is well understood that modern organizations must make significant changes in order to be able to adapt to new needs. In this context, the science of organization and administration is trying to overcome its internal weaknesses and to modernize its content by borrowing elements from business management, marketing and public relations. The public sector is changing from a simple processor of state affairs and becomes a key social partner who acquires a transactional entity. The core of this new philosophy is the citizen. The image of management changes and is directly affected by the private sector, where the customer (citizen) is the reference point of the organization and administration planning. The central idea of this policy is to serve the citizen since the function of the government is based on the philosophy of social benefits and services and operates according to the interests of the citizens. To investigate the real needs of society, to attain the highest quality of service and to acquire the excellent organization and staffing of public organizations so that they can offer quality services to their audiences, techniques from business management. Very important emerges the role of marketing for the investigation and assessment of real needs of citizens and the creation of a strategic plan of satisfaction within public organizations. Public relations are a part of marketing, which are designed to create the desired image for an organization and to place it in the public consciousness as a successful organization that is able to satisfy their needs and provide a standard of service and communication. To achieve this goal it is necessary to understand the importance of communication and public relations in the public sector. The only way for the effective participation of citizens in administrative routine is to develop channels of communication with the public administration. In order to develop communication plans and public relations a Department of Communication and Public Relations needs to be designed in all public bodies. This paper tries to underline this necessity by approaching the phenomenon through the practical example of the institution T.A.Y.T.E.K.O.-Insurance Fund of Bank and Public Utilities Employees. In Greece, there is no provision in the bodies of insurance funds for creating such departments, nor literature search for the analysis of this need. Especially insurance funds who belong to the welfare state and their main function is, by definition, to ensure benefits and services to citizens, should set as a high priority to communicate with the audience, exchange views and explore the needs of operators and evaluate their policies by the stakeholders. 4

5 We should not forget that insurance entities cooperate widely with the private sector in order to meet the needs of their public, due to the lack of capital resources commensurate to the scale of transactions. To ensure the sound and harmonious cooperation between the public and the private sector, beyond the settlement of the legal framework, the communication policy to be followed is of particular importance. Therefore the need for an integrated communication policy in the public sector and more specifically in social security is of significant importance, especially during a period when benefits to citizens shrink and the image of public institutions is declining. At this juncture, we need to develop communication programs with realistic communication objectives that will encourage collaboration with the private sector to increase social benefits and will bridge the communication gap between public bodies and citizens. 5

6 ΛΔΞΔΗ-ΚΛΔΗΓΗΑ νξγάλσζε θαη δηνίθεζε, κάξθεηηλγθ, δεκόζηεο ζρέζεηο, θαιέο πξαθηηθέο, πνιίηεο-πειάηεο, πνηόηεηα, ζρεδηαζκόο πνιηηηθήο, επηθνηλσλία, παξνρέο θαη ππεξεζίεο, δηνίθεζε επηρεηξήζεσλ, ζηξαηεγηθά ζρέδηα, ζρεδηαζκόο, εθαξκνγή, αμηνιόγεζε, ηθαλνπνίεζε αλαγθώλ, επηζπκεηή εηθόλα, ηζόηεηα, αμηνθξαηία, θνηλσληθά αγαζά, ζπκκεηνρή, λέεο ηερλνινγίεο, stakeholder, θνξείο θνηλσληθήο αζθάιηζεο, ζπλεξγαζία, επηθνηλσληαθή πνιηηηθή 6

7 ΠΡΟΛΟΓΟ Ζ παξνχζα εξγαζία έρεη σο ζηφρν ηελ αλάδεημε ηεο αλαγθαηφηεηαο ηεο εηζαγσγήο κηαο νινθιεξσκέλεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο ζηνλ δεκφζην ηνκέα θαη πην ζπγθεθξηκέλα ζηνπο θνξείο θνηλσληθήο αζθάιηζεο θαη ηελ απφπεηξα ηεο θάιπςεο ηνπ βηβιηνγξαθηθνχ θελνχ πνπ παξαηεξείηαη ζρεηηθά κε ηελ ζπγθεθξηκέλε δηάζηαζε ζηα πιαίζηα κηαο έξεπλαο ζην πεξηνξηζκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα ησλ ηξηψλ κελψλ. Ζ εξγαζία απηή ρσξίδεηαη ζε δχν κέξε, ζηελ ζεσξεηηθή επηζθφπεζε ησλ ζεσξηψλ ηνπ κάλαηδκελη, ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ θαη ησλ εξγαιείσλ εθαξκνγήο ηνπο θαη ζηελ πξαθηηθή ηνπνζέηεζε απηψλ ησλ εξγαιείσλ ζηα πιαίζηα ηνπ νξγαλσηηθνχ εθζπγρξνληζκνχ ηνπ Σακείνπ Αζθάιηζεο Τπαιιήισλ Σξαπεδψλ θαη Δπηρεηξήζεσλ Κνηλήο Χθέιεηαο (Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.) Δίλαη πξφδειν φηη ην εκπεηξηθφ θνκκάηη δελ ζα κπνξνχζε λα νινθιεξσζεί εάλ δελ ππήξρε ε πξνζσπηθή εκπεηξία θαη παξαηήξεζε ηεο ιεηηνπξγίαο θαη ηεο θαηάζηαζεο ηνπ Σακείνπ θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο πξαθηηθήο κνπ εθπαίδεπζεο πνπ έιαβε ρψξα ζην πιαίζην ηνπ εθπαηδεπηηθνχ πξνγξάκκαηνο ηεο Δζληθήο ρνιήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο (Γεθέκβξηνο 2010-Μάξηηνο 2011) αιιά θαη ε βνήζεηα πνπ κνπ δφζεθε απφ ηα ζηειέρε ηνπ Σακείνπ κέζσ ηεο πξνζσπηθήο επαθήο θαη ηεο εθπαηδεπηηθήο δηαδηθαζίαο. ην πιαίζην απηφ ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ γηα ηελ πνιχηηκε βνήζεηά ηνπο ηηο θπξίεο θαη ηνπο θπξίνπο: Καιιηφπε Μήηζνπξα, Γεληθή Γηεπζχληξηα Γηνηθεηηθήο Τπνζηήξημεο Αλδξέα ηακαηαθφπνπιν, Γεληθφ Γηεπζπληή Αζθάιηζεο-Παξνρψλ Ράληα Ληάγθα, Τπεχζπλε Γξαθείνπ Σχπνπ Σα ζηειέρε ηεο Γηεχζπλζεο Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσληψλ Σελ Γξακκαηεία ηνπ Πξνέδξνπ Σέινο, ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ζεξκά ηνλ Πξφεδξν ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη επηβιέπνληα ηεο δηπισκαηηθήο απηήο εξγαζίαο, θ. Υξήζην Μπνπξζαλίδε γηα ηελ ππνζηήξημε, ηελ θαζνδήγεζε, ηελ ζπλερή παξνρή πιεξνθνξηψλ θαη ηελ άξηζηε ζπλεξγαζία. 7

8 ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ 1. Δηζαγσγηθέο παξαηεξήζεηο Σνπνζέηεζε ηνπ ζέκαηνο θνπφο θαη ζηφρνο ηεο εξγαζίαο Μεζνδνινγία Γνκή ηεο εξγαζίαο Αλαιπηηθή πεξηγξαθή ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ λένπ πξνηχπνπ δηαθπβέξλεζεο Δλλνηνινγηθνί πξνζδηνξηζκνί Ζ κεηάβαζε απφ ην γξαθεηνθξαηηθφ κνληέιν δηνίθεζεο ζην Νέν Γεκφζην Μάλαηδκελη Ο πνιίηεο ζην επίθεληξν ηεο λέαο δεκφζηαο δηνίθεζεο Ζ πξνζέγγηζε ηνπ Μάξθεηηλγθ Ο ξφινο ηεο δηνίθεζεο κάξθεηηλγθ ζηνλ ζηξαηεγηθφ ζρεδηαζκφ ηνπ Οξγαληζκνχ Σν κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ζην κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ Δπηθνηλσλία θαη Γεκφζηεο ρέζεηο Γηαηί ρξεηαδφκαζηε ηηο δεκφζηεο ζρέζεηο; Πνηά ε δηαθνξά κεηαμχ κάξθεηηλγθ θαη δεκνζίσλ ζρέζεσλ; Σα εξγαιεία ηεο επηθνηλσλίαο ζηηο νξγαλψζεηο Ο ξφινο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηελ επηθνηλσλία ησλ νξγαλψζεσλ 49 8

9 5. Ζ εθαξκνγή ηεο επηθνηλσλίαο ζηνπο Φνξείο Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο - Σν παξάδεηγκα Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ Πεξηγξαθή ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ Ννκηθφ πιαίζην Αλάιπζε εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο Ζ επηθνηλσληαθή πνιηηηθή ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ Μηα λέα επηθνηλσληαθή πνιηηηθή γηα ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ Ο ξφινο ηνπ Γξαθείνπ Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ Ηζηνζειίδα Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ Κέληξν Δμππεξέηεζεο πλαιιαζζνκέλσλ Κ.Δ.. Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ πκπεξαζκαηηθέο παξαηεξήζεηο Βηβιηνγξαθία..87 9

10 1. Δηζαγσγηθέο παξαηεξήζεηο 1.1. Σνπνζέηεζε ηνπ ζέκαηνο ηελ ζεκεξηλή θνηλσληθή, νηθνλνκηθή θαη πνιηηηθή ζπγθπξία φπνπ θπξηαξρεί ην θαηλφκελν ηεο παγθνζκηνπνίεζεο θαη ηεο νξηδφληηαο δηάρπζεο ζπζηεκάησλ δηαθπβέξλεζεο, αληηκεησπίδεηαη σο επηηαθηηθή ε αλάγθε γηα κηα αιιαγή ζε επίπεδν θξαηηθήο ιεηηνπξγηθήο νξγάλσζεο κε ηελ εηζαγσγή λέσλ δνκψλ δηνίθεζεο θαη δηαρείξηζεο ησλ θξαηηθψλ ππεξεζηψλ. ηελ πξνζπάζεηα απηή θξίλεηαη αλαγθαία ε ρξήζε κεζφδσλ θαη εξγαιείσλ ηεο εμειηθηηθήο δηνηθεηηθήο επηζηήκεο, ηα νπνία παξφιν πνπ ζρεδηάζηεθαλ αξρηθά γηα ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα ηειηθά βξήθαλ εθαξκνγή θαη ζηνλ δεκφζην ηνκέα θαη απνηέιεζαλ θαιέο πξαθηηθέο θαη γηα ηελ δεκφζηα δηνίθεζε. Οη λέεο απηέο πξνζεγγίζεηο, έρνπλ σο επίθεληξφ ηνπο ηελ κεηάβαζε απφ έλα νηνλεί γξαθεηνθξαηηθφ κνληέιν δηνίθεζεο ζην ιεγφκελν «λέν δεκφζην κάλαηδκελη» κε ζηνηρεία πνπ πξνέξρνληαη απφ ηηο επηζηήκεο ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο, ηνπ κάξθεηηλγθ, ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ, ηεο πιεξνθνξηθήο θαη ηεο ςπρνινγίαο. Ζ εθαξκνγή ησλ λέσλ απηψλ εξγαιείσλ δηνίθεζεο αλακέλεηαη λα δψζεη λέα ψζεζε ζηελ θαζεκεξηλή ιεηηνπξγία ησλ θξαηηθψλ ππεξεζηψλ θαη λα πξνθαιέζεη ηελ κεηάβαζε ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ απφ ηελ παξαδνζηαθή δηεθπεξαησηηθή ηνπο κνξθή ζην πξφηππν ησλ «αληαπνθξηηηθψλ» ππεξεζηψλ πνπ έρνπλ σο επίθεληξν ηνλ άλζξσπν ππφ νπνηαδήπνηε ηδηφηεηά ηνπ θαη ηελ κεηαηξνπή ηνπ απφ απιφ απνδέθηε ζε ζπκκέηνρν. Κνκβηθφ ζεκείν γηα ηελ αιιαγή απηή είλαη ε εηζαγσγή κηαο λέαο δηνηθεηηθήο θνπιηνχξαο ζηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο πνπ ζα δψζεη ηδηαίηεξε έκθαζε ζηελ αλνηθηφηεηα θαη ηελ πξνζβαζηκφηεηα ησλ πνιηηψλ ζε απηνχο αιιά θαη ζηελ δεκηνπξγία κηαο ηδηαίηεξεο εηθφλαο πνπ ζα αληηπξνζσπεχεη ηελ θάζε ππεξεζία θαη ζα πξνβάιιεη ηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηεο. Απηφ επηηπγράλεηαη κε ηελ ελίζρπζε ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο ησλ νξγαληζκψλ απφ ηα αλψηεξα δηνηθεηηθά ζηειέρε (managers) θαη ηελ εδξαίσζή ηεο σο κηαο απφ ηεο ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο δηαζηάζεηο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο ηνπ νξγαληζκνχ θαηά ηνλ ζηξαηεγηθφ ζρεδηαζκφ ιεηηνπξγίαο ηνπ. 10

11 1.2. θνπόο θαη ζηόρνο ηεο εξγαζίαο θνπφο ηεο εξγαζίαο απηήο είλαη ε αλάδεημε ηεο ζεκαληηθφηεηαο ηεο αλάπηπμεο κηαο νινθιεξσκέλεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο ζηνπο θνξείο ηνπ δεκνζίνπ θαη πην ζπγθεθξηκέλα ζηνπο θνξείο ηεο θνηλσληθήο αζθάιηζεο. Γηα ηελ αλάδεημε ηεο ζεκαληηθφηεηαο ηεο ζπγθεθξηκέλεο πνιηηηθήο πξαγκαηνπνηήζεθε βηβιηνγξαθηθή έξεπλα ζηα πεδία ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο θαη δηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ, ηνπ κάλαηδκελη νξγαληζκψλ θαη αλζξσπίλσλ πφξσλ, ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ θαζψο θαη ζηελ επηζηήκε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ πνπ ζπκβάιινπλ ηδηαίηεξα ζηε δηεπθφιπλζε ηεο νξγάλσζεο θαη δηαθίλεζεο ησλ πιεξνθνξηψλ ζην εζσηεξηθφ ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. ην πιαίζην ησλ πεδίσλ εμέηαζεο επηρεηξείηαη κηα ζπζηεκηθή πξνζέγγηζε ησλ παξακέηξσλ πνπ νδεγνχλ ζηελ «λέα επνρή» ηεο δηνίθεζεο ησλ δεκνζίσλ θνξέσλ θαη νξγαληζκψλ θαζψο θαη ε εθαξκνγή ηνπο ζην πεδίν ησλ θνξέσλ θνηλσληθήο αζθάιηζεο. Ηδηαίηεξε έκθαζε δίλεηαη ζηελ ζεκαληηθφηεηα ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο θαζψο επηζεκαίλεηαη ην θελφ πνπ ππάξρεη ηφζν ζηελ βηβιηνγξαθία φζν θαη ζηελ θαζεκεξηλή εθαξκνγή ηεο ζηνλ δεκφζην ηνκέα. ηελ ζπγθεθξηκέλε εξγαζία γίλεηαη κηα πξνζπάζεηα εηζαγσγήο εξγαιείσλ ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο ζηελ δεκφζηα ζθαίξα θαη ζπγθεθξηκέλα ζηνπο θνξείο θνηλσληθήο αζθάιηζεο θαη επηρεηξείηαη κηα πξψηε εθαξκνγή ηεο πνιηηηθήο απηήο ζην Σακείνπ Αζθάιηζεο Τπαιιήισλ Σξαπεδψλ θαη Δπηρεηξήζεσλ Κνηλήο Χθέιεηαο (Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.). Μέζα απφ ηελ εθαξκνγή απηή ζα αλαδεηρζνχλ ηα απαξαίηεηα επηθνηλσληαθά εξγαιεία πνπ ζα δηαζθαιίζνπλ ηελ αλάδεημε ηεο επηθνηλσληαθήο δηάζηαζεο ηνπ Σακείνπ, ηνλ θνηλσληθφ ηνπ ραξαθηήξα, ηελ πηνζέηεζε ησλ λέσλ πξνζεγγίζεσλ νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο κε επίθεληξν ηνλ πνιίηε θαη ζα βνεζήζνπλ ζηελ βειηίσζε ηεο εηθφλαο ηνπ ζηνπο θνηλσληθνχο ηνπ εηαίξνπο Μεζνδνινγία Γηα ηελ δεκηνπξγίαο ηεο εξγαζίαο απηήο επηρεηξήζεθε κηα θξηηηθά αλαζηνραζηηθή επηζθφπεζε ηεο βηβιηνγξαθίαο ζρεηηθά κε ηηο ζεσξίεο ηνπ ζχγρξνλνπ κάλαηδκελη θαη ηελ πξνζέγγηζε ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ. ηελ ππάξρνπζα εγρψξηα βηβιηνγξαθία ζεκεηψλεηαη έλα ζεκαληηθφ θελφ ζηελ απνηχπσζε 11

12 θαη ηελ αλάιπζε ηεο αλάγθεο δεκηνπξγίαο ελφο δεκφζηνπ ηνκέα πην επηθνηλσληαθνχ ζε ζεζκηθφ επίπεδν. ηνλ ηνκέα δε ηεο θνηλσληθήο αζθάιηζεο θαη ησλ αζθαιηζηηθψλ θνξέσλ ε έλλνηα απηή απνπζηάδεη εληειψο. ηελ παξνχζα εξγαζία γίλεηαη κηα πξνζπάζεηα ζπγθέληξσζεο φισλ ησλ ζρεηηθψλ ζεσξεηηθψλ ζηνηρείσλ αιιά θαη παξαδεηγκάησλ εθαξκνγήο επηθνηλσληαθψλ πξνγξακκάησλ ελψ παξάιιεια επηρεηξείηαη ε πξνζαξκνγή ηνπο ζηνπο θνξείο θνηλσληθήο αζθάιηζεο, ιακβαλνκέλεο ππφςε θαη ηεο ηδηαηηεξφηεηαο πνπ ηνπο ραξαθηεξίδεη σο παξφρνπο θνηλσληθψλ αγαζψλ. Γηα ηελ ζπγθέληξσζε ηνπ πιεξνθνξηαθνχ πιηθνχ ζρεηηθά κε ηελ πεξηγξαθή ηνπ αζθαιηζηηθνχ θνξέα Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη ηηο ελέξγεηεο δεκηνπξγίαο κηαο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο απφ ηελ Γηνίθεζε ηνπ Σακείνπ, ρξεηάζηεθε λα πξνρσξήζσ ζε δνκεκέλεο ζπδεηήζεηο θαη ζπλεληεχμεηο κε ηα ζηειέρε ηνπ Σακείνπ. Πνιχηηκε πεγή πιεξνθνξηψλ θαη εκπεηξηψλ απνηέιεζε θαη ε πξαθηηθή εθπαίδεπζε πνπ έθαλα ζην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ζηα πιαίζηα ηνπ εθπαηδεπηηθνχ πξνγξάκκαηνο ηεο Δζληθήο ρνιήο Γεκφζηαο Γηνίθεζεο (Δ..Γ.Γ.) απ φπνπ θαη κπφξεζα λα αληιήζσ θαη λα αμηνπνηήζσ πξσηνγελέο πιεξνθνξηαθφ πιηθφ Γνκή ηεο εξγαζίαο ην πξψην θεθάιαην ηεο εξγαζίαο γίλεηαη κηα αλαδξνκή ζηελ ζεσξεηηθή πξνζέγγηζε ηνπ θαηλνκέλνπ ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο, αλαδεηθλχεηαη ε αλάγθε ηεο αιιαγήο θαη κεηάβαζεο ζηελ ζεσξία ηνπ λένπ δεκφζηνπ κάλαηδκελη θαη δίλεηαη έκθαζε ζηνλ εμέρνληα ξφιν ηνπ πνιίηε σο βαζηθνχ ζπκκέηνρνπ ηνπ λένπ κνληέινπ νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο. ην δεχηεξν θεθάιαην, παξνπζηάδεηαη ε ζεσξεηηθή πξνζέγγηζε ηνπ κάξθεηηλγθ γεληθά θαη εμεηδηθεχεηαη ζην κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ. Αθφκε παξνπζηάδεηαη ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ ζε ζπλάξηεζε κε ηελ πειαηνθεληξηθή πξνζέγγηζε ηεο ζεσξίαο ηνπ κάξθεηηλγθ. ην ηξίην θεθάιαην παξνπζηάδεηαη ε πνιχπιεπξε αλάγθε ηεο επηθνηλσλίαο ζηηο νξγαλψζεηο θαη ν ξφινο θαζψο θαη ε αλαγθαηφηεηα ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ. Γίλεηαη ε δηαθνξνπνίεζε ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ θαζψο νη δεκφζηεο ζρέζεηο ιεηηνπξγνχλ επηθνπξηθά κε απηφ θαη παξαηίζεληαη ηα εξγαιεία εθαξκνγήο ηνπ 12

13 πξνγξάκκαηνο ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ θαζψο θαη ν ξφινο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηελ δηεπθφιπλζε ηνπ ξφινπ ηνπο. ην ηειεπηαίν θεθάιαην, παξνπζηάδεηαη αλαιπηηθά ην ππφ εμέηαζε αζθαιηζηηθφ Σακείν Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.. Ζ αλάιπζε απηή ζπλίζηαηαη ζηελ πεξηγξαθή ηνπ λνκηθνχ πιαηζίνπ πνπ ην δηέπεη θαζψο θαη ζε κηα αλάιπζε ηνπ εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ ηνπ πεξηβάιινληνο, έηζη ψζηε λα γίλεη θαηαλνεηή ε ζεκεξηλή θαηάζηαζε ηνπ Σακείνπ. Αθφκε, πεξηγξάθνληαη νη φπνηεο θηλήζεηο έρνπλ γίλεη πξνο ηελ θαηεχζπλζε πηνζέηεζεο ελφο κνληέινπ επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο. Σέινο, παξνπζηάδεηαη κηα νινθιεξσκέλε ζεσξεηηθή θαη πξαθηηθή πξνζέγγηζε γηα ηελ δεκηνπξγία νινθιεξσκέλεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο γηα ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. κε ζπγθεθξηκέλεο πξνηάζεηο έξγσλ γηα ηελ θάιπςε ησλ αλαγθψλ ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ κε ην Σακείν. Απψηεξνο ζηφρνο είλαη ε ηεθκεξίσζε ηεο ζεψξεζεο ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο σο ελφο κέζνπ αλαγλψξηζεο θαη γεθχξσζεο ηνπ επηθνηλσληαθνχ ειιείκκαηνο ησλ δεκνζίσλ νξγαληζκψλ κε ηνπο θνηλσληθνχο ηνπο εηαίξνπο θαη ε πξνζπάζεηα ζρεδηαζκνχ ελφο ιεηηνπξγηθνχ κνληέινπ επηθνηλσλίαο ζηα πξφηππα ηνπ ππφ εμέηαζε αζθαιηζηηθνχ ηακείνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. 13

14 2. Αλαιπηηθή πεξηγξαθή ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ λένπ πξνηύπνπ δηαθπβέξλεζεο 2.1 Δλλνηνινγηθνί πξνζδηνξηζκνί ην θεθάιαην απηφ ζα παξνπζηαζηνχλ νη νξηζκνί ησλ βαζηθφηεξσλ ελλνηψλ θαη ησλ ηξηψλ θπξίαξρσλ επηζηεκψλ πνπ ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα λα αλαιχζνπλ κε ηνλ πιεξέζηεξν δπλαηφ ηξφπν ηελ αλαγθαηφηεηα ηεο χπαξμεο κηαο νινθιεξσκέλεο ζηξαηεγηθήο επηθνηλσλίαο ζηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο. Αλαιπηηθά παξαηίζεληαη νη νξηζκνί θαη κηθξήο έθηαζεο αλαιχζεηο ησλ επηζηεκνληθψλ πξνζεγγίζεσλ α. ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο (κάλαηδκελη), β. ηνπ κάξθεηηλγθ θαη γ. ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ. α) Ζ δηνηθεηηθή επηζηήκε, φπσο θαη φιεο νη επηζηήκεο, επεξξεάδνληαη απφ ηηο θνηλσληθέο, πνιηηηθέο, νηθνλνκηθέο θαη ηερλνινγηθέο εμειίμεηο αλά ηνλ ρξφλν. Παξνπζηάδεη θάζε θνξά ην πιαίζην, δειαδή ην πεξηβάιινλ, κέζα ζην νπνίν ζπληεινχληαη νη αιιαγέο απηέο. Απηφ βνεζάεη ηφζν ηνπο κειεηεηέο φζν θαη ηνπο απινχο παξαηεξεηέο λα παξαηεξνχλ θαη λα αμηνινγνχλ ηελ εμέιημε ηεο επηζηήκεο απηήο θαη ηελ ζπκβνιή ηεο ζηελ νξγάλσζε θαη ηελ ιεηηνπξγία ηεο θνηλσλίαο γεληθφηεξα. Έλαο νξηζκφο πνπ ζα κπνξνχζε λα πεξηγξάςεη ην δηνηθεηηθφ θαηλφκελν θαη λα ππνζηεξίμεη ηελ αιιειεμάξηεζή ηνπ κε ηελ θνηλσλία είλαη απηφο πνπ πεξηγξάθεη ηελ δηνίθεζε σο θνηλσληθφ θαηλφκελν λα είλαη ζχκθπηε κε ηελ νπνηαδήπνηε ζπζηεκαηηθά νξγαλσκέλε πξνζπάζεηα κηαο νκάδαο αλζξψπσλ, γηα ηελ επίηεπμε θάπνηνπ ζπγθεθξηκέλνπ ζθνπνχ ή ηελ πινπνίεζε ζπγθεθξηκέλνπ ζηφρνπ. (Σππάο, Καηζαξφο, 2006) Ρφινο, ινηπφλ, ηεο δηνηθεηηθήο επηζηήκεο είλαη ε πεξηγξαθή θαη αλάιπζε ηεο πθηζηάκελεο θάζε θνξά θαηάζηαζεο πνπ ζρεηίδεηαη κε ηελ νξγάλσζε θαη δηνίθεζε θάζε κνξθήο νξγαλψζεσλ είηε απηέο δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηνλ ηδησηηθφ είηε ζηνλ δεκφζην ηνκέα. Οη δχν απηνί ηνκείο βεβαίσο έρνπλ απφ ηελ γέλεζή ηνπο ζεκειηψδεηο δηαθνξέο νη νπνίεο εζηηάδνληαη ζηνλ ιφγν δεκηνπξγίαο ηνπο, δειαδή ζηελ απνζηνιή ηνπο, ζηνλ ηξφπν ρξεκαηνδφηεζεο ησλ δαπαλψλ ηνπο αιιά θαη ζηνλ ζηφρν ηνπο. Γηα ηελ πεξηγξαθή ησλ θαηλνκέλσλ θαη ησλ επηζηεκψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ δηνίθεζε θαη ηνλ ηξφπν νξγάλσζεο θαη ιεηηνπξγίαο, ππάξρνπλ πνιινί νξηζκνί πνπ 14

15 έρνπλ δηαηππσζεί θαηά θαηξνχο θαη έρνπλ ηξνπνπνηεζεί ζην πέξαζκα ηνπ ρξφλνπ γηα λα πξνζεγγίζνπλ θαιχηεξα ηηο θνηλσληθέο θαη φρη κφλν εμειίμεηο. ηελ επηζηήκε ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο έρεη επηθξαηήζεη λα ρξεζηκνπνηείηαη ν φξνο «κάλαηδκελη» απφ ηελ απφδνζή ηεο ζηελ αγγιηθή γιψζζα. Σν κάλαηδκελη ζα κπνξνχζε λα νξηζζεί ζαλ έλα ζχζηεκα ελεξγεηψλ κέζσ ηνπ νπνίνπ επηηπγράλνληαη νη ζηφρνη κηαο θνηλσληθήο νξγάλσζεο αμηνπνηψληαο απνηειεζκαηηθά ζπγθεθξηκέλνπο πφξνπο ή θαη σο ε ιεηηνπξγία πνπ επηηξέπεη λα επηηεπρζνχλ απνηειέζκαηα ή ζηφρνη κέζσ άιισλ αλζξψπσλ. (Μπνπξαληάο, Παπαιεμαλδξή, 2003) Αθφκε ην κάλαηδκελη ζα κπνξνχζε λα νξηζηεί σο ε δηαδηθαζία πνπ ζπγθεληξψλεη ζηνηρεία φπσο ε επηδίσμε ηεο πξαγκαηνπνίεζεο ελφο ζθνπνχ ζηνλ θαιχηεξν δπλαηφ βαζκφ κε ηηο ιηγφηεξεο δπλαηέο ζπζίεο θαη ε ζπγθέληξσζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ, ηεο νξγάλσζεο, ηεο δηεχζπλζεο, ηνπ ζπληνληζκνχ θαη ηνπ ειέγρνπ ησλ ρξεζηκνπνηνχκελσλ πφξσλ (αλζξψπηλσλ, ρξεκαηννηθνλνκηθψλ, θπζηθψλ θαζψο θαη πιεξνθνξηψλ). Απφ ηελ πεξηγξαθή απηή γίλεηαη αληηιεπηφ φηη ην κάλαηδκελη απνηειεί έλα ζχζηεκα ελεξγεηψλ πνπ πεξηιακβάλεη φια ηα ζηάδηα ιεηηνπξγίαο κηαο νξγάλσζεο θαη δεκηνπξγεί ζε αιιειεμάξηεζε ηφζν απφ ην εζσηεξηθφ φζν θαη απφ ην εμσηεξηθφ ηεο πεξηβάιινλ. Έγθεηηαη ινηπφλ ζηελ δηνίθεζε λα επεμεξγαζηεί θαη λα ζπληνλίζεη ηα ζηνηρεία απηά κε ηξφπν παξαγσγηθφ, απνδνηηθφ θαη απνηειεζκαηηθφ έηζη ψζηε λα παξαρζεί ην επηδησθφκελν απνηέιεζκα θαη λα πιεξσζεί ν ζηφρνο ή νη ζηφρνη ηεο νξγάλσζεο. Γηνίθεζε είλαη πέξα απφ ηελ δηαδηθαζία πνπ πεξηγξάθεθε παξαπάλσ, ηα άηνκα πνπ απνηεινχλ ηνπο ιεγφκελνπο «managers» δειαδή ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε. Σα άηνκα απηά είλαη πνπ θάλνπλ πξάμε ηελ δηαδηθαζία ηνπ κάλαηδκελη, δειαδή ηνλ πξνγξακκαηηζκφ, ηελ νξγάλσζε, ηελ δηεχζπλζε, ηνλ ζπληνληζκφ θαη ηνλ έιεγρν. Έηζη, ην κάλαηδκελη πξνζιακβάλεη θαη κηα άιιε νπηηθή θαη κηα επξχηεξε έλλνηα σο κηα επξχηεξε επνπηηθή δηεχζπλζε «εθ ησλ άλσ», ε νπνία ιακβάλεη ηηο απνθάζεηο θαη ηηο δηαρέεη ζην ζχλνιν ηεο νξγάλσζεο. β) Σν κάξθεηηλγθ ζα κπνξνχζακε λα πνχκε πσο είλαη κηα δηαδηθαζία κάλαηδκελη κέζσ ηεο νπνίαο ηα αγαζά θαη νη ππεξεζίεο πξνσζνχληαη πξνο ηνλ πειάηε. 15

16 ρεδηάζηεθε θαη απηφ γηα ηελ πξνψζεζε ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα αιιά φπσο θαη ην κάλαηδκελη βξίζθεη εθαξκνγή κε θάπνηεο ηξνπνπνηήζεηο θαη ζηνλ δεκφζην ηνκέα. Γηα ηελ πεξηγξαθή ηεο έλλνηαο ηνπ κάξθεηηλγθ δελ ππάξρεη έλαο θαη κφλν νξηζκφο. Έηζη ζα κπνξνχζακε λα ην πεξηγξάςνπκε σο εμήο: χκθσλα κε ην Chartered Institute of Marketing, ην κάξθεηηλγθ είλαη κηα δηνηθεηηθή ιεηηνπξγία πνπ ε νπνία νξγαλψλεη θαη θαηεπζχλεη φιεο εθείλεο ηηο επηρεηξεκαηηθέο δξαζηεξηφηεηεο πνπ εκπιέθνληαη ζηελ αμηνιφγεζε ησλ αλαγθψλ ηνπ πειάηε θαη ζηελ κεηαηξνπή ηεο αγνξαζηηθήο ηνπ δχλακεο ζε απνηειεζκαηηθή δήηεζε γηα ζπγθεθξηκέλν πξντφλ ή ππεξεζία θαη ζηελ κεηαθίλεζε απηνχ ηνπ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο ζηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή ή ρξήζηε έηζη ψζηε λα επηηεπρζεί ν ζηφρνο ηνπ θέξδνπο ή άιιν ζχλνιν αληηθεηκεληθψλ ζηφρσλ απφ ηελ εηαηξία ή ηνλ νξγαληζκφ. (Μπφηλη et al, 2002) Καηά ηνλ Phillip Kotler ην κάξθεηηλγθ είλαη ε αλάγθε, ε νξγάλσζε, ν πξνγξακκαηηζκφο θαη ν έιεγρνο ησλ δξαζηεξηνηήησλ, ησλ ζηξαηεγηθψλ θαη ησλ πφξσλ κηαο επηρείξεζεο πνπ έρνπλ κηα άκεζε επίδξαζε ζηνλ πειάηε, ελφςεη ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ επηζπκηψλ θαη ησλ αλαγθψλ επηιεγκέλσλ νκάδσλ θαηαλαισηψλ θαηά ηξφπν επηθεξδή γηα ηελ επηρείξεζε. (Kotler, 2006) Μάξθεηηλγθ νξίδεηαη ην ζχλνιν ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ πνπ απνζθνπνχλ ζηε δηαπίζησζε ησλ ησξηλψλ θαη κειινληηθψλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ, ζηε κειέηε θαη ζρεδηαζκφ ησλ πξντφλησλ πνπ πξννξίδνληαη γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ απηψλ, θαη θαηφπηλ ζηελ παξαγσγή, ηππνπνίεζε, ζπζθεπαζία, απνζήθεπζε, κεηαθνξά, πξνψζεζε, πξνβνιή θαη πψιεζε ησλ πξντφλησλ απηψλ ζηνλ θαηάιιειν ηφπν θαη ρξφλν. Δπηπιένλ παξαθνινχζεζε ησλ θαηαλαισηψλ θαη ησλ αλαγθψλ ηνπο θαη κεηά ηελ πψιεζε θαη πξνζαξκνγή ησλ πξντφλησλ πξνο ηηο εμειηζζφκελεο αλάγθεο ηνπο γηα ηε επίηεπμε ησλ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ ηεο επηρείξεζεο. γ) ηα πιαίζηα ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ κάξθεηηλγθ, ππνζηεξηθηηθφ θαη ζπκπιεξσκαηηθφ ξφιν έρνπλ νη δεκόζηεο ζρέζεηο πνπ ζαλ ζηφρν έρνπλ ηελ αλάπηπμε ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ νξγαλψζεσλ θαη ησλ θνηλσληψλ. Απνηεινχλ δειαδή ηνλ δίαπιν επηθνηλσλίαο ησλ νξγαλψζεσλ κε ην θνηλφ ηνπο θαη σο ζηφρν έρνπλ ηελ 16

17 δεκηνπξγία κηαο ζεηηθήο εηθφλαο ησλ νξγαλψζεσλ έηζη ψζηε λα είλαη ειθπζηηθφηεξεο ζην θνηλφ κε ην νπνίν ζπλαιιάζζνληαη θαη ην νπνίν είλαη θαη ν ιφγνο χπαξμήο ηνπο. Οη δεκφζηεο ζρέζεηο αλαπηχρζεθαλ γηα ηηο αλάγθεο αξρηθά ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα κέζα απφ ηελ ζεσξία ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ιεηηνπξγνχλ επηθνπξηθά ζε απηφ γηα ηελ πξνψζεζε ηεο επηθνηλσλίαο πνπ απνηέιεζε πξνηεξαηφηεηα γηα ηηο επηρεηξήζεηο αιιά θαη ηηο θπβεξλήζεηο κεηά ην 1960 θαη πην ζπγθεθξηκέλα κεηά ηα γεγνλφηα ηνπ Μαΐνπ ηνπ 1968 ζηελ Γαιιία. Απφ ηελ ζηηγκή πνπ δφζεθε ζην θνηλφ ε δπλαηφηεηα ηεο γλψζεο ησλ θαζεκεξηλψλ εμειίμεσλ ζε φινπο ηνπο ηνκείο κε ηελ αλάπηπμε ησλ κέζσλ καδηθήο ελεκέξσζεο θαη ηνπ ηχπνπ, ήηαλ ζέκα ρξφλνπ ε αλάγθε γηα εμεχξεζε ελφο ζπζηήκαηνο επηθνηλσλίαο θαη ελεκέξσζεο ηεο θνηλσλίαο γηα ηελ θαζεκεξηλή δξάζε ησλ νξγαλψζεσλ αιιά θαη ελφο ζπζηήκαηνο γηα ηελ πξνζηαζία ηνπο απφ ηηο δπλεηηθέο επηζέζεηο ησλ αληαγσληζηψλ ηνπο. ην επίπεδν ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ ε αλάπηπμε ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ δελ έρεη αθφκε απνθηήζεη ζεζκηθφ ραξαθηήξα θαη ιεηηνπξγεί ζα ιέγακε άηππα ππφ ηελ επίβιεςε ησλ πςειά ηζηακέλσλ πνπ θαηαιακβάλνπλ ζέζεηο πνπ πξνέξρνληαη απφ ηνλ πνιηηηθφ θπξίσο ρψξν θαη δελ απνηεινχλ εξγαιείν επηθνηλσλίαο ηεο δηνηθεηηθήο ηεξαξρίαο. 2.2 Ζ κεηάβαζε από ην γξαθεηνθξαηηθό κνληέιν δηνίθεζεο ζην Νέν Γεκόζην Μάλαηδκελη (New Public Management) Ζ έλλνηα ηεο ζπζηεκαηηθήο νξγάλσζεο ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ κάλαηδκελη μεθίλεζε νπζηαζηηθά απφ ηηο αξρέο ηνπ Απφ ηφηε έσο ζήκεξα νη ζεσξίεο ηνπ κάλαηδκελη ελζσκάησλαλ ην θνηλσληθφ, νηθνλνκηθφ θαη ηερλνινγηθφ πεξηβάιινλ θάζε πεξηφδνπ θαη πξνζαξκφδνληαλ ζε απηφ έρνληαο πάληα σο απψηεξν ζηφρν ηελ αχμεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ θάζε κνξθήο νξγαλψζεσλ. Ηζηνξηθά ν Frederick Taylor ( ) ζεσξείηαη έλαο απφ ηνπο ζεκειησηέο ηεο επηζηεκνληθήο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο, φπσο απνδίδεηαη ζηα ειιεληθά ε έλλνηα ηνπ κάλαηδκελη. Ο Taylor πίζηεπε φηη ε απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ νξγαλψζεσλ εμαξηάηαη απφ ηελ ζπλεξγαζία ησλ εξγνδνηψλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ κε πξνζαλαηνιηζκφ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ έηζη ψζηε λα απμάλεηαη ε 17

18 παξαγσγηθφηεηά ηνπο θαη άξα ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο ίδηαο ηεο νξγάλσζεο, ελψ παξάιιεια δελ ζα ράλνληαλ άζθνπα πνιχηηκνη αλζξψπηλνη πφξνη. Αθφκε ν Henri Fayol ( ) ζεσξείηαη κεηά ηνλ Taylor σο ν παηέξαο ηεο «Θεσξίαο ηεο Γηνίθεζεο» θαη επίζεο ζεκειησηήο ηεο επηζηεκνληθήο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο. Ο Fayol έδσζε ηδηαίηεξε έκθαζε ζηελ αλάιπζή ηνπ ζηελ δηνηθεηηθή ηεξαξρία θαη πην ζπγθεθξηκέλα ηα πςειά επίπεδα ηεξαξρίαο, δειαδή ηνπο «managers» θαη ηα θαζήθνληά ηνπο. Πίζηεπε γεληθφηεξα φηη ην θιεηδί γηα κηα επηηπρεκέλε νξγάλσζε είλαη ε θαηάιιεια εθπαηδεπκέλε δηνηθεηηθή νκάδα. Ο Fayol αλέιπζε ηα ζηάδηα ηεο δηνίθεζεο ζηα εμήο: πξφβιεςε, νξγάλσζε, δηεχζπλζε, ζπληνληζκφο θαη έιεγρνο ελψ θαζφξηζε θαη ηηο γεληθέο αξρέο δηνίθεζεο πνπ απνηεινχληαη απφ ηνλ θαηακεξηζκφ ηεο εξγαζίαο, ηελ εμνπζία θαη επζχλε, ηελ πεηζαξρία, ηελ ελφηεηα ησλ εληνιψλ, ηελ ελφηεηα ηεο θαηεχζπλζεο, ηελ ππνηαγή, ηελ δίθαηε ακνηβή ηνπ πξνζσπηθνχ, ηελ ζπγθέληξσζε θαη απνθέληξσζε ηεο εμνπζίαο, ηελ ηεξαξρηθή θιίκαθα, ηελ ηάμε, ηελ δηθαηνζχλε, ηελ κνληκφηεηα ηνπ πξνζσπηθνχ, ηελ πξσηνβνπιία θαη ηέινο ην νκαδηθφ πλεχκα. Δπφκελε ζεσξία κεηά ηνπο Taylor θαη Fayol ήηαλ απηή ηνπ Max Weber ( ). Ο Weber παξνπζίαζε ην γξαθεηνθξαηηθφ κνληέιν νξγάλσζεο ησλ θνηλσληθψλ νξγαλψζεσλ, ην νπνίν θαη πηνζεηήζεθε ηδηαίηεξα ζηνλ ηξφπν νξγάλσζεο ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο θαη απνηειεί ηελ ιεγφκελε «γξαθεηνθξαηία», δειαδή ηελ δηνίθεζε κέζσ γξαθείσλ. Ο Weber δηαηχπσζε ηε ζεσξία ησλ δνκψλ εμνπζίαο θαη πεξηέγξαςε ηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ ιακβάλνπλ ρψξα ζε έλαλ νξγαληζκφ κε βάζε ηηο ζρέζεηο εμνπζίαο. ηελ ζεσξία ηνπ Weber εμέρνλ ζηνηρείν είλαη ε έλλνηα ηνπ νξζνινγηζκνχ. Υαξαθηεξηζηηθά απηήο ηεο ηέιεηαο νξγάλσζεο είλαη νη ζηελά θαζνξηζκέλεο αξκνδηφηεηεο, νη απζηεξνί θαλφλεο θαη ε εθαξκνγή ηνπ ηεξαξρηθνχ ζπζηήκαηνο νξγάλσζεο. (Μπνπξαληάο, Παπαιεμαλδξή, 2003) Ζ εμνπζία είλαη έλα θπξίαξρν ζηνηρείν γηα ηνλ Weber. Ζ εμνπζία έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα δηαηεξεί ηηο ηζνξξνπίεο θαη ηελ νξζή ιεηηνπξγία ηεο νξγάλσζεο ζηα πιαίζηα πνπ ηίζεληαη απζηεξά απφ ηνπο θαλφλεο δηθαίνπ θαη ηηο απνθάζεηο ηεο αλψηεξεο βαζκίδαο δηνίθεζεο. 18

19 ηα ζεηηθά ζηνηρεία ηνπ γξαθεηνθξαηηθνχ κνληέινπ νξγάλσζεο πεξηιακβάλνληαη ε απνπζία απζαηξεζίαο ιφγσ ηεο απφιπηεο ππαθνήο ζηνπο θαλφλεο δηθαίνπ, ε δηθαηνζχλε ιφγσ ηνπ απξφζσπνπ θαη γεληθνχ ραξαθηήξα ησλ θαλφλσλ δηθαίνπ, ε αληηθεηκεληθφηεηα θαη ε αμηνθξαηία ιφγσ ηεο ζηειέρσζεο βάζεη δεδνκέλσλ πξνζφλησλ θαζψο θαη ε εμεηδίθεπζε ησλ ππαιιήισλ. Όπσο φια ηα κνληέια δηνίθεζεο έηζη θαη ην ζπγθεθξηκέλν εθηφο απφ ηα ζεηηθά ραξαθηεξηζηηθά παξνπζηάδεη θαη αδπλακίεο. Αδχλακα ζηνηρεία ζεσξνχληαη ν ζπγθεληξσηηζκφο ησλ εμνπζηψλ ζηνπο ηεξαξρηθά πξντζηάκελνπο, ε απφιπηε ηεξαξρηθή ππνηαγή θαη ε απνπζία θηλήηξσλ, ε ηππνιαηξία ιφγσ ηεο πξνζθφιιεζεο ζηα λνκνζεηήκαηα, ε αθακςία ιφγσ ηνπ απζηεξνχ λνκηθνχ πιαηζίνπ, νη θαηξηαζκνί ιφγσ ησλ ζπγθξνχζεσλ ζηα αλψηεξα ηεξαξρηθά ζηξψκαηα θαη ηέινο ε πξνζθφιιεζε ζηνπο θαλφλεο θαη ε απνπζία δεκηνπξγηθφηεηαο. Απηά ηα ηειεπηαία ραξαθηεξηζηηθά δελ είραλ αληηκεησπηζηεί σο ιεηηνπξγηθά θαη ζηξαηεγηθνχ ραξαθηήξα πξνβιήκαηα κέρξη ηηο αξρέο ηνπ ηελ δεθαεηία απηή αξρίδεη λα γίλεηαη αηζζεηφ ην θαηλφκελν ηεο παγθνζκηνπνίεζεο ζε φιεο ηνπ ηηο εθθάλζεηο θαη ζε φινπο ηνπο ηνκείο ηεο θνηλσληθήο θαζεκεξηλφηεηαο. Ζ είζνδνο ησλ κέζσλ καδηθήο ελεκέξσζεο θαη ε πξνψζεζε λέσλ κνληέισλ δηαβίσζεο σζνχλ ην θνηλφ λα δεκηνπξγήζεη λέεο αλάγθεο πνπ πξνθχπηνπλ θπξίσο απφ ηελ παγθνζκηνπνίεζε ηεο αγνξάο θαη ηελ ζηξνθή πξνο ηελ λέα νηθνλνκία θαη ηελ εκπηζηνζχλε ηνπ θφζκνπ λα πξνζαλαηνιίδεηαη ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα φπνπ παξαηεξνχληαη κεγαιχηεξα επηηεχγκαηα ζε ζρέζε κε ηνλ δεκφζην ηνκέα πνπ κέρξη ηφηε απνηεινχζε ηελ θπξίαξρε ιεηηνπξγηθή δνκή. Παξάιιεια, παξαηεξείηαη ε θαηάξξεπζε ηνπ θξάηνπο πξφλνηαο θαη ηνπ θνηλσληθνχ θξάηνπο θαη έηζη θαιείηαη ην θξάηνο λα θαιχςεη ηηο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ κέζσ ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ. ηελ Διιάδα ζε ζχγθξηζε κε ηηο αλεπηπγκέλεο ρψξεο ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο, ην θξάηνο πξφλνηαο δελ αλαπηχρζεθε νπζηαζηηθά πνηέ αιιά κεηαηξάπεθε ζηαδηαθά ζε θξάηνο δηθαίνπ. (Ρνκπφιεο, Υιέηζνο, 2005) Απηφ είρε ζαλ απνηέιεζκα λα δεκηνπξγεζνχλ ειιείςεηο ζηηο παξνρέο θαη ηελ ιεηηνπξγία ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα θαη λα αλαδεηεζνχλ απφ ην θξάηνο ηξφπνη απνθαηάζηαζεο ηεο αδπλακίαο απηήο. Ζ αδπλακία ηνπ θξάηνπο λα αληαπεμέιζεη ζηηο φιν θαη απμαλφκελεο λέεο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ δεκηνχξγεζε έλα ζπλαίζζεκα αλαζθάιεηαο αιιά θαη πξνθάιεζε 19

20 ηελ έληνλε ακθηζβήηεζε ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα θαη ησλ κεραληζκψλ ηνπ. Ζ ππεξθφξησζε ηνπ θξάηνπο κε πεξηζζφηεξεο αξκνδηφηεηεο κε ηελ δεδνκέλε δνκή ηνπ δεκηνπξγνχζαλ εκπφδηα ζηελ εμέιημε θαη εθαξκνγή ησλ φπνησλ πνιηηηθψλ απνζθνπνχζαλ ζηελ βειηίσζε ηεο πθηζηάκελεο θαηάζηαζεο. Δπηηαθηηθή έγηλε θαη ε αλάγθε γηα αιιαγή ιφγσ ηεο εηζφδνπ ηεο ρψξαο ζηελ Δπξσπατθή Έλσζε. Απφ ηελ είζνδν απηή πξνέθπςαλ αλάγθεο εθζπγρξνληζκνχ ηνπ θξάηνπο πνπ δηαπηζηψζεθαλ πνιιάθηο απφ ηηο εθζέζεηο εκπεηξνγλσκφλσλ πνπ πεξηέγξαθαλ ηα θαθψο θείκελα ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο θαη ηηο παζνγέλεηεο ηνπ γξαθεηνθξαηηθνχ ζπζηήκαηνο νξγάλσζήο ηεο. Μηα απφ ηηο ζπνπδαηφηεξεο ήηαλ ε έθζεζε Langrod (1960). Ζ έθζεζε απηή απνηέιεζε ηελ πξψηε θαηαγξαθή θαη απφπεηξα εθηίκεζεο ησλ αλαγθψλ κε ζηφρν ηελ αλαζπγθξφηεζε ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. Γηα λα θαιχςεη, ινηπφλ, ηα θελά πνπ παξνπζίαδε ην θξάηνο ζηνλ ηξφπν νξγάλσζεο ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ ηνπ θαη γηα λα θαηνξζψζεη λα ελαξκνληζηεί κε ηελ λέα θνηλσληθή πξαγκαηηθφηεηα, αλαγθάδεηαη λα πηνζεηήζεη εξγαιεία θαη κεζφδνπο δηαθπβέξλεζεο πνπ πξνέξρνληαη απφ ηελ επηζηήκε ηνπ Νένπ Γεκφζηνπ Μάλαηδκελη (ΝΓΜ). Σν ΝΓΜ ζρεδηάζηεθε αξρηθά γηα λα εμππεξεηήζεη ηηο αλάγθεο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα θαη ηεο λέαο κνξθήο νηθνλνκίαο πνπ πξνέθπςε απφ ηνπο παγθνζκηνπνηεκέλνπο κεραληζκνχο ηεο αγνξάο. (Sjӧblom S., 1999) Σν ΝΓΜ εκθαλίδεηαη σο ε πιεξέζηεξε ζεσξεηηθή θαη πξαθηηθή πξνζέγγηζε ηνπ δηνηθεηηθνχ θαηλνκέλνπ. (Καξθαηζνχιεο, 2004). ηεξίδεηαη νπζηαζηηθά ζε δχν επηζηήκεο, ηελ επηζηήκε ηεο δηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ απφ ηελ νπνία πηνζεηεί ηηο βαζηθέο ιεηηνπξγίεο ηνπ κάλαηδκελη θαη ζε απηήλ ηεο πνιηηηθήο νηθνλνκίαο απφ φπνπ θαη αλαπηχζζεη κηα νηθνλνκηζηηθή ινγηθή κε θχξην ζηίγκα ηεο ηελ έλλνηα ηεο αλάπηπμεο. ηφρνο ηνπ ΝΓΜ είλαη λα δνκήζεη κηα λέα πξαγκαηηθφηεηα ζηνλ ηξφπν νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο ησλ νξγαληζκψλ ζηξέθνληαο ηελ πξνζνρή ηνπ ζηελ παξνρή κηαο δέζκεο κέηξσλ αλαδηνξγάλσζεο ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ ψζηε απηέο λα ελδπλακψζνπλ ηε δηνηθεηηθή ηνπο ηθαλφηεηα θαη ηε ιεηηνπξγηθφηεηά ηνπο ζε δεηήκαηα πξνυπνινγηζκνχ θαη απνινγηζκνχ ησλ δηνηθεηηθψλ δξάζεσλ. (Μηραιφπνπινο, 2003) 20

21 Πξάγκαηη ην ΝΓΜ έξρεηαη λα ζέζεη ζε λέα βάζε ηελ ιεηηνπξγία ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ πξνζθέξνληαο νπζηαζηηθά έλαλ λέν ηξφπν ζεψξεζεο ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπο, δίλνληάο ηνπο ην πεξηζψξην λα πξνζαξκφζνπλ θαηάιιεια ηα εξγαιεία θαη ηηο κεζφδνπο εθαξκνγήο πνπ ηνπο πξνζθέξεη. Απφ απηφ ζπκπεξαίλνπκε φηη δελ παξέρεηαη ζηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο έλα ζπγθεθξηκέλν ζηεξεφηππν κνληέιν ιεηηνπξγίαο, αιιά ε δπλαηφηεηα αμηνιφγεζεο ησλ αλαγθψλ ηνπο θαη επηινγήο ησλ κέζσλ επίιπζεο ησλ πξνβιεκάησλ ηνπο. Κνηλφο ηφπνο είλαη πσο κε ηελ λέα απηή κέζνδν νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο εηζάγεηαη ζηνλ δεκφζην ηνκέα κηα πην νηθνλνκηθή ζεψξεζε ησλ δξάζεψλ ηεο. Βάζεη απηήο ηεο ζεψξεζεο ν δεκφζηνο ηνκέαο αλαγθάδεηαη λα ζέζεη λένπο ζηφρνπο πνπ απνζθνπνχλ ζηελ αχμεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο, ηεο απνδνηηθφηεηαο, ηεο παξαγσγηθφηεηαο αιιά θαη ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ γηα λα απμήζεη έηζη ηελ αληαγσληζηηθφηεηά ηνπ. Απηφ βέβαηα δελ ζεκαίλεη πσο παχεη λα ιεηηνπξγεί κε ην ζχζηεκα αμηψλ πνπ έρεη δηακνξθσζεί απφ ην δηθαηηθφ ζχζηεκα ηνπ θξάηνπο δηθαίνπ θαη πεξηιακβάλεη ηηο αξρέο ηεο λνκηκφηεηαο, ηεο νπδεηεξφηεηαο, ηεο ακεξνιεςίαο, ηεο αμηνθξαηίαο θαη ηεο ηζφηεηαο. Απηφ πνπ επηηπγράλεηαη ή ηνπιάρηζηνλ πνπ αλακέλεηαη λα επηηεπρζεί κε ηελ εθαξκνγή ηνπ ΝΓΜ είλαη ε βειηίσζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ζηνπο πνιίηεο, ε επίηεπμε απνηειεζκάησλ ζε βάζνο ρξφλνπ θαη ε ζηνρνζεζία, ε ελίζρπζε ηεο επειημίαο ζηνλ ηξφπν νξγάλσζεο θαη ιεηηνπξγίαο ησλ ππεξεζηψλ, ε κέηξεζε ησλ απνηειεζκάησλ κέζσ δεηθηψλ, ε δηαρείξηζε κε ην ειάρηζην δπλαηφ θφζηνο γηα ηελ επίηεπμε ησλ απνηειεζκάησλ, ε αμηνπνίεζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ θαη ε εηζαγσγή ησλ αξρψλ ηεο δηαθάλεηαο θαη ηεο δηαβνχιεπζεο γηα ηελ ιήςε απνθάζεσλ. Απηφ πνπ έρεη θπξηαξρήζεη ηηο ηειεπηαίεο δχν δεθαεηίεο ζηελ αγνξά είλαη ε κεηάβαζε ηνπ θέληξνπ ελδηαθέξνληνο ησλ νξγαλψζεσλ ζηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα δειαδή ζηνλ πειάηε ιφγσ ηεο θπξηαξρίαο ηνπ θαηαλαισηηθνχ πξνηχπνπ δηαβίσζεο θαη ησλ φιν θαη απμαλφκελσλ αλαγθψλ θαη αηηεκάησλ εμππεξέηεζήο ηνπο. Δίλαη άιισζηε γλσζηφ φηη πιένλ ε αγνξά έρεη ζηξαθεί ζηελ αλάπηπμε ηνπ ηξηηνγελνχο ηνκέα, δειαδή απηνχ ησλ ππεξεζηψλ. Έηζη γίλεηαη ιφγνο γηα ηελ θπξηαξρία ηνπ πειάηε πνπ ζηελ πεξίπησζε ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ κεηαηξέπεηαη ζηελ θπξηαξρία ηνπ πνιίηε. 21

22 Σα εξγαιεία θαη νη δξάζεηο πνπ πηνζεηνχληαη απφ ην ΝΓΜ γηα ηελ επίηεπμε ηεο δηνηθεηηθήο κεηαξξχζκηζεο είλαη ν πξνζαλαηνιηζκφο ησλ νξγαλψζεσλ ζηα απνηειέζκαηα κέζσ ηεο Γηνίθεζεο κέζσ ηφρσλ (Management by Objectives). Ζ Γηνίθεζε κέζσ ηφρσλ έρεη ζεζπηζηεί κε λφκν απφ ηελ ειιεληθή πνιηηεία (Ν. 3230/2004). Ο λφκνο απηφο έρεη σο αληηθείκελφ ηνπ ηελ εηζαγσγή δεηθηψλ κέηξεζεο ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη ηεο απνδνηηθφηεηαο ζηνλ επξχηεξν δεκφζην ηνκέα ζχκθσλα κε εηήζην πιάλν πνπ ζα θαζνξίδεηαη απφ ηηο ηεξαξρηθά αλψηεξεο βαζκίδεο ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ. Έκθαζε δίλεηαη επίζεο ζηελ πνηφηεηα ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ κε ην κηθξφηεξν δπλαηφ θφζηνο κέζσ ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (Total Quality Management). Σν κνληέιν απηφ είλαη απφιπηα ζπκβαηφ κε ηελ Γηνίθεζε κέζσ ηφρσλ. χκθσλα κε ηελ Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο, ε πνηφηεηα είλαη επζχλε φισλ φζσλ εκπιέθνληαη ζηα ζηάδηα ιεηηνπξγίαο κηαο νξγάλσζεο. Ηδηαίηεξα ζεκαληηθή παξάκεηξνο πνπ θαζηζηά κηα νξγάλσζε ζχγρξνλε θαη επέιηθηε είλαη ε ρξήζε ησλ λέσλ Σερλνινγηψλ Πιεξνθνξίαο θαη Δπηθνηλσληψλ (ΣΠΔ) κέζσ ηεο νπνίαο θαζίζηαηαη δπλαηή ε εθαξκνγή ηεο ειεθηξνληθήο δηαθπβέξλεζεο. Ζ ειεθηξνληθή δηαθπβέξλεζε έρεη σο ζηφρν ηεο ηελ επηθνηλσλία θαη ηελ ζπλεξγαζία ησλ πνιηηψλ κε ηελ δεκφζηα δηνίθεζε κε ζθνπφ ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζή ηνπο, ηελ επηηάρπλζε ησλ δηνηθεηηθψλ δηαδηθαζηψλ θα ηελ απφθξηζε ηεο δηνίθεζεο ζηα αηηήκαηα ησλ πνιηηψλ. χκθσλα κε φια φζα έρνπλ ππνζηεξηρζεί κέρξη ζηηγκήο θαη κε ηελ λέα απηή επνρή ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ, κπνξνχκε λα θαηαιήμνπκε πσο φια ηα λενεηζεξρφκελα εξγαιεία θαη ηερληθέο δηνίθεζεο έρνπλ σο απψηεξν ζηφρν ηνλ κεηαζρεκαηηζκφ ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ απφ παξαδνζηαθά κνξθψκαηα ζε αληαπνθξηηηθέο ππεξεζίεο. Μεηαθέξνπλ νπζηαζηηθά ζε πξψην πιάλν ηνλ πξαγκαηηθφ ξφιν πνπ εκπεξηέρεηαη ζηνλ ίδην ηνλ ηίηιν ηνπο, ηνλ ξφιν ηεο παξνρήο ππεξεζηψλ πξνο ηνπο πνιίηεο. Τπφ ην πξίζκα απηφ, νη δεκφζηεο ππεξεζίεο απνθηνχλ έλα πνιηηνθεληξηθφ πξφζσπν θάλνληαο αλαγσγή ζην πειαηνθεληξηθφ πξφζσπν ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα. Δίλαη ινηπφλ πξνηεξαηφηεηα ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο ε ζεψξεζε ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο σο κηαο μερσξηζηήο δηάζηαζεο ζηνλ επηρεηξεζηαθφ ζρεδηαζκφ ησλ δεκνζίσλ 22

23 ππεξεζηψλ. Απηφ πξνθχπηεη απφ ηελ αλάγθε αιιαγήο ηεο εηθφλαο ησλ πνιηηψλ γηα ηνλ δεκφζην ηνκέα πνπ κέρξη ηψξα πεξηγξάθεηαη ζηελ ζπλείδεζή ηνπο σο έλα θιεηζηφ θαη απξφζηην ζπληερληαθφ ζχζηεκα, φπνπ ε ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ είλαη δεπηεξεχνπζαο ζεκαζίαο Ο πνιίηεο ζην επίθεληξν ηεο λέαο δεκόζηαο δηνίθεζεο Ζ ειεθηξνληθή δηαθπβέξλεζε θαη ε δηνηθεηηθή κεηαξξχζκηζε έξρνληαη ήδε λα θαιχςνπλ ην θελφ ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ δεκφζηαο δηνίθεζεο θαη πνιηηψλ θαη λα θαιχςνπλ ην ιεγφκελν έιιεηκκα δεκνθξαηίαο πνπ ζθηαγξαθνχζε ηελ κέρξη πξφηηλνο εηθφλα ησλ πνιηηψλ γηα ηελ δεκφζηα ζθαίξα. ην λέν θνηλσληθφ πεξηβάιινλ ν πνιίηεο κεηαηξέπεηαη απφ απιφο ζεαηήο ζε ζπκκέηνρνο (stakeholder). ε απηφ ηνλ ξφιν σζείηαη απφ ηηο εμειίμεηο ζε θνηλσληθφ, νηθνλνκηθφ, πνιηηηθφ θαη ηερλνινγηθφ επίπεδν. Με ηελ εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο θαη ηελ παγθνζκηνπνίεζε θαη ειεχζεξε θπθινθνξία ηεο πιεξνθνξίαο κπνξεί πιένλ λα ελεκεξψλεηαη γηα φ,ηη ζπκβαίλεη αλά πάζα ζηηγκή ζρεδφλ απηφκαηα. Αθφκε, ε πξαγκαηηθφηεηα θαη ην επίπεδν παξνρψλ θαη ππεξεζηψλ ζηηο ρψξεο ηεο Δπξψπεο αιιά θαη αιινχ, απνηειεί θεθηεκέλν γηα ηελ θαηνρχξσζε δηθαησκάησλ, παξνρψλ θαη ππεξεζηψλ θαη ζηελ ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα. Παξάιιεια, ε αλάγθε γηα ηελ κείσζε ησλ δεκνζίσλ δαπαλψλ θαη ηνλ πεξηνξηζκφ ησλ ππεξεζηψλ εθ κέξνπο ηεο Πνιηηείαο, νδεγεί ζηελ δεκηνπξγία ελφο λένπ επέιηθηνπ θαη κηθξφηεξνπ θξάηνπο πνπ δίλεη έκθαζε ζηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ζχκθσλα κε ηηο αμίεο ηεο ηζνλνκίαο, ηεο ηζνπνιηηείαο θαη ηεο θνηλσληθήο ηζνξξνπίαο. Έηζη, επαλέξρεηαη ε αλάγθε γηα ηελ απφθηεζε κηαο πνιηηνθεληξηθήο ηαπηφηεηαο απφ ηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο κέζσ ηεο εηζαγσγήο κηαο θνπιηνχξαο δηαθάλεηαο θαη αλνηρηφηεηαο κε έκθαζε ζηελ ρξήζε λέσλ ηερλνινγηψλ. Χο ζπκκέηνρνο ν πνιίηεο έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα ελεκεξψλεηαη θαη λα ιακβάλεη κέξνο ζηελ δηαβνχιεπζε πνπ πξαγκαηνπνηείηαη έζησ θαη δηαδηθηπαθά κέζσ πρ. ηνπ πξνγξάκκαηνο «Γηαχγεηα» (Νφκνο 3861/2010) αιιά θαη ηελ ππνρξέσζε λα ιεηηνπξγεί σο ππεχζπλνο πνιίηεο πνπ θαζνδεγεί ηελ δεκφζηα δηνίθεζε θαη ηελ ελεκεξψλεη γηα ηηο αλάγθεο ηνπ, απμάλνληαο έηζη ην αίζζεκα ινγνδνζίαο θαη ππεπζπλφηεηαο πνπ ζα πξέπεη λα δηαπλέεη ηηο δεκφζηεο ππεξεζίεο. 23

24 ηφρνο ηεο δηακφξθσζεο εθείλσλ ησλ δηθηχσλ πνπ απνζθνπνχλ ζηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ηνπ πνιίηε δελ είλαη κφλν ε πξνψζεζε ελφο λένπ κνληέινπ δηαθπβέξλεζεο αιιά θαη ε ελδπλάκσζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ, θεξδίδνληαο ηελ εκπηζηνζχλε ησλ πνιηηψλ αιιά θαη ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα κε ηνλ νπνίν ζπκπξάηηεη ζε πνιινχο ηνκείο γηα ηελ θάιπςε ησλ φιν θαη απμαλφκελσλ αλαγθψλ ηνπ. Αθφκε, γίλεηαη πιένλ αληηιεπηφ απφ ηηο δεκφζηεο ππεξεζίεο φηη ζα πξέπεη λα δίλεηαη ε δπλαηφηεηα ηεο αμηνιφγεζήο ηνπο απφ ηνπο πνιίηεο είηε άκεζα επί ηεο επθαηξίαο ηεο επηηφπηαο ζπλαιιαγήο ηνπο κε απηέο είηε κε ειεθηξνληθφ ηξφπν κέζσ ησλ ηζηνηφπσλ ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ. Απηφ ζα απνηειέζεη κηα κέζνδν απεηθφληζεο ηεο πξαγκαηηθήο άπνςεο ησλ πνιηηψλ γηα ηελ νξγάλσζε θαη ηελ ιεηηνπξγία ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ θαη ζα ιεηηνπξγήζεη σο πνιχηηκε έλδεημε γηα ηηο αιιαγέο πνπ ζα πξέπεη λα πξαγκαηνπνηεζνχλ ζηνπο ηνκείο φπνπ ζα ζεκεησζνχλ παξάπνλα. Φπζηθά ε επηθνηλσλία δελ ζρεηίδεηαη κφλν κε ηελ εμσζηξέθεηα ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο αιιά θαη κε ηελ εζσηεξηθή ηεο θαιή ιεηηνπξγία. Ζ δεκηνπξγία δηθηχσλ ελδνεπηθνηλσλίαο αιιά θαη ε πιήξεο κεραλνγξάθεζε ησλ ππεξεζηψλ ζα βειηηψζνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηά ηνπο δεκηνπξγψληαο έηζη πξνζηηζέκελε αμία γηα ηνλ ρξήζηε αιιά θαη ηνλ πάξνρν ησλ ππεξεζηψλ. Έηζη πξνθχπηεη θαη ε ηδηαίηεξε ζεκαζία πνπ δίλεηαη ζην αλζξψπηλν δπλακηθφ πνπ απνηειεί θαη έλα κέξνο ηεο εηθφλαο ηεο νξγάλσζεο ηδηαίηεξα φηαλ αλαθεξφκαζηε ζε ζέζεηο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ άκεζε εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ. Ζ δηεπθφιπλζε ησλ εξγαζηαθψλ ζπλζεθψλ αιιά θαη ε αιιαγή νξγαλσζηαθήο θνπιηνχξαο κε έκθαζε ζηελ επηθνηλσληαθή πνιηηηθή ζα ελζαξξχλεη ηνπο εξγαδνκέλνπο θαη ζα ηνπο δψζεη θίλεηξν λα αλαπηπρζνχλ πξνζσπηθά. Απηφ ζα ιεηηνπξγήζεη ζεηηθά ζηελ εμέιημε ησλ ίδησλ ησλ εξγαδνκέλσλ θαη παξάιιεια ζα ηνπο δνζεί ε δπλαηφηεηα λα θαιιηεξγήζνπλ ηελ πξνζσπηθφηεηά ηνπο θαη λα αλαδείμνπλ ηηο ηδηαίηεξεο δεμηφηεηέο ηνπο. Δπνκέλσο, δεηνχκελν ηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ κέζσ ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδίνπ θαζψο θαη ε έκθαζε πνπ δίλεηαη ζηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ θαη ηελ επηθνηλσληαθή δηάζηαζε ζηελ νξγάλσζε θαη δηνίθεζε ησλ δεκφζησλ ππεξεζηψλ είλαη λα θαηαζηήζεη ηφζν ηνλ πνιίηε φζν θαη ην πξνζσπηθφ θάζε βαζκίδαο ζπκκέηνρν ζηελ λέα δηνηθεηηθή δηαδηθαζία. 24

25 3. Ζ πξνζέγγηζε ηνπ Μάξθεηηλγθ 3.1. Ο ξόινο ηεο δηνίθεζεο κάξθεηηλγθ ζηνλ ζηξαηεγηθό ζρεδηαζκό ηνπ Οξγαληζκνύ Γηα λα γίλεη θαηαλνεηή ε ρξεζηκφηεηα ηνπ κάξθεηηλγθ ζηνλ ζηξαηεγηθφ ζρεδηαζκφ κηαο νξγάλσζεο ζα πξέπεη λα πεξηγξαθεί ην φθεινο πνπ πξνθχπηεη απφ ηελ εηζαγσγή ηεο δηνίθεζεο κάξθεηηλγθ ζε απηήλ. Όπσο έρεη ήδε αλαθεξζεί απηφ πνπ θαηνξζψλεη ην κάξθεηηλγθ είλαη λα πξνβιέπεη θαη λα κεηξά ηηο αλάγθεο θαη ηηο επηζπκίεο κηαο δεδνκέλεο νκάδαο θαηαλαισηψλ, ηεο νκάδαο-ζηφρνπ, θαη λα αληαπνθξίλεηαη κε κηα ξνή αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ πνπ ηθαλνπνηνχλ απηέο ηηο αλάγθεο θαη ηηο επηζπκίεο. Ζ θηινζνθία ηνπ κάξθεηηλγθ δελ εζηηάδεη ζηηο πιηθέο αμίεο αιιά ζηελ δηαδηθαζία ηθαλνπνίεζεο ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ ηφζν πξηλ φζν θαη κεηά ηελ παξνρή ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί ε δηαδηθαζία κάξθεηηλγθ φηαλ έρεη ζρεδηαζηεί ζσζηά έρεη ηελ ηθαλφηεηα λα πξνζαξκφδεηαη ζηηο αιιαγέο ηνπ πεξηβάιινληνο θαη άξα ζηηο αιιαγέο ησλ αλαγθψλ θαη πξνηηκήζεσλ ησλ πειαηψλ. Καηά ζπλέπεηα ην κάξθεηηλγθ είλαη θαη απηφ κηα παξάκεηξνο ησλ ζχγρξνλσλ νξγαλψζεσλ πνπ επεξεάδεηαη απφ ην ζπλερψο κεηαβαιιφκελν εμσηεξηθφ ηεο πεξηβάιινλ θαη πξνζπαζεί λα πξνζαξκφδεηαη ζε απηφ γηα λα επηηχρεη ηα κέγηζηα δπλαηά απνηειέζκαηα. Ο ζπιινγηζκφο απηφο είλαη απφιπηα αλαγθαίνο δεδνκέλνπ φηη είλαη απίζαλν λα δερηεί θαλείο φηη νη νξγαλψζεηο παξακέλνπλ πάληα ζηαζεξέο παξά ηελ πάξνδν ηνπ ρξφλνπ, θαη φηη νη ίδηεο πάληα ιεηηνπξγίεο επηηεινχληαη απφ ηελ ίδηα νξγάλσζε, ζην ίδην θνηλφ θαη ζηηο ίδηεο ζπλζήθεο. (Μαθξπδεκήηξεο, 1999) ε απηφ ην δηεξεπλεηηθφ ζεκείν ρξεζηκνπνηεί ηα ίδηα εξγαιεία δηάγλσζεο κε ην κάλαηδκελη, δειαδή ηελ balanced scorecard θαη ηελ SWOT analysis. (Μπνπξζαλίδεο Υ., 2007) Άιισζηε δελ ζα πξέπεη λα μερλάκε φηη ην κάξθεηηλγθ είλαη κηα δηαδηθαζία κάλαηδκελη θαη απνηειεί θαη απηφ κηα δπλακηθή έλλνηα κε απψηεξν ζθνπφ ηελ κεγηζηνπνίεζε ησλ νξγαλψζεσλ κέζα απφ ηελ επίηεπμε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ. Θα κπνξνχζακε λα πνχκε κε κηα πξφηαζε φηη ην κάξθεηηλγθ απνηειεί ηελ γέθπξα κεηαμχ παξαγσγήο θαη θαηαλάισζεο. 25

26 ήκεξα ε επηζηήκε ηνπ κάξθεηηλγθ δηαλχεη κηα πεξίνδν εμέιημεο ε νπνία μεθίλεζε ηελ δεθαεηία ηνπ 1970 θαη πξνζαλαηνιίδεηαη πξνο ην θνηλσληνινγηθφ κάξθεηηλγθ φπνπ δίλεηαη έκθαζε ζηελ θνηλσληθή επζχλε ησλ νξγαλψζεσλ. Απηφ ζεκαίλεη φηη πιένλ δελ βξίζθνληαη ζην επίθεληξν ηνπ ελδηαθέξνληφο ηνπο κφλν ην θέξδνο θαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ αιιά ε εμππεξέηεζε ησλ νπζηαζηηθψλ αλαγθψλ ηνπο. Πξνζαξκνδφκελν ινηπφλ ζηηο αιιαγέο ηνπ πεξηβάιινληφο ηνπ ην κάξθεηηλγθ βνεζά κηα νξγάλσζε λα αλαπξνζαξκφδεηαη, λα αληηιακβάλεηαη ηηο πθηζηάκελεο αιιαγέο, λα ζπιιέγεη πιεξνθνξίεο θαη ηειηθά λα νδεγεί ζηελ εμεχξεζε ιχζεσλ ησλ πξνβιεκάησλ πνπ πξνθχπηνπλ. Πξσηαγσληζηήο ζε απηήλ ηελ δηαδηθαζία είλαη ν πειάηεο. Ζ έλλνηα απηή πνπ έγηλε γλσζηή απφ ηελ επηζηήκε ηεο δηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ θαη ζηνρεχεη ζηελ εχξεζε ηεο αληθαλνπνίεηεο αλάγθεο ησλ αηφκσλ θαη ηεο απνθαηάζηαζήο ηεο απφ ηηο επηρεηξήζεηο, πξνζαξκφζηεθε ζηνλ δεκφζην ηνκέα κε ηνλ φξν πνιίηεο-πειάηεο θαη πιένλ απιά πνιίηεο. Έηζη, αλαπηχρζεθε ε πνιηηνθεληξηθή πξνζέγγηζε ησλ ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ πνπ έρεη σο ζηφρν ηελ παξνρή αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ ζηνπο πνιίηεο πνπ δελ κπνξνχλ λα θαιπθζνχλ απφ ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα ζε ηφζν κεγάιε θιίκαθα θαη κε ηέηνην θφζηνο ζε ηνκείο φπσο γηα παξάδεηγκα ε παηδεία, ε πγεία, ε αζθάιεηα θα. Ζ δηαθνξά κεηαμχ ηδησηηθνχ θαη δεκφζηνπ ηνκέα είλαη φηη ν δεκφζηνο ηνκέαο δελ ζηεξίδεη ηελ επηβίσζή ηνπ ζηελ αγνξά απηψλ ησλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ θαζψο απηέο παξέρνληαη ζηνπο πνιίηεο κε ειάρηζην θφζηνο, γεγνλφο πνπ ηηο θαζηζηά πξνζβάζηκεο ζε φινπο. Μέρξη πξηλ κηα εηθνζαεηία ν ζηφρνο δελ ήηαλ ε ηθαλνπνίεζε εμαηνκηθεπκέλσλ θαη εζηηαζκέλσλ αλαγθψλ θαη ε πνηνηηθή πξνζέγγηζή ηνπο, αιιά ε πάζε ζπζία εμαζθάιηζε ησλ βαζηθψλ αλαγθψλ γηα ην ζχλνιν ησλ πνιηηψλ ρσξίο θαλέλα πνηνηηθφ θξηηήξην. Με ηελ εηζαγσγή λέσλ ζεσξηψλ νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο αιιά θαη κε ηηο αιιαγέο πνπ έιαβαλ ρψξα ζην επξχηεξν θνηλσληθφ, νηθνλνκηθφ θαη ηερλνινγηθφ πεξηβάιινλ, νη λέεο θαη απμαλφκελεο απαηηήζεηο ησλ πνιηηψλ αιιά θαη ε είζνδνο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα ζε θιάδνπο πνπ παξέκελαλ παξαδνζηαθά ακηγψο θξαηηθνί άιιαμαλ ηνλ ηξφπν ζεψξεζεο ησλ παξερφκελσλ αγαζψλ θαη ππεξεζηψλ. Σν δεηνχκελν πιένλ είλαη ε 26

27 παξνρή ππεξεζηψλ πνπ ζα γίλνληαη απνδεθηέο απφ ηνπο εμππεξεηνχκελνπο πνιίηεο θαη ζα κπνξνχλ λα αληαγσληζηνχλ ηηο αληίζηνηρεο ππεξεζίεο πνπ παξέρνληαη απφ ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα γηα δχν ιφγνπο: Πξώηνλ, γηαηί ε πνηνηηθή δηαθνξά ησλ ππεξεζηψλ ζα νδεγήζεη καθξνπξφζεζκα ζηελ δεκηνπξγία πνιηηψλ πνιιαπιψλ ηαρπηήησλ θαζψο ην επίπεδν ησλ ππεξεζηψλ πνπ ζα απνιακβάλεη ζα εμαξηάηαη απφιπηα απφ ηα ρξήκαηα πνπ ζα κπνξεί λα θαηαβάιιεη γηα λα ηα απνθηήζεη, γεγνλφο πνπ απνθιείεη απηφκαηα ηα θαηψηεξα νηθνλνκηθά ζηξψκαηα απφ ηελ παξνρή πςειήο πνηφηεηαο ππεξεζηψλ. Δεύηεξνλ, γηαηί ε αμηνπηζηία θαη ε αληαγσληζηηθφηεηα ησλ δεκφζησλ νξγαλψζεσλ ζα ππνιείπεηαη ζνβαξά ησλ ηδησηηθψλ κε απνηέιεζκα ηελ κείσζε ηεο πξνζέιθπζεο ηδησηψλ γηα ζπκπξάμεηο κε ην δεκφζην. Απηφ ζα νδεγήζεη ζε απψιεηα εζφδσλ γηα ην δεκφζην θαη ζε ζνβαξέο ειιείςεηο εμππεξέηεζεο ηνπ πιεζπζκνχ. χκθσλα κε ηα αλσηέξσ είλαη πξφδειε ε αλάγθε γηα εθζπγρξνληζκφ θαη εηζαγσγή κεζφδσλ ζπιινγήο πιεξνθνξηψλ θαη θαηαγξαθήο ησλ αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ γηα ηελ εμεχξεζε πηζαλψλ ιχζεσλ ησλ πξνβιεκάησλ πνπ αληηκεησπίδεη ν δεκφζηνο ηνκέαο ζηελ εμππεξέηεζε ηνπ κεγάινπ φγθνπ ησλ πνιηηψλ πνπ βαίλεη απμαλφκελνο αιιά θαη ζηελ παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ. Σν κάξθεηηλγθ ινηπφλ κπνξεί λα πξνζθέξεη ζηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο ην ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα πνπ ρξεηάδνληαη γηα λα αληηκεησπίζνπλ ηα φπνηα πξνβιήκαηα αληηκεησπίδνπλ αθνχ αθνξά ηελ πξφβιεςε ηεο δήηεζεο, ηελ αλαγλψξηζή ηεο, ηελ πξφθιεζή ηεο θαη ηειηθά ηελ ηθαλνπνίεζή ηεο. ε απηήλ ηελ θαηεχζπλζε έλα απφ ηα εξγαιεία ηνπ κάξθεηηλγθ πνπ είλαη άξξεθηα ζπλδεδεκέλν κε ηελ ιεηηνπξγία ηνπ είλαη ε έξεπλα αγνξάο. Ζ έξεπλα αγνξάο είλαη έλα εξγαιείν πνπ βνεζά θάζε επηρείξεζε λα βειηηψζεη ηελ πνηφηεηα ησλ απνθάζεψλ ηεο. Καηά ηελ Ακεξηθαληθή Έλσζε Μάξθεηηλγθ ν νξηζκφο πνπ δίλεηαη γηα ηελ έξεπλα αγνξάο είλαη ν εμήο: «Ζ έξεπλα αγνξάο είλαη ε ιεηηνπξγία πνπ ζπλδέεη ηνλ θαηαλαισηή, ηνλ πειάηε θαη ην πεξηβάιινλ κε ηελ επηρείξεζε κέζσ πιεξνθνξηψλ πνπ απαηηνχληαη γηα λα εληνπηζηνχλ θαη λα πξνζδηνξηζηνχλ επθαηξίεο θαη πξνβιήκαηα ηνπ κάξθεηηλγθ, γηα λα ζρεδηαζζνχλ, λα αλαζεσξεζνχλ θαη λα αμηνινγεζνχλ πξνγξάκκαηα κάξθεηηλγθ θαζψο θαη γηα λα ειεγρζεί ε απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ ζηξαηεγηθψλ ηνπ κάξθεηηλγθ θαη γηα λα θαηαλνήζνπκε θαιχηεξα ην κάξθεηηλγθ σο δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ.» 27

28 Έλα άιιν εξγαιείν πνπ ζα κπνξνχζακε έλα πνχκε φηη απνηειεί ηελ βάζε ηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ ηνπ κάξθεηηλγθ είλαη ην ιεγφκελν κίγκα κάξθεηηλγθ (Jerome McCarthy). Σν κίγκα κάξθεηηλγθ ζχκθσλα κε ηνλ Philip Kotler είλαη ην ζχλνιν ησλ εξγαιείσλ κάξθεηηλγθ πνπ ε εηαηξία ρξεζηκνπνηεί ζηελ πξνψζεζε ησλ ζηφρσλ ηνπ κάξθεηηλγθ ζηηο αγνξέο-ζηφρνπο. (Kotler, 1997) Σν κίγκα κάξθεηηλγθ απνηειείηαη απφ ηέζζεξα ζηνηρεία ή αιιηψο 4Ps δειαδή product, price, promotion, place πξντφλ, ηηκή, πξνψζεζε, ηφπνο. Απηέο είλαη νη ηέζζεξηο παξάκεηξνη πνπ απνηεινχλ ην κίγκα κάξθεηηλγθ θαη ζπλδπαζηηθά βνεζνχλ ηνλ νξγαληζκφ λα θαηαλέκεη κε ηνλ θαιχηεξν δπλαηφ ηξφπν ηνλ πξνυπνινγηζκφ ηνπ ηκήκαηνο κάξθεηηλγθ. Σρήκα 1: Τν κίγκα κάξθεηηλγθ ΠΡΟΪΟΝ ΣΙΜΗ Σχεδιαςμόσ Τιμή Ποιότητα Εκπτϊςεισ Ποικιλία Περίοδοι πληρωμήσ Χαρακτηριςτικά Όροι χρζωςησ ΣΟΠΟ Μίγμα Μάρκετινγκ ΠΡΟΩΘΗΗ Κανάλια διανομήσ Μζθοδοι διανομήσ Κάλυψη Τοποθεςία Προϊθηςη πωλήςεων Διαφήμιςη Δημόςιεσ Σχζςεισ Άμεςο Μάρκετινγκ Πεγή: Μπνπξαληάο(2002),Μάλαηδκελη 28

29 ηελ πεξίπησζε ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ φκσο ην πξντφλ θαη ε ηηκή δελ θαζνξίδνληαη απφ ηηο δηνηθήζεηο ησλ εθάζηνηε νξγαλψζεσλ αιιά θεληξηθά απφ ην θξάηνο θαηά πεξίπησζε ζχκθσλα κε ην αληηθείκελν θαη ηηο ηδηαηηεξφηεηεο ηεο θάζε νξγάλσζεο. Όζνλ αθνξά ζηελ ηηκή πξνζθνξάο ησλ πξντφλησλ θαη ελ πξνθεηκέλσ ησλ ππεξεζηψλ απηέο κπνξνχλ λα αιιάμνπλ αλά πάζα ζηηγκή ζχκθσλα κε ηελ νηθνλνκηθή πνιηηηθή θαη ηελ νηθνλνκηθή θαηάζηαζε ηεο ρψξαο θαη φρη κε θξηηήξην ην επίπεδν ησλ ηηκψλ ζηελ επξχηεξε αγνξά. Απηφ βέβαηα ζα έπξεπε λα ζπλαπνθαζίδεηαη απφ ηηο δηνηθήζεηο ησλ νξγαληζκψλ ζηνπο νπνίνπο παξέρεηαη νηθνλνκηθή θαη ινγηζηηθή απηνηέιεηα απφ ηνλ θαηαζηαηηθφ ηνπο λφκν, θαηά πεξίπησζε ή αθφκα θαη εληαία γηα ηε επίηεπμε αθφκε πην αληαγσληζηηθψλ θαη πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ έηζη ψζηε λα απνθεχγνληαη νη δηαβαζκίζεηο ησλ παξνρψλ θαη νη θνηλσληθέο αληζφηεηεο. ε θάζε πεξίπησζε απηφ πνπ ελαπφθεηηαη ζηηο δεκφζηεο νξγαλψζεηο γηα λα ρεηξηζηνχλ απηφλνκα απφ ηελ ζεσξία ησλ 4Ps είλαη ε πξνψζεζε θαη ν ηφπνο. Με ηελ έλλνηα πξνψζεζε λννχληαη ε πξνψζεζε ησλ πσιήζεσλ, ε δηαθήκηζε, νη δεκφζηεο ζρέζεηο θαη ην άκεζν κάξθεηηλγθ (direct marketing) θαη κε ηνλ φξν ηφπνο ηα θαλάιηα δηαλνκήο, ε θάιπςε, ε απνζήθεπζε θαη ε κεηαθνξά. Ζ επεμήγεζε απηή αθνξά βέβαηα ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα αιιά κπνξεί θάιιηζηα λα απνδνζεί δηακνξθνχκελε θαη ζηνλ δεκφζην ηνκέα. Έηζη, ε πξνψζεζε αθνξά νπζηαζηηθά ηελ ελεκέξσζε ηνπ θνηλνχ θαη ηνπ ζπλφινπ ησλ ελδηαθεξφκελσλ θνηλσληθψλ εηαίξσλ γηα ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο, ηηο κεζφδνπο ελεκέξσζεο θαη δηαθήκηζεο αιιά θαη εμνηθείσζεο ησλ πνιηηψλ κέζσ ηεο άκεζεο επαθήο ηνπο κε ηνπο δεκνζίνπο ππαιιήινπο. Χο ηφπνο λννχληαη ηα θαλάιηα δηαλνκήο ηνπ πξντφληνο δειαδή νη θπζηθέο θαη ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο θαζψο θαη νη ππνδνκέο ζην ζχλνιν ηεο επηθξάηεηαο κέζσ απνθεληξσκέλσλ ππεξεζηψλ ησλ νξγαληζκψλ ή κέζσ ππεξεζηψλ κηαο ζηάζεο πνπ ζα δηεπθνιχλνπλ ηηο ζπλαιιαγέο θαη ζα επηκεξίζνπλ ην θφζηνο. Αθφκε, νη δεκφζηεο ππεξεζίεο πνπ έρνπλ νηθνλνκηθή θαη ινγηζηηθή απηνηέιεηα θαη δελ έρνπλ ηελ νηθνλνκηθή δπλαηφηεηα αιιά νχηε θαη ηηο θαηάιιειεο ππνδνκέο λα παξέρνπλ ην ζχλνιν ησλ ππεξεζηψλ ηνπο κε ίδηα κέζα, φπσο πρ. ηα αζθαιηζηηθά ηακεία ζηελ πεξίπησζε ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, κπνξνχλ κέζσ ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ηεο έξεπλαο 29

30 αγνξάο λα αλαπηχμνπλ θαη λα δηαηεξήζνπλ ζπλεξγαζίεο κε πξνκεζεπηέο, ηαηξνχο, θιηληθέο θαη ζεξαπεπηήξηα κε πξνλνκηαθέο ηηκέο γηα ηελ νκάδα-ζηφρν πνπ απνηεινχλ νη αζθαιηζκέλνη, νη ζπληαμηνχρνη θαη ηα άκεζα θαη έκκεζα κέιε. ε απηήλ ηε πεξίπησζε παξνπζηάδεηαη ε δηαπξαγκαηεπηηθή ιεηηνπξγία κηαο δεκφζηαο νξγάλσζεο ζην αληαγσληζηηθφ νηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ. Ζ νξγάλσζε απηή ζα πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα εθηηκήζεη ηηο βξαρππξφζεζκεο αιιά θαη κέζνκαθξνπξφζεζκεο αλάγθεο ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ ηεο, λα αλαπηχμεη έλα νινθιεξσκέλν ζρέδην γηα ηελ δηεπθφιπλζε ηεο εμππεξέηεζήο ηνπο θαη λα αλαιάβεη ηνλ ζρεδηαζκφ ελφο ζπζηήκαηνο δηθηχσλ αγνξάο πνπ ζα είλαη ζε ζέζε λα εθηειέζεη ηηο δχν απηέο ιεηηνπξγίεο θαη λα είλαη ππεχζπλν γηα ηνλ ζπληνληζκφ θαη ηελ παξαθνινχζεζε απηψλ ησλ ιεηηνπξγηψλ. Απηά ηα εξγαιεία θαη νη απαξαίηεηεο δηαδηθαζίεο πνπ ζα πξέπεη λα αθνινπζεζνχλ γηα λα αλαπηπρζεί κηα θνπιηνχξα αγνξάο, αληαγσληζηηθφηεηαο, απνδνηηθφηεηαο θαη πνηνηηθψλ θαη ζηνρεπκέλσλ ππεξεζηψλ, κπνξνχλ λα επηηεπρζνχλ κε ηελ πηνζέηεζε ηεο δηνίθεζεο κάξθεηηλγθ. Ζ δηνίθεζε κάξθεηηλγθ είλαη ε δηαδηθαζία αλάιπζεο, ζρεδηαζκνχ, εθαξκνγήο, ζπληνληζκνχ θαη ειέγρνπ πξνγξακκάησλ πνπ πεξηιακβάλνπλ ηε ζχιιεςε, ηηκνιφγεζε, πξνψζεζε θαη δηαλνκή πξντφλησλ, ππεξεζηψλ θαη ηδεψλ, ζρεδηαζκέλσλ γηα λα δεκηνπξγήζνπλ θαη λα δηαηεξήζνπλ επσθειείο ζπλαιιαγέο κε αγνξέο-ζηφρνπο γηα ηελ επίηεπμε νξγαλσηηθψλ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ. (Μπφηλη et al, 2002) Ο πξνζαλαηνιηζκφο ηνπ κάξθεηηλγθ ζηελ αγνξά κε ζηφρν ηνλ ζρεδηαζκφ ηνπ ζπλφινπ ησλ δξαζηεξηνηήησλ κηαο νξγάλσζεο λα εζηηάδεη ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ είλαη ν πιένλ ζίγνπξνο ηξφπνο γηα λα εμαζθαιηζηεί θαη λα δηαηεξεζεί καθξνπξφζεζκα ην ζπγθξηηηθφ ηεο πιενλέθηεκα, απηφ δειαδή ζα ηελ θάλεη λα μερσξίδεη απφ ην ζχλνιν ησλ νξγαλψζεσλ πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηνλ ίδην ρψξν θαη ζα ηελ θαζηεξψζεη σο πξφηππν ζηελ ζπλείδεζε ησλ πειαηψλ θαη ηεο αγνξάο. Απηφ ζα επηηξέςεη ζηελ νξγάλσζε λα είλαη εμαηξεηηθά πξνζαξκνζηηθή θαη λα επηηπγράλεη λα θεξδίδεη ηελ εκπηζηνζχλε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ κε απηήλ. Αθφκε είλαη δπλαηφλ κέζα απφ ηελ πξνηππνπνίεζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ δηαδηθαζηψλ ηεο λα πξνθχςνπλ θαιέο πξαθηηθέο (best practices) νη νπνίεο ζα ηχρνπλ εθαξκνγήο θαη ζε άιιεο φκνηεο νξγαλψζεηο. Κάηη ηέηνην βέβαηα εκθαλίδεηαη ηφζν ζαλ 30

31 κεγάιε επθαηξία αιιά θαη σο κεγάιε επζχλε γηα κηα νξγάλσζε θαη ηδηαηηέξσο εάλ απηή απνηειεί κέξνο ηεο δεκφζηαο ζθαίξαο Σν κάξθεηηλγθ ππεξεζηώλ Ζ επηζηήκε ηνπ κάξθεηηλγθ έρεη ήδε απφ ηελ δεθαεηία ηνπ 1970 θαηαλνήζεη ηελ αλάγθε γηα εμεηδίθεπζε ζηελ αλάπηπμε ζηξαηεγηθήο κάξθεηηλγθ ζχκθσλα κε ην είδνο ηεο νξγάλσζεο θαη ην αληηθείκελν ην νπνίν πξαγκαηεχεηαη. Γηα ηηο νξγαλψζεηο πνπ πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο έρεη αλαπηπρζεί ην κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ ην νπνίν βνεζά κηα νξγάλσζε λα θαηαλνήζεη θαιχηεξα ηελ αγνξαζηηθή ζπκπεξηθνξά θαη ςπρνινγία ησλ πειαηψλ, λα νξγαλψζεη θαιχηεξα ην δίθηπν δηαλνκήο ησλ ππεξεζηψλ ηεο θαη λα ζρεδηάζεη ζσζηά ηηο ζηξαηεγηθέο κάξθεηηλγθ. Γηα λα γίλεη θαηαλνεηή ε ρξεζηκφηεηα ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ ζα πξέπεη λα δηεπθξηληζηεί ε δηαθνξά κεηαμχ ππεξεζίαο, αγαζνχ θαη πξντφληνο. χκθσλα κε ηνλ Berry ε έλλνηα ηεο ππεξεζίαο πεξηέρεη πξάμεηο ή/θαη ελέξγεηεο, επηδφζεηο θαη απνηειέζκαηα, ε έλλνηα ηνπ αγαζνχ αληηθείκελα, εξγαιεία θαη πξάγκαηα θαη ε έλλνηα ηνπ πξντφληνο κφλν ππεξεζίεο, κφλν αγαζά ή ηνλ ζπλδπαζκφ θαη ησλ δχν. Πην αλαιπηηθά, ε ππεξεζία απνηειεί ην απνηέιεζκα ζπγθεθξηκέλσλ πξάμεσλ/ελεξγεηψλ ζηηο νπνίεο πξνβαίλεη ν παξνρέαο ηεο, επηδφζεσλ πνπ ν παξνρέαο έρεη πξνβαίλνληαο ζηηο ζπγθεθξηκέλεο πξάμεηο/ελέξγεηεο θαζψο θαη απνηειεζκάησλ πνπ νη πξάμεηο απηέο, ζε ζπλδπαζκφ κε ηελ ηθαλφηεηα ηνπ παξνρέα λα επηηπγράλεη ζπγθεθξηκέλεο επηδφζεηο, έρνπλ γηα ηνλ παξαιήπηε/αγνξαζηή ηεο ππεξεζίαο. Αληίζεηα, σο αγαζφ νξίδνληαη ζπγθεθξηκέλα αληηθείκελα, εξγαιεία ή πξάγκαηα πνπ ν παξαγσγφο παξάγεη σο απνηέιεζκα ηεο εθαξκνγήο κηαο ζπγθεθξηκέλεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο, ε νπνία σζηφζν είλαη ηειείσο αλεμάξηεηε απφ ηνλ πειάηε/αγνξαζηή ηνπ αγαζνχ, αθνχ ν ηειεπηαίνο δελ έρεη θακία ζπκκεηνρή ζηελ παξαγσγηθή απηή δηαδηθαζία. (Γνχλαξεο, 2003) χκθσλα κε ηνπο παξαπάλσ νξηζκνχο πξνθχπηεη ην ζπκπέξαζκα φηη ν παξαιήπηεο/αγνξαζηήο ή αιιηψο εμππεξεηνχκελνο ή αιιηψο ζπλαιιαζζφκελνο ππφ νπνηαδήπνηε ηδηφηεηα, ιακβάλεη ηα απνηειέζκαηα ησλ ζηξαηεγηθά δνκεκέλσλ πξάμεσλ ησλ νξγαλψζεσλ, ηα νπνία θαιχπηνπλ θάζε θνξά κηα αλάγθε ηνπ θαη νλνκάδνληαη ππεξεζίεο. Απηέο ηηο ππεξεζίεο ηηο βηψλεη σο εκπεηξίεο εμππεξέηεζεο. Ο ξφινο ησλ 31

32 εκπεηξηψλ είλαη πνιχ ζεκαληηθφο ζηελ δηαδηθαζία ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ θαζψο απνηειεί δείθηε απνηειεζκαηηθφηεηαο γηα ηηο νξγαλψζεηο, ηφζν γηα ηηο ηδησηηθέο φζν θαη γηα ηνπο δεκφζηεο. Δλαιιαθηηθά, σο ππεξεζίεο λνείηαη νπνηαδήπνηε δξαζηεξηφηεηα ή φθεινο πνπ κπνξεί λα πξνζθέξεη έλα κέξνο ζε έλα άιιν, πνπ είλαη βαζηθά άπιν θαη πνπ δελ έρεη σο απνηέιεζκα αλάιεςε θπξηφηεηαο ζε νπνηνλδήπνηε ηνκέα. (Μπφηλη et al, 2003). Ζ άπιε θχζε ησλ ππεξεζηψλ είλαη ην ζεκαληηθφηεξν ραξαθηεξηζηηθφ ηνπο αθνχ ηα δηαθνξνπνηεί απφ ηα αγαζά αιιά παξάιιεια δεκηνπξγεί πξνβιήκαηα, φπσο είλαη ε δπζθνιία επηθνηλσλίαο κε ηνπο παξαιήπηεο, ε αδπλακία απνζήθεπζήο ηνπο αιιά θαη ε δπζθνιία ηηκνιφγεζήο ηνπο. Άιια ραξαθηεξηζηηθά πνπ δεκηνπξγνχλ πξνβιήκαηα είλαη ε ηδηφηεηα ηεο αδηαηξεηφηεηαο πνπ ραξαθηεξίδεη ηηο ππεξεζίεο θαη πξνθχπηεη απφ ηελ αδπλακία δηαρσξηζκνχ ηεο παξαγσγήο ηεο ππεξεζίαο απφ ηνλ ηφπν θαηαλάισζεο, ηελ ζπκκεηνρή ηνπ παξαιήπηε ζηελ παξαγσγή θαη ηελ ζπιινγηθή εκπεηξία φισλ ησλ παξαιεπηψλ θαζψο θαη ε εηεξνγέλεηα πνπ ζρεηίδεηαη κε ηελ αδπλακία ζπζηεκαηνπνίεζεο ηνπ επηπέδνπ ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ δειαδή κε ηελ πνηφηεηά ηνπο. Γίλεηαη ζπλεπψο αληηιεπηφ φηη ηειηθφο απνδέθηεο θαη αμηνινγεηήο ησλ ππεξεζηψλ αιιά θαη ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ είλαη ν ίδηνο ν παξαιήπηεο ηνπο. Καηά ζπλέπεηα ν ξφινο ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ είλαη λα πξνζθέξεη ηηο ππεξεζίεο πνπ έρεη αλάγθε ν παξαιήπηεο δίλνληαο έκθαζε ζε δχν ζηνηρεία: ηελ επηθνηλσλία θαη ηελ πνηφηεηα. ην επίθεληξν ηνπ ζρεδηαζκνχ ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ δελ βξίζθεηαη κφλν ν παξαιήπηεο αιιά θαη ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ηνπ νξγαληζκνχ ιφγσ ηεο άκεζεο θαη θαζεκεξηλήο επαθήο ηνπ κε ηνπο παξαιήπηεο. Οη εξγαδφκελνη/ππάιιεινη ησλ νξγαλψζεσλ είλαη απηνί πνπ αθελφο έξρνληαη ζε επαθή κε ην θνηλφ (πξνζσπηθφ επαθήο) θαη απνηεινχλ θξίζηκν θνκκάηη ηεο εηθφλαο ηνπο θαη πνπ αθεηέξνπ είλαη ππεχζπλνη γηα ηελ ζσζηή ή ειιηπή εζσηεξηθή ιεηηνπξγία ηνπο. Γηα ηνλ ζσζηφ ζρεδηαζκφ ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ ζα πξέπεη λα ππάξρεη ε δπλαηφηεηα θαηαλφεζεο ησλ παξακέηξσλ θαη ησλ ζπλζεθψλ παξαγσγήο κηαο ππεξεζίαο. Ζ δηαδηθαζία απηή απνηππψλεηαη ζην κνληέιν Servuction πνπ πξνθχπηεη 32

33 απφ ηηο αγγιηθέο ιέμεηο service θαη production. Σν κνληέιν απηφ δεκηνπξγήζεθε απφ ηνπο Langeard, Bateson, Lovelock θαη Eiglier. ην κνληέιν απηφ ε νξγάλσζε απνηειείηαη απφ δχν κέξε, ην νξαηφ θαη ην κενξαηφ. Σν νξαηφ κέξνο είλαη απηφ πνπ εμππεξεηεί ηνπο πειάηεο εθ ηνπ ζχλεγγπο δειαδή face to face (F2F) θαη ζηειερψλεηαη απφ ην πξνζσπηθφ επαθήο θαη νλνκάδεηαη front desk. Σν νξαηφ κέξνο ηεο νξγάλσζεο πεξηιακβάλεη θαη φιν ηνλ πιηθνηερληθφ εμνπιηζκφ αιιά θαη ηα αληηθείκελα ζηνλ πεξηβάιινληα ρψξν ππνδνρήο θαη εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ. Απηφ ζπκβαίλεη γηα λα ηνληζηεί ε ζεκαζία θαη ησλ πιηθψλ αληηθεηκέλσλ ζηελ δηακφξθσζε κηαο ζεηηθήο εηθφλαο ηνπ εμππεξεηνχκελνπ γηα ηελ νξγάλσζε. Σν κε-νξαηφ κέξνο απνηειείηαη απφ ην πξνζσπηθφ πνπ επεμεξγάδεηαη/δηεθπεξαηψλεη ηα αηηήκαηα ησλ πειαηψλ θαη δελ έξρεηαη ζε επαθή καδί ηνπο αιιά θαη απφ ηνλ εμνπιηζκφ θαη ηηο δηαδηθαζίεο πνπ δηαζέηεη ε νξγάλσζε γηα ηελ ππνζηήξημε ησλ εξγαζηψλ απηψλ. Ζ απφδνζε ηνπ κε-νξαηνχ κέξνπο ζηελ ζεσξία ησλ νξγαλψζεσλ είλαη back office θαη απηφ γηαηί ε πξφζβαζε ησλ εμππεξεηνπκέλσλ ζε απηφ δελ επηηξέπεηαη, ρσξίο απηφο λα είλαη απαξάβαηνο θαλφλαο. Δίλαη θπζηθά θαηαλνεηφ φηη ε άξηηα θαη άκεζε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ είλαη απνηέιεζκα ηεο ζπλεξγαζίαο ησλ δχν απηψλ κεξψλ αιιά θαη ηεο ζσζηήο νξγάλσζεο ησλ δηαδηθαζηψλ ζε αλψηεξν επίπεδν ηεξαξρίαο. Αθφκε ζηηο νξγαλψζεηο παξνρήο ππεξεζηψλ πξνζηίζεηαη θαη ε αιιειεπίδξαζε ηνπ πξνζσπηθνχ επαθήο κε ηνπο εμππεξεηνχκελνπο αιιά θαη ε αιιειεπίδξαζε ησλ ίδησλ ησλ εμππεξεηνπκέλσλ θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο εμππεξέηεζήο ηνπο. Απφ εδψ ινηπφλ πξνθχπηεη φηη ν πειάηεο/εμππεξεηνχκελνο είλαη κέξνο ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο ηεο ππεξεζίαο. (Γνχλαξεο, 2003) Μέζσ ηεο ζπλαιιαγήο πνπ κφιηο πεξηγξάθεθε δεκηνπξγνχληαη νη εκπεηξίεο γηα ηνπο εμππεξεηνχκελνπο πνπ φπσο έρεη ήδε αλαθεξζεί ηνπ δεκηνπξγνχλ ζεηηθή ή αξλεηηθή εηθφλα γηα ηελ νξγάλσζε γεληθφηεξα. Μηα ζεκαληηθή δπζθνιία πνπ παξνπζηάδνπλ νη νξγαλψζεηο απηέο είλαη ε δηαηήξεζε ηνπ επηπέδνπ ησλ εκπεηξηψλ ζε έλα ζηαζεξφ επίπεδν. Τπάξρεη δειαδή δπζθνιία ηππνπνίεζεο ηεο «δηαδηθαζίαο παξαγσγήο» κηαο ππεξεζίαο, έηζη ψζηε θάζε θνξά πνπ εμππεξεηείηαη θάπνηνο λα 33

34 ιακβάλεη αθξηβψο ην ίδην επίπεδν εμππεξέηεζεο θαη απηφ λα ζπκβαίλεη γηα ην ζχλνιν ησλ «πειαηψλ» ηεο νξγάλσζεο. Γηα ηελ επίηεπμε απηνχ ηνπ ζηφρνπ θαη εηδηθά γηα ην κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ πξνζηίζεληαη ζην κίγκα κάξθεηηλγθ άιια δχν ζπζηαηηθά: ην πξνζσπηθφ επαθήο θαη νη δηαδηθαζίεο εμππεξέηεζεο κε απφδνζε ζηα αγγιηθά: people θαη procedures, αληίζηνηρα. Έηζη ε ζεσξία ησλ 4Ps γίλεηαη ζεσξία ησλ 6Ps. Σρήκα 2: The 6Ps Framework Πεγή: 34

35 Γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε ιεηηνπξγία θαη απφδνζε ηνπ κάξθεηηλγθ ππεξεζηψλ θαη ησλ ζεσξηψλ ηνπ, είλαη απαξαίηεηε ε ζπλεξγαζία θαη κε ηα ππφινηπα ηκήκαηα ηεο νξγάλσζεο θαη ελ πξνθεηκέλσ κε ηελ Γηεχζπλζε Πξνζσπηθνχ γηα λα ζρεδηαζηεί ε πεξηγξαθή ησλ ζέζεσλ εξγαζίαο θαη λα θαζνξηζηνχλ ηα απαξαίηεηα πξνζφληα θαη νη αξκνδηφηεηεο ησλ ππαιιήισλ πνπ ζα ζηειερψζνπλ ηηο ζέζεηο ηνπ πξνζσπηθνχ επαθήο αιιά θαη λα ζεζπηζηεί πνιηηηθή ζπζηεκάησλ αληακνηβήο θαη ππνθίλεζεο ηνπ πξνζσπηθνχ γηα ηελ ζηαζεξά πνηνηηθή απφδνζή ηνπο Ζ έλλνηα ηεο πνηόηεηαο ζην κάξθεηηλγθ ππεξεζηώλ Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο είλαη ζπλπθαζκέλε κε απηήλ ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε-ρξήζηε. Πνηφηεηα είλαη φ,ηη νξίδεη ν πειάηεο ηεο ππεξεζίαο θαη ε πνηφηεηα κηαο ππεξεζίαο θξίλεηαη βάζεη ηνπ πψο ν πειάηεο ηελ αληηιακβάλεηαη ελψ ε ηθαλνπνίεζε είλαη κηα ζχλζεηε έλλνηα πνπ απνηειείηαη απφ πεξηπησζηαθέο-ελδηάκεζεο αμηνινγήζεηο πξνζδνθηψλ θαη απνηειέζκαηνο αιιά θαη απφ κηα ζπλνιηθή αμηνιφγεζε ησλ επηκέξνπο κεκνλσκέλσλ πεξηπηψζεσλ. (Γνχλαξεο, 2003) Γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ κάξθεηηλγθ ζηελ δεκφζηα ζθαίξα θαη ηελ εηζαγσγή ηνπ ζηνλ ηξφπν νξγάλσζεο θαη ιεηηνπξγίαο ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ θπξίαξρν ζηνηρείν νξίδεηαη ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο πνπ δηαπλέεη άιισζηε θαη φιεο ηηο ζεσξίεο ηεο δηνηθεηηθήο επηζηήκεο πνπ ζηνρεχνπλ ζηνλ εθζπγρξνληζκφ θαη ηελ βειηίσζε ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ. (Spanou K., 1999) Ζ έλλνηα ηνπ πειάηε αληηθαζίζηαηαη απφ απηήλ ηνπ πνιίηε θαη παξαηεξείηαη ε κεηάβαζε απφ ηελ πειαηνθεληξηθή ζηελ πνιηηνθεληξηθή πξνζέγγηζε ηνπ κάλαηδκελη αιιά θαη ηνπ κάξθεηηλγθ. Ζ ζηφρεπζε δελ είλαη πιένλ ε πξνζαξκνγή ηεο δήηεζεο ζηελ πξνζθνξά φπσο παξαηεξείηαη ζην ειεχζεξν εκπφξην αιιά ε αληαπφθξηζε ησλ ππεξεζηψλ ζηηο αλάγθεο ησλ ρξεζηψλ. Ζ εηδνπνηφο δηαθνξά ινηπφλ είλαη ε πνηφηεηα. Γηα λα αληηκεησπηζηεί ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο σο ην επίθεληξν ηεο ιεηηνπξγίαο ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ ζα πξέπεη νη δεκφζηεο ππεξεζίεο λα εκπεδψζνπλ ηνλ θνηλσληθφ ηνπο ξφιν θαη λα αηηηνινγήζνπλ ηελ χπαξμή ηνπο κφλν κέζα ζε έλα πιαίζην αληαπνθξηηηθφηεηαο θαη ζε κηα θνπιηνχξα πξνζθνξάο. Δάλ δειαδή θαηνξζψζνπλ λα ζρεδηάζνπλ ηηο ππεξεζίεο ηνπο βάζεη ησλ αλαγθψλ ησλ πνιηηψλ-ρξεζηψλ, ηφηε ζα έρεη 35

36 επηηεπρζεί ε αληίζηξνθε ζηφρεπζε απφ απηήλ ηεο ειεχζεξεο αγνξάο, δειαδή ε πξνζαξκνγή ηεο πξνζθνξάο ζηελ δήηεζε. (Σζέθνο, 2007) χκθσλα κε ηελ ζεσξία ηνπ λένπ δεκφζηνπ κάλαηδκελη, γηα ηελ έληαμε ηεο πνηφηεηαο ζηελ απνζηνιή, ην φξακα θαη ηνλ ζηξαηεγηθφ ζρεδηαζκφ κηαο δεκφζηαο νξγάλσζεο, θνκβηθφ ζεκείν απνηειεί ε πηνζέηεζε ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο (ΓΟΠ) θαη ησλ πζηεκάησλ Γηνίθεζεο I.S.O.. Καη νη δχν απηέο πξνζεγγίζεηο αλαπηχρζεθαλ αξρηθά ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα γηα ηελ δηαζθάιηζε θαη ηελ αμηνιφγεζε ησλ πνηνηηθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα. Κεληξηθή ηδέα ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο είλαη ε κεηάβαζε απφ ηελ παξαδνζηαθή ζηελ αληαπνθξηηηθή δεκφζηα δηνίθεζε. Πξαθηηθά απηφ ζεκαίλεη ηελ αιιαγή λννηξνπίαο ζηελ ιεηηνπξγία ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ θαη ηελ απνθπγή ηεο πξνζθφιιεζεο ζε θαλφλεο θαη ζηεγαλά πνπ εμππεξεηνχζαλ πεξηνξηζκέλν θαη απφιπηα νκνηνγελή πιεζπζκφ. Απηφ ζπλεπάγεηαη θαη ηελ εγθαηάιεηςε νηθνπκεληθψλ θαη εληαίσλ ηξφπσλ αληηκεηψπηζεο ηεο δηνηθεηηθήο θαζεκεξηλφηεηαο. Πξφηππα ιεηηνπξγίαο ηχπνπ one size fits all δελ έρνπλ πιένλ ζέζε ζηα ζχγρξνλα δηνηθεηηθά κνξθψκαηα. Απφ ηελ ζηηγκή πνπ ην επίθεληξν ηνπ ελδηαθέξνληνο είλαη ν πνιίηεο πνπ είλαη θαη ν ηειηθφο ρξήζηεο ησλ θξαηηθψλ ππεξεζηψλ ε θαηεχζπλζε νθείιεη λα είλαη εληειψο δηαθνξεηηθή. Οη δεκφζηεο νξγαλψζεηο νθείινπλ λα πξνζαλαηνιίδνληαη ζηα απνηειέζκαηα πηνζεηψληαο κεζφδνπο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα πνπ ζα κπνξνχλ λα εθαξκνζηνχλ θαη ζε απηέο ηξνπνπνηεκέλεο θαηάιιεια, κε απψηεξν ζθνπφ ηελ αχμεζε ηεο θνηλσληθήο ρξεζηκφηεηαο θαη ηελ παξάιιειε κείσζε ηνπ θνηλσληθνχ θφζηνπο ηεο δεκφζηαο δξάζεο. Απηφ ζα έρεη σο απνηέιεζκα ηελ δεκηνπξγία πξνζηηζέκελεο αμίαο γηα ηνλ πνιίηε-ρξήζηε. ην πιαίζην απηφ ζα πξέπεη λα δηεπθξηληζηεί φηη δελ αξθεί ε αλάιεςε ηεο απφθαζεο γηα ηελ εηζαγσγή ηέηνησλ κεζφδσλ ζε έλα γεληθφ θαη αφξηζην πιαίζην. Ο ζρεδηαζκφο ηεο λέαο απηήο δηνηθεηηθήο θνπιηνχξαο ζα πξέπεη λα πεξηιακβάλεη φια ηα ηεξαξρηθά επίπεδα θαη λα δηαρέεηαη θαη νξηδφληηα ζε φιεο ηηο δηεπζχλζεηο. Μφλν κε απηήλ ηελ πξνυπφζεζε αθνινπζείηαη πιήξσο ην πξφηππν ηεο Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο, αθνχ γηα απηφλ ηνλ ιφγν νλνκάδεηαη «Οιηθή». 36

37 ηελ πξνζπάζεηα εθαξκνγήο κηαο ηέηνηαο δηνηθεηηθήο αιιαγήο νθείιεη λα ππάξρεη θεληξηθφο ζρεδηαζκφο αιιά κε ηελ δπλαηφηεηα δηαθνξνπνηήζεσλ αλάινγα κε ηελ ππεξεζία πνπ παξέρεηαη απφ ηελ θάζε δεκφζηα νξγάλσζε. Κιεηδί γηα ηελ αμηνιφγεζε θαη αμηνπνίεζε ησλ ηδηαηηεξνηήησλ ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνληαη ζηνπο πνιίηεο είλαη ε θαηαλφεζε ησλ αλαγθψλ θαη ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ πνιίηε κέζα απφ ηελ ζπλαιιαθηηθή ηνπ ζρέζε κε ην δεκφζην. Πνιιέο θνξέο ε πεπνίζεζε φηη ε δηνίθεζε γλσξίδεη εθ ησλ πξνηέξσλ ηηο αλάγθεο ηνπ εμππεξεηνχκελνπ θνηλνχ νδεγεί ζε κε αζθαιή ζπκπεξάζκαηα πνπ ζα νδεγήζνπλ καθξνπξφζεζκα ζηελ απνδνθηκαζία ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ. ε θάζε πεξίπησζε δελ ζα πξέπεη λα ιεζκνλείηαη ν θνηλσληθφο ραξαθηήξαο ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ πνπ ιεηηνπξγεί πξνο φθεινο ηνπ πνιίηε θαζψο απηφο απνηειεί ηνλ ππξήλα ηεο χπαξμήο ηνπο. Έηζη ζα πξέπεη λα ηίζεληαη πξφηππα εμππεξέηεζεο βάζεη ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ πνιίηε, λα ζρεδηάδνληαη ππεξεζίεο πνπ ζα δηεπθνιχλνπλ ηελ ζπλαιιαγή ησλ πνιηηψλ κε ην πξνζσπηθφ επαθήο, λα απινπνηνχληαη φζν ην δπλαηφλ πεξηζζφηεξν νη δηαδηθαζίεο εμππεξέηεζεο γηα γξήγνξε θαη άκεζε δηεθπεξαίσζε ησλ ππνζέζεσλ, λα γίλεηαη πξνζαξκνγή εμππεξέηεζεο-εθφζνλ απηφ είλαη δπλαηφλ-ζηηο αλάγθεο ηνπ θάζε πνιίηε (customization) θαη λα δίλεηαη ζε θάζε πεξίπησζε ην ρξνληθφ πεξηζψξην σξίκαλζεο ησλ κεηαξξπζκηζηηθψλ πξνζπαζεηψλ θαζψο απηέο δελ κπνξνχλ λα απνδψζνπλ απηφκαηα. Γηα λα δηεπθνιπλζεί ε εθαξκνγή αιιά θαη ε αμηνιφγεζε ησλ αλσηέξσ πξνηάζεσλ πνπ είλαη αλαγθαία γηα ηελ ζπλερή βειηίσζε θαη πξνζαξκνγή ηνπο, ρξεηάδεηαη νη δεκφζηεο ππεξεζίεο λα πηνζεηήζνπλ κεζφδνπο θαηαγξαθήο ησλ παξαπφλσλ θαη ησλ δπζιεηηνπξγηψλ ηνπο. Απηφ δελ είλαη πάληα ηφζν εχθνιν απφ ηελ ζηηγκή πνπ θαη νη πνιίηεο δελ έρνπλ αλαπηχμεη κηα ηέηνηα λννηξνπία αληηκεηψπηζεο ησλ πξνβιεκάησλ πνπ αληηκεησπίδνπλ θαηά ηελ ζπλαιιαγή ηνπο κε ηηο δεκφζηεο ππεξεζίεο. πλήζσο νη δηακαξηπξίεο γίλνληαη επηηφπνπ θαη απεπζείαο ζην πξνζσπηθφ επαθήο θαη ειάρηζηεο είλαη νη θνξέο πνπ ην παξάπνλν κεηαθέξεηαη ζηελ αλψηεξε δηνηθεηηθή βαζκίδα. Απνηέιεζκα απηήο ηεο ηαθηηθήο είλαη λα απνρσξεί ν πνιίηεο απφ ηελ δεκφζηα ππεξεζία θαη λα έρεη ζρεκαηίζεη κηα αξλεηηθή εηθφλα γηα απηήλ, ηελ νπνία θαη ζα 37

38 κεηαθέξεη ζε φιν ηνλ θνηλσληθφ ηνπ πεξίγπξν. πλέπεηα απηνχ είλαη ε δπζθήκηζε ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ -δηθαίσο ή αδίθσο- θαη ε αδπλακία ηνπο γηα πξνζαξκνγή ζηηο ζπλερψο κεηαβαιιφκελεο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ. Άιισζηε έλαο απφ ηνπο ιφγνπο γηα ηνπο νπνίνπο θαηεγνξείηαη ην γξαθεηνθξαηηθφ πξφηππν ιεηηνπξγίαο ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ είλαη ε ειιηπήο πνιηηνθεληξηθή πξνζέγγηζε θαη ε απνπζία εθπαίδεπζεο ηνπ πξνζσπηθνχ έηζη ψζηε λα κπνξεί λα απνξξνθά ηηο ζπγθξνχζεηο θαη λα πεηπραίλεη ηελ αληηζηξνθή ηνπ αξλεηηθνχ θιίκαηνο πνπ δεκηνπξγείηαη απφ απηέο. Γηα ηελ θαηαλφεζε ησλ πξαγκαηηθψλ πξνζδνθηψλ ησλ πνιηηψλ πνπ εθθξάδνληαη κέζα απφ ηα παξάπνλα πνπ εθθξάδνπλ ζα πξέπεη λα έρνπλ ζρεδηαζηεί ππνδνκέο ππνδνρήο θαη θαηαρψξεζήο ηνπο. Απηφ γίλεηαη κέζσ ηεο αλάπηπμεο πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ πνπ ζα κπνξνχλ λα θαηαγξάθνπλ θαη λα κεηαδίδνπλ άκεζα κηα ηέηνηα πιεξνθνξία ζηα αξκφδηα ζηειέρε. Αθφκε θαηά ηνλ ζηξαηεγηθφ ζρεδηαζκφ ηεο νξγάλσζεο θαη ηελ ζηνρνζεζία, ζα πξέπεη λα έρεη παξαβιεθζεί ε αλαβάζκηζε θαη ε επζπγξάκκηζε ησλ πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ ζε φιεο ηηο δηεπζχλζεηο θαη ηα ηκήκαηα ηεο νξγάλσζεο θαζψο θαη ε ζπγθξφηεζε ελφο Οξγάλνπ ή κηαο Γηεχζπλζεο Πνηφηεηαο πνπ ζα δίλεη ηηο θαηεπζχλζεηο γηα ζέκαηα πνηφηεηαο ζηνπο πξντζηακέλνπο ησλ δηεπζχλζεσλ θαη απηνί κε ηελ ζεηξά ηνπο ζα ηα δηαρένπλ ζην ζχλνιν ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. εκαληηθφο παξάγνληαο γηα ηελ ζηνρεπκέλε δξάζε θαη ηελ παξαγσγή ησλ επηζπκεηψλ απνηειεζκάησλ είλαη ε ηκεκαηνπνίεζε ησλ εμππεξεηνπκέλσλ θαη ε εζηηαζκέλε παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ. Ζ ηκεκαηνπνίεζε είλαη ε ζπγθέληξσζε ησλ ρξεζηψλ θαηά νκάδεο κε θνηλέο πξνζδνθίεο, επηζπκίεο θαη αλάγθεο. Γηα ηελ θαιχηεξε ιεηηνπξγία ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ ζα πξέπεη λα ππάξμεη ε αλάινγε εθπαίδεπζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ κε ηδηαίηεξε έκθαζε ζην πξνζσπηθφ επαθήο θαζψο θαη ε δηάρπζε ζε φια ηα επίπεδα ησλ ζπγθεθξηκέλσλ αξρψλ, αμηψλ θαη ζηφρσλ πνπ πξεζβεχεη ε Γηνίθεζε Οιηθήο Πνηφηεηαο έηζη ψζηε λα αλαπηπρζεί ε αληίζηνηρε ελδννξγαλσζηαθή θνπιηνχξα θαη λα εκπεδσζεί ε έλλνηα ηεο αληαπφθξηζεο, ηεο αμηνιφγεζεο θαη ηεο ζπλερνχο βειηίσζεο. 38

39 4. Δπηθνηλσλία θαη Γεκόζηεο ρέζεηο 4.1. Γηαηί ρξεηαδόκαζηε ηηο δεκόζηεο ζρέζεηο; Ζ επηθνηλσλία απνηειεί αλάγθε ηνπ αλζξψπνπ ηφζν βηνινγηθή φζν θαη θνηλσληθή θαη ιφγσ ηεο αλάγθεο απηήο δεκηνπξγήζεθε ε θνηλσλία. Ζ θνηλσλία απαξηίδεηαη απφ άηνκα θαη ζχλνια πνπ πξνζπαζνχλ λα ζπκβηψλνπλ αξκνληθά. Βαζηθφ ζηνηρείν γηα ηελ αξκνληθή απηή ζπκβίσζε είλαη ε επηθνηλσλία, ε κεηαθνξά δειαδή κελπκάησλ αλάκεζα ζηα άηνκα κε ζθνπφ ηελ ζπλελλφεζε θαη ηελ αλάπηπμε ζρέζεσλ. ηελ ζεσξία ηεο θνηλσληνινγίαο ε επηθνηλσλία επηηπγράλεηαη βαζηθά κε ηελ αληαιιαγή κελπκάησλ αλάκεζα ζηνλ πνκπφ θαη ηνλ δέθηε. Γηα ηελ αλάπηπμε απηήο ηεο ζρέζεο θαη ηελ πξνζαξκνγή ηεο ζηηο εθάζηνηε θνηλσληθέο, πνιηηηζκηθέο θαη νηθνλνκηθέο ζπλζήθεο αλαπηχρζεθε ε επηζηήκε ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ πνπ πξνθχπηεη απφ ηελ επηζηήκε ηεο θνηλσληνινγίαο θαη απνηειεί εξγαιείν ηνπ κάλαηδκελη θαη ηνπ κάξθεηηλγθ. Οη δεκφζηεο ζρέζεηο δξνπλ σο δηακεζνιαβεηήο κεηαμχ πνκπνχ θαη δέθηε κε απνηέιεζκα ν πνκπφο λα γίλεηαη δέθηεο θαη ην αληίζηξνθν. Απηφ απνηειεί ηελ βαζηθή αξρή ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ. Κπξίαξρν ζηνηρείν ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ είλαη ε πιεξνθφξεζε, ηα εξεζίζκαηα δειαδή πνπ πξνθχπηνπλ ελφςεη κηαο επηθνηλσλίαο ή αιιηψο ε νπζία ηεο ζρέζεο. Γηα λα είλαη νη δεκφζηεο ζρέζεηο έλα θαιφ εξγαιείν ζα πξέπεη λα αθνινπζνχλ ηηο αξρέο ηεο ειεπζεξίαο, ηεο εηιηθξίλεηαο, ηεο αληηθεηκεληθφηεηαο, ηεο ηηκηφηεηαο, ηεο ζαθήλεηαο θαη ηεο πνιπκέξεηαο ηεο παξερφκελεο πιεξνθφξεζεο. Οη αξρέο απηέο πξνζηαηεχνπλ ην αληηθείκελν ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ απφ ζθνπηκφηεηεο, εθκεηάιιεπζε γηα ίδην φθεινο θαη ηειηθά δηαζηξέβισζε ησλ γεγνλφησλ θαη εμαπάηεζε. Ζ αλάπηπμε ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ έρεη αθνινπζήζεη ηελ αλάπηπμε ησλ αλζξψπηλσλ θνηλσληψλ. Απφ απηφ ζπκπεξαίλνπκε φηη ππξήλαο ηνπ είλαη ην ίδην ην άηνκν. Αθνινπζψληαο ηηο εμειίμεηο ησλ θνηλσληνινγηθψλ θαη πνιηηηζκηθψλ θαηλνκέλσλ, νη δεκφζηεο ζρέζεηο νθείινπλ λα ελζσκαηψλνπλ ηηο ζχγρξνλεο -θάζε θνξά- θνηλσληθέο αμίεο θαη λα ηηο δηαθπιάηηνπλ ππφ νπνηεζδήπνηε ζπλζήθεο. Οη δεκφζηεο ζρέζεηο αλαπηχρζεθαλ ιεηηνπξγηθά αξρηθά γηα ηηο αλάγθεο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα θαη ησλ επηρεηξήζεσλ θαη απνζθνπνχζαλ ζηελ αχμεζε ηνπ θέξδνπο 39

40 θαη ησλ πσιήζεσλ. ηαδηαθά φκσο, κε ηε πηνζέηεζε ηνπ κάλαηδκελη θαη ηνπ κάξθεηηλγθ αλαπηχρζεθαλ θαη ζηνλ δεκφζην ηνκέα. ηφρνο ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ ζηελ ζχγρξνλε επνρή είλαη ε πιεξνθφξεζε φισλ κέζσ ησλ επηηεπγκάησλ ηεο πιεξνθνξηθήο θαη ε κεηαηξνπή ηεο θνηλήο γλψκεο απφ απιφ αθξναηή θαη απνδέθηε κελπκάησλ ζε ζπκκέηνρν. Σν κάλαηδκελη θαη ην κάξθεηηλγθ έρνπλ σο ζηφρν ηελ αλαδφκεζε ηεο νξγάλσζεο θαη ηεο ιεηηνπξγίαο κηαο νξγάλσζεο θαη ηελ θαζηέξσζή ηεο σο θπξίαξρε ζηελ ειεχζεξε αγνξά. Κηίδνπλ νπζηαζηηθά ην εζσηεξηθφ κηαο ηέιεηαο νξγάλσζεο κε εμσζηξεθέο πξφζσπν θαη ηδηαίηεξε θνπιηνχξα κε πξνζσπηθή ηαπηφηεηα. ηελ πεξίπησζε ηνπ κάλαηδκελη ζηφρνο ηεο πιεξνθφξεζεο είλαη ε κεηάδνζε ελφο κελχκαηνο γηα ηελ έληαμε ζηελ «θνπιηνχξα» θαη ζηε θηινζνθία ηεο νξγάλσζεο θαη ζηελ πεξίπησζε ηνπ κάξθεηηλγθ ε νξζνινγηθή πιεξνθφξεζε ζηνρεχεη ζηελ απφθηεζε νπαδψλ πνπ έρνπλ πεηζηεί γηα ηελ αμία ηεο νξγάλσζεο θαη ηεο παξαγσγήο ηεο. (Αξλανχηνγινπ, Νηνπξνπληάθεο, 1999). πλεπψο, ε θνπιηνχξα νπζηαζηηθά αλνίγεη ηνλ δίαπιν επηθνηλσλίαο πξνο ην άηνκν. Οη δεκφζηεο ζρέζεηο ζηνρεχνπλ ζηελ δεκηνπξγία κηαο πξνγξακκαηηζκέλεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο, ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο, πνπ ζαλ ζηφρν έρεη ηελ δηακφξθσζε κηαο ζεηηθήο εηθφλαο ηεο νξγάλσζεο ζηελ θνηλή γλψκε κε ηελ παξνρή εηιηθξηλψλ θαη ζηνρεπκέλσλ πιεξνθνξηψλ. Οη ιεηηνπξγίεο δειαδή ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ έρνπλ σο απψηεξν ζθνπφ θαη αληηθείκελν ησλ ελεξγεηψλ ηνπο ην «θηίζηκν» ηεο ηδαληθήο εηθφλαο ηεο νξγάλσζεο πνπ ζα εκπλέεη εκπηζηνζχλε, ζα πξνζθέξεη έγθπξε πιεξνθφξεζε ζην θνηλφ ηεο θαη δελ ζα ην απαμηψλεη αιιά ζα ην ζεσξεί ζπκκέηνρν. Απηφ απαηηεί ζπλέπεηα θαη πεηζηηθφηεηα, δχν ζηνηρεία πνπ είλαη απαξαίηεηα γηα πξνζέιθπζε ηεο θνηλήο γλψκεο ή αιιηψο ηεο γλψκεο ελφο θνηλνχ ή κηαο νκάδαο αηφκσλ πνπ έρνπλ θάπνην θνηλφ ελδηαθέξνλ ζε κηα δεδνκέλε ζπγθπξία. Βαζηθή πξνυπφζεζε είλαη νη νξγαλψζεηο πνπ ζρεδηάδνπλ λα αζθήζνπλ πνιηηηθή δεκνζίσλ ζρέζεσλ λα έρνπλ ζπλεηδεηνπνηήζεη ην ξφιν ηνπο σο θνηλσληθνχ παξάγνληα. Απηή ε ζπλεηδεηνπνίεζε γίλεηαη κε ηελ πξνζθνξά έξγνπ πνπ απνβαίλεη ππέξ ηνπ θνηλσληθνχ ζπλφινπ θαη κε ηνλ ηξφπν πνπ αζθνχλ ηε δξαζηεξηφηεηά ηνπο, κε ηελ ζπκπεξηθνξά ηνπο θαη γεληθά κε φια εθείλα ηα ζηνηρεία πνπ νθείινπλ λα ζπκβαδίδνπλ κε ηηο αλάγθεο θαη ηηο απαηηήζεηο ηεο θνηλσλίαο. (Μαγθιηβέξαο, 1997) 40

41 ηελ πεξίπησζε ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ ε πνιηηηθή θαη ζηξαηεγηθή επηθνηλσλίαο πνπ ζα πξέπεη λα αθνινπζεζεί είλαη ε πην δχζθνιε ζπγθξηηηθά κε νπνηαδήπνηε άιιε κνξθή νξγάλσζεο. Απηφ ζπκβαίλεη γηαηί ρξεηάδεηαη νη δεκφζηεο νξγαλψζεηο λα αλαπηχμνπλ κεγάιε πεηζψ πξνο ην θνηλφ ιφγσ ηεο πνιηηηθήο ηαπηφηεηαο ηεο εμνπζίαο ηνπο θαη λα δεκηνπξγήζνπλ κηα ζεηηθή εηθφλα θνηλσληθνχ πξνζψπνπ θαη απνηειεζκαηηθνχ θξαηηθνχ θνξέα εθφζνλ ε ζπλαιιαγή ηνπ θνηλνχ κε απηέο είλαη ππνρξεσηηθή θαη φρη θαη επηινγήλ. Γηα λα γίλεη απηφ ρξεηάδεηαη ζσζηή πιεξνθφξεζε, ζπλερήο ελεκέξσζε ηνπ θνηλνχ θαη ηζρπξή επηρεηξεκαηνινγία ζηελ δηαβνχιεπζε κε ηνπο θνηλσληθνχο εηαίξνπο θαη ηα κέζα καδηθήο ελεκέξσζεο (Μ.Μ.Δ.). Οη δεκφζηεο νξγαλψζεηο θαινχληαη λα πείζνπλ ην θνηλφ γηα ηελ αλαγθαηφηεηα θαη ηελ νξζνινγηθφηεηα ησλ απνθάζεσλ πνπ ιακβάλνληαη αθφκε θαη εξήκελ ηνπο θάπνηεο θνξέο ιφγσ δεκνζίνπ ζπκθέξνληνο θαη απηφ γηαηί δηαρεηξίδνληαη ην ζχλνιν ησλ θνηλσληθψλ αγαζψλ. Λφγσ ηεο άγλνηαο ηνπ ηξφπνπ ιεηηνπξγίαο ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ, ν πνιίηεο αηζζάλεηαη εθηεζεηκέλνο απέλαληη ζηελ δηνηθεηηθή εμνπζία, ε νπνία απνθαζίδεη γηα ηηο παξνρέο αιιά θαη ηηο εηζθνξέο ησλ ππφρξεσλ πνιηηψλ. Ο ζηφρνο ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ ζε απηέο ηηο πεξηπηψζεηο είλαη ε ζπλερήο θαη εθηεηακέλε ελεκέξσζε γηα ηηο απνθάζεηο θαη ηηο ελέξγεηεο ησλ δεκνζίσλ νξγαλψζεσλ. Σν θνηλφ είηε επεξεάδεηαη άκεζα είηε έκκεζα απφ ηηο απνθάζεηο ησλ δεκνζίσλ απηψλ νξγαλψζεσλ νθείιεη λα γλσξίδεη ηελ δνκή, ηελ ιεηηνπξγία θαη ηνπο ζηφρνπο ηνπο, ψζηε λα κπνξεί λα έρεη κηα πξαγκαηηθή εηθφλα ηεο θαηάζηαζεο θαη λα κπνξέζεη λα βνεζήζεη ζηελ βειηίσζε ησλ ζρέζεψλ ηνπ κε ηελ δηνίθεζε ησλ νξγαλψζεσλ κέζσ ηεο αμηνιφγεζήο ηνπο. Οη δεκφζηεο ζρέζεηο δελ αζρνινχληαη κφλν κε ηελ επηθνηλσλία ησλ νξγαλψζεσλ κε ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ αιιά θαη κε ην εζσηεξηθφ αθνχ ρσξίο απηφ θακία νξγάλσζε δελ κπνξεί λα ιεηηνπξγήζεη. Χο εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ λννχληαη νη αλζξψπηλεο ζρέζεηο πνπ αλαπηχζζνληαη ζην εζσηεξηθφ κηαο νξγάλσζεο κε ην πξνζσπηθφ ηεο (human relations) ελψ ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ είλαη ην θνηλφ (public relations). Σν εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ (πξνζσπηθφ) απνηειεί πξνυπφζεζε γηα ην εμσηεξηθφ γηαηί απνηειεί ηελ δχλακε βάζεο ηεο νξγάλσζεο. Ζ ζρέζε ηνπ πξνζσπηθνχ κε ηελ 41

42 δηνίθεζε ζα πξέπεη λα είλαη ζρέζε επηθνηλσλίαο, θαηαλφεζεο θαη ζπλαληίιεςεο έηζη ψζηε λα γίλεη θαη ην πξνζσπηθφ ζπκκέηνρνο ζηελ δηακφξθσζε ηεο ζεηηθήο εηθφλαο ηεο νξγάλσζεο ζην θνηλφ. Όπσο έρεη ήδε αλαθεξζεί ζηελ αλάιπζε ηνπ κάξθεηηλγθ, ε πξψηε ζεηηθή ή αξλεηηθή γλψκε πνπ ζα ζρεκαηίζεη ν πνιίηεο θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο ζπλαιιαγήο ηνπο κε ηηο ππεξεζίεο κηαο νξγάλσζεο, νθείιεηαη ζην πξνζσπηθφ επαθήο. πλεπψο, ην αλζξψπηλν δπλακηθφ κηαο νξγάλσζεο νθείιεη λα γλσξίζεη ηνπο αληηθεηκεληθνχο ζηφρνπο θαη ηηο θαηεπζπληήξηεο γξακκέο πνπ έρεη ζέζεη ε δηνίθεζε, ηηο δπζθνιίεο πνπ ζπλαληά θαη ηηο επηηπρίεο πνπ ζεκεηψλνληαη, δειαδή ηελ ζέζε θαη ηελ θαηάζηαζε ζηελ νπνία βξίζθεηαη ε νξγάλσζε θάζε ζηηγκή. Έλα αθφκε βήκα πνπ πξνέξρεηαη απφ ηελ επηζηήκε ηνπ κάλαηδκελη είλαη ε πεξηγξαθή ησλ απαηηνχκελσλ πξνζφλησλ θαη αξκνδηνηήησλ θάζε ζέζεο απαζρφιεζεο ηεο νξγάλσζεο έηζη ψζηε λα γλσξίδεη ν θάζε εξγαδφκελνο ηί ζπγθεθξηκέλα νθείιεη λα θάλεη θαη ηί αλακέλεηαη απφ απηφλ. Απηφ βνεζά θαη ζηελ αμηνιφγεζε ηεο απφδνζεο θάζε εξγαδνκέλνπ μερσξηζηά. Δίλαη ζεκαληηθφ λα δηεπθξηληζζεί φηη ε εθαξκνγή ησλ αλζξσπίλσλ ζρέζεσλ δηαθέξεη αλάινγα κε ην είδνο θαη ηελ ηδηνκνξθία ηεο νξγαλσκέλεο νκάδαο ζηελ νπνία κεηέρεη ην άηνκν, ην πλεχκα φκσο παξακέλεη ην ίδην θαη ζπλνςίδεηαη ζηελ βειηίσζε ησλ φξσλ ηεο θνηλήο ζπκκεηνρήο γηα ηελ θαιχηεξε παξαγσγή ηνπ θνηλνχ έξγνπ. (Μαγθιηβέξαο, 1997) 4.2. Πνηα ε δηαθνξά κεηαμύ κάξθεηηλγθ θαη δεκνζίσλ ζρέζεσλ; ην παξειζφλ ην κάξθεηηλγθ θαη νη δεκφζηεο ζρέζεηο δελ ινγίδνληαλ σο δχν δηαθνξεηηθέο ιεηηνπξγίεο ζην εζσηεξηθφ κηαο νξγάλσζεο θαζψο δελ ρξεζηκνπνηνχληαλ ζε ηδηαίηεξα επξεία θιίκαθα. Όκσο, απφ ηελ ζηηγκή πνπ άξρηζαλ λα απνηεινχλ ζεκαληηθά ιεηηνπξγηθά εξγαιεία γηα ηηο ζχγρξνλεο νξγαλψζεηο ππήξμαλ πνιιέο ζπγρχζεηο θαη αιιειεπηθαιχςεηο ησλ δχν απηψλ ιεηηνπξγηψλ θαη απηφ γηαηί θαη νη δχν έρνπλ σο ππξήλα ηνπο ηελ επηθνηλσλία. Πην ζπγθεθξηκέλα απηφ ζπλέβαηλε είηε γηαηί γηα ηελ θάιπςε απηψλ ησλ ιεηηνπξγηψλ ήηαλ ππεχζπλα ηα ίδηα άηνκα έζησ θαη αλ απηά ζηειέρσλαλ δηαθνξεηηθέο δηεπζχλζεηο είηε γηαηί δελ ππήξρε επηζηεκνληθή ηνπνζέηεζε γηα ηελ δηαθνξνπνίεζή ηνπο. Απφ ηα φζα έρνπλ εθηεζεί κέρξη ζηηγκήο εχθνια κπνξεί λα αλαιεθζεί φηη ην 42

43 κάξθεηηλγθ θαη νη δεκφζηεο ζρέζεηο δξαζηεξηνπνηνχληαη θαη νη δχν ζηνλ ηνκέα ηεο επηθνηλσλίαο αιιά επηηεινχλ έλαλ πνιχ δηαθνξεηηθφ ξφιν. Ο ξφινο ηνπ κάξθεηηλγθ ζε κηα νξγάλσζε είλαη λα αληηιακβάλεηαη θαη λα εξεπλά ηηο αλάγθεο ηεο αγνξάο ή αιιηψο ηνπ θνηλνχ-ζηφρνπ θαη λα πξνζαλαηνιίδεη ηελ πνιηηηθή ηεο νξγάλσζεο πξνο απηήλ ηελ θαηεχζπλζε βνεζψληαο ηελ λα επηηχρεη ζην κέγηζην δπλαηφ ηνπο ζηφρνπο ηεο. Δπεκβαίλεη δε ζε φια ηα ζηάδηα παξαγσγήο ελφο πξντφληνο ή κηαο ππεξεζίαο. ε απηφ ην πιαίζην κέρξη πξηλ ηξείο δεθαεηίεο, νη δεκφζηεο ζρέζεηο λννχληαλ σο έλα ηκήκα ηνπ κάξθεηηλγθ πνπ ιεηηνπξγνχζε επηθνπξηθά. Ο ξφινο ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ φκσο δελ ζρεηίδεηαη κε ηνλ ζρεδηαζκφ, ηελ παξαγσγή θαη ηελ δηάζεζε ησλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ αιιά κε ηελ άπνςε πνπ έρεη ε θνηλή γλψκε θαη ηδηαηηέξσο νη ρξήζηεο ησλ πξντφλησλ θαη ησλ ππεξεζηψλ γηα απηά. πλεπψο είλαη εληειψο αλεμάξηεηνο απφ ηελ δηαδηθαζία ηνπ κάξθεηηλγθ σο ιεηηνπξγία. Παξ φια απηά νη δχν απηέο ιεηηνπξγίεο έρνπλ άκεζε θαη ζπλερή ζπλεξγαζία θαζψο νη δεκφζηεο ζρέζεηο ηνπνζεηνχληαη απφ ηελ ζεσξία ηνπ κίγκαηνο κάξθεηηλγθ, ζηελ δηαδηθαζία ηεο πξνψζεζεο θαη άξα ζα κπνξνχζαλ λα ραξαθηεξηζζνχλ θαη σο έλα εξγαιείν ηνπ κάξθεηηλγθ. Απηφ πξνθχπηεη απφ ην γεγνλφο φηη ν θνηλσληθφο ξφινο ηνπ κάξθεηηλγθ είλαη λα πξνζθέξεη ην θαηάιιειν πξντφλ ή ππεξεζία ζηνλ θαηάιιειν ηφπν θαη ρξφλν, ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο ηνπ θνηλνχ-ζηφρνπ, εμαζθαιίδνληαο έηζη ηελ θαιχηεξε δηάζεζή ηνπο. πκπιεξσκαηηθά νη δεκφζηεο ζρέζεηο αλαδεηθλχνπλ θαη αμηνινγνχλ ηελ άπνςε ηνπ θνηλνχ γηα απηά, θάηη πνπ ζην παξειζφλ δελ ιακβαλφηαλ ππφςε. Απφ ηα αλσηέξσ ζπκπεξαίλεηαη φηη νη δεκφζηεο ζρέζεηο έρνπλ απνζηνιή παξάιιειε θαη αθνινπζνχλ δηθή ηνπο ηδηαίηεξε ηαθηηθή δξάζεο ζε ζπζρεηηζκφ κε ηε δξαζηεξηφηεηα ηνπ κάξθεηηλγθ. Δθηφο απφ ηελ κεηαθνξά ηεο άπνςεο ηνπ θνηλνχ, δεκηνπξγνχλ γηα ηελ νξγάλσζε δεθηηθφ θαη πξφζθνξν πεξηβάιινλ ψζηε λα κπνξέζεη λα δξαζηεξηνπνηεζεί ην κάξθεηηλγθ. (Μαγθιηβέξαο, 1997) Ζ δεκηνπξγία ζεηηθήο εηθφλαο γηα κηα νξγάλσζε θαη ηελ ζηξαηεγηθή ηνπ κάξθεηηλγθ είλαη θαίξηαο ζεκαζίαο αθνχ ην θνηλφ ηείλεη λα ηαπηίδεη κηα νξγάλσζε κε ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ απηή παξέρεη. πκπεξαζκαηηθά ινηπφλ ζα ιέγακε φηη ην κάξθεηηλγθ θαη νη δεκφζηεο ζρέζεηο είλαη δχν ιεηηνπξγίεο αιιεινζπκπιεξνχκελεο 43

44 θαη απαξαίηεηεο γηα ηελ επίηεπμε ηνπ ηειηθνχ ζηφρνπ κηαο νξγάλσζεο πνπ νθείιεη λα είλαη ε ηθαλνπνίεζε ηνπ θνηλνχ Σα εξγαιεία ηεο επηθνηλσλίαο ζηηο νξγαλώζεηο Όπσο έρεη ήδε ηνληζηεί ζηελ κέρξη ηψξα αλάιπζε ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ ην θνκβηθφ ζεκείν θαη ν ιφγνο χπαξμεο ηεο ζεσξίαο ηνπο είλαη ε έλλνηα ηεο επηθνηλσλίαο. Καη απηφ γηαηί ρσξίο ηελ επηθνηλσλία δελ ππάξρνπλ αλζξψπηλεο ζρέζεηο. Οη θάζε είδνπο νξγαλψζεηο απνηεινχλ κηθξνγξαθίεο ησλ θνηλσληψλ θαη αλαπηχζζνπλ ηνπο δηθνχο ηνπο εζσηεξηθνχο θψδηθεο αιιά θαη ηελ δηθή ηνπο κνλαδηθή εμσηεξηθή εηθφλα. Απηά ηα δχν ζηνηρεία απνηεινχλ ηελ ηαπηφηεηά ηνπο. Γηα ηελ πξνψζεζε ινηπφλ ηεο ηαπηφηεηάο ηνπο, γηα λα πξνζειθχνπλ φζν ην δπλαηφλ κεγαιχηεξε κεξίδα ηνπ πιεζπζκνχ, λα απμάλνπλ ζπλερψο ηελ εκπηζηνζχλε ηνπ θνηλνχ-ζηφρνπ ηνπο θαη λα δηακνξθψλνπλ άξηζηε εζσηεξηθή επηθνηλσλία θαη ηζνξξνπία, ρξεζηκνπνηνχλ δηάθνξα κέζα θαη εξγαιεία πνπ πξνέξρνληαη απφ ηελ ζεσξία ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ θαη δηαθνξνπνηνχληαη ζχκθσλα κε ηελ ζηξαηεγηθή εζσηεξηθήο θαη εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο. Σα ζπζηήκαηα επηθνηλσλίαο δηαθξίλνληαη ζε δχν θαηεγνξίεο. ε απηά πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηνλ γξαπηφ ιφγν θαη ζε απηά πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηνλ πξνθνξηθφ ιφγν είηε απεπζχλνληαη ζην εζσηεξηθφ είηε ζην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηεο νξγάλσζεο. χκθσλα κε ηελ βηβιηνγξαθία ηα θπξηφηεξα κέζα πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη απφ ηηο νξγαλψζεηο γηα ηελ πξνψζεζεο ηεο επηθνηλσλίαο είλαη ηα εμήο: νη ζπλεληεχμεηο ηχπνπ νη αλαθνηλψζεηο θαη ηα δειηία ηχπνπ πεξηνδηθά είηε γηα ηα κέιε ηνπο είηε γηα άιινπο ελδηαθεξφκελνπο δεκνζηεχζεηο ησλ απνινγηζκψλ ησλ πεπξαγκέλσλ ηνπ θάζε έηνπο νξγαλψζεηο εθδειψζεσλ πιεξνθνξηαθφ πιηθφ θαζψο θαη άιια ιηγφηεξν δηαδεδνκέλα κέζα. 44

45 Ζ επηθνηλσλία κε ηνλ πξνθνξηθφ ιφγν ρξεζηκνπνηείηαη θπξίσο ελδννξγαλσζηαθά γηα ηελ θαζεκεξηλή επηθνηλσλία ησλ κειψλ κηαο νξγάλσζεο. Χο πξνθνξηθή επηθνηλσλία λνείηαη ε απεπζείαο πξνζσπηθή πξνθνξηθή επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ κειψλ κηαο νξγάλσζεο ρσξίο λα ρξεζηκνπνηείηαη θαλέλα ηερληθφ κέζν, φπσο ν απιφο θαζεκεξηλφο δηάινγνο, νη ζπδεηήζεηο κεηαμχ νκάδσλ ή ε πξνζσπηθή ζπλέληεπμε. Τπάξρεη βέβαηα θαη ε άκεζε πξνθνξηθή επηθνηλσλία κε ηελ ρξήζε ηερληθψλ κέζσλ, είηε ζην εζσηεξηθφ ηεο νξγάλσζεο είηε γηα λα επηθνηλσλήζεη απηή κε ην θνηλφ, φπσο γηα παξάδεηγκα νη ζπζθέςεηο, νη ζπλεληεχμεηο ηχπνπ, νη δηαιέμεηο, ηα ζπλέδξηα θ.α. Πξνζσπηθή πξνθνξηθή επηθνηλσλία κπνξεί λα ππάξμεη θαη κέζσ ηνπ ηειεθψλνπ. Σέινο, πξνθνξηθή επηθνηλσλία κπνξεί λα ππάξμεη θαη κέζσ ηνπ ξαδηνθψλνπ γηα ηελ πξνψζεζε παξαδείγκαηνο ράξηλ ελφο πξνγξάκκαηνο ή έξγνπ ηεο νξγάλσζεο αιιά ζε απηήλ ηελ πεξίπησζε ε επηθνηλσλία είλαη απξφζσπε. Πην αλαιπηηθά, ν άηππνο δηάινγνο λνείηαη σο ην θαηαιιειφηεξν κέζν θαζεκεξηλήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ηνπ πξνζσπηθνχ κηαο νξγάλσζεο θαη είλαη επαξθήο γηα ηελ αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ, ηελ δηεμαγσγή ζπζθέςεσλ θαη ζπλαληήζεσλ αιιά θαη ηελ δηαηήξεζε ηεο εξγαζηαθήο πεηζαξρίαο θαη ηεο νκαιήο ξνήο ησλ θαζεκεξηλψλ εξγαζηψλ. Φπζηθά απηφ πξνυπνζέηεη ηελ αλαγλψξηζε θαη ηελ ρξήζε ησλ θνηλσληθψλ επηθνηλσληαθψλ θαλφλσλ θαη ησλ ελδννξγαλσζηαθψλ θαλφλσλ ζπκπεξηθνξάο. Οη ζπζθέςεηο θαη ζπλαληήζεηο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νξγάλσζεο ή νη ζπλαληήζεηο θαηά νκάδεο έξγνπ είλαη σο επί ησ πιείζηνλ πξνγξακκαηηζκέλεο θαη απνηεινχλ επίζεκε κνξθή επηθνηλσλίαο πνπ ιεηηνπξγεί ζην πιαίζην ζπγθεθξηκέλσλ θαλφλσλ. Δίλαη δε ηδηαίηεξεο ζηξαηεγηθήο θαη ιεηηνπξγηθήο ζεκαζίαο αθνχ βνεζνχλ ζηελ παξαθνινχζεζε ησλ ηξερφλησλ ππνζέζεσλ θαη έξγσλ ησλ ηκεκάησλ ηεο νξγάλσζεο, ζηελ δηαηήξεζε ηνπ επηπέδνπ ηεο ζπλεξγαζίαο ησλ νκάδσλ θαη ζηελ αληαιιαγή ζθέςεσλ θαη πξνηάζεσλ. Οη ζπκκεηέρνληεο νθείινπλ λα παξίζηαληαη ζε απηέο θαη λα είλαη θαηάιιεια πξνεηνηκαζκέλνη γηα ηελ παξνπζίαζε ηεο πξνφδνπ ησλ εξγαζηψλ ηνπ. Ο ξφινο ηεο ηειεθσληθήο επηθνηλσλίαο είλαη θαη απηφο αξθεηά ζεκαληηθφο ζηελ θαζεκεξηλή επηθνηλσλία θαη αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ ηνπ ηδίνπ ή θαη δηαθνξεηηθψλ ηκεκάησλ κηαο νξγάλσζεο θαη ζεκαληηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ηεο είλαη ε εμνηθνλφκεζε πνιχηηκνπ εξγαζηαθνχ θαη παξαγσγηθνχ 45

46 ρξφλνπ. Αθφκε, ε ηειεθσληθή επηθνηλσλία κπνξεί λα απνηειέζεη θαη φξγαλν ειέγρνπ ησλ εξγαδνκέλσλ απφ ηνπο πξντζηακέλνπο ηνπο θαη φξγαλν αμηνιφγεζεο γηα ηελ εηνηκφηεηα θαη ηελ ηθαλφηεηα ζηηγκηαίαο αληαπφθξηζεο ζε εξσηήκαηα θαη ζέκαηα πνπ πξνθχπηνπλ ζηελ θαζεκεξηλή εξγαζία. Σέινο, ε ζπλέληεπμε ηύπνπ (press conference) πνπ ρξεζηκνπνηείηαη ζηνλ δεκφζην ηνκέα ηδηαίηεξα απφ ηα Τπνπξγεία, είλαη κηα κεγάιε πεγή πιεξνθφξεζεο γηα ηα κέζα καδηθήο ελεκέξσζεο θαη απεπζχλεηαη ζην επξχ θνηλφ γηα λα δνζεί δεκνζηφηεηα ζηα λέα πνπ θξίλνληαη ηδηαηηέξσο ζεκαληηθά θαη αλαγλσξίδεηαη ε αλάγθε γηα ηελ γλσζηνπνίεζή ηνπ. Ζ ζπλέληεπμε ηχπνπ πξνζπαζεί λα πείζεη, λα πιεξνθνξήζεη, λα πξνβάιεη, λα παξνπζηάζεη έλαλ νξγαληζκφ, κηα ηδέα, έλα πξντφλ. (Αξλανχηνγινπ, Νηνπξνπληάθεο, 1999) Απηφο ν ηξφπνο επηθνηλσλίαο απαηηεί κεγάιε πξνζνρή ζηνλ ρεηξηζκφ ηνπ θαζψο έζησ θαη ην παξακηθξφ επηθνηλσληαθφ ιάζνο κπνξεί λα απνβεί θαηαζηξνθηθφ γηα ηελ νξγάλσζε θαζψο ζα γίλεη αληηιεπηφ απφ ηα κέζα καδηθήο ελεκέξσζεο θαη ζα δηνγθσζεί επηθίλδπλα, δεκηνπξγψληαο αξλεηηθέο αληηδξάζεηο. ηελ πεξίπησζε απηή ε νξγάλσζε ζα πξέπεη λα θαηαβάιιεη πνιιέο, ζπλερείο θαη καθξνπξφζεζκεο πξνζπάζεηεο γηα λα απνθαηαζηήζεη ηελ εηθφλα ηεο ζην ελδηαθεξφκελν θνηλφ. Θα πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη γηα λα πξαγκαηνπνηεζεί κηα ζπλέληεπμε ηχπνπ ζα πξέπεη λα θξηζεί σο ην πιένλ πξφζθνξν θαη απαξαίηεην κέζν γηα ηελ αλαθνίλσζε κηαο είδεζεο θαη ην πεξηερφκελφ ηεο λα έρεη θαζαξφ δεκνζηνγξαθηθφ ελδηαθέξνλ, λα δεκηνπξγεί επηθαηξφηεηα θαη λα κελ κπνξεί λα θνηλνπνηεζεί ζηα κέζα καδηθήο ελεκέξσζεο κε έλα απιφ δειηίν ηχπνπ. Ζ ρξήζε ηνπ πξνθνξηθνχ ιφγνπ ζηελ θαζεκεξηλή επηθνηλσλία δελ ζεκαίλεη φηη ν γξαπηφο ιφγνο απνπζηάδεη, απιά ρξεζηκνπνηείηαη ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο γηα λα ελεκεξσζεί ην πξνζσπηθφ γηα ηηο απνθάζεηο ηεο Γηνίθεζεο. ηνλ δεκφζην ηνκέα βέβαηα ζα κπνξνχζε θαλείο λα ηζρπξηζηεί φηη ιφγσ ηνπ γξαθεηνθξαηηθνχ ζπζηήκαηνο νξγάλσζεο θαη γηα ηελ δηαζθάιηζε ηεο αθνινπζίαο ησλ λφκηκσλ θαη εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ, ν γξαπηφο ιφγνο αθφκε θαη ζηελ θαζεκεξηλή επηθνηλσλία έρεη εμέρνληα ξφιν. 46

47 Ζ κνξθή επηθνηλσλίαο κε ηνλ γξαπηφ ιφγν απνηειεί κηα κνξθή πην επίζεκεο επηθνηλσλίαο θαη πεξηιακβάλεη θάζε είδνπο γξαπηφ θείκελν πνπ ην πεξηερφκελφ ηνπ έρεη σο ζηφρν λα αληαιιάμεη ή λα κεηαβηβάζεη πιεξνθνξίεο, λα δψζεη νδεγίεο θαη λα ελεκεξψζεη ην πξνζσπηθφ γηα ηηο απνθάζεηο ηεο Γηνίθεζεο. Σέηνηνπ είδνπο έγγξαθα ζηνλ δεκφζην ηνκέα είλαη νη εγθχθιηνη πνπ ζθνπφ έρνπλ λα δψζνπλ νδεγίεο γηα ηελ εθαξκνγή ησλ θαλφλσλ ή λα επεμεγήζνπλ ζέκαηα λνκηθήο θχζεσο αιιά θαη φια ηα έγγξαθα πνπ θνηλνπνηνχληαη αλ φρη ζε πξσηφηππε, ζε θσηνηππεκέλε κνξθή θαη ρξεζηκνπνηνχληαη γηα πεξαηηέξσ ελέξγεηεο πξνο ηνπο αξκφδηνπο ππαιιήινπο. ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα, ζην πιαίζην ηεο ελδννξγαλσζηαθήο επηθνηλσλίαο κέζσ ηνπ γξαπηνχ ιφγνπ εμέρνληα ξφιν έρνπλ νη αλζξψπηλεο ζρέζεηο (human relations) γηα ηηο νπνίεο ππάξρεη μερσξηζηφ ηκήκα. Ρφινο ηνπο είλαη λα δεκηνπξγνχλ θαη λα δηαθπιάηηνπλ έλα θιίκα ζπλεξγαζίαο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νξγάλσζεο, ηνπνζεηψληαο ηνλ ζεβαζκφ ηεο πξνζσπηθφηεηαο ηνπ θάζε κέινπο ζην επίθεληξν ησλ δξάζεψλ ηνπο. ην πιαίζην απηφ ππάξρεη ζηηο νξγαλψζεηο έλα θνπηί ην νπνίν ιεηηνπξγεί σο «δνρείν παξαπφλσλ» ησλ εξγαδνκέλσλ. Δθεί εθθξάδνληαη επψλπκα ή αλψλπκα ηα φπνηα πξνβιήκαηα ή παξάπνλα ησλ εξγαδνκέλσλ θαη απηφ έρεη σο απνηέιεζκα αθ ελφο ηελ εθηφλσζε ησλ φπνησλ εληάζεσλ θαη αθ εηέξνπ ηελ δπλαηφηεηα ζπιινγήο θαη αμηνιφγεζεο ησλ ζεκεησκάησλ απηψλ έηζη ψζηε λα αμηνινγείηαη ε δξάζε ηνπ ηκήκαηνο θαη λα γίλνληαη νη απαξαίηεηεο αιιαγέο γηα ηελ εμάιεηςε ησλ φπνησλ πξνβιεκάησλ παξνπζηάδνληαη κε κεγαιχηεξε ζπρλφηεηα. Απφ ηα γξαπηά επηθνηλσληαθά κέζα, φπσο έρεη ήδε αλαθεξζεί, απηά πνπ ζπλαληψληαη ζπρλφηεξα είλαη: ην πεξηνδηθφ ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ησλ ελδηαθεξνκέλσλ εμσνξγαλσζηαθψλ εηαίξσλ ηα ελεκεξσηηθά θπιιάδηα θαη ην πιεξνθνξηαθφ πιηθφ νη αλαθνξέο νη επηζηνιέο. Πην αλαιπηηθά, ην πεξηνδηθό ησλ εξγαδνκέλσλ (newsletter) είλαη κηα έθδνζε πνπ κπνξεί λα θπθινθνξεί κεληαία, αλά δίκελν ή αλά ηξίκελν θαη απνηειεί κέζν επηθνηλσλίαο ησλ κειψλ ηεο νξγάλσζεο. Έλα ηέηνην πεξηνδηθφ κπνξεί λα πεξηιακβάλεη 47

48 ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ νξγάλσζε θαη πεξηγξάθνπλ ηελ πξαγκαηηθή θαη ηξέρνπζα θαηάζηαζή ηεο θαζψο θαη ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ θαηάζηαζε ησλ εξγαδνκέλσλ, ηελ απφδνζή ηνπο, ζέκαηα πξνζιήςεσλ, αιιαγέο ζηελ δηνίθεζεο, ηελ εηζαγσγή λέσλ κεζφδσλ νξγάλσζεο θαζψο θαη θάπνην άξζξν ζην νπνίν ζα παξνπζηάδνληαη ζεηηθέο ελέξγεηεο θαη επηδφζεηο ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ζηελ ζπλέρεηα ζα επηβξαβεχνληαη θαη ζα ελζαξξχλνληαη. Αθφκε, ζε έλα ηέηνην πεξηνδηθφ δίλεηαη θαη ε επθαηξία ζηελ Γηνίθεζε θαη πην ζπγθεθξηκέλα ζηνλ επηθεθαιήο ηεο νξγάλσζεο λα επηθνηλσλήζεη κε ην πξνζσπηθφ ηνπ, κεηψλνληαο ην έιιεηκκα πξνζσπηθήο επηθνηλσλίαο ησλ επηθεθαιήο κε φιεο ηηο ηεξαξρηθέο βαζκίδεο ηεο νξγάλσζήο ηνπο. Σν πεξηνδηθώλ ησλ ζπλεξγαηώλ είλαη φπσο θαη ην πεξηνδηθφ ησλ εξγαδνκέλσλ έλαο ηξφπνο επηθνηλσλίαο ηεο νξγάλσζεο κε ηνπο εμσνξγαλσζηαθνχο ηεο εηαίξνπο. Έλα ηέηνην πεξηνδηθφ ζπλεζίδεηαη ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα θαη εθδίδεηαη θαη απηφ ζε ηξηκεληαία ζπλήζσο βάζε. ηφρνο ηνπ πεξηνδηθνχ απηνχ είλαη λα απνηειέζεη νπζηαζηηθά έλα ελεκεξσηηθφ δειηίν γηα ζέκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ πξφνδν θαη ηελ εμέιημε ηεο νξγάλσζεο θαη ρξεζηκνπνηείηαη σο εξγαιείν ελίζρπζεο ηεο εηθφλαο ηεο νξγάλσζεο αιιά θαη σο εξγαιείν πξνζέιθπζεο λέσλ θνηλσληθψλ εηαίξσλ. ηνλ δεκφζην ηνκέα, απηφ ην πεξηνδηθφ ζα κπνξνχζε λα απεπζχλεηαη ζηνπο εηαίξνπο κε ηνπο νπνίνπο ππάξρεη ζπλεξγαζία αιιά θαη ζε δπλεηηθνχο ζπλεξγάηεο απφ ηνλ δεκφζην θαη ηδησηηθφ ηνκέα εληφο θαη εθηφο Διιάδνο. Σα ελεκεξσηηθά θπιιάδηα θαη ην πιεξνθνξηαθό πιηθό είλαη βνεζεηηθά ζηνηρεία γξήγνξεο ελεκέξσζεο ζε πεξίπησζε πνπ ππάξρεη έλα μερσξηζηφ θαη ηδηαίηεξν γεγνλφο ζηελ νξγάλσζε ή ν ενξηαζκφο κηαο επεηείνπ ή κηαο ηδηαίηεξεο πεξίζηαζεο θαη αλήθνπλ ζηελ αξκνδηφηεηα ηνπ Τπεπζχλνπ ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ. Αθφκε, ζηελ πεξίπησζε πνιιψλ νξγαλψζεσλ ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα ελεκεξσηηθά θπιιάδηα θαη πιεξνθνξηαθφ πιηθφ πνπ αθνξνχλ ηελ νξγάλσζε θαη ηηο δξαζηεξηφηεηεο ή ηηο παξνρέο ηεο βξίζθνληαη θαη δηαλέκνληαη δσξεάλ ζηνπο ρψξνπο ππνδνρήο θαη ζπλαιιαγήο κε ην θνηλφ. Σν ίδην κπνξεί λα γίλεη θαη ζηνλ δεκφζην ηνκέα κε νδεγίεο θαη πιεξνθνξίεο πνπ ζα αθνξνχλ ππεξεζίεο θαη παξνρέο ησλ δεκνζίσλ ππεξεζηψλ πξνο ζηνπο ζπλαιιαζζφκελνπο. Οη αλαθνξέο απνηεινχλ πνιχ ζεκαληηθφ κέξνο ηεο επηθνηλσληαθήο θαη ελεκεξσηηθήο δηαδηθαζίαο ζην εζσηεξηθφ ησλ νξγαλψζεσλ. Οη αλαθνξέο 48

49 ζπληάζζνληαη απφ ηνπο ππαιιήινπο θαη απεπζχλνληαη ζηνπο ηεξαξρηθά αλψηεξνπο θαηφπηλ ζπλελλφεζεο ή ζηα πιαίζηα ηεο νξγάλσζεο θαη παξαθνινχζεζεο ησλ εξγαζηψλ ελφο ηκήκαηνο. Σέηνηνπ είδνπο αλαθνξέο κπνξεί λα είλαη παξαδείγκαηνο ράξηλ νη απνινγηζηηθέο κειέηεο ελφο έξγνπ. Οη αλαθνξέο κπνξεί λα έρνπλ ραξαθηήξα επίζεκν ή αλεπίζεκν, λα είλαη ζχληνκεο ή καθξνζθειείο, πεξηνδηθέο ή ιεηηνπξγηθέο, πιεξνθνξηαθέο ή αλαιπηηθέο θαη ηέινο εζσηεξηθέο ή εμσηεξηθέο. Σν ηειεπηαίν ραξαθηεξηζηηθφ ηνπο πξνζδηνξίδεηαη αλάινγα κε ην αλ απηέο ζπληάζζνληαη γηα ελδννξγαλσζηαθή ή φρη ρξήζε. Σέινο, νη επηζηνιέο έρνπλ θαη απηέο επηθνηλσληαθφ ραξαθηήξα αιιά είλαη αηνκηθέο. Γελ θνηλνπνηνχληαη δειαδή ζην ζχλνιν ηεο νξγάλσζεο αιιά δηαθηλνχληαη κφλν κεηαμχ ησλ άκεζα ελδηαθεξνκέλσλ. Σέηνηνπ είδνπο γξαπηέο κνξθέο επηθνηλσλίαο είλαη νη αηηήζεηο, νη αλαθνηλψζεηο θαη νη πξνζθιήζεηο θαη δελ έρνπλ ζπγθεθξηκέλν ηππνπνηεκέλν ηξφπν ζχληαμεο, αιιά απηφο πξνθχπηεη απφ ην πεξηερφκελφ ηνπο Ο ξόινο ησλ λέσλ ηερλνινγηώλ ζηελ επηθνηλσλία ησλ νξγαλώζεσλ Ζ ξαγδαία εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο θαη ε εηζαγσγή ηεο ζηηο λέεο πξνζεγγίζεηο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο ησλ ζχγρξνλσλ νξγαλψζεσλ θάλνπλ επηηαθηηθή ηελ αλάγθε αλάπηπμεο ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσλίαο (ΣΠΔ). Όιεο νη νξγαλψζεηο θαη νη ππεξεζίεο γηα λα αληαπνθξηζνχλ ζηελ ηαρχηεηα ηεο θαζεκεξηλφηεηαο θαη ηνλ φγθν ησλ εξγαζηψλ ηνπο ρξεζηκνπνηνχλ πιένλ ειεθηξνληθνχο ππνινγηζηέο γηα ηηο εξγαζίεο γξαθείνπ θαη αλαπηχζζνπλ ζπζηήκαηα επηθνηλσλίαο κε ην θνηλφ ηνπο. Όπσο έρεη παξαηεξεζεί δηεζλψο αθφκε θαη ηα πνιηηηθά θφκκαηα ρξεζηκνπνηνχλ ηηο λέεο ηερλνινγίεο γηα λα δηαηεξνχλ ηελ ειεθηξνληθή επαθή κε ην θνηλφ ηνπο θαζψο ε ρξήζε ησλ πξνζσπηθψλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη ηνπ δηαδηθηχνπ απνηειεί πιένλ θαζεκεξηλφηεηα αιιά θαη ηξφπν δσήο γηα αξθεηνχο, είηε ιφγσ εξγαζίαο είηε ιφγσ θνπιηνχξαο. Δίλαη άιισζηε θαη έλαο ηξφπνο λα κεησζεί ε απφζηαζε πνπ αηζζάλεηαη ν πνιίηεο απφ ηελ δηνηθεηηθή θαζεκεξηλφηεηα θαη ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηεο αιιά θαη ζηελ πνιηηηθή ζθαίξα. χκθσλα κε ηηο αξρέο ηνπ κάλαηδκελη ε ζπκκεηνρή ηνπ πνιίηε ζηελ δηαβνχιεπζε ησλ δηνηθεηηθψλ αιιά θαη πνιηηηθψλ απνθάζεσλ κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ 49

50 εληζρχεη ηνλ ξφιν ηνπ πνιίηε θαη ηνλ ηνπνζεηεί ζην θέληξν ησλ εμειίμεσλ. Σνλ θαζηζηά δειαδή ζπκκέηνρν θαη απνδεηθλχεη φηη ε γλψκε ηνπ ιακβάλεηαη ππφςε θαη έηζη ζα έπξεπε λα είλαη αθνχ ν ίδηνο θαζίζηαηαη απνδέθηεο ησλ απνθάζεσλ θαη ε θαζεκεξηλφηεηά ηνπ ππφθεηηαη ζε αιιαγέο γηα ηηο νπνίεο παιαηφηεξα δελ κπνξνχζε λα εθθξάζεη άκεζα ηελ άπνςή ηνπ. Σν δηαδίθηπν απνηειεί βαζηθφ επηθνηλσληαθφ εξγαιείν θαη θαη επέθηαζε εξγαιείν ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ. Δίλαη έλα κέζν γηα λα απεπζπλζεί κηα νξγάλσζε ζην θνηλφ φπσο είλαη θαη ε ηειεφξαζε, ην ξαδηφθσλν θαη ν ηχπνο θαη φζν θαιχηεξα εμνηθεηψλεηαη ν ρξήζηεο καδί ηνπ ηφζν θαιχηεξα απνηειέζκαηα κπνξεί λα πεξηκέλεη απφ ηελ εξγαζία ηνπ. Ζ ρξήζε γηα παξάδεηγκα ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ βνεζά ζηελ θαιχηεξε θαη ακεζφηεξε επηθνηλσλία κε ην θνηλφ αιιά θαη ε δεκηνπξγία ηζηνρψξσλ βνεζά ζηελ επξεία γλσζηνπνίεζε ζην θνηλφ ηεο χπαξμεο, ηνπ πξνθίι αιιά θαη ησλ ζέζεσλ κηαο νξγάλσζεο ή θαη ζηελ ζπιινγή θαη αμηνπνίεζε πνιχηηκσλ πιεξνθνξηψλ πνπ ηελ ελδηαθέξνπλ. ην πιαίζην ηεο ρξήζεο ηνπ δηαδηθηχνπ πξνο φθεινο ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ θαη εθφζνλ απηέο έρνπλ άκεζε ιεηηνπξγηθή ζρέζε κε ην κάξθεηηλγθ, παξνπζηάδεηαη ην πιάλν δηαδηθηπαθνχ κάξθεηηλγθ πνπ δηαθέξεη αλά νξγάλσζε ιφγσ ησλ ηδηαηηεξνηήησλ θαη ησλ επηδηψμεψλ πνπ παξνπζηάδεη θάζε κηα απφ απηέο. Σν πιάλν δηαδηθηπαθνχ κάξθεηηλγθ ζρεδηάδεηαη ζχκθσλα κε ηνπο ζηφρνπο πνπ έρνπλ νη νξγαλψζεηο ζε βάζνο έηνπο θαη νπζηαζηηθά ρξεζηκνπνηεί ηα απνηειέζκαηα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπζηεκάησλ ζπιινγήο πιεξνθνξηψλ γηα λα αμηνινγήζεη εάλ θαη θαηά πφζν έρεη επηηεπρζεί ε ζηνρνζεζία ηνπο. Δθηφο φκσο απφ ην δηαδίθηπν πξνζθέξνληαη θαη άιια κέζα επηθνηλσλίαο κε ην θνηλφ ησλ νξγαλψζεσλ φπσο είλαη ην απηφκαην απαληεηηθφ ηειέθσλν πνπ παξέρεη ζπγθεθξηκέλεο πξνηππνπνηεκέλεο πιεξνθνξίεο θαη ιεηηνπξγεί ζπλερψο, γηα παξάδεηγκα ην 1434 γηα ηελ πιεξνθφξεζε ησλ εθεκεξεπφλησλ λνζνθνκείσλ. Έλα αθφκε εξγαιείν είλαη ε απηφκαηε ελεκέξσζε ηνπ θνηλνχ κέζσ ησλ θηλεηψλ ηνπο ηειεθψλσλ γηα ηελ πξφνδν παξαδείγκαηνο ράξηλ κηαο αίηεζήο ηνπο έηζη ψζηε λα απνθεχγεηε ε κεηαθίλεζή ηνπο ζηα θαηά ηφπνπο ζεκεία εμππεξέηεζεο ησλ νξγαλψζεσλ γηα κηα απιή ελεκεξσηηθή εξψηεζε. 50

51 Πξνυπφζεζε γηα ηελ ρξήζε απηψλ ησλ ηερλνινγηψλ είλαη λα ππάξρνπλ νη θαηάιιειεο δνκέο θαη ην θαηάιιειν πξνζσπηθφ πνπ ζα είλαη ππεχζπλν γηα ηελ ππνζηήξημε, ηελ ζπληήξεζε θαη ηνλ εθζπγρξνληζκφ ησλ ζπζηεκάησλ, φηαλ απηφ θξηζεί απαξαίηεην. Απηά είλαη ζπλήζσο ηκήκαηα ΗΣ (information technology) θαη κεραλνγξάθεζεο θαη ζηειερψλνληαη απφ εμεηδηθεπκέλν δηνηθεηηθφ θαη ηερληθφ πξνζσπηθφ. ε θάζε πεξίπησζε δελ ζα πξέπεη νη νξγαλψζεηο λα αγλνήζνπλ ηελ ζεκαληηθφηεηα ηνπ αλζξψπηλνπ παξάγνληα ζηελ επηθνηλσλία ηνπο κε ην θνηλφ. Καζψο ε είζνδνο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηηο νξγαλψζεηο πνιιαπιαζηάδεηαη, ζπλαληάηαη ε πξφθιεζε λα αληηθαηαζηήζνπλ απηήλ ηελ ηερλνινγία κε ηελ αλζξψπηλε επαθή κε ην θνηλφ. Απηφ ζα πξέπεη λα γίλεη κε κεγάιε πξνζνρή θαζψο ε απξφζεθηε ρξεζηκνπνίεζε ησλ ειεθηξνληθψλ κέζσλ κπνξεί λα απνκαθξχλεη απηά ηα άηνκα πνπ ε εθάζηνηε νξγάλσζε ζέιεη λα επραξηζηήζεη. (Wilcox et al, 2004) 51

52 5. Ζ εθαξκνγή ηεο επηθνηλσλίαο ζηνπο Φνξείο Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο Σν παξάδεηγκα Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. Πξηλ πξνρσξήζνπκε ζηελ πεξηγξαθή ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη ζηελ αλάιπζε ηεο επηθνηλσληαθήο δηάζηαζεο ζηνλ θνξέα, ζα πξέπεη λα πεξηγξάςνπκε ηί λνείηαη σο αζθαιηζηηθφ ηακείν. χκθσλα κε ηνλ λφκν 2084/1992 άξζξν 2 4 πνπ παξνπζηάδεηαη θαη ζηελ ηζηνζειίδα ηνπ Τπνπξγείνπ Δξγαζίαο θαη Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο, «Φνξείο Αζθάιηζεο λννύληαη ηα Τακεία ή Κιάδνη ή Λνγαξηαζκνί πνπ ιεηηνπξγνύλ ζε κνξθή λνκηθνύ πξνζώπνπ ηδηωηηθνύ δηθαίνπ ή ππεξεζίεο θαη θάζε άιινο θνξέαο αλεμαξηήηωο νλνκαζίαο θαη λνκηθήο κνξθήο, πνπ ρνξεγνύλ πεξηνδηθέο παξνρέο ππό ηύπν ζπληάμεωλ (θύξηεο θαη επηθνπξηθέο), βνεζεκάηωλ ή κεξηζκάηωλ ή παξνρώλ αζζελείαο ή εθάπαμ βνεζήκαηα εθόζνλ θαηαβάιιεηαη εξγνδνηηθή εηζθνξά ή θνηλωληθόο πόξνο.» 5.1. Πεξηγξαθή ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ Ννκηθό πιαίζην Ζ νξγάλσζε πνπ ζα εμεηαζηεί ζην θεθάιαην απηφ σο πεξίπησζε κειέηεο γηα ηελ εθαξκνγή ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο ζηνλ δεκφζην ηνκέα είλαη ην Σακείν Αζθάιηζεο Τπαιιήισλ Σξαπεδψλ θαη Δπηρεηξήζεσλ Κνηλήο Χθέιεηαο (Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.). Σν Σακείν πξνέθπςε κεηά απφ ζπλέλσζε αζθαιηζηηθψλ ηακείσλ θαη ζπζηάζεθε κε ηνλ λφκν 3655/2008 (ΦΔΚ 58/Α / ) ηνπ Τπνπξγείνπ Απαζρφιεζεο θαη Κνηλσληθήο Πξνζηαζίαο, λπλ Τπνπξγείν Δξγαζίαο θαη Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο πνπ αθνξνχζε ηελ «Γηνηθεηηθή θαη νξγαλσηηθή κεηαξξχζκηζε ηνπ πζηήκαηνο Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο». Ζ πεξίπησζε ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. πεξηγξάθεηαη ζην θεθάιαην Ε ηνπ ίδηνπ λφκνπ. Σν Σακείν είλαη λνκηθφ πξφζσπν δεκνζίνπ δηθαίνπ (Ν.Π.Γ.Γ.), ην νπνίν ηειεί ππφ ηελ επνπηεία ηνπ Τπνπξγείνπ Δξγαζίαο θαη Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο θαη ε εκεξνκελία έλαξμεο ιεηηνπξγίαο ηνπ είλαη ε 1/10/2008. Ζ απνζηνιή ηνπ Σακείνπ κε ηνλ ζεζκηθφ ηνπ ξφιν σο θνξέα ηνπ θνηλσληθνχ θξάηνπο θαη έηζη φπσο πεξηγξάθεηαη ζηνλ ηδξπηηθφ ηνπ λφκν είλαη ε παξνρή κεληαίαο επηθνπξηθήο ζχληαμεο απφ ηνπο αληίζηνηρνπο Σνκείο ηνπ θιάδνπ επηθνπξηθήο αζθάιηζεο ζηνπο αζθαιηζκέλνπο ηνπο ή ζηα κέιε νηθνγελείαο ηνπο, ε παξνρή εθάπαμ βνεζήκαηνο απφ ηνπο αληίζηνηρνπο Σνκείο ηνπ θιάδνπ πξφλνηαο ζηνπο αζθαιηζκέλνπο 52

53 ηνπο ή ζηα κέιε νηθνγελείαο ηνπο θαη ε ρνξήγεζε παξνρψλ πγείαο απφ ηνπο αληίζηνηρνπο Σνκείο ζηνπο αζθαιηζκέλνπο, θαζψο θαη ζηα κέιε νηθνγελείαο ηνπο. Όπσο γίλεηαη αληηιεπηφ θαη απφ ηελ απνζηνιή ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ., ην Σακείν ζπγθξνηνχλ ηξεηο θιάδνη: ν θιάδνο επηθνπξηθήο αζθάιηζεο (επηπξφζζεηα ηεο θχξηαο), ν θιάδνο πξφλνηαο (εθάπαμ ζπληαμηνδνηηθά βνεζήκαηα) θαη ν θιάδνο πγείαο. ηνλ θιάδν ηεο επηθνπξηθήο αζθάιηζεο εληάζζνληαη ηα πξψελ απηνηειή ηακεία επηθνπξηθήο αζθάιηζεο πξνζσπηθνχ ησλ ΔΤΓΑΠ, ΟΣΔ θαη ΔΛΣΑ, ΓΔΖ, ΔΡΣ θαη Σνπξηζκνχ, ΔΣΒΑ, σο Σνκείο Δπηθνπξηθήο Αζθάιηζεο Πξνζσπηθνχ ππφ ηελ επσλπκία ηεο επηρείξεζήο ηνπο. ηνλ θιάδν πξφλνηαο εληάζζνληαη νη πξψελ απηνηειείο θιάδνη πξφλνηαο πξνζσπηθνχ ησλ ΟΣΔ, ΓΔΖ, ΟΔ, ΔΡΣ θαη Σνπξηζκνχ, Δκπνξηθήο Σξάπεδαο, Ηνληθήο Λατθήο Σξάπεδαο, σο Σνκείο Πξφλνηαο Πξνζσπηθνχ ππφ ηελ επσλπκία ηεο επηρείξεζήο ηνπο. Σέινο, ζηνλ θιάδν ηεο πγείαο εληάζζνληαη νη πξψελ απηνηειείο θιάδνη αζζέλεηαο ησλ ηακείσλ αζθάιηζεο πξνζσπηθνχ ησλ ΟΣΔ, ΖΑΠ, ΖΛΠΑΠ, ΓΔΖ, ΔΣΒΑ, Δκπνξηθήο Σξάπεδαο, Σξαπεδψλ Πίζηεσο, Γεληθήο θαη Ακέξηθαλ Δμπξέο θαη ηεο Αζθαιηζηηθήο Δηαηξίαο «Ζ ΔΘΝΗΚΖ» ππφ ηελ επσλπκία ηεο επηρείξεζήο ηνπο. Όπσο πξνβιέπεηαη απφ ηνλ ηδξπηηθφ λφκν 3655/2008, νη Σνκείο απνιακβάλνπλ πιήξε ινγηζηηθή θαη νηθνλνκηθή απηνηέιεηα. Απηφ ζεκαίλεη φηη έρνπλ πξνζσπηθή δηαρείξηζε ησλ νηθνλνκηθψλ ηνπο κε νηθείνπο εηήζηνπο πξνυπνινγηζκνχο θαη ινγνδνηνχλ ζηηο αξκφδηεο Γηεπζχλζεηο ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο, απφ φπνπ ζρεδηάδεηαη ε ζηξαηεγηθή ηνπ Οξγαληζκνχ θαη δίλνληαη νη θαηεπζπληήξηεο γηα ηελ νξζνινγηθή, απνδνηηθή θαη απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ζπλνιηθά. Απφ ηελ Κεληξηθή Τπεξεζία πξνθχπηεη δειαδή ν ζηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο ηνπ Σακείνπ (ππνρξεσηηθά βάζεη λφκνπ). Σν Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. δηνηθείηαη απφ δεθαπεληακειέο (15) Γηνηθεηηθφ πκβνχιην πνπ απνηειείηαη απφ ηνλ Πξφεδξν, νθηψ εθπξνζψπνπο ησλ αζθαιηζκέλσλ (Οη Σνκείο ηεο ΓΔΖ θαη ησλ Σξαπεδψλ εθπξνζσπνχληαη ππνρξεσηηθά απφ δχν εθπξνζψπνπο ελψ ηνπ ΟΣΔ απφ έλαλ), ηξείο εθπξνζψπνπο ησλ εξγνδνηψλ, έλαλ εθπξφζσπν ησλ ζπληαμηνχρσλ, έλαλ ππάιιειν ηεο Γεληθήο Γξακκαηείαο Κνηλσληθψλ Αζθαιίζεσλ ηνπ Τπνπξγείνπ Δξγαζίαο θαη Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο, έλαλ εηδηθφ επηζηήκνλα κε πξνζφληα αλάινγα ηνπ Πξνέδξνπ. 53

54 ηηο ζπλεδξηάζεηο ηνπ Γηνηθεηηθνχ πκβνπιίνπ κεηέρεη ππνρξεσηηθά θαη κε πνηλή αθπξφηεηαο ηεο ζπλεδξίαζεο κε δηθαίσκα ςήθνπ, Κπβεξλεηηθφ Δθπξφζσπνο, ηεο Γεληθήο Γξακκαηείαο Κνηλσληθψλ Αζθαιίζεσλ ηνπ Τπνπξγείνπ Δξγαζίαο θαη Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο. Ο Πξφεδξνο, ν Κπβεξλεηηθφο Δπίηξνπνο θαη ηα κέιε ηνπ Γηνηθεηηθνχ πκβνπιίνπ, κε ηζάξηζκνπο αλαπιεξσηέο, δηνξίδνληαη κε απφθαζε ηνπ Τπνπξγνχ Δξγαζίαο θαη Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο πνπ δεκνζηεχεηαη ζηελ Δθεκεξίδα ηεο Κπβεξλήζεσο, κε ηξηεηή ζεηεία θαη δελ επηηξέπεηαη ε εθινγή ή ν δηνξηζκφο ηνπο γηα πεξηζζφηεξεο απφ ηξεηο ζπλερείο ζεηείεο. Σν Γηνηθεηηθφ πκβνχιην ζπγθαιείηαη θαη ζπλεδξηάδεη ζηελ έδξα ηνπ Σακείνπ.(Κεληξηθή Τπεξεζία, Παηεζίσλ 54) Οη Τπεξεζίεο ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. δηαθξίλνληαη ζε Κεληξηθέο θαη Πεξηθεξεηαθέο. Ζ Κεληξηθή Τπεξεζία πεξηιακβάλεη ηελ Γεληθή Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθήο Τπνζηήξημεο θαη ηελ Γεληθή Γηεχζπλζε Αζθάιηζεο Παξνρψλ: Α) Ζ Γεληθή Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθήο Τπνζηήξημεο ζπγθξνηείηαη απφ ηηο εληαίεο ππεξεζηαθέο κνλάδεο ηνπ Σακείνπ, δειαδή απφ ηελ Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθνχ, ηελ Γηεχζπλζε Οηθνλνκηθψλ Τπεξεζηψλ, ηελ Γηεχζπλζε Δπηζεψξεζεο, ηελ Γηεχζπλζε Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσληψλ θαη ηελ Γηεχζπλζε Ννκηθψλ Τπνζέζεσλ. Β) Ζ Γεληθή Γηεχζπλζε Αζθάιηζεο Παξνρψλ ζπγθξνηείηαη απφ ηηο νξγαληθέο κνλάδεο ησλ επηκέξνπο Σνκέσλ κε αξκνδηφηεηεο ζρεηηθέο κε ζέκαηα αζθάιηζεο θαη παξνρψλ ησλ αζθαιηζκέλσλ ησλ Σνκέσλ. Δδψ ππάγεηαη θαη ε Γηεχζπλζε Τγεηνλνκηθνχ. Οη Πεξηθεξεηαθέο Τπεξεζίεο ησλ εληαζζνκέλσλ θιάδσλ ηεο ΓΔΖ θαη ηνπ ΟΣΔ γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ αζθαιηζκέλσλ, φπσο πεξηγξάθεθαλ θαηά θιάδν αλσηέξσ, απνηεινχλ πιένλ Πεξηθεξεηαθέο Τπεξεζίεο ΣΑΤΣΔΚΧ. ηελ Αζήλα, εθηφο απφ ηελ Κεληξηθή Τπεξεζία, ζηεγάδνληαη θαη νη ππεξεζίεο πνπ αλήθαλ πξηλ ηελ ζπλέλσζε ζηα απηφλνκα αζθαιηζηηθά ηακεία θαη αξηζκνχληαη ζε,φπνπ εμππεξεηνχληαη νη ζπλαιιαζζφκελνη κε απηέο. Απηφ ζεκεηψλεηαη γηα λα γίλεη θαηαλνεηφ ην πιήζνο ησλ ζεκείσλ εμππεξέηεζεο, εηεξνγελψλ κέρξη πξφηηλνο ππεξεζηψλ, νη νπνίεο θαινχληαη απφ ηελ ζχζηαζε ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. λα απνθηήζνπλ κηα λέα εληαία θνπιηνχξα εμππεξέηεζεο πνπ ζα πξέπεη λα θέξεη θνηλά ραξαθηεξηζηηθά 54

55 θαη λα δεκηνπξγεί κηα εληαία εηθφλα ηνπ Οξγαληζκνχ ζηνπο ζπλαιιαζζνκέλνπο. (Σδψξηδε Δ., 2010) Αλάιπζε εζσηεξηθνύ θαη εμσηεξηθνύ πεξηβάιινληνο Γηα λα γίλεη θαηαλνεηή ε ζεκεξηλή θαηάζηαζε ηνπ Οξγαληζκνχ θαη λα δηαπηζησζνχλ νη αλάγθεο ηνπ, ζα πξέπεη ζχκθσλα κε ην επηρεηξεζηαθφ ή ζηξαηεγηθφ ζρέδην (business plan), λα ζθηαγξαθήζνπκε ην εμσηεξηθφ θαη εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηνπ. Θα πξέπεη δειαδή λα θάλνπκε κηα SWOT analysis θαη λα απνηππψζνπκε ηα δπλαηά θαη αδχλακα ζεκεία πνπ ππάξρνπλ ζην εζσηεξηθφ ηνπ πεξηβάιινλ, θαζψο θαη ηηο επθαηξίεο θαη ηηο απεηιέο πνπ εκθαλίδνληαη ζην εμσηεξηθφ ηνπ πεξηβάιινλ. Σν επηρεηξεζηαθφ ζρέδην είλαη έλα πνιχ ζεκαληηθφ εξγαιείν γηα κηα νξγάλσζε, ην νπνίν ηεο επηηξέπεη λα βειηηψζεη ζεκαληηθφ ηελ απφδνζή ηεο. Δίλαη έλα εξγαιείν πνπ βνεζά ζηελ θαηαλφεζε ηεο θαηάζηαζεο ηεο νξγάλσζεο ζήκεξα, ζηελ πεξηγξαθή ηεο επηζπκεηήο θαηάζηαζεο, ζηελ εμέηαζε θαη αμηνιφγεζε ηνπ πεξηβάιινληφο ηεο θαη ηέινο ζηελ αλάπηπμε ζηξαηεγηθήο κε ζπγθεθξηκέλνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο. Ζ ζχληαμε ελφο επηρεηξεζηαθνχ δελ ρξεζηκεχεη κφλν σο εξγαιείν πξνγξακκαηηζκνχ θαη αλάπηπμεο ζηφρσλ αιιά θαη σο εξγαιείν ειέγρνπ θαη επίηεπμήο ηνπο θαζψο απνηειεί ζεκείν αλαθνξάο γηα φιεο ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο νξγάλσζεο. Σν Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. είλαη έλα κφξθσκα ηδηαίηεξεο ιεηηνπξγηθήο θαη απμεκέλεο δηαρεηξηζηηθήο πνιππινθφηεηαο γηα δηάθνξνπο ιφγνπο. Αξρηθά πξνέθπςε κε ηελ ζπλέλσζε είθνζη απηνηειψλ Σακείσλ πνπ πιένλ απνηεινχλ ηνλ λέν αζθαιηζηηθφ θνξέα Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη έρνπλ κεηνλνκαζηεί ζε Σνκείο κε πιήξε νηθνλνκηθή θαη ινγηζηηθή απηνηέιεηα. Απηφ πξαθηηθά ζεκαίλεη φηη ν θάζε Σνκέαο έρεη ηνλ δηθφ ηνπ πξνυπνινγηζκφ θαη δηαρεηξίδεηαη κελ ηα νηθνλνκηθά ηνπ ζχκθσλα κε ηηο αλάγθεο ησλ αηφκσλ πνπ εμππεξεηεί, αιιά θαη ζχκθσλα κε ηηο θαηεπζχλζεηο ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο πνπ απνηειεί ηελ πεγή ηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ ηνπ Σακείνπ κέζσ ηνπ θεληξηθνχ απνθαζηζηηθνχ νξγάλνπ ηνπ πνπ δελ είλαη άιιν απφ ην Γηνηθεηηθφ πκβνχιην (Γ..). Ζ ζπγρψλεπζε απηή ζπγθεληξψλεη ζε έλαλ λέν αζθαιηζηηθφ θνξέα Σακεία κε δηαθνξεηηθά ραξηνθπιάθηα κε ζεηηθφ ή θαη αξλεηηθφ πξφζεκν, δηαθνξεηηθήο δηαπξαγκαηεπηηθήο ηθαλφηεηαο θαη πιεζπζκηαθήο θάιπςεο, πνπ ιεηηνπξγνχλ κε 55

56 δηαθνξεηηθά θαηαζηαηηθά θαη παξέρνπλ κε νκνηνγελείο παξνρέο θπξίσο ζηνπο αζθαιηζκέλνπο θαη ηνπο ζπληαμηνχρνπο. Ζ εηεξνγέλεηα απηή δεκηνπξγεί αξθεηά πξνβιήκαηα ζπλελλφεζεο θαη δπζθνιία ζέζπηζεο νξηδφληησλ πνιηηηθψλ θαη ιήςεο νξηδφληησλ απνθάζεσλ απφ ην Γ.., αθνχ ζχκθσλα κε ηελ δπλακηθή ηνπ θάζε Σνκέα πξνζπαζεί λα δηαθπιάμεη ηα ζπκθέξνληα θαη ηα θεθηεκέλα ησλ Σνκέσλ αθφκα θαη αλ απηφ δπζρεξαίλεη ηελ επηζπκεηή αιιαγή θαη ππνλνκεχεη ηελ πξνζπάζεηα γηα ηελ δεκηνπξγία θνηλήο θαη ζπληνληζκέλεο πνξείαο γηα ην Σακείν. ε κηα πξνζπάζεηα αλάδεημεο ηεο ζσζηήο θαηεχζπλζεο θαη ζηξαηεγηθήο ηνπ Σακείνπ ζα δηεξεπλεζνχλ ηα δπλαηά θαη αδχλακα ζεκεία ηεο νξγάλσζεο θαζψο θαη νη επθαηξίεο θαη νη απεηιέο πνπ πξνθχπηνπλ απφ ην πεξηβάιινλ ηνπ. Απηφ δελ ζα γίλεη κέζσ εηθαζηψλ αιιά απφ ηελ εκπεηξηθή ζεψξεζε ηνπ Σακείνπ κέζσ ζπδεηήζεσλ κε ηνλ Πξφεδξφ ηνπ θαη επηβιέπνληα ηεο εξγαζίαο απηήο θ. Υξήζηνπ Μπνπξζαλίδε αιιά θαη απφ ηελ εκπεηξία πνπ απνθφκηζα πξνζσπηθά θαηά ηελ πξαθηηθή κνπ άζθεζε εθεί, ζηα πιαίζηα ηνπ εθπαηδεπηηθνχ πξνγξάκκαηνο ηεο Δ..Γ.Γ.. χκθσλα ινηπφλ κε ηελ κέρξη ζήκεξα εηθφλα ηνπ Σακείνπ, δπλαηά ζεκεία ζα κπνξνχζαλ λα απνηειέζνπλ ην έκπεηξν πξνζσπηθφ, ε αμηνπνίεζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ θαη εξγαιείσλ κάλαηδκελη, ε αμηνπνίεζε ηεο αθίλεηεο πεξηνπζίαο ηνπ, ε αμηνπνίεζε ησλ ππαξρνπζψλ δνκψλ πγείαο θαη ε θαηαξηηζκέλε λνκηθή ππεξεζία. Πην αλαιπηηθά, κεηά ηελ ζπγρψλεπζε ησλ Σακείσλ ζην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ππήξμαλ εζεινχζηεο κεηαθηλήζεηο ζηειερψλ γηα ηελ ζηειέρσζε ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο ηνπ λένπ Σακείνπ. Σα ζηειέρε απηά έρεη απνδεηρζεί φηη είλαη ζηελ πιεηνςεθία ηνπο εμαηξεηηθά ηθαλά κε γλψζε θαη αληίιεςε ησλ αλαγθψλ ηνπ Σακείνπ θαη κε δηάζεζε γηα ηελ εθαξκνγή πξνγξακκάησλ εθζπγρξνληζκνχ ηνπ. Έηζη κπνξνχλ λα πξνσζεζνχλ εξγαιεία πνπ ζρεηίδνληαη θαη κε ηηο Σερλνινγίεο Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσληψλ (ΣΠΔ) γηα ηνλ εθζπγρξνληζκφ ησλ παξνρψλ θαη ππεξεζηψλ πξνο ηνπο πνιίηεο αιιά θαη ελδννξγαλσζηαθά. Αθφκε, ην Σακείν έρεη κεγάιε αθίλεηε πεξηνπζία ε νπνία ζην κεγαιχηεξν κέξνο ηεο δελ αμηνπνηείηαη κε απνηέιεζκα φρη κφλν λα κελ ππάξρνπλ έζνδα θαη λα δαπαλψληαη πνζά γηα ηελ ζπληήξεζή ηεο αιιά θαη λα γίλνληαη πεξαηηέξσ έμνδα γηα ηελ ελνηθίαζε επηπιένλ ρψξσλ ζηέγαζεο παξαξηεκάησλ θαη γξαθείσλ ηνπ Σακείνπ. Έλα 56

57 δπλαηφ ζεκείν ην νπνίν ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη θαη ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα γηα ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. είλαη ε αμηνπνίεζε θαη ν πνιιαπιαζηαζκφο ησλ πνιπηαηξείσλ ηεο ΓΔΖ ηα νπνία είλαη πιένλ πνιπηαηξεία Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη ε επέθηαζε ηεο ρξήζεο ηνπο γηα φινπο ηνπο αζθαιηζκέλνπο ηνπ Σακείνπ. ηα αδύλακα ζεκεία ηνπ Σακείνπ ζα πξέπεη λα ζεκεησζεί ε απνπζία Οξγαληζκνχ ιεηηνπξγίαο θαζψο θαη ε απνπζία ειεθηξνληθήο δηαζχλδεζεο θαη κεραλνγξάθεζεο ηνπ ζπλφινπ ησλ Σνκέσλ, ε έιιεηςε θνηλήο ζπλείδεζεο ηεο λέαο ηαπηφηεηαο ηνπ Σακείνπ, ε αλεπάξθεηα ειεγθηηθψλ θαη εηζπξαθηηθψλ κεραληζκψλ θαη ε έιιεηςε πξνζβαζηκφηεηαο ηνπ θνηλνχ. Παξ φιν πνπ ην Σακείν κεηξά ήδε ηξία ρξφληα ιεηηνπξγίαο δελ έρεη αθφκε επηηεπρζεί ε δεκηνπξγία Οξγαληζκνχ ιεηηνπξγίαο ηνπ. Απηφ είλαη θαη κηα απφ ηηο ζεκαληηθέο ειιείςεηο πνπ παξαηεξνχληαη ζηνλ ζπζηαηηθφ λφκν ηνπ Σακείνπ θαη δεκηνπξγνχλ εκπφδηα ζηελ πξφνδν κηαο νινθιεξσκέλεο πξνζέγγηζεο ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ. Ζ θαζπζηέξεζε απηή ππήξμε αξρηθά γηαηί δελ γηλφηαλ θαηαλνεηή ε ζεκαληηθφηεηα ηεο άκεζεο δηεπζέηεζεο ηεο εθθξεκφηεηαο απφ ηνπο εθπξνζψπνπο ησλ Σνκέσλ θαη ιφγσ ησλ δηεθδηθήζεψλ ηνπο πξνο φθεινο ησλ ζπκθεξφλησλ ηνπο. Όηαλ απηφ ην πξφβιεκα απνθαηαζηάζεθε, επφκελν πξφβιεκα απνηέιεζε ε ζχληαμε ηνπ Οξγαληζκνχ θαζψο θαλείο απφ ηα ζηειέρε ηνπ Σακείνπ δελ είρε ηέηνηα εκπεηξία. Ήηαλ ινηπφλ απαξαίηεηε ε ζχκπξαμε κε θάπνηνλ εμσηεξηθφ ζπλεξγάηε ή εηαηξία. Κάηη ηέηνην δελ ζεσξήζεθε ζπκθέξνλ απφ νηθνλνκηθήο άπνςεο νπφηε απνθαζίζηεθε ε ζχληαμή ηνπ κε ίδηα κέζα ζε ζπλεξγαζία κε ηελ Κνηλσλία ηεο Πιεξνθνξίαο γηα λα κπνξέζεη ην Σακείν λα ζπκκεηέρεη ζε ζπγρξεκαηνδνηνχκελα πξνγξάκκαηα εθζπγρξνληζκνχ γηα ηελ εθπφλεζε ζρεηηθψλ έξγσλ απφ ηα Δπηρεηξεζηαθά Πξνγξάκκαηα «Φεθηαθή χγθιηζε» θαη «Γηνηθεηηθή Μεηαξξχζκηζε» ελφςεη ηνπ ΔΠΑ. Απηφ ζα απνηεινχζε θαη κηα ιχζε γηα ην πξφβιεκα ηεο ειεθηξνληθήο δηαζχλδεζεο θαη κεραλνγξάθεζεο ηνπ ζπλφινπ ησλ Σνκέσλ. Παξά ηηο ζεκαληηθέο πξνζπάζεηεο πνπ γίλνληαη εθ κέξνπο ηεο Γηεχζπλζεο Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσληψλ ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ., ηα πνζά πνπ απαηηνχληαη αιιά θαη ην αλζξψπηλν δπλακηθφ πνπ ρξεηάδεηαη γηα λα πιαηζηψζεη απηέο ηηο ελέξγεηεο δελ 57

58 επαξθνχλ. Γελ ζα πξέπεη λα αγλνείηαη φηη ηέηνηεο δηαδηθαζίεο δελ ζρεδηάδνληαη θαη δελ νινθιεξψλνληαη κνλνκεξψο. Υξεηάδεηαη λα γίλνπλ πξψηα νη θαηάιιειεο δηνηθεηηθέο ελέξγεηεο φπσο ε θσδηθνπνίεζε θαη ελνπνίεζε ησλ εγγξάθσλ αιιά θαη ησλ δηνηθεηηθψλ δηαδηθαζηψλ, έηζη ψζηε λα παξέρνληαη νξηδφληηα θαη λα θαηαρσξνχληαη ηα δεδνκέλα ζε κηα θνηλή βάζε δεδνκέλσλ απ φπνπ ζα ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ άκεζε εμππεξέηεζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ. Με απηφλ ηνλ ηξφπν ζα βειηησζεί θαη ε ειεγθηηθή ιεηηνπξγία ησλ κεραληζκψλ ηνπ Σακείνπ πνπ ειιείςεη ζηνηρείσλ αλαγθάδνληαη λα ειέγρνπλ πιεζψξα εγγξάθσλ ζπλήζσο εηεξνρξνληζκέλα. Γεληθφηεξα, ζα πξέπεη λα πηνζεηεζνχλ θνηλέο δξάζεηο θαη λα εθαξκνζηνχλ νξηδφληηεο πνιηηηθέο γηα λα ιεηηνπξγήζεη ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. σο έλαο ηζρπξφο θαη νινθιεξσκέλνο αζθαιηζηηθφο θνξέαο θαη λα θαιιηεξγεζεί ζηνπο εξγαδνκέλνπο ε λννηξνπία ηνπ «αλήθεηλ». Απηφο θπζηθά είλαη έλαο ζηφρνο, ε επηηπρία ηνπ νπνίνπ εμαξηάηαη θπξίσο απφ ηνλ ρεηξηζκφ ηεο Γηνίθεζεο ηνπ Σακείνπ. Γπζηπρψο φκσο θαη παξά ηηο πξνφδνπο πνπ έρνπλ επηηεπρζεί, φπσο απνδεηθλχεηαη ζηελ πξάμε, απηφ δελ έρεη γίλεη θνηλή ζπλείδεζε απφ φινπο. Δδψ ζα πξέπεη λα ζεκεησζεί ε έληνλε παξνπζία ησλ εθπξνζψπσλ ησλ ζπλδηθαιηζηηθψλ θνξέσλ ησλ επηκέξνπο Σνκέσλ θαη ε εηεξνγέλεηα πνπ ηνπο δηαθξίλεη, θαζψο θαη ε πνιπάξηζκε ζπκκεηνρή ηνπο ζην Γηνηθεηηθφ πκβνχιην ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. βάζεη ηνπ ηδξπηηθνχ ηνπ λφκνπ. Γπζηπρψο, κέρξη πξφζθαηα, δελ είρε γίλεη θνηλφο ηφπνο ην φξακα ηεο Γηνίθεζεο γηα έλα λέν ηζρπξφ αζθαιηζηηθφ ηακείν πνπ ζπιιέγνληαο ηηο δπλάκεηο ηνπ ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη πξφηππν γηα ην ειιεληθφ αζθαιηζηηθφ ζχζηεκα. Πεξλψληαο απφ ην εζσηεξηθφ ζην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηνπ Σακείνπ, ζα πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη ε κειέηε ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ζηελ παξνχζα ζπγθπξία είλαη εμαηξεηηθά ρξήζηκε. Σν νηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ ηεο ρψξαο καο ηελ ηξέρνπζα πεξίνδν θάζε άιιν απφ ζηαζεξφ ζα κπνξνχζε λα ραξαθηεξηζηεί θαη ζε θάζε πεξίπησζε δελ ελδείθλπηαη γηα απεξίζθεπηεο ζπαηάιεο νηθνλνκηθψλ πφξσλ. Ζ δεκφζηα δηνίθεζε θαιείηαη λα ιεηηνπξγήζεη ζε έλα φιν θαη κεηαβαιιφκελν αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ ζην νπνίν ζα πξέπεη λα απνδίδεη κε ηελ κεγαιχηεξε απνηειεζκαηηθφηεηα, απνδνηηθφηεηα θαη νηθνλνκηθφηεηα απφ φηη πνηέ ζην παξειζφλ. 58

59 Απφ απηήλ ηελ δηαπίζησζε ινηπφλ κπνξνχκε λα αξπάμνπκε ηηο επθαηξίεο πνπ παξνπζηάδνληαη θαη λα κεηαηξέςνπκε ηηο απεηιέο θαη ηηο αδπλακίεο ζε δπλαηφηεηεο αλάπηπμεο θαη εθζπγρξνληζκνχ κέζα απφ ηελ ζηνρεπκέλε αλαδηνξγάλσζε ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ηελ ζπζηεκηθή πξνζέγγηζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ Οξγαληζκνχ. Καηφπηλ ησλ αλσηέξσ νθείινπλ λα αλαγλσξηζηνχλ σο απεηιέο ε νηθνλνκηθή θαηάζηαζε θαη ε πεξηνξηζηηθή ρξεκαηνδνηηθή πνιηηηθή πνπ αθνινπζείηαη απφ ην θξάηνο πξνο ηνπο δεκφζηνπο θνξείο θαη ε επφκελε κείσζε ησλ παξνρψλ ηεο θνηλσληθήο πξνζηαζίαο, ην αζηαζέο πεξηβάιινλ γηα καθξνπξφζεζκεο πξνβιέςεηο θαη θηλήζεηο επελδπηηθήο θχζεσο, ην δεκνγξαθηθφ θαηλφκελν πνπ ιφγσ ππνγελλεηηθφηεηαο παξνπζηάδεη κηα αχμνπζα δπζαλαινγία εξγαδνκέλσλ-ζπληαμηνχρσλ, ε αδπλακία πξνζιήςεσλ ζην δεκφζην ιφγσ ηεο πνιηηηθήο πεξηθνπψλ θαη ηεο αλαινγίαο 1:10 γηα ηνλ δεκφζην ηνκέα, νη ζπγρσλεχζεηο θαη ελνπνηήζεηο θάπνηνλ εθ ησλ Σνκέσλ κε παξάδεηγκα ηνλ ΟΔ θαη ε δεκηνπξγία ηνπ Δζληθνχ Οξγαληζκνχ Παξνρήο Τπεξεζηψλ Τγείαο (ΔΟΠΤΤ) γηα ηνλ θιάδν πγείαο ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. Όζνλ αθνξά ηηο ζπγρσλεχζεηο θαη ηηο ελνπνηήζεηο θνξέσλ πνπ αλήθνπλ ζην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. απηφ κπνξεί λα είλαη θαη παξάιιεια κηα ζεηηθή έθβαζε γηα ηελ απνθπγή ζπζζψξεπζεο ειιεηκκάησλ ζην Σακείν. Πξφζθαηα θαη ν Σνκέαο ηεο ΔΤΓΑΠ πξνζρψξεζε κε λφκν ζην ΗΚΑ-ΔΣΔΑΜ γηαηί αδπλαηνχζε λα αληαπνθξηζεί ζηηο νηθνλνκηθέο ηνπ ππνρξεψζεηο απέλαληη ζηνπο αζθαιηζκέλνπο θαη ηνπο ζπληαμηνχρνπο ηνπ. ηελ πεξίπησζε ηνπ ΟΔ πνπ ε αμηνπνίεζε ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ηεο πεξηνπζίαο ηνπ Σνκέα δελ έρεη αθφκε πιήξσο απνζαθεληζηεί απηφ ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη ηξνρνπέδε γηα ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.. ρεηηθά κε ηνλ Δ.Ο.Π.Τ.Τ. θαη απηή ε εμέιημε ζηνλ ηνκέα ηεο πγεηνλνκηθήο πεξίζαιςεο ζα κπνξνχζε λα αληηκεησπηζηεί σο απεηιή αιιά ηαπηφρξνλα θαη σο επθαηξία γηα ην Σακείν. ηνλ Δ.Ο.Π.Τ.Τ. κεηαθέξνληαη θαη εληάζζνληαη σο ππεξεζίεο, αξκνδηφηεηεο θαη πξνζσπηθφ νη θιάδνη πγείαο ησλ ΗΚΑ, ΟΠΑΓ, ΟΑΔΔ θαη ΟΓΑ εθπξνζσπψληαο ζρεδφλ ην ζχλνιν ησλ αζθαιηζκέλσλ ηεο ρψξαο. Δίλαη αλακελφκελν πσο ε δηαπξαγκαηεπηηθή ηθαλφηεηα ελφο ηέηνηνπ θνξέα κε ηέηνην δπλακηθφ ζα κπνξεί λα πεηχρεη αζπλαγψληζηεο ηηκέο παξνρήο ππεξεζηψλ ζηελ ζπλεξγαζία ηνπ κε ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα θαη ζπγθεθξηκέλα κε ηαηξνχο, δηαγλσζηηθά θέληξα, θιηληθέο θαη εξγαζηήξηα. 59

60 Σν Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ζπγθεληξψλνληαο ζην ραξηνθπιάθηφ ηνπ ζηαδηαθά ηνπο πγηείο Σνκείο ηνπ θαη εθπξνζσπψληαο έλα ζεκαληηθφ ζχλνιν αζθαιηζκέλσλ απφ θνξείο φπσο ε ΓΔΖ, ν ΟΣΔ, Σξάπεδεο θ.α. κε δηαπξαγκαηεπηηθή ηθαλφηεηα ιφγσ ηεο ζεκαληηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεψλ ηνπο θαη εθκεηαιιεπφκελν ηηο ειιείςεηο ηνπ Δ.Ο.Π.Τ.Τ., φπσο γηα παξάδεηγκα ηελ έιιεηςε νδνληηαηξηθήο πεξίζαιςεο, ζα κπνξνχζε λα πεηχρεη ζεκαληηθέο ζπλεξγαζίεο κε ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα, έηζη ψζηε λα κελ ππνρσξήζεη έλαληη ηνπ λένπ κεγάινπ θνξέα πγείαο θαη αλαγθαζηεί καθξνπξφζεζκα λα πξνζρσξήζεη ζε απηφλ. Δίλαη ζεκαληηθφ λα ζεκεησζεί φηη ν θιάδνο πνπ ζπγθεληξψλεη ηνπο πεξηζζφηεξνπο Σνκείο ζην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη άξα θαη ην κεγαιχηεξν ραξηνθπιάθην είλαη ν θιάδνο ηεο πγείαο. Σέινο, νη επθαηξίεο πνπ παξνπζηάδνληαη γηα ην Σακείν είλαη ε εηζαγσγή ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ κε ηελ ειεθηξνληθή δηαθπβέξλεζε πνπ εληζρχεη ηελ επηθνηλσλία ζην εζσηεξηθφ ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο αιιά θαη δηεπθνιχλεη ηελ αληαπνθξηζηκφηεηα ηεο δηνίθεζεο ζηνπο πνιίηεο-ρξήζηεο, ε πνιηηηθή ηεο κείσζεο ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο κέζσ ησλ ζπγρσλεχζεσλ θαη ελνπνηήζεσλ θαη ε αμηνπνίεζε ησλ πιενλαζκάησλ γηα αλαπηπμηαθνχο ζθνπνχο θαη ε αμηνπνίεζε ηεο αθίλεηεο πεξηνπζίαο ηνπ Σακείνπ. Ζ αμηνπνίεζε ηεο αθίλεηεο πεξηνπζίαο ηνπ Σακείνπ ζα κπνξνχζε λα γίλεη κε ηελ κεηαθνξά φισλ ησλ παξαξηεκάησλ θαη εγθαηαζηάζεσλ ζε αθίλεηα πνπ αλήθνπλ ζην ίδην ην Σακείν θαη ε ρξήζε ησλ ρξεκάησλ πνπ κέρξη πξφηηλνο δίλνληαλ ζε ελνίθηα γηα ηελ θάιπςε ζεκαληηθψλ ηξερνπζψλ αλαγθψλ. Αθφκε, ε ελνηθίαζε ησλ ρψξσλ ή αθφκε θαη ε πψιεζε ηνπο γηα ηελ εμαζθάιηζε πφξσλ είλαη κηα ζεκαληηθή επθαηξία αχμεζεο ησλ ρξεκαηηθψλ απνζεκάησλ ηνπ Σακείνπ. Αθφκε, ε αμηνπνίεζε ηεο ηδέαο ηνπ πνιπηαηξείνπ ηεο ΓΔΖ θαη ε δεκηνπξγία αληίζηνηρσλ δνκψλ παλειιαδηθά, ε αμηνπνίεζε έκπεηξσλ ζηειερψλ απφ ηνπο Σνκείο θαη ηηο επηρεηξήζεηο ηνπο κέζσ ηεο θηλεηηθφηεηαο πνπ πξνσζείηαη γηα ηνπο δεκνζίνπο ππαιιήινπο, ε επέθηαζε ηεο ζπλέξγηαο κε ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα φπνπ απηφ ζεσξείηαη δπλαηφ θαη αλαγθαίν θαη ε αλάιεςε δξάζεσλ γηα ηελ επαηζζεηνπνίεζε ησλ θνηλσληθψλ εηαίξσλ, πειαηψλ θαη επηρεηξήζεσλ, κέζσ ηεο αλάπηπμεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο. 60

61 Ζ επηθνηλσληαθή πνιηηηθή ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. Θα ήηαλ άζηνρν λα ηζρπξηζηεί θαλείο φηη ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. κε ηελ ζεκεξηλή ηνπ κνξθή, φπσο θαη φια ηα αζθαιηζηηθά ηακεία ζηελ Διιάδα, έρνπλ κηα ζπγθεθξηκέλε επηθνηλσληαθή πνιηηηθή. Γη απηφ δελ επζχλνληαη κφλν νη ίδηνη νη αζθαιηζηηθνί απηνί νξγαληζκνί αιιά σο επί ην πιείζηνλ νη θξαηηθνί ιεηηνπξγνί νη νπνίνη δελ κπφξεζαλ λα αλαγλσξίζνπλ ηελ χπαξμε ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο σο κηα απφ ηηο ζεκαληηθφηεξεο ιεηηνπξγίεο επηθνηλσλίαο, ελζσκάησζεο αιιά θαη πξνψζεζεο ηνπ έξγνπ ηεο ίδηαο ηεο πνιηηείαο θαη ηεο δηνίθεζεο πξνο ηα έμσ. Γηαηξέρνληαο θαλείο ηελ βηβιηνγξαθία ζα δηαπηζηψζεη ην έιιεηκκα απηφ θαη ζηελ ζεσξεηηθή πξνζέγγηζε ηνπ θαηλνκέλνπ. Πνιιά πεξηγξάθνληαη γηα ηελ επηθνηλσληαθή δηάζηαζε ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα θαη γηα ηελ ρξήζε ησλ επηθνηλσληαθψλ εξγαιείσλ απφ ηηο θπβεξλήζεηο γηα ηελ δηάδνζε ή ηελ ππνζηήξημε ησλ ζέζεσλ θαη ηνπ έξγνπ ηνπο. Αθφκε θαη ηα Τπνπξγεία δηαζέηνπλ θάπνην Γξαθείν Σχπνπ γηα ηελ θαζεκεξηλή ελεκέξσζε ησλ αξκνδίσλ γηα ηνλ ηχπν θαη ηελ έθδνζε δειηίσλ ηχπνπ αιιά θαλείο δελ αζρνιείηαη κε ηελ επηθνηλσληαθή πνιηηηθή ζηνπο αζθαιηζηηθνχο θνξείο νχηε θαη ζε άιινπο δεκφζηνπο θνξείο πνπ έξρνληαη θαζεκεξηλά ζε επαθή κε ηνλ πνιίηε. Παξ φια απηά ε θπξίαξρε έλλνηα ηνπ λένπ πξνηχπνπ δηαθπβέξλεζεο θαη ησλ ζεσξηψλ νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο έρνπλ σο επίθεληξφ ηνπο ηνλ πνιίηε θαη ηελ ζρέζε πνπ απηφο αλαπηχζζεη κε ηελ δεκφζηα δηνίθεζε. Ζ επηθνηλσλία απνηειεί ζε απηήλ ηελ πεξίπησζε ην κέζνλ γηα ηελ εμππεξέηεζε ηνπ πνιίηε είηε άκεζα είηε έκκεζα κε ηελ ρξήζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ. Αθφκε, ν πνιίηεο απφ απιφο ζεαηήο παίξλεη ηνλ ξφιν ηνπ ζπκκέηνρνπ θαη ηνπ παξάιιεινπ ππνζηεξηθηή ησλ εθζπγρξνληζηηθψλ κνληέισλ επηθνηλσλίαο, αθνχ πιένλ ηνπ δεηείηαη φρη κφλν λα ζπκκεηέρεη θαη λα παξαηεξεί αιιά θαη λα ζρνιηάδεη θαη λα πξνηείλεη αιιαγέο αθφκα θαη ζε λνκνζεηηθφ επίπεδν, φπσο γηα παξάδεηγκα ην πξφγξακκα «Γηαχγεηα». Ζ ζεσξία φκσο απέρεη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ηελ πξάμε θαη εθαξκφδεηαη νπζηαζηηθά ζηνπο ηνκείο φπνπ ζεσξνχληαη θάζε θνξά σο ηνκείο πξνηεξαηφηεηαο γηα λα επηηπγράλεηαη ε θαιχηεξε ιεηηνπξγία ηνπ θξάηνπο θαη παξάιιεια, ζε δεχηεξν φκσο επίπεδν, ε εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ φπσο γηα παξάδεηγκα ην πξφγξακκα «TAXIS» ηνπ Τπνπξγείνπ Οηθνλνκηθψλ. 61

62 Γίλεηαη ινηπφλ αληηιεπηφ πσο ε ηνπνζέηεζε ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο σο πξνηεξαηφηεηαο ζηελ θαζεκεξηλφηεηα ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο απαηηεί λνκνζεηηθή ξχζκηζε θαη θπζηθά ηελ πηνζέηεζε ηεο πεπνίζεζεο φηη απηφο είλαη ν κφλνο ηξφπνο λα δηεξεπλεζνχλ θαη λα εμππεξεηεζνχλ νη πξαγκαηηθέο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ θαη λα εθιείςεη ην έιιεηκκα εκπηζηνζχλεο ησλ θνηλσληθψλ εηαίξσλ απέλαληη ζηνλ θξαηηθφ κεραληζκφ. Πξνο ην παξφλ ζε απηήλ ηελ ελφηεηα ζα αξθεζηνχκε ζηελ πεξηγξαθή ηεο πθηζηάκελεο θαηάζηαζεο ζην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ζρεηηθά κε ηελ επηθνηλσληαθή πνιηηηθή πνπ αθνινπζείηαη. Αξρηθά, πξφβιεςε ζηνλ ζπζηαηηθφ λφκν 3655/2008 πνπ δηέπεη ηελ ιεηηνπξγία ηνπ Σακείνπ γηα ηελ χπαξμε Σκήκαηνο Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ δελ ππάξρεη. Σν ππνζεηηθφ απηφ φλνκα γηα έλα ηέηνην Σκήκα ην δαλείδνκαη απφ αληίζηνηρα Σκήκαηα νξγαλψζεσλ πνπ ιεηηνπξγνχλ ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα ππφ απηήλ ηελ νλνκαζία. Παξ φιν ην λνκνζεηηθφ θελφ, ιεηηνπξγεί ζην Σ.ΑΤ.Σ.Δ.Κ.Χ. έλα Γξαθείν Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ ππφ ηελ Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθνχ ην νπνίν ζηειερψλεηαη απφ κηα κφιηο ππάιιειν. Σν Γξαθείν απηφ δελ έρεη ηηο θαηάιιειεο ππνδνκέο γηα ηελ παξνρή πιεξνθνξηψλ θαη ηελ θαηάιιειε εμππεξέηεζε ησλ πνιηηψλ αθνχ δελ ππάξρνπλ θαη νη θαηάιιειεο βάζεηο δεδνκέλσλ πνπ ζα κπνξνχζαλ λα δηεπθνιχλνπλ ην έξγν ηεο ππαιιήινπ. Δλάληηα ζηηο αληίμνεο ζπλζήθεο ιφγσ ησλ πξνζσπηθψλ πξνζφλησλ ηεο θαη ζχκθσλα κε ηελ ελεκέξσζε πνπ είρα απφ ηνλ Γηεπζπληή Γηνηθεηηθνχ, θαηνξζψλεη λα ελεκεξψλεη κε ηνλ θαιχηεξν δπλαηφ ηξφπν ηνπο πνιίηεο πνπ επηθνηλσλνχλ καδί ηεο ηειεθσληθά ή θαη θαη ηδίαλ, λα απνθεχγεη ζπγθξνχζεηο θαη λα θαιιηεξγεί έλα θιίκα ζπλεξγαζίαο κε ηνπο ζπλαιιαζζφκελνπο. Παξά ηηο πξνζσπηθέο απηέο πξνζπάζεηεο ζε πεξίπησζε αζζέλεηαο, λφκηκεο άδεηαο ή νπνηαζδήπνηε απξφβιεπηε αιιαγήο, ην ελ ιφγσ Γξαθείν παξακέλεη αλελεξγφ θαη ε κηθξή πξφνδνο πνπ ζπληειείηαη θαηαξξέεη. Γπζηπρψο δελ ππάξρνπλ αξηζκεηηθά ζηνηρεία πνπ λα κπνξνχλ λα απνδψζνπλ ηνλ φγθν εξγαζίαο πνπ επηηειείηαη θαη ηηο πεξηπηψζεηο πνπ επηιχνληαη αιιά ζε θάζε πεξίπησζε γίλεηαη θαηαλνεηφ φηη ην Γξαθείν Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ ζα πξέπεη λα εληζρπζεί κε έκςπρν δπλακηθφ κε αλάινγα ηππηθά πξνζφληα αιιά θαη κε πιηθνηερληθά κέζα. 62

63 Με πξσηνβνπιία ηνπ Πξνέδξνπ ηνπ Σακείνπ έρεη ζπζηαζεί θαη ιεηηνπξγεί απηνηειέο Γξαθείν Σχπνπ πνπ ππάγεηαη απεπζείαο ζε απηφλ θαη ιεηηνπξγεί ζπκβνπιεπηηθά γηα ζέκαηα επηθνηλσλίαο, παξαθνινπζεί ηνλ εκεξήζην ηχπν θαη ηδηαηηέξσο ηα ζέκαηα πνπ άπηνληαη ηνπ Σακείνπ, εθδίδεη ηα δειηία ηχπνπ ζε ζπλεξγαζία κε ην Γξαθείν ηνπ Πξνέδξνπ θαη δηνξγαλψλεη ενξηαζηηθέο θαη άιιεο εθδειψζεηο γηα ηνπο εξγαδνκέλνπο ηνπ Σακείνπ. Σν Γξαθείν Σχπνπ ζηειερψλεηαη κφλν απφ έλα άηνκν, ηελ Τπεχζπλε Γξαθείνπ Σχπνπ. ηα πιαίζηα ηεο αλάπηπμεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο ηνπ Σακείνπ, έρεη δεηεζεί θαη έρεη θαηαηεζεί ππφςε ηνπ Πξνέδξνπ έλα εζσηεξηθφ θείκελν πξνηάζεσλ πνπ αλαιχεη ηνλ ξφιν ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ ζην εζσηεξηθφ κηαο νξγάλσζεο θαη ηηο ελέξγεηεο πνπ πξέπεη λα γίλνπλ ζην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ., παξνπζηάδνληαο έλαλ ρεδηαζκφ Πξνγξάκκαηνο Γεκνζίσλ ρέζεσλ. ην θείκελν απηφ πεξηέρεηαη ε αλάιπζε ηεο παξνχζαο θαηάζηαζεο, νη ζηφρνη θαη νη δξάζεηο πνπ ζα πξέπεη λα ζρεδηαζζνχλ, ηα κέζα θαη νη ηερληθέο πνπ ζα ηα ππνζηεξίμνπλ θαζψο θαη πίλαθαο απνδεθηψλ ησλ ελεξγεηψλ απηψλ. ηελ αλάιπζε απηή παξνπζηάδεηαη κηα εθηίκεζε ηεο επηθνηλσληαθήο θαηάζηαζεο θπξίσο ζην εζσηεξηθφ αιιά θαη ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηνπ Σακείνπ κε θπξίαξρα ζηνηρεία ηελ δηαθνξνπνίεζε ηνπ πξνζσπηθνχ, ηελ απνπζία ζπληνληζκνχ ησλ απνθάζεσλ θαη ηελ χπαξμε ιεηηνπξγηθψλ θαη νξγαλσηηθψλ ειιείςεσλ. Απηφ πνπ νπζηαζηηθά αλαδχεηαη σο επείγνπζα αλάγθε είλαη ε δηακφξθσζε κηαο εληαίαο θνπιηνχξαο ζην εζσηεξηθφ ηνπ Σακείνπ θαη ηελ δεκηνπξγία κηαο ηαπηφηεηαο ε νπνία ζα πξνσζεζεί κε θάζε κέζν ζηνπο θνηλσληθνχο εηαίξνπο ηνπ Σακείνπ θαη ζα θαζνδεγεί ηνπο ζηφρνπο θαη ηηο απνθάζεηο ηνπ. Πξνο απηήλ ηελ θαηεχζπλζε ην Σακείν έρεη ζρεδηάζεη θαη πηνζεηήζεη ήδε ην ινγφηππφ ηνπ, ην νπνίν απνηειεί θαη ζήκα επηθνηλσλίαο κε φινπο ηνπο θνηλσληθνχο εηαίξνπο θαη ρξεζηκνπνηείηαη απφ φινπο αλεμαηξέησο ηνπο Σνκείο. Σν ινγφηππν είλαη πνιχ ζεκαληηθφ γηα νπνηαδήπνηε νξγάλσζε θαζψο απνηειεί θαη ην κέζν αλαγλψξηζεο ηεο νξγάλσζεο ζε φιν ηνλ θνηλσληθφ ηζηφ. Έλα αθφκα βήκα γηα ηελ αλάπηπμε εζσηεξηθήο ζπλνρήο θαη εληαίαο ηαπηφηεηαο ήηαλ ε δεκηνπξγία πξνζσπηθνχ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ γηα φιν ην αλζξψπηλν δπλακηθφ ηνπ Σακείνπ αιιά θαη ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ φισλ ησλ δηνηθεηηθψλ 63

64 κνλάδσλ ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. κε θνηλφ ραξαθηεξηζηηθφ θαη φρη ηελ νλνκαζία ηνπ θάζε Σνκέα μερσξηζηά. Ζ δεκηνπξγία ηνπ ειεθηξνληθνχ απηνχ ηαρπδξνκείνπ ζπλέβαιε ζηελ θαζηέξσζε ηνπ λένπ εληαίνπ αζθαιηζηηθνχ θνξέα ζηελ ζπλείδεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ θαη ζηελ ζπλείδεζε ηεο λέαο δηνηθεηηθήο πξαγκαηηθφηεηαο. Αθφκε, φζνη έξρνληαη ζε επαθή κε ην Σακείν κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ δηακνξθψλεη κηα ζεηηθή εηθφλα γηα ηελ νξγάλσζε ηνπ Σακείνπ. Γελ αξθεί φκσο κφλν απηφ. Πνιχ ζεκαληηθφ γηα ηελ ιεηηνπξγία ηνπ Σακείνπ είλαη λα αξζνχλ ηα δηνηθεηηθά εκπφδηα θαη λα δηεπζεηεζνχλ νη ειιείςεηο πνπ έρνπλ ήδε αλαθεξζεί θαη δπζρεξαίλνπλ ηελ θαζεκεξηλφηεηα ηνπ Σακείνπ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ ζε απηφ. Έλα πνιχ ζεηηθφ ζεκείν είλαη ε θαηαλφεζε απφ ηα αλψηεξα δηνηθεηηθά ζηειέρε ηεο αλάγθεο γηα κηα αιιαγή ζηνλ ηξφπν πξνζέγγηζεο ηεο δηνηθεηηθήο ιεηηνπξγίαο. Απηφ ζα νδεγήζεη ζχληνκα ζε φιεο εθείλεο ηηο απαξαίηεηεο αιιαγέο πνπ ζα κεηαηξέςνπλ ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ζε έλαλ αμηφπηζην θαη εμσζηξεθή δεκφζην νξγαληζκφ Μηα λέα επηθνηλσληαθή πνιηηηθή γηα ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. Σν Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ βξίζθεηαη απηήλ ηελ ζηηγκή ζε κηα κεηαβαηηθή πεξίνδν γηα ην ζχλνιν ηνπ Οξγαληζκνχ θαη απηφ γηαηί παξά ηελ ήδε ηξίρξνλε ιεηηνπξγία ηνπ, ε πνιππινθφηεηά ηνπ θαη νη ηδηαίηεξεο αλάγθεο ηνπ παξάιιεια κε ηηο αιιαγέο πνπ έρνπλ ζεκεησζεί ζην νηθνλνκηθφ αιιά θαη λνκνζεηηθφ πεξηβάιινλ, δελ ηνπ έρνπλ επηηξέςεη αθφκε λα εθζπγρξνληζηεί ζηνλ επηζπκεηφ βαζκφ. χκθσλα κε ηελ αλάιπζε πνπ πξνεγήζεθε ζρεηηθά κε ην εμσηεξηθφ θαη εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηνπ Σακείνπ, δηαπηζηψζεθε ε αλάγθε γηα κηα δπλακηθή πξνζέγγηζε ησλ επθαηξηψλ αιιά ησλ δπλαηψλ ζεκείσλ αιιά θαη ε αλάγθε νξζνινγηθήο δηαρείξηζεο ησλ αδχλακσλ ζεκείσλ ηνπ Σακείνπ θαζψο θαη ηεο κεηαηξνπήο ησλ απεηιψλ ζε επθαηξίεο. Σν δεηνχκελν είλαη λα ηεζνχλ πξνηεξαηφηεηεο γηα ηελ δηεθπεξαίσζε δεηεκάησλ πνπ άπηνληαη ηεο θαζεκεξηλήο ιεηηνπξγίαο ηνπ Σακείνπ κε νξηδφληηνπο θαη εληαίνπο θαλφλεο, φπσο είλαη γηα παξάδεηγκα ν Οξγαληζκφο ηνπ Σακείνπ. ε κηα πξνζπάζεηα πξνο απηήλ ηελ θαηεχζπλζε ε Γηνίθεζε ηνπ Οξγαληζκνχ έρεη ήδε πξνρσξήζεη ζηελ ζχληαμε ηνπ πξψηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδίνπ (business plan), 64

65 ππνρξέσζε πνπ απνξξέεη άιισζηε απφ ηνλ λφκν. Μέζα απφ ηελ ζεψξεζε ηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδίνπ γίλεηαη αληηιεπηφ φηη πξνσζείηαη κηα αιιαγή ηεο εηθφλαο ηνπ Σακείνπ αιιά θαη ηεο εζσηεξηθήο ιεηηνπξγίαο ηνπ. Πξνο απηήλ ηελ θαηεχζπλζε έρεη ήδε νινθιεξσζεί θαη βξίζθεηαη ζε δνθηκαζηηθή ιεηηνπξγία ε ηζηνζειίδα ηνπ Σακείνπ θαη γηα ηελ νπνία ππάξρεη αλαιπηηθή ελφηεηα παξαθάησ. Σν φξακα ηνπ Σακείνπ είλαη ε δεκηνπξγία ελφο βηψζηκνπ πξφηππνπ Οξγαληζκνχ ζε επίπεδν επηθξάηεηαο, πνπ ζα δηαζθαιίδεη πνηνηηθέο θαη εμαηνκηθεπκέλεο αζθαιηζηηθέο ππεξεζίεο θαη ζα θαηαζηεί ζεκείν αλαθνξάο ζην ειιεληθφ αζθαιηζηηθφ ζχζηεκα. Απφ ην φξακα απηφ πξνθχπηνπλ θαη νη ζηξαηεγηθνί ζηφρνη ηνπ Σακείνπ, νη νπνίνη κεηαθξάδνληαη θαη αλαιχνληαη ζε δξάζεηο γηα ηελ δεκηνπξγία κηαο επηηπρεκέλεο θαη εμσζηξεθνχο νξγάλσζεο. Ζ επηηπρία πξνυπνζέηεη κηα ηεθκεξησκέλε ζηξαηεγηθή επηθνηλσλίαο ε νπνία ζα πξέπεη λα παξνπζηάδεη ιεπηνκεξψο θαη κε ζαθήλεηα ηελ ζεκεξηλή ηνπνζέηεζε ηεο νξγάλσζεο θαη ηνπο θαηεπζπληήξηνπο ζηφρνπο ηεο έηζη ψζηε λα δηακνξθψλνληαη ηα θαηάιιεια πξνγξάκκαηα, ζε ζπλάξηεζε κε ηνλ πξνβιεπφκελν ρξνληθφ νξίδνληα θαη ηνπο δηαζέζηκνπο πφξνπο. Απηφ γηα λα γίλεη πξάμε ζα πξέπεη λα μεπεξαζηνχλ αξρηθά νη λννηξνπίεο ηνπ παξειζφληνο θαη φπνηεο αγθπιψζεηο παξνπζηάδεη ην γξαθεηνθξαηηθφ κνληέιν έηζη φπσο έρεη πεξηγξαθεί ζην δεχηεξν θεθάιαην ηεο παξνχζαο εξγαζίαο Ο ξόινο ηνπ Γξαθείνπ Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ ηελ ζεσξία ησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ αιιά θαη έηζη φπσο έρεη θαζηεξσζεί ζηελ πξάμε ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα, ην Γξαθείν Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ είλαη ην αξκφδην δηνηθεηηθφ φξγαλν γηα ηνλ ρεδηαζκφ Πξνγξακκάησλ Γεκνζίσλ ρέζεσλ θαη είλαη ππεχζπλν γηα ηελ δηαζχλδεζε φισλ ησλ ηκεκάησλ κηαο νξγάλσζεο ζε επηθνηλσληαθφ επίπεδν. Αθφκε, είλαη ππεχζπλν γηα ηελ αλάπηπμε επαθψλ κε ηα Μέζα Μαδηθήο Δλεκέξσζεο θαζψο θαη ηελ ζρέζε πνπ αλαπηχζζεη ε νξγάλσζε κε ην ζχλνιν ησλ θνηλσληθψλ εηαίξσλ. Σν Γξαθείν ή ην Σκήκα Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ πνπ αλάινγα κε ηελ ζεκαληηθφηεηα πνπ έρεη γηα ηελ επηρείξεζε αλαβαζκίδεηαη ζε έλα απφ απηά ηα ηξία επίπεδα ζα πξέπεη λα έρεη κηα ζέζε ζην νξγαλφγξακκα ηεο νξγάλσζεο θαη λα ππάγεηαη ζπγθεθξηκέλα ζηνλ Πξφεδξν ή ζηελ αλψηεξε δηνηθεηηθή ηεξαξρία θαη λα απνηειεί αλεμάξηεηε δηνηθεηηθή κνλάδα. Θα πξέπεη δειαδή λα πξνζηεζεί ζηνλ ζπζηαηηθφ λφκν ησλ δεκφζησλ θνξέσλ θαη λα εληαρζεί ζην θαηαζηαηηθφ ιεηηνπξγία ηνπο κε 65

66 ζπγθεθξηκέλεο αξκνδηφηεηεο θαη κε επηκέξνπο πεξηγξαθή πξνζφλησλ θαη αξκνδηνηήησλ ησλ ζέζεσλ εξγαζίαο πνπ ζα θαηαιακβάλεη. (job description). Ζ ζηειέρσζε ηνπ Σκήκαηνο απηνχ ζπλεζίδεηαη λα γίλεηαη απφ εμσηεξηθνχο ζπλεξγάηεο απφ ζηειέρε ηνπ ππάξρνληνο πξνζσπηθνχ κε εμεηδηθεπκέλεο γλψζεηο. ε θάζε πεξίπησζε ε επηινγή ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ θαη ε ζηειέρσζή ηνπ δελ πξνθχπηεη απφ ηελ θιαζηθή δηνηθεηηθή ηεξαξρία αιιά γίλεηαη απφ ηελ αλψηεξε δηνηθεηηθή ηεξαξρία κε δηθή ηεο πξσηνβνπιία, δεδνκέλνπ φηη ην Σκήκα Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ ππάγεηαη απεπζείαο ζε απηήλ. Σν Σκήκα Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ θαιείηαη λα ππνζηεξίμεη δχν ξφινπο. Ο πξψηνο ξφινο ραξαθηεξίδεηαη σο ελεξγεηηθφο θαη ιεηηνπξγηθφο θαη έρεη σο ζηφρν ηελ πξνζαξκνγή ηνπ ηκήκαηνο ζηνπο θαλφλεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο ηεο νξγάλσζεο θαη ζηα θνηλσληθά πξφηππα ηνπ θνηλνχ ζην νπνίν απηφ απεπζχλεηαη. Ο δεχηεξνο ξφινο είλαη ε πξνζπάζεηα ηαχηηζεο ηεο εηθφλαο ηεο νξγάλσζεο κε κηα ηδεαηήηδαληθή εηθφλα ηελ νπνία πξνσζεί ζην ελδηαθεξφκελν θνηλφ. Έηζη επηηπγράλεηαη ε ζσζηή εζσηεξηθή ζπλεξγαζία ηνπ Σκήκαηνο Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ κε ην ζχλνιν ηεο νξγάλσζεο αιιά ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ έξγνπ ηνπ πξνο ηα έμσ. Ο ξφινο ηεο επηθνηλσλίαο θαη ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ ζηελ επηθνηλσληαθή δηαδηθαζία ησλ νξγαλψζεσλ είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθφο θαη πνηθίιιεη αλάινγα κε ηνλ ξφιν ηεο νξγάλσζεο ζην θνηλσληθφ, πνιηηηθφ θαη νηθνλνκηθφ πεξηβάιινλ. ηηο νξγαλψζεηο φπνπ ε επηθνηλσληαθή δηαδηθαζία έρεη ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ ή θαη απνθιεηζηηθφ ξφιν ηφηε ην ξίζθν γηα ηηο δεκφζηεο ζρέζεηο ιέγεηαη φηη είλαη κεγάιν. Σέηνηνπ είδνπο νξγαλψζεηο κε κεγάιν επηθνηλσληαθφ ξίζθν είλαη ζίγνπξα νη δεκφζηνη θνξείο θαη ηδηαίηεξα απηνί πνπ δηαρεηξίδνληαη θνηλσληθά αγαζά, φπσο γηα παξάδεηγκα νη αζθαιηζηηθνί θνξείο, άξα θαη ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.. Έκθαζε ζα πξέπεη λα δνζεί ζηελ ζεκαληηθφηεηα ηνπ θνηλσληθνχ αγαζνχ ηεο πγείαο πνπ απνηειεί γηα φινπο ην πιένλ πνιχηηκν αγαζφ αιιά θαη ηδηαίηεξα γηα ηα άηνκα κεγαιχηεξεο ειηθίαο ηα νπνία παξνπζηάδνπλ θαη ηελ κεγαιχηεξε αλάγθε γηα παξνρέο θαη ππεξεζίεο πγείαο. Γεληθφηεξα φκσο ζα πξέπεη λα αλαδεηρζεί ην θνηλσληθφ επηθνηλσληαθφ πξφζσπν ηνπ Σακείνπ κε έκθαζε ζηελ αληαπνθξηζηκφηεηα θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ, ζηελ αλαγλψξηζε δειαδή ηεο δνκήο ησλ 66

67 πξνζδνθηψλ ηνπο θαη ζηελ απηνλφεηε επζχλε γλψζεο θαη εθπιήξσζήο ηνπο. (Μπνπξζαλίδεο, 2010) Σν κεγάιν απηφ ξίζθν έρεη θαη ζπγθεθξηκέλεο απαηηήζεηο φπσο κεγάιε πεηζψ πξνο ην θνηλφ γηα λα κελ γίλεη ν θνξέαο απηφο «πνιηηηθφο ερζξφο» θαη δεκηνπξγία κηαο ζεηηθήο εηθφλαο ελφο θνξέα κε ηδηαίηεξα αλεπηπγκέλν θνηλσληθφ πξφζσπν θαη κε έκθαζε ζηα απνηειέζκαηα. Απηφ ην πξνθίι δηαρέεηαη ζην θνηλφ κέζσ ηεο ζσζηήο πιεξνθφξεζεο. Γηα λα έρεη κηα νξγάλσζε ζσζηή πιεξνθφξεζε ρξεηάδεηαη λα ππάξρνπλ αλεπηπγκέλεο δηαδηθαζίεο ελεκέξσζεο, επηρεηξεκαηνινγίαο, δηαπαηδαγψγεζεο θαη επηθνηλσλίαο. (Αξλανχηνγινπ, Νηνπξνπληάθεο, 1999). Οη δεκφζηνη θνξείο κε αληίζηνηρν αληηθείκελν πξέπεη λα κπνξνχλ λα πείζνπλ ηνπο πνιίηεο φηη δηθαίσο απνθαζίδνπλ ηφζν γηα ηηο εηζπξάμεηο φζν θαη ηηο παξνρέο θαη απηφ γηαηί ζπλήζσο νη πνιίηεο έρνπλ ηελ εληχπσζε φηη νη δεκφζηνη θνξείο ζην ζχλνιφ ηνπο είλαη αλαπνηειεζκαηηθνί θαη απηφ γηαηί ην επηθνηλσληαθφ ράζκα κεηαμχ δεκνζίνπ ηνκέα θαη πνιηηψλ είλαη αξθεηά κεγάιν θαη βαίλεη απμαλφκελν ζηηο κέξεο καο ιφγσ ηεο ηξέρνπζαο νηθνλνκηθήο ζπγθπξίαο. ηελ πεξίπησζε απηή, ε ζσζηή ζηξαηεγηθή είλαη λα αλαπηπρζνχλ ηδέεο θαη εξγαιεία γηα ηε δεκηνπξγία θαη ηε δηαηήξεζε εληαίαο ζεηηθήο εηθφλαο ζηηο νκάδεο θνηλνχ ζηηο νπνίεο ε νξγάλσζε αλαθέξεηαη θαη απφ ηηο νπνίεο εμαξηά ηελ χπαξμή ηεο. Γηα λα αληαπνθξηζεί κε άιια ιφγηα ζηηο απαηηήζεηο ηνπ θνηλνχ ηεο θαη λα θαηαλνήζεη πνηεο είλαη εθείλεο νη ελέξγεηεο πνπ ζα θαιχςνπλ ηα πθηζηάκελα θελά επηθνηλσλίαο, πξνρσξά ζηνλ ρεδηαζκφ Πξνγξάκκαηνο Γεκνζίσλ ρέζεσλ. Ο ρεδηαζκφο Πξνγξάκκαηνο Γεκνζίσλ ρέζεσλ δηεμάγεηαη ζπλνιηθά ζε πέληε ζηάδηα. ε πξψην επίπεδν γίλεηαη απφ ην αληίζηνηρν Σκήκα κηα αλάιπζε ηεο πθηζηάκελεο θαηάζηαζεο ηεο εηθφλαο ηεο νξγάλσζεο ζην θνηλφ γηα λα κπνξέζεη ε Γηνίθεζε ηεο νξγάλσζεο λα έρεη κηα πιήξε θαη ζαθή εηθφλα ηεο αληίιεςεο ηνπ θνηλνχ γηα ην ζχλνιν ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα, γηα λα γίλεη απηφ ζα πξέπεη λα δηεμαρζνχλ έξεπλεο, νη νπνίεο νλνκάδνληαη θαη ςπρνινγηθέο έξεπλεο θαη έρνπλ σο αληηθείκελν ηελ δηαπίζησζε ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο νξγάλσζεο απφ ην θνηλφ-ζηφρν ηεο. Σα ζηνηρεία πνπ ζα ζπγθεληξσζνχλ απφ ηηο έξεπλεο απηέο, ζα αμηνινγεζνχλ απφ ην αξκφδην Σκήκα θαη ζα δηεμαρζνχλ ηα απαξαίηεηα εθείλα ζπκπεξάζκαηα πνπ ζα βνεζήζνπλ ηελ νξγάλσζε λα αληηιεθζεί ην κέγεζνο ηεο απφζηαζεο ηεο πξαγκαηηθήο 67

68 απφ ηελ επηζπκεηή ηεο εηθφλα. Έηζη φηαλ ζα θηάζεη ε ζηηγκή ηνπ ζρεδηαζκνχ ηεο θαηάιιειεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο, νη ζηξαηεγηθνί ζηφρνη ζα πξνθχςνπλ απφ ηηο ειιείςεηο ζε ζπλδπαζκφ κε ην φξακα θαη ηελ επηζπκεηή εηθφλα πνπ ζέιεη ε νξγάλσζε λα θαιιηεξγήζεη. Οη ζηφρνη θαη νη ζθνπνί πνπ ζα ζεσξεζνχλ πςίζηεο ζεκαζίαο θαη πξνηεξαηφηεηαο γηα ηελ νξγάλσζε ζα πξέπεη λα είλαη ζαθείο θαη πξνθαζνξηζκέλνη θαη λα βαζίδνληαη ζηελ swot analysis φπσο απηή παξνπζηάζηεθε παξαπάλσ κε έκθαζε ζηα ζεκεία πνπ αθνξνχλ ηελ επηθνηλσληαθή πνιηηηθή ηεο νξγάλσζεο. ε πεξίπησζε πνπ δελ ππάξρεη ε αληίζηνηρε εκπεηξία απφ ηα ζηειέρε γηα ηελ αληηκεηψπηζε θάπνηαο θαηάζηαζεο ηφηε ζπλίζηαηαη ζηα ζηειέρε ε κέζνδνο brainstorming γηα ηελ ππέξβαζε ησλ φπνησλ αδηέμνδσλ θαηαζηάζεσλ. ε επφκελε θάζε ζα πξέπεη λα γίλεη δηαρσξηζκφο ησλ θνηλψλ-ζηφρσλ ηεο νξγάλσζεο ζε γεληθφ θνηλφ θαη ζε ππνθαηεγνξίεο, έηζη ψζηε λα ζρεδηαζηνχλ δηαθνξεηηθέο πνιηηηθέο επηθνηλσληαθήο πξνζέγγηζεο ησλ ππνθαηεγνξηψλ απηψλ. Γηα παξάδεηγκα ζε έλαλ αζθαιηζηηθφ θνξέα ε γεληθή θαηεγνξία εμππεξεηνπκέλσλ είλαη νη αζθαιηζκέλνη δειαδή ηα άκεζα θαη ηα έκκεζα κέιε. Άιιεο θαηεγνξίεο εμίζνπ ζεκαληηθέο είλαη νη ζπληαμηνχρνη, νη εμσηεξηθνί ζπλεξγάηεο-ζπκβεβιεκέλνη ηαηξνί, ηδησηηθέο θιηληθέο θαη ζεξαπεπηήξηα, θαξκαθνβηνκεραλίεο, κηθξνβηνινγηθά-εμεηαζηηθά θέληξα θαη άιια. Ζ πξνζέγγηζε πνπ ζα πξέπεη λα πηνζεηεζεί αιιά θαη ην επίπεδν επηθνηλσλίαο είλαη δηαθνξεηηθφ ζρεδφλ γηα ηελ πιεηνςεθία ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ κε ηνλ αζθαιηζηηθφ θνξέα. Ο ηξφπνο έθθξαζεο, ην επίπεδν ζπλεξγαζίαο, ε ζπρλφηεηα επηθνηλσλίαο αιιά θαη ν βαζκφο θνηλσληθήο επζχλεο πνηθίιιεη αηζζεηά. Γηα ηνλ ιφγν απηφ ζα πξέπεη ην επφκελν βήκα πνπ αθνξά ηα κέζα θαη ηηο ηερληθέο ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ λα ζρεδηαζζεί πξνζεθηηθά θαη λα ζπκβαδίδεη κε ηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο ηεο νξγάλσζεο. Ζ επηινγή ησλ κέζσλ θαη ησλ ηερληθψλ ζα είλαη αλάινγε κε ην θνηλφ-ζηφρν πνπ ζα επηιέμεη ε νξγάλσζε λα πξνζεγγίζεη, απφ ηηο ηερληθέο πνπ ζα επηιερζνχλ, ηελ ζηξαηεγηθή πνπ θαιείηαη λα ππνζηεξίμεη θαη απφ ηα ρξεκαηηθά κέζα πνπ πξφθεηηαη λα δηαηεζνχλ. Σέηνηνπ είδνπο κέζα θαη ηερληθέο κπνξεί λα είλαη ν ηχπνο δειαδή εθεκεξίδεο, πεξηνδηθά, ηειεφξαζε ή ξαδηφθσλν, ειεθηξνληθνί δίαπινη φπσο ην 68

69 ηληεξλέη, ε ηειεθσληθή επηθνηλσλία, εξσηεκαηνιφγηα, ζπλέδξηα, πνπ ζα αλαθέξνληαη ηφζν ζην θνηλφ-ζηφρν ηεο νξγάλσζεο αιιά θαη ζην αλζξψπηλν δπλακηθφ ηεο. Γηα λα γίλνπλ φια απηά πξάμε, επφκελν βήκα είλαη ε δεκηνπξγία πξνυπνινγηζκνχ. Ο πξνυπνινγηζκφο ζε απηήλ ηελ πεξίπησζε έρεη ηελ κνξθή ρξνλνδηαγξάκκαηνο. Οξίδνληαη ζπγθεθξηκέλα ην ρξνληθφ πιαίζην δξάζεο θαη ηα ρξεκαηηθά κέζα πνπ ζα πξέπεη λα δηαηεζνχλ γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ θαζψο θαη ε ζρέζε πνπ ζα ππάξρεη κεηαμχ εθαξκνγήο θαη ειέγρνπ, αθνχ ρσξίο ηνλ θαηάιιειν έιεγρν δελ ζα κπνξέζεη λα ππάξμεη θαη αμηνιφγεζε ησλ απνηειεζκάησλ θαη επνκέλσο νη φπνηεο δηνξζσηηθέο θηλήζεηο ζα είλαη απζαίξεηεο ή θαη ζα απνπζηάδνπλ εληειψο. Σειεπηαίν ζηάδην είλαη ε αμηνιφγεζε. Ζ ζπνπδαηφηεηα ηεο αμηνιφγεζεο είλαη δεδνκέλε θαη εκπεξηέρεηαη ζηελ αλάιπζε φισλ ησλ ζεσξηψλ πνπ εθαξκφδνπλ πξνγξάκκαηα νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο θαη εθαξκνγήο έξγσλ. Πην ζπγθεθξηκέλα αθφκα, πξέπεη λα ηνληζηεί φηη ε αμηνιφγεζε γηα έλα Πξφγξακκα Γεκνζίσλ ρέζεσλ είλαη ηδηαίηεξεο ζεκαζίαο. Απηφ ζεκαίλεη φηη ρσξίο ηελ αμηνιφγεζε ησλ εξεζηζκάησλ πνπ πξνθαινχλ νη ζρεδηαζκέλεο δξάζεηο ζην θνηλφ ζην νπνίν απεπζχλνληαη, είηε ζην εζσηεξηθφ είηε ζην εμσηεξηθφ ηεο νξγάλσζεο, ην Πξφγξακκα δελ κπνξεί λα ζεσξεζεί νινθιεξσκέλν θαη ζσζηά εθαξκνδφκελν. Απηφ δηθαηνινγείηαη απφ ηελ ίδηα ηελ θχζε ηεο επηθνηλσλίαο θαη ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ, αθνχ εάλ δελ κπνξνχλ λα ζπιιερζνχλ θαη λα αμηνινγεζνχλ ηα απνηειέζκαηα, δελ κπνξεί λα αμηνινγεζεί θαη ε εηθφλα ηεο νξγάλσζεο πξηλ θαη κεηά ηελ εθαξκνγή ηνπ πξνγξάκκαηνο. πλέπεηα φισλ απηψλ είλαη λα κελ κπνξεί ην Σκήκα Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ λα εθαξκφζεη απηφ γηα ην νπνίν νπζηαζηηθά έρεη δεκηνπξγεζεί θαη έηζη ε ζεκαληηθφηεηα ηνπ ξφινπ ηνπ αθπξψλεηαη. Δλλνείηαη πσο ζε θάζε πεξίπησζε ην Πξφγξακκα απηφ ζα πξέπεη λα πξνζαξκφδεηαη ζηηο αλάγθεο θαη ηα δεδνκέλα θάζε νξγάλσζεο γηα λα έρεη θαη ηα απαηηνχκελα απνηειέζκαηα. εκαληηθφηεξν φισλ φκσο είλαη λα θαηαλνήζνπλ νη Γηνηθήζεηο ηελ αλαγθαηφηεηα θαη ην φθεινο απφ ηελ δεκηνπξγία ησλ Σκεκάησλ Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ ζηνλ δεκφζην ηνκέα θαη ηηο ζεηηθέο αιιαγέο πνπ κπνξεί λα επηθέξνπλ ζηελ δηνηθεηηθή θαζεκεξηλφηεηα. 69

70 Ηζηνζειίδα Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. Σν Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ζηα πξψηα ηξία ρξφληα ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ δελ είρε αλαπηχμεη έλαλ ειεθηξνληθφ ρψξν επηθνηλσλίαο κε ην θνηλφ, φπσο έρνπλ θάλεη νη πεξηζζφηεξνη αζθαιηζηηθνί θνξείο ηεο ρψξαο θαη απηφ γηαηί νη Σνκείο ηνπ ιεηηνπξγνχζαλ, πξηλ ηελ ζπλέλσζή ηνπο κε ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ., ηηο δηθέο ηνπο μερσξηζηέο ηζηνζειίδεο. Με ηελ έλαξμε ιεηηνπξγίαο ηνπ Σακείνπ δελ ππήξρε θάπνηα ζρεηηθή πξφβιεςε ζηνλ ζπζηαηηθφ λφκν ηνπ γηα ηελ δηαρείξηζε ησλ ηζηνρψξσλ απηψλ αιιά νχηε θαη γηα ηελ δηαηήξεζε ή ηελ θαηάξγεζή ηνπο. Παξά ηελ ελεκέξσζε πνπ κπνξνχζαλ λα έρνπλ νη εμππεξεηνχκελνη θάζε Σνκέα απφ ηελ νηθεία ηζηνζειίδα ηνπ γηα ηηο αιιαγέο θαη ηηο εμειίμεηο κεηά ηελ δεκηνπξγία ηνπ λένπ εληαίνπ Σακείνπ, ην θνηλφ δελ κπνξνχζε λα έρεη θακία επαθή κε ηελ Κεληξηθή Τπεξεζία ηνπ Σακείνπ θαη ηα ζηειέρε ηεο άξα θαη θακία νπζηαζηηθή επαθή κε ην λέν δηνηθεηηθφ θαη νξγαλσηηθφ θαζεζηψο ηνπ Σακείνπ. Ο κφλνο ηξφπνο γηα ελεκέξσζε ζρεηηθά κε ηηο δηνηθεηηθέο απνθάζεηο ηεο λέαο εγεζίαο ηνπ Σακείνπ ζα κπνξνχζε λα είλαη κέζσ ηνπ πξνγξάκκαηνο «Γηαχγεηα» φπνπ θαηαρσξνχληαη ππνρξεσηηθά φιεο νη απνθάζεηο ηνπ ζπλφινπ ησλ δεκνζίσλ θνξέσλ ηεο ρψξαο ή ηειεθσληθά. Απηφ φκσο, ζε κηα επνρή πνπ ε ειεθηξνληθή επηθνηλσλία απνηειεί πιένλ θαζεκεξηλφηεηα γηα ηελ πιεηνςεθία ησλ λέσλ θαη ησλ εξγαδνκέλσλ, δελ επαξθεί γηα ηελ ζσζηή επηθνηλσλία θαη ελεκέξσζε ησλ ελδηαθεξνκέλσλ. Έγηλε ινηπφλ γξήγνξα αληηιεπηφ φηη ζην πιαίζην ηνπ εθζπγρξνληζκνχ ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπ Σακείνπ ήηαλ απαξαίηεηε ε δεκηνπξγία κηαο ηζηνζειίδαο Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. φπνπ ζα εθπξνζσπνχληαλ ην ζχλνιν ησλ Σνκέσλ ηνπ Σακείνπ αλά θιάδν ζπκκεηνρήο. Ζ λέα Γηνίθεζε ηνπ Σακείνπ, ζηηο αξρέο ηνπ ηξέρνληνο έηνπο, έζεζε ηελ δεκηνπξγία ηεο ηζηνζειίδαο σο έλαλ απφ ηνπο ζεκαληηθφηεξνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο ηνπ Σακείνπ θαη σο άκεζε πξνηεξαηφηεηά ηεο. Απηή ε θίλεζε ζεσξήζεθε σο ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο ιφγσ ησλ πνιιψλ επηκέξνπο ζηφρσλ πνπ ζα εμππεξεηνχζε. Αλακέλεηαη λα ζπκβάιιεη πξψηνλ ζηελ ελίζρπζε ηεο εηθφλαο ηνπ Σακείνπ θαη ηελ ηνπνζέηεζή ηνπ ζην θνηλσληθφ ζχλνιν ελφο ζχγρξνλνπ θαη ηζρπξνχ θνηλσληθνχ εηαίξνπ, δεχηεξνλ ζηελ θαιχηεξε θαη ακεζφηεξε εμππεξέηεζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ, ηξίηνλ ζηελ δεκηνπξγία ελφο πλεχκαηνο ζπλεξγαζίαο θαη εληαίαο θνπιηνχξαο ζην 70

71 εζσηεξηθφ ηνπ Σακείνπ θαη ηέινο, λα απνηειέζεη ιεηηνπξγηθφ ηζνδχλακν θαη ππνθαηάζηαην ηεο ηειεθσληθήο επηθνηλσλίαο κέζσ ησλ ζχγρξνλσλ ηερλνινγηψλ. Βεβαίσο, ιφγσ ηεο νηθνλνκηθήο θαηάζηαζεο ηελ ηξέρνπζα πεξίνδν αιιά θαη ηεο αδπλακίαο πηνζέηεζεο κηαο εληαίαο θνπιηνχξαο απφ ηνπο Σνκείο, ε δεκηνπξγία ηεο ηζηνζειίδαο Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. έγηλε ζηαδηαθά θαη ζε κεγάιν ρξνληθφ δηάζηεκα. Γηα ηνλ ζρεδηαζκφ ηεο ρξεηάζηεθε αξρηθά λα δηεξεπλεζνχλ νη δπλαηφηεηεο ηνπ ηξφπνπ ρξεκαηνδφηεζεο ησλ απαηηνχκελσλ εξγαζηψλ θαζψο ηφζν ην πξαθηηθφ ζρεδηαζηηθφ κέξνο αιιά θαη ε ζπιινγή θαη επεμεξγαζία ηνπ φγθνπ ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ ζα αλαξηνχληαλ, έρξηδαλ εηδηθψλ γλψζεσλ θαη ρξφλνπ. Ζ Γηεχζπλζε Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσληψλ ζηειερψλεηαη απφ αλζξψπηλν δπλακηθφ πνπ έρεη ηηο θαηάιιειεο γλψζεηο γηα ηελ ππνζηήξημε ηεο δεκηνπξγίαο ηεο ηζηνζειίδαο θαη έηζη κε απεπζείαο αλάζεζε θαη πξσηνβνπιία ηνπ Πξνέδξνπ ζηειερψζεθε Οκάδα Γηνίθεζεο Έξγνπ (ΟΓΔ) κε κέιε ηεο ππαιιήινπο ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. απφ ηελ Γηεχζπλζε Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσληψλ, ηελ Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθνχ γηα ηελ νξγάλσζε ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ηελ ζπιινγή ησλ αλαξηεηέσλ πιεξνθνξηψλ θαη ππαιιήινπο ησλ Σνκέσλ γηα ηελ παξνρή ησλ πιεξνθνξηψλ ζηελ Κεληξηθή Τπεξεζία. Καηά ηελ πεξίνδν ηεο ζχζηαζεο θαη ηεο πξψηεο πεξηφδνπ ιεηηνπξγίαο ηεο ΟΓΔ ζπκκεηείραλ κε πξσηνβνπιία ηνπ Πξνέδξνπ θαη νη ηέζζεξηο ζπνπδαζηέο ηεο ΔΓΓ πνπ έθαλαλ ηελ πξαθηηθή ηνπο άζθεζε ζην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.. ε πξψηε θάζε παξνπζηάζηεθαλ θάπνηα ππνδείγκαηα ζρεηηθά κε ηελ κνξθή ηεο θεληξηθήο ζειίδαο ηεο ηζηνζειίδαο θαη ηεο δηάξζξσζεο ηνπ πεξηερνκέλνπ ηεο έηζη ψζηε κέζσ ηεο κεζφδνπ ηνπ brainstorming θαη ηεο αληαιιαγήο ηδεψλ αιιά θαη ηεο αμηνιφγεζεο ησλ άιισλ δηαδηθηπαθψλ ρψξσλ ηνπ δεκνζίνπ λα πξνέθππηε κηα ηζηνζειίδα πξνζηηή ζην θνηλφ κε έλαλ ηδηαίηεξν ραξαθηήξα πνπ λα αληαλαθιά ηελ θηινζνθία ηνπ Σακείνπ, λα παξέρεη αμηφπηζηεο θαη νινθιεξσκέλεο πιεξνθνξίεο θαη ππεξεζίεο ζην θνηλφ ηνπ αιιά θαη άκεζε εμππεξέηεζε. Δπηθνηλσληαθά, ν δηαδηθηπαθφο ηφπνο ελφο θνξέα είλαη ην κέζνλ πξνβνιήο ηνπ ζε φινπο αλεμαηξέησο ηνπο άκεζα θαη έκκεζα ζπλαιιαζζφκελνπο αιιά θαη ηνπο δπλεηηθνχο ζπλεξγάηεο ηνπ ρσξίο λα ρξεηαζηεί λα κεηαθηλεζνχλ θαη λα κεηαβνχλ ζηνλ ρψξν ηνπ θνξέα. Αθφκε, δηεπθνιχλεη ηελ επίιπζε απιψλ απνξηψλ γηα ηελ ιεηηνπξγία ηνπ θνξέα, ηελ ζχζηαζή ηνπ, ηελ νξγάλσζή ηνπ, ηηο παξνρέο θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπ 71

72 θαζψο θαη γηα ηνλ ηξφπν επηθνηλσλίαο ηνπ κε ηα γξαθεία θαη ηηο δηεπζχλζεηο πνπ ηνλ αθνξνχλ. Δίλαη έλα κέζν ηνπνζέηεζεο ηνπ θνξέα ζηελ ζπλείδεζε ηνπ θνηλνχ σο ελφο ζχγρξνλνπ θνξέα πνπ θαηαλνεί ηηο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ θαη ησλ θνηλσληθψλ ηνπ εηαίξσλ θαη έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα αληαπνθξηζεί ζε απηέο κε ζπλερψο αλαβαζκηδφκελεο ππεξεζίεο ζεβφκελν ηνλ ειάρηζην ειεχζεξν ρξφλν ηνπο. Γηα ηνλ ιφγν απηφ ε Γηνίθεζε ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. επέιεμε λα δψζεη ζηελ ηζηνζειίδα ηεο ιηηή θαη πεξηεθηηθή δνκή θαη λα δψζεη έκθαζε ζηελ επηθνηλσλία θαη ηελ ελεκέξσζε. ηελ θεληξηθή ζειίδα ηνπ δηαδηθηπαθνχ ηνπ ηφπνπ, βξίζθνληαη γεληθέο πιεξνθνξίεο γηα ην Σακείν πνπ αθνξνχλ ηνλ ζπζηαηηθφ λφκν 3655/2008 πνπ δηέπεη ηελ ιεηηνπξγία ηνπ θαη ηηο βαζηθέο αιιαγέο πνπ απηφο επέθεξε κε ηελ ζπλέλσζε ησλ αλεμάξηεησλ Σακείσλ. Αθφκε, παξέρνληαη πιεξνθνξίεο γηα ηελ ζχζηαζε θαη ηηο αξκνδηφηεηεο ηνπ Γηνηθεηηθνχ πκβνπιίνπ θαζψο θαη γηα ηνλ δηνξηζκφ θαη ηηο αξκνδηφηεηεο ηνπ Πξνέδξνπ, παξνπζηάδνληαη πιήξε νξγαλνγξάκκαηα ησλ δηεπζχλζεσλ ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη παξαηίζεληαη νη ζηφρνη θαη νη πξνηεξαηφηεηεο ηνπ Σακείνπ πνπ ζα νδεγήζνπλ ζηελ επίηεπμε ηνπ νξάκαηφο ηνπ γηα έλαλ ηζρπξφ αζθαιηζηηθφ νξγαληζκφ πνπ ζα θαηαζηεί ζεκείν αλαθνξάο ζην ειιεληθφ αζθαιηζηηθφ ζχζηεκα. ηελ ζπλέρεηα παξνπζηάδνληαη νη ηξείο θιάδνη ηνπ Σακείνπ θαη νη Σνκείο πνπ ππάγνληαη ζε απηνχο θαη αλαιχνληαη νη παξνρέο θαη νη εηζθνξέο πνπ πξνβιέπνληαη ζηα νηθεία θαηαζηαηηθά ηνπο. Ο θιάδνο πγείαο πεξηιακβάλεη νθηψ Σνκείο, ν θιάδνο πξφλνηαο θαη επηθνπξηθήο αζθάιηζεο απφ έμη Σνκείο έθαζηνο. ε απηφ ην ζεκείν ζα πξέπεη λα γίλεη αλαθνξά ζηελ αληαπφθξηζε ησλ Σνκέσλ θαη ην πεξηερφκελν ησλ πιεξνθνξηψλ. Οη Σνκείο ζηελ πιεηνςεθία ηνπο δελ αληαπνθξίζεθαλ άκεζα ζηελ πξφζθιεζε ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο γηα ηελ ζπιινγή θαη απνζηνιή ησλ δεδνκέλσλ θαη πιεξνθνξηψλ πνπ ζα επηζπκνχζαλ αιιά θαη ζα επηβαιιφηαλ λα ζπκπεξηιακβάλνληαη ζηελ ηζηνζειίδα ηνπ Σακείνπ ζρεηηθά κε ηηο ππεξεζίεο πνπ πξνβιέπνληαη απφ ηα θαηαζηαηηθά ηνπο. Απηφ δείρλεη φηη νη Σνκείο δελ αληηιακβάλνληαη απαξαίηεηα ηελ επηηαθηηθή αλάγθε δεκηνπξγίαο ηεο ηζηνζειίδαο Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. απφ ηελ ζηηγκή πνπ γλσξίδνπλ φηη νη αζθαιηζκέλνη ηνπο εμππεξεηνχληαη απφ ηηο νηθείεο ηνπο ηζηνζειίδεο. Πην απιά, 72

73 δελ έρνπλ αθφκε αλαπηχμεη θνηλή ζηξαηεγηθή ζε φια ηα επίπεδα ή δελ έρνπλ ιάβεη σο πξνηεξαηφηεηα ηελ αλάπηπμε κηαο εληαίαο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο. εκαληηθφ ζηνηρείν γηα ηελ πιεξέζηεξε εμππεξέηεζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ είλαη φηη παξάιιεια κε ηελ ελεκέξσζή ηνπο γηα ηηο παξνρέο (ζε είδνο θαη ζε ρξήκα) θαη ηηο εηζθνξέο ηνπ θάζε Σνκέα ππάξρεη ε δπλαηφηεηα εθηχπσζεο θαη ζπκπιήξσζεο αηηήζεσλ θαη ππεχζπλσλ δειψζεσλ αλάινγα κε ηηο αλάγθεο ηνπο. Γελ ππάξρεη αθφκε ε δπλαηφηεηα ειεθηξνληθήο απνζηνιήο θαη δηεθπεξαίσζήο ηνπο απηφκαηα απφ ηνλ θνξέα θαζψο ζπλαληψληαη λνκηθά αιιά θαη δηνηθεηηθά θσιχκαηα. Παξάιιεια κε ηα αλσηέξσ ζηνηρεία παξέρνληαη θαη πιεξνθνξίεο γηα ηελ ηειεθσληθή επηθνηλσλία ησλ ελδηαθεξνκέλσλ κε ηνπο Σνκείο, θεληξηθά θαη πεξηθεξεηαθά. Αθφκε, γηα ηελ δηεπθφιπλζε ηεο πξφζβαζήο ηνπο ζηηο θηηξηαθέο εγθαηαζηάζεηο ησλ Σνκέσλ, ππάξρεη ράξηεο πνπ ππνδεηθλχεη ην αθξηβέο ζεκείν θαη ηελ πιήξε δηεχζπλζε ηνπ θηηξίνπ. Αθφκε, ζηελ πεξίπησζε ηνπ θιάδνπ ηεο επηθνπξηθήο αζθάιηζεο δίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνλ αζθαιηζκέλν λα ππνινγίζεη ην πνζφ ηεο ζχληαμήο ηνπ ζχκθσλα κε ηνπο ηζρχνληεο λφκνπο θαη πίλαθεο ππνινγηζκνχ. Γηα ηελ δηεπθφιπλζή ηνπο δίλεηαη θάζε θνξά έλα παξάδεηγκα κε επεμήγεζε. ε θάζε πεξίπησζε θπζηθά νη ελδηαθεξφκελνη κπνξνχλ λα απνηαζνχλ ζηελ αξκφδηα Γηεχζπλζε ηνπ Σνκέα ηνπο. Σέινο, ππάξρεη ηδηαίηεξνο ρψξνο ζηελ θεληξηθή ζειίδα ηνπ Σακείνπ φπνπ ζα αλαξηψληαη ζπλερψο λέα θαη αλαθνηλψζεηο πνπ αθνξνχλ ηελ επηθαηξφηεηα ηνπ Σακείνπ θαζψο θαη ζχλδεζκνη γηα απεπζείαο κεηάβαζε ζηα Τπνπξγεία Δξγαζίαο θαη Κνηλσληθήο Αζθάιηζεο θαη Τγείαο, ζηελ Γεληθή Γξακκαηεία Κνηλσληθψλ Αζθαιίζεσλ, ζηελ ηζηνζειίδα ηεο ειεθηξνληθήο ζπληαγνγξάθεζεο θαη ζην Πξφγξακκα «Γηαχγεηα» θαζψο απηφ πξνθχπηεη ππνρξεσηηθά απφ ηνλ λφκν 3861/2010. Αθφκε, ππάξρεη ε δπλαηφηεηα αλαδήηεζεο απφ ηελ θεληξηθή ζειίδα θάπνηαο ζπγθεθξηκέλεο θαηαρψξηζεο κε ηελ ρξήζε ηεο κεραλήο αλαδήηεζεο. πκπιεξσκαηηθά, ζα ππάξρεη ε δπλαηφηεηα απνζηνιήο ειεθηξνληθψλ κελπκάησλ ζην πξνζσπηθφ ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο γηα ηελ επίιπζε απνξηψλ θαη αληηκεηψπηζεο πξνβιεκάησλ ή θαη γηα ηελ απνζηνιή εξσηήζεσλ θαη παξαηεξήζεσλ. Γηα λα αληαπνθξηζεί ε Γηνίθεζε ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ζε κηα ηέηνηα αλάγθε ζα είλαη 73

74 απαξαίηεην λα νξίζεη δχν ππαιιήινπο κε θαιή γλψζε ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή θαη δπλαηφηεηα γλψζεο θαη δηαρείξηζεο γεληθψλ ζεκάησλ δηνίθεζεο έηζη ψζηε λα απαληνχλ άκεζα θαη εκπεξηζηαησκέλα ζην θνηλφ. Απφ απηήλ ηελ δηαδηθαζία πξνέθπςε θαη ε ζθέςε γηα ηελ δεκηνπξγία ελφο ρψξνπ FAQs (frequently asked questions) ή αιιηψο πρλά Δξσηψκελσλ Δξσηήζεσλ πνπ ζα απνηειείηαη απφ ηηο πην ζπλήζεηο εξσηήζεηο ηνπ θνηλνχ, ζπλνδεπφκελεο απφ ηηο απαληήζεηο ηεο αξκφδηαο ππεξεζίαο γηα ηελ κείσζε ηεο αλακνλήο ηνπ θνηλνχ αιιά θαη ηελ απνζπκθφξεζε ηεο ίδηαο ηεο ππεξεζίαο. Έηζη, ζα δίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζε θάζε ελδηαθεξφκελν λα θαιχπηεη αλά πάζα ζηηγκή θάπνηεο βαζηθέο απνξίεο. Απφ ηελ ζπλνιηθή παξαηήξεζε ησλ πεξηερνκέλσλ θαη ηεο δνκήο ηεο ηζηνζειίδαο ζεκεηψλνληαη θάπνηεο ειιείςεηο πνπ κειινληηθά ζα κπνξνχζαλ λα ζπκπιεξσζνχλ ζην πιαίζην ηεο αλαβάζκηζήο ηεο. Κάηη πνπ απνπζηάδεη απφ ηνλ ζρεδηαζκφ ηεο ηζηνζειίδαο θαη πξέπεη λα αλαθέξεηαη είλαη νη βξεθνλεπηαθνί ζηαζκνί ηεο ΓΔΖ. Γελ ππάξρεη, ηνπιάρηζηνλ κέρξη ζηηγκήο, αλαθνξά ζε απηνχο, νχηε ζην λνκηθφ θαζεζηψο θαη ζηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπο. Απηφ ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη θαηλνηφκν ζηνηρείν θαη ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα γηα ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη λα πξνζειθχζεη θνηλσληθνχο εηαίξνπο λα επελδχζνπλ ζηελ αλάπηπμε δηθηχνπ βξεθνλεπηαθψλ ζηαζκψλ γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ αλαγθψλ ησλ δηθαηνχρσλ θαη ησλ νηθνγελεηψλ ηνπο. Απηφ ζε κεγαιχηεξε θιίκαθα θαη καθξνπξφζεζκα ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη θαη θνηλσληθφ έξγν γηα ην ίδην ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη ην θνηλσληθφ ζχλνιν, θαιχπηνληαο κεγαιχηεξε θιίκαθα πνιηηψλ πξνζθέξνληαο ζέζεηο ζηνπο βξεθνλεπηαθνχο απηνχο ζηαζκνχο ζε δηάθνξεο εππαζείο νκάδεο ηνπ πιεζπζκνχ πνπ ζα πιεξνχλ ζπγθεθξηκέλα θξηηήξηα. Με απηφλ ηνλ ηξφπν ζα κπνξέζεη λα εληζρχζεη αθφκε πεξηζζφηεξν ηελ εηθφλα ηνπ σο αμηφπηζηνπ θαη ζχγρξνλνπ θνξέα θαη σο ηζρπξνχ δεκφζηνπ θνξέα κε έληνλε θνηλσληθή δξαζηεξηφηεηα. Μηα αθφκε πξφηαζε πνπ ζα κπνξνχζε λα ηεζεί ζε εθαξκνγή κειινληηθά είλαη ε δεκηνπξγία ηεο ειεθηξνληθήο γξακκαηείαο (e-γξακκαηεία) ζηελ ηζηνζειίδα ηνπ Σακείνπ φπνπ ζα κπνξνχλ λα δηεθπεξαηψλνληαη απιέο θαη θαζεκεξηλέο εξγαζίεο, φπσο γηα παξάδεηγκα ε απνζηνιή αηηήζεσλ θαη εγγξάθσλ θαη ε ειεθηξνληθή on line 74

75 πξσηνθφιιεζή ηνπο κε ηαπηφρξνλε απνζηνιή ησλ βαζηθψλ ζηνηρείσλ θαη ηνπ αξηζκνχ πξσηνθφιινπ ηνπ εγγξάθνπ ζηνλ ρξήζηε. Απηφ θπζηθά απαηηεί ηελ άξηηα ειεθηξνληθή θαη κεραλνγξαθηθή ππνζηήξημε ηνπ Σακείνπ αιιά θαη ηνπ ζπλφινπ ηνπ δεκφζηνπ ηνκέα, αθνχ απνζηνιείο θαη παξαιήπηεο ηεο εθαξκνγήο απηήο ζε πξψην ηνπιάρηζηνλ επίπεδν ζα είλαη δεκφζηνη θνξείο θαη ζε κεηαγελέζηεξν ζηάδην ηδηψηεο. Γηα λα γίλεη θάηη ηέηνην εθηφο απφ ηηο ππνδνκέο ρξεηάδεηαη λα μεπεξαζηνχλ θαη φια ηα λνκηθά θσιχκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ δπλαηφηεηα πηζηνπνίεζεο θαη αζθάιεηαο ησλ ειεθηξνληθψλ εγγξάθσλ θαη ηεο ςεθηαθήο ππνγξαθήο ησλ ρξεζηψλ γηα ηελ απνθπγή ππνθινπψλ θαη γεληθφηεξα παξάηππσλ ελεξγεηψλ. ηελ ηζηνζειίδα ηνπ Σακείνπ δελ ππάξρεη πνπζελά ε κέξηκλα γηα ηελ ειεθηξνληθή επηθνηλσλία κε ηνπο ππφινηπνπο δεκφζηνπο θνξείο ηνπ ίδηνπ ηνπιάρηζηνλ αληηθεηκέλνπ αιιά νχηε θαη κε ηνπο παξφρνπο θαη ηνπο ζπλεξγάηεο ηνπ, αλ θαη ππάξρεη ήδε ε ζθέςε γηα ηελ θάιπςε απηνχ ηνπ επηθνηλσληαθνχ θελνχ. Απηφ πνπ είλαη ζεκαληηθφ λα δηαηεξεζεί ζε θάζε επίπεδν είλαη ε ζρέζε κεηαμχ ησλ ηξηψλ πφισλ πνπ απνηεινχλ ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. δειαδή ηνπο ζπλαιιαζζφκελνπο, ηνπο παξφρνπο θαη θπζηθά ην ίδην ην Σακείν. Πέξα απφ ηελ ήδε ππάξρνπζα ζρέζε ζπλεξγαζίαο ζα πξέπεη λα δνζεί ηδηαίηεξε έκθαζε ζηνλ επηθνηλσληαθφ ζρεδηαζκφ θαη λα ηεζεί σο ζηξαηεγηθφο ζηφρνο ε βειηίσζε ηεο ζρέζεο απηήο κε ηελ παξάιιειε κείσζε θαη απινχζηεπζε ησλ δηνηθεηηθψλ δηαδηθαζηψλ. Υσξίο ηελ κεηαηξνπή ησλ θαζεκεξηλψλ ζπλαιιαγψλ ηνπ Σακείνπ κε ην θνηλφ ηνπ ζε απιέο θαη γξήγνξεο δηνηθεηηθέο θαη επηθνηλσληαθέο πξάμεηο, δελ ζα θαηαζηεί επηηπρήο ε φπνηα πξνζπάζεηα εθζπγρξνληζκνχ. ηελ ηζηνζειίδα ζα κπνξνχζαλ λα ιεηηνπξγήζνπλ ππνζηεξηθηηθά εξγαιεία πνπ πξνέξρνληαη απφ ηελ ζεσξία ηνπ κάλαηδκελη, ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ. Σέηνηνπ είδνπο εξγαιεία ζα κπνξνχζαλ λα είλαη ε δεκηνπξγία ελφο on line forum ζην νπνίν ζα κπνξνχζαλ λα ζπκκεηέρνπλ νη πηζηνπνηεκέλνη ρξήζηεο ηεο ηζηνζειίδαο θαη λα ζπδεηνχλ ζέκαηα πνπ ηνπο αθνξνχλ. Γηα ηελ δηεπθφιπλζε ησλ ελδηαθεξνκέλσλ ζα κπνξνχζαλ λα δηακνξθσζνχλ ηξία δηαθνξεηηθά forum ζε αληηζηνηρία κε ηελ θαηεγνξηνπνίεζε ησλ ηξηψλ θιάδσλ ηνπ Σακείνπ. 75

76 Αθφκε, ζα ήηαλ αξθεηά ρξήζηκν λα πξνβιεθζεί ε εηζαγσγή ηαηξηθψλ άξζξσλ ζε κηα μερσξηζηή ελφηεηα ζηελ θεληξηθή ζειίδα ηνπ Σακείνπ θαη λα νλνκαζηεί «Πεξί Υγείαο». ηνλ ρψξν απηφ ζα κπνξνχζαλ λα αλαξηψληαη άξζξα ζρεηηθά κε ηελ πεξηγξαθή θαη ηελ αληηκεηψπηζε λνζεκάησλ ή κε ηελ ελεκέξσζε ηνπ θνηλνχ γηα ηαηξηθέο θαηλνηνκίεο, εηζάγνληαο κε απηφ ηνλ ελεκεξσηηθφ ηξφπν ηελ έλλνηα ηεο πξνιεπηηθήο ηαηξηθήο ζην ελδηαθεξφκελν θνηλφ. Δπηπξφζζεηα, κηα κνξθή επηθνηλσλίαο πξνο ηνπο παξφρνπο θαη εμσηεξηθνχο ζπλεξγάηεο ηνπ Σακείνπ ζα ήηαλ ε δεκηνπξγία ελφο ειεθηξνληθνχ newsletter, κε ην νπνίν ην Σακείν ζα είρε ηελ επθαηξία λα ηνπο ελεκεξψζεη γηα δηνηθεηηθέο εμειίμεηο πνπ πηζαλψο λα ηνπο αθνξνχλ ή γηα κειινληηθά αλαπηπμηαθά ζρέδηα θπξίσο ζηνλ θιάδν ηεο πγείαο φπνπ ππάξρνπλ πνιιέο επθαηξίεο θαηλνηφκσλ πξσηνβνπιηψλ θαη επεθηαηηθψλ ζθέςεσλ ζρεηηθά κε ην δίθηπν εμππεξέηεζεο ησλ αζθαιηζκέλσλ θαη ησλ ζπληαμηνχρσλ ηνπ Σακείνπ ηφζν θεληξηθά φζν θαη πεξηθεξεηαθά. Σέινο, έλα εξγαιείν πνπ ζα κπνξνχζε λα βνεζήζεη ζηελ βειηίσζε ηεο επηθνηλσλίαο αιιά θαη ησλ δνκψλ θαη ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ ηνπ Σακείνπ ζα ήηαλ ε δεκηνπξγία ελφο ειεθηξνληθνχ θπηίνπ παξαπφλσλ κε έλα δνκεκέλν εξσηεκαηνιφγην εχθνιν ζηελ ζπκπιήξσζε απφ θάζε ειηθηαθή θαηεγνξία, ην νπνίν ζα πξνζαξκφδεηαη αλάινγα κε ηηο αιιαγέο πνπ παξαηεξνχληαη ζην θνηλσληθφ, νηθνλνκηθφ θαη πνιηηηθφ πεξηβάιινλ. Απηφ ζα ζπλέβαιε ζηελ δηαηήξεζε ησλ επηθνηλσληαθψλ αληαλαθιαζηηθψλ ηνπ Σακείνπ θαη ζηελ ζπλερή αλαβάζκηζε ησλ ππεξεζηψλ ηνπ. Απηήλ ηελ ζηηγκή ε ηζηνζειίδα ηνπ Σακείνπ κε ηελ ειεθηξνληθή δηεχζπλζε ηειεί ππφ δνθηκαζηηθή πεξίνδν θαη δελ είλαη πξνζβάζηκε απφ ην επξχ θνηλφ. Ζ δνθηκαζηηθή απηή πεξίνδνο ήηαλ πξφηαζε ηεο ΟΓΔ γηα ηελ δπλαηφηεηα εμνηθείσζεο ησλ Σνκέσλ θαη ηνπ ζπλφινπ ησλ εξγαδνκέλσλ κε ην λέν απηφ επηθνηλσληαθφ κέζν. Αθφκε, κε απηφλ ηνλ ηξφπν ζα δνζεί ε δπλαηφηεηα ζηνπο Σνκείο λα θαηαζέζνπλ ηηο παξαηεξήζεηο ηνπο αιιά θαη λα εμεηάζνπλ ην πεξηερφκελν ησλ αλαξηεκέλσλ πιεξνθνξηψλ πνπ ηνπο αθνξνχλ θαη λα θάλνπλ φπνηεο αιιαγέο, πξνζζήθεο ή δηνξζψζεηο ζχκθσλα κε ηα νηθεία ηνπο θαηαζηαηηθά. ηφρνο είλαη ην απνηέιεζκα θαη ε νινθιεξσκέλε κνξθή ηεο ηζηνζειίδαο λα θαιχπηνπλ ηνπο βαζηθνχο ζθνπνχο ηεο δεκηνπξγίαο ηεο θαη λα αλνίμνπλ κηα λέα νδφ επηθνηλσλίαο ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ κε ην Σακείν. 76

77 Κέληξν Δμππεξέηεζεο πλαιιαζζνκέλσλ Κ.Δ.. Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ε ζπλέρεηα ηεο ειεθηξνληθήο επαθήο πνπ ζέιεη λα επηηχρεη ην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. κε ην θνηλφ, ε δεκηνπξγία ηνπ Κέληξνπ Δμππεξέηεζεο πλαιιαζζνκέλσλ (Κ.Δ..) απνηειεί ην επφκελν βήκα. Σν Κ.Δ.. αθνινπζψληαο ην πξφηππν ησλ Κέληξσλ Δμππεξέηεζεο Πνιηηψλ (Κ.Δ.Π.) θηινδνμεί λα απνηειέζεη κηα θαηλνηφκν δξάζε ζηνλ ρψξν ηεο αζθάιηζεο, λα απνθεληξψζεη θαη λα πνιιαπιαζηάζεη ηηο κνλάδεο εμππεξέηεζεο ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη λα δηεπθνιχλεη ζην κέγηζην δπλαηφ βαζκφ ηελ εμππεξέηεζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ ηνπ. Σα Κ.Δ.Π. δεκηνπξγήζεθαλ ζην πιαίζην ηνπ Πξνγξάκκαηνο «Αζηεξίαο» ην 1999 θαη είραλ σο βαζηθφ ζηφρν ηελ θαηνρχξσζε ηεο δηαθάλεηαο ηεο δηνηθεηηθήο δξάζεο θαη σο απψηεξν ζθνπφ ηελ δεκηνπξγία ελφο ζπζηήκαηνο ειεθηξνληθήο παξαθνινχζεζεο ηνπ θαθέινπ θάζε ππφζεζεο. Πην απιά, ν πνιίηεο πνπ επηζπκεί λα ζπλαιιαγεί κε ην δεκφζην, δηαηππψλεη ην αίηεκά ηνπ ζην γξαθείν ηνπ πνιίηε θαη απηφ δηεθπεξαηψλεηαη ειεθηξνληθά, ρσξίο λα απαηηείηαη κεηαθίλεζε ηνπ ίδηνπ ζηηο εκπιεθφκελεο ππεξεζίεο. Ζ Γηνίθεζε ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. έρεη ηελ επηζπκία δεκηνπξγίαο ελφο ηέηνηνπ θαηαζηήκαηνο αξρηθά ζην ηζφγεην ηνπ ηδηφθηεηνπ θηηξίνπ ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο κε ζηφρν ηελ επέθηαζε ηνπ δηθηχνπ εμππεξέηεζεο ηνπ θνηλνχ ηνπ ζηαδηαθά ζε φιε ηελ Διιάδα. Έρεη ήδε πεξηγξαθεί ην πιήζνο ησλ εμππεξεηνχκελσλ ηνπ Σακείνπ αιιά θαη ε πνιππινθφηεηα θαη δηαθνξεηηθφηεηα ησλ Σνκέσλ ηνπ πνπ δελ βνεζνχλ ζηελ πηνζέηεζε θνηλψλ παξνρψλ θαη ππεξεζηψλ γηα φινπο. Σν Σακείν εθηφο απφ ηνπο αζθαιηζκέλνπο, ηνπο ζπληαμηνχρνπο θαη ηα κέιε ησλ νηθνγελεηψλ ηνπο, έξρεηαη ζε επαθή θαη ζπκπξάηηεη θαη κε εηαίξνπο ηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα. Γηα ηελ δηεπθφιπλζε φισλ απηψλ ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ θαη ηελ απνθφξηηζε ησλ ππεξεζηψλ απφ ηελ δηεθπεξαίσζε απιψλ θαη θαζεκεξηλψλ δηαδηθαζηψλ αιιά θαη ηελ παξνρή θάζε είδνπο πιεξνθνξίαο ζρεηηθά κε ηηο ππεξεζίεο θαη ηηο παξνρέο ηνπ Σακείνπ, ε δεκηνπξγία ελφο Κ.Δ.. θαη εθαξκνγή ηνπ πξνηχπνπ ησλ Κ.Δ.Π. ζεσξήζεθε απφ ηελ Γηνίθεζε σο κηα πξσηνβνπιία ηδηαίηεξεο ζεκαληηθφηεηαο. χκθσλα κε ηελ ζεσξία ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο, νη φπνηεο αλαβαζκίζεηο θαη επζπγξακκίζεηο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ κηαο νξγάλσζεο ζα πξέπεη λα 77

78 γίλνληαη απφ ηελ Αλψηαηε Γηνίθεζε. Γηα ηελ ζσζηή θαηεχζπλζε ησλ ελεξγεηψλ πνπ ζα πξέπεη λα αθνινπζεζνχλ, ε έξεπλα πνπ ζα γίλεη απφ ην Σκήκα Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ ζα απνηππψζεη ηηο πξαγκαηηθέο αλάγθεο ησλ ρξεζηψλ. Με απηφλ ηνλ ηξφπν ε Γηνίθεζε ζε άκεζε ζπλεξγαζία κε ην Σκήκα απηφ ζα είλαη ηθαλή λα ζέζεη πξφηππα εμππεξέηεζεο βάζεη ησλ πξνζδνθηψλ θαη ησλ αλαγθψλ ηνπ ζπλαιιαζζφκελνπ (customization), λα ζρεδηάζεη ππεξεζίεο πνπ ζα δηεπθνιχλνπλ ηελ ζπλαιιαγή ηνπ ελδηαθεξφκελνπ κε ην πξνζσπηθφ επαθήο, λα απινπνηήζεη ηηο δηαδηθαζίεο εμππεξέηεζεο έηζη ψζηε ν θχθινο ηεο ζπλαιιαγήο λα ηθαλνπνηείηαη ζε κία κφλν επίζθεςε θαη λα δεκηνπξγήζεη απνθεληξσκέλεο δνκέο. Σν Κ.Δ.., ζχκθσλα κε ην πιάλν ηεο Γηνίθεζεο, γηα λα απνηειέζεη επηθνηλσληαθή θαηλνηνκία αιιά θαη λα αλαγλσξηζηεί σο βέιηηζηε πξαθηηθή, ζα πξέπεη λα ζρεδηαζζεί ζχκθσλα κε ηα πξφηππα ηνπ κάξθεηηλγθ γηα λα δνζεί έκθαζε ζε φια εθείλα ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ ζα δεκηνπξγήζνπλ ην θαηάιιειν πεξηβάιινλ πνπ ζα πξνζειθχζεη ηνλ ζπλαιιαζζφκελν θαη ζα ηνπ δεκηνπξγήζεη ηελ αίζζεζε ηεο αζθάιεηαο θαη ηεο πεπνίζεζεο φηη φλησο ζα εμππεξεηεζεί άκεζα θαη κε αμηφπηζην ηξφπν. Ο ηξφπνο ζρεδίαζεο ηνπ Κ.Δ.. ζα κπνξνχζε λα απνηειέζεη θαη ην βαζηθφηεξν Πξφγξακκα ηνπ Σκήκαηνο Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ ζε ζπλεξγαζία κε ηελ Γηεχζπλζε Πιεξνθνξηθήο θαη Δπηθνηλσληψλ θαη ηελ Γηεχζπλζε Γηνηθεηηθνχ. Ζ ζπλεξγαζία απηή είλαη απαξαίηεηε γηα ηελ ζπγθέληξσζε φισλ ησλ απαηηνχκελσλ γλψζεσλ θαη πιεξνθνξηψλ γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ ζπλαιιαζζφκελσλ κε ηελ ρξήζε ησλ βάζεσλ δεδνκέλσλ ηνπ Σακείνπ. Βέβαηα, νη εθθξεκφηεηεο θαη νη ειιείςεηο πνπ παξνπζηάδνληαη ζην Σακείν δελ ζα επηηξέςνπλ ηελ νινθιεξσκέλε εθαξκνγή ηνπ Πξνγξάκκαηνο κε ηελ έλαξμε ιεηηνπξγίαο ηνπ Κ.Δ.., ζχκθσλα πάληα κε ηα ζεκεξηλά δεδνκέλα. Πξνυπφζεζε γηα ηελ ζσζηή ελίζρπζε ηνπ Κ.Δ.. είλαη ε δεκηνπξγία εληαίνπ Οξγαληζκνχ ηνπ Σακείνπ, ε πιήξεο κεραλνγξάθεζε θαη ειεθηξνληθή δηαζχλδεζε ησλ Σνκέσλ θαη ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο, ε αλαβάζκηζε θαη ελεκέξσζε ησλ βάζεσλ δεδνκέλσλ θαη ε ελνπνίεζε θαη θσδηθνπνίεζε φισλ ησλ εγγξάθσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη θαζεκεξηλά απφ ην ζχλνιν ησλ Σνκέσλ ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.. 78

79 Παξ φια απηά ζα κπνξνχζε λα ηεζεί ζε ιεηηνπξγία ην Κ.Δ.. γηα ηελ θαιχηεξε ελεκέξσζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ ζρεηηθά κε ην ηί είλαη ην Σ.ΑΤ.Σ.Δ.Κ.Χ., πνηέο ππεξεζίεο πξνζθέξεη ζηνπο δηθαηνχρνπο, πνχ ζα πξέπεη λα απεπζπλζνχλ γηα λα εμππεξεηεζνχλ αλάινγα κε ηελ πεξίπησζή ηνπο. ε έλα πξψην επίπεδν ζα κπνξνχζε επίζεο λα ιεηηνπξγήζεη θαη σο έλα πξσηφθνιιν γηα ηελ ππνβνιή αηηήζεσλ θαη ηελ δηεθπεξαίσζε απιψλ ππνζέζεσλ. Αθφκε, ζα ήηαλ έλαο άκεζνο ηξφπνο λα ζπιιέμεη ην Σακείν θαη πην ζπγθεθξηκέλα ην Σκήκα Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ πιεξνθνξίεο γηα ηελ εηθφλα πνπ έρνπλ νη ζπλαιιαζζφκελνη γηα ην Σακείν θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη, λα ζπγθεληξψζεη ηηο απφςεηο θαη ηηο ελδερφκελεο θαηαγγειίεο ηνπο θαη λα δερζεί ηηο πξνηάζεηο ηνπο. ε πεξίπησζε δεκηνπξγίαο ιεηηνπξγηθνχ πξνβιήκαηνο, ζα κπνξεί αθφκε λα γίλεη δέθηεο παξαπφλσλ θαη λα δψζεη άκεζε ιχζε δηα δψζεο ζε φπνην πξφβιεκα πξνθχςεη, εθαξκφδνληαο ζηελ πξάμε ηελ επηθνηλσληαθή πνιηηηθή θαη θηινζνθία ηνπ Σακείνπ. Γηα ηελ θαιχηεξε θαη πην ζηνρεπκέλε εμππεξέηεζε ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ ζα είλαη θαιφ λα ππάξμεη δηαρσξηζκφο ζην ζεκείν εμππεξέηεζεο ζχκθσλα κε ηελ θαηεγνξία ζπλαιιαζζνκέλνπ (θνηλφ-ζηφρν). Να ππάξρνπλ δειαδή ηξία δηαθνξεηηθά ζεκεία εμππεξέηεζεο γηα ηηο ηξείο βαζηθέο θαηεγνξίεο ζπλαιιαζζνκέλσλ ηνπ Σακείνπ θαη λα θέξνπλ αληίζηνηρα ηελ έλδεημε εκείν Δμππεξέηεζεο Αζθαιηζκέλσλ, εκείν Δμππεξέηεζεο πληαμηνχρσλ θαη εκείν Δμππεξέηεζεο Φνξέσλ Τγείαο. Ο εηδηθφο ππάιιεινο πνπ ζα εμππεξεηεί θάζε θαηεγνξία ζα πξέπεη λα είλαη πιήξσο ελεκεξσκέλνο γηα φια ηα ζρεηηθά ζέκαηα. ε πεξίπησζε πνπ παξαηεξεζεί ζηαζεξά κεγάιε πξνζέιεπζε θαη κεγάιε αλακνλή ζηελ εμππεξέηεζε, ηφηε ζα πξέπεη ηα γξαθεία λα εληζρπζνχλ κε επηπιένλ αλζξψπηλν δπλακηθφ. Γηα ηελ ελίζρπζε ηνπ Κ.Δ.. κέρξη ηνπιάρηζηνλ ηελ ιεηηνπξγία φισλ ησλ ππεξεζηψλ ηνπ, θαιφ ζα ήηαλ λα δεκηνπξγεζεί έλα ηειεθσληθφ θέληξν (call center) κε ηεηξαςήθην αξηζκφ εμππεξέηεζεο θαηά ην πξφηππν ησλ ΚΔΠ πνπ ζα ζηειερψλεηαη απφ δχν ππαιιήινπο πνπ ζα έρνπλ εθπαηδεπηεί γηα λα πιεξνθνξνχλ, λα θαηεπζχλνπλ θαη λα παξαπέκπνπλ ηνπο ελδηαθεξφκελνπο ζηηο αληίζηνηρεο δηνηθεηηθέο ή θαη ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο πξνθεηκέλνπ λα εμππεξεηεζνχλ άκεζα θαη ζσζηά, ρσξίο λα ηαιαηπσξεζνχλ. 79

80 Αθφκε, ππάξρεη ε ζθέςε ηεο ειεθηξνληθήο δηαζχλδεζεο ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ κε ην Κ.Δ.. δεκηνπξγψληαο κέζσ ηεο ηζηνζειίδαο ηνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. ηελ ειεθηξνληθή ππεξεζία e-κδ. Μέζσ ηνπ ζπλδέζκνπ απηνχ ζα κπνξεί θάζε ελδηαθεξφκελνο λα ζπλδέεηαη ειεθηξνληθά κε ην Κ.Δ.. θαη λα έρεη άκεζε πιεξνθφξεζε γηα ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο. ε πεξίπησζε πνπ έρεη ππάξμεη ήδε ζπλαιιαγή κε ην Κ.Δ.. ζα ππάξρεη ε δπλαηφηεηα παξαθνινχζεζεο ηεο ππφζεζήο ηνπ θαη ελεκέξσζε ηεο πξνφδνπ ηεο δηνηθεηηθήο δηαδηθαζίαο. ε δεχηεξν ρξφλν θαη εθφζνλ ην επηηξέςεη ην λνκηθφ πιαίζην ηεο δηνηθεηηθήο δηαδηθαζίαο, ζα κπνξνχλ νη ελδηαθεξφκελνη λα δηαθηλνχλ έγγξαθα θαη κέζσ ηνπ ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ. Παξάιιεια κε ηηο δηνηθεηηθέο ππεξεζίεο πνπ ζα παξέρεη ην Κ.Δ.., ζα κπνξνχζε λα εμνπιηζηεί κε έλα κηθξφ ηαηξείν γηα ηελ αληηκεηψπηζε θάπνηνπ ηαηξηθνχ πεξηζηαηηθνχ κηθξήο έληαζεο, θπξίσο γηα ηνπο ειηθησκέλνπο αιιά θαη γηα φπνηνλ ην ρξεηάδεηαη, πξνσζψληαο κε απηφλ ηνλ ηξφπν ην θνηλσληθφ πξφζσπν πνπ νθείιεη λα έρεη έλαο θνξέαο ηνπ θνηλσληθνχ θξάηνπο. Μηα ηέηνηα πξσηνβνπιία θπζηθά δελ πξφθεηηαη ζε θακία πεξίπησζε λα αληηθαηαζηήζεη ηηο ππάξρνπζεο δνκέο πγείαο ηνπ Σακείνπ. Ο ζρεδηαζκφο ηνπ ζα πξνβιεθζεί γηα θαζαξά αλζξσπηζηηθνχο θαη επηθνηλσληαθνχο ιφγνπο θαη γη απηφ δελ ζα δηαηεζεί ηαηξηθφ πξνζσπηθφ γηα ηελ ιεηηνπξγία ηνπ αιιά ζα ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηνλ ηαηξφ ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο ζαλ εμεηαζηήξην ζε πεξίπησζε αλάγθεο. Δίλαη θπζηθά δεδνκέλν πσο γηα λα γίλνπλ φια απηά πξάμε ρξεηάδεηαη λα γίλεη ε θαηάιιειε ζηειέρσζε ηνπ Κ.Δ... Με ηε έλλνηα θαηάιιειε, λνείηαη ε ζηειέρσζή ηνπ κε εηδηθά εθπαηδεπκέλν πξνζσπηθφ πνπ ζα έρεη άξηηα γλψζε ησλ πεδίσλ ησλ ππεξεζηψλ πνπ ζα παξέρνληαη, εηδηθέο γλψζεηο ρξήζεο ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη ησλ ζπγθεθξηκέλσλ πξνγξακκάησλ πνπ ζα ρξεζηκνπνηνχληαη ζην Κ.Δ.., θαζψο θαη επηθνηλσληαθή ηθαλφηεηα θαη ηθαλφηεηα επίιπζεο θξίζεσλ. Σα απαξαίηεηα πξνζφληα ζα πξέπεη λα πεξηγξάθνληαη αλαιπηηθά ζηελ πεξηγξαθή ζέζεο (job description) ηνπ λένπ Οξγαληζκνχ ηνπ Σακείνπ. Γηα ηελ θαιχηεξε επηκφξθσζε ησλ ππαιιήισλ πνπ ζα αμηνπνηεζνχλ, ε Γηνίθεζε ζα πξέπεη λα θξνληίζεη γηα ηελ ζπκκεηνρή ηνπο ζε ζρεηηθά ζεκηλάξηα ηνπ Ηλζηηηνχηνπ Δπηκφξθσζεο ηνπ Δζληθνχ Κέληξνπ Γεκφζηαο Γηνίθεζεο θαη Απηνδηνίθεζεο ή θαη άιισλ εθπαηδεπηηθψλ θνξέσλ. 80

81 Σν ζεκαληηθφηεξν ζηνηρείν γηα ηελ επηηπρεκέλε ιεηηνπξγία ηνπ Κ.Δ.. θαη ηελ δηαηήξεζε ηνπ επηπέδνπ ησλ παξνρψλ θαη ππεξεζηψλ ηνπ, είλαη ην ίδην ην αλζξψπηλν δπλακηθφ θαη ην πξνζσπηθφ επαθήο, λα θαηαλνήζεη ηελ ζεκαληηθφηεηα ηνπ ξφινπ ηνπ θαη λα νδεγήζεη ηνλ ζπλαιιαζζφκελν ζηελ πηνζέηεζε κηαο θνπιηνχξαο ζπλελλφεζεο θαη ζπλεξγαζίαο. Όηαλ θαη νη δχν απηέο πιεπξέο, δειαδή ε δηνίθεζε θαη ην θνηλφ, θαηαλνήζνπλ φηη κφλν κέζσ ηεο ζπλεξγαζίαο θαη ηεο εηιηθξηλνχο ζπλέξγηαο κπνξνχλ λα παξάγνπλ ην επηζπκεηφ απνηέιεζκα, ζα θαιπθζεί ην θελφ ηεο εκπηζηνζχλεο ησλ πνιηηψλ ζηελ δεκφζηα δηνίθεζε θαη ζα δεκηνπξγεζνχλ πνηνηηθέο ππεξεζίεο κε θέληξν ηηο πξαγκαηηθέο αλάγθεο ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ. Οη αλζξψπηλνη πφξνη φκσο, δελ είλαη ην κνλαδηθφ θεθάιαην ζην νπνίν ζα πξέπεη λα επελδχζεη ην Σακείν. Ο ζρεδηαζκφο ηνπ ρψξνπ ηνπ Κ.Δ.. θαη ν ηερληθφο θαη ηερλνινγηθφο εμνπιηζκφο ηνπ ζα πξέπεη λα γίλεη πνιχ πξνζεθηηθά έηζη ψζηε λα αληαλαθιά ηελ θηινζνθία ηνπ Σακείνπ θαη λα κεηαηξέπεη ηνλ ζπλαιιαζζφκελν ζε δέθηε εθείλσλ ησλ κελπκάησλ πνπ ην Σακείν επηζπκεί λα ηνπ κεηαθέξεη. Οπζηαζηηθά δειαδή ην Κ.Δ.. ζα απνηειέζεη έλα ηζρπξφ επηθνηλσληαθφ εξγαιείν γηα ην Σακείν πνπ ζεσξείηαη φηη ζα αλαβαζκίζεη ηελ εηθφλα ηνπ θαη ζα αιιάμεη ηελ αληίιεςε ησλ πνιηηψλ γηα ηελ εμππεξέηεζή ηνπο. Πην ζπγθεθξηκέλα, ζα είλαη θαιφ ην Κ.Δ.. λα εμνπιηζηεί κε δηαδξαζηηθέο νζφλεο ζηελ είζνδν θαη ζην εζσηεξηθφ ηνπ ρψξνπ, φπνπ ζηελ κελ είζνδν ζα δίλνληαη νδεγίεο γηα ηελ ζεκεία εμππεξέηεζεο αλά θαηεγνξία θαη ζην δε εζσηεξηθφ ζα αλαξηψληαη ηα θαηά ηφπνπο ζεκεία εμππεξέηεζεο ησλ Σνκέσλ αιιά θαη ησλ πνιπηαηξείσλ ηνπ Σακείνπ. Αθφκε, ζα κπνξνχζαλ λα ζρεδηαζζνχλ ελεκεξσηηθά θπιιάδηα ζηα νπνία ζα δίλνληαη νδεγίεο γηα βαζηθέο θαηεγνξίεο ζεκάησλ γεληθνχ ελδηαθέξνληνο κε απινπνηεκέλν θείκελν γηα ηνπο εμππεξεηνχκελνπο ηνπ θάζε Σνκέα, θαζψο θαη θπιιάδηα κε ζπλνπηηθέο πιεξνθνξίεο γηα ηελ ιεηηνπξγία, ηηο παξνρέο θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπ λένπ εληαίνπ αζθαιηζηηθνχ ηακείνπ. Αθφκε, ζεσξείηαη θαιφ λα δεκηνπξγεζεί έλαο ρψξνο αλακνλήο εμππεξέηεζεο φπνπ ζα πξνζθέξνληαη πξντφληα άκεζεο θαηαλάισζεο, φπσο λεξφ θαη ρπκνί. Σα πξντφληα απηά ζα κπνξνχλ λα πξνέξρνληαη απφ ρνξεγίεο θνηλσληθψλ εηαίξσλ πνπ ζα επηηεινχλ θνηλσληθφ έξγν θαη παξάιιεια ζα ηνπο δίλεηαη ε δπλαηφηεηα λα δηαθεκίδνπλ ηα πξντφληα ηνπο. Όιεο απηέο νη πξσηνβνπιίεο πξέπεη λα νξγαλσζνχλ θαη λα 81

82 πξνθχςνπλ κέζσ ελφο ζχγρξνλνπ πξνγξάκκαηνο δεκνζίσλ ζρέζεσλ ζην πιαίζην κηαο πξνζπάζεηαο εθαξκνγήο βέιηηζησλ πξαθηηθψλ θαη θαηλνηνκηψλ ζην Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ.. Αιιαγέο ζα ήηαλ θαιφ λα γίλνπλ θαη ζε νιφθιεξν ην θηίξην ηεο Κεληξηθήο Τπεξεζίαο ζηα πιαίζηα ηεο πξνψζεζεο κηαο νινθιεξσκέλεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο. Οη αιιαγέο απηέο εκπεξηέρνπλ ηελ δηαθξηηή επίδεημε ηνπ ινγφηππνπ ηνπ Σακείνπ έηζη ψζηε ην θηίξην λα είλαη άκεζα αλαγλσξίζηκν θαη νη ρξσκαηηζκνί λα θηλνχληαη ζηα πιαίζηα ησλ ρξσκάησλ ηνπ. Αθφκε, ζα ήηαλ θαιφ ζηελ είζνδν ηνπ θηηξίνπ λα αλαξηεζεί πηλαθίδα κε ηηο δηνηθεηηθέο ππεξεζίεο αλά φξνθν θαζψο θαη έλα stand κε ηα θπιιάδηα πνπ ζα δηαηίζεληαη θαη ζην Κ.Δ... Γεληθφηεξα ηα γξαθεία αιιά θαη νη θνηλφρξεζηνη ρψξνη ρξίδνπλ αλαθαίληζεο έηζη ψζηε λα κελ ππάξρεη ηδηαίηεξε δηαθνξνπνίεζε κεηαμχ ηνπ νξφθνπ θαη ησλ γξαθείσλ ηνπ Πξνέδξνπ θαη ησλ Γεληθψλ Γηεπζπληψλ θαη ησλ ππνινίπσλ Γηεπζχλζεσλ θαη Σκεκάησλ. Απηφ εθηφο απφ ηελ αλαλέσζε ηνπ ίδηνπ ηνπ Σακείνπ θαη ηεο αλάδεημεο κηαο λέαο επηθνηλσληαθήο ζηξαηεγηθήο ζα ιεηηνπξγνχζε ζεηηθά σο πξνο ηελ πιήξσζε ηεο αίζζεζεο ηεο ηζφηεηαο κεηαμχ ηνπ ζπλφινπ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηνπ Σακείνπ αλεμαξηήησο ζέζεο επζχλεο. Άιισζηε απηή είλαη θαη κηα ζεκαληηθή παξάκεηξνο δεκηνπξγίαο ηνπ επηζπκεηνχ θιίκαηνο ζπλεξγαζίαο θαη αιιειεγγχεο πνπ νδεγεί ζε κεγαιχηεξε παξαγσγηθφηεηα θαη εκπηζηνζχλε ησλ εξγαδνκέλσλ ζηελ ίδηα ηελ νξγάλσζε. Σν θφζηνο φισλ απηψλ ησλ δξάζεσλ ζπγθξηηηθά κε ην απνηέιεζκα πνπ ζα παξαρζεί δελ αλακέλεηαη λα είλαη κεγάιν γη απηφ θαη ζεσξείηαη φηη ζα κπνξέζεη λα ηεζεί ζε εθαξκνγή άκεζα, ηνπιάρηζηνλ ζε έλα αξθεηά ηθαλνπνηεηηθφ βαζκφ. ε θάζε πεξίπησζε, ζα πξνθχςεη απφ ην αλάινγν πξφγξακκα ηνπ έξγνπ θαη ηελ θαηάξηηζε ηνπ πξνυπνινγηζκνχ, κεηά απφ αλαινγηζηηθή κειέηε, ην αθξηβέο θφζηνο απηήο ηεο πξσηνβνπιίαο. Ο ζρεδηαζκφο ηνπ πξνγξάκκαηνο ιεηηνπξγίαο ηνπ Κ.Δ.. θαη ε επηινγή ησλ βεκάησλ θαη ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ ζα αθνινπζνχληαη είλαη απηά πνπ ζα απνηειέζνπλ, ζε κεγάιν βαζκφ, ηνλ δείθηε αλαβάζκηζεο θαη εθζπγρξνληζκνχ ηνπ λένπ Σακείνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. θαη πνπ ζα ηνπ δψζνπλ κηα μερσξηζηή ζέζε ζην ειιεληθφ αζθαιηζηηθφ ζχζηεκα αιιά θαη ζηελ ζπλείδεζε ησλ πνιηηψλ. Σν έξγν απηφ δελ ζα είλαη ζεκαληηθφ κφλν γηα ην ίδην ην Σακείν αιιά θαη γηα ην ζχλνιν ηνπ αζθαιηζηηθνχ ζπζηήκαηνο, 82

83 αθνχ ζε πεξίπησζε πνπ απνδεηρζεί επηηπρεκέλν, ζα δεκηνπξγήζεη κηα λέα θνπιηνχξα εμππεξέηεζεο θαη επηθνηλσληαθήο πξνζέγγηζεο ηεο δηνηθεηηθήο ιεηηνπξγίαο. 83

84 6. πκπεξαζκαηηθέο Παξαηεξήζεηο Μέζα απφ ηελ πξνζπάζεηα γηα ηελ ελίζρπζε θαη ηνλ εθζπγρξνληζκφ ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο γεληθφηεξα θαη ησλ θνξέσλ θνηλσληθήο αζθάιηζεο εηδηθφηεξα, γίλεηαη θαηαλνεηφ φηη ε ζεσξία ηνπ κάξθεηηλγθ θαη ησλ δεκνζίσλ ζρέζεσλ είλαη αλαγθαίν ζπζηαηηθφ γηα κηα δηνίθεζε πνπ επηζπκεί λα αλαβαζκηζηεί θαη λα ραξαθηεξίδεηαη σο παξαγσγηθή θαη απνηειεζκαηηθή. Ο ξφινο ηνπ πνιίηε ζηηο λέεο κεζφδνπο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο αλαδεηθλχεη ηελ αλάγθε γηα ηελ εηζαγσγή λέσλ εξγαιείσλ επηθνηλσλίαο θαη ηελ δεκηνπξγία κηαο θνπιηνχξαο πξνζαλαηνιηζκέλεο ζηηο πξαγκαηηθέο αλάγθεο ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ κε ηελ δηνίθεζε, ππφ νπνηαδήπνηε ηδηφηεηα. Ηδηαίηεξεο ζεκαζίαο γηα ηελ θαιχηεξε ζπλεξγαζία κε ην θνηλφ απνδεηθλχεηαη ν πξνζαλαηνιηζκφο ησλ νξγαλψζεσλ ζηελ δηακφξθσζε κηαο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο πνπ λα είλαη ζπκβαηή κε ην αληηθείκελν θαη ηνπο ζηφρνπο ηεο νξγάλσζεο έηζη ψζηε λα αλαδεηρζεί ε ηδηαίηεξε θαη κνλαδηθή ηαπηφηεηά ηεο. Άιισζηε απηφο είλαη έλαο ηξφπνο λα εθαξκνζηνχλ ηαρχηεξα νη κεηαξξπζκίζεηο πνπ αθνξνχλ ην ζχλνιν ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο θαη έρνπλ σο ζηφρν ηελ πηνζέηεζε ηεο νηθνλνκηθφηεηαο, ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ζηελ θαζεκεξηλή ιεηηνπξγία ηεο κέζα απφ ηελ πηζηνπνίεζε δηαδηθαζηψλ ειέγρνπ θαη αμηνιφγεζεο γηα ηελ δηαζθάιηζε πνηνηηθψλ θαη ζχγρξνλσλ παξνρψλ θαη ππεξεζηψλ. ε απηήλ ηελ πξνζπάζεηα ζπκπεξηιακβάλεηαη θαη ε εηζαγσγή λέσλ εξγαιείσλ ηερλνινγίαο πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ πνπ ζπκβάιινπλ ζηελ εθαξκνγή ηεο ειεθηξνληθήο δηαθπβέξλεζεο θαη ηεο νξηδφληηαο δηαζχλδεζεο ηνπ ζπλφινπ ησλ θξαηηθψλ θνξέσλ γηα ηελ επίηεπμε ηεο δηαθάλεηαο θαη ηεο ινγνδνζίαο ζηελ δηνηθεηηθή πξαθηηθή. Έηζη πξνθχπηεη θαη ε αλάγθε γηα ειεθηξνληθή επηθνηλσλία ησλ θνξέσλ κε ην θνηλφ. Απηή ε κνξθή επηθνηλσλίαο αλακέλεηαη λα κεηψζεη ηελ γξαθεηνθξαηία θαη ηελ αλακνλή ζηηο θαηά ηφπνπο δηνηθεηηθέο ππεξεζίεο θαη λα δεκηνπξγήζεη λένπο δηαχινπο επηθνηλσλίαο θαη ζπλέξγηαο ηνπ δεκφζηνπ κε ηνλ ηδησηηθφ ηνκέα. ε θάζε πεξίπησζε, ε κεηαθνξά ηνπ πνιίηε ζην επίθεληξν ηνπ ελδηαθέξνληνο ζε θάζε ζχγρξνλν θξάηνο, θάλεη επηηαθηηθή ηελ αλάγθε γηα ηελ εθαξκνγή πνιηηηθψλ πξνζαλαηνιηζκέλσλ ζηελ εμππεξέηεζή ηνπ θαη ζηελ θαηαλφεζε ησλ πξαγκαηηθψλ ηνπ 84

85 αλαγθψλ. Ζ έξεπλα θαη ε ζηαηηζηηθή απεηθφληζε ηεο ζπλείδεζεο ησλ πνιηηψλ γηα ηνπο δεκφζηνπο θνξείο ζε ζπλδπαζκφ κε ηηο φιν θαη απμαλφκελεο θνηλσληθέο αλάγθεο ησλ πνιηηψλ, σζεί ηνπο δεκφζηνπο θνξείο θνηλσληθήο πνιηηηθήο λα εθαξκφζνπλ ζηνρεπκέλεο επηθνηλσληαθέο πνιηηηθέο αληαγσληζηηθνχ ραξαθηήξα. χκθσλα άιισζηε θαη κε ηελ ζεσξία ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο κε πξνζαλαηνιηζκφ ζηελ απνδνηηθή θαη επηθνηλσληαθή πιεπξά ηεο, νη νξγαλψζεηο ζα πξέπεη λα θαηνξζψλνπλ λα δηαζθαιίδνπλ ην αμηαθφ ηξίπηπρν πνπ πξνθχπηεη απφ ηηο έλλνηεο ηεο δηαθάλεηαο, ηεο ζπλέπεηαο θαη ηεο πνηφηεηαο. Ζ νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα πνπ θαιείηαη λα αλαπηχμεη κηα δεκφζηα νξγάλσζε ελαπφθεηηαη ζηελ δπλαηφηεηα αλάδεημεο ησλ ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ πνπ πξνθχπηνπλ κέζα απφ έλαλ δνκεκέλν ζηξαηεγηθφ ζρεδηαζκφ. (Αξγπξηάδεο, 1998) ε κηα πξνζπάζεηα πξαθηηθήο εθαξκνγήο ηεο ζεσξεηηθήο απηήο πξνζέγγηζεο ζηνλ δεκφζην ηνκέα θαη ηδηαίηεξα ζηνπο θνξείο θνηλσληθήο αζθάιηζεο, ε κειέηε πεξίπησζεο ηνπ αζθαιηζηηθνχ ηακείνπ Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. πνπ ραξαθηεξίδεηαη απφ ηδηαίηεξε δηαρεηξηζηηθή θαη ιεηηνπξγηθή πνιππινθφηεηα, κεηαηξέπεη ηελ ζηξνθή πξνο κηα ζπλαιιαθηηθή θαη επηθνηλσληαθή δηνίθεζε ζε κηα δεκηνπξγηθή δηαδηθαζία. Πξνυπφζεζε γηα ηελ ζηξνθή απηή είλαη ε πηνζέηεζε θαη ε λνκηθή θαηνρχξσζε ελφο Σκήκαηνο Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ, ην νπνίν ζα αλαιακβάλεη ηελ δηαρείξηζε ηεο εηθφλαο ηνπ θνξέα ζε άκεζε ζπλελλφεζε κε ηελ Γηνίθεζή ηνπ ζε αλψηαην επίπεδν. Σν Σκήκα απηφ ζα πξέπεη λα είλαη ζηειερσκέλν κε εμεηδηθεπκέλν πξνζσπηθφ γηα λα έρεη ηελ δπλαηφηεηα λα πξνγξακκαηίδεη θαη λα πινπνηεί πξνγξάκκαηα επηθνηλσλίαο θαη δεκνζίσλ ζρέζεσλ κε αληηθείκελν ηελ εθαξκνγή ησλ απνθάζεσλ ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο γηα ηελ εμέιημε ησλ δεκνζίσλ θνξέσλ ζηνλ ζρεηηθφ ηνκέα. Σν Σκήκα Δπηθνηλσλίαο θαη Γεκνζίσλ ρέζεσλ θαιείηαη νπζηαζηηθά λα γεθπξψζεη ην ράζκα πνπ ππάξρεη κεηαμχ ησλ ζπλαιιαζζνκέλσλ θαη ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο γεληθφηεξα θαη λα κεηαηξέςεη ηηο θαζεκεξηλέο δηνηθεηηθέο δηαδηθαζίεο ζε έλαλ νινθιεξσκέλν ζηξαηεγηθφ ράξηε ιεηηνπξγίαο, εξγαιεηαθνχ ραξαθηήξα πνπ ζα κπνξέζεη νπζηαζηηθά λα ζπλδπάζεη ηηο ζεκειηψδεηο αξρέο ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο κε ηηο αξρέο ηνπ λένπ δεκφζηνπ κάλαηδκελη. 85

86 Φπζηθά κηα απιή πεξηγξαθή ηεο εθαξκνγήο κηαο ηέηνηαο ζηξαηεγηθήο θαη κεξηθψλ βαζηθψλ εξγαιείσλ γηα ηελ δηεπθφιπλζε ηεο εθαξκνγήο ηεο, φπσο είλαη ε ηζηνζειίδα θαη ην Κ.Δ.. Σ.Α.Τ.Σ.Δ.Κ.Χ. δελ αξθεί γηα ηελ νπζηαζηηθή θαη επηκέξνπο αλάιπζε ησλ απαηηνχκελσλ νξγαλσηηθψλ θαη επηθνηλσληαθψλ αλαγθψλ, θαζψο θάηη ηέηνην ζα ππεξέβαηλε ηνλ ραξαθηήξα κηαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο. 86

87 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ 1. Αξγπξηάδεο Γ. (1998): Γηα κηα Γεκφζηα Γηνίθεζε πνπ απνδίδεη θαη επηθνηλσλεί κε ηνπο πνιίηεο, Δθδφζεηο άθθνπια: Αζήλα- Κνκνηελή 2. Αξλανύηνγινπ Δ., Νηνπξνπληάθεο Μ. (2000): Γεκφζηεο ρέζεηο Μηα ηερληθή επηθνηλσλίαο ηνπ Marketing θαη ηνπ Management, Δθδφζεηο Interbooks: Αζήλα 3. Γνύλαξεο. (2003): Μάξθεηηλγθ Τπεξεζηψλ, Δθδφζεηο Rosili: Αζήλα 4. Καξθαηζνύιεο Π. (2004): Σν Κξάηνο ζε Μεηάβαζε, Δθδφζεηο ηδέξεο: Αζήλα 5. Kotler P., Keller K.L. (2006): Marketing Management, Δθδφζεηο Κιεηδάξηζκνο: Αζήλα 6. Μαγθιηβέξαο Γ. (1997): Γεκφζηεο ρέζεηο, Δθδφζεηο Παπαδήζε: Αζήλα 7. Μαθξπδεκήηξεο Α. (1999): Γηνίθεζε θαη Κνηλσλία, Δθδφζεηο Θεκέιην: Αζήλα 8. Μηραιόπνπινο Ν. (2003): Απφ ηε Γεκφζηα Γξαθεηνθξαηία ζην Γεκφζην Management, Δθδφζεηο Παπαδήζε: Αζήλα 9. Μπνπξαληάο Γ. (2002): Μάλαηδκελη, Δθδφζεηο Μπέλνπ: Αζήλα 10. Μπνπξαληάο Γ., Παπαιεμαλδξή Ν. (2003): Δηζαγσγή ζηε Γηνίθεζε Δπηρεηξήζεσλ, Δθδφζεηο Μπέλνπ: Αζήλα 11. Μπνπξζαλίδεο Υ., (2007): ηξαηεγηθφ Μάλαηδκελη ζηε Γεκφζηα Γηνίθεζε Μία ζπζηεκαηηθή παξνπζίαζε ηνπ Balanced Scorecard σο εξγαιείν ζηξαηεγηθνχ κάλαηδκελη ζηα λνζνθνκεία, ζην: Μαθξπδεκήηξεο Α., Πξαβίηα Δ.Μ., (Δπηκ.): Γηνηθεηηθή Θεσξία θαη Πξάμε Γηνίθεζε θαη Κνηλσλία, Δθδφζεηο άθθνπια: Αζήλα, ζ Μπνπξζαλίδεο Υ. (2010): πγθξηηηθή πνιηηηθή πγείαο: δνκέο δηαθπβέξλεζεο θαη εξγαιεία κάλαηδκελη ζηα ζπζηήκαηα πγείαο ηεο Δπξσπατθήο Έλσζεο ζην Κνληηάδεο Ξ., νπιηψηεο Κ. (Δπηκ.): Θεζκνί θαη Πνιηηηθέο Τγείαο, Δθδφζεηο Παπαδήζε: Αζήλα, θεθάιαην

88 13. Μπόηλη Υ.., Γνπόιθεξ Ό., Λαξέζε Ε.-Κ. (2002): Σν Μάξθεηηλγθ θαη Δηζαγσγή ζηε Γηνίθεζε Μάξθεηηλγθ, Δθδφζεηο Παπαδήζε: Αζήλα 14. Παπαιεμαλδξή Ν., Μπνπξαληάο Γ. (2003): Γηνίθεζε Αλζξσπίλσλ Πφξσλ, Δθδφζεηο Μπέλνπ: Αζήλα 15. Ρνκπόιεο., Υιέηζνο Μ. (2005): Ζ θνηλσληθή πνιηηηθή κεηά ηελ θξίζε ηνπ θξάηνπο πξφλνηαο, Δθδφζεηο Παξαηεξεηήο: Αζήλα 16. Sjӧblom S.: Transparency and Citizen Participation in Rouban L. (Edits): Citizens and the New Governance International Institute of Administrative Sciences Monographs, Vol.10, EGPA Yearbook, 1999, p: Spanou K.: Citizens and the Quality of Public Administration in Greece in Rouban L. (Edits): Citizens and the New Governance, International Institute of Administrative Sciences Monographs, Vol.10, EGPA Yearbook, 1999, p: Σζέθνο Θ. (2007): Πνηφηεηα Τπεξεζηψλ θαη Γεκφζην Marketing, Δθδφζεηο άθθνπια: Αζήλα 19. Σδώξηδε Δ. (2010): Δξγαζία Πξαθηηθήο Άζθεζεο ζηα πιαίζηα ηνπ Δθπαηδεπηηθνχ Πξνγξάκκαηνο ηεο ΔΓΓ, Αζήλα 20. Σύπαο Γ., Καηζαξόο Γ. (2006): Δηζαγσγή ζηε Γηνηθεηηθή Δπηζηήκε, Απφ ηε Γξαθεηνθξαηία θαη ηελ Δπηζηεκνληθή Γηνίθεζε ζηε χγρξνλε Οξγαλσηηθή Θεσξία, Δθδφζεηο Gutenberg: Αζήλα 21. Fayol H. (2010): Γεληθέο Αξρέο Γηνίθεζεο ζηηο επηρεηξήζεηο, Δθδφζεηο άθθνπια: Αζήλα 22. Wilcox D., Ault P.,Agee W. (2004): Γεκφζηεο ρέζεηο, ηξαηεγηθέο θαη Σερληθέο, Δθδφζεηο ΔΛΛΖΝ: Αζήλα 88

89 Δζληθή ρνιή Γεκφζηαο Γηνίθεζεο (ΔΓΓ) Πεηξαηψο 211, ΣΚ , Σαχξνο ηει: , fax: